Gestion de

Production
Thème :
La
certification

Préparé par : Arafa Samia

El Boukhari Majda
 Khamsi Hanane
Mansouri Malak

Année universitaire : 2008/ 2009

Introduction
Depuis son apparition, lors du début de l’ère industrielle et jusqu’à nos jours, la
certification n’a cessé de changer de modes et d’orientations.
L’histoire de l’économie a témoigné du passage d’une production de ‘quantité’ à une
production de ‘qualité’.
De nos jours, et avec la rude concurrence qu’il ya dans ce grand marché qu’est le monde, la
qualité dans le cadre de production des biens et services est un ‘must’ et il ne s’agit pas que
d’améliorer la qualité des caractéristiques intrinsèques du produit, mais il est plutôt question
de ‘qualité totale’.

Qualité …

Secteur industriel ou secteur des services... Aucun secteur d’activité n’échappe au

concept de la qualité.
La qualité est définie par la norme ISO 8402 comme étant « l’ensemble des caractéristiques
qui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».
Ainsi, toute entreprise voulant fidéliser ses clients et augmenter sa part de marché, est
amenée à offrir des produits qui répondent au mieux aux exigences mais aussi aux attentes des
clients.
Il est aussi à préciser que la notion de qualité ne concerne pas que les produits et services, elle
concerne aussi le cadre de fonctionnement interne de l’entreprise.

Démarche qualité…

La démarche qualité est l’approche organisationnelle permettant un progrès et une

amélioration continus.
Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont l’objectif est de prendre en compte les
dysfonctionnements le plus en amont possible. Ceci dit, tout le nécessaire sera de planifier,
gérer, contrôler et corriger par la suite.
La démarche qualité est participative, tout le personnel, du plus haut niveau hiérarchique
jusqu’au plus bas, doit y être impliqué. La phase la plus évolutive dans la démarche qualité
reste le management par la qualité totale.

De façon figurée, la démarche qualité désigne aussi les tentatives, motivations et

approches en vue d’obtenir et de conserver une certification.

La certification
La certification est une procédure par laquelle un organisme certificateur donne une
assurance écrite qu’un système d’organisation, un produit ou un service est conforme à des
exigences spécifiées.
La certification est un acte volontaire. Elle se fait généralement par rapport à une norme, de
préférence internationale.
En effet, il existe une multitude d’organisations de certification, citons notamment :

- L’EFQM : European Fondation for Quality Management.

- L’ISO : International Organisation for Standardization ;

Cependant la dernière citée reste le plus grand organisme producteur de normes

internationales.

 L’EFQM :

C’est une fondation européenne basée a Bruxelles. C’est une organisation a but non
lucratif ; son objectif est de promouvoir un cadre méthodologique pour l’évaluation de
l’amélioration de la qualité.
Le modèle d’évaluation de l’EFQM se base sur 9 critères repartis en deux catégories ;
facteurs et résultats.

Les facteurs sont :

-Le leadership ;
-La gestion du personnel ;
-La politique et la stratégie ;
-Les partenariats et les ressources ;
-Les processus ;

Les résultats sont :

-La satisfaction du personnel ;

-La satisfaction du client ;
 -L'intégration à la collectivité ;
-Les résultats opérationnels.

En se basant sur ces critères, le niveau de qualité atteint est qualifié et la position de
l’entreprise par rapport à ses concurrents est déterminée.

 L’ISO :

International Standarzation Organization a été crée en 1947, elle est composée de 158
pays.
Elle s’occupe de la générer des normes internationales dans les domaines industriels et
commerciaux.
Ces normes sont utiles aux organisations industrielles et économiques, aux professionnels,
aux gouvernements, aux fournisseurs, aux acheteurs des biens et services…ces normes
servent l’intérêt public lorsque ce dernier agit en tant que consommateur et utilisateur.
Les certificats accordés par l’ISO sont valables pour une durée de 3 ans et sont renouvelables
suite à un audit qualité.

L’ISO compte dans son actif un grand nombre de normes classées par genre. Il est question
de :
-Normes ISO 1000 - 8999 : Codes et langages ;
-Normes ISO 9100-9999 : Exigences logiciels, codage, langage ;
-Normes ISO 14000 ; Environnement ;
-Normes ISO 19100 : Information géographique ;
-Normes ISO 22000:système de management de la sécurité des denrées alimentaires ;
-Normes ISO 27000 : Sécurité de l'information.

En matière de gestion de la qualité il y a la famille des normes ISO 9000 :

- ISO 9000 : Systèmes de management de la qualité : principes essentiels et

vocabulaire ;
- ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité : Exigences ;
- ISO 9004 : Systèmes de management de la qualité : Lignes directrices pour
l'amélioration des performances.

La norme ISO 9001 constitue la base d’audit et de certification. Elle détermine

l’ensemble des obligations que l’entreprise doit suivre. Sa version en vigueur est celle datée
de 2000.

Répondre aux exigences de la norme ISO 9001 consiste à :

 o Avoir l’aptitude de fournir régulièrement un produit qui répond aux exigences du
client et aux exigences réglementaires applicables.
o chercher à accroitre la satisfaction des clients par une amélioration continue.

Le texte de la norme ISO aborde 4 aspects fondamentaux :

- La responsabilité de la direction ;
- La gestion des ressources ;
- La réalisation du produit ;
- Mesure d’analyse et d’amélioration continue.

Cette norme se base sur 8 principes managériaux :

- L’orientation client ;
- Le leadership ;
- L'implication du personnel ;
- L'approche processus ;
- La gestion par approche système ;
- L'amélioration continue ;
- L'approche factuelle pour la prise de décision ;
- Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs
La certification au
Maroc
Au Maroc cette certification est accordée par le ministère chargé de l’industrie (MCI)
à travers le SNIMA.

Pourquoi le MCI ?

La certification MCI présente un ensemble d’avantages pour les entreprises

marocaines. L’organisme garantit une reconnaissance internationale de la certification ainsi
que des services d’audit de qualité.
Plusieurs organismes interviennent dans le processus de certification dont l’organisme
certificateur, le SNIMA, comités techniques de certification, agents de vérification, et les
laboratoires d’essais.

o organisme certificateur :
le ministère chargé de l’industrie (MCI) est le seul organisme certificateur au Maroc.
La certification se fait à la demande des entreprises dont les produits doivent être conformes
aux normes marocaines correspondantes aux circulaires générales et particulières.

o SNIMA :
ou Service de la Normalisation Industrielle Marocaine. Ce service gère le système
national de certification en accord avec les standards régissant la certification à l’échelle
internationale, il assure aussi le secrétariat des comités techniques de certification.

o Comités techniques de certification :

ce sont des comités techniques sectoriels de normalisation des produits industriels
institués par arrêté du ministère responsable de ces produits, sur proposition du SNIMA.

o Agents de vérification :
 ce sont des auditeurs qualité qualifiés, qui ont des compétences technique dans le
domaine concerné. Ces auditeurs sont chargés de réaliser les visites de vérification et de
surveillance.

o Laboratoire d’essais :
choisis selon les critères de la norme NM ISO 17025, ces laboratoires interviennent
dans le processus de certification.

Liste de quelques entreprises marocaines certifiées :

Nom de l’entreprise L’ativité

SETEXAM Transformation des algues maritimes
Production et
CIMENTS DU MAROC Commercialisation des liants hydrauliques
Production et Distribution en
AIR LIQUIDE MAROC vrac de l’oxygène et de l’azote
Production d’huile d’olive
LES CONSERVES DE MEKNES vierge en vrac
Conception et suivi des travaux et
TEAM MAROC assistance technique.
Transformation de matières
MAGHREPACK plastiques
gestion de la distribution d'eau, d'électricité et
AMENDIS TANGER de l'assainissement liquide à Tanger
Association des Femmes chefs d’entreprise
AFEM du Maroc
SOFRATEV MAROC l’installation des systèmes audiovisuels
la transformation des viandes et de la
KOUTOUBIA charcuterie
CRI DE CASABLANCA Centre Régional d’Investissement
MAROC TELECOM Opérateur de télécommunication
 Obtenir une
certification
Certifier son produit industriel ou son service reste une démarche volontaire. Pour le
faire, il faut demander un référentiel et si ce dernier n’existe pas, alors une démarche
collective peut être initiée par une organisation auprès d’un organisme certificateur existant ou
à créer.

Une démarche qui ne correspond pas à un besoin collectif a peu de chance d’aboutir à
une certification, dans la mesure où les référentiels doivent être élaborés sur une base
collective et consensuelle.

Sachant que les référentiels sont pour un produit donné, et selon la gestion de la
marque NM se fait conformément aux référentiels suivants :
- La circulaire relative à l’attribution du droit d’usage de la marque de conformité aux normes
marocaines sur les produits;
- La circulaire particulière au produit et qui fixe essentiellement les modalités d'autocontrôle;
- Normes de spécifications et d’essais dudit produit.

L’organisme certificateur assure l’instruction du dossier. Il examine la demande de

certification et procède à l’évaluation des produits industriels ou services concernés selon les
caractéristiques énoncées dans le référentiel. Par la suite, l’organisme décide d’octroyer ou
non la certification tout en se basant sur les informations recueillies.
Cette certification est accordée pour une durée limitée pendant laquelle une surveillance est
exercée par l’organisme certificateur.

L’obtention d’une certification a évidemment un coût correspondant aux frais de

gestion du dossier, frais d’essais et d’audits, droit d’usage de la marque…

Exemple : processus de certification NM ISO 9000 au Maroc :

Soumission de la demande :
 le processus de certification est déclenché suite à une demande de certification établie
suivant un modèle bien défini et accompagné d'un questionnaire d'identification de l'entreprise
et de son manuel qualité.

o Examen de la recevabilité de la demande :

Le SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) procède à l'étude
de recevabilité en examinant les documents que lui ont été adressés par l'entreprise pour juger
de l'opportunité de poursuivre le processus de certification. Si le besoin se fait sentir, le
SNIMA peut procéder à une visite d'appréciation préalable.
La demande est jugée recevable si le système qualité du demandeur est adéquat au Référentiel
choisi.
De plus, si le demandeur le souhaite, un pré-audit peut être organisé.

o Désignation de l'équipe d'audit :

Si la demande est recevable, le SNIMA propose à l'entreprise une équipe
d'audit (responsable d'audit et auditeurs) compétente dans le secteur d'activité concerné. La
durée de l'audit, ainsi que les références de l'équipe d'audit sont transmises au demandeur qui
fixe la date de l'audit en concertation avec le responsable d'audit.

o Analyse des documents qualité de l'entreprise :

Le SNIMA envoi la documentation qualité au responsable d'audit qui procède à
son analyse selon le référentiel (NM ISO 9001/2/3-1994 ou NM ISO 9001-2000) choisi par
l'entreprise. Cet analyse ainsi que le plan d'audit sont transmis à l'entreprise pour qu'elle
puisse corrigée les écarts éventuels avant l'audit sur site.

o Réalisation de l'audit :
L'équipe d'audit réalise l'audit conformément aux exigences de la norme NM
ISO 10011-1. L'entreprise auditée doit définir les réponses qu'elle compte apporter aux écarts
détectés, ainsi que le délai de leur mise en œuvre. Le responsable d'audit prépare ensuite le
rapport d'audit définitif et l'envoie au SNIMA.

o Examen du rapport d'audit :

Le rapport d'audit est examiné par la commission de certification compatible
avec le domaine d'activité de l'entreprise auditée et formule une proposition sur les suites à
donner.

o Décision de certification :
Le Directeur de la Normalisation et de la Promotion de la Qualité entérine la
proposition de la commission en y ajoutant toutes les informations qu'il juge nécessaires. La
décision finale jointe au rapport d'audit, est notifiée au demandeur en motivant s'il y a lieu, le
refus de la certification.
Si la décision est favorable, un certificat signé par le Ministre chargé de l'Industrie, est remis
au demandeur, et la décision de certification est publiée au bulletin officiel.

L’avancement et les défis de la

certification
La certification est une activité de plus en plus reconnue dans un monde dont l'évolution
est confuse et dans lequel il y a un grand besoin de garanties et de sécurité, orientées
surtout vers les aliments outre la santé et l'environnement.

Entreprises industrielles et certification qualité : contrainte ou

opportunité ?

Les entreprises industrielles montrent, dans leur grande majorité, un

grand désintérêt envers les enjeux de la certification qualité. Un
comportement d'autant plus préjudiciable quand on sait que la
certification qualité est devenue, dans un contexte globalisé, un
sésame.

En effet, certains pays, en particulier en Europe, freinent les

importations par le biais de systèmes de certification, et ce, en se
référant à des critères tels que la protection des consommateurs, le
respect de l'environnement, etc. En outre, des centrales d'achat,
notamment celles de la grande distribution, ont recours à la
certification selon des référentiels nationaux ou internationaux, dans
le but de garantir la sécurité des produits commercialisés. De plus,
afin de faire face à certaines contraintes de productivité, de délais et
de coûts, certains producteurs et distributeurs sont amenés à bien
sélectionner leurs fournisseurs, leurs sous-traitants et leurs prestataires
de services.

Mais au-delà d'un certain protectionnisme exercé par des pays pour
limiter leurs importations, il est à souligner qu'entreprendre une
démarche qualité constitue une opportunité intéressante pour
l'entreprise industrielle. En effet, cette démarche permet d'améliorer
 sa rentabilité, d'éliminer des dysfonctionnements, et donc d'accroître
sa rentabilité. La démarche qualité permet également d'optimiser les
moyens et les ressources en fonction des besoins, d'améliorer les
conditions de travail, de construire une bonne image de marque et de
pénétrer de nouveaux marchés.

les causes du désintérêt des entreprises industrielles sont

essentiellement : une dérive administrative et procédurière. En effet,
on passe plus son temps à formaliser qu'à traiter les problèmes. De
plus, on introduit un esprit de conformité et non de performance. Cela
rigidifie l'entreprise et tue l'initiative et l'esprit de responsabilité. En
outre, le facteur humain est très souvent négligé. Parmi les autres
causes de cette réticence, il y a aussi une perception trop «théorique»
du concept de la qualité.

Alors à qui la faute ? La responsabilité est partagée entre les

différentes parties prenantes dans la démarche qualité : l'organisme
certificateur, le référentiel, le consultant et l'entreprise. Ainsi,
l'organisme certificateur pousse l'entreprise au strict respect de la
norme, privilégie le formalisme, favorise l'inspection au détriment de
l'audit et n'encadre pas suffisamment ses auditeurs. Pour ce qui est du
référentiel, il est à noter que la version 1994 de la norme ISO 9000 a
fait beaucoup de tort à la certification, en raison de son esprit trop
formaliste. De son côté, le consultant concentre souvent ses efforts sur
la formalisation et néglige les objectifs de rentabilité et de
compétitivité de l'entreprise.

Mais la cause principale du désintérêt de l'entreprise industrielle de la

démarche qualité concerne l'entreprise elle-même. En effet, la firme
industrielle croit très peu à la démarche qualité car elle la considère
comme une contrainte, un effet de mode, ou bien tout juste un
instrument marketing. Par ailleurs, l'entreprise n'est généralement pas
suffisamment motivée car rares sont les investisseurs qui croient aux
avantages des investissements immatériels. Il s'agit là indéniablement
d'un problème lié à la culture entrepreneuriale.

L'avancement et les perspectives du marché des services de certification.

 - De plus en plus de certifications de standards privés IFS et BRC, sont
demandés par la distribution organisée.
- Lancement de nouvelles versions plus exigeantes (BRC Storage and Distribution,
IFS Logistic, BRC Packaging).
- Au niveau européen, la publication du nouveau règlement (CE) N. 765
(accréditation et vigilance sur le marché).
- La croissance des certifications UNES-EN ISO 22000:2005 .

En général, il y a une tendance caractérisée par des certifications toujours plus

nombreuses et spécifiques.

Le défi majeur des organismes de certification.

- Offrir un service global de certification.

- Garantir un service fiable concret et optimisé à des coûts compétitifs.
- Diminuer les risques d'incident ainsi que le coût social que ces incidents
impliquent.
- Maintenir un haut niveau de confiance envers la certification, soit du point de vue
de la gestion et du contrôle des systèmes productifs soit du facteur de
différenciation par rapport au concurrent du marché, contribuer à améliorer la
compétitivité et la réussite des entreprises.

L'efficacité de l'information par rapport à la certification.

Enfin, à propos de l'information, existe une préoccupation, d'une part, parce que le marché
est envahi par des coupons et des marques de qualité qui, souvent, ne donnent pas de réelle
garantie au consommateur, et d'autre part, parce que quelques entreprises ne sont pas
suffisamment conscientes du rôle de la certification et ce, même pour le contrôle des procédés
productifs.

L'information peut donc jouer un rôle déterminant pour que le consommateur soit
conscient de la valeur ajoutée du produit certifié.
De spécifiques projets éducatifs à développer dans les écoles seraient d'une grande
utilité, alors que sur le web une information interactive spécifique favoriserait la
rencontre entre experts et consommateurs.
 SOMMAIRE

 Introduction

 La certification

 La certification au Maroc

 L’avancement et les défis de la certification