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Aus der Giftküche des Vertriebs

Die Notwendigkeit zu entscheiden reicht weiter, als die Fähigkeit zu erkennen". Kant.

des Vertriebs Die Notwendigkeit zu entscheiden reicht weiter, als die Fähigkeit zu erkennen". Kant. Wolf Ehrhardt

Wolf Ehrhardt

1. Warum Sie dieses Buch unbedingt lesen sollten.

2. Wie finde ich neue Kunden?

3. Wie finde ich echte Top Verkäufer?

4. Die wirklichen verkäuferischen Grundregeln

5. Wirksame Führung im Vertrieb

6. Notwendige Vertriebs-Infrastruktur

7. Über Ihre Einstellung zum Vertrieb

8. Über Käufer

9. Über Ethik im Vertrieb

10.Die wichtigsten Elemente Ihrer Vertriebsstrategie

1. Warum Sie dieses Buch lesen sollten .

„Man müsste unseren Vertrieb wieder einmal richtig in den Hintern treten!“

Kommt Ihnen dieser Satz bekannt vor? Wann haben Sie ihn das letzte Mal gehört?

Woher kommt dieses grummelnde Gefühl, Ihr Vertrieb würde nicht wirklich so funktionieren, wie er sollte?

Dass Sie im letzten Jahr, und im Jahr zuvor

wenig Neukunden für Ihr Unternehmen gewinnen konnten, lässt sich nicht sofort am P&L ablesen.

- zu

- und eigentlich schon seit langer Zeit

Sie wissen es trotzdem.

Aber schließlich ist Umsatz Umsatz. Egal, ob er von Neukunden kommt, oder ob Sie einfach mehr an Ihre Altkunden verkauft haben. Sicher – der ein oder andere Neukunde war schon dabei.

Aber – wenn Sie sich’s recht überlegen – der hat eigentlich von alleine bei Ihnen angerufen, oder war ein zufälliger Messegast. Ihr Vertrieb hatte damit ursächlich nicht viel zu tun. Das bißchen Angebot abgeben, die paar Verhandlungen und dann der Abschluss. Das hätten Sie auch selbst so nebenher erledigen können. Stimmt’ s?

Sollten Sie die ganze Bande nicht einfach entlassen?

Oder vielleicht doch erst mal in den Hintern treten? Diesen ganzen Apparat mit seinen Stäben, seinen Befindlichkeiten, seinen exorbitant hohen Kosten ?

Der Vertrieb: Das unbekannte Monster.

Kleiner Tip: Mit dem Tritt können Sie im Vertrieb, ganz generell, nie etwas falsch machen. Wahrscheinlich erwarten die ohnehin schon lange eine ähnliche Reaktion.

Nur nutzen wird Ihnen diese Attacke nicht besonders viel. (Vielleicht bringt es Ihnen eine Anklage wegen Körperverletzung ein, wenn ich Sie jetzt zu einer spontanen Handlung veranlasst haben sollte ) .

Ein Scherz. Wenn Ihnen heute zum Scherzen zu Mute sein sollte.

Die Zeiten sind hart. Für alle handelnden Manager. Ergo für Sie .

Auch dieses Buch wird Sie nicht milder stimmen. Im folgenden Kapitel nehme ich Ihnen zum Beispiel ein paar Illusionen über Verkäufer und ihre Voodoo-Meister: Die „Vertriebstrainer“. Nun - da müssen Sie durch. Drei Jahre im Gefängnis in Nordkorea zu sitzen ist aber schlimmer. Na ja – jedenfalls fast.

In diesem Buch finden Sie aber auch ein paar umsetzbare Antworten auf Ihre Fragen. Einige Antworten werden Ihnen vielleicht nicht gefallen. Sie sind trotzdem richtig.

Wenn es Ihnen zu heftig wird, trösten Sie sich mit Albert Einstein und schieben mir sofort alle Schuld zu. Einstein hat bekanntlich bekundet:

„Es gibt zwei Dinge, die unendlich sind. Das Weltall und die Dummheit der Menschen.“

Beim Weltall war er sich aber nicht ganz sicher

Ich nehme hiermit alles auf mich. Freiwillig ! Beschimpfen Sie einfach den Autor.

Ob Sie in Ihrem Geschäft auf der Grundlage von Aphorismen und Lebensweisheiten Beschuldigungen oder Wegblenden von unangenehmen Fakten allerdings langfristig überleben können, darf bezweifelt werden. Auch auf der Basis von vertrieblichen Anekdoten klappt das nicht. Es wird aber von angeblichen Top Verkäufern zumindest auf dem Parkett von „Vertriebstrainings“ immer wieder versucht. Noch ein weiterer Trost: Sie befinden sich in bester Gesellschaft. DaimlerChrysler sortiert seinen Vertrieb gerade neu. Oracle sortiert eigentlich permanent. Microsoft sortiert nach dem Prinzip Hoffnung. Siemens sortiert im Vertrieb ohne Resultate. Die Liste kann fast beliebig fortgeführt werden. 70% aller von uns regelmäßig befragten vertriebsorientierten Firmen bezeichnen ihren Vertrieb als Problemfall erster Güte. Bleibt noch die spannende Frage, warum sich einige Firmen an dieser Untersuchung nicht beteiligt haben. Vielleicht weil sie sich prinzipiell für gar nicht vertriebsorientiert halten ? Aber wer weiß das schon ? Aber möglicherweise haben sie auch nur „Balanced Score Cards“ im Vertrieb eingeführt und sind jetzt total mit der Umsetzung beschäftigt. ( Das einzige was dabei stört ist der Kunde…).

Übrigens: Wenn Sie ein angestellter Vorstand sind, - lesen Sie weiter. Wenn Sie Unternehmer sind, lesen Sie auch weiter. Aber ziehen Sie sich in eine ruhige Ecke zurück. Schließlich geht es in diesem Buch um Ihr Geld. Nein – nicht im übertragenen Sinne. Ich meine um Ihr richtiges eigenes Geld. Das gibt man bekanntlich mit sehr viel größerer Vorsicht aus, als das Geld von anonymen Aktionären…

Cash. Earnings before „anything“ – sozusagen.

Kommen wir zur Sache:

Was ist zu tun? Welche Optionen bieten sich an, um den Erfolg Ihrer Vertriebsmannschaft im Neugeschäft messbar zu steigern?

Wie finden Sie neue Kunden?

Gehen Sie „klassisch“ vor.

Sie lesen ein Buch über Vertrieb!

Sie lesen noch ein Buch über Vertrieb. Das erste war furchtbar.

Sie führen ein neues, trickreiches Bezahlungsmodell ein! Ihre VBs lösen sicher gerne Rätselaufgaben.

Sie zahlen Ihrem Vertrieb mehr Geld! Da werden Sie keinen Protest aus der Mannschaft hören. Bringt aber auch nichts.

Sie bieten einen Firmenwagen der Oberklasse an! Und nehmen ihn bei schlechtem Auftragseingang wieder weg! Das motiviert ungeheuer.

Sie hetzen Ihren Personalchef drauf, und der führt komplexe Zielvereinbarungen ein! Dabei nutzt er alle gängigen Instrumente der Sterndeuterei und die Vorhersagen des Nostradamus im Bemühen den vertrieblichen Verlauf eines kompletten Jahres zu prognostizieren.

Sie implementieren ein wissenschaftliches Beurteilungssystem! Na und ??

Sie markieren den wilden Mann und gehen jeden Tag mit finsterer Miene durch die Räume! Nicht schlecht !

Sie vergessen Ihre gute Erziehung und reden mit Ihren Verkäufern nur noch im Kasernenhofton! Das wäre ein guter Anfang.

Sie berufen ein Gesamt-Meeting ein und halten dort eine flammende, motivierende Rede! Prima. Effekt hält bei Verkäufern genau 4 Stunden und 34 Minuten an. ( Europäischer Mittelwert. USA: 10 Minuten, 17 Sekunden ).

Sie engagieren einen Vertriebstrainer! Jetzt wird´s Ernst.

Sie wechseln Ihr Vertriebsmanagement aus! Würde ich mal ernsthaft überlegen

Sie kaufen sich ein neues CRM System! Dann gehen Sie einmal über Los und überweisen all Ihr Geld an Tom Siebel.

Sie investieren noch einmal kräftig in die klassischen Maßnahmen des Marketing-Mix. Print, TV, Direct-Marketing, PR und so fort. Dabei machen Sie viele Menschen glücklich. Aus der Werbebranche.

Wie bitte ?

Das haben Sie alles schon ausprobiert?

Und? Wie war die Schusswirkung?

Alle Kegel stehen noch?

Das ist Pech. Alles war umsonst. Nein – umsonst war es eigentlich nicht. Es hat Sie vermutlich die eine oder andere Million gekostet. Bottom Line.

Na gut – man kann nie wissen, wie schlimm es gekommen wäre, wenn man das alles nicht gemacht hätte. Damit kann man sich trösten.

Jetzt seien Sie aber nicht gleich beleidigt ! Wer austeilt muss auch einstecken können. Woher sollen Sie es denn auch wissen? Aus Büchern vielleicht ?

Lassen Sie uns jetzt eine ganz merkwürdige Tatsache gemeinsam feststellen:

Über kein Wissensgebiet wird so viel und gleichzeitig so untauglich dilettiert, wie über Vertrieb. Innerhalb der Management-Literatur nehmen die jedes Jahr publizierten Titel mit weitem Abstand immer Spitzenplätze ein. Spitzenplätze nicht in puncto Werthaltigkeit und Umsetzbarkeit ihrer Thesen, sondern in puncto Auflage.

Diese Paradoxie kann eigentlich nur vor einem einzigen Hintergrund entstehen:

1. Vertrieb ist nach wie vor „Das unbekannte Monster jeder Firma“

2. Es besteht ein immerwährender Bedarf, dieses Monster nun endlich zu zähmen.

In Deutschland, dem Land der Dichter, Denker, Beamten und Ingenieure existiert ein unbekanntes Wesen: Der Verkäufer. Man versucht ihn zu identifizieren, ihn dann zu motivieren, ihn wechselseitig zu belohnen oder zu bestrafen, - und vor allen Dingen, - seine „geheimen Methoden“ endlich zu verstehen, festzuhalten, zu dokumentieren und replizierbar zu machen, d.h. anwendbar für alle anderen Verkäufer im Unternehmen.

Dabei wird herumgedoktert.

Einerseits gibt es keinen Mangel an kopfigen und vermeintlich analytischen Versuchen, mit komplexen CRM Systemen ( Customer Relationsship Management Systemen ) dem armen IT-Leiter diese Verantwortung zuzuschieben, - andererseits treiben sich im Dschungelcamp der Vertriebstrainer und selbst ernannten Unternehmensberater eine Horde von Heilsbringern und Gurus herum, die einfache Auswege aus diesem Dilemma versprechen und dazu gedankliche Theoriegebäude anbieten, die mit der täglich erlebten Praxis im Vertrieb überhaupt nichts zu tun haben. (Das AIDA Prinzip).

Ist es dem Guru dann gelungen ein Mandat zu ergattern, leiden Verkäufer unter seinem temporären Kommando still vor sich hin.

Als pragmatisch denkender Zahlenmensch stellen Sie natürlich schnell einen Zusammenhang her zwischen Vertriebstraining und Umsatzkurve. Tut sich da was? Ja – es tut sich was. Das gute alte Ursache-Wirkungsprinzip passt auch hier. Der Umsatz geht runter. Warum ? Die Verkäufer waren 14 Tage im Training gegroundet, haben dann 14 Tagen diskutiert, und danach lange überlegt, ob das alles Ernst gemeint war. Und sich erst danach wieder dem Tagesgeschäft zugewandt. Das Kleingeld für den Vertriebstrainer können Sie verschmerzen. Den Umsatzrückgang kaum.

Wo fangen diese Irrwege an, sich in unterschiedliche Richtungen zu verzweigen ?

Ich vermute: Wir alle unterstellen Paradigma:

zunächst einmal fälschlicherweise ein bestimmtes

Verkaufen ist grundsätzlich ein problembehaftetes Geschäft, bei dem die Verkäufer sich ständig - unter größten Mühen - selbst motivieren müssen, um überhaupt bis zum Abend durchzuhalten. Dabei werden sie von Stabsabteilungen motivatorisch unterstützt, von Verkaufsleitern geknechtet. In ihrem sozialen Umfeld dafür verachtet. (Tod eines Handlungsreisenden). Und die „Käufer“ sind grundsätzlich widerwillig - gebärden sich störrisch wie die Esel. Ihre Widerstände müssen mit Geheimpsychologie, manipulatorischer Kraft und gedrechselten Verbalattacken gebrochen werden. Oder mit wissenschaftlichen Methoden der Gehirnforschung, an Mäusen vorher ausprobiert. (Brainscript).

„Tschakkaaaa ! Ich bin stolz ein Verkäufer zu sein ! Ich schaue jeden morgen in

„Tschakkaaaa ! Ich bin stolz ein Verkäufer zu sein ! Ich schaue jeden morgen in den Spiegel und sage mir: Du bist gut drauf. Die Menschen lieben Dich. Du hast den tollsten Job der Welt. Ich liebe meine Kunden. Meine Kunden lieben mich. Heute mache ich einen Auftrag !“

Wirkt nicht ? Komisch…

Liest man die verfügbare Literatur zum Thema auch nur quer ( zu mehr hat man meist schon nach drei Seiten keine Lust mehr ) kann man sich eigentlich nur noch an den Kopf fassen:

Wo ist der Realitätsbezug?

Auf welchem Planeten leben die Akteure dieser höllischen Komödie ?

Da wird sich schamlos aus so ziemlich allen Steinbrüchen der gedanklichen Baustellen bedient, - die dabei entstandene Gemengelage zusammengemixt, einmal umgerührt und als wohlfeiles Rezept verkauft. Psychologie, Philosophie, Metaphysik, Esoterik – ja Astronomie müssen herhalten, - und natürlich wird ein reichhaltiger Zitatenschatz bemüht. Darunter solche Nullnummern wie:

„Nicht der Erfolg macht glücklich, sondern der Erfolgreiche ist glücklich.“

(Äh ? )

Alles in Allem: Kaum etwas ist von der Blässe eigener Gedanken, oder wenigstens eigener Erfahrung, angekränkelt. Es beschleicht uns das Gefühl, als wenn die Autoren in ihrem Leben schon viel gemacht haben. Eins aber garantiert noch nicht. Selbst verkauft.

Alle arbeiten übrigens „in ihrer Freizeit“ als Vertriebstrainer. Sie können sie buchen.

Keines der ausgelobten Rezepte oder Methoden funktioniert aber in der Praxis des vertrieblichen Alltags. Sie erscheinen jedem echten Verkaufsprofi vollkommen wirklichkeitsfremd. ( Hören sich aber richtig toll an ) Für Anfänger im Vertrieb, oder für Unverkäufer sind sie zudem noch gefährlich. Sie suggerieren, dass Verkaufen erlernbar wäre. Wenn man sich nur richtig stark bemühte.

Warum ist das so? Das Alles könnte uns bis hierhin schlicht völlig kalt lassen.

Spannender: Warum geben Unternehmen ( Sie ? ) dafür überhaupt Geld aus?

Versuch einer Antwort: Weil es dafür offensichtlich einen Bedarf gibt und auch Heilsbringer und Einfach-Autoren von diesem übergroßen Bedarf noch sehr gut leben können.

Mal greift man in das eine, mal in das andere Bücherregal. Die Titel sind ja so verführerisch:

In 10 Tagen zum Powerverkäufer.

So gewinnen Sie jeden Neukunden.

How to become a Rainmaker .

Der Verkäufer als Löwe ( wechselseitig auch als Tiger, Schlange, Fuchs oder Eule dargestellt. ).

Vertriebstrainer bieten auf dieser Basis jede Art von Unsinn an, den man sich nur vorstellen kann. Bei Anruf Termin. Beim Nein fängt das verkaufen an. So gewinnen Sie jeden Kunden. Verkaufen Sie mit Liebe. Und so weiter. Tagessatz Euro 1.500,00. ( Dann liebt er auch Sie )

Ich habe nur vor einem Angst: Das ich irgendwann einem dieser Übermenschen tatsächlich begegne, die in diesen Büchern als Vorbild dargestellt, oder Absolventen dieser Vertriebstrainings sind. Und ich wäre dabei auf der „falschen Seite“ – ergo Käufer. Da sei der Gottseibus vor. Ich würde ja vor lauter Minderwertigkeitsgefühlen glatt klinisch behandelt werden müssen.

Ein Spitzenkäufer ( und darunter tun wir’s ja nicht…) sollte demnach gleichzeitig ein

Stratege, ein Analytiker, ein Diplomat, ein Charismatiker, ein Trainer, natürlich auch

ein Macher und

Kommunikationskünstler, Generalist und Spezialist, ein Psychologe - und so gut reden können, dass er dem Baum die Borke wegschmeichelt. Dabei kann er sich ( sorry,

vergaß es zu erwähnen ) – blitzschnell auf alle Situationen einstellen und sich vor allen Dingen auch blitzschnell danach ausrichten. Mutig – ja mutig muss er auch sein. Fleißig. Flexibel. Und über ein hohes Maß an Selbstverantwortung und echtem

Unternehmertum verfügen, gepaart mit ständigem positiven Denken. Brainmapping

muss er drauf haben und wissen, wann und warum die Dopamine im Gehirn eines Käufers ausgeschüttet werden.

gleichzeitig

ein

Visionär

sein,

selbstredend

ein

Und wenn sie nicht gestorben sind, dann leben sie heute noch.

Fragt man sich am Schluss nur noch, warum solche Übermenschen so schlecht bezahlt werden. Denn der variable Anteil ihres Einkommens ist ja eigentlich ein Malus-System. Ich unterstelle nämlich zunächst, dass diese Menschen nur gute Arbeit leisten, wenn sie dafür extra belohnt werden. Nicht aus eigenen Antrieb gut arbeiten, nein. Nur unter Androhung eines geringeren Gehalts. Und wenn es der Firma mal etwas schlechter geht, trifft es sie auch noch zuerst. Diese Übermenschen.

Unter uns:

Gäbe es diesen Verkäufer, - man müsste ihn unter Naturschutz stellen und ihm doppeltes Gehalt zahlen.

Sie haben es schon geahnt: Natürlich gibt es diese Verkäufer nur in Büchern und in den Köpfen von Theoretikern.

Allen diesen Theoretikern und Buchautoren ist eins gemeinsam: Sie sind sämtlichst stolz darauf, auf eine mehr als 25-jährige Praxis als Trainer oder Berater zurückblicken zu können. Wenn wir mal positiv unterstellen, dass ein Berater so etwas wie ein Pilot ist , der die Flugroute genau kennt und die Technik des Fliegens perfekt beherrscht, dann müssen wir erstmal eines zugeben:

Zurückblicken ist für Piloten eher eine selten eingenommene Arbeitshaltung. Wenn ich morgen nach München fliege, will ich eigentlich auch keinen Piloten, der über eine 25-jährige „Praxiserfahrung“ im Flugsimulator verfügt. Mir wäre ein Profi sehr viel lieber, der den Steuerknüppel schon sehr, sehr lange selbst in der Hand hält und das Fliegen nicht aus Büchern gelernt hat. Fluglehrer werden übrigens aus den besten Piloten rekrutiert. Nicht aus Piloten, die spannende Bücher über das „Erlebnis Fliegen“ geschrieben haben…

Summa Summarum: Es beschleicht mich das Gefühl, als wenn wir alle in der

Causa Vertrieb

ziemlich hilflos dastehen.

Aber welcher „Theoretiker“ schreibt Ihnen eigentlich heute ?

Ich glaube, jetzt ist der Zeitpunkt gekommen mich vorzustellen.

Alles was Sie in diesem Buch lesen werden, ist selbst erlebt. Als Verkäufer bei einer (seinerzeit) sehr bekannten deutschen Computerfirma namens Nixdorf, Paderborn, als Middle Manager bei der IBM in Asien und Australien, als weltweit Verantwortlicher für den Bereich Airline and Airport Transportation beim ( seinerzeit) größten deutschen Softwarehaus debis in den USA und als Senior Vice President Business Development EMEA bei der EDS, dem zweitgrößten IT-Outsourcer der Welt, mit Dienstsitz London.

Alles selbst erlebt. Besser wäre: Selbst erlitten.

Ich gestehe hiermit, dass ich im Laufe der 25 Jahre Management-Praxis an den mir unterstellten Verkäufern so ziemlich alles ausprobiert habe, was zum Zeitpunkt des Desasters en vogue war. Gerne würde ich Ihnen hier die vielen Methoden und Namen aufzählen. Die untauglichen Systeme, die schlechten Trainer, die obskuren Bücher. Geht leider nicht. Ich bekäme sonst Post von zu vielen Rechtsanwälten. Ich hoffe, Sie verstehen das und verzeihen mir deshalb auch das Fehlen einer Literaturliste.

Jetzt bin ich Ihnen noch eine Antwort schuldig. Nämlich auf die Behauptung in der Überschrift:

Sie werden von diesem Buch profitieren!

Profitieren können Sie dadurch:

dass Sie Ihre eigene Einstellung zum Vertrieb auf den Prüfstand stellen,

keine Vertriebstrainer mehr engagieren,

Ihre Bücherregale nicht mehr mit Rezeptbüchern über Vertrieb verschandeln,

und sich in der Führung Ihres Vertriebs wieder auf den gesunden Menschenverstand verlassen,

einige einfache Grundregeln beherzigen,

und Ihre 5 Sinne gebrauchen.

Glauben Sie mir, Sie werden zwei Wirkungen erleben:

I. Sie sparen Geld, Zeit und Nerven. II. Sie erhöhen Ihren Umsatz.

Das wäre doch alles in allem schon ein angenehmer Effekt. Oder ?

Wenn Ihnen das jetzt zu einfach ist, oder Sie den Wert von Management-Literatur an ihrer Unverständlichkeit messen, vertrauen Sie mir ein wenig. Geben Sie uns beiden mit der Lektüre dieses Buches Kredit. Es wird ein Kredit sein, der sich auszahlt, - und den Sie nicht zurückzahlen müssen. Versprochen.

Versprochen ist auch, dass in diesem Buch hier und da kräftig geholzt wird. Dann können Sie sich lachend auf die Schenkel schlagen und schadenfroh sein.

Schadenfreude ist zwar nach Ratzinger ( Der Mann wurde kürzlich befördert

eine Sünde, sie macht aber, wie alle Sünden, großen Spaß. Denn: Was sie hier an Sottisen lesen, würde in Ihrer eigenen Firma natürlich nie passieren.

)

Ach übrigens: Ich habe vergessen etwas zu erwähnen.

Ich verdiene mein Geld nicht mit Vertriebstraining, als Berater oder als Autor. Im Jahre 2000 haben meine Freunde und ich eine „Selling Maschine“ auf die Straße gestellt, und mit heute 150 Verkäufern machen wir für 24 Kunden Umsatz im Direktvertrieb. Exakt: Wir machen Auftragseingang als Dienstleistung: (www.salesfirst.de). Ich bin also Unternehmer wie Sie.

Mit dieser Firma sind mein Management-Team und ich übrigens aktive Marktteilnehmer.

Was nicht schaden kann, wenn man Anderen etwas darüber erzählen möchte, wie es geht.

Wir geben gerne zu, bisher kein allgemein gültiges Rezept für wirksamen Vertrieb gefunden zu haben. Aber wir wissen wenigstens, was man nicht machen darf. Ja, - was de facto völlig wirkungslos ist, oder schlimmer: Echten Schaden im Vertrieb anrichtet.

Schaden im Vertrieb zieht aber immer gruseligen Flurschaden in Ihrem Kundenkreis nach sich. Dort, wo Sie es am wenigsten gebrauchen können.

Was ? Er hat auch keine umsetzbaren Rezepte?

Halt, halt – zugegeben: Ich habe doch die eine oder andere Grundregel auf Lager. Aber in Einem vermuten Sie richtig: Eine Checkliste: „Wie geht Vertrieb“ finden Sie hier nicht. Auch kein Motivationsbuch für Verkäufer, nach dem Motto:

„ Lebe begeistert und begeistere jeden Kunden“ oder ähnlicher Flachsinn.

Jetzt fangen Sie aber endlich an zu lesen.

2. Wie finde ich neue Kunden ?

Vertriebsleute sitzen aggressiv vor dem Telefon und warten bis es klingelt.

Jede lange Reise beginnt mit dem ersten Schritt. Schön, wenn potenzielle Neukunden von alleine bei Ihnen anrufen. Prima, wenn Ihre Werbung einen konkreten Kundenzuwachs bringt. Gratuliere, wenn Ihre Direct-Mail Aktion Rückläufer produziert hat. Toll, wenn Ihre Millionen-Investitionen in einen Messeauftritt zu echten neuen Kontakten führt. Leider - die Realität sieht anders aus. Neue Kunden kommen selten auf Ihren Vertrieb zu.

Sehr selten. Aber natürlich ist es angenehmer vor dem Telefon zu sitzen

Cold Calling - die Kunst zum Erstkontakt zu kommen.

Egal, ob Sie einfache Produkte oder hochkomplexe Lösungen verkaufen. Irgendwann muss

Ihr Vertrieb zum Telefon greifen und in das kleine, unsichtbare, private Clubhäuschen eines

Entscheiders eindringen(

Büro ). Er muss bei diesem Erstkontakt nicht etwa Ihre

sein

Firma erklären, oder Ihre Produkte - sondern schlicht eine Selling Story parat haben, die diesen Entscheider veranlasst, ihm einen Termin zu geben.

Wie viel Zeit hat er für dieses erste Gespräch? Maximal 3 Minuten. Er braucht also eine gute Selling Story:

Kurz-Version.

Hat Ihr Vertrieb eine Selling Story, oder erklärt er nur Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen?

Haben Sie geglaubt, das ein Verkäufer dann gut ist, wenn er Ihre Produkte oder Dienstleistungen erklärt? Natürlich muss er fachlich auf der Höhe sein. Aber niemand kauft jemals ein Produkt oder eine Dienstleistung. Jeder kauft zunächst ein Versprechen, eine Lösung, einen echten oder vermeintlichen Mehrwert für ihn selbst (!) oder für sein Unternehmen. Es ist also unbedingt wichtig, dass Ihre Verkäufer diese Unterschiede kennen.

Angebotserklärer haben im Vertrieb nichts zu suchen.

Erarbeiten Sie mit Ihrem Vertrieb den Mehrwert Ihres Angebotes. Lösen Sie sich von der reinen Erklärung von Funktionen oder Features.

Nach dem erfolgreichen Cold Call - mutiert Ihr Vertrieb dann vom unbequemen Eindringling zum gern gesehenen Gast, der Kaffee und Plätzchen erhält. Dann kann er die ganze Kavallerie loslassen.

Die Selling Story:

Lang-Version.

Sie haben registriert, dass ich tatsächlich von „Anrufen“ gesprochen habe? Ihre Verkäufer

tun das ungerne? Und wenn, - Übung ?

dann schon gar nicht systematisch und als regelmäßige

Hier müssen Sie eingreifen.

Auch eine perfekt sitzende Selling Story nützt nichts, wenn sie nicht angewandt wird. Gerne sprechen Verkäufer persönlich mit Kunden. Wenn Sie denn Gelegenheit dazu hätten.

Diese Gelegenheit muss aber von ihren Verkäufern erst einmal geschaffen werden.

Wie ?

Durch telefonische Akquisition.

Das entspricht dem vornehmen Charakter Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung nicht?

Ihre Verkäufer setzen voll auf die Wirkung von Werbung? Oder auf die Teilnahme an Messen ? Oder auf den Versand von Direct-Mails ? Oder auf Call Center ? ( Grusel, grusel ).

Letzteres ist übrigens das untauglichste Mittel um neue Kunden zu finden. In Kombination mit einem Mailshot immer wieder eine verkäuferische Zirkusnummer:

„Guten Tag, wir haben Ihnen einen Brief geschickt!“ – „Ja Danke, habe ich aber nicht gekriegt!“ – „Mmhh, Mmhh – okay. Darf ich Ihnen den Brief dann noch einmal schicken?“

Also Sie sehen schon, - das ist eine völlig geschlossene Kommunikation. Sie wird in Deutschland täglich von tausenden Verkäufern immer wieder aufs Neue ausprobiert, in der Hoffnung, der Kunde hätte das Direct-Mail gelesen, verstanden, eigenen Bedarf entdeckt, Nutzen, Merkmale, Preis und Wert kapiert.

„ Ja danke, ich habe den Brief erhalten und wollte Sie sowieso anrufen um mit Ihnen einen Termin zu machen“.

Auf diese Antwort warten Verkäufer inständig. Sie können den Kunden nämlich dann dort abholen, wo er gerade steht, wie man eben heute so schön formuliert. Steht ja alles im Brief !! Eigene verkäuferische Leistung dabei: Zero !

Verkäufer die keine Termine machen können sind keine Verkäufer ! Bestenfalls Angebotserklärer oder Warenbeobachter. 19

Verkäufer die keine Termine machen können sind keine Verkäufer ! Bestenfalls Angebotserklärer oder Warenbeobachter.

Vom Merkmal zum Nutzen zum Preis: Wertschöpfung im Vertrieb

Was versteht man denn unter einer Selling Story und was ist mit dem Begriff Cold Calling überhaupt gemeint? Fangen wir beim Letzteren an.

Vertrieb findet ganz vorne statt.

Beim Cold Call – also dem Anruf bei einem bis dato unbekannten Kunden. Ziel: Einen persönlichen Termin zu bekommen.

Ein Verkäufer, der keine Termine machen kann, oder will, - ist kein Verkäufer. Sie sollten ihn entlassen.

Klingt eigentlich recht einleuchtend:

Kunden. Punkt.

Ein Verkäufer macht Termine mit potenziellen neuen

Und warum macht das dann niemand in Ihrer Firma?

Oder warum macht Ihr Vertrieb das nur gelegentlich, und auch nur dann, wenn er bedroht oder bestraft wird? Antwort: Weil es irgendwie unmenschlich erscheint einen Fremden einfach so anzurufen. Oder: Dieser Kontaktversuch sogar zu peinlichen Situationen führen könnte.

Cold Calling ist eigentümlich mystifiziert in unserem schönen Deutschland.

„Wie kommen Sie gerade auf mich?“ – die oft überraschte Antwort eines angesprochenen neuen Kunden.

telefonisch

Mystifiziert auf allen Ebenen. Beim Verkäufer, beim Käufer, beim Vertriebsmanagement und bei Beratern. In den USA z.B. brauchen Sie einem Verkäufer über Cold Calling nichts mehr zu sagen. Er wird Sie allenfalls erstaunt ansehen und zum Ausdruck bringen, dass er das ja

sowieso schon den ganzen Tag macht. Was soll der Lärm darum denn eigentlich?

Nicht so bei uns. Es gibt in Deutschland viele gute Verkäufer. Aber leider sind 95% davon Farmer. Keine Hunter. Und die sitzen wahrscheinlich alle in Ihrer Firma.

Was ist zu tun?

Die Notwendigkeit neue Kunden zu finden ist eine Binse. Darüber sind wir uns bis hierhin wohl einig. Wie kann ich aber meine Verkäufer veranlassen zu akquirieren? Also das zu tun, für was ich sie bezahle? Gemerkt? Ich habe den Begriff „motivieren“ nicht gebraucht. Veranlassen erscheint mir neutraler zu sein. Aber davon später. Später auch von den unterschiedlichen Verkäufertypen. Jetzt gehen wir zunächst einmal davon aus, wir hätten eine Gruppe von Standard-Otto-Normal-Verkäufern vor uns. Eine Gruppe Laborratten sozusagen.

Was mache ich mit denen?

Unter uns – aber verraten Sie es nicht Ihrem Betriebspsychologen: Wenn Ihre Verkäufer nicht akquirieren, dann hilft nur ein einziges und probates Mittel: Zwang! Ja – Sie haben richtig gelesen. Geben Sie einfach den Befehl. Und kontrollieren Sie die Ausführung. Bei Befehlsverweigerung erfolgen die bekannten Konsequenzen.

„Aber ich muss den Verkäufern doch zunächst Committment zur Firma und Involvement zur Aufgabe vermitteln ?“

Ja – das

hat ein Guru mal irgendwo geschrieben und Sie haben´s auch gelesen. Na gut.

Kennen Sie den Unterschied zwischen Comittement und Involvement ?

Ein Huhn trifft ein Schwein.

„Komm, lass uns eine Imbissbude für Ham und Eggs aufmachen. Dazu sind wir beide doch wie geschaffen!“

In diesem Beispiel sehen wir, wäre das Huhn comitted. Das Schwein aber involved. Soweit zum Thema.

Verschwenden Sie keine Zeit darauf die Verkäufer zur Akquise zu motivieren. Das wird nie funktionieren. Oder vielleicht nur für kurze Zeit. Machen Sie im Gegenteil ganz klar was Sie erwarten und lassen Sie keinen Zweifel an Ihren Absichten. Bleiben Sie fair, aber in der Sache hart.

„Das ist ja wie beim Militär!“

Na ja – fast haben Sie damit sogar recht, wenn auch diese Vergleiche oft hinken. Niemand springt nämlich freiwillig aus dem Graben, wenn vorne geschossen wird. Ist einfach unmenschlich und wider die Natur. Es sei denn, er erhält dazu den Befehl und reagiert darauf reflexartig. Grausam aber wahr. Leider.

Niemand macht übrigens gerne Kaltakquise. Auch der beste Verkäufer nicht. Mehr dazu finden Sie unter dem Kapitel: Wirksame Führung im Vertrieb.

Sie können Ihrem Vertrieb natürlich helfen. Mit der Anleitung zum Entwurf einer Selling Story. Was ist damit denn jetzt wirklich gemeint?

Einfach ist die Langversion der Selling Story. Hierbei geht es im Vorfeld zunächst nur um die saubere Analyse Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen in verkäuferischer Hinsicht. Unterscheiden Sie dabei die folgenden sehr wichtigen Begriffe:

Merkmale

Nutzen

Preis

Wert

Und NEIN: Es geht nicht um die persönliche Analyse Ihres potenziellen Kunden. Seiner angeblichen und erhofften Bedürfnisse oder Erwartungshaltungen. Seiner möglichen Reaktionen und den daraus abzuleitenden Gegenreaktionen Ihres Verkäufers.

Darum geht es nicht. Nicht heute, nicht morgen, niemals !

Es sei denn Sie glauben an Horoskope, oder daran, dass David Copperfield wirklich zaubern kann. Wenn Sie das glauben, empfehle ich Ihnen, Zauberer als Verkäufer einzustellen. Muss ja nicht gerade David Copperfield sein. Der wäre vermutlich auch zu teuer. Siegfried und Roy wären auch Klasse, (wenn der Eine sich jedenfalls wieder erholt hat). Denn die beiden würden mit ihren Tigern gleich eine weitere Metapher bedienen. Denn nur Zauberer können Menschen in psychologisch angeblich so druckvollen Situationen wie „Kaufen+Verkaufen“ mit Rezepten oder besonderem, zweckgebundenen Verhalten zu Handlungen manipulieren, die sie eigentlich unterlassen wollten.

Back to the roots: Es geht um die Analyse Ihres Produktes, oder Ihrer Dienstleistung.

Was sehen wir da ?

Merkmale

Nutzen

Preis

Wert

Merkmale sind meist augenscheinliche und oft begreifbare Features. Zum Beispiel die Geschwindigkeit eines Autos, die Anzahl der Türen, der Spritverbrauch, die Form und das Design an sich. Oder die Frage, ob ein Produkt der Firma SAP z.B. mandantenfähig ist, oder eben nicht. Ob die Festplatte 600 oder 800 Gigabyte hat und ob der Bildschirm 15“ oder 17“ groß ist. Oder die Laufzeit und Verzinsung eines Kredites. Alles Merkmale.

Nutzen ergibt sich zwangsläufig aus den Merkmalen. Ohne Merkmale ist keine Nutzenargumentation möglich. Ich kaufe ein Auto, um damit preiswert von A nach B zu kommen, meine Kinder und meine Schwiegermutter dabei mitzunehmen und meinen Nachbarn zu ärgern.

Nachbarn zu ärgern ? Hand auf´s Herz: Glauben Sie wirklich, dass ein BMW um 30%besser ist, als ein in den Merkmalen gleicher Toyota, der aber 30% weniger kostet? Nicht wirklich. Oder ? Über Form und Design kann man streiten. In der Tat kann man das. Streiten und sich dabei uneinig trennen.

Hier gelingt uns der Sprung zum Wert. Werthaltigkeit ist zum überwiegenden Teil ein nicht quantifizierbarer Nutzen. Siehe: Ihr neuer BMW vor Ihrer Garage. Übrigens: Warum stellen Sie ihn jetzt nicht eben rein?

Der Wert ist also eine Funktion von Merkmalen und Nutzen. Der Preis spielt dabei keine Rolle.

Was ? der Preis spielt keine Rolle? Das wäre ja zu schön. Theoretisch stimmt das sogar. ( Siehe Beispiel: BMW und Toyota ) – aber das hat natürliche Grenzen.

Mein Lieblingsauto (unter uns…) wäre ein Aston Martin. Verraten Sie es niemand. Das ist in Deutschland nämlich fast noch schlimmer als Ferrari zu fahren. Leider kann ich mir dieses Auto aber nicht leisten. Auch keinen Ferrari. Zur Freude meiner Frau. 240K Euro sind mir einfach zuviel Geld. Der Preis hat also eine wichtige, regulatorische Funktion im Vertrieb und in Ihrer Selling Story. Ihn schamhaft zu verschweigen, ihn ans Ende der Argumentationskette zu stellen, ihn verkünstelt zu verbrämen, ihn mit albernen Suggestivfragen herunterzuspielen, erzeugt Widerstand, Ungeduld und Unmut bei Ihrem potenziellen Neukunden.

Wir möchten Vieles besitzen. Leisten können wir es uns aber deswegen noch lange nicht. Das gilt für Luxusgüter exakt genauso wie für Investitionsgüter. Da gibt es keinen Unterschied.

Ihre Selling Story muss daher zwingend diese 4 Komponenten enthalten:

Merkmale

Nutzen

Preis

Wert

Es ist ganz egal, was Sie verkaufen. Nehmen Sie Ihre Produkte und/oder Ihre Dienstleistung auseinander, und ordnen Sie was Sie sehen und wissen in diese 4 Komponenten ein. Daraus können Sie leicht eine Selling Story zusammen bauen. Sie müssen nur darauf achten, dass alle diese Komponenten auch wirklich in der Selling Story vorkommen.

Den Rest können Sie dann getrost Ihren Verkäufern überlassen. Die machen das schon. ( Hoffentlich ).

Schwierig wird es bei der Selling Story: Kurz Version. Wobei wir wieder beim Cold Calling gelandet sind. Die Selling Story Kurzversion brauchen Ihre Verkäufer nämlich zum akquirieren.

Besonders bei komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten ist diese Kurz-Version eine echt künstlerische Leistung. Wie packe ich Features, Functions, Benefits, Value, Pricing ( klingt gut – oder ? ) in eine schlanke Story, die am Telefon rüberkommt ? Ziel: Terminvereinbarung.

Ich will keine Drückermethoden anwenden, keine Suggestivfragen benutzen( …haben Sie am

Mittwoch oder am Freitag für mich Zeit ? - Gähn. - Ich habe nie für Sie Zeit. Ätsch….), die

Story nicht zu sehr verdünnen oder die Wahrheit bemühen, - corrige la fortune, - sozusagen.

Hier räumen wir erst einmal mit einem oft propagierten Vorurteil auf.

Niemand kann am Telefon Bedarf erzeugen. Demand Creation am Telefon funktioniert nur in Büchern über Telefonakquise. ( Oder im Labor….).

Jedermann kann auf die aufflackernde Kerze des Bedarfs seinen Hut schmeißen. Und die Kerze geht sofort aus.

Wie im wirklichen Leben.

Was können Sie erreichen? Sie können allenfalls erreichen, dass Sie ein positives PING auf der Agenda Ihres Angerufenen erzeugen und dieser Agendapunkt nun eine Etage höher rückt, nämlich auf seinen Radarschirm. Und er Ihnen deshalb einen Termin gibt. Gedanke: „Wenn er nicht angerufen hätte, würde ich dieses Thema noch länger vor mir herschieben.“

Ist das nicht einfach die Suche im Nebel - nach dem Lucky Punch ? Richtig. Glück spielt im Leben eines Verkäufers eine sehr dominante Rolle. Die Rennliste der Top Verkäufer wird in diesem Punkt stark getriggert. Die fleißigen Verkäufer stehen meist ganz oben. Warum ? Weil die Wahrscheinlichkeit den Lucky Punch zu finden durch intensive und methodische Akquisition erhöht wird. Ganz simpel. Ganz einfach. Glück auf !

Conclusio: Pingen Sie Ihre potenziellen Kunden an. Mit dem Angebot z.B. eines Informationsgespräches über die Komponenten A,B,C und D. ( Merkmale, Nutzen, Preis, Wert ). Verklausulieren Sie diese Komponenten aber nicht. Sagen Sie klipp und klar was Sie wollen.

Ihr Angebot: Information. Ihr Wunsch: Einen Termin. Eigentlich ein fairer Tausch.

Ihre Selling Story Kurz- oder Langversion kann ruhig einfach, leicht zu verstehen und simpel sein. Keine Angst vor den Tatsachen ! Kein Psycho-Gedöns in Ihre Selling Story. Keine Fragetechniken. Keine Redundanz. Und ersparen Sie Ihren armen Verkäufern Telefonskripts.

Der Kunde gibt sowieso die falsche Antwort. Und die finden garantiert nicht so schnell die richtige Replik - auf dem Skript.

Pingen Sie. Pingen Sie jeden Tag, jede Woche, jeden Monat. Systematisch, methodisch und strukturiert. Verabschieden Sie sich endgültig von der Idee, man könne am Telefon irgend jemand zu irgend etwas überreden, was er noch nie für nützlich, oder wenigstens für wahrscheinlich nützlich erkannt hätte.

Aber was glauben Sie, wenn Ihre 10 Verkäufer jetzt endlich anfangen würden zu telefonieren? Wie viele Manager sie fänden, die tatsächlich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung schon auf der „inneren Agenda“ sitzen haben?

Stellen Sie sich vor, Ihre 10 Verkäufer würden jeden Tag nur 20 Firmen anrufen ( das ist verdammt nicht viel und kann doch wohl erwartet werden…) und dabei nur einen einzigen werthaltigen Termin pro Tag machen. Das wären 10 potenzielle neue Kunden pro Tag. 40 pro Woche (na gut – einen Tag lassen wir den Hörer auf der Gabel) – weiter geht´s : 160 pro Monat und: 1.600 pro Jahr. ( Netto ).

Eine unglaubliche Zahl ? Okay – dann ziehen Sie eben 50% davon ab. 800 neue Termine mit potenziellen neuen Kunden pro Jahr. Auch nicht übel.

Jetzt schauen Sie mal in Ihr CRM System. Wie viele werthaltige Termine mit neuen Kunden macht Ihr Vertrieb? Ergo mit Kunden, die vorher noch nie eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen hatten ? Na gut – wenn das alles so einfach wäre, brauchten Sie dieses Buch nicht zu lesen. Es kommt natürlich nicht nur auf die Anzahl der Besuche an. Mehr davon später. Aber mit der Anzahl fängt es erst einmal an.

Wenn ich keine Termine habe, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass ich auch keine Aufträge bekomme. Klingt zu banal? Stimmt. Ist auch banal. Trotzdem wahr.

Und: Warum handeln Sie nicht danach?

Diese blöden Sekretärinnen!

Da Ihr Vertrieb immer zuerst mit Sekretärinnen redet, sollten wir diesem Umstand hier besonders Rechnung tragen. Alle Kunst ist nämlich vertan, wenn sich Verkäufer an dieser Mauer den Kopf einrennen. Was häufig passiert. Diese blöden Sekretärinnen. Wenn Ihr Vertrieb mit dieser Einstellung an den Torwächtern versucht vorbei zu kommen: Schon verloren. Gute Assistentinnen sind darauf getrimmt, ihren Chef von Krimskram freizuhalten. Und sie kennen ihren Chef ziemlich gut. Schließlich verbringen sie mehr wache Zeit mit ihm, als mit ihrem eigenen Ehemann. Also: Achten Sie Sekretärinnen und Assistentinnen hoch! Versuchen Sie nicht, sich an diesen Damen vorbei zu tricksen. Geht immer schief. Wenn Sie nicht durchgestellt werden, dann erklären Sie der Sekretärin klipp und klar was Sie wollen. Eine gute Selling Story haben Sie sich ja vorher überlegt. Oder etwa nicht? Nicht zu kurz, nicht zu lang: Aber auf den Punkt. Al dente. Sie wird es verstehen und einem netten und freundlichen Verkäufer eine gute Uhrzeit sagen, wann der "Chef" bereit ist ihn anzuhören. Geht ganz einfach.

Farmer und Hunter .

Gibt es bestimmte Typen von Verkäufern? Ja. Natürlich. Grundsätzlich sollten Sie Farmer und Hunter unterscheiden. Hunter sind gute Neukundenverkäufer. Die brauchen Sie um neue Kunden zu finden. Das sind sozusagen die Marines Ihrer Firma. Sie haben eine hohe Frustschwelle und sind manchmal sogar Adrenalin-Junkies. Sie brauchen die Gefahr, das Risiko, das Abenteuer. Setzen Sie diese Hunter jedoch im Kundenkreis ein - können Sie ihn gleich zur Schlachtbank führen. Hunter haben im Kundenkreis nichts zu suchen. Dort ist der Farmer gefragt. Der Typus, der es beherrscht, einen Kunden über persönliche Beziehungen langfristig zu pflegen und auf dieses Asset gut aufzupassen. Andererseits: Farmer bekommen vor Nervosität feuchte Hände, wenn sie einen einzigen Cold Call machen müssen. Schauen Sie sich mal in Ihrem Vertrieb um. Und dann trennen Sie die Böcke von den Schafen. Und lassen Sie sich nicht einreden, man könne einen Verkäufer nach einem Abschluss nicht von seinem neuen Kunden trennen. Wieso soll das nach einer vernünftigen Übergabe nicht funktionieren? Sie bringen Ihren Wagen ja auch zum Meister der Mercedes Werkstatt und nicht zu dem Verkäufer, der Ihnen das Fahrzeug irgendwann mal verkauft hat.

Trennen Sie die Böcke von den Schafen ! 28

Trennen Sie die Böcke von den Schafen !

Bezahlen Sie Ihren Vertrieb für´s Denken oder für Aktionismus?

Lösen Sie sich von dem Gedanken, dass nur viele Telefonate auch viele neue Kunden bringen. Das Gegenteil ist richtig. Ein guter Verkäufer bereitet sich ausführlich und lange auf seinen ersten Cold Call vor. Dann sitzt er auch. Und wenn er dazu eine Woche braucht. Prima. Hauptsache er hat anschließend einen werthaltigen Termin und kann es replizieren. 20 Anrufe am Tag sind die Obergrenze. Und dann auch bitte nur an 4 Tagen der Woche und nur in der Startphase Ihrer neuen Vertriebsstrategie. Das blinde "Maximieren von Opportunities" ist Unsinn. Meist hinterlässt dies nur verbrannte Erde, oder einfacher ausgedrückt: Potenzielle Kunden, zu denen man danach für lange Zeit nicht mehr hingehen kann. Call Center im Direktvertrieb können das perfekt.

Messen, Ausstellungen, Trade Shows usw.

Was ist die einzig wirksame Begründung für Millionen-Investitionen in Messeauftritte? Unter uns:

Ich will neue Kunden finden, die ich sonst nicht gefunden hätte. That´s it. Image,

Selbstdarstellung, - oder : Unser Mitbewerb geht auch hin

wenn wir nicht da sind, senden

wir ein falsches Signal an unsere Kunden usw usw. Alles untaugliche Begründungen.

finden es Ihre Kunden ja sogar gut, wenn Sie aktiv kommunizieren: " Okay -

wir nehmen dieses mal an dem Jahrmarkt der Eitelkeiten nicht teil. Das Geld investieren wir lieber in Forschung und Entwicklung "? Zählen Sie mal die Visitenkarten nach Ihrem letzten Messeauftritt. Wie viele tatsächlich neue Kunden sind darunter? Und was habe ich dafür investieren müssen? Investieren Sie lieber das gleiche Geld in einen schlagkräftigen, methodischen und strukturierten Vertrieb. Messbare Resultate zählen. Sonst nichts. Aber wenn Sie es dann doch nicht lassen können auf der Cebit Ihre Zelte aufzuschlagen, dann sorgen Sie wenigstens dafür, dass Ihre Verkäufer sich nicht umdrehen, wenn ein Unbekannter den Stand betritt. Das einzige was stört ist der Kunde. Mist. Jetzt muss ich meine Fleppe ausmachen. Hab sie mir gerade erst angezündet. Und Kopfschmerzen von der Sauferei von gestern Abend habe ich auch noch

Vielleicht

3. Wie finde ich echte Top Verkäufer ?

Einstellungsgespräche im Vertrieb.

Lassen Sie sich von glatten, perfekten Lebensläufen nicht blenden. Wenn man ein MBA hat oder einen Doktortitel, ist das sicher nicht schädlich, aber es ist noch lange kein Indiz für verkäuferische Fähigkeiten. Wichtig ist, dass der Kandidat mal mindestens 5 Jahre auf einem lupenreinen Vertriebsjob gesessen hat. Aber auch nicht viel länger. 10 Jahre Vertrieb - bei einem einzigen Arbeitgeber, - da ist Vorsicht geboten. Kann er sich umstellen?

Wenn er mal irgendwo rausgeflogen ist – um so besser. Diese Lebenserfahrung ist mit Gold nicht aufzuwiegen.

Entscheidend ist aber ganz und gar das persönliche Gespräch mit dem Kandidaten. Jetzt werden mich alle Verfechter des Assessment Centers verfluchen - aber vertrauen Sie im Einstellungsgespräch ruhig Ihrem Bauch und Ihrem Herz. Das tun Ihre Kunden nämlich auch. Mehr, als sie zugeben. Wenn Sie einem Bewerber gegenüber sitzen, tun Sie sich und ihm den Gefallen, und provozieren Sie nicht die üblichen Worthülsen und "Tonbänder im Kopf". Schon die Aufforderung, den Lebenslauf herunter zu beten, ist doch irgendwie peinlich. Oder? Sie

haben ihn ja vorliegen und bereits gelesen. Auch die berühmte Frage nach den 3 größten Schwächen ist eine Null-Nummer. Darauf kriegen Sie nie eine ernsthafte Antwort. "Schatz, liebst Du mich noch?" - Diese Frage fällt in die gleiche Kategorie und Sie kennen das ja bei

Ihrem Partner: Egal welche Antwort Sie geben, - sie ist immer falsch. Schon erlebt?

Zwingen Sie den Kandidaten nicht in die in Deutschland übliche Bewerber-Demuts-Haltung und lassen Sie ihn nicht mit der Kappe in der Hand auf Knien in Ihr Büro rutschen. In dieser Atmosphäre finden Sie nichts heraus. Wichtig sind vermeintliche Kleinigkeiten, z.B. was der Kandidat in seiner Freizeit macht. Außer dem üblichen Joggen, Lesen oder Tennis. Ein Vertriebsmann, der z.B. seine Energie mit der Aufzucht von 6-farbigen Guppies mit lila Flossen verplempert, - da sollten die Warnlampen angehen. Und über ein Gespräch im Plauderton über die Hobbys des Kandidaten erfahren Sie sowieso mehr über den Charakter heraus, als mit der Kurzversion eines langen Verkäuferlebens.

Zeugnisse? Können Sie gleich schreddern. Sind alle selbst geschrieben. Und wenn sie nicht selbst geschrieben sind, bleiben sie doch nur die subjektive Meinung eines Dritten, den Sie nie kennen lernen werden. Hat der Kandidat schon 10 Jahre Vertriebserfahrung, können Sie sich das Checken von Referenzen auch gleich schenken. Er hat ganz sicher 5 Ex-Kollegen oder Geschäftsfreunde, die sofort bestätigen, dass er "überhaupt ein Supertyp, großartiger Verkäufer und toller Kollege" sein wird.

Fällt man so nicht zu leicht auf Blender und Bewerbungsprofis herein?

Ja - aber nur, wenn Sie ein sehr wichtiges Element nicht ausführlich prüfen: Ob der Kandidat zuhören kann. Berichten Sie ihm zu Anfang des Gespräches doch erst einmal mindestens 20 Minuten über Ihre eigene Firma. Wenn er gut zuhören kann, und Ihnen das "Gefühl" gibt, 1000%tig interessiert an Ihrer Geschichte zu sein - dann haben Sie vermutlich den Richtigen gefunden. Egal ob er groß oder klein, dick oder dünn, hässlich oder hübsch ist. Zuhören ist wichtiger im Vertrieb als Reden. Gibt es noch mehr Kriterien? Klar. Hunderte. Fragen Sie mal Ihren Personalchef. Der kennt die Alle. Das Thema: Auswahl von Bewerbern ist zigmal beleuchtet, dokumentiert und ausprobiert worden. Bleibt nur die Frage, warum fast jeder Unternehmer fest daran glaubt, dass nur 60% seiner Verkäufer einen wirklich guten Job machen. Der Rest aber nicht.

Können Sie sich eine andere Abteilung Ihrer Firma vorstellen, in der geduldet wird, dass 40% der Mitarbeiter nicht performen ?

Zurück zum Bewerbungsgespräch: Der Interaktion sozusagen zwischen Ihrem Bauch und dem Bewerber. Kennen Sie den Satz: Den Sieger erkennt man schon am Start? Ich oute mich jetzt mal. Wie häufig habe ich selbst schon Verkäufer eingestellt, die ich schlicht sympathisch fand, in der Hoffnung, dass es meinen Kunden hinterher genauso geht. Und wie oft habe ich mich dabei schon verhauen. Nicht oft.

Eigentlich, - wenn ich mal zurückblicke, waren es aber selten diese smarten Typen, die später dann Erfolg hatten. Den Sieger erkennt man eben nicht am Start. Erst auf der Ziellinie.

man eben n i c h t am Start. Erst auf der Ziellinie. Ja Danke. Chef.

Ja Danke. Chef. Danke. Ja, ich gehe gern auf Menschen zu

Bleibt als weiteres noch die spannende Frage zu klären, ob Verkaufen vielleicht eine Naturbegabung ist. Oh Gott, - das wäre ja schrecklich. Alle Methoden, Rezepte und Psychotests wären damit obsolet. Naturbegabung heißt nämlich nichts Anderes als:

Angeboren. Charles Darwin, ich liebe Dich. Deine Fahrten nach Galapagos haben sich gelohnt. Der Mensch stammt vom Affen ab. Besonders Verkäufer. Gregor Mendel, Du alter Mönch, Deine Experimente mit Erbsen ( oder waren es Bohnen ) haben die Vererbungslehre begründet. Liegt Verkaufen vielleicht in der Familie?

Jetzt finde ich Verkäufer per DNA Test. Ja es stimmt. Bauch und Bewerber haben sich nicht getroffen. Da muss noch mehr sein. Es wäre ja zu schön. Der genetische Fingerabdruck eines Verkäufers. Aber lesen Sie weiter. Vielleicht ist dies ja alles doch keine Geschichte über Fiction und Frankenstein. Ernsthaft:

Darwin und Mendel werden in dieser Zeit dramatisch bestätigt durch die Fortschritte in der Gentechnologie. Die einzelne Zelle, oder der sog. Gen-Cluster enthält bereits alle Informationen des Gesamtorganismus und ihr derzeitiges und zukünftiges Zusammenspiel.

Kann man aber vielleicht sogar über körperliche Prädispositionen hinaus auch menschliches Verhalten daraus bestimmen?

Genetisch programmiertes Verhalten ?

So könnte man es zusammenfassen. Das MIT, Harvard, Stanford, London, Würzburg – dort wird über diese Frage gar nicht mehr ernsthaft diskutiert. Es geht nur noch darum, die Baupläne zu entschlüsseln und die Zusammenhänge zu erkennen. Vom Genotyp zum Phänotyp.

Das zu diesem Thema berühmte Minnesota Center for Twin and Adoption Research hat kürzlich eine Studie veröffentlicht, aus der deutlich hervorgeht, das bestimmte genetische Prädispositionen in statistisch signifikantem Zusammenhang stehen mit Persönlichkeitsmerkmalen. Mit jeweils zwischen 55% und 70% Wahrscheinlichkeit kann man folgende Merkmale zuordnen:

Tendenz zur Sorge

Kreativität

Anpassungsfähigkeit

Aggressivität, Erregbarkeit

Extrovertiertheit

Neugier

Abenteuerlust

Leichtsinn

Mut

Einige dieser Merkmale schreibt man landläufig Verkäufern zu. Ist das nicht auffällig?

Das Institut of Child Development des University Colleges, London hat herausgefunden, dass Jungen, die ihr X Chromosom vom Vater, und ihr Y Chromosom von der Mutter haben ( und nicht umgekehrt, was häufiger vorkommt ) besonders dazu neigen, sich besser anzupassen, soziale Konfliktsituationen besser zu kompensieren, intuitiver als rationaler zu handeln, also Verhalten und Eigenschaften besitzen, die man normalerweise eher Frauen zuschreibt. Übrigens alles Talente, über die ein guter Verkäufer verfügen sollte.

Auffällig ist es auch folgende Lebenserfahrung: Es hat seit Menschengedenken immer Arme und Reiche gegeben, Bevorzugte und Benachteiligte, Elite und Fußvolk, Mächtige und Machtlose.

Soll das alles nur erlernt sein? Oder von Umwelt und Umgebung abgeschaut ? Oder von Rasse, Religion, Erziehung bestimmt? Ziemlich unwahrscheinlich.

Wenn es also tatsächlich Persönlichkeitsmerkmale gibt, die man Verkäufern zuordnen könnte, dann sind diese vermutlich genetisch prädisponiert. Das Talent zum Verkaufen wäre demnach zum überwiegenden Teil genetisch bestimmt. Genetisch verdrahtet trifft es besser. Ich kann demnach durch die Umwelt keine wesentlichen Veränderungen mehr herbeiführen.

Es sei denn, wir forschen jetzt alle nach Dolly dem Clonverkäufer.

Das Jahrhundertgenie James D Watson, zusammen mit FHC Crick der Entdecker des DNA Prinzips und zeitweise der Leiter des größten und teuersten Forschungsobjekts der Menschheit, dem Human Genome Project hat einmal gesagt:

„Wir haben daran geglaubt, dass das Schicksal in den Sternen liegt, heute ahnen wir, dass es in den Genen liegt.“

Ich will hier kein abschließendes Urteil fällen. Das steht mir weder zu, noch habe ich dafür die richtige Ausbildung und Erfahrung. Aber es beschleicht mich immer wieder der Gedanke, dass verkäuferisches Talent doch zum überwiegenden Teil angeboren ist.

Demnach könnte ich nach der Papierform keine Verkäufer auswählen. Auch Assessment Center wären vertane Zeit. Psychometrische Testverfahren gleichfalls.

Aber jetzt finde ich den Satz: Birds of a feather fly together, ziemlich schlagend.

Conclusio: Verkäufer erkennen Verkäufer. Oder: Überlassen Sie die Auswahl von Verkäufern nur Managern, die selbst Verkäufer sind. Eine Ausbildung als Personalchef reicht da nicht aus. Der ist nämlich kein Verkäufer. Die Praxis zeigt aber, dass Personalchefs in der Auswahl oder Vorauswahl von Verkäufern eine sehr große Rolle spielen. Job Center, Bewerber-Messen, Recruiting Events. Alles Erfindungen der Personalabteilungen. Dort werden Sie Ihre Verkäufer nicht finden. Finden Sie Ihre Verkäufer selbst und vertrauen Sie Ihrem Herz. Oder dem Bauch. Oder beidem meinetwegen. Vorausgesetzt Sie sind selbst ein Verkäufer

Wir clonen unseren besten Verkäufer. Das wäre die Lösung. 36

Wir clonen unseren besten Verkäufer. Das wäre die Lösung.

Wer möchte gerne Verkäufer werden und richtig viel Geld verdienen?

Stellen Sie diese Frage mal Ihren Ingenieuren, Produktmanagern, Marketing-Experten oder Software-Entwicklern. Nämlich dann, wenn die sich wieder beschweren, dass "die Jungs und Mädels da draußen" ein leichtes Leben haben und viel zu viel Geld verdienen. Schlimmer noch - wenn Ihrem Vertrieb unterstellt wird, er würde mehr versprechen als die "Macher" umsetzen können. Stichwort: Ethik im Vertrieb und Kundenzufriedenheit. Und dann zählen Sie die Hände, die hoch gehen. Wenn Sie diese Frage gestellt haben.

Von Alten Meistern und Jungen Hüpfern.

Nichts gegen junge Hüpfer. Jeder ist mal irgendwann im Vertrieb angefangen. Aber müssen es gerade Sie sein, der den Verkäufern diese Erfahrungen beibringt? Müssen Anfänger am "Lebenden Objekt" bei Ihnen lernen? Bitte nicht. Unterschätzen Sie den Wert von Lebens- und Berufserfahrung nicht. Möchten Sie selbst einen Tag jünger sein? Nein - ich meine unter Beibehaltung Ihrer jetzigen Lebenserfahrung natürlich. Das wäre Klasse. Geht aber nicht. Die Alten Meister kommen zurück! Mit 50 kann ich mit Sachbearbeitern verhandeln, aber auch mit dem Vorstand. Mit 25 komme ich nie zum Vorstand.

Was zu dieser Thematik zur Zeit in Deutschland abläuft macht atemlos. Menschen über 40 werden schon misstrauisch beäugt. Menschen mit 50 werden von 27-jährigen Personalreferenten, die einen Kunden noch nicht einmal im Lift erkennen würden, schon in der Vorauswahl aussortiert.

Was für eine Verschwendung von Talent, - in der unschätzbaren Kombination mit Erfahrung !

Informationen führen nicht automatisch zu mehr Wissen. Das wussten Sie doch. Oder ? Um Informationen wirklich verarbeiten zu können, und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen braucht´s Erfahrung. Erfahrung muss man selbst machen. Die kann man nicht lernen. Lernen kann man pures Wissen.

Das reicht aber im Vertrieb überhaupt nicht.

Damit wir uns hier aber nicht falsch verstehen: Lebensalter per se ist kein Vorteil. Ein Bewerber über 50 ist nicht automatisch der grau mellierte Senior Account Manager, der

Vertrauen und Sympathie ausstrahlt. Man ist vielfach sogar bestürzt, wie sehr sich ältere Menschen gehen lassen. Von bella figura keine Spur. Sogar auf Mallorca eine Beleidigung für jedes ästhetische Empfinden. Bierbäuche, Gürtel-Wampen, zu lange Haare, schlechte Haut, ungepflegte Fingernägel usw. Kleiner Tip an die Alten Meister: Mit zunehmendem Lebensalter wirkt das alles doppelt schlimm. Und mit weniger Grand Cru und mehr Sport kann man das easy in den Griff bekommen. Nur: Diese unschönen Attribute sind nicht zwangsläufig ans Lebensalter gekoppelt. Dem begegnet man in allen Altersklassen. Alt ist man im Kopf. Nicht im Pass. Ich kenne 30jährige „Alte“ und 75jährige „Junge“. Da scheint wieder das Thema Gene durchzuschimmern….Wenigstens dort würden Sie es mir aber zugestehen. Stimmt´s ? Conclusio: Ignorieren Sie unbedingt das Lebensalter von Bewerbern. Sie werden sehr positive Überraschungen erleben.

Sie werden sehr positive Überraschungen erleben. Übrigens: der Verkäufer auf diesem Bild sitzt auf der

Übrigens: der Verkäufer auf diesem Bild sitzt auf der

linken Seite

Fachleute im Vertrieb - der Weg zu vielen interessanten Gesprächen. Ohne Auftrag.

Verkaufen ist keine Kunst. Kunst kommt von "Können" - wenn es von "Wollen" käme - hieße es ja Wunst. Verkaufen ist solides Handwerk. Vor allen Dingen ist es aber ein Talent. Ein Talent, das mir hoffentlich in die Wiege gelegt wurde. Das kann ich nicht lernen. Lernen kann ich aber alles, was ein Verkäufer über sein Produkt oder seine Dienstleistung wissen muss. Ja - auch bei hoch-komplexen Lösungen. Reine Fachleute und Techniker im Vertrieb suchen sich oft auch Fachleute und Techniker beim Kunden. Und können sich dann stundenlang über "Features" austauschen. Stichwort: Die doppelvernickelte Kolbenrückholfeder. Nur kommen sie meist ohne Auftrag nach Hause. Dazu braucht es dann doch den Verkäufer mit gutem generalistischen Wissen und Menschenkenntnis.

Wenn es dann im Laufe des Sales Cycles in´s Eingemachte geht, muss der Verkäufer allerdings dafür sorgen, dass ein Techniker mit gutem Fachwissen zum richtigen Zeitpunkt eingeklinkt wird. Und wieder ausgeklinkt. Ausgeklinkt, weil der Verkäufer der Dirigent des Vertriebs-Prozesses ist. Der Techniker spielt sicher die erste Geige. Viele Techniker ergeben ein Orchester. Orchester kommen zu Weltruhm mit großen Dirigenten.

Legen Sie also in Ihren Bewerbungskriterien nicht zu viele technische Voraussetzungen an. Sie könnten sonst die Falschen erwischen.

Was Sie suchen sind die in der Wolle gefärbten Verkäufer.

Jedenfalls ist das zu Hoffen.

Es kommt nämlich auch vor, dass gewaltige Verkäuferpersönlichkeiten auf gewaltigen Widerstand stoßen. Es menschelt.

Verkaufen kann man nicht lernen ! Sorry. 40

Verkaufen kann man nicht lernen ! Sorry.

Netzwerke im Vertrieb. Oder: Ein dickes Büchlein mit Visitenkarten.

Wenn Ihnen im Bewerbungsgespräch ein Vertriebsbeauftragter sein Visitenkartenbüchlein auf den Tisch knallt um seine Kontakte und Netzwerke zu dokumentieren, - werfen Sie ihn raus. Er hat keine Ahnung. Kontakte mit Personen stehen immer im Zusammenhang mit der Firma, die ich mal vertreten habe. Mit anderen Worten: Wenn ich gestern mit dem Bischofshut von IBM aufgetreten bin, kann ich nicht morgen beim gleichen Kunden mit den

Tirolerhut von BFD erscheinen. (Ich hoffe, die Firma BFD gibt es nicht wenig unglaubwürdig. Oder ?

).

Das wäre ein

Und bei wirklich großen Entscheidungen, großen Vertriebsanbahnungen, hohen Auftragswerten schaden die alten Buddy-Buddy Beziehungen nur noch.

Niemand möchte heute mehr in den Geruch kommen, er würde eine Entscheidung PRO oder KONTRA nach emotionalen Gesichtspunkten treffen. Oder weil der Verkäufer ein alter "Buddy" von ihm ist. Zu gefährlich.

Skandale hatten wir ja in dieser Republik genug.

Ganz skuril wird es allerdings, wenn, ( wie häufig ), der Bewerber direkt nach seinen Kontakten gefragt wird. „Ein Verkäufer muss Kontakte haben und bei bestimmten Entscheidern bekannt sein, sonst hat er keine Chance.“

Also, - schlimmer geht´s wohl nicht. Oder ?

Sie

suchen

einen

Verkäufer,

der

als

Morgengabe

die

Kenntnis

von

aktuellen

Beschaffungsvorhaben mitbringt? Also von potenziellen Kunden, die auch für Ihr

Unternehmen interessant sind ? Sozusagen ein Stückchen Industrie-Spionage ?

Ja gut, ich weiß, die Zeiten sind hart. Hyperwettbewerb, Kampf mit harten Bandagen usw. Das war übrigens, - unter uns, - noch nie anders. Bilden Sie sich nichts darauf ein. Wenn Sie aber stark unter diesem Druck leiden: Suchen Sie sich doch einen weniger sichtbaren Job. Okay ?

Auf keinen Fall rechtfertigt dieser Druck aber, abzufordern.

von einem Bewerber illoyales Verhalten

„Nun spielen wir hier mal nicht die Moralapostel.“

Aber schon aus Eigennutz sollten Sie dies nicht tun. Wenn Ihnen die Moral egal ist.

Es vergiftet Ihren Vertrieb. Und ein vergifteter Vertrieb kann für den Rest Ihrer Firma hochinfektiös sein. Und schließlich wird auch dieser Verkäufer irgendwann wieder woanders arbeiten. Soll er dann die Geheimnisse Ihrer Firma auch weitergeben?

Kontakte passen also nicht. Weder in die eine, noch in die andere Richtung. Vorsicht mit Kontakten und der Behauptung, man verfüge über solche.

andere Richtung. Vorsicht mit Kontakten und der Behauptung, man verfüge über solche. Trust me. I ‘

Trust me. I ‘ m a salesman

Der smarte Verkäufertyp - sind Ihre Kunden auch so smart?

Haben Sie auch schon gemerkt, dass die supersmarten Verkäufertypen ( also die Typen, die man sich landläufig als Archetyp eines Verkäufers vorstellt ) - selten die besten Verkäufer sind? Haben Sie sich schon gefragt, warum das so ist? Die Antwort ist eigentlich ganz einfach:

Ganz selten sind Entscheider gut aussehende, sonnengebräunte und rhetorisch gelackte Typen. Wir treffen meistens auf "ganz normale Menschen". Und diese ganz normalen Menschen wollen sich wiedererkennen - und keine Minderwertigkeitsgefühle bekommen. Von Oben herab hat noch niemand etwas verkauft. Spiegeln will sich der Käufer. Aber nicht in einem Spiegel: In einem Kristall. Das schafft eigene Gestalten und Formen. In Wirklichkeit spiegelt diese Situation den Beschauer, nicht das Leben.

Wie muss er denn nun sein, - der ideale Verkäufer?

Er muss ein entspanntes Leichtgewicht sein. Kein bulliger Wellenbrecher. Er muss ergebnisoffen zuhören können und seine Antennen beständig auf Empfang halten. Er darf kein Vielredner sein. Er muss aufnehmen können und nicht zwanghaft versuchen den Ball zurückzuspielen. Er darf sich nicht verstellen oder versuchen, angelesene „Techniken“ zu kopieren. Er darf sich nicht künstlich unter Druck setzen, um irgend einem imaginären Idealbild zu entsprechen. Er muss ganz und gar er selbst sein. Mit allen seinen Problemen und Unzulänglichkeiten. Er sollte über das Talent der Neugierde verfügen. Allgemeinbildung schadet übrigens auch im Vertrieb nichts. Er sollte sein Produkt kennen. (Das kann er aber notfalls schnell lernen). Er sollte über eine gute Erziehung verfügen. (Kann er notfalls leider nicht schnell lernen, aber die generellen Regeln der Höflichkeit und des Anstands darf man wohl voraussetzen.) Und: Er sollte schlicht ein netter, intelligenter Kerl sein. ( Oder eine Kerlin, meinetwegen ). Das war´s auch schon folks.

Wer was anders behauptet muss entweder ein Berater sein oder ein Trainer.

Enttäuscht? ERLEICHTERT sollten Sie sein! Sie finden nach diesem Muster übrigens auch noch deutlich mehr Kandidaten. Halten Sie sich dabei nicht am Lebenslauf fest. Er ist nur ein sehr grober Anhaltspunkt. Auf keinen Fall erkennen Sie darin die oben beschriebenen Eigenschaften und Talente.

Dass Sie gerne einen Kandidaten hätten, der auf dieser Ideallinie fährt, und dazu schon fünf

mal für Ihren Wettbewerber Ferrari die Meisterschaft geholt hat – das glaube ich ihnen gerne. Aber davon sollten Sie nicht mal träumen. Ich behaupte sogar, dass 80% der Verkäufer im Vertrieb falsch eingesetzt sind. Und das macht die Suche vollends schwierig. Es gibt viele andere ehrenvolle Aufgaben. Niemand wird doch gezwungen in den Vertrieb zu gehen. Aber Sie werden dadurch aber leider gezwungen sich hunderte von Lebensläufen anzuschauen,

Wenn diese Dilettanten morgen (okay – ich schränke ein,

von denen Sie wissen, dass 80%

innerhalb von 24 Stunden) aufhören würden zu verkaufen: Das wäre ein Konjunkturprogramm!. Ich habe eine alte Personalanzeige gefunden, die im Grunde alles sagt:

Netter freundlicher Mensch gesucht zum Besuch unserer Kunden.

Homegrown AG Appenzeller Straße 4, 50432 Eichstadt Tel: 02134-67543

Zuhören ! Dann reden. 45

Zuhören ! Dann reden.

4. Die wirklichen verkäuferischen Grundregeln

Einwandbehandlung, - z.B. um Preisunterschiede zu relativieren .

Ja, ja - darüber sind schon ganze Bibliotheken geschrieben worden.

Allerdings: Wenn Ihr Angebot zu hoch ist, dann können Sie mit Wortspielereien daran nichts ändern.

Der Verkäufer soll den Nutzen aufzeigen.

Er soll mit besserer Qualität argumentieren.

Er soll den Mehrpreis relativieren durch die Umlegung auf andere Bezugsgrößen.

Er soll die Risiken einer falschen Entscheidung schildern ( Produktionsstillstand, Ausfall der EDV usw. )

Und andere Fabelgeschichten. Stellen Sie sich vor Ihrem geistigen Auge doch mal kurz eine Situation vor, in der Sie ein Käufer sind, und eine beliebige andere Person der Verkäufer. Nein. Stellen Sie sich diesen smarten Spitzenverkäufer vor. Und Sie würden sich jetzt brennend für ein Auto interessieren. Möchten es gerne kaufen. Der Preis ist aber leider zu hoch. Nein, ich meine nicht das übliche Geiz-Ist-Geil-Rabatt-Spiel. Echt zu teuer. Sie würden dies ehrlichen Herzens dem Verkäufer, - den Sie bis dahin noch sympathisch fanden – gegenüber zugeben. Und nun antwortet dieser Unglücksrabe:

Herr Meier ! Zu teuer ? Im Vergleich zu was ?

Kaufen Sie immer nur das Billigste und ärgern sich hinterher darüber?

Was ist Ihnen wichtiger, ein billiges Produkt oder ein besserer Service?

Nun ? Sind diese Gegenfragen nicht allesamt richtiggehende Angriffe auf Ihren IQ? Fallen sie nicht in folgende Kategorie:

„Angeklagter ! Gestehen Sie! Haben Sie aufgehört Ihre Frau zu schlagen? Antworten Sie mit Ja oder Nein!“

Lassen Sie uns jetzt alle lieb zueinander sein. Es wird sonst zu hart.

Aber hält der Verkäufer Sie vielleicht für senil, debil, oder mental retardiert ?

Wer auf solch einen Frage-Antwort-Voodoo noch hereinfällt, glaubt auch an Vertriebstraining. Dort wird so ein Unsinn nämlich gezielt geschult.

Praxis: Käufer und Einkäufer lassen sich heute nicht mehr auf diese schiefe Ebene führen. (Kleine Anmerkung: Es gibt Spitzenverkäufer. Aber auch Spitzeneinkäufer. Lassen Sie sich von diesen Kerlen mal vorrechnen, wo die wirkliche Wertschöpfung entsteht.) Beamen wir diese Spitzeneinkäufer „for the sake of the argument“ mal kurz weg und bleiben im Standard-Modell.

Preisunterschiede im einstelligen Prozentbereich sind problemlos. Der Käufer wird ohnehin bei dem Verkäufer bestellen, der ihm am glaubwürdigsten und kompetentesten ( ergo am

erscheint. Ganz emotional. Die paar Prozentpunkte argumentiert er dann schon

ganz alleine weg. Er rationalisiert sozusagen seine Emotionen ( ohne das natürlich jemals zuzugeben ). Preisunterschiede im zweistelligen Bereich ? Vergessen Sie es. Dann haben Sie entweder falsch kalkuliert, oder kennen Ihren Mitbewerb nicht gut. Dann kann auch ein

guter Verkäufer nichts mehr herbeizaubern.

nettesten

)

Frage- und Antworttechniken im Verkaufsprozess - oder andere Peinlichkeiten .

Gehen wir der Causa mal auf den Grund. Reden wir über Kommunikation, am Beispiel eines Erstgespräches. Also eines Gespräches, zu dem Ihr Verkäufer seine Selling Story landen muss und den Grundstein legen soll, für eine lange und profitable Geschäftsbeziehung.

Zerlegen wir diesen komplexen Prozess in seine Einzelteile:

1.

Sehen ( Augen )

2.

Riechen ( Nase )

3.

Schmecken ( Zunge )

4.

Hören ( Ohren )

5.

Fühlen ( Tastsinn )

6.

Über den sechsten Sinn ( Bauch ) reden wir später.

Die Tür geht auf – und da steht er nun. Der Käufer. Was sehen Sie? Ist er groß? Oder eher klein ? Dick oder schlank ( eingeatmet) ? Dunkel- oder hellhäutig ? Bart oder glatt ? Glatze oder Toupet? Hübsch oder hässlich? Kneift er die Augen zusammen oder zieht er die Augenbrauen hoch? Lächelt er? Mit Zähnen oder wie Andre Rieu? Schürzt er die Lippen oder zieht er die Nase kraus?

Was riechen Sie? Rasierwasser oder Deo? Nikotin oder Mundgeruch?

Was schmecken Sie? Na ja – da Sie nicht vorhaben Ihren Käufer anzulecken,

nichts. In Frankreich, dem Land des zwanghaft beidseitigen Küssens, stellt sich diese Frage aber differenzierter.

- erst mal

Was hören Sie? Eine kräftige oder eine laute Stimme? Eine Piepsmaus oder einen Stotterer? Einen schnellen Atem oder einen entspannten?

Was fühlen Sie? Einen kräftigen Händedruck oder einen fischigen, feuchten?

Wenn Sie jetzt einem Psychologen zum Opfer gefallen wären, würde er jetzt die Reihe der nonverbalen Signale sicher noch um Einiges verlängern können.

Richtig. Nonverbal. Diese Signale sind da.

Diese Signale haben sich erst mal selbst gesendet. Wie ein Leuchtturm sein Licht. Über Inhalte reden wir noch gar nicht. Wir sind noch in den ersten 5 Sekunden.

Denken Sie sich nun auf Ihrer Seite die gleichen Signale. Also Signale, die sich selbst senden. Also einfach vorhanden und pro-aktiv sind. Ihr eigener Leuchtturm, sozusagen.

Beide Signalwelten treffen jetzt (Rumms) zusammen. Und? Sie beeinflussen sich sofort und unmittelbar. Das heißt, - sogar die nonverbalen Signale in der gegenseitigen, vermeintlich beobachteten Empfindung interagieren.

Sie möchten lieber ein Beispiel?

Voila !

Sie werden einen fischigen Händedruck ziemlich sicher nicht mit einem Langen, Kräftigen und Trockenen beantworten können. Selbst wenn Sie es wollten. ( Uuh – ekelhaft ).

Jetzt lassen wir die beiden Parteien mal reden. Jetzt geht es um verbale Kommunikation.

Verkäufer und Käufer begegnen sich hier. Remember ?

Sie stellen sich vor. Er auch. Wie ? Ist egal. Kann man auf tausend verschiedene Arten tun. Mit ironischem Unterton oder mit hysterischem Oberton. Mit einfachen klaren Worten, oder mit undeutlichem Gemurmel. Aber: Dieser Mensch redet!

Heureka ! Da ist Leben drin!

Mixen wir etwas von dem Vorgesagten hinzu, damit’ s spannender wird :

„Er“ redet.

Aber mit einem Blick, der Hetze signalisiert und auf ein langes, entspanntes Gespräch nicht hoffen lässt. Oder mit schüchternem Augenabschlag. Das wird dann in verschiedener Hinsicht interessant.

Ja ja - die verbalen Signale beeinflussen sich auch gegenseitig.

Begegnen Sie einer Piepsmaus, wird Ihnen Ihr gewohnt sonorer Hirschruf im Halse stecken bleiben und nur ein Krächzen in die Freiheit entlasse werden.

Und wir sind jetzt erst bei den ersten 10 Sekunden.

Abenteuer: Hier sind die Variablen, Ihre subjektive Empfindung dieser Variablen auf beiden Seiten und die daraus resultierende Interaktion millionenfach kombinierbar.

Sollen wir es noch weiter treiben? Na gut.

Jetzt starten Sie mal das Verkaufsgespräch und denken Sie an die erst dabei möglichen Variablen. Verbal, nonverbal und interaktiv. Jetzt bringen wir noch den Bauch in Stellung. Das wichtigste Organ des Verkäufers. Darüber empfängt er seine Intuitionen. Was Intuitionen eigentlich sind? Etwas sehr Komplexes. Fragen Sie mal Ihre Frau. Die hatte schon die eine oder andere…

Ich müsste mal einen Mathematiker die Anzahl der möglichen Kombinationen ausrechnen lassen. Es könnten wohl, ähnlich dem Schachspiel, Milliarden sein.

Und nun formulieren Sie so ein Gespräch mal vor. Schreiben Sie ein Backrezept. Mit dem Kanon immerwährend richtiger Fragen und Antworten. Fangen wir bei den bekannten Fragetypen an:

Informationsfragen

Sokratische Fragen

Übereinstimmungsfragen

Gegenfragen

Suggestivfragen

Offene Fragen

Geschlossene Fragen

Kontrollfragen

Absichtsfragen

Provokationsfragen

Endschuldigungsfragen

Aggressionsfragen

Erlaubnisfragen

Welche nehmen wir denn heute? Ist eigentlich auch egal. Egal was der arme Kerl nämlich antwortet – der Übermensch hat einen Deckel mitgebracht:

Die möglichen Antworten.

Nee – die ersparen wir uns jetzt aber wirklich. Es wird sonst albern.

Ist Ihnen jetzt klar geworden, dass es niemals replizierbare Rezepte im Vertrieb geben wird?

Machen wir jetzt ein Tontaubenschiessen auf die bekannten Regeln im Vertrieb. Schiessen wir sie gemeinsam ab. Regel für Regel. Los geht’s.

Sie werden in vielen Büchern über "Vertrieb" lesen, dass ein Verkäufer möglichst viele "Ja´s" im Gespräch sammeln soll. Und noch schlimmer - er soll den potenziellen Kunden am Schluss fragen, ob ihm die Selling-Story gefallen hat, und wann er wieder kommen kann.

Kein Termin, ohne gleich einen Folgetermin zu vereinbaren. Und Klein Fritzchen soll schön wiederholen, was er eben gelernt hat. Dann sitzt es besser.

Peinlich. Führt meistens dazu, dass ein potenzieller Kunde sich gedrängelt fühlt. Er kann und will Ihnen, - auch nach einer guten Selling-Story - kein unmittelbares Feedback geben. Sie provozieren lediglich eine sehr abwartende und hinhaltende Antwort. Nach einer guten Selling-Story muss man nur eins machen: Schnell verschwinden. Die Story nachwirken lassen. Neugierde erzeugen. Einen positiven Nachklang hinterlassen.

In diesem Zusammenhang sei Ihnen die Selling Story noch einmal ins Gedächnis gerufen.

Wenn die Selling Story Ihres Verkäufers nicht wirklich gut war, und zwar beim

ersten Zusammentreffen mit dem potenziellen Kunden, nicht nur gut, sondern

einfach wirklich perfekt, dann kann jede Form von nachgelagerter Aktion daran nichts mehr ändern.

Sie können sich sogar das Nachtelefonieren glatt sparen. Mit keinem Follow-Up Call ( ich

können Sie Fehler in der Selling Story heilen. Aus und vorbei. Rien

ne va plus. Sie hatten einen Schuss frei. Der ging leider daneben. Es lohnt sich gar nicht, für dieses Ziel extra nachzuladen. Sie müssen sich ein neues suchen.

wollte mal nachhören

)

Und damit sehen Sie auch, dass der Anspruch an alle Fragetechniken, Antworttechniken, Einwandbehandlungen usw. äußerst fragwürdig ist.

Hier impliziert Jemand schon wieder, dass ein Verkaufsgespräch bereits in der Krise ist. Oder grundsätzlich und überhaupt ein Krisenhaftes Gebilde ist. Oder drastischer: Der Karren im Schlamm sitzt, - die Selling Story keine Wirkung erzielt hat. Sie fangen bereits an Rückzugsgefechte zu führen.

Noch einmal: Vertrieb findet ganz vorne statt! Im Erstgespräch.

Allerdings gibt es eine kleine Anzahl von Verhaltensweisen, die wohl auch im Vertriebsgeschehen konditioniert sind. Man kann daher darauf zählen. (Jetzt sind Sie aber überrascht. Oder ?)

Verhaltensweisen, die man aber auf gar keinen Fall als Rezepthaft gegeben und immer in der gleichen Ausprägung auftretend annehmen darf. Und ich werde es Ihnen selbst überlassen, damit anzufangen was Sie wollen. Keinesfalls werden Sie aus meiner Feder eine solche replizierbare Aktion und Reaktion finden, die Ihre Verkäufer unbesehen und wörtlich anwenden könnten oder sollten. Wobei es mir übrigens schnurz wäre, wenn man mich der Manipulation bezichtigte.

Könnte man mit gezielter Manipulation Aufträge machen, würden Sie hier das komplette Werkzeug und Instrumentarium dazu finden.

Aufträge sind gut. Aufträge machen Profite. Aufträge schaffen und erhalten Arbeitsplätze.

Leider sind die Störgrößen in diesen idealtypischen Szenarien so groß, das man fast von einem „nicht steuerbaren Regelkreis reden muss“. Die Anwendung dieser Erkenntnisse, und die daraus vermeintlich ableitbaren, provozierten und gewünschten Reaktionen auf Käuferseite ( und darüber reden wir die ganze Zeit ) ist nicht mit Sicherheit möglich.

Oder wie unser bester Verkäufer kürzlich wieder gestöhnt hat: „ Der Idiot hat die falsche Antwort gegeben.“ Wobei der Idiot der Kunde war, den er gestern verloren hatte.

Soweit zur langen Vorrede. Sie sehen, hier steigert sich etwas.

Konditioniertes Verhalten. Dies sage ich in diesem Zusammenhang mit größter Vorsicht. Die Maslowsche Bedürfnis-Pyramide lässt grüßen. Die hat noch nie funktioniert und ist nur eine stark simplifizierte Struktur angeblicher menschlicher Verhaltensweisen, beruhend auf einem Standard-Set von angeblichen Bedürfnissen. Immer wieder postuliert. Immer wieder als wissenschaftliche Grundlage für vertriebliche Schleuderkurse herangezogen.

Achtung: Wir machen uns über die angeblichen Bedürfnisse eines Kunden hier keine fünf Minuten Gedanken. Angebliche Bedürfnisse, weil wir nur annehmen, die Bedürfnisse wären da. (Erinnern Sie sich ? Bedürfnisse erzeugen kann ein Verkäufer sowieso nicht. Erraten kann er sie auch nur mit 50%tiger Wahrscheinlichkeit. Damit sind wir im Mittel wieder bei der Normalverteilung des Herrn Gauß. Will sagen: Ich kann´s auch gleich lassen.).

Wir können aber einen Moment bei Aktion und Reaktion verweilen.

Konditioniertes Verhalten heißt bekanntlich, dass ich eine automatische Reaktion zeige, wenn bestimmte Signale einer vielleicht vorhandenen Aktion bei mir einen Reflex auslösen.

Wenn z.B. Ihr Kind in Greifnähe vor Ihnen die Treppe herunterfällt. Schon erlebt? Und sich schon darüber gewundert, wie schnell Ihre Reflexe noch funktionieren? Ohne nachzudenken? Das ist damit gemeint. Es gibt aber auch Reflexe, die mit dem tatsächlichen Ereignis, der Aktion gar nichts zu tun haben, und trotzdem ablaufen.

Bekanntlich hatte ein gewisser Herr Igor Pawlow einen Hund. Immer wenn er dem Hund Futter brachte, ließ er eine Klingel ertönen. Nach kurzer Zeit reagierte das vegetative Nervensystem seines Hundes auch schon bei dem bloßen Ertönen der Klingel. Das Wasser lief ihm im Maul zusammen, obwohl von Futter weder etwas zu sehen, noch zu riechen war. Das kennen Sie alles. Und dass Pawlow ein sehr ernst zu nehmender Wissenschaftler war, sogar ein Multi-Talent auf vielen Gebieten, wissen Sie auch. Konrad Lorenz hat in der Verhaltenspsychologie bahnbrechendes geleistet. ( Seine Graugänse hatten allerdings hinterher nix mehr vom Nobelpreis. Er soll einige gefressen haben. ) Nichts desdo weniger: Auch bei ihm geht es um die bedingte, angeborene, reflexartige Reaktion, ausgelöst von Ereignissen, die mit der Ursache eigentlich nichts zu tun haben.

Diese Heuristik ist auch uns Menschen angeboren. Sie veranlasst uns zu Handlungen oder Annahmen, die bei Lichte betrachtet nicht wirklich vernünftig sind. Da gäbe es viele Beispiele. Lassen Sie mich einige aufzeigen, die Sie in Ihrem täglichen Leben schon selbst oft erlebt haben.

Den Trugschluss z.B. , das alles was teuer ist, auch gleichzeitig gut ist, mindestens aber qualitativ besser, als ein von den Merkmalen und dem Nutzen her gleichwertiges Produkt. Dieses Stück spielt uns die Modeindustrie seit Jahren vor. Diese hässlichen braunen Louis Vuitton Taschen, die meine Frau so toll findet, und bei denen ich jedes Mal die Krise kriege, wenn ich den Preis sehe (…und bezahlen muss). Nun – meine geliebte Frau ist ganz fest davon überzeugt, dass die Tasche ihren Preis wert ist. Sei´s drum. Teuer = Gut ! Es funktioniert. ( Übrigens auch bei meinen Hemden von Tommy Hilfinger ).

Was seltsamerweise auch funktioniert, ist der unkritische Glaube an Experten. Wenn ein Experte etwas sagt, dann muss es stimmen, bzw. ist man weniger versucht, zu hinterfragen und zu kritisieren. Dies auch ein konditionierter Reflex ? Ja sicher. Wir sind alle erzogen worden, Experten zu glauben. Erst den Eltern, dann den Lehrern, dann den Professoren, oder dem Lehrherren. Jedenfalls Autoritäten, die wir konditioniert als zunächst glaubwürdig einstufen. Anders ist es nicht zu erklären, dass auf den unzähligen Seminaren, Expertenrunden, Podiumsdiskussionen zu angekündigten Fachthemen soviel Flaches verkauft wird. Man sieht die Ankündigung, liest die Inhaltsangabe – dann die Referenten. Und schau schau: Da sind immer mindestens zwei bis drei Professoren dabei. Die haben aber am wenigsten Ahnung

und sind zudem rhetorisch meist subklinische Autisten. Der Reflex funktioniert aber. Immer wieder.

Was gibt es da noch in der Kiste der gesicherten Erkenntnisse ? Richtig: Die Konsistenz. Das konsistente Verhalten. Der unbedingte Wunsch konsistent zu wirken. Das ist ganz ausgeprägt und die Kenntnis dieses menschlichen Reflexes im Vertrieb unbedingt wichtig.

Sie werden dieser Verhaltensweise übrigens überall begegnen. Im Bekanntenkreis. Auf einer Party. Bei Diskussionen unter Kollegen. Am brutalsten nach vier Bier. Diese Verhaltensweise ist so häufig anzutreffen, dass ich sie einfach für konditioniert halte, obwohl ich nicht recht weiß, was diesen Reflex ursächlich auslöst. Aber egal. Ich bin schließlich kein Psychologe. Nur ein einfacher Verkäufer. Der Wunsch konsistent zu wirken, führt zum sturen Verteidigen einer einmal von mir „öffentlich“ gemachten Meinung. Über irgendwas. Ich habe es gesagt. Basta. Ich darf davon nicht mehr abrücken. Man könnte mich für einen Wendehals halten. Oder einen Quatschkopf, der heute schon nicht mehr weiß, was er gestern gesagt hat. Ich hatte mal einen Chef, der mit diesem Reflex gekonnt umging. Gekonnt und mit viel Humor. Da Management-Entscheidungen immer in die Zukunft gerichtet sind, aber auf Annahmen basieren, die aus der Vergangenheit begründet werden, liegt man ziemlich häufig daneben. Darauf angesprochen pflegte er zu sagen:

„Verwirren Sie mich nicht mit Fakten“.

Damit war er mein Held. Andere Chefs haben nämlich einmal getroffene Entscheidungen, wenn sie denn rückverfolgbar auf sie selbst waren, verteidigt, bis ….na ja – Schwamm drüber. Im Bekanntenkreis (in meinem kleinen Meinungsbiotop: Stammtisch) gibt es zum Thema Auto festgefahrene Ansichten. Obwohl meine Freunde alles wirklich nette und intelligente Kerle sind, - auch bei Ihnen ist diese Krankheit vorhanden: Ich muss konsistent zu meinen einmal gemachten Aussagen stehen. Wenn ich einen Maserati mal als Auto für Frauen bezeichnet habe, dann gehe ich davon nie mehr ab. Sie sehen, an dem Thema Auto kann man viel erläutern. Warum ? Es ist das Produkt, bei dem die Komponenten Merkmale, Nutzen, Preis und Wert am drastischsten klar gemacht werden können. Und dann diese Emotionen….

Das klingt alles harmlos. Nicht mehr harmlos ist es, wenn der potenzielle Kunde einmal unmissverständlich NEIN gesagt hat. Entweder, weil der Verkäufer ihm ein JA zu früh

abgefordert hat, oder weil er eine zu offensichtliche Schwarz-Weiß Argumentation aufgesetzt hat. „ Können Sie sich vorstellen, dieses Produkt in Ihrer Firma zu nutzen?“. (Grusel, grusel ). Diese Frage ist brandgefährlich. Gerne wird auch immer wieder gefordert, der Verkäufer „müsse nach dem Auftrag fragen“. Also, - wenn er nicht danach fragt, wird der Kunde auch nicht kaufen. Kommt Ihnen diese Gedankenkette auch unlogisch vor? Verkäufer, die nach dem Auftrag fragen, gehören in die Mottenkiste von Heinz Goldmann, dem Urvater aller Verkaufspsychologen, der zu seiner Zeit ( in den fünfziger Jahren ) exzellente Pionierarbeit geleistet hat. Heute aber nicht mehr anwendbar ist. Ich selbst habe z.B. seit 10 Jahren nicht mehr erlebt, dass ein Kunde vor meinen Augen unterschreibt. Ich habe aber in den letzten zehn Jahren Aufträge in Milliardenhöhe gemacht. Wie geht das? Na ja – irgendwann schickt der Kunde den Auftrag. Nachdem die Controller und Anwälte drüber geschaut haben. Und wenn seine Sekretärin gestern Abend noch zur Post gekommen ist.

Hier sehen Sie wieder, warum Fragetechniken im Vertrieb ein Minenfeld sind. Und Ihre Verkäufer stapfen dort als Minenhunde herum.

Der konditionierte Drang sich konsistent zu verhalten ist eine Lebenserfahrung, die wir alle kennen.

Fragetechniken können zu frühe Reaktionen provozieren, die dann sehr unschön sind.

Verkäufer: Vermeide das NEIN vom Kunden. Vermeide auch das JA. Verhalte dich ergebnis- offen und höre zu, was der Käufer Dir zu sagen hat. Mache nach Verkaufsgesprächen z.B. keine albernen Zusammenfassungen, belästige den Käufer nicht mit einem direkten Follow- Up Terminwunsch.

Lass Deine gute Selling Story einfach wirken. Keine Angst: Die Pain beim Kunden ist ja noch da. Auch wenn das Meeting vorbei ist. War er vorher schmerzfrei, werden Sie ihm sowieso nichts verkaufen.

Und noch einen lege ich drauf: Den Reflex der Assoziationen. Einer unserer Verkäufer hat uns mal sein Erfolgsrezept verraten, warum er innerhalb der Computerindustrie fast jeden Termin kriegt: Er sagt einfach: „Mensch, Herr Müller, wir haben uns das letzte Mal auf der Cebit gesehen.“ Funktioniert unglaublich gut. Ist – zugegeben – etwas kindisch. Aber in diesem Fall heiligt der Zweck die Mittel. Zur Nachahmung übrigens nicht empfohlen. Das kann man nur mit starken Nerven und es muss zum Typ passen.

Dieses Prinzip kennen Sie aber auch mit dem Überbringer schlechter Nachrichten. Kill the messenger sagen die Amerikaner. Eine schlechte Nachricht infiziert immer den Überbringer. Schon erlebt? Positiv kann auch assoziiert werden. Einer meiner Stammtisch Freunde hat mal den Bundespräsidenten ( zu der Zeit war es Roman Herzog ) kennen gelernt. Bevor nach 6 Monaten dann schlussendlich heraus kam, dass er bei einem Empfang von 800 Gästen die ganze Zeit ganz hinten stand, hatte sich die Aura des beliebten ehemaligen Staatsoberhaupts mit seinem Image verbunden. Als es dann heraus kam, war allerdings das Image weg und das Gelächter groß. Wie kann ich im Vertrieb mit diesem konditionierten Verhalten Punkte sammeln? Kunden werben Kunden. Hat sich Ihr Vertrieb schon mal die Mühe gemacht, einen Kunden aufzusuchen und ihn zu fragen, wie zufrieden er ist? Oder ob er vielleicht sogar begeistert ist? Es ist völlig egal, ob er dabei auf einen zufriedenen Kunden trifft, oder einen unzufriedenen. Alleine die Mühe persönlich gefragt zu haben bringt den Reflex der Dankesschuld und der positiven Assoziation. Nun, - bei der Frage als solches wollten wir es aber nicht belassen.

Wenn Ihr Vertriebsmann jetzt einfach fragt, ob dieser Kunde irgendjemand kennt, der sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch interessieren könnte, bekommt er garantiert ein paar Namen. Namen, die Ihr Verkäufer später antelefonieren kann. Natürlich unter Berufung auf Ihren Kunden. Das gibt einen garantierten Termin. Da sind wir nicht kleinlich, obwohl es sich fast schon wie Trickbetrügerei anhört. Aua.

Wir haben ja niemand wirklich weh getan, liebe Gutmenschen.

Es gibt, lieber Leser, noch einen weiteren konditionierten Reflex. Der Reflex, das alles was knapp ist, an Wert gewinnt. Nach diesem Prinzip funktionieren übrigens alle Warenterminbörsen. Im Direktvertrieb kann man diese Konditionierung allerdings nur schwer anwenden. Sie ist zu durchschaubar und läuft auf Diskussionen über lange Lieferzeiten hinaus. An denen beißt dann auch wieder keine Maus den Faden ab. Da kann sich Ihr Vertrieb den Mund fusselig reden.

Das letzte Seminar zur Motivation unseres Vertriebs hat echt was gebracht. 58

Das letzte Seminar zur Motivation unseres Vertriebs hat echt was gebracht.

Body-Language im Vertrieb - oder wie ich mich schön wurstig darstelle.

Verkäufer sind keine Schauspieler. Extrembeispiel: Wenn ich mich mit verschränkten Armen wohl fühle, - dann tue ich es eben. Wenn das meine natürliche Body-Language ist - dann gut. Body-Language ist über so viele Jahre vorprogrammiert, dass ich mich allenfalls lächerlich mache, wenn ich versuche sie umzustellen. Geht nicht. Kann ich mir nicht antrainieren oder abtrainieren. Das wichtigste ist, das ein Verkäufer sich exakt so gibt, wie er nun mal ist. Im Privatleben und im Geschäftsleben. Dann ist er authentisch und glaubwürdig. Alles andere ist Faxen-Macherei. Manche Vertriebstrainer filmen so was auch in Trainings per Video. Herauskommt eine "Peep-Show" für Verkäufer. Zum Piepen.

Matrix Reloaded.

Was Verkäufer über "Typenlehre" im Direktvertrieb wissen sollten: Nichts.

Korpulente Menschen neigen dazu, leicht cholerisch zu werden.

Sanguiniker neigen zur Melancholie. Augen, die nach links unten schauen signalisieren eine

Lüge. Ein schlapper Händedruck zeigt Antriebsarmut. Menschen mit langen Nasen das will ich Ihnen ersparen.

ha ha -

Wenn wir denn mal positiv annehmen, dass an der Wissenschaft der Typenlehre vielleicht doch etwas dran ist: Was kann ein Verkäufer damit anfangen? Vielleicht sollten wir ihn trainieren, beim ersten Kontakt den "Typen" mit Laserblick zu scannen, - so etwa, wie in dem Film MATRIX Reloaded - und sich dann blitzschnell umzuwandeln in das passende Gegenstück. Hört sich wie Quatsch an? Ist es auch. Wird aber in Seminaren angeboten und in Vertriebshandbüchern beschrieben.

Wir haben z.B. einen Kunden in Nürnberg, von dem wir uns wohl in bälde trennen werden. Er zahlt gezielt seine Rechnungen nicht, oder nur sehr verspätet. Der Geschäftsführer, nennen wir ihn mal Herrn Helmuth, ist ein völlig perfekter und in sich ruhender Mensch. Er strahlt die Ehrlichkeit aus allen Knopflöchern. Er hält sich nämlich tatsächlich für ehrlich und ist so ganz und gar von dieser adaptierten Rolle überzeugt, das er sich selbst, sein ganzes Wesen, seinen Körper mit seiner Bodylanguage, seine Mimik und die Farbe seiner Haut ( er wird tatsächlich an der richtigen Stelle im Gespräch rot…) in diese Rolle hineinkopiert. Er ist de facto aber ein Schlitzohr und die Ehrlichkeit des Kaufmanns steht bei ihm immer unter

dem Vorbehalt seines ganz persönlichen Vorteils. Spielt er uns etwas vor? Nein – er spielt nicht. Sein Eigenbild ist nur so. Und da er fest daran glaubt, benimmt er sich auch äußerlich ganz und gar synchron.

Sie wissen ja, dass in gewissen Instituten viele bedauernswerte Menschen herumlaufen, die sich für Napoleon halten und ganz fest davon überzeugt sind.

Trifft man auf solche Verhaltensweisen und seltsame Typen im Geschäftsleben häufig, oder sehr häufig? Ich glaube, häufiger als wir uns zugestehen wollen. Und wenn das zu einem, wenn auch kleinen , Prozentsatz stimmt, sind wir in einer überkomplizierten Situation gelandet. Die Bodylanguage muss nicht nur lehrbuchartig daher kommen und folgerichtig gedeuted werden können, - sie kann sogar konditioniert geschauspielert sein, und das genaue Gegenteil signalisieren.

Nochmal: Verkäufer sind keine Schauspieler. Sie sind auch keine Psychologen und sollen es um Gottes Willen auch nicht werden.

Halbwissen ist dazu noch schlimmer als tatsächliches Wissen. Es führt fast immer zu übertriebenem Sendungsbewusstsein und Missionierungseifer.

Alles Verhaltensweisen, die wir im Vertrieb auf keinen Fall gebrauchen können. Und dass man im Vertriebsgespräch das falsche Signal sendet, wenn man sich mit dem Bleistift im Ohr rumbohrt, - diese Erkenntnis wollen wir mal als bekannt voraussetzen. Oder ?

Verkleiden Sie Ihren Vertrieb.

Nee, das ist kein Witz. Diese Headline ist ganz und gar Ernst gemeint. 90% des Körpers ist mit Kleidung bedeckt. Und wir leben in einer Lifestyle Gesellschaft. Polohemd, Jeans, - vielleicht ein Tattoo gefällig? Schließlich tragen ja sogar Polizisten heute schon Ohrringe. Also, warum sollte sich Ihr Vertrieb anders gebärden, als die Gesellschaft um ihn herum? Schließlich will man ja nicht auffallen. Kleiner Tip: Auch wenn Ihr Vertrieb dies als schweren Eingriff in seine Persönlichkeitsrechte betrachtet, oder Ihnen sogar den Betriebsrat auf die Bude schickt - im Vertrieb spielt das Stück: Lifestyle, und wir haben alle Spaß - nicht. Diese Bühne können Ihre Verkäufer in ihrer Freizeit betreten.

Im Vertrieb gilt nach wie vor die Regel: Wenn ich nichts falsch machen will, greife ich zum grauen, blauen Anzug, weißem Hemd, hellblau auch okay. Gedeckte Krawatte. Gute Schuhe. Ja ja - das ist alles teuer. Aber wenn Sie, lieber Vertriebskollege nicht aussehen wie Brad Pitt oder Robert Redford, dann gehen Sie zu Peek und Cloppenburg. Das ist übrigens auch billiger als zum Schönheitschirurgen.

Achtung: Wenn Ihr Kunde den "Non-Konformisten" rauskehrt und einen Rucksack schultert, statt einer Aktentasche, geschweige denn eine Krawatte trägt - so heißt das noch lange nicht, dass er Ihnen das auch gestattet. Sein Räuberzivil ist nämlich nichts weiter, als eine Uniform. Ein Bekleidungsstück also, mit dem er sich einer bestimmten Gruppe oder Kaste oder gesellschaftlichen Schicht zurechnen will.

Für Sie gilt: Kein Risiko eingehen. Mit o.a. Kleiderordnung können Sie nichts falsch machen. Und: Fragen Sie nie Ihre Frau, ob Ihnen diese Krawatte steht oder dieser Anzug passt. Frauen wissen immer sehr gut, welche Farbe zu ihrer eigenen Haut passt, oder welcher Rock ihre Pölsterchen verdeckt. Als neutrale Berater beim Anzugkauf sind sie genauso wenig geeignet, wie der Anzugverkäufer… (Der arme Kerl will natürlich nicht, dass Sie frustriert aus dem Laden wieder rauslaufen. Mehr dazu im Kapitel: Ethik im Vertrieb).

Also Fazit: Verkleiden Sie sich im Vertrieb. In Grau oder Blau. Und so weiter. Man wird ihnen automatisch positive Eigenschaften und seriöses Benehmen unterstellen. Für eine Kaste, bei der dieses Verhalten erst einmal grundsätzlich in Frage gestellt wird, kein schlechter Anfang.

Und Sie lieber Unternehmer ? Ordnen Sie es schlicht an. Da wären wir wieder bei Ihrem Weisungsrecht. Und ob dieses Weisungsrecht in die Zeit passt, soll Sie nicht weiter interessieren . Es ist Ihre Firma. Und Sie zahlen regelmäßig Geld. Punkt.

Top Down - oder Bottom Up?

Es herrscht immer noch der Irrglaube, man müsste einen Verkaufsprozess ganz oben in der Hierarchie beginnen. "Mit Entscheidern reden". Möglichst frühzeitig mit der Geschäftsführung oder dem Vorstand in Kontakt treten. Fehler ! Ein fataler, manchmal letaler Verkaufsfehler. Wenn Ihre Verkäufer ganz oben einsteigen, können sie sicher sein, das komplette Middle

Management erst einmal ( versteckt ) gegen sich aufzubringen. Das ist keine gute Ausgangslage, um eine Management Familie schlussendlich zu überzeugen. Bei geschätzten 100 Bewerbungsgesprächen, die ich im Jahr selbst führen muss ( bei uns bewerben sich im Jahr ungefähr 1.200 Verkäufer. 400 sehen wir uns tatsächlich an, 30 bis 40 stellen wir ein ) - treffe ich immer wieder auf Verkäufer, die sich Vorstandskontakten rühmen. „Als Herr Schrempp und ich…“ usw. Leute – denkt doch mal an Eure eigene Lebenserfahrung: Vorstände entscheiden nichts. Sie nicken Alternativen ab. Und in diesem Vorstandsleben hat sich Herr Schrempp sicher noch nie mit einem Verkäufer unterhalten. Es sei denn, man würde Bill Gates auch als Verkäufer von Software bezeichnen. Und wenn es denn stimmen würde, - niemand möchte von oben angespielt werden. Vorstände haben auf ihrem Radarschirm auch nur eine begrenzte Anzahl von Anflügen und Abflügen. Irgendwann ist Ihr Flugzeug nicht mehr in ihrem Sektor. Und wann das sein wird, weiß das Middle Management ziemlich gut. Man spielt mit Ihrem Verkäufer eine ganze Zeitlang Ping Pong. Der erzeugt in Ihrer Firma derweil einen ungeheuren Lärm, triggert Arbeiten, die ins Nirwana führen und rennt wie ein Gockel um den Mist herum. Dann lässt der vermeintliche Kunde ihn fallen. Ja – man lässt ihn fallen. Und damit Ihre Firma. Mit allem drum und dran. Ihre Produkte. Ihre Dienstleistungen. Ihre Servicequalität. Ihren guten Willen und Ihre ganz persönliche unternehmerische Leistung. Plumps – wenn´s eine weiche Landung war. Bums, wenn es Beton war. Ist meistens Beton.

Referenzen als Vertriebsargument.

Es ist schon toll, wenn Sie auf Ihrer Homepage Referenzen benennen können. Ein wichtiges, - trotzdem oft sehr überschätztes Vertriebsargument. Vorsicht: Was für die Firma Müller gut ist, muss für die Firma Meier nicht automatisch ein schlagendes Argument sein. Auch wenn Müller und Meier im gleichen Markt unterwegs sind, glauben doch beide Parteien: "Bei UNS

Referenzen dürfen nur unterschwellig wirken. Keinesfalls

ist das ALLES ganz anders

sollte Ihr Vertrieb explizit darauf hinweisen. Merke: Die höchste Form der Angabe ist die Untertreibung

".

Die Demo. Oder wie Sie einen Kunden komplett und vollständig verwirren können.

Viele Produkte müssen Sie natürlich zeigen. Dann geht es aber auch nur um das Produkt und

In vielen Fällen ist das Produkt aber

seine Leistungsmerkmale. ( z.B. typisch: bei Autos

).

nur ein trojanisches Pferd, um eine "customized solution" zu verkaufen. Ergo Änderungen, Training, Implementation, Weiterentwickliung, Wartungsverträge etc. etc. Daran können Sie richtig Geld verdienen.

Am witzigsten sind Demo´s in der Software-Industrie. Jeder Besucher der CeBit kennt das. Da flitzen die Mauszeiger wie irre über den Bildschirm. Pull-Down- Menues jagen pop-ups und Seitenaufrufe - und nichts, was der Kunde eigentlich will, kann er wirklich sehen, begreifen, verstehen. Schön ist immer wieder: "Jetzt erfassen wir erstmal ein paar

Stammdaten

„Nein, das haben wir heute nicht geladen, - kommt im nächsten Release, - kann ich Ihnen im Moment nicht zeigen Oder der Kracher: "Sie sind der Einzige, der diese Frage bisher gestellt hat". (Letzteres heißt soviel wie: "Du Blödmann".).

".

Gefolgt auf die Abwehr von konkreten Fragen, wie:

Richtig ist, dem Kunden exemplarisch eine Lösung zu zeigen, beginnend mit den Merkmalen und hinführend zum Nutzen, den er an dem Produkt hat. Und ihm klar und deutlich vorher zu sagen:

"Ich zeige Ihnen jetzt ein Beispiel - von dem ich weiß, dass es gar nicht 100%tig auf Ihre Anforderungen abheben kann".

Der Wert einer Firma ist letztlich die intime Kenntnis der Geschäftsprozesse eines potentiellen Kunden und wie man diese verbessert. Produkte haben an sich keinen Wert. Der Wert entsteht aus einer Gesamtlösung, die dem Kunden hilft, entweder seine Kosten zu senken, oder seinen Umsatz zu erhöhen. Sonst nix. Und noch was: Halten Sie um Gottes Willen die Produktvorführungen so kurz wie möglich. Wenn der Kunde nach 60 Minuten anfängt zu gähnen, mit den Armen zu rudern oder direkt ins Koma fällt – dann war es mal wieder alles zu lang und zu ausführlich. Okay ? ( Ihr Techniker redet übrigens meistens trotzdem weiter. Auch wenn der Notarzt bei Ihrem Kunden bereits anfängt Wiederbelebungsmaßnahmen einzuleiten )

Guten Tag. Ich habe hier 34 Lösungen. Hätten Sie vielleicht ein Problem, was dazu passt

Guten Tag. Ich habe hier 34 Lösungen. Hätten Sie vielleicht ein Problem, was dazu passt ?

TQM im Vertrieb. Was Quality als Argument im Vertrieb wert ist.

Total Quality Management. Vom Europas Top Management Berater Prof. Fredmund Malik auch spitz übersetzt in "Total Management Quality" ist als Vertriebsargument unbrauchbar. Es ist zunächst einmal eine bloße Behauptung und wird oft bemüht, um einen Premium Preis zu rechtfertigen. Auf der anderen Seite kennen wir keine Firma, die hinter vorgehaltener Hand sagt: "Übrigens - wir sind deswegen so preiswert, weil wir eine lausige Qualität

Wenn Sie keine harten, messbaren und kontrollierbaren Fakten zu dem Thema

haben, dann schreiben Sie Ihren Verkäufern dieses Argument bitte nicht ins Gebetbuch. Das ist ein Show-Stopper und ein hilflos wirkendes Statement. Ist es deswegen gänzlich unwichtig? Nein - natürlich nicht. Nur müssen Ihre Verkäufer damit gekonnt umgehen. Qualität wird heute vorausgesetzt. Eine Überbetonung im Verkaufsgespräch macht nur misstrauisch.

haben

".

Team buying - Team selling.

Es gibt heute nur noch wenige Kaufentscheidungen, die von Einzelpersonen getroffen werden. Meistens ist es eine ganze Management-Familie, die nicken muss. Diese

in jeder guten Familie ) pflegt ihre eigenen Politics. Und im

Laufe eines langen Sales Cycles ändert sich das Stärken/Schwäche Profil dieser Management Familie. Immer. Ein guter Verkäufer beobachtet diese Politics und setzt nicht zu früh auf ein

Management Familie (

wie

einziges Pferd.

Manager, die einen Auftrag de facto und de jure unterschreiben, sind selten die eigentlichen Entscheider. Meistens segnen sie nur Vorschläge ab, die aus der Management Familie herauskommen. Dem Buying Team.

Es gibt eine Unzahl von Typisierungen in diesem Buying Team. Entscheider, Vor-Entscheider, Showstopper, the fox, Unterschreiber, Einflüsterer, den Yeti usw. usw. Das ist alles richtig. Diese Typen gibt es wirklich. ( Bis auf den Yeti – den habe ich gerade erfunden ). Wichtig ist alleine, dass sich Ihr Vertrieb darauf einstellen muss, dass die Kaufentscheidung eine Gruppenentscheidung ist und dazu noch immer auf der Basis von Emotionen, sehr selten auf der Basis von gesicherten Fakten abläuft. Politics, Gruppenzwang und Fraktionsbildungen hinter verschlossenen Türen entscheiden viel öfter über Ihren Auftrag, als landläufig angenommen wird.

Ach was. Ist mir doch egal, ob Sie das glauben. Schauen Sie doch mal in Ihre eigene Firma. Da geht´s doch auch so zu. Oder ?

Und meinetwegen. Ihr Vertrieb kann sich jetzt Beziehungs-Kisten aufmalen. Diagramme skizzieren und die Beziehungen der einzelnen Entscheider versuchen analytisch auszuwerten. Wenn´s der Wahrheitsfindung dient. Passen Sie nur auf, dass Ihre Verkäufer nicht anfangen Sherlock Holmes zu spielen. Nichts ist so beständig wie der Wechsel. Verkaufen heißt also vor allen Dingen und zu aller erst: Das Managen von menschlichen Beziehungen. Das ist die wahre Kunst. Und das krizzeln von Diagrammen ersetzt nicht mein Gespür für Situationen und wechselnde Windverhältnisse. Der Wind bestimmt nämlich die Richtung – nicht die Segel. Entweder hat das Ihr Vertrieb drauf. Oder eben nicht. Wenn nicht: Entlassen Sie die Damen und Herren lieber. Damit sind dann kurz- mittel- und langfristig alle Parteien glücklicher. Alle Parteien. Auch Ihre potenziellen Kunden…. Ihnen fehlt der Part: Team Selling ? Der funktioniert genau so. Nur mit umgekehrten Vorzeichen. Übrigens ist es meist schwerer einen Auftrag nach innen zu verkaufen, als nach außen. Das fängt schon damit an, dass die Pre-Sales-Kollegen, die ich im Team dringend brauche, andere Wertesysteme haben und ihre Prioritäten anders setzen. Meist sind es Techniker. Und Techniker mögen die Vertriebler sowieso nicht. Dass müssen Sie als Verantwortlicher aber scharf beobachten. Andere Wertesysteme sind schön und gut. Wichtig alleine ist die professionelle Unterstützung Ihres Vertriebs und die Bereitschaft, sich unter das Kommando des Teamführers zu stellen.

Der Teamführer ist der Vertriebsmann. ( Nur falls Sie an dieser Stelle kurz überlegt hatten…). Wenn diese Bereitschaft zur vorbehaltlosen Unterstützung Ihres Vertriebes nicht vorhanden ist: Verschwenden Sie keine Zeit auf Motivation.

Erzwingen Sie diese Bereitschaft !

Es geht um einen neuen Kunden und nicht darum, dass alle Ihre Mitarbeiter immer glücklich sind und nach ihren persönlichen Wertesystem leben können.

Die Produktion von Glückseligkeit ist kein Unternehmensziel.

Nur das Finden von neuen Kunden. Sonst sind Sie nämlich bald pleite, und Ihre „Techniker“ ohne Job. Don´t shoot all your bullits in the first round.

Verkaufen Ihre Verkäufer mit einem Gespräch? Sorry, dann haben Sie bis jetzt umsonst gelesen. So was gibt es auch - aber eher bei Drückerkolonnen. Verkaufen bedeutet, einen möglicherweise langen Sales Cycle zu orchestrieren. Wenn ich also " alle meine Kugeln schon im ersten Gespräch verschieße - habe ich nichts mehr im Magazin. „Danke - wir sind ja bereits über alles sehr gut informiert. Rufen Sie uns im Dezember wieder an." Die dann typische Antwort, wenn es um die Vereinbarung eines Follow-Up Gespräches geht. Der erste Schuss ( das Erstgespräch ) muss sitzen. Übrigens ist o.a. Metapher in den USA bekannt. In Deutschland sagt man dazu: "Halten Sie Ihr Pulver trocken". Aus diesen Gründen sind wir auch strikt gegen Seminare, Hotelveranstaltungen, Symposien oder ähnliche Veranstaltungen, mit denen z.B. die Beratungsgesellschaften versuchen neue Kunden zu finden. Übrigens nur aus einem einzigen Grund. Die Herren Berater sind sich zu fein zum akquirieren. Es kommt sogar häufig vor, dass noch nicht einmal eingeladene und auch erschienene Gäste dieser Symposien anschließend kontaktiert werden. Was aber in diesen Veranstaltungen tatsächlich passiert, ist die volle Breitseite der Information, die auf die Gäste abgefeuert wird. Eine volle Salve sozusagen, wenn Ihnen das Heer näher ist als die Marine. Danach ist alles verschossen. Danke. Das war`s. Und Tschüss. Sehen wir uns nicht in dieser Welt, dann sehen wir uns in Bielefeld.

Schon wieder eine Powerpoint Präsentation.

Verbieten Sie Powerpoint Präsentationen im Erstgespräch. Ihre Verkäufer wissen noch nichts von Ihrem Kunden. Was sollen sie denn da präsentieren? Abgesehen davon lenken Powerpoint Präsentationen den Kunden nur von der Person ab. Der Verkäufer muss sich selbst einbringen, Vertrauen aufbauen und als authentische Person erkannt werden. Dazu hilft es, ab und zu die Kunst der freien Rede zu üben - maximal unterstützt durch ein Flip Chart und einen Filzstift.

Powerpoint Präsentationen sind nicht authentisch - sondern autistisch. Pardon.

Natürlich gibt es Ausnahmen. Verbieten Sie es trotzdem. Denn sonst sind alle Vertriebsgespräche die Ausnahme.

Man definiert ja erst die Regel und dann die Ausnahme. Nicht umgekehrt.

Ich will immer zuerst den Verkäufer kennen lernen.

Sprich damit ich Dich sehe.

Ich will Witterung aufnehmen. Ich will die Vorteilsargumentation auf bloße Behauptungen abklopfen. Dazu habe ich als Käufer nur eine Möglichkeit: Meine Menschenkenntnis. Und der Mensch, der sich hinter Folien verbirgt, gibt nichts wirklich von sich preis.

Im übrigen ist es auch noch didaktisch alles sehr umständlich. Soll ich jetzt ablesen, was der Verkäufer da an die Wand wirft, oder soll ich ihm zuhören? Beides zusammen geht schlecht. Die Verwirrung ist komplett.

Powerpoint ist echt geil. Und alle lieben mich jetzt 69

Powerpoint ist echt geil. Und alle lieben mich jetzt

5. Wirksame Führung im Vertrieb

Incentive-Reisen. Glasperlen für die Neger?

Mal ehrlich. Von Unternehmer zu Unternehmer. Warum geben Sie soviel Geld aus für Incentive Reisen? Ja - es stimmt. Die Verkäufer signalisieren Ihnen ein positives Feedback auf diese "Motivationsveranstaltungen". Früher war das Hawai. Heute Mallorca.

Wenn das eine im System verankerte Veranstaltung ist, dann kriegen Sie automatisch ein positives Feedback. Mangels Alternativen. Aber haben Sie den Herren/Damen mal eine echte Alternative aufgezeigt? Verkäufer sind an Geld interessiert. Schließlich macht niemand diesen Job freiwillig, wenn er für diese enormen emotionalen Belastungen keinen besonderen Obulus erhält. Warum glauben Sie, dass wirklich gute und fleißige Verkäufer Lust haben auf kollektive Besäufnisse unter Palmen? Viel lieber verbringen sie Zeit mit der Familie, - die sie ohnehin selten zu Gesicht bekommt. Ein Scheck ist jedem guten Verkäufer tausendmal lieber, als "Glasperlen für die Neger". Angenehmer Nebeneffekt: Sie selbst können sich diese "Clubs" auch ersparen. Für Sie gilt nämlich das Gleiche in pcto. Familie.

Wie aber kann ich Vertriebsmenschen motivieren „to go the extra mileage“ ? Verkäufer sind doch Geld-getriebene Wesen? Letzteres stimmt. Aber es stimmt auch wieder nicht. Wenn ich das ganze Jahr über – oder mindestens viele Monate – auf einem abenteuerlich kleinen Fixum sitze, dann bin ich natürlich Geld-getrieben. Das ist der Unterschied zwischen Bedrohung und Belohnung. Es gibt noch einen weiteren Nachteil: Der Zusammenhang zwischen Ursache ( belohnenswerter Auftrag ist im Hause ) und Wirkung ( die Incentive Reise ) stehen nicht mehr in ursächlichem Zusammenhang. Nun glauben Sie es doch endlich ! Glauben Sie einem Verkäufer, der schon über 20 mal auf einer dieser Incentive Reisen war. Klar ist es toll mit der Seacloud durch die Karibik zu segeln und klar erinnert man sich auch nach Jahren noch gerne daran, wie der Willi völlig bekifft die Gangway zur Kapitänskajüte heruntergeschifft hat. Oder Schlimmeres. Aber wenn man mich vorher gefragt hätte, ob ich lieber einen Scheck über 10.000 Mark hätte, dann hätte ich die Karibik garantiert nie gesehen und Willi hätte noch seinen Job. Habe ich mich das ganze Jahr auf diese Incentive Reise gefreut ? Eigentlich nicht. Sie war mir egal. Noch nicht einmal geträumt habe ich davon. Und wenn ich es getan hätte, wäre ich weder in der Karibik gewesen, noch an meinem Schreibtisch. Also – was soll´s.

Motivation im Vertrieb funktioniert völlig einfach:

Setzen Sie erreichbare Ziele. Nicht leicht erreichbar, aber um Gottes Willen keine Stretch Goals. Mögen Sie sich danach auch für einen echt harten Jungen halten. Und Ihre Oberen auch. Stretch Goals demotivieren.

Binden Sie Ihre Verkäufer in Ihren Planungsprozess ein. Sie planen doch. Oder ? Sie planen Ihren Materialeinkauf in Zusammenhang mit den zu erwartenden Umsätzen. Sie planen Ihre Fabrik, Sie planen, sie planen. Wer könnte Ihnen dabei besser helfen, als Ihr Vertrieb. Der hat den ganzen Tag das Ohr auf der Schiene und steht mit beiden Beinen in Ihrem Markt.

Gehen Sie mit Planung ehrlich um. Das oft angewandte Prinzip: Man muss das

unmögliche fordern um das mögliche zu erreichen verführt Ihren Vertrieb dazu, sie

planerisch zu betrügen. In Erwartung der Tatsache, dass man ohnehin noch ein paar Punkte „oben drauf geknallt bekommt“ wird jeder vernünftige Mensch erstmal vorsichtig herunterspielen.

Setzen Sie einfache, verstehbare Ziele. Diese Ziele dürfen ruhig ganz individuell sein. Müssen sie sogar, es gibt keine Regel, die Ihnen vorschreibt, dass alle Verkäufer die gleichen Ziele haben müssen. Damit erübrigen sich auch diese albernen Rennlisten und öffentlichen Pokalverleihungen. ( Habe mehrere dieser hässlichen Pokale im Keller stehen und wollte sie beim letzten Umzug an den Kaninchenzüchterverein abgeben. Die wollten sie aber nicht. Komisch. )

Wenn diese Ziele erreicht werden, entsteht Motivation von ganz alleine. Merke:

Motivation können sie von außen nicht anpropfen. Motivation ist ein intrinsischer Prozess und Glück und Zufriedenheit am Arbeitsplatz entsteht durch die Erreichung von klug gesetzten Zielen. Ganz von selbst. Simsalabim.

Vergessen Sie komplexe Provisionssysteme und Zielvereinbarungen.

Sorry, liebe Personalchefs. Da nehme ich Ihnen vielleicht Ihr Lieblingsspielzeug weg. Aber mit einem komplexen Verprovisionierungssystem kann ich das Verhalten von Verkäufern schlicht nicht steuern. So wenig, wie ich einen potentiellen Kunden wie eine Marionette steuern kann, so wenig kann ich das mit Verkäufern tun. Es funktioniert einfach nicht. Erzeugt wird nur Frust und stilles Leiden - aber keine Verhaltensänderung. Ob Sie Ihrem Verkäufer im letzten Quartal 3 Provisionspunkte mehr geben oder nicht - völlig egal. Er wird deshalb seinen potenziellen Kunden nicht besser beraten oder schneller zum Auftrag überreden können. Sie riskieren allenfalls "Power-Selling". Power Selling ist aber das beste Tool, um potenzielle Kunden zu verschrecken.

Schließlich jagt ein Jäger auf keinen Fall, um abends in ein „selbstgetötetes Tier zu beißen“.

Die Jagd an sich ist sein Antrieb. Nicht das Fleisch. ( Alle Naturvölker ausgenommen.)

Und die beliebten Zielvereinbarungen? Nun ja - nichts gegen Planung und Beurteilungssysteme. Aber bekanntlich hat der alte Moltke schon erkannt:

"Kein Operationsplan reicht mit einiger Sicherheit über das erste Zusammentreffen mit der feindlichen Hauptmacht hinaus. Nur der Laie glaubt in dem Verlauf eines Feldzuges die konsequente Durchführung eines im Voraus gefassten, in allen Einzelheiten überlegten und

bis ans Ende festgehaltenen, ursprünglichen Gedankens zu erblicken

an, in lauter Spezialfällen die in den Nebel der Ungewissheit gehüllte Sachlage zu durchschauen, das Gegebene richtig zu würdigen, das Unbekannte zu erraten, einen Entschluss zu fassen und dann kräftig und unbeirrt durchzuführen."

Es kommt darauf

Und wenn Ihr Personalchef jetzt noch Visionen hat: Schicken Sie ihn zum Arzt !

jetzt noch Visionen hat: Schicken Sie ihn zum Arzt ! Und jetzt stricken wir uns eine

Und jetzt stricken wir uns eine richtig einfache Zielvereinbarung.

Vertriebstraining: Irgendwelche messbaren Resultate erzielt?

Kann Ihr Vertriebsmanagement nicht führen? Oder will es überhaupt führen? Was ist denn die Aufgabe Ihres Vertriebsmanagements?

Vielleicht die Preislisten auszurechnen oder sich in unzähligen Meetings mit Ihnen den Po platt zu sitzen?

Die Regeln des Verkaufens sind leicht zu lernen, aber schwer zu befolgen.

Vergessen Sie die üblichen Verkaufstrainings. Sie bringen wenig.

Na ja - vielleicht bei blutigen Anfängern, die von der Uni kommen. Aber auch bei denen nur mit großem Fragezeichen. Vertrieb ist ein höchst komplexer Interaktionsprozess zwischen Menschen, den ich an irgendwelchen Regeln nicht festmachen kann. Genauso wenig wie es Regeln gibt, um Frauen zu bezirzen, gibt es Regeln um Entscheider zu bezirzen. Wichtig ist alleine: Authentisches Auftreten. Zuhören können. Ehrlichkeit und Fleiß. Und: Talent. Den Rest können Sie getrost den Autoren diverser Bücher über "Vertrieb" überlassen. Die verdienen damit gutes Geld. Mit den Anfängern. Man muss sich tatsächlich fragen, auf welcher Basis von Unwissenheit Vertriebstrainer engagiert werden. Da bekommen Sie die abstrusesten Methoden angedient. Von Farbsystemen, in die man Käufer und Verkäufer einsortieren soll, über esoterische „Tschakka“ Seminare, die Verzweifelte angeblich aufrichten können, und doch nur noch mehr Unverkäufer in diesen so schwierigen Beruf hineinlocken, bis hin zu Checklisten, die – wenn so angewandt – einen garantierten Erfolg suggerieren. NLP ist auch modern. Neuro Linguistisches Programmieren. Das führt zu ganz verqueren Seiltänzern. Ich hatte mal so einen vor meinem Schreibtisch. Der kam gerade von seinem letzten Seminar. Es gibt nämlich richtige NLP Karriereleitern. Ähnlich wie beim Karate die Gürtelfarben. Und die kosten richtig Geld. Nach 20 Minuten bekam ich Angst. Er hatte mich die ganze Zeit über fixiert und in völlig verkrampfter Körperhaltung und mit grimmigem Ausdruck versucht meine Gedanken zu beeinflussen. Kein Witz. Er hat´s hinterher zugegeben. Und entpuppte sich dann als ganz netter Kerl. Als ich ihm die Luft rausgelassen hatte.

Gut sind auch diese Übungen zur Selbstmotivation.

Frage: Ist Verkaufen wirklich so Scheiße, dass ich mich jeden morgen wieder aufrichten muss aus meinem Jammertal? Oder mich selbst beeinflussen durch z.B. „Snap- Ruck“ Methoden, bei denen ich dann an sehr positive Ereignisse aus meinem Leben denken soll. (Wie das geht ? Weiß ich auch nicht mehr ganz genau. Aber irgendwie sollte man den Oberarmmuskel anspannen und dann mit geballter Faust irgendwas tun oder mit den Finger schnippsen. Oder so. Und dabei an was Tolles denken. Dann ist man motiviert und glaubt nicht mehr daran, dass Käufer beißen. Wer’s glaubt wird übrigens selig. ) Die müssen zum Thema: Konditioniertes Verhalten Verkäufer mit russischen Hunden verwechselt haben.

Noch mal: Die Regeln des Verkaufens sind leicht zu lernen, aber schwer zu befolgen.

Vertriebstrainer sind auch nicht die Gouvernanten Ihrer Vertriebsmanager. Voraussetzen sollte man, dass ein Vertriebsmanager diesen Posten bekommen hat, weil er sein Handwerk versteht. Ist das so – dann soll er das doch bitte auch vermitteln!

Ein Manager, der nicht automatisch ein Lehrer ist, hat ohnehin seinen Beruf verfehlt. Geduldig unterrichten muss ein Vertriebsmanager schon können. Wenn er mal Zeit hat zwischen den vielen Meetings…

Es gibt zwei Verkaufsleiter-Typen.

Nummer Eins denkt sich, - während der seine Leute führt: "Die Soldaten müssen mehr Angst vor ihren Offizieren haben, als vor dem Feind." (Friedrich der Große) . Und sein Verkäufer lässt ihn wissen: "Sagen Sie dem König: Nach der Schlacht kann er über meinen Kopf verfügen. Während der Schlacht aber möchte ich ihn zu seinem Vorteil selber nutzen." (General von Seydlitz in der Schlacht bei Zorndorf an seinen Führer, Friedrich den Großen.)

Nummer Zwei sagt zu seinem Verkäufer:

"Haben Sie ein Problem? Wollen Sie vielleicht darüber reden?"

Der Verkäufer denkt sich: "Das Sc hwierigste im Leben ist es, Herz und Kopf dazu

Der Verkäufer denkt sich: "Das Schwierigste im Leben ist es, Herz und Kopf dazu zu bringen, zusammen zu arbeiten. In meinem Fall verkehren sie noch nicht mal auf freundschaftlicher Basis" (Woody Allen).

Ich neige wohl eher dem Typus Eins zu. (Obwohl ich ein großer Fan von Woody Allen bin.)

Vor allen Dingen weil Typus Eins seine Verkäufer sportlich im Griff zu haben scheint.

Wollen Sie jetzt was zum Lachen? Aber Vorsicht. Es könnte Ihnen im Halse stecken bleiben.

Auf einem Seminar sollten zwei Verkäufergruppen, bestehend aus jeweils 8 Personen, als Teamübung einen großen Baum fällen. Team eins war schon nach 5 Minuten fertig und der Baum fiel krachend zu Boden.

Es wurde Abend. Team zwei ? Immer noch bei der Arbeit.

„Lassen Sie uns mal schauen, was die da machen“ sagte der langsam besorgte Trainer.

Gesagt getan, - alle Unbeteiligten eilten zum Spielplatz. Zu besichtigen war eine Gruppe von 7 Personen, die es sich bequem und trotzdem aufgeregt in den Ästen des Baumes eingerichtet hatte. Und dabei einem einzigen ächzenden Kollegen, - sich unten an der Säge abquälend, - gellende Ratschläge gab.

„ Säg ihn um Willi! Nein: Du musst mit mehr Gefühl sägen! Nein, - mehr mit Kraft ! Nicht aufhören zu sägen! Fett sie noch mal ein, verdammt. Nein, nicht so schnell, wir müssen erst sicher wieder vom Baum runter!“

Nun ?

Ein klarer Fall von Gruppendynamik!

„Ruhe da oben ! Ruhe ! Was haben wir in den letzten drei Tagen denn gelernt ? Motivieren Sie den Mann an der Säge ! Motivieren Sie ihn !!“ Spontane Reaktion des Trainers….

Führung im Vertrieb ist eine ganz besonders schwierige Aufgabe. Warum ? Sie führen eine Gruppe von besonderen Menschen.

Es ist natürlich nicht schlecht, wenn Ihre Vertriebsleitung Einfühlungsvermögen besitzt. Sich kümmert und coached; vormacht und kontrolliert; anfeuert und begeistert.

Schlecht ist nur, wenn Ihr Vertriebschef sich in seiner Truppe persönlichen sozialen Rückhalt sucht. Die Truppe als seine Familie betrachtet. Geliebt und beliebt sein will. Bewundert und geschätzt.

Wissen Sie, was wirklich wichtig ist ?

Dass er sich durchsetzen kann und keine Angst davor hat, Maßnahmen notfalls auch zu erzwingen, - so unpopulär das in unserer fun-society auch sein mag.

Wenn er einen Freund braucht, soll er sich gefälligst einen Hund kaufen.

Wenn ihm dieser Dienst zu heiß ist – soll er eben eine andere Abteilung managen. Die Buchhaltung vielleicht. Oder das Lager. Ist ja auch ehrenvoll. Und Abteilungsleiter ist Abteilungsleiter. Die gleiche Firmenwagenregelung. Ähnliches Sozialprestige. Die Nachbarn und Freunde werden den Unterschied sowieso nie kapieren.

Wenn Ihr Vertriebschef es jetzt noch nicht weiß:

Männer: Vertriebsmanagement ist nichts für Grübler !

Vertrieb in der Krise. Was Sie jetzt noch machen können.

Also Ihr Vertrieb ist in der Krise. Nicht Ihre ganze Firma. Oder der Markt. Oder Ihre veralteten Produkte, Ihre lausige Servicequalität und Ihre langen Lieferzeiten sind schuld an der Misere. Es ist tatsächlich Ihr Vertrieb.

Ganz abgesehen davon, dass man die Vertriebsmannschaft ganz allgemein unter Generalverdacht stellt und permanent daran herummeckert, - jetzt scheint es also wirklich Ernst zu sein?

Was sind die Symptome?

Ihre Fluktuation im Vertrieb ist größer 30%.

Die Besten gehen zuerst.

Sie finden kaum geeignetes Personal, dass bei Ihnen arbeiten will.

70% Ihrer Verkäufer haben Ihre Vorgabe um mehr als 30% unterschritten.

Die üblichen Aggressionen zwischen Produktmarketing und Vertrieb nehmen langsam die Züge einer Saalschlacht an.

Verkäufergruppen bilden Fraktionen und halten eigene „offsite“ Meetings ab.

Verkäufer lassen sich für den Betriebsrat aufstellen.

Ihr Krankenstand im Vertrieb ist höher als im Durchschnitt der Firma.

In Meetings wird nicht mehr gestritten, geklagt und gedroht. Alles ruhig an der Westfront.

Ihre Reisekosten nehmen astronomische Höhen an.

Zwischen der Abteilung, die für die Abrechnung von Provisionen zuständig ist und Ihrem Vertrieb werden Dauertelefonate geführt.

Und: Wenn Sie den Raum betreten, hören die Gespräche auf.

Jetzt sollten wir ernsthaft zunächst eine Möglichkeit ausschließen:

Sie selbst sind Ursache des Problems.

Gut. Sind Sie also nicht. Sie haben alles richtig gemacht. In Ordnung.

Wer trägt dann die Schuld?

Also:

Der böse Mitbewerb.

Ihr Kollege Personalchef, der mal wieder eine blödsinnige Provisionsordnung eingeführt hat, die kein Mensch versteht.

Ihr Kollege Produktmanager, der mal wieder mit Neu-Entwicklungen um Monate hinterher hinkt.

Ihr Kollege Fertigungsleiter, der die Klamotten nicht schnell genug liefern kann.

Ihr Kollege IT Chef ist nicht in der Lage von monatlicher auf tägliche Fakturierung umzustellen.

Ihr Matrix-Chef aus den USA, der noch immer nicht kapieren will, dass in Deutschland alles anders ist.

Ihr Kollege Controller, der sich mit den Preisen mal wieder verkalkuliert hat.

Ihr Boss, der nicht davon abzubringen ist, das der Vertrieb gefälligst Premiumpreise durchsetzen soll.

Der Boss von Ihrem Boss, der ein weltweit integriertes CRM System implantieren will und damit schon 15 Monate hinterher hinkt.

Der Betriebsratsvorsitzende und Vorstand im Lenkungsausschuss Vertrieb, der für eine neue Gebietsaufteilung gesorgt hat.

Lässt das eine helle Glocke bei Ihnen erklingen? Kommt Ihnen das alles sehr bekannt vor?

Okay: Dann sind Sie DOCH Ursache des Problems. Sie haben nämlich eine sehr wichtige Verantwortung des Vertriebschefs übersehen:

Er ist für Alles verantwortlich.

Er arbeitet permanent im Auge des Tornados. Ihre Kollegen können sich von Zeit zu Zeit in Ruheräume zurückziehen. Für Sie gilt das nicht. Bei Ihnen kreuzen sich alle Linien und eine Ihrer wesentlichen Aufgaben ist es, dafür zu sorgen, dass der Laden im Inneren läuft.

Das überrascht Sie jetzt aber? Sie sollen auch noch Verantwortung tragen für den Mist, den Ihre Kollegen verzapfen?

Warum überrascht Sie das? Ein Vertriebschef und seine Mannschaft sind doch per se und sowieso an Allem Schuld. Das ist doch so? Oder nicht?

Wenn Sie also sowieso Schuld sind, egal, ob berechtigt oder unberechtigt, dann können Sie auch gleich die Verantwortung dafür schultern.

Jetzt verstehen Sie das mit dem Grübler von eben auch besser.

Hatten Sie eigentlich erwartet, dass ich Ihnen im Stil der Management Apologeten zur Bewältigung Ihrer Krise eine one-fits-all-standard-rules-of-engagement-for-crisis-prevention- list andiene?

Wissen Sie – diese ganzen Bücher sind so unglaublich theoretisch. Lesen sich gut. Aber konnten Sie schon mal etwas davon umsetzen?

Lieber Herr Vertriebskollege:

Wenn die oben geschilderten Symptome offen zu Tage treten, ist es zu spät. Herr Noah hat nämlich seine Arche auch nicht erst angefangen zu bauen, als es anfing zu regnen.

Suchen Sie sich einen neuen Job. Es wird besser. Alles wird gut.

Ihr Nachfolger kann dann noch einmal neu aufsetzen mit:

1. Einer exakten und gerechten Gebietspotenzialanalyse.

2. Einer Neuverteilung der Vertriebsgebiete.

3.

Der Einführung von einfach zu pflegenden Berichtssystemen.

4. Der Einführung eines simplen Provisionssystems. Ein einziger %Satz. Linear gesteigert. Kein Cap nach oben. Auszahlung so schnell wie möglich.

5. Die Abschaffung aller Zielvereinbarungen mit qualitativen Zielen.

6. Die Einführung eines fairen, kurz-knackigen Beurteilungssystems, das Aufstiegsmöglichkeiten aufzeigt.

7. Die Einführung eines leistungsbezogenen Gehaltssystems mit einem hohen variablen Anteil.

8. Die Einteilung der Verkäufer in Farmer und Hunter, inklusive einer neuen Aufgabenverteilung. Die Entwicklung der Selling Story für beide Parteien.

9. Das konsequente wegbrennen von vertriebsfremden Aufgaben für Ihre Verkäufer, wie z.B. die Eintreibung von Zahlungen bei faulen Kunden.

10. Die Etablierung eines Vertriebsmanagement-Systems, bei dem ein Verkaufsleiter nicht mehr wie 10 Verkäufer führt. ( Obergrenze !)

11. Die Etablierung einer schnellen Eingreiftruppe Pre-sales, die den Vertrieb amikal, professionell und schnell technisch unterstützt.

12. Die Einführung von Standard Templates für die Angebotsabgabe.

13. Ach ja – fast hätte ich es vergessen. Den Vertriebstrainer rausschmeissen.

14. Alle Unternehmensberater gleich mit.

15. Alle Personalberater auch.

16. Und die permanenten Underperformer im Vertrieb gleich hinterher.

17. Die sofortige Abschaffung des Call Centers.

18. Die Einführung von Balanced Score Cards im Vertrieb sofort stoppen.

19. Die Einführung regelmäßiger und strukturierter Vertriebsmeetings einführen.

20. Die Entwicklung und das Monitoring eines nachvollziehbaren Umsatz-Entwicklungsplanes für dieses Jahr.

21. Last, but not least: Die Etablierung freundschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Rest seiner Management Familie.

Die Liste ist natürlich nicht vollständig. Irgendwas wird ihm wohl noch selbst einfallen. Denke ich. Hoffentlich kommt er nicht auf die Idee und will die Verkäufer irgendwie m o t i v i e r e n oder Ähnliches. Aber wer weiß das schon. Es kann Ihnen auch jetzt egal sein.

6. Notwendige Vertriebs-Infrastruktur

Angebote - und wie sie aussehen sollten.

Jetzt geht es etwas weniger emotional weiter. Sie können sich wieder beruhigen. Es geht um Admin. Blutdruck senken. Angebote. Schluck!

Wollen Sie trotzdem provoziert werden? Na gut.

Machen Sie Ihre Angebote nach dem Prinzip: Je dicker, - je besser ? Okay. Gewicht sollte Ihr Angebot in der Tat haben. Allerdings nicht bemessen in Kilogramm sondern nach dem Maß: Werthaltigkeit. Dröseln wir das mal Punkt für Punkt auf. Dass Ihr Angebot ein Management Summary enthalten muss, ist ja klar. Aber haben Sie auch ein Kapitel:

"Darum sollten Sie unser Kunde werden"

Möglichst weit vorne geschaltet ? Hier müssen die Fakten aufgezählt werden, die eindeutig für Sie als Firma, für Ihr Produkt und/oder Dienstleistung oder Ihre Servicequalität sprechen. Nicht generisch, sondern in Bezug auf die Verbesserung der Geschäftsprozesse Ihres individuellen Kunden. Allgemeines Tätterättä - also verkäuferische Behauptungen - sollten Sie gleich rauskegeln.

Haben Sie keine Angst davor, Ihre Argumente klipp und klar zu benennen. Wenn Sie dazu mehr als eine Din A 4 Seite brauchen, - müssen Sie an Ihrer Selling Story arbeiten. Denken Sie an Merkmale, Nutzen. Preis, Wert. Damit kommen Sie im Angebot ganz gut voran. Und stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde das auch bemerkt.

Übrigens: Ihre Rechtsabteilung macht sicher einen ganz tollen und unverzichtbaren Job, - aber überlassen Sie das Texten besser Ihrem Vertrieb. Juristen haben ja keine Ausbildung als Texter , obwohl ich auch einige kenne, die in der Sache hart, aber im Ton sehr freundlich und verkäuferisch texten können. Das sind die Schlichter. Die anderen die Schlachter.

Umsatzsteigerungen durch den Einsatz von CRM Systemen:

Glauben Sie noch an den Weihnachtsmann?

Machen Ihre Verkäufer einen Forecast? Und? Dient dieser Forecast dazu, Ihr Vertriebsmanagement zu "entertainen"? Bauen Sie vielleicht Ihre Fabrikplanung oder Ihre Delivery Mannschaft darauf auf? Au weia - Sie gehen große Risiken ein. CRM Systeme müssen schlicht und einfach sein. Keine Zahlenfriedhöfe hinterlassen und Ihre Verkäufer nicht vom Verkaufen abhalten. Niemand kann mit den Daten eines CRM Systems die Zukunft prognostizieren. Sie sind allenfalls ein (notwendiger) Anhaltspunkt, und dienen der Kontrolle der Verkäufer. Das ist wichtig. Das ist richtig.

Aber ist es Ihnen auch schon aufgefallen, dass die besten Verkäufer meistens den schlechtesten Forecast haben und im Abgeben ihrer Wochenberichte am liebsten schlampen? Na ja - so ist das eben. Komplexe menschliche Interaktionen (Vertrieb!) in einen „Erlebnisaufsatz" umzusetzen (Wochenbericht) - das ist den guten Verkäufern meistens zu dumm. Nehmen Sie ergo ein einfaches, simples CRM System. Hüten Sie sich vor den Gesängen der großen CRM Softwareanbietern. Letztlich ist ein Forecast nämlich nichts anderes als ein Hopecast.

Ein A Interessent ist ein A Interessent ist ein A Interessent.

Was ist ein A Interessent? Blöde Frage. Natürlich ein potenzieller Kunde, mit dem Sie fest rechnen, oder der Ihnen mindestens als "fest" von Ihrem Vertrieb reported worden ist. Selbstverständlich haben Sie Ihrem Vertrieb auch einen Kriterienkatalog vorgegeben, an dem gemessen die spannende Frage mit großer Genauigkeit sicher beantwortet werden kann.

Welche Kriterien könnten das sein? Fangen wir bei den einfachsten an:

Ihr Verkäufer hat Ihrem Kunden folgende Fragen gestellt, unmittelbar oder mittelbar und Antworten erhalten:

1. Der Kunde will sich innerhalb von 3 Monaten entscheiden

2. Der Kunde hat ein qualifiziertes Angebot vorliegen

3. Der Kunde hat einen Zeitplan

4. Der Kunde spricht mit dem Mitbewerb

5. Der Kunde hat ein freies Budget

6. usw usw.

Nehmen wir nur mal diese ersten 5 Punkte. Mal unter uns - ich habe noch NIE auf die oben gestellten Fragen ein NEIN bekommen. Noch nie. Selbst wenn der Kunde ehrlicherweise auf alle oder einige Fragen mit Nein antworten müsste - er tut es nicht. Sie können sich darauf verlassen. Warum? Na ja - dann wäre eigentlich jedes weitere Gespräch obsolet. Das ist doch klar. Und wenn der Kunde in Wirklichkeit nur ein Alibi-Angebot von Ihnen will, wird er Ihnen alle 5 Fragen garantiert mit Ja beantworten. Sie sind also nicht wirklich schlauer mit dieser Klassifikation. Nun nehmen Sie für Ihren Forecast alle A Interessenten und gewichten Sie nach Prozenten. Unabhängig, dass man einen Kunden nie zu 70% gewinnt, sondern immer nur zu 100% oder gar nicht - Sie erhalten einen Forecast nach dem guten alten Prinzip:

Garbidge in - Garbidge out.

An alle Vertriebsmanager in Börsenorientierten ( gelisteten ) Unternehmen: Jetzt nicht anfangen zu kreischen. Es ist ja alles gut. Und Miller Heimann habe ich übrigens auch schon selbst ausprobiert. Bringt auch nix. Holden Power Sales: Auch diese Methoden bringen Sie nicht näher an die Wahrheit. ( Sehen aber schick aus, das muss ich zugeben. Und machen bei Präsentationen immer einen brutal guten Eindruck.)

Natürlich müssen Sie Ihren Aktionären einen Forecast abgeben. Und natürlich wird Ihr Vorstandsvorsitzender den von Ihren Verkäufern mühseligst erhobenen, von Ihnen selbst noch mal gefilterten und dann von Vorstandskollegen doch wieder angepassten Forecast nicht 1 zu 1 in den Quartalsbericht schreiben. Nie im Leben. Never ever. Ist nur eine Drohkulisse für den Vertrieb um sich irgendwie den Anschein von Systematik zu geben. Dabei unterliegt man einer paradoxen Wunschdenken.

Eine genaue Planung ist nicht die Ursache für ein genaues Käuferverhalten.

Ich kann Zeit, wertvollste Verkäuferzeit dafür vertrödeln, möglichst exakt die Zukunft vorhersagen zu wollen. Stunden über Stunden, in denen der Vertrieb besser beim Kunden aufgehoben wäre. Die machen das alles nach Feierabend? Ja sicher. Nach einem anstrengenden Vertriebstag machen die das noch richtig gut. Am Feierabend.

Insoweit ist das Einfordern möglichst genauer Forecast Zahlen weder die Ursache eines genauen Käuferverhaltens, vielmehr die Ursache für ein sehr vages Käuferverhalten. Meine Verkäufer verbringen nämlich zuviel Zeit mit der berühmten Frage an alle Gänseblümchen:

Er liebt mich, er liebt mich nicht.

Bekanntlich überstehen Gänseblümchen diese Frageform nicht.

Forecasts sind wichtig.

Über Callcenter im Direktvertrieb

Callcenter schießen wie Pilze aus dem Boden. Man mag im Servicebereich darüber denken, wie man will. Aber im Vertrieb ? Wenn ein Verkäufer keine Termine machen kann, dann ist

er kein richtiger Verkäufer. Punkt. Sie riskieren viel, wenn Sie den Erstkontakt einem Callcenter überlassen.

1. Im Direktvertrieb erwartet der Kunde auch den Besuch des Herrn, oder der Dame,

die ihm buchstäblich einen Termin abgerungen hat. Und ist dann oft fürchterlich enttäuscht, wenn die nette Dame, mit der sexy Stimme nicht erscheint.

2. Es soll aber auch vorkommen, dass ein Callcenter Agent zu einem Entscheider

durchgestellt wird, - weil der sich vielleicht gerade im Moment mit dem Thema befasst. Drei Fachfragen - und der Agent fällt auf den Bauch. Denn er hatte sich ja mit Ihrem Firmennamen gemeldet. Das ist dann meist der Anfang und das Ende eines Sales Cycles in 5 Minuten.

3. Ob Sie von diesem Unfall überhaupt etwas erfahren, bleibt gleichfalls dahingestellt.

Leerkilometer. Reisekosten. Frustrierte Verkäufer. Gespräche mit den falschen Entscheidern. Ohne echten Bedarf. Zum falschen Zeitpunkt. Vielleicht ein ganzer vergeigter Tag. Das alles sollten Sie Ihrem Vertrieb ersparen.

Kennen Sie Ihr Marktpotenzial? Genau - oder so ungefähr?

Setzen Sie Ihren Vertrieb als Marktforscher ein? Auch gut. Aber das könnten Sie billiger haben. Eine konsequente und methodische Marktanalyse - eine Neubewertung der eigenen Sichtweise - das Anpassen an den permanenten Wandel fraktaler Märkte: das sollte eigentlich eine regelmäßige Übung sein. Und wenn sie dann gemacht ist? Dann hat man es leicht, aus dem erhobenen Marktpotenzial eine Liste von Named Accounts zu erstellen. Ihre Verkäufer rufen dann beim Richtigen an. Gut vorselektierte Adressen kann man für weniger als 2 Euro kaufen. Sie sind deutlich billiger als ein einziges vergebliches Telefonat. Dieser Bogen war Ihnen zu weit gespannt? Von der Notwendigkeit sich an den Wandel der Märkte anzupassen zu simplen Adresslisten? Wissen Sie was?

Setzen Sie mal ein Meeting an, ganz und gar zu diesem Thema und finden Sie dann von allen Managern Ihrer Management-Familie heraus, was die denn für Ihr Marktpotenzial halten.

Ich verspreche Ihnen eine unruhige Nacht!

Branchen oder Regionen ?

Eine wichtige Frage bei der Strukturierung Ihres Vertriebs. Im Idealfall entscheiden Sie sich für einen Branchenvertrieb. Warum ? Auf seltsame Art und Weise erwartet ein Kunde immer, dass der Verkäufer sich in seiner Branche perfekt auskennt. Der Branche des Kunden. Keine Ahnung, wer die über die Jahre so erzogen hat. Aber es ist so. Gehen Sie zu Bayer in Leverkusen und sagen nur ein einziges Mal „Stückliste“, haben Sie schon verloren. Es heißt Rezept. Ist aber das gleiche. Sie haben einen Termin bei BMW in München? Sie sollten wissen was TKD heißt. Nee – nicht Technischer Kundendienst. Es heißt Totally Knocked Down. Und beschreibt den Zustand eines Autos, das in Einzelteilen, z.B. in Thailand gefertigt, und in München nur noch assembliert wird. ( Und totally knocked down ist der Autokäufer dann auch, wenn er das hinterher erfährt. Ha Ha ). Nun – nicht nur der Kunde erwartet es. Die Kenntnis von Geschäftsprozessen in einer bestimmten Branche ermöglichen es einem Verkäufer erst, sein Produkt oder seine Dienstleistung abzuklopfen nach den bekannten Kriterien: Merkmale, Nutzen, Preis, Wert. Schließlich wird ihm niemand etwas abkaufen, wenn er eine Standard-Selling-Story hat, die angeblich auf alle Branchen passt. Sowas gibt es nicht. Sie sehen also, wie alles ineinander greift und aufeinander aufbaut. Leider, - ein Branchenvertrieb ist sehr teuer. Lassen Sie Ihre Verkäufer doch bundesweit reisen. Aber das stört Sie jetzt nicht mehr wirklich.

Denn einen Billigvertrieb wollten Sie ja ohnehin noch nie einsetzen. Oder ?

Die Pareto Regel im Vertrieb.

Der italienische Philosoph und Volkswirtschaftler Vilfried Pareto (1828 - 1923) stellte fest, dass man schon nach 20% der eingesetzten Zeit ca. 80% der Lösung erarbeitet hat, d.h. ein großer Teil des Gesamterfolges ist mit einem sehr kleinen Teil des Gesamtaufwandes erreichbar. Im Vertrieb wird diese Regel allerdings oft ganz abenteuerlich umgedeuted. Oft hören wir von Unternehmern: "Wir machen 80% unseres Umsatzes mit 20% unserer Verkäufer. Das hat der gute Herr Pareto allerdings nicht ganz so gemeint. Aber sei´s drum. Diese Bemerkung ist dabei fast immer von einem Seufzer und hilflosem Achselzucken

begleitet. Bei einem Unternehmen, dass, sagen wir mal - 100 Mill Euro Umsatz macht und 10 Verkäufer beschäftigt, würde diese Umdeutung heißen: "Zwei unserer Verkäufer machen

jeweils 40 Mio unseres Umsatzes. Die restlichen acht machen rechnerisch jeweils nur 2,5 Mio

oder vielleicht sogar

von uns stammen, ha, ha) ist fast 20mal besser als ein anderer Verkäufer. Nicht in dieser Welt.

Umsatz." Unter uns - kein Verkäufer, mag er auch noch so gut sein (

Hier stimmt immer Ihre Gebietspotenzialanalyse nicht.

Aber weil man das Thema Vertrieb so eigenartig mystifiziert, geht man sogar bei dermaßen augenscheinlichen Missverhältnissen nicht an den Kern des Übels. Die beiden Königstiger mit jeweils 40 Mio Umsatz sitzen natürlich im besten Gebiet und betreuen die besten Kunden, und das oft schon seit vielen Jahren. In dieser Zeit haben sie sich oft zum puren Advokaten

des Kunden entwickelt (eigentlich sollten sie ja Ihre Interessen vertreten, denn Sie zahlen ja

auch sein Gehalt

aufzusetzen. Sie betrachten ihren Kunden als persönliches Eigentum und haben SIE über die Jahre wunderbar erzogen. Was noch erschwerend hinzu kommt, ist die Tatsache, dass solch eine Mannschaft kaum führbar ist. Ein leistungsbezogenes Provisionssystem kann man z.B. mit einem Vertrieb, der nach der (vermeintlichen) Pareto Regel tickt, niemals aufsetzen. Aber wer traut sich schon, die Axt an die Wurzel zu legen. Der Vertrieb, das unbekannte Wesen Ihrer Firma.

und konterkarieren damit jeden Versuch, eine sinnvolle Vertriebsplanung

)

Schmeissen Sie um Gottes Willen Ihre Preislisten weg !

Preislisten. Der verkäuferische Tod auf 25 (?) Seiten. Merke: Der Preis ist nur relevant im Zusammenhang mit den Merkmalen, dem Nutzen und dem Wert eines Produktes, und/oder Dienstleistung. Warum sollten Sie einen genauen Preis nennen, bevor Sie den Nutzen für Ihren Kunden kennen? Okay - ich schränke ein wenig ein: In manchen Branchen wäre es schon echt bizarr, wenn Sie Ihre Preislisten einstampfen würden. Aber denken Sie mal darüber nach! Wenn ich den Nutzen noch nicht erkannt habe, dann ist der Preis eine völlig

irrelevante Größe. Schlimmer noch der Begriff: Listenpreis. Eliminieren Sie diesen Begriff im Vokabular Ihres Vertriebs. Verboten. Verboten. Verboten. Sie signalisieren alleine mit diesem Begriff: "Wenn es einen Listenpreis gibt, dann gibt es

auch einen Discount"

und

bums ziehen Sie das Verkaufsgespräch auf dieses dünne Eis

Schon mal was von "value based pricing" gehört? Ja ich weiß. Ist sehr schwierig. Aber ganz und gar nicht unmöglich ! Controller, die alle Excel-Übungen im Schlaf beherrschen haben Sie doch genug? Stimmt´s?

Prospekte, VKF-Unterlagen, Imagebroschüren etc.

Willkommen in der virtuellen Welt des Internets. Glauben Sie tatsächlich, dass Ihre teuren, von Werbeagenturen in nächtelangen Kreativ-Sitzungen erarbeiteten Unterlagen von irgend jemand auch gelesen werden? Hand aufs Herz! Schauen Sie mal in Ihren eigenen Papierkorb. Verkaufsunterlagen sind vielleicht eine verlängerte Visitenkarte – wenn´s denn unbedingt sein muss.

Wirklich grausam wird es, wenn ein Verkäufer zwischen sich und seinem Kunden einen Prospekt ausbreitet - und beide starren auf Papier. Statt sich in die Augen zu sehen.

Wenn Ihr Kunde tatsächlich interessiert ist, dann bieten Sie ihm einen tollen, informativen und redaktionell ständig neu befüllten Web-Auftritt an. Reicht vollkommen. Passt in die Zeit. Ihre Kunden sitzen nicht am Rechner? Wetten doch? Na ja - sogar meine Oma hat schon einen Internetanschluss

7. Über Ihre Einstellung zum Vertrieb…

Ihr Verkäufer ist wichtiger als Ihr Vorstand.

Was tun Sie nicht alles, um Ihre Firma nach vorne zu bringen: Sie arbeiten rund um die Uhr investieren Millionen in Produktentwicklung, Marketing, Qualitätsmanagement,