Comunicación Organizacional Manual

UNIVERSIDAD ANDINA SIMN BOLVAR SEDE ECUADOR
MAESTRA EN COMUNICACIN
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: DESARROLLO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DIRECCIN GENERAL DE AVIACIN CIVIL.
MERCY ROMERO P.
2005
AUTORIZACIN Al presentar esta tesis como uno de los requisitos previos para la obtencin del grado de magister de la Universidad Andina Simn Bolvar, autorizo al centro de informacin o a la biblioteca de la Universidad para que haga de esta tesis un documento disponible para su lectura segn las normas de la institucin. Estoy de acuerdo en que se realice cualquier copia de esta tesis dentro de las regulaciones de la Universidad, siempre y cuando esta reproduccin no suponga una ganancia econmica potencial. Sin perjuicio de ejercer mi derecho de autor, autorizo a la Universidad Andina Simn Bolvar la publicacin de esta tesis, o de parte de ella, por una sola vez dentro de los treinta meses despus de su aprobacin.
............................................................ Lcda. Mercy Romero P. 14 de febrero del 2005
UNIVERSIDAD ANDINA SIMN BOLVAR SEDE ECUADOR
MAESTRA EN COMUNICACIN
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL: DESARROLLO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DIRECCIN GENERAL DE AVIACIN CIVIL.
MERCY ROMERO P.
SUPERVISOR: MARA EUGENIA GONZLEZ RAMREZ
QUITO, 2005
RESUMEN DEL CONTENIDO El propsito de este trabajo es la elaboracin del Manual de Procedimientos de Comunicacin Organizacional del Departamento de Relaciones Pblicas de la Direccin General de Aviacin Civil.
La presente investigacin se desarrolla a travs de cuatro captulos. En el primer captulo se analizan aspectos generales que incluyen una introduccin de aspectos particulares de la comunicacin, se pone de relieve la comunicacin organizacional y se destaca la importancia del Manual de Procedimientos en Comunicacin.
En el segundo captulo se analiza concretamente el estudio del caso de la Direccin General de Aviacin Civil y se realiza una resea histrica de la comunicacin en la DGAC, el organigrama institucional y la estrategia de comunicacin del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
En el tercer captulo, se desarrolla el Manual de Procedimientos y de Bienvenida del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC. Se detalla el procedimiento en general del Departamento de Relaciones pblicas, y su manejo de los procedimientos de comunicacin interna/externa.
Finalmente en el captulo cuarto, se puntualizan algunas recomendaciones y conclusiones con la finalidad de conseguir mayor eficiencia y eficacia en el manejo de la comunicacin organizacional en el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
DEDICATORIA
A mi esposo y mis hijas Puntales fundamentales en mi desarrollo Personal y profesional Mercy
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por haberme permitido culminar el desarrollo de este trabajo. De igual manera, agradezco a la Universidad Andina Simn Bolvar, y a mi Supervisora Moru Gonzlez, por su asesora profesional.
Gracias Mercy
INDICE
Introduccin Antecedentes Planteamiento del problema Objetivos Justificacin Metodologa CAPTULO PRIMERO 1. ASPECTOS GENERALES 1.1 INTRODUCCIN 1.1.1 Conceptos 1.1.2 Modelos de comunicacin 1.1.3 Propsito de la comunicacin 1.1.4 Direccin de la comunicacin 1.1.5 Barreras para la comunicacin eficaz 1.1.6 Recomendaciones para una comunicacin eficaz 1.2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 1.2.1 Importancia de la comunicacin organizacional 1.2.2 Objetivos de la comunicacin organizacional 1.2.3 Funciones de la comunicacin organizacional 1.2.4 Perspectivas de la comunicacin organizacional 1.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS COMUNICACIN 1.3.1 Conceptos y definiciones 1.3.2 Objetivos del Manual de Procedimientos 1.3.3 Importancia del Manual de procedimientos 1.3.4 Tipos de Manuales
9 9 11 12 12 13
14 14 14 16 28 30 34 38 40 42 44 44 47 48 48 49 50 50
CAPTULO SEGUNDO 2. ESTUDIO DEL CASO DE LA DGAC 2.1 RESEA HISTRICA DE LA DIRECCIN GENERAL DE AVIACIN CIVIL 2.2 HISTORIA DE COMUNICACIN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC 2.3 ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL DE LA DGAC 2.4 ESTRATEGIA DE COMUNICACIN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC CAPTULO TERCERO 3. DESARROLLO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN COMUNICACIN ORGANIZACIONAL 3.1 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS EN COMUNICACIN 52 52 55 55 56
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ORGANIZACIONAL 3.1.1 Portada de identificacin 3.1.2 Objetivo 3.1.3 Procedimientos de comunicacin del Departamento de Relaciones Pblicas 3.1.4 Procedimientos Comunicacin Externa 3.1.5 Procedimientos Comunicacin Interna/Externa 3.1.6 Procedimientos Comunicacin Interna 3.1.7 Manual de Bienvenida CAPTULO CUARTO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 CONCLUSIONES 4.2 RECOMENDACIONES
59 60 60 60 63 79 92 98
103 103 104
BIBLIOGRAFA, 106 ANEXOS, 107
1. INTRODUCCIN
La globalizacin de los negocios ha llevado a los administradores a adquirir plena conciencia de los procedimientos de comunicacin y de las caractersticas de una serie de culturas diferentes. En pleno siglo XX se destaca la importancia que tiene la comunicacin dentro de una institucin como una herramienta para alcanzar la productividad empresarial. La aceleracin de la tecnologa precipita y complica los medios de comunicacin y el entorno inestable enva seales que cambian con velocidad, reflejando las modificaciones de los valores econmicos, sociales y culturales.
La comunicacin poco clara en las organizaciones puede hacer que una idea o un proceso complejo resulten del todo ininteligibles. La comunicacin constituye un instrumento por medio del cual una empresa se organiza y desarrolla sus actividades, procesos, proyectos, como base para la consecucin de sus objetivos organizacionales. Consecuentes con estos propsitos, y como herramientas necesarias para el desarrollo de la comunicacin organizacional, esta investigacin propone el desarrollo del Manual de Procedimientos y el Manual de Bienvenida del Departamento de Relaciones Pblicas de la Direccin General de Aviacin Civil, como primera propuesta de mejora continua y que sirva como ejemplo para que posteriormente sea implementado en otras reas correspondientes a la DGAC.
2. ANTECEDENTES
La Comunicacin Organizacional se mira bajo cinco perspectivas: Comunicacin Interna, Comunicacin Externa, Relaciones Pblicas, Identidad Corporativa e Imagen Corporativa.
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Uno de los puntos ms importantes en el ambiente laboral es la comunicacin interna. Con el buen manejo de la comunicacin interna se puede generar el elemento clave de toda organizacin, MOTIVACION, esta permite que la gente sienta que puede expresarse y que sus ideas sern escuchadas, valoradas, generando un mayor compromiso de los empleados hacia la empresa.
Existen varios factores y elementos que conforman la motivacin dentro de una organizacin, pero sin duda alguna el manejo adecuado de los canales de comunicacin son el elemento principal para lograr el cometido. El buen uso de canales de comunicacin provocar que se reduzcan los malos entendidos o sentimientos por parte de los empleados que no se sienten parte del equipo de la empresa. Debido a que las corporaciones son cada vez ms complejas es preciso crear numerosos canales de comunicacin para que la informacin se mueva hacia arriba, hacia abajo y lateralmente dentro de la estructura organizativa de la empresa. La informacin que se enva y se recibe en las comunicaciones es de dos tipos: sobre hechos y sobre sentimientos. Los hechos son elementos de informacin que se pueden medir o describir de manera objetiva. Por ejemplo el coste de un computador.
Los sentimientos son las respuestas emocionales de los empleados ante las decisiones o las acciones realizadas por los directores u otros empleados. Un caso en el que la empresa debe ser especialmente cuidadosa con los sentimientos de sus empleados, es cuando sta atraviesa un proceso de reestructuracin o decide reducir las dimensiones de su planta y en consecuencia efectuar considerables despidos.
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Lo que pretendemos demostrar con este trabajo es que la comunicacin debe ser tratada como parte de la estrategia de la empresa, formar parte de los anlisis desde su inicio y debe ser concebida como un componente del sistema. Si desde que se estn llevando a cabo los primeros pasos del proceso estratgico de la empresa no se tiene en cuenta la comunicacin, tanto interna como externa, bien poco se podr lograr cuando el especialista intente despus "arreglar las cosas".
Con el pblico interno lo ms importante es mantener los canales "desbloqueados". Un dilogo permanente con todo el personal de la empresa que se pone de manifiesto en la manera de conducir las reuniones, de realizar las asambleas, de escuchar los criterios, de hacer circular la informacin, de aceptar iniciativas. Con el pblico externo, a travs de darle respuestas oportunas a sus necesidades, de atender quejas, reclamos.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Mediante Registro Oficial No. 122 del 5 de diciembre de 1963 la Junta Militar de Gobierno a travs de Decreto Supremo emite la nueva Ley de Aviacin Civil en la cual se dispone que la Aviacin Civil depende administrativamente del Comando General de la Fuerza Area Ecuatoriana, del Consejo Nacional de Aviacin Civil y de la Direccin General de Aviacin Civil. Bajo este esquema militar con una concepcin vertical de la organizacin, las autoridades de la DGAC en el aspecto comunicacional se manejaban con este mismo enfoque. Con la Ley de Modernizacin del Estado (Ley Trole II) desde el 1 de agosto del 2002 la DGAC pasa a ser dependencia directa de la Presidencia de la Repblica y con la entrega de los aeropuertos internacionales de Quito y Guayaquil a sus respectivos Municipios empieza un proceso de modernizacin y descentralizacin con la reestructuracin de la Institucin.
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Estos cambios producidos han creado y provocado en los empleados y funcionarios de la DGAC as como en los usuarios y pblico en general cierta intranquilidad y confusin respecto del rol que la DGAC como autoridad aeronutica tienen en el pas. Esta confusin es provocada entre otros puntos, por la inexistencia de un plan estratgico de comunicacin que permita manejar de forma adecuada este tipo de problemas. Por ello, se desprende la necesidad de implementar los manuales de Procedimientos y de Bienvenida del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, como el principio de la implementacin de un proceso estratgico en comunicacin que permita coadyuvar a la solucin de los problemas institucionales.
4. OBJETIVOS
Objetivo General: Desarrollar el Manual de Procedimientos y el Manual de Bienvenida del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC como elementos necesarios e indispensables para mejorar la eficiencia de la comunicacin en la institucin. Objetivo especfico: Determinar los puntos necesarios para el desarrollo del Manual de Procedimientos y Bienvenida del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
5. JUSTIFICACIN
Debido a la reestructura
que sufri la DGAC en el ao 2002 y al proceso de
modernizacin de la Institucin, los distintos pblicos que la integran han pasado y estn pasando por un periodo de confusin e intranquilidad sobre el funcionamiento y manejo de la organizacin. Como parte de las posibles soluciones a esta gran problemtica esta la estructuracin de varios proyectos tanto administrativos como de comunicacin. Para este ltimo programa esta investigacin tiende a facilitar ciertas
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dificultades en procesos comunicativos que tiene el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, entre los que podemos sealar los siguientes:
Mejorar el nivel y calidad de informacin que brinda el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
Estandarizacin de normas y procedimientos de comunicacin en el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
6. METODOLOGA
Para cumplir los objetivos planteados, la metodologa a utilizarse se basa en una serie de pasos para la creacin del Manual de Bienvenida y de Procedimientos del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, como un mecanismo para optimizar su funcionamiento. Los principales pasos que se siguieron fueron los siguientes:
Anlisis de la situacin actual sobre la gestin del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC. Este anlisis se realiz en base a reuniones, conversaciones, entrevistas con autoridades de la DGAC, empleados y funcionarios de la Institucin, as como usuarios internos y externos de la DGAC.
Recopilacin de informacin sobre el propsito de esta investigacin tanto en el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC como fuera de ella.
Determinar la necesidad de elaborar el Manual de Bienvenida y de Procedimientos del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
Elaboracin del Manual de Bienvenida y de Procedimientos del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
Seguimiento y evaluacin sobre la utilizacin del Manual de Bienvenida y de Procedimientos del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
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1. ASPECTOS GENERALES
1.1 INTRODUCCIN
1.1.1 Conceptos
Muchos son los conceptos que definen al fenmeno del proceso de la comunicacin, uno de los ms antiguos es de Aristteles alrededor de los aos 350 A.C., el cual manifiesta que la comunicacin se define como la bsqueda de todos los medios posibles de persuasin, y en el que slo participan tres elementos como parte del proceso comunicativo: emisor, mensaje y receptor. Este enfoque de la comunicacin sigui siendo popular hasta la segunda mitad del siglo XVIII, en donde el nfasis pas de los mtodos de persuasin a crear buenas imgenes de orador. En el siglo XVII surgi una nueva escuela de pensamiento, que se conoci con el nombre de psicologa de las facultades. Esta escuela haca una clara distincin entre el alma y la mente, atribuyendo diferentes facultades a cada una de stas. A fines del siglo XVIII los conceptos de la psicologa de las facultades invadieron la retrica. El dualismo alma-mente fue interpretado y tomado como base para dos propsitos independientes entre s, de la comunicacin. Uno de los objetivos era de naturaleza intelectual o cognoscitiva; el otro era emocional. Uno apelaba a la mente y el otro al alma.
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De acuerdo con esta teora, los objetivos principales de la comunicacin eran informativo: llamamiento hecho a la mente; persuasivo: llamado hecho al alma, a las emociones, y entretenimiento. Se deca que se podra clasificar las intenciones del comunicador y el material que utilizar, dentro de estas categoras. Los psiclogos actuales no sostienen ya la teora de esta escuela, pero quedan reminiscencias de ella en la definicin del intento comunicativo. Todava se distingue entre el entrenamiento en la argumentacin (llamado a la mente utilizando pruebas racionales, argumentos lgicos) y el entrenamiento en la persuasin (aparentemente reducido a un llamamiento al cuerpo, mediante pruebas irracionales, argumentos ilgicos).
La teora actual sobre la conducta humana encontr til el abandono de la dicotoma mente-cuerpo. Los conductistas tienden a defender la posicin de que el organismo puede ser analizado en forma ms productiva pensando que estas entidades no son ya operativas. Al seguir esta idea, la teora conductista sobre la comunicacin se asemeja bastante a la clsica posicin aristotlica y se refina an ms a la luz de los ltimos estudios e investigaciones.
En trminos prcticos, el diccionario de periodismo, publicaciones y medios define a la comunicacin como:
La accin por la que se hace participar a un individuo o a un organismo situado en una poca, en un punto R dado, en las experiencias y estmulos del entorno de otro individuo (de otro
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sistema) situado en otra poca, en otro lugar E, utilizando los elementos de conocimiento que tienen en comn.1
Con lo anterior se puede, de forma general, definir a la comunicacin como:
Un sistema de transmisin de mensajes o informaciones, entre personas fsicas o sociales, o de una de stos a una poblacin, a travs de medios personalizados o de masas, mediante un sistema de signos convenidos. En este sistema se distingue el actor emisor (el que produce el mensaje) y el (los) actor (es) receptor (es) que lo reproducen interpretndolo al recibirlo.2 La comunicacin como proceso la entendemos en el concepto que dice:
Es un proceso de ida y vuelta de contenido informativo que produce cambios, esto significa que le considera algo ms que informacin o transmisin de conocimientos.3 1.1.2 Modelos de comunicacin
Para comprender este punto se tomar en cuenta el anlisis de tres modelos lineales y un modelo circular de la comunicacin, propuestos por los autores: Berlo, Lasswell, Shannon y Weaver, Schramm y Defleur, respectivamente.
1.1.2.1 Modelos Lineales
Estos modelos consideran una serie de conceptos encadenados en una sola direccin y sentido.
1 2
Consuegra, Jorge, Diccionario de periodismo, publicaciones y medios, Ecoe ediciones, Colombia, 2002, p.25 Westphalen, I., La Direccin de Comunicacin. Editorial del Prado. Espaa. 1993. p.765 3 Lucas, Antonio, La Comunicacin en las empresas y en las organizaciones, Bosch Casa Editorial S.A., Espaa, 1997, p. 97
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a) David K. Berlo.- Es un terico contemporneo muy importante sobre el arte del proceso de la comunicacin, en sus obras utiliza un lenguaje muy directo, claro y comprensible sobre estos temas que trata de la forma en que la gente se comunica entre s. El modelo de comunicacin que plantea D. K. Berlo, trata de armonizarlo con las teoras y las investigaciones corrientes de las ciencias de la conducta y ha sido utilizado con los estudiantes en el aula, con los adultos en los cursos de extensin, y en establecimientos fabriles, y seminarios en la industria, la agricultura y el gobierno. La gente encuentra en este modelo un esquema til para hablar acerca de la comunicacin en muchas y distintas situaciones de
comunicacin, por cuanto desde su concepcin conductual constituye un modelo lineal.
Los componentes del modelo de comunicacin segn David K. Berlo son: 1. La fuente de la comunicacin 2. El mensaje 3. El encodificador 4. El canal 5. El decodificador 6. El receptor de la comunicacin
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Toda comunicacin humana tiene fuentes, es decir, alguna persona o grupo de personas con un objetivo y una razn para ponerse en comunicacin. Una vez dada la fuente, con sus ideas, necesidades, intenciones, informacin y un propsito por el cual comunicarse, se hace necesario un segundo componente. El propsito de la fuente tiene que ser expresado en forma de mensaje. En la comunicacin humana un mensaje puede ser considerado como conducta fsica: traduccin de ideas, propsito e intenciones en un cdigo, en un conjunto sistemtico de smbolos. El encodificador es el encargado de tomar las ideas de la fuente y disponerlas en un cdigo, expresando as el objetivo de la fuente en forma de mensaje. El canal es un medio, un portador de mensajes, osea, un conducto. Hasta el momento ninguna comunicacin se ha producido. Para que sta ocurra ha de haber alguien en el otro extremo del canal. Cuando hablamos se hace necesario que alguien
escuche; cuando escribimos alguien tiene que leernos. La persona o personas situadas en el otro extremo del canal pueden ser llamadas el receptor de la comunicacin, el blanco de sta. As como la fuente necesita un encodificador para traducir sus propsitos en mensajes, para expresar el propsito en un cdigo, al receptor le hace falta un decodificador para traducir, decodificar el mensaje y darle la forma que sea utilizable por el receptor. 4
Cfr. Berlo, David K., El proceso de la comunicacin, Editorial El Ateneo, Argentina, 1982, p. 24-25
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b) Lasswell.- Con su modelo descriptivo formula un ejemplo tpico de una concepcin lineal de la comunicacin, al considerar que la pregunta que debera responderse para describir de forma completa un acto comunicativo es: quin dice, qu, con qu canal, a quin, con qu efecto?. Esta frmula ha sido en su elementalidad muy eficaz para orientar en un primer momento los estudios sobre la comunicacin y la podemos apreciar en el siguiente grfico:
Quin
Dice qu
Por qu canal Medio
A quin
Con qu efecto Efecto
Comunicador
Mensaje
Receptor
Los problemas de la eficacia del emisor se vinculan con la personalidad y caractersticas de la persona que enva el mensaje aparecen como un elemento clave, tanto de la comunicacin personal como de la colectiva. Hay personas con ms capacidad de comunicar que otras, su caracterizacin es difcil, aunque s vale la pena sealar la importancia de elementos auxiliares como el tono de voz, la capacidad de empata e identificacin con el otro.
La forma de comunicacin, su contenido o mensaje, se le atribuye una gran importancia por su complejidad. En un acto de comunicacin verbal pueden transmitirse con los gestos o con el nfasis, mensajes complementarios de superioridad o subordinacin, que den un sentido diferente al aparentemente
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manifestado, esto puede dar lugar a las llamadas interferencias psicolgicas. En trminos prcticos, y con referencia a los aspectos ms materiales de la comunicacin, suele hablarse de dos problemas tpicos de los mensajes: conseguir el volumen adecuado (que no sea ni demasiado ni poco) y la calidad (grado de contaminacin).
En cuanto a los problemas tpicos atribuidos al receptor, debemos tener en cuenta, que ante un mismo mensaje las percepciones son diferentes, que hay una tendencia a or lo que se quiere or y que se evala la fuente. Por otra parte, es importante considerar que es normal la existencia de problemas por la falta de coincidencia de los cdigos usados por el emisor y el receptor. Por el canal de comunicacin con frecuencia se trasladan cantidad de contenidos informativos que producen ruidos y pueden dificultar la recepcin del mensaje previsto y ocasionar interferencias fsicas, en esto radica la importancia de utilizar el medio general ms adecuado para enviar un mensaje. Con respecto a los efectos se advierte la importancia de evitar la reduccin de todas las dificultades de las organizaciones a problemas comunicativos.
De una manera ms amplia los componentes del proceso de comunicacin descriptivo de Lasswell, son:
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EMISOR.- puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de una organizacin o empresa, es la fuente de comunicacin, quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. En el caso de una empresa podra tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una informacin relacionada con los servicios, sucesos, etc., que ocurra en la empresa. En general es alguna persona o grupo de personas con un objetivo y una razn para ponerse en comunicacin. El mensaje emitido por el comunicador busca ser claro, conciso, que no de lugar a confusin en su audiencia. MENSAJE.- Es el producto real de la fuente codificadora, es decir del emisor. Es toda la informacin que se transmite y si se logra una comunicacin exitosa ser tambin todo lo que reciba el receptor. Un mensaje puede ser considerado como forma fsica en la cual el emisor codifica la informacin. El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o ms de los sentidos del receptor. El habla puede orse; las palabras escritas se pueden leer; los gestos pueden verse o sentirse. Los mensajes no verbales son formas de comunicacin en extremo importantes, dado que ha menudo son ms honestos o significativos que los mensajes orales o escritos. CANAL.- Es el medio a travs del cual viaja el mensaje, es un portador de mensajes, o sea, un conducto. En una organizacin
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y en cualquier situacin es muy importante seleccionar el medio ms adecuado para transmitir la informacin y esto depender del tipo de informacin, de quienes debern recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una organizacin los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para esto lo ms adecuado es un canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la organizacin. Para que la comunicacin sea eficaz y eficiente, el canal ha de ser adecuado para el mensaje. RECEPTOR.- Es el objeto a quien se dirige el mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser decodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor. El receptor es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor. El mensaje ha de elaborarse teniendo presente la formacin o personalidad de receptor. Si el mensaje no llega al receptor, la comunicacin no tendr lugar. La situacin no mejora mucho si el mensaje llega al receptor pero ste no lo entiende. EFECTOS.- Son los cambios en el receptor que ocurren como resultado de la transmisin de un mensaje.
Respecto a los efectos, queremos advertir de lo importante que es evitar la reduccin de todas las dificultades de las organizaciones a problemas comunicativos. En trminos generales, la importancia de los problemas comunicativos en una organizacin proviene considerando que la
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comunicacin es el nico medio para intervenir en la construccin social de la organizacin. Los hombres hacen o producen la organizacin, una vez construida produce al hombre organizado, con todos los matices que deseemos sealar sobre el carcter relativo de la dialctica social en las organizaciones.5 c) Shannon y Weaver.- Desde su concepcin matemtica, es otro ejemplo de modelo de comunicacin lineal. En este modelo la fuente de informacin transmite un mensaje codificado a travs de un canal a un destinatario que recibe el mensaje previa decodificacin. Shannon y Weaver eran dos ingenieros electrnicos que trabajaban para la Bell Telephone Company por los aos 40, en su modelo gran parte de la terminologa que utilizaron procede de los sistemas de comunicacin electrnica y se aplica a la comunicacin humana. Este modelo lineal se centra en el proceso de transmisin de informacin ms que en el contenido de la informacin enviada.
Los trminos transmisor y receptor se refieren a los instrumentos se refieren a los instrumentos usados en el proceso de transmisin: por ejemplo, la voz y el odo humano, el telfono, cartas enviadas por correo, etc. Como ingenieros que eran, Shannon y Weaver eran conscientes de que un mensaje no tiene demasiadas posibilidades de ser captado por el receptor y alcanzar su destino previsto a menos que receptor y transmisor utilicen canales de comunicacin compatibles y el mismo
Lucas, Antonio, La Comunicacin en las empresas y en las organizaciones, Bosch Casa Editorial S.A., Espaa, 1997, p. 149
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mtodo de codificar y descodificar el mensaje. Por sus trabajos en electrnica, sin embargo, Shannon y Weaver eran muy conscientes que la electricidad esttica o ruido podra interferir en el proceso de transmisin elctrica, dando lugar a distorsiones del mensaje. Consideraron el concepto ruido era til para incorporarlo a su modelo, para representar cualquier cosa que interfiriera en la recepcin o fuera un obstculo para la comunicacin efectiva. Shannon y Weaver incorporan
conceptos como codificacin, decodificacin y ruido, que los definiremos a continuacin: CDIGO o CODIFICACIN.- Se refiere a la forma en que se codificar ese pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es ms, el xito total de cada persona se determina tambin por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es posible que el receptor no lo entienda. Segn James Stoner la codificacin es la traduccin de informacin a una serie de smbolos para la comunicacin. DECODIFICACIN.- Es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en informacin significativa. Se entiende como decodificado la accin de
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retraducir, decodificar el mensaje y darle la forma que sea utilizable por el receptor.
Se trata de un proceso en dos fases: el receptor debe primero percibir el mensaje y luego interpretarlo. La decodificacin recibe el influjo de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los smbolos y gestos utilizados, expectativas (la gente tiende a or lo que desea escuchar) y el significado mutuo con el emisor. En general, cuanto mejor corresponda la decodificacin al mensaje que desea transmitir el emisor, ms eficaz habr sido la comunicacin. RUIDO.- Shannon y Weaver definen los ruidos como factores que distorsionan la calidad de una seal. Es cualquier factor que perturba o confunde la comunicacin, o interfiere de alguna otra manera en ella. Puede ser interno (cuando el receptor no est prestando atencin) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente). El ruido puede presentarse en cualquier etapa del proceso de comunicacin. Puede surgir mientras pasa por el canal (por ejemplo, las malas condiciones meteorolgicas pueden distorsionar una seal de radio), pero casi siempre se observan en la etapa de codificacin o decodificacin. El malestar fsico, como el hambre, el dolor o la fatiga, tambin deben considerarse una
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forma de ruido, y pueden impedir una comunicacin satisfactoria.6
En definitiva en el modelo de comunicacin lineal obliga al emisor del mensaje a ser lo ms claro posible para que su audiencia pueda decodificar la informacin de manera adecuada. El grave problema de este modelo es que no existe un proceso de retroalimentacin que garantice que el mensaje fue comprendido en el sentido que quera manifestar el emisor.
1.1.2.2 Modelos Circulares
Este modelo tiene a Schramm y DeFleur como sus principales exponentes. El modelo circular de comunicacin presta una especial atencin al movimiento de ida como al de vuelta de la informacin producida; y que la comunicacin de retorno siempre existe, pues no hay realmente comunicacin si el receptor no se siente afectado por el mensaje. Este modelo presenta cuatro relaciones especficas que nos sealan bsicamente la circularidad: RELACIN SOCIAL CREADA ENTRE AMBOS SUJETOS.Este esquema general del proceso comunicativo nos precisa cmo cuando dos sujetos A y B de una organizacin se comunican, hay que tener presente que lo hacen en el marco ms amplio de una interaccin social en la que hay tambin intercambios no
6
Cfr. Stoner, James, Administracin, Ediciones Prentice Hall Hispanoamrica S.A., Mxico, 1994, p. 571
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comunicativos. As por ejemplo, es importante tener en cuenta la relacin social establecida previamente: A sabe que B es su jefe o un subordinado o un colega. y esta relacin, que define sobre todo la conexin entre los roles ocupados por A y B, marca la conducta de las personas. S i A es el Director General de una organizacin y B es un empleado de rango inferior, se puede predecir que se llamarn de usted cuando se encuentren por primera vez. Las relaciones sociales definen unas expectativas de conducta firmemente establecidas por la sociedad, de las que los individuos difcilmente pueden prescindir. LA INFLUENCIA DE LAS ANTERIORES
COMUNICACIONES ESTABLECIDAS.- De una manera ms cercana aunque menos firme, la comunicacin actual entre A y B tiene en cuenta las comunicaciones anteriores establecidas entre ambos sujetos. Se han iniciado unos hbitos que, con el paso del tiempo se pueden ir transformando en expectativas firmes de conducta. El momento actual de la comunicacin tiene su pleno sentido en una anterior trayectoria comunicativa, en la que cualquier relacin de A y B debe tambin de interpretarse. ADOPTAR EL PAPEL DEL OTRO.- El sujeto A en la medida en que puede prever el efecto de la comunicacin por l iniciada sobre B, en buena parte a partir de los elementos anteriores, la tiene en cuenta. Toma imaginativamente el papel del otro antes de transmitir la informacin. Adoptar el papel del otro (El role-taking) supone un ensayo mental del proceso de comunicacin con los
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datos disponibles por A, antecede los efectos en B y actan en consecuencia. EL FEEDBACK o RETROALIMENTACIN.- El feedback es la informacin de vuelta recibida por el emisor como resultado del envo de un mensaje que afecta al receptor. De esta manera el feedback permite una cierta autorregulacin de la actividad del emisor. Es el elemento que indica en el proceso si hubo xito o no. En una organizacin se medir si una informacin lleg adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo. La ventaja del modelo circular de comunicacin es que parece conectar con una predisposicin natural del sujeto normal, atento siempre a los cambios producidos por su influencia y dispuesto a reaccionar ante ellos, para conseguir mediante una tarea continua de prueba y ensayo una mayor precisin en sus propsitos informativos. Los modelos circulares rompen la ntida distincin entre emisor y receptor propio de los modelos lineales y se adaptan mejor a la comprensin de las relaciones personales cara a cara.7
1.1.3
Propsito de la Comunicacin
El propsito de la comunicacin se ve segmentada bajo tres vertientes: informacin, persuasin y entretenimiento. La distincin que se hace entre informacin-persuasin-entretenimiento puede presentar dificultades si
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Cfr. Lucas, Antonio, La Comunicacin en las empresas y en las organizaciones, Bosch Casa ditorial.S.A., Espaa, 1997, p. 152-154
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partimos de la base de que en la comunicacin estos propsitos son independientes o excluyentes, es decir, mientras se est entreteniendo no se est dando informacin; cuando se esta persuadiendo no se est entreteniendo, y as sucesivamente. El propsito no se halla centrado a menudo en la conducta, sino en el mensaje. Ocurre con demasiada frecuencia que consideramos el mensaje (discurso, manuscrito, entre otros,) a fin de determinar el propsito comunicativo. Desde el punto de vista conductista, resulta ms til definir el propsito como la meta del creador o receptor del mensaje, antes que definirlo como la propiedad del mensaje en s. En resumen, nos comunicamos para influir y para afectar intencionalmente.
Toda comunicacin tiene su objetivo, que radica en, producir una respuesta. Cuando aprendemos a utilizar las palabras apropiadas para expresar nuestros propsitos en trminos de respuestas especficas con respecto a aquellos a quienes van dirigidos nuestros mensajes, hemos dado el primer paso hacia la comunicacin efectiva y eficiente. Es por esto que el consultor de la
comunicacin debe tener como tarea principal tratar de llevar a la gente a analizar sus propsitos en la comunicacin y especificarlos en trminos de las respuestas que quieren obtener. Para definir el propsito de la comunicacin se deben emplear por lo menos cuatro criterios, que son: 1.- No contradictorio lgicamente ni lgicamente inconsistente consigo mismo. 2.- Centrado en la conducta; es decir, expresado en trminos de la conducta humana.
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3.- Lo suficientemente especfico como para permitirnos relacionarlo con el comportamiento comunicativo real. 4.- Compatible con las formas en que se comunica la gente.8
La comunicacin, con la finalidad de conseguir su realizacin sin inconvenientes y responda fcilmente con los fines de sus interlocutores, debe reunir ciertas caractersticas: a. Exactitud.- En cuanto al significado, propsito, hechos. El mensaje debe responder fcilmente a la realidad, de tal manera debe ser constante y firme. b. Lenguaje sencillo.- Evitar utilizar palabras grandes y abstractas, que sea comprensible el mensaje para quienes lo reciben. c. Brevedad.- Los mensajes deben evitar distintas interpretaciones a las que se pretende dar. d. Claridad.- Los mensajes deben tener ausencia de ambigedad. e. Precisin y conclusin.- Los mensajes deben estar estructurados de manera definida, puntual, que obligue a recibir el mensaje de la manera adecuada.
1.1.4 Direccin de la Comunicacin
En una organizacin efectiva la comunicacin fluye en varias direcciones: hacia abajo, hacia arriba y a los lados. Tradicionalmente se ha hecho nfasis en la comunicacin descendente, pero se cuenta con abundantes evidencias de que si la comunicacin slo fluye hacia abajo, habr problemas. Podra decirse que en realidad la
8
Cfr. Berlo, David K., El proceso de la comunicacin, Editorial El Ateneo, Argentina, 1982, p. 8-12
31
comunicacin eficaz debe partir del subordinado, lo que significa primordialmente comunicacin ascendente. Pero la comunicacin tambin fluye horizontalmente, esto es, entre personas de similares o iguales niveles organizacionales, y diagonalmente, lo que involucra a personas de diferentes niveles sin relaciones directas de dependencia entre s.9
La direccin de la red de comunicacin est determinada por quien emite el mensaje y hacia quien lo dirige. La comunicacin puede fluir de forma horizontal, vertical, lateral, integral multidireccional, redes de
comunicacin. La dimensin vertical puede ser dividida, adems, en direccin ascendente o descendente. A continuacin se definen estos conceptos: HORIZONTAL: Este tipo de comunicacin fluye entre miembros de un mismo grupo, que jerrquicamente estn en el mismo lugar. VERTICAL: El flujo comunicativo se realiza entre personas de mayor o menor rango o viceversa. Se divide en descendente y ascendente.
DESCENDENTE: Es la comunicacin que fluye de un nivel del grupo u organizacin a un nivel ms bajo. Es el utilizado por los lderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atencin, proporcionar instrucciones.
GERENTE
SUPERVISOR
Empleados, Obreros, Tcnicos, etc.

9
ECUADOR, Superintendencia de Compaas, Cultura y Comunicacin en la empresa, Quito, 2003, p. 299
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ASCENDENTE: Esta comunicacin fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentacin a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cmo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compaeros de trabajo y en la organizacin, para captar ideas sobre cmo mejorar cualquier situacin interna en la organizacin. Un lder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mnimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influir en el rendimiento laboral.
GERENTE
SUPERVISOR
Obreros, Empleados, Tcnicos, etc.
Ejemplos Organizacionales de Comunicacin Ascendente tenemos: Informes de desempeos preparados por supervisores, buzones de sugerencia, encuesta de actitud de los empleados, procedimientos para expresar quejas, etc.
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LATERAL: Este tipo de comunicacin se da cuando dos o ms miembros de una organizacin cuyos puestos estn al mismo nivel intercambian informacin. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos. Este tipo de comunicacin es muy positiva para evitar proceso burocrticos y lentos en una organizacin, adems, es informal y promueve a la accin. INTEGRAL MULTIDIRECCIONAL: Comprende la comunicacin ascendente, descendente y horizontal, permitiendo que la red de comunicacin se expanda en todas las direcciones posibles. Tanto la comunicacin horizontal como la comunicacin integral multidireccional se relacionan con la escuela de los sistemas sociales, ya que esta teora da un gran valor a las relaciones de los individuos dentro de la organizacin en todos los niveles y direcciones que sean posibles, para que de esta manera se desarrollen los flujos de energa dentro de las empresas a manera de redes de informacin.
Toda informacin busca equilibrar el peso de la informacin que se maneje de manera que le permita desarrollarse y mantenerse distinguiendo entre los objetivos de informacin y los objetivos de comunicacin que tiene, que si bien se apoyan el uno en el otro, por ningn motivo significan lo mismo. REDES DE COMUNICACIN: Las redes de la comunicacin definen los canales por los cuales fluye la informacin. Los canales de una organizacin pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes formales son generalmente verticales, siguiendo la
34
cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rgidas en su direccin, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organizacin, por ejemplo los rumores o chismes. Una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.
La cadena.- Sigue rgidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisin de los datos es lo ms importante.
La rueda.- Se apoya en un lder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un lder, es rpido y alta precisin.
Todo el canal.- En la red permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es ms adecuada si se busca una mayor satisfaccin, su precisin es moderada y no es probable que surjan lderes.
1.1.5 Barreras para la comunicacin eficaz
Son los obstculos en el proceso comunicativo que pueden mermar considerablemente los flujos informativos y los de las relaciones personales directas (RAMOS, 2002:69). Las barreras contra la comunicacin tienen diferentes grados de impermeabilidad y significado. Es un proceso de dos pasos, primero se identifican las barreras contra la comunicacin y despus
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se toman medidas activas para superarlas. Entre las principales barreras para una buena comunicacin tenemos:
La filtracin.- Es la manipulacin de la informacin del emisor para que sea vista ms favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen estn presentes en los resultados de la informacin, lo que hace imposible que los receptores consigan informacin objetiva. Mientras ms vertical es la estructura de la organizacin ms posibilidades de filtracin habr.
Percepcin selectiva y diferente.- En el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete segn el parecer de cada cual. Las personas que tienen diferentes conocimientos y experiencias con frecuencia perciben el mismo fenmeno desde distintas perspectivas.
Defensa o emotividad.- Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicacin eficaz. Las reacciones emocionales influyen en la manera de entender el mensaje de otros y tambin en cmo influimos en los dems con nuestros mensajes, y podramos perder la capacidad de valorar el significado de los mensajes que recibimos y responderemos de manera defensiva o agresiva.
Diferencias de lenguaje.- La edad, la educacin y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo
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que crea dificultades en la comunicacin. Para que un mensaje sea comunicado como es debido, las palabras utilizadas deben significar lo mismo para el emisor y para el receptor.

Mensajes mal expresados o carentes de sentido. Ausencia total o parcial de atencin. Supuestos no aclarados. Anlisis y sistemas evaluatorios prematuros. Falta de prctica, inhabilidad o desorden para comunicarse. Miedo a la expresin. Insuficiente lapso para reconocimiento, ajuste o adaptacin con el medio y los dems miembros presentes.
Esperar escuchar lo que deseamos y no lo que se plantea, interpretar ideas antes de que nos sean expuestas.
Tratar de influir en el receptor con informaciones no confirmadas o falsas.
Las barreras de la comunicacin organizacional pueden ser de dos tipos: a) Barreras en el desarrollo de la comunicacin organizacional.- Se relaciona con los problemas operativos, ya que mientras se presente algn obstculo que frene parcial o totalmente el desarrollo natural del trabajo, no se podrn alcanzar los objetivos previstos. Estas barreras de tipo operativo pueden ser: Fsicas: Abarcan a los medios que pueden ser de origen puramente mecnico, elctrico, magntico, etc., segn el canal que se emplee.
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Fisiolgicas: Se presenta cuando existe algn mecanismo de deformacin del mensaje en la persona que lo emite o en la que lo recibe.
Las barreras de tipo administrativo pueden ser: Omisin de testimonios o pruebas: No podemos emitir mensaje alguno sin previa informacin que pueda respaldar nuestros argumentos. Preparacin: Hay que preparar adecuadamente el mensaje, estudiar y analizar detalladamente su sentido o intencin. Falta de sinceridad. Si no se presenta una actitud sincera para escuchar y para informar, daremos pie a un mal entendido en los mensajes expuestos. Aumentar distancias: Entre ms prximos tengamos a nuestros receptores, ms atenderemos a sus demandas, sugerencias, necesidades y crticas. Complejidad: Tenemos que buscar la manera ms sencilla y simple de transmitir cualquier tipo de mensaje. Aumentar los niveles jerrquicos: Es imprescindible la bsqueda de un acercamiento administrativo. Siempre hay que tratar de analizar los niveles de las organizaciones son complejos o son demasiados. Carencia de coordinacin: Se debe fomentar la unin y coordinacin de funciones organizacionales.
b) Barreras en el sentido de la comunicacin organizacional.- Debemos considerar que no todas las personas piensan y reaccionan de igual
38
manera ante una misma situacin, cada individuo es distinto a los dems. Entre las principales tenemos: Barreras de tipo semntico: Se refiere a la deformacin en el contenido del smbolo, o sea, al significado de la palabra. Barreras de tipo psicolgico: Todos los hombres en sentido genrico son distintos. Todos muestran diferentes potencialidades o acciones que van formando y conformando su temperamento. Tambin las experiencias, durante su desarrollo, van generando su carcter y personalidad. Cada individuo filtra la informacin segn su personalidad. Los obstculos ms comunes tenemos: agrado o desagrado, juicios de valor, valores de tipo emocional, prejuicios.10
1.1.6 Recomendaciones para una comunicacin eficaz
A continuacin se valoran citas de algunos autores:
El mejor plan de negocios carece de significado a menos que todos estn al tanto de l y empujen juntos para alcanzar sus objetivos. La buena comunicacin es la sangre de cualquier empresa u organizacin, grande o pequea. La comunicacin es esencial para que toda la organizacin funcione al nivel ptimo y para obtener el mximo de nuestro mejor recurso administrativo: nuestra gente.11
En la administracin en general una buena comunicacin es importante por dos razones. La primera, la comunicacin es el proceso mediante el cual se cumplen las funciones administrativas de planeacin, organizacin,
10 11
Cfr. Ramos, Carlos, La Comunicacin. Un punto de vista organizacional. Editorial Trillas. Mxico. 2002. p.
69-73
ECUADOR, Superintendencia de Compaas, Cultura y Comunicacin en la empresa, Quito, 2003, p. 197
39
direccin y control. En segundo lugar, la comunicacin es una actividad a la que los administradores dedican una abrumadora cantidad de su tiempo. Se puede considerar que son pocas las ocasiones en que los administradores estn solos en su escritorio pensando, planeando o analizando alternativas. Los administradores pasan la mayor parte de su tiempo en la comunicacin personal, electrnica o telefnica con los subordinados, colegas, supervisores, proveedores o clientes. Los administradores y ejecutivos
contemporneos estn ante un entorno donde el tema de la comunicacin se ha tornado complejo. La aceleracin de la tecnologa, precipita y complica los medios de comunicacin y el entorno inestable enva seales que cambian con velocidad, reflejando las modificaciones de los valores sociales y culturales. La globalizacin de los negocios ha llevado a los administradores a adquirir plena conciencia de los procedimientos de la comunicacin y de las caractersticas de una serie de culturas diferentes.12
Bajo este contexto se menciona las siguientes recomendaciones para una comunicacin eficaz:
El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofa y el comportamiento, con la nocin de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organizacin.
Asociar las acciones con las palabras. Comprometerse con la comunicacin de dos vas (descendente y ascendente).
12
nfasis en la comunicacin cara a cara.
Cfr. Stoner, James, Administracin, Ediciones Prentice Hall Hispanoamrica S.A., Mxico, 1994, p. 566567
40
Mantener a los miembros de la organizacin informados de los cambios y decisiones dentro de la organizacin.
Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias. Disear un programa de comunicacin para transmitir la informacin que cada departamento o empleado necesita.
Luchar porque la informacin fluya continuamente.
Existen dos normas elementales para obtener las condiciones bsicas de eficiencia, en lo tocante a sistemas de comunicacin: a) Es imprescindible conocer lo ms profunda y completamente posible a las personas con las que nos vamos a comunicar. b) Necesitamos adecuar el lenguaje a la realidad, al nivel cultural, etc., del receptor tanto en nuestra intencin como en el contenido de los mensajes. Tambin hay que considerar por qu canal o medio tendr un mejor impacto nuestra informacin:13
1.2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
El Siglo XXI lleg a las organizaciones con nuevas exigencias. Enmarcado por los retos de una sociedad cambiante y sin reposo, el naciente perodo ha estado acompaado de una mayor conciencia de las empresas sobre el valor de la comunicacin y la necesidad de encaminar el proceso con decisin y orden.
Quienes ya han aceptado la dinmica de los nuevos tiempos, han comprendido que la comunicacin es cclica y que este proceso debe ser indivisible e incesante, para garantizar sus significados.
13
Ramos, Carlos, La Comunicacin. Un punto de vista organizacional. Editorial Trillas. Mxico. 2002. p. 44
41
En el mismo contexto hoy est claro que las diversas formas de comunicacin y transmisin simblica definen el actuar de la organizacin. As, esta disciplina se convierte en el espacio que permite conocer y orientar las conductas individuales de todos los pblicos, para alcanzar metas comunes que son de inters para la organizacin y que permiten proyectarla, hacia adentro y hacia fuera.
La Comunicacin Organizacional, aunque data de principios del siglo pasado, es una manifestacin de la modernidad. Su propuesta, que de hecho segmentaba las respuestas al Quin, el Qu, el A quin, el Canal y el Efecto es hoy un proceso que demanda simultaneidad de las acciones y las creaciones. Por lo mismo se habla del Mix Comunicativo, que es una mezcla de todos los elementos enunciados, ya que construye el mensaje pensando en el receptor y en su respuesta.
Conceptualizando la Comunicacin Organizacional mencionaremos que es:
Un dispositivo de gestin encaminado a promover la comunicacin de una organizacin o empresa con sus pblicos externos (comunicacin externa) tratando de asentar su notoriedad social o de mejorar su imagen, o con su propio personal (comunicacin interna) tratando de organizar sus relaciones de trabajo o de promover su cohesin interna y su rendimiento.14 La atencin dentro del proceso comunicativo se ha centrado en el mensaje, el mismo que contiene informacin importante para la organizacin sobre problemas econmicos, humanos, sociales, etc., que se generan por la falta de accin de las personas que conforman las organizaciones. Estos mensajes son llevados hacia receptores internos a travs de hojas informativas, revista, peridico, franelgrafos,
14
Westphalen, I. La Direccin de Comunicacin, Editorial del Prado. Espaa. 1993. p.766
42
cartas, memos, circulares y externos como la publicidad, internet, ruedas de prensa, etc.
Comunicacin Organizacional es la columna vertebral de una organizacin ya que proyecta y analiza todos y cada uno de los factores comunicacionales de la misma, estructurando y diseando modelos para que la comunicacin sea ms eficaz, analtica y produzca excelentes resultados para lograr los objetivos propuestos.15
Otro concepto de comunicacin organizacional nos dice:
Es toda actividad de gestin relacionada con la informacin (noticiaactualidad), que diariamente se produce en una empresa o institucin (organizacin) tanto al nivel de servicios, como de productos o actividades, que afectan a un determinado pblico o colectivo social y que se transmite a travs de los medios de comunicacin.16
Este concepto se plantea el objetivo de aportar al pblico o cliente, al que se dirige, una serie de conocimientos internos y externos de la institucin o empresa, de sus productos, servicios, cultura en general, procurando no influir en sus decisiones de compra, pero s aportando la mxima informacin sobre la misma.
1.2.1 Importancia de la Comunicacin Organizacional
Las organizaciones son sistemas donde circulan flujos de comunicacin, por lo que se desprende que no puede existir una organizacin sin comunicacin. De no existir la comunicacin todas las personas que laboran
15
16
Consuegra, Jorge, Diccionario de periodismo, publicaciones y medios, Ecoe ediciones, Colombia, 2002, p.26 Martin, Fernando, El Gabinete de Comunicacin: Periodismo empresarial, Editorial ASECOM, Madrid, 1988, p. 11-12
43
en las organizaciones no podran expresar sus necesidades, deberes y obligaciones a travs de los canales adecuados tanto al interior como exterior de las organizaciones. Es por esta razn, que la comunicacin dentro de las organizaciones es de vital importancia, debido a que permite que la informacin fluya a travs de canales en varios sentidos y adems, permite que estos flujos de informacin se proyecten tambin hacia el exterior de la institucin.
El mantener interconectado a toda la estructura jerrquica de la organizacin a travs de un hecho informativo que se convierte en un proceso comunicativo de cualquier acontecimiento de inters institucional, denota la importancia y delicada funcin de la comunicacin organizacional en la consecucin de integracin, participacin y alcance de objetivos planteados en el marco de la cultura organizacional. El brazo ejecutor de la comunicacin organizacional en la DGAC es el Departamento de Relaciones Pblicas. Una de las principales caractersticas de este Departamento es el de convencer mediante razonamientos, persuadir directamente a la opinin y convertir sus voluntades y esperanzas en enfoques positivos, siempre relacionados con nuestra organizacin. Para lograr lo anterior contamos con cuatro principios elementales. Concordancia o fusin: Son mensajes con ideas que afectan directamente a los sentimientos del auditorio. Debe existir una estrecha similitud de ideas y emociones. Iniciativa: Establecer lineamientos para ejecutar cierta actividad que no contradiga a los principios de concordancia o de fusin. Credibilidad o confianza: Para creer y convencer hay que demostrar confianza en lo que se escucha y en quien lo dice. Los puntos de vista expresados en forma cordial y sincera establecern una accin altamente persuasiva. Sencillez: La aceptacin de las ideas y mensajes ser vlida nicamente cuando se emplean frases y conceptos de uso comn, de fcil comprensin y asimilacin.17
17
Ramos, Carlos, La Comunicacin. Un punto de vista organizacional. Editorial Trillas. Mxico. 2002. p. 46
44
1.2.2 Objetivos de la Comunicacin Organizacional
El objetivo general consiste en realizar un diagnstico, plantear estrategias, determinar funciones y activadores que permitan lograr una comunicacin efectiva y eficiente dentro de la institucin procurando un ptimo clima laboral, con la finalidad de generar en el personal una actitud positiva.
Como parte de los objetivos especficos de la comunicacin organizacional, se encuentran:
Difundir informacin, con el propsito de obtener: unin del personal, integracin de la organizacin, permanencia del personal a travs de la comunicacin.
Promocionar y coordinar actividades relacionadas con el mbito social para el personal de la organizacin.
Incentivar la superacin de los miembros de la organizacin en los aspectos personal, profesional y organizacional.
Crear y consolidar un adecuado clima social y organizacional. Implementar nuevas tcnicas que permitan mejorar la prctica comunicacional.
1.2.3 Funciones de la Comunicacin Organizacional
La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la organizacin como:
45
Coordinar y canalizar el Plan/Estrategia de comunicacin de la organizacin.
Gestionar, en coordinacin con la Direccin General, acciones encaminadas a mejorar la imagen pblica.
Conseguir que la comunicacin sea: clara, transparente, rpida y veraz. Mantener estrecha y eficaz relacin con los medios de comunicacin. Verificar y controlar la calidad e incidencia informativa y publicitaria de todas las acciones de comunicacin.
Posibilitar funciones de mando Toma de decisiones Soluciones de problemas Diagnstico de la realidad
Entre todas estas funciones generales de la comunicacin organizacional debemos diferenciar dos tipologas, aunque ambas estn ntimamente relacionadas, y sin una no existe la otra. Esta diferenciacin es la de comunicacin interna y comunicacin externa.18
El trmino funcin alude a la contribucin de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una organizacin realiza o logra mediante la comunicacin. En este contexto dentro de una organizacin la comunicacin se estudia y se analiza en tres funciones: Produccin, Innovacin y Mantenimiento.
18
Cfr. Martin, Fernando, El Gabinete de Comunicacin, Ediciones Universidad de Salamanca, Espaa, 1997, p. 23
46
FUNCIN DE PRODUCCIN.- La comunicacin entraa todas las actividades e informacin que se relacionan directamente con las formas de capacitacin personal, orientacin pertinente a la realizacin del trabajo, apertura de espacios para formulacin y concertacin de objetivos, la solucin de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.
FUNCIN INNOVADORA.- Se presentan dos tipos de innovaciones: de la organizacin y en la organizacin. Las innovaciones de la organizacin cambian la empresa pero no afectan al personal que labora en ella. Innovacin en la organizacin requiere cambios en el comportamiento de los individuos, hecho que afecta a todo el conjunto ya que exige una actitud positiva y de mucha prospectiva en todos y cada uno de los estamentos: directivos, administrativos y empleados.
La funcin innovadora de la comunicacin incluye actividades de comunicacin tales como los sistemas de sugerencias a nivel general, el trabajo de investigacin y desarrollo, la investigacin y el anlisis de mercados, las sesiones de manifestacin de inquietudes y los comits de desarrollo de ideas.
FUNCIN DE MANTENIMIENTO.- Est relacionada con los espacios de socializacin de la gente que permite un contacto con el ambiente fsico y el humano a travs de la informacin oportuna, amplia y puntual; lo cual genera mejores relaciones interpersonales e identificacin con la
47
organizacin. La comunicacin de mantenimiento busca compensar y motivar al personal para que se comprometa con los objetivos y las metas institucionales, reconoce al individuo competente y valioso, resalta el trabajo en equipo y la creacin individual.
1.2.4 Perspectivas de la Comunicacin Organizacional
La comunicacin organizacional se mira en cinco perspectivas:
1.
COMUNICACIN
INTERNA:
Segn
Antonio
Lucas,
Comunicacin Interna es el patrn de mensajes compartidos por los miembros de la organizacin; es la interaccin humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas. Son actividades que se realizan dentro de una organizacin para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulacin de mensajes que se originan a travs de los diversos medios de comunicacin empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicacin, unin y motivacin para as alcanzar las metas establecidas por la organizacin. Dentro de la comunicacin interna se puede hablar de una relacin formal e informal. Se entiende como relacin formal a los procesos claros, establecidos a manera de normas, procedimientos o leyes, y como comunicacin informal se refiere a las formas de mantener relaciones espontneas entre los miembros de la organizacin.
48
2.
COMUNICACIN EXTERNA: Todas aquellas comunicaciones que estn dirigidas a sus pblicos externos, con el fin de mantener o perfeccionar las relaciones pblicas y as proyectar mejor la imagen corporativa de la organizacin.
3.
RELACIONES PBLICAS: Son las diferentes actividades y programas de comunicacin que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes pblicos que forman la organizacin.
4.
PUBLICIDAD: Son los diferentes mensajes emitidos a travs de los distintos medios masivos de comunicacin que tienen como objetivo incrementar la venta de los productos o servicios de la organizacin.
5.
PUBLICIDAD
INSTITUCIONAL:
Se
considera
como
una
herramienta de las relaciones pblicas; ya que evoca en el pblico una imagen favorable de la organizacin.
1.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
1.3.1 Conceptos y Definiciones
Cada organizacin se ve en la necesidad de contar con un programa de revisin constante sobre los sistemas, mtodos y procedimientos en la ejecucin operativa, con la ayuda de los manuales de normas y
49
procedimientos se logra intentar un control de la variedad de actividades que en la empresa se llevan a cabo, aclarar los objetivos de la empresa, las polticas a seguir, la estructura y funciones.
Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las polticas implantadas para lograrlo, seala la secuencia lgica y cronolgica de una serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quien lo realizar, que actividades han de desempearse y la justificacin de todas y cada una de ellas, en forma tal, que constituyen una gua para el personal que ha de realizarlas.19
1.3.2 Objetivos del Manual de Procedimientos
Entre los principales objetivos que tiene el manual de procedimientos tenemos: a. Reunir las operaciones y/o actividades a cargo de la empresa en forma ordenada y secuencial junto con los formatos a utilizar para la
realizacin de actividades institucionales agregadas en procedimientos. b. Controlar que se cumplan las rutinas del trabajo y evitar su alteracin. c. Identificar las responsabilidades por errores o fallas. d. Dar facilidad a las tareas de control interno, auditora. e. Indicar a los empleados qu y cmo deben hacer las cosas para
aumentar su eficiencia. f. Evitar la duplicidad de funciones y ayudar en la coordinacin del trabajo.
19
LAZZARO, Victor. Sistemas y Procedimientos Un Manual de Negocios y la Industria. Editorial Diana. Mxico. 1972. p.378
50
g. Ser un instrumento de base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.
1.3.3 Importancia del Manual de Procedimientos
En escencia los manuales representan un medio de comunicar decisiones de la administracin concernientes a la organizacin, polticas y procedimientos (LAZZARO, 1972: 316). En nuestro caso la importancia del manual de procedimientos se resume:
Busca lograr una situacin ideal donde los miembros de una organizacin, realicen sus actividades en forma sincronizada.
Es una gua de trabajo a consultar, un material de consulta que detalla instrucciones, contribuyendo con el recurso humano y sus necesidades laborales.
Permite establecer polticas. Ayuda a mejorar la comunicacin dentro de la empresa. Gua para el adiestramiento de nuevo personal e induccin del mismo a la organizacin.
1.3.4 Tipos de Manuales
Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa con nombres diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:
51
Por su alcance: 1. Generales o de aplicacin universal 2. Departamentales o de aplicacin especfica 3. De puestos o de aplicacin individual
Por su contenido: 1. De historia de la empresa o institucin 2. De organizacin 3. De polticas 4. De procedimientos 5. De contenido mltiple (manual de tcnicas)
Por su funcin especfica o rea de actividad: 1. De personal 2. De ventas 3. De produccin o ingeniera 4. De finanzas 5. Generales, que se ocupen de dos o ms funciones especficas 6. Otras funciones
52
2. ESTUDIO DEL CASO DE LA DGAC
2.1 RESEA HISTRICA DE LA DIRECCIN DE AVIACIN CIVIL
La Direccin General de Aviacin Civil fue creada en el gobierno del Dr. Jos Mara Velasco Ibarra mediante decreto ejecutivo No. 1693-b del 9 de agosto de 1946 y publicada en el Registro Oficial No. 671 del da 28 de agosto de 1946, adscrita a la Comandancia General de Aeronutica del Ministerio de Defensa Nacional y se encargar del control y reglamentacin de todas las actividades relacionadas con la Aviacin Civil en el Ecuador.
Posteriormente, en el gobierno del seor Galo Plaza Lasso en el Registro Oficial No. 980 del 4 de diciembre del 1951suscribe una ley mediante la cual la Direccin de Aviacin Civil pasa a ser por motivos de orden tcnico adscrito al Ministerio de Obras Pblicas y Comunicaciones como una entidad autnoma administrativa y econmicamente. Mediante Registro Oficial No. 122 del 5 de diciembre de 1963 la Junta Militar de Gobierno a travs de Decreto Supremo emite la nueva Ley de Aviacin Civil en la cual se dispone que la Aviacin Civil depende del Comando General de la Fuerza Area, del Consejo Nacional de Aviacin Civil y de la Direccin General de Aviacin Civil. Un cambio importante de la Ley de Aviacin Civil se realiz mediante Decreto 236 y publicado en el Registro Oficial No. 509 del 11 de marzo de 1974 en el gobierno del General Guillermo Rodrguez Lara.
El 18 de agosto del ao 2000 se emite el Decreto Ley No. 690 PARA LA PROMOCIN DE LA INVERSIN Y PARTICIPACIN CIUDADANA publicado en el Registro Oficial No. 144 de la misma fecha se modifica la Ley de
53
Aviacin Civil y que de acuerdo con la Constitucin Poltica de la Repblica y la Ley de Modernizacin del Estado (Ley TROLE II) se podr delegar a la iniciativa privada a travs de cualquier modalidad reconocida por la ley los aerdromos y aeropuertos existentes en el pas a empresas nacionales o extranjeras que, mediante una licitacin presenten las condiciones ms favorables al desarrollo,
mantenimiento y mejoras de los actuales
sin excluir la posibilidad de la
construccin y operacin de nuevos aerdromos o aeropuertos. Previa autorizacin de la Presidencia de la Repblica emitida mediante Decreto Ejecutivo, los Municipios podrn construir, administrar y mantener aeropuertos, directamente o delegarlas a empresas mixtas o privadas mediante concesin, asociacin, capitalizacin o cualquier otra forma contractual de acuerdo a la ley.
Otros cambios importantes en este ltimo Decreto ejecutivo manifiesta que el Estado ejercer sus atribuciones a travs del Consejo Nacional de Aviacin Civil, como Organismo regulador encargado de la poltica aeronutica del pas; y, de la Direccin General de Aviacin Civil y sus dependencias como un ente controlador que mantendrn el control tcnico-operativo de la actividad aeronutica nacional. Tambin existen cambios en la conformacin de los miembros del Consejo Nacional de Aviacin Civil y que la Direccin General de Aviacin Civil pasa a ser entidad adscrita a la Presidencia de la Repblica. En el Registro Oficial No. 198 del 7 de noviembre del ao 2000 se publica el Decreto Ejecutivo No. 885 mediante el cual por tratarse de una obra de urgencia y prioridad nacional, autorizase al Municipio del Distrito Metropolitano de Quito la construccin, administracin y mantenimiento del nuevo Aeropuerto Internacional de Quito, incluyendo las vas de acceso y las obras complementarias relacionadas, as como la administracin,
54
mejoramiento y mantenimiento del Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre a cuyo efecto la municipalidad ejercer estas facultades en forma directa o delegndolas a empresas mixtas, privadas o a entidades de otra naturaleza jurdica mediante concesin, asociacin, capitalizacin o cualquier otra forma contractual. 20
El 1 de agosto del 2002 la Direccin de Aviacin Civil deja de ser administrada por la Fuerza Area Ecuatoriana. El gobierno del Dr. Gustavo Noboa designa como Director General de Aviacin Civil al Ing. Emilio Oneto, quien con pocos conocimientos en el campo aeronutico se hace cargo de una institucin de mucha importancia en el convivir nacional. Es esta administracin la que el 18 de noviembre del ao 2002 entrega la administracin de los aeropuertos internacionales de Quito y Guayaquil a los municipios locales. En Quito la empresa municipal CORPAQ S.A. entrega en concesin a la empresa canadiense QUIPORT S.A. la administracin del aeropuerto Mariscal Sucre de Quito y la construccin del nuevo aeropuerto internacional para Quito en el sector de Pifo. Con este hecho la Direccin de Aviacin Civil inicia un plan de modernizacin con la salida de aproximadamente 200 empleados entre Quito y Guayaquil. El 29 de noviembre del ao 2002 empleados de la DGAC se tomaron los aeropuertos de Quito y Guayaquil en protesta por los cambios implantados.
Desde el 15 de enero del 2003 el nuevo gobierno nacional del Ing. Lucio Gutierrez nombra a las actuales autoridades para la DGAC encabezadas por el Crnl. Marcelo Dvila, siendo esta administracin que con algunos reparos de la gestin de su predecesor tiene como tarea muy dura por cierto la consolidacin del proceso de modernizacin de la DGAC.
20
Cfr. DIRECCIN DE AVIACIN CIVIL. Revista Institucional. Sin Editor. Quito: 2002
55
2.2 HISTORIA DE COMUNICACIN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC
La historia de la comunicacin en el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC la podemos puntualizar en varios hechos concretos y podramos mencionar los siguientes: Por muchos aos bajo la administracin militar de la Fuerza Area Ecuatoriana la Direccin de Aviacin Civil mantuvo un poca o casi nula relacin con los medios de comunicacin. En su gestin mantuvieron una relacin de comunicacin vertical. Se tiene una mala imagen institucional con mucha burocracia. Existe mucha incertidumbre sobre el proceso de modernizacin por parte de los empleados de la DGAC.
2.3 ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL DE LA DGAC
El organigrama estructural de la Direccin General de Aviacin Civil lo podemos apreciar en el Anexo 1.
2.4 ESTRATEGIA
DE
COMUNICACIN
DEL
DEPARTAMENTO
DE
RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC
El tema de la comunicacin organizacional es difundido ampliamente en la actualidad. Hacer una bsqueda en Internet de artculos, documentos, materiales
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que traten, desde los elementos tericos, hasta las experiencias prcticas ms recientes, el proceso de comunicacin que tiene lugar en las organizaciones empresariales, no resultan difciles.
Un anlisis de esa amplia informacin nos dice que, an cuando se intenta lo contrario, la comunicacin organizacional se presenta como un fenmeno que se estudia para conocerlo y/o para mejorar los aspectos del proceso que resulten negativos para los intereses de la empresa, es decir, que de alguna manera limiten o no favorezcan el logro de los objetivos estratgicos.
Es as que, en la prctica, el especialista en comunicacin de las organizaciones empresariales dedica gran parte de su tiempo a investigar y a tratar de "perfeccionar" la comunicacin de la empresa con sus pblicos. Para ello segmenta y caracteriza los pblicos/target, realiza estudios de imagen, auditoras de comunicacin interna, para despus proponer a la alta direccin una estrategia de comunicacin en la que han quedado definidos los objetivos de comunicacin, los destinatarios de los mensajes, los mensajes, los medios, los mecanismos de retroalimentacin y el presupuesto.
Se pretende demostrar que la comunicacin debe ser tratada como parte de la estrategia de la empresa, formar parte de los anlisis desde su inicio y debe ser concebida como un componente del sistema. Si desde que se estn llevando a cabo los primeros pasos del proceso estratgico de la empresa no se tiene en cuenta la comunicacin, tanto interna como externa, bien poco se podr lograr
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cuando el especialista intente despus "arreglar las cosas". En consecuencia con este planteamiento precisaremos algunos conceptos estratgicos de la DGAC:
MISIN.- La DGAC busca profundizar su misin corporativa para sintetizar sus deberes en:
Integrar a los organismos pblicos y privados en funcin del nuevo esquema organizacional.
Controlar los procesos administrativos y operativos de la aeronutica en funcin de las normas de seguridad que debe cumplir.
Fomentar
el
desarrollo
marcando
los
objetivos
de
crecimiento,
mantenimiento y actualizacin de los procesos y tecnologas.
Ejercer la autoridad como eje controlador de la legislacin vigente de nuestro pas.
VISIN.- Los esfuerzos de la DGAC estn orientados para que en el corto plazo se pueda contar como ejes de sus lineamientos los siguientes aspectos:
Garantizar mayor seguridad en el proceso de la actividad aeronutica, como una prioridad.
Fomentar las relaciones entre gobierno e industria a manera de sociedades para el progreso.
Mantener la autoridad legal y oral en la actividad aeronutica.
VALORES CORPORATIVOS.- La DGAC mantendr los siguientes puntos de accin en este tema:
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Compromiso de fomentar el espritu de servicio. Compromiso permanente con la alta tecnologa y capacitacin. Compromiso de mxima calidad en sus procesos y servicios. Compromiso con la ecologa.
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3. DESARROLLO
DEL
MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC
3.1
MANUALES
DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
DEPARTAMENTO
DE
RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC
Es un instructivo de procedimientos que consta de documentos que registran informacin de los diferentes puestos y unidades administrativas que existen dentro de una empresa.
Los manuales de procedimientos tienen como finalidad colaborar para alcanzar los objetivos y desarrollo de las funciones, describir en forma ordenada las actividades de los distintos procedimientos, disminuir los costos y aumentar la eficiencia en general, evitando as cualquier alteracin o arbitrariedad.
En la presente investigacin, el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC para sus manuales de procedimientos ha considerado la siguiente informacin:

Portada de Identificacin Definiciones Equipo y materiales Procedimiento Responsabilidades Registros y Anexos
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3.1.1
Portada de identificacin
Para los diferentes manuales que utilizar la Direccin de Aviacin Civil se utilizar la siguiente portada, ver Anexo 2.
3.1.2
Objetivo
Los manuales de procedimientos de Comunicacin Organizacional tienen como objetivo determinar el formato y procedimiento bajo el cual se tiene que desarrollar la comunicacin interna, externa o interna/externa en toda la Direccin General de Aviacin Civil.
3.1.3
Procedimientos de comunicacin del Departamento de Relaciones Pblicas
El Departamento de Relaciones Pblicas de la Direccin General de Aviacin Civil depende directamente de la Direccin General, por lo que para su funcionalidad y operacionalidad se ha establecido el siguiente Manual de Procedimientos:
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS RRPP-01
Fecha: Pg:
27/11/04 1 de 3
Versin: 01
1. MISIN Planificar, disear y desarrollar estrategias de comunicacin interna y comunicacin externa orientadas a mejorar la imagen institucional, mejorar la relacin con los medios masivos de comunicacin, difundir aspectos relevantes sobre la gestin tcnicoadministrativa de la Direccin General de Aviacin Civil, mantener una adecuada cadena de comunicacin entre las diferentes dependencias de la DGAC, con la finalidad de elevar la productividad en la comunicacin organizacional.
2. PROCEDIMIENTOS Y/O ACTIVIDADES Entre las principales actividades que cumple el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC para el ptimo cumplimiento de su misin tenemos: 2.1 Prepara el plan anual de actividades de la comunicacin institucional y controlar su ejecucin. 2.2 Dar una buena imagen hacia el pblico sobre la Institucin utilizando los documentos ms eficaces de comunicacin. 2.3 Elaborar las polticas, estrategias de comunicacin e informacin institucional y sobre esta base preparar a las autoridades de la DGAC para mantener entrevistas con cualquier medio de comunicacin.
62
Fecha: Pg:
27/11/04 2 de 3
Versin: 01
2.4
Elaborar las polticas, estrategias de comunicacin e informacin institucional y sobre esta base preparar boletines de prensa en coordinacin con las autoridades de la DGAC, los cuales sern difundidos a la opinin pblica.
2.5
Elaborar las polticas, estrategias de comunicacin e informacin institucional y sobre esta base preparar a las autoridades de la DGAC para mantener ruedas de prensa con los medios de comunicacin sobres situaciones especficas.
2.6
Coordinar la organizacin y realizacin de reuniones interinstitucionales de carcter local e internacional.
2.7
Desarrollar en coordinacin con las autoridades de la DGAC eventos, protocolo y relaciones pblicas, de cualquier acontecimiento de inters institucional que requiera este tipo de atencin.
2.8
Coordinar con el Consejo Editorial y con la casa editora la publicacin de la revista institucional con motivo de las festividades de la DGAC.
2.9
Preparar y coordinar con el Consejo Editorial y con los principales peridicos del pas la publicacin del suplemento anual con motivo de las festividades de la DGAC.
2.10 Coordinar con las diferentes reas de la Institucin y el Departamento de Sistemas la necesidad de actualizar permanentemente la informacin que se encuentra publicada en la pgina Web de la institucin.
63
Fecha: Pg:
27/11/04 3 de 3
Versin: 01
2.11 Mantener y coordinar las acciones y procedimientos que se requieran conocer por parte de los diferentes usuarios de la DGAC, sean internos como externos, a travs de la direccin de correo electrnico del Departamento de Relaciones Pblicas o de la direccin electrnica de la Direccin General. 2.12 Disear la informacin que se presentar en los franelgrafos de la Institucin, en coordinacin y colaboracin de las diferentes reas estableciendo su frecuencia y ubicacin. 2.13 Coordinar con la imprenta y las diferentes reas de la Institucin en el diseo, elaboracin y distribucin del peridico Institucional.
3.1.4
Procedimientos Comunicacin Externa
Para el cumplimiento de la comunicacin externa el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC emplear los siguientes procedimientos:
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ENTREVISTA DE LOS DIRECTIVOS CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIN COM-EXT-01
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 3
Versin: 01
1. DEFINICIONES Medio de comunicacin.- Se refiere a cualquier medio de comunicacin sea radio, prensa o televisin. Entrevistador.- Es el periodista de cualquier medio de comunicacin que realizar la entrevista a la (s) autoridades de la DGAC. Banco de preguntas.- Posibles preguntas que realizar el entrevistador Director General. Clnica de la entrevista.- Es un repaso de lo que puede suceder en la entrevista a realizarse. Las caractersticas son: gestos, tonalidad de voz, respuestas cortas y concisas, etc. al seor
2. EQUIPOS Y MATERIALES Grabadora Filmadora Cmara de fotos VHS Televisin Computador e impresora
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ENTREVISTA DE LOS DIRECTIVOS CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIN COM-EXT-01 3. PROCEDIMIENTO 3.1 3.2 Tema a tratarse.
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 3
Versin: 01
Tomar contacto con las diferentes reas tcnicas de la Institucin a fin de preparar un documento general que servir como antecedente para la realizacin de la entrevista.
3.3
Preparacin de un posible banco de preguntas a ser formuladas por el entrevistador.
3.4 3.5 3.6
Entregar el cuestionario al seor Director General para su aprobacin. Realizar una clnica de la entrevista en presencia de los asesores de la DGAC. Acompaar al seor Director General al medio de comunicacin al que fue invitado.
3.7
Realizar la grabacin de la entrevista para su archivo y posibles aclaraciones o refutaciones.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, Asesor (es) del rea involucrada.
66
ENTREVISTA DE LOS DIRECTIVOS CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIN COM-EXT-01
Fecha: Pg:
16/10/04 3 de 3
Versin: 01
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro y control de las entrevistas: FORM-EXT-01.
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5. REGISTROS Y ANEXOS
REGISTRO CONTROL DE ENTREVISTAS
FORMULARIO: FORM-EXT-01
COORDINADOR DE LA ENTREVISTA NOMBRE DEL ENTREVISTADO NOMBRE DEL ENTREVISTADOR FECHA DE LA ENTREVISTA HORA DE LA ENTREVISTA NOMBRE DE LA EMPRESA DEL REPORTERO COMENTARIOS
Elaborado por: Romero M. Fecha: octubre 16 del 2004
Fuente: D.G.A.C. -----------------------RESPONSABLE
--------------------REVISADO POR
68
BOLETINES DE PRENSA COM-EXT-02
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Boletn de prensa.- Noticias generadas en la Direccin General de Aviacin Civil y que se difunde a los medios de comunicacin para su publicacin. Medios de comunicacin.- Se refiere a cualquier medio de comunicacin sea radio, prensa o televisin. 2. EQUIPOS Y MATERIALES Computador e impresora * Televisin * VHS
* Grabadora 3. PROCEDIMIENTO 3.1 Definicin del tema a tratarse. 3.2 Tomar contacto con las diferentes reas tcnicas de la Institucin a fin de preparar un documento general que servir como antecedente para la realizacin de la rueda de prensa. 3.3 Preparacin de un posible banco de preguntas a ser formuladas por los medios invitados. 3.4 Invitacin a los medios de comunicacin va telfono o escrita.
69
BOLETINES DE PRENSA COM-EXT-02
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 2
Versin: 01
3.4 Publicacin del boletn de prensa, sujeto a espacio y poltica del medio de comunicacin (envo gratuito). 3.5 Prepara el lugar donde se va a efectuar la rueda de prensa de acuerdo al nmero de medios invitados. 3.6 Preparacin de los equipos de amplificacin, grabacin y apoyo tcnico. 3.7 Exposicin del tema a tratar por parte del seor Director General. 3.8 Preguntas, respuestas y cierre.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro de boletines de prensa: FORM-EXT-02.
70
REGISTRO BOLETINES DE PRENSA
FECHA-ENVO
MEDIO DE COMUNICACIN
FECHAPUBLICACIN
COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
71
RUEDA DE PRENSA COM-EXT-03
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 3
Versin: 01
1. DEFINICIONES Rueda de prensa.- Es una invitacin que hace la Institucin a los medios de comunicacin para hablar acerca de un tema especfico que se requiere difundir a la opinin pblica. Medios de comunicacin.- Se refiere a cualquier medio de comunicacin sea radio, prensa o televisin. Banco de preguntas.- Es el conjunto de posibles preguntas que los asistentes a la rueda de prensa pueden realizar al expositor.
2.
EQUIPOS Y MATERIALES Grabadora de cinta Filmadora Cmara de fotos VHS * Televisin * * * Equipos de amplificacin Proyector de presentaciones Computador e impresora
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RUEDAS DE PRENSA COM-EXT-03
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 3
Versin: 01
Respaldo escrito de la temtica de la rueda de prensa
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Definicin del tema a tratarse. 3.2 Tomar contacto con las diferentes reas tcnicas de la Institucin a fin de preparar un documento general que servir como antecedente para la realizacin de la rueda de prensa. 3.3 Preparacin de un posible banco de preguntas a ser formuladas por los medios invitados. 3.4 Invitacin a los medios de comunicacin va telfono o escrita. 3.5 Prepara el lugar donde se va a efectuar la rueda de prensa de acuerdo al nmero de medios invitados. 3.6 Preparacin de los equipos de amplificacin, grabacin y apoyo tcnico. 3.7 Exposicin del tema a tratar por parte del seor Director General. 3.8 Preguntas, respuestas y cierre.
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RUEDAS DE PRENSA COM-EXT-03
Fecha: Pg:
16/10/04 3 de 3
Versin: 01
3.9 Seguimiento del la publicacin del tema tratado en los diferentes medios de comunicacin. 3.10 Archivos de recorte de prensa, archivo de audio (radio) y archivo de video.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, Asesor (es) del rea involucrada, personal tcnico de apoyo.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro de ruedas de prensa: FORM-EXT-03.
75
REGISTRO RUEDAS DE PRENSA
FECHA
MEDIO DE COMUNICACIN
REPRESENTANTES DE LOS MEDIOS
FECHAPUBLICACIN
COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
76
EVENTOS, PROTOCOLO Y RELACIONES PBLICAS COM-EXT-04
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Evento.- Es la realizacin de algn acontecimiento que debe cumplir la Direccin General de Aviacin Civil. Protocolo.- Normas establecidas que deben seguirse en la realizacin de cualquier evento. Relaciones Pblicas.- Son las diferentes actividades y programas de comunicacin que se crean para sostener las buenas relaciones con los diferentes pblicos que forman la Direccin General de Aviacin Civil.
2. EQUIPOS Y MATERIALES Grabadora Filmadora Cmara de fotos VHS * Televisin * * Equipos de amplificacin Computador e impresora
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EVENTOS, PROTOCOLO Y RELACIONES PBLICAS COM-EXT-04
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 2
Versin: 01
3. PROCEDIMIENTO 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Disposicin del seor Director General. Preparar borrador del programa. Enviar al seor Director General. Aprobacin por parte del seor Director General. Solicitud de fondos para el evento. Desarrollo del programa. Difusin en medios de comunicacin si el caso lo amerita. Publicacin en medios de comunicacin. Seguimiento y archivo.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro de eventos, protocolo y relaciones pblicas: FORM-EXT-04.
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REGISTRO EVENTOS, PROTOCOLO Y RELACIONES PBLICAS FORMULARIO: FORM-EXT-04

NOMBRE DEL EVENTO FECHA Y HORA DE EJECUCIN LUGAR DE EJECUCIN PERSONA RESPONSABLE NMERO DE ASISTENTES COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
79
3.1.5
Procedimientos Comunicacin Interna/Externa
Para el cumplimiento de la comunicacin de sus usuarios internos/externos el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC emplear los siguientes procedimientos:
REVISTA INSTITUCIONAL COM-INT-EXT-01
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 3
Versin: 01
1. DEFINICIONES Revista institucional.- Es un medio de comunicacin impreso que recoge temas institucionales y de inters general. Se edita anualmente. Empresa vinculada.- Son las diferentes empresas que tienen algn tipo de relacin con la Direccin General de Aviacin Civil, es decir son usuarios de la DGAC.
2. EQUIPOS Y MATERIALES Grabadora Filmadora Cmara de fotos VHS * Televisin * Computador e impresora
80
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 3
Versin: 01
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Pedir colaboracin de artculos a todas las reas de la Institucin, tanto de la regin I y regin II, sean de aspectos tcnicos, de inters general o temas de actualidad. 3.2 Formacin del Consejo Editorial, cuya funcin ser seleccionar los artculos a publicarse. 3.3 3.4 Tomar fotografas de los temas a publicarse. Se contratar con una empresa que realizar la venta de la publicidad para la edicin de la revista, as como un contrato de cumplimiento y fechas. 3.5 Entregar a la empresa editora un disco compacto (CD) con la informacin a publicarse, quienes se encargarn de corregir textos, diseo y publicacin. 3.6 Entregar la revista a todas las reas de la Institucin y empresas vinculadas con la Direccin General de Aviacin Civil.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, reas involucradas, empresa editora.
81
Fecha: Pg:
16/10/04 3 de 3
Versin: 01
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro de la revista institucional: FORM-INT-EXT-01.
82
REVISTA INSTITUCIONAL
FORMULARIO: FORM-INT-EXT-01
FECHA 1RA REVISIN DE ORIGINALES
NMERO DE REVISTA
RESPONSABLE DE 1RA REVISIN
IMPRENTA
FECHA DE INICIO DE IMPRESIN
FECHA DE ENTREGA POR PARTE DE LA IMPRENTA
FECHA DE INICIO DE DISTRIBUCIN
RESPONSABLE DE DISTRIBUCIN
LUGARES DE DISTRIBUCIN
COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
83
SUPLEMENTO ANUAL COM-INT-EXT-02
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Suplemento anual.- Es un medio de comunicacin institucional que circula de forma anual con uno de los diarios de mayor circulacin nacional por motivo de las festividades de la Direccin General de Aviacin Civil.
2. EQUIPOS Y MATERIALES Grabadora Filmadora Cmara de fotos VHS * Televisin * Prensa * Computador e impresora
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Pedir colaboracin de artculos a todas las reas de la Institucin, tanto de la regin I y regin II, sean de aspectos tcnicos, de inters general o temas de actualidad, que tendrn una circulacin nacional.
84
SUPLEMENTO ANUAL COM-INT-EXT-02
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 2
Versin: 01
3.2
Formacin del Consejo Editorial, cuya funcin ser seleccionar los artculos a publicarse.
3.3 3.4
Tomar fotografas de los temas a publicarse. Determinar con que Diario de circulacin nacional se trabajar, el mismo que se encargar de vender la publicidad a fin de que el suplemento sea autofinanciado.
3.5
Hacer el seguimiento de la publicacin del Suplemento.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, reas involucradas, peridico con circulacin a nivel nacional.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro del suplemento anual: FORM-INT-EXT-02.
85
SUPLEMENTO ANUAL FORMULARIO: FORM-INT-EXT-02
FECHA
PERIODICO
COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
86
ACTUALIZACIN PGINA WEB COM-INT-EXT-03
Fecha: Pg:
10/11/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Pgina Web.- Es un medio de comunicacin electrnico que se utiliza para difundir las noticias que se generan y son de inters al interior de la Institucin, as como tambin se difunden los requisitos de concurso de ofertas, bases contractuales e informacin adicional para los usuarios externos que tiene la Direccin General de Aviacin Civil.
2. EQUIPOS Y MATERIALES * * Computador Impresora
* Pgina Web Institucional Cmara de fotos
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Establecer la necesidad por parte del Departamento de relaciones Pblicas de difundir informacin de las diferentes reas de la DGAC. 3.2 Elaborar el boletn de prensa, solicitando y recabando informacin en las reas que corresponden. 3.3 Enviar a la Direccin General para su aprobacin y determinar la necesidad de su publicacin en la Pgina Web.
87
ACTUALIZACIN PAGINA WEB COM-INT-EXT-03
Fecha: Pg:
10/11/04 2 de 2
Versin: 01
3.4
Enviar la informacin al Departamento de Sistemas para su publicacin en la Pgina Web.
3.5
Insercin de la informacin en la Pgina Web de la Institucin por parte del departamento de Sistemas.
3.6 3.7
Seguimiento de la Publicacin. Retiro de informacin de la Pgina Web institucional.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, Departamento de Sistemas, reas involucradas.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro de actualizacin de la Pgina Web: FORM-INT-EXT-03.
88
ACTUALIZACIN PGINA WEB
FORMULARIO: FORM-INT-EXT-03 FECHA INICIO PUBLICACIN FECHA RETIRO PUBLICACIN REA INVOLUCRADA COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
89
CORREO ELECTRNICO INSTITUCIONAL COM-INT-EXT-04
Fecha: Pg:
10/11/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Correo electrnico.- Es un medio de comunicacin electrnico mediante el cual los usuarios externos (o internos) en el campo de la aeronutica que requieren informacin especfica se dirigen a la direccin de correo electrnico del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, quien es el encargado de preparar y proporcionar la informacin, as como mantener una comunicacin adecuada a travs del correo electrnico interno para fines laborales.
2. EQUIPOS Y MATERIALES * * Computador Impresora
* Direccin de correo electrnico para el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC * Cmara de fotos
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Revisar el correo electrnico Institucional a travs de la direccin asignada al Departamento de Relaciones Pblicas con una frecuencia diaria.
90
CORREO ELECTRNICO INSTITUCIONAL COM-INT-EXT-04 3.2
Fecha: Pg:
10/11/04 2 de 2
Versin: 01
Responder todos los mensajes recibidos por correo electrnico, si el caso lo amerita el Departamento de Relaciones Pblicas cuenta con la informacin solicitada se contesta directamente, tanto de sus usuarios internos como externos.
3.3
Si el requerimiento solicitado necesita informacin adicional, el Departamento de Relaciones Pblicas hace la investigacin del tema y surte de nombres y direcciones electrnicas con las que se podra comunicar el interesado.
3.4
Hacer el seguimiento del mensaje.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, rea involucradas, Departamento de Sistemas.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro del correo electrnico Institucional: FORM-INT-EXT-04.
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CORREO ELECTRNICO INSTITUCIONAL FORMULARIO: FORM-INT-EXT-04
FECHA DEL MENSAJE
NOMBRES SOLICITANTE
DIRECCIN ELECTRNICA DEL SOLICITANTE
FECHA DE RESPUESTA
COMENTARIOS
-------------------REVISADO
92
3.1.6
Procedimientos Comunicacin Interna
Para el cumplimiento de la comunicacin internos la DGAC emplear los siguientes procedimientos:
FRANELGRAFOS COM-INT-01
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Franelgrafo.- Armazn con superficie adecuada para colocar informacin Institucional y de inters general en la Direccin General de Aviacin Civil con una frecuencia semanal.
2. EQUIPOS Y MATERIALES Computador e impresora Papelera Cmara de fotos Franelgrafos * Marcadores, resaltadores
93
FRANELGRAFO COM-INT-01
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 2
Versin: 01
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Pedir colaboracin de artculos a determinadas reas de la Institucin, sean de aspectos tcnicos, de inters general o temas de actualidad. 3.2 3.3 3.4 Tomar fotografas de los temas a publicarse si es necesario. Determinar los artculos o notas que se incluirn en el franelgrafo. Elaborar y colocar el franelgrafo en la planta baja y en el piso 11vo de la Direccin General de Aviacin Civil.
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, reas involucradas.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro y control del franelgrafo: FORM-INT-01.
94
FRANELGRAFO FORMULARIO: FORM-INT-01
FECHA
REA INVOLUCRADA
PERSONA RESPONSABLE
COMENTARIOS/CONTENIDO
--------------------REVISADO POR
95
PERIDICO INSTITUCIONAL COM-INT-02
Fecha: Pg:
16/10/04 1 de 2
Versin: 01
1. DEFINICIONES Peridico institucional.- Medio de comunicacin interna con informacin Institucional y de inters general en la Direccin General de Aviacin Civil con una frecuencia trimestral.
2. EQUIPOS Y MATERIALES Computador e impresora Papelera Cmara de fotos Imprenta
3. PROCEDIMIENTO 3.1 Pedir colaboracin de artculos a determinadas reas de la Institucin, sean de aspectos tcnicos, de inters general o temas de actualidad. 3.2 3.3 3.4 3.5 Tomar fotografas de los temas a publicarse si es necesario. Determinar los artculos o notas que se incluirn en el peridico. Definir el tiraje del peridico. Realizar en coordinacin con la Imprenta de la Institucin, la diagramacin, edicin, publicacin y distribucin del peridico.
96
PERIDICO INSTITUCIONAL COM-INT-02
Fecha: Pg:
16/10/04 2 de 2
Versin: 01
4. RESPONSABILIDADES El cumplimiento del presente procedimiento es responsabilidad del Jefe del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, Director General de Aviacin Civil, reas involucradas, imprenta del la DGAC.
5. REGISTROS Y ANEXOS Formulario para el registro y control del peridico institucional: FORM-INT-02.
97
PERIDICO INSTITUCIONAL
FORMULARIO: FORM-INT-02
FECHA
TIRAJE
TEMAS PRINCIPALES
COMENTARIOS
--------------------REVISADO POR
98
3.1.7
Manual de Bienvenida
El Manual de Bienvenida para el personal que ingresar a trabajar en el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC consta de:
3.1.7.1 Carta de Bienvenida
Seorita y Seor Miembro de la Direccin General de Aviacin Civil Presente.De mi consideracin: Por medio de la presente, reciba usted un cordial saludo. Aprovecho para darle la bienvenida. Usted, a partir de esta fecha, conformar parte de nuestro equipo, que permanentemente pretende conseguir como objetivo: el funcionamiento y desarrollo del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC. Quiero destacar que su presencia es sumamente necesaria y que nos enorgullece tener profesionales como usted en nuestro Departamento y, estamos seguros, que todos sus aportes y esfuerzos personales en bienestar del grupo sern reconocidos. Espero que su integracin a nuestro Departamento sea de lo mejor, se sienta cmodo y que logre concretar sus objetivos personales y profesionales en nuestra Institucin.
Atentamente,
Jefe Departamento Relaciones Pblicas de la DGAC.
99
3.1.7.2 Misin y Visin Institucional
Misin Institucional: La DGAC busca profundizar su misin corporativa para sintetizar sus deberes en: Integrar a los organismos pblicos y privados en funcin del nuevo esquema organizacional. Controlar los procesos administrativos y operativos de la aeronutica en funcin de las normas de seguridad que debe cumplir. Fomentar el desarrollo marcando los objetivos de crecimiento, mantenimiento y actualizacin de los procesos y tecnologas. Ejercer la autoridad como eje controlador de la legislacin vigente de nuestro pas.
Visin Institucional: Los esfuerzos de la DGAC estn orientados para que en el corto plazo se pueda contar como ejes de sus lineamientos los siguientes aspectos: Garantizar mayor seguridad en el proceso de la actividad aeronutica, como una prioridad. Fomentar las relaciones entre gobierno e industria a manera de sociedades para el progreso. Mantener la autoridad legal y oral en la actividad aeronutica.
3.1.7.3 Valores Corporativos
Valores Corporativos: La DGAC mantendr los siguientes puntos de accin en este tema: Compromiso de fomentar el espritu de servicio. Compromiso permanente con la alta
100
tecnologa y capacitacin. Compromiso de mxima calidad en sus procesos y servicios. Compromiso con la ecologa.
3.1.7.4 Misin del Departamento de Relaciones Pblicas
Planificar, disear y desarrollar estrategias de comunicacin interna y comunicacin externa orientadas a mejorar la imagen institucional, mejorar la relacin con los medios masivos de comunicacin, difundir aspectos relevantes sobre la gestin tcnicoadministrativa de la Direccin General de Aviacin Civil, mantener una adecuada cadena de comunicacin entre las diferentes dependencias de la DGAC, con la finalidad de elevar la productividad en la comunicacin organizacional.
3.1.7.5 Estructura del Departamento de Relaciones Pblicas
Como se muestra en el Anexo 3.
3.1.7.6 Funciones del Departamento de Relaciones Pblicas
Entre las principales actividades que cumple el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC para el ptimo cumplimiento de su misin tenemos:
101
Prepara el plan anual de actividades de la comunicacin institucional y controlar su ejecucin.
Dar una buena imagen hacia el pblico sobre la Institucin utilizando los documentos ms eficaces de comunicacin.
Elaborar las polticas, estrategias de comunicacin e informacin institucional y sobre esta base preparar a las autoridades de la DGAC para mantener entrevistas con cualquier medio de comunicacin.
Elaborar las polticas, estrategias de comunicacin e informacin institucional y sobre esta base preparar boletines de prensa en coordinacin con las autoridades de la DGAC, los cuales sern difundidos a la opinin pblica.
Elaborar las polticas, estrategias de comunicacin e informacin institucional y sobre esta base preparar a las autoridades de la DGAC para mantener ruedas de prensa con los medios de comunicacin sobres situaciones especficas.
Coordinar la organizacin y realizacin de reuniones interinstitucionales de carcter local e internacional.
Desarrollar en coordinacin con las autoridades de la DGAC eventos, protocolo y relaciones pblicas, de cualquier acontecimiento de inters institucional que requiera este tipo de atencin.
Coordinar con el Consejo Editorial y con la casa editora la publicacin de la revista institucional con motivo de las festividades de la DGAC.
102
Preparar y coordinar con el Consejo Editorial y con los principales peridicos del pas la publicacin del suplemento anual con motivo de las festividades de la DGAC.
Coordinar con las diferentes reas de la Institucin y el Departamento de Sistemas la necesidad de actualizar permanentemente la informacin que se encuentra publicada en la pgina Web de la institucin.
Mantener y coordinar las acciones y procedimientos que se requieran conocer por parte de los diferentes usuarios de la DGAC, sean internos como externos, a travs de la direccin de correo electrnico del Departamento de Relaciones Pblicas o de la direccin electrnica de la Direccin General.
Disear la informacin que se presentar en los franelgrafos de la Institucin, en coordinacin y colaboracin de las diferentes reas estableciendo su frecuencia y ubicacin.
Coordinar con la imprenta y las diferentes reas de la Institucin en el diseo, elaboracin y distribucin del peridico Institucional.
103
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
Con relacin al planteamiento general del problema de esta investigacin se concluye lo siguiente:
Dada las caractersticas Institucionales que por varios aos estuvo bajo un rgimen militar, se concluye que la Direccin General de Aviacin Civil, durante muchos aos estuvo sumida a esa poltica, es decir la no comunicacin; lo que ha hecho que en los aos siguientes la comunicacin tenga que empezar a abrirse caminos en relacin a los medios de comunicacin, buscando nuevas estrategias para lograrlo, es importante manifestar que las autoridades, tanto como el comunicador de turno estn conscientes de esta problemtica y da a da buscan las formas de concluir en una comunicacin eficiente, eficaz, tanto con el pblico interno como con el externo.
Con el desarrollo del Manual de Procedimientos de Comunicacin del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC inicia una estrategia, la cual se convertir en un documento valioso para quien maneje el rea de comunicacin en esta institucin, ya que tendr una herramienta de apoyo que le guiar en el quehacer diario en los diferentes mbitos de la comunicacin institucional.
El contar con un Manual de Procedimientos en Comunicacin Organizacional en la Institucin en procura de mejorar la comunicacin interna y externa del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, facilitar conseguir en
104
general un mayor nivel de productividad para la Direccin de Aviacin Civil, ayudar de forma significativa a mantener estndares de trabajo obtenindose una mayor eficiencia y eficacia en estas actividades.
Mantener y actualizar el Manual de Procedimientos en Comunicacin Organizacional del departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC y adecuadas polticas institucionales de comunicacin ayudar a disminuir y optimizar el tiempo y costos de desarrollo de las diferentes acciones que deba cumplir el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.
Seguir polticas de comunicacin interna y externa muy claras que le permitir al Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC involucrarse en procedimientos actuales acordes a los avances de la tecnologa actual.
4.2 RECOMENDACIONES
Al terminar la recomendaciones:
presente investigacin me permito realizar las siguientes
La Direccin General de Aviacin Civil debe acoger el Manual de Procedimientos en Comunicacin Organizacional del Departamento de Relaciones Pblicas que se ha desarrollado en esta investigacin, con la finalidad de facilitar la gestin de sus operaciones de comunicacin.
La
utilizacin
del
Manual
de
Procedimientos
en
Comunicacin
Organizacional del Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC que involucra contar con herramientas de tecnologa moderna, es recomendable para estar en condiciones similares a empresas pblicas y privadas que utilizan estos medios.
105
Las autoridades de la DGAC, debern involucrarse en la problemtica comunicacional de la institucin, ya que esto ser el eje para que la institucin tenga una comunicacin abierta y no como la que se vena manteniendo bajo el rgimen militar.
Para el cumplimiento ptimo de la gestin que realiza el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC, se recomienda a las autoridades de la DGAC que realicen un replanteo estructural y funcional del departamento de Relaciones Pblicas de la Institucin con el fin de dotarlo de la infraestructura humana y logstica mnima necesaria.
En razn de que en esta tesis se desarrollo una de los instrumentos utilizados en Comunicacin Organizacional, se recomienda continuar desarrollando las dems herramientas que se usan para poder ejecutar e implementar estos programas a fin de obtener beneficios en el campo de la comunicacin organizacional en esta y otras empresas.
106
BIBLIOGRAFA
1.
BERLO, David K., El proceso de la comunicacin. Editorial El Ateneo, Argentina, 1982, dcima tercera edicin. CONSUEGRA, Jorge, Diccionario de periodismo, publicaciones y medios, Ecoe ediciones, Colombia, 2002, primera edicin. ECUADOR, Superintendencia de Compaas, Cultura y Comunicacin en la empresa, sin editor, Quito, 2003, sin edicin. ELLIS, Richard, Terora y prctica de la comunicacin humana, ediciones PAIDOS, Barcelona, 1993, primera edicin. KAPELUZ, Diccionario Kapeluz de la Lengua Espaola, Editorial Kapeluz, Espaa, 1994. LAZARO, Victor, Sistemas y Procedimientos: Un Manual de Negocios y la Industria. Editorial Diana, Mxico, 1992, primera edicin. LUCAS, Antonio, La Comunicacin en las empresas y en las organizaciones, Bosch Casa Editorial S.A., Espaa, 1997, primera edicin. MARTIN, Fernando, El Gabinete de Comunicacin, Ediciones Universidad de Salamanca, Espaa, 1997, sin edicin. MARTIN, Fernando, Comunicacin en empresas: Periodismo empresarial, Editorial ASECOM, Madrid, 1988, segunda edicin.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10. RAMOS, Carlos, La Comunicacin. Un punto de vista organizacional, Editorial Trillas, Mxico, 2002, segunda reimpresin. 11. ROBBINS, Stephen, Comportamiento Organizacional, sin editor, Mxico, 1998, sexta edicin. 12. STONER, James, Administracin, Editorial Prentice Hall Hispanoamericana S.A., Mxico, 1994, quinta edicin. 13. UNAM, Ciencias de la comunicacin, sin editor, Mxico, 1976, sin edicin. 14. WESTPHALEM, I. H., La Direccin de Comunicacin, Ediciones del Prado, Espaa, 1993, sin edicin.
107
ANEXOS
108
ANEXO 1
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
PRESIDENCIA DE LA REPBLICA
CONSEJO DE AVIACIN CIVIL
DIRECCIN GENERAL DE AVIACIN CIVIL

EMPRESAS ACCIONARIAS
COMIT FAL ASESORA INSTITUCIONAL COMIT NACIONAL DE SEGURIDAD ASESORA DERECHO AERONUTICO
DPTO. SECRETARIA GENERAL
DPTO. TRMITES PRECONTRACTUALES
ASESORA POLTICA AREA
ASESORA JURDICA AUDITORA INTERNA
AEROPUERTO MARISCAL SUCRE
ECUAFUEL
DEPARTAMENTO SEGUROS
DPTO. CONCESIONES Y ARRENDAMIENTOS
DPTO. RELACIONES PBLICAS
DPTO. INFRACCIONES Y SANCIONES
A
SUBDIRECCIN GENERAL
JUNTA INVESTIGADORA COMIT DE BECAS DE ACCIDENTES COMISARIATO SECRETARIA
B
SUBDIRECCIN DEL LITORAL
ASESORAS
DPTO. COORDINACIN COMIT DE CAJA AEROPUERTOS R I Y CESANTA DPTO. COORD. AEROP. R II DPTO. MEDICINA DPTO. JURDICO DPTO. SERV. NAVEG. SIMN BOLVAR AEROPUERTO
INSTITUTO AERONUTICO
DPTO. SISTEMAS
DPTO. INSPEC. EN VUELO
DPTO. SEGUR. AEROPORTU.
DPTO. SEGUR. DE VUELO
DPTO. PLANIF. Y GESTIN
MEDICINA AERONUTIC
DIVISIN ESTANDARES DE VUELO
DIVISIN OPERACIONES DE VUELO
DIVISIN NAVEGACIN AREA
DIVISIN INGENIERA CIVIL
DIVISIN RECURSOS HUMANOS
DIVISIN RECURSOS FINANCIEROS
DIVISIN RECURSOS MATERIALES
DPTO. SEGUR. OPERACIONAL
DPTO. NAVEG. AREA
DPTO. INGENIERIA CIVIL
DPTO. RRHH
DPTO. RRFF
DPTO. RRMM
ANEXO 2
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO CODIGO DEL PROCEDIMIENTO
Fecha: Pg:
14/09/04 n de n
Versin: 01
ANEXO 3
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC
DIRECCIN GENERAL DE AVIACIN CIVIL
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS
ASISTENTE DE RELACIONES PBLICAS
SECRETARIA
CONSERJE

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UNIVERSIDAD ANDINA SIMN BOLVAR SEDE ECUADOR

............................................................ Lcda. Mercy Romero P. 14 de febrero del 2005

UNIVERSIDAD ANDINA SIMN BOLVAR SEDE ECUADOR

SUPERVISOR: MARA EUGENIA GONZLEZ RAMREZ

A mi esposo y mis hijas Puntales fundamentales en mi desarrollo Personal y profesional Mercy

103 103 104

BIBLIOGRAFA, 106 ANEXOS, 107

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

que sufri la DGAC en el ao 2002 y al proceso de

Estandarizacin de normas y procedimientos de comunicacin en el Departamento de Relaciones Pblicas de la DGAC.

En trminos prcticos, el diccionario de periodismo, publicaciones y medios define a la comunicacin como:

Con lo anterior se puede, de forma general, definir a la comunicacin como:

1.1.2.1 Modelos Lineales

comunicacin, por cuanto desde su concepcin conductual constituye un modelo lineal.

Por qu canal Medio

Con qu efecto Efecto

forma de ruido, y pueden impedir una comunicacin satisfactoria.6

1.1.2.2 Modelos Circulares

1.1.4 Direccin de la Comunicacin

Empleados, Obreros, Tcnicos, etc.

ECUADOR, Superintendencia de Compaas, Cultura y Comunicacin en la empresa, Quito, 2003, p. 299

Obreros, Empleados, Tcnicos, etc.

1.1.5 Barreras para la comunicacin eficaz

Tratar de influir en el receptor con informaciones no confirmadas o falsas.

1.1.6 Recomendaciones para una comunicacin eficaz

A continuacin se valoran citas de algunos autores:

ECUADOR, Superintendencia de Compaas, Cultura y Comunicacin en la empresa, Quito, 2003, p. 197

nfasis en la comunicacin cara a cara.

Luchar porque la informacin fluya continuamente.

1.2 COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Conceptualizando la Comunicacin Organizacional mencionaremos que es:

Westphalen, I. La Direccin de Comunicacin, Editorial del Prado. Espaa. 1993. p.766

Otro concepto de comunicacin organizacional nos dice:

1.2.1 Importancia de la Comunicacin Organizacional

1.2.2 Objetivos de la Comunicacin Organizacional

Como parte de los objetivos especficos de la comunicacin organizacional, se encuentran:

1.2.3 Funciones de la Comunicacin Organizacional

La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la organizacin como:

Coordinar y canalizar el Plan/Estrategia de comunicacin de la organizacin.

Posibilitar funciones de mando Toma de decisiones Soluciones de problemas Diagnstico de la realidad

1.2.4 Perspectivas de la Comunicacin Organizacional

La comunicacin organizacional se mira en cinco perspectivas:

1.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

1.3.1 Conceptos y Definiciones

1.3.2 Objetivos del Manual de Procedimientos

aumentar su eficiencia. f. Evitar la duplicidad de funciones y ayudar en la coordinacin del trabajo.

1.3.3 Importancia del Manual de Procedimientos

1.3.4 Tipos de Manuales

2. ESTUDIO DEL CASO DE LA DGAC

2.1 RESEA HISTRICA DE LA DIRECCIN DE AVIACIN CIVIL

mantenimiento y mejoras de los actuales

sin excluir la posibilidad de la

2.2 HISTORIA DE COMUNICACIN DEL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC

2.3 ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL DE LA DGAC

El organigrama estructural de la Direccin General de Aviacin Civil lo podemos apreciar en el Anexo 1.

RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC

mantenimiento y actualizacin de los procesos y tecnologas.

Ejercer la autoridad como eje controlador de la legislacin vigente de nuestro pas.

Garantizar mayor seguridad en el proceso de la actividad aeronutica, como una prioridad.

Mantener la autoridad legal y oral en la actividad aeronutica.

DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC

RELACIONES PBLICAS DE LA DGAC

Portada de Identificacin Definiciones Equipo y materiales Procedimiento Responsabilidades Registros y Anexos

Procedimientos de comunicacin del Departamento de Relaciones Pblicas