Betriebsinformatik-Projekt — ITIL und die IT-Wirklichkeit

Prof. Dr. Thorsten Spitta – Dipl.-Inform. Meik Teßmer Universität Bielefeld Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Angewandte Informatik Wintersemester 2007/2008

Vorwort
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein de facto-Standard für das IT Service Management. Er wurde gegen Ende der 1980er Jahre in England entwickelt und hat sich seitdem ständig weiterentwickelt. ITIL definiert verschiedene Rollen und Funktionen, die helfen sollen, die IT-Infrastruktur effizient einzusetzen, Dienstleistungen anzubieten und zu verbessern sowie eine hohe Service-Qualität zu gewährleisten. Im Rahmen dieses BI-Projekts sollen die verschiedenen ITIL Service ManagementFunktionen betrachtet werden sowie eine mögliche Anwendung des Standards in der lokalen IT. Auch Gründe, die gegen einen Einsatz von ITIL sprechen, sollen untersucht werden. Die Teilnehmer waren: Carolin Ahlert, Michael Bochenek, Björn Borgmeier, Sonja Bozionek, Linda Gerstenberger, Tim Kattner, Andre Kröger, Julius Kuhljürgen, Kathrin Stegmann, Julia-Vanessa Stork, Christian Teicher, Christopher Uhrig.

Bielefeld, im März 2008 Prof. Dr. Thorsten Spitta Dipl.-Inform. Meik Teßmer

3

4 .

. . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . 2. .2 Prozessumsetzung . . . . . . . . . . . . . . .2 Fakultät für Rechtswissenschaft . . 3. .1 Entscheidungsfindung .5 Release Management .5 Fragebogen .2. 2. . . 1. . . .3. . . . . . . 1. .3. . . . . . . . . . . . . . 1. . . .2.3 Die Zertifizierung . . 1. . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . .3. . . 2. . . . . . . .2 Service Support . 3 ITIL und IT-Sicherheit 3. . . . . .4 Fazit . . . .2 Incident Management . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . .2. . . . . . . 2. . . .2. . 1.2 Beziehung zu ITIL . . . . .3 Problem Management . . . . . . . . 3. .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . .4 Zertifizierungsprozess . . . . . . . . .3. . . 2. . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Struktur . . .1 Einleitung . . .Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. . . . . . . 1. .3. . . . . . . . . . . . . . Vorschriften und Standards 5 9 9 10 12 16 22 27 30 32 37 37 40 42 46 48 53 53 54 54 54 55 56 57 58 63 63 64 67 73 74 76 81 81 82 82 84 .1 Entwicklung . . .3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Einleitung . .5 Fazit . . . .1 Informationssicherheit . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . .3 Kritik und Empfehlung . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Gesetzesanforderungen. . . . . . . . . . 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 2.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung .2. . . . 2. . . .1 Einleitung . .4 Anforderungen an ein Management-System . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Change Management . . . . . . . . . . . .5 Planung und Implementierung des Service Managements 2. . . . . . . . . . .2. 1. . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . .4 Beurteilung der Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Grundlagen des IT-Security Management . . 2. . . .6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse . . . . . . . . . . . . .3. . .3. . . . . . . . . . .1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . .2. . . . . . . . . . . . .2. . . .2 Der Standard ISO/IEC 20000 . . .1 Service Desk . . .

. . . . . . . . . 85 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL . . .3. . . . . . . . . . . . . . 4. .6 Configuration Management . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . .3.4. . . . . . . 96 3.4 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. .3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy . . . . . . 4. . . . .2 Das Open Source-Werkzeug OTRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . .1 ITIL . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 3. . . . . .1 Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . .4 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . .4 Change Management . . . . . . . . 4. . . . . . . . .3. . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Fazit . . . . . . . 101 Fazit . . .3. . . . . . . .6 3. . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . .3 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge 4. . . . .3. . . . . .3 3. . . . . .1 Vorgehensweise . 4. . . . . 4. . . . . 4. . . . .4. .2 Incident Management mit Service Desk . . . . . 90 3. . . .3.2 Begriffsabgrenzungen . . . . . . . . . . . .4 INHALTSVERZEICHNIS Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . . . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Release Management . . . 88 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 3.3. . . . .3. . .2.3 Problem Management . . .3. . .1 Einleitung . . . . .1 Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . .3 Problem Management . . .4 Change Management . . . . .2 Incident Management . . 4. . . 94 3. .2 Werkzeuge . 104 109 109 110 110 111 112 112 112 116 120 123 125 127 127 127 132 136 3. . . . .5 Release Management . . . .3. . . . . .4. . . . . . . . . . . . . . . . .3 3. 91 3. 4. . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . 4.

Michael Bochenek. Julius Kuhljürgen. Christopher Uhrig Björn Borgmeier. André Kröger. Kathrin Stegmann 7 . Christian Teicher Julia-Vanessa Stork. Tim Kattner Linda Gerstenberger.Gruppen Thema Gruppe 1: Service SupportUmsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Gruppe 2: ITIL-Zertifizierung nach ISO 20000 Gruppe 3: Security-Management mit ITIL Gruppe 4: Werkzeuge für ITIL Teilnehmer Carolin Ahlert. Sonja Bozionek.

8 INHALTSVERZEICHNIS .

soll in dieser Arbeit detailliert dargestellt werden. sei es in der Dienstleistungsbranche oder in der Produktion tätig. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll und als „Allheilmittel“ für sämtliche User-Probleme zu verstehen 9 . Wie dieser Service Support den User auf operativer Ebene unterstützen kann. Mit Hilfe von Funktionen und Prozessen. Es ist nicht weiter verwunderlich. dass dieser de facto-Standard auch für eine Universität vorteilhaft sein muss. Doch wie können diese Probleme bewältigt werden? Wie kann ein möglichst reibungsloser Betriebsablauf gewährleistet werden? Dafür liefert ITIL eine mögliche Lösung. dass Sätze wie „Mein Computer stürzt dauernd ab. ist mit dem täglichen Gebrauch der IT konfrontiert. kann daraus gefolgert werden. Julius Kuhljürgen. Um dieser These nachzugehen. soll nun die Vielzahl der verschiedenen Probleme angegangen werden.“ oder „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. Allerdings stellt sich die Frage: Wo fängt die Problemlösung an und wo hört sie auf? Oder allgemeiner: Wie kann der Kunde resp. die sich in der Praxis bereits bewährt haben. wird in der vorliegenden Arbeit die Universität Bielefeld resp.1 Einleitung Nahezu jedes Unternehmen. Auf Grund der Behauptung.“. dass die Anwendung von ITIL für jedes Unternehmen von Vorteil sei. der User am besten unterstützt werden? Laut der ITIL-Philosophie ist dafür der Service Support zuständig. Es drängt sich allerdings die Frage auf. zwei ihrer größten Fakultäten als Untersuchungsgegenstand im Bezug auf ITIL gewählt. Christian Teicher 1. sei es ein Krankenhaus oder eine Universität.Kapitel 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Carolin Ahlert.“ in diesen Unternehmen zum Alltag gehören.

an einer möglichst effizienten IT-Lösung schon lange vor der Einführung von ITIL interessiert sein sollte. die auf den von ITIL vorgeschlagenen Service Support basieren. Des Weiteren werden diverse Empfehlungen. Ziel dieser Arbeit ist es. den Sekretärinnen und allen. die Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten geklärt werden. User) gemeint. . Nach der ITIL-Philosophie lässt sich der Service Support im wesentlichen in fünf Geschäftsprozesse und eine unterstützende Funktion untergliedern: 1 Es ist hier sowohl der unternehmensexterne als auch der unternehmensinterne Kunde (Endanwender bzw.3 behandelt. Anschließend wird die mögliche Anwendung des von ITIL vorgeschlagenen Standards anhand zweier ausgewählten Fakultäten der Universität Bielefeld kritisch evaluiert.4 sein. dann sollte der Service Support sofort in der Universität implementiert werden. Aus diesem Grund sollen zunächst die Anforderungen von ITIL im Bereich des Service Supports in Kapitel 1. Um ein besseres Verständnis für den Service Support von ITIL zu bekommen. Allerdings gestaltet sich der Aufgabenbereich des Service Supports wesentlich komplexer. auch die Universität Bielefeld. diesen Fragen bzw. wirklich geholfen werden? Werden die IT-Probleme der studentischen Hilfskräfte besser gelöst und die Anfragen der Professoren für neue Computer schneller bearbeitet? Wenn diese Fragen mit „ ja“ beantwortet werden können. Hier sollen die letzten noch offen gebliebenen Fragen im Bezug auf die ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld bzw. mit einem ITIL-konformen Service Support den Professoren. Gegenstand dieses Abschnitts sein. Eine daran anschließende Kritik im Bezug auf den IST-Zustand des IT-Services der jeweiligen Fakultäten soll ebenfalls in diesem Kapitel ausgeübt werden. die mit der Organisation der Universität beschäftigt sind. zum anderen soll die Komplexität und die damit verbundene Schwierigkeit der Implementierung von ITIL verdeutlicht werden. Kann mit ITIL bzw. Zum einen soll dadurch gewährleistet werden. Behauptungen nachzugehen und das Konzept der ITIL im serviceorientierten IT-Management in der Realität kritisch zu hinterfragen. dass der Leser einen umfangreichen Überblick über die einzelnen Anforderungen an einen ITIL-konformen Service Support erhält. Die ausführliche Darstellung dieses Kapitels hat mehrere Gründe. da diese auf dem Best Practice-Konzept beruhen und jedes Unternehmen. sondern auch einen reibungslosen Betriebsablauf im Bereich der IT gewährleisten soll. Das Fazit dieser Arbeit wird anschließend Thema des Abschnitts 1. sollen nun in dem folgenden Kapitel die theoretischen Grundlagen des Service Supports im Hinblick auf seine Funktionen und Prozesse vorgestellt werden. Dabei wird zunächst auf die jetzige Situation des Service Supports der jeweiligen Fakultät verwiesen. Dieser IST-Zustand wurde anhand von Interviews mit den zuständigen EDVMitarbeitern der Fakultäten festgestellt und wird in Kapitel 1.2 vorgestellt werden. 1.2 Service Support Für die bereits oben beschriebenen Störungsfällen soll nun der Service Support nach ITIL als Unterstützung im Bereich des operativen IT-Services fungieren und dem Kunden1 bei der Lösung seiner Probleme behilflich sein. da der Service Support nicht nur die Probleme der Endanwender lösen soll. Zudem sollten sich in der Universität Bielefeld bereits Grundzüge der ITIL vorfinden lassen.10 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld ist.

diese zu beheben bzw. die laut ITIL auch als Request for Change (RfC) 3 bezeichnet werden. Ist die Ursache bzw. der Grund für eine Störung gefunden. die vorhandene Hardware im Betrieb. Hier erfolgt ebenfalls eine Dokumentation der Entscheidungen. Denn sollte die primäre Hilfe des Service Desks nichts bewirken.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Service Desk. auch Incident 2 genannt. welches vom Problem Management zu dokumentieren. um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. • Change Management. Dadurch wird auch die enge Verknüpfung des Service Desks mit dem Incident Management deutlich. dienen. • Release Management. 2 engl. Abbildung 1.1 stellt den Aufbau des Service Supports dar. Das Change Management klassifiziert die erhaltenden RfCs und ordnet sie nach ihrer Wichtigkeit. so wird der Prozess des Incident Managements in Gang gebracht. kontrolliert und selbstverständlich auch dokumentiert. möglichst schnell auf etwaige Incidents zu reagieren und diese zu beheben. so muss der User sich mit diesem Vorfall. Dieser soll also dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für Probleme und Wünsche bzw. Alle Informationen. Das Configuration Management ist für die Pflege der zentralen Informationsquelle sämtlicher Prozesse des Service Supports zuständig. Das Incident Management hat zur Aufgabe. die Verbindungen zwischen Datenbanken oder die Lizenzen der Betriebssoftware. Wenn die Ursache einer Störung noch nicht bekannt ist. Anregungen. dann liegt laut ITIL ein Problem vor. für die das Configuration Management zuständig ist. geht von dem Problem Management ein Request for Change an das Change Management. den sogenannten Service Desk. werden in einer sogenannten Konfigurationsdatenbank gespeichert. • Incident Management. Das Release Management hat somit nach der ITIL-Philosophie die Systemordnung des Betriebs sicherzustellen. welche Änderungen zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. um solche Störungen zu vermeiden. Dabei wird die Durchführung der Änderungen geplant. zu erfüllen. Anschließend wird hier entschieden. je nach Schweregrad zu klassifizieren und zu untersuchen ist. Einführung von standardisierten Änderungsverfahren zählen zu den wichtigsten Aufgaben des Change Managements. • Configuration Management. Störung an eine Systemkomponente . getestet. an eine zentrale Kontaktstelle. wenden. Es werden sowohl Störungen im Bereich der IT als auch Wünsche der Kunden entgegengenommen.und Softwarekomponenten der IT gebündelt und zu neuen Releases zusammengefasst. wie zum Beispiel die bereits erwähnte Dokumentation in den Prozessen. Im Release Management werden dann sämtliche bewilligte Änderungen bezüglich der Hardware. als unterstützende Funktion. Die Kontrolle über alle Änderungen und die Entwicklung bzw. 11 Treten Störungen oder Fehler beim Gebrauch der IT auf. dokumentiert und versucht. • Problem Management. 3 Änderungsanforderung Incident = Vorfall. Beim sogenannten Problem Management wiederum geht es vielmehr um die Ursachenforschung.

1. dass die ITIL-Prozesse unabhängig von der Organisationsstruktur des Betriebs sein sollten. stellt jeder Prozess eine in sich geschlossene Einheit dar. und die Funktion Service Desk detailliert beschrieben werden.1 wird ersichtlich. Problem Management. müssen möglichst schnell erfasst. Des Weiteren ist noch anzumerken. um eine Störung des laufenden Betriebs zu vermeiden. So sind zum Beispiel die Aufgaben des Incident Managements in der Rolle des Incident Managers zu beschreiben. existieren eine Reihe von verschiedenster Vorfälle. Beschwerden. allerdings existieren Schnittstellen. des Service Supports. die eine Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozesse ermöglichen. kurz dargestellt wurden. ohne die von ITIL vorgeschlagene Aufteilung des Service Supports zu verletzen. der Aufbau der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements. da somit eine höhere Flexibilität bei der Einführung bzw.2. Probleme aller Art. der Umsetzung von ITIL gewährleistet werden kann. Grund dafür ist. So kann beispielsweise in kleineren Betrieben eine Person sowohl Incident Manager als auch Configuration Manager sein. sie werden von ITIL als Incident bezeichnet. die in einem laufenden Betrieb im Bereich der IT zum Alltag gehören.1: Service Support. Configuration Management. Nachdem die Zusammenhänge bzw. In diesem . d.12 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Incident S e r v I c e D e s k Incident Management Incident IT Operations Problem Management Configuration Management RfC RfC Change Management Release Management Incident / Request for Change Informationsfluss Abbildung 1. also Incident Management.h. sollen nun in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse. bearbeitet und gelöst werden. Change Management und Release Management. Fragen.1 Service Desk Wie bereits in dem vorangegangenen Abschnitt gesagt. Aus Abbildung 1. dass ITIL oft den Begriff Rolle innerhalb der Prozesse verwendet.

wenn möglich. 34] Auf Grund der Tatsache. klassifiziert und. Es besteht daher durchaus die Möglichkeit. um die Dienstleistung. S. dass der Service Desk als einziger Kommunikationsweg wesentliche Vorteile besitzt. Aus diesem Grund wird der Service Desk als eine Funktion und nicht als Prozess des Service Supports verstanden. zu betonen. Dokumentation und Auswertung von Vorfällen. Grundsätzlich ist aber ihre Bedeutung gleich. 4 Service Desk wird oft auch mit den Begriffen Help Desk oder User Desk beschrieben. etc. Dadurch entsteht ein unnötiger Mehraufwand. Ebenso hätten weitaus schlimmerere Konsequenzen eintreten können. dass. 33] Die wichtigsten Aufgaben des Service Desk sind demnach: • einheitliche zentrale Kommunikationsschnittstelle (SPOC) zwischen Usern und Support in Verbindung mit Ausgabe von Informationen. umgeht er den Service Desk und bittet seinen Bekannten direkt um Hilfe. • Aufnahme. Hier wird auch die enge Verbindung zum Incident Management deutlich. ITIL benutzt den Ausdruck Service Desk. die aktive Unterstützung des Mitarbeiters. beantwortet werden.. bezeichnet. da er mehr oder weniger die Schaltstelle für die übrigen Prozesse darstellt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 13 Zusammenhang kommt der sogenannte Service Desk 4 ins Spiel. geplanten Änderungen. zum Beispiel des aktuellen Status von Vorgängen. möglichst viele Anfragen bereits bei Erstkontaktaufnahme durch den Anwender vollständig zu beantworten und abzuschließen. „Ziel des Service Desks ist es. usw. da mehrere Netzwerkkarten streiken. wenn das gesamte Netzwerk ausgefallen wäre und der Mitarbeiter des Service Supports sich lediglich um diese eine Netzwerkkarte kümmern würde. Der Service Desk übernimmt teilweise die Aufgaben des Incident Managements. Wünsche. • Bearbeitung von Problemen mit „Erste Hilfe“ -Charakter.“ [Vic05. dass ein Incident Manager auch Mitarbeiter des Service Desk ist et vice versa. die hinter dieser Funktion steckt. kurz SPOC. auch First Level Support genannt. Die Problematik ist allerdings dabei. Dieser kümmert sich sofort um die Netzwerkkarte. Da er jemanden vom Service Support kennt. Fragen. ein Mitarbeiter hat Probleme mit seiner Netzwerkkarte. Belange. lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen.“ [Vic05. „Schwerwiegende Störungen oder sogenannte Massenstörungen könnten nicht mit der ihnen zustehenden notwendigen Priorität behandelt und die Ausweitung auf weitere Anwender könnte nicht verhindert werden. Somit zeigt sich. der hätte vermieden werden können. sollen hier gesammelt. bevor sich das Incident Management mit ihnen beschäftigt. die Fragen oder Störungen bereits hier zu klären und zu beseitigen. S. der Vorfall und der passende Lösungsweg bereits im Service Desk bekannt sind. . wird er auch als Single Point of Contact. dass der Service Desk die einzige Kommunikationsstelle zwischen Support und Kunden ist. Die gleichmäßige Arbeitsbelastung der unterstützenden Spezialisten wäre nicht mehr steuerbar und eine zügige Abarbeitung von Incidents oder Problemen mit hoher Priorität wäre gefährdet. Angenommen. Das Ziel des Service Desks sollte somit eine hohe Erstlösungsrate sein. da versucht werden soll. Der Service Desk soll laut ITIL als zentraler Anlaufpunkt für sämtliche Incidents dienen und das Kommunikationsinstrument zwischen Service Support und Endanwender sein. Probleme. Warum der Service Desk der einzige Kommunikationskanal zwischen Support und Kunden ist.

Informationsfluss wesentlich größer als der bei einem lokalen Service Desk. Außerdem kann sich eine Einführung eines lokalen Service Supports in Bezug auf die Zusammenarbeit von Unternehmensbereichen. Der zentrale Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für alle Unternehmensbereiche. Die Vorteile wären eine hohe Intensität im Bereich der Kundenbetreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf sämtliche Incidents der Fakultät. als problematisch erweisen. Des Weiteren empfiehlt es sich. Es besteht die Möglichkeit. Bei einem zentralen Service Desk ist zwar der Kommunikations. unzufriedenen Kunden zu finden. Aus den Aufgaben des Service Desks wird ersichtlich. Die Voraussetzung für die Einführung eines lokalen Service Desks ist allerdings die Bereitstellung eine großen Menge an Ressourcen6 . Zum einen besteht die Möglichkeit eines lokalen Service Desk. sondern vielmehr auch eine gute fachliche Kompetenz vorweisen können. Zentraler Service Desk. Sie zeigt auch eine weitere Möglichkeit. dass der Mitarbeiter rhetorische und soziale Fähigkeiten besitzt. nicht nur eine gewisse Kenntnis von der Materie. dass jeder Unternehmensbereich oder jede Fakultät anders mit Incidents verfährt und daher andere Systeme oder Prozesse zur Behandlung von Incidents benutzt. 5 Auch 6 In in diesem Dienstleistungssegment gilt: Der Kunde ist König.14 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld • Einschätzung von Vorfällen und damit verbundene Weiterleitung der Incidents zu den Supportstellen Incident Management und Problem Management (Second und Third Level Support ). Im nun folgenden Abschnitt sollen nun kurz drei verschiedene Architekturmodelle zur Implementierung des Service Desks vorgestellt werden. dass die Anforderungen an den Mitarbeiter des Service Desks sehr umfangreich sind. der über optimale Kenntnisse bezüglich aller Vorgänge innerhalb der jeweiligen Fakultät verfügt. begründet durch die SPOC-Eigenschaft des Service Desks. Beispielsweise könnte so eine Universität für jede Fakultät einen eigenen Service Desk. seiner Organisation widmen. um einen geeigneten Umgang mit ungeduldigen bzw. Eigenschaften und Zielen des Service Desks beschäftigt haben. der Informationsgewinn steigt aber ebenfalls. Hierbei handelt es sich um eine dezentrale Struktur. da nicht nur ein System zur Bewältigung von Incidents existiert. wollen wir uns nun dem Service Desk hinsichtlich seiner Struktur bzw. besondere Weise monetäre Ressourcen .2 soll den Grundgedanken des lokalen Service Desks nochmals verdeutlichen. dass jeder lokale Service Desk auch für die Bereitstellung eines lokalen Service Supports sorgen muss. den Service Desk zu strukturieren. haben. Dieser muss bei einem hohen Kommunikationsaufkommen. Die Problematik der Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche.bzw. wie sie beim lokalen Service Desk auftrat. Abbildung 1. Eine mögliche Zusammenarbeit von Fakultäten wäre somit gefährdet. in unserem Beispiel bezüglich der Zusammenarbeit von Fakultäten. ist hier nicht gegeben. Lokaler Service Desk.5 Nachdem wir uns mit den Aufgaben. Dies findet seine Begründung darin. sondern auch sämtliche Prozesse vereinheitlicht werden. Mit steigendem Informationsgewinn kann die Verteilung der Ressourcen optimiert werden und somit können Kosten gesenkt werden.

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 15 „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ „Funktion“ „Prozesse“ A A Z e n t r a l e r S e r v I c e D e s k „User“ Service Support „User“ 1 st L e v e l S u p p o r t „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ B B „User“ Service Support „User“ Service Support Lokaler Service Desk Zentraler Service Desk Abbildung 1. desto schwieriger wird sich die kundennahe Betreuung erweisen. ein noch besseres Angebot einzuholen. Ein Mitarbeiter benötigt einen neuen Computer. Virtueller Service Desk. einen zentralen Service Support besteht nun aber die Wahrscheinlichkeit. Ein anderes Beispiel wäre die Behandlung von Incidents. es liegt ein Request for Change vor. sich um diesen RfC zu kümmern und an die passende lokale Supportstelle weiterzuleiten. Durch ein Beispiel soll dieser Vorteil verdeutlicht werden.2: Lokaler und zentraler Service Desk. Die verschiedenen lokalen Service Desks haben folglich die Aufgabe. Durch einen zentralen Service Desk bzw. Somit nimmt selbstverständlich auch der Organsisationsbedarf bzw. Man kann demnach einen Nutzen aus dem somit gewonnenen Informationsgewinn ziehen. Angenommen. Abbildung 1. während der andere Mitarbeiter bereits einen neuen Incident entgegennimmt. Je größer ein Kundenstamm wird.3 zeigt den sogenannten virtuellen Service Desk. auch hier könnten Kosten gespart werden. -aufwand erheblich zu. Die dritte Service Desk-Struktur versucht die Vorteile der bereits vorgestellten Strukturen zu kombinieren. Allerdings können bei einer Einführung eines zentralen Service Desks auch Probleme entstehen. Der virtuelle Service Desk sieht zwar . Diese wird das ihrer Meinung nach beste Angebot einholen und den Computer bestellen. Während sich bei dem lokalen Service Desk jeweils ein Mitarbeiter mit ein und demselben Incident beschäftigen würden. könnte man bei einem zentralen Service Desk einen Mitarbeiter mit der Behandlung des Incidents beauftragen. da die Mitarbeiter des Service Supports sich über Angebote und Preise austauschen können.

3: Virtueller Service Desk.2. wie auch der erhöhte Informationsgewinn des zentralen Service Desks.16 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t A „User“ „Prozesse“ „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t B „User“ Service Support Abbildung 1. und zum anderen muss 7 Diese sollen vom virtuellen Service Support gesteuert und verwaltet werden . wie der Service Desk als eine Funktionseinheit auf der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements wirkt. Wir haben nun gesehen. Zum einen muss definiert werden. ist erheblich und dementsprechend teuer. Warum aber der Service Desk und das Incident Management so eng miteinander verknüpft sind und wie die Incidents im einzelnen behandelt werden. was genau ein Incident ist.2 Incident Management Bevor man sich mit den Aufgaben. Ziele und Organisationsstrukturen des Service Desks vorgestellt. Demgegenüber steht aber ein entscheidender Nachteil. den virtuellen Service Desk zu organisieren. müssen vorab zwei Sachverhalte erklärt werden. Somit sind die Vorteile des lokalen Service Supports. 1. lokale Annahmestellen und lokale Support Teams7 vor. den Zielen und dem Prozess des Incident Managements beschäftigt. Des Weiteren wurden Aufgaben. soll nun im folgendem Kapitel betrachtet werden. ebenfalls bei dem virtuellen Service Desk vorzufinden. aber auch eine zentrale Datenbank. nämlich eine kundennahe Betreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf Incidents. Der Aufwand.

46] ist ein Incident definiert als: An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT Service. Mein alter Drucker macht es nicht mehr lange. Können Sie mir einen Bestellen?“ Die Incidents werden im Service Desk9 .und VerlustWertes einer Firma errechnet den falschen Wert. 28] Gegenstand dieses Kapitels ist aber vorrangig. die mit dem User oder Kunden über die Höhe der Service-Dienstleistung getroffen wurden. Laut dem Office of Government Commerce [OGC07. „Der Service Desk übernimmt als Funktion innerhalb des Incident Managements weitgehend die operative Steuerung und Dokumentation der Aktivitäten der IncidentBearbeitung. . – Prozessoren haben einen technischen Defekt. mögliche Einflüsse durch Störungen auf den Betrieb zu minimieren und das vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLA) 10 halten zu 8 Unter dem Begriff „Abnahme der Qualität des IT Services“ wird hier die Unterschreitung der voher vereinbarten Service-Grenzen verstanden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 17 gekläre werden. 10 Vereinbarungen. Können Sie mir weiterhelfen?“ – „Ich brauche einen neuen Laserdrucker. Es existiert eine Vielzahl von Incidents. for example failure of one disk from a mirror set. S. – der Zugriff auf eine Software wird verweigert. • Störung im Bereich der Software. die Ziele.“ [Olb06. entgegengenommen und bearbeitet. S. wie der Zusammenhang zwischen Incident Management und Service Desk aussieht. – Bildschirme einer gewissen Marke empfangen nicht das gewünschte Signal. der die zentrale Funktion des Incident Managements darstellt. – ein benötigter Treiber wurde falsch oder gar nicht installiert. beispielsweise: – bestimmte Netzwerkkarten funktionieren nicht. bei Eintritt eines Störungsfalles die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs zu gewährleisten. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident. obwohl man selbst Administrator ist. Ein Incident kann also als ein Ereignis verstanden werden. beispielsweise: – die Software des Users zur Berechnung des Gewinn. 9 Wie bereits im vorherigen Kapitel ausführlich beschrieben. beispielsweise: – „Ich habe mein Passwort vergessen. diese lassen sich zum Beispiel in Abhängigkeit ihres Ursprungs kategorisieren: • Störung im Bereich der Hardware. Die wichtigsten Ziele des Incident Managements sind. • Anfragen. die Aufgaben und insbesondere den Prozess des Incident Managements darzustellen. das zu einer Unterbrechung oder zu einer Abnahme der Qualität des IT-Services8 führt.

Monitoring. der im Service Desk aufgenommen wird. Control & Communication Service Request Verfahren Problem? ja Weiterleitung an den Support nein Lösung. • wie der User heißt. Wiederherstellung Service Incident Closure Abbildung 1. • welcher Kategorie der Incident angehört. das heißt alle wichtigen Informationen bezüglich des Incidents. beschrieben.4: Flussdiagramm Incident. Im ersten Schritt wird der Incident aufgenommen. dokumentiert. der den Incident festgestellt hat. Incident aufnehmen und dokumentieren Klassifizierung und erste Unterstützung Service Request? nein Untersuchung und Diagnose ja Incident aufnehmen und dokumentieren. wird nun anhand der Abbildung 1. dass jeder Incident. . Laut ITIL gilt. 11 Diese Datenbank wird noch ausführlich in dem Abschnitt 1. wie: • wann der Incident festgestellt wurde. werden hier erfasst und unter einer gemeinsamen Referenznummer in einer Datenbank.18 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld können. usw.2. Dabei ist anzumerken.6.4 dargestellt und erläutert. Wie genau dieser Prozess nach der ITIL-Empfehlung aussehen sollte. und in welcher Abteilung er arbeitet. der sogenannten Configuration Management Data Base (CMBD) 11 abgespeichert bzw. dass die einzelnen Schritte des Prozesses zugleich die Aufgaben des Incident Managements bei Eintritt eines Incidents darstellen. einen entsprechenden Prozess im Incident Management auslöst.

So sieht die Dringlichkeit. • Störungen. zum Beispiel wie viele User von diesem Incident betroffen sind. welcher sogenannten „Klasse“ der Incident angehört und ob die Möglichkeit besteht. und der Auswirkung. • Anfragen bezüglich einer Änderung im IT-Bereich. . so sollte diese bereits im Service Desk und somit am Anfang des Incident Managements zu beantworten sein13 . die einem Incident zugesprochen wird. deren Ursache bekannt ist. dieser Änderungsantrag wird gesondert in einem Service Request-Verfahren behandelt. 12 Es existieren aber auch andere Definitionen von Dringlichkeit und Auswirkungen. 49] Klassifizierung und erste Unterstützung.und Hardwarebereich und Anfragen unterschieden. deren Ursache unbekannt ist. Eine Klassifizierung von Incidents könnte. dass er die meisten einfachen Fragen der IT-User bereits im Vorfeld klären kann. Daraus folgt: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Wie sich die Priorität im einzelnen dann bestimmen lässt. Handelt es sich um eine einfache Anfrage seitens des Users. „and so that if the incident has to be referred to other support group(s). Die Erfassung des Incidents ist äußerst wichtig. Es wurde zwischen Störungen im Software. Es muss geklärt werden.“ [OGC07. kann laut ITIL über sogenannte Bewertungsmatrizen erfolgen. in denen zum Beispiel die Anzahl der betroffenen User und die Auswirkung des Incidents gegeneinander abgetragen werden. wenn der „Chef“ einen neuen Computer will. S.4. wie schnell der Incident behandelt werden muss. da die nachfolgenden Support-Gruppen ebenfalls auf die entscheidenden Daten bezüglich des Incidents angewiesen sind. Nachdem nun der Incident aufgenommen und dokumentiert wurde. von daher im Incident Management-Prozess. die Priorität setzt sich wiederum aus der Dringlichkeit. aussehen: • einfache Anfragen. so spricht man von einem Request for Change (RfC). wie folgt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 19 Da diese Aufgabe vom Service Desk ausgeführt wird. Die Klassifizierung von Incidents beinhaltet aber nicht nur die Kategorisierung. Es gilt: Klassifizierung = Kategorie + Priorität Die Priorisierung bzw.2. anders aus. lassen sich Incidents ihrer Quelle nach kategorisieren. gilt es nun zwei Fragen zu beantworten. they will have all relevant information to hand to assist them. zu lösen. zusammen12 . Wie bereit zu Anfang dieses Kapitels beschrieben. • Störungen. sondern auch die sogenannte Priorisierung. das aber in Abschnitt 1. den Incident bereits im Service Desk. Bezieht sich die Anfrage auf eine Änderung im IT-Bereich. wird an dieser Stelle nochmal die enge Verknüpfung des Incident Managements als Prozess mit dem Service Desk als operative Funktion des Incident Managements deutlich. als wenn der Praktikant einen neuen benötigt 13 Ein guter Service Desk zeichnet sich unter anderem dadurch aus.

der bereits aus den Herstellern der fehlerhaften Software bzw. geht das Problem Management den Fehler auf den Grund. um Incidents zu behandeln. dass sowohl die Klassifizierung als auch die erste Unterstützung durch den Service Support dokumentiert und in der CMBD abgespeichert wird. der Prozess des Incident Managements fortgesetzt. Problem. Das Incident Management hat zu jeder Zeit Zugriff auf diese Datenbank und die sich darauf befindlichen Lösungen. Wichtig sei hier noch zu erwähnen. In Anlehnung an [Olb06] soll Abbildung 1. Dieser Vorgang wird bei ITIL als funktionale Eskalation bezeichnet. An dieser Stelle wird auch nochmals das Ziel des Incident Managements und damit der Unterschied zum Problem Management mehr als deutlich. sein. Stellt sich heraus. Während das Incident Management versucht. um anschließend eine Diagnose erstellen zu können. dass es sich um einen Known Error handelt. es sich von daher um ein Problem 14 Es 15 Dies kann auch mehrere Ursachen für ein Problem geben soll aber erst im folgenden Abschnitt genauer erläutert werden. Liegt allerdings eine Störung vor. Bei ITIL wird aber lediglich von einem Third Level Support gesprochen. also bis zu einem n-ten Level Support fortgesetzt werden. in der sich sämtliche durch das Problem Management erarbeitete Lösungen für die verschiedensten Incidents befindet15 . . Der Incident wird somit an eine Gruppe von Spezialisten weitergegeben. mit der der Fehler endgültig gelöst wird. wird dieses Problem dann an das Problem Management weitergeleitet. Falls ein Incident „unbekannter Natur“ ist. Dabei wird zwischen zwei Arten von Störungen unterschieden. als Unknown Error bzw. so existiert bereits eine Lösung für diesen Fehler. Diese Weiterleitung an eine Gruppe von Spezialisten kann theoretisch n-mal geschehen. Da die Anfragen als Incident bereits in den vorangegangenen Schritten des Incident Management-Prozesses bearbeitet wurden. Dies kann eine einfache Handlungsanweisung.20 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld separat behandelt wird. so wird erstmal unabhängig davon. Die Störungen. deren Ursache unbekannt ist14 . mit der der Fehler lediglich umgangen wird. ob die Ursache bekannt oder unbekannt ist. die Störungen. werden als Known Error bezeichnet. oder eine Umgehungslösung. Untersuchung und Diagnose. ein sogenannter Workaround. die als Ursache einen bereits bekannten Fehler haben. werden ab hier nur noch Störungen des laufenden Betriebs behandelt.5 die funktionale Eskalation verdeutlichen. Hier kann das Incident Management durch seinen First Level Support bereits helfen und aktive Unterstützung durch Bereitstellung der Lösung leisten. Diese Spezialisten werden als Second Level Support bezeichnet und verfügen im Gegensatz zum First Level Support über ein größeres Fachwissen und eine bessere Ausstattung. Wird der First Level Support an seine Grenzen gebracht. ob der Incident durch das Incident Management selbst oder durch die anderen Support-Stellen behoben werden kann. Das Problem Management stellt hier somit in diesem Prozess den Second Level Support dar. Nun gilt es den Incident hinsichtlich seiner Art zu untersuchen. Die bekannten Lösungen werden durch die CMDB bereitgestellt. Fehler und die damit verbundenen Störungen zu vermeiden. ein Incident wird daher als Problem diagnostiziert. Hardware besteht.

An dieser Wiederherstellung des Betriebs wird daher nochmal die Aufgabe des Incident Managements. • Auf einen Request for Change. • Die Lösung. der lediglich eine Umgehungslösung darstellt. die bereits im Incident Management bekannt ist. oder ein Incident immer wiederkehrt. sondern lediglich den laufenden Betrieb zu gewährleisten. aber auch. mehr als deutlich. der sein altes Passwort vergessen hat. Die Ursache des Incidents wurde nicht untersucht. Das heißt. Service Support erarbeitet wurde. Das heißt zum Beispiel ein neues Passwort an einen User liefern. bereitstellen. ein Unknown Error wird zum Known Error und es kann durch das Incident Management darauf zugegriffen werden. so ist das Problem Management davon in Kenntnis zu setzen und der Incident zu übergeben. dass der Auftrag ausgeführt. Für die Wiederherstellung des standardisierten Betriebs kommen hier folgende Möglichkeiten in Frage: • Der Workaround. Lösung. handelt. der zuvor an das Change Management weitergeleitet und von diesem bearbeitet wurde. In dieser Antwort kann dann enthalten sein. nicht die Ursachen des Incidents zu untersuchen. antworten. Nachdem alle Informationen bezüglich des Incidents zusammengetragen und untersucht wurden.5: Ablauf der funktionalen Eskalation. die vom nachfolgenden Problem Management bzw. dass er abgelehnt wurde.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 1st Level Support Untersuchung und Diagnose 21 2nd Level Support Problem? ja Untersuchung und Diagnose 3rd Level Support Untersuchung und Diagnose n-ter Level Support Untersuchung und Diagnose nein Lösung? nein Lösung? nein Lösung? ja ja ja Lösung. kann nun ein möglicher Lösungsweg ausgewählt und getestet werden. bereitstellen. Wiederherstellung des Services. . Wiederherstellung Service Abbildung 1. • Die Lösung.

da somit gewährleistet werden kann. 1. Doch damit ist der Prozess noch nicht ganz beendet. könnte man zum Beispiel eine Art „Zeitkontrolle“ einführen. dass für die Ausführung der gerade dargestellten Möglichkeiten sowohl der Service Desk selbst als auch extra dafür eingerichtete Service Support Teams. die Gewährleistung eines laufenden Betriebs. Doch woher kommen die bekannten Lösungen von Fehlern bzw. So besteht zum Beispiel zu keiner Zeit die Möglichkeit zur Stagnation der Behandlung eines Incidents. auf das Incident Management auswirken. wie lange sich ein Incident in einer Instanz des Incident Managements befindet und überhaupt befinden darf.3 Problem Management Im vorangegangenen Abschnitt wurde das Ziel des Incident Managements dargestellt. Angenommen. Hier ist sowohl die Kommunikation zwischen Incident Management und User als auch die Kommunikation des Incident Managements und dem Service Support gemeint. Monitoring. ein Incident würde sich zu lange im Subprozess „Klassifikation und erste Unterstützung“ befinden. Dies lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. dessen Ursache nicht klar ist. Doch was passiert mit den Problemen. Incident Closure. Beobachtung und Überwachung des Incident Managements verstanden. So kann zum Beispiel ein User immer über den Prozess informiert werden und ist somit immer „auf dem Laufenden“. Dies betrifft im besonderem Maße die Lösung des Incidents. . nämlich eine schnelle Wiederherstellung des laufenden Betriebs.22 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Es sei hier noch erwähnt. in Frage kommen. da er als zu unwichtig eingestuft wird. sozusagen die IT Operater. dass sämtliche Incidents den hier vorgestellten Prozess durchlaufen. Unter dem Begriff Monitoring wird hier die Erfassung. Des Weiteren wurden das Ziel. Nachdem die Anfrage beantwortet oder die Störung beseitigt und somit der User zufrieden gestellt wurde. Es wurde nun gezeigt. die kontrolliert. ohne das aufwendige Analysen durchgeführt werden müssen. Kontrolle und Kommunikation. Dies kann sich positiv auf die Resonanz auf den Service Desk bzw. Ein mögliches Mittel ist hierzu zum Beispiel die Bereitstellung einer bereits bekannten Lösung in Form von einer Handlungsanweisung oder die Anwendung eines Workarounds. Um solche Fälle zu vermeiden. was natürlich ganz klar von Vorteil ist. Wichtige und dauerhafte Begleiter aller Subprozesse des Incident Managements sind Monitoring. Der letzte wichtige Aspekt ist die Kommunikation. diese Frage soll nun im nächsten Abschnitt geklärt werden. Wichtig ist nämlich hierbei das sämtliche Informationen bezüglich des Verlaufs der Incident-Behandlung im Incident Record abgespeichert werden. also den Incidents. die Aufgaben und somit der Prozess mit allen einzelnen Instanzen des Incident Managements vorgestellt.2. Ein weiterer wichtiger Begleiter des Incident Managements ist die Kontrolle des Incidents. kann der Incident im Incident Closure „formell“ abgeschlossen werden. Nach einer Weile würde er in Vergessenheit geraten. Control & Communication. dass bereits der Service Desk bei Eintritt desselben Incidents auf die passenden Incident-Details zurückgreifen und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann.

das nicht in der Lage ist. sollen kurz weitere Beispiele folgen. eine Lösung liefern. welches Ziel das Problem Management haben sollte und welche Anforderungen an das Problem Management gestellt werden. Zum einen kann das Incident Management nicht mehr weiterhelfen. wie folgt. wenn die drei Aufgabenbereiche des Problem Managements. . wird dieser Incident zum Problem. [OGC07. Hilft dieser Neustart nicht. weitergeleitet zum Problem Management. dessen Programme nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden.] Das Ziel ist daher. eine Universität würde eine bestimmte Software zur Verwaltung von Noten benutzen. Als Beispiel könnte hier ein Computer genannt werden. Softwareprobleme: Einmal angenommen. die nicht vermieden werden konnten. Diese Reihe an Beispielen für Probleme könnte beliebig lang fortgesetzt werden und verdeutlicht ganz klar. nach gewisser Zeit wird also derselbe Incident. aber auch ganze Unternehmen betroffen sein. Als Workaround würde das Incident Management einen Neustart des Computers empfehlen. Laut ITIL lässt sich das Ziel des Problem Managements. „ITIL defines a problem as the cause of one or more Incidents“. Probleme bzw. Diese arbeitet allerdings immer wieder fehlerhaft und ordnet die Noten nicht den gewünschten Personen zu. Auch hier wären die Auswirkungen definitiv zu merken. aber ein und derselbe Incident tritt immer wieder von neuem auf. Dieses muss dann von dem Problem Management behandelt werden. Es lässt sich der ITIL-Philosophie nach dann erreichen. Die Auswirkungen beziehen sich auf den Ausfall eines Computers bis hin zu ganzen Servern.“ [OGC07. erneut auftreten. also die nicht ordnungsgemäße Ausführung der Programme. Bei einzelnen Computerfestplatten wäre dieser Vorfall nicht so schlimm. S. zu minimieren. Hardwareprobleme: Man kann nicht mehr auf eine bestimmte Festplatte zugreifen. Um die Vielfältigkeit von Problemen und die damit betroffenen Personengruppen darstellen zu können. zum anderen kann das Incident Management zwar einen Workaround bzw. Hierbei ist zu erwähnen. definieren: „The primary objectives of Problem Management are to prevent problems and resulting incidents from happening. Bei einer Bank zum Beispiel könnte dies katastrophale Auswirkungen haben. Incidents zu vermeiden. und deshalb nicht einwandfrei läuft. da sie defekt ist. S. 58 f. to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 23 Problemen und woher kommen die Workarounds. dieses Problem zu behandeln. die im Incident Management ihre Anwendung finden? Die Antworten dafür sind im Problem Management zu finden. Als Probleme kommen in Frage: Virenprobleme: Hiervon können einzelne Mitarbeiter. 58] Dass man es mit einem Problem zu tun hat. so spricht man hier eher von einem Problem als von einem Incident. hingegen hat der Ausfall eines Server auf Grund eines Defektes aber einen ganz anderen Stellenwert. wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen der Incidents. Problem Control. Dieses wird vom Incident Management. Sobald ein Incident eine unbekannte Ursache hat. dass ein Problem durchaus ein Resultat von mehreren Incidents sein kann. merkt man an zwei Sachverhalten.

Dies geschieht in den nun folgenden Schritten. wird dem Proactive Problem Management eine besondere Bedeutung zugesprochen und separat behandelt. so wird das Problem weitergeleitet. wie aus den Abbildungen 1. erfolgreich ausgeführt werden. „Incident“ „Problem“Control Unknown Error Identifizieren & aufzeichnen „Error“Control „Change“ Problem? nein ja Problem Klassifizierung Untersuchung & Diagnose Known Error ? nein Eskalation ja Known Error Identifizieren & aufzeichnen Untersuchung & Diagnose Fehler Beschluss RfC? ja Change Management nein PIR Problem Closure Abbildung 1. Während die Prozesse der ersten beiden Aufgabenbereiche. Abbildung 1. . wie das Wort „Control“ bereits sagt. Problem eintrifft.6 verdeutlicht die Zusammenhänge der beiden Aufgabenbereiche.24 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Error Control und Proactive Problem Management. dann ausgelöst werden. sobald ein Incident bzw. werden Incidents mit unbekannter Ursache als Problems bezeichnet.4 und 1. Ein Ziel des Problem Controls ist es also. Problem Control. ein Fehler ohne bekannte Lösung. Ob es sich tatsächlich um ein Problem handelt. Der Auslöser für den Prozess des Problem Managements ist somit ein Unknown Error. Incident Managements. aber auch die Schnittstelle des Incidents Managements mit dem Problem Management. Doch sollen zunächst die Bereiche Problem Control und Error Control dargestellt werden. genauso wie die des Service Desks bzw. Wie bereits schon erwähnt. bereits im Incident Management entschieden. Ist dies der Fall.6: Flussdiagramm-Problem. einen bekannten Fehler mit Lösung. kontrollieren zu können. zu machen und ihn damit.6 ersichtlich. wird. aus dem Unknown Error einen Known Error.

werden in diesem Problem Record und somit in der Datenbank festgehalten. aus dem Unknown Error ein Known Error zu machen und eine Lösung für eventuelle Fehler zu finden. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand zu geben. Die Lösungen können Workarounds oder Requests for Change sein. ebenso ob mehrere Incidents an diesem Unkown Error beteiligt sind.. die funktionale Eskalation in dem Abschnitt 1.“ [Olb06. Es wird hier sowohl die Kategorie des Problems als auch die Priorität des Problems festgelegt. kurz um einen Unknown Error.2.2. 43] Handelt es sich so dann um einen Known Error. es handelt sich deshalb immer noch um ein ungelöstes Problem. Des Weiteren wird der Unknown Error oder auch das Problem in einem sogenannten Problem Record aufgezeichnet und in einer Datenbank abgespeichert. muss es nun klassifiziert werden.2 behandelt wurde.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 25 Unknown Error identifizieren & aufzeichnen: Im ersten Schritt wird der Unkown Error identifiziert. Da diese Klassifizierung ähnlich zu der Klassifizierung eines Incidents verläuft. Eskalation: Zur Ermittlung der gerade vorgestellten Lösungen werden Experten herangezogen. Die Aufgabe hier ist es „den Problemursachen auf den Grund zu gehen [.. Problem Klassifizierung: Nachdem das Problem aufgenommen ist. um welche Art von Unknown Error es sich hier handelt. 17 Da 16 Vgl. Es ist noch anzumerken.2. da bereits sowohl der Incident als auch das Problem identifiziert und aufgezeichnet wurden. erfolgt im nächsten Schritt. dass auch vor der „Untersuchung Abschnitt 1. soll hier näher darauf eingegangen werden. Natürlich könnte man in diesem Fall mit unnötigen Mehraufwand argumentieren. Alle Schritte. . so werden weitere Fachkräfte zu Rate gezogen. es geht hier allerdings vielmehr um die Verknüpfung zwischen Known und Unknown Error. Untersuchung & Diagnose: Nachdem der Fehler bekannt gemacht und dokumentiert wurde. Welche der Lösungen genau gewählt wird. Sollte das Wissen dieser Experten nicht ausreichen. welche Software davon betroffen ist usw. Es soll herausgefunden werden. Dies erfolgt in den Schritten: Known Error identifizieren & aufzeichnen: Zuerst müssen auch die umgewandelten Known Errors identifiziert und aufgezeichnet werden. soll hier nicht weiter darauf eingegangen werden. befasst sich das Error Control mit der konkreten Beseitigung des Fehlers. sollen hier die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden.. von dem Zeitpunkt der Feststellung des Problems bis hin zur Beendigung des Problems.17 Error Control.] und dem Service Desk so weit wie möglich Informationen.16 Untersuchung & Diagnose: In den nun folgenden Subprozessen Untersuchung & Diagnose und Eskalation wird nun versucht. Nachdem sich das Problem Control mit der Ursache des Problems beschäftigt hat und der Unknown Error zu einem Known Error umgewandelt wurde. S. Es kommt zu der bereits vorgestellten funktionalen Eskalation. wird dieser dem Error Control übergeben.

wenn nötig. neu bewertet werden. Deshalb werden hier Fragen untersucht. so wird auf diesen reagiert und die Prozesse werden in Gang gesetzt. wo das nächste Problem entstehen wird und wie es aussieht. – entsprechen die Fehler immer einem bestimmten Typ von Fehler. die es im Unternehmen verursacht. wird sie hier nicht weiter erwähnt. Die beiden gerade vorgestellten Aufgabenbereich bzw. Bei Anlehnung des Request for Change muss das Problem Management eine andere Lösung auswählen und gegebenenfalls einen neuen Request for Change formulieren. Dabei wird geprüft. Aus diesem Zusammenhang wird deutlich. Ist dies nicht der Fall. Hier wird eine Art Voruntersuchung auf zukünftige Problems und Incidents betrieben. dass das Change Management sowohl einem Request for Change zustimmen als auch ihn ablehnen kann. Im Gegensatz dazu stehen die Requests for Change. 18 reaktiv (lat. müssen diese unverzüglich umgesetzt werden. Nicht unerwähnt sollte hier bleiben. um diese bereits im Voraus zu vermeiden und gar nicht erst entstehen zu lassen. so darf das Problem Management diese Änderung nicht einfach durchführen. Ganz anders ist es bei dem Proactive Problem Management. an das sogenannte Change Management weiterleiten. Prozesse „Problem Control“ und „Error Control“ sind eher reaktiver18 Natur. durch die Änderung erreicht wurden. Fehler eintreten. sondern muss ein RfC. so muss der Record ergänzt werden. Problem Closure: Nach Abschluss der Prozesse soll in diesem letzten Schritt überprüft werden. – kann man schon sagen. ob die gesamte Historie des Problems tatsächlich erfasst und dokumentiert wurde. wie zum Beispiel die Beseitigung des Fehlers. Daher sollte ein Problem resp. da diese aber sehr ähnlich zu der des Unknown Errors ist. Wird nämlich zur Behebung des bekannten Fehlers eine Änderung einer Komponente des IT-Bereiches benötigt. auf Reize reagierend . Dazu werden: • Problemfelder und Fehlerquellen analysiert. Post Implementation Review (PIR): Wurden alle notwendigen Änderungen umgesetzt. dass Probleme bzw. wie zum Beispiel: – Kommen dieselben Incidents immer aus derselben Abteilung.)=rückwirkend. Proactive Problem Management. erfolgt durch das Change Management im Error Control ein sogenannter Post Implementation Review. Fehler nicht nur einmal diese Prozesse durchlaufen. einen Antrag auf Änderung.26 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld & Diagnose“ des Known Errors wiederum eine Klassifizierung des Errors stattfinden kann. Das Change Management überprüft diesen Antrag auf seine Notwendigkeit und auf die Auswirkungen. Auf Grund ihrer Entwicklung im Bezug auf Auswirkung im Betrieb und Priorität müssen sie dauerhaft beobachtet und. Fehler Beschluss: In diesem Schritt wird nun eine der erarbeiteten Lösungsmöglickeiten zur Beseitigung des bekannten Fehlers ausgewählt. ob die vorgegebenen Ziele. Handelt es sich um Workarounds.

Darüber hinaus darf nur das Change Management autorisierte Änderungen durchführen. dass das Problem Management die Präventivmassnahmen nicht einfach durchführen darf. eine ausreichende Anzahl an Programmen usw. Im Grunde wird jede beabsichtigte Änderung an Komponenten der IT-Infrastruktur. Anwendungs. Bevor eine Änderung durchgeführt werden kann. so zeigt es aber die hohe Anforderung. im Endeffekt kontrolliert und steuert. 20 Eine genauere Erklärung eines CIs ist im Abschnitt 1.6 zu finden. ein sogenannter Request for Change (RfC). Angenommen. standardisierte Methoden und Verfahren zur Abwicklung und Überwachung von Änderungen zu entwickeln. um zu sehen. Daher werden hier Möglichkeiten erörtert und ausgearbeitet. Es muss nicht nur ein hohes Fachwissen sondern auch eine Wissensdatenbank. sondern auch diese vorhergesehen und im Voraus vermieden werden sollen.2. Da die IT-Komponenten häufig Änderungen unterworfen sind. den sogennanten Configuration Items (CIs)20 . ausführliche Dokumentationen vorangegangener Probleme. ob sich der eingesetzte Aufwand zur Vermeidung von Problemen überhaupt lohnt. 1. eine Firma würde die Daten ihrer Kunden auf einem einzigen Computer speichern. Eine Möglichkeit wäre der Kauf eines weiteren Computers. muss ein Änderungsantrag. dass es durch eine höhere Anzahl an Kunden zu mehr Datensätzen auf dem Computer kommt und dieser daher Gefahr läuft. die an das Problem Management und seinen Mitarbeitern gestellt wird. dass im Problem Management nicht nur auf Problems reagiert. In diesem Augenblick ist das Problem Management gefragt. Kommunikationsgeräte. 19 Allerdings ist hier anzumerken. immer wieder abzustürzen. Es müssen zuvor Kosten-Nutzen Rechnungen durchgeführt werden. Des Weiteren wurde gezeigt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Sind diese Fragen beantwortet.19 Ein Beispiel für die beiden Aktivitäten könnte folgendermaßen sein. Es soll somit eine ordnungsmäßige Implementierung der Änderung in die IT-Infrastruktur sichergestellt werden und mögliche Störungsrisiken minimiert werden. da er mit der großen Datenmenge nicht mehr einwandfrei arbeiten kann.4 Change Management Das Change Management befasst sich mit der Kontrolle und Steuerung aller Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur. besteht die Aufgabe des Change Managements darin. werden: 27 • Präventivmassnahmen zur Vermeidung von Incidents und Problems vorbereitet. Wer die Änderungen. Es muss erkennen. wird nun im nächsten Kapitel behandelt. Durch einen wirtschaftlichen Boom würde es nun zu einem rasanten Anstieg der Kundenzahl kommen. die die Problemfelder und Fehlerquellen beseitigen sollen. vorhanden sein. Dokumente sowie Prozeduren beziehen. .und Systemsoftware. Als zweiten Schritt muss das Proaktive Problem Management eine Präventivmassnahme zur Vermeidung dieses Problems durchführen. die vom Problem Management zur Beseitigung bzw. Auch wenn das vorangegangene Beispiel recht einfach war. Vermeidung von Problemen erarbeitet und vorgeschlagen werden. Die Änderung kann sich auf die Bereiche der Hardware-Komponenten. an das Change Management übermittelt werden. Diese Datensätze würden neben der Anschrift auch den Briefwechsel mit besagtem Kunden enthalten.2.

22 Hierbei . so 21 PIR steht für Post Implementation Review. Hardware. 23 Eine genauere Erklärung einer CMDB ist im Abschnitt 1. muss dies dem Change Management übermittelt werden. ob ein RfC akzeptiert oder abgelehnt wird. damit eine Änderung durchgeführt werden kann. • abschließende Revision (PIR)21 . Darüber hinaus muss das Change Management entscheiden.22 Der Change Manager entscheidet in einer Vorauswahl. Am Ende der Durchführung sollen nach den ITILEmpfehlungen die nachfolgenden Fragen ([TRA07. die mit darüber entscheidet. die das Change Management bzw. Während der gesamten Durchführungsphase wird jeder einzelne Schritt eines RfC protokolliert und an die Configuration Management Database (CMDB) 23 übermittelt. dem Risiko einer Änderung. • kontinuierliche Überwachung und Kontrolle bei der Durchführung eines RfC. Des Weiteren müssen Ressourcen für Änderungen bereitgestellt werden. So hat die Reparatur eines Servers eine höhere Priorität als ein defekter Monitor. Die Einstufung erfolgt nach der Dringlichkeit oder dem Ausmaß bzw. Ist zum Beispiel eine Hardware-Komponente defekt. wie zum Beispiel eine Änderung der Zugriffsrechte eines Users oder andere routinemäßigen Aufgaben. • Planung und Organisation der Durchführung eines RfC. welche Änderungen zuerst durchgeführt werden sollen.6 zu finden. Handelt es sich um einen RfC mit geringer Priorität. können Service Tools eingesetzt werden. S. ob eine Änderungen wirklich durchgeführt werden soll. Vorteilhaft ist die elektronische Übermittelung mit Hilfe von standardisierten Anträgen. Ähnlichen RfCs können auch zusammengefasst werden.28 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld mit einem RfC an das Change Management übermittelt. gehören folgende Punkte: • Erfassung und Filterung von RfCs. Zu den weiteren Aufgaben. • Wer hat den Änderungsantrag gestellt? • Was sind die Gründe für die Änderung? • Welchen Vorteil hat die Änderung? • Welche Risiken sind mit der Änderung verbunden? • Welche Ressourcen müssen für die Änderung bereitgestellt werden? • Wer ist verantwortlich für die Durchführung. der Change Manager erfüllen muss. Ein RfC kann von allen Benutzern der IT versendet werden. wird die Priorität und Kategorie des RfC eingestuft. der Monitor oder sogar der Server. Jeder RfC bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer zugewiesen und wird dokumentiert. Dadurch lässt sich jede Änderung leicht nachvollziehen. Hierzu gehört auch eine Kosten/Nutzen-Rechnung. Test und Implementierung der Veränderung? Ist eine grobe Vorauswahl für die Ausführung einer Änderung getroffen. Software und finanzielle Mittel. Zu den Ressourcen gehören unter anderem Personal.2. wie die Festplatte. 53]) beantwortet werden können.

dass es ein großer Aufwand für den Anwender ist. Wurde der RfC genehmigt. Meist sind hier mehrere User von den Änderungen betroffen und ein höherer Aufwand an Ressourcen ist nötig. Mit Hilfe dieser abschließenden Revision lassen sich mögliche Schwachstellen aufdecken. in der sichergestellt werden soll. Problem Managements. Nach der Implementierung sollte nach einiger Zeit eine abschließende Revision (PIR) zur Qualitätssicherung erfolgen. Es wird dabei festgestellt. Ist es hingegen eine Priorität und Kategorie höherer Stufe. Im nächsten Schritt werden die für die Umsetzung bzw. Anhand des vorgestellten Schemas sollten sämtliche RfC abgewickelt werden. Wird das ECAB einberufen. Diese können sowohl aus dem Bereich des Incident Managements. Hierzu gehört beispielsweise der Ausfall des gesamten Netzwerkes. Nach einer Testphase. um den Change planmäßig durchzuführen. Dieses Problem betrifft meist alle User und muss sehr schnell behoben werden. wie zum Beispiel die Umstellung des Betriebssystems bei sämtlichen Computern von Windows XP auf Windows Vista. sein und sollten regelmäßig in Kontakt zueinander stehen. Service Desks. Das ECAB besteht aus wenigen Mitgliedern des CABs. dass die bereitgestellten Ressourcen ausreichend sind. Um dies zu vermeiden. liegt ein dringendes Problem vor. Die Informationen werden an die CMDB übermittelt. Bei größeren Änderungen sollte auch der jeweilige betroffene Personenkreis mit in die Entscheidung einbezogen werden. dass sich der User über den genauen Bearbeitungsstand des RfC informieren kann. Doch es kann dann passieren. ist es . dass die Änderungen ordnungsgemäß funktionieren. inwieweit die eingeplanten Ressourcen ausreichend waren. erfolgt die abschließende Implementierung der Änderungen. Aber es wird auch überprüft. das für die tatsächliche technische Umsetzung der Änderung zuständig ist. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Release Management. beginnt die zeitliche Planung der Änderung.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 29 obliegt die Entscheidung der Durchführung allein bei dem Configuration Manager. Auf den ersten Blick erscheint es. Das CAB setzt sich aus mehreren Mitgliedern zusammen. Bei dieser Art von RfC sind meistens nur ein oder wenige User betroffen und es ist kein großer Ressourcenaufwand nötig. Die Abbildung 1. die ein RfC durchläuft. dass das IT-System nicht mehr konsistent ist und das System dadurch nicht mehr fehlerfrei arbeitet. kommen als auch IT-Experten. Denn oftmals lassen sich die Änderungen schnell von dem Anwender selbst durchführen. die stellvertretend für die restlichen Mitglieder schnelle Entscheidungen treffen können. für die Durchführung der Änderungen zuständigen Bereiche kontaktiert. Die Hauptaufgabe des Change Managements besteht nun aus der formalen Koordination und Überwachung der Änderungen. jede Änderung eines CI erst durch das Change Management genehmigen zulassen. wird das sogenannte Change Advisory Board (CAB) oder in einigen Fälle sogar das Emergency CAB (ECAB) einberufen. etc. die bei zukünftigen ähnlichen Änderungen korrigiert werden können. bei dem möglichst wenige andere Prozesse beeinträchtigt werden. Es muss darauf geachtet werden. Dies sollte zu einem Zeitpunkt geschehen. Je nach Dringlichkeit werden die RfC geordnet und die benötigten Ressourcen bereitgestellt. Das CAB ist zuständig für Änderungen mit mittlerer und hoher Priorität und Kategorie. usw. dass nur mit hohen Aufwand an Ressourcen zu lösen ist.7 zeigt die einzelnen Schritte. so dass sichergestellt ist. Denn nur durch diesen standardisierten Ablauf können Änderungen effizient durchgeführt und Fehlerquellen minimiert werden. ob die Ziele der Änderung erreicht wurden oder ob unerwünschte Nebeneffekte aufgetreten sind.

dass neue oder veränderte CIs voll funktionsfähig in die IT-Umgebung implementiert werden. Um die Systemintegrität der genehmigten Änderungen sicherzustellen. Während das Change Management für die Entwicklung von standardisierten Methoden und Verfahren zur Durchführung und Überwachung von Änderungen verantwortlich ist. Einführung und Verwaltung von autorisierter Software und Hardware zuständig. befasst sich das Release Management unter anderem mit der Sicherstellung der Systemintegrität der Änderungen.30 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld RFC Change Manager • RFC filtern • Priorität festlegen ablehnen gering mittel hoch dringend Change Manager CAB/ ECAB Configuration Management (CMDB) nein genehmigt ? ja Change planen & durchführen Release Management abschließende Revision nein Erfolg ? ja Ende Abbildung 1. Es lässt sich somit festhalten. arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen.7: RfC-Ablauf.5 Release Management Das Release Management ist für die Bereitstellung. 1. einen RfC an das Change Management zu übermitteln. wichtig. Zu den Hauptaufgaben des Release Managements gehören: . Des Weiteren entwickelt das Release Management qualitätssichernde Richtlinien und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen. dass das Release Management maßgeblich die Verantwortung dafür trägt.2. das im folgenden Abschnitt näher erläutert wird.

Wie aus ihr ersichtlich wird. wird dies als Rollin beschrieben.und Hardwarekomponenten werden zusammen entwickelt. Es handelt sich dabei um eine Datenbank auf der sich sämtliche autorisierte Software befindet. Die DSL ist in die CMDB des Configuration Managements implementiert. Verwaltung. beginnen die Planungen .Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Festlegung der Release Policy. an welcher Stelle die Ersatzteile gelagert sind. Im Kontext der ITIL wird jedes neue oder veränderte CI. Die Implementierung von Releases werden als Rollout bezeichnet. Auf Grund der hohen Kosten einer Vorratshaltung sollten nur kritische Komponenten als Ersatz gelagert werden. Dadurch wird sichergestellt. Test. Mit Hilfe des Backup-Systems bzw. Überwachung und Durchführung von Änderungen bzw. dass von dem Release Management veröffentlicht wird. die die Releases auf die relevanten Computer verteilt. verwaltet das Release Management die Definitive Software Library (DSL). die seit dem letzten Release geändert worden sind. • Dokumentation. Mit Hilfe von Abbildung 1. Package Release: Full Releases und Delta Releases werden zu einem Paket gebündelt und veröffentlicht. als Release bezeichnet. Versionierung und Speicherung von genehmigten Releases. getestet und verteilt.8 soll auf die wichtigsten Aufgaben des Release Managements eingegangen werden. dass bei einem fehlerhaften Release immer auf eine lauffähige Version einer Software zurückgegriffen werden kann. Die Informationen. Delta Release: Es sind nur Komponenten enthalten. dass die Releases fehlerfrei in das IT-System implementiert werden. Einführungen von Software und Hardware. untersteht aber der Kontrolle des Release Managements. Dieses verwaltet auch den Definitive Hardware Store (DHS). sind die Aufgabenbereiche des Release Managements in die Entwicklungs-. Darüber hinaus werden in der DSL auch die Softwarelizenzen verwaltet.und Produktionsumgebung integriert. Repository kann auf eine lauffähige Sofwareversion zurückgegriffen werden. Hilfreich hierbei ist eine zentrale Softwareverteilung. Wird ein autorisierter RfC an das Release Management übermittelt. In diesem Zusammenhang lassen sich drei verschiedene Release-Arten nach ihrem Umfang unterscheiden: Full Release: Alle Software. Die Release Policy bestimmt die Richtlinien für die Bearbeitung und Dokumentation eines Release und ist als Leitfaden für die weitere Bearbeitung zu verstehen. Es handelt sich dabei um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. • Planung. werden in der CMDB gespeichert. Soll ein bereits implementierter Release wieder entfernt werden. Um sicherzustellen. 31 • enge Zusammenarbeit und inhaltliche Abstimmung mit dem Change Management. hängt von der Release Policy ab. Wie der allgemeine Vorgang eines Releases durchgeführt wird. Hierbei können ähnliche Releases auch gebündelt und als Paket veröffentlicht werden.

Sämtliche Schritte werden dokumentiert und dem Configuration Management übermittelt. Prioritäten. dass sich die Informationen auf dem aktuellsten Stand befinden. Dieser Schritt umfasst die Terminplanung und Koordination der Implemetierung des Release in die Produktionsumgebung.2. um eine schnelle Umsetzung zu gewährleisten. Im nächsten Schritt wird der Release entwickelt. Wenn der Release die Anforderungen erfüllt. Handelt es sich bei dem Release um eine Softwareänderung. festgelegt werden. sollten die betroffenen User über die Änderungen unterrichtet werden. So müssen Releaseinhalte. für die Änderungen. Bevor der Release veröffentlicht wird. Dadurch lassen sich die Änderungen und deren Auswirkungen nachvollziehen und gegebenenfalls korrigieren. muss sichergestellt sein.8: Release Management. Um dies zu gewährleisten.6 Configuration Management Das Configuration Management stellt eine wichtige Komponente im Bereich der Service Support-Prozesse dar. um die Systemintegrität zu überprüfen. Aufgabe des Configuration Managements ist es. 1.32 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Entwicklungsumgebung Testumgebung Produktionsumgebung Release Management Release Politik Planung Entwicklung/ Bestellung Erstellung/ Konfiguration Testphase/ Akzeptanz Rolloutplanung Information/ Training Installation Configuration Management CMDB DSL Informationen über den DHS Abbildung 1. Somit fungiert das Configuration Management unter anderem als Datenbank. Notfallpläne usw. den anderen ITIL-Prozessen Informationen über die IT-Infrastruktur bereitzustellen. Im letzten Schritt erfolgt die endgültige Verteilung und Implementation des Release. beginnen die Planungen für den Rollout. dass sich eine lauffähige Version der Software auf der DSL befindet. muss jede Veränderung der IT-Infrastruktur . Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management. Die weiteren Aufgaben des Configuration Managements werden im folgenden Abschnitt erläutert. Wichtig hierbei ist. benötigten Ressourcen. Anschließend sollte der Release in eine realitätsnahe Testumgebung implementiert werden.

Netzwerkkarte.24 Anhand der Abbildung 1. wie es bei einer Bestandsdatenbank der Fall ist. Die Besonderheit bei der CMDB ist. Die CIs werden in einer zentralen Datenbank. der sogenannten Configuration Management Database (CMDB). sondern ebenfalls deren Verflechtungen zueinander widerspiegelt..und Fehlerbehebungs-Beschreibungen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 33 durch das Change Management bzw. So besteht ein Computer. der auch ein CI ist. Zu den Veränderungen zählen neben Modifikationen an Komponenten der Hardware und Software auch Änderungen an Dokumenten. usw. Da auch Änderungen. In24 Zu den Dokumenten zählen zum Beispiel Problem. die ebenfalls einzelne CIs sind. . Alle Komponenten. dass sie nicht bloß die einzelnen CIs speichert. Auf Grund dieser vielfältigen Verflechtungen ist es wichtig.9 wird die zentrale Bedeutung des Configuration Managements und die wechselseitige Beziehung zu den anderen ITIL Support Prozessen verdeutlicht. bezeichnet man als Configuration Item (CI). aus einer Festplatte.. dass bei einer Störung oder bei einem Ausfall eines CIs genau nachvollzogen werden kann. Der Computer ist natürlich auch nur ein Bestandteil eines höher geordneten CIs. Attribute gespeichert werden. gespeichert und verwaltet. Installationsanleitungen. um einen Überblick über alle CIs sicherzustellen. Software usw. das Release Management an das Configuration Management übermittelt werden. Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Release Management Informationsfluss Abbildung 1. Ein Vorteil dieses Aufbaus der CMDB ist. Des Weiteren müssen zu jedem CI die wichtigsten Eigenschaften resp. CD-Rom.9: Informationsfluss Configuration Management und Service Support Prozesse. jedem CI eine eindeutige Identifikationsnummer zuzuteilen. Ein CI setzt sich oft aus mehreren CIs zusammen. welche Komponenten mitbetroffen sind. die in der IT-Infrastruktur von dem Configuration Management erfasst werden.

2. von der Rolle des Configuration Managers erfüllt werden: Aufbau und Planung des Configuration Managements: Pläne und Prozeduren für sämtliche Aktivitäten des Configuration Managements müssen festgelegt werden. Zusätzlich ist innerhalb der CMDB die Definitive Software Library (DSL) 25 implementiert. Darüber hinaus sind die Informationen über den Definitive Hardware Store (DHS). Um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen.6 zeigt eine vereinfachte Darstellung der Struktur der CIs und deren Eigenschaften. Problems. Abschnitt 1. müssen auch geeignete Configuration Management-Tools implementiert werden. Des Weiteren muss der Umfang und die Struktur der CMDB festgesetzt werden.10: CI-Verflechtung in der CMDB. müssen folgende Aufgaben von dem Configuration Management bzw. ist eine effiziente Fehlerbehebung möglich. dadurch soll ein konsistenter Zustand der Datenbanken sichergestellt werden. die die Arbeit mit den Datenbanken erleichtern sollen. Abbildung 1.5. . zum Beispiel die Festlegung der Speicherkapazitäten der CMDB und der DSL. Known Errors und Releases und deren Beziehungen als CIs gespeichert sind. Um diese Arbeit zu bewältigen.34 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld cidents. CMDB Hardware Software Dokumentation CI ComputerID:1234 Prozessor : Intel Core 2 GH HD : 60 GB Software : MS Vista MS Office Monitor : LCD usw. die von dem Release Management verwaltet werden. Da im Zeitablauf der Arbeitsauf25 Zur Erklärung vgl. Abbildung 3. auf der CMDB gespeichert. dass die CMDB ein zentraler Punkt hoher Komplexität ist. Dieser Punkt umfasst unter anderem auch die Definition der CIs und eine einheitliche Namenskonvention der CIs. Aus diesem Zusammenhang wird ersichtlich.

. Audit wird festgestellt. Lizenz-Kontrollen. Tastatur und Monitor ein einzelnes CI darstellen oder sollen die Bestandteile auch als CIs definiert sein? Diesen Fragen werden zuvor bei dem Aufbau und der Planung des Configuration Managements geklärt. Statusinformationen über die CIs: Über den gesamten Einsatzzeitraum eines CIs werden Berichte mit allen relevanten Informationen und dem aktuellen Zustand angefertigt. Bei der Registrierung eines Incidents sendet das Incident Management die Daten zu der CMDB. Auch hier findet ein Austausch von Daten statt. Kontrolle der CIs: Das Configuraion Management sorgt dafür. dass die zur Verfügung gestellten Ressourcen ausreichend sind. Maus. Dokumentationen über Änderungen und Abweichungen. die Effizienz und die Effektivität der IT-Organisation zu steigern. Wird das Problem erkannt und zu einem Known Error. wird der Vorfall an das Problem Management weitergereicht. Es eignen sich verschiedene Vorgehensweisen für die Einführung . So ist der Aufwand abhängig von der Definition der CIs. Kontrolle der DSL. In enger Zusammenarbeit mit dem Release Management werden die notwendigen Änderungen durchgeführt und an die CMDB übermittelt. Soll zum Beispiel ein PC inkl. dass sich nur autorisierte und aktuelle Einträge über die CIs in der CMDB befinden. gehört dazu die Registrierung neuer CIs. usw. wird ein RfC an das Change Management weitergeleitet. Um dieses zu gewährleisten.2. Software. Verifizierung und Audits: Damit die Aktualität der CMDB sichergestellt ist. müssen die gespeicherten Daten in regelmäßigen Abständen überprüft werden. wird ein RfC mit Hilfe des Change Managements und Release Managements durchgeführt. wird dies der CMDB übermittelt. So stellt die CMDB dem Problem Management wichtige Informationen über die Verflechtung der betroffenen CIs und weitere relevante Daten zur Verfügung. sollte durch einen regelmäßigen Soll/Ist-Abgleich sichergestellt sein. RfC. Fehlerbehebungs-Beschreibungen. ob die gespeicherten Daten der CIs die aktuellen Daten der CIs widerspiegeln.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 35 wand wächst. stellt die CMDB diese bereit. Je nach Maß der Differenzierung muss die IT-Infrastruktur in ihre Bestandteile zerlegt werden und sämtliche CIs erfasst werden. Um das Problem zu lösen. um eine schnelle Lösung zu gewährleisten..6 zeigt die Aufgabenbereiche und die Schnittstellen des Configuration Managements mit den anderen Service Support-Prozessen anhand eines Incidents. Bei dieser Verifizierung bzw. Abbildung 1. Identifikation der CIs: Eine wesentliche Komponente bei der Identifizierung der CIs ist das Maß der Differenzierung der IT-Infrastruktur. Wird nur eine temporäre oder keine Lösung erreicht. die Aktualisierung bestehender CIs. Zu den möglichen CIs gehören beispielsweise die Hardware. Mit Hilfe des Configuration Managements und den dazugehörigen Komponenten sollte es möglich sein. Auf diese Weise können die anderen Service Support-Prozesse immer auf aktuelle Informationen zurückgreifen. Dokumentationen der Systemkonfiguration. usw. Falls es sich um einen bekannten Fehler handelt und dazu Lösungskonzepte oder andere Details existieren. Sollte dies nicht mehr der Fall sein.

Das Ziel soll es sein. DHS) Configuration Management Request for Change Autorisierter Change Change und Release Management Change ausgeführt Ende Abbildung 1. Es ist aber eine Notwendigkeit. mit Hilfe des in Kapitel 2 vorgestellten idealtypischen Verlaufes des ITIL Service Supports die Möglichkeit der Implementierung eines ITIL konformen Service Supports an der Universität Bielefeld darzustellen. .36 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Desk Incident Management Start Incident Problem Problem Management Known Error C M D B (inkl. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Vic05. oftmals erscheint ihnen dies als zu bürokratisch.11: Schnittstelle zwischen CM und andere Service Support Prozesse. Von Vorteil ist es. Im nächsten Kapitel erfolgt eine Untersuchung des aktuellen IT-Managements bzw. die Vorraussetzung dafür ist aber eine genaue IST-Analyse der IT-Infrastruktur. S. Ein Hinderungsgrund für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses ist oft die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter. Sie müssen jede Veränderung der IT an das Configuration Management weitergeben. Natürlich ist eine schrittweise Einführung möglich. wenn von Anfang an eine ITIL konforme Implementierung erfolgt. Service Supports an der Universität Bielefeld anhand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft. denn dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand. DSL und Info. um eine aktuelle CMDB und die damit verbundenen Vorteile zu garantieren. 56] eines Configuration Managements.

zum anderen teilen sie ihnen telefonisch oder auch per eMail den Vorfall mit. Es wird sowohl die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften als auch die Fakultät für Rechtswissenschaft betrachtet. Incident Management. dennoch wird dies hier versucht. Service Desk.3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld In diesem Kapitel soll der Service Support anhand von zwei ausgewählten Fakultäten untersucht werden. Außerdem kann es von den persönlichen Vorlieben des Mitarbeiters abhängen. zumindest sollten sie dies sein. Auf Grund der geringen Anzahl an Mitarbeitern kann jedoch nicht zwischen First Level Support oder Second Level Support unterschieden werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 37 1. Dennoch muss im Nachhinein differenziert werden. wer den Vorfall meldet. sollten die Probleme und Fehler mit möglichst genauer Beschreibung per eMail an die Systembetreuer gesendet werden. Dieses kann am Beispiel „Drucker“ betrachtet werden. Bei Meldung eines Incidents sollte prinzipiell kein Unterschied gemacht werden. Problems und Request for Changes bezüglich der Hardware und Software.2. die von mehreren Personen genutzt werden. deshalb haben Netzwerkdrucker auch eine hohe . die lokal an einem Computer angeschlossen sind. Auch die Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften sind die einzigen Ansprechpartner für sämtliche Incidents. da die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter nicht klar abgegrenzt sind. welchen Status der User innerhalb der Fakultät innehat.3. Die wesentlichen Aufgaben sind die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs zentraler Komponenten (Server) und die Pflege der Infrastruktur (Hardware). Wie im Kapitel 1. zum einen kommen die User persönlich bei ihnen im Büro vorbei.1 beschrieben wird. Es sind in der Fakultät zwei unterschiedliche Kategorien an Druckern vorhanden. Der Fragenkatalog wurde in die einzelnen Prozesse bezüglich des Service Supports gegliedert. es gibt sowohl Bürodrucker.1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Zuerst wird der Aufbau der IT in der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beschrieben. Grundsätzlich kann man die IT der beiden Fakultäten nicht in die Funktion des Service Desks und die einzelnen Prozesse einteilen. Die Kontaktaufnahme mit den Administratoren erfolgt über verschiedene Weisen. 1. Auf Grund der Nutzung von mehreren Personen genießen die Netzwerkdrucker einen wesentlich höheren Support als die Bürodrucker. Die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften betreibt ihre lokalen Netzwerke mit minimalem Personalaufwand. Dies kann auch in mehrfacher Form geschehen. als auch Netzwerkdrucker. Zu diesem Zweck haben wir mit den System-Administratoren der jeweiligen Fakultät Gespräche geführt. Dementsprechend kann auch nicht von den unterschiedlichen „Rollen“ der einzelnen Prozesse gesprochen werden. Wenn möglich. soll der Service Desk nach ITIL als ein „Single Point of Contact“ für die Kommunikation mit dem Endanwender verantwortlich sein.

38

ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

Priorität. Generell kann also gesagt werden, dass Vorfälle genau dann eine höhere Priorität haben, wenn mehrere User davon betroffen sind, als wenn nur ein einzelner von dem Incident betroffen ist. Die Priorität kann in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, Incidents können hoch, mittel oder niedrig eingestuft werden. Grundsätzlich werden die meisten Vorfälle bei Auftreten oder bei Meldung erstmal hoch eingestuft. Nach einer kurzen Beschäftigung mit dem Incident wird der Vorfall eventuell neu priorisiert, da bemerkt wird, dass dieser für den Moment nicht so wichtig ist. Wartet man zum Beispiel auf die Lieferung eines Ersatzteils, so stellt man den Incident zurück und behaftet ihn mit einer Information, dass auf den Lieferungeingang gewartet wird. Zu den einzelnen Incidents werden unterschiedliche Informationen abgespeichert, nicht nur Informationen zu dem User und dessen Computer, sondern auch zum Beispiel der letzte Bearbeiter. Auf Nachfrage bekommen die User, die ein Incident vorliegen haben, eine Übersicht über den Stand der Dinge. Auch bei Bestellungen wird der User darüber informiert, dass zum Beispiel die Bestellung aufgegeben wurde und wann mit einer Lieferung zu rechnen ist. Jedoch reagieren oftmals die Kunden ganz unterschiedlich, die einen möchten auf dem Laufenden gehalten, den anderen reicht die Meldung, dass sich darum gekümmert wird. Problem Management. Nach ITIL wird zwischen „Incident“ und „Problem“ unterschieden, ein Problem ist schwerwiegender als ein Incident. Bei den Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Auf den Computern in der Fakultät wird StandardSoftware installiert. Dennoch möchten manche User eine spezielle Software auf ihren Computern haben, treten bei diesen dann Fehler auf, so ist der Supportlevel von den Administratoren sehr gering. Es wird bei Anschaffung darauf hingewiesen, dass bei eventuellen Problemen mit der Software keine Unterstützung durch die Administratoren gewährleistet werden kann. Tritt ein Fehler oder ein Problem bei einer Standard-Software, verfügen sie über eine selbst angeeigneten Wissensbasis. Dennoch kann man auch Hilfe im Internet oder in verschiedenen Administratoren-Foren finden, da die Standard-Software oftmals eine sehr verbreitete Software ist. Ist trotzdem zu einem gewissen Zeitpunkt der Support nicht mehr möglich, so wird der Hersteller der Hardware oder Software kontaktiert. Dies kommt jedoch in den seltensten Fällen vor. Um Fehler oder Probleme an der Software im Voraus zu verhindern, wird, sobald sich Software in einer neuen Version auf dem Markt befindet, diese getestet und überprüft. Damit die Schadensbegrenzung so gering wie möglich zu halten, wird eine Empfehlung zur Nichtnutzung der bestimmten Software ausgesprochen. Change Management. In Bezug auf finanzielle Mittel sind alle Lehrstühle der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften selbst verwaltet, also alle haben ein eigenes Budget, das ihnen frei zur Verfügung steht. Dieses wird von der Fakultätsverwaltung verwaltet, jedoch hat die Fakultätsverwaltung kein technisches Know-How bezüglich der Software oder Hardware. Aus diesem Grund können die Administratoren nur leiten und beratend eingreifen, was die Beschaffungen betrifft, haben aber keinen direkten Einfluss darauf. Sie haben nicht die Möglichkeit, zum Beispiel „unvernünftige “ Beschaffungen, die von den Lehrstühlen

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten

39

gewünscht werden, zu verhindern. Auch bezüglich der Hardware besteht ein Standard, der eingehalten werden soll. Da man sich bereits Kenntnisse über die standardisierte Hardware angeeignet hat, kann so Zeit eingespart werden, die man unnötig vergeuden würde, wenn man sich ständig mit unterschiedlicher Hardware auseinandersetzen müsste. An erster Stelle steht das HRZ, das Empfehlungen bezüglich der Hardware oder Software herausgibt. Bevor die Software den Usern angeboten wird, wird die Lauffähigkeit im universitären Umfeld getestet, wie sie im universitären Umfeld läuft, vor allem mit dem Server. Die PC-Nutzer verfügen in der Regel keine Administratoren-Rechte, sie haben nur Hauptbenutzer-Rechte. Release Management. Die Administratoren sind sowohl für Beschaffung, Installation, Wartung und Entsorgung Hardware als auch für Beschaffung, Installation und Pflege von System- und Anwendungssoftware zuständig. Sie können Hardware oder Software kostengünstig beschaffen, außerdem können die Beschaffungen dann auch gebündelt werden. die Administratoren können beratend eingreifen, da innerhalb der Fakultät bezüglich Hardware und Software gewisse Standards eingehalten werden sollen. Die Computer-Arbeitsplätze werden für die Benutzer funktionsfähig eingerichtet. Die Erstinstallation umfasst das HRZ-Basic-Bundle. Im Hochschulrechenzentrum (HRZ) wird ein Software-Bundle bereit gestellt, das es in zwei unterschiedlichen Ausführungen gibt. Dies ist zum einen das Basic-Bundle und zum anderen das Classic-Bundle, das das Basic-Bundle beinhaltet. Die Konfiguration, die Implementierung und die Beratung der HRZ PC-Services in der Fakultät sollte durch die Administratoren mit beratender Unterstützung durch das HRZ geschehen. Die Software wird ausschließlich von den Administratoren beschafft und installiert. Sonstige Software aus dem Classic-Bundle und weitere Installationen, die nicht aus dem Bundle stammen, werden per Antrag auf Kosten des betreffenden Lehrstuhls beschafft. Bei gekaufter Software ist der Lizenznehmer immer die Fakultät, die Kopien und die Originalen werden bei den Administratoren aufbewahrt. Sie sind also Ansprechpartner für Softwareangelegenheiten, außer es wird spezielle Software genutzt, die zum Beispiel aus dem HRZ-ClassicBundle kommt. Bei einem Backup-System oder einer Repository muss man zwischen ProgrammDateien und User-Dateien unterscheiden. Jeder Benutzer sollte aus Sicherheitsgründen seine eigenen User-Dateien auf der persönlichen Home Directory speichern, da sich dieses Laufwerk auf den Servern des HRZ befindet und täglich gesichert wird. Außerdem befinden sich mehrere Versionen der User-Dateien auf den Servern. Bei Problemen in der Konfiguration, die durch fehlerhafte Programme ausgelöst werden, werden diese gelöscht und anschließend neu installiert. Es gibt also kein sogenanntes Lifecycle-Management. In der ITIL gibt es den sogenannten Definitive Hardware Store (DHS). Hierbei handelt es sich um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Aus Platzgründen wird Hardware nicht gelagert, sondern erst bei Bedarf beschafft, dann für den Einsatz vorbereitet und kommt dann zu dem Endnutzer. Es sind nur Standard-Sachen in geringer Anzahl vorhanden, wie zum Beispiel Tastaturen, Computer-Mäuse, Laufwerke etc. Da die Administratoren für die Netzwerkdru-

40

ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

cker zuständig sind, müssen sie sich auch um Toner für diese kümmern und ein paar auf Lager haben. Configuration Management. Die Computer, die für die Fakultät beschafft werden, werden zentral von der Universität verwaltet, deshalb werden sie einer sogenannten Inventarisierungsnummer zugeordnet. Dies wird mit jedem Rechner gehandhabt. Außerdem wird in der Universitätsverwaltung dokumentiert, wer den Rechner nutzt, wo dieser steht, etc.. Auch die Administratoren haben eine solche Datenbank, in der neben den bereits oben erwähnten alle sonstigen Informationen bezüglich der Hardware und Software gespeichert werden.

1.3.2

Fakultät für Rechtswissenschaft

Die Fakultät für Rechtswissenschaft hat eine ähnliche IT wie die Fakultät für die Wirtschaftswissenschaften. Jedoch ist sie nicht an die Active Directory des HRZ angeschlossen, sondern sie betreibt ihre eigene Domäne26 . Service Desk. Auch in der Fakultät für Rechtswissenschaften existiert teilweise ein Service Desk. Die EDV ist täglich von zwei Personen besetzt, eine Vollzeitkraft und eine studentische Hilfskraft. Einer von beiden ist im Büro anzutreffen und arbeitet organisatorisch, der andere erledigt die Problembehandlung an den Lehrstühlen. Auch hier werden Incidents oder Requests for Change durch die übliche Art und Weise an die EDV-Betreuer herangetragen, sprich persönlich, durch einen Anruf oder per eMail. Es soll aber vornehmlich per eMail mit den EDV-Betreuern Kontakt aufgenommen werden. Eine Unterscheidung zwischen einem First Level Support und einem Second Level Support kann man an dieser Stelle auch nicht entdecken. Der Third Level Support sind Anfragen an den Hersteller der Software oder Hardware. Incident Management. Generell wird bei der Meldung eines Incidents keine Unterschiede gemacht, wer den Incident meldet, jedoch hängt es auch hier sehr von dem Status in der Fakultät ab. Ein Professor bzw. seine Sekretärin genießen klar Vorrang. Trotzdessen wird aber auch festzustellen versucht, wie sehr der Incident den Arbeitsfähigkeit der Person einschränkt, also wie hoch der Arbeitsausfall ist. Momentan läuft die Aufnahme eines Incidents größtenteils über eMail ab, sprich man schreibt den Kollegen und somit auch sich selbst eine eMail, in der dann nähere Details zu dem Incident stehen und was gemacht werden soll. Nach Abhandlung des Incidents wird die dazugehörige eMail in einen anderen Ordner geschoben. Es werden weder irgendwelche Daten erfasst noch wird dokumentiert, wie hoch der Zeitaufwand war, es gibt also weder den sogenannten Incident Record noch den Problem Record. Es soll aber ein Open Ticket Request System (OTRS) eingeführt werden, mit dem sich dann Probleme und Anfragen bearbeiten lassen. Außerdem existiert ein internes Wiki27 . Es dient nicht nur als
26 Eine Domäne ist ein Server zur zentralen Authentifizierung und Autorisierung von Computern und Benutzern in einem Rechnernetz. 27 Unter einem Wiki versteht man eine Sammlung von Webseiten, die nicht nur gelesen, sondern auch online verändert werden kann. Dabei kann auch auf frühere Versionen zurückgegriffen werden.

in der dann auch Probleme besprochen werden und Lösungsvorschläge gemacht werden. Einmal die Woche findet eine EDV-Besprechung statt. Für eine Aufgabenstellung gibt es jeweils auch nur eine Standardsoftware. So wird der Software-Pool auf dem aktuellsten Stand gehalten. Keiner der Fakultätsmitarbeiter darf Software kaufen. Falls dann keinen Beschwerden kommen. so wird sie zuerst auf die Computer eines Lehrstuhls ausgerollt. Vorher kann festgelegt werden. bekommen auch die übrigen Lehrstühle die Software. Für die Installation von Software gibt es ein System zum Rollout der Software. und ihre Problembehandlung eingetragen werden. da jeder Computer an der Fakultät mit der gleichen Software ausgestattet ist. Problem Management. Change Management. Es wird immer nur das bestellt. wird auch hier zentral verwaltet. sie können daher auch keine Software installieren. Bei speziellen Wünschen bezüglich der Software wird die sich auf dem Markt befindliche Software gesichtet. den PC-Pool möglichst identisch zu halten. alles andere läuft über die Beschaffungsstelle der Fakultät. so dass dann eine als Standardsoftware definiert. Es muss von der ganzen Fakultät beschlossen. Extrawünsche werden mit einer Empfehlung der EDV an die Verwaltung weitergeleitet. jedoch werden diese oft abgeblockt. es wird also nicht auf Vorrat gekauft. Auch für die Fakultät für Rechtswissenschaft gibt es eine Standardsoftware-Installation. Wird sie als lauffähig identifiziert. die häufiger auftreten. wird durch die Lehrkörperkonferenz abgehandelt. So lassen sich Probleme an der Software schneller beheben. der dann an das Dispatching des HRZ weitergeleitet wird. zumindest die gängige Software. dieser stellt dann das Vorhaben in der Lehrkörperkonferenz vor. Die Benutzer haben keine Administratoren-Rechte. denn dafür ist die EDV-Abteilung zuständig. das den Lehrstühlen zur Verfügung steht. Meistens wird die Software vor dem Rollout auf den Rechnern in der EDV getestet. Alles kann nicht streng dokumentiert werden. denn man wird angehalten. . Hardware wird von der EDV beschafft. Zuerst wird mit dem DV-Beauftragten kommuniziert. manchmal wird auch Rücksprache mit dem HRZ getroffen. Bei Hardwareproblemen lässt man einen Techniker des passenden Herstellers kommen. Geld zu sparen. zum Beispiel die Einführung einer neuen WindowsVersion. Wird eine andere Software für die gleiche Aufgabe gewünscht. damit es auch Akzeptanz findet. Diese leitet es dann an die Zentrale Beschaffungsstelle der Universität. Es muss ein Beschaffungsauftrag gestellt werden. Release Management. da es oft zu zeitintensiv ist. Das Geld. die in die Registry eingreift. so muss man sich mit der Standardsoftware begnügen. Bei der Behandlung von Problemen an der Software dienen zum Beispiel Mailinglisten der Open Source Produkte als Hilfe. ob alle Lehrstühle oder nur bestimmte Lehrstühle die neue Software oder -version bekommen. Auch in diesem Fall spielt das Geld eine große Rolle. Die Softwareeinführung.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 41 organisatorische sondern auch als technische Datenbank. was momentan benötigt wird. Es wird versucht. Bis zu einem Betrag von 200 Euro kann alles sofort beschafft werden. in der jedoch nur Probleme. es gibt eine Standard-PC-Ausstattung.

steht die Arbeit in der gesamten Fakultät stillt. Bei Eintreten dieses Falls wird der Benutzer darüber aufgeklärt und die Software umgehend entfernt. Durch ein Suchfunktion in dem System wird manchmal geschaut. ein Web-Server und ein Backup-Server. die in der Fakultät vorhanden sind. Arbeitsaufteilung notwendig. Wie in Kapitel 1. Die EDV-Betreuer werden per SMS und per eMail über den Ausfall eines Servers oder womöglich aller Server informiert. ein sogenanntes „Roaming-UserProfile“ .3. die die Universität verteilt. Wenn der Domäne-Server ausfällt. Denn daran wird die Problematik für die Einführung eines ITIL-konformen Service Supports an einer Universität verdeutlicht. Es ist somit ein hohes Maß an Standardisierung und eine exakte Rollenverteilung resp. an welcher Netzwerkdose der Rechner angeschlossen ist. soll noch einmal der Grundgedanke von ITIL aufgezeigt werden. und das Anschaffungsdatum verwaltet. Man weiß also zum Beispiel auch. welcher Lehrstuhl welche Software-Lizenz eingekauft hat bzw. einkaufen lassen hat. an welchem Rechner welcher Bildschirm angeschlossen ist. Dies ist in erster Linie für Unternehmen besonders im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit von enormer Bedeutung. In einer Universität haben solche Faktoren in der Regel einen nicht so hohen Stellenwert. diese müssen nachträglich per Hand eingegeben werden. Zu diesen Informationen gehören zum Beispiel der Standort des Rechners. außerdem wird die Inventarisierungsnummer. Entsprechend müssen dafür auch genügend Ressourcen in Form von Arbeitsplätzen. In dem vorhandenen Wiki kann nachvollzogen werden. bereitgestellt werden. Es kann also genau festgestellt werden. Es gibt aber dennoch Informationen. . finanziellen Mitteln etc. basiert der Service Support nach ITIL auf festgelegten Strukturen und Arbeitsabläufen. Alle drei Server werden durch ein MonitoringSystem bewacht. Im Vordergrund bei der Implementierung von ITIL steht.42 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Da die Fakultät für Rechtswissenschaft.3 Kritik und Empfehlung Bevor auf Kritik und Empfehlungen eingegangen wird. 1. Insbesondere geht es dabei um die Verbesserung des Kundenservices und der effizienten Strukturierung der IT-Infrastruktur. wie bereits erwähnt. Einmal in der Nacht wird dann ein Backup gemacht. Neben dem Domäne-Server existieren noch zwei weitere Server. welche Software sich auf welchem Rechner befindet. wie zum Beispiel Instant Messenger. wie bereits schon erwähnt. auf den Rechnern vorhanden ist. Configuration Management. um die Vorteile der ITIL-Prozesse zu nutzen. im Allgemeinen die Verbesserung des IT-Service Managements. ob unerlaubte Software. Im Allgemeinen gibt es keinen Überblick über alle Lizenzen. er kann damit an jedem Computer in der Fakultät auf seine persönliche Benutzeroberfläche und seine Daten zurückgreifen.2 dargelegt wurde. Das System zum Rollout der Software inventarisiert jeden Computer. werden die Daten des Benutzers auf den Rechnern gespeichert. ihre eigene Domäne betreibt. Bei Abmeldung des Benutzers vom System wird alles wieder zurück auf den Server geschrieben. die nicht automatisch in dem Inventarisierungsclient auftauchen. Jeder Benutzer hat sein eigenes Benutzerprofil.

Es wird hierbei auf die Service Support-Funktion Service Desk bzw. sondern nur solche. Somit ist gewährleistet. dass jede Fakultät eine eigene EDV-Abteilung beinhaltet und diese als Ansprechpartner für die jeweiligen Fakultätsmitarbeiter dient. Change Management. Die Architektur des Service Desks an der Universität Bielefeld entspricht dem eines lokalen Service Desk. Wünschenswert wäre eine ITIL-konforme Priorisierung.und Kostenaufwand zu realisieren wäre. werden im Verlauf dieses Abschnittes anhand der verschiedenen Prozessen des Service Supports näher erläutert. An der Universität sind sachliche Gründe bei der Bearbeitung eines Incidents oftmals nicht das Hauptkriterium. Wünschenswert wäre ein virtueller Service Desk. Anregungen etc. kann die Problembehebung unter Umständen sehr aufwendig sein. sämtliche Punkte des Service Supports nach ITIL auf die Universität zu übertragen. Nach ITIL dient der Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Usern und Support. Im Grunde ist jede EDV-Abteilung autark und für die IT-Struktur der jeweiligen Fakultät verantwortlich. Als ein weiterer kritischer Punkt ist in diesem Zusammenhang die Bearbeitung von Incidents zu sehen. dass auf Probleme. Release Management und Configuration Management im Einzelnen eingegangen. Vielmehr erfolgt die Klassifizierung häufig anhand personenbezogenen Gründen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Aufnahme eines Incidents und dessen Priorisierung bzw. Klassifizierung. Im einzelnen zeigt sich die Problematik für eine Einführung von ITIL-konformen Prozessen bereits bei der allgemeinen Zusammenarbeit der EDV-Abteilungen der einzelnen Fakultäten. Fehler einer Software der entsprechenden EDV-Abteilung gemeldet. Problem Management. um die Kooperation der Fakultäten zu verbessern. Im Folgendem werden aufbauend auf der Kritik mögliche Verbesserungsvorschläge nach ITIL-Empfehlungen dargestellt. Incident und Problem Management. Service Desk. -Prozesse Incident Management. Aufgabenbereiche klar voneinander abzugrenzen. die verschiedenen Rollen resp. die mit diesem Sachverhalt zusammenhängen. Aber diese Struktur verhindert auch eine Zusammenarbeit zwischen den Fakultäten. Die Probleme. da man erst die Gründe des Fehlers suchen muss. dass die Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports an der Universität Bielefeld sich als äußerst schwierig erweisen würde und nur mit einem großem Arbeits. Dies lässt sich damit begründen. Wird zum Beispiel von einem User der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ein bisher unbekanntes Problem bzw. In diesem Zusammen- . Fragen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 43 Anhand des im vorangegangenen Abschnittes dargestellten IST-Zustandes des IT-Managements der beiden Fakultäten ist es offensichtlich. Es soll aber nicht das Ziel sein. da eine klare Abgrenzung auf Grund der geringen personellen Größe der Abteilungen oftmals nicht möglich ist. Des Weiteren werden manche Punkte zusammengefasst. um die entsprechende Lösung zu erarbeiten. die sinnvoll erscheinen. bei der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems maßgebende Kriterien sind. Insbesondere die Implementierung einer gemeinsamen Configuration Management Database wäre wichtig. dies wird sich noch im Verlauf dieses Abschnittes zeigen. Ein weiteres Umsetzungsproblem besteht darin. dass auf Grund der geringen personellen Größe der einzelnen EDV-Abteilungen die Mitarbeiter sich fast alle Aufgaben teilen und es dadurch nicht möglich ist. seitens der User schnell reagiert werden kann.

Dies könnte zum Beispiel in Form eines Wikis geschehen. Die Wartung der Software obliegt dann auch dem HRZ. Welche Programme auf der DSL installiert werden. Dadurch besitzt jede Fakultät eigene Softwarestandards. auf der die EDV-Mitarbeiter ihre erarbeiteten Lösungen. dass es sich bei den Mitarbeitern zum Großteil um studentische Hilfskräfte handelt und diese meistens nur über einen begrenzten Zeitraum in der EDV-Abteilung arbeiten. Denn wäre der Abteilung das Problem bekannt gewesen. müsste dann in Absprache mit den einzelnen Fakultäten festgelegt werden. die von dem HRZ verwaltet werden könnte. Dadurch hätte man eine Plattform. Die Voraussetzung dafür ist zum einen die Bereitschaft der Mitarbeiter. In einem Unternehmen kann dies beispielsweise durch Abmahnung gewährleisten werden. Um die Suche nach einer Lösung für den Benutzer zu erleichtern. anstatt zwei oder drei studentischen Hilfskräften eine Vollzeitkraft anzustellen und zusätzlich mit Hilfe einer Datenbasis das Wissen nachhaltig zu sichern. Infolgedessen ist es schwierig. Das HRZ stellt zwar standardisierte Softwarepakete bereit. Das Ziel eines ITILkonformen Change Managements und Release Managements ist die Implementierung von autorisierter Software und Hardware mit Hilfe standardisierter Verfahren. welches dann auch die entsprechenden Rollouts durchführt. wäre es vorteilhaft. sondern darüber hinaus als Mittel der aktiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Fakultäten. Abschließend lässt sich für die Bereiche Service Desk. auch im Rahmen des Proactive Problem Managements. doch jede Fakultät erweitert das SoftwareBundle um fakultätsinterne Software. die auf den fakultätsinternen Computern installiert werden und von den jeweiligen EDV-Abteilungen betreut werden. um einen solchen Mehraufwand zu vermeiden. wäre es von Vorteil. dass eine andere Fakultät einen ähnlichen Vorfall hatte und diesen bereits gelöst hat. dass es keine einheitliche Softwarestandards für die Fakultäten gibt. Im Kontext des Service Supports nach ITIL wäre einen Fakultäts übergreifende Configuration Management Database (CMDB) von Vorteil. Change Management und Release Management. Um diesen Problem entgegenzuwirken. ihr Wissen zu teilen. dass die Implementierung einer gemeinsamen Datenbasis in der Universität ein wichtiger Fortschritt wäre. Im Bereich der Software lässt sich für die Universität festhalten. Dies gestaltet sich an der Universität Bielefeld auf Grund der autarken Fakultäten als äußerst schwierig. da entsprechende Sanktionierungsmaßnahmen keine Wirkung haben. hätten sie den Fehler schneller beheben können. und zum anderen die Dokumentation jeglicher Incidents. Sie sollte aber nicht nur als reine Wissensdatenbank fungieren. Eine Lösungsansatz für die Problematik könnte eine Definitive Software Library (DSL) sein. Somit hat die EDV-Abteilung der Wirtschaftswissenschaften einen unnötigen Mehraufwand. für bestimmte Probleme den anderen Fakultäten zur Verfügung stellen können. Mit Hilfe einer solchen Datenbasis könnte auch ein weiteres Problem gelöst werden. Dieses Lösungskon- . herrscht eine hohe Mitarbeiterfluktuation und damit geht häufig Wissen verloren.44 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld hang besteht die Möglichkeit. Mit Hilfe dieses Konzeptes könnte dann die Software von dem HRZ zentral verteilt werden. wenn das Wiki mit einer Volltextsuche ausgestattet wäre. Incident Management und Problem Management festhalten. Denn auf Grund der Tatsache. in der Universität gestaltet sich dies oftmals als schwierig. einen einheitlichen Standard zu realisieren.

Oftmals werden für Lehrstühle neue Computer beschafft. Die wesentliche Aufgabe des Configuration Management ist die Bereitstellung von Informationen mit Hilfe einer Datenbank. Mittel der Kommunikation und DSL der einzelnen Fakultäten dienen. Um diesen Umstand zu begegnen. dass eine vollständige Implementierung eines ITIL-konformen Service Support-Prozesses an der Universität Bielefeld 28 Aus Gründen der Übersicht wird das Konzept nur mit zwei Fakultäten dargestellt. wie in Abschnitt 1. . Es zeigt sich. dass die Verwaltung der CMDB dem HRZ obliegt. dementsprechend gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen. Configuration Management. unterschiedliche Verfahren für die Verwaltung von Softwarelizenzen. sollten dann in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden. Aus diesem Grund sollte an jeder Fakultät ein Change Advisory Board (CAB) eingeführt werden. Es ist aber keine zwingende Vorgabe.3. Lizenzierung und Hardwareverwaltung Handlungsbedarf an der Universität Bielefeld besteht.2 gezeigt wurde. dass besonders im Hinblick der Softwareverwaltung. wie Microsoft Windows oder Microsoft Office. Ein weiteres Problem im Bereich der Software ist die Softwarelizenzierung. Diese kann dann als Informationsdatenbank für die Hardware dienen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 45 zept basiert auf der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der einzelnen Fakultäten.3. Ein weiteres Problem bei der Beschaffung der Hardware ist die Frage der Notwendigkeit. der ITInfrastruktur der jeweiligen Fakultäten. Die Informationen. Informationsdatenbank für Hardware. Sie soll als Wissensdatenbank. CMDB+DSL Fakultät Wirtschaftswissenschaften Fakultät Rechtswissenschaften Rollout Informationen Rollout Informationen HRZ Abbildung 1. sollten zwingend geltende Richtlinien für die Beschaffung von Computern in den Fakultäten der Universität eingeführt werden.12 stellt ein mögliches Lösungskonzept28 der Funktionsweise der CMDB und der DSL an der Universität Bielefeld dar.1 und 1. Eine mögliche Lösung wäre der Erwerb von Campuslizenzen für die gängigste Software. obwohl deren „alte“ Geräte noch ausreichend sind. Im Bereich der Hardware empfiehlt das HRZ Standard-Computer für die Universität. Es ist in diesem Zusammenhang empfehlenswert. dass manche Fakultäten überlizenziert und andere unterlizenziert sind. da Standards festgelegt werden müssen.12: Funktionsweise der CMDB und der DSL. Dadurch besteht die Gefahr. Die Fakultäten haben. Dieses sollte dann über die Zweckmäßigkeit einer teureren Anschaffung bestimmen. Zusammenfassend lässt sich festhalten. Anhand der bereits genannten Kritikpunkte ist die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) in die IT-Infrastruktur der Universität Bielefeld die wichtigste Empfehlung. Die Abbildung 1.

Daher löst ITIL Probleme nicht. Somit sind die Vorteile von ITIL nicht von der Hand zu weisen.4 Fazit „Mein Computer stürzt dauernd ab.3. Probleme zu bewältigen. die Unflexibilität gewisser Mitarbeiter und die unökonomische Betrachtungsweise der Universität. 1. die Schwierigkeit der Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports und die Komplexität der Anforderungen an die jeweiligen Prozesse darstellen zu können. dass ITIL mit dem Service Support ein Problemlösungskonzept zur Verfügung stellt. Auch hierzu wurden im Abschnitt 1.2 auch zu verstehen. Auch die Bereitschaft zur Veränderung und der Kooperation der einzelnen EDV-Abteilungen spielen bei der Einführung von ITIL eine wichtige Rolle. in dem die theoretische Struktur des Service Supports vorgestellt wurde. Von der Aufnahme des Incidents bis hin zur Lösung des Problems stehen nach ITIL Funktionen und Prozesse zur Verfügung.3. Anschließend wurden die Interviews zusammengefasst und separat abgehandelt. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. ein weiterer wichtiger Punkt ist die geringe Größe der einzelnen EDV-Abteilungen. Allerdings gibt Abschnitt 1. Hier war der Aufbau der einzelnen Abschnitte identisch mit dem Abschnitt 1. dass die jeweiligen Fakultäten autark voneinander arbeiten und dies zu einem unnötigen Mehraufwand bei einer Problemlösung führen kann. Problems immer einen Prozess auf Basis des Best Practice-Konzeptes zur Lösung vorschlägt. sondern zeigt Mittel und Wege auf. Hierzu gehört zum Beispiel die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) und einer Definitive Software Library (DSL).3. Hierbei wurden mit Hilfe eines bereits vorab ausgearbeiteten Fragenkatalogs29 Interviews mit den zuständigen EDV-Mitarbeiter geführt. einige Ideen von ITIL aufzugreifen und diese in der Universität umzusetzen. diese sind jedoch nicht im ausreichenden Maße vorhanden.2. den User in jeglicher Hinsicht unterstützt. Diese wären nur mit einem großen Aufwand zu ändern.1 bzw. Die Gründe dafür sind vielfältig.“. das den Kunden resp. 1. Trotz dieser Gründen sollte aber versucht werden. die sich in der Praxis bereits bewährt haben und einen reibungslosen Betriebsablauf gewährleisten können. In den Abschnitten 1. dass ITIL für solche Incidents resp. Weitere Probleme sind die fehlende Kommunikationsbereitschaft der Fakultäten untereinander.“ Wir haben nun gesehen.3. Das Ziel der ausführlichen Darstellung war es. wurde in Abschnitt 1. „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. zum Beispiel spricht die vorhandene IT-Infrastruktur dagegen.2 mehr als deutlich.3 diverse Vorschläge gemacht.46 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld nicht realisierbar ist.“. Hier wurde zum Beispiel festgestellt. In dem Abschnitt 1.2 wurde dann zunächst auf den IST-Zustand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft der Universität Bielefeld eingegangen. Problems und die damit verbundene Struktur des Service Supports ist.3 kamen Kritik und Empfehlungen hinsichtlich des ISTZustandes der Fakultäten in Bezug auf einen ITIL-konformen Service Support zu ihrer Geltung. Wie umfangreich die Incidents bzw. die damit zusammenhängenden Kosten würden aber den Nutzen nicht rechtfertigen. die die Probleme 29 Siehe Anhang. .

die in der IT-Branche tätig sind. da die vorgeschlagenen Funktionen und Prozesse sich bereits in der Praxis bewährt haben. Als „Allheilmittel“ sämtlicher User-Probleme kann ITIL nicht verstanden werden. Bedürfnisse auslegen. ITIL ist vor allem für große Unternehmen von Interesse. muss mit „Nein“ beantwortet werden. da die Kosten den Nutzen übersteigen würden. Doch der Versuch. Dies wurde auch im Verlauf dieser Arbeit deutlich. ist. ITIL zum Beispiel an einer Hochschule. Aus diesem Grund sollte die Universität den Grundgedanken von ITIL aufnehmen und auf seine spezielle Ausrichtung resp. Diese Tatsache ist allerdings nicht weiter verwunderlich. zu nennen. Aber die in dieser Arbeit wichtigste Frage. aber auch nicht viel Wert gelegt.3 ersichtlich. wird in der Universität zwar nicht darauf verzichtet. . ein ITIL-konformer Service Support wirklich für jeden lohnt. Es lässt sich aber feststellen. die Incidents bzw. welches eine Einführung von ITIL erschwert. umzusetzen. werden eine Umsetzung von ITIL im eigenen Betrieb kaum hinterfragen. aber zumindest die Situation verbessern würden. wie bereits aus Abschnitt 1. nur begrenzt sinnvoll. Zum einen sind da die unterschiedlichen Ausrichtungen der jeweiligen Unternehmungen zu nennen. auf operativer Ebene des serviceorientierten IT-Managements effizient zu arbeiten. die ebenfalls eine Barriere für ITIL darstellt. wie die Universität Bielefeld. ITIL bietet tatsächlich mit dem Service Support eine gute Möglichkeit. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll ist. Zum Schluß ist noch die personelle Problematik. ob sich ITIL bzw. Dies hat verschiedene Gründe. dass ITIL mit dem Service Support in seinen Grundzügen eine sehr gute Möglichkeit zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufes und zur Bewältigung von IT-Problemen darstellt. sind Forschung und Entwicklung im Bereich der Wissenschaft sowie Ausbildung von Wissenschaftlern die vorrangigen Ziele einer Universität. Am Anfang dieser Arbeit stellte sich die Frage. Es gibt lediglich die Richtung und die Organisation der Problemlösung vor. in dem eine klare Organisation unabdingbar für das Bestehen in der freien Marktwirtschaft ist. Problems des Users zu behandeln. Somit ist von einer Umsetzung von ITIL an der Universität Bielefeld abzuraten. Im Vergleich zu einem Unternehmen. Zum anderen sind die doch teilweise undurchsichtigen Strukturen ein weiteres Problem. Grundsätzlich lässt sich diese Frage mit einem „Ja“ beantworten.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 47 an der Universität Bielefeld nicht lösen. da sich hier mit Hilfe von ITIL eine bessere Übersicht in der Problembewältigung und somit ein reibungsloserer Betriebsablauf im Unternehmen gewährleisten lassen. Während ein Unternehmen eher monetäre Ziele verfolgt. Die durchzuführenden Prozesse und die damit verbundene Qualität der Prozesse liegen im Aufgabenbereich der zuständigen EDV-Mitarbeiter. Auch Unternehmen.

48 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. dass durch eine Änderung an einer Stelle keine Störungen oder andere Beeinträchtigungen an einer anderen Stelle neu verursacht werden? Gibt es qualitätsgesicherte Standards und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen? Prozess Incident Management Problem Management Change Management Release Management . vor allem wie wird Priorität definiert? Wie werden Incidents aufgenommen. dem die Entscheidungsgewalt obliegt? Wird sichergestellt. kurzfristig verfügbare Lösungsmöglichkeiten zum Umgang von Fehlern (Workarounds)? Treten Eskalationsfälle auf? Wird bei Problemen ein Problem-Record erstellt? Versucht man die Ursachen von Störungen zu erforschen? Werden die betroffenen CIs ermittelt? Wie werden die CIs ermittelt? Werden dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. daher wie werden sie kategorisiert und priorisiert. persönlich... genehmigt und geordnet? Gibt es ein Change Advisory Board. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand gegeben? Werden unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern? Wie geschieht das? Werden alle Prozessschritte zur Behebung überwacht und nachverfolgt? Werden definierte Methoden ein. um Anzahl und Schwere von Störungsmeldungen nachhaltig zu senken? (Pro-Aktives Problem Management) Gibt es standardisierte Änderungsschritte? Werden alle Änderungsvorhaben geprüft. Anruf.. dokumentiert und ausgewertet? Welche Informationen werden aufgenommen?(Incident Records) Deckt der Service Desk die Anforderungen der Kunden? Werden die Kunden über den Stand der Dinge informiert? Gibt es einen schnellen Zugriff auf verschiedene Dokumente und Support Informationen in Form von speziellen Dokumentmanagementsystemen oder Wissensdatenbanken? Gibt es eine Klassifizierung zwischen bekannten Fehlern und Problemen? Werden die bekannten Fehler in einer eigenen Datenbank (Known Error Database)? Gibt es schnelle.) Ist der Service Desk als SPOC implementiert? Gibt es einen First Level Support? Gibt es einen Second Level Support? Gibt es einen Third Level Support? Wie werden Incidents klassifiziert.5 Fragebogen Frage Ist ein zentraler Service Desk vorhanden? Wie funktioniert die Kontaktaufnahme?(eMail.

überwacht und dokumentiert? Werden bei Änderungen an Systemkomponenten alle wichtigen Daten gesichert und alle Komponenten gründlich getestet? Gibt es eine Datenbank für bekannte und gelöste Probleme? Gibt es gesicherte Informationen bzgl. Verfolgung und Bewertung von Hardware. Software) an zentraler Stelle dokumentiert? Sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar abgegrenzt? Gibt es einen Manager? Werden Kennzahlen und Statistiken über Störungsverläufe geführt? Welche Kennzahlen gibt es? Erfolgt die Softwareverteilung und der Aufbau von Rechnern automatisiert? Wie sehen die Tools für die einzelnen Geschäftsprozesse aus? Allgemein . Hardware.und Softwareinventars? Werden die Konfiguration aller IT-Komponenten (Kommunikation. Verwaltung. Netzwerk. Repository? Wird die ordnungsgemäße Durchführung der Änderungen organisiert. Lizenzen und Herstellersupport? Gibt es Verfahren zur Beschaffung.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Prozess Release Management 49 Configuration gement Mana- Frage Ist das Change Management in das Release Management eingebunden? Existiert ein BackUp-System bzw.

50 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

: Optimiertes IT-Management mit ITIL.Service Transition. Vieweg Verlag. F. 2. Auflage 2007 51 .Auflage 2006 Victor. TSO. 3.Auflage 2005 [OGC07] Office of Government Commerce: ITIL .Service Operation. Vieweg Verlag.Literaturverzeichnis [Olb06] [Vic05] Olbrich. 1. Auflage 2007 [TRA07] Office of Government Commerce: ITIL . H. und Günther.: ITIL kompakt und verständlich. A. TSO. 1.

52 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

die den Kundenbedürfnissen entsprechen. eine Organisation ITIL-zertifizieren zu lassen. Es handelt sich dabei um einen international anerkannten Standard. die Service-Qualität zu überwachen und zu optimieren. André Kröger. Der Standard ISO/IEC 20000 schließt diese Lücke. 1] In der Geschäftspraxis wird der 53 . kann mit einem Zertifikat die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk belegt werden. Die Anforderungen des Standards stellen einen Branchenkonsens für Qualitätsstandards bei IT Service Management-Prozessen dar. ITIL Practitioner). Da ITIL die Basis dieses Standards bildet.1 Einleitung Mit ITIL steht IT-Dienstleistern eine detaillierte Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die Gestaltung der Arbeitsabläufe im IT Service Management zur Verfügung.Kapitel 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Julia-Vanessa Stork. [Cod05. Services zu erbringen. indem sie sich als „ITIL-konform“ bezeichnen. als Basis für eine unabhängige Zertifizierung und damit als Beleg für die Fähigkeit. Es ist nicht möglich. Nur Einzelpersonen können ein Zertifikat erwerben (ITIL Foundation. Die damit einhergehende gesteigerte Servicequalität können Organisationen nach außen hin kommunizieren. ITIL Service Manager. S. Allerdings ist diese Aussage nicht nachprüfbar. Christopher Uhrig 2. in dem die Anforderungen an das IT Service Management einer Organisation zur Erlangung einer Zertifizierung formell dokumentiert sind. Der Standard kann dazu verwendet werden. da ITIL kein offizieller Standard ist. Anhand der in ITIL definierten Prozesse können die IT-Infrastruktur und die IT-Dienstleistungen übersichtlich und nachvollziehbar organisiert und kontinuierlich verbessert werden. als Referenzwert für IT Management Services.

dass bis Ende 2008 mindestens 60% der relevanten Beschaffungsvorhaben der öffentlichen Verwaltung und mindestens 30% des privaten Sektors eine ISO/IEC 20000 Zertifizierung verlangen werden. den Standard ISO/IEC 20000 mit seinen Anforderungen an das Service Management von IT-Organisationen darzustellen sowie Möglichkeiten seiner praktischen Umsetzung und den Ablauf der Zertifizierung aufzuzeigen.54 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt. Das Kapitel 2.1 Der Standard ISO/IEC 20000 Entwicklung Der Standard ISO/IEC 20000 geht auf den British Standard BS 15000 zurück.2 die Entwicklung des Standards und seine Beziehung zu ITIL sowie die Anforderungen an die verschiedenen IT Service ManagementProzesse vorgestellt. veröffentlicht. Juni 2007 ihre Gültigkeit [SMF06. Dieser wurde im November 2000 von der BSI. Im Jahr 2002 wurde eine überarbeitete Version unter der Bezeichnung BS 15000-1:2002 herausgegeben. S. Dieser zweite Teil des BS 15000 enthielt Empfehlungen und Anleitungen zu den Anforderungen des ersten Teils. Darin wurden die Anforderungen an ein effektives IT Service Management festgelegt. 2. Abschließend werden im Kapitel 2. den BS 15000 in einen neuen internationalen Standard zu überführen. den „Code of Practice for Service Management“. Seit der Einführung des ISO/IEC 20000 findet nur noch eine Zertifizierung nach diesem Standard statt.3 behandelt die Zertifizierung. Aufgrund dessen ist in dieser Arbeit nicht vom BS 15000 die Rede. sondern es wird ausschließlich auf den Standard ISO/IEC 20000 Bezug genommen.2. Am 15. So geht das Marktforschungsunternehmen Gartner davon aus. Während der Standard kurz gefasst die Kriterien für eine Zertifizie- . Von der Entscheidungsfindung und Planung über die Umsetzung der Vorgaben des Standards bis hin zum Ablauf der Zertifizierung wird hier Schritt für Schritt der Weg zum Zertifikat dargestellt. Es soll die Frage beantwortet werden. Dezember 2005 wurde der Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht.2 Beziehung zu ITIL Der Standard ISO/IEC 20000 und ITIL ergänzen sich gegenseitig.4 erfolgt eine Gegenüberstellung der Vor. der British Standards Institution. Dieser enthält nur geringfügige Änderungen gegenüber dem Originaltext des BS 15000.2. auch wenn dieser in der einschlägigen Literatur häufig verwendet wird. 11f. [Gar06] Ziel dieser Arbeit ist es. Dazu werden zunächst im Kapitel 2.]. Der Standard spezifiziert die Anforderungen an das IT Service Management und ITIL dokumentiert zu den Prozessen des IT Service Management Best Practice Empfehlungen. Im Mai 2005 entschieden die Mitglieder der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission).5 die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. Die für den BS 15000 ausgegebenen Zertifikate verloren nach dem 15. Im Kapitel 2. Ergänzt wurde dieses Dokument im Jahr 2003 durch den BS 15000-2:2003. inwiefern sich für eine Organisation die Umsetzung des Standards oder die Zertifizierung lohnt. 2.und Nachteile der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000.2 2.

Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Die formelle Spezifikation des Standards ISO/IEC 20000 wurde auf der Basis von ITIL entwickelt und enthält spezielle verbindliche Vorgaben für eine Zertifizierung. Der Standard ISO/IEC 20000 behandelt alle Service Management Prozesse.000 Specification ISO/IEC 20. Darüber hinaus werden noch einige zusätzliche Prozesse sowie übergeordnete Anforderungen an ein Management-System definiert. der Leitlinien und Empfehlungen für die Umsetzung enthält. Dieser ist vergleichbar mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL. rung festlegt. Einem einführenden Kapitel zum Anwendungsbereich des Standards folgt die Einführung und Definition von . die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen.000 Best Practices ITIL IT Infrastructure Library Betriebsinterne Abläufe / Arbeitsabläufe Abbildung 2. Der erste Teil 20000-1 „Specification“ definiert verbindliche Vorgaben („shall“) für das IT Service Management. für eine erfolgreiche Zertifizierung sind sie nicht zwingend erforderlich. Der Zusammenhang zwischen ISO/IEC 20000 und ITIL ist in Abbildung 2. Ergänzt wird der Standard um den Code of Practice.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 55 ISO/IEC 20. Der zweite Teil 20000-2 „Code of Practice“ enthält Leitlinien und Empfehlungen („should“) zur Umsetzung der Anforderungen des ersten Teils. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [SMF06].2.1 dargestellt. 2.1: Spezialisierungsgrad der ISO 20000 Richtlinien. die in den ITIL Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ sowie „Security Management“ dokumentiert sind. beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege. diese Kriterien zu erfüllen. ITIL stellt eine Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die betriebsinternen Arbeitsabläufe im IT-Bereich einer Organisation dar.3 Struktur Der Standard ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Dokumenten. bezogen auf den Rahmen des formellen Standards. Grundlage für die Zertifizierung ist Teil 1 des Standards. Beide Teile sind inhaltlich gleich strukturiert.

. die zur Planung und Implementierung des Service Managements sowie neuer oder geänderter Services eingesetzt werden kann. Dazu gehört die Festlegung von Grundsätzen. S. Steuerungsprozesse und Release-Prozesse aufgeteilt sind (siehe Abbildung 2. diesen auch gerecht zu werden. Fachbegriffen. Für die Koordination und die Verwaltung sämtlicher Services ist eine verantwortliche Person zu ernennen und es ist ein Risiko-Management zu implementieren. 2. Relationship-Prozesse. Die Anforderungen der Kunden müssen ermittelt und Maßnahmen. Plänen und Zielen des Service Managements sowie die Beschreibung. die eine effektive Implementierung und Verwaltung aller IT Services ermöglichen [Spe05.2: Service Management Processes.2). Zunächst werden die Anforderungen in Bezug auf die Verantwortlichkeiten. die Dokumentation und die Kompetenz der Mitarbeiter definiert. Für jede Rolle im Service Management muss festgelegt werden. 3f. Die Kapitel 3 bis 5 behandeln das Management-System. S.]. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. die in die 5 übergeordneten Gruppen Service Delivery-Prozesse. müssen getroffen werden. Lösungsprozesse. wie diese Ziele erreicht werden sollen. Die Anforderungen des Standards sind unterteilt in Ziele (Objectives) und definierte Anforderungen zur Erfüllung dieser Ziele (Requirements).2. müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten des Managements klar definiert sein. Dann erfolgt eine Beschreibung der „Plan-Do-Check-Act“-Methode. In den Kapiteln 6 bis 10 werden insgesamt 13 Service Management Prozesse definiert. um eine kontinuierliche Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen [Spe05. 3]. In festgelegten Abständen sind Service Management Reviews durchzuführen. Um dieses Ziel zu erreichen.56 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity and Availibility Management Service Level Management Service Reporting Budgeting and Accounting for IT services Information Security Management Control Processes Configuration Management Change Management Release Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Abbildung 2.4 Anforderungen an ein Management-System Das vorgegebene Ziel ist ein Management-System mit Grundsätzen und Strukturen.

Um dieses sicherzustellen. Dabei handelt es sich um ein Modell. Entsorgung und Kontrolle der Dokumente festgelegt werden.g. die zu erreichenden Ziele sowie die auszuführenden Prozesse definiert werden. die Durchführung der Implementierung (Do). S. die Überprüfung der Prozesse hinsichtlich der Grundsätze. Desweiteren müssen sie sich der Bedeutung ihrer Aktivitäten bewusst sein [Spe05. Pflege. bei dem vier Schritte in einem Kreislauf immer wieder durchlaufen werden (siehe Abbildung 2. 3]. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. Zu den Dokumentationen gehören die Grundsätze und Pläne. e. und dass die Aktualität sichergestellt ist. Eine weitere Anforderung ist die Bereitstellung von Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management-Prozesse.3). wie sie zur Erreichung der festgelegten Ziele beitragen. business. S. "# operations Abbildung 2. dass Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung. 4]. Dabei ist zu beachten. wie die Prozesse in Aktivitäten umgesetzt wer- . measure and review #eam and people satisfaction Service Des Other teams. Durch diese Methode wird eine ständige Qualitätsverbesserung sichergestellt. customer Manage services %anagement responsibilit! Business results Customer PLAN &lan service management ACT Continual improvement satisfaction $ew / changed services Other processes. Es ist zu beschreiben.4]. supplier. securit!.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 57 Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other processes e. S. 4]. e.g. Ziele und Anforderungen (Check) sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse (Act).5 Planung und Implementierung des Service Managements Zur Umsetzung der Implementierung des Service Managements gibt der Standard die „Plan-Do-Check-Act“-Methode vor [Spe05. die Abläufe und Prozesse sowie sonstige erforderliche Aufzeichnungen [Spe05. S.g. supplier. business. Die Mitarbeiter müssen wissen. Die Festlegung der Ziele und notwendigen Prozesse (Plan). customer DO "mplement service management CHECK %onitor. Bei der Planung des Service Managements müssen der Umfang des Service Managements. 2. sollte ein Weiterbildungsplan erstellt werden [Cod05.2. welche Kompetenzen zur effektiven Erfüllung der Aufgaben benötigt werden.3: Regelkreislauf.

Dafür sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Für die Verbesserung der Service-Aktivitäten muss alles. Budgets und Hilfsmitteln sowie durch die Koordination der Prozesse und die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern zu erfolgen. Bezüglich des Fortschritts müssen Berichte angefertigt werden [Spe05. 7]. Berichterstattung und Sicherstellung der Ausführung und Zielerreichung der Aktionen anzuführen. S. S. 7f. um die Service-Qualität. 6]. die belegen können.58 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 den und wie das Risikomanagement durchgeführt wird. Die Implementierung des Service Management Plans hat durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten. Diese müssen die Informationen zu den Verbesserungen und die festgelegten Ziele sowie die Methoden zur Identifizierung. Maßnahmen. Die Ergebnisse sind mit den beteiligten Personen zu kommunizieren [Spe05. Ressourcen. Dabei sind Pläne und Grundsätze. die Rollen und Verantwortlichkeiten. technischen und wirtschaftlichen Auswirkungen notwendig. 6]. organisatorischen. Darüber hinaus sind die Verantwortlichkeiten. was nicht mit den Service Management Plänen übereinstimmt. entfernt werden. 2. Es muss ein Prüfprogramm erarbeitet werden. die SchnittstellenSpezifikation sowie die kontinuierliche Verbesserung ersichtlich und beweisbar sein [SMF06.]. Hilfsmittel und das Budget anzugeben. Kommunikation und Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen beinhalten. Service Level Management Für das Service Level Management gibt der Standard als Ziel vor. S. Für die Bearbeitung von ServiceVerbesserungen muss ein Prozess definiert und ein Service-Verbesserungsplan erstellt werden. Die Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services muss im Rahmen eines formellen Change-Management erfolgen. S. Daneben sind die Methoden zur Messung. Abschließend sind messbare Ergebnisse für die Ausführung vorzugeben [Spe05. Die zu erstellenden Pläne müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung. Alle Pläne müssen durch einen Review überprüft und kommuniziert werden [Spe05. zu vereinbaren. die Service-Level zu definieren. die Ergebnisse vorheriger Prüfungen und die Auswahl der Prüfer berücksichtigt. welche Prozesse. S.2. 5]. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind zu dokumentieren und die Positionen zu besetzen. das den Status und die Bedeutung des Prozesses. Planung.6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse Für alle Prozesse müssen das Ziel und der Ablauf des Prozesses. In regelmäßigen Abständen sind Reviews durchzuführen. Es müssen Methoden zur Überwachung der Prozesse eingeführt werden. die Kundenzufriedenheit und die Auslastung der Ressourcen zu überprüfen. Ausführung und Betreuung und die Änderungen an bestehenden Grundsätzen und Services beinhalten. dass die Ziele durch die Prozesse erreicht werden können. 23]. Methoden und Tools eingesetzt werden und wie viel Zeit und Geld dafür zur Verfügung steht. S. Abläufe und Definitionen für die Prozesse zu dokumentieren und einzuhalten. Vor der Durchführung einer Verbesserungsmaßnahme muss die Servicequalität als Vergleichsmaßstab dokumentiert werden [Spe05. Es wird festgelegt. aufzu- . Dafür ist eine Analyse der kostenbezogenen. die Messung definierter Kennzahlen.

Für die Finanzplanung und Kostenrechnung. 8]. inwiefern die erbrachten Services die definierten Ziele erreicht haben und es müssen Leistungsmerkmale aller Prozesse aufgezeichnet werden. muss in einer Service-Level-Vereinbarung (service level agreement) zusammen mit dem zugehörigen Ziel dokumentiert werden. S. S. 9]. einen Plan für die finanziellen Ressourcen zu erstellen und die Kosten für die Bereitstellung von Services zu berechnen. dass die Vereinbarungen stets auf dem neuesten Stand sind. S. 8]. um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und damit informationsbezogene Entscheidungen möglich zu machen. Unterstützende Vereinbarungen und Lieferantenverträge sind ebenfalls aufzuzeichnen. um die Auswirkungen von Changes auf die Verfügbarkeit und ServiceKontinuität zu kontrollieren. Die Service-Level müssen überwacht werden und es hat eine Berichterstattung zu den festgelegten Zielen zu erfolgen. Wo dies möglich ist. Der gesamte Serviceumfang sollte in einem Servicekatalog dargestellt werden. müssen die Ursachen analysiert und angemessene Gegenmaßnahmen eingeleitet werden [Spe05. Dabei sind Risiko-Bewertungen durchzuführen und zu dokumentieren. so dass Vereinbarungen gegenüber dem Kunden unter allen Umständen eingehalten werden können. Die Verfügbarkeit muss gemessen und aufgezeichnet werden. der Zielgruppe und Details über die Datenquelle enthalten. müssen auf Basis der Service-Level-Vereinbarungen Verfügbarkeitspläne und Servickontinuitätspläne entwickelt und regelmäßig gepflegt und getestet werden. für die Kontrolle und Genehmigung des Budgets sowie für die Ermittlung und Zuordnung von indirekten Kos- . Es sollte eine enge Zusammenarbeit mit dem Change-Management erfolgen. Service Continuity und Availability-Management Zielvorgabe für das Service Continuity und Availability-Management ist die Sicherstellung der Service-Kontinuität und Verfügbarkeit. dass diese erfüllt werden. Ist diese außerplanmäßig nicht gegeben. Es ist festzuhalten. Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Ziel der Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services ist es.]. Managemententscheidungen und Korrekturen müssen umgehend dokumentiert und kommuniziert werden [Spe05. Anforderungen an Zugriffsrechte und Reaktionszeiten sowie an die Verfügbarkeit der Systemkomponenten müssen definiert werden und es ist sicherzustellen. Jeder Service Report muss eine Beschreibung seines Zweckes. der angeboten wird. S. Durch regelmäßige Reviews ist sicherzustellen. sollten potenzielle Probleme prognostiziert werden. damit vorbeugende Maßnahmen getroffen werden können [Cod05. Es sind Zufriedenheitsund Trendanalysen durchzuführen und nach besonderen Ereignissen sind Leistungsberichte anzufertigen. rechtzeitig vereinbarte. 11f. Um diese zu erreichen. zuverlässige und genaue Berichte zu erstellen. 9]. Jeder Service. Service Reporting Ziel des Service Reporting ist es. S. der vom Change-Management zu verwalten ist und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern jederzeit zugänglich sein sollte [Cod05.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 59 zeichnen und zu verwalten. Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung sind in Service-Verbesserungsplänen zu dokumentieren [Spe05.

Es müssen Abläufe definiert sein. um die Leistung. Abläufe und Techniken zu identifizieren und anzuwenden. Der externe Zugriff auf Services und Systeme ist durch geeignete formelle Vereinbarungen zu regeln. die Schwierigkeiten und die Aktionspläne zu erörtern. die dafür sorgen. Im Rahmen des Capacity-Managements muss ein Kapazitätsplan erstellt und gepflegt werden. um Geschäftsanforderungen. Business-Relationship-Management Ziel des Business-Relationship-Managements ist es.60 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ten müssen klare Grundsätze und Prozesse definiert werden. Service-Level-Vereinbarungen und Verträgen zu diskutieren. 14]. eine Kategorisierung entsprechend der Bedeutung für den Service und eine Bewertung der erforderlichen Sicherheitsstufe durchgeführt werden [Cod05. Finanzprognosen sind zu überprüfen und dementsprechend müssen die Kosten verwaltet werden [Spe05. Es sind regelmäßige Meetings abzuhalten und zu protokollieren. Für den Umgang . Dazu sind Sicherheitskontrollen einzuführen. S. und die die Risiken bezüglich des Zugriffs auf den Service oder auf die Systeme verwalten. Information-Security-Management Ziel des Information-Security-Managements ist eine effektive Verwaltung der Informations-Sicherheit innerhalb aller Service-Aktivitäten. und dass entsprechende Maßnahmen getroffen werden [Spe05. 10]. 10f. sind in Übereinstimmung mit dem Incident-Management Berichte und Aufzeichnungen zu erstellen. Für sämtliche Informationsträger sollte eine Bestandsaufnahme. Das Business-Relationship-Management muss alle Kunden und die an den Services beteiligten Personen identifizieren und dokumentieren. so dass die mit dem Kunden vereinbarte Nachfrage jederzeit befriedigt werden kann. die erreichten Ziele.]. S. Eine Dokumentation der Kontrollen muss die Durchführung und Wartung der Kontrollmaßnahmen beschreiben und die Risiken nennen. Capacity-Management Zielvorgabe für das Capacity-Management ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten. auf die sie sich beziehen. 16]. Grundsätze zur Informations-Sicherheit müssen definiert und kommuniziert werden. den Kunden und seine geschäftsfördernde Abläufe zu verstehen und auf dieser Basis eine gute Beziehung zu dem Kunden herzustellen und zu pflegen. dass die Kontrolle des Budgets und die Entscheidungsfindung effektiv gestaltet werden können. anzupassen und eine angemessene Kapazität bereitstellen zu können. die die Anforderungen der Grundsätze implementieren. S. S. Der Kapazitätsplan muss Prognosen über zukünftige Anforderungen sowie Einflüsse durch neue technologische Entwicklungen und Auswirkungen externer Veränderungen berücksichtigen [Spe05. Treten sicherheitsrelevante Störungen auf. um die Service-Kapazität zu überwachen. Die Kosten müssen hinsichtlich des Budgets überwacht und dokumentiert werden. dass jede sicherheitsrelevante Störung überprüft wird. Die Kosten sind so detailliert zu planen. Zusammen mit den Kunden müssen mindestens einmal pro Jahr Reviews durchgeführt werden. erbrachte Leistungen und Changes in Service-Umfang. Kostenrechnungsprozesse sollten die Nutzung der finanziellen Ressourcen aufzeigen und die Ermittlung der Stückkosten ermöglichen [Cod05. 10]. Dafür sind Methoden. S.

um die Auswirkungen von Incidents zu verwalten. Verbesserungs-Empfehlungen sollten an das Service Delivery Team weitergereicht werden [Cod05. Für die Verwaltung der Lieferanten müssen Prozesse implementiert und dokumentiert werden und jedem Lieferanten ist ein zuständiger Vertragsmanager zuzuordnen. Alle Beschwerden sind aufzuzeichnen und zu untersuchen. S. 13]. 18]. Werden Lieferungen indirekt über einen Hauptlieferanten bezogen. Sämtliche Incidents müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Für die Erfassung des Feedbacks und die Reaktion darauf muss ein Prozess erstellt werden [Spe05. durch Identifizierung und Analyse der Ursache von Incidents und einer Verwaltung der Probleme bis zum Abschluss die Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum zu reduzieren. die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe sowie die Lösung und den formellen Abschluss definieren. Es müssen Maßnahmen ergriffen und dokumentiert werden und die Beschwerde muss formell abgeschlossen werden. muss dieser nachweisen. der die Klassifizierung und Behandlung vorgibt. Er ist vorab zu benachrichtigen. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig zu messen und zu dokumentieren. Schwankungen im Zufriedenheitsgrad sollten auf ihre Ursachen hin untersucht werden. der Vertragsänderungen. 12]. Sämtliche Mitarbeiter des Incident-Managements müssen auf die relevanten Informationen zugreifen können [Spe05. S. zu überprüfen und aufzuzeichnen. Die Services müssen definiert werden und die Lieferantenverträge sind mit den Service-Level-Vereinbarungen abzustimmen und durch Reviews regelmäßig zu überprüfen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 61 mit Beschwerden muss ein formeller Ablauf festgelegt und mit den Kunden abgestimmt werden. wenn sein Service-Level nicht erreicht werden kann. Incident-Management Ziel des Incident-Managements ist die Reaktion auf Service-Requests und die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Service.und der Beschwerdeanalyse fließen in den ServiceVerbesserungsplan ein.]. um die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu . Diese dienen als Input für den Service-Verbesserungsplan [Spe05. Es muss ein Prozess festgelegt werden. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung der Incidents und Prioritätsabfolgen. S. die Klassifizierung und Aktualisierung. Sie müssen mit den Service-Level-Zielen verglichen werden und es sind Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeichnen. S. Die Leistungen sind zu überwachen. Alle identifizierten Probleme müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Der Kunde muss über den Fortschritt der gemeldeten Incidents oder Service-Requests informiert werden. Die Ergebnisse der Feedback. Lieferanten-Management Zielvorgabe für das Lieferanten-Management ist die Sicherstellung einer nahtlosen Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services. Vertragsstreitigkeiten und die Beendigung des Service regelt. 11f. dass die nachgeordneten Lieferanten die Vertragsanforderungen erfüllen. Die Rollen und Beziehungen zwischen den Hauptlieferanten und den Lieferanten mit Unterverträgen sind klar zu dokumentieren. Problem-Management Ziel des Problem-Managements ist es. Für bedeutende Incidents ist ein Prozess zu entwickeln.

zu minimieren oder zu vermeiden. Die Problembehebung ist zu überwachen und es sind Reviews und Berichte dazu anzufertigen. Die Aufzeichnungen von Changes müssen regelmäßig analysiert werden. Der Zugriff auf die Datenbank ist strikt zu kontrollieren. Identifizierte Verbesserungsmaßnahmen müssen aufgezeichnet und dem Service-Verbesserungsplan hinzugefügt werden [Spe05. implementiert und überprüft werden. Informationen zum Status der Konfigurations-Elemente. Standorte und damit zusammenhängende Änderungen und Probleme müssen den Personen zur Verfügung stehen. 13]. Korrekturen einleiten und Ergebnisberichte erstellen [Spe05. Es müssen Richtlinien und Abläufe für Notfall-Changes erstellt werden und es ist zu definieren.und Infrastrukturkomponenten sowie die Aufrechterhaltung korrekter Konfigurationsinformationen. 14f. Changes müssen einen klar definierten und dokumentierten Umfang haben. Potenzielle Probleme sind durch vorbeugende Maßnahmen zu reduzieren. Alle Konfigurations-Elemente sind in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufzuzeichnen. Für die Planung des Change. Alle Requests for Changes sind aufzuzeichnen und zu klassifizieren. Es müssen Bewertungen bezüglich der Risiken.]. deren Versionen. Es ist ein Konfigurationsplan erforderlich. Zur Aufrechterhaltung der Integrität von Systemen und Services sind Prozesse zur Steuerung der Konfigurationen erforderlich. der Auswirkungen und des Geschäftsnutzens durchgeführt werden. Nach der Implementierung ist ein Review durchzuführen. dessen Ergebnisse in den Service-Verbesserungsplan einfließen.62 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 identifizieren.und Infrastrukturkomponenten entwickelt werden. Change-Management Ziel des Change-Managements ist es sicherzustellen. in dem die Konfigurations-Elemente und deren Grundbestandteile aufgeführt werden. deren Klassifizierung und Aktualisierung sowie deren Lösung und formellen Abschluss definieren. wie nicht erfolgreiche Changes rückgängig gemacht oder entfernt werden.und Configuration-Managements muss ein integrativer Ansatz verfolgt werden. Diese muss aktiv gepflegt werden. Kontrolle und Überwachung von Service. Änderungen an Konfigurations-Elementen müssen verfolgt und überprüft werden können. S. Trends und andere relevanten Informationen zu ermitteln [Spe05. Informationen zu Auswirkungen von Veränderungen sind dem Change-Management zur Verfügung zu stellen. die diese benötigen. die Mängel aufzeichnen. S. dass alle Changes bewertet. Die Implementierungszeiten sind allen beteiligten Parteien mitzuteilen. um sich häufende Changes. Es müssen Methoden zur Identifizierung. S. Configuration-Management Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Service. Es sind Prozesse zur Überprüfung der Konfigurationen zu implementieren. Darin sind die Eigenschaften der Elemente und deren Beziehung zueinander zu definieren. genehmigt. 14]. . Aktuelle Informationen von bekannten Fehlern und behobenen Problemen müssen für das Incident-Management verfügbar gemacht werden und notwendige Änderungen sind an das Change-Management weiterzuleiten. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung aller Probleme. deren Implementierung genehmigt wurde. Es muss ein Zeitplan mit Details zu allen Changes erstellt werden. wiederkehrende Change-Kategorien. um deren Zuverlässigkeit und Aktualität sicherzustellen. zu überprüfen und kontrolliert zu implementieren. Changes sind zu genehmigen.

Dabei wird aufgezeichnet. S. Das Release muss so konzipiert und implementiert werden.3. Die Einführung (Rollout) des Release ist zwischen allen beteiligten Parteien zu vereinbaren und von allen Parteien zu genehmigen. Dabei wird der konkrete Reifegrad aller IT-Service-ManagementProzesse ermittelt und es werden Empfehlungen abgeleitet. Es muss ein detaillierter Zeitplan für die Durchführung erstellt werden und die Mitarbeiter des IT-Bereiches sind darüber zu informieren. Es ist sinnvoll. die die Häufigkeit und den Typ der Releases angeben. sind zu dokumentieren und zu vereinbaren. Die Vorgehensweise des Assessments sollte mit dem Beratungsunternehmen in einem Vorgespräch geklärt werden. Es sind Messungen bezüglich des Erfolges von Releases durchzuführen [Spe05. Die entsprechenden Dokumente sollten rechtzeitig vorbereitet werden. Abschließend werden die Ergebnisse des Assessments allen IT-Mitarbeitern präsentiert [Boc06. 15]. Ein geeigneter Weg für die Standortbestimmung ist die Durchführung eines Assessments. Systemen. der für jeden Prozess einen konkreten Reifegrad benennt und Empfehlungen ausspricht. wie nicht erfolgreiche Releases rückgängig gemacht oder entfernt werden.].1 Die Zertifizierung Entscheidungsfindung Grundlage für die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die Durchführung einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und die Erarbeitung eines Maßnahmenplanes für die notwendigen Anpassungen. 38 f. Dabei werden die Prozesse bereits grob durchgesprochen und die Prozessdokumentationen werden gesichtet. S. Der Release-Management-Prozess sollte in die Configuration und Change Management Prozesse integriert werden. Es muss ein Plan für das Release von Services. was für eine erfolgreiche Zertifizierung noch zu tun ist. Es sind Richtlinien und Abläufe für Notfall-Releases zu erstellen und es muss definiert werden. Grundsätze.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 63 Release-Management-Prozess Ziel des Release-Management-Prozesses ist die Bereitstellung. was bei den Prozessen jeweils bereits vorhanden ist. Auf der Grundlage der Ergebnisse des Assessments werden . Das eigentliche Assessment wird in Form von Interviews durchgeführt. Vor der Bereitstellung müssen alle Releases in einer kontrollierten Testumgebung erstellt und getestet werden. dass die Integrität der Hardware und Software während der Installation. Für die Durchführung des Assessments sollte ein geeignetes Beratungsunternehmen beauftragt werden. sich von dem Beratungsunternehmen einen Maßnahmenplan erstellen zu lassen. 2. Verteilung und Verfolgung eines oder mehrerer Changes in einem Release in der Live-Umgebung.3 2. Das Beratungsunternehmen erstellt dazu einen Bericht. Verpackung und Auslieferung gewährleistet ist. Darauf aufbauend kann im Fall einer Entscheidung für die Einführung der Anforderungen des Standards ein Projektplan für die Umsetzung der Prozesse erstellt werden. welche nächsten Schritte in welcher Reihenfolge unternommen werden sollten. Bearbeitung. Software und Hardware erstellt werden. so dass sie zu den vereinbarten Zeiten verfügbar sind und die erforderlichen Dokumente griffbereit haben. Es ist ein Projektteam mit einem Projektleiter und den Prozessverantwortlichen zusammenzustellen.

die Planung und Implementierung des Service-Managements. S. Darauf aufbauend werden in einer Systemstrategie und einer Organisationsstrategie festgelegt. S. Die Philosophie. Darin ist zu beschreiben. In einem Dokument Management-System sind organisatorische Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Prozesse und Dokumente festzulegen. S. Daraus abzuleiten ist eine IT-Strategie. Für die Umsetzung eines Risikomanagements ist ein Vorgehen zu definieren. Aufzeichnungen über relevante Risiken können beispielsweise in Form einer Risikomatrix. 49f. Die Aufgaben. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management. Ziele und Prioritäten sind in einem Leitbild zu definieren. S.3. Die Ressourcenstrategie beantwortet die Frage. Auf die Umsetzung der auf ITIL basierenden Prozesse wird ausführlich in den Arbeiten der anderen Gruppen eingegangen. mit welchen Mitteln die vorgegebenen Ziele erreicht werden sollen.]. Management-System Das Management-System ist ein Rahmenwerk. Es muss formuliert werden. wie die IT strukturiert und organisiert wird. wie Risiken erkannt. erfasst und bewertet werden und wie Gegenmaßnahmen ergriffen werden. auf welche Art und Weise die IT-Services erbracht werden sollen. das Service Reporting. dass die Dokumente stets aktuell sind [Boc06. Bei der Formulierung sämtlicher Dokumente ist zu beachten. dass diese nicht nur von Spezialisten verstanden werden müssen. das die Politik. und dass durch die Verwendung von konkreten Begriffen ein einheitliches Verständnis gewährleistet sein muss [Boc06. dass eine ausformulierte Unternehmensstrategie existiert. Die IT-Strategie ist schriftlich auszuformulieren und an die Mitarbeiter zu verbreiten [Boc06. Die Umsetzung und die Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen sind laufend zu überwachen. Der Plan ist nach den Prozessen zu strukturieren und es ist eine Prozesslandkarte als Übersicht zu erstellen [Boc06. Voraussetzung für die Umsetzung ist. . 81]. deren wesentliche Bestandteile in der Abbildung 2.4 dargestellt werden. wie diese umzusetzen sind. Die konkreten Ziele und Vorhaben für das kommende Geschäftsjahr sind in einem ServiceManagement-Plan zu definieren. wie die vorgegebenen Prozesse im Betrieb realisiert werden können und was dabei zu beachten ist. 76f. wie man sicherstellt.64 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 darin alle für eine Zertifizierung notwendigen Maßnahmen und Umsetzungserfordernisse aufgelistet. 2. 72].]. dass die Ziele auch erreicht werden und wie man gewährleistet.2 Prozessumsetzung Das folgende Kapitel thematisiert die praktische Umsetzung der Anforderungen des ISO/IEC 20000. Behandelt werden nur die über ITIL hinausgehenden Teile. wird in einer Anwendungsstrategie formuliert. S. Es wird beschrieben. die Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe einander gegenüberstellt. Die Ziele und Strategien heruntergebrochen auf die einzelnen Prozesse ergeben zusammengefasst die Service-Management-Politik. das Information-Security-Management. geführt werden [Boc06. die Organisation und die Strategie des IT-Bereichs festlegt. also das Management-System. 81]. Rahmenbedingungen dieses Strategiekonzepts sind die Unternehmensumgebung und die vorhandenen IT-Strukturen sowie die Vorgaben zur Effektivität und Effizienz.

Wenn bei der Überprüfung der implementierten Prozesse Nonkonformitäten mit den festgelegten Zielen und Anforderungen auftreten.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 65 Abbildung 2. Diese werden in einem Maßnahmenkatalog gesammelt. zu ändern und zu archivieren sind.]. S. 107f. Eine weitere Aufgabe des Management-Systems ist die Bereitstellung von Dokumentationen.5 vorgestellte „Plan-Do-Check-Act“ -Methode zu verwenden. Es sind standardisierte Abläufe zu definieren. eine Bewertung durchzuführen. der mit einem Tool verwaltet werden sollte. hat der Prozessmanager die Aufgabe. Alle Mitarbeiter müssen über die Maßnahmen informiert werden [Boc06. Bei den Nonkonformitäten kann es sich um einen Verstoß gegen die Anforderungen oder um Verbesserungspotential handeln.2. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. Die Ermittlung der Ursachen erfolgt durch einen Spezialisten. meist durch den zuständigen Prozessmanager. Die Implementierung von Services anhand dieser Methode bewirkt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Leistungen. . Planung und Implementierung des Service-Managements Zur Umsetzung der Planung und Implementierung des Service-Managements ist die in Kapitel 2.]. wie Dokumente zu erstellen. Der KVP-Manager hat die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen und zu bewerten. 86f. Daraus hat der KVP-Manager den erforderlichen Handlungsbedarf abzuleiten und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln. Darin sind die Zuständigkeiten und der Zeitrahmen für die Umsetzung festzulegen. S. Es muss ein Prozessmanager (KVP-Manager) bestimmt und eine Prozessbeschreibung erstellt werden.4: Strategiekonzept. Für alle Abläufe muss es klare Verantwortlichkeiten geben [Boc06. der gleichzeitig Lösungsvorschläge ausarbeitet. Von jeder Version eines Dokumentes sollte eine Archivdatei erstellt werden und die Versionsführung sollte dokumentiert werden.

Die Mitarbeiter des IT-Bereichs haben in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu erfüllen. die sämtliche Regeln enthalten. 279f. die die Kundenanforderungen verwalten.]. Der Service-Manager ist für die Änderung der Prozessdokumentation verantwortlich [Boc06. Als zentrale Ansprechpartner für alle IT-Fragen können Geschäftsfeldbetreuer bestimmt werden. Zur Umsetzung ist ein Prozessmanager zu bestimmen. Business-Relationship-Management Für den Umgang mit Kunden sind klare Regeln zu definieren. eine Plattform für eine effektive Kommunikation innerhalb des IT-Bereiches zur Verfügung zu stellen. welche Berichte verfasst und verbreitet werden sollen. durchgängig zu nummerieren und regelmäßig auf ihre Aktualität zu überprüfen [Boc06. an wen er sich richtet. Sämtliche erforderlichen Reports können beispielsweise auf einer Intranetseite dargestellt und verlinkt werden [Boc06. welche Person für den Report verantwortlich ist. S. 103f. Für den Umgang . Ausgehend von der Sicherheitspolitik sind Sicherheitsrichtlinien zu definieren. um ein einheitliches Verständnis davon im Unternehmen zu etablieren.]. wie damit umzugehen ist. Darin soll für jeden verständlich die Grundhaltung zum Thema Sicherheit festgelegt werden. Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Security Incidents und die potentielle Schadenshöhe müssen bewertet werden. um die erbrachten Services und Änderungswünsche zu diskutieren. S. Die Prozessverantwortlichen müssen Prozessänderungen und die Archivierung von Dokumenten bekannt machen und für die Aktualisierung der Berichte ihrer Prozesse sorgen. In regelmäßigen Abständen sind Reviews mit den Kunden durchzuführen.66 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Reporting Aufgabe des Prozesses Service Reporting ist es. S. der festlegt. Dabei sind die sicherheitsrelevanten Ereignisse (Security Incidents) zu benennen und es ist zu beschreiben.]. inwiefern Vorkehrungen hinsichtlich der IT-Systeme und des Personals nötig sind und wie die Kontrolle und Verbesserung der Schutzmechanismen sichergestellt werden kann. die jeder Mitarbeiter zwingend einhalten muss. 127f. Darüber hinaus ist es sinnvoll. Grundsätzlich hat sich jeder über die für ihn relevanten Berichte zu informieren. Es sollte formuliert werden welche Bedrohungen existieren. S. Die Kommunikation mit den Kunden ist zu dokumentieren. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter geschult und für das Thema Sicherheit im Allgemeinen sensibilisiert werden. Anfragen nach einer standardisierten Vorgehensweise zu bearbeiten und Vorlagen für die strukturierte Durchführung von Kundenterminen zu erstellen. was grundsätzlich wie schutzbedürftig ist. die Berichte nach den Prozessen zu kategorisieren. Die Sicherheitspolitik ist mit der Geschäftsleitung abzustimmen und im Unternehmen bekannt zu machen [Boc06. 134f. Diese Informationen können zur übersichtlichen Strukturierung in die Darstellung der Berichte übernommen werden. S. auf die jederzeit zugegriffen werden kann. Information-Security Management Als Grundlage für den Prozess Information-Security Management ist eine Sicherheitspolitik zu definieren. 103]. welches Maß an Schutz angemessen ist. Auf diese Weise entsteht eine Sammlung von Berichten. auf welcher Datenquelle er basiert und in welchem Rhythmus er erstellt wird. so dass man Prioritäten erkennen kann. Alle Geschäftsprozesse des Unternehmens sind auf mögliche Sicherheitsrisiken zu untersuchen. Es ist sinnvoll. Aus dieser Beurteilung sind Gegenmaßnahmen abzuleiten [Boc06. Dabei muss deutlich werden.].

3. 121f. die Leistungen zu verbessern [Boc06. alle Festlegungen dieses Prozesses in einem zentralen Dokument festzuhalten [Boc06. Sie zeigen Anhaltspunkte für die jeweiligen Prozessmanager auf und dienen der Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb des jeweiligen Prozesses. Änderungen und die Auflösung von Verträgen. Überwachung. S. eine Zielsetzung vorhanden? • Sind genügend Ressourcen zur Planung. Es sollte ein laufendes Monitoring von Leistungen und Preisen durchgeführt werden. 114f. dass alle Beschwerden aufgezeichnet. Jedem Lieferanten wird ein verantwortlicher Manager zugeordnet. Die Lieferantenverträge sind an die Anforderungen der Service-Level-Vereinbarungen anzupassen.].h. dass diese ihre Aufgaben kompetent und effektiv erfüllen? • Ist eine Identifikation von Kundenanforderungen vorhanden und wird diese von den Mitarbeitern erfüllt? • Sind sich die Mitarbeiter des Unternehmens über die Orientierung an Kundenanforderungen bewusst.]. Es sollte definiert werden. S. Für den Vertragsabschluss. 2. Die erhobenen Informationen sollen helfen.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung Die in diesem Kapitel wiedergegebenen Fragen jedes einzelnen Prozesses stellen eine Art Checkliste für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 dar. wer was bestellen darf und welche Verträge durch Juristen geprüft werden müssen. bearbeitet und abgeschlossen werden. sehen sie die Relevanz der ServiceErbringung? • Sind die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt? . d. In regelmäßigen Gesprächen müssen mit den Lieferanten die erbrachten Leistungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit diskutiert sowie die zukünftigen Strategien abgestimmt werden. Es empfiehlt sich. der sicherstellt. der als zentraler Ansprechpartner alle Vorgänge im Blick hat. bzw. Management-System • Ist ein IT-Service-Management. sind Prozesse zu definieren. Lieferanten-Management Es sind Grundsätze zu formulieren. wie die Zusammenarbeit mit den Lieferanten aussehen soll. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig durch eine Umfrage zu überprüfen. eine Strategie. insbesondere bei Streitfällen. Durchführung und Verbesserung einzelner Handlungen vorhanden? • Werden die Zuständigkeiten und die hinreichenden Kompetenzen für alle Rollen bestimmt? • Sind Verantwortliche und Zuständigkeiten zur Erstellung und Aktualisierung von Dokumenten vorhanden? • Ist der Schulungsbedarf der Mitarbeiter so geregelt.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 67 mit Beschwerden muss ein Prozess erstellt werden.

• Wurden alle Non-Konformitäten behoben? • Werden durch das Unternehmen Handlungen durchgeführt. d. korrigiert und überprüft? • Werden verschiedene Reviews durchgeführt? . ob Konformität der Anforderungen an das Service-Management mit den Vorgaben des ISO/IEC 20000 besteht. wenn ein Ziel nicht erreicht wird. dokumentiert und freigegeben? • Besteht die Möglichkeit. Verbesserungsmaßnahmen überhaupt zu identifizieren. Strategien und Ziele überarbeiten. die überprüfen. die mehr als einen einzelnen Prozess betreffen? • Gibt es Management-Reviews. sowie die Umsetzung aller freigegebenen Maßnahmen sicherstellen? • Wird die Objektivität bei einem internen Audit sichergestellt.h. die Verbesserungen identifizieren. ggf. das Auditoren nicht ihre eigene Arbeit auditieren? Service-Level-Management • Werden die angebotenen Services in einem Service-Level-Agreement definiert und dokumentiert? • Ist eine Berichterstattung und Überprüfung sowie aktuelle Informationen und Entwicklungen über die erreichten Service-Levels vorhanden? • Werden die Gründe.68 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Planung und Implementierung des Service-Managements • Werden die Prozesse des IT-Service-Managements im Unternehmen identifiziert? • Besteht eine klare Vision bzw. klare Leitlinien des Managements zur Überprüfung des Service-Managements-Plans? • Ist die Zuständigkeit in Fragen zur Serviceverbesserung eindeutig festgelegt? • Legt der Service-Management-Plan den Bereich des Service-Managements in dem Unternehmen fest und zeigt dieser verschiedene Zielerreichungen und Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen auf? • Stimmen die Prozessziele mit denen des Service-Management-Plans überein? • Sind alle Verbesserungsmöglichkeiten überprüft.

um eine zukünftige Kontrolle und Entscheidungsfindung durchzuführen? • Erfolgt ein kontinuierlicher Vergleich der anfallenden Kosten mit dem vorhandenen Budget und werden Maßnahmen bei einer erheblichen Abweichung eingeleitet? . sind dann die CDMB. die Zusammensetzung der Teams im Notfall und ein Vorgehen im Notfall definiert? • Existiert eine jährliche Überprüfung der Notfallpläne? • Werden die Ergebnisse einer Prüfung in Maßnahmeplänen festgehalten? Availability-Management • Ist ein Verfügbarkeitsplan vorhanden und wird dieser auf veränderte Geschäftsanforderungen aktualisiert? • Wird die Verfügbarkeit des benötigten Services für den Geschäftsprozess sichergestellt? • Existieren präventive Maßnahmen für ungeplante Ausfallzeiten? • Wird die Verfügbarkeit des Services gemessen und dokumentiert? Finanzplanung mit Kostenrechnung für IT-Service • Ist eine eindeutig definierte Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten vorhanden? • Besteht eine effiziente Kontrolle und Genehmigung der Finanzen? • Reichen die Finanzen aus.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Service Reporting 69 • Steht eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Berichte. die Kontaktliste und der Notfallplan für die befugten Mitarbeiter zugänglich? • Ist ein proaktives Vorgehen. Zwecke und Identitäten enthalten. die die Services nach einem Ausfall und den Normalzustand des Systems wieder herstellen? • Wenn ein normaler Zugang zum Büro nicht möglich ist. die Informationen über verwendete Datenquellen. zur Verfügung? • Sind alle erforderlichen Berichte und Dokumente vorhanden und stets aktuell? • Werden erlangte Ergebnisse und Optimierungspotentiale in den Entscheidungen des Managements berücksichtigt? Service-Continuity-Management • Sind Pläne vorhanden.

um die Serviceleistungen und -kapazität aufzuzeigen? Information-Security-Management • Ist die Sicherheitspolitik für Mitarbeiter und Kunden ausreichend festgelegt? • Sind effiziente Sicherheitsmaßnahmen zur Implementierung dieser Vorgaben der Politik vorhanden? • Existieren Maßnahmen zur Behandlung von Risiken? • Existiert die Dokumentation der Sicherheitsmaßnahmen? • Wird bei der Beschreibung dieser Maßnahmen Bezug auf verschiedene Risiken und Wartung dieser genommen? • Wird untersucht. vorhersehbare Auswirkungen neuer Technologien und Techniken. Auswirkungen externer Veränderungen. aktuelle Leistungs. überprüft.und Kapazitätsanforderungen sowie Daten und Prozesse zur Analysenbetrachtung aufgezeigt? • Erfolgt die Identifizierung von Verfahren. ob Changes ein Sicherheitsrisiko darstellen? • Werden alle Security-Incidents erkannt.70 Capacity-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Ist ein Kapazitätsplan vorhanden und wird dieser kontinuierlich aktualisiert? • Werden Request for Changes erstellt? • Werden vom Kapazitätsmanagement zukünftige Geschäftsanforderungen. entsprechend dem Incident-Prozess abgearbeitet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen? Business-Relationship-Management • Werden die Stakeholder der einzelnen Services identifiziert und schriftlich festgehalten? • Sind Verantwortliche für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit festgelegt? • Ist das Unternehmen auf zukünftige Änderungen der Geschäftsanforderungen der Kunden vorbereitet? • Werden regelmäßige Besprechungen mit den Kunden zur Standortbestimmung durchgeführt und dokumentiert? • Sind für Reklamationen von Kunden entsprechende Prozesse eingeführt? . Mechanismen und Techniken.

um die vertraglichen Verpflichtungen und die geschäftlichen Notwendigkeiten einzuhalten. Eskalation. Lösung und ein formaler Abschluss? • Werden alle offenen Tickets ausgewertet und die Kunden über die Entwicklung ihrer gemeldeten Incidents informiert? • Erfolgt eine eindeutige Zurechenbarkeit der Tickets zu einem Mitarbeiter und zu einem Kunden? • Wie wird mit der Eskalation umgegangen? • Ist die Übergabe der Incidents ins Problem-Management eindeutig möglich? Problem-Management • Erfolgt eine Dokumentation der auftretenden Probleme durch die Verantwortlichen? • Wird die Prävention von Fehlern als ein relevanter Teil des ProblemManagements angesehen? • Werden die Probleme eindeutig klassifiziert? • Erfolgt eine Weiterleitung aller Verbesserungen und Veränderungen. Beurteilung der Geschäftsauswirkungen. Aktualisierung. die Incidents und Fehler verhindern können.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Lieferanten-Management • Sind dokumentierte Lieferanten-Management-Prozesse vorhanden? • Existiert für jeden Lieferanten ein Verantwortlicher? • Sind alle Prozessschnittstellen vereinbart und beschrieben? 71 • Besteht eine Dokumentation von Rollen und Interaktionen von Hauptund Unterlieferanten? • Werden. Priorisierung. Klassifikation. größere Reviews mindestens einmal im Jahr durchgeführt? • Gibt es Verfahren für die Überwachung der Leistung interner und externer Lieferanten? Incident-Management • Besteht eine Aufzeichnung aller Incidents und eine nachgelagerte Ticketerfassung? • Enthält der Prozess die Aktivität der Aufzeichnung. über das Change-Managements? • Unterliegt die Wirksamkeit des Prozesses einer Überwachung und Überprüfung? .

Auswirkungen. um Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu garantieren? • Erfolgen Audits zur CMDB? Change-Management • Werden Veränderungen des Services und der Infrastruktur in einem angemessenen Umfang dokumentiert? • Erfolgt eine Beurteilung sogenannter Veränderungsanträge hinsichtlich bestimmter Risiken.72 Configuration-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Sind Schnittstellen zur Anlagenbuchhaltung vorhanden? • Existiert eine Begriffsabgrenzung eines Konfigurationselements (CI) und deren zugehörigen Komponenten? • Werden durch das Configuration-Management Mechanismen zur Identifikation. die Revidierung von nicht erfolgreichen Releases erfolgt? • Werden die Changes nach Ausbringung eines Releases auf dem aktuellem Stand gehalten? . Kommunikation mit relevanten Abteilungen. die alle Changes hinsichtlich ihrer Aussicht auf Erfolg prüfen. bestimmten Zuständigkeiten der Mitarbeiter. kontrollierend einführen und genehmigen? • Werden wiederkehrende Ergebnisse und relevante Informationen aufgedeckt? • Gibt es bei der Einführung veränderter und neuer Services eine wirksame Planung und Überprüfung durch das Change-Management? • Befasst sich das Unternehmen bei einer Veränderung des Services mit Zeitplänen.und Schulungsbedarfs? • Erfolgt eine Weitergabe der veränderten Ergebnisse an alle Mitarbeiter des IT-Bereichs? Release-Management • Existiert eine Politik. die verschiedene Arten von Releases enthält? • Besteht eine Absprache der Planung der Releases bzw. der Software und Hardware mit dem Kunden? • Werden Vorgehensweisen beschrieben. Steuerungsmöglichkeiten und Versionsverfolgung bereitgestellt? • Informiert das Configuration-Management das Change-Management über Veränderungen? • Wird die Configuration Management Data Base (CMDB) überprüft und verwaltet. des Kompetenz.B. wie z. Sicherheitskontrollen und finanzieller Gegebenheiten? • Existieren formelle Verfahren. erwarteten Ergebnissen sowie Handlung bzgl.

ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. In Gesprächen mit dem IT-Management werden grundsätzliche Dinge geklärt. 255ff.4 Zertifizierungsprozess Sind die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 umgesetzt. Sämtliche erforderlichen . umgesetzt und gelebt werden. das bereits das Assessment durchgeführt hat. Es wird überprüft. um deren Folgen auf bestimmte IT-Tätigkeiten und Geschäftstätigkeiten zu überwachen? • Erfolgt eine Zuordnung von Incidents zu den entsprechenden Releases? • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Change-Management? ([Boc06.]) 2.3. bei dem erforderliche Korrekturen identifiziert werden sollen. S. Das interne Audit dauert normalerweise zwei bis drei Tage [Boc06.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 73 Assessment Maßnahmenplan Entscheidung Prozessumsetzung Internes Audit vor der Zertifizierung Erforderliche Korrekturen Korrekturmaßmahmen Zertifizierungsaudit Zertifikat Abbildung 2. Das interne Audit stellt einen letzten Check vor der Zertifizierung dar. Es ist zu empfehlen. 233]. gemessen und regelmäßig analysiert. kann der Zertifizierungsprozess eingeleitet werden. was bereits umgesetzt ist. wie die Umsetzung des Management-Systems. Der Prozess wird in Abbildung 2. Die Prozessmanager müssen den jeweiligen Prozess beschreiben und berichten. dafür jenes Beratungsunternehmen zu beauftragen. Es sind Besprechungsräume zu reservieren und sämtliche Dokumente zur Verfügung zu stellen.5: Der Weg zum Zertifikat. Dieser beinhaltet die interne Auditierung und entsprechende Korrekturmaßnahmen unmittelbar vor der Zertifizierung sowie den eigentlichen Zertifizierungsaudit und die weitere Vorgehensweise im Anschluss daran. um noch rechtzeitig entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. S. • Werden Erfolge und Misserfolge von Releases bewertet.5 dargestellt. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06].

S.]. Der Ablauf des Zertifizierungsaudits ähnelt dem des internen Audits bzw.]. Dabei wird zum einen kontrolliert. Die Zertifizierungsstelle trifft dann anhand dieses Vorschlags und der Protokolle des Audits eine Entscheidung [Boc06. Jährlich werden zudem Überwachungsaudits durchgeführt [SMF06.]. die geprüften Zertifizierungsstellen das Recht übertragen. S. 270f. des Assessments. dass die Prozesse im Unternehmen auch gelebt werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung nach dem KVP-Ansatz erfolgt. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren.].19f. Desweiteren wird er gesondert auf der Internetseite der Zertifizierungsstelle gelistet. Die Mitgliedsländer der International Organization for Standardization (ISO) verfügen über nationale Akkreditierungsstellen. 239]. Der Zertifizierungsaudit wird durch eine offizielle Zertifizierungsstelle (Registered Certificated Body) durchgeführt. was bis zur Zertifizierung noch umgesetzt werden muss. . S. Insofern ist nach der Zertifizierung besonders wichtig. um die Korrekturmaßnahmen. Dies kann durch eine regelmäßige Erfassung und Überprüfung der für die Prozesse etablierten Kennzahlen sichergestellt werden [Boc06. Spätestens einen Monat vor der Zertifizierung sind sämtliche erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle einzureichen. In Deutschland zählt beispielsweise die TÜV SÜD Management Service GmbH zu den offiziellen Zertifizierungsstellen. 240f. das offizielle Zertifizierungslogo zu verwenden. und er ist ermächtigt. 252f. Im Anschluss daran wird für jeden Prozess eine Befragung des zuständigen Prozessmanagers durchgeführt. ob der Prozessmanager den Prozess auch wirklich versteht. Es müssen Angaben zum Unternehmen und dem zu zertifizierenden Bereich gemacht werden und es ist ein Termin aus den Vorschlägen der Zertifizierungsstelle auszuwählen. und zum anderen wird die Umsetzung aller Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 überprüft. die für eine erfolgreiche Zertifizierung zwingend erforderlich sind. Organisationen nach ISO/IEC 20000 zu zertifizieren [SMF06. Es empfiehlt sich. Als Ergebnis erhält man einen Maßnahmenplan. Die Unterlagen dazu sind bei der Zertifizierungsstelle anzufordern. bis zum Zertifizierungsaudit durchführen zu können [Boc06. die Mitarbeiter durch Schulungen und Bewusstseinsbildung auf die Zertifizierung vorzubereiten. um die Unabhängigkeit zu gewährleisten. Dieser Projekterfolg sollte durch professionelles Marketing bekannt gemacht werden. dass Prüfungsunternehmen keine Beratungsleistungen anbieten dürfen. Bei einem einführenden Gespräch mit allen Teilnehmern verschafft sich der Zertifizierer einen Überblick über die Aufgaben und Tätigkeiten und erklärt den Ablauf der Zertifizierung. S. Zum Abschluss trägt der Zertifizierer seine Erkenntnisse vor und gibt bekannt. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden. S. S. sind die Räumlichkeiten vorzubereiten und die Anwesenheit aller erforderlichen Personen ist sicherzustellen. Die Anmeldung zur Zertifizierung sollte mindestens vier Monate vor dem geplanten Termin erfolgen. 17f. beispielsweise durch die Teilnahme an einem ITIL-Foundation-Kurs [Boc06. Sobald der zeitliche Ablauf mit der Zertifizierungsstelle abgestimmt ist. Es folgt ein Interview mit der IT-Führung hinsichtlich der Anforderungen an das Management-System und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.]. Dabei ist zu beachten. ob er der Zertifizierungsstelle die Ausstellung des Zertifikats vorschlägt. Danach findet ein Wiederholungsaudit statt.74 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Prozessaufzeichnungen und Dokumente werden überprüft. Bei erfolgreicher Zertifizierung erhält der IT-Service-Provider das Zertifikat.

die das Outsourcing und die Verwaltung und von IT-Services anbieten. Wenn sich ein Unternehmen an die Vorgaben des Standards ISO/IEC 20000 hält. Durch Effizienzsteigerungen können die Kosten für die eingesetzten Systeme reduziert werden. Das ist insbesondere für Unternehmen relevant.]. die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und ständig weiterzuentwickeln. das Change-Management oder das ConfigurationManagement. 269]. S. Und da das Zertifikat nur eine begrenzte Gültigkeit besitzt. die zunächst keine Zertifizierung anstreben. dass seine IT-Dienstleistungen eine hohe Qualität besitzen. Gegenüber Kunden. Kreditgebern. um dieses Ziel zu erreichen. um die Reputation am Markt zu erhöhen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Zu nennen ist das SarbanesOxley-Gesetz und das HIPAA-Gesetz (Health Insurance Portability and Accountability Act) von 1996 aus den USA. dass die IT-Mitarbeiter durch die intensive Beschäftigung mit dem Thema ein besseres Verständnis von den Prozessen. Die Umsetzung der Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 führt dazu. stellt der Standard ISO/IEC 20000 eine wertvolle Informationsquelle und Leitlinie dar.4 Beurteilung der Zertifizierung Der IT-Service spielt bei der Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. Es ist ein großer Aufwand zu betreiben. Das Zertifikat kann als Marketing-Instrument verwendet werden. Firmenintern hat die Zertifizierung zur Folge. dass die IT-Dienstleistungen effizient gesteuert werden und den Kundenbedürfnissen angepasst sind. Voraussetzung für die Zertifizierung ist allerdings. S. Dies gilt auch für Unternehmen. Allerdings ist bis zum Erhalt des Zertifikats ein langer Weg zurückzulegen. wie sich in den vorangegangenen Kapiteln gezeigt hat. dass alle vorgegebenen Prozesse im Unternehmen umgesetzt sind. Aufgrund der Aktualität der Thematik gilt ein zertifiziertes Unternehmen zudem als besonders innovativ [Boc06. Die unabhängige Beurteilung des Reifegrads der Prozesse und des Service Managements bildet eine Orientierungshilfe und die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess [Boc06. Aktionären. Besonders auf das IT Service Management und die IT-Services beziehen sich viele der Vorschriften. wie zum Beispiel das Incident-Management. die ITIL-erfahren sind. die ihr Handeln und Vorgehen auf die ITIL-Prinzipien abgestimmt haben und sich bei der Implementierung der Prozesse des IT Service Managements auf die ITIL-Richtlinien berufen. Mitarbeitern und öffentlichen Einrichtungen wird eine breite Vertrauensbasis geschaffen. Der Standard ISO/IEC 20000 stellt hohe Anforderungen an Unternehmen und Prozesse. den Zielen und Strategien sowie von ihrer eigenen Rolle im Unternehmen entwickeln. Dies gilt insbesondere für Unternehmen. Es bilden sich eine gemeinsame Sprache und ein einheitlicher Kenntnisstand von den Prozessabläufen. 268f. Mit der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 durch eine offizielle unabhängige Zertifizierungsstelle kann somit eine hohe Servicequalität objektiv nachgewiesen und den Kunden gegenüber belegt werden. kann es sicher sein. Der im Standard beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess bietet die Möglichkeit.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 75 2. Auch für Unternehmen. Eine Vielzahl von Unternehmen beschränkt sich bei der Einführung von ITIL auf nur wenige Prozesse. fallen auch langfristig Aufwände an. Zum Nachweis der Einhaltung dieser Vorschriften fordern Wirtschaftsprüfer bislang keine Zertifizierung für bestimm- . Unternehmen müssen die Einhaltung einer Vielzahl behördlicher Vorschriften und Regelungen nachweisen.

umgesetzt und gelebt werden. Die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 sollte auf der Grundlage einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und eines dabei erarbeiteten Maßnahmenplanes mit notwendigen Korrekturen getroffen werden. Durch eine erfolgreiche Zertifizierung wird nachgewiesen. wird ein Zertifikat ausgestellt. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 wird sich für viele IT-Service-Anbieter trotz des hohen Aufwands lohnen. Der Code of Practice des Standards stellt Leitlinien und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen zur Verfügung. die keine Zertifizierung anstreben. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management umzusetzen. das Information-Security-Management. die Planung und Implementierung des Service-Managements. um letzte erforderliche Anpassungen zu identifizieren. wird dadurch die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert. Der in der Arbeit dargestellte Fragenkatalog dient als Hilfestellung bei der Prozessumsetzung.76 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 te Standards und Normen. 5]. Es sind neben den auf ITIL basierenden Prozessen das Management-System. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Und auch für Unternehmen. Ein offizielles Prüfsiegel nach international anerkannten Standards ist wohl der beste Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. Trotz des hohen Aufwands wird sich daher für viele IT-Service-Anbieter die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 lohnen. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. Dabei wird überprüft. bringt die Umsetzung des Standards eine Reihe von Vorteilen mit sich. Dies erfolgt durch eine offizielle Zertifizierungsstelle in Form von Interviews. S. Der Standard definiert verbindliche Vorgaben für das IT Service Management. das Service Reporting. können den Standard in Ergänzung zu ITIL als Leitlinie zur Verbesserung ihrer IT-Services nutzen [ISM06]. Die praktische Umsetzung der Anforderungen ist abhängig von den gegebenen Rahmenbedingungen sowie der Unternehmensstrategie und den Zielen. 2. Unternehmen. kann der Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk objektiv zu belegen. Aufgrund seines Bezugs zur Qualität des IT Service Managements bietet sich der Standard ISO/IEC 20000 als internationaler Standard zur Überprüfung der Einhaltung behördlicher Vorschriften im Rahmen von Wirtschaftsprüfungen an [BMC06. Die vorliegende Arbeit bezieht sich primär auf das Buch „ITIL Zertifizierung . Da in der Geschäftspraxis dieser Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt wird. Vor der Zertifizierung wird ein interner Audit durchgeführt. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. die sich aufgrund einer Kosten-Nutzen-Analyse gegen die Zertifizierung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil entscheiden. Erfüllt der IT-Service-Anbieter sämtliche Voraussetzungen. dass effiziente ITServices angeboten werden. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden.5 Fazit Die Zertifizierung nach dem Standard ISO/IEC 20000 bietet IT-Dienstleistern die Möglichkeit. Daneben erhöht sich die Reputation des Unternehmens am Markt. Sind die Korrekturmaßnahmen umgesetzt. so dass das IT Service Management individuell ausgestaltet werden kann. Bei der Auftragsvergabe im IT-Sektor wird eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 zunehmend zur zwingenden Voraussetzung.

Dies liegt daran. Van Haren Publishing. Symposion Publishing.Eine Einführung für Manager und Projektleiter. Dohle. Für Interessierte an weiterer Literatur sind wir bei unserer Recherche auf folgende Bücher gestoßen. R. 1.Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance. 1. 1. Düsseldorf 2008. Van Haren Publishing. Zeewolde / Niederlande 2008. / Schmidt.. Auflage. Thomas Oberndorfer und Robert Pumsenberger und auf den Standard ISO/IEC 20000 selbst. dass zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit noch keine weitere einschlägige Literatur zur Verfügung stand.The Roadmap. itSMF. Auflage. itSMF. 2008.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 77 nach BS 15000/ISO 20000“ von den Autoren Wolfgang Bock. H. • ISO 20000 . Auflage. Zeewolde / Niederlande 2008. deren Veröffentlichung noch aussteht: • ISO 20000 . Günter Macek.An Introduction. . M. • Implementing ISO/IEC 20000 Certification . Dpunkt Verlag.. Andenmatten. • ISO/IEC 20000 .

78 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

G. http://documents. W.de/ itmanagement.Das Taschenbuch. [Cod05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-2: Code of practice.com/products/ documents/49/66/64966/64966. [Gar06] Marktforschungsunternehmen Gartner.: ITIL Zertifizierung nach BS 15000 / ISO 20000. Auflage. Bonn 2006. 1. URL: www. Auflage.competence-site.Auflage. [Boc06] Bock. Van Haren Publishing.08]. Auflage. [ISM06] Competence Site.01. 1. 1.pdf [21. / Pumsenberger. R.com [15. T.bmc.gartner. 79 . / Macek. / Oberndorfer.nsf/5438155EE69CF678C125728B0042967B/$File/ it-service-management_iso_20000. 1.pdf [21. [Spe05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-1: Specification.01. Zeewolde / Niederlande 2006. Galileo Computing.01. URL: http://www. [SMF06] The IT Service Management Forum: ISO/IEC 20000 .08]. Geneva / Schweiz 2005.Literaturverzeichnis [BMC06] BMC Software.08]. Geneva / Schweiz 2005.

80 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

IT-Prozesse gemäß ITIL neu zu entwickeln bzw. die erfolgreich implementiert worden sind und einen Großteil des Aufgabenspektrums abdecken.1 Einleitung Sicherheit und Schutz sind Grundbedürfnisse der Menschheit. Der momentane Trend geht dazu. S. Die Tatsache alleine. nehmen ebenso Gefahren und Risiken für Informationstechnologien zu. sofern sie die Produktivität der Geschäftsprozesse erhöhen oder einen Wettbewerbsvorteil generieren. Während in Zeiten immer größere Vernetzung die Komplexität und Abhängigkeit von der IT stetig wächst. Tim Kattner 3.Kapitel 3 ITIL und IT-Sicherheit Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen Björn Borgmeier. Im Zuge sinkender IT-Budgets werden Maßnahmen nur noch implementiert. Eine solche Best Practice Lösung ist ITIL. zu restrukturieren. Bedingt durch die gestiegene Verwundbarkeit und Gefahr wirtschaftlicher Schäden haben sowohl Handlungsdruck als auch Anforderungen an ein effizientes IT-Security Management zugenommen. bedeutete nicht.und Kommunikationstechnik (IT). dass in der Vergangenheit keine Sicherheitsvorfälle erkannt wurden. Zudem bietet es die Chance das Thema Sicherheit stärker in den Fokus zu rücken und diesbezüglich die 81 . 6] Unternehmen suchen oftmals nach praxisbewährten Lösungen. sondern ein dynamischer Prozess. Michael Bochenek. Dies bietet einerseits die Möglichkeit Informationssicherheit vorteilhafter in die ITProzesse zu integrieren und andererseits eine bessere Arbeitsverteilung zwischen IT-Bereich und Security Management zu ermöglichen. Security Management ist kein statischer Zustand.[Bsi07. Trotz dieser Entwicklung herrscht in vielen Fällen eine weit verbreitete Fehleinschätzung über den eigenen Schutzbedarf bei den Unternehmen. Im gleichen Maße gilt dies für Prozesse der Informations. dass keine Vorlagen oder die Sicherheitsmaßnahmen ausreichend sind. Die Bedrohungen sind vielfältiger Art und reichen von Wirtschaftsspionen und Hackern über Viren bis hin zu eigenen Anwendern.

[Die04. einen kurzen Überblick über das Thema IT-Sicherheit zu liefern. 346] geprägt.1 Informationssicherheit Oftmals sind es bestimmte Informationen oder fachspezifisches Know-how. 204]. Nachdem Ziele und Aufgaben des Security Managements präsentiert werden. S. Um eine Diskussionsgrundlage für die weiteren Kapitel zu schaffen. . Unbefugter Informationsgewinn geht einher mit dem Verlust der Vertraulichkeit. Hier werden die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte mit dem Security Management aufgezeigt. findet das Kapitel seinen Abschluss mit einer Einordnung des Security Managements in ITIL. S. Vorwort des Verfassers] Aus diesem Grund kommt der Sicherung und dem Schutz dieser Informationen und deren Systemen eine hohe Bedeutung zu. werden zusätzlich gesetzliche Anforderungen und Vorschriften an die Informationssicherheit und den Datenschutz vorgestellt. sondern ein prozessorientiertes Vorgehen. 3. Ziel dieser Arbeit soll es zum einen sein. Hierbei stehen nicht die konkreten Maßnahmen des Security Managements im Vordergrund. Ein IT-System gilt als sicher. unbefugte Veränderung der Funktionalität und unbefugte Modifikation. sofern es den drei Grundbedrohungen jeder Informationsverarbeitung Stand hält.[Bru06. Der Begriff IT-Informationssicherheit ist stark durch die Sicht der Verlässlichkeit [Die04. Vertraulichkeit.82 ITIL und IT-Sicherheit Akzeptanz seitens der Unternehmensleitung zu erhöhen. 12]. der operativen Ebene beschrieben wird. das den Unternehmen auf den hart umkämpften Märkten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschafft. Vertraulichkeit und Integrität gekennzeichnet ist. aber vor allem sollen die positiven Effekte des Zusammenwirkens von IT-Security und IT-Service Management aufgezeigt werden. sondern auch die Unternehmensleitung gesetzlich verpflichtet ist. Nach der Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel. S.2 Grundlagen des IT-Security Management Das nachfolgende Kapitel stellt eine Einführung in den Bereich des Security Managements dar. welche durch die drei Dimensionen Verfügbarkeit. Geraten wichtige Informationen in die falschen Hände. welches exemplarisch am Beispiel des Service Supports.2. indem die für den weiteren Verlauf notwendigen Begrifflichkeiten des Security Managements erörtert werden. Einen Abschluss findet die Arbeit in einem kurzen Fazit und der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. dafür Sorge zu tragen [Köh06. 2 AktG) nicht mehr nur Aufgabe der IT-Abteilung ist. Da die IT-Sicherheit unter anderem bedingt durch das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (§ 91 Abs.[Bsi05. S. Die vorliegende Arbeit gliedert sich dabei in vier Kapitel. 3. Das dritte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar. 347] Es handelt sich bei diesen Bedrohungen um unbefugten Informationsgewinn. wird zunächst der Begriff Informationssicherheit definiert und die einzelnen Dimensionen der Informationssicherheit vorgestellt.

welche vom Benutzer unerwünschte und ggf. Obendrein sollte in diesem Zusammenhang nach dem sogenannten „Need-toknow-Prinzip“ verfahren werden. Löschen von Daten durch unbefugte Personen. Die Verfügbarkeit eines DV-Systems ist gefährdet bzw.. Programme oder Geräte unerlaubt verändert bzw. Stabilität. Integrität.). angefangen bei der Nutzung sicherer Informationskanäle über Verschlüsselungsalgorithmen bis hin zur Schaffung von Zugangsbarrieren (Passwörter. wenn die Funktionalität unbefugt oder durch technisches Versagen gestört wird.[Köh06. nach dem jeder Benutzer (auch der Administrator) lediglich die Berechtigungen (Zugriffe auf Datenbestände und Programme) erhält. E-Commerce. etc. sondern die Sicherheit der Betroffenen (Schutz vor dem System) im Vordergrund.) sind die bereits vorgestellten Hauptmerkmale der Informationssicherheit (Integrität. vor. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit)2 können auch als Qualitätsmerkmale eines IT-Systems verstanden werden. 14] Verfügbarkeit. so tritt eine Beeinträchtigung oder der Verlust der Integrität ein. Dabei steht nicht die technische Sicht (Sicherheit der Systeme). etc. Wartbarkeit. gibt es diverse Möglichkeiten. um die Vollständigkeit. schädliche Funktionen ausführen. Korrektheit und Unverfälschtheit der Informationen zu gewährleisten. modifiziert. Integrität. S.) oder die Verschärfung der Zugangsrestriktionen für Unbefugte sind zwei von mehreren Optionen. Die Etablierung redundanter Einheiten (Backup Server. um diesem entgegen zu treten. 208] Ebenso ist denkbar. wie etwa Robustheit.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 83 kann dieses schwerwiegende wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. so sind Zurechenbarkeit sowie Rechtsverbindlichkeit gewährleistet. geht verloren. Die fünf vorgestellten Dimensionen der Informationssicherheit (Vertraulichkeit.[Bsi07. Ein solcher Verlust der Integrität liegt bspw. die er für seine tägliche Arbeit benötigt. Auch in diesem Fall sind eine restriktive Vergabe der Nutzungsrechte und Zugangskontrollen Alternativen. 249] Ist es möglich Daten oder Vorgänge einem Verursacher oder eine auslösende Instanz eindeutig zu zuordnen und sind diese darüber hinaus von unabhängigen Personen oder Instanzen nachvollziehbar bzw. Vertraulichkeit und Verfügbarkeit) deshalb um zwei Dimensionen zu erweitern. etc. Flexibilität oder Beobachtbarkeit.[Die04. Es handelt sich hierbei um Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit/Revisionsfähigkeit. Mögliche Indikatoren für eine solche gestörte Verfügbarkeit sind der Ausfall der Informationsverarbeitung. Werden sensible Daten. Neben der Verlässlichkeit schützenswerter Informationen hat in der jüngeren Vergangenheit auch deren Beherrschbarkeit mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. S. Das Security 1 Als Malware bezeichnet man Computerprogramme. die zusammen die Sicht der Beherrschbarkeit bilden. dass bewusste Veränderungen an Informationen vorgenommen wurden. 2 Neben diesen fünf Dimensionen wurden in der letzen Zeit eine Reihe weiterer möglicher Dimensionen diskutiert. Verfügbarkeit. MalWare1 tut. beweisbar. Sabotage der Verarbeitungsprozesse und Zerstörung bzw. wie es bspw. . Im Zeitalter des Internets und der damit verbundenen Nutzung für Rechtsgeschäfte (Online-Banking. wenn Informationen unbewusst falsch verarbeitet oder verfälscht werden. Um diesem Datendiebstahl/ -missbrauch entgegen zu wirken. S. PIN.

gibt es im Strafgesetzbuch Sonderregelungen. die sogar Freiheitsstrafen vorsehen. um den Fortbestand der Unternehmung zu gewährleisten. 9] 3. Aus diesem Grund soll in diesem Abschnitt kurz auf die gesetzlichen Anforderungen und Vorschriften an die IT-Sicherheit sowie Standards. die die Unternehmensleitungen von Kapitalgesellschaften dazu zwingt.(§ 93 Abs. dass der Aufwand für die Implementierung im Verhältnis zum Nutzen stehen muss. 2 des Aktiengesetzes hat der Vorstand einer Aktiengesellschaft geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Vorschriften und Standards Ein IT-Sicherheitsvorfall kann nicht nur wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen.2 Gesetzesanforderungen. Risiken und Risikostruktur des Unternehmens im Lagebericht des Jahresabschlusses der Gesellschaft zu veröffentlichen.84 ITIL und IT-Sicherheit Management sollte bestrebt sein. Es gibt eine Reihe von Rechtsvorschriften. Speicherung. welche betroffen sein kann. Dies umfasst ebenfalls IT-Risiken. Für bestimmte Berufsgruppen. In Verbindung mit anderen gilt dies insbesondere für das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz in Unternehmensbereichen (KonTraG). so haftet er persönlich. wie Ärzte. ein unternehmensweites Früherkennungssystem für Risiken (Risikomanagement) einzuführen und zu betreiben sowie Aussagen bzgl. ergänzt. 1 des GmbHG. 2 AktG) Der Geltungsbereich dieser Vorschriften erstreckt sich auch auf das HGB. 210] Um dies zu gewährleisten. Dieses Gesetz ist ein sogenanntes Artikelgesetz.2. wonach für die Geschäftsführung die „Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes“ gilt. Gemäß § 91 Abs. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden. diese Qualitätsmerkmale entsprechend der jeweiligen Anforderungen zu gewichten und anhand definierter Kriterien auf allen Unternehmensebenen umzusetzen. eingegangen werden.und Haftungsverpflichtungen für die Unternehmung (vor allem für die Geschäftsleitung) ableiten lassen.(§ 317 Abs. S. ist das Ziel des Datenschutzes die freie Entfaltung der Persönlichkeit. S. wenn vertrauliche Daten ihrer Patienten oder Klienten ohne deren . insbesondere ein Überwachungssystem einzurichten.[Bru06. Damit liegt der Wirkungskreis des Datenschutzes in der Sicherstellung der informellen Selbstbestimmung des Einzelnen. welches verschiedene Gesetze wie das HGB oder AktG ändert bzw.[Köh06. 2 HGB Abschlussprüfer zu prüfen. damit gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird in den Datenschutzgesetzen des Bundes und der Länder geregelt. Kern des KonTraG ist eine Vorschrift. Eine weitere Regelung. 4 HGB) Des Weiteren verpflichtet § 317 Abs. Verwendung und Weitergabe seiner persönlichen Daten sichergestellt sein. welche das IT-Security Management betreffen. Anwälte oder Angehörige sozialer Berufe. Vertraulichkeit und Integrität von Daten im Vordergrund steht. welche die verantwortlichen Personen einer Unternehmung zur Rechenschaft ziehen. muss ein Schutz des Einzelnen vor Erhebung. Während bei der Datensicherheit die Gewährleistung der Verfügbarkeit. ist der Paragraph 43 Abs. aus denen sich Handlungs. sondern es bestehen mittlerweile auch gesetzliche Regelungen. ob die Risiken auch zutreffend dargestellt werden. Kommt der Vorstand dieser Forderung nicht nach. wenn es aufgrund eines nicht angemessenen IT-Sicherheitsniveaus zu wirtschaftlichen Schäden kommt.

270] Die Anforderungen an das Security 3§ 203 StGB. Verbesserung. auch die Wirtschaft fragt dieses immer stärker nach. woraufhin das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das IT-Grundschutzhandbuch herausgab und später zu den IT-Grundschutzkatalogen weiter entwickelte. welche das IT-Security Management thematisieren und es unter anderem ermöglichen sollen. die helfen sollen. Weiterhin werden sogenannte Bausteine beschrieben. die Informationssicherheit zu gewährleisten. Erhaltung. ITSecurity Management und Organisation darstellen. wie z. um die Datensicherheit zu gewährleisten. die so genannte Schweigepflicht . die oben angesprochenen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen.[Bru06. Eine weniger detaillierte Darstellung liefert der Leitfaden zur IT-Sicherheit. die Notfallplanung. In kompakter Form werden eine Zusammenfassung der wichtigsten Sicherheitsmaßnahmen sowie Praxisbeispiele und Checklisten geliefert. durch unsichere Passwörter oder ungeeignete Verschlüsselungsalgorithmen) kann unter Umständen diesen Tatbestand erfüllen. B. auf Basis dessen im späteren Verlauf der ISO/IEC 17799:2005 entwickelt wurde.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management Die Zeiten. sind längst vorbei. welcher die Aufstellung von Maßnahmen umfasst. Jeder Baustein beschreibt ein Szenario. 3. Wartung und Überwachung detailliert dargestellt. In seiner aktuellsten Version wurde es mit dem ISO/IEC 27001:2005 kompatibel gemacht. S. Dabei beschreibt das IT-Grundschutzhandbuch die Vorgehensweise von der Erstellung eines Sicherheitsprozesses über die Implementierung bis hin zur Definition der konkreten Aufgaben. ebenfalls herausgegeben vom BSI. die durch den ISO/IEC 17799 detailliert beschrieben werden. Diese enthalten Gefährdungs. die Arbeit des Security Managements sinnvoll zu strukturieren. „Sicherheit ist heute mehr als das Abschlie[ß]en von Serverräumen und die peinlich genaue Beachtung von Passwortregeln. Auch in Deutschland hat man sich dieser Thematik angenommen. In der heutigen Zeit wird das Grundschutzhandbuch nicht nur in Behörden angewandt.“[Vog02. Der ISO/IEC 27001:2005 dagegen beschreibt den Aufbau eines Information Security Management Systems (ISMS) und referenziert im Anhang auf die Maßnahmen. die übergeordnete Prozesse und Verfahren. S.3 Bereits einen fahrlässiger Umgang mit der Informationstechnik (z.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 85 Zustimmung an die Öffentlichkeit gelangen. B.2. Diese können dann mit den Security Baselines verglichen werden. 213] Der große Vorteil der ISO-Standards ist die internationale Akzeptanz und damit besonders für global agierende Unternehmen von Bedeutung. Genau wie die Urfassung des britischen Standards beruht der ISO/IEC 17799 auf einem Best Practice Ansatz. Neben den Gesetzesanforderungen und Vorschriften gibt es zugleich diverse Standards (BS/ISO). Einer der ersten dieser Art war der britische Standard BS 7799.und Maßnahmekataloge. weist ihm Gefährdungen zu und leitet daraus Maßnahmen ab. deren Ziel es ist. in denen die IT-Infrastruktur hinter sicheren Mauern vor den Blicken der Umwelt geschützt war und einige wenige Sicherheitsmaßnahmen genügten. Dabei werden Anforderungen an ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem im Hinblick auf Implementierung.

Für die konkrete Ausgestaltung der Sicherheitsrichtlinien liefert bspw.86 ITIL und IT-Sicherheit Management haben in unserer heutigen hochtechnisierten und auf den eigenen Vorteil ausgerichteten Welt. In der Regel umfasst die Security Policy folgende Aspekte: ([Köh06. Beide vertreten unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf die Protokollierung persönlicher Zugriffe von Mitarbeitern. Verantwortung und Rechte der einzelnen Rollen • Beschreibung der Sicherheitsstufen für Daten und DV-Verfahren • Verfahren bei Sicherheitsverstößen • Berichtswesen und Abstimmungsverfahren • Datenschutz und Fernmeldegeheimnis Bei der Ausarbeitung der Security Policy ist große Sorgfalt geboten. 210] Während der Datenschutzbeauftragte den Schutz personenbezogener Daten als Ziel verfolgt. um einem Missbrauch vorzubeugen oder für den Fall eines Missbrauchs die Nachvollziehbarkeit zu ermöglichen. S. Dennoch sollte sie dabei nicht mit den Unternehmenszielen konfligieren. liegt es im Interesse des Sicherheitsbeauftragten diese Informationen möglichst detailliert zu erfassen. Security Policy. Bevor Maßnahmen zum Schutz der IT-Infrastruktur vor potenziellen Bedrohungen. [Köh06. 203] Aus diesem Grund sollen im Folgenden Anforderungen. Neben den langfristigen Sicherheitszielen beinhaltet sie die Personalverantwortlichkeiten und Sicherheitsstufen für die jeweiligen Prozesse und Daten eines Unternehmens. 4 Englischer Begriff für IT-Sicherheitspolitik . S. sind zunächst die Anforderungen an die jeweiligen Prozesse zu ermitteln und in Form konkreter Sicherheitsziele zu definieren. zwischen Datenschutz. Mit ihr wird die Basis für ein effizientes und funktionierendes Security Management gelegt. S. erheblich zugenommen. Ferner werden auch Sicherheitsrichtlinien in der Policy definiert und festgehalten. Elementarer Baustein innerhalb des Security Managements ist in diesem Zusammenhang die Security Policy 4 . 210]) • Sicherheitsziele • Zweck und Geltungsbereich • Personalzuständigkeit und Rolle • Aufgaben. wie etwa Hackerangriffen.[Köh06. das IT-Grundschutzhandbuch des BSI geeignete Anhaltspunkte. Ziele und Maßnahmen des Security Managements vorgestellt werden. Zudem ist bei der Erstellung mit dem Auftreten von Interessenskonflikten zwischen den jeweiligen Prozessverantwortlichen zu rechnen. bspw. Viren oder Datendiebstahl ergriffen werden können.und Sicherheitsbeauftragten.

Geschäftsleitung Security Policy IT-SicherheitsManagement Informations und Prozesssicherheitsstandards Fachbereiche Datensicherheit Sicherheitsadministrator System.2 Gesetzesanforderungen. das Funktionieren eines Unternehmens sind aktuelle und fehlerfreie sowie konsistente Informationen unerlässlich. S.6 Zielsetzung in diesem Kontext ist es.2. Zu den Maßnahmen des Security Managements zählen alle Vorkehrungen. S. den durch die definierten Ziele vorgegebenen Sicherheitsgrad zu erreichen bzw.und Netzwerksicherheit Mitarbeiter im Produktionsprozess Sicherheitsbewusstsein und Sicherheitskompetenz Abbildung 3. Bei Risikoanalysen werden Betriebsmittel auf Schwachstellen und potentielle Bedrohung untersucht und diesbezüglich Bewertungen vorgenommen. Neben der Datensicherheit stehen auch Aspekte des Datenschutzes im Fokus des Security Managements. [Vog02. Der Schutz der Vertraulichkeit. Quelle: [Köh06. die Informationssicherheit5 von Daten und Prozessen gemäß ihrer Bedeutung für die Unternehmung zu gewährleisten. Gefahren und Auswirkungen für Geschäftsprozesse frühzeitig zu identifizieren und rechzeitig präventive 5 siehe 6 siehe dazu ausführlicher Kapitel 3. Verfügbarkeit und Integrität vor potenziellen Bedrohungen soll dabei auf effiziente und ressourcenschonende Weise erfolgen (Wirtschaftlichkeit). Letztlich bietet eine Risikoanalyse die Möglichkeit. Eine solche Einstufung in Risikoklassen (Klassifizierung) hat den Vorteil. 270] Daher verfolgt das IT-Security Management als primäres Ziel. Neben der Behebung von Sicherheitsvorfällen reicht das Aufgabenspektrum dabei von der Auswahl adäquater Firewalls. 216].Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 87 Ziele. Vorschriften und Standards .1 IT-Informationssicherheit dazu ausführlicher Kapitel 3. die geeignet sind.und Anti-Malware-Programmen über die Schulung des Sicherheitsbewusstseins der Mitarbeiter bis hin zu Risikoanalysen. Für den reibungslosen Ablauf bzw.2. Aufgaben und Aktivitäten des Security Management.1: Sicherheitsziele nach Hierarchieebenen. dass die Ressourcen des Security Management optimal verteilt werden können. Die Risikobewertung richtet sich einerseits nach dem Schadenspotenzial und zum anderen nach der Bedeutung für das Unternehmen. Anti-Viren. aufrecht zu halten. Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das gesetzliche Rahmenwerk. die gesetzlichen Auflagen einzuhalten.

Verbesserung der Prozesse Act Plan Do Bedrohungsanalysen. Operational Level Agreement Act Notwendige Änderungen herbeiführen. wodurch 7 Security Audits sind regelmäßige Prüfungen des Softwarebestands und gleichzeitiger Abgleich mit Securitylisten. dass die IT-Sicherheit kein statischer Zustand ist. . 6] Report ManagementReport zu IT.Risiken und IT. Nicht zuletzt trägt der technologische Fortschritt in der Informationsübertragung und -verarbeitung zusätzlich dazu bei. S. Würmern.Sicherheit.[Bsi07.4 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL Heutzutage sind Unternehmen und Organisationen zunehmend dem Druck ausgesetzt.88 ITIL und IT-Sicherheit Maßnahmen einzuleiten. S. Interne u. Security Audits. den Prozess des Security Managements zu veranschaulichen und verdeutlicht.2. führt kein Weg an Standardisierung vorbei. Service Level Agreement. Sicherheitsbewusstsein schulen/fördern. Priorisierung.2: Erweiterter PDCA-Zyklus des Security Management Prozesses. Check Einhaltung der Security Policy überprüfen. 3. etc.[Bru06. wodurch Gefahren frühzeitig erkannt werden können. ob die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen eingehalten werden Die nachfolgende Abbildung dient abschließend dazu. 28] Weitere wichtige Aufgaben des Security Management sind: • Durchführung von Security Audits7 • Erstellen von Management Reports zur IT-Sicherheit • Überprüfen. Auswahl geeigneter Software/ Tools zum Schutz vor Viren. ihre IT-Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern. Externe Überprüfung Check Do Abbildung 3. Dynamische Geschäftsprozesse und der steigende Informationsbedarf sind Auslöser zur Neustrukturierung und stellen ein Unternehmen vor Probleme in Bezug auf deren Umsetzung. Um solchen Anforderungen gerecht zu werden. sondern ein dynamischer Prozess. MalWare. Dokumentation von Sicherheitsvorfällen Report Plan Security Policy.

Ein oft vernachlässigter Bereich ist in diesem Zusammenhang das Thema Informationssicherheit. Als „IT-Infrastructure Library“ hat sich dieses Rahmenwerk als Instrument zur Planung und Umsetzung etabliert. Auf ihr wird entschieden. Taktische Ebene. Zudem sollte die von dem Security Management erarbeitete Security Policy an die Geschäftsleitung herangetragen werden. zählen hierzu beispielsweise Datenschutz. Eines davon ist das Buch „Security Management“. Strategische Ebene. sondern auch serviceorientiertes Management aneinander anzupassen. Wie im vorigen Kapitel bereits erläutert. welches sich dieser Thematik widmet und versucht eine Verbindung zwischen Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozessen zu schaffen. vom einfachen Mitarbeiter bis hin zur Chefetage. ob ein Security Management aufgebaut wird und gegebenenfalls werden Verantwortlichkeiten festgelegt. um eine gesamtheitliche Akzeptanz und Unterstützung zu gewährleisten. sondern findet in Teilbereichen der fünf Buchbände Berücksichtigung. gesetzliche Bestimmungen oder Sicherheitsstufen. Wird diese Thematik nach ITIL eingeführt und allumfassend umgesetzt. Die operative Ebene ist für die konkrete Umsetzung dieser Ziele verantwortlich und beinhaltet die Prozesse des Service Supports. ITIL beruht auf Best Practice Ansätzen und sieht Sicherheitsaspekte als unverzichtbaren Bestandteil eines ordnungsgemäßen IT-Betriebes an. Diese Vereinbarungen. Die ITIL hat sich dieser Thematik angenommen und dient als Orientierung für eine solche Prozessstandardisierung. Gegebenenfalls wird zusätzlich ein Security Officer ernannt. die das Top-Management betreffen. Operative Ebene. dessen Aufgabe es ist die gesamte Netzwerkstruktur in puncto Sicherheit zu betreuen und zu überwachen. In der Version V2 umfasst das komplette ITIL-Paket sieben Bücher. Ebenfalls auf dieser Ebene anzusiedeln. Auf ihr werden alle Prozesse des Service Delivery zusammengefasst. der die Verantwortung diesbezüglich trägt und Ansprechpartner der Geschäftsleitung ist. bilden das Service Level Agreement (SLA). . Hier tritt der Kunde als Auftraggeber der Leistungen auf und kann über seinen Bedarf die Serviceangebote der IT-Abteilung beeinflussen. Auch dieser Problematik hat sich ITIL angenommen und versucht ein Leitfaden für den sicheren Umgang mit Informationen im Service Management zu sein. Im Gegensatz dazu wird dem Thema Sicherheit in der aktuellen. Die zweite Ebene wird auch taktische Ebene genannt und dient der Qualität der Services. Das Top-Management stellt die oberste. Informationssicherheit betrifft alle Personen und Bereiche innerhalb einer Organisation. Finanzierung und Kontrollfunktion sind weitere Aufgaben. also die zu erbringenden IT-Dienstleistungen. die die Erbringung von Serviceleistungen betreffen. ITIL unterteilt deswegen seine Prozesse in drei Ebenen. in den SLAs definierten. Aus den. Das Service Level Management bestimmt die Anforderungen an das Service Delivery. dritten Version (V3) kein eigenes Buch gewidmet. ergeben sich viele Chancen für einen effizienten Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen. ist das Security Management. Anforderungen leiten sich Sicherheitsziele ab. welche in der Security Policy zusammengefasst werden. Strategische Ausrichtung. Diese Ebene steht in direktem Kontakt mit Anwendern und verwaltet alle Wünsche. die strategische Ebene dar.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 89 nicht nur versucht wird Geschäftsprozesse und Verhaltensweisen.

die eine Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Organisation bildet. Der Mitarbeiter am Service Desk ist nun gefragt weitere Schritte zur Behebung dieser Incidents einzuleiten und Ereignisdaten in einer Datenbank zu speichern. S. 13] Über den gesamten Zeitraum der Bearbeitung kann der aktuelle Status des Incidents abgerufen und kontrolliert werden. Gemäß ITIL ist dies die Configuration Management Database (CMDB). Im Gegensatz zu den nachfolgenden Servicemanagement-Prozessen in ITIL stellt der Service Desk keinen eigentlichen Prozess dar.8 3. wie es bspw. der Fokus dieses Kapitels liegt jedoch eindeutig auf der Darstellung der prozessorientierten Maßnahmenplanung. 9 Englischer Begriff für unvorhergesehenes Ereignis. 3. Das können unter anderem triviale Fragen zu Soft. Zwar sollen auch solche Aspekte angesprochen werden. Ferner soll explizit dargestellt werden. Change. Hier laufen Anfragen zusammen und es wird die Funktion des Incident Managements mit Schnittstellen zu Problem-. unterstützt das Release Management bei der Rollout-Phase oder stellt von sich aus Kontakt zu Anwendern her.[Bmi06.3.3 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene Nachdem im vorherigen Kapitel grundlegende Aspekte. Ziel dieses Kapitels ist es nicht. sondern eine Funktion. soll nun im Folgenden aufgezeigt werden. das BSI-Grundschutzhandbuch tut. wie sich diese Synergieeffekte nutzen lassen.und Release Management etabliert.und Hardware sein oder auch Meldungen zu Produktfehlern oder Servicestörungen. S. um Überschneidungen mit dem folgenden Kapitel zu vermeiden. konkrete Sicherheitsmaßnahmen vorzustellen.3. auf die in Kapitel 3. Der zentrale Anlaufpunkt ist der Service Desk. „Faceto-Face“-Kommunikation oder wie in den meisten Fällen per Telefon.[Bmi06. wo sich Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von Security Management und Service Support im Zuge der Restrukturierung bzw.1 Service Desk Hat ein Anwender eine Anfrage oder treten Komplikationen in Bezug auf bestimmte Anwendungen oder Services auf. Dazu werden in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz erläutert und anschließend die Vorteile der wechselseitigen Beziehung aufgezeigt. 13] Ein Beispiel dafür sind Änderungsanträge. ohne an entsprechendes Fachpersonal 8 Auf eine detaillierte Darstellung der operativen Ebene wird an dieser Stelle verzichtet.6 ausführlicher eingegangen wird.und Configuration Managements. Er ist der zentrale Anlaufpunkt einer IT-Organisation und soll eine professionelle Anwenderunterstützung garantieren. an die er gelangt.90 ITIL und IT-Sicherheit Anfragen und Änderungen. Des Weiteren übernimmt der Service Desk Routineaufgaben des Change. ist der Service Desk die erste Station. wie IT-Security Management oder Informationssicherheit erläutert wurden. die zuvor bereits standardisiert wurden und nun direkt umgesetzt werden können. Neustrukturierung der Geschäftsprozesse nach ITIL bieten. werden sogenannte Incidents 9 aufgenommen und bearbeitet. so dass Geschäftsleitung oder Kunden schnell und zuverlässig Informationen bereitgestellt werden können. Mittels Email. Auftrag oder Störfall .

Patches10 oder Updates. bei denen mehrere Benutzer gleichzeitig auf einen Incident zugreifen können. Die Mitarbeiter des Service Desk sind ein wichtiger Aspekt in diesem Prozess. da durch ihre Entscheidung Arbeitszeit und Aufwand gespart oder vergeudet wird. 3. Letztendlich ermöglicht ein funktionierender Service Desk sogar die Leistung des Security Management zumindest in Teilen messbar zu machen. alle Anfragen und Vorfälle schnellstmöglich zu behandeln und potentielle Fehler zu beheben.3. diese zu verwalten und eine Übersicht über den aktuellen Status aller Incidents zu gewährleisten. Derartige Standardprozesse können direkt vom Service Desk durchgeführt oder aber an Experten weitergeleitet werden. Um Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten und Imageschäden zu vermeiden. welche ITIL mit sich bringt. Bei entsprechender Umsetzung kann der Service Desk einen großen Beitrag zu der Incidentbearbeitung leisten. ist es Ziel dieses Vorgangs. Flächenstörungen) auszuarbeiten. In Verbindung mit der Leistungstransparenz. Jeder Incident wird dadurch einem Ticket zugewiesen und ist über eine Netzwerkverbindung jederzeit abrufbar. wie z. Die Bearbeitung von Störungen. Der Service Desk ist somit ein Teil des Security Management und sollte Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht werden. können bestimmte Störungen schon vom Service Desk behoben werden und entlasten somit das Release Management. computergestützte Verfahren eingesetzt. Aussagen darüber zu machen. Früher wurden dazu Bücher geführt. Im Gegensatz dazu werden heutzutage moderne. um die Behandlung einer Vielzahl von Datensätzen zu ermöglichen. . Durch Soft. Der Service Desk ist aufgrund seiner Schnittstellenfunktion auch für sicherheitsrelevante Themen zuständig. Veränderungen von Zugriffsrechten oder auch Benutzerkonten angesprochen und bearbeitet. 17] 10 Ein Patch ist eine Korrekturauslieferung oder Nachbesserung für Software aus Endanwendersicht.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 91 weitergeleitet zu werden. S. bei dem je nach Qualität einer Störung eine oder mehrere Support-Stufen durchlaufen werden. ob die Anzahl an Security Incidents rückläufig ist oder um wie viel Prozent diese zurückgegangen sind. in diesem Fall Security Incidents. Durch seine vielfältigen Anforderungen kann er allgemeine Aufgaben erfüllen und sogar spezifische Lösungen bereitstellen. So werden über Security Incidents Prozesse der ITSicherheit wie Passwortvergabe. um eine Sicherheitslücke zu schließen. lässt sich in mehrere Arbeitsschritte untergliedern. um die IT-Spezialisten möglichst rasch zu alarmieren und Fehleinschätzungen vorzubeugen. die zentral abgelegt und nur einen Zugriff zur selben Zeit zuließen. B. ist das Incident Management als Teilbereich des Security Managements anzusehen. Auf dem Markt erhältlich. Zusammen mit dem für die Sicherheit zuständigem Management ist es ratsam Strategien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei hoch sicherheitsrelevanten Vorfällen (z.2 Incident Management Nachdem eine Anfrage aufgenommen wurde. Da Störungen die Informationssicherheit beeinflussen können oder ein unerkannter Sicherheitsvorfall Störungen hervorrufen kann. sind dazu einige Softwarelösungen. ITIL liefert hierzu einen Prozessansatz. ist es die Aufgabe des Incident Managements. bspw. die mit Ticket-Systemen arbeiten. [Bmi06. ermöglicht es die Erfassung von Security Incidents bspw.oder Hardwareinstallationen. B.

Das Erkennen von Störfällen kann auf verschiedenen. Es kann in der Praxis sinnvoll sein.und Serviceprozesse so gering wie möglich zu halten. ob ein Vorfall sicherheitsrelevant ist oder nicht. eine Einschätzung gemäß ihrer Bedeutung für die Organisation zu tätigen. Ein weiterer Aspekt ist die Erkennung einer Störung durch ein System. dezentralen Wegen erfolgen. Durch eine Klassifizierung wird Status und Art der Störung eingeordnet und festgestellt. Der Workaround dient dazu. Ist dies der Fall. Die andere Möglichkeit ist eine zentrale Annahme aller Incidents. sollte es dem Mitarbeiter des First-LevelSupport möglich sein. wird der damals benutzte Workaround vorgeschlagen oder eine entsprechende Eskalationsstrategie angewandt. Vorteil dieser Maßnahme ist es. Diese Prioritätseinstufung dient nur als eine erste Orientierung und kann später durch genauere Analyse von Fachpersonal oder im Change Management korrigiert werden. um der weiteren Lösungsfindung mehr Zeit . Die Prüfung des Störfalls beginnt mit der Recherche über bereits bekannte Störungen oder ähnliche Vorfälle. Dieser erste Schritt in der Bearbeitung der Störungen wird First-Level-Support genannt. welche Sicherheitsziele betroffen sind. Einflüsse auf Geschäfts. Netzwerke mit ihren Peripheriegeräten können über eine Software überwacht werden (Monitoring) und senden bei Überschreitung eines bestimmten kritischen Wertes eine Fehlermeldung. kann er an dieser Stelle direkt behoben werden und es kommt zu keiner weiteren Bearbeitung. Security Incidents getrennt von anderen Störungen an einer separaten Meldestelle aufzunehmen. Klassifizierung und Erstlösungsversuch. Handelt es sich um ein Fehler. Anhand der vorher definierten Security Policy. Analysieren und Lösungsvorschlag. es wird ein Bearbeitungszeitraum zur Lösung des Problems eingeplant und eine erste Priorisierung vorgenommen. Zum einen wäre da der Anwender (Kunde. D.. Wie oben bereits erwähnt. werden diese Ereignisse von dem Service Desk erfasst und in der CMDB gespeichert. Grundsätzlich gilt es Aktionismus zu vermeiden. Über eine Risikoanalyse wird ermittelt. Zulieferer. welche Schadensauswirkung entstehen kann und wie dringend das Sicherheitsziel wieder hergestellt werden sollte. Mitarbeiter). die in der Vergangenheit aufgetreten sind. festzustellen. dem eine Unregelmäßigkeit bekannt wird und diese an den Service Desk heranträgt.92 • Erkennen und erfassen von Incidents • Klassifizierung und Erstlösungsversuch • Analysieren und Lösungsvorschlag • Incident lösen • Überwachen und steuern • Abschließen des Incidents ITIL und IT-Sicherheit Erkennen und erfassen von Incidents. Auf der anderen Seite wird von einem Anwender erwartet. der die Security Policy verletzt und dessen Lösung in der Configuration Management Datenbank dokumentiert ist. dass sensible Informationen weniger schnell an die Öffentlichkeit gelangen. h.

Ist ein Missbrauch jedoch nicht auszuschließen. kann es zu Zielkonflikten zwischen forensischer Analyse und Servicemanagement kommen. In den meisten Fällen der Security Incidents sind das IT-Spezialisten oder Systemadministratoren. um die Wiederherstellung der Sicherheitsziele in der dafür vorgesehenen Zeit nicht zu gefährden. Abschließen des Incidents. diese Ebenen der ITIL-Einführung zu strukturieren und aufgrund des fachlichen Wissens Verantwortlichkeiten verteilen. wird es von Fachkräften auf nächster Ebene behandelt. ähnlichen Incidents schneller behoben werden können. Vielmehr sollten absehbare oder schon bekannte Sicherheitslücken dokumentiert vorliegen. wird der Vorfall an eine nächste Support-Ebene weitergeleitet. einen Notfall rechtzeitig zu erkennen und angemessen reagieren. Da eine Fülle von möglichen Anwendungs. Regelmäßig sind die Incidents zu Überprüfen. wird es praktisch kaum möglich sein dem Support zu jedem Vorfall eine entsprechende Handlungsvorschrift bereitzustellen. im Vorfeld einen Notfallplan auszuarbeiten. Notfälle können Flächenstörungen. B. Ist eine Problemlösung jedoch nicht bekannt und es kann keine schnelle Lösung gefunden werden. wie solche Daten übermittelt werden und welche Personen berechtigt sind. Sofern ein Incident nur durch eine Änderungsmaßnahme (z. die auf zweiter oder dritter Ebene agieren. sollte das Incident Management in der Lage sein. Komplettausfälle von Netzwerken oder auch Stromausfall sein. Überwachen und steuern. Entwickelt sich eine Störung zu einem Notfall. Das Security Management sollte zu Beginn helfen. wird ein Request for Change 11 (RfC) beim Change Management eingereicht. sollte das Security Management das Incident Management darüber informieren. Auch in diesem Fall ist das Security Management gefragt. während Mitarbeiter vom Service alle Energien zur Wiederherstellung betroffener Services einsetzen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 93 zu verschaffen. diese einzusehen. Eine explizite Betrachtung des Change Managements wird an einer anderen Stelle beschrieben. Durch eine strenge Authentisierung kann Missbrauch der Daten verhindert und die Integrität sichergestellt werden. damit nachfolgenden. Umgestaltung einer Netzwerkstruktur) gelöst werden kann. Die CMDB sollte um eine Handlungsvorschrift ergänzt werden. wie zum Beispiel Serverausfall. Da zur Bearbeitung der Störung vielfach externe Dienstleister oder Personen zu Rate gezogen werden. Die Forensiker konzentrieren sich auf genutzte Sicherheitslücken und Spurensicherung. Incident lösen. Sofern ein Standardproblem nicht schon im Vorfeld gelöst wurde. Wurde ein Störfall erfolgreich gelöst. Die Verantwortung liegt bei Vorfällen diesen Ausmaßes bei dem Notfallmanagement. Zusätzlich wird der 11 Englischer Begriff für Änderungsanfrage . Dazu gehört die Kontrolle über korrekte Bearbeitung und Nutzung der vorgegebenen Support-Ebenen. Die Überwachung der Störungen ist Aufgabe des Service Desks.und Konfigurationsproblemen denkbar ist. ist eine ausführliche Dokumentation von großer Wichtigkeit. Falls Daten einem speziellen Schutz in Bezug auf die Informationssicherheit unterliegen. sollte der Umgang mit sensiblen Informationen geklärt sein. Nach Lösung des Störfalls wird der Incident vom Service Desk abgeschlossen.

was mehrere Stunden dauern 12 Nach ITIL. Dabei kann dies mitunter zu Interessenskonflikten führen.3. die sie zwar schnell beheben können. Kurzbeschreibung und Effektivität der Untersuchung. S. indem ein entsprechender Switch13 neu gestartet wird. die Ursache dafür zu finden bzw. Im Problem Management gibt es zwei unterschiedliche Verfahren. .3 Problem Management Die Aufgabe des Problem Managements ist die Forschung nach den Ursachen für Probleme12 Durch sogennante Ursachen-Wirkungsanalysen soll verhindert werden. 18] 13 Ein Switch ist eine Netzwerkkomponente. die noch unbekannte Ursache für einen Störung. Das Problem Management wird aber möglicherweise eine Auswechslung der gesamten Switches beantragen. Anhand dieser Daten ist eine Auswertung möglich. S. auf die in den nächsten Absätzen eingegangen wird. Bspw. Hier macht sich der generelle Unterschied bemerkbar.94 ITIL und IT-Sicherheit Anwender über den Hergang informiert und es wird gegebenenfalls ein Feedback angefordert. um Präventivmaßnahmen durchzuführen oder in Zukunft schneller reagieren zu können.Definition sind Probleme. kann das Incident Management ein Netzwerkfehler schnell beheben. Es können vom Incident Management auch Anfragen für spezielle Probleme eingehen. die nicht behoben werden können. Während das Incident Management einen Fehler schnellstmöglich beseitigen möchte. Dazu zählen beispielsweise Erfassungsdatum. dass sich Fehler wiederholen. Auf diese Weise kann ein funktionierendes Problem Management die Anzahl von Incidents reduzieren und somit ein erheblicher Teil zur Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit eines IT-Services beitragen. • Antrag aus dem Incident Management • Das proaktive Problem Management Antrag aus dem Incident Management. Das Incident Management hat die CMDB zu pflegen und sollte nach Security Policy und Security Management über mehrere Aspekte Auskunft geben können.[Bsi05. Anschließend wird die Dokumentation auf Vollständigkeit geprüft. versucht das Problem Management das Auftreten solcher zu vermeiden. 32]) • Wie hoch sind die Eintrittswahrscheinlichkeiten? • Welche Schäden entstehen wirklich? • Greifen die technischen und organisatorischen Maßnahmen? • Wie hoch ist die Wiederholungsrate des gleichen Sicherheitsvorfalls? • Sind die Investitionen in die Sicherheit richtig gesteuert? 3. Durchlaufzeit. wird aus dem Incident ein Problem und an das Problem Management weitergeleitet. sich aber nicht in der Lage sehen. Eine solche Datenauswertung ermöglicht es ferner über folgende Fragestellungen Auskunft zu geben: ([Bmi06. Dabei muss es sich nicht immer zwangsläufig um Probleme handeln. die mehrere Computer verbindet. zu beseitigen. Wenn bei der Bearbeitung einer Störung durch das Incident Management die Ursache nicht festgestellt werden kann.

Die Suche nach Schwachstellen mittels Security Audits ist eine der Maßnahmen des Security Managements. mit der sich eigentlich primär das Change Management konfrontiert sieht. In diesem Zusammenhang sollte darauf geachtet werden. ob dieser Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat oder nicht. Es sei nun angenommen. Durch sein Know-how kann das Security Management bei der Problem-Analyse und Lösungsentwicklung einen wesentlichen Beitrag zu besseren Ergebnissen leisten. um eine bestmögliche Effizienz zu erreichen. Unter einem Penetrationstest versteht man. den Versuch sich mit den Mitteln eines Eindringlings (Hacker. um damit die Synergieeffekte optimal auszunutzen und ein bestimmtes Sicherheitsniveau gewährleisten zu können. Das proaktive Problem Management. Über die dazugehörigen Updates sollten dann die Kunden informiert und ihnen zur Verfügung gestellt werden.[Bsi05. Erfahrungsgemäß ist dabei die Analyse von Sicherheitslücken und deren Beseitigung eine große Stärke des Security Managements. eine eigene Software oder bietet eine solche Kunden an14 . In diesem Fall ist die Informationssicherheit des Netzwerkes der Unternehmung gefährdet. Geht man aber weiter und führt sich vor Augen welche Zielsetzung das Problem Management verfolgt. ermöglicht dies Verletzungen von Sicherheitsrichtlinien frühzeitig zu erkennen und mögliche Ursachen für Fehler zu verhindern. bevor sie auftreten. Das Security Management sollte aufgrund seiner speziellen Funktion somit bereits in die Analyse mit einbezogen werden. Wird eine Schwachstelle gefunden.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . Diese Frage sollte deshalb bereits bei der Entwicklung der internen Sicherheitsrichtlinien beantwortet und die Vorgehensweise standarisiert werden. Nicht jedem Incident kann zu Beginn eindeutig zugeordnet werden. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht eine Problematik. sollte umgehend eine Lösung gefunden und gegebenenfalls die Software geändert werden. sondern auf einem Angriff von außen (etwa durch einen Hacker oder Virus). Daher muss abgewogen werden. durch präventive Maßnahmen Fehler zu verhindern. Eine weitere Aufgabe des Problem Managements ist das proaktive Suchen nach Fehlern und Schwachstellen. Da aber Lösungswege 14 Dabei 15 siehe kann dieses Verhältnis auch betriebsintern bestehen. Durch die Integration des Security Management in den ITIL-Prozess Problem Management entstehen potenzielle Synergieeffekte.2. etc. 18] Durch die Verflechtung beider Prozesse und deren Aufgaben lässt sich eine deutliche Kompetenzsteigerung erreichen. sollte eine Überprüfung auf Schwachstellen in regelmäßigen Abständen mit Hilfe von Penetrationstests erfolgen. Virus. Kurzfristig wird dadurch die Verfügbarkeit gestört.) in ein System einzuloggen. wenn diese beseitigt ist.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 95 kann und somit auch das Netzwerk für diese Zeit abgeschaltet werden muss. dass die Schwachstelle erst dann an die Öffentlichkeit gelangt. S. B.15 Ergänzt man die Verfahrensweisen des proaktiven Problem Managements um diese Methode und optimiert diese für den eigenen Zweck. Kapitel 3. wann das Security Management in den Prozess des Problem Managements eingebunden werden soll. dass auf lange Sicht die Verfügbarkeit und die Wahrscheinlichkeit auf Erreichung der SLA erhöht wird. Ziel dabei ist es. Hat man z. ist schnell zu erkennen. dass der oben beschrieben Netzwerkfehler nicht auf einem defekten Switch beruht.

4 Change Management Die Zuständigkeit des Change Managements erstreckt sich von der Erfassung über die Priorisierung bis hin zur Auswertung aller eingehenden RfCs. liegt im Allgemeinen ein Problem vor. kann im Change Management eine Reduzierung der abgelehnten RfCs erreicht werden. unternimmt Lösungsversuche oder schlägt Lösungswege vor. Ziel ist . diesen potenziellen Kreislauf gar nicht erst entstehen zu lassen.3.96 ITIL und IT-Sicherheit für bestehende Probleme schon im Problem Management entwickelt werden und sie damit eine gewisse Vorarbeit für das Change Management leisten. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den eigentlichen Zielsetzungen des Problem Managements (vor allem die Reduzierung der Incidents).3: Auswirkungen von Änderungen auf die Informationssicherheit. welches die Ursache oder Wirkung von Service-Beeinträchtigungen sein und die Informationssicherheit gefährden kann. Handelt es sich bei einer Sicherheitslücke nicht um einen dokumentierten Fehler. Es kann ein potenzieller Kreislauf entstehen. Durch dieses Zusammenspiel von Problem. Häufig entstehen hieraus konkrete Änderungsvorschläge (RfC). 3. Das Problem Management versucht die Ursachen hierfür zu ermitteln. Aus diesem Grund hat das Problem Management großes Interesse daran. Die Mitarbeiter des Security Managements können schon bei der Entwicklung von Änderungsvorschlägen eingreifen und diese auf sicherheitstechnischen Aspekten überprüfen. soll auf die möglichen Auswirkungen vorgenommener Änderungen auf die Informationssicherheit bereits an dieser Stelle eingegangen werden. Änderungen Sicherheitslücken Informationssicherheit Fehler Probleme Abbildung 3. Wird nun das Security Management zusätzlich in den Prozess der Lösungsentwicklung einbezogen.und Security Management kann eine höhere Effizienz bei Änderungen erreicht und somit auch Kosten gesenkt werden. durch den permanent die Informationssicherheit gefährdet ist. Diese Änderungen können Auswirkungen auf die Informationssicherheit haben und im schlimmsten Fall letztlich neue Sicherheitslücken verursachen.

B. Störungen infolge von Änderungen sollen vermieden und die Effizienz der Änderung gesteigert werden. S.und Freigabeinstanz von Changes in den Change Management Prozess eingebunden.und Abnahmeverfahren bereit.3. Schon im Service Desk werden Incidents bezüglich ihrer Dringlichkeit priorisiert.[Bsi05. wird bei Incidents. Das Security Management nach ITIL ist sowohl als Initiator. Dokumentationen.und Freigabeinstanz. Um Auswirkungen auf die Informationssicherheit und den Datenschutz zu vermeiden. veränderte Eingriffe in Anwendungen. Prozesse und Verfahren steuerbar und kontrollierbar zu machen.[Bsi05. auf der anderen Seite stellt das Security Management geeignete Test. wobei hier die Sicherheit nicht vernachlässigt werden darf.[Bsi05. Als Planungs. wenn z. Diese sind meistens dringend und greifen teilweise tief in bestehende Funktionalitäten und Prozesse ein. S. h. die durch das Security Management im Laufe der Problem-Analyse angeordnet und an das Change Management weitergeleitet werden. Wenn der . S. Besonders bei Sicherheitspatches besteht eine hohe Brisanz. Änderungen. Sinnvoll ist es in diesem Zusammenhang. dass jeder RfC auf sicherheitsrelevante Merkmal überprüft wird. Änderungen vermieden werden. das Security Management herangezogen. Abbildung 3. sollte das Security Management sowohl bei der Planung als auch bei der Freigabe von Änderungen mit eingebunden werden. Wurde ein Incident als dringlich eingestuft. B.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 97 es dabei. ein oder mehrere Mitarbeiter des Security Managements in das Änderungsgremium mit aufzunehmen. die einen Nachweis über Nutzen und Kompatibilität mit anderen Systemen ermöglichen.3 (Problem Management) beschrieben. 20] Hier müssen mit besonderer Vorsicht genaue Vorgaben definiert werden. um ein Ausgleich zwischen dem Termindruck und der Sicherheit zu erzielen. Infrastruktur. wie das Security Management bei der Überprüfung und Abnahme von RfCs unterstützend mitwirken kann. ob die Informationssicherheit betroffen ist. die verhindern sollen. Die zentrale Instanz des Change Managements ist das Change Advisory Board (CAB). Als Realisierer von Changes. die Erfüllung einer Servicevereinbarung nicht gewährleistet ist.4 veranschaulicht. durchläuft der RfC ein verkürztes Verfahren. dass durch Änderungen Sicherheitslücken entstehen. So werden Security Maßnahmen entwickelt und realisiert. Letzteres ist möglich. Realisierer sowie als Planungs. Im zweiten Schritt wird überprüft. d. Dieses wird vom Change Manager zusammengerufen. Ist dies der Fall. nicht gewünscht sind oder mangels Durchführbarkeit wieder zurück genommen werden. so kann der Change freigegeben und ausgeführt werden. weil z. Das Security Management hat konkrete Verantwortungen für Teile der IT-Infrastruktur. Häufig hat dies technische oder organisatorische RfCs zur Folge. die die Informationssicherheit betreffen. 20] Als Initiator von Changes. Auf diese Weise ist einerseits sichergestellt. Hierbei findet das Change Management in gleicher Weise wie in anderen Bereichen des IT-Betriebs Berücksichtigung. Verlaufen die Tests positiv. so ist auch der dazu gehörige RfC in den meistens dringlich. Wie im Kapitel 3. die keinen angemessenen Nutzen liefern. um gemeinsam die gerade beschriebenen Aufgaben zu bewältigen. 19] In diesem Kontext vollzieht das Change Management geeignete Tests.

Quelle: [Bru06. wenn es vom Security Management abgelehnt wurde. Nachdem diese Schritte durchlaufen sind. sollten. Das liegt daran. dass bei der Planung der RfCs das Security Management einbezogen werden soll.3 (Problem Management) wurde schon erwähnt. muss das Security Management diesen Change ablehnen. ob die Sicherheitsziele des SLA berührt werden. 82]. Der Smoke-Test ist eine oberflächliche Überprüfung bzgl. Im Falle des Scheiterns der RfCs bei diesen Tests. Diese werden auch bei dringenden Changes angewandt.98 ITIL und IT-Sicherheit Request for Change Dringender Change ? Informationssicherheit betroffen ? Datenschutz betroffen ? Test der Informationssicherheit Smoke Test Abnahme Abbildung 3. das Kosten-Nutzen Verhältnis eines Change. die in Form eines sogenannten Smoke-Tests durchgeführt werden. S. Im dritten Schritt wird überprüft ob der Datenschutz betroffen ist. B. Bei einer schnelleren und . der Grundfunktionalität einer Software nach deren Fertigstellung oder Reparatur. ob diese ausreichend vor Fremdeingriffen geschützt sind. B. können sie aus Sicht des Security Managers freigegeben werden. wird überprüft. In der letzten Phase werden beim Rollout durch ausgiebige Tests nicht nur die Korrektheit einer bestimmten Funktion getestet. bei Änderungen der Zugriffsrechte oder bei Software zur Verwaltung der persönlichen Daten des gesamten Personals geprüft werden. RfC Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat. Insbesondere muss darauf geachtet werden. sondern auch die Erreichung und Einhaltung der Sicherheit. Integrität oder Vertraulichkeit nicht gewährleistet. um die Informationssicherheit zu gewährleisten. Hierbei sollte z. Wenn die RfCs positiv bezüglich der Sicherheitsziele getestet wurden. Dabei muss ein RfC nicht zwangsläufig vom CAB abgelehnt werden. In vorherigen Kapitel 3. dass nicht neue Lücken oder Hintertüren in Software-Applikationen entstehen und die einmal erreichte Sicherheitsstufe nicht beeinträchtigt werden.4: Abnahme von RfCs. legt. Im Falle der Ablehnung ist eine Kompromisslösung durch das CAB zu finden.3. angemessene Rückfallverfahren bereit stehen. wie z. mit denen der ursprünglichen Zustand schnell wieder hergestellt werden kann. anhand derer die Freigabe durch das Security Management erfolgt. Durch diese Einbindung sinkt die Wahrscheinlichkeit für die Entstehung neuer Sicherheitslücken und damit für die Ablehnung der RfCs enorm. muss das Security Management Abnahmekriterien definieren. Können diese nicht eingehalten werden oder ist die Einhaltung der Verfügbarkeit. dass das CAB Schwerpunkte auf andere Aspekte.

ausgelöst wird [Bru06. 3. Die Einführung solcher Release Units hat den Vorteil. fälschlicherweise Sicherheitslücken aufstoßen. wenn das Security Management in das Problem. Die zentrale Aufgabe des Release Management in diesem Bezugsrahmen ist es. sondern zu einem Paket. Test und Abnahme von Soft. Der wirtschaftliche Schaden kann in solchen Fällen schnell ein immenses Ausmaß annehmen. Dieser soll verhindern.und Change Management früh eingebunden wird. dass die Notwendigkeit besteht Sicherheitsüberlegungen in den Prozess des Release Managements mit einzubeziehen. so gehen mit jeder Ausfallstunde 25. welcher durch einen vom CAB freigegebenen RfC. liefert das Release Management die „Verfahren von der Anforderungsbearbeitung über die Planung der Umsetzung. Geht man bspw.und Entwicklungsphase • Testphase • Planung und Autorisierung des Rollouts Die Möglichkeit Security Aspekte in das Release Management mit einfließen zu lassen. 50 Euro/Stunde aus. S.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 99 wahrscheinlicheren Freigabe der RfCs aus sicherheitstechnischen Aspekten kann zusätzlich die Verfügbarkeit im Unternehmen gesteigert werden. So gab es in der Vergangenheit Fälle. Planungsphase. S.und Hardwareversionen bis hin zur organisatorischen und technischen Vorbereitung der Einführung einer Komponente. (Beispiel ähnlich zu [Köh06. da dieses irrtümlicherweise unternehmenseigene Software als Virus erkannte und schließlich deaktivierte [Bsi07. die ursprünglich nichts mit der Informationssicherheit zu tun haben. die sich bieten. Der Prozess des Release Managements. lässt sich dabei im Allgemeinen in drei Phasen einteilen: • Planungs.5 Release Management Während das Change Management der Initiator aller Änderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur ist. Auf dieser ersten Stufe werden zunächst grundsätzlich Regeln hinsichtlich eines Release oder der Release Unit definiert und in der Release 16 Release: Englischer Begriff für Version . S. Diese Aspekte zeigen die Chancen. diese realisiert und die Verantwortung dafür trägt. in denen Unternehmensnetzwerke durch das Update eines Anti-Virenprogramms lahm gelegt wurden. dass RfCs. 20] Dabei werden die Konfigurationselemente üblicherweise nicht einzeln implementiert.000 Euro an potentieller Arbeitsleistung verloren. Dafür muss zwingend ein Mitarbeiter aus dem Security Management ein ständiges Mitglied im CAB sein. dass bei der Einführung eines Release keine unerwünschten Nebeneffekte oder Fehler auftreten. S. 3]. 90]. von 500 Usern eines DV-Verfahrens mit einem Durchschnittsstundenlohn von ca. dass der Aufwand für das Testen und die Inbetriebnahme erheblich reduziert werden kann. 103]) Dieses Beispiel verdeutlich unter anderem. mit Hilfe geeigneter Maßnahmen sicherzustellen. der sogenannten Release Unit 16 gebündelt.3.“[Bsi05. ergibt sich während all dieser drei Phasen.

Das Security Management kann hierbei entwicklungsbegleitend und unterstützend tätig werden. Dabei soll in einer möglichst „produktionsidentischen Testumgebung“[Bru06.100 ITIL und IT-Sicherheit Planungsphase Testphase Rollout-Phase ReleaseRelease Test Rollout. Policy festgehalten. Ansonsten bleibt dem Security Management nur noch die „Rolle des Verhinderers“[Bsi05. Dieses standardisierte Vorgehen ermöglicht es. Ausliefern und Ausführen von Soft. sofern dieses Sicherheitsrichtlinien verletzt. Es liefert die entsprechenden Testverfahren. der das Verteilen.5: Phasen des Release Management Prozesses und Aufgaben. die ein wesentlicher Bestandteil des Release Management Prozesses ist. in dem es Risiko. Rollout-Planung Mit der Freigabe des Releases beginnt die letzte Phase des Release Management Prozess. etwa bzgl. Das Security Management sollte schon in dieser frühen Phase wirksam werden und dem Release Management Vorgaben über bestimmte Sicherheitsanforderungen machen.[Bsi05. 21] Hierbei kann auf das Know-how des Security Management zurück gegriffen werden.Software und Grundsätze Planung entwickeln zusammenstellen und Planung Verbreitung.und Sicherheitskriterien fixiert. Schließlich kann das Security Management noch bei der Planung lösungsspezifischer Releases mit einbezogen werden. die während der Release Planung einzuhalten sind. Sofern das Release die Anforderungen erfüllt. Testphase.und Hardwarereleases beschreibt.Kommunikation. Der Rollout Plan 17 Englischer Begriff. In der Release Policy. der in Kapitel 3. dass durch das Release keine der. . S.1 vorgestellten Hauptwerte der Informationssicherheit. sollte ebenfalls fest verankert werden. dass sofern sicherheitsrelevante Patches verfügbar sind. Verteilung Release. Damit der reibungslose und funktionierende Ablauf des Systems nicht gestört wird. diese eingespielt werden und nicht erst bis zum nächst größeren Update gewartet wird.2. 91] sichergestellt werden. Verfügbarkeit und Integrität eingehalten werden. S. das sogenannten Rollout 17 . oder Installation Training und konfigurieren Abnahme beauftragen Abbildung 3. potenzielle Sicherheitslücken frühzeitig zu beseitigen. S. Sicherheitskriterien verletzt und die Anforderungen an Stabilität. werden auf der zweiten Stufe die jeweiligen Releases vor ihrer Einführung diversen Tests sowie einer Qualitätsprüfung unterzogen. in der Planungsphase definierten. 12] im Vorfeld eines Release. erteilt das Security Management die erforderliche Freigabe aus seinem Blickwinkel.

Eine Übersicht über alle Änderungen liefert dem Security Management die Grundlage für eine releaseübergreifende Risikobetrachtung. die in einem Release zusammengefasst waren.6 Configuration Management Die Erfordernisse an die Datenverarbeitungsverfahren aus Sicht der Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben in den letzten Jahrzehnten erheblich zugenommen. rückgängig gemacht werden. Tritt bspw. Genau an diesem Punkte setzt das Configuration Management an. ist jedes CI grundsätzlich durch einen eindeutige Identifikationsnummer gekennzeichnet. Die zentrale Aufgabe des Configuration Management besteht darin. sondern sich auch vorteilhafte Synergieeffekte für das Security Management ergeben.[Bru06. S. d. darauf bedacht sein. Unter einem CI sind sowohl ganze IT-Systeme. Durch ein Backout wird ein neues Release definiert. .oder Incident Management zugreifen können. etwa bzgl. wird diese Vielzahl an Information in der Configuration Management Database (CMDB). Die CMDB liefert 18 „Ein Fallback ist die Wiederherstellung des vorherigen Releases. Das entscheidende Kriterium. Auf SoftwareEbene etwa werden Sicherheitslösungen und -patches im Rahmen des Release Management Prozesses geplant und realisiert. indem eine Übersicht über alle CIs. kontrolliert und verifiziert werden.3. etwa ein Server oder Arbeitsplatz-PCs sowie einzelne Peripheriegeräte (Beamer. dass nicht nur das Release Management von der Berücksichtigung sicherheitsrelevanter Aspekte profitiert. um nicht zusätzlich die Verfügbarkeit des Systems zu gefährden. die einzelnen Changes eines Release schrittweise rückgängig zu machen. Datenträger sowie Dokumentationen dazu. Das Configuration Management ist der zentrale Prozess innerhalb des Service Supports. S. Immer mehr Detailinformationen. h. 84] Um bei der Vielzahl an CIs Verwechselungen auszuschließen. Ferner muss bei der Rollout Planung die Nachvollziehbarkeit bzw. Dieser wird im Folgenden an Stelle des Begriffs Konfigurationselement verwendet. der Konfigurationselemente müssen erfasst. auf die ebenfalls andere Prozesse. geliefert wird. bei einem bestimmten CI ein Incident oder Problem auf. 3. 93] 19 „Ein Backout ist ein Verfahren. die bei der Implementierung des Releases durch das Change Management beachtet werden müssen. deren Attribute sowie deren Beziehungen zueinander. Abschließend sei angemerkt. risikobehaftete Releases zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu implementieren. ob ein Fallback 18 oder ein Backout 19 durchzuführen ist. Er schafft die Informationsgrundlage für die weiteren Prozesse. Zusätzlich gehören auch Netzwerkkomponenten. wie etwa Problem. die sogenannten Configuration Items 20 (CI) einer IT-Infrastruktur zu erfassen sowie deren Beziehungen zueinander darzustellen.“[Bru06. so genügt ein Blick in die CMDB. welche weiteren CIs unter Umständen ebenfalls von dem Vorfall betroffen sind. Von einer kooperativen Zusammenarbeit profitieren sowohl Release als auch Security Management. welches in diesem Kontext beachtet werden muss. 92] So sollte man bspw. Revisionsfähigkeit der Änderungen an der IT-Infrastruktur sichergestellt werden. S. Archiviert und bereitgestellt. S. um abschätzen zu können. festgehalten. wie im Falle eines nicht erfolgreichen Rollouts zu verfahren ist.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 101 beinhaltet alle Regeln und Vorgaben. So wird bspw.[Bru06. wodurch alle Changes. Drucker oder Tastatur) zu verstehen. ist die Verfügbarkeit des Systems. Scanner.“[Bru06. 93] 20 Englischer Begriff für Konfigurationselement.

InformationsSicherheit Abbildung 3. die Abhängigkeiten zu anderen CIs erfasst. Kontrolle. verschiedene Attribute. die eine bestimme Klassifikation hinsichtlich der Informationssicherheit erhalten haben. da nur diese die notwendigen Kenntnisse über die bereichsspezifischen Sicherheitsanforderungen haben. Bevor ein CI in die CMDB aufgenommen wird. eröffnet dies Chancen und Möglichkeiten sowohl für Security. Software. wie etwa Standort. fehlerhaft. muss er anhand bestimmter. 22] Klassifikation.[Bsi05. B. Eine gut geführte und aktuelle CMDB kann sich innerhalb kurzer Zeit zu einem universellen Werkzeug auch aus Sicht des Security Management entwickeln. klassifiziert werden. welches für ein funktionierendes Configuration Management von elementarer Bedeutung ist.als auch Configuration Management. Hardware.1 vorgestellten Dimensionen. spezielle Maßnahmen und Verfahren für CIs zu planen bzw. 60] Zusätzlich werden. Möglichkeiten dazu ergeben sich bereits und vor allem während der Configurations-Planung.102 ITIL und IT-Sicherheit somit neben der Infrastrukturtransparenz eine Servicetransparenz. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit werden ebenfalls durch eine gut geführte Dokumentation innerhalb der CMDB unterstützt.6: Erweiterte Attribute eines Configuration Item. Eine um diese Faktoren erweiterte CMDB liefert Transparenz über die sicherheitsrelevanten Abhängigkeiten der CIs. Durch die Verzahnung mit den anderen Prozessen des Service Supports bietet das Configuration Management optimal Voraussetzungen. Die Klassifizierung der CIs muss hierbei von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vollzogen werden.[Köh06. wie bereits erwähnt. Ergänzt man dieses bestehende Beziehungsgeflecht um die drei Hauptwerte der Informationssicherheit (Verfügbarkeit. 21 Die in Kapitel 3. Integrität und Vertraulichkeit). S. Dabei erhält ein CI grundsätzlich eine bestimmte Kategorie (z.). Ferner wird es möglich. zu ergreifen.21 Standort Name und Beschreibung ID-Nummer Version Configuration Item Verantwortlichkeit Beziehung zu anderen CI´s Klassifikation bzgl. Verantwortlichkeit oder Version sowie einen Status (funktionsfähig. S. etc. In der Planungsphase wird unter anderem das Design der CMDB festgelegt. . ermöglicht es Schwachstellen innerhalb des Configuration Management zu identifizieren und liefert die Basis für Ausfallanalysen.2. in der Designphase festgelegter Kriterien. um verschiedene Aspekte des Security Management darin zu integrieren. Dokumentation).

Rezepturen. Große Aufmerksamkeit bedarf es bei der Klassifikation der Integrität eines CIs. eine bestimmte Anzahl tolerierter Verbindungsabbrüche oder die Anzahl fehlerhafter Datensätze und auf zweiter Stufe eine erweiterte Integrität. bspw. Quelle: [Bru06. Klassifikation Streng geheim Kriterium Zusammenhang mit strategischen Informationen. Klassifikation Absolut Hoch Mittel Niedrig Kriterium keine Ausfallzeiten gestattet maximale Ausfallzeit 30 Minuten maximale Ausfallzeit 4 Stunden maximale Ausfallzeit 2 Tage Tabelle 3. wie viele falsche Daten eine Datenbank verkraftet oder wie viele Verbindungsfehler in einem Netzwerk auftreten dürfen. Vielmehr sollten überhaupt Risikoüberlegungen bzgl. wie in den Tabellen 3. die sich nach den jeweiligen Anforderungen des CIs richtet. aber nicht für diese bestimmt sind Vertraulich Eingeschränkt Tabelle 3. 87]. Vertraulichkeit und Integrität gilt.B. der Informationssicherheit in Form von Klassifizierung im Prozess des Configuration Management Berücksichtigung finden. Besprechungsnotizen. Aus diesem Grund findet deshalb in der Regel ein zweistufiges Klassifizierungssystem Anwendung. S. dass es nicht erstrebenswert ist.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 103 Die Einteilung in Hinblick auf Verfügbarkeit und Vertraulichkeit eines CI kann. für alle CIs eine solche vorzunehmen. da der Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu groß ist. Preislisten.1 und 3. Weitere Synergieeffekte. da in diesem Kontext schwer zu definieren ist. Betriebsgeheimnissen. sondern dass überhaupt eine solche vollzogen wird. In Bezug auf die Klassifikation bleibt abschließend anzumerken.1: Klassifikation Vertraulichkeit.[Bru06. z. vorgenommen werden. Ein Anfang kann hierbei mit den CIs gemacht werden. Der aktuelle Grad an Integrität lässt sich ebenfalls schwer quantifizieren. Personaldaten Zusammenhang mit Informationen.2 dargestellt. Im Vordergrund sollte dabei nicht eine möglichst exakte Klassifizierung stehen. für die besondere Aufmerksamkeit in puncto Verfügbarkeit.2: Mögliche Klassifikation Verfügbarkeit. 88] Dabei wird zunächst für alle CIs eine Baseline Integrität festgelegt. die durch Dritte eingesehen werden können. S. Ebenso sprechen Praktikabilitätsgründe gegen die Einstufung eines jeden CIs. Neben der vorgestellten Klassifizierung gibt es eine Reihe weiterer Möglichkeiten die Schnittstellen zwischen Security und Configuration Management zu nutzen. Eine davon sind so genannte Audits der CMDB . Patenten und Kalkulationen Zusammenhang mit interne Informationen. schon alleine im Hinblick auf die Beherrschbarkeit der stetig wachsenden Datenmenge eines Unternehmens.

104 ITIL und IT-Sicherheit in Bezug auf die Sicherheit. 3. Die Auswahl und Implementierung eines geeigneten Tools liegt dabei im Verantwortungsbereich des Security Managements. 25] Eine ganz entscheidende Frage. Integrität oder Vertraulichkeit dieser Daten kann mit erheblichen wirtschaftlichen Konsequenzen verbunden sein. unautorisierte Software identifizieren. welches die IT. wie ihn das Rahmenwerk ITIL bietet. bspw. Ferner sollte ein kurzer Überblick über das Thema ITSicherheit geliefert werden. desto früher können diesbezüglich Sicherheitsmaßnahmen eingeleitet werden. Vordergründiges Ziel dieser Arbeit war es. da in der CMDB die Historiendaten inklusive aller Changes revisionssicher gespeichert sind. dass die CMDB streng vertrauliche Informationen (physisch. da nur für bekannte CIs solche aufgegeben werden können.Infrastruktur liefert. aktives Modem in einem Notebook eine erhebliche Sicherheitslücke dar. ist: Wer erhält hierauf Lesezugriffsrechte und wer darf den Datenbestand verändern? Die Notwendigkeit die Zugriffsrechte zu beschränken und zu kontrollieren.[Bru06. Durch diese regelmäßigen Scans/Audits und Abgleich mit der CMDB lässt sich mit relativ geringem Aufwand installierte. prozessorientierten Ansatz. die Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von IT-Security Management und den Prozessen des Service Supports darzustellen. von nicht erkannten Verbindungen ausgehen.4 Fazit Die Auseinandersetzung mit dem Thema Informationssicherheit ist ein absolutes Muss für die Zukunftssicherung einer Unternehmung. Eine andere Herangehensweise ist die Integration dieser Maßnahmen und Ideen in einen standardisierten. Zudem ermöglichen ausführliche Installations. Dazu wurden zu Beginn der vorliegenden Arbeit grundlegende Begrifflichkeiten von der Informationssicherheit bis hin zum Se- . S. die bspw. S. Darunter versteht man einen Soll-Ist-Vergleich zwischen dem dokumentierten/geplanten Bestand der CMDB und dem tatsächlichen Bild. organisatorisch. 89] Je eher solche Hardwarekomponenten identifiziert werden.[Bsi07. Jeder Change oder Incident führt dazu. Ein Verlust der Verfügbarkeit. welche letztlich im Zusammenhang mit der CMDB geklärt werden muss. finanziell) über die jeweiligen Geschäftsprozesse enthält. Ein funktionierendes IT-Security Management liefert hierzu einen wesentlichen Beitrag. Für viele ist der Begriff Security Management dabei gleichbedeutend mit dem Einsatz von Tools und Sicherheitslösungen zum Schutz vor potenziellen Bedrohungen.und Systemdokumentationen nicht nur im Wiederholungsfall eine schnellere Installation. Darüber hinaus erleichtert ein funktionierendes Configuration Management die Analyse von Security Incidents. Die Verantwortung dieses sicher zu stellen tragen sowohl Security als auch Configuration Management. Somit ist auch die Rechtsverbindlichkeit als eine weitere Dimension der Informationssicherheit sichergestellt. sondern helfen auch bei der Ursachenforschung im Problemfall. können im Falle eines Hacker-Angriffs frühzeitig unbefugte Veränderungen am System identifiziert werden. So stellt ein unbekanntes. ergibt sich aus der Tatsache. Mit Hilfe dieses standardisierten Vorgehens werden automatisch Gefahren reduziert. dass noch nicht erfasste CIs in die CMDB aufgenommen werden. Auf Hardwareebene steigt die Transparenz mit jedem Incident oder RfC.

dass eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht außer Acht gelassen werden darf. die das Security Management bereitstellt. Mit Hilfe geeigneter Key Performace Indikatoren.und Planungsphasen bieten. dass das Security Management bereits bei der Implementierung der Service Support Prozesse einzubeziehen ist und sich die größten Potenziale während der Gestaltungs. wurden dann zunächst die Prozesse des Service Supports vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte aufgezeigt. wie bspw. die Prozentzahl der zurückgegangenen Sicherheitsvorfälle und durch die gestiegene Transparenz und Messbarkeit der IT-Leistung dürfte diese Wirtschaftlichkeitsprüfung letztlich unproblematisch sein. Im Rahmen dieser Analyse hat sich gezeigt. . Im dritten Kapitel.und Kritikalitätsüberlegungen von geeigneten Test.und Abnahmeverfahren.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 105 curity Management erläutert. Aus Sicht des Security Managements liegt die Stärke dieses Ansatzes in der frühzeitigen Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte und -anforderungen während aller Support Stufen sowie der ausführlichen Dokumentation von Sicherheitsvorfällen und deren Lösungen. dem Hauptteil der Arbeit. die die Verknüpfung von Service Support und Security Management im Zuge der Neustrukturierung gemäß ITIL bietet. Trotz dieser Möglichkeiten. bleibt abschließend anzumerken. die durch ein wirksameres und effizienteres Security Management entstehen. Der Service Support profitiert neben den Risiko. Hierzu sind die Einspareffekte. den Kosten für die Implementierung gegenüber zu stellen.

106 ITIL und IT-Sicherheit .

Aspekte der Integration von Incident und Security Management.niedersachsen.08] Dierstein.bsi.pdf. 2.07] Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: Leitfaden IT-Sicherheit. [18. 1.pdf. Peter T. [09.itil. [18.iznnet-kom.pdf. 2006. Berlin [OfG07] Office of Government Commerce: ITIL .08] [Bsi07] [Die04] [Iti07] [Köh06] Köhler. URL: www.org/de.de/IT-Sicherheit/ downloads/BMI-itil_und_informationssicherheit_v101.der Begriff IT-Sicherheit. TSO. 2006.de/literat/studien/ITinf/itil.Literaturverzeichnis [Bmi06] Bundesministerium des Innern: ITIL und Informationssicherheit. URL: http://www. 343-353 ITIL.01. Springer Verlag. 1.12.: ITIL. Rüdiger: Sicherheit in der Informationstechnik . Auflage. [15. Auflage 2002 107 . Perseo Consult. 2007.02.de/gshb/Leitfaden/GS-Leitfaden. 1. Walter: fIT for benefit .bund. URL: www.07] [Bru06] [Bsi05] Brunnstein. URL: http://www. 2005.bsi. Jochen: ITIL Security Management realisieren. In: Informatik Spectrum August 2004 S.Auflage 2006 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: ITIL und Informationssicherheit. Vieweg Verlag.IT Services kundenorientiert stuern und planen.Service Design. Auflage 2007 [Vog02] Vogt.org: Das Portal für Informationen rund um ITIL und ISO20000.12.

108 ITIL und IT-Sicherheit .

und einen Hauptteil sowie in ein Fazit. Gleichzeitig ist auch eine stärkere Serviceorientierung seitens der Unternehmen zu nennen. ob ein eingesetztes Werkzeug die Arbeit erleichtert und sie effizienter gestalten kann. Ziel dieser Arbeit ist es. Linda Gerstenberger.Kapitel 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports Sonja Bozionek.1 Einleitung Der Übergang von einer technischorientierten zu einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Im Zusammenhang mit diesem Übergang ist auch der Begriff der IT Infrastructure Library (ITIL) in den letzten Jahren in Deutschland verstärkt im Fokus des Interesses. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. sind nur einige Gründe. die für eine verstärkte Standardisierung der IT sprechen.[Its07] Bei der Einführung von ITIL stellt sich unter anderem die Frage. Interessant ist dann. Grundsätzlich ist es nach ITIL freigestellt.[Nie07] Die Schaffung von standardisiertem Informationsfluss und das Bestreben gewonnene Informationen für eine optimalere (Kunden-)Nutzung in geregelte Formen zu bringen. als auch die sich ergebenden Anforderungen mit den Funktionen von zwei ausgewählten Werkzeugen zu vergleichen. Im Anschluss daran werden im Hauptteil die Funktionalitäten des Service Supports und die dazugehörigen spezifischen 109 . Im Grundlagenteil wird zunächst das Verständnis der Begriffe ITIL und Werkzeuge für diese Arbeit aufgeführt. Die Arbeit gliedert sich in einen Grundlagen. Kathrin Stegmann 4. ob softwareunterstützende Werkzeuge bei der Umsetzung und zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. sowohl Anforderungen an ein potentielles Werkzeug entlang des ITIL-Prozesses im Service Support herauszuarbeiten.

Für jedes Unternehmen ist es daher wichtig.1 Begriffsabgrenzungen ITIL In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger.2 4. die IT-Struktur an neue Anwenderbedürfnisse auszurichten und den neuen Anforderungen anzupassen. In einem Fazit werden die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit abschließend pointiert wiedergegeben. ITIL ist eine Sammlung von Büchern. Um diese Dienstleistung zu gewährleisten. den Anforderungen einer ITInfrastruktur innerhalb von Unternehmen zu genügen und auf einem bestimmten Qualitätsniveau zu halten. sondern fungiert als Richtlinie zur Strukturierung der eigenen IT-Abteilung im Unternehmen. die Struktur innerhalb der IT bezüglich der Ausfallhäufigkeit oder der Verfügbarkeit zu optimieren. Es existiert zu jedem Prozess ein Leitfaden sowie Empfehlungen zur Umsetzung. in denen ein Rahmenwerk von IT-Service-Managementprozessen beschrieben wird. zeigt die folgende Abbildung.1: Überblick ITIL. 4. Quelle: Eigene Darstellung. Abbildung 4. Dieser Ansatz wird auch als IT Service-Management bezeichnet und wird durch den ITIL-Leitfaden unterstützt. ITIL hat sich im Laufe der Zeit als defacto Standard etabliert und ist mittlerweile weiträumig verbreitet. ITIL ist somit kein Programm. An dieser Stelle schließt sich die Betrachtung der Werkzeuge an. .110 ITIL-unterstützende Werkzeuge Anforderungen an die Werkzeuge näher betrachtet. Die Arbeit bezieht sich auf den Bereich des Service Supports. wobei eine Unterscheidung in kommerzielle und open-source Werkzeuge vorgenommen wird. Welche Prozesse innerhalb dieses Bereichs stattfinden.[Pfl05] Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die ITIL-Inhalte. wird versucht.2.

Entlang dieser Prozesse werden im Kapitel 4. zu bearbeiten oder sie weiterzuleiten.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 111 Abbildung 4. diese Aufträge zu klassifizieren. Wesentlicher Bestandteil dieser Software ist das Ticket.h. 4. Der Supportleistende kann das Ticket öffnen. 2 Synonym wird die Bezeichnung Trouble-Ticket-System verwendet.[Nie07] D. Die Auswahl von Tools gestaltet sich insofern als schwierig. Innerhalb dieser Software besteht die Möglichkeit. mit der mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen und -aufträge verwalten können. Dabei ist es unerheblich.[Här07] Die betrachteten Werkzeuge in dieser Arbeit basieren auf dem Ticket-System. unter einem Tool wird eine Software verstanden. und sich vorab Informa1 Die Bezeichnungen "Werkzeug" und "Tool" werden in dieser Arbeit im weiteren Verlauf synonym verwendet. erstellt das Programm automatisch eine Verknüpfung zu dem schon gespeicherten Vorgang. Aus der Vielzahl kommerzieller Produkte wird beispielhaft das Programm Remedy vorgestellt. welche die Implementierung und Umsetzung von ITIL in den Unternehmen unterstützen.[Bre07] Am Markt ist verschiedene Software erhältlich. Quelle: Eigene Darstellung.3 die Anforderungen an ein Werkzeug herausgearbeitet. Zu unterscheiden sind opensource Lösungen. . Wird eine bereits bekannte Anfrage an das System geschickt. als dass in den ITIL-Büchern keine Bewertung der vorhandenen Tools vorgenommen wird und konkrete Aussagen ausbleiben. die die veränderte Situation im Unternehmen jetzt und in Zukunft unterstützt.2 Werkzeuge Unter (ITIL)-Werkzeugen1 werden im Verlauf dieser Arbeit Computerprogramme verstanden.2: Überblick Service Support. die im Internet frei verfügbar sind und kommerzielle Angebote. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird die Software Open Ticket Request System (OTRS) näher betrachtet. über welche Medienart die Anfrage im System eingeht. Ein Ticket-System2 ist eine Verwaltungssoftware.2.

1 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem bisher ITIL und das Verständnis von Werkzeugen erläutert wurde. um den Menschen zu entlasten und dabei die einzelnen Prozesse des Service Support funktionsfähig und zielführend abzubilden? Diese Anforderungen an ein Tool werden jeweils in den einzelnen Kapiteln herausgearbeitet. um in Kapitel 4. ITIL fasst unter der Bezeichnung Incident Störungen und Service Requests zusammen. Doch was genau müsste eine ITIL-konforme Software können? Welche Fähigkeiten müsste sie haben. 4. Prinzipiell besteht durchaus die Möglichkeit. das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität verursacht. sowie dem Change Management.3." [Its07] Anfragen. spricht man vom Schließen des Tickets. werden im Folgenden die einzelnen Prozesse von ITIL näher betrachtet. Aktivitäten durch Einsatz einer geeigneten Software zu automatisieren. Unter einer Störung wird dabei "ein Ereignis [verstanden].[Här07] Auf die genauere Ausgestaltung eines Ticket-Systems wird bei der Betrachtung von OTRS und Remedy näher eingegangen.3.[Cla] Ist das Problem letztendlich gelöst. dem Problem Management. Dieses Kapitel gliedert sich somit in die einzelnen Prozesse des Service Support. dem Incident Management. welche Anforderungen sich jeweils für eine mögliche Softwareunterstützung durch ein eingesetztes Tool ergeben. welche keine Störungen .3 4. 4.[Mar04] Durch eine Softwareunterstützung aber kann sich bei passendem Einsatz eine erhebliche Effizienzsteigerung ergeben. Es werden allgemeine Daten gespeichert. Für die weitere Betrachtung werden zunächst die Begriffe Störungen und Service Requests definiert. welche wiederum zur Problemlösung verwendet werden können. da ein größerer Informationsfluss schneller verarbeitet werden kann. Sobald Tätigkeiten gehäuft und wiederholt vorkommen.112 ITIL-unterstützende Werkzeuge tionen zu dem vorliegenden Problem verschaffen. kann es sich lohnen. den IT-Service bei einem Incident wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten. dem Release Management und dem Configuration Management.2 Incident Management mit Service Desk Das Incident Management bildet in Verbindung mit dem noch zu erläuternden Service Desk die Schnittstelle zwischen Anwender/ Kunden und dem Unternehmen. Der Fokus liegt hier ausschließlich auf dem Bereich des Service Support. da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist. Es wird jedoch nicht nur ein Einblick in den jeweiligen Prozess gegeben. Ursächlich für eine Störung und auch einen Service Request sind jeweils auftretende Anliegen. Die Möglichkeit zur Dokumentation der gesamten Daten wird auch Historiefunktion genannt.4 die Funktionen der Werkzeuge OTRS und Remedy darzustellen. Primäres Ziel ist es. sondern vielmehr ist an dieser Stelle von Bedeutung. die Grundsätze von ITIL im einfachsten Fall mit Papier und Bleistift umzusetzen.

. wenn es nicht sofort erledigt werden kann. Die Aufnahme einer Störung im Service Desk ist dabei als Ausgangspunkt für das Incident Mangement zu nennen. Bei der Bearbeitung der Störung unterscheidet man zwischen verschiedenen Leveln. Bezeichnet wird das als Multi-Level-Support-Modell. Diese Kommunikationsstelle wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Im weiteren Verlauf wird das Anliegen konkretisiert. Release Management und Configuration Management wichtige Informationen.h. Darunter fallen unter anderem Statusnachfragen und Fragen zur Handhabung. er dient als Kontaktpunkt für den Kunden bzw. Kompliziertere oder umfassendere Anliegen werden vom Service Desk weitegeleitet und dort durch Fachkräfte oder Teams im Rahmen des Second-LevelSupports gelöst. also ob es sich um eine Anfrage eines Kunden im Sinne einer Änderung (Request for Change) handelt. Eine zentrale Stellung hat in diesem Bereich der bereits erwähnte Service Desk.[Fis06] Synonym zum Service Desk wird auch die Bezeichnung Help Desk verwendet.3 Zu den allgemeinen Aufgaben des Service Desk zählen im Wesentlichen die Entgegennahme der Anliegen des Kunden. Außerdem liefert er nicht nur dem Incident Management. Zum einen als zentrale Einheit. sondern auch den Service Support-Prozessen Problem Management. Vorteilig ist hier. Einfache Probleme oder Anfragen können oftmals direkt gelöst werden und werden als First-Level-Support bezeichnet. Change Management. Jeder dieser Vorgänge wird umfangreich dokumentiert und gespeichert. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Help Desk zu organisieren. werden die Anliegen über einen SPOC koordiniert und bearbeitet. egal ob es sich um ein Incident oder um ein Request for Change (RFC) handelt. Noch nicht abgeschlossene Vorgänge werden permanent überwacht und deren weiterer Verlauf verfolgt. dass es eine klare Abgrenzung der Kompetenzen geben muss.[Its07] Service Desk Da der Service Desk nach ITIL kein Prozess sondern eine Funktion ist und damit eine Aufgabe erfüllt.und Software verstanden. Ist der Help Desk zentral organisiert. Der Service Desk ist also in erster Linie die Schnittstelle für den Anwender. oder ob es sich um eine Störung (Incident) handelt. zum anderen als dezentrale Einheit. wird es an das Third-Level weitergegeben. wird er in dieser Arbeit innerhalb dieses Kapitels betrachtet. in dem sich Experten damit befassen. sondern auch für die Organisation aller weiteren Prozesse. Es erfolgt häufig eine Gliederung in verschiedene Ebenen oder Bearbeitungsstufen. und den Abschluss bildet dann die Wiederherstellung des Service. um bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen zu können. welcher nun im Folgenden betrachtet wird. die Kunden über den Verlauf des Anliegens zu benachrichtigen. Es besteht auch die Möglichkeit. dass der Kunde nur einen SPOC als Kon3 Darunter wird der Service zur Unterstützung oder auch zur Hilfe von Anwendern von Hard. Diese werden durch den Service Desk bearbeitet und abgeschlossen. Kann das Problem auch an dieser Stelle nicht gelöst werden. Hier wird deutlich. Dies gilt nicht nur für das Incident Management. dessen grobe Einschätzung im Service Desk stattfindet.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 113 im eigentlichen Sinne sind. für den Anwender zum gewünschten IT-Service. werden unter dem Begriff Service Requests zusammengefasst. d.

so dass es zu einzelnen Überschneidungen kommt und ggf. welche Daten von Relevanz für die effiziente Be. also nur eine Kontaktstelle. also u. ohne dass es in einer Datei gespeichert wird. Der Ablauf innerhalb des Service Desks gliedert sich in verschiedene Punkte. wobei es zu einer Verzögerung gegenüber dem Kunden kommen kann. Für eine sinnvolle Erfassung bzw.114 ITIL-unterstützende Werkzeuge taktpunkt hat. sondern kann seine Anliegen einer Stelle zutragen. Für dieses Wissen benötigen die Mitarbeiter weitere und permanente Schulungen. Hinter dieser verbergen sich jedoch dezentral weitere Service-Desk Supports. dass der Prozess. Adresse. weil der Kunde länger auf seine Antwort warten muss. Bre07] Um im Folgenden aus den Aufgaben und Zielen des Service Desk und damit auch des Incident Managements Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten. Dabei soll stets die Frage im Hintergrund stehen: An welchen Stellen ist eine Unterstützung durch ein Software-Tool besonders sinnvoll? Und welche Aufgaben müsste dieses Tool im Einzelnen übernehmen? Hierbei ist anzumerken.a. Hier erhalten die Kunden meist schnellere Hilfe als im zentralisierten Fall. Eine klare Grenze zwischen den Bereichen kann nicht immer gezogen werden. wird es an den zuständigen Help Desk weitergeleitet. um den Kunden kompetent zur Seite zu stehen. sein. Für die Erfassung von Anliegen ist es ratsam.und Verarbeitung sind. Nachteilig bei dieser Variante ist. welcher auch als virtueller Ansatz bezeichnet wird. wird der Prozess. Kundennummer und Datum inkl. Dokumentation der Anliegen sind im Vorfeld grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. zentral und geregelt vorzugehen. Es stellt sich die Frage nach der Art der Dokumentation. im Einzelnen durchgegangen. so dass keine Abhängigkeit von der willkürlichen Arbeitsweise eines Service Desk-Mitarbeiters besteht. Problematisch kann sich hier die nicht einheitliche Datenbank erweisen. Des Weiteren müssen natürlich die spezifischen Gegebenheiten des aktuellen Anliegens erfasst werden. dass die Support-Mitarbeiter ein breiteres und umfassenderes Wissen für die verschiedenen Anfragen benötigen. Kann ein Mitarbeiter ein Anliegen nicht selber bearbeiten. also wie die Daten erfasst werden sollen. Hier existiert aus Sicht des Kunden nur ein Help Desk. Es lässt sich somit festhalten. Des Weiteren kommt es so zu einer Überlastung in den anderen Supporteinheiten. der innerhalb der Service Desk abläuft. Es muss also entschieden werden. Für die Zuweisung sind allgemeine Daten zum Kunden. Mehrere Supporter arbeiten an einem Problem. Name. Bei einem dezentralen oder lokalen Help Desk gibt es einen Service-Support für verschiedene Kundengruppen oder verschiedene Produktgruppen.[Els06] Diese werden im Hinblick auf die obigen Fragen betrachtet: Anliegen entgegennehmen und registrieren: Die einzelnen Anliegen. können in verschiedener Form vorliegen. Eine Lösungsmöglichkeit könnte der zentralisierte dezentrale Ansatz. . Ist dieses Wissen nicht vorhanden. haben dadurch aber auch mehrere Kontaktstellen. auf die anderen Prozesse verwiesen wird. First-Level-Support. eng mit anderen Abläufen verknüpft ist. kontaktieren die Kollegen aus dem First-Level-Support öfter die Kollegen aus den anderen Supports. Er muss sich nicht verschiedene Kontaktadressen merken. [Els06. die im Service Desk als erste Anlaufstelle eingehen. Uhrzeit der Kontaktaufnahme relevant. der innerhalb des Service Desks abläuft. Hier wären Anfragen in Form von E-Mail oder Telefon denkbar.

oder ob das Problem evtl. Um eine Klassifizierung vorzunehmen. Liegt bei dem Kunden keine Störung vor. Handelt es sich jedoch um eine bekannte Störung. oder gibt es eine unbekannte Störung. Im Gegensatz zu einer einfachen Niederschrift des Problems kann mit Hilfe der Datenbank strukturiert vorgegangen werden. Liegt jedoch eine akute Störung beim Kunden vor.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 115 dass die Mitarbeiter einheitlich vorgehen müssen. dass eine strukturierte Erfassung des Anliegens möglich ist. er selbst jedoch nicht lösen kann. sollte er für eine weitere Unterstützung des Kunden sorgen. muss er eine erste Einordnung des Anliegens vornehmen. Es sollte möglich sein. Auch die Behandlung dieser Fälle wird an entsprechender Stelle wieder aufgegriffen. So ist es für den Mitarbeiter zeitsparend. die zwar bekannt ist. sondern handelt es sich um eine Anfrage für eine Änderung. Wichtig ist hier. sondern es ist zudem noch gewährleistet. dass eine gute und problemfreie Kommunikation erfolgt. leitet der Mitarbeiter des Service Desks die Daten zum Change Management weiter. so dass eine mehrmalige Registrierung eines Anliegens ausgeschlossen werden kann. so muss der Mitarbeiter weitere Schritte einleiten. entscheidet sich sein weiteres Vorgehen. wenn das manuelle Suchen in langen Archivlisten entfällt und ein Tool ihm die Möglichkeit bietet. die nicht nur von der Entscheidung des Mitarbeiters abhängt. So ist es für ihn an dieser Stelle hilfreich. der aufgrund der Eingaben des Mitarbeiters auch eine Klassifizierung erleichtert. umso schwerer wird es sich vorzustellen. zu dessen Lösung der Service Desk Mitarbeiter alleine in der Lage ist. Dies kann in kleinen Unternehmen oder in einem überschaubaren Umfeld natürlich eine selbst erstellte Liste oder einfach das Gedächtnis eines Mitarbeiters sein. die Anliegen der Kunden zu identifizieren. wenn er die einzelnen Daten in einer bereits fertigen Maske in die dafür vorgesehenen Felder eintragen kann. Dadurch kann nicht nur Zeit gespart werden. Je größer ein Unternehmen jedoch ist oder je mehr Störungsfälle auftreten. . dass der Mitarbeiter auch alle relevanten Informationen des Kunden strukturiert erfasst. um welche Art von Störung es sich handelt. per Schlagwortsuche nach vorherigen Störungsfällen zu suchen. erfolgt eine Weiterleitung im Incident bzw. zum Problem Management. Sobald der Mitarbeiter die Störung an dieser Stelle klassifiziert hat. welche im Service Desk eines Computerlieferanten auftreten natürlich andere. als die bei einem Telekommunikationsunternehmen. wenn er auf ein gutes Archiv vergangener Fälle zurückgreifen kann. Die Dokumentation der Anliegen in einer Datenbank ist eine sinnvolle Vorgehensweise. wie bei allen Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen. Das Tool soll den Mitarbeiter des Service Desk dahingehend unterstützten. dass der Mitarbeiter dies ohne technische Unterstützung leisten kann. So sind die Anliegen. die sich im Unternehmen wiederfinden. um die Störung möglichst schnell weiter zu klassifizieren und bestenfalls sogar gleich zu beheben. Klassifizierung des Anliegens: Sobald der Mitarbeiter alle relevanten Daten des Vorgangs aufgenommen hat. Der weitere Ablauf in diesem Fall wird somit bei der Behandlung des Change Managements wieder aufgegriffen. Liegt eine Störung vor. Dazu muss er herausfinden. sogar schon bekannt ist. Dies ist natürlich stets verbunden mit den jeweiligen spezifischen Gegebenheiten. kann eine Art Bewertungsbogen generiert werden. Hierbei ist es ein Vorteil für den Mitarbeiter.

so erfolgt eine Weiterleitung an den Third-Level-Support.[Its07] Analyse und Diagnose: In diesem Bereich beschäftigen sich die Experten mit der weiteren Analyse. Abschluss oder Weiterleitung: Sobald eine Lösung gefunden wurde. Falls das Problem innerhalb des First-Level-Supports nicht abgeschlossen werden kann. Wie zuvor erläutert spart es viel Zeit.3. Nur durch die korrekte und vollständige Erfassung des Vorgangs durch den Mitarbeiter können für zukünftig auftretende Probleme zeitnah Lösungen gefunden werden. kann dem Kunden geholfen werden und eine schnelle Wiederherstellung des Service erfolgen. gilt es nun eine Lösung zu finden und die Störung zu beheben. Abschluss & Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Ist der Service wieder hergestellt. dessen oberste Priorität die Wiederherstellung des Services ist. die Datenbank noch vielfältiger zu nutzen. Dieser Vorgang wird auf N-Leveln wiederholt. dessen Ziel die Diagnose der Störung ist. Auch dies setzt das Vorhandensein und die kontinuierliche Pflege eines guten und vollständigen Archivs voraus. So gilt es auch an dieser Stelle Zeit zu sparen und die Suche nach einer Lösung durch den Einsatz eines Software-Tools zu beschleunigen. Die Anforderungen an ein eingesetztes Tool sind ähnlich zu denen des Service Desk. Ggf.3 Problem Management Vorangehend wurde das Incident Management betrachtet. der Mitarbeiter im Service Desk das Anliegen nicht lösen kann. findet hier eine intensivere Suche statt. wenn der Mitarbeiter auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann. Da sie ein größeres Fachwissen besitzen als die Service-Desk Mitarbeiter. weiter mit dem Problem. und N-Level-Support. die nach Fachbereichen gegliedert sind. da eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Service das oberste Ziel des Service Desk ist.h. dies nützt jedoch nichts. Hat der Mitarbeiter eine Lösung gefunden.116 ITIL-unterstützende Werkzeuge Bearbeitung von Störungen: Nachdem die Störung klassifiziert wurde und bekannt ist. erfolgt nun die Weiterleitung an den Second-LevelSupport. Dort beschäftigen sich spezialisiertere Support-Teams. Bei dieser Tätigkeit ist es möglich. Second-. Dieser besteht aus Spezialisten-Teams. findet ein Abschluss der Störung statt. bis die Störung abgeschlossen wird. wenn sie nicht durch die Mitarbeiter ständig gepflegt und aktualisiert wird. muss der Vorgang abgeschlossen und das Problem mit der Lösung in einer Datenbank vermerkt werden. d. Ist auch hier der Abschluss nicht möglich. 4. wenn bei der vorherigen Suche nach einer Störung auch gleich eine oder mehrere mögliche Lösungsvorschläge dazu vermerkt sind. Da bisher keine sofortige Lösung der Störung vorhanden ist. Ein Tool kann die Suche innerhalb dieser Daten vereinfachen. So ist es sinnvoll. erfolgt eine Weiterleitung an das Problem Management. Dieser muss natürlich auch in der Datenbank dokumentiert werden. An dieser Stelle knüpft die Aufgabe . Third-. so wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. so dass er für spätere Anliegen auch als Recherche zur Verfügung steht. die sich analog zum Ablauf im Second-Level-Support mit dem Anliegen befassen.

soll nun im Einzelnen herausgearbeitet werden. Die Auswirkungen dieses Problems sollen minimiert und ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störung erarbeitet werden. die eigentliche Ursache für das Auftreten von Störungen zu ermitteln. also proaktiv. Els06] Mit dem Problem Management werden verschiedene Ziele verfolgt. Gegebenenfalls werden durch das Problem Management notwendige RFCs in der IT-Infrastruktur eingeleitet. Als Known Error wird dann ein Problem (oder Incident) bezeichnet. Ist die Ursache gefunden liegt nun kein Problem mehr vor.und Error-Control sind verknüpft. das Problem ist jedoch noch nicht behoben. Während das reaktive Problem Management nach Ursachen bereits eingetretener Störungen sucht und Verbesserungsvorschlägen macht. So ist es Aufgabe des Problem Managements. versucht das proaktive Problem Management Schwachstellen aufzuspüren und Störungen im Vorfeld zu verhindern. Außerdem sollte das Problem Management versuchen bereits im Vorfeld. Daran anschließend erfolgen die Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf den Service.[Fis06. In dieser ersten Phase des Problem Managements werden die vom Service Desk und Incident Management weitergeleiteten Probleme beschrieben. Soweit möglich sollen hier die Ursachen gefunden werden. Man .Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 117 des Problem Managements an und bildet somit eine Art zweite Ebene des Incident Managements. so dass durchaus zeitgleich verschiedene Experten einzubinden sind. Netzwerkfehler oder Betriebssystemabstürze. bekommt ein Incident die Bezeichnung Problem. die Error-Control und das Proactive Problem Management. klassifiziert und abgespeichert. In ITIL wird das Problem Management in drei Subprozesse unterteilt. Die Tätigkeitsfelder der Problem. So kann ein bestimmter Abbruch durch ein Aufeinanderfolgen bestimmter Fehlerquellen herbeigeführt werden. bedarf es anderer Prozessverläufe als beim Incident Management. Diese umfassen sowohl reaktive als auch proaktive Aktivitäten. Sobald für einen Fall keine Ursache festgestellt werden kann. Dort werden die Ursachen. dessen Ursache bekannt ist. wie Hardware-Fehler. das Auftreten von Störungen durch vorbeugende Maßnahmen zu minimieren. Für eine genauere Analyse wird der Prozess der Problem-Control vereinfacht dargestellt. die einer Störung zugrunde liegen. meist nur sehr selten festgestellt. Wie die Abläufe der einzelnen Prozesse des Problem Managements nun genau aussehen und welche Anforderungen sich an ein Software Tool dadurch ergeben. Die Problem-Control befasst sich mit der Problembearbeitung. Die Lösung dieser Probleme ist vielfach kompliziert und aufwendig. Dies ist zum einen die Eliminierung der Ursachen der auftretenden Probleme und zum anderen. die Problem Control.[Els06] Klassifizierung und Kategorisierung des Problems: In dieser ersten Stufe treffen die Probleme ein. die durch das Incident Management von einer Störung zu einem Problem deklariert und weitergeleitet worden sind. Um diese komplexen Vorgänge erfassen zu können. ähnlich wie beim Incident Management. Die fehlerhafte Komponente ist identifiziert. Außerdem sollen hier durch vorausschauendes Handeln Probleme und längerfristige IT-Systemunterbrechungen vermieden werden. Für diese Vorkommnisse können unterschiedliche Ursachen vorliegen. eine Aufrechterhaltung der ITDienstleistungen. da unter anderem ein Problem durchaus auf mehrere Incidents zurückgeführt werden kann und sie wiederholt auftreten.[Els06] Problem-Control. sondern ein Known Error. Beispiele in der IT gibt es viele.

B. wie eigentlich überall. wenn mit einem wiederholten Auftreten gerechnet wird. wobei es hilfreich ist. dass die Daten auch von anderen Mitarbeitern schnell wiedergefunden werden können. Hierbei findet ständiger Kontakt mit den anderen Prozessen statt. die Daten strukturiert und vollständig zu erfassen. um das Problem immer weiter einzukreisen. Analyse und Diagnose des Problems: Nun erfolgt eine Analyse der für das Problem zuständigen Experten. eine Verknüpfungen zu den zuständigen Problemlösern bereitstellt und diese Experten. per E-Mail automatisch über das Problem inklusive aller darüber vorhandenen Daten informiert werden. die übrigen Mitarbeiter eigenhän- . Zuweisung zum Problem-Management Experten: Bevor die genaue Untersuchung und eine zeitnahe Lösung des Problems angestrebt werden kann. Das Problem wird beschrieben und erfasst. die Daten der im Vorfeld aufgenommenen Störung vorliegen zu haben. dass sie in unterschiedliche Gruppen unterteilt werden. welche Priorität es hat und wie der aktuelle Status des vorliegenden Problems lautet. Abschluss des Problems oder Überleitung zur Error Control: Ist das Problem identifiziert. Dieses Vorgehen kann ein Tool insofern erleichtern. Bei der Identifikation müssen die Daten. Auch hier kann ein eingesetztes Tool helfen. mit dem die eingegebenen Informationen zu jeglichen Vorgängen prozessübergreifend eingesehen und verwendet werden können. Somit wird dem Mitarbeiter einerseits die Zeit erspart. sowohl den Verlauf eines Problems zu dokumentieren als auch die Interaktion mit den anderen Prozessen ausreichend abzubilden. Wichtig ist hier. Wichtig ist zu diesem Zeitpunkt. welche Auswirkungen es auf geschäftliche Abläufe geben kann. müssen die Daten dem für das Problem zuständigen Experten zugewiesen werden. indem es automatisch Rückmeldung über die identifizierten Probleme und den Problemlösungsfortschritt zu den anderen Prozessen gibt. Notwendige Informationen zur Untersuchung des Problems werden also von und zu den anderen ITIL. dass außerdem eine gute und ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Prozessen stattfindet. Die Untersuchung und die Diagnose des Problems kann ein langwieriger Prozess sein. die zu einem Problem gehören. z.oder ManagementProzessen geliefert. indem es nach der Klassifizierung des Problems die für das Problem verantwortliche Person kennt. erfolgt ein Abschluss in der Problem Control. welche Ursache einem Problem zugrunde liegt. dass auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und die Identifizierung des Problems informiert werden. indem es durch eine fertige Maske dem Mitarbeiter die Eingabe der Daten erleichtert und außerdem dafür sorgt. Diese Arbeit kann ein Tool erleichtern. Hier müsste ein Tool in der Lage sein. erfasst und in eine Datenbank eingestellt werden. Dazu werden wiederholt Tests durchgeführt. Es muss erfasst werden zu welcher Kategorie sie gehören. Des Weiteren müssen die Probleme insofern klassifiziert werden. bei dem versucht wird herauszufinden. Die Lösung des vorliegenden Problems erfolgt dann in der sich anschließenden Error-Control. ähnlich wie bei einer Störung.[Its07] Auch zur Aufnahme dieser Daten kann ein Tool eine strukturierte Vorgehensweise ermöglichen und unterstützen.118 ITIL-unterstützende Werkzeuge spricht von Problemen. Auch hier ist ein Tool hilfreich. welche Dringlichkeit dem Problem zugesprochen wird.

Systemen. Für die Ermittlung neuer Fehler sollten dem Mitarbeiter mehrere Hilfsmitteln zur Fehlersuche zur Verfügung stehen. auch zu keiner Lösung führten. Im Rahmen der Error-Control werden Lösungswege neu ermittelter Probleme erarbeitet und im Bedarfsfall ein RFC an das Change Management gestellt. dass die Lösung umfassend dokumentiert wird. Auch hier wird der dort stattfindende Prozess vereinfacht dargestellt. Ermittlung eines Lösungswegs: Für die ermittelten Fehler müssen nun neu initiierte Lösungswege gefunden werden.[Els06] Identifizierung des Fehlers : Für die Known Errors. Eine automatische Benachrichtigung an die betroffenen Anwendergruppen durch ein eingesetztes Tool erleichtert und beschleunigt auch hier die Arbeit. Abschließend müssen die anderen Prozesse über die Lösung informiert werden. welches ihm bei der Ermittlung einer neuen Lösung helfen kann. für das Incident Management besonders wichtig. auf die notwendigen Informationen der anderen Prozesse zugreifen zu können. In dem Augenblick.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 119 dig zu informieren und andererseits auch sichergestellt. Error-Control. die er vollzieht. Bei der Error-Control erfolgt nun eine Fehlerbearbeitung. Somit kann sichergestellt werden. Datensammlungen und Programmen benötigt. Hierbei ist es notwendig. Der Fortschritt des Lösungswegs der bereits bekannten Fehler wird weiter überwacht. Für die Known Errors sind die Ursachen und die Lösungsaktivitäten bereits bekannt und können eingeleitet werden. da er schnell behoben werden kann und eine endgültige Beseitigung zu zeit. Nach der Lösungssuche wird dann eine optimale Lösung bestimmt. die an dieser Stelle eintreffen. Die Auswirkungen der gefundenen Lösung müssen weiter beobachtet werden. Auch hier gilt es nochmals zu . also einem RFC. ggf. da somit eine schnelle Verwendung der neuen Lösungen dort gewährleistet ist. Eine Lösung kann auch so aussehen. Damit soll verhindert werden. dass eine Lösung nochmals neu erarbeitet werden muss. Dies ist u. damit auch im Nachhinein nachvollzogen werden kann. Auch hier muss er mit Unterstützung eines Tools in der Lage sein. dass auch die Lösungen in Zukunft auftretender Probleme schnell in einer Datenbank gefunden werden können. weil sie vorher nicht vollständig dokumentiert wurde und somit viel Zeit kostet. Dazu werden eine Reihe von Komponenten. Diese führt bestenfalls zu einer Beseitigung des Fehlers. wird das Problem zu einem Fehler und die Fehlerbehandlung nimmt ihre Arbeit auf.a. ist es wichtig. dass niemand diese Informationen verspätet oder gar nicht erhält. sind die Lösungswege bereits bekannt und können aus einer gut gepflegten Datenbank entnommen werden. mit einer Änderungsanforderung des Problem Managements an das Change Management. müssen von ihm dabei natürlich auch festgehalten werden. in dem die Ursache des Problems festgestellt wurde. Alle Lösungsaktivitäten. dass der bekannte Fehler weiter auftreten kann. welche Lösungsvorschläge ggf. um in der Zukunft Zeit zu sparen.[Its07] Dokumentation der gefundenen Lösung: Wie auch immer die vorher getroffene Lösung aussieht. dass der Mitarbeiter auf bereits vorhandenes Lösungswissen einer Datenbank zugreifen kann.oder kostenintensiv wäre.

120

ITIL-unterstützende Werkzeuge betonen, dass eine stetige Kommunikation der einzelnen Prozesse für einen erfolgreichen Abschluss zwingend notwendig ist.

Proactive Problem Management. Das Proactive Problem Management behandelt die frühzeitige Identifikation eines Problems oder allgemein die Erkennung von Schwächen in der Infrastruktur durch Trendanalysen. Somit ist es kein Prozess im eigentlichen Sinn. Es sollen Vorkehrungen getroffen werden, um ein Problem bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu können bereits aufgetretene Störungen und deren Lösungen analysiert werden, um mögliche Probleme schon im Vorfeld zu erkennen. Das Proactive Problem Management erfüllt folgende Aufgaben ([Els06]): Erstellung von Trendanalysen: Zur Einführung des Problem Managements wird es überwiegend reaktiv sein, allerdings sollte eine Entwicklung hinsichtlich proaktiver Mechanismen erfolgen. Eine Aufgabe darin ist die Erstellung von Trendanalysen. Hierbei könnte ein Tool insofern hilfreich sein, als dass es bereits eine Funktion enthält, um eine Trendanalyse der einzelnen Tickets zu erstellen, d.h. Themen und Vorfälle, die wiederholt auftreten, sollten angezeigt werden und eine Auswertung der Daten somit erleichtert werden. Somit können Komponenten, die anfällig sind, oder bei denen eine Überlastung droht, genauer beobachtet werden. Genauso wird versucht, Störungen, die in einem Bereich auftreten, bereits im Vorfeld in anderen Bereichen zu verhindern. Weiterleitung von Auswertungen an das IT-Management: Die Analysen und Auswertungen sind natürlich nur dann nutzbar, wenn die Informationen auch allen anderen bereitgestellt werden. Genau wie die Lösungen eines Problems müssen auch die im Vorfeld ermittelten Schwächen an die anderen Prozesse weitergeleitet werden. Die Aufgabe eines Tools könnte es hierbei sein, sobald an einer Stelle eine Schwäche identifiziert wurde, die Informationen automatisch an die betroffene Stelle weiterzuleiten und zu informieren, ohne dass dies viel Zeit und Aufwand in Anspruch nimmt.

4.3.4

Change Management

Wie bereits im Kapitel 4.3.2. erwähnt, nehmen die Mitarbeiter des Service-Desk zunächst alle Anliegen entgegen. Diese werden aufgenommen, und strukturiert in einer Datenbank erfasst. Wenn sich bei der Kategorisierung nun herausstellt, dass es sich um einen RFC handelt, wird es an das Change Management weitergeleitet. In diesem Abschnitt geht es nun um die Aufgaben, Funktionen und Ziele des Change Managements. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme und Störungen häufig auf Änderungen zurückzuführen sind. Ursache dieser Probleme sind oftmals überstürzte und wenig durchdachte Änderungen, oder unzureichende Planungen im Vorfeld.[Its07] Das Change Management soll nun gewährleisten, dass die oben genannten beantragten Änderungsanforderungen in Form von RFCs geplant und kontrolliert ablaufen. Hierbei ist darauf zu achten, dass änderungsbedingte Störungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren sind.[Fis06] Voraussetzung für Änderungen ist jedoch, dass diese im Vorfeld genau überprüft und kontrolliert werden, ob die Changes ohne weitere Rücksprache durchgeführt werden können. [Bre07] Die RFCs können im Wesentlichen in drei Bereiche aufgeteilt werden ([Its07]):

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

121

Neuerungen und Verbesserungen: Diese beinhalten neue Methoden und Konzepte, sowie technische Verbesserungen. Dadurch können neue strukturelle Fehler und Probleme entstehen, die vorher in dieser Art und Weise nicht bekannt waren. Änderungen: Änderungswünsche können sich auf Soft- und Hardwareänderungen beziehen oder auch auf Betriebssysteme. Aber auch Modernisierungen oder der Austausch von Kabeln und/oder Hardware gehört in diesen Bereich. Korrekturen: Diese sollen die strukturellen Fehler und Probleme beheben. Im weiteren Verlauf wird auf diese Unterteilung nicht weiter eingegangen, und zur Vereinfachung wird der Ausdruck Änderungen oder Change für alle Anliegen verwendet. All diese Änderungen sind mit einem gewissen Risiko behaftet und können zu einem Ausfall der Service-Leistungen führen. Es muss jedoch nicht nur darauf geachtet werden, dass die Änderungen schnell und ohne Komplikationen durchgeführt werden, ebenso wichtig ist es auch, dass das System hinterher konsistent und ohne Fehler und Probleme funktioniert. Aus diesem Grund muss eine Änderung geplant werden, und kann nicht ad hoc durchgeführt werden. Es ist auch darauf zu achten, ob nur ein Mitarbeiter betroffen ist, oder die ganze Belegschaft eines Unternehmens. Diese Faktoren zu berücksichtigen ist die Hauptaufgabe des Change Managements. Zusätzlich zu beachten ist, dass Soft- und Hardware selten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Es ist daher nicht ohne weiteres möglich, ohne Lizenzprüfung die Programme zur Probe zu installieren. Auch die Bevorratung der benötigten wichtigsten Ersatzteile ist Aufgabe dieses Supports. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich die Aufgaben aus einem Zeitmanagement und aus vorbereitenden Aufgaben zur Implementierung von Änderungen zusammensetzen. Nicht zu vergessen ist die permanente schrittweise und aktuelle Dokumentation aller Handlungen von jedem Mitarbeiter. Nur durch diese sorgfältige Vorgehensweise wird eine effiziente und kostengünstigere Arbeitsweise auf Dauer gewährleistet.[Els06] Um nun auch hier aus den Aufgaben und Zielen des Change Manangement Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten, wird auch hier der Prozess, der innerhalb des Change Managements abläuft, im Einzelnen durchgegangen. [Els06] In einem ersten Schritt wurden die Daten im Service Desk als Change deklariert und dann an das Change Management weitergeleitet. Erfassung des RFC, Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Wichtig ist vor allem die korrekte Erfassung der Änderung in Form eines RFCs. Hier decken sich die Anforderungen an ein Tool mit den Anforderungen aus dem Service Desk. Hier wäre es demnach auch wieder von Vorteil, wenn für diese Erfassung eine vorgegebene Maske existiert, so dass die wichtigen und wesentlichen Elemente erfasst werden müssen, um überhaupt im Programm weiterzuarbeiten. Wichtige Informationen können eine Identifikationsnummer, der Auslöser des Changes, eine Begründung für die beantragte Änderung, Datum der Beantragung und Datum der geplanten Durchführung sein. Dieses Verfahren schützt den Benutzer vor der Gefahr, wichtige Daten bei der Eingabe zu übersehen. Im weiteren Verlauf muss noch geklärt werden, ob der Antragsteller auch

122

ITIL-unterstützende Werkzeuge berechtigt ist, diesen Änderungswunsch anzubringen. Ist das nicht der Fall, wird das RFC sofort abgelehnt. Wünschenswert wäre an dieser Stelle, wenn das Programm diese Kontrolle automatisch durchführt, indem sie den Antragsteller mit den hinterlegten berechtigten Personen abgleicht und bei entsprechendem Verstoß automatisch eine E-Mail verschickt, dass diesem Änderungswunsch nicht weiter nachgegangen werden kann. Dieser wird mit der entsprechenden Begründung versehen. [Its07] Nach der Erfassung erfolgt eine Kontrolle auf eventuelle Doppelerfassung oder auch auf nicht durchführbare RFCs. Diese Änderungen sollten dann automatisch mit einer entsprechenden Begründung abgewiesen werden. Zudem werden dann auch nach der Akzeptanz des RFCs weitere Informationen hinzugefügt, wie z.B. die Beurteilung der Auswirkungen. Das geplante Datum zur Umsetzung und auch der aktuelle Bearbeitungsstatus sollte angezeigt werden. Im weiteren Verlauf wird eine Prioritätsstufe bzw. eine Kategorisierung vorgenommen. Unter Priorität wird die Dringlichkeit des Changes verstanden. Die Kategorie bestimmt sich aus der Grundlage und den Auswirkungen der Änderungen. Nach ITIL werden die Prioritäten in vier Bereiche eingeteilt. Es reicht von der höchsten, über die hohe und normale Priorität bis zur niedrigen Priorität. Die Kategorien werden eingeteilt in geringfügige, erhebliche und weitreichende Folgen. Auch hier wäre es angenehmer, wenn das Programm schon einen Vorschlag für die Kategorie bzw. Priorität macht. Dieser Vorschlag könnte auf vorhandenen RFCs aufbauen, bei denen es zum Beispiel um eine ähnliche Angelegenheit geht, oder auch um eine gleiche Dringlichkeit.

Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Nachdem das RFC genehmigt wurde, muss nun bedacht werden, wie umfangreich diese Änderung ist, um daraus Rückschlüsse auf die benötigte Mitarbeiteranzahl und auf die benötigten Arbeitsstundenzahlen zu ziehen. In diesem Punkt arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen, denn dieses ist dafür verantwortlich, dass genügend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Von Vorteil ist es hier auch, wenn das Change Management im permanenten Kontakt zu den anderen laufenden Projekten steht, um sich auch hier immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Ein weiterer Punkt ist das Erstellen eines Backout-Verfahrens. Dieses bietet die Möglichkeit, die Änderung wieder rückgängig zu machen, wenn diese nicht das erwünschte Ergebnis liefert. Das Change Management darf ein RFC nicht ohne Backout-Verfahren genehmigen. Auch hier ist es von Vorteil, wenn das Programm einen Hinweis gibt, wenn kein Backout-Verfahren verzeichnet ist, damit es nicht zu Schwierigkeiten nach einer unzulässigen Genehmigung kommt. Freigabe der Änderung, Evaluierung und Abschluss: Nach der Freigabe durch das Change Management sollte eine Evaluierung durchgeführt werden. Dabei ist allerdings zu beachten, dass standardisierte Änderungen nicht jedes Mal evaluiert werden müssen, bzw. dies in abgeschwächter Form erfolgen kann. Wünschenswert wäre hier ein Evaluierungsprogramm, in dem man gewisse Kriterien ausfüllen muss, so dass eine Vergleichs-

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

123

möglichkeit entsteht. Letztendlich liegt es im Verantwortungsbereich des Change Managements, die Änderung einzuführen und auch zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Dokumentation und permanente Aktualisierung. Hilfreich ist somit eine Evaluierung in Form eines geeigneten, selbstentwickelten Fragebogens, der es ermöglicht, standardisiert vorzugehen.

4.3.5

Release Management

Die umfassende Planung und Durchführung von Hard- und Softwareeinführungen findet im Release Management seine Umsetzung. Das Hauptaugenmerk des Release Managements liegt auf der Stabilhaltung der IT-Infrastruktur.[Bre07] Unter einem Release wird eine „Reihe neuer oder geänderter KonfigurationsElemente 4 , die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung überführt werden“ [Its07] verstanden. Ein Release kann dabei ein vorhandenes CI ersetzen oder aber neu sein.[Els06] Releases werden unterteilt in MajorReleases, welche erhebliche Änderungen bzw. Erweiterungen der Funktionalität zur Folge haben, in Minor-Releases, welche geringfügige Änderungen bewirken, und in Emergency Fixes, welche vorübergehend kurzfristige Änderungen vornehmen.[Its07] Es werden drei Release Arten Full-, Delta- und PackageRelease differenziert.5 Die Dokumentation der Releases erfolgt innerhalb der Definitive Software Library (DSL) und dem Definite Hardware Store (DHS). In der DSL werden alle freigegebenen Software Releases, die Masterkopien der Software, und deren zugehörige Dokumente aufgeführt. Sie sollte von den im Folgenden noch zu erläuternden Prozessen des Release Managements losgelöst sein. Im DHS sind alle Hardware Ersatzteile enthalten. Diese beiden Datenbanken stehen in Verbindung zur Configuration Management Database (CMDB), welche den Prozess von der Planung bis zur Umsetzung dokumentiert und im Configuration Management erläutert wird.[Its07] Bezüglich der Erfassung innerhalb der Datenbanken muss man sich dann neben der Identifikationsnummer für verschiedene Datenfelder entscheiden, nach denen die Inhalte der Datenbanken aufgeführt werden sollen. Zu beachten ist, dass eine eindeutige Identifikation möglich wird. So kann zwischen Releases schon durch die Anordnung der Versionsnummer unterschieden werden.6 Außerdem gilt auch im Hinblick auf die Verwendung eines Tools, dass grundsätzliche Entscheidungen für die Arbeit mit den Datenbanken getroffen werden sollten. Da stets verschiedene Personen mit diesen Datenbanken arbeiten, ist ein standardisiertes Vorgehen auch für die spätere Verwendung und Anbindung an weitere Prozesse von Nutzen. Ein einheitliches Vorgehen erleichtert im weiteren Verlauf auch den Zugriff auf die vorhandenen Informationen. Darunter fällt neben Art der Darstellung auch die Pflege der Daten, d.h. dass sie sich stets auf dem neusten Stand befinden. Eine fortlaufende Kontrolle der Datenbanken ist somit zu empfehlen, sie stehen auch im fortwährenden Austausch mit den Aktivitäten, welche im Release Prozess angesiedelt
4 Konfigurations Elemente bzw. Configuration Items werden im weiteren Verlauf der Arbeit mit dem Akronym CI abgekürzt. 5 Ein Full-Release bezeichnet dabei einen kompletten Austausch eines Releases, während bei einem Delta-Release Changes an einem einzigen Release vorgenommen werden. Ein PackageRelease wiederum ist der Austausch zusammenhängender CIs.[Els06] 6 Beispiel: Version 1.0 für ein Major Release, Version 1.1 für ein Minor Release und Version 1.1.1 für einen Emergency Fix.

Es kann daher nur Ziel bei der weiteren Betrachtung sein.124 ITIL-unterstützende Werkzeuge sind. Dies beinhaltet die Planung und Festlegung der Versionsgrundsätze. Zwar sind einige der Aktivitäten variierbar. Empfehlenswert ist es hier. so dass ein Release-Plan erstellt wird. Jetzt muss ein genauer Zeitplan für das Roll-Out entworfen.[Its07] Überwachte Testumgebung. und die Erfassung der Testdaten muss für eine spätere Auswertung erfolgen. Neben den Kunden müssen natürlich auch die Mitarbeiter des Service Desk als erste Schnittstelle zum Kunden über die Änderungen informiert werden. Für eine Kontrolle und Überwachung des Transports . In der Entwicklungsumgebung findet der Release Build statt. Bei der notwendigen Vielfältigkeit dieses Tests ist auch hier eine vorherige einheitliche Planung anzuraten. Die Tests erstrecken sich über Installationstests. Im Bereich der überwachten Testumgebung ist die Versionsprüfung und Abnahme des Realeses. Produktionsumgebung. Einzeltests. [Its07] Im Gegensatz zum Incident. also die Erarbeitung der Release-Richtlinien. Dem Release Management obliegt die Überwachung der Verteilung bis hin zur Installation und Übergabe von Software und Hardware an den Nutzer. so dass diesem Bereich ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zukommen sollte. den aktuellen Entwicklungsstand besser nachvollziehen zu können.[Els06] Für die Abnahme eines Releases muss dieses vorher ausführlich getestet werden. am besten in einer Umgebung. die ähnlich seiner späteren ist. Für die Roll-Out-Planung ist der bis hierhin erstelle Release-Plan der Ausgangspunkt. Es muss darauf geachtet werden. ein Aktionsplan erstellt und die Vorbereitung für die Kommunikation getroffen werden. die Planung des Roll-Out sowie die Kommunikationsvorbereitung und Schulung angesiedelt. auf grundsätzliche Anregungen einzugehen. Die Aktivitäten des Release Managements sind in die Bereiche Entwicklungsumgebung. welcher jetzt um die Implementierungspläne erweitert wird.[Its07] In dem Bereich der Kommunikationsvorbereitung und Schulung soll die Information der beteiligten Personen vorgenommen werden. welche von den involvierten Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. so dass die Identifikation jedes Release eindeutig möglich ist. Aufbau und die Formierung des Releases vorgenommen.[Els06] Im Folgenden wird näher auf die Bereiche und die darin angesiedelten Prozesse eingegangen. Unzureichendes Testen gilt als die häufigste Ursache bei nicht erfolgreichen Änderungen. Die Bearbeitung der Releases ist in jedem Unternehmen sehr spezifisch. Entwicklungsumgebung. Tests auf Anwenderfreundlichkeit. und einem die Möglichkeit gibt. Weiterhin wird der grundlegende Entwurf. welches dann für einen einheitlichen Ablauf steht. dass die einzelnen Releases bereits nach bestimmten Kriterien gekennzeichnet werden. aber im Sinne einer strukturierten Planung sollte ein einheitliches Vorgehen angestrebt werden. ein standardisiertes Verfahren zu entwickeln. Change und Problem Management sind die konkreten Anforderungen an ein Tool innerhalb dieser Aktivitäten kaum zu formulieren. überwachte Testumgebung und Produktionsumgebung unterteilt. Denkbar sind für ein derartiges Vorgehen prozessbezogene Checklisten.

Die CMDB ist vorstellbar als große Kartei. Diese Informationen sollen dabei stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Dies könnte zum Beispiel über einen Statusbericht geschehen. Damit dies möglich ist. kann ein Tool hier helfen. Die einfachste Form. So steht das Release Management in enger Verbindung zum bereits angesprochenen Change Management. Die CMDB unterscheidet sich von Datenbanken. Außerdem werden durch das Vorhandensein des Configuration Managements alle anderen Prozesse unterstützt. Grundsätzlich ist anzumerken. dass sie nicht nur Informationen über die momentan aktiven Hard. den Kunden einzubeziehen und zu informieren. dass von der Planung bis zum Roll-Out ein entsprechendes Zeitfenster zur Verfügung steht. Auch das im anschließenden Kapitel betrachtete Configuration Management ist für eine erfolgreiche Einführung ein wichtiger Kooperationspartner für das Release Management. um Veränderungen innerhalb der IT-Infrastruktur korrekt zu erfassen. sowie die Beziehungen zu denen es mit anderen CIs steht. wenn alle Regeln inklusive der Dokumentationen beachtet werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 125 und der Auslieferung ist eine Dokumentation wünschenswert. Ziel dabei ist es. nicht autorisierte CIs oder illegale Software-Kopien identifiziert werden können und sinnvolle Analysedaten geliefert werden. Bei der Installation wiederum ist ein einheitliches Vorgehen zu beachten. Und zwar insofern. Dafür identifiziert. Dies erfolgt. Damit diese Interaktion auch durchgeführt wird. 4. welche im Release Management ablaufen. sondern eher aufzeigt. wären Formulare. Alle weiteren ITIL-Prozesse nutzen diese Daten für ihre Zwecke und sind von seinen Leistungen abhängig. in welchem Stadium sich die Entwicklung gerade befindet und wann er mit einer Installation rechnen kann. an den entsprechenden Stellen daran zu erinnern. Dazu werden für die Informationsbeschaffung Hardund Software Datenbanken und Softwarepakete genutzt. die für eine CMDB denkbar ist. so dass er nachvollziehen kann. und dass es nur durch autorisiertes Personal durchgeführt wird. dass die Auswirkungen von Changes vollständig sichtbar werden. in dem sämtliche IT-Betriebsmittel registriert sind und die Beziehungen zwischen den einzelnen Karten festgehalten werden. alle IT-Komponenten zu dokumentieren und gesicherte Informationen über die IT-Infrastruktur allen anderen Prozessen jederzeit zur Verfügung zu stellen.und Softwareprodukte liefert. die zu einem CI gehören. in der CMDB abspeichert. indem es die Attribute.[Its07] Bei der Betrachtung der Aktivitäten wird vor allem die notwendige und ständige Interaktion zwischen den verschiedenen angesprochenen Bereichen deutlich. die mit Hilfe von Inventarisierungsprogrammen aktualisiert werden.3. muss darauf geachtet werden. An dieser Stelle ist es ratsam. Die Vorteile des Configuration Managements liegen darin. dass die Vielzahl an Prozessen. Das IT-Management benutzt diese Daten für Berichtsund Entscheidungsaktivitäten. welcher dem Kunden in regelmäßigen Abständen zukommt.[Its07] . in der beispielsweise Status-Berichte oder auch Auslieferungsbelege aufgenommen werden. wie die Infrastruktur aussehen müsste. überwacht und kontrolliert das Configuration Management die CIs und ihre Versionen. nur durch eine angemessene Zeitspanne zu lösen sind.6 Configuration Management Das Configuration Management ist zuständig für die IT-Infrastruktur.

Innerhalb der Statusüberwachung wird die Lebensdauer einer Komponente verfolgt. geänderte Konfigurationen automatisch zu erfassen und zu kontrollieren. außerdem werden Auswertungen über aktuelle und veraltete CIs erstellt. die durch das Change Management erfolgt sind. die genaue Detaillierung und Priorisierung festgelegt. dass für den Aufbau eines Configuration Managements in einem eingesetzten Tool bereits eine integrierte CMDB vorhanden ist. werden die Anforderungen allgemein formuliert und nicht spezifisch in die einzelnen Prozessabschnitte untergliedert. ob die Daten in der CMDB noch mit der aktuellen Situation übereinstimmen.und Release. sollte dennoch eine Verknüpfung zum Change. Die Aktivitäten des Configuration Managements umfassen im Einzelnen: [Its07] Planung. Verifizierung und Audits. Obwohl die Daten aus dem Incident-. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten. sowie deren Beziehungen. Hier erfolgt eine Pflege der Daten indem sichergestellt wird. da diese Unstimmigkeiten auf eine Umgehung des Change Managements hindeuten und weiter untersucht werden müssen. Für die Verwaltung sollten die Attribute und Klassen eines CIs bereits implementiert sein. Kontrolle. um Unstimmigkeiten aufzudecken. Im Rahmen der Planung des Aufbaus eines Configuration Managements wird dessen Zweck und Umfang bzw. mit deren Hilfe die CIs inklusive deren Attribute verwaltet werden können. Das Tool sollte so ausgewählt werden. Unter die Identifikations-Phase fallen die Bestimmung und Pflege der Bezeichnungen und auch der Versionsnummern der einzelnen Komponenten.B. vollständig und richtig in der CMDB erfasst worden sind. Zur Verifizierung der Audits könnte ein Audit Tool z. autorisiert.126 ITIL-unterstützende Werkzeuge Der Ablauf innerhalb des Configuration Managements wird nicht immer strikt eingehalten.und Change Management eigentlich nicht Bestandteil der CMDB sind.Management vorhanden sein. die Prozesse innerhalb des Configuration Managements oftmals parallel ablaufen. automatisch Arbeitsplatz-PCs durchforsten. damit alle zugehörigen Incidents. Dazu muss die Beschreibungstiefe der überwachten CIs definiert. Eine erste wichtige Anforderung ist. Identifikation. Problem. dass Änderungen und Erweiterungen innerhalb des Configuration Managements nicht behindert werden. sondern die einzelnen Aktivitäten laufen vielmehr parallel ab. dass Änderungen. die Namenskonventionen festgelegt. wie erwähnt. sowie die Erfassung von Varianten geregelt werden. Problems und Changes ausgewiesen werden können. Es sollte jedoch keine automatischen Aktualisierungen vornehmen. Statusüberwachung. Es erfolgt eine Überprüfung. sollte das Tool in der Lage sein. Da.[Its07] .

1 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem in dem vorherigen Kapitel Anforderungen an ein Werkzeug formuliert wurden.[Nie07] OTRS basiert auf dem oben dargstellten Ticket-System. Incident Management mit Service Desk. und diese mit zusätzlicher Information in einer separaten Mail auszustatten.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 127 4. Dies ist zum einen das open-source Werkzeug OTRS und zum anderen das kommerzielle Werkzeug Remedy. ist so ein Ticket-System sinnvoller als reine E-Mailkorrespondenz.2 Das Open Source-Werkzeug OTRS OTRS gilt als der bekannteste Vertreter aus dem open-source Bereich und unterliegt der GNU. muss sie verschiedene Eigenschaften erfüllen. inwiefern die am Markt vorhandenen Werkzeuge diese Anforderungen auch erfüllen können. Für jede Störung . Das Ticket beinhaltet alle Informationen zu einem bestimmten Kunden oder zu einem konkreten Problem. OTRS ist lizenzfrei im Internet als Download erhältlich. Zudem können unterschiedliche Zugriffsrechte definiert werden. der General Public License. Da es unzählige verschiedene Werkzeuge gibt. Denn hier können die Anfragen wie bereits erläutert miteinander in Zusammenhang gebracht werden. Vielmehr werden exemplarisch zwei verschiedene Werkzeuge näher betrachtet. Bmc08] 4. Basierend auf den Daten. Die Gefahr der doppelten Bearbeitung wird reduziert bzw.4 4. Anliegen entgegennehmen und registrieren: Aufgrund des TicketSystems wird das Erfassen der Daten vereinfacht. die in einem Unternehmen eingehen. Zudem bietet die Software Schnittstellen zu vielen Betriebssystemen wie Windows oder Linux. werden die Funktionen der Werkzeuge aufgeführt und exemplarisch mit den vorher herausgearbeiteten Anforderungen in Bezug gesetzt. Es besteht auch die Möglichkeit Tickets an Kollegen weiterzuleiten.4. kann es nicht Ziel dieser Arbeit sein. Zum einen muss die Software in einer lesbaren und verständlichen Form vorliegen. minimiert. Zum anderen muss die Software verändert werden können und auch in der geänderten Form weiter verbreitet werden dürfen. ob OTRS den oben genannten Anforderungen genügen kann. Es ist einfach und schnell im Unternehmen zu implementieren. welche die Anbieter dieser Software auf ihrer Homepage und in den entsprechenden Handbüchern zur Verfügung stellen.4. Aufgrund der Datenmengen. Für das Incident Management mit dem Service Desk wird nun die weitere Betrachtung anhand der einzelnen Phasen innerhalb des Prozesses vorgenommen. einen Vergleich aller vorhandenen Werkzeuge vorzunehmen. stellt sich die Frage. Dadurch fallen keine Kosten für Lizenzgebühren an. Auch die erwünschte Kategorienbildung ist möglich.[Här07] Im weiteren Verlauf soll nun herausgearbeitet werden. in die das Incident Management bereits oben untergliedert wurde. Außerdem können Tickets nach Prioritäten geordnet werden. sowie beliebig oft kopierbar und nutzbar sein. Damit eine Software als open-source bezeichnet werden darf. Jedes noch so kleine Detail wird dokumentiert. die dann je nach Dringlichkeit abgearbeitet werden können. und kann jederzeit wieder aufgerufen werden.[Otr08.

Natürlich können die Supporter auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand an die Kunden weitergeben. Aus den eingegangenen E-Mails wird automatisch ein Ticket erstellt.3: Kundensicht OTRS. 7 Die Service-Desk Mitarbeiter werden in OTRS als Supporter bezeichnet. Diese Daten werden gespeichert und sind für alle anderen Mitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich. Zudem bietet OTRS die Möglichkeit. Die Daten dieser E-Mail werden dann automatisch in ein Ticket übertragen. Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Abbildung 4. dass mehrere Mitarbeiter zeitgleich an einem Ticket arbeiten. der Supporter muss die Daten nicht aus der E-Mail heraus in ein Ticket übertragen.png. ob die Daten per Telefon oder per Mail eingehen. . Den Supportern7 steht für die telefonische Entgegennahme eine Telefon-Maske zur Verfügung. Dieses erfolgt über eine E-Mail in einer vorgegebenen Maske. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit. in der alle wesentlichen und relevanten Daten strukturiert eingegeben werden können. Es ist zu erkennen. dass die Kunden über eine entsprechende Maske im Programm Incidents und Changes selbstständig erfassen können und via E-Mail an die Supporter schicken.0/customer-newTicket. Des Weiteren können sich die Kunden auch über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eigenen Tickets informieren und auch weitere Anmerkungen eingeben.128 ITIL-unterstützende Werkzeuge oder für jede Änderung wird ein eigenes Ticket angelegt. D. oder ein Supporter an mehreren Tickets gleichzeitig. h. Es ist auch nicht relevant. Quelle: http://otrs.org/images/ screen-2. dass der Kunde sich nach dem Einloggen in dem Programm selbständig über OTRS ein Ticket erstellen kann.

In dem darunterliegenden weißen Bereich werden die Inhalte zu . Quelle: http://otrs. das Datum und die Uhrzeit angezeigt. wie die Benutzeroberfläche für den Supporter von OTRS aussieht. Abbildung 4. dass diese in verschiedene Bereiche gegliedert ist. In dem weißen darunterliegenden Bereich befinden sich verschiedene Icons zur Bearbeitung der Tickets. Je nachdem ob es sich um ein Incident oder um einen Change handelt. B. In dem oberen schwarzen Balken werden allgemeine Daten. Dieser Vorgang wird z. Des Weiteren stehen dem Kunden noch weitere Anwendungen zur Verfügung. um den weiteren Verlauf des Telefonats zu beurteilen. Ebenso hat der Kunde über diese Funktion die Möglichkeit sich über den Bearbeitungsstand seiner bereits vorhandenen Tickets zu informieren. wie der Name des Supporters.png. Nachdem die Klassifizierung erfolgt ist. In der folgenden Abbildung ist zu erkennen. wird das weitere Vorgehen beeinflusst. Aus der Abbildung ist ersichtlich. Klassifizierung des Anliegens: Nach der Datenerfassung werden die Anliegen klassifiziert.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 129 sondern dies geschieht automatisch. Change Management. wird das Anliegen entweder sofort vom Supporter bearbeitet und abgeschlossen. oder er leitet das Anliegen weiter an das Incident bzw.0/queue. die hier jedoch nicht näher betrachtet werden sollen.4: Benutzeroberfläche OTRS.org/images/ screen-2. Ebenso werden hier neu eingegangene E-Mails angezeigt. Durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten können Prozesse wie Incidents oder Changes schneller und effizienter weitergeleitet werden. bei einem Telefongespräch schon während der Datenaufnahme erfolgen.

Eine weitere Bearbeitung des Tickets ist dann jedoch nicht mehr möglich. die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. sondern. Unter anderem die Priorität und der Bearbeitungsstatus. Tickets zu einem bestimmten Event wieder aufzurufen. Des Weiteren erfolgt eine kundenfreundlichere Abwicklung. Dadurch wird eine Entlastung der Mitarbeiter hervorgerufen. Was genau ein Standard-Anliegen ausmacht kann innerhalb der Software definiert werden. Viele Anliegen können schon vorab vom First-Level-Support geklärt werden. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit. Problem Management. wird das Ticket geschlossen. Kann ein Incident oder ein Änderungswunsch nicht sofort erledigt werden. dass vorformulierte E-Mails automatisch auf eine bestimmte Anfrage hin versendet werden. Die hier . Es wird in der Datenbank abgelegt. der Error Control und des Proactive Problem Managements ablaufen. um Überschneidungen zu vermeiden. Interessant ist diese Funktion zum Beispiel nach einem Update. Hier werden die einzelnen Phasen. zu dem Ticket dargestellt. kann OTRS durch eine Schlagwortsuche eingehende E-Mails durchsuchen. Diese werden wieder als Ticket innerhalb des Systems weitergeleitet. Dieser Automatisierungsvorgang entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es den Supportern. sich mit wesentlichen und schwierigeren Anliegen zu befassen und auch schneller und konkreter auf Kundenwünsche einzugehen. Im Folgenden werden die oben formulierten Anforderungen an ein Tool im Rahmen des Problem Managements mit den angebotenen Funktionen von OTRS verglichen. Diese Vereinfachung kann für alle bekannten und leicht korrigierbaren Incidents Anwendung finden. gehen im Problem Management die Störungen ein. Bearbeitung von Störungen: Durch die gespeicherte. Dadurch gerät kein Ticket in Vergessenheit. häufig auftretende Störungen schneller und kundenfreundlicher zu bearbeiten. und kann jederzeit wieder gelesen werden. Bei Bedarf muss dann ein neues Ticket angelegt werden. Im unteren Bereich der Maske werden Funktionen. gibt es bei OTRS auch eine Wiedervorlagemöglichkeit. Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Nachdem die Störung behoben ist. zusammengefasst betrachtet. Diese Vereinfachung ist nur bei Standard-Anliegen möglich. weil die Wartezeiten sich nicht so lange hinziehen. um zu überprüfen. welches mit dem bestehenden dann verknüpft werden kann. und dann entsprechend der Vorgabe einem Ticket oder einer Störung zuordnen. ohne dass ein Mitarbeiter sich dieser E-Mail widmet. integrierte Datenbank können alle Supporter auf das gespeicherte Wissen zugreifen. und es benötigt keine Rücksprache mit den anderen Levels. die innerhalb der Problem-Control. Wenn diese Daten hinterlegt sind. jedoch nicht separat. ob der Fehler behoben oder ein Änderungswunsch umgesetzt wurde. Dadurch ist es den Mitarbeitern im Service Desk möglich. Wie bereits beschrieben. für die das Incident Management keine Ursache feststellen konnte und die somit als Problem klassifiziert werden. wie die Historiefunktion. Auf der rechten Seite der Maske befinden sich weitere Angaben zu dem Ticket. Es besteht die Möglichkeit.130 ITIL-unterstützende Werkzeuge dem aktuell geöffneten Ticket angezeigt. leichtere.

die CIs den verschiedenen Klassen. Software. die im Rahmen der Statusüberwachung bei Problem-Diagnosen oder geplanten Changes hilfreich sein können. Dabei werden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. Die anderen ITIL. das Configuration Management umzusetzen. Die weitere Vorgehensweise bzgl. Mit Hilfe der CMDB können die CIs. ständig auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank zugreifen zu können. dass ein Tool in der Lage sein sollte. Alle Konfigurationsänderungen an CMDB-Daten werden durch das OTRS-Tool protokolliert. Anzumerken ist. aktuellen und zukünftigen CI-Status. Des Weiteren kann durch den Einsatz von OTRS die IT-Infrastruktur virtualisiert abgebildet werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 131 eingegangenen Probleme lassen sich nicht so einfach klären oder beseitigen. Die Priorisierung dient hier als Grundlage der Ressourcenzuteilung. ob ein ähnliches Problem bereits bekannt ist und ob dafür schon eine Lösung gefunden wurde. Release Management. als auch aus allen weiteren ITIL-Prozessen. Bei OTRS ist mit dem Vorhandensein einer integrierten CMDB die Möglichkeit gegeben. Hardware. Des Weiteren beinhaltet das OTRS-Tool eine gezielte. Auch hier bietet OTRS noch nicht die Möglichkeit das Release Management umzusetzen. Die Lösungsentwicklung kann jederzeit von allen anderen Anwendern angeschaut werden und alle können jederzeit an dem Problem arbeiten. wodurch die Probleme an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden. Darin sind alle aktuellen und historischen Problemlösungen dokumentiert und können somit zur Klärung des Problems beitragen. Mit Hilfe von OTRS kann die Anforderung umgesetzt werden. womit eine Verknüpfung zum Incident. OTRS bietet durchgängige Unterstützung bei der Problemidentifizierung und -erfassung. bietet OTRS u. Außerdem bietet OTRS eine Möglichkeit zum Management der historischen. a. oder führen zu dauerhaften Ausfällen. die Daten strukturiert erfassen zu können. Diese können durch ein chronologisches Life-Cycle-Management für die CIs verwaltet werden. Für eine tiefgehende Analyse der Probleme oder Fehler bietet OTRS die Möglichkeit. um von den Trends innerhalb der Tickets auf mögliche Schwachstellen schließen zu können. die Möglichkeit Ticket-Trendanalysen durchführen zu können. sowie bei der Klassifizierung von Problemen. Auch Änderungen der Attribute der CIs können vorgenommen werden. Configuration Management. dass die RFCs über den in OTRS vorhandenen Service Desk erfasst werden können. nämlich Computer. sowohl aus dem Bereich des Problem Management. Netze zuzuordnen. der RFCs wird jedoch von OTRS nicht unterstützt. Dabei ist es bei OTRS möglich. Somit lässt sich ermitteln. Change Management. OTRS bietet zurzeit noch nicht die Möglichkeit das Change Management zu implementieren. automatische Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an die betroffenen Anwender. sowie ihre gegenseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten erfasst und verwaltet werden.Prozesse können integriert werden. um Zeit zu sparen und eine vollständige Übermittlung der Informationen zu gewährleisten. Problem und Change Management be- . Um proaktiv Störungen im Vorfeld verhindern zu können.

3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy Remedy ist eine kommerzielle Software. dass es nur einige der von ITIL genannten Prozesse aus dem Bereich Service Support abbildet. Die Grundanforderungen für die Umsetzung des Configuration Managements ist das Vorhandensein einer integrierten CMDB. Die Beschreibung der Funktionen erfolgt jedoch nicht zu konkret. Der Aufbau und der vorgegebene Ablauf von OTRS bieten die Möglichkeit der Verknüpfung der einzelnen Bereiche. welche in diesem Werkzeug implementiert ist. das Incident Management sowie das Problem Management umfasst • Remedy Asset Management. die von BMC Software Inc. wie es bei frei zugänglichen open-source Lösungen eher vorzufinden ist. sowie zahlreiche Tochterfirmen weltweit. welches das Configuration Management in das Remedy IT Service Management implementiert • Remedy Change Management. die individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt wird. Zusammenfassung. da aber dieses Modul nicht Bestandteil der Prozesse des Service Supports ist. Aus diesem Grund werden auch hier die meisten im Rahmen dieser Projektarbeit genannten Anforderungen beachtet.4. werden die grundlegenden Anforderungen. erfüllt. Die beiden Prozesse Change und Release Management werden gar nicht unterstützt. Remedy bietet eine Lösung an. . Es besteht aus den vier folgenden Modulen. die flexibel miteinander kombiniert werden können: • Remedy Help Desk. so dass eine prozessübergreifende Kommunikation und ein permanenter Datenzugriff ermöglicht wird. So werden die Vorteile von Remedy besonders herausgestellt. so dass für diese keine Informationen auf der Homepage bereitgestellt werden und eine Überprüfung der aufgestellten Anforderungen nicht durchgeführt werden konnte. Das Configuration Management wird durch die Software wiederum abgedeckt. wie die strukturierte Erfassung und Verwaltung der Daten. deckt es hauptsächlich die Prozesse des Incident Managements in Verbindung mit dem Service Desk sowie das Problem Management ab. Durch die übersichtliche Oberfläche von OTRS. 4.8 entwickelt wurde und seitdem von dem Unternehmen vertrieben wird. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang. Problems und Changes mit einbezogen werden können. Da OTRS auf einem Ticket-System basiert.132 ITIL-unterstützende Werkzeuge steht und damit alle zugehörigen Incidents. Abschließend lässt sich zu OTRS festhalten. Texas. dass die Informationspolitik eines kommerziellen Tools eine andere als bei einem Opensource Tool ist. der den Service Desk. wird es in dieser Arbeit nicht weiter betrachtet 8 Die Firma hat ihren Hauptsitz in Houston. Dazu offeriert Remedy das Baukastensystem Remedy IT Service Management. mit dem der ITIL-Prozess des Change Managements unterstützt wird • Remedy Service Level Agreements. Für die weitere Betrachtung werden hauptsächlich die Informationen von der Webseite des Unternehmens verwendet.

den Status „seines“ Requests abfragen und kann sich so über den Status quo der Bearbeitung informieren. Grundsätzlich wird dabei ein hoher Automatisierungsgrad betont. Wird keine Lösung gefunden. Wenn sie von einem Unternehmen eingesetzt werden. den Ablauf innerhalb der einzelnen Prozesse detailliert zu betrachten. der Abgrenzung und der Reichweite des Incidents an. Der Kunde kann bspw. Der Mitarbeiter des Remedy Help Desk wird dahingehend unterstützt. ist es möglich. B. So bietet das Tool von Remedy entlang des Ablaufs verschiedene Möglichkeiten. die Priorität und den Status des vorliegenden Problems zu erfassen. dass eine automatische Weiterleitung des Tickets an den zuständigen Support-Bereich erfolgt. diese dann an den Kunden weitergeben.a. durch das die Probleme nun weiter beschrieben und klassifiziert werden können. die Aufnahme und Klassifizierung des Anliegens. Problem Management. welche allgemeine Lösungen und auch Lösungen für bereits bekannte Fehler zur Bearbeitung der Anliegen zur Verfügung stellt. Mit dem Remedy Help Desk wird die Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geboten. dass das Problem Management auf die zuvor im Incident Management aufgenommenen Daten zugreifen kann. Weitere Informationen zum Remedy Help Desk liefert auch die Betrachtung des Problem Managements. Das Incident Management ist in Verbindung mit dem Service Desk innerhalb dem Remedy Help Desk angesiedelt. Des Weiteren wird die Datenbank angeführt. Die Umsetzng des Problem Managements erfolgt bei Remedy auch innerhalb des Moduls Remedy Help Desk. der sich u. Die Mitarbeiter können diese integrierte Datenbank durchsuchen und falls eine Lösung vorhanden ist. als Pluspunkte für dieses Tool zu sehen sind. die Dringlichkeit.und Produktivitätssteigerung des Services Supports. Diese Klassifikation ist wichtig. Aufgrund der angesprochenen Informationsproblematik ist es im weiteren Verlauf nicht möglich. inwiefern die Software Remedy den aufgestellten Forderungen genügen kann. Vor allem die angesprochene Automatisierung und die Vereinfachung der Support-Prozesse sind Eigenschaften. E-Mail. erfolgt eine Weiterleitung an Spezialisten. so dass die einzelnen Prozesse insgesamt betrachtet werden. Incident Management mit Service Desk. durch die automatisierte Weiterleitung der Tickets an die relevanten Support-Bereiche zeigt. Telefon) aufzunehmen und ein Ticket zu erzeugen. ist das Programm in der . Da in diesem Modul ebenfalls die Umsetzung des Incident Managements enthalten ist wird sichergestellt. die nach den Informationen der Homepage. welche sowohl Mitarbeiter des Unternehmens hinsichtlich einer Effizienz. Remedy bietet ein System für die Klassifizierung bzgl. Des Weiteren ist für das Problem Management ein separates Klassifikationssystem enthalten. Für den ersten Schritt. Um im Folgenden die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen ausfindig zu machen. um die Auswirkungen. das Anliegen über verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten (z.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 133 Diese Bausteine sind unabhängig voneinander. Der Remedy Help Desk ist an dem bereits angesprochen Prozessablauf des Incident Managements ausgerichtet. der Priorität. so stehen sie dann miteinander in Beziehung und sind damit verknüpft. als auch die Kunden unterstützen sollen. Auch bei diesem Werkzeug wird nun untersucht. Ausgangspunkt ist die Aufnahme der Service Requests.

Diese Möglichkeit bietet Remedy Change Management. Problemen und Known-Errors zu überprüfen. ist somit auch für die notwendige Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Prozessen gesorgt. Evaluierung und Abschluss: Die Software bietet zudem Kontrollmöglichkeiten bezogen auf die Auswirkungen. das aufgenommene Problem automatisch auf Übereinstimmungen mit bereits vorhandenen Incidents. dass eine Klassifizierung hinsichtlich der Akzeptanz. Aus diesem Grund ist eine genannte Anforderung an das Werkzeug. um auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und über die Lösungen der Probleme zu informieren. Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Im Rahmen der Implementierung muss bedacht werden. Remedy Change . Zudem bietet es einen Automatismus bzgl. Hierfür bietet diese Software grundlegend die Möglichkeit jederzeit mit anderen Abteilungen in Kontakt zu treten und gemeinsam über die Ziele. Die Probleme werden mit Hilfe des Programms über die verschiedenen Stufen innerhalb des Problem Management Prozesses verfolgt und überwacht. der Module Remedy Asset Management und Remedy Change Management durch Remedy möglich ist. Da alle Schritte dokumentiert werden. Freigabe der Änderung. Außerdem ist diese Dokumentation hilfreich. Remedy Change Management unterstützt die Arbeit dahingehend.134 ITIL-unterstützende Werkzeuge Lage. die Gültigkeit sowie die Auswirkungen einer Änderung zu kommunizieren. dass die Auswirkungen einer Änderung oftmals nicht vollständig vorhersehbar sind. Dieses gilt es jedoch zu minimieren. dass ein vorhandenes Backout-Verfahren vor der Implementierung zugrunde liegen muss. die Kosten. werden benachrichtigt und können sich somit darauf einstellen. Ein Restrisiko bleibt stets vorhanden. kann mit Remedy dieses Szenario durchgespielt werden. die einen Überblick über die vorhandenen CIs gibt und somit als Hilfsmittel bei der Fehlersuche eingesetzt werden kann. der Erfassung sowie der Speicherung vorgenommen wird. Remedy IT Service Management bietet für diesen Bereich eine Unterstützung an. Das Ticket kann durch das ganze System hindurch verfolgt werden und jederzeit aufgerufen und weiterbearbeitet werden. Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Eine erste Anforderung war die ordnungsgemäße Erfassung der Tickets. B. Gleichzeitig werden Audits erstellt. um alle betroffenen Anwendergruppen über den aktuellen Stand informieren zu können. Um jedoch schon im Vorfeld das Risiko einer negativen Auswirkung gering zu halten. Für das Modul Remedy Change Management wird genügend Information geboten. eine detailliertere Vorgehensweise vorzunehmen. Das Ergebnis kann wiederum als Grundlage für weitere Änderungen verwendet werden. Dadurch können die Gefahren wie die eines Ausfalls oder sonstige Unannehmlichkeiten minimiert werden. Kunden. die durch diese Änderung betroffen sind. Im Folgenden sollen die genannten Forderungen im Einzelnen durchgegangen werden: Erfassung des RFCs. sodass es hier möglich ist. Change Management. Da eine Anbindung an die anderen Prozesse durch den kombinierten Einsatz z. Der Vorteil ist hier das Vorhandensein einer CMDB. die Ressourcen sowie die Risiken. des Genehmigungsverfahrens. ist es möglich den Analyseprozess neuer Probleme weiter zu unterstützen.

Release Management. wodurch die aufgestellten Anforderungen nach einer organisierten Erfassung und Verarbeitung der Daten umgesetzt werden. damit die vorgegebenen Konfigurationen auch eingehalten werden. Für Remedy lässt sich festhalten. so dass hier keine Überprüfung von Anforderungen möglich war. Nach erfolgter Genehmigung wird die Bestellung durch das Programm automatisch generiert. Zusammenfassung. Des Weiteren besteht mit Remedy die Möglichkeit für verschiedene Personen oder Abteilungen Standardkonfigurationen zu definieren. Das Configuration Management wird durch das Remedy Asset Management unterstützt. Durch diese Überwachung der einzelnen CIs ist es möglich. 9 Für die Assets wurde bisher die Bezeichnung CIs verwendet . Die oben erarbeiteten Anforderungen für diesen Prozess werden dabei im Wesentlichen umgesetzt. veraltete Soft. welches im Remedy Asset Management enthalten ist. So umfasst der Remedy Help Desk das Incident Management in Verbindung mit dem Service Desk und das Problem Management. sondern stellt auch die Software für die anschließende Evaluierung zur Verfügung. Durch das Modul Remedy Change Management erfolgt eine Umsetzung des Change Managements. dass mehrere der von ITIL genannten Prozesse im Service Support umsetzt werden. Hierbei kann aus vorgegebenen Standardkonfigurationen gewählt werden. Remedy hebt nicht explizit eine Umsetzung des Release Managements hervor. Darin werden alle CIs sowie deren Beziehungen gespeichert. um einen Ausfall der Komponenten im Vorfeld zu verhindern.und Hardware zu erneuern und damit Unstimmigkeiten zwischen der Datenbank und den tatsächlichen CIs aufzufinden. Der Zugriff darauf ist prozessübergreifend möglich. Durch eine Verknüpfung mit den Modulen Remedy Help Desk und dem Remedy Change Management. Dies behandelt die Verwaltung der Assets (IT-Anlagegüter).Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 135 Management bietet zudem nicht nur die Möglichkeit zur Ablaufplanung und Aufgabenzuweisung. enthält Remedy zusätzlich die Möglichkeit Autoritätsüberprüfungen oder Namensübereinstimmungen durchzuführen. können die CIs während ihrer gesamten Dauer innerhalb des Unternehmens verfolgt und überwacht werden. Im Rahmen der Funktion des Lifecycle Asset Management. So ist darin auch eine Erstellung von Zeitplänen für die Wartung und Prüfungen möglich. Auch die genannten Anforderungen an das Configuration Management werden weitestgehend durch das Modul Remedy Asset Management umgesetzt. Auch der Remedy Help Desk basiert auf einem Ticket-System. als Beispiel sei das in diesem Werkzeug vorhandene Backout-Verfahren erwähnt. um die Quellen verschiedener Probleme möglichst schnell ausfindig zu machen. Configuration Management. Um die Sicherheit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. kann jederzeit der Bestand prozessübergreifend geprüft und Bedarfsmeldungen an die anderen Prozesse geben werden. Auf eine Umsetzung des Release Managements wird nicht näher eingegangen.9 Als Ausgangspunkt für die Umsetzung des Configuration Managements verfügt Remedy über eine integrierte CMDB.

dass es innerhalb von ITIL freigestellt ist. es ist ein Irrtum zu glauben. D. Anforderungen an ein ITIL-unterstützendes Werkzeug herauszuarbeiten. So gilt auch hier: „a fool with a tool is still a fool“. Die Werkzeuge können unterstützend wirken. Anhand dieser beiden ließ sich exemplarisch aufzeigen. Damit stellte sich die Frage. wenn die Menschen sie auch benutzen und bspw. der Erfolg ist aber natürlich zum Großteil von der Fähigkeit des Menschen abhängig. Die Betrachtung von Anforderungen innerhalb der Prozesse im Service Support hat aufgezeigt. dass verschiedene Punkte wiederholt auftreten. h. was ITIL-unterstützende Werkzeuge leisten sollten. So ist die Nutzung einer noch so strukturierten Datenbank nur dann erfolgreich.5 Fazit Abschließend lässt sich sagen.136 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. Die Grundsätze von ITIL sind auch mit jeglichen Mitteln umsetzbar. . Dennoch kann der Einsatz eines Tools zur Effizienzsteigerung und damit auch zu Zeiteinsparungen führen. Im Rahmen dieser Arbeit war es das Ziel. Diese lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: • Möglichkeit zur strukturierten Erfassung von Daten • Verwaltung der Daten innerhalb von entsprechenden Datenbanken • Permanenter Informationszugriff für die Anwendergruppen • Erleichterung der prozessübergreifenden Kommunikation und Information Am Markt gibt es verschiedene Werkzeuge von denen OTRS und Remedy in Kapitel 4. im einfachsten Fall sogar mit Papier und Bleistift. die Aktualisierung der Datenbanken nicht vernachlässigen. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. dass allein der Einsatz eines Tools bereits zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung führt.4 näher betrachtet wurden. dass die Programme einige Prozesse bereits umsetzen und somit den aufgestellten Anforderungen teilweise genügen.

Datum der Abfrage:04. 137 . Dissertation München 2007.com/article/04/09/24/39FEitil_1. 1.07. Seite 95-104. Clauss. Müller e. mnm-team. D. Ludwig-Maximilians-Universität München. Zaltbommel 2007. R. Van Haren Publishing. Härtl. URL: http://www. und Lizenzgeber. 2.08.08. C.07. W. Fortgeschrittenenpraktikum am Institut für Informatik. [Cla] [Els06] [Fis06] [Här07] [Its07] [Mar04] Margulius.L. ITIL-unterstützende Service Management Tools.und Datenverarbeitung.org/pub/Diplomarbeiten/haer07/ PDF-Version/haer07.pdf. URL: http://www.: Konzeption und Unterstützung der technischen Unterstützung eines zentralen IT-Service-Desk mit OTRS an der TUM. URL: http://edoc. M. itSMF-NL: Foundations in IT Service Management. Ludwig-Maximilians-Universität München. Saarbrücken 2007.07.mnm-team. Auflage.: Beispielhafte Evaluierung der Anpassbarkeit von OTRS an Prozesse im IT Service Management am LRZ.: Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement: Ein modellbasierter Ansatz.html.hu-berlin.: Service Management-Lösungen für KMU. Verlag Dr. Datum der Abfrage: 06. 2006.: Taking a page from ITIL’s best practices. Datum der Abfrage: 18. Datum der Abfrage: 18. Fischlin. Hanser Verlag.12.12. M.: Leitfaden ITIL-Service Desk.: ITIL Einführung und Umsetzen: Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung. Diplomarbeit am Institut für Informatik 26.01. Elsässer. Basierend auf ITIL. Auflage.infoworld. M. K. URL: http://www.07.01. Network Operation Center NOC.de/conferences/dfn2006/ fischlin-roger-105/PDF/fischlin.pdf. DFN Tagungsband 2006.Literaturverzeichnis [Bre07] Brenner.pdf. Fraunhofer Institut für Informations. [Nie07] Niestermann.org/pub/Fopras/clau06/PDF-Version/clau06.

B.pdf.02.08.nm.08. URL: http://www.138 [Otr08] ITIL-unterstützende Werkzeuge OTRS AG .lmu. Ludwig-Maximilians-Universität München.08.Consulting.01.: Evaluierung von Werkzeugen zur Unterstützung der ITIL Service Management Prozesse. . [Pfl05] [Bmc08] BMC Software Inc. . Datum der Abfrage: 03.Remedy Service Management is now on BMC. Pfleger. URL: http://www. Diplomarbeit am Institut für Informatik.otrs.com/de.bmc.02.de/pub/Diplomarbeiten/pfle05/ PDF-Version/pfle05. Datum der Abfrage: 04.com/remedy/. Software Development. URL: http://www.com. Support und Training rund um OTRS. Datum der Abfrage: 26.ifi.