Simulado Grtis ITIL V3 Foundation Curso ITIL V3 Foundations Trainning Education Questes Gerais 1.

Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI? 1. a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prtica 2. b. Servir como um padro internacional pata o Gerenciamento de Servios de TI 3. c. Servir como modelo padro para a proviso de servios de TI 4. d. Servir como quadro terico para o projeto de processos 2. Considere as seguintes afirmaes: I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuio para a organizao no seja apenas clara, mas tambm seja realmente alcanada. II. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel. Essas afirmaes esto corretas? 1. 2. 3. 4. a. Ambas b. Apenas II c. Nenhuma d. Apenas I

3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organizao especifica a sua viso e os seus objetivos empresariais? 1. 2. 3. 4. a. Como chegaremos e onde queremos estar? b. Como saberemos que chegamos? c. Onde queremos estar? d. Onde estamos agora? 1. 2. 4. Como o Gerenciamento de Servios de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos servios de TI? 5. a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais. 6. b. Definindo normas aceitas geralmente para os nveis de servio 7. c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI

8. d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos servios de TI.

5. Gerenciar a disponibilidade do servio mais importante agora do que nunca, pois: 1. a. A dependncia dos clientes na sua TI tem crescido 2. b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real. 3. c. Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados. 4. d. Mais provedores de servio, agora possuem Acordos de Nvel de Servio com seus clientes.

Gerenciamento de Configurao Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impresso da rede local Qual processo responsvel por registrar essa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB)? a. Gerenciamento de mudanas; b. Gerenciamento de Configurao; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberao.

2. Quais dos seguintes um item de configurao (CI)? a. Um chamado; b. Documentao; c. Um incidente; d. Um processo;

3. Qual dos seguintes uma funo bsica (Baseline) de Configurao? a. A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (CMDB); b. Uma descrio de um item de Configurao padronizado (CI); c. Um conjunto de ICs eu fornecidos uma vez; d. Um Instantneo (foto) gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base par auditoria e regresso da configurao.

4. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento de Configurao? a. Fazer reunies formais do Conselho de Configurao; b. Fazer o gerenciamento fsico dos itens de configurao; c. Instalar o equipamento no local de trabalho d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configurao.

5. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configurao? a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui e o Gerenciamento de Configurao lida com tudo de sua infra-estrutura; b. O Gerenciamento de Ativos um "super" Gerenciamento de Configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alm da TI, como cadeiras e mesas; c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configurao e o Gerenciamento de configurao lida apenas com os detalhes tcnicos da infra-estrutura; d. O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm especfica s relaes entre ativos.

6. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao gerenciamento de TI de uma organizao? a. Variaes dos nveis de servio acordados; b. Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte; c. Nmero de incidentes e problemas por categoria; d. Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI.

7. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) pode conter Itens de Configurao (CIs) diferentes. Qual dos itens abaixo NO seria considerado como um IC? a. Nome de usurio; b. Monitor de Vdeo c. Pacote de software adquirido; d. Procedimento 8. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) e um registro de ativos tpico? a. UM BDGC um sistema informatizado a maioria dos registros de ativos no ; b. No existe diferena; c. Mais do que apenas hardware registrado no BDGC; d. Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente.

9. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas?

a. No existem dependncias entres os gerenciamentos de Mudanas e Configurao; b. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento de Configurao, o resultado ser menos efetivo; c. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento de Configurao; d. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Configurao devem ser implementados simultaneamente.

10. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs? 1. Hardware 2. Documentao 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede. a. 1,4e5 b. 1, 2,4e5 c. 1,2e5 d. Todos

11. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC? a. Catalogo de Servio b. Nmero de Srie c. Fornecedor d. Localizao

Service Desk 1) Qual das seguintes uma atividade do Service Desk? a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;

b. Investigar a causa das interrupes do servio ao cliente; c. Procurar causa de incidentes; d. Planejar as mudanas prevenindo incidentes.

2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessrios equipe da Central de Servios? a. Boas habilidades interpessoais; astcia tcnica; firmeza; b. Conscincia Empresarial; Articulado; metdico; tolerante; boas habilidades interpessoais; c. Lgico; metdico; tenacidade; franco; analtico; d. Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades interpessoais.

3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste ms. O que incluem esses chamados? a. Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio (SLAs); b. Avisos relativos a Itens de Configurao (CI) modificados; c. Solicitaes de suporte do usurio organizao de TI; d. Solicitaes de Mudanas (CR) analisadas;

4) Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk; b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk; c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resoluo diretamente ao usurio; d. Coloca Informaes sobre Erro Conhecido e Solues de Contorno disposio do Service Desk

5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios? a. Apenas incidentes no resolvidos durante o primeiro atendimento; b. Apenas os incidentes dos clientes de boa f; c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples; d. Todos os incidentes.

6) Considere as seguintes mtricas: 1. i) Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento; 2. ii) Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro; 3. iii) Nmero de falhas de hardware reportadas. Quais destas mtricas so indicadores de desempenho vlidos para a Central de Servios? a. Todas b. i e ii c. i e iii d. ii e iii e. Nenhuma Gerenciamento de Incidentes

1) Qual dos processos ITIL assegura que os Servios de TI sero restabelecidos, o mais breve possvel, em caso de falhas? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas;

d. Gerenciamento de Nvel de Servio

2) Os gerentes de rede tm carga de trabalho excessiva e no conseguem gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situao e por qu? a. Gerenciamento de Mudanas, controlando as alteraes na rede e divulgando-as aos usurios; b. Gerenciamento de configurao, demonstrando aos usurios as dependncias dos servios com os ICs; c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato nico entre os usurios e a rea de TI; d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da rea de rede.

3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegar ao mximo. Qual processo ITIL essa situao dever ser informada? a. Gerenciamento de Disponibilidade; b. Gerenciamento de Capacidade; c. Gerenciamento de Mudanas; d. Gerenciamento de Incidentes.

4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de soluo designada no poder resolver este incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes chamado. Que forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima? a. Escalao formal; b. Escalao funcional;

c. Escalao hierrquica; d. Escalao operacional.

5) Uma organizao definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem: Equipes de Solues para PCs Equipes de Solues de Rede Service Desk Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes Em uma organizao de TI, os grupos de suporte geralmente so categorizados por nveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos mencionados corretamente:
Linha 0: Service Desk A Primeira Linha As duas Equipes de Solues Segunda Linha: Especialistas B Primeira Linha: Service Desk Segunda Linha: Equipes de Solues para PCs Terceira Linha: Equipes de Solues de Rede Quarta Linha: Especialistas C Primeira Linha: Service Desk Segunda Linha: As duas Equipes de Solues Terceira Linha: Especialistas D Primeira Linha: Service Desk e as duas Equipes de Solues Segunda Linha: Especialistas

6) Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de controle de incidentes? a. Categoria do incidente; b. Marca / Modelo do item defeituoso; c. Cdigo do Impacto; d. Custo do item defeituoso. Gerenciamento de Problemas

1) Um usurio reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele est usando uma determinada aplicao. Isso causa a interrupo da conexo de rede Que processo ITIL responsvel por descobrir a causa? a. Gerenciamento de Disponibilidade; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberao.

2) Qual das opes descreve melhor um Problema? a. Um ou mais Erros Conhecidos; b. Uma causa conhecida de uma ou mais interrupes de servio; c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes; d. Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes.

3) Como o Gerenciamento de problemas d suporte s atividades do Service Desk? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk; b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk; c. Alivia o Service Desk. Comunicando a resoluo diretamente ao usurio; d. Coloca informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.

4) Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido? a. Um Erro Conhecido sempre o resultado de um incidente, um Problema no ; b. No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro Conhecido

c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI, com um Problema isso no ocorre; d. No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um Problema conhecida.

5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos servios em TI Qual das seguintes atividades NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros; b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os nveis acordados de disponibilidade dos servios; c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos; d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis.

6) Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que recorrem regularmente? a. Uma apresentao para o comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de Problemas; b. Implementao do Processo de Gerenciamento de Problemas; c. A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta; d. Apresentao de um nico nmero da Central de Servios, para que os clientes saibam quem contatar.

7) Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido quantidade de incidentes de

hardware relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja investigada? a. O Gerente do Nvel de Servio; b. O Gerente de Disponibilidade; c. O Gerente de Problemas; d. O Gerente de Incidentes.

8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas solicita RdM (CR)? e. Controle de Problemas; f. Controle de Erros Conhecidos; g. Controle de Erros; h. Gerenciamento Pr-ativo de Problemas.

Gerenciamento de Mudanas 1) Quando uma nova verso de um pacote de software instalada em um desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados em uma situao como esta? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberao.

2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) somente podem ser modificados aps ter sido concedida uma permisso para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permisso?

a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Configurao; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento de Liberao.

3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? a. Reviso Ps-Implementao; b. Liberao de Emergncia; c. Solicitao de Servio; d. Soluo de contorno.

4) A administrao da ABC Inc. insiste que cada solicitao para instalao de uma nova estao de trabalho seja tratada com tima eficincia e eficcia. Que processo ITIL responsvel para que seja obtido este resultado? a. Gerenciamento de Mudanas; b. Gerenciamento de Configurao; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento de Liberao.

5) Aps uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? a. Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel; b. O erro deve ser resolvido usando uma mudana; c. O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB);

d. O problema deve ser identificado.

6) Qual a tarefa primria do Controle de Erros? a. Descobrir os detalhes para correo provisria; b. Resolver os Erros Conhecidos atravs do Processo de Gerenciamento de Mudanas; c. Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos; d. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos.

7) Durante o processamento de uma Solicitao de Mudanas (RFC). O Gerente de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa? a. O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Problemas; b. O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Incidentes; c. O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas; d. O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Gerente de TI. 8) Uma empresa usa Intranet em suas estaes de trabalho de projetos grficos. A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes envidas por rede.Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao do aumento da banda de rede? a. Gerenciamento de Capacidade; b. Gerenciamento de Mudanas; c. Gerenciamento do Nvel de Servio;

d. Gerenciamento de Disponibilidade.

9) Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? a. Se for urgente, assim que a Requisio de Mudana tenha sido classificada; b. Assim que existir um plano de retorno situao (back-out) para a mudana; c. Assim que a anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas; d. Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada.

10) Quais das seguintes afirmaes melhor descrevem o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao: I. No existe dependncia entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Configurao; II. Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento de Configurao, o resultado ser menos efetivo; III. O Gerenciamento de mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao; IV. O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem se implementados simultaneamente.

11) Com que freqncia deveria ser feita s reunies do CCM/CE (CAB/EC)? a. Diariamente; b. Mensalmente; c. Semanalmente;

d. Quando necessrio.

12) Considere as seguintes afirmaes: I. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo, assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas. II. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudanas; III. O Gerenciamento de Mudanas o responsvel pela reviso psimplantao das mudanas. Quais dessas afirmativas so verdadeiras? a. Apenas I b. I e III c. I e II d. I, II e III e. II e III

Gerenciamento de Liberao

1) Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberaes? a. Verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao; b. Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao; c. Registrar onde cada verso de software est disponvel;

2) Qual das seguintes o papel da Definitive Software Libary (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberao?

a. Uma rea de armazenamento fsico para as verses originais de todo software autorizado em uso; b. Um manual de referncia que inclui toda documentao de software; c. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software; d. Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para software.

3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? a. Um Pacote de liberao contm hardware e software; b. Mudanas emergenciais so sempre liberaes Delta; c. Uma liberao Delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de liberao; d. Uma liberao Completa libera a unidade de liberao para o ambiente de produo. e.

4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia. Eles podem, tambm, verificar as resultados dos seus PCs. Uma estudante precisa de um conjunto de programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada disciplina, que o aluno est cursando. Que processo responsvel pela configurao e transmisso correta dos programas? a. Gerenciamento de Liberaes; b. Gerenciamento de Mudanas; c. Gerenciamento de Configurao; d. Gerenciamento de Rede.

5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD. Qual afirmativa melhor descreve um DHD? a. Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia; b. Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente c. Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de Hardware.

6) Instrues de instalao de software so consideradas Itens de Configurao. Onde ficam armazenadas fisicamente estas instrues? a. BDGC (CMDB); b. DHD; c. BSD; d. CDB

Gerenciamento do Nvel de Servio

1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de TI fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio? a. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo; b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro; c. Os custos totais do gerenciamento da rede; d. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

2) Em qual documento voc registra os requisitos e necessidades do cliente que afetam a capacidade?

a. Plano de Capacidade; b. Plano de Melhoria dos Servios; c. Programa de Qualidade dos Servios; d. Requisitos de Nvel de Servios.

3) Para que propsito o Gerenciamento do Nvel de Servio usa dados do registro de incidentes do Service Desk? a. Desenvolver Acordos de Nvel de Servios (SLAs); b. Relatar o nmero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um perodo especfico; c. Determinar a disponibilidade de um servio de TI o nmero de incidentes resolvidos; d. Analisar, com outros dados, se o nvel de servio combinado est sendo Fornecido.

4) Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio? a. As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio; b. O que a organizao de TI espera do cliente; c. As condies necessrias para o Acordo de Nvel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a execuo do SLA.

5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? a. Acordo de Nvel Operacional (OLA);

b. Acordo de Nvel de Servio (SLA); c. Requisito de Nvel de Servio (SLR); d. Contrato de Apoio (UC).

6) Qual das seguintes alternativas so vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nvel de Servio? I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e di provedor de servios, podem ser alinhadas; II. Ocorrero menos incidentes; III. Sero fornecidas medidas no ambguas sobre a proviso de servios; IV. A quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir. a. II e IV; b. I e II; c. III e IV d. I e III

Gerenciamento da Disponibilidade

1) Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade? a. Classificao da Requisio de Mudana; b. Definio do cdigo de impacto dos incidentes; c. Identificao de problemas com a disponibilidade dos servios de TI; d. Mediao da disponibilidade dos Servios de TI.

2) Qual das opes abaixo uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Firmar contratos com os fornecedores; b. Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema; c. Verificar a confiabilidade e o nvel do servio dos Itens de Configurao (CIs) comparados e mantidos por terceiros; d. Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Servio de TI.

3) Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana? a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados da Segurana; b. Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados da Disponibilidade; c. Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade; d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados.

4) O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel: I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante certo tempo; II. Pela facilidade com qual a manuteno dos componentes do servio podem ser executadas; III. Por negociar os nveis de disponibilidade com os clientes; a. II e III; b. I e II; c. Todos d. I e III

5) Em quais processos do Gerenciamento de Servios, voc provavelmente usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos? a. Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro; b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI; c. Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Mudanas; d. Gerenciamento dos Nveis de Servios e Gerenciamento da Continuidade de Servios de TI.

6) % de disponibilidade calculada utilizando qual das frmulas abaixo?

a Downtime x 100 b (tempo acordado - downtime) x100 Tempo de Servio Acordado Tempo de Servio Acordado c Tempo de Servio Acordado x 100 d Tempo de Servio Acordado x 100 Downtime Tempo de Servio Acordado - Downtime

7) Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significa as letras CID? a. Composio do impacto da Disponibilidade; b. Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade; c. Configurao dos itens Disponveis; d. Central de Inteligncia dos Dados.

8) Que processo ITIL usa Tempo Mdio entre Falhas? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade;

c. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; d. Gerenciamento do Nvel de Servio.

Gerenciamento da Capacidade

1) Uma empresa metalrgica est em processo de fuso com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, sero combinados. Que processo responsvel por determinar o espao em disco e em memria necessrios para as aplicaes executadas na infra-estrutura de TI combinada? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade; c. Gerenciamento de Operaes; d. Gerenciamento do Nvel de Servio.

2) Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? a. Gerenciamento da Capacidade; b. Gerenciamento de Mudanas; c. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI; d. Gerenciamento da Configurao.

3) Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante? a. Porque a disponibilidade de um servio pode ser medida; b. Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada;

c. Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de Aplicaes; d. Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e seu desempenho.

4) O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o Gerenciamento de Recursos (Resource Management) so partes de que processo? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade; c. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; d. Gerenciamento do Nvel de Servio.

5) A cobrana diferenciada uma tcnica usada em...? a. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI; b. FTA; c. Gerenciamento da Demanda; d. CRAMM.

Gerenciamento da Segurana

1) Os dados fornecidos administrao financeira da XYZ somente devem poder ser acessados por usurios autorizados. O Gerenciamento de Segurana toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido? a. Disponibilidade; b. Integridade;

c. Estabilidade; d. Confidencialidade.

2) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurana? a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurana; b. Fazendo acordos sobre a segurana do Banco de Dados de Disponibilidade; c. Estabelecendo as fronteiras de segurana baseadas nos requisitos de disponibilidade; d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurana para preservar os dados.

Gerenciamento da Continuidade

1) Devido sua dependncia cada vez maior dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional decide que dever haver garantias para proviso de servios de TI aps uma interrupo no servio. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; c. Gerenciamento do Nvel de Servio; d. Gerenciamento dos Servios.

2) Que conceito parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI? a. Dimensionamento de Aplicaes; b. Vulnerabilidade;

c. Capacidade de Manuteno; d. Resilincia.

3) Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre depende: a. Da hora e dia que ocorreu; b. Da quantidade de profissionais disponveis para auxiliar na recuperao; c. Do tipo de desastre (inundao, incndio, terremoto...); d. Do impacto sobre os clientes de negcio.

4) Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente, usaria o mtodo de anlise e gerenciamento de riscos? a. Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro; b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; c. Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas; d. Gerenciamento do Nvel de Servios e Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI.

5) Considere as seguintes afirmaes sobre o Planejamento da Continuidade dos Servios em TI; I. A opo de recuperao intermediria externa oferece uma instalao remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes, e equipamentos de controle ambiental necessrios. II. A opo de recuperao intermediria externa frequentemente compartilhada entre vrios clientes. No caso de um desastre, pode no estar disponvel devido a outros ocupantes. Essas afirmaes esto corretas?

a. Ambas; b. Nenhuma; c. Apenas I; d. Apenas II.

6) A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual para Continuidade dos Servios de TI, Dentro da definio ITIL, qual das relaes abaixo esta incorreta quanto ao que voc encontraria na instalao de contingncia? a. Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para pessoal tcnico; b. Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistemas, equipe de suporte, gua; c. Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipes de suporte, documentao; d. Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistemas. 7) Qual dos seguintes voc no esperaria ver em um plano de Continuidade dos Servios de TI? a. Lista de contato; b. O nmero de verso das aplicaes e sistemas; c. Referncia do procedimento de controle de mudanas; d. Acordo de Nvel de Servio. Gerenciamento Financeiro

1) Que informao o processo de Gerenciamento Financeiro para Servios de Ti fornece para o Gerenciamento do Nvel de Servio?

a. A disponibilidade dos servios de TI em um determinado perodo; b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro; c. Os custos totais de gerenciamento da rede; d. Quanto foi gasto em servios de TI por cliente.

2) Que conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Servios de TI? a. Oramentos; b. Cobranas; c. Compras; d. Preos.

3) Considere as seguintes afirmaes: I. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Servios de TI. II. A nica razo pela cobrana dos servios a conscientizao dos clientes sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios. Essas afirmaes esto corretas? a. Ambas; b. Apenas I; c. Nenhuma; d. Apenas II.

4) Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios de TI? a. Tarifas telefnicas;

b. Faturamento; c. Cobrana diferenciada; d. Revises de Servio.

5) Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, esta correta? a. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios; b. Para que seja possvel a instaurao da Proviso Oramentria e Contabilidade (prestao de Contas), os ANSs (SLAs) e ANOs (OLAs) devem ter sido acordados; c. S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios; d. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos.

Gabarito Gerais de ITIL 1 A; 2 D; 3 C; 4 D; 5 A. Gerenciamento de Configurao 1 B; 2- B; 3 D; 4 D; 5 D; 6 D; 7 A; 8 D; 9 D; 10 D; 11 A. Service Desk 1 A; 2- B; 3 C; 4 D; 5 D; 6 B. Gerenciamento de Incidentes 1 B; 2- C; 3 D; 4 C; 5 C; 6 D. Gerenciamento de Problemas 1 C; 2- C; 3 D; 4 D; 5 D; 6 B; 7 C; 8 C. Gerenciamento de Mudanas 1 A; 2- A; 3 A; 4 A; 5 B; 6 B; 7 C; 8 B; 9 D; 10 B; 11 D; 12 D. Gerenciamento de Liberao

1 B; 2- A; 3 D; 4 A; 5 C; 6 C. Gerenciamento do Nvel de Servio 1 D; 2- D; 3 D; 4 A; 5 D; 6 D. Gerenciamento da Disponibilidade 1 D; 2- C; 3 D; 4 B; 5 B; 6 B; 7 B; 8 A. Gerenciamento da Capacidade 1 B; 2- A; 3 D; 4 B; 5 C. Gerenciamento da Segurana 1 D; 2- D. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI 1 B; 2- B; 3 D; 4 B; 5 A; 6 C; 7 D. Gerenciamento Financeiro 1 D; 2- C; 3 C; 4 D; 5 A.

Simulado ITIL ( 1 ao 40 )
1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessrios equipe da Central de Servios? Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astcia tcnica; firmeza Conscincia empresarial; articulado; metdico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais Lgico; Metdico; tenacidade; franco; analtico Boa aparncia; especialista tcnico; franco; boas habilidades inter-pessoais 2. Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento Financeiro para Servios em TI Gerenciamento da Configurao 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Servios? Apenas incidentes no resolvidos no momento do registro Apenas incidentes de clientes de boa f Todos os incidentes exceto as perguntas simples Todos os incidentes 4. Que informao o Gerenciamento da Configurao fornece ao Gerenciamento de TI de uma organizao? Variaes dos nveis de servios acordados Tempo gasto na investigao e diagnstico em cada grupo de suporte Nmero de incidentes e problemas por categoria Detalhes e histrico da infra-estrutura de TI 5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? Um pacote de liberao contm hardware e software Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta

Uma liberao Delta , unicamente, uma parte de um Pacote de Liberao Uma liberao Completa libera a unidade normal para o ambiente de produo 6. O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante um certo perodo de tempo 2. pela facilidade com que a manuteno dos componentes do servio pode ser executada 3. negociar os nveis de disponibilidade com os clientes Apenas 2 e 3 Apenas 1 e 2 1, 2 e 3 Apenas 1 e 3 7. Qual a combinao correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nvel de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configurao 3 Anlise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Servios em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nvel de Servio 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d, 3-c, 4-b 8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) pode conter itens de Configurao (ICs) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NO seria considerado como um IC? Um nome de usurio Um monitor de vdeo Um pacote de software adquirido Um procedimento 9. Em relao ao Planejamento da Continuidade dos Servios em TI, a severidade de um desastre depende: Da hora do dia em que ocorreu De quantas pessoas esto disponveis para auxiliar na recuperao Do tipo de desastre, se inundao, incndio, etc Do impacto sobre os clientes no negcio 10. Qual a principal diferena entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) e um recurso de registro de ativos tpico? Um BDGC um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos no No existe diferena Mais do que apenas hardware registrado no BDGC Um BDGC um banco de dados que relaciona o seu contedo conjuntamente 11. Dimensionamento de Aplicaes uma tcnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicaes importante? Porque a disponibilidade de um servio em TI pode ser medida Porque a utilizao de uma aplicao em TI pode ser controlada Porque a manuteno das competncias e habilidades tcnicas importante para os desenvolvedores de aplicaes

Porque podem ser previstos os recursos necessrios para uma aplicao e a sua performance 12. Quando podem comear a construo, o teste e a implementao de uma mudana? Se for urgente, assim que a requisio de Mudana tenha sido classificada Assim que existir um plano de retorno situao anterior (backout) para a mudana Assim que a Anlise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanas Assim que a Requisio de Mudana tenha sido formalmente autorizada 13. Qual das seguintes afirmaes melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao: No existem dependncias entre o Gerenciamento da Configurao e o Gerenciamento de Mudanas Se o Gerenciamento de Mudanas for implementado sem o Gerenciamento da Configurao o resultado ser menos efetivo. O Gerenciamento de Mudanas no pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configurao O Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento da Configurao devem ser implementados simultaneamente 14. Um bom sistema de Prestao de Contas (Contabilidade da TI) permite que voc: 1 Conhea os custos totais dos servios fornecidos 2 Julgue a eficincia do Gerenciamento de problemas 3 Recupere os custos de acordo com a utilizao, caso assim o deseje 1, 2 e 3 1 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Servios, voc, provavelmente, usaria o mtodo e anlise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI 16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotis para obter informaes sobre as rotas e horrios de viagem. Em vrias ocasies eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicao no era satisfatria Foi identificada uma soluo temporria para esta falha Que processos, alm do Gerenciamento de Incidentes, esto envolvidos na obteno de uma soluo estrutural? Gerenciamento de Mudanas, da Configurao, de Liberaes e de Problemas Apenas Gerenciamento da Configurao, de Problemas e de Liberaes Apenas Gerenciamento de Mudanas e Liberaes Apenas Gerenciamento de Mudanas, de Liberaes e da Configurao Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberaes 17. Porcentagem de disponibilidade calculada como: ( Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado (Tempo de Servio Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Servio Acordado ( Tempo de servio Acordado x 100 ) / Downtime ( Tempo de Servio Acordado x 100 ) / ( Tempo de Servio Acordado - Downtime )

18. Qual a diferena entre um Problema e um Erro Conhecido? Um Erro conhecido sempre o resultado de um incidente, um problema no No existe uma diferena real entre um Problema e um Erro conhecido No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso no ocorre No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema conhecida 19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nvel de Servio? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de servios, podem ser alinhadas 2. Ocorrero menos incidentes 3. Existiro mtricas claras, e sem ambigidade, sobre a proviso de servios 4. Quantidade de mudanas a serem retornadas ir diminuir 2e4 1e2 3e4 1e3 20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PCs em casa, atravs da rede de telefonia Eles podem, tambm, verificar os resultados nos seus PCs. Um estudante est precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno est cursando Que processo responsvel pela configurao e transmisso corretas dos programas? Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento da Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de rede 21. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada 2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Servios e da Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel Essas afirmaes esto corretas? Ambas Apenas a 2 Nenhuma Apenas a 1 22. Considere as seguintes mtricas: 1. Nmero de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Nmero de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Nmero de falhas de hardware reportadas Quais dos acima so indicadores de performance vlidos para a Central de Servios? Todos 1e2 1e3 2e3 23. Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser usado no processo de controle de incidentes? Categoria do Incidente

Marca/Modelo do item defeituoso Cdigo de impacto Custo do item defeituoso 24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas minimizar o impacto dos problemas nos servios em TI. Qual das seguintes atividades NO uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os nveis acordados de disponibilidade dos servios Gerenciamento dos Erros Conhecidos Sempre se responsabilizar pelos incidentes difceis 25. Uma anlise de tendncias dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuir para a diminuio do percentual de incidentes que se repetem regularmente? Uma apresentao para o Comit de diretores, explicando a importncia do Gerenciamento de problemas Implementao do processo de Gerenciamento de Problemas A seleo de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta A apresentao de um nico nmero de Central de Servios, para que os clientes saibam quem contatar 26. Considere as seguintes afirmaes: 1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos servios em TI que utilizam 2. A nica razo pela qual os servios so cobrados para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilizao desses servios Essas afirmativas esto corretas? Ambas Apenas a 1 Nenhuma Apenas a 2 27. Com que freqncia deveriam ser feitas reunies com o CCM/CE? Diariamente Mensalmente Semanalmente Quando necessrio 28. Considere as seguintes afirmaes sobre Planejamento da Continuidade dos Servios em TI: 1. A opo de recuperao intermediria (warm stand by) externa oferece uma instalao remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicaes equipamentos de controle ambiental necessrios. 2. A opo de recuperao intermediria externa , freqentemente, compartilhada entre vrios clientes e, no caso de um desastre, pode no estar disponvel devido ao excesso de ocupantes Essas afirmativas esto corretas? Ambas Nenhuma Apenas a 1 Apenas a 2 29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID?

Composio do Impacto da Disponibilidade Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade Configurao dos Itens Disponveis Central de Inteligncia dos Dados 30. Qual dos seguintes itens no uma preocupao do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI? Tarifas Telefnicas Faturamento Cobrana diferenciada Revises do Servio 31. Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel por garantir que a causa seja investigada? O Gerente de Incidentes O Gerente de Nvel de Servio O Gerente de Problemas O Gerente de Disponibilidade 32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, est correta? O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios Para que seja possvel a instaurao da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de Contas), os ANSs e os ANOs devem ter sido acordados S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios O Gerente Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo 33. Gerenciar a Disponibilidade do Servio mais importante agora do que nunca porque..... A dependncia dos clientes com relao a TI tem crescido As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informao sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real Mais sistemas em TI, agora, so terceirizados Mais provedores de servio, agora, possuem Acordos de Nvel de Servio com os seus clientes 34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como ICs? 1. Hardware 2. Documentao 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede 1, 4 e 5 1, 2, 4 e 5 1e4 Todos eles 35. Sua organizao acaba de entrar em um acordo de recuperao Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Servios em TI. Dentro da definio ITIL, qual das seguintes listas est INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia? Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal tcnico Gerenciador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de suporte, gua

Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte, documentao Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema 36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execuo diria do batch que trata das ordens de matria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudana de software incorreta. A mudana em questo aumentava o campo de "cdigo de estoque" em duas posies. Essa mudana tambm foi introduzida em um programa mensal que ainda no foi executado. A situao precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fbrica Qual a melhor soluo possvel de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro? Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanas como uma requisio de Mudana com o status de "mudana urgente" Os erros serem reportados como Problemas na Central de Servios e, pelo fato da fbrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanas Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Servios e, depois de alguma pesquisa, eles so identificados como Erros Conhecidos, que podem ento serem alterados Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma soluo de contorno, ela denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criao de um requisio de Mudana 37. Qual dos seguintes itens voc NO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Servios em TI? Listas de contato O nmero de verso Referncia de procedimento de controle de mudanas Acordos de Nvel de Servio 38. Considere as seguintes afirmaes 1. Um Gerenciamento de Mudanas efetivo assegura que urgncia e impacto so chaves nas decises tomadas sobre a programao de mudanas 2. O Gerenciamento de Mudanas controla todos os aspectos do processo de mudana Qual dessas afirmativas verdadeira? 1 Nenhuma delas 2 Ambas 39. Cobrana diferenciada uma tcnica usada em..... FTA Histrico da Situao Gerenciamento da demanda CRAMM 40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD (Depsito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD? Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware no ambiente de produo Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os itens de Configurao de hardware

Simulado ITIL ( 41 ao 80 )
41. Qual das seguintes alternativas uma atividade da Central de Servios? Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente Investigar a causa das interrupes para o cliente Rastrear a causa dos incidentes 42. Qual o papel da ITIL no Gerenciamento de Servios em TI? Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prtica Servir como o padro internacional para Gerenciamento de Servios em TI Servir como Modelo padro para a prestao de servios em TI Servir como estrutura para o projeto de processos 43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e no tm tempo para gerenciar a rede de forma pr-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho a freqncia com que os usurios contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situao? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas 44. Qual a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas? Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI Registrar incidentes para estudo posterior Aprovar todas as modificaes feitas na base de dados de Erros conhecidos Identificar as necessidades dos usurios e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades 45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permisso para modificar a infra-estrutura? Qual processo concede tal permisso? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do Nvel de Servio 46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? Reviso Ps-implementao Liberao de Emergncia Solicitao de Servio Soluo de contorno 47. Um novo computador em rede instalado para substituir um PC existente. O PC antigo est instalado como servidor de impresso da rede local. Qual processo responsvel pelo registro dessa modificao na Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)? Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Liberaes 48. Devido crescente dependncia dos sistemas de informao, uma empresa imobiliria nacional conclui que devem existir garantias para a prestao de servios em TI aps uma interrupo do servio. Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento de Servios 49. O acesso aos dados fornecidos para a administrao financeira da XYZ, s pode ser feito por usurios autorizados. O Gerenciamento da Segurana toma providncias para garantir isso. Atravs dessas aes, qual aspecto dos dados pode ser garantido? Disponibilidade Integridade Estabilidade Confiabilidade 50. Um Operador de computador observa que o espao para armazenamento do seu disco, em breve, estar totalmente utilizado. Para qual processo ITIL essa informao deve ser reportada? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Incidentes 51. Qual atividade uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberaes? Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organizao Armazenar as verses originais de todos os softwares autorizados na organizao Registrar onde cada verso de software est disponvel 52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nvel de Servio utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Servios? Redigir Acordos de Nvel de Servio (ANSs) Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um perodo especfico Determinar a disponibilidade de um servio em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos Analisar, tambm outros dados, no sentido de determinar se o nvel de servio acordado est sendo fornecido 53. Neste ms a Central de Servios tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam? Modificaes em Acordos de Nvel de Servio (ANSs) Avisos sobre itens de Configurao (ICs) modificados Solicitaes organizao de TI, de suporte para usurio 54. Uma empresa do setor de ao est em fuso com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, sero combinados. Qual processo responsvel pela determinao do espao em disco e em memria necessrios para a execuo das aplicaes de ambas as empresas, sero combinados? Gerenciamento de Aplicaes

Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Operaes de Computador Gerenciamento de Liberaes 55. Qual conceito no faz parte do Gerenciamento Financeiro para Servios em TI? Previso Oramentria Cobrana Compras Determinao de Preo 56. Requisies de Nvel de Servio so usadas no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio. O que essas Requisies de Nvel de Servio representam? As expectativas e necessidades do cliente com relao ao servio O que a organizao de TI espero do cliente As condies requeridas para o Acordo de Nvel de Servio Um pargrafo do ANS com especificaes adicionais necessrias para o cumprimento do ANS 57. Qual das seguintes uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? Entrar em contato com os fornecedores Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrana Verificar a confiabilidade e o nvel de servio dos itens de configurao (ICs) adquiridos de, mantidos por, terceiros Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do servio em TI 58. Um usurio reclama para a Central de Servios que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicao. Isso faz com que a conexo com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL responsvel por investigar a causa? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberaes 59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a soluo no capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes chamado? Qual forma de escalao descreve a seqncia de eventos acima? Escalao formal Escalao funcional Escalao hierrquica Escalao operacional 60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema? Um ou mais Erros Conhecidos A causa conhecida de uma ou mais interrupes A causa desconhecida de um ou mais incidentes Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes 61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI? Dimensionamento de Aplicaes

Vulnerabilidade Sustentabilidade Resilincia 62. Como o Gerenciamento de Servios em TI contribui para a qualidade do fornecimento de servios em TI? Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores Definindo normas usualmente aceitas para nveis de servio Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organizao de TI Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de servios em TI 63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio 64. Uma organizao iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vrios grupos foram criados para resolver incidentes especficos. Esses grupos incluem: Equipe de Solues PC; Equipe de Solues de Rede; Central de Servios; Grupo de Especialistas para suporte dos outros times Dentro de uma organizao de TI, os grupos de suporte so, geralmente, categorizados em nveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima. Nvel 0 - Central de Servios Primeiro Nvel - Equipes de Solues (ambas) Segundo Nvel - Especialistas Primeiro Nvel - Central de Servios Segundo Nvel - Equipe de Solues PC Terceiro Nvel - Equipe de Solues de Rede Quarto Nvel - Especialistas Primeiro Nvel - Central de Servios Segundo Nvel - Equipes de Solues (ambas) Terceiro Nvel - Especialistas 65. A. administrao da ABC Inc. tem insistido que cada solicitao de uma nova estao de trabalho seja tratada com mximas eficincia e efetividade? Qual processo de ITIL est projetado para se conseguir esse resultado desejado? Gerenciamento de Mudanas Relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Nvel de Servio 66. Qual das seguintes alternativas um item de configurao (IC)? Uma chamada Documentao Um incidente Um processo 67. Como Gerenciamento de Problemas apia as atividades da Central de Servios? Ele resolve os incidentes srios para a Central de Servios Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Servios

Ele auxilia a Central de Servios comunicando a soluo para o usurio diretamente Ele torna, a informao sobre um Erro Conhecido, disponvel para a Central de Servios 68. Qual das seguintes alternativas uma Configurao de Referncia? Configurao padro para a base de dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) Uma descrio de um item de Configurao (IC) padronizado Um conjunto de ICs que foi entregue uma vez Uma 'fotografia' registrada de um produto ou servio, que fornece uma base para a auditoria da configurao e retrocesso 69. Qual das seguintes alternativas o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberaes? Uma rea fsica de armazenamento para as verses originais de todo o software autorizado em uso Um manual de referncia que inclui a documentao de todo o software Uma ferramenta de registro para todos os itens de software Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) para software 70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organizao externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno. Onde o acordo com a organizao externa seria especificado? Acordo de Nvel Operacional (ANO) Acordo de Nvel de Servio (ANS) Requisio de Nvel de Servio (RNS) Contratos de Apoio (CA) 71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurana? Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurana Fazendo acordo sobre a segurana da Base de Dados da Disponibilidade Estabelecendo os limites de segurana com base nas necessidades de disponibilidade Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurana para proteger os dados 72. Qual pergunta respondida quando uma organizao estabelece a sua viso e seus objetivos de negcio? Como chegamos onde desejamos estar? Como sabemos que chegamos? Onde desejamos estar? Onde estamos agora? 73. Qual tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao? Reunio com o Conselho de Controle da Configurao Gerncia fsica dos itens do software Instalao de equipamentos no lugar de trabalho Registro dos relacionamentos entre os itens de Configurao (ICs) 74. Depois da necessria pesquisa, encontrada a causa comum de um srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia dos acontecimentos, o que deveria acontecer aps a declarao do Erro Conhecido? Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel O erro deve ser resolvido atravs de uma mudana

O erro deve ser includo na base de dados do gerenciamento da Configurao (BDGC) O problema deve ser identificado 75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros? Compreender os detalhes para solues de contorno Resolver Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas Identificar e registrar Erros conhecidos Registrar e gerenciar Erros conhecidos 76. Qual processo ITIL est associado com uma Reviso Ps-Implementao Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberaes 77. Ao processar uma requisio de Mudana (RDM), o Gerente de Mudanas inicia uma srie de atividades. Qual ao requerida se isso envolver uma mudana complexa? O Gerente de Mudanas informa para o Gerenciamento de Problemas O Gerente de Mudanas informa a mudana para o Gerenciamento de Incidentes O Gerente de Mudanas apresenta para o Conselho o Controle de Mudanas O Gerente de Mudanas apresenta a mudana para o gerente de TI 78. Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao? O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que voc possui; o Gerenciamento da Configurao trata de todas as coisas na sua infra-estrutura O Gerenciamento de Ativos um super-conjunto do Gerenciamento da Configurao, uma vez que ele inclui ativos no de TI, como cadeiras e mesas O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o Gerenciamento da Configurao trata apenas dos detalhes tcnicos da infra-estrutura O Gerenciamento da Configurao vai muito mais alm do que o Gerenciamento de ativos, porque tambm especifica os relacionamento entre os ativos 79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Mdio Entre Falhas (TMEF)? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio 80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estaes de trabalho de desenho grfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustraes enviadas pela rede. Qual processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da largura de banda aperfeioada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de problemas