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ITIL V3 Amlioration continue des services : Introduction

Cration : janvier 2008 Mise jour : aot 2009

A propos
A propos du document Ce document de rfrence sur le rfrentiel ITIL V3 a t ralis en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en 2007. Il est mis la disposition de la communaut francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce rfrentiel. Ce document peut tre utilis de manire libre condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de lauteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'exprience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succs la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la dfinition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requirent :

la connaissance des diffrents mtiers du dveloppement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la matrise de la dfinition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
mthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l exprience de l auteur sur le rfrentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hsitez pas le contacter pour toute question ou demande :

par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par tlphone : +33 (0)6 61 95 41 40


Quelques exemples de mission :

Modlisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en
production en vue de la slection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances

Accompagnement avec la rorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos


techniques vers une organisation inspire du rfrentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL

Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services
en se basant sur les processus et la fonction centre de services du rfrentiel ITIL

Sommaire
1 Objectifs, rgles de base et initiatives d amlioration .................................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.5.6 3.5.7 Les objectifs de l'amlioration permanente des services ......................................................................... 4 Les rgles de base ................................................................................................................................. 4 Les initiatives d amlioration ................................................................................................................. 4 .......................................................................... 5 Les cadres de rfrence ......................................................................................................................... 5 Les modles ........................................................................................................................................... 6 Les standards ......................................................................................................................................... 6 Les systmes qualit .............................................................................................................................. 6 Que choisir ? .......................................................................................................................................... 6 Comment passer cet obstacle ? .............................................................................................................. 6 Les objectifs de l'amlioration permanente des services ......................................................................... 7 Les rgles de base ................................................................................................................................. 7 Les initiatives d amlioration ................................................................................................................. 7 Que recouvre l'amlioration permanente des services ?.......................................................................... 7 Les sept tapes ...................................................................................................................................... 8 Dfinir ce qu il faudrait mesurer ..................................................................................................... 8 Dfinir ce qu il est possible de mesurer ......................................................................................... 8 Collecter les donnes de base (Extract) .......................................................................................... 8 Ajuster les donnes de base (Transform) ........................................................................................ 8 Analyser les donnes ...................................................................................................................... 8 Prsenter et utilisation l information ............................................................................................... 9 Mettre en place les actions correctives .......................................................................................... 10

Avant de dmarrer tout cycle d amlioration permanente

Le modle de processus en sept tapes......................................................................................................... 6

Objectifs, rgles de base et initiatives d amlioration

1.1

Les objectifs de l'amlioration permanente des services


atteindre les niveaux de service amliorer la qualit de service amliorer l efficacit et l efficience des processus amliorer le cot de la fourniture des services sans sacrifier la satisfaction des utilisateurs

1.2

Les rgles de base


Vous ne pouvez pas grer ce que vous ne pouvez pas contrler Vous ne pouvez pas contrler ce que vous ne pouvez pas mesurer Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas dfini

Elles sont au nombre de trois :

Sans objectifs clairs et sans systmes de mesure :

les rsultats ne seront pas au rendez-vous ET il ne sera pas possible de lancer des amliorations 1.3 Les initiatives d amlioration
l atteinte des niveaux de service la conformit des rsultats de processus
Conduire priodiquement :

Etudier les rsultats et les tendances pour vrifier :

des tudes de maturit sur les processus et les rles pour identifier les amliorations possibles des audits internes pour vrifier que les processus sont bien suivis par les personnes des enqutes de satisfaction des clients des revues internes

Avant de dmarrer tout cycle d amlioration permanente


Il faut avoir :

dfini le primtre d activits qui sera analys et


amlior

dcoup le primtre en processus (cartographie des


processus)

formalis chacun des processus (activits, livrables,


rles)

des outils le plus possible conformes aux processus


et avec des donnes pertinentes

Il faut utiliser un ou plusieurs rfrentiels de processus ayant fait leurs preuves :

et s en inspirer pour dfinir sa propre cartographie chaque processus sera adapt partir du rfrentiel le plus intressant

2.1

Les cadres de rfrence


ITIL : guide sur la structuration, l intgration et l amlioration des services des TI et les processus COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) : l origine, un cadre d audit des systmes
d informations ; est devenu un cadre complet de gestion des TI

PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments, V2) : mthodologie de gestion structure de projets (OGC)

2.2

Les modles
CMMI (Capability Maturity Model Integration) : l origine pour dmontrer la maturit des processus de
dveloppement logiciel ; utilis maintenant pour mesurer la maturit de n importe quel processus

2.3

Les standards
ISO/IEC 20000:2005 : approche processus ITIL pour dlivrer les services rpondant aux besoins des organisations
mtiers

ISO/IEC 27001:2005 : gestion de la scurit des systmes ISO/IEC 17799:2005 : gestion de la scurit des informations et tous les autres ...

2.4

Les systmes qualit


Six Sigma (Motorola, 1986) : mesure des dfauts et amlioration de la qualit et mthodologie pour rduire les dfauts Lean Manufacturing ou Lean production (Toyota, mi-90s) : systme qualit laborant des squences d activits avec valeur ajoute pour dlivrer le produit

2.5

Que choisir ?
Prconisations IBM : ITIL + CMMI + Lean + Six Sigma Prconisation de l ISACA (Information Systems Audit and Control Association) et OGC: COBIT + ITIL + ISO 17799 Autres organisations : ITIL + CMMI + Six Sigma

La confusion rgne ... 2.6 Comment passer cet obstacle ?

Beaucoup d organisations sont paralyses sur cette question. La bonne dmarche : procder par tapes ( lotir le projet). La bonne question est : Que choisir de mettre en oeuvre en premier ?

Le modle de processus en sept tapes

3.1

Les objectifs de l'amlioration permanente des services


atteindre les niveaux de service amliorer la qualit de service amliorer l efficacit et l efficience des processus amliorer le cot de la fourniture des services sans sacrifier la satisfaction des utilisateurs

3.2

Les rgles de base


Vous

Elles sont au nombre de trois :

ne pouvez pas grer ce que vous ne pouvez pas contrler Vous ne pouvez pas contrler ce que vous ne pouvez pas mesurer Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas dfini
Sans objectifs clairs et sans systmes de mesure :

les rsultats ne seront pas au rendez-vous ET il ne sera pas possible de lancer des amliorations 3.3 Les initiatives d amlioration
l atteinte des niveaux de service la conformit des rsultats de processus
Conduire priodiquement :

Etudier les rsultats et les tendances pour vrifier :

des tudes de maturit sur les processus et les rles pour identifier les amliorations possibles des audits internes pour vrifier que les processus sont bien suivis par les personnes des enqutes de satisfaction des clients des revues internes

3.4

Que recouvre l'amlioration permanente des services ?

L amlioration permanente est l'ensemble de projets d amlioration qui sont bass sur un modle de processus en sept tapes Tout projet d amlioration respecte le modle en 7 tapes quel que soit la nature du projet envisag :

amlioration des infrastructures (performances techniques) amlioration des services (niveaux de service) amlioration des processus (efficacit, efficience) etc.

Il y a 4 intrts majeurs mesurer :

3.5
3.5.1

Les sept tapes


Dfinir ce qu il faudrait mesurer
Qu est-ce qui est important pour les organisations mtiers et la direction informatique ? Quoi mesurer : service, processus, outil, organisation, item de configuration Quoi mesurer : efficacit, efficience, conformit des rsultats (par rapport ce qui est attendu) satisfaction des
utilisateurs, etc.

3.5.2

Dfinir ce qu il est possible de mesurer


Inventorier les outils existants Etablir la liste des mesures possibles avec ces outils (bruts et avec dveloppement) Faire une analyse d cart entre les listes ce qu il faudrait et ce que l on peut faire Dcider de nouveaux outils ou dveloppements (autres projets d amlioration)

3.5.3

Collecter les donnes de base (Extract)

Attention la volumtrie importante des donnes de base. L exploitation des services et l amlioration permanente doivent s entendre sur ce qui doit tre surveill et pourquoi (sous peine de mauvais dpart de tout processus de mesure).

3.5.4

Ajuster les donnes de base (Transform)


Transformer dans le format correct Grouper les valeurs Calculer les donnes composes (disponibilit d un service partir de la disponibilit technique de ses composantes)

Deux alimentations :

automatique manuelle : les personnes ne mettent pas jour les donnes (pas le temps, pas son travail, etc.) ou chronophage (avec
des cots cachs)

3.5.5

Analyser les donnes


Comparer les rsultats avec les objectifs : vrifier l atteinte des objectifs et l ajout de valeur

Les deux objectifs sont :

Examiner la tendance (se rapproche-t-on de l objectif ?)


Pour cela, il est ncessaire de produire des tableaux et des graphiques. Ces derniers sont peut-tre trs jolis regarder mais la vraie question est : qu est-ce que cela signifie ? Ce n est pas suffisant : il est ncessaire de documenter ces informations, leur interprtation et les conclusions. Cela ncessite des profils d analystes qui analysent quelque chose Par exemple, la conclusion Nous pouvons constater une baisse du nombre d incidents par rapport au mois prcdent n'apporte pas d'explication complmentaire ou d'interprtation aux chiffres bruts, ce qui n'a donc aucun intrt sauf alourdir encore plus la prsentation des rsultats. Se proccuper plutt de : est-ce bon ? est-ce mauvais ? est-ce attendu ? est-ce en accord avec la cible ?

3.5.6

Prsenter et utilisation l information


les informations (tableaux de bord) le rsultat des analyses (interprtation mais aussi plan d actions, opportunits, etc.)

Il faut prsenter :

Point trs important : il est impratif de prendre en considration les audiences cibles :

les donnes sont collectes au niveau oprationnel, souvent techniques ncessit de les transformer en informations pouvant tre apprcies tous les niveaux de l organisation et
compares aux besoins et attentes de chacun ITIL distingue 4 niveaux trs diffrents parmi les destinataires :

Il est ncessaire de prsenter utile pour l audience. Il faut faire en sorte que les personnes recevant l information puissent prendre des dcisions stratgiques, tactiques et oprationnelles. On constate souvant le trop-plein d informations pour les responsables. Toutes les organisations font du reporting mais mal : les donnes brutes sont mises en tableaux et graphiques et le (mme) tout est envoy tout le monde sans explications comme, par exemple, le tableau de bord du respect de l'accord de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement) envoy tout le monde :

3.5.7

Mettre en place les actions correctives

Il faut utiliser la connaissance acquise pour optimiser, amliorer et corriger les services fournis. Les responsables doivent identifier les problmes et proposer des solutions. Il faut toujours expliquer en quoi les actions correctives vont amliorer la situation. Ne faites pas comme dans l'exemple ci-dessous :

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