Betriebsinformatik-Projekt — ITIL und die IT-Wirklichkeit

Prof. Dr. Thorsten Spitta – Dipl.-Inform. Meik Teßmer Universität Bielefeld Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Angewandte Informatik Wintersemester 2007/2008

Vorwort
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein de facto-Standard für das IT Service Management. Er wurde gegen Ende der 1980er Jahre in England entwickelt und hat sich seitdem ständig weiterentwickelt. ITIL definiert verschiedene Rollen und Funktionen, die helfen sollen, die IT-Infrastruktur effizient einzusetzen, Dienstleistungen anzubieten und zu verbessern sowie eine hohe Service-Qualität zu gewährleisten. Im Rahmen dieses BI-Projekts sollen die verschiedenen ITIL Service ManagementFunktionen betrachtet werden sowie eine mögliche Anwendung des Standards in der lokalen IT. Auch Gründe, die gegen einen Einsatz von ITIL sprechen, sollen untersucht werden. Die Teilnehmer waren: Carolin Ahlert, Michael Bochenek, Björn Borgmeier, Sonja Bozionek, Linda Gerstenberger, Tim Kattner, Andre Kröger, Julius Kuhljürgen, Kathrin Stegmann, Julia-Vanessa Stork, Christian Teicher, Christopher Uhrig.

Bielefeld, im März 2008 Prof. Dr. Thorsten Spitta Dipl.-Inform. Meik Teßmer

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. . . . .3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld 1. . . . . . . . . . .6 Configuration Management . .2. . . . .2 Fakultät für Rechtswissenschaft . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1 Einleitung . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2 Incident Management . . . . . . .2. . . . . . . . . . . 1. . . . . .1 Einleitung . . . . . . . . . . . .2 Gesetzesanforderungen. . . . . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . 2. . . . . . . 1. . . . . .3. . . .2 Der Standard ISO/IEC 20000 . . . . .1 Einleitung . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Anforderungen an ein Management-System . . . . . 2. . . . . . . 3. . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Entscheidungsfindung . . . . . . . . . . . .2 Beziehung zu ITIL . . . . .2 Service Support . . . 1. . . . . 2. . . . . Vorschriften und Standards 5 9 9 10 12 16 22 27 30 32 37 37 40 42 46 48 53 53 54 54 54 55 56 57 58 63 63 64 67 73 74 76 81 81 82 82 84 . 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 2. . . . . . .2. . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . .Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. . .1 Entwicklung . 2. . . . .3. .3 Kritik und Empfehlung . . . . . .3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung . . . . . . .2 Grundlagen des IT-Security Management . . . . . . . . . . . .1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften . .3. . . . 3.5 Planung und Implementierung des Service Managements 2. .4 Fazit .3 Die Zertifizierung .5 Fragebogen . . . . . . . . 2. . . . . .3. . . . . . . . . 1.2. . . . 1. .2.2. . . . . . . . . . . . . 3 ITIL und IT-Sicherheit 3.2. . . . . 2. .4 Zertifizierungsprozess . . .2. .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Beurteilung der Zertifizierung . . . . . . . . . .3. . .2. . 3. . . . . . .3 Problem Management .1 Service Desk . . . . . . 2. . . . . . .6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse . . 2. . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . .2.2. . . . . . . . . . .3 Struktur . .1 Informationssicherheit . . . . . . . . . . . 1. . .4 Change Management . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Prozessumsetzung . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Release Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. 2. . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . 4. . .4 Change Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Incident Management mit Service Desk . . . 4. . . . .2. . .3. . . . .2. . . . 90 3. .2. . . . . . . .3 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge 4. . . . .3. . .3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy . . . . .2.3 3. . . . . .5 Release Management . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge . . . .4. . . 4. . . . . . . . . . . . .4 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. . . 4. . . . . . . . . . . . . . .3. 4.6 Configuration Management . . 99 3. . . . . . 88 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene . . .4. . . . .3. . . . . . . . . . . . . 4. . . .1 Einleitung . . . . . . . .3 Problem Management . . .3. . . . . . . . . . . . . . . 91 3. . . . . . . . . .3. . . . . . . .4 INHALTSVERZEICHNIS Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 3. . 101 Fazit . . .3. . . 4. . . . . . . . . . . . .5 Release Management . . . . . . . . . . . 4. . . . . . .5 Fazit . . 4. . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . . .4. .3. . .1 Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. .1 ITIL . . . . . . . 94 3. .2 Incident Management . . . . . . . . . . . . . .3 3. . . 4. . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . .4 Change Management . . . . . . . . . . . 104 109 109 110 110 111 112 112 112 116 120 123 125 127 127 127 132 136 3. . . . . . .6 Configuration Management . . . .3 Problem Management . . . . . . . . . . . . .2 Werkzeuge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Das Open Source-Werkzeug OTRS . .6 3. . . .1 Vorgehensweise . . . 90 3. . . . . . 85 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL . . .2 Begriffsabgrenzungen . . . . . . . . . . .

Kathrin Stegmann 7 . Sonja Bozionek. Julius Kuhljürgen. André Kröger. Christopher Uhrig Björn Borgmeier.Gruppen Thema Gruppe 1: Service SupportUmsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Gruppe 2: ITIL-Zertifizierung nach ISO 20000 Gruppe 3: Security-Management mit ITIL Gruppe 4: Werkzeuge für ITIL Teilnehmer Carolin Ahlert. Michael Bochenek. Tim Kattner Linda Gerstenberger. Christian Teicher Julia-Vanessa Stork.

8 INHALTSVERZEICHNIS .

sei es in der Dienstleistungsbranche oder in der Produktion tätig. Es ist nicht weiter verwunderlich.“. Es drängt sich allerdings die Frage auf. ist mit dem täglichen Gebrauch der IT konfrontiert. Julius Kuhljürgen. wird in der vorliegenden Arbeit die Universität Bielefeld resp. sei es ein Krankenhaus oder eine Universität. Christian Teicher 1. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll und als „Allheilmittel“ für sämtliche User-Probleme zu verstehen 9 . der User am besten unterstützt werden? Laut der ITIL-Philosophie ist dafür der Service Support zuständig.Kapitel 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Carolin Ahlert.“ in diesen Unternehmen zum Alltag gehören. Auf Grund der Behauptung. soll nun die Vielzahl der verschiedenen Probleme angegangen werden. dass die Anwendung von ITIL für jedes Unternehmen von Vorteil sei. Wie dieser Service Support den User auf operativer Ebene unterstützen kann.“ oder „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. kann daraus gefolgert werden. Mit Hilfe von Funktionen und Prozessen. dass Sätze wie „Mein Computer stürzt dauernd ab. dass dieser de facto-Standard auch für eine Universität vorteilhaft sein muss.1 Einleitung Nahezu jedes Unternehmen. die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Allerdings stellt sich die Frage: Wo fängt die Problemlösung an und wo hört sie auf? Oder allgemeiner: Wie kann der Kunde resp. Doch wie können diese Probleme bewältigt werden? Wie kann ein möglichst reibungsloser Betriebsablauf gewährleistet werden? Dafür liefert ITIL eine mögliche Lösung. zwei ihrer größten Fakultäten als Untersuchungsgegenstand im Bezug auf ITIL gewählt. soll in dieser Arbeit detailliert dargestellt werden. Um dieser These nachzugehen.

Zum einen soll dadurch gewährleistet werden. Gegenstand dieses Abschnitts sein. da der Service Support nicht nur die Probleme der Endanwender lösen soll. sollen nun in dem folgenden Kapitel die theoretischen Grundlagen des Service Supports im Hinblick auf seine Funktionen und Prozesse vorgestellt werden. Ziel dieser Arbeit ist es. Behauptungen nachzugehen und das Konzept der ITIL im serviceorientierten IT-Management in der Realität kritisch zu hinterfragen. diesen Fragen bzw. User) gemeint. Kann mit ITIL bzw.2 Service Support Für die bereits oben beschriebenen Störungsfällen soll nun der Service Support nach ITIL als Unterstützung im Bereich des operativen IT-Services fungieren und dem Kunden1 bei der Lösung seiner Probleme behilflich sein. wirklich geholfen werden? Werden die IT-Probleme der studentischen Hilfskräfte besser gelöst und die Anfragen der Professoren für neue Computer schneller bearbeitet? Wenn diese Fragen mit „ ja“ beantwortet werden können. mit einem ITIL-konformen Service Support den Professoren. da diese auf dem Best Practice-Konzept beruhen und jedes Unternehmen. die auf den von ITIL vorgeschlagenen Service Support basieren. sondern auch einen reibungslosen Betriebsablauf im Bereich der IT gewährleisten soll. den Sekretärinnen und allen. Um ein besseres Verständnis für den Service Support von ITIL zu bekommen.4 sein. die Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten geklärt werden. Eine daran anschließende Kritik im Bezug auf den IST-Zustand des IT-Services der jeweiligen Fakultäten soll ebenfalls in diesem Kapitel ausgeübt werden. . auch die Universität Bielefeld.3 behandelt. Allerdings gestaltet sich der Aufgabenbereich des Service Supports wesentlich komplexer. Hier sollen die letzten noch offen gebliebenen Fragen im Bezug auf die ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld bzw.2 vorgestellt werden. dann sollte der Service Support sofort in der Universität implementiert werden. dass der Leser einen umfangreichen Überblick über die einzelnen Anforderungen an einen ITIL-konformen Service Support erhält. Nach der ITIL-Philosophie lässt sich der Service Support im wesentlichen in fünf Geschäftsprozesse und eine unterstützende Funktion untergliedern: 1 Es ist hier sowohl der unternehmensexterne als auch der unternehmensinterne Kunde (Endanwender bzw. Des Weiteren werden diverse Empfehlungen. an einer möglichst effizienten IT-Lösung schon lange vor der Einführung von ITIL interessiert sein sollte. Zudem sollten sich in der Universität Bielefeld bereits Grundzüge der ITIL vorfinden lassen. zum anderen soll die Komplexität und die damit verbundene Schwierigkeit der Implementierung von ITIL verdeutlicht werden.10 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld ist. Dieser IST-Zustand wurde anhand von Interviews mit den zuständigen EDVMitarbeitern der Fakultäten festgestellt und wird in Kapitel 1. Anschließend wird die mögliche Anwendung des von ITIL vorgeschlagenen Standards anhand zweier ausgewählten Fakultäten der Universität Bielefeld kritisch evaluiert. die mit der Organisation der Universität beschäftigt sind. Die ausführliche Darstellung dieses Kapitels hat mehrere Gründe. 1. Dabei wird zunächst auf die jetzige Situation des Service Supports der jeweiligen Fakultät verwiesen. Das Fazit dieser Arbeit wird anschließend Thema des Abschnitts 1. Aus diesem Grund sollen zunächst die Anforderungen von ITIL im Bereich des Service Supports in Kapitel 1.

Beim sogenannten Problem Management wiederum geht es vielmehr um die Ursachenforschung. Alle Informationen. dann liegt laut ITIL ein Problem vor. Im Release Management werden dann sämtliche bewilligte Änderungen bezüglich der Hardware. • Release Management. je nach Schweregrad zu klassifizieren und zu untersuchen ist. • Configuration Management. Abbildung 1. Einführung von standardisierten Änderungsverfahren zählen zu den wichtigsten Aufgaben des Change Managements. • Incident Management. Anschließend wird hier entschieden. welches vom Problem Management zu dokumentieren. die laut ITIL auch als Request for Change (RfC) 3 bezeichnet werden. zu erfüllen. auch Incident 2 genannt. für die das Configuration Management zuständig ist. um solche Störungen zu vermeiden. Das Release Management hat somit nach der ITIL-Philosophie die Systemordnung des Betriebs sicherzustellen. der Grund für eine Störung gefunden. 11 Treten Störungen oder Fehler beim Gebrauch der IT auf. Dadurch wird auch die enge Verknüpfung des Service Desks mit dem Incident Management deutlich. kontrolliert und selbstverständlich auch dokumentiert. wie zum Beispiel die bereits erwähnte Dokumentation in den Prozessen. Störung an eine Systemkomponente . 2 engl. möglichst schnell auf etwaige Incidents zu reagieren und diese zu beheben. • Problem Management. Das Configuration Management ist für die Pflege der zentralen Informationsquelle sämtlicher Prozesse des Service Supports zuständig.1 stellt den Aufbau des Service Supports dar. • Change Management. 3 Änderungsanforderung Incident = Vorfall. welche Änderungen zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. dokumentiert und versucht. Denn sollte die primäre Hilfe des Service Desks nichts bewirken. Das Change Management klassifiziert die erhaltenden RfCs und ordnet sie nach ihrer Wichtigkeit. Dieser soll also dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für Probleme und Wünsche bzw. so muss der User sich mit diesem Vorfall. werden in einer sogenannten Konfigurationsdatenbank gespeichert. Wenn die Ursache einer Störung noch nicht bekannt ist. so wird der Prozess des Incident Managements in Gang gebracht.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Service Desk. die Verbindungen zwischen Datenbanken oder die Lizenzen der Betriebssoftware. getestet. dienen. diese zu beheben bzw. Hier erfolgt ebenfalls eine Dokumentation der Entscheidungen. als unterstützende Funktion. Es werden sowohl Störungen im Bereich der IT als auch Wünsche der Kunden entgegengenommen. geht von dem Problem Management ein Request for Change an das Change Management. wenden.und Softwarekomponenten der IT gebündelt und zu neuen Releases zusammengefasst. Dabei wird die Durchführung der Änderungen geplant. Ist die Ursache bzw. den sogenannten Service Desk. Die Kontrolle über alle Änderungen und die Entwicklung bzw. an eine zentrale Kontaktstelle. Das Incident Management hat zur Aufgabe. Anregungen. die vorhandene Hardware im Betrieb.

Change Management und Release Management. dass ITIL oft den Begriff Rolle innerhalb der Prozesse verwendet. So kann beispielsweise in kleineren Betrieben eine Person sowohl Incident Manager als auch Configuration Manager sein. So sind zum Beispiel die Aufgaben des Incident Managements in der Rolle des Incident Managers zu beschreiben. die eine Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozesse ermöglichen. der Aufbau der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements. Des Weiteren ist noch anzumerken. d. Aus Abbildung 1. also Incident Management.1 Service Desk Wie bereits in dem vorangegangenen Abschnitt gesagt. kurz dargestellt wurden. Probleme aller Art. bearbeitet und gelöst werden. existieren eine Reihe von verschiedenster Vorfälle. der Umsetzung von ITIL gewährleistet werden kann. Grund dafür ist. Problem Management. da somit eine höhere Flexibilität bei der Einführung bzw. sollen nun in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse. dass die ITIL-Prozesse unabhängig von der Organisationsstruktur des Betriebs sein sollten. Configuration Management.1 wird ersichtlich. stellt jeder Prozess eine in sich geschlossene Einheit dar.1: Service Support.12 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Incident S e r v I c e D e s k Incident Management Incident IT Operations Problem Management Configuration Management RfC RfC Change Management Release Management Incident / Request for Change Informationsfluss Abbildung 1.h. Beschwerden. ohne die von ITIL vorgeschlagene Aufteilung des Service Supports zu verletzen. Fragen. sie werden von ITIL als Incident bezeichnet. und die Funktion Service Desk detailliert beschrieben werden. 1. Nachdem die Zusammenhänge bzw. allerdings existieren Schnittstellen. die in einem laufenden Betrieb im Bereich der IT zum Alltag gehören. müssen möglichst schnell erfasst. des Service Supports. In diesem .2. um eine Störung des laufenden Betriebs zu vermeiden.

Der Service Desk übernimmt teilweise die Aufgaben des Incident Managements. bevor sich das Incident Management mit ihnen beschäftigt. da mehrere Netzwerkkarten streiken. beantwortet werden. 33] Die wichtigsten Aufgaben des Service Desk sind demnach: • einheitliche zentrale Kommunikationsschnittstelle (SPOC) zwischen Usern und Support in Verbindung mit Ausgabe von Informationen. dass ein Incident Manager auch Mitarbeiter des Service Desk ist et vice versa. Grundsätzlich ist aber ihre Bedeutung gleich. dass der Service Desk die einzige Kommunikationsstelle zwischen Support und Kunden ist. wird er auch als Single Point of Contact. klassifiziert und. Ebenso hätten weitaus schlimmerere Konsequenzen eintreten können. „Schwerwiegende Störungen oder sogenannte Massenstörungen könnten nicht mit der ihnen zustehenden notwendigen Priorität behandelt und die Ausweitung auf weitere Anwender könnte nicht verhindert werden. zum Beispiel des aktuellen Status von Vorgängen. Dadurch entsteht ein unnötiger Mehraufwand. Probleme. da er mehr oder weniger die Schaltstelle für die übrigen Prozesse darstellt. dass. S. zu betonen. 4 Service Desk wird oft auch mit den Begriffen Help Desk oder User Desk beschrieben.“ [Vic05.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 13 Zusammenhang kommt der sogenannte Service Desk 4 ins Spiel. umgeht er den Service Desk und bittet seinen Bekannten direkt um Hilfe. Da er jemanden vom Service Support kennt. etc. Das Ziel des Service Desks sollte somit eine hohe Erstlösungsrate sein. Dieser kümmert sich sofort um die Netzwerkkarte. Die Problematik ist allerdings dabei. ein Mitarbeiter hat Probleme mit seiner Netzwerkkarte. sollen hier gesammelt. Somit zeigt sich. dass der Service Desk als einziger Kommunikationsweg wesentliche Vorteile besitzt. möglichst viele Anfragen bereits bei Erstkontaktaufnahme durch den Anwender vollständig zu beantworten und abzuschließen. „Ziel des Service Desks ist es. kurz SPOC. . ITIL benutzt den Ausdruck Service Desk. 34] Auf Grund der Tatsache. Angenommen. auch First Level Support genannt. Belange.“ [Vic05. Die gleichmäßige Arbeitsbelastung der unterstützenden Spezialisten wäre nicht mehr steuerbar und eine zügige Abarbeitung von Incidents oder Problemen mit hoher Priorität wäre gefährdet. • Aufnahme. Der Service Desk soll laut ITIL als zentraler Anlaufpunkt für sämtliche Incidents dienen und das Kommunikationsinstrument zwischen Service Support und Endanwender sein. die hinter dieser Funktion steckt. usw. bezeichnet. wenn möglich. Wünsche. Es besteht daher durchaus die Möglichkeit. die Fragen oder Störungen bereits hier zu klären und zu beseitigen. die aktive Unterstützung des Mitarbeiters. Hier wird auch die enge Verbindung zum Incident Management deutlich. lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. S. wenn das gesamte Netzwerk ausgefallen wäre und der Mitarbeiter des Service Supports sich lediglich um diese eine Netzwerkkarte kümmern würde. • Bearbeitung von Problemen mit „Erste Hilfe“ -Charakter. Fragen.. der Vorfall und der passende Lösungsweg bereits im Service Desk bekannt sind. um die Dienstleistung. Aus diesem Grund wird der Service Desk als eine Funktion und nicht als Prozess des Service Supports verstanden. Dokumentation und Auswertung von Vorfällen. geplanten Änderungen. Warum der Service Desk der einzige Kommunikationskanal zwischen Support und Kunden ist. der hätte vermieden werden können. da versucht werden soll.

bzw. Zum einen besteht die Möglichkeit eines lokalen Service Desk. als problematisch erweisen. wie sie beim lokalen Service Desk auftrat. besondere Weise monetäre Ressourcen . Mit steigendem Informationsgewinn kann die Verteilung der Ressourcen optimiert werden und somit können Kosten gesenkt werden. Aus den Aufgaben des Service Desks wird ersichtlich. Eigenschaften und Zielen des Service Desks beschäftigt haben. Hierbei handelt es sich um eine dezentrale Struktur. nicht nur eine gewisse Kenntnis von der Materie.14 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld • Einschätzung von Vorfällen und damit verbundene Weiterleitung der Incidents zu den Supportstellen Incident Management und Problem Management (Second und Third Level Support ). Dieser muss bei einem hohen Kommunikationsaufkommen. Die Problematik der Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche. Außerdem kann sich eine Einführung eines lokalen Service Supports in Bezug auf die Zusammenarbeit von Unternehmensbereichen. der über optimale Kenntnisse bezüglich aller Vorgänge innerhalb der jeweiligen Fakultät verfügt. Lokaler Service Desk. ist hier nicht gegeben. den Service Desk zu strukturieren. Zentraler Service Desk. sondern vielmehr auch eine gute fachliche Kompetenz vorweisen können. dass jeder lokale Service Desk auch für die Bereitstellung eines lokalen Service Supports sorgen muss. Des Weiteren empfiehlt es sich. der Informationsgewinn steigt aber ebenfalls.2 soll den Grundgedanken des lokalen Service Desks nochmals verdeutlichen. unzufriedenen Kunden zu finden. Es besteht die Möglichkeit. begründet durch die SPOC-Eigenschaft des Service Desks. Informationsfluss wesentlich größer als der bei einem lokalen Service Desk. Die Vorteile wären eine hohe Intensität im Bereich der Kundenbetreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf sämtliche Incidents der Fakultät. 5 Auch 6 In in diesem Dienstleistungssegment gilt: Der Kunde ist König. Eine mögliche Zusammenarbeit von Fakultäten wäre somit gefährdet.5 Nachdem wir uns mit den Aufgaben. Dies findet seine Begründung darin. Der zentrale Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für alle Unternehmensbereiche. da nicht nur ein System zur Bewältigung von Incidents existiert. Beispielsweise könnte so eine Universität für jede Fakultät einen eigenen Service Desk. sondern auch sämtliche Prozesse vereinheitlicht werden. seiner Organisation widmen. dass jeder Unternehmensbereich oder jede Fakultät anders mit Incidents verfährt und daher andere Systeme oder Prozesse zur Behandlung von Incidents benutzt. wollen wir uns nun dem Service Desk hinsichtlich seiner Struktur bzw. Die Voraussetzung für die Einführung eines lokalen Service Desks ist allerdings die Bereitstellung eine großen Menge an Ressourcen6 . haben. Sie zeigt auch eine weitere Möglichkeit. dass die Anforderungen an den Mitarbeiter des Service Desks sehr umfangreich sind. um einen geeigneten Umgang mit ungeduldigen bzw. in unserem Beispiel bezüglich der Zusammenarbeit von Fakultäten. Im nun folgenden Abschnitt sollen nun kurz drei verschiedene Architekturmodelle zur Implementierung des Service Desks vorgestellt werden. Bei einem zentralen Service Desk ist zwar der Kommunikations. dass der Mitarbeiter rhetorische und soziale Fähigkeiten besitzt. Abbildung 1.

Der virtuelle Service Desk sieht zwar .Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 15 „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ „Funktion“ „Prozesse“ A A Z e n t r a l e r S e r v I c e D e s k „User“ Service Support „User“ 1 st L e v e l S u p p o r t „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ B B „User“ Service Support „User“ Service Support Lokaler Service Desk Zentraler Service Desk Abbildung 1. Allerdings können bei einer Einführung eines zentralen Service Desks auch Probleme entstehen. Je größer ein Kundenstamm wird. Die dritte Service Desk-Struktur versucht die Vorteile der bereits vorgestellten Strukturen zu kombinieren. ein noch besseres Angebot einzuholen. Durch ein Beispiel soll dieser Vorteil verdeutlicht werden. Angenommen. Abbildung 1. Durch einen zentralen Service Desk bzw. -aufwand erheblich zu. Man kann demnach einen Nutzen aus dem somit gewonnenen Informationsgewinn ziehen. könnte man bei einem zentralen Service Desk einen Mitarbeiter mit der Behandlung des Incidents beauftragen. auch hier könnten Kosten gespart werden. während der andere Mitarbeiter bereits einen neuen Incident entgegennimmt. Somit nimmt selbstverständlich auch der Organsisationsbedarf bzw. da die Mitarbeiter des Service Supports sich über Angebote und Preise austauschen können. Ein Mitarbeiter benötigt einen neuen Computer.3 zeigt den sogenannten virtuellen Service Desk.2: Lokaler und zentraler Service Desk. Diese wird das ihrer Meinung nach beste Angebot einholen und den Computer bestellen. desto schwieriger wird sich die kundennahe Betreuung erweisen. sich um diesen RfC zu kümmern und an die passende lokale Supportstelle weiterzuleiten. einen zentralen Service Support besteht nun aber die Wahrscheinlichkeit. Ein anderes Beispiel wäre die Behandlung von Incidents. Virtueller Service Desk. Während sich bei dem lokalen Service Desk jeweils ein Mitarbeiter mit ein und demselben Incident beschäftigen würden. es liegt ein Request for Change vor. Die verschiedenen lokalen Service Desks haben folglich die Aufgabe.

Wir haben nun gesehen. was genau ein Incident ist.3: Virtueller Service Desk. ist erheblich und dementsprechend teuer. nämlich eine kundennahe Betreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf Incidents. wie der Service Desk als eine Funktionseinheit auf der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements wirkt.2. wie auch der erhöhte Informationsgewinn des zentralen Service Desks. ebenfalls bei dem virtuellen Service Desk vorzufinden.16 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t A „User“ „Prozesse“ „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t B „User“ Service Support Abbildung 1. Der Aufwand. und zum anderen muss 7 Diese sollen vom virtuellen Service Support gesteuert und verwaltet werden . Ziele und Organisationsstrukturen des Service Desks vorgestellt. soll nun im folgendem Kapitel betrachtet werden. Demgegenüber steht aber ein entscheidender Nachteil.2 Incident Management Bevor man sich mit den Aufgaben. den virtuellen Service Desk zu organisieren. Somit sind die Vorteile des lokalen Service Supports. aber auch eine zentrale Datenbank. Warum aber der Service Desk und das Incident Management so eng miteinander verknüpft sind und wie die Incidents im einzelnen behandelt werden. müssen vorab zwei Sachverhalte erklärt werden. den Zielen und dem Prozess des Incident Managements beschäftigt. lokale Annahmestellen und lokale Support Teams7 vor. Des Weiteren wurden Aufgaben. 1. Zum einen muss definiert werden.

• Störung im Bereich der Software. Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident. S. – der Zugriff auf eine Software wird verweigert.und VerlustWertes einer Firma errechnet den falschen Wert. beispielsweise: – die Software des Users zur Berechnung des Gewinn. obwohl man selbst Administrator ist. Es existiert eine Vielzahl von Incidents. • Anfragen. bei Eintritt eines Störungsfalles die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs zu gewährleisten.“ [Olb06. for example failure of one disk from a mirror set. entgegengenommen und bearbeitet. mögliche Einflüsse durch Störungen auf den Betrieb zu minimieren und das vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLA) 10 halten zu 8 Unter dem Begriff „Abnahme der Qualität des IT Services“ wird hier die Unterschreitung der voher vereinbarten Service-Grenzen verstanden. 46] ist ein Incident definiert als: An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT Service. Ein Incident kann also als ein Ereignis verstanden werden. 28] Gegenstand dieses Kapitels ist aber vorrangig. 9 Wie bereits im vorherigen Kapitel ausführlich beschrieben. Laut dem Office of Government Commerce [OGC07. . die Ziele. – Bildschirme einer gewissen Marke empfangen nicht das gewünschte Signal. die Aufgaben und insbesondere den Prozess des Incident Managements darzustellen. das zu einer Unterbrechung oder zu einer Abnahme der Qualität des IT-Services8 führt. wie der Zusammenhang zwischen Incident Management und Service Desk aussieht. – Prozessoren haben einen technischen Defekt. diese lassen sich zum Beispiel in Abhängigkeit ihres Ursprungs kategorisieren: • Störung im Bereich der Hardware. 10 Vereinbarungen. Können Sie mir einen Bestellen?“ Die Incidents werden im Service Desk9 . – ein benötigter Treiber wurde falsch oder gar nicht installiert.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 17 gekläre werden. beispielsweise: – bestimmte Netzwerkkarten funktionieren nicht. Mein alter Drucker macht es nicht mehr lange. Die wichtigsten Ziele des Incident Managements sind. die mit dem User oder Kunden über die Höhe der Service-Dienstleistung getroffen wurden. beispielsweise: – „Ich habe mein Passwort vergessen. Können Sie mir weiterhelfen?“ – „Ich brauche einen neuen Laserdrucker. S. der die zentrale Funktion des Incident Managements darstellt. „Der Service Desk übernimmt als Funktion innerhalb des Incident Managements weitgehend die operative Steuerung und Dokumentation der Aktivitäten der IncidentBearbeitung.

der den Incident festgestellt hat. Im ersten Schritt wird der Incident aufgenommen. • wie der User heißt. Wie genau dieser Prozess nach der ITIL-Empfehlung aussehen sollte. Dabei ist anzumerken. • welcher Kategorie der Incident angehört. Control & Communication Service Request Verfahren Problem? ja Weiterleitung an den Support nein Lösung. Laut ITIL gilt.2. der sogenannten Configuration Management Data Base (CMBD) 11 abgespeichert bzw. dass jeder Incident. werden hier erfasst und unter einer gemeinsamen Referenznummer in einer Datenbank. 11 Diese Datenbank wird noch ausführlich in dem Abschnitt 1. . beschrieben.4: Flussdiagramm Incident.4 dargestellt und erläutert. das heißt alle wichtigen Informationen bezüglich des Incidents. Wiederherstellung Service Incident Closure Abbildung 1. und in welcher Abteilung er arbeitet. dass die einzelnen Schritte des Prozesses zugleich die Aufgaben des Incident Managements bei Eintritt eines Incidents darstellen. Incident aufnehmen und dokumentieren Klassifizierung und erste Unterstützung Service Request? nein Untersuchung und Diagnose ja Incident aufnehmen und dokumentieren. einen entsprechenden Prozess im Incident Management auslöst.18 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld können. dokumentiert. wird nun anhand der Abbildung 1. usw. der im Service Desk aufgenommen wird. wie: • wann der Incident festgestellt wurde. Monitoring.6.

da die nachfolgenden Support-Gruppen ebenfalls auf die entscheidenden Daten bezüglich des Incidents angewiesen sind. sondern auch die sogenannte Priorisierung. so spricht man von einem Request for Change (RfC). kann laut ITIL über sogenannte Bewertungsmatrizen erfolgen. 49] Klassifizierung und erste Unterstützung. • Störungen. • Anfragen bezüglich einer Änderung im IT-Bereich. und der Auswirkung. Nachdem nun der Incident aufgenommen und dokumentiert wurde.2. als wenn der Praktikant einen neuen benötigt 13 Ein guter Service Desk zeichnet sich unter anderem dadurch aus.4. den Incident bereits im Service Desk. they will have all relevant information to hand to assist them. So sieht die Dringlichkeit. wie schnell der Incident behandelt werden muss. Daraus folgt: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Wie sich die Priorität im einzelnen dann bestimmen lässt. Es muss geklärt werden. das aber in Abschnitt 1. lassen sich Incidents ihrer Quelle nach kategorisieren. S. „and so that if the incident has to be referred to other support group(s). zu lösen. wird an dieser Stelle nochmal die enge Verknüpfung des Incident Managements als Prozess mit dem Service Desk als operative Funktion des Incident Managements deutlich. Es gilt: Klassifizierung = Kategorie + Priorität Die Priorisierung bzw. Bezieht sich die Anfrage auf eine Änderung im IT-Bereich. anders aus.“ [OGC07.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 19 Da diese Aufgabe vom Service Desk ausgeführt wird. zum Beispiel wie viele User von diesem Incident betroffen sind. Eine Klassifizierung von Incidents könnte. aussehen: • einfache Anfragen. • Störungen. so sollte diese bereits im Service Desk und somit am Anfang des Incident Managements zu beantworten sein13 . dieser Änderungsantrag wird gesondert in einem Service Request-Verfahren behandelt. 12 Es existieren aber auch andere Definitionen von Dringlichkeit und Auswirkungen. Die Erfassung des Incidents ist äußerst wichtig. Die Klassifizierung von Incidents beinhaltet aber nicht nur die Kategorisierung. von daher im Incident Management-Prozess. deren Ursache unbekannt ist. die Priorität setzt sich wiederum aus der Dringlichkeit. die einem Incident zugesprochen wird. . wie folgt. wenn der „Chef“ einen neuen Computer will. in denen zum Beispiel die Anzahl der betroffenen User und die Auswirkung des Incidents gegeneinander abgetragen werden. gilt es nun zwei Fragen zu beantworten. Es wurde zwischen Störungen im Software.und Hardwarebereich und Anfragen unterschieden. Wie bereit zu Anfang dieses Kapitels beschrieben. dass er die meisten einfachen Fragen der IT-User bereits im Vorfeld klären kann. zusammen12 . deren Ursache bekannt ist. welcher sogenannten „Klasse“ der Incident angehört und ob die Möglichkeit besteht. Handelt es sich um eine einfache Anfrage seitens des Users.

Der Incident wird somit an eine Gruppe von Spezialisten weitergegeben. Stellt sich heraus. mit der der Fehler lediglich umgangen wird. Nun gilt es den Incident hinsichtlich seiner Art zu untersuchen. geht das Problem Management den Fehler auf den Grund. Dieser Vorgang wird bei ITIL als funktionale Eskalation bezeichnet. sein. ob der Incident durch das Incident Management selbst oder durch die anderen Support-Stellen behoben werden kann. dass es sich um einen Known Error handelt. ein sogenannter Workaround.5 die funktionale Eskalation verdeutlichen. Dies kann eine einfache Handlungsanweisung. wird dieses Problem dann an das Problem Management weitergeleitet. werden als Known Error bezeichnet.20 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld separat behandelt wird. An dieser Stelle wird auch nochmals das Ziel des Incident Managements und damit der Unterschied zum Problem Management mehr als deutlich. Falls ein Incident „unbekannter Natur“ ist. es sich von daher um ein Problem 14 Es 15 Dies kann auch mehrere Ursachen für ein Problem geben soll aber erst im folgenden Abschnitt genauer erläutert werden. werden ab hier nur noch Störungen des laufenden Betriebs behandelt. so existiert bereits eine Lösung für diesen Fehler. Während das Incident Management versucht. also bis zu einem n-ten Level Support fortgesetzt werden. die Störungen. mit der der Fehler endgültig gelöst wird. um anschließend eine Diagnose erstellen zu können. der Prozess des Incident Managements fortgesetzt. die als Ursache einen bereits bekannten Fehler haben. Die Störungen. Das Problem Management stellt hier somit in diesem Prozess den Second Level Support dar. Wird der First Level Support an seine Grenzen gebracht. Das Incident Management hat zu jeder Zeit Zugriff auf diese Datenbank und die sich darauf befindlichen Lösungen. Problem. dass sowohl die Klassifizierung als auch die erste Unterstützung durch den Service Support dokumentiert und in der CMBD abgespeichert wird. als Unknown Error bzw. In Anlehnung an [Olb06] soll Abbildung 1. Liegt allerdings eine Störung vor. Hier kann das Incident Management durch seinen First Level Support bereits helfen und aktive Unterstützung durch Bereitstellung der Lösung leisten. um Incidents zu behandeln. Bei ITIL wird aber lediglich von einem Third Level Support gesprochen. oder eine Umgehungslösung. Fehler und die damit verbundenen Störungen zu vermeiden. Da die Anfragen als Incident bereits in den vorangegangenen Schritten des Incident Management-Prozesses bearbeitet wurden. so wird erstmal unabhängig davon. . Diese Spezialisten werden als Second Level Support bezeichnet und verfügen im Gegensatz zum First Level Support über ein größeres Fachwissen und eine bessere Ausstattung. Diese Weiterleitung an eine Gruppe von Spezialisten kann theoretisch n-mal geschehen. Die bekannten Lösungen werden durch die CMDB bereitgestellt. Dabei wird zwischen zwei Arten von Störungen unterschieden. in der sich sämtliche durch das Problem Management erarbeitete Lösungen für die verschiedensten Incidents befindet15 . Wichtig sei hier noch zu erwähnen. der bereits aus den Herstellern der fehlerhaften Software bzw. ein Incident wird daher als Problem diagnostiziert. deren Ursache unbekannt ist14 . Hardware besteht. ob die Ursache bekannt oder unbekannt ist. Untersuchung und Diagnose.

• Die Lösung. Wiederherstellung des Services. Das heißt zum Beispiel ein neues Passwort an einen User liefern. • Auf einen Request for Change. antworten. oder ein Incident immer wiederkehrt. . kann nun ein möglicher Lösungsweg ausgewählt und getestet werden. sondern lediglich den laufenden Betrieb zu gewährleisten. Nachdem alle Informationen bezüglich des Incidents zusammengetragen und untersucht wurden. dass er abgelehnt wurde. Das heißt. die vom nachfolgenden Problem Management bzw. nicht die Ursachen des Incidents zu untersuchen. Service Support erarbeitet wurde. Für die Wiederherstellung des standardisierten Betriebs kommen hier folgende Möglichkeiten in Frage: • Der Workaround. bereitstellen. bereitstellen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 1st Level Support Untersuchung und Diagnose 21 2nd Level Support Problem? ja Untersuchung und Diagnose 3rd Level Support Untersuchung und Diagnose n-ter Level Support Untersuchung und Diagnose nein Lösung? nein Lösung? nein Lösung? ja ja ja Lösung. der sein altes Passwort vergessen hat. dass der Auftrag ausgeführt. die bereits im Incident Management bekannt ist. Lösung. Wiederherstellung Service Abbildung 1. An dieser Wiederherstellung des Betriebs wird daher nochmal die Aufgabe des Incident Managements. In dieser Antwort kann dann enthalten sein. Die Ursache des Incidents wurde nicht untersucht. • Die Lösung. der zuvor an das Change Management weitergeleitet und von diesem bearbeitet wurde.5: Ablauf der funktionalen Eskalation. ein Unknown Error wird zum Known Error und es kann durch das Incident Management darauf zugegriffen werden. der lediglich eine Umgehungslösung darstellt. so ist das Problem Management davon in Kenntnis zu setzen und der Incident zu übergeben. aber auch. mehr als deutlich. handelt.

Dies kann sich positiv auf die Resonanz auf den Service Desk bzw. Doch woher kommen die bekannten Lösungen von Fehlern bzw. Wichtig ist nämlich hierbei das sämtliche Informationen bezüglich des Verlaufs der Incident-Behandlung im Incident Record abgespeichert werden. Monitoring. Dies lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. Doch was passiert mit den Problemen. also den Incidents. . Beobachtung und Überwachung des Incident Managements verstanden. Doch damit ist der Prozess noch nicht ganz beendet. die Gewährleistung eines laufenden Betriebs. da er als zu unwichtig eingestuft wird. diese Frage soll nun im nächsten Abschnitt geklärt werden.3 Problem Management Im vorangegangenen Abschnitt wurde das Ziel des Incident Managements dargestellt. sozusagen die IT Operater. dass sämtliche Incidents den hier vorgestellten Prozess durchlaufen.22 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Es sei hier noch erwähnt. Dies betrifft im besonderem Maße die Lösung des Incidents. Ein mögliches Mittel ist hierzu zum Beispiel die Bereitstellung einer bereits bekannten Lösung in Form von einer Handlungsanweisung oder die Anwendung eines Workarounds. 1. die kontrolliert. in Frage kommen. die Aufgaben und somit der Prozess mit allen einzelnen Instanzen des Incident Managements vorgestellt. Nach einer Weile würde er in Vergessenheit geraten. dessen Ursache nicht klar ist. ohne das aufwendige Analysen durchgeführt werden müssen. was natürlich ganz klar von Vorteil ist. auf das Incident Management auswirken. Der letzte wichtige Aspekt ist die Kommunikation. dass für die Ausführung der gerade dargestellten Möglichkeiten sowohl der Service Desk selbst als auch extra dafür eingerichtete Service Support Teams. könnte man zum Beispiel eine Art „Zeitkontrolle“ einführen. Hier ist sowohl die Kommunikation zwischen Incident Management und User als auch die Kommunikation des Incident Managements und dem Service Support gemeint. Control & Communication. Um solche Fälle zu vermeiden. So kann zum Beispiel ein User immer über den Prozess informiert werden und ist somit immer „auf dem Laufenden“. wie lange sich ein Incident in einer Instanz des Incident Managements befindet und überhaupt befinden darf. Des Weiteren wurden das Ziel. Es wurde nun gezeigt. Angenommen.2. da somit gewährleistet werden kann. kann der Incident im Incident Closure „formell“ abgeschlossen werden. Ein weiterer wichtiger Begleiter des Incident Managements ist die Kontrolle des Incidents. Kontrolle und Kommunikation. ein Incident würde sich zu lange im Subprozess „Klassifikation und erste Unterstützung“ befinden. Wichtige und dauerhafte Begleiter aller Subprozesse des Incident Managements sind Monitoring. Incident Closure. Nachdem die Anfrage beantwortet oder die Störung beseitigt und somit der User zufrieden gestellt wurde. Unter dem Begriff Monitoring wird hier die Erfassung. So besteht zum Beispiel zu keiner Zeit die Möglichkeit zur Stagnation der Behandlung eines Incidents. dass bereits der Service Desk bei Eintritt desselben Incidents auf die passenden Incident-Details zurückgreifen und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. nämlich eine schnelle Wiederherstellung des laufenden Betriebs.

Als Beispiel könnte hier ein Computer genannt werden. weitergeleitet zum Problem Management. Bei einer Bank zum Beispiel könnte dies katastrophale Auswirkungen haben. Als Probleme kommen in Frage: Virenprobleme: Hiervon können einzelne Mitarbeiter. Die Auswirkungen beziehen sich auf den Ausfall eines Computers bis hin zu ganzen Servern. das nicht in der Lage ist. [OGC07. „ITIL defines a problem as the cause of one or more Incidents“. Diese arbeitet allerdings immer wieder fehlerhaft und ordnet die Noten nicht den gewünschten Personen zu. Bei einzelnen Computerfestplatten wäre dieser Vorfall nicht so schlimm. Laut ITIL lässt sich das Ziel des Problem Managements. sollen kurz weitere Beispiele folgen. Probleme bzw. erneut auftreten. da sie defekt ist. zum anderen kann das Incident Management zwar einen Workaround bzw. aber ein und derselbe Incident tritt immer wieder von neuem auf. so spricht man hier eher von einem Problem als von einem Incident. aber auch ganze Unternehmen betroffen sein. wie folgt. hingegen hat der Ausfall eines Server auf Grund eines Defektes aber einen ganz anderen Stellenwert. Dieses wird vom Incident Management. dieses Problem zu behandeln.] Das Ziel ist daher. 58 f. Softwareprobleme: Einmal angenommen. Problem Control. Hierbei ist zu erwähnen. wenn die drei Aufgabenbereiche des Problem Managements. definieren: „The primary objectives of Problem Management are to prevent problems and resulting incidents from happening. Auch hier wären die Auswirkungen definitiv zu merken. eine Lösung liefern. 58] Dass man es mit einem Problem zu tun hat. zu minimieren. Incidents zu vermeiden. wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen der Incidents. wird dieser Incident zum Problem.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 23 Problemen und woher kommen die Workarounds.“ [OGC07. Als Workaround würde das Incident Management einen Neustart des Computers empfehlen. merkt man an zwei Sachverhalten. Um die Vielfältigkeit von Problemen und die damit betroffenen Personengruppen darstellen zu können. welches Ziel das Problem Management haben sollte und welche Anforderungen an das Problem Management gestellt werden. S. dass ein Problem durchaus ein Resultat von mehreren Incidents sein kann. to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. die nicht vermieden werden konnten. eine Universität würde eine bestimmte Software zur Verwaltung von Noten benutzen. Diese Reihe an Beispielen für Probleme könnte beliebig lang fortgesetzt werden und verdeutlicht ganz klar. Sobald ein Incident eine unbekannte Ursache hat. Hardwareprobleme: Man kann nicht mehr auf eine bestimmte Festplatte zugreifen. S. also die nicht ordnungsgemäße Ausführung der Programme. dessen Programme nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden. Dieses muss dann von dem Problem Management behandelt werden. und deshalb nicht einwandfrei läuft. Es lässt sich der ITIL-Philosophie nach dann erreichen. nach gewisser Zeit wird also derselbe Incident. Hilft dieser Neustart nicht. die im Incident Management ihre Anwendung finden? Die Antworten dafür sind im Problem Management zu finden. . Zum einen kann das Incident Management nicht mehr weiterhelfen.

4 und 1. Ist dies der Fall. ein Fehler ohne bekannte Lösung. wie aus den Abbildungen 1. Wie bereits schon erwähnt. Problem eintrifft. Ob es sich tatsächlich um ein Problem handelt. wird. Abbildung 1.24 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Error Control und Proactive Problem Management. aus dem Unknown Error einen Known Error. Ein Ziel des Problem Controls ist es also. sobald ein Incident bzw. Incident Managements. so wird das Problem weitergeleitet. genauso wie die des Service Desks bzw. kontrollieren zu können. erfolgreich ausgeführt werden.6: Flussdiagramm-Problem. wird dem Proactive Problem Management eine besondere Bedeutung zugesprochen und separat behandelt. wie das Wort „Control“ bereits sagt. Doch sollen zunächst die Bereiche Problem Control und Error Control dargestellt werden. Problem Control.6 verdeutlicht die Zusammenhänge der beiden Aufgabenbereiche. . aber auch die Schnittstelle des Incidents Managements mit dem Problem Management. einen bekannten Fehler mit Lösung.6 ersichtlich. werden Incidents mit unbekannter Ursache als Problems bezeichnet. Dies geschieht in den nun folgenden Schritten. zu machen und ihn damit. Während die Prozesse der ersten beiden Aufgabenbereiche. bereits im Incident Management entschieden. „Incident“ „Problem“Control Unknown Error Identifizieren & aufzeichnen „Error“Control „Change“ Problem? nein ja Problem Klassifizierung Untersuchung & Diagnose Known Error ? nein Eskalation ja Known Error Identifizieren & aufzeichnen Untersuchung & Diagnose Fehler Beschluss RfC? ja Change Management nein PIR Problem Closure Abbildung 1. Der Auslöser für den Prozess des Problem Managements ist somit ein Unknown Error. dann ausgelöst werden.

16 Untersuchung & Diagnose: In den nun folgenden Subprozessen Untersuchung & Diagnose und Eskalation wird nun versucht. soll hier näher darauf eingegangen werden. Untersuchung & Diagnose: Nachdem der Fehler bekannt gemacht und dokumentiert wurde. es geht hier allerdings vielmehr um die Verknüpfung zwischen Known und Unknown Error. ebenso ob mehrere Incidents an diesem Unkown Error beteiligt sind. Des Weiteren wird der Unknown Error oder auch das Problem in einem sogenannten Problem Record aufgezeichnet und in einer Datenbank abgespeichert. aus dem Unknown Error ein Known Error zu machen und eine Lösung für eventuelle Fehler zu finden.. Problem Klassifizierung: Nachdem das Problem aufgenommen ist. so werden weitere Fachkräfte zu Rate gezogen. Es soll herausgefunden werden. 17 Da 16 Vgl. befasst sich das Error Control mit der konkreten Beseitigung des Fehlers. es handelt sich deshalb immer noch um ein ungelöstes Problem. Es ist noch anzumerken.2. Da diese Klassifizierung ähnlich zu der Klassifizierung eines Incidents verläuft.2. kurz um einen Unknown Error. Alle Schritte. Die Aufgabe hier ist es „den Problemursachen auf den Grund zu gehen [. von dem Zeitpunkt der Feststellung des Problems bis hin zur Beendigung des Problems. Dies erfolgt in den Schritten: Known Error identifizieren & aufzeichnen: Zuerst müssen auch die umgewandelten Known Errors identifiziert und aufgezeichnet werden. Nachdem sich das Problem Control mit der Ursache des Problems beschäftigt hat und der Unknown Error zu einem Known Error umgewandelt wurde. werden in diesem Problem Record und somit in der Datenbank festgehalten. Eskalation: Zur Ermittlung der gerade vorgestellten Lösungen werden Experten herangezogen. wird dieser dem Error Control übergeben.] und dem Service Desk so weit wie möglich Informationen.. Natürlich könnte man in diesem Fall mit unnötigen Mehraufwand argumentieren. Sollte das Wissen dieser Experten nicht ausreichen. Welche der Lösungen genau gewählt wird. S. muss es nun klassifiziert werden.17 Error Control. Es wird hier sowohl die Kategorie des Problems als auch die Priorität des Problems festgelegt. um welche Art von Unknown Error es sich hier handelt.2. die funktionale Eskalation in dem Abschnitt 1. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand zu geben. soll hier nicht weiter darauf eingegangen werden. .“ [Olb06.2 behandelt wurde. Es kommt zu der bereits vorgestellten funktionalen Eskalation. 43] Handelt es sich so dann um einen Known Error. Die Lösungen können Workarounds oder Requests for Change sein.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 25 Unknown Error identifizieren & aufzeichnen: Im ersten Schritt wird der Unkown Error identifiziert. erfolgt im nächsten Schritt. da bereits sowohl der Incident als auch das Problem identifiziert und aufgezeichnet wurden.. welche Software davon betroffen ist usw. dass auch vor der „Untersuchung Abschnitt 1. sollen hier die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden.

Daher sollte ein Problem resp. Fehler eintreten. ob die gesamte Historie des Problems tatsächlich erfasst und dokumentiert wurde. so muss der Record ergänzt werden. sondern muss ein RfC. Prozesse „Problem Control“ und „Error Control“ sind eher reaktiver18 Natur. Ist dies nicht der Fall. erfolgt durch das Change Management im Error Control ein sogenannter Post Implementation Review. dass das Change Management sowohl einem Request for Change zustimmen als auch ihn ablehnen kann. Nicht unerwähnt sollte hier bleiben. Problem Closure: Nach Abschluss der Prozesse soll in diesem letzten Schritt überprüft werden. dass Probleme bzw. Dazu werden: • Problemfelder und Fehlerquellen analysiert. Die beiden gerade vorgestellten Aufgabenbereich bzw. Aus diesem Zusammenhang wird deutlich. da diese aber sehr ähnlich zu der des Unknown Errors ist. wo das nächste Problem entstehen wird und wie es aussieht. um diese bereits im Voraus zu vermeiden und gar nicht erst entstehen zu lassen. so wird auf diesen reagiert und die Prozesse werden in Gang gesetzt. Hier wird eine Art Voruntersuchung auf zukünftige Problems und Incidents betrieben. Wird nämlich zur Behebung des bekannten Fehlers eine Änderung einer Komponente des IT-Bereiches benötigt. ob die vorgegebenen Ziele. an das sogenannte Change Management weiterleiten. einen Antrag auf Änderung. Deshalb werden hier Fragen untersucht. so darf das Problem Management diese Änderung nicht einfach durchführen. Post Implementation Review (PIR): Wurden alle notwendigen Änderungen umgesetzt. wie zum Beispiel die Beseitigung des Fehlers. 18 reaktiv (lat. die es im Unternehmen verursacht. Proactive Problem Management. durch die Änderung erreicht wurden. Bei Anlehnung des Request for Change muss das Problem Management eine andere Lösung auswählen und gegebenenfalls einen neuen Request for Change formulieren. Im Gegensatz dazu stehen die Requests for Change. – entsprechen die Fehler immer einem bestimmten Typ von Fehler.26 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld & Diagnose“ des Known Errors wiederum eine Klassifizierung des Errors stattfinden kann. Fehler Beschluss: In diesem Schritt wird nun eine der erarbeiteten Lösungsmöglickeiten zur Beseitigung des bekannten Fehlers ausgewählt. neu bewertet werden. Auf Grund ihrer Entwicklung im Bezug auf Auswirkung im Betrieb und Priorität müssen sie dauerhaft beobachtet und. wenn nötig. Das Change Management überprüft diesen Antrag auf seine Notwendigkeit und auf die Auswirkungen. wird sie hier nicht weiter erwähnt. Dabei wird geprüft. müssen diese unverzüglich umgesetzt werden.)=rückwirkend. Ganz anders ist es bei dem Proactive Problem Management. wie zum Beispiel: – Kommen dieselben Incidents immer aus derselben Abteilung. Fehler nicht nur einmal diese Prozesse durchlaufen. auf Reize reagierend . Handelt es sich um Workarounds. – kann man schon sagen.

standardisierte Methoden und Verfahren zur Abwicklung und Überwachung von Änderungen zu entwickeln. Eine Möglichkeit wäre der Kauf eines weiteren Computers. eine Firma würde die Daten ihrer Kunden auf einem einzigen Computer speichern. In diesem Augenblick ist das Problem Management gefragt.6 zu finden. so zeigt es aber die hohe Anforderung. sondern auch diese vorhergesehen und im Voraus vermieden werden sollen. ein sogenannter Request for Change (RfC). vorhanden sein. eine ausreichende Anzahl an Programmen usw. Angenommen. Es muss nicht nur ein hohes Fachwissen sondern auch eine Wissensdatenbank. 1.4 Change Management Das Change Management befasst sich mit der Kontrolle und Steuerung aller Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur. Diese Datensätze würden neben der Anschrift auch den Briefwechsel mit besagtem Kunden enthalten. wird nun im nächsten Kapitel behandelt. Dokumente sowie Prozeduren beziehen. Da die IT-Komponenten häufig Änderungen unterworfen sind. Durch einen wirtschaftlichen Boom würde es nun zu einem rasanten Anstieg der Kundenzahl kommen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Sind diese Fragen beantwortet. werden: 27 • Präventivmassnahmen zur Vermeidung von Incidents und Problems vorbereitet. Vermeidung von Problemen erarbeitet und vorgeschlagen werden. Bevor eine Änderung durchgeführt werden kann. die vom Problem Management zur Beseitigung bzw. Die Änderung kann sich auf die Bereiche der Hardware-Komponenten. die die Problemfelder und Fehlerquellen beseitigen sollen. den sogennanten Configuration Items (CIs)20 . Als zweiten Schritt muss das Proaktive Problem Management eine Präventivmassnahme zur Vermeidung dieses Problems durchführen. ob sich der eingesetzte Aufwand zur Vermeidung von Problemen überhaupt lohnt.19 Ein Beispiel für die beiden Aktivitäten könnte folgendermaßen sein. Kommunikationsgeräte. Es müssen zuvor Kosten-Nutzen Rechnungen durchgeführt werden. dass im Problem Management nicht nur auf Problems reagiert. dass das Problem Management die Präventivmassnahmen nicht einfach durchführen darf. Es muss erkennen. ausführliche Dokumentationen vorangegangener Probleme. immer wieder abzustürzen.2. Es soll somit eine ordnungsmäßige Implementierung der Änderung in die IT-Infrastruktur sichergestellt werden und mögliche Störungsrisiken minimiert werden. an das Change Management übermittelt werden. Daher werden hier Möglichkeiten erörtert und ausgearbeitet. besteht die Aufgabe des Change Managements darin. muss ein Änderungsantrag. Darüber hinaus darf nur das Change Management autorisierte Änderungen durchführen. 19 Allerdings ist hier anzumerken. Auch wenn das vorangegangene Beispiel recht einfach war. da er mit der großen Datenmenge nicht mehr einwandfrei arbeiten kann. Anwendungs. Im Grunde wird jede beabsichtigte Änderung an Komponenten der IT-Infrastruktur. die an das Problem Management und seinen Mitarbeitern gestellt wird. dass es durch eine höhere Anzahl an Kunden zu mehr Datensätzen auf dem Computer kommt und dieser daher Gefahr läuft. Wer die Änderungen.2. Des Weiteren wurde gezeigt. . im Endeffekt kontrolliert und steuert.und Systemsoftware. um zu sehen. 20 Eine genauere Erklärung eines CIs ist im Abschnitt 1.

welche Änderungen zuerst durchgeführt werden sollen. wird die Priorität und Kategorie des RfC eingestuft. Vorteilhaft ist die elektronische Übermittelung mit Hilfe von standardisierten Anträgen. Während der gesamten Durchführungsphase wird jeder einzelne Schritt eines RfC protokolliert und an die Configuration Management Database (CMDB) 23 übermittelt. der Change Manager erfüllen muss. Hierzu gehört auch eine Kosten/Nutzen-Rechnung. so 21 PIR steht für Post Implementation Review. Hardware. ob eine Änderungen wirklich durchgeführt werden soll. damit eine Änderung durchgeführt werden kann. • abschließende Revision (PIR)21 . Zu den Ressourcen gehören unter anderem Personal. Zu den weiteren Aufgaben. Handelt es sich um einen RfC mit geringer Priorität. wie zum Beispiel eine Änderung der Zugriffsrechte eines Users oder andere routinemäßigen Aufgaben.28 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld mit einem RfC an das Change Management übermittelt. • kontinuierliche Überwachung und Kontrolle bei der Durchführung eines RfC. Software und finanzielle Mittel.6 zu finden. der Monitor oder sogar der Server. 53]) beantwortet werden können. die das Change Management bzw. Ein RfC kann von allen Benutzern der IT versendet werden. So hat die Reparatur eines Servers eine höhere Priorität als ein defekter Monitor. Ist zum Beispiel eine Hardware-Komponente defekt.22 Der Change Manager entscheidet in einer Vorauswahl. Test und Implementierung der Veränderung? Ist eine grobe Vorauswahl für die Ausführung einer Änderung getroffen. • Planung und Organisation der Durchführung eines RfC. Die Einstufung erfolgt nach der Dringlichkeit oder dem Ausmaß bzw. Dadurch lässt sich jede Änderung leicht nachvollziehen. S. Ähnlichen RfCs können auch zusammengefasst werden. dem Risiko einer Änderung. gehören folgende Punkte: • Erfassung und Filterung von RfCs. die mit darüber entscheidet. Des Weiteren müssen Ressourcen für Änderungen bereitgestellt werden. 22 Hierbei . Am Ende der Durchführung sollen nach den ITILEmpfehlungen die nachfolgenden Fragen ([TRA07. wie die Festplatte. Jeder RfC bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer zugewiesen und wird dokumentiert. können Service Tools eingesetzt werden. muss dies dem Change Management übermittelt werden. Darüber hinaus muss das Change Management entscheiden.2. ob ein RfC akzeptiert oder abgelehnt wird. • Wer hat den Änderungsantrag gestellt? • Was sind die Gründe für die Änderung? • Welchen Vorteil hat die Änderung? • Welche Risiken sind mit der Änderung verbunden? • Welche Ressourcen müssen für die Änderung bereitgestellt werden? • Wer ist verantwortlich für die Durchführung. 23 Eine genauere Erklärung einer CMDB ist im Abschnitt 1.

die bei zukünftigen ähnlichen Änderungen korrigiert werden können. die ein RfC durchläuft. Doch es kann dann passieren. Bei dieser Art von RfC sind meistens nur ein oder wenige User betroffen und es ist kein großer Ressourcenaufwand nötig. Aber es wird auch überprüft. Hierzu gehört beispielsweise der Ausfall des gesamten Netzwerkes. das für die tatsächliche technische Umsetzung der Änderung zuständig ist. für die Durchführung der Änderungen zuständigen Bereiche kontaktiert. etc. dass die bereitgestellten Ressourcen ausreichend sind. usw. Das ECAB besteht aus wenigen Mitgliedern des CABs.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 29 obliegt die Entscheidung der Durchführung allein bei dem Configuration Manager. Das CAB setzt sich aus mehreren Mitgliedern zusammen. Denn oftmals lassen sich die Änderungen schnell von dem Anwender selbst durchführen. ist es . in der sichergestellt werden soll. Wurde der RfC genehmigt. inwieweit die eingeplanten Ressourcen ausreichend waren. dass das IT-System nicht mehr konsistent ist und das System dadurch nicht mehr fehlerfrei arbeitet. Dies sollte zu einem Zeitpunkt geschehen. Im nächsten Schritt werden die für die Umsetzung bzw. Dieses Problem betrifft meist alle User und muss sehr schnell behoben werden. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Release Management. Meist sind hier mehrere User von den Änderungen betroffen und ein höherer Aufwand an Ressourcen ist nötig. Auf den ersten Blick erscheint es. erfolgt die abschließende Implementierung der Änderungen. kommen als auch IT-Experten. Problem Managements. Service Desks. Die Hauptaufgabe des Change Managements besteht nun aus der formalen Koordination und Überwachung der Änderungen. jede Änderung eines CI erst durch das Change Management genehmigen zulassen. um den Change planmäßig durchzuführen. Um dies zu vermeiden. Diese können sowohl aus dem Bereich des Incident Managements. Es wird dabei festgestellt. wie zum Beispiel die Umstellung des Betriebssystems bei sämtlichen Computern von Windows XP auf Windows Vista. Nach der Implementierung sollte nach einiger Zeit eine abschließende Revision (PIR) zur Qualitätssicherung erfolgen. so dass sichergestellt ist. dass die Änderungen ordnungsgemäß funktionieren. Bei größeren Änderungen sollte auch der jeweilige betroffene Personenkreis mit in die Entscheidung einbezogen werden. die stellvertretend für die restlichen Mitglieder schnelle Entscheidungen treffen können. sein und sollten regelmäßig in Kontakt zueinander stehen. Es muss darauf geachtet werden. beginnt die zeitliche Planung der Änderung. wird das sogenannte Change Advisory Board (CAB) oder in einigen Fälle sogar das Emergency CAB (ECAB) einberufen. Das CAB ist zuständig für Änderungen mit mittlerer und hoher Priorität und Kategorie. Ist es hingegen eine Priorität und Kategorie höherer Stufe. dass es ein großer Aufwand für den Anwender ist. bei dem möglichst wenige andere Prozesse beeinträchtigt werden. liegt ein dringendes Problem vor. Nach einer Testphase. Denn nur durch diesen standardisierten Ablauf können Änderungen effizient durchgeführt und Fehlerquellen minimiert werden.7 zeigt die einzelnen Schritte. Die Informationen werden an die CMDB übermittelt. Mit Hilfe dieser abschließenden Revision lassen sich mögliche Schwachstellen aufdecken. ob die Ziele der Änderung erreicht wurden oder ob unerwünschte Nebeneffekte aufgetreten sind. dass sich der User über den genauen Bearbeitungsstand des RfC informieren kann. Die Abbildung 1. Je nach Dringlichkeit werden die RfC geordnet und die benötigten Ressourcen bereitgestellt. Wird das ECAB einberufen. Anhand des vorgestellten Schemas sollten sämtliche RfC abgewickelt werden. dass nur mit hohen Aufwand an Ressourcen zu lösen ist.

Zu den Hauptaufgaben des Release Managements gehören: . wichtig. Einführung und Verwaltung von autorisierter Software und Hardware zuständig. einen RfC an das Change Management zu übermitteln. Es lässt sich somit festhalten. dass das Release Management maßgeblich die Verantwortung dafür trägt.2. 1. befasst sich das Release Management unter anderem mit der Sicherstellung der Systemintegrität der Änderungen. das im folgenden Abschnitt näher erläutert wird. Des Weiteren entwickelt das Release Management qualitätssichernde Richtlinien und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen.7: RfC-Ablauf.5 Release Management Das Release Management ist für die Bereitstellung. dass neue oder veränderte CIs voll funktionsfähig in die IT-Umgebung implementiert werden. arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen. Während das Change Management für die Entwicklung von standardisierten Methoden und Verfahren zur Durchführung und Überwachung von Änderungen verantwortlich ist. Um die Systemintegrität der genehmigten Änderungen sicherzustellen.30 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld RFC Change Manager • RFC filtern • Priorität festlegen ablehnen gering mittel hoch dringend Change Manager CAB/ ECAB Configuration Management (CMDB) nein genehmigt ? ja Change planen & durchführen Release Management abschließende Revision nein Erfolg ? ja Ende Abbildung 1.

Wie der allgemeine Vorgang eines Releases durchgeführt wird. sind die Aufgabenbereiche des Release Managements in die Entwicklungs-.8 soll auf die wichtigsten Aufgaben des Release Managements eingegangen werden. getestet und verteilt. Hilfreich hierbei ist eine zentrale Softwareverteilung. wird dies als Rollin beschrieben. Dieses verwaltet auch den Definitive Hardware Store (DHS). • Dokumentation.und Hardwarekomponenten werden zusammen entwickelt. Wie aus ihr ersichtlich wird. Delta Release: Es sind nur Komponenten enthalten. Dadurch wird sichergestellt. Mit Hilfe des Backup-Systems bzw. Hierbei können ähnliche Releases auch gebündelt und als Paket veröffentlicht werden. untersteht aber der Kontrolle des Release Managements. verwaltet das Release Management die Definitive Software Library (DSL). Einführungen von Software und Hardware. dass von dem Release Management veröffentlicht wird. Es handelt sich dabei um eine Datenbank auf der sich sämtliche autorisierte Software befindet. Repository kann auf eine lauffähige Sofwareversion zurückgegriffen werden. hängt von der Release Policy ab. Um sicherzustellen. Es handelt sich dabei um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Verwaltung. Die DSL ist in die CMDB des Configuration Managements implementiert. Soll ein bereits implementierter Release wieder entfernt werden. Die Informationen. dass bei einem fehlerhaften Release immer auf eine lauffähige Version einer Software zurückgegriffen werden kann. Mit Hilfe von Abbildung 1. Im Kontext der ITIL wird jedes neue oder veränderte CI. • Planung. Versionierung und Speicherung von genehmigten Releases. Darüber hinaus werden in der DSL auch die Softwarelizenzen verwaltet.und Produktionsumgebung integriert.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Festlegung der Release Policy. beginnen die Planungen . Auf Grund der hohen Kosten einer Vorratshaltung sollten nur kritische Komponenten als Ersatz gelagert werden. Überwachung und Durchführung von Änderungen bzw. Die Release Policy bestimmt die Richtlinien für die Bearbeitung und Dokumentation eines Release und ist als Leitfaden für die weitere Bearbeitung zu verstehen. die die Releases auf die relevanten Computer verteilt. Wird ein autorisierter RfC an das Release Management übermittelt. 31 • enge Zusammenarbeit und inhaltliche Abstimmung mit dem Change Management. In diesem Zusammenhang lassen sich drei verschiedene Release-Arten nach ihrem Umfang unterscheiden: Full Release: Alle Software. Package Release: Full Releases und Delta Releases werden zu einem Paket gebündelt und veröffentlicht. Die Implementierung von Releases werden als Rollout bezeichnet. die seit dem letzten Release geändert worden sind. dass die Releases fehlerfrei in das IT-System implementiert werden. werden in der CMDB gespeichert. Test. als Release bezeichnet. an welcher Stelle die Ersatzteile gelagert sind.

Anschließend sollte der Release in eine realitätsnahe Testumgebung implementiert werden. Die weiteren Aufgaben des Configuration Managements werden im folgenden Abschnitt erläutert. Dieser Schritt umfasst die Terminplanung und Koordination der Implemetierung des Release in die Produktionsumgebung. um die Systemintegrität zu überprüfen. Aufgabe des Configuration Managements ist es. muss jede Veränderung der IT-Infrastruktur . den anderen ITIL-Prozessen Informationen über die IT-Infrastruktur bereitzustellen. dass sich die Informationen auf dem aktuellsten Stand befinden. beginnen die Planungen für den Rollout. Bevor der Release veröffentlicht wird. benötigten Ressourcen. für die Änderungen.2. dass sich eine lauffähige Version der Software auf der DSL befindet. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management. Handelt es sich bei dem Release um eine Softwareänderung. Im nächsten Schritt wird der Release entwickelt. Dadurch lassen sich die Änderungen und deren Auswirkungen nachvollziehen und gegebenenfalls korrigieren. Notfallpläne usw.32 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Entwicklungsumgebung Testumgebung Produktionsumgebung Release Management Release Politik Planung Entwicklung/ Bestellung Erstellung/ Konfiguration Testphase/ Akzeptanz Rolloutplanung Information/ Training Installation Configuration Management CMDB DSL Informationen über den DHS Abbildung 1. 1. Somit fungiert das Configuration Management unter anderem als Datenbank. Im letzten Schritt erfolgt die endgültige Verteilung und Implementation des Release.8: Release Management. Sämtliche Schritte werden dokumentiert und dem Configuration Management übermittelt.6 Configuration Management Das Configuration Management stellt eine wichtige Komponente im Bereich der Service Support-Prozesse dar. festgelegt werden. Prioritäten. sollten die betroffenen User über die Änderungen unterrichtet werden. Um dies zu gewährleisten. Wichtig hierbei ist. Wenn der Release die Anforderungen erfüllt. muss sichergestellt sein. um eine schnelle Umsetzung zu gewährleisten. So müssen Releaseinhalte.

bezeichnet man als Configuration Item (CI). dass bei einer Störung oder bei einem Ausfall eines CIs genau nachvollzogen werden kann. sondern ebenfalls deren Verflechtungen zueinander widerspiegelt. die in der IT-Infrastruktur von dem Configuration Management erfasst werden. In24 Zu den Dokumenten zählen zum Beispiel Problem.. So besteht ein Computer. Netzwerkkarte. usw. um einen Überblick über alle CIs sicherzustellen. Die Besonderheit bei der CMDB ist. Zu den Veränderungen zählen neben Modifikationen an Komponenten der Hardware und Software auch Änderungen an Dokumenten. die ebenfalls einzelne CIs sind. Alle Komponenten.9: Informationsfluss Configuration Management und Service Support Prozesse. Der Computer ist natürlich auch nur ein Bestandteil eines höher geordneten CIs. Ein Vorteil dieses Aufbaus der CMDB ist. Die CIs werden in einer zentralen Datenbank. Des Weiteren müssen zu jedem CI die wichtigsten Eigenschaften resp. gespeichert und verwaltet. Software usw. der auch ein CI ist. dass sie nicht bloß die einzelnen CIs speichert.und Fehlerbehebungs-Beschreibungen. aus einer Festplatte. Da auch Änderungen. CD-Rom. . Ein CI setzt sich oft aus mehreren CIs zusammen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 33 durch das Change Management bzw. wie es bei einer Bestandsdatenbank der Fall ist. Attribute gespeichert werden.. welche Komponenten mitbetroffen sind. das Release Management an das Configuration Management übermittelt werden. Auf Grund dieser vielfältigen Verflechtungen ist es wichtig.9 wird die zentrale Bedeutung des Configuration Managements und die wechselseitige Beziehung zu den anderen ITIL Support Prozessen verdeutlicht. Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Release Management Informationsfluss Abbildung 1.24 Anhand der Abbildung 1. der sogenannten Configuration Management Database (CMDB). jedem CI eine eindeutige Identifikationsnummer zuzuteilen. Installationsanleitungen.

Um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen. Abbildung 3.34 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld cidents. Darüber hinaus sind die Informationen über den Definitive Hardware Store (DHS). auf der CMDB gespeichert. die die Arbeit mit den Datenbanken erleichtern sollen. Des Weiteren muss der Umfang und die Struktur der CMDB festgesetzt werden.6 zeigt eine vereinfachte Darstellung der Struktur der CIs und deren Eigenschaften. Problems.2. müssen folgende Aufgaben von dem Configuration Management bzw. die von dem Release Management verwaltet werden. Abbildung 1. ist eine effiziente Fehlerbehebung möglich. Abschnitt 1. Zusätzlich ist innerhalb der CMDB die Definitive Software Library (DSL) 25 implementiert. dadurch soll ein konsistenter Zustand der Datenbanken sichergestellt werden. Um diese Arbeit zu bewältigen.5. zum Beispiel die Festlegung der Speicherkapazitäten der CMDB und der DSL. Aus diesem Zusammenhang wird ersichtlich. Known Errors und Releases und deren Beziehungen als CIs gespeichert sind. CMDB Hardware Software Dokumentation CI ComputerID:1234 Prozessor : Intel Core 2 GH HD : 60 GB Software : MS Vista MS Office Monitor : LCD usw.10: CI-Verflechtung in der CMDB. von der Rolle des Configuration Managers erfüllt werden: Aufbau und Planung des Configuration Managements: Pläne und Prozeduren für sämtliche Aktivitäten des Configuration Managements müssen festgelegt werden. Da im Zeitablauf der Arbeitsauf25 Zur Erklärung vgl. Dieser Punkt umfasst unter anderem auch die Definition der CIs und eine einheitliche Namenskonvention der CIs. . müssen auch geeignete Configuration Management-Tools implementiert werden. dass die CMDB ein zentraler Punkt hoher Komplexität ist.

Kontrolle der CIs: Das Configuraion Management sorgt dafür. Wird das Problem erkannt und zu einem Known Error. müssen die gespeicherten Daten in regelmäßigen Abständen überprüft werden. usw. sollte durch einen regelmäßigen Soll/Ist-Abgleich sichergestellt sein. ob die gespeicherten Daten der CIs die aktuellen Daten der CIs widerspiegeln. Dokumentationen der Systemkonfiguration. Es eignen sich verschiedene Vorgehensweisen für die Einführung . Soll zum Beispiel ein PC inkl. Lizenz-Kontrollen. Mit Hilfe des Configuration Managements und den dazugehörigen Komponenten sollte es möglich sein. Sollte dies nicht mehr der Fall sein. Wird nur eine temporäre oder keine Lösung erreicht. Audit wird festgestellt. dass die zur Verfügung gestellten Ressourcen ausreichend sind. RfC. Identifikation der CIs: Eine wesentliche Komponente bei der Identifizierung der CIs ist das Maß der Differenzierung der IT-Infrastruktur..2. Um dieses zu gewährleisten. stellt die CMDB diese bereit.. Falls es sich um einen bekannten Fehler handelt und dazu Lösungskonzepte oder andere Details existieren. Abbildung 1. Tastatur und Monitor ein einzelnes CI darstellen oder sollen die Bestandteile auch als CIs definiert sein? Diesen Fragen werden zuvor bei dem Aufbau und der Planung des Configuration Managements geklärt. wird ein RfC an das Change Management weitergeleitet. wird der Vorfall an das Problem Management weitergereicht. Zu den möglichen CIs gehören beispielsweise die Hardware. dass sich nur autorisierte und aktuelle Einträge über die CIs in der CMDB befinden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 35 wand wächst. So stellt die CMDB dem Problem Management wichtige Informationen über die Verflechtung der betroffenen CIs und weitere relevante Daten zur Verfügung. Um das Problem zu lösen. Bei der Registrierung eines Incidents sendet das Incident Management die Daten zu der CMDB. In enger Zusammenarbeit mit dem Release Management werden die notwendigen Änderungen durchgeführt und an die CMDB übermittelt. die Effizienz und die Effektivität der IT-Organisation zu steigern. gehört dazu die Registrierung neuer CIs.6 zeigt die Aufgabenbereiche und die Schnittstellen des Configuration Managements mit den anderen Service Support-Prozessen anhand eines Incidents. Fehlerbehebungs-Beschreibungen. So ist der Aufwand abhängig von der Definition der CIs. um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Auch hier findet ein Austausch von Daten statt. Auf diese Weise können die anderen Service Support-Prozesse immer auf aktuelle Informationen zurückgreifen. wird dies der CMDB übermittelt. die Aktualisierung bestehender CIs. Je nach Maß der Differenzierung muss die IT-Infrastruktur in ihre Bestandteile zerlegt werden und sämtliche CIs erfasst werden. Maus. Verifizierung und Audits: Damit die Aktualität der CMDB sichergestellt ist. Bei dieser Verifizierung bzw. Statusinformationen über die CIs: Über den gesamten Einsatzzeitraum eines CIs werden Berichte mit allen relevanten Informationen und dem aktuellen Zustand angefertigt. wird ein RfC mit Hilfe des Change Managements und Release Managements durchgeführt. Software. Dokumentationen über Änderungen und Abweichungen. usw. Kontrolle der DSL.

DHS) Configuration Management Request for Change Autorisierter Change Change und Release Management Change ausgeführt Ende Abbildung 1. Natürlich ist eine schrittweise Einführung möglich. mit Hilfe des in Kapitel 2 vorgestellten idealtypischen Verlaufes des ITIL Service Supports die Möglichkeit der Implementierung eines ITIL konformen Service Supports an der Universität Bielefeld darzustellen. S. Im nächsten Kapitel erfolgt eine Untersuchung des aktuellen IT-Managements bzw. oftmals erscheint ihnen dies als zu bürokratisch. um eine aktuelle CMDB und die damit verbundenen Vorteile zu garantieren. Service Supports an der Universität Bielefeld anhand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft. Ein Hinderungsgrund für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses ist oft die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter. Sie müssen jede Veränderung der IT an das Configuration Management weitergeben.11: Schnittstelle zwischen CM und andere Service Support Prozesse. wenn von Anfang an eine ITIL konforme Implementierung erfolgt. denn dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand. Das Ziel soll es sein. DSL und Info. die Vorraussetzung dafür ist aber eine genaue IST-Analyse der IT-Infrastruktur. . Von Vorteil ist es. 56] eines Configuration Managements.36 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Desk Incident Management Start Incident Problem Problem Management Known Error C M D B (inkl. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Vic05. Es ist aber eine Notwendigkeit.

Außerdem kann es von den persönlichen Vorlieben des Mitarbeiters abhängen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 37 1. Incident Management. Grundsätzlich kann man die IT der beiden Fakultäten nicht in die Funktion des Service Desks und die einzelnen Prozesse einteilen. dennoch wird dies hier versucht.2. Auf Grund der Nutzung von mehreren Personen genießen die Netzwerkdrucker einen wesentlich höheren Support als die Bürodrucker. Die wesentlichen Aufgaben sind die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs zentraler Komponenten (Server) und die Pflege der Infrastruktur (Hardware). Wie im Kapitel 1. 1. Auf Grund der geringen Anzahl an Mitarbeitern kann jedoch nicht zwischen First Level Support oder Second Level Support unterschieden werden.3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld In diesem Kapitel soll der Service Support anhand von zwei ausgewählten Fakultäten untersucht werden. Der Fragenkatalog wurde in die einzelnen Prozesse bezüglich des Service Supports gegliedert.1 beschrieben wird.1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Zuerst wird der Aufbau der IT in der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beschrieben. Dementsprechend kann auch nicht von den unterschiedlichen „Rollen“ der einzelnen Prozesse gesprochen werden. als auch Netzwerkdrucker. die lokal an einem Computer angeschlossen sind. Bei Meldung eines Incidents sollte prinzipiell kein Unterschied gemacht werden. welchen Status der User innerhalb der Fakultät innehat. Es wird sowohl die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften als auch die Fakultät für Rechtswissenschaft betrachtet. wer den Vorfall meldet. Die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften betreibt ihre lokalen Netzwerke mit minimalem Personalaufwand. Zu diesem Zweck haben wir mit den System-Administratoren der jeweiligen Fakultät Gespräche geführt. Auch die Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften sind die einzigen Ansprechpartner für sämtliche Incidents. soll der Service Desk nach ITIL als ein „Single Point of Contact“ für die Kommunikation mit dem Endanwender verantwortlich sein. Service Desk. zum einen kommen die User persönlich bei ihnen im Büro vorbei. Wenn möglich. zumindest sollten sie dies sein. die von mehreren Personen genutzt werden. Dieses kann am Beispiel „Drucker“ betrachtet werden.3. Problems und Request for Changes bezüglich der Hardware und Software. Dies kann auch in mehrfacher Form geschehen. Es sind in der Fakultät zwei unterschiedliche Kategorien an Druckern vorhanden. zum anderen teilen sie ihnen telefonisch oder auch per eMail den Vorfall mit. da die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter nicht klar abgegrenzt sind. Die Kontaktaufnahme mit den Administratoren erfolgt über verschiedene Weisen. sollten die Probleme und Fehler mit möglichst genauer Beschreibung per eMail an die Systembetreuer gesendet werden. Dennoch muss im Nachhinein differenziert werden. es gibt sowohl Bürodrucker. deshalb haben Netzwerkdrucker auch eine hohe .

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

Priorität. Generell kann also gesagt werden, dass Vorfälle genau dann eine höhere Priorität haben, wenn mehrere User davon betroffen sind, als wenn nur ein einzelner von dem Incident betroffen ist. Die Priorität kann in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, Incidents können hoch, mittel oder niedrig eingestuft werden. Grundsätzlich werden die meisten Vorfälle bei Auftreten oder bei Meldung erstmal hoch eingestuft. Nach einer kurzen Beschäftigung mit dem Incident wird der Vorfall eventuell neu priorisiert, da bemerkt wird, dass dieser für den Moment nicht so wichtig ist. Wartet man zum Beispiel auf die Lieferung eines Ersatzteils, so stellt man den Incident zurück und behaftet ihn mit einer Information, dass auf den Lieferungeingang gewartet wird. Zu den einzelnen Incidents werden unterschiedliche Informationen abgespeichert, nicht nur Informationen zu dem User und dessen Computer, sondern auch zum Beispiel der letzte Bearbeiter. Auf Nachfrage bekommen die User, die ein Incident vorliegen haben, eine Übersicht über den Stand der Dinge. Auch bei Bestellungen wird der User darüber informiert, dass zum Beispiel die Bestellung aufgegeben wurde und wann mit einer Lieferung zu rechnen ist. Jedoch reagieren oftmals die Kunden ganz unterschiedlich, die einen möchten auf dem Laufenden gehalten, den anderen reicht die Meldung, dass sich darum gekümmert wird. Problem Management. Nach ITIL wird zwischen „Incident“ und „Problem“ unterschieden, ein Problem ist schwerwiegender als ein Incident. Bei den Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Auf den Computern in der Fakultät wird StandardSoftware installiert. Dennoch möchten manche User eine spezielle Software auf ihren Computern haben, treten bei diesen dann Fehler auf, so ist der Supportlevel von den Administratoren sehr gering. Es wird bei Anschaffung darauf hingewiesen, dass bei eventuellen Problemen mit der Software keine Unterstützung durch die Administratoren gewährleistet werden kann. Tritt ein Fehler oder ein Problem bei einer Standard-Software, verfügen sie über eine selbst angeeigneten Wissensbasis. Dennoch kann man auch Hilfe im Internet oder in verschiedenen Administratoren-Foren finden, da die Standard-Software oftmals eine sehr verbreitete Software ist. Ist trotzdem zu einem gewissen Zeitpunkt der Support nicht mehr möglich, so wird der Hersteller der Hardware oder Software kontaktiert. Dies kommt jedoch in den seltensten Fällen vor. Um Fehler oder Probleme an der Software im Voraus zu verhindern, wird, sobald sich Software in einer neuen Version auf dem Markt befindet, diese getestet und überprüft. Damit die Schadensbegrenzung so gering wie möglich zu halten, wird eine Empfehlung zur Nichtnutzung der bestimmten Software ausgesprochen. Change Management. In Bezug auf finanzielle Mittel sind alle Lehrstühle der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften selbst verwaltet, also alle haben ein eigenes Budget, das ihnen frei zur Verfügung steht. Dieses wird von der Fakultätsverwaltung verwaltet, jedoch hat die Fakultätsverwaltung kein technisches Know-How bezüglich der Software oder Hardware. Aus diesem Grund können die Administratoren nur leiten und beratend eingreifen, was die Beschaffungen betrifft, haben aber keinen direkten Einfluss darauf. Sie haben nicht die Möglichkeit, zum Beispiel „unvernünftige “ Beschaffungen, die von den Lehrstühlen

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten

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gewünscht werden, zu verhindern. Auch bezüglich der Hardware besteht ein Standard, der eingehalten werden soll. Da man sich bereits Kenntnisse über die standardisierte Hardware angeeignet hat, kann so Zeit eingespart werden, die man unnötig vergeuden würde, wenn man sich ständig mit unterschiedlicher Hardware auseinandersetzen müsste. An erster Stelle steht das HRZ, das Empfehlungen bezüglich der Hardware oder Software herausgibt. Bevor die Software den Usern angeboten wird, wird die Lauffähigkeit im universitären Umfeld getestet, wie sie im universitären Umfeld läuft, vor allem mit dem Server. Die PC-Nutzer verfügen in der Regel keine Administratoren-Rechte, sie haben nur Hauptbenutzer-Rechte. Release Management. Die Administratoren sind sowohl für Beschaffung, Installation, Wartung und Entsorgung Hardware als auch für Beschaffung, Installation und Pflege von System- und Anwendungssoftware zuständig. Sie können Hardware oder Software kostengünstig beschaffen, außerdem können die Beschaffungen dann auch gebündelt werden. die Administratoren können beratend eingreifen, da innerhalb der Fakultät bezüglich Hardware und Software gewisse Standards eingehalten werden sollen. Die Computer-Arbeitsplätze werden für die Benutzer funktionsfähig eingerichtet. Die Erstinstallation umfasst das HRZ-Basic-Bundle. Im Hochschulrechenzentrum (HRZ) wird ein Software-Bundle bereit gestellt, das es in zwei unterschiedlichen Ausführungen gibt. Dies ist zum einen das Basic-Bundle und zum anderen das Classic-Bundle, das das Basic-Bundle beinhaltet. Die Konfiguration, die Implementierung und die Beratung der HRZ PC-Services in der Fakultät sollte durch die Administratoren mit beratender Unterstützung durch das HRZ geschehen. Die Software wird ausschließlich von den Administratoren beschafft und installiert. Sonstige Software aus dem Classic-Bundle und weitere Installationen, die nicht aus dem Bundle stammen, werden per Antrag auf Kosten des betreffenden Lehrstuhls beschafft. Bei gekaufter Software ist der Lizenznehmer immer die Fakultät, die Kopien und die Originalen werden bei den Administratoren aufbewahrt. Sie sind also Ansprechpartner für Softwareangelegenheiten, außer es wird spezielle Software genutzt, die zum Beispiel aus dem HRZ-ClassicBundle kommt. Bei einem Backup-System oder einer Repository muss man zwischen ProgrammDateien und User-Dateien unterscheiden. Jeder Benutzer sollte aus Sicherheitsgründen seine eigenen User-Dateien auf der persönlichen Home Directory speichern, da sich dieses Laufwerk auf den Servern des HRZ befindet und täglich gesichert wird. Außerdem befinden sich mehrere Versionen der User-Dateien auf den Servern. Bei Problemen in der Konfiguration, die durch fehlerhafte Programme ausgelöst werden, werden diese gelöscht und anschließend neu installiert. Es gibt also kein sogenanntes Lifecycle-Management. In der ITIL gibt es den sogenannten Definitive Hardware Store (DHS). Hierbei handelt es sich um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Aus Platzgründen wird Hardware nicht gelagert, sondern erst bei Bedarf beschafft, dann für den Einsatz vorbereitet und kommt dann zu dem Endnutzer. Es sind nur Standard-Sachen in geringer Anzahl vorhanden, wie zum Beispiel Tastaturen, Computer-Mäuse, Laufwerke etc. Da die Administratoren für die Netzwerkdru-

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

cker zuständig sind, müssen sie sich auch um Toner für diese kümmern und ein paar auf Lager haben. Configuration Management. Die Computer, die für die Fakultät beschafft werden, werden zentral von der Universität verwaltet, deshalb werden sie einer sogenannten Inventarisierungsnummer zugeordnet. Dies wird mit jedem Rechner gehandhabt. Außerdem wird in der Universitätsverwaltung dokumentiert, wer den Rechner nutzt, wo dieser steht, etc.. Auch die Administratoren haben eine solche Datenbank, in der neben den bereits oben erwähnten alle sonstigen Informationen bezüglich der Hardware und Software gespeichert werden.

1.3.2

Fakultät für Rechtswissenschaft

Die Fakultät für Rechtswissenschaft hat eine ähnliche IT wie die Fakultät für die Wirtschaftswissenschaften. Jedoch ist sie nicht an die Active Directory des HRZ angeschlossen, sondern sie betreibt ihre eigene Domäne26 . Service Desk. Auch in der Fakultät für Rechtswissenschaften existiert teilweise ein Service Desk. Die EDV ist täglich von zwei Personen besetzt, eine Vollzeitkraft und eine studentische Hilfskraft. Einer von beiden ist im Büro anzutreffen und arbeitet organisatorisch, der andere erledigt die Problembehandlung an den Lehrstühlen. Auch hier werden Incidents oder Requests for Change durch die übliche Art und Weise an die EDV-Betreuer herangetragen, sprich persönlich, durch einen Anruf oder per eMail. Es soll aber vornehmlich per eMail mit den EDV-Betreuern Kontakt aufgenommen werden. Eine Unterscheidung zwischen einem First Level Support und einem Second Level Support kann man an dieser Stelle auch nicht entdecken. Der Third Level Support sind Anfragen an den Hersteller der Software oder Hardware. Incident Management. Generell wird bei der Meldung eines Incidents keine Unterschiede gemacht, wer den Incident meldet, jedoch hängt es auch hier sehr von dem Status in der Fakultät ab. Ein Professor bzw. seine Sekretärin genießen klar Vorrang. Trotzdessen wird aber auch festzustellen versucht, wie sehr der Incident den Arbeitsfähigkeit der Person einschränkt, also wie hoch der Arbeitsausfall ist. Momentan läuft die Aufnahme eines Incidents größtenteils über eMail ab, sprich man schreibt den Kollegen und somit auch sich selbst eine eMail, in der dann nähere Details zu dem Incident stehen und was gemacht werden soll. Nach Abhandlung des Incidents wird die dazugehörige eMail in einen anderen Ordner geschoben. Es werden weder irgendwelche Daten erfasst noch wird dokumentiert, wie hoch der Zeitaufwand war, es gibt also weder den sogenannten Incident Record noch den Problem Record. Es soll aber ein Open Ticket Request System (OTRS) eingeführt werden, mit dem sich dann Probleme und Anfragen bearbeiten lassen. Außerdem existiert ein internes Wiki27 . Es dient nicht nur als
26 Eine Domäne ist ein Server zur zentralen Authentifizierung und Autorisierung von Computern und Benutzern in einem Rechnernetz. 27 Unter einem Wiki versteht man eine Sammlung von Webseiten, die nicht nur gelesen, sondern auch online verändert werden kann. Dabei kann auch auf frühere Versionen zurückgegriffen werden.

zum Beispiel die Einführung einer neuen WindowsVersion. Diese leitet es dann an die Zentrale Beschaffungsstelle der Universität. Release Management. da jeder Computer an der Fakultät mit der gleichen Software ausgestattet ist. denn dafür ist die EDV-Abteilung zuständig. so wird sie zuerst auf die Computer eines Lehrstuhls ausgerollt. die häufiger auftreten. sie können daher auch keine Software installieren. Für eine Aufgabenstellung gibt es jeweils auch nur eine Standardsoftware. Auch in diesem Fall spielt das Geld eine große Rolle. Keiner der Fakultätsmitarbeiter darf Software kaufen. so muss man sich mit der Standardsoftware begnügen. es wird also nicht auf Vorrat gekauft. alles andere läuft über die Beschaffungsstelle der Fakultät. es gibt eine Standard-PC-Ausstattung. so dass dann eine als Standardsoftware definiert. in der dann auch Probleme besprochen werden und Lösungsvorschläge gemacht werden. Wird eine andere Software für die gleiche Aufgabe gewünscht. die in die Registry eingreift. Vorher kann festgelegt werden. So wird der Software-Pool auf dem aktuellsten Stand gehalten. . wird auch hier zentral verwaltet. Wird sie als lauffähig identifiziert. der dann an das Dispatching des HRZ weitergeleitet wird. Falls dann keinen Beschwerden kommen. was momentan benötigt wird. Zuerst wird mit dem DV-Beauftragten kommuniziert. und ihre Problembehandlung eingetragen werden. Geld zu sparen. Es wird versucht. Extrawünsche werden mit einer Empfehlung der EDV an die Verwaltung weitergeleitet. in der jedoch nur Probleme. Bei speziellen Wünschen bezüglich der Software wird die sich auf dem Markt befindliche Software gesichtet. da es oft zu zeitintensiv ist. zumindest die gängige Software. dieser stellt dann das Vorhaben in der Lehrkörperkonferenz vor. Change Management. Einmal die Woche findet eine EDV-Besprechung statt. Bei der Behandlung von Problemen an der Software dienen zum Beispiel Mailinglisten der Open Source Produkte als Hilfe. Bei Hardwareproblemen lässt man einen Techniker des passenden Herstellers kommen. ob alle Lehrstühle oder nur bestimmte Lehrstühle die neue Software oder -version bekommen. Es muss ein Beschaffungsauftrag gestellt werden. manchmal wird auch Rücksprache mit dem HRZ getroffen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 41 organisatorische sondern auch als technische Datenbank. Für die Installation von Software gibt es ein System zum Rollout der Software. das den Lehrstühlen zur Verfügung steht. Es wird immer nur das bestellt. Problem Management. Auch für die Fakultät für Rechtswissenschaft gibt es eine Standardsoftware-Installation. den PC-Pool möglichst identisch zu halten. damit es auch Akzeptanz findet. jedoch werden diese oft abgeblockt. denn man wird angehalten. Die Softwareeinführung. Das Geld. wird durch die Lehrkörperkonferenz abgehandelt. Bis zu einem Betrag von 200 Euro kann alles sofort beschafft werden. Es muss von der ganzen Fakultät beschlossen. Alles kann nicht streng dokumentiert werden. So lassen sich Probleme an der Software schneller beheben. Die Benutzer haben keine Administratoren-Rechte. bekommen auch die übrigen Lehrstühle die Software. Hardware wird von der EDV beschafft. Meistens wird die Software vor dem Rollout auf den Rechnern in der EDV getestet.

Im Allgemeinen gibt es keinen Überblick über alle Lizenzen. Bei Abmeldung des Benutzers vom System wird alles wieder zurück auf den Server geschrieben.2 dargelegt wurde. an welchem Rechner welcher Bildschirm angeschlossen ist. außerdem wird die Inventarisierungsnummer. ein Web-Server und ein Backup-Server. Wenn der Domäne-Server ausfällt. Zu diesen Informationen gehören zum Beispiel der Standort des Rechners. Denn daran wird die Problematik für die Einführung eines ITIL-konformen Service Supports an einer Universität verdeutlicht. wie bereits schon erwähnt. Insbesondere geht es dabei um die Verbesserung des Kundenservices und der effizienten Strukturierung der IT-Infrastruktur. Configuration Management. Dies ist in erster Linie für Unternehmen besonders im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit von enormer Bedeutung.3. um die Vorteile der ITIL-Prozesse zu nutzen. Neben dem Domäne-Server existieren noch zwei weitere Server. die nicht automatisch in dem Inventarisierungsclient auftauchen.42 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Da die Fakultät für Rechtswissenschaft. Durch ein Suchfunktion in dem System wird manchmal geschaut. In einer Universität haben solche Faktoren in der Regel einen nicht so hohen Stellenwert. finanziellen Mitteln etc. Im Vordergrund bei der Implementierung von ITIL steht. bereitgestellt werden. Alle drei Server werden durch ein MonitoringSystem bewacht. steht die Arbeit in der gesamten Fakultät stillt. soll noch einmal der Grundgedanke von ITIL aufgezeigt werden. auf den Rechnern vorhanden ist. ob unerlaubte Software. und das Anschaffungsdatum verwaltet. Es ist somit ein hohes Maß an Standardisierung und eine exakte Rollenverteilung resp. . 1. einkaufen lassen hat. welcher Lehrstuhl welche Software-Lizenz eingekauft hat bzw. im Allgemeinen die Verbesserung des IT-Service Managements. Entsprechend müssen dafür auch genügend Ressourcen in Form von Arbeitsplätzen. ihre eigene Domäne betreibt. In dem vorhandenen Wiki kann nachvollzogen werden. Jeder Benutzer hat sein eigenes Benutzerprofil. Man weiß also zum Beispiel auch. werden die Daten des Benutzers auf den Rechnern gespeichert.3 Kritik und Empfehlung Bevor auf Kritik und Empfehlungen eingegangen wird. Es kann also genau festgestellt werden. ein sogenanntes „Roaming-UserProfile“ . Es gibt aber dennoch Informationen. Wie in Kapitel 1. wie zum Beispiel Instant Messenger. diese müssen nachträglich per Hand eingegeben werden. Die EDV-Betreuer werden per SMS und per eMail über den Ausfall eines Servers oder womöglich aller Server informiert. Bei Eintreten dieses Falls wird der Benutzer darüber aufgeklärt und die Software umgehend entfernt. er kann damit an jedem Computer in der Fakultät auf seine persönliche Benutzeroberfläche und seine Daten zurückgreifen. an welcher Netzwerkdose der Rechner angeschlossen ist. Einmal in der Nacht wird dann ein Backup gemacht. wie bereits erwähnt. Das System zum Rollout der Software inventarisiert jeden Computer. Arbeitsaufteilung notwendig. die die Universität verteilt. die in der Fakultät vorhanden sind. basiert der Service Support nach ITIL auf festgelegten Strukturen und Arbeitsabläufen. welche Software sich auf welchem Rechner befindet.

Des Weiteren werden manche Punkte zusammengefasst. Nach ITIL dient der Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Usern und Support. Fragen. um die Kooperation der Fakultäten zu verbessern. bei der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems maßgebende Kriterien sind. sondern nur solche. Vielmehr erfolgt die Klassifizierung häufig anhand personenbezogenen Gründen. Im Grunde ist jede EDV-Abteilung autark und für die IT-Struktur der jeweiligen Fakultät verantwortlich. dass jede Fakultät eine eigene EDV-Abteilung beinhaltet und diese als Ansprechpartner für die jeweiligen Fakultätsmitarbeiter dient. Incident und Problem Management. Ein weiteres Umsetzungsproblem besteht darin. Release Management und Configuration Management im Einzelnen eingegangen. die mit diesem Sachverhalt zusammenhängen. Als ein weiterer kritischer Punkt ist in diesem Zusammenhang die Bearbeitung von Incidents zu sehen. Klassifizierung. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Aufnahme eines Incidents und dessen Priorisierung bzw. dies wird sich noch im Verlauf dieses Abschnittes zeigen. Aber diese Struktur verhindert auch eine Zusammenarbeit zwischen den Fakultäten. Fehler einer Software der entsprechenden EDV-Abteilung gemeldet. Es soll aber nicht das Ziel sein. In diesem Zusammen- . kann die Problembehebung unter Umständen sehr aufwendig sein. Die Probleme. Wünschenswert wäre ein virtueller Service Desk. dass auf Grund der geringen personellen Größe der einzelnen EDV-Abteilungen die Mitarbeiter sich fast alle Aufgaben teilen und es dadurch nicht möglich ist. Somit ist gewährleistet. sämtliche Punkte des Service Supports nach ITIL auf die Universität zu übertragen. Anregungen etc. die sinnvoll erscheinen.und Kostenaufwand zu realisieren wäre. Es wird hierbei auf die Service Support-Funktion Service Desk bzw. Change Management. seitens der User schnell reagiert werden kann. An der Universität sind sachliche Gründe bei der Bearbeitung eines Incidents oftmals nicht das Hauptkriterium. um die entsprechende Lösung zu erarbeiten. Aufgabenbereiche klar voneinander abzugrenzen. werden im Verlauf dieses Abschnittes anhand der verschiedenen Prozessen des Service Supports näher erläutert. Problem Management. Insbesondere die Implementierung einer gemeinsamen Configuration Management Database wäre wichtig. -Prozesse Incident Management. Service Desk. dass die Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports an der Universität Bielefeld sich als äußerst schwierig erweisen würde und nur mit einem großem Arbeits. da eine klare Abgrenzung auf Grund der geringen personellen Größe der Abteilungen oftmals nicht möglich ist. Wird zum Beispiel von einem User der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ein bisher unbekanntes Problem bzw. Dies lässt sich damit begründen. Die Architektur des Service Desks an der Universität Bielefeld entspricht dem eines lokalen Service Desk. da man erst die Gründe des Fehlers suchen muss. Wünschenswert wäre eine ITIL-konforme Priorisierung.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 43 Anhand des im vorangegangenen Abschnittes dargestellten IST-Zustandes des IT-Managements der beiden Fakultäten ist es offensichtlich. Im Folgendem werden aufbauend auf der Kritik mögliche Verbesserungsvorschläge nach ITIL-Empfehlungen dargestellt. Im einzelnen zeigt sich die Problematik für eine Einführung von ITIL-konformen Prozessen bereits bei der allgemeinen Zusammenarbeit der EDV-Abteilungen der einzelnen Fakultäten. dass auf Probleme. die verschiedenen Rollen resp.

Incident Management und Problem Management festhalten. wäre es vorteilhaft. wäre es von Vorteil. hätten sie den Fehler schneller beheben können. um einen solchen Mehraufwand zu vermeiden. doch jede Fakultät erweitert das SoftwareBundle um fakultätsinterne Software. Dieses Lösungskon- . welches dann auch die entsprechenden Rollouts durchführt. Um diesen Problem entgegenzuwirken. Im Bereich der Software lässt sich für die Universität festhalten. Sie sollte aber nicht nur als reine Wissensdatenbank fungieren. und zum anderen die Dokumentation jeglicher Incidents. Abschließend lässt sich für die Bereiche Service Desk. anstatt zwei oder drei studentischen Hilfskräften eine Vollzeitkraft anzustellen und zusätzlich mit Hilfe einer Datenbasis das Wissen nachhaltig zu sichern. Mit Hilfe einer solchen Datenbasis könnte auch ein weiteres Problem gelöst werden. Dies gestaltet sich an der Universität Bielefeld auf Grund der autarken Fakultäten als äußerst schwierig. Denn wäre der Abteilung das Problem bekannt gewesen. da entsprechende Sanktionierungsmaßnahmen keine Wirkung haben. herrscht eine hohe Mitarbeiterfluktuation und damit geht häufig Wissen verloren. die von dem HRZ verwaltet werden könnte. in der Universität gestaltet sich dies oftmals als schwierig. müsste dann in Absprache mit den einzelnen Fakultäten festgelegt werden. sondern darüber hinaus als Mittel der aktiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Fakultäten. Im Kontext des Service Supports nach ITIL wäre einen Fakultäts übergreifende Configuration Management Database (CMDB) von Vorteil. Das HRZ stellt zwar standardisierte Softwarepakete bereit. die auf den fakultätsinternen Computern installiert werden und von den jeweiligen EDV-Abteilungen betreut werden. auf der die EDV-Mitarbeiter ihre erarbeiteten Lösungen. Die Voraussetzung dafür ist zum einen die Bereitschaft der Mitarbeiter. auch im Rahmen des Proactive Problem Managements. Mit Hilfe dieses Konzeptes könnte dann die Software von dem HRZ zentral verteilt werden. einen einheitlichen Standard zu realisieren.44 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld hang besteht die Möglichkeit. Infolgedessen ist es schwierig. Welche Programme auf der DSL installiert werden. Das Ziel eines ITILkonformen Change Managements und Release Managements ist die Implementierung von autorisierter Software und Hardware mit Hilfe standardisierter Verfahren. Dadurch besitzt jede Fakultät eigene Softwarestandards. Change Management und Release Management. für bestimmte Probleme den anderen Fakultäten zur Verfügung stellen können. wenn das Wiki mit einer Volltextsuche ausgestattet wäre. Denn auf Grund der Tatsache. Dadurch hätte man eine Plattform. dass es sich bei den Mitarbeitern zum Großteil um studentische Hilfskräfte handelt und diese meistens nur über einen begrenzten Zeitraum in der EDV-Abteilung arbeiten. dass eine andere Fakultät einen ähnlichen Vorfall hatte und diesen bereits gelöst hat. dass die Implementierung einer gemeinsamen Datenbasis in der Universität ein wichtiger Fortschritt wäre. In einem Unternehmen kann dies beispielsweise durch Abmahnung gewährleisten werden. Die Wartung der Software obliegt dann auch dem HRZ. Um die Suche nach einer Lösung für den Benutzer zu erleichtern. Dies könnte zum Beispiel in Form eines Wikis geschehen. dass es keine einheitliche Softwarestandards für die Fakultäten gibt. Somit hat die EDV-Abteilung der Wirtschaftswissenschaften einen unnötigen Mehraufwand. Eine Lösungsansatz für die Problematik könnte eine Definitive Software Library (DSL) sein. ihr Wissen zu teilen.

Sie soll als Wissensdatenbank. CMDB+DSL Fakultät Wirtschaftswissenschaften Fakultät Rechtswissenschaften Rollout Informationen Rollout Informationen HRZ Abbildung 1. obwohl deren „alte“ Geräte noch ausreichend sind. Zusammenfassend lässt sich festhalten.2 gezeigt wurde. sollten dann in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden. sollten zwingend geltende Richtlinien für die Beschaffung von Computern in den Fakultäten der Universität eingeführt werden. Die wesentliche Aufgabe des Configuration Management ist die Bereitstellung von Informationen mit Hilfe einer Datenbank. dass besonders im Hinblick der Softwareverwaltung. Die Abbildung 1. Es zeigt sich. da Standards festgelegt werden müssen. dass die Verwaltung der CMDB dem HRZ obliegt. Diese kann dann als Informationsdatenbank für die Hardware dienen.1 und 1. Dadurch besteht die Gefahr. wie in Abschnitt 1. Aus diesem Grund sollte an jeder Fakultät ein Change Advisory Board (CAB) eingeführt werden. dass manche Fakultäten überlizenziert und andere unterlizenziert sind. dementsprechend gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen. der ITInfrastruktur der jeweiligen Fakultäten. Die Informationen. Eine mögliche Lösung wäre der Erwerb von Campuslizenzen für die gängigste Software. unterschiedliche Verfahren für die Verwaltung von Softwarelizenzen. wie Microsoft Windows oder Microsoft Office. dass eine vollständige Implementierung eines ITIL-konformen Service Support-Prozesses an der Universität Bielefeld 28 Aus Gründen der Übersicht wird das Konzept nur mit zwei Fakultäten dargestellt.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 45 zept basiert auf der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der einzelnen Fakultäten. Ein weiteres Problem bei der Beschaffung der Hardware ist die Frage der Notwendigkeit. Anhand der bereits genannten Kritikpunkte ist die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) in die IT-Infrastruktur der Universität Bielefeld die wichtigste Empfehlung. Informationsdatenbank für Hardware.3.3. Um diesen Umstand zu begegnen. . Mittel der Kommunikation und DSL der einzelnen Fakultäten dienen. Es ist in diesem Zusammenhang empfehlenswert. Im Bereich der Hardware empfiehlt das HRZ Standard-Computer für die Universität. Lizenzierung und Hardwareverwaltung Handlungsbedarf an der Universität Bielefeld besteht. Dieses sollte dann über die Zweckmäßigkeit einer teureren Anschaffung bestimmen. Configuration Management.12 stellt ein mögliches Lösungskonzept28 der Funktionsweise der CMDB und der DSL an der Universität Bielefeld dar. Es ist aber keine zwingende Vorgabe. Oftmals werden für Lehrstühle neue Computer beschafft. Ein weiteres Problem im Bereich der Software ist die Softwarelizenzierung. Die Fakultäten haben.12: Funktionsweise der CMDB und der DSL.

Daher löst ITIL Probleme nicht. Hierbei wurden mit Hilfe eines bereits vorab ausgearbeiteten Fragenkatalogs29 Interviews mit den zuständigen EDV-Mitarbeiter geführt.“. ein weiterer wichtiger Punkt ist die geringe Größe der einzelnen EDV-Abteilungen. . die Schwierigkeit der Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports und die Komplexität der Anforderungen an die jeweiligen Prozesse darstellen zu können. wurde in Abschnitt 1.1 bzw.46 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld nicht realisierbar ist.3. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank.3. Diese wären nur mit einem großen Aufwand zu ändern. das den Kunden resp. Hierzu gehört zum Beispiel die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) und einer Definitive Software Library (DSL). Die Gründe dafür sind vielfältig. Somit sind die Vorteile von ITIL nicht von der Hand zu weisen. In den Abschnitten 1.“ Wir haben nun gesehen. dass ITIL für solche Incidents resp. die Unflexibilität gewisser Mitarbeiter und die unökonomische Betrachtungsweise der Universität. „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen.3 kamen Kritik und Empfehlungen hinsichtlich des ISTZustandes der Fakultäten in Bezug auf einen ITIL-konformen Service Support zu ihrer Geltung. Auch die Bereitschaft zur Veränderung und der Kooperation der einzelnen EDV-Abteilungen spielen bei der Einführung von ITIL eine wichtige Rolle.2 mehr als deutlich. Das Ziel der ausführlichen Darstellung war es. die die Probleme 29 Siehe Anhang. 1. Weitere Probleme sind die fehlende Kommunikationsbereitschaft der Fakultäten untereinander.2 auch zu verstehen. die sich in der Praxis bereits bewährt haben und einen reibungslosen Betriebsablauf gewährleisten können. sondern zeigt Mittel und Wege auf.2 wurde dann zunächst auf den IST-Zustand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft der Universität Bielefeld eingegangen. Trotz dieser Gründen sollte aber versucht werden. Problems immer einen Prozess auf Basis des Best Practice-Konzeptes zur Lösung vorschlägt.3. Problems und die damit verbundene Struktur des Service Supports ist.4 Fazit „Mein Computer stürzt dauernd ab. Auch hierzu wurden im Abschnitt 1. Hier war der Aufbau der einzelnen Abschnitte identisch mit dem Abschnitt 1.3 diverse Vorschläge gemacht.2. zum Beispiel spricht die vorhandene IT-Infrastruktur dagegen. dass die jeweiligen Fakultäten autark voneinander arbeiten und dies zu einem unnötigen Mehraufwand bei einer Problemlösung führen kann. In dem Abschnitt 1.“. den User in jeglicher Hinsicht unterstützt. Hier wurde zum Beispiel festgestellt.3. einige Ideen von ITIL aufzugreifen und diese in der Universität umzusetzen. Wie umfangreich die Incidents bzw. dass ITIL mit dem Service Support ein Problemlösungskonzept zur Verfügung stellt. in dem die theoretische Struktur des Service Supports vorgestellt wurde. Von der Aufnahme des Incidents bis hin zur Lösung des Problems stehen nach ITIL Funktionen und Prozesse zur Verfügung. Anschließend wurden die Interviews zusammengefasst und separat abgehandelt. 1. diese sind jedoch nicht im ausreichenden Maße vorhanden. Allerdings gibt Abschnitt 1. die damit zusammenhängenden Kosten würden aber den Nutzen nicht rechtfertigen. Probleme zu bewältigen.

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 47 an der Universität Bielefeld nicht lösen. die ebenfalls eine Barriere für ITIL darstellt. Die durchzuführenden Prozesse und die damit verbundene Qualität der Prozesse liegen im Aufgabenbereich der zuständigen EDV-Mitarbeiter. umzusetzen. aber auch nicht viel Wert gelegt. da die Kosten den Nutzen übersteigen würden. Bedürfnisse auslegen. Zum einen sind da die unterschiedlichen Ausrichtungen der jeweiligen Unternehmungen zu nennen. Als „Allheilmittel“ sämtlicher User-Probleme kann ITIL nicht verstanden werden. . in dem eine klare Organisation unabdingbar für das Bestehen in der freien Marktwirtschaft ist. Zum anderen sind die doch teilweise undurchsichtigen Strukturen ein weiteres Problem. wie die Universität Bielefeld. ob sich ITIL bzw. ITIL ist vor allem für große Unternehmen von Interesse. welches eine Einführung von ITIL erschwert. aber zumindest die Situation verbessern würden. ist. die in der IT-Branche tätig sind. wie bereits aus Abschnitt 1. werden eine Umsetzung von ITIL im eigenen Betrieb kaum hinterfragen. wird in der Universität zwar nicht darauf verzichtet. da sich hier mit Hilfe von ITIL eine bessere Übersicht in der Problembewältigung und somit ein reibungsloserer Betriebsablauf im Unternehmen gewährleisten lassen. da die vorgeschlagenen Funktionen und Prozesse sich bereits in der Praxis bewährt haben. Während ein Unternehmen eher monetäre Ziele verfolgt. Aber die in dieser Arbeit wichtigste Frage. Zum Schluß ist noch die personelle Problematik. sind Forschung und Entwicklung im Bereich der Wissenschaft sowie Ausbildung von Wissenschaftlern die vorrangigen Ziele einer Universität. Im Vergleich zu einem Unternehmen. ein ITIL-konformer Service Support wirklich für jeden lohnt. ITIL zum Beispiel an einer Hochschule. Dies hat verschiedene Gründe. Grundsätzlich lässt sich diese Frage mit einem „Ja“ beantworten. muss mit „Nein“ beantwortet werden. die Incidents bzw. zu nennen. Dies wurde auch im Verlauf dieser Arbeit deutlich. Somit ist von einer Umsetzung von ITIL an der Universität Bielefeld abzuraten. auf operativer Ebene des serviceorientierten IT-Managements effizient zu arbeiten. ITIL bietet tatsächlich mit dem Service Support eine gute Möglichkeit. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll ist. Es lässt sich aber feststellen. dass ITIL mit dem Service Support in seinen Grundzügen eine sehr gute Möglichkeit zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufes und zur Bewältigung von IT-Problemen darstellt. Aus diesem Grund sollte die Universität den Grundgedanken von ITIL aufnehmen und auf seine spezielle Ausrichtung resp. Es gibt lediglich die Richtung und die Organisation der Problemlösung vor. Diese Tatsache ist allerdings nicht weiter verwunderlich. Doch der Versuch. nur begrenzt sinnvoll. Auch Unternehmen.3 ersichtlich. Am Anfang dieser Arbeit stellte sich die Frage. Problems des Users zu behandeln.

vor allem wie wird Priorität definiert? Wie werden Incidents aufgenommen.48 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1.. kurzfristig verfügbare Lösungsmöglichkeiten zum Umgang von Fehlern (Workarounds)? Treten Eskalationsfälle auf? Wird bei Problemen ein Problem-Record erstellt? Versucht man die Ursachen von Störungen zu erforschen? Werden die betroffenen CIs ermittelt? Wie werden die CIs ermittelt? Werden dem Service Desk so weit wie möglich Informationen.5 Fragebogen Frage Ist ein zentraler Service Desk vorhanden? Wie funktioniert die Kontaktaufnahme?(eMail..) Ist der Service Desk als SPOC implementiert? Gibt es einen First Level Support? Gibt es einen Second Level Support? Gibt es einen Third Level Support? Wie werden Incidents klassifiziert. daher wie werden sie kategorisiert und priorisiert. dass durch eine Änderung an einer Stelle keine Störungen oder andere Beeinträchtigungen an einer anderen Stelle neu verursacht werden? Gibt es qualitätsgesicherte Standards und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen? Prozess Incident Management Problem Management Change Management Release Management . genehmigt und geordnet? Gibt es ein Change Advisory Board. Anruf. dokumentiert und ausgewertet? Welche Informationen werden aufgenommen?(Incident Records) Deckt der Service Desk die Anforderungen der Kunden? Werden die Kunden über den Stand der Dinge informiert? Gibt es einen schnellen Zugriff auf verschiedene Dokumente und Support Informationen in Form von speziellen Dokumentmanagementsystemen oder Wissensdatenbanken? Gibt es eine Klassifizierung zwischen bekannten Fehlern und Problemen? Werden die bekannten Fehler in einer eigenen Datenbank (Known Error Database)? Gibt es schnelle.. um Anzahl und Schwere von Störungsmeldungen nachhaltig zu senken? (Pro-Aktives Problem Management) Gibt es standardisierte Änderungsschritte? Werden alle Änderungsvorhaben geprüft. dem die Entscheidungsgewalt obliegt? Wird sichergestellt. persönlich. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand gegeben? Werden unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern? Wie geschieht das? Werden alle Prozessschritte zur Behebung überwacht und nachverfolgt? Werden definierte Methoden ein.

überwacht und dokumentiert? Werden bei Änderungen an Systemkomponenten alle wichtigen Daten gesichert und alle Komponenten gründlich getestet? Gibt es eine Datenbank für bekannte und gelöste Probleme? Gibt es gesicherte Informationen bzgl.und Softwareinventars? Werden die Konfiguration aller IT-Komponenten (Kommunikation. Verfolgung und Bewertung von Hardware.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Prozess Release Management 49 Configuration gement Mana- Frage Ist das Change Management in das Release Management eingebunden? Existiert ein BackUp-System bzw. Verwaltung. Netzwerk. Repository? Wird die ordnungsgemäße Durchführung der Änderungen organisiert. Software) an zentraler Stelle dokumentiert? Sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar abgegrenzt? Gibt es einen Manager? Werden Kennzahlen und Statistiken über Störungsverläufe geführt? Welche Kennzahlen gibt es? Erfolgt die Softwareverteilung und der Aufbau von Rechnern automatisiert? Wie sehen die Tools für die einzelnen Geschäftsprozesse aus? Allgemein . Hardware. Lizenzen und Herstellersupport? Gibt es Verfahren zur Beschaffung.

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Auflage 2005 [OGC07] Office of Government Commerce: ITIL . F. Auflage 2007 [TRA07] Office of Government Commerce: ITIL . Vieweg Verlag. 2. Auflage 2007 51 . TSO. A. 1.: Optimiertes IT-Management mit ITIL.Literaturverzeichnis [Olb06] [Vic05] Olbrich. TSO.Service Operation. und Günther. H.Service Transition. Vieweg Verlag.Auflage 2006 Victor. 1.: ITIL kompakt und verständlich. 3.

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S. ITIL Service Manager. Anhand der in ITIL definierten Prozesse können die IT-Infrastruktur und die IT-Dienstleistungen übersichtlich und nachvollziehbar organisiert und kontinuierlich verbessert werden.Kapitel 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Julia-Vanessa Stork. [Cod05. Die Anforderungen des Standards stellen einen Branchenkonsens für Qualitätsstandards bei IT Service Management-Prozessen dar. Christopher Uhrig 2. Es handelt sich dabei um einen international anerkannten Standard. Nur Einzelpersonen können ein Zertifikat erwerben (ITIL Foundation. Die damit einhergehende gesteigerte Servicequalität können Organisationen nach außen hin kommunizieren. kann mit einem Zertifikat die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk belegt werden. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Services zu erbringen. als Basis für eine unabhängige Zertifizierung und damit als Beleg für die Fähigkeit. als Referenzwert für IT Management Services. 1] In der Geschäftspraxis wird der 53 . in dem die Anforderungen an das IT Service Management einer Organisation zur Erlangung einer Zertifizierung formell dokumentiert sind.1 Einleitung Mit ITIL steht IT-Dienstleistern eine detaillierte Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die Gestaltung der Arbeitsabläufe im IT Service Management zur Verfügung. Der Standard kann dazu verwendet werden. indem sie sich als „ITIL-konform“ bezeichnen. Es ist nicht möglich. Allerdings ist diese Aussage nicht nachprüfbar. die Service-Qualität zu überwachen und zu optimieren. André Kröger. Da ITIL die Basis dieses Standards bildet. da ITIL kein offizieller Standard ist. eine Organisation ITIL-zertifizieren zu lassen. ITIL Practitioner). Der Standard ISO/IEC 20000 schließt diese Lücke.

2 Beziehung zu ITIL Der Standard ISO/IEC 20000 und ITIL ergänzen sich gegenseitig. Am 15. Dieser wurde im November 2000 von der BSI. Die für den BS 15000 ausgegebenen Zertifikate verloren nach dem 15. den „Code of Practice for Service Management“. veröffentlicht.und Nachteile der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000.2. Das Kapitel 2. [Gar06] Ziel dieser Arbeit ist es. Dazu werden zunächst im Kapitel 2.54 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt.4 erfolgt eine Gegenüberstellung der Vor.]. den BS 15000 in einen neuen internationalen Standard zu überführen. Der Standard spezifiziert die Anforderungen an das IT Service Management und ITIL dokumentiert zu den Prozessen des IT Service Management Best Practice Empfehlungen. Juni 2007 ihre Gültigkeit [SMF06. Im Jahr 2002 wurde eine überarbeitete Version unter der Bezeichnung BS 15000-1:2002 herausgegeben. Ergänzt wurde dieses Dokument im Jahr 2003 durch den BS 15000-2:2003. 11f. Abschließend werden im Kapitel 2. inwiefern sich für eine Organisation die Umsetzung des Standards oder die Zertifizierung lohnt. Während der Standard kurz gefasst die Kriterien für eine Zertifizie- . Dieser enthält nur geringfügige Änderungen gegenüber dem Originaltext des BS 15000. So geht das Marktforschungsunternehmen Gartner davon aus. auch wenn dieser in der einschlägigen Literatur häufig verwendet wird.5 die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst.1 Der Standard ISO/IEC 20000 Entwicklung Der Standard ISO/IEC 20000 geht auf den British Standard BS 15000 zurück. Es soll die Frage beantwortet werden. 2.2 die Entwicklung des Standards und seine Beziehung zu ITIL sowie die Anforderungen an die verschiedenen IT Service ManagementProzesse vorgestellt. Aufgrund dessen ist in dieser Arbeit nicht vom BS 15000 die Rede. 2. dass bis Ende 2008 mindestens 60% der relevanten Beschaffungsvorhaben der öffentlichen Verwaltung und mindestens 30% des privaten Sektors eine ISO/IEC 20000 Zertifizierung verlangen werden. der British Standards Institution. Seit der Einführung des ISO/IEC 20000 findet nur noch eine Zertifizierung nach diesem Standard statt. Von der Entscheidungsfindung und Planung über die Umsetzung der Vorgaben des Standards bis hin zum Ablauf der Zertifizierung wird hier Schritt für Schritt der Weg zum Zertifikat dargestellt.2.2 2. Im Kapitel 2. Dezember 2005 wurde der Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht. sondern es wird ausschließlich auf den Standard ISO/IEC 20000 Bezug genommen. den Standard ISO/IEC 20000 mit seinen Anforderungen an das Service Management von IT-Organisationen darzustellen sowie Möglichkeiten seiner praktischen Umsetzung und den Ablauf der Zertifizierung aufzuzeigen. S.3 behandelt die Zertifizierung. Darin wurden die Anforderungen an ein effektives IT Service Management festgelegt. Dieser zweite Teil des BS 15000 enthielt Empfehlungen und Anleitungen zu den Anforderungen des ersten Teils. Im Mai 2005 entschieden die Mitglieder der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission).

Der Zusammenhang zwischen ISO/IEC 20000 und ITIL ist in Abbildung 2.1 dargestellt.3 Struktur Der Standard ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Dokumenten.000 Best Practices ITIL IT Infrastructure Library Betriebsinterne Abläufe / Arbeitsabläufe Abbildung 2. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Der Standard ISO/IEC 20000 behandelt alle Service Management Prozesse.000 Specification ISO/IEC 20. diese Kriterien zu erfüllen. rung festlegt. Grundlage für die Zertifizierung ist Teil 1 des Standards.1: Spezialisierungsgrad der ISO 20000 Richtlinien. Einem einführenden Kapitel zum Anwendungsbereich des Standards folgt die Einführung und Definition von . für eine erfolgreiche Zertifizierung sind sie nicht zwingend erforderlich. 2. Beide Teile sind inhaltlich gleich strukturiert. Die formelle Spezifikation des Standards ISO/IEC 20000 wurde auf der Basis von ITIL entwickelt und enthält spezielle verbindliche Vorgaben für eine Zertifizierung. Der zweite Teil 20000-2 „Code of Practice“ enthält Leitlinien und Empfehlungen („should“) zur Umsetzung der Anforderungen des ersten Teils. Darüber hinaus werden noch einige zusätzliche Prozesse sowie übergeordnete Anforderungen an ein Management-System definiert. Der erste Teil 20000-1 „Specification“ definiert verbindliche Vorgaben („shall“) für das IT Service Management. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. Dieser ist vergleichbar mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL. Ergänzt wird der Standard um den Code of Practice. der Leitlinien und Empfehlungen für die Umsetzung enthält. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [SMF06].2. bezogen auf den Rahmen des formellen Standards.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 55 ISO/IEC 20. beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege. die in den ITIL Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ sowie „Security Management“ dokumentiert sind. ITIL stellt eine Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die betriebsinternen Arbeitsabläufe im IT-Bereich einer Organisation dar.

Lösungsprozesse. Relationship-Prozesse. Plänen und Zielen des Service Managements sowie die Beschreibung. die zur Planung und Implementierung des Service Managements sowie neuer oder geänderter Services eingesetzt werden kann. wie diese Ziele erreicht werden sollen. Die Kapitel 3 bis 5 behandeln das Management-System. In festgelegten Abständen sind Service Management Reviews durchzuführen. . 2. S. müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten des Managements klar definiert sein. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. In den Kapiteln 6 bis 10 werden insgesamt 13 Service Management Prozesse definiert. Steuerungsprozesse und Release-Prozesse aufgeteilt sind (siehe Abbildung 2.2). Für jede Rolle im Service Management muss festgelegt werden. diesen auch gerecht zu werden.2: Service Management Processes. Zunächst werden die Anforderungen in Bezug auf die Verantwortlichkeiten. Für die Koordination und die Verwaltung sämtlicher Services ist eine verantwortliche Person zu ernennen und es ist ein Risiko-Management zu implementieren. müssen getroffen werden. die Dokumentation und die Kompetenz der Mitarbeiter definiert. Die Anforderungen des Standards sind unterteilt in Ziele (Objectives) und definierte Anforderungen zur Erfüllung dieser Ziele (Requirements).]. S. um eine kontinuierliche Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen [Spe05. Dazu gehört die Festlegung von Grundsätzen. Um dieses Ziel zu erreichen.56 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity and Availibility Management Service Level Management Service Reporting Budgeting and Accounting for IT services Information Security Management Control Processes Configuration Management Change Management Release Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Abbildung 2.2. die eine effektive Implementierung und Verwaltung aller IT Services ermöglichen [Spe05. 3f.4 Anforderungen an ein Management-System Das vorgegebene Ziel ist ein Management-System mit Grundsätzen und Strukturen. die in die 5 übergeordneten Gruppen Service Delivery-Prozesse. Fachbegriffen. Dann erfolgt eine Beschreibung der „Plan-Do-Check-Act“-Methode. 3]. Die Anforderungen der Kunden müssen ermittelt und Maßnahmen.

Eine weitere Anforderung ist die Bereitstellung von Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management-Prozesse. S. measure and review #eam and people satisfaction Service Des Other teams. securit!. Entsorgung und Kontrolle der Dokumente festgelegt werden.g. Dabei ist zu beachten. welche Kompetenzen zur effektiven Erfüllung der Aufgaben benötigt werden.g. wie die Prozesse in Aktivitäten umgesetzt wer- . Desweiteren müssen sie sich der Bedeutung ihrer Aktivitäten bewusst sein [Spe05. Die Festlegung der Ziele und notwendigen Prozesse (Plan). customer Manage services %anagement responsibilit! Business results Customer PLAN &lan service management ACT Continual improvement satisfaction $ew / changed services Other processes. Die Mitarbeiter müssen wissen. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. Um dieses sicherzustellen.g. Es ist zu beschreiben. dass Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung. 4]. 3]. business.4]. S. wie sie zur Erreichung der festgelegten Ziele beitragen. die zu erreichenden Ziele sowie die auszuführenden Prozesse definiert werden. und dass die Aktualität sichergestellt ist. Durch diese Methode wird eine ständige Qualitätsverbesserung sichergestellt. Bei der Planung des Service Managements müssen der Umfang des Service Managements. business. die Überprüfung der Prozesse hinsichtlich der Grundsätze. customer DO "mplement service management CHECK %onitor. bei dem vier Schritte in einem Kreislauf immer wieder durchlaufen werden (siehe Abbildung 2. 4]. S. Zu den Dokumentationen gehören die Grundsätze und Pläne. die Abläufe und Prozesse sowie sonstige erforderliche Aufzeichnungen [Spe05. S. sollte ein Weiterbildungsplan erstellt werden [Cod05. die Durchführung der Implementierung (Do).3). Pflege. e. Dabei handelt es sich um ein Modell.3: Regelkreislauf. "# operations Abbildung 2.2.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 57 Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other processes e. 2.5 Planung und Implementierung des Service Managements Zur Umsetzung der Implementierung des Service Managements gibt der Standard die „Plan-Do-Check-Act“-Methode vor [Spe05. supplier. supplier. Ziele und Anforderungen (Check) sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse (Act). e.

Diese müssen die Informationen zu den Verbesserungen und die festgelegten Ziele sowie die Methoden zur Identifizierung. aufzu- . Dabei sind Pläne und Grundsätze. die Kundenzufriedenheit und die Auslastung der Ressourcen zu überprüfen. Alle Pläne müssen durch einen Review überprüft und kommuniziert werden [Spe05. die Service-Level zu definieren. Es muss ein Prüfprogramm erarbeitet werden. Die zu erstellenden Pläne müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung. In regelmäßigen Abständen sind Reviews durchzuführen. Ressourcen. S. Kommunikation und Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen beinhalten. Die Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services muss im Rahmen eines formellen Change-Management erfolgen.6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse Für alle Prozesse müssen das Ziel und der Ablauf des Prozesses. Abläufe und Definitionen für die Prozesse zu dokumentieren und einzuhalten.]. Ausführung und Betreuung und die Änderungen an bestehenden Grundsätzen und Services beinhalten. entfernt werden. 7]. Abschließend sind messbare Ergebnisse für die Ausführung vorzugeben [Spe05.58 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 den und wie das Risikomanagement durchgeführt wird. was nicht mit den Service Management Plänen übereinstimmt. Die Ergebnisse sind mit den beteiligten Personen zu kommunizieren [Spe05. S. Hilfsmittel und das Budget anzugeben. Berichterstattung und Sicherstellung der Ausführung und Zielerreichung der Aktionen anzuführen. die belegen können.2. Es wird festgelegt. 2. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind zu dokumentieren und die Positionen zu besetzen. Es müssen Methoden zur Überwachung der Prozesse eingeführt werden. organisatorischen. Bezüglich des Fortschritts müssen Berichte angefertigt werden [Spe05. um die Service-Qualität. Dafür sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Für die Verbesserung der Service-Aktivitäten muss alles. welche Prozesse. S. die Ergebnisse vorheriger Prüfungen und die Auswahl der Prüfer berücksichtigt. Budgets und Hilfsmitteln sowie durch die Koordination der Prozesse und die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern zu erfolgen. S. Dafür ist eine Analyse der kostenbezogenen. 7f. 6]. die SchnittstellenSpezifikation sowie die kontinuierliche Verbesserung ersichtlich und beweisbar sein [SMF06. technischen und wirtschaftlichen Auswirkungen notwendig. die Messung definierter Kennzahlen. Maßnahmen. Service Level Management Für das Service Level Management gibt der Standard als Ziel vor. S. Methoden und Tools eingesetzt werden und wie viel Zeit und Geld dafür zur Verfügung steht. Daneben sind die Methoden zur Messung. 5]. Darüber hinaus sind die Verantwortlichkeiten. Vor der Durchführung einer Verbesserungsmaßnahme muss die Servicequalität als Vergleichsmaßstab dokumentiert werden [Spe05. 23]. zu vereinbaren. Für die Bearbeitung von ServiceVerbesserungen muss ein Prozess definiert und ein Service-Verbesserungsplan erstellt werden. die Rollen und Verantwortlichkeiten. dass die Ziele durch die Prozesse erreicht werden können. das den Status und die Bedeutung des Prozesses. 6]. S. Planung. Die Implementierung des Service Management Plans hat durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten.

sollten potenzielle Probleme prognostiziert werden. der angeboten wird. Durch regelmäßige Reviews ist sicherzustellen. Jeder Service Report muss eine Beschreibung seines Zweckes. S. Es sind Zufriedenheitsund Trendanalysen durchzuführen und nach besonderen Ereignissen sind Leistungsberichte anzufertigen. S. dass die Vereinbarungen stets auf dem neuesten Stand sind. Um diese zu erreichen. Der gesamte Serviceumfang sollte in einem Servicekatalog dargestellt werden. dass diese erfüllt werden. Unterstützende Vereinbarungen und Lieferantenverträge sind ebenfalls aufzuzeichnen. Es sollte eine enge Zusammenarbeit mit dem Change-Management erfolgen. der Zielgruppe und Details über die Datenquelle enthalten. 9]. Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Ziel der Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services ist es. so dass Vereinbarungen gegenüber dem Kunden unter allen Umständen eingehalten werden können. für die Kontrolle und Genehmigung des Budgets sowie für die Ermittlung und Zuordnung von indirekten Kos- . 11f. der vom Change-Management zu verwalten ist und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern jederzeit zugänglich sein sollte [Cod05. um die Auswirkungen von Changes auf die Verfügbarkeit und ServiceKontinuität zu kontrollieren. 8]. einen Plan für die finanziellen Ressourcen zu erstellen und die Kosten für die Bereitstellung von Services zu berechnen. müssen auf Basis der Service-Level-Vereinbarungen Verfügbarkeitspläne und Servickontinuitätspläne entwickelt und regelmäßig gepflegt und getestet werden. Managemententscheidungen und Korrekturen müssen umgehend dokumentiert und kommuniziert werden [Spe05. Jeder Service. inwiefern die erbrachten Services die definierten Ziele erreicht haben und es müssen Leistungsmerkmale aller Prozesse aufgezeichnet werden. Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung sind in Service-Verbesserungsplänen zu dokumentieren [Spe05. Es ist festzuhalten. Die Verfügbarkeit muss gemessen und aufgezeichnet werden. S. Ist diese außerplanmäßig nicht gegeben. 8]. Service Reporting Ziel des Service Reporting ist es. muss in einer Service-Level-Vereinbarung (service level agreement) zusammen mit dem zugehörigen Ziel dokumentiert werden. Dabei sind Risiko-Bewertungen durchzuführen und zu dokumentieren. S. Anforderungen an Zugriffsrechte und Reaktionszeiten sowie an die Verfügbarkeit der Systemkomponenten müssen definiert werden und es ist sicherzustellen. Für die Finanzplanung und Kostenrechnung. 9]. zuverlässige und genaue Berichte zu erstellen. Service Continuity und Availability-Management Zielvorgabe für das Service Continuity und Availability-Management ist die Sicherstellung der Service-Kontinuität und Verfügbarkeit. müssen die Ursachen analysiert und angemessene Gegenmaßnahmen eingeleitet werden [Spe05.]. Die Service-Level müssen überwacht werden und es hat eine Berichterstattung zu den festgelegten Zielen zu erfolgen. um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und damit informationsbezogene Entscheidungen möglich zu machen. S.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 59 zeichnen und zu verwalten. Wo dies möglich ist. damit vorbeugende Maßnahmen getroffen werden können [Cod05. rechtzeitig vereinbarte.

S. und dass entsprechende Maßnahmen getroffen werden [Spe05. 10]. sind in Übereinstimmung mit dem Incident-Management Berichte und Aufzeichnungen zu erstellen. um die Service-Kapazität zu überwachen. dass die Kontrolle des Budgets und die Entscheidungsfindung effektiv gestaltet werden können. S. Eine Dokumentation der Kontrollen muss die Durchführung und Wartung der Kontrollmaßnahmen beschreiben und die Risiken nennen. Capacity-Management Zielvorgabe für das Capacity-Management ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten. auf die sie sich beziehen. Abläufe und Techniken zu identifizieren und anzuwenden. und die die Risiken bezüglich des Zugriffs auf den Service oder auf die Systeme verwalten. Grundsätze zur Informations-Sicherheit müssen definiert und kommuniziert werden. 10f. Für sämtliche Informationsträger sollte eine Bestandsaufnahme. Information-Security-Management Ziel des Information-Security-Managements ist eine effektive Verwaltung der Informations-Sicherheit innerhalb aller Service-Aktivitäten. Dafür sind Methoden. die erreichten Ziele. S. Für den Umgang . die die Anforderungen der Grundsätze implementieren. so dass die mit dem Kunden vereinbarte Nachfrage jederzeit befriedigt werden kann. Service-Level-Vereinbarungen und Verträgen zu diskutieren. anzupassen und eine angemessene Kapazität bereitstellen zu können. um die Leistung. S. Business-Relationship-Management Ziel des Business-Relationship-Managements ist es. um Geschäftsanforderungen.]. Es müssen Abläufe definiert sein. Kostenrechnungsprozesse sollten die Nutzung der finanziellen Ressourcen aufzeigen und die Ermittlung der Stückkosten ermöglichen [Cod05. eine Kategorisierung entsprechend der Bedeutung für den Service und eine Bewertung der erforderlichen Sicherheitsstufe durchgeführt werden [Cod05. Der Kapazitätsplan muss Prognosen über zukünftige Anforderungen sowie Einflüsse durch neue technologische Entwicklungen und Auswirkungen externer Veränderungen berücksichtigen [Spe05. dass jede sicherheitsrelevante Störung überprüft wird. erbrachte Leistungen und Changes in Service-Umfang. Im Rahmen des Capacity-Managements muss ein Kapazitätsplan erstellt und gepflegt werden. S. Es sind regelmäßige Meetings abzuhalten und zu protokollieren. Der externe Zugriff auf Services und Systeme ist durch geeignete formelle Vereinbarungen zu regeln. Finanzprognosen sind zu überprüfen und dementsprechend müssen die Kosten verwaltet werden [Spe05. Dazu sind Sicherheitskontrollen einzuführen. 16]. Zusammen mit den Kunden müssen mindestens einmal pro Jahr Reviews durchgeführt werden.60 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ten müssen klare Grundsätze und Prozesse definiert werden. die Schwierigkeiten und die Aktionspläne zu erörtern. die dafür sorgen. 14]. Das Business-Relationship-Management muss alle Kunden und die an den Services beteiligten Personen identifizieren und dokumentieren. 10]. den Kunden und seine geschäftsfördernde Abläufe zu verstehen und auf dieser Basis eine gute Beziehung zu dem Kunden herzustellen und zu pflegen. Die Kosten sind so detailliert zu planen. Die Kosten müssen hinsichtlich des Budgets überwacht und dokumentiert werden. Treten sicherheitsrelevante Störungen auf.

S. Vertragsstreitigkeiten und die Beendigung des Service regelt. Problem-Management Ziel des Problem-Managements ist es. Die Rollen und Beziehungen zwischen den Hauptlieferanten und den Lieferanten mit Unterverträgen sind klar zu dokumentieren. Es muss ein Prozess festgelegt werden. muss dieser nachweisen. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung der Incidents und Prioritätsabfolgen. Sämtliche Incidents müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Sämtliche Mitarbeiter des Incident-Managements müssen auf die relevanten Informationen zugreifen können [Spe05. um die Auswirkungen von Incidents zu verwalten.]. Er ist vorab zu benachrichtigen. Für die Erfassung des Feedbacks und die Reaktion darauf muss ein Prozess erstellt werden [Spe05. Lieferanten-Management Zielvorgabe für das Lieferanten-Management ist die Sicherstellung einer nahtlosen Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services. Die Leistungen sind zu überwachen. 18]. 13].und der Beschwerdeanalyse fließen in den ServiceVerbesserungsplan ein. Es müssen Maßnahmen ergriffen und dokumentiert werden und die Beschwerde muss formell abgeschlossen werden. der Vertragsänderungen. zu überprüfen und aufzuzeichnen. 11f. Der Kunde muss über den Fortschritt der gemeldeten Incidents oder Service-Requests informiert werden. Sie müssen mit den Service-Level-Zielen verglichen werden und es sind Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeichnen. die Klassifizierung und Aktualisierung. durch Identifizierung und Analyse der Ursache von Incidents und einer Verwaltung der Probleme bis zum Abschluss die Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum zu reduzieren. wenn sein Service-Level nicht erreicht werden kann. Incident-Management Ziel des Incident-Managements ist die Reaktion auf Service-Requests und die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Service. die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe sowie die Lösung und den formellen Abschluss definieren.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 61 mit Beschwerden muss ein formeller Ablauf festgelegt und mit den Kunden abgestimmt werden. Alle Beschwerden sind aufzuzeichnen und zu untersuchen. S. Werden Lieferungen indirekt über einen Hauptlieferanten bezogen. Die Services müssen definiert werden und die Lieferantenverträge sind mit den Service-Level-Vereinbarungen abzustimmen und durch Reviews regelmäßig zu überprüfen. Alle identifizierten Probleme müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. Verbesserungs-Empfehlungen sollten an das Service Delivery Team weitergereicht werden [Cod05. S. der die Klassifizierung und Behandlung vorgibt. um die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu . Für bedeutende Incidents ist ein Prozess zu entwickeln. dass die nachgeordneten Lieferanten die Vertragsanforderungen erfüllen. 12]. Diese dienen als Input für den Service-Verbesserungsplan [Spe05. Schwankungen im Zufriedenheitsgrad sollten auf ihre Ursachen hin untersucht werden. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig zu messen und zu dokumentieren. Die Ergebnisse der Feedback. Für die Verwaltung der Lieferanten müssen Prozesse implementiert und dokumentiert werden und jedem Lieferanten ist ein zuständiger Vertragsmanager zuzuordnen. S.

13]. Informationen zu Auswirkungen von Veränderungen sind dem Change-Management zur Verfügung zu stellen. deren Klassifizierung und Aktualisierung sowie deren Lösung und formellen Abschluss definieren. Informationen zum Status der Konfigurations-Elemente. 14]. Diese muss aktiv gepflegt werden. . Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung aller Probleme. Aktuelle Informationen von bekannten Fehlern und behobenen Problemen müssen für das Incident-Management verfügbar gemacht werden und notwendige Änderungen sind an das Change-Management weiterzuleiten. zu überprüfen und kontrolliert zu implementieren. dass alle Changes bewertet. Changes sind zu genehmigen.und Configuration-Managements muss ein integrativer Ansatz verfolgt werden. Standorte und damit zusammenhängende Änderungen und Probleme müssen den Personen zur Verfügung stehen. Die Problembehebung ist zu überwachen und es sind Reviews und Berichte dazu anzufertigen. Changes müssen einen klar definierten und dokumentierten Umfang haben. um deren Zuverlässigkeit und Aktualität sicherzustellen. die diese benötigen. Es muss ein Zeitplan mit Details zu allen Changes erstellt werden. Darin sind die Eigenschaften der Elemente und deren Beziehung zueinander zu definieren. zu minimieren oder zu vermeiden. Kontrolle und Überwachung von Service. Es müssen Methoden zur Identifizierung. Alle Requests for Changes sind aufzuzeichnen und zu klassifizieren. Configuration-Management Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Service. Es sind Prozesse zur Überprüfung der Konfigurationen zu implementieren. Für die Planung des Change. Die Aufzeichnungen von Changes müssen regelmäßig analysiert werden. Es müssen Bewertungen bezüglich der Risiken. implementiert und überprüft werden. Change-Management Ziel des Change-Managements ist es sicherzustellen. Potenzielle Probleme sind durch vorbeugende Maßnahmen zu reduzieren. deren Implementierung genehmigt wurde. deren Versionen. die Mängel aufzeichnen. Nach der Implementierung ist ein Review durchzuführen. genehmigt. 14f. Der Zugriff auf die Datenbank ist strikt zu kontrollieren. dessen Ergebnisse in den Service-Verbesserungsplan einfließen. S. in dem die Konfigurations-Elemente und deren Grundbestandteile aufgeführt werden.62 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 identifizieren. wie nicht erfolgreiche Changes rückgängig gemacht oder entfernt werden. Zur Aufrechterhaltung der Integrität von Systemen und Services sind Prozesse zur Steuerung der Konfigurationen erforderlich. Änderungen an Konfigurations-Elementen müssen verfolgt und überprüft werden können. Die Implementierungszeiten sind allen beteiligten Parteien mitzuteilen. Trends und andere relevanten Informationen zu ermitteln [Spe05. Es müssen Richtlinien und Abläufe für Notfall-Changes erstellt werden und es ist zu definieren. der Auswirkungen und des Geschäftsnutzens durchgeführt werden. Es ist ein Konfigurationsplan erforderlich. Alle Konfigurations-Elemente sind in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufzuzeichnen. wiederkehrende Change-Kategorien. Identifizierte Verbesserungsmaßnahmen müssen aufgezeichnet und dem Service-Verbesserungsplan hinzugefügt werden [Spe05. um sich häufende Changes.und Infrastrukturkomponenten entwickelt werden.]. S.und Infrastrukturkomponenten sowie die Aufrechterhaltung korrekter Konfigurationsinformationen. S. Korrekturen einleiten und Ergebnisberichte erstellen [Spe05.

sich von dem Beratungsunternehmen einen Maßnahmenplan erstellen zu lassen. S. Für die Durchführung des Assessments sollte ein geeignetes Beratungsunternehmen beauftragt werden. Grundsätze. Das Beratungsunternehmen erstellt dazu einen Bericht. Verteilung und Verfolgung eines oder mehrerer Changes in einem Release in der Live-Umgebung. Es ist sinnvoll. Es muss ein detaillierter Zeitplan für die Durchführung erstellt werden und die Mitarbeiter des IT-Bereiches sind darüber zu informieren. 15]. Das eigentliche Assessment wird in Form von Interviews durchgeführt. Die Einführung (Rollout) des Release ist zwischen allen beteiligten Parteien zu vereinbaren und von allen Parteien zu genehmigen. wie nicht erfolgreiche Releases rückgängig gemacht oder entfernt werden. Es ist ein Projektteam mit einem Projektleiter und den Prozessverantwortlichen zusammenzustellen. Abschließend werden die Ergebnisse des Assessments allen IT-Mitarbeitern präsentiert [Boc06. Ein geeigneter Weg für die Standortbestimmung ist die Durchführung eines Assessments. Das Release muss so konzipiert und implementiert werden. Es sind Richtlinien und Abläufe für Notfall-Releases zu erstellen und es muss definiert werden. Es muss ein Plan für das Release von Services. S.3. Darauf aufbauend kann im Fall einer Entscheidung für die Einführung der Anforderungen des Standards ein Projektplan für die Umsetzung der Prozesse erstellt werden. der für jeden Prozess einen konkreten Reifegrad benennt und Empfehlungen ausspricht. was für eine erfolgreiche Zertifizierung noch zu tun ist. 38 f. Vor der Bereitstellung müssen alle Releases in einer kontrollierten Testumgebung erstellt und getestet werden. Auf der Grundlage der Ergebnisse des Assessments werden . Bearbeitung.1 Die Zertifizierung Entscheidungsfindung Grundlage für die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die Durchführung einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und die Erarbeitung eines Maßnahmenplanes für die notwendigen Anpassungen. Die Vorgehensweise des Assessments sollte mit dem Beratungsunternehmen in einem Vorgespräch geklärt werden. 2. Systemen. Der Release-Management-Prozess sollte in die Configuration und Change Management Prozesse integriert werden. Dabei wird aufgezeichnet. so dass sie zu den vereinbarten Zeiten verfügbar sind und die erforderlichen Dokumente griffbereit haben. Die entsprechenden Dokumente sollten rechtzeitig vorbereitet werden. was bei den Prozessen jeweils bereits vorhanden ist. Software und Hardware erstellt werden. Es sind Messungen bezüglich des Erfolges von Releases durchzuführen [Spe05. welche nächsten Schritte in welcher Reihenfolge unternommen werden sollten. sind zu dokumentieren und zu vereinbaren.3 2. Dabei werden die Prozesse bereits grob durchgesprochen und die Prozessdokumentationen werden gesichtet.].Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 63 Release-Management-Prozess Ziel des Release-Management-Prozesses ist die Bereitstellung. die die Häufigkeit und den Typ der Releases angeben. dass die Integrität der Hardware und Software während der Installation. Dabei wird der konkrete Reifegrad aller IT-Service-ManagementProzesse ermittelt und es werden Empfehlungen abgeleitet. Verpackung und Auslieferung gewährleistet ist.

Die Philosophie. erfasst und bewertet werden und wie Gegenmaßnahmen ergriffen werden. S. wird in einer Anwendungsstrategie formuliert. S. Die Aufgaben. also das Management-System. Die Ressourcenstrategie beantwortet die Frage. Rahmenbedingungen dieses Strategiekonzepts sind die Unternehmensumgebung und die vorhandenen IT-Strukturen sowie die Vorgaben zur Effektivität und Effizienz. Ziele und Prioritäten sind in einem Leitbild zu definieren.64 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 darin alle für eine Zertifizierung notwendigen Maßnahmen und Umsetzungserfordernisse aufgelistet. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management. Daraus abzuleiten ist eine IT-Strategie. Auf die Umsetzung der auf ITIL basierenden Prozesse wird ausführlich in den Arbeiten der anderen Gruppen eingegangen. S. Voraussetzung für die Umsetzung ist. das Information-Security-Management. Die IT-Strategie ist schriftlich auszuformulieren und an die Mitarbeiter zu verbreiten [Boc06. deren wesentliche Bestandteile in der Abbildung 2. 76f. 49f. wie Risiken erkannt. Die Ziele und Strategien heruntergebrochen auf die einzelnen Prozesse ergeben zusammengefasst die Service-Management-Politik. mit welchen Mitteln die vorgegebenen Ziele erreicht werden sollen. Die konkreten Ziele und Vorhaben für das kommende Geschäftsjahr sind in einem ServiceManagement-Plan zu definieren. das die Politik.]. Darin ist zu beschreiben. S. 72]. wie diese umzusetzen sind.3. das Service Reporting. die Planung und Implementierung des Service-Managements. und dass durch die Verwendung von konkreten Begriffen ein einheitliches Verständnis gewährleistet sein muss [Boc06. Bei der Formulierung sämtlicher Dokumente ist zu beachten. Aufzeichnungen über relevante Risiken können beispielsweise in Form einer Risikomatrix.4 dargestellt werden. dass die Ziele auch erreicht werden und wie man gewährleistet. . 81]. Management-System Das Management-System ist ein Rahmenwerk. dass eine ausformulierte Unternehmensstrategie existiert. 81]. Für die Umsetzung eines Risikomanagements ist ein Vorgehen zu definieren. wie die vorgegebenen Prozesse im Betrieb realisiert werden können und was dabei zu beachten ist. Die Umsetzung und die Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen sind laufend zu überwachen. wie man sicherstellt. wie die IT strukturiert und organisiert wird. Es muss formuliert werden. Es wird beschrieben. In einem Dokument Management-System sind organisatorische Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Prozesse und Dokumente festzulegen. S.]. die Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe einander gegenüberstellt. die Organisation und die Strategie des IT-Bereichs festlegt. auf welche Art und Weise die IT-Services erbracht werden sollen. Behandelt werden nur die über ITIL hinausgehenden Teile.2 Prozessumsetzung Das folgende Kapitel thematisiert die praktische Umsetzung der Anforderungen des ISO/IEC 20000. geführt werden [Boc06. Der Plan ist nach den Prozessen zu strukturieren und es ist eine Prozesslandkarte als Übersicht zu erstellen [Boc06. dass diese nicht nur von Spezialisten verstanden werden müssen. Darauf aufbauend werden in einer Systemstrategie und einer Organisationsstrategie festgelegt. 2. dass die Dokumente stets aktuell sind [Boc06.

Die Implementierung von Services anhand dieser Methode bewirkt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Leistungen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 65 Abbildung 2. hat der Prozessmanager die Aufgabe.]. Bei den Nonkonformitäten kann es sich um einen Verstoß gegen die Anforderungen oder um Verbesserungspotential handeln. Daraus hat der KVP-Manager den erforderlichen Handlungsbedarf abzuleiten und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln. Alle Mitarbeiter müssen über die Maßnahmen informiert werden [Boc06. Wenn bei der Überprüfung der implementierten Prozesse Nonkonformitäten mit den festgelegten Zielen und Anforderungen auftreten.4: Strategiekonzept. eine Bewertung durchzuführen. Planung und Implementierung des Service-Managements Zur Umsetzung der Planung und Implementierung des Service-Managements ist die in Kapitel 2. Diese werden in einem Maßnahmenkatalog gesammelt.2. S. zu ändern und zu archivieren sind.]. 107f. der gleichzeitig Lösungsvorschläge ausarbeitet. Der KVP-Manager hat die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen und zu bewerten. Darin sind die Zuständigkeiten und der Zeitrahmen für die Umsetzung festzulegen. 86f. wie Dokumente zu erstellen. der mit einem Tool verwaltet werden sollte. meist durch den zuständigen Prozessmanager. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. Es sind standardisierte Abläufe zu definieren. Für alle Abläufe muss es klare Verantwortlichkeiten geben [Boc06. Eine weitere Aufgabe des Management-Systems ist die Bereitstellung von Dokumentationen. Die Ermittlung der Ursachen erfolgt durch einen Spezialisten. Es muss ein Prozessmanager (KVP-Manager) bestimmt und eine Prozessbeschreibung erstellt werden.5 vorgestellte „Plan-Do-Check-Act“ -Methode zu verwenden. S. Von jeder Version eines Dokumentes sollte eine Archivdatei erstellt werden und die Versionsführung sollte dokumentiert werden. .

Sämtliche erforderlichen Reports können beispielsweise auf einer Intranetseite dargestellt und verlinkt werden [Boc06. Diese Informationen können zur übersichtlichen Strukturierung in die Darstellung der Berichte übernommen werden. eine Plattform für eine effektive Kommunikation innerhalb des IT-Bereiches zur Verfügung zu stellen. Die Mitarbeiter des IT-Bereichs haben in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu erfüllen. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter geschult und für das Thema Sicherheit im Allgemeinen sensibilisiert werden. auf die jederzeit zugegriffen werden kann. S. In regelmäßigen Abständen sind Reviews mit den Kunden durchzuführen. Auf diese Weise entsteht eine Sammlung von Berichten. die Berichte nach den Prozessen zu kategorisieren.]. was grundsätzlich wie schutzbedürftig ist. Es ist sinnvoll. S. Die Sicherheitspolitik ist mit der Geschäftsleitung abzustimmen und im Unternehmen bekannt zu machen [Boc06. Es sollte formuliert werden welche Bedrohungen existieren. die sämtliche Regeln enthalten. Dabei sind die sicherheitsrelevanten Ereignisse (Security Incidents) zu benennen und es ist zu beschreiben. 127f. um ein einheitliches Verständnis davon im Unternehmen zu etablieren. Der Service-Manager ist für die Änderung der Prozessdokumentation verantwortlich [Boc06. Zur Umsetzung ist ein Prozessmanager zu bestimmen. inwiefern Vorkehrungen hinsichtlich der IT-Systeme und des Personals nötig sind und wie die Kontrolle und Verbesserung der Schutzmechanismen sichergestellt werden kann. S. S.]. welches Maß an Schutz angemessen ist. an wen er sich richtet. welche Berichte verfasst und verbreitet werden sollen. welche Person für den Report verantwortlich ist. so dass man Prioritäten erkennen kann. 279f. wie damit umzugehen ist. Alle Geschäftsprozesse des Unternehmens sind auf mögliche Sicherheitsrisiken zu untersuchen. die jeder Mitarbeiter zwingend einhalten muss. 103]. Aus dieser Beurteilung sind Gegenmaßnahmen abzuleiten [Boc06. auf welcher Datenquelle er basiert und in welchem Rhythmus er erstellt wird. Business-Relationship-Management Für den Umgang mit Kunden sind klare Regeln zu definieren. Anfragen nach einer standardisierten Vorgehensweise zu bearbeiten und Vorlagen für die strukturierte Durchführung von Kundenterminen zu erstellen. Die Kommunikation mit den Kunden ist zu dokumentieren. Für den Umgang .66 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Reporting Aufgabe des Prozesses Service Reporting ist es. 103f. Dabei muss deutlich werden. Grundsätzlich hat sich jeder über die für ihn relevanten Berichte zu informieren. um die erbrachten Services und Änderungswünsche zu diskutieren. die die Kundenanforderungen verwalten. Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Security Incidents und die potentielle Schadenshöhe müssen bewertet werden.]. Die Prozessverantwortlichen müssen Prozessänderungen und die Archivierung von Dokumenten bekannt machen und für die Aktualisierung der Berichte ihrer Prozesse sorgen. Darüber hinaus ist es sinnvoll. durchgängig zu nummerieren und regelmäßig auf ihre Aktualität zu überprüfen [Boc06. 134f. Ausgehend von der Sicherheitspolitik sind Sicherheitsrichtlinien zu definieren. Darin soll für jeden verständlich die Grundhaltung zum Thema Sicherheit festgelegt werden. der festlegt. S.]. Als zentrale Ansprechpartner für alle IT-Fragen können Geschäftsfeldbetreuer bestimmt werden. Information-Security Management Als Grundlage für den Prozess Information-Security Management ist eine Sicherheitspolitik zu definieren.

Es sollte ein laufendes Monitoring von Leistungen und Preisen durchgeführt werden. der sicherstellt. Änderungen und die Auflösung von Verträgen. Die Lieferantenverträge sind an die Anforderungen der Service-Level-Vereinbarungen anzupassen.3. S. 2. Lieferanten-Management Es sind Grundsätze zu formulieren. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig durch eine Umfrage zu überprüfen. eine Zielsetzung vorhanden? • Sind genügend Ressourcen zur Planung. In regelmäßigen Gesprächen müssen mit den Lieferanten die erbrachten Leistungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit diskutiert sowie die zukünftigen Strategien abgestimmt werden.]. dass diese ihre Aufgaben kompetent und effektiv erfüllen? • Ist eine Identifikation von Kundenanforderungen vorhanden und wird diese von den Mitarbeitern erfüllt? • Sind sich die Mitarbeiter des Unternehmens über die Orientierung an Kundenanforderungen bewusst. bzw. Die erhobenen Informationen sollen helfen.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung Die in diesem Kapitel wiedergegebenen Fragen jedes einzelnen Prozesses stellen eine Art Checkliste für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 dar. Jedem Lieferanten wird ein verantwortlicher Manager zugeordnet. alle Festlegungen dieses Prozesses in einem zentralen Dokument festzuhalten [Boc06. wie die Zusammenarbeit mit den Lieferanten aussehen soll.h. sind Prozesse zu definieren. der als zentraler Ansprechpartner alle Vorgänge im Blick hat. S. Es sollte definiert werden. sehen sie die Relevanz der ServiceErbringung? • Sind die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt? . wer was bestellen darf und welche Verträge durch Juristen geprüft werden müssen. insbesondere bei Streitfällen. bearbeitet und abgeschlossen werden. 114f. Für den Vertragsabschluss. Management-System • Ist ein IT-Service-Management. d.]. Es empfiehlt sich. die Leistungen zu verbessern [Boc06. Durchführung und Verbesserung einzelner Handlungen vorhanden? • Werden die Zuständigkeiten und die hinreichenden Kompetenzen für alle Rollen bestimmt? • Sind Verantwortliche und Zuständigkeiten zur Erstellung und Aktualisierung von Dokumenten vorhanden? • Ist der Schulungsbedarf der Mitarbeiter so geregelt. Sie zeigen Anhaltspunkte für die jeweiligen Prozessmanager auf und dienen der Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb des jeweiligen Prozesses. eine Strategie. 121f. Überwachung.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 67 mit Beschwerden muss ein Prozess erstellt werden. dass alle Beschwerden aufgezeichnet.

ob Konformität der Anforderungen an das Service-Management mit den Vorgaben des ISO/IEC 20000 besteht. Verbesserungsmaßnahmen überhaupt zu identifizieren. sowie die Umsetzung aller freigegebenen Maßnahmen sicherstellen? • Wird die Objektivität bei einem internen Audit sichergestellt. wenn ein Ziel nicht erreicht wird. dokumentiert und freigegeben? • Besteht die Möglichkeit. klare Leitlinien des Managements zur Überprüfung des Service-Managements-Plans? • Ist die Zuständigkeit in Fragen zur Serviceverbesserung eindeutig festgelegt? • Legt der Service-Management-Plan den Bereich des Service-Managements in dem Unternehmen fest und zeigt dieser verschiedene Zielerreichungen und Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen auf? • Stimmen die Prozessziele mit denen des Service-Management-Plans überein? • Sind alle Verbesserungsmöglichkeiten überprüft. Strategien und Ziele überarbeiten.68 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Planung und Implementierung des Service-Managements • Werden die Prozesse des IT-Service-Managements im Unternehmen identifiziert? • Besteht eine klare Vision bzw.h. das Auditoren nicht ihre eigene Arbeit auditieren? Service-Level-Management • Werden die angebotenen Services in einem Service-Level-Agreement definiert und dokumentiert? • Ist eine Berichterstattung und Überprüfung sowie aktuelle Informationen und Entwicklungen über die erreichten Service-Levels vorhanden? • Werden die Gründe. korrigiert und überprüft? • Werden verschiedene Reviews durchgeführt? . ggf. d. • Wurden alle Non-Konformitäten behoben? • Werden durch das Unternehmen Handlungen durchgeführt. die mehr als einen einzelnen Prozess betreffen? • Gibt es Management-Reviews. die überprüfen. die Verbesserungen identifizieren.

die die Services nach einem Ausfall und den Normalzustand des Systems wieder herstellen? • Wenn ein normaler Zugang zum Büro nicht möglich ist. um eine zukünftige Kontrolle und Entscheidungsfindung durchzuführen? • Erfolgt ein kontinuierlicher Vergleich der anfallenden Kosten mit dem vorhandenen Budget und werden Maßnahmen bei einer erheblichen Abweichung eingeleitet? . sind dann die CDMB. Zwecke und Identitäten enthalten. die Informationen über verwendete Datenquellen. zur Verfügung? • Sind alle erforderlichen Berichte und Dokumente vorhanden und stets aktuell? • Werden erlangte Ergebnisse und Optimierungspotentiale in den Entscheidungen des Managements berücksichtigt? Service-Continuity-Management • Sind Pläne vorhanden.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Service Reporting 69 • Steht eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Berichte. die Zusammensetzung der Teams im Notfall und ein Vorgehen im Notfall definiert? • Existiert eine jährliche Überprüfung der Notfallpläne? • Werden die Ergebnisse einer Prüfung in Maßnahmeplänen festgehalten? Availability-Management • Ist ein Verfügbarkeitsplan vorhanden und wird dieser auf veränderte Geschäftsanforderungen aktualisiert? • Wird die Verfügbarkeit des benötigten Services für den Geschäftsprozess sichergestellt? • Existieren präventive Maßnahmen für ungeplante Ausfallzeiten? • Wird die Verfügbarkeit des Services gemessen und dokumentiert? Finanzplanung mit Kostenrechnung für IT-Service • Ist eine eindeutig definierte Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten vorhanden? • Besteht eine effiziente Kontrolle und Genehmigung der Finanzen? • Reichen die Finanzen aus. die Kontaktliste und der Notfallplan für die befugten Mitarbeiter zugänglich? • Ist ein proaktives Vorgehen.

entsprechend dem Incident-Prozess abgearbeitet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen? Business-Relationship-Management • Werden die Stakeholder der einzelnen Services identifiziert und schriftlich festgehalten? • Sind Verantwortliche für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit festgelegt? • Ist das Unternehmen auf zukünftige Änderungen der Geschäftsanforderungen der Kunden vorbereitet? • Werden regelmäßige Besprechungen mit den Kunden zur Standortbestimmung durchgeführt und dokumentiert? • Sind für Reklamationen von Kunden entsprechende Prozesse eingeführt? . um die Serviceleistungen und -kapazität aufzuzeigen? Information-Security-Management • Ist die Sicherheitspolitik für Mitarbeiter und Kunden ausreichend festgelegt? • Sind effiziente Sicherheitsmaßnahmen zur Implementierung dieser Vorgaben der Politik vorhanden? • Existieren Maßnahmen zur Behandlung von Risiken? • Existiert die Dokumentation der Sicherheitsmaßnahmen? • Wird bei der Beschreibung dieser Maßnahmen Bezug auf verschiedene Risiken und Wartung dieser genommen? • Wird untersucht. überprüft.und Kapazitätsanforderungen sowie Daten und Prozesse zur Analysenbetrachtung aufgezeigt? • Erfolgt die Identifizierung von Verfahren. ob Changes ein Sicherheitsrisiko darstellen? • Werden alle Security-Incidents erkannt. Mechanismen und Techniken. Auswirkungen externer Veränderungen. aktuelle Leistungs. vorhersehbare Auswirkungen neuer Technologien und Techniken.70 Capacity-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Ist ein Kapazitätsplan vorhanden und wird dieser kontinuierlich aktualisiert? • Werden Request for Changes erstellt? • Werden vom Kapazitätsmanagement zukünftige Geschäftsanforderungen.

Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Lieferanten-Management • Sind dokumentierte Lieferanten-Management-Prozesse vorhanden? • Existiert für jeden Lieferanten ein Verantwortlicher? • Sind alle Prozessschnittstellen vereinbart und beschrieben? 71 • Besteht eine Dokumentation von Rollen und Interaktionen von Hauptund Unterlieferanten? • Werden. Aktualisierung. größere Reviews mindestens einmal im Jahr durchgeführt? • Gibt es Verfahren für die Überwachung der Leistung interner und externer Lieferanten? Incident-Management • Besteht eine Aufzeichnung aller Incidents und eine nachgelagerte Ticketerfassung? • Enthält der Prozess die Aktivität der Aufzeichnung. um die vertraglichen Verpflichtungen und die geschäftlichen Notwendigkeiten einzuhalten. Beurteilung der Geschäftsauswirkungen. Klassifikation. Priorisierung. über das Change-Managements? • Unterliegt die Wirksamkeit des Prozesses einer Überwachung und Überprüfung? . Lösung und ein formaler Abschluss? • Werden alle offenen Tickets ausgewertet und die Kunden über die Entwicklung ihrer gemeldeten Incidents informiert? • Erfolgt eine eindeutige Zurechenbarkeit der Tickets zu einem Mitarbeiter und zu einem Kunden? • Wie wird mit der Eskalation umgegangen? • Ist die Übergabe der Incidents ins Problem-Management eindeutig möglich? Problem-Management • Erfolgt eine Dokumentation der auftretenden Probleme durch die Verantwortlichen? • Wird die Prävention von Fehlern als ein relevanter Teil des ProblemManagements angesehen? • Werden die Probleme eindeutig klassifiziert? • Erfolgt eine Weiterleitung aller Verbesserungen und Veränderungen. Eskalation. die Incidents und Fehler verhindern können.

die verschiedene Arten von Releases enthält? • Besteht eine Absprache der Planung der Releases bzw. die Revidierung von nicht erfolgreichen Releases erfolgt? • Werden die Changes nach Ausbringung eines Releases auf dem aktuellem Stand gehalten? . Sicherheitskontrollen und finanzieller Gegebenheiten? • Existieren formelle Verfahren.und Schulungsbedarfs? • Erfolgt eine Weitergabe der veränderten Ergebnisse an alle Mitarbeiter des IT-Bereichs? Release-Management • Existiert eine Politik. wie z. bestimmten Zuständigkeiten der Mitarbeiter. die alle Changes hinsichtlich ihrer Aussicht auf Erfolg prüfen. des Kompetenz. Kommunikation mit relevanten Abteilungen.B. um Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu garantieren? • Erfolgen Audits zur CMDB? Change-Management • Werden Veränderungen des Services und der Infrastruktur in einem angemessenen Umfang dokumentiert? • Erfolgt eine Beurteilung sogenannter Veränderungsanträge hinsichtlich bestimmter Risiken. Steuerungsmöglichkeiten und Versionsverfolgung bereitgestellt? • Informiert das Configuration-Management das Change-Management über Veränderungen? • Wird die Configuration Management Data Base (CMDB) überprüft und verwaltet. der Software und Hardware mit dem Kunden? • Werden Vorgehensweisen beschrieben. erwarteten Ergebnissen sowie Handlung bzgl.72 Configuration-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Sind Schnittstellen zur Anlagenbuchhaltung vorhanden? • Existiert eine Begriffsabgrenzung eines Konfigurationselements (CI) und deren zugehörigen Komponenten? • Werden durch das Configuration-Management Mechanismen zur Identifikation. kontrollierend einführen und genehmigen? • Werden wiederkehrende Ergebnisse und relevante Informationen aufgedeckt? • Gibt es bei der Einführung veränderter und neuer Services eine wirksame Planung und Überprüfung durch das Change-Management? • Befasst sich das Unternehmen bei einer Veränderung des Services mit Zeitplänen. Auswirkungen.

4 Zertifizierungsprozess Sind die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 umgesetzt.5 dargestellt. 255ff. was bereits umgesetzt ist. 233].Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 73 Assessment Maßnahmenplan Entscheidung Prozessumsetzung Internes Audit vor der Zertifizierung Erforderliche Korrekturen Korrekturmaßmahmen Zertifizierungsaudit Zertifikat Abbildung 2. • Werden Erfolge und Misserfolge von Releases bewertet. Das interne Audit stellt einen letzten Check vor der Zertifizierung dar. um deren Folgen auf bestimmte IT-Tätigkeiten und Geschäftstätigkeiten zu überwachen? • Erfolgt eine Zuordnung von Incidents zu den entsprechenden Releases? • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Change-Management? ([Boc06. bei dem erforderliche Korrekturen identifiziert werden sollen.5: Der Weg zum Zertifikat. kann der Zertifizierungsprozess eingeleitet werden. In Gesprächen mit dem IT-Management werden grundsätzliche Dinge geklärt. das bereits das Assessment durchgeführt hat. Dieser beinhaltet die interne Auditierung und entsprechende Korrekturmaßnahmen unmittelbar vor der Zertifizierung sowie den eigentlichen Zertifizierungsaudit und die weitere Vorgehensweise im Anschluss daran. wie die Umsetzung des Management-Systems. gemessen und regelmäßig analysiert. Es sind Besprechungsräume zu reservieren und sämtliche Dokumente zur Verfügung zu stellen. S.3. Es ist zu empfehlen. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. S.]) 2. um noch rechtzeitig entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. Der Prozess wird in Abbildung 2. Sämtliche erforderlichen . Es wird überprüft. dafür jenes Beratungsunternehmen zu beauftragen. Die Prozessmanager müssen den jeweiligen Prozess beschreiben und berichten. umgesetzt und gelebt werden. Das interne Audit dauert normalerweise zwei bis drei Tage [Boc06.

S. bis zum Zertifizierungsaudit durchführen zu können [Boc06. Die Unterlagen dazu sind bei der Zertifizierungsstelle anzufordern.74 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Prozessaufzeichnungen und Dokumente werden überprüft. Es müssen Angaben zum Unternehmen und dem zu zertifizierenden Bereich gemacht werden und es ist ein Termin aus den Vorschlägen der Zertifizierungsstelle auszuwählen. was bis zur Zertifizierung noch umgesetzt werden muss.]. Bei einem einführenden Gespräch mit allen Teilnehmern verschafft sich der Zertifizierer einen Überblick über die Aufgaben und Tätigkeiten und erklärt den Ablauf der Zertifizierung. Zum Abschluss trägt der Zertifizierer seine Erkenntnisse vor und gibt bekannt. des Assessments. 240f. Bei erfolgreicher Zertifizierung erhält der IT-Service-Provider das Zertifikat. dass Prüfungsunternehmen keine Beratungsleistungen anbieten dürfen. S. die Mitarbeiter durch Schulungen und Bewusstseinsbildung auf die Zertifizierung vorzubereiten. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden. 252f. die für eine erfolgreiche Zertifizierung zwingend erforderlich sind.]. Es empfiehlt sich. ob der Prozessmanager den Prozess auch wirklich versteht. 17f. S. sind die Räumlichkeiten vorzubereiten und die Anwesenheit aller erforderlichen Personen ist sicherzustellen. um die Unabhängigkeit zu gewährleisten. und er ist ermächtigt. die geprüften Zertifizierungsstellen das Recht übertragen. S. Danach findet ein Wiederholungsaudit statt. . das offizielle Zertifizierungslogo zu verwenden. Spätestens einen Monat vor der Zertifizierung sind sämtliche erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle einzureichen. Organisationen nach ISO/IEC 20000 zu zertifizieren [SMF06. Jährlich werden zudem Überwachungsaudits durchgeführt [SMF06.]. und zum anderen wird die Umsetzung aller Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 überprüft. Dabei wird zum einen kontrolliert. Die Mitgliedsländer der International Organization for Standardization (ISO) verfügen über nationale Akkreditierungsstellen. Die Zertifizierungsstelle trifft dann anhand dieses Vorschlags und der Protokolle des Audits eine Entscheidung [Boc06. dass die Prozesse im Unternehmen auch gelebt werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung nach dem KVP-Ansatz erfolgt. S. S. ob er der Zertifizierungsstelle die Ausstellung des Zertifikats vorschlägt. um die Korrekturmaßnahmen. Als Ergebnis erhält man einen Maßnahmenplan. In Deutschland zählt beispielsweise die TÜV SÜD Management Service GmbH zu den offiziellen Zertifizierungsstellen. Insofern ist nach der Zertifizierung besonders wichtig.]. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Dies kann durch eine regelmäßige Erfassung und Überprüfung der für die Prozesse etablierten Kennzahlen sichergestellt werden [Boc06. Der Ablauf des Zertifizierungsaudits ähnelt dem des internen Audits bzw. Im Anschluss daran wird für jeden Prozess eine Befragung des zuständigen Prozessmanagers durchgeführt. 239]. Desweiteren wird er gesondert auf der Internetseite der Zertifizierungsstelle gelistet. Dabei ist zu beachten.19f. Sobald der zeitliche Ablauf mit der Zertifizierungsstelle abgestimmt ist. 270f. Die Anmeldung zur Zertifizierung sollte mindestens vier Monate vor dem geplanten Termin erfolgen. Der Zertifizierungsaudit wird durch eine offizielle Zertifizierungsstelle (Registered Certificated Body) durchgeführt. beispielsweise durch die Teilnahme an einem ITIL-Foundation-Kurs [Boc06. Es folgt ein Interview mit der IT-Führung hinsichtlich der Anforderungen an das Management-System und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dieser Projekterfolg sollte durch professionelles Marketing bekannt gemacht werden.].

Firmenintern hat die Zertifizierung zur Folge. Dies gilt insbesondere für Unternehmen. Allerdings ist bis zum Erhalt des Zertifikats ein langer Weg zurückzulegen. S. den Zielen und Strategien sowie von ihrer eigenen Rolle im Unternehmen entwickeln. Zu nennen ist das SarbanesOxley-Gesetz und das HIPAA-Gesetz (Health Insurance Portability and Accountability Act) von 1996 aus den USA. stellt der Standard ISO/IEC 20000 eine wertvolle Informationsquelle und Leitlinie dar. Aktionären. Aufgrund der Aktualität der Thematik gilt ein zertifiziertes Unternehmen zudem als besonders innovativ [Boc06. Mit der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 durch eine offizielle unabhängige Zertifizierungsstelle kann somit eine hohe Servicequalität objektiv nachgewiesen und den Kunden gegenüber belegt werden. Zum Nachweis der Einhaltung dieser Vorschriften fordern Wirtschaftsprüfer bislang keine Zertifizierung für bestimm- . Das Zertifikat kann als Marketing-Instrument verwendet werden. Der im Standard beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess bietet die Möglichkeit.]. die zunächst keine Zertifizierung anstreben.4 Beurteilung der Zertifizierung Der IT-Service spielt bei der Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. Es ist ein großer Aufwand zu betreiben. 269]. Eine Vielzahl von Unternehmen beschränkt sich bei der Einführung von ITIL auf nur wenige Prozesse. Und da das Zertifikat nur eine begrenzte Gültigkeit besitzt. fallen auch langfristig Aufwände an. Das ist insbesondere für Unternehmen relevant. die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und ständig weiterzuentwickeln. kann es sicher sein. Die unabhängige Beurteilung des Reifegrads der Prozesse und des Service Managements bildet eine Orientierungshilfe und die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess [Boc06. S. wie sich in den vorangegangenen Kapiteln gezeigt hat. Dies gilt auch für Unternehmen. die das Outsourcing und die Verwaltung und von IT-Services anbieten. um dieses Ziel zu erreichen. Unternehmen müssen die Einhaltung einer Vielzahl behördlicher Vorschriften und Regelungen nachweisen. Der Standard ISO/IEC 20000 stellt hohe Anforderungen an Unternehmen und Prozesse. Durch Effizienzsteigerungen können die Kosten für die eingesetzten Systeme reduziert werden.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 75 2. Besonders auf das IT Service Management und die IT-Services beziehen sich viele der Vorschriften. Die Umsetzung der Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 führt dazu. 268f. Auch für Unternehmen. dass die IT-Mitarbeiter durch die intensive Beschäftigung mit dem Thema ein besseres Verständnis von den Prozessen. Voraussetzung für die Zertifizierung ist allerdings. Wenn sich ein Unternehmen an die Vorgaben des Standards ISO/IEC 20000 hält. um die Reputation am Markt zu erhöhen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Es bilden sich eine gemeinsame Sprache und ein einheitlicher Kenntnisstand von den Prozessabläufen. Kreditgebern. dass seine IT-Dienstleistungen eine hohe Qualität besitzen. die ihr Handeln und Vorgehen auf die ITIL-Prinzipien abgestimmt haben und sich bei der Implementierung der Prozesse des IT Service Managements auf die ITIL-Richtlinien berufen. Gegenüber Kunden. dass die IT-Dienstleistungen effizient gesteuert werden und den Kundenbedürfnissen angepasst sind. dass alle vorgegebenen Prozesse im Unternehmen umgesetzt sind. die ITIL-erfahren sind. Mitarbeitern und öffentlichen Einrichtungen wird eine breite Vertrauensbasis geschaffen. wie zum Beispiel das Incident-Management. das Change-Management oder das ConfigurationManagement.

Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. dass effiziente ITServices angeboten werden. kann der Zertifizierungsaudit durchgeführt werden. 5]. die keine Zertifizierung anstreben. Die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 sollte auf der Grundlage einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und eines dabei erarbeiteten Maßnahmenplanes mit notwendigen Korrekturen getroffen werden. wird dadurch die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert. Bei der Auftragsvergabe im IT-Sektor wird eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 zunehmend zur zwingenden Voraussetzung. das Information-Security-Management. Die praktische Umsetzung der Anforderungen ist abhängig von den gegebenen Rahmenbedingungen sowie der Unternehmensstrategie und den Zielen. Aufgrund seines Bezugs zur Qualität des IT Service Managements bietet sich der Standard ISO/IEC 20000 als internationaler Standard zur Überprüfung der Einhaltung behördlicher Vorschriften im Rahmen von Wirtschaftsprüfungen an [BMC06. Trotz des hohen Aufwands wird sich daher für viele IT-Service-Anbieter die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 lohnen. Unternehmen.76 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 te Standards und Normen. können den Standard in Ergänzung zu ITIL als Leitlinie zur Verbesserung ihrer IT-Services nutzen [ISM06]. das Service Reporting. Vor der Zertifizierung wird ein interner Audit durchgeführt. Dies erfolgt durch eine offizielle Zertifizierungsstelle in Form von Interviews. um letzte erforderliche Anpassungen zu identifizieren. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management umzusetzen. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. Ein offizielles Prüfsiegel nach international anerkannten Standards ist wohl der beste Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. Da in der Geschäftspraxis dieser Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt wird. Die vorliegende Arbeit bezieht sich primär auf das Buch „ITIL Zertifizierung . Daneben erhöht sich die Reputation des Unternehmens am Markt. die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk objektiv zu belegen. Dabei wird überprüft. Der in der Arbeit dargestellte Fragenkatalog dient als Hilfestellung bei der Prozessumsetzung. 2. wird ein Zertifikat ausgestellt. Der Code of Practice des Standards stellt Leitlinien und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen zur Verfügung. Erfüllt der IT-Service-Anbieter sämtliche Voraussetzungen. bringt die Umsetzung des Standards eine Reihe von Vorteilen mit sich. Es sind neben den auf ITIL basierenden Prozessen das Management-System. Durch eine erfolgreiche Zertifizierung wird nachgewiesen. umgesetzt und gelebt werden. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 wird sich für viele IT-Service-Anbieter trotz des hohen Aufwands lohnen. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. Und auch für Unternehmen.5 Fazit Die Zertifizierung nach dem Standard ISO/IEC 20000 bietet IT-Dienstleistern die Möglichkeit. Sind die Korrekturmaßnahmen umgesetzt. die sich aufgrund einer Kosten-Nutzen-Analyse gegen die Zertifizierung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil entscheiden. so dass das IT Service Management individuell ausgestaltet werden kann. Der Standard definiert verbindliche Vorgaben für das IT Service Management. die Planung und Implementierung des Service-Managements. S.

Günter Macek.The Roadmap. R. • ISO 20000 . 1. Für Interessierte an weiterer Literatur sind wir bei unserer Recherche auf folgende Bücher gestoßen.An Introduction. 1.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 77 nach BS 15000/ISO 20000“ von den Autoren Wolfgang Bock. 2008. M. Dohle. Thomas Oberndorfer und Robert Pumsenberger und auf den Standard ISO/IEC 20000 selbst. Van Haren Publishing.Eine Einführung für Manager und Projektleiter. Andenmatten. Auflage. Auflage. Zeewolde / Niederlande 2008. • ISO/IEC 20000 . H. Dpunkt Verlag. Symposion Publishing. / Schmidt. • Implementing ISO/IEC 20000 Certification . Van Haren Publishing. Auflage. deren Veröffentlichung noch aussteht: • ISO 20000 . itSMF..Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance. 1.. Dies liegt daran. Zeewolde / Niederlande 2008. dass zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit noch keine weitere einschlägige Literatur zur Verfügung stand. . itSMF. Düsseldorf 2008.

78 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

/ Pumsenberger.Literaturverzeichnis [BMC06] BMC Software.08]. 1.08].08].com/products/ documents/49/66/64966/64966.com [15. [Spe05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-1: Specification. URL: http://www. R. [SMF06] The IT Service Management Forum: ISO/IEC 20000 .01. [Boc06] Bock. / Oberndorfer. W. G.de/ itmanagement. Auflage. Auflage.Auflage. Galileo Computing. Geneva / Schweiz 2005.01. T. Van Haren Publishing. 1. 79 .competence-site.gartner.: ITIL Zertifizierung nach BS 15000 / ISO 20000.pdf [21. [Cod05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-2: Code of practice. URL: www. Auflage. 1. 1. / Macek.01. Geneva / Schweiz 2005. http://documents. [Gar06] Marktforschungsunternehmen Gartner. Zeewolde / Niederlande 2006. [ISM06] Competence Site.bmc.Das Taschenbuch.pdf [21.nsf/5438155EE69CF678C125728B0042967B/$File/ it-service-management_iso_20000. Bonn 2006.

80 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

dass in der Vergangenheit keine Sicherheitsvorfälle erkannt wurden. Die Bedrohungen sind vielfältiger Art und reichen von Wirtschaftsspionen und Hackern über Viren bis hin zu eigenen Anwendern. Der momentane Trend geht dazu. Während in Zeiten immer größere Vernetzung die Komplexität und Abhängigkeit von der IT stetig wächst. Security Management ist kein statischer Zustand. die erfolgreich implementiert worden sind und einen Großteil des Aufgabenspektrums abdecken. Trotz dieser Entwicklung herrscht in vielen Fällen eine weit verbreitete Fehleinschätzung über den eigenen Schutzbedarf bei den Unternehmen. Bedingt durch die gestiegene Verwundbarkeit und Gefahr wirtschaftlicher Schäden haben sowohl Handlungsdruck als auch Anforderungen an ein effizientes IT-Security Management zugenommen. nehmen ebenso Gefahren und Risiken für Informationstechnologien zu. sofern sie die Produktivität der Geschäftsprozesse erhöhen oder einen Wettbewerbsvorteil generieren. Dies bietet einerseits die Möglichkeit Informationssicherheit vorteilhafter in die ITProzesse zu integrieren und andererseits eine bessere Arbeitsverteilung zwischen IT-Bereich und Security Management zu ermöglichen. dass keine Vorlagen oder die Sicherheitsmaßnahmen ausreichend sind. Die Tatsache alleine.Kapitel 3 ITIL und IT-Sicherheit Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen Björn Borgmeier. bedeutete nicht. Tim Kattner 3. Im Zuge sinkender IT-Budgets werden Maßnahmen nur noch implementiert.[Bsi07. sondern ein dynamischer Prozess. Eine solche Best Practice Lösung ist ITIL.1 Einleitung Sicherheit und Schutz sind Grundbedürfnisse der Menschheit. S. Im gleichen Maße gilt dies für Prozesse der Informations. IT-Prozesse gemäß ITIL neu zu entwickeln bzw.und Kommunikationstechnik (IT). zu restrukturieren. Zudem bietet es die Chance das Thema Sicherheit stärker in den Fokus zu rücken und diesbezüglich die 81 . 6] Unternehmen suchen oftmals nach praxisbewährten Lösungen. Michael Bochenek.

Unbefugter Informationsgewinn geht einher mit dem Verlust der Vertraulichkeit. S.[Bru06.[Die04. Vertraulichkeit. Nach der Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel. 204]. Geraten wichtige Informationen in die falschen Hände. 346] geprägt. Ein IT-System gilt als sicher. 12]. Da die IT-Sicherheit unter anderem bedingt durch das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (§ 91 Abs. S. findet das Kapitel seinen Abschluss mit einer Einordnung des Security Managements in ITIL. Nachdem Ziele und Aufgaben des Security Managements präsentiert werden. Das dritte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar.82 ITIL und IT-Sicherheit Akzeptanz seitens der Unternehmensleitung zu erhöhen. S. 347] Es handelt sich bei diesen Bedrohungen um unbefugten Informationsgewinn. welches exemplarisch am Beispiel des Service Supports. welche durch die drei Dimensionen Verfügbarkeit.[Bsi05. Um eine Diskussionsgrundlage für die weiteren Kapitel zu schaffen.1 Informationssicherheit Oftmals sind es bestimmte Informationen oder fachspezifisches Know-how. . Hierbei stehen nicht die konkreten Maßnahmen des Security Managements im Vordergrund. Einen Abschluss findet die Arbeit in einem kurzen Fazit und der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. Vertraulichkeit und Integrität gekennzeichnet ist. das den Unternehmen auf den hart umkämpften Märkten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschafft. werden zusätzlich gesetzliche Anforderungen und Vorschriften an die Informationssicherheit und den Datenschutz vorgestellt. Hier werden die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte mit dem Security Management aufgezeigt. Vorwort des Verfassers] Aus diesem Grund kommt der Sicherung und dem Schutz dieser Informationen und deren Systemen eine hohe Bedeutung zu. sondern ein prozessorientiertes Vorgehen. der operativen Ebene beschrieben wird. dafür Sorge zu tragen [Köh06. sondern auch die Unternehmensleitung gesetzlich verpflichtet ist. Ziel dieser Arbeit soll es zum einen sein. Der Begriff IT-Informationssicherheit ist stark durch die Sicht der Verlässlichkeit [Die04. aber vor allem sollen die positiven Effekte des Zusammenwirkens von IT-Security und IT-Service Management aufgezeigt werden. indem die für den weiteren Verlauf notwendigen Begrifflichkeiten des Security Managements erörtert werden. wird zunächst der Begriff Informationssicherheit definiert und die einzelnen Dimensionen der Informationssicherheit vorgestellt. 3.2. sofern es den drei Grundbedrohungen jeder Informationsverarbeitung Stand hält.2 Grundlagen des IT-Security Management Das nachfolgende Kapitel stellt eine Einführung in den Bereich des Security Managements dar. 3. Die vorliegende Arbeit gliedert sich dabei in vier Kapitel. unbefugte Veränderung der Funktionalität und unbefugte Modifikation. 2 AktG) nicht mehr nur Aufgabe der IT-Abteilung ist. S. einen kurzen Überblick über das Thema IT-Sicherheit zu liefern.

Obendrein sollte in diesem Zusammenhang nach dem sogenannten „Need-toknow-Prinzip“ verfahren werden. E-Commerce. Die fünf vorgestellten Dimensionen der Informationssicherheit (Vertraulichkeit. etc.[Köh06. wenn Informationen unbewusst falsch verarbeitet oder verfälscht werden. Ein solcher Verlust der Integrität liegt bspw. Integrität. 249] Ist es möglich Daten oder Vorgänge einem Verursacher oder eine auslösende Instanz eindeutig zu zuordnen und sind diese darüber hinaus von unabhängigen Personen oder Instanzen nachvollziehbar bzw. Das Security 1 Als Malware bezeichnet man Computerprogramme. gibt es diverse Möglichkeiten. Im Zeitalter des Internets und der damit verbundenen Nutzung für Rechtsgeschäfte (Online-Banking. die zusammen die Sicht der Beherrschbarkeit bilden. S. PIN. Dabei steht nicht die technische Sicht (Sicherheit der Systeme). so tritt eine Beeinträchtigung oder der Verlust der Integrität ein. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit)2 können auch als Qualitätsmerkmale eines IT-Systems verstanden werden. etc. so sind Zurechenbarkeit sowie Rechtsverbindlichkeit gewährleistet. S. schädliche Funktionen ausführen. Stabilität. angefangen bei der Nutzung sicherer Informationskanäle über Verschlüsselungsalgorithmen bis hin zur Schaffung von Zugangsbarrieren (Passwörter.. Es handelt sich hierbei um Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit/Revisionsfähigkeit. Integrität. Neben der Verlässlichkeit schützenswerter Informationen hat in der jüngeren Vergangenheit auch deren Beherrschbarkeit mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. um diesem entgegen zu treten. nach dem jeder Benutzer (auch der Administrator) lediglich die Berechtigungen (Zugriffe auf Datenbestände und Programme) erhält. etc. Löschen von Daten durch unbefugte Personen. Auch in diesem Fall sind eine restriktive Vergabe der Nutzungsrechte und Zugangskontrollen Alternativen. Programme oder Geräte unerlaubt verändert bzw. Die Etablierung redundanter Einheiten (Backup Server.) sind die bereits vorgestellten Hauptmerkmale der Informationssicherheit (Integrität. Um diesem Datendiebstahl/ -missbrauch entgegen zu wirken. wenn die Funktionalität unbefugt oder durch technisches Versagen gestört wird. welche vom Benutzer unerwünschte und ggf. modifiziert. vor. 14] Verfügbarkeit. MalWare1 tut. Korrektheit und Unverfälschtheit der Informationen zu gewährleisten. die er für seine tägliche Arbeit benötigt. 208] Ebenso ist denkbar. Die Verfügbarkeit eines DV-Systems ist gefährdet bzw. Flexibilität oder Beobachtbarkeit. wie es bspw. Wartbarkeit. wie etwa Robustheit. sondern die Sicherheit der Betroffenen (Schutz vor dem System) im Vordergrund.). Vertraulichkeit und Verfügbarkeit) deshalb um zwei Dimensionen zu erweitern. Werden sensible Daten. Sabotage der Verarbeitungsprozesse und Zerstörung bzw. .[Bsi07. Mögliche Indikatoren für eine solche gestörte Verfügbarkeit sind der Ausfall der Informationsverarbeitung.[Die04. 2 Neben diesen fünf Dimensionen wurden in der letzen Zeit eine Reihe weiterer möglicher Dimensionen diskutiert. dass bewusste Veränderungen an Informationen vorgenommen wurden.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 83 kann dieses schwerwiegende wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. Verfügbarkeit. beweisbar. um die Vollständigkeit. S. geht verloren.) oder die Verschärfung der Zugangsrestriktionen für Unbefugte sind zwei von mehreren Optionen.

wenn es aufgrund eines nicht angemessenen IT-Sicherheitsniveaus zu wirtschaftlichen Schäden kommt. wenn vertrauliche Daten ihrer Patienten oder Klienten ohne deren . In Verbindung mit anderen gilt dies insbesondere für das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz in Unternehmensbereichen (KonTraG). welches verschiedene Gesetze wie das HGB oder AktG ändert bzw. 4 HGB) Des Weiteren verpflichtet § 317 Abs.2. so haftet er persönlich. S. Damit liegt der Wirkungskreis des Datenschutzes in der Sicherstellung der informellen Selbstbestimmung des Einzelnen. S. Speicherung. wie Ärzte. um den Fortbestand der Unternehmung zu gewährleisten. die die Unternehmensleitungen von Kapitalgesellschaften dazu zwingt. Vorschriften und Standards Ein IT-Sicherheitsvorfall kann nicht nur wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen.und Haftungsverpflichtungen für die Unternehmung (vor allem für die Geschäftsleitung) ableiten lassen. ist das Ziel des Datenschutzes die freie Entfaltung der Persönlichkeit. Vertraulichkeit und Integrität von Daten im Vordergrund steht. welche betroffen sein kann. dass der Aufwand für die Implementierung im Verhältnis zum Nutzen stehen muss. 2 AktG) Der Geltungsbereich dieser Vorschriften erstreckt sich auch auf das HGB. ein unternehmensweites Früherkennungssystem für Risiken (Risikomanagement) einzuführen und zu betreiben sowie Aussagen bzgl. gibt es im Strafgesetzbuch Sonderregelungen. Eine weitere Regelung. die sogar Freiheitsstrafen vorsehen. welche das IT-Security Management betreffen. Während bei der Datensicherheit die Gewährleistung der Verfügbarkeit. ist der Paragraph 43 Abs. 2 HGB Abschlussprüfer zu prüfen. Dies umfasst ebenfalls IT-Risiken. Kommt der Vorstand dieser Forderung nicht nach. 2 des Aktiengesetzes hat der Vorstand einer Aktiengesellschaft geeignete Maßnahmen zu ergreifen.[Bru06. Anwälte oder Angehörige sozialer Berufe. ob die Risiken auch zutreffend dargestellt werden. Gemäß § 91 Abs. insbesondere ein Überwachungssystem einzurichten. Dieses Gesetz ist ein sogenanntes Artikelgesetz. sondern es bestehen mittlerweile auch gesetzliche Regelungen. ergänzt. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird in den Datenschutzgesetzen des Bundes und der Länder geregelt. wonach für die Geschäftsführung die „Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes“ gilt.[Köh06. 210] Um dies zu gewährleisten. Verwendung und Weitergabe seiner persönlichen Daten sichergestellt sein.(§ 93 Abs. Es gibt eine Reihe von Rechtsvorschriften. diese Qualitätsmerkmale entsprechend der jeweiligen Anforderungen zu gewichten und anhand definierter Kriterien auf allen Unternehmensebenen umzusetzen. Für bestimmte Berufsgruppen. Kern des KonTraG ist eine Vorschrift. Aus diesem Grund soll in diesem Abschnitt kurz auf die gesetzlichen Anforderungen und Vorschriften an die IT-Sicherheit sowie Standards. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden.2 Gesetzesanforderungen.(§ 317 Abs. 9] 3. welche die verantwortlichen Personen einer Unternehmung zur Rechenschaft ziehen. Risiken und Risikostruktur des Unternehmens im Lagebericht des Jahresabschlusses der Gesellschaft zu veröffentlichen. aus denen sich Handlungs. muss ein Schutz des Einzelnen vor Erhebung. 1 des GmbHG.84 ITIL und IT-Sicherheit Management sollte bestrebt sein. eingegangen werden. damit gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden.

deren Ziel es ist. Erhaltung. Weiterhin werden sogenannte Bausteine beschrieben. Diese enthalten Gefährdungs. die Arbeit des Security Managements sinnvoll zu strukturieren. Dabei beschreibt das IT-Grundschutzhandbuch die Vorgehensweise von der Erstellung eines Sicherheitsprozesses über die Implementierung bis hin zur Definition der konkreten Aufgaben. wie z.[Bru06. 3. weist ihm Gefährdungen zu und leitet daraus Maßnahmen ab. Der ISO/IEC 27001:2005 dagegen beschreibt den Aufbau eines Information Security Management Systems (ISMS) und referenziert im Anhang auf die Maßnahmen. In der heutigen Zeit wird das Grundschutzhandbuch nicht nur in Behörden angewandt. die so genannte Schweigepflicht . Verbesserung. die Notfallplanung. auf Basis dessen im späteren Verlauf der ISO/IEC 17799:2005 entwickelt wurde. B.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management Die Zeiten. welche das IT-Security Management thematisieren und es unter anderem ermöglichen sollen. die helfen sollen.“[Vog02. in denen die IT-Infrastruktur hinter sicheren Mauern vor den Blicken der Umwelt geschützt war und einige wenige Sicherheitsmaßnahmen genügten. welcher die Aufstellung von Maßnahmen umfasst. S. woraufhin das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das IT-Grundschutzhandbuch herausgab und später zu den IT-Grundschutzkatalogen weiter entwickelte. sind längst vorbei. In kompakter Form werden eine Zusammenfassung der wichtigsten Sicherheitsmaßnahmen sowie Praxisbeispiele und Checklisten geliefert.2. Einer der ersten dieser Art war der britische Standard BS 7799. Jeder Baustein beschreibt ein Szenario. Eine weniger detaillierte Darstellung liefert der Leitfaden zur IT-Sicherheit. auch die Wirtschaft fragt dieses immer stärker nach. die oben angesprochenen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen.3 Bereits einen fahrlässiger Umgang mit der Informationstechnik (z. um die Datensicherheit zu gewährleisten. die übergeordnete Prozesse und Verfahren. Genau wie die Urfassung des britischen Standards beruht der ISO/IEC 17799 auf einem Best Practice Ansatz. Auch in Deutschland hat man sich dieser Thematik angenommen. die Informationssicherheit zu gewährleisten. Wartung und Überwachung detailliert dargestellt. S. Dabei werden Anforderungen an ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem im Hinblick auf Implementierung. In seiner aktuellsten Version wurde es mit dem ISO/IEC 27001:2005 kompatibel gemacht. 213] Der große Vorteil der ISO-Standards ist die internationale Akzeptanz und damit besonders für global agierende Unternehmen von Bedeutung. Neben den Gesetzesanforderungen und Vorschriften gibt es zugleich diverse Standards (BS/ISO).und Maßnahmekataloge. B. „Sicherheit ist heute mehr als das Abschlie[ß]en von Serverräumen und die peinlich genaue Beachtung von Passwortregeln.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 85 Zustimmung an die Öffentlichkeit gelangen. ebenfalls herausgegeben vom BSI. die durch den ISO/IEC 17799 detailliert beschrieben werden. 270] Die Anforderungen an das Security 3§ 203 StGB. ITSecurity Management und Organisation darstellen. Diese können dann mit den Security Baselines verglichen werden. durch unsichere Passwörter oder ungeeignete Verschlüsselungsalgorithmen) kann unter Umständen diesen Tatbestand erfüllen.

4 Englischer Begriff für IT-Sicherheitspolitik . S. Neben den langfristigen Sicherheitszielen beinhaltet sie die Personalverantwortlichkeiten und Sicherheitsstufen für die jeweiligen Prozesse und Daten eines Unternehmens. Beide vertreten unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf die Protokollierung persönlicher Zugriffe von Mitarbeitern. Elementarer Baustein innerhalb des Security Managements ist in diesem Zusammenhang die Security Policy 4 . Mit ihr wird die Basis für ein effizientes und funktionierendes Security Management gelegt. sind zunächst die Anforderungen an die jeweiligen Prozesse zu ermitteln und in Form konkreter Sicherheitsziele zu definieren. Viren oder Datendiebstahl ergriffen werden können. Ziele und Maßnahmen des Security Managements vorgestellt werden. 210]) • Sicherheitsziele • Zweck und Geltungsbereich • Personalzuständigkeit und Rolle • Aufgaben. wie etwa Hackerangriffen. Ferner werden auch Sicherheitsrichtlinien in der Policy definiert und festgehalten.und Sicherheitsbeauftragten. [Köh06. liegt es im Interesse des Sicherheitsbeauftragten diese Informationen möglichst detailliert zu erfassen. zwischen Datenschutz.86 ITIL und IT-Sicherheit Management haben in unserer heutigen hochtechnisierten und auf den eigenen Vorteil ausgerichteten Welt. erheblich zugenommen. Bevor Maßnahmen zum Schutz der IT-Infrastruktur vor potenziellen Bedrohungen. das IT-Grundschutzhandbuch des BSI geeignete Anhaltspunkte. um einem Missbrauch vorzubeugen oder für den Fall eines Missbrauchs die Nachvollziehbarkeit zu ermöglichen. S. Verantwortung und Rechte der einzelnen Rollen • Beschreibung der Sicherheitsstufen für Daten und DV-Verfahren • Verfahren bei Sicherheitsverstößen • Berichtswesen und Abstimmungsverfahren • Datenschutz und Fernmeldegeheimnis Bei der Ausarbeitung der Security Policy ist große Sorgfalt geboten. In der Regel umfasst die Security Policy folgende Aspekte: ([Köh06. Zudem ist bei der Erstellung mit dem Auftreten von Interessenskonflikten zwischen den jeweiligen Prozessverantwortlichen zu rechnen. S. Security Policy. 203] Aus diesem Grund sollen im Folgenden Anforderungen. Für die konkrete Ausgestaltung der Sicherheitsrichtlinien liefert bspw. Dennoch sollte sie dabei nicht mit den Unternehmenszielen konfligieren. bspw. 210] Während der Datenschutzbeauftragte den Schutz personenbezogener Daten als Ziel verfolgt.[Köh06.

das Funktionieren eines Unternehmens sind aktuelle und fehlerfreie sowie konsistente Informationen unerlässlich. Gefahren und Auswirkungen für Geschäftsprozesse frühzeitig zu identifizieren und rechzeitig präventive 5 siehe 6 siehe dazu ausführlicher Kapitel 3. Neben der Datensicherheit stehen auch Aspekte des Datenschutzes im Fokus des Security Managements.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 87 Ziele. die gesetzlichen Auflagen einzuhalten. S.1 IT-Informationssicherheit dazu ausführlicher Kapitel 3. dass die Ressourcen des Security Management optimal verteilt werden können.1: Sicherheitsziele nach Hierarchieebenen. Eine solche Einstufung in Risikoklassen (Klassifizierung) hat den Vorteil. Die Risikobewertung richtet sich einerseits nach dem Schadenspotenzial und zum anderen nach der Bedeutung für das Unternehmen.und Anti-Malware-Programmen über die Schulung des Sicherheitsbewusstseins der Mitarbeiter bis hin zu Risikoanalysen. Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das gesetzliche Rahmenwerk.und Netzwerksicherheit Mitarbeiter im Produktionsprozess Sicherheitsbewusstsein und Sicherheitskompetenz Abbildung 3. Aufgaben und Aktivitäten des Security Management.2 Gesetzesanforderungen. Für den reibungslosen Ablauf bzw. Geschäftsleitung Security Policy IT-SicherheitsManagement Informations und Prozesssicherheitsstandards Fachbereiche Datensicherheit Sicherheitsadministrator System. [Vog02. die Informationssicherheit5 von Daten und Prozessen gemäß ihrer Bedeutung für die Unternehmung zu gewährleisten. Verfügbarkeit und Integrität vor potenziellen Bedrohungen soll dabei auf effiziente und ressourcenschonende Weise erfolgen (Wirtschaftlichkeit). Zu den Maßnahmen des Security Managements zählen alle Vorkehrungen. Neben der Behebung von Sicherheitsvorfällen reicht das Aufgabenspektrum dabei von der Auswahl adäquater Firewalls. Anti-Viren.2. S. Der Schutz der Vertraulichkeit.6 Zielsetzung in diesem Kontext ist es. 216]. Vorschriften und Standards . den durch die definierten Ziele vorgegebenen Sicherheitsgrad zu erreichen bzw. Letztlich bietet eine Risikoanalyse die Möglichkeit. 270] Daher verfolgt das IT-Security Management als primäres Ziel. aufrecht zu halten. Quelle: [Köh06.2. Bei Risikoanalysen werden Betriebsmittel auf Schwachstellen und potentielle Bedrohung untersucht und diesbezüglich Bewertungen vorgenommen. die geeignet sind.

3. Würmern. Um solchen Anforderungen gerecht zu werden. Dokumentation von Sicherheitsvorfällen Report Plan Security Policy. Security Audits.4 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL Heutzutage sind Unternehmen und Organisationen zunehmend dem Druck ausgesetzt. Interne u. 28] Weitere wichtige Aufgaben des Security Management sind: • Durchführung von Security Audits7 • Erstellen von Management Reports zur IT-Sicherheit • Überprüfen. S. Dynamische Geschäftsprozesse und der steigende Informationsbedarf sind Auslöser zur Neustrukturierung und stellen ein Unternehmen vor Probleme in Bezug auf deren Umsetzung.Sicherheit. den Prozess des Security Managements zu veranschaulichen und verdeutlicht.[Bru06. wodurch Gefahren frühzeitig erkannt werden können.88 ITIL und IT-Sicherheit Maßnahmen einzuleiten. Verbesserung der Prozesse Act Plan Do Bedrohungsanalysen. führt kein Weg an Standardisierung vorbei.Risiken und IT. S. ihre IT-Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern. Externe Überprüfung Check Do Abbildung 3. Nicht zuletzt trägt der technologische Fortschritt in der Informationsübertragung und -verarbeitung zusätzlich dazu bei. ob die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen eingehalten werden Die nachfolgende Abbildung dient abschließend dazu. Operational Level Agreement Act Notwendige Änderungen herbeiführen. Auswahl geeigneter Software/ Tools zum Schutz vor Viren. Priorisierung. etc.2. . Check Einhaltung der Security Policy überprüfen. Sicherheitsbewusstsein schulen/fördern.2: Erweiterter PDCA-Zyklus des Security Management Prozesses. Service Level Agreement. 6] Report ManagementReport zu IT. sondern ein dynamischer Prozess. MalWare.[Bsi07. wodurch 7 Security Audits sind regelmäßige Prüfungen des Softwarebestands und gleichzeitiger Abgleich mit Securitylisten. dass die IT-Sicherheit kein statischer Zustand ist.

Auch dieser Problematik hat sich ITIL angenommen und versucht ein Leitfaden für den sicheren Umgang mit Informationen im Service Management zu sein. Das Top-Management stellt die oberste. der die Verantwortung diesbezüglich trägt und Ansprechpartner der Geschäftsleitung ist. bilden das Service Level Agreement (SLA). welche in der Security Policy zusammengefasst werden. Anforderungen leiten sich Sicherheitsziele ab. die das Top-Management betreffen. Ebenfalls auf dieser Ebene anzusiedeln. Wie im vorigen Kapitel bereits erläutert. ergeben sich viele Chancen für einen effizienten Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen. Auf ihr wird entschieden. um eine gesamtheitliche Akzeptanz und Unterstützung zu gewährleisten. Operative Ebene. dritten Version (V3) kein eigenes Buch gewidmet. Aus den. welches sich dieser Thematik widmet und versucht eine Verbindung zwischen Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozessen zu schaffen. Im Gegensatz dazu wird dem Thema Sicherheit in der aktuellen. Die ITIL hat sich dieser Thematik angenommen und dient als Orientierung für eine solche Prozessstandardisierung. ist das Security Management. Informationssicherheit betrifft alle Personen und Bereiche innerhalb einer Organisation. Das Service Level Management bestimmt die Anforderungen an das Service Delivery. Finanzierung und Kontrollfunktion sind weitere Aufgaben. die die Erbringung von Serviceleistungen betreffen. in den SLAs definierten. sondern findet in Teilbereichen der fünf Buchbände Berücksichtigung. ITIL unterteilt deswegen seine Prozesse in drei Ebenen. Taktische Ebene. Die zweite Ebene wird auch taktische Ebene genannt und dient der Qualität der Services. ITIL beruht auf Best Practice Ansätzen und sieht Sicherheitsaspekte als unverzichtbaren Bestandteil eines ordnungsgemäßen IT-Betriebes an. Als „IT-Infrastructure Library“ hat sich dieses Rahmenwerk als Instrument zur Planung und Umsetzung etabliert. sondern auch serviceorientiertes Management aneinander anzupassen. Auf ihr werden alle Prozesse des Service Delivery zusammengefasst. Strategische Ausrichtung. dessen Aufgabe es ist die gesamte Netzwerkstruktur in puncto Sicherheit zu betreuen und zu überwachen. Gegebenenfalls wird zusätzlich ein Security Officer ernannt. Wird diese Thematik nach ITIL eingeführt und allumfassend umgesetzt. Diese Vereinbarungen. In der Version V2 umfasst das komplette ITIL-Paket sieben Bücher. zählen hierzu beispielsweise Datenschutz. ob ein Security Management aufgebaut wird und gegebenenfalls werden Verantwortlichkeiten festgelegt. Hier tritt der Kunde als Auftraggeber der Leistungen auf und kann über seinen Bedarf die Serviceangebote der IT-Abteilung beeinflussen. Die operative Ebene ist für die konkrete Umsetzung dieser Ziele verantwortlich und beinhaltet die Prozesse des Service Supports. vom einfachen Mitarbeiter bis hin zur Chefetage. gesetzliche Bestimmungen oder Sicherheitsstufen. Diese Ebene steht in direktem Kontakt mit Anwendern und verwaltet alle Wünsche. Zudem sollte die von dem Security Management erarbeitete Security Policy an die Geschäftsleitung herangetragen werden.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 89 nicht nur versucht wird Geschäftsprozesse und Verhaltensweisen. Eines davon ist das Buch „Security Management“. Ein oft vernachlässigter Bereich ist in diesem Zusammenhang das Thema Informationssicherheit. . Strategische Ebene. also die zu erbringenden IT-Dienstleistungen. die strategische Ebene dar.

6 ausführlicher eingegangen wird. Gemäß ITIL ist dies die Configuration Management Database (CMDB). um Überschneidungen mit dem folgenden Kapitel zu vermeiden. Dazu werden in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz erläutert und anschließend die Vorteile der wechselseitigen Beziehung aufgezeigt. Das können unter anderem triviale Fragen zu Soft. 3. Des Weiteren übernimmt der Service Desk Routineaufgaben des Change. Ferner soll explizit dargestellt werden. Zwar sollen auch solche Aspekte angesprochen werden.8 3. wie es bspw. ohne an entsprechendes Fachpersonal 8 Auf eine detaillierte Darstellung der operativen Ebene wird an dieser Stelle verzichtet. soll nun im Folgenden aufgezeigt werden. die eine Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Organisation bildet. unterstützt das Release Management bei der Rollout-Phase oder stellt von sich aus Kontakt zu Anwendern her. Im Gegensatz zu den nachfolgenden Servicemanagement-Prozessen in ITIL stellt der Service Desk keinen eigentlichen Prozess dar. 13] Ein Beispiel dafür sind Änderungsanträge. an die er gelangt. S. 9 Englischer Begriff für unvorhergesehenes Ereignis. „Faceto-Face“-Kommunikation oder wie in den meisten Fällen per Telefon. sondern eine Funktion. wie IT-Security Management oder Informationssicherheit erläutert wurden. Change.und Release Management etabliert. Auftrag oder Störfall .[Bmi06.und Hardware sein oder auch Meldungen zu Produktfehlern oder Servicestörungen. das BSI-Grundschutzhandbuch tut. die zuvor bereits standardisiert wurden und nun direkt umgesetzt werden können.1 Service Desk Hat ein Anwender eine Anfrage oder treten Komplikationen in Bezug auf bestimmte Anwendungen oder Services auf. wie sich diese Synergieeffekte nutzen lassen. Neustrukturierung der Geschäftsprozesse nach ITIL bieten. Der Mitarbeiter am Service Desk ist nun gefragt weitere Schritte zur Behebung dieser Incidents einzuleiten und Ereignisdaten in einer Datenbank zu speichern. ist der Service Desk die erste Station. werden sogenannte Incidents 9 aufgenommen und bearbeitet. Der zentrale Anlaufpunkt ist der Service Desk. konkrete Sicherheitsmaßnahmen vorzustellen. 13] Über den gesamten Zeitraum der Bearbeitung kann der aktuelle Status des Incidents abgerufen und kontrolliert werden.[Bmi06.3. Mittels Email. Hier laufen Anfragen zusammen und es wird die Funktion des Incident Managements mit Schnittstellen zu Problem-. S. wo sich Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von Security Management und Service Support im Zuge der Restrukturierung bzw. auf die in Kapitel 3. der Fokus dieses Kapitels liegt jedoch eindeutig auf der Darstellung der prozessorientierten Maßnahmenplanung.90 ITIL und IT-Sicherheit Anfragen und Änderungen.3 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene Nachdem im vorherigen Kapitel grundlegende Aspekte.und Configuration Managements. Ziel dieses Kapitels ist es nicht. Er ist der zentrale Anlaufpunkt einer IT-Organisation und soll eine professionelle Anwenderunterstützung garantieren. so dass Geschäftsleitung oder Kunden schnell und zuverlässig Informationen bereitgestellt werden können.3.

um die Behandlung einer Vielzahl von Datensätzen zu ermöglichen. ermöglicht es die Erfassung von Security Incidents bspw. Der Service Desk ist somit ein Teil des Security Management und sollte Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht werden. Veränderungen von Zugriffsrechten oder auch Benutzerkonten angesprochen und bearbeitet. 3. ist das Incident Management als Teilbereich des Security Managements anzusehen. ob die Anzahl an Security Incidents rückläufig ist oder um wie viel Prozent diese zurückgegangen sind. sind dazu einige Softwarelösungen. diese zu verwalten und eine Übersicht über den aktuellen Status aller Incidents zu gewährleisten. Durch Soft. welche ITIL mit sich bringt. [Bmi06.oder Hardwareinstallationen. bei denen mehrere Benutzer gleichzeitig auf einen Incident zugreifen können. Der Service Desk ist aufgrund seiner Schnittstellenfunktion auch für sicherheitsrelevante Themen zuständig. Patches10 oder Updates. ist es Ziel dieses Vorgangs. ist es die Aufgabe des Incident Managements. die zentral abgelegt und nur einen Zugriff zur selben Zeit zuließen. die mit Ticket-Systemen arbeiten. in diesem Fall Security Incidents. Auf dem Markt erhältlich. Durch seine vielfältigen Anforderungen kann er allgemeine Aufgaben erfüllen und sogar spezifische Lösungen bereitstellen. Um Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten und Imageschäden zu vermeiden. lässt sich in mehrere Arbeitsschritte untergliedern. B. 17] 10 Ein Patch ist eine Korrekturauslieferung oder Nachbesserung für Software aus Endanwendersicht. In Verbindung mit der Leistungstransparenz. Aussagen darüber zu machen. Derartige Standardprozesse können direkt vom Service Desk durchgeführt oder aber an Experten weitergeleitet werden. da durch ihre Entscheidung Arbeitszeit und Aufwand gespart oder vergeudet wird. Flächenstörungen) auszuarbeiten.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 91 weitergeleitet zu werden. um die IT-Spezialisten möglichst rasch zu alarmieren und Fehleinschätzungen vorzubeugen.3. wie z. bei dem je nach Qualität einer Störung eine oder mehrere Support-Stufen durchlaufen werden. Im Gegensatz dazu werden heutzutage moderne. B. können bestimmte Störungen schon vom Service Desk behoben werden und entlasten somit das Release Management. alle Anfragen und Vorfälle schnellstmöglich zu behandeln und potentielle Fehler zu beheben. bspw. um eine Sicherheitslücke zu schließen. Da Störungen die Informationssicherheit beeinflussen können oder ein unerkannter Sicherheitsvorfall Störungen hervorrufen kann. Zusammen mit dem für die Sicherheit zuständigem Management ist es ratsam Strategien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei hoch sicherheitsrelevanten Vorfällen (z. Letztendlich ermöglicht ein funktionierender Service Desk sogar die Leistung des Security Management zumindest in Teilen messbar zu machen. Die Bearbeitung von Störungen. ITIL liefert hierzu einen Prozessansatz. . Bei entsprechender Umsetzung kann der Service Desk einen großen Beitrag zu der Incidentbearbeitung leisten. Jeder Incident wird dadurch einem Ticket zugewiesen und ist über eine Netzwerkverbindung jederzeit abrufbar. Die Mitarbeiter des Service Desk sind ein wichtiger Aspekt in diesem Prozess. S. Früher wurden dazu Bücher geführt. So werden über Security Incidents Prozesse der ITSicherheit wie Passwortvergabe. computergestützte Verfahren eingesetzt.2 Incident Management Nachdem eine Anfrage aufgenommen wurde.

Das Erkennen von Störfällen kann auf verschiedenen. Vorteil dieser Maßnahme ist es. kann er an dieser Stelle direkt behoben werden und es kommt zu keiner weiteren Bearbeitung. Zulieferer. werden diese Ereignisse von dem Service Desk erfasst und in der CMDB gespeichert. Der Workaround dient dazu. Über eine Risikoanalyse wird ermittelt. der die Security Policy verletzt und dessen Lösung in der Configuration Management Datenbank dokumentiert ist. Zum einen wäre da der Anwender (Kunde. wird der damals benutzte Workaround vorgeschlagen oder eine entsprechende Eskalationsstrategie angewandt.und Serviceprozesse so gering wie möglich zu halten. Die andere Möglichkeit ist eine zentrale Annahme aller Incidents. Es kann in der Praxis sinnvoll sein. ob ein Vorfall sicherheitsrelevant ist oder nicht. Netzwerke mit ihren Peripheriegeräten können über eine Software überwacht werden (Monitoring) und senden bei Überschreitung eines bestimmten kritischen Wertes eine Fehlermeldung. dezentralen Wegen erfolgen. Durch eine Klassifizierung wird Status und Art der Störung eingeordnet und festgestellt. Ist dies der Fall. eine Einschätzung gemäß ihrer Bedeutung für die Organisation zu tätigen. Ein weiterer Aspekt ist die Erkennung einer Störung durch ein System. Auf der anderen Seite wird von einem Anwender erwartet. D. Diese Prioritätseinstufung dient nur als eine erste Orientierung und kann später durch genauere Analyse von Fachpersonal oder im Change Management korrigiert werden.92 • Erkennen und erfassen von Incidents • Klassifizierung und Erstlösungsversuch • Analysieren und Lösungsvorschlag • Incident lösen • Überwachen und steuern • Abschließen des Incidents ITIL und IT-Sicherheit Erkennen und erfassen von Incidents. Mitarbeiter). Grundsätzlich gilt es Aktionismus zu vermeiden. dass sensible Informationen weniger schnell an die Öffentlichkeit gelangen. welche Schadensauswirkung entstehen kann und wie dringend das Sicherheitsziel wieder hergestellt werden sollte. Handelt es sich um ein Fehler. Dieser erste Schritt in der Bearbeitung der Störungen wird First-Level-Support genannt. es wird ein Bearbeitungszeitraum zur Lösung des Problems eingeplant und eine erste Priorisierung vorgenommen. Wie oben bereits erwähnt. welche Sicherheitsziele betroffen sind. um der weiteren Lösungsfindung mehr Zeit . festzustellen. Klassifizierung und Erstlösungsversuch.. h. Die Prüfung des Störfalls beginnt mit der Recherche über bereits bekannte Störungen oder ähnliche Vorfälle. die in der Vergangenheit aufgetreten sind. sollte es dem Mitarbeiter des First-LevelSupport möglich sein. Analysieren und Lösungsvorschlag. Anhand der vorher definierten Security Policy. Einflüsse auf Geschäfts. Security Incidents getrennt von anderen Störungen an einer separaten Meldestelle aufzunehmen. dem eine Unregelmäßigkeit bekannt wird und diese an den Service Desk heranträgt.

sollte das Incident Management in der Lage sein. kann es zu Zielkonflikten zwischen forensischer Analyse und Servicemanagement kommen. Sofern ein Standardproblem nicht schon im Vorfeld gelöst wurde. diese Ebenen der ITIL-Einführung zu strukturieren und aufgrund des fachlichen Wissens Verantwortlichkeiten verteilen. Regelmäßig sind die Incidents zu Überprüfen. Das Security Management sollte zu Beginn helfen. damit nachfolgenden. Komplettausfälle von Netzwerken oder auch Stromausfall sein. wie zum Beispiel Serverausfall. ist eine ausführliche Dokumentation von großer Wichtigkeit. ähnlichen Incidents schneller behoben werden können. Abschließen des Incidents. einen Notfall rechtzeitig zu erkennen und angemessen reagieren. Da zur Bearbeitung der Störung vielfach externe Dienstleister oder Personen zu Rate gezogen werden. um die Wiederherstellung der Sicherheitsziele in der dafür vorgesehenen Zeit nicht zu gefährden. Umgestaltung einer Netzwerkstruktur) gelöst werden kann. Wurde ein Störfall erfolgreich gelöst. Sofern ein Incident nur durch eine Änderungsmaßnahme (z. wird der Vorfall an eine nächste Support-Ebene weitergeleitet. Da eine Fülle von möglichen Anwendungs. diese einzusehen. Nach Lösung des Störfalls wird der Incident vom Service Desk abgeschlossen. Überwachen und steuern.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 93 zu verschaffen. Falls Daten einem speziellen Schutz in Bezug auf die Informationssicherheit unterliegen. wird es von Fachkräften auf nächster Ebene behandelt. Incident lösen. während Mitarbeiter vom Service alle Energien zur Wiederherstellung betroffener Services einsetzen. wird ein Request for Change 11 (RfC) beim Change Management eingereicht. Zusätzlich wird der 11 Englischer Begriff für Änderungsanfrage . wird es praktisch kaum möglich sein dem Support zu jedem Vorfall eine entsprechende Handlungsvorschrift bereitzustellen. Vielmehr sollten absehbare oder schon bekannte Sicherheitslücken dokumentiert vorliegen.und Konfigurationsproblemen denkbar ist. wie solche Daten übermittelt werden und welche Personen berechtigt sind. Auch in diesem Fall ist das Security Management gefragt. Durch eine strenge Authentisierung kann Missbrauch der Daten verhindert und die Integrität sichergestellt werden. Notfälle können Flächenstörungen. Die Forensiker konzentrieren sich auf genutzte Sicherheitslücken und Spurensicherung. Die Verantwortung liegt bei Vorfällen diesen Ausmaßes bei dem Notfallmanagement. In den meisten Fällen der Security Incidents sind das IT-Spezialisten oder Systemadministratoren. sollte der Umgang mit sensiblen Informationen geklärt sein. Ist ein Missbrauch jedoch nicht auszuschließen. die auf zweiter oder dritter Ebene agieren. Dazu gehört die Kontrolle über korrekte Bearbeitung und Nutzung der vorgegebenen Support-Ebenen. Eine explizite Betrachtung des Change Managements wird an einer anderen Stelle beschrieben. sollte das Security Management das Incident Management darüber informieren. Entwickelt sich eine Störung zu einem Notfall. B. Die CMDB sollte um eine Handlungsvorschrift ergänzt werden. Ist eine Problemlösung jedoch nicht bekannt und es kann keine schnelle Lösung gefunden werden. im Vorfeld einen Notfallplan auszuarbeiten. Die Überwachung der Störungen ist Aufgabe des Service Desks.

Hier macht sich der generelle Unterschied bemerkbar. Das Incident Management hat die CMDB zu pflegen und sollte nach Security Policy und Security Management über mehrere Aspekte Auskunft geben können. die sie zwar schnell beheben können. Dazu zählen beispielsweise Erfassungsdatum. die mehrere Computer verbindet. die noch unbekannte Ursache für einen Störung.Definition sind Probleme. die Ursache dafür zu finden bzw. was mehrere Stunden dauern 12 Nach ITIL.3 Problem Management Die Aufgabe des Problem Managements ist die Forschung nach den Ursachen für Probleme12 Durch sogennante Ursachen-Wirkungsanalysen soll verhindert werden. Im Problem Management gibt es zwei unterschiedliche Verfahren. dass sich Fehler wiederholen. Durchlaufzeit. indem ein entsprechender Switch13 neu gestartet wird. Eine solche Datenauswertung ermöglicht es ferner über folgende Fragestellungen Auskunft zu geben: ([Bmi06. Das Problem Management wird aber möglicherweise eine Auswechslung der gesamten Switches beantragen. Es können vom Incident Management auch Anfragen für spezielle Probleme eingehen. auf die in den nächsten Absätzen eingegangen wird. Anschließend wird die Dokumentation auf Vollständigkeit geprüft. Bspw. wird aus dem Incident ein Problem und an das Problem Management weitergeleitet. • Antrag aus dem Incident Management • Das proaktive Problem Management Antrag aus dem Incident Management. Anhand dieser Daten ist eine Auswertung möglich. 18] 13 Ein Switch ist eine Netzwerkkomponente. Wenn bei der Bearbeitung einer Störung durch das Incident Management die Ursache nicht festgestellt werden kann. Dabei muss es sich nicht immer zwangsläufig um Probleme handeln. Kurzbeschreibung und Effektivität der Untersuchung. S. 32]) • Wie hoch sind die Eintrittswahrscheinlichkeiten? • Welche Schäden entstehen wirklich? • Greifen die technischen und organisatorischen Maßnahmen? • Wie hoch ist die Wiederholungsrate des gleichen Sicherheitsvorfalls? • Sind die Investitionen in die Sicherheit richtig gesteuert? 3. um Präventivmaßnahmen durchzuführen oder in Zukunft schneller reagieren zu können. zu beseitigen. versucht das Problem Management das Auftreten solcher zu vermeiden. . kann das Incident Management ein Netzwerkfehler schnell beheben. S.3.[Bsi05.94 ITIL und IT-Sicherheit Anwender über den Hergang informiert und es wird gegebenenfalls ein Feedback angefordert. Auf diese Weise kann ein funktionierendes Problem Management die Anzahl von Incidents reduzieren und somit ein erheblicher Teil zur Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit eines IT-Services beitragen. sich aber nicht in der Lage sehen. die nicht behoben werden können. Während das Incident Management einen Fehler schnellstmöglich beseitigen möchte. Dabei kann dies mitunter zu Interessenskonflikten führen.

dass der oben beschrieben Netzwerkfehler nicht auf einem defekten Switch beruht. Nicht jedem Incident kann zu Beginn eindeutig zugeordnet werden. Ziel dabei ist es. dass auf lange Sicht die Verfügbarkeit und die Wahrscheinlichkeit auf Erreichung der SLA erhöht wird. Kurzfristig wird dadurch die Verfügbarkeit gestört. bevor sie auftreten. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht eine Problematik. Eine weitere Aufgabe des Problem Managements ist das proaktive Suchen nach Fehlern und Schwachstellen. um eine bestmögliche Effizienz zu erreichen. Erfahrungsgemäß ist dabei die Analyse von Sicherheitslücken und deren Beseitigung eine große Stärke des Security Managements. eine eigene Software oder bietet eine solche Kunden an14 . Über die dazugehörigen Updates sollten dann die Kunden informiert und ihnen zur Verfügung gestellt werden. sollte eine Überprüfung auf Schwachstellen in regelmäßigen Abständen mit Hilfe von Penetrationstests erfolgen. Daher muss abgewogen werden. In diesem Zusammenhang sollte darauf geachtet werden. mit der sich eigentlich primär das Change Management konfrontiert sieht. durch präventive Maßnahmen Fehler zu verhindern. Das Security Management sollte aufgrund seiner speziellen Funktion somit bereits in die Analyse mit einbezogen werden. wann das Security Management in den Prozess des Problem Managements eingebunden werden soll. Es sei nun angenommen. B. Wird eine Schwachstelle gefunden. Kapitel 3. Unter einem Penetrationstest versteht man. sollte umgehend eine Lösung gefunden und gegebenenfalls die Software geändert werden. ermöglicht dies Verletzungen von Sicherheitsrichtlinien frühzeitig zu erkennen und mögliche Ursachen für Fehler zu verhindern. Virus. den Versuch sich mit den Mitteln eines Eindringlings (Hacker. Geht man aber weiter und führt sich vor Augen welche Zielsetzung das Problem Management verfolgt. wenn diese beseitigt ist.15 Ergänzt man die Verfahrensweisen des proaktiven Problem Managements um diese Methode und optimiert diese für den eigenen Zweck. ob dieser Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat oder nicht.) in ein System einzuloggen. S.[Bsi05.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . Hat man z. dass die Schwachstelle erst dann an die Öffentlichkeit gelangt. Diese Frage sollte deshalb bereits bei der Entwicklung der internen Sicherheitsrichtlinien beantwortet und die Vorgehensweise standarisiert werden. um damit die Synergieeffekte optimal auszunutzen und ein bestimmtes Sicherheitsniveau gewährleisten zu können. 18] Durch die Verflechtung beider Prozesse und deren Aufgaben lässt sich eine deutliche Kompetenzsteigerung erreichen. sondern auf einem Angriff von außen (etwa durch einen Hacker oder Virus). Durch die Integration des Security Management in den ITIL-Prozess Problem Management entstehen potenzielle Synergieeffekte. Die Suche nach Schwachstellen mittels Security Audits ist eine der Maßnahmen des Security Managements. Da aber Lösungswege 14 Dabei 15 siehe kann dieses Verhältnis auch betriebsintern bestehen. In diesem Fall ist die Informationssicherheit des Netzwerkes der Unternehmung gefährdet.2.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 95 kann und somit auch das Netzwerk für diese Zeit abgeschaltet werden muss. Durch sein Know-how kann das Security Management bei der Problem-Analyse und Lösungsentwicklung einen wesentlichen Beitrag zu besseren Ergebnissen leisten. etc. ist schnell zu erkennen. Das proaktive Problem Management.

3. Änderungen Sicherheitslücken Informationssicherheit Fehler Probleme Abbildung 3. Das Problem Management versucht die Ursachen hierfür zu ermitteln. Häufig entstehen hieraus konkrete Änderungsvorschläge (RfC). Wird nun das Security Management zusätzlich in den Prozess der Lösungsentwicklung einbezogen. diesen potenziellen Kreislauf gar nicht erst entstehen zu lassen.und Security Management kann eine höhere Effizienz bei Änderungen erreicht und somit auch Kosten gesenkt werden. welches die Ursache oder Wirkung von Service-Beeinträchtigungen sein und die Informationssicherheit gefährden kann.4 Change Management Die Zuständigkeit des Change Managements erstreckt sich von der Erfassung über die Priorisierung bis hin zur Auswertung aller eingehenden RfCs. Diese Änderungen können Auswirkungen auf die Informationssicherheit haben und im schlimmsten Fall letztlich neue Sicherheitslücken verursachen. liegt im Allgemeinen ein Problem vor.3: Auswirkungen von Änderungen auf die Informationssicherheit.3. durch den permanent die Informationssicherheit gefährdet ist. Handelt es sich bei einer Sicherheitslücke nicht um einen dokumentierten Fehler. Ziel ist . kann im Change Management eine Reduzierung der abgelehnten RfCs erreicht werden. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den eigentlichen Zielsetzungen des Problem Managements (vor allem die Reduzierung der Incidents). Aus diesem Grund hat das Problem Management großes Interesse daran. Durch dieses Zusammenspiel von Problem.96 ITIL und IT-Sicherheit für bestehende Probleme schon im Problem Management entwickelt werden und sie damit eine gewisse Vorarbeit für das Change Management leisten. Die Mitarbeiter des Security Managements können schon bei der Entwicklung von Änderungsvorschlägen eingreifen und diese auf sicherheitstechnischen Aspekten überprüfen. Es kann ein potenzieller Kreislauf entstehen. unternimmt Lösungsversuche oder schlägt Lösungswege vor. soll auf die möglichen Auswirkungen vorgenommener Änderungen auf die Informationssicherheit bereits an dieser Stelle eingegangen werden.

die verhindern sollen. Realisierer sowie als Planungs. Sinnvoll ist es in diesem Zusammenhang. auf der anderen Seite stellt das Security Management geeignete Test. Im zweiten Schritt wird überprüft. Änderungen. Das Security Management hat konkrete Verantwortungen für Teile der IT-Infrastruktur. Als Realisierer von Changes. Abbildung 3. d.und Freigabeinstanz von Changes in den Change Management Prozess eingebunden. Prozesse und Verfahren steuerbar und kontrollierbar zu machen. Als Planungs. Auf diese Weise ist einerseits sichergestellt. S. 20] Als Initiator von Changes. Infrastruktur. Ist dies der Fall. nicht gewünscht sind oder mangels Durchführbarkeit wieder zurück genommen werden. Wurde ein Incident als dringlich eingestuft.und Abnahmeverfahren bereit. veränderte Eingriffe in Anwendungen. wobei hier die Sicherheit nicht vernachlässigt werden darf.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 97 es dabei. so kann der Change freigegeben und ausgeführt werden. weil z. S. Hierbei findet das Change Management in gleicher Weise wie in anderen Bereichen des IT-Betriebs Berücksichtigung. B. wie das Security Management bei der Überprüfung und Abnahme von RfCs unterstützend mitwirken kann. Schon im Service Desk werden Incidents bezüglich ihrer Dringlichkeit priorisiert. ein oder mehrere Mitarbeiter des Security Managements in das Änderungsgremium mit aufzunehmen. Dieses wird vom Change Manager zusammengerufen. das Security Management herangezogen. dass jeder RfC auf sicherheitsrelevante Merkmal überprüft wird.4 veranschaulicht. Dokumentationen. um gemeinsam die gerade beschriebenen Aufgaben zu bewältigen. dass durch Änderungen Sicherheitslücken entstehen. sollte das Security Management sowohl bei der Planung als auch bei der Freigabe von Änderungen mit eingebunden werden. die keinen angemessenen Nutzen liefern.[Bsi05.3. Um Auswirkungen auf die Informationssicherheit und den Datenschutz zu vermeiden. So werden Security Maßnahmen entwickelt und realisiert. durchläuft der RfC ein verkürztes Verfahren. die Erfüllung einer Servicevereinbarung nicht gewährleistet ist.[Bsi05. Verlaufen die Tests positiv. Wenn der . wenn z. h. Das Security Management nach ITIL ist sowohl als Initiator. Diese sind meistens dringend und greifen teilweise tief in bestehende Funktionalitäten und Prozesse ein. 20] Hier müssen mit besonderer Vorsicht genaue Vorgaben definiert werden. um ein Ausgleich zwischen dem Termindruck und der Sicherheit zu erzielen. Wie im Kapitel 3. Besonders bei Sicherheitspatches besteht eine hohe Brisanz. Störungen infolge von Änderungen sollen vermieden und die Effizienz der Änderung gesteigert werden. so ist auch der dazu gehörige RfC in den meistens dringlich.3 (Problem Management) beschrieben. Letzteres ist möglich. Die zentrale Instanz des Change Managements ist das Change Advisory Board (CAB). die die Informationssicherheit betreffen.und Freigabeinstanz.[Bsi05. die durch das Security Management im Laufe der Problem-Analyse angeordnet und an das Change Management weitergeleitet werden. die einen Nachweis über Nutzen und Kompatibilität mit anderen Systemen ermöglichen. ob die Informationssicherheit betroffen ist. wird bei Incidents. 19] In diesem Kontext vollzieht das Change Management geeignete Tests. B. S. Änderungen vermieden werden. Häufig hat dies technische oder organisatorische RfCs zur Folge.

dass bei der Planung der RfCs das Security Management einbezogen werden soll. Wenn die RfCs positiv bezüglich der Sicherheitsziele getestet wurden. Durch diese Einbindung sinkt die Wahrscheinlichkeit für die Entstehung neuer Sicherheitslücken und damit für die Ablehnung der RfCs enorm. Können diese nicht eingehalten werden oder ist die Einhaltung der Verfügbarkeit. Im Falle der Ablehnung ist eine Kompromisslösung durch das CAB zu finden. bei Änderungen der Zugriffsrechte oder bei Software zur Verwaltung der persönlichen Daten des gesamten Personals geprüft werden. B. der Grundfunktionalität einer Software nach deren Fertigstellung oder Reparatur.4: Abnahme von RfCs. S. dass das CAB Schwerpunkte auf andere Aspekte. Im Falle des Scheiterns der RfCs bei diesen Tests. In der letzten Phase werden beim Rollout durch ausgiebige Tests nicht nur die Korrektheit einer bestimmten Funktion getestet. Hierbei sollte z. sondern auch die Erreichung und Einhaltung der Sicherheit. 82].3 (Problem Management) wurde schon erwähnt. wie z. Der Smoke-Test ist eine oberflächliche Überprüfung bzgl. Das liegt daran. Dabei muss ein RfC nicht zwangsläufig vom CAB abgelehnt werden. Im dritten Schritt wird überprüft ob der Datenschutz betroffen ist. legt. wenn es vom Security Management abgelehnt wurde. ob diese ausreichend vor Fremdeingriffen geschützt sind. mit denen der ursprünglichen Zustand schnell wieder hergestellt werden kann. B. das Kosten-Nutzen Verhältnis eines Change. angemessene Rückfallverfahren bereit stehen. Integrität oder Vertraulichkeit nicht gewährleistet. dass nicht neue Lücken oder Hintertüren in Software-Applikationen entstehen und die einmal erreichte Sicherheitsstufe nicht beeinträchtigt werden. muss das Security Management Abnahmekriterien definieren. sollten. RfC Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat.3. wird überprüft. Insbesondere muss darauf geachtet werden. Nachdem diese Schritte durchlaufen sind. Quelle: [Bru06. die in Form eines sogenannten Smoke-Tests durchgeführt werden. um die Informationssicherheit zu gewährleisten. Diese werden auch bei dringenden Changes angewandt.98 ITIL und IT-Sicherheit Request for Change Dringender Change ? Informationssicherheit betroffen ? Datenschutz betroffen ? Test der Informationssicherheit Smoke Test Abnahme Abbildung 3. muss das Security Management diesen Change ablehnen. Bei einer schnelleren und . ob die Sicherheitsziele des SLA berührt werden. anhand derer die Freigabe durch das Security Management erfolgt. In vorherigen Kapitel 3. können sie aus Sicht des Security Managers freigegeben werden.

mit Hilfe geeigneter Maßnahmen sicherzustellen. lässt sich dabei im Allgemeinen in drei Phasen einteilen: • Planungs. dass bei der Einführung eines Release keine unerwünschten Nebeneffekte oder Fehler auftreten. wenn das Security Management in das Problem. da dieses irrtümlicherweise unternehmenseigene Software als Virus erkannte und schließlich deaktivierte [Bsi07.3. Die zentrale Aufgabe des Release Management in diesem Bezugsrahmen ist es. 20] Dabei werden die Konfigurationselemente üblicherweise nicht einzeln implementiert. die sich bieten. Dieser soll verhindern.und Change Management früh eingebunden wird. dass der Aufwand für das Testen und die Inbetriebnahme erheblich reduziert werden kann. die ursprünglich nichts mit der Informationssicherheit zu tun haben. dass RfCs. S. sondern zu einem Paket. ausgelöst wird [Bru06. 103]) Dieses Beispiel verdeutlich unter anderem. so gehen mit jeder Ausfallstunde 25. ergibt sich während all dieser drei Phasen. Auf dieser ersten Stufe werden zunächst grundsätzlich Regeln hinsichtlich eines Release oder der Release Unit definiert und in der Release 16 Release: Englischer Begriff für Version . (Beispiel ähnlich zu [Köh06.“[Bsi05.und Hardwareversionen bis hin zur organisatorischen und technischen Vorbereitung der Einführung einer Komponente. von 500 Usern eines DV-Verfahrens mit einem Durchschnittsstundenlohn von ca. welcher durch einen vom CAB freigegebenen RfC. S. Dafür muss zwingend ein Mitarbeiter aus dem Security Management ein ständiges Mitglied im CAB sein. 50 Euro/Stunde aus. Geht man bspw. Der Prozess des Release Managements.und Entwicklungsphase • Testphase • Planung und Autorisierung des Rollouts Die Möglichkeit Security Aspekte in das Release Management mit einfließen zu lassen. fälschlicherweise Sicherheitslücken aufstoßen. So gab es in der Vergangenheit Fälle. Der wirtschaftliche Schaden kann in solchen Fällen schnell ein immenses Ausmaß annehmen. 3. diese realisiert und die Verantwortung dafür trägt. der sogenannten Release Unit 16 gebündelt. Test und Abnahme von Soft. 3]. S. liefert das Release Management die „Verfahren von der Anforderungsbearbeitung über die Planung der Umsetzung. dass die Notwendigkeit besteht Sicherheitsüberlegungen in den Prozess des Release Managements mit einzubeziehen. 90].5 Release Management Während das Change Management der Initiator aller Änderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur ist. Planungsphase. Die Einführung solcher Release Units hat den Vorteil. S. Diese Aspekte zeigen die Chancen. in denen Unternehmensnetzwerke durch das Update eines Anti-Virenprogramms lahm gelegt wurden.000 Euro an potentieller Arbeitsleistung verloren.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 99 wahrscheinlicheren Freigabe der RfCs aus sicherheitstechnischen Aspekten kann zusätzlich die Verfügbarkeit im Unternehmen gesteigert werden.

5: Phasen des Release Management Prozesses und Aufgaben. Sicherheitskriterien verletzt und die Anforderungen an Stabilität. Policy festgehalten. Verteilung Release. Sofern das Release die Anforderungen erfüllt. S.Software und Grundsätze Planung entwickeln zusammenstellen und Planung Verbreitung. Schließlich kann das Security Management noch bei der Planung lösungsspezifischer Releases mit einbezogen werden. in der Planungsphase definierten. die ein wesentlicher Bestandteil des Release Management Prozesses ist. Das Security Management sollte schon in dieser frühen Phase wirksam werden und dem Release Management Vorgaben über bestimmte Sicherheitsanforderungen machen. 21] Hierbei kann auf das Know-how des Security Management zurück gegriffen werden.100 ITIL und IT-Sicherheit Planungsphase Testphase Rollout-Phase ReleaseRelease Test Rollout. Das Security Management kann hierbei entwicklungsbegleitend und unterstützend tätig werden. Damit der reibungslose und funktionierende Ablauf des Systems nicht gestört wird. der das Verteilen. erteilt das Security Management die erforderliche Freigabe aus seinem Blickwinkel. die während der Release Planung einzuhalten sind. 91] sichergestellt werden. In der Release Policy.[Bsi05. sollte ebenfalls fest verankert werden. der in Kapitel 3. sofern dieses Sicherheitsrichtlinien verletzt.und Sicherheitskriterien fixiert. dass durch das Release keine der. etwa bzgl. Dabei soll in einer möglichst „produktionsidentischen Testumgebung“[Bru06. Dieses standardisierte Vorgehen ermöglicht es.2. potenzielle Sicherheitslücken frühzeitig zu beseitigen. das sogenannten Rollout 17 .und Hardwarereleases beschreibt. oder Installation Training und konfigurieren Abnahme beauftragen Abbildung 3.1 vorgestellten Hauptwerte der Informationssicherheit. Testphase. Der Rollout Plan 17 Englischer Begriff. Ansonsten bleibt dem Security Management nur noch die „Rolle des Verhinderers“[Bsi05. . Rollout-Planung Mit der Freigabe des Releases beginnt die letzte Phase des Release Management Prozess. diese eingespielt werden und nicht erst bis zum nächst größeren Update gewartet wird. S. dass sofern sicherheitsrelevante Patches verfügbar sind. 12] im Vorfeld eines Release. in dem es Risiko. S. Es liefert die entsprechenden Testverfahren. werden auf der zweiten Stufe die jeweiligen Releases vor ihrer Einführung diversen Tests sowie einer Qualitätsprüfung unterzogen. Ausliefern und Ausführen von Soft.Kommunikation. Verfügbarkeit und Integrität eingehalten werden.

die bei der Implementierung des Releases durch das Change Management beachtet werden müssen. Das Configuration Management ist der zentrale Prozess innerhalb des Service Supports. wird diese Vielzahl an Information in der Configuration Management Database (CMDB). S. Die zentrale Aufgabe des Configuration Management besteht darin. Genau an diesem Punkte setzt das Configuration Management an. Tritt bspw. Dieser wird im Folgenden an Stelle des Begriffs Konfigurationselement verwendet. wie etwa Problem.[Bru06. etwa bzgl. etwa ein Server oder Arbeitsplatz-PCs sowie einzelne Peripheriegeräte (Beamer. Abschließend sei angemerkt.[Bru06. 84] Um bei der Vielzahl an CIs Verwechselungen auszuschließen. auf die ebenfalls andere Prozesse. S. die in einem Release zusammengefasst waren. welches in diesem Kontext beachtet werden muss. 93] 19 „Ein Backout ist ein Verfahren. Er schafft die Informationsgrundlage für die weiteren Prozesse. die sogenannten Configuration Items 20 (CI) einer IT-Infrastruktur zu erfassen sowie deren Beziehungen zueinander darzustellen. . bei einem bestimmten CI ein Incident oder Problem auf.“[Bru06. risikobehaftete Releases zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu implementieren. festgehalten. ist jedes CI grundsätzlich durch einen eindeutige Identifikationsnummer gekennzeichnet. 92] So sollte man bspw. so genügt ein Blick in die CMDB. welche weiteren CIs unter Umständen ebenfalls von dem Vorfall betroffen sind. Revisionsfähigkeit der Änderungen an der IT-Infrastruktur sichergestellt werden. der Konfigurationselemente müssen erfasst. h. um abschätzen zu können. S. Ferner muss bei der Rollout Planung die Nachvollziehbarkeit bzw. darauf bedacht sein. um nicht zusätzlich die Verfügbarkeit des Systems zu gefährden. Durch ein Backout wird ein neues Release definiert.3. Von einer kooperativen Zusammenarbeit profitieren sowohl Release als auch Security Management. deren Attribute sowie deren Beziehungen zueinander. S.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 101 beinhaltet alle Regeln und Vorgaben.oder Incident Management zugreifen können. dass nicht nur das Release Management von der Berücksichtigung sicherheitsrelevanter Aspekte profitiert. Auf SoftwareEbene etwa werden Sicherheitslösungen und -patches im Rahmen des Release Management Prozesses geplant und realisiert. indem eine Übersicht über alle CIs. kontrolliert und verifiziert werden. So wird bspw. 93] 20 Englischer Begriff für Konfigurationselement. d. Das entscheidende Kriterium. Die CMDB liefert 18 „Ein Fallback ist die Wiederherstellung des vorherigen Releases. Zusätzlich gehören auch Netzwerkkomponenten.“[Bru06. 3. Eine Übersicht über alle Änderungen liefert dem Security Management die Grundlage für eine releaseübergreifende Risikobetrachtung. geliefert wird. Unter einem CI sind sowohl ganze IT-Systeme. ob ein Fallback 18 oder ein Backout 19 durchzuführen ist. Immer mehr Detailinformationen. ist die Verfügbarkeit des Systems. Scanner. rückgängig gemacht werden. sondern sich auch vorteilhafte Synergieeffekte für das Security Management ergeben. die einzelnen Changes eines Release schrittweise rückgängig zu machen.6 Configuration Management Die Erfordernisse an die Datenverarbeitungsverfahren aus Sicht der Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben in den letzten Jahrzehnten erheblich zugenommen. Archiviert und bereitgestellt. Datenträger sowie Dokumentationen dazu. wodurch alle Changes. wie im Falle eines nicht erfolgreichen Rollouts zu verfahren ist. Drucker oder Tastatur) zu verstehen.

S. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit werden ebenfalls durch eine gut geführte Dokumentation innerhalb der CMDB unterstützt. In der Planungsphase wird unter anderem das Design der CMDB festgelegt.2. Hardware. da nur diese die notwendigen Kenntnisse über die bereichsspezifischen Sicherheitsanforderungen haben. wie bereits erwähnt. welches für ein funktionierendes Configuration Management von elementarer Bedeutung ist. B.[Bsi05. Dokumentation).1 vorgestellten Dimensionen.102 ITIL und IT-Sicherheit somit neben der Infrastrukturtransparenz eine Servicetransparenz. klassifiziert werden. eröffnet dies Chancen und Möglichkeiten sowohl für Security. spezielle Maßnahmen und Verfahren für CIs zu planen bzw. um verschiedene Aspekte des Security Management darin zu integrieren. Dabei erhält ein CI grundsätzlich eine bestimmte Kategorie (z. Ferner wird es möglich.). die Abhängigkeiten zu anderen CIs erfasst.als auch Configuration Management. in der Designphase festgelegter Kriterien. etc. S. wie etwa Standort. Software. Eine gut geführte und aktuelle CMDB kann sich innerhalb kurzer Zeit zu einem universellen Werkzeug auch aus Sicht des Security Management entwickeln. verschiedene Attribute.21 Standort Name und Beschreibung ID-Nummer Version Configuration Item Verantwortlichkeit Beziehung zu anderen CI´s Klassifikation bzgl. 60] Zusätzlich werden. die eine bestimme Klassifikation hinsichtlich der Informationssicherheit erhalten haben. Bevor ein CI in die CMDB aufgenommen wird. muss er anhand bestimmter. Verantwortlichkeit oder Version sowie einen Status (funktionsfähig. Eine um diese Faktoren erweiterte CMDB liefert Transparenz über die sicherheitsrelevanten Abhängigkeiten der CIs. Kontrolle. Durch die Verzahnung mit den anderen Prozessen des Service Supports bietet das Configuration Management optimal Voraussetzungen. fehlerhaft. 21 Die in Kapitel 3. zu ergreifen. Die Klassifizierung der CIs muss hierbei von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vollzogen werden. InformationsSicherheit Abbildung 3. ermöglicht es Schwachstellen innerhalb des Configuration Management zu identifizieren und liefert die Basis für Ausfallanalysen. . 22] Klassifikation.6: Erweiterte Attribute eines Configuration Item. Ergänzt man dieses bestehende Beziehungsgeflecht um die drei Hauptwerte der Informationssicherheit (Verfügbarkeit. Integrität und Vertraulichkeit).[Köh06. Möglichkeiten dazu ergeben sich bereits und vor allem während der Configurations-Planung.

eine bestimmte Anzahl tolerierter Verbindungsabbrüche oder die Anzahl fehlerhafter Datensätze und auf zweiter Stufe eine erweiterte Integrität. S. 88] Dabei wird zunächst für alle CIs eine Baseline Integrität festgelegt.B. bspw. da in diesem Kontext schwer zu definieren ist. Personaldaten Zusammenhang mit Informationen.2 dargestellt. Im Vordergrund sollte dabei nicht eine möglichst exakte Klassifizierung stehen. z. Klassifikation Streng geheim Kriterium Zusammenhang mit strategischen Informationen. Vertraulichkeit und Integrität gilt. Aus diesem Grund findet deshalb in der Regel ein zweistufiges Klassifizierungssystem Anwendung. Besprechungsnotizen. vorgenommen werden. Weitere Synergieeffekte.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 103 Die Einteilung in Hinblick auf Verfügbarkeit und Vertraulichkeit eines CI kann.[Bru06. der Informationssicherheit in Form von Klassifizierung im Prozess des Configuration Management Berücksichtigung finden. S. Betriebsgeheimnissen. dass es nicht erstrebenswert ist. aber nicht für diese bestimmt sind Vertraulich Eingeschränkt Tabelle 3. schon alleine im Hinblick auf die Beherrschbarkeit der stetig wachsenden Datenmenge eines Unternehmens. Patenten und Kalkulationen Zusammenhang mit interne Informationen. Klassifikation Absolut Hoch Mittel Niedrig Kriterium keine Ausfallzeiten gestattet maximale Ausfallzeit 30 Minuten maximale Ausfallzeit 4 Stunden maximale Ausfallzeit 2 Tage Tabelle 3.1: Klassifikation Vertraulichkeit. Ein Anfang kann hierbei mit den CIs gemacht werden. Neben der vorgestellten Klassifizierung gibt es eine Reihe weiterer Möglichkeiten die Schnittstellen zwischen Security und Configuration Management zu nutzen. für die besondere Aufmerksamkeit in puncto Verfügbarkeit. Große Aufmerksamkeit bedarf es bei der Klassifikation der Integrität eines CIs. Ebenso sprechen Praktikabilitätsgründe gegen die Einstufung eines jeden CIs. die durch Dritte eingesehen werden können. Der aktuelle Grad an Integrität lässt sich ebenfalls schwer quantifizieren. Eine davon sind so genannte Audits der CMDB . wie viele falsche Daten eine Datenbank verkraftet oder wie viele Verbindungsfehler in einem Netzwerk auftreten dürfen. In Bezug auf die Klassifikation bleibt abschließend anzumerken. Preislisten. da der Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu groß ist. Rezepturen.2: Mögliche Klassifikation Verfügbarkeit. die sich nach den jeweiligen Anforderungen des CIs richtet. 87]. für alle CIs eine solche vorzunehmen.1 und 3. sondern dass überhaupt eine solche vollzogen wird. Vielmehr sollten überhaupt Risikoüberlegungen bzgl. wie in den Tabellen 3. Quelle: [Bru06.

Jeder Change oder Incident führt dazu. desto früher können diesbezüglich Sicherheitsmaßnahmen eingeleitet werden. 3. Ferner sollte ein kurzer Überblick über das Thema ITSicherheit geliefert werden. 89] Je eher solche Hardwarekomponenten identifiziert werden. Die Verantwortung dieses sicher zu stellen tragen sowohl Security als auch Configuration Management. sondern helfen auch bei der Ursachenforschung im Problemfall. da in der CMDB die Historiendaten inklusive aller Changes revisionssicher gespeichert sind. S.[Bru06. Ein funktionierendes IT-Security Management liefert hierzu einen wesentlichen Beitrag. da nur für bekannte CIs solche aufgegeben werden können. Integrität oder Vertraulichkeit dieser Daten kann mit erheblichen wirtschaftlichen Konsequenzen verbunden sein. Darunter versteht man einen Soll-Ist-Vergleich zwischen dem dokumentierten/geplanten Bestand der CMDB und dem tatsächlichen Bild. Für viele ist der Begriff Security Management dabei gleichbedeutend mit dem Einsatz von Tools und Sicherheitslösungen zum Schutz vor potenziellen Bedrohungen. S. Zudem ermöglichen ausführliche Installations. Die Auswahl und Implementierung eines geeigneten Tools liegt dabei im Verantwortungsbereich des Security Managements. 25] Eine ganz entscheidende Frage. Dazu wurden zu Beginn der vorliegenden Arbeit grundlegende Begrifflichkeiten von der Informationssicherheit bis hin zum Se- . finanziell) über die jeweiligen Geschäftsprozesse enthält. dass die CMDB streng vertrauliche Informationen (physisch. Eine andere Herangehensweise ist die Integration dieser Maßnahmen und Ideen in einen standardisierten.4 Fazit Die Auseinandersetzung mit dem Thema Informationssicherheit ist ein absolutes Muss für die Zukunftssicherung einer Unternehmung. Auf Hardwareebene steigt die Transparenz mit jedem Incident oder RfC.und Systemdokumentationen nicht nur im Wiederholungsfall eine schnellere Installation. Vordergründiges Ziel dieser Arbeit war es.104 ITIL und IT-Sicherheit in Bezug auf die Sicherheit. aktives Modem in einem Notebook eine erhebliche Sicherheitslücke dar. Durch diese regelmäßigen Scans/Audits und Abgleich mit der CMDB lässt sich mit relativ geringem Aufwand installierte. Mit Hilfe dieses standardisierten Vorgehens werden automatisch Gefahren reduziert. welches die IT. welche letztlich im Zusammenhang mit der CMDB geklärt werden muss. Ein Verlust der Verfügbarkeit. von nicht erkannten Verbindungen ausgehen. unautorisierte Software identifizieren. prozessorientierten Ansatz. die bspw. Somit ist auch die Rechtsverbindlichkeit als eine weitere Dimension der Informationssicherheit sichergestellt. die Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von IT-Security Management und den Prozessen des Service Supports darzustellen. wie ihn das Rahmenwerk ITIL bietet. können im Falle eines Hacker-Angriffs frühzeitig unbefugte Veränderungen am System identifiziert werden.Infrastruktur liefert. ergibt sich aus der Tatsache. Darüber hinaus erleichtert ein funktionierendes Configuration Management die Analyse von Security Incidents. bspw.[Bsi07. dass noch nicht erfasste CIs in die CMDB aufgenommen werden. So stellt ein unbekanntes. organisatorisch. ist: Wer erhält hierauf Lesezugriffsrechte und wer darf den Datenbestand verändern? Die Notwendigkeit die Zugriffsrechte zu beschränken und zu kontrollieren.

wie bspw. die durch ein wirksameres und effizienteres Security Management entstehen. Im Rahmen dieser Analyse hat sich gezeigt. Mit Hilfe geeigneter Key Performace Indikatoren. Hierzu sind die Einspareffekte. die Prozentzahl der zurückgegangenen Sicherheitsvorfälle und durch die gestiegene Transparenz und Messbarkeit der IT-Leistung dürfte diese Wirtschaftlichkeitsprüfung letztlich unproblematisch sein. dem Hauptteil der Arbeit. dass das Security Management bereits bei der Implementierung der Service Support Prozesse einzubeziehen ist und sich die größten Potenziale während der Gestaltungs. Aus Sicht des Security Managements liegt die Stärke dieses Ansatzes in der frühzeitigen Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte und -anforderungen während aller Support Stufen sowie der ausführlichen Dokumentation von Sicherheitsvorfällen und deren Lösungen. wurden dann zunächst die Prozesse des Service Supports vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte aufgezeigt.und Planungsphasen bieten.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 105 curity Management erläutert. Der Service Support profitiert neben den Risiko. Im dritten Kapitel. . die die Verknüpfung von Service Support und Security Management im Zuge der Neustrukturierung gemäß ITIL bietet.und Kritikalitätsüberlegungen von geeigneten Test.und Abnahmeverfahren. dass eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht außer Acht gelassen werden darf. die das Security Management bereitstellt. bleibt abschließend anzumerken. den Kosten für die Implementierung gegenüber zu stellen. Trotz dieser Möglichkeiten.

106 ITIL und IT-Sicherheit .

07] [Bru06] [Bsi05] Brunnstein. TSO.Literaturverzeichnis [Bmi06] Bundesministerium des Innern: ITIL und Informationssicherheit. Auflage.bund. Jochen: ITIL Security Management realisieren. 2007. 1.pdf.pdf. In: Informatik Spectrum August 2004 S.pdf. Rüdiger: Sicherheit in der Informationstechnik .niedersachsen. URL: www.01.bsi. Walter: fIT for benefit . 343-353 ITIL.der Begriff IT-Sicherheit.12. 2006. URL: http://www.itil.iznnet-kom.Service Design.08] [Bsi07] [Die04] [Iti07] [Köh06] Köhler. 2006.de/IT-Sicherheit/ downloads/BMI-itil_und_informationssicherheit_v101. 1.07] Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: Leitfaden IT-Sicherheit. 1. Vieweg Verlag. 2. [15. Perseo Consult. URL: www. Springer Verlag.IT Services kundenorientiert stuern und planen.02. Auflage 2007 [Vog02] Vogt.12.bsi.Auflage 2006 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: ITIL und Informationssicherheit.org/de.de/literat/studien/ITinf/itil. URL: http://www. [18. Peter T.08] Dierstein. Berlin [OfG07] Office of Government Commerce: ITIL .org: Das Portal für Informationen rund um ITIL und ISO20000. [18. Aspekte der Integration von Incident und Security Management. [09. Auflage 2002 107 . 2005.: ITIL.de/gshb/Leitfaden/GS-Leitfaden.

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Ziel dieser Arbeit ist es. Kathrin Stegmann 4.[Nie07] Die Schaffung von standardisiertem Informationsfluss und das Bestreben gewonnene Informationen für eine optimalere (Kunden-)Nutzung in geregelte Formen zu bringen. Die Arbeit gliedert sich in einen Grundlagen. Grundsätzlich ist es nach ITIL freigestellt. ob ein eingesetztes Werkzeug die Arbeit erleichtert und sie effizienter gestalten kann. als auch die sich ergebenden Anforderungen mit den Funktionen von zwei ausgewählten Werkzeugen zu vergleichen.Kapitel 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports Sonja Bozionek. Im Grundlagenteil wird zunächst das Verständnis der Begriffe ITIL und Werkzeuge für diese Arbeit aufgeführt. Linda Gerstenberger. Im Zusammenhang mit diesem Übergang ist auch der Begriff der IT Infrastructure Library (ITIL) in den letzten Jahren in Deutschland verstärkt im Fokus des Interesses.[Its07] Bei der Einführung von ITIL stellt sich unter anderem die Frage.und einen Hauptteil sowie in ein Fazit. die für eine verstärkte Standardisierung der IT sprechen. sind nur einige Gründe. Im Anschluss daran werden im Hauptteil die Funktionalitäten des Service Supports und die dazugehörigen spezifischen 109 . ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. Gleichzeitig ist auch eine stärkere Serviceorientierung seitens der Unternehmen zu nennen. ob softwareunterstützende Werkzeuge bei der Umsetzung und zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. sowohl Anforderungen an ein potentielles Werkzeug entlang des ITIL-Prozesses im Service Support herauszuarbeiten. Interessant ist dann.1 Einleitung Der Übergang von einer technischorientierten zu einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen.

2. Quelle: Eigene Darstellung.110 ITIL-unterstützende Werkzeuge Anforderungen an die Werkzeuge näher betrachtet. ITIL ist eine Sammlung von Büchern. Dieser Ansatz wird auch als IT Service-Management bezeichnet und wird durch den ITIL-Leitfaden unterstützt. Für jedes Unternehmen ist es daher wichtig. die Struktur innerhalb der IT bezüglich der Ausfallhäufigkeit oder der Verfügbarkeit zu optimieren.[Pfl05] Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die ITIL-Inhalte. den Anforderungen einer ITInfrastruktur innerhalb von Unternehmen zu genügen und auf einem bestimmten Qualitätsniveau zu halten. in denen ein Rahmenwerk von IT-Service-Managementprozessen beschrieben wird.1 Begriffsabgrenzungen ITIL In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger. 4. In einem Fazit werden die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit abschließend pointiert wiedergegeben. die IT-Struktur an neue Anwenderbedürfnisse auszurichten und den neuen Anforderungen anzupassen. Um diese Dienstleistung zu gewährleisten.1: Überblick ITIL. Die Arbeit bezieht sich auf den Bereich des Service Supports. zeigt die folgende Abbildung. sondern fungiert als Richtlinie zur Strukturierung der eigenen IT-Abteilung im Unternehmen. ITIL hat sich im Laufe der Zeit als defacto Standard etabliert und ist mittlerweile weiträumig verbreitet. Welche Prozesse innerhalb dieses Bereichs stattfinden. Es existiert zu jedem Prozess ein Leitfaden sowie Empfehlungen zur Umsetzung.2 4. . Abbildung 4. wobei eine Unterscheidung in kommerzielle und open-source Werkzeuge vorgenommen wird. ITIL ist somit kein Programm. An dieser Stelle schließt sich die Betrachtung der Werkzeuge an. wird versucht.

Im Rahmen dieser Projektarbeit wird die Software Open Ticket Request System (OTRS) näher betrachtet. Innerhalb dieser Software besteht die Möglichkeit. 4. Entlang dieser Prozesse werden im Kapitel 4. Dabei ist es unerheblich.[Bre07] Am Markt ist verschiedene Software erhältlich.h. über welche Medienart die Anfrage im System eingeht. mit der mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen und -aufträge verwalten können.2. welche die Implementierung und Umsetzung von ITIL in den Unternehmen unterstützen. unter einem Tool wird eine Software verstanden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 111 Abbildung 4. Die Auswahl von Tools gestaltet sich insofern als schwierig. Zu unterscheiden sind opensource Lösungen. Aus der Vielzahl kommerzieller Produkte wird beispielhaft das Programm Remedy vorgestellt. Wesentlicher Bestandteil dieser Software ist das Ticket. zu bearbeiten oder sie weiterzuleiten. . erstellt das Programm automatisch eine Verknüpfung zu dem schon gespeicherten Vorgang.3 die Anforderungen an ein Werkzeug herausgearbeitet. 2 Synonym wird die Bezeichnung Trouble-Ticket-System verwendet. Ein Ticket-System2 ist eine Verwaltungssoftware. diese Aufträge zu klassifizieren. als dass in den ITIL-Büchern keine Bewertung der vorhandenen Tools vorgenommen wird und konkrete Aussagen ausbleiben. die die veränderte Situation im Unternehmen jetzt und in Zukunft unterstützt. Der Supportleistende kann das Ticket öffnen.2: Überblick Service Support.2 Werkzeuge Unter (ITIL)-Werkzeugen1 werden im Verlauf dieser Arbeit Computerprogramme verstanden. die im Internet frei verfügbar sind und kommerzielle Angebote. Wird eine bereits bekannte Anfrage an das System geschickt.[Här07] Die betrachteten Werkzeuge in dieser Arbeit basieren auf dem Ticket-System.[Nie07] D. Quelle: Eigene Darstellung. und sich vorab Informa1 Die Bezeichnungen "Werkzeug" und "Tool" werden in dieser Arbeit im weiteren Verlauf synonym verwendet.

112 ITIL-unterstützende Werkzeuge tionen zu dem vorliegenden Problem verschaffen.[Cla] Ist das Problem letztendlich gelöst. ITIL fasst unter der Bezeichnung Incident Störungen und Service Requests zusammen.[Här07] Auf die genauere Ausgestaltung eines Ticket-Systems wird bei der Betrachtung von OTRS und Remedy näher eingegangen. kann es sich lohnen. Die Möglichkeit zur Dokumentation der gesamten Daten wird auch Historiefunktion genannt. dem Incident Management.3. Prinzipiell besteht durchaus die Möglichkeit. sondern vielmehr ist an dieser Stelle von Bedeutung. sowie dem Change Management. Für die weitere Betrachtung werden zunächst die Begriffe Störungen und Service Requests definiert. den IT-Service bei einem Incident wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten. Aktivitäten durch Einsatz einer geeigneten Software zu automatisieren.2 Incident Management mit Service Desk Das Incident Management bildet in Verbindung mit dem noch zu erläuternden Service Desk die Schnittstelle zwischen Anwender/ Kunden und dem Unternehmen. werden im Folgenden die einzelnen Prozesse von ITIL näher betrachtet. Es werden allgemeine Daten gespeichert.[Mar04] Durch eine Softwareunterstützung aber kann sich bei passendem Einsatz eine erhebliche Effizienzsteigerung ergeben. Ursächlich für eine Störung und auch einen Service Request sind jeweils auftretende Anliegen. um den Menschen zu entlasten und dabei die einzelnen Prozesse des Service Support funktionsfähig und zielführend abzubilden? Diese Anforderungen an ein Tool werden jeweils in den einzelnen Kapiteln herausgearbeitet. Doch was genau müsste eine ITIL-konforme Software können? Welche Fähigkeiten müsste sie haben. Sobald Tätigkeiten gehäuft und wiederholt vorkommen.3. da ein größerer Informationsfluss schneller verarbeitet werden kann. die Grundsätze von ITIL im einfachsten Fall mit Papier und Bleistift umzusetzen. das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität verursacht.1 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem bisher ITIL und das Verständnis von Werkzeugen erläutert wurde. welche Anforderungen sich jeweils für eine mögliche Softwareunterstützung durch ein eingesetztes Tool ergeben. welche keine Störungen . Primäres Ziel ist es. Dieses Kapitel gliedert sich somit in die einzelnen Prozesse des Service Support. da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist. dem Release Management und dem Configuration Management. Der Fokus liegt hier ausschließlich auf dem Bereich des Service Support. spricht man vom Schließen des Tickets.4 die Funktionen der Werkzeuge OTRS und Remedy darzustellen. 4. Unter einer Störung wird dabei "ein Ereignis [verstanden].3 4. welche wiederum zur Problemlösung verwendet werden können. dem Problem Management. um in Kapitel 4. 4. Es wird jedoch nicht nur ein Einblick in den jeweiligen Prozess gegeben." [Its07] Anfragen.

für den Anwender zum gewünschten IT-Service. Eine zentrale Stellung hat in diesem Bereich der bereits erwähnte Service Desk. egal ob es sich um ein Incident oder um ein Request for Change (RFC) handelt. in dem sich Experten damit befassen. d. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Help Desk zu organisieren.3 Zu den allgemeinen Aufgaben des Service Desk zählen im Wesentlichen die Entgegennahme der Anliegen des Kunden. die Kunden über den Verlauf des Anliegens zu benachrichtigen. Bei der Bearbeitung der Störung unterscheidet man zwischen verschiedenen Leveln. Es erfolgt häufig eine Gliederung in verschiedene Ebenen oder Bearbeitungsstufen. und den Abschluss bildet dann die Wiederherstellung des Service. Diese werden durch den Service Desk bearbeitet und abgeschlossen. dass es eine klare Abgrenzung der Kompetenzen geben muss. Einfache Probleme oder Anfragen können oftmals direkt gelöst werden und werden als First-Level-Support bezeichnet. Ist der Help Desk zentral organisiert. Kann das Problem auch an dieser Stelle nicht gelöst werden. also ob es sich um eine Anfrage eines Kunden im Sinne einer Änderung (Request for Change) handelt. Dies gilt nicht nur für das Incident Management. Kompliziertere oder umfassendere Anliegen werden vom Service Desk weitegeleitet und dort durch Fachkräfte oder Teams im Rahmen des Second-LevelSupports gelöst. werden unter dem Begriff Service Requests zusammengefasst. wird er in dieser Arbeit innerhalb dieses Kapitels betrachtet. Es besteht auch die Möglichkeit. welcher nun im Folgenden betrachtet wird.und Software verstanden. dass der Kunde nur einen SPOC als Kon3 Darunter wird der Service zur Unterstützung oder auch zur Hilfe von Anwendern von Hard. werden die Anliegen über einen SPOC koordiniert und bearbeitet.[Fis06] Synonym zum Service Desk wird auch die Bezeichnung Help Desk verwendet. Darunter fallen unter anderem Statusnachfragen und Fragen zur Handhabung. Bezeichnet wird das als Multi-Level-Support-Modell.h. sondern auch für die Organisation aller weiteren Prozesse. Der Service Desk ist also in erster Linie die Schnittstelle für den Anwender. um bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen zu können. sondern auch den Service Support-Prozessen Problem Management. oder ob es sich um eine Störung (Incident) handelt. Noch nicht abgeschlossene Vorgänge werden permanent überwacht und deren weiterer Verlauf verfolgt. Im weiteren Verlauf wird das Anliegen konkretisiert. wird es an das Third-Level weitergegeben. dessen grobe Einschätzung im Service Desk stattfindet. Release Management und Configuration Management wichtige Informationen. . zum anderen als dezentrale Einheit. Hier wird deutlich. Jeder dieser Vorgänge wird umfangreich dokumentiert und gespeichert. er dient als Kontaktpunkt für den Kunden bzw. Vorteilig ist hier.[Its07] Service Desk Da der Service Desk nach ITIL kein Prozess sondern eine Funktion ist und damit eine Aufgabe erfüllt. Zum einen als zentrale Einheit. Die Aufnahme einer Störung im Service Desk ist dabei als Ausgangspunkt für das Incident Mangement zu nennen.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 113 im eigentlichen Sinne sind. Change Management. Diese Kommunikationsstelle wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. wenn es nicht sofort erledigt werden kann. Außerdem liefert er nicht nur dem Incident Management.

die im Service Desk als erste Anlaufstelle eingehen. Dabei soll stets die Frage im Hintergrund stehen: An welchen Stellen ist eine Unterstützung durch ein Software-Tool besonders sinnvoll? Und welche Aufgaben müsste dieses Tool im Einzelnen übernehmen? Hierbei ist anzumerken. Es stellt sich die Frage nach der Art der Dokumentation. Für die Zuweisung sind allgemeine Daten zum Kunden. dass die Support-Mitarbeiter ein breiteres und umfassenderes Wissen für die verschiedenen Anfragen benötigen. First-Level-Support. Es muss also entschieden werden.a. ohne dass es in einer Datei gespeichert wird. Adresse. also wie die Daten erfasst werden sollen. eng mit anderen Abläufen verknüpft ist. um den Kunden kompetent zur Seite zu stehen.114 ITIL-unterstützende Werkzeuge taktpunkt hat. so dass keine Abhängigkeit von der willkürlichen Arbeitsweise eines Service Desk-Mitarbeiters besteht. Ist dieses Wissen nicht vorhanden. also nur eine Kontaktstelle. im Einzelnen durchgegangen. weil der Kunde länger auf seine Antwort warten muss. Des Weiteren kommt es so zu einer Überlastung in den anderen Supporteinheiten. Bre07] Um im Folgenden aus den Aufgaben und Zielen des Service Desk und damit auch des Incident Managements Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten. Er muss sich nicht verschiedene Kontaktadressen merken. Name. wird es an den zuständigen Help Desk weitergeleitet. kontaktieren die Kollegen aus dem First-Level-Support öfter die Kollegen aus den anderen Supports. also u. Hier existiert aus Sicht des Kunden nur ein Help Desk. können in verschiedener Form vorliegen. Dokumentation der Anliegen sind im Vorfeld grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. auf die anderen Prozesse verwiesen wird. sein. haben dadurch aber auch mehrere Kontaktstellen. Hinter dieser verbergen sich jedoch dezentral weitere Service-Desk Supports. Problematisch kann sich hier die nicht einheitliche Datenbank erweisen. Mehrere Supporter arbeiten an einem Problem. wird der Prozess. [Els06. . Eine Lösungsmöglichkeit könnte der zentralisierte dezentrale Ansatz. Hier wären Anfragen in Form von E-Mail oder Telefon denkbar. welcher auch als virtueller Ansatz bezeichnet wird. Bei einem dezentralen oder lokalen Help Desk gibt es einen Service-Support für verschiedene Kundengruppen oder verschiedene Produktgruppen. Des Weiteren müssen natürlich die spezifischen Gegebenheiten des aktuellen Anliegens erfasst werden. wobei es zu einer Verzögerung gegenüber dem Kunden kommen kann. Für dieses Wissen benötigen die Mitarbeiter weitere und permanente Schulungen. Kann ein Mitarbeiter ein Anliegen nicht selber bearbeiten. Kundennummer und Datum inkl. Eine klare Grenze zwischen den Bereichen kann nicht immer gezogen werden. welche Daten von Relevanz für die effiziente Be. Für eine sinnvolle Erfassung bzw. der innerhalb der Service Desk abläuft. Hier erhalten die Kunden meist schnellere Hilfe als im zentralisierten Fall. so dass es zu einzelnen Überschneidungen kommt und ggf.und Verarbeitung sind. Für die Erfassung von Anliegen ist es ratsam.[Els06] Diese werden im Hinblick auf die obigen Fragen betrachtet: Anliegen entgegennehmen und registrieren: Die einzelnen Anliegen. Uhrzeit der Kontaktaufnahme relevant. der innerhalb des Service Desks abläuft. Es lässt sich somit festhalten. dass der Prozess. sondern kann seine Anliegen einer Stelle zutragen. Nachteilig bei dieser Variante ist. zentral und geregelt vorzugehen. Der Ablauf innerhalb des Service Desks gliedert sich in verschiedene Punkte.

Auch die Behandlung dieser Fälle wird an entsprechender Stelle wieder aufgegriffen. Es sollte möglich sein. . dass der Mitarbeiter auch alle relevanten Informationen des Kunden strukturiert erfasst. Hierbei ist es ein Vorteil für den Mitarbeiter. Je größer ein Unternehmen jedoch ist oder je mehr Störungsfälle auftreten. dass der Mitarbeiter dies ohne technische Unterstützung leisten kann. dass eine strukturierte Erfassung des Anliegens möglich ist. entscheidet sich sein weiteres Vorgehen. oder ob das Problem evtl. wie bei allen Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 115 dass die Mitarbeiter einheitlich vorgehen müssen. so muss der Mitarbeiter weitere Schritte einleiten. die nicht nur von der Entscheidung des Mitarbeiters abhängt. die Anliegen der Kunden zu identifizieren. Dadurch kann nicht nur Zeit gespart werden. um die Störung möglichst schnell weiter zu klassifizieren und bestenfalls sogar gleich zu beheben. Dies ist natürlich stets verbunden mit den jeweiligen spezifischen Gegebenheiten. wenn er auf ein gutes Archiv vergangener Fälle zurückgreifen kann. Sobald der Mitarbeiter die Störung an dieser Stelle klassifiziert hat. die zwar bekannt ist. oder gibt es eine unbekannte Störung. so dass eine mehrmalige Registrierung eines Anliegens ausgeschlossen werden kann. er selbst jedoch nicht lösen kann. wenn er die einzelnen Daten in einer bereits fertigen Maske in die dafür vorgesehenen Felder eintragen kann. sondern handelt es sich um eine Anfrage für eine Änderung. So sind die Anliegen. sogar schon bekannt ist. Dazu muss er herausfinden. Wichtig ist hier. zu dessen Lösung der Service Desk Mitarbeiter alleine in der Lage ist. sondern es ist zudem noch gewährleistet. um welche Art von Störung es sich handelt. kann eine Art Bewertungsbogen generiert werden. per Schlagwortsuche nach vorherigen Störungsfällen zu suchen. der aufgrund der Eingaben des Mitarbeiters auch eine Klassifizierung erleichtert. zum Problem Management. Liegt eine Störung vor. welche im Service Desk eines Computerlieferanten auftreten natürlich andere. Um eine Klassifizierung vorzunehmen. Der weitere Ablauf in diesem Fall wird somit bei der Behandlung des Change Managements wieder aufgegriffen. Die Dokumentation der Anliegen in einer Datenbank ist eine sinnvolle Vorgehensweise. So ist es für den Mitarbeiter zeitsparend. Klassifizierung des Anliegens: Sobald der Mitarbeiter alle relevanten Daten des Vorgangs aufgenommen hat. erfolgt eine Weiterleitung im Incident bzw. Das Tool soll den Mitarbeiter des Service Desk dahingehend unterstützten. muss er eine erste Einordnung des Anliegens vornehmen. Im Gegensatz zu einer einfachen Niederschrift des Problems kann mit Hilfe der Datenbank strukturiert vorgegangen werden. sollte er für eine weitere Unterstützung des Kunden sorgen. Dies kann in kleinen Unternehmen oder in einem überschaubaren Umfeld natürlich eine selbst erstellte Liste oder einfach das Gedächtnis eines Mitarbeiters sein. umso schwerer wird es sich vorzustellen. Handelt es sich jedoch um eine bekannte Störung. wenn das manuelle Suchen in langen Archivlisten entfällt und ein Tool ihm die Möglichkeit bietet. Liegt jedoch eine akute Störung beim Kunden vor. So ist es für ihn an dieser Stelle hilfreich. als die bei einem Telekommunikationsunternehmen. leitet der Mitarbeiter des Service Desks die Daten zum Change Management weiter. die sich im Unternehmen wiederfinden. Liegt bei dem Kunden keine Störung vor. dass eine gute und problemfreie Kommunikation erfolgt.

bis die Störung abgeschlossen wird. Ist auch hier der Abschluss nicht möglich. So gilt es auch an dieser Stelle Zeit zu sparen und die Suche nach einer Lösung durch den Einsatz eines Software-Tools zu beschleunigen. Bei dieser Tätigkeit ist es möglich. findet hier eine intensivere Suche statt. die nach Fachbereichen gegliedert sind. so wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. 4. wenn bei der vorherigen Suche nach einer Störung auch gleich eine oder mehrere mögliche Lösungsvorschläge dazu vermerkt sind. dessen Ziel die Diagnose der Störung ist. Die Anforderungen an ein eingesetztes Tool sind ähnlich zu denen des Service Desk.3 Problem Management Vorangehend wurde das Incident Management betrachtet. Ggf. der Mitarbeiter im Service Desk das Anliegen nicht lösen kann.h. d. und N-Level-Support. gilt es nun eine Lösung zu finden und die Störung zu beheben. kann dem Kunden geholfen werden und eine schnelle Wiederherstellung des Service erfolgen. Auch dies setzt das Vorhandensein und die kontinuierliche Pflege eines guten und vollständigen Archivs voraus. Da bisher keine sofortige Lösung der Störung vorhanden ist. Dieser Vorgang wird auf N-Leveln wiederholt. Dieser muss natürlich auch in der Datenbank dokumentiert werden. so erfolgt eine Weiterleitung an den Third-Level-Support. Second-.[Its07] Analyse und Diagnose: In diesem Bereich beschäftigen sich die Experten mit der weiteren Analyse. weiter mit dem Problem. An dieser Stelle knüpft die Aufgabe . die sich analog zum Ablauf im Second-Level-Support mit dem Anliegen befassen. Hat der Mitarbeiter eine Lösung gefunden. So ist es sinnvoll. dessen oberste Priorität die Wiederherstellung des Services ist. Ein Tool kann die Suche innerhalb dieser Daten vereinfachen. dies nützt jedoch nichts. Falls das Problem innerhalb des First-Level-Supports nicht abgeschlossen werden kann. wenn sie nicht durch die Mitarbeiter ständig gepflegt und aktualisiert wird. so dass er für spätere Anliegen auch als Recherche zur Verfügung steht. erfolgt nun die Weiterleitung an den Second-LevelSupport. muss der Vorgang abgeschlossen und das Problem mit der Lösung in einer Datenbank vermerkt werden. findet ein Abschluss der Störung statt. wenn der Mitarbeiter auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann. da eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Service das oberste Ziel des Service Desk ist. Wie zuvor erläutert spart es viel Zeit. die Datenbank noch vielfältiger zu nutzen. Dort beschäftigen sich spezialisiertere Support-Teams. Da sie ein größeres Fachwissen besitzen als die Service-Desk Mitarbeiter. Dieser besteht aus Spezialisten-Teams. Nur durch die korrekte und vollständige Erfassung des Vorgangs durch den Mitarbeiter können für zukünftig auftretende Probleme zeitnah Lösungen gefunden werden. Third-.3.116 ITIL-unterstützende Werkzeuge Bearbeitung von Störungen: Nachdem die Störung klassifiziert wurde und bekannt ist. Abschluss oder Weiterleitung: Sobald eine Lösung gefunden wurde. Abschluss & Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Ist der Service wieder hergestellt. erfolgt eine Weiterleitung an das Problem Management.

Die Tätigkeitsfelder der Problem. das Problem ist jedoch noch nicht behoben. meist nur sehr selten festgestellt. die durch das Incident Management von einer Störung zu einem Problem deklariert und weitergeleitet worden sind.[Els06] Klassifizierung und Kategorisierung des Problems: In dieser ersten Stufe treffen die Probleme ein.[Fis06.und Error-Control sind verknüpft. Ist die Ursache gefunden liegt nun kein Problem mehr vor. Sobald für einen Fall keine Ursache festgestellt werden kann. Beispiele in der IT gibt es viele. klassifiziert und abgespeichert. eine Aufrechterhaltung der ITDienstleistungen. Die Lösung dieser Probleme ist vielfach kompliziert und aufwendig. Dies ist zum einen die Eliminierung der Ursachen der auftretenden Probleme und zum anderen. Wie die Abläufe der einzelnen Prozesse des Problem Managements nun genau aussehen und welche Anforderungen sich an ein Software Tool dadurch ergeben. In ITIL wird das Problem Management in drei Subprozesse unterteilt. bedarf es anderer Prozessverläufe als beim Incident Management. so dass durchaus zeitgleich verschiedene Experten einzubinden sind. Außerdem sollen hier durch vorausschauendes Handeln Probleme und längerfristige IT-Systemunterbrechungen vermieden werden. ähnlich wie beim Incident Management. die Problem Control. die einer Störung zugrunde liegen. Um diese komplexen Vorgänge erfassen zu können. Man . Diese umfassen sowohl reaktive als auch proaktive Aktivitäten. In dieser ersten Phase des Problem Managements werden die vom Service Desk und Incident Management weitergeleiteten Probleme beschrieben. Für eine genauere Analyse wird der Prozess der Problem-Control vereinfacht dargestellt. also proaktiv. Gegebenenfalls werden durch das Problem Management notwendige RFCs in der IT-Infrastruktur eingeleitet. Als Known Error wird dann ein Problem (oder Incident) bezeichnet. soll nun im Einzelnen herausgearbeitet werden. Daran anschließend erfolgen die Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf den Service.[Els06] Problem-Control. Außerdem sollte das Problem Management versuchen bereits im Vorfeld. Für diese Vorkommnisse können unterschiedliche Ursachen vorliegen. sondern ein Known Error. wie Hardware-Fehler. So ist es Aufgabe des Problem Managements. Die Auswirkungen dieses Problems sollen minimiert und ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störung erarbeitet werden. Dort werden die Ursachen. Soweit möglich sollen hier die Ursachen gefunden werden. dessen Ursache bekannt ist. Els06] Mit dem Problem Management werden verschiedene Ziele verfolgt. das Auftreten von Störungen durch vorbeugende Maßnahmen zu minimieren. Während das reaktive Problem Management nach Ursachen bereits eingetretener Störungen sucht und Verbesserungsvorschlägen macht. versucht das proaktive Problem Management Schwachstellen aufzuspüren und Störungen im Vorfeld zu verhindern.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 117 des Problem Managements an und bildet somit eine Art zweite Ebene des Incident Managements. So kann ein bestimmter Abbruch durch ein Aufeinanderfolgen bestimmter Fehlerquellen herbeigeführt werden. die Error-Control und das Proactive Problem Management. Die Problem-Control befasst sich mit der Problembearbeitung. bekommt ein Incident die Bezeichnung Problem. Die fehlerhafte Komponente ist identifiziert. die eigentliche Ursache für das Auftreten von Störungen zu ermitteln. Netzwerkfehler oder Betriebssystemabstürze. da unter anderem ein Problem durchaus auf mehrere Incidents zurückgeführt werden kann und sie wiederholt auftreten.

Abschluss des Problems oder Überleitung zur Error Control: Ist das Problem identifiziert. welche Dringlichkeit dem Problem zugesprochen wird. Auch hier ist ein Tool hilfreich. mit dem die eingegebenen Informationen zu jeglichen Vorgängen prozessübergreifend eingesehen und verwendet werden können.[Its07] Auch zur Aufnahme dieser Daten kann ein Tool eine strukturierte Vorgehensweise ermöglichen und unterstützen. Diese Arbeit kann ein Tool erleichtern. Hierbei findet ständiger Kontakt mit den anderen Prozessen statt. bei dem versucht wird herauszufinden. B. Somit wird dem Mitarbeiter einerseits die Zeit erspart. Wichtig ist zu diesem Zeitpunkt. wenn mit einem wiederholten Auftreten gerechnet wird. Analyse und Diagnose des Problems: Nun erfolgt eine Analyse der für das Problem zuständigen Experten. dass die Daten auch von anderen Mitarbeitern schnell wiedergefunden werden können. dass außerdem eine gute und ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Prozessen stattfindet. indem es automatisch Rückmeldung über die identifizierten Probleme und den Problemlösungsfortschritt zu den anderen Prozessen gibt. Zuweisung zum Problem-Management Experten: Bevor die genaue Untersuchung und eine zeitnahe Lösung des Problems angestrebt werden kann. wie eigentlich überall. welche Ursache einem Problem zugrunde liegt. um das Problem immer weiter einzukreisen. Die Lösung des vorliegenden Problems erfolgt dann in der sich anschließenden Error-Control. Auch hier kann ein eingesetztes Tool helfen. erfolgt ein Abschluss in der Problem Control. wobei es hilfreich ist. welche Auswirkungen es auf geschäftliche Abläufe geben kann. welche Priorität es hat und wie der aktuelle Status des vorliegenden Problems lautet. ähnlich wie bei einer Störung. sowohl den Verlauf eines Problems zu dokumentieren als auch die Interaktion mit den anderen Prozessen ausreichend abzubilden. Es muss erfasst werden zu welcher Kategorie sie gehören. die übrigen Mitarbeiter eigenhän- . Die Untersuchung und die Diagnose des Problems kann ein langwieriger Prozess sein. eine Verknüpfungen zu den zuständigen Problemlösern bereitstellt und diese Experten. Das Problem wird beschrieben und erfasst. Notwendige Informationen zur Untersuchung des Problems werden also von und zu den anderen ITIL. dass auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und die Identifizierung des Problems informiert werden. Des Weiteren müssen die Probleme insofern klassifiziert werden.oder ManagementProzessen geliefert. indem es nach der Klassifizierung des Problems die für das Problem verantwortliche Person kennt. Dazu werden wiederholt Tests durchgeführt. z. Wichtig ist hier. indem es durch eine fertige Maske dem Mitarbeiter die Eingabe der Daten erleichtert und außerdem dafür sorgt. Bei der Identifikation müssen die Daten. müssen die Daten dem für das Problem zuständigen Experten zugewiesen werden. Dieses Vorgehen kann ein Tool insofern erleichtern. dass sie in unterschiedliche Gruppen unterteilt werden. erfasst und in eine Datenbank eingestellt werden. per E-Mail automatisch über das Problem inklusive aller darüber vorhandenen Daten informiert werden. die Daten strukturiert und vollständig zu erfassen.118 ITIL-unterstützende Werkzeuge spricht von Problemen. Hier müsste ein Tool in der Lage sein. die zu einem Problem gehören. die Daten der im Vorfeld aufgenommenen Störung vorliegen zu haben.

Error-Control. Diese führt bestenfalls zu einer Beseitigung des Fehlers. Somit kann sichergestellt werden. ggf. Auch hier gilt es nochmals zu . Für die Ermittlung neuer Fehler sollten dem Mitarbeiter mehrere Hilfsmitteln zur Fehlersuche zur Verfügung stehen. da er schnell behoben werden kann und eine endgültige Beseitigung zu zeit. Alle Lösungsaktivitäten. Auch hier muss er mit Unterstützung eines Tools in der Lage sein. Nach der Lösungssuche wird dann eine optimale Lösung bestimmt.[Els06] Identifizierung des Fehlers : Für die Known Errors. da somit eine schnelle Verwendung der neuen Lösungen dort gewährleistet ist. In dem Augenblick. die an dieser Stelle eintreffen. die er vollzieht. für das Incident Management besonders wichtig. müssen von ihm dabei natürlich auch festgehalten werden. in dem die Ursache des Problems festgestellt wurde. Die Auswirkungen der gefundenen Lösung müssen weiter beobachtet werden. dass auch die Lösungen in Zukunft auftretender Probleme schnell in einer Datenbank gefunden werden können. also einem RFC.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 119 dig zu informieren und andererseits auch sichergestellt. sind die Lösungswege bereits bekannt und können aus einer gut gepflegten Datenbank entnommen werden. Für die Known Errors sind die Ursachen und die Lösungsaktivitäten bereits bekannt und können eingeleitet werden. auch zu keiner Lösung führten. dass der bekannte Fehler weiter auftreten kann. Datensammlungen und Programmen benötigt. dass niemand diese Informationen verspätet oder gar nicht erhält. dass eine Lösung nochmals neu erarbeitet werden muss. Eine automatische Benachrichtigung an die betroffenen Anwendergruppen durch ein eingesetztes Tool erleichtert und beschleunigt auch hier die Arbeit.[Its07] Dokumentation der gefundenen Lösung: Wie auch immer die vorher getroffene Lösung aussieht. Damit soll verhindert werden. Dies ist u. auf die notwendigen Informationen der anderen Prozesse zugreifen zu können. welche Lösungsvorschläge ggf. um in der Zukunft Zeit zu sparen. Auch hier wird der dort stattfindende Prozess vereinfacht dargestellt. dass der Mitarbeiter auf bereits vorhandenes Lösungswissen einer Datenbank zugreifen kann.a. mit einer Änderungsanforderung des Problem Managements an das Change Management. Bei der Error-Control erfolgt nun eine Fehlerbearbeitung. Dazu werden eine Reihe von Komponenten. damit auch im Nachhinein nachvollzogen werden kann. Eine Lösung kann auch so aussehen. Der Fortschritt des Lösungswegs der bereits bekannten Fehler wird weiter überwacht. welches ihm bei der Ermittlung einer neuen Lösung helfen kann.oder kostenintensiv wäre. ist es wichtig. dass die Lösung umfassend dokumentiert wird. Systemen. Hierbei ist es notwendig. Ermittlung eines Lösungswegs: Für die ermittelten Fehler müssen nun neu initiierte Lösungswege gefunden werden. Im Rahmen der Error-Control werden Lösungswege neu ermittelter Probleme erarbeitet und im Bedarfsfall ein RFC an das Change Management gestellt. weil sie vorher nicht vollständig dokumentiert wurde und somit viel Zeit kostet. Abschließend müssen die anderen Prozesse über die Lösung informiert werden. wird das Problem zu einem Fehler und die Fehlerbehandlung nimmt ihre Arbeit auf.

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ITIL-unterstützende Werkzeuge betonen, dass eine stetige Kommunikation der einzelnen Prozesse für einen erfolgreichen Abschluss zwingend notwendig ist.

Proactive Problem Management. Das Proactive Problem Management behandelt die frühzeitige Identifikation eines Problems oder allgemein die Erkennung von Schwächen in der Infrastruktur durch Trendanalysen. Somit ist es kein Prozess im eigentlichen Sinn. Es sollen Vorkehrungen getroffen werden, um ein Problem bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu können bereits aufgetretene Störungen und deren Lösungen analysiert werden, um mögliche Probleme schon im Vorfeld zu erkennen. Das Proactive Problem Management erfüllt folgende Aufgaben ([Els06]): Erstellung von Trendanalysen: Zur Einführung des Problem Managements wird es überwiegend reaktiv sein, allerdings sollte eine Entwicklung hinsichtlich proaktiver Mechanismen erfolgen. Eine Aufgabe darin ist die Erstellung von Trendanalysen. Hierbei könnte ein Tool insofern hilfreich sein, als dass es bereits eine Funktion enthält, um eine Trendanalyse der einzelnen Tickets zu erstellen, d.h. Themen und Vorfälle, die wiederholt auftreten, sollten angezeigt werden und eine Auswertung der Daten somit erleichtert werden. Somit können Komponenten, die anfällig sind, oder bei denen eine Überlastung droht, genauer beobachtet werden. Genauso wird versucht, Störungen, die in einem Bereich auftreten, bereits im Vorfeld in anderen Bereichen zu verhindern. Weiterleitung von Auswertungen an das IT-Management: Die Analysen und Auswertungen sind natürlich nur dann nutzbar, wenn die Informationen auch allen anderen bereitgestellt werden. Genau wie die Lösungen eines Problems müssen auch die im Vorfeld ermittelten Schwächen an die anderen Prozesse weitergeleitet werden. Die Aufgabe eines Tools könnte es hierbei sein, sobald an einer Stelle eine Schwäche identifiziert wurde, die Informationen automatisch an die betroffene Stelle weiterzuleiten und zu informieren, ohne dass dies viel Zeit und Aufwand in Anspruch nimmt.

4.3.4

Change Management

Wie bereits im Kapitel 4.3.2. erwähnt, nehmen die Mitarbeiter des Service-Desk zunächst alle Anliegen entgegen. Diese werden aufgenommen, und strukturiert in einer Datenbank erfasst. Wenn sich bei der Kategorisierung nun herausstellt, dass es sich um einen RFC handelt, wird es an das Change Management weitergeleitet. In diesem Abschnitt geht es nun um die Aufgaben, Funktionen und Ziele des Change Managements. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme und Störungen häufig auf Änderungen zurückzuführen sind. Ursache dieser Probleme sind oftmals überstürzte und wenig durchdachte Änderungen, oder unzureichende Planungen im Vorfeld.[Its07] Das Change Management soll nun gewährleisten, dass die oben genannten beantragten Änderungsanforderungen in Form von RFCs geplant und kontrolliert ablaufen. Hierbei ist darauf zu achten, dass änderungsbedingte Störungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren sind.[Fis06] Voraussetzung für Änderungen ist jedoch, dass diese im Vorfeld genau überprüft und kontrolliert werden, ob die Changes ohne weitere Rücksprache durchgeführt werden können. [Bre07] Die RFCs können im Wesentlichen in drei Bereiche aufgeteilt werden ([Its07]):

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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Neuerungen und Verbesserungen: Diese beinhalten neue Methoden und Konzepte, sowie technische Verbesserungen. Dadurch können neue strukturelle Fehler und Probleme entstehen, die vorher in dieser Art und Weise nicht bekannt waren. Änderungen: Änderungswünsche können sich auf Soft- und Hardwareänderungen beziehen oder auch auf Betriebssysteme. Aber auch Modernisierungen oder der Austausch von Kabeln und/oder Hardware gehört in diesen Bereich. Korrekturen: Diese sollen die strukturellen Fehler und Probleme beheben. Im weiteren Verlauf wird auf diese Unterteilung nicht weiter eingegangen, und zur Vereinfachung wird der Ausdruck Änderungen oder Change für alle Anliegen verwendet. All diese Änderungen sind mit einem gewissen Risiko behaftet und können zu einem Ausfall der Service-Leistungen führen. Es muss jedoch nicht nur darauf geachtet werden, dass die Änderungen schnell und ohne Komplikationen durchgeführt werden, ebenso wichtig ist es auch, dass das System hinterher konsistent und ohne Fehler und Probleme funktioniert. Aus diesem Grund muss eine Änderung geplant werden, und kann nicht ad hoc durchgeführt werden. Es ist auch darauf zu achten, ob nur ein Mitarbeiter betroffen ist, oder die ganze Belegschaft eines Unternehmens. Diese Faktoren zu berücksichtigen ist die Hauptaufgabe des Change Managements. Zusätzlich zu beachten ist, dass Soft- und Hardware selten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Es ist daher nicht ohne weiteres möglich, ohne Lizenzprüfung die Programme zur Probe zu installieren. Auch die Bevorratung der benötigten wichtigsten Ersatzteile ist Aufgabe dieses Supports. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich die Aufgaben aus einem Zeitmanagement und aus vorbereitenden Aufgaben zur Implementierung von Änderungen zusammensetzen. Nicht zu vergessen ist die permanente schrittweise und aktuelle Dokumentation aller Handlungen von jedem Mitarbeiter. Nur durch diese sorgfältige Vorgehensweise wird eine effiziente und kostengünstigere Arbeitsweise auf Dauer gewährleistet.[Els06] Um nun auch hier aus den Aufgaben und Zielen des Change Manangement Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten, wird auch hier der Prozess, der innerhalb des Change Managements abläuft, im Einzelnen durchgegangen. [Els06] In einem ersten Schritt wurden die Daten im Service Desk als Change deklariert und dann an das Change Management weitergeleitet. Erfassung des RFC, Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Wichtig ist vor allem die korrekte Erfassung der Änderung in Form eines RFCs. Hier decken sich die Anforderungen an ein Tool mit den Anforderungen aus dem Service Desk. Hier wäre es demnach auch wieder von Vorteil, wenn für diese Erfassung eine vorgegebene Maske existiert, so dass die wichtigen und wesentlichen Elemente erfasst werden müssen, um überhaupt im Programm weiterzuarbeiten. Wichtige Informationen können eine Identifikationsnummer, der Auslöser des Changes, eine Begründung für die beantragte Änderung, Datum der Beantragung und Datum der geplanten Durchführung sein. Dieses Verfahren schützt den Benutzer vor der Gefahr, wichtige Daten bei der Eingabe zu übersehen. Im weiteren Verlauf muss noch geklärt werden, ob der Antragsteller auch

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ITIL-unterstützende Werkzeuge berechtigt ist, diesen Änderungswunsch anzubringen. Ist das nicht der Fall, wird das RFC sofort abgelehnt. Wünschenswert wäre an dieser Stelle, wenn das Programm diese Kontrolle automatisch durchführt, indem sie den Antragsteller mit den hinterlegten berechtigten Personen abgleicht und bei entsprechendem Verstoß automatisch eine E-Mail verschickt, dass diesem Änderungswunsch nicht weiter nachgegangen werden kann. Dieser wird mit der entsprechenden Begründung versehen. [Its07] Nach der Erfassung erfolgt eine Kontrolle auf eventuelle Doppelerfassung oder auch auf nicht durchführbare RFCs. Diese Änderungen sollten dann automatisch mit einer entsprechenden Begründung abgewiesen werden. Zudem werden dann auch nach der Akzeptanz des RFCs weitere Informationen hinzugefügt, wie z.B. die Beurteilung der Auswirkungen. Das geplante Datum zur Umsetzung und auch der aktuelle Bearbeitungsstatus sollte angezeigt werden. Im weiteren Verlauf wird eine Prioritätsstufe bzw. eine Kategorisierung vorgenommen. Unter Priorität wird die Dringlichkeit des Changes verstanden. Die Kategorie bestimmt sich aus der Grundlage und den Auswirkungen der Änderungen. Nach ITIL werden die Prioritäten in vier Bereiche eingeteilt. Es reicht von der höchsten, über die hohe und normale Priorität bis zur niedrigen Priorität. Die Kategorien werden eingeteilt in geringfügige, erhebliche und weitreichende Folgen. Auch hier wäre es angenehmer, wenn das Programm schon einen Vorschlag für die Kategorie bzw. Priorität macht. Dieser Vorschlag könnte auf vorhandenen RFCs aufbauen, bei denen es zum Beispiel um eine ähnliche Angelegenheit geht, oder auch um eine gleiche Dringlichkeit.

Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Nachdem das RFC genehmigt wurde, muss nun bedacht werden, wie umfangreich diese Änderung ist, um daraus Rückschlüsse auf die benötigte Mitarbeiteranzahl und auf die benötigten Arbeitsstundenzahlen zu ziehen. In diesem Punkt arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen, denn dieses ist dafür verantwortlich, dass genügend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Von Vorteil ist es hier auch, wenn das Change Management im permanenten Kontakt zu den anderen laufenden Projekten steht, um sich auch hier immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Ein weiterer Punkt ist das Erstellen eines Backout-Verfahrens. Dieses bietet die Möglichkeit, die Änderung wieder rückgängig zu machen, wenn diese nicht das erwünschte Ergebnis liefert. Das Change Management darf ein RFC nicht ohne Backout-Verfahren genehmigen. Auch hier ist es von Vorteil, wenn das Programm einen Hinweis gibt, wenn kein Backout-Verfahren verzeichnet ist, damit es nicht zu Schwierigkeiten nach einer unzulässigen Genehmigung kommt. Freigabe der Änderung, Evaluierung und Abschluss: Nach der Freigabe durch das Change Management sollte eine Evaluierung durchgeführt werden. Dabei ist allerdings zu beachten, dass standardisierte Änderungen nicht jedes Mal evaluiert werden müssen, bzw. dies in abgeschwächter Form erfolgen kann. Wünschenswert wäre hier ein Evaluierungsprogramm, in dem man gewisse Kriterien ausfüllen muss, so dass eine Vergleichs-

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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möglichkeit entsteht. Letztendlich liegt es im Verantwortungsbereich des Change Managements, die Änderung einzuführen und auch zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Dokumentation und permanente Aktualisierung. Hilfreich ist somit eine Evaluierung in Form eines geeigneten, selbstentwickelten Fragebogens, der es ermöglicht, standardisiert vorzugehen.

4.3.5

Release Management

Die umfassende Planung und Durchführung von Hard- und Softwareeinführungen findet im Release Management seine Umsetzung. Das Hauptaugenmerk des Release Managements liegt auf der Stabilhaltung der IT-Infrastruktur.[Bre07] Unter einem Release wird eine „Reihe neuer oder geänderter KonfigurationsElemente 4 , die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung überführt werden“ [Its07] verstanden. Ein Release kann dabei ein vorhandenes CI ersetzen oder aber neu sein.[Els06] Releases werden unterteilt in MajorReleases, welche erhebliche Änderungen bzw. Erweiterungen der Funktionalität zur Folge haben, in Minor-Releases, welche geringfügige Änderungen bewirken, und in Emergency Fixes, welche vorübergehend kurzfristige Änderungen vornehmen.[Its07] Es werden drei Release Arten Full-, Delta- und PackageRelease differenziert.5 Die Dokumentation der Releases erfolgt innerhalb der Definitive Software Library (DSL) und dem Definite Hardware Store (DHS). In der DSL werden alle freigegebenen Software Releases, die Masterkopien der Software, und deren zugehörige Dokumente aufgeführt. Sie sollte von den im Folgenden noch zu erläuternden Prozessen des Release Managements losgelöst sein. Im DHS sind alle Hardware Ersatzteile enthalten. Diese beiden Datenbanken stehen in Verbindung zur Configuration Management Database (CMDB), welche den Prozess von der Planung bis zur Umsetzung dokumentiert und im Configuration Management erläutert wird.[Its07] Bezüglich der Erfassung innerhalb der Datenbanken muss man sich dann neben der Identifikationsnummer für verschiedene Datenfelder entscheiden, nach denen die Inhalte der Datenbanken aufgeführt werden sollen. Zu beachten ist, dass eine eindeutige Identifikation möglich wird. So kann zwischen Releases schon durch die Anordnung der Versionsnummer unterschieden werden.6 Außerdem gilt auch im Hinblick auf die Verwendung eines Tools, dass grundsätzliche Entscheidungen für die Arbeit mit den Datenbanken getroffen werden sollten. Da stets verschiedene Personen mit diesen Datenbanken arbeiten, ist ein standardisiertes Vorgehen auch für die spätere Verwendung und Anbindung an weitere Prozesse von Nutzen. Ein einheitliches Vorgehen erleichtert im weiteren Verlauf auch den Zugriff auf die vorhandenen Informationen. Darunter fällt neben Art der Darstellung auch die Pflege der Daten, d.h. dass sie sich stets auf dem neusten Stand befinden. Eine fortlaufende Kontrolle der Datenbanken ist somit zu empfehlen, sie stehen auch im fortwährenden Austausch mit den Aktivitäten, welche im Release Prozess angesiedelt
4 Konfigurations Elemente bzw. Configuration Items werden im weiteren Verlauf der Arbeit mit dem Akronym CI abgekürzt. 5 Ein Full-Release bezeichnet dabei einen kompletten Austausch eines Releases, während bei einem Delta-Release Changes an einem einzigen Release vorgenommen werden. Ein PackageRelease wiederum ist der Austausch zusammenhängender CIs.[Els06] 6 Beispiel: Version 1.0 für ein Major Release, Version 1.1 für ein Minor Release und Version 1.1.1 für einen Emergency Fix.

[Its07] Überwachte Testumgebung. Neben den Kunden müssen natürlich auch die Mitarbeiter des Service Desk als erste Schnittstelle zum Kunden über die Änderungen informiert werden. so dass diesem Bereich ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zukommen sollte. Tests auf Anwenderfreundlichkeit. Empfehlenswert ist es hier.[Els06] Für die Abnahme eines Releases muss dieses vorher ausführlich getestet werden. Dies beinhaltet die Planung und Festlegung der Versionsgrundsätze. Entwicklungsumgebung. dass die einzelnen Releases bereits nach bestimmten Kriterien gekennzeichnet werden. Es kann daher nur Ziel bei der weiteren Betrachtung sein. am besten in einer Umgebung. und die Erfassung der Testdaten muss für eine spätere Auswertung erfolgen. Für die Roll-Out-Planung ist der bis hierhin erstelle Release-Plan der Ausgangspunkt. Change und Problem Management sind die konkreten Anforderungen an ein Tool innerhalb dieser Aktivitäten kaum zu formulieren. Unzureichendes Testen gilt als die häufigste Ursache bei nicht erfolgreichen Änderungen. also die Erarbeitung der Release-Richtlinien. Dem Release Management obliegt die Überwachung der Verteilung bis hin zur Installation und Übergabe von Software und Hardware an den Nutzer. und einem die Möglichkeit gibt. ein standardisiertes Verfahren zu entwickeln. Einzeltests. Die Aktivitäten des Release Managements sind in die Bereiche Entwicklungsumgebung. Die Bearbeitung der Releases ist in jedem Unternehmen sehr spezifisch. aber im Sinne einer strukturierten Planung sollte ein einheitliches Vorgehen angestrebt werden. den aktuellen Entwicklungsstand besser nachvollziehen zu können. Im Bereich der überwachten Testumgebung ist die Versionsprüfung und Abnahme des Realeses. so dass ein Release-Plan erstellt wird. Produktionsumgebung. Weiterhin wird der grundlegende Entwurf. so dass die Identifikation jedes Release eindeutig möglich ist.[Els06] Im Folgenden wird näher auf die Bereiche und die darin angesiedelten Prozesse eingegangen. die Planung des Roll-Out sowie die Kommunikationsvorbereitung und Schulung angesiedelt. Denkbar sind für ein derartiges Vorgehen prozessbezogene Checklisten. welcher jetzt um die Implementierungspläne erweitert wird.124 ITIL-unterstützende Werkzeuge sind. auf grundsätzliche Anregungen einzugehen. Zwar sind einige der Aktivitäten variierbar.[Its07] In dem Bereich der Kommunikationsvorbereitung und Schulung soll die Information der beteiligten Personen vorgenommen werden. Die Tests erstrecken sich über Installationstests. Aufbau und die Formierung des Releases vorgenommen. In der Entwicklungsumgebung findet der Release Build statt. die ähnlich seiner späteren ist. welche von den involvierten Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. Bei der notwendigen Vielfältigkeit dieses Tests ist auch hier eine vorherige einheitliche Planung anzuraten. [Its07] Im Gegensatz zum Incident. ein Aktionsplan erstellt und die Vorbereitung für die Kommunikation getroffen werden. Es muss darauf geachtet werden. Jetzt muss ein genauer Zeitplan für das Roll-Out entworfen. überwachte Testumgebung und Produktionsumgebung unterteilt. welches dann für einen einheitlichen Ablauf steht. Für eine Kontrolle und Überwachung des Transports .

So steht das Release Management in enger Verbindung zum bereits angesprochenen Change Management. welcher dem Kunden in regelmäßigen Abständen zukommt. in der beispielsweise Status-Berichte oder auch Auslieferungsbelege aufgenommen werden. nur durch eine angemessene Zeitspanne zu lösen sind. überwacht und kontrolliert das Configuration Management die CIs und ihre Versionen. und dass es nur durch autorisiertes Personal durchgeführt wird.[Its07] Bei der Betrachtung der Aktivitäten wird vor allem die notwendige und ständige Interaktion zwischen den verschiedenen angesprochenen Bereichen deutlich. Das IT-Management benutzt diese Daten für Berichtsund Entscheidungsaktivitäten. so dass er nachvollziehen kann. An dieser Stelle ist es ratsam. die zu einem CI gehören. Bei der Installation wiederum ist ein einheitliches Vorgehen zu beachten. Diese Informationen sollen dabei stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. muss darauf geachtet werden. wenn alle Regeln inklusive der Dokumentationen beachtet werden. 4. Auch das im anschließenden Kapitel betrachtete Configuration Management ist für eine erfolgreiche Einführung ein wichtiger Kooperationspartner für das Release Management. Damit dies möglich ist. sowie die Beziehungen zu denen es mit anderen CIs steht. um Veränderungen innerhalb der IT-Infrastruktur korrekt zu erfassen. dass von der Planung bis zum Roll-Out ein entsprechendes Zeitfenster zur Verfügung steht. Dies könnte zum Beispiel über einen Statusbericht geschehen. Außerdem werden durch das Vorhandensein des Configuration Managements alle anderen Prozesse unterstützt. dass die Auswirkungen von Changes vollständig sichtbar werden. Ziel dabei ist es. Und zwar insofern. wie die Infrastruktur aussehen müsste. sondern eher aufzeigt. Die CMDB ist vorstellbar als große Kartei. Dazu werden für die Informationsbeschaffung Hardund Software Datenbanken und Softwarepakete genutzt. in der CMDB abspeichert.6 Configuration Management Das Configuration Management ist zuständig für die IT-Infrastruktur. in welchem Stadium sich die Entwicklung gerade befindet und wann er mit einer Installation rechnen kann. die für eine CMDB denkbar ist.3. nicht autorisierte CIs oder illegale Software-Kopien identifiziert werden können und sinnvolle Analysedaten geliefert werden.[Its07] . wären Formulare. indem es die Attribute. alle IT-Komponenten zu dokumentieren und gesicherte Informationen über die IT-Infrastruktur allen anderen Prozessen jederzeit zur Verfügung zu stellen. Alle weiteren ITIL-Prozesse nutzen diese Daten für ihre Zwecke und sind von seinen Leistungen abhängig. Die CMDB unterscheidet sich von Datenbanken. in dem sämtliche IT-Betriebsmittel registriert sind und die Beziehungen zwischen den einzelnen Karten festgehalten werden. den Kunden einzubeziehen und zu informieren. Grundsätzlich ist anzumerken. dass sie nicht nur Informationen über die momentan aktiven Hard. dass die Vielzahl an Prozessen. welche im Release Management ablaufen.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 125 und der Auslieferung ist eine Dokumentation wünschenswert. kann ein Tool hier helfen. Die einfachste Form. die mit Hilfe von Inventarisierungsprogrammen aktualisiert werden. Die Vorteile des Configuration Managements liegen darin.und Softwareprodukte liefert. Damit diese Interaktion auch durchgeführt wird. Dafür identifiziert. Dies erfolgt. an den entsprechenden Stellen daran zu erinnern.

werden die Anforderungen allgemein formuliert und nicht spezifisch in die einzelnen Prozessabschnitte untergliedert. Kontrolle. Die Aktivitäten des Configuration Managements umfassen im Einzelnen: [Its07] Planung.126 ITIL-unterstützende Werkzeuge Der Ablauf innerhalb des Configuration Managements wird nicht immer strikt eingehalten. Es sollte jedoch keine automatischen Aktualisierungen vornehmen. autorisiert. Im Rahmen der Planung des Aufbaus eines Configuration Managements wird dessen Zweck und Umfang bzw. sowie deren Beziehungen. um Unstimmigkeiten aufzudecken. Verifizierung und Audits. Obwohl die Daten aus dem Incident-. automatisch Arbeitsplatz-PCs durchforsten. dass Änderungen.B. Eine erste wichtige Anforderung ist. Problems und Changes ausgewiesen werden können. sollte das Tool in der Lage sein. Statusüberwachung. Unter die Identifikations-Phase fallen die Bestimmung und Pflege der Bezeichnungen und auch der Versionsnummern der einzelnen Komponenten. sollte dennoch eine Verknüpfung zum Change. sondern die einzelnen Aktivitäten laufen vielmehr parallel ab. da diese Unstimmigkeiten auf eine Umgehung des Change Managements hindeuten und weiter untersucht werden müssen. die Prozesse innerhalb des Configuration Managements oftmals parallel ablaufen.Management vorhanden sein. Problem. dass für den Aufbau eines Configuration Managements in einem eingesetzten Tool bereits eine integrierte CMDB vorhanden ist. die durch das Change Management erfolgt sind. die Namenskonventionen festgelegt.[Its07] . wie erwähnt. Zur Verifizierung der Audits könnte ein Audit Tool z. damit alle zugehörigen Incidents. geänderte Konfigurationen automatisch zu erfassen und zu kontrollieren. vollständig und richtig in der CMDB erfasst worden sind. dass Änderungen und Erweiterungen innerhalb des Configuration Managements nicht behindert werden. Identifikation. Es erfolgt eine Überprüfung. Hier erfolgt eine Pflege der Daten indem sichergestellt wird. Für die Verwaltung sollten die Attribute und Klassen eines CIs bereits implementiert sein.und Release. außerdem werden Auswertungen über aktuelle und veraltete CIs erstellt.und Change Management eigentlich nicht Bestandteil der CMDB sind. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten. Da. Dazu muss die Beschreibungstiefe der überwachten CIs definiert. ob die Daten in der CMDB noch mit der aktuellen Situation übereinstimmen. mit deren Hilfe die CIs inklusive deren Attribute verwaltet werden können. Das Tool sollte so ausgewählt werden. Innerhalb der Statusüberwachung wird die Lebensdauer einer Komponente verfolgt. die genaue Detaillierung und Priorisierung festgelegt. sowie die Erfassung von Varianten geregelt werden.

Das Ticket beinhaltet alle Informationen zu einem bestimmten Kunden oder zu einem konkreten Problem. sowie beliebig oft kopierbar und nutzbar sein. und diese mit zusätzlicher Information in einer separaten Mail auszustatten.2 Das Open Source-Werkzeug OTRS OTRS gilt als der bekannteste Vertreter aus dem open-source Bereich und unterliegt der GNU. OTRS ist lizenzfrei im Internet als Download erhältlich. Es ist einfach und schnell im Unternehmen zu implementieren. kann es nicht Ziel dieser Arbeit sein. Da es unzählige verschiedene Werkzeuge gibt.4. Zum einen muss die Software in einer lesbaren und verständlichen Form vorliegen.[Här07] Im weiteren Verlauf soll nun herausgearbeitet werden. Bmc08] 4. inwiefern die am Markt vorhandenen Werkzeuge diese Anforderungen auch erfüllen können. in die das Incident Management bereits oben untergliedert wurde. Denn hier können die Anfragen wie bereits erläutert miteinander in Zusammenhang gebracht werden. Dies ist zum einen das open-source Werkzeug OTRS und zum anderen das kommerzielle Werkzeug Remedy. Für das Incident Management mit dem Service Desk wird nun die weitere Betrachtung anhand der einzelnen Phasen innerhalb des Prozesses vorgenommen. Anliegen entgegennehmen und registrieren: Aufgrund des TicketSystems wird das Erfassen der Daten vereinfacht. welche die Anbieter dieser Software auf ihrer Homepage und in den entsprechenden Handbüchern zur Verfügung stellen. Auch die erwünschte Kategorienbildung ist möglich. Basierend auf den Daten. Zum anderen muss die Software verändert werden können und auch in der geänderten Form weiter verbreitet werden dürfen.4. Es besteht auch die Möglichkeit Tickets an Kollegen weiterzuleiten. ob OTRS den oben genannten Anforderungen genügen kann. Dadurch fallen keine Kosten für Lizenzgebühren an. einen Vergleich aller vorhandenen Werkzeuge vorzunehmen. Für jede Störung . werden die Funktionen der Werkzeuge aufgeführt und exemplarisch mit den vorher herausgearbeiteten Anforderungen in Bezug gesetzt.[Otr08.1 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem in dem vorherigen Kapitel Anforderungen an ein Werkzeug formuliert wurden. Damit eine Software als open-source bezeichnet werden darf.[Nie07] OTRS basiert auf dem oben dargstellten Ticket-System. Die Gefahr der doppelten Bearbeitung wird reduziert bzw. Zudem bietet die Software Schnittstellen zu vielen Betriebssystemen wie Windows oder Linux. muss sie verschiedene Eigenschaften erfüllen. Außerdem können Tickets nach Prioritäten geordnet werden. Jedes noch so kleine Detail wird dokumentiert. und kann jederzeit wieder aufgerufen werden. stellt sich die Frage. Aufgrund der Datenmengen. die dann je nach Dringlichkeit abgearbeitet werden können.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 127 4. die in einem Unternehmen eingehen. Incident Management mit Service Desk. ist so ein Ticket-System sinnvoller als reine E-Mailkorrespondenz. Vielmehr werden exemplarisch zwei verschiedene Werkzeuge näher betrachtet.4 4. der General Public License. Zudem können unterschiedliche Zugriffsrechte definiert werden. minimiert.

3: Kundensicht OTRS. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit.png. Den Supportern7 steht für die telefonische Entgegennahme eine Telefon-Maske zur Verfügung. Diese Daten werden gespeichert und sind für alle anderen Mitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich. dass der Kunde sich nach dem Einloggen in dem Programm selbständig über OTRS ein Ticket erstellen kann.0/customer-newTicket. dass die Kunden über eine entsprechende Maske im Programm Incidents und Changes selbstständig erfassen können und via E-Mail an die Supporter schicken. oder ein Supporter an mehreren Tickets gleichzeitig. Des Weiteren können sich die Kunden auch über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eigenen Tickets informieren und auch weitere Anmerkungen eingeben. Natürlich können die Supporter auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand an die Kunden weitergeben. D.org/images/ screen-2. Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Abbildung 4. . Die Daten dieser E-Mail werden dann automatisch in ein Ticket übertragen. Es ist zu erkennen. h.128 ITIL-unterstützende Werkzeuge oder für jede Änderung wird ein eigenes Ticket angelegt. Zudem bietet OTRS die Möglichkeit. dass mehrere Mitarbeiter zeitgleich an einem Ticket arbeiten. Dieses erfolgt über eine E-Mail in einer vorgegebenen Maske. Aus den eingegangenen E-Mails wird automatisch ein Ticket erstellt. 7 Die Service-Desk Mitarbeiter werden in OTRS als Supporter bezeichnet. ob die Daten per Telefon oder per Mail eingehen. Quelle: http://otrs. Es ist auch nicht relevant. der Supporter muss die Daten nicht aus der E-Mail heraus in ein Ticket übertragen. in der alle wesentlichen und relevanten Daten strukturiert eingegeben werden können.

In dem weißen darunterliegenden Bereich befinden sich verschiedene Icons zur Bearbeitung der Tickets. die hier jedoch nicht näher betrachtet werden sollen. Dieser Vorgang wird z. bei einem Telefongespräch schon während der Datenaufnahme erfolgen.4: Benutzeroberfläche OTRS. Aus der Abbildung ist ersichtlich. wird das weitere Vorgehen beeinflusst. Des Weiteren stehen dem Kunden noch weitere Anwendungen zur Verfügung. Ebenso werden hier neu eingegangene E-Mails angezeigt. Je nachdem ob es sich um ein Incident oder um einen Change handelt. oder er leitet das Anliegen weiter an das Incident bzw. In dem darunterliegenden weißen Bereich werden die Inhalte zu . Quelle: http://otrs. wird das Anliegen entweder sofort vom Supporter bearbeitet und abgeschlossen. Abbildung 4. Ebenso hat der Kunde über diese Funktion die Möglichkeit sich über den Bearbeitungsstand seiner bereits vorhandenen Tickets zu informieren. Change Management. dass diese in verschiedene Bereiche gegliedert ist. In dem oberen schwarzen Balken werden allgemeine Daten. B. das Datum und die Uhrzeit angezeigt. um den weiteren Verlauf des Telefonats zu beurteilen. Nachdem die Klassifizierung erfolgt ist.0/queue. Durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten können Prozesse wie Incidents oder Changes schneller und effizienter weitergeleitet werden. Klassifizierung des Anliegens: Nach der Datenerfassung werden die Anliegen klassifiziert.org/images/ screen-2. wie der Name des Supporters.png. wie die Benutzeroberfläche für den Supporter von OTRS aussieht.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 129 sondern dies geschieht automatisch. In der folgenden Abbildung ist zu erkennen.

und es benötigt keine Rücksprache mit den anderen Levels. Des Weiteren erfolgt eine kundenfreundlichere Abwicklung. Wenn diese Daten hinterlegt sind. sich mit wesentlichen und schwierigeren Anliegen zu befassen und auch schneller und konkreter auf Kundenwünsche einzugehen. Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Nachdem die Störung behoben ist. häufig auftretende Störungen schneller und kundenfreundlicher zu bearbeiten. Im unteren Bereich der Maske werden Funktionen. Bearbeitung von Störungen: Durch die gespeicherte. zu dem Ticket dargestellt. jedoch nicht separat. die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. um Überschneidungen zu vermeiden. Interessant ist diese Funktion zum Beispiel nach einem Update. gibt es bei OTRS auch eine Wiedervorlagemöglichkeit. dass vorformulierte E-Mails automatisch auf eine bestimmte Anfrage hin versendet werden. Diese Vereinfachung kann für alle bekannten und leicht korrigierbaren Incidents Anwendung finden. Dieser Automatisierungsvorgang entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es den Supportern. kann OTRS durch eine Schlagwortsuche eingehende E-Mails durchsuchen. für die das Incident Management keine Ursache feststellen konnte und die somit als Problem klassifiziert werden. Wie bereits beschrieben. Hier werden die einzelnen Phasen. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit. zusammengefasst betrachtet. welches mit dem bestehenden dann verknüpft werden kann. Problem Management. Eine weitere Bearbeitung des Tickets ist dann jedoch nicht mehr möglich. die innerhalb der Problem-Control. wie die Historiefunktion. gehen im Problem Management die Störungen ein. Dadurch wird eine Entlastung der Mitarbeiter hervorgerufen. integrierte Datenbank können alle Supporter auf das gespeicherte Wissen zugreifen. weil die Wartezeiten sich nicht so lange hinziehen. Bei Bedarf muss dann ein neues Ticket angelegt werden. Dadurch ist es den Mitarbeitern im Service Desk möglich. Auf der rechten Seite der Maske befinden sich weitere Angaben zu dem Ticket. um zu überprüfen. Es besteht die Möglichkeit. und dann entsprechend der Vorgabe einem Ticket oder einer Störung zuordnen. Die hier . sondern. Tickets zu einem bestimmten Event wieder aufzurufen. Viele Anliegen können schon vorab vom First-Level-Support geklärt werden. Was genau ein Standard-Anliegen ausmacht kann innerhalb der Software definiert werden. wird das Ticket geschlossen. Es wird in der Datenbank abgelegt. Diese Vereinfachung ist nur bei Standard-Anliegen möglich.130 ITIL-unterstützende Werkzeuge dem aktuell geöffneten Ticket angezeigt. Diese werden wieder als Ticket innerhalb des Systems weitergeleitet. Kann ein Incident oder ein Änderungswunsch nicht sofort erledigt werden. ob der Fehler behoben oder ein Änderungswunsch umgesetzt wurde. der Error Control und des Proactive Problem Managements ablaufen. leichtere. Dadurch gerät kein Ticket in Vergessenheit. Unter anderem die Priorität und der Bearbeitungsstatus. und kann jederzeit wieder gelesen werden. Im Folgenden werden die oben formulierten Anforderungen an ein Tool im Rahmen des Problem Managements mit den angebotenen Funktionen von OTRS verglichen. ohne dass ein Mitarbeiter sich dieser E-Mail widmet.

sowie ihre gegenseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten erfasst und verwaltet werden. Um proaktiv Störungen im Vorfeld verhindern zu können. als auch aus allen weiteren ITIL-Prozessen. bietet OTRS u. Die Lösungsentwicklung kann jederzeit von allen anderen Anwendern angeschaut werden und alle können jederzeit an dem Problem arbeiten. Außerdem bietet OTRS eine Möglichkeit zum Management der historischen. Mit Hilfe der CMDB können die CIs. OTRS bietet zurzeit noch nicht die Möglichkeit das Change Management zu implementieren. Die Priorisierung dient hier als Grundlage der Ressourcenzuteilung. OTRS bietet durchgängige Unterstützung bei der Problemidentifizierung und -erfassung. Darin sind alle aktuellen und historischen Problemlösungen dokumentiert und können somit zur Klärung des Problems beitragen.Prozesse können integriert werden. aktuellen und zukünftigen CI-Status. Anzumerken ist. Change Management. Netze zuzuordnen. dass ein Tool in der Lage sein sollte. die im Rahmen der Statusüberwachung bei Problem-Diagnosen oder geplanten Changes hilfreich sein können. die Möglichkeit Ticket-Trendanalysen durchführen zu können. sowie bei der Klassifizierung von Problemen. dass die RFCs über den in OTRS vorhandenen Service Desk erfasst werden können. ob ein ähnliches Problem bereits bekannt ist und ob dafür schon eine Lösung gefunden wurde. Auch Änderungen der Attribute der CIs können vorgenommen werden. Somit lässt sich ermitteln. Die anderen ITIL. womit eine Verknüpfung zum Incident. Auch hier bietet OTRS noch nicht die Möglichkeit das Release Management umzusetzen. die Daten strukturiert erfassen zu können. Für eine tiefgehende Analyse der Probleme oder Fehler bietet OTRS die Möglichkeit. um Zeit zu sparen und eine vollständige Übermittlung der Informationen zu gewährleisten.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 131 eingegangenen Probleme lassen sich nicht so einfach klären oder beseitigen. Dabei werden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. Diese können durch ein chronologisches Life-Cycle-Management für die CIs verwaltet werden. ständig auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank zugreifen zu können. Problem und Change Management be- . Alle Konfigurationsänderungen an CMDB-Daten werden durch das OTRS-Tool protokolliert. die CIs den verschiedenen Klassen. Release Management. oder führen zu dauerhaften Ausfällen. Des Weiteren kann durch den Einsatz von OTRS die IT-Infrastruktur virtualisiert abgebildet werden. Software. automatische Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an die betroffenen Anwender. um von den Trends innerhalb der Tickets auf mögliche Schwachstellen schließen zu können. der RFCs wird jedoch von OTRS nicht unterstützt. Dabei ist es bei OTRS möglich. Bei OTRS ist mit dem Vorhandensein einer integrierten CMDB die Möglichkeit gegeben. Mit Hilfe von OTRS kann die Anforderung umgesetzt werden. Die weitere Vorgehensweise bzgl. das Configuration Management umzusetzen. Configuration Management. wodurch die Probleme an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden. Des Weiteren beinhaltet das OTRS-Tool eine gezielte. sowohl aus dem Bereich des Problem Management. nämlich Computer. Hardware. a.

Das Configuration Management wird durch die Software wiederum abgedeckt. Da OTRS auf einem Ticket-System basiert. Die Grundanforderungen für die Umsetzung des Configuration Managements ist das Vorhandensein einer integrierten CMDB. dass die Informationspolitik eines kommerziellen Tools eine andere als bei einem Opensource Tool ist. so dass für diese keine Informationen auf der Homepage bereitgestellt werden und eine Überprüfung der aufgestellten Anforderungen nicht durchgeführt werden konnte. werden die grundlegenden Anforderungen. Abschließend lässt sich zu OTRS festhalten. sowie zahlreiche Tochterfirmen weltweit. Problems und Changes mit einbezogen werden können. welche in diesem Werkzeug implementiert ist. .4. Zusammenfassung. Aus diesem Grund werden auch hier die meisten im Rahmen dieser Projektarbeit genannten Anforderungen beachtet. wie es bei frei zugänglichen open-source Lösungen eher vorzufinden ist. die individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt wird. Es besteht aus den vier folgenden Modulen. Für die weitere Betrachtung werden hauptsächlich die Informationen von der Webseite des Unternehmens verwendet. Remedy bietet eine Lösung an.132 ITIL-unterstützende Werkzeuge steht und damit alle zugehörigen Incidents. Durch die übersichtliche Oberfläche von OTRS.8 entwickelt wurde und seitdem von dem Unternehmen vertrieben wird. dass es nur einige der von ITIL genannten Prozesse aus dem Bereich Service Support abbildet. die von BMC Software Inc. welches das Configuration Management in das Remedy IT Service Management implementiert • Remedy Change Management. So werden die Vorteile von Remedy besonders herausgestellt. da aber dieses Modul nicht Bestandteil der Prozesse des Service Supports ist. so dass eine prozessübergreifende Kommunikation und ein permanenter Datenzugriff ermöglicht wird. erfüllt. wird es in dieser Arbeit nicht weiter betrachtet 8 Die Firma hat ihren Hauptsitz in Houston. wie die strukturierte Erfassung und Verwaltung der Daten. das Incident Management sowie das Problem Management umfasst • Remedy Asset Management.3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy Remedy ist eine kommerzielle Software. 4. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang. der den Service Desk. deckt es hauptsächlich die Prozesse des Incident Managements in Verbindung mit dem Service Desk sowie das Problem Management ab. Texas. Der Aufbau und der vorgegebene Ablauf von OTRS bieten die Möglichkeit der Verknüpfung der einzelnen Bereiche. Die Beschreibung der Funktionen erfolgt jedoch nicht zu konkret. die flexibel miteinander kombiniert werden können: • Remedy Help Desk. Die beiden Prozesse Change und Release Management werden gar nicht unterstützt. Dazu offeriert Remedy das Baukastensystem Remedy IT Service Management. mit dem der ITIL-Prozess des Change Managements unterstützt wird • Remedy Service Level Agreements.

erfolgt eine Weiterleitung an Spezialisten. die Priorität und den Status des vorliegenden Problems zu erfassen. die Dringlichkeit. die Aufnahme und Klassifizierung des Anliegens. Remedy bietet ein System für die Klassifizierung bzgl. Wenn sie von einem Unternehmen eingesetzt werden.und Produktivitätssteigerung des Services Supports. ist das Programm in der . Die Umsetzng des Problem Managements erfolgt bei Remedy auch innerhalb des Moduls Remedy Help Desk. das Anliegen über verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten (z. Incident Management mit Service Desk. Der Mitarbeiter des Remedy Help Desk wird dahingehend unterstützt. welche allgemeine Lösungen und auch Lösungen für bereits bekannte Fehler zur Bearbeitung der Anliegen zur Verfügung stellt. Problem Management. so dass die einzelnen Prozesse insgesamt betrachtet werden. dass das Problem Management auf die zuvor im Incident Management aufgenommenen Daten zugreifen kann. der Priorität. E-Mail. Vor allem die angesprochene Automatisierung und die Vereinfachung der Support-Prozesse sind Eigenschaften.a. Die Mitarbeiter können diese integrierte Datenbank durchsuchen und falls eine Lösung vorhanden ist. Auch bei diesem Werkzeug wird nun untersucht. Für den ersten Schritt. diese dann an den Kunden weitergeben. Des Weiteren ist für das Problem Management ein separates Klassifikationssystem enthalten. Aufgrund der angesprochenen Informationsproblematik ist es im weiteren Verlauf nicht möglich. durch das die Probleme nun weiter beschrieben und klassifiziert werden können. Um im Folgenden die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen ausfindig zu machen. Mit dem Remedy Help Desk wird die Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geboten. Weitere Informationen zum Remedy Help Desk liefert auch die Betrachtung des Problem Managements. Grundsätzlich wird dabei ein hoher Automatisierungsgrad betont. der Abgrenzung und der Reichweite des Incidents an. dass eine automatische Weiterleitung des Tickets an den zuständigen Support-Bereich erfolgt. Der Remedy Help Desk ist an dem bereits angesprochen Prozessablauf des Incident Managements ausgerichtet. Das Incident Management ist in Verbindung mit dem Service Desk innerhalb dem Remedy Help Desk angesiedelt.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 133 Diese Bausteine sind unabhängig voneinander. die nach den Informationen der Homepage. Ausgangspunkt ist die Aufnahme der Service Requests. Wird keine Lösung gefunden. als auch die Kunden unterstützen sollen. welche sowohl Mitarbeiter des Unternehmens hinsichtlich einer Effizienz. Des Weiteren wird die Datenbank angeführt. den Status „seines“ Requests abfragen und kann sich so über den Status quo der Bearbeitung informieren. durch die automatisierte Weiterleitung der Tickets an die relevanten Support-Bereiche zeigt. Diese Klassifikation ist wichtig. als Pluspunkte für dieses Tool zu sehen sind. Da in diesem Modul ebenfalls die Umsetzung des Incident Managements enthalten ist wird sichergestellt. B. um die Auswirkungen. inwiefern die Software Remedy den aufgestellten Forderungen genügen kann. so stehen sie dann miteinander in Beziehung und sind damit verknüpft. Telefon) aufzunehmen und ein Ticket zu erzeugen. So bietet das Tool von Remedy entlang des Ablaufs verschiedene Möglichkeiten. den Ablauf innerhalb der einzelnen Prozesse detailliert zu betrachten. ist es möglich. der sich u. Der Kunde kann bspw.

Ein Restrisiko bleibt stets vorhanden. Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Eine erste Anforderung war die ordnungsgemäße Erfassung der Tickets. Da eine Anbindung an die anderen Prozesse durch den kombinierten Einsatz z. Hierfür bietet diese Software grundlegend die Möglichkeit jederzeit mit anderen Abteilungen in Kontakt zu treten und gemeinsam über die Ziele. Um jedoch schon im Vorfeld das Risiko einer negativen Auswirkung gering zu halten. ist somit auch für die notwendige Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Prozessen gesorgt. die Ressourcen sowie die Risiken.134 ITIL-unterstützende Werkzeuge Lage. Remedy IT Service Management bietet für diesen Bereich eine Unterstützung an. Die Probleme werden mit Hilfe des Programms über die verschiedenen Stufen innerhalb des Problem Management Prozesses verfolgt und überwacht. Dieses gilt es jedoch zu minimieren. der Module Remedy Asset Management und Remedy Change Management durch Remedy möglich ist. um alle betroffenen Anwendergruppen über den aktuellen Stand informieren zu können. die einen Überblick über die vorhandenen CIs gibt und somit als Hilfsmittel bei der Fehlersuche eingesetzt werden kann. eine detailliertere Vorgehensweise vorzunehmen. kann mit Remedy dieses Szenario durchgespielt werden. Aus diesem Grund ist eine genannte Anforderung an das Werkzeug. die Gültigkeit sowie die Auswirkungen einer Änderung zu kommunizieren. die Kosten. Kunden. Der Vorteil ist hier das Vorhandensein einer CMDB. Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Im Rahmen der Implementierung muss bedacht werden. Für das Modul Remedy Change Management wird genügend Information geboten. Evaluierung und Abschluss: Die Software bietet zudem Kontrollmöglichkeiten bezogen auf die Auswirkungen. Zudem bietet es einen Automatismus bzgl. Außerdem ist diese Dokumentation hilfreich. Dadurch können die Gefahren wie die eines Ausfalls oder sonstige Unannehmlichkeiten minimiert werden. das aufgenommene Problem automatisch auf Übereinstimmungen mit bereits vorhandenen Incidents. Das Ticket kann durch das ganze System hindurch verfolgt werden und jederzeit aufgerufen und weiterbearbeitet werden. dass eine Klassifizierung hinsichtlich der Akzeptanz. B. des Genehmigungsverfahrens. Problemen und Known-Errors zu überprüfen. Remedy Change . dass die Auswirkungen einer Änderung oftmals nicht vollständig vorhersehbar sind. sodass es hier möglich ist. Change Management. Diese Möglichkeit bietet Remedy Change Management. Das Ergebnis kann wiederum als Grundlage für weitere Änderungen verwendet werden. die durch diese Änderung betroffen sind. Im Folgenden sollen die genannten Forderungen im Einzelnen durchgegangen werden: Erfassung des RFCs. um auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und über die Lösungen der Probleme zu informieren. Freigabe der Änderung. dass ein vorhandenes Backout-Verfahren vor der Implementierung zugrunde liegen muss. Remedy Change Management unterstützt die Arbeit dahingehend. Da alle Schritte dokumentiert werden. werden benachrichtigt und können sich somit darauf einstellen. der Erfassung sowie der Speicherung vorgenommen wird. ist es möglich den Analyseprozess neuer Probleme weiter zu unterstützen. Gleichzeitig werden Audits erstellt.

dass mehrere der von ITIL genannten Prozesse im Service Support umsetzt werden.und Hardware zu erneuern und damit Unstimmigkeiten zwischen der Datenbank und den tatsächlichen CIs aufzufinden. als Beispiel sei das in diesem Werkzeug vorhandene Backout-Verfahren erwähnt. Auch der Remedy Help Desk basiert auf einem Ticket-System. Auch die genannten Anforderungen an das Configuration Management werden weitestgehend durch das Modul Remedy Asset Management umgesetzt. Darin werden alle CIs sowie deren Beziehungen gespeichert. 9 Für die Assets wurde bisher die Bezeichnung CIs verwendet . um einen Ausfall der Komponenten im Vorfeld zu verhindern. Durch das Modul Remedy Change Management erfolgt eine Umsetzung des Change Managements. enthält Remedy zusätzlich die Möglichkeit Autoritätsüberprüfungen oder Namensübereinstimmungen durchzuführen. kann jederzeit der Bestand prozessübergreifend geprüft und Bedarfsmeldungen an die anderen Prozesse geben werden. Der Zugriff darauf ist prozessübergreifend möglich. Release Management. wodurch die aufgestellten Anforderungen nach einer organisierten Erfassung und Verarbeitung der Daten umgesetzt werden. können die CIs während ihrer gesamten Dauer innerhalb des Unternehmens verfolgt und überwacht werden. Für Remedy lässt sich festhalten. damit die vorgegebenen Konfigurationen auch eingehalten werden. um die Quellen verschiedener Probleme möglichst schnell ausfindig zu machen. Um die Sicherheit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. welches im Remedy Asset Management enthalten ist. So ist darin auch eine Erstellung von Zeitplänen für die Wartung und Prüfungen möglich. Remedy hebt nicht explizit eine Umsetzung des Release Managements hervor. Configuration Management. Zusammenfassung. Im Rahmen der Funktion des Lifecycle Asset Management. Das Configuration Management wird durch das Remedy Asset Management unterstützt. Auf eine Umsetzung des Release Managements wird nicht näher eingegangen. sondern stellt auch die Software für die anschließende Evaluierung zur Verfügung. So umfasst der Remedy Help Desk das Incident Management in Verbindung mit dem Service Desk und das Problem Management. veraltete Soft.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 135 Management bietet zudem nicht nur die Möglichkeit zur Ablaufplanung und Aufgabenzuweisung. Durch diese Überwachung der einzelnen CIs ist es möglich. Dies behandelt die Verwaltung der Assets (IT-Anlagegüter). Die oben erarbeiteten Anforderungen für diesen Prozess werden dabei im Wesentlichen umgesetzt. Hierbei kann aus vorgegebenen Standardkonfigurationen gewählt werden.9 Als Ausgangspunkt für die Umsetzung des Configuration Managements verfügt Remedy über eine integrierte CMDB. so dass hier keine Überprüfung von Anforderungen möglich war. Nach erfolgter Genehmigung wird die Bestellung durch das Programm automatisch generiert. Des Weiteren besteht mit Remedy die Möglichkeit für verschiedene Personen oder Abteilungen Standardkonfigurationen zu definieren. Durch eine Verknüpfung mit den Modulen Remedy Help Desk und dem Remedy Change Management.

h. was ITIL-unterstützende Werkzeuge leisten sollten. dass allein der Einsatz eines Tools bereits zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung führt.5 Fazit Abschließend lässt sich sagen. Die Werkzeuge können unterstützend wirken. Damit stellte sich die Frage. . die Aktualisierung der Datenbanken nicht vernachlässigen. Die Grundsätze von ITIL sind auch mit jeglichen Mitteln umsetzbar. wenn die Menschen sie auch benutzen und bspw. So gilt auch hier: „a fool with a tool is still a fool“.4 näher betrachtet wurden.136 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. Im Rahmen dieser Arbeit war es das Ziel. Dennoch kann der Einsatz eines Tools zur Effizienzsteigerung und damit auch zu Zeiteinsparungen führen. der Erfolg ist aber natürlich zum Großteil von der Fähigkeit des Menschen abhängig. So ist die Nutzung einer noch so strukturierten Datenbank nur dann erfolgreich. dass verschiedene Punkte wiederholt auftreten. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. es ist ein Irrtum zu glauben. Diese lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: • Möglichkeit zur strukturierten Erfassung von Daten • Verwaltung der Daten innerhalb von entsprechenden Datenbanken • Permanenter Informationszugriff für die Anwendergruppen • Erleichterung der prozessübergreifenden Kommunikation und Information Am Markt gibt es verschiedene Werkzeuge von denen OTRS und Remedy in Kapitel 4. im einfachsten Fall sogar mit Papier und Bleistift. dass es innerhalb von ITIL freigestellt ist. dass die Programme einige Prozesse bereits umsetzen und somit den aufgestellten Anforderungen teilweise genügen. Anhand dieser beiden ließ sich exemplarisch aufzeigen. Die Betrachtung von Anforderungen innerhalb der Prozesse im Service Support hat aufgezeigt. D. Anforderungen an ein ITIL-unterstützendes Werkzeug herauszuarbeiten.

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