Manual de Alimentos e Bebidas

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas
Cdigo: MN GT 07 Data da elaborao: 15/12/2010 Verso: 01 em 27/11/2012 Pginas: 2/51
Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas
Aprovado por: Diretoria de Operaes
NDICE
INTRODUO ............................................................................................................................... 3 PDCA E PLANO DE AO ................................................................................................................ 6 GLOSSRIO .................................................................................................................................. 9 PADRO MNIMO ......................................................................................................................... 11 ATENDER RESTAURANTE, BAR E EVENTOS ..................................................................................... 21 ATENDER PEDIDO DE ROOM SERVICE............................................................................................ 33 TRATAR MINIBAR ........................................................................................................................ 42 ADMINISTRAR ROTINAS DE A&B ................................................................................................... 45

INTRODUO
Este Manual ir munir os Hotis com informaes sobre a rea de Alimentos e Bebidas, abrangendo os processos do setor, desde o Padro Mnimo at o Atendimento de Restaurante, Room Service e as Rotinas do Setor. O padro de Alimentos e Bebidas formado pelos processos principais abaixo:
Sua Misso : Oferecer aos clientes da rede, ambientes, produtos e atendimento de excelente qualidade, alm de realizar controles que garantam resultados crescentes para o negcio.
Os Objetivos deste padro so: Garantir um atendimento de excelncia, dentro do tempo adequado e incrementando a receita nos pontos de vendas; Definir padro de montagem e servio nos Restaurantes Golden Tulip e Tulip Inn; Definir Par-stocks; Orientar quanto organizao dos materiais dos Bares; Controlar os pedidos de Room Service, garantindo satisfao do hspede e controle das perdas de utenslios; Proporcionar controle dos itens de frigobar, garantindo completa reposio e satisfao do cliente; Definir procedimentos de rotina para: o o o Definir responsabilidades dentro da equipe; Garantir o fluxo de informaes dentro do setor e seu entendimento; Dar ferramentas para que os lanamentos dos Eventos sejam comandados e enviados para a cobrana sem erro; o Controlar quebras da rea de A&B; 3

Neste Manual esto contemplados os processos dos conceitos Golden Tulip e Tulip Inn; quando h uma diferena na aplicao deste padro, por conta do conceito, ela mencionada em detalhes.
Os formulrios apresentados junto ao Manual possuem uma codificao que correspondente ao seu uso. Seguem algumas orientaes: RG = Registro: somente os campos especificados podero ser alterados. MD = Modelo: o texto poder ser alterado conforme necessidade; o lay out dever permanecer inalterado. CL = Check list: deve ser customizado para a funo ou rea. LT = Lista: no deve ser modificado, somente preencher os campos permitidos/ solicitados. Podese incluir atividades especificas da unidade ou excluir atividades que no se aplicam a rotina.
Seguem os documentos citados neste Manual:
PM GT - 07.01 - Padro Mnimo de A&B PS GT - 07.01 - Atender Restaurante, Bar e Eventos RG GT - 07.01.A - Log Book de Alimentos e Bebidas RG GT - 07.01.B Controle de Caf da Manh RG GT - 07.01.C - Solicitao de Reserva Restaurante RG GT - 07.01.D - Ordem de Servio LT GT 07.01.A Lista de Atividades de Maitre Captain LT GT 07.01.B Lista de Atividades de Eventos PS GT 07.02 - Atender Pedido de Room Service RG GT - 07.02.A - Controle de Pedidos Room Service RG GT - 07.02.B Script de Atendimento de Room Service RG GT - 07.02.C - Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde PS GT 07.03 Tratar Minibar RG GT 07.03.A - Controle de Abastecimento de Carrinho

PS GT - 07.04 - Administrar Rotinas de A&B RG GT - 07.04.A - Controle de Quebras RG GT - 07.04.B - Inventrio de Utenslios de A&B MD GT - 07.04.A Tabulao Pesquisa de Restaurante
Em caso de dvidas sobre este manual entre em contato com a rea de Qualidade BHG SP.

PDCA E PLANO DE AO
Toda vez que nos depararmos com um problema, temos a oportunidade de analis-lo para corrigi-lo de forma efetiva. Um problema pode ser: Uma reclamao de cliente; O no cumprimento de um procedimento/metas; Baixo desempenho nos monitoramentos de padres da empresa; Uma notificao de rgos Reguladores; Qualquer situao no desejada.
Para entender e corrigir um problema, podemos utilizar algumas ferramentas, entre elas o PDCA e o Plano de Ao. Com elas, olhamos para a questo a ser resolvida de maneira ampla e a tratamentos definitivamente.
1. PDCA O Ciclo PDCA uma Ferramenta de Gesto com foco na melhoria contnua e que auxilia tambm na elaborao dos Planos de Ao. Pode ser utilizado nas mais diversas atividades descritas neste manual.
P = PLAN = Planejar
a fase do planejamento, onde se elabora o plano de ao, definindo objetivos, metas e atividades necessrias para cumprimento dos objetivos. Quando o planejamento bem feito, a possibilidade de sucesso aumenta e o risco de retrabalho diminui, por isso uma das etapas mais importantes do PDCA. 6

D = DO = Executar
a fase da execuo do plano de ao / tarefa, conforme previsto na etapa do planejamento.
C = CHECK = Verificar
a fase onde se verifica se o plano de ao executado foi cumprido ou no. Para isso, necessrio coletar, consolidar e analisar os dados relativos execuo das atividades, comparando o previsto (no plano de ao) com o realizado, e se necessrio, identificar possveis causas para o no cumprimento do plano de ao.
A= ACT = Agir
a etapa da ao, onde se atua sobre as causas para encontrar a razo dos desvios e tomar as medidas necessrias, fazendo um novo planejamento e reiniciando o ciclo PDCA ou se mantm o padro planejado caso a meta tenha sido atingida.
Aplicando o Ciclo PDCA corretamente, ou seja, planejando, executando, verificando e agindo, os Planos de Ao sero eficientes (eficiente = atende as necessidades e cumpre os objetivos, com melhor aplicao dos recursos), contribuindo para o alcance dos objetivos e metas, e reduo de problemas.
2. PLANO DE AO Plano de Ao um conjunto de medidas tomadas para solucionar um problema.
Para se definir uma ao, precisamos primeiramente entender o problema. Atravs das perguntas a seguir possvel ter este entendimento e tambm us-las para elaborar o Plano de Ao completo. 7

Pergunta Por que?
Entender o problema a pergunta que se deve fazer aps qualquer uma das perguntas abaixo. Ela permite a confirmao de qualquer resposta. Por que esta ao foi escolhida? Qual o resultado esperado?
Pergunta O Que?
Entender o problema Qual o problema? Quais so as consequncias deste problema? O
Elaborar o plano de ao que faremos? Que ao ser
Por que? Tem outra forma?
desenvolvida? no Quem ser o responsvel pela Tem pessoa? mquina ser Existe outro local que adequado? Em que momento ou prazo ser realizada? o Como proceder para ser mais Ser o melhor seja outra
Quem?
Quem
est
envolvido
problema? Onde? Em que lugar h este problema? Em qual mquina ou local de trabalho foi detectado? Quando? Em que momento foi detectado? Qual a frequncia do problema? Como? De que forma Qual aparece o
execuo da tarefa? Em que lugar /
implantada a ao?
momento? Este modo? Tem outro modo?
problema?
material,
eficiente? Passo a passo da ao.
assunto ou procedimento que tem relao com o problema? Quanto? Quanto custa este problema? Quanto vai custar esse plano de ao? o mais barato? Tem outra opo?
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet.

GLOSSRIO
1) LA CARTE: cardpio de restaurante, onde o cliente possa orientar-se e fazer sua prpria escolha individual e prato/servio. 2) BARMAN: profissional responsvel pelo servio, apresentao da rea de bebidas, coquetelaria, criao de drinks e atendimento ao cliente. 3) BOQUETA: lugar onde entregue ou cantado os pedidos para a cozinha, cambuza e bar. 4) BUFFET: servio americano incluindo comidas quentes, saladas e sobremesa. 5) CAMBUZA: local que serve de apoio para o servio de bebidas em geral e couverts. 6) CLOUCHES: tampa utilizada para cobrir os pratos no transporte dos mesmos, sendo necessrio tanto nos servios de Room Service ou Restaurante. 7) COFFEE BREAK: servio de caf, leite, ch, etc., servido em eventos. 8) COMMIS: aprendiz de garom. 9) COUVERTS: 1) uma refeio servida ou 2) entrada de po, manteiga, alguns frios, etc., servido como acompanhamento da refeio. 10) CUMBUCA: material utilizado no servio de sopas, cereais, etc. 11) GAROM: nome dado pessoa que serve mesa em restaurantes, bares, etc. 12) GARD MANGER: profissional especializado no preparo de pratos da cozinha fria; Ex.: saladas, embutidos, gelatinas, molhos para saladas, etc. 13) HOSTESS: anfitri responsvel pelo 1 atendimento/recepo ao cliente. 14) MAITRE: nome dado ao profissional responsvel pela qualidade de servio, formao de equipe, personalizao de atendimento e fidelizao dos clientes. 15) MNAGE: nome dado ao conjunto de saleiro, pimenteiro e paliteiro. Porm, o padro da rede usar sachs. 16) MISE-EN-PLACE: do francs "arrumar". Tudo que compe a montagem da mesa, Ex.: toalha, sachs, talheres, guardanapos, etc.; na cozinha ou no bar; tudo que compe o pr-preparo de tudo que antecede, para um bom desenvolvimento das tarefas, ou seja, o adiantamento prvio dos alimentos, acompanhamentos, etc. 17) ORDER TAKER: profissional responsvel por tirar o pedido dos hspedes do Room Service, Restaurante, bar. 9

18) RCHAUD: pea de alumnio, prata ou ao usado para colocar o alimento quente no buffet. 19) SALAMANDRA: equipamento utilizado no aquecimento da gratinao. 20) STEWARD: nome dado ao colaborados da limpeza de todo material da cozinha e salo. 21) SOMMELIER: nome dado pessoa que indica, serve e responsvel pelos vinhos do restaurante. 22) UPSELLING: vender sugestivamente itens inicialmente no solicitados pelo usurio, que complementam ou/e completam o pedido inicial. Esta prtica personaliza o servio e ajuda a aumentar a receita mdia por cliente.
10

PADRO MNIMO
Geral: Os hotis atendem os padres mnimos descritos neste captulo, de acordo com sua categoria.
Classificao dos hotis em relao ao Padro Mnimo GOLDEN TULIP EVENTOS - GT Belas Artes - GT Recife Palace - GT Rio Vermelho - GT Internacional Foz TULIP INN LIMITED SERVICE SOFT INN GOLDEN TULIP - GT Pantanal - Luz Plaza - GT Regente - GT Continental BRANCHE - TI Copacabana - GT Belas Artes TULIP INN - Grand Plaza - TI So Jos dos Pinhais - TI Santa Felicidade - TI Batel - TI Centro Histrico Exceto servio de jantar Caf da manh e frigobar composio pelo perfil do pblico alvo. Somente servio de jantar
O Padro Mnimo o piso que o hotel deve seguir (itens mnimos). Itens a mais dos descritos neste Manual no so considerados fora do padro, mas devem ser sempre validados e aprovados pelo Gestor de A&B Corporativo antes da implantao. Cardpios: o Caso haja necessidade de novas impresses de cardpios no colocar a marca de refrigerantes e cerveja, citando somente refrigerante, refrigerante diet, cerveja pilsen ou premium, etc. Todos os hotis tm a liberdade de trocar de marcas sem que isto implique em reimpresso dos menus. o Todos os cardpios antes de serem enviados para diagramao / configurao / grfica devem passar primeiramente por aprovao do Gestor de A&B Corporativo, que aps validao encaminhar ao departamento de Marketing para providncias. o Nenhuma alterao no cardpio (seja capa, preo, layout, etc.) deve ser feita sem aprovao do Gestor de A&B Corporativo.
11

Na composio dos menus o tema Local Flavours deve ser trabalhado fortemente, incluindo itens locais / regionais nos mesmos. Lembrando que novos menus devem ser sempre validados e aprovados pelo A&B Corporativo antes da implantao.
Horrio de Funcionamento A&B: Os horrios podero ser alterados, desde que validados pelo Gestor de A&B Corporativo e informados rea de Qualidade, conforme a ocupao do hotel ou perfil de hspedes, porm, o horrio mnimo de atendimento o descrito a seguir. Situaes pontuais como grupos, sero tratadas como exceo e caber ao Gestor de A&B da prpria unidade, definir o horrio. Caf da Manh GT E TI Segunda a Sexta-feira: Sbados, Domingos e Feriados: Almoo GT E TI Segunda a Sexta-feira: Sbado: 06h00 as 10h00. 06h00 as 10h30. 12h00 as 15h00. 12h30 as 16h00 A La Carte ou Buffet. Domingo: 12h30 as 16h00 Brunch / A La Carte. Jantar Room Service GT E TI TI Segunda-feira a Domingo: Segunda-feira a Domingo: 19h00 as 23h00. 06h00 s 23h00 O caf da manh servido at as 11h00, aps serve-se itens especiais GT Segunda-feira a Domingo: 24 horas O caf da manh servido at as 11h00, aps serve-se itens especiais Cafeteria /Doceria Sbados, Domingos e Feriados: Bar GT E TI Segunda-feira a Domingo: 09h00 as 18h00 15h00 at ultimo cliente GT E TI Segunda a Sexta-feira: 08h00 as 22h00
12

Padres Mnimos de Itens: O padro mnimo de itens dos servios de Caf da Manh, Buffet, A La Carte, Room Service e Frigobar esto descritos a seguir: CAF DA MANH TULIP INN ITEM GOLDEN TULIP EVENTOS LIMITED GOLDEN TULIP TULIP INN SERVICE SOFT INN Queijo prato Queijo minas Presunto cozido Peito de peru FRIOS defumado Itens regionais se houver (Ex. coalho) 04 tipos (incluir itens regionais se FRUTAS houver) Cesta de frutas inteiras Salada de frutas SUCOS 03 tipos, sendo 01 de laranja Croissant Po francs Outro tipo de po salgado Baguete PES Po de queijo quente Po de forma integral e branco Po negro (ou 07 gros) Queijo prato Queijo minas Presunto cozido Peito de peru defumado Itens regionais se houver (Ex. coalho) 04 tipos (incluir itens regionais se houver) Cesta de frutas inteiras Salada de frutas 03 tipos, sendo 01 de laranja Croissant Po francs Outro tipo de po salgado Baguete Po de queijo quente Po de forma integral e branco Po negro (ou 07 gros) 13 03 tipos, sendo 01 de laranja Croissant Po francs Po de leite ou brioche Po de queijo quente Po de forma integral e branco Bolo (02 tipos) Po doce (01 tipo) Em caso de fluxo 02 tipos, sendo 01 de laranja Po francs Po de leite ou brioche Po de queijo quente Po de forma branco Bolo (01 tipo) Po doce (01 tipo) Em caso de fluxo de hspedes 03 tipos (incluir itens regionais se houver) Salada de frutas 03 tipos (incluir itens regionais se houver) Salada de frutas Queijo prato Queijo minas Presunto cozido Peito peru defumado Queijo prato Queijo minas Presunto cozido

Bolo (03 tipos) Po doce 04 tipos IOGURTES (de bandeja, incluindo 01 Light/Diet) 03 opes em GELIAS sachs: sendo 01 opo Light/Diet 04 opes (incluindo item regional se houver) Preparados na hora: Omeletes, Ovos fritos e QUENTES Tapioca
Bolo (03 tipos) Po doce 04 tipos (de bandeja, incluindo 01 Light/Diet) 03 opes em sachs: sendo 01 opo Light/Diet 04 opes (incluindo item regional se houver) Preparados na hora: Omeletes, Ovos fritos e Tapioca
de hspedes estrangeiros incluir po negro. 03 tipos, (de bandeja, incluindo 01 Light/Diet) 02 opes em sachs: sendo 01 opo light/diet Ovos mexidos 01 opo de quente, sendo 01 item regional (se houver) Cobrados a parte: Omeletes, Ovos fritos e Tapioca (item regional, se aplicvel) Colocar display no Buffet informando o valor
estrangeiros incluir po negro. 02 tipos, (de bandeja, incluindo 01 Light/Diet) 02 opes em sachs: sendo 01 opo light/diet Ovos mexidos 01 opo de quente No tem itens cobrados parte, nem preparados na hora.
Flocos de milho CEREAIS com e sem acar Musli ou Granola Caf gua quente Ch (mnimo 06 tipos de sach) BEBIDAS Leite quente Leite frio desnatado Chocolate frio gua mineral (Jarra)
Flocos de milho com e sem acar Musli ou Granola Caf gua quente Ch (mnimo 06 tipos de sach) Leite quente Leite frio desnatado Chocolate frio gua mineral (Jarra) 14
Flocos de milho com e sem acar Musli ou Granola Caf gua quente Ch (mnimo 06 tipos de sach) Leite quente Leite frio desnatado Chocolate frio gua mineral (Jarra)
Flocos de milho com acar Musli ou Granola Caf gua Quente Ch (mnimo 06 tipos de sach) Leite quente Leite frio desnatado gua mineral (Jarra)

Manteiga com e sem sal em sach individual Mel em sach Chocolate em p Caf descafeinado ACOMPANHAMENTOS em p Leite em p desnatado Doce regional (se houver) Gelo Acar, adoante, sal e pimenta (em sach, nas mesas) EQUIPAMENTOS Torradeira
Manteiga com e sem sal em sach individual Mel em sach Chocolate em p Caf descafeinado em p Leite em p desnatado Doce regional (se houver) Gelo Acar, adoante, sal e pimenta (em sach, nas mesas) Torradeira
Manteiga com e sem sal em sach individual Mel em sach Chocolate em p Gelo Acar, adoante, sal e pimenta (em sach, nas mesas)
Manteiga com e sem sal em sach individual Mel em sach Chocolate em p Gelo Acar, adoante, sal e pimenta (em sach, nas mesas)
Torradeira
Torradeira
15

BUFFET TULIP INN ITEM GOLDEN TULIP EVENTOS GOLDEN TULIP TULIP INN LIMITED SERVICE SOFT INN COUVERT SALADA FRIOS AVE CARNE VERMELHA PEIXE GUARNIES (Incluindo arroz e massas) SUSHI SOPA SOBREMESA (Pores individuais, exceto frutas) Opcional Opcional 04 tipos de doces 03 opes de frutas variadas ou salada de frutas Opcional Opcional 04 tipos de doces 03 opes de frutas variadas ou salada de frutas No h No h 03 tipos de doces 02 opes de frutas variadas 04 tipos 04 tipos 03 tipos Po e manteiga 06 opes 03 opes 01 tipo 01 tipo 01 tipo Po e manteiga 06 opes 03 opes 01 tipo 01 tipo 01 tipo Po e manteiga 04 opes Opcional 01 tipo de ave ou 01 tipo de peixe 01 tipo 01 tipo de ave ou 01 tipo de peixe Loja de convenincia
16

A LA CARTE TULIP INN ITEM GOLDEN TULIP EVENTOS GOLDEN TULIP TULIP INN LIMITED SERVICE SOFT INN CARDPIO (Aprovao da composio caso a caso pelo A&B Corporativo) Opes: Bebidas Entradas Sopas e Cremes Prato principal Sobremesa Sanduiches Petiscos Opes: Bebidas Entradas Sopas e cremes Prato principal Sobremesa Sanduiches Petiscos Opcional (com a VINHOS Sim Sim aprovao prvia do A&B Corporativo) Opes: Bebidas Entradas Prato principal Sobremesa Sanduiches Loja de convenincia
17

ROOM SERVICE TULIP INN ITEM GOLDEN TULIP EVENTOS GOLDEN TULIP TULIP INN LIMITED SERVICE SOFT INN Caf e Leite 01 tipo de suco Seleo de pes com manteiga com e sem sal em sach individual CAF AMERICANO Gelia e mel em sach individual Frios Queijos Frutas Ovos a escolha: Fritos, Mexidos, Omelete e Pochs Caf e Leite 01 tipo de suco CAF DA MANH CONTINENTAL Seleo de pes com manteiga com e sem sal em sach individual Gelia e mel em sach individual SANDUCHES PORES OU PIZZAS SALADAS SOPAS E CREMES MASSAS AVES 05 tipos Opcional 04 tipos 03 tipos 03 tipos 02 tipos Caf e Leite 01 tipo de suco Seleo de pes com manteiga com e sem sal em sach individual Gelia e mel em sach individual Frios Queijos Frutas Ovos a escolha: Fritos, Mexidos, Omelete e Pochs Caf e Leite 01 tipo de suco Seleo de pes com manteiga com e sem sal em sach individual Gelia e mel em sach individual 05 tipos Opcional 04 tipos 03 tipos 03 tipos 02 tipos 18 Caf e Leite 01 tipo de suco Seleo de pes com manteiga com e sem sal em sach individual Gelia e mel em sach individua 04 tipos No h 03 tipos 02 tipos 02 tipos (sem recheio e molho simples) 01 tipo Caf e Leite 01 tipo de suco Seleo de pes com manteiga com e sem sal em sach individual Gelia e mel em sach individual Frios Queijos Frutas Loja de convenincia colocar display no quarto em local bem visvel informando que h itens a venda na loja de convenincia do hotel. O lay-out do display deve ser validado com o departamento de Marketing.

CARNES PEIXES SOBREMESA
03 tipos 02 tipos 04 tipos, incluindo frutas
03 tipos 02 tipos 04 tipos, incluindo frutas
02 tipos 01 tipo 03 tipos, incluindo frutas
FRIGOBAR GOLDEN ITEM MARCA TULIP EVENTOS GUA 300 ML Com e Sem gs REFRIGERANTE Normal e Light SUCO Fruta CERVEJA Pilsen (lata) Premium (long neck) EXTRA gua de coco (ou Ice Tea) e Achocolatado CHOCOLATE Variados CEREAL EM BARRA Variados PETISCO SALGADO Produto:Batata Rufles 60g 01 de cada 01 de cada 01 Ruffles 01 No h Produto:Barra de 25g 01 unidade 01 unidade 01 unidade 01 unidade A marca definida pelo departamento de Compras Corporativas A marca definida pelo departamento de Compras Corporativas A marca definida pelo departamento de Compras Corporativas A marca definida pelo departamento de Compras Corporativas A marca definida pelo departamento de Compras Corporativas Produto: Chocolate em Barra de 40g 01 unidade 01 unidade 01 de cada 01 de cada 01 unidade 01 unidade 01 unidade No h 04 sem gs 01 com gs 03 normal 01 cola light/zero TULIP INN GOLDEN TULIP TULIP INN LIMITED SERVICE SOFT INN 04 sem gs 01 com gs 03 normal 01 cola light/zero 04 sem gs 01 com gs 02 normal 01 cola light/zero 04 sem gs 01 com gs 01 normal 01 light/zero
02 Pilsen 02 Premium
02 Pilsen 02 Premium
02 Pilsen
02 Pilsen
01 achocolatado 01 unidade No h No h
19

Batata, Castanha (ou amendoim), Biscoito salgado
Produto: Biscoito Salgado Club Social Produtos: Castanha 50g ou Amendoim s/ pele 40g
Amendoim s/ pele ou Castanha
CHICLETE Variados
Produto: Trident
01 unidade
01 unidade
Opcional
No h
20

ATENDER RESTAURANTE, BAR E EVENTOS
Geral: Para cumprimento das atividades utilizado pela equipe, os seguintes documentos de apoio: Lista de Atividades Maitre / Captain
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. Lista de Atividades de Eventos
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. A equipe do restaurante utiliza o Log Book de Alimentos e Bebidas para registro das ocorrncias. O mesmo Log Book pode ser usado por toda equipe, no entanto, se o Gestor de A&B desejar, poder imprimir o Log Book por grupos (Restaurante, Room Service, etc).
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. 21

1. MISE EN PLACE 1.1. Buffet Caf da Manh para hotis Golden Tulip e Tulip Inn
Jogo americano, garfo, faca, colher, guardanapo de papel (qualidade superior), sal, pimenta, acar, adoante e acar orgnico (em sachs) e decorao (cada unidade define a sua decorao). 1.2. Almoo e Jantar para hotis Tulip Inn
Tulip Inn Limited Service: Para os hotis Tulip Inn Limited Service os itens ficam dispostos em mvel especfico, para que o hspede retire. No feito mise en place na mesa.
Buffet: Jogo americano, talher salada, talher base, garfo e colher de sobremesa, copo para gua, guardanapo de papel (qualidade superior), sal e pimenta (em sach) e decorao (cada unidade define a sua decorao).
A La Carte: Jogo americano, talher base, garfo e colher de sobremesa, copo para gua, guardanapo de papel (qualidade superior), sal e pimenta (em sach) e decorao (cada unidade define a sua decorao).
22

1.3. Almoo e Jantar para hotis Golden Tulip
Buffet: Jogo americano, talher salada, talher base, garfo e colher de sobremesa, copo para gua, guardanapo de pano, sal e pimenta (em sach), prato de po e faca e decorao (cada unidade define a sua decorao).
A La Carte: jogo americano/toalha - a definir por caracterstica da unidade, sendo validado pelo Gestor de A&B Corporativo. Talher salada, talher base, garfo e colher de sobremesa, copo para gua, copo de vinho, guardanapo de pano, sal e pimenta (em sach), prato de po e faca e decorao (cada unidade define a sua decorao).
1.4 Buffet do Caf da Manh: Prato de sobremesa, xcara, pires, colher de caf, copo e cumbuca. Quando for feita a montagem do Buffet sugere-se: Xcaras, pires e colher de Geleias, manteiga e mel Pratos no incio do Buffet. Cumbucas prximas ao cereal, Copos prximos do suco. Gelo prximo ao suco. salada houver). de frutas (quando
caf, prximos ao leite e caf.
prximos aos pes.
1.5 Buffet do Almoo e Jantar: Prato base, prato sobremesa, prato de sopa, colher de sopa (quando houver).
23

2. ATENDIMENTO NO RESTAURANTE: Execuo: Hostess/ Maitre/ Captain/Garom/ Commis
Regras Gerais de Atendimento: Assim que avistar o cliente na entrada do restaurante, receba-o sorrindo. D as boas vindas, atenda com simpatia e objetividade: BOM DIA, SEJA BEM VINDO (dizer nome do cliente se souber). Quando o hspede estiver acompanhado de crianas, perguntar se precisa de cadeiro ou algum tipo de servio especial (esquentar mamadeira, papinha). Quando o hspede tiver notebook, sugere-se entregar lacre para que o hspede prenda a maleta na cadeira. Todos os colaboradores presentes no salo ficam atentos s mesas e aos clientes quanto a pedidos/ necessidades dos hspedes como reposio de talher e guardanapo. Despedir-se do cliente agradecendo e desejando bom dia, boa tarde, boa noite, sempre que possvel. Ateno ao risco de contaminao cruzada durante todo o servio.
24

CAF DA MANH Pedir o nmero do apartamento do hspede. Anotar o nmero do apartamento na lista de hspedes na casa retirada do sistema e verificar (quando necessrio) se est includo o caf da manh. Caso no seja possvel verificar na lista de hspedes na casa, sugere-se anotar o apartamento no Controle de Caf da Manh, para posterior conferncia (Os nmeros do formulrio podem ser adequados para o nmero de apartamentos do hotel). Caf da manh incluso: Orientar ao hspede que o servio tipo Buffet (Self Service), mencionando tambm os itens feitos na hora e que ele pode escolher o local que deseja se sentar. Caf da manh no incluso: Informar o hspede sobre o valor cobrado e pegar assinatura na Comanda de A&B. Dependendo da estrutura de pessoal o Maitre/Captain cumprimenta o hspede na mesa e supervisiona todo o servio de caf da manh. Sempre que um cliente for embora, limpar e remontar a mesa com o padro do caf da manh. Realizar a limpeza constante das mesas durante o caf. Atentar-se as reposies dos itens do Buffet. Rotina: Lanar diariamente os cafs da manha cortesias ou uso da casa como consumo interno * Para caf da manh no incluso (tripulaes, condminos e algumas reservas) pegar assinatura do hspede na comanda *Montar e desmontar mesas *Identificar os itens do Buffet * Limpar material * Manter limpos utenslios do Buffet * Repor utenslios do Buffet.

ALMOO E JANTAR (BUFFET): Perguntar se tem reserva, nmero de pessoas e preferncia de local. Recomenda-se acompanhar o cliente at a mesa. Apresentar o Buffet quanto a sua disposio, para clientes novos. Oferecer bebidas. Levar bebidas. O couvert fica disponvel no buffet. Comandar itens solicitados, conforme orientaes do item 5 deste captulo. Voltar mesa para verificar o andamento do servio. Quando o cliente se levantar pra servir-se, retire a loua suja. Quando o cliente se levantar para se servir da sobremesa, feita a abertura dos talheres de sobremesa. A mesa limpa deixando-se apenas copos e decorao. Caso o cliente tenha aceitado serve-se caf / ch, levando acar/adoante. Aguardar o cliente pedir a conta. Levar a conta e deixar o cliente vontade at decidir a forma de pagamento (no ficar ao lado, ser discreto). Consultar orientaes do item 5 deste captulo. Despedir-se do cliente agradecendo e com saudao aplicvel (tenha um bom dia/boa tarde/ bom final de semana). Limpar a mesa, trocar jogo americano / toalha se necessrio e refazer a montagem para o prximo cliente. Rotina: Montar e desmontar mesas * Identificar os itens do Buffet * Limpar material * Manter limpos utenslios do Buffet * Repor utenslios do Buffet * Dobrar guardanapos.
26

ALMOO E JANTAR (A LA CARTE): Perguntar se tem reserva, nmero de pessoas e preferncia de local. Recomenda-se acompanhar o cliente at a mesa. O garom da praa sempre que possvel deve se apresentar para o cliente. Exemplo: Bom dia/ boa tarde, Meu nome XX, o (a) atenderei durante seu almoo/jantar. Apresentar o cardpio aberto e perguntar se gostaria de ver a carta de vinhos. Oferecer bebidas. Levar bebidas solicitadas e couvert (po, manteiga e criao do chef). Caso cliente no queira trazer de volta. Comandar itens solicitados, conforme orientaes do item 5 deste captulo. Quando tirar o pedido, orientar sobre a composio dos pratos, verificar se o cliente quer sugesto, e se necessrio informar o tempo de preparo do prato. Quando o prato principal for carne, verificar a preferncia do cliente quanto ao tipo de cozimento da carne (mal passada, ao ponto ou bem passada). Repetir pedido, certificar-se de que est correto. Entregar pedido. Voltar mesa para verificar o andamento do servio e pedido. Aps a refeio, levar cardpio de sobremesa. Comandar o pedido. Abrir / levar talher de sobremesa. A mesa limpa deixando-se apenas copos e decorao. Entregar pedido. Quando o cliente termina a sobremesa, oferece-se caf, ch, etc. Aguardar o cliente pedir a conta. Levar a conta e deixar o cliente vontade at decidir a forma de pagamento (no ficar ao lado, ser discreto). Consultar orientaes do item 5 deste captulo. Despedir-se do cliente agradecendo e com saudao aplicvel (tenha um bom dia/boa tarde/ bom final de semana). Limpar a mesa, trocar jogo americano / toalha se necessrio e refazer a montagem para o prximo cliente. Rotina: Limpeza material * Montar e desmontar mesas * Manter limpos utenslios * Dobrar guardanapos * Venda sugestiva (prato especialidade do chefe, cardpios especiais (festivais), licor/ vinho para acompanhar sobremesa).
27

3. ATENDIMENTO NO BAR: No bar so servidos coquetis e drinks aos clientes e eventualmente em eventos. SUPERVISO (MAITRE, CAPTAIN OU GAROM LDER): O Responsvel pelo bar supervisiona todas as atividades relacionadas ao atendimento de clientes e usurios no bar e tambm o servio de petiscos e bebidas. Orienta na preparao da carta de bebidas do bar. Administra o estoque de bebidas e produtos utilizados no Bar. Controla e zela pela limpeza dos equipamentos e utenslios do bar conforme procedimento Higienizar instalaes, equipamentos, mveis e utenslios , Manual de Boas Prticas do hotel. Atende s solicitaes e reclamaes dos clientes e usurios no bar. Supervisiona todas as tarefas de fechamento do bar.
GAROM: O Garom realiza o atendimento ao cliente e usurio do bar e serve as mesas sempre que necessrio. Comanda, controla e cobra as contas do bar. No incio do turno de trabalho: Liga msica ambiente. Prepara o Mise en place de copos e utenslios. Limpa todas as mesas e realiza manuteno da limpeza durante o turno. Alinha as cadeiras e mesas e tem ateno para manter o ambiente sempre organizado. Limpa balco e choppeira (quando houver). Coloca toalha de limpeza no balco.
No fim do turno de trabalho: Passa praa para turno da tarde. Confere dinheiro e comandas com responsvel do turno. Desmonta as mesas. 28

4. REGRAS BSICAS DE SERVIO ( MESA) Ordem/ Sequncia de Servio: Quando houver idosos e/ou mulheres na mesa, iniciar atendimento pelas mulheres mais velhas, mulheres mais jovens, homens mais velhos e homens mais jovens. Servir prato pela direita. Servir bebida pela direta. Memorizar ou fazer mapa dos lugares da mesa para evitar perguntar qual o prato e bebida na hora de servir. No retirar nenhum prato da mesa at que a ltima pessoa termine de comer, exceto buffet. Retirar o prato antes somente em casos especiais quando o cliente solicitar. Manter os copos de bebidas sempre abastecidos. Retirar mise en place sem uso nas mesas. Servir os pratos na sequncia correta: bebidas/ couvert, entradas, pratos principais, sobremesas, caf/ ch/ digestivo. Retirar prato pela esquerda. Retirar bebida pela direita.
Tempo estimado aps o pedido A La Carte: Bebida/ couvert Entrada Prato Principal Sobremesa Caf/ Ch Conta 05 minutos 15 a 20 minutos 15 a 20 minutos aps a retirada da entrada 15 minutos 05 minutos 05 minutos aps solicitada
Importante: Aps 2 minutos da entrega do prato principal, voltar mesa e verificar se o prato est satisfatrio. Composio dos pratos Conhecer o cardpio Itens do Buffet Tempo de preparo de cada prato 29

5. COMANDAR PEDIDO Para todo e qualquer servio necessrio comandar, em formulrio prprio ( Comanda de A&B, disponvel no Manual de Produtos) com 03 vias. Realizar preenchimento completo e legvel da comanda.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no Manual de Produtos. Quando for pedido de Room Service, colocar a hora. Descrever pedido na comanda, sempre procurando repetir o pedido para certificar se est correto. Deixar uma via no caixa, uma via na cozinha e uma via no salo. No obrigatrio solicitar o passaporte/carto chave do hspede para confirmar o n mero do apartamento, no entanto, recomenda-se confirmar o nome do hspede ao checar o apartamento no sistema, para evitar o lanamento em apartamento errado.
5.1. Fechar a Conta Aps solicitao do cliente, iniciar o processo de fechamento da conta:
Passante: Cobrar a conta. Perguntar se preciso tirar a nota com algum tipo de incentivo fiscal (quando aplicvel) e se ser pagamento individual ou total (quando necessrio).
Hspede/ Room Service:
Consumo Interno:
Conferir nome do hspede e colher assinatura
Pegar assinatura na Comanda de A&B
30

O garom deve solicitar fechamento no caixa, informar CPF do cliente (quando aplicvel no caso de incentivo fiscal), verificar se todos os itens esto lanados corretamente e, quando for o caso, separar bebida alcolica do restante da conta. Entregar conta na mesa, aguardar cliente decidir forma de pagamento (no ficar ao lado, ser discreto). Junto conta colocado o Guest Comments Restaurante, para que o hspede avalie os servios. O Guest Comments entregue para todos os clientes, inclusive os que esto hospedados. Para os clientes de Eventos, quem avalia o servio o Coordenador Responsvel pelo Evento, atravs do Guest Comments de Eventos, disponvel no Setor de Eventos.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no Manual de Produtos. Receber o pagamento. Caso o hspede tenha preenchido a pesquisa, entreg-la ao Gestor de A&B. Agradecer o hspede e despedir-se, conforme orientaes do item 2, deste Manual.
6. RESERVAS DE MESA DE RESTAURANTE No atendimento de reserva de mesa sempre se utiliza o formulrio Solicitao de Reserva Restaurante.

Para hotis Tulip Inn e Golden Tulip: As solicitaes acima de 10 pessoas so encaminhadas para a Assistente, Maitre, Captain ou Gestor da rea de A&B. O responsvel pela reserva deve estar em constante contato com o departamento de Eventos e acompanhar as Ordens de Servios, para evitar conflitos entre as refeies de eventos e as reservas individuais ou de outros clientes. Caso no haja disponibilidade na data solicitada, oferecer outras opes: data, horrio, local (outro hotel). As reservas sem garantia de pagamento tm tolerncia de 30 minutos ou em caso de datas comemorativas 15 minutos o cliente sempre informado desta condio. Para as datas de alta procura o restaurante estabelece o horrio da reserva. Aps efetivao da reserva, preenchida a Ordem de Servio e encaminhada aos departamentos envolvidos (Cozinha, Eventos, Recepo, Estacionamento, Caixa, Governana e Segurana). A Ordem de Servio arquivada por seis meses. Caso haja alguma alterao na reserva, faz-se uma alterao na Ordem de Servio envia-se aos mesmos departamentos.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. Pagamento Cliente Particular Pagamento antecipado de 50% do valor total previsto, no mximo at 3 dias aps o aceite para as datas comemorativas. O restante do pagamento feito no dia. Exceo para hspedes e clientes habitus. Empresa possvel o faturamento, mediante cadastro pr aprovado e autorizao da empresa, para 15 dias da data do evento. Caso a empresa ainda no tenha cadastro com a Rede, tratar conforme procedimento Efetuar Cadastro de Empresa (Manual de Reservas).
32

ATENDER PEDIDO DE ROOM SERVICE
Geral: Os cardpios do Room Service encontram-se dentro dos apartamentos.
1. Premissas para um bom atendimento telefnico: RECOMENDADO Atenda as ligaes prontamente at o terceiro toque. Sempre fale com um sorriso que pode ser ouvido ao outro lado da linha. Chame o hspede pelo nome sempre que possvel. Fale de modo corts e profissional. Sempre use palavras formais. Use 'Perfeito' em vez de 'OK'. CUIDADOS ESPECIAIS No faa barulhos ao atender e desligar o telefone e no mantenha conversas paralelas. No fale muito depressa.
Trate seus colegas como clientes. Preste ateno a sua entonao. Evite vcios de linguagem: n, t, s, isso... Se necessitar que o hspede aguarde fale Um
Fale com uma voz clara e articule bem.
momento por favor, nunca diga um minutinho ou um minuto.
Bom dia / tarde / noite, Room Service, seu Ligao interna: Cumprimento, departamento, seu nome. nome Good morning / afternoon / evening, Room Service, seu nome Nome do restaurante - um momento, por favor Quando estiver ocupado (atendendo ramais internos e outras ligaes), diga: Retorne rapidamente para continuar o atendimento. Minimize a espera fazendo um contato sempre que possvel Nome do restaurante one moment please
33

Qualquer dvida na composio dos prato, pea:
Um momento por favor, irei verificar One moment please, I am going to check it
Se a outra linha tocar, enquanto estiver anotando um pedido, educadamente pea ao hspede para aguardar um momento dizendo: Retorne primeira ligao e termine o pedido. Volte ligao que est a espera dizendo:
Um momento, por gentileza! Excuse me, Mr. / Ms. (nome do cliente). Could you please hold for a moment? Obrigado por aguardar, em que posso ajudar? Thank you for waiting, how may I help you? O pedido do Sr. / Sra. Ser entregue em
Informe sempre ao hspede o tempo aproximado que o pedido levar at ser entregue na UH
aproximadamente (____ minutos). Your order will be delivered in appromately (___ minutes).
2. Tirar Pedido 1. Atenda ao telefone conforme premissas acima. 3. Anote o pedido no formulrio Controle de Pedidos Room Service. 5. Repita o pedido ao hspede para assegurar-se que o pedido est de acordo com o que foi solicitado. 7. Informe o tempo de entrega aproximado, para o pedido ser entregue. 2. Confirme nmero da UH. 4. Quando for solicitado carne, perguntar o ponto (ao ponto, bem passada ou mal passada) 6. Faa Up-selling, oferecendo uma entrada, um vinho, sobremesa ou algum outro acompanhamento, que propicie um incremento de receita. 8. Agradea o hspede e desligue o telefone gentilmente.
9. Transfira o pedido para a comanda seguindo o procedimento Atender Restaurante, Bar e Eventos, item 5.
Ao lado do telefone onde feito o atendimento de Room Service, deve ser colado o Script de Atendimento Room Service, para que todos os colaboradores tenham conhecimento e sigam o padro. 34

* Este documento pode ser encontrado na integra para uso na Intranet.
* Este documento pode ser encontrado na integra para uso na Intranet. 3. Entregar Pedido 1. Antes de deixar a cozinha, verifique mais uma vez se a comida est de acordo com o pedido. 2. Colocar o Aviso de Retirada de Bandeja, conforme modelo do Manual de Produtos. 4. Aps montar o carro / bandeja de acordo com 3. Preencher o registro Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde. a mise en place necessria para o servio solicitado, dirija-se ao andar utilizando o elevador de servio adequado. 5. Deixe o carro no elevador / hall e leve somente a bandeja. 7. Cumprimente o hspede pelo nome, escrito na nota, cordialmente. Bom dia / tarde / noite, Sr. / Sra. _. Good morning / afternoon / evening, Mr. / Ms. _. 35 8. Pea licena, verifique onde o hspede quer que coloque o pedido e colocar a bandeja. 6. Toque a campainha ou bata na porta duas vezes e anuncie Room Service.

9. Retire
tampas
de
pratos,
copos
outras
10. Oferea-se para abrir garrafas de licor, vinho, whisky ou outras que acompanhem a refeio.
coberturas / proteo de alimentos. 11. O servio deve ser cordial, atencioso,
12. Confira a comida, entregue a comanda / nota fiscal ao hspede e pergunte se tudo est de acordo com o solicitado.
profissional e bem servido. No deve resumir-se simplesmente a entregar o pedido e sair. 13. A comanda / nota fiscal apresentada dentro do porta notas (conforme modelo disponvel no Manual de Produtos), do com uma caneta para a personalizada estabelecimento,
14. Se a conta indicar que o hspede deve pagar apenas em dinheiro, receba o pagamento em dinheiro correspondente.
assinatura do hspede. 16. Cordialmente agradea o hspede, utilizando 15. Informe o hspede que ele poder telefonar ao Room Sevice solicitando a retirada da bandeja e que caso no o faa que a mesma ser retirada em uma hora. o nome dele, que est impresso na nota. Muito Obrigado, Sr. / Sra. _. Bom Apetite. Thank you Mr. / Ms. _. Enjoy your breakfast / lunch / dinner. Nunca ficar aguardando para receber gorjeta. Esta atitude pode constranger o hspede e est em desacordo com as normas da rede.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no Manual de Produtos.
36

* Este documento pode ser encontrado na integra para uso na Intranet. Aps a entrega do pedido, deve ser anotado no formulrio Controle de Pedidos Room Service o horrio da entrega. Alm disso, sugere-se que alguns minutos aps a entrega seja feito o call back para o hspede, a fim de verificar sua satisfao com a refeio e tambm se anote no Controle de Pedidos Room Service, o parecer do hspede.
Fazer ronda por volta das 22h00, utilizando-se do formulrio Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde.
Tempo estimado de entrega de pedidos: 20 minutos Caf da manh continental Caf da manh americano Lanches e Sanduches Almoo e Jantar Bebidas e Aperitivos 30 minutos
37

4. Mise en place bandeja, mesa/ carrinho (quando houver) e rotinas: OBSERVAO GERAL
Em todos os mise en place, sugere-se que os talheres sejam cobertos com um guardanapo.
Em todos os mise en place, os sachs so colocados em cumbuquinha de loua, conforme modelo da unidade (redondo ou retangular).
CAF DA MANH
Forro de bandeja, copo de suco, pires, xcara, colher de ch, guardanapo, talheres (faca, garfo e colher), cesta de pes (material a ser definido pela unidade, seguindo orientaes do MBP Manual de Boas Prticas), manteiga com e sem sal (em sach), sachs de acar, adoante, orgnico, sal e pimenta (para ovos/omelete), palito de dente embalado e Aviso de Retirada de Bandeja.
ALMOO OU JANTAR Geral: Forro de bandeja, talheres, guardanapo, cesta de pes (material a ser definido pela unidade, seguindo orientaes do MBP Manual de Boas Prticas), manteiga com e sem sal (em sach), sal e pimenta em sach e palito de dente embalado e Aviso de Retirada de Bandeja.
38

Saladas
Pratos Quentes
Tempero em sachs (azeite e vinagre). Sopas
Talher especfico (peixe, carne, ave e sopa). Massas
Cesta de pes torrados e queijo ralado. A sopa servida em sopeira individual, de porcelana, com tampa.
Colher, queijo ralado em sach.
39

Lanches
ketchup, mostarda, maionese todos em sachs. No colocar cesta de pes.
Sobremesa Talher especfico.
Canaps No colocar cesta de pes.
Quantidade de Sachs: Os sachs so colocados de acordo com o Mise en Place do pedido. Quando o pedido for para 02 pessoas, colocado 01 sach a mais, para cada sach descrito no Mise en Place. Sach Manteiga Acar Acar Orgnico Adoante Quantidade 02 03 02 02 Sal Pimenta Azeite Vinagre Sach Quantidade 02 01 01 01 Sach Ketchup Mostarda Maionese Palito de dente Queijo ralado Quantidade 02 02 02 01 01
40

Rotina Caf da Manh 1. Pr montar bandejas com copo de suco, pires, xcara, guardanapo, talheres (faca, garfo e colher) e cesta de pes, manteiga com e sem sal (em sach) e demais sachs. 2. Montar mise en place dos itens a serem utilizados no caf da manh. 3. Fazer ronda utilizando o formulrio Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde. 4. Secar material. Almoo 1. Pr montar bandejas com forro de bandeja, talheres, guardanapo, cesta de po, manteiga, sachs de sal e pimenta, e palito de dente embalado. 2. Montar mise en place dos itens a serem utilizados no almoo. Jantar 1. Pr montar bandejas com forro de bandeja, talheres, guardanapo, cesta de po, manteiga, sachs de sal e pimenta, e palito de dente embalado. 2. Montar mise en place dos itens a serem utilizados no jantar.
3. Secar material.
3. Secar material
4. Dobrar guardanapo. 5. Ajudar restaurante. mise en place
4. Dobrar guardanapo. 5. Fazer ronda por volta das 22h00, o formulrio Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde.
5. Dobrar guardanapo.
6. Ajudar na mise en place restaurante. 7. Preparar mise en place do almoo. 8. Passar turno.
6. Fazer ronda utilizando o formulrio Controle de Bandejas / Ronda Manh e Tarde. 7. Passar turno.
6. Passar turno
41

TRATAR MINIBAR
Reposio do Minibar Pegar com a recepo os relatrios de apartamentos com Check-out previsto e hspede na casa. Identificar ordem da reposio, separando os apartamentos check out previstos, tripulao (se houver), hspedes na casa, etc. o O repositor passa por todos os apartamentos pela manh para repor o minibar. D-se preferncia aos apartamentos com sada prevista para o dia. Pega o rdio/bip e abastecer itens/carrinho, com quantidade suficiente para reposio evitando retornar para abastecer, utilizando como apoio o formulrio Controle de Abastecimento de Carrinho.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. O repositor de frigobar possui chave mestra dos andares, programada para que tenham validade somente durante os turnos de trabalho. As chaves so retiradas com o Responsvel da Governana, mediante assinatura do Protocolo de Chaves da Governana (Manual da Governana).
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. Subir aos andares para fazer reposio. necessrio que essa reposio seja por produto igual e de igual contedo e conforme o cardpio do minibar. 42

Se o colaborador da Governana estiver no apartamento, o repositor de frigobar dever registrar a sua entrada (fechando e abrindo a porta novamente). Se a reposio for efetuada por um colaborador do restaurante terceirizado, havendo possibilidade, o mesmo dever ser acompanhado por uma arrumadeira ou supervisora para entrar na UH e repor. A limpeza do minibar de responsabilidade do setor de Governana. Caso o repositor observe alguma sujidade, este aciona a arrumadeira para realizar a limpeza. Todos os produtos devem ter seus rtulos virados para frente para que o hspede consiga facilmente identific-lo. Caso seja identificado algum produto danificado ou fora da validade, este segregado dos demais e enviado para o almoxarifado para realizar a troca. Deve-se anotar o que foi consumido na Comanda de Frigobar / Honour Check (Manual de Produtos), sendo que a 1 via da comanda fica na Recepo (pasta do hspede), a 2 via no apartamento do hspede para sua conferncia e a 3 via com o A&B ou responsvel pelo controle (Almoxarifado/Estoque, por exemplo).
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no manual de Produtos. Para a conferncia dos apartamentos sada, a comanda de consumo identificada com um S para sinalizar que este minibar foi verificado aps a sada do hspede. Facilitando assim a conferncia e anlise das perdas. Lanar cupons dos apartamentos de tripulao, hspedes na casa etc. Para Check out previstos, solicitar ao caixa/garom/recepo lanamentos imediatos dos produtos consumidos. Se o apartamento estiver com Placa NP, registrar na lista de apartamentos e informar ao Gestor da Governana. O acompanhamento feito por el e, conforme procedimento Tratar No Perturbe. 43

Passar na Recepo, verificar pendncias e entregar cupons de lanamentos. Passar ocorrncias para responsvel.
Controle de Validade dos Produtos e Compras Para facilitar o controle da validade dos itens do frigobar, utilizado um sistema de identificao atravs de Etiquetas Coloridas que variam de acordo com o ms de seu vencimento.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet, no Manual de Produtos. A etiqueta colocada ao lado direito do item, com o rtulo virado para frente, com a cor que representa o ms do seu vencimento. Todos os produtos devem ser identificados. o Os itens devem ser retirados do frigobar 1 ms antes da data de seu vencimento, ou seja, visualizando um produto com a etiqueta que representa o ms seguinte, este dever ser recolhido do frigobar. o Os itens retirados dos frigobares devero retornar ao almoxarifado como "devoluo ao estoque" no mesmo dia da retirada e imediatamente serem reenviados para os seguintes PDVs (Pontos de Venda): bares, restaurantes, caf da manh, eventos, etc. via requisio de almoxarifado. A conferncia de estoque e requisio/ programao de compra so feitas conforme procedimentos Tratar Compras e Tratar Estoque (Manual do Financeiro).
44

ADMINISTRAR ROTINAS DE A&B
Geral: O Responsvel pelo Restaurante gerencia a equipe de A&B, alm das atividades administrativas e operacionais do setor, de forma a garantir o bom funcionamento da rotina e em conjunto com o Responsvel Tcnico, garantir a qualidade / apresentao dos alimentos servidos. Toda unidade possui um Responsvel Tcnico, legalmente habilitado, responsvel por implantar e monitorar o cumprimento dos padres e boas prticas de Alimentados e Bebidas.
1. ATIVIDADES DO GESTOR DE A&B Gesto de Pessoas Realiza entrevistas com candidatos e pr seleo. Para os cargos chefia, a seleo final feita pela Gerncia Geral / Gestor de Alimentos e Bebidas Corporativo. Aps contratao, o Gestor de A&B orienta e treina os funcionrios no desenvolvimento de suas atividades (sempre utilizando como base os padres da empresa), cooperativismo, etc. Avalia o desempenho dos colaboradores, atravs de avaliaes tcnicas. Acompanha a realizao dos exames admissionais e peridicos, incluindo os laboratoriais. Constatando alguma irregularidade, o RH e Responsvel Tcnico so imediatamente avisados, para devidas providncias. Pesquisa, organiza e promove palestras, cursos e treinamentos para todos os colaboradores, em conjunto com departamento Treinamento Corporativo e RH local quando houver. Avalia o desempenho dos colaboradores, sempre dando diretrizes para que o colaborador se desenvolva. Resolve problemas da equipe, procurando garantir a harmonia entre os colaboradores. Acompanha e supervisiona as horas extras dos colaboradores. Auto avalia-se buscando sempre melhor desempenho profissional e formao pessoal.
Aplica disciplina e respeito, quando necessrio. Escala os funcionrios de acordo com a ocupao e eventos previstos, alm de efetuar ajustes, quando necessrio. Faz a folha de garons e equipe de cozinha extras, para enviar ao Departamento Pessoal.
45

Atendimento ao Cliente: Certifica-se de que a rea proporcione servio de qualidade, contratante. satisfazendo ou ultrapassando as necessidades e expectativas da clientela e do Acompanha as atividades constantes no
procedimento Tratar Produto No Conforme, Manual de Boas Prticas do Hotel. Realiza tabulao do mensal das pesquisas de
satisfao Resolve problemas / reclamaes com clientes.
restaurante
(Guest
Comments
Restaurante), utilizando a planilha Tabulao Pesquisa Restaurante ou atualizando a planilha disponvel na intranet. Encaminhar para Gerncia Geral at 5 dia til do ms.
Atividades Administrativas: Supervisiona a realizao dos inventrios de A & B, que acontecem Trimestralmente. Estuda novas tendncias do mercado e, junto com o departamento de Marketing, planeja novas estratgias de vendas. Em conjunto com a Gerncia Geral / Gestor de A&B Corporativo, elabora o oramento anual da rea, contendo despesas e receitas previstas. Acompanha as perdas detectadas no inventrio, traando planos de ao para minimiz-las. Busca novas ideias para melhor desempenho do operacional e administrativo.
Certifica-se de que a rea esteja operando de acordo com o oramento aprovado.
46

Prepara, analisa relatrios e acompanha o CMV do restaurante.
Participa das reunies Gerenciais do hotel. Autoriza compras de matria-prima e material de reposio em conjunto com a Gerncia Geral / Gestor de A&B Corporativo e Gerente Regional, respeitando as diretrizes do procedimento Tratar Compras (Manual do Financeiro). Todas as compras de reposio e novas compras so feitas com base nos produtos homologados, descritos no Manual de Produtos da Rede.
Realiza
distribuio
da
caixinha
dos
funcionrios, quando aplicvel.
Atividades Operacionais: Est presente em almoos / jantares maiores ou mais complexos, dando suporte aos colaboradores. Comprometimento, acompanhamento e suporte ao subdepartamentos de A&B (Eventos, Room Service, Restaurante, Cozinha, Frigobar, Compras, Custos). Verifica os relatrios emitidos pelo Responsvel Tcnico / Nutricionistas, tomando as providncias necessrias, para se adequar aos padres da empresa e legislaes aplicveis. Assessoria Periodicamente, analisa os pontos crticos de de Imprensa: Cada hotel Acompanha o cumprimento de todos os processos rea de A&B. Oferece suporte aos Maitres durante as refeies.
Envolvimento, acompanhamento do servio em datas comemorativas.
responsvel por gerar contedo constante para divulgao via Assessoria de Imprensa Corporativa, comunicando a mesma semanalmente das aes a serem divulgadas. Dados que devem , ser , Preo informados: Eventos / Ao , Data / Perodo Horrio (se aplicar), Local (se aplicar). , Descrio controle (pontos de maior risco de contaminao) da rea de A&B em conjunto com o Responsvel Tcnico.
47

2. ATIVIDADES DA EQUIPE DE STEWARD Atividades da Equipe de Steward A equipe de Steward responde ao Chefe de Cozinha e responsvel por manter a organizao e limpeza da Cozinha e utenslios, seguindo as orientaes do procedimento Higienizar instalaes, equipamentos, mveis e utenslios. O manejo dos resduos da Cozinha e do Solicita os utenslios para as reas de alimentos, em conjunto com o Responsvel Tcnico. Os Stewards so orientados quanto higiene pessoal, uso do uniforme e utilizao de EPIs, conforme recomendaes do procedimento Controlar Higiene e Sade dos Manipuladores.
Restaurante, alm da higienizao da cmara de lixo de responsabilidade da equipe de steward e so feitos conforme e procedimentos Manejar Resduos Higienizar instalaes,
equipamentos, mveis e utenslios. Os procedimentos mencionados acima fazem parte do Manual de Boas Prticas do hotel.
Rotinas da Superviso de Steward Prepara a escala de folgas e frias da equipe, baseada na ocupao do hotel e eventos na casa, seguindo orientaes do departamento de Recursos Humanos, quanto legislao. Verifica as Ordens de Servio de Eventos, Direciona a equipe de stewards para o transporte dos utenslios utilizados para o evento / refeies especiais, quando aplicvel. Diariamente, realiza reunies rpidas com a equipe, para passar instrues sobre o dia de trabalho e fazer briefing de situaes especficas.
atentando-se ao porte do evento, para garantir que no faltem utenslios e tambm, reforar a equipe nos horrios de pico. Quando necessrio entrar em contato com o departamento de Compras para alugar material extra. Supervisiona as atividades dos Stewards, avaliando a qualidade da limpeza e higiene pessoal.
Treina a equipe de steward, dentro dos padres da empresa. Acompanha o representante tcnico da empresa
Controla o estoque de materiais de higienizao, e realiza as requisies para a rea de compras.
fornecedora solicitando
dos trocas
produtos de
de
higienizao, quebrados,
equipamentos
consertos de dosadores que possam apresentar
48

defeitos, etc. Acompanha as quebras de utenslios, em conjunto com o responsvel do restaurante. Realiza inventrio dos utenslios de cozinha.
2.1.
Controle de Quebras Fica disponvel na cozinha e pontos de venda (preferencialmente prximo porta de entrada) o formulrio Controle de Quebras.
Toda vez que houver quebra por parte de funcionrio (cozinha e restaurante) ou hspede, o formulrio preenchido pelo colaborador que quebrou ou que identificou a quebra.
No final do ms, o Gestor dos Stewards analisa a quantidade de quebras e seus motivos, traando planos de ao para que as quebras sejam minimizadas.
Os resultados so repassados ao Maitre / Gestor de A&B, para que tenha conhecimento e tambm atuem junto equipe de garons, quando necessrio.
* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet. 2.2. Inventrio de Utenslios de A&B O inventrio de utenslios de A&B feito trimestralmente, em data pr-agenda,
preferencialmente em perodo de baixa ocupao, para no prejudicar a operao do hotel. Uma semana antes do incio do inventrio, feito um comunicado interno, informando todos os setores do hotel, sobre a data de incio do inventrio, as reas de contagem (estoques e pontos de vendas) e seu respectivo prazo (cronograma). Quando aplicvel, verifica-se as reas administrativas, para recolher materiais de A&B. A contagem feita pela equipe de steward em duas etapas:
49

Na primeira so feitas as reas de depsitos e estoques. Aps a contagem estas reas so trancadas.
Na segunda etapa so feitas as reas de pontos de vendas.
As reas so liberadas somente aps concluso do inventrio. O responsvel por custos ou algum colaborador do administrativo, acompanha a contagem junto ao Gestor dos Stewards.
Cada responsvel por ponto de venda rene os utenslios e separa-os em grupos (copos, talheres, etc.).
O responsvel pelo inventrio verifica se os utenslios no esto danificados e se necessrio, registra como danificado, para dar baixa no inventrio.
Organiza os materiais por quantidade. Realiza a contagem. Ao trmino da contagem o material fica no setor at o trmino da contagem de todos os setores, para evitar duplicidade de conta, caso o item seja colocado em operao.
A partir do inventrio so detectadas todas as diferenas de materiais e utenslios em relao ao par-stock padro. Utiliza-se planilha padro de Inventrio de Utenslios.
Com a diferena entre o inventrio e o par-stock, feita uma solicitao de compra. Aps finalizao do inventrio, passa-se uma cpia do resultado final para o Gestor de A&B, e Gestor do Financeiro e Gerncia Geral e so justificadas eventuais discrepncias. Se necessrio, feito levantamento de custos para reposio dos materiais e seu planejamento de compras.
O relatrio mensal de Quebras muito importante para auxiliar na anlise das discrepncias.
50

Rotina dos Steward Antes de iniciar a limpeza, a equipe de Steward verifica os equipamentos de trabalho - vassouras, rodos, baldes, panos, etc., para certificar-se que estejam em boas condies de uso. Aps o uso, guardam em lugar apropriado. Os equipamentos eltricos so sempre ligados na voltagem correta e h cuidado quanto a sua correta utilizao. As solicitaes por de clientes ou so que envolvam No caso de identificada alguma quebra ou defeito nos equipamentos a de trabalho, e/ou o Gestor conserto dos para do Stewards imediatamente substituio comunicado,
providenciar maquinrio.
Durante o uso dos materiais de trabalho, cuida-se para no haver desperdcio, bem como, faz-se bom uso dos mesmos, para no danificar. Os objetos encontrados nas reas de restaurante so entregues ao Gestor da Governana, para registro e controle, conforme Tratar Achados e Perdidos do Manual da Governana.
segurana do hspede ou do funcionrio (vidro quebrado, atendidas. exemplo) imediatamente
No final do turno de trabalho, as pendncias so repassadas para o prximo turno.
51

Manual de Alimentos e Bebidas

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originalbeschreibung:

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Manual de Alimentos e Bebidas

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Cdigo: MN GT 07 Data da elaborao: 15/12/2010 Verso: 01 em 27/11/2012 Pginas: 2/51

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Seguem os documentos citados neste Manual:

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

a fase da execuo do plano de ao / tarefa, conforme previsto na etapa do planejamento.

2. PLANO DE AO Plano de Ao um conjunto de medidas tomadas para solucionar um problema.

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Pergunta Por que?

Entender o problema Qual o problema? Quais so as consequncias deste problema? O

Elaborar o plano de ao que faremos? Que ao ser

Por que? Tem outra forma?

execuo da tarefa? Em que lugar /

momento? Este modo? Tem outro modo?

eficiente? Passo a passo da ao.

* Este documento pode ser encontrado na ntegra para uso na Intranet.

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas

Aprovado por: Diretoria de Operaes

Nome do Documento: Manual de Alimentos e Bebidas

Elaborado por: Comit de Alimentos e Bebidas