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UNIVERSIDAD NACIONAL
MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)
Ciclo : IX
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Sistemas de Información Gerencial / Gestión del Conocimiento
INTRODUCCION
Ya hace cierto tiempo que las organizaciones se dieron cuenta de que sus
son los que aportan verdadero valor a las organizaciones. Pero, ¿a qué nos
valorados desde un punto de vista contable. También son activos intangibles las
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1. ANTECEDENTES:
Tal como afirman Hansen et al. (1999) "La gestión del conocimiento no es nada
nuevo". El hombre, en diversos ámbitos, siempre ha buscado traspasar el
conocimiento valioso: desde el padre que enseña a su hijo los secretos del
negocio familiar, la madre que enseña a su hija las recetas de cocina familiares.
Los autores continúan explicando que, en el pasado, el activo principal de las
economías eran los recursos naturales; sin embargo, hoy, tal como lo expresan
Wenger et al. (2000) "la economía se basa en el conocimiento". De esta forma,
Nonaka (1991) plantea que "en una economía cuya única certidumbre es la
incertidumbre, la mejor fuente para obtener ventajas competitivas duraderas es
el conocimiento". Más aún, Juan Pablo II (1991), en vista que es "cada vez más
evidente y determinante el papel del trabajo humano, disciplinado y creativo, y
el de las capacidades de iniciativa y espíritu emprendedor" infiere que "el
principal recurso del hombre es, junto con la tierra, el hombre mismo". En vista
de ello, una efectiva gestión del conocimiento no sólo sería clave para el
desarrollo económico de la empresa, sino que ayudaría al hombre situarse, más
allá de su trabajo y su capital, como el principal recurso de la empresa.
Mas ¿Qué se entiende por gestión del conocimiento? Según Hibbard (1996), es
el "proceso de captura del expertise colectivo de una compañía, donde sea que
éste resida -en bases de dato, papel, o en las cabezas de las personas- y su
distribución a donde sea que pueda ayudar a producir la mayor rentabilidad.
Asimismo, Davenport (2003) modela la gestión del conocimiento como la
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De acuerdo con Ruggles (1998), sólo un 12% de los ejecutivos están satisfechos
con cómo se comparte internamente el conocimiento en sus empresas. Es por
ello que, debido a la importancia central del conocimiento para la rentabilidad
de la empresa y el rol de sus trabajadores en ésta, se hace necesario crear
herramientas concretas para mejorar la gestión del conocimiento. En virtud de
ello, el presente trabajo describe una "metodología de gestión del conocimiento"
(MGC). Esta metodología tiene como objetivo ser instrumento de una efectiva y
continua gestión del conocimiento para las organizaciones que la utilicen. Por
efectiva, se entiende que el conocimiento transferido permita a la empresa
mejorar sus procesos utilizando el conocimiento humano; por continua, se
entiende el que la metodología propuesta ayude a hacer de la gestión del
conocimiento una práctica habitual en la Empresa que la implemente.
En los ámbitos recién descritos, Brown y Duguid (2000) escriben que la gestión
del conocimiento debe ser un balance entre "buenas prácticas" y una mirada de
procesos. Por un lado, plantean que la adquisición de conocimiento debe estar
centrado fuertemente en la búsqueda de "buenas prácticas"; sin embargo,
advierten que si la transferencia de conocimientos se realiza enfatizando las
prácticas, se generan muchas ideas sin la estructura para aprovecharlas. De esta
forma, plantean que la transferencia del conocimiento debe realizarse a través
de procesos; es decir, una coordinación organizacional estructurada que
permita transferir el conocimiento local a toda la compañía.
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La empresa precisa estar preparada para superar los cambios y acompañar las
tendencias sociales, tecnológicas y económicas, de manera rápida y dinámica.
Según Naisbitt (1982), Torres (1997), Toffler (1993) y Drucker (1994), algunas de
las principales tendencias y cambios que pueden ser identificadas en el
escenario mundial son:
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Algunas variables precisan ser analizadas para comprender ese nuevo ambiente
de negocios:
• Tecnología: La velocidad de las innovaciones tecnológicas e la evolución
de la tecnología de la información acarrean un cambio en los procesos
productivos, los productos ofrecidos son principalmente un perfil del
trabajador, exigiendo niveles más altos de habilidades en una formación
multifuncional.
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Una de las maneras con las que las compañías motivan a sus empleados a
participar en la Gestión del Conocimiento es mediante la creación de un
programa de incentivos. Sin embargo, existe el peligro de que los empleados
participen solamente para ganar los incentivos, sin respetar la calidad o la
relevancia de la información a la que contribuyen. Los mejores esfuerzos de
Gestión del Conocimiento son tan transparentes al trabajo de los empleados
como es posible. Idealmente, la participación en Gestión del Conocimiento
debería ser la propia recompensa. Si la Gestión del Conocimiento no hace la
vida más fácil a los empleados, fracasará.
A pesar de que la tecnología puede ayudar, nunca debería ser el punto de salida
de un programa de Gestión del Conocimiento. La práctica de la Gestión de
Conocimiento debe basarse en quién (personas), qué (conocimiento) y por qué
(objetivos de negocio); salvando el cómo (tecnología) para el final. Un programa
de Gestión del Conocimiento no debería separarse del objetivo del negocio.
Mientras que compartir las mejores prácticas es una idea recomendable, debe
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haber una razón de negocio subyacente para hacer eso. Sin una aplicación
sólida al negocio, la Gestión del Conocimiento es un ejercicio en vano.
Las herramientas de Gestión del Conocimiento abarcan una amplia gama desde
las más estándar hasta las sofisticadas herramientas de colaboración diseñadas
específicamente para apoyar el edificio de la comunidad y la identidad.
Generalmente, las herramientas se dividen en las siguientes categorías:
depósitos de conocimiento, herramientas de acceso expertas, aplicaciones de e-
learning, tecnologías de discusión y chat.
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Evolución de la tecnología
Con todos esos cambios y tendencias es fácil entender que para sobrevivir en
este tipo de ambiente de constante trasformación es preciso redefinir las
estructuras organizacionales. Esto significa imprimir una mayor flexibilización
y adaptabilidad a las empresas, fomentando el desenvolvimiento de pasos
creativos, innovadores y capaces de que puedan desarrollar adaptación.
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Es decir, informar es dar forma a los datos. Drucker dice: “información son
datos de relevancia ó propósito” eso es lo que sugiere los datos, por si solos,
tienen muy poca relevancia e importancia dentro de un contexto
organizacional.
Podemos percibir que estos datos por si solos no son tan importantes para las
organizaciones, son como la materia prima para la toma de decisiones, para
definir las nuevas tecnologías, para innovar y mejorar.
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Considerando la interrelación entre los tres elementos podemos inferir que los
datos por si sólo no significan conocimiento útil para la toma de decisiones,
constituyendo a penas el inicio del proceso. Los grandes desafíos de los que
toman decisiones es la de transformar los datos en información y la información
en conocimiento minimizando las interferencias individuales en procesos de
transformación.
“El conocimiento de las personas las ha llevado a resolver problemas, tomar decisiones,
definir estrategias, mejorar los procesos, desenvolver cosas innovadoras y creativas”
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Pero con esto no se esta diciendo que los conocimientos son más importantes
que las informaciones, porque como vimos anteriormente, no hay conocimiento
sin información.
Henderson (1998) afirma que una estrategia puede ser descrita como la busca
deliberada de un plan de acción para desenvolver y ajustar la ventaja
competitiva de una empresa.
Para tener esa flexibilidad de modo que se pueda sobrevivir en ese contexto es
preciso disponer de información que sirva de base para la generación de
conocimiento. El conocimiento generado puede tomar tres formas: adaptación
estratégica, mudanza organizacional e innovación.
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I. INTELIGENCIA COMPETITIVA
Inteligencia puede ser entendida como conocimiento con potencial para ser
usado para obtener ventaja competitiva.
El concepto clásico de ventaja competitiva hecha por Porter (1989) “el valor que
una empresa consigue crear para sus compradores el cual supera el costo de
fabricación de la empresa”.
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En ese contexto tan dinámico no basta ser rápido para adaptarse a los cambios
es necesario ser preciso y confiable en sus respuestas a partir de un monitoreo
eficiente del medio.
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Cada una de las fases del modelo de Inteligencia Competitiva cuenta con cinco
fases propuestas por Angeloni (2001), será presentada a continuación:
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Una cosa debe quedar clara respeto a las fuentes de información, por buena que
sea, ninguna fuente es permanente. Las fuentes cambian de acuerdo a las
necesidades de la organización.
• Internas o externas
Según su contenido:
• Primarias o secundarias
Según su estructura:
• Formas o información
5. Monitoreando el ambiente
Monitorear el ambiente interno parecer ser muy fácil. En tanto, muchas veces
hacíamos pasar desapercibidos detalles importantes de nuestra propia realidad.
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En esta disciplina nótese que seguimos una línea teórica que las denomina
organizaciones del conocimiento, pero acreditarnos que la mejor que define a
las organizaciones es la Era del Conocimiento, que tiene variables muy
semejantes descritas por diversos autores.
Sveiby (1998) define organizaciones del conocimiento como redes de flujo del
conocimiento (transformación constante de informaciones del conocimiento),
donde los profesionales son altamente cualificados y cuyo valor financiero está
mas concentrado los activos intangibles que los no tangibles.
Para Stewart (1998), organizaciones de conocimiento son aquellas que hacen uso
intensivo del conocimiento, sustituyéndolos por información y activos fijos por
conocimiento.
Angheloni (2002) define organización del conocimiento como aquellas
enfocadas para la adquisición, creación, utilización y almacenamiento del
conocimiento, a través de un proceso catalizador cíclico- a partir de tres
dimensiones: infraestructura organizacional, personas y tecnologías.
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Cada organización, como cada humano, tiene su propio ADN que irá
determinando sus peculiaridades.
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Dimensión de personas
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El problema que motivó la mejora a este proceso era el alto tiempo de espera
percibido por los clientes de este servicio. La solución dada por los ejecutivos a
este problema (año 1999), fue la de introducir el uso de un software que
distribuye los cortes en la plancha de madera automáticamente. La mejora fue
sólo parcialmente exitosa porque, si bien disminuyó el tiempo que el empleado
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De esta forma, la MGC debe contemplar un análisis completo del proceso que
representa una oportunidad de mejora, tal cual como lo sugiere Pisano (1994).
A partir de esta observación, se infiere que la gestión del conocimiento debe ser
un proceso de revisión periódica, donde la MGC incorpore el seguimiento de
las mejoras hechas con anterioridad. Para que este seguimiento pueda
resguardar una buena gestión del conocimiento a través del tiempo es necesario
que todos los procesos tengan un claro "dueño del proceso". Sus atribuciones
son las de ser el responsable de la transferencia del conocimiento al resto de la
organización (ver justificación en 3b.) y realizar el seguimiento de dichas
intervenciones. Mas, si la organización posee muchas unidades de negocio, el
dueño del proceso debe delegar la transferencia y el seguimiento a
"responsables del proceso" en cada unidad.
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1d.Por otro lado, puede observarse cómo el nivel de abstracción de las ideas va
aumentando desde los empleados a los gerentes; así, se observa una gran
diversidad en las ideas y en los puntos de vista desde los cuales son
formuladas.
Ello confirma la importancia que podría tener para una efectiva adquisición del
conocimiento, el permitir que las ideas de todos los empleados (desde los de
más baja jerarquía hasta los ejecutivos) puedan ser adquiridas por la Empresa.
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2c. Desde que se introdujo el nuevo software y la plataforma PC, han coexistido
en los escritorios de los analistas de sistema dos plataformas computacionales
(el antiguo y los PC). Esto genera un problema de espacio y de
incompatibilidad de formas de estructurar los datos de inventario entre ambos
software. Se plantea que el encargado del cambio debió haber previsto que la
introducción de una nueva plataforma computacional implicaba realizar
adaptaciones en el corto plazo que permitieran prescindir del sistema antiguo.
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Es por ello que se plantea que el "Dueño del Proceso" y los "Responsables del
Proceso" en las unidades de negocio sean los encargados de implementar la
transferencia del conocimiento; de esta forma, el responsable de la transferencia
del conocimiento, también lo es del proceso.
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De esta forma, a partir de los dos casos analizados, la tabla 1 resume los
elementos que debe considerar una metodología de gestión del conocimiento:
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Asimismo, uno de los empleados comentó en una reunión que él poseía una
práctica para disminuir la cantidad de correos inútiles circulando (se abría la
discusión a todos los empleados, flujo A.2). Ésta constaba en no usar las listas
masivas de correos al interior de la organización, sino seleccionar
cuidadosamente los destinatarios de todos sus correos; de esta manera sólo
reciben la información quienes la necesitan.
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CONCLUSIONES
¿Permite la Metodología planteada ser instrumento de una gestión del
conocimiento continua y efectiva?
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