Dra. C. Ing.

Sandra Mejas Herrera Departamento de Ingeniera Industrial, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Central Marta Abreu de Las Villas.

La calidad de los servicios resulta una preocupacin actual en las empresas de turismo dedicadas a la actividad del catering. Las demandas de estos servicios versus el incremento de nuevas empresas que se inician en la actividad conllevan a analizar los aspectos que inciden en las insatisfacciones de los clientes y el establecimiento de programas de mejoras para elevar el nivel de competitividad. El artculo presenta los resultados del estudio en una empresa del turismo cuya actividad fundamental es brindar servicios de catering a otras del sector y a terceros que lo solicitan. PALABRAS CLAVES: Industria del catering, calidad de los servicios, programas de mejora continua.

The quality of the services is a current concern in the companies of the tourist area dedicated to the catering activity. The demands of these services versus the growing of new companies in the activity encourage the analyses of the aspects that impact the clients dissatisfactions and the establishment of improvement programs to raise the level of competitiveness of these companies. The article presents the results of a study carried out in a company of the tourist sector whose fundamental activity is to offer catering services to companies of the sector and third ones requesting it. KEY WORDS: Catering service; quality of the services; programs of continuous improvement.

n la actualidad los servicios de catering adquieren dimensiones mayores incrementndose el nmero de empresas que prestan estos servicios y los clientes que lo solicitan. Esto ha supuesto que el sector dedicado a la industria de elaboracin y distribucin de alimentos se incremente y, por tanto, los clientes tengan amplias oportunidades para escoger entre quines desean recibir atencin. Las industrias del catering se diferencian por su categora (de aviacin, de ferrocarriles, de buques, cocinas centrales) y existen regulaciones que determinan las condiciones para desempearse en el sector. La observancia de requisitos higinicosanitarios, de manipulacin de los alimentos, del envasado y acondicionamiento, entre otros, suponen un alto costo para las empresas que no cumplen las normativas establecidas. Las cocinas centrales o centros de elaboracin, como tambin es usual denominarlos en algunas re-

giones, son industrias que cuentan con edificaciones diseadas con el objetivo de preparar comidas o partes de ellas, as como meriendas y buffets para su posterior distribucin a centros con los cuales se ha establecido de antemano un contrato. Una caracterstica significativa en estas industrias es la conservacin de los alimentos que preparan, con la exigencia de mantenerlos con las condiciones requeridas para su consumo. Esto se realiza a partir de controlar la temperatura, lo que da lugar a dos sistemas de cocinas centrales: las dedicadas a conservacin en caliente, y otras, destinadas a la conservacin de comidas en fro (aunque abundan centros que se dedican a ambos servicios). Las propias regulaciones y caractersticas que rigen la actividad propician que un conjunto de indicadores o variables entren a jugar un papel fundamental en el nivel de la calidad de los servicios que

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se prestan. Se presenta en el trabajo un procedimiento para el anlisis de dichas variables entre los clientes de un centro de elaboracin de alimentos, y se muestran los resultados, las preferencias hacia determinados aspectos que rigen su satisfaccin. 1. Propuesta de un procedimiento para el anlisis de la calidad del servicio Se propone el procedimiento que se muestra en la Fig. 1, que parte de las experiencias de la autora en la realizacin de estudios similares (Mejas, S. 2003). El procedimiento consta de siete pasos que muestran una conduccin lgica a seguir por el especialista que dirige el estudio y constituye un valioso instrumento en manos del equipo de trabajo para monitorear los niveles de calidad del servicio y adoptar progra-

mas de mejoras. A continuacin se explican cada uno de los pasos. Estudio y anlisis de los manuales de procesos El anlisis de la calidad del servicio debiera partir de definir, en primer lugar, el instrumento para proceder a medirla, pero cuando stos no existen o no se encuentran lo suficientemente validados es preciso partir del estudio y anlisis de los procesos que caracterizan a la actividad de catering en su instalacin en particular. Es preciso iniciar un estudio exploratorio donde la consulta de los manuales de procesos o tambin conocido como manual de procedimientos que rigen la actividad, resulta esencial, lo que posibilita conocer las regulaciones que la rigen en el centro de elaboracin y delimitar qu caractersticas y niveles deben ser alcanzados.

Fig.1. Procedimiento para el anlisis de la calidad del servicio. Fuente: Elaboracin propia.

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Seleccin inicial de variables El estudio de los procesos y la consulta a los manuales de procedimientos permiten obtener como resultado una lista de variables o aspectos iniciales que inciden en la calidad del servicio y que permitirn realizar el estudio. Se considera que son variables o aspectos obtenidos de forma inicial porque en ellos slo est presente el criterio del equipo de especialistas que labora en la investigacin y son determinadas a partir de la experiencia de los especialistas reunidos en equipos de trabajo. Estos resultados permitirn elaborar el instrumento de medicin. Diseo del instrumento de medicin Elaborar una encuesta, instrumento que se recomienda para medir el nivel de la calidad del servicio, no es algo complejo; pero s requiere de cierta formacin y experiencia para hacerla accesible al encuestado y poder, a su vez, obtener la informacin deseada. El objetivo que se persigue al disearla debe conocerse claramente y es: recoger percepciones de los clientes a partir de hechos y opiniones. Por ello debe considerarse la amplia bibliografa existente (Sampieri, et al., 1994) que establece recomendaciones para un buen diseo de este instrumento. Determinacin de la validez y confiabilidad del instrumento Sin embargo, una vez que se cuenta con la encuesta no es posible asegurar su exactitud sin antes determinar su validez y confiabilidad. Para determinar la validez se selecciona un grupo de expertos y se les entrega a cada uno la encuesta donde deben evaluar las preguntas en tres niveles: I. Satisfactorio II. Medianamente satisfactorio III. No concuerda A su vez, los expertos deben emitir recomendaciones de algunas variaciones que consideren deban realizarse en las interrogantes que contempla la encuesta. Una vez establecida la concordancia entre los criterios emitidos se comprueba a travs de una prueba de hiptesis si existe comunidad de preferencia entre sus juicios. Rechazar la hiptesis nula referida a la no existencia de concordancia brindar validez externa al instrumento de medicin.

La validez interna se obtendr al medir la correlacin existente entre las variables o aspectos definidos. Esto se realiza aplicando el instrumento en una muestra piloto y procesando los resultados a partir de un software como el SPSS en cualesquiera de las versiones que se disponga. La confiabilidad se determina a partir de un estadgrafo especial como el Alfa de Cronbach. Su expresin se representa a continuacin:
(1)
n: nmero de tems que estn supuestamente relacionados en el instrumento p: promedio de las correlaciones

Resultados del estadgrafo cercanos a 1 indicarn que el instrumento posee elevada confiabilidad. Rediseo del instrumento de medicin Los resultados en el paso anterior conllevarn a redisear la encuesta, si se hace necesario, a partir de la validez y confiabilidad determinadas. Aplicacin del instrumento En este paso el equipo de especialistas est listo para aplicar la encuesta. Ello precisa seleccionar la muestra objeto de estudio y los estratos, si se requieren delimitar. La fragmentacin de la muestra en estratos se realiza cuando tenemos grupos de clientes con caractersticas que los distinguen y su aplicacin, sin diferenciarlos, invalida los resultados. El entrenamiento en la aplicacin de la encuesta se considera que existe desde su propio diseo, aunque se enuncia para que no falte por olvido de los especialistas. Evaluacin y seguimiento Los resultados se analizan a partir de un procesador de encuesta, como es el caso del SPSS, ya mencionado con anterioridad. Se precisa la adecuada interpretacin de los mismos para determinar con exactitud qu nivel de calidad del servicio existe y cules son las variables con mayores dificultades para establecer un programa de mejoras. Como se observa en el procedimiento (Fig. 1) despus de concluir la aplicacin, no se finaliza. El seguimiento a los resultados y a la aplicacin del programa de mejoras contina aplicando nuevamente el instrumento para establecer si las mejoras fueron efectivas. Es posible, como indica el procedimiento, tener que disear un nuevo instrumento de medicin; pero esto slo sucede cuando cambian algunas condiciones del servicio o bien se realizan cambios en la forma de prestarlo y por tanto surgen nuevas variables a ser medidas.

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Anlisis de la calidad del servicio en el centro de elaboracin La aplicacin del procedimiento en un centro de elaboracin de comidas y meriendas fue realizada siguiendo cada paso. El centro (SERVISA) pertenece al Grupo Cubanacn y brinda sus servicios principalmente a empresas del mismo grupo y a terceros que lo solicitan. Por tanto, se conoca que deban establecerse estratos para el estudio de la calidad del servicio. El estudio del Manual de Procesos permiti determinar las siete variables o aspectos que de manera inicial deban ser medidas en el estudio. Ellas son: Servicio en tiempo Ausencia del servicio Elaboracin y presentacin de los alimentos Variedad Gramaje establecido por plato Comunicacin entre el cliente y el prestador del servicio Evaluacin del servicio Es necesario aclarar que estas variables no necesariamente tienen que coincidir con las que se deben medir en otras cocinas de elaboracin. Ellas dependen de las caractersticas tecnolgicas, las condiciones en que se presta el servicio, los requerimientos establecidos en las normativas de cada pas y otros elementos que influyen en el conjunto de variables a determinar. Los criterios de los expertos mostraron coincidencia y satisfaccin con la encuesta elaborada por lo que slo fueron necesarios realizar arreglos menores al instrumento de medicin. La validez y fiabilidad del instrumento demostraron altos niveles que garantizaron la posterior exactitud y confianza de los resultados, los que con la aplicacin del instrumento, permitieron realizar un conjunto de anlisis posteriores a la aplicacin de la encuesta algunos de los cuales se mostrarn a continuacin. La Fig. 2 refleja el orden de importancia que le brindan los clientes a algunos elementos que se interrogan en la encuesta y que estn contemplados en las variables analizadas.

Aspectos 1. Precisin en la coccin 2. Equilibrio o balance diettico 3. Exactitud en porcionamientos conveniados 4. Temperatura 5. Presentacin de los alimentos 6. Variedad de la oferta 7. Entrega en tiempo

La comunicacin entre el cliente y el prestador del servicio resalta tambin (Fig. 3) al permitirles conocer a los especialistas cmo existen mayores niveles de comunicacin con uno de los estratos (clientes) analizados. En el caso particular donde se realiza el estudio el cliente 1 son las empresas del Grupo Cubanacn y el cliente 2 son precisamente los terceros a los cuales se les ofrece servicios.

Otro resultado de elevada importancia para los especialistas fue lograr de los clientes que establecieran por orden de prioridad qu aspectos deban ser mejorados, y a partir de ello se establecieron las acciones incluidas en el programa de mejoramiento. (Ver Fig. 4)

1 Prioridad. Calidad en la elaboracin 2 Prioridad. Variedad de la oferta 3 Prioridad. Presencia de los alimentos 4 Prioridad. Temperatura con que reciben los alimentos 5 Prioridad. Cumplimiento del gramaje 6 Prioridad. Servicio en tiempo 7 Prioridad. Ausencia del servicio 8 Prioridad. Respuestas ante quejas formuladas 9 Prioridad. Opiniones que le pide el que presta el servicio

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Al finalizar el anlisis, se presenta al Consejo de Direccin el programa de mejoramiento inicial que incluy un conjunto de medidas dirigidas a desarrollar una filosofa de direccin participativa, mejorar la organizacin y redisear el rea de trabajo para elevar la calidad del servicio. CONCLUSIONES El procedimiento presentado para el anlisis de la calidad del servicio expresa un conjunto de siete pasos que muestran una conduccin lgica a seguir y constituye un valioso instrumento en manos del equipo de trabajo para monitorear los niveles de calidad del servicio y adoptar programas de mejoras. La aplicacin del instrumento (encuesta) permiti establecer sobre qu bases establecer las mejoras a partir del criterio de los clientes para la adopcin de las medidas que elevarn la calidad del servicio.

BIBLIOGRAFA Alonso, Vicente; Blanco, Adolfo. 1990. Dirigir con calidad total: su incidencia en los objetivos de la empresa. Espaa. Editorial ESIC. Besterfield, D. [et al]. 1999. Total Quality Management. Second Edition. EE.UU. Prentice Hall. Loewer, E. 2004. Cocina para profesionales de hoteles, restaurantes y residencias. Espaa. Editorial PARANINFO. Mejas, S. 2003. Herramienta de intervencin macroergonmica para el mejoramiento de los sistemas de trabajo. Tesis en opcin al grado de Doctor en Ciencias Tcnicas. Universidad Central de Las Villas. Cuba. Sampieri, Roberto. /et al./. 1994. Metodologa de la investigacin. Mxico. Editorial McGraw Hill. SERVISA. 2000. Manual de procesos de los servicios gastronmicos. Cuba.

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