Rapport-Final Droit Des Consommateurs21

Plaidoyer pour le le Droit du Consommateur l lInformation au Maroc
Obl Obligation de lEtat, Etat, responsabilit des professionnels et rle des associations
Casablanca
Mars 2010
Information du Consommateur au Maroc
Sommaire
Abrviations et acronymes Remerciement Avant-propos Conclusion et recommandations du rapport 1. Introduction 2. Dfinitions 3. Principes tablis lchelle internationale en matire dinformation des consommateurs 4. Cadre juridique de la protection des consommateurs au Maroc a. Loi sur la rpression des fraudes b. Loi sur la concurrence c. Projet de Loi sur la protection des consommateurs d. Projet de Loi sur la scurit sanitaire des denres alimentaires 5. Dispositions juridiques en matire dinformation des consommateurs a. Loi sur la rpression des fraudes b. Loi sur la concurrence c. Projet de Loi sur la protection des consommateurs d. Projet de Loi sur la scurit sanitaire des denres alimentaires 6. Principaux domaines en relation avec linformation des consommateurs a. Les obligations contractuelles b. Ltiquetage c. La publicit 7. Ralit de linformation des consommateurs au Maroc a. Les pouvoirs publics b. Les professionnels c. Les associations de consommateurs 8. Activits en matire dinformation des consommateurs menes par les pouvoirs publics a. En matire dinformation b. En matire de sensibilisation c. Perspectives 9. Activits en matire dinformation des consommateurs menes par les associations de consommateurs a. Les guichets conseil b. La communication 10. Domaines non couverts actuellement en matire dinformation des consommateurs a. Au niveau des pouvoirs publics b. Au niveau des professionnels c. Au niveau des associations de consommateurs Rfrences
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Abrviations et acronymes ADII : Administration des Douanes et Impts Indirects AMPOC : Association Marocaine pour la Protection et lOrientation des Consommateurs AQPA : Amlioration de la Qualit des Produits Agroalimentaires BEUC : Bureau Europen des Unions de Consommateurs CAC-Maroc : Confdration des Associations de consommateurs du Maroc CCIS : Chambre de Commerce, dIndustrie et de Services CGEM : Confdration Gnrale des Entreprises du Maroc CMC : Centre Marocain de la Consommation CMF-MENA : Center for Media Freedom-Middle East and North Africa DCI : Direction du Commerce Intrieur DGI : Direction Gnrale des Impts DLC : Date Limite de Consommation (date imprative) DLUO : Date Limite dUtilisation Optimale (date prfrentielle) DOC : Dahir formant Obligations et Contrats FAO : Organisation des Nations Unies pour lAlimentation et lAgriculture GAM : Groupement des Annonceurs du Maroc GTZ : Organisme Allemand de Coopration ICC : Chambre de Commerce Internationale LOA : Location avec Option dAchat MAEG : Ministre des Affaires Economiques et Gnrales MAPM : Ministre de lAgriculture et de la Pche Maritime MCINET : Ministre du Commerce, de lIndustrie et des Nouvelles Technologies MINCOM : Ministre de la Communication MEF : Ministre de lEconomie et des Finances MINT : Ministre de lIntrieur NTIC : Nouvelles Technologies de lInformation et de la Communication ONSSA : Office National de la Scurit Sanitaire des produits Alimentaires PAAA : Programme dAppui lAccord dAssociation (MarocUE) RASFF : Rapid Alert System for Food and Feed UACC : Union des Agences Conseil et Communication UE : Union Europenne UNESCO : Organisation des Nations Unies pour l'ducation, la science et la culture
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Remerciement Le CMF MENA remercie Mohamed Ameskane, expert consultant en droit des consommateurs pour la prparation de ce rapport. Le centre remercie aussi les associations qui ont fournis des informations sur leurs programmes et activits dans le domaine de la protection des consommateurs. Le rapport a t dit par Sad Essoulami et revu par Jamal Eddine Naji. Ce rapport a t financ par le programme MEPI (Middle East Presidential Initiative) du gouvernement des EtatsUnis, en partenariat avec the Entrepreneur Development Program at the Rady School of Management at the University of California, San Diego , que nous remercions pour leur soutien. Les informations et les ides exprimes dans ce rapport ne les engagent pas.
Rapport Publi dans le cadre des activits du rseau arabe pour la libert de linformation.
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AVANT-PROPOS Dans le cadre de son plaidoyer national pour le droit linformation au Maroc, le CMF MENA a dcid dlargir son action auprs dautres catgories nationales pour qui accder linformation publique est devenu crucial pour la jouissance et la protection de leurs droits fondamentaux. Aprs les journalistes et les socits prives, nous avons estim important de publier cette tude sur le droit du consommateur linformation. Le citoyen marocain a le droit dtre protger par la loi contre le risque des pratiques frauduleuses des professionnels ; pratiques qui peuvent nuirent sa sant, sa scurit ou ses intrts matriels. En contractant un engagement pour lachat dun produit ou dune prestation de service, le consommateur part toujours du principe implicite que le produit ou le service ne peut lui nuire. La confiance accorde demble (quelquun a du faire le ncessaire pour quil ny est pas de problme) est subordonne la mise sa disposition des informations ncessaires qui le confortent dans cette position. Or, la ralit est beaucoup plus complexe. En effet, lintrt premier des professionnels tant de faire des affaires et des bnfices, ce qui est lgitime ; par contre, les pouvoirs publics ont la responsabilit de mettre en place les rgles de conduite et de dterminer les obligations des professionnels qui permettent la mise disposition du consommateur des informations appropries. La responsabilit incombe galement aux associations de consommateurs dans le sens o elles devraient constituer une interface dalerte et de propositions leffet damliorer les conditions de protection et dinformation des consommateurs. A ce sujet, des insuffisances existent et concernent aussi bien les pouvoirs publics, les professionnels que les associations de consommateurs. En effet, le cadre juridique spcifique la protection des consommateurs vient tout juste dtre soumis au circuit dapprobation du parlement sans que le consommateur puisse identifier un interlocuteur en cas de problme. De mme, lenvironnement conomique national est encore caractris par un certain nombre de phnomnes qui diminuent de sa transparence et entravent linformation complte du consommateur. Enfin, les associations de consommateurs ne sont pas encore en mesure de jouer leur rle de levier en raison de contraintes organisationnelles et financires notamment. Linformation libre, complte et vridique du consommateur ncessite des actions aussi bien sur le plan juridique quinstitutionnel et ncessite aussi
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une plus grande implication des professionnels et des associations de consommateurs. Cette tude a deux objectifs. Le premier vise sensibiliser les acteurs concerns (Etat, professionnels et associations) aux problmes de linformation du consommateur au Maroc dans les textes juridiques et la pratique, pour que cette information soit un droit garanti selon la lgislation internationale en la matire. Le deuxime essaie dencourager les associations des consommateurs intgrer au plus haut niveau de leurs plaidoyers le droit du consommateur linformation et de soutenir le mouvement revendicatif marocain pour une loi pour le droit linformation au Maroc. Sad Essoulami Directeur du CMF MENA Casablanca
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CONCLUSION ET RECOMMENDATIONS DU RAPPORT Les diffrents aspects et domaines relatifs la protection et linformation des consommateurs sont nombreux. Il nest pas possible de les aborder tous, en raison notamment des difficults accder linformation auprs des parties concernes (en loccurrence la Direction du Commerce Intrieur (DCI) et les associations de consommateurs), cependant laccent a t mis sur les principaux domaines concerns dont les donnes ont pu tre recueillies. Dans la prsente tude consacre linformation du consommateur au Maroc, dans le cadre plus large du droit de laccs linformation que plusieurs pays ont formalis par des actes lgislatifs, il ressort que ce domaine connat un certain nombre dinsuffisances en raison de plusieurs facteurs lis aux aspects juridique, institutionnel et la place ddie aux associations de consommateurs dans le systme de protection et dinformation des consommateurs. Les contraintes inhrentes lenvironnement socio-conomique et aux circuits de production, de distribution et de commercialisation des produits et services ne facilitent pas la mise disposition et la diffusion de linformation approprie requise par le consommateur. La situation pourrait tre envisage sous un angle positif puisque, mme de manire tardive en comparaison avec des pays comparables, les pouvoirs publics ont pris des initiatives et mis en uvre des actions qui vont dans le sens de lamlioration progressive et de la consolidation de la situation dans le domaine vis (projets de lois ddis la protection des consommateurs et la scurit sanitaire des produits alimentaires, cration du CMC, cration de lONSSA, restructuration du domaine de la normalisation)1. Cependant, les associations de consommateurs, partie prenante primordiale dans la problmatique de la protection et de linformation des consommateurs, ne bnficient pas encore de tout lintrt ncessaire pour en faire un levier et un appui, en parallle avec laction des pouvoirs publics et les changements que connat le Maroc notamment en matire de modernisation des circuits commerciaux et de changement des habitudes de consommation. Enfin, le consommateur moyen ne ressent pas encore leur juste valeur les efforts consentis aussi bien par les pouvoirs publics que par les associations de consommateurs et subit encore les agissements malhonntes de
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Voir abrviations et acronymes page 3.
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professionnels indlicats par manque dinformations ou travers des informations incompltes, trompeuses ou mme mensongres. Les recommandations suivantes doivent tre prises en considration par les acteurs intervenants dans le systme de protection et dinformation des consommateurs : i) Pour les pouvoirs publics concerns: - Le cadre juridique relatif la protection des consommateurs, en discussion actuellement au parlement, devrait prendre en compte les principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur, tels qutendus en 19992. Par ailleurs, le rythme de production des textes rglementaires devrait voluer en parallle avec celui du domaine de la consommation qui volue rapidement. - Les pouvoirs publics pourraient envisager de rorganiser les structures publiques en charge de la protection et de linformation des consommateurs en une seule entit qui jouerait le rle dinterlocuteur unique pour toutes les parties concernes et assumerait la pleine responsabilit dans ce domaine3. La cration de l Office National de la Scurit Sanitaire des produits Alimentaires (ONSSA) en ce qui concerne les secteurs agricole et alimentaire est un bon point de dpart et la cration dune structure homologue pour les problmatiques de la consommation autres que les denres alimentaires ou les mdicaments pourrait participer clarifier les responsabilits et harmoniser les politiques publiques dans ce domaine. En agissant de la sorte, les pouvoirs publics pourraient gagner en efficacit et dvelopper des politiques cohrentes adosses sur des rfrentiels lgislatifs et rglementaires appropris et sur des systmes cohrents en termes de contrle, dappui, dinformation, de sensibilisation, dducation et de rpression, le cas chant. - Les pouvoirs publics devraient mettre sur place des mcanismes de protection des consommateurs en rapport avec la garantie de linformation fournie au consommateur au niveau des secteurs informels de lconomie. Le consommateur est totalement dmuni dans ce cadre.
Voir page 16 de ce rapport et http://www.un.org/esa/sustdev/publications/consumption_fr.pdf Certains pays ont expriment lattribution de cette responsabilit un ministre de la consommation, dautres ont cr des agences ou offices chargs de la protection des consommateurs
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- Les pouvoirs publics devraient crer un systme dalerte rapide qui valoriserait les diverses donnes recueillies par les autorits publiques concernes en matire dvaluation et de gestion des risques et permettrait dinformer les consommateurs, en temps utile et mme de manire anticipe, des divers dangers auxquels ils pourraient tre exposs en rapport avec les produits ou services consomms - Les pouvoirs publics devraient encourager de manire concrte limplication des associations de consommateurs dans lexcution et la ralisation des objectifs des politiques publiques en matire de protection et dinformation des consommateurs. Pour cela il faut dfinir une stratgie partage ce sujet entre les pouvoirs publics et le mouvement consumriste et reconnatre aux associations un rle dterminant y compris en leur octroyant des subventions selon des critres objectifs.
ii)
Pour les professionnels : - Les professionnels devraient tre en mesure de connatre avec prcision leurs obligations et leurs responsabilits en rapport avec la protection de la sant des consommateurs, leur scurit ou leur besoin en information. Ils devraient aussi sinscrire dans une logique damlioration continue et prendre toutes les mesures ncessaires, y compris par la mise en place de systmes dautocontrle, pour empcher que des produits ou services qui peuvent porter prjudice au consommateur soient mis sur le march. - les professionnels devraient aussi mettre en place des guides de bonnes pratiques ou des codes de dontologie, dans le cadre de leurs organisations professionnelles, valids le cas chant par les autorits comptentes, pour donner la preuve de leur implication dans un cadre de transparence et de jeu de concurrence loyale. La Confdration gnrale des entreprises marocaines (CGEM) devrait mettre en valeur sa Charte de responsabilit sociale par lorganisation de sminaires et de campagnes dinformations diriges vers les professionnels et le public travers les mdias et les autres moyens de communications accessibles au public.
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iii) Pour les associations de dfense et de protection des consommateurs - Les associations de consommateurs devraient sengager dans le dbat parlementaire en cours sur le projet de loi sur la protection des consommateurs, en prcisant au public les aspects du projet de la loi quil faut amender. - Les associations de consommateurs devraient simpliquer beaucoup plus dans la sensibilisation et lducation des consommateurs par des activits de proximit (cellules locales au niveau des communes par exemple) touchant des aspects qui prsentent des difficults relles pour les consommateurs. Ce renforcement ne pourrait se concrtiser sans un largissement de la base des adhrents et sans la mise en valeur du bnvolat travers des programmes de communication bien tudis et cibls. Les associations devraient tablir un systme dinformation propre elles ou leur groupement qui fournit aux consommateurs les informations prcises en termes de droits, obligations, clauses abusives, alertes, ducation pour une meilleure habitude de consommation, moyens de recours, procdures de dpt et de traitement de requtes, rponses aux diverses questions concernant les divers domaines de la consommation. Les associations devraient conduire des tests comparatifs des produits de la consommation ce qui reprsente un moyen dinformation appropri qui permet au consommateur dvaluer les caractristiques et les lments essentiels dun produit ou dun service donn et deffectuer son choix en toute connaissance de cause. Ces tests devront tre effectus par les moyens propres des associations ou de leurs regroupements pour pouvoir prtendre lindpendance, la neutralit et la crdibilit requises. Les rsultats devraient tre publis en toute transparence et mis la disposition des consommateurs dans des publications ou au moyen de sites web.
- Les associations de protection des consommateurs pourraient crer des radios Internet ddies linformation des consommateurs. Ce type de mdias associatif nexige pas de
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gros moyens financiers et les outils technologiques sont publiquement accessibles. - Les associations des consommateurs devraient aussi sengager dans le mouvement de plaidoyer pour une loi gnrale sur le droit linformation au Maroc.
iv)
Pour les mdias - Les mdias jouent un rle trs important dans la production et la diffusion dinformations utiles pour les consommateurs. Les mdias publics, en particulier, doivent produire des programmes rguliers sur la protection des consommateurs et jouer le rle de passerelle entre les consommateurs et les associations dune part et les pouvoirs publics et les professionnels dautre part. - Les mdias privs (presse et radios) devraient renfoncer leur couverture des problmes lis de la consommation au Maroc. La formation de leurs journalistes sur les questions de la consommation doit tre consolide. - La raret des publications spcialises sur la consommation devrait inciter linvestissement dans ce secteur de la presse lancer des supports indpendants qui se consacrent la consommation en langue arabe, en particulier. - Les mdias, tous supports confondus, doivent tre vigilants par rapport la pression des annonceurs afin de prserver leur indpendance dans le traitement des sujets des consommations et des droits du consommateur. - Les journalistes marocains, spcialistes de la question de la consommation, peuvent sorganiser en association, linstar de celle dj existante qui uvre pour linformation sur lenvironnement.
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1.
INTRODUCTION
Le consommateur est au carrefour de divers intrts de la part des autorits publiques et des oprateurs privs. Il constitue ce titre llment dterminant dans toute politique conomique nationale et fait lobjet de diverses approches officielles ou prives qui ont toutes pour but ultime de lencourager consommer, la croissance conomique tant intimement lie au rythme de lvolution de la consommation. De fait, lorsque le consommateur ne consomme pas, consomme mal ou peu, les prmisses de la crise se profilent lhorizon et les quilibres socio-conomiques de tout un pays peuvent tre handicaps. La place privilgie du consommateur dans le processus conomique ne lui confre pas pour autant une force et une autorit quivalentes. Le consommateur individu est dpourvu de tout pouvoir face lautorit des pouvoirs publics et des institutions officielles. Il est galement dmuni en comparaison avec la dimension et le statut des oprateurs privs. Sa dispersion, son htrognit sociale, gographique, conomique ou culturelle ne lui permettent pas de mieux dfendre ses intrts lorsquils sont compromis. Lappt de certains professionnels indlicats pour le gain facile, en infraction aux rglementations en vigueur, aux guides de bonnes pratiques quand ils existent ou aux usages professionnels loyaux et constants, peut aboutir dans certaines conditions provoquer des prjudices importants aux consommateurs. En effet, des cas de fraudes ou descroquerie en matire de contrats sur la fourniture de biens ou de services sont souvent relats par la presse (clients candidats au Hajj non satisfaits par les agissements non loyaux dagences de voyage, escroquerie au contrat de travail dans le cas trs mdiatis de laffaire Annajat par exemple). De mme, des incidents graves ont t enregistrs ces dernires annes relativement aux intoxications alimentaires ou lutilisation de matriel dfectueux qui ont branl la confiance des consommateurs sur la qualit des produits mis sur le march national (cas des charcuteries en 1999 ou celui plus rcent des touffements, quelques fois fatals, provoqus par des chauffe-eau non-conformes imports dAsie). Par ailleurs, le prjudice peut continuer avec le temps comme cest le cas pour les victimes encore en vie de laffaire des huiles frelates de Mekns survenue en 1959.
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Linformation complte, vridique et loyale constitue llment principal qui dtermine la qualit des relations entre le consommateur et ses partenaires et lui permet de faire ses choix en toute libert. Linformation du consommateur est galement une obligation aussi bien pour les pouvoirs publics comme pour les oprateurs conomiques, en raison des impacts ngatifs que peuvent avoir labsence ou linadquation de linformation sur la scurit ou la sant du consommateur ou mme la stabilit de lensemble de la socit, de manire localise ou diffuse, en cas de crises majeures4. Le droit daccs linformation en tant que principes5 et en tant que pratique est consacr dans les faits au niveau de divers pays et le Maroc attend toujours sa mise en conformit de son cadre juridique avec les rfrentiels internationaux en la matire puisque une proposition de loi6 est actuellement soumise au parlement pour tude et approbation, et apparemment le ministre de la modernisation des secteurs publics a exprim son engagement pour la prparation dun projet de loi sur la question. Dans ce cadre, ct dautres domaines pour lesquels laccs et la libert dinformation devraient tre reconnus et tablis, le droit du consommateur pour laccs toute information pouvant avoir un impact sur sa sant, sa scurit ou ses intrts en gnral devrait tre garanti par les dispositions lgislatives et rglementaires que les pouvoirs publics mettent en place. Dans un document7 de lUNESCO on peut lire notamment que Le volume d'informations publiques s'accrot pour satisfaire ce que l'on appelle le souci de protection du consommateur. La multiplication des lois de protection du consommateur a eu pour effet d'augmenter le volume et la diversit des informations appartenant au domaine public. Dans de nombreux pays, on exige aujourd'hui des organismes tant privs que publics qu'ils se soumettent des obligations dclaratives conues pour rguler certains comportements ou activits dans l'intrt gnral. C'est ainsi que des lois garantissent l'accs des consommateurs et des actionnaires l'information financire et commerciale afin qu'ils puissent prendre des dcisions conomiques plus judicieuses. L'objectif est aussi de
Intoxications collectives, accidents rcurrents lis lutilisation de produits de consommation, panique gnralise en cas de pnurie ou de spculation 5 Principes tels que figurant dans le document libert linformation : tude juridique comparative Toby MENDEL, 2007: i. Divulgation maximale, ii. Obligation de publier, iii. Promotion dune gouvernance ouverte, iv. Porte limite des exceptions, v. Processus destins faciliter laccs, vi. Frais, vii. Runions ouvertes, viii. La divulgation doit primer, ix. Protection des lanceurs dalerte 6 Proposition de loi prsente au parlement par le groupe socialiste en 2007 (enregistre au parlement sous n 14 du 31/12/2007). 7 Principes directeurs pour le dveloppement et la promotion de l'information du domaine public gouvernemental/document tabli par Paul F. Uhlir. - Paris, UNESCO, 2004. (CI-2004/WS/5)
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compliquer la tche des institutions qui voudraient monopoliser l'information ou la dissimuler au dtriment du public. La prsente tude aborde, en particulier, linformation du consommateur au Maroc par rapport ses volets juridiques et institutionnels, en essayant de mettre laccent sur la ralit de son contenu et de sa disponibilit et en identifiant les principales insuffisances au niveau des divers acteurs officiels, professionnels ou relevant des associations de consommateurs par rapport certains volets du sujet (le domaine de la consommation est trs large et volutif) ainsi que les perspectives davenir eu gard aux volutions que connat le Maroc dans divers domaines en relation avec lobjet de cette tude.
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2. Terme
DEFINITIONS Dfinition
toute clause qui a pour objet ou pour effet de crer, au dtriment du consommateur, un dsquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. toute personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destins son usage personnel ou familial. toute opration de crdit, ainsi que son cautionnement ventuel, consentie titre onreux ou gratuit, par un prteur un emprunteur consommateur quiconque pratique ou fait pratiquer le dmarchage, au domicile d'une personne physique, sa rsidence ou son lieu de travail, mme sa demande, afin de lui proposer l'achat, la vente, la location, la location-vente ou la location avec option d'achat de produits, biens ou la fourniture de services. toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre dune activit professionnelle ou commerciale. Droits et obligations dcoulant des dispositions des articles 549 575 du DOC toute garantie supplmentaire la garantie lgale des dfauts de la chose vendue, que le fournisseur peut proposer au consommateur. mentions, indications, marques, labels, images ou signes se rapportant un produit de quelque nature quil soit et figurant sur tout emballage, document, tiquette, criteau, fiche ou carte quelque soit la forme ou le support l'accompagnant, indpendamment du mode d'apposition notamment par fixation ou impression. toute opration publicitaire propose au public par le fournisseur, sous quelque dnomination que ce soit, qui tend faire natre l'esprance d'un gain par le consommateur, quelles que soient les modalits de tirage au sort.
Rfrence
Projet de Loi n 31-08
Clause abusive
Consommateur
Idem
Crdit la consommation
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Dmarcheur
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Fournisseur
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Garantie lgale
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Garantie conventionnelle
Idem
Etiquetage
Loterie publicitaire
Idem
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Opration de crdit
toute opration par laquelle le prteur consent lemprunteur un dlai pour rembourser le prt ou payer le prix de la vente ou de la prestation de services aprs livraison du bien ou excution de cette prestation. toute forme daction publicitaire en faveur de biens ou de services quels que soient les medias utiliss
Idem
Publicit
Code international ICC
Publicit comparative
toute publicit qui met en comparaison les caractristiques ou les prix ou les tarifs des biens, produits ou services en utilisant soit la citation ou la reprsentation de la marque de fabrique, de commerce ou de service d'autrui, soit la citation ou la reprsentation de la raison sociale ou de la dnomination sociale, du nom commercial ou de l'enseigne d'autrui. toute vente d'un produit ou bien ou toute fourniture d'une prestation de service conclue, sans la prsence physique simultane des parties, entre un consommateur et un fournisseur qui, pour la conclusion de ce contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication distance, notamment lectroniques.
Projet de Loi n 31-08
Vente distance
Idem
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3. PRINCIPES ETABLIS A LECHELLE INTERNATIONALE EN MATIERE DINFORMATION DES CONSOMMATEURS Les principaux lments relatifs linformation du consommateur contenus dans le document Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur (tels qutendus en 1999)8 sont notamment les suivants :
Point 12. On devrait sassurer par des politiques appropries que les biens produits par les fabricants sont srs tant pour lusage prvu que pour une utilisation normalement prvisible. Ceux dont la tche est de mettre des produits sur le march, en particulier les fournisseurs, exportateurs, importateurs, dtaillants et autres (ci-aprs dnomms les distributeurs) devraient veiller ce que, pendant quils en ont la garde, ces produits ne perdent pas leur qualit de sret par suite dune manutention ou dun entreposage inadquats. Il faudrait indiquer aux consommateurs le mode demploi des produits et les informer des risques courus, dans lusage prvu comme dans une utilisation normalement prvisible. Les informations essentielles en matire de scurit devraient tre transmises aux consommateurs au moyen de symboles internationaux si possible. Point 15. Les gouvernements doivent chercher, dans leurs politiques, assurer que les consommateurs tirent le maximum davantages de leurs ressources conomiques. Ils devraient galement se donner pour objectifs des normes de production et defficacit satisfaisantes, des mthodes de distribution adquates, des pratiques commerciales loyales, une commercialisation associe linformation et une protection efficace contre les pratiques qui pourraient nuire aux intrts conomiques des consommateurs et leur libert de choix. Point 22. Les techniques de promotion et les pratiques en matire de vente devraient tre rgies par le principe qui veut que les consommateurs soient traits loyalement et elles devraient satisfaire aux dispositions lgales en vigueur, notamment en fournissant une information suffisamment exacte pour que les consommateurs puissent prendre une dcision indpendante en toute connaissance de cause, et en veillant ce que linformation fournie soit exacte. Point 23. Les gouvernements devraient encourager toutes les parties concernes faire circuler librement des informations exactes sur tous les aspects des produits de consommation. Point 35. Les gouvernements devraient mettre au point des programmes gnraux dducation et dinformation du consommateur, portant notamment sur les incidences sur lenvironnement des choix et comportements des consommateurs et les consquences ventuelles, positives et ngatives, dune modification des modes de consommation, en ayant prsentes lesprit les traditions culturelles de la population intresse. Ces programmes devraient avoir pour but dinformer le consommateur pour quil se comporte en consommateur averti, capable de choisir en connaissance de cause entre les biens et services qui lui sont proposs et conscient de ses droits et de ses
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Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur (tels qutendus en 1999) NATIONS UNIES New York, 2003 (texte complet disponible ladresse : http://www.un.org/esa/sustdev/publications/consumption_fr.pdf
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responsabilits. Il faudrait, en laborant ces programmes, tenir compte en particulier des besoins des consommateurs dfavoriss tant dans les zones rurales que dans les zones urbaines, y compris des consommateurs faible revenu dont le niveau dalphabtisation est bas ou nul. Les groupes de consommateurs, entreprises et autres organisations pertinentes de la socit civile devraient contribuer ces programmes dducation. Point 37. Lducation du consommateur et les programmes dinformation devraient porter sur des aspects aussi importants de la protection du consommateur que : a) La sant, la nutrition, la prvention des maladies vecteur alimentaire, les aliments frelats; b) Les dangers que prsentent les produits; c) Ltiquetage des produits; d) La lgislation approprie et les moyens dobtenir rparation, ainsi que le nom des institutions et organisations de protection du consommateur; e) Les renseignements sur les poids et mesures, les prix, la qualit, les conditions de crdit et lexistence de produits de consommation de premire ncessit; f) La protection de lenvironnement; et g) Lutilisation efficace des matriaux, de lnergie et de leau. Point 39. Les entreprises devraient, le cas chant, organiser des programmes dinformation et dducation du consommateur sur des sujets pratiques et pertinents, ou participer lexcution de tels programmes. Point 40. tant donn la ncessit datteindre les consommateurs ruraux et les consommateurs analphabtes, les gouvernements devraient, suivant les besoins, laborer des programmes dinformation des consommateurs dans les organes dinformation ou en encourager la mise au point. Point 41. Les gouvernements devraient organiser ou encourager des programmes de formation destins aux ducateurs, aux spcialistes des moyens dinformation et aux conseillers de consommateurs pour leur permettre de participer lexcution de programmes dinformation et dducation du consommateur. Point 56. En formulant leur politique de dfense des intrts des consommateurs, notamment dans les pays en dveloppement, les gouvernements devraient, le cas chant, donner la priorit aux secteurs dont dpend essentiellement la sant du consommateur, savoir les produits alimentaires, leau et les produits pharmaceutiques. Ils devraient adopter ou continuer dappliquer des politiques visant assurer le contrle de la qualit des produits, un systme de distribution sr et adquat, lapplication de normes internationales dtiquetage et dinformation, ainsi que des programmes denseignement et de recherch dans ces domaines. Les principes directeurs labors par les gouvernements concernant des domaines particuliers devraient ltre dans le contexte des dispositions du prsent document.
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Point 64. Les gouvernements devraient crer des rseaux dinformation concernant les produits interdits, retirs du march ou rigoureusement rglements ou renforcer ceux qui existent, afin de permettre aux pays importateurs de se protger comme il convient des effets nocifs de ces produits.
Par ailleurs, au niveau de lUnion Europenne, la proposition de directive du parlement europen et du conseil relative aux droits des consommateurs9, tablie en tant quinstrument juridique horizontal harmonisant et simplifiant les diffrentes lgislations existantes en matire de protection et dinformation des consommateurs dans lUE, nonce un ensemble de principes et de mesures en relation avec linformation des consommateurs. Les dispositions nonces dans larticle 5 en tant quobligations d'information gnrales sont notamment les suivantes : 1. Avant la conclusion de tout contrat de vente ou de service, le professionnel est tenu de fournir au consommateur les informations suivantes, pour autant qu'elles ne ressortent pas du contexte : a) les caractristiques principales du produit, dans la mesure approprie au support de communication utilis et au produit concern; b) l'adresse gographique et l'identit du professionnel, par exemple sa raison sociale, et, s'il y a lieu, l'adresse gographique et l'identit du professionnel pour le compte duquel il agit; c) le prix toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut raisonnablement tre calcul l'avance du fait de la nature du produit, le mode de calcul du prix et, s'il y a lieu, tous les frais supplmentaires de transport, de livraison ou daffranchissement ou, lorsque ces frais ne peuvent raisonnablement tre calculs l'avance, la mention que ces frais peuvent tre exigibles; d) les modalits de paiement, de livraison, d'excution et de traitement des rclamations, si elles diffrent des exigences de la diligence professionnelle; e) l'existence d'un droit de rtractation, le cas chant; f) l'existence d'un service aprs -vente et de garanties commerciales, le cas chant, ainsi que les conditions y affrentes;
Proposition de DIRECTIVE DU PARLEMENT EUROPEN ET DU CONSEIL relative aux droits des consommateurs COM (2008) 614 final disponible ladresse : http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/COMM_PDF_COM_2008_0614_F_FR_PROPOSITION_DE_ DIRECTIVE.pdf
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g) la dure du contrat, s'il y a lieu, ou, s'il s'agit d'un contrat dure indtermine, les conditions de rsiliation du contrat; h) la dure minimale des obligations du consommateur au titre du contrat, s'il y a lieu; i) l'obligation pour le consommateur de payer ou de fournir une caution ou d'autres garanties financires la demande du professionnel, ainsi que les conditions y affrentes. 2. Dans le cas d'une enchre publique, les informations vises au paragraphe 1, point b), peuvent tre remplaces par l'adresse gographique et l'identit du commissaire - priseur. 3. Les informations vises au paragraphe 1 font partie intgrante du contrat de vente ou de service.
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CADRE JURIDIQUE DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS AU MAROC
Sans remonter dans lhistoire et faire rfrence au systme de la Hisba10 qui permettait une rgulation des activits professionnelles en relation avec la protection des intrts des consommateurs de lpoque et assurait la loyaut des transactions commerciales, du moins dans les villes dune certaine importance, la protection des consommateurs au Maroc est rgie actuellement par plusieurs textes lgislatifs et rglementaires spcifiques en plus de dispositions pertinentes prvues en particulier par le Dahir du 9 Ramadan 1331 (12 aot 1913) formant code des obligations et contrats (D.O.C.) tel quil a t modifi ou complt. a. Loi sur la rpression des fraudes Deux annes aprs la mise en uvre du rgime du protectorat au Maroc, les autorits de lpoque ont promulgu, dans la foule de la mise en place de nouveaux instruments juridiques, le Dahir du 23 kaada 1332 (14 octobre 1914) sur la rpression des fraudes dans la vente des marchandises et des falsifications des denres alimentaires et des produits agricoles 11 qui sinspire en grande partie de la Loi franaise du 1er aot 1905 sur la rpression des fraudes et falsifications des denres alimentaires et des produits agricoles pour rguler les activits conomiques et contrecarrer les diffrentes drives (manouvres frauduleuses) aux niveaux agricole et commercial qui pourraient porter atteinte la sant des consommateurs et la loyaut des transactions commerciales. Texte lgislatif essentiellement rpressif12, il numre les diffrentes infractions, notamment par tromperie ou falsification, et prvoit les diffrentes peines applicables aux infractions considres selon le cas comme des dlits ou des contraventions. Les autorits habilites pour lapplication de ses dispositions sont galement prcises et les modalits pratiques de son application sont renvoyes des textes rglementaires en particulier en ce qui concerne la procdure de contrle et les dispositions caractre vertical concernant les produits et denres. De fait, le Dahir du 14 octobre 1914, tel quil a t modifi ou complt, a constitu pendant prs de 70 ans la base lgislative de laction des pouvoirs publics pour assurer la protection des consommateurs et assurer une concurrence loyale entre les oprateurs des diffrents circuits commerciaux.
Wikipdia : Le muhtasib, ou mohtaseb (ar. ) est un fonctionnaire de la cit musulmane, charg de la police des marchs, du contrle des poids et mesures, et aussi, d'une faon gnrale, de veiller la bonne conduite de tous en public, ventuellement rprimer les abus, conformment la Loi. 11 Bulletin Officiel n 105 du 26 octobre 1914, page 793 12 Le Dahir du 14/10/1914 a t abrog par la Loi n 13-83 du 5 octobre 1984
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Ce nest quen 1984 qua t promulgue la Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises par le Dahir n 1-83-108 du 9 moharrem 1405(5 octobre 1984)13 . Cette nouvelle Loi a refondu les principales dispositions du Dahir prcdent de 1914 en y apportant plusieurs nouveauts aussi bien au niveau de lapproche que du contenu, sans pour autant se dpartir du caractre essentiellement rpressif du texte. Les mesures de rtorsion prvues schelonnent en effet entre des peines pcuniaires de 200 Dirhams pour les infractions reconnues comme de simples contraventions et la peine de mort14 dans les cas trs graves pour des infractions reconnues comme tant un crime. Les infractions dlictuelles sont punissables de peines demprisonnement variant de six mois vingt ans ou de peines pcuniaires schelonnant de 1200 48000 Dirhams selon la gravit des faits reprochs. Le domaine trs large couvert par les dispositions de la Loi 13-83 en termes dlments constitutifs de linfraction de fraude par tromperie ou falsification (articles 1 6 en particulier) ainsi que son large champ daction qui concerne toutes les marchandises et la multiplicit des autorits habilites faire appliquer ses dispositions (articles 20 et 21), confre aux dispositions de ce texte lgislatif une importance primordiale en matire de protection des consommateurs. Par ailleurs, lautorit gouvernementale est habilite en vertu des dispositions de larticle 16 de la Loi n 13-83 prendre des mesures rglementaires pour fixer ou dfinir les critres ou caractristiques auxquelles les denres alimentaires, boissons et toutes marchandises doivent rpondre dans lintrt de lacheteur. Le premier alina de larticle premier de la Loi n 13-83 dispose par ailleurs que est coupable de fraude par tromperie ou falsification quiconque, par quelque procd que ce soit, induit en erreur le contractant, sur la substance ou la quantit de la chose annonce ou effectue, en violation des dispositions de cette loi ou des textes pris pour son application ou contrairement aux usages professionnels et commerciaux, toute opration tendant les modifier frauduleusement. visant le contractant de manire gnrale et ciblant tous les modes utiliss pour induire en erreur le contractant en infraction aux dispositions des textes lgislatifs ou rglementaires en vigueur ou aux usages professionnels et commerciaux. Par ailleurs, dans un effort de la part des autorits publiques de rtablir linstitution du Mohtassib, dans un pays qui allie de manire enchevtre modernit et tradition dans les domaines de la consommation, la Loi n 213
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Bulletin Officiel n 3777 du 20/3/1985 Peine prvue par un texte spcial aprs lincident grave des huiles frelates de Mekns: Dahir n 1-59380 du 26 rebia II 1379 (29 octobre 1959) sur la rpression des crimes contre la sant de la nation
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82 relative aux attributions du mohtassib et des oumana des corporations a t promulgue par Dahir n 1-82-70 du 28 chaabane 1402 (21 juin 1982)15. Cette loi fait du mohtassib un agent de premire importance dot de pouvoirs exorbitants16 allant jusqu pouvoir imposer, dans les conditions fixes au niveau de larticle 6 de la Loi 2-82, le paiement par le contrevenant dune indemnit nexcdant pas 50000 Dirhams ou ordonner la fermeture dun tablissement pour une dure nexcdant pas 6 jours. b. Loi sur la concurrence Avant la promulgation de lactuel texte lgislatif en vigueur sur la concurrence, la Loi n 008-71 du 21 chaabane 1391 (12 octobre 1971) sur la rglementation et le contrle des prix et les conditions de dtention et de vente des produits et marchandises17 a constitu le cadre lgal en matire de rgulation des activits conomiques en rapport avec la rglementation des prix des produits et services et les conditions de dtention et de stockage des marchandises en vue notamment de combattre le stockage clandestin et la spculation. La Loi n 6-99 sur la libert des prix et de la concurrence promulgue par Dahir n 1-00-225 du 2 rabia I 1421 (5 juin 2000) 18 ,qui abroge les dispositions de la Loi n 008-71, exprime ds son prambule le principe de la libert des prix et du libre jeu de la concurrence dans lobjectif de stimuler lefficience conomique et amliorer le bien tre des consommateurs . De fait, la libert des prix devient la rgle (article 2) et leur fixation par les pouvoirs publics lexception dans des cas prvus par la Loi n 6-99 ( articles 3, 4 et 5 en particulier). Par ailleurs, les articles 49 et 50 contiennent des dispositions relatives aux pratiques de refus de vente ou de vente conditionne ainsi quaux ventes accompagnes de primes. La procdure en matire de contrle de lapplication des dispositions de la Loi n 6-99 est une procdure judiciaire et prvoit galement un pouvoir de transaction aux mains de ladministration, pralablement toute action devant les tribunaux, pour les cas dinfractions relatives aux produits ou services dont les prix sont rglements.
Bulletin Officiel n 3636 du 7/7/1982 page 352 Larticle premier de la Loi dispose ce qui suit : Dans les limites du ressort territorial o il exerce ses attributions, le mohtassib est charg, lexclusion de toute autre autorit, du contrle de la qualit et des prix des services et produits de lartisanat ainsi que des produits agricoles, des denres alimentaires, des boisons et des produits de toilette et dhygine. La liste des produits et services relavant du contrle du mohtassib est fixe par voie rglementaire dans le respect des dispositions du premier alina ci-dessus. 17 Bulletin Officiel n 3087 du 29/12/1971 18 Bulletin Officiel n 4810 du 6/7/2000
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c. Projet de Loi sur la protection des consommateurs19 Annonc depuis plusieurs annes, le cadre lgislatif spcifique la protection des consommateurs na t rellement pris en considration que tardivement et un projet de loi a t prpar par le gouvernement et pass dans le circuit officiel dapprobation du parlement. Larticle premier du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs dfinit le champ dapplication de la future loi comme suit: La prsente loi a pour objet: - dassurer linformation approprie et claire du consommateur sur les produits, biens ou services quil acquiert ou utilise; - de garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers, aux crdits la consommation et immobiliers, aux ventes distance et aux dmarchages ; - de fixer les conditions et les procdures relatives lindemnisation ou la rparation des dommages ou prjudices touchant le consommateur ; - dassurer la reprsentation et la dfense des intrts des consommateurs travers les associations de consommateurs constitues conformment aux dispositions de la prsente loi. Toutefois, demeurent applicables toutes dispositions lgislatives particulires relatives au mme objet et ou plus favorables au consommateur. Ces diffrents points constituent les ttes de chapitre du corps du projet de Loi20 et informent sur les principales proccupations en matire de protection des intrts des consommateurs. Les infractions aux diffrentes
Une proposition de loi relative la protection des consommateurs, prsente par le groupe socialiste, est galement ltude auprs des instances concernes du parlement. Celle-ci se rapproche beaucoup du contenu du projet de Loi n 31-08 et sinspire en grande partie du Code Franais de la consommation 20 Le projet de Loi comporte 203 articles rpartis en 10 titres (champ dapplication, information du consommateur, protection des consommateurs contre les clauses abusives, pratiques commerciales, garanties lgale et conventionnelle et service aprs vente, endettement, associations de consommateurs, procdure de recherche et de constatation des infractions, sanctions pnales, dispositions diverses et transitoires)
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dispositions sont punissables suivant une procdure judiciaire sur la base des constatations effectues par les autorits officielles habilites.
d. Projet de Loi sur la scurit sanitaire des denres alimentaires Le projet de Loi n 28-07 relative la scurit sanitaire des denres alimentaires sintresse de manire spcifique aux denres alimentaires et aliments pour animaux et sinscrit dans lvolution que connat le domaine de la protection des consommateurs au Maroc en considration des divers risques avrs ou potentiels lis aux denres alimentaires. Le projet de Loi n 28-0721 dfinit les principes et approches en matire de scurit sanitaire des aliments en harmonie avec les rfrentiels identiques pris en compte lchelle internationale (prise en compte de lintgralit de la chane alimentaire, responsabilit premire des oprateurs, obligation de lautocontrle, traabilit, prise en compte de lapproche de lanalyse des risques, ...), numre les diffrents domaines dintervention des autorits comptentes tout le long de la chane alimentaire, dfinit clairement les responsabilits et obligations des professionnels et met en place les mesures propres assurer linformation et la protection de la sant du consommateur.
Le projet de Loi n 28-07 a t adopt par le parlement le 12 janvier 2010 et est en instance de publication
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5. DISPOSITIONS JURIDIQUES EN MATIERE DINFORMATION DES CONSOMMATEURS a. Loi sur la rpression des fraudes La Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises, prvoit au niveau de son article 4, de manire implicite, un ensemble de situations qui pourraient tre prjudiciables aux intrts du contractant (y compris donc le consommateur individuel) en raison de son incapacit, de son manque dexprience ou en raison de la nature des informations qui lui sont fournies loccasion dun achat dun produit ou dune marchandise en gnral. En effet, les dispositions de cet article prcisent que : Est puni des peines dictes l'article premier, quiconque, a tromp ou tent de tromper le contractant : i) soit sur la nature, les qualits substantielles, la composition et la teneur en principe utiles de toutes marchandises ; soit sur leur espce ou leur origine lorsque, d'aprs la convention ou les usages, la dsignation de l'espce ou de l'origine faussement attribue aux marchandises doit tre considre comme la cause principale de l'engagement du contractant ;
ii)
iii) soit sur la quantit des choses fabriques, conditionnes, stockes en vue de la vente, vendues ou livres ; iv) soit sur leur identit, par la livraison d'une marchandise autre que la chose dtermine qui a fait l'objet du contrat.
Une peine d'emprisonnement est obligatoirement prononce si le dlit ou la tentative de dlit a t commis l'aide d'indications frauduleuses tendant faire croire une opration antrieure et exacte ou un contrle officiel qui n'aurait pas exist, ou l'aide de poids et mesures faux ou inexacts ou de manuvres ou procds tendant fausser les oprations du pesage, du mesurage, de l'analyse ou du dosage. La tromperie, qui est en troite relation avec linformation donne (ou celle occulte ou omise) par le vendeur au consommateur, est punissable quel que soit le procd utilis, lorsquelle concerne lun ou plusieurs des lments cits par les dispositions de larticle 4 ci-dessus. Mme la tentative
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de tromperie est considre comme un dlit punissable dans les mmes conditions que lacte lui-mme. Par ailleurs, larticle 10 de la Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises, sintresse la publicit faite aussi bien aux produits quaux services et prvoit les diffrents lments qui sont constitutifs du dlit de publicit mensongre dont limpact sur les intrts des consommateurs est vident. Enfin, larticle 16 de la Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises permet au Gouvernement de prendre les diverses mesures rglementaires en rapport avec la mise en uvre des dispositions de la loi et en particulier les divers lments dinformation ncessaires pour protger les intrts du consommateur22 (points i, ii, iii, viii et ix en particulier) et prvenir toute confusion. Ainsi, larticle 16 susvis dispose que : Sont fixs conformment la rglementation en vigueur : i) la dfinition et la dnomination des aliments, boissons, denres, produits et toutes marchandises ; les inscriptions et marques obligatoires que, dans l'intrt de l'acheteur, il y aura lieu de porter sur les factures et documents commerciaux, les tiquettes et emballages, la marchandise ellemme, indiquant la dnomination, les caractristiques, la composition, l'origine, les traitements subis, le mode d'utilisation ou toute autre mention qui apparatrait ncessaire, ainsi que les indications extrieures ou apparentes et le mode de prsentation exigibles pour assurer la loyaut de la vente ou de la mise en vente afin de prvenir toute confusion ;
ii)
iii) les modalits de conditionnement, de vente, de mise en vente, d'exposition ou de dtention qu'il y a lieu d'exiger dans l'intrt de l'acheteur ; iv) les oprations et traitements licites dont les aliments, boissons, denres, produits et toutes marchandises pourront faire l'objet en vue de leur bonne fabrication ou conservation, ou pour tout autre motif, ainsi que les manipulations interdites qui les rendraient impropres l'usage auquel ils sont destins ; v) l'emploi et les conditions d'emploi des substances chimiques, biologiques ou de toute autre nature pour la conservation, la
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Intrt de lacheteur dans le texte de la Loi
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coloration, I aromatisation, I dulcoration ou pour quelque autre motif que ce soit, dans les aliments et boissons destins la consommation humaine ou animale ou de leurs matires premires ; vi) la composition et l'emploi des matriaux destins tre placs au contact des aliments et boissons ; vii) les doses acceptables de substances polluantes contaminantes admissibles dans les aliments et boissons ; ou
viii) la publicit visant certains aliments, boissons, produits ou marchandises notamment quant aux qualits dittiques, mdicales ou thrapeutiques qui pourraient leur tre attribues ; ix) les conditions particulires d'hygine ou de prsentation qu'il y a lieu d'exiger des produits imports, pour la protection de l'acheteur. De fait, les principales mesures concernes se rapportent linformation du consommateur au moyen de ltiquetage ou travers la publicit. Les prcisions en matire de publicit mensongre et en matire de mentions obligatoires de ltiquetage sont abordes dans la suite du document. b. Loi sur la concurrence Le chapitre premier du titre V de la Loi n 6-99 sur la libert des prix et de la concurrence promulgue par Dahir n 1-00-225 du 2 rabia I 1421 (5 juin 2000) aborde le volet information du consommateur en particulier au niveau des articles 4723 et 4824 qui prvoient respectivement i) une obligation dinformation sur les prix et les conditions particulires de la vente dun produit ou service et ii) une obligation de dlivrance, sur demande du consommateur, dun document justifiant lachat tels que facture ou ticket de caisse. Le dcret n 2-00-854 du 28 joumada Il 1422 (17 septembre 2001) pris pour l'application de la Loi n 06-99 sur la libert des prix et de la
Article 47 : Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit par voie de marquage, d'tiquetage, d'affichage ou par tout autre procd appropri, informer le consommateur sur les prix et les conditions particulires de la vente ou de la ralisation de la prestation. Les modalits d'information du consommateur sont fixes par voie rglementaire. 24 Article 48 : Le vendeur de produits ou le prestataire de services est tenu de dlivrer une facture, un ticket de caisse ou tout autre document en tenant lieu tout consommateur qui en fait la demande. Toutefois dans certains secteurs dont la liste est fixe par voie rglementaire, la dlivrance d'une facture pourra tre rendue obligatoire. (...)
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concurrence25 apporte des prcisions en matire daffichage des prix des produits et services. Ainsi : i) les prix des produits destins la vente au dtail et exposs la vue du public doivent tre indiqus en monnaie nationale toutes taxes comprises (article 8) ; le prix doit tre indiqu sur le produit lui-mme ou proximit et doit tre parfaitement visible et lisible (article 8) ;
ii)
iii) pour les produits vendus au poids ou la mesure, lindication du prix doit tre accompagne de lunit de poids ou de mesure laquelle ce prix correspond (article 9) ; iv) le prix de toute prestation de service doit faire lobjet dun affichage sur le lieu o la prestation est propose au public. Le document qui indique les prestations offertes et leurs prix doit tre parfaitement lisible par la clientle et visible (article 10) c. Projet de Loi sur la protection des consommateurs Sur le principe de lobligation dinformation, le premier alina de larticle 3 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs dispose que Tout fournisseur doit mettre, par tout moyen appropri, le consommateur en mesure de connatre les caractristiques essentielles du produit, bien ou du service et lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens. De mme, larticle 5 impose une obligation dtiquetage de tout produit ou bien mis en vente26, instituant de ce fait une obligation gnrale dinformation, aussi bien en termes de contenu de linformation dispense que du moyen utilis pour la faire connatre au consommateur, priori, afin quil puisse faire son choix de manire claire. Le deuxime alina de larticle 3 susvis apporte plus de prcisions sur les moyens et sur le contenu de linformation concerne. Ainsi tout fournisseur doit notamment par voie i) de marquage, ii) dtiquetage, iii) daffichage ou iv) par tout autre procd appropri, informer le consommateur sur i) les prix des produits et biens et tarifs des services, ii) les limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle, le cas chant, et iii) les conditions particulires de la vente ou de la ralisation de la prestation.
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Bulletin Officiel n 4940 du 4 /10/2001 Article 5: Tout produit ou bien mis en vente doit obligatoirement porter une tiquette dont le contenu et la forme sont fixs par voie rglementaire.
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Par ailleurs, le mme article 3 prcise que le fournisseur est tenu galement de dlivrer une facture, quittance, ticket de caisse ou tout autre document en tenant lieu tout consommateur ayant effectu une opration dachat et ce, conformment aux dispositions fiscales en vigueur. impliquant ainsi une obligation dinformation du consommateur, posteriori, pour lui permettre ventuellement de faire les vrifications ncessaires par rapport au produit achet ou au service pay. Larticle 3 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs renvoie des mesures rglementaires qui seront prises pour dterminer les modalits de linformation et fixer les mentions que doivent contenir les factures, quittances et autres documents dlivrs aux consommateurs. Sur ltendue de lobligation dinformation ainsi institue, les articles 4 14 du projet de Loi abordent plus en dtail les modalits relatives certains aspects et en particulier : i) lobligation dtiquetage, conformment aux dispositions de larticle 5 du projet de Loi, de tout produit ou bien mis en vente. Le contenu et la forme des tiquettes seront fixs par voie rglementaire; les prix et tarifs dont lindication doit comprendre le prix ou le tarif global payer par le consommateur y compris la taxe sur la valeur ajoute, toutes autres taxes, ainsi que le cot de tous les services payer obligatoirement en supplment par le consommateur 27;
ii)
iii) les contrats dabonnement pour lesquels le consommateur doit connatre les limites de son engagement lors de la signature dun contrat de ce type. En effet, larticle 6 prcise que Dans les contrats dabonnement dune dure dtermine, le fournisseur doit rappeler par crit au consommateur : 1. en cas de non tacite reconduction du contrat : le terme de celui-ci un mois au moins avant le terme prvu pour lchance dudit contrat ;
2.
ou, en cas de tacite reconduction : le dlai durant lequel le consommateur peut exercer sa facult de ne pas
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Article 4 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs
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renouveler le contrat, un mois au moins avant le dbut dudit dlai. Le 2me alina du mme article 6 permet au consommateur de se soustraire lgalement ses obligations ds lors que le fournisseur ne lui a pas fourni linformation approprie : En cas de clause de tacite reconduction, lorsque cette information na pas t adresse au consommateur conformment aux dispositions du 2) du premier alina ci-dessus, celui-ci peut, sans avoir se justifier ni payer de pnalits, mettre fin au contrat tout moment compter de la date de reconduction ; iv) les dlais de livraison, pour lesquels les dispositions de larticle 12 du projet de Loi imposent que dans tout contrat ayant pour objet la vente dun bien meuble ou la fourniture dune prestation de service un consommateur, le fournisseur doit, lorsque le prix ou le tarif convenu excde un seuil fix par voie rglementaire, sans quil puisse tre infrieur 1000 dirhams, et que la livraison du bien meuble ou lexcution de la prestation nest pas immdiate, prciser par crit la date limite laquelle il sengage livrer le bien ou excuter la prestation au niveau du contrat, de la facture, du ticket de caisse, de la quittance ou de tout autre document dlivr au consommateur. donnant ainsi au consommateur le droit dtre inform, par un crit engageant le fournisseur, sur la date limite de livraison dun produit ou dexcution dun service. Le consommateur a, conformment aux dispositions de larticle 13 du projet de Loi, la facult de rsoudre de plein droit lengagement le liant au fournisseur, portant sur le bien non livr ou la prestation non excute, ds lors que le dlai fix est dpass de 7 jours. Il peut mme se prvaloir du remboursement des sommes verses davance dans les conditions fixes au niveau de larticle 14 du projet de Loi. v) les contrats28, ds lors quils sont tablis par crit, le fournisseur est tenu den remettre au moins un exemplaire au consommateur. Leurs clauses doivent tre rdiges et prsentes de manire claire et comprhensible et lorsquun doute subsiste sur le sens dune clause, linterprtation la plus favorable au consommateur prvaut.
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Articles 7 et 8 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs
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Sur les modalits pratiques dinformation des consommateurs, les dispositions de larticle 9 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs prvoient que les modalits dinformation sur la dsignation, loffre, la prsentation, ltiquetage, le mode demploi ou le manuel dutilisation, ltendue et les conditions de garantie dun produit, dun bien ou dun service, seront fixes par voie rglementaire. De mme, larticle 3 renvoie des mesures qui seront prises par voie rglementaire en ce qui concerne les modalits de linformation et les mentions que les factures, quittances, tickets et documents doivent contenir . Par ailleurs, les dispositions de larticle 147 du projet de Loi n 31-08 contenues dans le titre VII consacr aux associations de consommateurs confrent ces associations un rle direct dinformation des consommateurs. En effet, cet article dispose que les associations de consommateurs, constitues et fonctionnant conformment la lgislation et la rglementation en vigueur relatives au droit dassociation, peuvent assurer linformation, la dfense et la promotion des intrts des consommateurs, et concourent au respect des dispositions de la prsente loi.
d. Projet de Loi sur la scurit sanitaire des denres alimentaires Le premier article du projet de Loi n 28-07 relative la scurit sanitaire des denres alimentaires29 qui est consacr son objet et champ dapplication, indique dans son dernier alina que (la Loi) indique les rgles obligatoires dinformation du consommateur, notamment par ltiquetage des denres alimentaires et aliments pour animaux et la dtermination des documents daccompagnement. Par ailleurs, dans son chapitre III consacr linformation du consommateur, le projet de Loi n 28-07 prescrit dans son article 15 lobligation pour toute denre alimentaire de disposer dun tiquetage conforme aux prescriptions qui lui sont applicables en vertu des dispositions de la prsente Loi et des textes pris pour son application ou en vertu de toute autre lgislation spcifique qui lui est applicable aux fins den faciliter la traabilit et larticle 16 impose que cet tiquetage ... doit tre ralis de telle sorte que lutilisateur de ce produit ou de cette denre, y compris le consommateur final, soit inform de ses caractristiques.
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Le projet de Loi est actuellement soumis lapprobation du parlement
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En outre, larticle 20 du projet de Loi interdit limportation et la mise sur le march national de tout produit dont ltiquetage est non-conforme, impose aux producteurs ou responsables de mise sur le march le retrait des produits incrimins sous peine de leur saisie et de poursuites judiciaires. Ces mesures trs contraignantes et certainement dissuasives contrastent avec les peines pcuniaires de 200 dirhams prvues par larticle 7 de la Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises pour les infractions concernant ltiquetage et considres comme de simples contraventions. Elles contribueraient galement apporter une rponse efficace linformation des consommateurs travers un tiquetage correct des denres alimentaires en particulier.
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PRINCIPAUX DOMAINES EN RELATION AVEC LINFORMATION DES CONSOMMATEURS a. Les obligations contractuelles
Le Dahir du 9 Ramadan 1331 (12 aot 1913) formant code des obligations et contrats30 demeure encore la rfrence en la matire et rgit, en labsence de dispositions spcifiques, les relations entre les contractants. Cependant, la mise jour des dispositions en vigueur en rapport avec les volutions enregistres dans les domaines de la consommation, en particulier avec lapparition de nouveaux modes de commerce et de relations contractuelles, impose la prise en compte de ces aspects dans le cadre de textes juridiques spcifiques. De fait, lun des objets du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs, est (...) de garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers, aux crdits la consommation et immobiliers, aux ventes distance et aux dmarchages ; (...) 31. Le contrat tant lexpression librement consentie de la volont des parties, linformation concernant tous les lments du contrat revt une importance primordiale pour la validit des obligations contractes et leur ralisation. Cette information devrait tre, en principe, la plus complte et la plus accessible possible eu gard au manque dexprience de la plupart des consommateurs face aux diverses situations o ils sont amens contracter des engagements dont ils ne mesurent pas toujours les implications et ltendue. i) les clauses abusives En crant au dtriment du consommateur, partie prenante dans un contrat, des obligations dsquilibres telles que dtailles notamment au niveau de larticle 18 du projet de Loi n 31-08, les clauses abusives procdent souvent, de la part de lautre partie (professionnel), dune volont, implicite ou explicite, de ninformer le consommateur que dans le sens de la sauvegarde des intrts du seul professionnel. Dans les situations normales, rares sont les consommateurs qui prennent la peine de lire les diffrentes clauses dun contrat subsquent lachat dun bien de consommation courante. Les diffrents lments du contrat peuvent galement se situer au dos de la facture ou du bon de commande, sous une forme inaccessible en termes de taille des caractres ou de la clart du texte, et ne pas tre pris en compte. De mme, le jargon juridique employ reste inaccessible pour la plupart des consommateurs mme avertis. Prenant en compte la position de
Bulletin officiel n 46 du 12/9/1913 2me alina de larticle premier du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs
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faiblesse du consommateur en la matire, le lgislateur prvoit que: Sont nulles et rputes non crites les clauses abusives contenues dans les contrats conclus entre fournisseurs et consommateurs. 32 De mme, le projet de Loi prvoit dans son article 54 consacr labus de faiblesse les dispositions suivantes qui vont dans le mme sens que ce qui prcde : Il est interdit dabuser de la faiblesse ou de l'ignorance d'un consommateur pour lui faire souscrire des engagements au comptant ou crdit sous quelque forme que ce soit, lorsque les circonstances montrent que ce consommateur n'tait pas en mesure d'apprcier la porte des engagements quil prenait ou de dceler les ruses ou artifices dploys pour le convaincre y souscrire, ou font apparatre qu'il a t soumis une contrainte. ii) les crdits la consommation En cette matire, les dispositions33 du projet de Loi n 31-08 donnent au consommateur (en tant quemprunteur) le droit de disposer, de la part du prteur, dune offre pralable de crdit crite, de manire ce quil puisse apprcier la nature et la porte de l'engagement financier auquel il peut souscrire et les conditions dexcution du contrat de crdit. Lemprunteur dispose de la possibilit de se rtracter mme aprs avoir accept les conditions de loffre pralable de crdit et ce dans un dlai de 7 jours compter de la date dacceptation34. Un formulaire dtachable joint loffre pralable est prvu cet effet pour permettre lemprunteur dtre inform de cette possibilit et avoir le moyen de lexercer. De mme, larticle 83 du projet de Loi n 31-08 dispose que le prteur doit remettre lemprunteur un exemplaire du contrat de crdit aprs signature. En cas dengagement dfinitif, larticle 74 du mme texte lgislatif prcise que S'agissant de l'opration de crdit vise l'article 73 ci-dessus, le prteur est tenu d'adresser l'emprunteur, mensuellement et dans un dlai raisonnable avant la date de paiement, un tat actualis de l'excution du contrat de crdit, faisant clairement rfrence l'tat prcdent et prcisant : 1 la date d'arrt du relev et la date du paiement ; 2 la fraction du capital disponible ; 3 le montant de l'chance, dont la part correspondant aux intrts ;
Article 19 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs Article 72 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs 34 me 2 alina de larticle 80 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs
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4 le taux de la priode et le taux effectif global ; 5 le cas chant, le cot de l'assurance ; 6 la totalit des sommes exigibles ; 7 le montant des remboursements dj effectus depuis le dernier renouvellement, en faisant ressortir la part respective verse au titre du capital emprunt et celle verse au titre des intrts et frais divers lis l'opration de crdit ; 8 la possibilit pour lemprunteur de demander tout moment la rduction de sa rserve de crdit, la suspension de son droit lutiliser ou la rsiliation de son contrat ; 9 le fait qu' tout moment l'emprunteur peut payer comptant tout ou partie du montant restant d, sans se limiter au montant de la seule dernire chance. iii) les ventes distance Larticle 26 du projet de Loi n 31-08 prescrit ce qui suit au sujet des informations qui doivent tre fournies au consommateur : Sans prjudice des informations prvues par larticle 3 ci-dessus35 ou par toute autre lgislation et rglementation en vigueur, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes: 1 Lidentification du produit, bien ou service objet de loffre ; 2 Le nom ou la dnomination sociale du fournisseur, son numro de tlphone, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son sige social et, si elle est diffrente, l'adresse de l'tablissement responsable de l'offre ; 3 Le cas chant, les frais de livraison ; 4 Lexistence du droit de rtractation prvu larticle 30 ci-dessous, sauf dans les cas o les dispositions du prsent chapitre excluent lexercice de ce droit ; 5 Les modalits de paiement, de livraison ou d'excution ;
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Cf. page 18 du prsent rapport
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6 La dure de la validit de l'offre et du prix ou tarif de celle-ci ; 7 Le cot de la technique de communication distance utilise; 8 Le cas chant, la dure minimale du contrat propos, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou priodique d'un produit, bien ou service. Ces informations, dont le caractre commercial doit apparatre sans quivoque, sont communiques au consommateur de manire claire et comprhensible, par tout moyen adapt la technique de communication distance utilise. En cas de dmarchage par tlphone ou par toute autre technique assimilable, le fournisseur doit indiquer explicitement au dbut de la conversation avec le consommateur son identit et le but commercial de l'appel. En outre, larticle 27 du mme projet de Loi prcise que : Le consommateur doit recevoir, par crit ou sur un autre support durable sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison: 1 La confirmation des informations mentionnes larticle 26 cidessus, moins que le professionnel n'ait satisfait cette obligation avant la conclusion du contrat; 2 L'adresse de l'tablissement du fournisseur o le consommateur peut prsenter ses rclamations ; 3 Une information sur les conditions et les modalits d'exercice de son droit de rtractation, prvu larticle 30 ci-dessous ; 4 Les informations relatives au service aprs vente et aux garanties commerciales ; 5 Les conditions de rsiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une dure indtermine ou suprieure un an. Les dispositions du prsent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication distance et facturs par l'oprateur de cette technique l'exception du 2).
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Le consommateur est galement en droit dtre inform par le fournisseur en cas dindisponibilit du produit, bien ou service command et exiger le paiement des sommes verses36 . Il en est de mme si le fournisseur peut fournir un produit, bien ou service dune qualit et dun prix quivalents37. La possibilit pour le consommateur de se rtracter, dans un dlai de 7 jours compter de la rception du produit ou de lacceptation de loffre de service, lui est galement reconnue par les dispositions de larticle 30 du projet de Loi. iv) dmarchage38 Sous rserve de certaines exclusions prvues au niveau de larticle 40 du projet de Loi n 31-08, les oprations de dmarchage sont soumises une obligation de contractualisation par crit avec remise dun exemplaire au consommateur et possibilit pour ce dernier dexercer son droit de se rtracter39 dans un dlai maximum de 7 jours compter de la commande ou de lengagement dachat. Larticle 43 du projet de texte prvoit en outre que Le contrat doit, peine de nullit, mentionner: 1 le nom ou la dnomination sociale du fournisseur et du dmarcheur ; 2 ladresse du fournisseur ; 3 ladresse du lieu de conclusion du contrat ; 4 la dsignation prcise de la nature et des caractristiques des produits, biens offerts ou des services proposs ; 5 les conditions dexcution du contrat, notamment les modalits et le dlai de livraison des biens, produits ou dexcution de la prestation de services, le prix global payer ; 6 les modalits de paiement ;
Article 34 du projet de Loi n 31-08 Article 35 du projet de Loi n 31-08 38 Un code international ICC de vente directe aborde cette pratique commerciale de manire plus dtaille et en dfinit les principes, les rgles et les obligations des diffrentes parties 39 Le 2me alina de larticle 44 du projet de Loi n 31-08 stipule que Toute clause du contrat par laquelle le consommateur abandonne son droit de se rtracter est nulle et non avenue.
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7 facult de rtractation prvue l'article 44 ci-dessous, ainsi que les conditions d'exercice de cette facult et, de faon apparente, le texte intgral des articles 41 45 de la prsente Loi. Ce contrat ne peut comporter aucune clause attributive de comptence Ces diffrents lments abords aux points i), ii), iii) et iv) concernant les obligations contractuelles permettent de constater que les diffrentes dispositions intressant linformation du consommateur peuvent tre de deux sortes : Une information pralable tout engagement, assortie le cas chant dun dlai de rflexion, pour permettre au consommateur de faire librement son choix et une information aprs lacte dengagement pour lui permettre doprer les vrifications ncessaires et, le cas chant, faire valoir ses droits de rtraction ou de recours en cas de dfaillance de lautre partie sur lun ou lautre des lments contractuels. b. Ltiquetage En matire dtiquetage de manire gnrale, larticle 5 du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs soumet tout produit ou bien mis en vente une obligation dtiquetage dont le contenu et la forme seront fixes par voie rglementaire40. Dans ce domaine, tous les produits de consommation peuvent tre concerns depuis les objets usuels comme, par exemple, les habits, les jouets, les ustensiles de cuisine, les accessoires lectriques, les piles, ou encore les fournitures scolaires, les pices dtaches ou les produits dhygine domestique jusquaux produits et biens dune certaine envergure comme le mobilier de maison ou de bureau, les appareillages lectromnagers, le matriel informatique ou lectronique ou mme les voitures. Les premires informations que rencontre souvent le consommateur sont celles qui sont affiches sur les emballages, les tiquettes, les affiches ou les notices qui concernent le produit ou le bien mis en vente ou expos la vente. Limportance des informations fournies au consommateur par les mentions portes sur ltiquetage est vidente dans la mesure o la scurit des produits, les modes et prcautions de leur utilisation, leur durabilit, les modalits de leur fonctionnement ou les rsultats attendus de leur utilisation constituent des lments qui permettent au consommateur de faire librement son choix en connaissance de cause. En matire dtiquetage des denres alimentaires, larticle 16 de la Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises dispose que
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Voir galement les mesures prvues par larticle 9 du mme projet de Loi comme signal au point 4 - c.
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sont fixs conformment la rglementation en vigueur : (...) - les inscriptions et marques obligatoires que, dans l'intrt de l'acheteur, il y aura lieu de porter sur les factures et documents commerciaux, les tiquettes et emballages, la marchandise elle-mme, indiquant la dnomination, les caractristiques, la composition, l'origine, les traitements subis, le mode d'utilisation ou toute autre mention qui apparatrait ncessaire, ainsi que les indications extrieures ou apparentes et le mode de prsentation exigibles pour assurer la loyaut de la vente ou de la mise en vente afin de prvenir toute confusion ; (...) . Le texte rglementaire utilis jusquen 2002 pour assurer la mise en uvre des dispositions de la Loi n 13-83 en matire dtiquetage consistait en lArrt viziriel du 15 safar 1333 (2 janvier 1915) prcisant les conditions dans lesquelles les produits doivent tre prsents aux consommateurs et, assurant la loyaut de la vente dans le commerce des marchandises41 qui tait pris en application du Dahir du 14 octobre 1914 lui-mme abrog en 1985. La nouvelle rglementation en matire dtiquetage des denres alimentaires est introduite par le dcret n2-01-1016 du 22 rabii I 1423 (4 juin 2002) rglementant les conditions dtiquetage et de prsentation des denres alimentaires42 pour apporter les rponses ncessaires aux diffrentes contraintes enregistres dans ce domaine en rapport avec le commerce des denres alimentaires et linformation du consommateur. Le dcret de 2002 a, cependant, vite montr ses limites43 et a fait lobjet en 2007 dune premire modification par le dcret n2-06-226 du 12 joumada II 1428 (28 juin 2007) modifiant et compltant le dcret n2-01-1016 du 22 rabii I 1423 (4 juin 2002) rglementant les conditions dtiquetage et de prsentation des denres alimentaires44. De fait, la version consolide actuellement en vigueur prvoit essentiellement les mesures et les principes suivants (articles 3, 4 et 5 notamment): i) Ltiquetage et les modalits selon lesquelles il est ralis ne doivent pas tre de nature crer une confusion dans lesprit de lacheteur ou du consommateur sur les caractristiques45 de la denre alimentaire;
Bulletin officiel n 115 du 18/1/1915 Bulletin officiel n 5010 du 6/6/2002 43 En raison notamment des difficults pour certains oprateurs dadapter ltiquetage de leurs produits en conformit avec lobligation de lutilisation de la langue arabe pour les mentions des tiquettes 44 Bulletin officiel n 5544 du 19/7/2007 45 La nature, lidentit, les qualits, la composition, la teneur en principes utiles, la quantit, lespce, la durabilit, la conservation, lorigine ou la provenance, le mode de fabrication ou dobtention
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ii)
Toutes les mentions dtiquetage doivent tre facilement comprhensibles, rdiges en langue arabe46 et ventuellement en toutes autres langues;
iii) Ltiquetage ne doit comporter aucune mention tendant faire croire que la denre possde des caractristiques particulires, en comparaison avec les denres similaires, et ne doit pas faire tat de proprits de prvention, de traitement et de gurison de maladies humaines47 ; iv) Ltiquetage des denres alimentaires premballes doit comporter les mentions obligatoires suivantes 48: 1 la dnomination de vente49 ; 2 la liste des ingrdients ; 3 la quantit nette ; 4 la DLUO ou la DLC et la date de production50 ; 5 le nom ou la raison sociale et ladresse de limportateur, du fabricant ou du conditionneur selon que le produit est import, produit ou conditionn localement ; 6 le lieu dorigine ou de provenance ; 7 le mode demploi ; 8 les mentions spcifiques prvues, le cas chant, par dautres rglementations particulires51 ; 9 le titre alcoomtrique volumique pour les boissons titrant plus de 1,2% dalcool en volume52 ; 10 le numro du lot du produit.
La dispense de cette obligation peut tre prononce par arrt du ministre charg de lagriculture pour certains produits particuliers imports ou produits localement 47 Des denres destines une alimentation particulire (les aliments infantiles par exemple) ou les eaux minrales peuvent comporter la mention de proprits caractre thrapeutique 48 Article 5 du dcret n2-01-1016 du 4/6/2002 49 Elle doit tre indpendante de la marque de commerce ou de fabrique ou de la dnomination de fantaisie 50 Exprimes par les expressions consommer de prfrence avant... Ou consommer avant.... 51 Par exemple : mentions particulires pour les produits laitiers, produits de la minoterie, boissons et jus, chocolats et confiserie...etc. 52 Cas par exemple des vins et boissons alcoolises
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Le dernier alina de larticle 6 du dcret n2-01-1016 susvis dispose par ailleurs que dans le cas des ventes par correspondance, les catalogues, brochures, prospectus ou annonces faisant connatre au consommateur les produits offerts la vente et lui permettant deffectuer directement sa commande doivent comporter les mentions prvues aux paragraphes 1, 2, 3, 6 et 8 de larticle 5. Les denres alimentaires constituent llment de base de la consommation des mnages et constituent de ce fait un domaine o linformation des consommateurs simpose avec force tant en ce qui concerne la loyaut des transactions que, surtout, le volet de la protection de la sant des consommateurs. En effet, les diffrents pisodes enregistrs travers le monde en relation avec la scurit sanitaire des aliments53 ont oblig les autorits publiques de la plupart des pays revoir en profondeur leurs politiques en la matire et privilgier une approche dans laquelle linformation du consommateur occupe une place de premire importance. Lobligation de lutilisation de la langue arabe dans toutes les mentions de ltiquetage des denres alimentaires premballes, introduite par le dcret n2-01-1016 susvis en 2002, constitue une importante avance dans ce sens. En matire dtiquetage de produits spcifiques, comme les mdicaments, les cosmtiques54, les pesticides ou les produits dangereux de manire gnrale, des dispositions particulires peuvent imposer lindication de mentions spcifiques relatives par exemple aux matires actives contenues dans le produit, aux effets indsirables, aux conditions de dosage ou dutilisation, aux prcautions demploi, aux indications de scurit, aux catgories de produits selon les matires actives ou les ingrdients employs, ...etc. Outre, les textes lgislatifs et rglementaires en vigueur en matire de mdicaments ou de pesticides par exemple, lun des textes de base en la matire reste le Dahir du 12 rabia II 1341 (2 dcembre 1922) portant rglement sur limportation, le commerce, la dtention et lusage des substances vnneuses55 qui soumet les substances vnneuses des rgimes diffrents selon, notamment, leur classement en produits toxiques (liste A), produits stupfiants (liste B) ou produits dangereux (liste C) et
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Risques lis la prsence de dangers physique, chimique ou biologique pouvant porter atteinte la sant des consommateurs (maladie de la vache folle, contamination des aliments par les dioxines, salmonelloses, ...) 54 Aucune rglementation spcifique relative aux cosmtiques nest actuellement applique au Maroc malgr limportance de ces produits en rapport avec la sant des consommateurs et les informations accompagnant les cosmtiques. 55 Bulletin Officiel n 534 du 16 janvier 1923, page 57.
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impose les diffrents lments que doivent comporter les tiquettes des produits concerns. c. La publicit Les professionnels56 usent de tous les artifices en leur possession pour pousser le consommateur lachat des produits et services quils mettent sur le march. La publicit, sous toutes ses formes, est exploite dans ce sens et peut tre utilise bon escient en comportant des informations pertinentes utiles au consommateur tout comme elle peut servir de moyen pour piger le consommateur travers des prsentations, indications ou allgations mensongres ou de nature linduire en erreur en lui faisant miroiter, par exemple, des possibilits certaines de gain au moyen de loteries publicitaires. A titre dinformation, le total des dpenses publicitaires au Maroc en 2005 slevait prs de 2775 millions de dirhams et atteindrait le double selon les projections pour 201057 . Les investissements publicitaires se rpartissent pour la mme anne 2005 entre grand media et hors media raison respectivement de 53,2% et 46,8%. Au sein des media, la tlvision vient en tte avec 56,9% des investissements suivie de la presse, de laffichage, de la radio et du cinma avec respectivement des parts de 20,0%, 15,3%, 7,5% et 0,3%. Ceci dnote limportance grandissante du secteur de la publicit au Maroc que les diffrents acteurs, publics (MINCOM notamment) ou privs (GAM et UACC), semploient rguler travers un cadre juridique appropri58 et une autorgulation59 (code de dontologie) de la part des professionnels. Elments du code de dontologie en matire de publicit : Le 1er alina de larticle premier du Code de dontologie en matire de publicit60 , mis en place par la Chambre de Commerce Internationale, dispose que Toute publicit doit se conformer aux lois, tre dcente, loyale et vridique. Par ailleurs, en ce qui concerne la vracit des informations que contient la publicit, larticle 5 du code ICC prvoit les dispositions suivantes : La publicit doit proscrire toute dclaration ou prsentation visuelle qui soit de nature, directement ou indirectement, par voie d'omissions, d'ambiguts ou d'exagrations, induire en erreur le consommateur, notamment en ce qui concerne:
Principalement les annonceurs, les autres parties impliques tant les agences publicitaires et les media http://www.regie3.ma/site/chiffrescles/chiffremere.htm 58 La Loi n 77-03 relative la communication audiovisuelle promulgue par Dahir n 1-04-257 du 25 kaada 1425 (7 janvier 2005) comporte un certain nombre de dispositions en la matire et notamment son article 68 59 http://www.gam.co.ma/actions-du-gam.php 60 Code international ICC de pratiques loyales en matire de publicit ; Commission du marketing, publicit et distribution, avril 1997 (code ICC dans la suite du document)
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i) des caractristiques telles que: nature, composition, mthode et date de fabrication, possibilits d'utilisation, efficacit et performances, quantit, origine commerciale ou gographique ou impact sur l'environnement ii) la valeur du produit et le prix total payer effectivement iii) la livraison, l'change, le renvoi, la rparation et l'entretien iv) les conditions de la garantie v) les droits d'auteur et de proprit industrielle tels que brevets, marques, dessins et modles, noms commerciaux vi) les homologations et reconnaissances officielles, l'attribution de mdailles, prix et diplmes vii) l'tendue des avantages acquis des causes charitables. La publicit ne doit pas utiliser indment des rsultats de recherches, ou des citations tires d'ouvrages techniques et scientifiques. Les statistiques ne doivent pas tre prsentes de manire exagrer la validit des arguments publicitaires. Il ne doit pas tre fait usage de termes scientifiques pour attribuer faussement une valeur scientifique des arguments publicitaires. Dispositions juridiques nationales en matire de publicit : Les messages publicitaires de toute sorte (y compris les sollicitations verbales au niveau des divers souks et marchs populaires) inondent quotidiennement les espaces qui leur sont consacrs dans les diffrents media (tlvision, presse crite, affichage, radio et, depuis quelques annes, tlphonie mobile, internet) pour tre vus, lus ou entendus par le consommateur. Dans plusieurs cas, les lments du message peuvent prter confusion et induire le consommateur en erreur. Celui-ci ne sen rend compte souvent, si toutefois il possde les comptences ncessaires pour faire la diffrence et lvaluation, quau moment de lachat ou aprs en avoir t la victime. De fait, les pouvoirs publics ont mis en place un certain nombre de dispositions juridiques leffet de contrecarrer les drives en matire de publicit touchant les produits ou les services : i) la Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises, qui est en vigueur depuis prs dun quart de sicle sans relle efficacit apparemment, prvoit dans son article 10 les premires mesures en cette matire en interdisant - 43 Mars 2010
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au niveau de son premier alina toute publicit comportant allgation, indication ou prsentation fausse ou propre induire en erreur, sous quelque forme que ce soit, sur l'un ou l'autre des lments ci-aprs : existence, nature, composition, qualit, teneur en principes utiles, espce, origine, quantit, mode et date de fabrication, proprits, prix, conditions de vente des biens ou services, conditions ou rsultats de leur utilisation, motifs et procds de la vente, livraison ou prestation, porte des engagements, identit, qualit ou aptitude des fabricants, revendeurs, promoteurs, annonceurs et prestataires. couvrant ainsi lensemble des cas qui pourraient intresser le consommateur ou lui porter prjudice. Le dernier alina de larticle 26 de la mme Loi donne comptence aux autorits charges du contrle pour exiger de lannonceur la mise sa disposition de tous les lments propres justifier les allgations, indications ou prsentations publicitaires. Lannonceur pour lequel la publicit est diffuse est rendu responsable titre principal, en cas de constatation de dlit de publicit mensongre, et les peines prvues consistent en une amende de 200 7200 dirhams en plus de la cessation de la publicit incrimine et de la possibilit pour le tribunal saisi dordonner la publication de publicits rectificatives. ii) le projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs reprend pratiquement les mmes dispositions prcdentes dans son article 21. Il aborde, cependant, au niveau de ses articles 22 et 23 respectivement le cas de la publicit comparative et celui de lutilisation du courrier lectronique des fins publicitaires et stend sur les conditions lies la publicit faite pour les pratiques commerciales comme les ventes en solde ou les oprations de crdit la consommation ou encore de location avec offre dachat (LOA). Lannonceur pour lequel la publicit est diffuse est rendu responsable titre principal, les peines prvues par le projet de Loi n 31-08 tant beaucoup plus dissuasives que celles de larticle 10 de la Loi n 13-83. En effet, larticle 173 du projet de Loi prvoit une peine pcuniaire de 100000 250000 dirhams et une peine demprisonnement dun mois un an pour les personnes physiques en infraction aux dispositions de ses articles 21 et 22. Si le contrevenant est une personne morale, lamende est fixe de 100000 1000000 de dirhams. Larticle 173 susvis indique galement que Le maximum de lamende prvue cet article peut tre port la moiti des dpenses de
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la publicit constituant le dlit. introduisant en fait un lment nouveau en matire de dissuasion puisque les budgets publicitaires peuvent se monter des sommes trs importantes61 iii) Une proposition de Loi relative la publicit mensongre a t galement soumise en 2007 lapprobation du parlement par le groupe de lIstiqlal. Celle-ci reprend les mmes principes tablis dans les textes dj en vigueur (Loi n 13-83) ou projets (projet de Loi n 31-08). Larticle 6 de la proposition de Loi en question prvoit que les infractions ses dispositions sont poursuivies suivant les dispositions du code pnal comme en matire descroquerie et la peine prononce lencontre du contrevenant ne devrait pas tre infrieure 10 fois le montant du budget engag dans la publicit incrimine. Dans ce domaine, linefficacit des textes en vigueur, mis en place depuis un quart de sicle, la faible implication des associations de protection des consommateurs et labsence dun cadre dautorgulation des professionnels de la publicit ont laiss le champ libre au dveloppement et la diffusion de messages publicitaires dont les lments peuvent, quelques fois, prter confusion, induire en erreur le consommateur ou, dans certains cas, savrer totalement mensongers. Il suffit de consulter certaines annonces publies quotidiennement dans la presse, relatives par exemple des produits miracle qui gurissent toutes sortes de maladies62, jouant ainsi sur la crdulit du consommateur et sur la fibre trs sensible de la sant, pour se rendre compte dun chantillon des infractions en matire de publicit. Le consommateur y est incit contacter des numros de tlphone sans aucune autre information que les bienfaits supposs des produits miracle. Dans le mme sens, la diffrence entre les prsentations publicitaires relatives certains programmes immobiliers, dans lesquelles les logements et leur environnement ou les services socioducatifs intgrs semblent parfaits et cohrents, et la ralit du terrain que peut retrouver lacheteur lors de son engagement est telle que la facult dvaluation lui chappe et ce dautant que les contrats concernent des projets sur plan et non encore raliss.
Pratiquement les mmes dispositions sont prvues par la proposition de Loi relative la protection des consommateurs soumise au parlement en 2008 par le groupe socialiste 62 Malgr que les mdicaments obissent au Maroc la procdure dAutorisation de Mise sur le March (procdure AMM)
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7. REALITE DE LINFORMATION DES CONSOMMATEURS AU MAROC Le Maroc est un pays en dveloppement dont les indicateurs socioconomiques prsentent une situation contraste. Pays moderne par ses institutions, son ouverture conomique sur lextrieur et son ancrage affirm aux diffrents principes et concepts contenus dans les divers conventions et traits internationaux auxquels il a souscrit, il est galement enracin dans ses traditions et lagriculture y constitue encore le soubassement de lconomie et sappuie sur une composante rurale de prs de la moiti de la population totale qui comporte encore une proportion importante danalphabtes. Cette ambivalence (secteur moderne, secteur traditionnel) qui se retrouve galement au niveau des structures de production ou des circuits commerciaux rend linformation du consommateur par les pouvoirs publics, les professionnels ou les associations de consommateurs, trs diffrencie. a. Les pouvoirs publics Dans la situation actuelle de labsence dun cadre lgislatif consacr de manire spcifique la protection des consommateurs63, presque tous les dpartements ministriels sont, en principe, concerns par linformation des consommateurs dans la mesure o ils supervisent directement, ou travers leur tutelle, des structures qui prsentent des interfaces avec le consommateur pour lacquisition de bien ou de services ou parce quils possdent des attributions en matire de rglementation et/ou de contrle sur les domaines de consommation concerns64. Cependant, en matire de concurrence et de contrle des prix et services, de consumrisme en gnral et de scurit sanitaire des aliments, les principaux dpartements concerns sont respectivement : Le Ministre des Affaires Economiques et Gnrales (MAEG), le Ministre de lIntrieur (MINT), le Ministre du Commerce, de lIndustrie et des Nouvelles Technologies (MCINET), le Ministre de lEconomie et des Finances (MEF) et le Ministre de lAgriculture et de la Pche Maritime (MAPM).
A titre de comparaison, la Tunisie dispose de ce cadre depuis 1992 travers la Loi n 92-117 du 7/12/1992 relative la protection du consommateur 64 Par exemple : le dpartement des finances pour tout ce qui a trait aux services bancaires, aux assurances ou la fiscalit en gnral, le dpartement de lnergie et des mines pour tout ce qui concerne les prix et la qualit des produits ptroliers, le dpartement de la sant pour les questions sanitaires publiques et les services hospitaliers, le dpartement de la communication pour la diffusion de tous types dinformations travers les mdia, le dpartement du tourisme en rapport avec les services hteliers et les agences de voyage...etc.
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Globalement, le consommateur est inform de manire pisodique loccasion dvnements religieux comme le Ramadan, lad el kebir le Haj ou lachoura, de la rentre scolaire ou encore de la priode estivale ou de la campagne agricole pendant lesquels la consommation enregistre une grande intensification et touche une multitude de produits ou services. En gnral, ce sont les structures dcentralises du MINT au niveau des prfectures ou des provinces qui mettent en place des permanences65 ou des numros de tlphone pour permettre au consommateur davoir certaines informations ou de formuler des rclamations sur les prix ou la qualit des produits ou services. Les services extrieurs relevant des autres dpartements, concerns par la protection des consommateurs, agissent dans le mme cadre sous la supervision des autorits prfectorales ou provinciales. De mme, Les services vtrinaires relevant du MAPM organisent galement des permanences loccasion de lad el kebir pour informer le consommateur sur les divers risques lis au sacrifice du mouton ainsi que les prcautions prendre. Dans la pratique, le consommateur est dpourvu des moyens de disposer de linformation approprie au moment opportun. Linterlocuteur auquel il doit sadresser nest pas aisment identifi et une confusion peut demeurer dans lesprit du consommateur sur la partie officielle concerne66. En effet, les interfaces de proximit (cad, cheikh, moqaddem ou les services de police dans les villes ou de la gendarmerie dans les zones rurales) sont souvent les seuls niveaux quil connat et linformation recherche peut ne pas tre disponible ce niveau. En dehors de ces occasions et de rares missions diffuses de manire irrgulire par les media publics67 (en comparaison en particulier avec le temps dantenne consacr aux messages publicitaires la radio ou la tlvision dont laudience et la couverture lchelle nationale sont trs importants), laction des pouvoirs publics en matire dinformation des consommateurs nest pas particulirement visible. Quelques dpartements ministriels commencent, cependant, rendre disponibles certaines informations gnrales, utiles au consommateur, au niveau de leurs sites web68. Cest le cas en particulier du MEF dont lAdministration des Douanes et Impts Indirects (ADII) et la Direction Gnrale des Impts (DGI) disposent de sites web dont le contenu, la
Divisions conomiques et sociales qui supervisent les commissions mixtes prfectorales ou provinciales de contrle des prix et de la qualit des produits et services. 66 Par exemple : Lexprience de la ligne verte (numro gratuit que tout consommateur peut appeler) essaye par la Division de la Rpression des Fraudes pour recueillir les plaintes a vite t dlaisse 67 Ici galement, linformation diffuse travers le media officiels se concentre sur certaines occasions comme le Ramadan ou lad el kebir. Lmission estahlak bla ma tahlek constitue lexception depuis quelques mois. Lmission an ala souk assurait par ailleurs une certaine information au consommateur avant sa disparition depuis quelques annes 68 Voir ce sujet le document publi par la CGEM en 2009 dans le cadre de la srie Guides dinformation et consacr le-gouvernement
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recherche de linformation, la prsentation et la facilit dutilisation par linternaute peuvent tre considrs comme tant corrects. Par contre, les informations prsentes dans les sites du MCINET et du MAEG ne sont pas la mesure de limplication directe de ces deux dpartements dans la protection et linformation du consommateur. Il en est de mme pour le site du MAPM (qui est en reconstruction) qui ne contient aucune information utile pour le consommateur malgr la position dominante des structures relevant du MAPM69 dans les activits en rapport avec le contrle de la qualit et de la scurit sanitaire des aliments. b. Les professionnels A ce niveau, le consommateur est confront une multitude de situations en parallle avec la diversit et la complexit du secteur productif et commercial national. En effet, ct de professionnels disposant dune culture dentreprise bien assise70 dont le respect du client-consommateur constitue lun des lments, et dont linformation destine au consommateur, exige aussi bien au niveau de ltiquetage, de laffichage des prix ou des rponses aux dolances et requtes, est respecte (existence dun service ddi linformation et aux requtes des consommateurs accessible, mise en ligne dinformations pertinentes au niveau des sites web) coexistent des oprateurs dont les produits ou les services peuvent tre diffuss sur le march avec des informations incompltes ou errones en infraction aux rglementations en vigueur. Dans ce dernier cas, mme lorsque les autorits publiques constatent les infractions, en matire dtiquetage ou daffichage par exemple, la lenteur des procdures judiciaires engages fait que les mmes problmes persistent et ce dautant que les peines prvues par la Loi sont insignifiantes (200 dirhams pour le cas de ltiquetage par exemple) ou prennent des dlais trs longs pour tre excutes. Plus que cela, les produits ou les services incrimins peuvent continuer de circuler toujours dans les circuits commerciaux mme en cas de poursuite devant la justice encourageant ainsi le professionnel indlicat poursuivre ses activits sans trop dinquitudes. De mme, lorsque des informations prcises doivent tre remises ou mises la disposition du consommateur selon certaines modalits, certains professionnels ne le font pas de manire automatique et, le cas chant, les rendent disponibles sous une forme inaccessible au consommateur (informations illisibles, affichage dans un endroit hors du champ visuel du consommateur, ...etc.).
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En particulier les services vtrinaires et les services de la rpression des fraudes Cas en particulier de certaines entreprises multinationales ou de certains grands groupes nationaux
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Par ailleurs, des activits parallles alimentes par les produits de la contrebande71 ou gnres travers le commerce informel72 comportent souvent un risque pour le consommateur dans le sens o linformation concernant les produits est soit inexistante, incomplte ou inaccessible (par exemple : linterlocuteur est incapable de donner linformation pour diverses raisons, ltiquetage est dans une langue trangre non matrise par le consommateur). Dans ces conditions (manque de transparence et de traabilit en particulier), la possibilit de recours pour le consommateur, en cas de problme, est limite ou nulle. Certaines activits professionnelles lies lutilisation des nouvelles technologies de linformation et de la communication (NTIC) et qui se dveloppent de manire rapide, ne sont pas encore tout fait encadres sur le plan rglementaire en rapport avec la protection et linformation des consommateurs. Il en est par exemple du commerce lectronique73, de la messagerie lectronique ou mobile, de la publicit via internet, ...etc. Mme lorsque des contrats ont t signs entre le professionnel et le consommateur, ce dernier na pas toujours la facult de vrifier les informations qui lui sont fournies et se trouve handicap par rapport la position de force du fournisseur (cas de la tlphonie mobile par exemple en ce qui concerne les recharges effectues ou les loteries publicitaires souvent imposes au consommateur). c. Les associations de consommateurs Quil sagisse des informations relatives aux obligations contractuelles du consommateur ou de celles quil peut trouver dans les mentions de ltiquetage ou encore de celles dont il est submerg par la publicit, la ralit en cette matire est caractrise par de fortes disparits qui participent dans la mise sa disposition dinformations incompltes ou ambiges. La matrise mme de linformation, dans ces conditions, peut ne
Voir par exemple le rapport prpar par la CCIS de Oujda sur le phnomne de la contrebande dans la rgion orientale 72 Voir par exemple le rapport de lenqute nationale sur le secteur informel non agricole 1999/2000 73 A titre dinformation, le Guide du Cyberconsommateur dit au Canada (cf. rfrence s) considre ainsi les 10 questions se poser par le consommateur avant de commander par internet : 1. Le commerant affiche-t-il ses coordonnes compltes, et son adresse internet correspond-elle son nom rel sur toutes les pages? 2. Les produits et services sont-ils adquatement dcrits et illustrs? 3. Le commerant dtient-il le produit en stock? 4. Le dtaillant spcifie-t-il les frais de livraison et toutes les autres conditions de livraison? 5. Avez-vous assez dinformation pour pouvoir calculer le prix total de larticle dsir? 6. Le produit est-il garanti et, si oui, qui doit honorer la garantie? 7. Lentreprise indique-t-elle comment porter plainte? 8. Le marchand vous permet-il de corriger ou dannuler votre commande dans un dlai raisonnable? 9. Pouvez-vous retourner un article qui ne vous satisfait pas? 10. Est-il possible dimprimer un rsum complet de la transaction?
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pas tre entire en raison, en particulier, du faible impact de laction des associations de protection des consommateurs dans ce domaine, laction du consommateur individuellement ntant pas souvent efficace par dfinition. Actuellement, le mouvement consumriste national, constitu dune trentaine dassociations74, na pas encore la dimension (cration rcente de la plupart des associations, couverture limite du territoire, faiblesse de la reprsentativit notamment en termes du nombre des adhrents, manque patent des moyens humains et financiers ncessaires une action soutenue et rgulire, dispersion des efforts et conflits de leadership en termes dorganisation et de coordination du mouvement, proccupations partages entre la protection des consommateurs et dautres domaines comme la protection de lenvironnement...etc.) qui lui permette de jouer un rle dterminant dans tout ce qui a un rapport avec la protection et linformation des consommateurs, malgr la prsence effective de certaines associations sur le terrain grce surtout la stature et la motivation de certains de leurs membres75. A ce sujet, et titre dillustration, les travaux du sminaire organis par le dpartement du commerce et de lindustrie loccasion de la commmoration de la journe mondiale des droits des consommateurs le 15 mars 200176 prconisaient dj un certain nombre de recommandations qui sont toujours dactualit en 2010. Cet tat dmontre le peu dintrt accord un domaine aussi dterminant que celui de la protection et linformation des consommateurs travers un tissu associatif reprsentatif, fort et crdible: i) Doter les associations des moyens humains et matriels pour permettre un transfert de savoir faire et de techniques entre les diffrents intervenants ; Appuyer et dvelopper les capacits dintervention des associations de protection du consommateur ; Renforcer le professionnalisme et lautonomie de dcision des associations de protection du consommateur ;
ii)
iii)
La liste des associations est disponible ladresse: http://www.mcinet.gov.ma/mciweb/commerceint/pdf/listeass.pdf 75 Le mouvement consumriste national nest pas encore arriv constituer une dynamique de groupe (masse) et reste de ce fait litiste dans la mesure o seuls des universitaires, avocats, intellectuels ou cadres en constituent le noyau. 76 Sous le thme Partenariat et moyen de renforcement des associations de protection des consommateurs
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iv)
Communication des actions des associations de protection du consommateur ; Crer un cadre de partenariat et de rapprochement au niveau local, entre les associations et lensemble des intervenants dans ce domaine ; Mettre en rseau les associations de protection des consommateurs pour mieux unifier les efforts et profiter de leffet synergie et dchanges dexpriences ; Consacrer louverture des associations toutes les comptences ncessaires : Mdecins, universitaires, chercheurs, pour mieux assurer lefficacit de leurs actions ;
v)
vi)
vii)
viii) Adopter une dmarche active par les associations de protection des consommateurs dans leurs interventions ; ix) Dfinir avec tous les partenaires un plan daction et une stratgie nationale.
En termes dinformation des consommateurs, on peut citer le cas de lAMPOC77 qui dispose notamment dun site de lassociation o le visiteur peut trouver un certain nombre dinformations utiles, y compris un tat des activits menes par lassociation dans divers domaines. Dun autre ct, lexprience de la mise la disposition des associations de consommateurs despaces de rdaction et de publication dans certains journaux (page hebdomadaire Eco Conso)78, dans le cadre de laccompagnement et de lappui de ces associations par les activits du volet consumrisme du projet AQPA financ par la GTZ ne semble pas avoir eu limpact espr. En effet, lvaluation faite par les experts du projet concernant la pertinence des articles publis sur une priode de 29 semaines en 2005 montre que prs de 75% de ces articles est sans intrt79 pour le consommateur. Par ailleurs, la premire association cre en 1993, en loccurrence lAssociation Marocaine des Consommateurs, avait pris linitiative de publier entre autre un recueil rassemblant lensemble des textes en rapport avec la protection et linformation des consommateurs80.
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Un courrier adress lensemble des associations de consommateurs pour relater leurs activits dans ce domaine, dans le cadre de la prparation du prsent rapport, na reu de rponse que de la part du prsident de lAMPOC 78 LEconomiste et Assabah en particulier 79 Rapport : amlioration de la communication journalistique des associations de consommateurs bnficiaires de lappui du projet AQPA, Mourad HAMAYED El MILI, 2005 80 Guide du consommateur dit par lAssociation Marocaine des Consommateurs, 1997
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Concernant les associations de consommateurs, on peut remarquer que, si des individualits peuvent tre trs efficaces au sein mme des associations grce notamment la personnalit ou la comptence de certains membres trs actifs, il demeure que lesprit dquipe et la volont de travail du groupe fait encore dfaut (pour diverses raisons : juridique, organisationnelle, managriale, financire, ...etc.) et le rsultat en termes dactions denvergure russies lchelle du pays ou de proximit au niveau local reste trs limit.
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8. ACTIVITES EN MATIERE DINFORMATION DES CONSOMMATEURS MENEES PAR LES POUVOIRS PUBLICS Comme signal auparavant, les activits dinformation des consommateurs par les pouvoirs publics restent limites et occasionnelles et ne rentrent pas dans le cadre dune stratgie nationale. Cependant, les volutions que connaissent les champs politique et conomique au Maroc impliquent de plus en plus une dynamique qui va dans le sens du rapprochement des approches nationales dans ce domaine avec les exigences nes des diffrents accords signs en particulier avec lUE. Les niveaux juridiques et institutionnels sont concerns et les dpartements ministriels impliqus sont engags dans des projets structurants qui augurent de bonnes perspectives dans quelques annes. a. En matire dinformation En dehors de lorganisation de permanences loccasion des vnements religieux comme signal ci-dessus et de certains sites web fonctionnels, linformation mise la disposition du consommateur par les divers dpartements ministriels concerns, le MCINET ou le MAPM en particulier, de manire organise, rgulire et transparente, nest pas particulirement visible81. b. En matire de sensibilisation Lorganisation de la journe mondiale des droits des consommateurs le 15 mars de chaque anne par le MCINET constitue lune des activits majeures que la DCI en tant que direction concerne met en place pour engager un dbat national sur les divers sujets qui interpellent les domaines de la protection des consommateurs. c. Perspectives Les principales volutions enregistres dans le domaine de la protection des consommateurs au niveau national correspondent des actions menes essentiellement par le MCINET et le MAPM dans le sens de lharmonisation juridique et institutionnelle du domaine de la protection du
La DCI saisie par crit pour relater les diffrentes activits en la matire, dans le cadre de la prparation du prsent rapport, na pas donn de rponse
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consommateur et de la scurit sanitaire des aliments avec lapproche adopte par lUE en particulier82.
Sagissant du MCINET : Sur le plan stratgique, le MCINET a mis en uvre le plan RAWAJ qui dveloppe la vision et le plan daction de ce dpartement pour la priode 2008-201283. Le volet relatif la protection des consommateurs y occupe une place privilgie dans la mesure o il en constitue lun des deux axes stratgiques84. Le cadre juridique (adoption du projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs et ses textes dapplication) et le renforcement du rle des associations de consommateurs (restructuration des associations et renforcement des organes de gouvernance ainsi que le dveloppement de services de proximit) reprsentent les deux leviers par lesquels le dpartement compte aborder le volet du consumrisme. Le contenu du projet de loi ne semble pas susciter lunanimit du tissu associatif, eu gard par exemple la position exprime par le prsident de la CAC-Maroc qui dit en substance que le projet de Loi 31-08 constitue une entrave srieuse la participation des associations de consommateurs la promotion et la mise en uvre des droits des consommateurs tels quils sont reconnus par le droit international et une tentative de leur appropriation par lEtat. 85, Sur le plan oprationnel, ct du projet de Loi n31-08 qui est actuellement en phase de discussion et dapprobation au niveau du parlement, dont les principales dispositions concernant linformation des consommateurs ont t abordes dans la prsente tude, la DCI est partie prenante dans trois importants projets financs lun par lUE dans le cadre du Programme dAppui lAccord dAssociation (PAAA) entre lUE et le Maroc, lautre dans le cadre de la coopration technique avec la FAO et le dernier dans le cadre du volet consumrisme du projet AQPA financ par la GTZ. Ces initiatives vont dans le sens du
Il sagit en particulier du rapprochement des rglementations en cohrence avec la position privilgie du Maroc acquise dans le cadre du nouveau statut de ses relations avec lUE (plus que lassociation, moins que lintgration) 83 La DCI disposait dun document de stratgie pour la priode 2004-2008 84 Lautre axe stratgique tant daccompagner les acteurs du commerce dans leur dveloppement 85 Voir rfrence 33
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renforcement des capacits nationales pour la protection et linformation des consommateurs:
1er projet : Appui juridique et institutionnel la protection des

consommateurs au Maroc (projet n MA05/AA/HE05)86 dont les objectifs gnraux ont i) dintgrer le Maroc au March Intrieur des biens et des services Europen et ii) damliorer la protection, linformation, la sensibilisation et lducation des consommateurs travers ltablissement de bases lgislatives et le renforcement des structures institutionnelles. Comme objectifs fondamentaux : spcifiques, le projet poursuit deux objectifs
Sur le plan juridique : Rapprochement de la lgislation marocaine avec celle de lUnion Europenne dans le domaine de la protection des consommateurs. A ce sujet, Le prsident de la CAC-Maroc estime ce sujet que Le projet de Loi 31-08 ne respecte pas, par ailleurs, les termes de rfrences et les objectifs du projet de jumelage contract avec lUnion europenne dans le cadre du PAAA avec le Maroc (projet MA05/AA/HE05 - Appui juridique et institutionnel la protection des consommateurs au Maroc) : Il est Loin dtre harmonis avec la lgislation europenne dont ses auteurs prtendent sinspirer largement ; Il ne garantit pas aux consommateurs le droit de sassocier librement en vue de la dfense de leurs intrts comme laffirme la DCI ; Il ne garantit pas aux associations la qualit dagir devant les tribunaux dans un intrt collectif comme laffirme la DCI. 87 Sur le plan institutionnel : Renforcement de la capacit administrative de lautorit marocaine principalement engage dans la protection des consommateurs et la promotion du consumrisme (MCINET, en particulier la DCI) Le Maroc tant partie prenante dans un cadre privilgi de coopration et de coordination avec lUE, eu gard notamment au statut avanc qui lui a t accord (plus que lassociation et moins que lintgration), les divers domaines concernant la politique de la consommation sont appels tre progressivement harmoniss avec les rfrentiels et les approches en vigueur au niveau de cet important partenaire conomique pour le Maroc.
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Voir fiche signaltique du projet ladresse : www.delmar.ec.europa.eu/fr/communiques/doc/20060331d.doc 87 Voir rfrence 33
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2me projet : Appui la conception et au montage du Centre National

de la Consommation88 (projet FAO/TCP/MOR/3102) dont latelier de clture a t organis le 16 dcembre 2009. Ltude de faisabilit du CMC mene dans le cadre du projet par quatre experts et consultants nationaux et internationaux89 a abouti la mise en place du CMC sous la forme juridique dune fondation rgie par le Dahir n1-58-376 du 15 novembre 1958. La fondation aura pour objet de renforcer le cadre institutionnel de la protection du consommateur notamment par la recherche, linformation et les tudes sur les problmes de la consommation. Six missions ressortent comme tant le domaine daction du CMC : i) la recherche consumriste, ii) la gestion dun fond documentaire, iii) la gestion des litiges et la mdiation, iv) la labellisation de produits et services, v) la veille consumriste et lalerte rapide vi) lappui la reprsentation des associations de consommateurs. La fondation dont le sige sera tabli Rabat sera dirige par un directeur et administre par un conseil dadministration compos de 13 membres, six membres fondateurs dsigns par le Ministre charg du Commerce et de lIndustrie, six membres reprsentants des associations de consommateurs et un membre reprsentant le comit dexperts choisi parmi les membres extrieurs aux reprsentants des administrations publiques, de la production ou de la distribution ou des partenaires financiers de la Fondation (voir brochure du CMC en annexe). Le CMC disposerait prochainement dun site web, au mme titre par exemple que lINC franais ou le CRIOC belge ou encore du BEUC europen ou du Bureau de la Consommation canadien, qui reprsenterait une interface permettant au consommateur daccder tous types dinformations concernant les divers aspects de la consommation (produits, services, contrats, litiges, clauses abusives, tiquetage, arnaques, ...)90 Amlioration de la Qualit des Produits Agroalimentaires, dont les bnficiaires sont notamment les associations de consommateurs, a commenc ses activits en 2002 et le sminaire de clture a eu lieu le 15 dcembre 2009. Le projet a pour objectif global lamlioration de la comptitivit du secteur agroalimentaire marocain sur les marchs intrieurs et extrieurs. Parmi les rsultats escompts et qui concernent la prsente tude, le projet prvoit que : les capacits des
La dnomination Centre Marocain de la Consommation est celle qui a t finalement retenue Le consultant international principal nest autre que le Directeur gnral du CRIOC belge 90 Voir titre de comparaison les sites web de lINC, du CRIOC et du BEUC ou la passerelle dinformation pour le consommateur canadien dont les adresses sont signales en fin de rapport parmi les rfrences
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projet :
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associations et des institutions de dfense, dinformation et de reprsentation des consommateurs sont renforces en vue de contribuer efficacement la protection des consommateurs. Dans le cadre de ce projet, la DCI a pilot un certain nombre dactivits en termes de restructuration interne et dorganisation des associations, dorganisation de sessions de formations au profit des membres des associations, en particulier en matire de communication, et la mise en place, au niveau de 4 associations de consommateurs, de guichets conseil91. En matire dducation des jeunes des pratiques de consommation convenables, une convention avait t signe le 15 mars 2004 entre le MCINET et le dpartement de lducation nationale dans laquelle les deux parties ont convenu de mettre en place une stratgie commune dans le domaine de lducation du jeune consommateur en adoptant des programmes spcifiques visant sensibiliser les lves sur les thmes de la protection du consommateur. 92
Sagissant du MAPM : Sur le plan stratgique, le MAPM a mis en place le plan Maroc Vert en prenant en compte les enjeux et la stratgie pour assurer notamment la scurit alimentaire 30 millions de consommateurs avec un accs un meilleur rapport qualit/prix. Sur le plan oprationnel, dans le cadre de la mise en uvre du plan Maroc Vert et en parallle avec la prparation du projet de Loi n 28-07 relative la scurit sanitaire des denres alimentaires qui est actuellement soumis ltude et lapprobation du parlement et qui comprend un ensemble de dispositions relatives la protection et linformation du consommateur comme signal dans ce prsent rapport, le MAPM a galement mis en place une rorganisation de ses structures en charge du contrle de la qualit et de la scurit sanitaire des aliments en crant lONSSA par la Loi n 25-08 portant cration de lOffice National de la Scurit Sanitaire des produits Alimentaires, promulgue par Dahir n 1-09-20 du 22 safar 1430 (18 fvrier 2009)93. LONSSA dont le premier conseil dadministration sest runi le 12 dcembre 2009 compte mettre en place une politique de communication approprie pour
Les associations concernes pour le moment sont celles situes Essaouira, El Jadida, Knitra et Oujda In : Stratgie de la DCI pour la promotion de la politique du consumrisme et de protection du consommateur 2004-2007 93 Bulletin Officiel n 5714 du 5/3/2009
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informer aussi bien le consommateur, loprateur conomique national ou international que les autres partenaires officiels ou privs94 en rapport avec la ralisation de ses missions.
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Dclaration du Directeur Gnral de lONSSA loccasion e la tenue du sminaire de clture du projet AQPA Rabat le 15/12/2009
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9. ACTIVITES EN MATIERE DINFORMATION DES CONSOMMATEURS MENEES PAR LES ASSOCIATIONS DES CONSOMMATEURS En comparaison avec les informations mises la disposition du consommateur dans un certain nombre de pays comme la France95 par exemple ou lUE96 en tant quentit ou mme la Tunisie97, les associations de consommateurs nationales ne semblent pas encore en mesure de jouer amplement le rle qui leur incombe en cette matire. Cependant, les efforts entrepris essentiellement par les pouvoirs publics, le MCINET en loccurrence, en collaboration avec les bailleurs de fonds internationaux dans le cadre de projets spcifiques, permettent dinitier et de mettre en uvre un certain nombre dinitiatives qui vont dans le sens du renforcement des activits des associations de consommateurs. a. Les guichets conseil Les rsultats des activits des guichets conseil98 mis en place, dans le cadre du projet AQPA signal au dessus, au niveau de quatre associations de consommateurs El Jadida, Essaouira, Knitra et Oujda afin de constituer une interface dchange et de recueil dinformations avec le consommateur montrent que la demande existe. Le bilan effectu par les promoteurs de cette exprience depuis louverture de ces guichets conseil jusqu fin juillet 2009 montre ainsi quun total de 6575 requtes de consommateurs a t trait dont 2003 par le guichet conseil dEl Jadida (soit 30,5%), 1958 par celui de Knitra (29,8%), 1870 par celui de Oujda (28,4%) et 744 (11,3%) par celui dEssaouira. En outre, la rpartition des diffrentes requtes est la suivante (exemples dEl Jadida et de Knitra respectivement):
Voir par exemple le site web de lassociation Que choisir-UFC dont ladresse figure en rfrence Voir le site du BEUC dont ladresse figure en rfrence 97 Voir le site de lODC dont ladresse figure en rfrence 98 Structures disposant dun matriel bureautique de base fourni par le projet et situs au niveau des CCIS, dfaut de locaux propres aux associations concernes.
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(Source : Projet AQPA-GTZ) Graphique 1 : Guichet-Conseil dEl Jadida
Les donnes du graphique 1 permettent de constater que prs de 80% des requtes traites concernent trois principaux volets : lobtention de renseignements divers (montrant ainsi que la demande dinformations par le consommateur peut tre importante), les voyages et lalimentation. La sant et les produits cosmtiques ninterviennent que dans une proportion de moins de 1% tandis que les services dintrt gnral et lhabitat enregistrent des taux respectifs de 8,4% et 6,5%. De mme, les donnes du graphique 2 font ressortir la prdominance de requtes concernant le besoin pour le consommateur davoir des renseignements (44,5% du total des requtes) ainsi quune ventilation des principales proccupations des consommateurs par rapports divers domaines de la consommation (7,7% pour les transports, 7,4% pour le cot de la vie ou 6,3% pour les nuisances alors que les intoxications alimentaires ne sont concernes que par 1,6% des demandes) Une comparaison plus pertinente serait possible si les guichets conseil mis en place recueillaient et traitaient leurs donnes selon un canevas normalis
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qui permettrait de couvrir les diffrents lments de la problmatique de la consommation (prix, qualit, scurit, publicit, hygine, contrats, ...)
(Source : Projet AQPA-GTZ) Graphique 2 Guichet-Conseil de Knitra
b. La communication A lexception de la diffusion par lassociation marocaine des consommateurs, il y plus de 10 ans, des premiers numros du Journal du Consommateur qui na pas eu une dure de vie assez longue et la participation rare et occasionnelle de certains membres des associations de consommateurs des missions de radio ou de tlvision, le domaine de la communication nest pas investi de manire forte par le mouvement consumriste national alors mme que cest le premier levier qui devrait lui permettre de saffirmer et de jouer convenablement son rle de reprsentation, de protection et dinformation du consommateur. Mme lexprience initie par le volet consumrisme du projet AQPA qui consistait apporter lappui et les moyens ncessaires pour lexpression du point de vue des associations de consommateurs, dans la presse notamment, ne semble pas avoir abouti changer la donne. En effet, dans le rapport
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intitul Amlioration de la communication journalistique des associations de consommateurs bnficiaires de lappui du projet AQPA , lexpert du projet relve que lobjectif des pages dans LEconomiste et Assabah fut dinformer les consommateurs marocains des ralits du march, tre leur porte-parole auprs de ladministration et de l'industrie et collaborer avec ces dernires trouver des solutions aux problmes du march, en concentrant les efforts dans le secteur de l'alimentation, de la sant, du commerce, des normes, des services financiers et des communications, en tenant compte dune part, des problmes du march mesure qu'ils se produisent, et dautre part de la trs grande fragilit dune partie importante de ces consommateurs, (prcarit, analphabtisme) Au plan de lexpression, il tait attendu un langage clair et direct, et au plan de la matire, il aurait fallu puiser dans le quotidien des citoyens et non dans des gnralits, toutes scientifiques quelles fussent. Or, aprs une priode assez importante suffisante en vue dvaluer la situation en matire de communication par rapport aux objectifs de dpart, le constat fait par le mme expert est que lexprience nest pas concluante dans la mesure o linformation publie ntait pas pertinente (cf. page 42 du prsent rapport). En termes dalternatives, lexpert indique notamment que Ces associations sont appeles terme crer leurs propres supports d'information et de communication : magazines, presse gratuite et sites Internet notamment, mais aussi produits audiovisuels. Il faut quelles joignent leurs efforts et dveloppent ces outils ensemble pour conomiser leurs moyens et dans l'objectif d'alimenter et de renforcer les liens communautaires entre consommateurs, usagers ou membres d'une mme communaut. Mais il est vident quil leur faut tout dabord apprendre le faire.
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10. DOMAINES NON COUVERTS ACTUELLEMENT EN MATIERE DINFORMATION DES CONSOMMATEURS Les lments dvelopps prcdemment montrent que le domaine de la protection et de linformation des consommateurs au Maroc est rest confin dans une situation non compatible avec les ambitions du pays en matire conomique et commerciale et reste encore en de de ce qui est en cours en la matire au niveau de ses principaux partenaires conomiques99. Quil sagisse du cadre juridique, du cadre institutionnel ou de la place que devraient occuper les associations de consommateurs dans toute stratgie visant une relle protection et information des consommateurs, plusieurs aspects ne sont pas encore pris en compte. A dfaut de prendre les mesures appropries, au moment opportun, le diffrentiel existant entre la ralit des circuits de production, de fabrication, de distribution ou de vente des produits et services et le cadre lgal en vigueur ne ferait que samplifier et rendrait toute initiative de remise niveau encore plus ardue. Les principales insuffisances peuvent se retrouver aussi bien au niveau des pouvoirs publics, des professionnels que des associations de consommateurs. a. Au niveau des pouvoirs publics i) labsence dun systme dinformation harmonis entre les diffrentes parties prenantes officielles en matire de protection et dinformation des consommateurs, qui permettrait de mettre la disposition des consommateurs tous types de donnes, formates le cas chant de manire faciliter leur comprhension et leur utilisation par les concerns. Actuellement, lapproche est sectorielle et chaque dpartement ministriel gre sa manire la partie qui lui revient sans quil sagisse vraiment une vision densemble. Labsence dun interlocuteur unique, identifi et reconnu comme tel, au plan national ou de proximit, par les consommateurs, en cas de formulation de plaintes, de requtes ou de recours participe dans cette situation de dispersion et de difficult de disposer de linformation. La mise en place effective du CMC et dun systme de communication au niveau de lONSSA rpondrait partiellement cette attente.
Les principales actions nont t entreprises que tardivement, depuis quelques annes, et certaines sont encore en cours ou en projet.
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ii) labsence dun systme dalerte rapide qui valoriserait les diverses donnes recueillies par les autorits publiques concernes en matire dvaluation et de gestion des risques et permettrait dinformer les consommateurs, en temps utile et mme de manire anticipe, des divers dangers auxquels ils pourraient tre exposs en rapport avec les produits ou services consomms100. Dans ltat actuel des choses, lapproche privilgie est beaucoup plus ractive et le consommateur nest vraiment pris en compte que dans les crises revtant une certaine ampleur101. Lexemple des systmes dalerte RASFF (denres alimentaires) et RAPEX102 (hors aliments) europens sont des exemples difiants dont il faudrait peut tre sinspirer. iii) labsence de rglementations spcifiques concernant un certain nombre de domaines qui ont une relation directe avec la sant ou la scurit des consommateurs, entre autres, et dont les informations fournies leur sujet doivent tre matrises. Cest le cas pour les cosmtiques, les produits de la parapharmacie, les produits dittiques ou de rgime, les produits dhygine domestique, ...etc. pour lesquels la ralit est beaucoup plus en avance que la rglementation. Cest le cas galement pour ltiquetage nutritionnel, les allgations nutritionnelles ou les allergnes. Labsence de dispositions lgales encourage lintroduction dans le march national de toutes sortes de marchandises dont les consommateurs ne peuvent avoir de garanties ni sur les informations les concernant ni sur les risques inhrents. b. Au niveau des professionnels i) labsence de codes de bonnes pratiques ou de codes de dontologie permettant de conqurir la confiance du consommateur par rapport toutes les informations diffuses concernant la qualit des produits et services mis sur le march et, ce faisant, conforter la transparence de lenvironnement conomique dans le cadre dune concurrence libre et loyale. Limpression qui domine ce sujet est celle de systmes qui sont
Exemple dappareils usage domestique dorigine asiatique qui ont provoqu des accidents multiples ; pices dtaches dfectueuses pouvant gnrer des accidents. Cest le cas galement de produits alimentaires renfermant des substances toxiques ou pouvant avoir un impact ngatif sur la sant (additifs non autoriss, teneurs leves en rsidus de pesticides ou en mdicaments vtrinaires, ...etc.) 101 Linformation est rendue disponible par les autorits concernes, mais il nest pas certain que linformation puisse tre fournie au consommateur sur simple demande 102 RAPEX est le systme europen d'alerte rapide qui concerne tous les produits de consommation dangereux, l'exception des denres alimentaires, des produits pharmaceutiques et des appareils mdicaux
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grs comme des botes noires qui ragissent seulement en cas de crise ou lorsque les produits ou les services mis sur le march connaissent des difficults de commercialisation. A titre dillustration, le livre blanc103 produit par la CGEM en 2007 pour renforcer et consolider le dynamisme de lconomie marocaine ne contient aucune mesure relative la protection et linformation du consommateur. Nanmoins, la Charte de responsabilit sociale de la CGEM104 numre au niveau de ses points 5 et 7, consacrs respectivement au respect des rgles de la saine concurrence et au respect des intrts des clients et des consommateurs, les lments sur lesquels la CGEM sengage : Respecter les rgles de la saine concurrence : Ne pas conclure, ni excuter des accords visant : - Imposer des prix, procder des soumissions concertes ou tablir des restrictions la production - Participer des partages des marchs par rpartition de clients, fournisseurs, zones gographiques ou branches dactivit - Raliser des contrefaons - Pratiquer de la sous-facturation Respecter les intrts des clients et des consommateurs - Veiller la scurit des produits et services et la sant des consommateurs. - Fournir des informations exactes et claires sur la composition, la scurit dutilisation, lentretien, le stockage et llimination des produits et services dans des termes accessibles aux consommateurs et de faon leur permettre de dcider en connaissance de cause - Dfinir des procdures transparentes et efficaces assurant aux clients la prise en compte de leurs rclamations et le rglement rapide et de bonne foi des litiges. - Eviter les affirmations publicitaires mensongres ainsi que les omissions, pratiques trompeuses, fallacieuses ou dloyales
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http://www.cgem.ma/doc1/ed-cgem/siege/1.pdf http://www.cgem.ma/docs/labelc/charte.pdf
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- Respecter la vie prive des clients et des consommateurs et protger leurs donnes personnelles ii) Labsence de mcanismes de protection en rapport avec la garantie de linformation fournie au consommateur au niveau des secteurs informels de lconomie. Le consommateur est totalement dmuni dans ce cadre. iii) labsence dun systme dinformation permettant aux consommateurs davoir des informations prcises relatives aux produits commercialiss mais soumis par la suite un retrait du march pour des raisons sanitaires, de scurit ou dtiquetage par exemple. c. Au niveau des associations de consommateurs les tests comparatifs reprsentent un moyen dinformation appropri qui permet au consommateur dvaluer les caractristiques et les lments essentiels dun produit ou dun service donn et deffectuer son choix en toute connaissance de cause. Ces tests sont habituellement effectus par les associations de consommateurs ou leur groupement laide de leurs moyens propres pour pouvoir prtendre lindpendance, la neutralit et la crdibilit requises. Les rsultats sont ensuite publis en toute transparence et mis la disposition des consommateurs dans des publications ou au moyen de sites web105. Par rapport ce qui prcde, les associations de consommateurs nationales sont encore confrontes des problmes de base et ne disposent pas actuellement des moyens matriels et des ressources humaines pour offrir ce genre de service. x) la labellisation constitue galement un autre moyen de diffrenciation des produits et services par les associations de consommateurs ou leur groupement sur la base de critres, de rfrentiels ou de cahier de charges prcis afin de permettre au consommateur de faire son choix convenablement selon ses moyens et ses prfrences. Cette diffrenciation permet galement de promouvoir la transparence des circuits commerciaux et la concurrence loyale. Dans ltat actuel des choses, les associations ne sont pas encore impliques dans ce genre de pratique.
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Voir par exemple le site ou les numros de la revue de lassociation franaise Que Choisir-UFC
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xi) labsence dun systme dinformation propre aux associations de consommateurs ou leur groupement qui fournit aux consommateurs les informations prcises dont il a besoin en termes de droits, obligations, clauses abusives, alertes, ducation pour une meilleure habitude de consommation, moyens de recours, procdures de dpt et de traitement de requtes, rponses aux diverses questions concernant les divers domaines de la consommation, rsultats des tests comparatifs, ...etc.
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Rfrences Textes juridiques consults 1 2 3 4 Dahir du 9 Ramadan 1331 (12 aot 1913) formant code des obligations et contrats B.O n Dahir du 23 kaada 1332 (14 octobre 1914) sur la rpression des fraudes dans la vente des marchandises Loi n 13-83 relative la rpression des fraudes sur les marchandises par le Dahir n 1-83-108 du 9 moharrem 1405(5 octobre 1984) Loi n 2-82 relative aux attributions du mohtassib et des oumana des corporations promulgue par Dahir n 1-82-70 du 28 chaabane 1402 (21 juin 1982) Loi n 008-71 du 21 chaabane 1391 (12 octobre 1971) sur la rglementation et le contrle des prix et les conditions de dtention et de vente des produits et marchandises Loi n 6-99 sur la libert des prix et de la concurrence promulgue par Dahir 1-00-225 du 2 rabia I 1421 (5 juin 2000) Dahir du 12 rabia II 1341 (2 dcembre 1922) portant rglement sur limportation, le commerce, la dtention et lusage des substances vnneuses Loi n 77-03 relative la communication audiovisuelle promulgue par Dahir n 1-04-257 du 25 kaada 1425 (7 janvier 2005) Projet de Loi n 31-08 dictant des mesures de protection des consommateurs (en cours dapprobation au parlement) Proposition de loi relative la protection du consommateur (soumise au parlement) Proposition de loi relative la publicit mensongre (soumise au parlement) Proposition de loi visant garantir laccs linformation (soumise au parlement) Dcret n 2-00-854 du 28 joumada Il 1422 (17 septembre 2001) pris pour l'application de la Loi n 06-99 sur la libert des prix et de la concurrence Arrt viziriel du 15 safar 1333 (2 janvier 1915) prcisant les conditions dans lesquelles les produits doivent tre prsents aux consommateurs et, assurant la loyaut de la vente dans le commerce des marchandises Dcret n2-01-1016 du 22 rabii I 1423 (4 juin 2002) rglementant les conditions dtiquetage et de prsentation des denres alimentaires Dcret n2-06-226 du 12 joumada II 1428 (28 juin 2007) modifiant et compltant le dcret n2-01-1016 du 22 rabii I 1423 (4 juin 2002) rglementant les conditions dtiquetage et de prsentation des denres alimentaires - 68 Mars 2010
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17 Loi n 92-117 du 7/12/1992 relative la protection du consommateur (Tunisie) 18 Code de la consommation (France) Etudes et documents consults Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur (tels qutendus en 1999), Dpartement des affaires conomiques et sociales, ONU, New York, 2003 Libert de linformation : tude juridique comparative par Toby Mendel 2me dition rvise et mise jour, UNESCO, 2008 Code international ICC de pratiques loyales en matire de publicit Commission du marketing, publicit et distribution, Document n 240/381 (avril 1997) Code international ICC de vente directe, Commission du marketing, publicit et distribution, Document n 240/406 (juin 1999) Le-gov au service des oprateurs marocains, les guides CGEM, guides dinformation, CGEM (mars 2009) Enqute nationale sur le secteur informel non agricole 1999/2000 : rapport des premiers rsultats, Dpartement de la prvision conomique et du plan, Direction de la statistique 2003/0863 Phnomne de la contrebande dans la rgion orientale : Synthse de ltude 2004 et rsultats de lobservatoire de la contrebande 2005/2006, Chambre de Commerce dIndustrie et de services OUJDA Centre Marocain de la Consommation : Etude de faisabilit, Marc Vandercammen, CRIOC (dcembre 2009) Rawaj, plan daction 2008-2012, MCINET, 28 avril 2008 Stratgie de la Direction du Commerce Intrieur pour la promotion de la politique du consumrisme et de protection du consommateur (2004-2008) MCINET Plan Maroc Vert : Premires perspectives sur la stratgie agricole, MAPM, avril 2008 Bilan lgislatif du parlement avril 2009 Rapport : Amlioration de la communication journalistique des associations de consommateurs bnficiaires de lappui du projet AQPA, Mourad HAMAYED EL MILI, 15 novembre 2005 Bilans des 4 guichets conseil grs par les associations de consommateurs des villes dEl Jadida, Essaouira, Knitra et Oujda, documentation fournie par le gestionnaire du projet AQPA (GTZ) Relations UE-Maroc : pour une participation effective de la socit civile, Samir EL JAAFARI, prsident de la CAC-Maroc, novembre 2009 Guide du cyberconsommateur, Editions Protgez vous et Ministre de la Culture et Communications Qubec, octobre 2002
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35 Rapport de synthse : Partenariat et moyens de renforcement des associations de protection des consommateurs ; sminaire en commmoration de la journe mondiale des consommateurs, Casablanca 15 mars 2001 36 Livre blanc de la CGEM, 2007 37 Charte sociale de la CGEM Principaux sites web consults http://ec.europa.eu/consumers/index_fr.htm : Site de lUE ddi aux affaires de la consommation http://www.crioc.be/ : Centre de recherche et dInformation des Organisations de Consommateurs (Belgique) http://www.conso.net/page/ : Institut National de la consommation (France) http://ec.europa.eu/food/food/rapidalert/index_en.htm Site du RASFF, systme dalerte rapide pour les aliments et lalimentation animale en Europe http://www.beuc.org/Content/Default.asp?PageID=591&LanguageCode=fr Site du Bureau Europen des Unions de Consommateurs http://infoconsommation.ca/app/oca/ccig/main.do?language=fre Passerelle dinformation pour le consommateur (Canada) http://www.quechoisir.org/ Site de lassociation Que choisir-UFC (France) http://www.consumersinternational.org/HomePage.asp?NodeID=89645 Site de lorganisation Consumer International http://www.odc.org.tn/fr/index-fr.htm Site de lOrganisation de la dfense du Consommateur (Tunisie) http://www.mcinet.gov.ma/mciweb/mciweb/mci_mod_w05.jsp?coded=5 &codet=Espace_consommation : Espace consommation du Portail du Ministre du Commerce, de lIndustrie et des Nouvelles Technologies au Maroc http://www.mincom.gov.ma/Mincom/fr/ Site du Ministre de la Communication http://www.ampoc.net/ Site de lAssociation Marocaine de Protection et dOrientation du Consommateur http://www.ccis-oujda.ma/ Site de la Chambre de Commerce dindustrie et de services dOujda http://www.regie3.ma/site/index.html Site de lagence publicitaire Rgie 3 http://www.gam.co.ma/ Site du groupement des annonceurs du Maroc - 70 Mars 2010
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52 http://www.msknfoodsafety.blogspot.com Blog consacr la scurit sanitaire des aliments au Maroc 53 http://www.affaires-generales.gov.ma/ Site du Ministre des affaires conomiques et gnrales 54 http://www.douane.gov.ma/ Site des douanes marocaines 55 http://portail.tax.gov.ma/jctportal/wps/portal Portail de la direction gnrale des impts 56 http://www.madprm.gov.ma Site du Dpartement de lAgriculture
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Fiche CMF MENA

Le CMF MENA est un centre indpendant de recherche et de plaidoyer pour la libert des mdias, du droit linformation et la communication audiovisuelle dans la rgion du Moyen orient et Afrique du nord. Le Centre sest constitu en 1998 Londres puis a transfr ses oprations au Maroc (Casablanca) en 2006. Le Centre travaille sur plusieurs programmes grs par une quipe de professionnels dirige par Sad Essoulami, directeur excutif. Le droit daccs linformation est lun des principaux programmes du Centre. Le rseau arabe pour la libert de linformation (AFOINET) est gr par le CMF MENA et regroupe 6 pays. Pour plus dinformation, prire de contactez :
CMF MENA 154, Bd Bir Anzarane Maarif, Casablanca Maroc Tel.: 00 212 (0) 995856 Fax: 00 212 (0) 995854 info@cmfmena.org
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Voir abrviations et acronymes page 3.

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Code international ICC

Projet de Loi n 31-08

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CADRE JURIDIQUE DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS AU MAROC

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Intrt de lacheteur dans le texte de la Loi

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Le projet de Loi est actuellement soumis lapprobation du parlement

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Cf. page 18 du prsent rapport

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renforcement des capacits nationales pour la protection et linformation des consommateurs: