SISTEhA

INTECPA0D 0E
CESTIN CALI0A0
SISTEhA
INTECPA0D 0E
CESTIN CALI0A0 CESTIN CALI0A0
NTCCP 1000:2004
CESTIN CALI0A0
NTCCP 1000:2004
hejora contInua
deI sIstema de
caIIdad
hD0ELD SISTEhA CESTIDN 0E CALI0A0
P
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e
CestIn de
PesponsabIIIdad
de Ia 0IreccIn
hedIcIn,
Capitulo 5 NTCCP 1000 Capitulo 6 NTCCP 1000
Entradas Entradas
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e
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CestIn de
recursos
hedIcIn,
anIIsIs y mejora
ServIcIo
Capitulo 7 NTCCP
1000
Capitulo 8 NTCCP
1000
SaIIdas SaIIdas
Capitulo 4
PeaIIzacIn eI
producto-servIcIo
6. hejora contInua
7. Enfoque basado en hechos
para Ia toma de decIsIones
8. PeIacIones mutuamente
enefIcIosas con eI proveedor
. CoordInacIn, cooperacIn
y artIcuIacIn
10. TransparencIa
PrIncIpIos de CaIIdad
1. Enfoque hacIa eI cIIente
2. LIderazgo
3. PartIcIpacIn actIva de Ios
ServIdores pbIIcos
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque deI sIstema
para Ia gestIn
6. hejora contInua
hEJDPAhIENTD
CDNTINUD
Cmo Ieer Ia norma
La norma establece los requIsItos a
cumplIr para una sIstema de gestIon de
calIdad. La oblIgatorIedad de cumplIr los
requIsItos se expresa a travs del palabra

requIsItos se expresa a travs del palabra
debe (n).
Ejemplo: "Los documentos requerIdos por el
sIstema de gestIon de la calIdad deben...."
Cmo Ieer Ia norma
Cada vez que la norma exIja dejar evIdencIa de
alguna actIvIdad realIzada, esto ImplIca que se debe
dejar regIstros de calIdad. Estos regIstros se pueden
IdentIfIcar en la norma porque aparecen asocIados a
la expresIon "(Vease 4.2.4)"; numeral donde se

la expresIon "(Vease 4.2.4)"; numeral donde se
establecen los requIsItos para controlar los regIstros
de calIdad.
Ejemplo: "0eben mantenerse regIstros de las revIsIones de
la dIreccIon (vase 4.2.4).
hD0ELD
ESTN0AP 0E
CDNTPDL
hD0ELD
ESTN0AP 0E
CDNTPDL CDNTPDL
INTEPND
CDNTPDL
INTEPND
ANTICUD ENFDUE NUEVD ESFDUE
PractIca externa asado en procesos
SupervIsIn AutocontroI
ANTECE0ENTES 0EL CDNTPDL INTEPND ANTECE0ENTES 0EL CDNTPDL INTEPND ANTECE0ENTES 0EL CDNTPDL INTEPND ANTECE0ENTES 0EL CDNTPDL INTEPND
|EC 1000:2005
CastIgo ProactIvo no reactIvo
ControI prevIo PeaIIzado en tIempo reaI
PesponsabIIIdad de otros PartIcIpatIvo, consuItIvo
|D0ELD ESTAN0AF 0E CDNTFDL NTEFND
|EC 1000:2005
El |odelo Estndar de Control nterno fue desarrollado por la
AgencIa de Estados UnIdos para el desarrollo nternacIonal y
donado a ColombIa por el CobIerno NorteamerIcano.
Es un |odelo construIdo con base en estndares InternacIonales
de calIdad, aplIcados y aprobados en entIdades gubernamentales
de Estados UnIdos y Europa, como son: de Estados UnIdos y Europa, como son:
Coso: Estados UnIdos
Cadbury: FeIno UnIdo
Coco: Canad
Coby: AustralIa
Ley 87: ColombIa
|D0ELD ESTAN0AF 0E CDNTFDL
NTEFND
hECI1000:2005
HerramIenta de gestIn
fundamentada en Ios prIncIpIos
de: de:
-- AutocontroI AutocontroI
-- AutorreguIacIn AutorreguIacIn
-- AutogestIn AutogestIn
D8JET7D 0E |EC
Proveer Ias
herramIentas para
hacer deI controI un
modeIo de gestIn. modeIo de gestIn.
eI xIto de hECI est en comprender que eI controI
Interno es ejecutado por todos.
PFNCPDS D FUN0A|ENTDS 0EL |EC
Autocontrol Autocontrol
CapacIdad de cada cada servIdor servIdor
pbIIco de consIderar eI
controI como Inherente e
Intrnseco a sus
responsabIIIdades.
-EvaIuar su trabajo
-hejorar y soIIcItar ayuda
-CarantIzar eI ejercIcIo de una funcIn
admInIstratIva, efIcIente y efIcaz
PFNCPDS D FUN0A|ENTDS 0EL |EC
AutorregulacIon AutorregulacIon
CapacIdad CapacIdad InstItucIonal InstItucIonal
para aplIcar aplIcar de manera
partIcIpatIva Ios mtodos
y procedImIentos
estabIecIdos en Ia
normatIvIdad normatIvIdad.. normatIvIdad normatIvIdad..
Cmo alca el
lncoder la
autorreyulacn
PFNCPDS D FUN0A|ENTDS 0EL |EC
AutogestIon AutogestIon
CapacIdad en Ia entIdad pbIIca para InterrelacIonar InterrelacIonar la la
AutorregulacIon AutorregulacIon yy el el autocontrol, autocontrol, con eI propsIto de
ejecutar de manera efectIva su funcIn admInIstratIva.
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
Control Interno es un sIstema, compuesto por:
Esquema de
DrganIzacIon
PrIncIpIos
Normas
Planes
DbjetIvos
|etas
1. SubsIstema Control
EstratgIco
|etas
|todos
ProcedImIentos
ActuacIones
AccIones
nformacIon
Fecursos
|ecanIsmos
0e evaluacIon y
verIfIcacIon
2. SubsIstema
Control de
gestIon
J. SubsIstema
Control de
evaluacIon
PIanes y programas.
-hodeIo de operacIn por procesos.
-Estructura organIzacIonaI.
-Contexto estratgIco.
-IdentIfIcacIn de rIesgos.
-AnIIsIs de rIesgos.
-VaIoracIn de rIesgos.
-PoItIcas de admInIstracIn de rIesgos.
-Acuerdos, compromIsos o protocoIos tIcos.
-0esarroIIo deI taIento humano.
-EstIIo de dIreccIn.
1. SUSISTEhA 0E
CDNTPDL
ESTPATECICD
1.1. AhIENTE 0E
CDNTPDL.
1.2. 0IPECCIDNAhIENTD
ESTPATECICD.
1.3. A0hINISTPACIDN 0E
PIESCDS.
2.1. ACTIVI0A0ES 0E
CDNTPDL.
-PoItIcas de operacIn.
-ProcedImIentos.
-ControIes.
-IndIcadores.
-hanuaI de operacIn.
SUSISTEhAS CDhPDNENTES ELEhENTDS
2. SUSISTEhA 0E
CDNTPDL 0E
CESTIDN
2.2. INFDPhACIDN.
2.3. CDhUNICACIDN
PLICA.
-hanuaI de operacIn.
-InformacIn prImarIa.
-InformacIn secundarIa.
-SIstemas de InformacIn.
-ComunIcacIn organIzacIonaI.
-ComunIcacIn InformatIva.
-hedIos de comunIcacIn.
3.3. PLANES 0E
hEJDPAhIENTD. -PIan de mejoramIento InstItucIonaI.
-PIan de mejoramIento funcIonaI.
-PIan de mejoramIento IndIvIduaI.
3. SUSISTEhA 0E
CDNTPDL 0E
EVALUACIDN
3.1. AUTDEVALUACIDN.
3.2. EVALUACIDN
IN0EPEN0IENTE.
- AutoevaIuacIn deI controI
- AutoevaIuacIn de gestIn.
- EvaIuacIn deI sIstema de controI Interno.
- AudItora Interna.
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
SubsIstema de
control
EstratgIco
AmbIente de
Control
0IreccIonamIento
estratgIco.
AdmInIstracIon
Acuerdos y protocolos tIcos
0esarrollo talento humano
EstIlo de dIreccIon
Planes y programas
|odelo de organIzacIon por procesos
Estructura organIzacIonal
SUSISTEhA
CDhPDNENTES ELEhENTDS
EstratgIco
AdmInIstracIon
del rIesgo
Contexto estratgIco
dentIfIcacIon del rIesgo
AnlIsIs del rIesgos
7aloracIon de rIesgos
PolitIcas de AdmInIstracIon del rIesgo
SubsIstema de controI de
gestIn
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
Esquema de
DrganIzacIon
PrIncIpIos
Normas
Planes
1. Control
EstratgIco
1. SubsIstema Control de EstratgIco 1. SubsIstema Control de EstratgIco
PrIncIpIo de transparencIa
NTCCP1000:2004
Planes
DbjetIvos
|etas
PrIncIpIo de transparencIa
4.1 FequIsItos generales
4.2.2 |anual de calIdad
5. FesponsabIlIdad de la
Alta dIreccIon.
6. CestIon de Fecursos
Es el conjunto de componentes de control
que al InterrelacIonarse entre si, permIten
el cumplImIento de la orIentacIon
estratgIca y organIzacIonal de la entIdad
SU8SSTE|AS 0E CDNTFDL NTEFND
1. SubsIstema de Control EstratgIco 1. SubsIstema de Control EstratgIco
estratgIca y organIzacIonal de la entIdad
publIca.
Crear una cultura organIzacIonal basada en
la transparencIa, la tIca InstItucIonal y el
buen servIcIo al cIudadano.
1. SU8SSTE|A 0E CDNTFDL ESTFATCCD
Es un conjunto de elementos que se InterrelacIonan para crear una
concIencIa de control en la entIdad.
1.1 AhIENTE 0E CDNTPDL
11..11..11 Los Los acuerdos, acuerdos, compromIsos compromIsos oo protocolos protocolos tIcos tIcos..
Es el estndar de conducta de la entIdad. Estos estndares de comportamIento son
los codIgos de tIca.
11..11..22 0esarrollo 0esarrollo del del talento talento humano humano 11..11..22 0esarrollo 0esarrollo del del talento talento humano humano
Es el compromIso de la entIdad con el desarrollo de las competencIas, habIlIdades,
aptItudes e IdoneIdad del servIdor.
11..11..JJ.. EstIlo EstIlo de de dIreccIon dIreccIon
Es la forma que defIne la fIlosofia y el modo de admInIstrar la entIdad.
SU8SSTE|AS 0E CDNTFDL NTEFND
1.2. CDhPDNENTE 0IPECCIDNAhIENTD ESTPATECICD
Es el marco que orIenta la entIdad hacIa el cumplImIento
de su mIsIon.
Plcnes y proyrcmcs:
PermItIr guIar a la entIdad , en el corto, medIano y largo
plazo, hacIa los resultados prevIstos. plazo, hacIa los resultados prevIstos.
Dperccon por procesos:
CarantIzar una ejecucIon efIcIente y el cumplImIento de
los objetIvos.
Estructurc orycnzcconcl:
ntegrar y artIcular los cargos, las funcIones, las relacIones
y los nIveles de responsabIlIdad.
Conjunto de elementos de control que al InterrelacIonarse, permIten
autocontrolar aquellos eventos negatIvos, tanto Internos como
externos, que puedan afectar o ImpedIr el logro de los objetIvos
propuestos
1. SU8SSTE|AS 0E CDNTFDL NTEFND
1.J Componente AdmInIstracIon del FIesgo
Se estructura a travs de los sIguIentes elementos de control:
-Contexto EstratgIco -Contexto EstratgIco
-dentIfIcacIon de rIesgos
-AnlIsIs del rIesgo
-7aloracIon del rIesgo
-PolitIca de admInIstracIon de rIesgo
1. SU8SSTE|AS 0E CDNTFDL NTEFND
1.J Elementos AdmInIstracIon del FIesgo
Contexto
EstratgIco:
permIte conocer las sItuacIones generadoras del rIesgo.
IdentIfIcacIn
deI rIesgo:
posIbIlIta conocer los eventos potencIales.
AnIIsIs:
|edIr la frecuencIa y la magnItud de las consecuencIas
AnIIsIs:
|edIr la frecuencIa y la magnItud de las consecuencIas
de los eventos.
VaIoracIn:
0etermInar las prIorIdades de gestIon de rIesgos una vez
aplIcadas los tratamIentos de control.
PoItIca:
CrIterIos orIentadores respecto al tratamIento del rIesgo.
nformacIon
ActIvIdades de
control
InformacIn PrImarIa
SubsIstema de
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
SUSISTEhA
CDhPDNENTES ELEhENTDS
PoItIca de operacIn
ProcedImIentos
ControIes
IndIcadores
hanuaI de DperacIones
nformacIon
ComunIcacIon
publIca
InformacIn PrImarIa
InformacIn secundarIa
SIstemas de InformacIn
ComunIcacIn organIzacIonaI
ComunIcacIn InformatIva
hedIos de comunIcacIn
SubsIstema de
control de
CestIon
SubsIstema control de evaluacIon
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
2. SubsIstema Control de gestIon 2. SubsIstema Control de gestIon
4.1. Requisitos generales
4.2. Gestin documental
7.1. Planificacin de la
realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados
con el cliente
|todos
ProcedImIentos
ActuacIones
AccIones
nformacIon
Fecursos
2. Control de
CestIon
NTCCP1000:2004
7.3 Diseo y desarrollo
producto / servicio
7.5 Produccin y
prestacin
8.3 Control de producto no
conforme
8.4 Anlisis de datos
2. SU8SSTE|A CDNTFDL 0E CESTDN
D8JET7D D8JET7D
Asegurar el control a la
ejecucIon de los ejecucIon de los
procesos de la entIdad
publIca.
2. SU8SSTE|A CDNTFDL 0E CESTDN
Conjunto de elementos que
garantIzan el control a la
2.1 ActIvIdades de Control 2.1 ActIvIdades de Control
garantIzan el control a la
ejecucIon de la funcIon,
planes, y programas de la
entIdad.
0IrectrIces a partIr de los rIesgos por proceso que regulan
las actIvIdades de operacIon, defIne los limItes y
parmetros necesarIos para ejecutar los procesos y
actIvIdades en cumplImIento de la funcIon, los planes, los
programas, proyectos y politIcas de admInIstracIon del
rIesgo.
2. SU8SSTE|A CDNTFDL 0E CESTDN
PDLTCAS 0E DPEFACDN
rIesgo.
Las politIcas de operacIon se
encuentran descrItas en los
procedImIentos en
condIcIones generales.
Descripcin de la forma o ruta requerida para ejecutar un proceso o conjunto
de actividades.
Cada proceso identific los procedimientos necesarios.
2. SUSISTEhA CDNTPDL 0E CESTIDN
PPDCE0IhIENTDS
Los controles se evidencian en los procedimientos y en las actividades de
control despus del anlisis de riesgos.
Tipos Tipos::
a. a. Preventivos Preventivos:: Derivados del anlisis de riesgos
b. b. Detectivos Detectivos: Descubren eventos, irregularidades o
un resultado no previsto.
c. c. De De proteccin proteccin:: Neutralizan los efectos de los
2. SUSISTENA CDNTPDL 0E CESTIDN
CDNTPDLES
c. c. De De proteccin proteccin:: Neutralizan los efectos de los
eventos no deseables y el alcance de los daos
que pueden producir con el fin de eliminarlos o
minimizarlos.
d. d. Correctivos Correctivos:: Permiten el restablecimiento de la
actividad despus de ser detectado un evento no
deseable y la modificacin de las acciones que
propiciaron su ocurrencia.
Mecanismo que permite controlar el
comportamiento de factores crticos en
la ejecucin de los planes y de los
procesos de la entidad
Tipos:
a. a. Estratgicos Estratgicos: Cumplimiento de planes, programas, proyectos.
Indicadores
2. SUSISThA CDNTPDL 0E CESTIDN
IN0ICA0DPES
a. a. Estratgicos Estratgicos: Cumplimiento de planes, programas, proyectos.
b. b. Riesgos: Riesgos: Evala el comportamiento de los riesgos, su frecuencia
(nmero de veces que se materializa).
c. c. De gestin: De gestin: Observa la forma que que se ejecutan los procesos y
actividades.
Deben disearse de Eficacia, eficiencia y efectividad. Deben disearse de Eficacia, eficiencia y efectividad.
ContIene la forma de llevara cabo las operacIones de la entIdad.
Est conformado por
2. SUSISTEhA CDNTPDL 0E CESTIDN
hanuaI de DperacIones
-Elementos del ambIente de
control.
-0el modelo operatIvo por procesos -0el modelo operatIvo por procesos
-0e la admInIstracIon del rIesgo
-Cuatro elementos InIcIales de las
actIvIdades de control.
2. SU8SSTE|A CDNTFDL 0E CESTDN
Conjunto de elementos de control conformado por datos que al ser
ordenados y procesados adquIeren sIgnIfIcado para los grupos de
Inters (personas Interesadas).
1.2 Componente de nformacIon
Como componente de control la InformacIon se estructura en los
sIguIentes elementos : sIguIentes elementos :
-nformacIon prImarIa
-nformacIon secundarIa
-SIstemas de InformacIon.
LA NFDF|ACDN PF|AFA
Es un elemento de control,
conformado por el conjunto de
datos, que la entIdad procesa,
provenIentes de fuentes externas
con las cuales est en
permanente contacto permanente contacto
(cIudadania, proveedores, los
contratIstas, las entIdades
reguladores, organIsmos de
control entre otros)
LA NFDF|ACDN SECUN0AFA
Conjunto de datos que se orIgInan y/o procesan al InterIor
de la entIdad publIca, provenIentes del ejercIcIo de su
funcIon.
Es la InformacIon que se transforma en la ejecucIon de
operacIones de la entIdad. operacIones de la entIdad.
SSTE|AS 0E NFDF|ACDN
DbjetIvo: agIlIzar la obtencIon de Informes y
hacer confIables la ejecucIon de las operacIones
Interna

Q
U

S
D
N

L
D
S

S

S
T
E
|
A
S

0
E

N
F
D
F
|
A
C

D
N
:
CombInacIon de datos y hechos que permIten determInar el
comportamIento IndIvIdual y colectIvo de los procesos.

Q
U

S
D
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S

S
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|
A
S

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E

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D
F
|
A
C

D
N
:
2.J CD|UNCACDN PU8LCA
ComunIcacIon
organIzacIonal
-ArtIcular las accIones y esfuerzos para
alcanzar la mIsIon y vIsIon InstItucIonal.
-Convocar a los servIdores en torno a la
Imagen corporatIva.
DbjetIvos: facIlItar el cumplImIento de los objetIvos InstItucIonales y
socIales. A travs de los sIguIentes elementos:
Imagen corporatIva.
-nvItar a la gestIon tIca, efIcIente,
efIcaz.
-PosIcIonar a los servIdores publIcos como
gestores y ejecutores de lo publIco.
2.J CD|UNCACDN PU8LCA
ComunIcacIon InformatIva ComunIcacIon InformatIva
-Expresar a travs de los medIos el ser y el
hacer de la entIdad.
-FacIlItar la partIcIpacIon de la cIudadania en la
gestIon publIca. gestIon publIca.
|edIos de comunIcacIon |edIos de comunIcacIon
ProcedImIentos, mtodos, recursos e Instrumentos
utIlIzados para:
- garantIzar la dIvulgacIon, cIrculacIon amplIa y
focalIzada de la InformacIon.
SubsIstema de
control de
EvaluacIon
AutoevaluacIon
EvaluacIon
IndependIente
AutoevaluacIon de control
AutoevaluacIon de gestIon
EvaluacIon IndependIente del
sIstema de control Interno.
AudItorIa Interna
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
SUSISTEhA
CDhPDNENTES ELEhENTDS
EvaluacIon
Planes de
mejoramIento
AudItorIa Interna
Plan de mejoramIento
InstItucIonal
Plan de mejoramIento
por proceso
Plan de mejoramIento
IndIvIdual
SSTE|A 0E CDNTFDL NTEFND
Control Interno es un sIstema, compuesto por:
|ecanIsmos
0e evaluacIon y
verIfIcacIon
J. Control de
evaluacIon
4.1. c, Requisitos
generales
5.6. Revisin por la
Direccin
Captulo 8
NTCCP1000:2004
SU8SSTE|AS 0E CDNTFDL NTEFND
J. SubsIstema Control de EvaluacIon J. SubsIstema Control de EvaluacIon
DbjetIvos: DbjetIvos:
- CarantIzar los mecanIsmos e Instrumentos de
supervIsIon constante al dIreccIonamIento,
operacIon y evaluacIon admInIstratIva de la entIdad
publIca.
- |onItorear permanente y contInuamente los
planes, programas, procesos, actIvIdades y las
operacIones.
- Cenerar procesos contInuos de mejoramIento.
AUTDE7ALUACDN
|edIr la efectIvIdad de los controles en los procesos y
los resultados de la gestIon en tIempo real.
-Evaluar los controles
-monItorear la operacIon.
AutoevaIuacIn deI controI AutoevaIuacIn deI controI AutoevaIuacIn deI controI AutoevaIuacIn deI controI
7erIfIcar la exIstencIa de cada uno de los elementos de
control y evaluar su efectIvIdad.
AutoevaIuacIn de Ia gestIn AutoevaIuacIn de Ia gestIn
|onItorear los controles critIcos de xIto de los procesos, detectar desvIacIones
fuera del rango de gestIon, para la toma de accIones correctIvas, preventIvas y
de mejora.
EvaIuacIn IndependIente
Conjunto de eIementos de controI que garantIza eI examen autnomo y
objetIvo deI sIstema de controI Interno, Ia gestIn y resuItados
corporatIvos de Ia entIdad pbIIca.
Se ejecuta a travs de dos elementos:
Evcluccon del Sstemc de Control lnterno
El objetIvo es verIfIcar la exIstencIa, nIvel de desarrollo de efectIvIdad del
Control nterno en el cumplImIento de los objetIvos de la entIdad.
La ndeendenca en la evaluacn se yarantza or cuanto la realzan
ersonas que no estn drectamente nvolucradas en el desarrollo de las
actvdades de cada roceso.
Control nterno en el cumplImIento de los objetIvos de la entIdad.
Audtorcs nterncs Audtorcs nterncs
Un examen sIstemtIco, objetIvo e IndependIente de los procesos, actIvIdades,
operacIones y resultados de una EntIdad PublIca.
ConsoIIdar Ias accIones de mejora necesarIas para
corregIr Ias desvIacIones encontradas en eI SIstema de
ControI Interno y en Ia gestIn de Ias operacIones.
PLANES 0E hEJDPAhIENTD PLANES 0E hEJDPAhIENTD
Se estructura en tres eIementos:
Plcn de me]orcmento lnsttuconcl Plcn de me]orcmento lnsttuconcl
PermIte el mejoramIento contInuo y el cumplImIento de los objetIvos InstItucIonales PermIte el mejoramIento contInuo y el cumplImIento de los objetIvos InstItucIonales
Plcn de me]orcmento por proceso Plcn de me]orcmento por proceso
Lo componen los planes admInIstratIvos con las accIones de mejoramIento a nIvel de
los procesos y las reas.
Plcn de me]orcmento ndvducl Plcn de me]orcmento ndvducl
ContIene las accIones de mejoramIento que debe ejecutar cada uno de los servIdores
publIcos para mejorar sus desempeo.
ESQUEMA PARA PLAN DE MEJORAMIENTO
INDIVIDUAL
ESQUEMA PARA PLAN DE MEJORAMIENTO
INDIVIDUAL
1. ConcIentIzacIn
personaI.
4. hejoramIento
progresIvo
Autocontrol
2. AnIIsIs y
evaIuacIn de
IImItantes
3. CambIo de
hbItos (dIscIpIIna)
Autocontrol
Por qu son compIementarIos Ios
sIstemas de caIIdad y hECI!
1. Los dos contrIbuyen a alcanzar los fInes esencIales
del estado, establecIdos en el articulo 209 de la
ConstItucIon PolitIca de ColombIa.
2. TIenen elementos comunes 2. TIenen elementos comunes
J. Aquellos elementos que no son comunes a las dos,
Igual contrIbuyen a alcanzar los fInes esencIales del
estado.
AIgunos requIsItos excIusIvos de
hECI o de Ia NTCCP1000.
Misin y Visin Misin y Visin
Autoevaluacin y Planes de mejora Autoevaluacin y Planes de mejora
individual. individual.
|
E
C

Objetivos y Poltica de Calidad

Control de documentos
N
T
C
C
P
1
0
0
0
Entre otros
Cmo se compIementan CaIIdad y
hECI en eI INCD0EP!
SubsIstema de control
EstratgIco
SubsIstema de control
de CestIon
P
H
Planear
de CestIon
SubsIstema de control
de EvaluacIon
H
7
A
Hacer
7erIfIcar
Actuar
NDF|AT70A0 SSTE|A NTECFA0D 0E CESTDN CAL0A0 |EC
ConstItucIn
PoItIca de
CoIombIa
0ecreto
1826 de 14
0ecreto
1537 de 2001
|EC
0
e
c
r
e
t
o
2

1
3

d
e

2
0
0
7
Articulo 209
Articulo 269
Ley 87 de 199J
0ecreto
15 de 2005
CoIombIa
0ecreto
2145 de 1
0ecreto
4110 de 2004 CalIdad
0
e
c
r
e
t
o
2

1
3

d
e

2
0
0
7
Articulo 189
Ley 872 de
200J
Ley 489 de
1998
Normas Externas
Normas Internas
SISTEhA 0E CESTIDN 0E
CALI0A0
-Norma TcnIca de CaIIdad en
Ia CestIn PbIIca NTCCP
1000:2004
FesolucIon FesolucIon 16JJ 16JJ de de 2006 2006.. Adopta el
|odelo Estndar de Control nterno.
FesolucIon FesolucIon 2215 2215 de de 2006 2006.. ntegra los dos
sIstemas
FesolucIon FesolucIon J270 J270 de de 2007 2007.. Adopta los
CodIgos de tIca y 8uen CobIerno.
NDF|AT70A0 SCC|
FesolucIon FesolucIon 186 186 de de 2008 2008.. contInua la
ImplementacIon del sIstema Integrado.
FesolucIon FesolucIon 11JJ 11JJ de de 2008 2008.. Adopta el
|anual ntegrado de CestIon CalIdad -
|EC, |anual de procedImIentos y |apa
de FIesgos.
SISTEhA 0E CDNTPDL INTEPND
-hodeIo Estndar de ControI
Interno hECI- 1000:2005
ProcedImIentos
obIIgatorIos de Ia
AdmInIstracIn deI
SIstema Integrado de
ProcedImIentos
obIIgatorIos de Ia
AdmInIstracIn deI
SIstema Integrado de SIstema Integrado de
CestIn
SIstema Integrado de
CestIn
D8JET7D 0E LA A0|NSTFACDN 0EL SSTE|A
NTECFA0D 0E CESTDN
hantener eI SIstema Integrado de CestIn,
admInIstrar su documentacIn y determInar Ias
accIones de mejora.
El proceso es responsabIlIdad de:
-Ia AIta 0IreccIn
-SubgerencIa de PIanIfIcacIn e
InformacIn
-Crupo de 0esarroIIo DrganIzacIonaI
-0ueos de Proceso
-0Irectores TerrItorIaIes
-ServIdores PbIIcos Incoder
PF1PEASC01 ProcedImIento ElaboracIon y codIfIcacIon de documentos
PF2PEASC01 ProcedImIento AdmInIstracIon y Control de 0ocumentos
0ueos de proceso- 0. TerrItorIaIes Crupo de 0esarroIIo DrganIzacIonaI
nIcIo
dentIfIca la
necesIdad
SolIcIta
autorIzacIon
AnalIza y
decIde
No FIn
F1PEASC01
autorIzacIon
decIde
No FIn
CodIfIca
documento
Elabora
documento
ActualIza formato
0e dIstrIbucIon
F1PEASC01
F2PEASC01
SI
FIn
PFDCE0|ENTD
PFJPEASC01 Control de FegIstro
0ueos de proceso- 0. TerrItorIaIes Crupo de 0esarroIIo DrganIzacIonaI
nIcIo
0IlIgencIa lIstado 0IlIgencIa lIstado
|aestro de regIstros
F6PEASC01
FIn
PFDCE0|ENTD PFD0UCTD ND CDNFDF|E
CLDSAFD
Producto no
conforme
Fesultado de un proceso que no cumple
con los requIsItos especifIcos, lo que
ImpIde darle vIsto bueno a su conformIdad.
0eshecho
AccIon tomada sobre un producto no
conforme para ImpedIr su uso InIcIalmente
prevIsto prevIsto
LIberacIon
AccIon medIante la cual se aprueba un
Producto No Conforme. AutorIzacIon para
proseguIr con la sIguIente etapa de un
proceso
CLDSAFD
Feproceso
7olver a hacer.
FeparacIon
Cuando se arregla para que cumpla con los
requIsItos.
FeclasIfIcacIon
0arle un uso dIferente al que
FeclasIfIcacIon
0arle un uso dIferente al que
orIgInalmente tuvo.
PFDCE0|ENTD
PF4PEASC01 Control de producto no conforme
uIen IdentIfIque Ia no
conformIdad
0ueo de Proceso
0. TerrItorIaI
Pepresentante AIta
0IreccIn
Crupo de 0esarroIIo
DrganIzacIonaI
nIcIo
dentIfIca la no
conformIdad conformIdad
0IlIgencIa 1 parte
del formato
F7PEASC01
0efIne las accIones
para elImInar la no
conformIdad
QuIen IdentIfIque
verIfIca que la accIon tomada solucIono
la no conformIdad
SI
No
PFDCE0|ENTDS
PF4PEASC01 Control de producto no conforme
uIen IdentIfIque Ia no
conformIdad
0ueo de Proceso
0. TerrItorIaI
Pepresentante AIta
0IreccIn
Crupo de 0esarroIIo
DrganIzacIonaI
SI
No
Propone otra
accIon.
SI
SolucIona y
FecopIla
trImestralmente
Envia a F.A.0
ArchIva
FIn
SolucIona y
dIlIgencIa 2 y
J parte
del formato
F7PEASC01
PFDCE0|ENTDS
PF5PEASC01 AccIones correctIvas, preventIvas y de mejora
AudItor ControI Interno 0ueo de Proceso
0. TerrItorIaI
Pepresentante AIta
0IreccIn
Crupo de 0esarroIIo
DrganIzacIonaI
dentIfIca la
no conformIdad
regIstra la
Envia Informe
FecIbe Informe
regIstra la
no conformIdad
FJPEASC01
Envia Informe
FecIbe Informe
AsIgna
responsable
AnalIza
la causa
Propone e
Implementa
accIones
PFDCE0|ENTDS
PF5PEASC01 AccIones correctIvas, preventIvas y de mejora
AudItor Interno ControI Interno 0ueo de Proceso
0. TerrItorIaI
Pepresentante AIta
0IreccIn
Crupo de 0esarroIIo
DrganIzacIonaI
Propone e
Implementa
accIones
Hace
SeguImIento*
-Punto de control de rIesgo F1 Y F2 PEASC01
Evalua
accIones
Presenta
nforme a la
A.0
FIn
ATENCIDN AL
CIU0A0AND
INCD0EP
ATENCIDN AL
CIU0A0AND
INCD0EP INCD0EP INCD0EP
D8JET7D
Prestar un servIcIo
transparente, oportuno,
concertado y amabIe,
que posIcIone aI que posIcIone aI
INCD0EP como una
entIdad Ider en eI
sector.
CD|D LD 7A|DS A HACEF:
AsIgnar un responsable a nIvel central y terrItorIal.
AplIcar los procedImIentos de atencIon al cIudadano
EnvIar mensualmente los Informes y anlIsIs de efIcacIa
0IreccIonar, responsable, adecuada y oportunamente las solIcItudes, petIcIones y
derechos de petIcIon, quejas, reclamos, consultas y felIcItacIones de los cIudadanos y
entIdades, tanto ofIcIales como prIvadas, que requIeran de los servIcIos del nstItuto.
EnvIar mensualmente los Informes y anlIsIs de efIcacIa
y efIcIencIa en la prestacIon del servIcIo.
Hacer seguImIento
Encuestas de satIsfaccIon del servIcIo y de la atencIon.
mplementar accIones correctIvas, preventIvas y de
mejora.
FESPDNSA8LES
EL PFDCESD ES FESPDNSA8L0A0 0E TD0AS LAS
PEFSDNAS QUE LA8DFEN EN EL NSTTUTD:
Personal de carrera
ProvIsIonal
PrestacIon de servIcIos PrestacIon de servIcIos
Dperador externo
FEQUSTDS LECALES
ConstItucIn
PoItIca de
CoIombIa
Ley 472 de 1998
Sobre accIones populares y de Crupos
Ley J9J AccIon de CumplImIento
Ley 1J4 de 1994, Normas sobre
mecanIsmos de partIcIpacIon cIudadana
7J4 de 2002 codIgo unIco dIscIplInarIo
CoIombIa
Ley 190 de 1995 Estatuto AntIcorrupcIon
Ley 962 de 2005 Ley AntItrmItes
Ley 850 de 200J FeglamentacIon
7eedurias CIudadanas
0ecreto 22J2 de 1995
0ecreto 2591 de 1991 Por
medIo del cual se desarrolla
el articulo 86 de la
ConstItucIon politIca sobre
la accIon 0e tutela
DTFDS FEQUSTDS LECALES
0ecreto 306 de 12.
0ecreto 1382 de 2000
ConstItucIn
PoItIca de
CoIombIa
ArtcuIo 86
AccIn de TuteIa
0IrectIva PresIdencIaI No 10 de 2002
CdIgo ProcedImIento CIvII - ArtcuIo 65
CdIgo ContencIoso AdmInIstratIvo
NDF|AT70A0 NTEFNA
Resolucin Resolucin 1455 1455 de de 2006 2006.. Por la cual se adopta el reglamento
interno para las respuestas de peticiones, quejas y reclamos de
la poblacin desplazada sobre la materia de competencia en el
INCODER.
Resolucin Resolucin 655 655 de de 2003 2003.. Por la cual se reglamenta el trmite
interno del derecho de peticin e informacin, consultas, interno del derecho de peticin e informacin, consultas,
quejas y reclamos, ante el INCODER.
Circular 55 de 2008 Circular 55 de 2008. Respuesta de derechos de Peticin.
CUAL0A0ES 0E UN 8UEN SEF7CD
1. Fespeto
2. nformacIon acertada y pertInente
J. EfectIvIdad en la respuesta.
4. Lenguaje claro y convenIente
5. FapIdez en la atencIon
6. nters por prestar un buen servIcIo 6. nters por prestar un buen servIcIo
7. ServIcIo sIn dIscrImInacIon
8. Escucha atenta
9. 0edIcacIon completa.
10.TIempo sufIcIente
FEQUSTDS 0E CAL0A0 0EL NCD0EF
AhAILI0A0: dar un trato en busca de
preferencIa por parte del
cIudadano.
DPDPTUNI0A0: convenIencIa de tIempo y de lugar.
TPANSPAPENTE: deber de las autorIdades de realIzar
sus accIones de manera publIca.
CDNCEPTA0D: partIcIpacIon cIudadana.
0ECALDCD 0E ATENCDN AL CU0A0AND
1. Escuchar atentamente
2. Fespetar a las personas IndependIentemente de su sexo,
relIgIon o raza.
J. UtIlIzar un lenguaje sencIllo
4. |ostrar una cara amable.
5. Expresar una sonrIsa
6. Dfrecer InformacIon clara y oportuna sobre nuestros 6. Dfrecer InformacIon clara y oportuna sobre nuestros
servIcIos
7. Atender con calIdez y amabIlIdad las solIcItudes del
cIudadano
8. Fesolver dudas e InquIetudes de manera efIcIente
9. Atender como le gustaria que lo atendIeran
10.0espedIr cortsmente
CLDSAFD
0erecho de petIcIon
Es la solIcItud medIante la cual toda
persona puede acudIr ante las autorIdades,
para que dentro de los trmInos que defIna
la ley, se expIda un pronuncIamIento
oportuno sobre la materIa de Inters.
TIpos de derechos
0e Inters partIcular
TIpos de derechos
de petIcIon:
0e Inters partIcular
0e Inters general
FormulacIon de consulta
PetIcIon de InformacIon
CLDSAFD
PetIcIon
|edIo por el cual un cIudadano puede
solIcItar al NCD0EF InformacIon o una
actuacIon.
Consulta
|edIo para solIcItar y obtener
InformacIones y consultas sobre asuntos
asIgnados al NCD0EF
Quejas
Es una manIfestacIon de InconformIdad
sobre un hecho o sItuacIon Irregular. sobre un hecho o sItuacIon Irregular.
Feclamo
Protesta o declaracIon formal o Informal
efectuada para reInvIdIcar un derecho u
obtener la concesIon de un servIcIo, su
mejora o su restablecImIento.
SugerencIa
nsInuacIon o consejo para mejorar o
corregIr.
PFDCE0|ENTDS
PF1P|AC01 0erechos de petIcIon
CorrespondencIa
ylo encargado de A.C
0ueos de proceso o 0Irector
TerrItorIaI
Cerente CeneraI
0Irector T.
nIcIo
FecIbe y radIca
la petIcIon
FevIsa que tenga
la InformacIon
Fesponder en los
TrmInos de ley *
FemIte al rea
competente
TrmInos de ley *
ConsolIda
nformacIon,
Lleva estadistIcas
y reporta
al Cerente
Ceneral
Hace
seguImIento
Toma accIones
P, C y de |.
* FIesgo sancIones legales
Envia copIa a A.C
PFDCE0|ENTDS
PF2P|AC01 CESTDN 0E QUEJAS, FECLA|DS, PETCDNES CDNSULTAS Y
FELCTACDNES.
nforma
consolIda
Envia a
Cerente
Cral
C
0

y
l
o

e
n
c
a
r
g
a
d
o

A
.
C
0
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e

o
s

p
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o
c
e
s
o

o

0
I
r
e
c
t
o
r

T
.
TransfIere
nIcIo
FecIbe y radIca
la petIcIon
0IlIgencIa
formato
Evalua
nformacIon
SI
No
Fesponder en los
TrmInos de ley *
Hace
seguImIento
Toma accIones
P, C y de |.
* FIesgo sancIones legales
0
u
e

o
s

p
r
o
c
e
s
o

o

0
I
r
e
c
t
o
r

T
.
C
e
r
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n
t
e

C
r
a
I

0
I
r
e
c
t
o
r

T
.
Envia copIa a A.C
FDF|ATDS
F1 F1--PM PM--AC AC--01: 01: Formato nico de recepcin.
F2 F2--PM PM--AC AC--01: 01: Formato de visitas diarias
Estos formatos se
deben dIlIgencIar
dIarIamente y en
todas las reas.
F3 F3--PM PM--AC AC--01: 01: Formato seguimiento quincenal
F4 F4--PM PM--AC AC--01: 01: Formato seguimiento mensual
Estos formatos se
deben dIlIgencIar
F4 F4--PM PM--AC AC--01: 01: Formato seguimiento mensual
F5 F5--PM PM--AC AC--01: 01: Seguimiento a derechos de peticin
deben dIlIgencIar
mensualmente y
ser envIados a
DfIcInas centrales.
N0CA0DFES
No. de derechos de petIcIon resueltos oportunamente
por mes y por rea/ Total derechos de petIcIon
recIbIdos por mes y por rea.
No. de solIcItudes resueltas satIsfactorIamente por
mes y por rea/total de solIcItudes hechas por mes y mes y por rea/total de solIcItudes hechas por mes y
por rea
FrecuencIa de medIcIon: mensual
FrecuencIa de reporte: mensual
CFACAS!
Por ]cvor scquen unc ho]tc
CDNSTITUCIDN PDLTICA 0E CDLDhIA
APTCULD 20
La funcIon admInIstratIva est al servIcIo de los Intereses
generales y se desarrolla con fundamento en los prIncIpIos de
- Igualdad,
- moralIdad,
- efIcacIa, - efIcacIa,
- economia,
- celerIdad,
- ImparcIalIdad y publIcIdad,
medIante la descentralIzacIon, la delegacIon y la
desconcentracIon de funcIones.
Las autorIdades admInIstratIvas deben coordInar
sus actuacIones para el adecuado
cumplImIento de los fInes del Estado. La
CDNSTITUCIDN PDLTICA 0E CDLDhIA
APTCULD 20
cumplImIento de los fInes del Estado. La
admInIstracIon publIca, en todos sus ordenes,
tendr un control Interno que se ejercer en
los trmInos que seale la ley
CDNSTITUCIDN PDLTICA 0E CDLDhIA
APTCULD 26
En las entIdades publIcas, las autorIdades
correspondIentes estn oblIgadas a dIsear y aplIcar,
segun la naturaleza de sus funcIones, mtodos y
procedImIentos de control Interno, de conformIdad con procedImIentos de control Interno, de conformIdad con
los que dIsponga la ley, la cual podr establecer
excepcIones y autorIzar la contratacIon de dIchos
servIcIos con empresas prIvadas.
CDNSTITUCIDN PDLTIA 0E CDLDhIA
APTCULD 18
Corresponde al PresIdente de la FepublIca sImbolIzar la unIdad
nacIonal y al jurar, el cumplImIento de la ConstItucIon y de las
leyes, se oblIga a garantIzar los derechos y lIbertades de todos los
colombIanos.
Numeral 12: presentar un Informe al Congreso, al InIcIarse cada
legIslatura, sobre los actos de la admInIstracIon, sobre la
ejecucIon de los planes y programas de desarrollo economIco y
socIal, y sobre los proyectos que el CobIerno se proponga
adelantar durante la vIgencIa de la nueva legIslatura.
Ley 87 de 13 Ley 87 de 13
Articulo 1: Articulo 1: 0efInIcIon de Control nterno:
Se entIende por control Interno el sIstema Integrado por el
esquema de organIzacIn y el conjunto de los pIanes, mtodos,
prIncIpIos, normas, procedImIentos y mecanIsmos de
verIfIcacIn y evaIuacIn adoptados por una entIdad, con el fIn
de procurar que todas las actIvIdades, operacIones y actuacIones, de procurar que todas las actIvIdades, operacIones y actuacIones,
asi como la admInIstracIn de Ia InformacIn y Ios recursos, se
realIcen de acuerdo con las normas constItucIonales y legales
vIgentes dentro de las politIcas trazadas por la dIreccIon y
atencIon a las metas u objetIvos prevIstos.
Ley 87 de 13
Articulo 2: Articulo 2: DbjetIvos del Control nterno:
a. Proteger los recursos de la organIzacIon.
b. CarantIzar la efIcacIa, efIcIencIa y efectIvIdad en todas las
operacIones de la entIdad. operacIones de la entIdad.
c. 7elar porque todas las actIvIdades y recursos de la organIzacIon
estn dIrIgIdos al cumplImIento de los objetIvos de la entIdad.
d. CarantIzar la correcta evaluacIon y seguImIento de la gestIon
organIzacIonal
Ley 87 de 13
Articulo 2: Articulo 2: DbjetIvos del Control nterno:
e. Asegurar la oportunIdad y confIabIlIdad de la InformacIon y de sus
regIstros.
f. 0efInIr y aplIcar medIdas para prevenIr los rIesgos, detectar y
corregIr las desvIacIones que se presenten en la organIzacIon y
que puedan afectar el logro de sus objetIvos. que puedan afectar el logro de sus objetIvos.
g. CarantIzar que el SIstema de Control nterno dIsponga de sus
propIos mecanIsmos de verIfIcacIon.
h. 7elar porque la entIdad dIsponga de procesos de planeacIon y
mecanIsmos adecuados para el dIseo y desarrollo
organIzacIonal.
Ley 48 de 18
0Icta normas sobre la organIzacIon y funcIonamIento de
las entIdades del orden NacIonal. En su articulo 26
crea el SIstema NacIonal de Control nterno, cuyo
objeto es Integrar de forma armonIca el
funcIonamIento del Control nterno en las funcIonamIento del Control nterno en las
nstItucIones publIcas.
Ley 872 de 2003
Por la cual se crea el sIstema de gestIon de la calIdad
en la Fama EjecutIva del poder publIco y en
otras entIdades prestadoras de servIcIos. En cuyo
Articulo J, Pargrafo: afIrma que este sIstema es
complementarIo a los sIstemas de control Interno complementarIo a los sIstemas de control Interno
y de desarrollo admInIstratIvo establecIdo por la
Ley 489 de 1998.