8 Availability Management

8.1 Introduction
Os avanos continuados ncEle projeto da tecnologia resultaram em melhorias significativas na disponibilidade e na confiabilidade do ELE infrastructure. A falha tolerante e as caractersticas de projeto da correo de erro na hardware e no software reduzem agora o risco dcTI falha componente permitir melhorar nveis da disponibilidade a ser entregada. Entretanto, de encontro a este fundo de melhorar nveis da disponibilidade e da confiabilidade, a necessidade para a gerncia da disponibilidade agora mais grande do que sempre. 8.1.1 Por que Gerncia Da Disponibilidade? A importncia da disponibilidade dcEla ao sucesso do negcio nunca foi mais aparente. Sobre os anos a interdependncia entre o processo do negcio e operao tornou-se ao ponto onde completamente simplesmente se parar, ento o negcio para. Esta importncia em suportar o negcio deve tambm ser vista no contexto das tendncias que afetam a sociedade: tendncias tais como a economia global, a economia 24hr, o EComrcio e o funcionamento flexvel. Estes so o mpeto para uma demanda de crescimento para a disponibilidade dcEla os servios que so tempo e colocam o independent. A resposta do negcio demanda do marketplace e de consumidor deve aumentar sua explorao dcEla para criar maneiras novas e inovativas fornecer seus clientes com a flexibilidade e a escolha na maneira que desejam fazer o negcio. Isto evidenciado pelo emergence de servios em linha baseados Internet do negcio--negcio e do negcio--consumidor. Estes esto vistos agora como essenciais se um negcio dever atrair no somente clientes novos mas reter tambm seus clientes existentes. Na satisfao de cliente do competidor de hoje do marketplace com o service(s) fornecido paramount. O cliente que a lealdade enlata seja confiado no mais por muito tempo sobre e o descontentamento com a disponibilidade e a confiabilidade do servio pode ser um fator chave nos clientes que fazem exame de seu negcio a um concorrente. O papel dcTI agora pivotal. A disponibilidade e a confiabilidade dcTI podem diretamente influenciar a satisfao de cliente e a reputao do negcio. Isto porque hoje a gerncia da disponibilidade essencial em o assegurar entrega os nveis direitos da disponibilidade requeridos pelo negcio para satisfer a seus objetivos de negcio e para entregar a qualidade do servio exijida por seus clientes.

KEY MESSAGE
A gerncia da disponibilidade eficaz influencia a satisfao de cliente e determina a reputao do marketplace do negcio. 8.1.2 A necessidade para um negcio e um foco do usurio dados a dependncia do negcio ncEla a disponibilidade, ele essencial que a distribuio da gerncia da disponibilidade tem um negcio e uma nfase fortes do usurio. Este assegurar-se de que infrastructure entregue os nveis requeridos da disponibilidade para suportar a chave de funes vital do negcio operao de negcio. Assegura-se de tambm que as oportunidades da melhoria da disponibilidade estejam focalizadas de entregar benefcios verdadeiros do usurio. Isto requer a gerncia da disponibilidade compreender o negcio e o perspective do usurio do TI servio fornecido. Isto deve ser evidenciado nas entradas e nas sadas process chaves. Tendo esta nfase, a distribuio da gerncia da disponibilidade pode fazer uma contribuio positiva a realar o relacionamento com o negcio: TI organizao que est sendo vista para reconhecer-lhe e responder oportunidades e desafios da disponibilidade com as necessidades do negcio compreendidas. 8.1.3 O objetivo da gerncia da disponibilidade o objetivo do processo da gerncia da disponibilidade optimise a potencialidade do TI infrastructure, servios e organizao suportando para entregar um custo eficaz e sustentado ao nvel da disponibilidade que permite o negcio de satisfer a seus objetivos de negcio. Isto conseguido determinando as exigncias da disponibilidade do negcio e combinando estes potencialidade do TI infrastructure e suportando a organizao. Onde h uma mau combinao entre a exigncia e a potencialidade, a gerncia da disponibilidade assegura o negcio fornecida com as alternativas disponveis e as opes associadas do custo. A gerncia da disponibilidade deve assegurar o nvel requerido da disponibilidade fornecida. A medida e a monitorao dcEla disponibilidade so uma atividade chave para assegurar nveis da disponibilidade esto sendo encontradas com consistentemente. A gerncia da disponibilidade deve olhar continuamente para optimise a disponibilidade do TI infrastructure, servios e organizao suportando, a fim fornecer as melhorias da disponibilidade eficaz do custo que podem entregar o negcio e benefcios evidenciados do usurio. As sugestes e as pontas A sugeriram a indicao do objetivo para a gerncia da disponibilidade: o ` para compreender as exigncias da disponibilidade do negcio e a plane-lo, para medir, monitora e strive continuamente melhorar a disponibilidade do TI infrastructure, servios, e a organizao suportando para assegurar estas exigncias encontrada com consistentemente.' 8.1.4 Os objetivos os objetivos do processo da gerncia da disponibilidade so: o assegura-o os servios so projetados entregar os nveis da disponibilidade requeridos pelo do negcio fornecem uma escala dcEla disponibilidade que relata para assegurar-se de que os nveis concordados da disponibilidade, da confiabilidade e do maintainability estejam medidos e monitorado em um ongoing da base optimise a disponibilidade do TI infrastructure para entregar as melhorias eficazes do custo que entregam benefcios tangible ao negcio e do usurio consegue sobre um perodo de tempo uma reduo na freqncia e a durao dos incidents que a impactam da disponibilidade assegura shortfalls que ncTI a disponibilidade

reconhecida e para apropriar aes corretivas esteja identificado e o progredido cre e mantenha uma planta olhando para diante da disponibilidade visada melhorando a disponibilidade total dcTI servios e Os componentes do infrastructure para assegurar existir e as exigncias futuras da disponibilidade do negcio podem ser satisfeitos. 8.1.5 a gerncia da disponibilidade do espao concernida com o projeto, execuo, medida e a gerncia dcEla disponibilidade do infrastructure para assegurar as exigncias indicadas do negcio para a disponibilidade encontrada com consistentemente. Gerncia Da Disponibilidade: o deve ser aplicado a todo o novo TI servios e para os servios existentes onde as exigncias do nvel de servio (SLRs) ou os acordos do nvel de servio (SLAs) foram estabelecidos o pode ser aplicado queles que presta servios de manuteno julgado para ser negcio crtico no obstante se SLAs formal existe deve ser aplicado aos fornecedores (internos e externos) esse formulrio TI organizao da suporte como um precursor criao de um formal de SLA lhe considera todos os aspectos do infrastructure e a organizao suportando que pode impactar a disponibilidade, including o treinamento, as habilidades, a poltica, a eficcia process, os procedimentos e o das ferramentas no so responsveis para a gerncia da continuidade do negcio e a ressuno de processar de negcio depois que um disastre principal - este a responsabilidade dcEla a gerncia da continuidade do servio (ITSCM) - mas ele fornece as entradas chaves a ITSCM e aos dois tm um relacionamento prximo.

8.2 Basic concepts

8.2.1 TI infrastructure e TI organizao que da suporte a disponibilidade do TI os componentes do infrastructure que o entregam presta servios de manuteno ao negcio e a seus usurios influenciada pelo: complexidade do do infrastructure e servio projeta a confiabilidade do do TI componentes do infrastructure e potencialidade da organizao da suporte do do ambiente TI mant-la e suportar os nveis do do infrastructure e a qualidade da manuteno fornecidos pela qualidade, pelo teste padro e pela extenso do dos fornecedores da distribuio do processo e de procedimentos operacionais. Fornecedor accountable ao negcio para a entrega do TI Service(s). Os nveis requeridos da disponibilidade para Service(s) deve ser documentada dentro de um SLA formal. Fornecedor necessita concordar formalmente com cada fornecedor e mantedor do infrastructure as circunstncias e os controles apropriados necessrios para o SLA ser encontrado com.

Figure 8.1 The relationships with suppliers and maintainers of the IT Infrastructure Click here to view a larger version in a new browser window.

Para fornecedores internos estas exigncias so documentadas dentro de um acordo nivelado operacional (OLA). Para fornecedores externos devem ser documentados dentro de um contrato underpinning. Figura 8.1 mostra o relacionamento e onde os acordos formais necessitam ser estabelecidos. Assegurar-se de que o nvel requerido da disponibilidade esteja sendo entregado ao negcio requer todos os acordos formais ser medido, monitorado e revisto em uma base regular. 8.2.2 Os princpios guiando um ` da lata do processo da gerncia da disponibilidade eficaz fazem uma diferena ' e estaro reconhecidos como esta'n pelo negcio se a distribuio da gerncia da disponibilidade dentro do TI organizao tiver uma nfase forte nas necessidades do negcio e do usurio. Para reforar esta nfase l seja trs princpios guiando que devem underpin o processo e pensar da gerncia da disponibilidade:

Guiding Principle # I Availability is at the core of business and User satisfaction

Figure 8.2 Availability is at the core of business Click here to view a larger version in a new browser window.

and

User

satisfaction

Figura 8.2 promove algumas mensagens simples que fazem um ponto importante. Como um consumidor do servio, sua disponibilidade e confiabilidade pode diretamente influenciar a percepo e a satisfao do macaco TI proviso do servio. Uma analogia boa para o exemplo deve considerar comprar de um carro novo. O custo, o estilo, o desempenho e as caractersticas so tudo importantes. Entretanto, se o carro quebrar abaixo freqentemente o comprador improvvel sempre comprar outra vez um outro carro desse fabricante. Dentro do organizao TI improvvel que qualquer um discordaria com as mensagens acima. Entretanto, com presses de hoje do comercial e do negcio todo demasiado fcil para novo TI estratgias e iniciativas criar atividades diversionary. O resultado que o foco na disponibilidade drifts com o potencial para O organizao se tornar focalizado assim internamente que perde a vista do negcio e do User(s) que serve. Embracing este princpio, a gerncia da disponibilidade assegura-se de que a disponibilidade esteja reconhecida por tudo (gerncia snior equipe de funcionrios jnior) como o preliminar TI deliverable. O princpio guiando #2 - ` que reconhece que quando as coisas vo erradamente, ainda possvel conseguir o negcio e satisfao do usurio ' ao emfatizar a importncia da disponibilidade operao de negcio e da sua influncia na satisfao do usurio e na reputao do negcio, a realidade est aquele em ocasies que as coisas vo erradamente. Para organizao isto seu momento do ` da verdade ' nos olhos do negcio. Como o incident controlado e jogos resolvidos um papel importante em como o negcio v o responsiveness e a qualidade do TI organizao. Faz-lo a um ponto frequentemente necessrio mostrar o extremo. Figura 8.3 desafia a vista que o negcio e a satisfao do usurio que segue A scenarios da falha so baseados simplesmente na durao do incident. Comparando a durao de dois incidents e o impacto no negcio e na satisfao do usurio, destaca que os nveis da satisfao no esto dirigidos simplesmente pela durao de Incident. A mensagem chave que est aquela em alguns TI situao da falha o negcio e o usurio ter uma escala mais larga das necessidades, alm velocidade da recuperao, que deve no total ser satisfeita.

Figure 8.3 Business and User satisfaction levels Click here to view a larger version in a new browser window.

following

an

IT

failure

O processo da gerncia da disponibilidade joga um papel crucial na antecipao dcTI falha e a avaliao do negcio e da ELA necessita que devem ser satisfeitos. Para o negcio, estes revolvem em torno das necessidades de informao que permitem o negcio de controlar o impacto da falha em seus negcio e clientes. Para ELA, estes revolvem em torno da proviso dos processos, dos procedimentos e das ferramentas permitir a recuperao tcnica de ser terminado em uma estadia optimal. que da vista da indstria o cliente no espera sempre que tudo ir para a direita toda a hora, o teste grande o que voc faz quando as coisas forem erradamente... A falha ocasional do servio ' fonte unavoidable: Senhor Colin Marshall - Presidente, Airways Britnicos

Guiding Principle #3 Improving Availability can only begin after understanding how the IT Services support the business
A gerncia da disponibilidade no deve simplesmente compreender a disponibilidade de cada componente. Fazendo exame de um negcio e de um perspective do usurio importante compreender como cada componente da tecnologia suporta as funes vitais do negcio em que a operao de negcio confia. Figura 8.4 ilustra que fazendo exame um perspective do negcio da disponibilidade da compreenso em termos do negcio na contribuio de cada componente operao e ao usurio de negcio est realado.

Figure 8.4 Understanding how the technology supports the business by taking an end-toend business and User perspective Click here to view a larger version in a new browser window.

Isto fundamental se a gerncia da disponibilidade dever optimise O infrastructure e organizao suportando para entregar os nveis da disponibilidade requeridos pelo negcio e para dirigir as melhorias da disponibilidade que entregam o negcio e benefcios verdadeiros do usurio. A gerncia CHAVE da disponibilidade da MENSAGEM necessita considerar-lhe a disponibilidade do perspective do servio e do TI perspective componente. Estes so aspectos inteiramente diferentes. Quando o conceito subjacente for similar, a medida, o foco e o impacto so inteiramente diferentes. Validation que uma organizao de servios financeiros teve por os anos olhados continuamente para melhorar sua auto disponibilidade da mquina da caixa (ATM) olhando como a disponibilidade componente individual poderia ser melhorada. Pensar raciocinado sendo aquele melhorando a disponibilidade dcTI componentes isto melhoraria a disponibilidade end-to-end total. Apesar desta aproximao, os nveis da satisfao de cliente no melhoraram e benchmarking subseqente indicou que os concorrentes conseguiam uns nveis mais elevados da disponibilidade. Uma aproximao nova foi requerida e um projeto foi definido para estabelecer as razes subjacentes que impediram que os clientes obtenham o dinheiro de seu ATMs. Isto requereu mtodos novos da medida e de relatar qual identificou uma escala larga das causas. Organizao podia identificar a escala dcTI as causas componentes que impediram os clientes que obtm o dinheiro e proseguidos com um programa de atividades focalizadas da melhoria. Isto teve dois efeitos. Firstly, melhorou a disponibilidade end-to-end total do servio do ATM para fornecer a disponibilidade melhorada do ATM ao cliente e secondly, resultou no nmero dos clientes incapazes de retirar o dinheiro devido a TI o nonAvailability componente que est sendo reduzido significativamente. As observaes chaves deste exerccio eram: melhorias era sobre o ` que muda maneira end-to-end da mais adicional ' feito, por exemplo o programando nenhuns melhoramentos da tecnologia era oportunidades identificadas da melhoria do medida necessria que as medidas tradicionais mascararam o TI introspeco valiosa agora ganha da organizao da suporte no end-to-end do servio que coisas as melhorias ao servio estiveram conseguidas tambm por melhorias process do negcio, por exemplo procedimentos do replenishment de dinheiro. 8.2.3 A terminologia ao dae (dispositivo automtico de entrada) e fornece a facilidade da compreenso, os termos os mais importantes usados durante todo este captulo explicada neste pargrafo: Disponibilidade A disponibilidade a abilidade

do TI servio ou componente de executar sua funo requerida em um instante ou em um excesso indicado um o perodo de tempo indicado. A disponibilidade (ou rather unAvailability) so o indicador chave da qualidade do servio percebido pelo negcio e pelo usurio. A disponibilidade underpinned pela confiabilidade e pelo maintainability do TI infrastructure e eficcia do TI organizao da suporte. Em resumo, a disponibilidade depende do: disponibilidade do do resilience do dos componentes qualidade do da falha da qualidade do da manuteno e da suporte, o teste padro e a extenso da distribuio do processo e segurana operacionais do dos procedimentos, a integridade e a disponibilidade dos dados. O servio que se encontra com consistentemente seus alvos da disponibilidade de SLA tem as caractersticas da freqncia baixa da falha e da ressuno rpida do servio depois que um incident ocorreu. Confiabilidade a confiabilidade do servio pode-se qualitatively indicar como a liberdade da falha operacional. A confiabilidade do servio determinado pelo: confiabilidade do de cada componente dentro do entregar do infrastructure TI servio, isto a probabilidade que um componente no fornecer seu nvel requerido do das funes do resilience projetou-o e construiu- no infrastructure, isto a abilidade do TI falha componente ser mascarado para permitir operaes de negcio normais de continuar. O maintainability do maintainability relaciona-a abilidade do componente do infrastructure de ser retido dentro, ou restaurado a, um estado operacional. Maintainability do componente do infrastructure pode ser dividido em 7 estgios separados: a antecipao do das falhas a deteo do das falhas diagnosticar do das falhas resolver do das falhas a recuperao do das falhas a restaurao dos dados e da ELA que do servio os nveis da manuteno preventiva se aplicaram para impedir ocorrer das falhas. Segurana o confidentiality, a integridade e a disponibilidade (CIA) dos dados associados com um servio; um aspecto da disponibilidade total. O serviceability do serviceability descreve os arranjos contractual feitos com terceiro partido TI fornecedores de servio, por exemplo gerncia de facilidades. Este assegurar a disponibilidade, a confiabilidade e o maintainability dcTI servios e componentes sob seu cuidado. importante reconhecer que o serviceability nse no pode ser medido como um especfico mtrico. a disponibilidade, a confiabilidade e o maintainability dcTI servio e componentes sob seu cuidado que deve ser medido. A funo vital do negcio a funo vital do negcio do termo (VBF) usada refletir os elementos crticos do negcio do processo do negcio suportado pelo TI servio. Servio pode suportar um nmero de funes do negcio que so mais menos crticas. Para o exemplo um servio do ATM VBF seria dispensar do dinheiro. Entretanto a abilidade de obter uma cpia mini da indicao de um ATM no pode ser considerada como vital. Esta distino importante e deve influenciar o projeto da disponibilidade e custos associados. O usurio o usurio do termo usado descrever o consumidor do TI servio. Assim nenhuma distino feita ou necessria entre a descrio da disponibilidade (cliente de um negcio ao servio do consumidor) do perspective interno (cliente de negcio) ou externo. Suporta a organizao o termo que TI a organizao da suporte usada descrever TI funciona necessrio suport-lo, manter e controlar infrastructure para permiti-lo servio para encontrar-se com o nvel da disponibilidade definido dentro do SLA. Organizao da suporte pode consistir em fornecedores internos e/ou externos. As exigncias para fornecedores internos so documentadas dentro de Agreement(s) nivelado operacional, underpinning contratos comisso para fornecedores externos. A gerncia da disponibilidade (a atividade) a gerncia da disponibilidade do ` do termo ' usada durante todo cada seo deste captulo indicar a execuo das atividades dentro do processo. Um processo, entretanto, requer povos para suas distribuio e execuo bem sucedidas. Uma organizao pode desejar atribuir esta a um indivduo, uma funo organisational ou ter os papis e as responsabilidades associados com o processo atribudo atravs das reas organisational mltiplas.

8.3 The Availability Management process

O espao da gerncia da disponibilidade cobre o projeto, a execuo, a medida e a gerncia dcTI disponibilidade do infrastructure. Isto refletido na descrio process mostrada diagrammatically em figura 8.5 e descrita nos seguintes pargrafos.

Figure 8.5 High level Availability Management Click here to view a larger version in a new browser window.

process

diagram

A gerncia da disponibilidade comea assim que as exigncias da disponibilidade para TI servio estiverem desobstrudas bastante ser articuladas. um processo ongoing, terminando somente quando servio decommissioned. 8.3.1 A chave inputs as entradas chaves gerncia que da disponibilidade o processo : o as exigncias da disponibilidade do negcio para um novo ou realado LHE presta servios de manuteno ao que uma avaliao do impacto do negcio para cada funo vital do negcio underpinned pelo O do infrastructure a disponibilidade, confiabilidade e exigncias do maintainability para os componentes do infrastructure que underpin O informao do de Service(s) ncTI failure(s) do servio e do componente, geralmente no formulrio do incident e do problema grava o uma escala larga da configurao e os dados da monitorao que pertencem a cada um TI realizaes do nvel do servio e de servio do do componente de encontro aos alvos concordados para cada um TI o servio que tem um SLA concordado. 8.3.2 A chave outputs as sadas chaves da gerncia que da disponibilidade o processo : a disponibilidade e a recuperao do projetam critrios para cada um novo ou realado O os detalhes do do servio das tcnicas da disponibilidade que sero desdobradas para fornecer o resilience adicional do infrastructure para impedir ou para minimizar o impacto da falha componente ao TI alvos concordados do servio da disponibilidade, da confiabilidade e do maintainability para TI os componentes que underpin O relatrio da disponibilidade do de Service(s) da disponibilidade, da confiabilidade e do maintainability para refletir o negcio, usurio do infrastructure e O suportam o dos perspectives da organizao as exigncias de monitorao para TI componentes assegurar-se de que os desvios na disponibilidade, na confiabilidade e no maintainability estejam detectados e a disponibilidade relatada do a planeie para a melhoria proactive do infrastructure. 8.3.3 As atividades chaves as atividades chaves do processo so como segue: que determina as exigncias da disponibilidade do negcio para um novo ou realado O servio e que formula os critrios da disponibilidade e do projeto da recuperao para TI do infrastructure conjuntamente com ITSCM que determina as funes e o impacto vitais do negcio que levantam-se dcTI falha componente. Onde apropriado revendo os critrios do projeto da disponibilidade para fornecer o resilience adicional para impedir ou minimizar o impacto ao do negcio que define os alvos para a disponibilidade, a confiabilidade e o maintainability para os componentes do infrastructure que underpin A servio para permitir estes de ser documentado e concordado dentro de SLAs, OLAs e contrai o que estabelece medidas e o relatrio da disponibilidade, confiabilidade e maintainability que reflete o negcio, usurio e TI suporta a monitorao do dos perspectives da organizao e a anlise de tendncia da disponibilidade, da confiabilidade e do maintainability dcTI dos componentes que rev O servio e disponibilidade do componente e que identifica o inaceitvel dos nveis que investiga as razes subjacentes para o inaceitvel da disponibilidade produzindo e mantendo uma planta da disponibilidade que d prioridade e planeie TI melhorias da disponibilidade. 8.3.4 Relacionamentos com outros gerncia do servio disciplina tudo TI gerncia que do servio as disciplinas tm uma influncia ncTI disponibilidade. Conseqentemente a gerncia da disponibilidade, pela implicao, conectara com o tudo disciplinas. Estes podem ser considerados bidirecionais com a gerncia da disponibilidade que fornece entradas ao tambm ter uma dependncia nas sadas das outras TI disciplinas da gerncia do servio. A gerncia do nvel de servio do exemplo 1 uma entrada da gerncia da disponibilidade ao processo da gerncia do nvel de servio uma avaliao da disponibilidade que pode ser entregada para um novo TI servio para permitir o SLA de ser negociado e concordado. Uma sada da gerncia do nvel de servio ao processo da gerncia da disponibilidade detalhes do SLA concordado que permite a medida apropriada da disponibilidade e o relatrio para instigated. O exemplo 2 gerncia da continuidade do servio uma sada dcTI gerncia da continuidade do servio uma avaliao do impacto do negcio que detalha as funes vitais do negcio dependentes dcTI disponibilidade do infrastructure. Uma entrada da gerncia da disponibilidade a ELA gerncia da continuidade do servio os critrios da disponibilidade e do projeto da recuperao para manter o negcio do ` como usual ' impedindo ou minimizando o impacto das falhas pelo uso das tcnicas tais como a avaliao componente do impacto da falha (CFIA). O exemplo 3 gerncia financeira uma entrada da gerncia da disponibilidade a TI gerncia financeira o custo do non-Availability que levanta-se da perda do TI Service(s) para ajudar custar justifica as melhorias definidas dentro da planta da disponibilidade. Uma sada dcEla gerncia financeira gerncia da disponibilidade os custos associados com os melhoramentos propostos ao TI infrastructure para entregar nveis aumentados da disponibilidade. A gerncia da capacidade do exemplo 4 uma entrada da gerncia da disponibilidade gerncia da capacidade um CFIA terminado para novo TI servio que denota onde as tcnicas da disponibilidade devem ser desdobradas para fornecer o resilience adicional do infrastructure. Uma sada da gerncia da capacidade gerncia da disponibilidade a planta da capacidade que detalha como as exigncias da capacidade associadas com a proviso do resilience adicional do infrastructure sero encontradas com. A gerncia da mudana do

exemplo 5 uma entrada da gerncia da disponibilidade para mudar a gerncia detalhes do regime de planeamento da manuteno, isto freqncia, durao e impacto, para componentes underpinning um novo TI servio. Uma sada da gerncia da mudana gerncia da disponibilidade uma programao de atividades de planeamento da manuteno para ELA os componentes que detalham os tempos e ELA os servios que sero impactados Deficincias em algum do processos da gerncia do servio pode impactar a disponibilidade. As tcnicas tais como a anlise do outage dos sistemas (SOA) podem identificar oportunidades da melhoria process para as outras TI processos da gerncia do servio. Neste contexto, a gerncia da disponibilidade pode ser um excitador para melhorias process dentro do macaco TI estrutura da gerncia do servio desdobrada dentro de uma organizao. Consulte por favor ao pargrafo 8.9.8 para mais informao em SOA. 8.3.5 Os benefcios dos benefcios, dos custos e dos problemas da gerncia da disponibilidade o benefcio principal da gerncia da disponibilidade so que presta servios de manuteno com uma exigncia da disponibilidade est projetado, executado e controlado se encontrar com consistentemente esse alvo. TI exigncia da disponibilidade que est sendo entregada em um custo sabido e justificado e a um nvel predeterminado da qualidade e da segurana. A gerncia da disponibilidade se desdobrado com uma nfase forte no negcio e no usurio assegura-o que a organizao reconhece a disponibilidade como o preliminar TI deliverable para gerar e sustentar os comportamentos da melhoria contnua e de uma cultura do servio. Os benefcios da gerncia da disponibilidade podem ser sumariados como segue: o um o nico ponto do accountability para a disponibilidade (proprietrio process) estabelecido dentro do TI que da organizao presta servios de manuteno projetado se encontrar com O as exigncias da disponibilidade determinadas do do negcio os nveis dcTI a disponibilidade fornecida custada o justificado os nveis da disponibilidade requeridos so concordados, medido e monitorado inteiramente aos shortfalls do da gerncia do nvel de servio da suporte na proviso dos nveis requeridos da disponibilidade reconhecido e apropria as aes corretivas identificadas e o executado um negcio e um perspective do usurio dcTI disponibilidade do servio feito exame para assegurar o uso optimal e desempenho do infrastructure conseguido para entregar o mximo do benefcio a freqncia e a durao dcEla as falhas do servio reduzida que excedente do tempo mindset da organizao da suporte se move da correo de erro para o realce do servio; de reactive ao proactive da atitude organizao da suporte v-se ao ` adiciona o valor ' ao negcio. Sem uma distribuio eficaz da gerncia da disponibilidade os seguintes so exemplos das dificuldades e das edies provveis que podem se levantar: difcil definir os nveis de servio a respeito da disponibilidade que so especficos, measurable, achievable e compreensveis ao negcio e suporta o da organizao a gerncia e o desempenho de fornecedores internos e externos jeopardised pela falta do concordado e medido dos alvos da disponibilidade torna-se difcil avaliar que nvel dcEla a disponibilidade do servio achievable e eficaz do custo novo TI presta servios de manuteno executado sem considerao cheia de como disponibilidade ser entregada. A falta do foco do projeto na disponibilidade e na recuperao pode conduzir s mudanas retrospective caras para melhorar a instabilidade do da disponibilidade de novo TI presta servios de manuteno a resultados em oportunidade de negcio perdida e os danos s edies da disponibilidade do da reputao do negcio no so reconhecidos ou possudo dentro do O a organizao da suporte devido a uma falta do desobstrudo do accountability as conseqncias da no entrega nveis consistentes e concordados da disponibilidade conduz inevitvel ao descontentamento, a uma falta da confiana e ao conflito entre o negcio e TI organizao da suporte.

KEY MESSAGE

Onde os problemas de hoje so vistos como dirigidos pela tecnologia e pelas ferramentas as mais atrasadas, importante
refletir que a disponibilidade no pode lhe ser comprada... deve ser projetada, executado, medido e controlado. Esta gerncia da disponibilidade.'

Costs
The associados com executar e a gerncia executando da disponibilidade inclui: que os custos da equipe de funcionrios associaram com o papel process do proprietrio para a gerncia da disponibilidade que incluem o salrio, treinamento, custos do recruitment e se necessitado o custo dos custos iniciais da distribuio do processo do dos custos da acomodao do do consultancy para definir e executar o processo, os procedimentos e os instrumentos de apoio necessrios do das tcnicas para monitorar e relatar. A gerncia da disponibilidade pode identificar oportunidades de investimento de melhorar a disponibilidade, por exemplo novo TI ferramentas de gerncia do servio. Entretanto, estes custos devem ser considerados de encontro exigncia da disponibilidade e ao exemplo do negcio justificados ou rejeitaram como apropriados. Estes no so os custos de executar a gerncia da disponibilidade. Os problemas possveis os problemas possveis que podem inibir o estabelecimento e a distribuio da gerncia da disponibilidade so frequentemente de uma natureza organisational. Os problemas tpicos encontrados so: disponibilidade da vista da organizao como uma responsabilidade de todos os gerentes snior e conseqentemente relutante justificar os custos de apontar um nico indivduo como accountable para o da disponibilidade organizao e organizao suportando tem a compreenso da dificuldade como a gerncia da disponibilidade pode fazer uma diferena particularmente onde as disciplinas existentes da gerncia do incident, da gerncia do problema e da gerncia da mudana so j desdobrado TI nveis atuais da vista da organizao da disponibilidade porque bom vem assim que nenhuma razo compelindo para a criao de um papel novo dentro do da organizao l resistncia posse process e ao conceito de um individual/role accountable que tenha o

excesso da autoridade todo o TI da organizao da suporte TI falha da organizao a delegar a autoridade apropriada e o empowerment para permitir o proprietrio process para que a gerncia da disponibilidade influencie todas as reas de suporta a organizao. O acima so claramente inibidores principais. Entretanto, supor organizao pretende estabelecer o papel process e associado, a seguir outros problemas podem impactar a execuo e atividade ongoing. Estes podem incluir: a falta do de recursos disponveis com as habilidades e os competencies requeridos para estabelecer a falta do da gerncia da disponibilidade de ferramentas de gerncia especficas da disponibilidade para underpin e suportar a necessidade process do criar bespoke a ferramenta e solues do relatrio na ausncia da falta apropriada in-house ou do marketplace dos offerings do dos processos maduros da gerncia do servio que fornecem uma entrada chave gerncia da disponibilidade, isto gerncia do nvel de servio, gerncia da configurao, gerncia do incident e gerncia da disponibilidade do da gerncia do problema que est sendo vista por alguns gerentes como tudo ou nada. Nenhuns dos problemas identificados so fornecer insurmountable l so liderana e compromisso fortes do TI organizao em criar e em empowering o papel e pragmatism durante sua execuo para focalizar em reas de benefcio imediato e para aceitar shortcomings do instrumento de apoio. Perodo seguindo do validation dcEla a instabilidade dos sistemas o executivo snior do TI organizao pediu um major TI grupo do consultancy executar uma reviso independente A que da disponibilidade a nfase chave colocada na reviso no devia simplesmente focalizar nos incidents que tinham ocorrido mas avaliar a potencialidade do TI organizao para se encontrar com a demanda antecipada para nveis crescentes da disponibilidade para o futuro prestasse servios de manuteno. Quando a reviso concliu, dois pontos chaves dentro do sumrio executivo apresentado ao executivo snior e ao patrocinador da reviso eram: o ` do l uma falta do foco na disponibilidade dentro do TI organizao ' ` que da suporte do a opinio do usurio foi perdida '. A recomendao principal props dirigir-se a estas edies devia executar um processo da gerncia da disponibilidade e apontar o papel de um gerente da disponibilidade como o proprietrio process. A recomendao foi aceitada e progredida. Dois anos mais tarde, o mesmo grupo do consultancy foi pedido para empreender um exame do processo da gerncia da disponibilidade e de sua execuo avaliar o progresso. O sumrio executivo desta reviso conclda: a mudana dramtica do ` A do na atitude na disponibilidade do ` do dos ltimos 2 anos reconhecida agora porque o elemento chave em a fornecer prestou servios de manuteno s decises do ` do agora que esto sendo feitas na base do valor e do custo ` do do downtime ' reconhecido como importante para o sucesso do ` do dos negcios comea ' a ` feito coisas do compartilhar mais grande das responsabilidades entre ELA e o negcio.' importante refletir que as realizaes acima estiveram realizadas apontando um nico indivduo como o proprietrio process com nico accountability para a execuo e a execuo ongoing do processo da gerncia da disponibilidade.

8.4 The Cost of (Un)Availability

8.4.1 A disponibilidade o nvel da disponibilidade requerido pelo negcio influencia o custo total do TI servio fornecido. No general, mais elevado o nvel da disponibilidade requereu pelo negcio mais elevado o custo. Estes custos no so justos a obteno da base TI tecnologia e servios requeridos underpin A infrastructure. Os custos adicionais so incorridos em fornecer os processos apropriados da gerncia do servio, as ferramentas de gerncia dos sistemas e as solues elevadas da disponibilidade requeridos para encontrar-se com as exigncias mais estritas da disponibilidade. Ao considerar como as exigncias da disponibilidade do negcio devem ser encontrado com, importante se assegurar de que o nvel da disponibilidade a ser fornecida para TI servio esteja no nvel requerido realmente e affordable e custo justificado pelo negcio. Figura 8.6 indica os produtos e os servios requeridos para fornecer nveis variando da disponibilidade e das implicaes do custo.

Figure 8.6 The relationship between levels of Availability Click here to view a larger version in a new browser window.

and

overall

cost

Novo que os servios onde novo presta servios de manuteno esto sendo desenvolvido-lhe s essencial que a gerncia da disponibilidade faz exame de um papel adiantado e participando em determinar as exigncias da disponibilidade. Isto permite a gerncia da disponibilidade de influenci-la positivamente projeto do infrastructure para assegurar-se de que possa entregar o nvel da disponibilidade requerido. A importncia desta participao cedo no projeto do infrastructure no se pode underestimated. Os benefcios desta participao adiantada so: o fornece uma indicao adiantada dos custos requeridos para encontrar-se com o da exigncia da disponibilidade onde os custos so vistos como demasiado altamente, permite opes alternativas com seus custos associados e as conseqncias a ser apresentadas aos nveis mais elevados do do negcio da disponibilidade podem ser conseguidas quando a disponibilidade est projetada dentro, melhor que adicionado no evita os custos e os atrasa de mudanas atrasadas do projeto para se encontrar com os nveis requeridos do da disponibilidade o assegura que projeto do infrastructure entregar os nveis requeridos da disponibilidade. O ` CHAVE da MENSAGEM que tem que adaptar tarde e re-coordenador no estgio do projeto ou uma vez na produo incorrer custos adicionais significativos e em muitos casos este pode ser mais caro do que o edifcio ou obter a inicial TI servio.' Existindo TI presta servios de manuteno a necessidades em mudana do negcio e a demanda de consumidor pode reque os nveis da disponibilidade fornecidos para TI servio ser revisto. Tais revises devem dar forma parte das revises regulares do servio com o negcio empreendido pela gerncia do nvel de servio. Onde os nveis elevados da disponibilidade esto sendo entregados j pode fazer exame do esforo considervel e incorrer o custo significativo para conseguir uma melhoria incremental pequena da disponibilidade. Uma atividade chave para a gerncia da disponibilidade deve olhar continuamente oportunidades de optimise a disponibilidade do TI infrastructure. Os benefcios desta aproximao que que os nveis realados da disponibilidade podem ser achievable mas com custos muito mais baixos. A aproximao do optimisation uma primeira etapa sensible ao valor melhor entregando para o dinheiro. Um nmero de tcnicas de gerncia da disponibilidade podem ser aplicadas para identificar oportunidades do optimisation. Recomenda-se que o espao no deve ser restringido ao ELE infrastructure, mas inclui-se tambm uma reviso do processo do negcio e de outras negcio end-to-end responsabilidades possudas. O validation que o exemplo precedente de como uma organizao financeira levantou a disponibilidade do ATM nivela sem investimento adicional da tecnologia incluiu uma reviso de seu processo do negcio. A aproximao para identificar as razes para os clientes que so incapazes de obter o dinheiro de seu ATMs destacou muitos TI causas componentes da raiz da disponibilidade. Entretanto, identificou tambm fraquezas no processo do negcio. Isto conduziu a uma escala das melhorias que contriburam significativamente disponibilidade end-to-end melhorada do servio do ATM a seus clientes. As reas incluram: o que melhora o dos procedimentos do replenishment de dinheiro aumentou a freqncia do replenishment de dinheiro no dinheiro melhorado do ` das posies do ATM do uso elevado para fora ' da deteo e relatar a deteo de falha melhorada da hardware do ATM e relatar o melhoraram previses da demanda do dinheiro para assegurar o dinheiro suficiente disponvel por perodos da demanda peak. Como ilustrado em figura 8.7, h um aumento significativo nos custos quando a exigncia do negcio mais elevada do que o nvel o melhor da disponibilidade que infrastructure pode entregar. Estes custos aumentados so dirigidos pelo redesign principal do TI infrastructure e a mudana das exigncias para TI organizao da suporte.

Figure 8.7 Going beyond optimum Availability Click here to view a larger version in a new browser window.

significantly

impacts

costs

(veja a seo 8.9 para a orientao em como aplicar uma escala das aproximaes para optimise mais mais a disponibilidade para um servio dado.) A informao que relaciona-se s mudanas em exigncias da disponibilidade e nos custos associados deve ser includa na planta da disponibilidade. Se o negcio tiver uma necessidade urgente progredir este

nvel realado da disponibilidade um relatrio da exceo deve ser produzido como a base para um exemplo inicial do negcio. O ` CHAVE da MENSAGEM que melhora nveis da disponibilidade pode frequentemente ser conseguido por uma etapa pequena em pensar melhor que por uma mudana grande da etapa na tecnologia.' 8.4.2 UnAvailability os custos totais do servio influenciado pelos nveis da disponibilidade requeridos e os investimentos requeridos na tecnologia e os servios fornecidos pelo suporta a organizao para encontrar-se com esta exigncia. A disponibilidade certamente no vem para livre. Entretanto, importante refletir que o unAvailability dcTI tem tambm um unAvailability do custo... conseqentemente no para livre tampouco. Que os sistemas altamente crticos do negcio necessrio considere no somente o custo de fornecer o servio mas tambm os custos que so incorridos da falha. O contrapeso o melhor para golpear ser o custo da soluo da disponibilidade pesou de encontro aos custos do unAvailability. 8.4.3 Quanto essa falha custou? O impacto no negcio vital funciona o custo do que TI a falha poderia simplesmente ser expressada enquanto o nmero do negcio ou dcTI transaes impactou, como uma figura real (derivada da instrumentao) ou baseado em um estimation. Quando medido de encontro s funes vitais do negcio que suportam a operao de negcio isto pode fornecer uma indicao bvia da conseqncia da falha. A vantagem desta aproximao a facilidade relativa de obter os dados do impacto e a falta de todos os clculos complexos. Transforma-se tambm um valor do ` ' que seja compreendido pelo negcio e por TI organizao. Este pode ser o stimulus para identificar oportunidades da melhoria e pode transformarse uma chave mtrica em monitorar a disponibilidade do TI servio. Esta aproximao recomendada como a base para o relatrio realado de SLA (veja a seo 8.7). A desvantagem principal desta aproximao que no oferece nenhum valor monetary bvio que seria needed justificar todas as decises significativas do investimento financeiro para melhorar a disponibilidade. O impacto monetary onde as decises significativas do investimento financeiro lhe so requeridas melhor expressar o custo da falha que levanta-se da perda do sistema, da aplicao ou da funo ao negcio como um valor monetary do ` '. O valor monetary pode ser calculado como uma combinao dos custos tangible associados com a falha, mas pode tambm incluir um nmero de custos do valor intangvel. O valor monetary deve tambm refletir o impacto do custo organizao inteira, isto o negcio e TI organizao. Custos que tangible estes podem incluir: o perdeu o usurio o da produtividade que o perdeu bens desperdiados perdidos dos pagamentos do do rendimento da produtividade da equipe de funcionrios fora do tempo estipulado e material multas ou penalidades impostas. Estes custos frequentemente so compreendidos bem pela rea das finanas do negcio e organizao e em termos relativos mais fcil de obter e agregar do que os custos do valor intangvel associados com TI falha. O valor intangvel custa estes pode incluir: perda do da perda do do goodwill do cliente (descontentamento do cliente) da perda do dos clientes dos danos do da oportunidade de negcio (para vender, ganhar os clientes novos etc.) perda do da reputao do negcio da confiana ncEla os danos do do fornecedor de servio ao morale da equipe de funcionrios. importante no demitir simplesmente os custos intangveis (e as conseqncias potenciais) nas terras que so difceis de medir. A MENSAGEM CHAVE o Internet e outras canaletas da entrega eletrnica est acelerando a tendncia que os resultados nas mudanas aos clientes de negcio da maneira reagem agora a TI a falha do servio. No mundo emergente do E-Comrcio estes custos intangveis (reputao do negcio, descontentamento do cliente, perda de clientes existentes e perda da oportunidade de negcio) tornam-se distante mais importantes. 8.4.4 O benefcio de compreender o custo do unAvailability o benefcio principal fornecido que fornece um custo financeiro verdadeiro nas conseqncias do unAvailability e fornece conseqentemente uma vista objetiva de todo o ` custado contra avaliao do benefcio '. Nas organizaes onde os responsveis pelas decises invarivel tm que considerar o ` a linha inferior ' isto fornece-as com a informao que deve facilitar decises sensible e informed. A importncia de compreender o custo do unAvailability deve ser destacada como um indicador chave do desempenho dentro do projeto e das fases operacionais da gerncia do nvel de servio. Os problemas com derivar um custo do unAvailability l so entretanto alguns problemas a considerar e superar com esta aproximao, a saber: o espao largo de o que pode ser fatorado no do clculo do custo as dificuldades de quantifying o impacto do custo de muitas da resistncia intangvel do das conseqncias do negcio a divulging a relutncia do da informao do custo (interesses sobre como TI informao do uso da organizao, isto prioridade abaixada se o custo for aproximaes baixas ou continuadas invest se os custos forem elevados) do TI organizao para divulgar e fazer a pblico os custos do servio de cada um de seu dos clientes de negcio a poca e o esforo de obter os dados do impacto do custo. Uma aproximao pragmatic recomendada e o nvel a que uma tentativa feita de quantify o custo monetary de uma falha influenciado invarivel pelo investimento do custo a ser justificado. Um exemplo de um clculo a ser usado em quantifying o custo de uma falha pode ser encontrado no pargrafo 8.9.5. 8.5 A disponibilidade que planeia 8.5.1 exigncias determinando da disponibilidade antes que toda a exigncia do nvel de servio esteja aceitada e finalmente o SLR ou o SLA concordada entre o negcio e organizao ele essencial que as exigncias da disponibilidade do negcio esto analisadas para avaliar if/how que TI o infrastructure pode entregar os nveis requeridos da disponibilidade. Isto aplica-o no somente a novo os servios que esto sendo introduzidos mas tambm a todas as mudanas pedidas s exigncias da disponibilidade de existir TI presta servios de manuteno. importante que o negcio est consultado cedo no ciclo de vida do desenvolvimento de modo que as necessidades da disponibilidade do negcio de um novo ou realadas O servio possam ser custadas e concordado. Esta particularmente importante onde as exigncias estritas da disponibilidade podem reque o investimento adicional em processos da gerncia do servio, TI ferramentas de gerncia do servio, projeto elevado da disponibilidade e solues especiais com redundncia cheia. provvel que a necessidade do negcio para ELA disponibilidade no pode ser expressada em termos tcnicos. A gerncia da disponibilidade fornece conseqentemente um papel importante em poder traduzir o negcio e as exigncias de usurio em termos e em condies quantifiable da disponibilidade. Esta uma entrada importante no TI projeto do infrastructure e fornece a base avaliando a potencialidade do TI projeto do infrastructure e TI organizao da suporte em encontrar-se com as exigncias da disponibilidade do negcio. As exigncias do negcio para ELA disponibilidade devem ao

menos conter: o que uma definio das funes vitais do negcio o suportou pelo do servio uma definio dcEla downtime do servio, isto as condies sob que o negcio o consideram servio para ser unavailable o impacto do negcio causado pela perda de exigncias quantitative da disponibilidade do do servio, isto a extenso a que o negcio o tolera downtime do servio ou degradou o do servio as horas requeridas do servio, isto quando o servio dever ser fornecido um a avaliao da importncia relativa de exigncias especficas trabalhando diferentes da segurana do dos perodos. As sugestes e as pontas a traduo do usurio e das exigncias da disponibilidade do negcio em termos e em circunstncias quantifiable so cruciais. Para evitar toda a confuso ou engano entre o negcio e ELA a primeira etapa deve ser documentar e concordar uma descrio ou uma definio dos termos e das condies da disponibilidade que sero usados. O que o negcio compreende pelo downtime, pela disponibilidade, pela confiabilidade etc. pode diferir do TI perspective. Isto evita todos os enganos e permite atividades de projeto subseqentes de comear com uma compreenso desobstruda e unambiguous de o que requerido. Gerncia da disponibilidade que avalia a potencialidade combinada do projeto do infrastructure e suportam a organizao esto ento em uma posio para confirmar se as exigncias da disponibilidade puderem ser encontradas com. Onde os shortfalls so identificados, o dilogo com o negcio requerido para apresentar as opes do custo que existem para realar o projeto proposto para se encontrar com as exigncias da disponibilidade. Isto permite o negcio de reassess se uns nveis mais baixos ou mais elevados da disponibilidade forem requeridos e de compreender o impacto e os custos apropriados associados com sua deciso. Determinar as exigncias da disponibilidade provvel ser um processo iterativo particularmente onde h uma necessidade balanar a exigncia da disponibilidade do negcio de encontro aos custos associados. As etapas necessrias so: o determina o impacto do negcio causado pela perda do do servio das exigncias do negcio especifica a disponibilidade, exigncias da confiabilidade e do maintainability para os componentes controlados pelo TI suporta o da organizao para TI os servios e os componentes fornecidos externamente, identifica a estimativa do das exigncias do serviceability os custos envolvidos em encontrar-se com a disponibilidade, confiabilidade, o das exigncias do maintainability e do serviceability determina com o negcio se os custos identificarem em se encontrar com as exigncias da disponibilidade forem justificado determinarem do negcio os custos provavelmente a ser incorridos da perda ou degradao do do servio onde estes so vistos como o custo justificado, definirem as exigncias da disponibilidade, da confiabilidade, do maintainability e do serviceability nos acordos e as negociarem em contratos. Sugere e derruba se os custos forem vistos como prohibitive, qualquer um: Reassess O projeto do infrastructure e fornea opes reduzindo custos e avalie as conseqncias na disponibilidade ou: Reassess o uso e o reliance do negcio no TI servio e renegotiate os alvos da disponibilidade a ser documentados no SLA. A funo da gerncia do nvel de servio (SLM) normalmente responsvel para comunicar-se com o negcio em como suas exigncias da disponibilidade so ser encontradas com e finalmente negociar o SLA para TI servio. A gerncia da disponibilidade fornece conseqentemente a suporte importante funo do SLM durante este perodo. Quando uns nveis mais elevados da disponibilidade puderem frequentemente ser fornecidos pelo investimento da tecnologia no h nenhuma justificao para fornecer um nvel mais elevado da disponibilidade do que aquele necessitado e tido recursos para pelo negcio. A realidade aquela exigncias satisfendo-se da disponibilidade sempre um contrapeso entre o custo e a qualidade. Isto o lugar onde a gerncia da disponibilidade pode jogar um papel chave na disponibilidade optimising do TI infrastructure para se encontrar com demandas crescentes da disponibilidade ao adiar um aumento nos custos. (veja o pargrafo 8.5.4 e a seo 8.9 para a orientao adicional.) 8.5.2 A atividade de projeto que projeta para a disponibilidade uma atividade chave dirigida por Disponibilidade Gerncia. Isto assegura-se de que o nvel requerido da disponibilidade para TI servio possa ser encontrado com. A gerncia da disponibilidade necessita assegurar-se de que a atividade de projeto para a disponibilidade olhe a tarefa de dois relacionados mas dos perspectives distintos: PROJETO PARA A DISPONIBILIDADE: Isto relaciona-o ao projeto tcnico do infrastructure e o alinhamento dos fornecedores internos e externos requeridos encontrar-se com as exigncias da disponibilidade para TI servio. A MENSAGEM CHAVE que projeta para a disponibilidade pode ser considerada o perspective proactive visado evitando a perda dcEla disponibilidade do servio. PROJETO PARA A RECUPERAO: Isto relaciona-se aos pontos do projeto requeridos para assegurar-se de que no evento do falha do servio, o servio possa ser restabelecido para permitir operaes de negcio normais de recomear to rapidamente quanto possvel. A MENSAGEM CHAVE que projeta para a recuperao pode ser considerada o perspective reactive visado minimizando o negcio e o impacto do usurio do TI falha do servio. Fazer exame destes dois phased a aproximao atividade de projeto assegura-se de que novo prestasse servios de manuteno no sofresse a recuperao desnecessria e prolongada quando a primeira situao da falha ocorre. Adicionalmente, a abilidade de recuperar rapidamente pode ser um fator crucial. Em termos simples no pode ser possvel ou custo justificado para construir um projeto que seja altamente resilient ao failure(s). A abilidade de encontrar-se com as exigncias da disponibilidade dentro dos parmetros do custo pode confiar na abilidade de recuperar em uma maneira oportuna e eficaz, consistentemente. 8.5.3 Projetar para a disponibilidade da disponibilidade deve ser considerado no processo do projeto no estgio possvel o mais adiantado do ciclo de vida do desenvolvimento. Isto evita o potencial para: o aumentou os custos do desenvolvimento que levantam-se do que do re-work a despesa unplanned ncTI promove necessrio se encontrar com a despesa unplanned do da exigncia da disponibilidade nas ferramentas de gerncia adicionais dos sistemas requeridas para controlar operacionalmente e para control-la o servio e suport-la despesa unplanned do do infrastructure para eliminar nicos pontos da falha (SPOF) dentro do da configurao a inabilidade de fornecedores internos ou externos encontrar-se com o das exigncias do maintainability e do serviceability atrasam execuo de planeamento e ao potencial para incorrer faltado do da oportunidade de negcio avoidable TI falhas do servio. Figura 8.8 ilustra um esboo do nvel elevado de como as exigncias iniciais da disponibilidade so progredidas por Disponibilidade Gerncia assegurar estes podem ser encontradas com pelo TI infrastructure e TI organizao da suporte. Esta estrutura simples pode ser

aplicada a novo TI servios ou existir TI servios onde uma mudana de exigncias da disponibilidade requereu o redesign principal.

Figure 8.8 Progressing Availability requirements Click here to view a larger version in a new browser window.

for

an

IT

Service

O papel da gerncia da disponibilidade dentro das atividades de projeto fornecer: o a especificao das exigncias da disponibilidade para o da hardware e do software as exigncias para a medida da disponibilidade aponta o (da instrumentao) as exigncias para a participao do da gerncia de sistemas de new/enhanced no TI do projeto do infrastructure a especificao da confiabilidade, maintainability e exigncias do serviceability para os componentes fornecidos pelo validation interno e externo do dos fornecedores do projeto final para encontrar-se com os nveis mnimos da disponibilidade requeridos pelo negcio para presta servios de manuteno. A estrutura que a gerncia da disponibilidade deve utilizar para determinar o appropriateness de um projeto dado se encontrar com as exigncias indicadas da disponibilidade consiste no seguinte: os nveis mnimos da disponibilidade requeridos pelo negcio para presta servios de manuteno ao o projeto tcnico proposto que deve cobrir a identificao end-to-end cheia do da configurao do interno e externo dos fornecedores os nveis mnimos da confiabilidade, do maintainability e do serviceability para cada componente a proviso de uma disponibilidade que modela o da ferramenta a abilidade de testar ou simular que os componentes novos dentro do projeto combinam as exigncias especificadas. TI anlise do infrastructure a reviso da potencialidade o primeiro estgio deve compreender o vulnerability falha do proposta TI projeto do infrastructure. Os nicos pontos da falha um o nico ponto da falha (SPOF) so todo o componente dentro do TI o infrastructure que no tem nenhuma potencialidade backup e pode causar o impacto ao negcio e ao usurio quando falha. importante que nenhum nico ponto unrecognised da falha existe dentro do TI projeto do infrastructure. O uso da avaliao componente do impacto da falha (CFIA) como uma tcnica identificar nicos pontos da falha recomendado. Onde estes so identificados, CFIA pode ser usado identificar o negcio e o impacto do usurio e ajud-los determinar que alternativas enlatam ou devem ser consideradas para cater para esta fraqueza no projeto. Veja o pargrafo 8.9.1 para a orientao adicional no uso de CFIA. Arrisque a anlise e a gerncia para avaliar o vulnerability da falha dentro da configurao e da potencialidade do TI organizao que da suporte se recomenda que proposto infrastructure, configuraes do servio, projeto do servio e organizao suportando (fornecedores internos e externos) sujeito a uma anlise formal do risco. CRAMM uma tcnica que possa ser usada identificar as contramedidas justifiable que podem proteger a disponibilidade dcTI sistemas. (veja o pargrafo 8.9.3 para a orientao adicional em CRAMM). Testar ou simulao a avaliar se os componentes novos dentro do projeto puderem combinar as exigncias indicadas ele so importante que o regime testando instigated se assegura de que a disponibilidade esperada possa ser entregada. As ferramentas da simulao para gerar a demanda prevista do usurio para o novo servio deve-se seriamente considerar para assegurar componentes continua a operar-se sob o volume e a forar circunstncias. Melhorando o projeto o segundo estgio deve reavali-lo projeto do infrastructure se as exigncias da disponibilidade no puderem ser encontradas com e identificado mudanas justificadas custo do projeto. As melhorias no projeto para encontrar-se com as exigncias da disponibilidade podem ser conseguidas revendo a potencialidade da tecnologia a ser desdobrada no proposta TI projeto do infrastructure, por exemplo: a explorao da tecnologia tolerante da falha para mascarar o impacto do duplexing componente de planeamento ou unplanned do do downtime ou a proviso da alternativa componentes do infrastructure permitir que um

componente faa exame sobre do trabalho de um outro componente que melhora a confiabilidade componente realando o testando dos regimes melhorou a gerncia da liberao e a gerncia da mudana para mudanas ao dos componentes chaves melhorou o projeto do software e o do desenvolvimento melhorou processos e gerncia de sistemas enhancements/exploitation do dos procedimentos. O captulo 7 deste livro fornece a orientao adicional neste aspecto dcTI projeto do infrastructure. As sugestes e as pontas consideram documentar as exigncias e as consideraes do projeto da disponibilidade para novo TI servios e fazem disponvel s reas responsveis para o projeto e a execuo. Uma busca mais longa do termo para exijir estas exigncias e a integr-la dentro dos mecanismos apropriados do governance que cobrem a introduo de novo presta servios de manuteno. As consideraes para a disponibilidade elevada onde a operao de negcio tem uma dependncia elevada ncEla disponibilidade e o custo da falha ou da perda da reputao do negcio considerado nao aceitvel, o negcio podem definir exigncias estritas da disponibilidade. Estes fatores podem ser suficientes para que o negcio justifique os custos adicionais requeridos para encontrar-se com estes nveis exijindo da disponibilidade. Conseguir nveis elevados da disponibilidade comea com a obteno e/ou o desenvolvimento de produtos e de componentes de qualidade boa. Entretanto, estes na isolao so improvveis entregar os nveis sustentados da disponibilidade requeridos. Conseguir um consistente e sustentado ao nvel da disponibilidade elevada requer o investimento em e a distribuio de processos eficazes da gerncia do servio, de ferramentas de gerncia dos sistemas, do projeto elevado da disponibilidade e de solues finalmente especiais com redundncia cheia.

Figure 8.9 The building blocks to meet the more stringent Availability requirements Click here to view a larger version in a new browser window.

Figura 8.9 ilustra completamente simplesmente, aquela para conseguir uns nveis mais elevados da disponibilidade requer o investimento mais do que apenas no produto e nos componentes baixos. Este um diagrama similar quele apresentado em figura 8.6 que emfatiza como mais elevada a demanda da disponibilidade mais elevados os custos totais. A lata acima conseqentemente seja vista como uma estrutura para que que necessidades sejam consideradas dentro do projeto total para a disponibilidade onde as exigncias estritas da disponibilidade so ajustadas. Esta estrutura sugerida descrita como segue: O produto e os componentes baixos a obteno ou o desenvolvimento do produto baixo e os componentes devem ser baseados em sua potencialidade para encontrar-se com exigncias estritas da disponibilidade e da confiabilidade. Estes devem ser considerados como o cornerstone do projeto da disponibilidade. O investimento adicional requerido para conseguir mesmo uns nveis mais elevados da disponibilidade estar desperdiado e nvel da disponibilidade no encontrado com se estes basearem produtos e os componentes forem unreliable e prone falha. Os processos eficazes da gerncia do servio dos processos da gerncia do servio contribuem a uns nveis mais elevados da disponibilidade. Processos tais como a gerncia da disponibilidade, a gerncia do incident, a gerncia do problema, o jogo da gerncia etc. da mudana um papel crucial na gerncia total do TI servio. A gerncia de sistemas da gerncia dos sistemas deve fornecer a recuperao de erro monitorando, diagnstica e automatizada para permitir a deteo rpida e a definio de potencial e de real TI falha. Projeto que elevado da disponibilidade o projeto para a disponibilidade elevada necessita considerar o elimination de nicos pontos da falha e/ou a proviso de componentes alternativos fornecer o rompimento mnimo operao de negcio se falha componente ocorrer. O projeto necessita tambm eliminar ou minimizar os efeitos do downtime de planeamento operao de negcio requerida normalmente para acomodar a atividade da manuteno, a execuo das mudanas ao TI infrastructure ou a aplicao de negcio. Os critrios da recuperao devem defini-la a recuperao rpida e reinstatement do servio como um objetivo da chave dentro do projeto para a fase da recuperao do projeto. As solues especiais com a redundncia cheia para aproximar a disponibilidade contnua na escala de 100% requerem as solues caras que incorporam a redundncia cheia. A redundncia a tcnica de melhorar a disponibilidade usando componentes duplicados. Para exigncias estritas da disponibilidade ser estes encontrados com necessidade trabalhar autnoma na paralela. Estas solues no so restritas justo ao TI componentes, mas tambm ao TI ambiente, isto fontes de alimentao, condicionamento de ar, telecomunicaes. As definies adicionais teis ao definir exigncias estritas da disponibilidade como indicadas no pargrafo 8.5.1, a traduo do negcio e exigncias da disponibilidade do usurio em termos e em condies quantifiable da disponibilidade so cruciais. Onde os nveis estritos da disponibilidade

so requeridos as definies adicionais devem ser documentadas e concordado entre o negcio e TI assegurar ambos os partidos compreenda que a disponibilidade elevada especfica condiciona. As definies adicionais sugeridas so: Disponibilidade elevada A caracterstica do TI servio que minimiza ou mascara os efeitos dcTI falha componente ao usurio. Operao contnua A caracterstica do TI servio que minimiza ou mascara os efeitos do downtime de planeamento ao usurio. Disponibilidade contnua A caracterstica do TI servio que minimiza ou mascara os efeitos de TODAS AS falhas e o downtime de planeamento ao usurio. Ajuda destas definies para definir o termo usado frequentemente da disponibilidade elevada do ` '. Isto fornece uma estrutura melhor determinando que reas de projeto da disponibilidade so as mais importantes para o negcio. Vista que da indstria muitos fornecedores cometem disponibilidade elevada ou s solues contnuas da disponibilidade somente se os padres ambientais estritos so usados. Concordam frequentemente somente a tais contratos depois que um exame do local foi melhorias terminadas e adicionais, s vezes caras foram feitos. 8.5.4 Projetar para a recuperao que projeta para a disponibilidade uma atividade chave dirigida por Disponibilidade Gerncia. Isto assegura-se de que as exigncias indicadas da disponibilidade para TI servio possam ser encontradas com. Entretanto, a gerncia da disponibilidade deve tambm assegurar-se de que dentro desta atividade de projeto haja um foco nos elementos do projeto requeridos para se assegurar de que quando presta servios de manuteno falha, o servio possa ser restabelecido para permitir operaes de negcio normais de recomear to rapidamente quanto possvel. o ` que projeta para a recuperao ' pode no primeiro negativo do som. O projeto claramente bom da disponibilidade sobre evitar falhas e entregar onde possvel um prova de falhas ELE infrastructure. Entretanto, com este foco demasiado reliance colocado na tecnologia e tanta nfase foi colocado no Seguro-Falha aspectos do ELE infrastructure? A realidade que as falhas ocorrero. A maneira que a organizao controla situaes da falha pode ter os seguintes resultados positivos: as operaes de negcio normais do so recomeadas rapidamente para minimizar o impacto ao negcio e o do usurio as exigncias da disponibilidade encontrado com dentro do jogo de parmetros do custo em conseqncia de oportuno e recuperao eficaz reduzindo a quantidade de downtime incorrida pelo do negcio organizao v-se como responsivo e o negcio focalizou. A MENSAGEM CHAVE cada falha um momento do ` da verdade ' - cada falha uma oportunidade de fazer ou quebrar sua reputao com o negcio. Fornecendo o foco no ` que projeta para os aspectos da recuperao ' do projeto total da disponibilidade podem assegurar-se de que cada falha seja uma oportunidade de manter e realar mesmo o negcio e a satisfao do usurio. Projeto para a recuperao - necessidades fornecer um projeto eficaz do ` para a recuperao ' importante reconhecer que o negcio e ELE organizao tem as necessidades que devem ser satisfeitas para permitir uma recuperao eficaz dcEla falha. O negcio necessita estes as necessidades informativas que o negcio requer para lhes ajudar controlar o impacto da falha em sua expectativa do negcio e do jogo dentro do negcio, da comunidade de usurio e dos seus clientes de negcio. Necessita estes o processo, os procedimentos e as ferramentas requeridos para permitir a recuperao tcnica de ser terminado em uma estadia optimal. As sugestes e as pontas consideram documentar as exigncias e as consideraes do projeto da recuperao para novo ELE servios e fazem disponvel s reas responsveis para o projeto e a execuo. Uma busca mais longa do termo para exijir estas exigncias e a integr-la dentro dos mecanismos apropriados do governance que cobrem a introduo de novo presta servios de manuteno. Os elementos chaves no projeto para a recuperao o papel da gerncia do incident e do alvo da chave da mesa A do servio devem evitar os incidents pequenos que tornam-se principais assegurando os povos direitos so envolvidos cedo bastante para evitar os erros que esto sendo feitos e para assegurar o negcio apropriado e os procedimentos de recuperao tcnicos so invocados na oportunidade a mais adiantada. Esta a responsabilidade do processo da gerncia do incident e do papel da mesa do servio. Assegurar necessidades do negcio so encontradas com durante o major ELE falhas do servio e assegurar a recuperao a mais optimal, o processo da gerncia do incident e a necessidade da mesa do servio para ter definido e execut-los: o estrito dos procedimentos de escalation do definiu claramente papis e as responsabilidades para segurar incidents que principais o comunicaes planeia suportar as necessidades informativas mais largas associaram com os incidents principais. A MENSAGEM CHAVE o acima no as responsabilidades da gerncia da disponibilidade. Entretanto, a eficcia do processo da gerncia do incident e da mesa do servio pode fortemente influenciar o perodo total da recuperao. O uso de mtodos e de tcnicas da gerncia da disponibilidade optimise mais mais A recuperao pode ser o stimulus para atividades contnuas subseqentes da melhoria ao processo da gerncia do incident e mesa do servio. Compreendendo o ciclo de vida do ` do incident ' importante reconhecer que cada incident passa atravs de um nmero de estgios. Estes so descritos como segue: do componente do reparo do do diagnstico do incident do da deteo do incident do do comeo do incident do restaurao componente do servio do da recuperao (e verificao). A vista deste ciclo de vida do ` ' fornece uma estrutura importante em determinar amongst outro, exigncias da gerncia de sistemas para a deteo do incident, exigncias diagnsticas da captao de dados e ferramentas para o diagnstico, plantas de recuperao ajudar recuperao speedy e como verificar que servio estve restaurada. O captulo 5 do livro da suporte de servio fornece a informao na gerncia do incident e no ciclo de vida do ` do incident ' do incident que segura o perspective. Ajudar ao projeto para a recuperao este ciclo de vida foi expandido para refleti-la perspective da disponibilidade de um incident. O pargrafo 8.9.9 fornece a orientao adicional sobre, e ilustra o uso de, o ciclo de vida expandido do incident. A gerncia de sistemas a proviso de ferramentas de gerncia dos sistemas influencia positivamente os nveis da disponibilidade que podem ser entregados. A execuo e a explorao devem ter o foco forte em conseguir a disponibilidade elevada e objetivos realados da recuperao. No contexto da recuperao, tais ferramentas devem ser exploradas para fornecer a deteo de falha automatizada, para ajudar ao diagnstico da falha e para suportar a recuperao de erro automatizada. Procedimentos diagnsticos da captao de dados quando componentes falha importante que o nvel requerido do diagnstico est capturado, permitir a determinao do problema de identificar a causa da raiz. Para determinadas falhas a captao do diagnstico pode estender o downtime do servio. Entretanto, non-capture do diagnstico apropriado cra e expe o servio

s falhas do servio do repeat. Onde o tempo requerido fazendo exame do diagnstico considerado excessivo, uma reviso deve instigated para identificar se as tcnicas e/ou os procedimentos puderem ser aerodinamizados para reduzir o tempo requerido. Ingualmente o espao dos dados diagnsticos disponveis para a captao pode ser avaliado para assegurar somente os dados diagnsticos considerou essencial feito exame. O downtime adicional requerido para capturar o diagnstico deve ser includo no metrics da recuperao documentado para cada um ELE componente. Determine o apoio e exigncias da recuperao as exigncias do apoio e da recuperao para os componentes que underpinning um novo servio deve ser identificado assim que possvel dentro do ciclo do desenvolvimento ou da seleo. Estas exigncias devem cobrir a hardware, o software e os dados. O resultado desta atividade deve ser um jogo documentado das exigncias da recuperao que permitem o desenvolvimento de plantas de recuperao apropriadas. Desenvolva e teste um apoio e uma estratgia e uma programao da recuperao para antecipar e preparar-se para executar a recuperao tais que o reinstatement do servio eficaz e eficiente requer o desenvolvimento e testar das plantas de recuperao apropriadas baseadas nas exigncias documentadas da recuperao. O resultado desta atividade deve estar desobstrudo, opervel e as plantas de recuperao exatas que esto disponveis aos partidos apropriados imediatamente o novo ELE servio so introduzidas. Onde quer que possvel, as atividades operacionais dentro da planta de recuperao devem ser automatizadas. Testar das plantas de recuperao entrega tambm sincronismos aproximados para a recuperao. Estes metrics da recuperao podem ser usados suportar a comunicao da recuperao estimada do servio e validar ou realar a documentao de CFIA. O metrics da recuperao a proviso de um estimation oportuno e exato de quando o servio ser restaurado a necessidade informativa chave do negcio. Esta informao permite o negcio de fazer decises sensible em como devem controlar o impacto da falha no negcio e em seus clientes. Permitir esta informao de ser comunicado ao negcio requer a criao e a manuteno do metrics da recuperao para cada um ELE componente que cobre uma variedade de scenarios da recuperao. O pargrafo 8.9.1 fornece tcnicas para a orientao em como a anlise de impacto de falha componente (CFIA) pode ser usada derivar o metrics da recuperao para suportar o elemento das comunicaes fornecendo sincronismos estimados da recuperao. A gerncia da disponibilidade do desempenho do apoio e da recuperao deve continuamente procurar e promover uns mtodos mais rpidos da recuperao para todos os incidents potenciais. Isto pode ser conseguido atravs de uma escala dos mtodos including a deteo de falha automatizada, a recuperao automatizada, uns procedimentos de escalation mais estritos, explorao de ferramentas novas e mais rpidas e de tcnicas da recuperao. Recomenda-se que este aspecto da medida da disponibilidade est includo no jogo bsico dcEle as medidas da disponibilidade utilizadas para medir e lhe relatar a disponibilidade. O pargrafo 8.9.9 descreve como usar o ciclo de vida expandido do incident do ` ' como um modelo para a criao do metrics. Estes metrics podiam ser usados dirigir o processo do desempenho do apoio e da recuperao da reviso do ` '. A restaurao e a verificao que do servio um incident pode somente ser considerado ` fechado ' uma vez que o servio foi restaurado e operao de negcio normal recomearam. importante que restaurado servio se verifica como trabalhando corretamente assim que a restaurao do servio for terminada e antes que toda a equipe de funcionrios tcnica envolvida no incident esteja estada para baixo. Na maioria dos casos este simplesmente um exemplo de comear a confirmao do usurio. Entretanto, o usurio para alguns servios pode ser um cliente do negcio, isto servios do ATM, servios baseados Internet. Para estes tipos de servios recomenda-se que procedimentos da verificao do servio est desenvolvido para o permitir organizao da suporte para verificar que restaurado servio est trabalhando agora como esperado. Estas poderiam simplesmente ser verificaes visuais dos certificados do throughput da transao ou da simulao do usurio que validam o servio end-toend. As sugestes e as pontas l so potenciais para a confuso em distinguir os aspectos da gerncia do incident apropriados mesa do servio e queles apropriados gerncia da disponibilidade. O objetivo do processo da gerncia do incident e os alvos da gerncia da disponibilidade no projeto para a recuperao so completamente complementares, isto restaurar to rapidamente a operao de negcio normal como possvel e minimizar o impacto ao negcio e ao usurio. O processo da gerncia do incident usado pela mesa do servio fornecer uma aproximao estruturada e consistente manipulao, a seguir e definio final de todos os incidents. Este o perspective da gerncia descrito melhor pelo ciclo de vida do incident (suporte de servio de ITIL - captulo 5). A gerncia da disponibilidade concernida com os mtodos, ferramentas e as tcnicas empregadas pelo suporta a organizao dentro de cada estgio do ciclo de vida do ` da gerncia do incident '. Este o perspective tcnico descrito melhor pelo ciclo de vida expandido do ` do incident ' (entrega do servio de ITIL).

8.5.5 Security considerations

A gerncia da disponibilidade concernida com a disponibilidade de tudo ELE componentes do servio, including dados. A gerncia da disponibilidade conseqentemente conectada prxima com a gerncia da segurana. A importncia da disponibilidade que est sendo reconhecida como um third tenet do CIA do ` da segurana ': Disponibilidade Do Da Integridade Do Do Confidentiality Do . Exemplo servio no pode ser disponvel devido ao apagamento errneo dos dados, este incident (da segurana) tendo por resultado uma ruptura do acordo do nvel de servio. O alvo total que dcEle a segurana segurana balanada ` na profundidade ' com os controles justifiable executados para assegurar-se a continuou servio dentro dos parmetros seguros (viz., confidentiality, integridade e disponibilidade). Durante o recolhimento de exigncias da disponibilidade para novo presta-lhe servios de manuteno importante que as exigncias que o cobrem segurana esto definidas. Estas exigncias necessitam ser aplicadas dentro da fase do projeto para suportar ELE infrastructure. Os pontos feitos nas sees mais adiantadas sobre o projeto da disponibilidade no projeto na oportunidade a mais adiantada aplicam-se ingualmente aos controles da segurana. Para muitas organizaes a aproximao feita exame a ELA segurana coberta pelo ELE poltica da segurana possuda e mantida por Segurana Gerncia. Na execuo da

poltica da segurana, a gerncia da disponibilidade joga um papel importante em sua operao para novo ELE servios. As sugestes e as pontas l so potenciais para a confuso entre os proprietrios process para a gerncia da segurana e a gerncia da disponibilidade no que diz respeito s exigncias da segurana para novo ELE servios. A gerncia da segurana pode ser vista como accountable para assegurar a conformidade a ELA a poltica da segurana para a execuo de novo ELE servios. A gerncia da disponibilidade responsvel para assegurar exigncias da segurana definida e incorporada dentro do projeto total da disponibilidade. A gerncia da disponibilidade pode ganhar a orientao da informao contida dentro dcEla da organizao poltica da segurana e procedimentos e mtodos associados. Entretanto, os seguintes so as consideraes tpicas da segurana que devem, amongst outros sejam dirigidos: os produtos e os servios do devem somente estar disponveis aos produtos autorizados do do pessoal e os servios devem ser falha seguindo recoverable assegurar o confidentiality e a integridade no comprometida e a disponibilidade de uns produtos comprometidos nao mais adicionais e de uns servios do do servio deve ser recoverable dentro dos parmetros seguros, isto no deve compromet-la acesso fsico do da poltica da segurana ao computador e o equipamento da rede deve ser restringido ao que autorizado do pessoal somente o acesso lgico ao software deve ser restringido ao sistema se operando autorizado do do pessoal somente e a autoridade de comando da gerncia de sistemas deve ser proporcional com o papel e os dados do da responsabilidade devem estar disponveis ao pessoal autorizado em horas concordadas como especificado no OLAs de SLA e em contratos underpinning deve refletir o adherence aos controles da segurana requeridos pelo suporta a organizao. Vista da indstria a finalidade da segurana da informao? a segurana da informao do ` protege a informao de uma escala larga das ameaas a fim assegurar a continuidade do negcio, minimizar os danos do negcio e maximise o retorno em investimentos e em fonte da oportunidade de negcio ': BS 7799 O cdigo de prtica BRITNICO para a segurana da informao. Para uma referncia mais adicional segurana da informao consulte gerncia da segurana de ITIL, OGC, ISBN 011330014X. 8.5.6 Manuteno de planeamento controlando toda do downtime componentes deve ser sujeito a uma estratgia de planeamento da manuteno. A freqncia e os nveis da manuteno requeridos variam do componente ao componente que faz exame no cliente das tecnologias envolvidas, do criticality e dos benefcios potenciais do negcio que podem ser introduzidos. As atividades de planeamento da manuteno permitem-no organizao da suporte a fornecer: a manuteno preventiva do para evitar melhoramentos do software ou da hardware do das falhas para fornecer o negcio novo da funcionalidade ou do da capacidade adicional pediu mudanas ativao do das aplicaes de negcio de caractersticas novas do infrastructure para a explorao. A exigncia para o downtime de planeamento influencia claramente o nvel da disponibilidade que pode ser entregado para ELE servio, particularmente aquelas que tm exigncias estritas da disponibilidade. Em determinar as exigncias da disponibilidade para um novo ou realadas O o servio a quantidade de downtime e a perda resultante da renda requerida para a manuteno de planeamento no pode ser aceitvel ao negcio. Esta est transformando-se uma edio crescente na rea de E-comrcio. Nestes exemplos essencial que a operao contnua uma caracterstica de projeto do ncleo para permitir a atividade da manuteno de ser executado sem impactar o cheio ELE servio. Onde as horas requeridas do servio para ELE prestam servios de manuteno so menos de 24 horas por o dia e/ou os 7 dias por a semana, provvel que a maioria da manuteno de planeamento pode ser acomodada sem o impactar disponibilidade do servio. Entretanto, onde o negcio necessita presta servios de manuteno a disponvel em umas 24 horas e uma base de 7 dias, gerncia da disponibilidade necessita determinar a aproximao a mais eficaz em balanar as exigncias para a manuteno de planeamento de encontro perda do servio ao negcio. A menos que os mecanismos existirem para permitir a operao contnua, programada downtime para a manuteno de planeamento essencial se os nveis elevados da disponibilidade forem ser conseguidos e sustentado. Para tudo que presta servios de manuteno deve logicamente estar perodo de um impacto baixo do ` ' para a execuo da manuteno. Uma vez que as exigncias para controlar a manuteno programada foram definidas e concordadas, estes devem ser documentados como um mnimo no seguinte: programaes underpinning da gerncia da liberao do das programaes da gerncia da mudana do dos contratos do de OLAs do de SLAs do . As reas responsveis para executar e controlar a mudana, isto mesa do servio, gerncia de rede e operaes de computador, necessidade ser feito ciente dos alvos da manuteno e algumas revises futuras. A gerncia CHAVE da disponibilidade da MENSAGEM deve assegurar-se de que o edifcio em um perodo baixo do impacto para a manuteno preventiva seja uma das consideraes principais do projeto para um ` 24 horas por os dias day/7 um a semana ' ELE servio. O impacto minimizando do negcio que avalia o servio impacta a sada da anlise de impacto de falha componente (CFIA) indica para um componente dado o impacto no usurio quando o componente no est disponvel. A definio dcEla downtime do servio obteve quando determinando as exigncias da disponibilidade estabelece o nvel do impacto do negcio que se levanta do non-Availability deste componente. O CFIA indica tambm se um CI da alternativa puder continuar a fornecer o servio. Onde um CI da alternativa est disponvel, o impacto do servio dependente mnimo em como o CI alterno ativado rapidamente. Para os componentes que tm um CI da alternativa, a poltica da manuteno concordada com o fornecedor interno ou externo deve dever assegurar a manuteno de planeamento a estes componentes no programado simultaneamente. Downtime programando o momento o mais apropriado de programar o downtime de planeamento claramente quando o impacto no negcio e em seus clientes menos. Esta informao deve ser fornecida inicialmente pelo negcio ao determinar as exigncias da disponibilidade. Para existir servio ou uma vez que o servio novo foi estabelecido, monitorao de ajudas do negcio e das transaes do cliente estabelece as horas onde uso do servio est no seu mais baixo. Isto deve determinar a janela a mais apropriada do sincronismo para que os componentes sejam removidos para a atividade de planeamento da manuteno. Aggregation da atividade da manuteno para acomodar as exigncias componentes individuais para o downtime de planeamento quando balanar ELE exigncias da disponibilidade do servio do negcio fornecer uma oportunidade de considerar programar a manuteno de planeamento aos componentes mltiplos simultaneamente. O benefcio desta aproximao que o nmero

dos rompimentos do servio requeridos para se encontrar com as exigncias de manuteno est reduzido. Quando esta aproximao tiver benefcios, h os riscos potenciais que necessitam ser avaliados, para o exemplo: a potencialidade do ELE organizao da suporte para coordenar a execuo simultnea de um nmero elevado do das mudanas a abilidade de executar a determinao eficaz do problema onde servio impactada depois que a concluso do mltiplo muda o o impacto da dependncia da mudana atravs dos componentes mltiplos onde o backout de uma mudana falhada requer mudanas mltiplas ser removido. Os objetivos da manuteno do servio a gerncia eficaz do downtime de planeamento so uma contribuio importante em encontrar-se com os nveis requeridos da disponibilidade para ELE servio. Onde o downtime de planeamento requerido em uma base cclica ao ELE componentes, o tempo que o componente unavailable permitir a atividade de planeamento da manuteno de ser empreendido deve ser definido e concordado com o fornecedor interno ou externo. Este transforma-se um objetivo indicado que possa formalised, medido e relatado. O objetivo da manuteno do servio (SMO) para uma atividade de planeamento dada da manuteno deve ser o tempo total requerido para ELE componente a ser unavailable. O SMO deve conseqentemente ser um agregado dos seguintes eventos do timeline: o tempo requerido para preparar o componente para a atividade da manuteno, por exemplo closedown do que do software de sistema o tempo requereu para terminar a execuo do da atividade da manuteno o tempo requerido para restabelecer o componente para o permitir de prestar servios de manuteno para ser recomeado. Os benefcios de definir objetivos da manuteno do servio para a atividade de planeamento cclica da manuteno so: o para concordar tempos realsticos da execuo para o de planeamento da atividade da manuteno fornecer a gerncia da mudana com a informao avanada com o da durao da mudana para fornecer o negcio com a informao avanada na durao do do downtime do servio para fornecer o tempo necessrio abortar o defeituoso de Change(s) da execuo e do backout para permitir o downtime adicional de ser gravado como um non-compliance com o apropriado do fornecedor para fornecer um foco na execuo defects o para fornecer uma medida na qualidade do da mudana fornecer um foco em tcnicas da reduo de planeamento do downtime e/ou da operao contnua. Alm fornecem tambm um aviso adiantado durante a atividade da manuteno do tempo alocado durao de planeamento do outage que est sendo rompida. Isto pode permitir uma deciso adiantada de ser feito sobre se a atividade est permitida terminar com o potencial impactar mais mais o servio ou abortar a atividade e instigate a planta do backout. O downtime e o desempenho de planeamento de encontro ao SMO indicado para cada componente devem ser gravados e usado no relatrio do servio. Validation a organizao que suportou umas 24 horas ELE servio olhou maneiras que poderiam reduzir a quantidade de downtime requerida para a manuteno programada. Uma reviso dos outages programados revelou escalas largas na quantidade de downtime incorrida. Estes eram devido a uma combinao das edies da qualidade da mudana que impactam a execuo e de edies operacionais com os procedimentos do closedown e do reincio do sistema. As responsabilidades para a execuo bem sucedida das mudanas foram rachadas entre a rea dcEla organizao da suporte que fornece a mudana e a rea operacional responsvel para executar a mudana. A primeira etapa feita exame era comear ambos os partidos concordar com o que deve ser uma estadia realstica terminar a execuo da mudana (closedown, aplicao da mudana, reincio do sistema). Uma vez que concordado isto foi documentado como um acordo formal entre ambos os partidos em cima de que havia uma posse compartilhada para se encontrar com o objetivo da manuteno. O relatrio formal e as revises regulares foram prendidos. As razes para que no se encontre com o alvo foram investigadas e dirigidas. Alm ambos os partidos exploraram oportunidades de reduzir o tempo do alvo alocado. Onde as melhorias foram feitas e os resultados mostraram que uma melhoria sustentada um objetivo novo da manuteno estve ajustada. Este ano continuado process no ano at o tempo da execuo foi considerado optimal. Nesta hora a durao para a manuteno de planeamento do mainframe tinha sido reduzida dos extremos de 3 horas a consistentemente menos de uma hora.

8.6 Availability improvement

Uma sada chave do processo da gerncia da disponibilidade a criao de uma planta da disponibilidade. A planta da disponibilidade deve ser uma planta a longo prazo para a melhoria proactive dcEla disponibilidade dentro dos confinamentes de custo impostos. O mpeto para melhorar a disponibilidade vem de um ou de mais do seguinte: a inabilidade para um novo servio encontrar-se com seu SLA em um period(s) consistente do da base dcEle instabilidade do servio tendo por resultado nveis inaceitveis da medida da disponibilidade do da disponibilidade tende indicar que uma deteriorao gradual no da disponibilidade inaceitvel ELE pedidos do do tempo da recuperao e da restaurao do servio do negcio aumentar o nvel da disponibilidade forneceu o impacto crescente do no negcio e seus clientes dcEle prestam servios de manuteno a falhas em conseqncia do crescimento e/ou do aumentado da funcionalidade do negcio um pedido do SLM melhorar a disponibilidade como a parte da anlise total da monitorao e de tendncia de uma gerncia da disponibilidade do do SIP. 8.6.1 A monitorao da gerncia da disponibilidade das consideraes e a gerncia importantes da disponibilidade da anlise de tendncia devem fazer exame de um papel proactive em oportunidades justificadas custo identificando e progredindo da melhoria da disponibilidade. A abilidade de fazer isto coloca o reliance em ter a medida e o relatrio apropriados e significativos da disponibilidade. Para assegurar melhorias da disponibilidade entregue benefcios ao negcio e aos usurios que importante que a medida da disponibilidade e o relatrio o refletem no apenas disponibilidade componente mas disponibilidade de uma operao de negcio e de um perspective do usurio. (veja a seo 8.7 para a orientao adicional). Determinar (mudado) as exigncias da disponibilidade onde o negcio tem uma exigncia melhorar a disponibilidade o processo esboou na seo 8.5 deve ser seguido para reassess A infrastructure e O potencialidade da organizao da suporte para encontrar-se com estes exigncias realadas. Uma sada desta atividade critrios realados da disponibilidade e do projeto da recuperao. O custo de melhorar a disponibilidade para satisfer exigncia do negcio para nveis aumentados da disponibilidade pode reque o investimento financeiro adicional real-lo underpinning infrastructure e/ou para estender os servios fornecidos pelo suporta a organizao. importante que todo o investimento adicional para melhorar os nveis da disponibilidade entregados pode ser custado justificado. Determinando o custo do failure(s) pode ajudar suportar toda a deciso do investimento financeiro. A seo 8.4 fornece a orientao adicional em como derivar o custo dcEla falha. Entretanto, um benefcio chave da gerncia da disponibilidade a oportunidade de optimise a disponibilidade do ELE infrastructure para entregar um nvel melhorado da disponibilidade com custo reduzido. Esta aproximao do optimisation uma primeira etapa sensible para entregar o valor melhor para o dinheiro. Uma escala de mtodos e de tcnicas da gerncia da disponibilidade pode ser aplicada para identificar o potencial para nveis melhorados da disponibilidade em um custo muito mais baixo. 8.6.2 Os mtodos e as tcnicas l so um nmero mtodos e de tcnicas que podem ser utilizados para identificar oportunidades da melhoria da disponibilidade. Estes so descritos como segue: A avaliao componente do impacto da falha da avaliao componente do impacto da falha (CFIA) pode ser usada predizer e avaliar o impacto ncEla servio que levanta-se das falhas componentes dentro do ELE infrastructure. A sada de um CFIA pode ser usada identificar onde o resilience adicional do infrastructure deve ser considerado para impedir ou minimizar o impacto da falha componente operao e aos usurios de negcio. A anlise da rvore de falha da anlise da rvore de falha (FTA) uma tcnica que possa ser usada determinar a corrente de eventos que causa a um rompimento a ELA servios. FTA conjuntamente com mtodos do clculo pode oferecer modelos detalhados da disponibilidade. Isto pode ser usado avaliar a melhoria da disponibilidade que pode ser conseguida pelo indivduo ELE opes do projeto do infrastructure. CRAMM CRAMM pode ser usado identificar riscos novos e fornecer as contramedidas apropriadas associadas com toda a mudana exigncia da disponibilidade do negcio e revisadas O projeto do infrastructure. Veja o pargrafo 8.9.3 para uma informao mais cheia em CRAMM. A anlise do outage dos sistemas da anlise do outage dos sistemas (SOA) uma tcnica projetada fornecer uma aproximao estruturada a identificar as causas subjacentes do interruption do servio ao usurio. SOA utiliza uma escala de origens dos dados de para avaliar onde e porque os shortfalls na disponibilidade esto ocorrendo. SOA permite uma vista holstica de ser feito exame movimentao no apenas ELE melhorias do infrastructure mas melhorias ao suporta o processo, os procedimentos e as ferramentas da organizao. SOA funcionado como uma atribuio e pode utilizar outros mtodos e tcnicas da gerncia da disponibilidade para formular as recomendaes para a melhoria. O ciclo de vida expandido do ` do incident ' um alvo da gerncia da disponibilidade assegurar a durao e o impacto dos incidents que impactam A servio minimizado, para permitir operaes de negcio de recomear to rapidamente quanto possvel. O ciclo de vida expandido do ` do incident ' permite o total ELE downtime do servio para que todo o incident dado seja quebrado para baixo e traado de encontro aos estgios principais que todos os incidents progridem completamente (o ciclo de vida). Isto faz possvel identificar onde o tempo do ` est sendo perdido ' e fornece a base para a identificao das melhorias que podem melhorar tempos da recuperao e da restaurao. A gerncia contnua da disponibilidade da melhoria pode jogar um papel importante na ajuda que ELE a organizao da suporte reconhece onde podem adicionar o valor explorando seus habilidades e competencies tcnicos em um contexto da disponibilidade. A tcnica contnua da melhoria pode ser usada por Disponibilidade Gerncia aproveitarar esta potencialidade tcnica. Isto pode ser usado com grupos pequenos da equipe de funcionrios tcnica ou um grupo mais largo dentro de um ambiente da oficina. O borne de observao tcnico um borne de observao tcnico (ALTO) um recolhimento prearranged da equipe de funcionrios de suporte tcnica do specialist dentro do ELE organizao da suporte trazida junto ao foco em aspectos especficos dcEle disponibilidade. Sua finalidade que monitorar os eventos, o tempo real como ocorrem, com o alvo especfico de identificar oportunidades da melhoria ou os bottlenecks que existem dentro da corrente ELE infrastructure. Para uma informao e uma orientao mais detalhadas em como estes mtodos e tcnicas podem ser desdobrados por favor consulte seo 8.9. 8.6.3 A planta da disponibilidade para fornecer a estrutura e o aggregation da escala larga das iniciativas que podem necessitar ser empreendido melhorar a disponibilidade, estas deve

ser formulada dentro de uma nica planta da disponibilidade. A planta da disponibilidade deve ter alvos, objetivos e deliverables e deve considerar as introdues mais largas dos povos, do processo, das ferramentas e das tcnicas as.well.as ter um foco da tecnologia. Nos estgios iniciais pode ser alinhada com uma planta da execuo para a gerncia da disponibilidade, mas os dois so diferentes e no devem ser confused. Enquanto o processo da gerncia da disponibilidade se amadurece a planta deve evoluir para cobrir o seguinte: nveis reais do da disponibilidade contra nveis concordados da disponibilidade para a chave ELE servios. Onde possvel as medidas da disponibilidade devem ser negcio focalizado para relatar a disponibilidade como experimentada pelo negcio e pelo usurio. atividades do que esto sendo progredidas para dirigir-se a shortfalls na disponibilidade para existir ELE servios. Onde as decises do investimento so requeridas, as opes com custos e benefcios associados devem ser includas. detalhes do de exigncias em mudana da disponibilidade para existir ELE servios. A planta deve documentar as opes disponveis para encontrar-se com estas exigncias mudadas. Onde as decises do investimento so requeridas os custos associados de cada opo devem ser includos. detalhes do das exigncias da disponibilidade para novo forthcoming ELE servios. A planta deve documentar as opes disponveis para encontrar-se com estas exigncias novas. Onde as decises do investimento so requeridas os custos associados de cada opo devem ser includos. programao olhando para diante do A para as atribuies de planeamento de SOA. as revises regulares do de atribuies de SOA devem ser terminadas para assegurar-se de que a disponibilidade do infrastructure esteja sendo melhorada proactively. a seo dos futuros da tecnologia do A para fornecer uma indicao dos benefcios do potencial e das oportunidades da explorao que existem para a tecnologia de planeamento promove. Os benefcios antecipados da disponibilidade devem ser detalhados, onde possvel baseado no negcio focalizou medidas. O esforo requerido realiza estes benefcios onde possvel deve tambm quantified. Durante a produo da planta da disponibilidade, recomenda-se que a ligao com as seguintes reas funcionais est empreendida: a gerncia do nvel de servio do , a respeito do negcio e das exigncias de usurio em mudana para existir ELE presta servios de manuteno ao ELE gerncia da continuidade do servio a respeito da gerncia do impacto do negcio e do relacionamento do negcio do das melhorias do resilience para compreender os interesses do cliente e/ou as necessidades principais do futuro que lhe relacionam a gerncia da capacidade do da disponibilidade, a respeito dos scenarios para promover (ou as degradar) as camadas do software, da hardware e de rede de ELE do infrastructure ELE gerncia financeira a respeito do custo e das implicaes do oramento das vrias opes identificadas para a gerncia de aplicao do da melhoria da disponibilidade, a respeito das exigncias da disponibilidade para as reas novas do dos servios responsveis para ELA gerncia do fornecedor e controlar dos relacionamentos e dos contratos com os grupos de suporte tcnica do dos fornecedores responsveis para testar e funes da manuteno, a respeito da confiabilidade e do maintainability de servios existentes. A planta da disponibilidade deve cobrir um perodo de um a dois anos com uma vista e uma informao mais detalhadas para os primeiros seis meses. A planta deve ser revista regularmente com revises menores cada quarto e revises principais cada meio ano. Onde infrastructure somente sujeita a um nvel baixo da mudana esta pode ser estendida como apropriada. Recomenda-se que a planta da disponibilidade est considerada complementar planta e publicao da capacidade alinhadas com o ciclo incluindo no oramento da capacidade e do negcio. Se uma demanda for prevista para os nveis elevados da disponibilidade que no podem ser encontrado com devido aos confinamentes de existir ELE infrastructure ou oramento, a seguir os relatrios da exceo podem ser requeridos para a ateno do snior ELE e gerncia de negcio. As sugestes e as pontas l so potenciais para a confuso na finalidade de uma planta da disponibilidade contra um programa de melhoria do servio. A planta da disponibilidade uma planta olhando para diante visada melhorando a disponibilidade total do ELE infrastructure para assegurar-se de que existir e nveis futuros da disponibilidade possam ser fornecidos em uma base eficaz oportuna e do custo. A planta da disponibilidade uma sada chave e deliverable do processo da gerncia da disponibilidade. revista e revisada em uma base ongoing. Melhorias ao infrastructure pode beneficiar muitos ELE os servios onde o infrastructure comum utilizado. A gerncia do nvel de servio responsvel para instigating as melhorias do servio que melhoram a qualidade total do todo ELE proviso do servio. O mecanismo usou-se conseguir este o programa de melhoria do servio (SIP). Este SIP deve ser usado coordenar tudo ELE oportunidades da melhoria do servio em um programa total de atividades da melhoria. O SIP tem um comeo definido e a extremidade e seu espao podem incluir todos os elementos do servio fornecido ao negcio. Isto pode incluir a disponibilidade, mas ingualmente no pode ser dependente dos indicadores totais do servio e das reas de melhoria desejada. A gerncia da disponibilidade pode jogar um papel chave em suportar um SIP pelo uso apropriado de tcnicas de gerncia da disponibilidade, por exemplo anlise do outage dos sistemas.

8.7 Availability measurement and reporting

Uma sada chave do processo da gerncia da disponibilidade a medida e o relatrio dcEla disponibilidade. Isto fornece a base para: que estabelece medidas da disponibilidade e que concorda alvos da disponibilidade com a monitorao do do negcio da disponibilidade real entregada contra o concordado dos alvos que identifica os nveis inaceitveis da disponibilidade que impactam o negcio e o do usurio que revem a disponibilidade com o do negcio e dos representantes do usurio que rev a disponibilidade com ELE atividades contnuas da melhoria do da organizao da suporte para optimise a disponibilidade. As medidas da disponibilidade devem ser incorporadas em SLAs, em OLAs e em todos os contratos underpinning. Estes devem ser revistos regularmente em reunies da reviso do nvel de servio. Provrbios e verdades famosos sobre medidas: ` se voc no o medir, voc no pode control-lo ' ` se voc no o medir, voc no pode melhor-lo ' ` se voc no o medir, voc provavelmente no se importa ' o ` se voc no puder o influenciar, ento no o mede ' 8.7.1 ELE disponibilidade que relata o ` o que medida e como a relatar ' depende inevitvel de que

atividade est sendo suportado, que os receptores so e de como a informao deve ser utilizada. importante reconhecer os perspectives diferindo da disponibilidade para assegurar a medida e relatar satisf a estas necessidades variadas: perspective da organizao da suporte considera-o disponibilidade componente no que diz respeito disponibilidade, confiabilidade e ao maintainability. o o perspective do usurio considera-o disponibilidade do servio como uma combinao de trs fatores, a saber a freqncia, a durao e o espao do impacto, isto todos os usurios, alguns usurios, todas as funes do negcio ou determinadas funes do negcio - o usurio considera-o tambm disponibilidade do servio nos termos de tempos de resposta. Para muitas aplicaes desempenho-performance-centric os tempos de resposta pobres so considerados igual no impacto a ELE falhas componentes. o o perspective do negcio considera-o disponibilidade do servio nos termos de seu contribuio ou impacto nas funes vitais do negcio que dirigem a operao de negcio. A fim satisfer aos perspectives diferindo da disponibilidade, a gerncia da disponibilidade necessita considerar o spectrum das medidas necessitadas relatar ao ` o mesmo ' em nvel da disponibilidade em maneiras diferentes. As medidas necessitam ser significativas e adicionar o valor se a medida da disponibilidade e o relatrio deverem finalmente entregar o benefcio ao ELE e organizaes do negcio. Isto influenciado fortemente pela combinao do ` o que voc mede ' e ` como voc o relata '. A gerncia CHAVE da disponibilidade da MENSAGEM necessita considerar-lhe a disponibilidade do perspective do servio e do ELE perspective componente. Estes so aspectos inteiramente diferentes. Quando o conceito subjacente for similar, a medida, o foco e o impacto so inteiramente diferentes. 8.7.2 Disponibilidade mede - o disponibilidade tradicional do da do perspective do seu do em do relatou dos medidos e dos anos dos muitos do por do tem do da suporte da vista Organizao. O tanto do um dos divorciadas do foram do componente e do disponibilidade do na do concentraram dos medidas dos estas de Tradicional faz das que do negcio e opinies fazem o usurio. O disponibilidade do da do porcentagem do em uma combinao de uma do tipicamente dos baseadas dos tradicionais so dos medidas de Estas (%), faz o falha do da do freqncia do da do perdido e do tempo. Segue do como dos tradicionais so dos medidas dos destas dos exemplos de Alguns: % do disponvel do - o verdadeiramente um tradicional do medida faz representa do que do ` ' um porcentagem e do uma do como do disponibilidade, esta'n do como, disponibilidade do da do componente do medida do uma do como do til dos mais do muito faz o disponibilidade do da do medida do uma do que faz o servio. O seguir e do tipicamente do usada de relatar um realizao de encontro um alvo do um faz nvel de servio. Tende um grande emfatizar do nmero de o faz alvo do SE o do que dos tais do ` ' faz nvel de servio para 98.5% e um realizao para 98.3%, bad do esse do parece de ento no. Do comportamento incentivar do um do pode de Isto o dentro complacent faz o % do da suporte. de ELE organizao unavailable - o de inverso acima. Benefcio de do tem o do entretanto de Esta respresentao focalizar nenhum non-Availability. Baseado nenhum acima do exemplo, fossem do non-Availability de pargrafos o do alvo do SE o e 1.5% um maior do muito do relativa do diferena do uma do do esta do que do eram 1.7% ento de realizao. O mtodo de Este faz mais que do do relatrio o provvel criar um conscincia faz o em do shortfall o disponibilidade entregar requerido. durao do da do nvel de o faz o - convertendo do conseguida minutos unavailable de um em dos horas e do em do porcentagem. O humana do medida dos mais do fornece de Isto faz o ` ' um SE do podem dos povos do os do que relacionar. O semanal do alvo do SE o faz horas reais da era 4 do semana o do uma dos mas dos horas do fosse 2 do downtime; os adicionais dos dias do ao 4 do conduz do que do tendncia do uma do representaria do isto fazem o cheio do ano do um do sobre do negcio do ao do non-Availability. Os mais do do relatrio de Este tipo de medida e de o melhoria incentivar do na que do foco do provvel o faz o freqncia de servio. fazem o falha do da do - servio gravar do ao ELE dos interruptions do dos do nmero de usou-SE o. O perspective de da confiabilidade de um da boa do uma indicao do fornecer de Ajuda faz o usurio. COM do em combinao do melhor do usado de um durao faz equilibrada de fazer exame de uma Vista do ` ' faz nvel de interruptions faz o da durao do servio e faz o impacto do ao negcio. do perdida do tempo faz o falha do da do - o do esta um verdadeira do medida faz o unAvailability faz o servio. O madura do da gravao do cima do em de Depende faz o onde do incident usurios que de um dos do inabilidade os tarefas executar dos suas fazem o do negcio um parte de informao um capturada do importante dos mais. O falha mascarar potencial do da dos reais dos efeitos do os de restantes sofrem de um dos medidas de Todas faz o servio. O ter do pode do negcio de O, anos dos muitos do por, accompli do um do como do aceitado faz o esse ELE do fait um maneira do nesta dos representados do experimentam so do que do disponibilidade. Entretanto, melhor representar dos mais do afiado do do negcio do aceitvel e o do como do visto do sendo do est do que do longo dos mais do no do este um disponibilidade nenhum demonstra do que do measure(s) como usurios do negcio e do seus do em do disponibilidade do dcEla dos negativas dos positivas e dos conseqncias. 8.7.3 Como o gerncia do da do foco do tecnologia e o do da do projeto do ncEle dos continuados dos avanos do os do mede do disponibilidade de desvantagens de tradicional faa o disponibilidade do da dos melhorias do resultado do por do tendo do do servio. Disponibilidade do da dos medidas do tradicional ELE do pelo do claramente dos evidenciadas dos melhorias so de Estas. O positiva do conseqncia de Uma faz o do disponibilidade do da dos melhorias de e dcEla de tecnologia do avano realados dos novos um e dos servios de isto de oferecer do nova de criao da oportunidade de negcio, valor aumentar ganhar dos clientes e de o dos mais do de faz o cliente. Entretanto, aumentada do dependncia do uma do vem do benefcio do negcio o do este de COM faz mais que do impacto do disponibilidade e um do ncEle do negcio o grande faz o ocorre do falha do quando do negcio. Figura 8.10 interessante do paradox do um do ilustra. COM do contnua do melhoria do da do tendncia do uma do mostra do disponibilidade do da dos medidas do tradicional de O declinar faz o non-Availability. O orientou do negcio do que o de Visto como usadas dos medidas o impacto do mostram o que do negcio do pelo faz o aumento faz o non-Availability!

Figure 8.10 The disadvantages of traditional IT Click here to view a larger version in a new browser window.

Availability

measurements

O tradicional aproximao medida e ao relatrio fornece um indicador ncEle disponibilidade e confiabilidade do componente que importante para o interno ELE organizao da suporte. Entretanto, ao negcio e ao usurio estas medidas no refletem a disponibilidade de seu perspective e so compreendidas raramente. Isto abastece frequentemente o mistrust entre o negcio e ELE onde apesar dos perodos da instabilidade % do alvo do ` ' foi encontrado com mesmo que o rompimento significativo do negcio ocorra e queixas do cliente seja recebido. Alm disso, este mtodo da medida e do relatrio pode frequentemente esconder os benefcios entregados ao negcio dcEle melhorias. O tradicional medidas da disponibilidade pode simplesmente mascar-lo real valor adicionado ` ' operao de negcio. Quando o tradicional ELE medida da disponibilidade e mtodos do relatrio puder ser considerado apropriado para interno ELA que relata, as desvantagens desta aproximao so que elas: a falha do para refleti-la disponibilidade como experimentada pelo negcio e pelo do usurio pode esconder pontos quentes do ` do servio por meio de que o relatrio regular mostra o ` de SLA encontrado com ', mas o negcio e/ou o usurio se esto tornando o descontentaram cada vez mais com que do servio no suporta fcilmente oportunidades contnuas da melhoria de dirigir as melhorias que podem beneficiar o negcio e o do usurio pode o mascarar valor do ` adiciona ' onde os benefcios tangible ao negcio e ao usurio foram entregados mas o mtodo da medida e relatar no faz este visvel. 8.7.4 A disponibilidade de medio da disponibilidade do usurio, quando medida e relatada para refletir a experincia do usurio, fornece uma vista mais representativa no macaco ELE qualidade do servio. A opinio do usurio da disponibilidade influenciada por trs fatores: a freqncia do do downtime a durao do do downtime o espao do impacto. As medidas e o relatrio da disponibilidade do usurio devem conseqentemente embrace estes fatores. A metodologia empregada para refletir a disponibilidade do usurio podia considerar duas aproximaes: impacto do pelos minutos de Usurio perdidos. Este basear clculos na durao do downtime multiplicada pelo nmero dos usurios impactados. Esta pode ser a base para relatar a disponibilidade como produtividade perdida do usurio ou para calcular a porcentagem da disponibilidade de um perspective do usurio. impacto do pela transao de negcio. Este basear clculos no nmero das transaes de negcio que no poderiam ser processadas durante o perodo do downtime. Isto fornece uma indicao melhor de perfis diferindo refletindo processar de transao do impacto do negcio atravs da hora, da semana etc.. Em muitos exemplos pode ser o caso que o impacto do usurio correlaciona a uma funo vital do negcio, por exemplo se o usurio fizer exame as ordens de compra do cliente e uma funo vital do negcio so vendas do cliente. Esta nica medida a base para refletir o impacto operao e ao usurio de negcio. O mtodo empregado deve ser influenciado pela natureza da operao de negcio. Uma atividade da entrada dos dados de suporte de operao de negcio servida bem a relatar isso reflete a perda da produtividade do usurio. As operaes de negcio que so mais revestimentos do cliente, por exemplo ATM prestam servios de manuteno, benefcio de relatar o impacto da transao. 8.7.5 Medida dirigida negcio e relatrio organizao da suporte necessita ter uma conscincia afiada da experincia do usurio da disponibilidade. Entretanto, os benefcios reais vm de agregar a opinio do usurio na vista total do negcio. Um princpio guiando do processo da gerncia da disponibilidade que o ` que melhora a disponibilidade pode somente comear quando a maneira que a tecnologia suporta o negcio compreendida '. Conseqentemente a gerncia da disponibilidade no justa sobre a compreenso da disponibilidade de cada um ELE componente. Do perspective do negcio, servio pode-se somente considerar disponvel quando o negcio pode executar todas as funes vitais do negcio requeridas para dirigir a operao de negcio. Para servio a estar disponvel ele conseqentemente reliant em todos os componentes em que o servio depende para estar disponvel, isto sistema, nos componentes chaves, na rede, nos dados e na aplicao. O tradicional aproximao deveria medir individualmente a disponibilidade de cada um destes componentes. Entretanto, a medida verdadeira da disponibilidade tem que ser baseada nos impactos positivos e negativos nas funes vitais do negcio de que a operao de negcio dependente. Esta aproximao assegura esse SLAs e relatrio da disponibilidade baseada nas medidas que so

compreendidas pelo negcio e por ELE. Medindo as funes vitais do negcio que confiam ncEla, a medida e o relatrio transformam-se negcio dirigido com o impacto da falha que reflete as conseqncias ao negcio. A gerncia eficaz do ` da vista da indstria requer a abilidade de ver a disponibilidade do perspective fonte da aplicao de negcio ': Internacional Dados Corporation Estabelecendo o VBF para medir claramente isto necessidades ser empreendido e concordado com o negcio. Uma maneira simples estabelecer isto deve perguntar simplesmente ao ` do negcio o que a conseqncia principal em seus negcio ou clientes se houver ELE falha?' Quando para a maioria que presta servios de manuteno conseqncia principal seja compreendido e bvio, imvel worth sondar o negcio em sua resposta inicial para assegurar-se de que a conseqncia verdadeira esteja estabelecida conjuntamente. Servio Q do ATM do exemplo: - que a conseqncia principal em seus negcio ou clientes se houver ELE falha? : A1: A conseqncia dcEla falha que impacta um servio do ATM que nossas mquinas do ATM so unavailable. A2: A conseqncia dcEla falha que impacta um servio do ATM que nossos clientes no podem obter o dinheiro de nossas mquinas do ATM. Quando ambos estiverem corretos, a funo vital do negcio para um servio do ATM a abilidade de dispensar o dinheiro para no fornecer e o ATM. O mtrico mais significativo e mais poderoso medida conseqentemente obter do dinheiro. Beneficia os benefcios de basear a medida da disponibilidade e relatar em cima das funes vitais do negcio pode ser sumariado como segue: o fornece um ` comum ' a medida que ambos os partidos ao SLA podem compreender o pode visivelmente o demonstrar a permitir tangible da melhoria do servio do negcio organizao a mostrar que o ` adicionou do valor ' enlata identifica mais fcilmente nveis degradando do servio para o permitir que organizao da suporte a ser proactive na resposta sem formal do escalation do negcio pode ser usada demonstrar o negcio e o impacto do usurio com os fornecedores movimentao e influenciar o comportamento positivo do fornecedor. Os problemas alguns dos problemas possveis com tentar desenvolver esta aproximao so: o como relacionar a experincia do negcio aos incidents, especial se nenhuma monitorao end-to-end disponvel um a medida absoluta, por exemplo nmero das transaes de negcio impactadas, rpidamente em expandi-lo servio pode mostrar uma tendncia descendente mesmo quando o % total da disponibilidade melhora o que possui a integrao do das medidas e dos dados de VBF e traar destes dados com ELE dados componentes da disponibilidade. Veja a seo 8.9 para algumas aproximaes do exemplo que podem ser empreendidas desenvolver o negcio e a medida dirigida usurio. 8.7.6 O que a medir para satisfer s necessidades de relatrio diferir do negcio e do ELE organizao da suporte ele necessrio para fornecer um spectrum das medidas que refletem os perspectives diferindo dcEle servio e disponibilidade do componente. Os seguintes so exemplos dos elementos diferentes do ELE o servio que deve ser medido e relatado: O negcio vital funciona para fornecer a medida e relatando isso demonstre as conseqncias (contribuio e impacto) dcEle disponibilidade na chave do function(s) do negcio operao de negcio, por exemplo para um negcio das Tele-vendas uma funo vital do negcio seria fulfilment da ordem do cliente. Servios da aplicao para fornecer a medida e o relatrio dos servios da aplicao requeridos para funcionar a entrada da operao de negcio e do usurio de servio. Dados para fornecer a medida e o relatrio da disponibilidade de dados que essencial suportar a operao de negcio. Para o exemplo, muitas operaes de negcio so dependentes de todos os dados que esto sendo atualizados processar de grupo de noite para fornecer um comeo novo do ` posio do dia '. Os componentes chaves para fornecer a medida e o relatrio disso refletem a disponibilidade, a confiabilidade e o maintainability dcEle os componentes do infrastructure fornecidos e mantidos pelo O organizao da suporte. Plataforma para fornecer a medida e o relatrio do ELE plataforma que suporta finalmente processar do application(s) do negcio. Relatando dimenses para fornecer uma vista equilibrada e significativa da disponibilidade do servio ou componente, relatando deve considerar as seguintes dimenses: Disponibilidade Fornecer a medida e o relatrio disso reflete a disponibilidade de encontro aos alvos definidos e concordados. A confiabilidade para fornecer a medida e o relatrio disso reflete a freqncia das falhas. O maintainability para fornecer a medida e o relatrio disso reflete a durao das falhas. Os tempos de resposta fornecer a medida e o relatrio disso refletem o desempenho como experimentado pelo usurio. A gerncia da capacidade pode fornecer (relatrios). 8.7.7 Modelo do metrics da disponibilidade ELE o modelo do metrics da disponibilidade (ITAMM) em figura 8.11 recomenda-se como um dae (dispositivo automtico de entrada) a considerar a escala das medidas e a relatar as dimenses que devem ser tidas ao estabelecer a medida e o

relatrio da disponibilidade
Figure 8.11 The IT Availability Click here to view a larger version in a new browser window. Metrics Model

As medidas CHAVES da MENSAGEM necessitam ser significativas e adicionar o valor se a medida da disponibilidade e o relatrio deverem entregar finalmente o benefcio ao ELE e organizao do negcio. Isto influenciado fortemente pela combinao do ` o que voc mede ' e ` como voc o relata '. Ganhando o valor adicional da medida e relatando considere onde a medida e o relatrio da disponibilidade produzidos para suportar o processo da gerncia da disponibilidade podem ser usados como a entrada a outra ELE processos da gerncia do servio. Alguns exemplos so como segue: Gerncia Da Capacidade Do : - para destacar as tendncias da disponibilidade que indicam o das edies do tempo da capacidade ou de resposta ELE gerncia financeira: - para fornecer o custo da informao da falha, incorpore nveis da disponibilidade na gerncia do nvel de servio do dos modelos de profit/cost: - para fornecer o relatrio para incident do das atividades de SLA e de OLA e gerncia do problema: - para destacar os blackspots do problema que impactam a disponibilidade, reas teis para aumentar a gerncia preventiva da mudana do da manuteno: - impacto da disponibilidade devido mudana da qualidade pobre, % das atividades de planeamento da manuteno que overrun seus objetivos concordados da manuteno do servio

8.8 Availability Management tools

A gerncia da disponibilidade, para ser eficaz, necessita uma escala das ferramentas suportar as atividades chaves do processo. As exigncias iniciais da ferramenta suportar o estabelecimento da gerncia da disponibilidade podem ser sumariadas como segue: ELE repositrios componentes da base de dados do da captao e da gravao de dados do downtime para a coleo da disponibilidade apropriada do da anlise estatstica do da gerao de relatrio do dos dados e da informao da disponibilidade que modela a gerncia de sistemas do . importante ao considerar as exigncias para ferramentas distinguir inicialmente entre aquelas que so requeridas para suportar as atividades associaram com o processo da gerncia da disponibilidade e aquelas requeridas para o melhorar disponibilidade, isto gerncia de sistemas. Entretanto a seleo da ferramenta deve ser influenciada onde uma soluo integrada est disponvel que reunies as necessidades do processo ao ajudar consiga o alvo total de nveis melhorados da disponibilidade. 8.8.1 Captao e gravao a captao e gravao componentes de dados do downtime dos dados que pertencem a ELE downtime componente (de planeamento e unplanned) uma exigncia chave para o forecasting e o relatrio da disponibilidade. Seria usual encontrar esta informao disponvel da mesa do servio, gerncia do problema e sees da gerncia da mudana do suporta a organizao. Para melhorar a exatido e a qualidade da informao recomenda-se que a deteo do downtime e a gravao de dados componentes estejam automatizadas. 8.8.2 Os repositrios compartilhados repositrios da base de dados da base de dados um nmero de ferramentas do repositrio da base de dados so requeridos para suportar outras ELE processos da gerncia do infrastructure. Conseqentemente, a execuo e a distribuio da gerncia da disponibilidade podem ser simplificadas onde estas ferramentas da base de dados existem j. Os instrumentos de apoio da base de dados que podem ser utilizados por Disponibilidade Gerncia so como segue: A base de dados da gerncia da configurao a base de dados da gerncia da configurao (CMDB) fornece a informao a respeito do ELE configurao do infrastructure. A informao do CMDB pode fornecer a entrada essencial para ajudar gerncia da disponibilidade com prever a disponibilidade do dado ELE infrastructure, avaliando nicos pontos da falha, identificao dcEla os proprietrios componentes etc.. O CMDB tambm uma fonte essencial da informao que relaciona-se a afetar

dos incidents, dos problemas e das mudanas ELE infrastructure e ELE servios. A base de dados da gerncia da capacidade a base de dados da gerncia da capacidade (CDB) fornece a informao a respeito da gerncia da capacidade do ELE infrastructure. A informao do CDB pode fornecer a entrada essencial para ajudar gerncia da disponibilidade identifica melhoramentos de planeamento aos componentes da hardware, do software e da rede, ao workload e aos dados da aplicao Capacity/performance. A gerncia da disponibilidade da base de dados da gerncia da disponibilidade pode desejar considerar ter seu prprio repositrio da base de dados. A base de dados da gerncia da disponibilidade (AMDB) pode ser utilizada para gravar e armazenar dados selecionados e a informao requeridos para suportar as atividades chaves tais como a gerao de relatrio, a anlise estatstica e o forecasting da disponibilidade. O AMDB deve ser o repositrio principal para a gravao dcEle metrics da disponibilidade baseado no modelo de ITAMM. O AMDB pode tambm ser usado armazenar deliverables da gerncia da disponibilidade tais como as plantas da planta da disponibilidade e do relatrio e de ao da atribuio de SOA. Toda informao restante que pertence disponibilidade deve residir dentro do CMDB e do CDB para fornecer o reusability dos dados ao mltiplo ELE processos da gerncia do servio e para evitar a duplicao desnecessria e o custo. As sugestes e as pontas sejam pragmatic. Defina as exigncias iniciais da ferramenta e identifique o que desdobrado j que pode ser usado e compartilhado comear comeado to rapidamente como possvel. Onde as ferramentas bsicas no esto j disponveis, trabalhe-o com outro as disciplinas da gerncia do servio para identificar exigncias comuns com o alvo de selecionar ferramentas compartilhadas e de minimizar custos. O AMDB deve dirigir-se s necessidades de relatrio especficas da gerncia da disponibilidade no fornecidas acomodadas por repositrios existentes. 8.8.3 A gerao de relatrio e o relatrio estatstico da anlise e as ferramentas da anlise so requeridos para a manipulao dos dados armazenados nas vrias bases de dados utilizadas por Disponibilidade Gerncia. Estas ferramentas podem ser plataforma ou PC baseada. Isto ser influenciado pelas tecnologias do repositrio da base de dados selecionadas e pela complexidade do processo de dados e do relatrio requeridos. A gerncia da disponibilidade, uma vez que executado e desdobrado, ser requerida produzir relatrios regulares em uma base concordada, por exemplo mensalmente a disponibilidade relata, planta da disponibilidade, relatrios de status etc. de SOA. Entretanto a natureza proactive do papel em oportunidades procurando de optimise mais mais a disponibilidade do infrastructure e a necessidade responder s exigncias emergentes da disponibilidade requer a flexibilidade. Ao definir exigncias a necessidade para ferramentas interativas da pergunta da base de dados deve ser indicada como uma exigncia essencial. Para relatar a finalidades os padres de relatrio organisational devem ser wherever possveis usado. Se estes no existirem ento ELE os padres devem ser desenvolvidos de modo que relate possa ser tornado usando ferramentas padro e tcnicas. Isto significa que a integrao e a consolidao dos relatrios sero subseqentemente muito mais fceis de conseguir. 8.8.4 A disponibilidade que modela modelando ferramentas requerida para prever a disponibilidade e para avaliar o impacto das mudanas ao ELE infrastructure. As entradas ao processo modelando incluem dados descritivos da confiabilidade, do maintainability e do serviceability componentes. Um pacote de spreadsheet para executar clculos geralmente suficiente. Se uns dados mais detalhados e mais exatos forem requeridos uma ferramenta modelando mais complexa pode necessitar ser desenvolvido. A falta da disponibilidade prontamente disponvel que modela ferramentas no marketplace pode reque tal ferramenta ser desenvolvido e manteve o ` in-house '. A menos que houver um benefcio claramente percebido de tal desenvolvimento e dos custos de manuteno ongoing, o uso de ferramentas e de spreadsheets existentes deve ser suficiente. 8.8.5 A gerncia que de sistemas uma sada do processo da gerncia da disponibilidade o tempo real que monitora exigncias para ELE presta servios de manuteno e componentes. Conseguir os nveis da disponibilidade requereu e/ou assegura a restaurao rpida do servio que segue que A a falha requer o investimento e a explorao de um toolset da gerncia de sistemas. As ferramentas de gerncia dos sistemas so um bloco de edifcio essencial para ELE os servios que requerem um nvel elevado da disponibilidade (veja figura 8.9) e podem fornecer um papel invaluable em reduzir a quantidade de downtime incorrida. As exigncias da gerncia da disponibilidade cobrem a deteo e alertar dcEle excees do servio e do componente, escalation automatizado e notificao dcEla falhas e a recuperao e a restaurao automatizadas dos componentes do sabido A situaes da falha.

8.9 Availability techniques

Management

methods

and

A potencialidade do processo da gerncia da disponibilidade influenciada positivamente pela escala e pela qualidade dos mtodos e das tcnicas que esto disponveis para a distribuio e a execuo dentro do processo. Para fornecer o leitor e os proprietrios process em perspectiva com os benefcios da mais melhor prtica estabelecida dentro do campo da gerncia da disponibilidade esta seo documenta um nmero mtodos e de tcnicas provados que podem ser aplicados s atividades da chave da suporte dentro do processo. Estes so: da anlise de impacto de falha componente do calculador da disponibilidade do do CRAMM da anlise da rvore de falha do (CFIA) (FTA) que calcula o custo de tornar-se do do unAvailability bsico TI medida da disponibilidade e de relatar o negcio do e a medida tornando-se do usurio e de relatar a da anlise do outage dos sistemas do (SOA) do contnuo da metodologia da melhoria do do ciclo de vida do ` do incident ' o borne de observao tcnico (ALTO). As tcnicas acima suportam os trs facets chaves da gerncia da disponibilidade, a saber o planeamento para a disponibilidade, a melhoria da

disponibilidade e o relatrio da disponibilidade. A tabela 8.1 fornece a orientao em que o aspecto da gerncia da disponibilidade estas tcnicas pode ser utilizado:-

Technique

Facet

Availability Planning

Availability Improvement

Availability Reporting

CFIA FTA CRAMM Calculating Availability Calculating the Cost of Unavailability Developing basic IT Availability measurement and reporting Developing business and User measurement and reporting SOA The expanded Incident Lifecycle Continuous improvement TOP
Table 8.1 Guidance on the use of Availability Management techniques

8.9.1 Anlise de impacto de falha componente (CFIA)durante o projeto do ` para atividades da disponibilidade ' necessrio predizer e avaliar o impacto ncEle disponibilidade do servio que levanta-se das falhas componentes dentro do propostas ELE infrastructure e prestar servios de manuteno ao projeto. A anlise de impacto de falha componente (CFIA) uma tcnica relativamente simples que possa ser usada fornecer esta informao. A IBM planejou CFIA nos 1970s adiantados com suas origens baseadas no projeto e na configurao da hardware. Entretanto, recomenda-se que CFIA esteja usado em um contexto muito mais largo refletir o espao cheio do ELE infrastructure, isto hardware, rede, software, aplicao e usurios. Adicionalmente a tcnica pode tambm ser aplicada para identificar o impacto e as dependncias ncEle suportam habilidades e competencies da organizao amongst a equipe de funcionrios que suporta o novo ELE servio. Esta atividade terminada frequentemente conjuntamente com ITSCM. Os benefcios de CFIA a sada de um CFIA fornecem a informao vital para assegurar-se de que os critrios do projeto da disponibilidade e da recuperao para o novo ELE servio estejam influenciados para impedir ou minimizar o impacto da falha operao e ao usurio de negcio. CFIA consegue este fornecendo e indicando: nicos pontos do da falha que podem o impactar da disponibilidade o impacto da falha componente no componente da operao de negcio e do dos usurios e do componente dos sincronismos da recuperao do das dependncias dos povos a necessidade identificar e das opes da recuperao do original a necessidade identificar e executar medidas da reduo do risco. A lata acima fornece tambm o stimulus para a entrada a ITSCM para considerar o contrapeso entre opes da recuperao e medidas da reduo do risco, isto onde o impacto potencial do negcio elevado h uma necessidade concentrar em medidas elevadas da reduo do risco da disponibilidade, isto resilience aumentado ou sistemas espera. Executando um CFIA CFIA bsico que determina configurao do infrastructure a ser avaliada, a primeira etapa deve criar uma grade com o CIs em uma linha central e presta servios de manuteno que tm uma dependncia no CI na outra. Esta informao deve estar disponvel do CMDB. Alternativamente isto pode ser construdo usando cartas documentadas e SLAs da configurao. A etapa seguinte executar o seguinte procedimento em cada ponto da interseo na grade: a licena do um espao em branco quando uma falha do CI no impacta o servio em nenhuma insero do da maneira um ` X' quando a falha do CI o causa servio a ser insero inoperante do um o ` A ' quando h uns CI da alternativa para fornecer a insero do do servio um ` B ' quando h uns CI da alternativa, mas o servio tem que ser recuperada primeiramente. Figura 8.12 contem uma grade terminada para a configurao mostrada.

Figure 8.12 Sample configuration and Click here to view a larger version in a new browser window.

basic

CFIA

grid

Ter construdo a grade, CIs que tm um grande nmero Xs crtico a muitos servios e pode resultar no impacto elevado se a falha do CI. Ingualmente, os servios que tm contagens elevadas de Xs complexa e vulnervel falha. Esta aproximao bsica a CFIA pode fornecer a informao valiosa rapidamente em identificar nicos pontos da falha, ELE servios no risco da falha do CI e que alternativas esto disponveis devem falha do CI. Deve tambm ser usada avaliar a existncia e a validez de procedimentos de recuperao para o CIs selecionado. O exemplo acima supe o mltiplo suportando do infrastructure comum ELE servios. A mesma aproximao pode ser usada para um nico ELE servio traando o componente CIs de encontro s funes e aos usurios vitais do negcio suportados por cada componente, assim compreendendo o impacto de uma falha componente no negcio e no usurio. Esta aproximao ilustrada na tabela 8.2.

Configuration Item VBF Power All

End Users Impacted 1,000 1,000 1,000

Central computer All Applications Disk # I Disk # 2 Utility A All

Payments 50 Orders Enquiry 100 25

Table 8.2 CFIA matrix reflecting association between components, VBF and User population

CFIA avanado a aproximao acima pode ser expandido para fornecer uma informao mais detalhada e/ou estender a cobertura dos dados de CFIA por exemplo alimenta das organizaes do partido. As sugestes e as pontas que um em linha ELE presta servios de manuteno podem ser impactadas por falhas em processar de grupo, por exemplo servio

incapaz de ser comeado devido s dependncias na concluso de updates de noite da base de dados. Uma primeira etapa sugerida antes de empreender um CFIA avanado identificar todo o software CIs que seja essencial ao ciclo 24hr processando. Estes incluiriam para subsistemas processar de transao do exemplo, subsistemas da gerncia de rede, subsistemas da gerncia da segurana, subsistemas da gerncia de sistemas tais como a gerncia da fita adesiva, gerncia do silo, programar do trabalho. Pode tambm incluir o software CIs que o suporta chave processos operacionais tais como a gerncia do incident, a gerncia do problema, a gerncia da mudana e a gerncia da configurao. Empreender um CFIA avanado requer a matriz de CFIA ser expandido para fornecer todos os campos adicionais requeridos para a anlise mais detalhada. Alguns exemplos dos campos adicionais que podem ser includos so como segue: probabilidade do da falha isto pode ser baseado no tempo mdio entre a informao da falha (MTBF) se disponvel ou na disponibilidade atual tender. Isto pode ser expressado como um indicador de low/medium/high ou como uma respresentao numrica. tempo da recuperao do - este o momento estimado da recuperao de recuperar o CI. Isto pode ser baseado em sincronismos recentes da recuperao, em informao da recuperao de testar de recuperao do disastre ou em uma recuperao programada do teste. procedimentos de recuperao do - isto deve verificar que os procedimentos de recuperao modernos esto disponveis para o CI. independncia de dispositivo do - onde o software CIs tem as limas frente e verso para fornecer o resilience que este deve se assegurar de que as colocaes da lima estejam verificadas como estando em configuraes separadas do disco da hardware. IDs dependentes - isto deve mostrar todas as dependncias entre CIs. Se um CI dever falhar, pode haver um impacto no outro CIs, por exemplo se o CI da segurana dever falhar, o sistema operando-se pode impedir processar de fita adesiva. Usar CFIA melhorar a recuperao da falha CFIA detalhado A fornece a informao adicional que pode ser usada melhorar o recoverability. Quando o projeto da tecnologia melhorar continuamente como contudo nenhum CI pode-se sempre considerar prova de falhas. Um CFIA detalhado pode fornecer a informao importante para suportar o processo da recuperao: os sincronismos da recuperao do - para o permitir de fornecer o negcio com os estimations exatos de quando o servio pode ser alternativa restaurada do disponvel - para identificar que opes da recuperao da alternativa esto disponveis no evento de procedimentos de recuperao do da falha do CI - confiana que os procedimentos de recuperao vlidos existem para dependncias de cada do CI - o que o outro CIs pode ter uma dependncia, um scenario que que um CI falhado pode ter um impacto baixo mas if.not recuperado rapidamente podem fazer com que um CI dependente falhe ou pare de processar causando o impacto elevado. A falha do software da gerncia da fita adesiva do exemplo A que impede o uso da fita adesiva no pode imediatamente impactar no usurio. Entretanto, o sistema processando de transao em linha (OLTP) pode necessitar archive regularmente registros de sistema para gravar. Se isto no puder ser conseguido, depois que um perodo de tempo o OLTP pode suspender processar diretamente impactar o usurio. 8.9.2 A anlise da rvore de falha da anlise da rvore de falha (FTA) uma tcnica que possa ser usada determinar a corrente de eventos que causa a um rompimento dcEla servios. Esta tcnica, conjuntamente com mtodos do clculo pode oferecer modelos detalhados da disponibilidade. As vantagens principais de FTA so: o FTA pode ser usado para clculos da disponibilidade as operaes do que podem ser executadas na rvore de falha resultante; estas operaes correspondem com o que das opes do projeto o nvel desejado do detalhe na anlise pode ser escolhido.

Figure 8.13 Example Click here to view a larger version in a new browser window.

Fault

Tree

FTA faz uma respresentao de uma corrente de eventos usando a notao booleana. Figura 8.13 d um exemplo de uma rvore de falha. Essencialmente FTA distingue os seguintes eventos: eventos bsicos do - pontos terminais para a rvore de falha, por exemplo falha de poder, erro do operador. Os eventos bsicos no so investigados em uma profundidade maior. Se os eventos bsicos forem investigados em uma profundidade mais adicional, transformam-se automaticamente eventos resultantes. eventos resultantes do - ns intermedirios na rvore de falha resultando de uma combinao dos eventos. O alto a maioria de ponto na rvore de falha geralmente uma falha do TI servio. os eventos condicionais do os eventos que ocorrem somente sob determinadas condies, por exemplo falha do equipamento do condicionamento de ar afetam-no somente servio se a temperatura do equipamento exceder os valores serviceable. os eventos do disparador do - os eventos que provocam outros eventos, por exemplo equipamento da deteo de falha do poder podem provocar a parada programada automtica dcEla prestam servios de manuteno. Estes eventos podem ser combinados usando operadores da lgica, isto : a E-porta do - o evento resultante ocorre somente quando todos os eventos da entrada ocorrem simultaneamente Ou-porta do - o evento resultante ocorre quando um ou mais dos eventos da entrada ocorrem Ou-porta exclusiva do - o evento resultante ocorre quando um e somente um dos eventos da entrada ocorre inibe a porta - o evento resultante ocorrem somente quando a condio da entrada no est encontrada com. A avaliao matemtica de uma rvore de falha alm do espao deste captulo. 8.9.3 CRAMM a identificao dos riscos e a proviso de contramedidas justificadas reduzir ou eliminar as ameaas posed por tais riscos pode jogar um papel importante em conseguir os nveis requeridos da disponibilidade para um novo ou realada O servio. A anlise do risco deve ser empreendida durante a fase do projeto para ELE infrastructure e servio a identificar: riscos do que podem incorrer o nonAvailability para ELE componentes dentro do ELE infrastructure e prestar servios de manuteno aos riscos do do projeto que podem incorrer exposies do confidentiality e/ou da integridade dentro do ELE infrastructure e prestar servios de manuteno ao projeto. CRAMM descreve meios de identificar contramedidas justifiable para proteger o confidentiality, a integridade e a disponibilidade do ELE infrastructure. Os conceitos gerais podem ser representados por um diagrama simples que mostre a gerncia da anlise do risco e de risco como sendo dois relacionados mas por atividades separadas em figura 8.14

Figure 8.14 Risk Analysis Click here to view a larger version in a new browser window.

Management

A anlise do risco envolve a identificao e a avaliao do nvel (medida) dos riscos calculados dos valores avaliados dos recursos e dos nveis avaliados das ameaas, e os vulnerabilities, daqueles recursos. A gerncia de risco envolve a identificao, seleo e adoption das contramedidas justificadas pelos riscos identificados aos recursos nos termos de seu impacto potencial em cima dos servios se a falha ocorrer, e a reduo daqueles riscos a um nvel aceitvel. Esta aproximao quando aplicada atravs de um mtodo formal assegura a cobertura est completa junto com a confiana suficiente isso: o todos os riscos e contramedidas possveis foi que identificado todos os vulnerabilities foram identificados e seu exatamente avaliado dos nveis todas as ameaas foi identificado e seu exatamente avaliado dos nveis todos os resultados consistente atravs do spectrum largo do ELE revisto infrastructure toda a despesa em contramedidas selecionadas pode ser justificada. Os mtodos formais da anlise e da gerncia do risco so agora um elemento importante na proviso total dcEla servios. Sugere e as pontas CRAMM so uma metodologia que possa ser utilizada pelo um nmero ELE processos da gerncia do servio. CRAMM usado e referenced dentro do captulo 7. o ` CRAMM o mtodo preferido da anlise e da gerncia do risco do governo BRITNICO para identificar todos os controles tcnicos e no tcnicos necessrios para assegurar a segurana dos sistemas de informao atuais e futuros que processam o artigo de valor ou dados protetora marcados.' - Servio De Segurana BRITNICO. 8.9.4 A disponibilidade calculadora esta seo descreve alguma da matemtica simples requerida para permitir a disponibilidade componente e total do infrastructure a ser calculada. Esta informao needed ajudar formular alvos da disponibilidade para ELA componentes e ELA servios. Adicionalmente, estes clculos da sada podem tambm input a toda a disponibilidade que modela as ferramentas que esto disponveis. Os exemplos forneceram nesta seo so razoavelmente diretos com os clculos apresentaram suficiente fornecer estimativas adequadas da disponibilidade. Onde umas estimativas mais detalhadas da disponibilidade so requeridas pode ser necessrio pesquisar uns clculos matemticos mais complexos. A anlise estatstica de dados do incident e o forecasting da disponibilidade so um campo rico do estudo em muitas indstrias fora dcEle, isto eletrnica, aviao. Clculo bsico da disponibilidade para determinar a disponibilidade bsica do dado servio ou componente como uma porcentagem da disponibilidade (%) a seguinte frmula bsica pode ser usada:

Example

Um 24/7 ELE servio requerem um perodo de planeamento 2-hour semanal do downtime para a manuteno da aplicao. Depois da concluso da manuteno semanal um erro do software de aplicao ocorre que resulte em 3 horas de downtime unplanned. A disponibilidade semanal para servio neste perodo de relatrio baseado conseqentemente no seguinte: O AST deve reconhecer que o downtime semanal de planeamento de 2 horas est programado. O descolamento o 3hrs de outage unplanned que segue a manuteno da aplicao.

Total Infrastructure Availability

A porcentagem da disponibilidade para cada um componente dentro do total ELE infrastructure pode ser diferente e porque tal ele necessrio para fornecer um clculo que refleta a disponibilidade total do infrastructure. Os nveis do resilience fornecidos positivamente influenciam a porcentagem da disponibilidade para o infrastructure total.

Serial configuration configurao de srie

Figura 8.15 ilustra um bsico ELE a configurao do infrastructure onde nenhum componente adicional fornecido para o resilience. A porcentagem da disponibilidade para esta configurao baseada no produto de todas as porcentagens componentes individuais da disponibilidade.

Figure 8.15 Simple IT Infrastructure Click here to view a larger version in a new browser window.

configuration

Figura 8.15 de configurao de srie ilustra um bsico ELE disponibilidade como visto da estao de trabalho do usurio calculado conseqentemente como: Disponibilidade = Host * Rede * Server * Workstation Clculo = 0.98 * 0.98 * 0.975 * 0.96 = 0.8989 Disponibilidade Total da Infrastructure = 89.89%. Configurao paralela Onde os componentes adicionais so adicionados para fornecer o resilience de modo que o componente backup faa exame sobre automaticamente, a porcentagem da disponibilidade calculada ento multiplicando o unAvailability (recproco da disponibilidade) de cada componente.

Figure 8.16 Simple IT configuration with component Click here to view a larger version in a new browser window.

resilience

provided

Na configurao em figura 8.16, o componente do host tem agora um componente backup para fornecer um resilience maior. A porcentagem componente da disponibilidade do host recalculated agora como segue: Disponibilidade = 1 ((1-0.98)*(1-0.98)) = 0.9996 Disponibilidade Do Host Do = 99.96%.

Figure 8.17 Revised host Availability percentage to reflect additional resilience provided Click here to view a larger version in a new browser window.

With the additional resilience provided for the host component, the total Infrastructure Availability can now be calculated as shown in Figure 8.17: Availability = Host Network Server Workstation Calculation = 0.9996 * 0.98 * 0.975 * 0.96 = 0.9169 Total Infrastructure Availability = 91.69%.
As implicaes do projeto da disponibilidade para entregar os nveis requeridos da disponibilidade para servio requer focaliz-lo em todos os componentes dentro dos projeto do infrastructure que underpin O servio. A disponibilidade de cada componente individual influencia a disponibilidade total que pode ser fornecida pelo infrastructure total. Ao ver a disponibilidade considere os seguintes pontos: o a disponibilidade total do infrastructure limitado pelo que o mais fraco da ligao a disponibilidade do servio total no pode exceder a porcentagem da disponibilidade de menos componente disponvel, a menos que os componentes os mais fracos estiverem usados na paralela com falha automtica sobre o que melhora a disponibilidade de um componente puderem ter o end-to-end mnimo um do benefcio componente unreliable pode conduzir ao impacto prejudicial significativo disponibilidade. 8.9.5 Calculando o custo do unAvailability ao custo justifique melhorias aos ELE infrastructure que melhoram a disponibilidade, ele necessrio para demonstrar como as melhorias propostas entregam benefcios tangible do negcio. Onde as melhorias propostas requerem um re-investment significativo no ELE infrastructure que os benefcios necessitam frequentemente ser expressados em termos financeiros, isto o exemplo do negcio. Uma tcnica boa para justific-lo melhorias do infrastructure deve quantify o custo total organizao do ELE failure(s) do servio. Estes custos podem ento ser usados suportar um exemplo do negcio para adicional ELE investimento do infrastructure e fornecer um ` objetivo custado contra avaliao do benefcio '. Figura 8.18 um clculo da amostra que possa ser usado quantify os custos associados com ELA falha do servio:

Figure 8.18 Example calculation for the Click here to view a larger version in a new browser window.

cost

of

an

outage

Hints and tips Consider undertaking this exercise once only to deliver what the business and IT organisation agree is an indicative cost of failure for a single or range of time periods, e.g.: The cost of one hours peak SLA outage = xx. The cost of a full day SLA outage = yy. This then enables an indicative cost to be assigned to each IT Service failure and included in the regular service reporting. These figures should then be reviewed at least annually. Another approach to obtain an indicative cost of a failure is to take the annual cost to the business of taking the service and simply divide by the number of service hours contracted in the SLA for a year. This gives the IT expenditure cost to the business by hour.
8.9.6 Tornar-se bsico medida da disponibilidade e relatar no nvel componente l um nmero de metrics que deve ser definido, medido e relatado para fornecer uma vista verdadeiramente holstica como o componente se encontra com a escala de critrios da disponibilidade, no por exemplo: serviceability do do maintainability do da confiabilidade do da disponibilidade do - nse no um mtrico mas relatado nos termos de servio ou disponibilidade do componente, confiabilidade e maintainability. Dentro do captulo da gerncia da disponibilidade, um nmero de sees consultam criao do metrics que pode ser utilizado para fornecer esta escala do relatrio componente da disponibilidade. Uma estrutura sugerida para estes metrics descrita no restante deste pargrafo. O clculo bsico da disponibilidade o formulrio o mais simples da medida deve relatar a proporo do tempo que um componente est realmente disponvel para o uso pelo negcio dentro do tempo concordado do servio. Isto expressado geralmente como a porcentagem da disponibilidade. Este um mtodo simples de fornecer uma medida da disponibilidade para componentes da hardware, da aplicao do software e da rede e requer o investimento mnimo na medida e ferramentas do relatrio. Muito SLAs construdo conseqentemente com as medidas da disponibilidade baseadas no downtime da porcentagem da disponibilidade (%). que relata uns formulrios bsicos mais adicionais da medida pode ser considerado para fornecer a informao a respeito da disponibilidade ou do non-Availability do ELE componente, porque o exemplo o relatrio do downtime para refletir a quantidade de tempo total um dependente que ELE o servio era unavailable. Isto pode ser representado como: no programado - a quantidade de downtime incorrida durante as horas do servio devido a ELA componente do failure(s) planeou - a quantidade de downtime de planeamento incorrido durante horas do servio para aplicar o da manuteno estendido - a quantidade de downtime adicional requerida para terminar a atividade de planeamento da manuteno. Onde os objetivos da manuteno do servio (SMO) foram concordados para uma atividade de planeamento dada da manuteno

o downtime total incorrido deve ser gravado como segue: downtime de planeamento : - o downtime real concordado do do tempo de SMO: - o downtime total incorreu o downtime estendido : - o downtime adicional (downtime real - tempo de SMO). Este mtodo da gravao permite uma distino desobstruda ao feito entre o downtime de planeamento concordado e downtime prolongado o incorrido devido s deficincias dentro do processo da execuo. O relatrio prolongado do downtime pode ser usado rever edies da qualidade da mudana com os fornecedores internos e externos e formalmente ser relatado como o non-compliance dentro de OLA e do relatrio do contrato de servio. O incident baseou o relatrio das medidas que refletem a confiabilidade total e o maintainability do ELE servio e componentes suportando pode ser derivado do relatrio do incident. Estes podem ser representados como: freqncia da falha - o nmero do das ocorrncias da falha componente que a impactaram apoio do do servio e desempenho da recuperao - o tempo feito exame para recuperar de uma falha componente (medida de encontro ao metrics da recuperao definido dentro do ` que projeta para a recuperao ' e/ou a atividade de CFIA). Alm, o relatrio baseado incident pode tambm permitir os dados de ser produzido que fornecem uma indicao de tendncias melhorando ou se deteriorando: MTBF do (tempo mdio entre falhas) - o tempo decorrido mdio do tempo servio ou componente suportando restaurado inteiramente at a ocorrncia seguinte de uma falha ao mesmo MTBSI do servio ou do componente (tempo mdio entre incidents do sistema) - o tempo decorrido mdio entre a ocorrncia de uma falha, e o MTTR seguinte do da falha (hora mdia de reparar) - o tempo decorrido mdio da ocorrncia de um incident definio do incident. Consulte por favor ao pargrafo 8.9.9 e figura 8.20 para a orientao adicional. 8.9.7 O negcio e a medida do usurio e o relatrio tornando-se a palavra final na qualidade do dcEla prestam servios de manuteno a descansos fornecidos com o negcio. Quando tradicional mede podem mostrar ' % do alvo encontrado com, este de SLA do ` fazem pouco para mudar o sentimento do descontentamento se problemas do servio impactarem a operao de negcio. Na seo 8.7, recomenda-se que uma escala larga das medidas esteja produzida para refletir a disponibilidade de um nmero de perspectives, as medidas da chave que so aquelas que refletem a conseqncia dcEla disponibilidade no negcio e no usurio. Estes negcio e aproximao do usurio ao relatrio da disponibilidade fornecem um nmero de benefcios: o fornece um ` comum ' a medida que ambos os partidos ao SLA podem compreender o pode visivelmente o demonstrar a permitir tangible das melhorias do servio do negcio organizao a mostrar que o ` adicionou do valor ' enlata identifica mais fcilmente nveis degradando do servio para o permitir que a organizao a ser proactive na resposta sem formal do escalation do negcio pode ser usada demonstrar o impacto do usurio com os fornecedores movimentao e influenciar o comportamento positivo do fornecedor. As aproximaes para desenvolver o negcio e o metrics dirigido usurio assim que como podem negcio e metrics dirigido usurio para ser desenvolvido para ganhar os benefcios acima? O restante deste tpico fornece um nmero de aproximaes que podem ser empreendidas. CFIA CFIA usado ajudar predizer e avaliar o impacto ncEle disponibilidade que levanta-se das falhas componentes dentro do ELE projeto do infrastructure. Como mostrado na tabela 8.3, a matriz de CFIA usada durante esta atividade pode ser expandida para incluir os campos que podem traar o nmero dos usurios suportados por cada componente.

Component Description End Users Affected Host OLTP1 OLTP2 Order application Payments application Order database Payments database Server XYZ Workstation A 1,000 750 250 800 50 800 50 20 1

Table 8.3 CFIA matrix denoting the number of Users affected by each component

Assim quando um componente unavailable, o nmero dos usurios impactados compreendido. Isto pode permitir clculos da disponibilidade de ser baseado no nmero dos usurios impactados e/ou em uma quantidade de tempo processando do usurio perdido: vantagens do - um fcil de usar a aproximao que permite o impacto de ser identificada prontamente no nvel componente. desvantagens do - o nmero de estaes de trabalho do usurio no iguala necessariamente ao nmero dos usurios em algum um ponto a tempo, por exemplo horas do lunch, testes padres de deslocamento desconcertados ou weekday contra perodos do fim de semana. Nestes exemplos uma sugesto deveria basear o nmero dos usurios dentro da matriz de CFIA em uma mdia para os usurios ativos dentro dos perodos selecionados. Instrumentao para novo presta servios de manuteno exigncia para o relatrio realado da disponibilidade deve ser capturada na fase do projeto. mais fcil e mais custam eficaz fornecer esta instrumentao dentro da aplicao durante o projeto do que para tentar adaptar uma vez que servio esto vivos. As exigncias da gerncia da disponibilidade devem ser baseadas na captao da informao que relaciona ao impacto nas funes vitais do negcio que se levantam dcEla a falha componente: vantagens do - no requer nenhum sistema ou mtodo externo da medida e fornece a disponibilidade imediata que relata para novo A servios. desvantagens do - if.not includo no projeto pode ser resistido nas terras do custo para adaptar. Para aplicaes desempenho-performance-centric pode haver uma resistncia para adicionar todas as despesas gerais processando a cada transao. A tcnica vlida do estimation A deve estimar o impacto dcEla falha de encontro aos volumes da transao (relacionados s funes do negcio ou atividade vital do usurio) processados normalmente durante o perodo da falha. Os dados para basear os estimations de encontro ao devem ser capturados e mantido por Capacidade Gerncia: vantagens do : relativamente simples e fcil produzir para tudo que presta servios de manuteno usando origens dos dados de existentes. desvantagens do - fornece somente o impacto indicativo. Requer o acesso informao moderna do volume assegurar tendncias que do crescimento do negcio etc. so refletidos, por exemplo usar dados de novembro avaliar o impacto do cliente do ATM durante perodos peak de December/Christmas no uma reflexo exata do impacto. A avaliao do end-user para as organizaes incapazes de justificar os custos de umas tcnicas mais avanadas da medida da disponibilidade, o uso de uma avaliao diria do usurio do ` ' uma tcnica simples que fornea um negcio e uma opinio do usurio dcEla disponibilidade. Em seu formulrio bsico, este um jogo concordado dos critrios de encontro a que o negcio pode o avaliar qualidade da disponibilidade e do servio na suporte de sua operao de negcio. Cada dia onde o representante do usurio do negcio deve ser contatado para sua avaliao de extremidade-$$$-DIA, esta poderia ser relatado como um dia BOM, o dia ACEITVEL ou o dia MAU. Isto pode ser gravado e relatado usando o mtodo de PANO do ` ' (vermelho, ambarino, e verde). Esta aproximao pode ser expandida para permitir uma informao mais especfica da avaliao de ser recolhido, por exemplo o negcio pode avaliar um nmero de categorias, por exemplo disponibilidade, desempenho, recoverability e ser estendido para incluir outro ELE funes da gerncia do servio, isto mesa do servio: vantagem do - custo e eficaz baixos. Fornece a vista do negcio dcEla qualidade da disponibilidade e do servio. desvantagens do - requer o compromisso do negcio. Sem uma estrutura da avaliao os critrios podem estar abertos opinio subjetiva. No pode fornecer a informao detalhada suficiente para dirigir atividades contnuas da melhoria. A simulao do end-user dirige as ferramentas de gerncia dos sistemas que procuram simular o usurio que a atividade pode ser desdobrada para fornecer o relatrio end-to-end da disponibilidade (relatrios real-time e off-line). Estas ferramentas executam certificados para gerar transaes da amostra e monitor e relatrio em reas tais como a disponibilidade, o desempenho, o throughput etc.: vantagens do - fornea o relatrio da exceo e a escala real-time de relatrios off-line. Adicionalmente como um byproduct continuamente verifica o infrastructure end-to-end e fornece uma verificao de sade imediata da execuo da mudana do borne. desvantagens do - o custo da obteno e da necessidade customise certificados para refletir o application(s) da organizao. Queixas do cliente a correlao das queixas do cliente recebidas de encontro ao especfico falhas pode fornecer uma indicao do impacto e da frustrao verdadeiros do cliente: as vantagens do - custo baixo e refletem um sentido verdadeiro do descontentamento do cliente. desvantagens do - no cada cliente queixa-se assim no uma reflexo verdadeira do impacto. A retardao de tempo entre os incidents e as queixas que esto sendo recebidos atrasa e dilui o relatrio da disponibilidade. As reivindicaes da compensao e os pagamentos da penalidade para determinados negcios uma conseqncia dcEla falha podem ser reivindicaes para a compensao financeira por clientes impactados. Um exemplo que para a perda do interesse devido aos pagamentos atrasados ou faltados. Isto no restringido ao setor de servios financeiros, porque o exemplo algumas companhias do auxlio do motorista paga a compensao (ou uma penalidade) no se encontra com um pedido para o auxlio dentro de um perodo de tempo do jogo: vantagens do - fornece uma indicao boa no custo da falha. desvantagens do - no todos os clientes fazem reivindicaes ou pagamento da penalidade do exerccio. Outra vez a retardao de tempo entre os incidents e as reivindicaes resultantes (frequentemente meses) pode atrasar e diluir o relatrio da disponibilidade. Prove os clculos da disponibilidade do usurio onde o nmero dos usurios impactados pelo ELE falha sabido, esta informao pode ser usado relatar a disponibilidade do usurio como: o impacto do usurio do relatado como um valor absoluto por a perda da produtividade do incident ou do usurio do do perodo de relatrio como um momento baseou o valor por a disponibilidade do incident ou do usurio do do perodo de relatrio como uma porcentagem da disponibilidade (%) para o perodo de relatrio. O impacto calculador do end-user da disponibilidade do usurio isto (absoluto) pode ser derivado da documentao de CFIA para associar a populao de usurio impactada por cada incident com uma falha componente. Um exemplo de tal relatrio mostrado na tabela 8.4.

Incident No. Date

Time Duration (mins) Incident Description

Failed Component User Impact

1 2 3

01 October 09:25 60 04 October 12:48 25 05 October 09:56 125

Payments database full Server hang rebooted Host failure operating

Payments database 50 Server XYZ 20 1,000

system Host

05 October 16:40 20

Fuse blown in power supply Workstation A

Table 8.4 Example IT Service reporting to denote User impact per Incident

O impacto do end-user (produtividade) Para permitir o impacto relatado do usurio de refletir a perda da produtividade do usurio, requer a quantidade de downtime por o incident ser expressado como a quantidade total do downtime do usurio da extremidade (EUDT). Este EUDT necessita refletir o nmero dos usurios afetados pelos incidents. Isto permite a quantidade de downtime do usurio de ser derivado que pode ento opcionalmente ser usada relatar como man-hours ou a produtividade perdida man-days. Um exemplo de tal relatrio mostrado na tabela 8.5, onde EUDT calculado multiplicando o descolamento pelo nmero dos usurios impactados.

Incident No. 1

Date

Time Duration (mins) 09:25 60

Incident Description

Failed Component

User Impact 50

EUDT (mins) 3,000

01 October 04 October 05 October 05 October

Payments database full Payments database Server hang rebooted Server XYZ

12:48 25

20

500

09:56 125

Host operating system Host failure Fuse blown in power Workstation A supply

1,000

125,000

16:40 20

20

230
Table 8.5 Example IT Service reporting to denote User downtime

128,520

End-user impact (availability percentage)

Para fornecer uma opinio do usurio da disponibilidade, o clculo bsico da disponibilidade descrito no pargrafo 8.9.4 necessita ser desenvolvido. O tempo concordado do servio (AST) e para baixo os valores do tempo necessitam ser substitudos com o tempo processando do Extremidade-Usurio (EUPT) e o EUDT. EUPT calculado multiplicando o AST pelo nmero total dos usurios. EUDT calculado multiplicando o descolamento pelo nmero dos usurios impactados e somando todos os incidents dentro de um perodo como ilustrado na tabela 8.5. (a soma de (downtime real durante o nmero concordado do do tempo do servio dos usurios)).

A disponibilidade do End-User (EUA) pode conseqentemente ser calculada em um perodo de relatrio baseado no seguinte clculo:

Example Consider 2 24-hour 7-day service having 1,000 Users and a 2 hour planned downtime slot per week. The calculations in Paragraph 8.9.4 can now be developed using the values obtained from Table 8.5 as follows:

Hints and tips

As aproximaes esboadas nesta seo devem permitir um comeo de ser feito para a medida dirigida negcio e o relatrio para complementar o tradicional existente ELE medidas. O custo e o esforo influenciam a extenso a que este tipo do relatrio desenvolvido. Como sempre o princpio chave com medida e relatrio se aplica, que o custo e o esforo de produzir as medidas e os relatrios no devem compensar os benefcios.

8.9.8 Service Outage Analysis

A anlise detalhada de interruptions do servio pode identificar oportunidades de realar nveis da disponibilidade. SOA uma tcnica projetada fornecer uma aproximao estruturada para identificar as oportunidades end-to-end da melhoria da disponibilidade que entregam benefcios ao usurio. Muitas das atividades envolvidas em SOA so alinhadas prxima com as aquelas da gerncia do problema. Em um nmero de organizaes estas atividades so executadas conjuntamente pela gerncia de Problema e de disponibilidade. Os objetivos do nvel elevado de SOA so: para identificar as causas subjacentes do interruption do servio ao do usurio para avaliar a eficcia do organizao e chave da suporte processa o para produzir os relatrios que detalham os findings e o principais das recomendaes para iniciar um programa das atividades para executar o concordado das recomendaes que as melhorias da disponibilidade derivadas das atividades dirigidas SOA so medidas.

Os princpios chaves da aproximao de SOA so aquele: as razes subjacentes para o interruption do servio pode ser causado por shortfalls na tecnologia, processo, umas escalas mais largas do do procedimento ou dos comportamentos (cultura) de origens dos dados de so usadas suportar o negcio do da anlise e a entrada do usurio que fundamental uma equipe cruz-funcional especificamente mobilised empreende que as atribuies do SOA da anlise tm um sponsor(s) reconhecido (idealmente sponsorship comum do TI e negcio). As razes para adotar uma aproximao de SOA so: tradicional disponibilidade que relata fornece-a frequentemente somente uma perspectiva do componente de TI; negcio e a entrada do usurio fornece uma viso final da disponibilidade e as edies importantes de suas perspective

fornece estruturado, focalizado e anlise detalhada do selecionado para prestar servios de manuteno ou o jogo do dos componentes do infrastructure ele fornecem um mecanismo para assegur-lo que o infrastructure entrega a disponibilidade optimal.

Os benefcios de fazer exame de uma aproximao de SOA so aquele: pode permitir pedidos para nveis realados da disponibilidade ser encontrado com sem que principal do custo fornece o negcio com o compromisso visvel do ELE da organizao da suporte desenvolve que as habilidades in-house e os competencies para evitar as atribuies caras do consultancy relacionadas ao da melhoria da disponibilidade a aproximao cruz-funcional da equipe so um enabler ao ` pensam fora da caixa ' para desafiar pensar tradicional e fornecer o inovativo e frequentemente barato das solues SOA entrega um programa das oportunidades da melhoria que podem fazer oportunidades reais de uma melhoria do SOA da diferena so focalizadas em entregar o benefcio ao do usurio fornea uma verificao de sade independente do ` ' dcEle processos da gerncia do servio e seja o stimulus para melhorias process. Uma aproximao estruturada para maximise ambos a poca dos indivduos alocados atribuio de SOA e qualidade do relatrio entregado uma aproximao estruturada requerida. Esta estrutura ilustrada em figura 8.19 mostrada abaixo. Esta aproximao similar a muitos modelos do consultancy utilizados dentro da indstria e em muitas maneiras a gerncia da disponibilidade pode ser considerada como fornecendo atravs de SOA um formulrio do consultancy interno.

Figure 8.19 The structured approach for a Systems Click here to view a larger version in a new browser window.

Outage

Analysis

assignment

A estrutura nivelada elevada acima descrita momentaneamente como segue: A oportunidade seleta antes de programar uma atribuio de SOA l necessita ser o acordo a respeito de que servio ou infrastructure deve ser selecionada. Dentro da planta da disponibilidade recomenda-se que 4 atribuies esto programadas por o ano e se possvel servio est selecionado adiantado como a parte da aproximao proactive gerncia da disponibilidade. Antes de comear com o SOA importante que a atribuio tem um patrocinador reconhecido dentro do ELE organizao e/ou o negcio. Isto assegura a visibilidade organisational ao SOA e assegura recomendaes endossado em um nvel snior dentro da organizao. A atribuio do espao isto deve indicar explicitamente o que as reas so e no so cobertas dentro da atribuio. Isto documentado normalmente no os termos de referncia emitidos antes da atribuio.

Plan assignment
A atribuio necessita ser planeada adiantado um nmero de semanas de comear da atribuio. As reas tpicas que requerem o planeamento avanado so: o as datas do comeo e da extremidade do da atribuio fecha chave marcos milirios, por exemplo entrega do do relatrio final os indivduos que do forma ao papel do da equipe de SOA e s

responsabilidades do individual dos membros da equipe as origens dos dados de requeridas para fornecer os dados para premisoes e equipamento do da anlise, isto um quarto dedicado, os whiteboards, os terminais etc.. uma programao da entrevista para a chave ELE e do pessoal do negcio uma visita operao de negcio e ELE operao. A atribuio de SOA deve olhar identificando as oportunidades da melhoria que beneficiam o usurio. conseqentemente importante que uma vista end-to-end dos dados e de exigncias do MIS est feita exame. Uma lista sugerida de origens dos dados de como segue: os registros de gerncia do incident do e do do MIS registros de gerncia do problema e do MIS mudam registros de gerncia e SLAs do MIS e nvel de servio que relata a as medidas vitais da funo do negcio que refletem queixas formais do do impacto do usurio ao negcio de suas queixas formais do dos clientes do negcio ao ELE metrics do processo do dos resultados do exame da satisfao de cliente do da organizao. Para razes prticas o perodo da cobertura para o acima deve ser limitado a aproximadamente 6 meses. Isto limita a quantidade de dados para analisar mas, importante, assegura-se de que somente as edies atuais estejam sendo investigadas. Para suportar a equipe com anlise, a documentao suportando deve estar disponvel equipe, por exemplo procedimentos operacionais, documentao process, ELE polticas, diagramas da configurao, material de referncia da prtica da indstria o mais melhor, por exemplo ITIL.

Build hypotheses
Este um mtodo til de construir os scenarios provveis, que podem ajudar equipe de estudo extrair concluses adiantadas dentro do perodo da anlise. Estas hipteses podem ser construdas de discutir a atribuio forthcoming com os papis chaves, por exemplo gerncia snior, gerncia do problema, gerncia da mudana, e gerncia do nvel de servio ou usando a sesso do planeamento brainstorm a lista pela equipe montada. A lista terminada das hipteses deve ser documentada e entrada ao perodo da anlise para fornecer algum foco adiantado nos dados e no MIS que combinam as hipteses individuais. Deve-se anotar que esta aproximao elimina tambm edies percebidas, isto nenhum dados ou MIS substanciam o que percebido para ser uma edio do servio.

Example
Se um SOA fosse planeado rever a disponibilidade para um centro da chamada baseou-o servio, ele provvel que o desempenho do sistema crucial. As hipteses a ajudar avaliar se as edies do desempenho impactassem a disponibilidade do usurio poderiam ser baseadas no seguinte: as edies do desempenho do ` so a nica causa a maior de sistema existente do ` da operao do centro da chamada do unavailability do servio do ` ' os incidents que impactam ' e os monitores do desempenho no permitem o unavailability ' incidents do servio do ` de ser identificados eficazmente, diagnosticado e resolvido '.

Analyse data
O nmero dos indivduos que do forma equipe de SOA dita como alocar responsabilidades especficas da anlise. Durante este perodo da anlise a lista das hipteses deve ser usada ajudar extrair algumas concluses adiantadas.

Interview key personnel

essencial que os representantes e os usurios chaves do negcio esto entrevistados para assegurar o negcio e perspective do usurio est capturado. Est surpreendendo como este dilogo pode identificar oportunidades rpidas da vitria enquanto frequentemente o que o negcio v enquanto uma edio grande pode ser dirigida por um simples ELE soluo. A equipe de estudo deve tambm procurar a entrada dos indivduos chaves dentro do ELE organizao da sustentao identificar as reas de problema adicionais e as solues possveis que podem ser sidas realimentadas equipe de estudo. As ajudas do dilogo tambm capturam aquelas edies que no so fcilmente visveis dos dados montados e dos relatrios do MIS.

Findings and conclusions

Aps a anlise dos dados e do MIS forneceu, entrevistas e a reviso contnua da lista da hiptese, a equipe de estudo deve estar em uma posio para comear documentar findings e concluses iniciais. Recomenda-se que a reunio da equipe imediatamente depois do perodo da anlise compartilhar de seus findings individuais e fazer exame ento de uma vista agregada para dar forma aos findings e s concluses do esboo. importante que todos os findings podem ser evidenciados pelos fatos recolhidos durante a anlise. Durante esta fase da atribuio que pode ser necessrio validar o finding(s) pela anlise adicional para assegurar a equipe de SOA pode back-up todos os findings com evidncia documentada desobstruda.

Recommendations

Depois que todos os findings e concluses foram validados a equipe de SOA deve estar em uma posio para formular recomendaes. Em muitos casos as recomendaes suportar encontrar particular so diretas e bvias. Entretanto, o benefcio de trazer uma equipe funcional transversal junto para a atribuio de SOA criar um ambiente para o ` inovativo pensa fora aproximaes da caixa '. O lder da atribuio de SOA deve facilitar esta sesso com o alvo de identificar as recomendaes que so prticas e sustainable executadas uma vez.

Report
O relatrio final deve ser emitido ao patrocinador com um sumrio da gerncia. Relatando estilos so determinados normalmente pelas organizaes individuais. importante que as mostras do relatrio claramente onde a perda da disponibilidade est sendo incorrida e como as recomendaes se dirigem a esta. Se o relatrio contiver muitas recomendaes uma tentativa deve ser feita para quantify o benefcio da disponibilidade de cada recomendao junto com o esforo estimado executar. Isto permite escolhas informed de ser feito em como fazer exame das recomendaes para diante e como estes devem ser dados prioridade e resourced.

Validation
Recomenda-se que para cada SOA, as medidas chaves que refletem o negcio e os perspectives do usurio antes da atribuio esto capturadas e gravadas enquanto o ` antes ' da vista. Enquanto as recomendaes de SOA so progredidas os impactos positivos na disponibilidade devem ser capturados para fornecer o ` aps ' a vista para finalidades comparativas. Onde os benefcios antecipados no foram entregados este deve ser investigado e aes corretivas ser feito exame.

Hints and tips

Considere categorizar as recomendaes sob os seguintes ttulos:-

AVOIDANCE (vacncia)
As recomendaes que se executado eliminaro esta causa particular dcEle interruption do servio.

MINIMISE
As recomendaes que se executado reduziro o impacto do usurio dcEle interruption do servio, por exemplo a recuperao e/ou a restaurao podem ser realadas para reduzir a durao do impacto.

DETECTION
Recomendaes que se executado fornecero o relatrio realado dos indicadores chaves para o assegurar subjacente que edies do servio detectado cedo para permitir uma resposta proactive.

Build programme
Invested o tempo e o esforo em terminar a atribuio de SOA importante que as recomendaes concordadas uma vez pelo patrocinador esto feitas exame ento para a frente para a execuo. O mais melhor mecanismo para conseguir isto incorporando as recomendaes como atividades ser terminado dentro da planta da disponibilidade ou do SIP. Recomenda-se que estas atividades tambm esto controladas e seguidas por processos de Programa Gerncia, de gerncia de projeto e de gerncia da mudana.

The SOA team

A equipe deve consistir experiente n os practitioners selecionados de uma escala das reas dentro do ELE organizao. Para o exemplo a equipe de SOA podia consistir em indivduos das seguintes funes: Availability Management (possibly process owner and SOA assignment leader) Computer Operations Network Management Problem Management Change Management Service Desk Service Level Management User third party supplier a leading technical expert.

O tamanho da equipe deve ser influenciado pelo tamanho do ELE organizao e o tpico selecionado para o SOA. Uma equipe ao menos de trs o mnimo recomendado. O foco da atribuio de SOA determina qual do acima pode ser aconselhvel incluir ou programar dentro da planta da atribuio. Como eventos programados, o proprietrio do processo da gerncia da disponibilidade deve ter estes eventos definidos dentro da planta da disponibilidade e dos recursos identificados cometidos adiantado.

Measure SOA effectiveness

SOA deve ser visto como um elemento chave da planta da disponibilidade que underpins o processo da gerncia da disponibilidade. As medidas devem ser estabelecidas para monitorar a eficcia de SOA como uma atividade organisational e na disponibilidade optimising do servio. Para medir a eficcia de cada SOA o seguinte metrics podia ser usado: number of recommendations number of recommendations rejected number of recommendations completed number of recommendations in progress number of recommendations with no progress. As medidas acima fornecem uma indicao desobstruda em como o progresso est sendo feito com cada atribuio terminada de SOA. O nmero das recomendaes rejeitadas pode refletir a qualidade das recomendaes feitas. Inversamente uma taxa elevada da concluso indicaria a-ABILIDADE do ` ' das recomendaes feitas.

8.9.9 The expanded Incident lifecycle

Um princpio guiando da gerncia da disponibilidade deve reconhecer que ainda possvel ganhar a satisfao de cliente mesmo quando as coisas vo erradamente. Uma aproximao a ajudar conseguir isto requer a gerncia da disponibilidade assegurar-se de que a durao de todo o incident esteja minimizada para permitir operaes de negcio normais de recomear to rapidamente quanto possvel. A gerncia da disponibilidade deve trabalhar prxima com gerncia do incident e gerncia do problema na anlise de incidents do unAvailability. Uma tcnica boa a ajudar com a anlise tcnica dos incidents que afetam a disponibilidade dos componentes e dcEla presta servios de manuteno deve fazer exame vista de um ciclo de vida do ` do incident '. Cada incident passa atravs de diversos estgios principais. O tempo decorreu nestes estgios pode variar consideravelmente. Para finalidades da gerncia da disponibilidade o ciclo de vida padro do ` do incident ' como descrito dentro da gerncia do incident foi expandido para fornecer a ajuda e a orientao adicionais particularmente na rea de ` que projeta para a recuperao '. Figura 8.20 ilustra o ciclo de vida expandido do ` do incident '.

Figure 8.20 The expanded Click here to view a larger version in a new browser window.

Incident

lifecycle

Do acima pode-se ver que um incident pode ser quebrado para baixo nos estgios que podem ser cronometrados e medido. Estes estgios so descritos como segue: comeo do incident do - o tempo em que o cliente reconhece uma perda ou um desvio do servio ou do tempo em que o incident relatado primeiramente, qualquer a deteo a mais adiantada do incident do - o tempo em que organizao feito ciente de um diagnstico do incident do do incident - o tempo em que o diagnstico para determinar a causa subjacente foi reparo terminado do incident do - o tempo em que a falha foi recuperao do incident do de repaired/fixed - o tempo em que a recuperao componente foi restaurao terminada do

incident do - o resumo normal das operaes de negcio do tempo. Cada estgio, e o tempo associado feito exame, influenciam o downtime total percebido pelo usurio. Fazendo exame esta aproximao possvel ver onde o tempo est sendo ` perdido ' para a durao de um incident, por exemplo o servio era unavailable ao negcio por 60 minutos, contudo ele fizeram exame somente de 5 minutos para aplicar um reparo, onde outros 55 minutos foram? Usar esta aproximao identifica as reas possveis de inefficiency que combinam para fazer a perda do servio experimentada pelo negcio mais grande do que ele necessita necessariamente ser. Estes poderiam cobrir reas tais como a automatizao pobre (os alertas, automatizaram a recuperao etc.), ferramentas diagnsticas e certificados pobres, procedimentos de escalation unclear (que atrasa o escalation ao grupo ou ao fornecedor de sustentao tcnica apropriado), ou falta da documentao operacional detalhada. A gerncia da disponibilidade necessita trabalhar na associao prxima com incident e a gerncia do problema para assegurar ocorrncias do repeat eliminada. Recomenda-se que estas medidas esto estabelecidas e capturadas para todos os incidents. Isto fornece a gerncia da disponibilidade com o metrics para ambos os incidents e informao especficos tender. Esta informao pode ser usada como a entrada s atribuies de SOA, prestar servios de manuteno aos programas de melhoria e gerncia regular da disponibilidade que relatam e fornecer um mpeto para que a atividade contnua da melhoria persiga melhorias eficazes do custo. Pode tambm permitir alvos de ser ajustado para estgios especficos. Ao aceitar que cada incident pode ter uma escala larga da complexidade tcnica, um nmero de estgios devem se esperar ser consistentes e refletir a consistncia em como organizao da sustentao responde.

8.9.10 Continuous improvement

A finalidade preliminar do processo da gerncia da disponibilidade assegurar-se de que as exigncias da disponibilidade concordadas com o negcio para ELE Service(s) estejam encontradas com consistentemente. a responsabilidade da gerncia da disponibilidade assegurar-se de que as aes corretivas estejam sendo progredidas para se dirigir a todos os shortfalls em se encontrar com os nveis da disponibilidade requeridos e esperados pelo negcio. A gerncia da disponibilidade pode tambm jogar um papel chave em um optimisation mais adicional de existir ELE infrastructure para fornecer nveis melhorados da disponibilidade em um custo mais baixo quando as exigncias da disponibilidade mudam. O processo da gerncia da disponibilidade se onde quer que possvel contribua atividades para suportar um SIP total. Ajudar conseguir a gerncia da disponibilidade destes alvos necessita ser reconhecida como um excesso principal da influncia ELE organizao da sustentao para assegurar o foco continuado na disponibilidade e na estabilidade do ELE infrastructure. Como o campeo do ` ' para a disponibilidade no organizao a funo deve embrace e engender o ethos da melhoria contnua do ` ' dentro do ELE organizao da sustentao. A melhoria contnua um elemento chave da gerncia da qualidade do ` ' utilizada para empower a equipe de funcionrios para dirigir as melhorias que beneficiam o negcio e o usurio. H um nmero de metodologias da gerncia da qualidade disponveis, por exemplo a gerncia de qualidade total (TQM), porm a melhoria contnua do ` ' pode embraced sem a necessidade para uma organizao adotar uma metodologia da gerncia da qualidade.

A suggested technique
A metodologia da melhoria contnua do ` ' pode ser empregada como uma tcnica por Disponibilidade Gerncia para facilitar as melhorias que podem ser progredidas pelo ELE organizao da sustentao para entregar as melhorias da disponibilidade que beneficiam o negcio e o usurio. A gerncia da disponibilidade pode fornec-la organizao da sustentao com um negcio real e perspective do usurio em como as deficincias dentro do ELE infrastructure e o processo e os procedimentos underpinning impactam a operao de negcio e finalmente seus clientes. O uso do metrics negcio-dirigido pode demonstrar este impacto em termos reais e importante tambm ajud-lo quantify os benefcios de oportunidades da melhoria. A gerncia da disponibilidade pode jogar um papel importante na ajuda que ELE a organizao da sustentao reconhece onde podem adicionar o valor explorando seus habilidades e competencies tcnicos em um contexto da disponibilidade. A tcnica contnua da melhoria pode ser usada por Disponibilidade Gerncia aproveitarar esta potencialidade tcnica. Isto pode ser usado com grupos pequenos da equipe de funcionrios tcnica ou um grupo mais largo dentro de um ambiente da oficina. As etapas bsicas da metodologia contnua da melhoria so descritas em figura 8.21.

Figure 8.21 Example of a continuous Click here to view a larger version in a new browser window.

improvement

methodology

Os benefcios mais largos de adotar esta aproximao dentro do organizao da sustentao que ele: o fornece o sentido s mais melhores habilidades da faanha e o dos competencies cra uma compreenso de como o negcio usa o da tecnologia pode identificar melhorias que de custo baixo da vitria rpida do ` ' o entrega o incremental da melhoria da disponibilidade fornece o gabarito positivo equipe de funcionrios no ` como fizeram uma diferena ' demonstram ao negcio o adicion-valor do ELE ajudas do da organizao da sustentao promove uma cultura do servio do ` '.

8.9.11 Technical Observation Post

A melhoria contnua um fundamento do ethos a todos os processos da gerncia do servio e gerncia do servio ao todo. Uma aproximao alternativa para oportunidades contnuas progredindo da melhoria o estabelecimento de um borne de observao tcnico (ALTO). O ALTO servido melhor para o negcio e benefcios proactive entregando do usurio dentro do real-time ELE ambiente.

What is a TOP?
Um ALTO um recolhimento prearranged da equipe de funcionrios de sustentao tcnica do specialist dentro do ELE organizao da sustentao trazida junto ao foco em aspectos especficos dcEle disponibilidade. Sua finalidade que monitorar os eventos, o real-time como ocorrem, com o alvo especfico de identificar oportunidades da melhoria ou os bottlenecks que existem dentro da corrente ELE infrastructure.

Why?
Uma escala larga de produtos da gerncia de sistemas e as ferramentas esto disponveis para fornecer a anlise real-time e retrospective em aspectos especficos dos componentes dentro do ELE infrastructure. Alguns so melhores do que outros. Entretanto, adquirir uma vista end-to-end global do infrastructure ou dado ELE servio usando monitores real-time ou dados histricos pode frequentemente ser difcil, cronometra consumir e requer o esforo significativo. Uma outra considerao a realidade que os povos que a projetam e suportam sistemas no so os povos que os funcionam e operam. As suposies e os enganos podem ocorrer entre ambos os partidos que resultam unconsciously em processos operacionais inefficient, por

exemplo quanto equipe de funcionrios de sustentao realmente observa e compreende o ciclo de vida de noite processar de aplicao e os eventos operacionais chaves? Trazendo junto a specialist a equipe de funcionrios tcnica observar atividades e eventos especficos dentro do infrastructure e processos operacionais cra um ambiente para identificar oportunidades da melhoria.

Scope
O espao de um ALTO pode ser variar largo mas deve ser focalizado com um jogo total do objetivo. O exemplo Um ALTO reunido com um objetivo ao ` melhora a eficincia da janela de noite do grupo '. As reas ao foco sobre para identificar melhorias contributory ao objetivo SUPERIOR podiam incluir: processos e procedimento operacionais programando do do desempenho do infrastructure do do desempenho da aplicao do da automatizao do do reincio do grupo do do grupo do e dos procedimentos de recuperao.

When?
Um ALTO pode ser reunido em em qualquer altura que onde esta aproximao considerada apropriada e seu invocation seria planeado e programado por Disponibilidade Gerncia.

Considerations
Um ALTO pode ser reunido em em qualquer altura que onde esta aproximao considerada apropriada e seu invocation seria planeado e programado pela proviso de Disponibilidade Management.The de uma rea pequena ou pelo quarto com terminais que permite a equipe cruz-funcional da equipe de funcionrios tcnica do specialist a trabalhar junto um fator importante do sucesso que se assegure: o o ALTO tem do remains SUPERIOR da equipe da visibilidade o o que focalizado os membros SUPERIORES da equipe podem interagir unhindered por barreiras fsicas ou organisational. A gerncia da disponibilidade como patrocinadores do ALTO deve jogar um papel do facilitation que fornece a orientao e que assegura o remains da equipe focalizado no objective(s) SUPERIOR. O papel deve tambm assegurar-se de que todas as observaes e recomendaes do esboo estejam capturadas e para criar subseqentemente uma planta de ao que os formulrios parte da planta da disponibilidade ou do SIP apropriado.

Benefits
Os benefcios de usar um ALTO como uma aproximao s melhorias contnuas so que ele: o uma estrutura informal que a equipe de funcionrios tcnica seja confortvel com e limitou o areo da gerncia custado o eficaz cra um ambiente que possa positivamente aproveitarar as potencialidades tcnicas da equipe de funcionrios que o cra uma equipe cruz-funcional que seja focalizada e as partes um sentido comum do da finalidade cram um ambiente para compartilhar da informao ao benefcio de todo o atendendo permitem-no de suportar a equipe de funcionrios da organizao para observar o operacional do ambiente podem identificar reas de melhoria mascararam por ferramentas inefficient, por processos e por procedimentos.

Industry view
Uma organizao no tinha reconhecido os sinais de advertncia adiantados da eroso gradual da janela de noite do grupo do ` '. Um declnio constante em tempos processando de noite da concluso resultou em SLAs para os servios chaves que esto sendo rompidos regularmente no comeo do dia. Os fatores atrs deste aumento no tempo decorrido eram difceis de identificar aps o evento, assim que a deciso foi feita exame para dar forma a um SUPERIOR a fim observar o tempo real do grupo. Neste caso particular, o ALTO funcionou por diversas noites consecutivas, produzindo recomendaes cada noite para a progresso (wherever possvel) durante o seguinte dia de trabalho. Recomendaes um relatrio dirio que detalha observaes e foi criado em uma base diria. Para o fim do ALTO, sobre cinqnta oportunidades para a melhoria tinha sido identificado e muitos executada. As aes da vitria rpida do ` inicial ' feitas exame resultaram em uma reduo em tempos decorridos do grupo de noite tais que o workload poderia agora ser terminado dentro do SLA. Em conseqncia de terminar todas as recomendaes principais do exerccio SUPERIOR, o tempo decorrido do grupo de noite foi reduzido seja quase 4 horas.

Annex 8A Availability Manager Role, responsibilities and key skills

Role
No marketplace do competidor de hoje as organizaes esto exijindo mais e mais dcEle realar seu negcio e entregar o custo eficaz, nveis elevados do servio a seus clientes. Enquanto o negcio necessita e expectativas do cliente aumenta, a disponibilidade e a confiabilidade dcEle prestam servios de manuteno so essenciais em assegurar a organizao podem encontrar-se com seus objetivos de negcio. Os objetivos da gerncia da disponibilidade so: para definir e desdobrar o processo da gerncia da disponibilidade dentro da organizao e a ser accountable para a execuo e conformidade do processo atravs do da organizao da sustentao para assegurar-lhe servios projetada entregar os nveis requeridos da disponibilidade requeridos pelo do negcio para fornecer uma escala dcEla disponibilidade que relata para assegurar-se de que os nveis concordados da disponibilidade, da confiabilidade e do maintainability estejam medidos e monitorados em um ongoing da base para optimise a disponibilidade do ELE infrastructure para entregar as melhorias eficazes do custo que entregam benefcios tangible ao negcio e ao do usurio para conseguir sobre um perodo de tempo uma reduo na freqncia e a durao dos incidents que impactam ncEle o da disponibilidade assegure shortfalls que ncEla a disponibilidade reconhecida e apropria aes corretivas identificada e progredido para criar e manter uma planta olhando para diante da disponibilidade visada melhorando a disponibilidade total dcEla componentes dos servios e do infrastructure para assegurar-se de que existir e as exigncias futuras da disponibilidade do negcio possam ser encontradas com.

Responsibilities
o a ser accountable para a distribuio do processo da gerncia da disponibilidade e dos mtodos e do associados das tcnicas a ser responsvel para assegurar o processo da gerncia da disponibilidade, suas tcnicas associadas e mtodos regularmente revisto e examinado, e que toda a estes est sujeitada melhoria contnua e remanesce ajuste para que o da finalidade seja responsvel para determinar as exigncias da disponibilidade do negcio para novo ou realado LHE presta servios de manuteno ao para ser responsvel para a criao dos critrios da disponibilidade e do projeto da recuperao a ser aplicados a novo ou o realado do projeto do infrastructure a ser responsvel para assegurar aos nveis dcEle a disponibilidade requerida deve custar o justificado para ser responsvel para definir os alvos da disponibilidade requeridos para ELE infrastructure e seus componentes que underpin um novo ou realado O o servio como a base para que um do acordo de SLA seja responsvel para o estabelecimento das medidas e de relatar isso reflete o negcio, o usurio e das exigncias da organizao da sustentao a ser responsvel para a monitorao de real ELE disponibilidade conseguida contra alvos e para assegurar shortfalls so dirigido a ser responsvel para a produo e manuteno de uma planta da disponibilidade que lhe d prioridade e planeie das melhorias da disponibilidade promover a conscincia da gerncia da disponibilidade e a compreenso dentro do dcEle da organizao da sustentao para manter uma conscincia de avanos e dcEla de tecnologia a mais melhor prtica, por exemplo ITIL.

Key skills
o para ter a experincia prtica do da gerncia process para ter uma compreenso boa do ITIL disciplina o para ter a experincia prtica do contnuo dos mtodos e das tcnicas da melhoria ter uma compreenso boa de princpios estatsticos e analticos e processa o para possuir habilidades interpersonal boas para escrito, oral e cara ao das comunicaes da cara para possuir habilidades influenciar e de negociao e em das tcnicas para ter o numrico razovel das habilidades para ter uma compreenso boa de disponvel e emergindo em mtodos ELE das tecnologias ter a abilidade de compreender como tecnologia suporta o do negcio para ter uma compreenso razovel de princpios de gerncia do custo.