COMUNICACIONES

INTERPERSONALES
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Comunicaciones Interpersonaes
Pabo Abors es licenciaJo en lsicopeJa,o,a y DiplomaJo
en Ma,isterio. Lmpez su anJanza profesional en el ambito Je
la eJucacin, tanto en la Jocencia en instituciones eJucativas
como en el ambito Je la formacin a trabajaJores en activo.

/ctualmente Jesarrolla su carrera en el munJo Je la empresa
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Jirectivos Je lymes", eJitaJos por lJeaspropias LJitorial.
E Autor
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ni la transmisin Je nin,una forma o por cualquier meJio, ya sea electrnico, mecanico, por
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Comunicaciones interpersonales. Cmo obtener ptimos
resultados profesionales gracias a una comunicacin ehcaz
1 Edicin
IdeasPropias, Editorial. Vigo, 2005
ISBN: 84-9792-683-8
Formato: 17 x 24 cm. Pginas: 96
Ficha de catalogacin bibliogrfca
ISBN 10: 84-934553-3-4
ISBN 13: 978-84-934553-3-0
ISBN 10: 84-934553-3-4
ISBN 13: 978-84-934553-3-0
INDICE
1 lntroJuccin..................................................................................................... 1
2 lnformacin basica........................................................................................... 3
2.1. lntroJuccin........................................................................................... 3
2.2. los elementos Je la comunicacin............................................ 3
2.3. la importancia Je una comunicacin encaz.......................................... 5
2.+. Niveles Je comunicacin ....................................................................... 7
2.+.1. Comunicacin JescenJente ...................................................... 7
2.+.2. Comunicacin ascenJente......................................................... 7
2.+.3. Comunicacin lorizontal.......................................................... 8
2.5. los papeles Je la comunicacin............................................................. 8
2.6. los pasos Jel proceso Je comunicacin................................................. 1O
LJLlClCl 1.................................................................................................... 11
SlLClNLS................................................................................................. 12
2.7. lesumen Je conteniJos.......................................................................... 1+
/LTLV/lL/ClN 1.................................................................................. 15
SlLClNLS................................................................................................. 16
3 Ll proceso comunicativo .................................................................................. 17
3.1. lntroJuccin .......................................................................................... 17
3.2. lmportancia Jel receptor........................................................................ 17
3.3. Tipos Je receptor ................................................................................... 18
3.+. Tipos Je reJes y Je canales Je comunicacin........................................ 2O
3.5. lormas Je lo,rar una comunicacin encaz ............................................ 21
3.6. Ll feeJback............................................................................................. 23
3.6.1. Concepto y teoras Je feeJback................................................. 23
3.6.2. Ll feeJback efectivo................................................................... 2+
LJLlClCl 2.................................................................................................... 25
SlLClNLS................................................................................................. 26
3.7. lesumen Je conteniJos.......................................................................... 28
/LTLV/lL/ClN 2.................................................................................. 29
SlLClNLS................................................................................................. 31
+ lnterferencias en la comunicacin encaz.......................................................... 33
+.1. lntroJuccin .......................................................................................... 33
+.2. las barreras que afectan a la comunicacin .......................................... 33
+.2.1. Larreras Je tipo personal........................................................... 3+
+.2.2. Larreras fsicas........................................................................... 3+
+.2.3. Larreras semanticas................................................................... 3+
+.2.1. lormas Je superar las interferencias.......................................... 35
+.3. Ll len,uaje apropiaJo............................................................................. 36
+.+. las emociones y la comunicacin.......................................................... 38
+.5. los climas or,anizativos positivos y ne,ativos .......................... +1
LJLlClCl 3.................................................................................................... +3
SlLClNLS................................................................................................. ++
+.6. lesumen Je conteniJos ......................................................................... +5
/LTLV/lL/ClN 3.................................................................................. +6
SlLClNLS................................................................................................. +8
5 Mejorar la comunicacin en la empresa........................................................... +9
5.1. lntroJuccin........................................................................................... +9
5.2. las labiliJaJes relacionaJas con la comunicacin encaz ...................... +9
5.2.1. la participacin......................................................................... 5O
5.2.2. Ll trabajo en ,rupo. Tcnicas para fomentarlo.......................... 51
5.3. la ne,ociacin....................................................................................... 62
5.3.1. Concepto y Jennicin............................................................... 62
5.3.2. /lternativas a la ne,ociacin.................................................... 63
5.3.3. lases Je la ne,ociacin.............................................................. 6+
5.3.+. Tacticas Je ne,ociacin............................................................. 69
5.3.5. Lstilos Je ne,ociaJor ................................................................. 71
5.+. la comunicacin or,anizacional............................................................ 73
5.5. la comunicacin JesJe el puesto Je secretaria lacia la Jireccin ........ 73
5.6. las Nuevas Tecnolo,as ......................................................................... 75
LJLlClCl + ................................................................................................... 77
SlLClNLS................................................................................................. 79
5.7. lesumen Je conteniJos ......................................................................... 81
/LTLV/lL/ClN + ................................................................................. 82
SlLClNLS................................................................................................. 8+
lLSLMLN............................................................................................................... 85
LX/MLN................................................................................................................. 89
LlLllCl/ll/...................................................................................................... 95
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Comunicaciones nterpersonales 1
Comunicaciones Interpersonaes
1 Introduccin
loJemos Jenominar las comunicaciones interpersonales como el pilar
funJamental Jel funcionamiento Je cualquier reJ social o reJ Je interaccin
entre personas. Si esa reJ la traslaJamos a la empresa, nos encontramos ante
una or,anizacin formaJa por personas (los aJministrativos, los oficinistas, etc.)
que responJen a personas (Jirectivos y ,erentes) e interactan con otras ajenas
a la misma, pero que, a su vez, proporcionan otras relaciones proJuctivas.
Ll objetivo primorJial Je toJo acto comunicativo es aumentar la comprensin,
transmitir pensamientos e iJeas y promover entenJimientos entre las personas
que Jiclo acto abarque.
Ln un acto comunicativo vamos a utilizar siempre los recursos que, por
aprelensin cultural o social, llevamos marcaJos en nuestra listoria vital.
Se trata pues Je usar, Jel mejor moJo, toJas las lerramientas que lemos iJo
aJquirienJo a lo lar,o Je nuestra experiencia con el fin Je optimizar nuestra
relacin con el entorno.
lero es eviJente, y lo veremos a lo lar,o Jel presente manual, que en el acto
comunicativo no slo interviene nuestra intencin Je transmitir al,o o
relacionarnos, sino tambin el propsito Je entenJernos con quien o quienes
se Jiri,en a nosotros. lor lo tanto, estamos ante una situacin Je la que toJos
y caJa uno Je nosotros somos los prota,onistas.
Comunicaciones nterpersonales 3
2 Informacin bsica
Introduccin 2.1.
la comunicacin es la va esencial por la cual circulan toJos los mensajes que
se emiten caJa Ja en el munJo. Ls por eso que su importancia es Jecisiva y su
utilizacin imprescinJible.
Ln esta uniJaJ JiJactica queremos, a moJo Je presentacin, presentar los
conceptos basicos sobre la comunicacin para, a lo lar,o Je la Jisertacin Je
este manual, poJer comprenJer su utiliJaJ en lo cotiJiano sabienJo manejarla,
tanto en el papel Je emisor, como en el papel Je receptor.
lor ello, en esta uniJaJ slo nos pararemos a analizar los elementos que intervie-
nen en los procesos comunicativos, cmo se Jesarrolla este proceso, los niveles
Je comunicacin y, tambin, analizar la importancia que la comunicacin tiene
en lo orJinario.
Los eIementos de comunicacin 2.2.
la comunicacin es el proceso por el cual se transmite informacin entre un
emisor y un receptor.
Ln el proceso Je comunicacin intervienen los si,uientes elementos, caJa uno
Je ellos con el mismo ,raJo Je importancia respecto al resto:
Emisor:
Ls el que transmite la informacin y pueJe ser tanto una persona como
una maquina.
Comunicaciones nterpersonales 4
Receptor:
Ls la fi,ura que recibe la informacin. Debe tener intencin receptiva, es
Jecir, mostrar atencin.
CJigo:
Se trata Jel conjunto Je si,nos y smbolos, en la mayora Je los casos, ele,iJos
por convencin, que el emisor utiliza para transmitir su mensaje. Ni que
Jecir tiene que es Je vital importancia que el receptor conozca el cJi,o en
el que se transmite el mensaje.
Cana:
Se trata Jel meJio fsico a travs Jel cual el emisor transmite su mensaje. Ll
canal pueJe ser Je Jos tipos:
Natura:
/,ua, luz, etc.
Tcnico:
laJio, telfono, lnternet, etc.
Ll canal se percibe a travs Je los sentiJos Jel receptor.
Mensaje:
Se trata Je la informacin, el conteniJo comunicativo que el emisor
transmite.
Contexto:
Son las circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que roJean
el leclo o acto comunicativo. Lstas circunstancias nos ayuJan a entenJer
el mensaje Je un moJo comeJiJo, aJaptaJo a Jiclas variables.
Durante el proceso comunicativo pueJen aparecer Jos eementos Jistorsiona-
Jores a tener en cuenta: el ruiJo y la reJunJancia.
Comunicaciones nterpersonales 5
RuiJo:
Ls toJo aquello que Jificulta el acto comunicativo y supon,a una prJiJa
total o parcial Jel mensaje.
ReJunJancia:
Ls toJa aquella informacin que, an aparecienJo en el acto comunicativo,
no aporta noveJaJ al conteniJo o fin ltimo Jel mensaje.
Con toJos estos Jatos poJemos plantear el si,uiente esquema:
La importancia de una comunicacin eficaz 2.3.
Camaclo y MenJas en Tcu:cas Je ccmuu:cac:cu ej:ca; ara s:cceJaccs,
lacen una breve exposicin, en lneas ,enerales, Je cmo la Je ser la relacin
comunicativa eficaz.
CuanJo establecemos una relacin comunicativa poJemos intercambiarnos
informacin o iJeas. Sin embar,o, si el conteniJo Je la comunicacin lumana
se reJujera a mensajes Je este tipo, no se Jistin,uira JemasiaJo Je la relacin
que poJemos establecer con nuestro orJenaJor. los seres lumanos, en
efecto, nos transmitimos, aJemas, sentimientos y emociones, y, meJiante la
comunicacin, establecemos vnculos, influimos en los Jemas o nos Jejamos
influir, construimos, en Jefinitiva, unas reJes complejas Je interaccin en las
que Jesempeamos alternativamente los papeles Je emisor y receptor.
Comunicaciones nterpersonales 6
la comunicacin es, como Jice Llsea (1989), el acto central Je la viJa lumana.
Lstamos en permanente relacin comunicativa con los Jemas: lablamos y
escuclamos, manifestamos estaJos Je animo con nuestros ,estos, nuestros
movimientos o nuestros silencios. ToJos lemos aprenJiJo ciertas re,las Je la
comunicacin interpersonal y sabemos (en el ambito Je nuestra propia cultura)
que las palabras y las expresiones no verbales tienen un si,nificaJo en funcin
Jel contexto en que se emiten (y Je otras circunstancias) y que, precisamente,
en funcin Je ese si,nificaJo compartiJo, poJemos anticipar las reacciones
que provocaran en los Jemas. Sin embar,o, este conocimiento emprico Je los
resortes Je la comunicacin no es suficiente cuanJo se trata Je establecer rela-
ciones Je nJole profesional, especialmente aquellas en las que la comunicacin
constituye la esencia Je la tarea, como es el caso Je las actuaciones Je personas
cuya funcin es la Je aconsejar o Jiri,ir. /qu no es suficiente la comunicacin
espontanea, se lace necesario seleccionar y aplicar tcnicas y proceJimientos
que ,aranticen la proJuctiviJaJ Je la relacin comunicativa. Ls a esto lo que
Jenominamos comunicacin eficaz.
loJemos afirmar, en resumen, que meJiante una comunicacin eficaz los
valores, los objetivos, la misin en Jefinitiva Je una or,anizacin, pueJen ser
transmitiJos Je una forma clara y concreta y con el caracter propio que toJa
or,anizacin precisa.
Ls vital que caJa persona que forma la empresa, caJa uno a su nivel, ten,a
presente que:
- Quiere Jecir exactamente lo que quiere Jecir.
- Quiere entenJer y entienJe Je la forma mas clara posible lo que los Jemas
transmiten.
- Quiere ayuJar a los Jemas a entenJer lo que quieren Jecir, usanJo la funcin
facilitaJora Je la comunicacin.
Ll acto comunicativo es proJuctivo y exitoso en el momento que existe, en
primer lu,ar, clariJaJ en el propio mensaje y, en se,unJo lu,ar, comprensin
aJecuaJa Jel mensaje Je otros.
TenienJo en cuenta toJo ello Jebemos entenJer que cuanJo en una empresa se
atienJe a estos aspectos comunicacionales, se esta ,ananJo enteros en mejora Je
las relaciones lumanas. /s, lo que antes era Jistorsin y mala comunicacin,
se pueJe convertir en elementos proJuctivos Je mejora continua.
Comunicaciones nterpersonales 7
NiveIes de comunicacin 2.4.
Se,n un estuJio realizaJo, si,uienJo el manual Je Deal y lenneJy (1985).
Cu|turas ccrcrat:vas, la nueva empresa experimenta los si,uientes fenmenos:
- Ln una empresa coexisten Jiferentes niveles Je comunicacin: la comu-
nicacin vertical, entre Jiferentes niveles Je jerarquas y, la comunicacin
lorizontal, en el mismo nivel, entre pares.
- Y estos niveles se Jesarrollan a su vez si,uienJo canales formales (los
or,ani,ramas) a travs Je encuentros, reuniones, y entrevistas, e informales, a
travs Je encuentros casuales, o no si,uienJo las vas jerarquicas formales.
- CuanJo se Jesarrolla una aJecuaJa poltica comunicacional, se propicia
la inte,racin Je los Jistintos niveles Je la or,anizacin a travs Je la
construccin Je un cJi,o comn, y se optimiza la participacin Jel personal
a travs Je una ,enuina motivacin, en toJos sus niveles.
Comunicacin descendente 2.4.1.
Con la comunicacin JescenJente conse,uimos que los miembros Je una
or,anizacin estn informaJos Je toJos los aspectos necesarios para que sta
ten,a un buen Jesenvolvimiento. Del mismo moJo, aporta informacin sobre
qu, cmo Jeben lacer las personas y lo qu se espera Je ellas.
Ln este nivel Je comunicacin se pueJe caer en la trampa Jel autoritarismo. Ln
al,unas ocasiones los Jirectivos pueJen lle,ar a pensar, errneamente, que una
comunicacin clara y sencilla sea vista como un si,no Je JebiliJaJ.
Lna caracterstica a tener en cuenta es la JificultaJ que presenta este moJelo
en empresas con varias seJes repartiJas en lu,ares alejaJos.
Comunicacin ascendente 2.4.2.
Se trata Je la moJaliJaJ que un Jirectivo tiene que tener mas presente.
LtilizanJola bien le permitira conocer lo que funciona y lo que no. Ls muy
aJecuaJa para conse,uir mantener un contacto Jirecto con las personas que
forman la or,anizacin: conocer sus inquietuJes, su estaJo Je animo, cmo
marclan, etc. Ls una lerramienta crucial para la toma Je Jecisiones.
Comunicaciones nterpersonales 8
/l aportar estaJos Je animo y motivacin al juicio Jel Jirectivo, ste pueJe
tener otros puntos Je vista a la lora Je plantear Jeterminaciones. Con este
moJelo se camina lacia la participacin y el aporte Je iJeas. Se consi,uen
i,ualmente las conJiciones para que las Jecisiones sean mejor comprenJiJas
por las personas Je base.
Ll mayor inconveniente que se Ja en este moJelo es el Je no escuclar. Quizas sea
siempre por falta Je labito o, en la mayora Je los casos, por la creencia Je que
cuanJo un empleaJo transmite JificultaJes o problemas lacia arriba" es que no
esta cumplienJo aJecuaJamente las funciones que se le lan encomenJaJo.
Se pueJe Jar la JificultaJ Je que el or,ani,rama no est aJecuaJamente
jerarquizaJo y unos u otros no ten,an muy claro Je quin JepenJen y con
quin Jeben mantener esa relacin ascenJente.
Comunicacin horizontaI 2.4.3.
Ls el tipo mas aJecuaJo para el trabajo en equipo y colaborativo. Tambin
es til cuanJo el Jirectivo necesita toJo el apoyo Je su ,ente, esto es, lacer
pia". Ls interesante que se fomente este tipo Je comunicacin, ya que un buen
entenJimiento en este nivel permite el funcionamiento Je equipos Je trabajo
eficaces. lavorece la coorJinacin Je Jiferentes activiJaJes y el conocimiento
Je las activiJaJes que se Jesarrollan.
Se respira un ambiente Je cuerpo y trabajo en comn, fomenta la confianza y
el compaerismo y es muy til para ,enerar el sentimiento Je mi empresa".
/l,unas trampas en la comunicacin sur,en en este nivel cuanJo existe la
creencia Je que uno mismo o mi seccin" es mas importante que los otros.
Tambin por el uso Je len,uajes o jer,as" especficos que pueJen Jejar a al,unos
fuera Jel entenJimiento.
Los papeIes de Ia comunicacin 2.5.
Se,n leJerico Can, en un reciente estuJio sobre lnteli,encia Lmocional, se
expone que a las puertas Jel si,lo XXl la inmensa mayora Je profesiones y
ocupaciones precisan Je una continua y particular tarea: la comunicacin con
los Jemas. Comunicacin con clientes, proveeJores y usuarios; o comunicacin
Comunicaciones nterpersonales 9
con personas que trabajan en la misma empresa, como el equipo Jel Jeparta-
mento, el jefe, los colaboraJores; o con personal Je otros Jepartamentos, que nos
piJen o nos Jan informaciones para poJer realizar su labor y para que la,amos
correctamente la nuestra.
Ll autor plantea que poJra pensarse que la comunicacin slo forma parte
Jel trabajo Je quienes Jesempean tareas comerciales y que estan en contacto
con el cliente. lero el operario Je una maquina, que Jebe informar Je la
proJuctiviJaJ Je la misma a su supervisor, Je los problemas Je funcionamiento
a mantenimiento y Je los resultaJos Je caliJaJ a control Je caliJaJ emplea la
comunicacin en su trabajo. Y el mJico con sus pacientes: Y el ,uarJia con los
ciuJaJanos: Y qu Jecir Je la telefonista y el personal Je recepcin: Y Je toJo
jefe con sus colaboraJores: Y los tcnicos que van a la empresa o al Jomicilio
Je sus clientes a prestar asistencia tcnica o a efectuar reparaciones: /l,uien
no emplea en la actualiJaJ la comunicacin en su trabajo: Sin JuJa, casi naJie
pueJe Jecir que la comunicacin no forma parte Je su trabajo.
Ln este estuJio recalca que Jecir ccmuu:cac:cu` equivale a Jecir :uj|ueuc:a
mutua` entre las personas que se comunican. Ln el proceso Je comunicacin
una persona pre,unta, la otra responJe, una ofrece una informacin y solicita
Je la otra su punto Je vista, una piJe una aclaracin y la otra resuelve las JuJas.
lues, para que laya comunicacin, las Jos personas Jeben estar en Jisposicin
activa Je ofrecer sus puntos Je vista respecto al tema objeto Je la comunicacin.
Comunicar no es lle,ar y Jecir simplemente 'laz esto' y volverse por JonJe se
la veniJo, o lo que es lo mismo mauJar` , sino que comunicar es lle,ar junto a
la persona, Jec:r Jeoes |acer esta tarea autes Je ...` , aaJir cJras |acer|c.`,
y esperar la respuesta.
leJerico Can seala la existencia Je estuJios sobre problemas en el trabajo
que Jemuestran que cuatro Je caJa cinco problemas son causaJos por una
mala o Jeficiente comunicacin. la experiencia nos Jemuestra que muclas
personas, incluso excelentes profesionales tcnicos", con una enorme vala en
su oficio" son psimos comunicaJores. Ln muclos casos, no son conscientes
Je la importancia Je la comunicacin en su trabajo, les interesa el tornillo, el
proyecto, el proJucto o el Jato, pero no JemasiaJo las personas que Jeben apretar
el tornillo, realizar el proyecto, acabar el proJucto o anotar el Jato.
Lste autor plantea que si esas personas, que pueJen ser jefes, o trabajar en un
ambito JonJe se maneja mucla informacin necesaria para otras personas, no
tienen conciencia Je que la comunicacin forma parte Je su trabajo, estaran
en una posicin privile,iaJa para ,enerar mltiples problemas.
Comunicaciones nterpersonales 10
loJramos pre,untarnos por qu en ciertas ocasiones la falta Je conciencia Jel
papel Je la comunicacin Ja como resultaJo problemas y malos entenJiJos.
Se poJra responJer con la afirmacin Je que existen personas que informan
pero no escuclan, personas que estan al manJo pero sin Jiri,ir y personas que
ponen por Jelante lo suyo" al colectivo.
No prestar atencin aJecuaJamente a la importancia que la comunicacin jue,a
en la or,anizacin proJuce, entre otras patolo,as", errores, fallos, retrasos,
esperas, Jisculpas, pretextos, mala o nula atencin al cliente, problemas o
conflictos con compaeros Jel ,rupo Je trabajo, con jefes o suborJinaJos, con
personal Je otros Jepartamentos.
Si somos conscientes Jel papel que jue,a la comunicacin, sera posible neutralizar
una parte importante Je las JificultaJes y, mejoranJo la comunicacin, mejorar
el ambiente y los resultaJos Jel trabajo.
Los pasos deI proceso de comunicacin 2.6.
Ll proceso Je comunicacin cuyos elementos lemos visto al principio Je esta
uniJaJ se compone i,ualmente Je seis pasos:
1. Debe existir y Jesarrollarse el mensaje que se quiere transmitir. lara ello, con
anterioriJaJ Jebera existir intencionaliJaJ comunicativa". Si no lubiese un
mensaje valiJo, toJos los Jemas pasos perJeran su si,nificaJo.
2. Ll mensaje Jebe ser coJificaJo, en primera instancia, a un conjunto Je
smbolos o si,nos conociJos por el emisor y, en un se,unJo orJen, procuranJo
que ese mismo sistema sea conociJo tambin por el receptor.
3. la transmisin, que es el proceso por el cual el receptor recibe el mensaje.
+. la recepcin Je la informacin.
5. la JecoJificacin Jel mensaje para que pueJa comprenJerse.
6. la utilizacin Jel mensaje por el receptor.
Comunicaciones nterpersonales 11
EJERCICIO 1
1. Qu elementos intervienen en el acto Je comunicacin:
2. Dentro Je la empresa, cuales son los tres aspectos clave para una comuni-
cacin eficaz:
3. Cite los tres niveles Je comunicacin.
+. Ln qu consiste la comunicacin lorizontal:
5. Qu suceJe cuanJo i,noramos el papel Je la comunicacin:
6. Cuales son los seis pasos en el proceso Je comunicacin:
SOLLCIONES
EJERCICIO 1:
1.
Lmisor, receptor, cJi,o, canal, mensaje y contexto.
2.
- Que uno Jice claramente lo que quiere Jecir.
- Que comprenJe Je la forma mas clara posible lo que quieren Jecir los
Jemas.
- lermitir a los Jemas comprenJer lo que quieren Jecir; esto es, que estemos
Je acuerJo sobre qu estamos lablanJo.
3.
DescenJente, ascenJente y lorizontal.
4.
- lermite el funcionamiento Je equipos Je trabajo eficaces.
- lavorece la coorJinacin Je Jiferentes activiJaJes y el conocimiento Je las
activiJaJes que se Jesarrollan.
- Cenera espritu Je cuerpo y clima Je trabajo en comn.
- lacilita la Jisolucin Je rumores y malos entenJiJos.
- lermite la creacin Je confianza y compaerismo.
5.
l,norar el papel Je la comunicacin proJuce errores, fallos, retrasos, esperas,
Jisculpas, pretextos, mala o nula atencin al cliente, problemas o conflictos
con compaeros Jel ,rupo Je trabajo, con jefes o suborJinaJos, con personal
Je otros Jepartamentos.
6.
1. Debe existir y Jesarrollarse el mensaje que se quiere transmitir. lara ello, con
anterioriJaJ Jebera existir intencionaliJaJ comunicativa". Si no lubiese un
mensaje valiJo, toJos los Jemas pasos pierJen su si,nificaJo.
Comunicaciones nterpersonales 12
Comunicaciones nterpersonales 13
2. Ll mensaje Jebe ser coJificaJo, en primera instancia, a un conjunto Je
smbolos o si,nos conociJos por el emisor y, en un se,unJo orJen, procuranJo
que ese mismo sistema sea conociJo tambin por el receptor.
3. la transmisin, que es el proceso por el cual el receptor recibe el mensaje.
+. lecepcin Je la informacin.
5. DecoJificacin Jel mensaje para que pueJa comprenJerse.
6. Ltilizacin Jel mensaje por el receptor.
Comunicaciones nterpersonales 14
Resumen de contenidos 2.7.
Si analizamos lo visto en esta uniJaJ JiJactica vamos a ser capaces Je valorar
la importancia que tiene la comunicacin no slo en nuestra viJa orJinaria,
sino tambin en el ambito profesional JonJe nos Jesenvolvemos.
Ls Je vital importancia entenJer que la comunicacin es un instrumento mas
Je trabajo y como toJo instrumento tiene unas re,las o normas Je uso esenciales
para que funcione Je un moJo correcto.
Ln el Jesarrollo Je este manual nos pararemos a Jes,ranar los moJos en que
este citaJo instrumento se usa Je forma correcta y eficaz en nuestro Ja a Ja.
Comunicaciones nterpersonales 15
ALTOEVALLACION 1
1. los elementos que intervienen en el proceso Je comunicacin son:
a. Lmisor, receptor, ruiJo, cJi,o y contexto.
b. Lmisor, receptor, canal, mensaje, cJi,o y contexto.
c. Lmisor, receptor, canal, cJi,o y contexto.
J. Lmisor, receptor, cJi,o y contexto.
2. CuanJo lablamos Je aplicar tcnicas y proceJimientos que ,aranticen la
proJuctiviJaJ Je la relacin comunicativa, estamos lablanJo Je utilizar:
a. la comunicacin espontanea.
b. la comunicacin eficaz.
c. la comunicacin interpersonal.
J. Nin,una Je las opciones anteriores es correcta.
3. la comunicacin mas facil para un Jirectivo es la:
a. /scenJente.
b. DescenJente.
c. Horizontal.
J. lntrapersonal.
+. la comunicacin mas til para los equipos Je trabajo es la:
a. /scenJente.
b. DescenJente.
c. Horizontal.
J. lnterpersonal.
SOLLCIONES
ALTOEVALLACION 1:
1.b 2.b 3.a 4.c
Comunicaciones nterpersonales 16
Comunicaciones nterpersonales 17
3 EI proceso comunicativo
Introduccin 3.1.
Como lemos visto en la uniJaJ anterior, el ambito comunicativo es un proceso,
y es un proceso porque esta sistematizaJo e intervienen en l varios elementos:
un emisor, un receptor, un canal, un mensaje, un cJi,o y un contexto.
Ln esta uniJaJ veremos la importancia Jel receptor, los tipos Je receptor que
nos poJemos encontrar, formas Je conse,uir un proceso comunicativo eficaz y
finalmente en qu consiste el feeJback o respuesta que el receptor nos Jevuelve
Jespus Je laber recibiJo el mensaje.
Importancia deI receptor 3.2.
Ha,amonos la si,uiente pre,unta: cuanJo un autor empieza a escribir un libro,
para quin lo escribe: la respuesta es eviJente, para un lector. Ln este caso el
len,uaje escrito tiene como fin lle,ar a un receptor llamaJo lector. Si Jecimos
entonces que en el len,uaje escrito el receptor es el que lee, Jecimos tambin
que en el len,uaje lablaJo el receptor es el que escucla.
Ln este ep,rafe vamos a comprenJer la importancia Jel receptor en el acto
comunicativo; esto es, JesJe que pasa por ser parte activa en la motivacin
comunicativa, lasta ser elemento Jecisivo en el tipo Je coJificacin, mensaje,
etc., que se vaya a emitir.
Ln primer lu,ar, Jebemos entenJer que si queremos comunicarnos Je la forma
que sea con un receptor, Jebemos emplear un cJi,o que l conozca: si nos
Jiri,imos a un pueblo rural e intentamos lacernos entenJer con un lu,areo en
in,ls, por ejemplo, cuanJo nos encontramos en pleno corazn Je LxtremaJura,
Jifcilmente conse,uiremos realizar el acto comunicativo.
tro punto importante es el nivel Je labiliJaJ comunicativa que posea el
receptor. lma,inmonos nosotros, Joctores en astrofsica, intentanJo impartir
una conferencia sobre la Teora Je la lelativiJaJ a jvenes Je 3 Je LJucacin
Comunicaciones nterpersonales 18
SecunJaria. TenJramos que contar con las labiliJaJes comunicativas Je estos
jvenes para que el acto comunicativo fuera fluiJo, interesante y proJuctivo.
Cmo lo conse,uiramos: /JaptanJo, en este caso, el mensaje, lo que Jecimos
o queremos Jecir, a nuestros oyentes, Je moJo que ste fuera apropiaJo para la
eJaJ y etapa maJurativa Je las personas con las que estamos interactuanJo.
Muclos intentos Je comunicacin se ven frustraJos por no reflexionar sobre el
punto anterior. / toJos nos la pasaJo al,una vez en una consulta mJica que
el especialista nos Jice que tenemos una eujermeJaJ :ujectcccuta:csa Je cr:eu
v:ra| ue se caracter:;a cr jar:u:t:s, Jc|cr muscu|ar . cuanJo realmente lo que
quiere Jecir es que tenemos Cripe.
tro aspecto que Jebemos tener muy presente es ccu u:u estamos comunican-
Jonos. Sabemos que no nos Jiri,imos Je la misma forma a nuestro mejor ami,o
que a nuestro jefe; esto es por una situacin Je contexto. Ll contexto siempre
nos inJicara el moJo mas apropiaJo Je llevar a cabo el acto comunicativo.
Tipos de receptor 3.3.
/unque el ttulo Jel ep,rafe parezca JemasiaJo tcnico", sabemos que existen
ciertos estereotipos (siempre lablanJo Je personas) Je receptores. lara ver
esto Je un moJo practico simplemente tenemos que salir a la calle. loJemos
Jistin,uir tres tipos Je receptor, a saber:
Comunicaciones nterpersonales 19
Sensitivo:
Ls aquel que muestra una especial JelicaJeza, preocupacin o sensibiliJaJ
por lo que estamos transmitienJo. Su cara ,esticula con si,nos Je pre-
ocupacin y suele prestar muclsima atencin al mensaje que intentamos
comunicar. Suelen ser personas a las que les ,usta saber", esto es, necesitan
conocer Jetalles que alimenten esa sensibiliJaJ". Se sienten cmoJos ante
situaciones, tanto Jramaticas como cmicas, y no suelen escatimar tiempo
Je atencin en una conversacin.
Imaginativo:
Ln este ,rupo en,lobamos a las personas que mientras se les esta transmi-
tienJo al,o estan JesarrollanJo toJa una amal,ama Je conteniJos sobre lo
que le estan contanJo. Suelen prestar poca atencin porque se ven Jispersos
en sus pensamientos, pero s muestran bastante inters inicial y no reparan
en tiempo.
Concreto:
Ls el tipo mas labitual y, a la vez, el que mas se ajusta a la norma. Se trata
Je un receptor que escucla, en mayor meJiJa lo que le interesa seleccionar
y que no repara en cortar al emisor si ste se esta pasanJo Jel tiempo l,ico
para un tipo Je conversacin JeterminaJa.
Comunicaciones nterpersonales 20
Ln el ambito Je la empresa es muy conveniente tener en cuenta que nos
poJemos encontrar con personas que pertenezcan a al,uno Je estos tipos.
Conocerlos o, Jiclo Je otro moJo, verlos venir", nos ayuJara en mayor meJiJa
a aproveclar mas el tiempo Je trabajo y no perJerlo con conversaciones vacas
Je conteniJo.
Tipos de redes y de cananIes de comunicacin 3.4.
Lna reJ forma es aquella que, mantenienJo una estructura jerarquica JefiniJa,
en,loba a toJos los componentes Je una or,anizacin. CaJa empresa Jebe y
tiene que estar sujeta al,n tipo Je reJ formal.
Ln el otro sentiJo, la reJ informa es la que mantiene los vnculos Je empata
e interaccin lumana que se Jan en cualquier tipo Je relacin. la interaccin
lumana busca situarse en este tipo Je reJes ya que la propia conJicin Je
persona as lo necesita.
Lstas reJes formales e informales que acabamos Je Jescribir operan sobre Jos
tipos Je canaes Je comunicacin:
Canales Je comunicacin formales.
Canales Je comunicacin informales.
los Canaes Je comunicacin formaes se incluyen en la reJ formal y la cruzan
Je moJo:
- /scenJente.
- DescenJente.
- Horizontal.
- Dia,onal.
la empresa ,enera un control sobre estos canales porque influye Je moJo
Jecisivo en la consecucin Je los objetivos: feeJback, interaccin entre niveles,
jerarqua, etc.
Comunicaciones nterpersonales 21
Ln contraste, los Canaes Je comunicacin informaes responJen a una reJ
informal y son espontaneos. Su naturaleza compleja raJica en que, por un laJo,
las reJes informales no son ajenas a la comunicacin formal (recorJemos que,
pese a su naturaliJaJ", estan insertas Jentro Je una reJ formal y son permeables
a sus canales), pero al mismo tiempo JesborJan la estructura Je la or,anizacin
y abren canales alternativos por JonJe lacer circular su propia informacin. lor
lo tanto, no slo reinterpretan lo que se Jice oficialmente", sino que incluso
,eneran y JifunJen su propia voz.
lero lo curioso es que sin salirnos Jel or,ani,rama se pueJen establecer vectores
ascenJentes, lorizontales y transversales Je comunicacin.
Formas de Iograr una comunicacin eficaz 3.5.
Lstos son al,unos consejos para ograr una comunicacin eficaz:
- No Jebemos enrollarnos", sino ser Jirectos en la comunicacin. No Jebemos
anJar Je un laJo para otro sin saber qu Jecir y cmo Jecirlo; pensemos las
cosas antes.
- CuanJo vayamos a lablar tenemos que pre,untarnos si lablamos para
que nos escuclen o para Jesalo,arnos. Debemos tener claro qu es lo que
Comunicaciones nterpersonales 22
queremos comunicar. Si queremos que nos escuclen Jebemos facilitar la
escucla y si queremos Jesalo,arnos no Jebemos cansar a las personas que
nos escuclan.
- las intervenciones Jeben ser breves. No lay que aburrir al pblico.
- Queremos ser escuclaJos, comprenJiJos, obeJeciJos e incluso valoraJos y
queriJos a partir Je nuestra comunicacin. Nuestra comunicacin transmite
lo que realmente queremos transmitir para conse,uir esos objetivos:
- Cmo reaccionamos ante las mismas quejas Je siempre que nos comunica
al,una persona: De la misma manera que nosotros pensamos y reaccionamos,
lo lace el otro con nosotros.
- Tenemos que reconocer que nuestra comunicacin no es siempre la aJecuaJa.
CaJa Ja poJemos ir aprenJienJo a comunicarnos mejor.
- Debemos procurar que nuestros mensajes sean breves ya que esto nos llevara
al Jialo,o. Si no paramos Je lablar cansaremos al otro y laremos que no
nos preste atencin; por ello es conveniente que no a,otemos a nuestro
interlocutor y que no lablemos mas Je treinta se,unJos.
- Ls imprescinJible que Jejemos lablar al otro, pues lay personas que no paran
Je lablar y no Jejan intervenir a su interlocutor. Ln Jialo,o es siempre cosa
Je, por lo menos, Jos, ya que si labla uno slo, es un monlo,o.
- lre,untemos a nuestro interlocutor Qu le parece:". Debemos acostum-
brarnos a peJir la opinin Je los Jemas, en especial Je la ,ente sensata.
- Debemos mirar a la persona a los ojos y no Jesviar nuestra miraJa al teclo
o a otro sitio, ya que es una norma Je eJucacin y Je comunicacin.
- No Ji,amos toJo Je ,olpe y porrazo. Tenemos que ir comunicanJonos
en pequeas porciones, procuranJo que nuestro interlocutor comprenJa
pro,resivamente lo que le queremos Jecir.
- Hay personas que quieren escuclar slo aquello que les interesa. Tenemos que
estar abiertos a que el otro nos pueJa comunicar vivencias y situaciones que
nos pueJen Jesconcertar. No escuclemos aquello que nos vaya a Jejar mal
y tristes. lrocuremos encaminar a la persona a otra que le pueJa escuclar y
orientar. Si no sabemos qu contestar, Jebemos Jecir con sereniJaJ que no
sabemos qu Jecir. lntentemos siempre consolar, apoyar y estimular.
Las comunicaciones interpersonales son el pilar fundamental del funcionamiento
de cualquier red social o red de interaccin entre personas. El objetivo primordial
de todo acto comunicativo es aumentar la comprensin, transmitir pensamientos
e ideas y promover entendimientos entre las personas que dicho acto abarque.
As, una comunicacin eficaz permite desarrollar las habilidades necesarias
de las que debe disponer cualquier trabajador para comunicar un mensaje
de forma efectiva mediante la identificacin del receptor, la eleccin del canal
adecuado y la respuesta a la informacin recibida.
Siguiendo las indicaciones que se presentan en este manual, podr obtener
ptimos resultados en su trabajo diario a travs de una comunicacin eficaz entre
las personas con las que trabaja, as como entre las personas ajenas a la empresa
con las que establece algn tipo de relacin o, que en un futuro, podr establecer.
En este material didctico que Ideaspropias Editorial le presenta, encontrar
un anlisis acerca de la importancia de la comunicacin en todos los mbitos
de la vida, adems de sus componentes y factores influyentes, las interferencias
verbales y no verbales existentes y, por supuesto, una serie de pautas para
mejorar la comunicacin en la empresa.
COMUNICACIONES INTERPERSONALES
www. i deaspropi asedi tori al . com
EDI TORI AL
ISBN 10: 84-934553-3-4
ISBN 13: 978-84-934553-3-0
9 788493 455330