UNIVERSIDAD ESAN MBA Tiempo Parcial Arequipa IX

CURSO PROFESOR TITULO Logstica y Supply Chain Management Germn Velsquez Salazar Palta la Jardinera Cadena de Abastecimiento

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de ESAN por Artemio Menndez Flores Diego Franco Abuapara Miguel Alonso Camacho Izquierdo Milagros Oviedo Anda Rafael Collacso De La Cruz ................................... ................................... ................................... ................................... ...................................

Arequipa, 19 de Mayo del 2012

TABLA DE CONTENIDOS
CAPITULO I MARCO GENERAL 1. INTRODUCCION 2. RESUMEN 3. OBJETIVO GENERAL CAPITULO II CADENA DE ABASTECIMIENTO 1. 2. 3. 4. ACTORES ELEMENTOS CADENA EXTENDIDA CADENA CORTA

CAPITULO III OFERTA Y DEMANDA 1. ANALISIS DE LA OFERTA 2. ANALISIS DE LA DEMANDA CAPITULO IV RESULTADO ECONOMICO 1. IMPACTO DEL PLATO PALTA A LA JARDINERA 2. PROYECCION ESPERADA EN VENTAS CAPITULO V SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. PLANIFICACION DEL PEDIDO GENERACION DEL PEDIDO ESTIMACION DE COSTOS Y DETERMINACION DEL PRECIO RECEPCION Y REGISTRO DEL PEDIDO SELECCIN DEL PEDIDO Y ESTABLECIMIENTO DE PRIORIDADES PROGRAMACION CUMPLIMIENTO FACTURACION DEVOLUCIONES Y RECLAMOS SERVICIO POST VENTA

CAPITULO I MARCO GENERAL

1. INTRODUCCION La Cadena de abastecimiento integra la oferta y la demanda tanto dentro como fuera de la empresa. Por ello se habla de cliente interno y de demanda y oferta interna, para establecer los pasos y acciones especficos en la cadena productiva. Se trata de una funcin de integracin que liga las funciones y los procesos del negocio para convertirlo en un modelo de negocio coherente y de alto rendimiento. 2. RESUMEN El trabajo trata de analizar la cadena de abastecimiento de El Ekeko Restaurantes y su producto o plato Palta a la Jardinera, se escogi este plato por ser uno de los preferidos por los clientes dentro del rubro de piqueos y entradas. Dentro de los insumos que se requieren para preparar este plato se escogi la Palta Hass como el insumo principal a analizar por ser el ingrediente principal del plato, el ingrediente que le da la identidad al plato. Cabe mencionar que la empresa Agroinca, proveedor de la Palta Hass, as como El Ekeko Restaurantes son parte del grupo econmico Grupo Inca por lo que se puede acceder a un producto de calidad de exportacin a un precio preferencial. Finalmente analizaremos que ineficiencias presenta la cadena de abastecimiento y las soluciones que propondremos para lograr mejoras en la empresa.

3. OBJETIVO GENERAL Con el presente trabajo buscamos identificar el perfil de cmo funciona la cadena de abastecimiento de El Ekeko Restaurant con el plato Palta a la Jardinera, luego encontrar ineficiencias y plantear oportunidades de mejora.

CAPITULO II CADENA DE ABASTECIMI ENTO

1. ACTORES SQM Sociedad Qumica y Minera Chile UNIDAD DE NEGOCIO: Nutricin Vegetal de Especialidad Es lder mundial de esta unidad de negocio, provee fertilizantes para cultivo de Palta Hass, encargndose de la entrega in situ de sus productos. Agroinca Agroinca cultiva cochinilla y frutales en la irrigacin San Camilo, La Joya. Durante 5 aos produce la Palta Hass, logrando ptimos resultados en un clima desierto. Actualmente se tiene 150 hectreas designada para este cultivo, produciendo 18 toneladas por hectrea. El Ekeko Restaurant Restaurant turstico, que tiene entre sus principales insumos la palta, para la preparacin de uno de sus platos preferenciales Palta a la Jardinera, composicin del plato: - Palta 51% - Pollo 18% - Zanahoria 6% - Alverjitas 6% - Tomate 6% - Mayonesa 5% - Otros 8% Consumidor final Poblacin de la regin Arequipa

2. ELEMENTOS Producto : Palta a la Jardinera Informacin : Oferta y Demanda, Cotizaciones entre los actores de la cadena, Guas de remisin, guas de recepcin de productos, rdenes de compra entre los actores de la cadena, notas de pedido en el restaurante. Dinero

CADENA DE ABASTECIMIENTO

CICLO DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

3. CADENA EXTENDIDA Los fertilizantes son transportados desde Chile de la empresa SQM al puerto de Matarani, luego es distribuido por la Corporacin Misti al centro de produccin de Palta Hass de Agroinca en San Camilo La Joya. La produccin de Palta Hass de Agroinca es exportado a Estados Unidos y Europa.

4. CADENA CORTA Recorrido de los fertilizantes (principal insumo en la produccin agrcola) desde el Puerto de Matarani, hasta las instalaciones de Agroinca PPX donde se produce la Palta Hass. Recorrido de la Palta Hass hacia el Centro de Distribucin de Arequipa, donde se hace la distribucin al por menor a diferentes empresas y compradores.

CAPITULO III OFERTA Y DEMANDA

1. ANALISIS DE LA OFERTA Segn el grfico N 1, se puede observarse que las exportaciones de palta al exterior del Per, inician en febrero, por lo que los restaurantes del Ekeko podran tener dificultad, para poder conseguir este insumo en los meses de Enero, Octubre. Noviembre y Diciembre. Ya que en el momento en que se inician las exportaciones las empresas normalmente destinan un porcentaje de su produccin al mercado nacional, pero la mayor cantidad exportable estn concentradas en los meses de Febrero Setiembre. Grafico N 01. Exportaciones de Palta Hass por Semana y Ao.

Fuente: Agroinca

En el grfico N 2, se muestra el tiempo en que Agroinca produce palta Has, es a partir de los meses de Abril hasta Octubre, por lo que los restaurantes del Ekeko, pueden contar con el insumo de palta para su plato a la Jardinera, en esta temporada.

Grfico N 02. Exportaciones de Palta Hass por Semana y Ao.

Fuente: Agroinca

Cuadro N 01. Porcentaje exportable de palta Hass Agroinca PPX.

ao 2009 2010 2011 2012

Exportacin cat. 1 87% 87% 79% 84%

Exportacin cat. 2 8% 5% 6%

Nacional 4% 10% 12% 8%

merma Total general 1% 100% 4% 100% 4% 100% 2% 100%

Fuente: Agroinca

2. ANALISIS DE LA DEMANDA Todas las empresas peruanas que producen palta Hass, exportan su palta al mercado Europeo o al americano, y una parte al mercado nacional, como puede observarse en el cuadro N 1, lo que se destina al mercado nacional por parte de la empresa Agroinca PPX es aproximadamente el 9%, esta cantidad en kilos suma 64 000 Kg el ao 2011 y se proyecta que para el ao 2012 sea de 90 000 Kg, divididos en los meses de Abril hasta Octubre. Puede apreciarse en el cuadro N2, la demanda de los restaurantes del Ekeko, y en el cuadro N3 puede observarse que la mayor parte de la produccin de Agroinca es destinada a la exportacin, sin embargo una cantidad importante es destinada al mercado nacional mensualmente, dicha cantidad cubre largamente la demanda de los restaurantes del Ekeko, por lo que el suministro para el plato de la Palta a Jardinera estara asegurado.

Cuadro N 02 Demanda de palta Hass total- Los tres restaurant del Ekeko.
Meses Demanda en Kg Ene 36 Feb 36 Mar 36 Abr 40 May 40 Jun 44 Jul 50 Ago 50 Sep 44 Oct 44 Nov 44 Dic 50

Fuente: Agroinca

Cuadro N 03. Reporte de procesos de Packing Mes de Abril Agroinca.

Reporte de procesos del packing del mes de Abril 2012 Agroinca fecha proceso Exportacin 1 Exportacin 2 Nacional merma Total general 04-abr 21,366 752 1,594 1,098 24,810 07-abr 43,779 2,059 2,723 2,829 51,390 11-abr 21,792 925 1,212 1,061 24,990 12-abr 21,328 1,159 1,169 1,304 24,960 14-abr 21,083 659 1,585 23,327 16-abr 21,279 848 1,703 1,284 25,114 18-abr 21,186 897 1,787 1,149 25,019 20-abr 20,572 1,202 1,822 1,214 24,810 21-abr 21,594 1,000 1,253 1,043 24,890 22-abr 21,189 1,372 22,561 Total general 235,168 10,873 14,848 10,981 271,870

Fuente: Agroinca

Puede observarse en el grafico N3 que los retornos a campo por cada Kilo de palta Hass en el mercado exterior vara segn la poca y va desde USD 0,25 hasta 2,5 dlares por kilo, y el precio que los restaurantes del Ekeko van a cancelar a Agroinca es de USD 1.5 a 2.0, por lo que estara generando una rentabilidad para la empresa lo que le permitira seguir con sus operaciones generando rentabilidad, ya que el costo de la palta para la empresa es de USD 0,64 por Kg de palta Hass. Grafico N3. Retorno a campo USS/Kg de palta Hass. - Agroinca

Fuente: Agroinca

CAPITULO IV RESULTADO ECONOMICO

1. IMPACTO DEL PLATO PALTA A LA JARDINERA El impacto del plato Palta a la Jardinera en los resultados econmicos (desde la perspectiva del Ekeko Restaurantes). Ventas de los Restaurantes ao 2011 y 2012. Primero se presentar las ventas en miles de soles de los tres restaurante en el ao 2011 y las ventas de enero a abril del 2012 y la proyeccin para los meses restantes del 2012. Cuadro N 04. Ventas por Restaurante en miles de S/. Ao 2011

Enero

Febrero

Marzo

Ventas por Restaurante en miles de S/. El Ekeko Restaurantes ao 2011 Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Total

Mercaderes S/. 114.68 S/. 123.52 S/. 124.07 S/. 117.01 S/. 117.35 S/. 104.50 S/. 152.58 S/. 154.40 S/. 148.20 S/. 122.42 S/. 112.54 S/. 124.16 S/. 1,515.43 Real Plaza S/. 102.38 S/. 77.75 S/. 100.93 S/. 107.86 S/. 109.52 S/. 105.07 S/. 132.12 S/. 139.60 S/. 132.48 S/. 128.16 S/. 122.09 S/. 180.69 S/. 1,438.65 Aventura Plaza Este Restaurante abri sus puertas el 29 de enero del 2012
Fuente: rea de contabilidad El Ekeko Negocios S.A. Elaboracin: Propia. Cuadro N 05. Ventas por Restaurante en miles de S/. Ao 2012 Ventas por Restaurante en miles de S/. El Ekeko Restaurantes ao 2012 Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Enero

Total

Mercaderes S/. 124.02 S/. 110.94 S/. 119.73 S/. 129.24 S/. 129.09 S/. 114.95 S/. 167.84 S/. 169.84 S/. 163.02 S/. 134.66 S/. 123.79 S/. 136.58 S/. 1,623.70 Real Plaza S/. 153.26 S/. 142.24 S/. 162.12 S/. 161.31 S/. 158.80 S/. 152.35 S/. 191.57 S/. 202.42 S/. 170.02 S/. 173.35 S/. 177.03 S/. 230.45 S/. 2,074.93 Aventura Plaza S/. 15.86 S/. 138.75 S/. 145.50 S/. 129.96 S/. 150.05 S/. 151.30 S/. 189.60 S/. 197.02 S/. 168.10 S/. 170.20 S/. 175.12 S/. 224.50 S/. 1,855.96

Fuente: rea de contabilidad El Ekeko Negocios S.A. Elaboracin: Propia.

2. PROYECCION ESPERADA EN VENTAS Para la proyeccin de las ventas de los meses que restan del ao 2012 se utiliz una tasa de crecimiento con respecto a las ventas del ao pasado del 10% para el caso del Restaurante de Mercaderes, del 45% para el caso del Restaurante del Real Plaza y de un 3% menos de las ventas proyectadas para el Real Plaza. La proyeccin se hizo en base al comportamiento de las ventas de este ao versus las ventas del ao pasado.

Ventas de Palta a la Jardinera en los Restaurantes y su impacto en las Ventas Globales.

Cuadro N 06. Ventas por Restaurante de Palta a la Jardinera

Restaurante Mercaderes Restaurante Real Plaza Restaurante Aventura Plaza

Rest. Mercaderes Entradas y Piqueos Palta a la Jardinera Rest. Real Plaza Entradas y Piqueos Palta a la Jardinera Rest. Aventura Plaza Entradas y Piqueos Palta a la Jardinera

Enero S/. 124.02 S/. 24.80 S/. 6.20 S/. 153.26 S/. 30.65 S/. 7.66 S/. 15.86 S/. 3.17 S/. 0.79

Ventas en miles de S/. Palta a la Jardinera El Ekeko Restaurantes ao 2012 Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto S/. 110.94 S/. 119.73 S/. 129.24 S/. 129.09 S/. 114.95 S/. 167.84 S/. 169.84 S/. 22.19 S/. 23.95 S/. 25.85 S/. 25.82 S/. 22.99 S/. 33.57 S/. 33.97 S/. 5.55 S/. 5.99 S/. 6.46 S/. 6.45 S/. 5.75 S/. 8.39 S/. 8.49 S/. 142.24 S/. 162.12 S/. 161.31 S/. 158.80 S/. 152.35 S/. 191.57 S/. 202.42 S/. 28.45 S/. 32.42 S/. 32.26 S/. 31.76 S/. 30.47 S/. 38.31 S/. 40.48 S/. 7.11 S/. 8.11 S/. 8.07 S/. 7.94 S/. 7.62 S/. 9.58 S/. 10.12 S/. 138.75 S/. 145.50 S/. 129.96 S/. 150.05 S/. 151.30 S/. 189.60 S/. 197.02 S/. 27.75 S/. 29.10 S/. 25.99 S/. 30.01 S/. 30.26 S/. 37.92 S/. 39.40 S/. 6.94 S/. 7.28 S/. 6.50 S/. 7.50 S/. 7.57 S/. 9.48 S/. 9.85

Septiembre S/. 163.02 S/. 32.60 S/. 8.15 S/. 170.02 S/. 34.00 S/. 8.50 S/. 168.10 S/. 33.62 S/. 8.41

Octubre Noviembre Diciembre S/. 134.66 S/. 123.79 S/. 136.58 S/. 26.93 S/. 24.76 S/. 27.32 S/. 6.73 S/. 6.19 S/. 6.83 S/. 173.35 S/. 177.03 S/. 230.45 S/. 34.67 S/. 35.41 S/. 46.09 S/. 8.67 S/. 8.85 S/. 11.52 S/. 170.20 S/. 175.12 S/. 224.50 S/. 34.04 S/. 35.02 S/. 44.90 S/. 8.51 S/. 8.76 S/. 11.23

Total S/. 1,623.70 S/. 324.74 S/. 81.18 S/. 2,074.93 S/. 414.99 S/. 103.75 S/. 1,855.96 S/. 371.19 S/. 92.80

Total Venta Palta a la Jardinera 3 Restaurantes S/. % Respecto a la venta de los 3 Restaurantes Total venta en Unidades (no en miles) de Palta a la Jardinera en los 3 Restaurantes

14.66 S/. 19.60 S/. 21.37 S/. 21.03 S/. 21.90 S/. 20.93 S/. 27.45 S/. 28.46 S/. 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 888 1,188 1,295 1,274 1,327 1,268 1,664 1,725

25.06 S/. 23.91 S/. 23.80 S/. 29.58 S/. 277.73 5% 5% 5% 5% 5% 1,519 1,449 1,442 1,793 16,832

Fuente: rea de contabilidad El Ekeko Negocios S.A. Elaboracin: Propia. En los 3 Restaurantes para el ao 2012 el plato Palta a la Jardinera alcanzar unas ventas de S/. 277 730 nuevo soles. Este monto representa un 5% de las ventas globales para el 2012 de los 3 Restaurantes. Se vendern unos 16 832 platos de Palta a la Jardinera en los 3 Restaurantes durante el 2012.

CAPITULO V SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO

Las Etapas de la Gestin de Pedidos El Ekeko Restaurantes (Palta Hass) 1. Planificacin del Pedido de Palta Hass a Agroinca. En El Ekeko Restaurantes los pedidos de Palta Hass a Agroinca se realizan de la siguiente manera: a) Hay una seleccin del proveedor de menores costos del mismo producto y misma calidad, de no poder conseguir el producto en Agroinca recin se empieza a comparar proveedores; un proveedor alterno es el mercado de San Camilo. b) La Gerente de Restaurantes llama a Agroinca y se hace el pedido; los das que se hacen los pedidos de palta son los lunes o martes. c) Agroinca lleva el pedido en las maanas a los 3 Restaurantes, 2 das despus de haber recepcionado el pedido. d) En los Restaurantes revisan el pedido y controlan la calidad de la Palta Hass, esta revisin la hace la persona que est disponible en cocina en ese turno. e) El Administrador del Restaurante hace el parte de ingreso de la mercadera recibida; en cada parte de ingreso hay 2 copias, la original se va a secretaria y una copia se queda en restaurante. f) Luego de 1 mes, un representante de Agroinca visita las oficinas centrales del Ekeko con la factura generada por las compras de Palta Hass del mes anterior y la secretaria lo compara con los partes de ingreso y se le gira un cheque como medio de pago. Aspectos a mejorar y soluciones propuestas: Aspecto a Mejorar No hay una persona fija para recibir el pedido y hacer el control de calidad de las Paltas Hass recibidas, lo que hace variar los estndares de exigencia en los productos recibidos. Solucin Propuesta El Administrador del Restaurante debe determinar una persona encargada de esa funcin y controlar que est en el turno de la maana que es cuando entregan este tipo de productos en los Restaurantes. Inversin para implementar la Solucin Propuesta S/.0.00

Aspecto a Mejorar
Los pedidos se hacen en base a la experiencia, no hay un sistema y en base a la estacionalidad. Solucin Propuesta Se cuenta con un software (PB Restaurantes) del proveedor DB Per, que te permite llevar un control de inventarios, generar pedidos y llevar controles exactos. Sin embargo, falta ingresar los insumos de los platos para utilizar sus funciones de requerimiento de pedidos. El sistema determina el stock mnimo en base a las ventas del producto y cuando se est cerca de ese monto el sistema notifica para que se haga el pedido y la cantidad que se tiene que pedir. Este es un trabajo que demandar aproximadamente 10 das a tiempo completo, por lo que se sugiere contratar a una persona adicional solo para hacer este trabajo. Inversin para implementar la Solucin Propuesta S/.300. Ser el pago que se le haga a esa persona por sus 10 das de trabajo.

Como se mencion no existe una planificacin de pedidos para el ao o para el mes de Palta Hass, lo que se pide es lo que se consume, los pedidos se hacen en base a la experiencia y la estacionalidad. Existe una relacin directa y de comunicacin diaria entre la persona que recepciona los pedidos y el Administrador del Restaurante, a su vez entre el Administrador del Restaurante y la Gerente de Restaurantes.

2. Generacin del Pedido a) El cliente llega a cualquiera de los tres Restaurantes motivado por: La publicidad que se hace en las redes sociales y publicidad grfica. Conocimiento previo del Restaurante y haber experimentado una experiencia favorable. La ubicacin estratgica de los tres locales. Por recomendacin de algn amigo o familiar. b) El plato Palta a la Jardinera se exhibe en la carta y es recomendado como entrada por los mozos. c) El cliente indica al mozo su pedido de Palta a la Jardinera, el mozo toma nota e ingresa el pedido en el sistema. d) El sistema replica el pedido en el rea de cocina, donde se prepara el plato. e) El plato es recogido por el mozo tras previo aviso del rea de cocina y llevado a la mesa del cliente. 3. Estimacin de costes y determinacin del precio Cuadro N 07. Costeo de Plato Palta a la Jardinera
ENTRADA CANTIDAD INGREDIENTES PALTA A LA JARDINERA 145 Palta 20 Pechuga de pollo Rico Pollo 20 Zanahoria 20 Alberja 20 Mayonesa 30 Lechuga escarola 5 Tomate 0.25 Huevo Rico Pollo 1 Otros 10 Limon 0.2 Pan Ciabatta grande UND Gr Gr Gr Gr Ml Gr Gr Unid Gr Gr Unid PRECIO S/. 0.00 S/. 0.01 S/. 0.00 S/. 0.00 S/. 0.00 S/. 0.00 S/. 0.00 S/. 0.28 S/. 0.08 S/. 0.00 S/. 0.57 TOTAL TOT.CTO. % Merma Cto. Neto PR.VTA. %Margen S/. 0.61 S/. 1.33 5% S/. 1.39 S/. 16.50 90% S/. 0.12 S/. 0.05 S/. 0.07 S/. 0.10 S/. 0.08 S/. 0.01 S/. 0.07 S/. 0.08 S/. 0.03 S/. 0.11

Fuente: rea de contabilidad El Ekeko Negocios S.A. Elaboracin: Propia.

Como se puede apreciar el costo de preparacin del plato es de S/.1.33, el precio de venta es de S/. 16.50 y la utilidad es el 90% del precio de venta, siendo un plato bastante rentable para la empresa. El margen mnimo exigido para la comida y bebida de la carta es por poltica el 50%, es decir que la utilidad tiene que representar como mnimo el 50% del precio de venta.

El precio de venta de cualquier comida y bebida de la carta se determina con ese mismo requisito de que la utilidad (precio sin igv costo de preparacin) tiene que ser como mnimo el 50% del precio de venta. 4. Recepcin y registro del pedido del plato Palta a la Jardinera Cuando un cliente pide el plato Palta a la Jardinera al mozo este sigue los siguientes pasos: a) Abre en el sistema una Meza, identificada con un nmero, donde se registra el pedido del cliente. b) Este pedido se replica en las pantallas del rea de cocina, donde se prepara dicho pedido. c) El personal de cocina por medio de un timbre comunica al mozo que ya se encuentra listo su pedido. d) El mozo recoge el pedido y lo lleva a la meza indicada. Aspectos a mejorar y soluciones propuestas: Aspecto a Mejorar Cuando un mozo ingresa un pedido en el sistema, este no le indica si se cuenta con el stock suficiente como para preparar su pedido. Solucin Propuesta Se cuenta con un software (PB Restaurantes) del proveedor DB Per, que le permitira solucionar este problema, es decir este software tiene la capacidad de indicarle al mozo si cuando hace un pedido el rea de cocina cuenta con el stock de insumos suficientes para procesar su pedido. Sin embargo, falta ingresar los insumos de los platos para poder habilitar esta funcin. Este es un trabajo que demandar aproximadamente 10 das a tiempo completo, por lo que se sugiere contratar a una persona adicional solo para hacer este trabajo. Inversin para implementar la Solucin Propuesta S/.300. Ser el pago que se le haga a esa persona por sus 10 das de trabajo. 5. Seleccin del pedido y establecimiento de prioridades En el Ekeko Restaurantes todos los pedidos de Palta a la Jardinera son atendidos, solo en el caso de falta stock de Palta Hass se deja de atender dicho pedido; sin embargo este es un negocio que cuenta con 7 aos de experiencia y 3 exitosos restaurantes por lo que en base a conversaciones con la Gerente de Restaurantes nos indic que con ese plato nunca le sucedi. Hacen un pedido cada 2 semanas y tienen la facilidad que ante una urgencia pueden conseguir Palta Hass el mismo da sin problemas ya sea de Agroinca o un proveedor alterno. Los pedidos de Palta a la Jardinera son atendidos por el rea de cocina segn un criterio de orden de ingreso, es decir el pedido que primero es ingresado al sistema por el mozo ser el pedido que ser primero atendido.

6. Programacin El pedido de abastecimiento de Palta Hass se realiza los das lunes y se hace cada 2 semanas para los 3 Restaurantes, la Gerente Comercial es la encargada de hacer el pedido a Agroinca. Como ya se mencion el pedido se realiza en base a la experiencia y la estacionalidad, sin embargo esto se puede solucionar con la contratacin de una persona que ingrese todos los insumos que se utilizan en el Restaurante en El Sistema PB Per. De esa forma el sistema habilitara la funcin de requerimiento de pedidos. 7. Cumplimiento Desde el punto de vista del cliente que acude a El Ekeko Restaurantes el nivel de cumplimiento de pedido es del 100%, es decir, nunca se ha dejado de atender un pedido de Palta a la Jardinera, esto en base a lo mencionado por la Gerente de Restaurantes.

Aspectos a mejorar y soluciones propuestas: Aspecto a Mejorar No se realiza una medicin de los pedidos no atendidos en cocina, ya sea por falta de stock o algn otro inconveniente. Solucin Propuesta El Administrador de Restaurante debe coordinar con el rea de cocina para llevar un control de pedidos no atendidos y especificar cul fue la razn por la que no se atendi dicho pedido. De esta manera se podra determinar un porcentaje de pedidos no atendidos. Inversin para implementar la Solucin Propuesta S/.0.00 8. Facturacin El Ekeko Restaurantes cuenta con un sistema de facturacin automatizado, el cual fue creado por la compaa DB Per adaptado a los requerimientos de la empresa, es bastante flexible a las exigencias de los clientes. 9. Devoluciones y reclamaciones Cuando un cliente pide una Palta a la Jardinera y la devuelve por algn motivo se realiza el siguiente procedimiento: El mozo conversa con el cliente averiguando el motivo por el cual devuelve el plato y le ofrece un nuevo plato ya sea el mismo u otro libre de cargo. En caso de cualquier reclamo el mozo sigue la poltica de solucin de reclamos LAST (siglas en Ingles): Escuchar, disculparse, resolver el problema y agradecer por el comentario del cliente. En caso de esto no ser suficiente interviene el Administrador del Restaurante.

La Gerente de Restaurantes nos indica que ya est presupuestado que al da por Restaurante se devolvern platos o bebidas que se tendrn que poner como merma por un costo de S/.25, lo que no representa ni el 0.5% de los costos operativos del Restaurante. 10. Servicio post venta En El Ekeko Restaurantes el nico servicio post venta que se realiza es ofrecer a los clientes un postre gratis para su siguiente visita, sujeto a un consumo mnimo de S/.50, como retribucin a llenar una encuesta de satisfaccin al cliente, la cual se realiza dos veces al ao. Para mejorar la gestin de pedidos en El Ekeko Restaurantes se requiere de una inversin de S/.300, con la que se podra poner a funcionar correctamente el sistema PB Restaurantes, ya que como se mencion requiere que alguna persona ingrese en el sistema todos los insumos que se utilizan en el Restaurante. Adems se requiere determinar una persona encargada de recibir los pedidos y realizar el control de la mercadera. Por ltimo es necesario llevar un control de pedidos no atendidos y especificar el motivo por el cual no fue atendido.

Las Etapas de la Gestin de Pedidos El Ekeko Restaurantes (Palta Hass)