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Defesa Consumidor

Os direitos do consumidor nas vendas eletrnicas

Um pequeno manual para adaptar o entendimento de nossa legislao orientada ao consumo s quase onipresentes lojas virtuais e sites de compra coletiva
Por Guilherme Gouva Pcolo em 01/Set/2012
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A lei 8.078 de 1990, tambm conhecida como Cdigo do Consumidor, ou simplesmente pelo seu acrnimo CDC, estabeleceu um novo marco no tratamento das relaes do consumo no pas, reconhecendo a vulnerabilidade do consumidor, a necessidade de sua proteo especial e, simultaneamente, traou diretrizes simples e claras de como os fornecedores deveriam proceder ao colocar no mercado seus produtos e servios. Ainda que se team algumas crticas quanto a alguns aspectos sobre a eficcia do cdigo (no que diz respeito, por exemplo, s infraes penais contra o consumidor), trata-se de uma legislao moderna e de fcil entendimento para quem no versado nas artes jurdicas; o trabalho foi elogiado mundialmente e serviu, inclusive, de parmetro para codificaes correlatas em outros pases. O artigo 6. do CDC estabelece direitos genricos ao consumidor, como o de informao (o que inclui, no caso dos bens durveis, a necessidade de fornecimento de manual de uso em portugus), de proteo vida e sade e de facilitao de seu acesso Justia para qualquer reparao que decorra de leses provocadas, com ou sem culpa do fornecedor, pelo produto ou servio colocado em mercado. Uma das maneiras de facilitar a defesa dos interesses do consumidor em juzo foi a instituio da regra da inverso do nus da prova, que transfere ao fornecedor a responsabilidade em fazer prova contrria quilo que o consumidor afirma em seu favor (salvo raras excees). Dessa forma, as alegaes do consumidor em juzo, desde que minimamente verossmeis, gozam de presuno de verdade dos fatos caso o fornecedor no comprove que aquele estava errado. Mais do que uma medida protetiva s pessoas dos consumidores, o Cdigo acaba por impulsionar os fabricantes, comerciantes e prestadores de servios perseguio de melhor qualidade para seus produtos, o que beneficia a economia nacional como um todo.

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O CDC 22 anos depois e o comrcio eletrnico

Duas dcadas aps a entrada em vigor do cdigo, ele ainda permanece bastante atual. Os hbitos de compra e venda mudaram bastante, e o comrcio eletrnico ganhou de vez os consumidores. Entretanto, por mais virtual que seja a atividade, a sua natureza continua sendo a de uma relao de consumo e, por isso, todos os dispositivos do Cdigo se aplicam a ela.

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O Pr-venda e as precaues
Como este nosso pequeno guia no tem pretenses de se conformar como um tratado jurdico, mas como dicas para o consumidor mdio, nossa primeira dica est no comportamento do consumidor na etapa que precede a venda. preciso checar no apenas a funcionalidade tcnica da loja virtual em que voc est comprando algo, mas qual a empresa ou pessoa por trs deste mecanismo. Para saber se uma instituio sria, cheque seu CNPJ junto ao site da Receita Federal e consulte na internet, em sites como o Reclame Aqui! a sua reputao junto a outros consumidores. So passos simples que podem evitar de voc cair no golpe de algum estelionatrio... Na dvida, acione um canal de contato da empresa, por telefone, e-mail ou formulrio automatizado, no importa. Uma coisa certa: o pr-venda o momento em que o vendedor tenta lhe seduzir para que feche o negcio o mais rpido possvel. Se o pr-venda est ruim, meu caro, imagine como ser o ps-venda...

Durante a venda - Prometeu, tem de cumprir

O artigo 30 do CDC estipula que a proposta vincula e integra o contrato que o fornecedor estabelece com o consumidor. Sem meias palavras: se o fabricante ou prestador ofereceu determinada condio ou anunciou determinado preo e condies de entrega, deve cumpri-la, sob pena de ser forado judicialmente a faz-lo e ainda responder por propaganda enganosa (artigo 37), que vedada pelo ordenamento.

Recebi produtos com vcios e defeitos: o que fazer

Vamos primeiro diferenciar ambos. O vcio torna o produto ou servio inadequado ou imprprio para uso por questes de quantidade ou qualidade, enquanto que o defeito atenta contra a segurana do consumidor. O primeiro pode ser sanado, mas o segundo, geralmente, por decorrer de problemas na fabricao, em geral, no pode. Em caso de vcio de produtos e servios, os artigos 18 e 19 do Cdigo de Defesa do Consumidor dizem o que fazer: primeiro, comunicar o fornecedor do problema e dar-lhe 30 dias para resolver a situao. Decorrido o prazo, o consumidor pode, a sua escolha: pedir o abatimento proporcional no preo do produto (no caso de divergncias envolvendo quantidade), desfazer o contrato, pedindo o seu

dinheiro corrigido de volta, ou ainda exigir que outro produto em perfeitas condies de uso seja reposto (tudo s expensas do fornecedor, claro). Em caso de defeito, a devoluo do dinheiro por si s no basta. preciso apurar se houve dano (moral ou material), que o fornecedor ser obrigado a reparar com a devida indenizao.

Garantia contratual e assistncia tcnica

O artigo 26 do CDC determina um tempo mnimo para garantia de bens e servios (que pode ser estendido pelo fornecedor sem nenhum problema): 30 dias para os bens e servios no durveis e 90 dias para os durveis. Detalhes importantes: a comunicao (preferencialmente por escrito) para o fornecedor sobre a ocorrncia de vcio ou defeito interrompem o prazo; no caso de vcio oculto (aquele que no aparente, como o de um cmbio de um veculo), o prazo se conta a partir da manifestao e conhecimento do problema. O fornecedor tambm obrigado a manter repositrio de peas para manuteno dos produtos que vende, por "tempo razovel" ao de comercializao da coisa.

Direito de arrependimento
Uma dvida muito comum a de se o consumidor possui direito a devolver a mercadoria e reaver o seu dinheiro no caso de mera insatisfao. A resposta sim e no. No caso da compra se realizar fora do estabelecimento comercial (caso das compras online), o consumidor tem direito de, no perodo de 7 dias, desistir da contratao do produto ou servio; mas se a compra ocorre diretamente na loja de carros (estabelecimento), por exemplo, essa faculdade no lhe assiste. o que diz o artigo 49 do Cdigo.

Cobrana indevida
O artigo 42 do CDC estipula que o consumidor dever receber em dobro toda quantia paga a maior do que realmente deve pela compra. E no caso do repasse indevido de informao depreciativa do consumidor ao mercado ou aos cadastros de inadimplentes (como Serasa e SPC), a obrigao do fornecedor pela reparao dos danos morais automtica.

Prazo de entrega
Esse um dos temas que mais "pegam" em direito do consumidor, nas compras eletrnicas. Isso porque as lojas virtuais e, em especial, os sites de compras coletivas, tendem a atrasar os pedidos, s vezes alm do tolervel por uma pessoa equilibrada. Em primeiro lugar, preciso destacar que consistem prtica abusiva, segundo o inciso XII do art. 39, o fornecedor deixar de estipular um prazo de entrega do pedido, o que, se o fizer, estar na ilegalidade. Quando o prazo estipulado, o fornecedor obrigado a cumpri-lo sob pena de ver desfeito o contrato e ser obrigado e ressarcir o dinheiro pago pelo consumidor (sem prejuzo de eventuais perdas e danos), na cincia do artigo 30.

Sites de compras coletivas e as polmicas leis estaduais

Com a exploso dessa modalidade de comrcio eletrnico, os legislativos estaduais,

especialmente, esto se mobilizando para regulamentar o setor, diante de muitas reclamaes dos consumidores insatisfeitos. No Rio de Janeiro, a lei 6.161 obriga tais empresas a manter um servio de atendimento telefnico gratuito ao consumidor, alm de prestar, no site, informaes sobre a sede fsica da empresa de vendas, o endereo e telefone do responsvel pela oferta. Tambm devem ser informados a quantidade de cupons e seu prazo de validade, sob pena de devoluo em 72 horas do dinheiro ao consumidor. No Paran e no Mato Grosso do Sul tambm existem disposies semelhantes. Em So Paulo, tambm tenta-se algo muito parecido. Para evitar a proliferao das normas estaduais, grandes grupos de sites de compras coletivas j esto recorrendo Justia para discutir a constitucionalidade de tais leis, j que, segundo seu entendimento, so disposies que devem estar restritas esfera federal. Nesse caso, os Estados estariam exorbitando as suas competncias legislativas.

Dano moral: buscar o meio termo

bvio que, se o consumidor ver seus direitos profanados, pode procurar o Judicirio, geralmente por via de um dos Juizados Especiais Cveis (os antigos Juizados de Pequenas Causas) de seu domiclio, que aferem reclamaes com valor mximo de 40 salrios mnimos. Um cuidado, aqui, essencial: antigamente, qualquer descumprimento contratual considerava-se "dano moral". Hoje, o Judicirio do pas inteiro mudou a sua orientao e passou a considerar dano moral apenas hipteses fora da rbita da normalidade e dos meros aborrecimentos cotidianos. Ainda assim, as indenizaes arbitradas, quando o so, obedecem aos critrios de proporcionalidade e razoabilidade em relao extenso do eventual dano, conduta e capacidade econmica das partes.
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