Mtricas para redes sociais corporativas

Indicadores de performance para empresas que buscam melhorar a comunicao interna

NDICE 1. Apresentao 2. Como funciona uma rede social corporativa 3. Mtricas importantes 4. Classicao das mtricas 5. Anlise de mtricas na prtica 6. Estratgias para melhorar resultados 7. Concluso

1. Apresentao
A comunicao interna uma das ferramentas mais eficazes para gerar bons resultados dentro de uma empresa. Cada gestor usa-a de uma maneira - e muitos deles costumam apostar em sistemas de auxlio ao dilogo interno, como redes sociais corporativas. Essas ferramentas trazem muitos benefcios em potencial, mas possvel mostrar seus benefcios em nmeros? sim - e, neste e-book, vamos mostrar de que forma voc pode usar mtricas para redes sociais corporativas. Assim como qualquer ferramenta corporativa, as redes sociais corporativas contam com algumas mtricas que voc pode acompanhar. Por meio delas, possvel saber se o investimento que voc fez est ganhando respostas. Na nossa experincia neste segmento, observamos que as redes sociais corporativas so sistemas com alta possibilidade de mensurao de desempenho. S assim um gestor poder contabilizar o ROI e ver os benefcios que os sistema trouxe para a companhia.. Os indicadores de performance no se limitam mensurao do ROI. Eles ajudam os gestores a enxergar os gargalos que engolem os bons resultados que poderiam ser gerados com a ajuda das redes sociais corporativas. Neste e-book, vamos ajud-lo a medir resultados, mostrar as principais barreiras e dar orientaes para derrub-las. Para organizar a leitura, dividimos o e-book em cinco setores. Alm desta introduo, o segundo captulo mostra como funciona uma rede social corporativa, guia bsico para gestores que querem usar essa tecnologia, mas que buscam conhec-la melhor antes. A parte trs tem os indicadores na prtica: sugestes de mtricas com as devidas explicaes sobre cada uma delas.
Return on investment: mede o retorno obtido sobre um investimento feito previamente

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O captulo quatro tem estratgias para voc analisar da melhor forma possvel os indicadores de performance. Caso os nmeros no estejam muito bons na sua empresa, na quinta parte daremos algumas dicas para voc mudar as prticas internas de gesto e trazer melhores resultados. Por fim, vamos sugerir leituras adicionais e mais referncias sobre o assunto. Esperamos que esse e-book ajude voc a gerir da forma mais avanada possvel a rede social corporativa usada na sua empresa. Afinal, quanto mais informaes voc tiver, melhor para sua organizao. Boa leitura!

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2. Como funciona uma rede social corporativa

As ferramentas tecnolgicas criadas para ajudar as empresas mudam todos os dias. H dez anos, deixar uma foto disponvel "na rede" era mand-la por e-mail, post-la na intranet ou, em casos mais arcaicos, subi-la em uma pasta dentro do servidor compartilhado. Hoje, para fazer isso, basta publicar a imagem na sua rede social corporativa e os outros usurios logo tero acesso. Com tantas mudanas, normal que alguns gestores no consigam acompanhar as inovaes e fiquem perdidos. Por isso, antes de falar sobre as mtricas para as redes sociais corporativas, vamos explicar como elas funcionam (e em quais pontos elas devem ajudar a sua empresa). Uma rede social corporativa (RSC) , por definio, um portal de comunicao interna com mecnica similar a de um site de relacionamentos, como Twitter e Facebook. No entanto, quem controla esse portal a sua empresa, podendo, inclusive, mediar e conduzir conversas internas para assuntos de interesse da organizao. Neste ambiente controlado, cada colaborador tem um perfil para publicar fotos, vdeos, artigos de interesse coletados na internet e comear debates. Essas conversas podem ser privadas, dentro de um mensageiro instantneo discreto, ou pblicas, abertas para a colaborao dos colegas. A rede social corporativa tambm cria um canal oficial de informaes dentro da sua empresa. Dentro dele, sua equipe pode publicar comunicados gerais, para grupos especficos ou individuais. Alm disso, cria-se uma via dupla na qual o colaborador recebe e pode enviar mensagens de volta, permitindo uma interao mais rpida entre instituio e funcionrio. Nossa experincia mostra que, com uma rede social corporativa, possvel desenvolver trs pontos fundamentais para a sua empresa. Os tpicos so:

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I) Colaborao
Um espao aberto para interaes permitem que os colaboradores troquem ideias e sugestes dentro dos tpicos. Pense em uma mensagem de um funcionrio pedindo ajuda para finalizar um projeto. Nela, colegas do contribuies e sugestes e, no final das contas, encontram uma soluo definitiva para a questo. Empresas com esse nvel de colaborao s existem com a ajuda de uma ferramenta robusta de comunicao interna que fomente o colaborativismo e a rede social corporativa um excelente exemplo de soluo do gnero.

II) Produtividade
Como falamos acima, a rede fica sob o controle da organizao. Dessa forma, ao contrrio de um site de relacionamentos comercial, a soluo no usada como passatempo ou fonte de procrastinao: ela uma ferramenta de trabalho, que auxilia os colegas para uma comunicao interna mais gil. Essa velocidade inerente s mdias sociais corporativas acaba influenciando diretamente na produtividade da sua companhia. Afinal, com a ajuda da ferramenta, o dilogo com os colegas fica mais fcil e rpido.

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III) Armazenamento de informaes

as redes sociais corporativas tornam-se locais onde os colaboradores podem encontrar dados relevantes, como escala de horrios, regulamentos internos e comunicados. Esses documentos podem ser divulgados em comunidades especficas ou para toda a rede. Se a sua equipe j usa o sistema para se comunicar, melhor disseminar um arquivo de texto dentro da ferramenta, garantindo uma maior taxa de leitura.

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3. Mtricas importantes
Como voc pode ver, possvel usar KPIs para analisar as redes sociais corporativas sob vrios aspectos, desde o usurio at os processos de negcios. Agora chegou a hora de medir alguns valores e definir quais mtricas voc vai acompanhar. Separamos abaixo os indicadores mais importantes que voc deve levar em conta ao medir a performance da sua RSC. Essa lista estar em constante atualizao por isso, se voc tiver alguma boa sugesto para acrescentar aqui, entre em contato conosco pelo Blog da Rede Social Corporativa. As mtricas que voc deve levar em conta para as redes sociais corporativas so:

I) Taxa de engajamento
O engajamento pode ser medido de diversas formas dentro de uma rede social corporativa. Sugerimos que se inicie pela mais simples, que entende o engajamento como a visita diria do usurio ao sistema. Nesse modelo, o indicador consiste na razo entre quantidade de usurios que entraram na RSC e o total de perfis cadastrados. Posteriormente, sugerimos que se agreguem outros conceitos a essa mtrica, tais como a quantidade de curtidas, comentrios e compartilhamentos.

II) Densidade da rede social corporativa

a densidade um indicador do nvel de conectividade que a ferramenta proporciona aos usurios. Calcula-se dividindo a quantidade de relacionamentos existentes
Key Performance Indicators: indicadores de performance para um determinado produto ou servio. No caso das redes sociais corporativas, ajudam a ver, com ajuda de frmulas matemticas, se o sistema est trazendo benefcios

pelo total de relacionamentos possveis, igual a N * (N-1), onde N a quantidade de usurios.

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III) Colaboradores aderentes

Um dos indicadores mais importantes para uma rede social corporativa. Ele mede qual o percentual de funcionrios da sua empresa que usam a ferramenta. No incio, natural que esse valor seja pequeno. Porm, preciso trabalhar internamente para que esse indicador cresa at um patamar esperado. Se esse nmero estagnar ou cair, vale a pena investir em aes de incentivo ao uso do sistema.

IV) Nmero de emails enviados e mensagens que voc deixou de enviar

Os e-mails ainda so muito teis e necessrios, mas est mais do que na hora de parar de us-los em excesso. Essa tecnologia ajuda a lotar servidores, disseminar vrus e, principalmente, no um meio de comunicao interno to interativo quanto uma rede social corporativa vide a quantidade de mensagens respondidas com reply to all, por exemplo. Para fugir dessa cilada, sugerimos que voc mea o nmero de e-mails enviados na sua empresa antes, durante e depois da implantao da rede social corporativa. Se houver reduo, o sistema est gerando resultados. Voc tambm pode acompanhar quantas mensagens oficiais, que seriam mandadas via correio eletrnico, foram publicadas na ferramenta. Se esse nmero crescer, um sinal que a empresa est assimilando a nova tecnologia e usando-a como fonte de informao.

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V) Nmero de reunies
Uma ferramenta de comunicao permite que dois ou mais colaboradores conversem, independente das distncias geogrficas. Isso pode gerar, por exemplo, uma companhia na qual as reunies so feitas online. Um breve dilogo pelo mensageiro instantneo pode fazer com que voc economize muito tempo. Para detectar se voc est ganhando tempo, calcule o nmero de reunies que voc faz semanalmente ou todo ms. Se esse indicador cair, h fortes chances de a rede social corporativa ter influenciado neste resultado. Sua equipe ganha rapidez e economiza recursos que seriam alocados, por exemplo, no transporte at o local da reunio.

VI) Nmero de postagens feitas pelos usurios

Se h muitas publicaes, sinal que a rede tem um nvel de adeso bem considervel. Porm, preciso sempre interpretar esse indicador com cautela. Se a sua rede tiver um alto ndice de links compartilhados, por exemplo, talvez a sua equipe esteja compartilhando e buscando muito conhecimento externamente um investimento em materiais internos de referncia talvez seja interessante.

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VII) Nmero de tpicos tira dvidas criados

Esse indicador exige uma anlise mais apurada das publicaes, mas capaz de revelar o potencial que a ferramenta tem para a produtividade. Mea quantas mensagens foram publicadas na rede para tirar dvidas sobre processos, produtos e servios da sua organizao. Para automatizar parte do processo, pesquise pelas publicaes que contenham as palavras "dvida", "questo" e "problema". Se o nmero de tpicos 'tira dvidas' for alto, possvel inferir que a rede tem um alto grau de utilizao e tende a contar com um bom nvel de engajamento. Se os usurios procuram a rede para fazer perguntas, sinal que existe uma comunidade disposta a prover respostas e ajudar os colegas. Caso esse indicador esteja baixo ou caindo, vale a pena investir em aes que mostrem como o sistema pode receber questes e contribuies dos demais funcionrios.

VIII) Nmero de perguntas respondidas:

No adianta voc ter uma rede cheia de questes se no h nenhuma proposta para solucion-las. Alm de acompanhar o ndice de tpicos 'tira dvidas' criados, veja tambm quantos deles receberam comentrios de volta. Se no tpico acima ns medimos o grau de utilizao, aqui ns mensuraremos o engajamento do corpo funcional.

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IX) Taxa de comparecimento a um evento corporativo

Muitas ferramentas sociais corporativas contam com um sistema herdado dos sites de relacionamentos comerciais: a criao de eventos. Com esse recurso, possvel marcar uma data e criar uma lista de convidados, que pode ficar aberta ou fechada para visualizao externa. Os colaboradores podem confirmar ou recusar a presena - logo, os gestores conseguem montar uma lista de comparecimento online. Com esse recurso, possvel calcular, por exemplo, quantos colaboradores que receberam convites pela rede social corporativa corporativa e confirmaram presena efetivamente compareceram. Se esse nmero for crescendo com o tempo, sinal de que sua equipe aderiu a ferramenta (e que voc deve us-la com mais frequncia).

X) Taxa de desistentes (Bounce rate)

Mtrica importante para saber o grau de adeso dos seus colaboradores. O bounce rate calcula o nmero de pessoas que abandonaram a pgina antes mesmo de ela terminar de carregar. Um percentual alto pode indicar duas coisas: ou voc tem um problema tcnico (lentido na conexo internet, na rede social corporativa ou mesmo nos computadores) ou a ferramenta foi muito mal recebida pelos colegas, o que demandaria uma campanha de conscientizao sobre as vantagens do sistema.

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XI) Taxa de interao

Estatstica avanada, mas importantssima para medir a efetividade do seu sistema. possvel medir a taxa de interao com base no nmero de usurios da rede social corporativa que comentam publicaes dos colegas ou que usam o mensageiro instantneo para conversar. O ideal que a taxa de interao seja sempre alta afinal, uma mdia social morta no agrega em nada na sua empresa. Se esse indicador no crescer ou comear a cair, possvel investir em campanhas que incentivem o colaborativismo e a troca de experincias interna.

XII) Taxa de leitura das mensagens enviadas por e-mail versus mensagens pelas RSC
Os e-mails contam com uma antiga ferramenta de verificao de leitura um timo recurso para analisar a efetividade desse meio de comunicao. possvel fazer o mesmo com alguns tipos de redes sociais corporativas. Depois de alguns meses de uso, recomendamos que voc compare a taxa de leitura das mensagens que voc envia pela RSC e por correio eletrnico. Se a soluo nova no tiver uma taxa de leitura ascendente, preciso ver o que est ocorrendo. A tendncia natural que os recados enviados pela rede social corporativa sejam, no decorrer do tempo, mais lidos do que os e-mails.

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XIII) Tempo de integrao de novos funcionrios

Outro indicador que tende a melhorar com uma rede social corporativa a adaptao e treinamento de um novato em processo de onboarding: tempo que o novo colaborador precisa para se ambientar ao emprego e atingir um nvel mnimo de produtividade. Em uma ferramenta de comunicao interna organizada, como uma RSC, possvel guardar com facilidade referncias e links que ajudem no processo de trabalho, como manuais e guias. Ao entrar, o colaborador no precisar de longos cursos para entrar Para acompanhar como a rede social corporativa influencia no aprendizado, acompanhe o perodo de capacitao dos novos funcionrios. Se esses colaboradores demandarem menos tempo para comear a atuar na sua companhia, sinal que a ferramenta de comunicao interna atua como biblioteca de conhecimento corporativo uma fonte de referncia confivel para seu colaborador. no ritmo da empresa basta procurar as referncias guardadas no sistema interno.

XIV) Quantidade de pginas visitadas

Indicador quantitativo que aponta quantas pginas diferentes da rede social corporativa foram visitadas pelos usurios. Um nmero crescente aponta aumento na adoo da ferramenta pelo corpo funcional.

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XV) Usurios que mais perguntam/respondem

Um sistema de comunicao interna como esse permite uma leitura fcil e organizada sobre os usurios que mais criam tpicos e os colaboradores que mais participam nas questes alheias. Essas caractersticas podem ser usadas pelo RH, por exemplo, para vagas que exijam algum com perfil mais colaborativo, como um analista de mdias sociais. Esta mais uma mtrica capaz de apontar o grau de engajamento gerado pela rede social corporativa na sua empresa. Na medida em que cresce o nmero de usurios comentaristas e 'perguntadores', sobe o grau de adeso e utilizao da ferramenta no dia a dia dos funcionrios.

XVI) Visualizaes de pgina (pageviews)

indicador tambm relacionado com web analytics, mas diferente dos visitantes nicos. Aqui possvel medir a quantidade de pginas visualizadas dentro de um perodo de tempo especfico. Um aumento nas visualizaes de pgina sempre bem-vindo e aponta sucesso na adeso rede social corporativa. Porm, sempre bom observar quais reas da rede tm pageview mais alto. Um exemplo: se somente o pageview da pgina inicial continua crescendo, sinal que h pouco engajamento dentro dos grupos e que alguma ao de estmulo ao uso desse recurso deve ser feita. Se o perfil de uma pessoa especfica tambm tem muitos acessos, provvel que esse funcionrio seja influente informao relevante na hora de planejar aes para a rede interna.

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4. Classificao das mtricas

Assim como qualquer ferramenta, importante que voc veja de forma crtica e analtica as mtricas de desempenho para as redes sociais corporativas. Esses indicadores se dividem em vrios grupos, que possibilitam uma anlise sob vrios pontos de vista: benefcio para os negcios, etapa de implantao, mudana na rotina de trabalho da empresa, entre outros. Abaixo, separamos trs conjuntos de mtricas para redes sociais corporativas que podem ser analisadas pela sua empresa. Cabe a voc escolher qual dos trs mais interessante se no for o caso de usar todos. Essas anlises so fundamentais para voc entender as ferramentas de comunicao interna e, em casos de perdas, definir aes e prioridades.

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I) Mtricas por processos de negcios

Cada setor de uma organizao pode se beneficiar de uma rede social corporativa. A anlise por processos de negcios ajuda a entender de que forma o sistema contribui para ajudar a chegar aos objetivos da companhia. O modelo mais popular divide os indicadores em quatro ncleos:

a) Alinhamento estratgico
As informaes fluem bem e da mesma maneira em todos os setores da sua companhia? Para criar uma identidade institucional, isso fundamental. O alinhamento estratgico se reflete diretamente nos indicadores de turnover j que os colaboradores bem informados tendem a se sentir parte importante da equipe e no numero de mensagens compartilhadas afinal, quanto mais pessoas usam a rede para conversar, mais conhecimento elas geram.

b) Gesto de negcios
Os processos de negcios tendem a melhorar se voc conta com uma boa ferramenta de comunicao para integrar seus usurios. Se a sua rede social corporativa conta com uma alta taxa de perguntas respondidas, por exemplo, isso pode indicar que os gestores e diretores tem procurado o sistema para tirar dvidas a respeito das negociaes feitas pela companhia.

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c) Vendas
Para a fora de vendas de uma empresa moderna, informao fundamental. Por isso, uma rede social corporativa pode ajudar os colaboradores no processo de aprendizagem e obteno de conhecimento. Aqui, vale a pena observar o tempo de acesso, principalmente nas pginas com material educativo, e o nmero de publicaes feitas pelos profissionais da equipe de vendas.

d) Marketing
Aqui, vale a pena destacar entre os dois tipos de campanhas feitas pelo marketing. Aes externas, feitas para o pblico de fora da empresa, so feitas com mais rapidez se tiverem o suporte de uma rede social corporativa. Basta acompanhar, por exemplo, a reduo no nmero de e-mails enviados e nas reunies. J para iniciativas internas, o setor pode usar a nova ferramenta para aumentar a coeso entre os colaboradores. Neste caso, vale a pena observar a taxa de comparecimento a um evento corporativo e o percentual de novos visitantes.

e) Suporte
Na hora de ajudar um cliente, sua equipe pode contar com a ajuda dos colegas se vocs tiverem uma rede social corporativa. A dvida de um funcionrio do helpdesk pode se aplicar para mais colaboradores. Aqui, preste ateno em dois indicadores importantssimos: nmero de tpicos tira-dvidas criados e percentual de perguntas respondidas.

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II) Por etapa de uso da RSC na empresa

A implantao de uma rede social corporativa conta com vrias fases. Cada uma das etapas desse processo tem especificidades prprias e indicadores que ajudam a ver se est dando tudo certo. Nesse modelo de anlise, as mtricas se dividem entre os trs estgios da adoo de um sistema inovador de comunicao interna:

a) Atrao
Indicadores que mostram o quo atrativa a rede social corporativa para os colaboradores na fase inicial. Algumas mtricas que atuam diretamente nesse ponto so: colaboradores aderentes, percentual de usurios novos e percentual de usurios retornando.

b) Experincia
Indicadores que mostram se os colaboradores navegam, acessam com frequncia e quanto tempo ficam navegando na sua ferramenta de comunicao interna. Algumas mtricas relacionadas so: pageviews, bounce rate e tempo de navegao.

c) Engajamento
Mostra o quanto a sua rede social corporativa usada para a interao entre os usurios. Mede tambm o quanto os usurios assimilaram o sistema como plataforma colaborativa de trabalho. Entre as mtricas que usamos aqui, destacam-se a taxa de interao, a densidade e o nmero de postagens por usurio.

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III) Por benefcios a trazer para a empresa

O investimento em ferramentas inovadoras de comunicao interna pode trazer vantagens e melhoria de processos para a sua organizao. Para ver que tipo de benefcios ocorrem na prtica, voc pode observar os indicadores que influenciam nos seguintes fatores da empresa:

a) Colaborao
Quanto mais a ferramenta estimular o colaborativismo, melhor ser o desempenho para a sua empresa. Alguns indicadores bem ligados ao colaborativismo so: nmero de perguntas respondidas e usurios que mais perguntam ou respondem.

b) Produtividade
O sistema deve funcionar como uma ferramenta de trabalho que d suporte para o corpo funcional. Se ela gerar produtividade, sinal que est funcionando. Algumas mtricas que mostram se a rede til para a organizao: nmero de reunies (se h reduo, um bom sinal), nmero de e-mails enviados e perguntas respondidas dentro do sistema.

c) Armazenamento de informaes
Mais do que um sistema de comunicao interna, a rede social corporativa um eficiente banco de dados organizacionais. Com o tempo, ela vai se tornar o canal oficial de informaes da sua empresa. Para
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saber se esse fenmeno est ocorrendo, acompanhe indicadores como tempo de integrao dos novos funcionrios e taxa de desistentes.

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5. Anlise de mtricas na prtica

Agora que voc conhece as principais mtricas usadas para avaliar o desempenho de uma rede social corporativa, separamos alguns exemplos prticos de empresas que detectaram melhorias nos indicadores de performance depois de aderir ferramenta. So quatro cases estrangeiros que podem ser interessantes e inspiradores para a sua organizao. Nossos quatro exemplos de sucesso so:

I) Sucesso na reduo do nmero de e-mails enviados

A rede de hotis Fiesta Hotel Group precisava de uma ferramenta para integrar os cerca de mil colaboradores espalhados por filiais na Europa e na Amrica. Cada departamento contava com um grupo de e-mails com isso, as informaes relevantes ficavam dispersadas entre diferentes listas de distribuio. Para resolver esse problema, eles apostaram em uma rede social corporativa e hoje podem dizer no tm mais o problema que tinham com os e-mails. Para implementar o sistema, os usurios receberam treinamentos e ganharam acesso a materiais de formao, afirma o executivo responsvel pelo projeto, De acordo com material promocional da desenvolvedora da rede, a rede usada por mais de 650 colaboradores e o nmero de e-mails enviados no Fiesta Hotel Group caiu 80%. "Os benefcios obtidos com a implantao compensam o custo do investimento, especialmente a mdio-longo prazo", disse Jos Alcoba em entrevista. Jos Lus Alcoba, neste depoimento. "Os chefes de departamento atuam como lderes de projeto, criando espaos colaborativos para suas reas."

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II) Sucesso no crescimento do nmero de usurios

A Aarstiderne, empresa especializada em vender e entregar em casa alimentos orgnicos, tinha problemas para alinhar a comunicao entre os seus cerca de 150 colaboradores. Antes, os pedidos eram registrados por e-mail o que gerava perdas e erros no processo. Para resolver essa questo, a empresa com atuao na Dinamarca e na Sucia, investiu em uma rede social corporativa e conquistou usurios transformando-a em ferramenta de trabalho. Todos as entregas feitas pela Aarstiderne so registradas na rede social corporativa. Dessa forma, a informao no se perde ela fica armazenada em um meio seguro, acessvel por qualquer dispositivo com acesso web. Por esse motivo, todo o corpo funcional aderiu ao sistema. Alm disso, os colaboradores podem trocar idias, independente das distncias fsicas. "A informao no fica escondida no e-mail ou no computador das pessoas - ela est visvel na ferramenta", disse o gestor de marketing da empresa, Philip Thestrup, em entrevista.

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III) Sucesso com alta densidade da rede

A Symantec, gigante do software conhecida por seus anti-vrus, conseguiu uma proeza interessante ao adotar uma rede social corporativa. A multinacional, com atuao em cerca de 40 pases, investiu em uma ferramenta do gnero e deu acesso inicial para 3,9 mil empregados. Quatro meses aps a implantao, mais de 11 mil pessoas passaram a usar o servio com frequncia a taxa de usurios cadastrados mais que dobrou. Segundo essa reportagem do New York Times, cerca de 40% do time de vendas da Symantec usa a rede social corporativa para se comunicar. E como foi possvel esse sucesso? Com planejamento. A equipe da Symantec demanda um sistema que trabalhe com, no mnimo, 11 idiomas. Pense agora em uma soluo desse porte instalada em servidores da empresa. A alocao de recursos seria enorme. Por Entre as vantagens apontadas pela empresa que contriburam para a alta adeso, destaca-se a criao de um banco de dados central com informaes dos clientes afinal, se voc tem alguma dvida a respeito de algum mercado especfico, pode pedir a ajuda dos outros funcionrios dentro da rede. Alis, esse outro fator destacado pela Symantec como benefcio da rede social corporativa: colaborao global entre os colegas de trabalho. isso, o primeiro acerto da instituio foi escolher uma soluo hospedada na nuvem. Eles pagam um servio de assinatura e deixam todos os encargos de manuteno com a companhia contratada. Alm de o sistema estar sempre no ar, ele acessvel em qualquer lugar do mundo.

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Outra caracterstica que incentivou a adoo dos usurios foi destacada, em 2010, pelo ento CEO da Symantec, Enrique Salem, em uma palestra voltada para o pblico corporativo. Com um sistema na nuvem, a equipe de vendas pode usar o seu prprio dispositivo mvel para o trabalho. Tem alguma dvida em relao ao produto? Pegue seu smartphone e acesse a soluo. Quer mostrar um relatrio para um

potencial cliente? Pea o link para os colegas online na ferramenta, abra no seu tablet e faa a exibio. A consumerizao dentro da empresa fica mais simples com o suporte desse tipo de ferramenta online tendncia muito forte nas equipes de vendas. Leia a ntegra desse case sobre redes sociais corporativas no setor de vendas.

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IV) Sucesso na melhoria do tempo de integrao dos novos colaboradores

Ensinar mais sem precisar pagar cursos caros. Esse foi o objetivo logrado pela corretora de seguros Marsh, que usou uma rede social corporativa como canal de educao para disseminar contedos para os colaboradores. informa o portal da CFO, publicao especializada em finanas. Desde 2012, a companhia investe em programas de educao financeira por meio de uma rede social corporativa a Marsh University para disseminar conhecimento e incentivar os funcionrios a trabalhar em funo dos interesses da empresa. Acesse o post que fizemos sobre esse caso de A Marsh University conta com cerca de 25 mil colaboradores em mais de cem pases. O projeto, iniciado em 2009, tinha o objetivo de no ser apenas educao e colaborativismo nas redes sociais. Alm de economizar recursos em educao corporativa, a Marsh University tem ganhado mais adeptos. Segundo os ltimos dados,coletados pela designer Lisa Chamberlin, em 2011 o nmero de usurios cresceu mais de 5x em nove meses. uma plataforma de e-learning ou uma intranet. Mais do que um meio para disseminar contedos educativos, ela funciona como uma comunidade online para a Marsh, destaca o CIO Jim Lee em depoimento.

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6. Estratgias para melhorar resultados

Esperamos que os exemplos acima tenham colaborado para deixar voc mais seguro quanto a implantao de uma rede social corporativa, por todos os benefcios que ela pode trazer. No entanto, para que voc tenha 100% de sucesso no uso da ferramenta, preciso que a implantao seja feita de forma planejada, sem pressa. Para ajud-lo nesse processo, separamos algumas dicas e organizamos um passo a passo com todas as etapas que voc precisa cumprir para contar com uma ferramenta de qualidade se voc ignorou alguma delas, recomendamos que voc no se esquea de pratic-la. Nossas sugestes de estratgias para melhorar resultados so:

I) Planejamento da implantao: no migrar por decreto

Nossa experincia mostra que, na maioria das empresas que obrigaram os funcionrios a usar uma rede social corporativa, o nmero de postagens e a taxa de interao so muito baixos. O processo costuma ser muito mais eficiente se h um planejamento prvio e um plano de implantao. Uma atividade importante no planejamento avaliar quais mtricas sero mais importantes para a empresa e esboar um procedimento para coletar os seus dados. Se o seu objetivo com a rede criar um canal tira-dvidas, acompanhe o volume de perguntas e respostas geradas na ferramenta, por exemplo.

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II) Escolher a equipe ideal para acompanhar o processo

O processo comea bem se voc delegar para uma pessoa ou para um grupo a responsabilidade de gerir e controlar a rede social corporativa. Sabe aquele seu funcionrio que entende tudo de redes sociais? Ele pode ser a pessoa ideal, j que conhece a dinmica colaborativa desse tipo de ferramenta. O ideal que a pessoa ou grupo tenha experincia na gesto de indicadores, envolvendo a coleta, anlise e planejamento de correes e melhorias. Profissionais com experincia em trabalhos online, por exemplo, conhecem indicadores que podem se aplicar s redes sociais corporativas, como o nmero de visitantes retornando.

III) Liberar um beta da RSC para alguns departamentos especcos

Escolheu um grupo qualificado para administrar a nova mdia social corporativa? timo esse grupo ser fundamental para bolar o primeiro plano de implantao da rede. Neste projeto, preciso escolher o departamento que ter acesso primeiro ferramenta. No que observamos do mercado, gestores costumam priorizar setores como marketing, comunicao e TI pela afinidade que eles tm com o assunto. Durante a execuo dos beta tests, importante validar as mtricas escolhidas e identificar a possibilidade de monitorar outras. No esquea de acompanhar de perto as mtricas mais quantitativas: nmero de acessos, densidade e taxa de engajamento.

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IV) Investir em campanhas de informao e conscientizao sobre as redes sociais corporativas

Com o tempo, sua empresa vai expandir o acesso rede social corporativa para demais departamentos. Por isso, outra parte importante do seu planejamento deve prever aes para incentivar o uso da rede social corporativa dentro do corpo funcional. Voc pode criar campanhas web como e-mails e chamados na intranet convidando para o cadastro ou aes offline, como cartazes nos murais. Se voc perceber uma reduo no nmero de visitantes retornando (ou at um valor negativo), talvez essa iniciativa seja mais urgente do que voc pensa. Nessa campanha, diga ao usurio que a rede no complicada e que funciona tal qual um site de relacionamentos externo. L, ele poder encontrar os outros colegas e colaborar em projetos internos. Sugerimos tambm que voc deixe um contato para tirar as dvidas dos colaboradores que precisarem de uma orientao sobre a adoo e o uso do novo sistema. As mensagens das campanhas devem estar alinhadas com as mtricas e, consequentemente, com os objetivos da rede social corporativa.

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V) Publicar informaes relevantes dentro da rede

Uma rede social corporativa tem dois fatores que atraem usurios novos: os colegas que j esto l dentro e os contedos publicados na ferramenta. Nesse segundo ponto, a equipe responsvel pelo sistema pode ajudar. possvel, numa frequncia definida pelo grupo, publicar um contedo de interesse da empresa que d base para um debate. Na medida em que esse dilogo se desenrolar, importante conduzir a conversa pois, dessa troca de ideias, pode sair uma sugesto interessante para a organizao. E Os resultados positivos identificados na avaliao das mtricas podem ser informados como posts para todos os interessados. Aspectos negativos podem ser trabalhados na forma de grupos de melhoria da qualidade. no esquea de medir o impacto desse tipo de publicao: nmero de respostas, compartilhamentos etc.

VI) Incentivar os gestores a usar a rede social corporativa

O exemplo dos administradores essencial para garantir o sucesso da ferramenta. Por isso, convena os gestores de que essa inovao importante e que a presena deles na rede social corporativa mais relevante ainda. Uma participao ativa dos gestores pode atrair novos usurios pelo exemplo 'vindo de cima'. Se os administradores e diretores usarem a plataforma para anunciar novidades e planos futuros da companhia, melhor ainda.

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VII) Atrelar estratgias de RH com a nova rede

Um dos grandes aliados que podem ajudar no sucesso da rede social corporativa o setor de RH da sua empresa. Ele pode usar a ferramenta para criar campanhas que, antes, ficariam mais complicadas, desde eventos internos com a ajuda da lista de presena gerada dentro do sistema at aes para os aniversariantes, geralmente destacados dentro. Dois indicadores que devem ser levados em conta pela equipe de RH so: comparecimento aos eventos corporativos (uma boa forma de apurar se a rede social funciona como meio de divulgao) e tempo de integrao de novos usurios.

VIII) Acompanhe a rede alm dos nmeros: veja o teor dos comentrios
As mtricas so importantes, mas alguns fatores mais subjetivos elas ainda no so capazes de medir. O teor dos textos, por exemplo, precisa ser avaliado pelo grupo gestor da rede social corporativa. Se h muitas publicaes de comentrios polmicos e que denigrem a companhia, vale a pena conversar em privado com o responsvel pelas informaes e apurar o que est ocorrendo.

IX) Depois de um tempo, dena metas

Quando sua rede estiver mais madura, vale a pena usar algumas referncias para que sua rede social corporativa alcance bons resultados. Voc pode, por exemplo, criar metas de novos usurios e mensagens
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publicadas. Os indicadores que voc tratou como prioridade no incio do processo podem render timos KPIs para sua empresa perseguir.

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7. Concluso
Esperamos que esse texto tenha mostrado para voc quais so e de que forma voc pode usar os principais indicadores de performance para uma rede social corporativa. Voc no precisa acompanhar todos os KPIs afinal, mais importante a qualidade do que a quantidade das mtricas. Escolha aquelas que so mais importantes para o seu tipo de empresa. E no se esquea que cada indicador pode ser interpretado de diferentes formas nosso captulo 4, sobre tipos de mtricas, mostra bem como isso possvel. No seu trabalho dirio com redes sociais corporativas e comunicao interna, lembre-se que podem surgir novas formas de medir resultados e problemas dentro de uma ferramenta do gnero. Se voc detectar novos indicadores, envie-os para ns podemos acrescent-lo na prxima edio deste e-book. Alguns indicadores usados nas redes sociais corporativas podem melhorar se voc conhecer bem essa tecnologia, esse mercado e, principalmente, se tiver noo de boas prticas de uso dessa ferramenta. Por isso, recomendamos que voc leia o Blog da Rede Social Corporativa e acompanhe nossos posts toda semana, publicamos novidades e artigos analticos para ajudar voc a extrair o melhor desses sistemas. Alm dos posts semanais, produzimos e-books com contedo de formao para profissionais interessados em comunicao interna e redes sociais. Nossos textos so gratuitos para baix-los, basta acessar nosso portal de materiais educativos sobre comunicao interna. E, por fim, se voc deseja usar uma rede social corporativa altamente mensurvel, experimente a soluo que ns desenvolvemos, a SocialBase.

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