UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DELOYOLA Facultad de ciencias empresariales

Consultora a la Empresa de Servicios CEBICHERIA LOS CANTARIOS

Curso: Marketing y operaciones de servicios Profesora: Bernuy Gmez de la Barra, Carla Maria Integrantes:
Condor Baglietto, onat!an "auricio O(ola )ia*, +ictor Rodol,o Reategui Cardenas , "auro Ale-andro Riveros Arteaga , Ale0andra Lu* +alen*uela +ele*, )iego Elea*ar #$$%&$' ##$%'#' #.$%/#/ ##$%1#1 #.##.$$

Lima Per 2013

LA E"2RESA

Freddy y Dora se conocieron en la ciudad de Lima en el ao de 1990 al formar una familia, sus hijos decidieron tomar camino en el mundo empresarial y optaron por el maravilloso potencial gastronmico que visuali aron en el pa!s" #na de las claves del encanto de la comida nortea es la chicha de jora, infalta$le en la preparacin de los principales platos, la chicha que es la alegr!a del norte, la chicha que es la herramienta para cele$rar la vida, la chicha infalta$le en los c%ntaros de $arro donde se transforma en un verdadero deleite" &or ello el nom$re 'Los (antaritos), donde nace una chicha suave para $e$ida y gusto de los visitantes, y donde tam$i*n se fermenta intensamente para preparar los +udados y los platos m%s fuertes" ,s! nace 'Los (antaritos), un 19 de junio en ,gust!n de la -osa .oro, ofreciendo m%s que pescados y mariscos, m%s que ce$iches y jaleas, una tendencia diferente, sumar a todo eso las e/traordinarias creaciones norteas como una 0alea de 1ero, un +eco de (havelo o un 1ajarisco" 2 esta oferta implica m%s que la comida, la escenificacin de una sencilla picanter!a a $ase de caa 3uayaquil, paredes de $arro y palos de eucalipto" ,simismo la alegr!a y calide nortea contagiante son trasladadas a +an 4orja, toda la hospitalidad que hay desde .rujillo a .um$es, una atencin con una calidad de gente muy amena que dan vida a un local acogedor, con mucha cordialidad, amistad y la mejor comida del norte" 'Los (antaritos) es una realidad con m%s de una d*cada de sa$or y pasin que inici como una idea familiar con los esposos Freddy y Dora a la ca$e a, y ahora se les suma Freddy 1anuel, su hijo, para llevar el restaurante por la senda de la innovacin sin perder la esencia, esencia de la tierra nortea que tiene algo que te atrae, esencia del sa$or tradicional, esencia de servir al estilo norteo, generosamente y con mucho cuidado y pasin"

"isi3n4 &reparar cada platillo de la (arta con ingredientes completamente naturales y del d!a, nada envasado" #tili ar siempre los pescados y mariscos frescos con la verificacin diaria que Freddy 5uamancayo ha reali ado personalmente desde el primer d!a so$re su cadena de proveedores para verificar la calidad de los alimentos" +isi3n4 1antener la esencia del sa$or tradicional en todos los platillos y llevarla al e/tranjero para contri$uir con la conquista de la comida peruana de todos los rincones del mundo" Organigrama actual4

Servicios4 4rinda servicios gastronmicos de alta calidad y trata de satisfacer a todos sus clientes mediante el servicio a delivery" 4rinda un estacionamiento e/clusivo para sus clientes, 6nico con 7alet &ar8ing en la ona" "ercado o5-etivo4 Dirigido a jvenes, adultos y familias pertenecientes a un nivel nivel econmico , y 4"

An6lisis 7O)A4 F9-.,L:;,+<

#nico restaurant con servicio de valet par8ing en la ona &ersonal capacitado =nstalaciones comodas y agrada$les -espaldo de empresas del medio>;991, -&&, :L (91:-(=9? ,tencion per onali ada" +e destina una cierta cantidad de mesas por mo o

9&9-.#@=D,D:+

.endencia por la comida sloA food &recios acepta$les de los insumos en el mercado de santa ,nita .endencia por la comida saluda$le ,umento puestos de tra$ajo" ,umento del &4= per capita

D:4=L=D,D:+" .emor por ro$o de los nuevos empleados que entren"

4aja rotacin de personal

,1:@,;,+"

.ra$as municipales (am$ios en normativas tri$utarias 7ariacin de precios de productos &ro/ima de nuevos restaurantes dentro de la ona de influencia"

)IA8NOSTICO 8ENERAL )E LA E"2RESA

La empresa cuenta con un servicio eficiente, tiene un lugar acogedor, con una tem%tica en la decoracin que traslada al cliente a una especie de viaje hacia el norte de nuestro pa!s, mediante los diversos atractivos dentro del local, como plantas e/ticas propias de la regin nortea, som$reros artesanales, etc" #$icada estrat*gicamente en el distrito de +an 4orja facilita la llegada de los consumidores, ya que en la ,v" ,gust!n de la -osa .oro se encuentran la mayor!a de cevicher!a competentes de la ciudad de Lima" (uenta con una p%gina Ae$ muy $ien diseada que $rinda una informacin vera a los clientes so$re la variedad de platos que ofrece, como llegar al local y noticias relacionadas a la gastronom!a"

AN9LISIS INTERNO4
Clientes4 (uando el cliente llega por primera ve al restaurante es reci$ido con un saludo cordial y se le invita a pasar luego de entregar la carta se procede a invitar BcanchitaC para que la espera sea m%s amena, se le toma la orden con mucha ama$ilidad y se entrega el producto $%sico que ser!a alg6n tipo de deliciosa comida marina, la mayor!a de clientes vuelve a nuestro local por la atencin y la calidad del producto >D de cada 10 personas? Facilidad de pago, aceptamos tarjetas de cr*dito y en efectivo para mayor comodidad del cliente" (on respecto a las promociones de ventas contamos con campaas continuas en

face$oo8 y en nuestra p%gina Ae$ que se reali an d!a a d!a y son colgadas en la Ae$ para un mayor rango de alcance a nuestro p6$lico o$jetivo" (ontamos con una p%gina Ae$ para que los clientes puedan hacer reservaciones, tam$i*n contamos con valet par8ing en la ona ya que somos el 6nico restaurant que cuenta con este servicio en la ona"

2roceso de atenci3n4

2roveedores4 La empresa cuenta con proveedores que nos $rindan productos de calidad, el mercado mayorista de +anta ,nita donde nos otorgan alimentos frescos como verduras, menestras, arro etc", siempre $ien seleccionados para el consumo de nuestros clientes" La empresa tiene contacto otros proveedores como el puerto del callao donde nos $rindan los pescados y mariscos frescos y de primera para la reali acin del ceviche" 2ersonal4

@uestro personal de servicio est% $ien capacitado, ya que contamos con una atencin personali ada para cada uno de nuestros clientes" .ienen capacitacin cada E meses en el cual se $asa en charla para la $uena atencin al cliente, a la ve todos los domingos hay reuniones con las %reas de sala y cocina con la finalidad de evaluar el desarrollo de la semana" (uentan con un d!a a la semana en el cual reali an actividades deportivas con finalidad de la integracin de los mismos" ,hora se ha implementado el sistema del empleado del mes para una mayor motivacin" &ara la seleccin del personal se reali a una evaluacin psicolgica, entrevista personal, se revisa el curriculum vitae y por ultimo sus antecedentes penales" +e terceri a con el sistema de valet par8ing y en el %rea de sistemas y conta$ilidad, el %rea de mantenimiento del restaurante y tam$i*n el %rea de mar8eting

2recios4 :st%n en $ase a la calidad de los alimentos, atencin al cliente y servicio" :s un precio levemente elevado al promedio para poder as! segmentar a la clientela" :l mismo am$iente y el valet par8ing de los portales ayudan a crear otro tipo de segmentacin ya que es un am$iente muy agrada$le y aparte es considerado entre restaurantes top"

)emanda4 +e $asan en F indicadores E para sa$er la fluctuacin de demanda de los clientes los cuales son< @umero de personas, y nivel de ventas por dia y 1 el cual hacen un ran8ing con los platos mas pedidos por dia y en $ase a eso reali an sus pedidos con los proveedores"" Los d!as de $aja rotacin de clientes se implementan promociones atrave de medios onGline como atrapalo,ofertop, groupon"

Comunicaciones4 La empresa para comunicar a sus clientes actuales y futuros cuenta con revistas, entrevistas en radio y convenios temporales con ciertos programas de .7" -especto a 9nline cuenta principalmente con Face$oo8 y la p%gina Ae$ que son

los dos medios en el cual las personas est%n al contacto con la empresa donde se enteran so$re promociones que reali a el restaurante"

AN9LISIS E:TERNO4
Contacto con nuevos clientes4 De$ido al $uen servicio $rindado la mayor!a de clientes nuevos llegan a la empresa por recomendaciones de amigos, familiares y personas cercanas que han vivido la e/periencia de ser atendidos por el personal de contacto y a la e/quisita sa n" ,simismo contar con informacin en el mundo virtual es un punto a favor, y muchos la $uscan mediante la p%gina Ae$ y a la de Face$oo8 para sa$er acerca del contenido de los platos en general y la u$icacin, ya que am$as cuentan con un croquis google para facilitar la llegada de posi$les nuevos clientes a la empresa" 2rincipales competidores4 :n el lugar que desarrolla no cuenta con competencia ya que el tipo de clientes al que va dirigido es totalmente diferente al de su competencia, sus principales competidores son< +egundo muelle La mar &olo marino

Oportunidades de seguir creciendo en el mercado4 :/iste una nueva tendencia en el mercado peruano por clientes que tienen el af%n de comer sano y saluda$le, con productos de primera e higi*nicos" 4oom gastronmico y la $6squeda de consumir productos peruanos, ese sentimiento de comprar a empresas peruanas que surgieron desde lo m%s pequeo es un factor que la empresa de$e aprovechar" (onstante esta$ilidad en precios de los productos que utili an para la preparacin de los platos ofrecidos" 3ran uso de tecnolog!a en los clientes para poder interactuar de manera personali ada mediante las p%ginas onGline" Riesgos ( amena*as4

De$ido a la estrat*gica u$icacin de la ona, constantemente e/iste entrada de nuevas empresas a la industria" :l consumidor moderno $usca nuevos sa$ores con facilidad de convencimiento hacia otras empresas" &osi$les al as en los tri$utos impuestos por la municipalidad del distrito" Hue el principal proveedor, el mercado mayorista de +anta ,nita, tenga un al a de precios y conflictos de orden sociales con diversas instituciones, como la municipalidad de Lima metropolitana" Responsa5ilidad social4 &aga sus tri$utos y cumple con todo requerimiento impuesto por la ley" 2osicionamiento ( +enta-a Competitiva4 La empresa tiene una gran ventaja competitiva frente a las otras u$icadas dentro del radio del lugar" .iene un servicio eficiente con los consumidores y es la 6nica que cuenta con un gran estacionamiento propio con valet par8ing asociado a la empresa de estacionamiento BLos &ortalesC" Desde hace unos meses vienen remodelando el local haci*ndolo m%s moderno y con aca$ados de primera" :l tiempo de espera de los clientes se encuentra dentro del promedio y es placentera, ya que cuenta con un local acogedor, $uena m6sica y un trato cordial por parte del personal" La empresa referida tiene un mensaje claro y consistente B(evicher!aG(omida @orteaC haciendo que el consumidor capte r%pido el mensaje separ%ndolo con el de sus competidores" ,l visitar la p%gina Ae$ y $rindar una amplia informacin acerca de la empresa el ;19. del consumidor es muy $uena y certera para decidirse por la empresa" Temas a asesorar4 &ara evitar fluctuacin de la demanda" &ara el personal de contacto" 9rgani acin ideal" Flor del servicio >facilitacin y mejora?