UNIVERSITE TOULOUSE LE MIRAIL Laboratoire Travail et Cognition UMR 5551 Centre National de la Recherche Scientifique 5 alles Antonio Machado

31058 Toulouse Cedex 1- France

THESE de DOCTORAT NOUVEAU REGIME Spcialit : Ergonomie

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

APPROCHE ERGONOMIQUE DES REPRESENTATIONS DE LA TACHE POUR L'ANALYSE D'UTILISATIONS DE CONSIGNES DANS DES SITUATIONS DE TRAVAIL A RISQUES

Hlne VEYRAC MERAD-BOUDIA

Soutenance le 23 septembre 1998 devant le jury compos de messieurs : J.M. CELLIER, Directeur de recherche, CNRS, Toulouse II, Directeur de thse P. FALZON, Professeur, Conservatoire National des Arts et Mtiers, Paris, Rapporteur G. KARNAS, Professeur, Universit Libre de Bruxelles, Rapporteur J. LEPLAT, Professeur mrite, Ecole Pratique des Hautes Etudes, Paris G. de TERSSAC, Directeur de recherche, CNRS, Toulouse II

L'ergonome n'est jamais sr de faire de la science et quand il en fait il n'est pas sr que ce soit de l'ergonomie.

Jacques Curie, 1996, p. 22

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C'est trs sincrement que je tiens remercier l'ensemble des personnes ayant contribu cette thse. Plus particulirement, en ce qui concerne la Socit Nationale des Chemins de fer Franais, mes remerciements s'adressent : l'ensemble des conducteurs de ligne et des agents-circulation pour leur large contribution au bon Longueville, Marly-le-Roi, Montpellier, Paris Saint-Lazare, Saint-Nom-la-Bretche et Ste,

droulement de l'tude : conducteurs d'Hourcade et d'Angoulme, agents-circulation d'Amiens, Gretz, aux responsables des rgions et tablissements Alain Angulo, Michel Loissau (Rgion de Bordeaux), Jean-

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Pierre Debord (Unit de Production d'Ourcade) et Bernard Jean (Etablissement traction de PoitouCharentes), pour m'avoir ouvert leurs portes et mis plusieurs moyens ma disposition Pascale Jost et Pierre Vignes de la Direction de Ressources Humaines, de la Direction de l'Infrastructure.

Maurice Charton Jean-Pierre Lefebvre, Francis Prier, Christian Perrotin, Luc Robert et Henri Vittumi

Pour l'ensemble des moments d'changes scientifiques et non moins amicaux, je remercie Jacques Virbel, Claudine Garcia-Debanc ainsi que les autres participants l'atelier "Texte et Communication" du programme "PRESCOT", Alain Savoyant, Gabrielle de Brito,

l'ensemble des membres du Laboratoire Travail & Cognition, plus particulirement Nathalie Huet, Alain Kerguelen, Patrice Terrier et Franoise Sarocchi.

Je remercie Pierre Falzon, Guy Karnas, Jacques Leplat et Gilbert de Terssac d'avoir accept d'tre membre du jury de ma thse. Un trs grand merci Jean-Marie Cellier pour sa confiance rassurante.

Merci ma famille, mes amis, Tewfick.

Rsum
Les consignes sont des aides informationnelles la ralisation d'une tche. Les problmes lis leur efficacit s'amplifient, ils interrogent l'ergonomie. La recherche en ergonomie prsente dans cette thse propose de mettre en vidence quelques lments pour comprendre comment les consignes apportent une aide. Pour ce faire, elle se focalise sur des tches pour lesquelles on suppose que la fonction d'aide est importante : des tches rares, dans des situations de travail comportant des risques. Aprs avoir propos une dfinition des consignes, quelques lments qui rendent compte de la diversit des consignes sont relevs. Leurs spcificits en situation de travail sont examines plus en dtail. On retient qu'elles sont des aides obligatoires. La dfinition des consignes et leur caractristique d'obligation amnent s'intresser la notion de "tche". A partir d'une revue de la littrature, on distingue la tche prescrite et les reprsentations mentales de la tche qui, pour leur part, sont une composante de l'activit de l'agent. Ces reprsentations interviendraient dans l'utilisation des consignes. Deux composantes des tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 reprsentations de la tche sont dfinies. D'une part, les "rgles comprises" recouvrent ce que l'agent comprend de la tche prescrite et d'autre part, les "rgles autoprescrites" sont les rgles dont l'agent ne peut pas affirmer l'htronomie. Une revue des travaux qui portent sur les activits mentales assistes par les consignes, met en vidence les rles combins de la consigne, du contexte et des reprsentations initiales de la tche. Ces reprsentations initiales interviendraient dans la comprhension des consignes par un processus de comparaison. Le modle de la situation, labor par construction issue de la perception de la consigne et par contextualisation, serait compar aux reprsentations initiales de la tche pour donner lieu une nouvelle reprsentation de celle-ci. En ce qui concerne les situations de travail pour lesquelles les agents sont forms, on peut supposer que le rle des reprsentations initiales de la tche ne peut tre nglig ds lors que l'on s'intresse dcrire comment les consignes aident les agents. Par ailleurs, les travaux sur l'utilisation des consignes soulignent des problmes de non-consultation des consignes et en identifient quelques facteurs. A partir de ces constats et d'tudes ergonomiques menes dans une socit ferroviaire (SNCF), la problmatique de la recherche se construit autour de deux axes. Dans le premier axe, il s'agit de mieux comprendre comment les agents se reprsentent les tches, d'approcher les carts entre ces reprsentations et les tches prescrites, d'identifier d'ventuels facteurs (en relation aux caractristiques des agents et des tches) d'apparition de ces carts. Le second axe vise complter les recherches sur les constats de sous-utilisation et identifier les rles des consignes dans le processus de comparaison du modle de la situation issu de la consigne, avec les reprsentations initiales de la tche.

Un double recueil de donnes a t effectu auprs de 22 agents de scurit du domaine ferroviaire : des conducteurs de trains et des aiguilleurs. Pour chaque agent, de manire individuelle, trois phases de recueil se sont succdes : un entretien pour identifier les reprsentations initiales de l'agent propos de plusieurs situations d'incident, une srie d'observations sur simulateurs avec consultation libre des consignes et enfin des entretiens post-simulation. Concernant les reprsentations de la tche, les rsultats montrent que les agents connaissent assez bien les tches prescrites des situations d'incident slectionnes, mais qu'ils ont galement des reprsentations errones de ces tches. Le nombre de rgles comprises varie en fonction des situations d'incident et non en fonction de l'exprience des agents. Ce rsultat suggre qu'en matire de tche rare ni l'anciennet des agents, ni la frquence de rencontre de la situation ne dtermine les connaissances sur le prescrit. Le nombre de rgles autoprescrites varie, quant lui, en fonction des agents, certains agents s'autorisant plus que d'autres des carts au prescrit. Par ailleurs, on relve que ces carts "selon l'agent" ne correspondent pas toujours des carts rels avec le prescrit. Les justifications qu'apportent les agents leurs autoprescriptions compltent les travaux existants sur le sujet. Elles introduisent des aspects tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 mtacognitifs et des cas d'autoprescriptions pour augmenter le respect d'autres rgles comprises. Les rsultats confirment une importante sous-utilisation des consignes. Ils montrent que les consignes ne sont parfois pas utilises alors que les agents ont des besoins informationnels et affirment vouloir respecter le prescrit. Des lments mtacognitifs de surconfiance sont voqus par les conducteurs pour justifier leurs sous-utilisations massives des consignes. Les effets des consignes sur le processus de comparaison sont examins pour les quelques cas o les agents ont des reprsentations initiales errones de la tche prescrite et consultent les consignes. Ces cas montrent que les agents appliquent majoritairement les rgles prescrites par les consignes sans prendre ncessairement conscience des effets des consignes sur les transformations de leurs reprsentations des tches. Ces rsultats sont mis en perspective dans la discussion avec d'une part, le rle de la mise en forme des consignes dans la profondeur du traitement de l'information et d'autre part, le rle des consignes dans la prise de conscience de la situation. L'tude de ces rles pourra tre approfondie par d'autres recherches en ergonomie.

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Sommaire
Introduction ________________________________________________________________ 1. Demandes d'un terrain ________________________________________________ 2. Demandes sociales ____________________________________________________ 3. Dlimitation du champ de la recherche ___________________________________ 1 1 1 5

Chapitre 1 : Les consignes ____________________________________________________ 7 1. Caractristiques des consignes __________________________________________ 8 2. Caractrisations des consignes _________________________________________ 13 3. Spcificits des consignes dans les situations de travail _____________________ 24 4. Rsum du chapitre __________________________________________________ 29 Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche _____________________________________ 1. Dfinitions de concepts autour de la tche ________________________________ 2. Reprsentations de la tche et activit ___________________________________ 3. Analyses des carts ___________________________________________________ 4. Rsum du chapitre __________________________________________________ Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail ______________________ 1. Consultation de consignes _____________________________________________ 2. Effets de la consultation des consignes ___________________________________ 3. Conclusion __________________________________________________________ 4. Rsum du chapitre __________________________________________________ Chapitre 4 : Problmatique ___________________________________________________ 1. Axes de recherche ____________________________________________________ 2. Critres de choix de la situation empirique _______________________________ 3. Rsum du chapitre __________________________________________________ 31 32 40 41 57 59 60 64 81 84 87 88 93 93

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Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie _________________________________ 95 1. Prsentation des situations empiriques __________________________________ 96 2. Prsentation gnrale de l'oprationnalisation de la recherche______________ 101 3. Rsum du chapitre _________________________________________________ 119 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche ______________________ 1. Rgles nonces comme tant prescrites ________________________________ 2. Rgles autoprescrites ________________________________________________ 3. Synthse des donnes ________________________________________________ 4. Discussion _________________________________________________________ 5. Rsum du chapitre _________________________________________________ Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets _________ 1. Introduction _______________________________________________________ 2. Rsultats de l'chantillon des conducteurs_______________________________ 3. Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs ________________________________ 4. Synthse des rsultats________________________________________________ 5. Discussion _________________________________________________________ 6. Rsum du chapitre _________________________________________________ Conclusion _______________________________________________________________ 1. Discussion gnrale__________________________________________________ 2. Apports pour les situations de travail tudies ___________________________ 3. Une thse en ergonomie ______________________________________________ Bibliographie _____________________________________________________________ Index thmatique __________________________________________________________ Index des auteurs__________________________________________________________ Table des matires _________________________________________________________ 121 122 152 161 163 167 169 170 171 183 194 195 200 203 203 214 215 217 231 235 239

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Introduction
La recherche expose dans cette thse concerne les consignes, et plus particulirement l'aide qu'elles peuvent apporter dans des situations de travail comportant des risques. Les premires questions l'origine de ce travail se sont poses partir de demandes d'un terrain et de demandes sociales plus gnrales.

1. Demandes d'un terrain

Suite l'accident de la Gare de Lyon de 1988, les documents de rglementation de la Socit Nationale de Chemin de fer Franais (SNCF) ont t publiquement remis en question (X, 1988). Andr (1989) a montr qu'un des documents en cause, un recueil de consignes l'usage des conducteurs de trains, comportait des problmes de composition. Cet auteur soulve le rle du choix des outils de rdaction dans la mise en forme du texte, travers l'examen d'une consigne de ce recueil. Virbel (1989), partir de cette mme consigne, montre que la mise en tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 forme est porteuse de sens et est dterminante dans l'interprtation. Une erreur de composition laisserait interprter, tort, qu'une partie des actions excuter dpend de certaines conditions. Quelques annes plus tard, les cadres de la SNCF qui ont en charge la rcriture du recueil de consignes remis prcdemment en cause, sont sensibiliss l'importance de leurs responsabilits. Ils sont conscients de l'importance de la mise en forme matrielle du texte et demandeurs de validation de leurs choix rdactionnels. C'est dans ce cadre que nous avons men une tude en ergonomie sur l'utilisation de consignes par les conducteurs de trains (Veyrac, 1994), et ceci aprs avoir t personnellement sensibilise aux conditions de travail des conducteurs lors de travaux antrieurs (Benchekroun, Veyrac, & Sagot, 1993 ; Veyrac & Sagot, 1993 ; Roberty, Benchekroun, Veyrac, & Sagot, 1993). En 1995, une deuxime demande nous a t formule en terme d'tude des documents rglementaires rdigs destination du "personnel d'excution en charge de la scurit". Cette demande a port sur l'amnagement de diverses consignes destines aux aiguilleurs de trains et aux conducteurs. Elle nous parat tre reprsentative de problmes prsents dans de nombreuses situations de travail, comme en tmoignent les articles de presse qui se font rgulirement l'cho de situations o les consignes, procdures et rglements sont remis en cause par leur inefficacit constituer une vritable aide pour les oprateurs.

2. Demandes sociales
Les problmes lis l'efficacit des consignes sont d'actualit. Ils prennent de l'ampleur tant donn l'augmentation de la production de consignes et l'importance croissante du suivi des consignes dans certaines situations.

2.1. La production de consignes augmente

Les consignes sont trs prsentes dans notre socit, et cette prsence se dveloppe encore. Pujalte et Czard (1996) indiquent que pour l'anne 1993, les pourcentages "d'ouvriers qualifis de type industriel" affirmant appliquer strictement les consignes, dpassent les 40 %. Le pourcentage d'oprateurs non concerns par la question (i.e., ne disposant pas de consignes) serait infrieur 10 %. Le droit franais est un facteur d'augmentation de la quantit des consignes. Le nouveau code pnal (mars 1994) introduit des amendements qui concernent les consignes et qui leur donnent plus de poids. Il prcise que la responsabilit pnale est engage dans les cas d'infraction aux rgles de scurit (article 263.2). L'article 221.6 dfinit comme infraction les cas de "manquement dlibr une obligation de scurit ou de prudence imposs par la loi ou les rglements". La notion de "prise de risque" est galement introduite. Toutes ces infractions sont applicables aux personnes physiques et morales. Ces dispositions incitent la production de consignes et de rglements de scurit (Lachaud, 1994). La multiplication de la diffusion de produits nouveaux cre des situations o l'utilisateur se trouve en position d'employer des consignes pour diverses activits comme celles de montage, tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 d'ouverture de contenant, de confection. Le dveloppement de mise en place de systmes qualit dans les entreprises introduit une normalisation qui est gnratrice de procdures. On constate une augmentation des prescriptions, pour d'autres raisons spcifiques aux transformations des situations de travail. Les progrs engendrent l'automatisation qui complexifie les situations de travail. A propos des grands systmes, Guyot, Weill-Fassina, Valot et Amalberti (1996, p. 66) avancent que la complexit grandissante de ces systmes, fortement intgrs et dpendants d'autres rseaux de contraintes a conduit au fil du temps un renforcement de ces corps de rgles se traduisant par une inflation de prescriptions. On peut donc avancer que l'augmentation de l'automatisation entrane une complexification qui provoque cette procduralisation (Neboit, 1996a). Cette procduralisation fait l'objet d'une des ironies de l'automatisation releves par Bainbridge (1987). Cet auteur constate que l'augmentation de la fiabilit des systmes s'accompagne d'une perte d'exprience par les agents des situations dgrades. Lautomatisme a t mis en place parce quil accomplit mieux le travail que loprateur, ce dernier ayant alors un rle de contrle de l'efficacit du systme. Autrement dit, loprateur doit contrler que le systme est efficace, alors que lautomatisme a t install parce quil accomplit mieux le travail que loprateur. Une des consquences de cette ironie est un accroissement des besoins informationnels. Les entreprises y rpondent notamment en terme de formation (e.g., formation sur simulateur), de documentation et de prescriptions. L'automatisation laisse certaines tches l'oprateur : des tches coteuses prvoir et/ou automatiser et des tches o la responsabilit des actions est laisse l'oprateur. Il s'agit, dans les systmes risques, de tches rares. De ce fait, dans les systmes automatiss, l'expertise des oprateurs est de moins en moins sollicite en situation
2 Introduction

normale, mais elle est ncessaire ds qu'un dysfonctionnement apparat (Hollnagel, Hoc, & Cacciabue, 1995). On suppose souvent que l'oprateur ne disposant pas suffisamment d'exprience dans ces situations, il est ncessaire de produire des textes de procdures, des consignes, afin de parvenir une "fiabilit maximale du systme" (de Montmollin, 1984). Par ailleurs, la conception de "loprateur non fiable", rpandue dans les industries, renforce, outre l'automatisation et le contrle des oprateurs, la standardisation des pratiques et les rgles de travail (Woods, Johannesen, Cook, & Sarter, 1994).
2.2. Le suivi de consignes dans les systmes risques, un enjeu crucial

Si l'essor des connaissances que connat notre poque tend vers une meilleure description des risques des catastrophes naturelles, une meilleure explication, une meilleure prdiction, son corollaire est l'apparition de nouveaux risques, ceux lis l'aire industrielle et particulirement la scurit des grands systmes. Un fait nouveau relatif l'mergence de systmes risques est qu'un nombre rduit de personnes peuvent, leur insu, dterminer par leurs actions le sort, voire l'issue fatale, d'autres personnes. L'ampleur des consquences des "dfaillances" dans les systmes pose des questions nouvelles un grand nombre de disciplines, dont l'ergonomie. Les tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 tudes autour des consignes de travail font partie des nombreux thmes de recherche en lien avec la scurit des systmes ; comme le souligne Wibaux (1992, p. 18) dans les systmes hauts risques, une mauvaise interprtation de la consigne peut conduire des accidents. Dans les situations risques, il est admis, selon plusieurs auteurs tels que Kasbi (1991 ; 1994), que les consignes sont une ncessit. On peut avancer, en premire analyse, que l'tude des liens oprateurs - consignes - activits a un rle jouer dans la rponse la demande sociale de prvention des accidents. Les problmes poss par les consignes sont divers, comme l'illustrent plusieurs recherches. Par exemple, Helyar (1992) reprend plus de 30 types de jugements de tribunaux rendus propos de consquences, souvent dramatiques, imputes une mauvaise rdaction de consignes (inadaptation des termes de la consigne lutilisateur, absence de signalement de risques lis lutilisation dun produit...). Elle souligne la monte en flche, au cours de ces vingt dernires annes, aux Etats-Unis d'Amrique, des procs mettant en cause les consignes pour l'usage de divers produits. Hale (1990), quant lui, reprend les rsultats d'une tude de Elling (1987, 1988) sur 50 oprateurs dune entreprise ferroviaire hollandaise : - 80 % considrent que les consignes concernent principalement le rejet de responsabilit, - 79 % pensent quelles sont trop nombreuses, 12 % quelles sont en nombre insuffisant, - 77 % les trouvent conflictuelles, - 95 % pensent que le travail ne peut pas tre termin temps si elles sont respectes, - 85 % les jugent difficiles trouver, - 70 % les jugent complexes et difficiles lire, - 71 % pensent quon les incite peu les suivre, - 0 % se souvient de les avoir utilises dans une situation concrte de travail. Le compte rendu de ces opinions interroge l'ergonomie.
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2.3. Les diffrents niveaux d'intervention de l'ergonomie dans les consignes

L'ergonomie offre plusieurs niveaux de rponse aux problmes en lien avec les consignes. Elle intervient dans la conception de consignes et dans leur valuation.
2.3.1. Rle de l'ergonomie dans la conception de consignes

Suite aux analyses du travail, il arrive que l'ergonome conoive des consignes. Pour de Montmollin (1995, p. 188) L'ergonomie, en ce qui concerne les procdures prescrites, se considre comme directement concerne, comptente, et donc parfois concurrente d'autres approches. Elle propose, par ses mthodes d'analyse du travail, de mieux comprendre les activits relles, en particulier leurs difficults, et d'en tirer des consquences pour la conception de procdures prescrites plus ralistes ; c'est le problme de l'quilibre optimum entre procdures et comptences. Bien que s'en dfendant souvent (e.g., Gautreau, 1997), l'ergonome est parfois tent de jouer un rle dans la conception des consignes, en se positionnant comme prescripteur "clair". Le point de vue de l'ergonome sur le travail peut influer sur le contenu des consignes par une intgration, ds la rdaction, d'un modle de l'oprateur "raliste". On remarque que l'activit tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 de l'ergonome amne bien souvent proposer des tches nouvelles. Christol, par exemple, considre que les ergonomes, sont des constructeurs de tches (1995, p. 14). Hubault constate que strictement, on ne peut imaginer l'ergonomie concevant autre chose que la tche (1996, p. 115). Dans ce cadre, les consignes constituent une ressource pour l'ergonome pour transformer le travail. L'ergonomie peut par consquent tre l'interface entre prescripteur et utilisateur. Notons qu'il s'agit d'un rle parfois tenu par d'autres types d'intervention dans les situations de travail, comme les cercles de qualit, qui selon Battmann et Klumb (1993), sont un moyen de rduire la prdominance de la hirarchie dans la rdaction des consignes. Les consignes, les rgles prescrites voluent avec les situations de travail. Lvolution de ces rgles organisationnelles est plus lente que les rgles dveloppes par les oprateurs (op. cit.). L'ergonomie dispose d'outils permettant d'officialiser des rgles relles, d'acclrer la mise en correspondance du rel et du prescrit, par action sur le prescrit. L'objectif d'officialisation n'est cependant pas un objectif toujours souhait. Une autre participation de l'ergonomie la conception de consignes est la mise au point et l'application de recommandations pour la rdaction de consignes. Mazeau (1997) par exemple propose une srie de conseils pratiques qui visent aider le prescripteur dans la rdaction pour concevoir de "meilleures consignes".
2.3.2. Rle de l'ergonomie dans l'valuation des consignes

La contribution de lergonomie la conception des consignes - comme celle des procdures - repose pour lessentiel sur les conclusions de lanalyse de lactivit des oprateurs lorsquils sont confronts ces consignes. (de Montmollin, 1995, p. 83). L'analyse de l'activit est
4 Introduction

employe pour mieux comprendre comment les consignes sont utilises. Elle peut permettre d'valuer leur efficacit. Aux Etats-Unis, dans le cadre de procs mettant en cause des consignes, des spcialistes du facteur humain peuvent tre contacts par des plaignants, pour valuer les consignes (Helyar, 1992). Les valuations portent sur de nombreux aspects des consignes allant de la prsentation de l'information procdurale, qui pose parfois des problmes d'efficacit (Bainbridge, 1987), au couplage consigne / activit. Chapanis (1965) qui avait point l'importance du dveloppement de recherches sur les aspects langagiers des activits finalises dans les disciplines des facteurs humains, suggre plus rcemment (Chapanis, 1988) de rapprocher les phases de rdaction et d'valuation des documents techniques. Plus prcisment, il dplore que le travail des rdacteurs soit reconnu selon des critres de respect des cots et dlais plutt que sur l'efficacit des documents produits. Plusieurs tudes relatives des documents techniques utiliss par de trs nombreuses personnes (e.g., consignes pour remplir une fiche de rclamation de bagages perdus par les passagers d'une compagnie arienne) estiment les pertes financires bien suprieures au cot d'une rdaction de document plus adapt. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 Une tude a cherch valuer les mthodes d'valuation des consignes. Il s'agit de travaux de Allwood et Kalen (1997) qui montrent que les valuations qui reposent sur le recueil de commentaires voix haute des utilisateurs pendant l'utilisation de consignes sont plus riches que les valuations qui s'appuient sur des analyses de surlignages par les utilisateurs ou sur des analyses de questions crites (les utilisateurs avaient poser par crit des questions sur les consignes utilises). La richesse de la premire mthode d'valuation des consignes est conforte par des analyses de l'activit qui montrent que l'excution, avec la version corrige obtenue suite aux remarques des utilisateurs, fait l'objet de moins d'carts au prescrit et est plus rapide que l'excution avec la version initiale. L'ergonomie joue un rle dans la conception et dans l'valuation de consignes. D'autres rles pourraient tre identifis. On peut citer par exemple un rle nonc par de Montmollin (1995, p. 200-201) pour qui l'ergonomie propose, partir d'analyse fines des activits des oprateurs, et notamment l'activit de "suivi des procdures", [...] des formations l'utilisation de ces consignes". On remarque que la multiplication des consignes et leur importance amnent l'mergence de formations pour utiliser des consignes, ainsi qu' des "consignes pour consignes", que nous nommerons mtaconsignes.

3. Dlimitation du champ de la recherche

Face aux multiples problmes d'utilisation des consignes, de multiples pistes de recherche s'ouvrent. La question de l'efficacit des consignes peut tre pose de diverses manires, mais il faut retenir que les demandes sociales portent, in fine, plus sur le bon fonctionnement des
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systmes, leur scurit, que sur le respect des consignes. La recherche prsente ici se focalise sur des situations o le respect des consignes est un enjeu important. C'est pour cel que nous privilgierons l'analyse des situations risques, pour lesquelles les consignes sont un moyen potentiel d'atteindre une meilleure efficacit. Une autre caractristique de la situation, propice l'utilit des consignes, est retenue pour dlimiter le champ de la recherche. Il s'agit du faible niveau de frquence de rencontre de la situation par l'oprateur. Pour les situations courantes, fussent-elles risques, le niveau d'aide des consignes est probablement plus faible que celui des situations rares. Dans le cas d'une situation rare, nous pensons que du fait du niveau des besoins informationnels des oprateurs, l'aspect d'aide des consignes sera plus important que dans le cas d'une situation plus courante. On peut avancer qu'un prescripteur ne rdige pas une consigne pour une situation qu'il juge courante pour l'agent, dans la mme perspective que pour une situation qu'il juge rare. Dans le cas d'une situation juge courante, ce seront les comportements, les vnements, la pratique qui amneront le prescripteur rdiger une consigne. Il rdigera en raction la pratique et en interaction avec elle. La plupart des consignes exprimes sous forme d'interdiction illustrent bien l'importance de la pratique en matire de prescription. De manire caricaturale, nous tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 dirons que c'est souvent l'aspect coercitif qui motive la rdaction de consignes pour situations juges courantes, alors que c'est l'aspect guidage de l'action qui oriente la conception de consignes pour des situations plus rares. Pour ces dernires situations, si l'aspect de guidage, d'aide l'action est important, il n'en exclut pas moins l'aspect coercitif. L'objet de cette thse est de comprendre le rle des consignes dans le travail, de dterminer en quoi les consignes constituent une aide pour les oprateurs, dans des situations qui comportent des risques et qui sont rarement rencontres par les agents. Il s'agit de dfinir quelques lments constituant cette aide par la mise en vidence d'effets des consignes sur l'activit. A travers le premier chapitre, nous chercherons prciser ce que le terme "consigne" recouvre. Ensuite, c'est l'ambivalence entre les aspects d'aide et de coercition des consignes qui structurera le dbut de la prsente recherche. L'aspect prescriptif des consignes sera abord par quelques apports thoriques relatifs aux reprsentations qu'ont les oprateurs de la tche (chapitre 2). Il s'agira de prciser les notions de "tche" et de "reprsentation de la tche", de mieux comprendre les liens entre ces notions et la notion "d'activit". Ces prcisions permettront de dfinir diffrents cadres d'analyse d'carts entre tche et activit. Aprs ces aspects relatifs au prescrit et ses reprsentations, l'accent sera mis sur les types d'aide que les consignes peuvent apporter (chapitre 3). Un chapitre positionnera la problmatique construite partir des revues de questions de la partie thorique. La situation empirique et la mthodologie utilise seront exposes au chapitre 5. Les chapitres 6 et 7 prsenteront les rsultats obtenus : rsultats relatifs aux reprsentations de la tche en situations rares, l'utilisation des consignes et aux effets des consignes sur les reprsentations et sur la performance.
6 Introduction

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Chapitre 1 : Les consignes

Ce chapitre a pour but d'introduire l'objet "consigne", travers des dfinitions, des caractristiques et des caractrisations de cet objet. Les dfinitions de "consigne" et de "consigne en situation de travail" faciliteront l'valuation de la porte des diffrents rsultats obtenus dans la partie empirique. Dans la partie "Caractristiques des consignes" de ce chapitre, ce sont les points communs diffrentes acceptions du terme de "consigne" qui seront recherchs et qui donneront lieu une dfinition. La deuxime partie "Caractrisations des consignes" s'attache dresser un inventaire des lments qui distinguent les consignes les unes des autres. La troisime partie est consacre la recherche des spcificits des consignes en situation de travail.

1. Caractristiques des consignes

1.1. Premires dfinitions

Le terme "consigne", dsigne des ralits trs diverses comme une notice illustre de montage d'un meuble, un guide pour remplir des papiers administratifs, un mode d'emploi de dispositif technique, un rappel de rglement affich sur un mur, une posologie de mdicaments, un symbole "fragile" sur une bote en carton, une instruction verbale mise lors d'un paiement par carte bancaire, etc. L'examen de quelques dfinitions empruntes diffrentes disciplines nous permettra peut-tre de mieux comprendre ce qui lie ces objets de communication et contribuera prciser les contours de notre acception de "consigne", telle que nous allons l'employer dans la suite de cette recherche.
1.1.1. Concepts proches de "consigne"

La langue franaise dispose de nombreux termes proches de celui de consigne. Certains d'entre tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 eux mettent l'accent sur la mmoire externe que constituent les consignes (aide-mmoire, mmento, vade-mecum) d'autres sur leur caractre prescriptif (directive, rglement, loi, prescription). Certains termes dsignent des consignes qui ont une mise en forme particulire (check-list, manuel) ou qui traitent de l'utilisation d'un dispositif particulier (mode d'emploi, notice). Le terme "instructions", employ essentiellement au pluriel, peut renvoyer une tche lmentaire ou encore une mission prcise accomplir. La psychologie et l'ergonomie ont introduit les termes de "procdure" voire de "tche prescrite" qui sont parfois employs dans le sens de consigne. En ce qui concerne le terme de tche prescrite, nous examinerons plus en dtail, au chapitre 2, ses liens avec ce que recouvre les consignes. Pour le terme de "procdure" nous pouvons distinguer une double acception. Pour certains auteurs comme George (1988, p. 110) une procdure se dfinit comme la suite organise des actions permettant datteindre le but poursuivi. Les procdures sont l de l'ordre de l'activit du sujet, alors que pour d'autres comme de Montmollin (1995, p. 200), elles sont de l'ordre de la tche : les procdures sont des instructions, du domaine de la tche prescrite, concernant l'utilisation d'un dispositif technique, d'une machine, d'un processus, etc..
1.1.2. Pluralit des dfinitions

Les diffrentes disciplines qui s'intressent aux consignes dfinissent diffrents dcoupages. Pour ne pas prsenter un florilge de citations, nous ne reprenons que quelques dfinitions.
Dans le domaine de l'ergonomie

De Montmollin donne dans le Vocabulaire de l'ergonomie (1995, p. 83), la dfinition suivante des consignes Documents, prsents en gnral sous forme crite (sur papier, ou sur crans
8 Chapitre 1 : Les consignes

dordinateur), traduisant pour les oprateurs les procdures prescrites. Les procdures tant elles-mmes dfinies comme numrant positivement ou ngativement (interdictions), les gestes et manipulations divers, les outils utiliser, les instructions et les normes respecter (p. 187-188). Pour Cellier (1997, p. 94) la consigne est un Type de documents visant guider par une liste d'instructions un utilisateur dans la ralisation d'une tche. Ces dfinitions rduisent les consignes aux documents. Dien, Montmayeul, Bozec et Lamarre (1990) proposent, quant eux, que les consignes soient dfinies comme Un ensemble de rgles dcrivant comment les actions doivent tre faites, enchanes pour atteindre un certain objectif fonctionnel et prsent dune manire adapte loprateur et la situation relle en cours.. L'accent est mis sur la succession des actions. Par ailleurs, il est postul une adaptation des consignes la situation, ce qui rduit considrablement l'extension du concept. Ces premires dfinitions renvoient une tche, ventuellement nonce par un prescripteur extrieur l'oprateur.
Dans le domaine de la psychologie et de la psycholinguistique

Les dfinitions de ce domaine introduisent la notion de but, proche de la notion d'objectif tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 fonctionnel mentionn par Dien et al. (op. cit.). Les instructions ou consignes dfinissent lobjectif que le sujet doit atteindre et fournissent celui-ci un ou des critres de cet objectif (critres de russite) (Leplat & Pailhous, 1978, p. 151). Pour Heurley (1997, p. 127), un texte procdural est un texte dont la fonction principale est de communiquer une procdure, cest-dire un ensemble doprations et/ou dactions excuter dans le but datteindre un but donn. Les textes de consignes daction expliquent comment raliser une action (Richard, 1994, p. 24). Outre le fait de prciser une tche, les consignes auraient une fonction de communication, d'explication portant sur les critres d'atteinte du but et sur les manires de l'atteindre.
Dans le domaine de la linguistique

Pour les linguistes, les consignes peuvent tre rapproches (Casabonne, Grandaty, GarciaDebanc, & Degeilh, 1997) des "structures injonctives-instructionnelles" dfinies par Adam (1987). Une structure de ce type est "domine par une succession d'actes ou de faits ordonns chronologiquement" (p. 67). Adam (op. cit.) crit que souvent deux tats encadrent cette squence : un tat initial et un tat final. Ce sont ici les marques linguistiques qui sont utilises pour dfinir l'objet de communication. On y retrouve, comme pour la dfinition de Dien et al. (op. cit.), l'ide de succession d'actions. La dfinition d'Adam (op. cit.) exclut les consignes "mono-actions", bien que le panneau "STOP" fasse curieusement partie des exemples de structures injonctives donns par cet auteur. En 1998, Adam expose six aspects rcurrents des consignes. Il constate que le sujet de l'nonciation est effac. Par exemple, la mention "nous" dans une consigne apparat incongrue.
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Il constate que les actes directifs (les ordres) ne couvrent pas la totalit des consignes, que par exemple bien souvent des assertions apparaissent. Les prdicats d'actions sont nombreux, il y a une rgularit dans les marques de connexion (ponctuation, marqueur temporel tel que "puis"), des effets d'numration frquents et un lexique de spcialit plus ou moins dvelopp.
Dans le domaine de la pragmatique

Dans le domaine de la pragmatique, le terme de consigne est dfini par Virbel comme un "texte principalement de type directif, et visant apporter une aide la ralisation dune tche pour celui qui en est charg" (Virbel, 1997a, p. 173-174). Ces premires dfinitions rduisent parfois excessivement l'objet consigne que nous tentons d'tudier (e.g., ne considrent que les consignes textuelles), ou au contraire proposent une acception trop large, qui par exemple ne tient pas compte de l'aspect d'obligation extrieure et englobe ainsi les autoprescriptions. Cependant, la dernire dfinition, nous semble relativement bien correspondre notre objet d'tude. C'est par consquent en s'inspirant de l'approche pragmatique que nous allons tenter de dfinir plus prcisment ce que nous entendons par tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 consigne.
1.2. Dfinition gnrale

1.2.1.

Direction d'ajustement

C'est exclusivement partir des travaux de philosophie du langage produits par Searle (1982) et Vanderveken (1988) que nous ferons rfrence l'approche pragmatique. La thorie des actes de langage distingue deux "directions d'ajustement" entre les mots et le monde (Searle, 1982). Soit le but illocutoire est de rendre le contenu propositionnel des mots conformes au monde (comme lors de la description d'une uvre picturale), soit la direction d'ajustement va du monde au mot et le but illocutoire est alors de rendre le monde conforme au contenu propositionnel. Le but est, dans ce dernier cas, que les mots contribuent non plus la description du monde mais sa transformation. Dans le cas d'une consigne, nous avanons l'ide que la direction d'ajustement va du monde au mot, que le but illocutoire est de l'ordre de la transformation du monde. Reprenant un exemple utilis par Searle (op. cit., p. 41, 42) considrons qu'un secrtaire applique les instructions mentionnes sur une feuille A "noter le numro de tlphone de l'appelant, noter l'heure de l'appel". Pendant ce temps un analyste du travail note sur une autre feuille, la feuille B, les actions effectues par cet homme. Il inscrit sur la feuille de relev d'activit B "noter le numro de tlphone de l'appelant, noter l'heure de l'appel". Bien que les inscriptions sur les deux feuilles A et B soient identiques, les directions d'ajustement sont, elles, opposes. Le but de l'oprateur est de rendre le monde conforme aux mots tandis que celui de l'analyste est de rendre les mots conformes au monde. Bien que dans les deux cas les feuilles semblent
10 Chapitre 1 : Les consignes

identiques, seul le texte de la feuille A constitue une consigne. On notera que cette proprit entrane une impossibilit de caractriser une consigne partir de sa seule forme linguistique.
1.2.2. Axiomes

Plusieurs conditions nous semblent ncessaires pour distinguer les consignes d'autres objets de communication. Nous allons essayer de formuler des axiomes dfinitoires partir de l'examen d'exemples et de contre-exemples aux frontires des consignes.
Prescripteur et destinataire

"Le prescripteur n'est pas le destinataire." Par exemple, sous cette contrainte, une carte au trsor rdige par un chercheur pour lui-mme n'est pas une consigne. Par contre une carte rdige pour d'autres chercheurs potentiels fait partie du champ des consignes. Pour prendre un autre exemple, une liste de courses rdige par une personne destination d'elle-mme ne sera qu'un aide-mmoire personnel. Cette liste ne pourra tre qualifie de consigne que si elle est rdige pour tre utilise par d'autres personnes. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008
Intention du prescripteur

"Le prescripteur a l'intention de faire russir une tche une autre personne." Le but illocutoire est de faire faire quelque chose quelqu'un. Il s'agit pour le prescripteur que l'agent russisse une tche de manire optimale. Si d'autres objectifs sont poursuivis, pour qu'on puisse parler de consigne, ils ne doivent pas tre prioritaires. Hoc (1987, p. 154) voque "l'ambition" de "russite immdiate" des consignes. Il nous semble cependant que les contenus mme des consignes indiquent parfois une stratgie par essai-erreur (par exemple, "recommencer en faisant varier l'intensit jusqu' ce que ...") et que la russite immdiate n'est pas toujours recherche par le prescripteur. Nous parlerons plus volontiers de russite optimale. En ce qui concerne la notion de tche, elle sera largement dtaille au chapitre 2. En posant ce deuxime axiome, les "consignes" utilises en situation d'apprentissage et en exprimentation sont souvent exclues du champ des consignes. Par exemple, une recette de cuisine utilise par un apprenti cuisinier ne pourra pas tre considre comme une consigne quand le but premier du prescripteur est un but d'apprentissage et non de russite optimale. A propos des consignes utilises en exprimentation, Leplat et Hoc (1983, p. 53) expriment leur spcificit par rapport aux autres consignes en terme de diffrence de tches prescrites : Les consignes des tests et des expriences psychologiques dfinissent des tches prescrites particulirement typiques. Les instructions, les modes demploi, les recettes dfinissent dautres tches prescrites. Nous dirons que c'est l'intention du prescripteur qui diffre. L'objectif de l'metteur des "consignes" utilises dans l'enseignement ou dans les exprimentations est souvent un objectif d'apprentissage ou d'valuation. Il s'agit bien de faire faire quelque chose quelqu'un mais l'objectif principal n'est pas que la tche soit ralise et il
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ne s'agit pas toujours non plus d'aider l'apprenant ou le sujet. L'action du sujet est un prtexte, un moyen pour atteindre des objectifs diffrents des objectifs de la russite optimale. Il s'agit d'objectif d'apprentissage, d'acquisition de connaissances conceptuelles, d'valuation d'acquis procduraux, d'analyse des conduites, d'analyse de performance, etc. Par exemple, dans une exprimentation prsente par Luc, Marescaux et Karnas (1989) le nombre d'informations de la consigne est manipul dans l'objectif d'induire un certain mode d'apprentissage, et non dans l'objectif premier d'aide. Les consignes dans ces situations exprimentales servent souvent faire faire une tche au sujet mais pas la lui faire russir. Selon l'axiome pos il ne s'agira donc pas de consigne. Cependant les documents utiliss en situation pdagogique ou encore certaines parties de sances orales d'apprentissage peuvent avoir un objectif d'acquisition de connaissances procdurales et se rapporter l'apprentissage par l'action. Dans le cas o un objectif fort est de faire russir une tche un lve, que ses actions et/ou dcisions sont guides, on pourra parler de consigne. Ce deuxime axiome va tre modul par le suivant dans le sens o ce n'est pas la ralit de l'intention qui va importer dans notre acception de "consigne" mais la perception de cette intention par l'agent. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008
Subjectivit de la perception de l'intention du prescripteur et importance du contexte

"La perception de l'intention du prescripteur est subjective et contextuelle." De faon complmentaire l'axiome prcdent, on dira que l'identification de l'intentionnalit du prescripteur fait intervenir la subjectivit. Si un agent peroit l'intentionnalit du prescripteur d'une consigne comme tant de lui faire russir une tche, on parlera de "consigne selon et pour cet agent". On pourrait parler de consigne "de l'avis du prescripteur" et de consigne "de l'avis de tel agent". Dans des cas particuliers, un objet peut alors tre peru comme tant une consigne par un agent alors qu'il ne l'est pas aux yeux du prescripteur. Le rle du contexte est primordial dans la perception de l'intention. Un objet n'est pas une consigne en soi, il le devient ds lors qu'un agent donn, dans une situation donne, un moment donn, peroit l'intention d'un prescripteur de lui faire russir une tche. Outre son importance dans la perception de l'intention, on sait que le contexte est primordial dans la ralisation de la consigne comme l'ont montr notamment des travaux en psycholinguistique (Heurley, 1994). Une consigne prsuppose la dfinition d'un contexte d'utilisation spcifique.
LES PRODUCTIONS ISSUES D'ACTIVITES METAFONCTIONNELLES

Les activits mtafonctionnelles, dfinies par Falzon (1994, p. 3) comme des activits non directement orientes vers la production immdiate, activits de construction de connaissances ou d'outils (outils matriels ou outils cognitifs), destins une ventuelle utilisation ultrieure, et visant faciliter l'excution de la tche ou amliorer la performance, peuvent donner lieu la rdaction de documents qui aident la ralisation d'une tche. Dans le cas o un agent, dans un contexte dtermin, peroit une intention de la part du rdacteur de lui faire russir une
12 Chapitre 1 : Les consignes

tche, il s'agira d'une consigne selon cet agent. Notre dfinition permet ventuellement de considrer un objet produit partir d'activits mtafonctionnelles comme tant une consigne, indpendamment de l'intention relle du rdacteur.
1.2.3. Dfinition des consignes

L'nonciation des axiomes amne formuler la proposition de dfinition suivante. Une consigne est un objet de communication peru, par un agent, dans un contexte particulier, comme conu par un prescripteur dans l'intention de faire russir une tche de faon optimale. Le terme d'"instructions" sera rserv aux sous-composantes des consignes, aux units de base (Heurley, 1994, p. 12). Cette dfinition des implications pour notre recherche. Une prescription et une autoprescription peuvent tre semblables du point de vue de leur forme physique mais diffrer considrablement du point de vue de l'aide qu'elles apportent. Nous ne considrerons pas comme consignes les cas d'aide au travail autodestine. Par ailleurs, le contexte sera intgr dans notre approche. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

2. Caractrisations des consignes

Dfinir les consignes en s'inspirant de l'approche pragmatique implique d'admettre une grande diversit des consignes, tant du point de vue de la forme et du contenu, que des modalits d'utilisation et de production. Nous nous appuierons dans cette partie sur des travaux de diverses approches pour prsenter diffrents critres de caractrisation des consignes.
2.1. Caractrisation par les modalits de production

La production de consignes s'effectue selon diffrentes modalits qui donnent des lments de caractrisations des consignes. Les consignes peuvent se caractriser en fonction du niveau d'interaction prescripteur / agent, pendant la production. Souvent, la production de la consigne est acheve bien avant son utilisation, elle est produite hors contexte et est monologale. Le prescripteur n'a la possibilit d'ajuster son message que sur une dure de temps extrmement allonge par rapport aux interactions fonctionnelles o le feed-back est direct et immdiat. Les consignes peuvent tre lues, comme elles le sont actuellement aux passagers d'un avion par le personnel de bord lors des dparts, sans faire l'objet de rajustement en temps rel. Il existe cependant des consignes pour lesquelles des ajustements sont possibles car la production mme s'effectue tout au long de l'excution. Il s'agit de situations interactives, comme dans le cas de consignes donnes oralement par un entraneur sportif un groupe d'athltes. Divers objectifs de production diffrencient les consignes les unes des autres. Des aspects commerciaux et juridiques entrent notamment en ligne de compte dans les objectifs. Par exemple, une consigne peut avoir pour objectif de respecter le droit qui exige son existence.
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Une autre peut avoir pour fonction de laisser penser aux consommateurs qu'un produit est trs simple d'utilisation. Les consignes peuvent se distinguer selon qu'elles portent ou non la signature et/ou la marque d'un prescripteur ou d'un groupe de prescripteurs.
2.2. Caractrisation par les composantes

Une consigne peut tre distingue d'une autre par l'utilisation de langues, langages et lexiques diffrents. Les emplois d'abrviations et d'acronymes donnent des lments de caractrisation. Outre ces aspects lexicaux, nombreux autres critres permettent de diffrencier les consignes. Nous aborderons dans cette section plusieurs de ces critres : supports, types d'aide, composantes du contenu, niveau d'imprativit, prcision, compltude.
2.2.1. Les supports et formes expressives

Les supports, les mdias des consignes sont varis : informatique (e.g., guichets automatiques), papier (e.g., recette de cuisine), auditif (e.g., cockpit d'avion), audiovisuel (e.g., nettoyeur vapeur), gestuel (e.g., agent de la circulation). Les formes expressives sont galement diverses, tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 elles sont plus ou moins symboliques, plus ou moins explicites. Elles n'utilisent pas toujours le langage, dans le but d'viter les nombreux problmes lis la linarit temporelle et ventuellement spatiale de l'nonciation d'une phrase et la traduction dans diverses langues. Lorsque le langage n'est pas utilis, des graphiques, symboles, signes, photographies, plans, schmas, vont prendre sa place ou le complter, comme dans le cas des logigrammes. Ayant utiliser par la suite ce terme de logigramme, prcisons ce qu'il recouvre. Un logigramme est un type de mise en forme de la consigne qui permet de distinguer visuellement les squences d'actions effectuer de leurs conditions d'excution, par une spatialisation du texte. Cette spatialisation comporte des encadrs et des traits qui relient les encadrs comme dans la Figure 1. Ce mode de prsentation est indniablement li l'informatique : d'une part, parce qu'il s'apparente aux organigrammes utiliss en informatique et d'autre part, parce que les logiciels, notamment ceux de Publication Assiste par Ordinateur pour les consignes sur papier, permettent son dveloppement. Ce lien entre informatique et logigramme pourrait expliquer la multiplication de ce mode de prsentation des consignes rencontr dans certaines entreprises. Contrairement aux organigrammes, ce mode permet une libert quant au contenu (e.g., permet d'indiquer les but et sous-buts des instructions). Plus facilement que le texte, il permet la mise en correspondance des relations entre les lments (e.g., l'organisation squentielle des actions, les catgories d'informations) avec la topographie de la page et les lments graphiques propres la consigne.

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Chapitre 1 : Les consignes

APPEL de FIDELIS 5300 DIFFUSION DE LANNONCE 5 BIP CODE DACCES BIP RETOUR AVANCE 1 3 5 4 BIP Accs aux Fonctions
Utilisateur Rpondeur

INTERRUPTION

DIFFUSION DES MESSAGES INTERRUPTION

Figure 1 : Exemple de consigne sous format logigramme : Reproduction d'une consigne intitule "Mmo tlcommande" dlivre par France Telecom Equipements avec les rpondeurs tlphoniques Fidlis 5300 pour l'utilisation d'un interrogeur distance

Le dcoupage fond/forme est artificiel dans le sens o la mise en forme est porteuse de

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

signification. Ce sont certainement les travaux de Pascual et Virbel (e.g., Virbel, 1989) qui ont mis le plus l'accent sur ce caractre indissociable du contenu et de la mise en forme matrielle des "textes consignes". Un mme objet textuel pourrait avoir diffrentes significations du simple fait d'un changement de mise en forme. De nouveaux travaux aux intersections de l'informatique, de la linguistique, de la psychologie, etc., inscrits dans cette ligne, mergent actuellement (cf. Pascual, Nespoulous, & Virbel, 1997). Ils tentent, par exemple, de comparer, des consignes ayant des mises en forme matrielles plus ou moins "discursivement dveloppes" (d'une version de texte consigne compacte une version utilisant une morphotypo-disposition plus structure).
2.2.2. Les consignes de type "aide la catgorisation" et de type "aide l'action"

Hackman (1969, p.115) distingue deux fonctions aux consignes en prcisant que certaines insistent sur les buts atteindre et d'autres sur les oprations ou actions raliser. Il note que les deux fonctions peuvent intervenir dans une mme consigne, mais que certaines consignes ne comportent quune seule fonction comme dans les exemples quil donne : Regardez ce film (fonction but absente), Rparez cette radio casse1 (fonction action absente). On remarque que la forme utilise en anglais ne peut pas tre correctement restitue en franais ("faites que cette radio casse refonctionne"). La forme franaise met en avant l'action. De manire gnrale, on peut objecter que mme pour ces exemples, une grande part de subjectivit de l'analyste intervient dans l'attribution de la fonction. A propos de consignes aussi courtes, il nous semble difficile de dissocier but et action. Par contre, concernant des

Make this broken radio work again 15

consignes plus longues, les buts et les actions se distinguent par des formes langagires spcifiques. Par exemple, les buts sont introduits par des locutions comme "afin de ...", "pour ...", "si vous voulez ..." et les oprations emploient des verbes l'infinitif, l'impratif. Il nous semble alors possible de distinguer deux ples de consignes partir de leur contenu (Veyrac, 1994, p. 3). De manire empirique, il apparat que le contenu des consignes vise 1) soit catgoriser une situation, aider l'utilisateur identifier dans quelle situation il se trouve et quel but ou quelle action il doit alors atteindre, 2) soit guider l'action partir d'une situation et de buts dj bien dfinis. Dans le premier cas, les "entres" des consignes, les informations donnes en dbut, sont des "symptmes", des caractristiques de la situation ("dans le cas o", "si vous vous trouvez dans telle situation", ...). Les "sorties" des consignes, les informations prsentes en fin sont des buts (exprims par exemple par une action). Imaginons quelqu'un qui veuille prparer un dessert, pour six personnes, en une heure. Il dispose de trois ufs, d'une pte brise, d'un pain de beurre... En fait, il connat les donnes de son problme mais ne parvient pas choisir quel plat il pourrait prparer. Une consigne de type "aide la catgorisation" lui indique alors que pour une situation semblable, dfinie par un ensemble de critres (nombre de personnes, dure tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 de prparation, ingrdients disposition...), il peut faire tel dessert (une tarte Tatin, une tarte aux pommes...). Dans le second cas, les entres sont des buts ("pour faire telle action", "comment faire ceci", ...) et les sorties sont des instructions. La recette de cuisine classique est sur ce modle : elle annonce d'emble l'objectif qui sera atteint par un ensemble d'actions, de transformations. La check-list du pilote d'avion est du mme ordre puisqu'elle est compose d'une suite d'actions, de vrifications en l'occurrence, pour atteindre un but pr-dfini. Ce cas correspond la logique d'utilisation des notices de dispositifs qui renvoie, selon Richard "comment faire pour ?". (Richard, 1983 ; Richard, Barcenilla, Brie, Charmet, Clment, & Reynard 1993). Ces deux types de consignes peuvent se succder, s'emboter, se combiner. On peut faire l'hypothse que ces deux types de consignes font appel des activits cognitives diffrentes, d'o l'intrt de les distinguer. Nous y reviendrons dans le chapitre 3 o seront dtaills les diffrents types d'aide qu'apportent les consignes.
2.2.3. Les composantes du contenu

Enumrer les types d'informations que contiennent les consignes ncessite de dvelopper un modle relativement exhaustif des lments descriptifs des tches et des actions. Il s'agit d'un projet qui dpasse les prtentions de cette section. Nous relevons ici simplement quelques composantes du contenu des consignes. La dfinition des procdures par de Montmollin (1995, p. 187-188) laisse entrevoir la multiplicit des informations communiques par les consignes : elles [les procdures] numrent [...] les gestes et manipulations divers, les outils utiliser, les instructions et les normes respecter. Elles peuvent prciser les performances attendues, parfois les temps
16 Chapitre 1 : Les consignes

associs. D'autres auteurs ont dfini quelques catgories d'informations. Par exemple, Dixon (1987a) distingue deux catgories d'informations : d'une part les composants de la tche, c'est-dire les actions prescrites, et d'autre part les informations sur l'organisation, sur la structure de la tche, qui mettent en relation les diffrentes actions. Smith et Spoehr (1985) distinguent les pr-requis, les actions et leurs consquences ou encore les agents, les actions, les objets, les lieux. Kosseim (1996, p. 251), partir d'un analyse linguistique des consignes, dfinit neuf lments smantiques : les oprations impratives, conditions matrielles, attributs dobjets, effets, influences, oprations co-temporelles, options, prventions, oprations ventuelles. De ces typologies, on peut retenir que les consignes contiennent des lments pour dcrire des actions. Nous dirons que les consignes dcrivent des actions. Ce sont des descriptions plus ou moins directes : Virbel (1997b) a par exemple montr que les modes de rfrences l'action ne sont pas toujours directs. Une action peut tre rfre par l'action elle-mme (par exemple, l'action est directement dnote dans la consigne "tirez" affiche sur une porte). Selon cet auteur, une action peut tre partiellement spcifie ("affranchir"), dnote indirectement par exemple par ses consquences ("nuit gravement la sant"), elle peut tre rfre par l'objet sur lequel elle porte (ex : "entre"), par les caractristiques de cet objet ("haut", "bas"), par les tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 acteurs ("fumeurs/non-fumeurs"). Il nous semble important d'ajouter qu'une action ne peut jamais tre totalement spcifie. Il est toujours possible de qualifier une action par un adverbe supplmentaire. Un geste n'est jamais dcrit de manire complte, il est toujours possible de le spcifier en affinant la description. Une consigne est donc ncessairement sous-spcifie, du fait de sa nature qui est une description d'action. Outre les actions, on peut relever d'autres composantes des consignes comme celles relatives aux acteurs, aux conditions, au squencement des actions et aux garanties.
Les acteurs

Le contenu des consignes renvoie au moins deux acteurs : un locuteur et un auditeur (dans son acception pragmatique), qui se connaissent personnellement rarement. (Au long de cette recherche, nous utiliserons les termes "agent", "sujet", "oprateur", "acteur" pour dsigner l'auditeur d'une consigne et le terme "prescripteur" pour dsigner le concepteur de consigne. On gardera pourtant l'esprit que "l'agent" renvoie une immense pluralit d'agents et que la conception de consigne n'est que rarement l'objet d'une seule personne.) Dans la plupart des cas, il y a plusieurs agents potentiels, dsigns explicitement ou non dans les consignes, l'emploi de l'impratif, de l'infinitif ou encore du passif donnant la possibilit aux prescripteurs de laisser les destinataires "s'autodsigner". Outre cet usage, pour de nombreuses consignes comme celles relatives aux produits de consommation, c'est le fait d'utiliser un produit qui dfinit le destinataire, en l'occurrence l'utilisateur du produit. Par ailleurs, certaines consignes prcisent que telle partie s'adresse telle caractristique de personnes et telle autre partie est destine tre accomplie par tel autre type de personnes. Il s'agit essentiellement de consignes
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qui ncessitent une coordination entre plusieurs sujets et o la connaissance par un sujet des actions effectues par un autre sont ncessaires.
Les conditions

Les conditions dclenchantes peuvent tre une alarme, un vnement, un but Les aspects temporels tels que les contraintes de temps relatives aux actions excuter peuvent composer les conditions, de mme que des aspects spatiaux. Ainsi, les consignes diffrent-elles en fonction des contraintes temporelles qu'elles prescrivent : les consignes d'urgence s'opposent des consignes excutables en temps quasiment illimit. La rythmicit des consignes est un autre exemple d'intgration de l'aspect temporel dans les consignes. Voici un extrait d'un exemple de consignes indiquant la "priodicit" des actions prescrites : la prise de quart et toutes les heures, contrler et effectuer les relevs suivants : [...] (de Terssac, 1992, p. 64). Des conditions d'arrt sont parfois prcises, elles peuvent consister notamment en l'atteinte du but ou en une bute temporelle.
Le squencement

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

L'ordre, le squencement des actions n'est pas toujours prescrit. Dans le cas o il est effectivement prescrit, plusieurs modalits apparaissent, allant d'un schma linaire strict des squencements plus complexes. Le format logigramme permet notamment de dfinir des inversions de l'ordre des actions ainsi que des boucles.
Les justifications, les garanties

Les consignes comportent parfois des justifications, des argumentations d'actions prescrites, parfois pas. Par exemple, sur le mode d'emploi d'entretien d'une cocotte minute, on peut lire retourner le couvercle pour viter que le joint ne s'abme prmaturment ; sur un paquet de charbon de bois est inscrit Utiliser un barbecue propre, les cendres du prcdent barbecue nuisent l'aration du charbon de bois ; sur un titre de transport, on trouve "oblitrez ds la monte sous peine de contravention". Citons un dernier exemple : certaines consignes utilises par les pilotes d'Airbus en cas d'incident (les "do-list") comportent une phrase inscrite en italique, sous l'action excuter, qui dcrit succinctement les justifications des actions. On trouve des descriptions des objectifs viss, des explications du fonctionnement du dispositif ou encore des avertissements des consquences d'une non-excution. Ces avertissements constituent un exemple de ce que Virbel (1995) nomme les "garanties". L'auteur de la consigne peut garantir au destinataire que l'application ou la non-application de la consigne a un effet. D'une part, ces "garanties" peuvent tre implicites ou explicitement mentionnes, d'autre part, la force et la porte de la garantie peuvent varier (Virbel, 1997a, p. 177). Nous distinguerons deux types de garanties : 1) les garanties positives qui regroupent ce que le prescripteur promet l'agent, si l'agent respecte la consigne et 2) les garanties
18 Chapitre 1 : Les consignes

ngatives, c'est--dire ce quoi s'expose l'agent, s'il ne respecte pas la consigne. Ainsi, les justifications de type "garanties positives" concernent les objectifs, les buts de la consigne. Les justifications de type "garantie ngatives" prcisent un ou des risques encourus par leurs nonrespects. Elles sont par exemple prcdes par "en cas de non-respect", "sous peine de", "sinon", "pour viter de".
2.2.4. Les contenus particuliers

Certaines consignes se distinguent d'autres par leur contenu qui est particulier. Par exemple, lorsqu'elles portent exclusivement sur des actions ne pas excuter, il s'agit d'interdiction. D'autres exemples sont ici dtaills.
Les mtaconsignes

Il existe un ensemble de consignes qui porte sur des tches particulires qui sont des tches d'utilisation de consignes. Il s'agit de "mtaconsignes". Par exemple, une consigne vue au muse de la prhistoire aux Ezies en Dordogne en 1995 reprend la phrase suivante : " Veuillez respecter les consignes". Sur des produits de consommation, on peut rencontrer le libell "lire tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 les instructions" ; sur un document administratif de type facture (Titre Interbancaire de Paiement), on lira " utiliser selon les indications portes au dos". Outre inciter consulter les consignes, elles peuvent tre plus axes sur les modalits d'utilisation des consignes (e.g., moment d'utilisation). De plus, il existe des consignes pour la tche de production de consignes (Helyar, 1992, p. 138). Ces mtaconsignes concernent des objets divers comme le choix d'utilisation de tel ou tel modal (dutiliser le modal "devoir" plutt que "pouvoir" pour les instructions de certains produits) ou comme la vrification de la pertinence des informations sources (op. cit., p. 139).
Tche continue vs. discrte

Dans le domaine psycholinguistique, Heurley (1997) commente la distinction entre procdure continue vs. discrte partir de l'exemple du nud de cravate, prototype de la tche "continue". Il y aurait des actions aux frontires facilement perceptibles et d'autres actions difficilement dcomposables en actions lmentaires qui ncessitent des comptences motrices particulires (op. cit., p. 117-118). Nous serons plus circonspect en avanant que le caractre discret ou continu des actions relve pour une grande part de la signification donne, par un sujet donn, aux actions. Cette signification peut parfois tre nomme. Un oprateur peut disposer dans son lexique d'une batterie de termes prcis qui dcomposent les actions d'une tche donne en un ensemble fini d'actions lmentaires. De mme, une tche qui sera dcomposable pour un sujet, ne le sera pas obligatoirement pour un autre. On ne peut gure qualifier une action de facilement perceptible, sans faire rfrence un langage particulier li une pratique, voire un oprateur particulier.
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 Consignes descriptive vs. prescriptive

Concernant les caractristiques motrices de l'action, les activits morphocintiques (e.g., la danse) dfinies par opposition aux topocinses, (i.e., mouvements projets dans lespace et recevant leur instruction dun objectif spatialement repr quil faut atteindre, Cadopi, 1997, p. 341) peuvent tre rapproches du caractre discret ou continu des tches. A propos des habilets morphocintiques, cet auteur distingue (a) les consignes prescriptives qui dcrivent chronologiquement les actions, (b) les consignes descriptives comme monter le bras droit latralement au-dessus de la tche (op. cit., p. 346) et (c) les consignes mtaphoriques comme imagine que lespace est piquant quand tu fais ce mouvement.
2.2.5. Les niveaux d'imprativit

CONSTATS DE PLUSIEURS NIVEAUX

En sociologie, de Terssac (1992, p. 171) constate que La force coercitive de la rgle est variable. Virbel utilise le concept de "forces illocutoires" emprunt la philosophie du langage pour rendre compte de ces diffrents niveaux d'imprativit auxquels renvoient les consignes. Il couple les dimensions de "position d'autorit" du prescripteur (consigne o la tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 position d'autorit du prescripteur est invoque vs. o elle ne l'est pas) et "d'option de refus" (consigne o l'option de refus est accorde vs. o elle n'est pas accorde). Le Tableau 1 est une base utilise par Virbel (1997a, p. 188) pour en dduire quatre types de forces illocutoires directives des consignes : les prescriptions, les commandements, les conseils et les exigences. Position dautorit de S + suggrer conseiller + recommander prescrire dconseiller ordonner Option de refus de H enjoindre exiger commander dire de {exigences} dfendre interdire proscrire Forces illocutoires directives principales de la consigne
Dans ce tableau, les verbes souligns reprsentent le cas-type ; dans le cas dune pluralit, les verbes (i.e : les forces illocutoires directives quils dsignent) sont ordonns en fonction du degr croissant de puissance dexpression de la condition de sincrit. Enfin, dans les deux cas o cette possibilit existe, on indique aussi les ngations [...]
Tableau 1 : Prsentation des forces illocutoires directives principales de la consigne, selon Virbel (1997a, p. 188) (S : locuteur (prescripteur) ; H : destinataire (agent))

Pour notre part, nous noterons que l'option de refus, bien qu'elle puisse tre rejete par le prescripteur (dans le cas du commandement et celui des exigences), demeure possible. Toute consigne comporte une possibilit de refus, y compris dans le cas de l'obligation.
20 Chapitre 1 : Les consignes

INSTABILITE DES NIVEAUX POUR UNE CONSIGNE DONNEE

Par ailleurs, il nous semble que le niveau d'imprativit n'est pas attribuable une consigne dans sa globalit. Il nous parat que diffrents niveaux d'imprativit peuvent porter sur les diverses composantes d'une consigne. Par exemple, le niveau d'imprativit de l'objectif peut tre suprieur au niveau d'imprativit des moyens mettre en uvre pour l'atteindre. Une position d'autorit peut tre invoque concernant l'atteinte des rsultats (i.e., sera de l'ordre du commandement et de la prescription), alors qu'elle ne sera plus invoque (i.e., sera de l'ordre du conseil ou des exigences) propos du squencement des actions prescrites. De la mme manire, les options de refus peuvent varier. Plus finement, le niveau d'imprativit peut varier d'une action une autre, d'une condition une autre. La ralit comporte certainement encore plus de variations qui rendent la comprhension des consignes si difficiles apprhender : d'un contexte un autre, les forces illocutoires diffrent ; selon les contextes, les options de refus, les positions d'autorit changent. Ces changements ne sont, notre connaissance, gure dcrits.
ILLUSTRATION DE MOYENS DE MISE EN EVIDENCE DES NIVEAUX

Une analyse lexicale peut aider identifier quelques marques de ces niveaux. Par exemple, dans les Prescriptions Gnrales pour le Mcanicien (PGM), qui est le nom d'un recueil de tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 consignes pour les conducteurs de trains, on trouve des formule comme le mcanicien est autoris (p. 181), le mcanicien ne doit pas (p. 183), Il est formellement interdit de (p. 218), : essayer d'loigner au maximum (p. 321). Une analyse rhtorique donne galement des indications du niveau d'imprativit. Bien qu'il ne s'agisse pas de l'objectif de ses travaux, Kosseim (1996) suggre que le choix de la structure rhtorique a un effet sur le niveau d'imprativit d'une instruction. Elle utilise les exemples suivants (1996, p. 259). (1) Pour teindre la radio tournez le bouton volume compltement gauche (2) Eteignez la radio en tournant le bouton volume compltement gauche (3) Tournez le bouton volume compltement gauche, la radio steindra. Un mme sens donne ici lieu trois structures rhtoriques (repres en caractres italiques) : de but (1), de manire (2) et de rsultat (3). Pour lauteur, (op. cit., p. 260) un but laisse implicitement lagent le choix dexcuter ou non la prochaine ligne doprations. Lutilisation de cette relation nest donc adquate que si lagent reconnat leffet comme tant dsirable et choisira lui-mme dexcuter la prochaine ligne dopration. Cependant, un rsultat et une manire obligent le lecteur excuter lopration qui engendre leffet. Ces relations peuvent donc tre utilises mme si leffet nest pas dsir par le lecteur. Les formes (2) et (3) seraient plus impratives que la forme (1). Cette forme (1) laisserait, si on reprend la terminologie de Virbel, davantage d'"option de refus" que les autres formes.

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2.2.6.

La prcision

Les lments de la consigne sont plus ou moins prcis, laissant l'agent une plus ou moins grande marge d'ajustement. Les marques lexicales sont un indicateur de cette prcision. Le Tableau 2 montre des exemples de niveau lev d'imprcision. Il s'agit d'extraits de document utiliss dans le domaine des transports. Elment de la consigne sur lequel porte l'imprcision condition Libell ASAP (As Soon As Possible) Socit et document Airbus Industries (checklist) RATP * et SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM) SNCF (PGM)

si rien ne s'y oppose par ailleurs s'il y a lieu ventuellement s'il estime possible de refaire si cela est ncessaire si l'intensit du feu est importante un point d'arrt d'une dure suffisante action prendre les mesures utiles avec prudence il doit s'efforcer de rtablir * source Benoit Leenhardt (1996), p. 335. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Tableau 2 : Exemples de marques lexicales de consignes de niveau peu prcis, extraits au hasard de consignes utilises dans le domaine des transports

Les imprcisions ne signifient pas que la consigne laisse une grande marge de libert l'agent. Son activit d'estimation est sollicite, mais le niveau d'imprcision peut ventuellement n'tre li qu' une seule des composantes de la consigne. Le niveau d'imprcision d'un lment de la consigne (e.g., condition) ne prjuge pas du niveau de prcision d'un autre lment (e.g., action).
2.2.7. La compltude

De manire distincte de la prcision, la compltude permet de caractriser diffrentes consignes. La compltude concerne la somme de conditions et d'actions dcrites (qui ont un niveau de dtail, de prcision particulier). La compltude est parfois pousse jusqu' l'nonciation des actions ne pas faire. On peut identifier deux cas extrmes : soit seul ce qui est explicit est permis (ce qui n'est pas permis est interdit), soit tout ce qui est interdit est explicit (ce qui n'est pas interdit est autoris). En prenant pour exemple un jeu o il est prcis qu'on peut dplacer les pions de haut en bas ou de droite gauche, faut-il prciser que le dplacement en diagonale est interdit ? Si on se situe dans le premier cas extrme, pour notre exemple, il faut comprendre que le dplacement en diagonale est interdit. Pour l'informatique on parle de problme de "closure" : ce qui n'est pas dfini est faux. On parle aussi de "liste positive", "seul ce qui est permis est autoris". La description des actions par les consignes est souvent base sur ce cas. Les consignes dcrivent principalement les actions permises.
22 Chapitre 1 : Les consignes

Le second cas semble le plus raisonnable pour codifier notre quotidien, pour crire des lois, tant donn qu'on peut difficilement lister tout ce qui est permis. Il s'agit bien de cas extrmes qui peuvent tre combins. Les travaux de Helyar (1992) montrent, que les Etats-Unis d'Amrique tendent mler les deux cas, ce qui aboutit une multiplication des consignes qui la fois interdisent et autorisent des actions, en particulier pour ce qui concerne l'utilisation de produits. Ces travaux rendent compte de jugements qui ont donn tort des rdacteurs de consignes pour ne pas avoir mis en garde contre le non-respect des consignes. Bien qu'ayant t inform de l'existence d'une consigne, l'utilisateur aurait d, selon le tribunal, tre prvenu par une mtaconsigne de ne pas s'carter de la procdure prescrite.
2.3. Caractrisation par les modalits d'utilisation

L'ergonomie s'intresse tout particulirement aux modalits dans lesquelles les consignes sont utilises. Elles peuvent tre caractrises en fonction des points suivants.
LIBERTE D'ACCES

Les consignes peuvent tre imposes la perception de l'oprateur comme c'est le cas pour certaines consignes en aronautique (Karsenty, Bigot, & de Brito, 1995) ou dans le nuclaire tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 (de Cherisey, 1996). D'autres consignes sont perceptibles " la demande" de l'oprateur.
SURVENANCE

Le terme de survenance, employ par Virbel (1997a, p. 181), renvoie la survenue de l'vnement dclenchant l'utilisation de la consigne : par exemple, dans le cas d'un incendie, l'utilisation est dtermine par l'vnement. Les consignes dont la prsentation est impose sont en gnral lies la survenance d'un vnement indpendant de l'utilisateur. Nanmoins, la survenance n'est pas ncessairement dpendante de la libert d'accs, les consignes pouvant tre imposes suite des vnements dclenchs par l'utilisateur.
MOMENT D'UTILISATION

Par rapport un vnement, un contexte, une condition dclenchant la pertinence de l'application d'une consigne, on distingue trois moments d'utilisation : avant l'vnement, pendant et aprs. Ces trois temps peuvent tre entremls, par exemple la consultation peut prcder les conditions d'application et se poursuivre pendant le temps pertinent d'application.
LIEUX D'UTILISATION ET D'EXECUTION

Les lieux d'excution et d'utilisation des consignes peuvent distinguer une consigne d'une autre. Les consignes courtes et relatives l'utilisation d'un objet sont parfois positionnes sur cet objet mme et donnent ainsi la possibilit de simplifier les descriptions, notamment par l'emploi de dictiques (e.g., "tourner ce bouton", "appuyer ici").
DUREE DE LA VALIDITE

Les consignes ont une dure de validit variable. C'est le remplacement d'une consigne par une autre, de version plus rcente, qui peut marquer la fin de la priode de validit d'une consigne. On peut caractriser les consignes sur la dure de leur validit, ne pas confondre avec la
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validit d'une instruction (lorsque la condition d'une instruction n'est pas remplie, l'instruction n'est pas excuter mais la consigne peut demeurer valide pour d'autres conditions).
LES CONNAISSANCES DES UTILISATEURS

Du point de vue de leur utilisation, les consignes font intervenir au moins deux acteurs : le prescripteur et l'oprateur. Plusieurs reprsentations sont impliques et interviennent dans l'utilisation des consignes (Veyrac, Bertrand, & Cellier, 1997). On peut citer la reprsentation qu'a l'oprateur de la tche que le prescripteur veut lui faire atteindre, la reprsentation qu'a l'oprateur des contraintes lies la tche de rdaction, la reprsentation qu'a l'oprateur de la tche en cours, la reprsentation qu'a l'oprateur de la tche telle qu'exprime dans la consigne, etc. L'expertise de l'oprateur joue galement bien videmment un rle primordial dans les modalits d'utilisation des consignes. Cette expertise concerne la fois les habilets dans l'excution de la tche d'utilisation des consignes et dans la tche dont les consignes font l'objet. Nous y reviendrons plus en dtail aux chapitres 2 et 3.

Caractriser les consignes ncessite de tenir compte de l'interaction d'un ensemble d'lments : tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 tche, prescripteur, oprateur, contexte. Certaines de ces interactions viennent d'tre approches. Elles sont complexes et tout au long de cette recherche, plusieurs d'entre elles seront abordes. Nous analyserons notamment celles qui mettent en jeu les reprsentations de l'oprateur, du fait de leur caractre dterminant dans l'efficacit des consignes. Outre les composantes des consignes, leurs modalits d'utilisation et de production, nombreuses autres classes de critres permettraient de diffrencier une consigne d'une autre, notamment des critres transversaux aux critres cits. Un de ces critres transversaux concerne tout particulirement le champ de notre recherche ; il s'agit du contexte professionnel des consignes. En situation de travail, les modalits d'utilisation et de production ont des proprits parfois particulires dont nous allons nous efforcer de dgager les principaux lments.

3. Spcificits des consignes dans les situations de travail

Les consignes en situation de travail n'ont pas les mmes caractristiques que les consignes hors travail. Nous allons ici tenter de pointer quelques-unes de ces diffrences.
3.1. Consignes garanties particulires

Compte tenu dune part de la fonction daide de la consigne, et dautre part des contextes sociaux, techniques, thiques, contractuels, etc. o une consigne peut intervenir, il peut arriver quelle constitue, explicitement ou non, une forme de contrat, tel que celui qui donne la consigne sengage jusqu un certain point, par exemple propos de la russite du destinataire,
24 Chapitre 1 : Les consignes

et que celui-ci soit en droit de sy attendre. (Virbel, 1997a, p. 177). C'est propos de cet engagement que les consignes en situation de travail diffrent des consignes hors travail. En considrant le caractre contractuel du travail exprim notamment dans la dfinition suivante qu'en donne de Terssac et Maggi (1996, p. 82-83) : Le travail est une action finalise, structure par des rgles qui dfinissent lensemble des obligations auxquelles sont soumises les personnes qui travaillent : une action collective par laquelle des individus vont cooprer pour atteindre un certain rsultat, dans des conditions donnes. Cette action se droule dans un contexte structur par des dispositifs, des rgles et des normes, qui constituent des contraintes., on peut poser l'axiome suivant : "L'agent peut s'exposer des sanctions dans le cadre de son contrat de travail, s'il ne respecte pas les consignes". En distinguant deux types de garanties (cf. paragraphe "Les justifications, les garanties", p. 18), on obtient le Tableau 3 dans lequel les consignes en situation de travail sont un type de consignes. Consigne * garantie positive tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 Consigne en situation de travail

Atteindre l'objectif annonc par le Ne pas tre rprimand, ne pas prescripteur, russir la tche (e.g., pour consigne type "mode d'emploi" : tre satisfait du produit) s'exposer des critiques officielles

garantie ngative

Ne pas atteindre l'objectif annonc S'exposer des sanctions officielles par le prescripteur

* Le terme "consigne" inclut celui de "consigne en situation de travail".

Tableau 3 : Types de garanties associes aux consignes et plus spcifiquement aux consignes en situation de travail

On a vu qu'une recette de cuisine pouvait ne pas tre une consigne si son objectif tait un objectif d'apprentissage et non de russite optimale. Considrons maintenant une recette qui serait une consigne. On pose qu'une recette de cuisine utilise dans un contexte hors travail (e.g., prparation d'un mets pour des amis) ne comporte pas les mmes garanties que cette mme recette utilise par la mme personne en situation de travail (e.g., prparation d'un mets dans un restaurant). La plupart des consignes ont un statut contractuel, voire juridique entre l'utilisateur et l'metteur de la consigne. Les nombreux procs qui ont lieu aux Etats-Unis peuvent attester de ce statut (e.g., Helyar, 1992). Ce dont nous parlons ici est d'un autre niveau : il s'agit du contrat qui lie l'employeur et l'employ. Un utilisateur de produit ne s'engage pas utiliser le produit qu'il a achet, alors qu'un oprateur s'engage, de manire plus ou moins formelle, remplir une mission qui peut, le cas chant, tre nonc par un rglement ou une consigne. S'il ne respecte pas les consignes, l'employ peut s'attendre voir son contrat de travail remis en cause. Par contre, un consommateur qui ne respecte pas les consignes risque de ne pas voir les objectifs promis par la consigne, atteints (i.e., garantie ngative) mais il ne sera pas personnellement
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expos des sanctions lies sa profession. Dans l'exemple de la recette de cuisine, en cas de non respect de la recette, le cuisinier amateur s'expose ne pas obtenir le mets annonc par la recette, mais les garanties ngatives ne concernent pas son contrat de travail. Le cas des consignes qui renvoient des lois (e.g., consignes en lien avec la responsabilit civile, consignes renvoyant au code de la route), des rglements, peuvent tre, sous l'angle des garanties, rapprochs des consignes des situations de travail. En effet, elles peuvent comporter des garanties ngatives dpassant la simple non-atteinte de l'objectif annonc par le prescripteur.
3.2. Enjeux des consignes dans l'organisation

Les consignes en situation de travail s'insrent dans une organisation. Les consignes ont alors des enjeux qui dpassent bien souvent les fonctions qu'elles remplissent. Bien que ces enjeux soient interdpendants, nous en distinguons quatre : des enjeux relatifs la performance, la responsabilit, la formation et la diminution de la variabilit interindividuelle (Veyrac, 1997). Ces enjeux peuvent servir de repres pour comprendre "ce qui se joue" dans l'organisation lors de la mise en place des consignes ou lors de leur remise en cause. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008
3.2.1. Enjeux sur la performance

L'amlioration de la scurit est un enjeu souvent voqu comme par exemple par Guyot et al. (1996, p. 66) qui avancent propos des grands systmes que Pour amliorer la scurit de ces systmes, la gestion des risques est principalement fonde sur l'encadrement de la conduite par des automatismes [...] et sur sa procduralisation, remarquable par l'important cortge de rgles, consignes, modes d'emploi, guides de conduite ou de gestion des situations qui accompagnent l'activit. Les consignes ont une fonction de guidage de l'action qui devrait permettre, en thorie, "d'viter l'utilisateur une activit de planification" (Hoc, 1987, p. 153) et d'atteindre des buts sans erreurs. Outre la "fiabilit humaine", les stratgies des oprateurs changeraient. Les stratgies "essai-erreur" laisseraient la place une russite immdiate, sans laisser la possibilit l'oprateur de "tester pour voir".
3.2.2. Enjeux sur les responsabilits, rfrents lgaux

Il est de la responsabilit de l'encadrement de rdiger des consignes prvoyant le travail de manire raliste et de celle de l'agent de les respecter. En cas de litiges entre encadrement et agent, les uns et les autres pourraient se rfrer aux consignes pour se dfendre. On entend souvent dans les entreprises parler de "fonction parapluie" dans le sens o chacun peut "se couvrir" grce aux rglements. Par exemple, un oprateur travaillant dans un secteur hauts risques dclare La consigne, c'est un guide et un parapluie. (de Terssac, 1992, p. 160). Le contenu des rglements revt alors une importance particulire mais cependant limite : si les actions ou inactions des agents s'opposent au bon sens, le droit ne saurait les couvrir. En effet,
26 Chapitre 1 : Les consignes

ce qu'on nomme en droit "l'intelligence des baonnettes" est l pour rappeler qu'un texte de rglement ne dispense pas un citoyen ni d'exercer son propre jugement sur l'opportunit de l'application de ce rglement, ni de l'enfreindre ds que ceci s'avre ncessaire.
3.2.3. Enjeux sur la formation et les comptences

Dans l'hypothse d'une excution des consignes, l'encadrement peut s'aventurer penser que les consignes permettront de diminuer les besoins en formation. La formation pourrait avoir tendance alors "se dplacer", oprer un glissement : on assiste l'mergence de formation qui portent, non plus sur le fonctionnement d'un dispositif, ni mme sur les conduites tenir dans tel o tel cas, mais exclusivement sur des contenus relatifs l'utilisation des consignes. Quant aux oprateurs, l'information sur les actions tant rendue accessible, ils ne dpendent plus des formateurs, ils peuvent "s'autoformer", ractualiser leurs connaissances sur le contenu de leur choix, au moment de leur choix, y compris en dehors des horaires de travail Quelles sont les consquences des ces enjeux sur les relations de pouvoir entre les acteurs ? Dans le cas o les besoins en formation sont estims la baisse par l'encadrement, o les formations bases sur des objectifs pdagogiques relatifs la comprhension des justifications tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 des actions sont abandonnes, on peut parler de perte de comptence. Toutefois, les consignes utilises en formation permettent chaque oprateur de se projeter dans l'action de manire relativement raliste, elles ouvrent la possibilit de se former la mise en uvre de procdures.
3.2.4. Enjeux sur la variabilit interindividuelle

L'application des consignes pourrait conduire l'homognisation des conduites des oprateurs.
Polyvalence, autonomie

Selon la lecture par Clot (1995, p. 10) de donnes issues des dossiers statistiques sur les conditions de travail
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si 17,4 % des salaris en 1991 se "voient dire par leur suprieur ce

qu'ils doivent faire" contre 21,8 % en 1987, simultanment, 50,3 % des salaris dclarent appliquer strictement les consignes en 1991 contre 43,9 % en 1987. Les consignes seraient donc un relais de l'autorit hirarchique, frquemment utilis. Ces tendances ne sont cependant pas confirmes par les donnes d'enqutes plus rcentes analyses par Pujalte et Czard (1996). Au-del des chiffres et des tendances, on retiendra des enqutes cites que l'application de consignes est un aspect pris en considration dans les enqutes sur les conditions de travail, souvent au titre d'indicateur du niveau d'autonomie des oprateurs. De plus, admettre que des tches puissent tre excutes par simple respect de consignes conduit considrer les consignes comme facteur de dqualification des oprateurs. Chaque oprateur aurait les moyens d'excuter de nombreuses tches et ainsi la polyvalence

(1994) Conditions, organisation du travail et nouvelles technologies en 1991, Dossier statistiques du travail et de l'emploi, 90, Ministre du Travail, de l'Emploi et de la Formation professionnelle, 328p. 27

augmenterait. Dans ces conditions, le pouvoir de l'encadrement augmenterait au dtriment de celui des oprateurs, du fait de la perte du moyen d'change important que constituent les comptences. A ce propos, il a dj t montr que les oprateurs, afin d'augmenter leur autonomie vis--vis de hirarchies, cherchaient dvelopper leurs comptences en se spcialisant (de Terssac, 1992) ; leur rationalit serait la spcialisation, et non l'interchangeabilit. Dans l'hypothse d'un respect des consignes, les marges de manuvre de l'oprateur se rduiraient, l'encadrement pourrait prvoir, dicter, matriser les actions des oprateurs. Toujours sous cette hypothse, les oprateurs perdraient leurs comptences spcifiques, l'encadrement diminuerait les marges d'incertitude dont dispose les agents et augmenterait son pouvoir. Une hypothse diffrente est pose par Segrestin (1996) propos des normalisations mises en place dans le cadre des certifications "qualit". Pour ce sociologue, le systme qualit aurait [...] vocation devenir le vecteur d'une nouvelle formule de coopration encadre, levant le niveau des responsabilits concdes chacun (p. 296). Retenons que les consignes, comme les normes "qualit", revtent des enjeux li l'autonomie, aux qualifications, la polyvalence des acteurs. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008
Initiatives

Les consignes ou les "rgles d'excution" visent limiter l'improvisation (de Terssac, 1992, p. 170). En formalisant, en codifiant l'extrme les actions, l'absence d'initiative mettrait en valeur le rle de l'informel dans la performance. C'est l'ide exprime par Bercher (1996, p. 11) : ... la part dinformel est la fois un risque de non-conformit, mais aussi une autonomie qui peut permettre de mieux ragir dans des cas imprvus et de faire progresser, soit lcrit, soit la comptence de lexcutant. Dans le cas d'une formalisation pousse, la part de "plus-value" de l'oprateur disparatrait et les consignes resteraient figes. Sachant que le travail rel n'est pas le travail prescrit, on peut dire que les enjeux cits ici ne sont pas ncessairement les fonctions des consignes. L'existence de ces enjeux caractrise les consignes en situation de travail. On aura not que certaines consignes hors travail renvoient des organisations et partagent ainsi certains de ces enjeux.
3.3. Dfinition des consignes en situation de travail

La dfinition pralable des consignes (cf. supra p. 13) n'est pas adapte aux consignes en situation de travail car elle introduit la subjectivit de l'agent et ne porte pas la marque de l'obligation. L'objet de communication est ici une aide au travail produite dans le cadre officiel de l'entreprise. Elle possde un caractre injonctif : le prescripteur fait partie de l'encadrement et est en droit d'attendre de l'agent une application de l'action, une effectuation de la tche, un ajustement du monde aux mots.

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Chapitre 1 : Les consignes

Une consigne en situation de travail est un objet de communication officiel caractre obligatoire, dont le respect et le non-respect renvoient au contrat de travail. Elle est rdige par l'encadrement dans l'intention suppose par l'analyste du travail de faire russir de faon optimale une tche un ou des oprateurs, dans un contexte particulier. Avec cette dfinition, la remise en cause de l'intention d'aider de la part du prescripteur est exclue. L'intention est suppose existante par l'analyste du travail. De plus, il n'y a pas de prise en compte du point de vue de l'oprateur quant sa perception de l'intention du prescripteur de l'aider : nous postulons que les consignes que nous allons tudier sont suffisamment explicites sur cet aspect, c'est--dire que l'intention d'aide du prescripteur est perue par tous les agents. Les consignes en situation de travail sont considres dans cette recherche comme des aides au travail informationnelles officielles, caractre obligatoire. Les consignes en situation de travail sont ambivalentes dans le sens o elles ont un double statut : un statut d'aide l'activit et un statut de rappel de la rgle prescrite par la tche (Cellier, 1997, p. 95). Elles constituent la fois une source de repres et d'assujettissement, elles prescrivent et aident (Veyrac, 1997) ; il s'agit d'aides obligatoires. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 La dimension de l'obligation, de support de la tche des consignes, est rcurrente dans les travaux d'ergonomie de l'activit3 (e.g., Gurin, Laville, Daniellou, Duraffourg, & Kerguelen, 1991, p. 56 : La tche correspond un ensemble d'objectifs assigns aux oprateurs et un ensemble de prescriptions, dfinies de l'extrieur pour atteindre ces objectifs particuliers. Suivant les cas, elle intgre plus ou moins la dfinition des modes opratoires, d'instructions, de consignes de scurit. ; Hoc, 1987, p. 23 ; Noulin, 1992, p. 32 ; de Montmollin, 1995, p. 234 ; Leplat & Pailhous, 1978, p. 150). Elle va tre dtaille dans le chapitre 2 qui cherche donner des lments de rflexion sur les reprsentations de la tche.

4. Rsum du chapitre
Plusieurs disciplines ont dfini les caractristiques propres des consignes. En nous appuyant sur des travaux du domaine de la pragmatique, nous soulignons que les consignes visent modifier le monde et non le dcrire, qu'elles sont mises par un prescripteur qui n'est pas le destinataire, et qui a, selon ce dernier, l'intention de faire russir une tche de manire optimale. Les consignes se distinguent entre elles par leurs modalits de production, par les lments qui les composent, par leurs modalits d'utilisation. En ce qui concerne les consignes en situation de travail, elles se distinguent par une de leurs composantes : les garanties. Pour ces consignes, les garanties mettent en jeu le contrat de travail ; les consquences d'un respect ou d'un non-

L'ergonomie de l'activit est l'ergonomie qui se rfre l'activit de travail et son analyse (Daniellou, 1996, p. 2) 29

respect de consigne ne s'arrtent pas la ralisation de la tche, elles concernent galement l'exposition des sanctions officielles. Elles se distinguent galement par des enjeux lis l'organisation dans laquelle elles existent.

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Chapitre 1 : Les consignes

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

Les consignes concernent la rsussite d'une tche. En situation de travail, cette tche revt un caratre prescriptif. Il important de prciser dans un premier temps les notions de tche et de tche prescrite. Par ailleurs, on postule qu'une consigne, pour tre excute, agit sur la reprsentation que l'agent a de la tche. Cette notion de reprsentation de la tche mrite galement d'tre prcise. Elle permettra de dcrire les relations qui existent entre la tche et l'oprateur, de mieux comprendre les activits psychologiques lies la tche et l'utilisation de consignes. Les liens entre les reprsentations, l'excution et la tche seront abords travers des cadres d'analyse centrs sur les carts entre ces diffrentes composantes.

1. Dfinitions de concepts autour de la tche

A quelle tche fait-on rfrence dans notre dfinition des consignes ? Y a-t-il plusieurs dfinitions de la tche : par exemple la tche dont on parle lors de "l'analyse de la tche" renvoie-t-elle la tche "assigne l'oprateur" ? Loin de vouloir faire une analyse terminologique des concepts de tche, quelques prcisions et remarques concernant tour tour la tche, la tche prescrite et les reprsentations de la tche permettront de prciser notre dfinition de "consigne" et d'introduire des concepts complmentaires utiles pour comprendre les activits psychologiques intermdiaires entre la tche prescrite et l'activit.
1.1. La tche

1.1.1.

Dfinitions

La tche est un rsultat anticip dans des conditions dtermines (Gurin, Laville, Daniellou, , Duraffourg, & Kerguelen, 1997, p. 32), c'est un but et des conditions d'obtention (Hoc, tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 1987, p. 22). Ces dfinitions semblent s'inspirer de la dfinition de Lontiev qui a t diffuse notamment grce un article de Leplat et Hoc (1983) : Nous appelons tche quelque chose d'un peu diffrent4, un but donn dans des conditions dtermines. (Lontiev, 1976, p. 96). On peut se demander si cette dfinition a t propose dans une perspective ergonomique. En fait, cette dfinition ne se rfre pas exclusivement aux situations de travail, bien que Lontiev se soit intress aux problmes de l'ergonomie, certaines questions poses par l'automatisation (op. cit., p. 2), et qu'il ait constat l'apparition d'une division technique du travail ainsi que le fait que "certains hommes ont dsormais des fonctions de productions fixes" (p. 98). L'objet de son ouvrage de 1976 est de dfendre l'ide d'une nature socio-historique du psychisme humain contre une conception biologisante. Lontiev a contribu prciser le concept de tche en ergonomie. Notons que la psychologie sovitique a galement enrichi le cadre d'analyse de l'activit (e.g., Savoyant, 1979). Pour Le Ny (1992, p. 775), une tche est une situation dans laquelle une personne a un problme rsoudre ou un but atteindre. Selon les trois dfinitions qui viennent d'tre cites, la tche aurait deux composantes : des conditions (ou situations) et des buts. Ces dfinitions sont compltes par d'autres par au moins deux grands types de prcisions : - des prcisions sur les conditions de ralisation des buts en terme de contraintes, de moyens, - des prcisions centres sur les buts, les objectifs, voire sur l'auteur de l'nonciation des buts ou rsultats anticips ; on parle de "ralisation de la tche".

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

 Prcisions sur les conditions

Pour Noulin, (1992, p. 32) la tche recouvre tout ce qui, dans l'organisation du travail, dfinit le travail de chacun au sein d'une structure donne : - les objectifs atteindre [...], - la manire de les atteindre, les consignes et procdures imposes, - les moyens techniques mis disposition (outils, machines), - la rpartition des tches entre les diffrents oprateurs, - les conditions temporelles du travail (horaires, dures), - les conditions sociales (qualification, salaires), - l'environnement physique du travail. Cette dfinition de la tche annonce nombreuses autres dfinitions, notamment celles de Artigny, Poyet et Drozdz-Verly (1994) et celle de Berthet (1995). Elle rejoint la dfinition de tche au sens large de Leplat et Pailhous (1978, p. 150) qui inclut consigne et dispositif : les instructions ou consignes dfinissant les objectifs mais aussi ventuellement certaines modalits de fonctionnement (excuter une pice de telle dimension mais avec telle manire, tels outils) ; le dispositif, ensemble organis des objets prendre en considration pour la tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 ralisation des objectifs assigns l'oprateur. Il s'agit l de l'ensemble des lments dont il est tenu compte lors de l'analyse de la tche. On notera que sous cette approche, les consignes sont considres comme une composante de la tche. Le concept de tche en langue anglaise est encore plus large que ceux que nous venons d'exposer puisque, selon Stammers, Carey et Astley (1990, p. 139), il comprend la fois les exigences de la tche, l'environnement de la tche et la task behaviour. Cette dernire composante est l'quivalent de ce que nous dsignons par "activit".
Prcisions sur les buts

Certaines dfinitions restreignent la tche aux buts, aux objectifs, aux rsultats anticips. Ces buts sont bien souvent dcrits comme extrieurs l'oprateur comme dans Leplat et Pailhous (1978, p. 150) : La tche au sens troit, c'est l'objectif assign au sujet - ce qu'il doit raliser : ex : obtenir une pice dans telles dimensions, remplir un formulaire, dcouvrir l'origine d'une panne, etc..
1.1.2. Places de la tche dans les consignes et des consignes dans la tche

Les dfinitions qui mettent l'accent sur les conditions et buts de la tche y incluent les consignes ; quant aux dfinitions qui sont centres sur les buts, elles amnent prciser que les consignes informent l'oprateur, notamment sur ces buts. Cette double place des consignes dans la tche se retrouve par exemple dans la dfinition de Noulin (1992, p. 32). Tout en affirmant que le terme de "tche" recouvre les consignes, entre autres lments du systme de
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Lontiev se dmarque ici de l'acception de tche de Bernstein qui correspondrait ce que Lontiev dsigne par 33

travail, cet auteur indique que les consignes font partie des documents qui dfinissent plus ou moins prcisment les lments qui composent la tche. Ainsi, les consignes dfinissent la tche tout en la composant. Elles dfinissent des buts et des conditions tout en faisant partie d'un inventaire de buts et de conditions. Pour sortir du paradoxe, il faut certainement considrer qu'il n'y a pas une tche, mais des niveaux de tches. Les consignes dfinissent des tches qui sont d'un plus bas niveau de gnralit de contenu que le niveau des tches qui englobe les consignes. De mme, les mtaconsignes dfinissent des niveaux de tches plus levs que ceux dfinis par les consignes. Dit autrement, des tches sont incluses dans les consignes alors que d'autres tches incluent des consignes. Ces mises au point permettent de prciser notre dfinition de "consigne" : les ralisations de tches que visent aider les consignes sont des tches de bas niveau par rapport d'autres tches comme celles de consultation de consignes. (Les mtaconsignes aident russir des tches de plus haut niveau qui, elles aussi, pourraient faire l'objet de consignes.) Les consignes traitent bien de tches puisqu'elles dfinissent des buts et des conditions. Ce ne sont pas des tches, elles visent aider leur ralisation, elles informent sur les buts et en cela informent sur les tches. tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 En pratique, le concept de tche sert l'expression d'un point de vue : celui d'un cadre, d'un analyste du travail, d'un scientifique, d'un oprateur (Norman, 1983). La consigne est issue d'un point de vue sur la tche, celui du prescripteur. La tche russir dont traite la consigne est une tche du point de vue d'un prescripteur. Prcisons maintenant ce que recouvre cette tche "prescrite" dont la consigne prtend informer l'oprateur.
1.2. La tche prescrite

La tche prescrite, Cest la tche conue par celui qui en commande lexcution. (Leplat & Hoc, 1983, p. 52-53), La tche prescrite est dfinie a priori par le concepteur du systme de travail, en termes de but raliser et de conditions d'excution (portant sur les tats intermdiaires, les oprations et le squencement admissibles). (Visser & Falzon, 1992, p. 35). La tche prescrite n'est pas obligatoirement exprime par le biais de consignes mais nous considrerons que les consignes en situation de travail traitent ncessairement de tche prescrite, et ceci quel que soit le niveau d'aide de la consigne et de son quilibre entre la volont de "faire faire" et de "faire russir". Les consignes en situation de travail traitent donc de buts atteindre dans des conditions dtermines. Pour complter notre dfinition (p. 29), nous pouvons prciser que les consignes en situation de travail visent faire russir l'atteinte de la tche prescrite. Signalons que dans cette recherche, pour dsigner la tche prescrite, nous utiliserons galement les termes de "prescrit" et de "rgles prescrites".

but. 34

Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

La tche prescrite est dfinie comme une tche indpendante du sujet, externe et impose l'oprateur. Pour Gurin et al. (1991, p. 56) , la tche correspond un ensemble d'objectifs assigns aux oprateurs et un ensemble de prescriptions, dfinies de l'extrieur pour atteindre ces objectifs particuliers. A l'oppos, d'autres concepts de tche, comme celui de tche effective, renvoient une tche "interne" l'agent. Ces derniers concepts permettent notamment de rendre compte de diffrentes relations entre tche prescrite et oprateur ; nous les regroupons sous la notion de "reprsentation de la tche".
1.3. Les reprsentations de la tche

1.3.1.

La tche effective

L'analyse de la tche prescrite fournit des lments souvent utiles pour l'analyste du travail. Pourtant l'analyse de la tche prescrite s'avre insuffisante pour comprendre le travail. Elle amne souvent constater des carts entre tche et activit, des incohrences qui sont bien insuffisants pour tablir un modle de l'activit (Hoc, 1987, p. 23). Face ce constat, un autre concept a t dfini, il s'agit de celui de "tche effective" (op. cit. ; Leplat & Hoc, 1983, p. 55). tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 La tche effective est la "tche correspondant ce qu'il [le sujet] fait effectivement" (op. cit.). Ce sont "le but et les conditions effectivement prises en considration", un "modle de l'activit", "le but et les conditions effectivement intrioriss par le sujet" (op. cit., p. 56). Cette notion ne nous parat pas suffisamment prcise ds lors que l'on tente d'oprationnaliser le concept de tche effective dans une optique de comprhension des relations entre consigne et activit. Sous cette optique, au moins trois imprcisions peuvent tre releves.
PREMIERE IMPRECISION : LIEN ENTRE TACHE EFFECTIVE ET TACHE PRESCRITE

Les dfinitions de tche effective renvoient la fois ce que l'agent se donne faire, sans que ceci ait ncessairement une relation avec la tche prescrite et ce qu'il comprend de la tche prescrite. Plus prcisment, elles renvoient ce qu'il se donne faire comme dans la dfinition de tche effective suivante : "but et contraintes que le sujet se donne effectivement" (Hoc, 1987, p. 23). Les dfinitions de tche effective renvoient ce que l'agent comprend de la tche prescrite : il sagit dune interprtation de la tche prescrite (Visser & Falzon, 1992, p. 35). Cette premire imprcision ne permet pas de rendre totalement compte des liens entre la tche prescrite et l'activit.
DEUXIEME IMPRECISION : POINT DE VUE DE L'OBSERVATEUR ET POINT DE VUE DE L'OPERATEUR

La tche effective est-elle issue de diffrents regards ? Elle peut tre issue du point de vue du sujet et de celui de l'observateur (Hoc, 1987, p. 24). Pour Leplat (1991, p. 337), il s'agit du "modle [de l'activit] pour l'analyste". La tche effective dsigne des points de vue varis : parfois des composantes de l'activit dcrite par un analyste, d'autres fois des composantes de la tche exprimes par un agent, d'autres fois encore des composantes de la tche rendues compte par un analyste mais issu du
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point de vue d'un agent. Bien que les analyses du travail portent indniablement la marque du regard de l'analyste, il nous semble important de prciser et fixer de quel point de vue on se situe afin ne pas avoir recours des indicateurs de la tche effective trop diffrents.
TROISIEME IMPRECISION : GENESE DE LA TACHE EFFECTIVE

En dfinissant la tche effective comme ce que l'agent fait effectivement et comme "le but et les conditions effectivement prises en considration" (Leplat & Hoc, 1983, p. 56), la tche effective est place au niveau de l'activit. Mais s'agit-il de l'activit de l'agent avant l'excution, en cours d'excution ou aprs excution ? Cette question prend sens lorsqu'on cherche savoir si l'agent excute effectivement ce qu'il a prvu de faire. On sait depuis longtemps, notamment depuis l'invention de la psychanalyse et l'analyse des lapsus et autres erreurs (Freud, 1923), que les buts et conditions effectivement intrioriss ne correspondent pas toujours l'excution. Reason parle "d'actions non dlibres" (Reason, 1993, p. 30). La gense de la tche effective est alors importante dcrire pour comprendre l'activit et le rle de la tche prescrite. Semblant rpondre l'imprcision des aspects temporels de la gense de la tche effective, Poyet dfinit le concept de tche actualise (1990, p. 234). Par ailleurs et en relation avec ces aspects de gense de la tche effective, Hoc tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008 (1987, p. 23) dfinira deux autres concepts : celui de tche initiale et de tche finale.
1.3.2. Autres tches

De nombreux concepts proches de celui de tche effective peuvent tre cits : actor's private task (Pepinsky & Pepinsky, 1961, cit par Hackman, 1969, p. 101), tche "autognre" (self-generated task, Hackman, 1969, p. 113), task redefinition (op. cit.), tche redfinie (Poyet, 1990, p. 232 ; Leplat, 1997), tche relle (Cellier, 1990, p. 197). L'analyse des dfinitions de ces concepts, ainsi que les imprcisions du concept de tche effective dj souleves, amnent distinguer : (a) la tche prescrite telle que l'agent la comprend, (b) de la tche que l'agent se donne faire, sans relation ncessaire avec la tche prescrite. Prcdemment (Veyrac, 1994), nous avons insist sur cette distinction en utilisant les notions de "tche comprise" et "tche approprie".

Tche prescrite Tche effective Activit Leplat & Hoc, 1983

Tche prescrite Tche redfinie Tche actualise Activit relle Poyet, 1990

Tche prescrite Tche comprise Tche approprie Activit Veyrac, 1994

Figure 2 : Mise en relations des quelques concepts de tche

Leplat (1997, p. 25) dfinit la "tche pour l'oprateur" comme la reprsentation qui correspond la question "qu'est-ce que vous croyez qu'on attend de vous ?". Il s'agit donc de la tche comprise que nous avons oprationnalise par "Que vous demande-t-on de faire dans

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

(pour) telle situation ?" (Veyrac, 1994 ; Veyrac, Cellier, & Bertrand5, 1997). La Figure 2 met en relation ces concepts avec des concepts prcdemment dfinis.
1.3.3. Les reprsentations sous forme de rgles

Plusieurs auteurs utilisent le terme de tche pour parler des reprsentations de la tche de l'oprateur (e.g., Leplat, 1997), d'autres prfrent le terme de modle de l'oprateur. La premire option comporte un inconvnient : il est probable qu'il soit difficile pour les "ergonomes de l'activit", de surcrot francophones, de conceptualiser qu'une tche puisse faire partie de l'activit. En effet, le terme tche est souvent employ dans le sens plus rduit de tche prescrite, comme l'crit Maggi : La tche tant par dfinition prescrite ... (1996, p. 644). Bien qu'ayant dj nous-mmes utilis le terme de "tche", nous prfrons, pour la raison nonce, dsigner ces reprsentations par "rgles comprises" et "rgles autoprescrites". Par ailleurs, renoncer l'utilisation de notions incluant le terme de "tche" pour dsigner prcisment les reprsentations de la tche comporte l'avantage de marquer plus explicitement une perspective thorique de modlisation de l'activit de l'agent plutt qu'une perspective mthodologique d'analyse du travail.
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La notion de rgle laquelle nous faisons rfrence peut tre rapproche des "rgles verbales" que dfinit Chaiklin en 1984. Ces rgles dcrivent des plans pour la performance qui peuvent tre appliques une classe de problmes. Elles sont habituellement nonces sous une forme concise et imprative. Leur concision permet la communication de connaissances procdurales gnrales de manire relativement aise. Les rgles verbales peuvent tre une mthode dinstruction utile pour des tches procdurales.
Le statut des rgles

Le niveau d'analyse des rgles dfinies ici est un niveau intra-individuel. L'approche est centre sur les connaissances, elle ne cherche pas apprhender l'aspect collectif des rgles, contrairement d'autres tudes (e.g., de Terssac, 1992 ; Falzon, Sauvagnac, Mhamdi, & Darses, 1997).
DES CONNAISSANCES DECLARATIVES SUR LES PROCEDURES

Nous postulons que les rgles qui composent les reprsentations de la tche ont le statut de connaissances et portent sur des procdures. Ce ne sont cependant pas des connaissances procdurales mais des connaissances dclaratives, c'est--dire des connaissances factuelles (Patrick, 1992, p. 49). George (1988, p. 105) distingue le mode de manifestation des connaissances du contenu des connaissances. Connaissances dclaratives et procdurales ne sopposent gure sur leur mode de reprsentation, ni sur leur contenu. Les connaissances

L'article Veyrac, Cellier & Bertrand (1997) exploite des donnes recueillies dans le cadre d'un DEA d'ergonomie (Veyrac, 1994) qui ne seront pas traites dans la prsente recherche. 37

dclaratives et procdurales sopposent et se dfinissent sur leurs modes de manifestation. Les connaissances dclaratives sont celles qui sactualisent ou sexpriment dans le langage naturel ou un autre langage symbolique, et les connaissances procdurales dans lactivit finalise. (p. 104). Par exemple les connaissances dclaratives peuvent concerner des actions... (p. 105). On pourra donc parler, avec George (op. cit.) de connaissances dclaratives sur les
procdures6.
ACCESSIBILITE DES REGLES

Il apparat possible l'analyste du travail d'accder aux rgles par une contribution verbale de l'agent. L'utilisation du langage pose la question de l'accessibilit des rgles par l'agent. Lontiev (1976, p. 94) avance que La production exige de plus en plus de chaque travailleur un systme dactions subordonnes les unes aux autres, et par consquent un systme de buts conscients. Sans partager son objectif de recherche phylogntique de la conscience "primitive", notons qu'il poursuit en affirmant que les oprations et les conditions d'actions peuvent elles aussi entrer dans le domaine du conscient. Les rgles de production Si ... alors ... ont t utilises par les psychologues pour expliquer la nature de lexpertise et, dans le cas dAnderson, galement pour lacquisition de lexpertise (Patrick, 1992).
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Nous postulerons que les rgles peuvent tre, pour partie, accessibles la conscience et, de manire provoque lors d'un entretien, accessibles par le langage. Ces rgles qui composent les reprsentations de la tche peuvent tre indpendantes de la tche prescrite.
Les rgles comprises

Par rgles comprises nous entendons les connaissances dclaratives portant sur les rgles prescrites.
Les rgles comprises sont les rgles qui sont comprises par un oprateur comme tant les rgles prescrites.

Cette comprhension peut avoir eu lieu au cours de la formation professionnelle de l'agent, de ses prises de connaissance des consignes, des ordres donns par des suprieurs hirarchiques, etc. Les rgles comprises peuvent faire l'objet de diffrents taux de certitude de la part de chaque agent. Les agents sont plus ou moins srs de l'existence de telle rgle dans la base de rgle prescrite. Ce taux de certitude est une variable mtacognitive dans le sens o elle concerne les connaissances que les agents ont sur leurs connaissances. Concernant la quantit de rgles (pas ncessairement de rgles comprises) dont dispose une personne, Patrick (op. cit.) relve un effet de l'expertise. Les experts ont un rpertoire de rgles plus grand que les novices, ces rgles sont plus dtailles et plus prcises.

Il faut entendre ici "procdure" au sens de suite organise d'actions (cf. 1.1.1. "Concepts proches de "consigne"", p. 8). 38 Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

 Les rgles autoprescrites

En parallle aux rgles comprises, il peut exister un ensemble de rgles que l'oprateur s'impose lui-mme, se prescrit. Ce sont des "autoprescriptions" que nous dnommerons galement "rgles autoprescrites". Les rgles autoprescrites sont des rgles autonomes qui peuvent tre rapproches des "rgles non crites" dfinies par de Terssac comme rgles labores par les excutants pour les distinguer des rgles formelles explicites ou invisibles faonnes par l'encadrement (1992, p. 112). Des diffrences essentielles existent pourtant, notamment du fait des diffrents niveaux d'analyse. L'auteur cherche dcrire les ngociations, interactions, cooprations qui soustendent la production de ces rgles. Ceci l'amne caractriser la production de ces rgles de "construction sociale" (op. cit., p. 128), il avance que les rgles non crites sont ngocies au sein d'un groupe social (op. cit., p. 146). D'autres sociologues, comme Poirot-Delpech (1996), dcrivent des carts conscients au prescrit, dans des situations de travail d'quipe. Notre approche des rgles autoprescrites est une approche plus psychologique, elle s'appuie sur une analyse des conduites individuelles, qui plus est lors de situations de travail o les agents sont seuls face aux incidents rsoudre, et dbouche par consquent sur une caractrisation
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distincte. Les rgles autoprescrites sont, selon l'oprateur, des rgles qui ne sont pas ncessairement des rgles prescrites. Elles peuvent tre, selon lui, en opposition aux rgles comprises (i.e., je ne suis pas d'accord avec ce qu'on me demande, je prfre chercher atteindre un autre but). Cependant, elles ne sont pas ncessairement en opposition, pour l'agent, avec le prescrit (i.e., je ne connais pas ce qui m'est prescrit ; moi, dans telle situation, je fais ceci). Il s'agit de rgles pour lesquelles l'oprateur ne peut pas affirmer l'htronomie. Remarquons que le concept de rgles autoprescrites renvoie l'ide qu'un oprateur s'assigne une tche indpendamment de la tche prescrite. Il s'agit de rgles "intriorises" qui peuvent tre ou non identiques aux rgles htronomes. Postuler l'existence de rgles construites indpendamment de la tche prescrite s'inscrit dans une conception de l'oprateur "acteur", comme le soulve Daniellou (1996, p. 9) Lergonome se rfre, propos des oprateurs, une vision de lhomme acteur de sa situation, qui se mobilise pour construire des modes opratoires pertinents, et pour construire, [...] dautres normes dinteraction que celles qui rsultent de lorganisation prescrite. Un exemple de ce type de rgle pourrait tre celui d'un automobiliste qui, la condition "passage d'un feu tricolore du vert l'orange", associerait l'action "acclrer", tout en affirmant je sais bien qu'il est interdit de passer au feu orange, mais je passe quand mme, ou encore, je ne connais pas le code de la route sur ce point prcis, je ne sais pas exactement ce qui est prescrit ; "acclrer l'orange", c'est la rgle que je me donne.
Les rgles autoprescrites sont des rgles dont l'agent ne peut pas affirmer l'htronomie : soit par mconnaissance des rgles comprises, soit pas opposition consciente aux rgles comprises.
39

2. Reprsentations de la tche et activit

L'objectif de cette partie est de prciser la position des reprsentations de la tche par rapport l'activit. De mme que Leplat (1997) positionne les tches que se fixe l'agent dans l'activit, les reprsentations de la tche et en particulier les rgles comprises et les rgles autoprescrites sont elles aussi lments de l'activit. La Figure 3 l'illustre en articulant quelques lments en interaction. Elle est la proposition d'un modle d'analyse de l'activit intgrant les reprsentations de la tche.
Conditions externes de lactivit (tche prescrite ...)

Activit Reprsentations de la tche Rgles comprises Rgles autoprescrites

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Excution Lgende

sens dun effet suppos

Figure 3 : Partition du cadre d'analyse de l'activit

L'activit ne se rduit pas au comportement, comme le pose la dfinition suivante sur laquelle nous nous appuierons lactivit est ici entendue comme un ensemble de mcanismes observables (le comportement) et inobservables (rgulation). Ce concept est proche de celui de conduite chez les piagtiens. (Hoc, 1987, p. 21). L'activit cognitive est une partie de l'activit. Le processus de redfinition (que constituent ici les rgles autoprescrites) apparat, pour Hackman (1969), par la squence d'activit qui intervient entre le moment o le sujet prend connaissance de la tche et le moment o le travail devient effectif. Par consquent, les lments de la figure peuvent tre en interaction en temps plus ou moins diffr. Par exemple, les reprsentations de la tche peuvent exister indpendamment de l'excution. Relevons que l'excution dsigne les actions mises en uvre par un agent donn, pour une situation donne. Elle n'est pas rduite l'acception tayloriste, dnonce par Hubault (1996), puisqu'elle dpend des diverses composantes des reprsentations de la tche.

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

3. Analyses des carts

Les carts entre les diffrents lments que nous venons de dfinir renvoient diffrents termes tels que "inobservance", erreur, infraction, transgressions, prise de risque, faute, dviation, violation... ou encore appropriation, intgration, rgulation. Ces carts peuvent tre dfinis en fonction de diffrents cadres d'analyse de l'activit. Nous proposons d'examiner les carts selon trois cadres complmentaires d'analyse successifs prsents schmatiquement sur la Figure 4.
Tche prescrite
Tche prescrite

Activit

Activit Reprsentations de la tche

Activit Reprsentations de la tche

Rgles comprises
Rgles autoprescrites

Excution

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Cadre danalyse n1

Cadre danalyse n2

Cadre danalyse n3

Lgende Ecarts pris en compte dans lanalyse

Figure 4 : Schmatisation des trois cadres d'analyse d'carts dvelopps. CADRE D'ANALYSE N1 : ECARTS ENTRE TACHE ET ACTIVITE

Une grande part de la littrature de l'ergonomie de l'activit distingue, voire oppose, tche et activit. Ce cadre positionne pistmologiquement et mthodologiquement l'ergonomie de l'activit, il orienterait les pratiques de l'ergonomie.

CADRE D'ANALYSE N2 : ECARTS ENTRE TACHE PRESCRITE ET REPRESENTATIONS DE LA TACHE

Ce cadre prcise les carts entre tche et reprsentations de la tche, il est bti sur l'opposition entre modle de l'oprateur et modle du prescripteur, il sert comprendre plus finement les activits des agents en y intgrant leurs points de vue. Ce cadre permet d'aborder le fonctionnement cognitif de l'homme, notamment dans des situations de travail o le prescrit joue un rle important de guidage de l'action.

CADRE D'ANALYSE N3 : ECARTS ENTRE DIFFERENTES COMPOSANTES DE L'ACTIVITE

Ce dernier cadre est centr sur l'activit des oprateurs, tout en faisant rfrence au prescrit par le biais des rgles comprises, et en intgrant les ventuelles contradictions entre rgles.

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3.1. Ecarts entre tche et activit

Il est probable que le constat d'carts entre ce qui est prescrit et ce qui est ralis dans les situations de travail remonte aux origines du travail. La thorisation des carts est certainement plus contemporaine. En 1955, par exemple, Ombredane rapporte le cas d'un ouvrier qui doit graisser son emporte-pice toutes les 30 plaques environ. Alors qu'un compteur indique le nombre de plaques, l'ouvrier ne l'utilise pas ; il se rfre un indice auditif plus pertinent, car meilleur indicateur du moment adquat au graissage. Ombredane et Faverge introduisent alors la notion de tche formelle et tche informelle (Leplat & Hoc, 1983). Leplat et Cuny (1977) proposent un cadre plus fin d'analyse du travail qui permet d'envisager le rle de diffrents
facteurs dans les carts : les conditions externes telles les agencements de l'espace et les

conditions internes telles que les expriences antrieures de l'oprateur pour la tche donne. Concernant les objets des carts, de manire grossire, nous dirons que les lments qui peuvent tre contenus dans les consignes sont autant d'lments de la tche potentiellement divergents avec l'activit.
3.1.1. Distinction des concepts de tche et d'activit

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La distinction des concepts de tche et d'activit est importante en ergonomie de l'activit. Pour de Terssac et Maggi (1996, p. 88) cest Ombredane et Faverge en 1955 qui ont procd un renversement de perspectives en distinguant tche et activit. Hubault (1996, p. 104) parle de "discontinuit fondamentale". L'opposition est forte, la tche semblant se dfinir par rapport l'activit : Ce terme [tche] a pris une acception spcifique en ergonomie francophone, o il est oppos Activit. (de Montmollin, 1995, p. 233). Au niveau terminologique, l'opposition tche et activit prend le pas sur l'opposition entre "travail prescrit" et "travail rel" (Noulin, 1992), la tche tant dfinie comme le travail prescrit par le concepteur (Hubault, Noulin, & Rabit, 1996, p. 289). On parle galement de tche relle, d'activit prescrite, d'activit relle (Neboit, 1996a) ... Comme ne le montre pas la diversit du lexique utilis, cette opposition tche / activit nous parat fdratrice.
CONSTAT ET REGULARITE DES ECARTS

Les carts entre la tche et l'activit ressemblent un postulat central de l'ergonomie. Le fait que le travail ne soit jamais simple excution des consignes est une conviction partage par quiconque a frquent "l'ergonomie de l'activit". (Daniellou, 1996, p. 5). Pour Noulin (1992, p. 33) l'activit n'est "jamais le pur reflet de la tche, elle n'est jamais pure excution ; tous les plans dfinis par l'organisation du travail se manifestent des carts entre le prescrit et le rel". L'activit diffre toujours de la "tche", qui demeure une prescription thorique ; ce qui ne veut pas dire, bien sr, qu'elle en est indpendante : la qualit de la conception du travail prescrit demeure un lment dterminant du cot de la ralisation du travail et de son efficacit (op. cit., p. 36). Pour certains auteurs, la nature mme du travail prsuppose la possibilit d'carts. Par exemple, dans la dfinition du travail laquelle de Terssac et Maggi (1996, p. 82-83) font rfrence, il est prcis que Le travail est une action finalise, structure par des rgles
42 Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

qui dfinissent lensemble des obligations auxquelles sont soumises les personnes qui travaillent [...] le cadre daction peut-tre remis en cause sil est estim trop contraignant. Notons que les carts entre la tche et l'activit n'est pas une donne inluctable. Ces carts ne sont pas considrs comme systmatiques comme le suggre la citation suivante L'activit ne rpond pas toujours aux exigences de la tche prescrite (Leplat & Hoc, 1983, p. 55). La dfinition mme de la grve du zle (e.g., strict respect des procdures prescrites, Hubault et
al. 1996, p. 289 ; Cellier, 1990 ; Girin & Grosjean, 1996) tend montrer que les carts peuvent

tre extrmement rduits. La grve du zle serait l'application des prescriptions, de toutes les prescriptions et rien que des prescriptions. On relvera que les carts entre la tche et l'activit ne sont pas systmatiques pour tous les auteurs.
ANALYSES DES ECARTS

Lergonomie pose l'nigme de lcart entre le prescrit et le rel (Berthet, 1995, p. 5). Cet cart fait l'objet d'analyses qui constituent une base importante de l'analyse du travail utilise en ergonomie et en psychologie. Elles fournissent des repres pour comprendre le travail. Elles permettent galement de montrer aux demandeurs qu'une prise en compte du travail rel est utile, notamment lorsqu'un changement est envisag dans le systme de travail. Pour Labille et
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Maline (1997, p. 719), cette dmarche est la force de lergonomie. Pour Leplat et Hoc (1983, p. 50) : Toute analyse de situation dans une perspective psychologique amne s'interroger sur les rapports entre une tche et une activit : qu'est-ce qui est demand au sujet, qu'est-ce qu'il cherche faire, que fait-il effectivement et comment, et finalement quels sont les rapports entre ces questions ?. Entre la tche et l'activit, Dejours y voit un "espace complexe" (p. 111, 1996). Un exemple de ces carts est donn travers une tude empirique (Valax & Cellier, 1992) o les carts sont analyss en tant que tels. Les auteurs analysent les carts entre tche prescrite et tche effective des ateliers. L'tude montre que la conception des outils de GPAO (Gestion de Production Assiste par Ordinateur) repose sur un modle de l'atelier excutant des plans d'ordonnancement. Ces plans ne sont pas excuts pour plusieurs raisons identifies : la complexit de la production qui n'est pas totalement prise en compte dans l'ordonnancement, l'impossibilit pour les outils de gestion de tenir compte des variabilits inter et intraindividuelles, la lenteur de ces outils, l'instabilit des caractristiques temporelles. Une autre raison repose sur le fait que les donnes saisies pour procder l'ordonnancement ne sont pas toujours ralistes car utilises plusieurs fins comme par exemple la gestion des salaires. De fait, Les carts entre prvision et ralisation tant trop importants il [lordonnancement] ne peut pas assurer le guidage de laction et latelier est amen concevoir un plan adapt la situation relle. (op. cit. p. 131). L'activit, ou plus prcisment la performance ralise, diffre de la tche ou plus exactement des objectifs donns par le niveau hirarchique suprieur. L'analyse de l'"espace" entre tche et activit, l'analyse des carts, repose sur des modles nuancs du travail et de l'activit. Il s'agit de diffrents points de vue des analystes du travail sur ces carts. De ces points de vue dcoulent diffrentes fonctions de l'analyse.
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3.1.2.

Points de vue sur les carts

Points de vue sur le travail

Chercher comprendre l'cart entre tche et activit prsuppose une prise de position : Noulin (1992, p. 34) distingue le point de vue mcaniste du point de vue systmique. Nous appuyant sur les typologies complmentaires prsentes par Hubault et al. (1996) et de Terssac et Maggi (1996), trois points de vue peuvent tre distingus.
POINT DE VUE 1 : LA TACHE DETERMINE L'ACTIVITE

Ce premier point de vue postule un dterminisme de la tche sur l'activit. C'est une vision mcaniste qui s'illustre avec la vision tayloriste du travail. Les carts sont dus l'oprateur, la tche prescrite constitue la seule bonne faon d'atteindre le but ("the one best way"). Les carts sont alors interprts de deux manires : soit l'oprateur n'a pas t suffisamment form la tche prescrite, soit il rclame une augmentation de salaire par ce comportement dviant. Pour le stakhanovisme, qui laisse une part d'initiative personnelle dans la recherche d'amnagement rationnel des postes et des modes opratoires, les carts sont interprtables comme facteurs d'une meilleure dfinition de la tche. Le point de vue mcaniste s'illustre en ergonomie, selon
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Noulin (1992), lorsque l'cart tche / activit est imput une mauvaise conception de la tche, une prise en compte du fonctionnement de l'homme insuffisante. Sous cette approche, l'ergonomie a pour rle "d'apporter les recommandations ncessaires une conception adapte au fonctionnement de l'homme" (op. cit. p. 34). L'homme est considr comme un excutant dont il convient de respecter le mode de fonctionnement pour se donner les moyens de la fiabilit et de l'efficacit (Hubault et al., 1996, p. 290) .
POINT DE VUE 2 : POINT DE VUE ADAPTATIF

Selon le point de vue adaptatif, les carts sont des ajustements dont l'activit est l'expression. Sous cette approche systmique, L'ergonomie montre que les connaissances gnrales sur le fonctionnement de l'homme sont ncessaires mais non suffisantes pour comprendre comment il [l'homme] agit dans une situation particulire. (Noulin, 1992, p. 34). L'activit est au cur d'un systme de travail dont les lments sont en interaction ; la tche, si adapte l'homme qu'elle puisse tre, n'est pas un dterminant suffisant pour comprendre le travail, nombreux autres lments interviennent (caractristiques de l'oprateur, tat physiologique, organisation du travail, environnement...). L'accent est mis sur la rgulation, sur l'adaptation de l'activit la variabilit, que celle-ci soit lie aux caractristiques de l'homme ou celles de la situation de travail. On pourrait dire que la tche, en tant que dfinition prcise du travail qui doit tre fait, n'existe pas, puisqu'il est impossible de prvoir le travail dans ses moindres dtails, du fait de la rgulation opre par l'activit. Hubault et al. (op. cit.) avancent que l'enjeu est alors pour l'organisation d'offrir les moyens de matrise de la variabilit.

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

POINT DE VUE 3 : POINT DE VUE "EXISTENTIEL"

Hubault et al. (op. cit.) distinguent un troisime point de vue qui a, quant lui, des enjeux lis la compatibilit entre le sens du travail pour l'entreprise et le sens du travail pour l'agent. L'activit est le reflet de l'histoire de l'agent. Cette histoire est celle d'un sujet actif qui arbitre entre "ce qu'on lui demande" et "ce que a lui demande". L'approche de Clot (1995) est donne en illustration de ce point de vue. Celle d'Amalberti (1996) nous semble, notamment avec la notion de "compromis cognitif", se rapprocher de ce point de vue, de mme que d'approches plus sociologiques qui tentent de comprendre l'appropriation du travail par les oprateurs (e.g., Bernoux, 1981).
Points de vue sur les carts et intervention

Pour Daniellou (1996, p. 6) le type de regard sur les carts tche / activit dtermine, en partie, la pratique de l'ergonome. Il distingue plusieurs manires de considrer ces carts : (a) soit comme "sources de difficults pour l'oprateur", (b) soit comme d'importance mineure ct d'autres dterminants, de la "capacit cratrice" dans les situations imprvues, de "l'activit de dfinition de ses objectifs par le travailleur lui-mme", (c) soit encore comme une "problme
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de communication, voire de ngociation" entre prescripteur et oprateur. A ces diffrents points de vue sur les carts vont correspondre respectivement diffrents champs d'intervention possibles : rduire les carts en amliorant la prescription, agir sur des dterminants qui dpassent la tche ou encore "instaurer de nouvelles formes, de nouveaux espaces de confrontation". Dans les situations de travail o la tche prescrite est quasi-inexistante, o elle n'est exprime qu'en termes de buts gnraux atteindre, l'analyse des carts apporte peu. Par contre, dans les situations fortement procduralises, le paradigme "carts entre tche et activit" peut fournir un cadre o l'analyse des rgulations, de leurs variabilits, est utile l'intervention. En considrant que la tche prescrite joue un rle de repre dont les agents s'cartent, ou que les carts constituent une contrainte pour l'agent, l'analyste pourra tirer profit du paradigme notamment pour rduire les carts, concevoir une nouvelle tche (cf. introduction de cette thse). Dans ce cas, l'analyse des carts n'implique pas une vision mcaniste de l'activit, elle ne nie pas non plus les liens forts entre tche et activit. Il nous semble important de considrer que les ergonomes peuvent rguler leurs points de vue sur le travail en fonction de leurs perceptions de la variabilit des situations de travail. Par exemple, de Cherisey (1996), mais aussi de nombreux auteurs de travaux sur la fiabilit humaine dans les systmes risques, admettent qu'il est important de chercher rduire au maximum les carts tche / activit. Pour eux, si les carts sont admissibles, voire indispensables pour les situations courantes, ils sont par contre rduire au maximum pour les situations dgrades. Pour des situations de contrle des centrales lectriques, de Cherisey (op. cit.) avance qu'en situation accidentelle, on considre que l'agent n'a pas le temps de comprendre, (aucune explication sur les justifications n'est donne), le conducteur surveille la temprature, ltat..., il na pas identifier dans quelle
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situation il se trouve. Avant TMI (accident nuclaire de la centrale Three Mile Island), il fallait choisir la bonne procdure ; suite cet accident, on demande aux oprateurs dappliquer des procdures sans quils aient diagnostiquer le problme. "L'approche par tat" ne lui permet pas un diagnostic, loprateur ne rpond pas un problme, il doit se contenter dexcuter les consignes. Dans l'intervention, le point de vue sur les carts n'est pas sparable de l'utilisation qui en est prvue par l'analyste. Analyser les carts contribue certes parfois comprendre le travail, mais galement lgitimer le propre travail de l'ergonome. Tout semble se passer comme si l'analyse du travail rel sans rfrence au prescrit n'tait pas toujours suffisamment convaincante, dmonstrative, pour justifier l'intervention. Ainsi, le prescrit jouerait un rle de lgitimit pour l'analyste ; il joue galement souvent un rle de repre pour analyser le travail. Dvoiler des carts entre le prescrit et le rel comporte des risques d'effets non souhaits. Loin d'ignorer ces effets, les oprateurs rendent souvent l'accs au travail rel difficile pour les analystes. En devenant tmoin d'carts aux rglements, l'analyste du travail se positionne comme "informateur". Ces informations qu'il collecte sur les carts peuvent influer sur les relations de pouvoir entre les acteurs. Par exemple, le travail rel comporte des compromis qui
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traduisent une libert autour des rglements dont les suprieurs hirarchiques peuvent tre responsables vis--vis d'autres suprieurs. L'analyse des carts pose le problme des erreurs : par sa volont de comprendre le travail, lorsque l'analyste utilise la tche prescrite comme support de comparaison de l'activit, il prend le risque d'interprter l'cart en terme d'erreur, l'erreur tant ici un cart une norme, ce qui aurait d tre fait (Leplat & Pailhous, 1973).
Les carts et les erreurs

Certaines dfinitions d'erreur se basent sur les carts entre tche et activit : Dans une situation exprimentale, on dfinit comme erreurs une ou plusieurs catgories de comportements qui ont pour caractristiques de ne pas atteindre le but fix la tche (Le Ny, 1992, p. 280). Des typologies d'erreurs se basent sur des typologies d'carts entre tche prescrite et excution. Dans ce cadre, Neboit (1996b, p. 27) cite les omissions, "commissions" ("invention"), oubli, confusion, action prmature ou tardive.... A la rflexion, ces carts se rsument des oublis, des rajouts (d'lments existant dans le rpertoire de la tche prescrite, d'lments opposs celui attendu, d'lments n'existant pas) et des aspects temporels du droulement des actions. La "confusion", quant elle, renvoie une hypothse sur l'origine psychologique de l'cart. Il faut prciser pourtant que toutes les dfinitions d'erreur ne sont pas rduites aux carts entre tche et activit. Par exemple, les erreurs peuvent tre dfinies au niveau strict de l'oprateur, comme dans la dfinition de Reason, Manstead, Stradling, Baxter et Campbell (1990) o l'erreur rside dans l'chec des actions planifies pour atteindre les consquences attendues par l'agent. La notion de rat (Norman, 1981) est galement dfinie dans un cadre d'analyse plus
46 Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

fin que celui de la comparaison tche / activit. Leplat (e.g., 1990a) insiste sur l'importance de prciser qui, entre l'oprateur et l'analyste, porte un regard sur les carts. Les erreurs pour l'analyste ne recouvrent pas les erreurs pour l'agent. Ces dernires approches dpassent le premier cadre d'analyse et en pointent les limites.
3.1.3. Limites du cadre d'analyse

Le cadre d'analyse peut tre complt, par exemple, par la prise en compte de reprsentations de la tche (e.g., Leplat, op. cit.). Il peut aussi tre discut, du fait notamment de l'volution du prescrit. On considrant, comme Hale (1990), que les carts volueraient du fait de l'activit mme qui influe sur le prescrit, l'activit rduirait les carts. Hale dcrit un processus de production des prescriptions bas sur la rduction des carts tche / activit. Certaines organisations produiraient des consignes partir d'informations provenant de l'activit. Il serait pour elles important qu' chaque situation corresponde une marche suivre. Un complment, voire une correction des tches s'oprerait en fonction des nouvelles situations rencontres par les agents. Ainsi le prescrit voluerait-il dans le but de prvoir les situations de manire aussi exhaustive que possible, d'tre plus raliste et moins lgitimement enfreint.
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Dans ces conditions, la validit de l'analyse des carts sur la dure est remise en cause. Par ailleurs, on peut penser que la recherche du ralisme du prescrit est li la frquence de la tche, les tches rares ne pouvant pas faire l'objet de rajustements frquents. Que l'analyste cherche ou non rduire les carts, il est difficile de les analyser dans des situations rares puisqu'il n'est gure possible d'analyser l'activit. Que les situations soient rares ou pas, si on considre que les carts entre tche et activit sont lis leurs natures respectivement diffrentes, l'absence d'cart n'est pas envisageable. Il s'agit alors certainement plus d'une impossibilit de comparaison entre tche et activit que d'cart entre deux lments compars. Si la tche est compose d'une description de but prcis atteindre (e.g., produire 10 pices l'heure) et l'activit rduite aux indicateurs de performance, il est ais d'envisager une comparaison. Par contre, si la tche est une suite d'actions peu prcises, la comparaison sera moins aise voire impossible. Remarquons que dans le cadre prsent l'approche de la tche est "objectivante" dans le sens ou la tche semble tre une donne objective, indpendante de l'agent. De plus, les carts entre la tche et l'activit reposent principalement sur des carts entre tche prescrite et excution. Pour comprendre plus finement le mcanisme de ces carts, considrons l'activit dans sa dimension reprsentative et subjective.
3.2. Ecarts entre tche prescrite et reprsentations de la tche

Ce deuxime cadre d'analyse distingue les reprsentations de la tche de l'excution. De manire complmentaire au cadre d'analyse prcdant, les carts entre tche prescrite et
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excution peuvent tre dcrits en procdant des infrences sur des activits inobservables, telles que les reprsentations de la tche. On constate des carts entre reprsentations du prescrit et prescrit : "Les objectifs intrioriss, ceux que l'oprateur s'assigne lui-mme, ne sont pas ncessairement identiques aux objectifs prescrits" (Noulin, 1992, p. 33). Il s'agit dans cette section d'aborder l'analyse des diffrences qui portent sur le contenu (telle ou telle action, telle ou telle condition) des rgles prescrites et des reprsentations mentales. Auparavant, nous nous demandons qu'elles sont les diffrences des reprsentations de la tche et des rgles prescrites, du point de vue n'ont pas de leur contenu, mais de leur nature.
3.2.1. Comparabilit

Dans quelle mesure peut-on parler d'carts entre objets de natures distinctes ? Peut-on comparer la tche et l'activit ? Pour Hackman (1969), la tche officielle et la tche redfinie sont toutes deux des tches qui peuvent tre dcrites et diffrencies selon les mmes dimensions, bien quelles n'occupent pas les mmes positions temporelles. Les tches autognres, concept proche des rgles autoprescrites par non connaissance de la tche
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prescrite, consisteraient en un ensemble de stimuli et de consignes de mme nature que la tche prescrite (op. cit., p. 114). Qu'il s'agisse du prescripteur ou de l'oprateur, une tche est le produit d'une activit, en l'occurrence, la mise plat d'action, de condition. La comparaison de ces mmes types d'informations ne comportent pas a priori d'obstacles. Elle ne prjuge en rien de la comparabilit des activits mises en uvre par ces diffrentes personnes dont les objectifs diffrent.
3.2.2. Transformation des reprsentations de la tche

Pour plusieurs auteurs (e.g., Reason, 1993 ; Hale, 1990), les reprsentations de la tche subissent des transformations. Ces transformations peuvent provoquer des carts entre tche prescrite et reprsentation de la tche. Pour commencer les dcrire, nous nous appuyons sur quelques lments de la thorie d'Anderson "Adaptative Control of Thought" (ACT), thorie fonde sur la distinction entre les connaissances dclaratives et procdurales puis, avec ACT*, sur les modalits de transition des connaissances dclaratives aux procdurales (Anderson & Fincham, 1994). Cette thorie a t l'occasion de description du processus de compilation. Ce processus est compos de deux types de transformation de rgles : la procduralisation et la composition. La procduralisation rend compte des transformations qui sous-spcifient les rgles gnrales. Il s'agit d'une transformation qui fige une particularisation. La rptition de l'application de la rgle gnrale dans un contexte particulier est un facteur de cette transformation (Patrick, 1992). La composition, quant elle, fusionne deux rgles en une seule. Par exemple, partir de deux rgles "Si A, alors B" et "Si B, alors C", on obtiendra "Si A, alors C". Hale (1990) dcrit des types de transformations de rgles semblables la procduralisation.
48 Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

Il distingue deux types de transformations lies la pratique de l'oprateur : la spcification dune rgle formule de manire gnrale (e.g., Si transport de produits chimiques, alors C devient Si transport des produits 1, 2, ..., n, alors C) et la dtrioration des lments de la condition (e.g., Si lalarme steint et que la vrification de A F ne rvle aucun problme, alors C devient Si lalarme steint et que A nest pas impliqu, alors C. Hale s'appuie plus encore sur le couple condition - action pour dcrire les transformations. Il avance que pour des rgles qui avertissent d'exceptions, il est plus important d'insister sur les conditions que sur les actions excuter. Ce qui importe pour viter les transformations, ce serait de mmoriser la condition de la rgle prescrite. Par contre, en ce qui concerne des rgles o les actions pourraient tre transformes, ce sont les justifications qui doivent tre renforces et explicites. On retiendra que la distinction entre condition et action permet une analyse des transformations des rgles notamment en terme de spcification, mmorisation des conditions et des actions. Selon Hale (op. cit.), les transformations ont beaucoup de chance d'apparatre quand les consquences du non-respect de la rgle ne sont pas immdiatement perceptibles. Dans les environnements o on sattend de la curiosit et de linventivit de la part des oprateurs, on
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sattend aussi ce que les rgles soient testes et que, par exemple, quelques lments des conditions des rgles soient transforms. Cet auteur propose des solutions pour remdier aux transformations des rgles. Il suggre des discussions rgulires sur ladquation des rgles pour aider les gens intrioriser les rgles et ne plus les considrer comme imposes. Il note la possibilit au cours de ces discussions de dcouvrir (a) des moyens de remplacer les rgles sans aller contre la scurit, (b) des explications des justifications (des parties "pourquoi") des rgles et risques lis leur transformation. Il suggre une rfrence frquente aux rgles. Ces recommandations semblent rpondre aux facteurs d'apparition de transformations suivants : manque de concertation pendant la conception des rgles, manque de bien-fonds des rgles, manque d'explication sur les justifications et enjeux scuritaires des rgles, problme de mmorisation des rgles.
3.2.3. Typologie des carts

Outre les aspects temporels du droulement des actions, on a vu que les carts entre tche prescrite et excution pouvaient se rsumer des omissions et des rajouts. De manire plus fine, une typologie comportant cinq types d'carts entre reprsentations de la tche et tche prescrite a t propose (Veyrac et al., 1997b). Le Tableau 4 reprend cette classification.

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Type d'cart Oubli

Une condition et/ou une action sont oublies par l'oprateur.

Consigne

Reprsentation de la tche

- Oubli d'action - Oubli de condition Rajout

Une condition et/ou une action sont rajoutes par l'oprateur.

Si C faire A1 et A2 Si C1 et si C2 alors faire A

Si C alors faire A1 Si C alors faire A

- Rajout d'action - Rajout de condition Contradiction

Si C alors faire A Si C alors faire A

Si C alors faire A1 et A2 Si C1 et si C2 alors faire A Si C alors faire inv(A)

Alors qu'on demande Si C alors faire A l'oprateur d'effectuer l'action A, il excute le contraire de A.

Inversion de squence
L'ordre d'excution des actions est invers.

Faire A1 puis faire A2

Faire A2 puis faire A1

Modulation
La rigidit de la rgle est Faire A toutes les n min. Faire A toutes les n+10 modifie par un changement des min. paramtres de la condition ou de Si C alors faire A d'intensit n Si C alors faire A l'action. d'intensit n+1

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Tableau 4 : Typologie des carts rpertoris entre le modle prescrit (consigne) et le modle de l'oprateur (Veyrac, Cellier, & Bertrand, 1997)

Cette typologie comporte l'inconvnient de ne pas tre constitue de classes toujours exclusives. Par exemple, les contradictions peuvent tre considres comme des oublis d'action et des rajouts d'action. Par ailleurs, les inversions de squence ne sont pas de mme nature que les autres carts et peuvent par consquent se superposer aux autres caractristiques. Une typologie diffrente est propose : elle permet de caractriser les carts de manire exclusive (Tableau 5). Il s'agit de distinguer trois types de rgles : - les rgles comprises qui correspondent la rgle prescrite (les rgles comprises prescrites), - les rgles prescrites qui sont omises, - les rgles comprises qui ne sont pas prescrites (les rgles comprises non prescrites). Pour ce troisime type d'carts, on distingue des carts qui portent (a) sur les conditions, (b) sur les actions, (c) sur les deux. Les deux premiers cas sont subdiviss selon qu'il s'agit d'un cart "oppos" (dans l'acception de "contradiction" prcdemment dfini), ou d'un cart "modul", c'est--dire diffrent mais non oppos. Le dernier cas est appel "rgle surajoute". Il s'agit des rgles comprises qui diffrent des rgles prescrites sur les conditions et sur les actions.

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

Comparaison rgle comprise / rgle prescrite Rgle comprise = Rgle prescrite Rgle comprise = Rgle comprise Rgle prescrite

Type de rgle comprise Rgle comprise prescrite Rgle comprise inexistante Rgle comprise non prescrite Action oppose Action module Condition oppose Condition module Rgle surajoute

Tableau 5 : Typologie des rgles comprises en fonction des carts entre les rgles comprises et les rgles prescrites

Notons que les oppositions, comme pour la typologie prcdente, dpendent du type des rgles prescrites. Par exemple, les conditions opposes ne peuvent tre releves que dans les cas o une condition inverse peut tre dfinie (e.g., si le bouton est sur "ON" vs. s'il est sur "OFF"). Par ailleurs, il est important de ne pas confondre cette typologie avec une typologie des carts tche prescrite / excution qui comporte une potentialit d'carts plus riche. En effet, cette typologie lude par exemple les erreurs de type "rats", les rptitions d'action, etc.
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3.2.4. Facteurs influant sur les carts

Dans les situations exprimentales, des carts entre consigne exprimentale et reprsentations de la tche ont dj t relevs, notamment propos du problme de la tour de Hano o les sujets introduisent parfois des contraintes qui ne sont pas donnes par les rgles du jeu (Richard, 1982). De mme, Visser et Falzon (1992, p. 35) notent que l'interprtation de la tche prescrite peut donner lieu des carts de type ajout de contraintes supplmentaires. Bien que de nombreuses tudes s'intressent aux rgulations entre tche et activit, les origines de l'apparition chez certains sujets, pour certaines tches, de ces carts ont fait l'objet, notre connaissance, de peu de travaux empiriques. Des recherches sur les situations de travail (e.g., Herry, 1987) attribuent les carts des divergences de logiques, un manque de cohrence entre logique de l'oprateur et consigne.
EXPERIENCE ET COMPETENCE PROFESSIONNELLE

L'exprience des agents jouerait un rle dans l'apparition d'carts. Hackman (1969, p. 119) avance que si le niveau de comprhension de la tche et celui d'acceptation de la tche par l'agent sont bas, il y aura certainement des carts importants entre la tche prescrite (objective task) et la tche redfinie. Dans ce cas, les besoins et valeurs particuliers que l'agent affecte la situation et l'impact de ses expriences passes dans des tches similaires joueront un rle dterminant sur la tche redfinie. De plus, Reason (1993) insiste sur l'importance pour l'analyste de bien connatre la tche et la formation de l'oprateur pour pouvoir mieux comprendre ses erreurs. Il souligne l'intervention probable de la frquence de rencontres antrieures de la situation. Dans une tude prcdente (Veyrac et al., 1997b), nous avons pu mettre en vidence que les reprsentations de la tche comportaient plus de rajouts pour les situations frquentes que pour les situations plus rares. Soulignons que cette tude examinait la
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frquence moyenne de rencontres de la situation et perdait donc l'information sur la frquence de rencontre propre chaque agent, chaque cart. Le rle de l'exprience sur les carts est intressant dans la mesure o les tches sont suffisamment rares pour que les effets de rgulations lors de l'activit soient proccupants et non connus. S'il s'agit de situations rares, on peut penser que l'exprience, mme si elle ne porte pas sur la tche, peut jouer un rle grce notamment aux possibilits offertes par le transfert analogique de procdures. L'exprience est souvent corrle avec l'anciennet ; le rle de la dure qui spare la formation la rgle prescrite et le moment d'activation est prendre en considration si on se situe dans une perspective thorique de "l'extinction de la trace mnsique".
3.3. Ecarts entre diffrentes composantes de l'activit

3.3.1.

Ecarts entre rgles comprises et rgles autoprescrites

Analyser les carts entre rgles comprises et rgles autoprescrites pose la question de la conscience des carts. Pour ce faire, il est ncessaire de distinguer au moins deux types de
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rgles autoprescrites : - des rgles autoprescrites en opposition consciente avec la tche prescrite : le cas o l'oprateur affirme que sa rgle est en opposition avec une rgle comprise correspondante ; - des rgles autoprescrites par mconnaissance des rgles comprises : les cas o l'oprateur ne peut pas affirmer que sa rgle s'oppose la tche prescrite. Pour ces dernires rgles autoprescrites, la question de la conscience des carts est rgle par le fait que les agents sont conscients de ne pas tre clairvoyants (i.e., conscients) des carts. Ci-aprs ne sont abords que les carts entre les rgles que l'oprateur pense prescrites et les rgles qu'il se donne excuter et dont il est conscient qu'elles s'opposent aux premires. Ces carts correspondent plusieurs dnominations dans la littrature : violation (i.e., "dviation dlibre", Reason, 1993, p. 266), volont de non respect (de Brito & Veyrac, 1997). Ils ne correspondent pas ncessairement au fait de ne pas respecter. Il s'agit prcisment du fait de vouloir ne pas respecter les rgles qui sont comprises comme prescrites.
Distinctions entre violations, erreurs, prise de risque et sabotage

Un cart entre une rgle comprise et une rgle autoprescrite se distingue d'une erreur et d'une prise de risque. Une violation rvle une intention d'enfreindre le prescrit, intention qui n'est pas ncessaire l'acception d'erreur. Au niveau empirique, les travaux de Reason et al. (1990) tentent de montrer que les violations et erreurs ne sont pas de mme nature. Ils mettent en vidence des diffrences entre ces deux types d'carts au moyen d'un questionnaire soumis auprs de plusieurs centaines d'automobilistes. Ils montrent notamment que les violations, contrairement aux erreurs, dclinent avec lge. En matire de situation risque, on peut
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rapprocher les violations des prises de risque. Des diffrences existent pourtant puisqu' la diffrence des violations, les prises de risque supposent la connaissance d'un risque, la conscience d'une probabilit leve de consquences nfastes. Lorsque l'intention d'enfreindre le prescrit est accompagne d'un dsir de faire du tort quiconque y compris soi-mme, il s'agira de sabotage et d'un cas particulier de violation que nous n'aborderons pas davantage.
Les facteurs d'apparition de ces carts

Plusieurs origines ces carts sont avances. Certaines dpendent fortement du travail comme celles cites par Hoc (1996, p. 159) : conomie, confort, satisfactions d'exigences prioritaires, etc.. D'autres renvoient des facteurs plus indpendants de la tche comme les caractristiques stables des personnes.
Estimation du cot par l'oprateur

Pour Battmann et Klumb (1993), le cadre d'analyse de "l'conomie du comportement" peut expliquer les violations et les conduites de respect de rgles. D'autres auteurs (i.e., Wogalter, 1994) expliquent les violations par ce mme cadre d'analyse li l'optimisation de la relation cot/gain pour l'oprateur. Selon ce cadre, l'homme tente d'optimiser l'efficacit de ses
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comportements dans les limites dfinies par les contraintes internes et externes. L'optimisation dpend outre du rpertoire de ressources disponibles, des capacits de l'oprateur valuer l'efficacit de traitements alternatifs. Sous ce point de vue, le respect des rgles n'est pas d leur bien-fond mais au fait que les enfreindre est jug plus coteux que de les respecter. Les rgles qui ne vont pas dans le sens dune optimisation des actions de loprateur seront probablement enfreintes. Les violations seraient le rsultat du conflit entre la tentative doptimisation individuelle et les prescriptions organisationnelles.
LA FORCE DES CONTRAINTES

La faiblesse des contraintes d'une rgle est propice l'infraction. En effet, le cadre d'analyse de l'conomie du comportement prvoit que lorsque l'infraction dune rgle a des effets ngligeables sur lensemble des tentatives doptimisation du comportement, la rgle sera viole. Seules les contraintes fortes qui influencent notablement lchange de fonction individuelle (cot/gain) sont efficaces. Une tude de Klumb (1991, cite par Battmann et Klumb, 1993) va dans ce sens : elle montre que des violations du code de la route par des cyclistes peuvent tre ramenes deux catgories : violations pour "viter un effort", violations pour "viter un danger". Ces violations apparaissent quand les contraintes ne sont pas suffisamment fortes, en l'occurrence, lorsqu'il y a peu de danger et de risque de rprimande par rapport aux gains certains.
LES SUBSTITUTIONS NON OPTIMALES

Lors de la substitution des actions, c'est--dire du choix entre des actions alternatives juges non prescrites, il peut arriver que les oprateurs en sous-optimisent les rpercussions. Battmann et Klumb (op. cit.) avancent qu'il est frquent de ngliger les effets ngatifs long terme au
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profit de gains immdiats. Ils soulignent alors l'importance de l'information sur les effets priphriques et effets long terme des diffrentes actions de l'oprateur.
LES QUALITES DU FEED-BACK

Un des facteurs d'apparition des carts identifi par Battmann & Klumb (op. cit.) est li au feed-back. C'est un aspect important pour l'optimisation des actions dans les systmes complexes. Selon les auteurs, la probabilit d'apparition de violations augmente lorsque le taux de feed-back externe (produit par l'environnement) est bas et que le feed-back dune action discrte est diffr ou ambigu, ou lorsque les feed-back internes (gnrs par l'individu mme) et externes, ou externes provenant de sources diffrentes, divergent. Battmann et Klumb recommandent un feed-back immdiat, non ambigu, facile percevoir.
Contradictions entre les rgles prescrites

Intgres dans le cadre d'analyse de l'conomie du comportement, les contradictions entre rgles sont releves par de nombreux autres travaux (e.g., Benoit-Leenhardt, 1996 ; Berthet 1995). Ces contradictions peuvent rsulter des diffrents niveaux organisationnels impliqus dans les rgles. On oppose souvent la scurit et la productivit, deux objectifs frquemment contradictoires. Battmann et Klumb (op. cit., p. 41) avancent que des rgles de classes
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suprieures dterminent, en cas de rgles conflictuelles, celles qui doivent tre ngliges. Nous remarquons que ces rgles n'existent pas trs explicitement pour tous les cas de conflits. Outre les cas de rgles officielles conflictuelles, les rgles vritablement attendues par la hirarchie peuvent s'avrer en contradiction avec les rgles officielles. Chabaud et de Terssac (1987, p. 308) puis Leplat (1990b, p. 144) opposent les tches explicitement affiches (explicitly or official presented task) et les tches implicitement attendues (implictly prescribed task). Pour de Terssac et Reynaud (1992), il y a une incohrence dans les rgles prescrites due au fait que ce qui est prvu ne correspond pas ce quil faut appliquer pour satisfaire aux objectifs fixs. La rgle prescrite comporte une ambigut car bien que dcrivant prcisment les actions excuter, une rgle attendue peut y tre associe, rgle qui laisse une marge de manuvre l'oprateur (de Terssac & Reynaud, 1992 ; Benoit-Leenhardt, 1996). Si la rgle attendue correspond la rgle autoprescrite et l'excution, et non la rgle prescrite, on est en prsence d'un cas de violation qui peut toutefois satisfaire la hirarchie, comme dans l'tude rapporte par Chabaud et de Terssac (op. cit.).
Perception de contradictions

Les agents peuvent percevoir le fait qu'il existe plusieurs prescripteurs qui n'ont pas tous le mme point de vue sur le prescrit. Les prescripteurs peuvent avoir des points de vue diversifis du fait de leurs positions hirarchiques diffrentes, ce qui est propice des contradictions dans la tche prescrite. Comme le souligne de Montmollin (1995), si les consignes traitent de tches prescrites, ces dernires ne sont pourtant pas exclusivement exprimes travers des consignes : d'autres supports tel "l'interrogation de la hirarchie" permettent d'analyser les tches
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prescrites. Au travers de discussions, formations, runions, etc. il est possible que les agents se reprsentent le prescrit comme potentiellement contradictoire. Nous avanons que la perception de telles potentialits de contradictions (et non de contradictions effectives) peut produire un rejet des rgles comprises de la part de l'agent et la formation de rgles autoprescrites.
Complexit des rgles et rle des expriences

A partir d'une analyse de l'apprentissage du fraisage, Lon (1965) montre que les rgles formelles qui sont rcites correctement par des lves, peuvent tre substitues par des "rgles inventes", rgles qui s'avrent souvent inefficaces. Ces rgles autoprescrites sont cognitivement moins coteuses appliquer que les rgles comprises et sont issues d'expriences motrices. Les lves disent tre rebuts par la complexit des oprations intellectuelles exiges par les instructions (p. 192). Selon l'auteur, c'est grce des expriences motrices du fraisage prouves lors de quelques exercices successifs, qu'ils inventent des rgles. Lon constate que ces substitutions de rgles sont formules d'une manire homogne par la grande majorit des lves (p. 192). Les expriences kinesthsiques pourraient donc tre un facteur d'apparition d'cart entre les composantes de l'activit. On
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notera que c'est l'estimation par les lves de la complexit des rgles prescrites qui dclenche, selon ces exemples, ce processus de substitution. Outre les aspect moteurs, l'exprience est parfois facteur de violation. Par exemple, pour Battmann & Klumb (1993, p. 43), lors d'une tche sur un systme technique, les expriences antrieures similaires rencontres par l'agent sur ce systme peuvent amener des ngligences. Du fait du constat d'absence d'chec et de la croyance que les rgles autoprescrites sont adaptes, l'oprateur va continuer appliquer des rgles autoprescrites diffrentes des rgles comprises.
Perception de l'importance du contexte de production et de la subjectivit de la tche

Les consignes sont le produit de l'activit des prescripteurs, c'est l'expression de leurs reprsentations qui est date et contextualise. La tche peut tre replace en tant que production humaine et non en tant qu'objet intrinsque, indpendant d'une reprsentation et d'un contexte de production. Nous avanons que les agents peuvent, ventuellement, se reprsenter le prescrit en s'appuyant sur ce modle. C'est l'ide que dfend Clot (1995, p. 213) : Qui travaille na cesse de dcrypter, derrire la figure lisse de la prescription, la globalit de lexprience sociale qui sest solde par ce compromis. Les agents peuvent percevoir l'inexistence d'une tche indpendante d'un contexte d'nonciation. Par exemple, ils peuvent percevoir que tel rdacteur a rdig telle consigne suite un accident et une injonction d'un tribunal. Ce modle de la subjectivit de la tche amne probablement les oprateurs relativiser la ralit et la pertinence universelle de la tche telle qu'elle est prescrite. Par consquent, cette perception peut constituer un facteur d'carts entre rgles comprises et rgles autoprescrites.
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D'autres facteurs, non cits ici, ont t identifis par des travaux empiriques. Par exemple, les travaux de Reason et al. (1990) montrent un effet du genre des personnes : les hommes ont des scores de frquence de violations plus levs que les femmes. Leplat (1997) relve des facteurs lis aux comptences des agents. Un agent qui ne sait pas faire ce qui est demand redfinira la tche. Enfin, il faut citer l'estimation par l'agent de la cohrence des rgles qui l'amne remettre en cause le prescrit, tel qu'il le peroit (Degani & Wiener, 1994).
3.3.2. Ecarts entre reprsentations de la tche et excution

Dans une recherche sur l'laboration des rgles par lenfant, Piaget (1992) distingue la pratique de la rgle qu'il dfinit comme la manire dappliquer effectivement la rgle et la conscience de la rgle dfinie comme la manire de se reprsenter le caractre obligatoire, sacr ou drisoire, lhtronomie ou lautonomie propre aux rgles. Il apparat clairement qu'excution et reprsentation de la tche ne sont pas confondus. Les connaissances sur la tche ne garantissent pas leur mise en uvre, les connaissances dclaratives sur les procdures ne sont pas des connaissances procdurales. Les connaissances
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de l'agent sur la tche prescrite ou ses rgles autoprescrites ne suffisent pas pour que l'excution y corresponde, il ne suffit pas d'avoir une intention d'action pour que l'action corresponde cette intention. Nombreux travaux cherchent catgoriser ces carts et en identifier les causes (e.g., Norman, 1981 ; Reason, 1993). Notons que distinguer rgles prescrites et rgles autoprescrites peut permettre d'enrichir les typologies proposes par ces travaux en introduisant des conflits entre ces deux types de rgles lors de leur activation pour agir (si l'excution d'une rgle comprise s'effectue alors que l'intention de l'agent est d'excuter une rgle autoprescrite, l'cart ne se rduit pas un problme attentionnel). C'est l'expression par le sujet de ces diffrentes rgles qui permet de saisir cette distinction. La comparabilit de ces expressions avec l'action n'est cependant pas sans poser problme, comparer des lments du niveau de l'action ceux du niveau des reprsentations pose la question de la comparabilit de leur nature. Si la comparabilit des rgles comprises, des rgles autoprescrites et des rgles prescrites pose peu de problmes du fait de leur nature commune (expression de connaissances sur des tches par des personnes), il n'en est pas de mme pour la comparabilit entre ces composantes de la reprsentation et les composantes de l'action. Dans ce travail, nous centrerons l'analyse sur les carts entre niveaux de reprsentations et examinerons l'excution non en termes d'cart, mais en termes d'effet des consignes sur l'activit. C'est dans le chapitre suivant que ce dernier aspect sera dvelopp.

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Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche

4. Rsum du chapitre
Les consignes traitent de tches prescrites que les agents peuvent se reprsenter. Pour approcher les reprsentations de la tche, nous considrons que ces reprsentations peuvent, en partie, tre analyses par des connaissances dclaratives qui peuvent s'exprimer sous forme de rgles de type "si ... alors". Deux types de rgles sont distingues : les rgles comprises (connaissances dclaratives d'un agent sur la tche prescrite, ce que l'agent pense qu'on lui demande de faire) et les rgles autoprescrites (rgles que l'agent se donne et dont il ne peut affirmer l'htronomie). Ces reprsentations ne sont pas du niveau de la tche prescrite mais de celui de l'activit. Pour dcrire les relations entre ces diffrents niveaux, trois cadres bass sur des comparaisons sont abords : comparaison entre tche prescrite et activit, comparaison entre tche prescrite et reprsentations de la tche, comparaison entre rgles comprises et rgles autoprescrites. Le premier cadre d'analyse n'a pas le mme objectif, ni la mme nature, que les deux suivants. Le premier cadre de rfrence "tche / activit" sert orienter les interventions mais ne constitue pas un cadre thorique du fonctionnement cognitif de l'homme au travail. Enrichi
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avec des concepts de reprsentations cognitives de la tche, tel que celui de rgle comprise, le deuxime cadre fait intervenir le point de vue de l'agent, et peut constituer un cadre thorique pour l'analyse de l'activit, notamment - et peut tre exclusivement - pour les situations fort caractre prescriptif. Le troisime cadre complte le deuxime par la notion de conscience des carts et par l'approche de l'articulation des reprsentations de la tche avec l'excution. Le rle des tches et des caractristiques des oprateurs, notamment l'exprience, a t voqu plusieurs reprises lors de l'examen des cadres d'analyse.

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Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

Les consignes apportent une aide l'oprateur, pour accomplir une tche. L'objet de ce chapitre est de prciser, partir de diffrents travaux, quelles sont les conditions de cette fonction d'aide et en quoi consiste cette aide. L'utilisation des consignes est aborde en phases dcoupes de manire artificielle pour les besoins de l'expos : la consultation des consignes, qui est un prrequis de la fonction d'aide, et les effets de cette consultation.

1. Consultation de consignes
Indpendamment du fait que les consignes ont ou non t conues pour tre utilises pendant l'excution de la tche, les questions de la volont et de la possibilit d'utilisation se posent.
1.1. Constats de non-consultation

Le problme de la faible consultation des consignes semble toucher de nombreuses consignes, comme par exemple celles qui aident l'utilisation d'outils informatiques (Rettig, 1991). Ce problme concerne galement des documents pour l'apprentissage de dispositifs (Carroll, Smith-Kerker, Ford, & Mazur, 1986 ; Carroll, Smith-Kerker, Ford, & Mazur-Rimetz, 19861987). Des suggestions pour que les consignes crites soient lues sont donnes. Par exemple, Newcastle (1974) avance que les instituteurs, en reprenant et compltant le contenu des consignes crites par des commentaires oraux, n'inciteraient pas les lves lire ces consignes. Cet auteur propose que les enseignants ne compltent plus les consignes crites par des consignes orales. Une des solutions qu'elle propose est un entranement l'utilisation des
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consignes crites ds le plus jeune ge.

1.2. La volont de consultation

Le fait de dcider de consulter ou non une consigne pour une tche donne dpend de nombreux facteurs, dont quelques-uns ont pu tre identifis par des travaux empiriques. La volont de consultation de consignes dpend de l'exprience de la tche des agents, comme l'a montr Beach (1988) : les serveurs de caf expriments consultent moins le guide de mixologie que les novices, dans une tche exprimentale de prparation et de service de cocktail. Plus prcisment, dans cette situation exprimentale, la frquence moyenne de consultation des recettes de cocktail par les experts reprsente 2% de celle des novices. Le recours des aides au travail de type consignes semble li la complexit de la tche. En ergonomie, la notion de complexit objective renvoie la notion de "difficult intrinsque pour l'oprateur" (de Montmollin, 1995, p. 72). Sans pouvoir s'appuyer sur des travaux empiriques, il apparat que moins l'agent estime la tche difficile, moins il sera enclin estimer avoir besoin d'aide. La difficult a, pour Amalberti (1996), deux indicateurs. Cet auteur avance que la difficult est dautant plus grande que 1) lcart entre lintention qua le sujet et lobjectif quil atteint est grand, 2) le cot cognitif est important. En rapport avec les consignes, tant donn que l'aide qu'elles visent apporter est trs souvent une aide l'action, c'est certainement la difficult excuter la tche, appliquer une srie d'actions, qui est intressante analyser. L'estimation de la difficult excuter la tche agirait sur les mcanismes de supervision, de "monitoring" des stratgies ; la dtection d'une difficult, d'une impossibilit d'atteindre le but en utilisant les ressources propres, les agents dcideraient de rguler leurs activits en ayant recours une aide externe. C'est la perception de la difficult excuter la tche qui
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interviendrait et non la difficult "objective". En effet, Wright, Creighton et Threlfall (1982) ont montr, partir de produits de consommation, que le prjug du consommateur quant la simplicit des oprations effectuer dterminait la volont de lire (ou de ne pas lire) les modes demploi. Ces mmes auteurs ont montr que les sujets taient moins enclins lire les consignes pour des
produits utiliss frquemment. La frquence correspond l une donne moyenne relative un

produit et non la frquence d'utilisation par un agent particulier. On peut penser que cette frquence particulire l'agent intervient galement dans la dcision d'avoir recours une consigne. On notera que les variables "exprience", "estimation de la difficult" et "frquence de rencontre de la tche" sont fortement interdpendantes mais n'ont pas ncessairement le mme poids dans la dcision de consultation. On peut se demander quels sont leurs effets respectifs. Plus que la familiarit de la tche, c'est le risque peru qui, selon Silver, Leonard, Ponsi et Wogalter (1991) influe sur la volont de consulter les consignes. La perception du risque (Young, Brelsford, & Wogalter, 1990), de mme que le respect des consignes (Wogalter & Barlow, 1990), sont plus fortement prdits par la svrit de la blessure risque par une nontel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

application des consignes (i.e., la "garantie ngative"), que par la probabilit dapparition de cette blessure. Le sentiment de connatre les informations qui figurent sur une consigne, avant mme de l'utiliser, aurait un effet sur la consultation. Cependant, les travaux de recherche qui abordent les variables mtacognitives, telles que le sentiment de savoir, ne sont pas encore suffisamment dvelopps pour pouvoir affirmer l'existence de ce lien. Lors de prcdents travaux (Veyrac, 1994), nous avons pu entrevoir que les liens entre sentiments de savoir et consultation de consignes taient parfois inattendus, dans le sens o c'taient les agents les plus srs d'eux qui taient les plus enclins consulter les consignes ; les agents moins srs, n'envisageaient pas d'avoir recours cette aide. La non-consultation ressemble parfois un dfi que les agents relvent. Sans consultation, il est possible d'attribuer la performance des facteurs classiquement internes, tels la dbrouillardise, la comptence. En rfrence la thorie attributionnelle de la motivation (Weiner, 1985), on peut avancer qu'un des facteurs de non-consultation est li la rduction de possibilit d'attribution contrlable de la russite la tche, lors de l'utilisation d'aide comme les consignes. En suivant une consigne, l'oprateur perd la possibilit d'attribuer pleinement sa russite des facteurs internes contrlables. Cette perte de possibilit n'est pas sans consquence sur la motivation la ralisation d'une tche. Le simple fait d'tre guid rduit une ressource motivationnelle, l'attribution de la russite des facteurs contrlables. La reprsentation de la tche, plus prcisment du but qu'on peut atteindre par la consigne, agirait sur l'utilisation de la consigne (Virbel, 1997a, p. 182) la connaissance, relle ou suppose, par le destinataire dune consigne, de la nature du rsultat atteignable grce cette consigne joue nen pas douter un rle fondamental dans maints aspects de la consigne. Pour
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Artigny et al. (1994, p. 43) les oprateurs se basent beaucoup plus sur des modles internes de la tche (effective, approprie) que sur des consignes. Les reprsentations de la tche de consultation, la comprhension des mtaconsignes, pourraient galement jouer un rle dans la volont de consulter. Ces hypothses iraient par exemple dans le sens des rsultats surprenants de Silver et al. (1991) qui montrent que ce sont les consignes les plus denses, c'est--dire, selon ces auteurs, celles qui incitent se reprsenter la tche comme risque, qui feraient l'objet de plus de volont de consultation. On en conclura que les reprsentations de la tche (tche de consultation et tche traite dans la consigne) pourraient jouer un rle dans la volont de consultation mais ce point n'a malheureusement pas pu tre tay par des travaux empiriques publis, alors qu'il apparat important. Enfin deux autres facteurs de non-consultation se dessinent. En cas de besoin informationnel, les agents peuvent avoir recours d'autres aides que les consignes. Les collgues constituent un exemple de recours possible. Cette possibilit peut jouer la dfaveur d'une dcision de consultation de consignes. Les reprsentations des possibilits de consultation sont un facteur qui intervient dans la volont de consultation. Sans savoir que les consignes existent, il est bien entendu difficile de penser les consulter. Une condition ncessaire l'efficacit des consignes
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(condition de ralisation) est que les agents peroivent l'intention du locuteur (Virbel, 1996a), qui est, selon notre dfinition, de leur fournir une aide la ralisation d'une tche. De plus, les agents qui pensent que les possibilits de consultation (voir infra) sont insuffisantes ne seront certainement pas enclins consulter les consignes.
1.3. La possibilit de consultation

Deux grands types de possibilits de consultation sont distingus : l'accessibilit (ou utilisabilit) matrielle et l'accessibilit cognitive. Les conditions matrielles de consultation posent parfois problme, comme le souligne Daniellou (1989 , p. 164) : Et que dire des rglements et manuels de procdure en plusieurs volumes avec des renvois dune page lautre, rdigs de telle faon que le dlai pour trouver linformation est trs suprieur au temps de rsolution admissible de laccident ?. L'accessibilit matrielle concerne notamment les conditions temporelles, lumineuses, climatiques, spatiales (Veyrac, 1998). Il s'agit d'une double tche : consulter la consigne et atteindre le but (ou les buts) fixs par la tche "principale". La tche de consultation est souvent complexe analyser du fait des interactions avec la tche qu'elle est suppose seconder. Elle peut galement tre vcue de manire complexe. Par exemple, les nombreux renvois entre plusieurs consignes occasionnent cette impression. Les renvois peuvent rendre difficile l'estimation du temps consacrer la consigne et influer sur la planification des actions pour la tche principale. Dans le cas de consignes dont les actions peuvent tre rapidement caduques, particulirement du fait de l'volution de l'environnement, les conditions matrielles de consultation sont essentielles, comme le relevait Daniellou. Le moment prvu o les consignes devront tre utilises ne fait pas toujours l'objet d'une
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mtaconsigne explicite. Pour Hale (1990), les manuels de consignes de scurit ne devraient tre utiliss quen formation et au cours des modifications de rgles. Les manuels ne devraient jamais tre consults pendant les oprations. Pour cet auteur, les consignes de scurit doivent tre suffisamment intgres par loprateur pour quil nait pas consulter de document au cours de sa tche. A l'inverse, les consignes sont parfois conues pour constituer de vritables mmoires externes qui sont consulter au cours de l'activit. Plus que des mmoires externes, elles sont parfois des guides indispensables pour l'atteinte de buts. Les consignes aronautiques informatiques dpendantes du contexte, qui s'affichent en situation anormale dans le cockpit, en sont une illustration. L'utilisation de consignes ncessite souvent une phase de recherche de l'information qui s'appuie sur des processus de catgorisation. Pour les consignes sur support papier, des sommaires, index, titres, sous-titres, onglets, etc. peuvent tenter d'amliorer l'accessibilit la consigne pertinente. Ils posent le problme de la compatibilit des catgorisations. Si les catgorisations de la situation par l'oprateur ne correspondent pas celles des auteurs de la consigne, des problmes d'accessibilit se poseront.
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Les possibilits et les volonts de consultation ne sont pas aussi indpendants que ne le laisse apparatre la structure de notre texte. Une tude empirique montre par exemple que l'estimation par les personnes du caractre plus ou moins lisible des consignes, de leur accessibilit, joue un rle sur la volont de consultation (Silver et al., 1991). De plus, les dcisions relatives aux consultations dpendent des consquences supposes de la consultation, notamment en termes de conscience de la situation, de perte de temps cause de la difficult de manipulation des consignes... Pour des situations d'autoformation des logiciels, Rettig (1991) recense plusieurs causes la non-consultation des manuels, lies aux consquences de la consultation sur l'action, plus particulirement la perte des avantages de l'apprentissage par la dcouverte du fait de l'utilisation de consignes. Cet auteur avance que les utilisateurs sont impatients d'agir et qu'ils sont motivs par une exploration issue de leur initiative. Non guids par des consignes, ils comprennent travers leurs actions, ils tirent partie de leurs erreurs, ils ont une impression de matrise plus forte lorsque l'action est dirige par eux mme plutt que par le manuel... Que ce soit pour des situations d'apprentissage ou non, les consignes tentent effectivement d'intervenir dans l'activit et peuvent donner le sentiment d'une perte de l'initiative des actions. Les constats de non-consultations sont importants et peuvent poser problme. Divers facteurs dterminent les vellits des agents avoir recours aux consignes. On distingue des facteurs lis aux situations, d'autres l'interaction agent / situation (frquences de rencontres de la situation, aspects mtacognitifs, estimations de la difficult). On se demandera quels poids ont ces facteurs. De plus, le rle des reprsentations de la tche a t peu analys. Notre recherche tentera, de manire exploratoire, d'apporter des lments de prcision sur ce point.
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2. Effets de la consultation des consignes

Les consignes, selon notre dfinition, ont pour vocation d'aider l'oprateur accomplir une tche. La consultation de consignes aurait ainsi pour effets d'apporter une aide l'atteinte de la tche prescrite. Sans reprendre ici les aspects lis au respect du prescrit, il s'agit d'examiner quelques aspects de cette aide afin de mieux en saisir les types.
2.1. Aide pour ractualiser la reprsentation de la tche

L'information devient signification pour le sujet par un processus complexe encore difficile apprhender. Lire et suivre les consignes requirent des traitements dcrits par Newcastle, (1974) par les phases de dcodage, interprtation, analyse, synthse, valuation. Dans les situations de travail o les oprateurs sont dj forms la tche, nous considrerons qu'une reprsentation de la tche est dj labore et que les consignes ont une fonction de ractualisation de cette reprsentation. Plutt que d'tudier les processus d'interprtation et d'analyse qui renvoient la construction d'une reprsentation de la tche, nous utiliserons le terme "ractualisation" de cette reprsentation, au sens double de "mise en mmoire active"
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(actualiser) et de "remise jour". Pour approcher cette ractualisation, nous proposons trois temps prsents successivement pour les besoins de l'expos. Premirement, partir de la consigne, quelle soit textuelle ou non, une reprsentation de la tche dcrite, du "modle de la situation", s'labore. Deuximement et certainement de manire parallle, ce modle est contextualis dans le sens o il est particularis, dclin pour la situation extra-consigne qui se prsente. Enfin, le "modle de la situation", dpendant de la consigne et du contexte, est en interaction avec la reprsentation de la tche telle qu'elle tait initialement reprsente.
2.1.1. Se construire une reprsentation de la tche dcrite par la consigne

La construction de la reprsentation de la tche telle qu'elle est dcrite dans une consigne fait intervenir les lments d'informations dj cits (cf. supra, 2.2.3 "Les composantes du contenu", p. 16). Ils sont ou non explicitement noncs dans les consignes. Certains des lments mettent en relations d'autres lments entre eux (cf. Dixon, 1987a). Outre les lments, la construction fait intervenir diffrents traitements et processus psychologiques. Pour les consignes textuelles, ils sont en partie communs ceux qui interviennent dans l'usage d'un texte, comme la lecture et la comprhension (Wright & Wilcox, 1978) ou encore l'infrence. Toutefois, des processus particuliers sont dgager. Utiliser une consigne n'est pas comprendre un rcit, mais construire une procdure, au sens psychologique ici, par "dlinarisation" du texte. Si pour Chaiklin (1984), lordre linaire dans lequel une rgle verbale est nonce indique implicitement une squence temporelle pour vrifier les conditions dapplication et excuter les actions, avec Heurley (1997), on constate que les modes de production qui utilisent les phrases, du fait de la linarisation du texte, rendent l'expression des consignes problmatique. Le discours oral et le texte discursivement dvelopp, la diffrence
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des logigrammes, s'inscrivent dans une linarit temporelle et spatiale et ncessitent de ce fait une activit de dlinarisation par le destinataire. La construction de la reprsentation de la tche dcrite repose parfois sur l'utilisation de langages opratifs au sens de dialectes spcialiss, dformations du langage naturel, comprhensibles et efficaces pour les experts du domaine (Falzon, 1987, p. 282). Le lexique des langages utiliss n'est pas toujours opratif. Les consignes s'adressent plusieurs personnes qui ne disposent pas ncessairement d'un jargon efficient ou n'utilisent pas le mme langage (Guespin, 1990). Pour notre part (Veyrac, 1994), nous avons soulign des problmes de polysmie (un mot dsigne des rfrents variables, notamment selon les personnes qui l'utilisent) et de polylexmie (plusieurs mots dsignent un mme rfrent) en situation de travail. Par ailleurs, le lexique n'est pas toujours disponible dans le rpertoire des utilisateurs. Par exemple, Newcastle (1974) remarque que les consignes crites en milieu scolaire comportent des mots que les enfants ne connaissent parfois pas. Comme le relve Heurley (1994, p. 15), le traitement des consignes s'effectue la plupart du temps de manire non interactive. Prescripteur et utilisateur sont rarement co-prsents, ce qui
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ne favorise pas un ajustement des consignes la comprhension des utilisateurs. Les coordinations, rajustements, rgulations et contrles, dont ont connat de mieux en mieux le rle dans l'efficacit de la communication (e.g., Minondo, 1997), sont rares et ils n'ont pas lieu en "temps rel" pour les consignes crites. Si des rajustements des consignes crites existent, ils sont sous forme de rectificatifs, nouvelles ditions, nouvelles versions des consignes, mais ne peuvent tre instantans. Des lments plus spcifiques aux consignes sont analyss par certains linguistes. Des travaux comme ceux de Kosseim (1996) rendent compte de la subtilit des lments qui sont la base de la construction de la reprsentation partir de consignes. Ce chercheur s'est intress la gnration de structures smantiques et rhtoriques de textes dinstructions. Il indique, travers un exemple, limpact du choix de la structure rhtorique dans la comprhension. Considrons les instructions suivantes (op. cit., p. 254) : (1) Si lon souhaite une ligne plus large, alors sattarder sur le verre de faon laisser scouler plus de couleur. (2) Pour une ligne plus large, sattarder sur le verre de faon laisser scouler plus de couleur. Dans ces deux exemples, llment smantique de la partie en italique est loption alors que la relation rhtorique diffre : il sagit soit dune pr-condition (1), soit dun but (2). Selon Kosseim (op. cit., p. 255) la nature optionnelle de laction sattarder sur le verre est plus explicite dans linstruction (1) que dans (2) et pourra tre faussement interprte par un lecteur novice comme un but obligatoire dans la deuxime version. D'autres travaux, notamment ceux de Richard (1994), abordent les facteurs intervenant dans la construction de la reprsentation. A travers les difficults de comprhension des consignes,
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plusieurs facteurs sont lists, comme la comprhension des connecteurs logiques dans les textes administratifs assimils des consignes (Richard et al., 1993) et les infrences induites par les implicites (Dixon, Faries, & Gabrys, 1988). Pour illustrer la construction de la reprsentation partir des connecteurs, considrons les trois mises en forme des consignes reproduites Figure 5, extraites d'un document professionnel utilis dans le domaine ferroviaire.
A
annule l'action de la zone dans les conditions indiques, selon le cas, aux fiches 314 et 315 ou 316

B
annule l'action de la zone dans les conditions indiques, selon le cas, aux fiches 314 et 315 ou 316

annule l'action de la zone dans les conditions indiques, selon le cas, aux fiches 314 et 315 ou 316
Figure 5 : Reproduction de mises en forme matrielle d'une mme instruction prsentes dans trois consignes diffrentes (A : fiche 308.1 ; B: fiche 308.2 ; C : fiche 308.3) du classeur de consignes CGS6A8 de la SNCF, l'usage d'aiguilleurs

Le texte des trois consignes A, B et C est strictement le mme, ce sont les retours la ligne qui diffrent du fait des contraintes de mise en page des logigrammes (e.g., l'absence de conditions
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alternatives pour le cas C a laiss au rdacteur la possibilit d'utiliser la pleine largeur de la page). Les retours la ligne pourraient impliquer deux constructions de reprsentations diffrentes des fiches consulter. Le Tableau 6 propose ces deux interprtations. C'est l'interprtation "B" qui correspond au sens qu'a voulu donner le prescripteur, au regard du contenu des diffrentes fiches en question. Consignes A B C Mises en forme 314 et 315 ou 316 314 et 315 ou 316 314 et 315 ou 316 Interprtations probables (314 et 315) ou (316) (314 et 315) ou (314 et 316) (314 et 315) ou (316)

Tableau 6 : Interprtations probables des trois consignes prsentes Figure 5

Les connecteurs sont parfois utiliss de manire ambigu dans la langue franaise. Ils peuvent rendre la construction de la reprsentation de la tche dcrite par la consigne difficile, et ceci d'autant plus qu'ils sont combins par des caractristiques morpho-dispositionnelles qui renforcent une interprtation errone. Des tudes soulvent l'importance des effets de contraste entre diffrents lments d'une consigne dans la construction de la reprsentation. Par exemple, le manque de mise en vidence d'une information dans une consigne suggre aux consommateurs que l'ensemble des informations sont d'gale importance (Helyar, 1992, p. 137). A l'inverse, l'usage de diffrents

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Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

modes d'expression peuvent laisser penser, parfois tort, l'utilisateur, que le prescripteur a eu des intentions diverses. Par exemple, lorsque les actions sont systmatiquement mises en caractres gras, par contraste, une action qui ne sera pas sous cette mme mise en forme matrielle, sera probablement interprte comme moins importante ou moins urgente ou encore plus facultative... Lorsque les caractristiques de mise en forme matrielle ne sont pas utilises dans une signification univoque, le lecteur peut leur attribuer des significations pour lesquelles une intention du locuteur n'existait pas. Les travaux mens par Virbel (1989) montrent notamment cette dpendance fond / forme. Ce phnomne nous parat d'autant plus important que les consignes utilisent des mises en forme varies, des caractristiques morphodispositionnelles labores (utilisation de sous-titre, de retraits, de sauts de ligne, de marques typographiques...). Outre les contrastes entre diffrentes mises en forme, les contrastes dans le contenu sont des indices intervenant dans la construction de la reprsentation de la tche dcrite dans la consigne. Par exemple, un tribunal amricain a mis en tort une compagnie qui commercialisait un produit vendu avec une consigne mettant en garde contre des risques potentiels lis au produit (risques d'allergies et d'irritation d'un pilateur) et prcisant une certaine catgorie
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d'utilisateurs viss par ce risque (les bbs). Cette consigne ne signalait pas que des risques lis l'utilisation quotidienne du produit existaient, laissant entendre qu'outre le cas de la catgorie d'utilisateurs spcifis, le produit ne prsentait pas de danger (Helyar, 1992). Le rle des aspects morpho-dispostionnels ne se rduit pas aux effets de contraste. Il touche par exemple les stratgies de lecture des consignes. Les travaux de Ganier, Gombert et Fayol (1998) montrent, partir de comparaison de sept formats diffrents de consignes pour dispositif mnager (consigne avec dessins, photographies, textes compacts, textes segments, textes illustr...), que les temps de lecture sont plus courts pour les formats qui offrent une vue densemble (par le moyen de dessins ou de photographies). Les modes de lecture changent en fonction de la mise en forme matrielle : c'est une stratgie "d'crmage" ("pratique systmatique et consciente de l'crtage" qui est "l'limination de certains mots, effectue involontairement par le sujet", Richaudeau, 1976, p. 48-49), qui sera favorise avec une consigne morpho-dispositionnellement structure, alors que la lecture intgrale sera prfre pour les formulations discursives dveloppes (Garcia-Debanc, Grandaty, Degeilh, & Furet, 1997). Les aspects proprement lis au texte interviennent dans la construction en interaction avec d'autres aspects, notamment ceux lis aux caractristiques des utilisateurs. Les travaux sur la comprhension de texte ont mis en vidence l'importance des connaissances antrieures dans la comprhension (e.g., Roller, 1990). Plus prcisment, Afflerbach (1990) montre que les stratgies pour identifier les ides importantes non explicitement formules d'un texte diffrent en fonction des connaissances antrieures des sujets. Les sujets connaissant les domaines (anthropologie et chimie) procdent une construction automatique de l'ide principale alors que les non familiers du contenu construisent un brouillon puis le rvisent. D'autres travaux
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mettent en vidence l'effet des connaissances antrieures. Par exemple, McNamara et Kintsch (1996), ont montr des effets diffrentiels pour des sujets ayant ou non des connaissances sur le domaine trait par le texte (rcit historique). La force de la cohrence du texte aurait un effet sur diverses tches de comprhension utilises (rappel libre immdiat ou diffr, question choix multiple, tri de mots cls), les processus infrentiels seraient favoriss par les connaissances antrieures des sujets. Avec un texte peu cohrent, les sujets disposant de connaissances dans le domaine parviennent de meilleures infrences, de meilleures comprhensions que les sujets non familiariss avec le domaine (les textes moins cohrents donnent de bonnes performances concernant les tches de tri). Une autre tude (McNamara, Kintsch, Butler Songer, & Kintsch, 1996) montre que l'hypothse suivante est vrifie : les sujets qui connaissent peu le domaine trait (dtermins partir d'un test de connaissance, en l'occurrence en biologie) bnficient d'un texte cohrent pour comprendre, alors que les sujets plus familiers apprennent mieux avec un texte qui stimule davantage leur activit. Le modle de la situation, plutt que le modle de surface, permet d'apprendre. Les diffrents facteurs qui interviennent dans la construction de la reprsentation empchent de
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qualifier une consigne d'intrinsquement meilleure qu'une autre. La construction de la reprsentation n'est pas exclusivement ascendante (consigne vers cognition) puisque les connaissances, les buts des oprateurs interviennent. Des processus "top down" compltent les processus "bottom up", y compris dans cette phase de comprhension qui peut paratre comme celle faisant intervenir le plus les lments de caractrisation des consignes (rpertoris au chapitre 1).
2.1.2. Contextualiser la reprsentation de la tche issue de la consigne

En psychologie, on utilise la notion de cohrence un niveau intratextuel pour dsigner, par exemple, l'absence de contradiction entre les termes de la consigne. On a vu que la cohrence jouait un rle dans la construction de la reprsentation. La notion de cohsion dsigne souvent la compatibilit du texte avec la ralit extra-linguistique, comme par exemple le ralisme des actions prescrites. La cohsion concerne la mise en relation de la consigne avec le monde extrieur et avec la contextualisation. C'est une des spcificits du traitement cognitif des consignes que de mettre en correspondance des lments dcrits dans les consignes avec des lments extra-textuels particuliers, parfois perceptibles avant mme la prise de connaissance de la consigne. A travers l'analyse des exigences cognitives de la comprhension de documents administratifs, Richard et al. (1993) relvent l'intervention d'une activit de particularisation. Pour un ensemble de rgles donnes, l'oprateur ne s'intresse qu' un cas particulier : il doit chercher, dans le document, les rgles qui sont appliquer dans un ensemble de conditions rduit par rapport aux conditions proposes par le document. La contextualisation pose des problmes particuliers par le fait que la validit d'une consigne dpasse gnralement une seule utilisation. La mise en correspondance des caractristiques du
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contenu de la consigne avec le contexte fait l'objet de liens plus ou moins directs. L'extraction des caractristiques typiques du contenu pour une situation donne n'est pas une activit "guide". Elle s'effectue selon des rgles non explicites, ce qui pose parfois des difficults. Nous pensons par exemple ici aux consignes qui comportent des photographies d'un dispositif. Si ce dispositif n'est pas "exactement" le mme que celui dont dispose l'utilisateur, il est possible que les liens dispositif / photographie ne soient pas effectus par tous les utilisateurs. La contextualisation est une adaptation du contenu au contexte. Elle varie par consquent chaque situation ; les liens contexte / contenu sont plus ou moins directs et de plus perus de manires varies par les personnes. Au cours de la lecture le sujet peut utiliser des indices pour accepter ou modifier son interprtation. Pour tre compris, les textes de consignes, contrairement aux rcits, offrent la possibilit aux sujets d'utiliser des "critres externes de la comprhension" ; le sujet peut tester voire ajuster son interprtation en fonction d'indices externes (Richard, 1994, p. 24). Pour les consignes auditives, il en est de mme. Le contexte sert de support la ractualisation de la reprsentation de la tche par une mise en correspondance du rfrent rel prsent avec le contenu smantique de la consigne.
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A partir d'analyses de l'activit d'utilisation de consignes, il est possible de mettre en vidence cette phase de mise en correspondance. C'est ce qu'ont rcemment fait Ganier et al. (1998) qui constatent que les temps d'analyse du contexte (temps dexamen de lappareil mnager en question dans les consignes) sont plus longs avec des mises en forme de consigne "formats de texte seul". Ces rsultats suggrent que la mise en correspondance entre le signifiant et le rfrent est facilite par les modes figuratifs (illustrations, dessins, photographies). D'autres recherches abordent l'analyse de la priode de prise de connaissance de consignes, avant l'action. Elles ont mis en vidence l'importance des buts donns l'utilisateur lors de cette phase. La reprsentation ractualise diffrerait selon l'objectif, le but atteindre travers l'utilisation de la consigne (mmoriser vs. appliquer) qui inciterait plus ou moins l'mergence de l'activit mentale de mise en contexte. La contextualisation effectue partir de reprsentations mentales de l'action (la personne contextualise imaginairement en mimant mentalement les actions dcrites par la consigne) jouerait un rle dans la mmorisation des consignes. La reprsentation diffrerait selon qu'il s'agit de mmoriser des actions faire ou d'agir directement. Ainsi, Koriat, Ben-Zur et Nussbaum (1990) ont montr que des consignes courtes ("dplacer la gomme, "soulever le verre", "couper du pain") sont mieux mmorises lorsqu'on dit aux sujets qu'ils devront effectuer la tche que lorsqu'on leur dit qu'ils devront la rappeler (et ce, quelle que soit la tche exprimentale qui leur sera effectivement demande : mmoriser vs. excuter). On peut penser que dans le cas d'un rappel sans excution prvue, les sujets se concentrent sur les aspects verbaux et qu'il y a une exigence de mise en contexte de la reprsentation moindre, voire inexistante. Le traitement est plus profond lorsque l'on annonce aux sujets qu'ils devront excuter la tche dcrite par la consigne, il serait de surface pour une

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mmorisation essentiellement verbale. La profondeur du traitement est, dans ce cas, en lien avec la mise en contexte. Une autre recherche a montr le rle des buts fixs aux sujets lors de la phase de contextualisation sur l'excution des consignes. Les sujets auxquels l'exprimentateur demande de lire la consigne (e.g., consigne pour mettre un masque) pour l'excuter, l'excutent mieux que ceux auxquels on a demand de lire la consigne pour la mmoriser. Ces derniers mmorisent par contre mieux les consignes que ne le font les sujets qui ont "lu pour excuter" (Mills, Dielh, Birkmire, & Mou, 1995). La contextualisation, comme la phase prsente prcdemment (construction de la reprsentation), participe la ractualisation de la reprsentation de la tche. Il s'agit de construire un modle de la situation. Passer de lnonc de laction au dtail de sa ralisation, cest construire lquivalent de ce quon appelle, dans la comprhension de rcits, un modle de situation. Ceci consiste imaginer le dtail de laction ou de la scne. [...] La construction de modles de situations est plutt exceptionnelle dans le cas de rcits, alors que cest le cas gnral pour les textes de consignes daction. (Richard, 1994, p. 24). Nous avanons dans cette thse que le modle de la situation ne se construit pas qu' partir du
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contenu informationnel de la consigne et des lments de la ralit externe perue ou reprsente. Il se construit galement en fonction des reprsentations de la tche telles qu'elles existaient avant la prise de connaissance de la consigne.
2.1.3. Comparer la reprsentation initiale de la tche et la reprsentation issue de la

consigne

Dans le cas des textes de consignes daction, la comprhension est finalise par des objectifs daction : le sujet a une tche raliser mais il ne connat pas la procdure et cherche la dcouvrir laide des informations contenues dans une notice. (op. cit., p. 24). Mme sans connatre prcisment la procdure, la plupart du temps, en situation de travail, l'oprateur a t form la tche et dispose donc, mme pour des tches qu'il n'a jamais effectues en situations relles, une reprsentation minimale de la tche. Ceci postul, la ractualisation de la reprsentation comprend des dtections d'carts entre ce que l'agent pensait qu'il fallait faire et ce qu'il peroit de la consigne ( partir de la construction et de la contextualisation). D'une reprsentation de la tche un temps 1, par interaction avec une consigne, se construit une reprsentation de la tche en un temps 2 (i.e., des rgles comprises) comme tente de l'illustrer la Figure 6.

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Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

Reprsentations initiales de la tche Comparaison Rgle comprise Agent Consigne Lgende Couplage des lments Rsultat du couplage Contexte Elments extrieurs lagent Traitement dirig par les concepts Traitement dirig par les donnes

Figure 6 : Schmatisation de quelques lments impliqus dans la ractualisation de la reprsentation de la tche, par le processus de comparaison

La comparaison s'effectue sur la base d'lments traits de manire ascendante et descendante. Les traitements dirigs par les concepts incluent par exemple les attentes perceptives sur les types d'informations que contiennent les consignes. Ces attentes ne correspondent pas toujours aux informations de la consigne. Dans le cadre de prescriptions mdicales, Berry, Michas,
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Gillie et Forster (1997) ont montr que les attentes informationnelles des patients ne correspondent pas aux informations que les mdecins jugent importantes donner lors de leurs prescriptions. Les reprsentations de la tche en temps 1 peuvent aussi concerner le contenu mme de reprsentation de tche. Par exemple, une consigne qui traite d'une action nouvelle pour un utilisateur comme "enregistrer un message" sur un rpondeur sera comprise au travers des reprsentations de tches proches, isomorphes comme "enregistrer sa voix dans un magntophone". Par transfert analogique de procdure, la reprsentation de la tche a t ractualise. La comparaison sera "efficace" d'un point de vue reprsentatif et du point de vue du prescrit, si la reprsentation initiale de la tche tant diffrente de la consigne, une rgle comprise est produite de manire conforme la consigne. Elle sera "superflue du point de vue du prescrit" si la reprsentation initiale tait conforme la consigne avant mme sa consultation. La comparaison ne produit pas toujours une construction de rgle comprise conforme la consigne, soit par rejet du prescrit (cf. rgle autoprescrite, par exemple), soit par absence de prise de conscience des diffrences. Remarquons que la Thorie de la Dtection du Signal (e.g., Macmillan & Creelman, 1991) peut fournir un cadre d'analyse de cette dtection d'carts (Veyrac et al., 1997b) entre ce que prescrit la consigne et ce que l'agent pensait qui tait prescrit avant de consulter la consigne. Ce cadre introduit les cas de fausses dtections (perception d'cart outrance).

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2.2. Aide pour guider les actions

La ractualisation des reprsentations de la tche l'aide de la consigne fournit un guide sur lequel l'oprateur peut s'appuyer, notamment pour agir. Dans cette section, dans un premier temps, nous relverons que le lien entre ractualisation de la reprsentation de la tche l'aide de la consigne et conformit cette tche n'est pas direct, ensuite qu'il fait intervenir diffrentes fonctions mentales qui peuvent tre assistes, enfin, que les apports de la consigne dans cette assistance sont limits.
2.2.1. Indpendance entre comprhension et conformit des actions la consigne

Les consignes, du fait de leurs proprits d'excutabilit, permettent d'approcher le rapport entre le langage et l'action. Plusieurs recherches sur les consignes en psychologie et en psycholinguistique semblent motives par les possibilits mthodologiques qu'offrent les consignes : la comprhension (i.e., la ractualisation de la reprsentation de la tche) peut tre teste avec des indicateurs comportementaux non verbaux. Cette citation de Richard (1994, p. 24) illustre ce propos : La comprhension des textes de consignes daction est teste par la capacit mener bien laction..
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Cependant, il nous semble important de noter que comprendre une consigne ne suffit pas l'excuter, que l'excution des consignes ne rend pas compte de manire directe de leur comprhension. Les concepts de rgle comprise et de rgle autoprescrite supposent l'indpendance entre comprhension de consigne et excution. On peut rapprocher cette dissociation des concepts de succs et de satisfaction des philosophes du langage qui dveloppent la thorie de Searle. Par exemple, Vanderveken (1995) pose la question de la motivation du respect d'un ordre : est-ce que lordre est suivi cause de lordre lui-mme ou bien est-ce que le destinataire de l'ordre avait dj en tte d'excuter cet ordre avant qu'il ne soit reu ?. On parle de satisfaction de l'acte de discours si et seulement si le locuteur accomplit l'action qui rend vrai son contenu propositionnel du fait de l'action dclarative (Vanderveken, 1988, p. 135). Si l'agent n'a pas connaissance de la consigne, s'il respecte ses prescriptions sans que son existence intervienne, on ne pourra pas qualifier la dclaration de satisfaite. En prenant un cadre d'analyse simplifi, on a plusieurs cas qui illustrent l'indpendance entre comprhension et excution. L'excution est conforme la consigne, 1) soit parce que la consigne est comprise, 2) soit pour une raison indpendante de cette comprhension (le sujet a connaissance de la tche avant de voir la consigne, le sujet a ralis un transfert analogique de procdure...). L'excution n'est pas conforme la consigne 3) soit parce que la consigne n'est pas comprise, 4) soit pour une raison indpendante de cette comprhension (excution de rgle autoprescrite, rat, etc.). On pourrait complter la combinatoire en intgrant d'autres tapes prparatoires l'action, comme la tche actualise (Poyet, 1990, p. 234), pour rendre compte des carts entre vouloir excuter au cours de l'action et excuter.

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Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

2.2.2.

Des types de guidages de l'action

Les types de guidage des consignes sont variables. On a vu qu'on pouvait distinguer deux ples (cf. 2.2.2 "Les consignes de type "aide la catgorisation" et de type "aide l'action", p. 15). On peut faire l'hypothse que les consignes "aide la catgorisation" aideraient prfrentiellement se reprer dans la situation et dans l'action en cours, alors que le second type de consigne assisterait les phases prparatoires et de mises en uvre des actions.
Aide pour se reprer dans la situation et dans l'action

En dcrivant une tche, certaines consignes mettent plat les conditions des actions. Elles donnent des lments de catgorisation de la situation. En eux-mmes, ces lments peuvent aider l'oprateur se reprer, identifier les phases d'un process, les types de problmes qui peuvent se poser, etc. Si les consignes donnent des repres pour comprendre la situation, il est important de remarquer que c'est parfois l'utilisation des consignes qui exige de se reprsenter la situation en cours selon le modle du prescripteur. En cela, la fonction des consignes oscille entre aide et contrainte. Notons qu'en situation dynamique, le "double-suivi" qu'impose l'utilisation des
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consignes (suivi de la situation la fois dans l'environnement et sur les consignes) n'est probablement pas toujours bnfique pour la conscience de la situation ; l'absence partielle de conscience de la situation sur un des deux plans amne des "consultations dcales" par rapport l'action. Ces consultations peuvent tre l'origine d'erreurs graves (Veyrac & Cellier, 1996a). Certaines consignes informatises tiennent compte du dynamisme de la situation et rendent compte des tats passs et futurs, offrant une vision d'ensemble dont l'ergonomie peut aider dfinir l'intrt et les bornes (Jeffroy, Charron, Tosello, Theureau, & Vermersch, 1997). Jeffroy et al. se posent la question du type d'aide que de telles consignes peuvent apporter dans l'activit des agents, en l'occurrence dans le domaine nuclaire. Dans le domaine aronautique, de Brito, Pinet et Boy (1998) ont montr que l'aide que peuvent apporter les consignes (des procdures de vols destines aux pilotes, suivre en cas d'incident) tait limite par le nombre d'instructions prsentes sur un cran informatique. Sept instructions sont affiches simultanment, alors que les pilotes ont parfois besoin, pour se reprsenter la situation de manire suffisante pour agir, de se rappeler d'instructions passes qui sont dj effaces ou d'instructions futures qui ne sont pas encore affiches. On pourra relever que la fonction d'aide pour se reprer dans la situation n'existe pas dans toutes les consignes. C'est ce que suggre galement Daniellou qui soutient l'ide que la formation, contrairement aux consignes, peut contribuer largir l'ventail des hypothses afin que l'oprateur se reprsente au mieux la situation en cours (1989, p. 164). Par ailleurs, et comme pour la plupart des situations qui comportent des consignes, il est lgitime de se demander pourquoi les agents ont besoin d'aide pour se reprsenter la situation, et d'essayer de les aider, par des moyens plus directs que les consignes (comme par l'amlioration de

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l'affordance d'lments de la situation de travail), porter un diagnostic sur l'tat de la situation, au regard d'autres tats possibles.
Aide pour prparer l'action

Les consignes permettent non seulement l'oprateur de se reprer dans la situation un temps t, mais elles donnent des lments pour se reprsenter l'volution de la situation et anticiper le droulement de l'action et les changements de l'environnement. Dans les centrales nuclaires en conduite normale (de Cherisey, 1996), les procdures ne sont pas suivies de manire squentielle et ceci parce que l'environnement change et les conditions prvues par la procdure ne correspondent pas aux conditions relles. La procdure est alors un guide, elle a un rle indicatif dans l'activit danticipation. Elle permettrait aux agents de comprendre les articulations de leurs actions, prsentes ou venir, avec l'environnement. Par ailleurs, elles fournissent parfois des informations sur les consquences des actions passes, en cours ou planifies. Il faut savoir que dans les situations de travail, hormis les consignes, il n'existe parfois pas de support qui mettent ces informations disposition des oprateurs. Dans d'autres cas, elles sont disponibles trop tardivement pour entrer en compte dans la planification. Les
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aides qui comportent ces informations enrichissent alors l'anticipation. Les consignes constituent parfois un support la planification des actions, mais ne s'y substituent pas (Hoc, 1987, p. 153). Elles peuvent donner le sentiment l'utilisateur qu'aucune activit de planification n'est ncessaire dans la mise en uvre (op. cit., p. 155). Les consignes exigent une planification des actions qui n'est pas toujours explicite ; les pr-requis de l'action ne sont pas toujours exprims et les utilisateurs doivent les infrer (Richard et al., 1993). Hoc (op. cit.) suggre que les consignes pourraient amliorer leur fonction d'aide la planification si elles prcisaient mieux les liens entre la structure de but et les justifications des actions. Notre analyse de consignes destines aux conducteurs de trains montrent que les actions mme, sans parler des justifications, sont prsentes de manire squentielle, sans liens entre elles pour les structurer. Des recommandations pour regrouper les actions par but ont t proposes et adoptes (Veyrac & Cellier, 1995). Le constat de Hoc (op. cit.) est cependant encore valide : des donnes exprimentales sur cet aspect manquent et il reste montrer en quoi le niveau de structuration des actions et des justifications dans les consignes aident ou gnent la planification. Des donnes empiriques semblent intressantes explorer pour mieux comprendre le rle des aides dans la planification. Il s'agit des situations dj observes (e.g., Weill-Fassina, 1980) dans lesquelles le suivi de consignes est interrompu et o l'agent recommence entirement la procdure. L'assistance la planification serait telle que le suivi de la consigne primerait sur la prise de conscience de la situation. Si de telles observations ne peuvent pas, a priori, avoir lieu dans les environnements dynamiques, des tudes en environnement statique pourraient cependant donner des indications sur les modes de planification.

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Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

 Les consignes apportent des lments sur le droulement de la situation et des actions qu'il soit pass, prsent ou venir, mais galement certain ou ventuel. Ainsi, il est possible pour l'agent de s'appuyer sur les consignes pour construire des scnarios hypothtiques sur des situations passes, prsentes ou futures, d'articuler la planification des actions avec l'anticipation de situations. Lorsque les oprateurs se trouvent face une situation relativement nouvelle pour eux, lorsque cette situation exige la construction d'une solution pour l'atteinte d'un but, on parle de mise en uvre d'activit de rsolution de problme. Des aides de type consigne peuvent alors porter sur la construction mme de la solution d'une situation problme, en fournissant des lments d'informations permettant de mieux anticiper diffrents scnarios. Il est noter qu'une mme tche peut s'apparenter une situation de rsolution de problme pour un sujet et une situation d'excution pour un autre (Richard, 1990). Une consigne pourra la fois tre une aide pour prparer l'action par les lments qu'elle donne sur la situation ou par les actions qu'elle indique d'excuter. L'accomplissement d'une tche peut faire intervenir des activits de rsolution de problme. Pour une mme consigne, pour une mme catgorie d'activit (ici "prparer l'action"), plusieurs niveaux de traitement (faisant plus ou moins intervenir une activit consciente) peuvent tre envisags.
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Aide pour excuter une action

L'excution de l'action peut tre assiste par une consigne si cette dernire donne des informations pertinentes sur divers aspects de l'activit comme les moments de dclenchement ou d'arrt d'une action, sur son intensit, sur la coordination de l'action avec une autre personne, etc. Outre la pertinence des informations, l'ordre dans lequel elles sont donnes importe. Une recherche de Smith et Spoehr (1985) montre que les consignes sont lues plus rapidement lorsque les contenus sont prsents dans l'ordre d'excution. Cet effet est accentu pour les sujets qui ont un faible empan de mmoire de travail. Ces rsultats suggrent que les consignes jouent un rle facilitateur dans l'activation en mmoire de la reprsentation de la tche. Une consigne peut aider excuter une action en s'attaquant aux sources cognitives des erreurs, comme les routines inappropries (Hale, 1990). En effet, pour une situation exceptionnelle, il y a un risque que la personne choisisse une routine trop rapidement. Les rgles de la consigne peuvent inciter la pause, lanalyse, la rflexion et viter la mise en uvre de routines. Les instructions dpendantes du contexte semblent constituer un type de consignes particulirement pertinent pour cette fonction (op. cit.). Les consignes courtes places dans le contexte o elles doivent tre appliques servent souvent de dclencheur de l'action, elles indiquent le moment de commencement des actions, sans rellement les guider, parfois mme sans prciser les actions. Ainsi, Hale (op. cit.) relve l'existence de consignes courtes qui avertissent des exceptions des rgles attendues (e.g., peinture frache). Les recommandations qu'il propose concernent l'intrt pour les rdacteurs insister sur les conditions plus que sur les actions faire. Les actions sont implicites, ce sont
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les conditions quil importe de mentionner. Si ces dernires sont prsentes seules, elles attireront plus lattention. Hale prsente un autre exemple de consigne "dclencheuse d'action" travers les limitations de vitesse qui peuvent tre considres comme des consignes. Ces consignes semblent tre interprtes comme un mcanisme dalerte. D'aprs Hale, elles ne sont pas directement appliques comme une instruction si ... alors. Elles seraient transformes, par exemple en Si panneau de limitation 90km/h, alors ralentir un peu ; si panneau de limitation 50km/h, alors ralentir beaucoup (op. cit., p. 15). Ce dernier exemple fait le lien entre aide l'excution et processus appropriatifs tels qu'ils ont t prsents au chapitre prcdent (3.3.1 Ecarts entre rgles comprises et rgles autoprescrites, p. 52). Comme Hale, Bainbridge (1987, p. 279) avance que, except pour les situations o des squences spcifiques doprations doivent tre suivies, il est plus appropri de fournir des repres sur leffet des actions, et ainsi de ne pas prsupposer des stratgies mises en uvre pour atteindre leffet, que de donner des instructions suivre. Si la consultation des consignes peut aider l'excution d'action, elle n'en constitue pas moins une tche supplmentaire. Cette tche peut compliquer la tche principale, par exemple, celle
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de pilotage d'un avion (Arona & Sprandio, 1997, p. 445). Les consignes ont un impact sur la dure de l'action, comme le montrent Ganier et al. (1998). Le format des consignes joue un rle dans le temps dexcution (temps de manipulation de lappareil mnager). Ce temps est plus court quand les instructions sont prsentes dans un format combinant texte et illustrations. Le temps global de lactivit est suprieur pour les cas o les consignes de format texte seul ont t utilises, par comparaison aux autres formats. De plus, quand l'oprateur suit les conseils, ses ractions sont plus lentes et moins intgres que s'il pouvait gnrer lui-mme la squence d'action ; et il ne sexerce mme pas tre intelligent (Bainbridge 1987, p. 279).
2.2.3. Les limites des aides au guidage

D'autres auteurs soulignent les limites des consignes dans le guidage de l'action du fait de l'impossibilit de la tche prvoir l'activit. Dans cette perspective, l'aide apporte consisterait indiquer des jalons, des repres. Fournir une aide au travail de type "consigne" suppose de postuler qu'on peut prvoir une partie de l'activit au travers de la tche. Or, plusieurs travaux pointent les limites de la
prvisibilit des tches prescrites.

Lincompltude des consignes est due au fait que la tche n'est pas entirement prvisible (de Terssac & Reynaud, 1992). Pour certains auteurs, c'est la diversit des possibilits qu'offrent les situations relles d'un mtier donn qui justifient ces limites. Les consignes sont bases sur une tche thorique prototypique qui ne prend pas en compte le caractre alatoire de chaque situation. Par exemple, propos des consignes pour les conducteurs de trains Pacaud (Lahy et Pacaud, 1947, p. 25) crit Les instructions ne peuvent pas lui [le mcanicien] dicter les dtails de sa conduite. [...] Le nombre de variables est trop important dans ce mtier. Les documents ne peuvent pas traiter de l'exhaustivit des cas qui peuvent se produire. A propos du montage
76 Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

de grues, Krawsky (1997) relve plusieurs caractres imprvisibles de la tche tels que les tentatives de rcuprations d'incident, les interfrences ou co-activit d'oprateurs, la coopration non-synchronise. Carroll et al. (1986) soulvent que les consignes prvoient rarement les erreurs des utilisateurs. Par ailleurs, Krawsky (op. cit.) souligne la difficult de certaines prsentations de l'information des consignes, textuelles notamment, reflter la dynamique de l'action. Notons que cette impossibilit d'exhaustivit n'est pas toujours considre comme inhrente aux consignes (e.g., de Montmollin, 1995, p. 200). Plus encore, pour certains chercheurs, les consignes exprimes en terme de "Si ... Alors" permettraient aux concepteurs, valuateurs, gestionnaires, de tester si le systme est sous contrle (Hale, 1990, p. 16). La dcomposition des tches en termes de conditions serait un outil pour atteindre l'exhaustivit des descriptions des situations. A une condition particulire correspondrait une condition logiquement complmentaire. Nanmoins, il nous semble que ce mode de dcoupage met bien en vidence les limites de la description exhaustive d'une tche. Le recours au contexte comme moyen de lever l'implicite des conditions des consignes verbales (Chaiklin, 1984) est un exemple des limites de l'exhaustivit de la description des tches en termes de rgles "si ... alors".
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Outre la diversit des conditions des situations, les rgulations ncessaires l'atteinte des buts limitent l'exhaustivit des consignes. Dcrire une procdure n'est pas suffisant pour que l'oprateur atteigne l'objectif prescrit : Les connaissances dclaratives comportent des lacunes sur leur utilisation, mme lorsque leur contenu concerne une procdure dont chaque action est sous contrle volontaire. (George, 1988, p. 108). Aucune excution de tche ne ressemblerait parfaitement une autre ; ds lors que le niveau d'analyse de l'activit serait plus fin, l'activit serait imprdictible, l'aspect discrtionnaire serait une caractristique intrinsque aux tches : une tche prescrite serait simplement plus ou moins discrtionnaire. Les consignes se placent un niveau de gnralit suffisant pour recouvrir diverses ralits, elles perdent de ce fait de la finesse dans la prcision des actions prescrites. Au del de l'impossibilit de rdiger des consignes qui prvoient un ensemble exhaustif d'instructions, les limites du guidage de l'action rsident dans la difficult faire prexister une
consigne l'activit. Pour Leplat et Hoc notamment (1983, p. 52-53), la tche prescrite

prexiste l'activit qu'elle vise orienter et dterminer de faon plus ou moins complte. Considrer que la tche prexiste l'activit revient se positionner dans un des modles, une des postures pistmologiques des organisations dcrites par Maggi (1997). - Le "modle classique", dont le taylorisme est un prototype, dfinit les tches comme des attributions stables d'actions lmentaires des sujets dtermins (de Terssac & Maggi, 1996, p. 92). Les tches sont alors considres comme ne dpendant pas des agents, elles sont vues comme antrieures l'activit. Pour la vision fonctionnaliste, dont les prototypes sont les perspectives "systme socio-technique" ou des "Relations Humaines" (Elton Mayo), Les carts du programme sont non seulement admis, mais ils sont valoriss toutes les fois qu'ils manifestent des solutions plus fonctionnelles. (op. cit., p. 93). La premire posture postule
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l'indpendance entre les oprateurs et la tche, que les carts entre tche et activit soient dnoncs ou valoriss. Les tches sont alors prvisibles et les consignes dcrivent ces tches. - Une deuxime position, consiste considrer que c'est l'acteur qui produit le systme. Pour Reynaud (1995, p. 179) Le systme se forme par l'institutionnalisation de pratiques, les pratiques qui sagrgent sont des pratiques rgles, le systme qui se construit sur elles se dfinit par un ensemble de rgles. Ce point de vue permet d'envisager que tche et activit sont intimement lies, que l'une ne peut exister sans l'autre. C'est l'activit, la pratique qui produit, construit la tche. Dans cette perspective, on ira jusqu' dire que la tche prescrite au sens de Taylor n'existe pas, qu'il est impossible de tout prvoir comme tentaient de le faire Taylor avec le management scientifique (cf. Reynaud, 1995, p. 189) ou Fayol avec la "science of administration". La tche prescrite, quelle qu'elle soit, comporte une part de "discrtionnaire". En suivant le deuxime point de vue, on peut avancer que l'activit joue un rle dans la rdaction des consignes, que la tche prescrite n'est pas indpendante de l'activit dans le sens o elle ne la prcde pas. Hale (1990) rejoint cette position lorsqu'il dcrit le mcanisme de correction de consignes de scurit, suite des accidents. - La troisime posture est celle du modle "processus d'actions" avec des carts de fait entre
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tche et activit, une imprvisibilit de l'activit, une transformation permanente par interaction entre rgles et activit. L'activit produit la rgle et l'activit est modifie par la rgle. Bainbridge (1987, p. 278) avance qu'il est inadquat d'attendre de l'oprateur qu'il ragisse aux vnements peu connus uniquement en consultant des consignes ("operating procedures"). Ces consignes ne pouvant pas couvrir l'ensemble des possibilits, on attend de l'oprateur qu'il les contrle et qu'il comble leurs lacunes. L'auteur dgage ainsi une ironie qui rside dans le fait d'entraner des oprateurs au suivi de consignes et d'attendre d'eux qu'ils se comportent en homme "intelligent". On retrouve l la "double exigence" dfinie par Benoit Leenhardt (1996) : d'une part l'organisation impose le respect du prescrit et d'autre part elle invite les agents la rflexion sur les solutions prescrites. Ce paradoxe est relev par plusieurs autres analystes du travail (e.g., Kasbi, 1991). Pour Daniellou (1989, p. 164), la rigidit des consignes est facteur de danger : Les consignes trop strictes, que les travailleurs doivent se contenter dapprendre et dappliquer, sont une source de danger permanent. Si la situation relle diffre en quoi que ce soit de celle prvue dans la procdure, les oprateurs sont dans limpossibilit de poser un diagnostic et dadopter la conduite approprie. Ces points de vue d'analystes du travail sousentendent que le respect strict des consignes n'est pas toujours attendu, voire qu'il est contraire la scurit. La fonction de guidage des actions est, au moins partiellement, remise en question. Un point de vue intermdiaire est celui d'une aide "repre", type d'aide voqu au chapitre prcdent. La consigne, et de manire plus gnrale, le prescrit, fournissent aux oprateurs des points de repre autour desquels les oprateurs pourront transiger (Berthet, 1995, p. 3). D'autres auteurs dveloppent cette ide, par exemple Battmann et Klumb (1993, p. 39) indiquent galement qu'une rgle pose des jalons dont loprateur scarte et de Montmollin
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(1997, p. 209) crit : L'activit des oprateurs s'organise en rfrence aux tches prescrites. . Certains systmes prvoient que l'oprateur puisse s'carter du prescrit. De Cherisey (1996) prsente un systme dans la conduite de centrale nuclaire qui permet de visualiser en temps rel le cheminement prescrit et le cheminement rellement suivi par l'agent. Ce systme a t conu pour que l'oprateur prenne conscience de ses carts la norme. Il peut tre un support pour l'oprateur pour guider son action.
A contrario du premier point de vue, de manire un peu caricaturale, un point de vue sur la

ncessit du respect des consignes, et sur leur fonction de guidage fort de l'activit, se dessine. Par exemple, pour Nicolet (1994, p. 443) lors du passage dune situation en mode dgrad si loprateur nen est pas alert par lorganisation des risques encourus, seul le respect absolu des procdures dictes peut permettre dviter la catastrophe. Lauteur plaide en faveur de systmes permettant loprateur de se rendre compte du caractre dgrad du systme. A dfaut, inconscient des risques vritables, lhomme cherche remettre le systme sur ses rails, se fiant son intuition et en saffranchissant des rglements - ce qui est la pire des choses faire (op. cit.). Hale (1990) dveloppe un argumentaire similaire. Pour lui, dans les situations durgence exceptionnelles o loprateur doit faire appel sa mmoire pour agir, il y a des
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risques commettre des erreurs lors de la mise en uvre de l'instruction. Dans ces cas, il faut consulter les rgles de scurit pendant lurgence. Pour que cela soit possible, celles-ci doivent tre appropries la situation, les lments de la condition doivent confirmer explicitement la nature de lurgence et la rgle doit dclencher une action dj apprise. Ce type de rgle sapplique, toujours selon Hale, quand il ny a pas de doute sur la situation, quand il ny a pas besoin de rflchir. Les diffrentes positions propos de l'excutabilit des consignes peuvent reflter des prsupposs idologiques sur les facteurs de fiabilit des agents. Nous avons dj not au chapitre prcdent que ces prsupposs pouvaient varier, pour un mme analyste, d'une situation de travail une autre (e.g., Hale, 1990), voire pour une mme situation, d'une condition une autre (e.g., de Cherisey, 1996). D'autres limites sont signales dans la littrature, notamment des problmes de validit des informations dont l'actualit se fait trs souvent l'cho, et de fiabilit de la source d'information utilise (Helyar, 1992, p. 139). Plus prcisment, Daniellou (1989) soulve le problme de la validit des informations en situations de travaux o des informations validit provisoire s'insrent dans un ensemble d'informations validit permanente).
2.3. Aide pour vrifier les actions effectues et autres objectifs

Hormis l'aide pour agir immdiatement "on-line", une fonction de support la vrification des actions effectues est envisageable. Si les consignes sont souvent rdiges dans le but d'tre consultes avant l'action, on peut constater des consultations aprs l'application. C'est bien souvent aprs avoir rencontr des problmes dans la comprhension de la situation que les
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oprateurs consultent les consignes (Rettig, p. 23). A propos des moments de consultation, Vermersch distingue les "lectures prparatrices" et les "lectures de vrifications" qui ont lieu aprs l'action (1985, p. 168), mais qui peuvent se produire tout au long du droulement d'une srie d'actions. Les consignes assistent ainsi une activit d'autocontrle qui peut intervenir dans l'autorgulation de l'activit. D'autres objectifs peuvent encore tre mentionns. Les fonctions d'aide dtailles ici ont des consquences plus long terme sur les activits futures des agents, par le biais des transformations des reprsentations de la tche. Il est probable que les consignes modifient les reprsentations de la tche, ds lors qu'elles permettent de dcouvrir de nouveaux points de vue sur le travail. Elles jouent un rle dans
l'autoformation, dans "l'entretien" des connaissances, en particulier par des simulations

mentales hors contexte, pour les consignes en libre accs. L'agent peut imaginer qu'il rencontre tel accident, il peut s'appuyer sur les consignes pour se projeter en train de le rsoudre. Les consignes aident mmoriser des instructions, apprendre une tche tout en l'excutant. Dans le domaine sportif (ski alpin), plusieurs travaux cherchent valuer la fonction d'aide des
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consignes au cours de l'apprentissage : ils montrent parfois que les consignes gnent l'apprentissage, probablement par diminution de la stratgie "essai - erreur" (Vereijken & Whiting, 1990) ou par augmentation de la charge mentale (Wulf, 1996). L'apprentissage met galement en jeu la mmorisation que certains s'appliquent tudier. On a vu que des travaux de psychologie cognitive s'attachent mettre en vidence les diffrences entre les traitements cognitifs qui interviennent lors de l'utilisation de consignes pour leur application et ceux mis en uvre pour leur mmorisation verbale (Koriat et al. 1990 ; Mills et al., 1995). Dixon (1987b) montre que des effets de formulation de consignes ne sont pas les mmes selon que l'on demande aux sujets d'excuter une consigne ou de la rappeler. Par exemple, positionner l'action avant la consquence de l'action ("Press button A to turn light X on") et non aprs, rduit le temps d'excution, mais n'a pas d'effet sur la mmorisation de la consigne. Les travaux de Moore (1993) laissent penser que c'est la profondeur du traitement qui est modifie. Il montre que les aides qui sont sous forme de graphiques et de plans ne favorisent pas l'apprentissage. Ces prsentations de l'information induiraient un traitement superficiel de l'information. Bainbridge (1987) soulve le problme de l'application sans comprhension du systme. Elle se demande dans quelle mesure les oprateurs apprendront propos de la structure du process si les informations sont si bien prsentes quils nont plus besoin de traitements profonds (op.
cit., p. 280). Des recherches semblent rpondre cette proccupation. En effet, plusieurs

travaux portent sur le rle des consignes dans la construction des reprsentations de dispositifs (e.g., Barcenilla, 1993 ; Bibby & Payne, 1993, 1996). L'tude de ces reprsentations peut tre trs utile la formation professionnelle, notamment pour des agents qui ont intervenir en environnement dynamique (Samuray, 1995).

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Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

Les situations o un agent s'aide de consignes pour expliquer quelqu'un une tche rvlent des rles de consignes diffrents de ceux dj cits. Ces situations sont tudies par exemple par Grandaty, Degeilh et Garcia-Debanc (1997) qui montrent par exemple comment diffrentes rgles de jeux sont utilises par des enfants pour expliquer une tche. La consigne sert d'aide comprendre le jeu, d'aide agir, de rfrent la rgle, d'aide communiquer... Les consignes ont encore d'autres fonctions. Par exemple, on suppose que l'existence mme des consignes est parfois de nature rassurer les agents. En cas de situation nouvelle, les agents savent qu'une aide existe. Un autre exemple de fonction d'aide que nous donnons est celui d'aide pour "se conformer". Les consignes aident parfois les agents la rdaction de rapports d'incident, afin de rendre ces rapports en conformit avec le prescrit (Veyrac et al., 1997b). Ainsi, l'activit est en conformit avec le prescrit et de plus, elle ne le dsavoue pas. Le plan de ce chapitre ne doit pas laisser penser qu'une consigne n'a qu'une seule fonction d'aide. Pour illustrer ce propos, citons une tude de Bertrand et Leplat (1989) qui montre que des schmas de types explicatifs sur les motrices de mtro apportent des aides varies : aide lintelligibilit du fonctionnement, aide la planification des contrles pour l'activit de
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diagnostic, aide pour lautocontrle (instrument de vrification de la dmarche), etc. Par ailleurs, les consignes ne sont bien entendu pas les seuls types d'aide qui existent ; elles nont pas lexclusivit de tous les types daide relevs dans ce chapitre. Les consignes font partie des aides de "scurit active", qui ne sont pas les plus pertinentes en matire de fiabilit des systmes complexes (Reason, 1987). Les "erreurs passives" telles que les problmes de conception du poste de travail constituent des facteurs cruciaux dans la fiabilit. De plus, on peut relever le fait que les consignes constituent des" pis aller" dans le sens o elles compensent des problmes lis la tche, au produit, que des qualits d'affordance peuvent supprimer (e.g., Leplat, 1993).

3. Conclusion
De manire transversale au chapitre, on a point l'importance des agents et des tches dans l'utilisation des consignes. Nous compltons ici les rappels par des travaux qui montrent cette importance. Le niveau d'aide des consignes dpend des connaissances de l'agent sur la tche raliser. Tous les agents n'ont pas les mmes reprsentations de la tche et ces reprsentations sont plus ou moins adquates l'atteinte des buts. Hanisch (1991) a montr qu'un dispositif tlphonique faisait l'objet de reprsentations de la tche distinctes selon qu'il s'agissait de concepteurs de ce dispositif ou de formateurs. Cet auteur dfend l'ide que certaines reprsentations sont plus fonctionnelles, plus appropries que d'autres. Les reprsentations les plus fonctionnelles peuvent tre un modle pour concevoir des consignes. Ces dernires aideront les novices qui eux, d'aprs cet tude, disposent de reprsentations incompltes. D'autres travaux montrent non
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seulement que les niveaux d'aide dpendent de l'exprience des agents, mais que les consignes peuvent, pour certain niveau d'exprience, constituer des obstacles l'accomplissement de la tche. Par exemple, selon le niveau d'exprience de l'oprateur, la prsentation de l'information d'une consigne peut faciliter ou entraver une reprsentation intriorise du processus de montage (Krawsky, 1997, p. 412). Cet auteur prconise des consignes distinctes selon les niveaux d'expertise, les oprateurs expriments bnficiant de prsentation fonctionnelle (but de la tche --> sous-buts --> oprations prcises) ; une prsentation squentielle aiderait les dbutants, notamment dans leur activit de mmorisation des squences. Les consignes apportent un type et un niveau d'aide diffrent en fonction des caractristiques des tches. Par exemple, l'aide des consignes portera davantage sur des repres dans la situation, pour une tche de diagnostic, que pour une tche de nettoyage ou de montage, o la fonction de guidage sera plus importante. La fonction de guidage est galement dpendante du caractre rversible de la tche. Les tches o il y a des transformations d'tat peuvent revtir un caractre d'irrversibilit qui contraint l'agent la russite. Quand des enjeux scuritaires s'y greffent, l'aide des consignes doit compenser l'impossibilit de stratgies par essai-erreur.
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On a vu que les consignes apportent une aide particulire lorsqu'elles dlivrent des informations sur les effets des actions, pour les tches o ce feed-back est diffr ou opaque, caractristiques des systmes complexes (Battmann, 1993). Outre des parties indicatives des consquences des actions, les conditions qui sont dcrites dans les consignes peuvent tre un moyen de description des feed-back. Ces quelques lments illustrent combien les interactions entre caractristiques de la tche et aide apporte par les consignes suivent des rgles encore difficiles dcrire, tant donn la multiplicit des critres de description des tches. L'hypothse de Cadopi (1997) illustre cette complexit, propos de consignes utilises en danse : nous pensons que dans les habilets morphocintiques lapprentissage est facilit par un codage imag des consignes qui sont fournies au sujet. Le niveau d'aide voqu par son hypothse tient galement compte de deux autres caractristiques : coordination ou contrle (lorsquun sujet ne dispose pas, dans son rpertoire moteur, des units comportementales ncessaires pour atteindre le but fix la tche, il se trouve dans une tche de coordination ; quand ces nouveaux patrons de coordination sont en place, la tche devient une tche de contrle (op. cit., p. 343)). La formulation mtaphorique de la consigne serait bien adapte aux tches de contrle. Pour rduire cette complexit, quelques auteurs proposent des modles de la tche de consultations. Chaiklin (1984) par exemple propose une analyse de la tche de consultation, partir d'tude de laboratoire, qui repose sur trois tapes (activation de connaissances syntaxiques pour la comprhension, slections de rgle, autocontrle pour organiser et diriger l'application). Wogalter (1994) considre diffrentes interventions successives, au cours de l'utilisation de consignes, de l'attention, de la comprhension, des croyances et attitudes et de la
82 Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

motivation entre la consigne et le respect de la consigne. Hackman (1969, p. 113), quant lui, reprend l'analyse de Gagn (1966, p. 135). Les instructions agiraient selon quatre moyens : en informant loprateur de la nature des solutions requises, en distinguant les aspects pertinents de la situation, en stimulant le rappel de concepts ou de rgles appropries, en guidant le processus de pense dans certaines directions. Le troisime moyen rejoint les reprsentations initiales de la tche dont le rle est lud par les recherches qui ne se proccupent pas de consignes en situation de travail (e.g., Wright, 1981). Les tudes de laboratoire diffrent sur ce point essentiel avec les tudes sur les consignes en situation de travail : le sens de l'action pour l'agent, les reprsentations initiales de la tche sont exclus de l'analyse. Le sujet dmonstratif auquel il est fait appel pour de nombreuses tudes de laboratoire est choisi pour sa "neutralit cognitive", pour l'absence de construction de reprsentations sur la tche. Parfois, on l'a vu plusieurs reprises dans ce chapitre, les exprimentateurs tiennent compte des connaissances antrieures des sujets, mais c'est en "provoquant" cette connaissance lors d'un apprentissage pr-exprimental rapide. Le rle des connaissances cologiques des sujets n'est pas retenu dans ces problmatiques.
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Le chapitre prcdent a prsent quelques composantes des reprsentations de la tche dont on a relev, au cours du chapitre prsent, l'importance dans la fonction d'aide au travail des consignes. Les consignes peuvent, potentiellement, apporter des aides, assister l'oprateur dans son travail. Le regard que ce chapitre porte sur ces aides ne se rduit pas au respect d'une norme, sans pour autant nier cet aspect. Les fonctions d'aides prsentes laissent envisager des "besoins de prescrit" des oprateurs. Il est clair qu'une tendance inverse existe, comme l'indique Berthet (1995). Deux excs seraient prjudiciables l'aide : l'absence de prescrit et l'excs de prescrit. En prsence de trop de prescrit, l'oprateur peut se sentir assujetti, alors qu'en absence de prescrit, il peut souffrir de manque de repres. A ce propos, Hale (1990) constate une tendance l'augmentation de la flexibilit des rgles de scurit et une moindre prcision des instructions, ceci dans plusieurs pays europens. Les consignes peuvent ainsi constituer des guides auxquels l'oprateur cherchera se conformer ou des repres desquels il pourra s'carter. Parfois, il est attendu que l'oprateur s'carte ncessairement du prescrit ; le droit franais prvoit cette circonstance travers la notion "d'intelligence des baonnettes" : il est parfois ncessaire de s'carter du prescrit, les agents peuvent avoir un devoir de dsobissance et utiliser une clause de conscience. Quels que soient les cas de figure, l'aide l'action est limite dans la mesure o l'activit n'est jamais totalement prvisible, ce qui revient se positionner dans une des trois positions dfinies par Maggi. Malgr ces limites, la consigne aiderait plus ou moins en fonction du contexte : Virbel (1997a) note qu'il existe plusieurs niveaux d'aide et que ces niveaux dpendent du contexte. Les niveaux d'aide dpendent en partie des reprsentations initiales de la tche. Ces reprsentations initiales sont un composant de la dfinition des besoins informationnels. C'est en fonction des caractristiques de ces reprsentations au regard des consignes
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(correspondances entre les reprsentations initiales et le contenu de la consigne) qu'on pourra prcisment dfinir des besoins informationnels "du point de vue du prescrit" et valuer quelques effets des consignes. Deux types d'effets sont distinguer : des effets au niveau reprsentatif et des effets sur l'action. L'ide selon laquelle les informations modifient les reprsentations a dj t exprime par exemple par Leplat et Pailhous (1973, p. 674) Une modification des informations pralables fournies aux oprateurs ou un amnagement de certains organes du dispositif peut entraner des changements importants dans les reprsentations et les rgles. Il s'agit d'un des principes d'action des consignes : les informations donnes l'agent vont avoir un effet sur ses reprsentations, puis sur ses actions.

4. Rsum du chapitre
Les consignes ne sont pas toujours consultes. La volont de consultation dpend de nombreux facteurs lis aux caractristiques des oprateurs et/ou de la tche. Parmi eux, l'exprience de la tche, sa difficult, son risque, le sentiment de connatre la tche prescrite, les reprsentations de la tche. De manire plus ou moins indpendante de l'intention de
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consulter une consigne, les possibilits de consultations ne sont pas toujours favorables l'utilisation effective de consignes. L'estimation de ces possibilits interviendrait dans l'intention de consulter. Quand elles sont consultes, les consignes peuvent avoir pour effet d'aider l'atteinte d'un but assign, d'aider la russite immdiate de la tche. De manire squentielle, trois types d'aides sont distingues : aide la ractualisation des reprsentations de la tche, guidage des actions, aide lors de la phase de vrification des actions. Pour la premire tape, on considre trois phases parallles, artificiellement dcoupes, dans le traitement cognitif des consignes. Une phase de "construction de la reprsentation de la tche" qui consiste laborer une reprsentation de la tche partir de la seule consigne. Cette laboration dpend de facteurs lis aux consignes mais galement lis aux oprateurs (connaissances antrieures). Une autre phase nomme "contextualisation de la reprsentation de la tche" dcrit les processus de particularisation. Enfin, une phase de comparaison des reprsentations de la tche ainsi formes et des reprsentations initiales est dfinie. Le rle des reprsentations de la tche est soulign ; on pose que les consignes peuvent entraner chez l'oprateur une prise de conscience des carts entre rgles comprises issues des reprsentations de la tche avant consultation et modle de la situation issu de la prise de connaissance des consignes. Une des fonctions des consignes est un niveau de transformation, de "correction" des reprsentations initiales de la tche. La deuxime tape "guidage de l'action" dpasse l'aide l'application stricte des consignes. L'aide rside aussi dans la prise de conscience de la situation et dans la prparation des actions. Si certains auteurs insistent sur l'importance de l'application stricte des consignes, des limites de l'aide l'action sont souleves par d'autres, notamment par les analystes du travail qui sont
84 Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail

conscients du caractre unique de chaque activit, et donc de la non-prdictibilit des actions qui peuvent cependant tre rgies par des rgles. Ainsi, des fonctions plus nuances que l'aide la russite immdiate ont t identifies. Elles sont sous-tendues par l'ide que le lien entre la reprsentation de la tche obtenue suite la prise de connaissance des consignes et l'excution de la consigne est indirect. La troisime tape identifie est celle de l'aide la vrification des actions. De plus, d'autres fonctions telles que l'apprentissage ont t voques. Les consignes peuvent aider l'action par l'intermdiaire des reprsentations de la tche. En fonction des reprsentations initiales de la tche, les consignes pourront ou non jouer un rle au niveau des reprsentations, notamment des rgles comprises, et ainsi dterminer en partie l'action.

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Chapitre 4 : Problmatique
Les chapitres prcdents ont prcis les lments thoriques desquels dcoule la problmatique. L'utilisation des consignes en situation de travail semble troitement lie aux reprsentations de la tche. Il s'agit de tenter de comprendre prcisment le rle des reprsentations de la tche, ainsi que celui de quelques variables associes (exprience des agents, sentiment de certitude de connatre la tche prescrite, estimation de la difficult de la tche) dans l'intention d'avoir recours aux consignes et dans la teneur des transformations des reprsentations de la tche suite l'utilisation de ces aides au travail. Deux axes structurent la problmatique propose ici : caractrisation des reprsentations de la tche et liens entre ces reprsentations et les utilisations de consignes.

1. Axes de recherche

1.1. Objectifs gnraux

L'ergonomie est souvent associe aux notions de confort, scurit, efficacit. Il ne s'agit pourtant pas pour nous de chercher renforcer l'efficacit des consignes dans le sens o l'objectif de cette recherche n'est pas de faire russir la tche prescrite aux oprateurs. Le confort, l'efficacit et la scurit ont pu faire partie d'objectifs et de consquences de nos tudes (Veyrac & Cellier, 1996b), mais la recherche prsente ici a un objectif plus large. Les retombes attendues de cette recherche ne sont pas restreintes l'amlioration des consignes, elles concernent galement d'autres facteurs d'amlioration des conditions de travail. L'objectif qui va dterminer nos axes de recherche est un objectif de comprhension, de description, d'explication des relations entre l'oprateur et les consignes. On propose de s'intresser cette relation par les reprsentations de la tche. Comme nous l'avons vu aux chapitres prcdents, les consignes dcrivent des tches, de manire plus ou moins complte. Nous avons montr que la tche prescrite pouvait tre considre comme un repre pour l'agent, que diffrentes natures de reprsentations des tches pouvaient tre distingues (rgles comprises et rgles autoprescrites), que des carts entre les reprsentations des tches et les tches taient observes. Il apparat que les consignes, en tant que support de la tche prescrite, sont un moyen oprationnel pour aborder la question des modalits de l'organisation de l'activit en rfrence au prescrit. Une question prliminaire est pose : comment les agents se reprsentent-ils les tches prescrites ? Cette question est la base du premier axe de recherche intitul "reprsentations de la tche". Le second axe ("consultations des consignes et leurs effets") est relatif l'identification de la fonction d'aide des consignes. Il s'agit d'aborder les liens entre reprsentations de la tche et utilisation des consignes. Deux questions le structurent : "qu'est-ce qui dtermine le fait de vouloir consulter ou non les consignes ?" et "les reprsentations de la tche et la performance sont-elles modifies par les consignes consultes ?".
1.2. Axe "Reprsentations de la tche"

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Pour analyser les consultations de consignes, il est ncessaire, pour des situations de travail o les agents sont forms aux tches, de bien identifier les reprsentations de la tche. Les lacunes des recherches empiriques sur ce sujet incitent saisir l'occasion de l'analyse des reprsentations de la tche pour poser la question des liens entre les diffrentes composantes des reprsentations de la tche et le prescrit. Lintrt dune comprhension du rapport que loprateur entretient au prescrit a t souligne par de nombreux auteurs dont Berthet (1995,

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Chapitre 4 : Problmatique

p. 3). Deux des composantes des reprsentations de la tche seront abordes : les rgles comprises et les rgles autoprescrites.
1.2.1. Analyse des rgles comprises

La revue de la littrature prsente au chapitre 2 ne nous permet pas de poser d'hypothse forte concernant les rgles comprises. Il s'agit, pour cette recherche, d'explorer et de dcrire les rgles comprises partir de plusieurs questions : - Quelles sont les connaissances dont disposent, et/ou pensent disposer les agents sur les rgles prescrites ? Ces connaissances sont-elles en correspondance avec le prescrit ? Si non, en quoi s'en cartent-elles, quels sont ces carts et existe-t-il des rgles nonces comme prescrites qui ne seraient pas prescrites ? - Quels sont les facteurs de variabilit de ces connaissances ? Des travaux avancent que les rgles et reprsentations dpendent pour une part des caractristiques des oprateurs (Leplat & Pailhous, 1973, p. 674). On a vu aux chapitres 2 et 3 que les reprsentations de la tche pouvaient dpendre de l'exprience (e.g., Hanish, 1991 ; Patrick, 1992) mais galement de facteurs lis aux tches (e.g., Battmann & Klumb, 1993).
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Nous cherchons savoir si les rgles comprises dpendent des caractristiques des agents au plan de leurs expriences professionnelles et/ou des situations traiter. L'exprience professionnelle sera aborde par trois modalits diffrentes : l'anciennet dans l'entreprise, l'anciennet dans le mtier et l'exprience de la tche particulire.
1.2.2. Analyse des rgles autoprescrites

Des travaux dj exposs (e.g., Reason 1993 ; Wogalter, 1994) dfendent l'ide que l'oprateur construit d'autres rgles que les rgles prescrites. Nous proposons d'approcher la formation de ces rgles et le processus d'appropriation des rgles prescrites. Pour ce faire, nous cherchons identifier d'ventuelles rgles autoprescrites et examiner la relation de l'agent au prescrit, travers ces rgles. Plus prcisment, on se demande, en prennant tour tour le point de vue du prescrit et celui de l'agent, si les rgles autoprescrites s'instaurent en opposition au prescrit. Ainsi, la question suivante sera aborde ; le prescrit jouet-il un rle de repre duquel les agents s'cartent, en connaissance de cause. On a vu que des auteurs (Battmann & Klumb, 1993) attribuent des autoprescriptions aux contradictions dans le prescrit. Nous nous demandons si les agents, et non plus les analystes du travail, peroivent de telles contradictions dans le prescrit, et s'ils attribuent les autoprescriptions ces contradictions. Outre les contradictions, les agents attribuent-ils les rgles autoprescrites d'autres facteurs, d'autres raisons ? Le processus de redfinition de la tche apparat propos de tches courantes (Hackman, 1969), mais qu'en est-il lorsque les tches ne sont gure rencontres par les agents ? Quel est le rle de l'exprience dans la prsence d'autoprescriptions ?

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1.2.3.

Etude des liens entre les composantes des reprsentations de la tche

Quels sont les liens entre rgles comprises et autoprescriptions ? Les deux peuvent coexister (Leplat & Pailhous, 1973) mais l'articulation des ces deux types de rgles reste prciser. L'absence de travaux empiriques sur la question limite la formulation d'hypothse ; on peut supposer pourtant que l'absence de rgles comprises s'accompagne de prsence de rgles autoprescrites. L'analyse du travail est un outil utilis en l'ergonomie. Elle repose notamment sur l'analyse du rapport entre tche et activit. Ce rapport, nous l'avons vu, est central en ergonomie de l'activit. Il apparat insuffisant pour aborder les situations rares risques, probablement de plus en plus nombreuses, o la tche prescrite est une aide potentielle pour les agents. L'ergonomie dispose de peu d'tudes empiriques publies qui permettraient de dvelopper ce rapport, d'analyser les reprsentations de la tche et notamment les relations entre rgles autoprescrites et rgles comprises. Cette lacune justifie le premier axe de recherche.
1.3. Axe "consultations des consignes et leurs effets"

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1.3.1.

La consultation

Les travaux sur les consignes en situations relles montrent une faible consultation. Il est cependant difficile de juger de la gnralit de leurs rsultats, ces travaux ne cherchant pas, dans la plupart des cas, identifier les causes de non-consultation. Nous nous attacherons mesurer le taux de consultation pour des situations de travail o les besoins informationnels des agents auront t pralablement identifis, o les reprsentations de la tche de chaque agent, pour chaque situation, auront t caractrises. Puis, ce sont quelques facteurs de consultation ou de non-consultation qui seront analyss. Plus prcisment, en nous appuyant sur la revue de question prsente en dbut de chapitre 3 (1.2. "La volont de consultation", p. 60) nous chercherons savoir : - si certaines situations de travail font plus que d'autres l'objet de consultation, - si les consultations varient en fonction de l'anciennet des agents, - si les caractristiques agent-tche jouent un rle dans la consultation (reprsentations de la tche, frquence de rencontre de la situation, sentiment de connatre les informations de la consigne, estimation de la difficult), - si le moment de consultation par rapport au droulement de l'action peut apporter une aide l'action immdiate. Les aspects d'accessibilit matrielle ne seront pas traits au niveau empirique dans cette thse. Il nous a sembl que les questions touchant ces aspects seraient trop spcifiques aux situations de travail tudies. Nous tenons cependant signaler que des problmes lis l'accessibilit matrielle et cognitive ont t relevs et dtaills dans des rapports d'tude (e.g., Veyrac &

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Chapitre 4 : Problmatique

Cellier, 1996b). Ils se sont avrs importants pour les aiguilleurs de la SNCF, ils ont par ailleurs motiv la demande initiale d'intervention.
1.3.2. Les effets de la consultation

Pour estimer l'effet des consignes, pour tester leur efficacit, leur rle d'aide pour les agents, nous proposons de chercher mieux comprendre en quoi les consignes jouent un rle dans l'activit. Notre questionnement se centre sur des activits cognitives, et en particulier sur l'aspect "comparaison" des reprsentations initiales de la tche prescrite (que nous dsignerons plus simplement souvent pas reprsentation initiale de la tche) et reprsentations issues de la consultation de la consigne. Il occulte, de fait, l'analyse des mcanismes de la construction et de la contextualisation du modle de la situation (cf. Figure 7). On peut remarquer que cette analyse est aborde par d'autres disciplines telles la psycholinguistique et la psychologie cognitive. Elle est importante, pour comprendre les effets des consignes, mais non suffisante, notamment pour rendre compte de ces effets en situations professionnelles o les agents disposent de reprsentations de la tche parfois trs compltes, avant mme de consulter les consignes. L'analyse des effets de la consigne sur la transformation des
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reprsentations initiale de la tche n'est pas, notre connaissance, aborde dans les travaux existants, alors qu'elle est centrale pour comprendre l'aide apporte par les consignes, en situation de travail.
Reprsentations initiales de la tche prescrite
Comparaison Modle de la situation
Construction
Contextualisation

Rgle comprise

Agent

Consigne
Lgende

Contexte
Elments extrieurs lagent
Traitement dirig par les concepts Traitement dirig par les donnes

Couplage des lments Rsultat du couplage

Figure 7 : Schmatisation des lments impliqus dans la ractualisation de la reprsentation de la tche, exposs au cours du chapitre 3

Pour approcher la composante comparative, en jeu dans l'utilisation des consignes, l'analyste doit disposer d'lments prcis sur l'tat des reprsentations initiales de la tche et des rgles comprises issues de la comparaison. Le premier axe de recherche permettra d'identifier les reprsentations de la tche (avec comme indicateur exclusif les rgles comprises, qu'elles soient ou non effectivement prescrites). Le second axe de recherche ncessitera de recueillir les

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rgles comprises issues de la consultation. Nous veillerons retenir exclusivement les cas o les agents ont effectivement consult des consignes, pour une rgle donne. Plusieurs combinaisons pourront alors se produire. Tout d'abord imaginons que les reprsentations initiales de la tche indiquent une connaissance du prescrit, i.e. que les rgles nonces comme prescrites soient effectivement les rgles prescrites. Dans ce cas, la comparaison apporterait certainement une confirmation de l'adquation des reprsentations initiales avec le modle de la situation. Considrons maintenant que les reprsentations initiales de la tche ne soient pas "conformes" au prescrit, qu'un agent pense qu'une rgle est prescrite alors qu'elle ne l'est pas. Le rle des consignes serait alors de "corriger" les reprsentations mentales initiales de la tche. C'est ce second cas, celui de la "correction des reprsentations initiales de la tche" qui nous intresse, tant donn son importance pour mettre en vidence le rle des consignes et compte tenu de son rle probable sur la scurit dans des situations risques. Si les consignes ont provoqu une comparaison du modle de la situation avec les reprsentations de la tche, si elles ont jou leur rle de correction des reprsentations de la tche, alors on peut s'attendre ce que (a) les rgles comprises soient en correspondance avec
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le prescrit, (b) la performance, l'excution des rgles soient en conformit avec le prescrit. Pour rendre compte de la comparaison, deux types d'effets seront dissocis. Premirement, on peut s'attendre un effet au niveau de la reprsentation de la tche, secondement un effet au niveau de l'excution . Il nous parat intressant de noter si les agents sont conscients ou non de ces ventuels effets. Cette prise de conscience est importante analyser car elle pourrait, ventuellement, intervenir dans la volont de consulter. En effet, si les agents, lors d'une premire consultation, estiment que les consignes ne leur apportent rien, il est probable qu'ils ne les utiliseront plus gure lors d'une prochaine occasion. Pour analyser les effets des consignes au niveau de l'excution, deux conditions doivent tre remplies. 1) L'agent doit avoir l'intention de respecter le prescrit. Les rsultats correspondant l'axe 1 permettront de vrifier cette premire condition. 2) La performance doit correspondre cette intention de respect. Des verbalisations concomitantes aux actions et aprs excution serviront satisfaire cette seconde condition. De plus, toujours dans l'optique de comprendre les effets des consultations, nous veillerons mettre en perspective les rsultats obtenus avec les excutions des rgles non prescrites qui n'ont pas fait l'objet de consultation. Le rle d'aide des consignes serait en effet diminu si on s'apercevait que sans consultation de consignes, les agents qui ont des reprsentations initiales de la tche potentiellement "corrigibles" (i.e., qui pensent que des rgles sont prescrites alors qu'elles ne le sont pas), appliquaient les instructions de la consigne.

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Chapitre 4 : Problmatique

2. Critres de choix de la situation empirique

Les situations de travail pour lesquelles les questions des deux axes prsents se posent avec le plus de pertinence et d'acuit sont les situations pour lesquelles les consignes ont une valeur
prescriptive forte qui s'accompagne d'enjeux forts pour les agents, tels qu'une remise en cause

de leur emploi ou des aspects scuritaires importants. La dimension d'aide des consignes est plus cruciale pour les situations o les besoins informationnels sont importants, comme dans des tches rarement rencontres par les agents. Il se trouve qu'une des caractristiques des activits des agents ayant accomplir des tches rares est leur difficult tre analyser. En effet, ces activits offrent peu la possibilit d'tre analyses directement. Les analystes ont alors souvent recours au discours des agents, sans disposer toujours de cadre d'analyse suffisamment prcis pour faire la part des lments prdictifs de l'activit. Si des outils sont leur disposition pour analyser les tches courantes (e.g., Sbillotte, 1991), les outils pour analyser les tches exceptionnelles mritent d'tre complts. Le premier axe de recherche dfini par la problmatique pourra donner quelques lments pour complter les cadres d'analyse, notamment en introduisant la conscience de la
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volont d'infraction (rgle autoprescrite) en relation avec l'adquation des rgles comprises aux rgles prescrites. L'axe 2 permettra de fournir quelques indications sur la valeur prdictive des entretiens puisqu'une comparaison des rgles non prescrites nonces comme prescrites avec les rgles effectivement appliques s'effectuera, pour les rgles qui n'auront pas fait l'objet de consultation de consigne. Le choix de situation de travail enjeux scuritaires qui comporte des tches rares rpond des demandes sociales exposes en introduction de cette recherche. La rponse une demande de la SNCF a t l'occasion, pour nous, d'tre confronte des questions et de construire cette problmatique.

3. Rsum du chapitre
La question qui structure la problmatique est celle du rle des reprsentations de la tche dans l'utilisation des consignes, pour des tches rares dans des situations o le respect des consignes constitue un enjeu scuritaire. Le choix de l'tude de ce rle est justifi par les demandes sociales, par le caractre central des reprsentations de la tche dans les concepts de l'ergonomie de l'activit, par les lacunes des connaissances actuelles dans ce domaine. Deux axes sont dgags et schmatiquement prsents Figure 8.

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Axe de recherche 1
2

Axe de recherche 2 Consultation de consigne

Excution

Tche prescrite 1

Reprsentations de la tche

4
Figure 8 : Schmatisation d'lments et de liens explors travers les deux axes de recherche de la problmatique

Le premier concerne une analyse des reprsentations de tches rares dans des situations risques par une caractrisation des rgles comprises, rgles autoprescrites, de leurs liens, et ceci en relation avec des caractristiques des oprateurs (e.g., anciennet), des caractristiques de la relation oprateur / tche (e.g., exprience de la tche, estimation de la difficult de la tche) et des tches (e.g., type d'incident). Les liens entre rgles comprises et rgles prescrites seront examins (n). Ainsi, cet axe regroupe, par exemple, des questions relatives (a) au rle de l'exprience d'un oprateur donn sur les reprsentations de la tche, (b) la variabilit des liens entre rgles comprises et rgles prescrites en fonction des tches. Le second axe aborde la question des dterminants de la consultation de consigne (o) et des effets de cette consultation au plan reprsentatif (p) et au plan de la performance (q). Il faut
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souligner ici que la question du respect du prescrit n'est pas pose en tant que telle. Il ne s'agit pas pour cette recherche de prsenter les carts au prescrit, mais il s'agit de prsenter les effets des consultations de consignes en terme de reprsentations et d'action. Les carts entre performance et prescrit ne seront analyss qu'au regard des consignes effectivement consultes, afin d'identifier les effets de celles-ci. La mthode de recherche est plutt exploratoire dans le sens o il est dlicat d'noncer des rsultats attendus tant donn la pauvret des tudes empiriques sur les questions souleves. La problmatique a t construite partir des travaux thoriques. Elle tire origines d'une tude en milieu ferroviaire.

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Chapitre 4 : Problmatique

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Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

La partie empirique de cette recherche s'appuie sur un recueil effectu lors d'une double tude ergonomique ralise la Socit Nationale des Chemins de fer Franais (SNCF) en 1995 et 1996. La demande de cette socit portait sur l'amnagement de consignes destines des "agents scurit" : des conducteurs de trains et des agents-circulation. Par consquent, les tudes ont concern deux situations de travail diffrentes : la conduite de trains et la tenue de postes d'aiguillage. En parallle ces deux tudes ergonomiques, les situations de travail nous ont paru toutes deux, chacune sa mesure, pouvoir apporter quelques lments de rponse des questions gnrales concernant les consignes. L'objectif de la partie empirique n'est donc pas de rendre compte de l'tude ou "intervention" en ergonomie qui a eu lieu la SNCF, mais d'apporter des lments de rponse aux problmes, questions, hypothses prsents dans le chapitre prcdent. Ce chapitre prcise la situation de travail ainsi que les modes de recueil des donnes.

1. Prsentation des situations empiriques

Quelques lments utiles pour la comprhension de la recherche sont prsents ici. Ils contribueront comprendre les rsultats prsents dans les chapitres 6 et 7. Toutefois quelques prcisions sur les situations de travail viendront complter ce premier aperu au fil des chapitres suivants. Paralllement au travail de recherche, nous avons men une double tude ergonomique la SNCF. Cette double tude, issue d'une demande, a constitu pour la recherche prsente dans le cadre de cette thse, une source d'information considrable. Elle nous a permis de rencontrer de nombreux acteurs de la socit ferroviaire et de ngocier un recueil de donnes. Ce recueil a eu une double fonction puisqu'il a t l'objet d'une exploitation dans le cadre des tudes et d'une exploitation dans le cadre de la recherche. Afin d'aider les lecteurs extrieurs au domaine ferroviaire mieux comprendre le travail dcrit, le langage utilis dans cette recherche est volontairement "non opratif" dans le sens o il n'a
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que rarement recours au jargon des mtiers voqus. En revanche, les rapports rdigs lors des tudes utilisent le langage ferroviaire conventionnel franais (Veyrac & Cellier 1995, 1996a, 1996b).
1.1. Description sommaire des situations de travail

La demande de la socit de chemins de fer a port sur deux situations empiriques distinctes. Avoir recours deux situations de travail pour apporter des rponses aux questions de la problmatique a t un choix permis par la demande, mais justifi par l'enrichissement potentiel des recueils de donnes et l'augmentation du poids des rsultats. En examinant les donnes d'une seule situation empirique, il est parfois difficile de distinguer ce qui relve des caractristiques intrinsques de la situation empirique de ce qui est gnralisable d'autres situations. Le choix d'examiner deux situations de travail permettra de mieux valuer le caractre gnralisable des rsultats. De mme en ce qui concerne l'oprationnalisation, montrer l'applicabilit d'une mthodologie de recueil sur plusieurs situations contribue augmenter son applicabilit pour de nouveaux terrains. Le domaine ferroviaire, l'instar de celui de l'aronautique ou du nuclaire, comporte des situations de travail o le quotidien est fortement automatis et o les situations de dysfonctionnement constituent des risques. Ils sont donc, selon nos propos introductifs, propices l'mergence de consignes. Le choix de ce domaine est galement justifi par notre propre parcours : des travaux prcdents (Benchekroun et al., 1993 ; Veyrac & Sagot, 1993 ; Roberty et al., 1993) ont t l'occasion d'analyser l'activit des conducteurs de trains.

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Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

Prcisons les mtiers des oprateurs de ces situations de travail, que nous dsignerons dsormais par "conducteurs" et "aiguilleurs", bien que la terminologie ne soit pas strictement cheminote (il et fallu parler de conducteurs de ligne et d'agents-circulation). Le mtier de conducteur fait l'objet d'analyse du travail depuis de nombreuses annes, comme l'illustre l'article de Lahy et Pacaud de 1947. Il nous parat suffisamment connu pour n'en relever que quelques lments importants pour notre recherche. Il faut savoir que les conducteurs de la SNCF conduisent en grande majorit seuls. Pour communiquer lors des trajets, ils ne disposent pas toujours de radio en cabine mais peuvent avoir recours des tlphones situs le long des voies. La plupart regrettent la rarfaction des rencontres et discussions informelles avec d'autres conducteurs (c'est certainement depuis que les conducteurs sont seuls en cabine qu'on peut mesurer la fonction de ces changes et du travail deux dans la confrontation, l'actualisation et l'enrichissement mutuel des connaissances). Les contraintes temporelles de leur mtier sont importantes : ils doivent "faire l'heure" et les situations anormales sont traiter en alliant rapidit et scurit. Ils circulent sur des voies qu'ils connaissent. Sur un trajet sans incident, leur tche de conduite est compose de surveillance des signaux, signalement de leur prsence sur un systme de contrle de vigilance,
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contrle de la direction du train, rgulation de la vitesse... Ce sont, entre autres, les aiguilleurs qui leur donnent les signaux de dpart d'une gare, les autorisations de franchissement d'un signal "ferm" (qui ne devrait donc pas tre franchi), etc. Une prsentation, mme brve, des caractristiques du mtier d'aiguilleur nous semble utile. Ce mtier, exerc dans des "postes d'aiguillage", consiste "faire passer les trains" en les orientant dans les directions utiles au moyen d'actions sur les aiguilles (communment appeles "aiguillages") et sur la signalisation ferroviaire. Il consiste galement "faire arrter" les trains, principalement dans les gares. Comme pour le matriel roulant, des systmes trs perfectionns cotoient des systmes plus archaques : des postes d'aiguillage informatiss coexistent avec des postes leviers manuels. Notre recherche concerne le type de poste PRS (Postes tout Relais transit Souple) qui utilise une technologie d'anciennet moyenne par rapport aux technologies prsentes dans l'entreprise. Sur les PRS, les changements de signaux et de directions d'aiguilles sont effectus distance par les aiguilleurs, depuis un poste d'aiguillage, partir d'un pupitre. A cette fin, les aiguilleurs disposent d'un Tableau de Contrle Optique (TCO) positionn sur un plan vertical qui symbolise principalement les voies de la zone correspondante au poste, les signaux et leurs tats respectifs. Les portions de voies sont dnommes au moyen de chiffres et de lettres. On aura par exemple la voie 1A et la voie 1. Sur le pupitre sont disposes des commandes permettant de "tracer" chaque itinraire, par exemple l'itinraire 1A-1. En appuyant sur un bouton marqu 1A-1, des automatismes provoquent, le cas chant, la mise en position adquate des aiguilles pour permettre le passage d'un train de la voie 1A la voie 1. De plus, les signaux s'ouvrent ou se ferment automatiquement. Ces automatismes ne fonctionnent que si les conditions de scurit sont remplies. Ces conditions visent viter toutes collisions entre les trains (les aiguilles ne
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peuvent pas se tourner au moment du passage d'un train, les signaux ne s'ouvrent pas si un train est l'arrt dans la portion de voie suivante, etc.). Lorsque les installations de scurit fonctionnent, l'aiguilleur ne peut donc pas provoquer de collision ni de draillement, il n'a pas non plus besoin de vrifier lui-mme si les conditions de scurit sont remplies. Il en est tout autrement pour les situations d'incidents que nous tudierons. Il s'agira d'incidents lis aux dysfonctionnements des installations de scurit. Le mtier d'aiguilleur comporte de multiples autres tches qui sont trs variables en fonction des gares. Dans les petits postes d'aiguillage, des fonctions commerciales de vente de billets peuvent tre attribues aux aiguilleurs, ils peuvent avoir se rendre sur le quai chaque passage de train pour le contrler de visu, rpondre aux clients au tlphone, etc. Les petits postes ne comportent bien souvent qu'un aiguilleur alors que les "gros postes" sont tenus par une quipe d'agents o les aiguilleurs sont seconds. Qu'ils travaillent seuls ou en quipe, ces oprateurs se relayent pour couvrir des plages horaires plus ou moins larges en fonction des gares. Les natures des communications fonctionnelles et des aspects collectifs du travail sont trs variables, notamment en fonction de la taille des gares.
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La variabilit des situations de travail est une caractristique commune aux deux situations tudies. Les situations de travail recouvrent des ralits diverses, ne serait-ce que par l'importance des effectifs des agents qui se dnombrent en milliers et par la varit des sites (plus de 500 postes PRS), des locomotives, des lignes... La conduite d'un train de banlieue est diffrente de celle d'un train de marchandises sur voie unique : les moyens de communication diffrent de mme que les exigences de productivit et de scurit (les trains de voie unique sont rarement quips de radio, les exigences de ponctualit sont de natures diffrentes...).
1.2. Les consignes dans ces situations

Pour les deux situations de travail tudies, les consignes ont t rdiges en rfrence au document "source" qui constitue le rglement de la SNCF. La production de prescriptions est suppose suivre un schma hirarchique descendant, du document source aux prescripteurs et des prescripteurs aux oprateurs. Les oprateurs n'ont aucun droit de regard sur le contenu du rglement. Il nous semble pourtant que la production de consignes et autres textes rglementaires de la SNCF suit une autre logique que cette logique unidirectionnelle. Il s'agit de la logique de production de rgles dcrite par Hale (1990) qui introduit le rle de l'activit des agents dans la rdaction de prescription. Pour chaque situation d'incident, doit correspondre une consigne permettant de dsigner certains coupables. Selon ce modle, les consignes permettent d'attribuer l'accident un non respect de consigne. Si pour un accident donn, aucune consigne n'existait, il serait alors ncessaire d'en produire une pour viter qu'un accident similaire puisse tre imputable l'absence de prvision du cas par les consignes. Il s'agit l d'un enjeu de rejet de la responsabilit de la hirarchie sur les oprateurs. Cette logique de production de consigne n'est plus descendante mais suggre des interactions entre la
98 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

conception de consignes et les actions des oprateurs, essentiellement des actions juges accidentognes. Selon ce modle de production, la fonction d'obligation des consignes primerait sur leurs fonctions d'aide au travail. Il faut souligner que les rdacteurs de consignes ne peuvent pas toujours s'appuyer sur les activits des agents tant donn qu'ils sont en charge de prescrire des tches exceptionnelles. Les rglements "source" renforcent alors la fonction d'aide au travail grce aux supports qu'ils fournissent pour faire face une situation nouvelle pour un agent. Relevons que les prescripteurs ne sont pas des juristes. Ce sont des cadres jugs comptents pour excuter les tches qu'ils prescrivent, bien qu'ils ne les aient plus accomplies depuis parfois de nombreuses annes. Leurs pratiques de la conduite, mme anciennes, sont censes contribuer la fonction d'aide des consignes. Pour complter cette introduction la prsentation des consignes, soulignons que les actions dcrites par les consignes que nous tudierons sont essentiellement des actions effectuer non pas suite un accident, mais suite une situation susceptible de produire un danger, comme une anomalie d'un systme de scurit. Les tches consistent suppler les dispositions scuritaires habituelles par des actions de scurit. Des systmes de contrle des actions de
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scurit des agents existent (e.g., enregistrement sur bandes graphiques de la vitesse du train, perforation de coupons lors de l'utilisation de certaines commandes...). Ces actions ne sont pas automatises, certainement plus cause d'un surcot financier dmesur par rapport la frquence des incidents que par rapport des difficults techniques.
1.2.1. Les consignes pour les conducteurs

Les conducteurs disposent de plusieurs documents de type consignes (documents spcifiques un matriel particulier, documents lors de travaux temporaires...). Parmi eux, la date du dbut de notre recherche, un document regroupe les rglements "source" de la SNCF destins aux conducteurs : le PGM (Prescriptions Gnrales concernant les Mcaniciens). Le service responsable de la rdaction de ce document dcide de le remplacer par deux documents : le "Rfrentiel" et le "Mmento l'usage du conducteur de ligne" (notice gnrale TR3D2N7). Le rfrentiel tentera d'expliciter en dtail chaque rglement. Il est destin la formation initiale des conducteurs. Le Mmento est le recueil de consignes qui fait l'objet d'une partie de notre tude. Il se veut plus oprationnel. Il traite de diverses situations, essentiellement des situations rares, que les conducteurs peuvent avoir besoin de se remmorer. Il est destin tre utilis sur le terrain " l'arrt, aprs application des mesures immdiates". Quoiqu'il en soit, ce document est potentiellement utilisable en cabine, que le train soit en marche ou l'arrt. Il a t conu en plusieurs phases. - En 1995, le document est distribu un effectif rduit de conducteurs (environ 200), pour exprimentation. Les conducteurs que nous avons rencontrs font partie de ce groupe. - En 1996, le Mmento a t tir 20 000 exemplaires et distribu l'ensemble des conducteurs de la SNCF. Les conducteurs ont suivi une formation d'une journe au document.
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Deux heures de cette journe ont t, thoriquement, consacres l'expos de la charte graphique, avec l'utilisation d'un film vido. - En septembre 1997, le PGM est dfinitivement retir pour tre remplac par le Mmento. La version tudie est celle de 1995. A la diffrence du PGM, elle est peu textuelle et compose essentiellement de "fiches" d'une ou deux pages rdiges sous forme de logigramme. La charte graphique fixe quelques rgles de composition et de lecture. Par exemple, les conditions apparaissent dans des rectangles de couleur bleue, le squencement des actions est donn par le plan vertical de la fiche, la plupart des connecteurs de propositions sont remplacs par des liens entre les logigrammes... Les fiches sont classes par type d'incidents qui incluent des incident lis la circulation, au matriel (systmes de freinage, engin moteur, matriel remorqu), la signalisation, la scurit des personnes.
1.2.2. Les consignes pour les aiguilleurs

Les aiguilleurs disposent de divers documents de type consigne. Pour les postes tudis, les consignes sont exclusivement sous forme papier. Au plan de la compltude, elles peuvent tre associes la formule "seul ce qui est explicit est permis". Elles dcrivent les tches relatives
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la tenue de poste. Un agent nous dira que "c'est en fait un peu le mode d'emploi du poste". Le poste d'aiguillage contrle la circulation des trains sur une zone dlimite entre deux autres postes par de nombreuses installations techniques (signaux, aiguilles, relais lectriques...). Les "consignes rgionales" que nous dsignerons par consignes locales dcrivent ces installations. Elles reprennent l'ensemble des conditions de scurit ncessaires pour que, soit un itinraire se forme, soit un signal s'ouvre. En fonctionnement normal des installations, c'est le systme mme qui vrifie qu'elles sont exhaustivement remplies. Lors d'un dysfonctionnement des installations de scurit, c'est l'agent de vrifier ces conditions et d'agir pour faire passer le train, soit en dlivrant un bulletin d'autorisation de franchissement, soit en annulant un transit dans le cas o ce dernier serait "en action" de manire inadquate. Les consignes locales sont composes d'une partie textuelle et d'annexes numrotes. L'annexe 2, prsente dans un format est trs large (105 X 29,7 cm), contient des informations essentielles pour guider les vrifications faire avant de s'affranchir des systmes de scurit. Les consignes nationales (CGS6A8) sont des consignes qui sont utiliser en articulation avec les consignes locales. Elles regroupent dans une cinquantaine de pages des fiches sous format logigramme ou strictement textuel. Leur contenu concerne les actions effectuer "autour" des consignes locales. Elles sont consulter en premier lieu, elles aident catgoriser la situation, effectuer quelques actions et renvoient plusieurs reprises une utilisation ponctuelle des consignes locales. La Figure 12, p. 112 donne une ide des cheminements que l'agent doit parcourir entre les documents. Les consignes locales sont potentiellement de vritables aides au travail puisqu'elles contiennent des informations techniques trs nombreuses essentielles la scurit. L'encadrement considre que les aiguilleurs doivent se fier aux consignes, et non leur mmoire, pour excuter les instructions des consignes locales. Le recours aux reprsentations
100 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

de la tche est limit dans le sens o les agents n'ont pas t forms chaque rgle prescrite des consignes locales. Par contre, en ce qui concerne les consignes nationales, les rgles prescrites sont gnrales, applicables tous les postes, et les agents y sont forms. Afin d'approcher le rle des reprsentations initiales de la tche dans l'utilisation de consignes, nous centrerons cette recherche sur les consignes nationales. Cependant, nous serons amene examiner les consignes locales, non dans l'application de leurs rgles, mais dans leur consultations, puisque ce sont les consignes nationales qui prescrivent, par des mtaconsignes, d'utiliser les consignes locales.

2. Prsentation gnrale de l'oprationnalisation de la recherche

C'est essentiellement l'oprationnalisation concernant le recueil de donnes qui est prsente ici. Les modes de traitement des donnes seront prciss dans les deux chapitres suivants, au fil de la prsentation des rsultats. Le recueil de donnes s'est droul du deuxime trimestre de l'anne 1995 au dbut de l'anne 1996, i.e. au cours d'une priode de mouvements sociaux importants, ce qui n'a pas facilit
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notre travail et rduit le nombre d'agents que nous devions rencontrer. Il a succd une phase d'observation, sans recueil systmatique, en situation de travail "normale" et d'entretiens informels avec diffrents acteurs. Cette phase a eu pour objectif de mieux comprendre le travail des agents, notamment celui des aiguilleurs que nous avons dcouvert travers plusieurs journes passes dans cinq postes d'aiguillage de rgions et de tailles diverses et une formation particulire l'utilisation de consignes en situation de drangement des installations.
2.1. Les options mthodologiques du recueil

Nous avons choisi d'aborder les reprsentations de la tche par des entretiens individuels et d'analyser la fonction d'aide au travail des consignes travers des observations systmatiques du travail des agents sur simulateurs et des entretiens post-simulation. Le recueil de donnes a eu lieu dans divers centres de formation rgionaux o se trouvent les simulateurs (une rgion pour les conducteurs et quatre pour les aiguilleurs). Il a t individuel et dur de deux quatre heures, en fonction de la loquacit et de la rapidit de rsolution des incidents de chaque agent. (Les dures des sances en simulateur ont vari d'un quart d'heure plus d'une heure.)
2.1.1. Modes de recueil de donnes

Le recueil de cette recherche combine des donnes "objectives", comme des analyses systmatiques de l'activit lors des simulations, et "subjectives", comme les entretiens postsimulation. Ce choix se justifie par la complmentarit de ces deux types de donnes comme l'expriment Weill-Fassina, Rabardel, & Dubois (1993, p. 16) : il devient urgent dtre en capacit de croiser, de confronter des informations dorigine objective et subjective pour aboutir une plus grande oprationnalit de la pratique scientifique et une validit plus forte des rsultats de recherche.
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Nous avons donc eu recours un recueil individuel de donnes combinant plusieurs modes : - des entretiens pr-simulation (enregistrements audio) essentiellement bass sur des questions ouvertes, compltes par quelques questions fermes avec des chelles de rponses, - des observations sur simulateur des agents confronts plusieurs scnarios d'incident7, avec consultation libre de consigne (enregistrements audiovisuels), - puis immdiatement aprs les observations, un entretien post-simulation (enregistrements audio). Les principales correspondances entre les objets de recherche et les modes de recueils sont prsents par le Tableau 7. Objets de l'oprationnalisation Modes de recueil de donnes utiliss Les reprsentations de la tche avant - Entretiens pr-simulation l'action La consultation - Simulations Les effets de la consultation - Simulations - Entretiens post-simulation
Tableau 7 : Principales correspondances entre les objets gnraux de recherche et les modes de recueil de donnes utiliss

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L'entretien pr-simulation

La technique de l'entretien dirig individuel a t utilise pour recueillir des donnes relatives aux reprsentations de la tche. Les rgles comprises ont le statut de connaissances dclaratives sur les procdures (cf. chapitre 2, p. 38). Il est alors possible de les recueillir, en partie tout au moins, par le biais d'entretiens. Ces entretiens portent sur des tches hypothtiques. Chacun a dbut par la question suivante : "Je vous demande de m'expliquer ce qu'on vous demande de faire pour une srie de situations". Nous avons demand aux sujets de ne pas consulter de documents au cours de cet entretien, d'tre prcis, complets dans leurs propos. Avant de passer un scnario suivant, nous avons demand aux sujets s'ils avaient quelque chose rajouter, s'ils pensaient avoir dit tout ce qu'on leur demande de faire, pour le scnario donn. Des relances, des demandes de prcisions pour certains points ont eu lieu. Lorsque les agents on rpondu en utilisant la communication non verbale, nous nous sommes efforce de dire le contenu communiqu afin d'en garder une trace sonore (e.g., si l'oprateur fait signe "non" de la tte, nous disons "donc vous rpondez non"). Des chelles prsentes en Annexe A-2 ont t utilises, notamment pour que les agents situent prcisment leur degr de sentiment de certitude des rgles comprises qu'ils noncent, la frquence laquelle ils rencontrent chaque scnario, leur estimation de la difficult de comprhension et d'application des consignes. Elles comportent toutes cinq points. Le nombre de cinq vite d'avoir proposer un ventail de rponses dmesur par rapport aux objectifs de recherche. Ce nombre impair laisse la possibilit de rponses "moyennes".

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Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

 La simulation

Pour analyser l'utilisation de consigne, nous avons choisi de procder des observations systmatiques d'oprateurs confronts divers scnarios. Ces observations ont t effectues sur simulateur pour plusieurs raisons. - Pour une raison pratique : les scnarios d'incident qui nous intressent sont peu frquents et il est peu probable d'en rencontrer au cours d'observations en situation relle. - Pour des raisons strictement mthodologiques : un simulateur permet de contrler nombreuses variables intervenant dans la situation, d'observer plusieurs agents confronts un mme scnario et ainsi d'tudier les variabilits interindividuelles de leurs activits. Il permet galement d'observer un mme agent dans diffrents scnarios. Le recours au simulateur nous laisse la possibilit du choix des scnarios et donc des consignes correspondantes. Il a t demand aux aiguilleurs de "dire tout haut" ce qu'ils faisaient lors de la simulation, d'noncer les questions qu'ils se posaient et "tout ce qui leur semblerait utile pour bien suivre leur raisonnement". Ce choix de faire verbaliser les aiguilleurs se justifie d'autant plus que la composante cognitive des tches est forte. Les tches des aiguilleurs comportent par exemple de nombreuses vrifications (vrifier que tel itinraire soit trac, vrifier que tel commutateur
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soit dans telle position). En ce qui concerne les conducteurs, le pr-recueil a indiqu que les verbalisations concomitantes provoques taient ressenties comme une contrainte, soit trs perturbante, soit peu respecte. Par consquent, seules les verbalisations spontanes (qui se sont avres rares) ont t recueillies.
Le simulateur de conduite de trains

Conu pour la formation, ce simulateur reproduit, de manire statique, une cabine de conduite plus quelques caractristiques de l'environnement. La voie dfile sur un cran de tlvision situ la place du pare-brise du train. Le tlphone qui se situe habituellement le long de la voie est positionn dans la salle du simulateur et ncessite pour tre utilis, comme dans la ralit, que l'agent sorte de la cabine. Les commandes sont matriellement les mmes que pour une cabine de conduite d'une locomotive d'utilisation courante pour tous les agents. La simulation de la voie et les commandes ainsi que leur couplage rendent le simulateur trs raliste. Toutes les communications (par radio et par tlphone de voie) parviennent l'observateur, par tlphone en rseau interne. L'observateur est dans une pice adjacente la salle du simulateur. Il peut suivre le scnario grce deux crans de contrle : un cran transmet le dfilement des images de la voie qui sont projetes l'intrieur de la cabine du simulateur, un second cran projette les images enregistres par le magntoscope du simulateur. Ces images sont issues d'une camra situe au-dessus du conducteur. Les mouvements des mains et des bras des agents sont ainsi enregistrs, de mme que sa voix et les sons de la cabine.

Le terme "scnario" ou "situation incidentelle" fait rfrence une situation d'incident et un retour une situation "normale" suite l'application d'une srie de rgles. Dans ce texte, le terme "situation" sera aussi utilis pour dsigner les situations de travail ("conduite de trains" et "tenue de poste d'aiguillage"). 103

Nous avons recueilli les enregistrements vido du magntoscope du simulateur. Par ailleurs, nous avons film, avec une camra autonome, l'cran de contrle du dfilement de la voie, pour mettre en correspondance tat du train (lieu et vitesse grce au dfilement de la voie) et activit de l'oprateur.
Le simulateur de poste d'aiguillage

Egalement destin la formation, ce simulateur appel Mstro (Maquette d'Aide l'Exploitation avec Simulateur du Trafic par Ordinateur) reproduit un poste d'aiguillage de type PRS. Comme pour le simulateur de train, l'interface utilise les matriaux usuels dans la situation de travail et est de ce point de vue identique aux dispositifs rels. Le poste d'aiguillage simul est le poste d'une gare relle comportant deux voies principales, quelques voies de garage (1B, 2B sur la Figure 9) et plus de dix signaux et aiguilles.

1B
1A 2A

1 2 2B
1A : voie 1A
: sens habituel de passage des trains

1M 2M

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Figure 9 : Reprsentation schmatique et partielle des voies du simulateur Maestro

Comme pour tous les postes PRS, l'agent dispose de plusieurs "annulateurs de transit" qui sont des commades qui permettent notamment l'agent, en cas de drangement particulier des installations de scurit, de faire tourner les aiguilles situes aux intersections des voies, sans qu'aucun systme de scurit ne l'en empche. Il s'agit d'une des deux actions de scurit qui engage le plus la responsabilit des agents tant donn les risques encourus pour les trains (nez nez, prise en charpe, draillement sur l'aiguille...). La deuxime action est la dlivrance de bulletin d'autorisation de franchissement de signal ferm. Avant d'effectuer ces actions, l'agent doit utiliser des consignes nationales qui lui prescrivent de consulter des consignes locales.
L'entretien post-simulation

Immdiatement aprs chaque simulation de scnario (ou de srie de scnarios pour ce qui concerne les conducteurs), " chaud", des questions orales sont poses aux agents. Ce second entretien est plus dirig que le premier, il comporte beaucoup plus de questions. Ces questions sont en Annexe A : pages A3 et A4 pour les conducteurs et pages A8 A10 pour les aiguilleurs. Plusieurs de ses objectifs concernent des aspects non dvelopps ici (analyse des opinions de l'agent sur les consignes utilises, des sentiments de conformit, de la comprhension des consignes, de la conscience de la situation incidentelle...). Pour cette recherche, ses objectifs concernent la comprhension de ce qui a motiv les agents consulter ou ne pas consulter les consignes et l'identification des effets des consultations sur les
104 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

reprsentations de la tche. Pour ce dernier objectif, les entretiens post-simulation comprennent une question du type "Voyez-vous des diffrences entre ce que vous avez compris de la consigne et ce que vous m'avez dit que vous pensiez qu'il fallait faire lors du premier entretien ?"
2.2. Caractristiques des agents des chantillons

Les agents qui ont particip la recherche sont 22 agents de scurit de la SNCF, de sexe masculin. Nous les dnommons par une lettre et un nombre : de C1 C9 pour les conducteurs et de A1 A13 pour les aiguilleurs, selon leurs anciennets au poste de travail tudi, par ordre croissant. De plus, chaque agent est class selon une catgorie "novice", "expert" ou "intermdiaire", et cela en fonction, d'une part de son anciennet au poste, et d'autre part de son anciennet dans l'entreprise. La constitution de ces trois groupes (cf. figures 10 et 11) est base sur les dures et les variabilits de ces dures au sein de l'chantillon. Par exemple, la constitution selon l'anciennet au poste s'appuie sur des diffrences de dures pour les agents situs aux bornes des groupes ; les agents considrs comme "novices" ont nettement moins d'anciennet que les
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agents "intermdiaires". Ce choix peut s'effectuer au dtriment d'un quilibre des effectifs de chaque groupe, effectif fix deux agents au minimum par groupe. La constitution des groupes selon l'anciennet dans l'entreprise comporte une variabilit trop faible pour procder selon le critre de diffrence importante entre groupe. C'est donc davantage l'quilibre des effectifs qui prime dans les critres de dcoupage selon l'anciennet dans l'entreprise.
2.2.1. Echantillon des conducteurs

Neuf agents sont conducteurs de ligne. La Figure 10 dtaille pour chaque agent (un histogramme reprsente un agent) : la dure de sa carrire la SNCF et la dure de sa carrire en tant que conducteur. Les bornes des groupes "experts, intermdiaires, novices" sont reprsents par les traits pointills.

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25 20 Nombre 15 dannes 10 13 5 0 1 C1 1 C2 13 7 6 C3 9 1 11 8 2 19 11 6 6 7 C7 C8 C9 du point de vue de lanciennet au poste 14 novices du point de vue de lanciennet dans lentreprise 2 experts intermdiaires

novices
1 1

C4 C5 C6 Conducteurs intermdiaires

experts

annes de carrire dans lentreprise ferroviaire, hors conduite de trains annes de carrire de conduite de trains
Figure 10 : Histogramme de l'anciennet des conducteurs de l'chantillon

L'chantillon des conducteurs comporte, pour l'exprience en tant que conducteur, deux
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novices d'une seule anne d'exprience, quatre "intermdiaires" de 6 7 annes de pratique et trois experts de plus de 10 ans d'exprience. Les novices "du point de vue de la carrire dans l'entreprise" sont au nombre de deux et ne sont pas les agents novices selon la pratique. Cinq sont "intermdiaires" et deux agents ont t retenus comme "experts". Ces personnes ont t choisies en fonction de leurs disponibilits et d'une caractristique qu'elles ont en commun : elles participent toutes un "test" de mise en service du Mmento (cf., 1.2.1. "Les consignes pour les conducteurs", p. 99) . Ce test organis par l'entreprise a pour objet de recueillir les ventuels problmes que poserait le Mmento. Il est effectu sur environ deux centaines de conducteurs, une cinquantaine se trouvant dans la rgion tudie. Les conducteurs participant au test ne sont pas ncessairement volontaires pour y participer, contrairement leur suprieur hirarchique qui, lui, s'est port volontaire. Il s'agit pour les agents d'utiliser le Mmento en situation relle, dans sa version provisoire, si l'occasion se prsente. A la date du recueil, les agents de l'chantillon ont tous eu un Mmento en leur possession personnelle depuis deux six mois. Au total, 14 conducteurs ont t rencontrs pour ce recueil. Deux autres ont refus la passation complte du recueil. Trois ont particip au prrecueil qui a eu pour objet de mettre au point les entretiens et les deux sances de simulation, ce qui ramne notre chantillon 9 conducteurs. Un recueil sur un chantillon plus large a t souhait. A posteriori, le constat d'un changement de niveau d'analyse des donnes s'impose : un chantillon plus important n'aurait pas amen analyser les donnes de manire aussi fine (rgle par rgle) que celle impose par nos objectifs.

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Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

2.2.2.

Echantillon des aiguilleurs

Treize agents composent l'chantillon des aiguilleurs. Du point de vue de l'anciennet au poste, deux aiguilleurs forment le groupe des novices (1 ou 2 ans de pratique), huit le groupe intermdiaire et trois le groupe des experts (29 ou 30 annes d'exprience sur le poste).
Nombre dannes 35 30 25 20 15 10 5 0 16 12 3 10 10 11 21 11 5 2 2 0 1 29 30 30 21 novices du point de vue de lanciennet dans lentreprise 2 0 4 experts intermdiaires

17 18 14 15

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1 2 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 Aiguilleurs novices intermdiaires experts du point de vue de lanciennet au poste annes de carrire dans lentreprise ferroviaire, hors conduite de trains 1 annes de carrire de tenue de poste daiguillage
1

Figure 11 : Histogramme de l'anciennet des aiguilleurs de l'chantillon

Du point de vue de l'anciennet dans l'entreprise, il y a quatre novices, cinq intermdiaires et quatre experts, dont un seul n'est pas expert selon la pratique. Les histogrammes mettent en vidence des diffrences de carrire en fonction de l'anciennet. On peut remarquer que, sur les deux chantillons, la majorit des agents les plus anciens au poste ont trs peu pratiqu d'autres mtiers que celui tudi ici. A contrario, les agents les plus novices selon l'anciennet au poste ont eu une exprience dans l'entreprise par d'autres mtiers que ceux exercs la date du recueil. Les chantillons ne comportent donc pas d'agents trs rcemment embauchs dans l'entreprise.
2.3. Le droulement du recueil de donnes

Une prsentation trs sommaire du droulement du recueil est prsente ici. La chronologie dtaille des phases du recueil est prsente en Annexe A.
2.3.1. Les phases du recueil

Tout d'abord, le droulement du recueil a t prsent aux agents, le cadre de l'tude a t explicit. Nous avons insist pour que chaque agent comprenne bien la fois le droulement global du recueil et ses objectifs distincts. Nous nous sommes efforce de prciser que l'ensemble des donnes respecterait l'anonymat des agents, que seule la phase de simulation et quelques questions serviraient l'tude pour l'amnagement des consignes, que les entretiens
107

serviraient une recherche plus fondamentale autour de la "mmorisation des prescriptions". La passation s'est droule de manire individuelle, nous pilotions le simulateur de manire autonome afin qu'aucun collgue des agents ne vienne assister au recueil. Ensuite, la phase d'entretien a pu dbuter, puis une phase d'observation sur simulateur et une seconde phase d'entretien. Les phases de simulation et d'entretien post-simulation se sont succdes diffremment en fonction des deux chantillons, comme l'expose le Tableau 8. Recueil auprs des conducteurs Recueil auprs des aiguilleurs

Prsentation du recueil Prsentation du recueil Entretien pr-simulation, scnario par scnario Entretien pr-simulation, scnario avec 8 scnarios par scnario avec 4 scnarios Simulation scnarios 1 et 2 Simulation scnarios A Entretien post-simulation pour 1 et 2 Entretien post-simulation pour A Simulation scnarios 3 et 4 Simulation scnarios B Entretien post-simulation pour 3 et 4 Entretien post-simulation pour B Simulation scnarios C Entretien post-simulation pour C Fiche de renseignements Fiche de renseignements
Tableau 8 : Rsum des phases du droulement du recueil de donnes

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2.3.2.

Contrle des effets d'ordre

Les effets d'ordre ont t contrls pour la phase "simulation" du recueil auprs des aiguilleurs. Le premier aiguilleur a eu la succession des scnarios ABC, le deuxime aiguilleur la succession ACB, et ainsi de suite pour les suivants : BAC, BCA, CAB, CBA, ABC... Par contre, ils n'ont pas pu tre contrls pour ce qui concerne le recueil auprs des conducteurs, et ce pour des raisons techniques lies au simulateur et au choix des scnarios. Par exemple, un scnario d'incident la gare de dpart du train ne peut pas prcder un incident rencontr en roulant. Pour les contrler, il aurait fallu dissocier chaque scnario, ce qui aurait demand d'augmenter considrablement le temps de recueil et de solliciter outrance les capacits d'adaptation des agents.
2.3.3. Problmes rencontrs lors du recueil

De nombreuses pannes du simulateur de train ont priv notre recueil de nombreuses observations. Estimant que les rinitialisations du simulateur rendrait notre recueil peu valide du fait de la rupture de la dynamique du scnario, aucun des recueils ayant fait l'objet de rinitialisation n'a t conserv. Par ailleurs, le choix dfinitif des questions a tenu compte du contexte social dans lequel s'est droul le recueil. Craignant que les questions ncessaires l'analyse des reprsentations de la tche mettent les agents en position de contrle (le contrle de connaissances aurait, selon certains agents, t le point de dpart d'une grve importante il y a quelques annes), craignant qu'ils ne participent pleinement et sincrement aux divers recueils, nous avons redoubl d'explications sur nos objectifs et engagements sur l'utilisation des donnes. Malgr cela, deux agents n'ont pas particip de manire suffisamment cooprative (e.g., refus de prendre part aux observations sur simulateur) pour que leurs donnes soient analyses. On notera que seul le recueil concernant les conducteurs de trains a pos ce type de
108 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

problme, certainement cause de la mise en place prcoce du recueil par rapport au droulement de l'tude ergonomique. De plus, pour le recueil auprs des aiguilleurs, les objectifs et enjeux du recueil ont t annoncs plusieurs reprises, par divers acteurs, ce qui n'a pas t le cas pour l'ensemble des conducteurs. Soulignons que relativement peu de problmes se sont poss, et ceci malgr les enjeux de quelques questions poses - demander des agents scurit ce qu'ils connaissent des rgles de scurit. Il nous semble que plus que les explications et autre lettre d'engagement de confidentialit du traitement des donnes, c'est notre statut "hors SNCF" qui a pu laisser les agents s'exprimer sur les sujets qui nous intressent. En effet, plusieurs ont exprim qu'ils ne se seraient pas "confis", c'est le terme frquemment employ, quelqu'un de leur entreprise. Pour les entretiens pr-simulation des conducteurs, les donnes de 9 agents ont t retenues; pour les 4 scnarios, soit 36 "recueils" d'entretiens. Trois observations sur simulateur tant inexploitables, les donnes concernant l'utilisation des consignes pour les conducteurs sont constitues de 33 observations. En ce qui concerne les 13 aiguilleurs, la totalit des entretiens pr-simulation sont exploitables (39 "recueils"), mais une observation s'est avre inexploitable.
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Le dtail des passations inexploitables est prsent sous forme de tableau en Annexe B.
2.4. Les scnarios

2.4.1.

Critres de choix des scnarios

Le choix du nombre de scnarios

La succession rapproche de nombreux incidents peuvent provoquer une surcharge importante pour l'agent (Dubey, 1996), l'amener confondre les scnarios entre eux, perdre la conscience de la situation dans laquelle il se trouve. Ceci pouvant nuire aux objectifs poursuivis, le nombre de scnarios a t dtermin partir de pr-recueils au cours desquels on a relev les impressions des agents quant au nombre de scnarios et la dure de passation du recueil. Nous avons ainsi choisi de limiter le nombre de scnarios d'incidents quatre pour les conducteurs et trois pour les aiguilleurs et la dure du recueil une demi-journe maximum par personne. Des questions portant sur les reprsentations initiales de la tche, il tait important de contrler qu'une consultation hors situation de simulation n'ait pas lieu, ce qui a conduit recueillir l'ensemble des donnes concernant un mme agent en une dure de temps limite.

109

 Scnarios pour le recueil auprs des conducteurs

Les critres de slection des scnarios ont t les suivants : scnarios plausibles, simulables, peu frquents, pouvant tre traits par tous les conducteurs et comportant des actions qui ne sont pas exclusivement des actions "rflexes". Ces critres ont restreint les possibilits de choix aux incidents lis la signalisation. Aprs lecture d'une consigne exprimentale (cf. Annexe A-3), les conducteurs ont pris place dans le simulateur pour effectuer un trajet qu'ils connaissaient tous, en l'occurrence LibourneBordeaux. Ils avaient leur disposition une fiche train qui leur indique les horaires respecter en fonction de certains lieux, des documents de renseignements techniques qui permettent notamment, le cas chant, de mieux se reprer sur le voie, et les consignes (le Mmento). De manire succincte, sont prsents ci-aprs les scnarios et leurs tches prescrites correspondantes.
Scnarios "Panneau teint" et "Anomalie sonnerie"

Aprs une petite dizaine de minutes du dpart de la gare, le train passe devant un panneau (non circulaire) teint. Il s'agit d'une situation de dysfonctionnement de la signalisation. Par analogie la circulation routire, ce panneau ressemble un feu tricolore teint. Il se trouve qu'en
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fonction d'une petite plaque qui se situe sous ce panneau, les risques pour le train sont diffrents. S'il s'agit d'une plaque "Nf" (non franchissable), ce qui est le cas, le panneau a pour fonction, non d'espacer les trains entre eux, mais d'empcher le franchissement du train cause de l'existence d'un point dangereux. Par exemple, le point dangereux peut tre une aiguille susceptible d'tre tourne. L'agent doit arrter son train, mettre son train hors de danger, alerter de l'incident, repartir en marche trs lente jusqu' un prochain signal. Le scnario 2 simule le dysfonctionnement d'une sonnerie qui retentit en cabine. Alors que le train franchit un signal ouvert, une sonnerie indique en cabine que le signal tait ferm. Il y a donc une discordance entre le signal extrieur et la sonnerie en cabine (rptition des signaux). L'agent doit arrter son train en urgence, remettre en marche le dispositif de rptition des signaux et repartir en marche lente pendant un trajet plus long que celui du premier incident. Le type de marche lente est une marche vue sur la distance de couverture des obstacles (DCO) qui correspond, non au franchissement d'un signal, mais une distance, ceci, selon un prescripteur, "pour palier une limitation de vitesse que l'agent n'aurait pas vue" (et qui aurait provoqu la rptition "signal ferm"). Aprs la marche vue, l'agent arrive la gare de destination, aprs un trajet d'une trentaine de kilomtres.
Scnarios "Signal dpart" et "Carr ferm"

La seconde sance de simulation commence par le scnario 3 "signal dpart". L'agent prend la relve d'un conducteur qui a arrt le train en aval du signal de dpart. Dans ce cas particulier, le conducteur doit recevoir une autorisation de dpart et repartir en marche vue jusqu'au prochain signal. On remarque que la survenance de l'incident diffre des autres scnarios : l'incident "signal dpart" se produit alors que le train est arrt, ce qui permet une utilisation des consignes avant la premire action prescrite (il n'y a pas "d'action immdiate" excuter).
110 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

Le dernier incident, simul lors scnario 4 "carr ferm", se produit alors que le train est vitesse rapide. Il s'agit d'un signal (nomm "carr") qui est ferm sans qu'aucune signalisation n'en ait prvenu l'agent (de manire habituelle, un carr est prcd d'un signal jaune plusieurs centaines de mtres avant). L'agent se trouve en situation de mise en danger de son train : il doit notamment arrter son train, baisser les pantographes8 sans condition et excuter d'autre actions avant de repartir en marche vue et enfin terminer son trajet. Les consignes principales de chacun des scnarios sont prsentes en annexe C. La consigne du scnario 3 est plutt de type "aide la catgorisation" alors que les autres sont de type "aide l'action".
Scnarios pour le recueil auprs des aiguilleurs

Les scnarios pour les aiguilleurs ont t slectionns partir d'une analyse des renvois mutuels des documents de consignes. Nombreux aiguilleurs rencontrs se sont plaints des renvois entre documents et il nous est apparu important, notamment pour mener bien l'tude ergonomique, de tenir compte des renvois pour choisir les scnarios. L'analyse des renvois permet d'identifier sept entres dans les documents, numrotes de 1) 7) sur la Figure 12.
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La premire rfrence qui suit ce numro reprsente la rfrence de la consigne qui est cense tre consulte la premire, suite la dtection d'un dysfonctionnement. Pour le choix des scnarios, parmi l'ensemble des scnarios proposs par le simulateur, c'est la diversit des entres et des consignes consulter qui a t dterminante. Les trois scnarios retenus refltent une bonne diversit des drangements simulables.

Les pantographes sont des dispositifs placs sur le toit des locomotives lectriques que le conducteur peut lever ou baisser au moyen d'une commande place sur le tableau de bord. Une fois levs, ils entrent en contact avec la catnaire et le train peut ainsi tre aliment en lectricit. 111

1)

301

CR

301

302

314

315 316

304 303

201 CL

305

CL CGS6AN12

305

2)

306

306.1

201

306.1

CL

306.1

Art 32 S6AN1 306.2 201 306.1 CL 306.1

Art 32 S6AN1

3)

307

CR

307

CGS6AN1 CL 308 308.1 314 CR 308.2 314 CR 315 316 308.1 315 316 308.2 315 316 308.3 203 308.3 CR 308.3 308.2 CL 308.2 308.1 CL 308.1

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308.3

314 CL

4) 5) 6) 7)

309 310

203 305

CES6AN2 CL CGS6AN12

203 305

CL Lgende 308.3 CL

n de la fiche consulter Consigne Locale Liens entre les documents Fin possible de la consultation

311 313

CL 305

311 CL CGS6AN12 305

Documents consulter pour le scnarios A Documents consulter pour le scnario B Documents consulter pour le scnarios C

Figure 12 : Schma simplifi des renvois entre les documents l'usage des aiguilleurs Scnario "Dfaut de contrle"

Le scnario reprend un cas de doublement d'un train par un autre. Le premier train T1 doit s'arrter sur la "voie de garage" 1B. Un train plus rapide passe alors sans arrt sur la voie principale et le train T1 doit repartir. Au moment o les aiguilles devraient automatiquement se tourner pour permettre T1 de repartir, une sonnerie retentit. Elle indique un mauvais contrle du positionnement de l'aiguille. Selon les consignes, l'aiguilleur doit alors dtruire l'itinraire, tenter deux reprises de changer les directions des aiguilles pour que le contrle s'effectue. Le contrle ne pouvant pas tre obtenu, il doit fermer le signal, former l'itinraire et examiner ou faire examiner l'aiguille.

112

Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

Constatant qu'elle est dans la position dsire, il doit vrifier que toutes les conditions de scurit sont satisfaites avant d'autoriser le train franchir le signal ferm. Sur l'ensemble des six conditions vrifier, deux ncessitent l'intervention de l'oprateur : il doit utiliser un commutateur pour fermer le passage niveau qui ne s'effectue plus automatiquement et ouvrir le signal qu'il a lui-mme ferm. Il peut alors autoriser le conducteur de train franchir le signal bien qu'il soit ferm.
Scnario "Dfaut de formation"

Lors du scnario B, aprs le passage d'un train sans arrt en gare, l'agent doit faire stationner un train sur une voie de garage (1B). Pour ce faire, il doit commander le changement de position d'une aiguille, en vain tant donn qu'un systme de scurit dfaillant l'en empchera (une "zone rouge"). L'agent devra alors procder une annulation de transit et la dlivrance d'une autorisation de franchissement d'un signal ferm. Le train suivant qui doit passer en gare, voie 1, obligera l'aiguilleur repositionner l'aiguille dans la direction originale. La zone rouge empchera une fois de plus de manuvrer l'aiguille. L'agent se retrouvera dans une deuxime configuration de dfaut de formation de l'itinraire (l'itinraire ne se forme pas, c'est--dire que les aiguilles ne se mettent pas en bonne position) et devra recommencer toute la procdure qui
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l'amne annuler le transit. De plus, le signal tant maintenu ferm par les systmes de scurit, l'agent dlivrera un bulletin d'autorisation de franchissement au conducteur. Enfin, un dernier train empruntera galement la voie 1 pour passer en gare. L'aiguille n'tant plus manuvrer, l'agent devra simplement vrifier, l'aide de consignes, les conditions de scurit ncessaires la dlivrance d'un bulletin d'autorisation de franchissement d'un signal ferm. Les actions principales de ce scnario sont deux annulations de transit et trois autorisations de franchissement de signal ferm dlivres aux conducteurs.
Scnario "Dfaut d'tablissement"

Un dfaut d'tablissement est li la non-ouverture d'un signal. Bien que toutes les conditions pour que le signal soit ouvert, il reste ferm. Plusieurs causes peuvent tre l'origine de ce problme, comme un transit en action qu'il faudra alors annuler au moyen de l'annulateur de transit. Ce dfaut est simul lors du scnario C. Aprs le passage de plusieurs trains en gare, un transit reste en action et empche un signal de s'ouvrir. Aprs vrification des conditions de scurit, l'agent doit procder une annulation de transit. Cette annulation ouvre alors automatiquement le signal.

113

2.5. Elaboration des bases de rgles - indicateurs

L'laboration des bases de rgles permettra une comparaison entre les rgles prescrites, les rgles nonces et les rgles autoprescrites. Les principes de construction en sont les suivants.
2.5.1. Constitution de la base de rgles prescrites

Les rgles prescrites ont t dfinies partir des consignes. Afin de pouvoir comparer les rgles comprises aux rgles excutes, seules les rgles qui seront excuter, compte tenu de la situation, sont considres. Deux consquences importantes en dcoulent. Premirement, bien que chaque consigne traite d'un ensemble de scnarios, seules les rgles concernant les scnarios qui seront simuls par la suite sont retenus dans la base de rgles prescrites. La base de rgles prescrites a donc t obtenue partir d'instanciation de rgles et non de l'ensemble des rgles d'une consigne donne. Deuximement, quelques rgles ont t exclues de la base, du fait de leur caractre inobservable ; par exemple, l'action prescrite pour le scnario 2 "redoubler d'attention dans l'observation des signaux". Les rgles de la base sont issues, pour la plupart des scnarios, de plusieurs fiches voire de
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plusieurs documents. Les pages prcises des consignes utilises sont prsentes dans le tableau suivant, de mme que le nombre de rgles prescrites. Scnarios Scnario 1 Scnario 2 Scnario 3 Scnario 4 Scnario A Intituls Panneau teint Anomalie sonnerie Signal dpart Carr ferm Dfaut de contrle Documents Mmento Mmento Mmento Mmento CG S6A8 Consigne locale Scnario B Dfaut de formation Dfaut d'tablissement CG S6A8 Consigne locale Scnario C CG S6A8 Consigne locale Pages du document Fiche 301, 309 Fiche 390 Fiche 473 Fiche 308 Fiches 306, 306.1, 201 Annexe 2, Annexe 4 pair, Art 402-2, Art 402-3 Fiches 301, 303, 314, 316 Annexe 2, Annexe 4 impair, Annexe 6 307, 308, 308.2, 314, 315 Annexe 2, Annexe 4 pair, Annexe 6 Nombre de rgles prescrites 6 4 2 8 7

16

14

Tableau 9 : Documents utiliss par scnario pour constituer la liste des rgles et nombre de rgles prescrites retenues dans la base de donnes, par scnario

A l'intrieur de la base de rgles, deux types de rgles sont dfinis en fonction de leur contenu. Il s'agit des rgles de type "mtaprescrit" et de type "non mtaprescrit". Les consignes comportent des renvois donnent lieu des rgle de type mtaprescrit. Par exemple, dans la consigne nationale se situent plusieurs renvois la consigne locale : "Si C, alors appliquer les consignes locales". Les renvois prsents dans les consignes tudies sont considres comme des rgles. Ces rgles particulires sont indices par la lettre "m" ("m"
114 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

comme "mtaprescrit"). Elles ne concernent pas notre chantillon de consignes pour les conducteurs. Les autres rgles prescrites, comme par exemple, "Si crainte de dpasser le signal, alors baisser le pantographe", sont des rgles prescrites de type "non-mtaprescrit". La base de donnes des rgles prescrites est prsente en Annexe D.
2.5.2. Identification des rgles comprises

Les rgles comprises sont identifies partir des structures smantiques des entretiens prsimulation que nous avons entirement retranscrits. A l'instar des rgles prescrites, les rgles comprises portent sur des aspects qui sont ou non mtaprescrits. Par ailleurs, les rgles sont, soit prescrites, soit non prescrites.
Rgles comprises prescrites (rgles prescrites nonces comme prescrites)

A partir des entretiens, en rponse la question "qu'est-ce qu'on vous demande de faire ?" pour chaque scnario et chaque agent, une rgle comprise est identifie, comptabilise, partir du moment o elle est nonce. S'il arrive que les agents nuancent les rgles qu'ils ont nonces prcdemment au cours de l'entretien, c'est la dernire nonciation qui est prise comme
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indicateur de rgle comprise. Par ailleurs, l'nonciation des rgles par les agents est rarement exprime exactement par le mme libell que les consignes. Notre connaissance du domaine et la comprhension du discours de l'agent intervient dans l'identification des rgles comprises. A titre d'exemple, l'action de la rgle prescrite numro 2 du scnario A (#2pa) "manuvrer blanc l'appareil de voie" a t nonc sous les formes diverses comme "on fait une manuvre manuelle de l'aiguille", "j'essaie de manuvrer en aller retour l'aiguille, vide", "manuvrer dans les deux sens", "premire chose c'est manuvrer l'aiguille, faire quelques aller-retour sur l'aiguille", "faire une manuvre blanc de l'aiguille", "il faut refaire quelques manuvres de l'aiguille". Outre les inexactitudes lexicales des rgles nonces, les conditions exprimes par les agents ne correspondent pas toujours exactement aux conditions des rgles prescrites. Premirement, l'agent peut noncer des rgles dont les conditions ne seront pas remplies lors de la simulation. Il s'agit de rgles dont les conditions sont "hors sujet", elles ne seront pas davantage examines, tant donn qu'elles ne pourront pas tre mises en uvre. Secondement, l'agent peut noncer des rgles dont la porte des conditions ne correspond pas la porte des conditions de la rgle prescrite. Dans ce cas, si l'application de la rgle telle qu'elle est nonce par l'agent, dans les conditions spcifiques du scnario qui fera l'objet de la simulation, ne va pas l'encontre de la rgle prescrite, cette rgle nonce sera considre comme une rgle prescrite comprise. Il est important de noter que l'application de cette rgle, dans d'autres circonstances que le scnario simul, peut s'avrer non prescrite. C'est dans le cadre restreint du scnario simul que les rgles nonces sont identifies et que leur statut de rgle comprise prescrite est dfini.

115

 Rgles comprises non prescrites (rgles non prescrites nonces comme prescrites)

Ds lors que l'application d'une rgle nonce pourrait amener, pour les scnarios simuls, enfreindre la rgle prescrite de manire observable, des rgles "non prescrites" ont t dfinies. L'identification s'effectue par l'analyste selon cinq modes distincts dcrits ci-aprs et schmatiss Tableau 10. Ces modes ont t construits sur une dissociation entre les conditions et les actions, distinction suggre par plusieurs travaux prsents au chapitre 2. Action oppose Action module Condition oppose Condition module Rgle surajoute Rgle prescrite Si C alors A Si C alors A Si C alors A Si C alors A Rgle comprise non prescrite Si C alors inverse A Si C alors A' Si inverse C alors A Si C' alors A Si C alors A

Tableau 10 : Prsentation des cinq types de rgles comprises non prescrites par comparaison aux rgles prescrites Action oppose

La rgle nonce est considre comme une rgle non prescrite "oppose" lorsque pour les mmes conditions que la rgle prescrite, l'agent nonce une action oppose. Par exemple on considrera que l'action "ouvrir" a son inverse "fermer".
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Action module

Pour une condition quivalente la condition de la rgle prescrite qui doit s'appliquer pour un scnario qui sera simul, l'agent nonce une action diffrente, mais non oppose l'action de la rgle prescrite. Par exemple l'action "entrouvrir" et une modulation d'"ouvrir".
Condition oppose

Pour une action quivalente l'action de la rgle prescrite pour le scnario tudi, l'agent nonce une condition oppose la condition de la rgle prescrite. Par exemple, pour la rgle prescrite "si le voyant est allum, alors s'arrter" et dans le cas o le scnario comporte une circonstance o ce voyant est teint, la rgle "si le voyant est teint, alors s'arrter" sera considre comme rgle non prescrite de condition oppose.
Condition module

Pour une action quivalente l'action de la rgle prescrite pour le scnario tudi, l'agent nonce une condition diffrente de la condition de la rgle prescrite. Par exemple, pour la rgle prescrite "si la position du dispositif est sur 10, alors couper le commutateur", l'agent nonce la rgle non prescrite de condition module suivante : "si la position du dispositif est sur 3, alors couper le commutateur".
Rgle surajoute

Une rgle non prescrite est nonce. Ce type de rgle est rduit aux rgles comportant des actions prescrites explicitement mentionnes par les consignes dans d'autres contextes incidentels que ceux des scnarios retenus. Cette "rduction" du relev de rgles surajoutes vise limiter le recours "l'intuition linguistique" de l'analyste. Cette part d'intuition serait en effet plus importante si la base d'action n'tait pas pr-construite (Pascual, 1996).
116 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

2.5.3.

Identification des rgles autoprescrites

Il s'agit de recueillir les rgles verbalises au cours des entretiens dirigs qui ne font pas ncessairement partie, selon l'agent, de la base de donnes de rgles comprises. Voici deux exemples fictifs de ces verbalisations : Dans la situation C, je ne sais pas exactement ce qu'il faut faire, mais moi je ferai A ; Dans la situation C, je sais qu'il faut faire A1 mais moi je ferai A2. L'identification des rgles autoprescrites repose sur le recueil de propositions des agents. Ces propositions ont une double caractristique : - elles contiennent une rgle de type "Si condition, alors action" qui s'applique au scnario, - cette rgle est explicitement lie 1) soit une incertitude sur l'appartenance de la rgle au prescrit (i.e., l'agent n'est pas certain que la rgle soit prsente dans les consignes), 2) soit une certitude de non appartenance la tche prescrite. Les extraits des entretiens qui indiquent l'existence de rgle autoprescrite seront prsents lors de la prsentation des rsultats.
2.6. Analyses de l'activit

Les donnes vido ont t dpouilles, avec une prcision de l'ordre de la seconde, l'aide du
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logiciel d'analyse de donnes Kronos (Kerguelen, 1997). Etant donn nos objectifs de recherche, les donnes temporelles (dures, ordres des actions) ne seront pas analyses, contrairement au rapport d'tude, o mme titre indicatif (tant donn les conditions d'observation qui ne s'appuient pas sur des situations naturelles), elles ont t exploites pour rendre compte de l'activit des agents. Dans cette recherche, les analyses d'activit des agents servent essentiellement prciser les modes de consultations et rendre compte de la conformit des actions aux rgles, et ceci seulement pour les rgles qui feront l'objet d'nonciation de rgles non prescrites et de consultation de consignes. Les activits des agents ont t dpouilles en prenant pour base l'ensemble des rgles prescrites et rgles nonces. A titre d'exemple, les actions "SAL", "BPFC", "autoriser le franchissement" ont t releves lorsque l'agent a appuy sur le bouton du dclenchement du signal d'alerte lumineux, lorsqu'il a appuy sur le bouton "franchissement de carr" ou encore lorsqu'il a sign le bulletin d'autorisation de franchissement. Pour l'analyse de l'activit de consultation, en dbut d'observation, les divers documents de consignes ont t disposs ferms, porte de main des agents. Ds lors qu'un agent a ouvert un document de consigne, une "consultation" a t comptabilise (heure de dbut et heure de fin). L'analyse de l'activit de consultation qui a t effectue repose donc sur un recueil minutieux des pages des consignes qui ont t perceptibles par l'agent (document ouvert). A la date du recueil, ne disposant pas d'oculomtre et tant donn la configuration spatiale des simulateurs, il aurait t trs difficile de recueillir des donnes fiables pour procder une analyse des regards. On peut noter que l'absence de cette possibilit a orient les questions de recherche vers une analyse en termes d'effet des consignes sur les reprsentations de la tche plutt que vers une analyse fine de l'activit de consultation consigne.
117

2.7. Traitement des donnes

Afin de pointer dans nos donnes ce qui ne relve probablement pas d'un effet du hasard, l'utilisation de statistiques s'avre utile. Du fait des tailles rduites de nos chantillons, nous avons choisi d'utiliser des tests non-paramtriques, prsents notamment par Siegel & Castellan (1988). Au niveau descriptif uniquement, nous utiliserons quelques statistiques paramtriques, exclusivement des moyennes arithmtiques. Les logiciels utiliss pour les traitements statistiques sont StatView 4.5 pour les tests statistiques et SPSS 6.1.1 pour les graphes qui prsentent la rpartition des donnes par centiles. Les indicateurs et les tests utiliss pour les traitements seront prciss au cours de la prsentation des rsultats.
2.8. Composition des chapitres suivants

La figure suivante met en relation les trois phases de chaque recueil de donnes et les lments du schma rcapitulatif des relations explores par cette recherche (lments exposs dans la
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Figure 8 : Schmatisation d'lments et de liens explors ", p. 94).

Axe de recherche 1
2
3

Axe de recherche 2 Consultation de consigne

Excution

Tche prescrite 1

Reprsentations de la tche

consignes

entretiens pr-simulation et post-simulation

observations sur simulateurs & entretiens postsimulation

observations sur simulateurs

Figure 13 : Schma des modes de recueils utiliss, mis en rapport avec quatre lments retenus dans la problmatique

Le chapitre 6 est consacr l'axe de recherche 1. Il prsente la partie de la recherche centre sur les relations entre tche prescrite et reprsentations de la tche. Il s'appuie notamment sur une comparaison de la base de donnes des rgles prescrites et des rgles nonces comme prescrites (n), et ceci pour les deux chantillons. De plus, les entretiens pr-simulation fourniront des lments d'analyses complmentaires des reprsentations de la tche. Il s'agit des estimations subjectives des agents recueillies par les chelles pour chaque scnarios : sentiment de certitude de connatre le prescrit du scnario, estimation de la difficult comprendre le prescrit et estimation de la difficult appliquer le prescrit. L'axe de recherche 2 est trait lors du chapitre 7. Il permettra de savoir si certains scnarios font plus que d'autres l'objet de consultation, si les consultations varient en fonction des agents et de leurs caractristiques (o). Les caractristiques des agents qui seront examines seront relatives des lments lis l'anciennet des agents (anciennet dans l'entreprise, anciennet au poste), leurs expriences de la situation incidentelle (indiqu par la frquence de rencontre
118 Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

de la situation que l'agent donne lors des entretiens pr-simulation), aux rgles nonces (rgles nonces comme prescrites et rgles autoprescrites). Les effets des consignes au niveau reprsentatif (p) seront abords grce l'analyse des consultations (afin de s'assurer que les consignes aient t consultes) et par les entretiens post-simulation qui comportent une question relative la prise de conscience des carts entre les rgles comprises initiales et les rgles comprises l'issue de consultations. Les effets au niveau de l'excution (q) seront relevs travers l'analyse de l'activit et sa comparaison avec les instructions des consignes.

3. Rsum du chapitre
Les deux situations de travail, qui ont fait l'objet d'une tude ergonomique parallle la recherche que constitue cette thse, sont retenues pour apporter des lments de rponses aux questions soulevs dans la problmatique. Il s'agit de la conduite de train et la tenue de poste d'aiguillage. Pour les situations risques, les conducteurs disposent de consignes constitues de fiches relies. Ces consignes visent aider les agents accomplir des tches pour lesquelles ils sont
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forms. En situation de drangement des installations de scurit, les aiguilleurs peuvent s'aider de plusieurs consignes dont des consignes nationales et des consignes locales. Les premires comportent des rgles qui s'appliquent tous les postes d'aiguillage. Les consignes locales sont elles spcifiques un poste, elles se rapprochent d'informations techniques, les agents sont forms leur utilisations mais n'ont pas connatre prcisment ce qu'elles contiennent. Dans le but de recueillir des donnes sur la consultation de consignes pour des tches rares enjeux scuritaires importants et afin que ces donnes soient comparables entre plusieurs agents, nous avons eu recours des simulateurs (de cabine de conduite de train et de poste d'aiguillage). Quatre scnarios de situations d'incident en t choisis pour les conducteurs et trois pour les aiguilleurs. Les critres de choix des scnarios incluent la plausibilit des situations. Les recueils de donnes ont t individuels, chacun s'est droul au cours d'une demi-journe. Ils concernent 22 agents de scurit de la SNCF, 9 conducteurs et 13 aiguilleurs. Ils sont tous composs 1) d'un entretien pr-simulation sur plusieurs situations d'incidents dont les scnarios choisis, 2) d'une srie de sances sur simulation des scnarios retenus avec consultation libre de consignes, 3) d'entretiens post-simulation. Pour l'chantillon des conducteurs, les quatre scnarios et les neuf agents ont permis de recueillir 36 protocoles d'entretiens pr-simulation exploitables et 33 observations sur simulateurs. Pour les aiguilleurs, ces effectifs sont respectivement de 39 et 38. Ce recueil fournira des donnes pour relever (a) les reprsentations de la tche (rgles comprises et rgles autoprescrites) partir des entretiens pr-simulation (rgles nonces comme prescrites et rgles autoprescrites), (b) les modalits de consultation des consignes par des analyses de l'activit, (c) les effets des consultations des consignes sur les reprsentations de la tche, partir des entretiens post-simulation, (d) les effets des consultations des consignes
119

sur l'excution, partir des analyses de l'activit. Les consignes servent pour dfinir les rgles prescrites. La construction des indicateurs pour identifier les carts entre les rgles comprises et les rgles prescrites a t dtaille dans ce chapitre.

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Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie

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Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Ce chapitre prsente l'analyse des reprsentations de la tche issues du recueil de donnes prcdemment expos. Cette analyse permettra d'atteindre un double objectif. D'une part, elle permettra de dcrire les "contextes cognitifs" des agents, avant qu'ils soient confronts aux situations d'incidents slectionnes. Ainsi, on pourra mieux comprendre le rle des reprsentations de la tche dans l'utilisation ou la non-utilisation des consignes. D'autre part, elle permettra de tester les effets des consignes sur les reprsentations de la tche. Une premire partie du chapitre est consacre l'analyse des rgles comprises au regard de la tche prescrite. Les rgles comprises qui y sont analyses sont les rgles nonces avant la simulation et leurs "comprhensions" font donc rfrence des comprhensions de la tche prescrite antrieure l'utilisation des consignes au cours du recueil. Nous utiliserons donc prfrentiellement le terme de "rgles nonces comme prescrites" pour dsigner cet objet. La deuxime partie est consacre aux rgles autoprescrites.

1. Rgles nonces comme tant prescrites

Cette partie traite des rgles nonces par les agents comme tant des rgles prescrites. Elles ont t identifies selon l'oprationnalisation prsente au chapitre prcdent (2.5.2, "Identification des rgles comprises", p. 115). Ce sont d'abord les points communs entre rgles nonces et rgles prescrites qui seront analyss (section 1.1), puis leurs diffrences (section 1.2). Pour complter ces donnes, nous prsenterons (section 1.3) des rsultats concernant les estimations subjectives des agents.
1.1. Les rgles prescrites nonces comme prescrites

Parmi les rgles nonces, les "rgles prescrites nonces comme prescrites" sont les rgles qui apparaissent la fois dans la base de donnes des rgles prescrites et dans le recueil de rgles comprises.
1.1.1. Rsultats de l'chantillon des conducteurs

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Effectifs des rgles prescrites nonces

Le tableau suivant prsente les effectifs globaux de rgles prescrites pour l'ensemble des scnarios tudis. Rgles prescrites rgles prescrites tous scnarios pouvant tre nonces confondus 20 20 X 9 agents = 180 Rsultats obtenus rgles nonces % rgles nonces par rapport aux rgles prescrites 129 71,6 %

Tableau 11 : Pourcentage et effectif de rgles prescrites nonces par les conducteurs, par rapport aux nombre de rgles prescrites

Le pourcentage des rgles nonces par rapport aux rgles nonables (71,6%) reflte l'existence de bonnes connaissances de la tche prescrite, pour ces scnarios qui traitent de situations rares. Les rsultats montrent que la majorit des rgles prescrites sont connues par les agents. La reprsentation de la tche peut correspondre, au moins pour certaines rgles et certains agents, la tche prescrite. Il y a une forte correspondance entre la reprsentation de la tche prescrite et la tche prescrite.
Variabilit entre les scnarios

Il s'agit ici de savoir si le nombre de rgles nonces recueillies dpend des scnarios. La Figure 14 prsente les distributions des pourcentages individuels de rgles prescrites nonces (nombre de rgles prescrites nonces par un agent pour un scnario, sur le nombre de rgles prescrites du scnario).

122

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Le mode de prsentation choisi est celui des graphes en botes. Il indique au moyen d'une "bote" les 25, 50, 75imes centiles de la variable prsente. La mdiane, qui correspond au 50me centile, est signale par un trait gras l'intrieur de la bote. Les valeurs extrmes qui sont distantes de la bote de plus de 1,5 fois la longueur de la bote sont reprables par de petits cercles. Celles qui sont distantes de la bote de plus de trois longueurs de bote sont reprsentes par des astrisques. Les dernires valeurs qui ne sont pas extrmes sont reprsentes par l'extrmit d'un "T" (X, 1994, p. 87). Ce mode de prsentation est dcrit en Annexe E. Il est particulirement adapt nos questions de recherche et nos donnes. En effet, il est prconis pour la comparaison de plusieurs distributions d'une mme variable (Smith & Prentice, 1993). De plus, les faibles effectifs de nos chantillons se prtent une analyse fine de la variabilit interindividuelle. Nous verrons que les distributions releves ne sont pas symtriques. Les indices de dispersion symtrique autour de la moyenne, tel que l'cart-type, ne rendraient donc pas bien compte de la dispersion observe.
Pourcentages individuels de rgles prescrites nonces 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
C4

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C3 C5

Panneau teint

Anomalie Signal Anomalie Signal sonnerie dpart sonnerie dpart Scnarios

Carr Carr ferm ferm

Figure 14 : Pourcentages de rgles prescrites nonces par les conducteurs, par scnario

Ainsi, la Figure 14 indique que tous les pourcentages mdians sont suprieurs 50, ce qui signifie que pour chaque scnario, plus d'un conducteur sur deux a nonc plus de la moiti des rgles prescrites. La variabilit interindividuelle du scnario "panneau teint" a une amplitude de 33 %. Elle est de 50% pour tous les autres scnarios. On remarque que pour les scnarios "panneau teint", "anomalie sonnerie" et "signal dpart" au moins un agent a nonc l'ensemble des rgles et aucun n'en a nonc moins de 50%. La distribution du scnario "carr ferm" est moins tendue que les autres. Les mdianes des scnarios "panneau teint" et "carr ferm" sont gales leur 75me percentile respectif, montrant une absence de variabilit pour les 50me 75me percentiles : la moiti des agents qui noncent le plus de rgles se concentre autour des mmes pourcentages. Par contre, le scnario "anomalie sonnerie" a une distribution symtrique autour de la mdiane. Le scnario "signal dpart", quant lui, montre un fort taux d'nonciation (100%), except pour deux agents (C3 et C5, reprsents par deux astrisques superposs). Si on classe par ordre croissant les pourcentages de rgles prescrites nonces par scnario pour un mme agent, et si on fait la moyenne de tous les classements individuels, on constate
123

des diffrences entre les scnarios. Ainsi, l'analyse de la variance par rang de Friedman rvle une tendance d'un effet des scnarios sur le pourcentage de rgles prescrites nonces (2 corrig (3, N = 9) = 7,19, p=.066). L'ordre croissant des moyennes des rangs est le suivant : "carr ferm", "anomalie sonnerie", "panneau teint" et enfin "signal dpart".
EFFET DU NOMBRE DE REGLES PRESCRITES

Le pourcentage de rgles prescrites nonces dcrot avec le nombre de rgles noncer pour un scnario. En effet, on observe une corrlation ngative statistiquement significative ( de Kendall corrig = -.40, p=.0006) entre les pourcentages individuels de rgles prescrites nonces et les nombres de rgles prescrites pour chacun des scnarios. Les agents noncent d'autant plus de rgles prescrites (en pourcentages par scnario) qu'elles sont peu nombreuses pour un scnario donn.
Variabilit interindividuelle

La Figure 15 prsente en dtail la variabilit interindividuelle9. Plusieurs conducteurs ont des mdianes relativement plus leves que d'autres, notamment les conducteurs C1, C4, C6 et C8. Les conducteurs C3 et C5 prsentent la fois une mdiane relativement basse, et une
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variabilit intra-individuelle faible.

Pourcentages 100 90 de rgles 80 prescrites 70 nonces 60 50 40 30 20 10 0

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

C8

C9

Conducteurs
Figure 15 : Pourcentages de rgles prescrites nonces pour les quatre scnarios, par conducteur

Remarquons que la quantit de donnes ne nous permet pas d'effectuer de tests statistiques pertinents pour tudier la variabilit interindividuelle du nombre de rgles prescrites nonces.
EFFET DE L'ANCIENNETE

Les rsultats prsents sur la Figure 16 concernant l'anciennet dans l'entreprise indiquent que le groupe des conducteurs novices (les plus rcemment entrs dans l'entreprise) nonce en moyenne moins de rgles prescrites (65 %) que le groupe des plus anciennement entrs la SNCF. C'est le groupe des "intermdiaires" qui fait l'objet de la moyenne d'nonciation la plus leve (82 %). Les diffrences de ces trois groupes ne sont pas statistiquement significatives, une tendance est cependant releve (test de Kruskall-Wallis : H corrig = 4,62, p=.099), avec

124

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

ce mme classement : "novices < experts < intermdiaires". Par contre, le groupe "intermdiaire" selon la dure de pratique sur le poste nonce le moins de rgles prescrites (71 %), alors que les groupes novices et experts en noncent davantage (78 et 79 %). Le test statistique de Kruskall-Wallis montre qu'il n'y a pas de lien statistiquement significatif entre le pourcentage de rgles prescrites nonces et la classe d'exprience du point de vue du nombre d'annes de conduite (H corrig = 0,49, p=.78).
Anciennet dans l'entreprise Anciennet sur le poste 79,9 69,8

100 Moyennes des 80 pourcentages de 60 rgles prescrites nonces 40 20 0 65,6

78,6

82,3

71,4

Novices

Intermdiaires

Experts

Figure 16 : Moyennes des pourcentages de rgles prescrites nonces par les conducteurs, en fonction de leur anciennet

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Effet de la frquence de rencontre

Chaque conducteur a prcis, sur une chelle en cinq points, quelle frquence il avait rencontr chaque situation d'incident correspondant au scnario. Les donnes de la Figure 17 concernent les pourcentages d'nonciation des rgles prescrites en fonction de ces cinq niveaux de frquence. La lecture de cette figure doit se faire en tenant compte du fait que la plupart des conducteurs ont indiqu qu'ils n'ont jamais rencontr les scnarios. Il n'y a donc pas une rpartition homogne entre les cinq frquences. Les 36 recueils se rpartissent ainsi : 22 recueils pour la frquence "jamais", 7 pour la frquence "exceptionnel" (rencontr une fois dans la carrire), 5 pour la frquence "rare" (rencontr deux, trois ou quatre fois), 1 recueil pour la frquence "peu frquent" (cinq fois dans la carrire une fois par an) et 1 pour "frquent" (plusieurs fois par an). Les mdianes des trois niveaux de frquence les plus faibles ne varient gure : elles se situent aux alentours de 80 %. Les deux seuls recueils des deux frquences de rencontre les plus leves sont au maximum d'nonciation. Ces scores sont cependant trop rduits pour qu'on puisse en conclure des diffrences importantes selon l'exprience. En effet, au plan statistique, les pourcentages d'nonciation ne varient pas en fonction de la frquence laquelle les conducteurs ont rencontr la situation d'incident traite par le scnario, au cours de leur exprience professionnelle (Kruskall-Wallis : H corrig = 4,54, p=.33).

La numrotation des agents (C1, C2 ...) correspond l'anciennet dans l'entreprise, par ordre croissant (cf. partie 2.2 "Caractristiques des agents des chantillons", p. 105). 125

100 Pourcentages de rgles prescrites nonces 80 60 40 20 0 N= jamais 22 exceptionnel 7 rare 5 peu frquent 1 frquent 1 jamais exceptionnel rare peu frquent frquent

Figure 17 : Pourcentages de rgles prescrites nonces par les conducteurs, par frquence de rencontre de la situation incidentelle

Variabilit entre les diffrentes rgles prescrites

La Figure 18 permet de savoir si certaines rgles sont plus nonces que d'autres. On peut dire que certaines rgles10 sont moins souvent nonces que d'autres. En effet, si la
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grande majorit des rgles sont nonces par plus de la moiti des conducteurs, quatre rgles ont t nonces par moins de la moiti des conducteurs.
ANALYSE QUALITATIVE DES REGLES FAIBLEMENT ENONCEES

Une analyse du contenu des ces quatre rgles (#3p1, #2p2, #6p4 et #8p4) rvle qu'elles prescrivent des actions que l'on peut qualifier de "pr-requis". Les actions de ces rgles sont les suivantes : "relever les pantographes", "rarmer la rptition sonore", "appuyer sur BPFC". Ces actions sont des pre-rquis la reprise de marche, puisqu'il est matriellement impossible de faire repartir un train lectrique sans avoir les pantographes levs, sans avoir appuy sur BPFC s'il clignotait aprs le franchissement d'un carr ferm, etc. De plus, ces quatre rgles sont les seules rgles prescrites de ce type, pour ce qui concerne la base de rgles prescrites des conducteurs.

10

Afin que le lecteur puisse retrouver en Annexe D le contenu de chaque rgle nonce, le codage suivant est utilis, aprs le caractre "#" : - numro de la rgle pour le scnario considr, - "p" pour une rgle prescrite, "np" pour une rgle non prescrite, "m" pour une rgle mtaprescrite. - 1, 2, 3, 4, a, b, ou c respectivement, pour les scnarios "panneau teint", "anomalie sonnerie", "signal dpart", "carr ferm", "dfaut de contrle, "dfaut de formation", "dfaut d'tablissement". Par exemple, #1p1 est la premire rgle prescrite dans la consigne du scnario 1. La rgle #14mc est une rgle mtaprescrite, c'est la quatorzime rgle prescrite du scnario C. 126 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Rgles prescrites

#8p4 #7p4 #6p4 #5p4 #4p4 #3p4 #2p4 #1p4 #2p3 #1p3 #4p2 #3p2 #2p2 #1p2 #6p1 #5p1 #4p1 #3p1 #2p1 #1p1

Nombre de conducteurs ayant nonc la rgle

Figure 18 : Nombre de conducteurs ayant nonc les rgles prescrites des quatre scnarios

1.1.2.

Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs

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Effectifs des rgles prescrites nonces

rgles prescrites rgles prescrites tous scnarios pouvant tre confondus nonces 37 37 X 13 agents = 481

Rsultats obtenus rgles nonces % rgles nonces par rapport aux rgles prescrites 126 26,2 %

Tableau 12 : Pourcentage et effectif de rgles prescrites nonces comme prescrites par les aiguilleurs, par rapport aux rgles prescrites

Les aiguilleurs n'ont nonc qu'environ un quart des rgles prescrites.

Variabilit entre les scnarios

La Figure 19 montre une variabilit entre les scnarios. Le scnario A "dfaut de contrle" comporte plus de rgles prescrites nonces (mdiane 57,1 %) que le B "dfaut de formation" (mdiane 31,2 %), qui lui-mme comporte plus de rgles nonces que le C "dfaut d'tablissement" (mdiane 7,1 %). Les diffrences sont statistiquement significatives : 2 (2, N = 13) = 22,61, p < .0001. La variabilit interindividuelle s'tend aux alentours de 50 units pour les scnarios A et B. Pour le scnario C, l'ensemble des aiguilleurs ont nonc une seule rgle prescrite, except l'aiguilleur A8 qui en a nonc deux. Cet agent a, par ailleurs, un score relativement lev pour le scnario A (86 %).

127

Pourcentages individuels de rgles prescrites nonces

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

A8

A8

Dfaut de contrle

Dfaut de formation

Dfaut dtablissement

Figure 19 : Pourcentages de rgles prescrites nonces par les aiguilleurs, par scnarios

EFFET DU NOMBRE DE REGLES PRESCRITES

Les donnes de l'chantillon des aiguilleurs montre la mme tendance dj observe pour les conducteurs ( de Kendall corrig =-.30, p=.006) : les agents noncent d'autant plus de rgles prescrites (en pourcentage par scnario) que le scnario en contient peu.
Variabilit interindividuelle

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La Figure 20 prsente la variabilit interindividuelle.

Pourcentages de rgles prescrites nonces nnonces

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 Aiguilleurs

Figure 20 : Pourcentages de rgles prescrites nonces pour les trois scnarios, par aiguilleur

Quelques aiguilleurs ont des mdianes plus leves (aiguilleurs A8 mais galement A2, A3 et A11) ou plus basses (aiguilleurs A5, A12, A13) que d'autres. Par ailleurs, la figure montre bien l'importance de la variabilit intra-individuelle attribuable l'effet scnario.

128

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

EFFET DE L'ANCIENNETE

100

Pourcentages de rgles prescrites nonces

80 60 40 20 0 12 15 18 20 22 25 28 30 32 35

Nombre dannes des aiguillleurs dans lentreprise

Figure 21 : Pourcentages de rgles prescrites nonces en fonction du nombre d'annes de carrire des aiguilleurs dans l'entreprise

Les effectifs de rgles nonces dcroissent avec la dure de la carrire, comme le prsente la Figure 21. Ce sont les agents les plus anciens dans la socit qui noncent le moins de rgles, le
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test de Kendall rend compte de cette tendance ( de Kendall corrig = - .40, p=.057). Concernant l'anciennet sur le poste, les donnes montrent la mme tendance gnrale (Figure 22 11) mais elle est statistiquement non significative ( de Kendall corrig = - 0.34, p=.103).
100 Moyennes des pourcentages de rgles prescrites 60 nonces 40 20 0 Novices Intermdiaires Experts
Figure 22 : Moyennes des pourcentages de rgles prescrites nonces par les aiguilleurs, en fonction de leur anciennet

80

Anciennet dans l'entreprise Anciennet sur le poste 33,2 33,6 32,9 32,5

26,3 25,2

11

Afin de simplifier la lecture, les donnes y sont prsentes en fonction des trois niveaux d'anciennet et non pas selon les variables numriques "nombres d'annes" qui sont utilises pour calculer les tests de Kendall. 129

 Effet de la frquence de rencontre

100 Pourcentages 80 de rgles prescrites 60 nonces 40 20

0 N=

7 2 jamais exceptionnel

14 7 9 rare peu frquent frquent

Figure 23 : Pourcentages de rgles prescrites nonces par les aiguilleurs, par frquence de rencontre de la situation incidentelle

Les mdianes des pourcentages de rgles prescrites nonces varient autour de 40 % pour les diffrentes frquences de rencontre des situations incidentelles, except pour le niveau de
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frquence "exceptionnel" qui a un pourcentage plus bas (cf. Figure 23). Les donnes de cette dernire frquence sont cependant insuffisantes pour induire un effet argument statistiquement. Le nombre de rgles prescrites nonces n'a pas de lien statistique significatif avec la frquence de rencontre des situations d'incidents (H corrig = 2,19, p=.70).
Variabilit entre les diffrentes rgles prescrites

La Figure 24 indique que la plupart des rgles (25 sur les 37 rgles prescrites de la base) sont nonces par aucun, un ou deux aiguilleurs de l'chantillon. Les autres rgles (12) sont par consquent nonces par plus de 2 aiguilleurs, dont quatre par plus de 11 aiguilleurs. Il y a donc un grand nombre de rgles rarement nonces, et un faible nombre de rgles trs souvent nonces. Un faible nombre de rgles (huit) se rpartit entre ces deux groupes. Le scnario C comporte de nombreuses rgles non nonces, on remarque que c'est la premire rgle appliquer (rgle #1mc) qui est la seule tre plus souvent nonce.
LES REGLES "PRE-REQUIS"

Seules quelques rgles sont des pr-requis d'autres rgles, c'est--dire que peu de rgles (#1pa, #8pb, #8pc) comportent une action matriellement ncessaire l'excution d'une autre rgle. [Il est ncessaire de dtruire l'itinraire (action de la rgle #1pa), pour manuvrer blanc l'aiguille (rgle #2pa). Il est ncessaire de dtruire le trac permanent (rgles #8pb et #8pc) pour procder l'annulation de transit (#11pb et #10pc)]. On remarque que les rgles qui suivent logiquement les rgles "pr-requis" (#2pa, #11pb) sont plus souvent nonces que les rgles pr-requises correspondantes.

130

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Scnario C

Rgles prescrites Scnario B

Scnario A

#14mc #13pc #12pc #11pc #10pc #9mc #8pc #7pc #6pc #5mc #4pc #3pc #2mc #1mc #16pb #15mb #14pb #13pb #12pb #11pb #10pb #9mb #8pb #7pb #6pb #5mb #4pb #3mb #2mb #1pb #7pa #6ma #5pa #4pa #3pa #2pa #1pa

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0 1

2 3 4

5 6 7 8

9 10 11 12 13

Nombre d'aiguilleurs ayant nonc la rgle

Figure 24 : Nombre d'aiguilleurs ayant nonc les 37 rgles prescrites des trois scnarios

Types de rgles prescrites

La question est de savoir si les rgles prescrites de type mtaprescrit sont mieux ou moins bien rappeles que celles de type non mtaprescrit.
Pourcentages de100 rgles prescrites 80 nonces 60 40 20 0 rgles de type mtaprescrit rgles de type non mtaprescrit

Figure 25 : Pourcentages de rgles prescrites nonces, par type de rgles (mtaprescrit ou non)

(Rappelons que seuls les scnarios B et C comportent des rgles de type mtaprescrit.) Les rgles de type mtaprescrit sont moins bien rappeles que les rgles de type non mtaprescrit. Les rgles de type mtaprescrit ne sont quasiment jamais nonces par les agents (mdiane < 10%). Parmi elles, les rgles relatives la consigne nationale ne sont nonces en tout et pour tout que par deux agents (3,8 % de rgles). Par contre, celles qui concernent l'utilisation des consignes locales sont souvent nonces (48%), voire trs souvent nonces
131

pour deux d'entre elles (plus de 69%). On ne peut donc pas attribuer la faiblesse du score au seul type mtaprescrit. Ces rsultats laissent penser que les instructions des consignes nationales ne sont, dans l'ensemble, gure connues des agents. Par contre, les agents savent qu'il leur est demand de consulter, d'utiliser, d'appliquer les consignes locales.
1.1.3. Principaux rsultats

Conducteurs Pourcentages de rgles prescrites nonces Effet "scnario" Scnarios classs par ordre croissant des pourcentages de rgles prescrites nonces Effet "anciennet dans l'entreprise" 71,6 % NON (tendance p <.10) 4, 2, 1, 3

Aiguilleurs 26,2 % OUI C, B, A NON (tendance p <.10 : taux ont tendance diminuer avec l'anciennet) NON NON OUI (rgles mtaprescrites de la consigne nationale moins nonces) OUI

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NON (tendance p <.10 : les "intermdiaires" ont de meilleurs taux d'nonciation) Effet "anciennet sur le poste" NON Effet "frquence de rencontre du scnario" NON Effet (non statistiquement test) du type de rgles OUI (rgles "pr-requis" toujours moins nonces et les seules peu nonces) OUI

Effet du nombre de rgles du scnario

Tableau 13 : Synthse des rsultats principaux pour les rgles prescrites nonces

Les rsultats individuels seront repris lors de la synthse des donnes du chapitre (partie 3.3).
1.1.4. Discussion

Ces premiers rsultats suggrent que ce sont davantage les scnarios et les types de situations de travail (situations de conduite de train et de tenue de poste d'aiguillage), que les caractristiques des agents, qui ont un effet sur les rgles prescrites nonces. En effet, les caractristiques propres aux situations de travail, aux scnarios et aux rgles (types de rgles, nombres de rgles par scnario) influent sur l'nonciation des rgles prescrites. Les rapports des agents aux tches semblent diffrer en fonction des scnarios et des rgles. Par contre, le nombre de rgles prescrites nonces ne semble pas li aux variables relatives aux caractristiques stables pour un agent (agent mme, anciennet sur le poste) ou non stables (frquence de rencontre du scnario). Ces derniers rsultats vont l'encontre de donnes obtenues par d'autres tudes comme celle de Cellier et Marin (1984) qui montre que les oprateurs, en fonction de leur exprience, ont un rapport diffrent "l'aspect formel de la tche". On peut avancer que pour les situations de travail que nous tudions, la formation au prescrit a nivel, homognis les connaissances des agents. De plus, le nombre d'annes (13 au minimum) des agents dans l'entreprise, a pu jouer ce rle.
132 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Parmi les variables relatives aux agents, une seule a un effet ( p <.10). Il s'agit, non de la pratique (anciennet sur le poste, frquence de rencontre du scnario) mais de l'anciennet dans l'entreprise. En postulant une corrlation positive entre la dure de la carrire et l'ge des aiguilleurs (l'ge d'entre la SNCF est quivalent pour les agents), c'est bien l'ge, plus que l'exprience au poste, qui jouerait un rle dans le nombre de rgles prescrites nonces. Il s'agirait d'oublis lis davantage l'ge des oprateurs qu'aux pratiques relatives aux incidents similaires des scnarios. Les oublis seraient galement peu dpendants des dlais qui existent entre le moment de la formation au poste et le moment du recueil de donnes. Ce dbut de discussion ne doit pas nous laisser sous-estimer les aspects mthodologiques lis au recueil qui, pour ce qui concerne le scnario C, nous paraissent avoir dtermin les rsultats obtenus.
INTERPRETATION DES DONNEES OBTENUES POUR LE SCENARIO C

On aura not que le scnario C comporte trs peu de rgles nonces et trs peu de variabilit interindividuelle. Selon nous, une explication peut tre avance. Lors des entretiens prsimulation, nous avons demand aux agents ce qu'il leur tait demand, pour des situations d'incident relativement gnrales, annonces aux agents par des intituls succincts qui
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dcrivent quelques "symptmes" (e.g., un appareil de voie a un dfaut de contrle). A partir de cet intitul, les agents noncent un ensemble de rgles qui dpassent gnralement le cadre du scnario qui sera simul. La formulation de l'intitul des scnarios gnraux devait viter deux cueils : 1) que les agents n'envisagent pas le cas particulier du scnario simul, 2) que les agents n'envisagent que le scnario simul, ce qui pourrait parasiter leur activit lors de la simulation. Il est fort probable que l'intitul du scnario C ("aprs formation d'un itinraire, le signal origine ne s'ouvre pas") ait t trop succincte et n'ait gure vit le premier cueil. De plus, on remarque que c'est la premire rgle prescrite de la base qui est la seule tre souvent nonce pour ce scnario. Ceci va de le sens de l'interprtation dj avance : les agents n'auraient pas envisag prcisment le cas particulier du scnario simul. Par ailleurs, l'effet d'ordre des scnarios, effet non contrebalanc pour la partie entretien pr-simulation, a pu jouer un rle. On peut avancer que la dure des entretiens n'a pas favoris un investissement constant des agents et que ce dernier scnario a t moins approfondi que les autres.
SIMPLIFICATION DE LA TACHE PRESCRITE

Le fait que les pourcentages de rgles prescrites nonces sont d'autant plus levs que les scnarios comportent peu de rgles va dans le sens d'une quantit limite du nombre de rgles prescrites dans le modle de l'oprateur. Dans ce modle serait particulirement exclues les rgles "pr-requis". Mais que prouve que ces rgles soient effectivement exclues des reprsentations de la tche des agents ? Les rgles "pr-requis" pourraient tre implicites dans les propos des agents ou encore avoir fait l'objet d'une transformation par un processus proche de la composition. De plus, lorsqu'un agent n'nonce pas une rgle, peut-on dire qu'il pense qu'elle ne fait pas partie des rgles prescrites ou encore qu'elle lui est inconnue, qu'elle est dfinitivement oublie, non "ractivable" ? Bien qu'ayant pris la prcaution de demander aux
133

agents s'ils pensaient avoir t exhaustifs, les rgles non nonces sont dlicates analyser car deux interprtations contradictoires sont possibles. L'agent n'a pas nonc une rgle soit parce qu'il en ignore effectivement l'existence, soit parce qu'elle lui est apparue trop vidente pour tre verbalise. L'absence de verbalisation peut galement tre lie l'impossibilit de verbaliser. Pour George (1988, p. 108), Il existe un rsidu dans les connaissances procdurales qui chappe la verbalisation.. L'automatisation cognitive, l'accs au lexique, la prise de conscience sont impliqus. Il est par consquent trs difficile d'interprter les donnes en terme de rgles non connues. Par consquent, en ce qui concerne l'chantillon d'aiguilleurs, les faibles scores d'nonciation ne prouvent pas que les oprateurs ont une reprsentation "conomique" de la tche prescrite. Par contre, les scores d'nonciation relevs auprs des conducteurs sont globalement levs et permettent d'affirmer qu'il n'y a pas de "rduction" importante de la reprsentation de la tche prescrite. Les rgles prescrites nonces informent essentiellement sur les correspondances entre reprsentation de la tche et tche prescrite mais ne sont pas une base solide pour analyser les carts. Par contre, le recueil de rgles contradictoires aux rgles prescrites et nonces comme
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prescrites par les agents, fournira des lments de discussion fiables pour analyser les carts entre reprsentation de la tche et tche prescrite.
1.2. Les rgles non prescrites nonces comme prescrites

Sont ici examines les rgles nonces comme prescrites qui ne sont pas prescrites (elles sont listes en Annexe D). Cette section fait cho la question suivante "les agents pensent-ils que certaines rgles sont prescrites alors qu'elles ne le sont pas ?".
1.2.1. Rsultats de l'chantillon des conducteurs

Effectifs des rgles non prescrites nonces

Treize rgles non prescrites diffrentes ont t releves pour un effectif total de 30 nonciations de rgles non prescrites.

134

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

 Variabilit entre les scnarios

Chaque scnario comporte au moins une rgle non prescrite, comme l'indiquent les deux premires colonnes du Tableau 14. Dans l'ordre croissant du nombre de rgles non prescrites nonces, les scnarios s'ordonnent comme suit : "signal dpart", "anomalie sonnerie", "panneau teint", "carr ferm". Le test de Friedman qui prend en compte le classement individuel du nombre de rgles non prescrites nonces selon chaque scnario, montre un effet significatif (2 corrig (3, N = 9) = 13,00, p= .004). La quantit de rgles non prescrites nonces dpendrait donc des scnarios (le test statistique, qui n'est pas bas sur les effectifs mais sur les classement par agents de ces effectifs, donne le mme classement des scnarios que celui obtenu par les effectifs prsents dans le Tableau 14, colonne "somme par scnario"). Scnario
Panneau teint

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#2np1 #7np1 #8np1 #9np1 Anomalie #3np2 sonnerie #5np2 Signal dpart #2np3 Carr ferm #2np4 #3np4 #4np4 #6np4 #9np4 #10np4 Total par agent

Rgle Conducteurs Nombre de Somme par prescrite 1 2 3 4 5 6 7 8 9 rgles nonces scnario

1 3 3 3 2 1 1 1 2 3 2 7 1 30 10

3 1 16

4 3 6 5 5 2 3 1 1

Tableau 14 : Tableau de contingence des rgles non prescrites nonces comme prescrites de l'chantillon des conducteurs (les cases noires reprsentent les rgles non prescrites nonces par les conducteurs)12

Sur les 13 rgles non prescrites releves, 8 sont nonces par au moins deux oprateurs.
Variabilit interindividuelle

Comme l'a montr la dernire ligne du Tableau 14, tous les conducteurs ont nonc au moins une rgle non prescrite et au plus six.
EFFET DE L'ANCIENNETE

Les conducteurs novices dans l'entreprise noncent plus de rgles non prescrites que leurs collgues : 4,5 rgles non prescrites nonces en moyenne par conducteur pour l'ensemble des scnarios (Figure 26) contre 3 pour les autres groupes de conducteurs. Ces diffrences ne sont pas statistiquement significatives (H corrig = 1,07, p=.583). Du point de vue de l'anciennet dans la pratique de la conduite de trains, ce sont les intermdiaires qui noncent le plus de rgles non prescrites, puis les novices et enfin les experts avec une moyenne de 1,7 rgle. Le test de Kruskal-Wallis est non significatif (H corrig = 4,25, p=.119).

Les rgles non prescrites qui renvoient directement une rgle prescrite ont t numrotes comme la rgle prescrite (cas de #2np1, #3np2, #2np3, et de #2np4 #6np4). Par exemple, #2np1 et #2p1 ont en commun l'action "baisser les pantoraphes" et se diffrencient par leurs conditions respectives. 135

12

Moyennes 4 des rgles 3 non prescrites 2 nonces 1

4,5 3,5 3

4,5

Anciennet dans l'entreprise Anciennet sur le poste

3 1,7

0 Novices Intermdiaires Experts

Figure 26 : Moyennes des rgles non prescrites nonces comme prescrites par les conducteurs pour les quatre scnarios, prsentes selon l'anciennet des agents

Effet de la frquence de rencontre

4 Nombre de rgles 3 non prescrites 2 nonces 1

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C5

*
C4 C7

0
N=

jamais exceptionnel rare peu frquent frquent

22

Figure 27 : Nombre de rgles non prescrites nonces comme prescrites par les conducteurs, prsentes en fonction de la frquence de rencontre de chaque scnario

Bien que les frquences les plus faibles fassent globalement plus l'objet d'nonciation de rgles non prescrites que les frquences plus leves (Figure 27), l'effet "frquence de rencontre du scnario" est statistiquement non significatif (H corrig = 1,63, p=.802).
1.2.2. Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs

Effectifs des rgles non prescrites nonces

Quatre rgles non prescrites diffrentes ont t nonces. Elles ont t releves 11 fois au total.
Variabilit entre les scnarios

Pour le scnario A, trois rgles non prescrites sont dnombres cinq, une et deux fois. Pour le scnario B, une rgle non prescrite est nonce trois fois. Aucune rgle non prescrite n'a t releve pour le scnario C.

136

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Au plan statistique, le nombre de rgles non prescrites dpend des scnarios (2 corrig (2,

N = 13) = 8,27, p= .016). Le scnario A fait l'objet de plus d'nonciation de rgles non
prescrites que le B et le C. Scnario Nombre de non rgles prescrite 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 nonces
5 1 2 3 0 11

Rgle

A i g u i l l e u r s

Somme par scnari o

8

#7npa #8npa #9npa Dfaut de formation #17npb Dfaut d'tablissement Total par agent 0 2 0 0 1 2 1 3 0 0 1 0 1

Dfaut de contrle

3 0

Tableau 15 : Tableau de contingence des rgles non prescrites nonces comme prescrites de l'chantillon des aiguilleurs (les cases noires reprsentent les rgles non prescrites nonces par les aiguilleurs)

Variabilit interindividuelle

La dernire ligne du Tableau 15 montre que la plupart des aiguilleurs n'noncent pas de rgles non prescrites. Quatre agents en ont nonc une seule, deux agents en ont nonc deux et un
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seul agent en a nonc trois.

EFFET DE L'ANCIENNETE

2
Moyennes des rgles non prescrites nonces

1,5 1 0,5 0 Novices 0,75 1,0

1,2 0,9

Anciennet dans l'entreprise Anciennet sur le poste

0,5

0,7

Intermdiaires

Experts

Figure 28 : Moyennes des rgles non prescrites nonces comme prescrites par les aiguilleurs pour les quatre scnarios, prsentes selon l'anciennet des agents

Ce sont les plus anciens dans l'entreprise qui noncent le moins de rgles non prescrites (0,5). Les novices en noncent 0,75 en moyenne et les experts 1,2. La mise en correspondances des annes de carrire et du nombre de rgles non prescrites nonces ne montre pas de corrlation ( de Kendall corrig = -.03, p=.882). De mme, la corrlation entre l'anciennet en tant qu'aiguilleur et le nombre de rgles non prescrites est non significative ( de Kendall corrig = -.01, p=.941). Ce test statistique se base sur les variables continues : nombres d'annes d'anciennet et nombre de rgles non prescrites nonces. La Figure 28 prsente les donnes, non pas par nombre d'annes d'anciennet, mais, comme pour les conducteurs, par groupe de niveau (les rsultats des tests statistiques bass sur ces groupes, sont trs semblables aux rsultats du test de corrlation prsent ci-dessus).

137

 Effet de la frquence de rencontre

Nombre de rgles non prescrites nonces

2 1 0
N= 7 2

A8

*
A8 A5 A11

14

jamais exceptionnel rare peu frquent frquent

Figure 29 : Nombre de rgles non prescrites nonces comme prescrites par les aiguilleurs, prsentes en fonction de la frquence de rencontre de chaque scnario

Comme le montre la Figure 29, et tant donn les effectifs faibles des donnes, les mdianes du nombre de rgles non prescrites nonces par les aiguilleurs ne varient pas en fonction de la frquence de rencontre du scnario (H corrig = 1,59, p=.809, NS).
1.2.3. Analyse du contenu des rgles non prescrites

Analyse selon la typologie de transformation des rgles

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Il s'agit ici de dcrire les rgles non prescrites selon la typologie de transformation des rgles dans les deux chantillons tudis. Le Tableau 16 et le Tableau 17 prsentent la rpartition des 17 rgles distinctes selon la typologie prsente au chapitre 5 ( "Rgles comprises non prescrites (rgles non prescrites nonces comme prescrites)", p. 116). Une mme rgle pouvant tre nonce par plusieurs agents, les tableaux donnent, entre parenthses, la rpartition des effectifs du nombre total des rgles non prescrites releves. Action oppose 0 Action module 2 (3) Condition module 7 (17) Condition oppose 0 Rgle surajoute 4 (9)

Effectif relev

Tableau 16 : Rpartition par types des diffrentes rgles non prescrites nonces comme prescrites et du nombre de fois o elles ont t nonces par les conducteurs

L'chantillon des conducteurs prsente un effectif relativement lev de conditions modules. Il comporte galement des rgles surajoutes et des rgles actions modules. Action oppose 0 Action module 0 Condition module 1 (5) Condition oppose 0 Rgle surajoute 3 (6)

Effectif relev

Tableau 17 : Rpartition par types des diffrentes rgles non prescrites nonces comme prescrites et du nombre de fois o elles ont t nonces par les aiguilleurs

Pour l'chantillon des aiguilleurs, les effectifs les plus levs de rgles distinctes concernent les rgles surajoutes. Il s'agit de rgles dont ni les actions, ni les conditions ne sont prescrites pour

138

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

la situation simule. La seule rgle condition module releve a t nonce par prs de la moiti des aiguilleurs. Aucune "action oppose", ni "condition oppose" n'est releve. Ce rsultat n'est pas imputable la base de rgles prescrites des aiguilleurs qui comporte plusieurs conditions et actions pouvant tre contredites, comme "ouvrir / fermer tel commutateur". La typologie des transformations des rgles poses a priori est reprise pour dtailler les rgles non prescrites nonces par l'ensemble des agents.
Analyse des actions modules

Rgles #3np2 #2np3

Rgles non prescrites Repartir en marche vue Partir vitesse normale

Alors que selon les consignes Repartir en marche vue sur la DCO Repartir en marche vue

Effectifs 2 1

Tableau 18 : Rgles non prescrites actions modules

Les deux rgles comportant des actions modules concernent la manire de "reprendre sa marche". Aprs un incident, au moins trois modes de reprises de marche sont possibles :
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1) repartir vitesse normale, c'est--dire sans limitation particulire lie l'incident survenu, 2) repartir en marche vue, c'est--dire ne pas dpasser la vitesse de 30 km/h et conduire vitesse suffisamment rduite pour pouvoir s'arrter avant un ventuel obstacle, un signal d'arrt, une queue de train et ceci jusqu' la fin du canton dans lequel se situe l'arrt, 3) repartir en marche vue sur la DCO (Distance de Couverture des Obstacles), c'est--dire sur une distance fixe selon le lieu, qui correspond la distance ncessaire pour arrter un train et qui est le plus souvent plus longue qu'un canton. Les modes de reprise de marche sont exclusifs, sans tre toutefois opposs. On peut noter que les rgles actions modules, comme celles actions opposes, comportent des actions incompatibles avec les actions prescrites.

139

 Analyse des conditions modules

Rgles Rgles non prescrites #2np1 Si lors du franchissement on constate une anomalie la catnaire ou en zone d'aiguille, alors baisser les pantographes #2np4 Si il y a un risque au niveau de la catnaire, alors baisser les pantographes #3np4 Si le point protger est engag, alors SAL #4np4 Si le point protger est engag, alors SAR #6np4 Obtenir l'accord de relever les pantographes sans prcision des conditions relatives au type de zone franchir #9np4 Si le point protger est engag, protger le train comme un obstacle sans condition relative la sortie de gare

Alors que selon les consignes Effectifs 1 Action prescrite sans cette condition restrictive ("baisser pantographes" est prescrit ds lors que le conducteur "craint" de franchir le signal, a fortiori lorsqu'il l'a franchi) Action prescrite sans cette condition 1 restrictive 2 3 2

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Action prescrite sans cette condition restrictive Action prescrite sans cette condition restrictive Action prescrite avec condition restrictive (si l'arrt se situe dans une zone franchir pantographes baisss ou courant coup) Action prescrite avec conditions diffrentes : - plus restrictive (si l'arrt se situe la sortie d'une gare de voie unique ou une voie banalise) - moins restrictive (que le point protger soit ou non engag) #10np4 Protger le train comme un Action prescrite avec condition obstacle dans toutes les restrictive (si l'arrt se situe la sortie situations de franchissement de d'une gare de voie unique ou une voie banalise) carr #7npa Dlivrance du bulletin c sans Action prescrite avec condition : les prcision de la vrification des conditions d'ouverture doivent tre conditions d'ouverture du signal systmatiquement vrifies
Tableau 19 : Rgles non prescrites conditions modules

Les modulations des conditions des rgles amnent une rduction ou un largissement des conditions d'application. La notion de restriction et d'largissement est ici utilise dans son acception logique et non pas scuritaire. Les quatre premires rgles du Tableau 19 rduisent le champ d'application de la rgle prescrite, elles sous-spcifient la rgle et la particularisent l'excs. Pour les deux premires, les conducteurs pensent que l'action "baisser les pantographes" n'est prescrite que dans des cas trs particuliers. Pour les deux rgles suivantes, le champ des conditions est galement rduit, mais avec d'autres actions scuritaires. A l'inverse, les rgles #6np4, #10np4 et #7npa comportent des largissements des conditions d'application. Ces rgles voquent des applications d'actions qui ne sont pas prescrites dans un champ de conditions aussi large que celui cit par les agents. Les agents "surgnralisent" les conditions d'application des actions. La rgle #6np4 voque l'obtention d'un accord de relever les pantographes, quels que soient les types de zones o se situe le train. L'action de la rgle #10np4 concerne les "protections" de train (dispositif de signalement du train) qui s'effectueraient dans des conditions largies par rapport la consigne. Cinq aiguilleurs

140

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

voquent la dlivrance d'autorisation de franchissement de signal ferm sans condition de vrification. Enfin, la sixime rgle du tableau (#9np4) contient une condition la fois rduite et largie, compare la rgle prescrite. Il s'agit de la rgle non prescrite la plus souvent cite.
Analyse des rgles surajoutes

Le Tableau 20 prsente les rgles surajoutes qui correspondent des actions prescrites pour d'autres scnarios. Rgles #7np1 #8np1 #9np1 #5np2 #8npa Rgles non prescrites Si le panneau n'est pas identifi au passage, alors SAL Si le panneau n'est pas identifi au passage, alors SAR Si le panneau n'est pas identifi au passage, alors couverture Baisser les pantographes Si on est sr que l'aiguille est dans la bonne position, alors on la met en position "main", lorsque le train est arrt au signal Si un bulletin c est dlivr pour discordance d'aiguille, mettre un dispositif d'attention (pour que l'aiguille ne soit plus manuvre) Si quelqu'un doit aller vrifier la zone, fermer le commutateur de fermeture (pour le protger) Alors que selon les consignes Rgle absente de la consigne Rgle absente de la consigne Rgle absente de la consigne Action absente de la consigne Rgle absente de la consigne Effectifs 3 3 3 1 1

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#9npa

Rgle absente de la consigne

#17npb

Rgle absente de la consigne

Tableau 20 : Rgles non prescrites surajoutes

La condition des trois premires rgles surajoutes est identique, elle se rapporte au scnario 1. Elle semble reflter une condition importante prendre en compte par les agents (elle a occasionn neuf rgles nonces au total). Un agent pense qu'on lui demande de baisser les pantographes (#5np2) dans un scnario o cette action n'est pas prescrite. La premire rgle surajoute de l'chantillon des aiguilleurs reflte, du point de vue d'un prescripteur interrog sur cette donne, une confusion avec des situations d'incident assez diffrentes du scnario A. Les deux dernires sont, par leurs effectifs plus levs, intressantes analyser. Elles ont des incidences positives sur la scurit, comme prcis ci-aprs.
Analyse selon les incidences sur la scurit

Les transformations des rgles ont une incidence sur la scurit et la productivit. En matire de transport, la scurit requiert des actions parfois coteuses en temps et affecte ainsi la productivit. C'est en ces termes que nous analysons maintenant les objets des carts entre tche prescrite et reprsentation de la tche. Les deux rgles actions modules (Tableau 18) sont, du point de vue scuritaire, moins restrictives, moins strictes, que les rgles prescrites. Leurs applications ont pour consquences un moindre retard du train. Les rgles actions modules (Tableau 19) sont de diffrents types
141

: moins scuritaires (les quatre premires, la sixime et la dernire du tableau), sans incidence sur la scurit mais avec une moindre productivit (la cinquime), ou encore plus scuritaire (la septime). Les rgles surajoutes (Tableau 20) ne diminuent pas les aspects scuritaires de la rgle. Plus prcisment, concernant les actions portant sur les allures des reprises de marche (Tableau 18), les rgles non prescrites nonces augmentent la vitesse limite ou sa zone de limitation et ainsi vont dans le sens de plus de productivit. Elles ne tiennent pas compte des risques lis l'incident rencontr qui ncessite une vitesse rduite. Les quatre premires rgles et la sixime (#9np4) du Tableau 19 sont moins scuritaires que les prescrites dans le sens o en restreignant les conditions d'application, elles obligent le conducteur identifier assez finement la situation dans laquelle il se trouve (anomalie la catnaire, zone d'aiguille, engagement d'un point protger). Par rapport la rgle prescrite, la productivit associe aux rgles non prescrites est augmente puisque leur application est limite aux seules situations pour lesquelles elles sont ncessaires. Il est important de souligner ici, que les 3me et 4me rgles non prescrites nonces ne remettent en cause la scurit que dans cet aspect "difficult identifier la situation". La rgle prescrite n'introduit pas la
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condition que plusieurs conducteurs ont nonce ("si le point protger est engag"). Cette condition n'est pas prcise dans la consigne pour la raison, voque par les prescripteurs, que l'identification du point protger n'est pas toujours aise. Les modifications du rglement donneront raison aux conducteurs pour ces deux restrictions puisque depuis 1995, le rglement a t modifi dans ce sens. Pour ces deux rgles, le rglement introduit l'heure actuelle la condition "si le point protger est engag" (ou si le conducteur a un doute sur ce fait). Quant la rgle condition module du scnario A, elle comporte un risque scuritaire important : effectuer l'action de la rgle (dlivrer un bulletin) alors que la condition de vrification n'est pas remplie. Ceci revient prendre des risques importants relatif aux nez nez, prise en charpe, passage de train sans fermeture des barrires des passages niveau, etc. La cinquime rgle du Tableau 19 peut tre qualifie d'inutile. Tout en faisant perdre du temps au conducteur, elle ne procure aucune amlioration de la scurit. Elle indique d'obtenir l'accord de relever les pantographes dans des cas o ce n'est pas ncessaire. L'avant dernire rgle du Tableau 19 est plus scuritaire que le Mmento mais galement beaucoup plus coteuse en terme de temps. En effet, la protection d'un train ncessite ventuellement que le conducteur quitte sa cabine, pose une barre sur la voie pour faire un court-circuit, brandisse une torche, pose des dtonateurs Pour ces raisons la protection, telle qu'elle est prescrite, est limite au cas de ncessit extrme. Les rgles surajoutes comportent des rgles inutiles, comme pour le scnario A avec "mettre la position main", qui n'ont pas de consquences positives sur la scurit. Il en est de mme pour la quatrime rgle du Tableau 20. Les autres rgles surajoutes vont dans le sens de la scurit.

142

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Remarquons que cette analyse ne permet pas une correspondance simple avec l'analyse prcdente en termes de types de transformation (e.g., condition module). Une ventuelle correspondance entre les types de transformation et les incidences sur la scurit passe par une prise en considration fine des articulations entre les conditions et les actions des rgles. Par exemple, les conditions modules restrictives (du point de vue logique) associes des actions scuritaires correspondent une diminution du champ d'application de la rgle et donc une diminution de la scurit.
1.2.4. Principaux rsultats

Conducteurs Effectifs de rgles non prescrites distinctes action oppose action module condition oppose condition module rgle surajoute Somme des rgles non prescrites nonces Effet "scnario"
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Aiguilleurs 4
0 0 0 1 3

13
0 2 0 7 4

30 OUI 3, 2, 1, 4 NON NON 8 2 3

11 OUI C, B, A NON NON 1 1 2

Scnarios classs par ordre croissant des rgles non prescrites nonces Effet "anciennet" (sur le poste et dans l'entreprise) Effet "frquence de rencontre du scnario" Rgles moins scuritaires que les rgles prescrites " " ni plus ni moins scuritaires plus scuritaires

Tableau 21 : Synthse des rsultats principaux pour les rgles non prescrites nonces

1.2.5.

Discussion

Un nombre non ngligeable de rgles non prescrites a t relev. Elles reprsentent pour les conducteurs environ 19 % de l'ensemble des rgles nonces (prescrites et non prescrites) et 8 % pour les aiguilleurs. Cependant, aucune rgle oppose n'a t releve, contrairement un recueil prcdent (Veyrac, 1994). Ces rsultats montrent combien les reprsentations de la tche peuvent tre nuances par rapport la tche prescrite, tout en ne s'y opposant pas radicalement. On note l'apparition de rgles surajoutes. Il s'agirait de rgles inventes par les agents pour un scnario donn et considres comme rgles prescrites. Elles renvoient des contraintes supplmentaires que se donnent les oprateurs, sans avoir conscience qu'il ne s'agit pas de rgles rellement prescrites pour les scnarios tudis. La typologie utilise pour identifier les diffrentes rgles non prescrites (action oppose, action module, condition oppose, condition module et rgle surajoute) est un outil qui donne, comme nous avons dj pu le montrer (Veyrac et al., 1997b), des lments de description des rgles. De la mme manire, l'analyse en termes de consquences sur la productivit et la
143

scurit fournit des lments utiles. Pour mieux comprendre encore les transformations des reprsentations de la tche, nous proposons, ci-aprs, des hypothses sur l'origine des rgles non prescrites.
Hypothses sur les origines des carts
LA LOGIQUE DE LA REGLE PLUTOT QUE L'EXPERIENCE DE L'OPERATEUR

Les rsultats ont amen souligner qu'aucun effet, ni de la frquence de rencontre du scnario, ni de l'anciennet de l'oprateur, ne peut tre imput l'nonciation de rgle non prescrite. Cependant, il est difficile d'affirmer que l'exprience ne joue aucun rle dans les transformations du fait de l'intervention possible d'autres facteurs dans l'exprience de l'oprateur comme la rencontre de situations similaires, le rcit par un autre agent du scnario choisi pour le recueil, etc. Tout en tenant compte de cette limite, les donnes vont dans le sens d'une forte influence, non pas de l'exprience, mais des scnarios, dans les transformations. Ces donnes ne vont pas dans le sens des donnes empiriques prsentes aux chapitres prcdents, notamment partir des travaux de Hale (1990). On note que des transformations releves peuvent se produire sans intervention d'une pratique rgulire. Les rgles ne seraient pas
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transformes du fait de leur mise en uvre dans des conditions particulires par l'oprateur. On avancera que plusieurs facteurs comme ceux lis la logique des justifications des rgles, leur mmorisation et aux aspects scuritaires dterminent ces changements.
L'APPROPRIATION DES FONDEMENTS DES REGLES

Les transformations de rgles sont parfois motives par un compromis entre les exigences de scurit et de productivit. Par exemple, plusieurs rgles sont lies l'introduction de la condition particulire "si le point protger est engag". Plusieurs conducteurs affirment penser que la rgle prescrite inclut la contrainte suivante : pour mettre en uvre un ensemble d'actions de scurit, il faut que le train soit en situation de danger, c'est--dire qu'il engage le point protger, par exemple une aiguille. Dans les cas o le train n'a pas engag le point protger, les actions sont, en toute logique, sans objet. De plus, ces actions retardent l'avance du train. La logique des prescripteurs est ici de faciliter la catgorisation de la situation en optant pour une rgle qui ne requiert pas une analyse aussi fine de la situation rencontre. Ceci prcis, les conditions "point protg engag" ont t intgres aux consignes, suite notre tude, confirmant une appropriation "par anticipation" des fondements des rgles par certains oprateurs, appropriation qui permet une transformation des rgles. Cette appropriation est conforme une logique que les prescripteurs ont adopte aprs les conducteurs et aprs notre recueil. Il s'agit de constituer des rgles prescrites faciles mmoriser et excuter au moyen de larges conditions d'application. La "nouvelle" logique, adopte "prmaturment" par les conducteurs, est de n'appliquer certaines rgles de scurit que lorsque c'est ncessaire du point de vue de la situation. Ceci rejoint les caractristiques de l'activit dcrites par Berthet (1995, p. 3) L'activit des oprateurs apparat [...] non pas comme une simple application des consignes prescrites, mais comme un processus de rgulation ; processus qui leur permet
144 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

d'atteindre les objectifs de production par la gestion des variations. Comprendre lactivit de travail, cest comprendre les compromis opratoires tablis par les oprateurs pour rpondre ces exigences souvent conflictuelles, parfois contradictoires. Notons que le recueil prsent comporte certains compromis inadquats dans le sens o ils rduisent considrablement la scurit des agents et des trains. L'appropriation des justifications est parfois abusive. Cet abus peut tre li des incomprhensions des fondements et leur mmorisation.
LA MEMORISATION DES REGLES

La mmorisation intervient galement dans les transformations. Une des manifestations des problmes de mmorisation serait la confusion, l'amalgame entre plusieurs scnarios. Par exemple, pour le cas des actions modules, les oprateurs ont bien mmoris les conditions, c'est--dire la catgorisation de la tche prescrite, mais l'action qu'ils y associent ne correspond pas l'action prescrite. Les rgles surajoutes sont galement un exemple de cette confusion puisqu'elles sont composes de conditions et d'actions effectivement prescrites par les consignes, mais pour d'autres incidents. Le rle de la structuration en mmoire des rgles a dj t voqu par Chaiklin (1984), lors d'une tude sur les rgles verbales, o les rgles du choix du signe pour l'addition et pour la soustraction ont t confondues par un sujet, amalgames
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avec les rgles de la multiplication. Par ailleurs, la mmorisation est lie au contenu, la comprhension des justifications. Il est probable que si les contenus ne sont pas bien compris, les rgles seront transformes (Hale, 1990). L'origine des transformations nous semble pouvoir tre impute la mmoire, notamment lorsque cette transformation n'apporte aucun gain et semble inutile. En effet, lorsque les situations d'incident sont proches d'autres situations d'incident, lorsque les justifications des rgles sont multiples et difficiles comprendre, la mmoire est fortement sollicite et un dfaut de rappel est probable. Ce dfaut peut rapidement entraner une transformation, du fait notamment des processus d'appropriation et de l'absence de remise en cause des savoirs. La cause de la transformation est l'oubli et la nouvelle rgle ne comporte alors aucune garantie d'apporter un avantage quelconque.
L'AUGMENTATION DE LA SECURITE

Sans tre a priori conscients de s'loigner de la tche prescrite, les oprateurs n'hsitent pas rajouter des actions qui visent augmenter leur propre scurit, comme viter une rencontre avec un autre train. Ces rgles salvatrices correspondent, par exemple, aux trois premires rgles du Tableau 20 qui seront reconnues pertinentes par l'encadrement et directement intgres dans le Mmento. Les rgles non prescrites nonces comme prescrites refltent un processus d'appropriation non conscient du prescrit. Ce processus ne dpendrait pas tant des individus que des tches traites par le prescrit.

145

1.3. Les estimations subjectives

Dans les entretiens dirigs, des chelles de rponse en cinq points ont permis de demander aux agents d'estimer, pour chaque scnario, d'une part le degr de certitude associ au fait que les rgles qu'ils venaient d'noncer taient bien des rgles prescrites, d'autre part, le degr de difficult de comprendre et d'appliquer la tche prescrite.
1.3.1. Sentiment de certitude sur les rgles nonces

Rsultats de l'chantillon des conducteurs

Les jugements du sentiment de certitude varient de "absolument sr" "pas trop sr". Aucun conducteur n'a jamais choisi le point extrme de l'chelle qui correspond "je ne suis pas du tout sr de moi, il y a de grandes chances que je me sois tromp".

Pas du tout sr Pas trop sr

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Assez sr Trs sr Absolument sr C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 Conducteurs

Figure 30 : Niveaux des sentiments de certitude sur les rgles nonces pour chaque conducteur

La Figure 30 montre que l'empan de la variabilit intra-individuelle est de zro ou de une unit : le sentiment de certitude est donc relativement stable pour un mme conducteur d'un scnario un autre. Quant la variabilit interindividuelle, elle est suffisamment leve pour considrer plusieurs profils de conducteurs : des conducteurs " degr de certitude lev" (C1, C3, C8) et des conducteurs " plus faible degr de certitude" (C2, C6, C7).

146

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Pas du tout sr Pas trop sr

C2 C7 C6 C7

Assez sr Trs sr Absolument sr

C3 C8 C8

Panneau teint

Anomalie sonnerie

Signal dpart

Carr ferm

Figure 31 : Niveaux des sentiments de certitude des conducteurs pour les quatre scnarios

Est-ce que les sentiments de certitude varient en fonction des scnarios ? La Figure 31 indique que les mdianes des chelles des quatre scnarios sont toutes gales deux ("trs sr"). Le scnario "carr ferm" fait l'objet du plus de certitude, alors que le scnario "signal dpart" fait l'objet du moins de certitude. Le test de Friedman rvle une tendance qui va dans le sens de cette diffrence (2 corrig (3, N = 9) = 7,09, p=.069).
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Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs

Pas du tout sr Pas trop sr Assez sr Trs sr Absolument sr

A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13

Aiguilleurs
Figure 32 : Niveaux des sentiments de certitude sur les rgles nonces pour chaque aiguilleur

Les variabilits interindividuelle et intra-individuelle de l'chantillon des aiguilleurs sont trs faibles puisque sur les cinq points de l'chelle ; seuls trois niveaux sont slectionns (Figure 32). Pourtant, on note une diversit des variabilits intra-individuelles : certains aiguilleurs ont un degr de certitude unique pour l'ensemble des scnarios (sept agents sont concerns) alors que d'autres se rpartissent sur deux points de l'chelle. Un seul aiguilleur utilise trois points (A1). Les aiguilleurs qui se sont toujours estims trs srs de leurs rgles (A5, A7, A8, A10, A12 et A13) peuvent tre distingus des deux aiguilleurs qui se sont exclusivement positionns sur les niveaux "assez sr" ou "pas trop sr" (A2 et A6).

147

Pas du tout sr Pas trop sr Assez sr Trs sr Absolument sr Dfaut de contrle Dfaut de formation Dfaut d'tablissement
A2 A6 A4

Figure 33 : Niveaux des sentiments de certitude des aiguilleurs pour les trois scnarios

Les mdianes de la Figure 33 rendent compte du fait que dans la majorit des cas, les aiguilleurs ont jug qu'ils taient trs srs d'eux pour les scnarios A et C et "assez sr" pour le scnario B. Le test de Friedman montre qu'il n'y a pas d'effet scnario.
1.3.2. Estimation de la difficult

Rsultats de l'chantillon des conducteurs

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Trs difficile Difficile Moyennement facile Facile Trs facile C8 C9

Panneau teint

C5 C6

C5 C6

C5

C6 C7

C6 C7

C2 C5

C5

C8 C9

C8 C9

C1 C9

C1 C9
Signal dpart

C9 C8

C9 C8

Anomalie sonnerie

Carr ferm

Pour chaque scnario, le graphe de gauche concerne lestimation de la "difficult appliquer" et le graphe de droite la "dificult difficult comprendre".

Figure 34 : Estimation de la difficult d'application et de comprhension des rgles nonces par les conducteurs pour les quatre scnarios

Les conducteurs ont globalement estim les tches prescrites, telles qu'ils les ont exprimes, faciles appliquer et faciles comprendre. La Figure 34 prsente notamment les rsultats suivants : la totalit des mdianes des estimations se situent au niveau "facile", les points de l'chelle "trs difficile" et "difficile" n'ont jamais t choisis ; pour un mme scnario les agents rpondent rarement de manire contraste aux deux estimations, la variabilit intra-individuelle est trs faible, les conducteurs C5 et C6 estiment souvent que les applications et les comprhensions des rgles des scnarios sont "moyennement faciles", les conducteurs C8 et C9 estiment que ces rgles sont "trs faciles".

148

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

 Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs

Trs difficile Difficile Moyennement facile Facile Trs facile

A1 A6

A4 A6 A9

A13 A3

A9

A1

A1

Dfaut de contrle

Dfaut de formation

Dfaut d'tablissement

Pour chaque scnario, le graphe de gauche concerne lestimation de la "difficult appliquer" et le graphe de droite la "dificult difficult comprendre".

Figure 35 : Estimation de la difficult d'application et de comprhension des rgles nonces par les aiguilleurs pour les trois scnarios

Bien qu'aucun aiguilleur n'ait jamais choisi le niveau "trs difficile" (Figure 35), les estimations du niveau de difficult des rgles prescrites des aiguilleurs sont relativement nuances (les aiguilleurs A1, A9 et A10 ont utilis trois niveaux). De manire globale, les aiguilleurs jugent les rgles trs souvent faciles, mais ils les jugent plus difficiles appliquer qu' comprendre.
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Une analyse de la variabilit interindividuelle montre que les aiguilleurs A2, A6 et A9 ont globalement jug les scnarios difficiles appliquer, alors que l'aiguilleur A3 les a jugs difficiles comprendre. On ne note pas d'autre variabilit interindividuelle importante. Pour le scnario "dfaut de contrle", l'application parat la majorit des aiguilleurs "facile", mais un quart d'entre eux juge les rgles de ce scnario "moyennement faciles appliquer". En ce qui concerne la comprhension des rgles, ce scnario fait l'objet de variabilit entre les agents. Le scnario "dfaut de formation" est celui qui est jug le plus difficile appliquer. Le scnario C est majoritairement jug "facile". Pour l'effet des scnarios sur la variable "difficult appliquer", le test statistique de Friedman reflte une tendance (2 corrig (2, N = 13) = 5,21, p=.073).

149

1.3.3.

Principaux rsultats

Conducteurs

Aiguilleurs

Sentiment de certitude Mdianes par scnario Effet "scnario"

"trs sr" NON tendance p <.10 avec sentiment de certitude lev pour "carr ferm" et faible pour "signal dpart" de "trs trs sr" "assez sr" faible sentiment de certitude lev : C1, C3, C8 sentiment de certitude faible : C2, C6, C7 "facile"

A et C : "trs sr" B : "assez sr" NON

Mdianes individuelles Variabilit intraindividuelle Variabilit interindividuelle

de "trs sr" "assez sr" faible except pour A1 sentiment de certitude lev : A5, A7, A8, A10, A12, A13 sentiment de certitude faible : A2, A6 A et C : "facile" B : "moyennement facile appliquer" et "facile comprendre" NON tendance p <.10 faible sauf pour A1, A9 et A10 qui ont utiliss 3 niveaux "difficile comprendre" : A3 "difficile appliquer" : A2, A6, A9

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Estimation de la difficult Mdiane par scnario

Effet "scnario" Variabilit intraindividuelle Variabilit interindividuelle

NON trs faible excepte pour C6 souvent "moyennement facile": C5, C6 souvent "trs facile" : C8, C9

1.3.4.

Discussion

Le fait qu'aucun agent n'ait choisi le niveau de certitude le plus faible ("je ne suis pas du tout sr de moi, il y a de grandes chances que je me sois tromp") permet de croire que les rgles recueillies, qu'elles soient prescrites ou non prescrites, n'ont jamais t nonces au hasard par les agents. La variabilit intra-individuelle et les effets "scnarios" sont suffisamment faibles, la variabilit interindividuelle suffisamment leve, pour affirmer que le sentiment de certitude dpend plus des agents que des scnarios. Il y aurait des agents plutt enclins rpondre qu'ils sont srs que les rgles qu'ils ont nonces sont celles qui figurent dans les consignes et d'autres agents enclins s'estimer moins srs de leurs connaissances. Il y aurait des conducteurs estimant la plupart des scnarios trs faciles, d'autres moyennement faciles. Mais ne peut-on pas attribuer la faiblesse de la variabilit intra-individuelle des rponses des agents des problmes mthodologiques lis aux chelles en cinq points ? On pourrait avancer que l'chelle n'est pas suffisamment discriminante. Nous avons propos aux sujets les rponses "trs sr" et "assez sr" sans possibilit de rpondre "je suis sr de moi", dernire rponse que nous jugions trop "standard". Cette option mthodologique s'est justifie par notre volont de
150 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

pouvoir, ventuellement, distinguer les agents les uns des autres pour chaque scnario. Nanmoins, cette prcaution a pu constituer une contrainte pour les agents. Entre les niveaux deux et trois de l'chelle, on aurait pu imaginer un plus large panel de rponses possibles intermdiaires. Dans ce sens, la faiblesse de la variabilit dpendrait de l'chelle. Nous pensons que proposer une large chelle ncessite de postuler que les agents puissent prcisment se situer sur cette chelle et donc tre conscients, avec un degr lev de prcision, de leur niveau de certitude. De plus, ceci reviendrait postuler une unicit de la reprsentation de l'objet estimer, ici l'exactitude des rgles nonces. Des arguments forts doivent tre avancs pour affirmer qu' un objet multiple, comme un ensemble de rgles, correspond un seul niveau de certitude. On remarque une diffrence entre les chantillons : les aiguilleurs mettent dans l'ensemble plus de rserves quant leur certitude que les conducteurs qui se montrent trs srs d'eux. De la mme manire, les aiguilleurs qualifient moins souvent un scnario de "facile appliquer" que les conducteurs. Quelques verbalisations recueillies au cours du recueil peuvent nous clairer. Elles tendent montrer que les aiguilleurs n'ont pas peur de remettre en cause leur savoir, d'estimer une
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scnario "moyennement facile appliquer" contrairement aux conducteurs pour lesquels montrer une bonne connaissance et une bonne matrise des consignes serait important. Quelques extraits des entretiens attestent de ce souci de bien connatre la tche prescrite et de ne pas laisser transparatre de doute : l il faut savoir, celui qui sait pas a, c'est pas la peine quoi, dans une situation comme a, si je suis pas trs sr, je change de mtier, bon l, je crois que tout le monde le sait a, a c'est le "b-a ba", c'est trs grave ; alors l, je vous mettrai ma main couper l. Tous les scnarios ne sont cependant pas au mme plan. Ces trois citations se rfrent toutes au scnario "carr ferm", mme si on peut relever de rares verbalisations de mme nature auprs des aiguilleurs (e.g., dans cette situation d'incident je mettrais "trs sr", de toute faon, si on commence douter, la limite, c'est vrai qu'on est plus notre place hein). Le scnario "carr ferm" est jug particulirement dangereux. Il fait l'objet de trs nombreuses expressions de la ncessaire certitude de ses connaissances : a j'en suis sr ; comme je vous disais tout l'heure, il y a des actions chez nous o il faut qu'on soit sr, il y a des situations comme les arrts, les situations clef comme a, il faut que a soit ancr ; si a c'est pas ancr dans notre tte, c'est pas la peine. Ces verbalisations attirent notre attention sur le fait que si nous avons montr que les degrs de certitude ne variaient gure en fonction des scnarios, nous n'avons pas pour autant montr qu'ils ne varient pas en fonction de la nature de la tche. Des tches plus contrastes doivent tre utilises pour montrer cela. Les tches analyses dans cette recherche sont trs semblables entre elles, notamment du point de vue de leur frquence et de leur risque, au regard de l'ensemble des tches auxquelles sont confronts les oprateurs (les tches quotidiennes sont loignes des scnarios retenus).

151

MISE EN PERSPECTIVE AVEC LES RESULTATS DE LA SECTION 1

On a vu que les aiguilleurs semblent plus prudents, moins affirmatifs que les conducteurs ; ils sont moins hsitants remettre en cause leurs connaissances et juger les scnarios comme "moyennement faciles appliquer". Soulignons pourtant que les estimations subjectives concernant le sentiment de certitude de connatre le prescrit sont dans leur ensemble, trs leves. Si les agents disent bien connatre le prescrit, ils en ont pourtant des reprsentations "errones". Ainsi ils ne sont pas clairvoyants par rapport leur connaissances du prescrit. Au regard des scores levs de rgles non prescrites, la fonction de repre du prescrit duquel les agents s'cartent semble tre effective. Pour les situations que nous tudions, si des carts se produisent, si le prescrit joue un rle de jalon, les agents n'en sont pas ncessairement conscients. Les sections 1.1 et 1.2 indiquent que les reprsentations de la tche examines de manire numrique, dpendent plus fortement des situations d'incident que des variables lies aux oprateurs, alors que les variations observes propos des estimations subjectives dpendraient elles plus fortement des agents que des situations d'incident. Le nombre de rgles nonces ne dpend pas des caractristiques des agents (ni de leur exprience de la situation, ni de leur
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anciennet au poste, i.e., de la pratique d'un ensemble de tches du domaine professionnel), contrairement ce qu'avance Patrick (1992) pour qui les sujets expriments disposent de rgles plus prcises et plus nombreuses que les novices. Notons tout de mme que les agents des chantillons ont trs rarement rencontr les situations auxquelles nous nous intressons. S'agissant de tches rares, il n'est gure possible de parler de personnel "expriment". De plus, soulignons que les rgles dont parle Patrick ne sont pas ncessairement des rgles comprises. Nous ne disposons pas suffisamment de donnes issues de recherches empiriques pour valuer la robustesse de nos rsultats. On pourra tout de mme retenir qu'en matire de concordance des reprsentations de tches prescrites de situations d'incidents rares risques avec la tche prescrite, l'exprience des sujets ne serait pas un facteur dterminant de la variabilit interindividuelle. Par contre, en matire de perception subjective des agents par rapport leur sentiment de connatre le prescrit, des facteurs individuels, plus que des facteurs lis la situation d'incident, seraient dterminants.

2. Rgles autoprescrites
Paralllement aux rgles que les agents noncent comme prescrites, ils noncent parfois des rgles autoprescrites. L'oprationnalisation de l'identification de ces rgles s'est faite partir d'une analyse des entretiens pr-simulation. Ce sont souvent les rponses aux questions suivantes qui ont donn lieu l'nonciation de ces rgles. Pour les conducteurs, il s'agisait de Pensez-vous que parfois certains conducteurs ne respectent pas parfaitement ce qu'il faut faire comme vous venez de le dcrire ? Est-ce possible que ce soit votre cas ?. Pour les aiguilleurs, les questions taient : Y a-t-il possibilit de faire diffremment ? Vous a-t-on dj demand de
152 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

faire diffremment ? Pensez-vous que parfois certains agents ne respectent pas parfaitement ce qu'il faut faire comme vous venez de le dcrire ? Est-ce possible que ce soit votre cas ?. Pour chaque chantillon, six rgles autoprescrites13 ont t releves. Voici ci-aprs une description dtaille, par chantillon, de ces autoprescriptions.
2.1. Rsultats de l'chantillon des conducteurs
EFFECTIFS DES AUTOPRESCRIPTIONS ET REPARTITION PAR SCENARIO

Les six rgles autoprescrites de l'chantillon des conducteurs ont t nonces par quatre agents ; elles se rpartissent sur les quatre scnarios, comme prsent dans le Tableau 22. Scnarios Conducteurs Panneau teint C1 C8 Anomalie sonnerie C1 Signal dpart C7 C3 Carr ferm C1

Tableau 22 : Conducteurs pour lesquels une rgle autoprescrite a t releve, selon les scnarios

Le conducteur C1 a nonc la moiti des autoprescriptions, les trois autres agents n'en ayant nonc qu'une seule chacun.
REGLES AUTOPRESCRITES ET FREQUENCE DE RENCONTRE

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Les frquences de rencontre des scnarios par les conducteurs qui ont nonc des rgles autoprescrites (Tableau 23) sont faibles (frquence nulle pour quatre rgles et exceptionnelle pour les deux autres). Rgles autoprescrites Agents, anciennets dans l'entreprise et sur le poste C1, intermdiaire, novice Scnarios et frquences de rencontre Scnario 1, jamais Scnario 1, exceptionnel Scnario 2, jamais Scnario 3, jamais Scnario 3, exceptionnel Scnario 4, jamais

##1 Si vous identifiez le panneau et qu'il y a un tlphone au pied du signal, tlphoner ##2 Baisser les pantographes (sans condition) C8, intermdiaire, expert ##3 Si vous n'tes pas en double voie, aprs C1, intermdiaire, l'arrt d'urgence, baisser les pantographes novice ##4 Reprendre la marche en marche vue C7, novice, expert ##5 Observer la marche vue C3, novice, intermdiaire, ##6 En cas de doute sur le rglement, C1, intermdiaire, consulter le PGM (y compris en roulant) novice

Tableau 23 : Rgles autoprescrites nonces par les conducteurs, caractristiques de ces agents et scnarios concerns

REGLES AUTOPRESCRITES ET ANCIENNETE

Les conducteurs qui ont nonc des rgles autoprescrites sont, du point de vue de l'anciennet dans l'entreprise, soit "novices" (pour deux d'entre eux), soit "intermdiaires" (pour les deux autres). Ils sont, du point de vue de l'anciennet sur le poste, un novice, un intermdiaire et deux experts. Etant donn ces effectifs, il est difficile de conclure un quelconque effet de l'anciennet sur l'nonciation des rgles autoprescrites.

13

Elles sont dsignes par "##" suivi d'un numro d'ordre. 153

REGLES AUTOPRESCRITES ET REGLES PRESCRITES

Analysons en dtail chaque rgle. La premire du Tableau 23 est "Si vous identifiez le panneau et qu'il y a un tlphone au pied du signal, tlphoner" (##1). Il s'agit du scnario "panneau teint" o il est prescrit, entre autres actions, de signaler l'anomalie que constitue un panneau non circulaire teint. Le conducteur C1 pense qu'il est important et pertinent pour rgler la situation problme, de signaler au plus tt ce dysfonctionnement, y compris au moyen des tlphones de voie. Ce moyen n'est selon lui pas prescrit mais pertinent.14
dans le rglement, mais, la phrase type je me rappelle plus, pour le smaphore de B.A.L. il y a une phrase type o on peut aviser le rgulateur la premire gare d'arrt, ou comme a ; mais vous tes au pied du signal, je sais pas moi, mais a me parat logique de prendre le tlphone et d'aviser que le signal est teint

Il se trouve que le signalement des anomalies prvoit de s'arrter au premier tlphone de voie. Cette rgle autoprescrite est en fait une rgle prescrite. Pour le conducteur C1, ce moyen de signalement n'est pas prvu, seul le signalement la premire gare d'arrt serait prvu. L'autoprescription ##2 concerne galement le scnario "panneau teint" et plus prcisment l'action "baisser les pantographes". Le conducteur C8 dit que cette action n'est pas prescrite, mais que par "rflexe", il les baisserait.
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si on craint pas de dpasser le signal, il y a pas besoin de baisser les panto ; maintenant l'action rflexe, c'est vrai que, que c'est ce qui est dans le rglement (l'air de dire qu'il s'en fiche) [...] c'est "pan !" [le conducteur fait un geste montrant comment il appuierait sur la commande], hein, comme a on est tranquille, quoi

En effet, il est prescrit de ne baisser les pantographes que si le conducteur craint d'avoir dpass le signal. La rgle autoprescrite est ici base sur des connaissances qu'a le conducteur sur son propre fonctionnement : il pense que par rflexe, il baissera les pantographes tout en sachant que cette action n'est pas prescrite. Notons que baisser un pantographe " tort" n'a pas de rpercussion ngative sur la scurit. Par contre, la dure du trajet risque d'tre allonge. L'autoprescription ##3 est relative au scnario "anomalie sonnerie" : "si vous n'tes pas en double voie, aprs l'arrt d'urgence, baisser les pantographes". Le conducteur C1 dit :
Puis vous baissez les panto, moi je vous montre ; vous savez, c'est un rflexe, il y en a qui vous disent "eh, il faut pas le faire", moi vous savez, bon a vous cote rien [...] ils mettent [dans les consignes] "se prparer baisser les panto", donc c'est, et moi je baisse les panto et puis point la ligne, moi ; la phrase c'est "se prparer baisser les pantographes" parce qu'on sait pas ce qu'il va y avoir ; et moi je baisse les panto [...] la phrase c'est se tenir prt baisser les panto

La similitude avec la rgle prcdente porte sur l'action "baisser les pantographes" et les mtaconnaissances utilises dans la justification de l'autoprescription avec la verbalisation "c'est un rflexe". Contrairement la rgle prcdente, l'action baisser pantographes n'est pas prescrite dans ce scnario. Le conducteur dit, tort, que la phrase "se tenir prt baisser les pantographes" se trouve dans les consignes.

14

Ce conducteur pense, tort, que la rgle suivante est prescrite "signaler l'anomalie au rgulateur la premire gare d'arrt". Il s'agit donc d'une rgle non prescrite. Cependant, cette rgle n'a pas t comptabilise comme rgle non prescrite parce que l'agent a bien exprim l'action "signaler l'anomalie" (#6p1). Le mode d'identification des rgles non prescrites choisi pose le problme de la granulomtrie utilise pour dcider du caractre "prescrit" ou "non prescrit" d'une rgle. 154 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

On notera que cette rgle autoprescrite est proche de la rgle non prescrite #5np2 "baisser les pantographes". (La rgle "se tenir prt baisser les pantographes" n'a pas t comptabilise dans les rgles non prescrites car son application a t juge inobservable, contrairement "baisser les pantographes".) La diffrence avec le conducteur C2 qui a nonc #5np2 est qu'ici le conducteur C1 dit vouloir s'carter de cette prescription. Le scnario "signal dpart" a une autoprescription ##4 : "reprendre la marche en marche vue". Il s'agit de la rgle prescrite. L'extrait des entretiens pr-simulation qui ont permis d'identifier cette autoprescription est le suivant (nos propres questions et relances apparaissent en lettres majuscules).
je pense qu'on prend trop de prcautions mme des fois, on en applique plus que, si a se trouve cette histoire de marche vue c'est mme pas bon, moi je le fais mais je suis mme pas certain que a soit crit dans le rglement ; en bloc automatique il y a le rglement et puis aprs il y a ce que nous on applique ; c'est--dire qu'en bloc automatique, vu que les signaux sont assez rapprochs, on a tendance facilement repartir en marche vue ds qu'on est arrt ; alors que parfois si on a un arrt en gare, par exemple, on a pas la marche vue ; en gare [...], si je repars j'ai pas repartir en marche vue normalement, mais il y en a beaucoup qui repartent au moins en marche vue jusqu'au signal ; pourquoi ? la marche vue, je suis pas sr qu'on soit oblig de le faire, c'est a ; EN CE QUI VOUS CONCERNE, VOUS PARTEZ CHAQUE FOIS EN MARCHE VUE en bloc automatique, oui [...] MAIS DONC EN BLOC AUTOMATIQUE, VOUS TES PAS SUR QU'ON VOUS DEMANDE LA MARCHE VUE, MAIS VOUS LE FAITES oui, c'est une habitude que j'ai pris la banlieue, parce que je le faisais systmatiquement, et a m'est rest [...] disons que c'est difficile de, il y a plusieurs rgles, c'est le fait qu'il y ait plusieurs rgles ; il y aurait une rgle unique, ce serait clair ; mais l il y a le bloc manuel, il y a la, et bon a c'est l'arrt en aval du signal, mais vous avez aussi l'arrt quai quand vous voyez pas le signal de sortie, ou quand vous avez rencontr un avertissement ; c'est des rgles compliques les reprises de marche aprs arrt ; je parle pour moi, peut-tre pour les autres c'est simple, mais j'ai toujours but l-dessus

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Il s'agit ici d'une rgle autoprescrite d'un autre type que les trois premires. L'oprateur ne peut pas affirmer l'htronomie de la rgle, c'est pourquoi il s'agit d'une rgle autoprescrite, mais l'agent ne s'inscrit pas en faux contre sa rgle comprise. L'autoprescription est l en remplacement de la rgle comprise, non pas en opposition, il s'agit d'une rgle autoprescrite par mconnaissance du prescrit. La consigne prcise de repartir en marche vue, de mme que la rgle comprise et l'autoprescription. Concernant encore ce scnario "signal dpart", le conducteur C3 ne pense pas qu'on lui prescrive de repartir en marche vue, il pense qu'il peut, selon les consignes, repartir en marche normale (cf. #2np3).
on pourrait repartir normalement, mais bon, par scurit, nous on repart en marche vue ; si des fois le signal d'aprs serait ferm, on pourrait s'arrter

C'est donc par scurit qu'il se donne respecter la rgle ##5, qui correspond la rgle prescrite #2p3. Enfin, le conducteur C1 nonce une rgle autoprescrite (##6) de type mtaprescrit concernant la consultation des consignes l'usage des mcaniciens (PGM).
je regarde le pgm en conduisant, c'est interdit, mais on regarde, on se rafrachit la mmoire : bon le gas, il y a peut-tre des conducteurs qui savent tout par cur, tant mieux pour eux, moi non ; et puis moi a m'intresse pas de savoir tout par cur, moi j'essaie de faire mon travail correctement, le plus correctement possible et puis voil ; et puis si j'ai un doute, je prends, j'ai le petit bonhomme vert, enfin, le petit livre vert et je m'y plonge dedans ; il faut pas avoir de honte a, a vite surtout de faire des conneries, voyez

155

Les arguments de ce conducteur pour la consultation du PGM tout en conduisant concerne un type particulier de mtaconnaissances, la mtammoire. Il estime qu'il est prfrable de consulter les consignes, mme si c'est interdit, que de compter sur sa mmoire.
2.2. Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs
EFFECTIFS DES AUTOPRESCRIPTIONS ET REPARTITION PAR SCENARIOS

Scnarios Aiguilleurs

Dfaut de contrle A2 A13

Dfaut de formation A13

Dfaut d' tablissement A4 A9 A13

Tableau 24 : Aiguilleurs pour lesquels une rgle autoprescrite a t releve, selon les scnarios

Chacun des trois scnarios comporte au moins une des six rgles autoprescrites releves. Un seul aiguilleur (A13) nonce trois autoprescriptions, une par scnario. Les autres rgles sont nonces par des agents diffrents : A2, A4 et A9 (voir Tableau 24).
REGLES AUTOPRESCRITES ET FREQUENCE DE RENCONTRE

La frquence de rencontre des scnarios qui ont fait l'objet d'nonciation de rgles
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autoprescrites (voir Tableau 25) est trs htroclite puisque les cinq niveaux pr-dfinis sont relevs : jamais, exceptionnel, rare (deux rgles), peu frquent et frquent. Agents, anciennets Scnarios et frquences de dans l'entreprise et sur le rencontre poste ##7 Procder aux vrifications A13, expert, expert Scnarios : A (frquent), partir de documents personnels B (exceptionnel), C (rare) ##8 Agir sans consulter la consigne A2, novice, novice Scnario A (jamais) A4, expert, Scnario C (rare) intermdiaire A9, intermdiaire, Scnario C (peu frquent) intermdiaire
Tableau 25 : Rgles autoprescrites nonces par les aiguilleurs, caractristiques de ces agents et scnarios concerns

Rgles autoprescrites

REGLES AUTOPRESCRITES ET ANCIENNETE

L'anciennet des agents qui ont nonc des rgles autoprescrites est de mme trs htrogne. Selon l'anciennet dans l'entreprise, on a recueilli des donnes concernant un novice, un intermdiaire, deux experts et selon l'anciennet au poste, un novice, deux intermdiaires et un expert.
REGLES AUTOPRESCRITES ET REGLES PRESCRITES

Les six rgles autoprescrites releves sont des mtaprescriptions. Plutt que de consulter les consignes locales et les consignes nationales comme cela est prescrit, certains aiguilleurs se donnent une rgle suivre qu'ils considrent diffrente (et qui est effectivement diffrente) qui consiste, soit ne pas consulter de consignes, soit consulter des documents personnels non officiels (un cas relev).

156

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

 L'aiguilleur A13 dit se donner la rgle gnrale (##7), applicable aux trois scnarios : "procder aux vrifications partir de documents personnels". Il n'est pas certain que cette autoprescription soit interdite.
Pour les vrifications je sors ma fiche, je prends ma fiche, je sais mme pas si c'est bien rglementaire d'avoir a, mais enfin bon, c'est un pense-bte en fait, qui est pas plus bte qu'un autre, et on est sr de ne rien oublier

Les aiguilleurs A2, A4 et A9 affirment que, contrairement ce qui est prescrit, si le scnario se produisait, ils ne consulteraient pas les consignes.
A2 : en principe bon il faut sortir la s6a8 [consigne nationale], la consigne rose [consigne locale], bon ben des fois on ne les sort pas et ds qu'on a dfini l'incident, on va directement traiter l'incident sans sortir les rglements [...] je ne dis pas que je respecte, que je respecte toujours la rglementation ; il y a certains cas o on estime que effectivement pour certaines oprations, on peut se passer de la rglementation quoi [...] je ne sors pas les documents, je fais de mmoire A4 : PENSEZ-VOUS PARFOIS QUE CERTAINS AGENTS NE RESPECTENT PAS PARFAITEMENT CE QU'IL FAUT FAIRE COMME VOUS VENEZ DE LE DECRIRE ? [...] ESTCE POSSIBLE QUE CE SOIT VOTRE CAS ? oui, surtout le dbut l ... (on consulte la consigne rose pour voir les conditions d'ouverture) A9 : il y a possibilit d'aller au raccourci oui ; parce qu'on se rend compte que l'itinraire est trac, que le commutateur est en position d'ouverture donc heu, on va au raccourci l, on va directement au bulletin c [...] ben moi en ce qui me concerne j'ai dit que des fois j'aurai(s) tendance , j'aurai(s) tendance aller au raccourci, ne pas sortir la consigne et aller directement au bulletin c

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2.3. Perception des contradictions du prescrit par les agents

Outre les rgles autoprescrites, il est possible, partir des entretiens pr-simulation, de relever des marques de perception par les agents de contradictions du prescrit. Ne s'agissant pas de rgles mais de considrations gnrales sur les ambiguts ventuelles des incitations au respect des prescriptions, une analyse systmatique n'a pas t effectue. Cependant il nous semble important, titre indicatif, de prsenter trois extraits de l'entretien qui permettent de mieux comprendre la complexit des relations des agents au prescrit. Exemple de perception de la convergence des discours de la hirarchie (formateurs) sur le prescrit :
EST-CE QUE VOUS PENSEZ QU'IL Y A DES POSSIBILITES DE FAIRE DIFFREMMENT POUR CE CAS PRECIS ? par rapport ce que j'aurais fait ? OUI ben non, il y a qu'une heu, il y a qu'un rglement, qu'une rgle de conduite, il y a pas d'autres solutions VOUS A-T-ON DEJA DEMANDE DE FAIRE DIFFEREMMENT ? non, au contraire, on m'a parl toujours, du rglement quels que soient les cours qu'on fasse ici [nom de la rgion] ou en gare, on nous parle toujours que de la rglementation, donc ils nous donnent qu'une direction, qu'un cheminement (C3, scnario A)

Exemples de perception de divergences dans les attentes de la hirarchie :

le mcanicien vous appelle, les chefs [...] vous appellent pour vous demander de faire le maximum pour tirer les trains et forcment, les agents travaillent, essaient de travailler le plus rapidement possible alors il est certain que scurit et rapidit, c'est pas toujours vident ; alors, c'est mme, prendre son temps dans les postes modernes [...] c'est presque utopique hein ; et souvent les erreurs sont dues de la prcipitation, diront certains, ou , ou trop de rapidit diront d'autres (A11, scnario A) il y a un environnement qui fait que au moment o a se passe, encore une fois, il y a des trains un peu partout, il faut que a se passe, il faut le faire dans la rapidit ; mme si on, si on le sait, il faut jamais s'affoler, prendre son temps dans un incident, il y a toujours l'aspect qui consiste dire, il faut rgler la situation le plus rapidement possible ; et d'ailleurs, aprs un incident, lorsque le pc vous appelle ou mme le lendemain, lorsqu'on parle avec un responsable, il vous dira 'bon ben l'incident finalement il tait fait en cinq minutes, c'est pas mal' ; donc d'un ct on vous dira de ne pas aller trop vite mais enfin aprs on fait remarquer quand mme que le temps dans lequel l'incident a t trait est correct ; alors vous voyez ce que je veux dire, il y a donc deux, deux antagonismes l (A11, scnario B)

157

Ces derniers extraits sont rares : la plupart des agents des deux chantillons insistent sur la convergence du rglement, un seul (A11) dit percevoir des attentes contradictoires. Il s'agit de divergences dans les attentes sur les modalits d'application du prescrit (ici les modalits temporelles). Il ne s'agit pas de contradictions entre consignes. De trs nombreux agents expriment la ncessit d'appliquer le prescrit, y compris l'agent A11 qui dit propos du scnario B : si on agit diffremment (du rglement) on fait une erreur [...] bien respecter les procdures, je pense que c'est fondamental , c'est trop important.
2.4. Synthse des principaux rsultats

Chaque scnario a fait l'objet d'au moins un relev de rgle autoprescrite et il n'y a aucun effet des scnarios. A contrario, on peut avancer, qu'il y a un effet "agent" dans la mesure o pour chaque chantillon, un seul agent est responsable de la moiti de l'effectif de rgles autoprescrites (C1 et A13). Pour les variables anciennet des agents et frquence de rencontre, il est impossible d'avancer quelconque effets ni tendance. Aucune autoprescription n'est commune deux conducteurs alors que trois aiguilleurs noncent la mme rgle autoprescrite. On retiendra que les
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autoprescriptions des aiguilleurs concernent essentiellement des mtaprescriptions (alors qu'une seule des rgles autoprescrites est de ce type pour les conducteurs). Les rgles autoprescrites releves correspondent parfois aux rgles prescrites, parfois pas. Elles correspondent parfois aux rgles nonces (rgles comprises) prescrites, parfois aux rgles nonces non prescrites. Une seule (##4) est nonce par mconnaissance du prescrit, en non en opposition au prescrit.

158

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

2.5. Discussion

2.5.1.

Typologie des rgles autoprescrites

Rappelons que pour chaque rgle autoprescrite, nous disposons de la rgle nonce comme prescrite qui y est associe. La mise en correspondance des rgles autoprescrites avec d'une part les rgles prescrites (consignes) et d'autre part les rgles nonces comme prescrites (rgles comprises) est alors possible. Elle aboutit au Tableau 26. Ce tableau met en vidence quatre types de reprsentations de la tche. Si on considre par exemple le cas o l'agent se donne faire une rgle qui est prescrite mais qu'il croit non prescrite, il est indniable que son rapport la tche est diffrent d'un agent qui voudrait appliquer le prescrit, mme si l'excution est quivalente. Cette analyse est complmentaire et indpendante d'une analyse de l'excution mme. La typologie propose illustre qu'il n'est pas redondant de considrer de manire dissocie les rgles comprises des rgles autoprescrites. Les rsultats montrent que tous les cas existent, bien que le premier cas n'ait t relev que pour une autoprescription (##4) de type "mconnaissance", donc sans opposition consciente avec la tche prescrite. En effet, si l'opposition est consciente, l'autoprescription ne peut pas la fois correspondre une tche
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prescrite et une rgle comprise prescrite. Ceci souligne le caractre particulier de la rgle ##4. Hormis ce cas, il existe donc des combinaisons o les agents : - se donnent faire une rgle qui est prescrite mais qu'ils croient non prescrite, - se donnent faire une rgle qui n'est pas prescrite, en connaissance de cause, - se donnent faire une rgle qui n'est pas prescrite, qu'ils croient non prescrite, mais sans bien connatre la rgle prescrite. types de reprsentations rgles releve s ce que l'agent se donne faire est ce qui est prescrit ##4 ET il nonce correctement ce qui est prescrit et la recp ** associe => l'agent doute de ses connaissances sur le prescrit La rgle autoprescrite est et s'appuie sur des autoprescriptions "par prescrite * mconnaissance" ce que l'agent se donne faire est ce qui est prescrit ##1 est une rgle ET les connaissances de l'agent sur le prescrit sont ##5 et la recp prescrite ** associe errones => l'agent se donne faire une rgle qui est prescrite est non prescrite mais qu'il croit non prescrite ce que l'agent se donne faire n'est pas prescrit ##2 et la recp ET il connat ce qui est prescrit ##7 ** associe La rgle est prescrite => l'agent se donne faire une rgle qui n'est pas ##8 autoprescrite prescrite, en connaissance de cause * ce que l'agent se donne faire n'est pas prescrit ##3 est une rgle ET les connaissances de l'agent sur le prescrit sont non prescrite et la recp ** associe errones => l'agent, avec une connaissance errone de la rgle est non prescrite prescrite, se donne suivre une rgle qu'il croit non prescrite et qui est non prescrite * leurs codes apparaissent la quatrime colonne de ce tableau ** rgle nonce comme prescrite (i.e., rgle comprise)
Tableau 26 : Typologie des reprsentations de la tche partir des comparaisons entre 1) les rgles autoprescrites et les rgles prescrites et 2) les rgles nonces comme prescrites et les rgles prescrites

159

2.5.2.

Justifications des rgles autoprescrites voques par les agents

L'analyse des entretiens pr-simulation donne quelques lments sur diffrentes catgories de justifications des rgles autoprescrites (cf. supra : extraits des entretiens). Pour les rgles ##1 et ##8 (A9), c'est la rapidit d'excution de la procdure qui semble tre la justification de l'autoprescription. Dans le scnario "panneau teint", il faut signaler le drangement. Le conducteur C1 (##1), avec sa procdure personnelle (qui est en fait la procdure prescrite), ne va pas attendre d'tre la premire gare pour avertir le rgulateur, il l'avertit ds qu'il peut, y compris au tlphone de voie du panneau teint. De mme, l'aiguilleur A9 pense tre plus rapide en ne consultant pas les consignes et en allant "au raccourci", c'est-dire en dlivrant un bulletin d'autorisation de franchissement sans vrifier que toutes les conditions de scurit sont remplies. Le conducteur C3 se donne la rgle ##5 par scurit : on pourrait repartir normalement, mais bon, par scurit, nous on repart en marche vue. Il pense que cette rgle autoprescrite garantit plus la scurit que la consigne. L'agent C7 (##4) se questionne lui-mme sur les justifications du prescrit et l'autoprescrit. Il n'y apporte pas de rponse, si ce n'est "l'habitude". Notons qu'il s'agit de la rgle nonce par
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mconnaissance, selon notre typologie. Aucun argument fort contre le prescrit n'y est exprim par cet agent, qui dit mal connatre les rgles prescrites du scnario 3. Dans ce cas, tout se passe comme si la fonction de repre de la tche prescrite tait restreinte, diminue et que l'autoprescription soutenait, compensait, remplaait une carence de repres. L'aiguilleur A13 qui nonce la rgle ##7 (vrification partir de documents personnels) pense que sa procdure est plus efficace que la procdure mtaprescrite (utilisation des consignes) car elle permet de ne rien oublier. Pour mieux comprendre, il faut ajouter que la procdure prescrite est effectivement sujette des oublis, selon cet agent, du fait de la complexit de la manipulation des consignes en questions. Par l'appropriation des consignes au moyen d'un document personnel, cet aiguilleur pense tre plus efficace, plus sr d'tre exhaustif dans ses actions. Une autre justification des autoprescriptions est l'inutilit des consignes : Pour certains cas, on peut se passer de la rglementation (##8, A2 et A4). Paradoxalement, c'est pour tre en conformit avec le prescrit qu'une rgle mtaprescrite peut tre transgresse et faire apparatre une rgle autoprescrite (##6). Pour mieux tre en conformit avec le prescrit, il est utile de consulter les consignes tout en conduisant, ce qui est interdit. Une dernire classe de justification est releve : les justifications d'ordre mtacognitif. Par exemple, le cas cit pour illustrer la conformit comporte galement des aspects mtacognitifs relatifs la mtammoire. En effet, on a dj not que cet agent disait connatre les limites de ses capacits mnmoniques et vouloir enfreindre les mtaprescriptions pour tre plus conforme au prescrit. Plusieurs autres cas (rgles ##2 et 3) comportent des aspects mtacognitifs relatifs la connaissance des rflexes difficiles matriser.
160 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Une analyse des consignes permet de renforcer l'existence de tels rflexes. Effectivement, de trs nombreuses consignes appliquer en cas d'incident demandent aux conducteurs de s'arrter d'urgence et de baisser les pantographes. Dans quelques situations, il n'est pas ncessaire de baisser les pantographes. Du point de vue cognitif, on peut avancer qu'appliquer cette action (baisser les pantographes) dans des conditions plus gnrales que celles de la rgle prescrite, va dans le sens d'une conomie cognitive. Ainsi, les cas particuliers de la rgle ne sont plus prendre en considration, que ce soit pour la mmorisation de la rgle ou pour son application qui exigeait une activit de catgorisation fine de la situation rencontre. A propos des stratgies d'conomie cognitive, il n'est pas flagrant que les rgles autoprescrites aient pour origine l'estimation du cot pour l'oprateur. Par contre, en complment la revue de la littrature propose (au chapitre 2), il apparat dans nos donnes que les autoprescriptions peuvent avoir diverses origines, du point de vue des agents. De manire ni exhaustive, ni exclusive on a relev des aspects lis la production et la "qualit" (augmentation de la rapidit, de l'efficacit, de la scurit), l'inutilit des prescriptions, la volont d'tre en conformit avec le prescrit, des habitudes prises et des mtaconnaissances.
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2.5.3. Volont de conformit

Le nombre des rgles autoprescrites est faible, compar celui des rgles nonces comme tant prescrites. Les entretiens pr-simulation comportaient des questions prcises permettant aux personnes d'exprimer leurs rgles autoprescrites, mais peu d'agents ont mis un discours permettant d'identifier des reprsentations de la tche de telle nature. Ce constat est celui d'une quasi-absence de remise en cause de la tche prescrite. Les agents expriment leur accord pour appliquer les rgles prescrites qu'ils comprennent, except pour certaines rgles qui concernent, pour la plupart, des mtaprescriptions. A l'exception du cas de ces mtaprescriptions, lorsqu'une autoprescription est nonce, elle ne fait pas consensus (i.e., n'est pas releve plus d'une fois). De plus, hormis lors de l'nonciation des quelques rgles autoprescrites, aucun agent n'a remis en cause le prescrit ni jug sa comptence suffisante pour transgresser les prescriptions. De plus, il est exceptionnel que les agents disent percevoir des attentes contradictoires de la part de leur hirarchie. Dans ces conditions, le prescrit pourrait tre un vritable guide pour l'action, except lorsque ce sont les mtaprescriptions qui font l'objet d'autoprescription.

3. Synthse des donnes

Globalement, les conducteurs pensent bien connatre les rgles prescrites. Il est vrai qu'ils noncent de nombreuses rgles prescrites, mais 19 % sont errones. Peu d'entre eux s'autorisent des carts conscients et s'ils le font, c'est dans un souci de scurit, de rapidit ou par connaissance de leurs propres connaissances et activits.

161

Les aiguilleurs sont moins srs que les conducteurs de bien connatre la tche prescrite et n'ont pas des reprsentations prcises des actions effectuer pour remdier aux dysfonctionnements des scnarios proposs. Ils n'noncent que relativement peu de rgles, qu'elles soient prescrites ou non prescrites. Leurs reprsentations de la tche concernant les mtaprescriptions sont plus compltes. Les mtaprescriptions concernant l'utilisation des consignes locales sont souvent nonces. Les rgles autoprescrites portent essentiellement sur les mtaprescriptions.

De manire globale, pour chaque chantillon, le nombre de rgles nonces comme prescrites diffre en fonction des scnarios, les estimations subjectives et les autoprescriptions sont variables d'un agent un autre. Les variables relatives l'exprience de la tche des agents (frquence de rencontre du scnario, anciennet au poste) ne sont pas corrles avec les pourcentages de rgles nonces comme prescrites. Une tendance est releve concernant une relation entre l'anciennet dans l'entreprise et le pourcentage de rgles prescrites nonces comme prescrites. Pour l'chantillon des conducteurs, ces pourcentages sont plus levs pour les agents du niveau d'anciennet intermdiaire ; pour l'chantillon des aiguilleurs, ces
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pourcentages diminuent avec l'anciennet.

VARIABILITE INTER-SCENARIO

Scnarios

EFFET SCENARIO

Rgles prescrites (mdianes des pourcentages d NON l (avec une tendance)

Nombre de rgles non prescrites OUI

Estimations subjectives (mdianes des niveaux de certitude) NON (tendance : niveau lev pour "carr ferm, faible pour "signal dpart") trs sr trs sr trs sr trs sr NON trs sr assez sr trs sr

Rgles autoprescrites

Panneau teint Anomalie sonnerie Signal dpart Carr ferm EFFET SCENARIO Dfaut de contrle Dfaut de formation Dfaut d'tablissement

83,3 75 100 62,5 OUI 57,1 31,2 7,1

10 3 1 16 OUI 8 3 0

2 1 2 1 2 1 3

Tableau 27 : Tableau rcapitulatif des donnes sur les rgles nonces, par scnario

La plupart des rsultats sont rcapituls dans le Tableau 27. Concernant l'estimation de difficult, tous les scnarios retenus pour les conducteurs ont t jugs "faciles" (mdianes par scnario). Il en est de mme des estimations des aiguilleurs, except pour le scnario B qui est majoritairement jug "moyennement facile appliquer".
VARIABILITE INTERINDIVIDUELLE

Rappelons que les variabilits interindividuelles intra-chantillon mises en vidence dans le Tableau 28 ne sont gure importantes. Elles sont reprises ici en dtail essentiellement pour complter l'analyse des consultations que nous aborderons au chapitre suivant.

162

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

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Mdiane des Nombre Mdiane des niveaux de Niveau Nombre pourcentages de de rgles certitude de d'autorgles prescrites non Absolut sr - trs sur - assez sr difficult prescripnonces prescrites tions C1 91,7 4 f X 3 C2 72,9 3 f 0 X C3 56,2 ( sc 3) 6 f 1 X C4 93,7 ( sc 4) 5 X f 0 C5 58,3 ( sc 3) 5 X 0 moyen f C6 91,7 2 0 X moyen f C7 79,2 3 f 1 X C8 91,7 1 1 X trs f C9 75 1 X 0 trs f A1 37,5 0 X f 0 1 A2 42,9 1 X d app A3 37,5 0 X 0 d com A4 25,0 0 X f 1 A5 12,5 1 f 0 X A6 31,2 2 0 X d app A7 31,2 1 f 0 X A8 43,7 (sc A, C) 3 f 0 X A9 18,7 0 X 1 d app A10 31,2 0 f 0 X A11 42,9 1 X f 0 A12 7,1 0 f 0 X A13 12,5 1 f X 3 En gras sont signales les donnes indiques par les graphes en botes, et/ou dans le texte de ce chapitre, comme sensiblement diffrentes des autres (e.g., "sc A" : score lev pour le scnario A). "f" : "facile comprendre et appliquer" "moyen f" : moyennement facile comprendre et appliquer "d com" : difficile comprendre "d app" : difficile appliquer
Tableau 28 : Tableau rcapitulatif des donnes sur les rgles nonces, par agent

Agent

4. Discussion

4.1. Variabilit inter-chantillon

Les conducteurs connaissent bien la tche prescrite et se l'approprient dans le sens o ils ont des autoprescriptions varies. Ils montrent qu'ils savent quoi faire en cas d'incident, mme si leurs connaissances diffrent de la tche prescrite pour au moins une rgle pour chacun d'entre eux. Les aiguilleurs doutent globalement plus de leur savoir que les conducteurs et ont une relation au prescrit plus distancie dans le sens o il ne s'attachent pas le connatre prcisment. Ces diffrences observes dans les deux chantillons peuvent tre claires par plusieurs points de divergences entre les deux situations de travail.

163

Si on analyse le nombre de rgles prescrites par scnario, il apparat que les aiguilleurs ont quantitativement beaucoup plus de rgles connatre que les conducteurs, ils doivent utiliser une somme importante d'informations avant de dlivrer un bulletin d'autorisation de franchissement ou d'annulation de transit. Tout mmoriser apparat difficile, les aiguilleurs peuvent s'appuyer sur les consignes comme mmoire externe, les moindres vrifications y tant rpertories. Pour les conducteurs, l'apport informationnel sera faible tant donn que les conducteurs peuvent s'appuyer sur leurs connaissances de la tche prescrite (qu'ils pensent majoritairement correctes) pour rsoudre un incident. Les contraintes temporelles ne peuvent pas expliquer la diffrence des relations puisqu'elles sont fortes pour les deux situations. Par contre, l'imminence du danger varie : les scnarios des conducteurs comportent une incertitude quant la scurit (risque de rencontre d'un autre train sur la voie). L'urgence des actions excuter et notamment les actions immdiates est un argument pour remettre en cause l'utilisabilit des consignes et donc pour s'appuyer sur ses propres connaissances. A l'oppos, pour les postes d'aiguillage, en cas de drangement, les systmes de scurit provoquent l'arrt des trains et aucun danger ne menace leur scurit. Le niveau d'aide des consignes est potentiellement suprieur pour les aiguilleurs, bien que
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certains (quatre aiguilleurs) mettent des autoprescriptions inverses en affirmant qu'ils pourraient se dispenser de consulter certaines consignes. L'analyse de la consultation donnera des donnes complmentaires pour en juger.
4.2. Modle complmentaire danalyse des reprsentations des tches
COMPLEMENT AU CADRE D'ANALYSE A PARTIR DES DONNEES D'UN AIGUILLEUR

Les donnes ont t analyses sous un cadre thorique qui pose l'existence de deux types de reprsentations de la tche : les rgles comprises et les rgles autoprescrites. Ces donnes comportent quelques lments (paragraphe 2.3 "Perception des contradictions du prescrit par les agents", p. 157) qui permettent de complter ce cadre en intgrant la prise en compte, par l'agent, de nuances dans la tche prescrite reprsente. Plus prcisment, les donnes montrent que l'agent A11 fait une distinction entre les rgles qui sont dans la consigne (qu'il affirme vouloir suivre) et les modalits d'application prescrites de ces rgles. Il se trouve qu'en l'occurrence ces modalits d'application ne sont pas crites. Elles correspondent cependant, du point de vue de l'agent, des prescriptions. Il y aurait des prescriptions crites et des prescriptions non crites (ordre, action prescrite en formation, etc.). L'agent A11 avance vouloir respecter le rglement (ce qui concorde avec le fait qu'aucune rgle autoprescrite n'a t releve partir de son entretien). Cependant, si on examine ses reprsentations concernant les modalits d'excution des rgles comprises, on relve la perception "d'antagonisme" dans le prescrit non crit : donc d'un ct on vous dira de ne pas aller trop vite mais enfin aprs on fait remarquer quand mme que le temps dans lequel l'incident a t trait est correct. L'agent affirme qu'il existe des contradictions dans le prescrit concernant les modalits temporelles d'application. Il peroit plusieurs rgles prescrites.
164 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

Examinons ces rgles de plus prs. L'oprateur peroit une opposition entre deux rgles prescrites : une rgle "dite" et non crite, donc "affiche" (on vous dira de ne pas aller trop vite) et une seconde rgle non crite qui prescrit de rsoudre l'incident dans les plus brefs dlais (mais enfin aprs on fait remarquer quand mme que le temps dans lequel l'incident a t trait est correct). Cette seconde rgle n'est pas affiche, elle est "attendue". Nous sommes par consquent dans un cas o l'oprateur peroit une contradiction entre une rgle affiche et une rgle attendue, toutes deux tant non crites. La Figure 36 reprsente cette contradiction par deux rectangles distincts dans les rgles comprises d'lments non crits de la tche. Elle indique galement, par l'intersection de ces deux rectangles, que ces rgles peuvent tre en concordance, qu'elles ne sont pas ncessairement en opposition.

Reprsentations de la tche Rgles comprises des lments crits de la tche Rgles affiches
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Rgles comprises des lments non crits de la tche Rgles affiches Rgles attendues

Rgles attendues

Rgles autoprescrites

Un agent peut se reprsenter plusieurs rgles de mme type pour un seul couple conditionaction (e.g., plusieurs rgles perues comme non crites affiches : celle prescrite officiellement en formation par tel formateur, celle prescrite officiellement par ce mme formateur mais un autre moment, celle prescrite officiellement par tel autre formateur et celle prescrite officiellement par tel ordre verbal reu par tel suprieur hirarchique)
Figure 36 : Cadre d'analyse des reprsentations de la tche

Concernant les rgles comprises des lments crits de la tche, toutes les rgles sont affiches mais pas obligatoirement attendues. De manire plus complte que ne le suggre la Figure 36, tous les types de rgles peuvent concerner un mme objet, ce qui conduit une grande diversit des cas possibles. Ainsi, on peut envisager, par exemple, qu'une action soit perue par un agent comme la fois prescrite de manire crite mais non attendue dans une consigne ("il est crit de freiner d'urgence") et prescrite de manire non crite dans les flicitations prvisibles de la hirarchie ("mon chef me flicitera de ne pas avoir frein d'urgence" vs. "mon chef m'encourage freiner d'urgence"). La coexistence de rgles est due au fait que plusieurs sources existent (consignes, formation, feed-back de la hirarchie...). Ces diffrentes sources sont galement potentiellement des causes de perception de contradictions. Les contradictions peuvent tre perues par les agents : - entre plusieurs sources, sur des supports distincts (l'agent peut percevoir des contradictions lorsque tel chef contredit la consigne, tel formateur contredit tel chef...), - ou l'intrieur d'une mme source (il est envisageable que telle consigne soit perue comme contradictoire pour certains cas).

165

Ce nouveau cadre d'analyse form partir des donnes permet de distinguer l'affich de l'crit (un ordre officiel est affich mais n'est pas ncessairement crit). Il permet galement de distinguer : - l'implicite qui est prescrit, officiel, affich ("pour accomplir cette action, il est implicite qu'il faut auparavant avoir fait telle action, c'est du mtier, c'est pas crit, pas "affich", mais c'est vident, tous les agents y sont forms"), - de l'implicite attendu correspondant une tche tacite ("quand les agents ne font pas cette vrification de scurit, ils gagnent beaucoup de temps, et puis c'est clair que la probabilit de dysfonctionnement est si faible ..."), et ainsi de complter le cadre propos par Chabaud et de Terssac (1987) ou encore Leplat (1990b).
PERCEPTION DE CONTRADICTIONS

Les justifications des distinctions entre rgles affiches et rgles attendues, du point de vue des agents, se limitent aux conflits entre les exigences de scurit et de rapidit. La coexistence de discours divergents par plusieurs prescripteurs ou plusieurs supports n'est quasiment jamais releve par les agents (aucun d'entre eux n'a par exemple dit : "Ce qu'on me demande sur cette
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consigne n'est pas ce qu'on veut que je fasse : en formation on nous a dit qu'il ne fallait pas suivre ces consignes l"). Il n'y aurait pas par exemple, selon leurs dires, de contradictions notables, pour les scnarios tudis, entre leurs interprtations des consignes et le discours des formateurs. De la mme manire, nous n'avons pas relev de remise en cause du prescrit qui serait argument par une perception par l'agent de l'activit des prescripteurs. Aucun agent n'a envisag le fait que les consignes pouvaient tre contradictoires ou errones du fait de l'activit de rdaction de ces consignes. Les agents semblent penser qu'il existe un rglement qui ne comporte aucune contradiction. Ils ne semblent pas percevoir d'oppositions entre les enjeux des diffrents services de la socit (enjeux scuritaires et commerciaux). Le cadre d'analyse prsent nous semble pouvoir tre exploit utilement par la suite pour des mtiers o les contradictions dans le prescrit peuvent amener des infractions non dsirables. Soulignons qu'une analyse des reprsentations de la tche peut inclure des aspects non crits du prescrit qui peuvent comporter des contradictions et par consquent des sources de redfinitions de tche. Rappelons que l'objectif de ce chapitre est d'identifier les reprsentations de la tche de chaque agent, pour chaque scnario, afin de connatre les "contextes cognitifs" d'utilisation des consignes. Si un modle complmentaire d'analyse des reprsentations de la tche a t prsent dans ce chapitre, c'est pour mieux identifier les reprsentations des tches des agents rencontrs. Ce chapitre servira ainsi de base pour mieux comprendre les effets des consignes sur les reprsentations et sur les performances. Ce chapitre a t galement l'occasion d'analyser des donnes et d'laborer des rsultats sur les reprsentations de la tche. Des
166 Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche

discussions ponctuelles ont t proposes. Elles seront compltes lors de la conclusion.

5. Rsum du chapitre
Les entretiens pr-simulation propos des quatre scnarios slectionns mettent en vidence un attachement des conducteurs de trains au prescrit. Les conducteurs connaissent tous une grande majorit de rgles prescrites, mais noncent galement au moins une rgle comprise non prescrite chacun. Ils se montrent dans l'ensemble trs srs d'eux et jugent les prescriptions des scnarios faciles appliquer et comprendre. Peu d'entre eux s'autorisent des autoprescriptions. Les aiguilleurs noncent relativement peu de rgles prescrites, notamment celles qui concernent les mtaprescriptions de consultation de consignes nationales. Les donnes montrent qu'ils pensent parfois connatre le prescrit, alors qu'ils le dforment. Ils sont dans l'ensemble assez srs, voire trs srs de bien connatre le prescrit. Les rgles autoprescrites qu'ils s'accordent concernent essentiellement le non-respect de mtaconsignes : certains aiguilleurs se dispensent de consulter les consignes. Ces rsultats laissent penser que les aiguilleurs s'appuieront peu sur les consignes. Cependant, l'analyse des entretiens ne montrent
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pas de remise en question du prescrit et les faibles taux de rgles prescrites nonces laissent penser que les besoins informationnels des agents sont suffisamment importants pour que les consignes jouent un rle d'aide la ralisation de la tche. Les donnes par scnario montrent que le scnario "carr ferm" est celui pour lequel les agents sont le plus srs d'eux, mais galement celui pour lequel ils noncent le moins de rgles prescrites et le plus de rgles non prescrites. Les instructions du scnario "signal dpart" sont trs bien connues des agents. Notons que des rgles non prescrites nonces par les agents ont parfois anticip des changements de la rglementation (deux rgles non prescrites du scnario "carr ferm" et trois du scnario "panneau teint" ont t adoptes par les prescripteurs). Le scnario "dfaut de contrle" fait l'objet du plus grand nombre de rgles prescrites nonces. Le scnario "dfaut de formation" est jug plus difficile appliquer que les autres, c'est aussi celui qui obtient le plus faible niveau de certitude de connatre le prescrit. Les rgles prescrites du scnario "dfaut d'tablissement" sont trs peu nonces, des limites mthodologiques de l'entretien pourraient expliquer ce fait. Pour les deux chantillons, les pourcentages de rgles comprises comme prescrites varient en fonction des situations d'incident (et du nombre de rgles prescrites) mais pas en fonction de l'exprience de la tche (seule une tendance concernant l'effet de l'anciennet dans l'entreprise sur le pourcentage de rgles prescrites nonces est releve). A l'inverse, le nombre de rgles autoprescrites et les estimations subjectives dpendent plus des agents que des scnarios ; il y aurait des agents plus enclins que d'autres s'estimer peu srs d'eux, des agents plus enclins juger les scnarios difficiles et des agents qui s'autoprescriraient plus de rgles que d'autres. Les donnes ont permis de prciser les relations entre tches attendue, affiche et crite et de complter la typologie des justifications donnes par les agents sur leurs autoprescriptions.
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Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

Ce chapitre aborde la question de l'aide ventuelle apporte par les consignes aux agents, pour les situations d'incident tudies. Pour chaque chantillon, les donnes sont prsentes en deux sous-parties. Une premire sous-partie prsente des lments pour reprer l'intervention ventuelle de facteurs dterminant la consultation. Il s'agit de chercher identifier des facteurs responsables de la variabilit des choix de consulter ou non les consignes. La seconde sous-partie prsente des donnes sur les effets de ces consultations sur les reprsentations et la performance.

1. Introduction
Ce chapitre traite des questions souleves sous l'axe de recherche 2 ("aide au travail") de la problmatique. Pour chacun des deux chantillons, tour tour, nous examinerons les consultations de consignes et les effets de ces consultations au niveau des reprsentations et au niveau de l'excution.
1.1. Analyse de la consultation

Les conducteurs ont consult les consignes dans moins d'un quart des scnarios simuls. Les aiguilleurs ont presque toujours eu recours au moins un document de type consigne (94,7 %). Ce premier rsultat gnral, mis en relation avec les donnes prsentes au chapitre prcdent, tendrait montrer qu'il y a un lien entre les rgles prescrites nonces et l'utilisation de consignes. En effet, les conducteurs qui ont, selon nos indicateurs, une reprsentation de la tche relativement proche de la tche prescrite, utilisent trs peu les consignes, alors que les
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aiguilleurs qui n'ont nonc que trs peu de rgles prescrites, ont largement recours aux consignes. Ces rsultats mritent une analyse fine. Nous allons, tout au long des parties "analyse de la consultation" de ce chapitre, examiner les recours aux consignes en fonction des scnarios, de l'anciennet des agents, des rapports oprateur-tche, du droulement de l'action et des informations consultes. Le Tableau 29 prsente plus prcisment les questions et variables qui seront tudies. Questions Le nombre de consultation de consignes varie-t-il d'un scnario un autre ? Varient-elles en fonction des caractristiques des agents ? Les caractristiques agent / situation d'incident ont-elles un rle dans la consultation ? Variables examines en relation avec la consultation Scnario Agents Anciennet au poste et dans l'entreprise Les rgles non prescrites nonces Les rgles autoprescrites Frquence de rencontre du scnario Le sentiment de certitude de connatre le prescrit L'estimation de la difficult Moment de consultation par rapport l'action Contenu consult en fonction du scnario

Quels sont les moments de consultation par rapport l'action ? Est-ce que les informations consultes sont pertinentes par rapport au scnario ?

Tableau 29 : Questions de recherche et variables examines avec la consultation des consignes dans les parties "analyse de la consultation" du chapitre 7

Il a dj t relev que les rgles prescrites que les agents n'ont pas nonces ne constituaient pas un indicateur suffisant pour caractriser la relation agent-situation d'incident ; elles n'ont donc pas t retenues parmi les variables.
170 Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

1.2. Analyse des effets de la consultation

La question de recherche est celle des effets des consignes au niveau de la reprsentation et au niveau de l'excution. Les consultations modifient-elles les carts relevs au chapitre prcdent, jouent-elles un rle de rvlateur d'carts ? D'un point de vue oprationnel, et selon la problmatique dj expose, les prises de conscience d'carts ont t recueillies dans les cas o la fois 1) une rgle non prescrite a t releve lors des entretiens pr-simulation, et o 2) l'agent a consult la consigne qui contredit cette rgle non prescrite, pendant la simulation. Deux indicateurs d'effets sont construits. Pour les modifications des reprsentations de la tche, les prises de conscience sont donnes par les rponses la question pose lors des entretiens post-simulation Voyez-vous des diffrences entre ce que vous avez compris partir des documents et ce que vous m'avez dit que vous pensiez qu'il fallait faire lors du premier entretien ?. Pour les effets sur l'excution, l'analyse porte sur les actions effectues correspondantes aux rgles non prescrites nonces.

2. Rsultats de l'chantillon des conducteurs

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2.1. Analyse de la consultation

2.1.1.

La consultation en fonction des scnarios et des caractristiques stables des agents

Le Tableau 30 indique que les consignes ont t consultes seulement lors de 7 observations sur 33, soit un pourcentage de consultation de 21,2. Conducteurs C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 Nombre de consultations i Pourcentages d'agents ayant consult les i Panneau teint Consultation Scnarios Anomalie Signal sonnerie dpart Consultation Consultation Consultation Consultation Consultation Carr ferm Nombre de consultations par agent 2 0 1 2 1 0 0 0 1 7

Consultation 1 11,1 % 3 33,3 % 3 37,5 % 0 0%

observations non exploitables

Tableau 30 : Tableau de contingence des consultations des consignes par les conducteurs, par scnario

Le scnario "signal dpart" fait l'objet du pourcentage de consultation le plus lev. Viennent ensuite les scnarios "anomalie sonnerie" et "panneau teint". Enfin, le scnario "carr ferm" n'a fait l'objet d'aucune consultation. Toutefois, les pourcentages de consultation ne varient
171

gure en fonction des scnarios, comme l'indique l'analyse de la variance par rang de Friedman qui est statistiquement non significative (2 corrig (3, N = 7) = 2,53, p=.46). En ce qui concerne les effectifs de consultation par agent, les donnes ne sont pas suffisantes pour faire l'objet de test statistique sur "l'effet agent". Le Tableau 30 montre que quatre conducteurs n'ont jamais consult les consignes, trois d'entre eux les ont consultes une seule fois pour les quatre scnarios et les deux autres conducteurs ont eu recours deux reprises aux consignes. Ainsi, aucun agent n'a consult les consignes pour plus de deux scnarios. La Figure 37 prsente les effectifs cumuls des consultations, par niveau d'anciennet. Les indicateurs d'exprience que nous avons utiliss ne permettent d'avancer un effet, ni de la carrire (dure de travail dans l'entreprise), ni de l'exprience sur le poste (dure de travail sur le poste) sur la consultation (les tests statistiques de Kruskal-Wallis ne sont pas significatifs).

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30 Pourcentages de simulations 20 o les consignes 10 ont t consultes 0

25 16,6

26,6 21

25 10

Anciennet dans l'entreprise

Anciennet sur le poste

Novices

Intermdiaires

Experts

Figure 37 : Pourcentages de simulations o les consignes ont t consultes, par niveau d'anciennet dans l'entreprise et sur le poste

2.1.2.

La consultation en fonction de caractristiques agent-situation d'incident

Consultation en fonction de l'nonciation de rgles non prescrites

Les rsultats prsents dans cette section contribuent la fois 1) analyser le rle, dans la consultation, d'une caractristique agent-situation d'incident (ici un des composants de la reprsentation de la tche : les rgles non prescrites nonces comme prescrites) et 2) identifier les cas de correspondance entre consultation et rgle non prescrite. En reprant prcisment quelles rgles non prescrites ont fait l'objet de consultation, on identifiera les cas o pourront tre analyss les effets des consultations de consignes (objet de la section 2.2).
Les rsultats par scnario

Les tableaux 31, 32, 33 et 34 mettent en correspondance, pour chaque scnario, les conducteurs et leurs consultations ventuelles de consignes, avec les rgles non prescrites qu'ils ont nonces lors des entretiens pr-simulation. Ces tableaux sont construits en fonction des relevs de rgles non prescrites prsentes au chapitre 6.

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Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

Conducteurs C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

Existence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation #7np1, #8np1, #9np1 #7np1, #8np1, #9np1 #2np1, #7np1, #8np1 #9np1

Absence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation X X

Les "X" indiquent le cas de chaque agent. Ce symbole est remplac, le cas chant, par le dtail des rgles non prescrites.
Tableau 31 : Tableau de contingence des rgles non prescrites identifies au chapitre 6, des conducteurs et des consultations effectues lors des observations du scnario "panneau teint"

X X X X

Pour le seul conducteur qui utilise les consignes dans le scnario "panneau teint", aucune rgle non prescrite n'avait t releve. Conducteurs C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 Existence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation #3np2 #3np2 #5np2 Absence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation X X X X X X

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Tableau 32 : Tableau de contingence des rgles non prescrites identifies au chapitre 6, des conducteurs et des consultations effectues lors des observations du scnario "anomalie sonnerie"

Pour le scnario "anomalie sonnerie", comme pour le scnario prcdent, l'agent C1 a consult les consignes alors qu'il n'a pas nonc de rgle non prescrite lors de l'entretien pr-simulation. Par contre, les agents C3 et C4 ont tout deux consult les consignes alors qu'ils avaient nonc une rgle non prescrite (#3np2) relative la reprise de marche. Conducteurs C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 Existence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation #2np3 Absence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation X X X X

X X

Tableau 33 : Tableau de contingence des rgles non prescrites identifies au chapitre 6, des conducteurs et des consultations effectues lors des observations du scnario "signal dpart"

Au scnario "signal dpart", les agents qui ont consult les consignes n'avaient pas nonc de rgle non prescrite auparavant. L'agent C3, qui en avait nonce une, n'a pas consult de consigne.

173

Conducteurs C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

Existence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation #3np4, #4np4, #6np4 #9np4 #6np4, #9np4 #10np4 #2np4 #4np4, #9np4 #9np4 #9np4

Absence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation

Tableau 34 : Tableau de contingence des rgles non prescrites identifies au chapitre 6, des conducteurs et des consultations effectues lors des observations du scnario "carr ferm"

Enfin, pour le scnario "carr ferm", tous les agents ont nonc des rgles non prescrites et aucun n'a consult les consignes.
Synthse des rsultats

On peut considrer que chaque rgle non prescrite nonce comme prescrite correspond un besoin informationnel que pourrait satisfaire les consignes. On peut parler de besoin
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informationnel d'un double point de vue. Tout d'abord, du point de vue du prescrit, dans le sens o les rgles non prescrites refltent une reprsentation errone que les consignes peuvent aider corriger. Ensuite, du point de vue des agents, il s'agit galement de besoins informationnels, tant donn, comme nous l'avons montr au chapitre prcdent, que les agents veulent, l'exception des rgles autoprescrites, respecter les rgles prescrites. La synthse des rsultats que nous proposons ici rpond la question "est-ce que les agents pour lesquels on a identifi des besoins informationnels pour une situation incidentelle donne, consultent les consignes ?". Pour y rpondre, nous mettons en correspondance les rgles non prescrites nonces comme prescrites avec les consultations. Les premires colonnes du Tableau 35 synthtisent ces diffrentes mises en correspondance. Ce tableau prsente ainsi la rpartition globale des consultations des consignes selon les besoins informationnels, partir d'une analyse des besoins informationnels individuels. Deux cas sont ainsi dfinis : 1) les "consultations potentiellement utile" qui regroupent les cas o une rgle non prescrite nonce comme prescrite correspond une consultation, et 2) les "non-consultations dommageables" qui regroupent les cas o les agents ont nonc une rgle non prescrite pour une situation incidentelle donne et n'ont pas consult de consignes pour cette situation. L'aspect "dommageable" renvoie au respect du prescrit. Le Tableau 35 reprend galement, dans les deux denires colonnes les donnes sur les consultations dans les cas o aucune rgle non prescrite n'a t releve, pour un agent donn et une situation incidentelle donne. On parlera de consultation "superflue" pour les cas o les consignes sont consultes, mais ne peuvent pas jouer un rle de correction des reprsentations de la tche, tant donn qu'aucune rgle non prescrite n'a t nonce. Enfin, le cas de "non-consultation logique" renvoie aux nonconsultations lorsqu'aucune rgle non prescrite n'a t releve.
174 Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

Panneau teint Anomalie sonnerie Signal dpart 0 12 5 Carr ferm 0 100 Moyenne des pourcentages 5,5 39,2 Consultation Non-consultation Type de consultation du potentiellemen potentiellement "dommageable" t utile point de vue des besoins informationnels

Existence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation 0 33 3 22,2 11,1

Absence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation 11 1 55 5 11,1 55,5 37 5 0 14,9 Consultation "superflue" 50 0 40,2 Non-consultation "logique"

Tableau 35 : Rpartition des consultations de consignes par les conducteurs selon les besoins informationnels tels qu'ils ont t identifis au travers des rgles non prescrites nonces comme prescrites

Les cas les plus frquents sont les non-consultations "logiques" (pas de consultation et pas de besoins informationnels) et les non-consultations potentiellement dommageables. Les cas de "consultation superflue" du point de vue des apports informationnels nouveaux (ce qui ne prjuge pas de l'utilit de la consultation pour le guidage de l'action, ou pour d'autres fonctions telle que la vrification) sont moins frquents. Les cas les moins frquemment
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observs concernent la "consultation potentiellement utile" pour deux agents seulement et exclusivement le scnario 2.
Consultation en fonction des autoprescriptions

On suppose que les agents qui ont nonc des rgles autoprescrites (rgles dont ils ne peuvent affirmer l'htronomie) ont un rapport la tche prescrite qui est particulier dans le sens o ces agents, pour ces rgles, ne s'en remettent pas pleinement au prescrit. On se demande si ce rapport a un lien avec le fait de consulter ou non les consignes. Conducteurs Consultation Non-consultation C1 ##1 C8 ##2 Anomalie sonnerie C1 ##3 Signal dpart C3 ##5 Carr ferm C1 ##6 La rgle autoprescrite ##4 a t nonce par l'agent C7 pour le scnario 3 qui n'a pas pu faire l'objet d'observation. Elle n'apparat donc pas dans ce tableau.
Tableau 36 : Rpartition des rgles autoprescrites par scnario, conducteur et consultation de consignes

Scnarios Panneau teint

D'aprs les donnes du Tableau 36, le rapport particulier de l'agent au prescrit indiqu par la prsence de rgle autoprescrite, n'a pas de lien direct avec la consultation de consigne, puisque les cas o nous avons relev des rgles autoprescrites se rpartissent de manire quivalente entre consultation et non-consultation. Par rapport l'ensemble des cas o il y a eu consultation (21, 2 %), on notera cependant que les consultations sont relativement frquentes lorsqu'il y a des autoprescriptions. Il est galement noter que ceci est le fait du seul agent C1, fort "autoprescripteur". Rappelons que la rgle ##6 est de type mtaprescrit. Il s'agit de la rgle o l'agent affirmait qu'en cas de doute propos du rglement, il consulterait les consignes, y compris en roulant.
175

Malgr cette autoprescription, l'agent C1 n'a pas consult de consigne pour le scnario "carr ferm" o il a nonc cette rgle. Il n'a donc pas appliqu son autoprescription. On constatera pourtant (section 2.1.3.) qu'il a appliqu cette rgle pour les scnarios "panneau teint" et "anomalie sonnerie" tant donn que les consultations ont eu lieu alors que le train roulait. Tout s'est pass comme si la rgle autoprescrite ##6 ne concernait pas uniquement le scnario pour lequel elle a t nonce.
Consultation en fonction de l'exprience de la situation d'incident

Frquence de rencontre de la situation incidentelle Effectifs des simulations Effectifs des simulations o les consignes ont t consultes Pourcentages de simulations o il y a eu consultation
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jamais 20 5 25 %

exception -nel 7 1 14,2 %

rare 4 0 0%

peu frquent 1 0 0%

frquent 1 1 100 %

Tableau 37 : Pourcentages de consultations en fonction de l'exprience des conducteurs des situations incidentelles

Les rsultats du Tableau 37 montrent que pour l'chantillon tudi, les conducteurs qui n'ont jamais trait une situation d'incident similaire au scnario ont un peu plus souvent recours aux consignes que ceux qui l'ont dj trait. Cependant, le test de Kruskall-Wallis (H corrig = 5,26, p=.26) interdit toute conclusion quant une relation forte entre frquence de rencontre et recours aux consignes. On note que la rpartition de la frquence de rencontre de la situation rend difficile l'analyse de la relation.
Consultation et sentiment de certitude

Si les agents pensent bien connatre le prescrit, on peut s'attendre ce qu'ils consultent peu les consignes. On se demande donc si le jugement sur le fait de connatre le contenu des consignes a un effet sur la consultation. absolument sr 0 7 trs sr 7 13 assez sr 0 6 pas trop sr 0 0 pas du tout sr 0 0

consultation non-consultation

Tableau 38 : Tableau de contingence des consultations des consignes par les conducteurs en fonction des niveaux des sentiments de certitude de connatre les rgles prescrites

La totalit des agents qui ont consult les consignes se sont estims trs srs d'eux lors de l'entretien pr-simulation. Les conducteurs qui sont relativement peu srs de connatre la tche ne consultent pas les consignes.

176

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

 Consultation et estimation de la difficult

La majorit des conducteurs considre les situations incidentelles faciles comprendre et faciles appliquer (cf. Difficult comprendre appliquer "Rsultats de l'chantillon des conducteurs", p. 148). Ce rsultat Trs facile 1 7 1 8 Facile 6 14 6 11 Moyenne- Difficile ment facile 0 0 5 0 7 0 0 0 Trs difficile 0 0 0 0 laissait prvoir une faible consultation des consignes, ce qui est observ. Consultation de consigne consultation non-consultation consultation non-consultation

Tableau 39 : Rpartition des observations de l'chantillon des conducteurs selon le niveau de difficult de chaque scnario et la consultation de consignes

On relve pourtant que les cas qui ont t estims les plus difficiles comprendre ("moyennement facile") ne font l'objet d'aucune consultation. Il en est de mme pour les agents qui ont estim la situation "trs facile". Les conducteurs qui ont eu recours aux consignes avaient majoritairement jug le scnario "facile". Les rsultats pour l'estimation de la difficult appliquer sont semblables ceux concernant la "difficult comprendre", rsultat attendu
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tant donn la faible variabilit entre les deux estimations.

2.1.3. La consultation au cours du droulement de l'action

Pour qu'une consigne apporte une aide l'action, il faut qu'elle soit consulte avant que les actions effectuer ne soient caduques. Afin de relever les cas o les consultations ont eu lieu dans les dlais "utiles", on examine les consultations dans le droulement des actions principales autres que les actions de consultation. Une partie de la dynamique de l'action sera ainsi restitue. Les graphiques obtenus par le logiciel Kronos situent les consultations dans le droulement des incidents rencontrs, des phases du train (arrt, marche, marche vue, marche vue sur la DCO) et des actions prescrites effectues (Annexe F). La Figure 38 reprend une partie de ces donnes en prsentant chronologiquement les phases o les consignes ont a t consultes pour les scnarios 1 ("panneau teint") et 2 ("anomalie sonnerie"). Ces phases donnent des indications sur la temporalit des consultations par rapport aux actions et au droulement du scnario. Trois phases sont distingues : (a) phase d'arrt du train (train au dpart ou arrt suite un incident), (b) phase de marche normale du train et (c) phase de marche vue (ou de marche vue sur la DCO, notes "MV"). Rappelons qu'en phase o le train roule, les agents doivent se concentrer sur la signalisation extrieure et la surveillance de la voie. La phase de marche vue est une phase d'allure rduite o l'agent doit tre en mesure d'arrter son train avant un obstacle ; la signalisation extrieure ne l'avertit pas ncessairement d'un danger sur la voie.

177

Panneau teint Arrt Marche Arrt MV C1

Anomalie sonnerie Marche Arrt

C3

MV C1 C3 C4

Marche

Arrt

C4

C4

Figure 38 : Conducteurs ayant consult les consignes au cours des scnarios 1 et 2, selon l'allure du train

Les incidents des scnarios "panneau teint" et "anomalie sonnerie" sont soudains et non prvisibles. Les consultations au cours de ces scnarios 1 et 2 ont donc eu lieu aprs l'apparition des incidents, le plus souvent pendant la marche vue. Seul l'agent C3 a consult les consignes avant de remettre le train en marche, moment o la consultation peut aider l'action. Les consultations en marche vue du scnario 2 peuvent galement aider l'action puisque la consigne indique le type de marche vue suivre, qui est particulier (marche vue sur la DCO). Les autres consultations sont trop tardives pour guider l'action tant donn que
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les actions mentionnes dans les consignes doivent dj avoir t excutes et sont caduques (e.g., freiner avec tel frein, baisser les pantographes, alerter d'urgence). Des "rattrapages" d'actions omises sont envisageables, notamment ceux lis aux signalements (informer les collgues). Les trois consultations du scnario 3 ont exclusivement lieu en phase "arrt" du train (cf. Figure 39).
Signal dpart Arrt C4 C5 C9 MV Carr ferm Marche Arrt MV Marche Arrt

Figure 39 : Conducteurs ayant consult les consignes au cours des scnarios 3 et 4, selon l'allure du train

Aucune consultation n'a t observe au cours des phases de prise de vitesse et de dclration du train. Les consultations releves au cours du scnario 3 ont lieu l'arrt. Les conducteurs doivent dterminer quel type de signal de dpart ils doivent recevoir et quelle vitesse ils doivent partir. Les consultations ont lieu un moment opportun pour avoir un effet sur l'excution.
2.1.4. La pertinence des consignes consultes

Les consignes consultes a priori suffisamment tt par rapport aux actions effectuer ne correspondent pas toujours au problme traiter. Approchons par conducteur, les contenus des consignes consultes.

178

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

 Conducteur C1

Panneau teint Arrt Marche Arrt

Anomalie sonnerie MV Marche panneau teint Arrt MV Marche anomalie sonnerie Arrt

Figure 40 : Scnarios traits par les consignes consultes par le conducteur C1, lors des observations des scnarios 1 et 2

Comme l'indique la Figure 40, l'agent C1 a consult les consignes pertinentes au traitement de chacun des scnarios. Ce conducteur a consult, en marche vue, les consignes pertinentes aux situations en cours, et ceci, conformment sa rgle autoprescrite ##6. Les consultations se sont effectues suffisamment tt pour pouvoir aider l'agent se rendre compte du type de marche vue prescrit. Les contenus consults paraissent en correspondance avec les scnarios, mais l'entretien postrieur l'activit apporte des informations supplmentaires ce propos. Le conducteur C1 nous dira qu'en excutant la premire action du scnario 2, il a pris conscience d'une erreur
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qu'il avait commise lors du scnario 1. Sa consultation du scnario 2 avait pour fonction la fois (a) de confirmer l'impression d'erreur commise lors du premier scnario (j'ai dit "tiens j'ai fait une connerie l", et aprs vous avez pu voir que j'ai vrifi sur le Mmento [le document de consignes] si vraiment c'tait a), par comparaison des instructions de marche vue et (b) de vrifier les actions effectues pour le deuxime incident (j'en tais sr l de moi, j'ai donc vrifi et voil). La premire consultation n'a pas permis l'agent de se rendre compte de son erreur relative au choix de la reprise de marche. La deuxime consultation a eu lieu non seulement pour vrifier les actions du scnario 2 mais galement du scnario 1. L'analyse des consignes consultes ne suffit pas en rendre compte.
Conducteur C3

Panneau teint Arrt Marche Arrt MV

Anomalie sonnerie Marche Arrt MV Marche recherche recherche Arrt

Figure 41 : Consultations des consignes par le conducteur C3, observes lors des scnarios 1 et 2

La consultation par le conducteur C3 (voir Figure 41) s'est rduite une recherche vaine d'informations. L'extrait d'entretien post-simulation donne des lments pour mieux comprendre la signification de cette recherche.
j'ai pas pu le trouver alors (le rglement dans les consignes) AH, VOUS L'AVEZ CHERCH MAIS VOUS L'AVEZ PAS TROUV, OK oh, c'est par manque d'habitude parce que heu ALORS, QUELLE QUESTION VOUS TES-VOUS POSE ? sur le coup rien PAS DE QUESTION ben non 179

C'TAIT POUR VRIFIER ALORS ben non pour ENFIN POURQUOI EST-CE QUE VOUS ALLIEZ CHERCHER ? (...) ben quand j'tais arrt je l'ai pris OUI ET C'TAIT POUR HEU ben pour voir, pour repartir quoi ; enfin pour repartir non parce que je savais ce qu'il fallait mais bon, pour voir si, comment que c'tait quoi

Conducteur C4

Panneau teint Arrt Marche Arrt MV

Anomalie sonnerie Marche Arrt MV Marche Arrt recherche anomalie panneau sonnerie teint

Figure 42 : Consultations des consignes par le conducteur C4, observes lors des scnarios 1 et 2

Le conducteur C4 a recherch la fiche utile au scnario "anomalie sonnerie" pendant la marche vue. Il a trouv cette fiche pendant la marche normale. A l'arrive du train en gare, l'arrt, il
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a consult la fiche concernant le premier scnario. Le contenu des consultations est pertinent mais les consultations sont trop tardives pour guider l'action.
j'ai pas regard sur le moment, j'ai regard qu'aprs la marche vue ET POURQUOI VOUS L'AVEZ PAS REGARD PENDANT LA MARCHE VUE ? parce qu'en marche vue on regarde partout, si il y a quelque chose d'autre (...) un obstacle sur la voie PARCE QUE VOUS AVEZ ESSAYE, ENFIN IL ME SEMBLE QUE VOUS L'AVEZ SORTI [le document qui regroupe les consignes] oui, je l'ai sorti AU DBUT DE LA MARCHE VUE j'ai cherch ma page (...) j'ai cherch quand on tait en ligne droite et puis aprs on est pass dans le tunnel et tout, donc DONC VOUS AVEZ LAISS TOMBER (...) aprs le passage du tunnel, aprs ouais

Cet agent a galement utilis les consignes pour le scnario 3. Il a consult les pages contenant les informations pertinentes au scnario.
Conducteurs C5 et C9

De mme que le conducteur C4, les conducteurs C5 et C9, au cours du scnario 3, ont consult les consignes "utiles", l'arrt du train.

En rsum, les consultations "pertinentes" du point de vue de l'utilit immdiate des consignes dans le guidage des actions sont : C1 scnario 1 et 2 ; C4, C5 et C9 pour le scnario 3.

180

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

2.1.5.

Les justifications des agents

Les entretiens post-simulation (cf. Annexe G) fournissent des indications sur les raisons que donnent les agents leurs non-consultations. La quasi-totalit des rponses concerne l'assurance de connatre le prescrit. Par exemple, je savais ce qu'il fallait, on sait ce qu'il faut faire, je crois savoir, j'tais sr de moi, c'tait clair dans mon esprit, je suis sr de ce qu'il faut faire. Les agents disent aussi qu'ils se sont sentis suffisamment srs d'eux pour ne pas consulter de consignes : je pensais pouvoir le faire sans a, il me semble suffisamment cerner le problme. On relve aussi a ne m'est pas venu l'esprit, refltant le manque de pratique de l'utilisation de consignes. Les rfrences aux types de tche et au droulement du scnario, bien que rares, peuvent tre releves : c'est des actions rflexes, a aurait t trop tard.
2.2. Analyse des effets de la consultation

Il s'agit ici de rendre compte de la comparaison entre reprsentations initiales de la tche et modle de la situation labor partir des consignes. Pour cela, nous analysons les effets des consignes premirement sur les reprsentations de la tche (est-ce que les rgles non prescrites
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nonces comme prescrites ont t corriges suite la consultation de consignes ?) et deuximement sur l'excution (est-ce que les rgles non prescrites nonces comme prescrites ont t appliques aprs la consultation de consignes).
2.2.1. Effets des consultations au niveau reprsentatif

Sont ici analyses les prises de conscience d'carts entre ce que l'agent avait dit qu'il pensait qu'il fallait faire et ce qu'il a compris de la tche travers les consignes. Du fait du faible nombre de consultations, seuls deux cas peuvent tre analyss selon le paradigme prsent en introduction de chapitre. En effet, seul le Tableau 32 comporte des cas o des conducteurs qui avaient nonc une rgle non prescrite (#3np2 : "repartir en marche vue sur la DCO" au lieu de "repartir en marche vue") ont consult les consignes pendant la simulation (C3 et C4). Le conducteur C3 a abandonn la recherche de la fiche au cours de la recherche (et par ailleurs excut sa rgle comprise c'est--dire qu'il est reparti en marche vue" normale", cf. infra, Tableau 40). Cet agent n'a pas consult la consigne. En fait, seul l'agent C4, au cours du scnario "anomalie sonnerie" fournit un recueil permettant de mettre en vidence une ventuelle prise de conscience d'carts. A la question des diffrences entre rgles prescrite et rgles comprises, cet agent rpond qu'il y a une diffrence : la dco. La consultation de consigne a bien jou son rle de rvlateur d'cart. On notera que cette donne montre galement que l'agent a une reprsentation fidle de la rgle non prescrite qu'il avait nonce lors de l'entretien pr-simulation. De plus, lors de l'entretien post-simulation, cet agent a constat qu'il avait appliqu deux rgles supplmentaires au cours de son action concernant les actions "SAL" (signal d'alerte lumineux") et SAR ("signal d'alerte
181

radio"). Il dit j'en ai fait de trop. A la question "si c'tait refaire, que feriez-vous diffremment ?", il rpond la mme chose sauf SAL, SAR. Cet agent est donc conscient du fait qu'il a voulu excuter et qu'il a excut une tche diffrente de celles des rgles comprises (il s'tait qualifi de "trs sr" sur l'chelle de sentiment de certitude lors du premier entretien). Aprs la lecture de la consigne, il a compris qu'il s'cartait de la rgle prescrite qu'il voulait respecter. Il tente d'expliquer ses actions par je ne savais pas, je pensais qu'il fallait le faire quoi. Nous dirons qu'il est conscient de l'existence distincte de rgles comprises et de rgles prescrites.
2.2.2. Effets au niveau de l'excution

L'analyse des consultations en fonction du droulement de l'action a dj montr que la consultation pour l'agent C3 a t trop tardive pour avoir un effet sur l'excution. Ce sont des problmes matriels d'accs l'information qui ont gn l'agent. Comme le montre prcisment la Figure 43, c'est la recherche d'information qui a t nuisible la possibilit d'effet.
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Allure du train marche marche vue arrt Pages des consignes
Sommaire principal . Onglet Chapitre Sommaire Chapitre 3 Consigne F390 Consigne F390-F391 Consigne F391-F392 Sommaire Chapitre 4 Sommaire Chapitre 4

*
00:29:00 00:30:00 00:31:00 00:32:00 00:33:00 00:34:00

Figure 43 : Graphe des pages du document qui regroupe les consignes consultes par le conducteur C4 au cours du scnario "anomalie sonnerie"

La Figure 43 prsente les dures et enchanements des pages ouvertes, en fonction de l'allure du train. Les pages, prsentes en ordonne, sont soit des consignes, soit des pages sommaire et onglets. La fiche qui traite du scnario 2 et o se situe la consigne qui remet en cause la rgle non prescrite #7np2 est F390 (* sur la Figure 43). Les donnes montrent que l'agent n'a pas consult d'autre fiche que la fiche pertinente. Les pages consultes sont essentiellement des pages "onglet" (intercalaires en dbut de chapitre), sommaire du dbut du chapitre, sommaire du chapitre suivant (la fiche 390 se trouvant en fin de chapitre 3). L'enchanement montre une difficult accder rapidement la fiche dont la page a t identifie d'emble l'aide du sommaire principal. Il ne s'agirait donc pas d'un problme d'incompatibilit de catgorisation de l'information mais bien de difficult d'accder la page recherche, tout en conduisant.

182

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

DONNEES COMPLEMENTAIRES SUR L'EXECUTION DES REGLES NON PRESCRITES

Pour mieux comprendre le rle des consignes, on peut se demander si les agents qui avaient nonc des rgles non prescrites et qui n'ont pas consult les consignes au cours des scnarios, ont effectivement appliqu leurs rgles comprises, ou s'il ont, sans utilisation de consigne, corrig d'eux-mmes l'cart au prescrit. Conducteurs C1 C2 C3 C4 C5 * #7np1, #8np1, #9np1 #2np1, #7np1, #8np1, #9np1
#5np2 #3np2 **

Scnario 1

Scnario 2

Scnario 3

Scnario 4
#3np4, #4np4, #6np4, #9np4 * #10np4

#2np3

#2np4

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C6 #4np4, #9np4 C7 C8 * C9 * en gras : rgles appliques * : cas o les conditions d'application des rgles n'ont pas t remplies lors des observations (e.g., l'agent C3 a identifi le panneau au passage du train) ** consultation abandonne considre ici comme non-consultation
Tableau 40 : Application par les conducteurs, lors de la simulation, des rgles non prescrites nonces comme prescrites qui n'ont pas fait l'objet de consultation de consignes

Sur les 18 rgles non prescrites nonces dont les conditions d'application ont t remplies (lors des sances de simulateur) et qui n'ont pas fait l'objet de consultation de la part des agents, 14 ont t appliques, soit 77,8 %.

3. Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs

3.1. Analyse de la consultation

3.1.1.

La consultation en fonction des scnarios et des caractristiques stables des agents

Pour l'ensemble du recueil, au cours de 38 observations, seuls deux aiguilleurs n'ont pas eu recours aux consignes. Il s'agit des aiguilleurs A5 et A13, au cours du scnario A. Lorsqu'on regroupe l'ensemble des documents consults15, on constate que le scnario A a fait l'objet de moins de consultations que les scnarios B et C (voir Figure 44). Les diffrences sont statistiquement significatives (test de Friedman : 2 corrig (2, N = 12) = 8,97, p= .01).

15

Ces documents sont : les consignes nationales, la partie textuelle des consignes locales, leurs annexes 2, 4, 6 et une consigne nationale obsolte. Pour chaque scnario, il est prescrit de consulter quatre documents de consignes diffrents. 183

Nombre de documents de consignes consultes

5 4 3 2 1 0

N= 12 13 13 Dfaut de contrle Dfaut de formation Dfaut d'tablissement

Figure 44 : Nombre de documents de consignes consultes par les aiguilleurs, par scnarios

Tous les aiguilleurs ont consult les consignes au moins deux reprises (voir Figure 45). L'effectif peut se diviser en trois groupes : les quatre aiguilleurs qui ont consult entre 2 et 5 documents, les quatre autres qui en ont consult 6 8 et enfin les cinq agents qui ont consult plus de 10 documents au cours des trois scnarios. Il semblerait que les agents n'utilisent pas tous les documents avec la mme frquence, le facteur "agent" interviendrait dans le nombre de
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recours aux consignes.

12 Nombre de 10 documents de 8 consignes 6 utiliss au cours 4 des trois scnarios 2 0 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 * A11 A12 A13 **AC10 A10 na t observ que sur les scnarios B et C
Figure 45 : Nombre de documents de consignes utiliss au cours des scnarios, par aiguilleurs

Les rsultats prsents dans la Figure 46 suggrent un rle de l'exprience de l'incident dans
12 Nombre de 10 documents de consignes 8 utiliss au cours 6 des trois scnarios 4 2 0
0 5 10 15 20 25 30 35

Anciennet dans lentreprise Anciennet sur le poste

Nombre dannes
Figure 46 : Nombre de documents de consignes utiliss par les aiguilleurs au cours des trois scnarios en fonction de leurs anciennet dans l'entreprise et sur le poste

le recours aux consignes. Plus les aiguilleurs de l'chantillon sont expriments, moins ils consultent de consignes. La frquence de recours aux consignes dcrot avec l'anciennet. Pour la variable ordinale "anciennet dans l'entreprise", le de Kendall corrig est gal -,54 ; pour la variable ordinale
184 Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

"anciennet sur le poste", il est de -,53. Ces corrlations sont statistiquement significatives p=.01.
3.1.2. La consultation en fonction de caractristiques agent-situation d'incident

Consultation en fonction de l'nonciation de rgles non prescrites

Seuls les scnarios A et B ont fait l'objet de recueil de rgles non prescrites. Les noncs de ces rgles peuvent rendre la consultation particulirement utile, c'est pourquoi le Tableau 41 prsente les correspondances entre ces rgles et les consultations. Scnario Aiguilleurs s A A2 A5 A6 A8 A11 A13 A2 A7 A8 Existence de rgles non prescrites Consultation #7npa #7npa, #8npa #7npa, #9npa #9npa #7npa #17npb #17npb #17npb Non-consultation #7npa

B
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Tableau 41 : Tableau de contingence des rgles non prescrites identifies au chapitre 6, des aiguilleurs et des consultations effectues lors des observations des scnarios

A chacune des deux seules non-consultations correspond l'nonciation d'une rgle non prescrite. Il s'agit de la rgle non prescrite relative la consultation des consignes locales (mtaconsigne). Les consignes nationales prescrivent de consulter les consignes locales. Les deux agents qui pensaient, selon la rgle #7npa, qu'ils n'avaient pas consulter ces consignes, n'ont pas pu se rendre compte, au moyen des consignes nationales, de cet cart entre leur reprsentation et le prescrit. Pour les autres nonciations de rgles non prescrites, il y a eu consultation de consignes par les agents. La rpartition en pourcentage des consultations en fonction des rgles non prescrites nonces est prsente dans le Tableau 42.

185

Pour la fonction particulire des consignes de "correction des reprsentations de la tche" suite la comparaison des rgles comprises initiales et des rgles comprises, on voit que la plupart des consultations sont potentiellement superflues, tant donn le faible nombre de rgles non prescrites face au nombre trs lev de consultations. Dans seulement 18,8 % des observations on pourra ventuellement relever cette fonction correctrice. Il y a 5,6 % de non-consultations potentiellement prjudiciables au respect du prescrit, mais compte tenu du contenu de la rgle #7npa, la totalit des non-consultations sont "logiques". Existence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation 33,3 16,7 23,1 0 0 0 18,8 5,6 Absence de rgles non prescrites Consultation Non-consultation 50 0 76,9 0 100 0 75,6 0 Consultation "superflue" Non-consultation "logique"

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A B C Moyenne des pourcentages Consultation Non-consultation Type de consultation du potentiellemen potentiellement t utile "dommageable" point de vue des besoins informationnels

Tableau 42 : Rpartition des consultations de consignes par les aiguilleurs selon les besoins informationnels tels qu'ils ont t identifis au travers des rgles non prescrites nonces comme prescrites

Consultation en fonction des autoprescriptions

A titre de rappel, deux autoprescriptions diffrentes ont t releves pour cet chantillon. Il s'agit de mtaprescriptions : "Procder aux vrifications partir de document personnels" (##7) et "Agir sans consulter la consigne" (##8). Scnarios Dfaut de contrle Dfaut de formation Dfaut d'tablissement Aiguilleurs A2 A13 A13 A4 A9 A13 Consultation ##8 ##7 ##8 ##8 ##7 Non-consultation ##7

Tableau 43 : Rpartition des rgles autoprescrites par scnario, aiguilleur et consultation de consignes

La plupart des aiguilleurs ayant consult les consignes, on retrouve la majorit des rgles autoprescrites dans la partie "consultation" du Tableau 43, except pour l'agent A13, scnario A, rgle ##7. On observe une discordance importante entre l'nonciation de la rgle ##8 et son application puisque les trois agents qui l'ont nonce ont consult les consignes.

186

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

 Consultation en fonction de l'exprience de la situation d'incident

Les donnes de la Figure 47 ne montrent pas de lien entre les frquences de rencontres des situations d'incidents et le nombre de consignes consultes lors de la simulation de ces incidents.

5 4 Nombre de documents de 3 consignes 2 consults 1 0 N= 7 2 13 jamais exceptionnel rare A13 7 9 peu frquent frquent

Figure 47 : Nombre de documents de consignes consultes par les aiguilleurs, en fonction des frquences de rencontres des situations d'incidents traits dans les scnarios

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Consultation et sentiment de certitude

La Figure 48 indique que les aiguilleurs qui taient "trs srs" de bien connatre la tche prescrite consultent moins de consignes que ceux qui taient assez srs ou pas trop srs. Les indicateurs de dispersion ne sont gure comparables tant donn les effectifs rduits des agents s'tant estims "par trop srs" de leurs connaissances du prescrit. 5 Nombre de documents de consignes consultes 4 3 2 1 0 N= 23 trs sr 12 assez sr 3 pas trop sr

Figure 48 : Nombre de documents de consignes consultes par les aiguilleurs en fonction des niveaux de sentiments de certitude

187

 Consultation et estimation de la difficult

5 Nombre de documents 4 3 de consignes 2 consultes 1 0 N=

trs facile

5 4 3 2 1 0
A13
trs facile

facile moyennement facile

28

N=

facile

23

moyennement difficile facile

12

Difficult comprendre

Difficult appliquer

Figure 49 : Nombre de documents de consignes consultes par les aiguilleurs en fonction de l'estimation du niveau de difficult de la situation incidentelle

L'estimation de la difficult comprendre prsente des donnes homognes : quel que soit le degr de difficult comprendre estim, la mdiane du nombre de consignes consultes est
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gale trois. L'estimation de la difficult appliquer les consignes n'est pas en relation linaire avec le nombre de consignes consultes. Ces donnes vont dans le sens de peu de liens entre difficult comprendre et quantit de consignes utilises.
3.1.3. La consultation au cours du droulement de l'action

Scnario A

Sur les 12 observations, deux aiguilleurs n'ont pas consult de consigne et un, l'agent A12 a consult une seule consigne qui est une consigne nationale obsolte. Il s'agit d'une ancienne consigne que les aiguilleurs ne sont plus censs consulter, qui se trouvait range dans la salle du simulateur. La verbalisation concomitante cette consultation indique qu'il s'agissait pour l'agent de vrifier qu'il n'y ait pas de particularits sur les appareils de voie. Les agents A8 et A10 ont utilis seulement la consigne locale. Les consultations des autres aiguilleurs sont prsentes, de manire chronologique par agent, par la Figure 50. Les "trames" en gris y reprsentent les diffrentes fiches de la consigne nationale consultes au cours du temps. Les lignes rendent compte du temps de consultation de trois parties distinctes la consigne locale (annexe 2, article 211, article 402.2). Seul l'agent A7 a scrupuleusement suivi les mtaconsignes concernant la succession des consultations. Il a parfaitement respect les diffrents renvois du document entre consignes nationale et locale (dcrits dans la Figure 12, page 112). Cette utilisation conforme l'utilisation prescrite montre la complexit des renvois et enchevtrements de renvois. Malgr la diversit des utilisations des consignes du point de vue de l'ordre des documents

188

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

Les agents. Les successions successions de de consultations consultations sont sont donnes donnes par par agent. agent. La dimension horizontale reprsente le droulement La dimension horizontale reprsente le droulement temporel temporel :: dbut dbut des des consultations gauche et fin droite. Les proportions temporelles consultations gauche et fin droite. Les proportions temporelles sont sont conserves conserves pour pour un un mme mme agent, agent, mais mais ne ne sont sont pas pas comparables comparables dun dun agent agent un un autre. autre. Lgende F201 F306 F306.1 document ouvert mais no F306 F306.1 document ouvert mais non utilis consigne locale F201

Annexe 2 Art 402.2

A7

Annexe 2 Art 402.2

A1

Annexe 2 Art 402.2 Annexe 2 Art 402.2

A2

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A3

Annexe 2

A6

Annexe 2 Art 402.2 Annexe 2 Art211 Art 211 Art 402.2

A4

A11

Figure 50 : Schma de la succession des consultations des consignes locales et nationales pour la situation A, par conducteur (l'ordre des agents est celui du commentaire de la figure)

consults, on constate une rgularit pour les agents A1, A2, A3 et A6 qui ont tous commenc par consulter les consignes nationales. Les agents A4 et A11 utilisent ces consignes aprs les consignes locales, ce qui ne correspond pas la "logique" des documents. Les instructions sont alors ncessairement en dcalage par rapport aux actions effectues l'aide des consignes locales. Ce dcalage modifie le type d'aide apport : l'aide l'action est impossible car trop tardif, la fonction d'aide peut tre de permettre la vrification des actions dj effectues, fonction de "boucle de rattrapage".

189

On note que les aiguilleurs les plus anciens dans l'entreprise ne consultent pas les consignes nationales comme prescrit. Soit ils ne consultent aucune consigne (A13), soit ils ne consultent pas les consignes nationales en premier lieu (A4, A11), soit encore ils consultent une consigne obsolte (A12). Il faut savoir que ces agents n'ont pas t forms l'utilisation des consignes nationales lors de leur formation initiale.
Scnario B

12 Nombre 10 d'agents 8 ayant consult les 6 consignes 4

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Consigne Annexe 2 locale (annexe 2) Consigne nationale Consigne nationale

2 0 1 2 1 annulation annulation bulletin 2 bulletin 3 bulletin

Figure 51 : Nombres et pourcentages d'aiguilleurs ayant consult les documents en fonction des cinq actions principales du scnario B

La Figure 51 montre que les modes d'utilisation d'une mme consigne se modifient au cours du scnario. Pour les actions principales du scnario (annuler le transit et dlivrer un bulletin), on observe que les consignes sont beaucoup plus utilises lors de la premire action que lors du renouvellement de cette action. Pourtant, les mtaconsignes sont claires sur ce point, les consignes doivent tre consultes nouveau avant chaque action, y compris si cette action vient d'tre excute, puisque la situation a pu voluer et les actions excuter ont pu changer. De manire plus prcise, on voit que l'annexe 2 de la consigne locale est plus utilise pour la dlivrance de bulletin de passage que pour les annulations. A l'inverse, la consigne nationale est relativement plus utilise pour les annulations que pour la dlivrance de bulletin. Les successions individuelles des consultations en fonction des deux types d'actions principales sont prsentes en Annexe H. Outre une htrognit importante des enchanements entre les consignes et les actions, on y constate trois catgories de types de consignes consultes. Six agents (A1, A5, A8, A9, A12 et A13) consultent essentiellement les annexes des consignes locales. Les agents A4 et A10 s'aident de l'annexe 2 et des fiches de la consigne nationale seulement pour l'annulation. Quatre agents (A2, A6, A11 et A13) utilisent l'annexe 2 de la
190 Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

consigne locale et les fiches de la consigne nationale pour la dlivrance du bulletin et l'annulation. Seul l'agent A7 utilise l'ensemble des aides documentaires utiles pour le scnario, comme indiqu dans la Figure 52.
F f Consigne F Et nationale F ATr texte Consigne A2 locale A6 A Actions Consignes F f : fiche pour vrification de la position des aiguilles F Et : fiche pour vrification des signaux F ATr : fiche pour lannulation

A B

Actions A : Annulation B : dlivrance de Bulletin

Figure 52 : Schma de la succession des consultations de documents utiliss par A7, pour le scnario B

Scnario C

L'htrognit des consultations est importante, y compris au niveau des diffrentes consignes consultes : quatre agents (A5, A9, A12 et A13) ont consult uniquement les annexes de la
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consigne locale, trois agents (A7, A10 et A11) ont consult les annexes de la consigne locale et les paragraphes appropris de la consigne nationale, enfin, six agents (A1, A2, A3, A4, A6 et A8) ont consult la fois la consigne nationale et certaines consignes dont la consultation n'est pas prescrite. Le droulement des consultations de consignes en fonction de l'action d'annulation est prsent en Annexe I. Le dbut des consultations prcde l'action principale "annulation de transit" pour tous les agents. Par contre, cette action n'est pas toujours suivie par une phase de consultation de documents (A8, A9 et A12).
3.1.4. La pertinence des consignes consultes

Bien que l'effectif des consultations soit important, aucun aiguilleur n'a consult la totalit des consignes juges utiles par l'encadrement. Les pourcentages de documents consults16 par rapport aux documents consulter sont les suivants : - Scnario A : 45,8% - Scnario B : 61,5 % - Scnario C : 63,5 % Les agents ont parfois eu recours des consignes juges inutiles par l'encadrement. Au cours du scnario A, l'agent A12 a consult une consigne juge "inutile" par l'encadrement mais cependant approprie au cas traiter (consigne relative aux drangements des appareils de voie). De mme, lors du scnario B, cinq agents (A2, A3, A6, A7, A11) ont eu recours la partie textuelle de la consigne locale juge non pertinente. Enfin, lors du scnario C, deux autres agents (A1, A6) ont consult ce mme document, encore jug inutile par l'encadrement.

Rappelons que pour chacun des trois scnarios, quatre documents diffrents de consignes taient consulter, parmi les cinq suivants : consignes nationales, partie textuelle des consignes locales ainsi que leurs annexes 2, annexes 4, annexes 6. 191

16

3.2. Analyse des effets de la consultation

3.2.1.

Effets au niveau reprsentatif

Parmi les agents qui ont nonc des rgles non prescrites, l'agent A8 n'a pas consult la consigne qui pouvait tre rvlateur de l'cart, pour le scnario A (rgle #9npa) et pour le scnario B (rgle #17npb). Il en est de mme, pour l'agent A11 qui n'a pas consult l'instruction correspondant la rgle #9npa. Scnarios Aiguilleurs Rgles non prescrites nonces au chapitre 6 #7npa Rponses la question Voyez-vous des diffrences entre ce que vous avez compris partir des documents et ce que vous m'avez dit que vous pensiez qu'il fallait faire lors du premier entretien ?
j'ai eu des documents utiliser, les documents permettent toujours une boucle de rattrapage par rapport la mmoire EST-CE QUE VOUS VOYEZ DE POINTS PRCIS OU VOUS VOUS TIEZ TROMPEZ TOUT L'HEURE ? non ben j'ai pas dit qu'il fallait consulter les annexes, c'est tout D'ACCORD, DONC VOUS RAJOUTERIEZ [A CE QUE VOUS M'AVEZ DIT TOUT A L'HEURE], CONSULTATION DE... des documents

A2

A6
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#7npa

non, je pense pas non Tableau 44 : Rponses des aiguilleurs lors de l'entretien post-simulation (question relative la prise de conscience des carts entre reprsentations de la tche et prescrit)

A8 A2 A7

#8npa #7npa #17npb #17npb

rgle non voque

je pense pas, non

Parmi les six cas o les consultations de consignes pouvaient faire prendre conscience aux agents des carts qui existent entre leurs reprsentations de la tche prescrite et la tche prescrite, seul l'agent A6, pour la rgle #7npa (rgle non prescrite condition module propos de la dlivrance d'autorisation de franchissement d'un signal sans prcision des vrifications des conditions d'ouverture du signal), prend explicitement conscience de cet cart. En effet, lors de l'entretien pr-simulation, cet agent avait avanc qu'il lui tait prescrit de dlivrer un bulletin c sans ncessit de vrifier les conditions d'ouverture du signal. Ces vrifications s'effectuent l'aide des annexes des consignes locales. Par sa rponse (j'ai pas dit qu'il fallait consulter les annexes), A6 atteste qu'il a pris conscience, aprs la sance de simulation au cours de laquelle il a consult les consignes, de l'cart entre ce qu'il pensait qu'il faut faire et ce qu'il lui est prescrit dans la consigne. Ce mme agent n'voque pas la rgle non prescrite #8npa qui correspond une rgle surajoute sans lien avec le scnario. Il ne semble pas prendre conscience de l'inadquation de cette seconde rgle non prescrite par rapport au prescrit. L'agent A2 voque la fonction des consignes de ractualisation des reprsentations de la tche, sans cependant exprimer de prise de conscience d'cart, que ce soit pour le scnario A ou B. Les agents A8 et A7 n'expriment pas de prise de conscience des rgles #7npa et #17npb.

192

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

3.2.2.

Effets au niveau de l'excution

Le Tableau 45 indique si les rgles non prescrites nonces au chapitre 6, et pour lesquelles une consultation de consignes a eu lieu au cours des observations sur simulateur, correspondent des rgles effectivement appliques. Scnarios Aiguilleurs Rgles non prescrites Actions observes lors de la simulation et nonces au chapitre verbalisations post-simulation 6 A A2 #7npa a suivi la consigne (a vrifi les conditions l'aide de consignes) A6 #7npa a suivi la consigne #8npa a suivi sa rgle (et pense tre en conformit avec le rglement) A8 #7npa a suivi la consigne B A2 #17npb a suivi la consigne et pas sa rgle (rgle surajoute propos d'une action de scurit pour protger le personnel) A7 #17npb a suivi la consigne
Tableau 45 : Analyse du respect du prescrit pour les aiguilleurs qui ont nonc des rgles non prescrites et utilis, en temps utile, les consignes qui correspondent ces rgles

Les rgles prescrites par les consignes sont respectes dans cinq cas sur six. Seul l'agent A6 a
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excut sa propre rgle #8npa. Il a utilis cette rgle qui n'apporte rien la situation, elle correspond des cas de dfauts de contrle d'aiguille semblables au cas trait (la "position main" est utilise lorsque le dfaut de contrle de l'aiguille empche l'agent de mettre l'aiguille dans la position dsire pour faire passer le train - pour le scnario, l'aiguille tait d'emble dans la bonne position, ce dont par ailleurs l'agent avait conscience au cours du scnario). Cette donne illustre un conflit probable entre la reprsentation initiale de la tche et le modle de la situation construit l'aide de la consigne. On peut penser que la reprsentation initiale a perturb le "traitement dirig par les donnes" et ainsi "entrav" le rle d'aide des consignes. Ce cas illustrait l'importance des rgles comprises initiales dans la comprhension des consignes et suggrerait, contrairement aux autres donnes, que l'agent ne se laisse pas guider "aveuglment" par la consigne.
DONNEES COMPLEMENTAIRES SUR L'EXECUTION DES REGLES NON PRESCRITES

Il s'agit ici de savoir si les rgles non prescrites n'ayant pas t l'objet de consultation, sont ou non appliques, afin de mieux mesurer l'impact des consultations. Les donnes concernant ces quelques cas montrent que A8 et A11 n'appliquent pas la rgle #9npa. Cette rgle concerne la pose d'un dispositif d'attention sur les boutons de commande du poste afin d'avertir les aiguilleurs qui prendraient le relais, que certains itinraires ne doivent pas tre dtruits. Par contre, A8 a suivi sa propre rgle comprise (#17npb) en fermant le commutateur de fermeture du carr lors de la vrification de la zone (cet action a eu pour consquence une ouverture du commutateur lors des annulations de transit, ce qui met en danger le train qui doit passer sur l'aiguille). De mme, les agents A5 et A13 qui n'ont pas consult les consignes pour le scnario A, ont de fait appliqu la rgle #7npa en ne vrifiant pas les conditions d'ouverture du signal l'aide des consignes locales.
193

4. Synthse des rsultats

4.1. Donnes sur la consultation

Les conducteurs ont consult les consignes dans environ un cinquime des cas. La consultation ne dpend ni des scnarios, ni des caractristiques stables des agents (anciennet), ni de la frquence de rencontre de la situation incidentelle, ni des rgles non prescrites nonces. Les correspondances entre les consultations et les rgles non prescrites sont rares. Les consultations sont relativement leves lorsqu'on a prcdemment relev des autoprescriptions (rsultats dus C1). Avec un sentiment de certitude faible ou trs lev de connatre le prescrit, avec un jugement de la difficult bas ("trs facile") ou relativement lev ("moyennement facile"), les conducteurs ne consultent pas les consignes. Ceux qui les consultent ont un sentiment de certitude et un jugement de la difficult relativement modr. Les quelques consultations observes se droulent souvent alors que le train est en mouvement, except pour le scnario 3
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o les consultations ont lieu l'arrt du train. Seules cinq consultations sont pertinentes dans le sens o les consignes ont t consultes un moment o le prescrit pouvait guider l'action. Les aiguilleurs ont consult au moins une consigne dans la quasi-totalit des observations. Ils en ont consult moins pour le scnario A. La variabilit entre agents propos du nombre de consignes consultes n'est pas ngligeable. Plus les agents ont de l'exprience dans la tenue du poste d'aiguillage ou dans l'entreprise, moins ils consultent de consignes, mais l'exprience de la situation incidentelle n'a pas de lien avec la consultation. Etant donn le nombre rduit de rgles non prescrites releves, la grande majorit des consultations sont du fait d'agents pour lesquels il n'a pas t relev de rgles non prescrites pour le scnario concern. Les correspondances entre les consultations et les rgles non prescrites sont au nombre de sept. Par ailleurs, une des deux non-consultations correspond un relev d'autoprescription. On observe quelques carts entre autoprescriptions sur des mtaprescriptions et activit de consultation de consignes. En ce qui concerne les estimations subjectives, la quantit de consignes consultes diminue avec l'assurance de connatre le prescrit, les consultations ne dpendent pas de l'estimation de la difficult de la tche. On constate une utilisation plus frquente des consignes locales que nationales, notamment pour les agents les plus gs. Lorsque les mtaconsignes ne sont pas respectes, la fonction de guidage de l'action s'amenuise. Malgr les nombreuses consultations de consignes, seul un agent (A7), consulte les consignes en respectant les mtaconsignes.
4.2. Donnes sur les effets de la consultation

En ce qui concerne les effets des consultations sur les reprsentations de la tche qui comportaient des rgles non prescrites, les consignes ont produit des prises de conscience
194 Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

d'cart de la part des agents, dans seulement un cas pour l'chantillon des conducteurs (C4) et un sur six pour les aiguilleurs. En ce qui concerne les effets sur l'application des rgles, le conducteur C4 n'a pas consult la consigne correspondant la rgle non prescrite (reprise de marche) assez tt pour pouvoir l'excuter. Les aiguilleurs ont dans cinq cas sur six appliqu les rgles prescrites. Des donnes complmentaires sur les applications de rgles non prescrites par des agents qui n'ont pas consult les consignes montrent que dans prs de 80 % des cas, les conducteurs ont appliqu leurs rgles comprises. Pour les aiguilleurs, il y a au total cinq rgles non prescrites qui n'ont pas fait l'objet de consultation : trois cas d'application ont t relevs sur deux rgles diffrentes et deux cas de non application sur une mme rgle.

5. Discussion

5.1. Les consultations de consignes

Le chapitre prcdent a rvl le fait que les agents taient trs attachs au prescrit dans le sens
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o ils ne le remettaient pas en cause, qu'ils pensaient bien le connatre, voire, qu'ils taient attachs bien le connatre. Les conducteurs ont montr une grande connaissance du prescrit pour les scnarios tudis, scnarios qui diffrent de ceux destins aux aiguilleurs par le nombre rduit leurs de rgles prescrites et le caractre plus urgent de l'application de ces rgles. Dans ce contexte, les consultations de consignes pour les deux situations de travail observes diffrent, en quantit et en types d'aide qu'elles peuvent apporter. Les donnes des conducteurs vont dans le sens des tudes qui montrent que les consignes ne sont gure utilises. Dans la trs grande majorit des observations, les conducteurs font face au scnario sans avoir recours une aide de type consigne. Seul le scnario 3 permettait matriellement une consultation de document avant d'appliquer la premire rgle. Les consultations de ce scnario ont eu lieu l'arrt du train, elles ont pu constituer un guide pour agir. La tche prescrite des trois autres scnarios de conduite de train dbute par une ou des "actions immdiates", ce qui diminue les possibilits d'aide au guidage des actions par les consignes. Ces caractristiques des scnarios combines aux non-consultation des consignes ont conduit seulement deux observations de consultations "utiles" (i.e., qui ont potentiellement pu aider les agents avant que les volutions de la situation ne rendent l'action raliser caduque). La consultation pendant la dclration, soit aprs les actions immdiates, n'a pas t observe alors qu'elle aurait certainement t fort utile et correspondait au rle des consignes (cf. 1.2.1 "Les consignes pour les conducteurs", p. 99). Cette phase de dclration ncessite certainement une phase de diagnostic intense durant laquelle les agents cherchent comprendre rapidement dans quelle situation ils se trouvent sans penser tirer profit de consignes pour se reprer.

195

Lorsqu'on combine les non-consultations, les consultations trop tardives (ou consultations infructueuses pour cause de recherche trop lente d'information par rapport l'volution de la situation) et la bonne connaissance des rgles prescrites par les agents, l'utilit des consignes dans le guidage de l'action semble trs rduite. Il ne faut pourtant pas sous-estimer la fonction de vrification des actions qu'il comporte, comme le suggrent les consultations effectues aprs la priode de validit d'application des rgles prescrites. Le recueil effectu auprs des aiguilleurs montre un fort taux de recours aux diverses consignes. Il semblerait que les oprateurs ressentent le besoin de s'aider des consignes pour rsoudre le problme, ce qui correspond aux attentes (chapitre prcdent) tant donn les reprsentations des mtaprescriptions. Nanmoins, les consignes n'ont pas toujours t consultes ; environ la moiti des consignes n'ont pas t consultes, et certaines consignes consultes se sont avres non pertinentes pour le scnario. L'utilisation des consignes nationales semble mal matrise par les agents compte tenu de la variabilit des moments de leur utilisation, du manque de pertinence du moment de leurs utilisations et de l'absence de leur
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consultation malgr les besoins importants qu'ont laiss entrevoir les entretiens pr-simulation. Les consignes locales sont plus utilises. Rappelons que les consignes locales traitent de rgles spcifiques chaque gare. La gare du simulateur n'est gure connue des agents. Ils ont pu la dcouvrir lors de simulation en formation mais n'ont pas pu mmoriser les centaines de rgles prescrites que comportent les consignes. Les deux observations o les agents n'ont pas eu recours aux consignes est par consquent une prise de risque importante, les besoins informationnels des agents tant rels. Des donnes complmentaires aux donnes prsentes ici (Veyrac & Cellier, 1996b) amnent interprter ces deux observations comme des surestimations des agents rsoudre un problme l'aide de la seule consultation du TCO. Les stratgies qu'ils dveloppent, qui leur permettent de retrouver la plupart des rgles prescrites locales, sont limites dans le sens o toutes les rgles ne peuvent pas tre dduites du TCO. Des carts au prescrit prjudiciables la scurit sont imputables ces surestimations. De manire gnrale, il apparat que les mtaconsignes ne sont gure respectes, seul un agent les respecte de manire systmatique. A titre indicatif, il faut savoir que les agents se plaignent majoritairement de la complexit de l'utilisation des consignes. Les donnes du scnario B donnent l'occasion d'approcher les consignes dans leurs rle d'aide la ractualisation des reprsentations de la tche. Lors de ce scnario, plusieurs actions prescrites sont excuter plusieurs fois (annuler un transit et dlivrer un bulletin de franchissement). On constate qu'au fil de l'excution de ces actions, les oprateurs consultent de moins en moins les consignes. Les vrifications effectuer l'aide de l'Annexe 2 tant les mmes pour les deuximes et troisimes bulletins, on peut penser que les agents estiment se souvenir des vrifications effectuer pour le troisime bulletin. Les agents qui consultent

196

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

plusieurs fois au cours du mme scnario les mmes rgles illustrent la fonction de ractualisation en mmoire active des consignes.
CARACTERISTIQUES DES AGENTS

Les donnes ne permettent pas de dgager des profils types d'oprateurs qui consulteraient plus ou moins les consignes. Les donnes laissent penser pourtant que les aiguilleurs qui consultent peu les consignes sont ceux qui ont nonc peu de rgles prescrites (A5, A12 et A13) alors que les agents qui en ont nonc de nombreuses (A2, A3, A11) consultent plus de consignes. Ce rsultat suggre une relation entre la connaissance du prescrit et l'attachement le respecter en suivant les consignes. Il est cependant modrer puisque les donnes, examines par conducteurs, ne confirment pas cette tendance. Par contre, il est confort par les rsultats des pourcentages de consultations des consignes consulter par rapport aux consignes consultes, puisque selon cet indicateur, par scnario, les aiguilleurs consultent d'autant moins les consignes qu'ils ont noncs de nombreuses rgles prescrites.
EXPERIENCE

L'exprience de la situation peut avoir des effets contradictoires : l'agent qui a rencontr frquemment une situation peut soit s'estimer suffisamment expriment pour ne pas consulter
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les consignes, soit au contraire tre conscient des difficults que comporte la situation et de la ncessit d'avoir recours des aides au travail. Les donnes recueillies ne permettent pas de trancher tant donn que les frquences des expriences des agents concernant les scnarios tudis ne sont pas corrles avec le fait de consulter ou non les consignes. En ce qui concerne l'anciennet sur le poste et dans l'entreprise, les rsultats des deux chantillons divergent. Aucune corrlation n'est observe chez les conducteurs. Les aiguilleurs les plus anciens consultent moins les consignes. Ce rsultat ne peut pas tre interprt par la formation aux consignes qu'ont reue les agents. Les formations initiales des agents les plus anciens n'a pas comport de formation aux consignes nationales dans leur format en date lors du recueil. La consultation par l'aiguilleur A12 d'une consigne n'ayant plus cours illustre le fait que les aiguilleurs les plus anciens dans l'entreprise peuvent ne pas tre familiariss avec les consignes nationales.
SENTIMENT DE CERTITUDE

Les rsultats concernant les sentiments de certitude sont htrognes pour les deux chantillons. Les aiguilleurs consultent moins les consignes quand ils sont srs de bien connatre le prescrit. Ce rsultat parat cohrent : les aiguilleurs estiment qu'ils peuvent se passer des consignes puisqu'ils en matrisent le contenu. Il montre aussi que les aiguilleurs qui ont estim ne pas trs bien connatre le prescrit ne s'en dsintressent pas pour autant. Les rsultats des conducteurs sont plus difficiles interprter tant donn qu'ils ne prsentent pas une relation linaire : c'est quand les conducteurs ont estim leur certitude de manire "modre", moyenne, qu'ils consultent le plus.

197

De manire plus fine, la situation "carr ferm" qui correspond un incident dangereux auquel on a vu que les conducteurs taient trs sensibles, n'a pas fait l'objet de consultation. Les entretiens pr-simulation de ce scnario ont montr une sur-confiance des agents pour ce scnario (sentiments de certitude levs et nombreuses rgles non prescrites nonces) qui n'est certainement pas sans liens avec la non-consultation. De manire oppose, avec le scnario 3, on peut parler de "sous-confiance", de sous-estimation. Ce scnario a fait l'objet d'un sentiment de certitude faible, avec peu de rgles non prescrites. Les agents ont relativement souvent utilis les consignes pour ce scnario. Ces mmes rsultats analyss, non plus par scnario, mais par agent, montrent que les agents qui ont consult les consignes ont tous un sentiment de certitude fort. Ces derniers rsultats vont dans le sens de travaux prcdents (Veyrac, 1994). Il faut cependant souligner que les agents qui ont eu recours aux consignes n'avaient pas un sentiment de certitude trs fort. La conclusion en tirer est certainement que les liens entre ces variables, dans les situations de travail, ne sont pas directs. D'autres variables interviennent dans la consultation. Par exemple, le scnario 3 est le seul o aucune action rapide n'est
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appliquer et o le dbut de l'incident se situe l'arrt du train. Les consignes sont alors non seulement matriellement plus accessibles mais galement plus utiles pour guider l'action, dans le sens o la lecture peut prcder l'action. Pour affiner l'tude du rle des variables mtacognitives dans la consultation de consignes, on pourra ultrieurement s'appuyer sur les recherches mergentes (e.g., Huet, sous presse) dans le domaine de la mtacognition lie aux situations de travail.
ESTIMATION DE LA DIFFICULTE

Les rsultats montrent que lorsque les conducteurs se placent de manire "modre", dans leurs estimations de la difficult, ils consultent plus les consignes. Aucun lien n'est relev sur l'chantillon des aiguilleurs. Les rsultats ne montrent pas de liens forts entre consultation et estimation de la difficult du scnario. Ils vont l'encontre des rsultats obtenus par Wright et

al. (1982) qui portaient sur des activits non professionnelles. Une conclusion que l'on peut en
tirer est qu'une relation qui paraissait triviale partir d'une tude hors situation de travail, s'avre plus complexe dans les situations de travail o interviennent des facteurs tels que l'exprience et les contraintes extrieures (e.g., contrainte de production, dynamisme de la situation). En ce qui concerne les aiguilleurs, bien qu'aucun lien fort n'ait pu tre relev entre estimation de la difficult et consultation, on remarque que si on ne tient pas compte du scnario C, pour lequel on a vu que des problmes mthodologiques s'taient poss lors des entretiens prsimulation, alors la comparaison scnario A et B montre que les consultations sont plus importantes pour le scnario B. Ce scnario B a t jug plus difficile appliquer que le A et les agents se sont estims "assez srs" de connatre les rgles prescrites et non "trs srs" comme pour le scnario A.
198 Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

Il peut s'interroger sur la pertinence des indicateurs utiliss pour l'estimation de la difficult de la tche. Maurice de Montmollin (1997, p. 83), distingue la reprsentation de la difficult et la difficult rellement rencontre. Les indicateurs choisis dans la prsente recherche tentent de rvler la reprsentation de la difficult d'un agent pour un scnario donn, avant l'action (Wright et al., 1982, parlent du prjug du consommateur quant la simplicit des oprations), et non pas de la difficult telle qu'elle peut tre estime au cours de l'activit. Il est probable que cette difficult rellement rencontre joue un rle dans la supervision d'ordre mtacognitif ainsi que dans l'autorgulation et donc sur la consultation. Elle serait un meilleur indicateur pour comprendre les choix de consultations lors des situations o plusieurs consignes sont consulter et o par consquent la question du choix de la consultation se pose plusieurs fois, comme c'est le cas pour les scnarios des aiguilleurs.
5.2. Les effets des consignes

Les quelques donnes recueillies sur les effets des consignes au plan des reprsentations de la tche montrent que les agents peuvent avoir conscience des carts entre ce qu'ils pensaient qui tait prescrit avant de consulter les consignes et ce qu'ils pensent qui est prescrit l'issue de la
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consultation pendant la simulation. Dans la plupart des cas, la comparaison "mentale" ne donne pas lieu une prise de conscience d'cart. On peut alors se demander si la comparaison s'est effectue. Les donnes sur les effets des consignes au niveau de la performance laisse apparatre que des comparaisons "mentales" se sont produites et ont t efficaces puisque la quasi-totalit des rgles prescrites ont t appliques - au dtriment de l'application des rgles non prescrites correspondantes. Seul un agent pense qu'il a excut la consigne alors qu'il a persist appliquer ce qu'il pensait qu'il fallait faire et qui diffre de ce qui est prescrit. Ce cas montre une limite des consignes, importante soulever, dans leur rle d'aide la comparaison des reprsentations de la tche. L'agent croit respecter la consigne alors que ce n'est pas le cas. Cet agent s'est par ailleurs estim "pas trop sr" de connatre le prescrit concernant le scnario en question. Dans ces circonstances, on aurait pu s'attendre ce qu'il utilise les consignes en tenant peu compte de ses connaissances, ce qui ne s'est pas produit. Il ne faut pas attribuer cet chec de l'activit de comparaison de l'agent des caractristiques de l'oprateur, tant donn que pour ce mme agent, pour le mme scnario, mais pour une rgle diffrente, on relve l'identification consciente d'cart (voque quelques lignes plus haut). Le succs de la comparaison dpendrait des rgles en question, du contenu de la consigne et non du scnario ou de l'agent. En rsum, hormis ce cas particulier, il semble que lorsque les agents consultent les consignes, ils n'appliquent pas leurs rgles non prescrites, mais ne prennent pas conscience de ce fait. Le fait que les agents n'appliquent pas leurs rgles non prescrites aprs la consultation des consignes ne prouve pas que ce soit les consignes qui aient jou un rle dans cette nonapplication. On peut penser, par exemple, que l'abandon des rgles non prescrites au profit des rgles prescrites est imputable des problmes d'applicabilit des rgles non prescrites. Pour
199

rpondre cette objection, on se demande ici si les agents ont appliqu les rgles prescrites parce que leurs propres rgles n'taient pas applicables. De manire plus prcise, pour mieux valuer le rle des consignes dans la relation A de la Figure 53, on se demande si les rgles
non prescrites nonces comme prescrites sont ou non appliques dans les cas o la consigne n'a pas t un support pour corriger les reprsentations de l'agent, i.e. dans le cas de la relation B (Figure 53).

Rgles non prescrites nonces comme prescrites

Consultation de consigne

Excution

Figure 53 : Schma des relations tudies pour mettre en vidence les effets des consignes

Si dans le cas de la relation B les rgles non prescrites sont appliques, on pourra conclure,
pour la relation A que les consignes ont eu un impact certain sur la performance. Si elles ne
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sont pas appliques, on ne pourra pas dire que les consignes ont eu un effet sur l'excution. Dans cette seconde ventualit, il sera dlicat d'imputer l'application des rgles prescrites une correction issue d'un processus de comparaison entre reprsentation et consignes. Il se trouve que la plus grande part des rgles non prescrites sans consultation ont t appliques. Il y a une cohsion trs majoritaire entre le modle de l'oprateur et la performance. On peut conclure l'existence d'un impact rel des consignes sur la performance par une correction des reprsentations de la tche ; rappelons que cet impact ne fait pas toujours l'objet d'une prise de conscience de la part des agents.

6. Rsum du chapitre
En ce qui concerne l'analyse de la consultation des consignes, les rsultats des conducteurs confirment les travaux qui indiquent une faible consultation. Tous les aiguilleurs utilisent les consignes, mais pas systmatiquement pour toutes les situations d'incident. Leurs consultations sont souvent non pertinentes dans le sens o ils ont recours des informations sans objet pour le scnario, montrant ainsi une matrise trs relative des mtaconsignes, dont on a not la complexit. Les consignes des conducteurs ont pos des problmes d'accessibilit diffrents : les instructions ont une dure de validit trs limite dans le droulement du scnario et les consultations ont souvent t trop tardives. Pour les deux chantillons, les modes de consultations sont divers : avant, pendant ou aprs les actions de scurit, ce qui illustre les diffrents rles que les agents font tenir aux consignes. Les caractristiques des conducteurs n'ont pas de liens avec les consultations, alors que certains aiguilleurs consultent moins que d'autres les consignes ; il s'agit des plus anciens dans

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Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets

l'entreprise, des plus anciens sur le poste. Ce rsultat est interprt en rfrence aux diffrentes formations initiales aux consignes que les agents ont suivies. Les estimations subjectives sont parfois corrles avec les consultations. Les donnes recueillies auprs des aiguilleurs montrent, de manire juge cohrente, un lien entre sentiment de certitude fort de connatre le prescrit et faible nombre de consignes consultes. Les donnes recueillies auprs des conducteurs tendent montrer que ce lien n'est pas toujours aussi trivial, que les estimations mtacognitives ne permettent pas de prvoir les consultations. De la mme manire, les estimations de la difficult n'ont pas de lien fort et direct avec la consultation, et ceci a contrario des rsultats d'autres tudes empiriques. Les agents qui ont nonc des rgles autoprescrites peuvent tre amens consulter les consignes, y compris lorsqu'il s'agit de mtaprescriptions comportant un refus de consultation. Les consultations ne semblent pas dpendre de l'nonciation de rgle non prescrite. Auprs des aiguilleurs, tant donn le faible effectif de rgles non prescrites et l'importance numrique des consultations, on relve une grande proportion de consultations pour des cas o des rgles non prescrites n'avaient pas t identifies. De mme auprs des conducteurs, la rpartition des consultations en fonction des rgles non prescrites respecte les proportions des donnes (peu de
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consultation et de nombreuses rgles non prescrites). Par consquent, il reste peu de cas o les consultations pourraient avoir un effet en terme de correction des reprsentations de la tche. C'est ainsi qu'est teste, sur peu de donnes, l'utilit des consignes. Deux niveaux de cette correction sont examins : le niveau reprsentatif et le niveau des actions effectues lors des sances sur simulateurs. Les rsultats montrent que les agents appliquent les consignes et non leurs rgles non prescrites, contrairement aux agents qui ne consultent pas les consignes, et qui eux, appliquent majoritairement leurs rgles non prescrites. Les consignes auraient par consquent un impact au niveau des reprsentations de la tche, impact dont les agents ne se montrent qu'exceptionnellement conscients.

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Conclusion
Trois parties composent la conclusion de cette recherche : une discussion gnrale des rsultats, un expos de quelques retombes de notre travail pour les situations de travail tudies et une rflexion sur le positionnement de la thse dans le champ de l'ergonomie.

1. Discussion gnrale
Pour voquer quelques apports, limites et perspectives de cette thse, trois parties successives traitent des reprsentations de la tche, de la sous-utilisation des consignes et des effets des consignes.
1.1. Les reprsentations de la tche

1.1.1.

La connaissance du prescrit

La premire question de la problmatique porte sur les connaissances du prescrit dont disposent les agents. Pour la situation de travail de conduite de train, il apparat nettement que
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les agents connaissent tous un ensemble important de rgles prescrites et qu'ils pensent la plupart du temps bien connatre le rglement. Les aiguilleurs auraient tendance moins se fier leurs connaissances du prescrit que les conducteurs et privilgier le recours aux consignes. Il faut prciser qu'aucun agent n'a remis en cause le principe du prescrit, ce qui peut s'expliquer par les systmes de contrles des actions des agents qui existent dans les situations de travail tudies dans cette recherche. Avec un degr de gnralisation bien suprieur ces situations, diffrents types de connaissances du prescrit sont mis en vidence ; ils constituent une grille d'analyse des relations de l'agent au prescrit. Cette grille couple connaissance du prescrit et conscience de connatre le prescrit : - l'agent connat le prescrit et dit le connatre (cas des relevs de rgles prescrites nonces comme prescrites), - l'agent connat le prescrit et dit qu'il ne le connat pas (cas de relevs d'autoprescriptions par mconnaissance, correspondant en fait des rgles prescrites), - l'agent ne connat pas le prescrit et dit le connatre (cas des relevs de rgles non prescrites nonces comme prescrites), - l'agent ne connat pas le prescrit et dit qu'il ne le connat pas (pas de cas identifis dans notre recueil : absence de rgle comprise et relev d'autoprescription par mconnaissance). Cette typologie permet de reprer des types de situations d'incomprhensions des agents, de proposer une analyse des processus dincomprhensions, analyse dont de Montmollin (1992, p. 138) a soulign l'intrt. Elle montre que les incomprhensions des agents ne se rduisent pas aux "rgles non prescrites nonces comme prescrites" mais incluent galement le deuxime cas prsent ci-dessus. Elle affine les cadres d'analyse des carts au prescrit, en

proposant l'analyste du travail de tenir compte non seulement des connaissances du prescrit et du sentiment de connatre le prescrit, mais galement du rapport entre les deux. En ce qui concerne les types d'carts, les rsultats n'illustrent pas la totalit des types dfinis au chapitre 2. Les rgles non prescrites nonces comme prescrites ont t de type "action module", "condition module" et "rgle surajoute". On ne relve pas d'action oppose, ni de condition oppose. Ce rsultat ne va pas dans le sens de rsultats prcdemment exposs (Veyrac et al., 1997). En effet, lors d'un prcdent recueil, nous avions relev des oppositions (nommes alors "contradictions"), propos d'une tche17 qui tait trs frquemment rencontre par la plupart des agents, mais souvent juge par eux comme peu importante et sans incidence (Veyrac, 1994). Pour expliquer les diffrences de rsultats, on pourrait avancer que le facteur "frquence de rencontre de la situation" intervient dans l'apparition de tels carts. Ce serait pour des situations frquentes que des oppositions, i.e. des carts importants, apparatraient. Cette apparition est pourtant inattendue, selon les considrations suivantes. Dans le contexte de la SNCF, il apparat que le rglement est, pour ce qui concerne les conducteurs et les aiguilleurs, assez
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raliste, applicable et appliqu. Il devrait ainsi tre d'autant plus rare de relever des carts entre rgle prescrite et rgle comprise que les situations sont souvent rencontres. En effet, plus les situations sont frquentes, plus les prescripteurs ont des informations en retour sur l'application des rglements et plus le rglement peut tre adapt aux activits. Les rsultats combins des deux recherches tendent montrer le contraire pour ce qui concerne les carts "opposition". Une interprtation relative deux limites mthodologiques pourrait expliquer ces rsultats. Premirement, la frquence de rencontre de la situation n'est pas un indicateur assez fin au regard de l'analyse rgle par rgle. En effet, pour une situation d'incident donne, la frquence globale de cette situation peut diffrer de la frquence de chacune des rgles prescrites. En ce qui concerne notre recueil, la frquence d'application des rgles qui auraient pu faire l'objet d'opposition (e.g., ouvrir ou fermer un commutateur de fermeture) est suffisamment leve pour tre trs bien connue des agents et ne pas faire l'objet d'carts. Deuximement, il apparat ncessaire de tenir compte de la perception par les agents de facteurs qui concernent la fois les enjeux scuritaires des rgles, leurs cots de mmorisation et d'application, etc. Dans la prsente recherche, des aspects techniques relevant de ces aspects scuritaires et de cot ont t prciss. Cependant, ils ont parfois t abords de manire "positiviste", de manire externe aux agents, sans tenir compte de leurs perceptions, notamment pour "l'analyse selon les incidences sur la scurit". En tenant compte de ces deux remarques, on peut poser des hypothses plus fines. Par exemple, c'est pour des rgles peu frquentes et juges par les agents peu importantes du point de vue des incidences scuritaires, qu'apparatront d'ventuelles rgles action oppose ; des rgles frquentes et juges risques ne feront pas l'objet de ce type d'cart.
17

Cette tche est nomme "rduction" (Veyrac et al., 1997) ou "rducteurs" (Veyrac, 1994). 204

Conclusion

 Un ensemble de questions ont concern les facteurs de variabilit des reprsentations de la tche. Un rsultat commun aux deux chantillons concerne le nombre de rgles prescrites du scnario : les agents noncent d'autant mieux les rgles prescrites qu'elles sont peu nombreuses. Ce rsultat peut paratre trivial : moins il y a d'lments mmoriser, meilleure est la mmorisation. Il faut pourtant souligner que les pourcentages levs d'nonciation de rgles prescrites ne correspondent pas un sentiment de certitude lev de la part des agents. S'il apparat que les agents matrisent mieux les situations d'incidents o peu de rgles sont noncer, ils ne paraissent cependant pas clairvoyants par rapport cette matrise. En ce qui concerne les facteurs d'anciennet ou d'exprience de la tche, aucun effet important n'est identifiable selon nos indicateurs. Les rsultats montrent qu'on ne peut attribuer le nombre de rgles nonces comme prescrites ni l'exprience de la situation d'incident, ni la dure qui spare l'apprentissage de la tche et le recueil de donnes (extinction de la trace). Ces rsultats vont l'encontre des nombreux travaux qui insistent sur le rle de l'exprience. Plusieurs arguments explicatifs peuvent tre avancs. On peut attribuer ce fait la relative non exprience des agents propos des tches tudies. En outre, l'indicateur du niveau d'exprience retenu tient compte des expriences de la situation incidentelle donne, sans
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prendre en compte d'autres expriences de situations analogues qui ont pu tre un support des transferts analogiques de procdures. Un agent qui est novice et/ou qui n'a jamais eu traiter une situation incidentelle donne pourrait avoir une grande exprience d'autres situations analogues, expriences qui auraient un impact sur ses reprsentations. Il serait important, mais oprationnellement difficile, de tenir compte d'un ensemble d'expriences et non seulement des cas particuliers relatifs aux situations tudies. De manire moins ambitieuse, on peut envisager de mettre en perspective les diffrentes donnes sur un mme agent concernant ses rencontres d'incidents. On peut penser que ses expriences varies et frquentes ont eu des effets globaux sur les reprsentations de la tche. A propos de la tche de consultations de consignes, on a dj relev que l'anciennet jouait un rle sur les pratiques de consultation de consignes nationales des aiguilleurs. Il est probable que les reprsentations errones sur les rgles mtaprescrites sont issues d'anciens rglements, d'anciennes pratiques de formation et que par consquent des types, des styles de reprsentations de la tche, peuvent tre relevs en fonction de l'anciennet. Il serait peut-tre possible de montrer des effets de l'exprience par des analyses complmentaires, sur des donnes numriquement plus importantes. On relve des rsultats diffrentiels entre anciennet dans l'entreprise et exprience. Ils laissent penser qu'il faudrait dissocier, dans des tudes sur les reprsentations du prescrit, exprience de la situation en terme de frquence de rencontre et anciennet. Les traitements des rsultats de cette recherche ont privilgi une approche par rgle, et non par agent. Notre objectif tait d'identifier prcisment le rle des consignes pour une rgle prescrite donne. De ce fait, une analyse de la variabilit interindividuelle est reste secondaire. Cependant, quelques rsultats permettent d'envisager des prolongements dans ce sens. En effet, nous avons not (a) que certains agents taient plus enclins s'estimer peu srs d'eux, (b) que
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certains jugeaient, plus que d'autres, les situations incidentelles difficiles, (c) que certains s'autoprescrivaient plus de rgles que d'autres. D'autres perspectives d'analyses complmentaires pour dcrire des reprsentations de la tche peuvent tre envisages, tant donn la richesse des entretiens pr-simulation. La construction des indicateurs de la reprsentation de la tche a rpondu des objectifs prcis. 1) Les rgles nonces ont t identifies, releves, partir des conditions dfinies par les consignes. La structure propre de la reprsentation de la tche, l'organisation, l'agencement des conditions des rgles nonces n'ont pas t examins. A partir des donnes recueillies, des analyses plus compltes de "l'espace-problme" de chaque agent, de diverses organisations des rgles entre elles pourra tre mene. 2) Seules les rgles correspondant prcisment aux situations simules ont t analyses. Or, de nombreuses rgles nonces dpassent le cadre restreint de ces situations. Elles constituent des supports pour des analyses complmentaires des composantes des reprsentations de la tche. Ces rgles peuvent concerner des rgles trs frquentes qui sont implicites dans les consignes. Par exemple, si il y a une discordance d'aiguille, appeler le
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service technique pour rparer, faire passer les trains sur une autre voie, noter le drangement sur le carnet de drangement. Ces implicites des consignes font pourtant partie intgrante des rgles comprises et composent ainsi les reprsentations de la tche. A partir de nos donnes, elles pourraient tre analyss pour complter les caractrisations des reprsentations de la tche. 3) L'analyse des rgles comprises s'est centre sur les actions et les conditions de ces actions. De fait, elle n'a pas tenue compte des explications, des justifications, des arguments, des garanties que les agents attribuaient ces rgles. Il s'agit pourtant l galement de composantes des reprsentations de la tche. Pour les tches courantes, les justifications des actions sont des lments qui peuvent s'avrer difficiles faire verbaliser (e.g., Garrigou, Carballeda, & Daniellou, 1994), mais pour les tches rares que nous avons abordes, des justifications spontannes des actions des rgles ont t donnes par les agents au cours de l'entretien pr-simulation. Leur analyse pourrait donner des informations supplmentaires importantes pour mieux approcher les reprsentations du prescrit. Elle permettrait de pouvoir parler en terme de rgles comprises plus ou moins "intgres" par les agents. De plus, tant donn le rle de la comprhension du bien-fond des rgles dans l'appropriation, on pourrait mieux comprendre les mcanismes de transition, ventuelle, entre rgles comprises et autoprescriptions.
1.1.2. Les autoprescriptions et le processus appropriatif

Seule une rgle autoprescrite a t nonce par plusieurs agents (trois). Il s'agit d'une rgle autoprescrite de type mtaprescrit (les aiguilleurs disent que, dans une situation donne, et contrairement ce qu'ils pensent qui est prescrit, ils ne consulteraient pas les consignes). Le fait que plusieurs agents l'noncent tend montrer qu'il s'agit d'une transgression admise. On a vu par la suite que les agents appliquaient souvent cette autoprescription en n'utilisant pas les
206 Conclusion

consignes. En ce qui concerne les autres rgles (sept autres), le fait que chacune d'elles ne soit nonce que par un agent montre, au contraire, que la transgression n'est pas collectivement admise. On peut penser, en effet, que si des rgles prescrites avaient t collectivement admises comme "transgressables", des rgles autoprescrites auraient t librement exprimes par plusieurs agents, comme ce fut le cas pour la rgle prcdemment cite. Nous pensons que les rticences ventuelles des agents exprimer des autoprescriptions, qu'on ne peut pas exclure, auraient t dpasses dans le cas d'une gestion collective de la transgression. On se retrouve donc probablement dans des cas de gestion individuelle des autoprescriptions. On peut pointer ici l'intrt d'une prise en compte individuelle de l'appropriation du prescrit pour analyser la nature des rgles autoprescrites. Cet intrt est certainement amplifi par la solitude des agents qui caractrise les situations tudies. Hormis quelques aiguilleurs qui travaillent dans de grandes gares, la plupart des agents rencontrs ne croisent leurs collgues que lors de relves de poste. Des tudes montrent l'importance, dans le respect du prescrit, de l'influence des pratiques du groupe (e.g., Wogalter, Allison, & McKenna, 1989). Si une personne s'aperoit qu'une consigne est systmatiquement enfreinte par les autres personnes, elle sera incite l'enfreindre
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galement. Pour complter l'analyse des autoprescriptions, nous avons demand aux agents s'ils pensaient que les consignes taient respectes par les autres agents (cf. Annexe A, "questions complmentaires"). Cette question a donn lieu des rticences qui vont dans le sens d'une gestion individuelle des autoprescriptions. Lors de nombreuses rponses, les agents ont affirm "ne pas vouloir dnoncer leurs collgues", ce qui montre combien la question des infractions est vive. Par une approche plus clinique, on pourrait se demander si cette gestion individuelle est anxiogne, ds lors qu'il s'agit de situation de travail risque. Dejours (1996, p. 113) indique que le clinicien est [...] frapp par le srieux des agents et leur crainte constante de ne pas tre la hauteur de la situation en cas dincident ou daccident. Une autre citation de Dejours (1998, p. 31) illustre les possibilits de complter l'approche cognitive par une prise en compte des aspects affectifs qui interviendraient dans la gestion du prescrit : La gestion concrte du dcalage entre le prescrit et le rel relve [...] de la mobilisation des ressorts affectifs et cognitifs de l'intelligence. En ce qui concerne les justifications que les agents donnent leurs autoprescriptions18, les rsultats montrent des catgories que nous n'avions pas identifies travers la revue de question. Les agents justifient les autoprescriptions par le conflit rapidit / scurit auquel on pouvait s'attendre, mais galement 1) par des prises en compte des caractristiques de leur fonctionnement cognitif (mmoire, rflexes), donc des aspects mtacognitifs, ou 2) par une volont de se rfrer au prescrit. A titre de rappel, ce dernier cas concerne un agent qui veut enfreindre l'interdiction de consulter les consignes lorsque le train roule, et ceci afin de mieux avoir accs au prescrit, travers la lecture des consignes. On pourrait en dduire que les

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Pour ne pas surcharger ce texte, nous ne revenons pas ici sur la perception des contradictions du prescrit par les agents, dont on a dj discut les rsultats, lors du chapitre 6. 207

autoprescriptions opposition consciente ne sont pas toujours des cas de volont, de la part des agents, d'enfreindre le prescrit ... En fait, il faut distinguer le prescrit du mtaprescrit et considrer que ce cas illustre une volont d'enfreindre le mtaprescrit pour mieux respecter le prescrit. En ce qui concerne les deux types de rgles autoprescrites (par opposition consciente et par mconnaissance), les rgles autoprescrites releves dans notre recherche sont essentiellement des rgles par opposition consciente. La quasi-absence de rgles par mconnaissance conforte les donnes qui montrent que les agents sont srs de connatre le prescrit. On peut remarquer que pour avoir le sentiment d'enfreindre le prescrit, les agents doivent avoir le sentiment de connatre le prescrit. Dans des situations de travail o le prescrit est peu important, les agents sont moins enclins produire de rgles autoprescrites par opposition consciente puisqu'ils ne connaissent pas le prescrit. Il s'appuient sur des rgles autoprescrites par mconnaissance sans mmoriser de rgles prescrites. Les cas observs dans cette recherche sont diffrents puisque ils comportent des rgles comprises et des rgles autoprescrites par opposition consciente.
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Notons que ces dernires ncessitent une mmorisation "double" pour une condition donne : une rgle autoprescrite et la rgle comprise qui y est associe. La conscience de la volont d'enfreindre ncessit une reprsentation plus "complte" de la tche (i.e., rgle comprise et rgle autoprescrite). Le recueil de rgles autoprescrites laissent entrevoir des analyses complmentaires aux analyses prsentes dans cette recherche. Les rgles autoprescrites que nous avons releves sont particulires aux scnarios tudis. Le choix de ce critre a exclu de l'analyse des rgles autoprescrites que l'on pourrait qualifier de "gnrales". Par exemple, l'autoprescription suivante, a t nonce : dans le doute, je m'arrterai(s) de toutes faons ; dans le doute on prend toujours le plus restrictif ; au moment venu, dans une situation, [quand] on sait pas, on s'arrte. Elle peut tre qualifie de stratgie dans le sens o il s'agit d'un ensemble de principes directeurs ou de rgles susceptibles de diriger llaboration ou lexcution dune procdure19 (George, 1983, p. 142). Il s'agit d'une stratgie qui permet de grer les lacunes de connaissances du prescrit. On peut imaginer qu'un ensemble de stratgies de ce mme type (e.g., "moi, je ne cherche pas comprendre, j'applique", "ma rgle, c'est de toujours rflchir avant d'agir") interviennent dans l'appropriation du prescrit. Les consignes tudies dcrivent des tches rares, dont les agents n'ont gure d'exprience. Pour des types de consignes concernant des tches courantes, les processus d'appropriation se posent certainement de manire diffrente. On peut par exemple relever le sentiment de perte d'indpendance. Biencourt (1996), propos des conducteurs de camions, relve que la volont

Procdure est comprendre dans le sens de : suite organise des actions permettant datteindre le but poursuivi (George, 1988, p. 110). 208 Conclusion

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d'indpendance, souvent dterminante dans le choix de la profession, est remise en cause par les consignes crites dans le cadre de normes qualit. Les conducteurs ont parfois le sentiment de n'tre plus le seul matre bord de leur camion (p. 217). On peut poser l'hypothse que la volont d'indpendance est un facteur d'autoprescription et qu'elle se dveloppe lorsque les prescriptions de tches courantes augmentent. On peut se demander si les mcanismes de l'appropriation, que nous avons approchs par notre recherche, sont lis une volont d'indpendance due trop de prescriptions. Les rsultats sur les justifications des autoprescriptions en va pas dans ce sens puisque les agents attribuent leurs autoprescriptions d'autres facteurs. Les consignes en situations rares comportent une diffrence supplmentaire avec les consignes pour situation courante, qui peut aider mieux distinguer diffrents processus d'appropriation. Les procdures qualit, c'est--dire des consignes qui concernent majoritairement des tches courantes, sont, selon l'expression de Segrestin (1996), des savoir-faire organisationnels construits partir des savoir-faire des agents. Pour cet auteur, la logique des dispositifs de normalisation de la qualit est de transformer les savoir-faire professionnels en vritables
savoir-faire organisationnels, le principe de la formalisation des procdures ayant pour rsultat

presque explicit d'imputer des entreprises (ou des rseaux d'entreprise) des rgles de l'art
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jusqu'alors identifies des personnes ou des communauts de mtier. (p. 297). En voquant la direction d'ajustement de l'approche pragmatique, on peut dire que les procdures pour tches courantes tendent rendre les mots conformes au monde. Dans ce cas, et la diffrence des consignes pour tche rare, avant d'tre prescriptions, les procdures peuvent avoir fait l'objet d'une appropriation par l'agent. L'appropriation et les problmes qui y sont lis seraient par consquent d'une autre nature que ceux abords par notre recherche. Les recherches sur processus appropriatif des rgles prescrites pour des situations courantes peuvent aider mettre en vidence les spcificits et les problmes lis aux situations rares risques.
1.1.3. Les liens entre rgles nonces comme prescrites et autoprescription

Le fait que les agents pensent connatre le prescrit, le connaissent relativement bien et s'autoprescrivent peu de rgle, forme un rsultat cohrent. Ce rsultat montre que les agents rencontrs sont attachs au prescrit. On peut l'expliquer par le fait qu'il s'agit de situations risques et que les actions des oprateurs sont contrles. Rappelons que les rgles comprises ne sont pas toujours les rgles prescrites. Cette dernire donne est parfois associe des autoprescriptions, ce qui produit des situations o les agents pensent enfreindre le prescrit alors que leur rgle autoprescrite correspond la rgle prescrite. Le rle de repre du prescrit auquel nombreux auteurs font rfrence est ainsi abord. Les agents n'ont pas toujours la volont de s'carter du prescrit lorsqu'ils s'en cartent, et quand il veulent s'en carter, il ne s'en cartent pas ncessairement. L'existence de telles situations est intressante reprer car elle complte les analyses du travail qui restent parfois des descriptions en terme de tche prescrite et d'activit observe, sans prendre en compte le point de vue de l'agent. Ce point de vue est ici primordial car il modifie le "contexte cognitif", l'tat d'esprit, dans lequel l'agent se trouve lors d'une situation risque. Il serait intressant de savoir
209

comment l'impression d'enfreindre le prescrit, dans des situations risques, peut dterminer non seulement la conscience qu'a l'agent de son activit, mais galement la conscience de la situation.
1.2. Les sous-utilisation des consignes

Nos donnes compltent les travaux qui indiquent une sous-utilisation des consignes dans le sens o elles montrent que des non-consultations se produisent alors que les trois conditions suivantes sont remplies. Premirement, les agents veulent respecter le prescrit ; deuximement, ils ont besoin de corriger leurs reprsentations initiales de la tche (rgles comprises non conformes avec le prescrit) ; troisimement, les consignes constituent des aides pour excuter les tches prescrites (cette troisime condition est commente plus bas dans ce texte). Le fait d'tre peu souvent confronts aux incidents ne permettraient pas aux agents de dvelopper des stratgies efficaces d'utilisation des consignes ni de rajuster suffisamment tt leur jugement de savoir. Les raisons de ces sous-utilisations sont majoritairement attribus par les agents des aspects mtacognitifs. Il sera intressant de mener des recherches
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complmentaires pour approfondir la question des liens entre sentiment de savoir et consultation de consignes. Plutt que de recueillir uniquement les sentiments de connatre le prescrit, on pourra tendre l'analyse des aspects mtacognitifs une prise en compte des sentiments de pouvoir russir la tche sans aide informationnelle. Pour poursuivre les recherches sur la sous-utilisation des consignes, il est ncessaire de faire une remarque sur un aspect d'aide des consignes que l'oprationnalisation a pu amoindrir. On peut remarquer que les entretiens pr-simulation ont ractiv les rgles comprises avant mme les simulations. Cette ractivation provoque a probablement diminu les besoins de consulter les consignes pour ractiver les reprsentations de la tche. Une possibilit oprationnelle pour que le recueil pr-observation n'influe pas sur l'activit de consultation est de ne pas avoir recours ce recueil prliminaire auprs de tous les agents. Deux groupes d'agents serait alors constitus : un groupe d'agents qui passerait les entretiens pr-simulation et un groupe d'agents qui seraient observs sur simulateur. Ce choix a l'inconvnient de ne pas pouvoir tenir compte des caractristiques individuelles des reprsentations de la tche, dont on a vu qu'il tait important de tenir compte, ds lors qu'on s'intresse des situations o la dimension collective du travail est faible. Une autre solution consiste considrer un nombre important de tches lors des entretiens afin que de ne pas ractiver uniquement les reprsentations utiles pour rpondre aux incidents simuls. Il ne s'agit pas d'empcher la ractivation, mais en quelque sorte de saturer les possibilits de maintenir actives les reprsentations, en augmentant le nombre de ces reprsentations actives. C'est ce que nous avons tent de faire en demandant aux agents d'explorer, au cours des entretiens pr-simulation, un nombre d'incidents plus important que le nombre d'incidents simuls. Avec des incidents plus simples, il aurait t plus facile d'augmenter encore cette diffrence (qui n'est que de un pour les aiguilleurs) entre le nombre d'incidents des entretiens pr-simulation et celui des incidents simuls. Enfin, une
210 Conclusion

troisime option mthodologique peut tre envisage. Il s'agit d'augmenter de manire importante le dlais entre les entretiens et les observations. Ainsi les ractivations des reprsentations de la tche qui ont lieu lors des entretiens ne favoriseront gure la ractivation lors de la simulation. Si nous n'avons pas retenu cette possibilit, c'est parce qu'elle n'aurait pas permis de contrler que les agents ne consultent pas les consignes entre l'entretien et la simulation.
1.3. Les effets des consignes

Nous avons, dans cette recherche, fait le choix d'analyser uniquement certains effets. Il s'agit des consquences que peuvent produire les consultations de consignes sur les corrections des reprsentations initiales de la tche. Selon ce cadre d'analyse, pour l'chantillon des conducteurs, il apparat que les consignes n'ont pas d'effets d'aide, tant donn que 1) les consignes ne sont pas consultes avant que l'action soit excuter, et/ou 2) les reprsentations initiales de la tche ne ncessitent pas d'tre corriges (i.e., il n'y a pas de rgles non prescrites nonces comme prescrites). S'agissant des aiguilleurs, les donnes ne montrent que quelques cas o les effets peuvent tre
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mis en vidence. Ces rsultats sont repris dans la Figure 54.

Reprsentations de la tche

Consultation de consigne

Effet dont lagent a conscience : 1 cas / 6 Effet : 5 cas / 6

Excution

Figure 54 : Rcapitulatif des rsultats des aiguilleurs, sur les effets des consignes au plan des corrections des reprsentations initiales de la tche et de l'excution

Les rsultats montrent un effet des consignes au niveau de l'excution. Les consignes rempliraient ainsi une fonction de correction des reprsentations initiales de la tche. Ce rsultat est confort par les effectifs levs d'application de rgles non prescrites nonces comme prescrites, en l'absence de consultation de consignes. Cette fonction correctrice des reprsentations de la tche ne ferait pas l'objet d'une prise de conscience de la part des agents. On peut supposer que le mode de prsentation des informations sous forme de logigramme a dtermin la superficialit du traitement de l'information et l'a rendu insuffisant une prise de conscience des corrections des reprsentations. Des analyses comparatives de plusieurs modes de prsentations sont ncessaires pour tester cette hypothse. Pour expliquer l'absence de prise de conscience des corrections des reprsentations, on peut galement voquer les limites de la conscience de la situation. Les agents pourraient avoir t trs concentrs sur la situation incidentelle et ne pas avoir pu prendre conscience du fait qu'ils appliquaient des rgles prescrites contraires aux rgles qu'ils disaient tre prescrites. A ce propos, les verbalisations concomitantes l'activit et les entretiens post-simulation, qui comportent une phase de rcit de la situation rencontre, pourront tre exploits. Ils pourront donner des lments pour analyser les limites de la conscience de la situation lors de l'utilisation des consignes. Il serait intressant de mieux comprendre la gestion de l'attention
211

des agents qui doit se porter la fois sur l'excution des instructions et le suivi de la situation dynamique.Par ailleurs, on peut chercher mieux analyser l'ampleur de la correction des reprsentations. Pour cel, il serait intressant de relever nouveau les reprsentations de la tche des agents, longtemps aprs la simulation. On pourrait ainsi mieux identifier (a) si l'effet des consignes est phmre, c'est--dire s'il porte essentiellement sur la mise en uvre des consignes, sur la ractualisation momentane des rgles au cours de l'activit (i.e., la tche actualis, au sens de Poyet, 1990) ou (b) s'il est non seulement "immdiat" mais durable, s'il perdure en transformant les reprsentations de la tche long terme. Dans le second cas, les consignes joueraient un rle d'apprentissage implicite de la tche. L'analyse des effets d'aide des consultations de consignes prsente dans cette recherche s'attache uniquement rendre compte des consquences de la comparaison entre reprsentations initiales de la tche et modle de la situation (modle issu de la consultation de consigne). Il est vident que les effets des consignes ne se limitent pas ces aspects. On peut
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citer le versant construction du modle de la situation qui est primordial pour les situations o les reprsentations initiales de la tche sont pauvres. Par exemple, il est lgitime de penser que les aiguilleurs, qui ont pour la plupart nonc peu de rgles, ont pu s'appuyer plus sur l'aide apporte par "construction" du modle de la situation que par "comparaison" entre ce modle et les reprsentations initiales de la tche. On peut rappeler ce propos que les taux de consultations de consignes par scnarios sont d'autant plus levs que peu de rgles prescrites ont t nonces. Les agents consulteraient d'autant plus les consignes qu'ils auraient une reprsentation de la tche incomplte. Il est alors important de s'intresser l'apport des consignes dans la construction des reprsentations de la tche. Des donnes complmentaires sur les caractristiques des consignes, ou tout au moins sur la perception de ces caractristiques, sont prendre en compte afin de complter de telles recherches. En effet, des travaux rcents (Commander & Stanwyck, 1997) montrent l'importance de la perception des textes dans "l'illusion de savoir". Ils montrent que lillusion de savoir (estimer avoir compris un texte alors quil nest pas compris), est plus importante pour les textes courts que pour les textes plus longs. Concernant la sous-utilisation des consignes, l'aspect de perception de la longueur des consignes pourrait constituer un facteur dterminant. Enfin, outre l'analyse des effets des consignes en terme d'aide, il faut souligner que les consignes comportent des inconvnients lis la double tche qu'elle constitue. Une analyse plus fine des verbalisations concomitantes aurait permis de comprendre trs prcisment la squentialit des activits cognitives de la consultation. Est-ce que des squences du type : "je me pose une question, je consulte, j'excute" sont frquentes ? Les agents consultent-ils sans vritable raison comme nous avons pu le montrer (voir notamment les verbalisations post212 Conclusion

simulation de la consultation de C3) ? Les consultations s'effectuent-elles de manire plutt opportuniste ? L'action participe la construction de la reprsentation du dispositif et de la tche, mais quels sont les effets de ces constructions sur l'utilisation des consignes ? Quelles sont les interactions action / consultation ? Quelles sont les modes d'aide la planification et d'aide la prise de conscience de la situation ? L'analyse des verbalisations spontanes des conducteurs ou provoques des aiguilleurs pourra tre complte pour apporter des lments de rponses ces questions. Dans le cas des conducteurs, les verbalisations simultanes l'action se sont avres, au cours des pr-recueils, trop distrayantes pour les conducteurs. Dans le cas des aiguilleurs, les scnarios ont parfois ncessit toute la concentration des agents qui n'ont pas pu dcrire de manire systmatique leurs actions. Afin de ne pas activer des autorgulations qui modifieraient considrablement l'activit, les commentaires sur le droulement des actions doivent tre seulement descriptifs, non explicatifs (Bouffard-Bouchard & Pinard, 1988, p. 424), frontire thorique selon nous dlicate faire respecter par les agents : lorsque les aiguilleurs ont comment leurs actions, les descriptions (rapporter simplement ses actes) se rapprochaient frquemment des explications (donner les raisons de ses actes). Ces aspects
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mthodologiques ne sont pas triviaux. Au niveau thorique, plusieurs types de relations entre les processus cognitifs dirigs par la tche et les verbalisations peuvent tre dfinies. Ericsson & Simon (1980, p. 219), dfinissent trois relations entre verbalisations et processus : (a) verbalisations et processus n'ont pas de liens (b) les processus gnrent les verbalisations , (c) les demandes de verbaliser modifient les processus. On peut admettre, d'un point de vue thorique, que des instructions exprimentales qui visent recueillir exclusivement des verbalisations propos d'informations auxquelles les agents auraient prt attention sans cette instruction, ne modifient pas les processus cognitifs. Cependant, en matire de consultation de consignes, l'oprationnalisation demeure difficile. On peut en effet penser que les verbalisations provoquent un auto-contrle qui lui-mme peut intervenir dans la dcision de consulter une consigne. Des travaux de recherche sur les activits mtacognitives et sur leurs rles dans l'action pourraient tre utiles pour rsoudre ces problmes mthodologiques et observer finement des situations de travail peu modifies par les modes de recueil de donnes. La recherche prsente apporte quelques lments sur les liens entre reprsentations de la tche et excution. Bien que n'tant pas son objectif premier, elle a mis en vidence la force des liens entre rgles non prescrites nonces comme prescrites et excution. Des analyses plus compltes ont t prcdemment prsentes ce propos. Elles ont mis en vidence les relations entre reprsentations de la tche, rgles prescrites et excution (Veyrac et al., 1997a, pour les donnes sur les conducteurs ; Veyrac & Cellier, 1996b, pour les deux chantillons). La comparaison entre rgle prescrite et excution amne parler en terme d'erreur pour la hirarchie (Veyrac & Cellier, 1997). De ce point de vue, les erreurs scuritaires se sont avres proccupantes et nombreuses, notamment pour l'chantillon des aiguilleurs (passage de train
213

avec passage niveau relev, annulation de transit sur des transits non en cause pour le dysfonctionnement, dlivrance de bulletin pour des signaux maintenus ferms suite une action de l'aiguilleur...), comme le laissaient prvoir l'analyse des reprsentations de la tche.

2. Apports pour les situations de travail tudies

Au niveau de la conception des consignes, la recherche apporte des lments sur l'activit des agents. L'activit de conception de consignes repose sur une connaissance de l'activit des oprateurs : activit lie la tche et activit propre l'utilisation des consignes (Veyrac et al., 1997a). Pour les situations empiriques tudies, la rdaction des consignes est d'autant plus difficile que les analyses de l'activit sont rares : en cela notre recherche a apport des lments sur l'activit qui se sont avrs parfois utiles l'amnagement des consignes tudies. Le Mmento tait en cours de validation lors du recueil de donnes. Rappelons que ce recueil a t destin la fois la recherche prsente dans cette thse et un tude plus
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applique qui a elle mme t complte par d'autres donnes, des runions de travail, etc. Cette tude a permis de considrablement modifier le Mmento (modification de la charte graphique), notamment par les analyses de l'activit de consultation des consignes. En ce qui concerne les donnes analyses dans le cadre de la thse, elles ont contribues seulement quelques modifications directes du Mmento. L'analyse des reprsentations de la tche a servi apporter des corrections de fond aux consignes tudies dans le cadre des quatre scnarios retenus. Les rsultats de cette thse fournissent des recommandations plus gnrales, qui n'ont pu tre appliques pour le Mmento, mais qui sont valides pour les nombreuses consignes en cours de rdaction. Par exemple, l'analyse des autoprescriptions laisse penser que les agents ont besoin de bien connatre les justifications des rgles prescrites, pour s'en carter en connaissance de cause. Pour que les consignes aident les agents prendre conscience des consquences des autoprescriptions, il et t utile d'indiquer les garanties, sur les consignes (i.e., les justifications ou les consquences d'un non-respect des prescriptions). Une justification de certaines rgles pourrait permettre aux agents de mieux comprendre les fondements des prescriptions et ainsi d'assister le processus appropriatif. On a vu que la matrise des justifications par les agents pouvaient tre l'origine d'un plus grand respect (Hale, 1990). Elle peut galement permettre de s'carter du prescrit ou de choisir de s'y conformer, en bonne connaissance de cause. Concernant les consignes destines aux aiguilleurs, notre recherche s'est situe plus en amont de la rdaction des consignes. L'tude a mis en vidence des carts proccupants au niveau scuritaire, entre rgles prescrites et excution. Elle a jug la fonction de guidage de l'action des consignes trs insuffisante et propos des amnagements de consignes. Ces amnagements visent rendre les consignes plus explicites et adaptes l'utilisation, notamment par une diminution du nombre de renvois entre consignes (ce qui simplifie les
214 Conclusion

mtaprescriptions qui posaient problme, comme l'a montr la recherche), une possibilit de pointage par l'agent des actions effectues, l'explicitation des instructions et des mtaconsignes de l'annexe 2 de la consigne locale, la diminution de l'encombrement spatial des consignes locales qui s'est avr poser des problmes... Ces amnagements sont actuellement l'tude de faisabilit rdactionnelle, essentiellement concernant les consignes locales.

3. Une thse en ergonomie

3.1. Recherches pour, par, sur l'ergonomie

On peut constater, travers diffrentes publications dans le domaine de l'ergonomie, que la recherche en ergonomie se dcline en plusieurs formes, que nous dsignons, de manire trs caricaturale, par recherches "pour", "par" ou "sur" l'ergonomie. La formule "recherche pour l'ergonomie" sous-entend que l'ergonomie emprunte des connaissances issues d'autres disciplines telle que l'acoustique, l'anthropologie, la biomcanique, la chronobiologie, le droit, l'conomie, l'pidmiologie, l'ingnierie, la linguistique,
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la mdecine, la psychologie, les sciences de l'information, la sociologie... A ce propos, Curie (1996, p. 24) crit Rien noblige considrer que lergonomie se limite utiliser des connaissances scientifiques labores en dehors delle. En effet, des recherches "recherches sur l'ergonomie" peuvent tre utilises en ergonomie. Il s'agit de recherches exclusivement centres sur cette discipline, elles correspondent principalement la thorisation des pratiques de l'ergonomie, ce que Falzon (1997, p. 645) dsigne par connaissances sur l'action, et qu'il oppose connaissances sur l'homme. Enfin, la mention "recherches par l'ergonomie" insiste sur le dveloppement d'un corps de connaissances issu de l'ergonomie et utile d'autres disciplines.
pour Autre(s) discipline(s) que lergonomie Ergonomie par sur

"x produit des connaissances utilisables en y"

Recherches pour / par / sur lergonomie

Figure 55 : Schmatisation de la position des recherches en ergonomie en fonction des directions principales des changes de productions de connaissances entre disciplines

La mise plat, thorique, des changes ne doit pas laisser occulter ni la spcificit de la recherche en ergonomie, qui peut tre situe l'intersection des trois changes schmatiss sur la Figure 55, ni les apports des pratiques de l'ergonomie l'ergonomie et sa recherche. La recherche en ergonomie est multiple. Il est probable qu'il n'existe pas de recherches en ergonomie qui puisse s'appuyer sur une seule direction.
215

3.2. Positionnement de cette thse

Cette thse est situe principalement dans les champs entremls de l'ergonomie et de la psychologie. Elle comporte la particularit de chercher construire des connaissances partir de deux terrains qui ont respectivement bnficis de retombes spcifiques. L'accs au terrain a eu lieu dans le cadre de deux tudes qui, par de nombreux traits (ngociation d'un contrat, runions de comits de pilotage, accompagnements de propositions, etc.), ont constitu des interventions ergonomiques. L'objectif de cette thse n'a pas t de rendre compte de ces tudes, pourtant, la production d'ventuelles connaissances n'est pas sans lien avec les actions de transformations des situations de travail. Ces tudes ont permis non seulement de faire merger des questions traites dans cette thse, mais galement de fournir quelques repres pour valuer le caractre d'aide des consignes (Veyrac, 1998). Elles ont galement permis d'orienter des recherches de laboratoire ; l'emploi massif des logigrammes dans les consignes de la SNCF, qui a pu tre constat lors de ces tudes, pose la question de l'efficacit de ce format pour guider des actions
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et mmoriser les tches. Des recherches visant identifier les rles des formats des consignes se sont orients vers la comparaison de formats logigrammes et de formats de consignes plus textuels (Cellier, Veyrac, Bertrand & Sagns, 1997). Cette thse constitue une tentative d'articulation entre deux tudes de terrain et une recherche. Conduire une recherche partir de deux situations empiriques peut contribuer augmenter le niveau de gnralisation et la porte des rsultats. Mener une tude applique et une recherche plus fondamentale permet de construire une problmatique ancre sur des problmes de terrains. Ceci relev, il apparat, au terme de cette thse, que la difficult majeure recueillir et exploiter des donnes permettant de construire des connaissances ne rside ni dans l'utilisation d'un recueil unique pour atteindre deux objectifs (un objectif de recherche et un objectif d'tude), ni dans l'utilisation de deux recueils pour rpondre des questions de recherche, mais dans la combinaison de ces deux utilisations. Les recueils ont t orients par les problmes respectifs de chaque terrain et les points communs pour une exploitation des donnes pour rpondre des questions de recherche rduits afin de conserver la validit cologique des rsultats. Cette thse illustre en cela une pratique de la recherche en ergonomie.

216

Conclusion

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Index thmatique

Accessibilit ________ 23; 62; 63; 90; 182 Accident _____________ 1; 3; 98; 99; 207 Acte de discours _____________ 10-13; 72 Activit (dfinition)___________________40 Activit de monitoring (supervision) _ 60; 199 Aronautique _____ 13; 14; 16; 23; 73; 76 Affordance ___________________ 74; 81

Connecteurs logiques ___________ 66; 100 Conscience _______________________ 38 Conscience de la situation ____ 63; 73; 74; 109; 179; 210; 211; 213 Conscience des carts ____ 52; 71; 79; 92; 119; 143; 171; 181; 192; 193; 195; 199

Consigne (dfinitions) _______________ 8-13 Apprentissage __11; 12; 25; 55; 60; 63; 80; 82; 83; 212
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Consigne en situation de travail 28; 29

(dfinition)

Apprentissage implicite ________ 12; 212 Contradiction _______ cf. "Rgle comprise Appropriation du prescrit ________ 48-49; 52-56; 152-166; 206-209 Contradiction dans le prescrit Attribution causale _________________61 Automatisation ____________ 2; 3; 26; 97 Automatisme (sens psychologique) _______134 Demandes sociales ______ 1-6; 91; 93; 96; 214; 216 Clause de conscience _______________83 Collectif _________________ 37; 98; 207 Comptences ____________ 4; 19; 27; 28; 51; 52; 61; 161 Compilation ______________________48 Compltude ________ 22; 23; 76; 77; 100 Complexit ___ 2; 43; 55; 60; 82; 160; 196 Comprhension de consignes _____ 21; 62; 64-70; 72; 82; 194 Connaissances dclaratives ___ 37; 38; 48; 56; 77; 102; 134 Connaissances procdurales ____ 5; 37; 48 Ecarts entre consigne et reprsentation
(oprationnalisation)_____________ (perception de) _

en contradiction avec les consignes"

54; 55; 157; 158; 164-166

Directivit ___________ cf."Imprativit" Double exigence___________________ 78 Double tche ______________62; 73; 212 Droit ______ 1-3; 5; 19; 23; 25-27; 83; 215

115-117

Ecarts entre consigne et reprsentation

(typologie)

________ 49-51; 159; 203; 204

Echantillons (prsentation des) ______ 105-107 Environnement dynamique ___73; 80; 212 Epistmologie ___________________ 215

Erreur _____ 26; 46; 52; 77; 158; 179; 213 Exhaustivit du prescrit __________47; 77 voir aussi "Compltude" et "Prvisibilit"

Mmoire _____ 8; 11; 64; 75; 79; 80; 101; 145; 156; 157; 164; 192; 197; 207; 208 Mtacognition _____ 38; 60; 61; 156; 160; 197-199; 207; 210; 212; 213 Mtammoire____________ 156; 160; 207

Ferroviaire __ 1; 3; 22; 66; 91; 93; 95; 216 Format ____________ cf. "Mise en forme" Formation ____ 2; 5; 26; 27; 38; 51; 52; 55; 63; 73; 80; 99; 101; 103; 104; 133; 164166; 190; 197; 205 Friedman ___ 124; 135; 147-149; 172; 183

Mise en forme ___________ 1; 14; 15; 66; 67; 100; 211; 216 Monitoring (supervision) __________ 60; 199 Motivation ____________________ 61; 82

Nuclaire _________ 23; 45; 73; 74; 79; 96

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Gense du prescrit ______ cf. "Rdaction" Grve du zle _____________________ 43 Illusion de savoir _ 134-152; 159; 203; 212 Imprativit (niveaux) _________20; 21; 164 Implicite _____________________ 18; 21; 54; 64; 66; 75-77; 134; 166; 206 Influence________________________ 207 Intervention ergonomique ___ 4; 5; 43-46; 57; 91; 93; 216

Oculomtre _________________ 117-118 Opposition _________cf. " Rgle comprise en contradiction avec les consignes

Pense organisationnelle _________ 77; 78 Polysmie _______________________ 65 Polyvalence ___________________ 27; 28 Possibilit de consultationcf "Accessibilit"

Jugement de savoir________cf. "sentiment de savoir"

Pragmatique___10; 11; 13; 17; 29; 72; 209 Prvisibilit du prescrit _______ 76-78; 83 voir aussi "Compltude" et "Exhaustivit du prescrit" Procduralisation (sens psychologique) _____ 48 Procdure (dfinition) _________________ 8

Kendall _________124; 128; 129; 137; 185 Kronos _____________ 117; 177; 188-191

Lecture _________________64; 67; 69; 80 Logigramme _________ 14; 15; 18; 65; 66; 100; 211; 216

Psychanalyse _____________________ 36

Qualit __________ 2; 4; 28; 161; 208; 209

Index thmatique

Rdaction (gense du prescrit) ________ 47; 77; 78; 98; 99 Rdaction de consignes ___ 1; 3-6; 11; 12; 24; 65; 66; 98; 99; 166; 214

Tche Approprie__________________ 36 Tche Attendue __________________ 165 Tche Comprise ___________________ 36 Tche Continue ___________________ 19

Rgle (statut) _______________________37 Tche Discrte ____________________ 19 Rgle autoprescrite (dfinition) _________39 Tche Discrtionnaire ___________ 77; 78 Rgle autoprescrite (oprationnalisation) ____117 Tche Effective _____________35; 36; 43 Rgle autoprescrite (rsultats) _____ 153-158 Tche Finale______________________ 36 Rgle comprise (dfinition) ____________38 Tche Initiale _____________________ 36 Rgle comprise (oprationalisation)_______115 Tche Officielle ___________ 48; 164-166 Rgle comprise (rsultats) ________ 122-146 Tche Prescrite (dfinition) ____________ 34 Rgle comprise en contradiction avec les consignes _______50-52; 116; 143; 204
tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Tche Redfinie _____________36; 48; 51 Taylorisme ______________40; 44; 77; 78 Transfert analogique de procdure_ 52; 71; 72; 205

Rgle de jeu __________________ 51; 81 Rgle de production ____________ 38; 48 Reprsentation (construction d'une) _____ 64-68

Travail (dfinition) ________________ 25; 43 Reprsentation (contextualisation d'une) __ 68-70 Travail collectif __________cf. "Collectif" Rsolution de problme _____________75 Responsabilit _______ 2; 26; 28; 98; 104 Volont de consultation ___ 60-63; 90; 92; 181; 195-198; 210 Sentiment de savoir _______ 61; 146-152; 194; 197; 198; 210; 212 Simulateur ____ 2; 101-104; 108-111; 210 Stratgie ___________________ 196; 208 Stratgie de lecture ____________ 67; 208 Stratgie essai-erreur _____ 11; 26; 80; 82 Survenance ______________ 23; 110; 195 Zle (grve du) ______________________ 43

Tche Actualise ______________ 36; 72 Tche Affiche ___________ 54; 165; 166
Index thmatique

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Index des auteurs

Adam, J.M. ________________________9 Afflerbach, P. _____________________67 Allison, S.T. _____________________207 Allwood, C.M. _____________________5 Amalberti, R. ____________ 2; 26; 45; 60 Anderson, J.R. ____________________48 Andr, J. __________________________1 Arona, A. ________________________76 Artigny, B. ___________________ 33; 62 Astley, J. A. ______________________33 Bainbridge, L.__________ 2; 5; 76; 78; 80
tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Brito, G. de_________________23; 52; 73 Butler Songer, N. __________________ 68 Cacciabue, P.C. ____________________ 3 Cadopi, M. ____________________ 20; 82 Campbell, K. _____________________ 46 Carballeda, G. ___________________ 206 Carey, M.S _______________________ 33 Carroll, J.M. ___________________ 60; 77 Casabonne, P.______________________ 9 Castellan, N.J. ___________________ 118 Cellier, J.M. _ 9; 24; 29; 36; 37; 43; 49-51; 71; 73; 74; 81; 88; 91; 96; 133; 144; 196; 204; 213; 214; 216 Czard, M. _____________________ 2; 27 Chabaud, C. __________________ 54; 166 Chaiklin, S.__________37; 64; 77; 82; 145 Chapanis, A._______________________ 5 Charmet, E. _____________16; 66; 68; 74 Charron, S. _______________________ 73 Cherisey, G. de___________23; 45; 74; 79 Christol, J. ________________________ 4 Clment, E.______________16; 66; 68; 74 Clot, Y.____________________27; 45; 55 Commander, N.E. ________________ 212 Cook, R.I._________________________ 3 Creelman, C.D. ___________________ 71 Creighton, P. _____________ 61, 198; 199 Cuny, X. _________________________ 42 Curie, J. ________________________ 215 Daniellou, F. 29; 32; 35; 39; 42; 45; 62; 73; 78; 79; 206 Darses, F. ________________________ 37 Degani, A. _______________________ 56
235

Barcenilla, J. _________ 16; 66; 68; 74; 80 Barlow, T.________________________61 Battmann, W. _______4; 53-55; 78; 82; 89 Baxter, J.__________________ 46; 52; 56 Beach, K. ________________________60 Benchekroun, M. _______________ 1; 96 Benoit Leenhardt, V. ___________ 22; 78 Ben-Zur, H.___________________ 69; 80 Bercher, P. _______________________28 Bernoux, P. _______________________45 Berry, D.C. _______________________71 Berthet, M. ___ 33; 43; 54; 78; 83; 88; 145 Bertrand, A. ______24; 37; 49; 50; 51; 71; 81; 144; 204; 213; 214; 216 Bertrand, L.___________________ 37; 81 Bibby, P.A. _______________________80 Biencourt, O. ____________________208 Bigot, V. _________________________23 Birkmire, D.P._________________ 70; 80 Bouffard-Bouchard, T. _____________213 Boy G. __________________________73 Bozec, J. __________________________9 Brelsford, J.W. ____________________61 Brie, B. ________________ 16; 66; 68; 74
Index des auteurs

Degeilh, S. __________________9; 67; 81 Dejours, C. ___________________43; 207 Dielh, V.A. ____________________70; 80 Dien, Y. __________________________ 9 Dixon, P. _______________17; 64; 66; 80 Drozdy-Verly, C. _______________33; 62 Dubey, G. _______________________ 109 Dubois, D. ______________________ 101 Duraffourg, J. _______________29; 32; 35 Elling, M.G.M._____________________ 3 Ericsson, K.A. ___________________ 213 Falzon, P. ____ 12; 34; 35; 37; 51; 65; 215
tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Hackman, J. R.__15; 36; 40; 48; 51; 82; 89 Hale, A.R. ______ 3; 47-49; 63; 75-79; 83; 98; 144; 145; 214 Hanisch, K.A. ____________________ 81 Helyar, P.S. ___3; 5; 19; 23; 25; 66; 67; 79 Herry, N. ________________________ 51 Heurley, L.____________ 9; 12; 13; 19; 65 Hoc, J.M. _______3; 11; 26; 29; 32; 34-36; 40; 42; 43; 53; 74; 77 Hollnagel, E. ______________________ 3 Hubault, F. _______________ 4; 40; 42-45 Huet, N. ________________________ 198

Faries, J. _________________________ 66 Fayol, M. __________________67; 69; 76 Fincham, J.M. ____________________ 48 Ford, J.R. _____________________60; 77 Forster, M. _______________________ 71 Freud, S. _________________________ 36 Furet, C. _________________________ 67 Gabrys, G. _______________________ 66 Gagn, R.M. ______________________ 83 Ganier, F. __________________67; 69; 76 Garcia-Debanc, C. ____________9; 67; 81 Garrigou, A. _____________________ 206 Gautreau, M. ______________________ 4 George, C. __________8; 37; 77; 134; 208 Gillie, T. _________________________ 71 Girin, J.__________________________ 43 Gombert, J.E. _______________67; 69; 76 Grandaty, M. ________________9; 67; 81 Grosjean, M.______________________ 43 Gurin, F. __________________29; 32; 35 Guespin, L._______________________ 65 Guyot, S. ______________________2; 26
Index des auteurs

Jeffroy, F.________________________ 73 Johannesen, L.J.____________________ 3 Kalen, T. _________________________ 5 Karnas, G. _______________________ 12 Karsenty, L. ______________________ 23 Kasbi, C. ______________________ 3; 78 Kerguelen, A.___________ 29; 32; 35; 117 Kintsch, E. _______________________ 68 Kintsch, W. ______________________ 68 Klumb, P.__________ 4; 53; 54; 55; 78; 89 Koriat, A. _____________________ 69; 80 Kosseim, L. ________________ 17; 21; 65 Krawsky, G.___________________ 77; 82 Labille, B. _______________________ 43 Lachaud, Y. _______________________ 2 Lahy, J.M. ____________________ 76; 97 Lamarre, J.C. ______________________ 9 Laville, A. _________________ 29; 32; 35 Le Ny, J.F. ____________________ 32; 46 Lon, A. _________________________ 55 Leonard, D.C. ______________ 61; 62; 63

Lontiev, A. __________________ 32; 38 Leplat, J. ____ 9; 11; 29; 32-37; 40; 42; 43; 46; 47; 54; 56; 77; 81; 84; 89; 90; 166 Luc, F.___________________________12 Macmillan, N.A. ___________________71 Maggi, B. ________ 25; 37; 42; 44; 77; 83 Maline, J. ________________________43 Manstead, A._______________ 46; 52; 56 Marescaux, P.J.____________________12 Marin, C._______________________133 Mazeau, M.________________________4 Mazur, S.A. __________________ 60; 77 Mazur-Rimetz, S.A. ____________ 60; 77 McKenna, N.A. __________________207 McNamara, D.S. ___________________68
tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Patrick, J. ___________37; 38; 48; 89; 152 Payne, S.J. _______________________ 80 Pepinsky, H.B. ____________________ 36 Pepinsky, P.N. ____________________ 36 Piaget, J. _________________________ 56 Pinard, A. _______________________ 213 Pinet, J.__________________________ 73 Poirot-Delpech, S.L. _______________ 39 Ponsi, K.C. _________________61; 62; 63 Poyet, C.____________33; 36; 62; 72; 212 Prentice, D.A.____________________ 123 Pujalte, A ______________________ 2; 27 Rabardel, P. _____________________ 101 Rabit, M. _____________________ 42-44 Reason, J. __ 36; 46; 48; 51; 52; 56; 81; 89 Rettig, M. __________________60; 63; 80 Reynard, P.______________16; 66; 68; 74 Reynaud, J.D._______________54; 76; 78 Richard, J.F. _______ 9; 16; 51; 66; 68-70; 72; 74; 75 Richaudeau F. ____________________ 67 Roberty, M.L.___________________ 1; 96 Roller, C. ________________________ 67 Sagns, S. _______________________ 216

Mhamdi, A._______________________37 Michas, I.C. ______________________71 Mills, C.B. ___________________ 70; 80 Minondo, B. ______________________65 Montmayeul, R. ____________________9 Montmollin, M. de _______ 3-5; 8; 16; 29; 42; 54; 60; 77; 78; 199; 203 Moore, P.J. _______________________80 Mou, L.C. ____________________ 70; 80 Neboit, M.__________________ 2; 42; 46 Nespoulous, J. L. __________________15 Newcastle, H. ______________ 60; 64; 65 Nicolet, J. L. ______________________79 Norman, D.A. ______________ 34; 46; 56 Noulin, M. ___________29; 33; 42-44; 48 Nussbaum, A. _________________ 69; 80 Ombredane, A. ____________________42 Pacaud, S. ____________________ 76; 97 Pailhous, J. _____ 9; 29; 33; 46; 84; 89; 90 Pascual, E. __________________ 15; 117
Index des auteurs

Sagot, J. C. _____________________ 1; 96 Sagot, J.C. _______________________ 96 Samuray, R. _____________________ 80 Sarter, N.B. _______________________ 3 Sauvagnac, C._____________________ 37 Savoyant, A.______________________ 32 Searle, J. R. ___________________ 10; 72 Sbillotte, S. ______________________ 93 Segrestin, D.__________________ 28; 209 Siegel, S ________________________ 118 Silver, N.C. ________________61; 62; 63 Simon, H.A. _____________________ 213 Smith, A.F.______________________ 123

Smith, E.E. ____________________17; 75 Smith-Kerker, P.L. ______________60; 77 Spoehr, K.T. ___________________17; 75 Sradling, S._________________46; 52; 56 Stammers, R.B. ___________________ 33 Stanwyck, D.J. ___________________ 212 Stradling, S. ________________46; 52; 56 Terssac G. de _____ 18; 20; 25-28; 37; 39; 42; 44; 54; 76; 77; 166 Tosello, M. _______________________ 73 Theureau, J. ______________________ 73 Threlfall, S.M. ____________61, 198; 199 Valax, M.F. ______________________ 43 Valot, C. _______________________2; 26 Vanderveken, D. _______________10; 72 Vereijken, B. _____________________ 80 Vermersch, P.__________________73; 80 Veyrac, H. ___ 1; 16; 24; 26; 29; 36; 37; 49-52; 61; 62; 65; 71; 73; 74; 81; 88; 90; 96; 143; 144; 196; 198; 204; 213; 214; 216 Virbel, J._ 1; 10; 15; 17; 18; 20; 21; 23; 24; 61; 62; 67; 83 Visser, W.__________________34; 35; 51 Weill-Fassina, A. _________2; 26; 74; 101 Weiner, B. _______________________ 61 Wibaux , F.________________________ 3 Wiener, E.L. ______________________ 56 Wilcox, P.________________________ 64 Wogalter, M.S. ____ 53; 61-63; 82; 89; 207 Woods, D.D._______________________ 3 Wright P. __________61; 64; 83; 198; 199 Wulf, G. _________________________ 80 Young, S.L. ______________________ 61
Index des auteurs

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Table des matires

Introduction ________________________________________________________________ 1

1. 2.

Demandes d'un terrain ________________________________________________ 1 Demandes sociales ____________________________________________________ 1

2.1. 2.2. 2.3. La production de consignes augmente __________________________________ 2 Le suivi de consignes dans les systmes risques, un enjeu crucial ___________ 3 Les diffrents niveaux d'intervention de l'ergonomie dans les consignes _______ 4 Rle de l'ergonomie dans la conception de consignes __________________ 4 Rle de l'ergonomie dans l'valuation des consignes___________________ 4

2.3.1. 2.3.2.

3.

Dlimitation du champ de la recherche ___________________________________ 5

Chapitre 1 : Les consignes ____________________________________________________ 7

1.
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Caractristiques des consignes __________________________________________ 8

1.1. Premires dfinitions _______________________________________________ 8 Concepts proches de "consigne" __________________________________ 8 Pluralit des dfinitions _________________________________________ 8 Dans le domaine de l'ergonomie ____________________________________ 8 Dans le domaine de la psychologie et de la psycholinguistique ____________ 9 Dans le domaine de la linguistique___________________________________ 9 Dans le domaine de la pragmatique _________________________________ 10 Dfinition gnrale ________________________________________________ 10 Direction d'ajustement _________________________________________ 10 Axiomes ____________________________________________________ 11 Prescripteur et destinataire ________________________________________ 11 Intention du prescripteur__________________________________________ 11 Subjectivit de la perception de l'intention du prescripteur et importance du Dfinition des consignes________________________________________ 13 1.1.1. 1.1.2.

1.2.

1.2.1. 1.2.2.

contexte___________________________________________________________ 12 1.2.3.

2.

Caractrisations des consignes _________________________________________ 13

2.1. 2.2. Caractrisation par les modalits de production__________________________ 13 Caractrisation par les composantes___________________________________ 14 Les supports et formes expressives _______________________________ 14 Les consignes de type "aide la catgorisation" et de type "aide l'action" 15 Les composantes du contenu ____________________________________ 16 Les acteurs ____________________________________________________ 17

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3.

Les conditions _________________________________________________ 18 Le squencement _______________________________________________ 18 Les justifications, les garanties ____________________________________ 18 Les contenus particuliers _______________________________________ 19 Les mtaconsignes ______________________________________________ 19 Tche continue vs. discrte _______________________________________ 19 Consignes descriptive vs. prescriptive _______________________________ 20 Les niveaux d'imprativit ______________________________________ 20 La prcision _________________________________________________ 22 La compltude _______________________________________________ 22

2.2.4.

2.2.5. 2.2.6. 2.2.7. 2.3.

Caractrisation par les modalits d'utilisation ___________________________ 23

3.

Spcificits des consignes dans les situations de travail _____________________ 24

3.1. 3.2. Consignes garanties particulires ___________________________________ 24 Enjeux des consignes dans l'organisation ______________________________ 26 Enjeux sur la performance ______________________________________ 26 Enjeux sur les responsabilits, rfrents lgaux______________________ 26 Enjeux sur la formation et les comptences_________________________ 27 Enjeux sur la variabilit interindividuelle __________________________ 27 Polyvalence, autonomie __________________________________________ 27 Initiatives _____________________________________________________ 28 Dfinition des consignes en situation de travail__________________________ 28

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4.

3.3.

4.

Rsum du chapitre __________________________________________________ 29

Chapitre 2 : Les reprsentations de la tche _____________________________________ 31

1.

Dfinitions de concepts autour de la tche________________________________ 32

1.1.

La tche ________________________________________________________ 32 Dfinitions __________________________________________________ 32 Prcisions sur les conditions ______________________________________ 33 Prcisions sur les buts ___________________________________________ 33 Places de la tche dans les consignes et des consignes dans la tche _____ 33 La tche prescrite _________________________________________________ 34 Les reprsentations de la tche_______________________________________ 35 La tche effective _____________________________________________ 35 Autres tches ________________________________________________ 36 Les reprsentations sous forme de rgles___________________________ 37 Le statut des rgles______________________________________________ 37 Les rgles comprises ____________________________________________ 38

1.1.1.

1.1.2. 1.2. 1.3.

1.3.1. 1.3.2. 1.3.3.

Index des auteurs

Les rgles autoprescrites__________________________________________ 39

2. 3.

Reprsentations de la tche et activit ___________________________________ 40 Analyses des carts ___________________________________________________ 41

3.1. Ecarts entre tche et activit _________________________________________ 42 Distinction des concepts de tche et d'activit _______________________ 42 Points de vue sur les carts______________________________________ 44 Points de vue sur le travail ________________________________________ 44 Points de vue sur les carts et intervention____________________________ 45 Les carts et les erreurs___________________________________________ 46 Limites du cadre d'analyse ______________________________________ 47 Comparabilit ________________________________________________ 48 Transformation des reprsentations de la tche ______________________ 48 Typologie des carts ___________________________________________ 49 Facteurs influant sur les carts ___________________________________ 51 Ecarts entre rgles comprises et rgles autoprescrites _________________ 52 Distinctions entre violations, erreurs, prise de risque et sabotage __________ 52 Les facteurs d'apparition de ces carts _______________________________ 53

3.1.1. 3.1.2.

3.1.3. 3.2. 3.2.1. 3.2.2. 3.2.3. 3.2.4.

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Ecarts entre tche prescrite et reprsentations de la tche __________________ 47

3.3.

Ecarts entre diffrentes composantes de l'activit ________________________ 52

3.3.1.

Estimation du cot par l'oprateur ________________________________ 53 Contradictions entre les rgles prescrites ___________________________ 54 Perception de contradictions_____________________________________ 54 Complexit des rgles et rle des expriences _______________________ 55 Perception de l'importance du contexte de production et de la subjectivit de Ecarts entre reprsentations de la tche et excution __________________ 56

la tche _________________________________________________________ 55 3.3.2.

4.

Rsum du chapitre __________________________________________________ 57

Chapitre 3 : L'utilisation des consignes comme aide au travail ______________________ 59

1.

Consultation de consignes _____________________________________________ 60

1.1. 1.2. 1.3. Constats de non-consultation ________________________________________ 60 La volont de consultation __________________________________________ 60 La possibilit de consultation ________________________________________ 62

2.

Effets de la consultation des consignes ___________________________________ 64

2.1. Aide pour ractualiser la reprsentation de la tche_______________________ 64 Se construire une reprsentation de la tche dcrite par la consigne ______ 64 Contextualiser la reprsentation de la tche issue de la consigne ________ 68 2.1.1. 2.1.2.

Index des auteurs

2.1.3. 2.2.

Comparer la reprsentation initiale de la tche et la reprsentation issue de la

consigne 70 Aide pour guider les actions_________________________________________ 72 Indpendance entre comprhension et conformit des actions la consigne 72 Des types de guidages de l'action_________________________________ 73 Aide pour se reprer dans la situation et dans l'action ___________________ 73 Aide pour prparer l'action________________________________________ 74 Aide pour excuter une action _____________________________________ 75 Les limites des aides au guidage _________________________________ 76 Aide pour vrifier les actions effectues et autres objectifs_________________ 79 2.2.1. 2.2.2.

2.2.3. 2.3.

3. 4.

Conclusion _________________________________________________________ 81 Rsum du chapitre __________________________________________________ 84

Chapitre 4 : Problmatique___________________________________________________ 87 tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

1.

Axes de recherche____________________________________________________ 88
1.1. 1.2. Objectifs gnraux ________________________________________________ 88 Axe "Reprsentations de la tche" ____________________________________ 88 Analyse des rgles comprises ___________________________________ 89 Analyse des rgles autoprescrites ________________________________ 89 Etude des liens entre les composantes des reprsentations de la tche ____ 90 La consultation_______________________________________________ 90 Les effets de la consultation_____________________________________ 91

1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.3. 1.3.1. 1.3.2.

Axe "consultations des consignes et leurs effets" ________________________ 90

2. 3.

Critres de choix de la situation empirique _______________________________ 93 Rsum du chapitre __________________________________________________ 93

Chapitre 5 : Situations empiriques, mthodologie_________________________________ 95

1.

Prsentation des situations empiriques __________________________________ 96

1.1. 1.2. Description sommaire des situations de travail __________________________ 96 Les consignes dans ces situations ____________________________________ 98 Les consignes pour les conducteurs _______________________________ 99 Les consignes pour les aiguilleurs _______________________________ 100

1.2.1. 1.2.2.

2.

Prsentation gnrale de l'oprationnalisation de la recherche _____________ 101

2.1.

Les options mthodologiques du recueil ______________________________ 101 Modes de recueil de donnes ___________________________________ 101 L'entretien pr-simulation _______________________________________ 102 La simulation _________________________________________________ 103

2.1.1.

Index des auteurs

Le simulateur de conduite de trains ______________________________ 103 Le simulateur de poste d'aiguillage ______________________________ 104 L'entretien post-simulation _______________________________________ 104

2.2.

Caractristiques des agents des chantillons ___________________________ 105 Echantillon des conducteurs ____________________________________ 105 Echantillon des aiguilleurs _____________________________________ 107 Les phases du recueil _________________________________________ 107 Contrle des effets d'ordre _____________________________________ 108 Problmes rencontrs lors du recueil _____________________________ 108 Critres de choix des scnarios _________________________________ 109 Le choix du nombre de scnarios __________________________________ 109 Scnarios pour le recueil auprs des conducteurs _____________________ 110

2.2.1. 2.2.2. 2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.4.

Le droulement du recueil de donnes ________________________________ 107

Les scnarios ___________________________________________________ 109

2.4.1.

Scnarios "Panneau teint" et "Anomalie sonnerie" _________________ 110 Scnarios "Signal dpart" et "Carr ferm" ________________________ 110 Scnarios pour le recueil auprs des aiguilleurs_______________________ 111 Scnario "Dfaut de contrle" __________________________________ 112 Scnario "Dfaut de formation" _________________________________ 113 Scnario "Dfaut d'tablissement" _______________________________ 113 Constitution de la base de rgles prescrites ________________________ 114 Identification des rgles comprises ______________________________ 115 Rgles comprises prescrites (rgles prescrites nonces comme prescrites) _ 115 Rgles comprises non prescrites (rgles non prescrites nonces comme

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

2.5.

Elaboration des bases de rgles - indicateurs ___________________________ 114

2.5.1. 2.5.2.

prescrites) ________________________________________________________ 116 Action oppose ______________________________________________ 116 Action module _____________________________________________ 116 Condition oppose ___________________________________________ 116 Condition module ___________________________________________ 116 Rgle surajoute _____________________________________________ 116 Identification des rgles autoprescrites ___________________________ 117

2.5.3. 2.6. 2.7. 2.8.

Analyses de l'activit _____________________________________________ 117 Traitement des donnes ___________________________________________ 118 Composition des chapitres suivants __________________________________ 118

3.

Rsum du chapitre _________________________________________________ 119

Chapitre 6 : Etude empirique des reprsentations de la tche ______________________ 121

Index des auteurs

1.

Rgles nonces comme tant prescrites ________________________________ 122

1.1.

Les rgles prescrites nonces comme prescrites _______________________ 122 Rsultats de l'chantillon des conducteurs _________________________ 122 Effectifs des rgles prescrites nonces _____________________________ 122 Variabilit entre les scnarios ____________________________________ 122 Variabilit interindividuelle ______________________________________ 124 Effet de la frquence de rencontre _________________________________ 125 Variabilit entre les diffrentes rgles prescrites ______________________ 126 Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs __________________________ 127 Effectifs des rgles prescrites nonces _____________________________ 127 Variabilit entre les scnarios ____________________________________ 127 Variabilit interindividuelle ______________________________________ 128 Effet de la frquence de rencontre _________________________________ 130 Variabilit entre les diffrentes rgles prescrites ______________________ 130 Types de rgles prescrites _______________________________________ 131 Principaux rsultats __________________________________________ 132 Discussion _________________________________________________ 132 Rsultats de l'chantillon des conducteurs _________________________ 134 Effectifs des rgles non prescrites nonces _________________________ 134 Variabilit entre les scnarios ____________________________________ 135 Variabilit interindividuelle ______________________________________ 135 Effet de la frquence de rencontre _________________________________ 136 Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs __________________________ 136 Effectifs des rgles non prescrites nonces _________________________ 136 Variabilit entre les scnarios ____________________________________ 136 Variabilit interindividuelle ______________________________________ 137 Effet de la frquence de rencontre _________________________________ 138 Analyse du contenu des rgles non prescrites ______________________ 138 Analyse selon la typologie de transformation des rgles________________ 138

1.1.1.

1.1.2.
tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

1.1.3. 1.1.4. 1.2.

Les rgles non prescrites nonces comme prescrites ____________________ 134

1.2.1.

1.2.2.

1.2.3.

Analyse des actions modules __________________________________ 139 Analyse des conditions modules _______________________________ 140 Analyse des rgles surajoutes__________________________________ 141 Analyse selon les incidences sur la scurit__________________________ 141 Principaux rsultats __________________________________________ 143 Discussion _________________________________________________ 143

1.2.4. 1.2.5.
Index des auteurs

Hypothses sur les origines des carts ______________________________ 144 Les estimations subjectives ________________________________________ 146 Sentiment de certitude sur les rgles nonces______________________ 146 Rsultats de l'chantillon des conducteurs ___________________________ 146 Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs ____________________________ 147 Estimation de la difficult _____________________________________ 148 Rsultats de l'chantillon des conducteurs ___________________________ 148 Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs ____________________________ 149 Principaux rsultats __________________________________________ 150 Discussion _________________________________________________ 150

1.3.

1.3.1.

1.3.2.

1.3.3. 1.3.4.

2.

Rgles autoprescrites ________________________________________________ 152

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. Rsultats de l'chantillon des conducteurs _____________________________ 153 Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs ______________________________ 156 Perception des contradictions du prescrit par les agents __________________ 157 Synthse des principaux rsultats____________________________________ 158 Discussion _____________________________________________________ 159 Typologie des rgles autoprescrites ______________________________ 159 Justifications des rgles autoprescrites voques par les agents ________ 160 Volont de conformit ________________________________________ 161

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

2.5.1. 2.5.2. 2.5.3.

3. 4.

Synthse des donnes ________________________________________________ 161 Discussion _________________________________________________________ 163

4.1. 4.2. Variabilit inter-chantillon ________________________________________ 163 Modle complmentaire danalyse des reprsentations des tches __________ 164

5.

Rsum du chapitre _________________________________________________ 167

Chapitre 7 : Etude empirique de consultations de consignes et de leurs effets _________ 169

1.

Introduction _______________________________________________________ 170

1.1. 1.2. Analyse de la consultation _________________________________________ 170 Analyse des effets de la consultation _________________________________ 171

2.

Rsultats de l'chantillon des conducteurs_______________________________ 171

2.1. Analyse de la consultation _________________________________________ 171 La consultation en fonction des scnarios et des caractristiques stables des 171 La consultation en fonction de caractristiques agent-situation d'incident 172 Consultation en fonction de l'nonciation de rgles non prescrites ________ 172

2.1.1. agents 2.1.2.

Les rsultats par scnario ______________________________________ 172 Synthse des rsultats _________________________________________ 174 Consultation en fonction des autoprescriptions _______________________ 175

Index des auteurs

Consultation en fonction de l'exprience de la situation d'incident ________ 176 Consultation et sentiment de certitude ______________________________ 176 Consultation et estimation de la difficult ___________________________ 177 La consultation au cours du droulement de l'action _________________ 177 La pertinence des consignes consultes ___________________________ 178 Conducteur C1 ________________________________________________ 179 Conducteur C3 ________________________________________________ 179 Conducteur C4 ________________________________________________ 180 Conducteurs C5 et C9 __________________________________________ 180 Les justifications des agents____________________________________ 181 Effets des consultations au niveau reprsentatif ____________________ 181 Effets au niveau de l'excution _________________________________ 182 Analyse des effets de la consultation _________________________________ 181

2.1.3. 2.1.4.

2.1.5. 2.2. 2.2.1. 2.2.2.

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

3.

Rsultats de l'chantillon des aiguilleurs ________________________________ 183

3.1. Analyse de la consultation _________________________________________ 183 La consultation en fonction des scnarios et des caractristiques stables des 183 La consultation en fonction de caractristiques agent-situation d'incident 185 Consultation en fonction de l'nonciation de rgles non prescrites ________ 185 Consultation en fonction des autoprescriptions _______________________ 186 Consultation en fonction de l'exprience de la situation d'incident ________ 187 Consultation et sentiment de certitude ______________________________ 187 Consultation et estimation de la difficult ___________________________ 188 La consultation au cours du droulement de l'action _________________ 188 Scnario A ___________________________________________________ 188 Scnario B ___________________________________________________ 190 Scnario C ___________________________________________________ 191 La pertinence des consignes consultes ___________________________ 191 Effets au niveau reprsentatif___________________________________ 192 Effets au niveau de l'excution _________________________________ 193 Analyse des effets de la consultation _________________________________ 192 3.1.1. agents 3.1.2.

3.1.3.

3.1.4. 3.2. 3.2.1. 3.2.2.

4.

Synthse des rsultats _______________________________________________ 194

4.1. 4.2. Donnes sur la consultation ________________________________________ 194 Donnes sur les effets de la consultation ______________________________ 194

5.

Discussion _________________________________________________________ 195

5.1. Les consultations de consignes _____________________________________ 195

Index des auteurs

5.2.

Les effets des consignes ___________________________________________ 199

6.

Rsum du chapitre _________________________________________________ 200

Conclusion _______________________________________________________________ 203

1.

Discussion gnrale__________________________________________________ 203

1.1. Les reprsentations de la tche ______________________________________ 203 La connaissance du prescrit ____________________________________ 203 Les autoprescriptions et le processus appropriatif ___________________ 206 Les liens entre rgles nonces comme prescrites et autoprescription____ 209 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.2. 1.3.

Les sous-utilisation des consignes ___________________________________ 210 Les effets des consignes ___________________________________________ 211

2. 3.

Apports pour les situations de travail tudies ___________________________ 214 Une thse en ergonomie ______________________________________________ 215
3.1. 3.2. Recherches pour, par, sur l'ergonomie ________________________________ 215 Positionnement de cette thse_______________________________________ 216

tel-00317438, version 1 - 3 Sep 2008

Bibliographie _____________________________________________________________ 217 Index thmatique __________________________________________________________ 231 Index des auteurs__________________________________________________________ 235 Table des matires _________________________________________________________ 239

Index des auteurs