Betriebsinformatik-Projekt — ITIL und die IT-Wirklichkeit

Prof. Dr. Thorsten Spitta – Dipl.-Inform. Meik Teßmer Universität Bielefeld Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Angewandte Informatik Wintersemester 2007/2008

Vorwort
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein de facto-Standard für das IT Service Management. Er wurde gegen Ende der 1980er Jahre in England entwickelt und hat sich seitdem ständig weiterentwickelt. ITIL definiert verschiedene Rollen und Funktionen, die helfen sollen, die IT-Infrastruktur effizient einzusetzen, Dienstleistungen anzubieten und zu verbessern sowie eine hohe Service-Qualität zu gewährleisten. Im Rahmen dieses BI-Projekts sollen die verschiedenen ITIL Service ManagementFunktionen betrachtet werden sowie eine mögliche Anwendung des Standards in der lokalen IT. Auch Gründe, die gegen einen Einsatz von ITIL sprechen, sollen untersucht werden. Die Teilnehmer waren: Carolin Ahlert, Michael Bochenek, Björn Borgmeier, Sonja Bozionek, Linda Gerstenberger, Tim Kattner, Andre Kröger, Julius Kuhljürgen, Kathrin Stegmann, Julia-Vanessa Stork, Christian Teicher, Christopher Uhrig.

Bielefeld, im März 2008 Prof. Dr. Thorsten Spitta Dipl.-Inform. Meik Teßmer

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. . . . . . . .3 Struktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Entscheidungsfindung . . . . . . . . . . . 2. . . 3. . . . . . . .5 Fragebogen . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Der Standard ISO/IEC 20000 . . . 1. . . . . . . . . . . . . .3 Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Fakultät für Rechtswissenschaft .2. . . .2. . . . . . .1 Einleitung . . . .4 Beurteilung der Zertifizierung . . 2. . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . .2 Grundlagen des IT-Security Management . . . . . . .1 Einleitung . . .2.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung . . . . . . . . . . . .1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften . . 2. . . . . 2. . . . . . 1. . . . . . 2. . . . . 2. . . . . . . . . . . . . .2. 3 ITIL und IT-Sicherheit 3. . . . . 1. . . . . . . 2. . .3. . . .5 Planung und Implementierung des Service Managements 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 Die Zertifizierung . .4 Zertifizierungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . .4 Fazit . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . . . .2.2 Prozessumsetzung . . . 2. .3. .3. .2 Beziehung zu ITIL . 1. . . . . . . . . . . . . . .3 Kritik und Empfehlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Fazit . . . . . . . . . . . . . . .1 Informationssicherheit . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . .Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. . . . . . . . . . . . 1. . . . . .3. . . 1. .5 Release Management . . . .2 Service Support . . . . 1. . .2. . . . . . . . . . . . . . .2. 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 2. . . . . . . .1 Einleitung . .4 Anforderungen an ein Management-System . . . . . . . 2. . . . . . .4 Change Management . . . . . .3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld 1. . . . . . .2 Incident Management . . .2. . .2. . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . 1. . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. . . . . . . . . . 1. . . . . . . .2 Gesetzesanforderungen. . . . . . . . .3. . . 3. . .6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse . . .1 Service Desk . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . . . .2. . . . . . .1 Entwicklung . . . . . . . . . 1. 1. . . . . Vorschriften und Standards 5 9 9 10 12 16 22 27 30 32 37 37 40 42 46 48 53 53 54 54 54 55 56 57 58 63 63 64 67 73 74 76 81 81 82 82 84 . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . .3 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge 4. . . . . . .2. . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . . 94 3. 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . .6 3. . . . . .2 Begriffsabgrenzungen . 96 3. . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . .4 INHALTSVERZEICHNIS Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . . . . . . . . . 101 Fazit .6 Configuration Management . . . . 90 3. . . . .3. . 104 109 109 110 110 111 112 112 112 116 120 123 125 127 127 127 132 136 3.3. . . . . . . . . .5 Release Management . . . . . . . . . . . . . . . . .4. . .4. . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . .1 ITIL . . .4 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3.3 Problem Management .3 Problem Management . . . . . . 4. . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . .2 Incident Management . . . . . . . . . . . . . . . . .3 3. . . . 99 3.2. . . . . . . . . . . 4. . . . .2. . .5 Fazit . . . . . . . . . . . . . . . .2 Werkzeuge . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . .2.4. . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . .3. . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . .4 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. . 4. . . . .4 Change Management . .2 Incident Management mit Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 3.6 Configuration Management . . . . . . . . . . . . 88 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Service Desk . 4. . . . . . . . . . . . .1 Einleitung . . . . . . . .3. . . . . . .2 Das Open Source-Werkzeug OTRS . . . . . . . . . . .3. . . 91 3. . . . . . . . . . . . . . 85 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL . . . . . .3. .3 3. . . . . . 4. . . . .5 Release Management . . . . . 4. . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . 4. . . . . . . . .4 Change Management .3.3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy .

Julius Kuhljürgen.Gruppen Thema Gruppe 1: Service SupportUmsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Gruppe 2: ITIL-Zertifizierung nach ISO 20000 Gruppe 3: Security-Management mit ITIL Gruppe 4: Werkzeuge für ITIL Teilnehmer Carolin Ahlert. Christopher Uhrig Björn Borgmeier. André Kröger. Michael Bochenek. Tim Kattner Linda Gerstenberger. Sonja Bozionek. Christian Teicher Julia-Vanessa Stork. Kathrin Stegmann 7 .

8 INHALTSVERZEICHNIS .

Mit Hilfe von Funktionen und Prozessen.Kapitel 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Carolin Ahlert. Doch wie können diese Probleme bewältigt werden? Wie kann ein möglichst reibungsloser Betriebsablauf gewährleistet werden? Dafür liefert ITIL eine mögliche Lösung. Es drängt sich allerdings die Frage auf. sei es ein Krankenhaus oder eine Universität. sei es in der Dienstleistungsbranche oder in der Produktion tätig. Auf Grund der Behauptung. soll in dieser Arbeit detailliert dargestellt werden. dass die Anwendung von ITIL für jedes Unternehmen von Vorteil sei. kann daraus gefolgert werden. dass dieser de facto-Standard auch für eine Universität vorteilhaft sein muss.1 Einleitung Nahezu jedes Unternehmen. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank.“ in diesen Unternehmen zum Alltag gehören. soll nun die Vielzahl der verschiedenen Probleme angegangen werden. der User am besten unterstützt werden? Laut der ITIL-Philosophie ist dafür der Service Support zuständig. Wie dieser Service Support den User auf operativer Ebene unterstützen kann. ist mit dem täglichen Gebrauch der IT konfrontiert. wird in der vorliegenden Arbeit die Universität Bielefeld resp. Christian Teicher 1. Julius Kuhljürgen. Es ist nicht weiter verwunderlich. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll und als „Allheilmittel“ für sämtliche User-Probleme zu verstehen 9 . Allerdings stellt sich die Frage: Wo fängt die Problemlösung an und wo hört sie auf? Oder allgemeiner: Wie kann der Kunde resp.“. dass Sätze wie „Mein Computer stürzt dauernd ab.“ oder „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. zwei ihrer größten Fakultäten als Untersuchungsgegenstand im Bezug auf ITIL gewählt. Um dieser These nachzugehen. die sich in der Praxis bereits bewährt haben.

zum anderen soll die Komplexität und die damit verbundene Schwierigkeit der Implementierung von ITIL verdeutlicht werden. auch die Universität Bielefeld. mit einem ITIL-konformen Service Support den Professoren. Das Fazit dieser Arbeit wird anschließend Thema des Abschnitts 1. Aus diesem Grund sollen zunächst die Anforderungen von ITIL im Bereich des Service Supports in Kapitel 1. die auf den von ITIL vorgeschlagenen Service Support basieren. Ziel dieser Arbeit ist es. . wirklich geholfen werden? Werden die IT-Probleme der studentischen Hilfskräfte besser gelöst und die Anfragen der Professoren für neue Computer schneller bearbeitet? Wenn diese Fragen mit „ ja“ beantwortet werden können. diesen Fragen bzw.3 behandelt. Allerdings gestaltet sich der Aufgabenbereich des Service Supports wesentlich komplexer. da der Service Support nicht nur die Probleme der Endanwender lösen soll. an einer möglichst effizienten IT-Lösung schon lange vor der Einführung von ITIL interessiert sein sollte.10 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld ist. User) gemeint. sollen nun in dem folgenden Kapitel die theoretischen Grundlagen des Service Supports im Hinblick auf seine Funktionen und Prozesse vorgestellt werden. sondern auch einen reibungslosen Betriebsablauf im Bereich der IT gewährleisten soll. Um ein besseres Verständnis für den Service Support von ITIL zu bekommen. Eine daran anschließende Kritik im Bezug auf den IST-Zustand des IT-Services der jeweiligen Fakultäten soll ebenfalls in diesem Kapitel ausgeübt werden. Nach der ITIL-Philosophie lässt sich der Service Support im wesentlichen in fünf Geschäftsprozesse und eine unterstützende Funktion untergliedern: 1 Es ist hier sowohl der unternehmensexterne als auch der unternehmensinterne Kunde (Endanwender bzw. die Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten geklärt werden.2 Service Support Für die bereits oben beschriebenen Störungsfällen soll nun der Service Support nach ITIL als Unterstützung im Bereich des operativen IT-Services fungieren und dem Kunden1 bei der Lösung seiner Probleme behilflich sein. die mit der Organisation der Universität beschäftigt sind.4 sein. Behauptungen nachzugehen und das Konzept der ITIL im serviceorientierten IT-Management in der Realität kritisch zu hinterfragen. Dabei wird zunächst auf die jetzige Situation des Service Supports der jeweiligen Fakultät verwiesen. Hier sollen die letzten noch offen gebliebenen Fragen im Bezug auf die ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld bzw. dann sollte der Service Support sofort in der Universität implementiert werden. Die ausführliche Darstellung dieses Kapitels hat mehrere Gründe. Gegenstand dieses Abschnitts sein. da diese auf dem Best Practice-Konzept beruhen und jedes Unternehmen.2 vorgestellt werden. Kann mit ITIL bzw. Zudem sollten sich in der Universität Bielefeld bereits Grundzüge der ITIL vorfinden lassen. Zum einen soll dadurch gewährleistet werden. Anschließend wird die mögliche Anwendung des von ITIL vorgeschlagenen Standards anhand zweier ausgewählten Fakultäten der Universität Bielefeld kritisch evaluiert. den Sekretärinnen und allen. dass der Leser einen umfangreichen Überblick über die einzelnen Anforderungen an einen ITIL-konformen Service Support erhält. Des Weiteren werden diverse Empfehlungen. 1. Dieser IST-Zustand wurde anhand von Interviews mit den zuständigen EDVMitarbeitern der Fakultäten festgestellt und wird in Kapitel 1.

welches vom Problem Management zu dokumentieren. Abbildung 1. für die das Configuration Management zuständig ist. Einführung von standardisierten Änderungsverfahren zählen zu den wichtigsten Aufgaben des Change Managements. die laut ITIL auch als Request for Change (RfC) 3 bezeichnet werden.1 stellt den Aufbau des Service Supports dar. Wenn die Ursache einer Störung noch nicht bekannt ist. je nach Schweregrad zu klassifizieren und zu untersuchen ist. Dadurch wird auch die enge Verknüpfung des Service Desks mit dem Incident Management deutlich. Dabei wird die Durchführung der Änderungen geplant. • Problem Management. Das Incident Management hat zur Aufgabe. Das Configuration Management ist für die Pflege der zentralen Informationsquelle sämtlicher Prozesse des Service Supports zuständig. dann liegt laut ITIL ein Problem vor. Ist die Ursache bzw. zu erfüllen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Service Desk. Die Kontrolle über alle Änderungen und die Entwicklung bzw. wie zum Beispiel die bereits erwähnte Dokumentation in den Prozessen. werden in einer sogenannten Konfigurationsdatenbank gespeichert. Im Release Management werden dann sämtliche bewilligte Änderungen bezüglich der Hardware. 2 engl. welche Änderungen zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. Störung an eine Systemkomponente . Beim sogenannten Problem Management wiederum geht es vielmehr um die Ursachenforschung. Alle Informationen. diese zu beheben bzw. den sogenannten Service Desk. die vorhandene Hardware im Betrieb. • Configuration Management. getestet. dienen. als unterstützende Funktion. der Grund für eine Störung gefunden. Es werden sowohl Störungen im Bereich der IT als auch Wünsche der Kunden entgegengenommen. um solche Störungen zu vermeiden. Das Change Management klassifiziert die erhaltenden RfCs und ordnet sie nach ihrer Wichtigkeit. Hier erfolgt ebenfalls eine Dokumentation der Entscheidungen. Das Release Management hat somit nach der ITIL-Philosophie die Systemordnung des Betriebs sicherzustellen. auch Incident 2 genannt. die Verbindungen zwischen Datenbanken oder die Lizenzen der Betriebssoftware. 11 Treten Störungen oder Fehler beim Gebrauch der IT auf. so wird der Prozess des Incident Managements in Gang gebracht. 3 Änderungsanforderung Incident = Vorfall. so muss der User sich mit diesem Vorfall. Dieser soll also dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für Probleme und Wünsche bzw. Anregungen. Denn sollte die primäre Hilfe des Service Desks nichts bewirken. geht von dem Problem Management ein Request for Change an das Change Management. kontrolliert und selbstverständlich auch dokumentiert. wenden. • Incident Management. • Change Management. Anschließend wird hier entschieden. dokumentiert und versucht. an eine zentrale Kontaktstelle. • Release Management.und Softwarekomponenten der IT gebündelt und zu neuen Releases zusammengefasst. möglichst schnell auf etwaige Incidents zu reagieren und diese zu beheben.

1 wird ersichtlich. So sind zum Beispiel die Aufgaben des Incident Managements in der Rolle des Incident Managers zu beschreiben. die in einem laufenden Betrieb im Bereich der IT zum Alltag gehören. d. Fragen. sie werden von ITIL als Incident bezeichnet. dass ITIL oft den Begriff Rolle innerhalb der Prozesse verwendet.1: Service Support. Nachdem die Zusammenhänge bzw. Grund dafür ist. also Incident Management. um eine Störung des laufenden Betriebs zu vermeiden. Change Management und Release Management. So kann beispielsweise in kleineren Betrieben eine Person sowohl Incident Manager als auch Configuration Manager sein. Configuration Management.h. Des Weiteren ist noch anzumerken. allerdings existieren Schnittstellen. sollen nun in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse. Beschwerden. Problem Management.1 Service Desk Wie bereits in dem vorangegangenen Abschnitt gesagt. stellt jeder Prozess eine in sich geschlossene Einheit dar. bearbeitet und gelöst werden. und die Funktion Service Desk detailliert beschrieben werden.12 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Incident S e r v I c e D e s k Incident Management Incident IT Operations Problem Management Configuration Management RfC RfC Change Management Release Management Incident / Request for Change Informationsfluss Abbildung 1.2. da somit eine höhere Flexibilität bei der Einführung bzw. ohne die von ITIL vorgeschlagene Aufteilung des Service Supports zu verletzen. die eine Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozesse ermöglichen. der Aufbau der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements. müssen möglichst schnell erfasst. der Umsetzung von ITIL gewährleistet werden kann. dass die ITIL-Prozesse unabhängig von der Organisationsstruktur des Betriebs sein sollten. Aus Abbildung 1. 1. Probleme aller Art. In diesem . kurz dargestellt wurden. existieren eine Reihe von verschiedenster Vorfälle. des Service Supports.

• Bearbeitung von Problemen mit „Erste Hilfe“ -Charakter. Hier wird auch die enge Verbindung zum Incident Management deutlich. möglichst viele Anfragen bereits bei Erstkontaktaufnahme durch den Anwender vollständig zu beantworten und abzuschließen. Probleme. sollen hier gesammelt. Der Service Desk soll laut ITIL als zentraler Anlaufpunkt für sämtliche Incidents dienen und das Kommunikationsinstrument zwischen Service Support und Endanwender sein. Angenommen. Es besteht daher durchaus die Möglichkeit. dass der Service Desk als einziger Kommunikationsweg wesentliche Vorteile besitzt. auch First Level Support genannt. der Vorfall und der passende Lösungsweg bereits im Service Desk bekannt sind. Ebenso hätten weitaus schlimmerere Konsequenzen eintreten können. Dadurch entsteht ein unnötiger Mehraufwand. Die gleichmäßige Arbeitsbelastung der unterstützenden Spezialisten wäre nicht mehr steuerbar und eine zügige Abarbeitung von Incidents oder Problemen mit hoher Priorität wäre gefährdet. da mehrere Netzwerkkarten streiken. zu betonen. lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. . 34] Auf Grund der Tatsache. zum Beispiel des aktuellen Status von Vorgängen. Das Ziel des Service Desks sollte somit eine hohe Erstlösungsrate sein. Fragen.“ [Vic05. umgeht er den Service Desk und bittet seinen Bekannten direkt um Hilfe. Die Problematik ist allerdings dabei. „Ziel des Service Desks ist es. kurz SPOC. Da er jemanden vom Service Support kennt. Dieser kümmert sich sofort um die Netzwerkkarte. Dokumentation und Auswertung von Vorfällen. usw. 33] Die wichtigsten Aufgaben des Service Desk sind demnach: • einheitliche zentrale Kommunikationsschnittstelle (SPOC) zwischen Usern und Support in Verbindung mit Ausgabe von Informationen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 13 Zusammenhang kommt der sogenannte Service Desk 4 ins Spiel. ITIL benutzt den Ausdruck Service Desk. geplanten Änderungen. dass ein Incident Manager auch Mitarbeiter des Service Desk ist et vice versa. wird er auch als Single Point of Contact. die hinter dieser Funktion steckt. Belange. „Schwerwiegende Störungen oder sogenannte Massenstörungen könnten nicht mit der ihnen zustehenden notwendigen Priorität behandelt und die Ausweitung auf weitere Anwender könnte nicht verhindert werden. 4 Service Desk wird oft auch mit den Begriffen Help Desk oder User Desk beschrieben. wenn möglich. dass. etc. Warum der Service Desk der einzige Kommunikationskanal zwischen Support und Kunden ist. Der Service Desk übernimmt teilweise die Aufgaben des Incident Managements.. die aktive Unterstützung des Mitarbeiters. klassifiziert und. Somit zeigt sich. da versucht werden soll. Aus diesem Grund wird der Service Desk als eine Funktion und nicht als Prozess des Service Supports verstanden. bevor sich das Incident Management mit ihnen beschäftigt. um die Dienstleistung. S. • Aufnahme. ein Mitarbeiter hat Probleme mit seiner Netzwerkkarte. bezeichnet. Grundsätzlich ist aber ihre Bedeutung gleich. Wünsche. der hätte vermieden werden können. da er mehr oder weniger die Schaltstelle für die übrigen Prozesse darstellt. beantwortet werden. wenn das gesamte Netzwerk ausgefallen wäre und der Mitarbeiter des Service Supports sich lediglich um diese eine Netzwerkkarte kümmern würde. die Fragen oder Störungen bereits hier zu klären und zu beseitigen. S. dass der Service Desk die einzige Kommunikationsstelle zwischen Support und Kunden ist.“ [Vic05.

in unserem Beispiel bezüglich der Zusammenarbeit von Fakultäten. sondern auch sämtliche Prozesse vereinheitlicht werden. Hierbei handelt es sich um eine dezentrale Struktur. Dies findet seine Begründung darin. Im nun folgenden Abschnitt sollen nun kurz drei verschiedene Architekturmodelle zur Implementierung des Service Desks vorgestellt werden. haben. den Service Desk zu strukturieren. nicht nur eine gewisse Kenntnis von der Materie. dass jeder Unternehmensbereich oder jede Fakultät anders mit Incidents verfährt und daher andere Systeme oder Prozesse zur Behandlung von Incidents benutzt. Informationsfluss wesentlich größer als der bei einem lokalen Service Desk. Es besteht die Möglichkeit. Bei einem zentralen Service Desk ist zwar der Kommunikations. unzufriedenen Kunden zu finden. wollen wir uns nun dem Service Desk hinsichtlich seiner Struktur bzw. Aus den Aufgaben des Service Desks wird ersichtlich. der über optimale Kenntnisse bezüglich aller Vorgänge innerhalb der jeweiligen Fakultät verfügt. Die Problematik der Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche. begründet durch die SPOC-Eigenschaft des Service Desks. dass der Mitarbeiter rhetorische und soziale Fähigkeiten besitzt. um einen geeigneten Umgang mit ungeduldigen bzw. Abbildung 1. der Informationsgewinn steigt aber ebenfalls. wie sie beim lokalen Service Desk auftrat. Mit steigendem Informationsgewinn kann die Verteilung der Ressourcen optimiert werden und somit können Kosten gesenkt werden. als problematisch erweisen. ist hier nicht gegeben. Des Weiteren empfiehlt es sich. Dieser muss bei einem hohen Kommunikationsaufkommen. sondern vielmehr auch eine gute fachliche Kompetenz vorweisen können. Der zentrale Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für alle Unternehmensbereiche.2 soll den Grundgedanken des lokalen Service Desks nochmals verdeutlichen. besondere Weise monetäre Ressourcen . Zum einen besteht die Möglichkeit eines lokalen Service Desk. da nicht nur ein System zur Bewältigung von Incidents existiert.5 Nachdem wir uns mit den Aufgaben. Außerdem kann sich eine Einführung eines lokalen Service Supports in Bezug auf die Zusammenarbeit von Unternehmensbereichen. Lokaler Service Desk. Eine mögliche Zusammenarbeit von Fakultäten wäre somit gefährdet. Die Voraussetzung für die Einführung eines lokalen Service Desks ist allerdings die Bereitstellung eine großen Menge an Ressourcen6 . Zentraler Service Desk.bzw. Eigenschaften und Zielen des Service Desks beschäftigt haben. dass die Anforderungen an den Mitarbeiter des Service Desks sehr umfangreich sind.14 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld • Einschätzung von Vorfällen und damit verbundene Weiterleitung der Incidents zu den Supportstellen Incident Management und Problem Management (Second und Third Level Support ). Sie zeigt auch eine weitere Möglichkeit. dass jeder lokale Service Desk auch für die Bereitstellung eines lokalen Service Supports sorgen muss. Beispielsweise könnte so eine Universität für jede Fakultät einen eigenen Service Desk. 5 Auch 6 In in diesem Dienstleistungssegment gilt: Der Kunde ist König. Die Vorteile wären eine hohe Intensität im Bereich der Kundenbetreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf sämtliche Incidents der Fakultät. seiner Organisation widmen.

Abbildung 1. Durch einen zentralen Service Desk bzw. Virtueller Service Desk. Die dritte Service Desk-Struktur versucht die Vorteile der bereits vorgestellten Strukturen zu kombinieren. desto schwieriger wird sich die kundennahe Betreuung erweisen. Der virtuelle Service Desk sieht zwar . Während sich bei dem lokalen Service Desk jeweils ein Mitarbeiter mit ein und demselben Incident beschäftigen würden. Die verschiedenen lokalen Service Desks haben folglich die Aufgabe. ein noch besseres Angebot einzuholen. Ein anderes Beispiel wäre die Behandlung von Incidents. während der andere Mitarbeiter bereits einen neuen Incident entgegennimmt. einen zentralen Service Support besteht nun aber die Wahrscheinlichkeit. Je größer ein Kundenstamm wird. Durch ein Beispiel soll dieser Vorteil verdeutlicht werden. Somit nimmt selbstverständlich auch der Organsisationsbedarf bzw. sich um diesen RfC zu kümmern und an die passende lokale Supportstelle weiterzuleiten. es liegt ein Request for Change vor.2: Lokaler und zentraler Service Desk. Allerdings können bei einer Einführung eines zentralen Service Desks auch Probleme entstehen. da die Mitarbeiter des Service Supports sich über Angebote und Preise austauschen können. -aufwand erheblich zu. Ein Mitarbeiter benötigt einen neuen Computer. könnte man bei einem zentralen Service Desk einen Mitarbeiter mit der Behandlung des Incidents beauftragen. Diese wird das ihrer Meinung nach beste Angebot einholen und den Computer bestellen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 15 „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ „Funktion“ „Prozesse“ A A Z e n t r a l e r S e r v I c e D e s k „User“ Service Support „User“ 1 st L e v e l S u p p o r t „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ B B „User“ Service Support „User“ Service Support Lokaler Service Desk Zentraler Service Desk Abbildung 1.3 zeigt den sogenannten virtuellen Service Desk. Angenommen. Man kann demnach einen Nutzen aus dem somit gewonnenen Informationsgewinn ziehen. auch hier könnten Kosten gespart werden.

Des Weiteren wurden Aufgaben. und zum anderen muss 7 Diese sollen vom virtuellen Service Support gesteuert und verwaltet werden .2. Somit sind die Vorteile des lokalen Service Supports. wie auch der erhöhte Informationsgewinn des zentralen Service Desks. Warum aber der Service Desk und das Incident Management so eng miteinander verknüpft sind und wie die Incidents im einzelnen behandelt werden.2 Incident Management Bevor man sich mit den Aufgaben. soll nun im folgendem Kapitel betrachtet werden. ist erheblich und dementsprechend teuer. den virtuellen Service Desk zu organisieren. nämlich eine kundennahe Betreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf Incidents. müssen vorab zwei Sachverhalte erklärt werden. ebenfalls bei dem virtuellen Service Desk vorzufinden. den Zielen und dem Prozess des Incident Managements beschäftigt.16 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t A „User“ „Prozesse“ „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t B „User“ Service Support Abbildung 1. Demgegenüber steht aber ein entscheidender Nachteil. Wir haben nun gesehen. Ziele und Organisationsstrukturen des Service Desks vorgestellt. aber auch eine zentrale Datenbank. lokale Annahmestellen und lokale Support Teams7 vor. Der Aufwand.3: Virtueller Service Desk. Zum einen muss definiert werden. wie der Service Desk als eine Funktionseinheit auf der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements wirkt. was genau ein Incident ist. 1.

for example failure of one disk from a mirror set. die mit dem User oder Kunden über die Höhe der Service-Dienstleistung getroffen wurden. 9 Wie bereits im vorherigen Kapitel ausführlich beschrieben. • Störung im Bereich der Software. obwohl man selbst Administrator ist. 46] ist ein Incident definiert als: An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT Service. beispielsweise: – die Software des Users zur Berechnung des Gewinn. – Prozessoren haben einen technischen Defekt. S. das zu einer Unterbrechung oder zu einer Abnahme der Qualität des IT-Services8 führt. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident. Die wichtigsten Ziele des Incident Managements sind. diese lassen sich zum Beispiel in Abhängigkeit ihres Ursprungs kategorisieren: • Störung im Bereich der Hardware. die Aufgaben und insbesondere den Prozess des Incident Managements darzustellen.und VerlustWertes einer Firma errechnet den falschen Wert. . Können Sie mir weiterhelfen?“ – „Ich brauche einen neuen Laserdrucker. S. – ein benötigter Treiber wurde falsch oder gar nicht installiert. Können Sie mir einen Bestellen?“ Die Incidents werden im Service Desk9 . – der Zugriff auf eine Software wird verweigert. die Ziele. beispielsweise: – „Ich habe mein Passwort vergessen. entgegengenommen und bearbeitet. Ein Incident kann also als ein Ereignis verstanden werden. mögliche Einflüsse durch Störungen auf den Betrieb zu minimieren und das vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLA) 10 halten zu 8 Unter dem Begriff „Abnahme der Qualität des IT Services“ wird hier die Unterschreitung der voher vereinbarten Service-Grenzen verstanden. Laut dem Office of Government Commerce [OGC07.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 17 gekläre werden. Es existiert eine Vielzahl von Incidents. 28] Gegenstand dieses Kapitels ist aber vorrangig. der die zentrale Funktion des Incident Managements darstellt. 10 Vereinbarungen. • Anfragen. bei Eintritt eines Störungsfalles die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs zu gewährleisten. wie der Zusammenhang zwischen Incident Management und Service Desk aussieht.“ [Olb06. – Bildschirme einer gewissen Marke empfangen nicht das gewünschte Signal. Mein alter Drucker macht es nicht mehr lange. „Der Service Desk übernimmt als Funktion innerhalb des Incident Managements weitgehend die operative Steuerung und Dokumentation der Aktivitäten der IncidentBearbeitung. beispielsweise: – bestimmte Netzwerkkarten funktionieren nicht.

und in welcher Abteilung er arbeitet. der den Incident festgestellt hat. usw. beschrieben.4: Flussdiagramm Incident. Wie genau dieser Prozess nach der ITIL-Empfehlung aussehen sollte. einen entsprechenden Prozess im Incident Management auslöst. . dokumentiert. Dabei ist anzumerken.6. dass die einzelnen Schritte des Prozesses zugleich die Aufgaben des Incident Managements bei Eintritt eines Incidents darstellen. der sogenannten Configuration Management Data Base (CMBD) 11 abgespeichert bzw.4 dargestellt und erläutert. Laut ITIL gilt. Im ersten Schritt wird der Incident aufgenommen.18 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld können. • wie der User heißt. der im Service Desk aufgenommen wird. dass jeder Incident. Wiederherstellung Service Incident Closure Abbildung 1. werden hier erfasst und unter einer gemeinsamen Referenznummer in einer Datenbank. Monitoring.2. wird nun anhand der Abbildung 1. wie: • wann der Incident festgestellt wurde. 11 Diese Datenbank wird noch ausführlich in dem Abschnitt 1. das heißt alle wichtigen Informationen bezüglich des Incidents. Incident aufnehmen und dokumentieren Klassifizierung und erste Unterstützung Service Request? nein Untersuchung und Diagnose ja Incident aufnehmen und dokumentieren. • welcher Kategorie der Incident angehört. Control & Communication Service Request Verfahren Problem? ja Weiterleitung an den Support nein Lösung.

zu lösen. die einem Incident zugesprochen wird. den Incident bereits im Service Desk. dass er die meisten einfachen Fragen der IT-User bereits im Vorfeld klären kann. von daher im Incident Management-Prozess. wird an dieser Stelle nochmal die enge Verknüpfung des Incident Managements als Prozess mit dem Service Desk als operative Funktion des Incident Managements deutlich. wie folgt. als wenn der Praktikant einen neuen benötigt 13 Ein guter Service Desk zeichnet sich unter anderem dadurch aus. kann laut ITIL über sogenannte Bewertungsmatrizen erfolgen. aussehen: • einfache Anfragen. so spricht man von einem Request for Change (RfC). wie schnell der Incident behandelt werden muss. S. deren Ursache unbekannt ist. Daraus folgt: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Wie sich die Priorität im einzelnen dann bestimmen lässt. in denen zum Beispiel die Anzahl der betroffenen User und die Auswirkung des Incidents gegeneinander abgetragen werden. • Anfragen bezüglich einer Änderung im IT-Bereich. So sieht die Dringlichkeit. Es muss geklärt werden. Bezieht sich die Anfrage auf eine Änderung im IT-Bereich. Eine Klassifizierung von Incidents könnte. 49] Klassifizierung und erste Unterstützung. das aber in Abschnitt 1. • Störungen. dieser Änderungsantrag wird gesondert in einem Service Request-Verfahren behandelt. Es wurde zwischen Störungen im Software. Es gilt: Klassifizierung = Kategorie + Priorität Die Priorisierung bzw.und Hardwarebereich und Anfragen unterschieden. wenn der „Chef“ einen neuen Computer will. „and so that if the incident has to be referred to other support group(s). deren Ursache bekannt ist. da die nachfolgenden Support-Gruppen ebenfalls auf die entscheidenden Daten bezüglich des Incidents angewiesen sind.2. so sollte diese bereits im Service Desk und somit am Anfang des Incident Managements zu beantworten sein13 .Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 19 Da diese Aufgabe vom Service Desk ausgeführt wird. zum Beispiel wie viele User von diesem Incident betroffen sind. zusammen12 .“ [OGC07. Wie bereit zu Anfang dieses Kapitels beschrieben. 12 Es existieren aber auch andere Definitionen von Dringlichkeit und Auswirkungen. Nachdem nun der Incident aufgenommen und dokumentiert wurde. anders aus. • Störungen. sondern auch die sogenannte Priorisierung. they will have all relevant information to hand to assist them. die Priorität setzt sich wiederum aus der Dringlichkeit. Handelt es sich um eine einfache Anfrage seitens des Users.4. . Die Erfassung des Incidents ist äußerst wichtig. Die Klassifizierung von Incidents beinhaltet aber nicht nur die Kategorisierung. und der Auswirkung. welcher sogenannten „Klasse“ der Incident angehört und ob die Möglichkeit besteht. lassen sich Incidents ihrer Quelle nach kategorisieren. gilt es nun zwei Fragen zu beantworten.

Die bekannten Lösungen werden durch die CMDB bereitgestellt. Wird der First Level Support an seine Grenzen gebracht.5 die funktionale Eskalation verdeutlichen. deren Ursache unbekannt ist14 . um Incidents zu behandeln. ein sogenannter Workaround. dass es sich um einen Known Error handelt. Fehler und die damit verbundenen Störungen zu vermeiden. Dieser Vorgang wird bei ITIL als funktionale Eskalation bezeichnet. die Störungen. sein. An dieser Stelle wird auch nochmals das Ziel des Incident Managements und damit der Unterschied zum Problem Management mehr als deutlich. Da die Anfragen als Incident bereits in den vorangegangenen Schritten des Incident Management-Prozesses bearbeitet wurden. In Anlehnung an [Olb06] soll Abbildung 1. der bereits aus den Herstellern der fehlerhaften Software bzw. Untersuchung und Diagnose. werden ab hier nur noch Störungen des laufenden Betriebs behandelt. Problem. mit der der Fehler lediglich umgangen wird. wird dieses Problem dann an das Problem Management weitergeleitet. um anschließend eine Diagnose erstellen zu können. dass sowohl die Klassifizierung als auch die erste Unterstützung durch den Service Support dokumentiert und in der CMBD abgespeichert wird. oder eine Umgehungslösung. . Nun gilt es den Incident hinsichtlich seiner Art zu untersuchen. ein Incident wird daher als Problem diagnostiziert. Das Problem Management stellt hier somit in diesem Prozess den Second Level Support dar. also bis zu einem n-ten Level Support fortgesetzt werden. in der sich sämtliche durch das Problem Management erarbeitete Lösungen für die verschiedensten Incidents befindet15 . Diese Weiterleitung an eine Gruppe von Spezialisten kann theoretisch n-mal geschehen. so wird erstmal unabhängig davon. werden als Known Error bezeichnet. Das Incident Management hat zu jeder Zeit Zugriff auf diese Datenbank und die sich darauf befindlichen Lösungen. Während das Incident Management versucht. Bei ITIL wird aber lediglich von einem Third Level Support gesprochen. Wichtig sei hier noch zu erwähnen. ob die Ursache bekannt oder unbekannt ist. ob der Incident durch das Incident Management selbst oder durch die anderen Support-Stellen behoben werden kann. Falls ein Incident „unbekannter Natur“ ist. Der Incident wird somit an eine Gruppe von Spezialisten weitergegeben. Hardware besteht. Hier kann das Incident Management durch seinen First Level Support bereits helfen und aktive Unterstützung durch Bereitstellung der Lösung leisten. Stellt sich heraus. geht das Problem Management den Fehler auf den Grund. Liegt allerdings eine Störung vor. es sich von daher um ein Problem 14 Es 15 Dies kann auch mehrere Ursachen für ein Problem geben soll aber erst im folgenden Abschnitt genauer erläutert werden. Diese Spezialisten werden als Second Level Support bezeichnet und verfügen im Gegensatz zum First Level Support über ein größeres Fachwissen und eine bessere Ausstattung. so existiert bereits eine Lösung für diesen Fehler. die als Ursache einen bereits bekannten Fehler haben. der Prozess des Incident Managements fortgesetzt. mit der der Fehler endgültig gelöst wird. Dabei wird zwischen zwei Arten von Störungen unterschieden. als Unknown Error bzw. Die Störungen. Dies kann eine einfache Handlungsanweisung.20 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld separat behandelt wird.

In dieser Antwort kann dann enthalten sein. die vom nachfolgenden Problem Management bzw. so ist das Problem Management davon in Kenntnis zu setzen und der Incident zu übergeben. dass der Auftrag ausgeführt. nicht die Ursachen des Incidents zu untersuchen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 1st Level Support Untersuchung und Diagnose 21 2nd Level Support Problem? ja Untersuchung und Diagnose 3rd Level Support Untersuchung und Diagnose n-ter Level Support Untersuchung und Diagnose nein Lösung? nein Lösung? nein Lösung? ja ja ja Lösung. mehr als deutlich. bereitstellen. Service Support erarbeitet wurde. dass er abgelehnt wurde. der zuvor an das Change Management weitergeleitet und von diesem bearbeitet wurde. oder ein Incident immer wiederkehrt. Lösung. • Auf einen Request for Change. • Die Lösung. Für die Wiederherstellung des standardisierten Betriebs kommen hier folgende Möglichkeiten in Frage: • Der Workaround.5: Ablauf der funktionalen Eskalation. ein Unknown Error wird zum Known Error und es kann durch das Incident Management darauf zugegriffen werden. An dieser Wiederherstellung des Betriebs wird daher nochmal die Aufgabe des Incident Managements. Nachdem alle Informationen bezüglich des Incidents zusammengetragen und untersucht wurden. Wiederherstellung Service Abbildung 1. . kann nun ein möglicher Lösungsweg ausgewählt und getestet werden. sondern lediglich den laufenden Betrieb zu gewährleisten. • Die Lösung. Das heißt zum Beispiel ein neues Passwort an einen User liefern. aber auch. antworten. die bereits im Incident Management bekannt ist. Die Ursache des Incidents wurde nicht untersucht. Das heißt. bereitstellen. der sein altes Passwort vergessen hat. Wiederherstellung des Services. handelt. der lediglich eine Umgehungslösung darstellt.

da er als zu unwichtig eingestuft wird. auf das Incident Management auswirken. Ein mögliches Mittel ist hierzu zum Beispiel die Bereitstellung einer bereits bekannten Lösung in Form von einer Handlungsanweisung oder die Anwendung eines Workarounds. also den Incidents. könnte man zum Beispiel eine Art „Zeitkontrolle“ einführen. dass für die Ausführung der gerade dargestellten Möglichkeiten sowohl der Service Desk selbst als auch extra dafür eingerichtete Service Support Teams. So kann zum Beispiel ein User immer über den Prozess informiert werden und ist somit immer „auf dem Laufenden“. 1. . Der letzte wichtige Aspekt ist die Kommunikation. dessen Ursache nicht klar ist. dass sämtliche Incidents den hier vorgestellten Prozess durchlaufen. Beobachtung und Überwachung des Incident Managements verstanden. Wichtig ist nämlich hierbei das sämtliche Informationen bezüglich des Verlaufs der Incident-Behandlung im Incident Record abgespeichert werden. die Gewährleistung eines laufenden Betriebs. die kontrolliert. Kontrolle und Kommunikation. dass bereits der Service Desk bei Eintritt desselben Incidents auf die passenden Incident-Details zurückgreifen und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. was natürlich ganz klar von Vorteil ist. Ein weiterer wichtiger Begleiter des Incident Managements ist die Kontrolle des Incidents. Dies kann sich positiv auf die Resonanz auf den Service Desk bzw. Monitoring.2. Unter dem Begriff Monitoring wird hier die Erfassung.22 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Es sei hier noch erwähnt. Nachdem die Anfrage beantwortet oder die Störung beseitigt und somit der User zufrieden gestellt wurde. Doch woher kommen die bekannten Lösungen von Fehlern bzw. Incident Closure. die Aufgaben und somit der Prozess mit allen einzelnen Instanzen des Incident Managements vorgestellt. sozusagen die IT Operater. Es wurde nun gezeigt. da somit gewährleistet werden kann. Control & Communication.3 Problem Management Im vorangegangenen Abschnitt wurde das Ziel des Incident Managements dargestellt. wie lange sich ein Incident in einer Instanz des Incident Managements befindet und überhaupt befinden darf. Des Weiteren wurden das Ziel. Doch was passiert mit den Problemen. Hier ist sowohl die Kommunikation zwischen Incident Management und User als auch die Kommunikation des Incident Managements und dem Service Support gemeint. Um solche Fälle zu vermeiden. Angenommen. Dies betrifft im besonderem Maße die Lösung des Incidents. Nach einer Weile würde er in Vergessenheit geraten. Wichtige und dauerhafte Begleiter aller Subprozesse des Incident Managements sind Monitoring. Doch damit ist der Prozess noch nicht ganz beendet. diese Frage soll nun im nächsten Abschnitt geklärt werden. nämlich eine schnelle Wiederherstellung des laufenden Betriebs. ein Incident würde sich zu lange im Subprozess „Klassifikation und erste Unterstützung“ befinden. ohne das aufwendige Analysen durchgeführt werden müssen. kann der Incident im Incident Closure „formell“ abgeschlossen werden. in Frage kommen. So besteht zum Beispiel zu keiner Zeit die Möglichkeit zur Stagnation der Behandlung eines Incidents. Dies lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen.

58 f. Bei einzelnen Computerfestplatten wäre dieser Vorfall nicht so schlimm. Als Workaround würde das Incident Management einen Neustart des Computers empfehlen. so spricht man hier eher von einem Problem als von einem Incident. dessen Programme nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden. Die Auswirkungen beziehen sich auf den Ausfall eines Computers bis hin zu ganzen Servern. Um die Vielfältigkeit von Problemen und die damit betroffenen Personengruppen darstellen zu können. Diese arbeitet allerdings immer wieder fehlerhaft und ordnet die Noten nicht den gewünschten Personen zu. die im Incident Management ihre Anwendung finden? Die Antworten dafür sind im Problem Management zu finden. Incidents zu vermeiden. Hierbei ist zu erwähnen. Problem Control. Als Probleme kommen in Frage: Virenprobleme: Hiervon können einzelne Mitarbeiter. Als Beispiel könnte hier ein Computer genannt werden. Dieses muss dann von dem Problem Management behandelt werden. Diese Reihe an Beispielen für Probleme könnte beliebig lang fortgesetzt werden und verdeutlicht ganz klar. erneut auftreten.“ [OGC07.] Das Ziel ist daher. Es lässt sich der ITIL-Philosophie nach dann erreichen. dass ein Problem durchaus ein Resultat von mehreren Incidents sein kann. hingegen hat der Ausfall eines Server auf Grund eines Defektes aber einen ganz anderen Stellenwert. . da sie defekt ist. nach gewisser Zeit wird also derselbe Incident. sollen kurz weitere Beispiele folgen. S. Softwareprobleme: Einmal angenommen. und deshalb nicht einwandfrei läuft. Probleme bzw. wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen der Incidents. Hilft dieser Neustart nicht. also die nicht ordnungsgemäße Ausführung der Programme. Zum einen kann das Incident Management nicht mehr weiterhelfen. dieses Problem zu behandeln. wird dieser Incident zum Problem. definieren: „The primary objectives of Problem Management are to prevent problems and resulting incidents from happening. Hardwareprobleme: Man kann nicht mehr auf eine bestimmte Festplatte zugreifen. eine Lösung liefern. merkt man an zwei Sachverhalten. 58] Dass man es mit einem Problem zu tun hat. Laut ITIL lässt sich das Ziel des Problem Managements. to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. weitergeleitet zum Problem Management. zu minimieren. aber ein und derselbe Incident tritt immer wieder von neuem auf. wie folgt. welches Ziel das Problem Management haben sollte und welche Anforderungen an das Problem Management gestellt werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 23 Problemen und woher kommen die Workarounds. das nicht in der Lage ist. Sobald ein Incident eine unbekannte Ursache hat. [OGC07. „ITIL defines a problem as the cause of one or more Incidents“. Dieses wird vom Incident Management. aber auch ganze Unternehmen betroffen sein. Bei einer Bank zum Beispiel könnte dies katastrophale Auswirkungen haben. eine Universität würde eine bestimmte Software zur Verwaltung von Noten benutzen. zum anderen kann das Incident Management zwar einen Workaround bzw. Auch hier wären die Auswirkungen definitiv zu merken. die nicht vermieden werden konnten. S. wenn die drei Aufgabenbereiche des Problem Managements.

Ein Ziel des Problem Controls ist es also. ein Fehler ohne bekannte Lösung. werden Incidents mit unbekannter Ursache als Problems bezeichnet.6 ersichtlich. „Incident“ „Problem“Control Unknown Error Identifizieren & aufzeichnen „Error“Control „Change“ Problem? nein ja Problem Klassifizierung Untersuchung & Diagnose Known Error ? nein Eskalation ja Known Error Identifizieren & aufzeichnen Untersuchung & Diagnose Fehler Beschluss RfC? ja Change Management nein PIR Problem Closure Abbildung 1. sobald ein Incident bzw.6 verdeutlicht die Zusammenhänge der beiden Aufgabenbereiche. kontrollieren zu können. bereits im Incident Management entschieden. Ist dies der Fall. Wie bereits schon erwähnt. wird. . so wird das Problem weitergeleitet. Während die Prozesse der ersten beiden Aufgabenbereiche. zu machen und ihn damit. Problem Control. Abbildung 1. dann ausgelöst werden. Doch sollen zunächst die Bereiche Problem Control und Error Control dargestellt werden. Problem eintrifft. aus dem Unknown Error einen Known Error. erfolgreich ausgeführt werden. wie das Wort „Control“ bereits sagt. einen bekannten Fehler mit Lösung.24 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Error Control und Proactive Problem Management. Der Auslöser für den Prozess des Problem Managements ist somit ein Unknown Error. Ob es sich tatsächlich um ein Problem handelt. Incident Managements. genauso wie die des Service Desks bzw. wird dem Proactive Problem Management eine besondere Bedeutung zugesprochen und separat behandelt. wie aus den Abbildungen 1. Dies geschieht in den nun folgenden Schritten. aber auch die Schnittstelle des Incidents Managements mit dem Problem Management.4 und 1.6: Flussdiagramm-Problem.

befasst sich das Error Control mit der konkreten Beseitigung des Fehlers. 17 Da 16 Vgl. Es ist noch anzumerken.16 Untersuchung & Diagnose: In den nun folgenden Subprozessen Untersuchung & Diagnose und Eskalation wird nun versucht.2. da bereits sowohl der Incident als auch das Problem identifiziert und aufgezeichnet wurden. Des Weiteren wird der Unknown Error oder auch das Problem in einem sogenannten Problem Record aufgezeichnet und in einer Datenbank abgespeichert. . Die Aufgabe hier ist es „den Problemursachen auf den Grund zu gehen [. so werden weitere Fachkräfte zu Rate gezogen. welche Software davon betroffen ist usw. Da diese Klassifizierung ähnlich zu der Klassifizierung eines Incidents verläuft. Eskalation: Zur Ermittlung der gerade vorgestellten Lösungen werden Experten herangezogen. es handelt sich deshalb immer noch um ein ungelöstes Problem.“ [Olb06. Es kommt zu der bereits vorgestellten funktionalen Eskalation. S. von dem Zeitpunkt der Feststellung des Problems bis hin zur Beendigung des Problems. aus dem Unknown Error ein Known Error zu machen und eine Lösung für eventuelle Fehler zu finden. muss es nun klassifiziert werden. kurz um einen Unknown Error. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand zu geben. soll hier näher darauf eingegangen werden.] und dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. Sollte das Wissen dieser Experten nicht ausreichen. Nachdem sich das Problem Control mit der Ursache des Problems beschäftigt hat und der Unknown Error zu einem Known Error umgewandelt wurde.. um welche Art von Unknown Error es sich hier handelt. sollen hier die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden. Es wird hier sowohl die Kategorie des Problems als auch die Priorität des Problems festgelegt. 43] Handelt es sich so dann um einen Known Error.. es geht hier allerdings vielmehr um die Verknüpfung zwischen Known und Unknown Error. Es soll herausgefunden werden. dass auch vor der „Untersuchung Abschnitt 1.2 behandelt wurde. wird dieser dem Error Control übergeben. Alle Schritte.2. Die Lösungen können Workarounds oder Requests for Change sein.. ebenso ob mehrere Incidents an diesem Unkown Error beteiligt sind. Problem Klassifizierung: Nachdem das Problem aufgenommen ist.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 25 Unknown Error identifizieren & aufzeichnen: Im ersten Schritt wird der Unkown Error identifiziert. Welche der Lösungen genau gewählt wird. soll hier nicht weiter darauf eingegangen werden. Untersuchung & Diagnose: Nachdem der Fehler bekannt gemacht und dokumentiert wurde.17 Error Control.2. die funktionale Eskalation in dem Abschnitt 1. erfolgt im nächsten Schritt. Natürlich könnte man in diesem Fall mit unnötigen Mehraufwand argumentieren. werden in diesem Problem Record und somit in der Datenbank festgehalten. Dies erfolgt in den Schritten: Known Error identifizieren & aufzeichnen: Zuerst müssen auch die umgewandelten Known Errors identifiziert und aufgezeichnet werden.

Dabei wird geprüft. Ist dies nicht der Fall. Bei Anlehnung des Request for Change muss das Problem Management eine andere Lösung auswählen und gegebenenfalls einen neuen Request for Change formulieren. durch die Änderung erreicht wurden. da diese aber sehr ähnlich zu der des Unknown Errors ist. wird sie hier nicht weiter erwähnt. Daher sollte ein Problem resp. so wird auf diesen reagiert und die Prozesse werden in Gang gesetzt. ob die vorgegebenen Ziele. neu bewertet werden. Fehler nicht nur einmal diese Prozesse durchlaufen. an das sogenannte Change Management weiterleiten. sondern muss ein RfC. Problem Closure: Nach Abschluss der Prozesse soll in diesem letzten Schritt überprüft werden. Fehler Beschluss: In diesem Schritt wird nun eine der erarbeiteten Lösungsmöglickeiten zur Beseitigung des bekannten Fehlers ausgewählt. Dazu werden: • Problemfelder und Fehlerquellen analysiert. auf Reize reagierend . Die beiden gerade vorgestellten Aufgabenbereich bzw. erfolgt durch das Change Management im Error Control ein sogenannter Post Implementation Review. die es im Unternehmen verursacht.26 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld & Diagnose“ des Known Errors wiederum eine Klassifizierung des Errors stattfinden kann. dass Probleme bzw. Das Change Management überprüft diesen Antrag auf seine Notwendigkeit und auf die Auswirkungen. so darf das Problem Management diese Änderung nicht einfach durchführen. 18 reaktiv (lat. Deshalb werden hier Fragen untersucht. wenn nötig. Prozesse „Problem Control“ und „Error Control“ sind eher reaktiver18 Natur.)=rückwirkend. Wird nämlich zur Behebung des bekannten Fehlers eine Änderung einer Komponente des IT-Bereiches benötigt. wo das nächste Problem entstehen wird und wie es aussieht. Proactive Problem Management. dass das Change Management sowohl einem Request for Change zustimmen als auch ihn ablehnen kann. Ganz anders ist es bei dem Proactive Problem Management. müssen diese unverzüglich umgesetzt werden. Aus diesem Zusammenhang wird deutlich. – kann man schon sagen. Im Gegensatz dazu stehen die Requests for Change. Auf Grund ihrer Entwicklung im Bezug auf Auswirkung im Betrieb und Priorität müssen sie dauerhaft beobachtet und. ob die gesamte Historie des Problems tatsächlich erfasst und dokumentiert wurde. Post Implementation Review (PIR): Wurden alle notwendigen Änderungen umgesetzt. einen Antrag auf Änderung. wie zum Beispiel die Beseitigung des Fehlers. so muss der Record ergänzt werden. Hier wird eine Art Voruntersuchung auf zukünftige Problems und Incidents betrieben. um diese bereits im Voraus zu vermeiden und gar nicht erst entstehen zu lassen. – entsprechen die Fehler immer einem bestimmten Typ von Fehler. Nicht unerwähnt sollte hier bleiben. Handelt es sich um Workarounds. wie zum Beispiel: – Kommen dieselben Incidents immer aus derselben Abteilung. Fehler eintreten.

so zeigt es aber die hohe Anforderung.2. da er mit der großen Datenmenge nicht mehr einwandfrei arbeiten kann. 19 Allerdings ist hier anzumerken.19 Ein Beispiel für die beiden Aktivitäten könnte folgendermaßen sein. Anwendungs. die die Problemfelder und Fehlerquellen beseitigen sollen. dass das Problem Management die Präventivmassnahmen nicht einfach durchführen darf. die an das Problem Management und seinen Mitarbeitern gestellt wird. im Endeffekt kontrolliert und steuert. Darüber hinaus darf nur das Change Management autorisierte Änderungen durchführen. 1. dass es durch eine höhere Anzahl an Kunden zu mehr Datensätzen auf dem Computer kommt und dieser daher Gefahr läuft. die vom Problem Management zur Beseitigung bzw.und Systemsoftware. an das Change Management übermittelt werden. muss ein Änderungsantrag. Eine Möglichkeit wäre der Kauf eines weiteren Computers. Die Änderung kann sich auf die Bereiche der Hardware-Komponenten. Auch wenn das vorangegangene Beispiel recht einfach war. standardisierte Methoden und Verfahren zur Abwicklung und Überwachung von Änderungen zu entwickeln. eine Firma würde die Daten ihrer Kunden auf einem einzigen Computer speichern. ob sich der eingesetzte Aufwand zur Vermeidung von Problemen überhaupt lohnt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Sind diese Fragen beantwortet. ausführliche Dokumentationen vorangegangener Probleme. vorhanden sein. sondern auch diese vorhergesehen und im Voraus vermieden werden sollen. den sogennanten Configuration Items (CIs)20 . Wer die Änderungen. Es soll somit eine ordnungsmäßige Implementierung der Änderung in die IT-Infrastruktur sichergestellt werden und mögliche Störungsrisiken minimiert werden. Dokumente sowie Prozeduren beziehen. werden: 27 • Präventivmassnahmen zur Vermeidung von Incidents und Problems vorbereitet. Daher werden hier Möglichkeiten erörtert und ausgearbeitet. besteht die Aufgabe des Change Managements darin. Bevor eine Änderung durchgeführt werden kann. Durch einen wirtschaftlichen Boom würde es nun zu einem rasanten Anstieg der Kundenzahl kommen. Vermeidung von Problemen erarbeitet und vorgeschlagen werden. Es müssen zuvor Kosten-Nutzen Rechnungen durchgeführt werden. ein sogenannter Request for Change (RfC). Da die IT-Komponenten häufig Änderungen unterworfen sind. Angenommen. Diese Datensätze würden neben der Anschrift auch den Briefwechsel mit besagtem Kunden enthalten. Es muss nicht nur ein hohes Fachwissen sondern auch eine Wissensdatenbank. Es muss erkennen. Im Grunde wird jede beabsichtigte Änderung an Komponenten der IT-Infrastruktur. In diesem Augenblick ist das Problem Management gefragt. .2. dass im Problem Management nicht nur auf Problems reagiert.6 zu finden. eine ausreichende Anzahl an Programmen usw. um zu sehen. Als zweiten Schritt muss das Proaktive Problem Management eine Präventivmassnahme zur Vermeidung dieses Problems durchführen. Kommunikationsgeräte. immer wieder abzustürzen. Des Weiteren wurde gezeigt. wird nun im nächsten Kapitel behandelt.4 Change Management Das Change Management befasst sich mit der Kontrolle und Steuerung aller Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur. 20 Eine genauere Erklärung eines CIs ist im Abschnitt 1.

gehören folgende Punkte: • Erfassung und Filterung von RfCs. • Wer hat den Änderungsantrag gestellt? • Was sind die Gründe für die Änderung? • Welchen Vorteil hat die Änderung? • Welche Risiken sind mit der Änderung verbunden? • Welche Ressourcen müssen für die Änderung bereitgestellt werden? • Wer ist verantwortlich für die Durchführung. Des Weiteren müssen Ressourcen für Änderungen bereitgestellt werden.22 Der Change Manager entscheidet in einer Vorauswahl. Am Ende der Durchführung sollen nach den ITILEmpfehlungen die nachfolgenden Fragen ([TRA07. S.2. Hardware. dem Risiko einer Änderung. der Change Manager erfüllen muss. 22 Hierbei . Hierzu gehört auch eine Kosten/Nutzen-Rechnung. 53]) beantwortet werden können. die das Change Management bzw. der Monitor oder sogar der Server. So hat die Reparatur eines Servers eine höhere Priorität als ein defekter Monitor. • kontinuierliche Überwachung und Kontrolle bei der Durchführung eines RfC. 23 Eine genauere Erklärung einer CMDB ist im Abschnitt 1. Software und finanzielle Mittel. Jeder RfC bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer zugewiesen und wird dokumentiert. können Service Tools eingesetzt werden. Ist zum Beispiel eine Hardware-Komponente defekt. ob eine Änderungen wirklich durchgeführt werden soll.28 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld mit einem RfC an das Change Management übermittelt. so 21 PIR steht für Post Implementation Review. Handelt es sich um einen RfC mit geringer Priorität.6 zu finden. wird die Priorität und Kategorie des RfC eingestuft. muss dies dem Change Management übermittelt werden. Vorteilhaft ist die elektronische Übermittelung mit Hilfe von standardisierten Anträgen. damit eine Änderung durchgeführt werden kann. Zu den Ressourcen gehören unter anderem Personal. die mit darüber entscheidet. Darüber hinaus muss das Change Management entscheiden. Während der gesamten Durchführungsphase wird jeder einzelne Schritt eines RfC protokolliert und an die Configuration Management Database (CMDB) 23 übermittelt. Test und Implementierung der Veränderung? Ist eine grobe Vorauswahl für die Ausführung einer Änderung getroffen. Zu den weiteren Aufgaben. • Planung und Organisation der Durchführung eines RfC. ob ein RfC akzeptiert oder abgelehnt wird. Die Einstufung erfolgt nach der Dringlichkeit oder dem Ausmaß bzw. welche Änderungen zuerst durchgeführt werden sollen. wie die Festplatte. Ähnlichen RfCs können auch zusammengefasst werden. • abschließende Revision (PIR)21 . Dadurch lässt sich jede Änderung leicht nachvollziehen. Ein RfC kann von allen Benutzern der IT versendet werden. wie zum Beispiel eine Änderung der Zugriffsrechte eines Users oder andere routinemäßigen Aufgaben.

für die Durchführung der Änderungen zuständigen Bereiche kontaktiert. Service Desks. wird das sogenannte Change Advisory Board (CAB) oder in einigen Fälle sogar das Emergency CAB (ECAB) einberufen. Denn nur durch diesen standardisierten Ablauf können Änderungen effizient durchgeführt und Fehlerquellen minimiert werden. erfolgt die abschließende Implementierung der Änderungen. dass die Änderungen ordnungsgemäß funktionieren. dass die bereitgestellten Ressourcen ausreichend sind. ist es . Das CAB setzt sich aus mehreren Mitgliedern zusammen. Es wird dabei festgestellt. dass sich der User über den genauen Bearbeitungsstand des RfC informieren kann. dass nur mit hohen Aufwand an Ressourcen zu lösen ist. Nach einer Testphase. Die Abbildung 1. Diese können sowohl aus dem Bereich des Incident Managements. Es muss darauf geachtet werden. so dass sichergestellt ist. bei dem möglichst wenige andere Prozesse beeinträchtigt werden. dass es ein großer Aufwand für den Anwender ist. kommen als auch IT-Experten.7 zeigt die einzelnen Schritte. Im nächsten Schritt werden die für die Umsetzung bzw. Um dies zu vermeiden. Denn oftmals lassen sich die Änderungen schnell von dem Anwender selbst durchführen. Mit Hilfe dieser abschließenden Revision lassen sich mögliche Schwachstellen aufdecken. Dieses Problem betrifft meist alle User und muss sehr schnell behoben werden. ob die Ziele der Änderung erreicht wurden oder ob unerwünschte Nebeneffekte aufgetreten sind. Meist sind hier mehrere User von den Änderungen betroffen und ein höherer Aufwand an Ressourcen ist nötig.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 29 obliegt die Entscheidung der Durchführung allein bei dem Configuration Manager. Bei größeren Änderungen sollte auch der jeweilige betroffene Personenkreis mit in die Entscheidung einbezogen werden. sein und sollten regelmäßig in Kontakt zueinander stehen. Bei dieser Art von RfC sind meistens nur ein oder wenige User betroffen und es ist kein großer Ressourcenaufwand nötig. Aber es wird auch überprüft. Hierzu gehört beispielsweise der Ausfall des gesamten Netzwerkes. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Release Management. Doch es kann dann passieren. um den Change planmäßig durchzuführen. das für die tatsächliche technische Umsetzung der Änderung zuständig ist. Anhand des vorgestellten Schemas sollten sämtliche RfC abgewickelt werden. Die Hauptaufgabe des Change Managements besteht nun aus der formalen Koordination und Überwachung der Änderungen. die ein RfC durchläuft. Auf den ersten Blick erscheint es. Das ECAB besteht aus wenigen Mitgliedern des CABs. Nach der Implementierung sollte nach einiger Zeit eine abschließende Revision (PIR) zur Qualitätssicherung erfolgen. beginnt die zeitliche Planung der Änderung. Dies sollte zu einem Zeitpunkt geschehen. etc. usw. dass das IT-System nicht mehr konsistent ist und das System dadurch nicht mehr fehlerfrei arbeitet. Das CAB ist zuständig für Änderungen mit mittlerer und hoher Priorität und Kategorie. jede Änderung eines CI erst durch das Change Management genehmigen zulassen. liegt ein dringendes Problem vor. Ist es hingegen eine Priorität und Kategorie höherer Stufe. Wird das ECAB einberufen. wie zum Beispiel die Umstellung des Betriebssystems bei sämtlichen Computern von Windows XP auf Windows Vista. die stellvertretend für die restlichen Mitglieder schnelle Entscheidungen treffen können. Wurde der RfC genehmigt. die bei zukünftigen ähnlichen Änderungen korrigiert werden können. in der sichergestellt werden soll. inwieweit die eingeplanten Ressourcen ausreichend waren. Je nach Dringlichkeit werden die RfC geordnet und die benötigten Ressourcen bereitgestellt. Problem Managements. Die Informationen werden an die CMDB übermittelt.

einen RfC an das Change Management zu übermitteln. befasst sich das Release Management unter anderem mit der Sicherstellung der Systemintegrität der Änderungen. dass das Release Management maßgeblich die Verantwortung dafür trägt. Um die Systemintegrität der genehmigten Änderungen sicherzustellen. das im folgenden Abschnitt näher erläutert wird.2. Des Weiteren entwickelt das Release Management qualitätssichernde Richtlinien und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen. wichtig. Während das Change Management für die Entwicklung von standardisierten Methoden und Verfahren zur Durchführung und Überwachung von Änderungen verantwortlich ist. arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen. Es lässt sich somit festhalten.5 Release Management Das Release Management ist für die Bereitstellung.30 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld RFC Change Manager • RFC filtern • Priorität festlegen ablehnen gering mittel hoch dringend Change Manager CAB/ ECAB Configuration Management (CMDB) nein genehmigt ? ja Change planen & durchführen Release Management abschließende Revision nein Erfolg ? ja Ende Abbildung 1. Einführung und Verwaltung von autorisierter Software und Hardware zuständig. Zu den Hauptaufgaben des Release Managements gehören: . dass neue oder veränderte CIs voll funktionsfähig in die IT-Umgebung implementiert werden. 1.7: RfC-Ablauf.

verwaltet das Release Management die Definitive Software Library (DSL). 31 • enge Zusammenarbeit und inhaltliche Abstimmung mit dem Change Management. Auf Grund der hohen Kosten einer Vorratshaltung sollten nur kritische Komponenten als Ersatz gelagert werden. Repository kann auf eine lauffähige Sofwareversion zurückgegriffen werden. • Dokumentation. getestet und verteilt.8 soll auf die wichtigsten Aufgaben des Release Managements eingegangen werden. Einführungen von Software und Hardware. Package Release: Full Releases und Delta Releases werden zu einem Paket gebündelt und veröffentlicht. In diesem Zusammenhang lassen sich drei verschiedene Release-Arten nach ihrem Umfang unterscheiden: Full Release: Alle Software. Dieses verwaltet auch den Definitive Hardware Store (DHS). Die Informationen. Wie aus ihr ersichtlich wird. Mit Hilfe des Backup-Systems bzw. wird dies als Rollin beschrieben. dass von dem Release Management veröffentlicht wird. Die Implementierung von Releases werden als Rollout bezeichnet. Hierbei können ähnliche Releases auch gebündelt und als Paket veröffentlicht werden. Verwaltung. dass bei einem fehlerhaften Release immer auf eine lauffähige Version einer Software zurückgegriffen werden kann. an welcher Stelle die Ersatzteile gelagert sind. sind die Aufgabenbereiche des Release Managements in die Entwicklungs-. werden in der CMDB gespeichert. Dadurch wird sichergestellt. Soll ein bereits implementierter Release wieder entfernt werden. Darüber hinaus werden in der DSL auch die Softwarelizenzen verwaltet. Delta Release: Es sind nur Komponenten enthalten. Es handelt sich dabei um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Überwachung und Durchführung von Änderungen bzw. die seit dem letzten Release geändert worden sind.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Festlegung der Release Policy.und Produktionsumgebung integriert. • Planung. Mit Hilfe von Abbildung 1. die die Releases auf die relevanten Computer verteilt. Versionierung und Speicherung von genehmigten Releases.und Hardwarekomponenten werden zusammen entwickelt. Test. Es handelt sich dabei um eine Datenbank auf der sich sämtliche autorisierte Software befindet. beginnen die Planungen . Um sicherzustellen. hängt von der Release Policy ab. dass die Releases fehlerfrei in das IT-System implementiert werden. Die DSL ist in die CMDB des Configuration Managements implementiert. Wird ein autorisierter RfC an das Release Management übermittelt. als Release bezeichnet. Hilfreich hierbei ist eine zentrale Softwareverteilung. Die Release Policy bestimmt die Richtlinien für die Bearbeitung und Dokumentation eines Release und ist als Leitfaden für die weitere Bearbeitung zu verstehen. Im Kontext der ITIL wird jedes neue oder veränderte CI. untersteht aber der Kontrolle des Release Managements. Wie der allgemeine Vorgang eines Releases durchgeführt wird.

um die Systemintegrität zu überprüfen. um eine schnelle Umsetzung zu gewährleisten. Um dies zu gewährleisten. festgelegt werden.32 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Entwicklungsumgebung Testumgebung Produktionsumgebung Release Management Release Politik Planung Entwicklung/ Bestellung Erstellung/ Konfiguration Testphase/ Akzeptanz Rolloutplanung Information/ Training Installation Configuration Management CMDB DSL Informationen über den DHS Abbildung 1.6 Configuration Management Das Configuration Management stellt eine wichtige Komponente im Bereich der Service Support-Prozesse dar. Wichtig hierbei ist. muss jede Veränderung der IT-Infrastruktur . Anschließend sollte der Release in eine realitätsnahe Testumgebung implementiert werden. Prioritäten. Sämtliche Schritte werden dokumentiert und dem Configuration Management übermittelt. muss sichergestellt sein. Im nächsten Schritt wird der Release entwickelt. Die weiteren Aufgaben des Configuration Managements werden im folgenden Abschnitt erläutert. Wenn der Release die Anforderungen erfüllt. Im letzten Schritt erfolgt die endgültige Verteilung und Implementation des Release. Bevor der Release veröffentlicht wird. Aufgabe des Configuration Managements ist es. dass sich die Informationen auf dem aktuellsten Stand befinden. beginnen die Planungen für den Rollout. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management. Somit fungiert das Configuration Management unter anderem als Datenbank. benötigten Ressourcen. den anderen ITIL-Prozessen Informationen über die IT-Infrastruktur bereitzustellen. Handelt es sich bei dem Release um eine Softwareänderung. Dadurch lassen sich die Änderungen und deren Auswirkungen nachvollziehen und gegebenenfalls korrigieren. für die Änderungen. So müssen Releaseinhalte.2.8: Release Management. 1. Notfallpläne usw. dass sich eine lauffähige Version der Software auf der DSL befindet. Dieser Schritt umfasst die Terminplanung und Koordination der Implemetierung des Release in die Produktionsumgebung. sollten die betroffenen User über die Änderungen unterrichtet werden.

dass bei einer Störung oder bei einem Ausfall eines CIs genau nachvollzogen werden kann. die in der IT-Infrastruktur von dem Configuration Management erfasst werden. So besteht ein Computer. Ein Vorteil dieses Aufbaus der CMDB ist. Der Computer ist natürlich auch nur ein Bestandteil eines höher geordneten CIs..und Fehlerbehebungs-Beschreibungen. um einen Überblick über alle CIs sicherzustellen. aus einer Festplatte.9 wird die zentrale Bedeutung des Configuration Managements und die wechselseitige Beziehung zu den anderen ITIL Support Prozessen verdeutlicht. Auf Grund dieser vielfältigen Verflechtungen ist es wichtig. das Release Management an das Configuration Management übermittelt werden. wie es bei einer Bestandsdatenbank der Fall ist. bezeichnet man als Configuration Item (CI). Attribute gespeichert werden. Die Besonderheit bei der CMDB ist. die ebenfalls einzelne CIs sind. usw. Die CIs werden in einer zentralen Datenbank. Alle Komponenten. Netzwerkkarte..Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 33 durch das Change Management bzw. jedem CI eine eindeutige Identifikationsnummer zuzuteilen. Da auch Änderungen. Des Weiteren müssen zu jedem CI die wichtigsten Eigenschaften resp. der sogenannten Configuration Management Database (CMDB). der auch ein CI ist. In24 Zu den Dokumenten zählen zum Beispiel Problem. Zu den Veränderungen zählen neben Modifikationen an Komponenten der Hardware und Software auch Änderungen an Dokumenten. Ein CI setzt sich oft aus mehreren CIs zusammen.24 Anhand der Abbildung 1. Installationsanleitungen. dass sie nicht bloß die einzelnen CIs speichert. Software usw. sondern ebenfalls deren Verflechtungen zueinander widerspiegelt. welche Komponenten mitbetroffen sind. . CD-Rom. Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Release Management Informationsfluss Abbildung 1.9: Informationsfluss Configuration Management und Service Support Prozesse. gespeichert und verwaltet.

auf der CMDB gespeichert. Zusätzlich ist innerhalb der CMDB die Definitive Software Library (DSL) 25 implementiert.6 zeigt eine vereinfachte Darstellung der Struktur der CIs und deren Eigenschaften.5. müssen folgende Aufgaben von dem Configuration Management bzw.34 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld cidents. zum Beispiel die Festlegung der Speicherkapazitäten der CMDB und der DSL. CMDB Hardware Software Dokumentation CI ComputerID:1234 Prozessor : Intel Core 2 GH HD : 60 GB Software : MS Vista MS Office Monitor : LCD usw. Abbildung 1. Known Errors und Releases und deren Beziehungen als CIs gespeichert sind. Darüber hinaus sind die Informationen über den Definitive Hardware Store (DHS). Aus diesem Zusammenhang wird ersichtlich. . Problems. Abschnitt 1. Des Weiteren muss der Umfang und die Struktur der CMDB festgesetzt werden. Um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen. müssen auch geeignete Configuration Management-Tools implementiert werden.10: CI-Verflechtung in der CMDB.2. die von dem Release Management verwaltet werden. Dieser Punkt umfasst unter anderem auch die Definition der CIs und eine einheitliche Namenskonvention der CIs. dass die CMDB ein zentraler Punkt hoher Komplexität ist. Um diese Arbeit zu bewältigen. die die Arbeit mit den Datenbanken erleichtern sollen. dadurch soll ein konsistenter Zustand der Datenbanken sichergestellt werden. ist eine effiziente Fehlerbehebung möglich. von der Rolle des Configuration Managers erfüllt werden: Aufbau und Planung des Configuration Managements: Pläne und Prozeduren für sämtliche Aktivitäten des Configuration Managements müssen festgelegt werden. Da im Zeitablauf der Arbeitsauf25 Zur Erklärung vgl. Abbildung 3.

stellt die CMDB diese bereit. Dokumentationen der Systemkonfiguration. müssen die gespeicherten Daten in regelmäßigen Abständen überprüft werden. Maus. Soll zum Beispiel ein PC inkl. Software. So stellt die CMDB dem Problem Management wichtige Informationen über die Verflechtung der betroffenen CIs und weitere relevante Daten zur Verfügung. Statusinformationen über die CIs: Über den gesamten Einsatzzeitraum eines CIs werden Berichte mit allen relevanten Informationen und dem aktuellen Zustand angefertigt. So ist der Aufwand abhängig von der Definition der CIs. RfC.2. Identifikation der CIs: Eine wesentliche Komponente bei der Identifizierung der CIs ist das Maß der Differenzierung der IT-Infrastruktur. Lizenz-Kontrollen. Tastatur und Monitor ein einzelnes CI darstellen oder sollen die Bestandteile auch als CIs definiert sein? Diesen Fragen werden zuvor bei dem Aufbau und der Planung des Configuration Managements geklärt. Audit wird festgestellt. sollte durch einen regelmäßigen Soll/Ist-Abgleich sichergestellt sein. die Aktualisierung bestehender CIs. Mit Hilfe des Configuration Managements und den dazugehörigen Komponenten sollte es möglich sein. Zu den möglichen CIs gehören beispielsweise die Hardware. dass sich nur autorisierte und aktuelle Einträge über die CIs in der CMDB befinden.. Bei der Registrierung eines Incidents sendet das Incident Management die Daten zu der CMDB. usw. Um dieses zu gewährleisten. Wird das Problem erkannt und zu einem Known Error. In enger Zusammenarbeit mit dem Release Management werden die notwendigen Änderungen durchgeführt und an die CMDB übermittelt. Um das Problem zu lösen. Je nach Maß der Differenzierung muss die IT-Infrastruktur in ihre Bestandteile zerlegt werden und sämtliche CIs erfasst werden. Auch hier findet ein Austausch von Daten statt. Fehlerbehebungs-Beschreibungen. wird ein RfC mit Hilfe des Change Managements und Release Managements durchgeführt. wird ein RfC an das Change Management weitergeleitet. Kontrolle der CIs: Das Configuraion Management sorgt dafür. wird der Vorfall an das Problem Management weitergereicht. Kontrolle der DSL. Es eignen sich verschiedene Vorgehensweisen für die Einführung . Wird nur eine temporäre oder keine Lösung erreicht. usw. gehört dazu die Registrierung neuer CIs. die Effizienz und die Effektivität der IT-Organisation zu steigern.6 zeigt die Aufgabenbereiche und die Schnittstellen des Configuration Managements mit den anderen Service Support-Prozessen anhand eines Incidents.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 35 wand wächst. Abbildung 1. Bei dieser Verifizierung bzw. ob die gespeicherten Daten der CIs die aktuellen Daten der CIs widerspiegeln. Dokumentationen über Änderungen und Abweichungen. um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Falls es sich um einen bekannten Fehler handelt und dazu Lösungskonzepte oder andere Details existieren. wird dies der CMDB übermittelt. Verifizierung und Audits: Damit die Aktualität der CMDB sichergestellt ist. Auf diese Weise können die anderen Service Support-Prozesse immer auf aktuelle Informationen zurückgreifen. Sollte dies nicht mehr der Fall sein.. dass die zur Verfügung gestellten Ressourcen ausreichend sind.

11: Schnittstelle zwischen CM und andere Service Support Prozesse.36 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Desk Incident Management Start Incident Problem Problem Management Known Error C M D B (inkl. Service Supports an der Universität Bielefeld anhand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft. mit Hilfe des in Kapitel 2 vorgestellten idealtypischen Verlaufes des ITIL Service Supports die Möglichkeit der Implementierung eines ITIL konformen Service Supports an der Universität Bielefeld darzustellen. Sie müssen jede Veränderung der IT an das Configuration Management weitergeben. Natürlich ist eine schrittweise Einführung möglich. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Vic05. 56] eines Configuration Managements. die Vorraussetzung dafür ist aber eine genaue IST-Analyse der IT-Infrastruktur. um eine aktuelle CMDB und die damit verbundenen Vorteile zu garantieren. DHS) Configuration Management Request for Change Autorisierter Change Change und Release Management Change ausgeführt Ende Abbildung 1. wenn von Anfang an eine ITIL konforme Implementierung erfolgt. . oftmals erscheint ihnen dies als zu bürokratisch. Das Ziel soll es sein. Es ist aber eine Notwendigkeit. Von Vorteil ist es. Im nächsten Kapitel erfolgt eine Untersuchung des aktuellen IT-Managements bzw. Ein Hinderungsgrund für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses ist oft die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter. S. DSL und Info. denn dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand.

da die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter nicht klar abgegrenzt sind. Bei Meldung eines Incidents sollte prinzipiell kein Unterschied gemacht werden. wer den Vorfall meldet. Die wesentlichen Aufgaben sind die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs zentraler Komponenten (Server) und die Pflege der Infrastruktur (Hardware). die lokal an einem Computer angeschlossen sind.3. zum anderen teilen sie ihnen telefonisch oder auch per eMail den Vorfall mit. soll der Service Desk nach ITIL als ein „Single Point of Contact“ für die Kommunikation mit dem Endanwender verantwortlich sein. Es sind in der Fakultät zwei unterschiedliche Kategorien an Druckern vorhanden. als auch Netzwerkdrucker. zum einen kommen die User persönlich bei ihnen im Büro vorbei. die von mehreren Personen genutzt werden. Die Kontaktaufnahme mit den Administratoren erfolgt über verschiedene Weisen. deshalb haben Netzwerkdrucker auch eine hohe . zumindest sollten sie dies sein. welchen Status der User innerhalb der Fakultät innehat. Service Desk. Zu diesem Zweck haben wir mit den System-Administratoren der jeweiligen Fakultät Gespräche geführt. Auch die Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften sind die einzigen Ansprechpartner für sämtliche Incidents. Dies kann auch in mehrfacher Form geschehen.1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Zuerst wird der Aufbau der IT in der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beschrieben.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 37 1. Problems und Request for Changes bezüglich der Hardware und Software. Auf Grund der Nutzung von mehreren Personen genießen die Netzwerkdrucker einen wesentlich höheren Support als die Bürodrucker. Incident Management. Auf Grund der geringen Anzahl an Mitarbeitern kann jedoch nicht zwischen First Level Support oder Second Level Support unterschieden werden. Die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften betreibt ihre lokalen Netzwerke mit minimalem Personalaufwand. Es wird sowohl die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften als auch die Fakultät für Rechtswissenschaft betrachtet. Dennoch muss im Nachhinein differenziert werden. Dieses kann am Beispiel „Drucker“ betrachtet werden.2. es gibt sowohl Bürodrucker. Grundsätzlich kann man die IT der beiden Fakultäten nicht in die Funktion des Service Desks und die einzelnen Prozesse einteilen. dennoch wird dies hier versucht. Der Fragenkatalog wurde in die einzelnen Prozesse bezüglich des Service Supports gegliedert. Wenn möglich. sollten die Probleme und Fehler mit möglichst genauer Beschreibung per eMail an die Systembetreuer gesendet werden. Außerdem kann es von den persönlichen Vorlieben des Mitarbeiters abhängen. 1. Dementsprechend kann auch nicht von den unterschiedlichen „Rollen“ der einzelnen Prozesse gesprochen werden.3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld In diesem Kapitel soll der Service Support anhand von zwei ausgewählten Fakultäten untersucht werden. Wie im Kapitel 1.1 beschrieben wird.

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

Priorität. Generell kann also gesagt werden, dass Vorfälle genau dann eine höhere Priorität haben, wenn mehrere User davon betroffen sind, als wenn nur ein einzelner von dem Incident betroffen ist. Die Priorität kann in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, Incidents können hoch, mittel oder niedrig eingestuft werden. Grundsätzlich werden die meisten Vorfälle bei Auftreten oder bei Meldung erstmal hoch eingestuft. Nach einer kurzen Beschäftigung mit dem Incident wird der Vorfall eventuell neu priorisiert, da bemerkt wird, dass dieser für den Moment nicht so wichtig ist. Wartet man zum Beispiel auf die Lieferung eines Ersatzteils, so stellt man den Incident zurück und behaftet ihn mit einer Information, dass auf den Lieferungeingang gewartet wird. Zu den einzelnen Incidents werden unterschiedliche Informationen abgespeichert, nicht nur Informationen zu dem User und dessen Computer, sondern auch zum Beispiel der letzte Bearbeiter. Auf Nachfrage bekommen die User, die ein Incident vorliegen haben, eine Übersicht über den Stand der Dinge. Auch bei Bestellungen wird der User darüber informiert, dass zum Beispiel die Bestellung aufgegeben wurde und wann mit einer Lieferung zu rechnen ist. Jedoch reagieren oftmals die Kunden ganz unterschiedlich, die einen möchten auf dem Laufenden gehalten, den anderen reicht die Meldung, dass sich darum gekümmert wird. Problem Management. Nach ITIL wird zwischen „Incident“ und „Problem“ unterschieden, ein Problem ist schwerwiegender als ein Incident. Bei den Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Auf den Computern in der Fakultät wird StandardSoftware installiert. Dennoch möchten manche User eine spezielle Software auf ihren Computern haben, treten bei diesen dann Fehler auf, so ist der Supportlevel von den Administratoren sehr gering. Es wird bei Anschaffung darauf hingewiesen, dass bei eventuellen Problemen mit der Software keine Unterstützung durch die Administratoren gewährleistet werden kann. Tritt ein Fehler oder ein Problem bei einer Standard-Software, verfügen sie über eine selbst angeeigneten Wissensbasis. Dennoch kann man auch Hilfe im Internet oder in verschiedenen Administratoren-Foren finden, da die Standard-Software oftmals eine sehr verbreitete Software ist. Ist trotzdem zu einem gewissen Zeitpunkt der Support nicht mehr möglich, so wird der Hersteller der Hardware oder Software kontaktiert. Dies kommt jedoch in den seltensten Fällen vor. Um Fehler oder Probleme an der Software im Voraus zu verhindern, wird, sobald sich Software in einer neuen Version auf dem Markt befindet, diese getestet und überprüft. Damit die Schadensbegrenzung so gering wie möglich zu halten, wird eine Empfehlung zur Nichtnutzung der bestimmten Software ausgesprochen. Change Management. In Bezug auf finanzielle Mittel sind alle Lehrstühle der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften selbst verwaltet, also alle haben ein eigenes Budget, das ihnen frei zur Verfügung steht. Dieses wird von der Fakultätsverwaltung verwaltet, jedoch hat die Fakultätsverwaltung kein technisches Know-How bezüglich der Software oder Hardware. Aus diesem Grund können die Administratoren nur leiten und beratend eingreifen, was die Beschaffungen betrifft, haben aber keinen direkten Einfluss darauf. Sie haben nicht die Möglichkeit, zum Beispiel „unvernünftige “ Beschaffungen, die von den Lehrstühlen

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten

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gewünscht werden, zu verhindern. Auch bezüglich der Hardware besteht ein Standard, der eingehalten werden soll. Da man sich bereits Kenntnisse über die standardisierte Hardware angeeignet hat, kann so Zeit eingespart werden, die man unnötig vergeuden würde, wenn man sich ständig mit unterschiedlicher Hardware auseinandersetzen müsste. An erster Stelle steht das HRZ, das Empfehlungen bezüglich der Hardware oder Software herausgibt. Bevor die Software den Usern angeboten wird, wird die Lauffähigkeit im universitären Umfeld getestet, wie sie im universitären Umfeld läuft, vor allem mit dem Server. Die PC-Nutzer verfügen in der Regel keine Administratoren-Rechte, sie haben nur Hauptbenutzer-Rechte. Release Management. Die Administratoren sind sowohl für Beschaffung, Installation, Wartung und Entsorgung Hardware als auch für Beschaffung, Installation und Pflege von System- und Anwendungssoftware zuständig. Sie können Hardware oder Software kostengünstig beschaffen, außerdem können die Beschaffungen dann auch gebündelt werden. die Administratoren können beratend eingreifen, da innerhalb der Fakultät bezüglich Hardware und Software gewisse Standards eingehalten werden sollen. Die Computer-Arbeitsplätze werden für die Benutzer funktionsfähig eingerichtet. Die Erstinstallation umfasst das HRZ-Basic-Bundle. Im Hochschulrechenzentrum (HRZ) wird ein Software-Bundle bereit gestellt, das es in zwei unterschiedlichen Ausführungen gibt. Dies ist zum einen das Basic-Bundle und zum anderen das Classic-Bundle, das das Basic-Bundle beinhaltet. Die Konfiguration, die Implementierung und die Beratung der HRZ PC-Services in der Fakultät sollte durch die Administratoren mit beratender Unterstützung durch das HRZ geschehen. Die Software wird ausschließlich von den Administratoren beschafft und installiert. Sonstige Software aus dem Classic-Bundle und weitere Installationen, die nicht aus dem Bundle stammen, werden per Antrag auf Kosten des betreffenden Lehrstuhls beschafft. Bei gekaufter Software ist der Lizenznehmer immer die Fakultät, die Kopien und die Originalen werden bei den Administratoren aufbewahrt. Sie sind also Ansprechpartner für Softwareangelegenheiten, außer es wird spezielle Software genutzt, die zum Beispiel aus dem HRZ-ClassicBundle kommt. Bei einem Backup-System oder einer Repository muss man zwischen ProgrammDateien und User-Dateien unterscheiden. Jeder Benutzer sollte aus Sicherheitsgründen seine eigenen User-Dateien auf der persönlichen Home Directory speichern, da sich dieses Laufwerk auf den Servern des HRZ befindet und täglich gesichert wird. Außerdem befinden sich mehrere Versionen der User-Dateien auf den Servern. Bei Problemen in der Konfiguration, die durch fehlerhafte Programme ausgelöst werden, werden diese gelöscht und anschließend neu installiert. Es gibt also kein sogenanntes Lifecycle-Management. In der ITIL gibt es den sogenannten Definitive Hardware Store (DHS). Hierbei handelt es sich um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Aus Platzgründen wird Hardware nicht gelagert, sondern erst bei Bedarf beschafft, dann für den Einsatz vorbereitet und kommt dann zu dem Endnutzer. Es sind nur Standard-Sachen in geringer Anzahl vorhanden, wie zum Beispiel Tastaturen, Computer-Mäuse, Laufwerke etc. Da die Administratoren für die Netzwerkdru-

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

cker zuständig sind, müssen sie sich auch um Toner für diese kümmern und ein paar auf Lager haben. Configuration Management. Die Computer, die für die Fakultät beschafft werden, werden zentral von der Universität verwaltet, deshalb werden sie einer sogenannten Inventarisierungsnummer zugeordnet. Dies wird mit jedem Rechner gehandhabt. Außerdem wird in der Universitätsverwaltung dokumentiert, wer den Rechner nutzt, wo dieser steht, etc.. Auch die Administratoren haben eine solche Datenbank, in der neben den bereits oben erwähnten alle sonstigen Informationen bezüglich der Hardware und Software gespeichert werden.

1.3.2

Fakultät für Rechtswissenschaft

Die Fakultät für Rechtswissenschaft hat eine ähnliche IT wie die Fakultät für die Wirtschaftswissenschaften. Jedoch ist sie nicht an die Active Directory des HRZ angeschlossen, sondern sie betreibt ihre eigene Domäne26 . Service Desk. Auch in der Fakultät für Rechtswissenschaften existiert teilweise ein Service Desk. Die EDV ist täglich von zwei Personen besetzt, eine Vollzeitkraft und eine studentische Hilfskraft. Einer von beiden ist im Büro anzutreffen und arbeitet organisatorisch, der andere erledigt die Problembehandlung an den Lehrstühlen. Auch hier werden Incidents oder Requests for Change durch die übliche Art und Weise an die EDV-Betreuer herangetragen, sprich persönlich, durch einen Anruf oder per eMail. Es soll aber vornehmlich per eMail mit den EDV-Betreuern Kontakt aufgenommen werden. Eine Unterscheidung zwischen einem First Level Support und einem Second Level Support kann man an dieser Stelle auch nicht entdecken. Der Third Level Support sind Anfragen an den Hersteller der Software oder Hardware. Incident Management. Generell wird bei der Meldung eines Incidents keine Unterschiede gemacht, wer den Incident meldet, jedoch hängt es auch hier sehr von dem Status in der Fakultät ab. Ein Professor bzw. seine Sekretärin genießen klar Vorrang. Trotzdessen wird aber auch festzustellen versucht, wie sehr der Incident den Arbeitsfähigkeit der Person einschränkt, also wie hoch der Arbeitsausfall ist. Momentan läuft die Aufnahme eines Incidents größtenteils über eMail ab, sprich man schreibt den Kollegen und somit auch sich selbst eine eMail, in der dann nähere Details zu dem Incident stehen und was gemacht werden soll. Nach Abhandlung des Incidents wird die dazugehörige eMail in einen anderen Ordner geschoben. Es werden weder irgendwelche Daten erfasst noch wird dokumentiert, wie hoch der Zeitaufwand war, es gibt also weder den sogenannten Incident Record noch den Problem Record. Es soll aber ein Open Ticket Request System (OTRS) eingeführt werden, mit dem sich dann Probleme und Anfragen bearbeiten lassen. Außerdem existiert ein internes Wiki27 . Es dient nicht nur als
26 Eine Domäne ist ein Server zur zentralen Authentifizierung und Autorisierung von Computern und Benutzern in einem Rechnernetz. 27 Unter einem Wiki versteht man eine Sammlung von Webseiten, die nicht nur gelesen, sondern auch online verändert werden kann. Dabei kann auch auf frühere Versionen zurückgegriffen werden.

die in die Registry eingreift. Bis zu einem Betrag von 200 Euro kann alles sofort beschafft werden. Die Benutzer haben keine Administratoren-Rechte. zumindest die gängige Software. alles andere läuft über die Beschaffungsstelle der Fakultät. denn dafür ist die EDV-Abteilung zuständig. manchmal wird auch Rücksprache mit dem HRZ getroffen. es gibt eine Standard-PC-Ausstattung. Wird sie als lauffähig identifiziert. was momentan benötigt wird. So wird der Software-Pool auf dem aktuellsten Stand gehalten. jedoch werden diese oft abgeblockt. Zuerst wird mit dem DV-Beauftragten kommuniziert. Es muss ein Beschaffungsauftrag gestellt werden. wird durch die Lehrkörperkonferenz abgehandelt. so wird sie zuerst auf die Computer eines Lehrstuhls ausgerollt. da jeder Computer an der Fakultät mit der gleichen Software ausgestattet ist. die häufiger auftreten. Falls dann keinen Beschwerden kommen. .Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 41 organisatorische sondern auch als technische Datenbank. Diese leitet es dann an die Zentrale Beschaffungsstelle der Universität. Change Management. Keiner der Fakultätsmitarbeiter darf Software kaufen. in der jedoch nur Probleme. Es wird versucht. so muss man sich mit der Standardsoftware begnügen. das den Lehrstühlen zur Verfügung steht. Bei Hardwareproblemen lässt man einen Techniker des passenden Herstellers kommen. Hardware wird von der EDV beschafft. Wird eine andere Software für die gleiche Aufgabe gewünscht. Es muss von der ganzen Fakultät beschlossen. da es oft zu zeitintensiv ist. damit es auch Akzeptanz findet. den PC-Pool möglichst identisch zu halten. Meistens wird die Software vor dem Rollout auf den Rechnern in der EDV getestet. Bei speziellen Wünschen bezüglich der Software wird die sich auf dem Markt befindliche Software gesichtet. Release Management. so dass dann eine als Standardsoftware definiert. Für die Installation von Software gibt es ein System zum Rollout der Software. und ihre Problembehandlung eingetragen werden. Die Softwareeinführung. Einmal die Woche findet eine EDV-Besprechung statt. Bei der Behandlung von Problemen an der Software dienen zum Beispiel Mailinglisten der Open Source Produkte als Hilfe. So lassen sich Probleme an der Software schneller beheben. Das Geld. wird auch hier zentral verwaltet. Vorher kann festgelegt werden. Für eine Aufgabenstellung gibt es jeweils auch nur eine Standardsoftware. Auch für die Fakultät für Rechtswissenschaft gibt es eine Standardsoftware-Installation. ob alle Lehrstühle oder nur bestimmte Lehrstühle die neue Software oder -version bekommen. Auch in diesem Fall spielt das Geld eine große Rolle. denn man wird angehalten. zum Beispiel die Einführung einer neuen WindowsVersion. Geld zu sparen. Problem Management. der dann an das Dispatching des HRZ weitergeleitet wird. in der dann auch Probleme besprochen werden und Lösungsvorschläge gemacht werden. Alles kann nicht streng dokumentiert werden. dieser stellt dann das Vorhaben in der Lehrkörperkonferenz vor. es wird also nicht auf Vorrat gekauft. Es wird immer nur das bestellt. bekommen auch die übrigen Lehrstühle die Software. Extrawünsche werden mit einer Empfehlung der EDV an die Verwaltung weitergeleitet. sie können daher auch keine Software installieren.

2 dargelegt wurde. ein sogenanntes „Roaming-UserProfile“ . In dem vorhandenen Wiki kann nachvollzogen werden. Arbeitsaufteilung notwendig. basiert der Service Support nach ITIL auf festgelegten Strukturen und Arbeitsabläufen. wie bereits schon erwähnt. finanziellen Mitteln etc. Man weiß also zum Beispiel auch. Dies ist in erster Linie für Unternehmen besonders im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit von enormer Bedeutung. Im Vordergrund bei der Implementierung von ITIL steht. . und das Anschaffungsdatum verwaltet. um die Vorteile der ITIL-Prozesse zu nutzen. auf den Rechnern vorhanden ist. die nicht automatisch in dem Inventarisierungsclient auftauchen. Wie in Kapitel 1. an welcher Netzwerkdose der Rechner angeschlossen ist. bereitgestellt werden.3 Kritik und Empfehlung Bevor auf Kritik und Empfehlungen eingegangen wird. Jeder Benutzer hat sein eigenes Benutzerprofil. einkaufen lassen hat.42 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Da die Fakultät für Rechtswissenschaft. Es kann also genau festgestellt werden. ein Web-Server und ein Backup-Server. an welchem Rechner welcher Bildschirm angeschlossen ist. steht die Arbeit in der gesamten Fakultät stillt. Durch ein Suchfunktion in dem System wird manchmal geschaut. Entsprechend müssen dafür auch genügend Ressourcen in Form von Arbeitsplätzen. ob unerlaubte Software. wie zum Beispiel Instant Messenger. Insbesondere geht es dabei um die Verbesserung des Kundenservices und der effizienten Strukturierung der IT-Infrastruktur. außerdem wird die Inventarisierungsnummer. die die Universität verteilt. Alle drei Server werden durch ein MonitoringSystem bewacht. Einmal in der Nacht wird dann ein Backup gemacht. Configuration Management. Neben dem Domäne-Server existieren noch zwei weitere Server. Bei Eintreten dieses Falls wird der Benutzer darüber aufgeklärt und die Software umgehend entfernt. Die EDV-Betreuer werden per SMS und per eMail über den Ausfall eines Servers oder womöglich aller Server informiert. ihre eigene Domäne betreibt. welcher Lehrstuhl welche Software-Lizenz eingekauft hat bzw. wie bereits erwähnt. Das System zum Rollout der Software inventarisiert jeden Computer. er kann damit an jedem Computer in der Fakultät auf seine persönliche Benutzeroberfläche und seine Daten zurückgreifen. Es gibt aber dennoch Informationen. Im Allgemeinen gibt es keinen Überblick über alle Lizenzen.3. welche Software sich auf welchem Rechner befindet. soll noch einmal der Grundgedanke von ITIL aufgezeigt werden. Wenn der Domäne-Server ausfällt. im Allgemeinen die Verbesserung des IT-Service Managements. Es ist somit ein hohes Maß an Standardisierung und eine exakte Rollenverteilung resp. Bei Abmeldung des Benutzers vom System wird alles wieder zurück auf den Server geschrieben. werden die Daten des Benutzers auf den Rechnern gespeichert. die in der Fakultät vorhanden sind. Zu diesen Informationen gehören zum Beispiel der Standort des Rechners. 1. In einer Universität haben solche Faktoren in der Regel einen nicht so hohen Stellenwert. diese müssen nachträglich per Hand eingegeben werden. Denn daran wird die Problematik für die Einführung eines ITIL-konformen Service Supports an einer Universität verdeutlicht.

kann die Problembehebung unter Umständen sehr aufwendig sein. Wünschenswert wäre eine ITIL-konforme Priorisierung. die mit diesem Sachverhalt zusammenhängen. Nach ITIL dient der Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Usern und Support. -Prozesse Incident Management. Release Management und Configuration Management im Einzelnen eingegangen. Dies lässt sich damit begründen. um die entsprechende Lösung zu erarbeiten. Wird zum Beispiel von einem User der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ein bisher unbekanntes Problem bzw. Im einzelnen zeigt sich die Problematik für eine Einführung von ITIL-konformen Prozessen bereits bei der allgemeinen Zusammenarbeit der EDV-Abteilungen der einzelnen Fakultäten. Wünschenswert wäre ein virtueller Service Desk. Fragen. Change Management. Service Desk.und Kostenaufwand zu realisieren wäre. Somit ist gewährleistet. Klassifizierung. Ein weiteres Umsetzungsproblem besteht darin. dass jede Fakultät eine eigene EDV-Abteilung beinhaltet und diese als Ansprechpartner für die jeweiligen Fakultätsmitarbeiter dient. An der Universität sind sachliche Gründe bei der Bearbeitung eines Incidents oftmals nicht das Hauptkriterium. Die Probleme. Es wird hierbei auf die Service Support-Funktion Service Desk bzw. Anregungen etc. Die Architektur des Service Desks an der Universität Bielefeld entspricht dem eines lokalen Service Desk. werden im Verlauf dieses Abschnittes anhand der verschiedenen Prozessen des Service Supports näher erläutert. sämtliche Punkte des Service Supports nach ITIL auf die Universität zu übertragen. dass auf Grund der geringen personellen Größe der einzelnen EDV-Abteilungen die Mitarbeiter sich fast alle Aufgaben teilen und es dadurch nicht möglich ist. Problem Management. Aber diese Struktur verhindert auch eine Zusammenarbeit zwischen den Fakultäten. seitens der User schnell reagiert werden kann. Es soll aber nicht das Ziel sein.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 43 Anhand des im vorangegangenen Abschnittes dargestellten IST-Zustandes des IT-Managements der beiden Fakultäten ist es offensichtlich. Incident und Problem Management. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Aufnahme eines Incidents und dessen Priorisierung bzw. Im Folgendem werden aufbauend auf der Kritik mögliche Verbesserungsvorschläge nach ITIL-Empfehlungen dargestellt. Des Weiteren werden manche Punkte zusammengefasst. Als ein weiterer kritischer Punkt ist in diesem Zusammenhang die Bearbeitung von Incidents zu sehen. In diesem Zusammen- . bei der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems maßgebende Kriterien sind. Fehler einer Software der entsprechenden EDV-Abteilung gemeldet. Insbesondere die Implementierung einer gemeinsamen Configuration Management Database wäre wichtig. da man erst die Gründe des Fehlers suchen muss. um die Kooperation der Fakultäten zu verbessern. Vielmehr erfolgt die Klassifizierung häufig anhand personenbezogenen Gründen. die sinnvoll erscheinen. Aufgabenbereiche klar voneinander abzugrenzen. da eine klare Abgrenzung auf Grund der geringen personellen Größe der Abteilungen oftmals nicht möglich ist. dass auf Probleme. sondern nur solche. dies wird sich noch im Verlauf dieses Abschnittes zeigen. dass die Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports an der Universität Bielefeld sich als äußerst schwierig erweisen würde und nur mit einem großem Arbeits. die verschiedenen Rollen resp. Im Grunde ist jede EDV-Abteilung autark und für die IT-Struktur der jeweiligen Fakultät verantwortlich.

wäre es vorteilhaft. auf der die EDV-Mitarbeiter ihre erarbeiteten Lösungen. einen einheitlichen Standard zu realisieren. Um diesen Problem entgegenzuwirken. Denn auf Grund der Tatsache. Dies gestaltet sich an der Universität Bielefeld auf Grund der autarken Fakultäten als äußerst schwierig. Eine Lösungsansatz für die Problematik könnte eine Definitive Software Library (DSL) sein. Die Wartung der Software obliegt dann auch dem HRZ. Die Voraussetzung dafür ist zum einen die Bereitschaft der Mitarbeiter. Incident Management und Problem Management festhalten. dass es keine einheitliche Softwarestandards für die Fakultäten gibt. welches dann auch die entsprechenden Rollouts durchführt. Das Ziel eines ITILkonformen Change Managements und Release Managements ist die Implementierung von autorisierter Software und Hardware mit Hilfe standardisierter Verfahren. ihr Wissen zu teilen. müsste dann in Absprache mit den einzelnen Fakultäten festgelegt werden. Sie sollte aber nicht nur als reine Wissensdatenbank fungieren. Das HRZ stellt zwar standardisierte Softwarepakete bereit. Mit Hilfe dieses Konzeptes könnte dann die Software von dem HRZ zentral verteilt werden. da entsprechende Sanktionierungsmaßnahmen keine Wirkung haben. Dadurch hätte man eine Plattform.44 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld hang besteht die Möglichkeit. Im Kontext des Service Supports nach ITIL wäre einen Fakultäts übergreifende Configuration Management Database (CMDB) von Vorteil. dass die Implementierung einer gemeinsamen Datenbasis in der Universität ein wichtiger Fortschritt wäre. sondern darüber hinaus als Mittel der aktiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Fakultäten. Im Bereich der Software lässt sich für die Universität festhalten. doch jede Fakultät erweitert das SoftwareBundle um fakultätsinterne Software. die auf den fakultätsinternen Computern installiert werden und von den jeweiligen EDV-Abteilungen betreut werden. auch im Rahmen des Proactive Problem Managements. die von dem HRZ verwaltet werden könnte. und zum anderen die Dokumentation jeglicher Incidents. dass es sich bei den Mitarbeitern zum Großteil um studentische Hilfskräfte handelt und diese meistens nur über einen begrenzten Zeitraum in der EDV-Abteilung arbeiten. dass eine andere Fakultät einen ähnlichen Vorfall hatte und diesen bereits gelöst hat. anstatt zwei oder drei studentischen Hilfskräften eine Vollzeitkraft anzustellen und zusätzlich mit Hilfe einer Datenbasis das Wissen nachhaltig zu sichern. Um die Suche nach einer Lösung für den Benutzer zu erleichtern. Dadurch besitzt jede Fakultät eigene Softwarestandards. In einem Unternehmen kann dies beispielsweise durch Abmahnung gewährleisten werden. wenn das Wiki mit einer Volltextsuche ausgestattet wäre. in der Universität gestaltet sich dies oftmals als schwierig. Abschließend lässt sich für die Bereiche Service Desk. um einen solchen Mehraufwand zu vermeiden. herrscht eine hohe Mitarbeiterfluktuation und damit geht häufig Wissen verloren. Infolgedessen ist es schwierig. hätten sie den Fehler schneller beheben können. Mit Hilfe einer solchen Datenbasis könnte auch ein weiteres Problem gelöst werden. Dies könnte zum Beispiel in Form eines Wikis geschehen. für bestimmte Probleme den anderen Fakultäten zur Verfügung stellen können. Change Management und Release Management. Denn wäre der Abteilung das Problem bekannt gewesen. Welche Programme auf der DSL installiert werden. Somit hat die EDV-Abteilung der Wirtschaftswissenschaften einen unnötigen Mehraufwand. wäre es von Vorteil. Dieses Lösungskon- .

Diese kann dann als Informationsdatenbank für die Hardware dienen. Mittel der Kommunikation und DSL der einzelnen Fakultäten dienen. dass besonders im Hinblick der Softwareverwaltung. CMDB+DSL Fakultät Wirtschaftswissenschaften Fakultät Rechtswissenschaften Rollout Informationen Rollout Informationen HRZ Abbildung 1. Anhand der bereits genannten Kritikpunkte ist die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) in die IT-Infrastruktur der Universität Bielefeld die wichtigste Empfehlung. Dieses sollte dann über die Zweckmäßigkeit einer teureren Anschaffung bestimmen. Configuration Management. Ein weiteres Problem bei der Beschaffung der Hardware ist die Frage der Notwendigkeit. Lizenzierung und Hardwareverwaltung Handlungsbedarf an der Universität Bielefeld besteht. Sie soll als Wissensdatenbank.3.1 und 1.12: Funktionsweise der CMDB und der DSL.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 45 zept basiert auf der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der einzelnen Fakultäten. Oftmals werden für Lehrstühle neue Computer beschafft.12 stellt ein mögliches Lösungskonzept28 der Funktionsweise der CMDB und der DSL an der Universität Bielefeld dar. Informationsdatenbank für Hardware. dementsprechend gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen. unterschiedliche Verfahren für die Verwaltung von Softwarelizenzen. Es ist aber keine zwingende Vorgabe. Um diesen Umstand zu begegnen.2 gezeigt wurde. Es ist in diesem Zusammenhang empfehlenswert. der ITInfrastruktur der jeweiligen Fakultäten. da Standards festgelegt werden müssen. dass eine vollständige Implementierung eines ITIL-konformen Service Support-Prozesses an der Universität Bielefeld 28 Aus Gründen der Übersicht wird das Konzept nur mit zwei Fakultäten dargestellt. Die Informationen.3. Die Abbildung 1. Dadurch besteht die Gefahr. . wie Microsoft Windows oder Microsoft Office. Zusammenfassend lässt sich festhalten. Ein weiteres Problem im Bereich der Software ist die Softwarelizenzierung. Es zeigt sich. Die Fakultäten haben. dass manche Fakultäten überlizenziert und andere unterlizenziert sind. Die wesentliche Aufgabe des Configuration Management ist die Bereitstellung von Informationen mit Hilfe einer Datenbank. Aus diesem Grund sollte an jeder Fakultät ein Change Advisory Board (CAB) eingeführt werden. dass die Verwaltung der CMDB dem HRZ obliegt. Eine mögliche Lösung wäre der Erwerb von Campuslizenzen für die gängigste Software. obwohl deren „alte“ Geräte noch ausreichend sind. sollten dann in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden. wie in Abschnitt 1. sollten zwingend geltende Richtlinien für die Beschaffung von Computern in den Fakultäten der Universität eingeführt werden. Im Bereich der Hardware empfiehlt das HRZ Standard-Computer für die Universität.

3.“. Daher löst ITIL Probleme nicht. einige Ideen von ITIL aufzugreifen und diese in der Universität umzusetzen. die damit zusammenhängenden Kosten würden aber den Nutzen nicht rechtfertigen. wurde in Abschnitt 1. Wie umfangreich die Incidents bzw.3. Trotz dieser Gründen sollte aber versucht werden.3 diverse Vorschläge gemacht. In dem Abschnitt 1. die Schwierigkeit der Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports und die Komplexität der Anforderungen an die jeweiligen Prozesse darstellen zu können. Die Gründe dafür sind vielfältig. In den Abschnitten 1.2 wurde dann zunächst auf den IST-Zustand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft der Universität Bielefeld eingegangen. Somit sind die Vorteile von ITIL nicht von der Hand zu weisen.1 bzw. Problems und die damit verbundene Struktur des Service Supports ist. Problems immer einen Prozess auf Basis des Best Practice-Konzeptes zur Lösung vorschlägt.“ Wir haben nun gesehen. dass ITIL mit dem Service Support ein Problemlösungskonzept zur Verfügung stellt. Auch die Bereitschaft zur Veränderung und der Kooperation der einzelnen EDV-Abteilungen spielen bei der Einführung von ITIL eine wichtige Rolle.3. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. Von der Aufnahme des Incidents bis hin zur Lösung des Problems stehen nach ITIL Funktionen und Prozesse zur Verfügung. Das Ziel der ausführlichen Darstellung war es.3. Allerdings gibt Abschnitt 1. den User in jeglicher Hinsicht unterstützt. die Unflexibilität gewisser Mitarbeiter und die unökonomische Betrachtungsweise der Universität. diese sind jedoch nicht im ausreichenden Maße vorhanden. das den Kunden resp. „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. .2. Anschließend wurden die Interviews zusammengefasst und separat abgehandelt. ein weiterer wichtiger Punkt ist die geringe Größe der einzelnen EDV-Abteilungen. Auch hierzu wurden im Abschnitt 1. die sich in der Praxis bereits bewährt haben und einen reibungslosen Betriebsablauf gewährleisten können. zum Beispiel spricht die vorhandene IT-Infrastruktur dagegen.“. Hier war der Aufbau der einzelnen Abschnitte identisch mit dem Abschnitt 1. dass die jeweiligen Fakultäten autark voneinander arbeiten und dies zu einem unnötigen Mehraufwand bei einer Problemlösung führen kann. Diese wären nur mit einem großen Aufwand zu ändern. sondern zeigt Mittel und Wege auf.2 auch zu verstehen. Probleme zu bewältigen. Hierbei wurden mit Hilfe eines bereits vorab ausgearbeiteten Fragenkatalogs29 Interviews mit den zuständigen EDV-Mitarbeiter geführt. in dem die theoretische Struktur des Service Supports vorgestellt wurde. Hier wurde zum Beispiel festgestellt. dass ITIL für solche Incidents resp. Hierzu gehört zum Beispiel die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) und einer Definitive Software Library (DSL).2 mehr als deutlich.46 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld nicht realisierbar ist. die die Probleme 29 Siehe Anhang. 1.3 kamen Kritik und Empfehlungen hinsichtlich des ISTZustandes der Fakultäten in Bezug auf einen ITIL-konformen Service Support zu ihrer Geltung. Weitere Probleme sind die fehlende Kommunikationsbereitschaft der Fakultäten untereinander.4 Fazit „Mein Computer stürzt dauernd ab. 1.

wie bereits aus Abschnitt 1. dass ITIL mit dem Service Support in seinen Grundzügen eine sehr gute Möglichkeit zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufes und zur Bewältigung von IT-Problemen darstellt. ITIL zum Beispiel an einer Hochschule. aber auch nicht viel Wert gelegt. Die durchzuführenden Prozesse und die damit verbundene Qualität der Prozesse liegen im Aufgabenbereich der zuständigen EDV-Mitarbeiter. Auch Unternehmen. die in der IT-Branche tätig sind. Aber die in dieser Arbeit wichtigste Frage. muss mit „Nein“ beantwortet werden. wird in der Universität zwar nicht darauf verzichtet. wie die Universität Bielefeld. da sich hier mit Hilfe von ITIL eine bessere Übersicht in der Problembewältigung und somit ein reibungsloserer Betriebsablauf im Unternehmen gewährleisten lassen. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll ist. auf operativer Ebene des serviceorientierten IT-Managements effizient zu arbeiten. sind Forschung und Entwicklung im Bereich der Wissenschaft sowie Ausbildung von Wissenschaftlern die vorrangigen Ziele einer Universität. Problems des Users zu behandeln. Bedürfnisse auslegen. Zum Schluß ist noch die personelle Problematik. ist. Zum einen sind da die unterschiedlichen Ausrichtungen der jeweiligen Unternehmungen zu nennen. Aus diesem Grund sollte die Universität den Grundgedanken von ITIL aufnehmen und auf seine spezielle Ausrichtung resp. Diese Tatsache ist allerdings nicht weiter verwunderlich. da die vorgeschlagenen Funktionen und Prozesse sich bereits in der Praxis bewährt haben. die ebenfalls eine Barriere für ITIL darstellt. in dem eine klare Organisation unabdingbar für das Bestehen in der freien Marktwirtschaft ist. Doch der Versuch. Somit ist von einer Umsetzung von ITIL an der Universität Bielefeld abzuraten. Es lässt sich aber feststellen. Am Anfang dieser Arbeit stellte sich die Frage. aber zumindest die Situation verbessern würden. Dies hat verschiedene Gründe. ein ITIL-konformer Service Support wirklich für jeden lohnt. die Incidents bzw. Es gibt lediglich die Richtung und die Organisation der Problemlösung vor. werden eine Umsetzung von ITIL im eigenen Betrieb kaum hinterfragen. ITIL bietet tatsächlich mit dem Service Support eine gute Möglichkeit. Als „Allheilmittel“ sämtlicher User-Probleme kann ITIL nicht verstanden werden. da die Kosten den Nutzen übersteigen würden. ob sich ITIL bzw. umzusetzen. Im Vergleich zu einem Unternehmen. ITIL ist vor allem für große Unternehmen von Interesse. Zum anderen sind die doch teilweise undurchsichtigen Strukturen ein weiteres Problem.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 47 an der Universität Bielefeld nicht lösen. . Während ein Unternehmen eher monetäre Ziele verfolgt. Dies wurde auch im Verlauf dieser Arbeit deutlich. Grundsätzlich lässt sich diese Frage mit einem „Ja“ beantworten. zu nennen. welches eine Einführung von ITIL erschwert. nur begrenzt sinnvoll.3 ersichtlich.

48 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. dokumentiert und ausgewertet? Welche Informationen werden aufgenommen?(Incident Records) Deckt der Service Desk die Anforderungen der Kunden? Werden die Kunden über den Stand der Dinge informiert? Gibt es einen schnellen Zugriff auf verschiedene Dokumente und Support Informationen in Form von speziellen Dokumentmanagementsystemen oder Wissensdatenbanken? Gibt es eine Klassifizierung zwischen bekannten Fehlern und Problemen? Werden die bekannten Fehler in einer eigenen Datenbank (Known Error Database)? Gibt es schnelle. vor allem wie wird Priorität definiert? Wie werden Incidents aufgenommen. um Anzahl und Schwere von Störungsmeldungen nachhaltig zu senken? (Pro-Aktives Problem Management) Gibt es standardisierte Änderungsschritte? Werden alle Änderungsvorhaben geprüft. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand gegeben? Werden unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern? Wie geschieht das? Werden alle Prozessschritte zur Behebung überwacht und nachverfolgt? Werden definierte Methoden ein. daher wie werden sie kategorisiert und priorisiert. dass durch eine Änderung an einer Stelle keine Störungen oder andere Beeinträchtigungen an einer anderen Stelle neu verursacht werden? Gibt es qualitätsgesicherte Standards und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen? Prozess Incident Management Problem Management Change Management Release Management . Anruf.) Ist der Service Desk als SPOC implementiert? Gibt es einen First Level Support? Gibt es einen Second Level Support? Gibt es einen Third Level Support? Wie werden Incidents klassifiziert. kurzfristig verfügbare Lösungsmöglichkeiten zum Umgang von Fehlern (Workarounds)? Treten Eskalationsfälle auf? Wird bei Problemen ein Problem-Record erstellt? Versucht man die Ursachen von Störungen zu erforschen? Werden die betroffenen CIs ermittelt? Wie werden die CIs ermittelt? Werden dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. persönlich.5 Fragebogen Frage Ist ein zentraler Service Desk vorhanden? Wie funktioniert die Kontaktaufnahme?(eMail... dem die Entscheidungsgewalt obliegt? Wird sichergestellt.. genehmigt und geordnet? Gibt es ein Change Advisory Board.

Verfolgung und Bewertung von Hardware.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Prozess Release Management 49 Configuration gement Mana- Frage Ist das Change Management in das Release Management eingebunden? Existiert ein BackUp-System bzw. Repository? Wird die ordnungsgemäße Durchführung der Änderungen organisiert. Verwaltung. Netzwerk. Lizenzen und Herstellersupport? Gibt es Verfahren zur Beschaffung. Hardware. überwacht und dokumentiert? Werden bei Änderungen an Systemkomponenten alle wichtigen Daten gesichert und alle Komponenten gründlich getestet? Gibt es eine Datenbank für bekannte und gelöste Probleme? Gibt es gesicherte Informationen bzgl.und Softwareinventars? Werden die Konfiguration aller IT-Komponenten (Kommunikation. Software) an zentraler Stelle dokumentiert? Sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar abgegrenzt? Gibt es einen Manager? Werden Kennzahlen und Statistiken über Störungsverläufe geführt? Welche Kennzahlen gibt es? Erfolgt die Softwareverteilung und der Aufbau von Rechnern automatisiert? Wie sehen die Tools für die einzelnen Geschäftsprozesse aus? Allgemein .

50 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

Literaturverzeichnis [Olb06] [Vic05] Olbrich. 1. 1. Auflage 2007 51 . TSO. TSO. Vieweg Verlag.Auflage 2006 Victor.Auflage 2005 [OGC07] Office of Government Commerce: ITIL . 2.: Optimiertes IT-Management mit ITIL. Auflage 2007 [TRA07] Office of Government Commerce: ITIL .Service Operation. 3. Vieweg Verlag. H. F. und Günther.Service Transition.: ITIL kompakt und verständlich. A.

52 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

Nur Einzelpersonen können ein Zertifikat erwerben (ITIL Foundation. Da ITIL die Basis dieses Standards bildet. Es ist nicht möglich. 1] In der Geschäftspraxis wird der 53 . als Basis für eine unabhängige Zertifizierung und damit als Beleg für die Fähigkeit. ITIL Practitioner). Allerdings ist diese Aussage nicht nachprüfbar. indem sie sich als „ITIL-konform“ bezeichnen. Christopher Uhrig 2. Die Anforderungen des Standards stellen einen Branchenkonsens für Qualitätsstandards bei IT Service Management-Prozessen dar. André Kröger. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. kann mit einem Zertifikat die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk belegt werden. Anhand der in ITIL definierten Prozesse können die IT-Infrastruktur und die IT-Dienstleistungen übersichtlich und nachvollziehbar organisiert und kontinuierlich verbessert werden. in dem die Anforderungen an das IT Service Management einer Organisation zur Erlangung einer Zertifizierung formell dokumentiert sind. Der Standard ISO/IEC 20000 schließt diese Lücke. als Referenzwert für IT Management Services. ITIL Service Manager. Der Standard kann dazu verwendet werden. da ITIL kein offizieller Standard ist. die Service-Qualität zu überwachen und zu optimieren.Kapitel 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Julia-Vanessa Stork. Es handelt sich dabei um einen international anerkannten Standard. eine Organisation ITIL-zertifizieren zu lassen.1 Einleitung Mit ITIL steht IT-Dienstleistern eine detaillierte Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die Gestaltung der Arbeitsabläufe im IT Service Management zur Verfügung. S. Die damit einhergehende gesteigerte Servicequalität können Organisationen nach außen hin kommunizieren. Services zu erbringen. [Cod05.

Dezember 2005 wurde der Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht. dass bis Ende 2008 mindestens 60% der relevanten Beschaffungsvorhaben der öffentlichen Verwaltung und mindestens 30% des privaten Sektors eine ISO/IEC 20000 Zertifizierung verlangen werden. inwiefern sich für eine Organisation die Umsetzung des Standards oder die Zertifizierung lohnt.]. [Gar06] Ziel dieser Arbeit ist es. Im Kapitel 2. 2.4 erfolgt eine Gegenüberstellung der Vor.1 Der Standard ISO/IEC 20000 Entwicklung Der Standard ISO/IEC 20000 geht auf den British Standard BS 15000 zurück. Während der Standard kurz gefasst die Kriterien für eine Zertifizie- . Im Mai 2005 entschieden die Mitglieder der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission).2. Abschließend werden im Kapitel 2. So geht das Marktforschungsunternehmen Gartner davon aus. Von der Entscheidungsfindung und Planung über die Umsetzung der Vorgaben des Standards bis hin zum Ablauf der Zertifizierung wird hier Schritt für Schritt der Weg zum Zertifikat dargestellt. den BS 15000 in einen neuen internationalen Standard zu überführen.5 die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. den „Code of Practice for Service Management“. 11f. sondern es wird ausschließlich auf den Standard ISO/IEC 20000 Bezug genommen. S.2 2. Dieser zweite Teil des BS 15000 enthielt Empfehlungen und Anleitungen zu den Anforderungen des ersten Teils.2. der British Standards Institution.2 Beziehung zu ITIL Der Standard ISO/IEC 20000 und ITIL ergänzen sich gegenseitig. Am 15. veröffentlicht. Der Standard spezifiziert die Anforderungen an das IT Service Management und ITIL dokumentiert zu den Prozessen des IT Service Management Best Practice Empfehlungen. auch wenn dieser in der einschlägigen Literatur häufig verwendet wird.3 behandelt die Zertifizierung. Darin wurden die Anforderungen an ein effektives IT Service Management festgelegt. den Standard ISO/IEC 20000 mit seinen Anforderungen an das Service Management von IT-Organisationen darzustellen sowie Möglichkeiten seiner praktischen Umsetzung und den Ablauf der Zertifizierung aufzuzeigen. Das Kapitel 2.und Nachteile der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000. Dazu werden zunächst im Kapitel 2. Juni 2007 ihre Gültigkeit [SMF06. Aufgrund dessen ist in dieser Arbeit nicht vom BS 15000 die Rede. Ergänzt wurde dieses Dokument im Jahr 2003 durch den BS 15000-2:2003. Im Jahr 2002 wurde eine überarbeitete Version unter der Bezeichnung BS 15000-1:2002 herausgegeben. Seit der Einführung des ISO/IEC 20000 findet nur noch eine Zertifizierung nach diesem Standard statt.54 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt. 2.2 die Entwicklung des Standards und seine Beziehung zu ITIL sowie die Anforderungen an die verschiedenen IT Service ManagementProzesse vorgestellt. Die für den BS 15000 ausgegebenen Zertifikate verloren nach dem 15. Dieser enthält nur geringfügige Änderungen gegenüber dem Originaltext des BS 15000. Es soll die Frage beantwortet werden. Dieser wurde im November 2000 von der BSI.

Einem einführenden Kapitel zum Anwendungsbereich des Standards folgt die Einführung und Definition von .2. 2. Der Standard ISO/IEC 20000 behandelt alle Service Management Prozesse. Grundlage für die Zertifizierung ist Teil 1 des Standards. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Darüber hinaus werden noch einige zusätzliche Prozesse sowie übergeordnete Anforderungen an ein Management-System definiert. Die formelle Spezifikation des Standards ISO/IEC 20000 wurde auf der Basis von ITIL entwickelt und enthält spezielle verbindliche Vorgaben für eine Zertifizierung. die in den ITIL Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ sowie „Security Management“ dokumentiert sind. Der zweite Teil 20000-2 „Code of Practice“ enthält Leitlinien und Empfehlungen („should“) zur Umsetzung der Anforderungen des ersten Teils.000 Specification ISO/IEC 20. Ergänzt wird der Standard um den Code of Practice. ITIL stellt eine Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die betriebsinternen Arbeitsabläufe im IT-Bereich einer Organisation dar.000 Best Practices ITIL IT Infrastructure Library Betriebsinterne Abläufe / Arbeitsabläufe Abbildung 2.1 dargestellt. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. bezogen auf den Rahmen des formellen Standards. beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege.3 Struktur Der Standard ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Dokumenten.1: Spezialisierungsgrad der ISO 20000 Richtlinien. rung festlegt. Der Zusammenhang zwischen ISO/IEC 20000 und ITIL ist in Abbildung 2. Dieser ist vergleichbar mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [SMF06].Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 55 ISO/IEC 20. Der erste Teil 20000-1 „Specification“ definiert verbindliche Vorgaben („shall“) für das IT Service Management. diese Kriterien zu erfüllen. der Leitlinien und Empfehlungen für die Umsetzung enthält. Beide Teile sind inhaltlich gleich strukturiert. für eine erfolgreiche Zertifizierung sind sie nicht zwingend erforderlich.

die eine effektive Implementierung und Verwaltung aller IT Services ermöglichen [Spe05. die zur Planung und Implementierung des Service Managements sowie neuer oder geänderter Services eingesetzt werden kann. Dazu gehört die Festlegung von Grundsätzen.]. Die Anforderungen des Standards sind unterteilt in Ziele (Objectives) und definierte Anforderungen zur Erfüllung dieser Ziele (Requirements). Zunächst werden die Anforderungen in Bezug auf die Verantwortlichkeiten. wie diese Ziele erreicht werden sollen.56 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity and Availibility Management Service Level Management Service Reporting Budgeting and Accounting for IT services Information Security Management Control Processes Configuration Management Change Management Release Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Abbildung 2. Die Anforderungen der Kunden müssen ermittelt und Maßnahmen. um eine kontinuierliche Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen [Spe05.2). 3].4 Anforderungen an ein Management-System Das vorgegebene Ziel ist ein Management-System mit Grundsätzen und Strukturen.2: Service Management Processes. 3f. . S. müssen getroffen werden. Dann erfolgt eine Beschreibung der „Plan-Do-Check-Act“-Methode. Die Kapitel 3 bis 5 behandeln das Management-System. Fachbegriffen. müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten des Managements klar definiert sein. Für die Koordination und die Verwaltung sämtlicher Services ist eine verantwortliche Person zu ernennen und es ist ein Risiko-Management zu implementieren. Lösungsprozesse. Um dieses Ziel zu erreichen. Steuerungsprozesse und Release-Prozesse aufgeteilt sind (siehe Abbildung 2. Relationship-Prozesse. Für jede Rolle im Service Management muss festgelegt werden. 2. In festgelegten Abständen sind Service Management Reviews durchzuführen. In den Kapiteln 6 bis 10 werden insgesamt 13 Service Management Prozesse definiert. Plänen und Zielen des Service Managements sowie die Beschreibung. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05].2. S. die Dokumentation und die Kompetenz der Mitarbeiter definiert. diesen auch gerecht zu werden. die in die 5 übergeordneten Gruppen Service Delivery-Prozesse.

Die Mitarbeiter müssen wissen. Dabei ist zu beachten. e. wie sie zur Erreichung der festgelegten Ziele beitragen.g. Entsorgung und Kontrolle der Dokumente festgelegt werden. Durch diese Methode wird eine ständige Qualitätsverbesserung sichergestellt. Desweiteren müssen sie sich der Bedeutung ihrer Aktivitäten bewusst sein [Spe05. sollte ein Weiterbildungsplan erstellt werden [Cod05. business. supplier. die Durchführung der Implementierung (Do). securit!. Eine weitere Anforderung ist die Bereitstellung von Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management-Prozesse.2. Es ist zu beschreiben. Dabei handelt es sich um ein Modell. e. die zu erreichenden Ziele sowie die auszuführenden Prozesse definiert werden. 4]. Ziele und Anforderungen (Check) sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse (Act). measure and review #eam and people satisfaction Service Des Other teams. Pflege. customer Manage services %anagement responsibilit! Business results Customer PLAN &lan service management ACT Continual improvement satisfaction $ew / changed services Other processes. S. Zu den Dokumentationen gehören die Grundsätze und Pläne. 2.3: Regelkreislauf. customer DO "mplement service management CHECK %onitor.3). S.5 Planung und Implementierung des Service Managements Zur Umsetzung der Implementierung des Service Managements gibt der Standard die „Plan-Do-Check-Act“-Methode vor [Spe05. Bei der Planung des Service Managements müssen der Umfang des Service Managements. dass Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung. welche Kompetenzen zur effektiven Erfüllung der Aufgaben benötigt werden. Um dieses sicherzustellen. business. 3]. und dass die Aktualität sichergestellt ist.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 57 Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other processes e. "# operations Abbildung 2. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. S.g.4]. S. bei dem vier Schritte in einem Kreislauf immer wieder durchlaufen werden (siehe Abbildung 2. die Überprüfung der Prozesse hinsichtlich der Grundsätze. Die Festlegung der Ziele und notwendigen Prozesse (Plan).g. wie die Prozesse in Aktivitäten umgesetzt wer- . die Abläufe und Prozesse sowie sonstige erforderliche Aufzeichnungen [Spe05. 4]. supplier.

Es müssen Methoden zur Überwachung der Prozesse eingeführt werden. Darüber hinaus sind die Verantwortlichkeiten. Es muss ein Prüfprogramm erarbeitet werden. die Rollen und Verantwortlichkeiten. Für die Bearbeitung von ServiceVerbesserungen muss ein Prozess definiert und ein Service-Verbesserungsplan erstellt werden. das den Status und die Bedeutung des Prozesses. die SchnittstellenSpezifikation sowie die kontinuierliche Verbesserung ersichtlich und beweisbar sein [SMF06. Hilfsmittel und das Budget anzugeben. die Service-Level zu definieren. In regelmäßigen Abständen sind Reviews durchzuführen.58 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 den und wie das Risikomanagement durchgeführt wird. Es wird festgelegt. Ausführung und Betreuung und die Änderungen an bestehenden Grundsätzen und Services beinhalten. S. Methoden und Tools eingesetzt werden und wie viel Zeit und Geld dafür zur Verfügung steht. 5].]. technischen und wirtschaftlichen Auswirkungen notwendig. organisatorischen. Dafür ist eine Analyse der kostenbezogenen. Alle Pläne müssen durch einen Review überprüft und kommuniziert werden [Spe05. Dafür sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren.6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse Für alle Prozesse müssen das Ziel und der Ablauf des Prozesses. entfernt werden. Ressourcen. 7]. welche Prozesse. Die Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services muss im Rahmen eines formellen Change-Management erfolgen. S. die Kundenzufriedenheit und die Auslastung der Ressourcen zu überprüfen. 6]. die belegen können. Die Implementierung des Service Management Plans hat durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten. 7f. Berichterstattung und Sicherstellung der Ausführung und Zielerreichung der Aktionen anzuführen. dass die Ziele durch die Prozesse erreicht werden können. Die zu erstellenden Pläne müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind zu dokumentieren und die Positionen zu besetzen. S. Dabei sind Pläne und Grundsätze. Abschließend sind messbare Ergebnisse für die Ausführung vorzugeben [Spe05. Planung. was nicht mit den Service Management Plänen übereinstimmt. die Ergebnisse vorheriger Prüfungen und die Auswahl der Prüfer berücksichtigt. Für die Verbesserung der Service-Aktivitäten muss alles. 6]. S.2. Kommunikation und Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen beinhalten. Diese müssen die Informationen zu den Verbesserungen und die festgelegten Ziele sowie die Methoden zur Identifizierung. zu vereinbaren. Budgets und Hilfsmitteln sowie durch die Koordination der Prozesse und die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern zu erfolgen. aufzu- . Daneben sind die Methoden zur Messung. um die Service-Qualität. 2. Service Level Management Für das Service Level Management gibt der Standard als Ziel vor. 23]. Vor der Durchführung einer Verbesserungsmaßnahme muss die Servicequalität als Vergleichsmaßstab dokumentiert werden [Spe05. Maßnahmen. die Messung definierter Kennzahlen. S. Abläufe und Definitionen für die Prozesse zu dokumentieren und einzuhalten. S. Die Ergebnisse sind mit den beteiligten Personen zu kommunizieren [Spe05. Bezüglich des Fortschritts müssen Berichte angefertigt werden [Spe05.

]. rechtzeitig vereinbarte. Service Continuity und Availability-Management Zielvorgabe für das Service Continuity und Availability-Management ist die Sicherstellung der Service-Kontinuität und Verfügbarkeit. Es ist festzuhalten. Service Reporting Ziel des Service Reporting ist es. der vom Change-Management zu verwalten ist und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern jederzeit zugänglich sein sollte [Cod05. inwiefern die erbrachten Services die definierten Ziele erreicht haben und es müssen Leistungsmerkmale aller Prozesse aufgezeichnet werden. der angeboten wird. 9]. um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und damit informationsbezogene Entscheidungen möglich zu machen. Ist diese außerplanmäßig nicht gegeben. Unterstützende Vereinbarungen und Lieferantenverträge sind ebenfalls aufzuzeichnen. Es sollte eine enge Zusammenarbeit mit dem Change-Management erfolgen. Wo dies möglich ist. zuverlässige und genaue Berichte zu erstellen. dass diese erfüllt werden. Der gesamte Serviceumfang sollte in einem Servicekatalog dargestellt werden. S. 9]. Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Ziel der Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services ist es. Die Service-Level müssen überwacht werden und es hat eine Berichterstattung zu den festgelegten Zielen zu erfolgen. Für die Finanzplanung und Kostenrechnung. so dass Vereinbarungen gegenüber dem Kunden unter allen Umständen eingehalten werden können. Dabei sind Risiko-Bewertungen durchzuführen und zu dokumentieren. 8]. Anforderungen an Zugriffsrechte und Reaktionszeiten sowie an die Verfügbarkeit der Systemkomponenten müssen definiert werden und es ist sicherzustellen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 59 zeichnen und zu verwalten. 11f. um die Auswirkungen von Changes auf die Verfügbarkeit und ServiceKontinuität zu kontrollieren. Um diese zu erreichen. müssen die Ursachen analysiert und angemessene Gegenmaßnahmen eingeleitet werden [Spe05. Managemententscheidungen und Korrekturen müssen umgehend dokumentiert und kommuniziert werden [Spe05. Jeder Service. Die Verfügbarkeit muss gemessen und aufgezeichnet werden. S. müssen auf Basis der Service-Level-Vereinbarungen Verfügbarkeitspläne und Servickontinuitätspläne entwickelt und regelmäßig gepflegt und getestet werden. S. Durch regelmäßige Reviews ist sicherzustellen. sollten potenzielle Probleme prognostiziert werden. Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung sind in Service-Verbesserungsplänen zu dokumentieren [Spe05. S. S. damit vorbeugende Maßnahmen getroffen werden können [Cod05. der Zielgruppe und Details über die Datenquelle enthalten. für die Kontrolle und Genehmigung des Budgets sowie für die Ermittlung und Zuordnung von indirekten Kos- . dass die Vereinbarungen stets auf dem neuesten Stand sind. Jeder Service Report muss eine Beschreibung seines Zweckes. Es sind Zufriedenheitsund Trendanalysen durchzuführen und nach besonderen Ereignissen sind Leistungsberichte anzufertigen. einen Plan für die finanziellen Ressourcen zu erstellen und die Kosten für die Bereitstellung von Services zu berechnen. muss in einer Service-Level-Vereinbarung (service level agreement) zusammen mit dem zugehörigen Ziel dokumentiert werden. 8].

die erreichten Ziele. 10f. Eine Dokumentation der Kontrollen muss die Durchführung und Wartung der Kontrollmaßnahmen beschreiben und die Risiken nennen. dass die Kontrolle des Budgets und die Entscheidungsfindung effektiv gestaltet werden können. 10]. Die Kosten müssen hinsichtlich des Budgets überwacht und dokumentiert werden. und dass entsprechende Maßnahmen getroffen werden [Spe05. Kostenrechnungsprozesse sollten die Nutzung der finanziellen Ressourcen aufzeigen und die Ermittlung der Stückkosten ermöglichen [Cod05. so dass die mit dem Kunden vereinbarte Nachfrage jederzeit befriedigt werden kann. Der Kapazitätsplan muss Prognosen über zukünftige Anforderungen sowie Einflüsse durch neue technologische Entwicklungen und Auswirkungen externer Veränderungen berücksichtigen [Spe05. Capacity-Management Zielvorgabe für das Capacity-Management ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten. 14]. Es müssen Abläufe definiert sein. um Geschäftsanforderungen. Die Kosten sind so detailliert zu planen. erbrachte Leistungen und Changes in Service-Umfang. die die Anforderungen der Grundsätze implementieren. Information-Security-Management Ziel des Information-Security-Managements ist eine effektive Verwaltung der Informations-Sicherheit innerhalb aller Service-Aktivitäten. den Kunden und seine geschäftsfördernde Abläufe zu verstehen und auf dieser Basis eine gute Beziehung zu dem Kunden herzustellen und zu pflegen. 10]. die Schwierigkeiten und die Aktionspläne zu erörtern. Im Rahmen des Capacity-Managements muss ein Kapazitätsplan erstellt und gepflegt werden. S. 16]. um die Service-Kapazität zu überwachen. Das Business-Relationship-Management muss alle Kunden und die an den Services beteiligten Personen identifizieren und dokumentieren. Zusammen mit den Kunden müssen mindestens einmal pro Jahr Reviews durchgeführt werden. Es sind regelmäßige Meetings abzuhalten und zu protokollieren. eine Kategorisierung entsprechend der Bedeutung für den Service und eine Bewertung der erforderlichen Sicherheitsstufe durchgeführt werden [Cod05. S. Business-Relationship-Management Ziel des Business-Relationship-Managements ist es.60 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ten müssen klare Grundsätze und Prozesse definiert werden. S. die dafür sorgen. S. und die die Risiken bezüglich des Zugriffs auf den Service oder auf die Systeme verwalten. Für den Umgang . Dazu sind Sicherheitskontrollen einzuführen. Grundsätze zur Informations-Sicherheit müssen definiert und kommuniziert werden. Für sämtliche Informationsträger sollte eine Bestandsaufnahme. Dafür sind Methoden. sind in Übereinstimmung mit dem Incident-Management Berichte und Aufzeichnungen zu erstellen. Treten sicherheitsrelevante Störungen auf. auf die sie sich beziehen.]. Abläufe und Techniken zu identifizieren und anzuwenden. Service-Level-Vereinbarungen und Verträgen zu diskutieren. dass jede sicherheitsrelevante Störung überprüft wird. S. um die Leistung. anzupassen und eine angemessene Kapazität bereitstellen zu können. Finanzprognosen sind zu überprüfen und dementsprechend müssen die Kosten verwaltet werden [Spe05. Der externe Zugriff auf Services und Systeme ist durch geeignete formelle Vereinbarungen zu regeln.

Lieferanten-Management Zielvorgabe für das Lieferanten-Management ist die Sicherstellung einer nahtlosen Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services. Diese dienen als Input für den Service-Verbesserungsplan [Spe05.und der Beschwerdeanalyse fließen in den ServiceVerbesserungsplan ein. Sämtliche Incidents müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Die Leistungen sind zu überwachen. Der Kunde muss über den Fortschritt der gemeldeten Incidents oder Service-Requests informiert werden. zu überprüfen und aufzuzeichnen. S. Incident-Management Ziel des Incident-Managements ist die Reaktion auf Service-Requests und die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Service. S. 11f. um die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu . Werden Lieferungen indirekt über einen Hauptlieferanten bezogen. S. Es müssen Maßnahmen ergriffen und dokumentiert werden und die Beschwerde muss formell abgeschlossen werden. um die Auswirkungen von Incidents zu verwalten. die Klassifizierung und Aktualisierung. Die Ergebnisse der Feedback. Für die Erfassung des Feedbacks und die Reaktion darauf muss ein Prozess erstellt werden [Spe05. Für bedeutende Incidents ist ein Prozess zu entwickeln.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 61 mit Beschwerden muss ein formeller Ablauf festgelegt und mit den Kunden abgestimmt werden. Für die Verwaltung der Lieferanten müssen Prozesse implementiert und dokumentiert werden und jedem Lieferanten ist ein zuständiger Vertragsmanager zuzuordnen. die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe sowie die Lösung und den formellen Abschluss definieren. der Vertragsänderungen.]. Sie müssen mit den Service-Level-Zielen verglichen werden und es sind Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeichnen. Alle identifizierten Probleme müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Schwankungen im Zufriedenheitsgrad sollten auf ihre Ursachen hin untersucht werden. 12]. durch Identifizierung und Analyse der Ursache von Incidents und einer Verwaltung der Probleme bis zum Abschluss die Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum zu reduzieren. S. Problem-Management Ziel des Problem-Managements ist es. Die Services müssen definiert werden und die Lieferantenverträge sind mit den Service-Level-Vereinbarungen abzustimmen und durch Reviews regelmäßig zu überprüfen. Verbesserungs-Empfehlungen sollten an das Service Delivery Team weitergereicht werden [Cod05. Alle Beschwerden sind aufzuzeichnen und zu untersuchen. Vertragsstreitigkeiten und die Beendigung des Service regelt. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig zu messen und zu dokumentieren. muss dieser nachweisen. Es muss ein Prozess festgelegt werden. Sämtliche Mitarbeiter des Incident-Managements müssen auf die relevanten Informationen zugreifen können [Spe05. Die Rollen und Beziehungen zwischen den Hauptlieferanten und den Lieferanten mit Unterverträgen sind klar zu dokumentieren. 18]. dass die nachgeordneten Lieferanten die Vertragsanforderungen erfüllen. Er ist vorab zu benachrichtigen. 13]. der die Klassifizierung und Behandlung vorgibt. wenn sein Service-Level nicht erreicht werden kann. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung der Incidents und Prioritätsabfolgen.

14]. Kontrolle und Überwachung von Service. 13]. Zur Aufrechterhaltung der Integrität von Systemen und Services sind Prozesse zur Steuerung der Konfigurationen erforderlich. Trends und andere relevanten Informationen zu ermitteln [Spe05. Informationen zu Auswirkungen von Veränderungen sind dem Change-Management zur Verfügung zu stellen. . wiederkehrende Change-Kategorien. Configuration-Management Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Service. Identifizierte Verbesserungsmaßnahmen müssen aufgezeichnet und dem Service-Verbesserungsplan hinzugefügt werden [Spe05. wie nicht erfolgreiche Changes rückgängig gemacht oder entfernt werden. Die Implementierungszeiten sind allen beteiligten Parteien mitzuteilen. Für die Planung des Change. Alle Konfigurations-Elemente sind in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufzuzeichnen. der Auswirkungen und des Geschäftsnutzens durchgeführt werden. Korrekturen einleiten und Ergebnisberichte erstellen [Spe05. Es müssen Bewertungen bezüglich der Risiken. Es müssen Richtlinien und Abläufe für Notfall-Changes erstellt werden und es ist zu definieren. zu überprüfen und kontrolliert zu implementieren. Es sind Prozesse zur Überprüfung der Konfigurationen zu implementieren. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung aller Probleme.62 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 identifizieren. Change-Management Ziel des Change-Managements ist es sicherzustellen. Changes sind zu genehmigen. um deren Zuverlässigkeit und Aktualität sicherzustellen. Der Zugriff auf die Datenbank ist strikt zu kontrollieren. Standorte und damit zusammenhängende Änderungen und Probleme müssen den Personen zur Verfügung stehen. Aktuelle Informationen von bekannten Fehlern und behobenen Problemen müssen für das Incident-Management verfügbar gemacht werden und notwendige Änderungen sind an das Change-Management weiterzuleiten. Änderungen an Konfigurations-Elementen müssen verfolgt und überprüft werden können. Die Problembehebung ist zu überwachen und es sind Reviews und Berichte dazu anzufertigen. deren Klassifizierung und Aktualisierung sowie deren Lösung und formellen Abschluss definieren. um sich häufende Changes. Alle Requests for Changes sind aufzuzeichnen und zu klassifizieren. Nach der Implementierung ist ein Review durchzuführen. genehmigt. Es müssen Methoden zur Identifizierung. Es ist ein Konfigurationsplan erforderlich. Die Aufzeichnungen von Changes müssen regelmäßig analysiert werden. Es muss ein Zeitplan mit Details zu allen Changes erstellt werden. implementiert und überprüft werden. Changes müssen einen klar definierten und dokumentierten Umfang haben.und Infrastrukturkomponenten sowie die Aufrechterhaltung korrekter Konfigurationsinformationen. deren Versionen. Diese muss aktiv gepflegt werden.und Infrastrukturkomponenten entwickelt werden. die diese benötigen. dessen Ergebnisse in den Service-Verbesserungsplan einfließen. S. S.und Configuration-Managements muss ein integrativer Ansatz verfolgt werden. zu minimieren oder zu vermeiden.]. Potenzielle Probleme sind durch vorbeugende Maßnahmen zu reduzieren. in dem die Konfigurations-Elemente und deren Grundbestandteile aufgeführt werden. 14f. deren Implementierung genehmigt wurde. Informationen zum Status der Konfigurations-Elemente. dass alle Changes bewertet. die Mängel aufzeichnen. S. Darin sind die Eigenschaften der Elemente und deren Beziehung zueinander zu definieren.

Die Vorgehensweise des Assessments sollte mit dem Beratungsunternehmen in einem Vorgespräch geklärt werden. Darauf aufbauend kann im Fall einer Entscheidung für die Einführung der Anforderungen des Standards ein Projektplan für die Umsetzung der Prozesse erstellt werden. Es sind Messungen bezüglich des Erfolges von Releases durchzuführen [Spe05. Das Release muss so konzipiert und implementiert werden. so dass sie zu den vereinbarten Zeiten verfügbar sind und die erforderlichen Dokumente griffbereit haben. 38 f. was bei den Prozessen jeweils bereits vorhanden ist. Dabei werden die Prozesse bereits grob durchgesprochen und die Prozessdokumentationen werden gesichtet. Abschließend werden die Ergebnisse des Assessments allen IT-Mitarbeitern präsentiert [Boc06. Das Beratungsunternehmen erstellt dazu einen Bericht. Bearbeitung. Die entsprechenden Dokumente sollten rechtzeitig vorbereitet werden. Grundsätze. Es muss ein Plan für das Release von Services.3.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 63 Release-Management-Prozess Ziel des Release-Management-Prozesses ist die Bereitstellung. Die Einführung (Rollout) des Release ist zwischen allen beteiligten Parteien zu vereinbaren und von allen Parteien zu genehmigen.]. Software und Hardware erstellt werden. Dabei wird der konkrete Reifegrad aller IT-Service-ManagementProzesse ermittelt und es werden Empfehlungen abgeleitet. Das eigentliche Assessment wird in Form von Interviews durchgeführt. wie nicht erfolgreiche Releases rückgängig gemacht oder entfernt werden. sich von dem Beratungsunternehmen einen Maßnahmenplan erstellen zu lassen. Dabei wird aufgezeichnet. Es ist sinnvoll. sind zu dokumentieren und zu vereinbaren. was für eine erfolgreiche Zertifizierung noch zu tun ist. Der Release-Management-Prozess sollte in die Configuration und Change Management Prozesse integriert werden. S. Verteilung und Verfolgung eines oder mehrerer Changes in einem Release in der Live-Umgebung.3 2. Auf der Grundlage der Ergebnisse des Assessments werden . dass die Integrität der Hardware und Software während der Installation. S. der für jeden Prozess einen konkreten Reifegrad benennt und Empfehlungen ausspricht.1 Die Zertifizierung Entscheidungsfindung Grundlage für die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die Durchführung einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und die Erarbeitung eines Maßnahmenplanes für die notwendigen Anpassungen. Es muss ein detaillierter Zeitplan für die Durchführung erstellt werden und die Mitarbeiter des IT-Bereiches sind darüber zu informieren. Ein geeigneter Weg für die Standortbestimmung ist die Durchführung eines Assessments. Systemen. Verpackung und Auslieferung gewährleistet ist. Es ist ein Projektteam mit einem Projektleiter und den Prozessverantwortlichen zusammenzustellen. Vor der Bereitstellung müssen alle Releases in einer kontrollierten Testumgebung erstellt und getestet werden. 15]. die die Häufigkeit und den Typ der Releases angeben. welche nächsten Schritte in welcher Reihenfolge unternommen werden sollten. 2. Für die Durchführung des Assessments sollte ein geeignetes Beratungsunternehmen beauftragt werden. Es sind Richtlinien und Abläufe für Notfall-Releases zu erstellen und es muss definiert werden.

Behandelt werden nur die über ITIL hinausgehenden Teile. Daraus abzuleiten ist eine IT-Strategie.3. das Service Reporting. dass die Dokumente stets aktuell sind [Boc06. wird in einer Anwendungsstrategie formuliert. die Planung und Implementierung des Service-Managements. Voraussetzung für die Umsetzung ist. 81]. also das Management-System. 2. wie man sicherstellt. . das die Politik. Die Ziele und Strategien heruntergebrochen auf die einzelnen Prozesse ergeben zusammengefasst die Service-Management-Politik. und dass durch die Verwendung von konkreten Begriffen ein einheitliches Verständnis gewährleistet sein muss [Boc06. Die konkreten Ziele und Vorhaben für das kommende Geschäftsjahr sind in einem ServiceManagement-Plan zu definieren. die Organisation und die Strategie des IT-Bereichs festlegt. Darin ist zu beschreiben. Die Aufgaben.64 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 darin alle für eine Zertifizierung notwendigen Maßnahmen und Umsetzungserfordernisse aufgelistet. Die IT-Strategie ist schriftlich auszuformulieren und an die Mitarbeiter zu verbreiten [Boc06. Die Philosophie. wie diese umzusetzen sind. Management-System Das Management-System ist ein Rahmenwerk. Die Umsetzung und die Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen sind laufend zu überwachen.]. dass die Ziele auch erreicht werden und wie man gewährleistet. S. 81]. dass eine ausformulierte Unternehmensstrategie existiert. 72]. S. Rahmenbedingungen dieses Strategiekonzepts sind die Unternehmensumgebung und die vorhandenen IT-Strukturen sowie die Vorgaben zur Effektivität und Effizienz. 76f. 49f. wie die vorgegebenen Prozesse im Betrieb realisiert werden können und was dabei zu beachten ist. S. das Information-Security-Management. wie die IT strukturiert und organisiert wird. Es wird beschrieben. die Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe einander gegenüberstellt. deren wesentliche Bestandteile in der Abbildung 2. Darauf aufbauend werden in einer Systemstrategie und einer Organisationsstrategie festgelegt.2 Prozessumsetzung Das folgende Kapitel thematisiert die praktische Umsetzung der Anforderungen des ISO/IEC 20000. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management. Der Plan ist nach den Prozessen zu strukturieren und es ist eine Prozesslandkarte als Übersicht zu erstellen [Boc06. geführt werden [Boc06.]. mit welchen Mitteln die vorgegebenen Ziele erreicht werden sollen.4 dargestellt werden. In einem Dokument Management-System sind organisatorische Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Prozesse und Dokumente festzulegen. Auf die Umsetzung der auf ITIL basierenden Prozesse wird ausführlich in den Arbeiten der anderen Gruppen eingegangen. auf welche Art und Weise die IT-Services erbracht werden sollen. Aufzeichnungen über relevante Risiken können beispielsweise in Form einer Risikomatrix. wie Risiken erkannt. Die Ressourcenstrategie beantwortet die Frage. S. dass diese nicht nur von Spezialisten verstanden werden müssen. Für die Umsetzung eines Risikomanagements ist ein Vorgehen zu definieren. Bei der Formulierung sämtlicher Dokumente ist zu beachten. Es muss formuliert werden. erfasst und bewertet werden und wie Gegenmaßnahmen ergriffen werden. S. Ziele und Prioritäten sind in einem Leitbild zu definieren.

Daraus hat der KVP-Manager den erforderlichen Handlungsbedarf abzuleiten und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. hat der Prozessmanager die Aufgabe.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 65 Abbildung 2. 107f. . Die Ermittlung der Ursachen erfolgt durch einen Spezialisten. Alle Mitarbeiter müssen über die Maßnahmen informiert werden [Boc06. Diese werden in einem Maßnahmenkatalog gesammelt. Bei den Nonkonformitäten kann es sich um einen Verstoß gegen die Anforderungen oder um Verbesserungspotential handeln. der mit einem Tool verwaltet werden sollte. Wenn bei der Überprüfung der implementierten Prozesse Nonkonformitäten mit den festgelegten Zielen und Anforderungen auftreten. Eine weitere Aufgabe des Management-Systems ist die Bereitstellung von Dokumentationen. Es sind standardisierte Abläufe zu definieren. eine Bewertung durchzuführen. Der KVP-Manager hat die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen und zu bewerten. Von jeder Version eines Dokumentes sollte eine Archivdatei erstellt werden und die Versionsführung sollte dokumentiert werden. 86f. wie Dokumente zu erstellen. meist durch den zuständigen Prozessmanager. Planung und Implementierung des Service-Managements Zur Umsetzung der Planung und Implementierung des Service-Managements ist die in Kapitel 2.5 vorgestellte „Plan-Do-Check-Act“ -Methode zu verwenden. S.]. S. Es muss ein Prozessmanager (KVP-Manager) bestimmt und eine Prozessbeschreibung erstellt werden.2.]. Für alle Abläufe muss es klare Verantwortlichkeiten geben [Boc06. Darin sind die Zuständigkeiten und der Zeitrahmen für die Umsetzung festzulegen. der gleichzeitig Lösungsvorschläge ausarbeitet. Die Implementierung von Services anhand dieser Methode bewirkt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Leistungen.4: Strategiekonzept. zu ändern und zu archivieren sind.

Diese Informationen können zur übersichtlichen Strukturierung in die Darstellung der Berichte übernommen werden. 127f. Dabei sind die sicherheitsrelevanten Ereignisse (Security Incidents) zu benennen und es ist zu beschreiben. Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Security Incidents und die potentielle Schadenshöhe müssen bewertet werden. Die Sicherheitspolitik ist mit der Geschäftsleitung abzustimmen und im Unternehmen bekannt zu machen [Boc06. um ein einheitliches Verständnis davon im Unternehmen zu etablieren. Für den Umgang . Anfragen nach einer standardisierten Vorgehensweise zu bearbeiten und Vorlagen für die strukturierte Durchführung von Kundenterminen zu erstellen. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter geschult und für das Thema Sicherheit im Allgemeinen sensibilisiert werden.]. Zur Umsetzung ist ein Prozessmanager zu bestimmen. Dabei muss deutlich werden. S.]. welches Maß an Schutz angemessen ist. Der Service-Manager ist für die Änderung der Prozessdokumentation verantwortlich [Boc06. auf welcher Datenquelle er basiert und in welchem Rhythmus er erstellt wird. wie damit umzugehen ist. Als zentrale Ansprechpartner für alle IT-Fragen können Geschäftsfeldbetreuer bestimmt werden. Die Kommunikation mit den Kunden ist zu dokumentieren. Sämtliche erforderlichen Reports können beispielsweise auf einer Intranetseite dargestellt und verlinkt werden [Boc06. 279f. die die Kundenanforderungen verwalten. Aus dieser Beurteilung sind Gegenmaßnahmen abzuleiten [Boc06. die Berichte nach den Prozessen zu kategorisieren. Auf diese Weise entsteht eine Sammlung von Berichten. eine Plattform für eine effektive Kommunikation innerhalb des IT-Bereiches zur Verfügung zu stellen. um die erbrachten Services und Änderungswünsche zu diskutieren. an wen er sich richtet. durchgängig zu nummerieren und regelmäßig auf ihre Aktualität zu überprüfen [Boc06. 103f. S. S. 103]. Die Mitarbeiter des IT-Bereichs haben in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu erfüllen.66 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Reporting Aufgabe des Prozesses Service Reporting ist es. Information-Security Management Als Grundlage für den Prozess Information-Security Management ist eine Sicherheitspolitik zu definieren. welche Berichte verfasst und verbreitet werden sollen. 134f. Die Prozessverantwortlichen müssen Prozessänderungen und die Archivierung von Dokumenten bekannt machen und für die Aktualisierung der Berichte ihrer Prozesse sorgen. Business-Relationship-Management Für den Umgang mit Kunden sind klare Regeln zu definieren.]. Darin soll für jeden verständlich die Grundhaltung zum Thema Sicherheit festgelegt werden. inwiefern Vorkehrungen hinsichtlich der IT-Systeme und des Personals nötig sind und wie die Kontrolle und Verbesserung der Schutzmechanismen sichergestellt werden kann.]. so dass man Prioritäten erkennen kann. In regelmäßigen Abständen sind Reviews mit den Kunden durchzuführen. was grundsätzlich wie schutzbedürftig ist. Es ist sinnvoll. Alle Geschäftsprozesse des Unternehmens sind auf mögliche Sicherheitsrisiken zu untersuchen. die sämtliche Regeln enthalten. Darüber hinaus ist es sinnvoll. S. die jeder Mitarbeiter zwingend einhalten muss. welche Person für den Report verantwortlich ist. Grundsätzlich hat sich jeder über die für ihn relevanten Berichte zu informieren. der festlegt. Ausgehend von der Sicherheitspolitik sind Sicherheitsrichtlinien zu definieren. S. auf die jederzeit zugegriffen werden kann. Es sollte formuliert werden welche Bedrohungen existieren.

Management-System • Ist ein IT-Service-Management. der als zentraler Ansprechpartner alle Vorgänge im Blick hat.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 67 mit Beschwerden muss ein Prozess erstellt werden. dass diese ihre Aufgaben kompetent und effektiv erfüllen? • Ist eine Identifikation von Kundenanforderungen vorhanden und wird diese von den Mitarbeitern erfüllt? • Sind sich die Mitarbeiter des Unternehmens über die Orientierung an Kundenanforderungen bewusst. d.h. sehen sie die Relevanz der ServiceErbringung? • Sind die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt? .3. eine Zielsetzung vorhanden? • Sind genügend Ressourcen zur Planung. dass alle Beschwerden aufgezeichnet. sind Prozesse zu definieren. bzw. Es empfiehlt sich. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig durch eine Umfrage zu überprüfen.]. Änderungen und die Auflösung von Verträgen. 114f. Es sollte definiert werden. S. Die erhobenen Informationen sollen helfen. In regelmäßigen Gesprächen müssen mit den Lieferanten die erbrachten Leistungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit diskutiert sowie die zukünftigen Strategien abgestimmt werden. Sie zeigen Anhaltspunkte für die jeweiligen Prozessmanager auf und dienen der Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb des jeweiligen Prozesses.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung Die in diesem Kapitel wiedergegebenen Fragen jedes einzelnen Prozesses stellen eine Art Checkliste für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 dar. alle Festlegungen dieses Prozesses in einem zentralen Dokument festzuhalten [Boc06. wie die Zusammenarbeit mit den Lieferanten aussehen soll. eine Strategie. Die Lieferantenverträge sind an die Anforderungen der Service-Level-Vereinbarungen anzupassen. Es sollte ein laufendes Monitoring von Leistungen und Preisen durchgeführt werden. Durchführung und Verbesserung einzelner Handlungen vorhanden? • Werden die Zuständigkeiten und die hinreichenden Kompetenzen für alle Rollen bestimmt? • Sind Verantwortliche und Zuständigkeiten zur Erstellung und Aktualisierung von Dokumenten vorhanden? • Ist der Schulungsbedarf der Mitarbeiter so geregelt. wer was bestellen darf und welche Verträge durch Juristen geprüft werden müssen. insbesondere bei Streitfällen.]. Lieferanten-Management Es sind Grundsätze zu formulieren. Jedem Lieferanten wird ein verantwortlicher Manager zugeordnet. S. der sicherstellt. die Leistungen zu verbessern [Boc06. Für den Vertragsabschluss. 121f. Überwachung. bearbeitet und abgeschlossen werden. 2.

Verbesserungsmaßnahmen überhaupt zu identifizieren. klare Leitlinien des Managements zur Überprüfung des Service-Managements-Plans? • Ist die Zuständigkeit in Fragen zur Serviceverbesserung eindeutig festgelegt? • Legt der Service-Management-Plan den Bereich des Service-Managements in dem Unternehmen fest und zeigt dieser verschiedene Zielerreichungen und Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen auf? • Stimmen die Prozessziele mit denen des Service-Management-Plans überein? • Sind alle Verbesserungsmöglichkeiten überprüft. wenn ein Ziel nicht erreicht wird. dokumentiert und freigegeben? • Besteht die Möglichkeit. die mehr als einen einzelnen Prozess betreffen? • Gibt es Management-Reviews. d. die überprüfen. das Auditoren nicht ihre eigene Arbeit auditieren? Service-Level-Management • Werden die angebotenen Services in einem Service-Level-Agreement definiert und dokumentiert? • Ist eine Berichterstattung und Überprüfung sowie aktuelle Informationen und Entwicklungen über die erreichten Service-Levels vorhanden? • Werden die Gründe. die Verbesserungen identifizieren. korrigiert und überprüft? • Werden verschiedene Reviews durchgeführt? .68 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Planung und Implementierung des Service-Managements • Werden die Prozesse des IT-Service-Managements im Unternehmen identifiziert? • Besteht eine klare Vision bzw. • Wurden alle Non-Konformitäten behoben? • Werden durch das Unternehmen Handlungen durchgeführt. ggf. sowie die Umsetzung aller freigegebenen Maßnahmen sicherstellen? • Wird die Objektivität bei einem internen Audit sichergestellt. Strategien und Ziele überarbeiten. ob Konformität der Anforderungen an das Service-Management mit den Vorgaben des ISO/IEC 20000 besteht.h.

zur Verfügung? • Sind alle erforderlichen Berichte und Dokumente vorhanden und stets aktuell? • Werden erlangte Ergebnisse und Optimierungspotentiale in den Entscheidungen des Managements berücksichtigt? Service-Continuity-Management • Sind Pläne vorhanden. die die Services nach einem Ausfall und den Normalzustand des Systems wieder herstellen? • Wenn ein normaler Zugang zum Büro nicht möglich ist. die Zusammensetzung der Teams im Notfall und ein Vorgehen im Notfall definiert? • Existiert eine jährliche Überprüfung der Notfallpläne? • Werden die Ergebnisse einer Prüfung in Maßnahmeplänen festgehalten? Availability-Management • Ist ein Verfügbarkeitsplan vorhanden und wird dieser auf veränderte Geschäftsanforderungen aktualisiert? • Wird die Verfügbarkeit des benötigten Services für den Geschäftsprozess sichergestellt? • Existieren präventive Maßnahmen für ungeplante Ausfallzeiten? • Wird die Verfügbarkeit des Services gemessen und dokumentiert? Finanzplanung mit Kostenrechnung für IT-Service • Ist eine eindeutig definierte Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten vorhanden? • Besteht eine effiziente Kontrolle und Genehmigung der Finanzen? • Reichen die Finanzen aus. um eine zukünftige Kontrolle und Entscheidungsfindung durchzuführen? • Erfolgt ein kontinuierlicher Vergleich der anfallenden Kosten mit dem vorhandenen Budget und werden Maßnahmen bei einer erheblichen Abweichung eingeleitet? . die Informationen über verwendete Datenquellen. sind dann die CDMB.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Service Reporting 69 • Steht eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Berichte. Zwecke und Identitäten enthalten. die Kontaktliste und der Notfallplan für die befugten Mitarbeiter zugänglich? • Ist ein proaktives Vorgehen.

Auswirkungen externer Veränderungen. ob Changes ein Sicherheitsrisiko darstellen? • Werden alle Security-Incidents erkannt.70 Capacity-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Ist ein Kapazitätsplan vorhanden und wird dieser kontinuierlich aktualisiert? • Werden Request for Changes erstellt? • Werden vom Kapazitätsmanagement zukünftige Geschäftsanforderungen. vorhersehbare Auswirkungen neuer Technologien und Techniken. aktuelle Leistungs. entsprechend dem Incident-Prozess abgearbeitet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen? Business-Relationship-Management • Werden die Stakeholder der einzelnen Services identifiziert und schriftlich festgehalten? • Sind Verantwortliche für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit festgelegt? • Ist das Unternehmen auf zukünftige Änderungen der Geschäftsanforderungen der Kunden vorbereitet? • Werden regelmäßige Besprechungen mit den Kunden zur Standortbestimmung durchgeführt und dokumentiert? • Sind für Reklamationen von Kunden entsprechende Prozesse eingeführt? .und Kapazitätsanforderungen sowie Daten und Prozesse zur Analysenbetrachtung aufgezeigt? • Erfolgt die Identifizierung von Verfahren. Mechanismen und Techniken. um die Serviceleistungen und -kapazität aufzuzeigen? Information-Security-Management • Ist die Sicherheitspolitik für Mitarbeiter und Kunden ausreichend festgelegt? • Sind effiziente Sicherheitsmaßnahmen zur Implementierung dieser Vorgaben der Politik vorhanden? • Existieren Maßnahmen zur Behandlung von Risiken? • Existiert die Dokumentation der Sicherheitsmaßnahmen? • Wird bei der Beschreibung dieser Maßnahmen Bezug auf verschiedene Risiken und Wartung dieser genommen? • Wird untersucht. überprüft.

Aktualisierung.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Lieferanten-Management • Sind dokumentierte Lieferanten-Management-Prozesse vorhanden? • Existiert für jeden Lieferanten ein Verantwortlicher? • Sind alle Prozessschnittstellen vereinbart und beschrieben? 71 • Besteht eine Dokumentation von Rollen und Interaktionen von Hauptund Unterlieferanten? • Werden. die Incidents und Fehler verhindern können. Eskalation. um die vertraglichen Verpflichtungen und die geschäftlichen Notwendigkeiten einzuhalten. größere Reviews mindestens einmal im Jahr durchgeführt? • Gibt es Verfahren für die Überwachung der Leistung interner und externer Lieferanten? Incident-Management • Besteht eine Aufzeichnung aller Incidents und eine nachgelagerte Ticketerfassung? • Enthält der Prozess die Aktivität der Aufzeichnung. Priorisierung. Lösung und ein formaler Abschluss? • Werden alle offenen Tickets ausgewertet und die Kunden über die Entwicklung ihrer gemeldeten Incidents informiert? • Erfolgt eine eindeutige Zurechenbarkeit der Tickets zu einem Mitarbeiter und zu einem Kunden? • Wie wird mit der Eskalation umgegangen? • Ist die Übergabe der Incidents ins Problem-Management eindeutig möglich? Problem-Management • Erfolgt eine Dokumentation der auftretenden Probleme durch die Verantwortlichen? • Wird die Prävention von Fehlern als ein relevanter Teil des ProblemManagements angesehen? • Werden die Probleme eindeutig klassifiziert? • Erfolgt eine Weiterleitung aller Verbesserungen und Veränderungen. über das Change-Managements? • Unterliegt die Wirksamkeit des Prozesses einer Überwachung und Überprüfung? . Beurteilung der Geschäftsauswirkungen. Klassifikation.

Kommunikation mit relevanten Abteilungen. erwarteten Ergebnissen sowie Handlung bzgl. kontrollierend einführen und genehmigen? • Werden wiederkehrende Ergebnisse und relevante Informationen aufgedeckt? • Gibt es bei der Einführung veränderter und neuer Services eine wirksame Planung und Überprüfung durch das Change-Management? • Befasst sich das Unternehmen bei einer Veränderung des Services mit Zeitplänen. um Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu garantieren? • Erfolgen Audits zur CMDB? Change-Management • Werden Veränderungen des Services und der Infrastruktur in einem angemessenen Umfang dokumentiert? • Erfolgt eine Beurteilung sogenannter Veränderungsanträge hinsichtlich bestimmter Risiken. die Revidierung von nicht erfolgreichen Releases erfolgt? • Werden die Changes nach Ausbringung eines Releases auf dem aktuellem Stand gehalten? . des Kompetenz.72 Configuration-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Sind Schnittstellen zur Anlagenbuchhaltung vorhanden? • Existiert eine Begriffsabgrenzung eines Konfigurationselements (CI) und deren zugehörigen Komponenten? • Werden durch das Configuration-Management Mechanismen zur Identifikation. die verschiedene Arten von Releases enthält? • Besteht eine Absprache der Planung der Releases bzw. Sicherheitskontrollen und finanzieller Gegebenheiten? • Existieren formelle Verfahren. wie z.und Schulungsbedarfs? • Erfolgt eine Weitergabe der veränderten Ergebnisse an alle Mitarbeiter des IT-Bereichs? Release-Management • Existiert eine Politik. bestimmten Zuständigkeiten der Mitarbeiter.B. die alle Changes hinsichtlich ihrer Aussicht auf Erfolg prüfen. der Software und Hardware mit dem Kunden? • Werden Vorgehensweisen beschrieben. Auswirkungen. Steuerungsmöglichkeiten und Versionsverfolgung bereitgestellt? • Informiert das Configuration-Management das Change-Management über Veränderungen? • Wird die Configuration Management Data Base (CMDB) überprüft und verwaltet.

5: Der Weg zum Zertifikat. Es sind Besprechungsräume zu reservieren und sämtliche Dokumente zur Verfügung zu stellen. Das interne Audit dauert normalerweise zwei bis drei Tage [Boc06.3. um deren Folgen auf bestimmte IT-Tätigkeiten und Geschäftstätigkeiten zu überwachen? • Erfolgt eine Zuordnung von Incidents zu den entsprechenden Releases? • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Change-Management? ([Boc06. In Gesprächen mit dem IT-Management werden grundsätzliche Dinge geklärt. Es ist zu empfehlen. kann der Zertifizierungsprozess eingeleitet werden.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 73 Assessment Maßnahmenplan Entscheidung Prozessumsetzung Internes Audit vor der Zertifizierung Erforderliche Korrekturen Korrekturmaßmahmen Zertifizierungsaudit Zertifikat Abbildung 2. Die Prozessmanager müssen den jeweiligen Prozess beschreiben und berichten.]) 2. Der Prozess wird in Abbildung 2. 233].5 dargestellt. bei dem erforderliche Korrekturen identifiziert werden sollen. Es wird überprüft.4 Zertifizierungsprozess Sind die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 umgesetzt. S. Sämtliche erforderlichen . das bereits das Assessment durchgeführt hat. umgesetzt und gelebt werden. gemessen und regelmäßig analysiert. was bereits umgesetzt ist. dafür jenes Beratungsunternehmen zu beauftragen. S. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. 255ff. Das interne Audit stellt einen letzten Check vor der Zertifizierung dar. • Werden Erfolge und Misserfolge von Releases bewertet. Dieser beinhaltet die interne Auditierung und entsprechende Korrekturmaßnahmen unmittelbar vor der Zertifizierung sowie den eigentlichen Zertifizierungsaudit und die weitere Vorgehensweise im Anschluss daran. um noch rechtzeitig entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. wie die Umsetzung des Management-Systems.

ob er der Zertifizierungsstelle die Ausstellung des Zertifikats vorschlägt. was bis zur Zertifizierung noch umgesetzt werden muss. Es folgt ein Interview mit der IT-Führung hinsichtlich der Anforderungen an das Management-System und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Jährlich werden zudem Überwachungsaudits durchgeführt [SMF06.]. ob der Prozessmanager den Prozess auch wirklich versteht. Dabei ist zu beachten. die für eine erfolgreiche Zertifizierung zwingend erforderlich sind. S. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Es empfiehlt sich. Danach findet ein Wiederholungsaudit statt. S. 17f. das offizielle Zertifizierungslogo zu verwenden. Die Unterlagen dazu sind bei der Zertifizierungsstelle anzufordern. dass Prüfungsunternehmen keine Beratungsleistungen anbieten dürfen. dass die Prozesse im Unternehmen auch gelebt werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung nach dem KVP-Ansatz erfolgt.19f. die geprüften Zertifizierungsstellen das Recht übertragen. sind die Räumlichkeiten vorzubereiten und die Anwesenheit aller erforderlichen Personen ist sicherzustellen. Im Anschluss daran wird für jeden Prozess eine Befragung des zuständigen Prozessmanagers durchgeführt.]. 252f. Dieser Projekterfolg sollte durch professionelles Marketing bekannt gemacht werden. Spätestens einen Monat vor der Zertifizierung sind sämtliche erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle einzureichen. S. Bei erfolgreicher Zertifizierung erhält der IT-Service-Provider das Zertifikat. . Die Anmeldung zur Zertifizierung sollte mindestens vier Monate vor dem geplanten Termin erfolgen. bis zum Zertifizierungsaudit durchführen zu können [Boc06. um die Unabhängigkeit zu gewährleisten. Insofern ist nach der Zertifizierung besonders wichtig. um die Korrekturmaßnahmen. Der Ablauf des Zertifizierungsaudits ähnelt dem des internen Audits bzw. Desweiteren wird er gesondert auf der Internetseite der Zertifizierungsstelle gelistet. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden. 240f. die Mitarbeiter durch Schulungen und Bewusstseinsbildung auf die Zertifizierung vorzubereiten. Dabei wird zum einen kontrolliert.]. Bei einem einführenden Gespräch mit allen Teilnehmern verschafft sich der Zertifizierer einen Überblick über die Aufgaben und Tätigkeiten und erklärt den Ablauf der Zertifizierung. Die Mitgliedsländer der International Organization for Standardization (ISO) verfügen über nationale Akkreditierungsstellen. 270f. und zum anderen wird die Umsetzung aller Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 überprüft. In Deutschland zählt beispielsweise die TÜV SÜD Management Service GmbH zu den offiziellen Zertifizierungsstellen. Dies kann durch eine regelmäßige Erfassung und Überprüfung der für die Prozesse etablierten Kennzahlen sichergestellt werden [Boc06. Organisationen nach ISO/IEC 20000 zu zertifizieren [SMF06.]. des Assessments. Als Ergebnis erhält man einen Maßnahmenplan. Sobald der zeitliche Ablauf mit der Zertifizierungsstelle abgestimmt ist. S.74 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Prozessaufzeichnungen und Dokumente werden überprüft. S. S. beispielsweise durch die Teilnahme an einem ITIL-Foundation-Kurs [Boc06. Der Zertifizierungsaudit wird durch eine offizielle Zertifizierungsstelle (Registered Certificated Body) durchgeführt. 239]. Die Zertifizierungsstelle trifft dann anhand dieses Vorschlags und der Protokolle des Audits eine Entscheidung [Boc06.]. Es müssen Angaben zum Unternehmen und dem zu zertifizierenden Bereich gemacht werden und es ist ein Termin aus den Vorschlägen der Zertifizierungsstelle auszuwählen. und er ist ermächtigt. Zum Abschluss trägt der Zertifizierer seine Erkenntnisse vor und gibt bekannt.

Der Standard ISO/IEC 20000 stellt hohe Anforderungen an Unternehmen und Prozesse. Der im Standard beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess bietet die Möglichkeit. die zunächst keine Zertifizierung anstreben. Dies gilt auch für Unternehmen. Kreditgebern. Es ist ein großer Aufwand zu betreiben. Voraussetzung für die Zertifizierung ist allerdings. Und da das Zertifikat nur eine begrenzte Gültigkeit besitzt. dass die IT-Dienstleistungen effizient gesteuert werden und den Kundenbedürfnissen angepasst sind. wie zum Beispiel das Incident-Management. Besonders auf das IT Service Management und die IT-Services beziehen sich viele der Vorschriften. stellt der Standard ISO/IEC 20000 eine wertvolle Informationsquelle und Leitlinie dar. den Zielen und Strategien sowie von ihrer eigenen Rolle im Unternehmen entwickeln. fallen auch langfristig Aufwände an. Wenn sich ein Unternehmen an die Vorgaben des Standards ISO/IEC 20000 hält. 268f. Zum Nachweis der Einhaltung dieser Vorschriften fordern Wirtschaftsprüfer bislang keine Zertifizierung für bestimm- . Das ist insbesondere für Unternehmen relevant. die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und ständig weiterzuentwickeln. Durch Effizienzsteigerungen können die Kosten für die eingesetzten Systeme reduziert werden. um die Reputation am Markt zu erhöhen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Die Umsetzung der Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 führt dazu. Gegenüber Kunden. kann es sicher sein. Allerdings ist bis zum Erhalt des Zertifikats ein langer Weg zurückzulegen. S. dass alle vorgegebenen Prozesse im Unternehmen umgesetzt sind. 269]. Eine Vielzahl von Unternehmen beschränkt sich bei der Einführung von ITIL auf nur wenige Prozesse. Firmenintern hat die Zertifizierung zur Folge. die ITIL-erfahren sind.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 75 2. Aktionären. dass seine IT-Dienstleistungen eine hohe Qualität besitzen. Das Zertifikat kann als Marketing-Instrument verwendet werden. S. Mit der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 durch eine offizielle unabhängige Zertifizierungsstelle kann somit eine hohe Servicequalität objektiv nachgewiesen und den Kunden gegenüber belegt werden. Aufgrund der Aktualität der Thematik gilt ein zertifiziertes Unternehmen zudem als besonders innovativ [Boc06. Dies gilt insbesondere für Unternehmen. Die unabhängige Beurteilung des Reifegrads der Prozesse und des Service Managements bildet eine Orientierungshilfe und die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess [Boc06. dass die IT-Mitarbeiter durch die intensive Beschäftigung mit dem Thema ein besseres Verständnis von den Prozessen. Es bilden sich eine gemeinsame Sprache und ein einheitlicher Kenntnisstand von den Prozessabläufen. die ihr Handeln und Vorgehen auf die ITIL-Prinzipien abgestimmt haben und sich bei der Implementierung der Prozesse des IT Service Managements auf die ITIL-Richtlinien berufen.]. wie sich in den vorangegangenen Kapiteln gezeigt hat. Unternehmen müssen die Einhaltung einer Vielzahl behördlicher Vorschriften und Regelungen nachweisen.4 Beurteilung der Zertifizierung Der IT-Service spielt bei der Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. das Change-Management oder das ConfigurationManagement. Auch für Unternehmen. um dieses Ziel zu erreichen. Mitarbeitern und öffentlichen Einrichtungen wird eine breite Vertrauensbasis geschaffen. Zu nennen ist das SarbanesOxley-Gesetz und das HIPAA-Gesetz (Health Insurance Portability and Accountability Act) von 1996 aus den USA. die das Outsourcing und die Verwaltung und von IT-Services anbieten.

Es sind neben den auf ITIL basierenden Prozessen das Management-System.5 Fazit Die Zertifizierung nach dem Standard ISO/IEC 20000 bietet IT-Dienstleistern die Möglichkeit. Dabei wird überprüft. das Information-Security-Management. Sind die Korrekturmaßnahmen umgesetzt. Die vorliegende Arbeit bezieht sich primär auf das Buch „ITIL Zertifizierung . wird ein Zertifikat ausgestellt. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. 5]. umgesetzt und gelebt werden.76 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 te Standards und Normen. dass effiziente ITServices angeboten werden. Daneben erhöht sich die Reputation des Unternehmens am Markt. Aufgrund seines Bezugs zur Qualität des IT Service Managements bietet sich der Standard ISO/IEC 20000 als internationaler Standard zur Überprüfung der Einhaltung behördlicher Vorschriften im Rahmen von Wirtschaftsprüfungen an [BMC06. Bei der Auftragsvergabe im IT-Sektor wird eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 zunehmend zur zwingenden Voraussetzung. bringt die Umsetzung des Standards eine Reihe von Vorteilen mit sich. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Trotz des hohen Aufwands wird sich daher für viele IT-Service-Anbieter die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 lohnen. so dass das IT Service Management individuell ausgestaltet werden kann. Der Standard definiert verbindliche Vorgaben für das IT Service Management. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management umzusetzen. 2. Erfüllt der IT-Service-Anbieter sämtliche Voraussetzungen. die sich aufgrund einer Kosten-Nutzen-Analyse gegen die Zertifizierung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil entscheiden. die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk objektiv zu belegen. S. Die praktische Umsetzung der Anforderungen ist abhängig von den gegebenen Rahmenbedingungen sowie der Unternehmensstrategie und den Zielen. die keine Zertifizierung anstreben. Unternehmen. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 wird sich für viele IT-Service-Anbieter trotz des hohen Aufwands lohnen. wird dadurch die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert. das Service Reporting. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. Vor der Zertifizierung wird ein interner Audit durchgeführt. kann der Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. Dies erfolgt durch eine offizielle Zertifizierungsstelle in Form von Interviews. die Planung und Implementierung des Service-Managements. Und auch für Unternehmen. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. um letzte erforderliche Anpassungen zu identifizieren. Der Code of Practice des Standards stellt Leitlinien und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen zur Verfügung. Die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 sollte auf der Grundlage einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und eines dabei erarbeiteten Maßnahmenplanes mit notwendigen Korrekturen getroffen werden. Durch eine erfolgreiche Zertifizierung wird nachgewiesen. Der in der Arbeit dargestellte Fragenkatalog dient als Hilfestellung bei der Prozessumsetzung. Ein offizielles Prüfsiegel nach international anerkannten Standards ist wohl der beste Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. können den Standard in Ergänzung zu ITIL als Leitlinie zur Verbesserung ihrer IT-Services nutzen [ISM06]. Da in der Geschäftspraxis dieser Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt wird.

. Für Interessierte an weiterer Literatur sind wir bei unserer Recherche auf folgende Bücher gestoßen. H. itSMF. Symposion Publishing. Andenmatten. Dohle. • ISO 20000 .Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance.. Thomas Oberndorfer und Robert Pumsenberger und auf den Standard ISO/IEC 20000 selbst. 1. Dpunkt Verlag. • ISO/IEC 20000 . Günter Macek.The Roadmap. Zeewolde / Niederlande 2008. itSMF. Auflage. Auflage. Van Haren Publishing. dass zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit noch keine weitere einschlägige Literatur zur Verfügung stand. deren Veröffentlichung noch aussteht: • ISO 20000 . Auflage.An Introduction. Van Haren Publishing. Dies liegt daran. . 2008. Düsseldorf 2008. / Schmidt. M.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 77 nach BS 15000/ISO 20000“ von den Autoren Wolfgang Bock. • Implementing ISO/IEC 20000 Certification . R.Eine Einführung für Manager und Projektleiter. 1. 1. Zeewolde / Niederlande 2008.

78 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

W. 79 . Bonn 2006.Literaturverzeichnis [BMC06] BMC Software. Geneva / Schweiz 2005. URL: www. [SMF06] The IT Service Management Forum: ISO/IEC 20000 .08].competence-site.pdf [21.com/products/ documents/49/66/64966/64966. Zeewolde / Niederlande 2006. Galileo Computing.gartner.com [15. [Spe05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-1: Specification.pdf [21. URL: http://www. Geneva / Schweiz 2005.08]. G. [Boc06] Bock. / Macek. [Gar06] Marktforschungsunternehmen Gartner. Auflage. Auflage. / Pumsenberger. R. 1.01.bmc.01. 1. 1. T.Auflage. [Cod05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-2: Code of practice.de/ itmanagement.: ITIL Zertifizierung nach BS 15000 / ISO 20000.nsf/5438155EE69CF678C125728B0042967B/$File/ it-service-management_iso_20000. [ISM06] Competence Site.01.Das Taschenbuch. Auflage. 1.08]. Van Haren Publishing. http://documents. / Oberndorfer.

80 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

sofern sie die Produktivität der Geschäftsprozesse erhöhen oder einen Wettbewerbsvorteil generieren. Im Zuge sinkender IT-Budgets werden Maßnahmen nur noch implementiert. Trotz dieser Entwicklung herrscht in vielen Fällen eine weit verbreitete Fehleinschätzung über den eigenen Schutzbedarf bei den Unternehmen. IT-Prozesse gemäß ITIL neu zu entwickeln bzw.[Bsi07.und Kommunikationstechnik (IT). Zudem bietet es die Chance das Thema Sicherheit stärker in den Fokus zu rücken und diesbezüglich die 81 . dass keine Vorlagen oder die Sicherheitsmaßnahmen ausreichend sind.1 Einleitung Sicherheit und Schutz sind Grundbedürfnisse der Menschheit.Kapitel 3 ITIL und IT-Sicherheit Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen Björn Borgmeier. Tim Kattner 3. Michael Bochenek. Der momentane Trend geht dazu. Dies bietet einerseits die Möglichkeit Informationssicherheit vorteilhafter in die ITProzesse zu integrieren und andererseits eine bessere Arbeitsverteilung zwischen IT-Bereich und Security Management zu ermöglichen. Im gleichen Maße gilt dies für Prozesse der Informations. Während in Zeiten immer größere Vernetzung die Komplexität und Abhängigkeit von der IT stetig wächst. Security Management ist kein statischer Zustand. S. Bedingt durch die gestiegene Verwundbarkeit und Gefahr wirtschaftlicher Schäden haben sowohl Handlungsdruck als auch Anforderungen an ein effizientes IT-Security Management zugenommen. Die Bedrohungen sind vielfältiger Art und reichen von Wirtschaftsspionen und Hackern über Viren bis hin zu eigenen Anwendern. Eine solche Best Practice Lösung ist ITIL. Die Tatsache alleine. nehmen ebenso Gefahren und Risiken für Informationstechnologien zu. 6] Unternehmen suchen oftmals nach praxisbewährten Lösungen. dass in der Vergangenheit keine Sicherheitsvorfälle erkannt wurden. die erfolgreich implementiert worden sind und einen Großteil des Aufgabenspektrums abdecken. zu restrukturieren. sondern ein dynamischer Prozess. bedeutete nicht.

Vorwort des Verfassers] Aus diesem Grund kommt der Sicherung und dem Schutz dieser Informationen und deren Systemen eine hohe Bedeutung zu.[Die04. 347] Es handelt sich bei diesen Bedrohungen um unbefugten Informationsgewinn. S. Hierbei stehen nicht die konkreten Maßnahmen des Security Managements im Vordergrund. 346] geprägt. 12]. Vertraulichkeit. wird zunächst der Begriff Informationssicherheit definiert und die einzelnen Dimensionen der Informationssicherheit vorgestellt. Ziel dieser Arbeit soll es zum einen sein. Die vorliegende Arbeit gliedert sich dabei in vier Kapitel. 2 AktG) nicht mehr nur Aufgabe der IT-Abteilung ist. sondern auch die Unternehmensleitung gesetzlich verpflichtet ist.2.[Bru06. Geraten wichtige Informationen in die falschen Hände. einen kurzen Überblick über das Thema IT-Sicherheit zu liefern. Das dritte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar. Nach der Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel. welches exemplarisch am Beispiel des Service Supports.1 Informationssicherheit Oftmals sind es bestimmte Informationen oder fachspezifisches Know-how. Ein IT-System gilt als sicher.2 Grundlagen des IT-Security Management Das nachfolgende Kapitel stellt eine Einführung in den Bereich des Security Managements dar.[Bsi05. Einen Abschluss findet die Arbeit in einem kurzen Fazit und der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. Der Begriff IT-Informationssicherheit ist stark durch die Sicht der Verlässlichkeit [Die04. Unbefugter Informationsgewinn geht einher mit dem Verlust der Vertraulichkeit. 3. S. Vertraulichkeit und Integrität gekennzeichnet ist. Nachdem Ziele und Aufgaben des Security Managements präsentiert werden. S. . 204]. S. unbefugte Veränderung der Funktionalität und unbefugte Modifikation. sofern es den drei Grundbedrohungen jeder Informationsverarbeitung Stand hält.82 ITIL und IT-Sicherheit Akzeptanz seitens der Unternehmensleitung zu erhöhen. Hier werden die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte mit dem Security Management aufgezeigt. der operativen Ebene beschrieben wird. welche durch die drei Dimensionen Verfügbarkeit. Da die IT-Sicherheit unter anderem bedingt durch das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (§ 91 Abs. aber vor allem sollen die positiven Effekte des Zusammenwirkens von IT-Security und IT-Service Management aufgezeigt werden. Um eine Diskussionsgrundlage für die weiteren Kapitel zu schaffen. findet das Kapitel seinen Abschluss mit einer Einordnung des Security Managements in ITIL. dafür Sorge zu tragen [Köh06. 3. werden zusätzlich gesetzliche Anforderungen und Vorschriften an die Informationssicherheit und den Datenschutz vorgestellt. sondern ein prozessorientiertes Vorgehen. indem die für den weiteren Verlauf notwendigen Begrifflichkeiten des Security Managements erörtert werden. das den Unternehmen auf den hart umkämpften Märkten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschafft.

wenn die Funktionalität unbefugt oder durch technisches Versagen gestört wird. Verfügbarkeit. S. Die Verfügbarkeit eines DV-Systems ist gefährdet bzw. die zusammen die Sicht der Beherrschbarkeit bilden.[Bsi07. Löschen von Daten durch unbefugte Personen. Obendrein sollte in diesem Zusammenhang nach dem sogenannten „Need-toknow-Prinzip“ verfahren werden. Wartbarkeit. Programme oder Geräte unerlaubt verändert bzw. S. Die fünf vorgestellten Dimensionen der Informationssicherheit (Vertraulichkeit. dass bewusste Veränderungen an Informationen vorgenommen wurden.). Neben der Verlässlichkeit schützenswerter Informationen hat in der jüngeren Vergangenheit auch deren Beherrschbarkeit mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. 2 Neben diesen fünf Dimensionen wurden in der letzen Zeit eine Reihe weiterer möglicher Dimensionen diskutiert. 249] Ist es möglich Daten oder Vorgänge einem Verursacher oder eine auslösende Instanz eindeutig zu zuordnen und sind diese darüber hinaus von unabhängigen Personen oder Instanzen nachvollziehbar bzw. so tritt eine Beeinträchtigung oder der Verlust der Integrität ein. Werden sensible Daten. modifiziert. um diesem entgegen zu treten. Im Zeitalter des Internets und der damit verbundenen Nutzung für Rechtsgeschäfte (Online-Banking. Die Etablierung redundanter Einheiten (Backup Server. Um diesem Datendiebstahl/ -missbrauch entgegen zu wirken.) oder die Verschärfung der Zugangsrestriktionen für Unbefugte sind zwei von mehreren Optionen. schädliche Funktionen ausführen.) sind die bereits vorgestellten Hauptmerkmale der Informationssicherheit (Integrität. 14] Verfügbarkeit. gibt es diverse Möglichkeiten. PIN. Korrektheit und Unverfälschtheit der Informationen zu gewährleisten. Ein solcher Verlust der Integrität liegt bspw. wie etwa Robustheit. Integrität. welche vom Benutzer unerwünschte und ggf. 208] Ebenso ist denkbar. nach dem jeder Benutzer (auch der Administrator) lediglich die Berechtigungen (Zugriffe auf Datenbestände und Programme) erhält. Auch in diesem Fall sind eine restriktive Vergabe der Nutzungsrechte und Zugangskontrollen Alternativen. sondern die Sicherheit der Betroffenen (Schutz vor dem System) im Vordergrund. etc. MalWare1 tut. die er für seine tägliche Arbeit benötigt.[Köh06. Dabei steht nicht die technische Sicht (Sicherheit der Systeme). so sind Zurechenbarkeit sowie Rechtsverbindlichkeit gewährleistet. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit)2 können auch als Qualitätsmerkmale eines IT-Systems verstanden werden. um die Vollständigkeit. angefangen bei der Nutzung sicherer Informationskanäle über Verschlüsselungsalgorithmen bis hin zur Schaffung von Zugangsbarrieren (Passwörter. wenn Informationen unbewusst falsch verarbeitet oder verfälscht werden. wie es bspw. Integrität. etc. geht verloren. etc. vor. beweisbar. Mögliche Indikatoren für eine solche gestörte Verfügbarkeit sind der Ausfall der Informationsverarbeitung.[Die04. .. Es handelt sich hierbei um Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit/Revisionsfähigkeit. Sabotage der Verarbeitungsprozesse und Zerstörung bzw. S. Stabilität. Vertraulichkeit und Verfügbarkeit) deshalb um zwei Dimensionen zu erweitern. Flexibilität oder Beobachtbarkeit.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 83 kann dieses schwerwiegende wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. E-Commerce. Das Security 1 Als Malware bezeichnet man Computerprogramme.

eingegangen werden. Es gibt eine Reihe von Rechtsvorschriften. Anwälte oder Angehörige sozialer Berufe. 2 AktG) Der Geltungsbereich dieser Vorschriften erstreckt sich auch auf das HGB. Kern des KonTraG ist eine Vorschrift. 2 des Aktiengesetzes hat der Vorstand einer Aktiengesellschaft geeignete Maßnahmen zu ergreifen.2.und Haftungsverpflichtungen für die Unternehmung (vor allem für die Geschäftsleitung) ableiten lassen. dass der Aufwand für die Implementierung im Verhältnis zum Nutzen stehen muss. Dieses Gesetz ist ein sogenanntes Artikelgesetz. aus denen sich Handlungs. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden. diese Qualitätsmerkmale entsprechend der jeweiligen Anforderungen zu gewichten und anhand definierter Kriterien auf allen Unternehmensebenen umzusetzen. Für bestimmte Berufsgruppen. Eine weitere Regelung. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird in den Datenschutzgesetzen des Bundes und der Länder geregelt.2 Gesetzesanforderungen. 9] 3. insbesondere ein Überwachungssystem einzurichten. gibt es im Strafgesetzbuch Sonderregelungen. die sogar Freiheitsstrafen vorsehen. muss ein Schutz des Einzelnen vor Erhebung. welche das IT-Security Management betreffen. ist das Ziel des Datenschutzes die freie Entfaltung der Persönlichkeit. um den Fortbestand der Unternehmung zu gewährleisten. 1 des GmbHG. S.[Köh06. ist der Paragraph 43 Abs. wenn vertrauliche Daten ihrer Patienten oder Klienten ohne deren . ein unternehmensweites Früherkennungssystem für Risiken (Risikomanagement) einzuführen und zu betreiben sowie Aussagen bzgl. Vorschriften und Standards Ein IT-Sicherheitsvorfall kann nicht nur wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. sondern es bestehen mittlerweile auch gesetzliche Regelungen. Risiken und Risikostruktur des Unternehmens im Lagebericht des Jahresabschlusses der Gesellschaft zu veröffentlichen. die die Unternehmensleitungen von Kapitalgesellschaften dazu zwingt. 4 HGB) Des Weiteren verpflichtet § 317 Abs. Verwendung und Weitergabe seiner persönlichen Daten sichergestellt sein. wenn es aufgrund eines nicht angemessenen IT-Sicherheitsniveaus zu wirtschaftlichen Schäden kommt. Damit liegt der Wirkungskreis des Datenschutzes in der Sicherstellung der informellen Selbstbestimmung des Einzelnen. Kommt der Vorstand dieser Forderung nicht nach. welche betroffen sein kann.(§ 317 Abs.[Bru06. Vertraulichkeit und Integrität von Daten im Vordergrund steht. wonach für die Geschäftsführung die „Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes“ gilt. ergänzt. welches verschiedene Gesetze wie das HGB oder AktG ändert bzw. damit gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden. so haftet er persönlich. Gemäß § 91 Abs. 2 HGB Abschlussprüfer zu prüfen. Speicherung. welche die verantwortlichen Personen einer Unternehmung zur Rechenschaft ziehen. Aus diesem Grund soll in diesem Abschnitt kurz auf die gesetzlichen Anforderungen und Vorschriften an die IT-Sicherheit sowie Standards. S. In Verbindung mit anderen gilt dies insbesondere für das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz in Unternehmensbereichen (KonTraG). ob die Risiken auch zutreffend dargestellt werden. 210] Um dies zu gewährleisten.(§ 93 Abs. wie Ärzte.84 ITIL und IT-Sicherheit Management sollte bestrebt sein. Während bei der Datensicherheit die Gewährleistung der Verfügbarkeit. Dies umfasst ebenfalls IT-Risiken.

welche das IT-Security Management thematisieren und es unter anderem ermöglichen sollen. die durch den ISO/IEC 17799 detailliert beschrieben werden. 270] Die Anforderungen an das Security 3§ 203 StGB. sind längst vorbei. wie z. Verbesserung. B. Auch in Deutschland hat man sich dieser Thematik angenommen. In kompakter Form werden eine Zusammenfassung der wichtigsten Sicherheitsmaßnahmen sowie Praxisbeispiele und Checklisten geliefert. Weiterhin werden sogenannte Bausteine beschrieben. In der heutigen Zeit wird das Grundschutzhandbuch nicht nur in Behörden angewandt. die übergeordnete Prozesse und Verfahren.[Bru06. Jeder Baustein beschreibt ein Szenario. die helfen sollen. die Arbeit des Security Managements sinnvoll zu strukturieren. Dabei beschreibt das IT-Grundschutzhandbuch die Vorgehensweise von der Erstellung eines Sicherheitsprozesses über die Implementierung bis hin zur Definition der konkreten Aufgaben. Der ISO/IEC 27001:2005 dagegen beschreibt den Aufbau eines Information Security Management Systems (ISMS) und referenziert im Anhang auf die Maßnahmen. Einer der ersten dieser Art war der britische Standard BS 7799. Eine weniger detaillierte Darstellung liefert der Leitfaden zur IT-Sicherheit. In seiner aktuellsten Version wurde es mit dem ISO/IEC 27001:2005 kompatibel gemacht. S. Diese können dann mit den Security Baselines verglichen werden. woraufhin das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das IT-Grundschutzhandbuch herausgab und später zu den IT-Grundschutzkatalogen weiter entwickelte. welcher die Aufstellung von Maßnahmen umfasst.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 85 Zustimmung an die Öffentlichkeit gelangen. B. um die Datensicherheit zu gewährleisten. Erhaltung. die oben angesprochenen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. Dabei werden Anforderungen an ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem im Hinblick auf Implementierung. S. Diese enthalten Gefährdungs. die so genannte Schweigepflicht . auf Basis dessen im späteren Verlauf der ISO/IEC 17799:2005 entwickelt wurde. weist ihm Gefährdungen zu und leitet daraus Maßnahmen ab. die Notfallplanung. Genau wie die Urfassung des britischen Standards beruht der ISO/IEC 17799 auf einem Best Practice Ansatz. deren Ziel es ist.und Maßnahmekataloge.2. Wartung und Überwachung detailliert dargestellt. „Sicherheit ist heute mehr als das Abschlie[ß]en von Serverräumen und die peinlich genaue Beachtung von Passwortregeln. 3. die Informationssicherheit zu gewährleisten.3 Bereits einen fahrlässiger Umgang mit der Informationstechnik (z. ITSecurity Management und Organisation darstellen. 213] Der große Vorteil der ISO-Standards ist die internationale Akzeptanz und damit besonders für global agierende Unternehmen von Bedeutung. auch die Wirtschaft fragt dieses immer stärker nach. Neben den Gesetzesanforderungen und Vorschriften gibt es zugleich diverse Standards (BS/ISO). in denen die IT-Infrastruktur hinter sicheren Mauern vor den Blicken der Umwelt geschützt war und einige wenige Sicherheitsmaßnahmen genügten. durch unsichere Passwörter oder ungeeignete Verschlüsselungsalgorithmen) kann unter Umständen diesen Tatbestand erfüllen.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management Die Zeiten.“[Vog02. ebenfalls herausgegeben vom BSI.

86 ITIL und IT-Sicherheit Management haben in unserer heutigen hochtechnisierten und auf den eigenen Vorteil ausgerichteten Welt. Für die konkrete Ausgestaltung der Sicherheitsrichtlinien liefert bspw. Zudem ist bei der Erstellung mit dem Auftreten von Interessenskonflikten zwischen den jeweiligen Prozessverantwortlichen zu rechnen. Security Policy. bspw. liegt es im Interesse des Sicherheitsbeauftragten diese Informationen möglichst detailliert zu erfassen. Ziele und Maßnahmen des Security Managements vorgestellt werden.und Sicherheitsbeauftragten. Beide vertreten unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf die Protokollierung persönlicher Zugriffe von Mitarbeitern. 210] Während der Datenschutzbeauftragte den Schutz personenbezogener Daten als Ziel verfolgt. Neben den langfristigen Sicherheitszielen beinhaltet sie die Personalverantwortlichkeiten und Sicherheitsstufen für die jeweiligen Prozesse und Daten eines Unternehmens. Mit ihr wird die Basis für ein effizientes und funktionierendes Security Management gelegt. 210]) • Sicherheitsziele • Zweck und Geltungsbereich • Personalzuständigkeit und Rolle • Aufgaben. Bevor Maßnahmen zum Schutz der IT-Infrastruktur vor potenziellen Bedrohungen. 4 Englischer Begriff für IT-Sicherheitspolitik . um einem Missbrauch vorzubeugen oder für den Fall eines Missbrauchs die Nachvollziehbarkeit zu ermöglichen. erheblich zugenommen. Elementarer Baustein innerhalb des Security Managements ist in diesem Zusammenhang die Security Policy 4 . 203] Aus diesem Grund sollen im Folgenden Anforderungen. wie etwa Hackerangriffen. zwischen Datenschutz. S. Ferner werden auch Sicherheitsrichtlinien in der Policy definiert und festgehalten.[Köh06. In der Regel umfasst die Security Policy folgende Aspekte: ([Köh06. S. S. das IT-Grundschutzhandbuch des BSI geeignete Anhaltspunkte. sind zunächst die Anforderungen an die jeweiligen Prozesse zu ermitteln und in Form konkreter Sicherheitsziele zu definieren. Viren oder Datendiebstahl ergriffen werden können. [Köh06. Verantwortung und Rechte der einzelnen Rollen • Beschreibung der Sicherheitsstufen für Daten und DV-Verfahren • Verfahren bei Sicherheitsverstößen • Berichtswesen und Abstimmungsverfahren • Datenschutz und Fernmeldegeheimnis Bei der Ausarbeitung der Security Policy ist große Sorgfalt geboten. Dennoch sollte sie dabei nicht mit den Unternehmenszielen konfligieren.

aufrecht zu halten.1 IT-Informationssicherheit dazu ausführlicher Kapitel 3. das Funktionieren eines Unternehmens sind aktuelle und fehlerfreie sowie konsistente Informationen unerlässlich. Neben der Behebung von Sicherheitsvorfällen reicht das Aufgabenspektrum dabei von der Auswahl adäquater Firewalls.6 Zielsetzung in diesem Kontext ist es. die geeignet sind. S. dass die Ressourcen des Security Management optimal verteilt werden können.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 87 Ziele. Für den reibungslosen Ablauf bzw. die Informationssicherheit5 von Daten und Prozessen gemäß ihrer Bedeutung für die Unternehmung zu gewährleisten.2. 270] Daher verfolgt das IT-Security Management als primäres Ziel. 216]. Der Schutz der Vertraulichkeit. Aufgaben und Aktivitäten des Security Management.2. Bei Risikoanalysen werden Betriebsmittel auf Schwachstellen und potentielle Bedrohung untersucht und diesbezüglich Bewertungen vorgenommen. Zu den Maßnahmen des Security Managements zählen alle Vorkehrungen. Geschäftsleitung Security Policy IT-SicherheitsManagement Informations und Prozesssicherheitsstandards Fachbereiche Datensicherheit Sicherheitsadministrator System. die gesetzlichen Auflagen einzuhalten.2 Gesetzesanforderungen. S. Verfügbarkeit und Integrität vor potenziellen Bedrohungen soll dabei auf effiziente und ressourcenschonende Weise erfolgen (Wirtschaftlichkeit). Anti-Viren. Eine solche Einstufung in Risikoklassen (Klassifizierung) hat den Vorteil. Die Risikobewertung richtet sich einerseits nach dem Schadenspotenzial und zum anderen nach der Bedeutung für das Unternehmen. den durch die definierten Ziele vorgegebenen Sicherheitsgrad zu erreichen bzw. Quelle: [Köh06.und Netzwerksicherheit Mitarbeiter im Produktionsprozess Sicherheitsbewusstsein und Sicherheitskompetenz Abbildung 3. Letztlich bietet eine Risikoanalyse die Möglichkeit.1: Sicherheitsziele nach Hierarchieebenen. Gefahren und Auswirkungen für Geschäftsprozesse frühzeitig zu identifizieren und rechzeitig präventive 5 siehe 6 siehe dazu ausführlicher Kapitel 3. [Vog02.und Anti-Malware-Programmen über die Schulung des Sicherheitsbewusstseins der Mitarbeiter bis hin zu Risikoanalysen. Neben der Datensicherheit stehen auch Aspekte des Datenschutzes im Fokus des Security Managements. Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das gesetzliche Rahmenwerk. Vorschriften und Standards .

Dynamische Geschäftsprozesse und der steigende Informationsbedarf sind Auslöser zur Neustrukturierung und stellen ein Unternehmen vor Probleme in Bezug auf deren Umsetzung. Würmern. führt kein Weg an Standardisierung vorbei. den Prozess des Security Managements zu veranschaulichen und verdeutlicht.[Bru06. sondern ein dynamischer Prozess. S. Sicherheitsbewusstsein schulen/fördern.2. .88 ITIL und IT-Sicherheit Maßnahmen einzuleiten. Priorisierung. 6] Report ManagementReport zu IT. MalWare. Check Einhaltung der Security Policy überprüfen.2: Erweiterter PDCA-Zyklus des Security Management Prozesses. wodurch 7 Security Audits sind regelmäßige Prüfungen des Softwarebestands und gleichzeitiger Abgleich mit Securitylisten. ihre IT-Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern. dass die IT-Sicherheit kein statischer Zustand ist. Nicht zuletzt trägt der technologische Fortschritt in der Informationsübertragung und -verarbeitung zusätzlich dazu bei.4 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL Heutzutage sind Unternehmen und Organisationen zunehmend dem Druck ausgesetzt.Risiken und IT. Dokumentation von Sicherheitsvorfällen Report Plan Security Policy. Auswahl geeigneter Software/ Tools zum Schutz vor Viren. Interne u. Operational Level Agreement Act Notwendige Änderungen herbeiführen. wodurch Gefahren frühzeitig erkannt werden können.Sicherheit. Service Level Agreement. 28] Weitere wichtige Aufgaben des Security Management sind: • Durchführung von Security Audits7 • Erstellen von Management Reports zur IT-Sicherheit • Überprüfen. 3. Externe Überprüfung Check Do Abbildung 3. Um solchen Anforderungen gerecht zu werden. ob die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen eingehalten werden Die nachfolgende Abbildung dient abschließend dazu. Verbesserung der Prozesse Act Plan Do Bedrohungsanalysen. Security Audits.[Bsi07. S. etc.

Auf ihr werden alle Prozesse des Service Delivery zusammengefasst. in den SLAs definierten. Auf ihr wird entschieden. ITIL unterteilt deswegen seine Prozesse in drei Ebenen. gesetzliche Bestimmungen oder Sicherheitsstufen. welche in der Security Policy zusammengefasst werden. ist das Security Management. ob ein Security Management aufgebaut wird und gegebenenfalls werden Verantwortlichkeiten festgelegt. Wird diese Thematik nach ITIL eingeführt und allumfassend umgesetzt. Hier tritt der Kunde als Auftraggeber der Leistungen auf und kann über seinen Bedarf die Serviceangebote der IT-Abteilung beeinflussen. Strategische Ausrichtung. Das Service Level Management bestimmt die Anforderungen an das Service Delivery. Die operative Ebene ist für die konkrete Umsetzung dieser Ziele verantwortlich und beinhaltet die Prozesse des Service Supports. die strategische Ebene dar. die die Erbringung von Serviceleistungen betreffen. also die zu erbringenden IT-Dienstleistungen. dessen Aufgabe es ist die gesamte Netzwerkstruktur in puncto Sicherheit zu betreuen und zu überwachen. Strategische Ebene. Anforderungen leiten sich Sicherheitsziele ab. Im Gegensatz dazu wird dem Thema Sicherheit in der aktuellen. Als „IT-Infrastructure Library“ hat sich dieses Rahmenwerk als Instrument zur Planung und Umsetzung etabliert. um eine gesamtheitliche Akzeptanz und Unterstützung zu gewährleisten. Diese Vereinbarungen. dritten Version (V3) kein eigenes Buch gewidmet. Die zweite Ebene wird auch taktische Ebene genannt und dient der Qualität der Services. Taktische Ebene. Auch dieser Problematik hat sich ITIL angenommen und versucht ein Leitfaden für den sicheren Umgang mit Informationen im Service Management zu sein. Diese Ebene steht in direktem Kontakt mit Anwendern und verwaltet alle Wünsche. Wie im vorigen Kapitel bereits erläutert. Aus den. sondern auch serviceorientiertes Management aneinander anzupassen. Das Top-Management stellt die oberste. Zudem sollte die von dem Security Management erarbeitete Security Policy an die Geschäftsleitung herangetragen werden. zählen hierzu beispielsweise Datenschutz. Die ITIL hat sich dieser Thematik angenommen und dient als Orientierung für eine solche Prozessstandardisierung. Operative Ebene. Finanzierung und Kontrollfunktion sind weitere Aufgaben. Gegebenenfalls wird zusätzlich ein Security Officer ernannt. ergeben sich viele Chancen für einen effizienten Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen. bilden das Service Level Agreement (SLA). welches sich dieser Thematik widmet und versucht eine Verbindung zwischen Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozessen zu schaffen. Ein oft vernachlässigter Bereich ist in diesem Zusammenhang das Thema Informationssicherheit. der die Verantwortung diesbezüglich trägt und Ansprechpartner der Geschäftsleitung ist.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 89 nicht nur versucht wird Geschäftsprozesse und Verhaltensweisen. ITIL beruht auf Best Practice Ansätzen und sieht Sicherheitsaspekte als unverzichtbaren Bestandteil eines ordnungsgemäßen IT-Betriebes an. Informationssicherheit betrifft alle Personen und Bereiche innerhalb einer Organisation. . In der Version V2 umfasst das komplette ITIL-Paket sieben Bücher. die das Top-Management betreffen. Eines davon ist das Buch „Security Management“. vom einfachen Mitarbeiter bis hin zur Chefetage. Ebenfalls auf dieser Ebene anzusiedeln. sondern findet in Teilbereichen der fünf Buchbände Berücksichtigung.

und Release Management etabliert. die zuvor bereits standardisiert wurden und nun direkt umgesetzt werden können.[Bmi06.3 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene Nachdem im vorherigen Kapitel grundlegende Aspekte. Gemäß ITIL ist dies die Configuration Management Database (CMDB). Des Weiteren übernimmt der Service Desk Routineaufgaben des Change. Ferner soll explizit dargestellt werden. wo sich Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von Security Management und Service Support im Zuge der Restrukturierung bzw.3. Mittels Email.8 3. soll nun im Folgenden aufgezeigt werden. Das können unter anderem triviale Fragen zu Soft. Dazu werden in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz erläutert und anschließend die Vorteile der wechselseitigen Beziehung aufgezeigt. Hier laufen Anfragen zusammen und es wird die Funktion des Incident Managements mit Schnittstellen zu Problem-. wie sich diese Synergieeffekte nutzen lassen. werden sogenannte Incidents 9 aufgenommen und bearbeitet. das BSI-Grundschutzhandbuch tut. sondern eine Funktion. ohne an entsprechendes Fachpersonal 8 Auf eine detaillierte Darstellung der operativen Ebene wird an dieser Stelle verzichtet.und Configuration Managements. S. wie IT-Security Management oder Informationssicherheit erläutert wurden. an die er gelangt.1 Service Desk Hat ein Anwender eine Anfrage oder treten Komplikationen in Bezug auf bestimmte Anwendungen oder Services auf. Auftrag oder Störfall . wie es bspw. „Faceto-Face“-Kommunikation oder wie in den meisten Fällen per Telefon. Change. 9 Englischer Begriff für unvorhergesehenes Ereignis.und Hardware sein oder auch Meldungen zu Produktfehlern oder Servicestörungen. um Überschneidungen mit dem folgenden Kapitel zu vermeiden. auf die in Kapitel 3. Er ist der zentrale Anlaufpunkt einer IT-Organisation und soll eine professionelle Anwenderunterstützung garantieren. Der Mitarbeiter am Service Desk ist nun gefragt weitere Schritte zur Behebung dieser Incidents einzuleiten und Ereignisdaten in einer Datenbank zu speichern. 13] Über den gesamten Zeitraum der Bearbeitung kann der aktuelle Status des Incidents abgerufen und kontrolliert werden. unterstützt das Release Management bei der Rollout-Phase oder stellt von sich aus Kontakt zu Anwendern her. 13] Ein Beispiel dafür sind Änderungsanträge.3. Ziel dieses Kapitels ist es nicht.90 ITIL und IT-Sicherheit Anfragen und Änderungen.[Bmi06. der Fokus dieses Kapitels liegt jedoch eindeutig auf der Darstellung der prozessorientierten Maßnahmenplanung. Zwar sollen auch solche Aspekte angesprochen werden. S. Der zentrale Anlaufpunkt ist der Service Desk. konkrete Sicherheitsmaßnahmen vorzustellen. 3. so dass Geschäftsleitung oder Kunden schnell und zuverlässig Informationen bereitgestellt werden können. Neustrukturierung der Geschäftsprozesse nach ITIL bieten.6 ausführlicher eingegangen wird. Im Gegensatz zu den nachfolgenden Servicemanagement-Prozessen in ITIL stellt der Service Desk keinen eigentlichen Prozess dar. die eine Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Organisation bildet. ist der Service Desk die erste Station.

Veränderungen von Zugriffsrechten oder auch Benutzerkonten angesprochen und bearbeitet. um eine Sicherheitslücke zu schließen. Die Mitarbeiter des Service Desk sind ein wichtiger Aspekt in diesem Prozess. alle Anfragen und Vorfälle schnellstmöglich zu behandeln und potentielle Fehler zu beheben. Die Bearbeitung von Störungen.oder Hardwareinstallationen. Durch Soft. Aussagen darüber zu machen. die zentral abgelegt und nur einen Zugriff zur selben Zeit zuließen. bei denen mehrere Benutzer gleichzeitig auf einen Incident zugreifen können. Patches10 oder Updates. Durch seine vielfältigen Anforderungen kann er allgemeine Aufgaben erfüllen und sogar spezifische Lösungen bereitstellen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 91 weitergeleitet zu werden. wie z. ob die Anzahl an Security Incidents rückläufig ist oder um wie viel Prozent diese zurückgegangen sind. Um Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten und Imageschäden zu vermeiden. Zusammen mit dem für die Sicherheit zuständigem Management ist es ratsam Strategien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei hoch sicherheitsrelevanten Vorfällen (z. computergestützte Verfahren eingesetzt. Im Gegensatz dazu werden heutzutage moderne.3. können bestimmte Störungen schon vom Service Desk behoben werden und entlasten somit das Release Management. bspw. welche ITIL mit sich bringt.2 Incident Management Nachdem eine Anfrage aufgenommen wurde. bei dem je nach Qualität einer Störung eine oder mehrere Support-Stufen durchlaufen werden. So werden über Security Incidents Prozesse der ITSicherheit wie Passwortvergabe. [Bmi06. ITIL liefert hierzu einen Prozessansatz. ermöglicht es die Erfassung von Security Incidents bspw. B. ist es die Aufgabe des Incident Managements. 17] 10 Ein Patch ist eine Korrekturauslieferung oder Nachbesserung für Software aus Endanwendersicht. Der Service Desk ist somit ein Teil des Security Management und sollte Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht werden. Jeder Incident wird dadurch einem Ticket zugewiesen und ist über eine Netzwerkverbindung jederzeit abrufbar. 3. diese zu verwalten und eine Übersicht über den aktuellen Status aller Incidents zu gewährleisten. ist das Incident Management als Teilbereich des Security Managements anzusehen. lässt sich in mehrere Arbeitsschritte untergliedern. in diesem Fall Security Incidents. um die Behandlung einer Vielzahl von Datensätzen zu ermöglichen. Letztendlich ermöglicht ein funktionierender Service Desk sogar die Leistung des Security Management zumindest in Teilen messbar zu machen. In Verbindung mit der Leistungstransparenz. B. die mit Ticket-Systemen arbeiten. Bei entsprechender Umsetzung kann der Service Desk einen großen Beitrag zu der Incidentbearbeitung leisten. S. Früher wurden dazu Bücher geführt. ist es Ziel dieses Vorgangs. da durch ihre Entscheidung Arbeitszeit und Aufwand gespart oder vergeudet wird. . Derartige Standardprozesse können direkt vom Service Desk durchgeführt oder aber an Experten weitergeleitet werden. Da Störungen die Informationssicherheit beeinflussen können oder ein unerkannter Sicherheitsvorfall Störungen hervorrufen kann. sind dazu einige Softwarelösungen. um die IT-Spezialisten möglichst rasch zu alarmieren und Fehleinschätzungen vorzubeugen. Flächenstörungen) auszuarbeiten. Auf dem Markt erhältlich. Der Service Desk ist aufgrund seiner Schnittstellenfunktion auch für sicherheitsrelevante Themen zuständig.

die in der Vergangenheit aufgetreten sind. Grundsätzlich gilt es Aktionismus zu vermeiden. Diese Prioritätseinstufung dient nur als eine erste Orientierung und kann später durch genauere Analyse von Fachpersonal oder im Change Management korrigiert werden. Die Prüfung des Störfalls beginnt mit der Recherche über bereits bekannte Störungen oder ähnliche Vorfälle. eine Einschätzung gemäß ihrer Bedeutung für die Organisation zu tätigen.92 • Erkennen und erfassen von Incidents • Klassifizierung und Erstlösungsversuch • Analysieren und Lösungsvorschlag • Incident lösen • Überwachen und steuern • Abschließen des Incidents ITIL und IT-Sicherheit Erkennen und erfassen von Incidents. Der Workaround dient dazu. Ist dies der Fall. Über eine Risikoanalyse wird ermittelt.und Serviceprozesse so gering wie möglich zu halten. Das Erkennen von Störfällen kann auf verschiedenen. Vorteil dieser Maßnahme ist es. Durch eine Klassifizierung wird Status und Art der Störung eingeordnet und festgestellt. der die Security Policy verletzt und dessen Lösung in der Configuration Management Datenbank dokumentiert ist. Mitarbeiter). Es kann in der Praxis sinnvoll sein. Zum einen wäre da der Anwender (Kunde. werden diese Ereignisse von dem Service Desk erfasst und in der CMDB gespeichert. Ein weiterer Aspekt ist die Erkennung einer Störung durch ein System. dass sensible Informationen weniger schnell an die Öffentlichkeit gelangen. Dieser erste Schritt in der Bearbeitung der Störungen wird First-Level-Support genannt. ob ein Vorfall sicherheitsrelevant ist oder nicht. D. Klassifizierung und Erstlösungsversuch. welche Schadensauswirkung entstehen kann und wie dringend das Sicherheitsziel wieder hergestellt werden sollte. Analysieren und Lösungsvorschlag. Security Incidents getrennt von anderen Störungen an einer separaten Meldestelle aufzunehmen. es wird ein Bearbeitungszeitraum zur Lösung des Problems eingeplant und eine erste Priorisierung vorgenommen. dezentralen Wegen erfolgen. Auf der anderen Seite wird von einem Anwender erwartet. Wie oben bereits erwähnt. Zulieferer. wird der damals benutzte Workaround vorgeschlagen oder eine entsprechende Eskalationsstrategie angewandt. kann er an dieser Stelle direkt behoben werden und es kommt zu keiner weiteren Bearbeitung. Netzwerke mit ihren Peripheriegeräten können über eine Software überwacht werden (Monitoring) und senden bei Überschreitung eines bestimmten kritischen Wertes eine Fehlermeldung. h. Einflüsse auf Geschäfts. Anhand der vorher definierten Security Policy.. Handelt es sich um ein Fehler. Die andere Möglichkeit ist eine zentrale Annahme aller Incidents. festzustellen. welche Sicherheitsziele betroffen sind. dem eine Unregelmäßigkeit bekannt wird und diese an den Service Desk heranträgt. um der weiteren Lösungsfindung mehr Zeit . sollte es dem Mitarbeiter des First-LevelSupport möglich sein.

wird es praktisch kaum möglich sein dem Support zu jedem Vorfall eine entsprechende Handlungsvorschrift bereitzustellen. wie solche Daten übermittelt werden und welche Personen berechtigt sind. Nach Lösung des Störfalls wird der Incident vom Service Desk abgeschlossen. diese einzusehen. Überwachen und steuern. um die Wiederherstellung der Sicherheitsziele in der dafür vorgesehenen Zeit nicht zu gefährden. Sofern ein Standardproblem nicht schon im Vorfeld gelöst wurde. Da eine Fülle von möglichen Anwendungs. sollte der Umgang mit sensiblen Informationen geklärt sein. Abschließen des Incidents. Auch in diesem Fall ist das Security Management gefragt. damit nachfolgenden. Umgestaltung einer Netzwerkstruktur) gelöst werden kann. wird ein Request for Change 11 (RfC) beim Change Management eingereicht. ist eine ausführliche Dokumentation von großer Wichtigkeit. Vielmehr sollten absehbare oder schon bekannte Sicherheitslücken dokumentiert vorliegen. sollte das Security Management das Incident Management darüber informieren. diese Ebenen der ITIL-Einführung zu strukturieren und aufgrund des fachlichen Wissens Verantwortlichkeiten verteilen. wird der Vorfall an eine nächste Support-Ebene weitergeleitet. kann es zu Zielkonflikten zwischen forensischer Analyse und Servicemanagement kommen. wie zum Beispiel Serverausfall. ähnlichen Incidents schneller behoben werden können. Die Verantwortung liegt bei Vorfällen diesen Ausmaßes bei dem Notfallmanagement. während Mitarbeiter vom Service alle Energien zur Wiederherstellung betroffener Services einsetzen. Zusätzlich wird der 11 Englischer Begriff für Änderungsanfrage . wird es von Fachkräften auf nächster Ebene behandelt. Sofern ein Incident nur durch eine Änderungsmaßnahme (z. Wurde ein Störfall erfolgreich gelöst. Die Forensiker konzentrieren sich auf genutzte Sicherheitslücken und Spurensicherung. sollte das Incident Management in der Lage sein. Entwickelt sich eine Störung zu einem Notfall. Durch eine strenge Authentisierung kann Missbrauch der Daten verhindert und die Integrität sichergestellt werden. Falls Daten einem speziellen Schutz in Bezug auf die Informationssicherheit unterliegen. Komplettausfälle von Netzwerken oder auch Stromausfall sein. im Vorfeld einen Notfallplan auszuarbeiten. Ist ein Missbrauch jedoch nicht auszuschließen. Die CMDB sollte um eine Handlungsvorschrift ergänzt werden. Ist eine Problemlösung jedoch nicht bekannt und es kann keine schnelle Lösung gefunden werden. die auf zweiter oder dritter Ebene agieren. Das Security Management sollte zu Beginn helfen. Dazu gehört die Kontrolle über korrekte Bearbeitung und Nutzung der vorgegebenen Support-Ebenen.und Konfigurationsproblemen denkbar ist. Regelmäßig sind die Incidents zu Überprüfen. Notfälle können Flächenstörungen. In den meisten Fällen der Security Incidents sind das IT-Spezialisten oder Systemadministratoren. B. Da zur Bearbeitung der Störung vielfach externe Dienstleister oder Personen zu Rate gezogen werden. Eine explizite Betrachtung des Change Managements wird an einer anderen Stelle beschrieben.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 93 zu verschaffen. Incident lösen. einen Notfall rechtzeitig zu erkennen und angemessen reagieren. Die Überwachung der Störungen ist Aufgabe des Service Desks.

um Präventivmaßnahmen durchzuführen oder in Zukunft schneller reagieren zu können. Während das Incident Management einen Fehler schnellstmöglich beseitigen möchte. Auf diese Weise kann ein funktionierendes Problem Management die Anzahl von Incidents reduzieren und somit ein erheblicher Teil zur Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit eines IT-Services beitragen. Dabei kann dies mitunter zu Interessenskonflikten führen. . Dabei muss es sich nicht immer zwangsläufig um Probleme handeln. 32]) • Wie hoch sind die Eintrittswahrscheinlichkeiten? • Welche Schäden entstehen wirklich? • Greifen die technischen und organisatorischen Maßnahmen? • Wie hoch ist die Wiederholungsrate des gleichen Sicherheitsvorfalls? • Sind die Investitionen in die Sicherheit richtig gesteuert? 3. Bspw. Anschließend wird die Dokumentation auf Vollständigkeit geprüft.3. • Antrag aus dem Incident Management • Das proaktive Problem Management Antrag aus dem Incident Management. Anhand dieser Daten ist eine Auswertung möglich.94 ITIL und IT-Sicherheit Anwender über den Hergang informiert und es wird gegebenenfalls ein Feedback angefordert. S. Kurzbeschreibung und Effektivität der Untersuchung. die noch unbekannte Ursache für einen Störung.[Bsi05. Eine solche Datenauswertung ermöglicht es ferner über folgende Fragestellungen Auskunft zu geben: ([Bmi06. indem ein entsprechender Switch13 neu gestartet wird. Hier macht sich der generelle Unterschied bemerkbar. 18] 13 Ein Switch ist eine Netzwerkkomponente. wird aus dem Incident ein Problem und an das Problem Management weitergeleitet. Das Incident Management hat die CMDB zu pflegen und sollte nach Security Policy und Security Management über mehrere Aspekte Auskunft geben können. S.3 Problem Management Die Aufgabe des Problem Managements ist die Forschung nach den Ursachen für Probleme12 Durch sogennante Ursachen-Wirkungsanalysen soll verhindert werden. die sie zwar schnell beheben können. Im Problem Management gibt es zwei unterschiedliche Verfahren. die mehrere Computer verbindet. versucht das Problem Management das Auftreten solcher zu vermeiden. Es können vom Incident Management auch Anfragen für spezielle Probleme eingehen. was mehrere Stunden dauern 12 Nach ITIL. sich aber nicht in der Lage sehen.Definition sind Probleme. Wenn bei der Bearbeitung einer Störung durch das Incident Management die Ursache nicht festgestellt werden kann. dass sich Fehler wiederholen. Das Problem Management wird aber möglicherweise eine Auswechslung der gesamten Switches beantragen. Dazu zählen beispielsweise Erfassungsdatum. die nicht behoben werden können. Durchlaufzeit. auf die in den nächsten Absätzen eingegangen wird. kann das Incident Management ein Netzwerkfehler schnell beheben. die Ursache dafür zu finden bzw. zu beseitigen.

Kapitel 3. ist schnell zu erkennen. In diesem Zusammenhang sollte darauf geachtet werden. sollte eine Überprüfung auf Schwachstellen in regelmäßigen Abständen mit Hilfe von Penetrationstests erfolgen. Durch sein Know-how kann das Security Management bei der Problem-Analyse und Lösungsentwicklung einen wesentlichen Beitrag zu besseren Ergebnissen leisten.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 95 kann und somit auch das Netzwerk für diese Zeit abgeschaltet werden muss. dass die Schwachstelle erst dann an die Öffentlichkeit gelangt. Nicht jedem Incident kann zu Beginn eindeutig zugeordnet werden. In diesem Fall ist die Informationssicherheit des Netzwerkes der Unternehmung gefährdet. sondern auf einem Angriff von außen (etwa durch einen Hacker oder Virus). Diese Frage sollte deshalb bereits bei der Entwicklung der internen Sicherheitsrichtlinien beantwortet und die Vorgehensweise standarisiert werden. ermöglicht dies Verletzungen von Sicherheitsrichtlinien frühzeitig zu erkennen und mögliche Ursachen für Fehler zu verhindern. dass auf lange Sicht die Verfügbarkeit und die Wahrscheinlichkeit auf Erreichung der SLA erhöht wird. den Versuch sich mit den Mitteln eines Eindringlings (Hacker. Das Security Management sollte aufgrund seiner speziellen Funktion somit bereits in die Analyse mit einbezogen werden. eine eigene Software oder bietet eine solche Kunden an14 . Es sei nun angenommen.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . Erfahrungsgemäß ist dabei die Analyse von Sicherheitslücken und deren Beseitigung eine große Stärke des Security Managements. Daher muss abgewogen werden.) in ein System einzuloggen. bevor sie auftreten. Eine weitere Aufgabe des Problem Managements ist das proaktive Suchen nach Fehlern und Schwachstellen. Kurzfristig wird dadurch die Verfügbarkeit gestört. etc. um eine bestmögliche Effizienz zu erreichen. 18] Durch die Verflechtung beider Prozesse und deren Aufgaben lässt sich eine deutliche Kompetenzsteigerung erreichen. um damit die Synergieeffekte optimal auszunutzen und ein bestimmtes Sicherheitsniveau gewährleisten zu können. mit der sich eigentlich primär das Change Management konfrontiert sieht. wenn diese beseitigt ist. Über die dazugehörigen Updates sollten dann die Kunden informiert und ihnen zur Verfügung gestellt werden. Unter einem Penetrationstest versteht man.2. Da aber Lösungswege 14 Dabei 15 siehe kann dieses Verhältnis auch betriebsintern bestehen. Virus. Geht man aber weiter und führt sich vor Augen welche Zielsetzung das Problem Management verfolgt. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht eine Problematik.15 Ergänzt man die Verfahrensweisen des proaktiven Problem Managements um diese Methode und optimiert diese für den eigenen Zweck.[Bsi05. dass der oben beschrieben Netzwerkfehler nicht auf einem defekten Switch beruht. Wird eine Schwachstelle gefunden. wann das Security Management in den Prozess des Problem Managements eingebunden werden soll. durch präventive Maßnahmen Fehler zu verhindern. ob dieser Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat oder nicht. Hat man z. Durch die Integration des Security Management in den ITIL-Prozess Problem Management entstehen potenzielle Synergieeffekte. S. Ziel dabei ist es. Das proaktive Problem Management. B. sollte umgehend eine Lösung gefunden und gegebenenfalls die Software geändert werden. Die Suche nach Schwachstellen mittels Security Audits ist eine der Maßnahmen des Security Managements.

Aus diesem Grund hat das Problem Management großes Interesse daran. Es kann ein potenzieller Kreislauf entstehen. liegt im Allgemeinen ein Problem vor. welches die Ursache oder Wirkung von Service-Beeinträchtigungen sein und die Informationssicherheit gefährden kann. Diese Änderungen können Auswirkungen auf die Informationssicherheit haben und im schlimmsten Fall letztlich neue Sicherheitslücken verursachen. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den eigentlichen Zielsetzungen des Problem Managements (vor allem die Reduzierung der Incidents).4 Change Management Die Zuständigkeit des Change Managements erstreckt sich von der Erfassung über die Priorisierung bis hin zur Auswertung aller eingehenden RfCs. Die Mitarbeiter des Security Managements können schon bei der Entwicklung von Änderungsvorschlägen eingreifen und diese auf sicherheitstechnischen Aspekten überprüfen.3. unternimmt Lösungsversuche oder schlägt Lösungswege vor. soll auf die möglichen Auswirkungen vorgenommener Änderungen auf die Informationssicherheit bereits an dieser Stelle eingegangen werden. diesen potenziellen Kreislauf gar nicht erst entstehen zu lassen.96 ITIL und IT-Sicherheit für bestehende Probleme schon im Problem Management entwickelt werden und sie damit eine gewisse Vorarbeit für das Change Management leisten. Ziel ist . Durch dieses Zusammenspiel von Problem. Änderungen Sicherheitslücken Informationssicherheit Fehler Probleme Abbildung 3. durch den permanent die Informationssicherheit gefährdet ist.3: Auswirkungen von Änderungen auf die Informationssicherheit. 3. kann im Change Management eine Reduzierung der abgelehnten RfCs erreicht werden.und Security Management kann eine höhere Effizienz bei Änderungen erreicht und somit auch Kosten gesenkt werden. Wird nun das Security Management zusätzlich in den Prozess der Lösungsentwicklung einbezogen. Handelt es sich bei einer Sicherheitslücke nicht um einen dokumentierten Fehler. Das Problem Management versucht die Ursachen hierfür zu ermitteln. Häufig entstehen hieraus konkrete Änderungsvorschläge (RfC).

Dokumentationen. Als Planungs. Wurde ein Incident als dringlich eingestuft. d. Prozesse und Verfahren steuerbar und kontrollierbar zu machen. auf der anderen Seite stellt das Security Management geeignete Test. dass durch Änderungen Sicherheitslücken entstehen. ob die Informationssicherheit betroffen ist. S. um ein Ausgleich zwischen dem Termindruck und der Sicherheit zu erzielen. dass jeder RfC auf sicherheitsrelevante Merkmal überprüft wird. Dieses wird vom Change Manager zusammengerufen. Abbildung 3. Wie im Kapitel 3.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 97 es dabei. weil z.3 (Problem Management) beschrieben. Als Realisierer von Changes.[Bsi05. die Erfüllung einer Servicevereinbarung nicht gewährleistet ist.[Bsi05. ein oder mehrere Mitarbeiter des Security Managements in das Änderungsgremium mit aufzunehmen. das Security Management herangezogen. B. wobei hier die Sicherheit nicht vernachlässigt werden darf.3. die die Informationssicherheit betreffen. Auf diese Weise ist einerseits sichergestellt. die verhindern sollen. So werden Security Maßnahmen entwickelt und realisiert. Besonders bei Sicherheitspatches besteht eine hohe Brisanz. sollte das Security Management sowohl bei der Planung als auch bei der Freigabe von Änderungen mit eingebunden werden. Das Security Management nach ITIL ist sowohl als Initiator. die durch das Security Management im Laufe der Problem-Analyse angeordnet und an das Change Management weitergeleitet werden. Die zentrale Instanz des Change Managements ist das Change Advisory Board (CAB). Ist dies der Fall. nicht gewünscht sind oder mangels Durchführbarkeit wieder zurück genommen werden. Änderungen. Letzteres ist möglich. Sinnvoll ist es in diesem Zusammenhang.und Freigabeinstanz von Changes in den Change Management Prozess eingebunden. um gemeinsam die gerade beschriebenen Aufgaben zu bewältigen. 20] Hier müssen mit besonderer Vorsicht genaue Vorgaben definiert werden. die einen Nachweis über Nutzen und Kompatibilität mit anderen Systemen ermöglichen. Häufig hat dies technische oder organisatorische RfCs zur Folge. 20] Als Initiator von Changes. Infrastruktur. Realisierer sowie als Planungs. die keinen angemessenen Nutzen liefern. h. 19] In diesem Kontext vollzieht das Change Management geeignete Tests. Wenn der . Um Auswirkungen auf die Informationssicherheit und den Datenschutz zu vermeiden. Diese sind meistens dringend und greifen teilweise tief in bestehende Funktionalitäten und Prozesse ein. wenn z.und Freigabeinstanz. durchläuft der RfC ein verkürztes Verfahren. veränderte Eingriffe in Anwendungen. so kann der Change freigegeben und ausgeführt werden. Hierbei findet das Change Management in gleicher Weise wie in anderen Bereichen des IT-Betriebs Berücksichtigung. Störungen infolge von Änderungen sollen vermieden und die Effizienz der Änderung gesteigert werden. wie das Security Management bei der Überprüfung und Abnahme von RfCs unterstützend mitwirken kann.und Abnahmeverfahren bereit. Im zweiten Schritt wird überprüft. S. B.4 veranschaulicht. wird bei Incidents. Verlaufen die Tests positiv. Das Security Management hat konkrete Verantwortungen für Teile der IT-Infrastruktur.[Bsi05. Schon im Service Desk werden Incidents bezüglich ihrer Dringlichkeit priorisiert. Änderungen vermieden werden. S. so ist auch der dazu gehörige RfC in den meistens dringlich.

B. legt. 82].98 ITIL und IT-Sicherheit Request for Change Dringender Change ? Informationssicherheit betroffen ? Datenschutz betroffen ? Test der Informationssicherheit Smoke Test Abnahme Abbildung 3. In vorherigen Kapitel 3. anhand derer die Freigabe durch das Security Management erfolgt. Insbesondere muss darauf geachtet werden. wird überprüft. um die Informationssicherheit zu gewährleisten. Nachdem diese Schritte durchlaufen sind. Quelle: [Bru06. Bei einer schnelleren und . mit denen der ursprünglichen Zustand schnell wieder hergestellt werden kann. B. dass bei der Planung der RfCs das Security Management einbezogen werden soll. Der Smoke-Test ist eine oberflächliche Überprüfung bzgl.3 (Problem Management) wurde schon erwähnt. muss das Security Management Abnahmekriterien definieren. wie z. Integrität oder Vertraulichkeit nicht gewährleistet. angemessene Rückfallverfahren bereit stehen. die in Form eines sogenannten Smoke-Tests durchgeführt werden. das Kosten-Nutzen Verhältnis eines Change. können sie aus Sicht des Security Managers freigegeben werden. Im Falle der Ablehnung ist eine Kompromisslösung durch das CAB zu finden. sondern auch die Erreichung und Einhaltung der Sicherheit. Das liegt daran. Diese werden auch bei dringenden Changes angewandt. bei Änderungen der Zugriffsrechte oder bei Software zur Verwaltung der persönlichen Daten des gesamten Personals geprüft werden. Im dritten Schritt wird überprüft ob der Datenschutz betroffen ist. sollten.4: Abnahme von RfCs.3. der Grundfunktionalität einer Software nach deren Fertigstellung oder Reparatur. Wenn die RfCs positiv bezüglich der Sicherheitsziele getestet wurden. ob diese ausreichend vor Fremdeingriffen geschützt sind. Durch diese Einbindung sinkt die Wahrscheinlichkeit für die Entstehung neuer Sicherheitslücken und damit für die Ablehnung der RfCs enorm. dass nicht neue Lücken oder Hintertüren in Software-Applikationen entstehen und die einmal erreichte Sicherheitsstufe nicht beeinträchtigt werden. RfC Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat. In der letzten Phase werden beim Rollout durch ausgiebige Tests nicht nur die Korrektheit einer bestimmten Funktion getestet. Im Falle des Scheiterns der RfCs bei diesen Tests. muss das Security Management diesen Change ablehnen. Können diese nicht eingehalten werden oder ist die Einhaltung der Verfügbarkeit. Dabei muss ein RfC nicht zwangsläufig vom CAB abgelehnt werden. Hierbei sollte z. ob die Sicherheitsziele des SLA berührt werden. wenn es vom Security Management abgelehnt wurde. dass das CAB Schwerpunkte auf andere Aspekte. S.

90]. 3].Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 99 wahrscheinlicheren Freigabe der RfCs aus sicherheitstechnischen Aspekten kann zusätzlich die Verfügbarkeit im Unternehmen gesteigert werden. Der Prozess des Release Managements. ergibt sich während all dieser drei Phasen. S. die ursprünglich nichts mit der Informationssicherheit zu tun haben. dass die Notwendigkeit besteht Sicherheitsüberlegungen in den Prozess des Release Managements mit einzubeziehen. Test und Abnahme von Soft. Planungsphase. ausgelöst wird [Bru06. dass der Aufwand für das Testen und die Inbetriebnahme erheblich reduziert werden kann. in denen Unternehmensnetzwerke durch das Update eines Anti-Virenprogramms lahm gelegt wurden. so gehen mit jeder Ausfallstunde 25. Auf dieser ersten Stufe werden zunächst grundsätzlich Regeln hinsichtlich eines Release oder der Release Unit definiert und in der Release 16 Release: Englischer Begriff für Version . wenn das Security Management in das Problem.und Change Management früh eingebunden wird. Dafür muss zwingend ein Mitarbeiter aus dem Security Management ein ständiges Mitglied im CAB sein. liefert das Release Management die „Verfahren von der Anforderungsbearbeitung über die Planung der Umsetzung. Der wirtschaftliche Schaden kann in solchen Fällen schnell ein immenses Ausmaß annehmen. Die zentrale Aufgabe des Release Management in diesem Bezugsrahmen ist es. dass bei der Einführung eines Release keine unerwünschten Nebeneffekte oder Fehler auftreten. mit Hilfe geeigneter Maßnahmen sicherzustellen. 20] Dabei werden die Konfigurationselemente üblicherweise nicht einzeln implementiert. 3. So gab es in der Vergangenheit Fälle. diese realisiert und die Verantwortung dafür trägt. sondern zu einem Paket. von 500 Usern eines DV-Verfahrens mit einem Durchschnittsstundenlohn von ca.3. der sogenannten Release Unit 16 gebündelt. (Beispiel ähnlich zu [Köh06. S.000 Euro an potentieller Arbeitsleistung verloren. Diese Aspekte zeigen die Chancen. fälschlicherweise Sicherheitslücken aufstoßen. welcher durch einen vom CAB freigegebenen RfC. Die Einführung solcher Release Units hat den Vorteil. dass RfCs. Dieser soll verhindern. S.und Entwicklungsphase • Testphase • Planung und Autorisierung des Rollouts Die Möglichkeit Security Aspekte in das Release Management mit einfließen zu lassen. 50 Euro/Stunde aus. Geht man bspw.“[Bsi05. S.und Hardwareversionen bis hin zur organisatorischen und technischen Vorbereitung der Einführung einer Komponente. die sich bieten. 103]) Dieses Beispiel verdeutlich unter anderem.5 Release Management Während das Change Management der Initiator aller Änderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur ist. lässt sich dabei im Allgemeinen in drei Phasen einteilen: • Planungs. da dieses irrtümlicherweise unternehmenseigene Software als Virus erkannte und schließlich deaktivierte [Bsi07.

21] Hierbei kann auf das Know-how des Security Management zurück gegriffen werden. Rollout-Planung Mit der Freigabe des Releases beginnt die letzte Phase des Release Management Prozess. Testphase. Policy festgehalten. dass durch das Release keine der.100 ITIL und IT-Sicherheit Planungsphase Testphase Rollout-Phase ReleaseRelease Test Rollout. sofern dieses Sicherheitsrichtlinien verletzt. diese eingespielt werden und nicht erst bis zum nächst größeren Update gewartet wird.1 vorgestellten Hauptwerte der Informationssicherheit.und Hardwarereleases beschreibt. potenzielle Sicherheitslücken frühzeitig zu beseitigen. Verfügbarkeit und Integrität eingehalten werden. Dieses standardisierte Vorgehen ermöglicht es. Der Rollout Plan 17 Englischer Begriff. Ausliefern und Ausführen von Soft. S. 12] im Vorfeld eines Release. der in Kapitel 3.2. oder Installation Training und konfigurieren Abnahme beauftragen Abbildung 3.Software und Grundsätze Planung entwickeln zusammenstellen und Planung Verbreitung.Kommunikation. Das Security Management kann hierbei entwicklungsbegleitend und unterstützend tätig werden. Dabei soll in einer möglichst „produktionsidentischen Testumgebung“[Bru06. Schließlich kann das Security Management noch bei der Planung lösungsspezifischer Releases mit einbezogen werden. Damit der reibungslose und funktionierende Ablauf des Systems nicht gestört wird. 91] sichergestellt werden. Sicherheitskriterien verletzt und die Anforderungen an Stabilität. in der Planungsphase definierten. In der Release Policy. S. erteilt das Security Management die erforderliche Freigabe aus seinem Blickwinkel.5: Phasen des Release Management Prozesses und Aufgaben. . sollte ebenfalls fest verankert werden. der das Verteilen. S. die während der Release Planung einzuhalten sind. etwa bzgl. in dem es Risiko. Es liefert die entsprechenden Testverfahren. das sogenannten Rollout 17 . Ansonsten bleibt dem Security Management nur noch die „Rolle des Verhinderers“[Bsi05. werden auf der zweiten Stufe die jeweiligen Releases vor ihrer Einführung diversen Tests sowie einer Qualitätsprüfung unterzogen. dass sofern sicherheitsrelevante Patches verfügbar sind. Das Security Management sollte schon in dieser frühen Phase wirksam werden und dem Release Management Vorgaben über bestimmte Sicherheitsanforderungen machen.[Bsi05. die ein wesentlicher Bestandteil des Release Management Prozesses ist.und Sicherheitskriterien fixiert. Sofern das Release die Anforderungen erfüllt. Verteilung Release.

[Bru06. wie etwa Problem. rückgängig gemacht werden. Die zentrale Aufgabe des Configuration Management besteht darin. etwa bzgl. dass nicht nur das Release Management von der Berücksichtigung sicherheitsrelevanter Aspekte profitiert. Das Configuration Management ist der zentrale Prozess innerhalb des Service Supports. Scanner. . indem eine Übersicht über alle CIs. die in einem Release zusammengefasst waren. welche weiteren CIs unter Umständen ebenfalls von dem Vorfall betroffen sind. Datenträger sowie Dokumentationen dazu. Archiviert und bereitgestellt. S. kontrolliert und verifiziert werden. h. sondern sich auch vorteilhafte Synergieeffekte für das Security Management ergeben. Immer mehr Detailinformationen. 3. Eine Übersicht über alle Änderungen liefert dem Security Management die Grundlage für eine releaseübergreifende Risikobetrachtung. die sogenannten Configuration Items 20 (CI) einer IT-Infrastruktur zu erfassen sowie deren Beziehungen zueinander darzustellen. 93] 20 Englischer Begriff für Konfigurationselement. Dieser wird im Folgenden an Stelle des Begriffs Konfigurationselement verwendet. um abschätzen zu können. so genügt ein Blick in die CMDB. wodurch alle Changes.[Bru06. risikobehaftete Releases zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu implementieren. 84] Um bei der Vielzahl an CIs Verwechselungen auszuschließen. bei einem bestimmten CI ein Incident oder Problem auf. wie im Falle eines nicht erfolgreichen Rollouts zu verfahren ist. Die CMDB liefert 18 „Ein Fallback ist die Wiederherstellung des vorherigen Releases. Er schafft die Informationsgrundlage für die weiteren Prozesse. Von einer kooperativen Zusammenarbeit profitieren sowohl Release als auch Security Management. etwa ein Server oder Arbeitsplatz-PCs sowie einzelne Peripheriegeräte (Beamer. die bei der Implementierung des Releases durch das Change Management beachtet werden müssen. Unter einem CI sind sowohl ganze IT-Systeme. Tritt bspw. ob ein Fallback 18 oder ein Backout 19 durchzuführen ist. 93] 19 „Ein Backout ist ein Verfahren. S.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 101 beinhaltet alle Regeln und Vorgaben.oder Incident Management zugreifen können. festgehalten.“[Bru06. auf die ebenfalls andere Prozesse. der Konfigurationselemente müssen erfasst. 92] So sollte man bspw. geliefert wird. Ferner muss bei der Rollout Planung die Nachvollziehbarkeit bzw. So wird bspw.3. darauf bedacht sein. deren Attribute sowie deren Beziehungen zueinander. d. Genau an diesem Punkte setzt das Configuration Management an. Zusätzlich gehören auch Netzwerkkomponenten. wird diese Vielzahl an Information in der Configuration Management Database (CMDB). Revisionsfähigkeit der Änderungen an der IT-Infrastruktur sichergestellt werden.6 Configuration Management Die Erfordernisse an die Datenverarbeitungsverfahren aus Sicht der Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben in den letzten Jahrzehnten erheblich zugenommen. S. die einzelnen Changes eines Release schrittweise rückgängig zu machen. S. Auf SoftwareEbene etwa werden Sicherheitslösungen und -patches im Rahmen des Release Management Prozesses geplant und realisiert. Abschließend sei angemerkt. ist die Verfügbarkeit des Systems. Das entscheidende Kriterium.“[Bru06. welches in diesem Kontext beachtet werden muss. Durch ein Backout wird ein neues Release definiert. um nicht zusätzlich die Verfügbarkeit des Systems zu gefährden. ist jedes CI grundsätzlich durch einen eindeutige Identifikationsnummer gekennzeichnet. Drucker oder Tastatur) zu verstehen.

Dabei erhält ein CI grundsätzlich eine bestimmte Kategorie (z. Ergänzt man dieses bestehende Beziehungsgeflecht um die drei Hauptwerte der Informationssicherheit (Verfügbarkeit. Hardware.102 ITIL und IT-Sicherheit somit neben der Infrastrukturtransparenz eine Servicetransparenz. zu ergreifen. Dokumentation). in der Designphase festgelegter Kriterien. Möglichkeiten dazu ergeben sich bereits und vor allem während der Configurations-Planung.). die eine bestimme Klassifikation hinsichtlich der Informationssicherheit erhalten haben.[Bsi05.[Köh06. 22] Klassifikation.1 vorgestellten Dimensionen. Verantwortlichkeit oder Version sowie einen Status (funktionsfähig. S. muss er anhand bestimmter. ermöglicht es Schwachstellen innerhalb des Configuration Management zu identifizieren und liefert die Basis für Ausfallanalysen. etc.6: Erweiterte Attribute eines Configuration Item. B. In der Planungsphase wird unter anderem das Design der CMDB festgelegt.2. Kontrolle. klassifiziert werden. 60] Zusätzlich werden. eröffnet dies Chancen und Möglichkeiten sowohl für Security. spezielle Maßnahmen und Verfahren für CIs zu planen bzw. wie bereits erwähnt. 21 Die in Kapitel 3. Durch die Verzahnung mit den anderen Prozessen des Service Supports bietet das Configuration Management optimal Voraussetzungen. Ferner wird es möglich. da nur diese die notwendigen Kenntnisse über die bereichsspezifischen Sicherheitsanforderungen haben. Eine um diese Faktoren erweiterte CMDB liefert Transparenz über die sicherheitsrelevanten Abhängigkeiten der CIs. S. welches für ein funktionierendes Configuration Management von elementarer Bedeutung ist. die Abhängigkeiten zu anderen CIs erfasst.21 Standort Name und Beschreibung ID-Nummer Version Configuration Item Verantwortlichkeit Beziehung zu anderen CI´s Klassifikation bzgl. Software. InformationsSicherheit Abbildung 3.als auch Configuration Management. verschiedene Attribute. fehlerhaft. wie etwa Standort. Bevor ein CI in die CMDB aufgenommen wird. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit werden ebenfalls durch eine gut geführte Dokumentation innerhalb der CMDB unterstützt. . Eine gut geführte und aktuelle CMDB kann sich innerhalb kurzer Zeit zu einem universellen Werkzeug auch aus Sicht des Security Management entwickeln. um verschiedene Aspekte des Security Management darin zu integrieren. Integrität und Vertraulichkeit). Die Klassifizierung der CIs muss hierbei von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vollzogen werden.

2: Mögliche Klassifikation Verfügbarkeit. da in diesem Kontext schwer zu definieren ist. dass es nicht erstrebenswert ist. Große Aufmerksamkeit bedarf es bei der Klassifikation der Integrität eines CIs. der Informationssicherheit in Form von Klassifizierung im Prozess des Configuration Management Berücksichtigung finden.B. bspw. In Bezug auf die Klassifikation bleibt abschließend anzumerken.2 dargestellt. aber nicht für diese bestimmt sind Vertraulich Eingeschränkt Tabelle 3. für die besondere Aufmerksamkeit in puncto Verfügbarkeit. wie in den Tabellen 3. Der aktuelle Grad an Integrität lässt sich ebenfalls schwer quantifizieren. Ebenso sprechen Praktikabilitätsgründe gegen die Einstufung eines jeden CIs. Rezepturen. vorgenommen werden. die sich nach den jeweiligen Anforderungen des CIs richtet. Patenten und Kalkulationen Zusammenhang mit interne Informationen. Quelle: [Bru06. Betriebsgeheimnissen. Preislisten. Klassifikation Absolut Hoch Mittel Niedrig Kriterium keine Ausfallzeiten gestattet maximale Ausfallzeit 30 Minuten maximale Ausfallzeit 4 Stunden maximale Ausfallzeit 2 Tage Tabelle 3. für alle CIs eine solche vorzunehmen. da der Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu groß ist. Aus diesem Grund findet deshalb in der Regel ein zweistufiges Klassifizierungssystem Anwendung. Neben der vorgestellten Klassifizierung gibt es eine Reihe weiterer Möglichkeiten die Schnittstellen zwischen Security und Configuration Management zu nutzen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 103 Die Einteilung in Hinblick auf Verfügbarkeit und Vertraulichkeit eines CI kann. 87]. Klassifikation Streng geheim Kriterium Zusammenhang mit strategischen Informationen. eine bestimmte Anzahl tolerierter Verbindungsabbrüche oder die Anzahl fehlerhafter Datensätze und auf zweiter Stufe eine erweiterte Integrität. Im Vordergrund sollte dabei nicht eine möglichst exakte Klassifizierung stehen. Besprechungsnotizen. Vielmehr sollten überhaupt Risikoüberlegungen bzgl. Personaldaten Zusammenhang mit Informationen. Ein Anfang kann hierbei mit den CIs gemacht werden. sondern dass überhaupt eine solche vollzogen wird.1 und 3.[Bru06. Vertraulichkeit und Integrität gilt. schon alleine im Hinblick auf die Beherrschbarkeit der stetig wachsenden Datenmenge eines Unternehmens. die durch Dritte eingesehen werden können. 88] Dabei wird zunächst für alle CIs eine Baseline Integrität festgelegt. Eine davon sind so genannte Audits der CMDB .1: Klassifikation Vertraulichkeit. wie viele falsche Daten eine Datenbank verkraftet oder wie viele Verbindungsfehler in einem Netzwerk auftreten dürfen. Weitere Synergieeffekte. S. S. z.

4 Fazit Die Auseinandersetzung mit dem Thema Informationssicherheit ist ein absolutes Muss für die Zukunftssicherung einer Unternehmung. bspw. dass die CMDB streng vertrauliche Informationen (physisch. Eine andere Herangehensweise ist die Integration dieser Maßnahmen und Ideen in einen standardisierten. S. sondern helfen auch bei der Ursachenforschung im Problemfall.und Systemdokumentationen nicht nur im Wiederholungsfall eine schnellere Installation. Durch diese regelmäßigen Scans/Audits und Abgleich mit der CMDB lässt sich mit relativ geringem Aufwand installierte. finanziell) über die jeweiligen Geschäftsprozesse enthält. Für viele ist der Begriff Security Management dabei gleichbedeutend mit dem Einsatz von Tools und Sicherheitslösungen zum Schutz vor potenziellen Bedrohungen. Zudem ermöglichen ausführliche Installations. Ein Verlust der Verfügbarkeit. Jeder Change oder Incident führt dazu.Infrastruktur liefert.[Bsi07. Die Auswahl und Implementierung eines geeigneten Tools liegt dabei im Verantwortungsbereich des Security Managements. Ferner sollte ein kurzer Überblick über das Thema ITSicherheit geliefert werden. dass noch nicht erfasste CIs in die CMDB aufgenommen werden. ergibt sich aus der Tatsache. Die Verantwortung dieses sicher zu stellen tragen sowohl Security als auch Configuration Management. desto früher können diesbezüglich Sicherheitsmaßnahmen eingeleitet werden. die bspw. Somit ist auch die Rechtsverbindlichkeit als eine weitere Dimension der Informationssicherheit sichergestellt. welche letztlich im Zusammenhang mit der CMDB geklärt werden muss. Auf Hardwareebene steigt die Transparenz mit jedem Incident oder RfC.104 ITIL und IT-Sicherheit in Bezug auf die Sicherheit. organisatorisch. unautorisierte Software identifizieren. die Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von IT-Security Management und den Prozessen des Service Supports darzustellen. von nicht erkannten Verbindungen ausgehen. Mit Hilfe dieses standardisierten Vorgehens werden automatisch Gefahren reduziert. So stellt ein unbekanntes. wie ihn das Rahmenwerk ITIL bietet. Integrität oder Vertraulichkeit dieser Daten kann mit erheblichen wirtschaftlichen Konsequenzen verbunden sein.[Bru06. Dazu wurden zu Beginn der vorliegenden Arbeit grundlegende Begrifflichkeiten von der Informationssicherheit bis hin zum Se- . da nur für bekannte CIs solche aufgegeben werden können. 89] Je eher solche Hardwarekomponenten identifiziert werden. Vordergründiges Ziel dieser Arbeit war es. 25] Eine ganz entscheidende Frage. S. aktives Modem in einem Notebook eine erhebliche Sicherheitslücke dar. Darüber hinaus erleichtert ein funktionierendes Configuration Management die Analyse von Security Incidents. Darunter versteht man einen Soll-Ist-Vergleich zwischen dem dokumentierten/geplanten Bestand der CMDB und dem tatsächlichen Bild. Ein funktionierendes IT-Security Management liefert hierzu einen wesentlichen Beitrag. 3. ist: Wer erhält hierauf Lesezugriffsrechte und wer darf den Datenbestand verändern? Die Notwendigkeit die Zugriffsrechte zu beschränken und zu kontrollieren. können im Falle eines Hacker-Angriffs frühzeitig unbefugte Veränderungen am System identifiziert werden. prozessorientierten Ansatz. da in der CMDB die Historiendaten inklusive aller Changes revisionssicher gespeichert sind. welches die IT.

und Abnahmeverfahren.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 105 curity Management erläutert.und Kritikalitätsüberlegungen von geeigneten Test. Trotz dieser Möglichkeiten. dass das Security Management bereits bei der Implementierung der Service Support Prozesse einzubeziehen ist und sich die größten Potenziale während der Gestaltungs. Der Service Support profitiert neben den Risiko. die die Verknüpfung von Service Support und Security Management im Zuge der Neustrukturierung gemäß ITIL bietet. Aus Sicht des Security Managements liegt die Stärke dieses Ansatzes in der frühzeitigen Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte und -anforderungen während aller Support Stufen sowie der ausführlichen Dokumentation von Sicherheitsvorfällen und deren Lösungen. die durch ein wirksameres und effizienteres Security Management entstehen. Im dritten Kapitel. wie bspw. dass eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht außer Acht gelassen werden darf. die das Security Management bereitstellt.und Planungsphasen bieten. die Prozentzahl der zurückgegangenen Sicherheitsvorfälle und durch die gestiegene Transparenz und Messbarkeit der IT-Leistung dürfte diese Wirtschaftlichkeitsprüfung letztlich unproblematisch sein. bleibt abschließend anzumerken. dem Hauptteil der Arbeit. . den Kosten für die Implementierung gegenüber zu stellen. wurden dann zunächst die Prozesse des Service Supports vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte aufgezeigt. Mit Hilfe geeigneter Key Performace Indikatoren. Hierzu sind die Einspareffekte. Im Rahmen dieser Analyse hat sich gezeigt.

106 ITIL und IT-Sicherheit .

Rüdiger: Sicherheit in der Informationstechnik . [18. Perseo Consult.itil. 2005. Peter T. Auflage 2007 [Vog02] Vogt.org/de. 2.Service Design.niedersachsen.bsi.de/gshb/Leitfaden/GS-Leitfaden.pdf. 2006. Walter: fIT for benefit . URL: www. URL: http://www.pdf.02.der Begriff IT-Sicherheit. Jochen: ITIL Security Management realisieren.iznnet-kom. Aspekte der Integration von Incident und Security Management.12. Auflage.pdf.IT Services kundenorientiert stuern und planen.08] [Bsi07] [Die04] [Iti07] [Köh06] Köhler. Vieweg Verlag. 1. [18.01.de/IT-Sicherheit/ downloads/BMI-itil_und_informationssicherheit_v101. 343-353 ITIL.bund.08] Dierstein.org: Das Portal für Informationen rund um ITIL und ISO20000.: ITIL. Springer Verlag. 2007. [15. 2006.07] [Bru06] [Bsi05] Brunnstein.12. Auflage 2002 107 .Literaturverzeichnis [Bmi06] Bundesministerium des Innern: ITIL und Informationssicherheit.Auflage 2006 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: ITIL und Informationssicherheit. Berlin [OfG07] Office of Government Commerce: ITIL .bsi. TSO. URL: www. 1.07] Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: Leitfaden IT-Sicherheit. 1. URL: http://www. [09. In: Informatik Spectrum August 2004 S.de/literat/studien/ITinf/itil.

108 ITIL und IT-Sicherheit .

Ziel dieser Arbeit ist es. Interessant ist dann. ob softwareunterstützende Werkzeuge bei der Umsetzung und zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden.und einen Hauptteil sowie in ein Fazit. Linda Gerstenberger. Gleichzeitig ist auch eine stärkere Serviceorientierung seitens der Unternehmen zu nennen. als auch die sich ergebenden Anforderungen mit den Funktionen von zwei ausgewählten Werkzeugen zu vergleichen. Grundsätzlich ist es nach ITIL freigestellt. ob ein eingesetztes Werkzeug die Arbeit erleichtert und sie effizienter gestalten kann. sind nur einige Gründe. sowohl Anforderungen an ein potentielles Werkzeug entlang des ITIL-Prozesses im Service Support herauszuarbeiten. Im Grundlagenteil wird zunächst das Verständnis der Begriffe ITIL und Werkzeuge für diese Arbeit aufgeführt. Im Zusammenhang mit diesem Übergang ist auch der Begriff der IT Infrastructure Library (ITIL) in den letzten Jahren in Deutschland verstärkt im Fokus des Interesses. die für eine verstärkte Standardisierung der IT sprechen. Kathrin Stegmann 4.1 Einleitung Der Übergang von einer technischorientierten zu einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen.Kapitel 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports Sonja Bozionek. Im Anschluss daran werden im Hauptteil die Funktionalitäten des Service Supports und die dazugehörigen spezifischen 109 .[Its07] Bei der Einführung von ITIL stellt sich unter anderem die Frage. Die Arbeit gliedert sich in einen Grundlagen.[Nie07] Die Schaffung von standardisiertem Informationsfluss und das Bestreben gewonnene Informationen für eine optimalere (Kunden-)Nutzung in geregelte Formen zu bringen. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht.

Die Arbeit bezieht sich auf den Bereich des Service Supports. In einem Fazit werden die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit abschließend pointiert wiedergegeben. Für jedes Unternehmen ist es daher wichtig. wird versucht. die Struktur innerhalb der IT bezüglich der Ausfallhäufigkeit oder der Verfügbarkeit zu optimieren. zeigt die folgende Abbildung. Dieser Ansatz wird auch als IT Service-Management bezeichnet und wird durch den ITIL-Leitfaden unterstützt. . Abbildung 4. ITIL hat sich im Laufe der Zeit als defacto Standard etabliert und ist mittlerweile weiträumig verbreitet. die IT-Struktur an neue Anwenderbedürfnisse auszurichten und den neuen Anforderungen anzupassen.2 4.2. in denen ein Rahmenwerk von IT-Service-Managementprozessen beschrieben wird. wobei eine Unterscheidung in kommerzielle und open-source Werkzeuge vorgenommen wird. Welche Prozesse innerhalb dieses Bereichs stattfinden. ITIL ist somit kein Programm. An dieser Stelle schließt sich die Betrachtung der Werkzeuge an.1: Überblick ITIL.110 ITIL-unterstützende Werkzeuge Anforderungen an die Werkzeuge näher betrachtet. den Anforderungen einer ITInfrastruktur innerhalb von Unternehmen zu genügen und auf einem bestimmten Qualitätsniveau zu halten.1 Begriffsabgrenzungen ITIL In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger. Um diese Dienstleistung zu gewährleisten. Es existiert zu jedem Prozess ein Leitfaden sowie Empfehlungen zur Umsetzung. Quelle: Eigene Darstellung. 4. sondern fungiert als Richtlinie zur Strukturierung der eigenen IT-Abteilung im Unternehmen.[Pfl05] Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die ITIL-Inhalte. ITIL ist eine Sammlung von Büchern.

über welche Medienart die Anfrage im System eingeht. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird die Software Open Ticket Request System (OTRS) näher betrachtet. zu bearbeiten oder sie weiterzuleiten. unter einem Tool wird eine Software verstanden. welche die Implementierung und Umsetzung von ITIL in den Unternehmen unterstützen.[Nie07] D. Dabei ist es unerheblich.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 111 Abbildung 4. 4. als dass in den ITIL-Büchern keine Bewertung der vorhandenen Tools vorgenommen wird und konkrete Aussagen ausbleiben.2 Werkzeuge Unter (ITIL)-Werkzeugen1 werden im Verlauf dieser Arbeit Computerprogramme verstanden. Quelle: Eigene Darstellung. Ein Ticket-System2 ist eine Verwaltungssoftware. 2 Synonym wird die Bezeichnung Trouble-Ticket-System verwendet. die im Internet frei verfügbar sind und kommerzielle Angebote.h.[Bre07] Am Markt ist verschiedene Software erhältlich. Zu unterscheiden sind opensource Lösungen. Entlang dieser Prozesse werden im Kapitel 4. mit der mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen und -aufträge verwalten können. . Die Auswahl von Tools gestaltet sich insofern als schwierig. und sich vorab Informa1 Die Bezeichnungen "Werkzeug" und "Tool" werden in dieser Arbeit im weiteren Verlauf synonym verwendet. Innerhalb dieser Software besteht die Möglichkeit. Wird eine bereits bekannte Anfrage an das System geschickt. Der Supportleistende kann das Ticket öffnen.2. die die veränderte Situation im Unternehmen jetzt und in Zukunft unterstützt. Wesentlicher Bestandteil dieser Software ist das Ticket. diese Aufträge zu klassifizieren. erstellt das Programm automatisch eine Verknüpfung zu dem schon gespeicherten Vorgang.[Här07] Die betrachteten Werkzeuge in dieser Arbeit basieren auf dem Ticket-System.3 die Anforderungen an ein Werkzeug herausgearbeitet.2: Überblick Service Support. Aus der Vielzahl kommerzieller Produkte wird beispielhaft das Programm Remedy vorgestellt.

[Cla] Ist das Problem letztendlich gelöst. Ursächlich für eine Störung und auch einen Service Request sind jeweils auftretende Anliegen.3. sowie dem Change Management. welche wiederum zur Problemlösung verwendet werden können. da ein größerer Informationsfluss schneller verarbeitet werden kann. die Grundsätze von ITIL im einfachsten Fall mit Papier und Bleistift umzusetzen. spricht man vom Schließen des Tickets. um den Menschen zu entlasten und dabei die einzelnen Prozesse des Service Support funktionsfähig und zielführend abzubilden? Diese Anforderungen an ein Tool werden jeweils in den einzelnen Kapiteln herausgearbeitet. dem Release Management und dem Configuration Management.[Mar04] Durch eine Softwareunterstützung aber kann sich bei passendem Einsatz eine erhebliche Effizienzsteigerung ergeben. Unter einer Störung wird dabei "ein Ereignis [verstanden]. um in Kapitel 4. welche Anforderungen sich jeweils für eine mögliche Softwareunterstützung durch ein eingesetztes Tool ergeben.1 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem bisher ITIL und das Verständnis von Werkzeugen erläutert wurde. Aktivitäten durch Einsatz einer geeigneten Software zu automatisieren. kann es sich lohnen. dem Problem Management. den IT-Service bei einem Incident wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten.[Här07] Auf die genauere Ausgestaltung eines Ticket-Systems wird bei der Betrachtung von OTRS und Remedy näher eingegangen. Die Möglichkeit zur Dokumentation der gesamten Daten wird auch Historiefunktion genannt. Der Fokus liegt hier ausschließlich auf dem Bereich des Service Support.3 4. Prinzipiell besteht durchaus die Möglichkeit. welche keine Störungen . 4. ITIL fasst unter der Bezeichnung Incident Störungen und Service Requests zusammen.112 ITIL-unterstützende Werkzeuge tionen zu dem vorliegenden Problem verschaffen. 4. das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität verursacht.4 die Funktionen der Werkzeuge OTRS und Remedy darzustellen. Doch was genau müsste eine ITIL-konforme Software können? Welche Fähigkeiten müsste sie haben. Dieses Kapitel gliedert sich somit in die einzelnen Prozesse des Service Support. Sobald Tätigkeiten gehäuft und wiederholt vorkommen. Primäres Ziel ist es. werden im Folgenden die einzelnen Prozesse von ITIL näher betrachtet. Es werden allgemeine Daten gespeichert. sondern vielmehr ist an dieser Stelle von Bedeutung.2 Incident Management mit Service Desk Das Incident Management bildet in Verbindung mit dem noch zu erläuternden Service Desk die Schnittstelle zwischen Anwender/ Kunden und dem Unternehmen. da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist. dem Incident Management.3." [Its07] Anfragen. Es wird jedoch nicht nur ein Einblick in den jeweiligen Prozess gegeben. Für die weitere Betrachtung werden zunächst die Begriffe Störungen und Service Requests definiert.

für den Anwender zum gewünschten IT-Service. Dies gilt nicht nur für das Incident Management. Einfache Probleme oder Anfragen können oftmals direkt gelöst werden und werden als First-Level-Support bezeichnet. Ist der Help Desk zentral organisiert. Bei der Bearbeitung der Störung unterscheidet man zwischen verschiedenen Leveln.[Its07] Service Desk Da der Service Desk nach ITIL kein Prozess sondern eine Funktion ist und damit eine Aufgabe erfüllt. Darunter fallen unter anderem Statusnachfragen und Fragen zur Handhabung. Zum einen als zentrale Einheit. wenn es nicht sofort erledigt werden kann.h.und Software verstanden. Es besteht auch die Möglichkeit. sondern auch den Service Support-Prozessen Problem Management. . Außerdem liefert er nicht nur dem Incident Management. Es erfolgt häufig eine Gliederung in verschiedene Ebenen oder Bearbeitungsstufen. zum anderen als dezentrale Einheit. Kompliziertere oder umfassendere Anliegen werden vom Service Desk weitegeleitet und dort durch Fachkräfte oder Teams im Rahmen des Second-LevelSupports gelöst.3 Zu den allgemeinen Aufgaben des Service Desk zählen im Wesentlichen die Entgegennahme der Anliegen des Kunden. um bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen zu können. Diese werden durch den Service Desk bearbeitet und abgeschlossen. dass es eine klare Abgrenzung der Kompetenzen geben muss. Diese Kommunikationsstelle wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Der Service Desk ist also in erster Linie die Schnittstelle für den Anwender. Bezeichnet wird das als Multi-Level-Support-Modell. werden die Anliegen über einen SPOC koordiniert und bearbeitet. wird er in dieser Arbeit innerhalb dieses Kapitels betrachtet. Im weiteren Verlauf wird das Anliegen konkretisiert. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Help Desk zu organisieren. Kann das Problem auch an dieser Stelle nicht gelöst werden. Hier wird deutlich. d. oder ob es sich um eine Störung (Incident) handelt. wird es an das Third-Level weitergegeben. er dient als Kontaktpunkt für den Kunden bzw. Eine zentrale Stellung hat in diesem Bereich der bereits erwähnte Service Desk. Vorteilig ist hier. Die Aufnahme einer Störung im Service Desk ist dabei als Ausgangspunkt für das Incident Mangement zu nennen. egal ob es sich um ein Incident oder um ein Request for Change (RFC) handelt. und den Abschluss bildet dann die Wiederherstellung des Service. Release Management und Configuration Management wichtige Informationen. werden unter dem Begriff Service Requests zusammengefasst. die Kunden über den Verlauf des Anliegens zu benachrichtigen. sondern auch für die Organisation aller weiteren Prozesse. dass der Kunde nur einen SPOC als Kon3 Darunter wird der Service zur Unterstützung oder auch zur Hilfe von Anwendern von Hard.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 113 im eigentlichen Sinne sind.[Fis06] Synonym zum Service Desk wird auch die Bezeichnung Help Desk verwendet. Noch nicht abgeschlossene Vorgänge werden permanent überwacht und deren weiterer Verlauf verfolgt. in dem sich Experten damit befassen. Jeder dieser Vorgänge wird umfangreich dokumentiert und gespeichert. welcher nun im Folgenden betrachtet wird. Change Management. dessen grobe Einschätzung im Service Desk stattfindet. also ob es sich um eine Anfrage eines Kunden im Sinne einer Änderung (Request for Change) handelt.

Problematisch kann sich hier die nicht einheitliche Datenbank erweisen. haben dadurch aber auch mehrere Kontaktstellen. Uhrzeit der Kontaktaufnahme relevant. wird der Prozess. Für die Erfassung von Anliegen ist es ratsam. Es stellt sich die Frage nach der Art der Dokumentation. Adresse. Dabei soll stets die Frage im Hintergrund stehen: An welchen Stellen ist eine Unterstützung durch ein Software-Tool besonders sinnvoll? Und welche Aufgaben müsste dieses Tool im Einzelnen übernehmen? Hierbei ist anzumerken. Mehrere Supporter arbeiten an einem Problem.a. der innerhalb der Service Desk abläuft. First-Level-Support. Des Weiteren müssen natürlich die spezifischen Gegebenheiten des aktuellen Anliegens erfasst werden. welche Daten von Relevanz für die effiziente Be. also wie die Daten erfasst werden sollen. Für eine sinnvolle Erfassung bzw. Eine klare Grenze zwischen den Bereichen kann nicht immer gezogen werden. dass der Prozess. sein. sondern kann seine Anliegen einer Stelle zutragen. im Einzelnen durchgegangen. wobei es zu einer Verzögerung gegenüber dem Kunden kommen kann. Er muss sich nicht verschiedene Kontaktadressen merken. Kann ein Mitarbeiter ein Anliegen nicht selber bearbeiten. Ist dieses Wissen nicht vorhanden. Hinter dieser verbergen sich jedoch dezentral weitere Service-Desk Supports.114 ITIL-unterstützende Werkzeuge taktpunkt hat. also nur eine Kontaktstelle. Des Weiteren kommt es so zu einer Überlastung in den anderen Supporteinheiten. die im Service Desk als erste Anlaufstelle eingehen. Es muss also entschieden werden. [Els06. eng mit anderen Abläufen verknüpft ist.und Verarbeitung sind. Name.[Els06] Diese werden im Hinblick auf die obigen Fragen betrachtet: Anliegen entgegennehmen und registrieren: Die einzelnen Anliegen. dass die Support-Mitarbeiter ein breiteres und umfassenderes Wissen für die verschiedenen Anfragen benötigen. der innerhalb des Service Desks abläuft. Für die Zuweisung sind allgemeine Daten zum Kunden. können in verschiedener Form vorliegen. auf die anderen Prozesse verwiesen wird. Eine Lösungsmöglichkeit könnte der zentralisierte dezentrale Ansatz. so dass keine Abhängigkeit von der willkürlichen Arbeitsweise eines Service Desk-Mitarbeiters besteht. Kundennummer und Datum inkl. ohne dass es in einer Datei gespeichert wird. Hier existiert aus Sicht des Kunden nur ein Help Desk. Dokumentation der Anliegen sind im Vorfeld grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. also u. Bei einem dezentralen oder lokalen Help Desk gibt es einen Service-Support für verschiedene Kundengruppen oder verschiedene Produktgruppen. Für dieses Wissen benötigen die Mitarbeiter weitere und permanente Schulungen. Hier erhalten die Kunden meist schnellere Hilfe als im zentralisierten Fall. kontaktieren die Kollegen aus dem First-Level-Support öfter die Kollegen aus den anderen Supports. Hier wären Anfragen in Form von E-Mail oder Telefon denkbar. Es lässt sich somit festhalten. Nachteilig bei dieser Variante ist. Bre07] Um im Folgenden aus den Aufgaben und Zielen des Service Desk und damit auch des Incident Managements Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten. so dass es zu einzelnen Überschneidungen kommt und ggf. Der Ablauf innerhalb des Service Desks gliedert sich in verschiedene Punkte. wird es an den zuständigen Help Desk weitergeleitet. weil der Kunde länger auf seine Antwort warten muss. um den Kunden kompetent zur Seite zu stehen. . zentral und geregelt vorzugehen. welcher auch als virtueller Ansatz bezeichnet wird.

Handelt es sich jedoch um eine bekannte Störung. zu dessen Lösung der Service Desk Mitarbeiter alleine in der Lage ist. dass der Mitarbeiter dies ohne technische Unterstützung leisten kann. so dass eine mehrmalige Registrierung eines Anliegens ausgeschlossen werden kann. wenn er die einzelnen Daten in einer bereits fertigen Maske in die dafür vorgesehenen Felder eintragen kann. Dazu muss er herausfinden. Dadurch kann nicht nur Zeit gespart werden. Klassifizierung des Anliegens: Sobald der Mitarbeiter alle relevanten Daten des Vorgangs aufgenommen hat. der aufgrund der Eingaben des Mitarbeiters auch eine Klassifizierung erleichtert. dass der Mitarbeiter auch alle relevanten Informationen des Kunden strukturiert erfasst. wenn das manuelle Suchen in langen Archivlisten entfällt und ein Tool ihm die Möglichkeit bietet. Hierbei ist es ein Vorteil für den Mitarbeiter. wie bei allen Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen. kann eine Art Bewertungsbogen generiert werden. Die Dokumentation der Anliegen in einer Datenbank ist eine sinnvolle Vorgehensweise. er selbst jedoch nicht lösen kann. Sobald der Mitarbeiter die Störung an dieser Stelle klassifiziert hat. oder gibt es eine unbekannte Störung. sollte er für eine weitere Unterstützung des Kunden sorgen. die sich im Unternehmen wiederfinden. Um eine Klassifizierung vorzunehmen. wenn er auf ein gutes Archiv vergangener Fälle zurückgreifen kann. Der weitere Ablauf in diesem Fall wird somit bei der Behandlung des Change Managements wieder aufgegriffen. So ist es für ihn an dieser Stelle hilfreich. um welche Art von Störung es sich handelt. entscheidet sich sein weiteres Vorgehen. als die bei einem Telekommunikationsunternehmen. Dies ist natürlich stets verbunden mit den jeweiligen spezifischen Gegebenheiten. dass eine gute und problemfreie Kommunikation erfolgt. um die Störung möglichst schnell weiter zu klassifizieren und bestenfalls sogar gleich zu beheben. die zwar bekannt ist. leitet der Mitarbeiter des Service Desks die Daten zum Change Management weiter. . Auch die Behandlung dieser Fälle wird an entsprechender Stelle wieder aufgegriffen. erfolgt eine Weiterleitung im Incident bzw. oder ob das Problem evtl. Es sollte möglich sein. welche im Service Desk eines Computerlieferanten auftreten natürlich andere. Je größer ein Unternehmen jedoch ist oder je mehr Störungsfälle auftreten. Liegt eine Störung vor. Wichtig ist hier. Im Gegensatz zu einer einfachen Niederschrift des Problems kann mit Hilfe der Datenbank strukturiert vorgegangen werden. die nicht nur von der Entscheidung des Mitarbeiters abhängt. sondern es ist zudem noch gewährleistet. So sind die Anliegen. Liegt jedoch eine akute Störung beim Kunden vor. muss er eine erste Einordnung des Anliegens vornehmen. sondern handelt es sich um eine Anfrage für eine Änderung. Liegt bei dem Kunden keine Störung vor. so muss der Mitarbeiter weitere Schritte einleiten.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 115 dass die Mitarbeiter einheitlich vorgehen müssen. die Anliegen der Kunden zu identifizieren. Das Tool soll den Mitarbeiter des Service Desk dahingehend unterstützten. So ist es für den Mitarbeiter zeitsparend. zum Problem Management. dass eine strukturierte Erfassung des Anliegens möglich ist. per Schlagwortsuche nach vorherigen Störungsfällen zu suchen. Dies kann in kleinen Unternehmen oder in einem überschaubaren Umfeld natürlich eine selbst erstellte Liste oder einfach das Gedächtnis eines Mitarbeiters sein. sogar schon bekannt ist. umso schwerer wird es sich vorzustellen.

dies nützt jedoch nichts. An dieser Stelle knüpft die Aufgabe . bis die Störung abgeschlossen wird. muss der Vorgang abgeschlossen und das Problem mit der Lösung in einer Datenbank vermerkt werden. so erfolgt eine Weiterleitung an den Third-Level-Support. dessen Ziel die Diagnose der Störung ist. so dass er für spätere Anliegen auch als Recherche zur Verfügung steht. weiter mit dem Problem. Ein Tool kann die Suche innerhalb dieser Daten vereinfachen. Da bisher keine sofortige Lösung der Störung vorhanden ist. die Datenbank noch vielfältiger zu nutzen. Third-.[Its07] Analyse und Diagnose: In diesem Bereich beschäftigen sich die Experten mit der weiteren Analyse. Die Anforderungen an ein eingesetztes Tool sind ähnlich zu denen des Service Desk. 4. Da sie ein größeres Fachwissen besitzen als die Service-Desk Mitarbeiter. Auch dies setzt das Vorhandensein und die kontinuierliche Pflege eines guten und vollständigen Archivs voraus.h.3. Bei dieser Tätigkeit ist es möglich.3 Problem Management Vorangehend wurde das Incident Management betrachtet. die nach Fachbereichen gegliedert sind. So ist es sinnvoll. Falls das Problem innerhalb des First-Level-Supports nicht abgeschlossen werden kann.116 ITIL-unterstützende Werkzeuge Bearbeitung von Störungen: Nachdem die Störung klassifiziert wurde und bekannt ist. Dieser Vorgang wird auf N-Leveln wiederholt. findet hier eine intensivere Suche statt. da eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Service das oberste Ziel des Service Desk ist. Dieser besteht aus Spezialisten-Teams. Wie zuvor erläutert spart es viel Zeit. gilt es nun eine Lösung zu finden und die Störung zu beheben. die sich analog zum Ablauf im Second-Level-Support mit dem Anliegen befassen. kann dem Kunden geholfen werden und eine schnelle Wiederherstellung des Service erfolgen. Abschluss oder Weiterleitung: Sobald eine Lösung gefunden wurde. Dort beschäftigen sich spezialisiertere Support-Teams. wenn bei der vorherigen Suche nach einer Störung auch gleich eine oder mehrere mögliche Lösungsvorschläge dazu vermerkt sind. Ggf. d. findet ein Abschluss der Störung statt. Abschluss & Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Ist der Service wieder hergestellt. dessen oberste Priorität die Wiederherstellung des Services ist. Dieser muss natürlich auch in der Datenbank dokumentiert werden. Ist auch hier der Abschluss nicht möglich. so wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. der Mitarbeiter im Service Desk das Anliegen nicht lösen kann. Hat der Mitarbeiter eine Lösung gefunden. erfolgt eine Weiterleitung an das Problem Management. Nur durch die korrekte und vollständige Erfassung des Vorgangs durch den Mitarbeiter können für zukünftig auftretende Probleme zeitnah Lösungen gefunden werden. So gilt es auch an dieser Stelle Zeit zu sparen und die Suche nach einer Lösung durch den Einsatz eines Software-Tools zu beschleunigen. erfolgt nun die Weiterleitung an den Second-LevelSupport. wenn der Mitarbeiter auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann. wenn sie nicht durch die Mitarbeiter ständig gepflegt und aktualisiert wird. und N-Level-Support. Second-.

So kann ein bestimmter Abbruch durch ein Aufeinanderfolgen bestimmter Fehlerquellen herbeigeführt werden. versucht das proaktive Problem Management Schwachstellen aufzuspüren und Störungen im Vorfeld zu verhindern. die durch das Incident Management von einer Störung zu einem Problem deklariert und weitergeleitet worden sind. Dies ist zum einen die Eliminierung der Ursachen der auftretenden Probleme und zum anderen. meist nur sehr selten festgestellt. soll nun im Einzelnen herausgearbeitet werden. Die Auswirkungen dieses Problems sollen minimiert und ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störung erarbeitet werden. Die Lösung dieser Probleme ist vielfach kompliziert und aufwendig. da unter anderem ein Problem durchaus auf mehrere Incidents zurückgeführt werden kann und sie wiederholt auftreten. die einer Störung zugrunde liegen. wie Hardware-Fehler. In dieser ersten Phase des Problem Managements werden die vom Service Desk und Incident Management weitergeleiteten Probleme beschrieben. ähnlich wie beim Incident Management. die Error-Control und das Proactive Problem Management. Die fehlerhafte Komponente ist identifiziert. die Problem Control. Ist die Ursache gefunden liegt nun kein Problem mehr vor. Dort werden die Ursachen. Die Tätigkeitsfelder der Problem. Um diese komplexen Vorgänge erfassen zu können. klassifiziert und abgespeichert. das Auftreten von Störungen durch vorbeugende Maßnahmen zu minimieren. das Problem ist jedoch noch nicht behoben. Während das reaktive Problem Management nach Ursachen bereits eingetretener Störungen sucht und Verbesserungsvorschlägen macht. Für eine genauere Analyse wird der Prozess der Problem-Control vereinfacht dargestellt. Die Problem-Control befasst sich mit der Problembearbeitung. so dass durchaus zeitgleich verschiedene Experten einzubinden sind. Sobald für einen Fall keine Ursache festgestellt werden kann. So ist es Aufgabe des Problem Managements. Wie die Abläufe der einzelnen Prozesse des Problem Managements nun genau aussehen und welche Anforderungen sich an ein Software Tool dadurch ergeben.[Fis06. sondern ein Known Error.und Error-Control sind verknüpft. bekommt ein Incident die Bezeichnung Problem. Man . Außerdem sollen hier durch vorausschauendes Handeln Probleme und längerfristige IT-Systemunterbrechungen vermieden werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 117 des Problem Managements an und bildet somit eine Art zweite Ebene des Incident Managements. Als Known Error wird dann ein Problem (oder Incident) bezeichnet. Els06] Mit dem Problem Management werden verschiedene Ziele verfolgt. bedarf es anderer Prozessverläufe als beim Incident Management. die eigentliche Ursache für das Auftreten von Störungen zu ermitteln. Gegebenenfalls werden durch das Problem Management notwendige RFCs in der IT-Infrastruktur eingeleitet. Daran anschließend erfolgen die Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf den Service. Beispiele in der IT gibt es viele. Soweit möglich sollen hier die Ursachen gefunden werden. Für diese Vorkommnisse können unterschiedliche Ursachen vorliegen. Netzwerkfehler oder Betriebssystemabstürze.[Els06] Problem-Control. eine Aufrechterhaltung der ITDienstleistungen. Diese umfassen sowohl reaktive als auch proaktive Aktivitäten.[Els06] Klassifizierung und Kategorisierung des Problems: In dieser ersten Stufe treffen die Probleme ein. In ITIL wird das Problem Management in drei Subprozesse unterteilt. Außerdem sollte das Problem Management versuchen bereits im Vorfeld. also proaktiv. dessen Ursache bekannt ist.

die übrigen Mitarbeiter eigenhän- . welche Ursache einem Problem zugrunde liegt. bei dem versucht wird herauszufinden. Abschluss des Problems oder Überleitung zur Error Control: Ist das Problem identifiziert. Des Weiteren müssen die Probleme insofern klassifiziert werden. Notwendige Informationen zur Untersuchung des Problems werden also von und zu den anderen ITIL. Zuweisung zum Problem-Management Experten: Bevor die genaue Untersuchung und eine zeitnahe Lösung des Problems angestrebt werden kann.[Its07] Auch zur Aufnahme dieser Daten kann ein Tool eine strukturierte Vorgehensweise ermöglichen und unterstützen. indem es automatisch Rückmeldung über die identifizierten Probleme und den Problemlösungsfortschritt zu den anderen Prozessen gibt. erfasst und in eine Datenbank eingestellt werden. die Daten strukturiert und vollständig zu erfassen. Die Lösung des vorliegenden Problems erfolgt dann in der sich anschließenden Error-Control. z. um das Problem immer weiter einzukreisen. Diese Arbeit kann ein Tool erleichtern.oder ManagementProzessen geliefert. müssen die Daten dem für das Problem zuständigen Experten zugewiesen werden. Somit wird dem Mitarbeiter einerseits die Zeit erspart. eine Verknüpfungen zu den zuständigen Problemlösern bereitstellt und diese Experten. Dazu werden wiederholt Tests durchgeführt. die Daten der im Vorfeld aufgenommenen Störung vorliegen zu haben. wobei es hilfreich ist. dass die Daten auch von anderen Mitarbeitern schnell wiedergefunden werden können. Die Untersuchung und die Diagnose des Problems kann ein langwieriger Prozess sein. mit dem die eingegebenen Informationen zu jeglichen Vorgängen prozessübergreifend eingesehen und verwendet werden können. die zu einem Problem gehören. welche Auswirkungen es auf geschäftliche Abläufe geben kann. Das Problem wird beschrieben und erfasst. ähnlich wie bei einer Störung. sowohl den Verlauf eines Problems zu dokumentieren als auch die Interaktion mit den anderen Prozessen ausreichend abzubilden. wie eigentlich überall. Dieses Vorgehen kann ein Tool insofern erleichtern. welche Priorität es hat und wie der aktuelle Status des vorliegenden Problems lautet. indem es nach der Klassifizierung des Problems die für das Problem verantwortliche Person kennt. Auch hier ist ein Tool hilfreich. Es muss erfasst werden zu welcher Kategorie sie gehören. Wichtig ist hier. Auch hier kann ein eingesetztes Tool helfen.118 ITIL-unterstützende Werkzeuge spricht von Problemen. indem es durch eine fertige Maske dem Mitarbeiter die Eingabe der Daten erleichtert und außerdem dafür sorgt. Analyse und Diagnose des Problems: Nun erfolgt eine Analyse der für das Problem zuständigen Experten. erfolgt ein Abschluss in der Problem Control. Hier müsste ein Tool in der Lage sein. dass außerdem eine gute und ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Prozessen stattfindet. per E-Mail automatisch über das Problem inklusive aller darüber vorhandenen Daten informiert werden. Wichtig ist zu diesem Zeitpunkt. wenn mit einem wiederholten Auftreten gerechnet wird. dass sie in unterschiedliche Gruppen unterteilt werden. welche Dringlichkeit dem Problem zugesprochen wird. Bei der Identifikation müssen die Daten. dass auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und die Identifizierung des Problems informiert werden. Hierbei findet ständiger Kontakt mit den anderen Prozessen statt. B.

die an dieser Stelle eintreffen. auch zu keiner Lösung führten. Der Fortschritt des Lösungswegs der bereits bekannten Fehler wird weiter überwacht. Für die Known Errors sind die Ursachen und die Lösungsaktivitäten bereits bekannt und können eingeleitet werden. dass eine Lösung nochmals neu erarbeitet werden muss. da somit eine schnelle Verwendung der neuen Lösungen dort gewährleistet ist.a. Die Auswirkungen der gefundenen Lösung müssen weiter beobachtet werden. auf die notwendigen Informationen der anderen Prozesse zugreifen zu können. dass auch die Lösungen in Zukunft auftretender Probleme schnell in einer Datenbank gefunden werden können. Hierbei ist es notwendig. Für die Ermittlung neuer Fehler sollten dem Mitarbeiter mehrere Hilfsmitteln zur Fehlersuche zur Verfügung stehen. um in der Zukunft Zeit zu sparen. die er vollzieht. da er schnell behoben werden kann und eine endgültige Beseitigung zu zeit. dass die Lösung umfassend dokumentiert wird. welche Lösungsvorschläge ggf. Auch hier gilt es nochmals zu . müssen von ihm dabei natürlich auch festgehalten werden.[Els06] Identifizierung des Fehlers : Für die Known Errors. weil sie vorher nicht vollständig dokumentiert wurde und somit viel Zeit kostet. dass der Mitarbeiter auf bereits vorhandenes Lösungswissen einer Datenbank zugreifen kann. sind die Lösungswege bereits bekannt und können aus einer gut gepflegten Datenbank entnommen werden. Bei der Error-Control erfolgt nun eine Fehlerbearbeitung. mit einer Änderungsanforderung des Problem Managements an das Change Management. dass niemand diese Informationen verspätet oder gar nicht erhält.oder kostenintensiv wäre. Nach der Lösungssuche wird dann eine optimale Lösung bestimmt. Eine Lösung kann auch so aussehen. welches ihm bei der Ermittlung einer neuen Lösung helfen kann. Error-Control. wird das Problem zu einem Fehler und die Fehlerbehandlung nimmt ihre Arbeit auf. Damit soll verhindert werden. Diese führt bestenfalls zu einer Beseitigung des Fehlers. ggf. für das Incident Management besonders wichtig. in dem die Ursache des Problems festgestellt wurde. Dies ist u. Im Rahmen der Error-Control werden Lösungswege neu ermittelter Probleme erarbeitet und im Bedarfsfall ein RFC an das Change Management gestellt. Ermittlung eines Lösungswegs: Für die ermittelten Fehler müssen nun neu initiierte Lösungswege gefunden werden. Eine automatische Benachrichtigung an die betroffenen Anwendergruppen durch ein eingesetztes Tool erleichtert und beschleunigt auch hier die Arbeit. In dem Augenblick. Abschließend müssen die anderen Prozesse über die Lösung informiert werden. Auch hier wird der dort stattfindende Prozess vereinfacht dargestellt. dass der bekannte Fehler weiter auftreten kann. ist es wichtig. Systemen.[Its07] Dokumentation der gefundenen Lösung: Wie auch immer die vorher getroffene Lösung aussieht. also einem RFC. Datensammlungen und Programmen benötigt. damit auch im Nachhinein nachvollzogen werden kann.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 119 dig zu informieren und andererseits auch sichergestellt. Dazu werden eine Reihe von Komponenten. Auch hier muss er mit Unterstützung eines Tools in der Lage sein. Alle Lösungsaktivitäten. Somit kann sichergestellt werden.

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ITIL-unterstützende Werkzeuge betonen, dass eine stetige Kommunikation der einzelnen Prozesse für einen erfolgreichen Abschluss zwingend notwendig ist.

Proactive Problem Management. Das Proactive Problem Management behandelt die frühzeitige Identifikation eines Problems oder allgemein die Erkennung von Schwächen in der Infrastruktur durch Trendanalysen. Somit ist es kein Prozess im eigentlichen Sinn. Es sollen Vorkehrungen getroffen werden, um ein Problem bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu können bereits aufgetretene Störungen und deren Lösungen analysiert werden, um mögliche Probleme schon im Vorfeld zu erkennen. Das Proactive Problem Management erfüllt folgende Aufgaben ([Els06]): Erstellung von Trendanalysen: Zur Einführung des Problem Managements wird es überwiegend reaktiv sein, allerdings sollte eine Entwicklung hinsichtlich proaktiver Mechanismen erfolgen. Eine Aufgabe darin ist die Erstellung von Trendanalysen. Hierbei könnte ein Tool insofern hilfreich sein, als dass es bereits eine Funktion enthält, um eine Trendanalyse der einzelnen Tickets zu erstellen, d.h. Themen und Vorfälle, die wiederholt auftreten, sollten angezeigt werden und eine Auswertung der Daten somit erleichtert werden. Somit können Komponenten, die anfällig sind, oder bei denen eine Überlastung droht, genauer beobachtet werden. Genauso wird versucht, Störungen, die in einem Bereich auftreten, bereits im Vorfeld in anderen Bereichen zu verhindern. Weiterleitung von Auswertungen an das IT-Management: Die Analysen und Auswertungen sind natürlich nur dann nutzbar, wenn die Informationen auch allen anderen bereitgestellt werden. Genau wie die Lösungen eines Problems müssen auch die im Vorfeld ermittelten Schwächen an die anderen Prozesse weitergeleitet werden. Die Aufgabe eines Tools könnte es hierbei sein, sobald an einer Stelle eine Schwäche identifiziert wurde, die Informationen automatisch an die betroffene Stelle weiterzuleiten und zu informieren, ohne dass dies viel Zeit und Aufwand in Anspruch nimmt.

4.3.4

Change Management

Wie bereits im Kapitel 4.3.2. erwähnt, nehmen die Mitarbeiter des Service-Desk zunächst alle Anliegen entgegen. Diese werden aufgenommen, und strukturiert in einer Datenbank erfasst. Wenn sich bei der Kategorisierung nun herausstellt, dass es sich um einen RFC handelt, wird es an das Change Management weitergeleitet. In diesem Abschnitt geht es nun um die Aufgaben, Funktionen und Ziele des Change Managements. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme und Störungen häufig auf Änderungen zurückzuführen sind. Ursache dieser Probleme sind oftmals überstürzte und wenig durchdachte Änderungen, oder unzureichende Planungen im Vorfeld.[Its07] Das Change Management soll nun gewährleisten, dass die oben genannten beantragten Änderungsanforderungen in Form von RFCs geplant und kontrolliert ablaufen. Hierbei ist darauf zu achten, dass änderungsbedingte Störungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren sind.[Fis06] Voraussetzung für Änderungen ist jedoch, dass diese im Vorfeld genau überprüft und kontrolliert werden, ob die Changes ohne weitere Rücksprache durchgeführt werden können. [Bre07] Die RFCs können im Wesentlichen in drei Bereiche aufgeteilt werden ([Its07]):

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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Neuerungen und Verbesserungen: Diese beinhalten neue Methoden und Konzepte, sowie technische Verbesserungen. Dadurch können neue strukturelle Fehler und Probleme entstehen, die vorher in dieser Art und Weise nicht bekannt waren. Änderungen: Änderungswünsche können sich auf Soft- und Hardwareänderungen beziehen oder auch auf Betriebssysteme. Aber auch Modernisierungen oder der Austausch von Kabeln und/oder Hardware gehört in diesen Bereich. Korrekturen: Diese sollen die strukturellen Fehler und Probleme beheben. Im weiteren Verlauf wird auf diese Unterteilung nicht weiter eingegangen, und zur Vereinfachung wird der Ausdruck Änderungen oder Change für alle Anliegen verwendet. All diese Änderungen sind mit einem gewissen Risiko behaftet und können zu einem Ausfall der Service-Leistungen führen. Es muss jedoch nicht nur darauf geachtet werden, dass die Änderungen schnell und ohne Komplikationen durchgeführt werden, ebenso wichtig ist es auch, dass das System hinterher konsistent und ohne Fehler und Probleme funktioniert. Aus diesem Grund muss eine Änderung geplant werden, und kann nicht ad hoc durchgeführt werden. Es ist auch darauf zu achten, ob nur ein Mitarbeiter betroffen ist, oder die ganze Belegschaft eines Unternehmens. Diese Faktoren zu berücksichtigen ist die Hauptaufgabe des Change Managements. Zusätzlich zu beachten ist, dass Soft- und Hardware selten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Es ist daher nicht ohne weiteres möglich, ohne Lizenzprüfung die Programme zur Probe zu installieren. Auch die Bevorratung der benötigten wichtigsten Ersatzteile ist Aufgabe dieses Supports. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich die Aufgaben aus einem Zeitmanagement und aus vorbereitenden Aufgaben zur Implementierung von Änderungen zusammensetzen. Nicht zu vergessen ist die permanente schrittweise und aktuelle Dokumentation aller Handlungen von jedem Mitarbeiter. Nur durch diese sorgfältige Vorgehensweise wird eine effiziente und kostengünstigere Arbeitsweise auf Dauer gewährleistet.[Els06] Um nun auch hier aus den Aufgaben und Zielen des Change Manangement Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten, wird auch hier der Prozess, der innerhalb des Change Managements abläuft, im Einzelnen durchgegangen. [Els06] In einem ersten Schritt wurden die Daten im Service Desk als Change deklariert und dann an das Change Management weitergeleitet. Erfassung des RFC, Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Wichtig ist vor allem die korrekte Erfassung der Änderung in Form eines RFCs. Hier decken sich die Anforderungen an ein Tool mit den Anforderungen aus dem Service Desk. Hier wäre es demnach auch wieder von Vorteil, wenn für diese Erfassung eine vorgegebene Maske existiert, so dass die wichtigen und wesentlichen Elemente erfasst werden müssen, um überhaupt im Programm weiterzuarbeiten. Wichtige Informationen können eine Identifikationsnummer, der Auslöser des Changes, eine Begründung für die beantragte Änderung, Datum der Beantragung und Datum der geplanten Durchführung sein. Dieses Verfahren schützt den Benutzer vor der Gefahr, wichtige Daten bei der Eingabe zu übersehen. Im weiteren Verlauf muss noch geklärt werden, ob der Antragsteller auch

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ITIL-unterstützende Werkzeuge berechtigt ist, diesen Änderungswunsch anzubringen. Ist das nicht der Fall, wird das RFC sofort abgelehnt. Wünschenswert wäre an dieser Stelle, wenn das Programm diese Kontrolle automatisch durchführt, indem sie den Antragsteller mit den hinterlegten berechtigten Personen abgleicht und bei entsprechendem Verstoß automatisch eine E-Mail verschickt, dass diesem Änderungswunsch nicht weiter nachgegangen werden kann. Dieser wird mit der entsprechenden Begründung versehen. [Its07] Nach der Erfassung erfolgt eine Kontrolle auf eventuelle Doppelerfassung oder auch auf nicht durchführbare RFCs. Diese Änderungen sollten dann automatisch mit einer entsprechenden Begründung abgewiesen werden. Zudem werden dann auch nach der Akzeptanz des RFCs weitere Informationen hinzugefügt, wie z.B. die Beurteilung der Auswirkungen. Das geplante Datum zur Umsetzung und auch der aktuelle Bearbeitungsstatus sollte angezeigt werden. Im weiteren Verlauf wird eine Prioritätsstufe bzw. eine Kategorisierung vorgenommen. Unter Priorität wird die Dringlichkeit des Changes verstanden. Die Kategorie bestimmt sich aus der Grundlage und den Auswirkungen der Änderungen. Nach ITIL werden die Prioritäten in vier Bereiche eingeteilt. Es reicht von der höchsten, über die hohe und normale Priorität bis zur niedrigen Priorität. Die Kategorien werden eingeteilt in geringfügige, erhebliche und weitreichende Folgen. Auch hier wäre es angenehmer, wenn das Programm schon einen Vorschlag für die Kategorie bzw. Priorität macht. Dieser Vorschlag könnte auf vorhandenen RFCs aufbauen, bei denen es zum Beispiel um eine ähnliche Angelegenheit geht, oder auch um eine gleiche Dringlichkeit.

Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Nachdem das RFC genehmigt wurde, muss nun bedacht werden, wie umfangreich diese Änderung ist, um daraus Rückschlüsse auf die benötigte Mitarbeiteranzahl und auf die benötigten Arbeitsstundenzahlen zu ziehen. In diesem Punkt arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen, denn dieses ist dafür verantwortlich, dass genügend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Von Vorteil ist es hier auch, wenn das Change Management im permanenten Kontakt zu den anderen laufenden Projekten steht, um sich auch hier immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Ein weiterer Punkt ist das Erstellen eines Backout-Verfahrens. Dieses bietet die Möglichkeit, die Änderung wieder rückgängig zu machen, wenn diese nicht das erwünschte Ergebnis liefert. Das Change Management darf ein RFC nicht ohne Backout-Verfahren genehmigen. Auch hier ist es von Vorteil, wenn das Programm einen Hinweis gibt, wenn kein Backout-Verfahren verzeichnet ist, damit es nicht zu Schwierigkeiten nach einer unzulässigen Genehmigung kommt. Freigabe der Änderung, Evaluierung und Abschluss: Nach der Freigabe durch das Change Management sollte eine Evaluierung durchgeführt werden. Dabei ist allerdings zu beachten, dass standardisierte Änderungen nicht jedes Mal evaluiert werden müssen, bzw. dies in abgeschwächter Form erfolgen kann. Wünschenswert wäre hier ein Evaluierungsprogramm, in dem man gewisse Kriterien ausfüllen muss, so dass eine Vergleichs-

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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möglichkeit entsteht. Letztendlich liegt es im Verantwortungsbereich des Change Managements, die Änderung einzuführen und auch zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Dokumentation und permanente Aktualisierung. Hilfreich ist somit eine Evaluierung in Form eines geeigneten, selbstentwickelten Fragebogens, der es ermöglicht, standardisiert vorzugehen.

4.3.5

Release Management

Die umfassende Planung und Durchführung von Hard- und Softwareeinführungen findet im Release Management seine Umsetzung. Das Hauptaugenmerk des Release Managements liegt auf der Stabilhaltung der IT-Infrastruktur.[Bre07] Unter einem Release wird eine „Reihe neuer oder geänderter KonfigurationsElemente 4 , die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung überführt werden“ [Its07] verstanden. Ein Release kann dabei ein vorhandenes CI ersetzen oder aber neu sein.[Els06] Releases werden unterteilt in MajorReleases, welche erhebliche Änderungen bzw. Erweiterungen der Funktionalität zur Folge haben, in Minor-Releases, welche geringfügige Änderungen bewirken, und in Emergency Fixes, welche vorübergehend kurzfristige Änderungen vornehmen.[Its07] Es werden drei Release Arten Full-, Delta- und PackageRelease differenziert.5 Die Dokumentation der Releases erfolgt innerhalb der Definitive Software Library (DSL) und dem Definite Hardware Store (DHS). In der DSL werden alle freigegebenen Software Releases, die Masterkopien der Software, und deren zugehörige Dokumente aufgeführt. Sie sollte von den im Folgenden noch zu erläuternden Prozessen des Release Managements losgelöst sein. Im DHS sind alle Hardware Ersatzteile enthalten. Diese beiden Datenbanken stehen in Verbindung zur Configuration Management Database (CMDB), welche den Prozess von der Planung bis zur Umsetzung dokumentiert und im Configuration Management erläutert wird.[Its07] Bezüglich der Erfassung innerhalb der Datenbanken muss man sich dann neben der Identifikationsnummer für verschiedene Datenfelder entscheiden, nach denen die Inhalte der Datenbanken aufgeführt werden sollen. Zu beachten ist, dass eine eindeutige Identifikation möglich wird. So kann zwischen Releases schon durch die Anordnung der Versionsnummer unterschieden werden.6 Außerdem gilt auch im Hinblick auf die Verwendung eines Tools, dass grundsätzliche Entscheidungen für die Arbeit mit den Datenbanken getroffen werden sollten. Da stets verschiedene Personen mit diesen Datenbanken arbeiten, ist ein standardisiertes Vorgehen auch für die spätere Verwendung und Anbindung an weitere Prozesse von Nutzen. Ein einheitliches Vorgehen erleichtert im weiteren Verlauf auch den Zugriff auf die vorhandenen Informationen. Darunter fällt neben Art der Darstellung auch die Pflege der Daten, d.h. dass sie sich stets auf dem neusten Stand befinden. Eine fortlaufende Kontrolle der Datenbanken ist somit zu empfehlen, sie stehen auch im fortwährenden Austausch mit den Aktivitäten, welche im Release Prozess angesiedelt
4 Konfigurations Elemente bzw. Configuration Items werden im weiteren Verlauf der Arbeit mit dem Akronym CI abgekürzt. 5 Ein Full-Release bezeichnet dabei einen kompletten Austausch eines Releases, während bei einem Delta-Release Changes an einem einzigen Release vorgenommen werden. Ein PackageRelease wiederum ist der Austausch zusammenhängender CIs.[Els06] 6 Beispiel: Version 1.0 für ein Major Release, Version 1.1 für ein Minor Release und Version 1.1.1 für einen Emergency Fix.

welche von den involvierten Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. [Its07] Im Gegensatz zum Incident. auf grundsätzliche Anregungen einzugehen. ein Aktionsplan erstellt und die Vorbereitung für die Kommunikation getroffen werden. Die Tests erstrecken sich über Installationstests. Einzeltests.124 ITIL-unterstützende Werkzeuge sind. dass die einzelnen Releases bereits nach bestimmten Kriterien gekennzeichnet werden. Weiterhin wird der grundlegende Entwurf. Produktionsumgebung. welches dann für einen einheitlichen Ablauf steht. Neben den Kunden müssen natürlich auch die Mitarbeiter des Service Desk als erste Schnittstelle zum Kunden über die Änderungen informiert werden. überwachte Testumgebung und Produktionsumgebung unterteilt. aber im Sinne einer strukturierten Planung sollte ein einheitliches Vorgehen angestrebt werden. Entwicklungsumgebung. Change und Problem Management sind die konkreten Anforderungen an ein Tool innerhalb dieser Aktivitäten kaum zu formulieren. so dass diesem Bereich ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zukommen sollte. Empfehlenswert ist es hier.[Els06] Im Folgenden wird näher auf die Bereiche und die darin angesiedelten Prozesse eingegangen. welcher jetzt um die Implementierungspläne erweitert wird. Es kann daher nur Ziel bei der weiteren Betrachtung sein. so dass ein Release-Plan erstellt wird. und einem die Möglichkeit gibt. Tests auf Anwenderfreundlichkeit. Für eine Kontrolle und Überwachung des Transports . Im Bereich der überwachten Testumgebung ist die Versionsprüfung und Abnahme des Realeses. also die Erarbeitung der Release-Richtlinien. den aktuellen Entwicklungsstand besser nachvollziehen zu können. Jetzt muss ein genauer Zeitplan für das Roll-Out entworfen. Zwar sind einige der Aktivitäten variierbar.[Els06] Für die Abnahme eines Releases muss dieses vorher ausführlich getestet werden. In der Entwicklungsumgebung findet der Release Build statt. Für die Roll-Out-Planung ist der bis hierhin erstelle Release-Plan der Ausgangspunkt. und die Erfassung der Testdaten muss für eine spätere Auswertung erfolgen. ein standardisiertes Verfahren zu entwickeln. am besten in einer Umgebung. Dies beinhaltet die Planung und Festlegung der Versionsgrundsätze.[Its07] In dem Bereich der Kommunikationsvorbereitung und Schulung soll die Information der beteiligten Personen vorgenommen werden. Denkbar sind für ein derartiges Vorgehen prozessbezogene Checklisten. so dass die Identifikation jedes Release eindeutig möglich ist. Bei der notwendigen Vielfältigkeit dieses Tests ist auch hier eine vorherige einheitliche Planung anzuraten. die Planung des Roll-Out sowie die Kommunikationsvorbereitung und Schulung angesiedelt. Dem Release Management obliegt die Überwachung der Verteilung bis hin zur Installation und Übergabe von Software und Hardware an den Nutzer. Es muss darauf geachtet werden. Die Bearbeitung der Releases ist in jedem Unternehmen sehr spezifisch.[Its07] Überwachte Testumgebung. die ähnlich seiner späteren ist. Unzureichendes Testen gilt als die häufigste Ursache bei nicht erfolgreichen Änderungen. Aufbau und die Formierung des Releases vorgenommen. Die Aktivitäten des Release Managements sind in die Bereiche Entwicklungsumgebung.

Diese Informationen sollen dabei stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. in der CMDB abspeichert. dass von der Planung bis zum Roll-Out ein entsprechendes Zeitfenster zur Verfügung steht. sowie die Beziehungen zu denen es mit anderen CIs steht. Auch das im anschließenden Kapitel betrachtete Configuration Management ist für eine erfolgreiche Einführung ein wichtiger Kooperationspartner für das Release Management. überwacht und kontrolliert das Configuration Management die CIs und ihre Versionen. wenn alle Regeln inklusive der Dokumentationen beachtet werden.und Softwareprodukte liefert. sondern eher aufzeigt. wären Formulare. um Veränderungen innerhalb der IT-Infrastruktur korrekt zu erfassen. wie die Infrastruktur aussehen müsste. in welchem Stadium sich die Entwicklung gerade befindet und wann er mit einer Installation rechnen kann. die zu einem CI gehören. in der beispielsweise Status-Berichte oder auch Auslieferungsbelege aufgenommen werden.[Its07] . dass sie nicht nur Informationen über die momentan aktiven Hard. dass die Auswirkungen von Changes vollständig sichtbar werden. welche im Release Management ablaufen. Dafür identifiziert. welcher dem Kunden in regelmäßigen Abständen zukommt. Grundsätzlich ist anzumerken. Dies könnte zum Beispiel über einen Statusbericht geschehen. Die CMDB ist vorstellbar als große Kartei. Die Vorteile des Configuration Managements liegen darin. und dass es nur durch autorisiertes Personal durchgeführt wird. An dieser Stelle ist es ratsam. alle IT-Komponenten zu dokumentieren und gesicherte Informationen über die IT-Infrastruktur allen anderen Prozessen jederzeit zur Verfügung zu stellen. Und zwar insofern. Dies erfolgt. Ziel dabei ist es. Alle weiteren ITIL-Prozesse nutzen diese Daten für ihre Zwecke und sind von seinen Leistungen abhängig. Dazu werden für die Informationsbeschaffung Hardund Software Datenbanken und Softwarepakete genutzt. 4. So steht das Release Management in enger Verbindung zum bereits angesprochenen Change Management. muss darauf geachtet werden. so dass er nachvollziehen kann. die für eine CMDB denkbar ist. Damit dies möglich ist. Außerdem werden durch das Vorhandensein des Configuration Managements alle anderen Prozesse unterstützt. Die einfachste Form. Damit diese Interaktion auch durchgeführt wird.6 Configuration Management Das Configuration Management ist zuständig für die IT-Infrastruktur.3. kann ein Tool hier helfen. an den entsprechenden Stellen daran zu erinnern. die mit Hilfe von Inventarisierungsprogrammen aktualisiert werden. indem es die Attribute. nicht autorisierte CIs oder illegale Software-Kopien identifiziert werden können und sinnvolle Analysedaten geliefert werden. in dem sämtliche IT-Betriebsmittel registriert sind und die Beziehungen zwischen den einzelnen Karten festgehalten werden. den Kunden einzubeziehen und zu informieren.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 125 und der Auslieferung ist eine Dokumentation wünschenswert. Das IT-Management benutzt diese Daten für Berichtsund Entscheidungsaktivitäten. dass die Vielzahl an Prozessen. Die CMDB unterscheidet sich von Datenbanken.[Its07] Bei der Betrachtung der Aktivitäten wird vor allem die notwendige und ständige Interaktion zwischen den verschiedenen angesprochenen Bereichen deutlich. Bei der Installation wiederum ist ein einheitliches Vorgehen zu beachten. nur durch eine angemessene Zeitspanne zu lösen sind.

Statusüberwachung. mit deren Hilfe die CIs inklusive deren Attribute verwaltet werden können.und Change Management eigentlich nicht Bestandteil der CMDB sind. Zur Verifizierung der Audits könnte ein Audit Tool z. Das Tool sollte so ausgewählt werden.und Release. sondern die einzelnen Aktivitäten laufen vielmehr parallel ab. Kontrolle. ob die Daten in der CMDB noch mit der aktuellen Situation übereinstimmen. Problem. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten. Hier erfolgt eine Pflege der Daten indem sichergestellt wird. Innerhalb der Statusüberwachung wird die Lebensdauer einer Komponente verfolgt. die Prozesse innerhalb des Configuration Managements oftmals parallel ablaufen. sowie die Erfassung von Varianten geregelt werden. da diese Unstimmigkeiten auf eine Umgehung des Change Managements hindeuten und weiter untersucht werden müssen. Eine erste wichtige Anforderung ist.B. Dazu muss die Beschreibungstiefe der überwachten CIs definiert. sowie deren Beziehungen. die durch das Change Management erfolgt sind. Problems und Changes ausgewiesen werden können. Obwohl die Daten aus dem Incident-. Identifikation. die Namenskonventionen festgelegt. geänderte Konfigurationen automatisch zu erfassen und zu kontrollieren. Im Rahmen der Planung des Aufbaus eines Configuration Managements wird dessen Zweck und Umfang bzw.126 ITIL-unterstützende Werkzeuge Der Ablauf innerhalb des Configuration Managements wird nicht immer strikt eingehalten. sollte dennoch eine Verknüpfung zum Change. Die Aktivitäten des Configuration Managements umfassen im Einzelnen: [Its07] Planung. sollte das Tool in der Lage sein. um Unstimmigkeiten aufzudecken. Da. Unter die Identifikations-Phase fallen die Bestimmung und Pflege der Bezeichnungen und auch der Versionsnummern der einzelnen Komponenten. Verifizierung und Audits. vollständig und richtig in der CMDB erfasst worden sind. dass Änderungen.[Its07] . außerdem werden Auswertungen über aktuelle und veraltete CIs erstellt. autorisiert. dass für den Aufbau eines Configuration Managements in einem eingesetzten Tool bereits eine integrierte CMDB vorhanden ist.Management vorhanden sein. wie erwähnt. Es sollte jedoch keine automatischen Aktualisierungen vornehmen. damit alle zugehörigen Incidents. die genaue Detaillierung und Priorisierung festgelegt. werden die Anforderungen allgemein formuliert und nicht spezifisch in die einzelnen Prozessabschnitte untergliedert. dass Änderungen und Erweiterungen innerhalb des Configuration Managements nicht behindert werden. Für die Verwaltung sollten die Attribute und Klassen eines CIs bereits implementiert sein. Es erfolgt eine Überprüfung. automatisch Arbeitsplatz-PCs durchforsten.

Zum einen muss die Software in einer lesbaren und verständlichen Form vorliegen. Dadurch fallen keine Kosten für Lizenzgebühren an. einen Vergleich aller vorhandenen Werkzeuge vorzunehmen. Es besteht auch die Möglichkeit Tickets an Kollegen weiterzuleiten. muss sie verschiedene Eigenschaften erfüllen. in die das Incident Management bereits oben untergliedert wurde. ob OTRS den oben genannten Anforderungen genügen kann. Für das Incident Management mit dem Service Desk wird nun die weitere Betrachtung anhand der einzelnen Phasen innerhalb des Prozesses vorgenommen.4. Bmc08] 4.2 Das Open Source-Werkzeug OTRS OTRS gilt als der bekannteste Vertreter aus dem open-source Bereich und unterliegt der GNU. Jedes noch so kleine Detail wird dokumentiert.[Här07] Im weiteren Verlauf soll nun herausgearbeitet werden. Für jede Störung . Basierend auf den Daten. Es ist einfach und schnell im Unternehmen zu implementieren.4 4. Das Ticket beinhaltet alle Informationen zu einem bestimmten Kunden oder zu einem konkreten Problem. Dies ist zum einen das open-source Werkzeug OTRS und zum anderen das kommerzielle Werkzeug Remedy. welche die Anbieter dieser Software auf ihrer Homepage und in den entsprechenden Handbüchern zur Verfügung stellen. Zum anderen muss die Software verändert werden können und auch in der geänderten Form weiter verbreitet werden dürfen. Auch die erwünschte Kategorienbildung ist möglich. und diese mit zusätzlicher Information in einer separaten Mail auszustatten. Incident Management mit Service Desk. Aufgrund der Datenmengen.[Nie07] OTRS basiert auf dem oben dargstellten Ticket-System. Außerdem können Tickets nach Prioritäten geordnet werden. werden die Funktionen der Werkzeuge aufgeführt und exemplarisch mit den vorher herausgearbeiteten Anforderungen in Bezug gesetzt. sowie beliebig oft kopierbar und nutzbar sein.1 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem in dem vorherigen Kapitel Anforderungen an ein Werkzeug formuliert wurden. die dann je nach Dringlichkeit abgearbeitet werden können. Die Gefahr der doppelten Bearbeitung wird reduziert bzw. Damit eine Software als open-source bezeichnet werden darf. Zudem bietet die Software Schnittstellen zu vielen Betriebssystemen wie Windows oder Linux. und kann jederzeit wieder aufgerufen werden. Zudem können unterschiedliche Zugriffsrechte definiert werden. Denn hier können die Anfragen wie bereits erläutert miteinander in Zusammenhang gebracht werden. ist so ein Ticket-System sinnvoller als reine E-Mailkorrespondenz. die in einem Unternehmen eingehen. Anliegen entgegennehmen und registrieren: Aufgrund des TicketSystems wird das Erfassen der Daten vereinfacht. Vielmehr werden exemplarisch zwei verschiedene Werkzeuge näher betrachtet.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 127 4.[Otr08. stellt sich die Frage. inwiefern die am Markt vorhandenen Werkzeuge diese Anforderungen auch erfüllen können. kann es nicht Ziel dieser Arbeit sein. Da es unzählige verschiedene Werkzeuge gibt.4. der General Public License. minimiert. OTRS ist lizenzfrei im Internet als Download erhältlich.

Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Abbildung 4. oder ein Supporter an mehreren Tickets gleichzeitig. dass mehrere Mitarbeiter zeitgleich an einem Ticket arbeiten. . Diese Daten werden gespeichert und sind für alle anderen Mitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich.3: Kundensicht OTRS.org/images/ screen-2. Des Weiteren können sich die Kunden auch über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eigenen Tickets informieren und auch weitere Anmerkungen eingeben. Die Daten dieser E-Mail werden dann automatisch in ein Ticket übertragen. in der alle wesentlichen und relevanten Daten strukturiert eingegeben werden können. Quelle: http://otrs. Zudem bietet OTRS die Möglichkeit.0/customer-newTicket.png. Dieses erfolgt über eine E-Mail in einer vorgegebenen Maske. der Supporter muss die Daten nicht aus der E-Mail heraus in ein Ticket übertragen. dass die Kunden über eine entsprechende Maske im Programm Incidents und Changes selbstständig erfassen können und via E-Mail an die Supporter schicken. Aus den eingegangenen E-Mails wird automatisch ein Ticket erstellt. Es ist auch nicht relevant.128 ITIL-unterstützende Werkzeuge oder für jede Änderung wird ein eigenes Ticket angelegt. Den Supportern7 steht für die telefonische Entgegennahme eine Telefon-Maske zur Verfügung. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit. 7 Die Service-Desk Mitarbeiter werden in OTRS als Supporter bezeichnet. h. dass der Kunde sich nach dem Einloggen in dem Programm selbständig über OTRS ein Ticket erstellen kann. Natürlich können die Supporter auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand an die Kunden weitergeben. D. Es ist zu erkennen. ob die Daten per Telefon oder per Mail eingehen.

In dem oberen schwarzen Balken werden allgemeine Daten. Dieser Vorgang wird z.org/images/ screen-2. B. wird das weitere Vorgehen beeinflusst. Des Weiteren stehen dem Kunden noch weitere Anwendungen zur Verfügung. oder er leitet das Anliegen weiter an das Incident bzw.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 129 sondern dies geschieht automatisch. um den weiteren Verlauf des Telefonats zu beurteilen. In dem weißen darunterliegenden Bereich befinden sich verschiedene Icons zur Bearbeitung der Tickets. Je nachdem ob es sich um ein Incident oder um einen Change handelt. Durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten können Prozesse wie Incidents oder Changes schneller und effizienter weitergeleitet werden. Quelle: http://otrs.png. wird das Anliegen entweder sofort vom Supporter bearbeitet und abgeschlossen. Change Management. Ebenso werden hier neu eingegangene E-Mails angezeigt. wie der Name des Supporters. die hier jedoch nicht näher betrachtet werden sollen. Nachdem die Klassifizierung erfolgt ist. bei einem Telefongespräch schon während der Datenaufnahme erfolgen.0/queue. Ebenso hat der Kunde über diese Funktion die Möglichkeit sich über den Bearbeitungsstand seiner bereits vorhandenen Tickets zu informieren. das Datum und die Uhrzeit angezeigt. In dem darunterliegenden weißen Bereich werden die Inhalte zu . Klassifizierung des Anliegens: Nach der Datenerfassung werden die Anliegen klassifiziert. wie die Benutzeroberfläche für den Supporter von OTRS aussieht. Abbildung 4. In der folgenden Abbildung ist zu erkennen.4: Benutzeroberfläche OTRS. dass diese in verschiedene Bereiche gegliedert ist. Aus der Abbildung ist ersichtlich.

zusammengefasst betrachtet. Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Nachdem die Störung behoben ist. Unter anderem die Priorität und der Bearbeitungsstatus. welches mit dem bestehenden dann verknüpft werden kann. dass vorformulierte E-Mails automatisch auf eine bestimmte Anfrage hin versendet werden. wird das Ticket geschlossen. Diese werden wieder als Ticket innerhalb des Systems weitergeleitet. weil die Wartezeiten sich nicht so lange hinziehen. Wenn diese Daten hinterlegt sind. Was genau ein Standard-Anliegen ausmacht kann innerhalb der Software definiert werden. um zu überprüfen. gibt es bei OTRS auch eine Wiedervorlagemöglichkeit. leichtere. Die hier . Interessant ist diese Funktion zum Beispiel nach einem Update. Dieser Automatisierungsvorgang entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es den Supportern. gehen im Problem Management die Störungen ein. ohne dass ein Mitarbeiter sich dieser E-Mail widmet. sich mit wesentlichen und schwierigeren Anliegen zu befassen und auch schneller und konkreter auf Kundenwünsche einzugehen. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit. Viele Anliegen können schon vorab vom First-Level-Support geklärt werden. Diese Vereinfachung ist nur bei Standard-Anliegen möglich. integrierte Datenbank können alle Supporter auf das gespeicherte Wissen zugreifen. zu dem Ticket dargestellt. Tickets zu einem bestimmten Event wieder aufzurufen. Diese Vereinfachung kann für alle bekannten und leicht korrigierbaren Incidents Anwendung finden. jedoch nicht separat. Problem Management. und dann entsprechend der Vorgabe einem Ticket oder einer Störung zuordnen. für die das Incident Management keine Ursache feststellen konnte und die somit als Problem klassifiziert werden. und kann jederzeit wieder gelesen werden. sondern. kann OTRS durch eine Schlagwortsuche eingehende E-Mails durchsuchen. Bei Bedarf muss dann ein neues Ticket angelegt werden. Es wird in der Datenbank abgelegt. Im Folgenden werden die oben formulierten Anforderungen an ein Tool im Rahmen des Problem Managements mit den angebotenen Funktionen von OTRS verglichen. wie die Historiefunktion. und es benötigt keine Rücksprache mit den anderen Levels. der Error Control und des Proactive Problem Managements ablaufen. Dadurch ist es den Mitarbeitern im Service Desk möglich. ob der Fehler behoben oder ein Änderungswunsch umgesetzt wurde. Kann ein Incident oder ein Änderungswunsch nicht sofort erledigt werden. Es besteht die Möglichkeit. Eine weitere Bearbeitung des Tickets ist dann jedoch nicht mehr möglich. Im unteren Bereich der Maske werden Funktionen. häufig auftretende Störungen schneller und kundenfreundlicher zu bearbeiten. Hier werden die einzelnen Phasen. die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. Auf der rechten Seite der Maske befinden sich weitere Angaben zu dem Ticket.130 ITIL-unterstützende Werkzeuge dem aktuell geöffneten Ticket angezeigt. die innerhalb der Problem-Control. Dadurch wird eine Entlastung der Mitarbeiter hervorgerufen. Bearbeitung von Störungen: Durch die gespeicherte. Des Weiteren erfolgt eine kundenfreundlichere Abwicklung. Wie bereits beschrieben. um Überschneidungen zu vermeiden. Dadurch gerät kein Ticket in Vergessenheit.

dass ein Tool in der Lage sein sollte. Die weitere Vorgehensweise bzgl. um Zeit zu sparen und eine vollständige Übermittlung der Informationen zu gewährleisten. Release Management. Für eine tiefgehende Analyse der Probleme oder Fehler bietet OTRS die Möglichkeit. sowie bei der Klassifizierung von Problemen. Die Priorisierung dient hier als Grundlage der Ressourcenzuteilung. Netze zuzuordnen. die CIs den verschiedenen Klassen. Außerdem bietet OTRS eine Möglichkeit zum Management der historischen. als auch aus allen weiteren ITIL-Prozessen.Prozesse können integriert werden. der RFCs wird jedoch von OTRS nicht unterstützt. sowie ihre gegenseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten erfasst und verwaltet werden. a. die Daten strukturiert erfassen zu können. Hardware. nämlich Computer. Darin sind alle aktuellen und historischen Problemlösungen dokumentiert und können somit zur Klärung des Problems beitragen. Um proaktiv Störungen im Vorfeld verhindern zu können. dass die RFCs über den in OTRS vorhandenen Service Desk erfasst werden können. Problem und Change Management be- . OTRS bietet durchgängige Unterstützung bei der Problemidentifizierung und -erfassung. Des Weiteren kann durch den Einsatz von OTRS die IT-Infrastruktur virtualisiert abgebildet werden. Mit Hilfe von OTRS kann die Anforderung umgesetzt werden. Mit Hilfe der CMDB können die CIs. Die anderen ITIL. die im Rahmen der Statusüberwachung bei Problem-Diagnosen oder geplanten Changes hilfreich sein können. ob ein ähnliches Problem bereits bekannt ist und ob dafür schon eine Lösung gefunden wurde. Configuration Management. Auch Änderungen der Attribute der CIs können vorgenommen werden. bietet OTRS u. Diese können durch ein chronologisches Life-Cycle-Management für die CIs verwaltet werden. die Möglichkeit Ticket-Trendanalysen durchführen zu können. ständig auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank zugreifen zu können. Change Management. Anzumerken ist. Somit lässt sich ermitteln. OTRS bietet zurzeit noch nicht die Möglichkeit das Change Management zu implementieren. sowohl aus dem Bereich des Problem Management.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 131 eingegangenen Probleme lassen sich nicht so einfach klären oder beseitigen. oder führen zu dauerhaften Ausfällen. um von den Trends innerhalb der Tickets auf mögliche Schwachstellen schließen zu können. Software. womit eine Verknüpfung zum Incident. das Configuration Management umzusetzen. Bei OTRS ist mit dem Vorhandensein einer integrierten CMDB die Möglichkeit gegeben. Dabei werden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. Alle Konfigurationsänderungen an CMDB-Daten werden durch das OTRS-Tool protokolliert. Die Lösungsentwicklung kann jederzeit von allen anderen Anwendern angeschaut werden und alle können jederzeit an dem Problem arbeiten. aktuellen und zukünftigen CI-Status. automatische Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an die betroffenen Anwender. Dabei ist es bei OTRS möglich. Des Weiteren beinhaltet das OTRS-Tool eine gezielte. wodurch die Probleme an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden. Auch hier bietet OTRS noch nicht die Möglichkeit das Release Management umzusetzen.

Anzumerken ist in diesem Zusammenhang. Der Aufbau und der vorgegebene Ablauf von OTRS bieten die Möglichkeit der Verknüpfung der einzelnen Bereiche.132 ITIL-unterstützende Werkzeuge steht und damit alle zugehörigen Incidents. sowie zahlreiche Tochterfirmen weltweit. werden die grundlegenden Anforderungen. So werden die Vorteile von Remedy besonders herausgestellt. erfüllt. Das Configuration Management wird durch die Software wiederum abgedeckt. welches das Configuration Management in das Remedy IT Service Management implementiert • Remedy Change Management. 4. Texas. dass die Informationspolitik eines kommerziellen Tools eine andere als bei einem Opensource Tool ist.4. Durch die übersichtliche Oberfläche von OTRS. wie es bei frei zugänglichen open-source Lösungen eher vorzufinden ist. Für die weitere Betrachtung werden hauptsächlich die Informationen von der Webseite des Unternehmens verwendet. die flexibel miteinander kombiniert werden können: • Remedy Help Desk. Dazu offeriert Remedy das Baukastensystem Remedy IT Service Management. . der den Service Desk. deckt es hauptsächlich die Prozesse des Incident Managements in Verbindung mit dem Service Desk sowie das Problem Management ab. Es besteht aus den vier folgenden Modulen. Remedy bietet eine Lösung an. Da OTRS auf einem Ticket-System basiert. so dass eine prozessübergreifende Kommunikation und ein permanenter Datenzugriff ermöglicht wird. Die Beschreibung der Funktionen erfolgt jedoch nicht zu konkret. mit dem der ITIL-Prozess des Change Managements unterstützt wird • Remedy Service Level Agreements. so dass für diese keine Informationen auf der Homepage bereitgestellt werden und eine Überprüfung der aufgestellten Anforderungen nicht durchgeführt werden konnte. Abschließend lässt sich zu OTRS festhalten. Zusammenfassung. Die beiden Prozesse Change und Release Management werden gar nicht unterstützt. dass es nur einige der von ITIL genannten Prozesse aus dem Bereich Service Support abbildet.3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy Remedy ist eine kommerzielle Software. Problems und Changes mit einbezogen werden können. die von BMC Software Inc. wie die strukturierte Erfassung und Verwaltung der Daten. welche in diesem Werkzeug implementiert ist.8 entwickelt wurde und seitdem von dem Unternehmen vertrieben wird. da aber dieses Modul nicht Bestandteil der Prozesse des Service Supports ist. wird es in dieser Arbeit nicht weiter betrachtet 8 Die Firma hat ihren Hauptsitz in Houston. die individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt wird. Aus diesem Grund werden auch hier die meisten im Rahmen dieser Projektarbeit genannten Anforderungen beachtet. Die Grundanforderungen für die Umsetzung des Configuration Managements ist das Vorhandensein einer integrierten CMDB. das Incident Management sowie das Problem Management umfasst • Remedy Asset Management.

den Status „seines“ Requests abfragen und kann sich so über den Status quo der Bearbeitung informieren. das Anliegen über verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten (z. der sich u. Die Mitarbeiter können diese integrierte Datenbank durchsuchen und falls eine Lösung vorhanden ist. die nach den Informationen der Homepage. dass eine automatische Weiterleitung des Tickets an den zuständigen Support-Bereich erfolgt. Incident Management mit Service Desk. B. Mit dem Remedy Help Desk wird die Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geboten. E-Mail. den Ablauf innerhalb der einzelnen Prozesse detailliert zu betrachten. Grundsätzlich wird dabei ein hoher Automatisierungsgrad betont. Der Kunde kann bspw. welche sowohl Mitarbeiter des Unternehmens hinsichtlich einer Effizienz. Ausgangspunkt ist die Aufnahme der Service Requests. Aufgrund der angesprochenen Informationsproblematik ist es im weiteren Verlauf nicht möglich. Um im Folgenden die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen ausfindig zu machen. Auch bei diesem Werkzeug wird nun untersucht. so stehen sie dann miteinander in Beziehung und sind damit verknüpft. diese dann an den Kunden weitergeben. die Aufnahme und Klassifizierung des Anliegens. Für den ersten Schritt. ist es möglich. Der Mitarbeiter des Remedy Help Desk wird dahingehend unterstützt. Telefon) aufzunehmen und ein Ticket zu erzeugen. Weitere Informationen zum Remedy Help Desk liefert auch die Betrachtung des Problem Managements. Die Umsetzng des Problem Managements erfolgt bei Remedy auch innerhalb des Moduls Remedy Help Desk. Des Weiteren wird die Datenbank angeführt.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 133 Diese Bausteine sind unabhängig voneinander. Diese Klassifikation ist wichtig. der Abgrenzung und der Reichweite des Incidents an. Problem Management. welche allgemeine Lösungen und auch Lösungen für bereits bekannte Fehler zur Bearbeitung der Anliegen zur Verfügung stellt. der Priorität. Des Weiteren ist für das Problem Management ein separates Klassifikationssystem enthalten. Wenn sie von einem Unternehmen eingesetzt werden. so dass die einzelnen Prozesse insgesamt betrachtet werden. Vor allem die angesprochene Automatisierung und die Vereinfachung der Support-Prozesse sind Eigenschaften. als auch die Kunden unterstützen sollen. Wird keine Lösung gefunden. durch die automatisierte Weiterleitung der Tickets an die relevanten Support-Bereiche zeigt. erfolgt eine Weiterleitung an Spezialisten. die Priorität und den Status des vorliegenden Problems zu erfassen. Der Remedy Help Desk ist an dem bereits angesprochen Prozessablauf des Incident Managements ausgerichtet.a. dass das Problem Management auf die zuvor im Incident Management aufgenommenen Daten zugreifen kann. um die Auswirkungen. Da in diesem Modul ebenfalls die Umsetzung des Incident Managements enthalten ist wird sichergestellt. inwiefern die Software Remedy den aufgestellten Forderungen genügen kann. als Pluspunkte für dieses Tool zu sehen sind. Remedy bietet ein System für die Klassifizierung bzgl.und Produktivitätssteigerung des Services Supports. Das Incident Management ist in Verbindung mit dem Service Desk innerhalb dem Remedy Help Desk angesiedelt. die Dringlichkeit. ist das Programm in der . So bietet das Tool von Remedy entlang des Ablaufs verschiedene Möglichkeiten. durch das die Probleme nun weiter beschrieben und klassifiziert werden können.

B. Im Folgenden sollen die genannten Forderungen im Einzelnen durchgegangen werden: Erfassung des RFCs. Die Probleme werden mit Hilfe des Programms über die verschiedenen Stufen innerhalb des Problem Management Prozesses verfolgt und überwacht. die Ressourcen sowie die Risiken. um alle betroffenen Anwendergruppen über den aktuellen Stand informieren zu können. Ein Restrisiko bleibt stets vorhanden. Da eine Anbindung an die anderen Prozesse durch den kombinierten Einsatz z. um auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und über die Lösungen der Probleme zu informieren.134 ITIL-unterstützende Werkzeuge Lage. ist somit auch für die notwendige Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Prozessen gesorgt. Außerdem ist diese Dokumentation hilfreich. Hierfür bietet diese Software grundlegend die Möglichkeit jederzeit mit anderen Abteilungen in Kontakt zu treten und gemeinsam über die Ziele. die durch diese Änderung betroffen sind. kann mit Remedy dieses Szenario durchgespielt werden. die Kosten. eine detailliertere Vorgehensweise vorzunehmen. Change Management. Das Ticket kann durch das ganze System hindurch verfolgt werden und jederzeit aufgerufen und weiterbearbeitet werden. die Gültigkeit sowie die Auswirkungen einer Änderung zu kommunizieren. Remedy Change Management unterstützt die Arbeit dahingehend. Freigabe der Änderung. Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Im Rahmen der Implementierung muss bedacht werden. dass eine Klassifizierung hinsichtlich der Akzeptanz. Dieses gilt es jedoch zu minimieren. dass ein vorhandenes Backout-Verfahren vor der Implementierung zugrunde liegen muss. das aufgenommene Problem automatisch auf Übereinstimmungen mit bereits vorhandenen Incidents. des Genehmigungsverfahrens. Evaluierung und Abschluss: Die Software bietet zudem Kontrollmöglichkeiten bezogen auf die Auswirkungen. Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Eine erste Anforderung war die ordnungsgemäße Erfassung der Tickets. Remedy Change . Dadurch können die Gefahren wie die eines Ausfalls oder sonstige Unannehmlichkeiten minimiert werden. die einen Überblick über die vorhandenen CIs gibt und somit als Hilfsmittel bei der Fehlersuche eingesetzt werden kann. Diese Möglichkeit bietet Remedy Change Management. der Erfassung sowie der Speicherung vorgenommen wird. Für das Modul Remedy Change Management wird genügend Information geboten. dass die Auswirkungen einer Änderung oftmals nicht vollständig vorhersehbar sind. Um jedoch schon im Vorfeld das Risiko einer negativen Auswirkung gering zu halten. Aus diesem Grund ist eine genannte Anforderung an das Werkzeug. Das Ergebnis kann wiederum als Grundlage für weitere Änderungen verwendet werden. sodass es hier möglich ist. Kunden. der Module Remedy Asset Management und Remedy Change Management durch Remedy möglich ist. ist es möglich den Analyseprozess neuer Probleme weiter zu unterstützen. werden benachrichtigt und können sich somit darauf einstellen. Gleichzeitig werden Audits erstellt. Problemen und Known-Errors zu überprüfen. Zudem bietet es einen Automatismus bzgl. Remedy IT Service Management bietet für diesen Bereich eine Unterstützung an. Der Vorteil ist hier das Vorhandensein einer CMDB. Da alle Schritte dokumentiert werden.

Zusammenfassung. Durch das Modul Remedy Change Management erfolgt eine Umsetzung des Change Managements. Durch diese Überwachung der einzelnen CIs ist es möglich. Des Weiteren besteht mit Remedy die Möglichkeit für verschiedene Personen oder Abteilungen Standardkonfigurationen zu definieren. wodurch die aufgestellten Anforderungen nach einer organisierten Erfassung und Verarbeitung der Daten umgesetzt werden. Die oben erarbeiteten Anforderungen für diesen Prozess werden dabei im Wesentlichen umgesetzt. Auf eine Umsetzung des Release Managements wird nicht näher eingegangen. So umfasst der Remedy Help Desk das Incident Management in Verbindung mit dem Service Desk und das Problem Management. so dass hier keine Überprüfung von Anforderungen möglich war. Um die Sicherheit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. Remedy hebt nicht explizit eine Umsetzung des Release Managements hervor.und Hardware zu erneuern und damit Unstimmigkeiten zwischen der Datenbank und den tatsächlichen CIs aufzufinden. Im Rahmen der Funktion des Lifecycle Asset Management. um einen Ausfall der Komponenten im Vorfeld zu verhindern. veraltete Soft. Release Management. Auch der Remedy Help Desk basiert auf einem Ticket-System. Hierbei kann aus vorgegebenen Standardkonfigurationen gewählt werden. enthält Remedy zusätzlich die Möglichkeit Autoritätsüberprüfungen oder Namensübereinstimmungen durchzuführen. können die CIs während ihrer gesamten Dauer innerhalb des Unternehmens verfolgt und überwacht werden. welches im Remedy Asset Management enthalten ist. Für Remedy lässt sich festhalten. Das Configuration Management wird durch das Remedy Asset Management unterstützt. Durch eine Verknüpfung mit den Modulen Remedy Help Desk und dem Remedy Change Management. 9 Für die Assets wurde bisher die Bezeichnung CIs verwendet . damit die vorgegebenen Konfigurationen auch eingehalten werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 135 Management bietet zudem nicht nur die Möglichkeit zur Ablaufplanung und Aufgabenzuweisung. Configuration Management.9 Als Ausgangspunkt für die Umsetzung des Configuration Managements verfügt Remedy über eine integrierte CMDB. Nach erfolgter Genehmigung wird die Bestellung durch das Programm automatisch generiert. sondern stellt auch die Software für die anschließende Evaluierung zur Verfügung. kann jederzeit der Bestand prozessübergreifend geprüft und Bedarfsmeldungen an die anderen Prozesse geben werden. Darin werden alle CIs sowie deren Beziehungen gespeichert. So ist darin auch eine Erstellung von Zeitplänen für die Wartung und Prüfungen möglich. um die Quellen verschiedener Probleme möglichst schnell ausfindig zu machen. Dies behandelt die Verwaltung der Assets (IT-Anlagegüter). dass mehrere der von ITIL genannten Prozesse im Service Support umsetzt werden. als Beispiel sei das in diesem Werkzeug vorhandene Backout-Verfahren erwähnt. Auch die genannten Anforderungen an das Configuration Management werden weitestgehend durch das Modul Remedy Asset Management umgesetzt. Der Zugriff darauf ist prozessübergreifend möglich.

Die Grundsätze von ITIL sind auch mit jeglichen Mitteln umsetzbar. . wenn die Menschen sie auch benutzen und bspw. Damit stellte sich die Frage. h. im einfachsten Fall sogar mit Papier und Bleistift. was ITIL-unterstützende Werkzeuge leisten sollten. es ist ein Irrtum zu glauben. dass es innerhalb von ITIL freigestellt ist. der Erfolg ist aber natürlich zum Großteil von der Fähigkeit des Menschen abhängig. dass verschiedene Punkte wiederholt auftreten. dass die Programme einige Prozesse bereits umsetzen und somit den aufgestellten Anforderungen teilweise genügen. Dennoch kann der Einsatz eines Tools zur Effizienzsteigerung und damit auch zu Zeiteinsparungen führen. Diese lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: • Möglichkeit zur strukturierten Erfassung von Daten • Verwaltung der Daten innerhalb von entsprechenden Datenbanken • Permanenter Informationszugriff für die Anwendergruppen • Erleichterung der prozessübergreifenden Kommunikation und Information Am Markt gibt es verschiedene Werkzeuge von denen OTRS und Remedy in Kapitel 4. die Aktualisierung der Datenbanken nicht vernachlässigen.5 Fazit Abschließend lässt sich sagen.4 näher betrachtet wurden.136 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. Anforderungen an ein ITIL-unterstützendes Werkzeug herauszuarbeiten. Anhand dieser beiden ließ sich exemplarisch aufzeigen. So gilt auch hier: „a fool with a tool is still a fool“. Im Rahmen dieser Arbeit war es das Ziel. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. D. So ist die Nutzung einer noch so strukturierten Datenbank nur dann erfolgreich. dass allein der Einsatz eines Tools bereits zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung führt. Die Werkzeuge können unterstützend wirken. Die Betrachtung von Anforderungen innerhalb der Prozesse im Service Support hat aufgezeigt.

org/pub/Fopras/clau06/PDF-Version/clau06. Verlag Dr. Auflage.: Beispielhafte Evaluierung der Anpassbarkeit von OTRS an Prozesse im IT Service Management am LRZ. Datum der Abfrage: 06.: ITIL Einführung und Umsetzen: Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung.und Datenverarbeitung.: Konzeption und Unterstützung der technischen Unterstützung eines zentralen IT-Service-Desk mit OTRS an der TUM. M. K. Datum der Abfrage:04.: Taking a page from ITIL’s best practices. 2006.07. Diplomarbeit am Institut für Informatik 26. Fortgeschrittenenpraktikum am Institut für Informatik.12. Van Haren Publishing.L.07.hu-berlin. URL: http://edoc. M. Elsässer. Network Operation Center NOC.01. Basierend auf ITIL.07. Auflage. Müller e. W. M. Hanser Verlag. [Nie07] Niestermann.de/conferences/dfn2006/ fischlin-roger-105/PDF/fischlin. DFN Tagungsband 2006. URL: http://www. und Lizenzgeber. Härtl.: Werkzeugunterstützung für ITIL-orientiertes Dienstmanagement: Ein modellbasierter Ansatz. Seite 95-104. Datum der Abfrage: 18.08. 2. Clauss.08. URL: http://www.html.07.pdf. 137 .pdf.Literaturverzeichnis [Bre07] Brenner. D. Fischlin. Fraunhofer Institut für Informations. Dissertation München 2007. ITIL-unterstützende Service Management Tools. C.01. [Cla] [Els06] [Fis06] [Här07] [Its07] [Mar04] Margulius. 1. Saarbrücken 2007. Ludwig-Maximilians-Universität München.12.org/pub/Diplomarbeiten/haer07/ PDF-Version/haer07. Ludwig-Maximilians-Universität München.infoworld. mnm-team. Zaltbommel 2007.mnm-team.: Leitfaden ITIL-Service Desk.: Service Management-Lösungen für KMU.com/article/04/09/24/39FEitil_1. URL: http://www. Datum der Abfrage: 18. itSMF-NL: Foundations in IT Service Management.pdf. R.

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