Betriebsinformatik-Projekt — ITIL und die IT-Wirklichkeit

Prof. Dr. Thorsten Spitta – Dipl.-Inform. Meik Teßmer Universität Bielefeld Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Angewandte Informatik Wintersemester 2007/2008

Vorwort
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein de facto-Standard für das IT Service Management. Er wurde gegen Ende der 1980er Jahre in England entwickelt und hat sich seitdem ständig weiterentwickelt. ITIL definiert verschiedene Rollen und Funktionen, die helfen sollen, die IT-Infrastruktur effizient einzusetzen, Dienstleistungen anzubieten und zu verbessern sowie eine hohe Service-Qualität zu gewährleisten. Im Rahmen dieses BI-Projekts sollen die verschiedenen ITIL Service ManagementFunktionen betrachtet werden sowie eine mögliche Anwendung des Standards in der lokalen IT. Auch Gründe, die gegen einen Einsatz von ITIL sprechen, sollen untersucht werden. Die Teilnehmer waren: Carolin Ahlert, Michael Bochenek, Björn Borgmeier, Sonja Bozionek, Linda Gerstenberger, Tim Kattner, Andre Kröger, Julius Kuhljürgen, Kathrin Stegmann, Julia-Vanessa Stork, Christian Teicher, Christopher Uhrig.

Bielefeld, im März 2008 Prof. Dr. Thorsten Spitta Dipl.-Inform. Meik Teßmer

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. . . . . .3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld 1. . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 2. . . .2.3. . . . . . .2. .3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung . . . . . . . . . . . 2.5 Planung und Implementierung des Service Managements 2. . 1. . . . . . . . . . . . . . .3. . . .5 Release Management . . . . . . . . . . . . . . . .4 Zertifizierungsprozess .3.2 Gesetzesanforderungen. . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . .2 Beziehung zu ITIL . . . . . . . . . . .3 Die Zertifizierung . . . . . . .2. . . . . . . 2. . . . . . . . . .2.2. . . . . . . . . . 1. . . . . .2. 3. .2. .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1 Entwicklung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 ITIL und IT-Sicherheit 3. . . . . . .5 Fazit . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . 2. . . . . . 2. . . . 2. .3. . . . . . .2 Grundlagen des IT-Security Management .3. . . . . . . .4 Fazit . . . . . . . . 2. . .2 Prozessumsetzung . . . . .2 Der Standard ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . .4 Anforderungen an ein Management-System .2 Fakultät für Rechtswissenschaft . . . 1. .1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . .3 Struktur . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Incident Management . . . . . . . 1. . . Vorschriften und Standards 5 9 9 10 12 16 22 27 30 32 37 37 40 42 46 48 53 53 54 54 54 55 56 57 58 63 63 64 67 73 74 76 81 81 82 82 84 . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Service Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . 3. 2. . . . . . . .2. . .2. . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . .3 Problem Management . . .1 Entscheidungsfindung . . . .5 Fragebogen . . . . . . . . . . . . . . .2. . . .3. . . . .2. . .Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. . .1 Einleitung . .3 Kritik und Empfehlung . . . . . . . . .1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Beurteilung der Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . 1.4 Change Management . . . . . . . . . . 1. . .6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse . . . . . . . . .1 Informationssicherheit . . . 1. . . .3. 2. . . .

. 96 3. . . . . . . .5 Release Management . . . . . . . . . . 99 3. . . . . . . .4 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge . . . . .3. 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . .4 INHALTSVERZEICHNIS Ziele und Aufgaben des IT-Security Management .3. . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . 104 109 109 110 110 111 112 112 112 116 120 123 125 127 127 127 132 136 3. .3. 88 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene . . . . . . . . . . . . .3 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge 4. . 4.2. . . . . . . . . . . . . . .2 Incident Management mit Service Desk . .2 Das Open Source-Werkzeug OTRS . . . . . . . . . . . .3. .3 Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . .2 Begriffsabgrenzungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . .4. . . . . . . . . . . . . 4.3. . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . .4 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4.2 Werkzeuge .1 Vorgehensweise . .3 3. . . . . . . . . . . . . . . . .4 Change Management . . 101 Fazit . . . . . . . . . . . . 4.3. . . . . . . 4. . . 4. . . . . . . . . . . . . . . .3. . . 4. . . . . . . 90 3. . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3. . . . . . .4. . . . . . . . . . . . . . . .3 Problem Management . 4. . . . .3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy . . .5 Fazit . . . . . . .1 ITIL . 4. . . . .1 Einleitung . . . . . . .2. .4 Change Management . . . 4. . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 3. . . . . . 94 3. . . .1 Service Desk .2. . . . . . . . 90 3. . . . . .5 Release Management . . . . . . . . . . . . . . . . . .4. . . . . . 85 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL . . . . . . . . .2 Incident Management . . . . . . . . . .6 3. . 4. . . . . . . 4. .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . .

Tim Kattner Linda Gerstenberger. Julius Kuhljürgen. Sonja Bozionek. André Kröger.Gruppen Thema Gruppe 1: Service SupportUmsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Gruppe 2: ITIL-Zertifizierung nach ISO 20000 Gruppe 3: Security-Management mit ITIL Gruppe 4: Werkzeuge für ITIL Teilnehmer Carolin Ahlert. Kathrin Stegmann 7 . Christopher Uhrig Björn Borgmeier. Christian Teicher Julia-Vanessa Stork. Michael Bochenek.

8 INHALTSVERZEICHNIS .

Kapitel 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Carolin Ahlert. Julius Kuhljürgen. der User am besten unterstützt werden? Laut der ITIL-Philosophie ist dafür der Service Support zuständig. wird in der vorliegenden Arbeit die Universität Bielefeld resp. Wie dieser Service Support den User auf operativer Ebene unterstützen kann.“ oder „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. zwei ihrer größten Fakultäten als Untersuchungsgegenstand im Bezug auf ITIL gewählt. Es drängt sich allerdings die Frage auf. Es ist nicht weiter verwunderlich. Doch wie können diese Probleme bewältigt werden? Wie kann ein möglichst reibungsloser Betriebsablauf gewährleistet werden? Dafür liefert ITIL eine mögliche Lösung. die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Um dieser These nachzugehen. Allerdings stellt sich die Frage: Wo fängt die Problemlösung an und wo hört sie auf? Oder allgemeiner: Wie kann der Kunde resp.“. dass die Anwendung von ITIL für jedes Unternehmen von Vorteil sei. dass Sätze wie „Mein Computer stürzt dauernd ab. Auf Grund der Behauptung. ist mit dem täglichen Gebrauch der IT konfrontiert. Mit Hilfe von Funktionen und Prozessen. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll und als „Allheilmittel“ für sämtliche User-Probleme zu verstehen 9 . dass dieser de facto-Standard auch für eine Universität vorteilhaft sein muss. sei es in der Dienstleistungsbranche oder in der Produktion tätig. sei es ein Krankenhaus oder eine Universität. soll nun die Vielzahl der verschiedenen Probleme angegangen werden. soll in dieser Arbeit detailliert dargestellt werden. kann daraus gefolgert werden.1 Einleitung Nahezu jedes Unternehmen. Christian Teicher 1.“ in diesen Unternehmen zum Alltag gehören. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank.

Eine daran anschließende Kritik im Bezug auf den IST-Zustand des IT-Services der jeweiligen Fakultäten soll ebenfalls in diesem Kapitel ausgeübt werden. Behauptungen nachzugehen und das Konzept der ITIL im serviceorientierten IT-Management in der Realität kritisch zu hinterfragen. die auf den von ITIL vorgeschlagenen Service Support basieren. Dabei wird zunächst auf die jetzige Situation des Service Supports der jeweiligen Fakultät verwiesen. Kann mit ITIL bzw. Die ausführliche Darstellung dieses Kapitels hat mehrere Gründe. die Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten geklärt werden. auch die Universität Bielefeld. 1. dann sollte der Service Support sofort in der Universität implementiert werden. Gegenstand dieses Abschnitts sein. sollen nun in dem folgenden Kapitel die theoretischen Grundlagen des Service Supports im Hinblick auf seine Funktionen und Prozesse vorgestellt werden.2 vorgestellt werden. an einer möglichst effizienten IT-Lösung schon lange vor der Einführung von ITIL interessiert sein sollte. da der Service Support nicht nur die Probleme der Endanwender lösen soll. Dieser IST-Zustand wurde anhand von Interviews mit den zuständigen EDVMitarbeitern der Fakultäten festgestellt und wird in Kapitel 1. Nach der ITIL-Philosophie lässt sich der Service Support im wesentlichen in fünf Geschäftsprozesse und eine unterstützende Funktion untergliedern: 1 Es ist hier sowohl der unternehmensexterne als auch der unternehmensinterne Kunde (Endanwender bzw. wirklich geholfen werden? Werden die IT-Probleme der studentischen Hilfskräfte besser gelöst und die Anfragen der Professoren für neue Computer schneller bearbeitet? Wenn diese Fragen mit „ ja“ beantwortet werden können. die mit der Organisation der Universität beschäftigt sind. zum anderen soll die Komplexität und die damit verbundene Schwierigkeit der Implementierung von ITIL verdeutlicht werden. mit einem ITIL-konformen Service Support den Professoren. Allerdings gestaltet sich der Aufgabenbereich des Service Supports wesentlich komplexer. Des Weiteren werden diverse Empfehlungen. den Sekretärinnen und allen. . Zudem sollten sich in der Universität Bielefeld bereits Grundzüge der ITIL vorfinden lassen. Ziel dieser Arbeit ist es. da diese auf dem Best Practice-Konzept beruhen und jedes Unternehmen. Das Fazit dieser Arbeit wird anschließend Thema des Abschnitts 1. sondern auch einen reibungslosen Betriebsablauf im Bereich der IT gewährleisten soll.3 behandelt. Zum einen soll dadurch gewährleistet werden.10 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld ist. Hier sollen die letzten noch offen gebliebenen Fragen im Bezug auf die ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld bzw. Um ein besseres Verständnis für den Service Support von ITIL zu bekommen. dass der Leser einen umfangreichen Überblick über die einzelnen Anforderungen an einen ITIL-konformen Service Support erhält. Anschließend wird die mögliche Anwendung des von ITIL vorgeschlagenen Standards anhand zweier ausgewählten Fakultäten der Universität Bielefeld kritisch evaluiert. diesen Fragen bzw. User) gemeint.4 sein.2 Service Support Für die bereits oben beschriebenen Störungsfällen soll nun der Service Support nach ITIL als Unterstützung im Bereich des operativen IT-Services fungieren und dem Kunden1 bei der Lösung seiner Probleme behilflich sein. Aus diesem Grund sollen zunächst die Anforderungen von ITIL im Bereich des Service Supports in Kapitel 1.

• Problem Management. Es werden sowohl Störungen im Bereich der IT als auch Wünsche der Kunden entgegengenommen. die laut ITIL auch als Request for Change (RfC) 3 bezeichnet werden. Dadurch wird auch die enge Verknüpfung des Service Desks mit dem Incident Management deutlich.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Service Desk. welches vom Problem Management zu dokumentieren.1 stellt den Aufbau des Service Supports dar. Die Kontrolle über alle Änderungen und die Entwicklung bzw. die vorhandene Hardware im Betrieb. der Grund für eine Störung gefunden. Alle Informationen. für die das Configuration Management zuständig ist. Störung an eine Systemkomponente . um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. so wird der Prozess des Incident Managements in Gang gebracht. die Verbindungen zwischen Datenbanken oder die Lizenzen der Betriebssoftware. Das Incident Management hat zur Aufgabe. auch Incident 2 genannt. Anregungen. Beim sogenannten Problem Management wiederum geht es vielmehr um die Ursachenforschung. kontrolliert und selbstverständlich auch dokumentiert. • Incident Management. werden in einer sogenannten Konfigurationsdatenbank gespeichert. Einführung von standardisierten Änderungsverfahren zählen zu den wichtigsten Aufgaben des Change Managements. den sogenannten Service Desk. Ist die Ursache bzw. an eine zentrale Kontaktstelle. dienen. Dieser soll also dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für Probleme und Wünsche bzw. Abbildung 1. 11 Treten Störungen oder Fehler beim Gebrauch der IT auf. so muss der User sich mit diesem Vorfall. Hier erfolgt ebenfalls eine Dokumentation der Entscheidungen. diese zu beheben bzw. dann liegt laut ITIL ein Problem vor. je nach Schweregrad zu klassifizieren und zu untersuchen ist. möglichst schnell auf etwaige Incidents zu reagieren und diese zu beheben. Wenn die Ursache einer Störung noch nicht bekannt ist. 3 Änderungsanforderung Incident = Vorfall. • Release Management. als unterstützende Funktion. Dabei wird die Durchführung der Änderungen geplant. Denn sollte die primäre Hilfe des Service Desks nichts bewirken. Anschließend wird hier entschieden. wenden. geht von dem Problem Management ein Request for Change an das Change Management. wie zum Beispiel die bereits erwähnte Dokumentation in den Prozessen. 2 engl. • Configuration Management. welche Änderungen zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. Das Configuration Management ist für die Pflege der zentralen Informationsquelle sämtlicher Prozesse des Service Supports zuständig. Das Release Management hat somit nach der ITIL-Philosophie die Systemordnung des Betriebs sicherzustellen.und Softwarekomponenten der IT gebündelt und zu neuen Releases zusammengefasst. • Change Management. um solche Störungen zu vermeiden. Im Release Management werden dann sämtliche bewilligte Änderungen bezüglich der Hardware. Das Change Management klassifiziert die erhaltenden RfCs und ordnet sie nach ihrer Wichtigkeit. dokumentiert und versucht. getestet. zu erfüllen.

1: Service Support. Nachdem die Zusammenhänge bzw. müssen möglichst schnell erfasst. ohne die von ITIL vorgeschlagene Aufteilung des Service Supports zu verletzen. Grund dafür ist. d. Problem Management. Configuration Management.12 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Incident S e r v I c e D e s k Incident Management Incident IT Operations Problem Management Configuration Management RfC RfC Change Management Release Management Incident / Request for Change Informationsfluss Abbildung 1. Probleme aller Art. die in einem laufenden Betrieb im Bereich der IT zum Alltag gehören. dass die ITIL-Prozesse unabhängig von der Organisationsstruktur des Betriebs sein sollten. kurz dargestellt wurden. sollen nun in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse. um eine Störung des laufenden Betriebs zu vermeiden. 1. des Service Supports. der Aufbau der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements. Change Management und Release Management. dass ITIL oft den Begriff Rolle innerhalb der Prozesse verwendet. allerdings existieren Schnittstellen. stellt jeder Prozess eine in sich geschlossene Einheit dar.1 Service Desk Wie bereits in dem vorangegangenen Abschnitt gesagt. also Incident Management. Fragen.2. die eine Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozesse ermöglichen. bearbeitet und gelöst werden. und die Funktion Service Desk detailliert beschrieben werden. da somit eine höhere Flexibilität bei der Einführung bzw. Beschwerden.h. Des Weiteren ist noch anzumerken. So kann beispielsweise in kleineren Betrieben eine Person sowohl Incident Manager als auch Configuration Manager sein. So sind zum Beispiel die Aufgaben des Incident Managements in der Rolle des Incident Managers zu beschreiben. Aus Abbildung 1. In diesem . existieren eine Reihe von verschiedenster Vorfälle. sie werden von ITIL als Incident bezeichnet. der Umsetzung von ITIL gewährleistet werden kann.1 wird ersichtlich.

lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. wenn möglich. „Schwerwiegende Störungen oder sogenannte Massenstörungen könnten nicht mit der ihnen zustehenden notwendigen Priorität behandelt und die Ausweitung auf weitere Anwender könnte nicht verhindert werden. . geplanten Änderungen. die aktive Unterstützung des Mitarbeiters. Der Service Desk soll laut ITIL als zentraler Anlaufpunkt für sämtliche Incidents dienen und das Kommunikationsinstrument zwischen Service Support und Endanwender sein. die Fragen oder Störungen bereits hier zu klären und zu beseitigen. Da er jemanden vom Service Support kennt. S. dass ein Incident Manager auch Mitarbeiter des Service Desk ist et vice versa. Die gleichmäßige Arbeitsbelastung der unterstützenden Spezialisten wäre nicht mehr steuerbar und eine zügige Abarbeitung von Incidents oder Problemen mit hoher Priorität wäre gefährdet. dass der Service Desk die einzige Kommunikationsstelle zwischen Support und Kunden ist. wird er auch als Single Point of Contact. Dokumentation und Auswertung von Vorfällen. Grundsätzlich ist aber ihre Bedeutung gleich. Aus diesem Grund wird der Service Desk als eine Funktion und nicht als Prozess des Service Supports verstanden. Dadurch entsteht ein unnötiger Mehraufwand. auch First Level Support genannt. Wünsche. sollen hier gesammelt. bevor sich das Incident Management mit ihnen beschäftigt. S. da versucht werden soll. Der Service Desk übernimmt teilweise die Aufgaben des Incident Managements. kurz SPOC. • Bearbeitung von Problemen mit „Erste Hilfe“ -Charakter. 34] Auf Grund der Tatsache. ein Mitarbeiter hat Probleme mit seiner Netzwerkkarte. bezeichnet. 4 Service Desk wird oft auch mit den Begriffen Help Desk oder User Desk beschrieben. Die Problematik ist allerdings dabei. um die Dienstleistung. Somit zeigt sich. ITIL benutzt den Ausdruck Service Desk. der Vorfall und der passende Lösungsweg bereits im Service Desk bekannt sind. der hätte vermieden werden können. Probleme. möglichst viele Anfragen bereits bei Erstkontaktaufnahme durch den Anwender vollständig zu beantworten und abzuschließen. dass. die hinter dieser Funktion steckt.“ [Vic05. Dieser kümmert sich sofort um die Netzwerkkarte. Hier wird auch die enge Verbindung zum Incident Management deutlich. umgeht er den Service Desk und bittet seinen Bekannten direkt um Hilfe. da er mehr oder weniger die Schaltstelle für die übrigen Prozesse darstellt. wenn das gesamte Netzwerk ausgefallen wäre und der Mitarbeiter des Service Supports sich lediglich um diese eine Netzwerkkarte kümmern würde. „Ziel des Service Desks ist es. klassifiziert und. Ebenso hätten weitaus schlimmerere Konsequenzen eintreten können.“ [Vic05. Es besteht daher durchaus die Möglichkeit.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 13 Zusammenhang kommt der sogenannte Service Desk 4 ins Spiel. beantwortet werden. zu betonen. etc. Fragen. usw. 33] Die wichtigsten Aufgaben des Service Desk sind demnach: • einheitliche zentrale Kommunikationsschnittstelle (SPOC) zwischen Usern und Support in Verbindung mit Ausgabe von Informationen. Das Ziel des Service Desks sollte somit eine hohe Erstlösungsrate sein. Warum der Service Desk der einzige Kommunikationskanal zwischen Support und Kunden ist. Angenommen. dass der Service Desk als einziger Kommunikationsweg wesentliche Vorteile besitzt. Belange. • Aufnahme. da mehrere Netzwerkkarten streiken. zum Beispiel des aktuellen Status von Vorgängen..

sondern vielmehr auch eine gute fachliche Kompetenz vorweisen können. Eine mögliche Zusammenarbeit von Fakultäten wäre somit gefährdet. Lokaler Service Desk. 5 Auch 6 In in diesem Dienstleistungssegment gilt: Der Kunde ist König. dass die Anforderungen an den Mitarbeiter des Service Desks sehr umfangreich sind. dass jeder lokale Service Desk auch für die Bereitstellung eines lokalen Service Supports sorgen muss. ist hier nicht gegeben.bzw. um einen geeigneten Umgang mit ungeduldigen bzw. besondere Weise monetäre Ressourcen . sondern auch sämtliche Prozesse vereinheitlicht werden. unzufriedenen Kunden zu finden. Mit steigendem Informationsgewinn kann die Verteilung der Ressourcen optimiert werden und somit können Kosten gesenkt werden. als problematisch erweisen. Die Vorteile wären eine hohe Intensität im Bereich der Kundenbetreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf sämtliche Incidents der Fakultät. wollen wir uns nun dem Service Desk hinsichtlich seiner Struktur bzw. Bei einem zentralen Service Desk ist zwar der Kommunikations. Dies findet seine Begründung darin. seiner Organisation widmen. Des Weiteren empfiehlt es sich. Der zentrale Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für alle Unternehmensbereiche. in unserem Beispiel bezüglich der Zusammenarbeit von Fakultäten. dass jeder Unternehmensbereich oder jede Fakultät anders mit Incidents verfährt und daher andere Systeme oder Prozesse zur Behandlung von Incidents benutzt. Die Voraussetzung für die Einführung eines lokalen Service Desks ist allerdings die Bereitstellung eine großen Menge an Ressourcen6 . haben. Informationsfluss wesentlich größer als der bei einem lokalen Service Desk. Im nun folgenden Abschnitt sollen nun kurz drei verschiedene Architekturmodelle zur Implementierung des Service Desks vorgestellt werden. Eigenschaften und Zielen des Service Desks beschäftigt haben. Zum einen besteht die Möglichkeit eines lokalen Service Desk. Abbildung 1. dass der Mitarbeiter rhetorische und soziale Fähigkeiten besitzt. Aus den Aufgaben des Service Desks wird ersichtlich. Beispielsweise könnte so eine Universität für jede Fakultät einen eigenen Service Desk. nicht nur eine gewisse Kenntnis von der Materie. der Informationsgewinn steigt aber ebenfalls. Hierbei handelt es sich um eine dezentrale Struktur. Dieser muss bei einem hohen Kommunikationsaufkommen.5 Nachdem wir uns mit den Aufgaben. da nicht nur ein System zur Bewältigung von Incidents existiert. wie sie beim lokalen Service Desk auftrat. Außerdem kann sich eine Einführung eines lokalen Service Supports in Bezug auf die Zusammenarbeit von Unternehmensbereichen. begründet durch die SPOC-Eigenschaft des Service Desks. Es besteht die Möglichkeit. den Service Desk zu strukturieren. der über optimale Kenntnisse bezüglich aller Vorgänge innerhalb der jeweiligen Fakultät verfügt.2 soll den Grundgedanken des lokalen Service Desks nochmals verdeutlichen. Zentraler Service Desk.14 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld • Einschätzung von Vorfällen und damit verbundene Weiterleitung der Incidents zu den Supportstellen Incident Management und Problem Management (Second und Third Level Support ). Sie zeigt auch eine weitere Möglichkeit. Die Problematik der Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche.

Abbildung 1. Angenommen. Diese wird das ihrer Meinung nach beste Angebot einholen und den Computer bestellen. es liegt ein Request for Change vor. da die Mitarbeiter des Service Supports sich über Angebote und Preise austauschen können. Während sich bei dem lokalen Service Desk jeweils ein Mitarbeiter mit ein und demselben Incident beschäftigen würden. auch hier könnten Kosten gespart werden. ein noch besseres Angebot einzuholen. Der virtuelle Service Desk sieht zwar . Die verschiedenen lokalen Service Desks haben folglich die Aufgabe. Virtueller Service Desk. Durch ein Beispiel soll dieser Vorteil verdeutlicht werden. Die dritte Service Desk-Struktur versucht die Vorteile der bereits vorgestellten Strukturen zu kombinieren.2: Lokaler und zentraler Service Desk. Somit nimmt selbstverständlich auch der Organsisationsbedarf bzw. Ein Mitarbeiter benötigt einen neuen Computer. Je größer ein Kundenstamm wird. einen zentralen Service Support besteht nun aber die Wahrscheinlichkeit. Man kann demnach einen Nutzen aus dem somit gewonnenen Informationsgewinn ziehen. während der andere Mitarbeiter bereits einen neuen Incident entgegennimmt. Ein anderes Beispiel wäre die Behandlung von Incidents. Durch einen zentralen Service Desk bzw. sich um diesen RfC zu kümmern und an die passende lokale Supportstelle weiterzuleiten.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 15 „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ „Funktion“ „Prozesse“ A A Z e n t r a l e r S e r v I c e D e s k „User“ Service Support „User“ 1 st L e v e l S u p p o r t „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ B B „User“ Service Support „User“ Service Support Lokaler Service Desk Zentraler Service Desk Abbildung 1. -aufwand erheblich zu.3 zeigt den sogenannten virtuellen Service Desk. könnte man bei einem zentralen Service Desk einen Mitarbeiter mit der Behandlung des Incidents beauftragen. Allerdings können bei einer Einführung eines zentralen Service Desks auch Probleme entstehen. desto schwieriger wird sich die kundennahe Betreuung erweisen.

den Zielen und dem Prozess des Incident Managements beschäftigt. soll nun im folgendem Kapitel betrachtet werden. Ziele und Organisationsstrukturen des Service Desks vorgestellt. lokale Annahmestellen und lokale Support Teams7 vor. 1. Der Aufwand. Demgegenüber steht aber ein entscheidender Nachteil. und zum anderen muss 7 Diese sollen vom virtuellen Service Support gesteuert und verwaltet werden . Des Weiteren wurden Aufgaben. wie auch der erhöhte Informationsgewinn des zentralen Service Desks. ist erheblich und dementsprechend teuer. Wir haben nun gesehen. müssen vorab zwei Sachverhalte erklärt werden. nämlich eine kundennahe Betreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf Incidents.16 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t A „User“ „Prozesse“ „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t B „User“ Service Support Abbildung 1. aber auch eine zentrale Datenbank. Somit sind die Vorteile des lokalen Service Supports. wie der Service Desk als eine Funktionseinheit auf der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements wirkt. Warum aber der Service Desk und das Incident Management so eng miteinander verknüpft sind und wie die Incidents im einzelnen behandelt werden.3: Virtueller Service Desk. ebenfalls bei dem virtuellen Service Desk vorzufinden. den virtuellen Service Desk zu organisieren.2 Incident Management Bevor man sich mit den Aufgaben. was genau ein Incident ist. Zum einen muss definiert werden.2.

Die wichtigsten Ziele des Incident Managements sind. – der Zugriff auf eine Software wird verweigert. die mit dem User oder Kunden über die Höhe der Service-Dienstleistung getroffen wurden. • Störung im Bereich der Software. . Können Sie mir weiterhelfen?“ – „Ich brauche einen neuen Laserdrucker. wie der Zusammenhang zwischen Incident Management und Service Desk aussieht. die Ziele. • Anfragen. „Der Service Desk übernimmt als Funktion innerhalb des Incident Managements weitgehend die operative Steuerung und Dokumentation der Aktivitäten der IncidentBearbeitung. der die zentrale Funktion des Incident Managements darstellt. beispielsweise: – „Ich habe mein Passwort vergessen. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident. Laut dem Office of Government Commerce [OGC07. Können Sie mir einen Bestellen?“ Die Incidents werden im Service Desk9 . 9 Wie bereits im vorherigen Kapitel ausführlich beschrieben.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 17 gekläre werden. beispielsweise: – die Software des Users zur Berechnung des Gewinn. for example failure of one disk from a mirror set. Mein alter Drucker macht es nicht mehr lange. – ein benötigter Treiber wurde falsch oder gar nicht installiert. entgegengenommen und bearbeitet. die Aufgaben und insbesondere den Prozess des Incident Managements darzustellen. Es existiert eine Vielzahl von Incidents. 10 Vereinbarungen. beispielsweise: – bestimmte Netzwerkkarten funktionieren nicht. das zu einer Unterbrechung oder zu einer Abnahme der Qualität des IT-Services8 führt. S. S. – Prozessoren haben einen technischen Defekt. Ein Incident kann also als ein Ereignis verstanden werden. diese lassen sich zum Beispiel in Abhängigkeit ihres Ursprungs kategorisieren: • Störung im Bereich der Hardware. mögliche Einflüsse durch Störungen auf den Betrieb zu minimieren und das vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLA) 10 halten zu 8 Unter dem Begriff „Abnahme der Qualität des IT Services“ wird hier die Unterschreitung der voher vereinbarten Service-Grenzen verstanden. 28] Gegenstand dieses Kapitels ist aber vorrangig. 46] ist ein Incident definiert als: An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT Service. – Bildschirme einer gewissen Marke empfangen nicht das gewünschte Signal. obwohl man selbst Administrator ist.“ [Olb06. bei Eintritt eines Störungsfalles die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs zu gewährleisten.und VerlustWertes einer Firma errechnet den falschen Wert.

usw. dass jeder Incident. Laut ITIL gilt. und in welcher Abteilung er arbeitet. Wie genau dieser Prozess nach der ITIL-Empfehlung aussehen sollte. dokumentiert.18 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld können.2. werden hier erfasst und unter einer gemeinsamen Referenznummer in einer Datenbank. 11 Diese Datenbank wird noch ausführlich in dem Abschnitt 1. Control & Communication Service Request Verfahren Problem? ja Weiterleitung an den Support nein Lösung. . der sogenannten Configuration Management Data Base (CMBD) 11 abgespeichert bzw. Im ersten Schritt wird der Incident aufgenommen.4: Flussdiagramm Incident. wird nun anhand der Abbildung 1. Dabei ist anzumerken. • welcher Kategorie der Incident angehört.6.4 dargestellt und erläutert. dass die einzelnen Schritte des Prozesses zugleich die Aufgaben des Incident Managements bei Eintritt eines Incidents darstellen. beschrieben. der im Service Desk aufgenommen wird. wie: • wann der Incident festgestellt wurde. das heißt alle wichtigen Informationen bezüglich des Incidents. Wiederherstellung Service Incident Closure Abbildung 1. einen entsprechenden Prozess im Incident Management auslöst. Monitoring. der den Incident festgestellt hat. • wie der User heißt. Incident aufnehmen und dokumentieren Klassifizierung und erste Unterstützung Service Request? nein Untersuchung und Diagnose ja Incident aufnehmen und dokumentieren.

die Priorität setzt sich wiederum aus der Dringlichkeit. deren Ursache bekannt ist. wird an dieser Stelle nochmal die enge Verknüpfung des Incident Managements als Prozess mit dem Service Desk als operative Funktion des Incident Managements deutlich. so sollte diese bereits im Service Desk und somit am Anfang des Incident Managements zu beantworten sein13 . den Incident bereits im Service Desk. dass er die meisten einfachen Fragen der IT-User bereits im Vorfeld klären kann. Es muss geklärt werden. • Anfragen bezüglich einer Änderung im IT-Bereich. zu lösen. welcher sogenannten „Klasse“ der Incident angehört und ob die Möglichkeit besteht. und der Auswirkung. dieser Änderungsantrag wird gesondert in einem Service Request-Verfahren behandelt. als wenn der Praktikant einen neuen benötigt 13 Ein guter Service Desk zeichnet sich unter anderem dadurch aus. 12 Es existieren aber auch andere Definitionen von Dringlichkeit und Auswirkungen. Die Klassifizierung von Incidents beinhaltet aber nicht nur die Kategorisierung. Die Erfassung des Incidents ist äußerst wichtig. in denen zum Beispiel die Anzahl der betroffenen User und die Auswirkung des Incidents gegeneinander abgetragen werden. . wie folgt. zusammen12 . Bezieht sich die Anfrage auf eine Änderung im IT-Bereich. zum Beispiel wie viele User von diesem Incident betroffen sind. gilt es nun zwei Fragen zu beantworten. wie schnell der Incident behandelt werden muss. sondern auch die sogenannte Priorisierung. das aber in Abschnitt 1. die einem Incident zugesprochen wird. they will have all relevant information to hand to assist them. 49] Klassifizierung und erste Unterstützung. aussehen: • einfache Anfragen. Wie bereit zu Anfang dieses Kapitels beschrieben. Handelt es sich um eine einfache Anfrage seitens des Users. Eine Klassifizierung von Incidents könnte.“ [OGC07. „and so that if the incident has to be referred to other support group(s). lassen sich Incidents ihrer Quelle nach kategorisieren. Es wurde zwischen Störungen im Software. da die nachfolgenden Support-Gruppen ebenfalls auf die entscheidenden Daten bezüglich des Incidents angewiesen sind.2. deren Ursache unbekannt ist. von daher im Incident Management-Prozess. kann laut ITIL über sogenannte Bewertungsmatrizen erfolgen. wenn der „Chef“ einen neuen Computer will.und Hardwarebereich und Anfragen unterschieden. so spricht man von einem Request for Change (RfC). • Störungen. • Störungen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 19 Da diese Aufgabe vom Service Desk ausgeführt wird. Daraus folgt: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Wie sich die Priorität im einzelnen dann bestimmen lässt. S. Es gilt: Klassifizierung = Kategorie + Priorität Die Priorisierung bzw.4. anders aus. Nachdem nun der Incident aufgenommen und dokumentiert wurde. So sieht die Dringlichkeit.

Wird der First Level Support an seine Grenzen gebracht. Dieser Vorgang wird bei ITIL als funktionale Eskalation bezeichnet. Untersuchung und Diagnose. ob der Incident durch das Incident Management selbst oder durch die anderen Support-Stellen behoben werden kann. Diese Spezialisten werden als Second Level Support bezeichnet und verfügen im Gegensatz zum First Level Support über ein größeres Fachwissen und eine bessere Ausstattung. dass sowohl die Klassifizierung als auch die erste Unterstützung durch den Service Support dokumentiert und in der CMBD abgespeichert wird. wird dieses Problem dann an das Problem Management weitergeleitet. es sich von daher um ein Problem 14 Es 15 Dies kann auch mehrere Ursachen für ein Problem geben soll aber erst im folgenden Abschnitt genauer erläutert werden. . ob die Ursache bekannt oder unbekannt ist. Nun gilt es den Incident hinsichtlich seiner Art zu untersuchen. so wird erstmal unabhängig davon. also bis zu einem n-ten Level Support fortgesetzt werden. Diese Weiterleitung an eine Gruppe von Spezialisten kann theoretisch n-mal geschehen. werden ab hier nur noch Störungen des laufenden Betriebs behandelt. Hier kann das Incident Management durch seinen First Level Support bereits helfen und aktive Unterstützung durch Bereitstellung der Lösung leisten. In Anlehnung an [Olb06] soll Abbildung 1. Liegt allerdings eine Störung vor. so existiert bereits eine Lösung für diesen Fehler.5 die funktionale Eskalation verdeutlichen. Während das Incident Management versucht. Die Störungen. der bereits aus den Herstellern der fehlerhaften Software bzw. als Unknown Error bzw. An dieser Stelle wird auch nochmals das Ziel des Incident Managements und damit der Unterschied zum Problem Management mehr als deutlich. der Prozess des Incident Managements fortgesetzt. Der Incident wird somit an eine Gruppe von Spezialisten weitergegeben. ein sogenannter Workaround. mit der der Fehler endgültig gelöst wird. um anschließend eine Diagnose erstellen zu können. Falls ein Incident „unbekannter Natur“ ist. deren Ursache unbekannt ist14 . in der sich sämtliche durch das Problem Management erarbeitete Lösungen für die verschiedensten Incidents befindet15 . mit der der Fehler lediglich umgangen wird.20 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld separat behandelt wird. Fehler und die damit verbundenen Störungen zu vermeiden. Da die Anfragen als Incident bereits in den vorangegangenen Schritten des Incident Management-Prozesses bearbeitet wurden. oder eine Umgehungslösung. Dabei wird zwischen zwei Arten von Störungen unterschieden. dass es sich um einen Known Error handelt. Problem. Bei ITIL wird aber lediglich von einem Third Level Support gesprochen. ein Incident wird daher als Problem diagnostiziert. Die bekannten Lösungen werden durch die CMDB bereitgestellt. Dies kann eine einfache Handlungsanweisung. Wichtig sei hier noch zu erwähnen. die als Ursache einen bereits bekannten Fehler haben. Stellt sich heraus. Das Problem Management stellt hier somit in diesem Prozess den Second Level Support dar. die Störungen. um Incidents zu behandeln. Das Incident Management hat zu jeder Zeit Zugriff auf diese Datenbank und die sich darauf befindlichen Lösungen. werden als Known Error bezeichnet. sein. geht das Problem Management den Fehler auf den Grund. Hardware besteht.

5: Ablauf der funktionalen Eskalation. der lediglich eine Umgehungslösung darstellt. antworten. . In dieser Antwort kann dann enthalten sein. An dieser Wiederherstellung des Betriebs wird daher nochmal die Aufgabe des Incident Managements. handelt. bereitstellen. Wiederherstellung Service Abbildung 1. • Die Lösung. dass er abgelehnt wurde. Lösung. Nachdem alle Informationen bezüglich des Incidents zusammengetragen und untersucht wurden. aber auch. oder ein Incident immer wiederkehrt. mehr als deutlich. die vom nachfolgenden Problem Management bzw. Die Ursache des Incidents wurde nicht untersucht. • Die Lösung. der zuvor an das Change Management weitergeleitet und von diesem bearbeitet wurde. Das heißt zum Beispiel ein neues Passwort an einen User liefern. sondern lediglich den laufenden Betrieb zu gewährleisten. bereitstellen. kann nun ein möglicher Lösungsweg ausgewählt und getestet werden. ein Unknown Error wird zum Known Error und es kann durch das Incident Management darauf zugegriffen werden. so ist das Problem Management davon in Kenntnis zu setzen und der Incident zu übergeben. Das heißt. dass der Auftrag ausgeführt. die bereits im Incident Management bekannt ist. Service Support erarbeitet wurde. Für die Wiederherstellung des standardisierten Betriebs kommen hier folgende Möglichkeiten in Frage: • Der Workaround.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 1st Level Support Untersuchung und Diagnose 21 2nd Level Support Problem? ja Untersuchung und Diagnose 3rd Level Support Untersuchung und Diagnose n-ter Level Support Untersuchung und Diagnose nein Lösung? nein Lösung? nein Lösung? ja ja ja Lösung. nicht die Ursachen des Incidents zu untersuchen. • Auf einen Request for Change. der sein altes Passwort vergessen hat. Wiederherstellung des Services.

So kann zum Beispiel ein User immer über den Prozess informiert werden und ist somit immer „auf dem Laufenden“. Nach einer Weile würde er in Vergessenheit geraten.22 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Es sei hier noch erwähnt. diese Frage soll nun im nächsten Abschnitt geklärt werden. Beobachtung und Überwachung des Incident Managements verstanden. nämlich eine schnelle Wiederherstellung des laufenden Betriebs. So besteht zum Beispiel zu keiner Zeit die Möglichkeit zur Stagnation der Behandlung eines Incidents. Dies lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. die Gewährleistung eines laufenden Betriebs. Kontrolle und Kommunikation. Um solche Fälle zu vermeiden. . auf das Incident Management auswirken. Nachdem die Anfrage beantwortet oder die Störung beseitigt und somit der User zufrieden gestellt wurde. sozusagen die IT Operater. könnte man zum Beispiel eine Art „Zeitkontrolle“ einführen. die Aufgaben und somit der Prozess mit allen einzelnen Instanzen des Incident Managements vorgestellt. Der letzte wichtige Aspekt ist die Kommunikation. Des Weiteren wurden das Ziel. Unter dem Begriff Monitoring wird hier die Erfassung. Dies kann sich positiv auf die Resonanz auf den Service Desk bzw. Es wurde nun gezeigt. was natürlich ganz klar von Vorteil ist.2. also den Incidents. die kontrolliert. Angenommen. kann der Incident im Incident Closure „formell“ abgeschlossen werden. wie lange sich ein Incident in einer Instanz des Incident Managements befindet und überhaupt befinden darf. in Frage kommen. Ein mögliches Mittel ist hierzu zum Beispiel die Bereitstellung einer bereits bekannten Lösung in Form von einer Handlungsanweisung oder die Anwendung eines Workarounds. dessen Ursache nicht klar ist. dass bereits der Service Desk bei Eintritt desselben Incidents auf die passenden Incident-Details zurückgreifen und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. Doch woher kommen die bekannten Lösungen von Fehlern bzw. dass sämtliche Incidents den hier vorgestellten Prozess durchlaufen. Monitoring. dass für die Ausführung der gerade dargestellten Möglichkeiten sowohl der Service Desk selbst als auch extra dafür eingerichtete Service Support Teams. da er als zu unwichtig eingestuft wird. Hier ist sowohl die Kommunikation zwischen Incident Management und User als auch die Kommunikation des Incident Managements und dem Service Support gemeint. Control & Communication. Doch damit ist der Prozess noch nicht ganz beendet. ein Incident würde sich zu lange im Subprozess „Klassifikation und erste Unterstützung“ befinden. Ein weiterer wichtiger Begleiter des Incident Managements ist die Kontrolle des Incidents. Wichtig ist nämlich hierbei das sämtliche Informationen bezüglich des Verlaufs der Incident-Behandlung im Incident Record abgespeichert werden. 1. Incident Closure.3 Problem Management Im vorangegangenen Abschnitt wurde das Ziel des Incident Managements dargestellt. Dies betrifft im besonderem Maße die Lösung des Incidents. ohne das aufwendige Analysen durchgeführt werden müssen. Wichtige und dauerhafte Begleiter aller Subprozesse des Incident Managements sind Monitoring. da somit gewährleistet werden kann. Doch was passiert mit den Problemen.

Auch hier wären die Auswirkungen definitiv zu merken. wie folgt. Bei einer Bank zum Beispiel könnte dies katastrophale Auswirkungen haben. sollen kurz weitere Beispiele folgen. dieses Problem zu behandeln. da sie defekt ist. Probleme bzw. 58 f. Um die Vielfältigkeit von Problemen und die damit betroffenen Personengruppen darstellen zu können. Bei einzelnen Computerfestplatten wäre dieser Vorfall nicht so schlimm. eine Lösung liefern. wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen der Incidents. Als Probleme kommen in Frage: Virenprobleme: Hiervon können einzelne Mitarbeiter. Incidents zu vermeiden. merkt man an zwei Sachverhalten. Sobald ein Incident eine unbekannte Ursache hat. Als Workaround würde das Incident Management einen Neustart des Computers empfehlen. die nicht vermieden werden konnten. . Laut ITIL lässt sich das Ziel des Problem Managements. Diese arbeitet allerdings immer wieder fehlerhaft und ordnet die Noten nicht den gewünschten Personen zu. Softwareprobleme: Einmal angenommen. Dieses muss dann von dem Problem Management behandelt werden. zum anderen kann das Incident Management zwar einen Workaround bzw. Zum einen kann das Incident Management nicht mehr weiterhelfen. definieren: „The primary objectives of Problem Management are to prevent problems and resulting incidents from happening. S. Dieses wird vom Incident Management. Hardwareprobleme: Man kann nicht mehr auf eine bestimmte Festplatte zugreifen. Problem Control. aber auch ganze Unternehmen betroffen sein. „ITIL defines a problem as the cause of one or more Incidents“. so spricht man hier eher von einem Problem als von einem Incident. nach gewisser Zeit wird also derselbe Incident. und deshalb nicht einwandfrei läuft. weitergeleitet zum Problem Management. aber ein und derselbe Incident tritt immer wieder von neuem auf. welches Ziel das Problem Management haben sollte und welche Anforderungen an das Problem Management gestellt werden. dass ein Problem durchaus ein Resultat von mehreren Incidents sein kann. Es lässt sich der ITIL-Philosophie nach dann erreichen.“ [OGC07. also die nicht ordnungsgemäße Ausführung der Programme. Als Beispiel könnte hier ein Computer genannt werden. die im Incident Management ihre Anwendung finden? Die Antworten dafür sind im Problem Management zu finden. Die Auswirkungen beziehen sich auf den Ausfall eines Computers bis hin zu ganzen Servern. erneut auftreten. dessen Programme nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden. eine Universität würde eine bestimmte Software zur Verwaltung von Noten benutzen. Hilft dieser Neustart nicht. wenn die drei Aufgabenbereiche des Problem Managements. to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. zu minimieren. S. das nicht in der Lage ist.] Das Ziel ist daher. [OGC07. Diese Reihe an Beispielen für Probleme könnte beliebig lang fortgesetzt werden und verdeutlicht ganz klar.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 23 Problemen und woher kommen die Workarounds. wird dieser Incident zum Problem. hingegen hat der Ausfall eines Server auf Grund eines Defektes aber einen ganz anderen Stellenwert. 58] Dass man es mit einem Problem zu tun hat. Hierbei ist zu erwähnen.

Der Auslöser für den Prozess des Problem Managements ist somit ein Unknown Error. Problem Control. dann ausgelöst werden. so wird das Problem weitergeleitet. Ob es sich tatsächlich um ein Problem handelt.6 verdeutlicht die Zusammenhänge der beiden Aufgabenbereiche. „Incident“ „Problem“Control Unknown Error Identifizieren & aufzeichnen „Error“Control „Change“ Problem? nein ja Problem Klassifizierung Untersuchung & Diagnose Known Error ? nein Eskalation ja Known Error Identifizieren & aufzeichnen Untersuchung & Diagnose Fehler Beschluss RfC? ja Change Management nein PIR Problem Closure Abbildung 1.4 und 1. aus dem Unknown Error einen Known Error. wie aus den Abbildungen 1. Ein Ziel des Problem Controls ist es also. Wie bereits schon erwähnt. Dies geschieht in den nun folgenden Schritten.24 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Error Control und Proactive Problem Management. Incident Managements. sobald ein Incident bzw. erfolgreich ausgeführt werden. einen bekannten Fehler mit Lösung. Problem eintrifft. zu machen und ihn damit. Ist dies der Fall. ein Fehler ohne bekannte Lösung. kontrollieren zu können. Doch sollen zunächst die Bereiche Problem Control und Error Control dargestellt werden.6: Flussdiagramm-Problem. bereits im Incident Management entschieden. werden Incidents mit unbekannter Ursache als Problems bezeichnet. genauso wie die des Service Desks bzw. Während die Prozesse der ersten beiden Aufgabenbereiche. Abbildung 1. wie das Wort „Control“ bereits sagt. wird dem Proactive Problem Management eine besondere Bedeutung zugesprochen und separat behandelt. aber auch die Schnittstelle des Incidents Managements mit dem Problem Management. . wird.6 ersichtlich.

. es geht hier allerdings vielmehr um die Verknüpfung zwischen Known und Unknown Error. 17 Da 16 Vgl. Welche der Lösungen genau gewählt wird.2 behandelt wurde.. es handelt sich deshalb immer noch um ein ungelöstes Problem.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 25 Unknown Error identifizieren & aufzeichnen: Im ersten Schritt wird der Unkown Error identifiziert. Es wird hier sowohl die Kategorie des Problems als auch die Priorität des Problems festgelegt. 43] Handelt es sich so dann um einen Known Error. soll hier nicht weiter darauf eingegangen werden. Da diese Klassifizierung ähnlich zu der Klassifizierung eines Incidents verläuft. wird dieser dem Error Control übergeben. kurz um einen Unknown Error. S. Die Aufgabe hier ist es „den Problemursachen auf den Grund zu gehen [.2. befasst sich das Error Control mit der konkreten Beseitigung des Fehlers. muss es nun klassifiziert werden. ebenso ob mehrere Incidents an diesem Unkown Error beteiligt sind. Natürlich könnte man in diesem Fall mit unnötigen Mehraufwand argumentieren. aus dem Unknown Error ein Known Error zu machen und eine Lösung für eventuelle Fehler zu finden. Alle Schritte. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand zu geben. Des Weiteren wird der Unknown Error oder auch das Problem in einem sogenannten Problem Record aufgezeichnet und in einer Datenbank abgespeichert. Es ist noch anzumerken. erfolgt im nächsten Schritt. soll hier näher darauf eingegangen werden.. die funktionale Eskalation in dem Abschnitt 1. werden in diesem Problem Record und somit in der Datenbank festgehalten. dass auch vor der „Untersuchung Abschnitt 1. von dem Zeitpunkt der Feststellung des Problems bis hin zur Beendigung des Problems.“ [Olb06.] und dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. Die Lösungen können Workarounds oder Requests for Change sein.2. welche Software davon betroffen ist usw. Dies erfolgt in den Schritten: Known Error identifizieren & aufzeichnen: Zuerst müssen auch die umgewandelten Known Errors identifiziert und aufgezeichnet werden. Sollte das Wissen dieser Experten nicht ausreichen.2. Problem Klassifizierung: Nachdem das Problem aufgenommen ist. Eskalation: Zur Ermittlung der gerade vorgestellten Lösungen werden Experten herangezogen.. Untersuchung & Diagnose: Nachdem der Fehler bekannt gemacht und dokumentiert wurde. so werden weitere Fachkräfte zu Rate gezogen.16 Untersuchung & Diagnose: In den nun folgenden Subprozessen Untersuchung & Diagnose und Eskalation wird nun versucht. da bereits sowohl der Incident als auch das Problem identifiziert und aufgezeichnet wurden. Nachdem sich das Problem Control mit der Ursache des Problems beschäftigt hat und der Unknown Error zu einem Known Error umgewandelt wurde. sollen hier die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden. Es soll herausgefunden werden. Es kommt zu der bereits vorgestellten funktionalen Eskalation. um welche Art von Unknown Error es sich hier handelt.17 Error Control.

Nicht unerwähnt sollte hier bleiben. Im Gegensatz dazu stehen die Requests for Change. ob die gesamte Historie des Problems tatsächlich erfasst und dokumentiert wurde. erfolgt durch das Change Management im Error Control ein sogenannter Post Implementation Review. Daher sollte ein Problem resp. Auf Grund ihrer Entwicklung im Bezug auf Auswirkung im Betrieb und Priorität müssen sie dauerhaft beobachtet und. Ganz anders ist es bei dem Proactive Problem Management. Wird nämlich zur Behebung des bekannten Fehlers eine Änderung einer Komponente des IT-Bereiches benötigt. Prozesse „Problem Control“ und „Error Control“ sind eher reaktiver18 Natur. da diese aber sehr ähnlich zu der des Unknown Errors ist. so muss der Record ergänzt werden. Handelt es sich um Workarounds. sondern muss ein RfC. Post Implementation Review (PIR): Wurden alle notwendigen Änderungen umgesetzt. Ist dies nicht der Fall. Aus diesem Zusammenhang wird deutlich. Dabei wird geprüft. die es im Unternehmen verursacht. Fehler Beschluss: In diesem Schritt wird nun eine der erarbeiteten Lösungsmöglickeiten zur Beseitigung des bekannten Fehlers ausgewählt. Hier wird eine Art Voruntersuchung auf zukünftige Problems und Incidents betrieben. an das sogenannte Change Management weiterleiten. Fehler eintreten. dass Probleme bzw. wo das nächste Problem entstehen wird und wie es aussieht. einen Antrag auf Änderung. neu bewertet werden. müssen diese unverzüglich umgesetzt werden. wie zum Beispiel die Beseitigung des Fehlers. Problem Closure: Nach Abschluss der Prozesse soll in diesem letzten Schritt überprüft werden. Dazu werden: • Problemfelder und Fehlerquellen analysiert. 18 reaktiv (lat. Bei Anlehnung des Request for Change muss das Problem Management eine andere Lösung auswählen und gegebenenfalls einen neuen Request for Change formulieren. – entsprechen die Fehler immer einem bestimmten Typ von Fehler. so darf das Problem Management diese Änderung nicht einfach durchführen. Das Change Management überprüft diesen Antrag auf seine Notwendigkeit und auf die Auswirkungen. auf Reize reagierend . ob die vorgegebenen Ziele. um diese bereits im Voraus zu vermeiden und gar nicht erst entstehen zu lassen. – kann man schon sagen. Fehler nicht nur einmal diese Prozesse durchlaufen. Die beiden gerade vorgestellten Aufgabenbereich bzw. wenn nötig. so wird auf diesen reagiert und die Prozesse werden in Gang gesetzt. durch die Änderung erreicht wurden.)=rückwirkend. dass das Change Management sowohl einem Request for Change zustimmen als auch ihn ablehnen kann. wie zum Beispiel: – Kommen dieselben Incidents immer aus derselben Abteilung.26 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld & Diagnose“ des Known Errors wiederum eine Klassifizierung des Errors stattfinden kann. wird sie hier nicht weiter erwähnt. Proactive Problem Management. Deshalb werden hier Fragen untersucht.

werden: 27 • Präventivmassnahmen zur Vermeidung von Incidents und Problems vorbereitet. dass im Problem Management nicht nur auf Problems reagiert. ein sogenannter Request for Change (RfC). ob sich der eingesetzte Aufwand zur Vermeidung von Problemen überhaupt lohnt. Als zweiten Schritt muss das Proaktive Problem Management eine Präventivmassnahme zur Vermeidung dieses Problems durchführen. besteht die Aufgabe des Change Managements darin. Die Änderung kann sich auf die Bereiche der Hardware-Komponenten. Auch wenn das vorangegangene Beispiel recht einfach war.4 Change Management Das Change Management befasst sich mit der Kontrolle und Steuerung aller Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur. Diese Datensätze würden neben der Anschrift auch den Briefwechsel mit besagtem Kunden enthalten. eine ausreichende Anzahl an Programmen usw.und Systemsoftware.19 Ein Beispiel für die beiden Aktivitäten könnte folgendermaßen sein. um zu sehen.6 zu finden. Bevor eine Änderung durchgeführt werden kann. vorhanden sein. standardisierte Methoden und Verfahren zur Abwicklung und Überwachung von Änderungen zu entwickeln. Daher werden hier Möglichkeiten erörtert und ausgearbeitet. Darüber hinaus darf nur das Change Management autorisierte Änderungen durchführen. Es muss nicht nur ein hohes Fachwissen sondern auch eine Wissensdatenbank. Wer die Änderungen. dass das Problem Management die Präventivmassnahmen nicht einfach durchführen darf. Es müssen zuvor Kosten-Nutzen Rechnungen durchgeführt werden. Vermeidung von Problemen erarbeitet und vorgeschlagen werden. ausführliche Dokumentationen vorangegangener Probleme. 20 Eine genauere Erklärung eines CIs ist im Abschnitt 1.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Sind diese Fragen beantwortet. so zeigt es aber die hohe Anforderung. immer wieder abzustürzen. den sogennanten Configuration Items (CIs)20 . Des Weiteren wurde gezeigt. In diesem Augenblick ist das Problem Management gefragt. sondern auch diese vorhergesehen und im Voraus vermieden werden sollen. muss ein Änderungsantrag. Es soll somit eine ordnungsmäßige Implementierung der Änderung in die IT-Infrastruktur sichergestellt werden und mögliche Störungsrisiken minimiert werden. da er mit der großen Datenmenge nicht mehr einwandfrei arbeiten kann. eine Firma würde die Daten ihrer Kunden auf einem einzigen Computer speichern. Kommunikationsgeräte. die an das Problem Management und seinen Mitarbeitern gestellt wird. an das Change Management übermittelt werden. wird nun im nächsten Kapitel behandelt. Angenommen. dass es durch eine höhere Anzahl an Kunden zu mehr Datensätzen auf dem Computer kommt und dieser daher Gefahr läuft.2. Da die IT-Komponenten häufig Änderungen unterworfen sind. . 1.2. Im Grunde wird jede beabsichtigte Änderung an Komponenten der IT-Infrastruktur. Eine Möglichkeit wäre der Kauf eines weiteren Computers. die die Problemfelder und Fehlerquellen beseitigen sollen. die vom Problem Management zur Beseitigung bzw. Anwendungs. Es muss erkennen. 19 Allerdings ist hier anzumerken. Dokumente sowie Prozeduren beziehen. Durch einen wirtschaftlichen Boom würde es nun zu einem rasanten Anstieg der Kundenzahl kommen. im Endeffekt kontrolliert und steuert.

Hardware. damit eine Änderung durchgeführt werden kann. Ein RfC kann von allen Benutzern der IT versendet werden. Hierzu gehört auch eine Kosten/Nutzen-Rechnung. S. 53]) beantwortet werden können. Am Ende der Durchführung sollen nach den ITILEmpfehlungen die nachfolgenden Fragen ([TRA07. welche Änderungen zuerst durchgeführt werden sollen. ob ein RfC akzeptiert oder abgelehnt wird. • abschließende Revision (PIR)21 . wie zum Beispiel eine Änderung der Zugriffsrechte eines Users oder andere routinemäßigen Aufgaben.6 zu finden. der Monitor oder sogar der Server. Software und finanzielle Mittel. Zu den Ressourcen gehören unter anderem Personal. gehören folgende Punkte: • Erfassung und Filterung von RfCs. Handelt es sich um einen RfC mit geringer Priorität. der Change Manager erfüllen muss. muss dies dem Change Management übermittelt werden. Zu den weiteren Aufgaben. wie die Festplatte. Jeder RfC bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer zugewiesen und wird dokumentiert. 23 Eine genauere Erklärung einer CMDB ist im Abschnitt 1. Test und Implementierung der Veränderung? Ist eine grobe Vorauswahl für die Ausführung einer Änderung getroffen. Darüber hinaus muss das Change Management entscheiden. Die Einstufung erfolgt nach der Dringlichkeit oder dem Ausmaß bzw. die das Change Management bzw. Vorteilhaft ist die elektronische Übermittelung mit Hilfe von standardisierten Anträgen. • Wer hat den Änderungsantrag gestellt? • Was sind die Gründe für die Änderung? • Welchen Vorteil hat die Änderung? • Welche Risiken sind mit der Änderung verbunden? • Welche Ressourcen müssen für die Änderung bereitgestellt werden? • Wer ist verantwortlich für die Durchführung. So hat die Reparatur eines Servers eine höhere Priorität als ein defekter Monitor. wird die Priorität und Kategorie des RfC eingestuft.2. Ist zum Beispiel eine Hardware-Komponente defekt. Während der gesamten Durchführungsphase wird jeder einzelne Schritt eines RfC protokolliert und an die Configuration Management Database (CMDB) 23 übermittelt. Ähnlichen RfCs können auch zusammengefasst werden.28 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld mit einem RfC an das Change Management übermittelt. ob eine Änderungen wirklich durchgeführt werden soll. dem Risiko einer Änderung. 22 Hierbei . können Service Tools eingesetzt werden. so 21 PIR steht für Post Implementation Review. Des Weiteren müssen Ressourcen für Änderungen bereitgestellt werden. • kontinuierliche Überwachung und Kontrolle bei der Durchführung eines RfC. die mit darüber entscheidet. Dadurch lässt sich jede Änderung leicht nachvollziehen.22 Der Change Manager entscheidet in einer Vorauswahl. • Planung und Organisation der Durchführung eines RfC.

ist es . Das CAB setzt sich aus mehreren Mitgliedern zusammen. Es wird dabei festgestellt. Je nach Dringlichkeit werden die RfC geordnet und die benötigten Ressourcen bereitgestellt. Denn nur durch diesen standardisierten Ablauf können Änderungen effizient durchgeführt und Fehlerquellen minimiert werden. Die Abbildung 1. dass die Änderungen ordnungsgemäß funktionieren. kommen als auch IT-Experten. das für die tatsächliche technische Umsetzung der Änderung zuständig ist. Das CAB ist zuständig für Änderungen mit mittlerer und hoher Priorität und Kategorie.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 29 obliegt die Entscheidung der Durchführung allein bei dem Configuration Manager. Hierzu gehört beispielsweise der Ausfall des gesamten Netzwerkes. ob die Ziele der Änderung erreicht wurden oder ob unerwünschte Nebeneffekte aufgetreten sind. Ist es hingegen eine Priorität und Kategorie höherer Stufe. Service Desks. Dies sollte zu einem Zeitpunkt geschehen. Dieses Problem betrifft meist alle User und muss sehr schnell behoben werden. wie zum Beispiel die Umstellung des Betriebssystems bei sämtlichen Computern von Windows XP auf Windows Vista. erfolgt die abschließende Implementierung der Änderungen. sein und sollten regelmäßig in Kontakt zueinander stehen. Es muss darauf geachtet werden. wird das sogenannte Change Advisory Board (CAB) oder in einigen Fälle sogar das Emergency CAB (ECAB) einberufen. Wurde der RfC genehmigt. Denn oftmals lassen sich die Änderungen schnell von dem Anwender selbst durchführen. Problem Managements. Diese können sowohl aus dem Bereich des Incident Managements. Die Hauptaufgabe des Change Managements besteht nun aus der formalen Koordination und Überwachung der Änderungen. Doch es kann dann passieren. für die Durchführung der Änderungen zuständigen Bereiche kontaktiert. um den Change planmäßig durchzuführen. die stellvertretend für die restlichen Mitglieder schnelle Entscheidungen treffen können. Anhand des vorgestellten Schemas sollten sämtliche RfC abgewickelt werden. dass sich der User über den genauen Bearbeitungsstand des RfC informieren kann. Wird das ECAB einberufen. dass es ein großer Aufwand für den Anwender ist. Das ECAB besteht aus wenigen Mitgliedern des CABs.7 zeigt die einzelnen Schritte. beginnt die zeitliche Planung der Änderung. dass das IT-System nicht mehr konsistent ist und das System dadurch nicht mehr fehlerfrei arbeitet. Um dies zu vermeiden. inwieweit die eingeplanten Ressourcen ausreichend waren. Nach einer Testphase. jede Änderung eines CI erst durch das Change Management genehmigen zulassen. die bei zukünftigen ähnlichen Änderungen korrigiert werden können. Im nächsten Schritt werden die für die Umsetzung bzw. liegt ein dringendes Problem vor. etc. Mit Hilfe dieser abschließenden Revision lassen sich mögliche Schwachstellen aufdecken. dass die bereitgestellten Ressourcen ausreichend sind. Aber es wird auch überprüft. Nach der Implementierung sollte nach einiger Zeit eine abschließende Revision (PIR) zur Qualitätssicherung erfolgen. die ein RfC durchläuft. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Release Management. so dass sichergestellt ist. bei dem möglichst wenige andere Prozesse beeinträchtigt werden. usw. Meist sind hier mehrere User von den Änderungen betroffen und ein höherer Aufwand an Ressourcen ist nötig. in der sichergestellt werden soll. Auf den ersten Blick erscheint es. Die Informationen werden an die CMDB übermittelt. dass nur mit hohen Aufwand an Ressourcen zu lösen ist. Bei größeren Änderungen sollte auch der jeweilige betroffene Personenkreis mit in die Entscheidung einbezogen werden. Bei dieser Art von RfC sind meistens nur ein oder wenige User betroffen und es ist kein großer Ressourcenaufwand nötig.

7: RfC-Ablauf. Zu den Hauptaufgaben des Release Managements gehören: . einen RfC an das Change Management zu übermitteln. Des Weiteren entwickelt das Release Management qualitätssichernde Richtlinien und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen. wichtig. Einführung und Verwaltung von autorisierter Software und Hardware zuständig. arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen. dass neue oder veränderte CIs voll funktionsfähig in die IT-Umgebung implementiert werden. Es lässt sich somit festhalten. befasst sich das Release Management unter anderem mit der Sicherstellung der Systemintegrität der Änderungen.5 Release Management Das Release Management ist für die Bereitstellung. 1. Um die Systemintegrität der genehmigten Änderungen sicherzustellen. dass das Release Management maßgeblich die Verantwortung dafür trägt. das im folgenden Abschnitt näher erläutert wird.30 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld RFC Change Manager • RFC filtern • Priorität festlegen ablehnen gering mittel hoch dringend Change Manager CAB/ ECAB Configuration Management (CMDB) nein genehmigt ? ja Change planen & durchführen Release Management abschließende Revision nein Erfolg ? ja Ende Abbildung 1.2. Während das Change Management für die Entwicklung von standardisierten Methoden und Verfahren zur Durchführung und Überwachung von Änderungen verantwortlich ist.

Es handelt sich dabei um eine Datenbank auf der sich sämtliche autorisierte Software befindet. Versionierung und Speicherung von genehmigten Releases. beginnen die Planungen . untersteht aber der Kontrolle des Release Managements. Darüber hinaus werden in der DSL auch die Softwarelizenzen verwaltet. Hierbei können ähnliche Releases auch gebündelt und als Paket veröffentlicht werden. Test. Dieses verwaltet auch den Definitive Hardware Store (DHS). hängt von der Release Policy ab. werden in der CMDB gespeichert. die die Releases auf die relevanten Computer verteilt. wird dies als Rollin beschrieben. Auf Grund der hohen Kosten einer Vorratshaltung sollten nur kritische Komponenten als Ersatz gelagert werden. Wie der allgemeine Vorgang eines Releases durchgeführt wird.und Produktionsumgebung integriert. verwaltet das Release Management die Definitive Software Library (DSL). Überwachung und Durchführung von Änderungen bzw. Dadurch wird sichergestellt. Mit Hilfe des Backup-Systems bzw. Die Implementierung von Releases werden als Rollout bezeichnet. Wie aus ihr ersichtlich wird. Verwaltung. Um sicherzustellen. an welcher Stelle die Ersatzteile gelagert sind. Repository kann auf eine lauffähige Sofwareversion zurückgegriffen werden. Delta Release: Es sind nur Komponenten enthalten. dass von dem Release Management veröffentlicht wird. Hilfreich hierbei ist eine zentrale Softwareverteilung. Die DSL ist in die CMDB des Configuration Managements implementiert. dass bei einem fehlerhaften Release immer auf eine lauffähige Version einer Software zurückgegriffen werden kann. sind die Aufgabenbereiche des Release Managements in die Entwicklungs-. Im Kontext der ITIL wird jedes neue oder veränderte CI. Mit Hilfe von Abbildung 1.8 soll auf die wichtigsten Aufgaben des Release Managements eingegangen werden. • Planung.und Hardwarekomponenten werden zusammen entwickelt. dass die Releases fehlerfrei in das IT-System implementiert werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Festlegung der Release Policy. als Release bezeichnet. Package Release: Full Releases und Delta Releases werden zu einem Paket gebündelt und veröffentlicht. Einführungen von Software und Hardware. Soll ein bereits implementierter Release wieder entfernt werden. getestet und verteilt. In diesem Zusammenhang lassen sich drei verschiedene Release-Arten nach ihrem Umfang unterscheiden: Full Release: Alle Software. 31 • enge Zusammenarbeit und inhaltliche Abstimmung mit dem Change Management. Es handelt sich dabei um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. die seit dem letzten Release geändert worden sind. • Dokumentation. Wird ein autorisierter RfC an das Release Management übermittelt. Die Release Policy bestimmt die Richtlinien für die Bearbeitung und Dokumentation eines Release und ist als Leitfaden für die weitere Bearbeitung zu verstehen. Die Informationen.

Wichtig hierbei ist. Wenn der Release die Anforderungen erfüllt. Prioritäten. 1. Dadurch lassen sich die Änderungen und deren Auswirkungen nachvollziehen und gegebenenfalls korrigieren. Um dies zu gewährleisten. Handelt es sich bei dem Release um eine Softwareänderung. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management.32 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Entwicklungsumgebung Testumgebung Produktionsumgebung Release Management Release Politik Planung Entwicklung/ Bestellung Erstellung/ Konfiguration Testphase/ Akzeptanz Rolloutplanung Information/ Training Installation Configuration Management CMDB DSL Informationen über den DHS Abbildung 1. um die Systemintegrität zu überprüfen. dass sich eine lauffähige Version der Software auf der DSL befindet.8: Release Management.6 Configuration Management Das Configuration Management stellt eine wichtige Komponente im Bereich der Service Support-Prozesse dar. festgelegt werden. beginnen die Planungen für den Rollout. Somit fungiert das Configuration Management unter anderem als Datenbank. Dieser Schritt umfasst die Terminplanung und Koordination der Implemetierung des Release in die Produktionsumgebung. Sämtliche Schritte werden dokumentiert und dem Configuration Management übermittelt. Im nächsten Schritt wird der Release entwickelt. muss jede Veränderung der IT-Infrastruktur . Bevor der Release veröffentlicht wird. Im letzten Schritt erfolgt die endgültige Verteilung und Implementation des Release. muss sichergestellt sein. So müssen Releaseinhalte. benötigten Ressourcen. um eine schnelle Umsetzung zu gewährleisten. dass sich die Informationen auf dem aktuellsten Stand befinden. für die Änderungen. den anderen ITIL-Prozessen Informationen über die IT-Infrastruktur bereitzustellen. Anschließend sollte der Release in eine realitätsnahe Testumgebung implementiert werden. sollten die betroffenen User über die Änderungen unterrichtet werden. Notfallpläne usw. Aufgabe des Configuration Managements ist es.2. Die weiteren Aufgaben des Configuration Managements werden im folgenden Abschnitt erläutert.

welche Komponenten mitbetroffen sind. die in der IT-Infrastruktur von dem Configuration Management erfasst werden. der auch ein CI ist. sondern ebenfalls deren Verflechtungen zueinander widerspiegelt. Ein Vorteil dieses Aufbaus der CMDB ist.24 Anhand der Abbildung 1. Die CIs werden in einer zentralen Datenbank. bezeichnet man als Configuration Item (CI).9 wird die zentrale Bedeutung des Configuration Managements und die wechselseitige Beziehung zu den anderen ITIL Support Prozessen verdeutlicht.. So besteht ein Computer. wie es bei einer Bestandsdatenbank der Fall ist. die ebenfalls einzelne CIs sind. CD-Rom. Alle Komponenten. Software usw. der sogenannten Configuration Management Database (CMDB). Zu den Veränderungen zählen neben Modifikationen an Komponenten der Hardware und Software auch Änderungen an Dokumenten. dass bei einer Störung oder bei einem Ausfall eines CIs genau nachvollzogen werden kann. Ein CI setzt sich oft aus mehreren CIs zusammen. jedem CI eine eindeutige Identifikationsnummer zuzuteilen. Da auch Änderungen. Installationsanleitungen. Der Computer ist natürlich auch nur ein Bestandteil eines höher geordneten CIs. Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Release Management Informationsfluss Abbildung 1. gespeichert und verwaltet. In24 Zu den Dokumenten zählen zum Beispiel Problem.und Fehlerbehebungs-Beschreibungen. Des Weiteren müssen zu jedem CI die wichtigsten Eigenschaften resp. um einen Überblick über alle CIs sicherzustellen. usw. Netzwerkkarte. Attribute gespeichert werden. Die Besonderheit bei der CMDB ist.9: Informationsfluss Configuration Management und Service Support Prozesse.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 33 durch das Change Management bzw. . das Release Management an das Configuration Management übermittelt werden. dass sie nicht bloß die einzelnen CIs speichert. Auf Grund dieser vielfältigen Verflechtungen ist es wichtig.. aus einer Festplatte.

auf der CMDB gespeichert.2. müssen folgende Aufgaben von dem Configuration Management bzw. Da im Zeitablauf der Arbeitsauf25 Zur Erklärung vgl. zum Beispiel die Festlegung der Speicherkapazitäten der CMDB und der DSL. Dieser Punkt umfasst unter anderem auch die Definition der CIs und eine einheitliche Namenskonvention der CIs. . Known Errors und Releases und deren Beziehungen als CIs gespeichert sind.10: CI-Verflechtung in der CMDB. Aus diesem Zusammenhang wird ersichtlich.5. Abbildung 1. dadurch soll ein konsistenter Zustand der Datenbanken sichergestellt werden. Zusätzlich ist innerhalb der CMDB die Definitive Software Library (DSL) 25 implementiert. Abschnitt 1. ist eine effiziente Fehlerbehebung möglich. CMDB Hardware Software Dokumentation CI ComputerID:1234 Prozessor : Intel Core 2 GH HD : 60 GB Software : MS Vista MS Office Monitor : LCD usw. Um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen. von der Rolle des Configuration Managers erfüllt werden: Aufbau und Planung des Configuration Managements: Pläne und Prozeduren für sämtliche Aktivitäten des Configuration Managements müssen festgelegt werden.34 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld cidents. Um diese Arbeit zu bewältigen.6 zeigt eine vereinfachte Darstellung der Struktur der CIs und deren Eigenschaften. die die Arbeit mit den Datenbanken erleichtern sollen. müssen auch geeignete Configuration Management-Tools implementiert werden. Problems. Darüber hinaus sind die Informationen über den Definitive Hardware Store (DHS). dass die CMDB ein zentraler Punkt hoher Komplexität ist. Des Weiteren muss der Umfang und die Struktur der CMDB festgesetzt werden. Abbildung 3. die von dem Release Management verwaltet werden.

Wird nur eine temporäre oder keine Lösung erreicht. Falls es sich um einen bekannten Fehler handelt und dazu Lösungskonzepte oder andere Details existieren.2. Es eignen sich verschiedene Vorgehensweisen für die Einführung . Tastatur und Monitor ein einzelnes CI darstellen oder sollen die Bestandteile auch als CIs definiert sein? Diesen Fragen werden zuvor bei dem Aufbau und der Planung des Configuration Managements geklärt. Auch hier findet ein Austausch von Daten statt. Dokumentationen der Systemkonfiguration. Sollte dies nicht mehr der Fall sein.. Soll zum Beispiel ein PC inkl. So stellt die CMDB dem Problem Management wichtige Informationen über die Verflechtung der betroffenen CIs und weitere relevante Daten zur Verfügung. In enger Zusammenarbeit mit dem Release Management werden die notwendigen Änderungen durchgeführt und an die CMDB übermittelt. Kontrolle der CIs: Das Configuraion Management sorgt dafür. Dokumentationen über Änderungen und Abweichungen. usw. RfC. Kontrolle der DSL. Um dieses zu gewährleisten. Maus. wird der Vorfall an das Problem Management weitergereicht. wird ein RfC mit Hilfe des Change Managements und Release Managements durchgeführt. Bei der Registrierung eines Incidents sendet das Incident Management die Daten zu der CMDB. Verifizierung und Audits: Damit die Aktualität der CMDB sichergestellt ist.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 35 wand wächst. Um das Problem zu lösen. dass die zur Verfügung gestellten Ressourcen ausreichend sind. Bei dieser Verifizierung bzw. wird dies der CMDB übermittelt. um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Statusinformationen über die CIs: Über den gesamten Einsatzzeitraum eines CIs werden Berichte mit allen relevanten Informationen und dem aktuellen Zustand angefertigt. Wird das Problem erkannt und zu einem Known Error. müssen die gespeicherten Daten in regelmäßigen Abständen überprüft werden.. usw. die Aktualisierung bestehender CIs. Software. Mit Hilfe des Configuration Managements und den dazugehörigen Komponenten sollte es möglich sein. gehört dazu die Registrierung neuer CIs. die Effizienz und die Effektivität der IT-Organisation zu steigern. Zu den möglichen CIs gehören beispielsweise die Hardware. sollte durch einen regelmäßigen Soll/Ist-Abgleich sichergestellt sein. stellt die CMDB diese bereit. wird ein RfC an das Change Management weitergeleitet. Lizenz-Kontrollen.6 zeigt die Aufgabenbereiche und die Schnittstellen des Configuration Managements mit den anderen Service Support-Prozessen anhand eines Incidents. So ist der Aufwand abhängig von der Definition der CIs. Audit wird festgestellt. ob die gespeicherten Daten der CIs die aktuellen Daten der CIs widerspiegeln. Identifikation der CIs: Eine wesentliche Komponente bei der Identifizierung der CIs ist das Maß der Differenzierung der IT-Infrastruktur. Auf diese Weise können die anderen Service Support-Prozesse immer auf aktuelle Informationen zurückgreifen. Je nach Maß der Differenzierung muss die IT-Infrastruktur in ihre Bestandteile zerlegt werden und sämtliche CIs erfasst werden. Fehlerbehebungs-Beschreibungen. Abbildung 1. dass sich nur autorisierte und aktuelle Einträge über die CIs in der CMDB befinden.

Natürlich ist eine schrittweise Einführung möglich. DHS) Configuration Management Request for Change Autorisierter Change Change und Release Management Change ausgeführt Ende Abbildung 1. S. Das Ziel soll es sein. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Vic05. 56] eines Configuration Managements. Ein Hinderungsgrund für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses ist oft die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter.36 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Desk Incident Management Start Incident Problem Problem Management Known Error C M D B (inkl. Es ist aber eine Notwendigkeit. oftmals erscheint ihnen dies als zu bürokratisch. Service Supports an der Universität Bielefeld anhand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft. denn dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand. mit Hilfe des in Kapitel 2 vorgestellten idealtypischen Verlaufes des ITIL Service Supports die Möglichkeit der Implementierung eines ITIL konformen Service Supports an der Universität Bielefeld darzustellen. um eine aktuelle CMDB und die damit verbundenen Vorteile zu garantieren. Von Vorteil ist es. Im nächsten Kapitel erfolgt eine Untersuchung des aktuellen IT-Managements bzw. die Vorraussetzung dafür ist aber eine genaue IST-Analyse der IT-Infrastruktur. wenn von Anfang an eine ITIL konforme Implementierung erfolgt.11: Schnittstelle zwischen CM und andere Service Support Prozesse. Sie müssen jede Veränderung der IT an das Configuration Management weitergeben. DSL und Info. .

Service Desk. Zu diesem Zweck haben wir mit den System-Administratoren der jeweiligen Fakultät Gespräche geführt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 37 1. Auf Grund der geringen Anzahl an Mitarbeitern kann jedoch nicht zwischen First Level Support oder Second Level Support unterschieden werden. Es wird sowohl die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften als auch die Fakultät für Rechtswissenschaft betrachtet. die von mehreren Personen genutzt werden. Incident Management. Bei Meldung eines Incidents sollte prinzipiell kein Unterschied gemacht werden. 1. Es sind in der Fakultät zwei unterschiedliche Kategorien an Druckern vorhanden. Dennoch muss im Nachhinein differenziert werden. Der Fragenkatalog wurde in die einzelnen Prozesse bezüglich des Service Supports gegliedert. Auf Grund der Nutzung von mehreren Personen genießen die Netzwerkdrucker einen wesentlich höheren Support als die Bürodrucker. Wie im Kapitel 1. welchen Status der User innerhalb der Fakultät innehat. zum einen kommen die User persönlich bei ihnen im Büro vorbei. als auch Netzwerkdrucker. wer den Vorfall meldet.2.3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld In diesem Kapitel soll der Service Support anhand von zwei ausgewählten Fakultäten untersucht werden. Die wesentlichen Aufgaben sind die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs zentraler Komponenten (Server) und die Pflege der Infrastruktur (Hardware). Grundsätzlich kann man die IT der beiden Fakultäten nicht in die Funktion des Service Desks und die einzelnen Prozesse einteilen. deshalb haben Netzwerkdrucker auch eine hohe .3. zumindest sollten sie dies sein. zum anderen teilen sie ihnen telefonisch oder auch per eMail den Vorfall mit. es gibt sowohl Bürodrucker. Auch die Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften sind die einzigen Ansprechpartner für sämtliche Incidents. die lokal an einem Computer angeschlossen sind. sollten die Probleme und Fehler mit möglichst genauer Beschreibung per eMail an die Systembetreuer gesendet werden. Wenn möglich. Dieses kann am Beispiel „Drucker“ betrachtet werden. Außerdem kann es von den persönlichen Vorlieben des Mitarbeiters abhängen. Die Kontaktaufnahme mit den Administratoren erfolgt über verschiedene Weisen. dennoch wird dies hier versucht. da die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter nicht klar abgegrenzt sind.1 beschrieben wird. Dementsprechend kann auch nicht von den unterschiedlichen „Rollen“ der einzelnen Prozesse gesprochen werden. soll der Service Desk nach ITIL als ein „Single Point of Contact“ für die Kommunikation mit dem Endanwender verantwortlich sein. Problems und Request for Changes bezüglich der Hardware und Software.1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Zuerst wird der Aufbau der IT in der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beschrieben. Die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften betreibt ihre lokalen Netzwerke mit minimalem Personalaufwand. Dies kann auch in mehrfacher Form geschehen.

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

Priorität. Generell kann also gesagt werden, dass Vorfälle genau dann eine höhere Priorität haben, wenn mehrere User davon betroffen sind, als wenn nur ein einzelner von dem Incident betroffen ist. Die Priorität kann in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, Incidents können hoch, mittel oder niedrig eingestuft werden. Grundsätzlich werden die meisten Vorfälle bei Auftreten oder bei Meldung erstmal hoch eingestuft. Nach einer kurzen Beschäftigung mit dem Incident wird der Vorfall eventuell neu priorisiert, da bemerkt wird, dass dieser für den Moment nicht so wichtig ist. Wartet man zum Beispiel auf die Lieferung eines Ersatzteils, so stellt man den Incident zurück und behaftet ihn mit einer Information, dass auf den Lieferungeingang gewartet wird. Zu den einzelnen Incidents werden unterschiedliche Informationen abgespeichert, nicht nur Informationen zu dem User und dessen Computer, sondern auch zum Beispiel der letzte Bearbeiter. Auf Nachfrage bekommen die User, die ein Incident vorliegen haben, eine Übersicht über den Stand der Dinge. Auch bei Bestellungen wird der User darüber informiert, dass zum Beispiel die Bestellung aufgegeben wurde und wann mit einer Lieferung zu rechnen ist. Jedoch reagieren oftmals die Kunden ganz unterschiedlich, die einen möchten auf dem Laufenden gehalten, den anderen reicht die Meldung, dass sich darum gekümmert wird. Problem Management. Nach ITIL wird zwischen „Incident“ und „Problem“ unterschieden, ein Problem ist schwerwiegender als ein Incident. Bei den Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Auf den Computern in der Fakultät wird StandardSoftware installiert. Dennoch möchten manche User eine spezielle Software auf ihren Computern haben, treten bei diesen dann Fehler auf, so ist der Supportlevel von den Administratoren sehr gering. Es wird bei Anschaffung darauf hingewiesen, dass bei eventuellen Problemen mit der Software keine Unterstützung durch die Administratoren gewährleistet werden kann. Tritt ein Fehler oder ein Problem bei einer Standard-Software, verfügen sie über eine selbst angeeigneten Wissensbasis. Dennoch kann man auch Hilfe im Internet oder in verschiedenen Administratoren-Foren finden, da die Standard-Software oftmals eine sehr verbreitete Software ist. Ist trotzdem zu einem gewissen Zeitpunkt der Support nicht mehr möglich, so wird der Hersteller der Hardware oder Software kontaktiert. Dies kommt jedoch in den seltensten Fällen vor. Um Fehler oder Probleme an der Software im Voraus zu verhindern, wird, sobald sich Software in einer neuen Version auf dem Markt befindet, diese getestet und überprüft. Damit die Schadensbegrenzung so gering wie möglich zu halten, wird eine Empfehlung zur Nichtnutzung der bestimmten Software ausgesprochen. Change Management. In Bezug auf finanzielle Mittel sind alle Lehrstühle der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften selbst verwaltet, also alle haben ein eigenes Budget, das ihnen frei zur Verfügung steht. Dieses wird von der Fakultätsverwaltung verwaltet, jedoch hat die Fakultätsverwaltung kein technisches Know-How bezüglich der Software oder Hardware. Aus diesem Grund können die Administratoren nur leiten und beratend eingreifen, was die Beschaffungen betrifft, haben aber keinen direkten Einfluss darauf. Sie haben nicht die Möglichkeit, zum Beispiel „unvernünftige “ Beschaffungen, die von den Lehrstühlen

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten

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gewünscht werden, zu verhindern. Auch bezüglich der Hardware besteht ein Standard, der eingehalten werden soll. Da man sich bereits Kenntnisse über die standardisierte Hardware angeeignet hat, kann so Zeit eingespart werden, die man unnötig vergeuden würde, wenn man sich ständig mit unterschiedlicher Hardware auseinandersetzen müsste. An erster Stelle steht das HRZ, das Empfehlungen bezüglich der Hardware oder Software herausgibt. Bevor die Software den Usern angeboten wird, wird die Lauffähigkeit im universitären Umfeld getestet, wie sie im universitären Umfeld läuft, vor allem mit dem Server. Die PC-Nutzer verfügen in der Regel keine Administratoren-Rechte, sie haben nur Hauptbenutzer-Rechte. Release Management. Die Administratoren sind sowohl für Beschaffung, Installation, Wartung und Entsorgung Hardware als auch für Beschaffung, Installation und Pflege von System- und Anwendungssoftware zuständig. Sie können Hardware oder Software kostengünstig beschaffen, außerdem können die Beschaffungen dann auch gebündelt werden. die Administratoren können beratend eingreifen, da innerhalb der Fakultät bezüglich Hardware und Software gewisse Standards eingehalten werden sollen. Die Computer-Arbeitsplätze werden für die Benutzer funktionsfähig eingerichtet. Die Erstinstallation umfasst das HRZ-Basic-Bundle. Im Hochschulrechenzentrum (HRZ) wird ein Software-Bundle bereit gestellt, das es in zwei unterschiedlichen Ausführungen gibt. Dies ist zum einen das Basic-Bundle und zum anderen das Classic-Bundle, das das Basic-Bundle beinhaltet. Die Konfiguration, die Implementierung und die Beratung der HRZ PC-Services in der Fakultät sollte durch die Administratoren mit beratender Unterstützung durch das HRZ geschehen. Die Software wird ausschließlich von den Administratoren beschafft und installiert. Sonstige Software aus dem Classic-Bundle und weitere Installationen, die nicht aus dem Bundle stammen, werden per Antrag auf Kosten des betreffenden Lehrstuhls beschafft. Bei gekaufter Software ist der Lizenznehmer immer die Fakultät, die Kopien und die Originalen werden bei den Administratoren aufbewahrt. Sie sind also Ansprechpartner für Softwareangelegenheiten, außer es wird spezielle Software genutzt, die zum Beispiel aus dem HRZ-ClassicBundle kommt. Bei einem Backup-System oder einer Repository muss man zwischen ProgrammDateien und User-Dateien unterscheiden. Jeder Benutzer sollte aus Sicherheitsgründen seine eigenen User-Dateien auf der persönlichen Home Directory speichern, da sich dieses Laufwerk auf den Servern des HRZ befindet und täglich gesichert wird. Außerdem befinden sich mehrere Versionen der User-Dateien auf den Servern. Bei Problemen in der Konfiguration, die durch fehlerhafte Programme ausgelöst werden, werden diese gelöscht und anschließend neu installiert. Es gibt also kein sogenanntes Lifecycle-Management. In der ITIL gibt es den sogenannten Definitive Hardware Store (DHS). Hierbei handelt es sich um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Aus Platzgründen wird Hardware nicht gelagert, sondern erst bei Bedarf beschafft, dann für den Einsatz vorbereitet und kommt dann zu dem Endnutzer. Es sind nur Standard-Sachen in geringer Anzahl vorhanden, wie zum Beispiel Tastaturen, Computer-Mäuse, Laufwerke etc. Da die Administratoren für die Netzwerkdru-

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

cker zuständig sind, müssen sie sich auch um Toner für diese kümmern und ein paar auf Lager haben. Configuration Management. Die Computer, die für die Fakultät beschafft werden, werden zentral von der Universität verwaltet, deshalb werden sie einer sogenannten Inventarisierungsnummer zugeordnet. Dies wird mit jedem Rechner gehandhabt. Außerdem wird in der Universitätsverwaltung dokumentiert, wer den Rechner nutzt, wo dieser steht, etc.. Auch die Administratoren haben eine solche Datenbank, in der neben den bereits oben erwähnten alle sonstigen Informationen bezüglich der Hardware und Software gespeichert werden.

1.3.2

Fakultät für Rechtswissenschaft

Die Fakultät für Rechtswissenschaft hat eine ähnliche IT wie die Fakultät für die Wirtschaftswissenschaften. Jedoch ist sie nicht an die Active Directory des HRZ angeschlossen, sondern sie betreibt ihre eigene Domäne26 . Service Desk. Auch in der Fakultät für Rechtswissenschaften existiert teilweise ein Service Desk. Die EDV ist täglich von zwei Personen besetzt, eine Vollzeitkraft und eine studentische Hilfskraft. Einer von beiden ist im Büro anzutreffen und arbeitet organisatorisch, der andere erledigt die Problembehandlung an den Lehrstühlen. Auch hier werden Incidents oder Requests for Change durch die übliche Art und Weise an die EDV-Betreuer herangetragen, sprich persönlich, durch einen Anruf oder per eMail. Es soll aber vornehmlich per eMail mit den EDV-Betreuern Kontakt aufgenommen werden. Eine Unterscheidung zwischen einem First Level Support und einem Second Level Support kann man an dieser Stelle auch nicht entdecken. Der Third Level Support sind Anfragen an den Hersteller der Software oder Hardware. Incident Management. Generell wird bei der Meldung eines Incidents keine Unterschiede gemacht, wer den Incident meldet, jedoch hängt es auch hier sehr von dem Status in der Fakultät ab. Ein Professor bzw. seine Sekretärin genießen klar Vorrang. Trotzdessen wird aber auch festzustellen versucht, wie sehr der Incident den Arbeitsfähigkeit der Person einschränkt, also wie hoch der Arbeitsausfall ist. Momentan läuft die Aufnahme eines Incidents größtenteils über eMail ab, sprich man schreibt den Kollegen und somit auch sich selbst eine eMail, in der dann nähere Details zu dem Incident stehen und was gemacht werden soll. Nach Abhandlung des Incidents wird die dazugehörige eMail in einen anderen Ordner geschoben. Es werden weder irgendwelche Daten erfasst noch wird dokumentiert, wie hoch der Zeitaufwand war, es gibt also weder den sogenannten Incident Record noch den Problem Record. Es soll aber ein Open Ticket Request System (OTRS) eingeführt werden, mit dem sich dann Probleme und Anfragen bearbeiten lassen. Außerdem existiert ein internes Wiki27 . Es dient nicht nur als
26 Eine Domäne ist ein Server zur zentralen Authentifizierung und Autorisierung von Computern und Benutzern in einem Rechnernetz. 27 Unter einem Wiki versteht man eine Sammlung von Webseiten, die nicht nur gelesen, sondern auch online verändert werden kann. Dabei kann auch auf frühere Versionen zurückgegriffen werden.

was momentan benötigt wird. die häufiger auftreten. da es oft zu zeitintensiv ist. sie können daher auch keine Software installieren. manchmal wird auch Rücksprache mit dem HRZ getroffen. Es muss von der ganzen Fakultät beschlossen. Bei der Behandlung von Problemen an der Software dienen zum Beispiel Mailinglisten der Open Source Produkte als Hilfe. und ihre Problembehandlung eingetragen werden. So wird der Software-Pool auf dem aktuellsten Stand gehalten. es gibt eine Standard-PC-Ausstattung. zum Beispiel die Einführung einer neuen WindowsVersion. Extrawünsche werden mit einer Empfehlung der EDV an die Verwaltung weitergeleitet. in der dann auch Probleme besprochen werden und Lösungsvorschläge gemacht werden. es wird also nicht auf Vorrat gekauft. dieser stellt dann das Vorhaben in der Lehrkörperkonferenz vor. Wird eine andere Software für die gleiche Aufgabe gewünscht. wird auch hier zentral verwaltet. da jeder Computer an der Fakultät mit der gleichen Software ausgestattet ist. so dass dann eine als Standardsoftware definiert. damit es auch Akzeptanz findet. in der jedoch nur Probleme. Die Benutzer haben keine Administratoren-Rechte. Zuerst wird mit dem DV-Beauftragten kommuniziert. Diese leitet es dann an die Zentrale Beschaffungsstelle der Universität. So lassen sich Probleme an der Software schneller beheben. Für die Installation von Software gibt es ein System zum Rollout der Software. ob alle Lehrstühle oder nur bestimmte Lehrstühle die neue Software oder -version bekommen. Meistens wird die Software vor dem Rollout auf den Rechnern in der EDV getestet. Keiner der Fakultätsmitarbeiter darf Software kaufen. Die Softwareeinführung. bekommen auch die übrigen Lehrstühle die Software.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 41 organisatorische sondern auch als technische Datenbank. Für eine Aufgabenstellung gibt es jeweils auch nur eine Standardsoftware. Falls dann keinen Beschwerden kommen. so wird sie zuerst auf die Computer eines Lehrstuhls ausgerollt. Alles kann nicht streng dokumentiert werden. Geld zu sparen. Es muss ein Beschaffungsauftrag gestellt werden. Bei Hardwareproblemen lässt man einen Techniker des passenden Herstellers kommen. Bei speziellen Wünschen bezüglich der Software wird die sich auf dem Markt befindliche Software gesichtet. alles andere läuft über die Beschaffungsstelle der Fakultät. denn dafür ist die EDV-Abteilung zuständig. den PC-Pool möglichst identisch zu halten. Es wird immer nur das bestellt. . zumindest die gängige Software. denn man wird angehalten. wird durch die Lehrkörperkonferenz abgehandelt. Wird sie als lauffähig identifiziert. Auch für die Fakultät für Rechtswissenschaft gibt es eine Standardsoftware-Installation. Bis zu einem Betrag von 200 Euro kann alles sofort beschafft werden. so muss man sich mit der Standardsoftware begnügen. der dann an das Dispatching des HRZ weitergeleitet wird. Release Management. das den Lehrstühlen zur Verfügung steht. Change Management. Auch in diesem Fall spielt das Geld eine große Rolle. Es wird versucht. Problem Management. die in die Registry eingreift. jedoch werden diese oft abgeblockt. Hardware wird von der EDV beschafft. Das Geld. Einmal die Woche findet eine EDV-Besprechung statt. Vorher kann festgelegt werden.

wie bereits schon erwähnt. Wie in Kapitel 1. Im Vordergrund bei der Implementierung von ITIL steht. auf den Rechnern vorhanden ist. im Allgemeinen die Verbesserung des IT-Service Managements. Die EDV-Betreuer werden per SMS und per eMail über den Ausfall eines Servers oder womöglich aller Server informiert. welche Software sich auf welchem Rechner befindet. Alle drei Server werden durch ein MonitoringSystem bewacht. an welcher Netzwerkdose der Rechner angeschlossen ist. und das Anschaffungsdatum verwaltet. In einer Universität haben solche Faktoren in der Regel einen nicht so hohen Stellenwert. bereitgestellt werden. diese müssen nachträglich per Hand eingegeben werden. Im Allgemeinen gibt es keinen Überblick über alle Lizenzen. finanziellen Mitteln etc. Jeder Benutzer hat sein eigenes Benutzerprofil. Neben dem Domäne-Server existieren noch zwei weitere Server. Insbesondere geht es dabei um die Verbesserung des Kundenservices und der effizienten Strukturierung der IT-Infrastruktur. Es gibt aber dennoch Informationen.3 Kritik und Empfehlung Bevor auf Kritik und Empfehlungen eingegangen wird.3. er kann damit an jedem Computer in der Fakultät auf seine persönliche Benutzeroberfläche und seine Daten zurückgreifen. an welchem Rechner welcher Bildschirm angeschlossen ist. Man weiß also zum Beispiel auch. die nicht automatisch in dem Inventarisierungsclient auftauchen. Durch ein Suchfunktion in dem System wird manchmal geschaut. . ihre eigene Domäne betreibt. basiert der Service Support nach ITIL auf festgelegten Strukturen und Arbeitsabläufen. Bei Eintreten dieses Falls wird der Benutzer darüber aufgeklärt und die Software umgehend entfernt. Configuration Management. welcher Lehrstuhl welche Software-Lizenz eingekauft hat bzw. ein Web-Server und ein Backup-Server. die in der Fakultät vorhanden sind. werden die Daten des Benutzers auf den Rechnern gespeichert. wie bereits erwähnt.2 dargelegt wurde. Zu diesen Informationen gehören zum Beispiel der Standort des Rechners. ob unerlaubte Software. um die Vorteile der ITIL-Prozesse zu nutzen. Es kann also genau festgestellt werden. steht die Arbeit in der gesamten Fakultät stillt. Entsprechend müssen dafür auch genügend Ressourcen in Form von Arbeitsplätzen. Denn daran wird die Problematik für die Einführung eines ITIL-konformen Service Supports an einer Universität verdeutlicht. ein sogenanntes „Roaming-UserProfile“ . Einmal in der Nacht wird dann ein Backup gemacht. Es ist somit ein hohes Maß an Standardisierung und eine exakte Rollenverteilung resp. Arbeitsaufteilung notwendig. Dies ist in erster Linie für Unternehmen besonders im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit von enormer Bedeutung. 1. Wenn der Domäne-Server ausfällt. einkaufen lassen hat. wie zum Beispiel Instant Messenger.42 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Da die Fakultät für Rechtswissenschaft. die die Universität verteilt. In dem vorhandenen Wiki kann nachvollzogen werden. Das System zum Rollout der Software inventarisiert jeden Computer. soll noch einmal der Grundgedanke von ITIL aufgezeigt werden. Bei Abmeldung des Benutzers vom System wird alles wieder zurück auf den Server geschrieben. außerdem wird die Inventarisierungsnummer.

da eine klare Abgrenzung auf Grund der geringen personellen Größe der Abteilungen oftmals nicht möglich ist. Die Architektur des Service Desks an der Universität Bielefeld entspricht dem eines lokalen Service Desk. Fehler einer Software der entsprechenden EDV-Abteilung gemeldet. sämtliche Punkte des Service Supports nach ITIL auf die Universität zu übertragen. Insbesondere die Implementierung einer gemeinsamen Configuration Management Database wäre wichtig. seitens der User schnell reagiert werden kann. dass auf Grund der geringen personellen Größe der einzelnen EDV-Abteilungen die Mitarbeiter sich fast alle Aufgaben teilen und es dadurch nicht möglich ist. Incident und Problem Management. die verschiedenen Rollen resp. Klassifizierung. Ein weiteres Umsetzungsproblem besteht darin. dass jede Fakultät eine eigene EDV-Abteilung beinhaltet und diese als Ansprechpartner für die jeweiligen Fakultätsmitarbeiter dient. Wünschenswert wäre ein virtueller Service Desk. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Aufnahme eines Incidents und dessen Priorisierung bzw. -Prozesse Incident Management. Change Management. dass die Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports an der Universität Bielefeld sich als äußerst schwierig erweisen würde und nur mit einem großem Arbeits. Als ein weiterer kritischer Punkt ist in diesem Zusammenhang die Bearbeitung von Incidents zu sehen. die sinnvoll erscheinen. um die entsprechende Lösung zu erarbeiten. Im einzelnen zeigt sich die Problematik für eine Einführung von ITIL-konformen Prozessen bereits bei der allgemeinen Zusammenarbeit der EDV-Abteilungen der einzelnen Fakultäten. Dies lässt sich damit begründen. Problem Management. An der Universität sind sachliche Gründe bei der Bearbeitung eines Incidents oftmals nicht das Hauptkriterium. Nach ITIL dient der Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Usern und Support. kann die Problembehebung unter Umständen sehr aufwendig sein. um die Kooperation der Fakultäten zu verbessern. Fragen. werden im Verlauf dieses Abschnittes anhand der verschiedenen Prozessen des Service Supports näher erläutert. Des Weiteren werden manche Punkte zusammengefasst.und Kostenaufwand zu realisieren wäre. Im Grunde ist jede EDV-Abteilung autark und für die IT-Struktur der jeweiligen Fakultät verantwortlich. Aber diese Struktur verhindert auch eine Zusammenarbeit zwischen den Fakultäten. da man erst die Gründe des Fehlers suchen muss. Aufgabenbereiche klar voneinander abzugrenzen. Im Folgendem werden aufbauend auf der Kritik mögliche Verbesserungsvorschläge nach ITIL-Empfehlungen dargestellt. Release Management und Configuration Management im Einzelnen eingegangen. die mit diesem Sachverhalt zusammenhängen. Service Desk. Die Probleme. dass auf Probleme. Wird zum Beispiel von einem User der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ein bisher unbekanntes Problem bzw. Anregungen etc. Vielmehr erfolgt die Klassifizierung häufig anhand personenbezogenen Gründen. Es wird hierbei auf die Service Support-Funktion Service Desk bzw. Somit ist gewährleistet. dies wird sich noch im Verlauf dieses Abschnittes zeigen. Es soll aber nicht das Ziel sein. bei der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems maßgebende Kriterien sind. sondern nur solche. In diesem Zusammen- .Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 43 Anhand des im vorangegangenen Abschnittes dargestellten IST-Zustandes des IT-Managements der beiden Fakultäten ist es offensichtlich. Wünschenswert wäre eine ITIL-konforme Priorisierung.

die auf den fakultätsinternen Computern installiert werden und von den jeweiligen EDV-Abteilungen betreut werden. Das Ziel eines ITILkonformen Change Managements und Release Managements ist die Implementierung von autorisierter Software und Hardware mit Hilfe standardisierter Verfahren. müsste dann in Absprache mit den einzelnen Fakultäten festgelegt werden. ihr Wissen zu teilen. doch jede Fakultät erweitert das SoftwareBundle um fakultätsinterne Software. Im Kontext des Service Supports nach ITIL wäre einen Fakultäts übergreifende Configuration Management Database (CMDB) von Vorteil. für bestimmte Probleme den anderen Fakultäten zur Verfügung stellen können.44 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld hang besteht die Möglichkeit. die von dem HRZ verwaltet werden könnte. Dieses Lösungskon- . Infolgedessen ist es schwierig. einen einheitlichen Standard zu realisieren. wenn das Wiki mit einer Volltextsuche ausgestattet wäre. In einem Unternehmen kann dies beispielsweise durch Abmahnung gewährleisten werden. Change Management und Release Management. Dies gestaltet sich an der Universität Bielefeld auf Grund der autarken Fakultäten als äußerst schwierig. anstatt zwei oder drei studentischen Hilfskräften eine Vollzeitkraft anzustellen und zusätzlich mit Hilfe einer Datenbasis das Wissen nachhaltig zu sichern. Mit Hilfe einer solchen Datenbasis könnte auch ein weiteres Problem gelöst werden. Dadurch besitzt jede Fakultät eigene Softwarestandards. Im Bereich der Software lässt sich für die Universität festhalten. wäre es von Vorteil. auch im Rahmen des Proactive Problem Managements. welches dann auch die entsprechenden Rollouts durchführt. dass es keine einheitliche Softwarestandards für die Fakultäten gibt. Denn wäre der Abteilung das Problem bekannt gewesen. sondern darüber hinaus als Mittel der aktiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Fakultäten. Dadurch hätte man eine Plattform. dass die Implementierung einer gemeinsamen Datenbasis in der Universität ein wichtiger Fortschritt wäre. Die Voraussetzung dafür ist zum einen die Bereitschaft der Mitarbeiter. Um diesen Problem entgegenzuwirken. Mit Hilfe dieses Konzeptes könnte dann die Software von dem HRZ zentral verteilt werden. Sie sollte aber nicht nur als reine Wissensdatenbank fungieren. hätten sie den Fehler schneller beheben können. um einen solchen Mehraufwand zu vermeiden. Denn auf Grund der Tatsache. in der Universität gestaltet sich dies oftmals als schwierig. dass es sich bei den Mitarbeitern zum Großteil um studentische Hilfskräfte handelt und diese meistens nur über einen begrenzten Zeitraum in der EDV-Abteilung arbeiten. Somit hat die EDV-Abteilung der Wirtschaftswissenschaften einen unnötigen Mehraufwand. auf der die EDV-Mitarbeiter ihre erarbeiteten Lösungen. wäre es vorteilhaft. Das HRZ stellt zwar standardisierte Softwarepakete bereit. dass eine andere Fakultät einen ähnlichen Vorfall hatte und diesen bereits gelöst hat. Welche Programme auf der DSL installiert werden. Abschließend lässt sich für die Bereiche Service Desk. herrscht eine hohe Mitarbeiterfluktuation und damit geht häufig Wissen verloren. Die Wartung der Software obliegt dann auch dem HRZ. Dies könnte zum Beispiel in Form eines Wikis geschehen. Um die Suche nach einer Lösung für den Benutzer zu erleichtern. Incident Management und Problem Management festhalten. da entsprechende Sanktionierungsmaßnahmen keine Wirkung haben. Eine Lösungsansatz für die Problematik könnte eine Definitive Software Library (DSL) sein. und zum anderen die Dokumentation jeglicher Incidents.

2 gezeigt wurde. unterschiedliche Verfahren für die Verwaltung von Softwarelizenzen.12: Funktionsweise der CMDB und der DSL. Es ist in diesem Zusammenhang empfehlenswert. Dadurch besteht die Gefahr. Diese kann dann als Informationsdatenbank für die Hardware dienen.12 stellt ein mögliches Lösungskonzept28 der Funktionsweise der CMDB und der DSL an der Universität Bielefeld dar. obwohl deren „alte“ Geräte noch ausreichend sind. wie Microsoft Windows oder Microsoft Office. sollten zwingend geltende Richtlinien für die Beschaffung von Computern in den Fakultäten der Universität eingeführt werden. dass manche Fakultäten überlizenziert und andere unterlizenziert sind. sollten dann in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden. Anhand der bereits genannten Kritikpunkte ist die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) in die IT-Infrastruktur der Universität Bielefeld die wichtigste Empfehlung. wie in Abschnitt 1. Aus diesem Grund sollte an jeder Fakultät ein Change Advisory Board (CAB) eingeführt werden. Eine mögliche Lösung wäre der Erwerb von Campuslizenzen für die gängigste Software. Configuration Management. CMDB+DSL Fakultät Wirtschaftswissenschaften Fakultät Rechtswissenschaften Rollout Informationen Rollout Informationen HRZ Abbildung 1. dass die Verwaltung der CMDB dem HRZ obliegt. Lizenzierung und Hardwareverwaltung Handlungsbedarf an der Universität Bielefeld besteht. Die Abbildung 1. Um diesen Umstand zu begegnen.1 und 1. dass eine vollständige Implementierung eines ITIL-konformen Service Support-Prozesses an der Universität Bielefeld 28 Aus Gründen der Übersicht wird das Konzept nur mit zwei Fakultäten dargestellt. Sie soll als Wissensdatenbank. Die Fakultäten haben.3. Es zeigt sich. Die Informationen. Die wesentliche Aufgabe des Configuration Management ist die Bereitstellung von Informationen mit Hilfe einer Datenbank. Mittel der Kommunikation und DSL der einzelnen Fakultäten dienen.3. dementsprechend gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen. Oftmals werden für Lehrstühle neue Computer beschafft. Ein weiteres Problem bei der Beschaffung der Hardware ist die Frage der Notwendigkeit. Es ist aber keine zwingende Vorgabe. dass besonders im Hinblick der Softwareverwaltung. . da Standards festgelegt werden müssen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 45 zept basiert auf der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der einzelnen Fakultäten. Informationsdatenbank für Hardware. der ITInfrastruktur der jeweiligen Fakultäten. Dieses sollte dann über die Zweckmäßigkeit einer teureren Anschaffung bestimmen. Ein weiteres Problem im Bereich der Software ist die Softwarelizenzierung. Im Bereich der Hardware empfiehlt das HRZ Standard-Computer für die Universität. Zusammenfassend lässt sich festhalten.

Hier war der Aufbau der einzelnen Abschnitte identisch mit dem Abschnitt 1.2 wurde dann zunächst auf den IST-Zustand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft der Universität Bielefeld eingegangen.3. Die Gründe dafür sind vielfältig.“. Daher löst ITIL Probleme nicht. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. Somit sind die Vorteile von ITIL nicht von der Hand zu weisen. Hierbei wurden mit Hilfe eines bereits vorab ausgearbeiteten Fragenkatalogs29 Interviews mit den zuständigen EDV-Mitarbeiter geführt. sondern zeigt Mittel und Wege auf. einige Ideen von ITIL aufzugreifen und diese in der Universität umzusetzen.3. Auch die Bereitschaft zur Veränderung und der Kooperation der einzelnen EDV-Abteilungen spielen bei der Einführung von ITIL eine wichtige Rolle.2 auch zu verstehen. Von der Aufnahme des Incidents bis hin zur Lösung des Problems stehen nach ITIL Funktionen und Prozesse zur Verfügung. Hierzu gehört zum Beispiel die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) und einer Definitive Software Library (DSL).“ Wir haben nun gesehen. Das Ziel der ausführlichen Darstellung war es. dass ITIL mit dem Service Support ein Problemlösungskonzept zur Verfügung stellt. In dem Abschnitt 1. Weitere Probleme sind die fehlende Kommunikationsbereitschaft der Fakultäten untereinander. die damit zusammenhängenden Kosten würden aber den Nutzen nicht rechtfertigen.3.3 diverse Vorschläge gemacht. Allerdings gibt Abschnitt 1. die die Probleme 29 Siehe Anhang.3 kamen Kritik und Empfehlungen hinsichtlich des ISTZustandes der Fakultäten in Bezug auf einen ITIL-konformen Service Support zu ihrer Geltung. in dem die theoretische Struktur des Service Supports vorgestellt wurde. das den Kunden resp.4 Fazit „Mein Computer stürzt dauernd ab. die sich in der Praxis bereits bewährt haben und einen reibungslosen Betriebsablauf gewährleisten können. Trotz dieser Gründen sollte aber versucht werden. 1. Auch hierzu wurden im Abschnitt 1.3. dass ITIL für solche Incidents resp.1 bzw. diese sind jedoch nicht im ausreichenden Maße vorhanden. Diese wären nur mit einem großen Aufwand zu ändern.2 mehr als deutlich. Anschließend wurden die Interviews zusammengefasst und separat abgehandelt. Wie umfangreich die Incidents bzw. 1. zum Beispiel spricht die vorhandene IT-Infrastruktur dagegen. ein weiterer wichtiger Punkt ist die geringe Größe der einzelnen EDV-Abteilungen. Hier wurde zum Beispiel festgestellt.2. dass die jeweiligen Fakultäten autark voneinander arbeiten und dies zu einem unnötigen Mehraufwand bei einer Problemlösung führen kann. die Unflexibilität gewisser Mitarbeiter und die unökonomische Betrachtungsweise der Universität. Probleme zu bewältigen. wurde in Abschnitt 1.46 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld nicht realisierbar ist. Problems und die damit verbundene Struktur des Service Supports ist. In den Abschnitten 1.“. die Schwierigkeit der Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports und die Komplexität der Anforderungen an die jeweiligen Prozesse darstellen zu können. . Problems immer einen Prozess auf Basis des Best Practice-Konzeptes zur Lösung vorschlägt. „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. den User in jeglicher Hinsicht unterstützt.

die in der IT-Branche tätig sind. Problems des Users zu behandeln. Die durchzuführenden Prozesse und die damit verbundene Qualität der Prozesse liegen im Aufgabenbereich der zuständigen EDV-Mitarbeiter. Dies wurde auch im Verlauf dieser Arbeit deutlich. Zum anderen sind die doch teilweise undurchsichtigen Strukturen ein weiteres Problem. da sich hier mit Hilfe von ITIL eine bessere Übersicht in der Problembewältigung und somit ein reibungsloserer Betriebsablauf im Unternehmen gewährleisten lassen. ITIL zum Beispiel an einer Hochschule. nur begrenzt sinnvoll. . Grundsätzlich lässt sich diese Frage mit einem „Ja“ beantworten. werden eine Umsetzung von ITIL im eigenen Betrieb kaum hinterfragen. Im Vergleich zu einem Unternehmen. ob sich ITIL bzw. wie bereits aus Abschnitt 1. die Incidents bzw. Diese Tatsache ist allerdings nicht weiter verwunderlich. zu nennen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 47 an der Universität Bielefeld nicht lösen. auf operativer Ebene des serviceorientierten IT-Managements effizient zu arbeiten. wie die Universität Bielefeld. ist. wird in der Universität zwar nicht darauf verzichtet. da die vorgeschlagenen Funktionen und Prozesse sich bereits in der Praxis bewährt haben. umzusetzen. muss mit „Nein“ beantwortet werden. Als „Allheilmittel“ sämtlicher User-Probleme kann ITIL nicht verstanden werden. ITIL ist vor allem für große Unternehmen von Interesse. in dem eine klare Organisation unabdingbar für das Bestehen in der freien Marktwirtschaft ist.3 ersichtlich. Es gibt lediglich die Richtung und die Organisation der Problemlösung vor. dass ITIL mit dem Service Support in seinen Grundzügen eine sehr gute Möglichkeit zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufes und zur Bewältigung von IT-Problemen darstellt. Während ein Unternehmen eher monetäre Ziele verfolgt. da die Kosten den Nutzen übersteigen würden. Es lässt sich aber feststellen. aber auch nicht viel Wert gelegt. die ebenfalls eine Barriere für ITIL darstellt. aber zumindest die Situation verbessern würden. Aber die in dieser Arbeit wichtigste Frage. ITIL bietet tatsächlich mit dem Service Support eine gute Möglichkeit. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll ist. Zum einen sind da die unterschiedlichen Ausrichtungen der jeweiligen Unternehmungen zu nennen. Bedürfnisse auslegen. Am Anfang dieser Arbeit stellte sich die Frage. Doch der Versuch. welches eine Einführung von ITIL erschwert. Aus diesem Grund sollte die Universität den Grundgedanken von ITIL aufnehmen und auf seine spezielle Ausrichtung resp. Somit ist von einer Umsetzung von ITIL an der Universität Bielefeld abzuraten. Auch Unternehmen. Dies hat verschiedene Gründe. ein ITIL-konformer Service Support wirklich für jeden lohnt. Zum Schluß ist noch die personelle Problematik. sind Forschung und Entwicklung im Bereich der Wissenschaft sowie Ausbildung von Wissenschaftlern die vorrangigen Ziele einer Universität.

Anruf. genehmigt und geordnet? Gibt es ein Change Advisory Board. vor allem wie wird Priorität definiert? Wie werden Incidents aufgenommen..5 Fragebogen Frage Ist ein zentraler Service Desk vorhanden? Wie funktioniert die Kontaktaufnahme?(eMail. daher wie werden sie kategorisiert und priorisiert. dem die Entscheidungsgewalt obliegt? Wird sichergestellt. kurzfristig verfügbare Lösungsmöglichkeiten zum Umgang von Fehlern (Workarounds)? Treten Eskalationsfälle auf? Wird bei Problemen ein Problem-Record erstellt? Versucht man die Ursachen von Störungen zu erforschen? Werden die betroffenen CIs ermittelt? Wie werden die CIs ermittelt? Werden dem Service Desk so weit wie möglich Informationen.) Ist der Service Desk als SPOC implementiert? Gibt es einen First Level Support? Gibt es einen Second Level Support? Gibt es einen Third Level Support? Wie werden Incidents klassifiziert... um Anzahl und Schwere von Störungsmeldungen nachhaltig zu senken? (Pro-Aktives Problem Management) Gibt es standardisierte Änderungsschritte? Werden alle Änderungsvorhaben geprüft. dass durch eine Änderung an einer Stelle keine Störungen oder andere Beeinträchtigungen an einer anderen Stelle neu verursacht werden? Gibt es qualitätsgesicherte Standards und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen? Prozess Incident Management Problem Management Change Management Release Management . persönlich. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand gegeben? Werden unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern? Wie geschieht das? Werden alle Prozessschritte zur Behebung überwacht und nachverfolgt? Werden definierte Methoden ein. dokumentiert und ausgewertet? Welche Informationen werden aufgenommen?(Incident Records) Deckt der Service Desk die Anforderungen der Kunden? Werden die Kunden über den Stand der Dinge informiert? Gibt es einen schnellen Zugriff auf verschiedene Dokumente und Support Informationen in Form von speziellen Dokumentmanagementsystemen oder Wissensdatenbanken? Gibt es eine Klassifizierung zwischen bekannten Fehlern und Problemen? Werden die bekannten Fehler in einer eigenen Datenbank (Known Error Database)? Gibt es schnelle.48 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1.

Lizenzen und Herstellersupport? Gibt es Verfahren zur Beschaffung. Verfolgung und Bewertung von Hardware.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Prozess Release Management 49 Configuration gement Mana- Frage Ist das Change Management in das Release Management eingebunden? Existiert ein BackUp-System bzw. Verwaltung. Hardware.und Softwareinventars? Werden die Konfiguration aller IT-Komponenten (Kommunikation. Software) an zentraler Stelle dokumentiert? Sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar abgegrenzt? Gibt es einen Manager? Werden Kennzahlen und Statistiken über Störungsverläufe geführt? Welche Kennzahlen gibt es? Erfolgt die Softwareverteilung und der Aufbau von Rechnern automatisiert? Wie sehen die Tools für die einzelnen Geschäftsprozesse aus? Allgemein . Netzwerk. Repository? Wird die ordnungsgemäße Durchführung der Änderungen organisiert. überwacht und dokumentiert? Werden bei Änderungen an Systemkomponenten alle wichtigen Daten gesichert und alle Komponenten gründlich getestet? Gibt es eine Datenbank für bekannte und gelöste Probleme? Gibt es gesicherte Informationen bzgl.

50 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

1. TSO.Auflage 2005 [OGC07] Office of Government Commerce: ITIL .: ITIL kompakt und verständlich. A. Vieweg Verlag. TSO. 1.Service Transition.: Optimiertes IT-Management mit ITIL. H. 2.Literaturverzeichnis [Olb06] [Vic05] Olbrich. 3. Auflage 2007 [TRA07] Office of Government Commerce: ITIL . Auflage 2007 51 . und Günther.Auflage 2006 Victor.Service Operation. Vieweg Verlag. F.

52 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

Die Anforderungen des Standards stellen einen Branchenkonsens für Qualitätsstandards bei IT Service Management-Prozessen dar. kann mit einem Zertifikat die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk belegt werden. Der Standard kann dazu verwendet werden. ITIL Practitioner). André Kröger. 1] In der Geschäftspraxis wird der 53 . Der Standard ISO/IEC 20000 schließt diese Lücke. Services zu erbringen. indem sie sich als „ITIL-konform“ bezeichnen. eine Organisation ITIL-zertifizieren zu lassen. Nur Einzelpersonen können ein Zertifikat erwerben (ITIL Foundation. die Service-Qualität zu überwachen und zu optimieren. Da ITIL die Basis dieses Standards bildet. da ITIL kein offizieller Standard ist. S.Kapitel 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Julia-Vanessa Stork. als Referenzwert für IT Management Services. Es handelt sich dabei um einen international anerkannten Standard. als Basis für eine unabhängige Zertifizierung und damit als Beleg für die Fähigkeit. ITIL Service Manager. Christopher Uhrig 2. Es ist nicht möglich. [Cod05. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Allerdings ist diese Aussage nicht nachprüfbar. in dem die Anforderungen an das IT Service Management einer Organisation zur Erlangung einer Zertifizierung formell dokumentiert sind.1 Einleitung Mit ITIL steht IT-Dienstleistern eine detaillierte Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die Gestaltung der Arbeitsabläufe im IT Service Management zur Verfügung. Die damit einhergehende gesteigerte Servicequalität können Organisationen nach außen hin kommunizieren. Anhand der in ITIL definierten Prozesse können die IT-Infrastruktur und die IT-Dienstleistungen übersichtlich und nachvollziehbar organisiert und kontinuierlich verbessert werden.

den Standard ISO/IEC 20000 mit seinen Anforderungen an das Service Management von IT-Organisationen darzustellen sowie Möglichkeiten seiner praktischen Umsetzung und den Ablauf der Zertifizierung aufzuzeigen. S. dass bis Ende 2008 mindestens 60% der relevanten Beschaffungsvorhaben der öffentlichen Verwaltung und mindestens 30% des privaten Sektors eine ISO/IEC 20000 Zertifizierung verlangen werden. inwiefern sich für eine Organisation die Umsetzung des Standards oder die Zertifizierung lohnt. veröffentlicht. Dieser wurde im November 2000 von der BSI.2 Beziehung zu ITIL Der Standard ISO/IEC 20000 und ITIL ergänzen sich gegenseitig.2. Abschließend werden im Kapitel 2.und Nachteile der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000. sondern es wird ausschließlich auf den Standard ISO/IEC 20000 Bezug genommen. Juni 2007 ihre Gültigkeit [SMF06.1 Der Standard ISO/IEC 20000 Entwicklung Der Standard ISO/IEC 20000 geht auf den British Standard BS 15000 zurück. der British Standards Institution. 11f. Ergänzt wurde dieses Dokument im Jahr 2003 durch den BS 15000-2:2003. Im Jahr 2002 wurde eine überarbeitete Version unter der Bezeichnung BS 15000-1:2002 herausgegeben.54 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt. Dezember 2005 wurde der Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht. Während der Standard kurz gefasst die Kriterien für eine Zertifizie- .].4 erfolgt eine Gegenüberstellung der Vor. Aufgrund dessen ist in dieser Arbeit nicht vom BS 15000 die Rede. Am 15.2. den „Code of Practice for Service Management“. [Gar06] Ziel dieser Arbeit ist es. Dazu werden zunächst im Kapitel 2.2 2. Dieser zweite Teil des BS 15000 enthielt Empfehlungen und Anleitungen zu den Anforderungen des ersten Teils. Im Kapitel 2.2 die Entwicklung des Standards und seine Beziehung zu ITIL sowie die Anforderungen an die verschiedenen IT Service ManagementProzesse vorgestellt. den BS 15000 in einen neuen internationalen Standard zu überführen. Dieser enthält nur geringfügige Änderungen gegenüber dem Originaltext des BS 15000. auch wenn dieser in der einschlägigen Literatur häufig verwendet wird. Das Kapitel 2. So geht das Marktforschungsunternehmen Gartner davon aus. Von der Entscheidungsfindung und Planung über die Umsetzung der Vorgaben des Standards bis hin zum Ablauf der Zertifizierung wird hier Schritt für Schritt der Weg zum Zertifikat dargestellt. Im Mai 2005 entschieden die Mitglieder der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission). 2.5 die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. Seit der Einführung des ISO/IEC 20000 findet nur noch eine Zertifizierung nach diesem Standard statt. Der Standard spezifiziert die Anforderungen an das IT Service Management und ITIL dokumentiert zu den Prozessen des IT Service Management Best Practice Empfehlungen. Die für den BS 15000 ausgegebenen Zertifikate verloren nach dem 15. Es soll die Frage beantwortet werden. Darin wurden die Anforderungen an ein effektives IT Service Management festgelegt. 2.3 behandelt die Zertifizierung.

Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Darüber hinaus werden noch einige zusätzliche Prozesse sowie übergeordnete Anforderungen an ein Management-System definiert. Der Standard ISO/IEC 20000 behandelt alle Service Management Prozesse. der Leitlinien und Empfehlungen für die Umsetzung enthält. Die formelle Spezifikation des Standards ISO/IEC 20000 wurde auf der Basis von ITIL entwickelt und enthält spezielle verbindliche Vorgaben für eine Zertifizierung. für eine erfolgreiche Zertifizierung sind sie nicht zwingend erforderlich. die in den ITIL Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ sowie „Security Management“ dokumentiert sind. Beide Teile sind inhaltlich gleich strukturiert. Der Zusammenhang zwischen ISO/IEC 20000 und ITIL ist in Abbildung 2.3 Struktur Der Standard ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Dokumenten. Dieser ist vergleichbar mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL. Ergänzt wird der Standard um den Code of Practice.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 55 ISO/IEC 20.1 dargestellt. 2. bezogen auf den Rahmen des formellen Standards. rung festlegt.1: Spezialisierungsgrad der ISO 20000 Richtlinien. Einem einführenden Kapitel zum Anwendungsbereich des Standards folgt die Einführung und Definition von .000 Specification ISO/IEC 20. beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege.000 Best Practices ITIL IT Infrastructure Library Betriebsinterne Abläufe / Arbeitsabläufe Abbildung 2. diese Kriterien zu erfüllen. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [SMF06]. ITIL stellt eine Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die betriebsinternen Arbeitsabläufe im IT-Bereich einer Organisation dar. Der erste Teil 20000-1 „Specification“ definiert verbindliche Vorgaben („shall“) für das IT Service Management. Der zweite Teil 20000-2 „Code of Practice“ enthält Leitlinien und Empfehlungen („should“) zur Umsetzung der Anforderungen des ersten Teils. Grundlage für die Zertifizierung ist Teil 1 des Standards.2.

2: Service Management Processes. die eine effektive Implementierung und Verwaltung aller IT Services ermöglichen [Spe05. Die Anforderungen der Kunden müssen ermittelt und Maßnahmen. diesen auch gerecht zu werden. Für jede Rolle im Service Management muss festgelegt werden. Fachbegriffen. 3]. Dazu gehört die Festlegung von Grundsätzen. S. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten des Managements klar definiert sein.4 Anforderungen an ein Management-System Das vorgegebene Ziel ist ein Management-System mit Grundsätzen und Strukturen. Um dieses Ziel zu erreichen. müssen getroffen werden. Relationship-Prozesse. 2. Für die Koordination und die Verwaltung sämtlicher Services ist eine verantwortliche Person zu ernennen und es ist ein Risiko-Management zu implementieren. In festgelegten Abständen sind Service Management Reviews durchzuführen. wie diese Ziele erreicht werden sollen.2. Lösungsprozesse. . die in die 5 übergeordneten Gruppen Service Delivery-Prozesse.2). die zur Planung und Implementierung des Service Managements sowie neuer oder geänderter Services eingesetzt werden kann. die Dokumentation und die Kompetenz der Mitarbeiter definiert.56 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity and Availibility Management Service Level Management Service Reporting Budgeting and Accounting for IT services Information Security Management Control Processes Configuration Management Change Management Release Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Abbildung 2. 3f. Die Kapitel 3 bis 5 behandeln das Management-System. In den Kapiteln 6 bis 10 werden insgesamt 13 Service Management Prozesse definiert.]. S. Steuerungsprozesse und Release-Prozesse aufgeteilt sind (siehe Abbildung 2. Zunächst werden die Anforderungen in Bezug auf die Verantwortlichkeiten. Dann erfolgt eine Beschreibung der „Plan-Do-Check-Act“-Methode. Plänen und Zielen des Service Managements sowie die Beschreibung. um eine kontinuierliche Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen [Spe05. Die Anforderungen des Standards sind unterteilt in Ziele (Objectives) und definierte Anforderungen zur Erfüllung dieser Ziele (Requirements).

dass Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung. 4]. customer Manage services %anagement responsibilit! Business results Customer PLAN &lan service management ACT Continual improvement satisfaction $ew / changed services Other processes. 2. Desweiteren müssen sie sich der Bedeutung ihrer Aktivitäten bewusst sein [Spe05. Ziele und Anforderungen (Check) sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse (Act). 3]. Es ist zu beschreiben. welche Kompetenzen zur effektiven Erfüllung der Aufgaben benötigt werden. e. supplier.4]. S. supplier.3). die Überprüfung der Prozesse hinsichtlich der Grundsätze. die zu erreichenden Ziele sowie die auszuführenden Prozesse definiert werden. Die Mitarbeiter müssen wissen. Dabei ist zu beachten. die Durchführung der Implementierung (Do). Um dieses sicherzustellen.g. e. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. Bei der Planung des Service Managements müssen der Umfang des Service Managements.g. die Abläufe und Prozesse sowie sonstige erforderliche Aufzeichnungen [Spe05. business. Durch diese Methode wird eine ständige Qualitätsverbesserung sichergestellt.2.3: Regelkreislauf. customer DO "mplement service management CHECK %onitor. Die Festlegung der Ziele und notwendigen Prozesse (Plan). Eine weitere Anforderung ist die Bereitstellung von Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management-Prozesse. wie sie zur Erreichung der festgelegten Ziele beitragen. measure and review #eam and people satisfaction Service Des Other teams. und dass die Aktualität sichergestellt ist. wie die Prozesse in Aktivitäten umgesetzt wer- .5 Planung und Implementierung des Service Managements Zur Umsetzung der Implementierung des Service Managements gibt der Standard die „Plan-Do-Check-Act“-Methode vor [Spe05. Dabei handelt es sich um ein Modell. Zu den Dokumentationen gehören die Grundsätze und Pläne. S. Pflege. S. "# operations Abbildung 2. securit!.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 57 Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other processes e. 4].g. Entsorgung und Kontrolle der Dokumente festgelegt werden. sollte ein Weiterbildungsplan erstellt werden [Cod05. bei dem vier Schritte in einem Kreislauf immer wieder durchlaufen werden (siehe Abbildung 2. business. S.

Die Implementierung des Service Management Plans hat durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten. 6]. Methoden und Tools eingesetzt werden und wie viel Zeit und Geld dafür zur Verfügung steht. Abschließend sind messbare Ergebnisse für die Ausführung vorzugeben [Spe05. Es wird festgelegt. S. Für die Bearbeitung von ServiceVerbesserungen muss ein Prozess definiert und ein Service-Verbesserungsplan erstellt werden. Kommunikation und Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen beinhalten. Budgets und Hilfsmitteln sowie durch die Koordination der Prozesse und die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern zu erfolgen. um die Service-Qualität. Alle Pläne müssen durch einen Review überprüft und kommuniziert werden [Spe05. aufzu- . Die zu erstellenden Pläne müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung. 7]. Ausführung und Betreuung und die Änderungen an bestehenden Grundsätzen und Services beinhalten.6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse Für alle Prozesse müssen das Ziel und der Ablauf des Prozesses. Es muss ein Prüfprogramm erarbeitet werden. dass die Ziele durch die Prozesse erreicht werden können. Planung. S. das den Status und die Bedeutung des Prozesses. die Rollen und Verantwortlichkeiten. Darüber hinaus sind die Verantwortlichkeiten. welche Prozesse. Abläufe und Definitionen für die Prozesse zu dokumentieren und einzuhalten. 2.2. die Kundenzufriedenheit und die Auslastung der Ressourcen zu überprüfen. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind zu dokumentieren und die Positionen zu besetzen. die Ergebnisse vorheriger Prüfungen und die Auswahl der Prüfer berücksichtigt.]. Die Ergebnisse sind mit den beteiligten Personen zu kommunizieren [Spe05. entfernt werden. was nicht mit den Service Management Plänen übereinstimmt. Es müssen Methoden zur Überwachung der Prozesse eingeführt werden. Dabei sind Pläne und Grundsätze. Service Level Management Für das Service Level Management gibt der Standard als Ziel vor. technischen und wirtschaftlichen Auswirkungen notwendig. S. zu vereinbaren. Maßnahmen. S. 23]. 7f. S. Berichterstattung und Sicherstellung der Ausführung und Zielerreichung der Aktionen anzuführen. Dafür ist eine Analyse der kostenbezogenen. 5]. Bezüglich des Fortschritts müssen Berichte angefertigt werden [Spe05. die Service-Level zu definieren. die Messung definierter Kennzahlen. Die Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services muss im Rahmen eines formellen Change-Management erfolgen. Für die Verbesserung der Service-Aktivitäten muss alles. organisatorischen. S. In regelmäßigen Abständen sind Reviews durchzuführen. Dafür sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Daneben sind die Methoden zur Messung. die SchnittstellenSpezifikation sowie die kontinuierliche Verbesserung ersichtlich und beweisbar sein [SMF06. die belegen können. Diese müssen die Informationen zu den Verbesserungen und die festgelegten Ziele sowie die Methoden zur Identifizierung. 6]. Ressourcen. Vor der Durchführung einer Verbesserungsmaßnahme muss die Servicequalität als Vergleichsmaßstab dokumentiert werden [Spe05. Hilfsmittel und das Budget anzugeben.58 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 den und wie das Risikomanagement durchgeführt wird.

dass diese erfüllt werden. damit vorbeugende Maßnahmen getroffen werden können [Cod05. Für die Finanzplanung und Kostenrechnung. dass die Vereinbarungen stets auf dem neuesten Stand sind. Unterstützende Vereinbarungen und Lieferantenverträge sind ebenfalls aufzuzeichnen. rechtzeitig vereinbarte. Durch regelmäßige Reviews ist sicherzustellen. müssen auf Basis der Service-Level-Vereinbarungen Verfügbarkeitspläne und Servickontinuitätspläne entwickelt und regelmäßig gepflegt und getestet werden. für die Kontrolle und Genehmigung des Budgets sowie für die Ermittlung und Zuordnung von indirekten Kos- . 9]. Die Verfügbarkeit muss gemessen und aufgezeichnet werden. muss in einer Service-Level-Vereinbarung (service level agreement) zusammen mit dem zugehörigen Ziel dokumentiert werden. Managemententscheidungen und Korrekturen müssen umgehend dokumentiert und kommuniziert werden [Spe05. 8]. sollten potenzielle Probleme prognostiziert werden. S. Ist diese außerplanmäßig nicht gegeben. S. einen Plan für die finanziellen Ressourcen zu erstellen und die Kosten für die Bereitstellung von Services zu berechnen. 11f. so dass Vereinbarungen gegenüber dem Kunden unter allen Umständen eingehalten werden können. der angeboten wird. Service Continuity und Availability-Management Zielvorgabe für das Service Continuity und Availability-Management ist die Sicherstellung der Service-Kontinuität und Verfügbarkeit. Service Reporting Ziel des Service Reporting ist es. Jeder Service. inwiefern die erbrachten Services die definierten Ziele erreicht haben und es müssen Leistungsmerkmale aller Prozesse aufgezeichnet werden. Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Ziel der Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services ist es. Wo dies möglich ist. S. Dabei sind Risiko-Bewertungen durchzuführen und zu dokumentieren.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 59 zeichnen und zu verwalten. zuverlässige und genaue Berichte zu erstellen. der vom Change-Management zu verwalten ist und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern jederzeit zugänglich sein sollte [Cod05. müssen die Ursachen analysiert und angemessene Gegenmaßnahmen eingeleitet werden [Spe05.]. Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung sind in Service-Verbesserungsplänen zu dokumentieren [Spe05. S. der Zielgruppe und Details über die Datenquelle enthalten. 9]. 8]. Jeder Service Report muss eine Beschreibung seines Zweckes. Anforderungen an Zugriffsrechte und Reaktionszeiten sowie an die Verfügbarkeit der Systemkomponenten müssen definiert werden und es ist sicherzustellen. Es ist festzuhalten. Es sind Zufriedenheitsund Trendanalysen durchzuführen und nach besonderen Ereignissen sind Leistungsberichte anzufertigen. um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und damit informationsbezogene Entscheidungen möglich zu machen. um die Auswirkungen von Changes auf die Verfügbarkeit und ServiceKontinuität zu kontrollieren. Der gesamte Serviceumfang sollte in einem Servicekatalog dargestellt werden. Die Service-Level müssen überwacht werden und es hat eine Berichterstattung zu den festgelegten Zielen zu erfolgen. Um diese zu erreichen. Es sollte eine enge Zusammenarbeit mit dem Change-Management erfolgen. S.

Im Rahmen des Capacity-Managements muss ein Kapazitätsplan erstellt und gepflegt werden. die Schwierigkeiten und die Aktionspläne zu erörtern. Dazu sind Sicherheitskontrollen einzuführen. 14]. die erreichten Ziele. Für den Umgang . Zusammen mit den Kunden müssen mindestens einmal pro Jahr Reviews durchgeführt werden. 10f. sind in Übereinstimmung mit dem Incident-Management Berichte und Aufzeichnungen zu erstellen. anzupassen und eine angemessene Kapazität bereitstellen zu können. Der Kapazitätsplan muss Prognosen über zukünftige Anforderungen sowie Einflüsse durch neue technologische Entwicklungen und Auswirkungen externer Veränderungen berücksichtigen [Spe05. S. Die Kosten sind so detailliert zu planen. und dass entsprechende Maßnahmen getroffen werden [Spe05.]. Das Business-Relationship-Management muss alle Kunden und die an den Services beteiligten Personen identifizieren und dokumentieren. um Geschäftsanforderungen. 10]. Der externe Zugriff auf Services und Systeme ist durch geeignete formelle Vereinbarungen zu regeln. Service-Level-Vereinbarungen und Verträgen zu diskutieren. auf die sie sich beziehen. dass die Kontrolle des Budgets und die Entscheidungsfindung effektiv gestaltet werden können. Es sind regelmäßige Meetings abzuhalten und zu protokollieren. Grundsätze zur Informations-Sicherheit müssen definiert und kommuniziert werden. eine Kategorisierung entsprechend der Bedeutung für den Service und eine Bewertung der erforderlichen Sicherheitsstufe durchgeführt werden [Cod05. Treten sicherheitsrelevante Störungen auf. Für sämtliche Informationsträger sollte eine Bestandsaufnahme. S. Information-Security-Management Ziel des Information-Security-Managements ist eine effektive Verwaltung der Informations-Sicherheit innerhalb aller Service-Aktivitäten. S. Business-Relationship-Management Ziel des Business-Relationship-Managements ist es. 16]. um die Service-Kapazität zu überwachen. Capacity-Management Zielvorgabe für das Capacity-Management ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten. S. Abläufe und Techniken zu identifizieren und anzuwenden. den Kunden und seine geschäftsfördernde Abläufe zu verstehen und auf dieser Basis eine gute Beziehung zu dem Kunden herzustellen und zu pflegen. Kostenrechnungsprozesse sollten die Nutzung der finanziellen Ressourcen aufzeigen und die Ermittlung der Stückkosten ermöglichen [Cod05. Eine Dokumentation der Kontrollen muss die Durchführung und Wartung der Kontrollmaßnahmen beschreiben und die Risiken nennen. und die die Risiken bezüglich des Zugriffs auf den Service oder auf die Systeme verwalten. dass jede sicherheitsrelevante Störung überprüft wird. so dass die mit dem Kunden vereinbarte Nachfrage jederzeit befriedigt werden kann. S. erbrachte Leistungen und Changes in Service-Umfang. Die Kosten müssen hinsichtlich des Budgets überwacht und dokumentiert werden. 10]. Es müssen Abläufe definiert sein. die die Anforderungen der Grundsätze implementieren. um die Leistung. die dafür sorgen.60 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ten müssen klare Grundsätze und Prozesse definiert werden. Finanzprognosen sind zu überprüfen und dementsprechend müssen die Kosten verwaltet werden [Spe05. Dafür sind Methoden.

der Vertragsänderungen. muss dieser nachweisen. um die Auswirkungen von Incidents zu verwalten. S. Es müssen Maßnahmen ergriffen und dokumentiert werden und die Beschwerde muss formell abgeschlossen werden. Es muss ein Prozess festgelegt werden. S. Sämtliche Mitarbeiter des Incident-Managements müssen auf die relevanten Informationen zugreifen können [Spe05. Alle identifizierten Probleme müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Verbesserungs-Empfehlungen sollten an das Service Delivery Team weitergereicht werden [Cod05. Der Kunde muss über den Fortschritt der gemeldeten Incidents oder Service-Requests informiert werden. durch Identifizierung und Analyse der Ursache von Incidents und einer Verwaltung der Probleme bis zum Abschluss die Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum zu reduzieren. 12]. Die Rollen und Beziehungen zwischen den Hauptlieferanten und den Lieferanten mit Unterverträgen sind klar zu dokumentieren. Schwankungen im Zufriedenheitsgrad sollten auf ihre Ursachen hin untersucht werden. Die Ergebnisse der Feedback.]. Werden Lieferungen indirekt über einen Hauptlieferanten bezogen. Für bedeutende Incidents ist ein Prozess zu entwickeln. 11f. Problem-Management Ziel des Problem-Managements ist es. Incident-Management Ziel des Incident-Managements ist die Reaktion auf Service-Requests und die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Service. Die Services müssen definiert werden und die Lieferantenverträge sind mit den Service-Level-Vereinbarungen abzustimmen und durch Reviews regelmäßig zu überprüfen. S. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig zu messen und zu dokumentieren.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 61 mit Beschwerden muss ein formeller Ablauf festgelegt und mit den Kunden abgestimmt werden. S.und der Beschwerdeanalyse fließen in den ServiceVerbesserungsplan ein. die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe sowie die Lösung und den formellen Abschluss definieren. dass die nachgeordneten Lieferanten die Vertragsanforderungen erfüllen. zu überprüfen und aufzuzeichnen. die Klassifizierung und Aktualisierung. um die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu . Für die Verwaltung der Lieferanten müssen Prozesse implementiert und dokumentiert werden und jedem Lieferanten ist ein zuständiger Vertragsmanager zuzuordnen. Vertragsstreitigkeiten und die Beendigung des Service regelt. 13]. Er ist vorab zu benachrichtigen. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung der Incidents und Prioritätsabfolgen. wenn sein Service-Level nicht erreicht werden kann. Diese dienen als Input für den Service-Verbesserungsplan [Spe05. 18]. Sie müssen mit den Service-Level-Zielen verglichen werden und es sind Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeichnen. Alle Beschwerden sind aufzuzeichnen und zu untersuchen. der die Klassifizierung und Behandlung vorgibt. Für die Erfassung des Feedbacks und die Reaktion darauf muss ein Prozess erstellt werden [Spe05. Sämtliche Incidents müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Die Leistungen sind zu überwachen. Lieferanten-Management Zielvorgabe für das Lieferanten-Management ist die Sicherstellung einer nahtlosen Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services.

in dem die Konfigurations-Elemente und deren Grundbestandteile aufgeführt werden. Die Implementierungszeiten sind allen beteiligten Parteien mitzuteilen.und Configuration-Managements muss ein integrativer Ansatz verfolgt werden. implementiert und überprüft werden. Alle Konfigurations-Elemente sind in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufzuzeichnen. dessen Ergebnisse in den Service-Verbesserungsplan einfließen. Diese muss aktiv gepflegt werden.und Infrastrukturkomponenten sowie die Aufrechterhaltung korrekter Konfigurationsinformationen. Es müssen Methoden zur Identifizierung. Alle Requests for Changes sind aufzuzeichnen und zu klassifizieren. Es müssen Bewertungen bezüglich der Risiken. Die Aufzeichnungen von Changes müssen regelmäßig analysiert werden. Es müssen Richtlinien und Abläufe für Notfall-Changes erstellt werden und es ist zu definieren. S. Informationen zum Status der Konfigurations-Elemente. Die Problembehebung ist zu überwachen und es sind Reviews und Berichte dazu anzufertigen. Der Zugriff auf die Datenbank ist strikt zu kontrollieren. die diese benötigen. Identifizierte Verbesserungsmaßnahmen müssen aufgezeichnet und dem Service-Verbesserungsplan hinzugefügt werden [Spe05. Potenzielle Probleme sind durch vorbeugende Maßnahmen zu reduzieren. deren Implementierung genehmigt wurde. Nach der Implementierung ist ein Review durchzuführen. Zur Aufrechterhaltung der Integrität von Systemen und Services sind Prozesse zur Steuerung der Konfigurationen erforderlich. Es ist ein Konfigurationsplan erforderlich. Änderungen an Konfigurations-Elementen müssen verfolgt und überprüft werden können. um deren Zuverlässigkeit und Aktualität sicherzustellen. deren Versionen. genehmigt. Change-Management Ziel des Change-Managements ist es sicherzustellen. um sich häufende Changes. die Mängel aufzeichnen. deren Klassifizierung und Aktualisierung sowie deren Lösung und formellen Abschluss definieren. Es muss ein Zeitplan mit Details zu allen Changes erstellt werden. dass alle Changes bewertet. Changes müssen einen klar definierten und dokumentierten Umfang haben. wie nicht erfolgreiche Changes rückgängig gemacht oder entfernt werden. wiederkehrende Change-Kategorien. S.62 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 identifizieren. Für die Planung des Change. S. Kontrolle und Überwachung von Service.und Infrastrukturkomponenten entwickelt werden. 14]. Aktuelle Informationen von bekannten Fehlern und behobenen Problemen müssen für das Incident-Management verfügbar gemacht werden und notwendige Änderungen sind an das Change-Management weiterzuleiten. Es sind Prozesse zur Überprüfung der Konfigurationen zu implementieren. 14f. Configuration-Management Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Service. Changes sind zu genehmigen. Informationen zu Auswirkungen von Veränderungen sind dem Change-Management zur Verfügung zu stellen. Darin sind die Eigenschaften der Elemente und deren Beziehung zueinander zu definieren. der Auswirkungen und des Geschäftsnutzens durchgeführt werden. Korrekturen einleiten und Ergebnisberichte erstellen [Spe05. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung aller Probleme. Standorte und damit zusammenhängende Änderungen und Probleme müssen den Personen zur Verfügung stehen. . Trends und andere relevanten Informationen zu ermitteln [Spe05.]. zu minimieren oder zu vermeiden. 13]. zu überprüfen und kontrolliert zu implementieren.

Systemen. Es sind Richtlinien und Abläufe für Notfall-Releases zu erstellen und es muss definiert werden. 38 f. so dass sie zu den vereinbarten Zeiten verfügbar sind und die erforderlichen Dokumente griffbereit haben.].3 2. Die Einführung (Rollout) des Release ist zwischen allen beteiligten Parteien zu vereinbaren und von allen Parteien zu genehmigen. Das eigentliche Assessment wird in Form von Interviews durchgeführt. Auf der Grundlage der Ergebnisse des Assessments werden . Es ist sinnvoll. Bearbeitung. Es sind Messungen bezüglich des Erfolges von Releases durchzuführen [Spe05. S. Grundsätze.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 63 Release-Management-Prozess Ziel des Release-Management-Prozesses ist die Bereitstellung. Software und Hardware erstellt werden. welche nächsten Schritte in welcher Reihenfolge unternommen werden sollten. Dabei wird aufgezeichnet. wie nicht erfolgreiche Releases rückgängig gemacht oder entfernt werden. Die entsprechenden Dokumente sollten rechtzeitig vorbereitet werden. Es muss ein Plan für das Release von Services. S. Es muss ein detaillierter Zeitplan für die Durchführung erstellt werden und die Mitarbeiter des IT-Bereiches sind darüber zu informieren. Das Release muss so konzipiert und implementiert werden. 2. Dabei werden die Prozesse bereits grob durchgesprochen und die Prozessdokumentationen werden gesichtet. die die Häufigkeit und den Typ der Releases angeben. 15].3. was für eine erfolgreiche Zertifizierung noch zu tun ist. was bei den Prozessen jeweils bereits vorhanden ist. der für jeden Prozess einen konkreten Reifegrad benennt und Empfehlungen ausspricht. Das Beratungsunternehmen erstellt dazu einen Bericht.1 Die Zertifizierung Entscheidungsfindung Grundlage für die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die Durchführung einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und die Erarbeitung eines Maßnahmenplanes für die notwendigen Anpassungen. Dabei wird der konkrete Reifegrad aller IT-Service-ManagementProzesse ermittelt und es werden Empfehlungen abgeleitet. Für die Durchführung des Assessments sollte ein geeignetes Beratungsunternehmen beauftragt werden. Vor der Bereitstellung müssen alle Releases in einer kontrollierten Testumgebung erstellt und getestet werden. Verteilung und Verfolgung eines oder mehrerer Changes in einem Release in der Live-Umgebung. sich von dem Beratungsunternehmen einen Maßnahmenplan erstellen zu lassen. Es ist ein Projektteam mit einem Projektleiter und den Prozessverantwortlichen zusammenzustellen. Die Vorgehensweise des Assessments sollte mit dem Beratungsunternehmen in einem Vorgespräch geklärt werden. sind zu dokumentieren und zu vereinbaren. dass die Integrität der Hardware und Software während der Installation. Der Release-Management-Prozess sollte in die Configuration und Change Management Prozesse integriert werden. Abschließend werden die Ergebnisse des Assessments allen IT-Mitarbeitern präsentiert [Boc06. Darauf aufbauend kann im Fall einer Entscheidung für die Einführung der Anforderungen des Standards ein Projektplan für die Umsetzung der Prozesse erstellt werden. Ein geeigneter Weg für die Standortbestimmung ist die Durchführung eines Assessments. Verpackung und Auslieferung gewährleistet ist.

wie Risiken erkannt. 81]. geführt werden [Boc06.]. also das Management-System. das Information-Security-Management. Für die Umsetzung eines Risikomanagements ist ein Vorgehen zu definieren. Die Philosophie.64 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 darin alle für eine Zertifizierung notwendigen Maßnahmen und Umsetzungserfordernisse aufgelistet. Aufzeichnungen über relevante Risiken können beispielsweise in Form einer Risikomatrix. die Organisation und die Strategie des IT-Bereichs festlegt. Es wird beschrieben.2 Prozessumsetzung Das folgende Kapitel thematisiert die praktische Umsetzung der Anforderungen des ISO/IEC 20000. 2. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management. Darauf aufbauend werden in einer Systemstrategie und einer Organisationsstrategie festgelegt. 76f. Es muss formuliert werden. erfasst und bewertet werden und wie Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Voraussetzung für die Umsetzung ist. wie die IT strukturiert und organisiert wird.]. das Service Reporting. S. das die Politik. dass eine ausformulierte Unternehmensstrategie existiert. Die Ressourcenstrategie beantwortet die Frage. Rahmenbedingungen dieses Strategiekonzepts sind die Unternehmensumgebung und die vorhandenen IT-Strukturen sowie die Vorgaben zur Effektivität und Effizienz. wie die vorgegebenen Prozesse im Betrieb realisiert werden können und was dabei zu beachten ist. . Behandelt werden nur die über ITIL hinausgehenden Teile. dass die Dokumente stets aktuell sind [Boc06. wie man sicherstellt. Die Umsetzung und die Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen sind laufend zu überwachen. Darin ist zu beschreiben. und dass durch die Verwendung von konkreten Begriffen ein einheitliches Verständnis gewährleistet sein muss [Boc06. mit welchen Mitteln die vorgegebenen Ziele erreicht werden sollen. 49f. S. Der Plan ist nach den Prozessen zu strukturieren und es ist eine Prozesslandkarte als Übersicht zu erstellen [Boc06. S. Daraus abzuleiten ist eine IT-Strategie. deren wesentliche Bestandteile in der Abbildung 2. Die Aufgaben. wird in einer Anwendungsstrategie formuliert. In einem Dokument Management-System sind organisatorische Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Prozesse und Dokumente festzulegen. Die IT-Strategie ist schriftlich auszuformulieren und an die Mitarbeiter zu verbreiten [Boc06. S. Auf die Umsetzung der auf ITIL basierenden Prozesse wird ausführlich in den Arbeiten der anderen Gruppen eingegangen. Management-System Das Management-System ist ein Rahmenwerk. dass die Ziele auch erreicht werden und wie man gewährleistet. Ziele und Prioritäten sind in einem Leitbild zu definieren. 81]. wie diese umzusetzen sind. Die Ziele und Strategien heruntergebrochen auf die einzelnen Prozesse ergeben zusammengefasst die Service-Management-Politik. auf welche Art und Weise die IT-Services erbracht werden sollen. die Planung und Implementierung des Service-Managements.4 dargestellt werden. Die konkreten Ziele und Vorhaben für das kommende Geschäftsjahr sind in einem ServiceManagement-Plan zu definieren. 72]. S. die Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe einander gegenüberstellt. dass diese nicht nur von Spezialisten verstanden werden müssen.3. Bei der Formulierung sämtlicher Dokumente ist zu beachten.

Der KVP-Manager hat die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen und zu bewerten. S.]. Die Implementierung von Services anhand dieser Methode bewirkt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Leistungen. eine Bewertung durchzuführen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 65 Abbildung 2. Daraus hat der KVP-Manager den erforderlichen Handlungsbedarf abzuleiten und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln. Es sind standardisierte Abläufe zu definieren. zu ändern und zu archivieren sind. 107f. Darin sind die Zuständigkeiten und der Zeitrahmen für die Umsetzung festzulegen. Alle Mitarbeiter müssen über die Maßnahmen informiert werden [Boc06. Planung und Implementierung des Service-Managements Zur Umsetzung der Planung und Implementierung des Service-Managements ist die in Kapitel 2. Diese werden in einem Maßnahmenkatalog gesammelt. der gleichzeitig Lösungsvorschläge ausarbeitet. Wenn bei der Überprüfung der implementierten Prozesse Nonkonformitäten mit den festgelegten Zielen und Anforderungen auftreten.4: Strategiekonzept. Die Ermittlung der Ursachen erfolgt durch einen Spezialisten.]. der mit einem Tool verwaltet werden sollte.5 vorgestellte „Plan-Do-Check-Act“ -Methode zu verwenden. Von jeder Version eines Dokumentes sollte eine Archivdatei erstellt werden und die Versionsführung sollte dokumentiert werden. Für alle Abläufe muss es klare Verantwortlichkeiten geben [Boc06. 86f. Bei den Nonkonformitäten kann es sich um einen Verstoß gegen die Anforderungen oder um Verbesserungspotential handeln. meist durch den zuständigen Prozessmanager. Eine weitere Aufgabe des Management-Systems ist die Bereitstellung von Dokumentationen. hat der Prozessmanager die Aufgabe. Es muss ein Prozessmanager (KVP-Manager) bestimmt und eine Prozessbeschreibung erstellt werden. .2. S. wie Dokumente zu erstellen. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06].

]. Der Service-Manager ist für die Änderung der Prozessdokumentation verantwortlich [Boc06. Die Sicherheitspolitik ist mit der Geschäftsleitung abzustimmen und im Unternehmen bekannt zu machen [Boc06. Dabei sind die sicherheitsrelevanten Ereignisse (Security Incidents) zu benennen und es ist zu beschreiben. die jeder Mitarbeiter zwingend einhalten muss. Aus dieser Beurteilung sind Gegenmaßnahmen abzuleiten [Boc06. durchgängig zu nummerieren und regelmäßig auf ihre Aktualität zu überprüfen [Boc06. 103]. inwiefern Vorkehrungen hinsichtlich der IT-Systeme und des Personals nötig sind und wie die Kontrolle und Verbesserung der Schutzmechanismen sichergestellt werden kann. Die Prozessverantwortlichen müssen Prozessänderungen und die Archivierung von Dokumenten bekannt machen und für die Aktualisierung der Berichte ihrer Prozesse sorgen. um die erbrachten Services und Änderungswünsche zu diskutieren. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter geschult und für das Thema Sicherheit im Allgemeinen sensibilisiert werden. welches Maß an Schutz angemessen ist. Es ist sinnvoll. Zur Umsetzung ist ein Prozessmanager zu bestimmen. Sämtliche erforderlichen Reports können beispielsweise auf einer Intranetseite dargestellt und verlinkt werden [Boc06. Darin soll für jeden verständlich die Grundhaltung zum Thema Sicherheit festgelegt werden. Auf diese Weise entsteht eine Sammlung von Berichten. die Berichte nach den Prozessen zu kategorisieren. auf welcher Datenquelle er basiert und in welchem Rhythmus er erstellt wird. wie damit umzugehen ist. der festlegt. Die Mitarbeiter des IT-Bereichs haben in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu erfüllen. die sämtliche Regeln enthalten. Information-Security Management Als Grundlage für den Prozess Information-Security Management ist eine Sicherheitspolitik zu definieren. Alle Geschäftsprozesse des Unternehmens sind auf mögliche Sicherheitsrisiken zu untersuchen. Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Security Incidents und die potentielle Schadenshöhe müssen bewertet werden. Es sollte formuliert werden welche Bedrohungen existieren. 279f. 134f.]. Dabei muss deutlich werden. Für den Umgang . Als zentrale Ansprechpartner für alle IT-Fragen können Geschäftsfeldbetreuer bestimmt werden. Diese Informationen können zur übersichtlichen Strukturierung in die Darstellung der Berichte übernommen werden.]. Darüber hinaus ist es sinnvoll. um ein einheitliches Verständnis davon im Unternehmen zu etablieren. an wen er sich richtet. 127f. Anfragen nach einer standardisierten Vorgehensweise zu bearbeiten und Vorlagen für die strukturierte Durchführung von Kundenterminen zu erstellen. die die Kundenanforderungen verwalten. welche Person für den Report verantwortlich ist. so dass man Prioritäten erkennen kann. Ausgehend von der Sicherheitspolitik sind Sicherheitsrichtlinien zu definieren. S. Business-Relationship-Management Für den Umgang mit Kunden sind klare Regeln zu definieren. S. welche Berichte verfasst und verbreitet werden sollen.]. 103f. In regelmäßigen Abständen sind Reviews mit den Kunden durchzuführen. Grundsätzlich hat sich jeder über die für ihn relevanten Berichte zu informieren. S. Die Kommunikation mit den Kunden ist zu dokumentieren. S. eine Plattform für eine effektive Kommunikation innerhalb des IT-Bereiches zur Verfügung zu stellen. was grundsätzlich wie schutzbedürftig ist.66 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Reporting Aufgabe des Prozesses Service Reporting ist es. auf die jederzeit zugegriffen werden kann. S.

Sie zeigen Anhaltspunkte für die jeweiligen Prozessmanager auf und dienen der Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb des jeweiligen Prozesses.]. Änderungen und die Auflösung von Verträgen. die Leistungen zu verbessern [Boc06. eine Strategie. dass diese ihre Aufgaben kompetent und effektiv erfüllen? • Ist eine Identifikation von Kundenanforderungen vorhanden und wird diese von den Mitarbeitern erfüllt? • Sind sich die Mitarbeiter des Unternehmens über die Orientierung an Kundenanforderungen bewusst. Die erhobenen Informationen sollen helfen. Durchführung und Verbesserung einzelner Handlungen vorhanden? • Werden die Zuständigkeiten und die hinreichenden Kompetenzen für alle Rollen bestimmt? • Sind Verantwortliche und Zuständigkeiten zur Erstellung und Aktualisierung von Dokumenten vorhanden? • Ist der Schulungsbedarf der Mitarbeiter so geregelt.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung Die in diesem Kapitel wiedergegebenen Fragen jedes einzelnen Prozesses stellen eine Art Checkliste für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 dar. wer was bestellen darf und welche Verträge durch Juristen geprüft werden müssen. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig durch eine Umfrage zu überprüfen. insbesondere bei Streitfällen. der sicherstellt. Management-System • Ist ein IT-Service-Management.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 67 mit Beschwerden muss ein Prozess erstellt werden. dass alle Beschwerden aufgezeichnet. Für den Vertragsabschluss. Jedem Lieferanten wird ein verantwortlicher Manager zugeordnet. Es sollte ein laufendes Monitoring von Leistungen und Preisen durchgeführt werden. Es sollte definiert werden. 2.h. S. Überwachung. 114f.3. Lieferanten-Management Es sind Grundsätze zu formulieren. sehen sie die Relevanz der ServiceErbringung? • Sind die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt? . der als zentraler Ansprechpartner alle Vorgänge im Blick hat. In regelmäßigen Gesprächen müssen mit den Lieferanten die erbrachten Leistungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit diskutiert sowie die zukünftigen Strategien abgestimmt werden. eine Zielsetzung vorhanden? • Sind genügend Ressourcen zur Planung. 121f. wie die Zusammenarbeit mit den Lieferanten aussehen soll.]. bearbeitet und abgeschlossen werden. Die Lieferantenverträge sind an die Anforderungen der Service-Level-Vereinbarungen anzupassen. alle Festlegungen dieses Prozesses in einem zentralen Dokument festzuhalten [Boc06. d. sind Prozesse zu definieren. S. Es empfiehlt sich. bzw.

68 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Planung und Implementierung des Service-Managements • Werden die Prozesse des IT-Service-Managements im Unternehmen identifiziert? • Besteht eine klare Vision bzw. ob Konformität der Anforderungen an das Service-Management mit den Vorgaben des ISO/IEC 20000 besteht. die mehr als einen einzelnen Prozess betreffen? • Gibt es Management-Reviews. wenn ein Ziel nicht erreicht wird. • Wurden alle Non-Konformitäten behoben? • Werden durch das Unternehmen Handlungen durchgeführt. klare Leitlinien des Managements zur Überprüfung des Service-Managements-Plans? • Ist die Zuständigkeit in Fragen zur Serviceverbesserung eindeutig festgelegt? • Legt der Service-Management-Plan den Bereich des Service-Managements in dem Unternehmen fest und zeigt dieser verschiedene Zielerreichungen und Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen auf? • Stimmen die Prozessziele mit denen des Service-Management-Plans überein? • Sind alle Verbesserungsmöglichkeiten überprüft. Strategien und Ziele überarbeiten. die Verbesserungen identifizieren. Verbesserungsmaßnahmen überhaupt zu identifizieren. die überprüfen.h. ggf. dokumentiert und freigegeben? • Besteht die Möglichkeit. sowie die Umsetzung aller freigegebenen Maßnahmen sicherstellen? • Wird die Objektivität bei einem internen Audit sichergestellt. das Auditoren nicht ihre eigene Arbeit auditieren? Service-Level-Management • Werden die angebotenen Services in einem Service-Level-Agreement definiert und dokumentiert? • Ist eine Berichterstattung und Überprüfung sowie aktuelle Informationen und Entwicklungen über die erreichten Service-Levels vorhanden? • Werden die Gründe. korrigiert und überprüft? • Werden verschiedene Reviews durchgeführt? . d.

um eine zukünftige Kontrolle und Entscheidungsfindung durchzuführen? • Erfolgt ein kontinuierlicher Vergleich der anfallenden Kosten mit dem vorhandenen Budget und werden Maßnahmen bei einer erheblichen Abweichung eingeleitet? . sind dann die CDMB. die die Services nach einem Ausfall und den Normalzustand des Systems wieder herstellen? • Wenn ein normaler Zugang zum Büro nicht möglich ist.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Service Reporting 69 • Steht eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Berichte. die Kontaktliste und der Notfallplan für die befugten Mitarbeiter zugänglich? • Ist ein proaktives Vorgehen. zur Verfügung? • Sind alle erforderlichen Berichte und Dokumente vorhanden und stets aktuell? • Werden erlangte Ergebnisse und Optimierungspotentiale in den Entscheidungen des Managements berücksichtigt? Service-Continuity-Management • Sind Pläne vorhanden. die Zusammensetzung der Teams im Notfall und ein Vorgehen im Notfall definiert? • Existiert eine jährliche Überprüfung der Notfallpläne? • Werden die Ergebnisse einer Prüfung in Maßnahmeplänen festgehalten? Availability-Management • Ist ein Verfügbarkeitsplan vorhanden und wird dieser auf veränderte Geschäftsanforderungen aktualisiert? • Wird die Verfügbarkeit des benötigten Services für den Geschäftsprozess sichergestellt? • Existieren präventive Maßnahmen für ungeplante Ausfallzeiten? • Wird die Verfügbarkeit des Services gemessen und dokumentiert? Finanzplanung mit Kostenrechnung für IT-Service • Ist eine eindeutig definierte Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten vorhanden? • Besteht eine effiziente Kontrolle und Genehmigung der Finanzen? • Reichen die Finanzen aus. die Informationen über verwendete Datenquellen. Zwecke und Identitäten enthalten.

und Kapazitätsanforderungen sowie Daten und Prozesse zur Analysenbetrachtung aufgezeigt? • Erfolgt die Identifizierung von Verfahren. vorhersehbare Auswirkungen neuer Technologien und Techniken. überprüft. Auswirkungen externer Veränderungen. aktuelle Leistungs. entsprechend dem Incident-Prozess abgearbeitet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen? Business-Relationship-Management • Werden die Stakeholder der einzelnen Services identifiziert und schriftlich festgehalten? • Sind Verantwortliche für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit festgelegt? • Ist das Unternehmen auf zukünftige Änderungen der Geschäftsanforderungen der Kunden vorbereitet? • Werden regelmäßige Besprechungen mit den Kunden zur Standortbestimmung durchgeführt und dokumentiert? • Sind für Reklamationen von Kunden entsprechende Prozesse eingeführt? . Mechanismen und Techniken.70 Capacity-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Ist ein Kapazitätsplan vorhanden und wird dieser kontinuierlich aktualisiert? • Werden Request for Changes erstellt? • Werden vom Kapazitätsmanagement zukünftige Geschäftsanforderungen. um die Serviceleistungen und -kapazität aufzuzeigen? Information-Security-Management • Ist die Sicherheitspolitik für Mitarbeiter und Kunden ausreichend festgelegt? • Sind effiziente Sicherheitsmaßnahmen zur Implementierung dieser Vorgaben der Politik vorhanden? • Existieren Maßnahmen zur Behandlung von Risiken? • Existiert die Dokumentation der Sicherheitsmaßnahmen? • Wird bei der Beschreibung dieser Maßnahmen Bezug auf verschiedene Risiken und Wartung dieser genommen? • Wird untersucht. ob Changes ein Sicherheitsrisiko darstellen? • Werden alle Security-Incidents erkannt.

die Incidents und Fehler verhindern können. Beurteilung der Geschäftsauswirkungen. Eskalation. um die vertraglichen Verpflichtungen und die geschäftlichen Notwendigkeiten einzuhalten. Priorisierung. über das Change-Managements? • Unterliegt die Wirksamkeit des Prozesses einer Überwachung und Überprüfung? . Aktualisierung. Klassifikation.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Lieferanten-Management • Sind dokumentierte Lieferanten-Management-Prozesse vorhanden? • Existiert für jeden Lieferanten ein Verantwortlicher? • Sind alle Prozessschnittstellen vereinbart und beschrieben? 71 • Besteht eine Dokumentation von Rollen und Interaktionen von Hauptund Unterlieferanten? • Werden. größere Reviews mindestens einmal im Jahr durchgeführt? • Gibt es Verfahren für die Überwachung der Leistung interner und externer Lieferanten? Incident-Management • Besteht eine Aufzeichnung aller Incidents und eine nachgelagerte Ticketerfassung? • Enthält der Prozess die Aktivität der Aufzeichnung. Lösung und ein formaler Abschluss? • Werden alle offenen Tickets ausgewertet und die Kunden über die Entwicklung ihrer gemeldeten Incidents informiert? • Erfolgt eine eindeutige Zurechenbarkeit der Tickets zu einem Mitarbeiter und zu einem Kunden? • Wie wird mit der Eskalation umgegangen? • Ist die Übergabe der Incidents ins Problem-Management eindeutig möglich? Problem-Management • Erfolgt eine Dokumentation der auftretenden Probleme durch die Verantwortlichen? • Wird die Prävention von Fehlern als ein relevanter Teil des ProblemManagements angesehen? • Werden die Probleme eindeutig klassifiziert? • Erfolgt eine Weiterleitung aller Verbesserungen und Veränderungen.

die Revidierung von nicht erfolgreichen Releases erfolgt? • Werden die Changes nach Ausbringung eines Releases auf dem aktuellem Stand gehalten? .B. kontrollierend einführen und genehmigen? • Werden wiederkehrende Ergebnisse und relevante Informationen aufgedeckt? • Gibt es bei der Einführung veränderter und neuer Services eine wirksame Planung und Überprüfung durch das Change-Management? • Befasst sich das Unternehmen bei einer Veränderung des Services mit Zeitplänen. Kommunikation mit relevanten Abteilungen. Sicherheitskontrollen und finanzieller Gegebenheiten? • Existieren formelle Verfahren. die alle Changes hinsichtlich ihrer Aussicht auf Erfolg prüfen. der Software und Hardware mit dem Kunden? • Werden Vorgehensweisen beschrieben. erwarteten Ergebnissen sowie Handlung bzgl.und Schulungsbedarfs? • Erfolgt eine Weitergabe der veränderten Ergebnisse an alle Mitarbeiter des IT-Bereichs? Release-Management • Existiert eine Politik.72 Configuration-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Sind Schnittstellen zur Anlagenbuchhaltung vorhanden? • Existiert eine Begriffsabgrenzung eines Konfigurationselements (CI) und deren zugehörigen Komponenten? • Werden durch das Configuration-Management Mechanismen zur Identifikation. die verschiedene Arten von Releases enthält? • Besteht eine Absprache der Planung der Releases bzw. Auswirkungen. bestimmten Zuständigkeiten der Mitarbeiter. wie z. Steuerungsmöglichkeiten und Versionsverfolgung bereitgestellt? • Informiert das Configuration-Management das Change-Management über Veränderungen? • Wird die Configuration Management Data Base (CMDB) überprüft und verwaltet. des Kompetenz. um Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu garantieren? • Erfolgen Audits zur CMDB? Change-Management • Werden Veränderungen des Services und der Infrastruktur in einem angemessenen Umfang dokumentiert? • Erfolgt eine Beurteilung sogenannter Veränderungsanträge hinsichtlich bestimmter Risiken.

Der Prozess wird in Abbildung 2. Dieser beinhaltet die interne Auditierung und entsprechende Korrekturmaßnahmen unmittelbar vor der Zertifizierung sowie den eigentlichen Zertifizierungsaudit und die weitere Vorgehensweise im Anschluss daran.5: Der Weg zum Zertifikat. In Gesprächen mit dem IT-Management werden grundsätzliche Dinge geklärt.4 Zertifizierungsprozess Sind die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 umgesetzt. umgesetzt und gelebt werden. Es ist zu empfehlen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 73 Assessment Maßnahmenplan Entscheidung Prozessumsetzung Internes Audit vor der Zertifizierung Erforderliche Korrekturen Korrekturmaßmahmen Zertifizierungsaudit Zertifikat Abbildung 2.3. gemessen und regelmäßig analysiert. Sämtliche erforderlichen . das bereits das Assessment durchgeführt hat.]) 2. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. Die Prozessmanager müssen den jeweiligen Prozess beschreiben und berichten. 255ff. Das interne Audit stellt einen letzten Check vor der Zertifizierung dar. • Werden Erfolge und Misserfolge von Releases bewertet. S. Es wird überprüft. um deren Folgen auf bestimmte IT-Tätigkeiten und Geschäftstätigkeiten zu überwachen? • Erfolgt eine Zuordnung von Incidents zu den entsprechenden Releases? • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Change-Management? ([Boc06. wie die Umsetzung des Management-Systems. bei dem erforderliche Korrekturen identifiziert werden sollen.5 dargestellt. Es sind Besprechungsräume zu reservieren und sämtliche Dokumente zur Verfügung zu stellen. 233]. kann der Zertifizierungsprozess eingeleitet werden. um noch rechtzeitig entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. S. was bereits umgesetzt ist. dafür jenes Beratungsunternehmen zu beauftragen. Das interne Audit dauert normalerweise zwei bis drei Tage [Boc06. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06].

Dabei ist zu beachten.74 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Prozessaufzeichnungen und Dokumente werden überprüft. was bis zur Zertifizierung noch umgesetzt werden muss. Der Ablauf des Zertifizierungsaudits ähnelt dem des internen Audits bzw. bis zum Zertifizierungsaudit durchführen zu können [Boc06. ob er der Zertifizierungsstelle die Ausstellung des Zertifikats vorschlägt. des Assessments. und er ist ermächtigt. Als Ergebnis erhält man einen Maßnahmenplan. S. Bei einem einführenden Gespräch mit allen Teilnehmern verschafft sich der Zertifizierer einen Überblick über die Aufgaben und Tätigkeiten und erklärt den Ablauf der Zertifizierung. um die Unabhängigkeit zu gewährleisten. Es folgt ein Interview mit der IT-Führung hinsichtlich der Anforderungen an das Management-System und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Es empfiehlt sich.19f. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden. Es müssen Angaben zum Unternehmen und dem zu zertifizierenden Bereich gemacht werden und es ist ein Termin aus den Vorschlägen der Zertifizierungsstelle auszuwählen. 239]. S. In Deutschland zählt beispielsweise die TÜV SÜD Management Service GmbH zu den offiziellen Zertifizierungsstellen. die für eine erfolgreiche Zertifizierung zwingend erforderlich sind. . S. um die Korrekturmaßnahmen. Dabei wird zum einen kontrolliert. beispielsweise durch die Teilnahme an einem ITIL-Foundation-Kurs [Boc06. Bei erfolgreicher Zertifizierung erhält der IT-Service-Provider das Zertifikat. das offizielle Zertifizierungslogo zu verwenden. Im Anschluss daran wird für jeden Prozess eine Befragung des zuständigen Prozessmanagers durchgeführt. Desweiteren wird er gesondert auf der Internetseite der Zertifizierungsstelle gelistet. dass die Prozesse im Unternehmen auch gelebt werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung nach dem KVP-Ansatz erfolgt. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Dieser Projekterfolg sollte durch professionelles Marketing bekannt gemacht werden. Die Unterlagen dazu sind bei der Zertifizierungsstelle anzufordern. die geprüften Zertifizierungsstellen das Recht übertragen.]. 17f. Die Mitgliedsländer der International Organization for Standardization (ISO) verfügen über nationale Akkreditierungsstellen. S.]. und zum anderen wird die Umsetzung aller Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 überprüft. Sobald der zeitliche Ablauf mit der Zertifizierungsstelle abgestimmt ist. 240f. S. S. Dies kann durch eine regelmäßige Erfassung und Überprüfung der für die Prozesse etablierten Kennzahlen sichergestellt werden [Boc06. 270f.]. Danach findet ein Wiederholungsaudit statt. Die Zertifizierungsstelle trifft dann anhand dieses Vorschlags und der Protokolle des Audits eine Entscheidung [Boc06. Organisationen nach ISO/IEC 20000 zu zertifizieren [SMF06. die Mitarbeiter durch Schulungen und Bewusstseinsbildung auf die Zertifizierung vorzubereiten.].]. sind die Räumlichkeiten vorzubereiten und die Anwesenheit aller erforderlichen Personen ist sicherzustellen. Insofern ist nach der Zertifizierung besonders wichtig. Zum Abschluss trägt der Zertifizierer seine Erkenntnisse vor und gibt bekannt. Die Anmeldung zur Zertifizierung sollte mindestens vier Monate vor dem geplanten Termin erfolgen. ob der Prozessmanager den Prozess auch wirklich versteht. Spätestens einen Monat vor der Zertifizierung sind sämtliche erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle einzureichen. 252f. dass Prüfungsunternehmen keine Beratungsleistungen anbieten dürfen. Jährlich werden zudem Überwachungsaudits durchgeführt [SMF06. Der Zertifizierungsaudit wird durch eine offizielle Zertifizierungsstelle (Registered Certificated Body) durchgeführt.

268f. wie zum Beispiel das Incident-Management. Der im Standard beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess bietet die Möglichkeit. Der Standard ISO/IEC 20000 stellt hohe Anforderungen an Unternehmen und Prozesse. S. dass alle vorgegebenen Prozesse im Unternehmen umgesetzt sind. Besonders auf das IT Service Management und die IT-Services beziehen sich viele der Vorschriften. fallen auch langfristig Aufwände an. Dies gilt insbesondere für Unternehmen. Zu nennen ist das SarbanesOxley-Gesetz und das HIPAA-Gesetz (Health Insurance Portability and Accountability Act) von 1996 aus den USA. wie sich in den vorangegangenen Kapiteln gezeigt hat. Wenn sich ein Unternehmen an die Vorgaben des Standards ISO/IEC 20000 hält. um dieses Ziel zu erreichen.4 Beurteilung der Zertifizierung Der IT-Service spielt bei der Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. Die Umsetzung der Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 führt dazu. dass die IT-Dienstleistungen effizient gesteuert werden und den Kundenbedürfnissen angepasst sind. Unternehmen müssen die Einhaltung einer Vielzahl behördlicher Vorschriften und Regelungen nachweisen. Auch für Unternehmen. das Change-Management oder das ConfigurationManagement.]. um die Reputation am Markt zu erhöhen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Die unabhängige Beurteilung des Reifegrads der Prozesse und des Service Managements bildet eine Orientierungshilfe und die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess [Boc06. Es bilden sich eine gemeinsame Sprache und ein einheitlicher Kenntnisstand von den Prozessabläufen. Gegenüber Kunden. Durch Effizienzsteigerungen können die Kosten für die eingesetzten Systeme reduziert werden. Firmenintern hat die Zertifizierung zur Folge.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 75 2. Das Zertifikat kann als Marketing-Instrument verwendet werden. die das Outsourcing und die Verwaltung und von IT-Services anbieten. 269]. Mitarbeitern und öffentlichen Einrichtungen wird eine breite Vertrauensbasis geschaffen. die zunächst keine Zertifizierung anstreben. stellt der Standard ISO/IEC 20000 eine wertvolle Informationsquelle und Leitlinie dar. Aktionären. den Zielen und Strategien sowie von ihrer eigenen Rolle im Unternehmen entwickeln. Dies gilt auch für Unternehmen. Das ist insbesondere für Unternehmen relevant. Es ist ein großer Aufwand zu betreiben. die ihr Handeln und Vorgehen auf die ITIL-Prinzipien abgestimmt haben und sich bei der Implementierung der Prozesse des IT Service Managements auf die ITIL-Richtlinien berufen. Kreditgebern. S. Eine Vielzahl von Unternehmen beschränkt sich bei der Einführung von ITIL auf nur wenige Prozesse. Und da das Zertifikat nur eine begrenzte Gültigkeit besitzt. Mit der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 durch eine offizielle unabhängige Zertifizierungsstelle kann somit eine hohe Servicequalität objektiv nachgewiesen und den Kunden gegenüber belegt werden. die ITIL-erfahren sind. Allerdings ist bis zum Erhalt des Zertifikats ein langer Weg zurückzulegen. Aufgrund der Aktualität der Thematik gilt ein zertifiziertes Unternehmen zudem als besonders innovativ [Boc06. Voraussetzung für die Zertifizierung ist allerdings. Zum Nachweis der Einhaltung dieser Vorschriften fordern Wirtschaftsprüfer bislang keine Zertifizierung für bestimm- . kann es sicher sein. dass seine IT-Dienstleistungen eine hohe Qualität besitzen. dass die IT-Mitarbeiter durch die intensive Beschäftigung mit dem Thema ein besseres Verständnis von den Prozessen. die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und ständig weiterzuentwickeln.

die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk objektiv zu belegen. Daneben erhöht sich die Reputation des Unternehmens am Markt. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 wird sich für viele IT-Service-Anbieter trotz des hohen Aufwands lohnen. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. die sich aufgrund einer Kosten-Nutzen-Analyse gegen die Zertifizierung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil entscheiden. Der Standard definiert verbindliche Vorgaben für das IT Service Management. 5]. Die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 sollte auf der Grundlage einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und eines dabei erarbeiteten Maßnahmenplanes mit notwendigen Korrekturen getroffen werden. Durch eine erfolgreiche Zertifizierung wird nachgewiesen. Ein offizielles Prüfsiegel nach international anerkannten Standards ist wohl der beste Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Sind die Korrekturmaßnahmen umgesetzt. Die praktische Umsetzung der Anforderungen ist abhängig von den gegebenen Rahmenbedingungen sowie der Unternehmensstrategie und den Zielen.76 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 te Standards und Normen. kann der Zertifizierungsaudit durchgeführt werden.5 Fazit Die Zertifizierung nach dem Standard ISO/IEC 20000 bietet IT-Dienstleistern die Möglichkeit. die keine Zertifizierung anstreben. Unternehmen. Es sind neben den auf ITIL basierenden Prozessen das Management-System. dass effiziente ITServices angeboten werden. S. Trotz des hohen Aufwands wird sich daher für viele IT-Service-Anbieter die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 lohnen. um letzte erforderliche Anpassungen zu identifizieren. Die vorliegende Arbeit bezieht sich primär auf das Buch „ITIL Zertifizierung . das Information-Security-Management. Vor der Zertifizierung wird ein interner Audit durchgeführt. Dies erfolgt durch eine offizielle Zertifizierungsstelle in Form von Interviews. 2. Der in der Arbeit dargestellte Fragenkatalog dient als Hilfestellung bei der Prozessumsetzung. die Planung und Implementierung des Service-Managements. Aufgrund seines Bezugs zur Qualität des IT Service Managements bietet sich der Standard ISO/IEC 20000 als internationaler Standard zur Überprüfung der Einhaltung behördlicher Vorschriften im Rahmen von Wirtschaftsprüfungen an [BMC06. Dabei wird überprüft. das Service Reporting. Bei der Auftragsvergabe im IT-Sektor wird eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 zunehmend zur zwingenden Voraussetzung. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. umgesetzt und gelebt werden. so dass das IT Service Management individuell ausgestaltet werden kann. können den Standard in Ergänzung zu ITIL als Leitlinie zur Verbesserung ihrer IT-Services nutzen [ISM06]. Und auch für Unternehmen. Der Code of Practice des Standards stellt Leitlinien und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen zur Verfügung. bringt die Umsetzung des Standards eine Reihe von Vorteilen mit sich. wird dadurch die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert. Da in der Geschäftspraxis dieser Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt wird. Erfüllt der IT-Service-Anbieter sämtliche Voraussetzungen. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management umzusetzen. wird ein Zertifikat ausgestellt.

/ Schmidt.The Roadmap. • Implementing ISO/IEC 20000 Certification . 1.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 77 nach BS 15000/ISO 20000“ von den Autoren Wolfgang Bock. M. Dies liegt daran. 2008. H. Für Interessierte an weiterer Literatur sind wir bei unserer Recherche auf folgende Bücher gestoßen. itSMF. deren Veröffentlichung noch aussteht: • ISO 20000 . Zeewolde / Niederlande 2008. dass zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit noch keine weitere einschlägige Literatur zur Verfügung stand. Van Haren Publishing. • ISO/IEC 20000 . 1. R. Dohle. Andenmatten.Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance. itSMF. Zeewolde / Niederlande 2008. 1... Auflage. Auflage. . Thomas Oberndorfer und Robert Pumsenberger und auf den Standard ISO/IEC 20000 selbst.Eine Einführung für Manager und Projektleiter. Van Haren Publishing. Auflage. Günter Macek. Dpunkt Verlag. Düsseldorf 2008. Symposion Publishing. • ISO 20000 .An Introduction.

78 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

79 .08]. Galileo Computing. [Gar06] Marktforschungsunternehmen Gartner.Literaturverzeichnis [BMC06] BMC Software. Geneva / Schweiz 2005. URL: www. W.com [15.de/ itmanagement. [Cod05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-2: Code of practice. 1.nsf/5438155EE69CF678C125728B0042967B/$File/ it-service-management_iso_20000.08].08]. Van Haren Publishing. [Boc06] Bock. Zeewolde / Niederlande 2006. R.pdf [21. [Spe05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-1: Specification. URL: http://www.01. T.com/products/ documents/49/66/64966/64966. Auflage.: ITIL Zertifizierung nach BS 15000 / ISO 20000. Auflage.01.pdf [21. G. 1. Bonn 2006.gartner. / Macek.01. Auflage.Das Taschenbuch. [ISM06] Competence Site. 1. http://documents.bmc. / Pumsenberger. [SMF06] The IT Service Management Forum: ISO/IEC 20000 .competence-site. / Oberndorfer. 1. Geneva / Schweiz 2005.Auflage.

80 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

dass in der Vergangenheit keine Sicherheitsvorfälle erkannt wurden. S. Zudem bietet es die Chance das Thema Sicherheit stärker in den Fokus zu rücken und diesbezüglich die 81 . Security Management ist kein statischer Zustand. die erfolgreich implementiert worden sind und einen Großteil des Aufgabenspektrums abdecken. Dies bietet einerseits die Möglichkeit Informationssicherheit vorteilhafter in die ITProzesse zu integrieren und andererseits eine bessere Arbeitsverteilung zwischen IT-Bereich und Security Management zu ermöglichen. Die Bedrohungen sind vielfältiger Art und reichen von Wirtschaftsspionen und Hackern über Viren bis hin zu eigenen Anwendern.und Kommunikationstechnik (IT). Trotz dieser Entwicklung herrscht in vielen Fällen eine weit verbreitete Fehleinschätzung über den eigenen Schutzbedarf bei den Unternehmen. dass keine Vorlagen oder die Sicherheitsmaßnahmen ausreichend sind. bedeutete nicht. sondern ein dynamischer Prozess. Michael Bochenek. zu restrukturieren. Im gleichen Maße gilt dies für Prozesse der Informations. sofern sie die Produktivität der Geschäftsprozesse erhöhen oder einen Wettbewerbsvorteil generieren. Bedingt durch die gestiegene Verwundbarkeit und Gefahr wirtschaftlicher Schäden haben sowohl Handlungsdruck als auch Anforderungen an ein effizientes IT-Security Management zugenommen. Eine solche Best Practice Lösung ist ITIL. Der momentane Trend geht dazu. IT-Prozesse gemäß ITIL neu zu entwickeln bzw.[Bsi07. nehmen ebenso Gefahren und Risiken für Informationstechnologien zu. Die Tatsache alleine.Kapitel 3 ITIL und IT-Sicherheit Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen Björn Borgmeier. Tim Kattner 3. 6] Unternehmen suchen oftmals nach praxisbewährten Lösungen.1 Einleitung Sicherheit und Schutz sind Grundbedürfnisse der Menschheit. Im Zuge sinkender IT-Budgets werden Maßnahmen nur noch implementiert. Während in Zeiten immer größere Vernetzung die Komplexität und Abhängigkeit von der IT stetig wächst.

S.82 ITIL und IT-Sicherheit Akzeptanz seitens der Unternehmensleitung zu erhöhen. indem die für den weiteren Verlauf notwendigen Begrifflichkeiten des Security Managements erörtert werden. Vertraulichkeit und Integrität gekennzeichnet ist. das den Unternehmen auf den hart umkämpften Märkten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschafft. Hierbei stehen nicht die konkreten Maßnahmen des Security Managements im Vordergrund. . sondern ein prozessorientiertes Vorgehen.[Bru06. 3.1 Informationssicherheit Oftmals sind es bestimmte Informationen oder fachspezifisches Know-how. 3.[Die04. Geraten wichtige Informationen in die falschen Hände. einen kurzen Überblick über das Thema IT-Sicherheit zu liefern. S. Ziel dieser Arbeit soll es zum einen sein. welche durch die drei Dimensionen Verfügbarkeit.[Bsi05. sofern es den drei Grundbedrohungen jeder Informationsverarbeitung Stand hält. Nachdem Ziele und Aufgaben des Security Managements präsentiert werden. Vorwort des Verfassers] Aus diesem Grund kommt der Sicherung und dem Schutz dieser Informationen und deren Systemen eine hohe Bedeutung zu. S. Das dritte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar. Ein IT-System gilt als sicher. Einen Abschluss findet die Arbeit in einem kurzen Fazit und der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. aber vor allem sollen die positiven Effekte des Zusammenwirkens von IT-Security und IT-Service Management aufgezeigt werden. Der Begriff IT-Informationssicherheit ist stark durch die Sicht der Verlässlichkeit [Die04. welches exemplarisch am Beispiel des Service Supports. Um eine Diskussionsgrundlage für die weiteren Kapitel zu schaffen. unbefugte Veränderung der Funktionalität und unbefugte Modifikation. findet das Kapitel seinen Abschluss mit einer Einordnung des Security Managements in ITIL. 2 AktG) nicht mehr nur Aufgabe der IT-Abteilung ist. Da die IT-Sicherheit unter anderem bedingt durch das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (§ 91 Abs. 12]. der operativen Ebene beschrieben wird. sondern auch die Unternehmensleitung gesetzlich verpflichtet ist.2. Die vorliegende Arbeit gliedert sich dabei in vier Kapitel. 204]. Unbefugter Informationsgewinn geht einher mit dem Verlust der Vertraulichkeit.2 Grundlagen des IT-Security Management Das nachfolgende Kapitel stellt eine Einführung in den Bereich des Security Managements dar. wird zunächst der Begriff Informationssicherheit definiert und die einzelnen Dimensionen der Informationssicherheit vorgestellt. Nach der Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel. Vertraulichkeit. dafür Sorge zu tragen [Köh06. 346] geprägt. 347] Es handelt sich bei diesen Bedrohungen um unbefugten Informationsgewinn. S. werden zusätzlich gesetzliche Anforderungen und Vorschriften an die Informationssicherheit und den Datenschutz vorgestellt. Hier werden die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte mit dem Security Management aufgezeigt.

Verfügbarkeit.. Es handelt sich hierbei um Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit/Revisionsfähigkeit. Auch in diesem Fall sind eine restriktive Vergabe der Nutzungsrechte und Zugangskontrollen Alternativen. Flexibilität oder Beobachtbarkeit. dass bewusste Veränderungen an Informationen vorgenommen wurden. welche vom Benutzer unerwünschte und ggf. Löschen von Daten durch unbefugte Personen. beweisbar. Werden sensible Daten. Ein solcher Verlust der Integrität liegt bspw. S. 14] Verfügbarkeit. 2 Neben diesen fünf Dimensionen wurden in der letzen Zeit eine Reihe weiterer möglicher Dimensionen diskutiert. 208] Ebenso ist denkbar. Programme oder Geräte unerlaubt verändert bzw.[Die04. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit)2 können auch als Qualitätsmerkmale eines IT-Systems verstanden werden. wie etwa Robustheit. die er für seine tägliche Arbeit benötigt. etc.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 83 kann dieses schwerwiegende wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen.) oder die Verschärfung der Zugangsrestriktionen für Unbefugte sind zwei von mehreren Optionen. MalWare1 tut. geht verloren. Wartbarkeit. schädliche Funktionen ausführen. .). Mögliche Indikatoren für eine solche gestörte Verfügbarkeit sind der Ausfall der Informationsverarbeitung. Vertraulichkeit und Verfügbarkeit) deshalb um zwei Dimensionen zu erweitern. 249] Ist es möglich Daten oder Vorgänge einem Verursacher oder eine auslösende Instanz eindeutig zu zuordnen und sind diese darüber hinaus von unabhängigen Personen oder Instanzen nachvollziehbar bzw. wie es bspw. Die Verfügbarkeit eines DV-Systems ist gefährdet bzw. die zusammen die Sicht der Beherrschbarkeit bilden. E-Commerce. modifiziert. Das Security 1 Als Malware bezeichnet man Computerprogramme. sondern die Sicherheit der Betroffenen (Schutz vor dem System) im Vordergrund. vor. Integrität. Die fünf vorgestellten Dimensionen der Informationssicherheit (Vertraulichkeit. wenn die Funktionalität unbefugt oder durch technisches Versagen gestört wird. Sabotage der Verarbeitungsprozesse und Zerstörung bzw. Neben der Verlässlichkeit schützenswerter Informationen hat in der jüngeren Vergangenheit auch deren Beherrschbarkeit mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. Korrektheit und Unverfälschtheit der Informationen zu gewährleisten. angefangen bei der Nutzung sicherer Informationskanäle über Verschlüsselungsalgorithmen bis hin zur Schaffung von Zugangsbarrieren (Passwörter. etc. S. nach dem jeder Benutzer (auch der Administrator) lediglich die Berechtigungen (Zugriffe auf Datenbestände und Programme) erhält.) sind die bereits vorgestellten Hauptmerkmale der Informationssicherheit (Integrität. wenn Informationen unbewusst falsch verarbeitet oder verfälscht werden. S. um die Vollständigkeit. Stabilität. um diesem entgegen zu treten. Obendrein sollte in diesem Zusammenhang nach dem sogenannten „Need-toknow-Prinzip“ verfahren werden. so sind Zurechenbarkeit sowie Rechtsverbindlichkeit gewährleistet. Im Zeitalter des Internets und der damit verbundenen Nutzung für Rechtsgeschäfte (Online-Banking.[Köh06. Die Etablierung redundanter Einheiten (Backup Server. Um diesem Datendiebstahl/ -missbrauch entgegen zu wirken. Dabei steht nicht die technische Sicht (Sicherheit der Systeme).[Bsi07. Integrität. PIN. etc. gibt es diverse Möglichkeiten. so tritt eine Beeinträchtigung oder der Verlust der Integrität ein.

damit gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden. ob die Risiken auch zutreffend dargestellt werden. Dieses Gesetz ist ein sogenanntes Artikelgesetz. Gemäß § 91 Abs.(§ 93 Abs. Eine weitere Regelung. Dies umfasst ebenfalls IT-Risiken. Vorschriften und Standards Ein IT-Sicherheitsvorfall kann nicht nur wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. Risiken und Risikostruktur des Unternehmens im Lagebericht des Jahresabschlusses der Gesellschaft zu veröffentlichen. welche das IT-Security Management betreffen. 4 HGB) Des Weiteren verpflichtet § 317 Abs. so haftet er persönlich. die sogar Freiheitsstrafen vorsehen. ist der Paragraph 43 Abs. Für bestimmte Berufsgruppen. welches verschiedene Gesetze wie das HGB oder AktG ändert bzw. 2 AktG) Der Geltungsbereich dieser Vorschriften erstreckt sich auch auf das HGB. eingegangen werden. ergänzt. ist das Ziel des Datenschutzes die freie Entfaltung der Persönlichkeit. welche die verantwortlichen Personen einer Unternehmung zur Rechenschaft ziehen. Kommt der Vorstand dieser Forderung nicht nach. Aus diesem Grund soll in diesem Abschnitt kurz auf die gesetzlichen Anforderungen und Vorschriften an die IT-Sicherheit sowie Standards. welche betroffen sein kann.2.(§ 317 Abs. 2 des Aktiengesetzes hat der Vorstand einer Aktiengesellschaft geeignete Maßnahmen zu ergreifen.und Haftungsverpflichtungen für die Unternehmung (vor allem für die Geschäftsleitung) ableiten lassen. ein unternehmensweites Früherkennungssystem für Risiken (Risikomanagement) einzuführen und zu betreiben sowie Aussagen bzgl. S. diese Qualitätsmerkmale entsprechend der jeweiligen Anforderungen zu gewichten und anhand definierter Kriterien auf allen Unternehmensebenen umzusetzen.[Bru06.84 ITIL und IT-Sicherheit Management sollte bestrebt sein. aus denen sich Handlungs. sondern es bestehen mittlerweile auch gesetzliche Regelungen. um den Fortbestand der Unternehmung zu gewährleisten. dass der Aufwand für die Implementierung im Verhältnis zum Nutzen stehen muss. muss ein Schutz des Einzelnen vor Erhebung.2 Gesetzesanforderungen. In Verbindung mit anderen gilt dies insbesondere für das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz in Unternehmensbereichen (KonTraG). S. Verwendung und Weitergabe seiner persönlichen Daten sichergestellt sein. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden. Kern des KonTraG ist eine Vorschrift. wenn vertrauliche Daten ihrer Patienten oder Klienten ohne deren .[Köh06. 1 des GmbHG. Es gibt eine Reihe von Rechtsvorschriften. wonach für die Geschäftsführung die „Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes“ gilt. wenn es aufgrund eines nicht angemessenen IT-Sicherheitsniveaus zu wirtschaftlichen Schäden kommt. 9] 3. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird in den Datenschutzgesetzen des Bundes und der Länder geregelt. Anwälte oder Angehörige sozialer Berufe. Während bei der Datensicherheit die Gewährleistung der Verfügbarkeit. 210] Um dies zu gewährleisten. wie Ärzte. insbesondere ein Überwachungssystem einzurichten. die die Unternehmensleitungen von Kapitalgesellschaften dazu zwingt. Speicherung. Vertraulichkeit und Integrität von Daten im Vordergrund steht. gibt es im Strafgesetzbuch Sonderregelungen. Damit liegt der Wirkungskreis des Datenschutzes in der Sicherstellung der informellen Selbstbestimmung des Einzelnen. 2 HGB Abschlussprüfer zu prüfen.

wie z. auf Basis dessen im späteren Verlauf der ISO/IEC 17799:2005 entwickelt wurde. S. Der ISO/IEC 27001:2005 dagegen beschreibt den Aufbau eines Information Security Management Systems (ISMS) und referenziert im Anhang auf die Maßnahmen. deren Ziel es ist. ebenfalls herausgegeben vom BSI. auch die Wirtschaft fragt dieses immer stärker nach. die Arbeit des Security Managements sinnvoll zu strukturieren.2. B.3 Bereits einen fahrlässiger Umgang mit der Informationstechnik (z. welcher die Aufstellung von Maßnahmen umfasst. Eine weniger detaillierte Darstellung liefert der Leitfaden zur IT-Sicherheit. B.[Bru06. die Informationssicherheit zu gewährleisten. sind längst vorbei. die oben angesprochenen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. die Notfallplanung. Jeder Baustein beschreibt ein Szenario. 270] Die Anforderungen an das Security 3§ 203 StGB.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 85 Zustimmung an die Öffentlichkeit gelangen. Erhaltung.“[Vog02. In kompakter Form werden eine Zusammenfassung der wichtigsten Sicherheitsmaßnahmen sowie Praxisbeispiele und Checklisten geliefert. Genau wie die Urfassung des britischen Standards beruht der ISO/IEC 17799 auf einem Best Practice Ansatz. durch unsichere Passwörter oder ungeeignete Verschlüsselungsalgorithmen) kann unter Umständen diesen Tatbestand erfüllen. welche das IT-Security Management thematisieren und es unter anderem ermöglichen sollen. Wartung und Überwachung detailliert dargestellt. In seiner aktuellsten Version wurde es mit dem ISO/IEC 27001:2005 kompatibel gemacht. Weiterhin werden sogenannte Bausteine beschrieben. die helfen sollen. die so genannte Schweigepflicht . um die Datensicherheit zu gewährleisten. In der heutigen Zeit wird das Grundschutzhandbuch nicht nur in Behörden angewandt. Neben den Gesetzesanforderungen und Vorschriften gibt es zugleich diverse Standards (BS/ISO). 213] Der große Vorteil der ISO-Standards ist die internationale Akzeptanz und damit besonders für global agierende Unternehmen von Bedeutung. woraufhin das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das IT-Grundschutzhandbuch herausgab und später zu den IT-Grundschutzkatalogen weiter entwickelte. S.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management Die Zeiten. Diese können dann mit den Security Baselines verglichen werden. die durch den ISO/IEC 17799 detailliert beschrieben werden. die übergeordnete Prozesse und Verfahren. Auch in Deutschland hat man sich dieser Thematik angenommen. Dabei beschreibt das IT-Grundschutzhandbuch die Vorgehensweise von der Erstellung eines Sicherheitsprozesses über die Implementierung bis hin zur Definition der konkreten Aufgaben. ITSecurity Management und Organisation darstellen. Diese enthalten Gefährdungs.und Maßnahmekataloge. in denen die IT-Infrastruktur hinter sicheren Mauern vor den Blicken der Umwelt geschützt war und einige wenige Sicherheitsmaßnahmen genügten. Einer der ersten dieser Art war der britische Standard BS 7799. Verbesserung. weist ihm Gefährdungen zu und leitet daraus Maßnahmen ab. Dabei werden Anforderungen an ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem im Hinblick auf Implementierung. „Sicherheit ist heute mehr als das Abschlie[ß]en von Serverräumen und die peinlich genaue Beachtung von Passwortregeln. 3.

Dennoch sollte sie dabei nicht mit den Unternehmenszielen konfligieren. 210]) • Sicherheitsziele • Zweck und Geltungsbereich • Personalzuständigkeit und Rolle • Aufgaben. erheblich zugenommen. Viren oder Datendiebstahl ergriffen werden können. 210] Während der Datenschutzbeauftragte den Schutz personenbezogener Daten als Ziel verfolgt. Elementarer Baustein innerhalb des Security Managements ist in diesem Zusammenhang die Security Policy 4 . Für die konkrete Ausgestaltung der Sicherheitsrichtlinien liefert bspw. das IT-Grundschutzhandbuch des BSI geeignete Anhaltspunkte. um einem Missbrauch vorzubeugen oder für den Fall eines Missbrauchs die Nachvollziehbarkeit zu ermöglichen. zwischen Datenschutz. 4 Englischer Begriff für IT-Sicherheitspolitik . Verantwortung und Rechte der einzelnen Rollen • Beschreibung der Sicherheitsstufen für Daten und DV-Verfahren • Verfahren bei Sicherheitsverstößen • Berichtswesen und Abstimmungsverfahren • Datenschutz und Fernmeldegeheimnis Bei der Ausarbeitung der Security Policy ist große Sorgfalt geboten. Zudem ist bei der Erstellung mit dem Auftreten von Interessenskonflikten zwischen den jeweiligen Prozessverantwortlichen zu rechnen. S. liegt es im Interesse des Sicherheitsbeauftragten diese Informationen möglichst detailliert zu erfassen. In der Regel umfasst die Security Policy folgende Aspekte: ([Köh06.86 ITIL und IT-Sicherheit Management haben in unserer heutigen hochtechnisierten und auf den eigenen Vorteil ausgerichteten Welt. Mit ihr wird die Basis für ein effizientes und funktionierendes Security Management gelegt. bspw. S.und Sicherheitsbeauftragten. S. sind zunächst die Anforderungen an die jeweiligen Prozesse zu ermitteln und in Form konkreter Sicherheitsziele zu definieren. Security Policy. Ziele und Maßnahmen des Security Managements vorgestellt werden. Bevor Maßnahmen zum Schutz der IT-Infrastruktur vor potenziellen Bedrohungen. [Köh06. wie etwa Hackerangriffen. Neben den langfristigen Sicherheitszielen beinhaltet sie die Personalverantwortlichkeiten und Sicherheitsstufen für die jeweiligen Prozesse und Daten eines Unternehmens. 203] Aus diesem Grund sollen im Folgenden Anforderungen. Ferner werden auch Sicherheitsrichtlinien in der Policy definiert und festgehalten.[Köh06. Beide vertreten unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf die Protokollierung persönlicher Zugriffe von Mitarbeitern.

2 Gesetzesanforderungen. Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das gesetzliche Rahmenwerk. 270] Daher verfolgt das IT-Security Management als primäres Ziel. [Vog02. Gefahren und Auswirkungen für Geschäftsprozesse frühzeitig zu identifizieren und rechzeitig präventive 5 siehe 6 siehe dazu ausführlicher Kapitel 3.2. Aufgaben und Aktivitäten des Security Management. die gesetzlichen Auflagen einzuhalten. Verfügbarkeit und Integrität vor potenziellen Bedrohungen soll dabei auf effiziente und ressourcenschonende Weise erfolgen (Wirtschaftlichkeit).1 IT-Informationssicherheit dazu ausführlicher Kapitel 3. Neben der Datensicherheit stehen auch Aspekte des Datenschutzes im Fokus des Security Managements. Zu den Maßnahmen des Security Managements zählen alle Vorkehrungen. Bei Risikoanalysen werden Betriebsmittel auf Schwachstellen und potentielle Bedrohung untersucht und diesbezüglich Bewertungen vorgenommen. Geschäftsleitung Security Policy IT-SicherheitsManagement Informations und Prozesssicherheitsstandards Fachbereiche Datensicherheit Sicherheitsadministrator System. 216]. Vorschriften und Standards . Letztlich bietet eine Risikoanalyse die Möglichkeit. aufrecht zu halten. Anti-Viren. das Funktionieren eines Unternehmens sind aktuelle und fehlerfreie sowie konsistente Informationen unerlässlich. dass die Ressourcen des Security Management optimal verteilt werden können.1: Sicherheitsziele nach Hierarchieebenen.und Anti-Malware-Programmen über die Schulung des Sicherheitsbewusstseins der Mitarbeiter bis hin zu Risikoanalysen. Die Risikobewertung richtet sich einerseits nach dem Schadenspotenzial und zum anderen nach der Bedeutung für das Unternehmen. Eine solche Einstufung in Risikoklassen (Klassifizierung) hat den Vorteil. Der Schutz der Vertraulichkeit. S. S.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 87 Ziele. Für den reibungslosen Ablauf bzw. Neben der Behebung von Sicherheitsvorfällen reicht das Aufgabenspektrum dabei von der Auswahl adäquater Firewalls. den durch die definierten Ziele vorgegebenen Sicherheitsgrad zu erreichen bzw. die Informationssicherheit5 von Daten und Prozessen gemäß ihrer Bedeutung für die Unternehmung zu gewährleisten. Quelle: [Köh06.6 Zielsetzung in diesem Kontext ist es.und Netzwerksicherheit Mitarbeiter im Produktionsprozess Sicherheitsbewusstsein und Sicherheitskompetenz Abbildung 3.2. die geeignet sind.

Sicherheit. dass die IT-Sicherheit kein statischer Zustand ist. ihre IT-Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern. 3. etc. Security Audits. Service Level Agreement. Check Einhaltung der Security Policy überprüfen. S. sondern ein dynamischer Prozess.[Bsi07. Um solchen Anforderungen gerecht zu werden.4 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL Heutzutage sind Unternehmen und Organisationen zunehmend dem Druck ausgesetzt. 28] Weitere wichtige Aufgaben des Security Management sind: • Durchführung von Security Audits7 • Erstellen von Management Reports zur IT-Sicherheit • Überprüfen. 6] Report ManagementReport zu IT. Interne u. Sicherheitsbewusstsein schulen/fördern. Nicht zuletzt trägt der technologische Fortschritt in der Informationsübertragung und -verarbeitung zusätzlich dazu bei.Risiken und IT.2. Verbesserung der Prozesse Act Plan Do Bedrohungsanalysen. den Prozess des Security Managements zu veranschaulichen und verdeutlicht. . führt kein Weg an Standardisierung vorbei. wodurch Gefahren frühzeitig erkannt werden können. Würmern.2: Erweiterter PDCA-Zyklus des Security Management Prozesses. Dynamische Geschäftsprozesse und der steigende Informationsbedarf sind Auslöser zur Neustrukturierung und stellen ein Unternehmen vor Probleme in Bezug auf deren Umsetzung. Operational Level Agreement Act Notwendige Änderungen herbeiführen. wodurch 7 Security Audits sind regelmäßige Prüfungen des Softwarebestands und gleichzeitiger Abgleich mit Securitylisten. ob die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen eingehalten werden Die nachfolgende Abbildung dient abschließend dazu. MalWare. Externe Überprüfung Check Do Abbildung 3. S.[Bru06.88 ITIL und IT-Sicherheit Maßnahmen einzuleiten. Priorisierung. Dokumentation von Sicherheitsvorfällen Report Plan Security Policy. Auswahl geeigneter Software/ Tools zum Schutz vor Viren.

die die Erbringung von Serviceleistungen betreffen. Auf ihr wird entschieden. zählen hierzu beispielsweise Datenschutz. Zudem sollte die von dem Security Management erarbeitete Security Policy an die Geschäftsleitung herangetragen werden. Die zweite Ebene wird auch taktische Ebene genannt und dient der Qualität der Services. Die operative Ebene ist für die konkrete Umsetzung dieser Ziele verantwortlich und beinhaltet die Prozesse des Service Supports. Hier tritt der Kunde als Auftraggeber der Leistungen auf und kann über seinen Bedarf die Serviceangebote der IT-Abteilung beeinflussen. ITIL beruht auf Best Practice Ansätzen und sieht Sicherheitsaspekte als unverzichtbaren Bestandteil eines ordnungsgemäßen IT-Betriebes an. sondern findet in Teilbereichen der fünf Buchbände Berücksichtigung. dessen Aufgabe es ist die gesamte Netzwerkstruktur in puncto Sicherheit zu betreuen und zu überwachen. welche in der Security Policy zusammengefasst werden. Ebenfalls auf dieser Ebene anzusiedeln. Als „IT-Infrastructure Library“ hat sich dieses Rahmenwerk als Instrument zur Planung und Umsetzung etabliert. bilden das Service Level Agreement (SLA). ist das Security Management. Gegebenenfalls wird zusätzlich ein Security Officer ernannt.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 89 nicht nur versucht wird Geschäftsprozesse und Verhaltensweisen. Diese Vereinbarungen. die das Top-Management betreffen. Auch dieser Problematik hat sich ITIL angenommen und versucht ein Leitfaden für den sicheren Umgang mit Informationen im Service Management zu sein. ob ein Security Management aufgebaut wird und gegebenenfalls werden Verantwortlichkeiten festgelegt. vom einfachen Mitarbeiter bis hin zur Chefetage. dritten Version (V3) kein eigenes Buch gewidmet. also die zu erbringenden IT-Dienstleistungen. Eines davon ist das Buch „Security Management“. ITIL unterteilt deswegen seine Prozesse in drei Ebenen. Wie im vorigen Kapitel bereits erläutert. Die ITIL hat sich dieser Thematik angenommen und dient als Orientierung für eine solche Prozessstandardisierung. Informationssicherheit betrifft alle Personen und Bereiche innerhalb einer Organisation. Diese Ebene steht in direktem Kontakt mit Anwendern und verwaltet alle Wünsche. der die Verantwortung diesbezüglich trägt und Ansprechpartner der Geschäftsleitung ist. gesetzliche Bestimmungen oder Sicherheitsstufen. welches sich dieser Thematik widmet und versucht eine Verbindung zwischen Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozessen zu schaffen. Anforderungen leiten sich Sicherheitsziele ab. Taktische Ebene. Im Gegensatz dazu wird dem Thema Sicherheit in der aktuellen. Ein oft vernachlässigter Bereich ist in diesem Zusammenhang das Thema Informationssicherheit. Auf ihr werden alle Prozesse des Service Delivery zusammengefasst. . die strategische Ebene dar. um eine gesamtheitliche Akzeptanz und Unterstützung zu gewährleisten. Wird diese Thematik nach ITIL eingeführt und allumfassend umgesetzt. Aus den. sondern auch serviceorientiertes Management aneinander anzupassen. in den SLAs definierten. In der Version V2 umfasst das komplette ITIL-Paket sieben Bücher. Das Top-Management stellt die oberste. Strategische Ausrichtung. Finanzierung und Kontrollfunktion sind weitere Aufgaben. Das Service Level Management bestimmt die Anforderungen an das Service Delivery. Strategische Ebene. ergeben sich viele Chancen für einen effizienten Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen. Operative Ebene.

Der zentrale Anlaufpunkt ist der Service Desk. unterstützt das Release Management bei der Rollout-Phase oder stellt von sich aus Kontakt zu Anwendern her. Hier laufen Anfragen zusammen und es wird die Funktion des Incident Managements mit Schnittstellen zu Problem-. konkrete Sicherheitsmaßnahmen vorzustellen. auf die in Kapitel 3. 3. ohne an entsprechendes Fachpersonal 8 Auf eine detaillierte Darstellung der operativen Ebene wird an dieser Stelle verzichtet. an die er gelangt. wie IT-Security Management oder Informationssicherheit erläutert wurden.3 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene Nachdem im vorherigen Kapitel grundlegende Aspekte. Auftrag oder Störfall . Zwar sollen auch solche Aspekte angesprochen werden. sondern eine Funktion. Mittels Email.[Bmi06. 13] Über den gesamten Zeitraum der Bearbeitung kann der aktuelle Status des Incidents abgerufen und kontrolliert werden.6 ausführlicher eingegangen wird. die zuvor bereits standardisiert wurden und nun direkt umgesetzt werden können.und Release Management etabliert.[Bmi06. Ferner soll explizit dargestellt werden. S. Neustrukturierung der Geschäftsprozesse nach ITIL bieten. um Überschneidungen mit dem folgenden Kapitel zu vermeiden. soll nun im Folgenden aufgezeigt werden. das BSI-Grundschutzhandbuch tut. 13] Ein Beispiel dafür sind Änderungsanträge. Change. „Faceto-Face“-Kommunikation oder wie in den meisten Fällen per Telefon. wie sich diese Synergieeffekte nutzen lassen. Gemäß ITIL ist dies die Configuration Management Database (CMDB). wo sich Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von Security Management und Service Support im Zuge der Restrukturierung bzw. die eine Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Organisation bildet. Der Mitarbeiter am Service Desk ist nun gefragt weitere Schritte zur Behebung dieser Incidents einzuleiten und Ereignisdaten in einer Datenbank zu speichern. Dazu werden in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz erläutert und anschließend die Vorteile der wechselseitigen Beziehung aufgezeigt. 9 Englischer Begriff für unvorhergesehenes Ereignis. Das können unter anderem triviale Fragen zu Soft. Ziel dieses Kapitels ist es nicht. Er ist der zentrale Anlaufpunkt einer IT-Organisation und soll eine professionelle Anwenderunterstützung garantieren. Des Weiteren übernimmt der Service Desk Routineaufgaben des Change. ist der Service Desk die erste Station.1 Service Desk Hat ein Anwender eine Anfrage oder treten Komplikationen in Bezug auf bestimmte Anwendungen oder Services auf. der Fokus dieses Kapitels liegt jedoch eindeutig auf der Darstellung der prozessorientierten Maßnahmenplanung. werden sogenannte Incidents 9 aufgenommen und bearbeitet.und Hardware sein oder auch Meldungen zu Produktfehlern oder Servicestörungen. Im Gegensatz zu den nachfolgenden Servicemanagement-Prozessen in ITIL stellt der Service Desk keinen eigentlichen Prozess dar. wie es bspw.8 3. S.90 ITIL und IT-Sicherheit Anfragen und Änderungen.3.und Configuration Managements. so dass Geschäftsleitung oder Kunden schnell und zuverlässig Informationen bereitgestellt werden können.3.

Letztendlich ermöglicht ein funktionierender Service Desk sogar die Leistung des Security Management zumindest in Teilen messbar zu machen. Derartige Standardprozesse können direkt vom Service Desk durchgeführt oder aber an Experten weitergeleitet werden. Jeder Incident wird dadurch einem Ticket zugewiesen und ist über eine Netzwerkverbindung jederzeit abrufbar. Die Bearbeitung von Störungen.oder Hardwareinstallationen. Da Störungen die Informationssicherheit beeinflussen können oder ein unerkannter Sicherheitsvorfall Störungen hervorrufen kann. bei denen mehrere Benutzer gleichzeitig auf einen Incident zugreifen können. Bei entsprechender Umsetzung kann der Service Desk einen großen Beitrag zu der Incidentbearbeitung leisten. bspw. alle Anfragen und Vorfälle schnellstmöglich zu behandeln und potentielle Fehler zu beheben. bei dem je nach Qualität einer Störung eine oder mehrere Support-Stufen durchlaufen werden. ist es die Aufgabe des Incident Managements. B. können bestimmte Störungen schon vom Service Desk behoben werden und entlasten somit das Release Management. . die zentral abgelegt und nur einen Zugriff zur selben Zeit zuließen. um die IT-Spezialisten möglichst rasch zu alarmieren und Fehleinschätzungen vorzubeugen. Auf dem Markt erhältlich.2 Incident Management Nachdem eine Anfrage aufgenommen wurde. Durch Soft. ermöglicht es die Erfassung von Security Incidents bspw. die mit Ticket-Systemen arbeiten. diese zu verwalten und eine Übersicht über den aktuellen Status aller Incidents zu gewährleisten. 17] 10 Ein Patch ist eine Korrekturauslieferung oder Nachbesserung für Software aus Endanwendersicht. In Verbindung mit der Leistungstransparenz. Um Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten und Imageschäden zu vermeiden. sind dazu einige Softwarelösungen. Zusammen mit dem für die Sicherheit zuständigem Management ist es ratsam Strategien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei hoch sicherheitsrelevanten Vorfällen (z. Flächenstörungen) auszuarbeiten. B. lässt sich in mehrere Arbeitsschritte untergliedern. da durch ihre Entscheidung Arbeitszeit und Aufwand gespart oder vergeudet wird. um eine Sicherheitslücke zu schließen. Aussagen darüber zu machen. S. ist es Ziel dieses Vorgangs. Patches10 oder Updates. wie z. Veränderungen von Zugriffsrechten oder auch Benutzerkonten angesprochen und bearbeitet. Durch seine vielfältigen Anforderungen kann er allgemeine Aufgaben erfüllen und sogar spezifische Lösungen bereitstellen. [Bmi06. 3.3. ob die Anzahl an Security Incidents rückläufig ist oder um wie viel Prozent diese zurückgegangen sind. Der Service Desk ist somit ein Teil des Security Management und sollte Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht werden. Früher wurden dazu Bücher geführt. Der Service Desk ist aufgrund seiner Schnittstellenfunktion auch für sicherheitsrelevante Themen zuständig. ist das Incident Management als Teilbereich des Security Managements anzusehen. Die Mitarbeiter des Service Desk sind ein wichtiger Aspekt in diesem Prozess. in diesem Fall Security Incidents. computergestützte Verfahren eingesetzt. um die Behandlung einer Vielzahl von Datensätzen zu ermöglichen. welche ITIL mit sich bringt. ITIL liefert hierzu einen Prozessansatz.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 91 weitergeleitet zu werden. So werden über Security Incidents Prozesse der ITSicherheit wie Passwortvergabe. Im Gegensatz dazu werden heutzutage moderne.

die in der Vergangenheit aufgetreten sind. welche Sicherheitsziele betroffen sind. wird der damals benutzte Workaround vorgeschlagen oder eine entsprechende Eskalationsstrategie angewandt. Die Prüfung des Störfalls beginnt mit der Recherche über bereits bekannte Störungen oder ähnliche Vorfälle. Handelt es sich um ein Fehler. Dieser erste Schritt in der Bearbeitung der Störungen wird First-Level-Support genannt. werden diese Ereignisse von dem Service Desk erfasst und in der CMDB gespeichert. dass sensible Informationen weniger schnell an die Öffentlichkeit gelangen. Die andere Möglichkeit ist eine zentrale Annahme aller Incidents. eine Einschätzung gemäß ihrer Bedeutung für die Organisation zu tätigen. Security Incidents getrennt von anderen Störungen an einer separaten Meldestelle aufzunehmen. Mitarbeiter). kann er an dieser Stelle direkt behoben werden und es kommt zu keiner weiteren Bearbeitung. Auf der anderen Seite wird von einem Anwender erwartet. Netzwerke mit ihren Peripheriegeräten können über eine Software überwacht werden (Monitoring) und senden bei Überschreitung eines bestimmten kritischen Wertes eine Fehlermeldung. Ist dies der Fall. Das Erkennen von Störfällen kann auf verschiedenen. um der weiteren Lösungsfindung mehr Zeit . Diese Prioritätseinstufung dient nur als eine erste Orientierung und kann später durch genauere Analyse von Fachpersonal oder im Change Management korrigiert werden. Zum einen wäre da der Anwender (Kunde. Einflüsse auf Geschäfts. Der Workaround dient dazu. welche Schadensauswirkung entstehen kann und wie dringend das Sicherheitsziel wieder hergestellt werden sollte. der die Security Policy verletzt und dessen Lösung in der Configuration Management Datenbank dokumentiert ist. es wird ein Bearbeitungszeitraum zur Lösung des Problems eingeplant und eine erste Priorisierung vorgenommen. Ein weiterer Aspekt ist die Erkennung einer Störung durch ein System. Anhand der vorher definierten Security Policy. Vorteil dieser Maßnahme ist es. Grundsätzlich gilt es Aktionismus zu vermeiden. dezentralen Wegen erfolgen. Über eine Risikoanalyse wird ermittelt. festzustellen. Wie oben bereits erwähnt.und Serviceprozesse so gering wie möglich zu halten. dem eine Unregelmäßigkeit bekannt wird und diese an den Service Desk heranträgt. Analysieren und Lösungsvorschlag. Zulieferer.. Klassifizierung und Erstlösungsversuch. h.92 • Erkennen und erfassen von Incidents • Klassifizierung und Erstlösungsversuch • Analysieren und Lösungsvorschlag • Incident lösen • Überwachen und steuern • Abschließen des Incidents ITIL und IT-Sicherheit Erkennen und erfassen von Incidents. Durch eine Klassifizierung wird Status und Art der Störung eingeordnet und festgestellt. Es kann in der Praxis sinnvoll sein. D. ob ein Vorfall sicherheitsrelevant ist oder nicht. sollte es dem Mitarbeiter des First-LevelSupport möglich sein.

B. Notfälle können Flächenstörungen. Komplettausfälle von Netzwerken oder auch Stromausfall sein. In den meisten Fällen der Security Incidents sind das IT-Spezialisten oder Systemadministratoren. wie solche Daten übermittelt werden und welche Personen berechtigt sind. Falls Daten einem speziellen Schutz in Bezug auf die Informationssicherheit unterliegen. Ist eine Problemlösung jedoch nicht bekannt und es kann keine schnelle Lösung gefunden werden. Überwachen und steuern. Das Security Management sollte zu Beginn helfen. wird ein Request for Change 11 (RfC) beim Change Management eingereicht. Da eine Fülle von möglichen Anwendungs. wird der Vorfall an eine nächste Support-Ebene weitergeleitet. wie zum Beispiel Serverausfall.und Konfigurationsproblemen denkbar ist.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 93 zu verschaffen. Vielmehr sollten absehbare oder schon bekannte Sicherheitslücken dokumentiert vorliegen. Eine explizite Betrachtung des Change Managements wird an einer anderen Stelle beschrieben. Da zur Bearbeitung der Störung vielfach externe Dienstleister oder Personen zu Rate gezogen werden. Zusätzlich wird der 11 Englischer Begriff für Änderungsanfrage . Incident lösen. ist eine ausführliche Dokumentation von großer Wichtigkeit. diese einzusehen. Die CMDB sollte um eine Handlungsvorschrift ergänzt werden. sollte der Umgang mit sensiblen Informationen geklärt sein. sollte das Security Management das Incident Management darüber informieren. die auf zweiter oder dritter Ebene agieren. Ist ein Missbrauch jedoch nicht auszuschließen. um die Wiederherstellung der Sicherheitsziele in der dafür vorgesehenen Zeit nicht zu gefährden. Wurde ein Störfall erfolgreich gelöst. wird es praktisch kaum möglich sein dem Support zu jedem Vorfall eine entsprechende Handlungsvorschrift bereitzustellen. im Vorfeld einen Notfallplan auszuarbeiten. diese Ebenen der ITIL-Einführung zu strukturieren und aufgrund des fachlichen Wissens Verantwortlichkeiten verteilen. Auch in diesem Fall ist das Security Management gefragt. Nach Lösung des Störfalls wird der Incident vom Service Desk abgeschlossen. Dazu gehört die Kontrolle über korrekte Bearbeitung und Nutzung der vorgegebenen Support-Ebenen. sollte das Incident Management in der Lage sein. Sofern ein Standardproblem nicht schon im Vorfeld gelöst wurde. während Mitarbeiter vom Service alle Energien zur Wiederherstellung betroffener Services einsetzen. Die Überwachung der Störungen ist Aufgabe des Service Desks. Die Verantwortung liegt bei Vorfällen diesen Ausmaßes bei dem Notfallmanagement. einen Notfall rechtzeitig zu erkennen und angemessen reagieren. damit nachfolgenden. Regelmäßig sind die Incidents zu Überprüfen. Durch eine strenge Authentisierung kann Missbrauch der Daten verhindert und die Integrität sichergestellt werden. kann es zu Zielkonflikten zwischen forensischer Analyse und Servicemanagement kommen. Sofern ein Incident nur durch eine Änderungsmaßnahme (z. ähnlichen Incidents schneller behoben werden können. Entwickelt sich eine Störung zu einem Notfall. wird es von Fachkräften auf nächster Ebene behandelt. Die Forensiker konzentrieren sich auf genutzte Sicherheitslücken und Spurensicherung. Abschließen des Incidents. Umgestaltung einer Netzwerkstruktur) gelöst werden kann.

die mehrere Computer verbindet. Hier macht sich der generelle Unterschied bemerkbar. die nicht behoben werden können. Durchlaufzeit. Anschließend wird die Dokumentation auf Vollständigkeit geprüft. die noch unbekannte Ursache für einen Störung. S. Es können vom Incident Management auch Anfragen für spezielle Probleme eingehen. die Ursache dafür zu finden bzw. . Dabei kann dies mitunter zu Interessenskonflikten führen. auf die in den nächsten Absätzen eingegangen wird.Definition sind Probleme. Während das Incident Management einen Fehler schnellstmöglich beseitigen möchte. versucht das Problem Management das Auftreten solcher zu vermeiden. was mehrere Stunden dauern 12 Nach ITIL. die sie zwar schnell beheben können. Das Problem Management wird aber möglicherweise eine Auswechslung der gesamten Switches beantragen. Im Problem Management gibt es zwei unterschiedliche Verfahren. zu beseitigen. Kurzbeschreibung und Effektivität der Untersuchung. S. sich aber nicht in der Lage sehen. um Präventivmaßnahmen durchzuführen oder in Zukunft schneller reagieren zu können. wird aus dem Incident ein Problem und an das Problem Management weitergeleitet. Dabei muss es sich nicht immer zwangsläufig um Probleme handeln. Auf diese Weise kann ein funktionierendes Problem Management die Anzahl von Incidents reduzieren und somit ein erheblicher Teil zur Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit eines IT-Services beitragen. Eine solche Datenauswertung ermöglicht es ferner über folgende Fragestellungen Auskunft zu geben: ([Bmi06.94 ITIL und IT-Sicherheit Anwender über den Hergang informiert und es wird gegebenenfalls ein Feedback angefordert.3. Das Incident Management hat die CMDB zu pflegen und sollte nach Security Policy und Security Management über mehrere Aspekte Auskunft geben können. Wenn bei der Bearbeitung einer Störung durch das Incident Management die Ursache nicht festgestellt werden kann. kann das Incident Management ein Netzwerkfehler schnell beheben. 18] 13 Ein Switch ist eine Netzwerkkomponente. dass sich Fehler wiederholen. indem ein entsprechender Switch13 neu gestartet wird.[Bsi05.3 Problem Management Die Aufgabe des Problem Managements ist die Forschung nach den Ursachen für Probleme12 Durch sogennante Ursachen-Wirkungsanalysen soll verhindert werden. Bspw. Dazu zählen beispielsweise Erfassungsdatum. 32]) • Wie hoch sind die Eintrittswahrscheinlichkeiten? • Welche Schäden entstehen wirklich? • Greifen die technischen und organisatorischen Maßnahmen? • Wie hoch ist die Wiederholungsrate des gleichen Sicherheitsvorfalls? • Sind die Investitionen in die Sicherheit richtig gesteuert? 3. Anhand dieser Daten ist eine Auswertung möglich. • Antrag aus dem Incident Management • Das proaktive Problem Management Antrag aus dem Incident Management.

Da aber Lösungswege 14 Dabei 15 siehe kann dieses Verhältnis auch betriebsintern bestehen. etc. Erfahrungsgemäß ist dabei die Analyse von Sicherheitslücken und deren Beseitigung eine große Stärke des Security Managements. dass auf lange Sicht die Verfügbarkeit und die Wahrscheinlichkeit auf Erreichung der SLA erhöht wird. eine eigene Software oder bietet eine solche Kunden an14 . ermöglicht dies Verletzungen von Sicherheitsrichtlinien frühzeitig zu erkennen und mögliche Ursachen für Fehler zu verhindern. Das proaktive Problem Management. sollte eine Überprüfung auf Schwachstellen in regelmäßigen Abständen mit Hilfe von Penetrationstests erfolgen. Das Security Management sollte aufgrund seiner speziellen Funktion somit bereits in die Analyse mit einbezogen werden. Durch sein Know-how kann das Security Management bei der Problem-Analyse und Lösungsentwicklung einen wesentlichen Beitrag zu besseren Ergebnissen leisten.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . Diese Frage sollte deshalb bereits bei der Entwicklung der internen Sicherheitsrichtlinien beantwortet und die Vorgehensweise standarisiert werden.) in ein System einzuloggen.[Bsi05. wenn diese beseitigt ist. Ziel dabei ist es. Unter einem Penetrationstest versteht man. bevor sie auftreten. um damit die Synergieeffekte optimal auszunutzen und ein bestimmtes Sicherheitsniveau gewährleisten zu können. um eine bestmögliche Effizienz zu erreichen. Virus. Nicht jedem Incident kann zu Beginn eindeutig zugeordnet werden. Wird eine Schwachstelle gefunden. Daher muss abgewogen werden. mit der sich eigentlich primär das Change Management konfrontiert sieht. Durch die Integration des Security Management in den ITIL-Prozess Problem Management entstehen potenzielle Synergieeffekte. Eine weitere Aufgabe des Problem Managements ist das proaktive Suchen nach Fehlern und Schwachstellen. Hat man z. dass die Schwachstelle erst dann an die Öffentlichkeit gelangt. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht eine Problematik. In diesem Zusammenhang sollte darauf geachtet werden. Geht man aber weiter und führt sich vor Augen welche Zielsetzung das Problem Management verfolgt.2. sondern auf einem Angriff von außen (etwa durch einen Hacker oder Virus). ist schnell zu erkennen. In diesem Fall ist die Informationssicherheit des Netzwerkes der Unternehmung gefährdet. S. 18] Durch die Verflechtung beider Prozesse und deren Aufgaben lässt sich eine deutliche Kompetenzsteigerung erreichen. ob dieser Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat oder nicht. B. sollte umgehend eine Lösung gefunden und gegebenenfalls die Software geändert werden. Kurzfristig wird dadurch die Verfügbarkeit gestört.15 Ergänzt man die Verfahrensweisen des proaktiven Problem Managements um diese Methode und optimiert diese für den eigenen Zweck. wann das Security Management in den Prozess des Problem Managements eingebunden werden soll.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 95 kann und somit auch das Netzwerk für diese Zeit abgeschaltet werden muss. Die Suche nach Schwachstellen mittels Security Audits ist eine der Maßnahmen des Security Managements. durch präventive Maßnahmen Fehler zu verhindern. Es sei nun angenommen. Kapitel 3. dass der oben beschrieben Netzwerkfehler nicht auf einem defekten Switch beruht. Über die dazugehörigen Updates sollten dann die Kunden informiert und ihnen zur Verfügung gestellt werden. den Versuch sich mit den Mitteln eines Eindringlings (Hacker.

unternimmt Lösungsversuche oder schlägt Lösungswege vor. Häufig entstehen hieraus konkrete Änderungsvorschläge (RfC). diesen potenziellen Kreislauf gar nicht erst entstehen zu lassen.96 ITIL und IT-Sicherheit für bestehende Probleme schon im Problem Management entwickelt werden und sie damit eine gewisse Vorarbeit für das Change Management leisten. welches die Ursache oder Wirkung von Service-Beeinträchtigungen sein und die Informationssicherheit gefährden kann. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den eigentlichen Zielsetzungen des Problem Managements (vor allem die Reduzierung der Incidents). Die Mitarbeiter des Security Managements können schon bei der Entwicklung von Änderungsvorschlägen eingreifen und diese auf sicherheitstechnischen Aspekten überprüfen. Wird nun das Security Management zusätzlich in den Prozess der Lösungsentwicklung einbezogen. kann im Change Management eine Reduzierung der abgelehnten RfCs erreicht werden. Diese Änderungen können Auswirkungen auf die Informationssicherheit haben und im schlimmsten Fall letztlich neue Sicherheitslücken verursachen.4 Change Management Die Zuständigkeit des Change Managements erstreckt sich von der Erfassung über die Priorisierung bis hin zur Auswertung aller eingehenden RfCs. liegt im Allgemeinen ein Problem vor. Änderungen Sicherheitslücken Informationssicherheit Fehler Probleme Abbildung 3.und Security Management kann eine höhere Effizienz bei Änderungen erreicht und somit auch Kosten gesenkt werden. Das Problem Management versucht die Ursachen hierfür zu ermitteln. Ziel ist . Handelt es sich bei einer Sicherheitslücke nicht um einen dokumentierten Fehler. Aus diesem Grund hat das Problem Management großes Interesse daran.3: Auswirkungen von Änderungen auf die Informationssicherheit. Es kann ein potenzieller Kreislauf entstehen. 3. durch den permanent die Informationssicherheit gefährdet ist. Durch dieses Zusammenspiel von Problem.3. soll auf die möglichen Auswirkungen vorgenommener Änderungen auf die Informationssicherheit bereits an dieser Stelle eingegangen werden.

die durch das Security Management im Laufe der Problem-Analyse angeordnet und an das Change Management weitergeleitet werden. Hierbei findet das Change Management in gleicher Weise wie in anderen Bereichen des IT-Betriebs Berücksichtigung. um ein Ausgleich zwischen dem Termindruck und der Sicherheit zu erzielen.4 veranschaulicht.3 (Problem Management) beschrieben. Letzteres ist möglich. Änderungen. B. wenn z. 19] In diesem Kontext vollzieht das Change Management geeignete Tests.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 97 es dabei. wobei hier die Sicherheit nicht vernachlässigt werden darf. Wie im Kapitel 3. die einen Nachweis über Nutzen und Kompatibilität mit anderen Systemen ermöglichen. die verhindern sollen. dass jeder RfC auf sicherheitsrelevante Merkmal überprüft wird.3.[Bsi05. Realisierer sowie als Planungs. so ist auch der dazu gehörige RfC in den meistens dringlich. Die zentrale Instanz des Change Managements ist das Change Advisory Board (CAB). dass durch Änderungen Sicherheitslücken entstehen. S. Störungen infolge von Änderungen sollen vermieden und die Effizienz der Änderung gesteigert werden. veränderte Eingriffe in Anwendungen. B. durchläuft der RfC ein verkürztes Verfahren. sollte das Security Management sowohl bei der Planung als auch bei der Freigabe von Änderungen mit eingebunden werden. Als Planungs. Besonders bei Sicherheitspatches besteht eine hohe Brisanz.und Freigabeinstanz. so kann der Change freigegeben und ausgeführt werden. h.und Freigabeinstanz von Changes in den Change Management Prozess eingebunden. S. Als Realisierer von Changes.[Bsi05. nicht gewünscht sind oder mangels Durchführbarkeit wieder zurück genommen werden. Das Security Management nach ITIL ist sowohl als Initiator. das Security Management herangezogen. Änderungen vermieden werden. Sinnvoll ist es in diesem Zusammenhang. Verlaufen die Tests positiv. um gemeinsam die gerade beschriebenen Aufgaben zu bewältigen. Auf diese Weise ist einerseits sichergestellt. die keinen angemessenen Nutzen liefern. ob die Informationssicherheit betroffen ist. wie das Security Management bei der Überprüfung und Abnahme von RfCs unterstützend mitwirken kann. Wenn der . ein oder mehrere Mitarbeiter des Security Managements in das Änderungsgremium mit aufzunehmen. S. d. Schon im Service Desk werden Incidents bezüglich ihrer Dringlichkeit priorisiert. Häufig hat dies technische oder organisatorische RfCs zur Folge. 20] Hier müssen mit besonderer Vorsicht genaue Vorgaben definiert werden. Wurde ein Incident als dringlich eingestuft. So werden Security Maßnahmen entwickelt und realisiert. weil z. Dokumentationen. Im zweiten Schritt wird überprüft. wird bei Incidents. Dieses wird vom Change Manager zusammengerufen. Das Security Management hat konkrete Verantwortungen für Teile der IT-Infrastruktur.und Abnahmeverfahren bereit. die Erfüllung einer Servicevereinbarung nicht gewährleistet ist. Prozesse und Verfahren steuerbar und kontrollierbar zu machen. die die Informationssicherheit betreffen. 20] Als Initiator von Changes. auf der anderen Seite stellt das Security Management geeignete Test. Abbildung 3. Um Auswirkungen auf die Informationssicherheit und den Datenschutz zu vermeiden. Infrastruktur. Ist dies der Fall.[Bsi05. Diese sind meistens dringend und greifen teilweise tief in bestehende Funktionalitäten und Prozesse ein.

Diese werden auch bei dringenden Changes angewandt. das Kosten-Nutzen Verhältnis eines Change. können sie aus Sicht des Security Managers freigegeben werden.4: Abnahme von RfCs. legt. Bei einer schnelleren und . Quelle: [Bru06. S. dass das CAB Schwerpunkte auf andere Aspekte. B. anhand derer die Freigabe durch das Security Management erfolgt. Der Smoke-Test ist eine oberflächliche Überprüfung bzgl. wenn es vom Security Management abgelehnt wurde. muss das Security Management Abnahmekriterien definieren. angemessene Rückfallverfahren bereit stehen. sondern auch die Erreichung und Einhaltung der Sicherheit. Das liegt daran. Wenn die RfCs positiv bezüglich der Sicherheitsziele getestet wurden. bei Änderungen der Zugriffsrechte oder bei Software zur Verwaltung der persönlichen Daten des gesamten Personals geprüft werden. In vorherigen Kapitel 3. Können diese nicht eingehalten werden oder ist die Einhaltung der Verfügbarkeit. sollten.98 ITIL und IT-Sicherheit Request for Change Dringender Change ? Informationssicherheit betroffen ? Datenschutz betroffen ? Test der Informationssicherheit Smoke Test Abnahme Abbildung 3. dass nicht neue Lücken oder Hintertüren in Software-Applikationen entstehen und die einmal erreichte Sicherheitsstufe nicht beeinträchtigt werden.3 (Problem Management) wurde schon erwähnt. In der letzten Phase werden beim Rollout durch ausgiebige Tests nicht nur die Korrektheit einer bestimmten Funktion getestet. ob diese ausreichend vor Fremdeingriffen geschützt sind. 82]. Durch diese Einbindung sinkt die Wahrscheinlichkeit für die Entstehung neuer Sicherheitslücken und damit für die Ablehnung der RfCs enorm. ob die Sicherheitsziele des SLA berührt werden. Im dritten Schritt wird überprüft ob der Datenschutz betroffen ist. um die Informationssicherheit zu gewährleisten. Im Falle des Scheiterns der RfCs bei diesen Tests. die in Form eines sogenannten Smoke-Tests durchgeführt werden. wird überprüft. muss das Security Management diesen Change ablehnen. wie z. Insbesondere muss darauf geachtet werden. mit denen der ursprünglichen Zustand schnell wieder hergestellt werden kann. RfC Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat. der Grundfunktionalität einer Software nach deren Fertigstellung oder Reparatur. Im Falle der Ablehnung ist eine Kompromisslösung durch das CAB zu finden. B. Integrität oder Vertraulichkeit nicht gewährleistet.3. dass bei der Planung der RfCs das Security Management einbezogen werden soll. Hierbei sollte z. Dabei muss ein RfC nicht zwangsläufig vom CAB abgelehnt werden. Nachdem diese Schritte durchlaufen sind.

S.und Change Management früh eingebunden wird. 3. S. dass der Aufwand für das Testen und die Inbetriebnahme erheblich reduziert werden kann.5 Release Management Während das Change Management der Initiator aller Änderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur ist. sondern zu einem Paket. Dafür muss zwingend ein Mitarbeiter aus dem Security Management ein ständiges Mitglied im CAB sein. diese realisiert und die Verantwortung dafür trägt. ergibt sich während all dieser drei Phasen. S.und Hardwareversionen bis hin zur organisatorischen und technischen Vorbereitung der Einführung einer Komponente. der sogenannten Release Unit 16 gebündelt. Dieser soll verhindern. Geht man bspw.3. Planungsphase.000 Euro an potentieller Arbeitsleistung verloren. lässt sich dabei im Allgemeinen in drei Phasen einteilen: • Planungs. dass bei der Einführung eines Release keine unerwünschten Nebeneffekte oder Fehler auftreten.“[Bsi05. Diese Aspekte zeigen die Chancen. mit Hilfe geeigneter Maßnahmen sicherzustellen. 103]) Dieses Beispiel verdeutlich unter anderem. 90]. ausgelöst wird [Bru06. wenn das Security Management in das Problem. 50 Euro/Stunde aus. liefert das Release Management die „Verfahren von der Anforderungsbearbeitung über die Planung der Umsetzung. (Beispiel ähnlich zu [Köh06. Der wirtschaftliche Schaden kann in solchen Fällen schnell ein immenses Ausmaß annehmen. welcher durch einen vom CAB freigegebenen RfC.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 99 wahrscheinlicheren Freigabe der RfCs aus sicherheitstechnischen Aspekten kann zusätzlich die Verfügbarkeit im Unternehmen gesteigert werden. fälschlicherweise Sicherheitslücken aufstoßen.und Entwicklungsphase • Testphase • Planung und Autorisierung des Rollouts Die Möglichkeit Security Aspekte in das Release Management mit einfließen zu lassen. dass die Notwendigkeit besteht Sicherheitsüberlegungen in den Prozess des Release Managements mit einzubeziehen. von 500 Usern eines DV-Verfahrens mit einem Durchschnittsstundenlohn von ca. 20] Dabei werden die Konfigurationselemente üblicherweise nicht einzeln implementiert. die sich bieten. die ursprünglich nichts mit der Informationssicherheit zu tun haben. Die zentrale Aufgabe des Release Management in diesem Bezugsrahmen ist es. Der Prozess des Release Managements. Test und Abnahme von Soft. so gehen mit jeder Ausfallstunde 25. So gab es in der Vergangenheit Fälle. Auf dieser ersten Stufe werden zunächst grundsätzlich Regeln hinsichtlich eines Release oder der Release Unit definiert und in der Release 16 Release: Englischer Begriff für Version . 3]. dass RfCs. S. da dieses irrtümlicherweise unternehmenseigene Software als Virus erkannte und schließlich deaktivierte [Bsi07. in denen Unternehmensnetzwerke durch das Update eines Anti-Virenprogramms lahm gelegt wurden. Die Einführung solcher Release Units hat den Vorteil.

diese eingespielt werden und nicht erst bis zum nächst größeren Update gewartet wird. Schließlich kann das Security Management noch bei der Planung lösungsspezifischer Releases mit einbezogen werden. der das Verteilen. 12] im Vorfeld eines Release. dass sofern sicherheitsrelevante Patches verfügbar sind. das sogenannten Rollout 17 . Das Security Management sollte schon in dieser frühen Phase wirksam werden und dem Release Management Vorgaben über bestimmte Sicherheitsanforderungen machen. Sofern das Release die Anforderungen erfüllt. 91] sichergestellt werden. Das Security Management kann hierbei entwicklungsbegleitend und unterstützend tätig werden. Ansonsten bleibt dem Security Management nur noch die „Rolle des Verhinderers“[Bsi05. in der Planungsphase definierten. Damit der reibungslose und funktionierende Ablauf des Systems nicht gestört wird. Testphase. in dem es Risiko. Ausliefern und Ausführen von Soft. Der Rollout Plan 17 Englischer Begriff.1 vorgestellten Hauptwerte der Informationssicherheit.und Sicherheitskriterien fixiert.und Hardwarereleases beschreibt. erteilt das Security Management die erforderliche Freigabe aus seinem Blickwinkel. sollte ebenfalls fest verankert werden.Kommunikation. Sicherheitskriterien verletzt und die Anforderungen an Stabilität. dass durch das Release keine der. oder Installation Training und konfigurieren Abnahme beauftragen Abbildung 3. der in Kapitel 3.5: Phasen des Release Management Prozesses und Aufgaben.2. S. S. potenzielle Sicherheitslücken frühzeitig zu beseitigen. 21] Hierbei kann auf das Know-how des Security Management zurück gegriffen werden. werden auf der zweiten Stufe die jeweiligen Releases vor ihrer Einführung diversen Tests sowie einer Qualitätsprüfung unterzogen. In der Release Policy.Software und Grundsätze Planung entwickeln zusammenstellen und Planung Verbreitung. sofern dieses Sicherheitsrichtlinien verletzt. Verfügbarkeit und Integrität eingehalten werden. etwa bzgl. Policy festgehalten. S. die ein wesentlicher Bestandteil des Release Management Prozesses ist. die während der Release Planung einzuhalten sind. Dabei soll in einer möglichst „produktionsidentischen Testumgebung“[Bru06. Es liefert die entsprechenden Testverfahren. Dieses standardisierte Vorgehen ermöglicht es. Verteilung Release.[Bsi05. Rollout-Planung Mit der Freigabe des Releases beginnt die letzte Phase des Release Management Prozess. .100 ITIL und IT-Sicherheit Planungsphase Testphase Rollout-Phase ReleaseRelease Test Rollout.

Immer mehr Detailinformationen. d. die in einem Release zusammengefasst waren. etwa bzgl. Auf SoftwareEbene etwa werden Sicherheitslösungen und -patches im Rahmen des Release Management Prozesses geplant und realisiert. ist die Verfügbarkeit des Systems.3. Zusätzlich gehören auch Netzwerkkomponenten. dass nicht nur das Release Management von der Berücksichtigung sicherheitsrelevanter Aspekte profitiert. so genügt ein Blick in die CMDB. bei einem bestimmten CI ein Incident oder Problem auf. Unter einem CI sind sowohl ganze IT-Systeme. Eine Übersicht über alle Änderungen liefert dem Security Management die Grundlage für eine releaseübergreifende Risikobetrachtung. etwa ein Server oder Arbeitsplatz-PCs sowie einzelne Peripheriegeräte (Beamer. sondern sich auch vorteilhafte Synergieeffekte für das Security Management ergeben. welche weiteren CIs unter Umständen ebenfalls von dem Vorfall betroffen sind. Das entscheidende Kriterium. um nicht zusätzlich die Verfügbarkeit des Systems zu gefährden. . Archiviert und bereitgestellt.“[Bru06. Durch ein Backout wird ein neues Release definiert.[Bru06. S. Von einer kooperativen Zusammenarbeit profitieren sowohl Release als auch Security Management. kontrolliert und verifiziert werden. Abschließend sei angemerkt. Scanner. S.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 101 beinhaltet alle Regeln und Vorgaben. Die zentrale Aufgabe des Configuration Management besteht darin. welches in diesem Kontext beachtet werden muss. der Konfigurationselemente müssen erfasst. Er schafft die Informationsgrundlage für die weiteren Prozesse. wie etwa Problem. rückgängig gemacht werden. ob ein Fallback 18 oder ein Backout 19 durchzuführen ist. Das Configuration Management ist der zentrale Prozess innerhalb des Service Supports. Die CMDB liefert 18 „Ein Fallback ist die Wiederherstellung des vorherigen Releases. 92] So sollte man bspw. geliefert wird. h. Datenträger sowie Dokumentationen dazu. 93] 19 „Ein Backout ist ein Verfahren. die bei der Implementierung des Releases durch das Change Management beachtet werden müssen.oder Incident Management zugreifen können. die sogenannten Configuration Items 20 (CI) einer IT-Infrastruktur zu erfassen sowie deren Beziehungen zueinander darzustellen.[Bru06. 84] Um bei der Vielzahl an CIs Verwechselungen auszuschließen. Drucker oder Tastatur) zu verstehen. Genau an diesem Punkte setzt das Configuration Management an. S. So wird bspw. ist jedes CI grundsätzlich durch einen eindeutige Identifikationsnummer gekennzeichnet. indem eine Übersicht über alle CIs. darauf bedacht sein. deren Attribute sowie deren Beziehungen zueinander. S. die einzelnen Changes eines Release schrittweise rückgängig zu machen. 93] 20 Englischer Begriff für Konfigurationselement. wodurch alle Changes. wie im Falle eines nicht erfolgreichen Rollouts zu verfahren ist.6 Configuration Management Die Erfordernisse an die Datenverarbeitungsverfahren aus Sicht der Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben in den letzten Jahrzehnten erheblich zugenommen. Ferner muss bei der Rollout Planung die Nachvollziehbarkeit bzw. Tritt bspw. wird diese Vielzahl an Information in der Configuration Management Database (CMDB). Revisionsfähigkeit der Änderungen an der IT-Infrastruktur sichergestellt werden.“[Bru06. festgehalten. risikobehaftete Releases zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu implementieren. 3. auf die ebenfalls andere Prozesse. Dieser wird im Folgenden an Stelle des Begriffs Konfigurationselement verwendet. um abschätzen zu können.

21 Standort Name und Beschreibung ID-Nummer Version Configuration Item Verantwortlichkeit Beziehung zu anderen CI´s Klassifikation bzgl. 21 Die in Kapitel 3. S. eröffnet dies Chancen und Möglichkeiten sowohl für Security.[Köh06. Möglichkeiten dazu ergeben sich bereits und vor allem während der Configurations-Planung. Bevor ein CI in die CMDB aufgenommen wird. S. welches für ein funktionierendes Configuration Management von elementarer Bedeutung ist. 22] Klassifikation. wie etwa Standort. InformationsSicherheit Abbildung 3. spezielle Maßnahmen und Verfahren für CIs zu planen bzw. Dokumentation). B. Ferner wird es möglich.1 vorgestellten Dimensionen. Integrität und Vertraulichkeit). die eine bestimme Klassifikation hinsichtlich der Informationssicherheit erhalten haben. da nur diese die notwendigen Kenntnisse über die bereichsspezifischen Sicherheitsanforderungen haben. um verschiedene Aspekte des Security Management darin zu integrieren. 60] Zusätzlich werden. In der Planungsphase wird unter anderem das Design der CMDB festgelegt. .). Hardware. wie bereits erwähnt. klassifiziert werden.102 ITIL und IT-Sicherheit somit neben der Infrastrukturtransparenz eine Servicetransparenz. die Abhängigkeiten zu anderen CIs erfasst. in der Designphase festgelegter Kriterien.2. Eine um diese Faktoren erweiterte CMDB liefert Transparenz über die sicherheitsrelevanten Abhängigkeiten der CIs. muss er anhand bestimmter. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit werden ebenfalls durch eine gut geführte Dokumentation innerhalb der CMDB unterstützt. Dabei erhält ein CI grundsätzlich eine bestimmte Kategorie (z. verschiedene Attribute. fehlerhaft. Verantwortlichkeit oder Version sowie einen Status (funktionsfähig. Eine gut geführte und aktuelle CMDB kann sich innerhalb kurzer Zeit zu einem universellen Werkzeug auch aus Sicht des Security Management entwickeln.als auch Configuration Management. zu ergreifen. Kontrolle. Die Klassifizierung der CIs muss hierbei von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vollzogen werden. ermöglicht es Schwachstellen innerhalb des Configuration Management zu identifizieren und liefert die Basis für Ausfallanalysen. Software. Ergänzt man dieses bestehende Beziehungsgeflecht um die drei Hauptwerte der Informationssicherheit (Verfügbarkeit. Durch die Verzahnung mit den anderen Prozessen des Service Supports bietet das Configuration Management optimal Voraussetzungen.6: Erweiterte Attribute eines Configuration Item.[Bsi05. etc.

eine bestimmte Anzahl tolerierter Verbindungsabbrüche oder die Anzahl fehlerhafter Datensätze und auf zweiter Stufe eine erweiterte Integrität. wie viele falsche Daten eine Datenbank verkraftet oder wie viele Verbindungsfehler in einem Netzwerk auftreten dürfen. Große Aufmerksamkeit bedarf es bei der Klassifikation der Integrität eines CIs.B. bspw. Ebenso sprechen Praktikabilitätsgründe gegen die Einstufung eines jeden CIs. 88] Dabei wird zunächst für alle CIs eine Baseline Integrität festgelegt. S.[Bru06. In Bezug auf die Klassifikation bleibt abschließend anzumerken. Klassifikation Absolut Hoch Mittel Niedrig Kriterium keine Ausfallzeiten gestattet maximale Ausfallzeit 30 Minuten maximale Ausfallzeit 4 Stunden maximale Ausfallzeit 2 Tage Tabelle 3. da in diesem Kontext schwer zu definieren ist. Der aktuelle Grad an Integrität lässt sich ebenfalls schwer quantifizieren. z. Weitere Synergieeffekte. dass es nicht erstrebenswert ist.1: Klassifikation Vertraulichkeit. Preislisten. für alle CIs eine solche vorzunehmen. Rezepturen. Quelle: [Bru06. für die besondere Aufmerksamkeit in puncto Verfügbarkeit. der Informationssicherheit in Form von Klassifizierung im Prozess des Configuration Management Berücksichtigung finden. die sich nach den jeweiligen Anforderungen des CIs richtet. Besprechungsnotizen. 87]. sondern dass überhaupt eine solche vollzogen wird. wie in den Tabellen 3. Vielmehr sollten überhaupt Risikoüberlegungen bzgl. Neben der vorgestellten Klassifizierung gibt es eine Reihe weiterer Möglichkeiten die Schnittstellen zwischen Security und Configuration Management zu nutzen. aber nicht für diese bestimmt sind Vertraulich Eingeschränkt Tabelle 3. Patenten und Kalkulationen Zusammenhang mit interne Informationen. da der Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu groß ist.2: Mögliche Klassifikation Verfügbarkeit. vorgenommen werden. Betriebsgeheimnissen. Klassifikation Streng geheim Kriterium Zusammenhang mit strategischen Informationen. Im Vordergrund sollte dabei nicht eine möglichst exakte Klassifizierung stehen. Aus diesem Grund findet deshalb in der Regel ein zweistufiges Klassifizierungssystem Anwendung.2 dargestellt. schon alleine im Hinblick auf die Beherrschbarkeit der stetig wachsenden Datenmenge eines Unternehmens.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 103 Die Einteilung in Hinblick auf Verfügbarkeit und Vertraulichkeit eines CI kann. Ein Anfang kann hierbei mit den CIs gemacht werden. Vertraulichkeit und Integrität gilt. Eine davon sind so genannte Audits der CMDB . Personaldaten Zusammenhang mit Informationen. die durch Dritte eingesehen werden können.1 und 3. S.

ergibt sich aus der Tatsache.und Systemdokumentationen nicht nur im Wiederholungsfall eine schnellere Installation. aktives Modem in einem Notebook eine erhebliche Sicherheitslücke dar. Die Verantwortung dieses sicher zu stellen tragen sowohl Security als auch Configuration Management. Ein funktionierendes IT-Security Management liefert hierzu einen wesentlichen Beitrag. wie ihn das Rahmenwerk ITIL bietet. da in der CMDB die Historiendaten inklusive aller Changes revisionssicher gespeichert sind. desto früher können diesbezüglich Sicherheitsmaßnahmen eingeleitet werden. Integrität oder Vertraulichkeit dieser Daten kann mit erheblichen wirtschaftlichen Konsequenzen verbunden sein. Durch diese regelmäßigen Scans/Audits und Abgleich mit der CMDB lässt sich mit relativ geringem Aufwand installierte. Zudem ermöglichen ausführliche Installations. prozessorientierten Ansatz. dass die CMDB streng vertrauliche Informationen (physisch. So stellt ein unbekanntes. welche letztlich im Zusammenhang mit der CMDB geklärt werden muss. können im Falle eines Hacker-Angriffs frühzeitig unbefugte Veränderungen am System identifiziert werden. Somit ist auch die Rechtsverbindlichkeit als eine weitere Dimension der Informationssicherheit sichergestellt. S.104 ITIL und IT-Sicherheit in Bezug auf die Sicherheit. die bspw. Auf Hardwareebene steigt die Transparenz mit jedem Incident oder RfC. Die Auswahl und Implementierung eines geeigneten Tools liegt dabei im Verantwortungsbereich des Security Managements. ist: Wer erhält hierauf Lesezugriffsrechte und wer darf den Datenbestand verändern? Die Notwendigkeit die Zugriffsrechte zu beschränken und zu kontrollieren. S. 3. von nicht erkannten Verbindungen ausgehen. da nur für bekannte CIs solche aufgegeben werden können. 89] Je eher solche Hardwarekomponenten identifiziert werden. finanziell) über die jeweiligen Geschäftsprozesse enthält. sondern helfen auch bei der Ursachenforschung im Problemfall. Eine andere Herangehensweise ist die Integration dieser Maßnahmen und Ideen in einen standardisierten. Mit Hilfe dieses standardisierten Vorgehens werden automatisch Gefahren reduziert.4 Fazit Die Auseinandersetzung mit dem Thema Informationssicherheit ist ein absolutes Muss für die Zukunftssicherung einer Unternehmung. dass noch nicht erfasste CIs in die CMDB aufgenommen werden.Infrastruktur liefert. die Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von IT-Security Management und den Prozessen des Service Supports darzustellen. Jeder Change oder Incident führt dazu. Ferner sollte ein kurzer Überblick über das Thema ITSicherheit geliefert werden. Vordergründiges Ziel dieser Arbeit war es.[Bru06. unautorisierte Software identifizieren. 25] Eine ganz entscheidende Frage. bspw. welches die IT. Dazu wurden zu Beginn der vorliegenden Arbeit grundlegende Begrifflichkeiten von der Informationssicherheit bis hin zum Se- . Ein Verlust der Verfügbarkeit. organisatorisch. Für viele ist der Begriff Security Management dabei gleichbedeutend mit dem Einsatz von Tools und Sicherheitslösungen zum Schutz vor potenziellen Bedrohungen. Darunter versteht man einen Soll-Ist-Vergleich zwischen dem dokumentierten/geplanten Bestand der CMDB und dem tatsächlichen Bild.[Bsi07. Darüber hinaus erleichtert ein funktionierendes Configuration Management die Analyse von Security Incidents.

Aus Sicht des Security Managements liegt die Stärke dieses Ansatzes in der frühzeitigen Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte und -anforderungen während aller Support Stufen sowie der ausführlichen Dokumentation von Sicherheitsvorfällen und deren Lösungen. die das Security Management bereitstellt. dem Hauptteil der Arbeit. die durch ein wirksameres und effizienteres Security Management entstehen.und Abnahmeverfahren. wie bspw. bleibt abschließend anzumerken.und Planungsphasen bieten. die die Verknüpfung von Service Support und Security Management im Zuge der Neustrukturierung gemäß ITIL bietet. dass das Security Management bereits bei der Implementierung der Service Support Prozesse einzubeziehen ist und sich die größten Potenziale während der Gestaltungs.und Kritikalitätsüberlegungen von geeigneten Test. dass eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht außer Acht gelassen werden darf. Hierzu sind die Einspareffekte. Im dritten Kapitel.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 105 curity Management erläutert. Mit Hilfe geeigneter Key Performace Indikatoren. die Prozentzahl der zurückgegangenen Sicherheitsvorfälle und durch die gestiegene Transparenz und Messbarkeit der IT-Leistung dürfte diese Wirtschaftlichkeitsprüfung letztlich unproblematisch sein. wurden dann zunächst die Prozesse des Service Supports vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte aufgezeigt. . Im Rahmen dieser Analyse hat sich gezeigt. Der Service Support profitiert neben den Risiko. den Kosten für die Implementierung gegenüber zu stellen. Trotz dieser Möglichkeiten.

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12.niedersachsen. Jochen: ITIL Security Management realisieren.pdf. 2006.02. 1.: ITIL. 343-353 ITIL.bsi. [18. 2006.08] [Bsi07] [Die04] [Iti07] [Köh06] Köhler.Service Design.de/IT-Sicherheit/ downloads/BMI-itil_und_informationssicherheit_v101.der Begriff IT-Sicherheit. Vieweg Verlag.org/de. URL: www.07] Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: Leitfaden IT-Sicherheit.12. Auflage.org: Das Portal für Informationen rund um ITIL und ISO20000. Auflage 2007 [Vog02] Vogt. Walter: fIT for benefit . Auflage 2002 107 .07] [Bru06] [Bsi05] Brunnstein. [15. URL: http://www.08] Dierstein. 1.bund. In: Informatik Spectrum August 2004 S. 2005.IT Services kundenorientiert stuern und planen. Rüdiger: Sicherheit in der Informationstechnik . 1. 2.Auflage 2006 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: ITIL und Informationssicherheit.itil. Peter T. [09. URL: www. Springer Verlag.pdf. TSO. 2007.de/gshb/Leitfaden/GS-Leitfaden.bsi. Aspekte der Integration von Incident und Security Management.pdf. [18.iznnet-kom.Literaturverzeichnis [Bmi06] Bundesministerium des Innern: ITIL und Informationssicherheit.de/literat/studien/ITinf/itil.01. Berlin [OfG07] Office of Government Commerce: ITIL . Perseo Consult. URL: http://www.

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und einen Hauptteil sowie in ein Fazit. sowohl Anforderungen an ein potentielles Werkzeug entlang des ITIL-Prozesses im Service Support herauszuarbeiten. Interessant ist dann. ob softwareunterstützende Werkzeuge bei der Umsetzung und zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. Im Grundlagenteil wird zunächst das Verständnis der Begriffe ITIL und Werkzeuge für diese Arbeit aufgeführt. Kathrin Stegmann 4.[Nie07] Die Schaffung von standardisiertem Informationsfluss und das Bestreben gewonnene Informationen für eine optimalere (Kunden-)Nutzung in geregelte Formen zu bringen.Kapitel 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports Sonja Bozionek.[Its07] Bei der Einführung von ITIL stellt sich unter anderem die Frage.1 Einleitung Der Übergang von einer technischorientierten zu einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Gleichzeitig ist auch eine stärkere Serviceorientierung seitens der Unternehmen zu nennen. als auch die sich ergebenden Anforderungen mit den Funktionen von zwei ausgewählten Werkzeugen zu vergleichen. Linda Gerstenberger. Grundsätzlich ist es nach ITIL freigestellt. sind nur einige Gründe. die für eine verstärkte Standardisierung der IT sprechen. Die Arbeit gliedert sich in einen Grundlagen. ob ein eingesetztes Werkzeug die Arbeit erleichtert und sie effizienter gestalten kann. Im Anschluss daran werden im Hauptteil die Funktionalitäten des Service Supports und die dazugehörigen spezifischen 109 . Ziel dieser Arbeit ist es. Im Zusammenhang mit diesem Übergang ist auch der Begriff der IT Infrastructure Library (ITIL) in den letzten Jahren in Deutschland verstärkt im Fokus des Interesses.

. Welche Prozesse innerhalb dieses Bereichs stattfinden. sondern fungiert als Richtlinie zur Strukturierung der eigenen IT-Abteilung im Unternehmen.[Pfl05] Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die ITIL-Inhalte. Abbildung 4. Die Arbeit bezieht sich auf den Bereich des Service Supports. Dieser Ansatz wird auch als IT Service-Management bezeichnet und wird durch den ITIL-Leitfaden unterstützt. den Anforderungen einer ITInfrastruktur innerhalb von Unternehmen zu genügen und auf einem bestimmten Qualitätsniveau zu halten.2 4. die Struktur innerhalb der IT bezüglich der Ausfallhäufigkeit oder der Verfügbarkeit zu optimieren. 4.1: Überblick ITIL.110 ITIL-unterstützende Werkzeuge Anforderungen an die Werkzeuge näher betrachtet. In einem Fazit werden die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit abschließend pointiert wiedergegeben. wobei eine Unterscheidung in kommerzielle und open-source Werkzeuge vorgenommen wird. Quelle: Eigene Darstellung. ITIL ist somit kein Programm. Es existiert zu jedem Prozess ein Leitfaden sowie Empfehlungen zur Umsetzung. wird versucht. ITIL ist eine Sammlung von Büchern.2. An dieser Stelle schließt sich die Betrachtung der Werkzeuge an. ITIL hat sich im Laufe der Zeit als defacto Standard etabliert und ist mittlerweile weiträumig verbreitet. Um diese Dienstleistung zu gewährleisten.1 Begriffsabgrenzungen ITIL In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger. die IT-Struktur an neue Anwenderbedürfnisse auszurichten und den neuen Anforderungen anzupassen. zeigt die folgende Abbildung. Für jedes Unternehmen ist es daher wichtig. in denen ein Rahmenwerk von IT-Service-Managementprozessen beschrieben wird.

2: Überblick Service Support.3 die Anforderungen an ein Werkzeug herausgearbeitet. Aus der Vielzahl kommerzieller Produkte wird beispielhaft das Programm Remedy vorgestellt. Wesentlicher Bestandteil dieser Software ist das Ticket. die im Internet frei verfügbar sind und kommerzielle Angebote.h. Quelle: Eigene Darstellung. unter einem Tool wird eine Software verstanden. mit der mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen und -aufträge verwalten können. Innerhalb dieser Software besteht die Möglichkeit. . welche die Implementierung und Umsetzung von ITIL in den Unternehmen unterstützen. diese Aufträge zu klassifizieren.[Bre07] Am Markt ist verschiedene Software erhältlich. die die veränderte Situation im Unternehmen jetzt und in Zukunft unterstützt. Entlang dieser Prozesse werden im Kapitel 4. 2 Synonym wird die Bezeichnung Trouble-Ticket-System verwendet. und sich vorab Informa1 Die Bezeichnungen "Werkzeug" und "Tool" werden in dieser Arbeit im weiteren Verlauf synonym verwendet.[Här07] Die betrachteten Werkzeuge in dieser Arbeit basieren auf dem Ticket-System. als dass in den ITIL-Büchern keine Bewertung der vorhandenen Tools vorgenommen wird und konkrete Aussagen ausbleiben.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 111 Abbildung 4. Die Auswahl von Tools gestaltet sich insofern als schwierig. Dabei ist es unerheblich.2. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird die Software Open Ticket Request System (OTRS) näher betrachtet. zu bearbeiten oder sie weiterzuleiten. Ein Ticket-System2 ist eine Verwaltungssoftware. Zu unterscheiden sind opensource Lösungen. erstellt das Programm automatisch eine Verknüpfung zu dem schon gespeicherten Vorgang. Wird eine bereits bekannte Anfrage an das System geschickt. 4.2 Werkzeuge Unter (ITIL)-Werkzeugen1 werden im Verlauf dieser Arbeit Computerprogramme verstanden. über welche Medienart die Anfrage im System eingeht. Der Supportleistende kann das Ticket öffnen.[Nie07] D.

3. 4. spricht man vom Schließen des Tickets. die Grundsätze von ITIL im einfachsten Fall mit Papier und Bleistift umzusetzen. da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist. Es werden allgemeine Daten gespeichert.[Cla] Ist das Problem letztendlich gelöst.3 4.112 ITIL-unterstützende Werkzeuge tionen zu dem vorliegenden Problem verschaffen. Ursächlich für eine Störung und auch einen Service Request sind jeweils auftretende Anliegen. kann es sich lohnen. welche wiederum zur Problemlösung verwendet werden können.3. 4. um in Kapitel 4." [Its07] Anfragen. Sobald Tätigkeiten gehäuft und wiederholt vorkommen. den IT-Service bei einem Incident wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten. um den Menschen zu entlasten und dabei die einzelnen Prozesse des Service Support funktionsfähig und zielführend abzubilden? Diese Anforderungen an ein Tool werden jeweils in den einzelnen Kapiteln herausgearbeitet. welche Anforderungen sich jeweils für eine mögliche Softwareunterstützung durch ein eingesetztes Tool ergeben.4 die Funktionen der Werkzeuge OTRS und Remedy darzustellen. da ein größerer Informationsfluss schneller verarbeitet werden kann.2 Incident Management mit Service Desk Das Incident Management bildet in Verbindung mit dem noch zu erläuternden Service Desk die Schnittstelle zwischen Anwender/ Kunden und dem Unternehmen. sondern vielmehr ist an dieser Stelle von Bedeutung. werden im Folgenden die einzelnen Prozesse von ITIL näher betrachtet. Der Fokus liegt hier ausschließlich auf dem Bereich des Service Support. sowie dem Change Management. Primäres Ziel ist es.[Här07] Auf die genauere Ausgestaltung eines Ticket-Systems wird bei der Betrachtung von OTRS und Remedy näher eingegangen. Doch was genau müsste eine ITIL-konforme Software können? Welche Fähigkeiten müsste sie haben. das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität verursacht. dem Release Management und dem Configuration Management.1 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem bisher ITIL und das Verständnis von Werkzeugen erläutert wurde. Dieses Kapitel gliedert sich somit in die einzelnen Prozesse des Service Support.[Mar04] Durch eine Softwareunterstützung aber kann sich bei passendem Einsatz eine erhebliche Effizienzsteigerung ergeben. Für die weitere Betrachtung werden zunächst die Begriffe Störungen und Service Requests definiert. dem Incident Management. Prinzipiell besteht durchaus die Möglichkeit. welche keine Störungen . Unter einer Störung wird dabei "ein Ereignis [verstanden]. dem Problem Management. Aktivitäten durch Einsatz einer geeigneten Software zu automatisieren. ITIL fasst unter der Bezeichnung Incident Störungen und Service Requests zusammen. Es wird jedoch nicht nur ein Einblick in den jeweiligen Prozess gegeben. Die Möglichkeit zur Dokumentation der gesamten Daten wird auch Historiefunktion genannt.

also ob es sich um eine Anfrage eines Kunden im Sinne einer Änderung (Request for Change) handelt. Noch nicht abgeschlossene Vorgänge werden permanent überwacht und deren weiterer Verlauf verfolgt. Release Management und Configuration Management wichtige Informationen. egal ob es sich um ein Incident oder um ein Request for Change (RFC) handelt. er dient als Kontaktpunkt für den Kunden bzw. Bezeichnet wird das als Multi-Level-Support-Modell.3 Zu den allgemeinen Aufgaben des Service Desk zählen im Wesentlichen die Entgegennahme der Anliegen des Kunden. Die Aufnahme einer Störung im Service Desk ist dabei als Ausgangspunkt für das Incident Mangement zu nennen. Im weiteren Verlauf wird das Anliegen konkretisiert. Dies gilt nicht nur für das Incident Management.[Its07] Service Desk Da der Service Desk nach ITIL kein Prozess sondern eine Funktion ist und damit eine Aufgabe erfüllt. sondern auch für die Organisation aller weiteren Prozesse.und Software verstanden. dass der Kunde nur einen SPOC als Kon3 Darunter wird der Service zur Unterstützung oder auch zur Hilfe von Anwendern von Hard. Es erfolgt häufig eine Gliederung in verschiedene Ebenen oder Bearbeitungsstufen. Außerdem liefert er nicht nur dem Incident Management. Kann das Problem auch an dieser Stelle nicht gelöst werden. Ist der Help Desk zentral organisiert. Der Service Desk ist also in erster Linie die Schnittstelle für den Anwender. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Help Desk zu organisieren. Zum einen als zentrale Einheit. Diese werden durch den Service Desk bearbeitet und abgeschlossen. welcher nun im Folgenden betrachtet wird. Vorteilig ist hier. Change Management. . werden die Anliegen über einen SPOC koordiniert und bearbeitet. wird er in dieser Arbeit innerhalb dieses Kapitels betrachtet. d. Diese Kommunikationsstelle wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Einfache Probleme oder Anfragen können oftmals direkt gelöst werden und werden als First-Level-Support bezeichnet. dessen grobe Einschätzung im Service Desk stattfindet. werden unter dem Begriff Service Requests zusammengefasst.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 113 im eigentlichen Sinne sind. oder ob es sich um eine Störung (Incident) handelt. in dem sich Experten damit befassen. zum anderen als dezentrale Einheit. um bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen zu können. Jeder dieser Vorgänge wird umfangreich dokumentiert und gespeichert. wird es an das Third-Level weitergegeben. die Kunden über den Verlauf des Anliegens zu benachrichtigen. für den Anwender zum gewünschten IT-Service. dass es eine klare Abgrenzung der Kompetenzen geben muss. Kompliziertere oder umfassendere Anliegen werden vom Service Desk weitegeleitet und dort durch Fachkräfte oder Teams im Rahmen des Second-LevelSupports gelöst. Es besteht auch die Möglichkeit. wenn es nicht sofort erledigt werden kann. Darunter fallen unter anderem Statusnachfragen und Fragen zur Handhabung. Eine zentrale Stellung hat in diesem Bereich der bereits erwähnte Service Desk. Hier wird deutlich. und den Abschluss bildet dann die Wiederherstellung des Service.[Fis06] Synonym zum Service Desk wird auch die Bezeichnung Help Desk verwendet.h. Bei der Bearbeitung der Störung unterscheidet man zwischen verschiedenen Leveln. sondern auch den Service Support-Prozessen Problem Management.

so dass es zu einzelnen Überschneidungen kommt und ggf. auf die anderen Prozesse verwiesen wird.114 ITIL-unterstützende Werkzeuge taktpunkt hat. Es muss also entschieden werden. Des Weiteren müssen natürlich die spezifischen Gegebenheiten des aktuellen Anliegens erfasst werden. wird es an den zuständigen Help Desk weitergeleitet.[Els06] Diese werden im Hinblick auf die obigen Fragen betrachtet: Anliegen entgegennehmen und registrieren: Die einzelnen Anliegen. Name. Es lässt sich somit festhalten. sondern kann seine Anliegen einer Stelle zutragen. Problematisch kann sich hier die nicht einheitliche Datenbank erweisen. Es stellt sich die Frage nach der Art der Dokumentation. Dabei soll stets die Frage im Hintergrund stehen: An welchen Stellen ist eine Unterstützung durch ein Software-Tool besonders sinnvoll? Und welche Aufgaben müsste dieses Tool im Einzelnen übernehmen? Hierbei ist anzumerken. also nur eine Kontaktstelle. Mehrere Supporter arbeiten an einem Problem. können in verschiedener Form vorliegen. wobei es zu einer Verzögerung gegenüber dem Kunden kommen kann. haben dadurch aber auch mehrere Kontaktstellen. Bre07] Um im Folgenden aus den Aufgaben und Zielen des Service Desk und damit auch des Incident Managements Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten. Hier erhalten die Kunden meist schnellere Hilfe als im zentralisierten Fall. Ist dieses Wissen nicht vorhanden. Dokumentation der Anliegen sind im Vorfeld grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. Hinter dieser verbergen sich jedoch dezentral weitere Service-Desk Supports. dass der Prozess. Hier existiert aus Sicht des Kunden nur ein Help Desk. Hier wären Anfragen in Form von E-Mail oder Telefon denkbar. Für dieses Wissen benötigen die Mitarbeiter weitere und permanente Schulungen. eng mit anderen Abläufen verknüpft ist. Nachteilig bei dieser Variante ist. welcher auch als virtueller Ansatz bezeichnet wird. [Els06. also wie die Daten erfasst werden sollen. ohne dass es in einer Datei gespeichert wird. die im Service Desk als erste Anlaufstelle eingehen.und Verarbeitung sind. der innerhalb des Service Desks abläuft. welche Daten von Relevanz für die effiziente Be. Für die Zuweisung sind allgemeine Daten zum Kunden. .a. weil der Kunde länger auf seine Antwort warten muss. Adresse. Für eine sinnvolle Erfassung bzw. kontaktieren die Kollegen aus dem First-Level-Support öfter die Kollegen aus den anderen Supports. Er muss sich nicht verschiedene Kontaktadressen merken. Eine klare Grenze zwischen den Bereichen kann nicht immer gezogen werden. um den Kunden kompetent zur Seite zu stehen. so dass keine Abhängigkeit von der willkürlichen Arbeitsweise eines Service Desk-Mitarbeiters besteht. im Einzelnen durchgegangen. Kann ein Mitarbeiter ein Anliegen nicht selber bearbeiten. Uhrzeit der Kontaktaufnahme relevant. Für die Erfassung von Anliegen ist es ratsam. der innerhalb der Service Desk abläuft. Kundennummer und Datum inkl. First-Level-Support. dass die Support-Mitarbeiter ein breiteres und umfassenderes Wissen für die verschiedenen Anfragen benötigen. Des Weiteren kommt es so zu einer Überlastung in den anderen Supporteinheiten. Eine Lösungsmöglichkeit könnte der zentralisierte dezentrale Ansatz. zentral und geregelt vorzugehen. Bei einem dezentralen oder lokalen Help Desk gibt es einen Service-Support für verschiedene Kundengruppen oder verschiedene Produktgruppen. wird der Prozess. also u. sein. Der Ablauf innerhalb des Service Desks gliedert sich in verschiedene Punkte.

dass eine strukturierte Erfassung des Anliegens möglich ist. Dies kann in kleinen Unternehmen oder in einem überschaubaren Umfeld natürlich eine selbst erstellte Liste oder einfach das Gedächtnis eines Mitarbeiters sein. Liegt bei dem Kunden keine Störung vor. er selbst jedoch nicht lösen kann. die nicht nur von der Entscheidung des Mitarbeiters abhängt. zu dessen Lösung der Service Desk Mitarbeiter alleine in der Lage ist. dass der Mitarbeiter auch alle relevanten Informationen des Kunden strukturiert erfasst. leitet der Mitarbeiter des Service Desks die Daten zum Change Management weiter. um die Störung möglichst schnell weiter zu klassifizieren und bestenfalls sogar gleich zu beheben. Dazu muss er herausfinden. sondern handelt es sich um eine Anfrage für eine Änderung. oder gibt es eine unbekannte Störung. wenn er auf ein gutes Archiv vergangener Fälle zurückgreifen kann. Um eine Klassifizierung vorzunehmen. . dass eine gute und problemfreie Kommunikation erfolgt. Auch die Behandlung dieser Fälle wird an entsprechender Stelle wieder aufgegriffen. Die Dokumentation der Anliegen in einer Datenbank ist eine sinnvolle Vorgehensweise. Je größer ein Unternehmen jedoch ist oder je mehr Störungsfälle auftreten. entscheidet sich sein weiteres Vorgehen. welche im Service Desk eines Computerlieferanten auftreten natürlich andere. sollte er für eine weitere Unterstützung des Kunden sorgen. Dies ist natürlich stets verbunden mit den jeweiligen spezifischen Gegebenheiten. Sobald der Mitarbeiter die Störung an dieser Stelle klassifiziert hat. Liegt jedoch eine akute Störung beim Kunden vor. Das Tool soll den Mitarbeiter des Service Desk dahingehend unterstützten. Hierbei ist es ein Vorteil für den Mitarbeiter.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 115 dass die Mitarbeiter einheitlich vorgehen müssen. Im Gegensatz zu einer einfachen Niederschrift des Problems kann mit Hilfe der Datenbank strukturiert vorgegangen werden. zum Problem Management. So ist es für den Mitarbeiter zeitsparend. muss er eine erste Einordnung des Anliegens vornehmen. So sind die Anliegen. als die bei einem Telekommunikationsunternehmen. So ist es für ihn an dieser Stelle hilfreich. wie bei allen Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen. Liegt eine Störung vor. per Schlagwortsuche nach vorherigen Störungsfällen zu suchen. so muss der Mitarbeiter weitere Schritte einleiten. die zwar bekannt ist. wenn er die einzelnen Daten in einer bereits fertigen Maske in die dafür vorgesehenen Felder eintragen kann. Der weitere Ablauf in diesem Fall wird somit bei der Behandlung des Change Managements wieder aufgegriffen. Dadurch kann nicht nur Zeit gespart werden. sogar schon bekannt ist. die sich im Unternehmen wiederfinden. kann eine Art Bewertungsbogen generiert werden. Klassifizierung des Anliegens: Sobald der Mitarbeiter alle relevanten Daten des Vorgangs aufgenommen hat. dass der Mitarbeiter dies ohne technische Unterstützung leisten kann. Handelt es sich jedoch um eine bekannte Störung. erfolgt eine Weiterleitung im Incident bzw. die Anliegen der Kunden zu identifizieren. sondern es ist zudem noch gewährleistet. Es sollte möglich sein. Wichtig ist hier. oder ob das Problem evtl. umso schwerer wird es sich vorzustellen. so dass eine mehrmalige Registrierung eines Anliegens ausgeschlossen werden kann. wenn das manuelle Suchen in langen Archivlisten entfällt und ein Tool ihm die Möglichkeit bietet. der aufgrund der Eingaben des Mitarbeiters auch eine Klassifizierung erleichtert. um welche Art von Störung es sich handelt.

die sich analog zum Ablauf im Second-Level-Support mit dem Anliegen befassen. Abschluss & Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Ist der Service wieder hergestellt. die Datenbank noch vielfältiger zu nutzen. dessen Ziel die Diagnose der Störung ist. Third-. Die Anforderungen an ein eingesetztes Tool sind ähnlich zu denen des Service Desk. dessen oberste Priorität die Wiederherstellung des Services ist. Ist auch hier der Abschluss nicht möglich. findet ein Abschluss der Störung statt. Ggf. wenn bei der vorherigen Suche nach einer Störung auch gleich eine oder mehrere mögliche Lösungsvorschläge dazu vermerkt sind. wenn sie nicht durch die Mitarbeiter ständig gepflegt und aktualisiert wird. der Mitarbeiter im Service Desk das Anliegen nicht lösen kann. Auch dies setzt das Vorhandensein und die kontinuierliche Pflege eines guten und vollständigen Archivs voraus. Ein Tool kann die Suche innerhalb dieser Daten vereinfachen. weiter mit dem Problem. da eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Service das oberste Ziel des Service Desk ist. Dieser besteht aus Spezialisten-Teams. und N-Level-Support. Bei dieser Tätigkeit ist es möglich. so erfolgt eine Weiterleitung an den Third-Level-Support.3 Problem Management Vorangehend wurde das Incident Management betrachtet. Second-. Dieser muss natürlich auch in der Datenbank dokumentiert werden. Da sie ein größeres Fachwissen besitzen als die Service-Desk Mitarbeiter.[Its07] Analyse und Diagnose: In diesem Bereich beschäftigen sich die Experten mit der weiteren Analyse. so dass er für spätere Anliegen auch als Recherche zur Verfügung steht. erfolgt eine Weiterleitung an das Problem Management. wenn der Mitarbeiter auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann. gilt es nun eine Lösung zu finden und die Störung zu beheben. So ist es sinnvoll. Dort beschäftigen sich spezialisiertere Support-Teams. Hat der Mitarbeiter eine Lösung gefunden. So gilt es auch an dieser Stelle Zeit zu sparen und die Suche nach einer Lösung durch den Einsatz eines Software-Tools zu beschleunigen. Dieser Vorgang wird auf N-Leveln wiederholt. kann dem Kunden geholfen werden und eine schnelle Wiederherstellung des Service erfolgen. Abschluss oder Weiterleitung: Sobald eine Lösung gefunden wurde. bis die Störung abgeschlossen wird. die nach Fachbereichen gegliedert sind. muss der Vorgang abgeschlossen und das Problem mit der Lösung in einer Datenbank vermerkt werden. Nur durch die korrekte und vollständige Erfassung des Vorgangs durch den Mitarbeiter können für zukünftig auftretende Probleme zeitnah Lösungen gefunden werden. An dieser Stelle knüpft die Aufgabe .116 ITIL-unterstützende Werkzeuge Bearbeitung von Störungen: Nachdem die Störung klassifiziert wurde und bekannt ist. d.3. so wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. 4. Da bisher keine sofortige Lösung der Störung vorhanden ist. Falls das Problem innerhalb des First-Level-Supports nicht abgeschlossen werden kann. erfolgt nun die Weiterleitung an den Second-LevelSupport. findet hier eine intensivere Suche statt. Wie zuvor erläutert spart es viel Zeit. dies nützt jedoch nichts.h.

Els06] Mit dem Problem Management werden verschiedene Ziele verfolgt. In ITIL wird das Problem Management in drei Subprozesse unterteilt.und Error-Control sind verknüpft. Für diese Vorkommnisse können unterschiedliche Ursachen vorliegen. ähnlich wie beim Incident Management. Die fehlerhafte Komponente ist identifiziert. Außerdem sollte das Problem Management versuchen bereits im Vorfeld. Gegebenenfalls werden durch das Problem Management notwendige RFCs in der IT-Infrastruktur eingeleitet. meist nur sehr selten festgestellt.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 117 des Problem Managements an und bildet somit eine Art zweite Ebene des Incident Managements. Ist die Ursache gefunden liegt nun kein Problem mehr vor. In dieser ersten Phase des Problem Managements werden die vom Service Desk und Incident Management weitergeleiteten Probleme beschrieben. eine Aufrechterhaltung der ITDienstleistungen. Die Problem-Control befasst sich mit der Problembearbeitung. die eigentliche Ursache für das Auftreten von Störungen zu ermitteln. Außerdem sollen hier durch vorausschauendes Handeln Probleme und längerfristige IT-Systemunterbrechungen vermieden werden. Daran anschließend erfolgen die Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf den Service. Um diese komplexen Vorgänge erfassen zu können. Wie die Abläufe der einzelnen Prozesse des Problem Managements nun genau aussehen und welche Anforderungen sich an ein Software Tool dadurch ergeben. Während das reaktive Problem Management nach Ursachen bereits eingetretener Störungen sucht und Verbesserungsvorschlägen macht. Die Lösung dieser Probleme ist vielfach kompliziert und aufwendig. soll nun im Einzelnen herausgearbeitet werden. die einer Störung zugrunde liegen. klassifiziert und abgespeichert.[Els06] Klassifizierung und Kategorisierung des Problems: In dieser ersten Stufe treffen die Probleme ein. Dort werden die Ursachen. versucht das proaktive Problem Management Schwachstellen aufzuspüren und Störungen im Vorfeld zu verhindern. das Problem ist jedoch noch nicht behoben. Die Tätigkeitsfelder der Problem. Sobald für einen Fall keine Ursache festgestellt werden kann. Soweit möglich sollen hier die Ursachen gefunden werden. dessen Ursache bekannt ist. So ist es Aufgabe des Problem Managements.[Els06] Problem-Control. Diese umfassen sowohl reaktive als auch proaktive Aktivitäten. bekommt ein Incident die Bezeichnung Problem. so dass durchaus zeitgleich verschiedene Experten einzubinden sind. Für eine genauere Analyse wird der Prozess der Problem-Control vereinfacht dargestellt. Netzwerkfehler oder Betriebssystemabstürze. die durch das Incident Management von einer Störung zu einem Problem deklariert und weitergeleitet worden sind. die Problem Control. Beispiele in der IT gibt es viele. bedarf es anderer Prozessverläufe als beim Incident Management. da unter anderem ein Problem durchaus auf mehrere Incidents zurückgeführt werden kann und sie wiederholt auftreten. also proaktiv. Als Known Error wird dann ein Problem (oder Incident) bezeichnet. Die Auswirkungen dieses Problems sollen minimiert und ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störung erarbeitet werden. So kann ein bestimmter Abbruch durch ein Aufeinanderfolgen bestimmter Fehlerquellen herbeigeführt werden. Dies ist zum einen die Eliminierung der Ursachen der auftretenden Probleme und zum anderen.[Fis06. die Error-Control und das Proactive Problem Management. das Auftreten von Störungen durch vorbeugende Maßnahmen zu minimieren. Man . wie Hardware-Fehler. sondern ein Known Error.

wie eigentlich überall. Es muss erfasst werden zu welcher Kategorie sie gehören. indem es automatisch Rückmeldung über die identifizierten Probleme und den Problemlösungsfortschritt zu den anderen Prozessen gibt. dass die Daten auch von anderen Mitarbeitern schnell wiedergefunden werden können. erfolgt ein Abschluss in der Problem Control. Somit wird dem Mitarbeiter einerseits die Zeit erspart. Hierbei findet ständiger Kontakt mit den anderen Prozessen statt. Des Weiteren müssen die Probleme insofern klassifiziert werden. dass sie in unterschiedliche Gruppen unterteilt werden.oder ManagementProzessen geliefert. die zu einem Problem gehören. die übrigen Mitarbeiter eigenhän- . müssen die Daten dem für das Problem zuständigen Experten zugewiesen werden. Dazu werden wiederholt Tests durchgeführt. indem es nach der Klassifizierung des Problems die für das Problem verantwortliche Person kennt. welche Auswirkungen es auf geschäftliche Abläufe geben kann. Abschluss des Problems oder Überleitung zur Error Control: Ist das Problem identifiziert. Bei der Identifikation müssen die Daten. welche Dringlichkeit dem Problem zugesprochen wird. Hier müsste ein Tool in der Lage sein. welche Ursache einem Problem zugrunde liegt. Wichtig ist zu diesem Zeitpunkt. dass auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und die Identifizierung des Problems informiert werden. z. Diese Arbeit kann ein Tool erleichtern. Analyse und Diagnose des Problems: Nun erfolgt eine Analyse der für das Problem zuständigen Experten. mit dem die eingegebenen Informationen zu jeglichen Vorgängen prozessübergreifend eingesehen und verwendet werden können. per E-Mail automatisch über das Problem inklusive aller darüber vorhandenen Daten informiert werden. dass außerdem eine gute und ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Prozessen stattfindet. Das Problem wird beschrieben und erfasst. Notwendige Informationen zur Untersuchung des Problems werden also von und zu den anderen ITIL. B. welche Priorität es hat und wie der aktuelle Status des vorliegenden Problems lautet. wobei es hilfreich ist. Auch hier ist ein Tool hilfreich. wenn mit einem wiederholten Auftreten gerechnet wird. die Daten der im Vorfeld aufgenommenen Störung vorliegen zu haben. bei dem versucht wird herauszufinden. die Daten strukturiert und vollständig zu erfassen. um das Problem immer weiter einzukreisen.[Its07] Auch zur Aufnahme dieser Daten kann ein Tool eine strukturierte Vorgehensweise ermöglichen und unterstützen. Die Untersuchung und die Diagnose des Problems kann ein langwieriger Prozess sein. sowohl den Verlauf eines Problems zu dokumentieren als auch die Interaktion mit den anderen Prozessen ausreichend abzubilden. eine Verknüpfungen zu den zuständigen Problemlösern bereitstellt und diese Experten. Auch hier kann ein eingesetztes Tool helfen. Die Lösung des vorliegenden Problems erfolgt dann in der sich anschließenden Error-Control. Dieses Vorgehen kann ein Tool insofern erleichtern. Zuweisung zum Problem-Management Experten: Bevor die genaue Untersuchung und eine zeitnahe Lösung des Problems angestrebt werden kann. indem es durch eine fertige Maske dem Mitarbeiter die Eingabe der Daten erleichtert und außerdem dafür sorgt. erfasst und in eine Datenbank eingestellt werden.118 ITIL-unterstützende Werkzeuge spricht von Problemen. Wichtig ist hier. ähnlich wie bei einer Störung.

Systemen. Im Rahmen der Error-Control werden Lösungswege neu ermittelter Probleme erarbeitet und im Bedarfsfall ein RFC an das Change Management gestellt. Abschließend müssen die anderen Prozesse über die Lösung informiert werden. Dies ist u. da somit eine schnelle Verwendung der neuen Lösungen dort gewährleistet ist.[Els06] Identifizierung des Fehlers : Für die Known Errors. Nach der Lösungssuche wird dann eine optimale Lösung bestimmt. dass der bekannte Fehler weiter auftreten kann. dass die Lösung umfassend dokumentiert wird. Hierbei ist es notwendig. welches ihm bei der Ermittlung einer neuen Lösung helfen kann.[Its07] Dokumentation der gefundenen Lösung: Wie auch immer die vorher getroffene Lösung aussieht. Diese führt bestenfalls zu einer Beseitigung des Fehlers. mit einer Änderungsanforderung des Problem Managements an das Change Management. um in der Zukunft Zeit zu sparen. Die Auswirkungen der gefundenen Lösung müssen weiter beobachtet werden. auf die notwendigen Informationen der anderen Prozesse zugreifen zu können. dass niemand diese Informationen verspätet oder gar nicht erhält. Datensammlungen und Programmen benötigt. müssen von ihm dabei natürlich auch festgehalten werden. Auch hier muss er mit Unterstützung eines Tools in der Lage sein. die er vollzieht.oder kostenintensiv wäre. auch zu keiner Lösung führten. sind die Lösungswege bereits bekannt und können aus einer gut gepflegten Datenbank entnommen werden. Ermittlung eines Lösungswegs: Für die ermittelten Fehler müssen nun neu initiierte Lösungswege gefunden werden. ggf. dass auch die Lösungen in Zukunft auftretender Probleme schnell in einer Datenbank gefunden werden können. in dem die Ursache des Problems festgestellt wurde. also einem RFC. Für die Ermittlung neuer Fehler sollten dem Mitarbeiter mehrere Hilfsmitteln zur Fehlersuche zur Verfügung stehen.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 119 dig zu informieren und andererseits auch sichergestellt. Error-Control. da er schnell behoben werden kann und eine endgültige Beseitigung zu zeit. für das Incident Management besonders wichtig. Auch hier gilt es nochmals zu . Damit soll verhindert werden. die an dieser Stelle eintreffen.a. Eine automatische Benachrichtigung an die betroffenen Anwendergruppen durch ein eingesetztes Tool erleichtert und beschleunigt auch hier die Arbeit. ist es wichtig. Somit kann sichergestellt werden. Der Fortschritt des Lösungswegs der bereits bekannten Fehler wird weiter überwacht. Dazu werden eine Reihe von Komponenten. Auch hier wird der dort stattfindende Prozess vereinfacht dargestellt. welche Lösungsvorschläge ggf. Bei der Error-Control erfolgt nun eine Fehlerbearbeitung. dass eine Lösung nochmals neu erarbeitet werden muss. In dem Augenblick. weil sie vorher nicht vollständig dokumentiert wurde und somit viel Zeit kostet. wird das Problem zu einem Fehler und die Fehlerbehandlung nimmt ihre Arbeit auf. Eine Lösung kann auch so aussehen. dass der Mitarbeiter auf bereits vorhandenes Lösungswissen einer Datenbank zugreifen kann. Für die Known Errors sind die Ursachen und die Lösungsaktivitäten bereits bekannt und können eingeleitet werden. Alle Lösungsaktivitäten. damit auch im Nachhinein nachvollzogen werden kann.

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ITIL-unterstützende Werkzeuge betonen, dass eine stetige Kommunikation der einzelnen Prozesse für einen erfolgreichen Abschluss zwingend notwendig ist.

Proactive Problem Management. Das Proactive Problem Management behandelt die frühzeitige Identifikation eines Problems oder allgemein die Erkennung von Schwächen in der Infrastruktur durch Trendanalysen. Somit ist es kein Prozess im eigentlichen Sinn. Es sollen Vorkehrungen getroffen werden, um ein Problem bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu können bereits aufgetretene Störungen und deren Lösungen analysiert werden, um mögliche Probleme schon im Vorfeld zu erkennen. Das Proactive Problem Management erfüllt folgende Aufgaben ([Els06]): Erstellung von Trendanalysen: Zur Einführung des Problem Managements wird es überwiegend reaktiv sein, allerdings sollte eine Entwicklung hinsichtlich proaktiver Mechanismen erfolgen. Eine Aufgabe darin ist die Erstellung von Trendanalysen. Hierbei könnte ein Tool insofern hilfreich sein, als dass es bereits eine Funktion enthält, um eine Trendanalyse der einzelnen Tickets zu erstellen, d.h. Themen und Vorfälle, die wiederholt auftreten, sollten angezeigt werden und eine Auswertung der Daten somit erleichtert werden. Somit können Komponenten, die anfällig sind, oder bei denen eine Überlastung droht, genauer beobachtet werden. Genauso wird versucht, Störungen, die in einem Bereich auftreten, bereits im Vorfeld in anderen Bereichen zu verhindern. Weiterleitung von Auswertungen an das IT-Management: Die Analysen und Auswertungen sind natürlich nur dann nutzbar, wenn die Informationen auch allen anderen bereitgestellt werden. Genau wie die Lösungen eines Problems müssen auch die im Vorfeld ermittelten Schwächen an die anderen Prozesse weitergeleitet werden. Die Aufgabe eines Tools könnte es hierbei sein, sobald an einer Stelle eine Schwäche identifiziert wurde, die Informationen automatisch an die betroffene Stelle weiterzuleiten und zu informieren, ohne dass dies viel Zeit und Aufwand in Anspruch nimmt.

4.3.4

Change Management

Wie bereits im Kapitel 4.3.2. erwähnt, nehmen die Mitarbeiter des Service-Desk zunächst alle Anliegen entgegen. Diese werden aufgenommen, und strukturiert in einer Datenbank erfasst. Wenn sich bei der Kategorisierung nun herausstellt, dass es sich um einen RFC handelt, wird es an das Change Management weitergeleitet. In diesem Abschnitt geht es nun um die Aufgaben, Funktionen und Ziele des Change Managements. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme und Störungen häufig auf Änderungen zurückzuführen sind. Ursache dieser Probleme sind oftmals überstürzte und wenig durchdachte Änderungen, oder unzureichende Planungen im Vorfeld.[Its07] Das Change Management soll nun gewährleisten, dass die oben genannten beantragten Änderungsanforderungen in Form von RFCs geplant und kontrolliert ablaufen. Hierbei ist darauf zu achten, dass änderungsbedingte Störungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren sind.[Fis06] Voraussetzung für Änderungen ist jedoch, dass diese im Vorfeld genau überprüft und kontrolliert werden, ob die Changes ohne weitere Rücksprache durchgeführt werden können. [Bre07] Die RFCs können im Wesentlichen in drei Bereiche aufgeteilt werden ([Its07]):

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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Neuerungen und Verbesserungen: Diese beinhalten neue Methoden und Konzepte, sowie technische Verbesserungen. Dadurch können neue strukturelle Fehler und Probleme entstehen, die vorher in dieser Art und Weise nicht bekannt waren. Änderungen: Änderungswünsche können sich auf Soft- und Hardwareänderungen beziehen oder auch auf Betriebssysteme. Aber auch Modernisierungen oder der Austausch von Kabeln und/oder Hardware gehört in diesen Bereich. Korrekturen: Diese sollen die strukturellen Fehler und Probleme beheben. Im weiteren Verlauf wird auf diese Unterteilung nicht weiter eingegangen, und zur Vereinfachung wird der Ausdruck Änderungen oder Change für alle Anliegen verwendet. All diese Änderungen sind mit einem gewissen Risiko behaftet und können zu einem Ausfall der Service-Leistungen führen. Es muss jedoch nicht nur darauf geachtet werden, dass die Änderungen schnell und ohne Komplikationen durchgeführt werden, ebenso wichtig ist es auch, dass das System hinterher konsistent und ohne Fehler und Probleme funktioniert. Aus diesem Grund muss eine Änderung geplant werden, und kann nicht ad hoc durchgeführt werden. Es ist auch darauf zu achten, ob nur ein Mitarbeiter betroffen ist, oder die ganze Belegschaft eines Unternehmens. Diese Faktoren zu berücksichtigen ist die Hauptaufgabe des Change Managements. Zusätzlich zu beachten ist, dass Soft- und Hardware selten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Es ist daher nicht ohne weiteres möglich, ohne Lizenzprüfung die Programme zur Probe zu installieren. Auch die Bevorratung der benötigten wichtigsten Ersatzteile ist Aufgabe dieses Supports. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich die Aufgaben aus einem Zeitmanagement und aus vorbereitenden Aufgaben zur Implementierung von Änderungen zusammensetzen. Nicht zu vergessen ist die permanente schrittweise und aktuelle Dokumentation aller Handlungen von jedem Mitarbeiter. Nur durch diese sorgfältige Vorgehensweise wird eine effiziente und kostengünstigere Arbeitsweise auf Dauer gewährleistet.[Els06] Um nun auch hier aus den Aufgaben und Zielen des Change Manangement Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten, wird auch hier der Prozess, der innerhalb des Change Managements abläuft, im Einzelnen durchgegangen. [Els06] In einem ersten Schritt wurden die Daten im Service Desk als Change deklariert und dann an das Change Management weitergeleitet. Erfassung des RFC, Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Wichtig ist vor allem die korrekte Erfassung der Änderung in Form eines RFCs. Hier decken sich die Anforderungen an ein Tool mit den Anforderungen aus dem Service Desk. Hier wäre es demnach auch wieder von Vorteil, wenn für diese Erfassung eine vorgegebene Maske existiert, so dass die wichtigen und wesentlichen Elemente erfasst werden müssen, um überhaupt im Programm weiterzuarbeiten. Wichtige Informationen können eine Identifikationsnummer, der Auslöser des Changes, eine Begründung für die beantragte Änderung, Datum der Beantragung und Datum der geplanten Durchführung sein. Dieses Verfahren schützt den Benutzer vor der Gefahr, wichtige Daten bei der Eingabe zu übersehen. Im weiteren Verlauf muss noch geklärt werden, ob der Antragsteller auch

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ITIL-unterstützende Werkzeuge berechtigt ist, diesen Änderungswunsch anzubringen. Ist das nicht der Fall, wird das RFC sofort abgelehnt. Wünschenswert wäre an dieser Stelle, wenn das Programm diese Kontrolle automatisch durchführt, indem sie den Antragsteller mit den hinterlegten berechtigten Personen abgleicht und bei entsprechendem Verstoß automatisch eine E-Mail verschickt, dass diesem Änderungswunsch nicht weiter nachgegangen werden kann. Dieser wird mit der entsprechenden Begründung versehen. [Its07] Nach der Erfassung erfolgt eine Kontrolle auf eventuelle Doppelerfassung oder auch auf nicht durchführbare RFCs. Diese Änderungen sollten dann automatisch mit einer entsprechenden Begründung abgewiesen werden. Zudem werden dann auch nach der Akzeptanz des RFCs weitere Informationen hinzugefügt, wie z.B. die Beurteilung der Auswirkungen. Das geplante Datum zur Umsetzung und auch der aktuelle Bearbeitungsstatus sollte angezeigt werden. Im weiteren Verlauf wird eine Prioritätsstufe bzw. eine Kategorisierung vorgenommen. Unter Priorität wird die Dringlichkeit des Changes verstanden. Die Kategorie bestimmt sich aus der Grundlage und den Auswirkungen der Änderungen. Nach ITIL werden die Prioritäten in vier Bereiche eingeteilt. Es reicht von der höchsten, über die hohe und normale Priorität bis zur niedrigen Priorität. Die Kategorien werden eingeteilt in geringfügige, erhebliche und weitreichende Folgen. Auch hier wäre es angenehmer, wenn das Programm schon einen Vorschlag für die Kategorie bzw. Priorität macht. Dieser Vorschlag könnte auf vorhandenen RFCs aufbauen, bei denen es zum Beispiel um eine ähnliche Angelegenheit geht, oder auch um eine gleiche Dringlichkeit.

Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Nachdem das RFC genehmigt wurde, muss nun bedacht werden, wie umfangreich diese Änderung ist, um daraus Rückschlüsse auf die benötigte Mitarbeiteranzahl und auf die benötigten Arbeitsstundenzahlen zu ziehen. In diesem Punkt arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen, denn dieses ist dafür verantwortlich, dass genügend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Von Vorteil ist es hier auch, wenn das Change Management im permanenten Kontakt zu den anderen laufenden Projekten steht, um sich auch hier immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Ein weiterer Punkt ist das Erstellen eines Backout-Verfahrens. Dieses bietet die Möglichkeit, die Änderung wieder rückgängig zu machen, wenn diese nicht das erwünschte Ergebnis liefert. Das Change Management darf ein RFC nicht ohne Backout-Verfahren genehmigen. Auch hier ist es von Vorteil, wenn das Programm einen Hinweis gibt, wenn kein Backout-Verfahren verzeichnet ist, damit es nicht zu Schwierigkeiten nach einer unzulässigen Genehmigung kommt. Freigabe der Änderung, Evaluierung und Abschluss: Nach der Freigabe durch das Change Management sollte eine Evaluierung durchgeführt werden. Dabei ist allerdings zu beachten, dass standardisierte Änderungen nicht jedes Mal evaluiert werden müssen, bzw. dies in abgeschwächter Form erfolgen kann. Wünschenswert wäre hier ein Evaluierungsprogramm, in dem man gewisse Kriterien ausfüllen muss, so dass eine Vergleichs-

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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möglichkeit entsteht. Letztendlich liegt es im Verantwortungsbereich des Change Managements, die Änderung einzuführen und auch zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Dokumentation und permanente Aktualisierung. Hilfreich ist somit eine Evaluierung in Form eines geeigneten, selbstentwickelten Fragebogens, der es ermöglicht, standardisiert vorzugehen.

4.3.5

Release Management

Die umfassende Planung und Durchführung von Hard- und Softwareeinführungen findet im Release Management seine Umsetzung. Das Hauptaugenmerk des Release Managements liegt auf der Stabilhaltung der IT-Infrastruktur.[Bre07] Unter einem Release wird eine „Reihe neuer oder geänderter KonfigurationsElemente 4 , die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung überführt werden“ [Its07] verstanden. Ein Release kann dabei ein vorhandenes CI ersetzen oder aber neu sein.[Els06] Releases werden unterteilt in MajorReleases, welche erhebliche Änderungen bzw. Erweiterungen der Funktionalität zur Folge haben, in Minor-Releases, welche geringfügige Änderungen bewirken, und in Emergency Fixes, welche vorübergehend kurzfristige Änderungen vornehmen.[Its07] Es werden drei Release Arten Full-, Delta- und PackageRelease differenziert.5 Die Dokumentation der Releases erfolgt innerhalb der Definitive Software Library (DSL) und dem Definite Hardware Store (DHS). In der DSL werden alle freigegebenen Software Releases, die Masterkopien der Software, und deren zugehörige Dokumente aufgeführt. Sie sollte von den im Folgenden noch zu erläuternden Prozessen des Release Managements losgelöst sein. Im DHS sind alle Hardware Ersatzteile enthalten. Diese beiden Datenbanken stehen in Verbindung zur Configuration Management Database (CMDB), welche den Prozess von der Planung bis zur Umsetzung dokumentiert und im Configuration Management erläutert wird.[Its07] Bezüglich der Erfassung innerhalb der Datenbanken muss man sich dann neben der Identifikationsnummer für verschiedene Datenfelder entscheiden, nach denen die Inhalte der Datenbanken aufgeführt werden sollen. Zu beachten ist, dass eine eindeutige Identifikation möglich wird. So kann zwischen Releases schon durch die Anordnung der Versionsnummer unterschieden werden.6 Außerdem gilt auch im Hinblick auf die Verwendung eines Tools, dass grundsätzliche Entscheidungen für die Arbeit mit den Datenbanken getroffen werden sollten. Da stets verschiedene Personen mit diesen Datenbanken arbeiten, ist ein standardisiertes Vorgehen auch für die spätere Verwendung und Anbindung an weitere Prozesse von Nutzen. Ein einheitliches Vorgehen erleichtert im weiteren Verlauf auch den Zugriff auf die vorhandenen Informationen. Darunter fällt neben Art der Darstellung auch die Pflege der Daten, d.h. dass sie sich stets auf dem neusten Stand befinden. Eine fortlaufende Kontrolle der Datenbanken ist somit zu empfehlen, sie stehen auch im fortwährenden Austausch mit den Aktivitäten, welche im Release Prozess angesiedelt
4 Konfigurations Elemente bzw. Configuration Items werden im weiteren Verlauf der Arbeit mit dem Akronym CI abgekürzt. 5 Ein Full-Release bezeichnet dabei einen kompletten Austausch eines Releases, während bei einem Delta-Release Changes an einem einzigen Release vorgenommen werden. Ein PackageRelease wiederum ist der Austausch zusammenhängender CIs.[Els06] 6 Beispiel: Version 1.0 für ein Major Release, Version 1.1 für ein Minor Release und Version 1.1.1 für einen Emergency Fix.

Jetzt muss ein genauer Zeitplan für das Roll-Out entworfen. ein standardisiertes Verfahren zu entwickeln. Einzeltests. Dies beinhaltet die Planung und Festlegung der Versionsgrundsätze.[Its07] Überwachte Testumgebung. die ähnlich seiner späteren ist. Unzureichendes Testen gilt als die häufigste Ursache bei nicht erfolgreichen Änderungen. Dem Release Management obliegt die Überwachung der Verteilung bis hin zur Installation und Übergabe von Software und Hardware an den Nutzer. Für die Roll-Out-Planung ist der bis hierhin erstelle Release-Plan der Ausgangspunkt. Im Bereich der überwachten Testumgebung ist die Versionsprüfung und Abnahme des Realeses. Empfehlenswert ist es hier. Bei der notwendigen Vielfältigkeit dieses Tests ist auch hier eine vorherige einheitliche Planung anzuraten. Tests auf Anwenderfreundlichkeit. Produktionsumgebung. welcher jetzt um die Implementierungspläne erweitert wird. und einem die Möglichkeit gibt. Aufbau und die Formierung des Releases vorgenommen. ein Aktionsplan erstellt und die Vorbereitung für die Kommunikation getroffen werden. Für eine Kontrolle und Überwachung des Transports . dass die einzelnen Releases bereits nach bestimmten Kriterien gekennzeichnet werden. aber im Sinne einer strukturierten Planung sollte ein einheitliches Vorgehen angestrebt werden. Change und Problem Management sind die konkreten Anforderungen an ein Tool innerhalb dieser Aktivitäten kaum zu formulieren. den aktuellen Entwicklungsstand besser nachvollziehen zu können. Entwicklungsumgebung. Neben den Kunden müssen natürlich auch die Mitarbeiter des Service Desk als erste Schnittstelle zum Kunden über die Änderungen informiert werden. welches dann für einen einheitlichen Ablauf steht. auf grundsätzliche Anregungen einzugehen. Denkbar sind für ein derartiges Vorgehen prozessbezogene Checklisten. so dass ein Release-Plan erstellt wird. In der Entwicklungsumgebung findet der Release Build statt. [Its07] Im Gegensatz zum Incident. die Planung des Roll-Out sowie die Kommunikationsvorbereitung und Schulung angesiedelt. Die Aktivitäten des Release Managements sind in die Bereiche Entwicklungsumgebung. Zwar sind einige der Aktivitäten variierbar. so dass die Identifikation jedes Release eindeutig möglich ist.[Els06] Im Folgenden wird näher auf die Bereiche und die darin angesiedelten Prozesse eingegangen.[Els06] Für die Abnahme eines Releases muss dieses vorher ausführlich getestet werden. Es kann daher nur Ziel bei der weiteren Betrachtung sein. und die Erfassung der Testdaten muss für eine spätere Auswertung erfolgen. Die Bearbeitung der Releases ist in jedem Unternehmen sehr spezifisch. welche von den involvierten Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. Weiterhin wird der grundlegende Entwurf. Die Tests erstrecken sich über Installationstests. am besten in einer Umgebung. also die Erarbeitung der Release-Richtlinien. überwachte Testumgebung und Produktionsumgebung unterteilt.124 ITIL-unterstützende Werkzeuge sind.[Its07] In dem Bereich der Kommunikationsvorbereitung und Schulung soll die Information der beteiligten Personen vorgenommen werden. so dass diesem Bereich ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zukommen sollte. Es muss darauf geachtet werden.

in der beispielsweise Status-Berichte oder auch Auslieferungsbelege aufgenommen werden. wie die Infrastruktur aussehen müsste.und Softwareprodukte liefert. sowie die Beziehungen zu denen es mit anderen CIs steht. Ziel dabei ist es. welcher dem Kunden in regelmäßigen Abständen zukommt. nur durch eine angemessene Zeitspanne zu lösen sind. kann ein Tool hier helfen. 4. Außerdem werden durch das Vorhandensein des Configuration Managements alle anderen Prozesse unterstützt. Alle weiteren ITIL-Prozesse nutzen diese Daten für ihre Zwecke und sind von seinen Leistungen abhängig. und dass es nur durch autorisiertes Personal durchgeführt wird. in dem sämtliche IT-Betriebsmittel registriert sind und die Beziehungen zwischen den einzelnen Karten festgehalten werden. wenn alle Regeln inklusive der Dokumentationen beachtet werden. die zu einem CI gehören. Damit diese Interaktion auch durchgeführt wird. die mit Hilfe von Inventarisierungsprogrammen aktualisiert werden. in welchem Stadium sich die Entwicklung gerade befindet und wann er mit einer Installation rechnen kann. Dafür identifiziert. welche im Release Management ablaufen. muss darauf geachtet werden. nicht autorisierte CIs oder illegale Software-Kopien identifiziert werden können und sinnvolle Analysedaten geliefert werden.6 Configuration Management Das Configuration Management ist zuständig für die IT-Infrastruktur. Das IT-Management benutzt diese Daten für Berichtsund Entscheidungsaktivitäten. wären Formulare. um Veränderungen innerhalb der IT-Infrastruktur korrekt zu erfassen. dass sie nicht nur Informationen über die momentan aktiven Hard. Dazu werden für die Informationsbeschaffung Hardund Software Datenbanken und Softwarepakete genutzt. Dies könnte zum Beispiel über einen Statusbericht geschehen. An dieser Stelle ist es ratsam. dass die Vielzahl an Prozessen. die für eine CMDB denkbar ist. Dies erfolgt.[Its07] . in der CMDB abspeichert.3. indem es die Attribute. Grundsätzlich ist anzumerken. Die CMDB ist vorstellbar als große Kartei. Auch das im anschließenden Kapitel betrachtete Configuration Management ist für eine erfolgreiche Einführung ein wichtiger Kooperationspartner für das Release Management. Bei der Installation wiederum ist ein einheitliches Vorgehen zu beachten. so dass er nachvollziehen kann. So steht das Release Management in enger Verbindung zum bereits angesprochenen Change Management. Damit dies möglich ist. Die Vorteile des Configuration Managements liegen darin. an den entsprechenden Stellen daran zu erinnern. Die einfachste Form. Diese Informationen sollen dabei stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 125 und der Auslieferung ist eine Dokumentation wünschenswert. überwacht und kontrolliert das Configuration Management die CIs und ihre Versionen. den Kunden einzubeziehen und zu informieren. dass von der Planung bis zum Roll-Out ein entsprechendes Zeitfenster zur Verfügung steht. Die CMDB unterscheidet sich von Datenbanken. alle IT-Komponenten zu dokumentieren und gesicherte Informationen über die IT-Infrastruktur allen anderen Prozessen jederzeit zur Verfügung zu stellen. dass die Auswirkungen von Changes vollständig sichtbar werden. Und zwar insofern.[Its07] Bei der Betrachtung der Aktivitäten wird vor allem die notwendige und ständige Interaktion zwischen den verschiedenen angesprochenen Bereichen deutlich. sondern eher aufzeigt.

126 ITIL-unterstützende Werkzeuge Der Ablauf innerhalb des Configuration Managements wird nicht immer strikt eingehalten. Statusüberwachung. sowie die Erfassung von Varianten geregelt werden. die Prozesse innerhalb des Configuration Managements oftmals parallel ablaufen. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten. da diese Unstimmigkeiten auf eine Umgehung des Change Managements hindeuten und weiter untersucht werden müssen. um Unstimmigkeiten aufzudecken.B. vollständig und richtig in der CMDB erfasst worden sind. die durch das Change Management erfolgt sind. Die Aktivitäten des Configuration Managements umfassen im Einzelnen: [Its07] Planung. Problem. Verifizierung und Audits. sollte dennoch eine Verknüpfung zum Change. sowie deren Beziehungen. Es erfolgt eine Überprüfung. die genaue Detaillierung und Priorisierung festgelegt. damit alle zugehörigen Incidents. Da.und Change Management eigentlich nicht Bestandteil der CMDB sind. Hier erfolgt eine Pflege der Daten indem sichergestellt wird. mit deren Hilfe die CIs inklusive deren Attribute verwaltet werden können.und Release. sondern die einzelnen Aktivitäten laufen vielmehr parallel ab. Obwohl die Daten aus dem Incident-. Eine erste wichtige Anforderung ist. ob die Daten in der CMDB noch mit der aktuellen Situation übereinstimmen. Identifikation. dass Änderungen und Erweiterungen innerhalb des Configuration Managements nicht behindert werden. die Namenskonventionen festgelegt. autorisiert. wie erwähnt. automatisch Arbeitsplatz-PCs durchforsten. Es sollte jedoch keine automatischen Aktualisierungen vornehmen. Unter die Identifikations-Phase fallen die Bestimmung und Pflege der Bezeichnungen und auch der Versionsnummern der einzelnen Komponenten. dass für den Aufbau eines Configuration Managements in einem eingesetzten Tool bereits eine integrierte CMDB vorhanden ist. Innerhalb der Statusüberwachung wird die Lebensdauer einer Komponente verfolgt. außerdem werden Auswertungen über aktuelle und veraltete CIs erstellt. Kontrolle. sollte das Tool in der Lage sein. geänderte Konfigurationen automatisch zu erfassen und zu kontrollieren. Problems und Changes ausgewiesen werden können. Im Rahmen der Planung des Aufbaus eines Configuration Managements wird dessen Zweck und Umfang bzw.[Its07] . Das Tool sollte so ausgewählt werden. werden die Anforderungen allgemein formuliert und nicht spezifisch in die einzelnen Prozessabschnitte untergliedert.Management vorhanden sein. Dazu muss die Beschreibungstiefe der überwachten CIs definiert. dass Änderungen. Zur Verifizierung der Audits könnte ein Audit Tool z. Für die Verwaltung sollten die Attribute und Klassen eines CIs bereits implementiert sein.

Das Ticket beinhaltet alle Informationen zu einem bestimmten Kunden oder zu einem konkreten Problem. werden die Funktionen der Werkzeuge aufgeführt und exemplarisch mit den vorher herausgearbeiteten Anforderungen in Bezug gesetzt. Jedes noch so kleine Detail wird dokumentiert. muss sie verschiedene Eigenschaften erfüllen. Es ist einfach und schnell im Unternehmen zu implementieren. Zudem bietet die Software Schnittstellen zu vielen Betriebssystemen wie Windows oder Linux. ob OTRS den oben genannten Anforderungen genügen kann. Bmc08] 4. Denn hier können die Anfragen wie bereits erläutert miteinander in Zusammenhang gebracht werden. die dann je nach Dringlichkeit abgearbeitet werden können. Auch die erwünschte Kategorienbildung ist möglich.4 4.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 127 4. Da es unzählige verschiedene Werkzeuge gibt.[Nie07] OTRS basiert auf dem oben dargstellten Ticket-System. Zudem können unterschiedliche Zugriffsrechte definiert werden.2 Das Open Source-Werkzeug OTRS OTRS gilt als der bekannteste Vertreter aus dem open-source Bereich und unterliegt der GNU. sowie beliebig oft kopierbar und nutzbar sein. Aufgrund der Datenmengen. Die Gefahr der doppelten Bearbeitung wird reduziert bzw. der General Public License.1 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem in dem vorherigen Kapitel Anforderungen an ein Werkzeug formuliert wurden. stellt sich die Frage. welche die Anbieter dieser Software auf ihrer Homepage und in den entsprechenden Handbüchern zur Verfügung stellen. Für das Incident Management mit dem Service Desk wird nun die weitere Betrachtung anhand der einzelnen Phasen innerhalb des Prozesses vorgenommen. und diese mit zusätzlicher Information in einer separaten Mail auszustatten. einen Vergleich aller vorhandenen Werkzeuge vorzunehmen. die in einem Unternehmen eingehen. Es besteht auch die Möglichkeit Tickets an Kollegen weiterzuleiten. minimiert.4. inwiefern die am Markt vorhandenen Werkzeuge diese Anforderungen auch erfüllen können. Dadurch fallen keine Kosten für Lizenzgebühren an. und kann jederzeit wieder aufgerufen werden. Zum einen muss die Software in einer lesbaren und verständlichen Form vorliegen.[Här07] Im weiteren Verlauf soll nun herausgearbeitet werden. Anliegen entgegennehmen und registrieren: Aufgrund des TicketSystems wird das Erfassen der Daten vereinfacht. Basierend auf den Daten. in die das Incident Management bereits oben untergliedert wurde. Für jede Störung . Damit eine Software als open-source bezeichnet werden darf. Incident Management mit Service Desk. Dies ist zum einen das open-source Werkzeug OTRS und zum anderen das kommerzielle Werkzeug Remedy. kann es nicht Ziel dieser Arbeit sein. OTRS ist lizenzfrei im Internet als Download erhältlich. ist so ein Ticket-System sinnvoller als reine E-Mailkorrespondenz.[Otr08. Zum anderen muss die Software verändert werden können und auch in der geänderten Form weiter verbreitet werden dürfen. Außerdem können Tickets nach Prioritäten geordnet werden. Vielmehr werden exemplarisch zwei verschiedene Werkzeuge näher betrachtet.4.

Zudem bietet OTRS die Möglichkeit. Den Supportern7 steht für die telefonische Entgegennahme eine Telefon-Maske zur Verfügung. 7 Die Service-Desk Mitarbeiter werden in OTRS als Supporter bezeichnet. dass der Kunde sich nach dem Einloggen in dem Programm selbständig über OTRS ein Ticket erstellen kann.org/images/ screen-2.png. . Dieses erfolgt über eine E-Mail in einer vorgegebenen Maske. Natürlich können die Supporter auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand an die Kunden weitergeben. Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Abbildung 4. D. Die Daten dieser E-Mail werden dann automatisch in ein Ticket übertragen. Des Weiteren können sich die Kunden auch über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eigenen Tickets informieren und auch weitere Anmerkungen eingeben. Diese Daten werden gespeichert und sind für alle anderen Mitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich. ob die Daten per Telefon oder per Mail eingehen. dass mehrere Mitarbeiter zeitgleich an einem Ticket arbeiten. dass die Kunden über eine entsprechende Maske im Programm Incidents und Changes selbstständig erfassen können und via E-Mail an die Supporter schicken. oder ein Supporter an mehreren Tickets gleichzeitig. h. Es ist auch nicht relevant. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit.3: Kundensicht OTRS. Quelle: http://otrs. Es ist zu erkennen. in der alle wesentlichen und relevanten Daten strukturiert eingegeben werden können. Aus den eingegangenen E-Mails wird automatisch ein Ticket erstellt. der Supporter muss die Daten nicht aus der E-Mail heraus in ein Ticket übertragen.0/customer-newTicket.128 ITIL-unterstützende Werkzeuge oder für jede Änderung wird ein eigenes Ticket angelegt.

wird das weitere Vorgehen beeinflusst. Nachdem die Klassifizierung erfolgt ist. dass diese in verschiedene Bereiche gegliedert ist. wie die Benutzeroberfläche für den Supporter von OTRS aussieht. das Datum und die Uhrzeit angezeigt. bei einem Telefongespräch schon während der Datenaufnahme erfolgen.png. Change Management. Quelle: http://otrs. In dem darunterliegenden weißen Bereich werden die Inhalte zu . Ebenso werden hier neu eingegangene E-Mails angezeigt. In dem weißen darunterliegenden Bereich befinden sich verschiedene Icons zur Bearbeitung der Tickets. In der folgenden Abbildung ist zu erkennen.4: Benutzeroberfläche OTRS. Je nachdem ob es sich um ein Incident oder um einen Change handelt.0/queue. Aus der Abbildung ist ersichtlich. oder er leitet das Anliegen weiter an das Incident bzw. B. In dem oberen schwarzen Balken werden allgemeine Daten. die hier jedoch nicht näher betrachtet werden sollen.org/images/ screen-2. Des Weiteren stehen dem Kunden noch weitere Anwendungen zur Verfügung. Abbildung 4. Durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten können Prozesse wie Incidents oder Changes schneller und effizienter weitergeleitet werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 129 sondern dies geschieht automatisch. Dieser Vorgang wird z. wird das Anliegen entweder sofort vom Supporter bearbeitet und abgeschlossen. Klassifizierung des Anliegens: Nach der Datenerfassung werden die Anliegen klassifiziert. wie der Name des Supporters. Ebenso hat der Kunde über diese Funktion die Möglichkeit sich über den Bearbeitungsstand seiner bereits vorhandenen Tickets zu informieren. um den weiteren Verlauf des Telefonats zu beurteilen.

Wie bereits beschrieben. für die das Incident Management keine Ursache feststellen konnte und die somit als Problem klassifiziert werden. gehen im Problem Management die Störungen ein. Kann ein Incident oder ein Änderungswunsch nicht sofort erledigt werden. gibt es bei OTRS auch eine Wiedervorlagemöglichkeit. Des Weiteren erfolgt eine kundenfreundlichere Abwicklung. weil die Wartezeiten sich nicht so lange hinziehen. Diese Vereinfachung kann für alle bekannten und leicht korrigierbaren Incidents Anwendung finden. Im unteren Bereich der Maske werden Funktionen. Diese werden wieder als Ticket innerhalb des Systems weitergeleitet. Hier werden die einzelnen Phasen. Tickets zu einem bestimmten Event wieder aufzurufen. um zu überprüfen. Bearbeitung von Störungen: Durch die gespeicherte.130 ITIL-unterstützende Werkzeuge dem aktuell geöffneten Ticket angezeigt. Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Nachdem die Störung behoben ist. Bei Bedarf muss dann ein neues Ticket angelegt werden. integrierte Datenbank können alle Supporter auf das gespeicherte Wissen zugreifen. sondern. ohne dass ein Mitarbeiter sich dieser E-Mail widmet. Dieser Automatisierungsvorgang entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es den Supportern. zusammengefasst betrachtet. Interessant ist diese Funktion zum Beispiel nach einem Update. und kann jederzeit wieder gelesen werden. Die hier . um Überschneidungen zu vermeiden. Unter anderem die Priorität und der Bearbeitungsstatus. wie die Historiefunktion. Dadurch gerät kein Ticket in Vergessenheit. und es benötigt keine Rücksprache mit den anderen Levels. jedoch nicht separat. Viele Anliegen können schon vorab vom First-Level-Support geklärt werden. dass vorformulierte E-Mails automatisch auf eine bestimmte Anfrage hin versendet werden. der Error Control und des Proactive Problem Managements ablaufen. häufig auftretende Störungen schneller und kundenfreundlicher zu bearbeiten. Wenn diese Daten hinterlegt sind. die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Eine weitere Bearbeitung des Tickets ist dann jedoch nicht mehr möglich. Im Folgenden werden die oben formulierten Anforderungen an ein Tool im Rahmen des Problem Managements mit den angebotenen Funktionen von OTRS verglichen. zu dem Ticket dargestellt. Es wird in der Datenbank abgelegt. kann OTRS durch eine Schlagwortsuche eingehende E-Mails durchsuchen. Dadurch ist es den Mitarbeitern im Service Desk möglich. leichtere. die innerhalb der Problem-Control. Diese Vereinfachung ist nur bei Standard-Anliegen möglich. wird das Ticket geschlossen. sich mit wesentlichen und schwierigeren Anliegen zu befassen und auch schneller und konkreter auf Kundenwünsche einzugehen. welches mit dem bestehenden dann verknüpft werden kann. Auf der rechten Seite der Maske befinden sich weitere Angaben zu dem Ticket. Problem Management. Dadurch wird eine Entlastung der Mitarbeiter hervorgerufen. Es besteht die Möglichkeit. ob der Fehler behoben oder ein Änderungswunsch umgesetzt wurde. Was genau ein Standard-Anliegen ausmacht kann innerhalb der Software definiert werden. und dann entsprechend der Vorgabe einem Ticket oder einer Störung zuordnen. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit.

die im Rahmen der Statusüberwachung bei Problem-Diagnosen oder geplanten Changes hilfreich sein können. Auch Änderungen der Attribute der CIs können vorgenommen werden. die Daten strukturiert erfassen zu können. womit eine Verknüpfung zum Incident. Diese können durch ein chronologisches Life-Cycle-Management für die CIs verwaltet werden. Somit lässt sich ermitteln. Hardware. nämlich Computer. Darin sind alle aktuellen und historischen Problemlösungen dokumentiert und können somit zur Klärung des Problems beitragen. Bei OTRS ist mit dem Vorhandensein einer integrierten CMDB die Möglichkeit gegeben. sowie ihre gegenseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten erfasst und verwaltet werden. sowie bei der Klassifizierung von Problemen.Prozesse können integriert werden. bietet OTRS u. ob ein ähnliches Problem bereits bekannt ist und ob dafür schon eine Lösung gefunden wurde. Die weitere Vorgehensweise bzgl. Die Priorisierung dient hier als Grundlage der Ressourcenzuteilung. dass die RFCs über den in OTRS vorhandenen Service Desk erfasst werden können. das Configuration Management umzusetzen. sowohl aus dem Bereich des Problem Management. OTRS bietet durchgängige Unterstützung bei der Problemidentifizierung und -erfassung. Mit Hilfe von OTRS kann die Anforderung umgesetzt werden. die Möglichkeit Ticket-Trendanalysen durchführen zu können. Die anderen ITIL. Change Management. automatische Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an die betroffenen Anwender. Des Weiteren beinhaltet das OTRS-Tool eine gezielte. Problem und Change Management be- . Mit Hilfe der CMDB können die CIs. Configuration Management. Alle Konfigurationsänderungen an CMDB-Daten werden durch das OTRS-Tool protokolliert. um Zeit zu sparen und eine vollständige Übermittlung der Informationen zu gewährleisten. Dabei ist es bei OTRS möglich. Dabei werden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. als auch aus allen weiteren ITIL-Prozessen. OTRS bietet zurzeit noch nicht die Möglichkeit das Change Management zu implementieren. um von den Trends innerhalb der Tickets auf mögliche Schwachstellen schließen zu können. Netze zuzuordnen. Software. Für eine tiefgehende Analyse der Probleme oder Fehler bietet OTRS die Möglichkeit. a. Anzumerken ist. Außerdem bietet OTRS eine Möglichkeit zum Management der historischen. ständig auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank zugreifen zu können.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 131 eingegangenen Probleme lassen sich nicht so einfach klären oder beseitigen. Des Weiteren kann durch den Einsatz von OTRS die IT-Infrastruktur virtualisiert abgebildet werden. der RFCs wird jedoch von OTRS nicht unterstützt. Um proaktiv Störungen im Vorfeld verhindern zu können. dass ein Tool in der Lage sein sollte. Die Lösungsentwicklung kann jederzeit von allen anderen Anwendern angeschaut werden und alle können jederzeit an dem Problem arbeiten. oder führen zu dauerhaften Ausfällen. die CIs den verschiedenen Klassen. aktuellen und zukünftigen CI-Status. wodurch die Probleme an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden. Auch hier bietet OTRS noch nicht die Möglichkeit das Release Management umzusetzen. Release Management.

3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy Remedy ist eine kommerzielle Software. wie die strukturierte Erfassung und Verwaltung der Daten. Problems und Changes mit einbezogen werden können. Der Aufbau und der vorgegebene Ablauf von OTRS bieten die Möglichkeit der Verknüpfung der einzelnen Bereiche. Zusammenfassung. Durch die übersichtliche Oberfläche von OTRS. Da OTRS auf einem Ticket-System basiert. mit dem der ITIL-Prozess des Change Managements unterstützt wird • Remedy Service Level Agreements. deckt es hauptsächlich die Prozesse des Incident Managements in Verbindung mit dem Service Desk sowie das Problem Management ab.8 entwickelt wurde und seitdem von dem Unternehmen vertrieben wird. werden die grundlegenden Anforderungen. sowie zahlreiche Tochterfirmen weltweit. erfüllt. wie es bei frei zugänglichen open-source Lösungen eher vorzufinden ist. so dass eine prozessübergreifende Kommunikation und ein permanenter Datenzugriff ermöglicht wird. das Incident Management sowie das Problem Management umfasst • Remedy Asset Management. Die Beschreibung der Funktionen erfolgt jedoch nicht zu konkret. welches das Configuration Management in das Remedy IT Service Management implementiert • Remedy Change Management. die individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt wird. der den Service Desk. wird es in dieser Arbeit nicht weiter betrachtet 8 Die Firma hat ihren Hauptsitz in Houston. Es besteht aus den vier folgenden Modulen. so dass für diese keine Informationen auf der Homepage bereitgestellt werden und eine Überprüfung der aufgestellten Anforderungen nicht durchgeführt werden konnte. . Abschließend lässt sich zu OTRS festhalten. welche in diesem Werkzeug implementiert ist. dass es nur einige der von ITIL genannten Prozesse aus dem Bereich Service Support abbildet. Texas. die flexibel miteinander kombiniert werden können: • Remedy Help Desk. Aus diesem Grund werden auch hier die meisten im Rahmen dieser Projektarbeit genannten Anforderungen beachtet. Die Grundanforderungen für die Umsetzung des Configuration Managements ist das Vorhandensein einer integrierten CMDB. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang. die von BMC Software Inc.132 ITIL-unterstützende Werkzeuge steht und damit alle zugehörigen Incidents. dass die Informationspolitik eines kommerziellen Tools eine andere als bei einem Opensource Tool ist. Die beiden Prozesse Change und Release Management werden gar nicht unterstützt. So werden die Vorteile von Remedy besonders herausgestellt. da aber dieses Modul nicht Bestandteil der Prozesse des Service Supports ist. Für die weitere Betrachtung werden hauptsächlich die Informationen von der Webseite des Unternehmens verwendet. 4. Das Configuration Management wird durch die Software wiederum abgedeckt. Remedy bietet eine Lösung an.4. Dazu offeriert Remedy das Baukastensystem Remedy IT Service Management.

inwiefern die Software Remedy den aufgestellten Forderungen genügen kann. so stehen sie dann miteinander in Beziehung und sind damit verknüpft. Des Weiteren ist für das Problem Management ein separates Klassifikationssystem enthalten. der sich u. Das Incident Management ist in Verbindung mit dem Service Desk innerhalb dem Remedy Help Desk angesiedelt. die Dringlichkeit. Der Kunde kann bspw. Mit dem Remedy Help Desk wird die Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geboten. das Anliegen über verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten (z. Der Remedy Help Desk ist an dem bereits angesprochen Prozessablauf des Incident Managements ausgerichtet. als Pluspunkte für dieses Tool zu sehen sind. Aufgrund der angesprochenen Informationsproblematik ist es im weiteren Verlauf nicht möglich. Wird keine Lösung gefunden. E-Mail. welche sowohl Mitarbeiter des Unternehmens hinsichtlich einer Effizienz. Grundsätzlich wird dabei ein hoher Automatisierungsgrad betont. Problem Management. so dass die einzelnen Prozesse insgesamt betrachtet werden. als auch die Kunden unterstützen sollen. dass eine automatische Weiterleitung des Tickets an den zuständigen Support-Bereich erfolgt. den Ablauf innerhalb der einzelnen Prozesse detailliert zu betrachten.a. Weitere Informationen zum Remedy Help Desk liefert auch die Betrachtung des Problem Managements. der Priorität. erfolgt eine Weiterleitung an Spezialisten. der Abgrenzung und der Reichweite des Incidents an. Um im Folgenden die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen ausfindig zu machen. diese dann an den Kunden weitergeben. welche allgemeine Lösungen und auch Lösungen für bereits bekannte Fehler zur Bearbeitung der Anliegen zur Verfügung stellt. Die Mitarbeiter können diese integrierte Datenbank durchsuchen und falls eine Lösung vorhanden ist. Auch bei diesem Werkzeug wird nun untersucht. Diese Klassifikation ist wichtig. Ausgangspunkt ist die Aufnahme der Service Requests. die Aufnahme und Klassifizierung des Anliegens. Telefon) aufzunehmen und ein Ticket zu erzeugen. durch das die Probleme nun weiter beschrieben und klassifiziert werden können. Der Mitarbeiter des Remedy Help Desk wird dahingehend unterstützt. B. die nach den Informationen der Homepage. dass das Problem Management auf die zuvor im Incident Management aufgenommenen Daten zugreifen kann. den Status „seines“ Requests abfragen und kann sich so über den Status quo der Bearbeitung informieren. durch die automatisierte Weiterleitung der Tickets an die relevanten Support-Bereiche zeigt. ist es möglich. So bietet das Tool von Remedy entlang des Ablaufs verschiedene Möglichkeiten. Da in diesem Modul ebenfalls die Umsetzung des Incident Managements enthalten ist wird sichergestellt. um die Auswirkungen. Incident Management mit Service Desk. Für den ersten Schritt. Die Umsetzng des Problem Managements erfolgt bei Remedy auch innerhalb des Moduls Remedy Help Desk.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 133 Diese Bausteine sind unabhängig voneinander. Vor allem die angesprochene Automatisierung und die Vereinfachung der Support-Prozesse sind Eigenschaften. Remedy bietet ein System für die Klassifizierung bzgl. ist das Programm in der . Wenn sie von einem Unternehmen eingesetzt werden. Des Weiteren wird die Datenbank angeführt. die Priorität und den Status des vorliegenden Problems zu erfassen.und Produktivitätssteigerung des Services Supports.

Evaluierung und Abschluss: Die Software bietet zudem Kontrollmöglichkeiten bezogen auf die Auswirkungen. sodass es hier möglich ist. Remedy IT Service Management bietet für diesen Bereich eine Unterstützung an. Remedy Change .134 ITIL-unterstützende Werkzeuge Lage. die einen Überblick über die vorhandenen CIs gibt und somit als Hilfsmittel bei der Fehlersuche eingesetzt werden kann. Die Probleme werden mit Hilfe des Programms über die verschiedenen Stufen innerhalb des Problem Management Prozesses verfolgt und überwacht. die durch diese Änderung betroffen sind. Dadurch können die Gefahren wie die eines Ausfalls oder sonstige Unannehmlichkeiten minimiert werden. Freigabe der Änderung. Zudem bietet es einen Automatismus bzgl. ist es möglich den Analyseprozess neuer Probleme weiter zu unterstützen. Remedy Change Management unterstützt die Arbeit dahingehend. Da eine Anbindung an die anderen Prozesse durch den kombinierten Einsatz z. Der Vorteil ist hier das Vorhandensein einer CMDB. Im Folgenden sollen die genannten Forderungen im Einzelnen durchgegangen werden: Erfassung des RFCs. werden benachrichtigt und können sich somit darauf einstellen. Kunden. Ein Restrisiko bleibt stets vorhanden. Hierfür bietet diese Software grundlegend die Möglichkeit jederzeit mit anderen Abteilungen in Kontakt zu treten und gemeinsam über die Ziele. Dieses gilt es jedoch zu minimieren. kann mit Remedy dieses Szenario durchgespielt werden. Diese Möglichkeit bietet Remedy Change Management. Für das Modul Remedy Change Management wird genügend Information geboten. die Gültigkeit sowie die Auswirkungen einer Änderung zu kommunizieren. Außerdem ist diese Dokumentation hilfreich. Aus diesem Grund ist eine genannte Anforderung an das Werkzeug. ist somit auch für die notwendige Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Prozessen gesorgt. Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Im Rahmen der Implementierung muss bedacht werden. Problemen und Known-Errors zu überprüfen. um alle betroffenen Anwendergruppen über den aktuellen Stand informieren zu können. Das Ergebnis kann wiederum als Grundlage für weitere Änderungen verwendet werden. der Erfassung sowie der Speicherung vorgenommen wird. dass die Auswirkungen einer Änderung oftmals nicht vollständig vorhersehbar sind. die Ressourcen sowie die Risiken. die Kosten. eine detailliertere Vorgehensweise vorzunehmen. Das Ticket kann durch das ganze System hindurch verfolgt werden und jederzeit aufgerufen und weiterbearbeitet werden. Um jedoch schon im Vorfeld das Risiko einer negativen Auswirkung gering zu halten. um auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und über die Lösungen der Probleme zu informieren. das aufgenommene Problem automatisch auf Übereinstimmungen mit bereits vorhandenen Incidents. Da alle Schritte dokumentiert werden. des Genehmigungsverfahrens. Change Management. dass eine Klassifizierung hinsichtlich der Akzeptanz. dass ein vorhandenes Backout-Verfahren vor der Implementierung zugrunde liegen muss. Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Eine erste Anforderung war die ordnungsgemäße Erfassung der Tickets. B. Gleichzeitig werden Audits erstellt. der Module Remedy Asset Management und Remedy Change Management durch Remedy möglich ist.

Des Weiteren besteht mit Remedy die Möglichkeit für verschiedene Personen oder Abteilungen Standardkonfigurationen zu definieren.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 135 Management bietet zudem nicht nur die Möglichkeit zur Ablaufplanung und Aufgabenzuweisung. So ist darin auch eine Erstellung von Zeitplänen für die Wartung und Prüfungen möglich. Auch der Remedy Help Desk basiert auf einem Ticket-System. Dies behandelt die Verwaltung der Assets (IT-Anlagegüter). Im Rahmen der Funktion des Lifecycle Asset Management. Um die Sicherheit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. veraltete Soft. als Beispiel sei das in diesem Werkzeug vorhandene Backout-Verfahren erwähnt. Das Configuration Management wird durch das Remedy Asset Management unterstützt. so dass hier keine Überprüfung von Anforderungen möglich war. Der Zugriff darauf ist prozessübergreifend möglich. Release Management. wodurch die aufgestellten Anforderungen nach einer organisierten Erfassung und Verarbeitung der Daten umgesetzt werden. Die oben erarbeiteten Anforderungen für diesen Prozess werden dabei im Wesentlichen umgesetzt. dass mehrere der von ITIL genannten Prozesse im Service Support umsetzt werden. 9 Für die Assets wurde bisher die Bezeichnung CIs verwendet . Durch das Modul Remedy Change Management erfolgt eine Umsetzung des Change Managements. Hierbei kann aus vorgegebenen Standardkonfigurationen gewählt werden. Configuration Management. So umfasst der Remedy Help Desk das Incident Management in Verbindung mit dem Service Desk und das Problem Management. kann jederzeit der Bestand prozessübergreifend geprüft und Bedarfsmeldungen an die anderen Prozesse geben werden.und Hardware zu erneuern und damit Unstimmigkeiten zwischen der Datenbank und den tatsächlichen CIs aufzufinden. Auch die genannten Anforderungen an das Configuration Management werden weitestgehend durch das Modul Remedy Asset Management umgesetzt. damit die vorgegebenen Konfigurationen auch eingehalten werden. Zusammenfassung. enthält Remedy zusätzlich die Möglichkeit Autoritätsüberprüfungen oder Namensübereinstimmungen durchzuführen. können die CIs während ihrer gesamten Dauer innerhalb des Unternehmens verfolgt und überwacht werden. Darin werden alle CIs sowie deren Beziehungen gespeichert. Für Remedy lässt sich festhalten. um die Quellen verschiedener Probleme möglichst schnell ausfindig zu machen. sondern stellt auch die Software für die anschließende Evaluierung zur Verfügung. Auf eine Umsetzung des Release Managements wird nicht näher eingegangen. um einen Ausfall der Komponenten im Vorfeld zu verhindern. welches im Remedy Asset Management enthalten ist. Durch diese Überwachung der einzelnen CIs ist es möglich. Remedy hebt nicht explizit eine Umsetzung des Release Managements hervor. Durch eine Verknüpfung mit den Modulen Remedy Help Desk und dem Remedy Change Management. Nach erfolgter Genehmigung wird die Bestellung durch das Programm automatisch generiert.9 Als Ausgangspunkt für die Umsetzung des Configuration Managements verfügt Remedy über eine integrierte CMDB.

So ist die Nutzung einer noch so strukturierten Datenbank nur dann erfolgreich. Im Rahmen dieser Arbeit war es das Ziel. Die Grundsätze von ITIL sind auch mit jeglichen Mitteln umsetzbar. Dennoch kann der Einsatz eines Tools zur Effizienzsteigerung und damit auch zu Zeiteinsparungen führen. Die Betrachtung von Anforderungen innerhalb der Prozesse im Service Support hat aufgezeigt.4 näher betrachtet wurden. Anhand dieser beiden ließ sich exemplarisch aufzeigen.5 Fazit Abschließend lässt sich sagen. h. was ITIL-unterstützende Werkzeuge leisten sollten. Diese lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: • Möglichkeit zur strukturierten Erfassung von Daten • Verwaltung der Daten innerhalb von entsprechenden Datenbanken • Permanenter Informationszugriff für die Anwendergruppen • Erleichterung der prozessübergreifenden Kommunikation und Information Am Markt gibt es verschiedene Werkzeuge von denen OTRS und Remedy in Kapitel 4.136 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. der Erfolg ist aber natürlich zum Großteil von der Fähigkeit des Menschen abhängig. dass verschiedene Punkte wiederholt auftreten. Die Werkzeuge können unterstützend wirken. Anforderungen an ein ITIL-unterstützendes Werkzeug herauszuarbeiten. So gilt auch hier: „a fool with a tool is still a fool“. D. Damit stellte sich die Frage. dass allein der Einsatz eines Tools bereits zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung führt. im einfachsten Fall sogar mit Papier und Bleistift. dass die Programme einige Prozesse bereits umsetzen und somit den aufgestellten Anforderungen teilweise genügen. die Aktualisierung der Datenbanken nicht vernachlässigen. dass es innerhalb von ITIL freigestellt ist. . wenn die Menschen sie auch benutzen und bspw. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. es ist ein Irrtum zu glauben.

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