Plano de Comunicacao

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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARAN Flvia Aparecida Pierri Graziela Perretto Rodrigues Welington Zaunir Santos
PLANO DE COMUNICAO INTERNA BRT REPASSE
CURITIBA 2008
CURITIBA 2008
Flvia Aparecida Pierri Graziela Perretto Rodrigues Welington Zaunir Santos
Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao MBA em Gesto da Comunicao Empresarial da Universidade Tuiuti do Paran, como requisito parcial para a obteno do grau de especialista em Gesto da Comunicao Empresarial. Orientadora: Denise Regina Stacheski.
CURITIBA 2008
TERMO DE APROVAO Flvia Aparecida Pierri Graziela Perretto Rodrigues Welington Zaunir Santos
Esta monografia foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Especialista em Gesto da Comunicao Empresarial no programa do curso de MBA em Gesto da Comunicao Empresarial da Universidade Tuiuti do Paran.
Curitiba, 28 de junho de 2008.
MBA em Gesto da Comunicao Empresarial Universidade Tuiuti do Paran
Orientador:
Prof. Denise Regina Stacheski Universidade Tuiuti do Paran
Prof. Ana Melech Universidade Tuiuti do Paran
Prof. Elisangela Godoy Universidade Tuiuti do Paran
AGRADECIMENTOS
A todos que, direta e indiretamente, contriburam para a realizao e divulgao deste trabalho. Nossos agradecimentos especiais para a empresa BRT Repasse, que nos proporcionou a oportunidade de desenvolver este trabalho, aos professores do curso de MBA em Gesto da Comunicao Empresarial, em especial a professora orientadora Denise Regina Stacheski, nossas famlias, amigos, namorados, que compreenderam e nos apoiaram diante das dificuldades enfrentadas.
SUMRIO
1 INTRODUO................................................................................................10 2 TURISMO...................................................................................................... 12 2.1 HISTRIA DO TURISMO............................................................................12 2.2 TURISMO E MARKETING...........................................................................14 2.3 TURISMO E COMUNICAO.....................................................................16 3 COMUNICAO SOCIAL ........................................................................... 18 3.1 JORNALISMO..............................................................................................19 3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA.............................................................. 21 3.3 RELAES PBLICAS............................................................................. 23 4 COMUNICAO EMPRESARIAL............................................................... 25 4.1 COMUNICAO INTEGRADA E EMPRESARIAL......................................25 4.1.1 Comunicao Integrada Organizacional...................................................29 4.1.2 Comunicao Integrada Mercadolgica...................................................32 4.1.3 Comunicao Integrada Administrativa...................................................33 4.2 COMUNICAO INSTITUCIONAL............................................................34 4.3 COMUNICAO INTERNA........................................................................35 5 PLANEJAMENTO DE COMUNICAO.......................................................38 6 SISTEMAS DE INFORMAO.....................................................................40 7 PEQUENAS, MDIAS E GRANDES EMPRESAS........................................42 7.1 VISITA NA BRT REPASSE.........................................................................44 8 PESQUISA.....................................................................................................49 8.1 QUESTIONRIO.........................................................................................50 8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS.................................................................52
9 PLANO DE COMUNICAO........................................................................55 9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATGIAS....................................................55 9.2 AES........................................................................................................56 9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE........................................................61 9.4 ORAMENTOS...........................................................................................62 10 CONCLUSO...............................................................................................63 REFERNCIAS ................................................................................................65 ANEXOS............................................................................................................69
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 01 FACHADA DA EMPRESA..........................................................45 FIGURA 02 - SALA DE ESPERA......................................................................45 FIGURA 03 ALMOXARIFADO.......................................................................46 FIGURA 04 - SALA DOS FUNCIONRIOS......................................................46 FIGURA 05 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................47 FIGURA 06 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................47 FIGURA 07 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................48 FIGURA 08 INTRANET.................................................................................57 FIGURA 09 - SUGESTO DA NOVA INTRANET............................................58 FIGURA 10 NEWSLETTER...........................................................................59 FIGURA 11 - CRONOGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DE CAMPANHA..61
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo desenvolver um plano de comunicao interna para a agncia de turismo BRT Repasse. Durante o desenvolvimento deste plano foram pesquisados diversos assuntos para compor a fundamentao terica como a comunicao, em todas as suas aplicaes, jornalismo, relaes pblicas, publicidade e propaganda, comunicao empresarial e comunicao interna, um pouco sobre o turismo e suas relaes com a comunicao e o marketing, administrao, viso e misso empresarial e sistemas de informao. Aps esta fase inicial, os autores visitaram a empresa e realizaram uma pesquisa com os colaboradores da BRT Repasse. Com estes dados foi possvel estruturar um plano de comunicao interna de acordo com as necessidades da empresa. Objetivos, metas, estratgias e aes, assim como a previso de um cronograma de acompanhamento e correo do planejamento foram elaborados para compor o plano de comunicao.
Palavras-chaves: plano de comunicao interna; turismo; comunicao empresarial.
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1 INTRODUO
A comunicao para as empresas algo recente. Hoje possvel acompanhar a proliferao de campanhas de organizaes de pequeno e, principalmente, das de mdio e grande porte. Um sucesso de um produto, servio ou a criao de uma marca forte e de destaque no setor proveniente da comunicao. imprescindvel utilizar as ferramentas de comunicao para chegar a um resultado satisfatrio e planejar todo o mecanismo da organizao para o futuro. Nas grandes empresas e at nas de mdio porte, j so encontrados departamentos de comunicao bem estruturados e que tm uma atuao ativa perante a organizao. No entanto algumas falhas ainda podem ser encontradas e precisam ser melhoradas. A falta de comunicao um dos fatores que podem prejudicar a evoluo da empresa, bem como o desenvolvimento de projetos importantes. Diretores, gerentes e toda a cpula de uma empresa sabem da importncia de combater a concorrncia, que preciso um plano de comunicao. Sem ele pode ser impossvel que o sucesso chegue rpido ou at se chegar. Nesta pesquisa foi apresentado um plano de comunicao interna para uma empresa de turismo, a BRT Repasse. Para o desenvolvimento do trabalho foi estudada a comunicao social em todas as suas aplicaes como publicidade comunicao e propaganda, empresarial e jornalismo, suas relaes pblicas, marketing, integrada e
divises:
comunicao
empresarial, institucional, interna, mercadolgica, organizacional, administrativa e o planejamento de comunicao.
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A histria do turismo, assim como as suas relaes com a comunicao e o marketing tambm foram levantados para fundamentar a pesquisa e situar a organizao no mercado atual da comunicao empresarial. Com estes dados foi elaborada uma pesquisa com os colaboradores da empresa para encontrar as dificuldades e as falhas na comunicao. Com isso, foram obtidas as informaes necessrias para o desenvolvimento do plano de comunicao interna da BRT Repasse. A BRT Repasse uma das lderes de mercado de turismo em Curitiba, Florianpolis, Londrina e Maring, Fortaleza e Natal, possui mais de 1000 agncias cadastradas no seu site1 e oferece servios como emisso de passagens areas nacionais e internacionais, seguro para viagens
internacionais, reserva de hotis nacionais e internacionais, possui atendimento nos aeroportos de Curitiba e Londrina. O plano de comunicao interna desenvolvido para a BRT Repasse teve como objetivos analisar a influncia da comunicao interna na fidelizao de clientes. As ferramentas utilizadas pelos departamentos da empresa para a comunicao interna e a falta de uma misso e viso pode prejudicar a relao entre os setores e seus colaboradores. Neste trabalho alguns questionamentos foram levantados como: a comunicao da empresa bem desenvolvida? Existem falhas na
comunicao interna? Faltam materiais de apoio especficos para a comunicao ser mais eficiente? Existe um departamento de comunicao estruturado ou um responsvel por esta rea dentro do grupo? E os mesmos foram respondidos na elaborao do plano de comunicao.
http://www.brt-repasse.com.br
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2 TURISMO
As definies de turismo so vrias. Segundo Barreto (1999) um ramo das cincias sociais que envolvem antes de tudo pessoas. uma forma de lazer que permite as pessoas de se distanciar do seu cotidiano. No entanto para Luiz Fernandez Fuster turismo :
Turismo , de um lado, conjunto de turista; do outro, os fenmenos e as relaes que esta massa produz em conseqncia de suas viagens. Turismo todo o equipamento receptivo de hotis, agncias de viagens, transportes, espetculos, guias-intrpretes que o ncleo deve habilitar para s concorrentes (...). Turismo o conjunto das organizaes privadas ou pblicas que surgem para fomentar a infraestrutura e a expanso do ncleo, as campanhas de propaganda (...). Tambm so os efeitos negativos ou positivos que produzem nas populaes receptoras. (FUSTES,1973 citado por BARRETO, 1999, p.11-12).
Neste tpico sero levantadas informaes sobre a histria do turismo, assim como suas relaes com a comunicao e o marketing.
2.1 HISTRIA DO TURISMO
O Turismo to antigo quanto o prprio homem. Em 4000 a.C os babilnios ao inventarem o dinheiro, deram origem s atividades tursticas. Segundo Zardo (2003), Alexandre, o Grande, ao visitar a ndia descobriu estradas, com poos de gua e casas para descanso. Em 776 a.C. com os primeiros jogos olmpicos comearam alguns fluxos tursticos, pois foram criadas as primeiras hospedagens. Mais tarde, com a queda do Imprio Romano, teve incio a peregrinao religiosa dos cristos para Roma e Jerusalm, depois dos maometamos para Meca.
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Nos sculos XV e XVI houve as Grandes Navegaes, j no XVIII, com a Revoluo Industrial, a aristocracia europia comeou a viajar com o objetivo de lazer. Segundo Rejowski (2002) houve tambm o chamado Grand Tour, grandes viagens pela Europa e sia, feitas por jovens aristocratas com seus tutores, com objetivo educacional. No sculo seguinte, as ferrovias proporcionaram as viagens a longas distncias em perodos de tempo menores, dando incio ao aumento do fluxo migratrio das reas rurais para urbana. Em 1841, Thomas Cook comercializou para 570 pessoas a primeira viagem agenciada (ZARDO, 2003). Durante a Primeira Guerra Mundial (1913 - 1914) houve o primeiro fluxo migratrio da Europa para as Amricas. Mas, o turismo como atividade, evoluiu aps a Segunda Guerra Mundial, sendo o segundo fluxo migratrio da Europa para as Amricas (BAHL, 2003). Em 1950 o turismo transforma-se em fenmeno de massa. Os fatores que contriburam para este desenvolvimento foram a paz mundial,
prosperidade, evoluo dos avies, conquista de frias remuneradas e introduo de tcnicas de comercializao do turismo, ou seja, o marketing (ZARDO, 2003). O Turismo de Massa passa a ser um fenmeno scio-cultural complexo e importante para o contexto mundial. Hoje o turismo est associado ao desenvolvimento social, cultural e econmico. Preza a qualidade de vida, ao prazer e a novos estilos de viver, motivado pela urbanizao, monotonia do trabalho dirio e do excedente financeiro em certas classes sociais (BAHL, 2003).
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A situao do turismo no Brasil melhora a cada ano. Os dados divulgados pelo Ministrio do Turismo2 mostra o volume dos gastos dos turistas, principalmente os estrangeiros, cresceu quase 11% em relao ao ano anterior superando a marca dos dois bilhes e quatrocentos mil reais. As projees so as melhores, segundo a EMBRATUR3, apesar da crise area que o pas enfrentou nos ltimos tempos. Entretanto, as empresas do setor esto cada vez mais cortando gastos e aperfeioando servios com a chegada da internet e das facilidades que ela props. A pesquisa feita pelo governo federal mostrou que os setores que mais evoluram foram os segmentos de transporte areo e as agncias de viagens. J os piores foram detectados com o turismo receptivo4 e com as operadoras de turismo.
2.2 TURISMO E MARKETING
Desde que Thomas Cook5, em 1841, decidiu criar o primeiro pacote turstico e depois a primeira agncia de viagens, os negcios no pararam de crescer. A atividade turstica no mundo, segundo Vaz (1999), representa 10% da economia mundial. Em um artigo no site da Revista Exame apenas um turista gasta mais de 800 dlares por viagem. E ainda d destaque a importncia que o turismo representa para o mundo.
www.turismo.gov.br acesso em 26 de fevereiro 2008 Instituto Brasileiro de Turismo. http://www.turismo.gov.br/portalmtur/opencms/institucional/estrutura/embratur.html 4 O turismo receptivo o conjunto de bens, servios, infra-estrutura, atrativos, etc, pronto a atender as expectativas dos indivduos que adquiriram o produto turstico 5 Dados retirados de A maior indstria do Mundo 05/04/2007 Portal Exame.
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A importncia econmica da atividade turstica cresce na mesma proporo do nmero de viajantes internacionais, em especial nos pases em desenvolvimento. Neles, o setor chega a representar 30% do PIB, ante a mdia de 3% a 5% registrada nos pases desenvolvidos. A importncia social do turismo j pode ser percebida pela evoluo das estatsticas [...].
Com essa evoluo rpida no setor, para Vaz, as agncias de viagens devem ter um gerenciamento eficiente e no importa o tamanho da empresa, as pequenas e mdias organizaes tambm necessitam se adequar ao mercado global.
Em um cenrio que mostra o turismo como uma das atividades econmicas de maior crescimento no mundo, com tendncia muito forte a intensificar progressivamente sua representatividade no mercado global, todas essas organizaes, por menores que sejam, passam a necessitar de um eficiente gerenciamento mercadolgico de suas atividades, para se manterem competitivas, pois as atividades se especializam e novos destinos ganham relevo no mapa turstico mundial, exigindo iniciativas e decises geis e certas. (VAZ, 1999, p.07).
O autor ainda ressalta que aquele administrador que perceber estes diferenciais e direcionar seus esforos mercadolgicos corretamente no setor de turismo as possibilidades de sucesso aumentam. O mercado turstico conceituado como um ecossistema. Vaz(1999) avalia que neste ambiente a sobrevivncia, tanto para pontos tursticos como organizaes especializadas, esto ameaados constantemente. Assim como qualquer produto ou servio utilizado no dia-a-dia, o turismo tambm visto dentro de uma perspectiva econmica, onde so criados produtos conforme a demanda solicitada, como forma de estimular novos consumidores. Antes de instigar os consumidores preciso conhecer os ambientes. Gil Vaz classifica e subdivide os diversos ambiente que o Marketing pode atuar. O
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microambiente, segundo o autor, composto pelos consumidores aqui denominado os turistas que procuram agncias de viagens e pontos tursticos. Os parceiros, que so o suporte para realizao e criao dos pacotes, so os fornecedores hotis, companhias areas, restaurantes, etc. as operadoras de turismo que fornecem os pacotes tursticos e os intermedirios que oferecem o produto. Ainda neste ambiente o autor classifica a concorrncia como parte dele, pode ser concorrente, outras operadoras, fornecedores, restaurantes etc. Outro ambiente considerado por Vaz o que engloba, amplamente, alguns fatores e que interferem nas decises das organizaes que compem o microambiente, o macroambiente. Neste ambiente, aspectos demogrficos, econmicos, socioculturais, tecnolgicos e ecolgicos formam este ambiente que influencia nas decises dos turistas na compra dos pontos tursticos. Depois de avaliado todos os ambientes preciso saber o motivo pelo qual uma pessoa viaja.
2.3 TURISMO E COMUNICAO
A comunicao no ambiente turstico considerada por Dris Ruschmann como complexa, pois alm de atingir um grande nmero de pessoas, regies ou pases ainda preciso analisar as questes scioeconmicas e culturais. Alm disso, preciso considerar e descobrir como o turista recebe as informaes geradas.
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Na comunicao turstica, deve-se considerar o processamento das informaes que o turista recebe, e como elas so compreendidas. A compreenso do produto turstico inclui todos os aspectos da informao percebida, os quais tm que observar como o turista desenvolve os conceitos descritivos do produto. (RAUSCHMANN, 1990, p. 44).
Para Vaz, muitas vezes, o consumidor (turista) no conhece o produto e procura referncias para adquirir o pacote de viagens ou hospedagem em hotel. Assim ele, o turista, evita transtornos e enganos. Alm disso, hoje o turismo est cada vez mais segmentado, assim as empresas do setor turstico, alm de fazer os pacotes classificados por Marilia Ansahah como de massificados, acompanham a evoluo tecnolgica e humana. possvel classificar os segmentos do turismo de vrias formas como, por exemplo, idade, renda, tipo de transporte (trem, navio, avio, etc.), entre outros (ANSARAH, 1999). Com o grande nmero de agncias e operadoras de turismo a comunicao se mostra importante, ou seja, um diferencial competitivo. Para o gerente comercial da BRT Repasse, Marco Aurlio Di Ruzze, em entrevista aos autores em novembro de 2007, a venda de bilhetes areos pelas consolidadoras a mesma, o que as empresas precisam fidelizar as agncias, pois depois disso muito difcil ter acesso s agncias que utilizam concorrente.
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3 COMUNICAO SOCIAL
O conceito de comunicao amplo e divide alguns autores. Para Santaella (2001) um campo de estudo diverso e multifacetado, devido a sua natureza multidisciplinar. Define como a Integrao social atravs de mensagens. A comunicao uma necessidade bsica do ser humano, pois este vive em sociedade e precisa interagir e se comunicar com os membros desta comunidade. Serve para facilitar o relacionamento das pessoas, que esto inseridas em um contexto. Ao se relacionarem, trocam experincias, idias e sentimentos, e assim influenciam-se mutuamente, modificando a realidade no qual esto inseridos. Em certo momento uma pessoa pode ser emissora de mensagens e em outro caso receptora. O elemento que compartilhado em uma comunicao a mensagem. Esta deve ser transmitida por um meio ou canal. Cada mensagem dotada de um contedo, com certos significados, de acordo com a cultura local, na sociedade onde est sendo enviada a mensagem. Neste meio ou canal pode haver rudos, que dificultam a transmisso ou o entendimento do contedo da comunicao. O importante para uma boa comunicao a transmisso de uma informao de maneira adequada, na qual o receptor deve entend-la de acordo com as expectativas de quem enviou a mensagem (BORDENAVE, 1982).
Em suas formas mais simples, o processo de comunicao consiste em um transmissor, uma mensagem e um receptor. Devemos lembrar que um dos princpios bsicos da Teoria Geral da Comunicao que os sinais emitidos s tm significado se o receptor souber interpret-los [...] Comunicao , pois, o processo de transmitir idias entre indivduos. (SANTANNA, 2001, p. 01).
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A comunicao , ento, um produto funcional da necessidade do homem de se expressar e se relacionar (BORDENAVE, 1982). Alm da comunicao verbal e escrita, h a comunicao no verbal, os gestos, cores e smbolos que acompanham uma mensagem podem vir repletos de significados
(SANTAELLA, 2001). A preocupao com as conseqncias da comunicao recente, desde o sculo XX. Nas dcadas de 50 e 60 era com o conhecimento, no sentido de melhorar tudo o que est em volta do homem. A partir da dcada de 70, tevese uma maior preocupao com o fato de o homem ser ao mesmo tempo o produto e o criador da sua cultura e sociedade na qual est inserido. Percebeuse que alm do ambiente fsico h o ambiente social, no qual as pessoas se relacionam e mantm relaes (BORDENAVE, 1982). A comunicao social comeou a ser observada com mais importncia a partir da exploso dos meios de comunicao e a conseqente difuso da cultura de massa, tornou-se mais conhecida, surgindo a necessidade de profissionalizao (SANTAELLA, 2001). Hoje as trs maiores correntes de estudo dentro da comunicao so: Jornalismo, Publicidade e Propaganda e Relaes Pblicas.
3.1 JORNALISMO
A comunicao um processo de transmisso de mensagens entre indivduos. Estas mensagens podem fazer parte da chamada comunicao de massa, que aquela enviada para uma grande audincia. O jornalismo uma atividade de comunicao de massa, pois possui como caractersticas uma
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grande audincia, heterognea e annima: um produto pblico, rpido e efmero, pois absorvido pelas massas rapidamente, alm de ser uma atividade exercida por uma determinada instituio (TORQUATO, 1987). O jornalismo tem quatro caractersticas bsicas: a atualidade, pois transmite fatos novos; a periodicidade, algo recorrente; a universalidade, trata de informaes de assuntos diversos e a difuso, as mensagens so transmitidas por canais. tambm arte e tcnica. A arte porque usa o princpio da criao de mensagens e tcnica no sentido de correlacionar os dados, com um objetivo prtico. H diversos gneros jornalsticos como: o informativo, como repasse de informaes nas notcias e reportagens comuns; opinativo, quando h anlise dos fatos e entretenimento, que so as mensagens que tm como objetivo divertir, como exemplo passatempos e palavras cruzadas (TORQUATO, 1987). Todos os gneros jornalsticos possuem a informao como bases se diferenciam pelos objetivos e formas como so apresentadas. Com o desenvolvimento de tcnicas de impresso, editorao e distribuio, o jornalismo ampliou as suas reas e tornou-se mais especialista. Surgiram publicaes para reas distintas, como comrcio, indstria, artes, propaganda, moda, sade, culinria etc. Com muitas informaes
especializadas surgiu o jornalismo econmico, o jornalismo esportivo, entre outros. Uma destas publicaes especializadas que vm aumentando a demanda o jornalismo empresarial. O jornalismo empresarial deve levar em conta que o pblico das empresas heterogneo, h diversos cargos e interesses dentro de uma mesma instituio. O que este pblico tem em comum a produtividade da
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empresa. As publicaes com foco empresarial devem ser peridicas, com fatos atuais e de interesse para a maioria dos funcionrios da empresa. Estas publicaes podem ser jornais, revistas, boletins, folders, cartazes,
comunicados, manuais, entre outros (TORQUATO, 1987).
3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA
Os conceitos de publicidade e propaganda so diferentes, embora no diaa-dia sejam utilizados como sinnimos. Publicidade deriva do latim publicus e significa tornar algo pblico. J propaganda deriva do latim propagare que significa representar, seria a propagao de alguma idia ou princpio (SANTANNA, 2001). A publicidade toda comunicao na qual no se paga pela sua veiculao, a difuso de idias, como exemplo a publicidade poltica, religiosa ou ideolgica. J a propaganda tem como objetivo principal a venda de produtos e servios. O publicitrio o profissional que trabalha com a propaganda, seja ele um anunciante, agncia, veculo, fornecedor ou um produtor (SAMPAIO, 1999). Hoje em dia, os dois termos, publicidade e propaganda so utilizados com o mesmo fim. A publicidade ou propaganda uma tcnica de comunicao de massa, na maioria das vezes paga por um anunciante, com o objetivo de alm de informar, provocar atitudes nos consumidores, com o intuito de venda de produtos ou servios (SANTANNA, 2001). A propaganda responsvel por despertar interesse de compra ou uso de produtos e servios nos consumidores, em benefcio de um anunciante. Este
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pode ser uma empresa, pessoa ou entidade. uma manipulao planejada da comunicao com o objetivo de persuadir e promover um comportamento de compra. Derivada do termo em ingls Advertising, a propaganda compreende o anncio comercial, promovendo o consumo de bens, servios e costumes. J Publicity a informao disseminada editorialmente, atravs de jornais, revistas, TV, ou seja, um meio de comunicao, sem que necessariamente o anunciante pague pelo espao utilizado (SAMPAIO, 1999). A propaganda comercial a mais comum. aquela que divulga um produto ou servio com o objetivo de venda. O anunciante comunica algo ao consumidor, atravs de anncios em veculos de comunicao (televiso, jornal, revista, etc.) que torna a mensagem visvel e acessvel ao consumidor. Como nem sempre o consumidor atingido pela propaganda, necessrio que esta seja atraente e interessante. Por este motivo a propaganda faz uso de diversas reas do conhecimento humano, artes, msica, tecnologia,
administrao, psicologia, entre outros. A propaganda ento a mistura de arte, tcnica e cincia, que juntos oferecem a base necessria para planejar, criar, desenvolver, produzir e por fim emitir mensagens com carter comercial (SAMPAIO, 1999). Entre o anunciante e o veculo, que emite a mensagem, esto trs diferentes entidades que podem trabalhar com a propaganda: o agenciador de propaganda, um profissional independente que atua entre anunciantes e veculos, com carter de assessoria; a agncia de propaganda, que especializada em elaborar planejamento de campanhas, em criar mensagens, produzi-las e transmiti-las nos meios mais adequados; e os fornecedores e
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produtores especializados que trabalham com as informaes tcnicas dos veculos (SAMPAIO, 1999).
3.3 RELAES PBLICAS
O profissional de Relaes Pblicas responsvel por diversas atividades dentro de uma empresa, como por exemplo: a relao com os diversos pblicos de uma instituio, desde governo, empresas privadas, colaboradores, comunidade entre outros; faz projetos especiais em geral; materiais institucionais, como folhetos, relatrios e vdeos; assessoria de imprensa; criao de impressos, na escolha de fotos e coordenao; produo de audiovisuais, no planejamento, acompanhamento e contratao de
profissionais especializados; assessoria em crises; pesquisas de opinio pblica; e outros servios. Atua na rea de negcios, em conjunto com outros profissionais de comunicao, como publicitrios e jornalistas, alm de profissionais na rea de marketing e eventos (CAHEN, 1990). As assessorias de relaes pblicas, ou RPs, como so chamados, tm capacidade de ser responsveis por eventos e servios de apoio a marketing de produtos, pois possuem uma viso estratgica e global de gesto empresarial. Estas assessorias tm um carter multidisciplinar que se encaixa em diferentes reas da comunicao (CAHEN, 1990). Os resultados de um trabalho de relaes pblicas podem ser diversos como: corrigir opinies errneas, obter aceitabilidade pblica para um produto ou servio; informar corretamente fornecedores, deixando-os mais satisfeitos;
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estimular o interesse de funcionrios em uma empresa; criar uma atitude favorvel a favor de uma instituio e obter apoio da imprensa. O profissional de relaes pblicas visa criar, manter e aumentar a compreenso pblica nas polticas internas e externas, prticas e problemas de uma empresa, com o objetivo de induzir a sua aceitao pelos pblicos ao quais serve (SANTANNA, 2001).
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4 COMUNICAO EMPRESARIAL
A comunicao, segundo Torquato (1986), determinante para o crescimento das empresas. Toda a organizao depende, para o seu sucesso, da manuteno da confiana na sua integridade e nas polticas internas de atuao. Para isso a comunicao com todos os pblicos da organizao essencial. Entretanto para Pinto (1994) a comunicao hoje um diferencial competitivo para as empresas que almejam sucesso no mercado global. Ainda segundo o autor, a comunicao empresarial importante para todas as reas da empresa, suas relaes com colaboradores, comunidade, fornecedores, governos e outros. uma estratgia para definir a imagem da empresa e as suas mensagens informativas para o pblico interno e externo. Para Nassar (1995) a comunicao empresarial a soma das aes de comunicao da organizao, tem carter multidisciplinar, atua nas reas de relaes pblicas, jornalismo, propaganda, promoes, pesquisa,
administrao e marketing, com o objetivo de fornecer subsdios para o planejamento estratgico da empresa.
4.1 COMUNICAO INTEGRADA E EMPRESARIAL
O site especializado em comunicao integrada6 d a seguinte definio sobre o papel da comunicao integrada nas organizaes.
http://www.comunicacaoempresarial.com.br/
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Comunicao Integrada consiste no conjunto articulado de esforos, aes, estratgias e produtos de comunicao, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a pblicos especficos ou sociedade como um todo. [...] A Comunicao Integrada pressupe no apenas um dilogo produtivo, mas um planejamento conjunto. O processo de tomada de decises, que deve incluir outras instncias da empresa ou entidade que no as vinculadas especificamente comunicao/marketing, devem ser compartilhadas, ainda que haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam. (www.comunicacaoempresarial.com.br, mai. 2008).
A comunicao integrada tem como base a interdisciplinaridade, da "atuao conjugada de todos os profissionais da rea" (KUNSCH, 1986, p.107) e da interao das atividades de diversas reas afins da comunicao. J uma realidade de mercado, presente na maioria das agncias prestadoras de servios de comunicao, tanto por exigncia dos clientes/anunciantes como dos consumidores destes que demandam cada vez mais informaes, visto que a imagem do produto e da empresa essencial.
A comunicao integrada comea a ser hoje uma realidade, no podendo mais fazer uma separao entre a comunicao institucional e a comunicao mercadolgica, como no se pode separar o produto ou o servio da organizao. (KUNSCH, 1986, p. 133).
A comunicao integrada pressupe no apenas um dilogo produtivo, mas um planejamento conjunto. O processo de tomada de decises, que deve incluir outras instncias da empresa ou entidade que no as vinculadas especificamente comunicao/marketing, devem ser compartilhadas, ainda que haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam. Segundo Casali (2008) a integrao das atividades ser possvel pela atuao conjunta dos profissionais de comunicao, garantindo coerncia da linguagem adotada e racionalizando as atividades. Assim, as atividades
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representam a melhor forma de interagir com os diferentes pblicos organizacionais. Unindo, as comunicaes institucional, mercadolgica e interna, que formam o composto da comunicao organizacional, formam um conjunto harmonioso, apesar das diferenas e das especificidades de cada setor e dos respectivos sobre os demais setores. A soma de todas as atividades mostrar a eficcia da comunicao nas organizaes. A comunicao integrada permite que se estabelea uma poltica global em funo de uma coerncia maior entre os programas de uma linguagem comum de um comportamento homogneo, alm de se evitarem as sobreposies de tarefas. Os diversos setores trabalham de forma conjunta, focam os objetivos gerais da organizao e ao mesmo tempo respeitam objetivos especficos de cada um (KUNSCH, 1997). A comunicao integrada passa a ser uma arma estratgica para a sobrevivncia e o desempenho de uma organizao em uma realidade complexa e que se altera de forma muito rpida. Hoje em dia, no possvel mais pensar, por exemplo, em realizar uma brilhante assessoria de imprensa, criar campanhas retumbantes ou produzir peas publicitrias impactantes de forma isolada, sem o envolvimento de todas as subreas da comunicao organizacional (KUNSCH, 1997). Na comunicao integrada acompanha-se que imagem, comunicaes e relaes pblicas necessitam andar juntas (NEVES, 2000). E tambm integrar a comunicao com pblico interno e com os clientes e fornecedores. A comunicao Integrada o processo que une todas as formas de relacionamento com pblico ou que fazem algum tipo de comunicao, desde o
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pessoal de vendas passando pelos recursos humanos at chegar diretoria e/ou presidncia da organizao.
Tradicionalmente, a Comunicao Empresarial tem sido trabalhada como a somatria de atividades realizadas independentemente por departamentos, divises ou assessorias que, necessariamente, no se articulam, ou seja, no h uma unidade, tendo em vista objetivos, valores e uma misso comum. (www.comunicacaoempresarial.com.br, mai. 2008).
Antes a comunicao empresarial se dividia em comunicao de marketing onde era trabalhada a marca e voltada para o consumidor; a comunicao institucional que tratava da empresa junto opinio pblica e formadores de opinio; e a comunicao interna que trabalhava com o pblico interno das organizaes (NEVES, 2000). No entanto, hoje, a comunicao empresarial uma ferramenta estratgica que pode representar o sucesso ou fracasso mercadolgico de uma empresa, o que torna a comunicao empresarial indispensvel (CAHEN, 2005). Para definir comunicao empresarial Roger Cahen (2005) resume vrias definies conhecidas ao longo dos anos.
Comunicao Empresarial uma atividade sistmica de carter estratgico, ligada aos mais altos escales da empresa e que tem por objetivos: criar onde ainda no existir ou for neutra manter onde j existir ou, ainda, mudar para favorvel onde for negativa a imagem da empresa junto a seus pblicos prioritrios. (CAHEN, 2005, p. 29).
Mesmo sendo atividade essencial para as empresas que pode influir nas decises mercadolgicas, a comunicao empresarial nem sempre foi considerada vital para as organizaes. J para Newton Galvo (2006) a comunicao empresarial corporativa vem quebrando barreira e ganha destaque a cada momento. Ele mostra que a comunicao est evoluindo de um simples apoio para um lugar de destaque
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dentro das organizaes. Ainda revela a importncia como a comunicao empresarial deve trabalhar.
O nosso objetivo, enquanto comunicao empresarial ter, internamente, empregados que trabalhem como um time, unido, estimulado, comprometido; que conheam os objetivos da empresa e sejam participantes de seu sucesso. (GALVO, 2006, p. 118).
4.1.1 Comunicao Integrada Organizacional
A comunicao integrada realiza-se em um contexto maior, o da comunicao organizacional, que pode ser compreendida sob diferentes abordagens (SCROFERNEKER, 2000). Segundo Giroux (1995) a comunicao organizacional, sob uma perspectiva funcionalista compreendida por seu carter produtivo e integrador; enquanto na perspectiva interpretativa considerado o seu papel organizante de mediao das construes sociais. Alm de seu carter instrumental, orientado aos objetivos, a comunicao possui um carter simblico, de aes dramticas e expressivas. Estratgias de comunicao organizacional incluem a coleta, processamento, emisso e recepo de informaes. Na anlise organizacional, a definio de comunicao integrada contempla diversas reas como a aplicao de anlises, comunicao e tcnicas de avaliao para criar e administrar intervenes integradas, multifacetadas, combinando informao, instruo, colaborao, design de processos operacionais, feedback e sistemas de incentivos para melhorar a performance humana no local de trabalho de forma a atingir vises e misses desejadas pela organizao (GAYESKI, 2001).
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comunicao
organizacional
abrange
todas
as
formas
de
comunicao utilizadas pela organizao para relacionar-se e interagir com seus pblicos. Para Riel (1995) comunicao organizacional engloba relaes pblicas, estratgias organizacionais, marketing corporativo, propaganda corporativa, comunicao interna e externa, enfim um grupo heterogneo de atividades de comunicao, voltadas fundamentalmente para os pblicos ou segmentos com os quais a organizao se relaciona e depende. Kreps, 1990, por sua vez, entende a comunicao organizacional como um processo atravs dos quais os membros da organizao obtm as informaes pertinentes sobre ela e as mudanas que nela ocorrem. Na perspectiva deste autor, a comunicao organizacional desempenha uma funo de fonte de informao (data-gathering) para os membros da organizao. A informao se constitui na varivel intermediria que une a comunicao organizao. Considerando que a comunicao organizacional diz respeito aos processos de comunicao que caracterizam as relaes humanas e existem trs modelos ou perspectivas de comunicao organizacional: tradicional, interpretativo e crtico. O modelo tradicional assim chamado por ser o mais antigo dos trs. A comunicao organizacional nessa perspectiva tida como uma atividade cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado. H uma relao entre processo comunicacional e eficincia organizacional. Nessa abordagem podem ser identificados dois momentos: no primeiro, ao considerar a organizao como mquina (viso mecanicista), a comunicao
organizacional tida como uma engrenagem, um processo mecnico
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(machinelike); no segundo, sob uma perspectiva mais recente, a organizao tida como sistema, a comunicao organizacional um processo orgnico e dinmico. Portanto, esse o modelo predominante adotado pela universidade entendida metaforicamente como organismo - um sistema vivo (MORGAN, 1996). O segundo modelo o interpretativo, que entende as organizaes como culturas. Nessa perspectiva, a organizao um fenmeno subjetivo, isto , a ao social somente possvel quando as pessoas podem compartilhar significados subjetivos. A cultura organizacional considerada uma rede de significados. As pesquisas interpretativistas buscam revelar as realidades socialmente construdas nas organizaes. Estudam a comunicao como processo por meio do qual essa construo social ocorre, ou seja, os smbolos e os significados que envolvem as vrias formas de comportamento organizacional. A organizao vista tambm como um espao de negociao (negociate order), isto , produto de transaes e discursos coletivos. Portanto, a perspectiva interpretativa concentra-se no processo
simblico atravs do qual a realidade organizacional socialmente construda, por meio da comunicao, isto , a criada e mantida pela interao entre os indivduos (PUTMAM, 1992). Enquanto na perspectiva tradicional h o entendimento que o mundo da ao social, da interao, se constitui em comportamentos observveis e tangveis, a perspectiva interpretativa tenta revelar que a cultura o que est por de trs desses comportamentos manifestos. J a perspectiva crtica aborda a organizao como instrumento de opresso. Volta a sua ateno para as classes organizacionais oprimidas:
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trabalhadores, mulheres, minorias e outros grupos identificados como classes oprimidas. Mesmo admitindo o risco de simplificao, possvel afirmar que os pesquisadores dessa perspectiva esto preocupados simultaneamente com a estrutura social e o processo simblico. A opresso organizacional no reside apenas na estrutura social ou no processo simblico. A comunicao nessa perspectiva tida como instrumento de dominao. Trata-se da distoro sistemtica da comunicao, a qual se constitui uma ao deliberada e contnua do processo simblico visando cooptar os interesses dos
empregados. A quem interessa, por exemplo, as estrias dos heris fundadores na organizao? Na abordagem crtica, a resposta seria aos dirigentes da organizao que se utilizam dessas estrias para envolver os demais membros da organizao.
4.1.2 Comunicao Integrada Mercadolgica
Para Kunsch (1997) a comunicao mercadolgica parte do contexto da comunicao integrada. A autora apresenta distines entre as atividades de relaes pblicas e marketing, no entanto, no comenta a utilizao do termo comunicao integrada de forma distinta por ambas as reas. Na anlise organizacional, a definio de comunicao integrada contempla diversas reas, como a aplicao de anlises, comunicao e tcnicas de avaliao para criar e administrar intervenes integradas, multifacetadas, combinando informao, instruo, colaborao, design de
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processos operacionais, feedback7 e sistemas de incentivos para melhorar a performance humana no local de trabalho de forma a atingir vises e misses desejadas pela organizao (GAYESKI, 2001). tambm responsvel pela divulgao da empresa, utiliza estratgias de divulgao para os produtos e servios da empresa. A comunicao mercadolgica coordenada e dirigida pelo departamento de marketing, visto que estes dois departamentos devem trabalhar juntos, pois o marketing quem aplica as pesquisas de mercado e produto e envia as informaes ao departamento de comunicao mercadolgica, que desenvolver atravs destes dados a comunicao como o mercado.
4.1.3 Comunicao Integrada Administrativa
A comunicao administrativa envolve procedimentos de comunicao que ocorrem na organizao, reunindo papis, cartas internas, memorandos (TORQUATO, 2002, p.34). A comunicao interna se desenvolve
paralelamente comunicao administrativa, e visa proporcionar condies para promover maior integrao dentro das empresas mediante dilogo, troca de informaes e experincias e participao de todos os nveis hierrquicos.
A comunicao interna planejada em torno de propsitos claramente definidos, para viabilizar toda a interao possvel entre a organizao e seus colaboradores lanando mo de metodologias e tcnicas de comunicao institucional e at da comunicao mercadolgica. (KUNSCH, 1999, p.77).
Nas modalidades, dimenses e/ou formas apresentadas por Torquato (2002) a comunicao interna est inserida na comunicao cultural que diz
Em comunicao, todo e qualquer retorno do pblico alvo comunicao feita pela empresa, seja atravs de pesquisa, de um mecanismo de resposta (cupom, telefone,etc.) ou de forma espontnea (SAMPAIO, 1999).
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respeito aos climas internos. No que tange comunicao administrativa, os dois autores utilizam a mesma denominao. Torquato ainda inclui o sistema de informao como uma quarta forma de comunicao, na qual esto agregadas as informaes armazenadas em bancos de dados (TORQUATO, 2002, p.34). Toda comunicao utilizada para consolidar a relao entre a empresa e seu pblico. Uma das modalidades comunicao administrativa, que a emenda do processo de administrao. Sua principal funo organizar as informaes relacionadas com fluxos, nveis e redes formais e informais, permitindo que a empresa se desenvolva dentro da concepo de sistema barato. A comunicao administrativa composta por um comunicador que transmite mensagens a um destinatrio, a fim de influenciar o comportamento deste, conforme comprovar sua resposta. A comunicao administrativa explora, cria ou mantm relaes situacionais entre funes tarefas, no podendo ser confundida e nem substitudas pela comunicao interna.
4.2 COMUNICAO INSTITUCIONAL
A comunicao institucional est ligada diretamente criao de uma identidade institucional. As identidades so o que as pessoas armazenam no inconsciente ao longo do tempo. Um exemplo dado pelo autor o caso do logotipo do Mc Donalds em que as pessoas/consumidores criam atributos positivos e negativos da marca (NEVES, 2000).
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Para Marco Antonio Lage (2005) a comunicao institucional para ele comunicao corporativa assumiu mais responsabilidade, pois por meio dessa que ser construda e preservada a imagem da instituio.
Ao tomar a deciso de compra, o consumidor far escolha com base na confiabilidade do produto e na simpatia da marca. tornar visveis tais atributos que cuida a Comunicao Corporativa. E se no cuidar direito, as vendas certamente cairo, o novo produto no ser bem percebido e a marca ficar prejudicada. (LAGE, 2005, p.92-93)
Para criar a identidade da empresa ou da marca preciso ter alguns itens que vo ajudar a construir e/ou fortalecer as percepes na cabea das pessoas. Tais como: histrico da empresa, produtos e servios prestados, perfil dos seus clientes, comportamento dos seus dirigentes, atitude dos seus colaboradores, a publicidade, as parcerias, a programao visual, etc. so muitos os atributos para se criar esta identidade, no entanto se alguma mensagem sair de forma errada pode gerar uma dissonncia e pode gerar algum dano a empresa (NEVES, 2000). Para Cahen (2005) a publicidade est diretamente ligada comunicao empresarial, por isso uma publicidade institucional deve apenas promover conceitos e marcas da empresa e tambm deve ser mais que eficiente.
4.3 COMUNICAO INTERNA
A comunicao empresarial sem dvida uma importante ferramenta nas empresas. com a comunicao que a empresa entra em contato com os seus colaboradores para atingir os seus objetivos. Segundo Nassar (2003) a comunicao, relaes pblicas, ou comunicao organizacional, h muito tempo deixaram de ser somente responsveis pela imagem da empresa. Hoje so voltadas para a viabilizao
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de negcios, pois aproximam, conquistam e fidelizam, atravs de aes de comunicao, os diversos pblicos da empresa. Entre eles os seus colaboradores com a comunicao interna. A imagem de uma empresa essencial para manter uma marca forte no mercado. A administrao desta imagem hoje uma vantagem competitiva, pois melhora o uso dos recursos humanos da empresa, assim como melhora as aes de gerenciamento (FARHAT, 1992). A imagem formada pela parte visual e conceitual de uma determinada marca. Para Kotler (2000) a imagem a maneira que o pblico percebe a empresa ou produto, e esta imagem deve ser trabalhada com todos os pblicos da empresa. As empresas modernas devem informar seus funcionrios sobre as suas aes, assim como convencer e comprometer os seus colaboradores em processos de qualidade e segurana no trabalho. A direo organizacional deve estar presente nas decises e nos modelos de anlise estratgica adotados pela empresa e comunicar de forma eficiente todos os envolvidos. Desta forma evita-se que a informao seja interpretada de forma errada, e o funcionrio se sente valorizado por contribuir para as decises mais importantes. Segundo Paulo Nassar (2005), Professor da Escola de Comunicao e Artes (ECA-SP), Comunicao Estratgica aquela que cria valor, somente com uma comunicao feita com uma histria verdadeira de relacionamento com os pblicos e uma identidade forte, consegue demonstrar a utilidade, a compatibilidade e a transcendncia organizacional, fatores importantes para a criao de valor para a empresa. Com a competitividade atual a comunicao fundamental para alcanar cada um de seus pblicos estratgicos, de forma objetiva e tica.
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Segundo Amauri Marchese (2005), jornalista e relaes pblicas, o pblico formado pelos empregados e familiares um dos mais importantes para a reputao de uma empresa, sendo ento, prioritrio em termos de comunicao. Ambos so fundamentais para a formao da imagem pblica da empresa, pois nele que inicia a comunicao com os demais pblicos de interesse.
Conjunto de meios, processos, funes, contedos e comportamentos que geram oportunidades para que se estabelea a convergncia entre os valores e objetivos da empresa e os de seus colaboradores, a comunicao interna , simultaneamente, decorrente da cultura da organizao e elemento que consolida os valores prprios dessa cultura. Desempenha papel preponderante na formao do clima organizacional e na construo da imagem institucional diante do pblico interno. (NASSAR, 2005, p. 72).
Os meios de comunicao mais utilizados para atingir os funcionrios de uma empresa so a intranet8, newsletter9, informativo, jornal, mural, entre outros.
Organizao de uma rede privada de computadores atravs da internet, para disponibilizao de dados para funcionrios, clientes e fornecedores, mediante de acesso controlado e liberado pelo uso de senha (SAMPAIO, 1999). 9 Pea grfica, na forma de uma carta ou pequeno jornal, com estilo editorial, utilizada como veculo de comunicao publicitria e de relaes pblicas (SAMPAIO, 1999).
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5 PLANEJAMENTO DE COMUNICAO
Planejar um conjunto de atividades que devem ser tomadas para alcanar um objetivo pr-definido. Para ser completo, deve prever as mudanas internas e externas (ambientais) da organizao (LUPETTI, 2000). Segundo (ACKOFF, 1982, p. 02) algo que fazemos antes de agir, isto , antes da tomada de deciso. um processo de decidir, antes que requeira uma ao. Um planejamento de comunicao composto pelos objetivos, metas, estratgias, aes ou tticas e controle. O conceito de objetivo e metas se confunde. Para Crrea (1995), professor de ps-graduao na Escola Superior de Propaganda e Marketing, o objetivo tem uma finalidade mais ampla enquanto a meta um objetivo especificado quanto ao tempo e intensidade do seu cumprimento. Diante disso, importante definir claramente o que vai ser feito, como e em que espao de tempo. A funo dos objetivos de comunicao, segundo Brochand (1999), de coordenar e comunicar o plano de comunicao, auxiliando na escolha das tcnicas a utilizar, de fornecer um critrio para tomar as decises e para permitir a avaliao dos resultados de comunicao. Para Brochand (1999) as estratgias de comunicao o conjunto de decises integradas, que permitem que a empresa atinja os seus objetivos. J para Lupetti (2000) a ttica seriam as aes necessrias para a realizao das estratgias. O planejamento de comunicao visa despertar a importncia da comunicao no processo do desenvolvimento organizacional.
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Nesse sentido, o comprometimento o fator decisivo para o sucesso do planejamento de comunicao, como se pode observar no discurso de Kunsch:
[...] a primeira constatao que se faz a necessidade de se considerar o setor de comunicao interna como uma rea vital, integrada ao conjunto de polticas, estratgias e objetivos funcionais da organizao. preciso haver total assimilao da idia por parte da cpula diretiva, dos profissionais responsveis pela implantao e dos agentes internos envolvidos (KUNSCH, 1997, p.128).
Ou seja, inserir a conscincia de que todos so responsveis pela comunicao na organizao. Dessa forma, a partir de um planejamento bem transparente e simples, a comunicao entre as pessoas da empresa fluir naturalmente nos processos internos e reflitir tambm nos processos externos. De acordo com Fortes (2003) numa empresa o planejamento serve para orientar o gestor sobre o fazer para consolidar metas e reunir indivduos ou grupos de empregados, antecipando o trabalho a ser feito.
O planejamento identifica-se com as funes administrativas de organizar, dirigir e controlar, manifestadas em todos os campos de instituio, como produo, distribuio, finanas e engenharia, proporcionando a linha mestra para as realizaes em grupos. (FORTES, 2003, p. 186).
A ltima fase do planejamento segundo Kotler (2003) o controle. Nesta etapa a empresa deve acompanhar e revisar o andamento do planejamento. Se o desempenho no for satisfatrio, a empresa deve rever as etapas anteriores (objetivos, metas, estratgias e aes) e tomar iniciativas de correo.
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6 SISTEMAS DE INFORMAO
A civilizao provou que, sem sombra de dvida, o homem comeou a usar auxlios mecnicos para apoiar exerccios de contagens e clculo. A Segunda Guerra Mundial foi testemunha de uma grande era no que concerne tecnologia de informao. Segundo Imoriana (2005) em 1950 mudanas foram provocadas em todos os ambientes de negcios. As instituies e as empresas comerciais comearam a expandir-se rapidamente, as complexidades das empresas aumentaram to exponencialmente que os mtodos de
processamento de dados e de sistema de controle no puderam conviver com a situao por muito tempo. Por este motivo as mquinas receberam grandes retoques, visando a sua adequao aos padres de computadores complexos, at aos utilizados hoje. O grande desafio que os administradores enfrentam nos dias de hoje o de prever os problemas e conceber solues prticas para eles. Segundo Dalfovo (2000) os administradores precisam estar muito bem informados, pois a informao a base para toda e qualquer tomada de deciso. Os sistemas de informao tm um papel fundamental e cada vez maior em todas as organizaes de negcios. Hoje a ltima moda no mercado so os sistemas de informao e quando utilizados corretamente, trar resultados positivos, sendo assim quando bem elaborados tornam-se fundamentais para tomada de deciso da empresa. No entanto para Ralph M. Stair:
Um sistema pode ser definido como sendo um conjunto de partes interagentes e interdependentes que conjuntamente, formam um todo unitrio com determinado objetivo e efetuam determinada funo. Um sistema um conjunto de elementos ou componentes que interagem
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para se atingirem objetivos. Os prprios elementos e as relaes entre eles determinam como o sistema trabalha. Os sistemas tm entradas, mecanismos de processamento, sadas e feedback. Os sistemas podem ser classificados de muitas formas. Eles podem ser considerados simples ou complexos. Um sistema estvel , no adaptvel, permanece igual ao longo do tempo, enquanto um sistema dinmico e adaptvel sofre modificaes. Sistemas abertos interagem com seus ambientes e sistemas fechados. Alguns sistemas existem temporariamente; outros considerados permanentes. (STAIR, 1998, citado por DALFOVO, 2000, p.23).
O sistema um conjunto de elementos inter-relacionados com um objetivo: produzir relatrios que nortearo a tomada de decises gerenciais, segundo Imoniana (2005) pode-se identificar o processo que transforma dados de entrada, agregados aos comandos gerenciais, em sadas. Assim o feedback do sistema faz com que no meio da manuteno do ciclo operacional, sejam ativadas novas estratgias empresarias visando gerao de informao qualitativas ou quantitativas para suportar o alcance do sucesso absoluto. A informao tem papel importante nos sistemas de informao, pois das informaes que depender o futuro da empresa. Segundo Dalfovo (2000), de nada adiante uma sobrecarga de informaes ou um sistema de banco de dados abarrotado de informaes, pois esse acmulo poder levar empresa a falta de informao. Alm disso, a informao deve chegar sempre a quem tem necessidade dela. Os sistemas de informao tornaram-se, hoje, um elemento
indispensvel para dar apoio s operaes e a tomada de decises nas empresas modernas.
Sistemas de Informao so formados pela combinao estruturada de vrios elementos, organizados da melhor maneira possvel, visando atingir os objetivos da organizao. So integrantes dos Sistemas de informao: as informao (dados formatados, textos livres, imagens e sons), os recursos humanos (pessoas que coletam, armazenam, recuperam, processam, disseminam e utilizam as informaes), as tecnologias de informao (o hardware e o software usados no suporte aos Sistemas de Informao) e as prticas de trabalho (mtodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades).( PRATES, 1994, citado por DALFOVO, 2000, p 24).
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7 PEQUENAS, MDIAS E GRANDES EMPRESAS
Para qualificar que tipo de empresa um empresrio possui, o Banco Nacional de Desenvolvimento (BNDES) classifica da seguinte forma. As microempresas possuem uma receita bruta anual de at um milho e duzentos mil reais, j as mdias devem ter um capital anual de at 10 milhes de reais. As mdias no podem superar os 60 milhes de reais, j as grandes so aquelas que superarem este ltimo valor apresentado. Para Lima (2008) as MPEs (micros e pequenas empresas)
desempenham um papel fundamental na economia do pas, no entanto o governo no cria polticas que ajude esse tipo de empresa crescer, as deixando frgeis diante da concorrncia das grandes empresas. As micros e pequenas empresas geram quase metade dos empregos formais no Brasil, j as mdias geram pouco mais de dez por cento das vagas de trabalho, o que significativo na viso de Antonik (2004). Segundo Silva (2001) as grandes empresas se diferem das pequenas nos seguintes aspectos: so mais complexas e burocrticas, as regras e normas so formalizadas, possuem um alcance global, so mais estveis, as decises so tomadas geralmente por uma cpula diretora e possuem profissionais de diversas reas para compor os setores da organizao. J as pequenas so mais simples e flexveis, atendem regies especficas, na maioria das vezes as decises so tomadas pelos empreendedores, no h uma diviso clara entre departamentos.
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Para Drucker (1998) o tamanho de uma empresa no modifica a natureza de uma organizao, o que tambm no afeta de modo nenhum a administrao do trabalho, porm afeta diretamente a estrutura da empresa. Alm disso, o autor define que as empresas passam por quatros estgios para ter uma estrutura de forma que a administrao da mesma no interfira nos resultados obtidos. No estgio inicial a pequena empresa possui uma forma simples onde cada membro pode desempenhar mais de uma funo, ao passar pelos prximos estgios. Para Drucker (1998) a evoluo organizacional aumenta chegando ao ltimo estgio, as empresas muito grandes onde acompanha um sistema complexo de administrao. Um ponto de destaque para o autor como o ambiente familiar pode interferir em uma administrao.
Outro problema tpico das empresas pequenas e mdias surge do fato de geralmente serem um patrimnio familiar. As posies administrativas snior so, portanto, muitas vezes reservadas aos membros da famlia. No h nada de errado nisso, desde que no leve a pratica destruidora de preencher cargos administrativos com familiares incompetentes. (DRUCKER, 1998, p. 226).
Ao criar um modelo administrativo para a empresa, pequena, mdia ou grande, necessrio uma diretriz para seguir. A misso de uma empresa importante para que se determine com clareza o que a empresa , ou melhor, qual ramo a organizao deve seguir (DUCKER, 2000).
S uma clara determinao da misso e finalidade da empresa poder ter objetivos empresariais lmpidos e realsticos. Essa determinao constitui o fundamento das prioridades, estratgias, planos e atribuies de servios [...] E para formular a estratgia preciso saber qual nosso ramo e qual deve ser ele. (DRUKCER, 2000, p.72).
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Um exemplo de misso o da loja de departamentos Havan10 o qual : Surpreender o cliente com qualidade e excelncia no atendimento e seu objetivo: Ser a melhor loja de departamento do Brasil.
7.1 VISITA NA BRT REPASSE
A empresa Brt Repasse pode ser considerada de porte mdio, conforme a classificao do BNDES, pois possui cerca de 100 funcionrios divididos nas unidades de Curitiba, Londrina, Maring, Florianpolis, Natal e Fortaleza. As visitas foram realizadas na filial situada no Aeroporto Internacional Afonso Pena, em So Jos dos Pinhais, regio metropolitana de Curitiba. Esta filial funciona das 06:00 s 22:00 horas, para atender o pblico neste horrio os funcionrios se revezam em trs turnos de seis horas cada (6:00 s 12:00; 12:00 s 18:00; 16:00 s 22:00 horas). A matriz e as outras filiais seguem em horrio comercial (8:00 s 12:00; 14:00 s 18:00 horas), e concentram as atividades administrativas, financeiras e suporte as agncias de turismo. Como no aeroporto h atendimento aos passageiros das agncias conveniadas o horrio diferenciado. Desse modo, a filial do aeroporto possui uma estrutura diferenciada, possui sala de espera, sala de TV, mini-sala de reunies, balco de atendimento, almoxarifado e sala de funcionrios. Conforme as imagens a seguir:
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www.havan.com.br
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FIGURA 01 FACHADA DA EMPRESA
FONTE: Os autores.
FIGURA 02 SALA DE ESPERA
FONTE: Os autores.
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FIGURA 03 ALMOXARIFADO
FONTE: Os autores.
FIGURA 04 SALA DOS FUNCIONRIOS
FONTE: Os autores.
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A matriz da BRT Repasse localizada no centro de Curitiba (Rua Presidente Farias, 316), onde ficam os departamentos financeiro,
administrativo, comercial, faturamento e os de emisses nacionais e internacionais. Na matriz se concentra todo o suporte tcnico que as agncias de turismo e tambm as filiais que compem o grupo. A empresa comandada pelo presidente e proprietrio Eraldo Palmerini, alm disso a empresa tem trs gerncias que comandam setores especficos; a gerncia comercial, responsvel pelo relacionamento com os clientes e novos produtos; a gerncia administrativa que comanda os setores administrativos e faturamento e tambm a gerncia financeira responsvel por esse setor.
FIGURA 05 MATRIZ
FONTE: Os autores.
FIGURA 06 MATRIZ
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FONTE: Os autores. FIGURA 07 MATRIZ
FONTE: Os autores.
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8 PESQUISA
A pesquisa de comunicao realizada para aferir aspectos ligados comunicao de marketing, como a percepo da marca, ndice de recall11, compreenso das normas da empresa pelos colaboradores (SAMPAIO, 1999).
A pesquisa de mercado a investigao sistemtica, controlada, emprica e crtica de dados com o objetivo de descobrir e/ou descrever fotos e/ou de verificar a existncia de relaes presumidas entre fatos (ou variveis) referentes ao marketing de bens, servios e idias, e ao marketing como rea de conhecimento de administrao. (MATTAR, 1996).
crescente
competitividade
nas
empresas,
para
enfrentar
concorrncia e para preparar a equipe de trabalho, faz com que as empresas de hoje em dia utilizem diversas ferramentas para estar sempre atualizada, com o objetivo de ser pioneira e dinmica. Uma ferramenta muito utilizada para dar suporte e uma base slida para as decises a pesquisa. A pesquisa no substitui uma deciso, ela apenas orienta a definio de objetivos e estratgias com maior segurana. chamada de qualitativa quando realizada para conferir detalhes de alguma questo, com a percepo de imagem corporativa, motivaes, hbitos, sem o objetivo de mensurar os dados. J a pesquisa quantitativa visa quantificar, em nmeros, dados diversos, como hbitos, atitudes, imagem, tamanho do mercado e outras informaes. As duas pesquisas podem ser feitas separadas ou em conjunto, depende do resultado esperado (SAMPAIO, 1999). A primeira etapa de uma pesquisa reconhecer e definir o problema de pesquisa, aps inicia a fase de planejamento, com a definio dos objetivos,
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Lembrana ou recordao, em ingls. Informao/ percepo que fica junto ao pblico aps os seus integrantes terem visto uma ao de comunicao (SAMPAIO, 1999).
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formulao das questes, das necessidades de dados e definio das variveis e seus indicadores, determinao da fonte de dados, da metodologia, organizao, cronograma e oramento. A prxima fase a execuo da pesquisa e posterior anlise dos resultados (GUIMARES, 2003). As pesquisas qualitativas so indicadas quando preciso conhecer o consumidor em profundidade, pois neste tipo de pesquisa que investigado a experincia dos entrevistados. J os mtodos quantitativos pretendem descrever o comportamento ou aes dos entrevistados atravs de dados. O instrumento de coleta de dados mais utilizado so os questionrios, que podem ter perguntas abertas e fechadas. As abertas deixam o entrevistado discorrer livremente sobre o assunto, j as fechadas oferecem alternativas prdefinidas, pode ter uma resposta nica ou ser de mltipla escolha (HASTREITER, 2007).
8.1 QUESTIONRIO
O questionrio foi elaborado com questes abertas, para o entrevistado escrever livremente a respeito da pergunta. Desta maneira no h limitaes para as respostas. O objetivo foi perceber os detalhes das respostas, ou seja, uma pesquisa qualitativa a respeito da comunicao interna da empresa BRT Repasse. Foi determinado que a pesquisa fosse aplicada com dois colaboradores de cada setor da matriz em Curitiba e os gerentes das filiais em Londrina, Maring, Florianpolis, Fortaleza e Natal. O objetivo foi de sentir a percepo e
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coletar as informaes sobre a comunicao em todos os nveis hierrquicos e que englobaria todas as reas da organizao. Segue abaixo o modelo do questionrio que foi aplicado com os colaboradores da empresa: 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) 9. Voc recebe algum material informativo interno? 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc.
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8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS
Na pesquisa realizada com os colaboradores da BRT Repasse, em sua matriz e filiais, foi possvel constatar que: 80% dos entrevistados disseram que utilizam o e-mail e 50% o Messenger12, na comunicao feita dentro da empresa, exceto na comunicao entre filiais. No entanto o Gerente Comercial, Marco Aurlio Di Ruzze, em sua pesquisa, disse que alm da comunicao verbal, meios de comunicao como e-mails e MSN tambm so utilizados. Outro meio de comunicao interna tambm citada foi a intranet, porm segundo o Gerente de Filiais Ivan Bassa apenas em questes comerciais. J Andressa Brante, emissora de bilhetes nacionais, diz que a comunicao geralmente parte do presidente da empresa para os gerentes atravs de reunies semanais e estes para o supervisor do setor que se encarrega de repassar para os demais diretamente ou por e-mail. Na comunicao feita entre as filiais da empresa 70% dos entrevistados utilizam o e-mail e 50% utiliza o Messenger e 10% utilizam a ferramenta
Skype, Portal BRT e Nextel. Brante diz que dentro da matriz h um setor que esclarece as dvidas dos emissores das filiais. Na avaliao das formas de comunicao so as citadas acima, porm para os entrevistados no adianta uma empresa disponibilizar todas as ferramentas se falta uma cultura de comunicao e interao entre todos os colaboradores e gerentes. A idia boa, mas se no utilizada corretamente passa uma imagem de desorganizao para o mercado.
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MSN Messenger um programa de mensagens instantneas. Permite que o usurio de Internet se relacione com outro em tempo real. www.msn.com.br.
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Para a melhoria da comunicao na empresa muitos desconhecem, porm alguns citam que a padronizao e agilidade nas informaes entre gerentes, diretoria e funcionrios para assuntos pertinentes sobre servios em andamento, poltica da empresa e atualidades de produtos. Para essa melhoria no existe um responsvel exclusivo na comunicao interna da empresa. Para os entrevistados, o responsvel pela comunicao deveria desenvolver um sistema de follow up13 e conhecer todos os procedimentos operacionais nos diversos setores a fim de colaborar nos processos internos de trabalho, tambm estabelecer uma viso empresarial clara e comunicar informaes da empresas entre os diversos setores e a opinio do mercado. Agilizar as informaes da matriz para as filiais, transmitir informativos sobre novos clientes, fornecedores, as novas ferramentas de trabalho e como utilizlas. Para aprimorar a comunicao interna com seus colegas, foi citado que todos devem conhecer cada funo exercida dentro da empresa para uma melhor interao da equipe, bem como encontrar as informaes necessrias com facilidade. Assim evitar conflitos entre os colaboradores pela falta de comunicao. Foi perguntado se os entrevistados recebem algum material informativo interno e eles afirmaram que sim e esses matrias so: newsletter da empresa a mesma que encaminhada para as agncias conveniadas a BRT -, comunicados internos, clipping14 do Google15 sobre companhias e muitas
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Ao de acompanhar a execuo de um plano de comunicao ou de mdia ou a produo de qualquer pea publicitria. 14 Clipping o processo de selecionar notcias em jornais, revistas, sites e outros meios de comunicao, para resultar num apanhado de recortes sobre assuntos de total interesse de quem os coleciona. 15 Ferramenta de busca na internet. www.google.com.br.
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noticias no so referentes rea. Mesmo com essa informao, os funcionrios desconhecem sobre alguns temas relevantes como: tarefas pendentes do turno anterior, frias, novas agncias, poltica da empresa e que nenhuma informao que no seja do seu setor divulgado aos funcionrios.
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9 PLANO DE COMUNICAO
O plano que ser mostrado neste tpico focado em comunicao interna. Como os consumidores da BRT Repasse so agncias de turismo, no h a necessidade de realizar uma comunicao de massa com toda a comunidade. As aes do plano sero voltadas em sua maioria para aos colaboradores. O plano ser executado em seis meses, tempo suficiente para colocar as aes em prtica e medir os resultados alcanados.
9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATGIAS
Os objetivos do plano de comunicao da empresa, assim como as metas, estratgias e aes foram elaborados a partir do resultado das pesquisas qualitativas, feitas com os colaboradores da matriz e das filiais. Os objetivos so melhorar a comunicao interna como um todo, melhorar a integrao da equipe, descentralizar as informaes e melhorar a imagem da empresa com o pblico interno. Para atingir estes objetivos foram estabelecidas as seguintes metas: 1) Reduzir os problemas de comunicao em 90% dentro de cada unidade da empresa. 2) Reduzir os problemas de comunicao em 80% entre as unidades. 3) Manter os colaboradores 100% informados sobre as aes da empresa e sobre a cultura organizacional. 4) Melhorar a comunicao interna com os meios de comunicao j existentes em um ms.
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5) Criar novos canais de comunicao no primeiro ms de execuo do plano. 6) Realizar reunies com os gerentes e os supervisores a cada quinze dias. Para atingir as metas traadas foram elaboradas estratgias, que vo direcionar posteriormente as aes do plano. 1) Utilizar os recursos j existentes, intranet e newsletter, melhorando e adaptando para o novo posicionamento da empresa. 2) Criar uma cultura organizacional, atravs da definio de uma Misso e Viso da empresa. 3) Deixar o colaborador motivado e mais integrado com a empresa atravs da comunicao, os funcionrios devero estar mais informados. 4) Criar novos canais de comunicao entre a empresa e os colaboradores. 5) Melhorar o fluxo de informaes.
9.2 AES
As seguintes aes sero executadas para colocar o plano de comunicao interna em prtica: intranet, newsletter, otimizao do site, fluxo de informaes, informativo mensal, jornal mural e criao de uma misso e viso.
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Na intranet atual, ao entrar no sistema, no h uma tela inicial. O colaborador acessa primeiro a pgina para a venda de passagens areas, conforme Figura 08.
FIGURA 08 INTRANET
FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brt-repasse.com.br
Desta forma o colaborador no sabe as tarefas que dever executar e no tem noo do que est acontecendo na empresa. A sugesto deste plano de comunicao melhorar o sistema j existente colocando na pgina inicial da intranet trs reas com as informaes sobre as tarefas, comunicao e notcias. Este trabalho ser executado pelo departamento de Tecnologia da Informao j existente na empresa. Conforme est exposto na Figura 09:
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FIGURA 09 SUGESTO DA NOVA INTRANET
FONTE: Os Autores.
Na seo denominada Tarefas, o colaborador ter acesso a todas as atividades que ir desenvolver em seu trabalho, com uma breve descrio da tarefa, data de incio, data de finalizao, espao para adicionar notcias e situao que a tarefa se encontra como, por exemplo, no iniciada, em progresso, informao pendente ou completada. Na segunda rea sero expostos os avisos da comunicao da empresa, como frias, normas, novas parcerias, escala de trabalho etc. Na ltima seo sero colocadas as notcias sobre turismo, as agncias, companhias areas, ou seja, todas as informaes relevantes para o desenvolvimento do trabalho da BRT Repasse. Com estas adaptaes na intranet atual, pretende-se diminuir as falhas de comunicao interna da empresa. Todos os dias os colaboradores tero um
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meio de comunicao eficiente, responsvel por mant-los informados. Com a intranet tambm ser facilitada a comunicao entre as unidades. O site da empresa tambm dever conter as notcias da intranet, para criar uma unidade de comunicao entre o pblico interno e externo. As newsletters que j so feitas pela empresa, continuaro sendo feitas normalmente e enviadas primeiro para os funcionrios e depois para as agncias. Desta maneira o discurso interno estar alinhado antes que a informao seja repassada para o pblico externo.
FIGURA 10 NEWSLETTER
FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brtrepasse.com.br
Para atender e gerenciar a comunicao ser mais adequado contratar um profissional de comunicao. O gerente deve repassar a este profissional
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todas as informaes, para ver o meio mais adequado e repass-las para os demais colaboradores. O objetivo descentralizar a informao e melhorar o fluxo dentro da matriz e das filiais. Com a intranet tanto o profissional de comunicao, como gerentes e supervisores podem postar notcias. Por isso, sugere-se uma reunio quinzenal com estes colaboradores para definir o que ser feito na empresa no que diz respeito a comunicao, definindo quais notcias sero inseridas. A criao de novos canais de comunicao, como informativo e jornal mural para cada unidade, tem como objetivo melhorar a comunicao interna, com informaes tambm relevantes para o trabalho da BRT Repasse. No informativo mensal sero inseridas notcias da empresa e notcias externas, com maior profundidade que na intranet, dicas de colaboradores, aniversrios do ms, eventos, festas, comemoraes, histria da empresa e dos colaboradores de diferentes unidades, funcionrio do ms. No jornal mural sero colocadas informaes gerais, notcias sobre a comunidade, as cidades, economia, poltica e cultura. Estes novos canais de comunicao tambm sero de responsabilidade deste profissional de comunicao, que vai gerenciar a execuo e elaborao dos mesmos. Para criar uma cultura organizacional ser sugerida a criao de uma misso e viso para a empresa, que ser elaborada pela cpula diretiva da empresa.
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9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE
Durante os seis meses de execuo do plano de comunicao ser feito um acompanhamento mensal pelo profissional de comunicao, avaliando se todas as aes esto sendo executadas corretamente. Se for encontrado algum problema, o profissional deve analisar o que foi responsvel pelas falhas e tomar medidas de correo. Este acompanhamento dever seguir o modelo mostrado na Figura 04.
FIGURA 11 CRONOGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DA CAMPANHA Ms 01 Quinzenas Intranet Newsletter Site Reunies Informativo Mural Misso e Viso X X X X 1 X X X X X X X X X 2 X Ms 02 1 X X X X X X X X 2 X Ms 03 1 X X X X X X X X 2 X Ms 04 1 X X X X X X X X 2 X Ms 05 1 X X X X X X X X 2 X Ms 06 1 X X X X X 2 X
FONTE: Os Autores.
Aps os seis meses previstos para a execuo do plano de comunicao, ser refeita a pesquisa qualitativa com os funcionrios. Desta forma pretende-se observar a diferena na comunicao interna antes da implantao do plano de comunicao e depois de ele executado. Assim como direcionar futuras campanhas de comunicao para a empresa.
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9.4 ORAMENTOS
O plano de comunicao exposto neste trabalho ter um custo total de R$ 17.138,40. Composto pelos oramentos com o trabalho do profissional de comunicao, informativo e jornal mural, mostrados a seguir. As atividades e materiais que no esto neste oramento, correspondem a estrutura que a BRT j oferece.
Informativo (conforme oramento no ANEXO I) Papel Couch 90g A4, colorido, com duas dobras e 300 impresses. Valor Mensal: R$ 400,00 Valor Total: R$ 2.400,00
Mural (conforme oramento no ANEXO II) Valor unitrio: R$ 56,40 Valor total: R$ 338,40
Profissional de Comunicao Valor/ hora de trabalho: R$ 30,00 Valor Mensal: R$ 2.400,00 (80 horas) Valor Total: R$ 14.400,00
Valor total do plano de comunicao: R$ 17.138,40.
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10 CONCLUSO
O plano de comunicao interna desenvolvido para a BRT Repasse atingiu os objetivos apresentados no incio deste trabalho. Foi elaborada uma pesquisa terica, uma pesquisa de campo com os colaboradores da empresa escolhida e um plano de comunicao interna, que atendeu as expectativas dos autores e da alta administrao da empresa. A pesquisa realizada para a criao do plano de comunicao interna foi vlida para colocar na prtica todos os conhecimentos apreendidos durante o MBA em Gesto da Comunicao Empresarial. Os conhecimentos em comunicao foram aprimorados durante o desenvolvimento deste trabalho. Alm de iniciar o estudo em outras reas, como turismo, marketing, sistema de informao e administrao de empresas. Com a pesquisa terica sobre a comunicao social e suas aplicaes como, publicidade e propaganda, jornalismo, relaes pblicas, marketing, comunicao empresarial e suas divises: comunicao integrada e
empresarial, institucional, interna, mercadolgica, organizacional, administrativa e o planejamento de comunicao, foram importantes para fundamentar o projeto, assim como para ter informaes concretas para a elaborao do plano de comunicao. Os estudos sobre turismo e suas relaes com o marketing e a comunicao serviram para situar a empresa no mercado atual da comunicao empresarial. A pesquisa com os colaboradores foi essencial para levantar os dados sobre a comunicao interna da BRT Repasse. Os resultados obtidos nas
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pesquisas foram satisfatrios para a criao do plano de comunicao, que foi apresentado a empresa e, alm de aceito, ser implantado em breve. O plano de comunicao interna desenvolvido para a BRT Repasse atende as necessidades da empresa, que precisa de uma comunicao interna eficiente para concorrer no difcil e disputado mercado das agncias de turismo. Para os problemas de comunicao entre setores e colaboradores foram criadas solues que se encaixam perfeitamente nas deficincias encontradas no cotidiano de trabalho. A falta de material de apoio especfico para comunicao e um departamento estruturado com um responsvel dentro do grupo para a comunicao, foram propostas solues que sero implementadas nos prximos meses, e que provavelmente amenizaram as falhas existentes na empresa. Este estudo de caso possibilitou aos autores uma nova e importante experincia, que contribuiu tanto para o desenvolvimento pessoal quanto para o profissional.
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ANEXO I Pesquisas
Pesquisa1 Nome: Andressa Brante Funo: Emissora Nacional 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? A comunicao geralmente parte do presidente da empresa para os gerentes atravs de reunies semanais e, estes, para um supervisor de cada setor que se encarrega de repassar aos demais funcionrios, diretamente ou por e-mail. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Acredito que exista uma maior integrao entre os gerentes de cada filial atravs de telefone, messenger, e-mails, fax, skype, newsletter e, ainda visitas freqentes (dependendo da urgncia e importncia do assunto). Existe ainda um setor, dentro da matriz, que se encarrega de esclarecer todas as dvidas dos emissores das filiais. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? As ferramentas mais utilizadas so e-mails, newsletter, Messenger e telefone. Porm, acredito que de nada adianta uma empresa disponibilizar todas as ferramentas se falta uma cultura de comunicao e interao entre todos os colaboradores e gerentes. necessrio que todos se interessem por comunicar ao setor responsvel quando determinado servio no fizer parte de seu departamento. Do contrrio fica impossvel prestar um servio de qualidade e a empresa passa uma imagem de desorganizao para o mercado. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Reunies mais freqentes com TODOS os colaboradores informando sobre as ltimas e mais importantes decises tomadas pelo presidente e gerncia. Dar feedback e apresentar resultados do desempenho de todos. Existir comunicao honesta e aberta por parte da gerncia. Participar e envolver os colaboradores para que todos se sintam motivados, bem informados e divulguem a empresa de forma positiva. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? Sim, mas no exclusivamente. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Deveria dar ateno s necessidades de cada funcionrio, para que estes pudessem desempenhar suas funes da melhor forma possvel. Estabelecer uma viso empresarial clara. Comunicar informaes que forem importantes da empresa entre os diversos setores e a opinio do mercado. Motivar e proporcionar um ambiente favorvel a integrao de todos. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Saber com clareza o papel de cada um dentro da empresa, assim como o que esperado do meu trabalho. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) Um problema que sempre houve com relao s agencias inadimplentes. Muitas vezes o departamento financeiro no entra em contato com os emissores para avisar do corte no faturamento. 9. Voc recebe algum material informativo interno?
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Sim. Newsletter da empresa e alguns comunicados internos por e-mail. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. Muito pouco.
Pesquisa 2 Nome: Marco Aurelio Di Ruzze Funo: Gerente Comercial 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Alm da comunicao verbal, meios de comunicao como MSN e e-mails so utilizados. Para assuntos especficos, em rotinas de trabalho, a informao transmitida atravs de circulares internas enviadas por e-mail e intranet (rea comercial). 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Por telefone, alm das maneiras mencionadas na questo anterior. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Considerando que o MSN uma ferramenta de dilogo, acredito ser eficiente. Entretanto, pode ser prejudicial em dois aspectos: se no h controle, o funcionrio perde muito tempo batendo papo; se h controle, o funcionrio no usa a ferramenta, sente-se ofendido e prejudica a empresa. Portanto, uma ferramenta que s se usa em equipes que tenham bom senso. No caso do e-mail, no h dvidas de que eficiente. O grande problema o retorno. Os usurios esquecem de cobrar respostas com relao aos e-mails enviados. Por outro lado, quando no tomam ao com relao a alguma solicitao feita por e-mail, a desculpa mais conveniente ao usurio a de que no recebeu tal e-mail. Mesmo solicitando a confirmao de recebimento, muitos usurios no aceitam envi-la. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? No sei. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? Responsvel pela comunicao interna, no. H uma pessoa responsvel pela comunicao da empresa com os clientes: a gerncia comercial. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Desenvolveria um sistema de follow up. Entretanto, ele o prissional da comunicao, motivo pelo qual no consigo responder esta questo. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? No sei. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) A intranet (instrues comerciais) alimentada por mim, gerente comercial. Certa vez eu estava em viagem e no tive tempo de atualiz-la com informaes de tourcode (cdigo que define a receita no bilhete) de uma determinada companhia area. Assim, enviei um e-mail aos emissores pedindo ateno mudana. De 7 pessoas, 5 no leram o e-mail. Dentre os cinco, dois estavam de frias, e quando retornaram no leram os e-mails que receberam durante as frias. Um funcionrio de uma filial, mesmo sendo alertado por e-mail numa segunda oportunidade, persistiu no erro por mais alguns dias, at que uma interveno verbal fosse feita. Desta forma, o que a melhor comunicao? Verbal ou documentada? Ambas?
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9. Voc recebe algum material informativo interno? Na minha posio, eu no recebo material informativo interno, eu os envio, sempre que necessrio. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. A rea de vendas informada sobre novas agncias, por questes comerciais, atravs da equipe de promoo de vendas. As outras reas da empresa tomam conhecimento de novos clientes atravs do cadastro efetuado nos sistemas de back-office (APPS e Portal). Frias e licenas so informaes direcionadas aos funcionrios que possuem ligao com aquele que goza das frias ou licena. Quem direciona a informao o supervisor ou gerente da rea. Poltica, misso e viso nunca foram definidos sistematicamente pela empresa. Um programa de gesto de qualidade j foi iniciado em alguns setores, mas foi suspenso em decorrncia de falta de staff. A empresa realiza treinamentos sob demanda, portanto, no h oferta a ser divulgada.
Pesquisa 3 Nome: Ivan Carlos Bassa Funo: Gerente Filial 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Apenas atravs de e-mails, msn e intranet apenas para condies comerciais. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Apenas atravs de e-mail. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Intranet para questes operacionais, e newsletter para informativo ao mercado. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Reunies afim de discutir mtodos de trabalho internos que favoream entendimento padronizao e agilidade e conferencias via fone entre gerentes e diretoria para assuntos pertinentes a politica e atualidades de produtos e servios em andamento. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? Para o Newsletter o Marcelo Exec. Contas Ctba, repassando aos demais Exec. De cada Filial e redirecionamento as respectivas praas de atuao. Internamente entre filiais o Marco Aurelio Gerente comercial. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Para comunicao interna dever ser um eximio conhecedor de TODOS os procedimentos operacionais em diversos setores afim de pode colaborar nos procedimentos internos de trabalho. Para comunicao externa devera ter amplo network nos meios de comunicao do trade afim de divulgar e promover aes e lanamentos de produtos e atividades da empresa. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Qualquer uma que ajuda a otimizar os trabalhos dirios dos diversos departamentos envolvidos e diretamente dependentes. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) Faturamento, Conciliao Bancaria, Aes Comerciais
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9. Voc recebe algum material informativo interno? Somente Circulares Internas e newsletter. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. Pssimo, nenhuma comunicao a respeito.
Pesquisa 4 Nome: Igor Fernando de Camargo Funo: Estagirio Sala VIP 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Por reunies e recado dos supervisores. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? E-mail, telefone, portal BRT. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Comunicado interno feito pela superviso. Avalio que a forma mais adequada. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Fazer mais reunies entre todos. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? No. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Mais reunies com a equipe para tentar resolver problemas de comunicao. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Qualquer uma que ajuda a otimizar os trabalhos dirios dos diversos departamentos envolvidos e diretamente dependentes. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) A falta de comunicao entre diversos setores, isso dificulta o atendimento dos clientes e evitar conflitos entre os colaboradores pela falta de comunicao. 9. Voc recebe algum material informativo interno? Sim, via portal BRT. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. Sim.
Pesquisa 5 Nome: Lesirre Berri Funo: Atendente Operacional
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1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Por reunies, no telefone e por comunicados internos da sala vip. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Via portal da empresa e via e-mail. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Portal da BRT, e-mails e comunicados internos. Bons mas no utilizados corretamente. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Maior distribuio de informativos interno e maior entrosamento entre todos os funcionrios das filiais. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? No. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Transmitir informativos sobre novos clientes, novos fornecedores, novas ferramentas de trabalho e como utiliz-las. Organizar reunies com mais freqncia para se verificar pontos positivos e negativos com todos os funcionrios da empresas juntos. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Informaes para melhor atender o cliente e aquelas que traro benefcios e facilidades para rapidez na hora do atendimento ao cliente. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) A comunicao falha, pois temos as ferramentas necessrias mas no so usadas adequadamente. 9. Voc recebe algum material informativo interno? No. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. Sim.
Pesquisa 6 Nome: Tatiane Fernandes Gregio Dias Funo: Emisso Internacional 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Msn, email, telefone. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Msn, email, telefone. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Email. Se for para uma nota de 01 a 10 uns 6. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa?
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Maior distribuio de informativos interno e maior entrosamento entre todos os funcionrios das filiais. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? No. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Um contato maior com as pessoas de todos os deptos. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Informaes de emisses, troca de dicas entre colegas. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) Acho que o que falta realmente so reunies entre deptos para que a comunicao melhore. 9. Voc recebe algum material informativo interno? Sim. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. Sim.
Pesquisa 7 Nome: Martha Borges Funo: Gerente Filial Maring 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Msn, emails, circulares. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Msn, emails, Skype e telefone. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Msn. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Qualquer ao servir para melhorar a comunicao. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? Desconheo. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Agilizar informaes de matriz para filial. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? O repasse de informaes devem ser mais rpidos, algumas informaes so repassadas simultaneamente para o mercado e a filial, poderia ser diferente disso, principalmente problemas tcnicos (portal), problemas nunca so informados, muitas vezes tomamos conhecimento quando agncia liga reclamando.
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8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) Idem questo 7 como exemplo. Falta de retorno, s temos respostas depois de cansar de cobrar respostas. 9. Voc recebe algum material informativo interno? Newsletter, o mesmo material que encaminhado para agncias, Google News do James. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. s vezes.
Pesquisa 8 Nome: James Lemos Funo: Coordenador Depto. Areo 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Por telefone, Rdio Nextel, MSN Messenger, intranet, e e-mail. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Por telefone, Rdio Nextel, MSN Messenger, Skype, intranet, internet e e-mail. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Telefone, Rdio Nextel, Computadores, MSN Messenger, Skype, e-mail, todas excelentes. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Uma central telefnica mais moderna, onde fosse possvel visualizar melhor as ligaes pendentes sem auxlio de uma telefonista. Sistema eletrnico de recepo e direcionamento de fax.
5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? Sim, contudo no dedicado exclusivamente a essa funo. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? No sei detalhes ao certo, no minha rea, mas parece bvio que um profissional dedicado unicamente a essa atividade poderia melhorar o resultado final, dando manuteno aos meios de comunicao j em uso, bem como modernizando e criando novos. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Acho que j recebemos todas as informaes necessrias a contento. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) Acho que a comunicao interna est boa, e como tudo o que est bom, pode ser melhorado. Eu no tenho encontrado dificuldades para exercer minha funo e executar meu trabalho em funo de eficincia ou no da comunicao interna. 9. Voc recebe algum material informativo interno?
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Sim, diariamente, vrias vezes ao dia. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. Sim. Mas como tudo que est bom, pode ser melhorado.
Pesquisa 9 Nome: Cristiane Ramos Funo: Supervisora Business Travel 1. Como feita a comunicao entre os funcionrios da empresa? Atravs de e-mails, telefone e msn. 2. Como feita a comunicao entre as diversas filiais da empresa? Telefone e e-mail. 3. Que tipo de ferramentas so utilizadas para a comunicao atual internamente? Como voc a avalia? Email. 4. O que pode ser melhorado na comunicao da empresa? Poderia ser mais elaborado, passando informaes sobre procedimentos das companhias areas e hotis de forma mais objetiva, no apenas enviando e-mails dos informativos que as companhias passam, muitas vezes recebemos direto das empresas e logo depois repassado o mesmo. 5. Existe algum responsvel pela comunicao na empresa? Desconheo. 6. Se houvesse um profissional de comunicao na empresa, quais atividades ele deveria desenvolver para que a comunicao interna tivesse resultados? Criar mecanismos para melhorar a interao dos funcionrios, mais informaes da empresa e dicas sobre o que acontece internamente na empresa. 7. Quais as informaes voc acha necessria receber para aprimorar a comunicao interna entre seus colegas de trabalho? Novas normas da empresa, novos procedimentos das companhias e mais interao dos setores das empresas. 8. Faa um breve comentrio a respeito da comunicao entre os diversos setores dentro da empresa (problemas enfrentados por voc que poderia ser resolvido com uma boa comunicao) H muita dificuldade em obter informao de clientes da empresa, muitas vezes precisamos ligar para a rea administrativa para descobrir possveis restries o que deixa muitas vezes o cliente irritado pela demora. 9. Voc recebe algum material informativo interno? Apenas clipping do google sobre companhias areas, porm muitas notcias no so referente a nossa rea. 10. Voc se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex. novas agncias, frias, licenas, poltica da empresa, misso e viso da empresa, treinamentos, etc. No, apenas do meu setor sei sobre os acontecimentos.
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ANEXO II Oramentos Curitiba, 27/05/2008 Graziela Rodrigues Att.

Prezado Cliente:
Vimos atravs desta apresentar nossa proposta oramentria para a confeco do(s) servio(s) conforme especificaes abaixo:
Itens solicitados do oramento : 36993.

01 100 Folder 21x29.7cm, 4x4 cores Escala Europa em Couche Brilho 90g. Prep.Arquivo/Grav.CTP Dobra= 2 Paralelas. Total : R$ 380,00 02 300 Folder IDEM ITEM ANTERIOR Total : R$ 400,00 03 500 Folder IDEM ITEM ANTERIOR Total : R$ 420,00 04 1.000 Folder IDEM ITEM ANTERIOR Total : R$ 460,00 Oramentista: eliete cardoso Unitrio : 0,46 Pgto : A combinar Unitrio : 0,84 Pgto : A combinar Unitrio : 1,3333333 Pgto : A combinar Unitrio : 3,80 Pgto : A combinar
V. proposta : 30 dias. As quant.podero variar 5% para mais ou para menos que sero faturados p/valor unitrio.No nos responsabilizamos por erros quando fotolito fornecido pelo cliente. Autorizo a confeco do(s) item(ns) acima assinalado(s) Graziela Rodrigues
Atenciosamente, Apta Grafica e Editora Ltda
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Contabilista Papelaria e Informtica Ltda

CATLOGO DE MODELOS
Gerado em 02/06/2008 13:46:52 por Cleide Filtro: Modelo_ID no conjunto (431) Classe: QUADROS/APAGADORES/CAVALETE Modelo Caractersticas QUADRO FELTRO 60 X 90 MADEIRA LOUSART R$ 56,40

Plano de Comunicacao

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PLANO DE COMUNICAO INTERNA BRT REPASSE

PLANO DE COMUNICAO INTERNA BRT REPASSE

Flvia Aparecida Pierri Graziela Perretto Rodrigues Welington Zaunir Santos

PLANO DE COMUNICAO INTERNA BRT REPASSE

PLANO DE COMUNICAO INTERNA BRT REPASSE

Curitiba, 28 de junho de 2008.

MBA em Gesto da Comunicao Empresarial Universidade Tuiuti do Paran

Prof. Denise Regina Stacheski Universidade Tuiuti do Paran

Prof. Ana Melech Universidade Tuiuti do Paran

Prof. Elisangela Godoy Universidade Tuiuti do Paran

Palavras-chaves: plano de comunicao interna; turismo; comunicao empresarial.

empresarial, institucional, interna, mercadolgica, organizacional, administrativa e o planejamento de comunicao.

2.1 HISTRIA DO TURISMO

2.2 TURISMO E MARKETING

2.3 TURISMO E COMUNICAO

comunicados, manuais, entre outros (TORQUATO, 1987).

3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA

3.3 RELAES PBLICAS

4.1 COMUNICAO INTEGRADA E EMPRESARIAL

4.1.1 Comunicao Integrada Organizacional

organizacional tida como uma engrenagem, um processo mecnico

4.1.2 Comunicao Integrada Mercadolgica

4.1.3 Comunicao Integrada Administrativa

4.2 COMUNICAO INSTITUCIONAL

4.3 COMUNICAO INTERNA

7 PEQUENAS, MDIAS E GRANDES EMPRESAS

7.1 VISITA NA BRT REPASSE

FIGURA 01 FACHADA DA EMPRESA

FIGURA 02 SALA DE ESPERA

FIGURA 04 SALA DOS FUNCIONRIOS

FONTE: Os autores. FIGURA 07 MATRIZ

8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS

9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATGIAS

FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brt-repasse.com.br

FIGURA 09 SUGESTO DA NOVA INTRANET

FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brtrepasse.com.br

9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE

Valor total do plano de comunicao: R$ 17.138,40.

Pesquisa 5 Nome: Lesirre Berri Funo: Atendente Operacional

ANEXO II Oramentos Curitiba, 27/05/2008 Graziela Rodrigues Att.

Itens solicitados do oramento : 36993.

Atenciosamente, Apta Grafica e Editora Ltda

Contabilista Papelaria e Informtica Ltda

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