O que so Padres de Qualidade Os padres de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes do Decreto n 3.

507, so compromissos assumidos publicamente por uma or aniza!o com os cidados. Os padres devem especificar, em relao aos servios oferecidos aos cidados pela organizao: a qualidade dos servios, em termos da agilidade no atendimento e da demora para o cumprimento dos servios; o modo como os cidados sero atendidos e em que condies; os meios que a organizao se compromete a disponibilizar para que os cidados mantenham-se informados sobre as atividades da organizao e para que possam ser por ela ouvidos. O con unto de padres de uma organizao pode ser compreendido como uma carta de obrigaes da organizao ou uma carta de direitos dos cidados. !eralmente, os padres, por si s", no criam novos direitos legais. #a realidade, criam condies para que as pessoas possam reivindicar, fazer cumprir os seus direitos $ assegurados por lei, mediante, por e%emplo, a utilizao de um procedimento para atender a reclamaes ou a atuao de uma ouvidoria. Os padres destinam-se a beneficiar os cidados, tornando-se indispens$vel, portanto, que tenham significado evidente para todas as pessoas. &o longo do presente te%to, sero apresentados e%emplos de padres definidos por diferentes organizaes. "". Porqu# estabelecer padres & implementao de padres e o cumprimento das demais diretrizes preconizadas no 'ecreto (.)*+ visam atingir diversas finalidades, dentre as quais podem ser destacadas: ,. facilitar e, portanto, ampliar o acesso da populao aos servios p-blicos; .. estimular a participao dos cidados no monitoramento do setor p-blico; (. promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo setor p-blico. /omo o alcance destes ob etivos 0 viabilizado1 ,. &cesso 2a organizao: .. 3articipao dos cidados 4 organizao: (. 5elhoria da qualidade do atendimento 4 organizao: Ao fazer isto, a organizao demonstra a transparncia indispensvel para abrir caminho para a sua avaliao pela sociedade. Ainda mais importante, o processo de melhoria da qualidade do atendimento espelha-se nas necessidades dos cidados. $onseq%#ncia & atendimento aprimorado. 'esumindo, o cumprimento das diretrizes do 'ecreto (.)*+ dever$ encora ar o acesso aos servios p-blicos e aumentar a qualidade do atendimento, por a ustar a atuao do setor p-blico 4s e%pectativas da populao. &dicionalmente, admite-se que a melhoria do atendimento dever$ acarretar o aprimoramento global das organizaes p-blicas. Definir padr es de qualidade do atendimento ! apenas o comeo de um processo permanente de melhoria dos servios p"blicos. (tendimento "nte rado O Pro)eto (tendimento "nte rado visa incentivar a adoo de um modelo reno*ado de presta!o de ser*i!os p+blicos, que obedece a determinados princ6pios de funcionamento e apresenta particularidades que o distinguem do padro habitualmente encontrado no pa6s. O 3ro eto pode ser implantado em parceria com o*ernos estaduais e municipais. O modelo caracteriza-se pela reunio de representa!es de ,r os p+blicos das es-eras -ederal, estadual e municipal, em um +nico espa!o -.sico, de modo a constituir unidades inte radas de atendimento. 7ais unidades, verdadeiras 8lo as de servios p-blicos (l uns ser*i!os que podero ser o-erecidos /arteira de 9dentidade; &testado de antecedentes criminais; /arteira 3rofissional; :eguro-desemprego; 9nformaes sobre cadastramento eleitoral; 76tulo de eleitor; /oncesso de aposentadorias e penses; 3arcelamento de d0bito com a 3revid;ncia :ocial; <misso de nota fiscal avulsa e 3reenchimento do '&< =>azenda <stadual?; /ertido negativa do 9:: e &lvar$ comercial =>azenda 5unicipal?; @enovao da /arteira #acional de Aabilitao; <misso de .B via da /arteira #acional de Aabilitao; @eclamaes sobre consumo de energia el0trica; /ertido negativa de d0bito de $gua e esgoto; 9nformaes sobre licitaes; 9nscrio no cadastro estadual; Ctilizao do >!7:; 7ransfer;ncia de im"vel; <misso de passaporte; Duizado especial de apoio; 3rocon; assist;ncia ur6dica gratuita; constituio de sociedade. :o configuradas para -uncionar de -orma articulada, sob o comando de uma administra!o central coesa e apoiada pela utilizao de tecnologia de ponta. Os ser*idores so especialmente treinados para atender e orientar o cidado, com cortesia e para prestar servios de qualidade, com agilidade e efici;ncia. 9nstala!es das unidades de*em compor um ambiente a rad/*el e acolhedor. O ob)eti*o eral do pro eto 0 estimular o recon0ecimento do cidado como o principal foco de ateno do <stado, tornando dispon6veis servios de qualidade e, conseqEentemente, resgatar a legitimidade dos "rgos p-blicos perante a sociedade. 3ara isso 0 preciso: prestar atendimento de alto padro de qualidade, efici;ncia e rapidez, a custo reduzido; ampliar o acesso do cidado aos servios p-blicos; simpli-icar as obrigaes de natureza burocr$tica; dar resposta pr,1ati*a 4s reclamaes e 4s sugestes dos cidados; apro2imar o 3stado do cidado, eliminando a intermediao de terceiros; proporcionar maior transpar#ncia 4 gesto p-blica;

 resgatar o car/ter democr/tico dos ser*i!os de atendimento; acol0er, orientar e in-ormar a popula!o sobre os requisitos necess$rios para a obten!o dos ser*i!os dispon.*eis; quali-icar e di ni-icar o trabal0o do servidor p-blico; tornar-se re-er#ncia de ser*i!o p+blico no pa6s. O modelo de atendimento proposto implica, direta e indiretamente, em uma s0rie de ganhos de efici;ncia e qualidade operacional, que resultam em benef6cios, tanto para a sociedade como para o <stado. & populao 0 beneficiada pela melhoria de sua qualidade de vida, resultante de: economia de tempo em deslocamentos e em filas de espera; economia de din0eiro nos gastos com locomoo e no pagamento a intermedi$rios. recon0ecimento de sua cidadania, refletido na qualidade do atendimento, no relacionamento com funcion$rios capazes de solucionar os seus problemas, no conforto proporcionado pelo ambiente e, finalmente, na oportunidade de participar da avaliao dos servios oferecidos. 'o ponto de *ista do 3stado, o aumento da efici;ncia na prestao de servios significa, naturalmente, redu!o dos custos. <sta reduo decorre da maior produti*idade do pessoal e dos ganhos em escala obtidos com a concentrao de servios em um -nico espao, levando 4 otimizao do uso dos recursos. O sucesso da implantao e do funcionamento das unidades integradas de atendimento est$, em grande parte, condicionado 4 observao das seguintes caracter6sticas: " 1 4ocaliza!o5 todo cidado de*e ter -acilidade de acesso 6 unidade. localizar1se em /reas de rande circula!o de pessoas, ou em bairros residenciais muito populosos. (cesso dos usu/rios 6 unidade de*e ser -acilitado, "" 1 "nstala!es5 um ambiente adequado e acol0edor5 7ua estrutura!o de*e promo*er a inte ra!o or anizacional dos di*ersos ,r os prestadores de ser*i!os, propiciando a percep!o do -uncionamento de uma entidade +nica. """ 1 'ecursos 0umanos5 -uncion/rios moti*ados para atender bem. Quali-ica!o e da *aloriza!o dos -uncion/rios. "8 1 'otina de produ!o de ser*i!os5 re*iso e mel0oria cont.nuas5 Os procedimentos e normas usualmente adotados pelas or aniza!es inte rantes da unidade de*em ser re*istos e, sempre que poss.*el, substitu.dos por outros mais e-icazes, em termos de qualidade e rapidez. 8 1 Di*ul a!o5 ampla di-uso da unidade de atendimento inte rado 1 ( utiliza!o de instrumentos de di*ul a!o 8" 1 "n-orma!o5 uma estrat9 ia que a)uda e*itar -ilas e a economizar tempo cidado possa obter, em uma -nica ida 4 unidade, o servio pretendido. 'este modo, a a re a!o de ser*i!os de apoio 9 indispens/*el. & t6tulo de e%emplo: ser*i!o banc/rio -oto ra-ia e papelaria com ser*i!o de repro ra-ia. 8"" 1 :or/rio5 ser*i!o p+blico dispon.*el al9m do 0or/rio tradicional
Federal RGOS PARTICIPANTES DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO Estadual

Caixa Econmica Federal Correios Delegacia da Receita Federal INSS Junta Militar Polcia Federal Receita Federal Rodovirio Servi o Militar !ra"al#o

$dministra %o e Recursos &umanos $gricultura 'gua e Saneamento $(oio ) Micro e Pe*uena Em(resa +anco De,ensoria P-"lica Delegacia do !ra"al#o Economia e Finan as Em(rego.SINE Energia e Eletricidade Fa/enda 0r,ica &a"itacional e 1r"ano Im(rensa Nacional do Estado In,ormtica Instituto de Identi,ica %o Judici ri!

Instituto de Pesos e Medidas Junta Comercial Plane2amento Polcia Civil Polcia Militar PR3C3N. DEC3M. S1C3M Rodovirio Seguran a !elecomunica 4es !ra"al#o !ra"al#o e $ %o Social !r5nsito. DE!R$N !RE !ri"unal de Justi a !R! !urismo e Com6rcio e 1r"ani/a %o E"presa

Municipal

Pre,eitura Secretaria de Fa/enda Munici(al

$tendimento Judicirio Justi a e Direitos &umanos Poder Judicirio

+ancos Cart7rios Eletricidade8 lu/8 g/ Junta Comercial !elecomunica 4es