Informe Servqual Sem I

EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR
ISem2010
INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HSR PRIMER SEMESTRE 2010
Oficina de Gestin de la Calidad
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OBJETIVO Medir la satisfaccin del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atencin intramural en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo a nivel nacional, mediante una metodologa estandarizada y de aplicacin peridica. RESPONSABLES Son responsables de la presente encuesta Oficina de .Gestin de la Calidad del HSR : Dra. Imelda Leyton Valencia. Encuestadores: Sra.Pilar Pitta Vda. De Concha, Sr. Roger Florin Plasencia Tcnicos Administrativo de la Oficina de Gestin de la Calidad. Digitacin de encuestas: Sr. Roger Florin Plasencia, Tcnico administrativo de la Oficina de Gestin de la Calidad.
MBITO DE APLICACIN
La Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo a nivel nacional, es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo del Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas, Sanidad de las Fuerzas Policiales, Privados, y otros en los que se brinden atenciones de salud
DESCRIPCIN DEL INSTRUMENTO: Instrumento de medicin: El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los ES y Servicio Mdico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluacin de la Calidad: Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empata: Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22. SERVQUAL: Es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del servicio brindado en empresas del sector Educacin, Salud, etc, desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparacin entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organizacin, puede constituir una medida de calidad del servicio, y la brecha existente entre ambas y indicador para mejorar.
PROCESAMIENTO DE DATOS: Consiste en la digitacin y reporte de resultados con control de calidad a la base de datos Procesamiento y anlisis de la informacin: Los datos sern registrados y analizados en un programa MS Excel. Para identificar a los usuarios satisfechos e insatisfechos se calcula la diferencia entre percepciones (P) y las expectativas (E) para cada pregunta y para cada entrevistado. Se estima el porcentaje, de usuarios satisfechos para cada pregunta, y para cada dimensin de la calidad y un porcentaje global de satisfaccin de los usuarios externos.
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INFORME DE ENCUESTA DE SATIFACCION REALIZADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SANTA ROSA
N E1
Preguntas Los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia , sin importar su condicin socioeconmica Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condicin socioeconmica Que la atencin en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del paciente Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud Que su atencin en emergencia est a cargo del mdico Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico Que el mdico mantenga suficiente comunicacin con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud. El mdico que lo atendi mantuvo suficiente comunicacin con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud Que la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetar el mdico La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que recet el mdico
P1 E2
P2 E3
P3 E4
P4 E5
P5
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E6
Que la atencin en caja o el mdulo de admisin sea rpida La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos(radiografas, ecografas, otros) sea rpida La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida Que la atencin en farmacia de emergencia sea rpida La atencin en la farmacia de emergencia fue rpida
P6 E7
P7 E8
P8 E9
P9
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E10
Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud Que durante su atencin en emergencia se respete su privacidad Durante su atencin en emergencia se respet su privacidad Que el mdico realice un examen fsico completo y minucioso por el problema de salud por el cual ser atendido El mdico que le atendi le realiz un examen fsico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido Que el problema de salud por el cual ser atendido se resuelva o mejore El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado
P10 E11
P11 E12 P12
E13
P13
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E14
Que el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia El personal de emergencia le trat con amabilidad, respeto y paciencia Que el personal de emergencia le muestre inters para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atencin El personal de emergencia le mostr inters para solucionar cualquier que se present durante su atencin Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atencin El mdico le explic a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atencin Que el mdico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis que le realizarn El mdico le explic a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis que le realizaron Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibir : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El mdico le explic a usted o a sus familiares el tratamiento que recibi: tipo de medicamentos ,dosis y efectos adversos.
P14 E15
P15 E16
P16 E17
P17 E18
P18
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E19
Que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes Que la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes La emergencia cont con personal para informar y orientar a los pacientes Que la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin La emergencia cont con equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin Que los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cmodos Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cmodos
P19 E20
P20 E21
P21 E22
P22
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En general la encuesta de satisfaccin de usuarios del Servicio de Emergencia ha manifestado mayormente satisfaccin que insatisfaccin ,
N
Preguntas / Dimensiones SATISFACCIN n 34 43 44 46 39 27 45 45 50 47 41 39 24 37 31 29 41 38 38 32 38 37 Satisfecho ( + ) % 56.7 71.7 73.3 76.7 65.0 45.0 75.0 75.0 83.3 78.3 68.3 65.0 40.0 61.7 51.7 48.3 68.3 63.3 63.3 53.3 63.3 61.7 n 26 17 16 14 21 33 15 15 10 13 19 21 36 23 29 31 19 22 22 28 22 23 INSATISFACCIN Insatisfecho( - ) % 43.33 28.33 26.67 23.33 35.00 55.00 25.00 25.00 16.67 21.67 31.67 35.00 60.00 38.33 48.33 51.67 31.67 36.67 36.67 46.67 36.67 38.33
1 P01= 2 P02= 3 P03= 4 P04= 5 P05= 6 P06= 7 P07= 8 P08= 9 P09= 10 P10= 11 P11= 12 P12= 13 P13= 14 P14= 15 P15= 16 P16= 17 P17= 18 P18= 19 P19= 20 P20= 21 P21= 22 P22= Porcentaje Total
64.02
35.98
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La dimensin que muestra mejor satisfaccin es la de capacidad de respuesta seguida de la fiabilidad Las dimensiones que muestra necesidad de establecer mejoras son empata , aspectos tangibles y seguridad. La tabla que se muestra en la anterior pgina contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). Tambin se muestran las cinco causas mas frecuentes de insatisfaccn en los usuarios del servicio de Emergencia.
CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN HOSPITALIZACION DEL HSR

P13= P06= P16= P15= P20=
60 55 52 48 47
El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico El mdico le explic a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atencin El personal de emergencia le mostr inters para solucionar cualquier que se present durante su atencin La emergencia cont con personal para informar y orientar a los pacientes
CONCLUSIONES Los factores mas frecuentes asociados con la insatisfaccin del Paciente en el servicio de Emergencia estuvieron en la percepcin del paciente en relacin a la solucin de su problema de salud, as como recibir la atencin directa del mdico asistente responsable, y contar con la informacin en relacin a su diagnostico y tratamiento.
RECOMENDACIONES
Mejorar la comunicacin con el paciente a fin de que ese pueda comprender en que medida debe sentir alivio de a causa de su atencin en la emergencia La presencia del mdico asistente aumentara la confianza del paciente y debe hacer sentir al paciente que existe inters por recuperarlo
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ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HSR PRIMER SEMESTRE 2010
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E1
Que los ambientes del servicio sean cmodos y limpios Los ambientes del servicio fueron cmodos y limpios Que los servicios higinicos para los pacientes se encuentren limpios Los servicios higinicos para los pacientes estuvieron limpios Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente con materiales necesarios para su atencin Los equipos estuvieron disponibles y se cont con materiales necesarios para su atencin Que la cama, colchn y frazadas sean adecuados La cama, colchn y frazadas fueron adecuados Que los trmites para su hospitalizacin sean rpidos Los trmites para su hospitalizacin fueron rpidos
P1 E2 P2 E3
P3 E4
P4 E5 P5
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Que los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realicen rpido Los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realizaron rpido Que los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros ) se realicen rpido Los exmenes radiolgicos (rayos X, ecografas, tomografas, otros ) se realizaron rpido Que los trmites para el alta sean rpidos Los trmites para el alta fueron rpidos Que los mdicos muestren inters para mejorar o solucionar su problema de salud Los mdicos mostraron inters para mejorar o solucionar su problema de salud
P6 E7
P7 E8
P8 E9
P9
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E10
Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higinica
P10 E11 P11 E12
Los alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera higinica Que se mejore o resuelva el problema de salud por el cual se hospitaliza Se mejor o resolvi el problema de salud por el cual se hospitaliz Que durante su hospitalizacin se respete su privacidad
P12 E13
Durante su hospitalizacin se respet su privacidad Que el personal de enfermera muestre inters en solucionar cualquier problema durante su hospitalizacin
P13
El personal de enfermera mostr inters en solucionar cualquier problema durante su hospitalizacin
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E14
Que el trato del personal de enfermera sea amable, respetuoso y con paciencia El trato del personal de enfermera fue amable, respetuoso y con paciencia Que el trato de los mdicos sea amable, respetuoso y con paciencia El trato de los mdicos fue amable, respetuoso y con paciencia Que el trato del personal de nutricin sea amable, respetuoso y con paciencia El trato del personal de nutricin fue amable, respetuoso y con paciencia Que el trato del personal encargado de los trmites de admisin o alta sea amable, respetuoso y con paciencia El trato del personal encargado de los trmites de admisin o alta fue amable, respetuoso y con paciencia Que todos los das reciba una visita mdica
P14 E15
P15 E16
P16 E17
P17 E18
P18
Durante su hospitalizacin recibi visita mdica todos los das
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Que los mdicos le expliquen sobre la evolucin de su problema de salud por el cual permanecer hospitalizado Los mdicos le explicaron sobre la evolucin de su problema de salud por el cual permaneci hospitalizado Que los mdicos le expliquen sobre los medicamentos que recibir durante su hospitalizacin: beneficios y efectos adversos Los mdicos le explicaron sobre los medicamentos que recibi durante su hospitalizacin: beneficios y efectos adversos Que los mdicos le expliquen sobre los resultados de los anlisis de laboratorio Los mdicos le explicaron sobre los resultados de los anlisis de laboratorio que le realizaron Que al alta los mdicos le expliquen sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa Al alta los mdicos le explicaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa
P19 E20
P20 E21
P21
E 22
P 22
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Preguntas / Dimension es
SATISFACCIN Satisfecho ( + ) n 44 41 48 35 35 44 51 47 45 50 45 49 47 50 47 58 55 55 49 56 52 61 % 44.0 41.0 48.0 35.0 35.0 44.0 51.0 47.0 45.0 50.0 45.0 49.0 47.0 50.0 47.0 58.0 55.0 55.0 49.0 56.0 52.0 61.0 n 56 59 52 65 65 56 49 53 55 50 55 51 53 50 53 42 45 45 51 44 48 39
INSATISFACCIN Insatisfecho( - ) % 56.00 59.00 52.00 65.00 65.00 56.00 49.00 53.00 55.00 50.00 55.00 51.00 53.00 50.00 53.00 42.00 45.00 45.00 51.00 44.00 48.00 39.00
1 P01= 2 P02= 3 P03= 4 P04= 5 P05= 6 P06= 7 P07= 8 P08= 9 P09= 10 P10= 11 P11= 12 P12= 13 P13= 14 P14= 15 P15= 16 P16= 17 P17= 18 P18= 19 P19= 20 P20= 21 P21= 22 P22= Porcentaje
48.36
51.64
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EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR Total
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En general la encuesta de satisfaccin de usuarios de hospitalizacin ha manifestado mayormente insatisfaccin que satisfaccin , La dimensin que muestra mejor satisfaccin es la de aspectos tangibles. seguida de la empata empata. Las dimensiones que muestra necesidad de establecer mejoras son fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. La tabla que se muestra en la siguiente pgina contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). Tambin se muestran las cinco causas mas frecuentes de insatisfaccn en los usuarios del servicio de hospitalizacin CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN HOSPITALIZACION DEL HSR
PREGUNT AS P04= P05= P02= P01= P06=
% DESCRIPCION insatisfacci on 65 La cama, colchon y frazadas fueron adecuados 65 Los trmites para su hospitalizacin fueron rpidos Los servicios higinicos para los pacientes estuvieron limpios 59 Los ambientes del servicio fueron cmodos y limpios 56 Los anlisis de laboratorio solicitados por los mdicos se realizaron rpido 56
CONCLUSIONES Las causas de insatisfaccin mas frecuentes estuvieron en : Aspectos tangibles ( comodidad, aseo de ambientes y baos) Trmites de hospitalizacin Demora en los anlisis solicitados
RECOMENDACIONES Mejorar el comfort y el aseo en los ambientes de hospitalizacin y baos Contar con los insumos que sean necesarios para que todos los exmenes de laboratorio puedan estar disponibles y la atencin sea rpida,
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ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HSR PRIMER SEMESTRE 2010
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E1
Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en consulta externa El personal de informes le orient y explic de manera clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en consulta externa Que la consulta con el mdico se realice en el horario programado
P1 E2 P2 E3
El mdico le atendi en el horario programado Que la atencin se realice respetando la programacin y el orden de llegada Su atencin se realiz respetando la programacin y el orden de llegada Que su historia clnica se encuentre disponible en el consultorio para su atencin. Su historia clnica se encontr disponible para su atencin
P3 E4
P4 E5 P5
Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad
Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con facilidad
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E6
Que la atencin en caja o el mdulo admisin del Seguro Integral de Salud (SIS) sea rpida La atencin en caja o el mdulo de admisin del SIS fue rpida
P6 E7
Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida
P7 E8
La atencin para tomarse anlisis de laboratorio fue rpida Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos (radiografas, ecografas, otros) sea rpida La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida
P8 E9
Que la atencin en Farmacia sea rpida
P9
La atencin en farmacia fue rpida
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E10
Que durante su atencin en el consultorio se respete su privacidad
P10 E11
Se respet su privacidad durante su atencin en el consultorio Que el mdico le realice un examen fsico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atencin El mdico le realiz un examen fsico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud El mdico le brind el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas Que el mdico que atender su problema de salud le inspire confianza
P11
E12 P12
E13 P13
El mdico que le ha atendido le inspir confianza
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E14
Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia El personal de consulta externa le trat con amabilidad, respeto y paciencia Que el mdico que le atender muestre inters en solucionar su problema de salud El mdico que le atendi le ha mostrado inters en solucionar su problema de salud Que el mdico le explique a Ud. o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atencin El mdico le ha explicado a Ud. o a sus familiares su problema de salud o resultado de su atencin Que el mdico le explique a usted o a sus familiares el tratamiento que recibir : tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos El mdico le ha explicado a usted o a sus familiares el tratamiento que recibir: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos Que el mdico le explique a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis que le realizarn El mdico le ha explicado a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis que le realizarn
P14 E15
P15 E16
P16 E17
P17 E18
P18
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E19
Que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa sean adecuados para orientar a los pacientes Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los pacientes Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar a los pacientes y acompaantes La consulta externa cont con personal para informar y orientar a los pacientes Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin Que el Consultorio y la Sala de Espera se encuentren limpios y sean cmodos El Consultorio y la Sala de Espera se encontraron limpios y fueron cmodos
P19 E20
P20 E21
P21 E22
P22
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En general la encuesta de satisfaccin de usuarios de Consulta Externa han manifestado mayormente insatisfaccin que satisfaccin ,
Preguntas / Dimension es P01= P02= P03= P04= P05= P06= P07= P08= P09= P10= P11= P12= P13= P14= P15= P16= P17= P18= P19= P20= P21= P22= SATISFACCIN Satisfecho ( + ) n 31 35 39 54 33 34 36 34 34 43 59 60 57 50 59 68 65 57 49 41 43 57 % 31.0 35.0 39.0 54.0 33.0 34.0 36.0 34.0 34.0 43.0 59.0 60.0 57.0 50.0 59.0 68.0 65.0 57.0 49.0 41.0 43.0 57.0 n 69 65 61 46 67 66 64 66 66 57 41 40 43 50 41 32 35 43 51 59 57 43 INSATISFACCIN Insatisfecho( - ) % 69.00 65.00 61.00 46.00 67.00 66.00 64.00 66.00 66.00 57.00 41.00 40.00 43.00 50.00 41.00 32.00 35.00 43.00 51.00 59.00 57.00 43.00
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Porcentaje
47.18
52.82
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EncuestadesatisfaccindelosusuariosdelHSR Total
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La dimensin que muestra mejor satisfaccin es la empata seguida de la seguridad. Las dimensiones que muestra necesidad de establecer mejoras son, capacidad de respuesta y fiabilidad La tabla que se muestra en la pgina anterior contiene el consolidado de todas las respuestas para las expectativas (E) y Percepciones (P). Tambin se muestran las cinco causas mas frecuentes de insatisfaccin en los usuarios de Consulta Externa. CAUSAS PRIORIZADAS DE INSATISFACCION EN CONSULTA EXTERNA DEL HSR
P01=
69 67 66 66 66
P05= P06= P08= P09=
El personal de informes le orient y explic de manera clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en consulta externa Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con facilidad La atencin en caja o el mdulo de admisin del SIS fue rpida La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida La atencin en farmacia fue rpida
CONCLUSIONES Es necesario implementar mejoras para: Orientacin al usuario Disponibilidad de citas Tiempo de espera en caja Tiempo de espera en apoyo al diagnstico Atencin mas rpida en Farmacia RECOMENDACIONES Reanudar las sesiones de capacitacin con las voluntarias para atencin al usuario. Continuar emitiendo folleteria de orientacin al usuario Contar con un recurso humano mas en el area triaje citas, ya que las citas por telfono descongestionara notablemente la congestin de pacientes en esta area. Redistribucin de tareas en las reas de caja y apoyo al diagnstico, para contar con ms trabajadores en horas de mayor congestin para disminuir el tiempo de espera
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Que los alimentos le entreguen a temperatura adecuada y de manera higinica

P10 E11 P11 E12

El personal de enfermera mostr inters en solucionar cualquier problema durante su hospitalizacin

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Durante su hospitalizacin recibi visita mdica todos los das

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Que la citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad

Usted encontr citas disponibles y las obtuvo con facilidad

Oficina de Gestin de la Calidad

Que la atencin para tomarse anlisis de laboratorio sea rpida

Que la atencin en Farmacia sea rpida

La atencin en farmacia fue rpida

Oficina de Gestin de la Calidad

El mdico que le ha atendido le inspir confianza

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P05= P06= P08= P09=

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