Qu es Call Center?

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas. En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos crticos en el caso de que los haya.

Todo est

o es una realidad, pero a da de hoy las necesidades han aumentado y las exigencias de las empres

Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relacin con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes estn ms satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio. Lo comentado se puede llevar a cavo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y tcnicas de optimizacin de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. As, los agentes correctos atendern mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentar, reducindose los costes.

Y Que es un Contact Center?

Tal y como nos gusta explicar las cosas en Tcnicas Profesionales, no entraremos en terminologas Especficas: Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite Gestionar de la forma ms rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen ms de lo necesario, tambin evita que un Cliente que llama contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica a nuestro cliente y genera toda la informacin necesaria para administrar da a da la gestin de nuestros clientes. Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?, Atender un FAX?, Atender un correo electrnico?, una peticin de informacin a travs de la WEB, etc.

En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona adecuada.

Gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobacin

WebCenter como una ventana para su cliente.

WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobacin, soportados por una herramienta rpida y precisa de visualizacin online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobacin y anotacin, su interfaz de fcil utilizacin y las herramientas inteligentes para packaging, la convierten en la mejor plataforma para gestin y aprobacin de los archivos grficos y estructurales.

WebCenter agiliza su comunicacin

Las herramientas de colaboracin en WebCenter, ayudan a agilizar la comunicacin entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresin. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creacin, marketing, diseo de envases e ingeniera, fabricantes y proveedores externos.

WebCenter como ubicacin central para archivos digitales...

Los Proyectos WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos grficos, tablas de clculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente... Mantiene automticamente las versiones de cada uno de estos documentos

WebCenter Spaces PS3 y UCM 11g

septiembre 3, 2010 Alejandro Caadas 2 comentarios

La gestin de contenidos Web siempre ha sido, en mi opinin, uno de los puntos flojos de UCM si lo comparamos con Vignette o Fatwire. Sin embargo el producto mejora cada vez ms en este aspecto y empieza disponer de funcionalidad y herramientas realmente interesantes.

Un entorno comn para todos los desarrollos La nueva versin de UCM dispone de integracin mediante un plug-in de Site Studio con JDeveloper, esto es un paso adelante realmente importante a la hora de desarrollar. Parece que nos alejamos del Idoc scripting en favor de Java en todas las capas, adems supone una gran mejora en los ciclo de vida del desarrollo del software unificando las habilidades de los desarrolladores y las herramientas necesarias. Un nico repositorio para contenido y meta-datos Mediante configuracin podemos ahora decidir si los documentos se almacenan en la base de datos o en el sistema de ficheros. A la hora de disear nuestra plataforma no necesitamos por lo tanto prestar tanta atencin al espacio en disco necesario. No solo esto sino que adems nos beneficiamos de la indexacin de contenidos fulltext search y una mejora importante en el rendimiento. Modelo de seguridad La capa de seguridad en Road Runner (o la version PS3 de WebCenter) esta totalmente integrada en la interfaz as como los workflows y la contribucin de contenidos. Consumo de contenido Web en WebCenter Spaces Pero lo mas importante de todo es la posibilidad de consumir plantillas para mostrar contenido de igual forma que se hace en los portales de Site Studio ,y aun mas, abrir la vista de edicin desde el propio contenido de forma que los editores puedan editar secciones sin ir a la consola de administracin de UCM. Navegacin mejorada y ampliada a varios niveles La navegacin que anteriormente estaba limitada a dos niveles (pestaas y paginas) mejora considerablemente permitiendo varios niveles as como subpginas y enlaces externos. Redes sociales y herramientas de colaboracin para contenido empresarial Si a todo esto le aadimos la funcionalidad 2.0 que incluye aplicaciones ADF tipo Tweeter, Facebook o LinkedIn y por supuesto la potencia de la gestin de contenidos el producto alcanza un nivel muy difcil de igualar o superar y parece que ahora el resto de Gestores de contenidos (o documentos) empresariales son los que estn a la cola y los que debern dar cambios importante para poder competir. En cualquier caso, tanto Oracle como otros competidores van por detrs en materia de innovacin. Van incorporando aspectos de las redes sociales, conceptos ya adoptados en Internet, pero no crean funcionalidad novedosa que cambie la forma de trabajar o utilizar la red. Este ao hay muchas expectativas en el Oracle Open World de San Francisco quiz la oportunidad para anunciar algo as? En cuanto al futuro a medio plazo se me empiezan a ocurrir algunas preguntas Estar toda la interfaz de administracin de UCM integrada en WebCenter o seguir desconectada? Mientras que WebCenter esta enfocado a funcionalidad 2.0 donde el contenido esta en produccin al instante, UCM se basa en un modelo de contribucin y publicacin, cambiara el modelo tambin o seguiremos teniendo un modelo mixto? Esto lleva implicaciones importantes como por ejemplo la navegacin que reside en WebCenter y de momento no dispone de una publicacin asociada al contenido.

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Construyendo portales con WebCenter Spaces

agosto 16, 2010 Alejandro Caadas 15 comentarios

Sin duda el producto de Oracle es de los mas ricos del mercado en cuando a funcionalidad, ya sea para crear Intranets, Extranets o incluso portales pblicos o de Internet Las nuevas versiones (PS2) y sobre todo la que esta por venir (PS3) mejoran sustancialmente las caractersticas y amplan la funcionalidad

People Connections ofrece herramientas tipo LinkedIn o Facebook Wikis y Blogs Foros de discusin Gestin de contenidos con UCM

Por otro lado a la hora de conseguir un producto atractivo para los usuarios nos encontramos algunos retos para l os que a priori no resulta sencillo encontrar una solucin. Entonces , como convertimos WebCenter Spaces en un true Portal

Conseguir un diseo tipo Portal Las plantillas y skins estilos que ofrece el producto estn pensadas para redimensionarse al tamao de la pantalla al ofrecer este valor en porcentaje (100%), sin

embargo en la mayora de las ocasiones querremos tener un tamao fijo, de manera que podamos adecuar los diseos al mismo y facilite tanto el diseo de nuevos componentes como la personalizacin de los ya existentes. Siempre requiere mucho ms trabajo un diseo adaptable en cualquier caso. El scroll de Spaces,debido al uso de Composer, no desplaza toda la pantalla, sino nicamente el rea de contenido. Cuando, como ocurre en la mayora de los casos el usuario utiliza un porttil con una pantalla reducida, esto limita la usabilidad del portal. Como solucin a esto (aunque no es sencilla) podemos optar por un Skin vertical que empuje (usando css) la barra para que cubra todo el portal. De esa forma tendremos una barra vertical como la de cualquier otra pgina Web. Mejorar el rendimiento El framework de ADF es realmente ponente y la capa de integracin resulta sencilla una vez que los desarrolladores conocen JDeveloper. Pero como todo tiene su pero. El javascript que genera es muy pesado llegando en ocasiones a mas de 3 y 4 Mb, lo cual no solo es un problema para la red sino tambin para el rendimiento del propio javascript (en las versiones de IE actuales 7 y 8 el procesamiento no es muy rpido). Usar una buena estrategia de cache y compresin ser clave para que nuestro portal no tarde siglos en cargar el contenido. Lo primero que debemos asegurarnos es que el particionamiento de javascript est habilitado. Esto reducir el tamao a la funcionalidad que expongamos en cada pgina. Usar el mdulo de apache (OHS) para comprimir el javascript y asegurarnos que tanto los js como las imgenes y css se cachean en el explorador ser igualmente clave. Simplificar la poltica de seguridad Un mal uso de la gestin de roles y permisos puede llevarnos a una situacin en la que no podamos mantener nuestro portal. Los usuarios pueden crear paginas, personalizarlas, arrastrar componentes lo cual es muy impresionante pero pongamos un caso en el que tenemos 10.000 usuarios a los que le parece una gran idea crear 2 o 3 paginas al dia durante un par de meses. Podramos llegar a tener mas de medio milln de paginas que difcilmente una empresa puede mantener. Por ello yo optara por una poltica un poco mas conservadora en la cual haya mas control en la creacin de contenidos estructurales como paginas o grupos de trabajo y no restringir sin embargo la contribucin de contenido social o corporativo como puede ser mensajes, documentos, contenido en foros Exponer contenido Web Este si que es un reto, y tengo que decir que siempre lo ha sido en UCM. PS3 viene preparado para ello con el Content Presenter y las plantillas para consumir contenido de UCM. Mientras, la alternativa que propongo es un Portlet XML/XSL para consumir contenido de Site Studio (ficheros XML) y renderizarlo en HTML. De esta forma el contenido est gestionado por UCM aprovechamos su capacidad y siempre podemos crear un link a la vista de contributor para que pueda ser editado. Adems esto facilita la creacin de diferentes vistas modificando (o creando nuevas) XSL o simplemente con CSS.

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WebCenter 11g Patch Set 1

febrero 8, 2010 Alejandro Caadas 13 comentarios

Desde hace unos meses he estado prototipando con Oracle WebCenter y Spaces para una plataforma de KM (Knowledge Management) y por fin he tenido tiempo para hacer algunas reflexiones, as que por qu no compartirlas con la comunidad Hasta no hace mucho no pareca haber mucho inters en WebCenter que para quien no lo sepa es uno de los productos que ha llegado a Oracle con la adquisicin de BEA. Pues bien, no hace mucho han liberado la nueva versin PS1 con bastantes mejoras, sobre todo en la aplicacin Spaces que ahora incorpora un amplio surtido de que ha despertado bastante inters. Antes de seguir y para aquellos que no lo conocen:

WebCenter es un framework de portales que nos ofrece integracin con muchos de los productos de Oracle Spaces es una aplicacin desarrollada bajo el framework WebCenter y que usar los servicios de Services para ofrecer funcionalidad E2.0 Services son servicios adicionales como wikis/blogs, foros, listas de trabajo que adems estn integrados en WebCenter

La idea de facebook dentro de la empresa que promueve Spaces es a mi modo de ver realmente til y potente si se utiliza de forma adecuada, sobre todo cuando se trata de grandes empresas.

Cuntas veces buscamos experiencia en determinadas reas fuera cuando lo tenemos en nuestra empresa? People Search Las carpetas compartidas para compartir informacin de proyectos se quedan obsoletas Grupos de Trabajo Qu es lo que pasa en la empresa? Group Updates

A priori la ideas es realmente buena, un entorno en el cual puedo integrar fcilmente aplicaciones internasa y externasy en la prctica no es tan complicado, sin embargo hay algunos peros

JDeveloper es realmente pesado, nunca me ha gustado como IDE, pero toda la funcionalidad que lleva integrada OOB es realmente til. Habr que vivir con ello e irse a tomar un caf mientras carga Tendr un rendimiento adecuando cuando el numero de usuarios sea elevado? con un poco de suerte podr responder a esta pregunta pronto Ciclo de desarrollo y despliegue de las aplicaciones y mecanismos de cach estos me los reservo para otra entrada en el blog! An no tengo una referencia clara de otros clientes con WebCenter en produccin, aunque es comprensible despus de todo no hace tanto que se ha lanzado como producto de Oracle

Sistema de planificacin de recursos empresariales

Saltar a: navegacin, bsqueda

Los sistemas de planificacin de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en ingls, Enterprise Resource Planning) son sistemas de informacin gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa en la produccin de bienes o servicios. La Planificacin de Recursos Empresariales es un trmino derivado de la planificacin de recursos de manufactura (MRPII) y seguido de la planificacin de requerimientos de material (MRP); sin embargo los ERP han evolucionado hacia modelos de subscripcin por el uso del servicio (SaaS, cloud computing) Los sistemas ERP tpicamente manejan la produccin, logstica, distribucin, inventario, envos, facturas y contabilidad de la compaa de forma modular. Sin embargo, la Planificacin de Recursos Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, produccin, administracin de inventarios, calidad de administracin y la administracin de recursos humanos. Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el pblico general no estn directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relacin administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrnicos tales como comercio electrnico, administracin electrnica, telecomunicaciones electrnicas y finanzas electrnicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo nicamente una relacin administrativa con ellos (SRM). Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus mdulos ms comunes se encuentran el de manufactura o produccin, almacenamiento, logstica e informacin tecnolgica, incluyen adems la contabilidad, y suelen incluir un sistema de administracin de recursos humanos, y herramientas de mercadotecnia y administracin estratgica.

ndice

1 Definicin 2 Implementacin 3 Ventajas 4 Desventajas 5 ERP versus software de gestin 6 Vase tambin 7 Referencias 8 Enlaces externos

Definicin
Los sistemas de planificacin de recursos empresariales (en ingls ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestin de informacin que automatizan muchas de las prcticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Los sistemas ERP son sistemas de gestin para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes mdulos. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos), gestin de proyectos, GIS (sistema de informacin geogrfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc. . Lo contrario sera como considerar un simple programa de facturacin como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre nicamente esa parte. Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

Optimizacin de los procesos empresariales. Acceso a la informacin. Posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin. Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

El propsito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo de informacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los costos totales de operacin. Los beneficios que puede aportar una herramienta de erp se resume en la resolucin de los problemas contables, mercantil o fiscal de la empresa. Asimismo, puede permitir un mayor control contable, inmovilizado, conciliacin bancaria, liquidacin de impuestos,etc... Las caractersticas que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser modulares y configurables:

Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la informacin que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto econmica como tcnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en mdulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacn, recursos humanos, etc. Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante desarrollos en el cdigo del software. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la particin de lotes pero otra empresa no. Los ERP ms avanzados suelen incorporar herramientas de programacin de cuarta generacin para el desarrollo rpido de nuevos procesos.

Otras caractersticas destacables de los sistemas ERP son:

Base de datos centralizada. Los componentes del ERP interactan entre s consolidando las operaciones. En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniera de Procesos, aunque no siempre es necesario.

Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la configuracin inicial de la aplicacin que es comn. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicacin. Las metodologas de implantacin de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se deseara, dado que entran en juego mltiples facetas. No hay recetas mgicas ni guiones explcitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodologa y aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de implantacin, e inclusive cuando el sistema entra en funcionamiento. Por ello, antes, durante y despus de la implantacin de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente:

Definicin de resultados a obtener con la implantacin de un ERP. Definicin del modelo de negocio. Definicin del modelo de gestin. Definicin de la estrategia de implantacin. Evaluacin de oportunidades para software complementario al producto ERP. Alineamiento de la estructura y plataformas tecnolgicas. Anlisis del cambio organizativo. Entrega de una visin completa de la solucin a implantar. Implantacin del sistema. Controles de calidad. Auditora del entorno tcnico y del entorno de desarrollo.

Implementacin
Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestin de una empresa, un sistema de software ERP est basado en algunos de los productos de software de mayor tamao y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en una compaa la metodologa tradicional sola involucrar a un grupo de analistas, programadores y usuarios. Este fue el esquema que se emple, por lo menos, hasta el desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadoras de la compaa con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementacin del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros para grandes compaas, especialmente para las transnacionales. Las compaas especializadas en la implementacin del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un slido examen piloto.

A la hora de realizar la implementacin de los sistemas ERP, las compaas muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o de consultoras tecnolgicas. La consultora en materia de ERP es de dos tipos, la consultora de negocios y la consultora tcnica. La consultora de negocios estudia los procesos de negocios actuales de la compaa y evala su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalizacin de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consultora tcnica muchas veces implica programacin. La mayora de los vendedores de ERP permiten modificar su software para las necesidades de los negocios de sus clientes. Muchas de las empresas que buscan la implantacin de un ERP cometen el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantacin sino que les apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en la administracin del cambio. Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no estn diseados para su personalizacin, as que muchos negocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prcticas de la industria. Algunos paquetes ERP son muy genricos en sus reportes e informes; la personalizacin de dichos elementos se debe hacer en cada implementacin. Es importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho ms sentido la compra de paquetes de generacin de reportes fabricados por terceros y que estn hechos para interactuar directamente con el ERP. Hoy en da, un buen nmero de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la instalacin de una aplicacin cliente. Mientras se tenga una conexin a Internet (o a la red local de la empresa, segn sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a travs del tpico navegador web.

Ventajas
Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en funcin de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseo de ingeniera para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptacin hasta la satisfaccin completa, una compleja administracin de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniera y de la revisin y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y ms, est integrado. El cambio como un producto est hecho en los detalles de ingeniera, y es como ahora ser hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versin anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensin del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el nmero de la versin (cdigo de barras). La seguridad de las computadoras est incluida dentro del ERP, para proteger a la organizacin en contra de crmenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen

interno, tal como malversacin. Una falsificacin en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso. Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relacin administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compaa para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interaccin con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a travs de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administracin de la manufactura.

Desventajas
Muchos de los problemas que tienen las compaas con el ERP son debido a la inversin inadecuada para la educacin continua del personal relevante, incluyendo los cambios de implementacin y de prueba, y una falta de polticas corporativas que afectan a cmo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados. Limitaciones y obstculos del ERP incluyen:

El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educacin y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compaas reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeas empresas estn menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no est capacitado para el manejo del mismo. Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores que no estn capacitados para el manejo del sistema ERP de la compaa empleadora, proponiendo cambios en las prcticas de los negocios que no estn sincronizados con el sistema. La instalacin del sistema ERP es muy costosa. Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovacin de sus licencias anuales, que no est relacionado con el tamao del ERP de la compaa o sus ganancias. El personal de soporte tcnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa. Los ERP son vistos como sistemas muy rgidos, y difciles de adaptarse al flujo especfico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compaas, este punto se cita como una de las principales causas de falla. Los sistemas pueden ser difciles de usarse. Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compaa puede lograr estndares mnimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirn la confiabilidad de algunas aplicaciones. Una vez que el sistema est establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control). La mala imagen de unin de la compaa puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las lneas de responsabilidad.

La resistencia en compartir la informacin interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. Los sistemas pueden tener excesiva ingeniera respecto a las necesidades reales del consumidor.

ERP versus software de gestin

La clasificacin de un determinado software de gestin como ERP determina que disponga de una serie de requisitos y funcionalidades que posibiliten su diferenciacin. En el mercado del software de hoy en da es habitual que cualquier suite de gestin pretenda un mayor reconocimiento (por lo general irreal, dado que es igualmente necesario un software de gestin normal que un ERP, slo que para niveles diferentes) por el hecho de ser conocida como ERP en lugar de como software de gestin. As podemos ver como estrategias de marketing que determinados programas de gestin que llevan en el mercado varios aos, cambian bruscamente su denominacin a ERP, buscando un nicho de trabajo superior (por lo general acompaado de una mayor remuneracin, reconocimiento, etc) sin incrementar proporcionalmente la funcionalidad. La principal diferencia estriba en la definicin. Un ERP es una aplicacin que integra en un nico sistema todos los procesos de negocio de una empresa. Adicionalmente se pretende que todos los datos estn disponibles todo el tiempo para todo el mundo en la empresa (obviando por el momento permisos sobre disponibilidad, etc) de una manera centralizada. Esto descarta como ERP aquellos programas basados en mltiples aplicaciones (denominados comnmente suites) independientes o modulares que duplican la informacin (aun cuando la enlacen automticamente) o no la centralizan en una nica base de datos. Tambin elimina aquellos programas que se basan en sistemas de base de datos de ficheros independientes (sin motor de base de datos). Por otra parte la definicin tradicional nos dice que los ERP estn diseados para modelar y automatizar todos los procesos bsicos con el objetivo de integrar informacin a travs de la empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas distintos. Un ERP es una arquitectura de software que facilita el flujo de informacin entre las funciones de manufactura, logstica, finanzas y recursos humanos de una empresa. As que a la caracterstica de la base de datos centralizada y de que los componentes del ERP interacten entre s, consolidando todas las operaciones, se debe aadir que en un sistema ERP los datos se introducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y ser completos. Como caracterstica colateral se puede aadir que, normalmente, las empresas deben de modificar algunos de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Es lo que se conoce como Reingeniera de Procesos. Estas caractersticas bsica debieran permitir diferenciar bsicamente entre una suite de gestin (habitualmente compuesta de programas o mdulos de facturacin y contabilidad) y un ERP puro que debiera incluir todas aquellas funcionalidades que una empresa pueda necesitar (gestin de proyectos, gestin de campaas, comercio

electrnico, produccin por fases, trazabilidad, gestin de la calidad, gestin de cajas descentralizadas o centralizadas (TPVs), pasarelas de pago electrnico, gestin de la cadena de abastecimiento, logstica, etc) integradas y enlazadas entre s. No basta con tener algunas de esas funcionalidades. Realmente es necesario tener todas, aun cuando no siempre las empresas las necesiten en este momento. Pero deben de estar disponibles internamente para suplir las necesidades futuras. El saber si una empresa necesita o no un ERP o una simple suite de gestin es otro asunto, no obstante la definicin y caractersticas de un ERP debieran quedar claros. As por ejemplo la gestin correcta de la cadena de abastecimientos es vital para una empresa que precise de un ERP (una gran parte de los procesos de negocio dependen de la cadena de abastecimiento y su logstica asociada), pero puede no serlo tanto para otra que necesite nicamente automatizar una parte de sus procesos de negocio. El que la primera debe de utilizar un ERP es claro, que a la segunda le basta una suite de gestin ms simple, puede ser ms discutible (en funcin de las necesidades reales de la empresa tras pasar por una reingeniera de procesos), lo que no es justo ni real, es denominar comercialmente ERP a la suite de gestin utilizada por la segunda empresa. En definitiva, las suites de gestin y los ERP ocupan dos nichos de mercado, claramente distinguibles desde un punto de vista tcnico, pero comercial y publicitariamente cruzables desde abajo hacia arriba. Esto ltimo es lo que hace que muchas empresas medianas o grandes, se enfrenten con graves problemas de gestin al implementar un software que crean ERP y que deja fuera de sus necesidades, bien sean actuales o futuras, muchos de los procesos de negocio bsicos que la empresa usa o que ha pasado a usar con el devenir del tiempo.