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KARRIERE

Gerhard J. Vater

Die Frage nach dem Wozu


Fr den erfahrenen Managementtrainer und Coach geht es stets um die menschliche Komponente seiner Klienten. Und damit verbunden um sein ganz persnliches Unternehmensmotto um sinnvolles Bewirken.
Interview: WILLY ZWERGER

Wurstplatte seinen Hunger stillt, sondern weil diese ein geeignetes Mittel zum Zweck ist, einen schnen Abend zu gestalten.

Aber rein von der Effizienz her betrachtet, kann es dem Verkufer doch egal sein, wozu sein Kunde jetzt den Wurstaufschnitt bentigt, oder?
dend ist das Wozu des Kaufs. Zweck sticht Grund! Das erfordert, dass sich ein guter Verkufer mit dem Leben des Kunden auseinandersetzen kann. Wenn ein Kunde einen Wurstaufschnitt ordert, dann wre es fr den Verkufer hilfreich zu wissen, ob er diesen allein zu konsumieren gedenkt oder ob er sich gemeinsam mit einer neuen Flamme einen schnen Abend machen mchte. Er sollte es fr mglich halten, dass ein Kunde nicht deswegen kauft, weil die Oberflchlich und landlufig betrachtet ja. Aber genau da liegt der Unterschied zwischen einem Verkufer und einem wirklich guten Verkufer. Viele arbeiten mit einem zu flachen Nutzenbegriff. Nur um den Hunger zu stillen, wre das Schinkens nicht notwendig, doch wenn man wei, dass der Kunde heute Abend seinen Chef und dessen Frau erwartet, ndert sich der Zugang schlagartig. Aus einem Wurstverkufer kann ein UnterFotos: peter.svec@pixXL.at

CASH: Herr Vater, eine umfassende Fachausbildung fr Handelsangestellte und -Lehrlinge ist die eine Seite, aber wie sieht es mit darber hinausgehenden Kompetenzen aus?
Gerhard Vater: Die Fachausbildung konzentriert sich auf die Was- und WieEbene des Geschfts. Im Grunde geht es jedoch darum, warum und wozu ein Kunde etwas kauft. Wobei bei einer Kaufentscheidung die Frage nach dem Warum weniger relevant ist. Entschei-

schne Auflegen eines San-Daniele-

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sttzer bei der Karriereplanung werden. Abgesehen davon ergeben sich durch die Frage nach dem Wozu vielerlei Mglichkeiten fr Zusatzverkufe, zumindest jedoch Empfehlungen. Was ist dem Gastgeber die Karriere wert?

den Feinschliff liefert die Weiterbildungs- und Fhrungsarbeit im Unternehmen.

Das Problem wird aber auch sein, wie weit lsst der Kunde derlei Fragen zu?
Der heimische Lebensmittelhandel hat seine Kunden ber die Jahre zu SB-Kunden erzogen. Die Ware wird so professionell prsentiert, dass sie ohne groen Erklrungsbedarf fr sich spricht und den Regalen entnommen werden kann. Dass heit jedoch nicht automatisch, dass Kunden sich nicht gerne helfen lassen, wenn sie bemerken, dass die Beantwortung der Verkuferfragen ihren Nutzen steigert. Aber dazu wiederum ist es wichtig, Vertrauen zu vermitteln. Das erfordert nicht nur Warenkompetenz. Dazu braucht es Lebenskompetenz. Und ein wenig Mut, diese Fragen zu stellen.

Aber ist das nicht vielen zu mhsam respektive wie viele Menschen gestehen sich ein, Defizite in Sachen Lebenskompetenz zu haben?
Jetzt sind wir bei der Schlsselfrage: Wozu arbeite ich? Nur zum Broterwerb? Dann wird es mhsam, Lebenskompetenz zu erwerben. Weil mich der Kunde und sein Leben nicht interessiert. Wenn es darum geht, das Leben schner zu machen und zwar sowohl das anderer Menschen, in unserem Fall der Kunden, als auch als Folge davon das eigene, dann wird es zur Selbstverstndlichkeit. Leider kommt genau das in der Ausbildung zu wenig vor. Viel zu oft hre ich von Verkufern auf die Frage ,Weshalb im Verkauf? als Antwort ,Es hat sich nichts anderes ergeben. Das macht echt nicht glcklich. Weder die Verkufer und schon gar nicht die Kunden. Bewirken in den Leben der drei Kunden. Wenn man den Zweck wei, entsteht Abwechslung. Das ist der motivierende Unterschied, der den Unterschied macht. Fr den Kunden und fr den Verkufer.
Nicht nur Warenkompetenz ist wichtig, sondern auch Lebenskompetenz.

Wo liegt fr Sie der Unterschied zwischen Waren- und Lebenskompetenz?


Warenkompetenz heit, bers Produkt viel zu wissen. Bei Lebenskompetenz geht es um das Beschftigen mit den Zwecken, die Kunden mit dem Kauf verfolgen. Es ist nicht selbstverstndlich, dass alle Produkte zum selben Zweck verwendet werden. Eine Zahnbrste kann ich zum Zhneputzen verwenden, um kleinteilige Gegenstnde zu reinigen oder fr ganz andere Dinge zum Beispiel zum Malen mit einem Spritzgitter.

Aber wie motiviert man nun Menschen, die wirklich nichts anderes bekommen haben?
Was helfen kann, ist die nderung der Vorstellung von der Arbeit. In jeder Aufgabe steckt mehr, als man denkt. Man darf in seiner Vorstellung nicht nur beim Tun bleiben. Denn das ist oft anstrengend und schweitreibend, gerade im Handel. Zum Glck gibt es da ja noch die Wirkung des Tuns. Verkufer sollten ihre Kunden zum Gesprchseinstieg nicht fragen ,Was kann ich fr Sie tun?, sondern ,Was kann ich fr Sie bewirken?. Und ein Filialleiter sollte auch darber nachdenken, was bewirke ich fr meine Firma, meine Mitarbeiter, meine Kunden? Das bringt eine andere Vorstellung von der eigenen Leistung. Zur Leistung wird Tun nmlich erst durch Wirkung. Wenn sich die verkuferische Kompetenz auf die Warenebene beschrnkt, kann ich nicht viel mehr als tun und die Gefahr von Routine steigt. Fr einen Verkufer, der nur auf der Warenebene denkt und handelt, ist der Job frher langweilig, weil es ja immer um die gleichen Waren geht. Drei Wurst-Platten bleiben drei Wurst-Platten. Die Abwechslung kommt durch das

Ist Motivation eigentlich eine Hol- oder eine Bringschuld?


Ich wei nicht, ob das eine Sache von Bringen oder Holen ist. Vielleicht ist Motivation eine Habschuld oder eine Findschuld. Ich muss sie in mir finden. Wenn ich sie nicht in mir habe, kann sie mir niemand bringen. Wenn ich es nicht sinnvoll finde, Teil des Lebens meiner Kunden zu sein und einen Beitrag zu leisten, dass es ihnen nach dem Einkauf besser geht als vorher, dann wird das mit meiner Motivation nichts auch nicht bei einer Verdopplung des Gehalts und schon gar nicht mit Druck durch Androhung von negativen Konsequenzen. Und noch etwas: Mehr mitdenken im Verkauf hat weniger mit hohem Intellekt zu tun als mit Stolz darauf, das Leben von Kunden positiv zu beeinflussen und sie bei der Erreichung Ihrer Anliegen zu untersttzen. Wozu sonst sollte ein Verkufer denn da sein, als Sinnvolles zu bewirken?

Eine Frage, die sich daraus ergibt: Wie knnen Handelsangestellte das lernen?
Das ist gar nicht so schwierig. Im Kern geht es eigentlich nur darum, die Dinge zu Ende zu denken. Die Schlsselfrage dafr lautet: Was kommt danach? Ich rate meinen Klienten, sich den Kunden bei der Verwendung des Gekauften vorzustellen. Wenn Ihnen das Gelingen Ihrer Grill-Party wichtig ist, stellen Sie sich den Ablauf ganz konkret vor das Fehlen der Flaschenffner fllt Ihnen so frher auf. Nicht erst, wenn die erste Flasche geffnet werden muss. Den Grundstock der Lebenskompetenz sollte das Elternhaus mitgeben. Vertieft wird es dann in der Berufsausbildung. Und

Herr Vater, ich danke fr das Gesprch.


Mag. Gerhard J. Vater ist Managementtrainer und Coach. Er untersttzt dabei, Lust auf Kunden zu haben und den Blick fr Kunden zu schrfen. www.sinnvollesbewirken.at

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