Yoli de Acapulco S. A. de C. V.

(Planta de Envases PET)

Grupo Yoli
1

ATENCION Y SERVICIO
AL CLIENTE

CODIGO: PAD-07

FECHA
2012

REV:

REVISIN:5

PAGINA: 1 de 5

Enero

APROBACIN / REVISIN DEL DOCUMENTO:

ELABORADO POR: BETANCOURT RADILLA BOGAR/CESAR ARRIAGA MUOZ

PUESTO: SUPERVISOR
ADMINISTRATIVO/COORDINADOR DE
CONTROL DE CALIDAD

FIRMA:

REVISADO POR: JOSE ARMANDO LOPEZ DE LA O

PUESTO: ADMINISTRADOR DEL SGC

FIRMA:

APROBADO POR: ING. R. ERCIK MARQUEZ PAZ

PUESTO: GERENTE DE MANUFACTURA

FIRMA:

REVISION HISTORICA:

NUMERO
DE
REVISIN
0

FECHA DE
L
TI
MA
MARZO
2004

JULIO 2004

SEPTIEMBR
E 2008

Agosto
2010

Enero 2012

REVISO
PUESTO

APROBO
PUESTO

DESCRIPCION DEL CAMBIO

Creacin del documento

Representant
e del Sistema
de Calidad
Gerente de
Manufactura
Supervisor
administrativ
o/
Coordinador
control de
calidad
Supervisor
administrativ
o

Gerencia de
Manufactur
a
Gerente de
Manufactur
a
Gerente de
Manufactur
a
Gerente de
manufactur
a

Cambio de concepto
Programa de Visitas a cliente
por Calendario de visitas y
atencin
a clientes
Revisin de
procedimiento
(No se realizan
modificaciones)
Se revisa documento de
acuerdo a la transicin ISO
9001:2008 para ver su
cumplimiento.

Revisin de documentacin
programada

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3 OBJETIVO:
Gestionar la calidad en la atencin y servicio a nuestros clientes, estableciendo el
protocolo para el seguimiento y sugerencias del cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos del producto y servicio.
4

ALCANCE:
Aplica para quejas, devoluciones, sugerencias y peticiones generadas por el
cliente y visitas de evaluacin generadas por YOLI DE ACAPULCO S. A. DE C. V.
(PLANTA DE ENVASES PET)

RESPONSABILIDAD:

5.1

Es responsabilidad del Coordinador de Control de Calidad, Supervisor

Administrativo y Jefe de Produccin recibir sugerencia y/o peticin de
quejas generadas por parte del cliente.

5.2

Es responsabilidad del Coordinador de control de calidad y Jefe de

Produccin el determinar el tipo de queja o peticin emitida por el cliente y
el dar una respuesta inmediata a la misma.

5.3

Es responsabilidad del Coordinador y/o Supervisor de Control de Calidad dar

el seguimiento a la queja y emitir el Reporte del cliente (RAD-101) despus
de haberse recibido la misma.

5.4

Es responsabilidad del Coordinador de Control de Calidad y del Jefe de

Produccin el solicitar la accin correctiva, preventiva o de mejora en l
caso de que aplique y turnarla a los departamentos correspondientes.

DEFINICIONES:
6.1 Servicio: Apoyo que se brinda al cliente para supervisin de instalaciones,
usos, etc. de los productos de YOLI DE ACAPULCO S. A. DE C. V. (Planta
de Envases PET)
6.2 Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

FORMATOS:
7.1

REFERENCIA:
8.1
8.2
8.3
8.4

Reporte del cliente (RAD-101).

Acciones correctivas y preventivas (PSGC-005).

Elaboracin de documentacin (PSGC-001).
Control de Producto no Conforme (PSGC-006).
Salida por devolucin (documento externo planta cayaco)

DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO:

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9.1

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Solicitud de Apoyo.
9.1.1 El cliente emite una solicitud de apoyo, a travs de las siguientes
vas radio, correo electrnico, verbal o telefnico al personal
responsable en turno de cualquiera de las siguientes reas
Produccin, Administracin y Control de Calidad. El receptor de la
solicitud de apoyo informa al supervisor en turno de Control de
Calidad.
9.1.2 El Supervisor en turno de Control de Calidad recibe e informa al
Jefe de Produccin en turno y/o al Asistente Administrativo para
determinar el tipo de queja reportada. (Abasto y/o Calidad).
9.1.3 Si la queja reportada es por desabasto de producto, el Asistente
Administrativo junto con el Supervisor Administrativo registran las
observaciones sealadas por el cliente en el Reporte de Cliente.
(aplicar actividad 9.1.8 en adelante).
9.1.4 Si la queja reportada es por desviacin en alguna especificacin
de producto, el Supervisor y/o Coordinador de Control de Calidad
efectan una visita de diagnostico y registran el tipo de
desviacin presentada en el producto y observaciones en el
Reporte del Cliente (RAD-101) determinndose las posibles
causas y responsabilidades del cliente o YOLI DE ACAPULCO S.
A. DE C. V. (Planta de Envases PET) firmando de conformidad
el resultado de la visita, por parte del cliente y YOLI DE
ACAPULCO S. A. DE C. V. (Planta de Envases PET)
9.1.5 Si se determina que la desviacin es responsabilidad del cliente,
el supervisor de control de calidad valida el resultado con el
responsable del rea y la persona que gnero la queja. Firmando
de conformidad las dos partes. Realizar actividad 9.1.9.
9.1.6 Si se determina que la desviacin es responsabilidad YOLI DE
ACAPULCO S. A. DE C. V. (Planta de Envases PET), el
Supervisor y/o Coordinador de Control de Calidad determinan el
tipo de falla y verifican si procede el cambio de producto. Lo cual
se informa de inmediato al Asistente Administrativo, para que
proceda al cambio de envase.
9.1.7 Si se determina que la desviacin es responsabilidad de YOLI DE
ACAPULCO S. A. DE C. V. (Planta de Envases PET) atribuible
a la calidad del producto, el Supervisor de Control de Calidad
informa al Jefe de Produccin con base en los resultados del
diagnostico con el cliente, para que aplique procedimiento de
Acciones Correctivas y Preventivas (PSGC-005) segn sea
necesario.
9.1.8 El Coordinador de Control de Calidad archiva todos los Reportes
del Cliente (RAD-101), verificando que estos estn cerrados, es

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decir, realizado el seguimiento y cumplimiento de las actividades

descritas.
9.2

Devoluciones por calidad.

9.2.1 El Asistente Administrativo recibe el documento que ampara la
devolucin del producto no utilizado por el cliente. En caso de que
el producto sea un lote rezagado a las fechas entregadas al
cliente, se le informa al rea de control de calidad para que
realicen su valoracin.
9.2.2 El Coordinador y/o Supervisor de Control de Calidad elaboran el
Reporte del Cliente (RAD-101) y evalan el producto para
determinar si la devolucin procede.
9.2.3 En caso de que la devolucin no proceda, el Supervisor
administrativo informa al cliente la causa y se registra en el
Reporte del Cliente (RAD-101), este reporte es validado con la
firma del cliente y del Coordinador de Control de Calidad.
9.2.4 En caso de que la devolucin proceda, el Coordinador de Control
de Calidad registra en el Reporte del Cliente (RAD-101) e informa
al Asistente Administrativo a travs de una copia del mismo.
9.2.5 Cuando se realice un cambio fsico en lnea por causa de una
desviacin el Asistente Administrativo se coordina con el
supervisor y/o coordinador de control de calidad para que
determine el estatus final del producto y se marbetee de acuerdo
a su estado.
9.2.6 Cuando el cambio sea por un producto ya remisionado el cliente
elabora una devolucin segn las condiciones en las que se
encuentre del producto.
9.2.7 El Asistente Administrativo registra en el Reporte de MSDOS y se
actualiza las existencias del envase RAD-014. El producto recibido
como producto fuera de especificacin es enviado al rea de
producto no conforme, se aplica procedimiento de Control de
Producto no Conforme (PSGC-006).

9.3

NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE:

9.3.1 Basado en el historial de los reportes del cliente (RAD-101), se
realiza el seguimiento de la satisfaccin del cliente mediante el
nmero de quejas reportadas en el mes entre el nmero de
entregas realizadas por el almacn al 90%.
9.3.2 En el rubro de abasto de producto la satisfaccin del cliente se
manifiesta con el indicador de nivel de servicio cantidad de
producto terminado por el almacn entre la cantidad requerida
del programa de llenado, en caso de desvo por falta abasto el

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supervisor administrativo tiene autorizacin para comprar envase

o producto como accin de contencin.
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ANEXOS: NO APLICA.

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