ANI 1003 COMMUNICATION EFFICACE

Srie des modules obligatoires

Modules obligatoires gnraux
FOR 0001 ANI 1001 ANI 1002 ANI 1003 SOC 1004 SOC 1005 SOC 1006 SOC 1007 SOC 1008 SOC 1009 GES 1010 GES 1011 GES 1012 Plan de formation personnel Animation dun groupe de personnes Les jeunes d'abord COMMUNICATION EFFICACE Adultes dans le scoutisme Principes fondamentaux du scoutisme Dveloppement spirituel Structure et organisation du Mouvement scout Histoire du Mouvement scout Scoutisme dans la communaut Gestion dun groupe scout Scurit et assurances Financement 1

FORMATION MODULAIRE

Modules obligatoires pour l'obtention du Badge de Bois

(Lun ou lautre des cinq modules suivants) ANI 1021 Les jeunes de 7-8 ans ANI 1022 Les jeunes de 9-11 ans ANI 1023 Les jeunes de 11-14 ans ANI 1024 Les jeunes de 14-17 ans ANI 1025 Les jeunes de 17-21 ans ANI 1026 ANI 2026 ANI 3026 ANI 1027 TEC 1028 TEC 1029 TEC 1030 Programme des jeunes 1 Programme des jeunes 2 Programme des jeunes 3 La relation adulte/jeune Le jeu dans le scoutisme Pdagogie des techniques Camps et sorties

Communication efficace
ANI 1003

Modules obligatoires pour l'obtention du Nud de Cabestan violet

ANI 1041 GES 1042 GES 1043 GES 1044 GES 1045 GES 2012 TEC 1046 TEC 1047 Animation des adultes Gestion des ressources adultes 1 Recrutement des adultes Gestion financire 1 Gestion de linformation 1 Financement 2 Tenue dune runion Recrutement et accueil des jeunes

Deuxime dition Janvier 2000

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FORMATION MODULAIRE

Objectifs du module COMMUNICATION EFFICACE

Objectif gnral

Sommaire
CONTENU ............................... 3 Matire ...................................... 3 1. 2. Introduction ...................... 3 Communiquer, c'est changer .................... 4 Les formes de la communication ................. 6 Communiquer, c'est dire ............................ 9 Communiquer, c'est couter .................... 13 Problmes et troubles de la communication ...... 16

Connatre les principes de base dune communication efficace dans un contexte de relations interpersonnelles et plus particulirement en situation danimation ou en situation de gestion.

3.

Objectifs particuliers
1. 2. 3. 4. Connatre les principes dcoute et dobservation lis la rception des messages. Connatre les principes de formulation des messages mis. Connatre la notion de feed-back et son usage dans un contexte de communication. Savoir prvenir et rsoudre certains problmes de communication.

4.

5.

6.

Pdagogie ................................ 19 Sources et ressources ............. 19 VALUATION FORMATIVE ........................ 20

Note. Pour allger le texte et en faciliter la lecture, le genre masculin des noms de postes ou de fonctions inclut les genres fminin et masculin.

Avertissement
Les documents de l'Association des Scouts du Canada sur la formation modulaire sont destins la formation des adultes de l'Association. Bien qu'ils fassent rfrence des politiques et des rglements officiels de l'Organisation mondiale du Mouvement scout et de l'Association des Scouts du Canada, ils ne remplacent pas ces politiques et rglements officiels et ne sauraient tre interprts comme tels.

Ce module de formation scoute a t conu l'usage des adultes de l'Association des Scouts du Canada engags dans un processus de formation structur. Il peut tre reproduit des fins de formation ou de documentation pourvu que la source soit mentionne. 2000, Association des Scouts du Canada

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Contenu du module COMMUNICATION EFFICACE

MATIRE

1. Introduction
Communiquer dans le sens moderne: changer des informations dans le but damliorer la relation entre deux systmes
Le mot communication partage la mme racine que le mot communion. lorigine, il signifiait mettre en commun. Au Moyen ge, il a mme servi dsigner les rapports sexuels! Ce nest que trs rcemment quil a revtu le sens quon lui connat aujourdhui et qui sert dfinir lchange et le partage dinformations. En fait, cette acception du mot communication ne date que de la seconde moiti du XXe sicle1 et on la doit en bonne partie aux travaux des ingnieurs en tlcommunication, des spcialistes en cyberntique et en informatique, et des chercheurs en sciences humaines qui, compter du dbut des annes cinquante, ont marqu lvolution de la pense sociale partir du Centre de recherches en sant mentale de Palo Alto (Californie). partir de ce moment, communiquer ne voulait plus simplement dire mettre en commun, cest--dire partager, mais signifiait surtout changer des informations dans le but damliorer la relation entre deux systmes, peu importe que ces systmes soient des humains ou des machines. En raison de linfluence de Palo Alto et des nouveaux courants de valeurs qui ont domin la pense occidentale depuis cinquante ans, le mot communication est aujourdhui synonyme d'change dinformations dans le but damliorer la qualit dune relation. Cest dans ce sens que nous aborderons les concepts relatifs ce phnomne. Dans le cadre du scoutisme, la communication est un champ de comptence que tout adulte du Mouvement doit dvelopper et apprendre matriser suffisamment pour pouvoir lutiliser efficacement dans ses relations avec les jeunes et les autres adultes. Le scoutisme est un mouvement dducation. Et pour duquer, il faut savoir communiquer. Une communication de qualit est donc essentielle la qualit mme du scoutisme. Sans elle, la pratique du scoutisme devient malaise, voire mme impossible.

mais aussi dans le but damliorer la qualit dune relation humaine.

Dans le cadre du scoutisme, la communication est un champ de comptence que tout adulte du Mouvement doit dvelopper et apprendre matriser suffisamment pour pouvoir lutiliser efficacement dans ses relations avec les jeunes et les autres adultes.

1 Sur ce sujet, lire La nouvelle communication, de Yves Winkin, coll. Points, d. du Seuil, Paris, 1981.

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Dans ce module, nous verrons quelques principes de base de la communication humaine, puis nous nous attarderons plus particulirement sur les formes que prend celle-ci dans le cadre quotidien du scoutisme. Enfin, nous verrons quels problmes peuvent survenir dans lventualit dune communication dficiente ou dysfonctionnelle, et comment les prvenir ou les rgler.

2. Communiquer, cest changer

Norbert Wiener, ingnieur et chercheur des laboratoires de recherche de Bell, et Claude Shannon, un de ses lves, nous ont donn le schma qui sert de modle de base lenseignement de la communication tous les tudiants du monde.
bruit

message metteur metteur rcepteur rcepteur

feed-back

Schma de la communication inspir de Shannon et Wiener Le schma ci-dessus prsente, de manire trs sommaire, le processus de la communication. Il met en jeu cinq lments cls que nous dfinirons ci-dessous et auxquels nous ferons rfrence par la suite. METTEUR Cest llment du systme do provient linformation. Dans les communications entre personnes, cest celle qui donne linformation, soit par ses paroles, soit par ses gestes. Dans une conversation tlphonique, cest la personne qui parle. RCEPTEUR Cest llment du systme qui est destine linformation. Dans les communications entre personnes, cest celle qui capte linformation. Chez les humains, ce sont les cinq sens (oue, vue, odorat, goter et toucher) qui sont les capteurs de linformation2. Dans une conversation tlphonique, le rcepteur est la personne qui coute.

On entend parfois parler de sixime sens; il sagit l dune allusion une forme prtendue de perception dont lexistence, jusqu aujourdhui, na jamais pu tre dmontre par des mthodes scientifiques rigoureuses.

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MESSAGE Cest la forme quon donne linformation pour en faciliter la transmission. Une mme information peut prendre diverses formes: Ouvrir la porte, To open the door, Offen die Tr vhiculent tous, dans des langues diffrentes, la mme information; toutefois, seul le premier de ces trois messages permettra de transmettre efficacement linformation entre deux personnes parlant uniquement le franais. FEED-BACK La notion de feed-back (on verra occasionnellement le mot franais rtroaction) fait rfrence la raction obtenue la suite du message mis. Le feed-back permet de savoir si le message a t reu et de juger de la qualit de cette rception. On raconte une blague: cest lmission dun message; le rcepteur rit: cest un feed-back; on sait que la blague a t reue et sans doute comprise. BRUIT Cest ce qui empche un message dtre reu, en tout ou en partie. Le bruit peut tre physique: un aspirateur qui dmarre dans la pice au moment o on converse au tlphone nuira certainement la conversation. Il peut aussi tre psychologique: la personne qui est conditionne par son ducation ragir ngativement certains types de messages ragira ngativement tout message du mme genre, mme sil est mis sans aucune intention malveillante; le bruit est dans sa tte et vient nuire la rception du message. Interfrence est un synonyme de bruit en communication.

Un modle circulaire

Ce modle de la communication est circulaire. Linformation part de lmetteur et se dirige vers le rcepteur. Pour que cette information soit transmise efficacement, lmetteur sassure de formuler le message de manire facilement comprhensible (dchiffrable) pour le rcepteur. De plus, metteur et rcepteur tiendront compte du bruit pouvant ventuellement nuire la transmission du message3. Une fois le message reu par le rcepteur, la premire partie du cycle de la communication est complte. Cest alors que le rcepteur devient son tour metteur et le cycle est invers. Le message que le rcepteur met alors vers lmetteur en rponse au message qui a t reu sappelle feed-back. Quand celui-ci est reu par lmetteur, le cycle est complet. Lmetteur se sert alors de ce feed-back reu pour dterminer sil va mettre un nouveau message et poursuivre ainsi la communication, ou sil va mettre un terme celle-ci.

Dans un environnement trs bruyant (bruits acoustiques, lectromagntiques, psychologiques, etc.), les experts suggrent de rpter le message sous diverses formes afin d'assurer les meilleures chances de transmission. La rptition dun message en le formulant diffremment sappelle redondance.

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3. Les formes de la communication

On ne peut pas ne pas communiquer4.

La communication verbale
La communication quon enseigne lcole, celle qui est la plus tudie, la plus discute et qui donne limpression dtre la plus rpandue, cest la communication verbale. On entend par communication verbale celle qui se fait par les mots, par la parole. Cest dabord une communication prvue pour tre transmise par le canal acoustique: les mots sont faits pour tre prononcs par la bouche, puis tre entendus par loreille. On a toutefois dcouvert, il y a de cela trs longtemps, que les sons pouvaient tre symboliss par des signes dessins. Ce fut la naissance de lcriture, un des moyens dcouverts par lhumain pour transmettre et/ou conserver ses paroles. La parole, vecteur du message scout La parole est un important vecteur de messages dans le cadre du scoutisme. Bien des mots sont changs et les crits sont rduits au minimum, valorisant ainsi la communication verbale et la tradition orale. Cest une faon de faire pratique et rapide. Pratique parce quelle ne requiert aucune mise en place labore: on dit ce quon a dire, quand on a envie de le dire. Et rapide parce quelle est aussi instantane quon le souhaite. Il ne faudrait toutefois pas prendre les mots quon dit la lgre. Ceux-ci sont souvent lourds de sens et leur porte est considrable. Lcriture, une forme sous-estime de la communication verbale Dans la mesure du possible, lcriture est un excellent moyen de communiquer verbalement. Moins spontane que la parole dite, la parole crite oblige une rflexion plus pousse, elle force peser chaque mot. Elle permet dviter les drapages souvent lis linterprtation des paroles. Runions de gestion, de planification, dorganisation, consignes et directives dactivits, de sortie ou de camp, modes demploi et de fonctionnement, rglements et toutes ces autres situations de communication o luniformit du message est importante pour tous, ont avantage tre consigns par crit.

Les paroles prononces dans le scoutisme ou ailleurs sont souvent lourdes de sens et leur porte est considrable.

La parole crite force peser chaque mot.

4 WATZLAWICK, P., BEAVIN, J. H., JACKSON, D. Une logique de la communication, d. du Seuil, coll. Points, Paris, 1979.

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ANI 1003 COMMUNICATION EFFICACE La communication non verbale

80 % des messages C'est la communication verbale (par la parole dite ou crite) quon apprend matriser lcole par lapprentissage de la grammaire, du vocabulaire, de la lecture et de lcriture, mais tous les spcialistes de la communication sentendent pour affirmer que 80 % des messages quon met et reoit sont du type non verbal. Ce sont des gestes et des comportements qui manifestent nos humeurs, nos intentions, nos valeurs et dautres messages tout aussi importants, mais souvent moins intentionnels, que les messages verbaux. Le zoologiste et thologue (spcialiste du comportement animal) britannique Desmond Morris distingue trois grandes catgories de messages non-verbaux5: 1. Les comportements universels instinctifs. Ce sont des gestes et des comportement lis des ractions nerveuses. Ils se manifestent spontanment, instinctivement, et sont difficiles contrler. Les contractions des muscles du visages qui indiquent la joie (sourire, rire), la peur, lintrt, le dgot font partie de ces gestes qui sont les mmes chez tous les peuples de la terre et quon retrouve mme chez les grands singes. Notons encore des ractions comme la froideur et la moiteur des extrmits en cas de grande nervosit, la rougeur du visage en situation intimidante ou la dilatation des pupilles (partie noire au centre de lil) en cas de grande excitation ou de grand intrt. 2. Les comportements universels appris. Certains comportements sont tirs de notre exprience de vie, de nos apprentissages. Le nourrisson apprend par exemple que son angoisse diminuera lorsquil se mettra tter. De l le fait que, plus tard, en situation de tension, plusieurs personnes porteront des objets leur bouche pour tenter, bien inconsciemment, de sapaiser: on se ronge les ongles, on mchouille le bout de son crayon, certains fumeront une cigarette, dautres, face leffort, se serreront la langue entre les dents et les lvres. La main droite leve dans les airs, paume expose, montrant par l quelle ne porte pas darme, donc que la personne nest pas menaante, fait partie de ces gestes. Le poing ferm, lev dans les airs est, quant lui, peru partout comme une forme dagression.

Quatre vingt pour cent des messages quon met et reoit sont du type non verbal.

MORRIS, D. La clef des gestes, Mame, Paris, 1979.

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On pourra parfois dtecter linscurit et linconfort de certaines personnes au fait quelles serrent devant elles mallettes, coussins ou autres objets, les utilisant comme autant de boucliers symboliques. La peur et la soumission se remarqueront, quant elles, au fait de rentrer la tte entre les paules et de ramener les paules en avant (on se protge inconsciemment) des coups qui pourraient venir). 3. Les comportements culturels cods. Ce sont des gestes et comportements par lesquels on affirme notre identification une culture, une religion, un mode de vie, etc. Luniforme scout fait partie de ces comportements. Les vtements, les coiffures, les gestes de politesse, daccueil ou de rprobation diffrent souvent dune culture lautre. Chez certains peuples, on sembrasse quand on se rencontre, dautres se donnent la main, dautres encore font la rvrence. Dans une mme culture, les sous-groupes aussi se donnent des signes de reconnaissance: les scouts se donnent la main gauche, les ingnieurs diplms portent un anneau de fer au petit doigt, le type en sarrau blanc avec stthoscope dans le cou passera sans doute pour un mdecin. Observation attentive et interprtation prudente En observant attentivement les gens, on dcouvre plusieurs informations qui permettent dajuster notre communication pour la rendre encore plus efficace. La plupart de ces gestes ou comportements se manifestent inconsciemment et la plupart des personnes vont aussi les lire inconsciemment. Cette perception inconsciente se traduira dailleurs souvent par des phrases du genre Je te sens mal laise, leurs yeux brillaient de bonheur, il a lair pogn, etc. Mais soyons prudents. Si une observation attentive peut nous amener mieux comprendre nos semblables, il faut se mfier des interprtations abusives. Les gestes non verbaux sont souvent quivoques. Il faut donc prendre la peine de valider nos impressions avant den faire des certitudes: avant de dire la personne devant vous quelle manifeste son inscurit du fait quelle vient de croiser les bras, assurez-vous donc que ce nest pas simplement parce quelle en avait assez davoir les mains dans les poches!

En observant attentivement les gens, on dcouvre plusieurs informations qui permettent dajuster notre communication pour la rendre encore plus efficace.

Les gestes non verbaux sont souvent quivoques.

La communication informative
La communication a souvent pour seul but de transfrer de linformation de lmetteur un rcepteur. Quand je dis mon interlocuteur il fait froid dehors, je ne mattends pas ncessairement ce quil ait une quelconque raction. Je linforme, et cest lui de dcider ce quil fera de cette information. Cest ce quon

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appelle la communication informative. Procs-verbaux de runions, tats financiers de groupe, programmes de camp appartiennent ce type de communication.

La particularit de la communication informative, cest que, mme si le rcepteur ne juge pas utile de la recevoir, cela ne dispense aucunement de lobligation de lmettre. La communication persuasive cherche induire un comportement se rapprochant le plus possible du rsultat final souhait par lmetteur.

La particularit de la communication informative, cest que, mme si le rcepteur ne juge pas utile de la recevoir, cela ne dispense aucunement de lobligation de lmettre. Il faut produire les procsverbaux des runions mme sils seront relgus aux classeurs pour les trente prochaines annes. Il faut crire et remettre son responsable de groupe le programme du prochain camp mme si on sait pertinemment que ce dernier ne les lit jamais. Il en va de la crdibilit de lmetteur et de la transparence des oprations.

La communication persuasive
Le scoutisme est un mouvement dducation pour les jeunes. De l, on convient quune bonne part des relations entre adultes et jeunes viseront modifier les valeurs et les comportements de ces derniers. Cela donne lieu ce quon appelle la communication persuasive. La communication persuasive vise plus qu transmettre une information: elle cherche induire un comportement se rapprochant le plus possible du rsultat final souhait par lmetteur. Cest une communication extrmement dlicate qui, mal coordonne, peut nuire plus quelle naide et peut mme entraner des rsultats contraires ceux recherchs. Cest pourquoi les animateurs et animatrices du Mouvement scout doivent possder, ou rapidement acqurir ds leur arrive dans le Mouvement, des notions de psychologie et de pdagogie qui les guideront dans leurs interventions titre dadulte ayant un mandat dducation auprs de jeunes filles et garons.

4. Communiquer, cest dire

La meilleure faon de dire ce quon pense Penser ce qu'on dit est la meilleure faon de dire ce quon pense.
Si les mots ont lavantage de pouvoir tre dits rapidement, il y a tout intrt rflchir avant de parler. Le vieil adage qui dit il faut tourner sa langue sept fois dans sa bouche avant de parler, ou cet autre qui nous enseigne que la parole est dargent, mais le silence est dor sont tous deux riches denseignements. Il est essentiel de matriser ses paroles et de les formuler de manire ce que le message quon met provoque leffet souhait, ni plus, ni moins. Nous lavons vu plus haut, si linformation doit amener une modification du comportement chez le rcepteur, elle doit tre formule de manire tre bien comprise. Plus la formulation est ambigu, plus la rponse obtenue risque dtre dcevante. Cest particulire-

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ment vrai chez les jeunes qui ont tendance, plus que les adultes, prendre les messages au pied de la lettre. Examinons un cas type.

Quest-ce quun sourd rpond tes-vous sourd?

Un animateur, exaspr par le comportement des jeunes dans son unit, lance soudainement: Vous tes une bande didiots, vous ne comprenez rien, a fait dix fois que je vous dis de cesser tesvous sourds? Comment les jeunes interprteront-ils cette phrase? Pour sen faire une ide, examinons les lments composant lnonc de lanimateur. 1. Vous tes une bande didiots Voil une affirmation sans quivoque, sans nuance. Selon lanimateur, les jeunes de son unit sont idiots, mot que le dictionnaire dfinit ainsi: personne souffrant didiotie, cest--dire de la forme la plus grave darriration mentale Ce message peut avoir deux rsultats. Si les jeunes acceptent le jugement de lanimateur, leur estime de soi vient den prendre un dur coup. Si les jeunes sont en mesure dvaluer que lanimateur se trompe, quil exagre nettement ou quil juge mal la situation, la crdibilit de celui-ci sen trouve rduite. 2. Vous ne comprenez rien Est-il vrai que les jeunes ne comprennent rien? Ce rien se rapporte-il uniquement la dernire consigne mise? Si cette seconde ventualit correspond davantage la ralit, il aurait t plus sage de remplacer rien par ce que je viens de vous dire. Cette formulation aurait eu au moins lavantage de restreindre laffirmation un contexte plus limit. a fait dix fois Voil le genre dexagration quon a tendance faire quand on ne pense pas ce quon dit: a fait cent fois, mille fois, un million de fois. Cette affirmation, pensons-y, est rarement vraie. Que passe-t-elle rellement comme message? Elle dit tout bonnement que la personne qui met de telles phrases a tendance exagrer et quil faut pondrer la baisse ses affirmations. Ce nest rien pour aider au leadership de lanimateur! tes-vous sourds? Cest une question pige. Peut-on imaginer une autre rponse que non cette question? Si le rcepteur de cette question est effectivement sourd, il y a en effet fort peu de chance quil rponde oui puisquil naura pas entendu la question! Le fait que lanimateur soulve cette interrogation ne fait que dmontrer son manque de rflexion

3.

4.

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et de jugement. Ce nest rien pour rassurer les jeunes sur sa comptence.

cause dun mauvais choix de mots, le rsultat obtenu peut tre exactement le contraire de celui qui tait recherch.

Ce que nous venons de voir, cest une phrase dite sans rflchir qui, au lieu de ramener tout le monde lordre, comme le souhaite sans doute son metteur, sme des doutes, des inquitudes et soulve des questions quant ses comptences et son jugement. Face un animateur agissant ainsi, il y a de bons risques que linconfort et le malaise des jeunes se traduisent par une agitation encore plus manifeste cause dun mauvais choix de mots, le rsultat obtenu est exactement le contraire de celui qui tait recherch.

Ne sous-estimons pas la puissance des mots

Tout le monde le sait, les mots peuvent blesser, et mme, dans certains cas, tuer. La psychanalyse et dautres formes de psychothrapie lont amplement dmontr, les mots peuvent aussi gurir! Il ne faut donc pas les utiliser la lgre. Il vaut mieux hsiter avant de parler, question de rflchir, et dire les bons mots, plutt que de parler sans rflchir et de causer un tort qui sera parfois difficile, voire impossible, rparer.

Une communication efficace exige que le message transmette vraiment ce quon pense.

vitons les mots qui gnralisent: les tout le monde, toujours, compltement, partout et autres gnralisations du mme genre sont rarement vrais. Une communication efficace exige que le message transmette vraiment ce quon pense. Sauf exception, il nous est rarement possible de donner nos affirmations une porte gnrale ou universelle. Dans le mme esprit, il faut viter, en particulier avec les jeunes, les expressions abusives ou excessives, et prendre soin de nuancer sa pense. Par exemple, pour attirer lattention sur un comportement irrflchi, il est trs maladroit de traiter son auteur dimbcile; une bande de caves ne sera jamais lexpression approprie pour dfinir le comportement dune troupe dclaireurs indisciplins.

vitons les exagrations et les superlatifs.

vitons les exagrations. Il ny a pas didiots dans nos units, et sans doute pas davantage chez nos adultes. Pas plus que de crtins, de niaiseux, dimbciles ou de dbiles. Ces mots risquent simplement de blesser ceux qui les reoivent et dentraner des ractions de fermeture ou dagressivit qui nuiront la poursuite dune communication efficace. Nabusons pas non plus des superlatifs qui, la longue, finissent par rendre tristement banal tout ce qui nest pas extraordinaire, super, mga ou au boutte.

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FORMATION MODULAIRE Des trucs pour dire efficacement

Simplicit Ce que l'on conoit bien s'nonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisment. Cette maxime de l'crivain franais Boileau rappelle que les ides les plus brillantes sexpriment de manire simple. Si vous ne trouvez pas les mots pour exprimer simplement votre pense, cest peut-tre quil faut poursuivre encore la rflexion, ou simplement renoncer dire ce que vous aviez envie de dire. -propos Le choix des mots doit tre fait en fonction de linformation transmettre. Les mots doivent donc reflter le plus fidlement possible ce que lmetteur veut rellement dire. Rflexion Ne rien dire qui nait dabord t pens, puis rflchi. Rien nest plus pnible que de se rendre compte que nos paroles ont dpass notre pense. Sans compter que les blessures causes peuvent mettre longtemps gurir. Calme Communiquer efficacement par la parole suppose une capacit contrler ses motions et conserver son sangfroid, sa capacit de jugement. Quand lmotion nous touffe, il vaut mieux garder silence et attendre davoir retrouv son calme avant de tenter de dire quoi que ce soit. Attention Nous en reparlerons plus loin, mais une parole efficace suppose aussi une coute attentive de manire percevoir les signes qui se manifestent chez le rcepteur. Si ceux-ci tmoignent dun malaise ou dune incomprhension, il faut alors reformuler le message pour lui donner une forme plus approprie en fonction du rsultat recherch. Cohrence Il est important que tous les messages mis dans une mme situation vhiculent la mme information. Les messages contradictoires sont incohrents et sannulent. Dire une chose aujourdhui et le contraire demain est la meilleure manire de perdre sa crdibilit et denlever toute porte son message.

Des gestes et comportements qui parlent

Si les mots sont porteurs de sens, souvenons-nous que 80 % et plus de ce que nous disons sexprime travers nos gestes et nos comportements. Lexemple, entre autres, est un moyen efficace de communiquer. On disait jadis prcher par lexemple, or, cest un concept qui conserve tout son sens. Dans le scoutisme, les adultes sont ce quon appelle des personnes signifiantes pour les jeunes. Cest-dire que ce sont des personnes qui envoient constamment des messages aux jeunes, tant par leurs paroles que par leurs actes. Si les

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ANI 1003 COMMUNICATION EFFICACE Si les gestes ne sont pas en parfaite harmonie avec les paroles, on se retrouve dans un contexte de communication incohrente et, de ce fait, inefficace.
gestes ne sont pas en parfaite harmonie avec les paroles, on se retrouve dans un contexte de communication incohrente et, de ce fait, inefficace. Comment, par exemple, interprter le message de lanimateur qui, non ras et non coiff depuis trois jours, exige que les jeunes de son unit soient propres et frais comme des roses au camp dt? Comment faire comprendre limportance de la ponctualit si on est toujours en retard? la limite, on comprendra la difficult faire accepter aux jeunes de rejeter toute drogue si les animateurs ne peuvent mme pas attendre la fin de la runion pour allumer leurs cigarettes! Faites ce que je dis et non ce que je fais est une phrase qui, bien cyniquement, exprime tout le drisoire et toute la futilit de ces tentatives de communication. Ladulte qui tente de convaincre des jeunes dadopter un comportement doit sassurer que lui-mme, par ses actes et ses attitudes, est en mesure de servir dexemple pour ce comportement, ou de justifier adquatement son incapacit l'adopter. Pour inculquer le respect, il faut tre soit mme respectueux. Pour inculquer le courage, il faut tre soi-mme courageux. Pour inculquer la persvrance, il faut soi-mme persvrer.

5. Communiquer, cest couter

Il n'est pire sourd que celui qui ne veut pas entendre.

Entendre, couter ou comprendre?

Entendre, cest capter des sons. couter, cest porter attention aux sons entendus. Comprendre, cest saisir le sens de ce quon a cout. Ce sont trois tapes successives essentielles la rception de la communication. Cela parat simple, mais pour y parvenir adquatement, il faut faire en sorte de runir plusieurs conditions quil nest pas toujours facile de coordonner. 1. Entendre

Pour y arriver, il faut dabord que le signal mis ne soit pas couvert ou rendu indchiffrable par les bruits (voir page 5). Essayer de dialoguer avec une personne dans un environnement o sont prsents toutes sortes de bruits qui enterrent les paroles de linterlocuteur est un exercice impossible. Cest aussi vrai quand il sagit dun texte crit dans une calligraphie indchiffrable ou tellement mal imprim quil est illisible.

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2. couter

Lcoute suppose lintrt et lattention. Il est difficile dcouter ce qui ne nous intresse pas. Dailleurs, notre interlocuteur sen rend gnralement compte et fera, face cette situation, le choix suivant: il cessera de communiquer; il reformulera son message de faon nous intresser davantage6.

Il est impossible dcouter dans un contexte o notre attention est sollicite de toutes parts. Pour couter, il faut pouvoir se concentrer sur ce que nous dit notre interlocuteur. videmment le bruit est, encore une fois, en cause, mais rappelons-nous que ce bruit nest pas ncessairement physique et externe. Il peut aussi tre psychologique et interne. Nos proccupations, nos soucis sont des sources de bruits psychologiques importantes quand on doit couter ce que dautre nous disent. Pour couter adquatement, il faut donc tre dans un environnement propice et dans des dispositions intellectuelles appropries. Il vaut mieux remettre plus tard un change important plutt que de le laisser se drouler dans un milieu qui ne convient pas la communication. 3. Comprendre

Il est impossible dcouter dans un contexte o notre attention est sollicite de toutes parts.

Cest le but ultime du rcepteur dans un contexte de communication: arriver donner un sens ce quil a cout. Si cela peut sembler vident, cest quand mme ce niveau que se rencontrent les plus grandes difficults. En fait, les experts sentendent pour affirmer que, sauf dans le cas de la communication entre des systmes simples, la comprhension parfaite est impossible. Nous pouvons tout au plus prtendre atteindre un niveau de comprhension qui nous permettra de maintenir une relation fonctionnelle. Pour comprendre totalement, il nous faudrait avoir exactement les mmes informations et expriences de vie que notre interlocuteur, ce qui est impossible. La comprhension est donc toujours subjective: elle est une forme dinterprtation plus ou moins loigne de ce que peroit rellement notre interlocuteur.

La comprhension est toujours subjective: elle est une forme dinterprtation plus ou moins loigne de ce que peroit rellement notre interlocuteur.

6 Il est frquent que des jeunes, convaincus de ne pas suffisamment intresser pour passer leur message, choisissent des comportements qui, par leurs excs, attirent lattention de ladulte et suscitent son intrt. Ces comportements excessifs sont souvent trs perturbateurs et dstabilisants tant pour le jeune que pour ladulte vis et les autres personnes du milieu.

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ANI 1003 COMMUNICATION EFFICACE Dcodage et interprtation

La comprhension des messages suppose que lmetteur et le rcepteur partagent un code commun au niveau du langage. Les mots utiliss pour transmettre le message doivent avoir le mme sens pour lun et lautre. Ce nest, hlas, pas toujours le cas. On na qu ouvrir un dictionnaire de la langue franaise pour se rendre compte que chaque mot, ou presque, compte plus dune dfinition. Si ces dfinitions sont toutes apparentes, elles prsentent presque toujours de subtiles nuances qui prendront plus ou moins dimportance selon lutilisateur et le contexte7. Imaginons le sens de lexpression prends la porte dans le cadre de: a) b) un change entre un menuisier et son assistant qui sont en train dinstaller les ouvertures dun immeuble; un change entre un matre et un lve turbulent dans une classe.

Nous sommes souvent confronts des problmes de dcodage dans le cadre des changes interpersonnels. cause des nuances de la langue, des mots et des gestes, nous devons interprter ce qui nous est dit, avec tous les risques que cela comporte.

Dans ce cas-ci, cest le verbe prendre qui provoque la nuance: dans le premier contexte, il a le sens de avoir en main lobjet, dans le second, il signifie sengager dans. Nous sommes souvent confronts des problmes de dcodage dans le cadre des changes interpersonnels. cause des nuances de la langue, des mots et des gestes, nous devons interprter ce qui nous est dit, avec tous les risques que cela comporte.

Les risques de l'interprtation Deux phnomnes peuvent nuire l'interprtation: la projection et la mauvaise interprtation.
Interprter est une activit risque. Elle consiste prendre une information formule par une personne en fonction de ses motions et de ses expriences, dans un lieu et un moment prcis, et la transposer dans notre propre systme de rfrence, en fonction de nos motions et de nos expriences, souvent dans un autre lieu et un autre moment. Elle peut alors donner lieu diffrents phnomnes qui viendront nuire la comprhension, donc la bonne rception du message. Parmi ces phnomnes, mentionnons la projection et la mauvaise interprtation.

Le clbre Jai t cit hors contexte dmontre bien que le sens rel des mots nest pas indpendant du lieu, du moment et du cadre dans lesquels ils ont t prononcs.

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1. La projection

Cest le phnomne par lequel on prtend, consciemment ou non, se mettre la place de lautre. Par exemple: a) b) Si je vivais ce quil vit, je serais trs triste. Si javais son pouvoir, je lutiliserais de telle manire.

Ce sont l des exemples de rflexions o se manifeste la tendance la projection. Mais nous ne sommes pas lautre. Il est impossible de savoir ce que lautre vit rellement en regardant la situation dun point de vue qui est le ntre, et non le sien. La projection mne tout droit ce quon appelle le procs dintention o on ne juge pas les actes commis, mais les gestes que nous, dans un contexte similaire, aurions tendance commettre. Le procs dintention dvoile davantage les intentions de celui qui juge que celles de la personne juge! 2. La mauvaise interprtation

Faute gnralement davoir en main toutes les informations et de devoir interprter partir dun message qui ne transmet jamais tous les lments, il arrive souvent que linterprtation soit plus ou moins fidle la ralit que voulait communiquer lmetteur. Dans plusieurs cas heureusement, linterprtation sen rapprochera suffisamment. Mais parfois elle induira partiellement ou totalement en erreur. Il convient donc de se donner le moyen de vrifier linterprtation que nous faisons dune communication.

Il convient de se donner le moyen de vrifier linterprtation que nous faisons dune communication.

6. Problmes et troubles de la communication

La communication sens unique: impossible
Comme il fut mentionn au dbut de ce module, la communication nest pas uniquement un change dinformations entre A et B. Il suppose davantage: le feed-back. Dans le cadre des communications interpersonnelles, le feed-back permet 1. dans le cadre de la communication informative de sassurer que le rcepteur du message a bel et bien reu le message en question (cest, en quelque sorte, laccus de rception); dans le cadre de la communication persuasive de vrifier que la modification du comportement du rcepteur est bel et bien conforme lobjectif vis.

2.

Par consquent la communication, pour tre efficace, ne saurait tre sens unique. Il faut que le rcepteur, une fois le premier message

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ANI 1003 COMMUNICATION EFFICACE Il faut que le rcepteur, une fois le premier message reu, se transforme son tour en metteur et retourne un message vers celui qui a amorc la communication.
reu, se transforme son tour en metteur et retourne un message vers celui qui a amorc la communication. De cette manire, lmetteur peut sassurer que son premier message a t convenablement reu ou, si ce nest pas le cas, peut prendre les mesure requises pour y parvenir. Si cette boucle nest pas boucle, il y a risque quon ne sache jamais que le premier message na pas t reu, et quon ne prenne pas les mesures ncessaires pour corriger la situation. Dans les changes verbaux face face ou au tlphone, on attendra habituellement que notre interlocuteur nous signale, par un mot ou un geste appropri, sa rception du message (les euh euh qui ponctuent souvent une conversation tlphonique servent justement a, comme les hochements de tte dans une conversation face face). Si les gestes et comportements dcrits ci-dessus permettent de prouver que le message fut reu, ils ne garantissent en rien la qualit de sa comprhension. Pour vrifier celle-ci, la validation est un moyen efficace Les textes crits posent plus de problmes. Il est de plus en plus difficile davoir la preuve que notre interlocuteur les a rellement reus et lus. Gnralement on prsume que cest le cas. Dans les situations plus dlicates, le courrier recommand permettra de prouver que lenvoi a bel et bien t reu. Le courrier lectronique (sur l'inforoute) permet souvent lexpditeur de recevoir un avis linformant que son envoi a t russi et que son destinataire a reu le message. Pour ce qui est des messages aux parents envoys par le biais des jeunes de lunit, ou des procs-verbaux dassemble quun des membres doit acheminer aux autres, il faut souvent avoir la foi et un peu de chance. Un truc utile: quand on veut sassurer quun texte envoy a bel et bien t reu, rien ne vaut un petit coup de fil au destinataire qui pourra alors confirmer de vive voix.

Quand on veut sassurer quun texte envoy a bel et bien t reu, rien ne vaut un petit coup de fil au destinataire.

La rumeur La rumeur vise gnralement accrotre le pouvoir de son metteur et a souvent comme consquence la dstabilisation des autres pouvoirs.
La rumeur est une dclaration destine tre crue (...) et rpandue sans vrification officielle8. Destine tre crue, la rumeur nest donc pas une histoire drle ou un conte, elle est mise expressment dans le but de faire effet. La rumeur peut tre vraie ou fausse. De toute manire, une rumeur nest rumeur que tant quelle nest pas vrifie. Ds quelle savre fonde, ce nest plus une rumeur.

KNAPP, R. A psychology of Rumor in Public Opinion Quarterly, 8 (1), 1944, pp. 22-37.

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La rumeur vise gnralement accrotre le pouvoir de son metteur et a souvent comme consquence la dstabilisation des autres pouvoirs. 1. 2. La rumeur vrifie devient information car sa vrification, sa preuve, en fait une nouvelle authentifie. La rumeur fausse est celle qui risque de circuler le plus longtemps puisquon ne peut la prouver et que la plupart des gens nont aucun intrt la dmentir. La rumeur fausse peut tre trs dommageable, car les fausses informations ont la vie dure et il peut tre extrmement difficile de rtablir les faits dont la ralit fut pervertie par lmission dlibre dinformations mensongres.

Dans les organisations bnvoles, les rumeurs sont souvent lorigine des conflits. Il est donc important de prvenir la naissance de rumeurs en utilisant les moyens suivants: 1. 2. viter les comportements quivoques ou ambigus dont linterprtation risque de porter confusion. Appuyer les prises de position, les dcisions, par des textes crits qui pourront tre consults au moment voulu. Les crits ont lavantage de redire, fois aprs fois, les mmes mots dans le mme ordre. Agir avec un maximum de transparence, viter cachettes et cachotteries. Les actions effectues en pleine lumire, les mots prononcs au vu et au su de tous donnent rarement naissance des rumeurs. Valider linformation avant de la rpandre. Diffuser une information dont on na pas la preuve de la validit revient participer la cration et la diffusion de rumeurs. Peu importe la crdibilit de votre informateur, vrifiez vousmme les sources de linformation ou abstenez-vous de diffuser toute information importante ou ambigu.

3.

4.

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ANI 1003 COMMUNICATION EFFICACE

PDAGOGIE
Examiner des situations de communication dans un groupe scout; pour chacune, identifier l'metteur, le rcepteur, le message, le feedback et le bruit. Enregistrer des phrases prononces dans l'entourage et les dcortiquer mot mot. S'observer soi-mme pour relever ses propres signes de communication non-verbale (gestes, tics, mimiques, etc.). Trouver des exemples de comportements culturels cods dans le scoutisme. En quipe, interprter une phrase dite par un des membres de l'quipe: consigner d'abord une interprtation personnelle, puis mettre en commun toutes les interprtations pour arriver en dgager une et vrifier auprs de l'auteur de l'nonc si c'est la bonne.

SOURCES ET RESSOURCES
PICARD, Dominique, Du code au dsir: le corps dans la relation sociale, d. Dunod, Paris, 1983. ROMANO, Carlo, Enseigner, c'est aussi savoir communiquer, d. d'Organisation, Paris, 1990. VARGAS, Marjorie Fink, Louder than Words: an Introduction to Nonverbal Communication, Ames, Iowa Sate University, 1986. WINKIN, Yves, La nouvelle communication, coll. Points, Seuil, Paris, 1981.

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valuation formative du module COMMUNICATION EFFICACE

1. 2. Dfinir les diffrentes composantes du processus de la communication et pouvoir en dcrire le rle. tre en mesure de dcrire la communication verbale et la communication non-verbale et de discuter des possibilits et limites de ces deux formes de la communication. Dans le cadre d'une fonction dans le Mouvement, tablir lintrt de la communication informative et de la communication persuasive. Intgrer ces notions l'aide dexemples concrets. Connatre et tre en mesure dappliquer les principes dune formulation efficace des messages. Savoir interprter quelques comportements non verbaux informant a) b) 6. 7. 8. sur lidentit de lmetteur (culture, groupe dappartenance, etc.), sur les motions ressenties par lmetteur.

3.

4. 5.

Connatre les principes dune coute efficace. Savoir dceler les problmes lis linterprtation des messages. Connatre les principes de base pour prvenir les rumeurs.

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