Cdigo: TRN-PRO-045

PROCEDIMIENTO ATENCIN DE REQUERIMIENTOS

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1. OBJETIVO: Definir el procedimiento para la atencin de requerimientos de los usuarios de la Seccin de Sistemas, que permita llevar un control eficaz que permita brindar a los usuarios informacin precisa sobre el estado de su requerimiento. 2. ALCANCE: Aplica a todos los requerimientos que cada usuario solicita. 3. DEFINICIONES: E-mail de requerimiento : E-mail simple y conciso indicando el requerimiento para Sistemas. Requerimiento de desarrollo: Solicitud de desarrollos de aplicaciones o reportes de forma individual no incluidos en el desarrollo de algun proyecto en cronograma. Requerimiento general: Solicitud de informacion, de nueva consulta, modificacin de informacin, modificaciones menores a sistemas, soporte en hardware y software,etc; solicitado por el usuario. 4. REGISTROS Requerimiento Departamento de Sistemas TRN-FOR-027 E-mail de requerimiento del usuario. Se necesitara la aprobacion de la jefatura, siempre y cuando haya sido error de usuario Registro en la base de datos de las caracteristicas,tiempos tomados y nivel de complejidad para atender el requerimiento. 5. PROCEDIMIENTO 5.1. Atencin de requerimientos referente al desarrollo y modificacion de sistemas Si un usuario realiza algun requerimiento de desarrollo, lo especificar al analista para que este lo registre mediante el formato TRN-FOR-027, en el cual se detalla el rea solicitante, el usuario, el responsable en sistemas del requerimiento, fecha programada y la especificacin del requerimiento. Si el requerimiento es muy extenso, este podra ser acompaado por un anexo con la descripcion correspondiente. Este formato deber ser firmado por el Jefe de Seccin TI y por el usuario solicitante. Una vez culminado el requerimiento, es cerrado por la seccin TI colocando la fecha y hora de culminacin del mismo. Asi mismo, es necesario que el usuario solicitante firme la conformidad del requerimiento en el formato TRN-FOR-027 o envie un correo dando la conformidad para que sea adjuntado. Asi mismo, estos requerimientos pueden ser generados por la Seccin TI.

5.2.

Atencin de requerimientos referente al Soporte a Usuario (Hardware y Software) Hardware: Cada vez que el Usuario necesite soporte de la Seccin TI, podr utilizar cualquier medio de comunicacin para reportar la falla o problema que se le ha presentado. Cuando la falla o problema es resuelto y dependiendo de la complejidad el encargado del requerimiento ingresar el caso en la base de datos dndolo por culminado. Software: El usuario deber ingresar el requerimiento general mediante la interfaz de ingreso de requerimientos al portal de aplicaciones.

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De ser muy complejo, el usuario podra detallar su requerimiento via telefnica con el personal de la Seccin TI En el momento que se registre este requerimiento, se enviar automaticamente un correo a requerimientos@transaltisa.com.pe detallndolo. Este puede ser una consulta de base de datos o modificaciones transaccionales. Cuando se determine que el problema ha sido detectado que ha sido culpa de usuario se pedira por correo electronico autorizacion a su jefatura para realizar dicho requerimiento. El responsable de recibir estos correos asigna el requerimiento a quien ser el responsable del requerimiento qu ser seleccionado segn el tema a resolver. # Una vez terminada la tarea, el encargado del requerimiento deber finalizarlo en la interfaz de requerimientos, siendo esta finalizacin visible por el usuario en el Portal de Aplicaciones, asi mismo enviar un correo electrnico al usuario solicitante.

6. ANEXOS Anexo 01: Tabla de Clasificaciones de requerimientos Anexo 02: Flujograma

AUTORIZADO: Sofa Cortez / Jefe SIG REVISADO: Robert Yataco / Jefe Secc. TI ELABORADO: Fredy Condori / Analista desarrollador de TI Ernesto Suarez / Analista desarrollador de TI Joseph Vilca / Analista de Soporte e Infraestructura TI

APROBADO: Robert Yataco / Jefe Secc. TI Fecha: Octubre 2012

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Anexo I Tabla de Clasificacin de Requerimientos

Nivel Descripcin Procesos que estn establecidos con QUERYS predefinidos. Consultas simples en las que intervengan tablas transaccionales utilizadas diariamente. Modificaciones individuales de registros a las tablas de la base de datos o anulaciones simples de registros. Verificaciones de datos simples. (Estados, nmero de documento, montos, etc).

Procesos que sean nuevos y requieran nuevos QUERYS. Consultas complejas en las que intervengan mltiples tablas transaccionales y maestros. Modificaciones de datos grupales en tablas con integridad referencial (Maestro detalle), Elaboracin de reportes simples no establecidos con anterioridad. Verificaciones de datos que intervengan en ms de 1 tabla transaccional, y maestros, en los cuales tenga que analizarse el proceso en si. Consultas a nivel de ERP - envi de dudas y preguntas a SYGNUS y seguimiento de las mismas.

Revisin de procesos completos de mdulos de sistemas. Soporte en todo un modulo de los sistemas ya sea va telefnica como revisando la data resultante. Revisin detallada de listados y reportes para detectar algn dato incorrecto. Desarrollo de pequeos mdulos de complemento a los ya existentes.

Reposicin de Maquinas (reinstalacin) o reparacin de las mismas. Configuracin e instalacin de Servidores Web, Mail, PROXY y FIREWALL. Revisin de Datos de gran volumen (listados como cierre de mes). Ingreso de nuevas hojas de ruta y verificacin de las mismas hasta la puesta en marcha. Coordinaciones de Mantenimiento con Terceros.

Nuevas implementaciones sin relacin con mdulos ya existentes (que no sean proyectos de Sistemas de Informacin). Nuevas implementaciones para negocios con Clientes y Proveedores. Elaboracin de Reportes de Fines de Mes. (Costeo por Proyecto y Servicio, Estadsticas)Creaciones revisiones e implementaciones de Programas de gran nmero de Transacciones.

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Anexo 02

ATENCIN DE REQUERIMIENTOS

INICIO

1 SOLICITUD DE REQUERIMIENTO

DESARROLLO

SI

1,3

FORMATO

NO

3 REGISTRO BD SI HARDWARE 2

2,3 RESPONSABLE RESUELVE REQUERIMIENTO

NO

3 RESPONSABLE RESUELVE REQUERIMIENTO

1 USUARIO INGRESA SOLICITUD A INTERFAZ

2,3

REGISTRO EN BD SEGN COMPLEJIDAD

USUARIO FIRMA CONFORMIDAD

SE GENERA CORREO ELECTRONICO

3 SE ASIGNA RESPONSABLE

3 REGISTRO EN BD ASIGNANDO COMPLEJIDAD

3 RESPONSABLE FINALIZA REQUERIMIENTO

3 RESPONSABLE ENVA CORREO DE CONFORMIDAD

RESPONSABILIDADES 1. Usuarios. 2. Auxiliar de Sistemas 3. Analista Desarrollador. 4. Jefe Seccin Sistemas

FIN

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