GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN MUNICIPAL

Modelo aplicable que puede corregir problemas estructurares de funcionamiento en estas organizaciones.

Lic. Rubn Dal Molin

Rubn Dal Molin

Calidad en la gestin municipal

INDICE

Introduccin Calidad Qu es? Gestin de calidad Calidad total = satisfaccin del cliente + eficiencia en la organizacin Sistema de gestin de calidad Mejora continua Enfoque al proceso Procedimientos Estructura de la documentacin Conclusiones Bibliografa

(3) (4) (6) (8) (12) (13) (15) (17) (19) (22) (23)

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Introduccin

Cualquier organizacin; en los tiempos actuales: cambiantes, inestables y altamente competitivos; le es muy difcil alcanzar ventajas que permitan su supervivencia y desarrollo. Deben enfocarse en los clientes. Sus objetivos, por otro lado, no podrn lograrse, y el rendimiento sobre la inversin ser fuertemente menguado si no se trabaja en revisar los elevados costos que significa: repetir trabajos, evitar despilfarros o hacer mal la tarea. Esto justifica el uso de mtodos de gestin que permitan identificar y corregir estos desvos. La calidad; concebida hoy, como enfoque de una empresa para coordinar, dirigir y controlar sus tareas; ha llegado a convertirse en una herramienta de gestin muy til a estos fines. Como tal, adems de mejorar la participacin en el mercado por competitividad, es un instrumento eficaz en el plano organizacional y la direccin de las organizaciones. El nivel de eficiencia es la variable dependiente del nivel alcanzado en gestin de calidad. Dice Rico: son los clientes y la empresa misma, y no los competidores, los que condicionan la vida de las organizaciones pudiendo estas alcanzar, segn su comportamiento, cualquiera de los estados extremos: el xito o la desaparicin.1 En otras palabras: Calidad = ventaja competitiva; Calidad = eficiencia en la gestin. Gestionar enfocado en calidad es vlida para cualquier organizacin; an aquellas sin fines de lucro. Por sus caractersticas, mejora continua y eficiencia en la gestin, sera fundamental aplicar este enfoque a la administracin pblica. En esta lnea de pensamiento, y atento a algunas realidades que diariamente comprobamos en nuestra relacin como ciudadanos con las administraciones municipales nos preguntamos: Por qu no aplicarlo tambin en reas de la gestin municipal? El doble propsito que abarca la gestin de calidad en las organizaciones enfocadas en este concepto, es conducente, para mejorar muchos aspectos de los gobiernos municipales actuales, aportando herramientas tiles para incorporar modernas tcnicas de administracin.
1

RICO, Rubn Roberto Calidad Estratgica Total Ediciones Macchi 1998

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Calidad: Qu es? El termino calidad ha ido evolucionando continuamente desde hace bastante tiempo. Lejos de ser un mero concepto de moda o la especificacin para obtener un determinado certificado, (Normas ISO / EFQM) es; en cambio; una disciplina que representa una forma de gestin que permite a las empresas obtener y mantener ventajas competitivas. Antiguas normas de calidad la definan como: el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas y las implcitas" o el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos. 2 Ambas reflejan un sentido histrico de la palabra calidad: aptitud o adecuacin al uso. Las transacciones eran ms personales y por ende de mayor facilidad para determinar grado de satisfaccin o requerimientos de calidad. Los requerimientos del mercado, y sobre todo el hecho que el productor deje de tomar contacto directo con el usuario, con slo relaciones indirectas y a travs de cadenas de comercializacin, han modificado este concepto. Para Deming, la Calidad refiere a un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado. Jurn la define como: adecuacin al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Crosby sostiene que este concepto esta dado por la conformidad con las especificaciones. Drucker relaciona calidad con precio del producto servicio y la define como lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.3 Una acepcin, admitida en la actualidad, identifica a la Calidad con el grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas de un producto /servicio, en correlacin, con las exigencias del consumidor. En resumen: tradicionalmente la calidad refera a la eficacia en la fabricacin del producto o la prestacin del servicio. El concepto ha ido evolucionando, introduciendo aspectos relacionados con las exigencias del cliente y la eficiencia del negocio. El camino de Calidad a Calidad total. Calidad, como vemos en grfico siguiente, puede ser considerada como la suma de caractersticas propias del producto y la percepcin del
2 3

ISO 9000-2000 DRUCKER Peter La gerencia de empresa Editorial Hermes 1992

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cliente/usuario. La psicologa, materializada en el comportamiento del consumidor, forma parte de nuevos componentes que la gestin, enfocada en la calidad, ha incorporado.
Caractersticas del producto
Cumplimiento de especificaciones

Conformidad con los requisitos

Adecuacin al uso

CALIDAD
Lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora Satisfaccin del cliente/usuario Conjunto de caractersticas a travs de la cuales el producto/servicio satisface las expectativas del cliente

Psicologa del consumidor

Orientacin a bienes fsico

El concepto de producto medido en una escala de tangibilidad intangibilidad, puede encerrar en su composicin una orientacin hacia un bien fsico o al servicio. Un martillo, un escritorio, un paquete de sal, sopa embasada, son bienes con una orientacin a los bienes 100% Martillo - escritorio fsicos. En el otro extremo: un corte de pelo, Sopa pre elaborada recoleccin de residuos domiciliarios o el +Caractersticas del producto - Psicologa del consumidor trabajo de un arquitecto, son servicios. Pizza pedida por
telfono

Todos los productos tienen un parte de servicios. An aquellos, como el ejemplo de martillo, prcticamente bien fsico, tiene un componente intangible relacionado con el servicio. La calidad, en su composicin, tiene una relacin directa con estas condiciones.

Telefona celular Servicio medico

+Psicologa del consumidor - Caractersticas del producto

0 Orientacin a 100% los servicios

Caractersticas del servicio prestado por la gestin municipal La gestin municipal es administracin pblica. El municipio4 es la institucin primera del estado, es la clula bsica de una sociedad organizada, en la que
El municipio es una comunidad sociopoltica natural y esencial, con vida urbana propia e intereses especficos que unida por lazos de vecindad y arraigo territorial, concurre en la bsqueda del bien comn. Constitucin de Entre Ros Artculo 229
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encontramos claramente identificados los elementos esenciales de cualquier estado: poblacin, espacio y gobierno. Un territorio, una poblacin, un poder: he aqu los tres elementos constitutivos del municipio.5 Es frecuente confundir municipio con gobierno municipal. El gobierno municipal es el elemento representativo y a travs del cual se concretan los fines de la institucin: estado municipal, que no es otra que satisfacer necesidades y anhelos de los habitantes del municipio.6 La nocin de municipio, trasciende entonces, a la de gobierno municipal. El que gestiona, el que administra, es este ltimo, por ello cuando referimos a gestin municipal estamos hablando de administracin pblica municipal o sea al manejo y direccin de un municipio, sintetizados en la accin del gobierno. La gestin concreta una de las atribuciones que caracterizan a los gobiernos municipales: su capacidad de ejecucin. En esta atribucin se configura la funcin operativa y realizadora que poseen. Como sostiene Norberto Ramn Marani en la gestin del gobierno municipal7, se plasma el aqu y el ahora propios de su finalidad, que no es otra que el bien comn local. Se materializa en el diseo y prestacin de distintos servicios pblicos, que al requerir de una declaracin legislativa (publicatio) y abarcar necesidades colectivas, dificulta la clasificacin de algo tan extenso y complejo. En este marco, Josep Chias, propone como tipologa de clasificacin de la oferta de servicios de la administracin publica lo siguiente: Servicios reglamentarios, los que ordenan, condicionan y reglan de modo coactivo la actividad del pblico hacia la Administracin, como viceversa. Servicios comunitarios, con utilidades colectivas derivadas de las infraestructuras y de los servicios especiales que cumplen fines esenciales del Estado. Servicios de prestacin, final y directa al pblico. Servicios de fomento, que referencia e impulsan la actividad social.8 En la mayora de los casos, la administracin delinea estos servicios con una clara orientacin Estado ciudadano. Los nuevos modelos de gestin de calidad incorporan el objetivo: satisfaccin del cliente / usuario como imput de
VARINI Cesar Manuel El Gobierno Municipal Chajariense CFI Identidad entrerriana Imprenta Callegari Chajar 2006 6 MARANI; Norberto Ramn Hacia la autonoma municipal en Entre Ros Delta Editores Paran 1998 7 dem MARANI, Norberto Ramn 8 CHIAS, Josep Marketing Pblico Por un gobierno y una administracin al servicio del pblico McGraw Hill Espaa 1995
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todo el sistema. Este enfoque no se observa; al menos en esta dimensin; en muchos de los actuales gobiernos municipales. El vecino no es incluido en ninguna parte, y por ende no se tiene en cuenta la orientacin propuesta. Gestin de calidad El nuevo enfoque considera al cliente - usuario como inicio y continuacin de las pruebas del producto, del servicio y del propio sistema de calidad. Como metodologa de gestin, tiene como fin alcanzar ventajas competitivas en el mercado y eficiencia en la administracin de la organizacin. Estas caractersticas modifican sustancialmente, en su aplicacin, los aspectos tradicionales de gestin. Estas son las principales diferencias:
Tradicional Administracin Basada en la supervisin, controlada, orgnica departamentalizada, de compartimentos estancos. A corto plazo Basado en el trabajo indivdual Busqueda resultados A partir del control - Inspeccin - con enfoque en mejoras opeerativas Producto Enfoque Gestin de calidad Basada en el liderazgo, facilitadora del cambio, visin compartida. A largo plazo Definicin de procesos -Trabajo en equipo Mejora continua Asegurar la calidad en todo proceso Autoevaluacin - Mejoras areas de la organizacin Satisfaccin del cliente Enfoque

Politicas Procesos

Calidad

Orientacin

La norma ISO 9004 (Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del desempeo), sostiene que la calidad debera ser una decisin estratgica que tome la alta direccin de la organizacin, teniendo como claros propsitos: identificar y satisfacer las necesidades y Calidad Calidad Total expectativas de sus clientes y otras partes Cliente interesadas (empleados, proveedores, Conjunto de propietarios, sociedad) para lograr ventaja caractersticas a travs de la cuales el producto/servicio competitiva y para hacerlo de una manera satisface las necesidad establecidas eficaz y eficiente, y Satisfaccin del cliente interno - externo obtener, mantener, y mejorar el desempeo global de una organizacin y Mejora continua Eficiencia sus capacidades.
Cumplimiento de especificaciones, requisitos y adecuacin al uso

Organizacin

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Este doble propsito, planteado como meta de gestin, es el resultado de una estrategia de administracin integral de la organizacin, que la Calidad Total, como se observa en grfico, permite alcanzar. Satisfacer necesidades de sus habitantes es el fin de la institucin estado municipal, concretados por el gobierno como responsable de la administracin pblica municipal. Para cumplir con este fin ltimo, nico, general, las administraciones municipales tienen atribuciones y deberes que regulan la prestacin de servicios enmarcados en principios de: inters general, continuidad y obligatoriedad entre otros. El inters general es un prerrequisito indispensable en el diseo y funcionamiento del servicio pblico; principio, por otro lado, que determina su continuidad aunque su resultado econmico sea deficitario. Este es el punto fundamental que diferencia lo privado de lo pblico. Es prioritario, entonces, maximizar los resultados medidos en trmino de eficiencia para evitar posibles secuelas que surgirn en mediano plazo en la hacienda pblica y que en definitiva recaer sobre los contribuyentes. Los costos de plantas ocultas, superposicin de tareas, burocracia, trabajos mal realizados constituyen un perjuicio en las cuentas pblicas. La eficiencia en la organizacin es una de las metas que propone este enfoque. El uso racional del recurso al desterrar los despilfarros como efecto de la eficiencia alcanzada en un sistema de mejora continua, resume en menores costos. Su aplicacin es cardinal.

Calidad total = satisfaccin del cliente + eficiencia en la organizacin 1.- Satisfaccin del cliente: Enfatizar la perspectiva del cliente, que en el nuevo enfoque y tal como hemos visto es el inicio del propio sistema de calidad, no es otra cosa que adecuar lo que el cliente demanda o prefiere con los objetivos de la organizacin. Ahora bien; debemos definir, en el marco del sistema de gestin de calidad, quienes son clientes. El concepto de cliente incluye no solo al comprador final, sino tambin a los clientes internos, los que deben ser identificados para posteriormente disear y planificar cuales son los requerimientos y valor agregado que exige cada uno de ellos. Estaremos rediseando funciones? Puede que s, al menos, definiendo claramente funciones y operaciones de las actuales estructuras, sean estas de administracin, de produccin, de comercializacin.
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Clientes internos
Directivos Unidades operativas Proveedores Personal Gobierno Instituciones Clientes/usuarios

Clientes externos
Son varios los valores que influyen en el nivel de satisfaccin, para clientes internos como externos entre los que destacan:
Clientes externos Calidad del producto / servicio Precio justo Seguridad Confiabilidad Mejora continua Tiempo de prestacin / entrega Agilidad Servicio post venta Clientes internos Calidad del producto / servicio Seguridad Confiabilidad Mejora continua Tiempo de prestacin / entrega Agilidad

Este men de variables requiere ser medido. Supone en principio un propsito de control. De conocimiento de metas alcanzadas, sea en trminos de percepcin de cliente interno externo como de atributos del producto servicio. Permite, adems, al ser confrontada con valores de referencia: indicadores; emitir juicios sumamente tiles para la toma de decisiones, el control de desvos y el rediseos de funciones, procesos y procedimientos. La calidad programada se disea a partir de los deseos y expectativas del cliente / usuario (interno externo). La calidad conseguida se obtiene midiendo lo realizado. En su comparacin Calidad programada analizamos distintas posiciones, como vemos 5 en grfico adjunto, que servirn para la toma de decisiones. 1. Calidad ptima 2. Obtenida sin ser programada, necesidad de rediseo 3. Esfuerzo intil ineficiencia
6 1 7 2 Deseos - expectativas Calidad conseguida del cliente usuario 3 4

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4. 5. 6. 7.

Resultado intil Esfuerzo intil necesidad de rediseo Bien programado, pero no alcanzado necesidad de rediseo Insatisfaccin: posibilidades de crecimiento.

El eje central de la gestin de calidad es la medicin. Si no se puede medir no se puede mejorar. En el plano que nos ocupa, el nivel de satisfaccin con la calidad del servicio prestado, al igual que cualquier otro tipo de organizacin, es definido por la percepcin social del ciudadano / usuario. Los tributos y tasas en la prestacin general, o el precio por el uso de un determinado servicio pblico, ms all de principios que los caracterizan como igualdad y obligatoriedad, estn fuertemente influidos por la percepcin social del ciudadano. Chiap citando a Martinez Perez (1991) dice el contribuyente de hoy es ms racional, ms consciente de sus derechos ciudadanos. El gravamen impositivo una obligacin importante que el obligado pone en tela de juicio: porque puede no responder a los servicios pblicos que recibe, porque no se cumplen los principios de justicia y eficacia que el sistema predica y porque la carga indirecta que lleva consigo su cumplimiento se considera excesiva El mismo autor citando ahora a Bizcarrondo (1991) sostiene: el deber fiscal es un deber que est exento de gloria o de otras cualidades que pueden tener otro tipo de prestaciones pblicas obligatorias y coactivas, de modo que siempre es mal recibido9 Esta posicin de rechazo, comn a la mayora, y casi un comportamiento tomado como natural por los ciudadanos, puede ser modificado, al menos en parte, si el vecino est conforme. 2.- Eficiencia en la organizacin Desde la perspectiva de la organizacin, an alcanzando una posicin ptima (1) en su relacin con el cliente/mercado, y dado que la calidad total plantea un proceso con evolucin continua, es imprescindible medir y seguir mejorando. Por su naturaleza misma no se puede detener, de los contrario, deja de ser un proceso continuo.

CHIAP Josep Ob Cit. Pg. 121

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Es inaplicable si no se asume como un verdadero compromiso de toda la organizacin. Este debe partir de la alta dirigencia, y en forma clara y explcita deber formar parte de la cultura de la organizacin. La eficiencia es otro elemento bsico en la calidad total. Resolver la organizacin de recursos disponibles: capital, materiales, ideas y procesos para alcanzar el mximo rendimiento, es el nico camino de la eficiencia.

Calidad programada 5

6 1 7

Proceso de Calidad total 3

Deseos - expectativas Calidad conseguida del cliente usuario

Los costos producidos por ineficiencia en el gobierno municipal y la prestacin del servicio incrementan los gastos pblicos necesariamente financiados por los contribuyentes.

Precio del bien o servicio

Encaminada a la mejora continua el sistema busca corregir, en el largo plazo, desvos que reflejan en desperdicios, demoras innecesarias y errores achicando los costos producidos por estas acciones. La ineficiencia se calcula en funcin de los costos de no calidad. Pueden ser medido y su efecto no concluye en los costos internos de la empresa para procesos de fabricacin y/o prestacin del servicio, sino que se trasladan al cliente. Mas altos costos de no calidad, refleja en ineficiencia y por ende en precio superior del bien o servicio.

Ineficiente Eficiente Costo de no calidad

Costo a afrontar por ciudadano

La aplicacin de este modelo, al eliminar los costos de no calidad en el servicio facilitar el equilibrio fiscal, lo que es mejor todava, permitir contar con una mejor participacin porcentual de la inversin real (infraestructura urbana) en la distribucin del gasto pblico.

Costo total

Costo de no calidad

Costo del servicio

Eficiente Ineficiente Nivel de ineficiencia

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Las normas de calidad establecen estos 8 principios para gestin de calidad Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos. El recurso humano es la esencia de una organizacin. Su total compromiso posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la misma. Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como proceso Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interaccionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de la organizacin. Debe ser un objetivo permanente de la organizacin Las decisiones efectivas se toman en base a anlisis de datos y en la informacin. Una organizacin y sus suministradores son interdependientes. Relaciones mutuamente beneficiosas intensifica la capacidad de ambos para crear valor
ISO 9000-2000

Organizacin enfocada al cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque al proceso

Enfoque del sistema hacia la gestin Mejora continua Enfoque objetivo para la toma de decisiones Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador (proveedor)

Sistema de Gestin de calidad Para alcanzar la calidad en su doble propsito: satisfaccin del cliente + eficiencia en la organizacin, indudablemente, se debe disear y desarrollar actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
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interaccionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de la organizacin.10 En otras palabras, exige una revisin general de administracin y procesos, fijando como objetivos: a) Promover el uso eficiente del personal, equipo y materiales b) Crear una conciencia de calidad en todo el personal de la organizacin c) Prevenir la ocurrencia de fallas, errores, superposicin de tareas d) Incrementar la confianza entre proveedores y clientes internos / externos e) Mejorar la imagen pblica de la empresa Un sistema de gestin, es una herramienta que ayuda a una organizacin a establecer las metodologas, responsabilidades, recursos, actividades, para alcanzar objetivos.
Objetivos
Qu se quiere Cmo?

Resultado
Qu se logra

Sistema de gestin

Responsabilidades (quin) Recursos (con qu) Metodologas (cmo) Programas (cundo)

Definiciones: ISO 9000:2000 Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Modelo EFQM Sistema de Gestin: Esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos. Mejora continua objetivo permanente de la organizacin. La mejora continua es un principio establecido en las normas de calidad. Es uno de los objetivos que debe plantearse la organizacin y para ello debe disear sus sistema de gestin que permita cumplir con el mismo. El modelo de Ciclo de Deming, que resume en: planear ejecutar verificar corregir, es
10

Norma ISO 9000 2000 Principio para gestin de calidad.

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una instrumento a aplicar. Sintticamente, y como muestra grfico siguiente, se base en: Escribir lo que hacemos Hacer lo que hemos escrito Registrar lo que hicimos Comparar y verificar con lo que estaba escrito Actuar sobre las diferencias Mejorar
Determinar objetivos y metas Tomar acciones apropiadas en base evaluacin

Corregir

Planear

Diseos de mtodo para alcanzar metas

Verificar
Evaluar los efectos

Educacin y capacitacin

Ejecutar

Realizar el trabajo La organizacin, para resolver la necesidad de mejora continua, debe, para delinear su sistema de gestin, cumplir con los siguientes pasos:

1.- Planificar: Qu se va a hacer? 2.- Hacer 3.- Analizar lo que se hizo 4.- Ajustar

Organizar recursos materiales y humanos Establecer como revisar y prevenir Documentar Detectar Formar Auditorias internas Acciones correctivas Mejora continua

Esta pensado como un proceso de mejora continua. Al concluir el ciclo, es decir ajustar y adoptar la medidas correctivas, estamos dando inicio a uno nuevo. En realidad estamos planificando nuevamente.

Corregir

Planear

Corregir

Eficiencia

Planear Verificar

Ejecutar

Corregir

Planear Verificar

Ejecutar

Verificar

Ejecutar

Satisfaccin del cliente

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Al implantar este sistema bsicamente se busca: Un mayor nivel de calidad Disminuir rechazos, reparaciones. Reduccin de costos Participacin e integracin de todo el personal Mejora de imagen Mayor cuota de mercado mayores beneficios Mejora en la competitividad Enfoque al proceso

Dice la norma que los resultados; de la gestin de calidad se alcanzan ms eficientemente si nos basamos en procesos (ISO 9000-2004). Este principio es definido como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados. Este enfoque destaca los resultados que se desean o deben obtener, alcanzados de manera ms eficiente y considerando a las actividades agrupadas entre s. De esta manera, una organizacin puede centrar su atencin sobre rea de resultados, ya que cada proceso, indefectiblemente, debe aportar un resultado. Resultado que se debe conocer, medir y analizar como control del conjunto de actividades, siendo adems, la herramienta necesaria para que conducir la organizacin hacia las metas pre-establecidas.

Proceso Entrada Salida

Resultado del proceso que puede ser medido y comparado.

Al proyectar un sistema de procesos mutuamente relacionados le permite a la organizacin: 1 Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso 2 Identificar la interrelacin con otros procesos 3 Definir las responsabilidades respecto al proceso 4 Analizar y medir resultados 5 Adoptar decisiones que permitan mejorar el proceso

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Las normas de gestin de calidad no establecen de manera explcita qu procesos o tipo deben estar incorporados, si bien induce a que la tipologa pueden ser de cualquier ndole: de planificacin, de gestin de recursos, operativos, de realizacin de productos, de seguimiento y medicin. No se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar el enfoque, de forma tal, que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos. Emprender la tarea para dotar a la organizacin de este enfoque, pese a esta caracterstica definida en la norma, no podr escapar de concretar a menos, estos cuatro grandes pasos: 1 Identificacin y secuencia de los procesos 2 Descripcin de cada uno de los procesos 3 Seguimiento y medicin para conocer los resultados que obtienen 4 La mejora en base a las conclusiones y respuestas de punto anterior.

La norma ISO 9004:2000, al referir a los procesos sostiene: Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra las relaciones entre los procesos descritos en los captulos 4 a 8. Esta figura muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin de las partes interesadas acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo de la figura 1 no refleja los procesos de una forma detallada. (sic Norma ISO 9004:2000)
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Los cuatro grandes pasos arriba mencionados pueden aplicarse en cualquiera de las funciones que cumplen las administraciones municipales. No existen impedimentos en identificar, describir, seguir y medir los resultados de cada proceso. La informacin obtenida sirve adems para: Controlar Definir indicadores de gestin Comparar Corregir desvos Toma de decisiones Rediseo de funciones Muestra de un mapa de procesos.
MAPA DE PROCESOS INTEGRADOS

PROCESOS DE GESTIN
Desarrollo de u na Vi si n E str a tg ic a Poltica G e s t i n d e l a s comunicaciones Revisin del sistema por la direccin

Medicin y anlisis
No conformidad PR 005 Diseo y desarrollo PR 009

PROCESOS OPERATIVOS PLANIFICACION

CONTROL DE INSTRUMENTOS

PARTES INTERESADAS

Gestin de Ventas Procedimiento de ventas PR 012

Gestin de Co mpras Procedimiento de compras PR006

Produccin Proceso de impregnacin PR 008 Logstica

Ver muestra procedimiento

Manejo Carga y Transporte PR 010 Acondicionamiento en playa PR 007

Satisfaccin clientes
Producto no conforme PR 004 Satisfaccin del cliente PR 014 Auditora Interna PR 003

Gestin de marketing

Gestin RR HH

Gestin de documentacin
Control de Documento PR 001 Control de Registro PR 002

Gestin de Infraestructura y a m b i e n te l a b o r a l

PROCESOS DE APOYO O GESTIN DE RECURSOS

Procedimientos

Por otro lado, y en los requisitos de la documentacin del sistema, indica la norma, que se deben incluir procedimientos documentados; para asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

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Sirven para establecer documentalmente la manera de llevar a cabo una actividad o un conjunto de actividades, centrndose en la forma que se debe trabajar o que se deben de hacer las cosas para llevar a cabo una determinada tarea. La ISO 9000:2000, lo define como forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso Es diferente de Procedimiento Conjunto de actividades mutuamente Forma especfica para llevar a cabo una relacionadas o que interactan, las cuales actividad o un proceso transforman entradas en salidas

Muestra de procedimiento de ventas.

PROCEDIMIENTO DE VENTAS
Quien Que
Codigo: PR 012 Fecha: 01 05 08 Revision: 01

2
Cliente

Peticin de oferta

Cliente

Reclamo

Elaboracin de oferta
Responsable de ventas

Envo de la oferta

No

El vendedor puede definir la oferta sin consulta a gerencia?

Si

No

Es la oferta acorde a los req usitos del cli ente?

Si

Inicio PR 011 Atencin Reclamo

Ratificacin o modificacin de la oferta

Gerente de produccin
1 2

Nota de pedid o

Plan de pr oduccin

Inicio PR 008 Proc. impregnacin

Mesa de Entrada

Archivo de notas de pedido

POST VENTA Inicio PR 014 Satisf de cliente

10

No

La respuesta es satisfact oria?

Si

Representante de Direccin

Inicio de proceso de No conformidad

Archivo de encuestas

2
Posterior a la entrega del producto, encuesta telefnica - aleatoria Posterior a la entrega del producto y por queja espontnea del comprador

1 2

.(18).

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Los procesos y procedimientos deben estar sincronizados y ser giles en la circulacin. Al estar entrelazados, en otras palabras las salidas de un procedimiento y/o proceso es ingreso en uno nuevo, requiere de un adecuado ajuste de su flujo. Sostiene algunos autores que el mtodo puede mejorar si se logra rapidez y aceleracin del mismo, y para ello es necesario determinar que tipo de rapidez es necesaria. Volvamos al enfoque, no la rapidez que pueden brindar personal, maquina y/o equipo, sino la rapidez que solicita la demanda externa. El tiempo promedio necesario para la realizacin de las diferentes tareas determinarn el ritmo necesario. Armonizacin, equilibrio y flujo adecuado son los principios del anlisis. En su resultado final, visto en trminos de conjunto, no se podr acelerar, o al menos ajustar, si no est adecuadamente sincronizado. En el campo que nos ocupa, la administracin pblica, no cabe duda que deben analizarse y ajustarse tanto procesos de produccin del servicio como los administrativos, pero seguramente sern estos ltimos los que consumen mayor cantidad de tiempo. Estructura de la documentacin.

Poltica, procesos, procedimientos, instructivos, disposiciones tcnicas, indicadores, deben ser documentados. La norma establece una estructura mnima de documentacin que puede resumirse en grfico adjunto:

Qu

Poltica

Manual de calidad Procedimientos Planes Instrucciones tcnicas

Nivel 1

Quin hace qu, cundo, dnde Cmo se hace, con qu

Nivel 2

Nivel 3

.(19).

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La calidad en reas de la gestin municipal

La simple lectura de las estructuras con la que los municipios prestan servicios, y el conocimiento emprico que nos da la interrelacin permanente; como ciudadanos; con esta organizacin pblica, hace que podamos asegurar que en la gestin existe entre otros: Ineficiencia en la prestacin de servicios y desarrollo de proyectos Superposicin e incordinacin de tareas Inexistencia de medicin de resultado Burocratizacin del personal Desmotivacin Nula conciencia de lo que tiene que hacer y como lo tiene que hacer Insatisfaccin ciudadana Ajustadas situaciones econmicas y financieras La ciudadana, adems, tiene demandas crecientes en cantidad y calidad de servicios pblicos locales. Las condiciones enumeradas se materializan en despilfarros, falta total de planificacin, desorden, abultada planta de personal sin funciones concretas, duplicacin de tareas, que resumen en ineficiencia e incremento de gasto pblico superfluo. Es necesario replantear las metodologas de gestin; al menos en reas crticas, cambio que no puede quedar en la simple remodelacin superficial sino en estructuras y mtodos. Es una oportunidad y debemos verlo como tal. Planteamos aqu una alternativa. Seguramente existirn otras modalidades de gestin; pero el enfoque a la calidad total en su doble propsito de satisfacer necesidades y expectativas a partir de la mejora continua en el desempeo global de la organizacin y sus capacidades, puede ser una metodologa a aplicar con xito para resolver estos problemas. Permitira medir la gestin. Toda medicin supone un propsito de control al ser comparada con valores estndar de referencia. Esta accin favorece a la toma de decisiones y planificaciones futuras basadas en juicios valederos y palpables. Control y toma de decisiones fundadas; dos de los principales inconvenientes que tienen las autoridades polticas municipales. La mejora continua; Planear Hacer Verificar Corregir, como metodologa dinmica, es el camino para superar la ineficiencia, eliminar costos

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Calidad en la gestin municipal

improductivos, plantas ocultas, superposicin de trabajos y descartar tareas que nada aportan a la gestin. La complejidad de la administracin determina que puedan tomarse; en principio; reas crticas para la aplicacin del sistema de calidad. Direccin de renta, recoleccin de residuos, administracin del cementerio, cualquier rea puede ser abordada con este enfoque. Los fines mismos del estado municipal: satisfacer necesidades colectivas, le determinan a su gobierno y administracin la necesidad de estar enfocada al ciudadano usuario; que no es otra cosa que prever necesidades actuales y futuras para la delineacin de polticas. Del nivel de satisfaccin alcanzada depende el humor social de los vecinos, y en este marco, el cumplimiento de obligaciones tributarias. En los ocho principios establecidos por la norma se mantiene como idea central el diseo de un conjunto integrado de procesos y procedimientos que permitan cumplir con el doble propsito: satisfaccin del cliente + eficiencia organizacional. Sin lideres no es posible aplicar este sistema. El liderazgo es uno de los principios establecidos por las normas. Adoptarlo depende de una decisin estratgica de la alta direccin, siendo los lideres claves para mantener el ambiente interno necesario para alcanzar las metas propuestas e incentivar al personal a involucrarse en la tarea. En este marco, y adaptando a las realidades del gobierno local, el modelo de coordinacin estructural para iniciar el cambio que propone Ral Rico en su libro Total Quality Management, graficamos el siguiente esquema en el que destaca: a) el liderazgo poltico / estratgico de la aplicacin del sistema es responsabilidad de las mximas esferas del gobierno municipal y b) como se involucra a todo el personal en la cumplimiento del mismo.

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Calidad en la gestin municipal

Liderazgo poltico de la aplicacin del sistema

Presidente municipal

Secretarios
Liderazgo estratgico de la aplicacin del sistema

Idneo en desarrollo o cambio organizacional

Representante de la direccin Coordinador de aplicacin del sistema

Apoyo tcnico Entrenamiento

Equipo coordinador de implementacin del sistema Subsecretarios Directores

Planeamiento Implementacin Seguimiento Capacitacin

Conocimiento de herramientas bsicas de acercamiento cientfico

Equipo tcnico

Responsables operativos Jefes de reas

Responsables tcnicos

Equipos de trabajo

Grupos informales

Responsables de aplicacin del sistema

Conclusin

Si la decisin poltica del gobierno municipal es mejorar la administracin pblica, planteando estrategias que adapten la gestin a los tiempos actuales, este modelo es una herramienta vlida. Bien aplicada la optimizar. La productividad en la gestin pblica, expresada en trminos de satisfaccin del ciudadano y la correcta orientacin del gasto pblico, requiere de cambios, planificacin y control para la mejora continua. Como sostiene Drucker la eficacia consiste en hacer las cosas que corresponde hacer, y la eficiencia es hacer las cosas bien. Los estados municipales, por sus caractersticas, los fines propios que deben cumplir y la normativa que regula su funcionamiento, deben hacer las cosas que le competen y corresponde en la bsqueda del bien comn y bienestar general. En este marco podemos suponer un cierto grado de eficacia; pero la eficiencia,

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Calidad en la gestin municipal

es decir, hacer estas cosas bien y con el menor recurso posible, entendemos es un terreno en que mucho se puede mejorar. El modelo de gestin de calidad es aplicable a la administracin municipal y en este marco es una posibilidad para corregir problemas estructurales que tienen en su funcionamiento estas organizaciones.

Bibliografa:

Administracin Total de la Calidad (TQM) JoAnn B. Haberes y MaryLow Webb Editorial Iberoamericana - 1994 Introduccin al Marketing Philip Kotler . y Otros - Prentice Hall 2000 Total Quality Management Rubn Rico Ediciones Macchi - 1998 Gua para la gestin basada en procesos Jaime B. Sanz y otros Instituto Andaluz de Tecnologa Imprenta Berekinstza ISO 9004 Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora del desempeo Sistemas administrativos Tcnicas y aplicaciones. Juan J. Gilli Editorial Docencia -1998 Cambio Estrategias para crear valor econmico Alberto R Levy y otro Editorial Tesis -1998 La gerencia de empresa - Peter Drucker Editorial Hermes 1992 Indicadores de gestin para el monitoreo de las polticas de modernizacin en el sector pblico INAP - Direccin de investigaciones 2005 Marketing Pblico Por un gobierno y una administracin al servicio del pblico CHIAS Josep McGraw Hill Espaa 1995 Fundamentos de mercadotecnia - FERNANDEZ VALIAS Ricardo Editorial Thomson Mxico 2003

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