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Betriebsinformatik-Projekt — ITIL und die IT-Wirklichkeit

Prof. Dr. Thorsten Spitta – Dipl.-Inform. Meik Teßmer Universität Bielefeld Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Angewandte Informatik Wintersemester 2007/2008

Vorwort
ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein de facto-Standard für das IT Service Management. Er wurde gegen Ende der 1980er Jahre in England entwickelt und hat sich seitdem ständig weiterentwickelt. ITIL definiert verschiedene Rollen und Funktionen, die helfen sollen, die IT-Infrastruktur effizient einzusetzen, Dienstleistungen anzubieten und zu verbessern sowie eine hohe Service-Qualität zu gewährleisten. Im Rahmen dieses BI-Projekts sollen die verschiedenen ITIL Service ManagementFunktionen betrachtet werden sowie eine mögliche Anwendung des Standards in der lokalen IT. Auch Gründe, die gegen einen Einsatz von ITIL sprechen, sollen untersucht werden. Die Teilnehmer waren: Carolin Ahlert, Michael Bochenek, Björn Borgmeier, Sonja Bozionek, Linda Gerstenberger, Tim Kattner, Andre Kröger, Julius Kuhljürgen, Kathrin Stegmann, Julia-Vanessa Stork, Christian Teicher, Christopher Uhrig.

Bielefeld, im März 2008 Prof. Dr. Thorsten Spitta Dipl.-Inform. Meik Teßmer

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. . .2. . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Grundlagen des IT-Security Management . . . . . 2. .2. . . .4 Change Management . 2. . . . . . . . . . . . .6 Configuration Management .3 Kritik und Empfehlung . . . . . . . 1. . . . . .2. . . 2. . . 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 2. . . .3. . 2. . . . . . .2. . . . . .3 Struktur . . .6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse . . . . . . .3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung . . . . . .1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften . .1 Einleitung . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 Planung und Implementierung des Service Managements 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . 3. 1. . . . . . . .4 Anforderungen an ein Management-System . . . Vorschriften und Standards 5 9 9 10 12 16 22 27 30 32 37 37 40 42 46 48 53 53 54 54 54 55 56 57 58 63 63 64 67 73 74 76 81 81 82 82 84 . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . 2. 1.2 Gesetzesanforderungen. . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Entscheidungsfindung . . . . . .2. . . 2. . . . . .2. . . . . . . . . . . . . . . . .3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld 1.5 Fazit . . . . . . . . . . . . . .4 Zertifizierungsprozess . . . .5 Fragebogen . . . . . 2.3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. 1. . . . . . . . . . . . .3 Problem Management . . . .4 Fazit . . . . . . .1 Entwicklung . . . . . . . . . .4 Beurteilung der Zertifizierung . . . . . . . . .3 Die Zertifizierung . . . . . . . . . . 3. . . . . . . . . . . . . . . . .1 Service Desk .2. . 2. . . . . . . .1 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. . . . . . . . . . . .Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1. . . . . . . . . . . . . . . . . .2. 1. . . . . . .2 Beziehung zu ITIL . . . . . . . . . . 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. . . .3. . . . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . .2.3. . . . . . . . . 1. . 2. . . .2. . . . . . . . . . . . . . . .2 Der Standard ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Prozessumsetzung . . . 1. 3 ITIL und IT-Sicherheit 3. . . . . . . . . . .2.5 Release Management . . . . . . .3. . . . .2 Fakultät für Rechtswissenschaft . . . . . . . . . . 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . .2 Service Support .2 Incident Management .1 Informationssicherheit . .

. . . . .2 Incident Management . . . . . . . 94 3. . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . .4 Change Management . . . . . . . . . . 91 3. . . .4 Change Management . . . . . . . . . . . . . 101 Fazit . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . 90 3. . . . . . . . . 4. . . .4. . 4. . . . . . . . . 4. .3. .3. . . . . . . . . . . .3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy . . . . . . .2 Begriffsabgrenzungen . . . 88 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . . . . . . . . .1 Service Desk . . . . . . . .4 INHALTSVERZEICHNIS Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . . . . .5 Fazit . . . . . . .3 3.3. . . . . . 4. . .6 3. . . . . . . . . . . . .2. . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . .2 Das Open Source-Werkzeug OTRS . . . . . . . .1 Vorgehensweise . . . . . .2 Incident Management mit Service Desk . .5 Release Management .2.1 ITIL . . . . . . . . .3 3. . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . . . . . . . . .6 Configuration Management . . . . . . . . 99 3.2. . . . . . . 104 109 109 110 110 111 112 112 112 116 120 123 125 127 127 127 132 136 3. .3 Problem Management . . . . . . . . . . . . . . . .4. . . . . . .5 Release Management . . 4.3. . . . . . . . . . . 4. . . 4. . . . . . . . . 4. . . . 4. . . . . . . . . . . . . . 4. . .3. . .4 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge . . . . . . .4. . . . . . . .3. . . . . . . . . . . .4 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. . . . . . .2. . . . .3 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3. . .1 Einleitung . . . . 90 3. . . 4. . . . . .3. . . .2 Werkzeuge . .3 Problem Management . . . 96 3. . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . 85 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL . .

Kathrin Stegmann 7 . André Kröger.Gruppen Thema Gruppe 1: Service SupportUmsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Gruppe 2: ITIL-Zertifizierung nach ISO 20000 Gruppe 3: Security-Management mit ITIL Gruppe 4: Werkzeuge für ITIL Teilnehmer Carolin Ahlert. Christian Teicher Julia-Vanessa Stork. Julius Kuhljürgen. Tim Kattner Linda Gerstenberger. Michael Bochenek. Sonja Bozionek. Christopher Uhrig Björn Borgmeier.

8 INHALTSVERZEICHNIS .

ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll und als „Allheilmittel“ für sämtliche User-Probleme zu verstehen 9 . soll nun die Vielzahl der verschiedenen Probleme angegangen werden. Mit Hilfe von Funktionen und Prozessen. der User am besten unterstützt werden? Laut der ITIL-Philosophie ist dafür der Service Support zuständig. kann daraus gefolgert werden. Es drängt sich allerdings die Frage auf. ist mit dem täglichen Gebrauch der IT konfrontiert.“ oder „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen.1 Einleitung Nahezu jedes Unternehmen. die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Doch wie können diese Probleme bewältigt werden? Wie kann ein möglichst reibungsloser Betriebsablauf gewährleistet werden? Dafür liefert ITIL eine mögliche Lösung. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. dass die Anwendung von ITIL für jedes Unternehmen von Vorteil sei. dass Sätze wie „Mein Computer stürzt dauernd ab. Julius Kuhljürgen.Kapitel 1 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Carolin Ahlert. sei es ein Krankenhaus oder eine Universität. sei es in der Dienstleistungsbranche oder in der Produktion tätig. Um dieser These nachzugehen. wird in der vorliegenden Arbeit die Universität Bielefeld resp. dass dieser de facto-Standard auch für eine Universität vorteilhaft sein muss. Wie dieser Service Support den User auf operativer Ebene unterstützen kann.“. Auf Grund der Behauptung. zwei ihrer größten Fakultäten als Untersuchungsgegenstand im Bezug auf ITIL gewählt. Christian Teicher 1. Es ist nicht weiter verwunderlich. soll in dieser Arbeit detailliert dargestellt werden. Allerdings stellt sich die Frage: Wo fängt die Problemlösung an und wo hört sie auf? Oder allgemeiner: Wie kann der Kunde resp.“ in diesen Unternehmen zum Alltag gehören.

Aus diesem Grund sollen zunächst die Anforderungen von ITIL im Bereich des Service Supports in Kapitel 1. da der Service Support nicht nur die Probleme der Endanwender lösen soll. Zudem sollten sich in der Universität Bielefeld bereits Grundzüge der ITIL vorfinden lassen. Anschließend wird die mögliche Anwendung des von ITIL vorgeschlagenen Standards anhand zweier ausgewählten Fakultäten der Universität Bielefeld kritisch evaluiert. an einer möglichst effizienten IT-Lösung schon lange vor der Einführung von ITIL interessiert sein sollte. 1. Nach der ITIL-Philosophie lässt sich der Service Support im wesentlichen in fünf Geschäftsprozesse und eine unterstützende Funktion untergliedern: 1 Es ist hier sowohl der unternehmensexterne als auch der unternehmensinterne Kunde (Endanwender bzw. Des Weiteren werden diverse Empfehlungen. Allerdings gestaltet sich der Aufgabenbereich des Service Supports wesentlich komplexer. dass der Leser einen umfangreichen Überblick über die einzelnen Anforderungen an einen ITIL-konformen Service Support erhält. die mit der Organisation der Universität beschäftigt sind.10 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld ist. sollen nun in dem folgenden Kapitel die theoretischen Grundlagen des Service Supports im Hinblick auf seine Funktionen und Prozesse vorgestellt werden.2 Service Support Für die bereits oben beschriebenen Störungsfällen soll nun der Service Support nach ITIL als Unterstützung im Bereich des operativen IT-Services fungieren und dem Kunden1 bei der Lösung seiner Probleme behilflich sein. zum anderen soll die Komplexität und die damit verbundene Schwierigkeit der Implementierung von ITIL verdeutlicht werden. dann sollte der Service Support sofort in der Universität implementiert werden.2 vorgestellt werden. Hier sollen die letzten noch offen gebliebenen Fragen im Bezug auf die ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld bzw. Gegenstand dieses Abschnitts sein.4 sein. den Sekretärinnen und allen. Um ein besseres Verständnis für den Service Support von ITIL zu bekommen. mit einem ITIL-konformen Service Support den Professoren. . Ziel dieser Arbeit ist es. Eine daran anschließende Kritik im Bezug auf den IST-Zustand des IT-Services der jeweiligen Fakultäten soll ebenfalls in diesem Kapitel ausgeübt werden. Dieser IST-Zustand wurde anhand von Interviews mit den zuständigen EDVMitarbeitern der Fakultäten festgestellt und wird in Kapitel 1. Das Fazit dieser Arbeit wird anschließend Thema des Abschnitts 1. auch die Universität Bielefeld.3 behandelt. wirklich geholfen werden? Werden die IT-Probleme der studentischen Hilfskräfte besser gelöst und die Anfragen der Professoren für neue Computer schneller bearbeitet? Wenn diese Fragen mit „ ja“ beantwortet werden können. diesen Fragen bzw. da diese auf dem Best Practice-Konzept beruhen und jedes Unternehmen. die Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten geklärt werden. Dabei wird zunächst auf die jetzige Situation des Service Supports der jeweiligen Fakultät verwiesen. sondern auch einen reibungslosen Betriebsablauf im Bereich der IT gewährleisten soll. die auf den von ITIL vorgeschlagenen Service Support basieren. Die ausführliche Darstellung dieses Kapitels hat mehrere Gründe. User) gemeint. Zum einen soll dadurch gewährleistet werden. Behauptungen nachzugehen und das Konzept der ITIL im serviceorientierten IT-Management in der Realität kritisch zu hinterfragen. Kann mit ITIL bzw.

Es werden sowohl Störungen im Bereich der IT als auch Wünsche der Kunden entgegengenommen. Anregungen. Denn sollte die primäre Hilfe des Service Desks nichts bewirken. als unterstützende Funktion. Dadurch wird auch die enge Verknüpfung des Service Desks mit dem Incident Management deutlich.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Service Desk. Dieser soll also dem Kunden als zentrale Anlaufstelle für Probleme und Wünsche bzw. Das Incident Management hat zur Aufgabe. den sogenannten Service Desk. kontrolliert und selbstverständlich auch dokumentiert. der Grund für eine Störung gefunden. • Problem Management. Störung an eine Systemkomponente . Ist die Ursache bzw. Beim sogenannten Problem Management wiederum geht es vielmehr um die Ursachenforschung. Anschließend wird hier entschieden. 3 Änderungsanforderung Incident = Vorfall. geht von dem Problem Management ein Request for Change an das Change Management. die vorhandene Hardware im Betrieb. dienen. Wenn die Ursache einer Störung noch nicht bekannt ist. Alle Informationen. je nach Schweregrad zu klassifizieren und zu untersuchen ist. Im Release Management werden dann sämtliche bewilligte Änderungen bezüglich der Hardware. Das Configuration Management ist für die Pflege der zentralen Informationsquelle sämtlicher Prozesse des Service Supports zuständig. Hier erfolgt ebenfalls eine Dokumentation der Entscheidungen. Abbildung 1. • Release Management.1 stellt den Aufbau des Service Supports dar.und Softwarekomponenten der IT gebündelt und zu neuen Releases zusammengefasst. Das Release Management hat somit nach der ITIL-Philosophie die Systemordnung des Betriebs sicherzustellen. Das Change Management klassifiziert die erhaltenden RfCs und ordnet sie nach ihrer Wichtigkeit. wenden. für die das Configuration Management zuständig ist. • Change Management. so muss der User sich mit diesem Vorfall. zu erfüllen. • Configuration Management. dann liegt laut ITIL ein Problem vor. auch Incident 2 genannt. diese zu beheben bzw. um einen reibungslosen Betriebsablauf zu gewährleisten. 11 Treten Störungen oder Fehler beim Gebrauch der IT auf. dokumentiert und versucht. die Verbindungen zwischen Datenbanken oder die Lizenzen der Betriebssoftware. möglichst schnell auf etwaige Incidents zu reagieren und diese zu beheben. 2 engl. Die Kontrolle über alle Änderungen und die Entwicklung bzw. wie zum Beispiel die bereits erwähnte Dokumentation in den Prozessen. Einführung von standardisierten Änderungsverfahren zählen zu den wichtigsten Aufgaben des Change Managements. welches vom Problem Management zu dokumentieren. um solche Störungen zu vermeiden. an eine zentrale Kontaktstelle. welche Änderungen zu welchem Zeitpunkt durchgeführt werden sollen. die laut ITIL auch als Request for Change (RfC) 3 bezeichnet werden. Dabei wird die Durchführung der Änderungen geplant. • Incident Management. getestet. werden in einer sogenannten Konfigurationsdatenbank gespeichert. so wird der Prozess des Incident Managements in Gang gebracht.

d. stellt jeder Prozess eine in sich geschlossene Einheit dar. um eine Störung des laufenden Betriebs zu vermeiden.1 wird ersichtlich. dass die ITIL-Prozesse unabhängig von der Organisationsstruktur des Betriebs sein sollten. die in einem laufenden Betrieb im Bereich der IT zum Alltag gehören. der Umsetzung von ITIL gewährleistet werden kann. kurz dargestellt wurden.h. Configuration Management. also Incident Management. So sind zum Beispiel die Aufgaben des Incident Managements in der Rolle des Incident Managers zu beschreiben. existieren eine Reihe von verschiedenster Vorfälle.12 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Incident S e r v I c e D e s k Incident Management Incident IT Operations Problem Management Configuration Management RfC RfC Change Management Release Management Incident / Request for Change Informationsfluss Abbildung 1. So kann beispielsweise in kleineren Betrieben eine Person sowohl Incident Manager als auch Configuration Manager sein. müssen möglichst schnell erfasst. da somit eine höhere Flexibilität bei der Einführung bzw. des Service Supports. allerdings existieren Schnittstellen. Change Management und Release Management. Beschwerden.1: Service Support.1 Service Desk Wie bereits in dem vorangegangenen Abschnitt gesagt. Nachdem die Zusammenhänge bzw. die eine Kommunikation zwischen den verschiedenen Prozesse ermöglichen. Fragen. der Aufbau der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements. und die Funktion Service Desk detailliert beschrieben werden. dass ITIL oft den Begriff Rolle innerhalb der Prozesse verwendet.2. Problem Management. bearbeitet und gelöst werden. sie werden von ITIL als Incident bezeichnet. In diesem . Grund dafür ist. ohne die von ITIL vorgeschlagene Aufteilung des Service Supports zu verletzen. 1. Aus Abbildung 1. sollen nun in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse. Des Weiteren ist noch anzumerken. Probleme aller Art.

Hier wird auch die enge Verbindung zum Incident Management deutlich. geplanten Änderungen. lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen. die aktive Unterstützung des Mitarbeiters. bevor sich das Incident Management mit ihnen beschäftigt. • Aufnahme. Probleme. die Fragen oder Störungen bereits hier zu klären und zu beseitigen. zum Beispiel des aktuellen Status von Vorgängen. Es besteht daher durchaus die Möglichkeit. etc. da versucht werden soll. klassifiziert und. Da er jemanden vom Service Support kennt. die hinter dieser Funktion steckt. kurz SPOC. Dieser kümmert sich sofort um die Netzwerkkarte. möglichst viele Anfragen bereits bei Erstkontaktaufnahme durch den Anwender vollständig zu beantworten und abzuschließen. da er mehr oder weniger die Schaltstelle für die übrigen Prozesse darstellt. Wünsche. sollen hier gesammelt. Angenommen. dass ein Incident Manager auch Mitarbeiter des Service Desk ist et vice versa. Fragen. um die Dienstleistung. Dokumentation und Auswertung von Vorfällen. Dadurch entsteht ein unnötiger Mehraufwand. • Bearbeitung von Problemen mit „Erste Hilfe“ -Charakter.. 33] Die wichtigsten Aufgaben des Service Desk sind demnach: • einheitliche zentrale Kommunikationsschnittstelle (SPOC) zwischen Usern und Support in Verbindung mit Ausgabe von Informationen. S. S. Der Service Desk übernimmt teilweise die Aufgaben des Incident Managements. Aus diesem Grund wird der Service Desk als eine Funktion und nicht als Prozess des Service Supports verstanden. wenn das gesamte Netzwerk ausgefallen wäre und der Mitarbeiter des Service Supports sich lediglich um diese eine Netzwerkkarte kümmern würde. . 4 Service Desk wird oft auch mit den Begriffen Help Desk oder User Desk beschrieben.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 13 Zusammenhang kommt der sogenannte Service Desk 4 ins Spiel.“ [Vic05. dass der Service Desk als einziger Kommunikationsweg wesentliche Vorteile besitzt. der Vorfall und der passende Lösungsweg bereits im Service Desk bekannt sind. umgeht er den Service Desk und bittet seinen Bekannten direkt um Hilfe. Warum der Service Desk der einzige Kommunikationskanal zwischen Support und Kunden ist. 34] Auf Grund der Tatsache. Das Ziel des Service Desks sollte somit eine hohe Erstlösungsrate sein. „Schwerwiegende Störungen oder sogenannte Massenstörungen könnten nicht mit der ihnen zustehenden notwendigen Priorität behandelt und die Ausweitung auf weitere Anwender könnte nicht verhindert werden. dass der Service Desk die einzige Kommunikationsstelle zwischen Support und Kunden ist. der hätte vermieden werden können. bezeichnet. Somit zeigt sich. ITIL benutzt den Ausdruck Service Desk. ein Mitarbeiter hat Probleme mit seiner Netzwerkkarte. Grundsätzlich ist aber ihre Bedeutung gleich. wird er auch als Single Point of Contact. Ebenso hätten weitaus schlimmerere Konsequenzen eintreten können. auch First Level Support genannt. usw. da mehrere Netzwerkkarten streiken. „Ziel des Service Desks ist es. Der Service Desk soll laut ITIL als zentraler Anlaufpunkt für sämtliche Incidents dienen und das Kommunikationsinstrument zwischen Service Support und Endanwender sein. Die gleichmäßige Arbeitsbelastung der unterstützenden Spezialisten wäre nicht mehr steuerbar und eine zügige Abarbeitung von Incidents oder Problemen mit hoher Priorität wäre gefährdet. Die Problematik ist allerdings dabei. dass. zu betonen. beantwortet werden. wenn möglich.“ [Vic05. Belange.

als problematisch erweisen. nicht nur eine gewisse Kenntnis von der Materie. in unserem Beispiel bezüglich der Zusammenarbeit von Fakultäten. wie sie beim lokalen Service Desk auftrat. Im nun folgenden Abschnitt sollen nun kurz drei verschiedene Architekturmodelle zur Implementierung des Service Desks vorgestellt werden.14 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld • Einschätzung von Vorfällen und damit verbundene Weiterleitung der Incidents zu den Supportstellen Incident Management und Problem Management (Second und Third Level Support ). sondern auch sämtliche Prozesse vereinheitlicht werden. begründet durch die SPOC-Eigenschaft des Service Desks. Des Weiteren empfiehlt es sich. Der zentrale Service Desk ist die einzige Anlaufstelle für alle Unternehmensbereiche. dass jeder Unternehmensbereich oder jede Fakultät anders mit Incidents verfährt und daher andere Systeme oder Prozesse zur Behandlung von Incidents benutzt. unzufriedenen Kunden zu finden. Die Problematik der Zusammenarbeit der Unternehmensbereiche. da nicht nur ein System zur Bewältigung von Incidents existiert. Aus den Aufgaben des Service Desks wird ersichtlich. Zum einen besteht die Möglichkeit eines lokalen Service Desk. Eigenschaften und Zielen des Service Desks beschäftigt haben. Mit steigendem Informationsgewinn kann die Verteilung der Ressourcen optimiert werden und somit können Kosten gesenkt werden. der über optimale Kenntnisse bezüglich aller Vorgänge innerhalb der jeweiligen Fakultät verfügt. Die Voraussetzung für die Einführung eines lokalen Service Desks ist allerdings die Bereitstellung eine großen Menge an Ressourcen6 .5 Nachdem wir uns mit den Aufgaben. seiner Organisation widmen. Eine mögliche Zusammenarbeit von Fakultäten wäre somit gefährdet. Hierbei handelt es sich um eine dezentrale Struktur. den Service Desk zu strukturieren. Lokaler Service Desk. besondere Weise monetäre Ressourcen . dass der Mitarbeiter rhetorische und soziale Fähigkeiten besitzt. Die Vorteile wären eine hohe Intensität im Bereich der Kundenbetreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf sämtliche Incidents der Fakultät. der Informationsgewinn steigt aber ebenfalls. Beispielsweise könnte so eine Universität für jede Fakultät einen eigenen Service Desk.bzw. sondern vielmehr auch eine gute fachliche Kompetenz vorweisen können. dass die Anforderungen an den Mitarbeiter des Service Desks sehr umfangreich sind. Außerdem kann sich eine Einführung eines lokalen Service Supports in Bezug auf die Zusammenarbeit von Unternehmensbereichen. Sie zeigt auch eine weitere Möglichkeit. wollen wir uns nun dem Service Desk hinsichtlich seiner Struktur bzw. Dieser muss bei einem hohen Kommunikationsaufkommen. ist hier nicht gegeben. Informationsfluss wesentlich größer als der bei einem lokalen Service Desk. haben. Zentraler Service Desk. Dies findet seine Begründung darin. um einen geeigneten Umgang mit ungeduldigen bzw. 5 Auch 6 In in diesem Dienstleistungssegment gilt: Der Kunde ist König.2 soll den Grundgedanken des lokalen Service Desks nochmals verdeutlichen. dass jeder lokale Service Desk auch für die Bereitstellung eines lokalen Service Supports sorgen muss. Es besteht die Möglichkeit. Abbildung 1. Bei einem zentralen Service Desk ist zwar der Kommunikations.

Allerdings können bei einer Einführung eines zentralen Service Desks auch Probleme entstehen. es liegt ein Request for Change vor.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 15 „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ „Funktion“ „Prozesse“ A A Z e n t r a l e r S e r v I c e D e s k „User“ Service Support „User“ 1 st L e v e l S u p p o r t „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1 st L e v e l S u p p o r t „Prozesse“ B B „User“ Service Support „User“ Service Support Lokaler Service Desk Zentraler Service Desk Abbildung 1. Ein anderes Beispiel wäre die Behandlung von Incidents. desto schwieriger wird sich die kundennahe Betreuung erweisen. während der andere Mitarbeiter bereits einen neuen Incident entgegennimmt. Diese wird das ihrer Meinung nach beste Angebot einholen und den Computer bestellen.3 zeigt den sogenannten virtuellen Service Desk. sich um diesen RfC zu kümmern und an die passende lokale Supportstelle weiterzuleiten. da die Mitarbeiter des Service Supports sich über Angebote und Preise austauschen können. auch hier könnten Kosten gespart werden. könnte man bei einem zentralen Service Desk einen Mitarbeiter mit der Behandlung des Incidents beauftragen. Somit nimmt selbstverständlich auch der Organsisationsbedarf bzw. Je größer ein Kundenstamm wird. Man kann demnach einen Nutzen aus dem somit gewonnenen Informationsgewinn ziehen. Durch einen zentralen Service Desk bzw. Virtueller Service Desk. Abbildung 1. -aufwand erheblich zu. ein noch besseres Angebot einzuholen.2: Lokaler und zentraler Service Desk. Die verschiedenen lokalen Service Desks haben folglich die Aufgabe. Der virtuelle Service Desk sieht zwar . Durch ein Beispiel soll dieser Vorteil verdeutlicht werden. einen zentralen Service Support besteht nun aber die Wahrscheinlichkeit. Die dritte Service Desk-Struktur versucht die Vorteile der bereits vorgestellten Strukturen zu kombinieren. Während sich bei dem lokalen Service Desk jeweils ein Mitarbeiter mit ein und demselben Incident beschäftigen würden. Ein Mitarbeiter benötigt einen neuen Computer. Angenommen.

was genau ein Incident ist. müssen vorab zwei Sachverhalte erklärt werden. soll nun im folgendem Kapitel betrachtet werden. Zum einen muss definiert werden. lokale Annahmestellen und lokale Support Teams7 vor.16 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t A „User“ „Prozesse“ „Funktion“ S e r v I c e D e s k 1st L e v e l S u p p o r t B „User“ Service Support Abbildung 1. Der Aufwand. nämlich eine kundennahe Betreuung und eine verkürzte Reaktionszeit auf Incidents. wie der Service Desk als eine Funktionseinheit auf der operativen Ebene des serviceorientierten IT-Managements wirkt. ist erheblich und dementsprechend teuer. aber auch eine zentrale Datenbank.3: Virtueller Service Desk.2 Incident Management Bevor man sich mit den Aufgaben. wie auch der erhöhte Informationsgewinn des zentralen Service Desks. den virtuellen Service Desk zu organisieren. Warum aber der Service Desk und das Incident Management so eng miteinander verknüpft sind und wie die Incidents im einzelnen behandelt werden. und zum anderen muss 7 Diese sollen vom virtuellen Service Support gesteuert und verwaltet werden .2. 1. Demgegenüber steht aber ein entscheidender Nachteil. Somit sind die Vorteile des lokalen Service Supports. den Zielen und dem Prozess des Incident Managements beschäftigt. Wir haben nun gesehen. Ziele und Organisationsstrukturen des Service Desks vorgestellt. Des Weiteren wurden Aufgaben. ebenfalls bei dem virtuellen Service Desk vorzufinden.

Failure of a configuration item that has not yet impacted service is also an incident. die Aufgaben und insbesondere den Prozess des Incident Managements darzustellen. diese lassen sich zum Beispiel in Abhängigkeit ihres Ursprungs kategorisieren: • Störung im Bereich der Hardware. Können Sie mir einen Bestellen?“ Die Incidents werden im Service Desk9 . mögliche Einflüsse durch Störungen auf den Betrieb zu minimieren und das vertraglich vereinbarte Service Level Agreements (SLA) 10 halten zu 8 Unter dem Begriff „Abnahme der Qualität des IT Services“ wird hier die Unterschreitung der voher vereinbarten Service-Grenzen verstanden. beispielsweise: – bestimmte Netzwerkkarten funktionieren nicht. 46] ist ein Incident definiert als: An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT Service.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 17 gekläre werden.“ [Olb06. entgegengenommen und bearbeitet. Laut dem Office of Government Commerce [OGC07. obwohl man selbst Administrator ist. 10 Vereinbarungen. bei Eintritt eines Störungsfalles die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Betriebs zu gewährleisten.und VerlustWertes einer Firma errechnet den falschen Wert. Es existiert eine Vielzahl von Incidents. • Anfragen. S. S. Können Sie mir weiterhelfen?“ – „Ich brauche einen neuen Laserdrucker. wie der Zusammenhang zwischen Incident Management und Service Desk aussieht. – ein benötigter Treiber wurde falsch oder gar nicht installiert. beispielsweise: – die Software des Users zur Berechnung des Gewinn. beispielsweise: – „Ich habe mein Passwort vergessen. Mein alter Drucker macht es nicht mehr lange. for example failure of one disk from a mirror set. 28] Gegenstand dieses Kapitels ist aber vorrangig. „Der Service Desk übernimmt als Funktion innerhalb des Incident Managements weitgehend die operative Steuerung und Dokumentation der Aktivitäten der IncidentBearbeitung. • Störung im Bereich der Software. . – Prozessoren haben einen technischen Defekt. Ein Incident kann also als ein Ereignis verstanden werden. 9 Wie bereits im vorherigen Kapitel ausführlich beschrieben. die mit dem User oder Kunden über die Höhe der Service-Dienstleistung getroffen wurden. die Ziele. – der Zugriff auf eine Software wird verweigert. der die zentrale Funktion des Incident Managements darstellt. das zu einer Unterbrechung oder zu einer Abnahme der Qualität des IT-Services8 führt. – Bildschirme einer gewissen Marke empfangen nicht das gewünschte Signal. Die wichtigsten Ziele des Incident Managements sind.

und in welcher Abteilung er arbeitet. Control & Communication Service Request Verfahren Problem? ja Weiterleitung an den Support nein Lösung. Incident aufnehmen und dokumentieren Klassifizierung und erste Unterstützung Service Request? nein Untersuchung und Diagnose ja Incident aufnehmen und dokumentieren. Laut ITIL gilt. • welcher Kategorie der Incident angehört. der den Incident festgestellt hat.4: Flussdiagramm Incident. usw. der sogenannten Configuration Management Data Base (CMBD) 11 abgespeichert bzw. 11 Diese Datenbank wird noch ausführlich in dem Abschnitt 1. Dabei ist anzumerken. dass die einzelnen Schritte des Prozesses zugleich die Aufgaben des Incident Managements bei Eintritt eines Incidents darstellen.6. werden hier erfasst und unter einer gemeinsamen Referenznummer in einer Datenbank. Im ersten Schritt wird der Incident aufgenommen. dass jeder Incident. .4 dargestellt und erläutert. einen entsprechenden Prozess im Incident Management auslöst.2. dokumentiert. wie: • wann der Incident festgestellt wurde. Wie genau dieser Prozess nach der ITIL-Empfehlung aussehen sollte. das heißt alle wichtigen Informationen bezüglich des Incidents. Monitoring.18 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld können. wird nun anhand der Abbildung 1. • wie der User heißt. der im Service Desk aufgenommen wird. beschrieben. Wiederherstellung Service Incident Closure Abbildung 1.

wie schnell der Incident behandelt werden muss. deren Ursache unbekannt ist. dass er die meisten einfachen Fragen der IT-User bereits im Vorfeld klären kann.2. sondern auch die sogenannte Priorisierung. kann laut ITIL über sogenannte Bewertungsmatrizen erfolgen. in denen zum Beispiel die Anzahl der betroffenen User und die Auswirkung des Incidents gegeneinander abgetragen werden. . deren Ursache bekannt ist. anders aus. zum Beispiel wie viele User von diesem Incident betroffen sind. „and so that if the incident has to be referred to other support group(s). so spricht man von einem Request for Change (RfC). so sollte diese bereits im Service Desk und somit am Anfang des Incident Managements zu beantworten sein13 . den Incident bereits im Service Desk. welcher sogenannten „Klasse“ der Incident angehört und ob die Möglichkeit besteht. wird an dieser Stelle nochmal die enge Verknüpfung des Incident Managements als Prozess mit dem Service Desk als operative Funktion des Incident Managements deutlich. Die Erfassung des Incidents ist äußerst wichtig. they will have all relevant information to hand to assist them. • Störungen. S. dieser Änderungsantrag wird gesondert in einem Service Request-Verfahren behandelt. Eine Klassifizierung von Incidents könnte.“ [OGC07. wenn der „Chef“ einen neuen Computer will. Es wurde zwischen Störungen im Software. • Anfragen bezüglich einer Änderung im IT-Bereich. da die nachfolgenden Support-Gruppen ebenfalls auf die entscheidenden Daten bezüglich des Incidents angewiesen sind. aussehen: • einfache Anfragen. zusammen12 . 12 Es existieren aber auch andere Definitionen von Dringlichkeit und Auswirkungen. Nachdem nun der Incident aufgenommen und dokumentiert wurde. Die Klassifizierung von Incidents beinhaltet aber nicht nur die Kategorisierung. Handelt es sich um eine einfache Anfrage seitens des Users. als wenn der Praktikant einen neuen benötigt 13 Ein guter Service Desk zeichnet sich unter anderem dadurch aus. • Störungen. und der Auswirkung. die Priorität setzt sich wiederum aus der Dringlichkeit. Daraus folgt: Priorität = Dringlichkeit + Auswirkung Wie sich die Priorität im einzelnen dann bestimmen lässt. Wie bereit zu Anfang dieses Kapitels beschrieben.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 19 Da diese Aufgabe vom Service Desk ausgeführt wird.4. Es gilt: Klassifizierung = Kategorie + Priorität Die Priorisierung bzw. die einem Incident zugesprochen wird. das aber in Abschnitt 1. Bezieht sich die Anfrage auf eine Änderung im IT-Bereich. von daher im Incident Management-Prozess. zu lösen. So sieht die Dringlichkeit.und Hardwarebereich und Anfragen unterschieden. lassen sich Incidents ihrer Quelle nach kategorisieren. wie folgt. gilt es nun zwei Fragen zu beantworten. Es muss geklärt werden. 49] Klassifizierung und erste Unterstützung.

dass es sich um einen Known Error handelt. wird dieses Problem dann an das Problem Management weitergeleitet. Wird der First Level Support an seine Grenzen gebracht. die Störungen. Die Störungen. ein Incident wird daher als Problem diagnostiziert. dass sowohl die Klassifizierung als auch die erste Unterstützung durch den Service Support dokumentiert und in der CMBD abgespeichert wird. Hardware besteht. Dies kann eine einfache Handlungsanweisung. werden als Known Error bezeichnet. ob die Ursache bekannt oder unbekannt ist.20 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld separat behandelt wird. Dabei wird zwischen zwei Arten von Störungen unterschieden. in der sich sämtliche durch das Problem Management erarbeitete Lösungen für die verschiedensten Incidents befindet15 . so wird erstmal unabhängig davon. um Incidents zu behandeln. Da die Anfragen als Incident bereits in den vorangegangenen Schritten des Incident Management-Prozesses bearbeitet wurden. Wichtig sei hier noch zu erwähnen. deren Ursache unbekannt ist14 . oder eine Umgehungslösung. Dieser Vorgang wird bei ITIL als funktionale Eskalation bezeichnet. . Hier kann das Incident Management durch seinen First Level Support bereits helfen und aktive Unterstützung durch Bereitstellung der Lösung leisten. In Anlehnung an [Olb06] soll Abbildung 1. Falls ein Incident „unbekannter Natur“ ist.5 die funktionale Eskalation verdeutlichen. Bei ITIL wird aber lediglich von einem Third Level Support gesprochen. mit der der Fehler lediglich umgangen wird. der Prozess des Incident Managements fortgesetzt. Problem. Diese Weiterleitung an eine Gruppe von Spezialisten kann theoretisch n-mal geschehen. Fehler und die damit verbundenen Störungen zu vermeiden. Stellt sich heraus. mit der der Fehler endgültig gelöst wird. ein sogenannter Workaround. Die bekannten Lösungen werden durch die CMDB bereitgestellt. Der Incident wird somit an eine Gruppe von Spezialisten weitergegeben. es sich von daher um ein Problem 14 Es 15 Dies kann auch mehrere Ursachen für ein Problem geben soll aber erst im folgenden Abschnitt genauer erläutert werden. als Unknown Error bzw. Während das Incident Management versucht. werden ab hier nur noch Störungen des laufenden Betriebs behandelt. Diese Spezialisten werden als Second Level Support bezeichnet und verfügen im Gegensatz zum First Level Support über ein größeres Fachwissen und eine bessere Ausstattung. der bereits aus den Herstellern der fehlerhaften Software bzw. Das Incident Management hat zu jeder Zeit Zugriff auf diese Datenbank und die sich darauf befindlichen Lösungen. Das Problem Management stellt hier somit in diesem Prozess den Second Level Support dar. Liegt allerdings eine Störung vor. die als Ursache einen bereits bekannten Fehler haben. An dieser Stelle wird auch nochmals das Ziel des Incident Managements und damit der Unterschied zum Problem Management mehr als deutlich. Nun gilt es den Incident hinsichtlich seiner Art zu untersuchen. sein. also bis zu einem n-ten Level Support fortgesetzt werden. ob der Incident durch das Incident Management selbst oder durch die anderen Support-Stellen behoben werden kann. so existiert bereits eine Lösung für diesen Fehler. geht das Problem Management den Fehler auf den Grund. um anschließend eine Diagnose erstellen zu können. Untersuchung und Diagnose.

Wiederherstellung Service Abbildung 1. die vom nachfolgenden Problem Management bzw. antworten. Das heißt. • Auf einen Request for Change. sondern lediglich den laufenden Betrieb zu gewährleisten. Lösung. Das heißt zum Beispiel ein neues Passwort an einen User liefern. so ist das Problem Management davon in Kenntnis zu setzen und der Incident zu übergeben. handelt. nicht die Ursachen des Incidents zu untersuchen. • Die Lösung. An dieser Wiederherstellung des Betriebs wird daher nochmal die Aufgabe des Incident Managements. der sein altes Passwort vergessen hat. bereitstellen. Service Support erarbeitet wurde. Für die Wiederherstellung des standardisierten Betriebs kommen hier folgende Möglichkeiten in Frage: • Der Workaround.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 1st Level Support Untersuchung und Diagnose 21 2nd Level Support Problem? ja Untersuchung und Diagnose 3rd Level Support Untersuchung und Diagnose n-ter Level Support Untersuchung und Diagnose nein Lösung? nein Lösung? nein Lösung? ja ja ja Lösung. • Die Lösung. In dieser Antwort kann dann enthalten sein. aber auch. Nachdem alle Informationen bezüglich des Incidents zusammengetragen und untersucht wurden. dass der Auftrag ausgeführt. Wiederherstellung des Services. mehr als deutlich. die bereits im Incident Management bekannt ist. der lediglich eine Umgehungslösung darstellt. kann nun ein möglicher Lösungsweg ausgewählt und getestet werden. Die Ursache des Incidents wurde nicht untersucht. bereitstellen. ein Unknown Error wird zum Known Error und es kann durch das Incident Management darauf zugegriffen werden. . dass er abgelehnt wurde. oder ein Incident immer wiederkehrt.5: Ablauf der funktionalen Eskalation. der zuvor an das Change Management weitergeleitet und von diesem bearbeitet wurde.

dass sämtliche Incidents den hier vorgestellten Prozess durchlaufen. in Frage kommen. also den Incidents. diese Frage soll nun im nächsten Abschnitt geklärt werden. Des Weiteren wurden das Ziel. wie lange sich ein Incident in einer Instanz des Incident Managements befindet und überhaupt befinden darf. Nach einer Weile würde er in Vergessenheit geraten. Es wurde nun gezeigt. ein Incident würde sich zu lange im Subprozess „Klassifikation und erste Unterstützung“ befinden. nämlich eine schnelle Wiederherstellung des laufenden Betriebs. . Doch damit ist der Prozess noch nicht ganz beendet. dessen Ursache nicht klar ist. So besteht zum Beispiel zu keiner Zeit die Möglichkeit zur Stagnation der Behandlung eines Incidents. Wichtige und dauerhafte Begleiter aller Subprozesse des Incident Managements sind Monitoring. die Aufgaben und somit der Prozess mit allen einzelnen Instanzen des Incident Managements vorgestellt. dass bereits der Service Desk bei Eintritt desselben Incidents auf die passenden Incident-Details zurückgreifen und entsprechende Maßnahmen ergreifen kann. Nachdem die Anfrage beantwortet oder die Störung beseitigt und somit der User zufrieden gestellt wurde. kann der Incident im Incident Closure „formell“ abgeschlossen werden. Der letzte wichtige Aspekt ist die Kommunikation. Monitoring. Hier ist sowohl die Kommunikation zwischen Incident Management und User als auch die Kommunikation des Incident Managements und dem Service Support gemeint. Um solche Fälle zu vermeiden. Doch woher kommen die bekannten Lösungen von Fehlern bzw.3 Problem Management Im vorangegangenen Abschnitt wurde das Ziel des Incident Managements dargestellt. Dies kann sich positiv auf die Resonanz auf den Service Desk bzw. Ein mögliches Mittel ist hierzu zum Beispiel die Bereitstellung einer bereits bekannten Lösung in Form von einer Handlungsanweisung oder die Anwendung eines Workarounds. sozusagen die IT Operater. die Gewährleistung eines laufenden Betriebs. könnte man zum Beispiel eine Art „Zeitkontrolle“ einführen. Dies betrifft im besonderem Maße die Lösung des Incidents. dass für die Ausführung der gerade dargestellten Möglichkeiten sowohl der Service Desk selbst als auch extra dafür eingerichtete Service Support Teams. Dies lässt sich am einfachsten anhand eines Beispiels verdeutlichen.2. die kontrolliert. Incident Closure. Unter dem Begriff Monitoring wird hier die Erfassung.22 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Es sei hier noch erwähnt. Ein weiterer wichtiger Begleiter des Incident Managements ist die Kontrolle des Incidents. auf das Incident Management auswirken. ohne das aufwendige Analysen durchgeführt werden müssen. was natürlich ganz klar von Vorteil ist. So kann zum Beispiel ein User immer über den Prozess informiert werden und ist somit immer „auf dem Laufenden“. Doch was passiert mit den Problemen. 1. da er als zu unwichtig eingestuft wird. Wichtig ist nämlich hierbei das sämtliche Informationen bezüglich des Verlaufs der Incident-Behandlung im Incident Record abgespeichert werden. Kontrolle und Kommunikation. Control & Communication. da somit gewährleistet werden kann. Angenommen. Beobachtung und Überwachung des Incident Managements verstanden.

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 23 Problemen und woher kommen die Workarounds. weitergeleitet zum Problem Management. so spricht man hier eher von einem Problem als von einem Incident. Sobald ein Incident eine unbekannte Ursache hat. hingegen hat der Ausfall eines Server auf Grund eines Defektes aber einen ganz anderen Stellenwert. 58 f. 58] Dass man es mit einem Problem zu tun hat. definieren: „The primary objectives of Problem Management are to prevent problems and resulting incidents from happening. [OGC07. die nicht vermieden werden konnten. das nicht in der Lage ist. Diese Reihe an Beispielen für Probleme könnte beliebig lang fortgesetzt werden und verdeutlicht ganz klar. sollen kurz weitere Beispiele folgen. aber ein und derselbe Incident tritt immer wieder von neuem auf. wird dieser Incident zum Problem. dessen Programme nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden. Die Auswirkungen beziehen sich auf den Ausfall eines Computers bis hin zu ganzen Servern. Zum einen kann das Incident Management nicht mehr weiterhelfen. Um die Vielfältigkeit von Problemen und die damit betroffenen Personengruppen darstellen zu können. Dieses wird vom Incident Management. Incidents zu vermeiden. welches Ziel das Problem Management haben sollte und welche Anforderungen an das Problem Management gestellt werden. Als Beispiel könnte hier ein Computer genannt werden. da sie defekt ist. eine Lösung liefern. nach gewisser Zeit wird also derselbe Incident. . erneut auftreten. Laut ITIL lässt sich das Ziel des Problem Managements. merkt man an zwei Sachverhalten. dass ein Problem durchaus ein Resultat von mehreren Incidents sein kann. „ITIL defines a problem as the cause of one or more Incidents“. S. eine Universität würde eine bestimmte Software zur Verwaltung von Noten benutzen. Auch hier wären die Auswirkungen definitiv zu merken. aber auch ganze Unternehmen betroffen sein. wiederkehrende Incidents zu eliminieren und die Auswirkungen der Incidents. Hilft dieser Neustart nicht. Dieses muss dann von dem Problem Management behandelt werden. wenn die drei Aufgabenbereiche des Problem Managements. Softwareprobleme: Einmal angenommen. also die nicht ordnungsgemäße Ausführung der Programme. S.] Das Ziel ist daher. dieses Problem zu behandeln. die im Incident Management ihre Anwendung finden? Die Antworten dafür sind im Problem Management zu finden. zu minimieren. Probleme bzw. Bei einzelnen Computerfestplatten wäre dieser Vorfall nicht so schlimm. Problem Control.“ [OGC07. Hierbei ist zu erwähnen. zum anderen kann das Incident Management zwar einen Workaround bzw. und deshalb nicht einwandfrei läuft. Als Probleme kommen in Frage: Virenprobleme: Hiervon können einzelne Mitarbeiter. Als Workaround würde das Incident Management einen Neustart des Computers empfehlen. wie folgt. to eliminate recurring incidents and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. Diese arbeitet allerdings immer wieder fehlerhaft und ordnet die Noten nicht den gewünschten Personen zu. Bei einer Bank zum Beispiel könnte dies katastrophale Auswirkungen haben. Hardwareprobleme: Man kann nicht mehr auf eine bestimmte Festplatte zugreifen. Es lässt sich der ITIL-Philosophie nach dann erreichen.

einen bekannten Fehler mit Lösung. Der Auslöser für den Prozess des Problem Managements ist somit ein Unknown Error. dann ausgelöst werden.24 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Error Control und Proactive Problem Management. zu machen und ihn damit. wie aus den Abbildungen 1. wird. bereits im Incident Management entschieden. erfolgreich ausgeführt werden. aus dem Unknown Error einen Known Error.4 und 1. Problem eintrifft. Ein Ziel des Problem Controls ist es also.6 ersichtlich. Problem Control. . sobald ein Incident bzw. Wie bereits schon erwähnt. wird dem Proactive Problem Management eine besondere Bedeutung zugesprochen und separat behandelt.6: Flussdiagramm-Problem. Während die Prozesse der ersten beiden Aufgabenbereiche. wie das Wort „Control“ bereits sagt. Incident Managements.6 verdeutlicht die Zusammenhänge der beiden Aufgabenbereiche. werden Incidents mit unbekannter Ursache als Problems bezeichnet. Abbildung 1. „Incident“ „Problem“Control Unknown Error Identifizieren & aufzeichnen „Error“Control „Change“ Problem? nein ja Problem Klassifizierung Untersuchung & Diagnose Known Error ? nein Eskalation ja Known Error Identifizieren & aufzeichnen Untersuchung & Diagnose Fehler Beschluss RfC? ja Change Management nein PIR Problem Closure Abbildung 1. Ist dies der Fall. Ob es sich tatsächlich um ein Problem handelt. so wird das Problem weitergeleitet. Doch sollen zunächst die Bereiche Problem Control und Error Control dargestellt werden. genauso wie die des Service Desks bzw. aber auch die Schnittstelle des Incidents Managements mit dem Problem Management. ein Fehler ohne bekannte Lösung. kontrollieren zu können. Dies geschieht in den nun folgenden Schritten.

2. Da diese Klassifizierung ähnlich zu der Klassifizierung eines Incidents verläuft. wird dieser dem Error Control übergeben. aus dem Unknown Error ein Known Error zu machen und eine Lösung für eventuelle Fehler zu finden. Es kommt zu der bereits vorgestellten funktionalen Eskalation. . S. soll hier nicht weiter darauf eingegangen werden. da bereits sowohl der Incident als auch das Problem identifiziert und aufgezeichnet wurden. ebenso ob mehrere Incidents an diesem Unkown Error beteiligt sind. muss es nun klassifiziert werden. dass auch vor der „Untersuchung Abschnitt 1. es geht hier allerdings vielmehr um die Verknüpfung zwischen Known und Unknown Error.2. soll hier näher darauf eingegangen werden. so werden weitere Fachkräfte zu Rate gezogen.. Eskalation: Zur Ermittlung der gerade vorgestellten Lösungen werden Experten herangezogen.. Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand zu geben. Nachdem sich das Problem Control mit der Ursache des Problems beschäftigt hat und der Unknown Error zu einem Known Error umgewandelt wurde. Sollte das Wissen dieser Experten nicht ausreichen. Die Aufgabe hier ist es „den Problemursachen auf den Grund zu gehen [. Welche der Lösungen genau gewählt wird.16 Untersuchung & Diagnose: In den nun folgenden Subprozessen Untersuchung & Diagnose und Eskalation wird nun versucht. Es ist noch anzumerken. Die Lösungen können Workarounds oder Requests for Change sein. es handelt sich deshalb immer noch um ein ungelöstes Problem.17 Error Control. Es soll herausgefunden werden. sollen hier die verschiedenen Lösungsmöglichkeiten erarbeitet werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 25 Unknown Error identifizieren & aufzeichnen: Im ersten Schritt wird der Unkown Error identifiziert. die funktionale Eskalation in dem Abschnitt 1. befasst sich das Error Control mit der konkreten Beseitigung des Fehlers. erfolgt im nächsten Schritt.“ [Olb06. Alle Schritte. 17 Da 16 Vgl. welche Software davon betroffen ist usw. Problem Klassifizierung: Nachdem das Problem aufgenommen ist. Natürlich könnte man in diesem Fall mit unnötigen Mehraufwand argumentieren.] und dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. Es wird hier sowohl die Kategorie des Problems als auch die Priorität des Problems festgelegt.2 behandelt wurde. Untersuchung & Diagnose: Nachdem der Fehler bekannt gemacht und dokumentiert wurde. 43] Handelt es sich so dann um einen Known Error. um welche Art von Unknown Error es sich hier handelt. werden in diesem Problem Record und somit in der Datenbank festgehalten. von dem Zeitpunkt der Feststellung des Problems bis hin zur Beendigung des Problems.. Des Weiteren wird der Unknown Error oder auch das Problem in einem sogenannten Problem Record aufgezeichnet und in einer Datenbank abgespeichert. Dies erfolgt in den Schritten: Known Error identifizieren & aufzeichnen: Zuerst müssen auch die umgewandelten Known Errors identifiziert und aufgezeichnet werden.2. kurz um einen Unknown Error.

Dabei wird geprüft. Dazu werden: • Problemfelder und Fehlerquellen analysiert. so wird auf diesen reagiert und die Prozesse werden in Gang gesetzt. da diese aber sehr ähnlich zu der des Unknown Errors ist.26 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld & Diagnose“ des Known Errors wiederum eine Klassifizierung des Errors stattfinden kann. Auf Grund ihrer Entwicklung im Bezug auf Auswirkung im Betrieb und Priorität müssen sie dauerhaft beobachtet und. durch die Änderung erreicht wurden. – entsprechen die Fehler immer einem bestimmten Typ von Fehler. dass Probleme bzw. Post Implementation Review (PIR): Wurden alle notwendigen Änderungen umgesetzt. Handelt es sich um Workarounds. an das sogenannte Change Management weiterleiten. Fehler eintreten. Prozesse „Problem Control“ und „Error Control“ sind eher reaktiver18 Natur. Im Gegensatz dazu stehen die Requests for Change. ob die gesamte Historie des Problems tatsächlich erfasst und dokumentiert wurde. neu bewertet werden. ob die vorgegebenen Ziele. erfolgt durch das Change Management im Error Control ein sogenannter Post Implementation Review. auf Reize reagierend . – kann man schon sagen. Fehler Beschluss: In diesem Schritt wird nun eine der erarbeiteten Lösungsmöglickeiten zur Beseitigung des bekannten Fehlers ausgewählt. müssen diese unverzüglich umgesetzt werden. wie zum Beispiel: – Kommen dieselben Incidents immer aus derselben Abteilung. Ist dies nicht der Fall. Bei Anlehnung des Request for Change muss das Problem Management eine andere Lösung auswählen und gegebenenfalls einen neuen Request for Change formulieren. Problem Closure: Nach Abschluss der Prozesse soll in diesem letzten Schritt überprüft werden. Proactive Problem Management. wie zum Beispiel die Beseitigung des Fehlers. wenn nötig. um diese bereits im Voraus zu vermeiden und gar nicht erst entstehen zu lassen. wird sie hier nicht weiter erwähnt. Die beiden gerade vorgestellten Aufgabenbereich bzw. Aus diesem Zusammenhang wird deutlich. Wird nämlich zur Behebung des bekannten Fehlers eine Änderung einer Komponente des IT-Bereiches benötigt. dass das Change Management sowohl einem Request for Change zustimmen als auch ihn ablehnen kann. wo das nächste Problem entstehen wird und wie es aussieht. sondern muss ein RfC. 18 reaktiv (lat. einen Antrag auf Änderung. Fehler nicht nur einmal diese Prozesse durchlaufen. Deshalb werden hier Fragen untersucht. Ganz anders ist es bei dem Proactive Problem Management. so darf das Problem Management diese Änderung nicht einfach durchführen.)=rückwirkend. die es im Unternehmen verursacht. Nicht unerwähnt sollte hier bleiben. Hier wird eine Art Voruntersuchung auf zukünftige Problems und Incidents betrieben. Daher sollte ein Problem resp. so muss der Record ergänzt werden. Das Change Management überprüft diesen Antrag auf seine Notwendigkeit und auf die Auswirkungen.

1. Da die IT-Komponenten häufig Änderungen unterworfen sind. Anwendungs.2. um zu sehen. dass das Problem Management die Präventivmassnahmen nicht einfach durchführen darf.19 Ein Beispiel für die beiden Aktivitäten könnte folgendermaßen sein. an das Change Management übermittelt werden. vorhanden sein. In diesem Augenblick ist das Problem Management gefragt. Es muss erkennen. Als zweiten Schritt muss das Proaktive Problem Management eine Präventivmassnahme zur Vermeidung dieses Problems durchführen. Es muss nicht nur ein hohes Fachwissen sondern auch eine Wissensdatenbank. dass im Problem Management nicht nur auf Problems reagiert. die an das Problem Management und seinen Mitarbeitern gestellt wird.und Systemsoftware. 20 Eine genauere Erklärung eines CIs ist im Abschnitt 1. standardisierte Methoden und Verfahren zur Abwicklung und Überwachung von Änderungen zu entwickeln. Eine Möglichkeit wäre der Kauf eines weiteren Computers. werden: 27 • Präventivmassnahmen zur Vermeidung von Incidents und Problems vorbereitet. ein sogenannter Request for Change (RfC). sondern auch diese vorhergesehen und im Voraus vermieden werden sollen. Im Grunde wird jede beabsichtigte Änderung an Komponenten der IT-Infrastruktur. 19 Allerdings ist hier anzumerken. die vom Problem Management zur Beseitigung bzw. immer wieder abzustürzen. da er mit der großen Datenmenge nicht mehr einwandfrei arbeiten kann. Durch einen wirtschaftlichen Boom würde es nun zu einem rasanten Anstieg der Kundenzahl kommen. Bevor eine Änderung durchgeführt werden kann. Des Weiteren wurde gezeigt. Die Änderung kann sich auf die Bereiche der Hardware-Komponenten. so zeigt es aber die hohe Anforderung. Angenommen. ausführliche Dokumentationen vorangegangener Probleme.2. Vermeidung von Problemen erarbeitet und vorgeschlagen werden. Es soll somit eine ordnungsmäßige Implementierung der Änderung in die IT-Infrastruktur sichergestellt werden und mögliche Störungsrisiken minimiert werden. eine Firma würde die Daten ihrer Kunden auf einem einzigen Computer speichern.4 Change Management Das Change Management befasst sich mit der Kontrolle und Steuerung aller Änderungen (Changes) innerhalb der IT-Infrastruktur. ob sich der eingesetzte Aufwand zur Vermeidung von Problemen überhaupt lohnt. muss ein Änderungsantrag.6 zu finden. den sogennanten Configuration Items (CIs)20 . die die Problemfelder und Fehlerquellen beseitigen sollen. Diese Datensätze würden neben der Anschrift auch den Briefwechsel mit besagtem Kunden enthalten. eine ausreichende Anzahl an Programmen usw. dass es durch eine höhere Anzahl an Kunden zu mehr Datensätzen auf dem Computer kommt und dieser daher Gefahr läuft. Auch wenn das vorangegangene Beispiel recht einfach war. Es müssen zuvor Kosten-Nutzen Rechnungen durchgeführt werden.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Sind diese Fragen beantwortet. Wer die Änderungen. besteht die Aufgabe des Change Managements darin. Kommunikationsgeräte. im Endeffekt kontrolliert und steuert. wird nun im nächsten Kapitel behandelt. Darüber hinaus darf nur das Change Management autorisierte Änderungen durchführen. Daher werden hier Möglichkeiten erörtert und ausgearbeitet. . Dokumente sowie Prozeduren beziehen.

Software und finanzielle Mittel. Des Weiteren müssen Ressourcen für Änderungen bereitgestellt werden. der Monitor oder sogar der Server. können Service Tools eingesetzt werden.28 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld mit einem RfC an das Change Management übermittelt. wie die Festplatte. • Planung und Organisation der Durchführung eines RfC. • kontinuierliche Überwachung und Kontrolle bei der Durchführung eines RfC. ob ein RfC akzeptiert oder abgelehnt wird. muss dies dem Change Management übermittelt werden. Ist zum Beispiel eine Hardware-Komponente defekt.2. Zu den Ressourcen gehören unter anderem Personal. S. So hat die Reparatur eines Servers eine höhere Priorität als ein defekter Monitor. wie zum Beispiel eine Änderung der Zugriffsrechte eines Users oder andere routinemäßigen Aufgaben. 23 Eine genauere Erklärung einer CMDB ist im Abschnitt 1. die mit darüber entscheidet. Ähnlichen RfCs können auch zusammengefasst werden. Ein RfC kann von allen Benutzern der IT versendet werden. Dadurch lässt sich jede Änderung leicht nachvollziehen.6 zu finden. 53]) beantwortet werden können. welche Änderungen zuerst durchgeführt werden sollen. wird die Priorität und Kategorie des RfC eingestuft. • abschließende Revision (PIR)21 . Test und Implementierung der Veränderung? Ist eine grobe Vorauswahl für die Ausführung einer Änderung getroffen. Handelt es sich um einen RfC mit geringer Priorität. Hierzu gehört auch eine Kosten/Nutzen-Rechnung. Die Einstufung erfolgt nach der Dringlichkeit oder dem Ausmaß bzw. damit eine Änderung durchgeführt werden kann. Jeder RfC bekommt eine eindeutige Identifikationsnummer zugewiesen und wird dokumentiert. ob eine Änderungen wirklich durchgeführt werden soll. Hardware. Darüber hinaus muss das Change Management entscheiden. Zu den weiteren Aufgaben. so 21 PIR steht für Post Implementation Review. • Wer hat den Änderungsantrag gestellt? • Was sind die Gründe für die Änderung? • Welchen Vorteil hat die Änderung? • Welche Risiken sind mit der Änderung verbunden? • Welche Ressourcen müssen für die Änderung bereitgestellt werden? • Wer ist verantwortlich für die Durchführung.22 Der Change Manager entscheidet in einer Vorauswahl. Während der gesamten Durchführungsphase wird jeder einzelne Schritt eines RfC protokolliert und an die Configuration Management Database (CMDB) 23 übermittelt. dem Risiko einer Änderung. der Change Manager erfüllen muss. die das Change Management bzw. gehören folgende Punkte: • Erfassung und Filterung von RfCs. 22 Hierbei . Vorteilhaft ist die elektronische Übermittelung mit Hilfe von standardisierten Anträgen. Am Ende der Durchführung sollen nach den ITILEmpfehlungen die nachfolgenden Fragen ([TRA07.

Ist es hingegen eine Priorität und Kategorie höherer Stufe. beginnt die zeitliche Planung der Änderung. inwieweit die eingeplanten Ressourcen ausreichend waren. dass nur mit hohen Aufwand an Ressourcen zu lösen ist. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Release Management. Diese können sowohl aus dem Bereich des Incident Managements. wird das sogenannte Change Advisory Board (CAB) oder in einigen Fälle sogar das Emergency CAB (ECAB) einberufen. Das CAB ist zuständig für Änderungen mit mittlerer und hoher Priorität und Kategorie. Auf den ersten Blick erscheint es. Im nächsten Schritt werden die für die Umsetzung bzw. Die Hauptaufgabe des Change Managements besteht nun aus der formalen Koordination und Überwachung der Änderungen. Um dies zu vermeiden. Wurde der RfC genehmigt. um den Change planmäßig durchzuführen. Mit Hilfe dieser abschließenden Revision lassen sich mögliche Schwachstellen aufdecken. Die Informationen werden an die CMDB übermittelt. die stellvertretend für die restlichen Mitglieder schnelle Entscheidungen treffen können. in der sichergestellt werden soll. Problem Managements. dass die Änderungen ordnungsgemäß funktionieren. dass es ein großer Aufwand für den Anwender ist. Nach einer Testphase. sein und sollten regelmäßig in Kontakt zueinander stehen. Denn nur durch diesen standardisierten Ablauf können Änderungen effizient durchgeführt und Fehlerquellen minimiert werden. Aber es wird auch überprüft. Dieses Problem betrifft meist alle User und muss sehr schnell behoben werden. bei dem möglichst wenige andere Prozesse beeinträchtigt werden. etc. Meist sind hier mehrere User von den Änderungen betroffen und ein höherer Aufwand an Ressourcen ist nötig. kommen als auch IT-Experten. das für die tatsächliche technische Umsetzung der Änderung zuständig ist. wie zum Beispiel die Umstellung des Betriebssystems bei sämtlichen Computern von Windows XP auf Windows Vista. so dass sichergestellt ist. liegt ein dringendes Problem vor. Je nach Dringlichkeit werden die RfC geordnet und die benötigten Ressourcen bereitgestellt. Es wird dabei festgestellt. erfolgt die abschließende Implementierung der Änderungen. jede Änderung eines CI erst durch das Change Management genehmigen zulassen. ob die Ziele der Änderung erreicht wurden oder ob unerwünschte Nebeneffekte aufgetreten sind. Hierzu gehört beispielsweise der Ausfall des gesamten Netzwerkes. Es muss darauf geachtet werden. Bei dieser Art von RfC sind meistens nur ein oder wenige User betroffen und es ist kein großer Ressourcenaufwand nötig. Die Abbildung 1. Das ECAB besteht aus wenigen Mitgliedern des CABs. Denn oftmals lassen sich die Änderungen schnell von dem Anwender selbst durchführen. Bei größeren Änderungen sollte auch der jeweilige betroffene Personenkreis mit in die Entscheidung einbezogen werden. dass sich der User über den genauen Bearbeitungsstand des RfC informieren kann. dass die bereitgestellten Ressourcen ausreichend sind.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 29 obliegt die Entscheidung der Durchführung allein bei dem Configuration Manager. ist es . Wird das ECAB einberufen. die ein RfC durchläuft. Dies sollte zu einem Zeitpunkt geschehen. dass das IT-System nicht mehr konsistent ist und das System dadurch nicht mehr fehlerfrei arbeitet. usw. Nach der Implementierung sollte nach einiger Zeit eine abschließende Revision (PIR) zur Qualitätssicherung erfolgen. Anhand des vorgestellten Schemas sollten sämtliche RfC abgewickelt werden. die bei zukünftigen ähnlichen Änderungen korrigiert werden können. Das CAB setzt sich aus mehreren Mitgliedern zusammen.7 zeigt die einzelnen Schritte. Doch es kann dann passieren. Service Desks. für die Durchführung der Änderungen zuständigen Bereiche kontaktiert.

Des Weiteren entwickelt das Release Management qualitätssichernde Richtlinien und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen. Zu den Hauptaufgaben des Release Managements gehören: . arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen. dass das Release Management maßgeblich die Verantwortung dafür trägt.5 Release Management Das Release Management ist für die Bereitstellung. Während das Change Management für die Entwicklung von standardisierten Methoden und Verfahren zur Durchführung und Überwachung von Änderungen verantwortlich ist. Einführung und Verwaltung von autorisierter Software und Hardware zuständig. Es lässt sich somit festhalten. 1.7: RfC-Ablauf. befasst sich das Release Management unter anderem mit der Sicherstellung der Systemintegrität der Änderungen. einen RfC an das Change Management zu übermitteln. das im folgenden Abschnitt näher erläutert wird. Um die Systemintegrität der genehmigten Änderungen sicherzustellen.2. wichtig. dass neue oder veränderte CIs voll funktionsfähig in die IT-Umgebung implementiert werden.30 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld RFC Change Manager • RFC filtern • Priorität festlegen ablehnen gering mittel hoch dringend Change Manager CAB/ ECAB Configuration Management (CMDB) nein genehmigt ? ja Change planen & durchführen Release Management abschließende Revision nein Erfolg ? ja Ende Abbildung 1.

dass die Releases fehlerfrei in das IT-System implementiert werden. Verwaltung. Die Implementierung von Releases werden als Rollout bezeichnet. Package Release: Full Releases und Delta Releases werden zu einem Paket gebündelt und veröffentlicht. Wie aus ihr ersichtlich wird. Soll ein bereits implementierter Release wieder entfernt werden. beginnen die Planungen . Hierbei können ähnliche Releases auch gebündelt und als Paket veröffentlicht werden.und Produktionsumgebung integriert. verwaltet das Release Management die Definitive Software Library (DSL). In diesem Zusammenhang lassen sich drei verschiedene Release-Arten nach ihrem Umfang unterscheiden: Full Release: Alle Software. Die DSL ist in die CMDB des Configuration Managements implementiert. hängt von der Release Policy ab. untersteht aber der Kontrolle des Release Managements. Es handelt sich dabei um eine Datenbank auf der sich sämtliche autorisierte Software befindet.und Hardwarekomponenten werden zusammen entwickelt. Dieses verwaltet auch den Definitive Hardware Store (DHS). Repository kann auf eine lauffähige Sofwareversion zurückgegriffen werden. wird dies als Rollin beschrieben.8 soll auf die wichtigsten Aufgaben des Release Managements eingegangen werden. Versionierung und Speicherung von genehmigten Releases. Auf Grund der hohen Kosten einer Vorratshaltung sollten nur kritische Komponenten als Ersatz gelagert werden. Wie der allgemeine Vorgang eines Releases durchgeführt wird. Darüber hinaus werden in der DSL auch die Softwarelizenzen verwaltet. Delta Release: Es sind nur Komponenten enthalten. • Planung. Hilfreich hierbei ist eine zentrale Softwareverteilung. • Dokumentation.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten • Festlegung der Release Policy. Mit Hilfe von Abbildung 1. die die Releases auf die relevanten Computer verteilt. Überwachung und Durchführung von Änderungen bzw. Es handelt sich dabei um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. sind die Aufgabenbereiche des Release Managements in die Entwicklungs-. Im Kontext der ITIL wird jedes neue oder veränderte CI. an welcher Stelle die Ersatzteile gelagert sind. werden in der CMDB gespeichert. Die Release Policy bestimmt die Richtlinien für die Bearbeitung und Dokumentation eines Release und ist als Leitfaden für die weitere Bearbeitung zu verstehen. Um sicherzustellen. Wird ein autorisierter RfC an das Release Management übermittelt. 31 • enge Zusammenarbeit und inhaltliche Abstimmung mit dem Change Management. Mit Hilfe des Backup-Systems bzw. getestet und verteilt. dass von dem Release Management veröffentlicht wird. Die Informationen. als Release bezeichnet. die seit dem letzten Release geändert worden sind. dass bei einem fehlerhaften Release immer auf eine lauffähige Version einer Software zurückgegriffen werden kann. Test. Einführungen von Software und Hardware. Dadurch wird sichergestellt.

um eine schnelle Umsetzung zu gewährleisten. So müssen Releaseinhalte. für die Änderungen.6 Configuration Management Das Configuration Management stellt eine wichtige Komponente im Bereich der Service Support-Prozesse dar. Aufgabe des Configuration Managements ist es. Im nächsten Schritt wird der Release entwickelt. Dadurch lassen sich die Änderungen und deren Auswirkungen nachvollziehen und gegebenenfalls korrigieren. Bevor der Release veröffentlicht wird. Dies geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Change Management. Somit fungiert das Configuration Management unter anderem als Datenbank. muss jede Veränderung der IT-Infrastruktur . Wenn der Release die Anforderungen erfüllt. beginnen die Planungen für den Rollout.8: Release Management. Prioritäten. Wichtig hierbei ist.2. Anschließend sollte der Release in eine realitätsnahe Testumgebung implementiert werden. den anderen ITIL-Prozessen Informationen über die IT-Infrastruktur bereitzustellen. 1. Sämtliche Schritte werden dokumentiert und dem Configuration Management übermittelt. dass sich die Informationen auf dem aktuellsten Stand befinden. benötigten Ressourcen. sollten die betroffenen User über die Änderungen unterrichtet werden. Notfallpläne usw. Die weiteren Aufgaben des Configuration Managements werden im folgenden Abschnitt erläutert. Um dies zu gewährleisten. um die Systemintegrität zu überprüfen. Im letzten Schritt erfolgt die endgültige Verteilung und Implementation des Release. Dieser Schritt umfasst die Terminplanung und Koordination der Implemetierung des Release in die Produktionsumgebung. muss sichergestellt sein.32 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Entwicklungsumgebung Testumgebung Produktionsumgebung Release Management Release Politik Planung Entwicklung/ Bestellung Erstellung/ Konfiguration Testphase/ Akzeptanz Rolloutplanung Information/ Training Installation Configuration Management CMDB DSL Informationen über den DHS Abbildung 1. festgelegt werden. Handelt es sich bei dem Release um eine Softwareänderung. dass sich eine lauffähige Version der Software auf der DSL befindet.

wie es bei einer Bestandsdatenbank der Fall ist. sondern ebenfalls deren Verflechtungen zueinander widerspiegelt. Die Besonderheit bei der CMDB ist. Installationsanleitungen. Da auch Änderungen. usw.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 33 durch das Change Management bzw. um einen Überblick über alle CIs sicherzustellen. Der Computer ist natürlich auch nur ein Bestandteil eines höher geordneten CIs. dass sie nicht bloß die einzelnen CIs speichert.24 Anhand der Abbildung 1. Incident Management Change Management Configuration Management Problem Management Release Management Informationsfluss Abbildung 1. dass bei einer Störung oder bei einem Ausfall eines CIs genau nachvollzogen werden kann. der auch ein CI ist. Netzwerkkarte. welche Komponenten mitbetroffen sind. Attribute gespeichert werden.. gespeichert und verwaltet. das Release Management an das Configuration Management übermittelt werden. Software usw. aus einer Festplatte. die in der IT-Infrastruktur von dem Configuration Management erfasst werden.und Fehlerbehebungs-Beschreibungen. Ein CI setzt sich oft aus mehreren CIs zusammen. Alle Komponenten. Zu den Veränderungen zählen neben Modifikationen an Komponenten der Hardware und Software auch Änderungen an Dokumenten.9: Informationsfluss Configuration Management und Service Support Prozesse.9 wird die zentrale Bedeutung des Configuration Managements und die wechselseitige Beziehung zu den anderen ITIL Support Prozessen verdeutlicht.. So besteht ein Computer. bezeichnet man als Configuration Item (CI). jedem CI eine eindeutige Identifikationsnummer zuzuteilen. Des Weiteren müssen zu jedem CI die wichtigsten Eigenschaften resp. In24 Zu den Dokumenten zählen zum Beispiel Problem. Ein Vorteil dieses Aufbaus der CMDB ist. Auf Grund dieser vielfältigen Verflechtungen ist es wichtig. . Die CIs werden in einer zentralen Datenbank. der sogenannten Configuration Management Database (CMDB). die ebenfalls einzelne CIs sind. CD-Rom.

ist eine effiziente Fehlerbehebung möglich. Darüber hinaus sind die Informationen über den Definitive Hardware Store (DHS).6 zeigt eine vereinfachte Darstellung der Struktur der CIs und deren Eigenschaften. Known Errors und Releases und deren Beziehungen als CIs gespeichert sind. Um diese Arbeit zu bewältigen. . Zusätzlich ist innerhalb der CMDB die Definitive Software Library (DSL) 25 implementiert. Abbildung 3. CMDB Hardware Software Dokumentation CI ComputerID:1234 Prozessor : Intel Core 2 GH HD : 60 GB Software : MS Vista MS Office Monitor : LCD usw. von der Rolle des Configuration Managers erfüllt werden: Aufbau und Planung des Configuration Managements: Pläne und Prozeduren für sämtliche Aktivitäten des Configuration Managements müssen festgelegt werden. Des Weiteren muss der Umfang und die Struktur der CMDB festgesetzt werden. Problems. Abschnitt 1. müssen folgende Aufgaben von dem Configuration Management bzw. Da im Zeitablauf der Arbeitsauf25 Zur Erklärung vgl. dadurch soll ein konsistenter Zustand der Datenbanken sichergestellt werden.10: CI-Verflechtung in der CMDB. Abbildung 1. müssen auch geeignete Configuration Management-Tools implementiert werden. zum Beispiel die Festlegung der Speicherkapazitäten der CMDB und der DSL. die von dem Release Management verwaltet werden.2. dass die CMDB ein zentraler Punkt hoher Komplexität ist.34 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld cidents. Dieser Punkt umfasst unter anderem auch die Definition der CIs und eine einheitliche Namenskonvention der CIs. Um ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen. die die Arbeit mit den Datenbanken erleichtern sollen.5. auf der CMDB gespeichert. Aus diesem Zusammenhang wird ersichtlich.

wird ein RfC mit Hilfe des Change Managements und Release Managements durchgeführt. Falls es sich um einen bekannten Fehler handelt und dazu Lösungskonzepte oder andere Details existieren. Um das Problem zu lösen. gehört dazu die Registrierung neuer CIs. Wird nur eine temporäre oder keine Lösung erreicht. Je nach Maß der Differenzierung muss die IT-Infrastruktur in ihre Bestandteile zerlegt werden und sämtliche CIs erfasst werden. ob die gespeicherten Daten der CIs die aktuellen Daten der CIs widerspiegeln.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 35 wand wächst. Dokumentationen über Änderungen und Abweichungen. Kontrolle der CIs: Das Configuraion Management sorgt dafür. dass die zur Verfügung gestellten Ressourcen ausreichend sind. Auf diese Weise können die anderen Service Support-Prozesse immer auf aktuelle Informationen zurückgreifen. müssen die gespeicherten Daten in regelmäßigen Abständen überprüft werden. Dokumentationen der Systemkonfiguration. Soll zum Beispiel ein PC inkl. wird der Vorfall an das Problem Management weitergereicht. RfC. Fehlerbehebungs-Beschreibungen. wird ein RfC an das Change Management weitergeleitet.2. In enger Zusammenarbeit mit dem Release Management werden die notwendigen Änderungen durchgeführt und an die CMDB übermittelt. Bei dieser Verifizierung bzw. sollte durch einen regelmäßigen Soll/Ist-Abgleich sichergestellt sein. Bei der Registrierung eines Incidents sendet das Incident Management die Daten zu der CMDB. Tastatur und Monitor ein einzelnes CI darstellen oder sollen die Bestandteile auch als CIs definiert sein? Diesen Fragen werden zuvor bei dem Aufbau und der Planung des Configuration Managements geklärt. Mit Hilfe des Configuration Managements und den dazugehörigen Komponenten sollte es möglich sein. Abbildung 1. um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. So stellt die CMDB dem Problem Management wichtige Informationen über die Verflechtung der betroffenen CIs und weitere relevante Daten zur Verfügung. Software. Um dieses zu gewährleisten. Auch hier findet ein Austausch von Daten statt. dass sich nur autorisierte und aktuelle Einträge über die CIs in der CMDB befinden. Statusinformationen über die CIs: Über den gesamten Einsatzzeitraum eines CIs werden Berichte mit allen relevanten Informationen und dem aktuellen Zustand angefertigt. Lizenz-Kontrollen. usw. Verifizierung und Audits: Damit die Aktualität der CMDB sichergestellt ist. Sollte dies nicht mehr der Fall sein. Wird das Problem erkannt und zu einem Known Error. Audit wird festgestellt. wird dies der CMDB übermittelt. die Effizienz und die Effektivität der IT-Organisation zu steigern. Es eignen sich verschiedene Vorgehensweisen für die Einführung .6 zeigt die Aufgabenbereiche und die Schnittstellen des Configuration Managements mit den anderen Service Support-Prozessen anhand eines Incidents. Zu den möglichen CIs gehören beispielsweise die Hardware.. usw. stellt die CMDB diese bereit. Maus. die Aktualisierung bestehender CIs. Identifikation der CIs: Eine wesentliche Komponente bei der Identifizierung der CIs ist das Maß der Differenzierung der IT-Infrastruktur.. Kontrolle der DSL. So ist der Aufwand abhängig von der Definition der CIs.

mit Hilfe des in Kapitel 2 vorgestellten idealtypischen Verlaufes des ITIL Service Supports die Möglichkeit der Implementierung eines ITIL konformen Service Supports an der Universität Bielefeld darzustellen. DHS) Configuration Management Request for Change Autorisierter Change Change und Release Management Change ausgeführt Ende Abbildung 1.11: Schnittstelle zwischen CM und andere Service Support Prozesse.36 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Service Desk Incident Management Start Incident Problem Problem Management Known Error C M D B (inkl. DSL und Info. oftmals erscheint ihnen dies als zu bürokratisch. 56] eines Configuration Managements. um eine aktuelle CMDB und die damit verbundenen Vorteile zu garantieren. Im nächsten Kapitel erfolgt eine Untersuchung des aktuellen IT-Managements bzw. Von Vorteil ist es. denn dadurch verringert sich der Arbeitsaufwand. S. Sie müssen jede Veränderung der IT an das Configuration Management weitergeben. Es ist aber eine Notwendigkeit. Natürlich ist eine schrittweise Einführung möglich. die Vorraussetzung dafür ist aber eine genaue IST-Analyse der IT-Infrastruktur. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Vic05. Das Ziel soll es sein. . wenn von Anfang an eine ITIL konforme Implementierung erfolgt. Service Supports an der Universität Bielefeld anhand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft. Ein Hinderungsgrund für einen reibungslosen Ablauf des Prozesses ist oft die fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter.

Service Desk. Auf Grund der Nutzung von mehreren Personen genießen die Netzwerkdrucker einen wesentlich höheren Support als die Bürodrucker. als auch Netzwerkdrucker. zum anderen teilen sie ihnen telefonisch oder auch per eMail den Vorfall mit. Dennoch muss im Nachhinein differenziert werden. 1. dennoch wird dies hier versucht. da die Aufgaben und Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter nicht klar abgegrenzt sind. Dies kann auch in mehrfacher Form geschehen.1 Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Zuerst wird der Aufbau der IT in der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beschrieben. Der Fragenkatalog wurde in die einzelnen Prozesse bezüglich des Service Supports gegliedert.3. Es sind in der Fakultät zwei unterschiedliche Kategorien an Druckern vorhanden. zumindest sollten sie dies sein. Die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften betreibt ihre lokalen Netzwerke mit minimalem Personalaufwand. deshalb haben Netzwerkdrucker auch eine hohe . Die wesentlichen Aufgaben sind die Sicherstellung des reibungslosen Betriebs zentraler Komponenten (Server) und die Pflege der Infrastruktur (Hardware). Auf Grund der geringen Anzahl an Mitarbeitern kann jedoch nicht zwischen First Level Support oder Second Level Support unterschieden werden. Dieses kann am Beispiel „Drucker“ betrachtet werden. Es wird sowohl die Fakultät für Wirtschaftswissenschaften als auch die Fakultät für Rechtswissenschaft betrachtet. Außerdem kann es von den persönlichen Vorlieben des Mitarbeiters abhängen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 37 1. Bei Meldung eines Incidents sollte prinzipiell kein Unterschied gemacht werden. Die Kontaktaufnahme mit den Administratoren erfolgt über verschiedene Weisen. Wie im Kapitel 1. wer den Vorfall meldet. Incident Management.3 Untersuchung des IT-Managements in der Universität Bielefeld In diesem Kapitel soll der Service Support anhand von zwei ausgewählten Fakultäten untersucht werden. welchen Status der User innerhalb der Fakultät innehat. Dementsprechend kann auch nicht von den unterschiedlichen „Rollen“ der einzelnen Prozesse gesprochen werden. Problems und Request for Changes bezüglich der Hardware und Software. es gibt sowohl Bürodrucker.2. Wenn möglich. Auch die Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften sind die einzigen Ansprechpartner für sämtliche Incidents.1 beschrieben wird. die von mehreren Personen genutzt werden. soll der Service Desk nach ITIL als ein „Single Point of Contact“ für die Kommunikation mit dem Endanwender verantwortlich sein. Grundsätzlich kann man die IT der beiden Fakultäten nicht in die Funktion des Service Desks und die einzelnen Prozesse einteilen. Zu diesem Zweck haben wir mit den System-Administratoren der jeweiligen Fakultät Gespräche geführt. die lokal an einem Computer angeschlossen sind. zum einen kommen die User persönlich bei ihnen im Büro vorbei. sollten die Probleme und Fehler mit möglichst genauer Beschreibung per eMail an die Systembetreuer gesendet werden.

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

Priorität. Generell kann also gesagt werden, dass Vorfälle genau dann eine höhere Priorität haben, wenn mehrere User davon betroffen sind, als wenn nur ein einzelner von dem Incident betroffen ist. Die Priorität kann in drei unterschiedliche Kategorien eingeteilt werden, Incidents können hoch, mittel oder niedrig eingestuft werden. Grundsätzlich werden die meisten Vorfälle bei Auftreten oder bei Meldung erstmal hoch eingestuft. Nach einer kurzen Beschäftigung mit dem Incident wird der Vorfall eventuell neu priorisiert, da bemerkt wird, dass dieser für den Moment nicht so wichtig ist. Wartet man zum Beispiel auf die Lieferung eines Ersatzteils, so stellt man den Incident zurück und behaftet ihn mit einer Information, dass auf den Lieferungeingang gewartet wird. Zu den einzelnen Incidents werden unterschiedliche Informationen abgespeichert, nicht nur Informationen zu dem User und dessen Computer, sondern auch zum Beispiel der letzte Bearbeiter. Auf Nachfrage bekommen die User, die ein Incident vorliegen haben, eine Übersicht über den Stand der Dinge. Auch bei Bestellungen wird der User darüber informiert, dass zum Beispiel die Bestellung aufgegeben wurde und wann mit einer Lieferung zu rechnen ist. Jedoch reagieren oftmals die Kunden ganz unterschiedlich, die einen möchten auf dem Laufenden gehalten, den anderen reicht die Meldung, dass sich darum gekümmert wird. Problem Management. Nach ITIL wird zwischen „Incident“ und „Problem“ unterschieden, ein Problem ist schwerwiegender als ein Incident. Bei den Administratoren der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Auf den Computern in der Fakultät wird StandardSoftware installiert. Dennoch möchten manche User eine spezielle Software auf ihren Computern haben, treten bei diesen dann Fehler auf, so ist der Supportlevel von den Administratoren sehr gering. Es wird bei Anschaffung darauf hingewiesen, dass bei eventuellen Problemen mit der Software keine Unterstützung durch die Administratoren gewährleistet werden kann. Tritt ein Fehler oder ein Problem bei einer Standard-Software, verfügen sie über eine selbst angeeigneten Wissensbasis. Dennoch kann man auch Hilfe im Internet oder in verschiedenen Administratoren-Foren finden, da die Standard-Software oftmals eine sehr verbreitete Software ist. Ist trotzdem zu einem gewissen Zeitpunkt der Support nicht mehr möglich, so wird der Hersteller der Hardware oder Software kontaktiert. Dies kommt jedoch in den seltensten Fällen vor. Um Fehler oder Probleme an der Software im Voraus zu verhindern, wird, sobald sich Software in einer neuen Version auf dem Markt befindet, diese getestet und überprüft. Damit die Schadensbegrenzung so gering wie möglich zu halten, wird eine Empfehlung zur Nichtnutzung der bestimmten Software ausgesprochen. Change Management. In Bezug auf finanzielle Mittel sind alle Lehrstühle der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften selbst verwaltet, also alle haben ein eigenes Budget, das ihnen frei zur Verfügung steht. Dieses wird von der Fakultätsverwaltung verwaltet, jedoch hat die Fakultätsverwaltung kein technisches Know-How bezüglich der Software oder Hardware. Aus diesem Grund können die Administratoren nur leiten und beratend eingreifen, was die Beschaffungen betrifft, haben aber keinen direkten Einfluss darauf. Sie haben nicht die Möglichkeit, zum Beispiel „unvernünftige “ Beschaffungen, die von den Lehrstühlen

Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten

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gewünscht werden, zu verhindern. Auch bezüglich der Hardware besteht ein Standard, der eingehalten werden soll. Da man sich bereits Kenntnisse über die standardisierte Hardware angeeignet hat, kann so Zeit eingespart werden, die man unnötig vergeuden würde, wenn man sich ständig mit unterschiedlicher Hardware auseinandersetzen müsste. An erster Stelle steht das HRZ, das Empfehlungen bezüglich der Hardware oder Software herausgibt. Bevor die Software den Usern angeboten wird, wird die Lauffähigkeit im universitären Umfeld getestet, wie sie im universitären Umfeld läuft, vor allem mit dem Server. Die PC-Nutzer verfügen in der Regel keine Administratoren-Rechte, sie haben nur Hauptbenutzer-Rechte. Release Management. Die Administratoren sind sowohl für Beschaffung, Installation, Wartung und Entsorgung Hardware als auch für Beschaffung, Installation und Pflege von System- und Anwendungssoftware zuständig. Sie können Hardware oder Software kostengünstig beschaffen, außerdem können die Beschaffungen dann auch gebündelt werden. die Administratoren können beratend eingreifen, da innerhalb der Fakultät bezüglich Hardware und Software gewisse Standards eingehalten werden sollen. Die Computer-Arbeitsplätze werden für die Benutzer funktionsfähig eingerichtet. Die Erstinstallation umfasst das HRZ-Basic-Bundle. Im Hochschulrechenzentrum (HRZ) wird ein Software-Bundle bereit gestellt, das es in zwei unterschiedlichen Ausführungen gibt. Dies ist zum einen das Basic-Bundle und zum anderen das Classic-Bundle, das das Basic-Bundle beinhaltet. Die Konfiguration, die Implementierung und die Beratung der HRZ PC-Services in der Fakultät sollte durch die Administratoren mit beratender Unterstützung durch das HRZ geschehen. Die Software wird ausschließlich von den Administratoren beschafft und installiert. Sonstige Software aus dem Classic-Bundle und weitere Installationen, die nicht aus dem Bundle stammen, werden per Antrag auf Kosten des betreffenden Lehrstuhls beschafft. Bei gekaufter Software ist der Lizenznehmer immer die Fakultät, die Kopien und die Originalen werden bei den Administratoren aufbewahrt. Sie sind also Ansprechpartner für Softwareangelegenheiten, außer es wird spezielle Software genutzt, die zum Beispiel aus dem HRZ-ClassicBundle kommt. Bei einem Backup-System oder einer Repository muss man zwischen ProgrammDateien und User-Dateien unterscheiden. Jeder Benutzer sollte aus Sicherheitsgründen seine eigenen User-Dateien auf der persönlichen Home Directory speichern, da sich dieses Laufwerk auf den Servern des HRZ befindet und täglich gesichert wird. Außerdem befinden sich mehrere Versionen der User-Dateien auf den Servern. Bei Problemen in der Konfiguration, die durch fehlerhafte Programme ausgelöst werden, werden diese gelöscht und anschließend neu installiert. Es gibt also kein sogenanntes Lifecycle-Management. In der ITIL gibt es den sogenannten Definitive Hardware Store (DHS). Hierbei handelt es sich um ein Lager mit wichtigen Hardwarekomponenten. Aus Platzgründen wird Hardware nicht gelagert, sondern erst bei Bedarf beschafft, dann für den Einsatz vorbereitet und kommt dann zu dem Endnutzer. Es sind nur Standard-Sachen in geringer Anzahl vorhanden, wie zum Beispiel Tastaturen, Computer-Mäuse, Laufwerke etc. Da die Administratoren für die Netzwerkdru-

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ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld

cker zuständig sind, müssen sie sich auch um Toner für diese kümmern und ein paar auf Lager haben. Configuration Management. Die Computer, die für die Fakultät beschafft werden, werden zentral von der Universität verwaltet, deshalb werden sie einer sogenannten Inventarisierungsnummer zugeordnet. Dies wird mit jedem Rechner gehandhabt. Außerdem wird in der Universitätsverwaltung dokumentiert, wer den Rechner nutzt, wo dieser steht, etc.. Auch die Administratoren haben eine solche Datenbank, in der neben den bereits oben erwähnten alle sonstigen Informationen bezüglich der Hardware und Software gespeichert werden.

1.3.2

Fakultät für Rechtswissenschaft

Die Fakultät für Rechtswissenschaft hat eine ähnliche IT wie die Fakultät für die Wirtschaftswissenschaften. Jedoch ist sie nicht an die Active Directory des HRZ angeschlossen, sondern sie betreibt ihre eigene Domäne26 . Service Desk. Auch in der Fakultät für Rechtswissenschaften existiert teilweise ein Service Desk. Die EDV ist täglich von zwei Personen besetzt, eine Vollzeitkraft und eine studentische Hilfskraft. Einer von beiden ist im Büro anzutreffen und arbeitet organisatorisch, der andere erledigt die Problembehandlung an den Lehrstühlen. Auch hier werden Incidents oder Requests for Change durch die übliche Art und Weise an die EDV-Betreuer herangetragen, sprich persönlich, durch einen Anruf oder per eMail. Es soll aber vornehmlich per eMail mit den EDV-Betreuern Kontakt aufgenommen werden. Eine Unterscheidung zwischen einem First Level Support und einem Second Level Support kann man an dieser Stelle auch nicht entdecken. Der Third Level Support sind Anfragen an den Hersteller der Software oder Hardware. Incident Management. Generell wird bei der Meldung eines Incidents keine Unterschiede gemacht, wer den Incident meldet, jedoch hängt es auch hier sehr von dem Status in der Fakultät ab. Ein Professor bzw. seine Sekretärin genießen klar Vorrang. Trotzdessen wird aber auch festzustellen versucht, wie sehr der Incident den Arbeitsfähigkeit der Person einschränkt, also wie hoch der Arbeitsausfall ist. Momentan läuft die Aufnahme eines Incidents größtenteils über eMail ab, sprich man schreibt den Kollegen und somit auch sich selbst eine eMail, in der dann nähere Details zu dem Incident stehen und was gemacht werden soll. Nach Abhandlung des Incidents wird die dazugehörige eMail in einen anderen Ordner geschoben. Es werden weder irgendwelche Daten erfasst noch wird dokumentiert, wie hoch der Zeitaufwand war, es gibt also weder den sogenannten Incident Record noch den Problem Record. Es soll aber ein Open Ticket Request System (OTRS) eingeführt werden, mit dem sich dann Probleme und Anfragen bearbeiten lassen. Außerdem existiert ein internes Wiki27 . Es dient nicht nur als
26 Eine Domäne ist ein Server zur zentralen Authentifizierung und Autorisierung von Computern und Benutzern in einem Rechnernetz. 27 Unter einem Wiki versteht man eine Sammlung von Webseiten, die nicht nur gelesen, sondern auch online verändert werden kann. Dabei kann auch auf frühere Versionen zurückgegriffen werden.

Auch in diesem Fall spielt das Geld eine große Rolle. das den Lehrstühlen zur Verfügung steht. Es muss ein Beschaffungsauftrag gestellt werden. Wird sie als lauffähig identifiziert. Problem Management. denn dafür ist die EDV-Abteilung zuständig. so wird sie zuerst auf die Computer eines Lehrstuhls ausgerollt. alles andere läuft über die Beschaffungsstelle der Fakultät. der dann an das Dispatching des HRZ weitergeleitet wird. es gibt eine Standard-PC-Ausstattung. Auch für die Fakultät für Rechtswissenschaft gibt es eine Standardsoftware-Installation. dieser stellt dann das Vorhaben in der Lehrkörperkonferenz vor. Alles kann nicht streng dokumentiert werden. Bei Hardwareproblemen lässt man einen Techniker des passenden Herstellers kommen.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 41 organisatorische sondern auch als technische Datenbank. die in die Registry eingreift. sie können daher auch keine Software installieren. Vorher kann festgelegt werden. da jeder Computer an der Fakultät mit der gleichen Software ausgestattet ist. was momentan benötigt wird. Das Geld. Change Management. die häufiger auftreten. Die Softwareeinführung. da es oft zu zeitintensiv ist. Für eine Aufgabenstellung gibt es jeweils auch nur eine Standardsoftware. . Es muss von der ganzen Fakultät beschlossen. und ihre Problembehandlung eingetragen werden. Zuerst wird mit dem DV-Beauftragten kommuniziert. Es wird versucht. jedoch werden diese oft abgeblockt. wird auch hier zentral verwaltet. Es wird immer nur das bestellt. in der jedoch nur Probleme. zum Beispiel die Einführung einer neuen WindowsVersion. zumindest die gängige Software. bekommen auch die übrigen Lehrstühle die Software. Diese leitet es dann an die Zentrale Beschaffungsstelle der Universität. den PC-Pool möglichst identisch zu halten. es wird also nicht auf Vorrat gekauft. Falls dann keinen Beschwerden kommen. So lassen sich Probleme an der Software schneller beheben. Bei speziellen Wünschen bezüglich der Software wird die sich auf dem Markt befindliche Software gesichtet. manchmal wird auch Rücksprache mit dem HRZ getroffen. Keiner der Fakultätsmitarbeiter darf Software kaufen. wird durch die Lehrkörperkonferenz abgehandelt. Release Management. Wird eine andere Software für die gleiche Aufgabe gewünscht. Hardware wird von der EDV beschafft. Bei der Behandlung von Problemen an der Software dienen zum Beispiel Mailinglisten der Open Source Produkte als Hilfe. So wird der Software-Pool auf dem aktuellsten Stand gehalten. denn man wird angehalten. so muss man sich mit der Standardsoftware begnügen. damit es auch Akzeptanz findet. so dass dann eine als Standardsoftware definiert. Einmal die Woche findet eine EDV-Besprechung statt. ob alle Lehrstühle oder nur bestimmte Lehrstühle die neue Software oder -version bekommen. Meistens wird die Software vor dem Rollout auf den Rechnern in der EDV getestet. Extrawünsche werden mit einer Empfehlung der EDV an die Verwaltung weitergeleitet. Bis zu einem Betrag von 200 Euro kann alles sofort beschafft werden. in der dann auch Probleme besprochen werden und Lösungsvorschläge gemacht werden. Geld zu sparen. Für die Installation von Software gibt es ein System zum Rollout der Software. Die Benutzer haben keine Administratoren-Rechte.

einkaufen lassen hat. Die EDV-Betreuer werden per SMS und per eMail über den Ausfall eines Servers oder womöglich aller Server informiert. welcher Lehrstuhl welche Software-Lizenz eingekauft hat bzw. wie bereits erwähnt. welche Software sich auf welchem Rechner befindet. wie bereits schon erwähnt. ob unerlaubte Software. . die in der Fakultät vorhanden sind. finanziellen Mitteln etc. Es ist somit ein hohes Maß an Standardisierung und eine exakte Rollenverteilung resp. soll noch einmal der Grundgedanke von ITIL aufgezeigt werden. Entsprechend müssen dafür auch genügend Ressourcen in Form von Arbeitsplätzen. In einer Universität haben solche Faktoren in der Regel einen nicht so hohen Stellenwert. Alle drei Server werden durch ein MonitoringSystem bewacht. auf den Rechnern vorhanden ist. Wie in Kapitel 1.2 dargelegt wurde. wie zum Beispiel Instant Messenger. die die Universität verteilt. Es gibt aber dennoch Informationen. ein Web-Server und ein Backup-Server.3. ein sogenanntes „Roaming-UserProfile“ . die nicht automatisch in dem Inventarisierungsclient auftauchen. Im Allgemeinen gibt es keinen Überblick über alle Lizenzen. 1. an welchem Rechner welcher Bildschirm angeschlossen ist. an welcher Netzwerkdose der Rechner angeschlossen ist. Zu diesen Informationen gehören zum Beispiel der Standort des Rechners. Denn daran wird die Problematik für die Einführung eines ITIL-konformen Service Supports an einer Universität verdeutlicht. werden die Daten des Benutzers auf den Rechnern gespeichert.42 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld Da die Fakultät für Rechtswissenschaft. im Allgemeinen die Verbesserung des IT-Service Managements. außerdem wird die Inventarisierungsnummer. Durch ein Suchfunktion in dem System wird manchmal geschaut. Es kann also genau festgestellt werden.3 Kritik und Empfehlung Bevor auf Kritik und Empfehlungen eingegangen wird. Bei Abmeldung des Benutzers vom System wird alles wieder zurück auf den Server geschrieben. und das Anschaffungsdatum verwaltet. bereitgestellt werden. Configuration Management. In dem vorhandenen Wiki kann nachvollzogen werden. basiert der Service Support nach ITIL auf festgelegten Strukturen und Arbeitsabläufen. Bei Eintreten dieses Falls wird der Benutzer darüber aufgeklärt und die Software umgehend entfernt. Man weiß also zum Beispiel auch. Jeder Benutzer hat sein eigenes Benutzerprofil. steht die Arbeit in der gesamten Fakultät stillt. Das System zum Rollout der Software inventarisiert jeden Computer. ihre eigene Domäne betreibt. Wenn der Domäne-Server ausfällt. um die Vorteile der ITIL-Prozesse zu nutzen. Arbeitsaufteilung notwendig. Im Vordergrund bei der Implementierung von ITIL steht. Dies ist in erster Linie für Unternehmen besonders im Hinblick auf Wirtschaftlichkeit von enormer Bedeutung. Neben dem Domäne-Server existieren noch zwei weitere Server. Einmal in der Nacht wird dann ein Backup gemacht. Insbesondere geht es dabei um die Verbesserung des Kundenservices und der effizienten Strukturierung der IT-Infrastruktur. er kann damit an jedem Computer in der Fakultät auf seine persönliche Benutzeroberfläche und seine Daten zurückgreifen. diese müssen nachträglich per Hand eingegeben werden.

um die Kooperation der Fakultäten zu verbessern. In diesem Zusammen- . Change Management. Fragen. Aber diese Struktur verhindert auch eine Zusammenarbeit zwischen den Fakultäten. Es wird hierbei auf die Service Support-Funktion Service Desk bzw. Klassifizierung. da man erst die Gründe des Fehlers suchen muss. Ein weiteres Umsetzungsproblem besteht darin. bei der Dringlichkeit und Auswirkung des Problems maßgebende Kriterien sind. Im Folgendem werden aufbauend auf der Kritik mögliche Verbesserungsvorschläge nach ITIL-Empfehlungen dargestellt. Somit ist gewährleistet. Fehler einer Software der entsprechenden EDV-Abteilung gemeldet. Die Probleme. Es soll aber nicht das Ziel sein. Im einzelnen zeigt sich die Problematik für eine Einführung von ITIL-konformen Prozessen bereits bei der allgemeinen Zusammenarbeit der EDV-Abteilungen der einzelnen Fakultäten. Vielmehr erfolgt die Klassifizierung häufig anhand personenbezogenen Gründen. dass die Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports an der Universität Bielefeld sich als äußerst schwierig erweisen würde und nur mit einem großem Arbeits. Release Management und Configuration Management im Einzelnen eingegangen. die verschiedenen Rollen resp. Aufgabenbereiche klar voneinander abzugrenzen. Insbesondere die Implementierung einer gemeinsamen Configuration Management Database wäre wichtig. Wünschenswert wäre eine ITIL-konforme Priorisierung. Nach ITIL dient der Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen Usern und Support. Des Weiteren werden manche Punkte zusammengefasst. Service Desk. um die entsprechende Lösung zu erarbeiten. Problem Management. Wünschenswert wäre ein virtueller Service Desk. An der Universität sind sachliche Gründe bei der Bearbeitung eines Incidents oftmals nicht das Hauptkriterium. Incident und Problem Management. dass auf Grund der geringen personellen Größe der einzelnen EDV-Abteilungen die Mitarbeiter sich fast alle Aufgaben teilen und es dadurch nicht möglich ist.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 43 Anhand des im vorangegangenen Abschnittes dargestellten IST-Zustandes des IT-Managements der beiden Fakultäten ist es offensichtlich. Als ein weiterer kritischer Punkt ist in diesem Zusammenhang die Bearbeitung von Incidents zu sehen. Dies lässt sich damit begründen. sämtliche Punkte des Service Supports nach ITIL auf die Universität zu übertragen. sondern nur solche. kann die Problembehebung unter Umständen sehr aufwendig sein. -Prozesse Incident Management.und Kostenaufwand zu realisieren wäre. die sinnvoll erscheinen. die mit diesem Sachverhalt zusammenhängen. dass jede Fakultät eine eigene EDV-Abteilung beinhaltet und diese als Ansprechpartner für die jeweiligen Fakultätsmitarbeiter dient. da eine klare Abgrenzung auf Grund der geringen personellen Größe der Abteilungen oftmals nicht möglich ist. Wird zum Beispiel von einem User der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ein bisher unbekanntes Problem bzw. seitens der User schnell reagiert werden kann. dies wird sich noch im Verlauf dieses Abschnittes zeigen. Im Grunde ist jede EDV-Abteilung autark und für die IT-Struktur der jeweiligen Fakultät verantwortlich. Die Architektur des Service Desks an der Universität Bielefeld entspricht dem eines lokalen Service Desk. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Aufnahme eines Incidents und dessen Priorisierung bzw. dass auf Probleme. werden im Verlauf dieses Abschnittes anhand der verschiedenen Prozessen des Service Supports näher erläutert. Anregungen etc.

Im Bereich der Software lässt sich für die Universität festhalten. sondern darüber hinaus als Mittel der aktiven Kommunikation zwischen den verschiedenen Fakultäten. Das HRZ stellt zwar standardisierte Softwarepakete bereit. Dies könnte zum Beispiel in Form eines Wikis geschehen.44 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld hang besteht die Möglichkeit. Eine Lösungsansatz für die Problematik könnte eine Definitive Software Library (DSL) sein. dass es sich bei den Mitarbeitern zum Großteil um studentische Hilfskräfte handelt und diese meistens nur über einen begrenzten Zeitraum in der EDV-Abteilung arbeiten. dass die Implementierung einer gemeinsamen Datenbasis in der Universität ein wichtiger Fortschritt wäre. herrscht eine hohe Mitarbeiterfluktuation und damit geht häufig Wissen verloren. die von dem HRZ verwaltet werden könnte. Die Wartung der Software obliegt dann auch dem HRZ. Incident Management und Problem Management festhalten. hätten sie den Fehler schneller beheben können. doch jede Fakultät erweitert das SoftwareBundle um fakultätsinterne Software. dass es keine einheitliche Softwarestandards für die Fakultäten gibt. Sie sollte aber nicht nur als reine Wissensdatenbank fungieren. Denn auf Grund der Tatsache. Infolgedessen ist es schwierig. um einen solchen Mehraufwand zu vermeiden. In einem Unternehmen kann dies beispielsweise durch Abmahnung gewährleisten werden. Die Voraussetzung dafür ist zum einen die Bereitschaft der Mitarbeiter. die auf den fakultätsinternen Computern installiert werden und von den jeweiligen EDV-Abteilungen betreut werden. da entsprechende Sanktionierungsmaßnahmen keine Wirkung haben. und zum anderen die Dokumentation jeglicher Incidents. dass eine andere Fakultät einen ähnlichen Vorfall hatte und diesen bereits gelöst hat. Das Ziel eines ITILkonformen Change Managements und Release Managements ist die Implementierung von autorisierter Software und Hardware mit Hilfe standardisierter Verfahren. auch im Rahmen des Proactive Problem Managements. wenn das Wiki mit einer Volltextsuche ausgestattet wäre. welches dann auch die entsprechenden Rollouts durchführt. Um diesen Problem entgegenzuwirken. Mit Hilfe einer solchen Datenbasis könnte auch ein weiteres Problem gelöst werden. Dadurch besitzt jede Fakultät eigene Softwarestandards. wäre es von Vorteil. Im Kontext des Service Supports nach ITIL wäre einen Fakultäts übergreifende Configuration Management Database (CMDB) von Vorteil. Change Management und Release Management. Abschließend lässt sich für die Bereiche Service Desk. Somit hat die EDV-Abteilung der Wirtschaftswissenschaften einen unnötigen Mehraufwand. einen einheitlichen Standard zu realisieren. anstatt zwei oder drei studentischen Hilfskräften eine Vollzeitkraft anzustellen und zusätzlich mit Hilfe einer Datenbasis das Wissen nachhaltig zu sichern. Mit Hilfe dieses Konzeptes könnte dann die Software von dem HRZ zentral verteilt werden. Dieses Lösungskon- . wäre es vorteilhaft. für bestimmte Probleme den anderen Fakultäten zur Verfügung stellen können. Welche Programme auf der DSL installiert werden. in der Universität gestaltet sich dies oftmals als schwierig. müsste dann in Absprache mit den einzelnen Fakultäten festgelegt werden. Um die Suche nach einer Lösung für den Benutzer zu erleichtern. auf der die EDV-Mitarbeiter ihre erarbeiteten Lösungen. ihr Wissen zu teilen. Denn wäre der Abteilung das Problem bekannt gewesen. Dadurch hätte man eine Plattform. Dies gestaltet sich an der Universität Bielefeld auf Grund der autarken Fakultäten als äußerst schwierig.

Informationsdatenbank für Hardware. dass manche Fakultäten überlizenziert und andere unterlizenziert sind. Es ist aber keine zwingende Vorgabe.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 45 zept basiert auf der Bereitschaft zur Zusammenarbeit der einzelnen Fakultäten. Ein weiteres Problem im Bereich der Software ist die Softwarelizenzierung. dass besonders im Hinblick der Softwareverwaltung. Mittel der Kommunikation und DSL der einzelnen Fakultäten dienen. Eine mögliche Lösung wäre der Erwerb von Campuslizenzen für die gängigste Software. Es zeigt sich. Lizenzierung und Hardwareverwaltung Handlungsbedarf an der Universität Bielefeld besteht. der ITInfrastruktur der jeweiligen Fakultäten. Configuration Management. Um diesen Umstand zu begegnen. Dadurch besteht die Gefahr. sollten dann in der Configuration Management Database (CMDB) gespeichert werden.12 stellt ein mögliches Lösungskonzept28 der Funktionsweise der CMDB und der DSL an der Universität Bielefeld dar. .1 und 1. Diese kann dann als Informationsdatenbank für die Hardware dienen. Im Bereich der Hardware empfiehlt das HRZ Standard-Computer für die Universität. dass die Verwaltung der CMDB dem HRZ obliegt. Zusammenfassend lässt sich festhalten. Die Informationen. dementsprechend gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Systemen. da Standards festgelegt werden müssen. Ein weiteres Problem bei der Beschaffung der Hardware ist die Frage der Notwendigkeit.12: Funktionsweise der CMDB und der DSL. unterschiedliche Verfahren für die Verwaltung von Softwarelizenzen. sollten zwingend geltende Richtlinien für die Beschaffung von Computern in den Fakultäten der Universität eingeführt werden. Oftmals werden für Lehrstühle neue Computer beschafft. CMDB+DSL Fakultät Wirtschaftswissenschaften Fakultät Rechtswissenschaften Rollout Informationen Rollout Informationen HRZ Abbildung 1. Die wesentliche Aufgabe des Configuration Management ist die Bereitstellung von Informationen mit Hilfe einer Datenbank. Die Fakultäten haben. Es ist in diesem Zusammenhang empfehlenswert.2 gezeigt wurde. Die Abbildung 1. wie in Abschnitt 1. wie Microsoft Windows oder Microsoft Office.3. dass eine vollständige Implementierung eines ITIL-konformen Service Support-Prozesses an der Universität Bielefeld 28 Aus Gründen der Übersicht wird das Konzept nur mit zwei Fakultäten dargestellt. Dieses sollte dann über die Zweckmäßigkeit einer teureren Anschaffung bestimmen.3. Aus diesem Grund sollte an jeder Fakultät ein Change Advisory Board (CAB) eingeführt werden. Sie soll als Wissensdatenbank. Anhand der bereits genannten Kritikpunkte ist die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) in die IT-Infrastruktur der Universität Bielefeld die wichtigste Empfehlung. obwohl deren „alte“ Geräte noch ausreichend sind.

Hier wurde zum Beispiel festgestellt.“. Problems und die damit verbundene Struktur des Service Supports ist.2 mehr als deutlich. die Unflexibilität gewisser Mitarbeiter und die unökonomische Betrachtungsweise der Universität. sondern zeigt Mittel und Wege auf. die Schwierigkeit der Implementierung eines ITIL-konformen Service Supports und die Komplexität der Anforderungen an die jeweiligen Prozesse darstellen zu können. dass die jeweiligen Fakultäten autark voneinander arbeiten und dies zu einem unnötigen Mehraufwand bei einer Problemlösung führen kann.3. die die Probleme 29 Siehe Anhang.2 wurde dann zunächst auf den IST-Zustand der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften und der Fakultät für Rechtswissenschaft der Universität Bielefeld eingegangen. Hierbei wurden mit Hilfe eines bereits vorab ausgearbeiteten Fragenkatalogs29 Interviews mit den zuständigen EDV-Mitarbeiter geführt.3. Hierzu gehört zum Beispiel die Implementierung einer Configuration Management Database (CMDB) und einer Definitive Software Library (DSL). Problems immer einen Prozess auf Basis des Best Practice-Konzeptes zur Lösung vorschlägt.46 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld nicht realisierbar ist. die damit zusammenhängenden Kosten würden aber den Nutzen nicht rechtfertigen. wurde in Abschnitt 1.“ Wir haben nun gesehen. Hier war der Aufbau der einzelnen Abschnitte identisch mit dem Abschnitt 1. In den Abschnitten 1. Auch hierzu wurden im Abschnitt 1. Anschließend wurden die Interviews zusammengefasst und separat abgehandelt. 1.4 Fazit „Mein Computer stürzt dauernd ab.“. ein weiterer wichtiger Punkt ist die geringe Größe der einzelnen EDV-Abteilungen. Das Ziel der ausführlichen Darstellung war es. Wie umfangreich die Incidents bzw.2. Allerdings gibt Abschnitt 1. Diese wären nur mit einem großen Aufwand zu ändern. einige Ideen von ITIL aufzugreifen und diese in der Universität umzusetzen. den User in jeglicher Hinsicht unterstützt. Von der Aufnahme des Incidents bis hin zur Lösung des Problems stehen nach ITIL Funktionen und Prozesse zur Verfügung. Somit sind die Vorteile von ITIL nicht von der Hand zu weisen. Die Gründe dafür sind vielfältig.3 kamen Kritik und Empfehlungen hinsichtlich des ISTZustandes der Fakultäten in Bezug auf einen ITIL-konformen Service Support zu ihrer Geltung. in dem die theoretische Struktur des Service Supports vorgestellt wurde.3.2 auch zu verstehen.1 bzw. dass ITIL mit dem Service Support ein Problemlösungskonzept zur Verfügung stellt. Trotz dieser Gründen sollte aber versucht werden.3. Weitere Probleme sind die fehlende Kommunikationsbereitschaft der Fakultäten untereinander. Daher löst ITIL Probleme nicht. das den Kunden resp. diese sind jedoch nicht im ausreichenden Maße vorhanden.3 diverse Vorschläge gemacht. „Ich habe keinen Zugriff auf die Datenbank. In dem Abschnitt 1. 1. dass ITIL für solche Incidents resp. Auch die Bereitschaft zur Veränderung und der Kooperation der einzelnen EDV-Abteilungen spielen bei der Einführung von ITIL eine wichtige Rolle. die sich in der Praxis bereits bewährt haben und einen reibungslosen Betriebsablauf gewährleisten können. „Mein alter Computer kann mit seiner noch älteren Software dieses Problem nicht lösen. . Probleme zu bewältigen. zum Beispiel spricht die vorhandene IT-Infrastruktur dagegen.

die ebenfalls eine Barriere für ITIL darstellt. sind Forschung und Entwicklung im Bereich der Wissenschaft sowie Ausbildung von Wissenschaftlern die vorrangigen Ziele einer Universität. ob der von ITIL vorgeschlagene Service Support wirklich so sinnvoll ist. zu nennen. Aus diesem Grund sollte die Universität den Grundgedanken von ITIL aufnehmen und auf seine spezielle Ausrichtung resp. Dies wurde auch im Verlauf dieser Arbeit deutlich. Im Vergleich zu einem Unternehmen. Es gibt lediglich die Richtung und die Organisation der Problemlösung vor. Am Anfang dieser Arbeit stellte sich die Frage. wie bereits aus Abschnitt 1. Während ein Unternehmen eher monetäre Ziele verfolgt. die in der IT-Branche tätig sind. da die Kosten den Nutzen übersteigen würden. muss mit „Nein“ beantwortet werden. ITIL ist vor allem für große Unternehmen von Interesse. auf operativer Ebene des serviceorientierten IT-Managements effizient zu arbeiten. dass ITIL mit dem Service Support in seinen Grundzügen eine sehr gute Möglichkeit zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufes und zur Bewältigung von IT-Problemen darstellt. aber auch nicht viel Wert gelegt. Die durchzuführenden Prozesse und die damit verbundene Qualität der Prozesse liegen im Aufgabenbereich der zuständigen EDV-Mitarbeiter. Somit ist von einer Umsetzung von ITIL an der Universität Bielefeld abzuraten. ITIL bietet tatsächlich mit dem Service Support eine gute Möglichkeit. ist. Auch Unternehmen. da sich hier mit Hilfe von ITIL eine bessere Übersicht in der Problembewältigung und somit ein reibungsloserer Betriebsablauf im Unternehmen gewährleisten lassen. . wird in der Universität zwar nicht darauf verzichtet. umzusetzen. Grundsätzlich lässt sich diese Frage mit einem „Ja“ beantworten. in dem eine klare Organisation unabdingbar für das Bestehen in der freien Marktwirtschaft ist. Doch der Versuch. welches eine Einführung von ITIL erschwert. wie die Universität Bielefeld. da die vorgeschlagenen Funktionen und Prozesse sich bereits in der Praxis bewährt haben. nur begrenzt sinnvoll. Problems des Users zu behandeln. Aber die in dieser Arbeit wichtigste Frage. Zum einen sind da die unterschiedlichen Ausrichtungen der jeweiligen Unternehmungen zu nennen. Es lässt sich aber feststellen. Dies hat verschiedene Gründe.3 ersichtlich. Diese Tatsache ist allerdings nicht weiter verwunderlich. Bedürfnisse auslegen. Zum Schluß ist noch die personelle Problematik. die Incidents bzw. ITIL zum Beispiel an einer Hochschule. Zum anderen sind die doch teilweise undurchsichtigen Strukturen ein weiteres Problem. werden eine Umsetzung von ITIL im eigenen Betrieb kaum hinterfragen. ob sich ITIL bzw.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten 47 an der Universität Bielefeld nicht lösen. Als „Allheilmittel“ sämtlicher User-Probleme kann ITIL nicht verstanden werden. aber zumindest die Situation verbessern würden. ein ITIL-konformer Service Support wirklich für jeden lohnt.

Lösungsmöglichkeiten und Workarounds an die Hand gegeben? Werden unbekannte Fehler zu bekannten Fehlern? Wie geschieht das? Werden alle Prozessschritte zur Behebung überwacht und nachverfolgt? Werden definierte Methoden ein.. vor allem wie wird Priorität definiert? Wie werden Incidents aufgenommen. kurzfristig verfügbare Lösungsmöglichkeiten zum Umgang von Fehlern (Workarounds)? Treten Eskalationsfälle auf? Wird bei Problemen ein Problem-Record erstellt? Versucht man die Ursachen von Störungen zu erforschen? Werden die betroffenen CIs ermittelt? Wie werden die CIs ermittelt? Werden dem Service Desk so weit wie möglich Informationen. dokumentiert und ausgewertet? Welche Informationen werden aufgenommen?(Incident Records) Deckt der Service Desk die Anforderungen der Kunden? Werden die Kunden über den Stand der Dinge informiert? Gibt es einen schnellen Zugriff auf verschiedene Dokumente und Support Informationen in Form von speziellen Dokumentmanagementsystemen oder Wissensdatenbanken? Gibt es eine Klassifizierung zwischen bekannten Fehlern und Problemen? Werden die bekannten Fehler in einer eigenen Datenbank (Known Error Database)? Gibt es schnelle.) Ist der Service Desk als SPOC implementiert? Gibt es einen First Level Support? Gibt es einen Second Level Support? Gibt es einen Third Level Support? Wie werden Incidents klassifiziert. um Anzahl und Schwere von Störungsmeldungen nachhaltig zu senken? (Pro-Aktives Problem Management) Gibt es standardisierte Änderungsschritte? Werden alle Änderungsvorhaben geprüft. dem die Entscheidungsgewalt obliegt? Wird sichergestellt. daher wie werden sie kategorisiert und priorisiert. genehmigt und geordnet? Gibt es ein Change Advisory Board.48 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld 1.5 Fragebogen Frage Ist ein zentraler Service Desk vorhanden? Wie funktioniert die Kontaktaufnahme?(eMail. dass durch eine Änderung an einer Stelle keine Störungen oder andere Beeinträchtigungen an einer anderen Stelle neu verursacht werden? Gibt es qualitätsgesicherte Standards und Grundkonfigurationen zur Installation von IT-Systemen? Prozess Incident Management Problem Management Change Management Release Management . Anruf. persönlich...

und Softwareinventars? Werden die Konfiguration aller IT-Komponenten (Kommunikation. überwacht und dokumentiert? Werden bei Änderungen an Systemkomponenten alle wichtigen Daten gesichert und alle Komponenten gründlich getestet? Gibt es eine Datenbank für bekannte und gelöste Probleme? Gibt es gesicherte Informationen bzgl. Hardware. Verfolgung und Bewertung von Hardware.Service Support-Umsetzung an zwei ausgewählten Fakultäten Prozess Release Management 49 Configuration gement Mana- Frage Ist das Change Management in das Release Management eingebunden? Existiert ein BackUp-System bzw. Software) an zentraler Stelle dokumentiert? Sind die Aufgaben und Zuständigkeiten klar abgegrenzt? Gibt es einen Manager? Werden Kennzahlen und Statistiken über Störungsverläufe geführt? Welche Kennzahlen gibt es? Erfolgt die Softwareverteilung und der Aufbau von Rechnern automatisiert? Wie sehen die Tools für die einzelnen Geschäftsprozesse aus? Allgemein . Netzwerk. Lizenzen und Herstellersupport? Gibt es Verfahren zur Beschaffung. Repository? Wird die ordnungsgemäße Durchführung der Änderungen organisiert. Verwaltung.

50 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

Vieweg Verlag. 2. Auflage 2007 [TRA07] Office of Government Commerce: ITIL .Service Transition.Service Operation.Auflage 2006 Victor. TSO. 3. Vieweg Verlag. A. F. 1.Literaturverzeichnis [Olb06] [Vic05] Olbrich. TSO. Auflage 2007 51 . und Günther. H. 1.: Optimiertes IT-Management mit ITIL.: ITIL kompakt und verständlich.Auflage 2005 [OGC07] Office of Government Commerce: ITIL .

52 ITIL-Wirklichkeit an der Universität Bielefeld .

[Cod05. S. als Basis für eine unabhängige Zertifizierung und damit als Beleg für die Fähigkeit. Allerdings ist diese Aussage nicht nachprüfbar. Anhand der in ITIL definierten Prozesse können die IT-Infrastruktur und die IT-Dienstleistungen übersichtlich und nachvollziehbar organisiert und kontinuierlich verbessert werden. Services zu erbringen. Nur Einzelpersonen können ein Zertifikat erwerben (ITIL Foundation. Der Standard kann dazu verwendet werden. Die damit einhergehende gesteigerte Servicequalität können Organisationen nach außen hin kommunizieren. Christopher Uhrig 2. André Kröger. indem sie sich als „ITIL-konform“ bezeichnen. da ITIL kein offizieller Standard ist.Kapitel 2 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Julia-Vanessa Stork. Die Anforderungen des Standards stellen einen Branchenkonsens für Qualitätsstandards bei IT Service Management-Prozessen dar. in dem die Anforderungen an das IT Service Management einer Organisation zur Erlangung einer Zertifizierung formell dokumentiert sind. ITIL Practitioner). als Referenzwert für IT Management Services.1 Einleitung Mit ITIL steht IT-Dienstleistern eine detaillierte Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die Gestaltung der Arbeitsabläufe im IT Service Management zur Verfügung. 1] In der Geschäftspraxis wird der 53 . die Service-Qualität zu überwachen und zu optimieren. ITIL Service Manager. Der Standard ISO/IEC 20000 schließt diese Lücke. Es handelt sich dabei um einen international anerkannten Standard. Es ist nicht möglich. kann mit einem Zertifikat die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk belegt werden. eine Organisation ITIL-zertifizieren zu lassen. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. Da ITIL die Basis dieses Standards bildet.

inwiefern sich für eine Organisation die Umsetzung des Standards oder die Zertifizierung lohnt.2. Aufgrund dessen ist in dieser Arbeit nicht vom BS 15000 die Rede.1 Der Standard ISO/IEC 20000 Entwicklung Der Standard ISO/IEC 20000 geht auf den British Standard BS 15000 zurück. Dieser wurde im November 2000 von der BSI. Während der Standard kurz gefasst die Kriterien für eine Zertifizie- .2 Beziehung zu ITIL Der Standard ISO/IEC 20000 und ITIL ergänzen sich gegenseitig. Es soll die Frage beantwortet werden.3 behandelt die Zertifizierung.und Nachteile der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000. Darin wurden die Anforderungen an ein effektives IT Service Management festgelegt. auch wenn dieser in der einschlägigen Literatur häufig verwendet wird. Seit der Einführung des ISO/IEC 20000 findet nur noch eine Zertifizierung nach diesem Standard statt. Am 15. den „Code of Practice for Service Management“. sondern es wird ausschließlich auf den Standard ISO/IEC 20000 Bezug genommen. [Gar06] Ziel dieser Arbeit ist es. Dazu werden zunächst im Kapitel 2. der British Standards Institution. den Standard ISO/IEC 20000 mit seinen Anforderungen an das Service Management von IT-Organisationen darzustellen sowie Möglichkeiten seiner praktischen Umsetzung und den Ablauf der Zertifizierung aufzuzeigen. S.2.2 2.2 die Entwicklung des Standards und seine Beziehung zu ITIL sowie die Anforderungen an die verschiedenen IT Service ManagementProzesse vorgestellt. Die für den BS 15000 ausgegebenen Zertifikate verloren nach dem 15. Das Kapitel 2. Ergänzt wurde dieses Dokument im Jahr 2003 durch den BS 15000-2:2003. Dieser enthält nur geringfügige Änderungen gegenüber dem Originaltext des BS 15000. Dezember 2005 wurde der Standard ISO/IEC 20000 veröffentlicht.]. Juni 2007 ihre Gültigkeit [SMF06. 11f. den BS 15000 in einen neuen internationalen Standard zu überführen. Von der Entscheidungsfindung und Planung über die Umsetzung der Vorgaben des Standards bis hin zum Ablauf der Zertifizierung wird hier Schritt für Schritt der Weg zum Zertifikat dargestellt. Der Standard spezifiziert die Anforderungen an das IT Service Management und ITIL dokumentiert zu den Prozessen des IT Service Management Best Practice Empfehlungen. dass bis Ende 2008 mindestens 60% der relevanten Beschaffungsvorhaben der öffentlichen Verwaltung und mindestens 30% des privaten Sektors eine ISO/IEC 20000 Zertifizierung verlangen werden.5 die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst. So geht das Marktforschungsunternehmen Gartner davon aus. Im Kapitel 2. Im Jahr 2002 wurde eine überarbeitete Version unter der Bezeichnung BS 15000-1:2002 herausgegeben. 2. Abschließend werden im Kapitel 2. 2. Dieser zweite Teil des BS 15000 enthielt Empfehlungen und Anleitungen zu den Anforderungen des ersten Teils.4 erfolgt eine Gegenüberstellung der Vor. veröffentlicht. Im Mai 2005 entschieden die Mitglieder der ISO (International Organization for Standardization) und der IEC (International Electrotechnical Commission).54 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt.

Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. beschreiben die ITIL-Bücher die möglichen Wege.000 Best Practices ITIL IT Infrastructure Library Betriebsinterne Abläufe / Arbeitsabläufe Abbildung 2. die in den ITIL Publikationen „Service Support“ und „Service Delivery“ sowie „Security Management“ dokumentiert sind. rung festlegt. Der zweite Teil 20000-2 „Code of Practice“ enthält Leitlinien und Empfehlungen („should“) zur Umsetzung der Anforderungen des ersten Teils. Der Standard ISO/IEC 20000 behandelt alle Service Management Prozesse. diese Kriterien zu erfüllen. ITIL stellt eine Sammlung von Best Practice Empfehlungen für die betriebsinternen Arbeitsabläufe im IT-Bereich einer Organisation dar. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen.2.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 55 ISO/IEC 20. 2.1: Spezialisierungsgrad der ISO 20000 Richtlinien. Darüber hinaus werden noch einige zusätzliche Prozesse sowie übergeordnete Anforderungen an ein Management-System definiert.3 Struktur Der Standard ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Dokumenten.1 dargestellt. Der Zusammenhang zwischen ISO/IEC 20000 und ITIL ist in Abbildung 2. Die formelle Spezifikation des Standards ISO/IEC 20000 wurde auf der Basis von ITIL entwickelt und enthält spezielle verbindliche Vorgaben für eine Zertifizierung. Grundlage für die Zertifizierung ist Teil 1 des Standards. Der erste Teil 20000-1 „Specification“ definiert verbindliche Vorgaben („shall“) für das IT Service Management. Einem einführenden Kapitel zum Anwendungsbereich des Standards folgt die Einführung und Definition von . Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [SMF06]. Ergänzt wird der Standard um den Code of Practice.000 Specification ISO/IEC 20. Beide Teile sind inhaltlich gleich strukturiert. der Leitlinien und Empfehlungen für die Umsetzung enthält. bezogen auf den Rahmen des formellen Standards. Dieser ist vergleichbar mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL. für eine erfolgreiche Zertifizierung sind sie nicht zwingend erforderlich.

Die Kapitel 3 bis 5 behandeln das Management-System. 2. um eine kontinuierliche Angemessenheit und Effektivität sicherzustellen [Spe05. Fachbegriffen. Relationship-Prozesse. die zur Planung und Implementierung des Service Managements sowie neuer oder geänderter Services eingesetzt werden kann. die in die 5 übergeordneten Gruppen Service Delivery-Prozesse. wie diese Ziele erreicht werden sollen. Lösungsprozesse. Plänen und Zielen des Service Managements sowie die Beschreibung.56 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Delivery Processes Capacity Management Service Continuity and Availibility Management Service Level Management Service Reporting Budgeting and Accounting for IT services Information Security Management Control Processes Configuration Management Change Management Release Processes Release Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management Abbildung 2. In festgelegten Abständen sind Service Management Reviews durchzuführen.]. müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten des Managements klar definiert sein. 3f.2). müssen getroffen werden.2. Steuerungsprozesse und Release-Prozesse aufgeteilt sind (siehe Abbildung 2.4 Anforderungen an ein Management-System Das vorgegebene Ziel ist ein Management-System mit Grundsätzen und Strukturen. Die Anforderungen des Standards sind unterteilt in Ziele (Objectives) und definierte Anforderungen zur Erfüllung dieser Ziele (Requirements). Dazu gehört die Festlegung von Grundsätzen. Zunächst werden die Anforderungen in Bezug auf die Verantwortlichkeiten. Um dieses Ziel zu erreichen. Für die Koordination und die Verwaltung sämtlicher Services ist eine verantwortliche Person zu ernennen und es ist ein Risiko-Management zu implementieren. die Dokumentation und die Kompetenz der Mitarbeiter definiert. Die Anforderungen der Kunden müssen ermittelt und Maßnahmen. S. 3]. Dann erfolgt eine Beschreibung der „Plan-Do-Check-Act“-Methode. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. S. Für jede Rolle im Service Management muss festgelegt werden. diesen auch gerecht zu werden. die eine effektive Implementierung und Verwaltung aller IT Services ermöglichen [Spe05.2: Service Management Processes. . In den Kapiteln 6 bis 10 werden insgesamt 13 Service Management Prozesse definiert.

customer Manage services %anagement responsibilit! Business results Customer PLAN &lan service management ACT Continual improvement satisfaction $ew / changed services Other processes. Dabei ist zu beachten. Desweiteren müssen sie sich der Bedeutung ihrer Aktivitäten bewusst sein [Spe05. Um dieses sicherzustellen. business. 4]. die Durchführung der Implementierung (Do). 3]. Eine weitere Anforderung ist die Bereitstellung von Dokumentationen und Aufzeichnungen zur Unterstützung der Management-Prozesse. Durch diese Methode wird eine ständige Qualitätsverbesserung sichergestellt. Pflege. wie die Prozesse in Aktivitäten umgesetzt wer- . wie sie zur Erreichung der festgelegten Ziele beitragen. S. dass Abläufe und Verantwortlichkeiten für die Erstellung.g.2. Dabei handelt es sich um ein Modell. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Spe05]. customer DO "mplement service management CHECK %onitor. Bei der Planung des Service Managements müssen der Umfang des Service Managements. sollte ein Weiterbildungsplan erstellt werden [Cod05. Zu den Dokumentationen gehören die Grundsätze und Pläne.3: Regelkreislauf. supplier.g. measure and review #eam and people satisfaction Service Des Other teams. die zu erreichenden Ziele sowie die auszuführenden Prozesse definiert werden. bei dem vier Schritte in einem Kreislauf immer wieder durchlaufen werden (siehe Abbildung 2. e. Die Mitarbeiter müssen wissen. business. S. S. 2. die Abläufe und Prozesse sowie sonstige erforderliche Aufzeichnungen [Spe05. e.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 57 Business requirements Customer requirements Request for new / changed services Other processes e. Entsorgung und Kontrolle der Dokumente festgelegt werden. supplier. securit!. Es ist zu beschreiben. 4].4]. welche Kompetenzen zur effektiven Erfüllung der Aufgaben benötigt werden. die Überprüfung der Prozesse hinsichtlich der Grundsätze. Ziele und Anforderungen (Check) sowie das Ergreifen von Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse (Act).g. Die Festlegung der Ziele und notwendigen Prozesse (Plan). und dass die Aktualität sichergestellt ist.5 Planung und Implementierung des Service Managements Zur Umsetzung der Implementierung des Service Managements gibt der Standard die „Plan-Do-Check-Act“-Methode vor [Spe05. S. "# operations Abbildung 2.3).

Ressourcen. die Rollen und Verantwortlichkeiten. S. Die zu erstellenden Pläne müssen die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Implementierung. die Service-Level zu definieren. Dabei sind Pläne und Grundsätze. S. In regelmäßigen Abständen sind Reviews durchzuführen. Für die Verbesserung der Service-Aktivitäten muss alles.6 Anforderungen an Service-Management-Prozesse Für alle Prozesse müssen das Ziel und der Ablauf des Prozesses. Planung. das den Status und die Bedeutung des Prozesses.]. S. Hilfsmittel und das Budget anzugeben. was nicht mit den Service Management Plänen übereinstimmt. Daneben sind die Methoden zur Messung. die SchnittstellenSpezifikation sowie die kontinuierliche Verbesserung ersichtlich und beweisbar sein [SMF06. Die Ergebnisse sind mit den beteiligten Personen zu kommunizieren [Spe05. um die Service-Qualität. Es muss ein Prüfprogramm erarbeitet werden. 7f. Budgets und Hilfsmitteln sowie durch die Koordination der Prozesse und die Auswahl und Schulung von Mitarbeitern zu erfolgen. Abläufe und Definitionen für die Prozesse zu dokumentieren und einzuhalten. S. die Ergebnisse vorheriger Prüfungen und die Auswahl der Prüfer berücksichtigt. Vor der Durchführung einer Verbesserungsmaßnahme muss die Servicequalität als Vergleichsmaßstab dokumentiert werden [Spe05. welche Prozesse. S. die Kundenzufriedenheit und die Auslastung der Ressourcen zu überprüfen. die Messung definierter Kennzahlen.58 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 den und wie das Risikomanagement durchgeführt wird. zu vereinbaren. Diese müssen die Informationen zu den Verbesserungen und die festgelegten Ziele sowie die Methoden zur Identifizierung. 5]. 23]. Service Level Management Für das Service Level Management gibt der Standard als Ziel vor. 6]. Abschließend sind messbare Ergebnisse für die Ausführung vorzugeben [Spe05. Alle Pläne müssen durch einen Review überprüft und kommuniziert werden [Spe05. Bezüglich des Fortschritts müssen Berichte angefertigt werden [Spe05. dass die Ziele durch die Prozesse erreicht werden können. Methoden und Tools eingesetzt werden und wie viel Zeit und Geld dafür zur Verfügung steht. Die Implementierung des Service Management Plans hat durch die Zuweisung von Verantwortlichkeiten. organisatorischen. die belegen können. Es müssen Methoden zur Überwachung der Prozesse eingeführt werden. Kommunikation und Implementierung der Verbesserungsmaßnahmen beinhalten. Die Planung und Implementierung neuer oder geänderter Services muss im Rahmen eines formellen Change-Management erfolgen. Für die Bearbeitung von ServiceVerbesserungen muss ein Prozess definiert und ein Service-Verbesserungsplan erstellt werden. 6]. Maßnahmen. S. Berichterstattung und Sicherstellung der Ausführung und Zielerreichung der Aktionen anzuführen. Es wird festgelegt. Die Anforderungen an die Mitarbeiter sind zu dokumentieren und die Positionen zu besetzen. Dafür ist eine Analyse der kostenbezogenen. 2. technischen und wirtschaftlichen Auswirkungen notwendig. entfernt werden. Dafür sind Rollen und Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Darüber hinaus sind die Verantwortlichkeiten. Ausführung und Betreuung und die Änderungen an bestehenden Grundsätzen und Services beinhalten. aufzu- .2. 7].

9]. müssen die Ursachen analysiert und angemessene Gegenmaßnahmen eingeleitet werden [Spe05. S. S. sollten potenzielle Probleme prognostiziert werden. so dass Vereinbarungen gegenüber dem Kunden unter allen Umständen eingehalten werden können. der angeboten wird.]. der Zielgruppe und Details über die Datenquelle enthalten. der vom Change-Management zu verwalten ist und sowohl Kunden als auch Mitarbeitern jederzeit zugänglich sein sollte [Cod05. zuverlässige und genaue Berichte zu erstellen. Unterstützende Vereinbarungen und Lieferantenverträge sind ebenfalls aufzuzeichnen. 11f. Dabei sind Risiko-Bewertungen durchzuführen und zu dokumentieren. inwiefern die erbrachten Services die definierten Ziele erreicht haben und es müssen Leistungsmerkmale aller Prozesse aufgezeichnet werden. damit vorbeugende Maßnahmen getroffen werden können [Cod05. Durch regelmäßige Reviews ist sicherzustellen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 59 zeichnen und zu verwalten. Jeder Service. für die Kontrolle und Genehmigung des Budgets sowie für die Ermittlung und Zuordnung von indirekten Kos- . Wo dies möglich ist. Es sollte eine enge Zusammenarbeit mit dem Change-Management erfolgen. einen Plan für die finanziellen Ressourcen zu erstellen und die Kosten für die Bereitstellung von Services zu berechnen. Anforderungen an Zugriffsrechte und Reaktionszeiten sowie an die Verfügbarkeit der Systemkomponenten müssen definiert werden und es ist sicherzustellen. müssen auf Basis der Service-Level-Vereinbarungen Verfügbarkeitspläne und Servickontinuitätspläne entwickelt und regelmäßig gepflegt und getestet werden. Für die Finanzplanung und Kostenrechnung. S. um die Auswirkungen von Changes auf die Verfügbarkeit und ServiceKontinuität zu kontrollieren. Die Verfügbarkeit muss gemessen und aufgezeichnet werden. Managemententscheidungen und Korrekturen müssen umgehend dokumentiert und kommuniziert werden [Spe05. dass die Vereinbarungen stets auf dem neuesten Stand sind. Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services Ziel der Finanzplanung und Kostenrechnung für IT Services ist es. Es ist festzuhalten. Es sind Zufriedenheitsund Trendanalysen durchzuführen und nach besonderen Ereignissen sind Leistungsberichte anzufertigen. Jeder Service Report muss eine Beschreibung seines Zweckes. Um diese zu erreichen. Service Reporting Ziel des Service Reporting ist es. S. Notwendige Maßnahmen zur Verbesserung sind in Service-Verbesserungsplänen zu dokumentieren [Spe05. Ist diese außerplanmäßig nicht gegeben. Service Continuity und Availability-Management Zielvorgabe für das Service Continuity und Availability-Management ist die Sicherstellung der Service-Kontinuität und Verfügbarkeit. Der gesamte Serviceumfang sollte in einem Servicekatalog dargestellt werden. 8]. rechtzeitig vereinbarte. 8]. dass diese erfüllt werden. S. um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten und damit informationsbezogene Entscheidungen möglich zu machen. 9]. Die Service-Level müssen überwacht werden und es hat eine Berichterstattung zu den festgelegten Zielen zu erfolgen. muss in einer Service-Level-Vereinbarung (service level agreement) zusammen mit dem zugehörigen Ziel dokumentiert werden.

14]. so dass die mit dem Kunden vereinbarte Nachfrage jederzeit befriedigt werden kann. Für sämtliche Informationsträger sollte eine Bestandsaufnahme. Der externe Zugriff auf Services und Systeme ist durch geeignete formelle Vereinbarungen zu regeln. Kostenrechnungsprozesse sollten die Nutzung der finanziellen Ressourcen aufzeigen und die Ermittlung der Stückkosten ermöglichen [Cod05. Capacity-Management Zielvorgabe für das Capacity-Management ist die Sicherstellung der Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten. auf die sie sich beziehen. und dass entsprechende Maßnahmen getroffen werden [Spe05. Der Kapazitätsplan muss Prognosen über zukünftige Anforderungen sowie Einflüsse durch neue technologische Entwicklungen und Auswirkungen externer Veränderungen berücksichtigen [Spe05. Zusammen mit den Kunden müssen mindestens einmal pro Jahr Reviews durchgeführt werden. Es sind regelmäßige Meetings abzuhalten und zu protokollieren. Grundsätze zur Informations-Sicherheit müssen definiert und kommuniziert werden. S. eine Kategorisierung entsprechend der Bedeutung für den Service und eine Bewertung der erforderlichen Sicherheitsstufe durchgeführt werden [Cod05. Die Kosten sind so detailliert zu planen. Das Business-Relationship-Management muss alle Kunden und die an den Services beteiligten Personen identifizieren und dokumentieren. 16]. sind in Übereinstimmung mit dem Incident-Management Berichte und Aufzeichnungen zu erstellen. 10]. Treten sicherheitsrelevante Störungen auf. um die Leistung. Die Kosten müssen hinsichtlich des Budgets überwacht und dokumentiert werden. Service-Level-Vereinbarungen und Verträgen zu diskutieren. 10f.]. die erreichten Ziele. und die die Risiken bezüglich des Zugriffs auf den Service oder auf die Systeme verwalten. Im Rahmen des Capacity-Managements muss ein Kapazitätsplan erstellt und gepflegt werden.60 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ten müssen klare Grundsätze und Prozesse definiert werden. die die Anforderungen der Grundsätze implementieren. Information-Security-Management Ziel des Information-Security-Managements ist eine effektive Verwaltung der Informations-Sicherheit innerhalb aller Service-Aktivitäten. um Geschäftsanforderungen. dass die Kontrolle des Budgets und die Entscheidungsfindung effektiv gestaltet werden können. Eine Dokumentation der Kontrollen muss die Durchführung und Wartung der Kontrollmaßnahmen beschreiben und die Risiken nennen. Dazu sind Sicherheitskontrollen einzuführen. den Kunden und seine geschäftsfördernde Abläufe zu verstehen und auf dieser Basis eine gute Beziehung zu dem Kunden herzustellen und zu pflegen. die Schwierigkeiten und die Aktionspläne zu erörtern. erbrachte Leistungen und Changes in Service-Umfang. S. S. Finanzprognosen sind zu überprüfen und dementsprechend müssen die Kosten verwaltet werden [Spe05. Business-Relationship-Management Ziel des Business-Relationship-Managements ist es. dass jede sicherheitsrelevante Störung überprüft wird. anzupassen und eine angemessene Kapazität bereitstellen zu können. Dafür sind Methoden. Es müssen Abläufe definiert sein. Abläufe und Techniken zu identifizieren und anzuwenden. S. S. Für den Umgang . 10]. um die Service-Kapazität zu überwachen. die dafür sorgen.

Diese dienen als Input für den Service-Verbesserungsplan [Spe05. Die Services müssen definiert werden und die Lieferantenverträge sind mit den Service-Level-Vereinbarungen abzustimmen und durch Reviews regelmäßig zu überprüfen. Die Leistungen sind zu überwachen. die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe sowie die Lösung und den formellen Abschluss definieren.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 61 mit Beschwerden muss ein formeller Ablauf festgelegt und mit den Kunden abgestimmt werden. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig zu messen und zu dokumentieren. Problem-Management Ziel des Problem-Managements ist es. Er ist vorab zu benachrichtigen. 11f. Alle identifizierten Probleme müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. S. S. Schwankungen im Zufriedenheitsgrad sollten auf ihre Ursachen hin untersucht werden. um die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu . der Vertragsänderungen. Für bedeutende Incidents ist ein Prozess zu entwickeln. Die Rollen und Beziehungen zwischen den Hauptlieferanten und den Lieferanten mit Unterverträgen sind klar zu dokumentieren. Alle Beschwerden sind aufzuzeichnen und zu untersuchen. Für die Verwaltung der Lieferanten müssen Prozesse implementiert und dokumentiert werden und jedem Lieferanten ist ein zuständiger Vertragsmanager zuzuordnen. Es müssen Maßnahmen ergriffen und dokumentiert werden und die Beschwerde muss formell abgeschlossen werden. 12]. Incident-Management Ziel des Incident-Managements ist die Reaktion auf Service-Requests und die schnellstmögliche Wiederherstellung des vereinbarten Service. Für die Erfassung des Feedbacks und die Reaktion darauf muss ein Prozess erstellt werden [Spe05. 18]. der die Klassifizierung und Behandlung vorgibt. Werden Lieferungen indirekt über einen Hauptlieferanten bezogen. wenn sein Service-Level nicht erreicht werden kann. Der Kunde muss über den Fortschritt der gemeldeten Incidents oder Service-Requests informiert werden.und der Beschwerdeanalyse fließen in den ServiceVerbesserungsplan ein. Sämtliche Incidents müssen aufgezeichnet werden und es sind Verfahren anzuwenden. durch Identifizierung und Analyse der Ursache von Incidents und einer Verwaltung der Probleme bis zum Abschluss die Unterbrechungen des Geschäftsprozesses auf ein Minimum zu reduzieren. Die Ergebnisse der Feedback. muss dieser nachweisen. Sämtliche Mitarbeiter des Incident-Managements müssen auf die relevanten Informationen zugreifen können [Spe05. die Klassifizierung und Aktualisierung. Vertragsstreitigkeiten und die Beendigung des Service regelt. zu überprüfen und aufzuzeichnen. Lieferanten-Management Zielvorgabe für das Lieferanten-Management ist die Sicherstellung einer nahtlosen Bereitstellung von qualitativ hochwertigen Services. dass die nachgeordneten Lieferanten die Vertragsanforderungen erfüllen. um die Auswirkungen von Incidents zu verwalten. Verbesserungs-Empfehlungen sollten an das Service Delivery Team weitergereicht werden [Cod05. Es muss ein Prozess festgelegt werden. S. Sie müssen mit den Service-Level-Zielen verglichen werden und es sind Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren und aufzuzeichnen. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung der Incidents und Prioritätsabfolgen. S. 13].].

und Infrastrukturkomponenten sowie die Aufrechterhaltung korrekter Konfigurationsinformationen. Es muss ein Zeitplan mit Details zu allen Changes erstellt werden. Für die Planung des Change. Potenzielle Probleme sind durch vorbeugende Maßnahmen zu reduzieren. Der Zugriff auf die Datenbank ist strikt zu kontrollieren. 14f. der Auswirkungen und des Geschäftsnutzens durchgeführt werden. Identifizierte Verbesserungsmaßnahmen müssen aufgezeichnet und dem Service-Verbesserungsplan hinzugefügt werden [Spe05. Changes müssen einen klar definierten und dokumentierten Umfang haben. die diese benötigen. deren Implementierung genehmigt wurde.und Configuration-Managements muss ein integrativer Ansatz verfolgt werden.und Infrastrukturkomponenten entwickelt werden. S. 14]. Standorte und damit zusammenhängende Änderungen und Probleme müssen den Personen zur Verfügung stehen.62 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 identifizieren. Es sind Prozesse zur Überprüfung der Konfigurationen zu implementieren. S. dessen Ergebnisse in den Service-Verbesserungsplan einfließen. Es ist ein Konfigurationsplan erforderlich. die Mängel aufzeichnen. Aktuelle Informationen von bekannten Fehlern und behobenen Problemen müssen für das Incident-Management verfügbar gemacht werden und notwendige Änderungen sind an das Change-Management weiterzuleiten. Die Implementierungszeiten sind allen beteiligten Parteien mitzuteilen. um sich häufende Changes.]. um deren Zuverlässigkeit und Aktualität sicherzustellen. implementiert und überprüft werden. Die Aufzeichnungen von Changes müssen regelmäßig analysiert werden. Alle Konfigurations-Elemente sind in einer Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufzuzeichnen. S. dass alle Changes bewertet. wie nicht erfolgreiche Changes rückgängig gemacht oder entfernt werden. wiederkehrende Change-Kategorien. Korrekturen einleiten und Ergebnisberichte erstellen [Spe05. Kontrolle und Überwachung von Service. Alle Requests for Changes sind aufzuzeichnen und zu klassifizieren. Die Problembehebung ist zu überwachen und es sind Reviews und Berichte dazu anzufertigen. Es müssen Bewertungen bezüglich der Risiken. 13]. Diese Verfahren müssen die Aufzeichnung aller Probleme. Es müssen Richtlinien und Abläufe für Notfall-Changes erstellt werden und es ist zu definieren. deren Versionen. Configuration-Management Ziel des Configuration-Managements ist die Definition und Steuerung der Service. deren Klassifizierung und Aktualisierung sowie deren Lösung und formellen Abschluss definieren. Changes sind zu genehmigen. Nach der Implementierung ist ein Review durchzuführen. Zur Aufrechterhaltung der Integrität von Systemen und Services sind Prozesse zur Steuerung der Konfigurationen erforderlich. Informationen zum Status der Konfigurations-Elemente. Änderungen an Konfigurations-Elementen müssen verfolgt und überprüft werden können. in dem die Konfigurations-Elemente und deren Grundbestandteile aufgeführt werden. zu überprüfen und kontrolliert zu implementieren. Change-Management Ziel des Change-Managements ist es sicherzustellen. Trends und andere relevanten Informationen zu ermitteln [Spe05. Es müssen Methoden zur Identifizierung. Informationen zu Auswirkungen von Veränderungen sind dem Change-Management zur Verfügung zu stellen. zu minimieren oder zu vermeiden. Diese muss aktiv gepflegt werden. genehmigt. . Darin sind die Eigenschaften der Elemente und deren Beziehung zueinander zu definieren.

Dabei wird aufgezeichnet. Für die Durchführung des Assessments sollte ein geeignetes Beratungsunternehmen beauftragt werden. Es ist ein Projektteam mit einem Projektleiter und den Prozessverantwortlichen zusammenzustellen. so dass sie zu den vereinbarten Zeiten verfügbar sind und die erforderlichen Dokumente griffbereit haben. Der Release-Management-Prozess sollte in die Configuration und Change Management Prozesse integriert werden. Ein geeigneter Weg für die Standortbestimmung ist die Durchführung eines Assessments. 2. Vor der Bereitstellung müssen alle Releases in einer kontrollierten Testumgebung erstellt und getestet werden. Bearbeitung. was bei den Prozessen jeweils bereits vorhanden ist. Systemen.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 63 Release-Management-Prozess Ziel des Release-Management-Prozesses ist die Bereitstellung. Verteilung und Verfolgung eines oder mehrerer Changes in einem Release in der Live-Umgebung. Verpackung und Auslieferung gewährleistet ist. Abschließend werden die Ergebnisse des Assessments allen IT-Mitarbeitern präsentiert [Boc06. S. Es sind Richtlinien und Abläufe für Notfall-Releases zu erstellen und es muss definiert werden. Dabei werden die Prozesse bereits grob durchgesprochen und die Prozessdokumentationen werden gesichtet. Die entsprechenden Dokumente sollten rechtzeitig vorbereitet werden. Es sind Messungen bezüglich des Erfolges von Releases durchzuführen [Spe05. was für eine erfolgreiche Zertifizierung noch zu tun ist. sind zu dokumentieren und zu vereinbaren. dass die Integrität der Hardware und Software während der Installation. sich von dem Beratungsunternehmen einen Maßnahmenplan erstellen zu lassen. Die Einführung (Rollout) des Release ist zwischen allen beteiligten Parteien zu vereinbaren und von allen Parteien zu genehmigen.]. die die Häufigkeit und den Typ der Releases angeben. Das Release muss so konzipiert und implementiert werden.3 2.3. S. 15]. der für jeden Prozess einen konkreten Reifegrad benennt und Empfehlungen ausspricht. wie nicht erfolgreiche Releases rückgängig gemacht oder entfernt werden. Es muss ein detaillierter Zeitplan für die Durchführung erstellt werden und die Mitarbeiter des IT-Bereiches sind darüber zu informieren. Es muss ein Plan für das Release von Services. Das Beratungsunternehmen erstellt dazu einen Bericht. Es ist sinnvoll. Software und Hardware erstellt werden. Grundsätze. Die Vorgehensweise des Assessments sollte mit dem Beratungsunternehmen in einem Vorgespräch geklärt werden.1 Die Zertifizierung Entscheidungsfindung Grundlage für die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 ist die Durchführung einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und die Erarbeitung eines Maßnahmenplanes für die notwendigen Anpassungen. Dabei wird der konkrete Reifegrad aller IT-Service-ManagementProzesse ermittelt und es werden Empfehlungen abgeleitet. welche nächsten Schritte in welcher Reihenfolge unternommen werden sollten. Auf der Grundlage der Ergebnisse des Assessments werden . 38 f. Das eigentliche Assessment wird in Form von Interviews durchgeführt. Darauf aufbauend kann im Fall einer Entscheidung für die Einführung der Anforderungen des Standards ein Projektplan für die Umsetzung der Prozesse erstellt werden.

Es muss formuliert werden. Für die Umsetzung eines Risikomanagements ist ein Vorgehen zu definieren. Die Philosophie. wie die IT strukturiert und organisiert wird. S. auf welche Art und Weise die IT-Services erbracht werden sollen. Die Umsetzung und die Wirksamkeit der Gegenmaßnahmen sind laufend zu überwachen. Behandelt werden nur die über ITIL hinausgehenden Teile.]. mit welchen Mitteln die vorgegebenen Ziele erreicht werden sollen. Rahmenbedingungen dieses Strategiekonzepts sind die Unternehmensumgebung und die vorhandenen IT-Strukturen sowie die Vorgaben zur Effektivität und Effizienz.]. dass die Dokumente stets aktuell sind [Boc06. S. Darauf aufbauend werden in einer Systemstrategie und einer Organisationsstrategie festgelegt. 76f. wie diese umzusetzen sind. die Organisation und die Strategie des IT-Bereichs festlegt. wie Risiken erkannt. Die Ressourcenstrategie beantwortet die Frage. Voraussetzung für die Umsetzung ist. deren wesentliche Bestandteile in der Abbildung 2.4 dargestellt werden. wird in einer Anwendungsstrategie formuliert.64 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 darin alle für eine Zertifizierung notwendigen Maßnahmen und Umsetzungserfordernisse aufgelistet.3. Bei der Formulierung sämtlicher Dokumente ist zu beachten. S. S. wie die vorgegebenen Prozesse im Betrieb realisiert werden können und was dabei zu beachten ist. Die Ziele und Strategien heruntergebrochen auf die einzelnen Prozesse ergeben zusammengefasst die Service-Management-Politik. das Service Reporting. Auf die Umsetzung der auf ITIL basierenden Prozesse wird ausführlich in den Arbeiten der anderen Gruppen eingegangen. Daraus abzuleiten ist eine IT-Strategie. 49f. Der Plan ist nach den Prozessen zu strukturieren und es ist eine Prozesslandkarte als Übersicht zu erstellen [Boc06. wie man sicherstellt. dass eine ausformulierte Unternehmensstrategie existiert. die Planung und Implementierung des Service-Managements. Ziele und Prioritäten sind in einem Leitbild zu definieren. erfasst und bewertet werden und wie Gegenmaßnahmen ergriffen werden. und dass durch die Verwendung von konkreten Begriffen ein einheitliches Verständnis gewährleistet sein muss [Boc06. Es wird beschrieben. Die konkreten Ziele und Vorhaben für das kommende Geschäftsjahr sind in einem ServiceManagement-Plan zu definieren. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management. dass diese nicht nur von Spezialisten verstanden werden müssen. Aufzeichnungen über relevante Risiken können beispielsweise in Form einer Risikomatrix. 81]. geführt werden [Boc06. Die Aufgaben. die Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe einander gegenüberstellt. Management-System Das Management-System ist ein Rahmenwerk. 2. S. 81]. also das Management-System. 72]. dass die Ziele auch erreicht werden und wie man gewährleistet. Die IT-Strategie ist schriftlich auszuformulieren und an die Mitarbeiter zu verbreiten [Boc06. In einem Dokument Management-System sind organisatorische Grundprinzipien sowie die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Prozesse und Dokumente festzulegen. . das die Politik. Darin ist zu beschreiben. das Information-Security-Management.2 Prozessumsetzung Das folgende Kapitel thematisiert die praktische Umsetzung der Anforderungen des ISO/IEC 20000.

Darin sind die Zuständigkeiten und der Zeitrahmen für die Umsetzung festzulegen. Es muss ein Prozessmanager (KVP-Manager) bestimmt und eine Prozessbeschreibung erstellt werden. 86f. Wenn bei der Überprüfung der implementierten Prozesse Nonkonformitäten mit den festgelegten Zielen und Anforderungen auftreten. Von jeder Version eines Dokumentes sollte eine Archivdatei erstellt werden und die Versionsführung sollte dokumentiert werden. . S.2. der gleichzeitig Lösungsvorschläge ausarbeitet. Bei den Nonkonformitäten kann es sich um einen Verstoß gegen die Anforderungen oder um Verbesserungspotential handeln. Es sind standardisierte Abläufe zu definieren. Planung und Implementierung des Service-Managements Zur Umsetzung der Planung und Implementierung des Service-Managements ist die in Kapitel 2.]. Die Ermittlung der Ursachen erfolgt durch einen Spezialisten. der mit einem Tool verwaltet werden sollte. meist durch den zuständigen Prozessmanager. Für alle Abläufe muss es klare Verantwortlichkeiten geben [Boc06.5 vorgestellte „Plan-Do-Check-Act“ -Methode zu verwenden. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06].Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 65 Abbildung 2. Diese werden in einem Maßnahmenkatalog gesammelt. hat der Prozessmanager die Aufgabe. Der KVP-Manager hat die ergriffenen Maßnahmen zu überprüfen und zu bewerten. eine Bewertung durchzuführen.]. wie Dokumente zu erstellen. Eine weitere Aufgabe des Management-Systems ist die Bereitstellung von Dokumentationen.4: Strategiekonzept. Daraus hat der KVP-Manager den erforderlichen Handlungsbedarf abzuleiten und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln. Alle Mitarbeiter müssen über die Maßnahmen informiert werden [Boc06. Die Implementierung von Services anhand dieser Methode bewirkt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) der Leistungen. zu ändern und zu archivieren sind. 107f. S.

wie damit umzugehen ist. Die Mitarbeiter des IT-Bereichs haben in diesem Zusammenhang verschiedene Aufgaben zu erfüllen. Information-Security Management Als Grundlage für den Prozess Information-Security Management ist eine Sicherheitspolitik zu definieren. der festlegt. Anfragen nach einer standardisierten Vorgehensweise zu bearbeiten und Vorlagen für die strukturierte Durchführung von Kundenterminen zu erstellen. Auf diese Weise entsteht eine Sammlung von Berichten. Die Kommunikation mit den Kunden ist zu dokumentieren. Die Sicherheitspolitik ist mit der Geschäftsleitung abzustimmen und im Unternehmen bekannt zu machen [Boc06. die Berichte nach den Prozessen zu kategorisieren. Sämtliche erforderlichen Reports können beispielsweise auf einer Intranetseite dargestellt und verlinkt werden [Boc06. Business-Relationship-Management Für den Umgang mit Kunden sind klare Regeln zu definieren. um ein einheitliches Verständnis davon im Unternehmen zu etablieren. auf die jederzeit zugegriffen werden kann.].66 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Service Reporting Aufgabe des Prozesses Service Reporting ist es. an wen er sich richtet. um die erbrachten Services und Änderungswünsche zu diskutieren. S. S. welche Person für den Report verantwortlich ist. Der Service-Manager ist für die Änderung der Prozessdokumentation verantwortlich [Boc06. durchgängig zu nummerieren und regelmäßig auf ihre Aktualität zu überprüfen [Boc06. S. Als zentrale Ansprechpartner für alle IT-Fragen können Geschäftsfeldbetreuer bestimmt werden. Aus dieser Beurteilung sind Gegenmaßnahmen abzuleiten [Boc06. so dass man Prioritäten erkennen kann. Dabei sind die sicherheitsrelevanten Ereignisse (Security Incidents) zu benennen und es ist zu beschreiben. Zur Umsetzung ist ein Prozessmanager zu bestimmen. Diesbezüglich müssen die Mitarbeiter geschult und für das Thema Sicherheit im Allgemeinen sensibilisiert werden. 134f. 279f. 103f. eine Plattform für eine effektive Kommunikation innerhalb des IT-Bereiches zur Verfügung zu stellen.]. was grundsätzlich wie schutzbedürftig ist. S. Die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Security Incidents und die potentielle Schadenshöhe müssen bewertet werden. inwiefern Vorkehrungen hinsichtlich der IT-Systeme und des Personals nötig sind und wie die Kontrolle und Verbesserung der Schutzmechanismen sichergestellt werden kann. S. auf welcher Datenquelle er basiert und in welchem Rhythmus er erstellt wird. Es sollte formuliert werden welche Bedrohungen existieren. Die Prozessverantwortlichen müssen Prozessänderungen und die Archivierung von Dokumenten bekannt machen und für die Aktualisierung der Berichte ihrer Prozesse sorgen. Grundsätzlich hat sich jeder über die für ihn relevanten Berichte zu informieren. die sämtliche Regeln enthalten. Darüber hinaus ist es sinnvoll. welches Maß an Schutz angemessen ist. 103].]. In regelmäßigen Abständen sind Reviews mit den Kunden durchzuführen. die die Kundenanforderungen verwalten. Darin soll für jeden verständlich die Grundhaltung zum Thema Sicherheit festgelegt werden. 127f. Ausgehend von der Sicherheitspolitik sind Sicherheitsrichtlinien zu definieren. Dabei muss deutlich werden. welche Berichte verfasst und verbreitet werden sollen. Diese Informationen können zur übersichtlichen Strukturierung in die Darstellung der Berichte übernommen werden. Alle Geschäftsprozesse des Unternehmens sind auf mögliche Sicherheitsrisiken zu untersuchen. die jeder Mitarbeiter zwingend einhalten muss.]. Es ist sinnvoll. Für den Umgang .

wer was bestellen darf und welche Verträge durch Juristen geprüft werden müssen. Für den Vertragsabschluss. 2. d. Durchführung und Verbesserung einzelner Handlungen vorhanden? • Werden die Zuständigkeiten und die hinreichenden Kompetenzen für alle Rollen bestimmt? • Sind Verantwortliche und Zuständigkeiten zur Erstellung und Aktualisierung von Dokumenten vorhanden? • Ist der Schulungsbedarf der Mitarbeiter so geregelt. Sie zeigen Anhaltspunkte für die jeweiligen Prozessmanager auf und dienen der Aufdeckung von Schwachstellen innerhalb des jeweiligen Prozesses.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 67 mit Beschwerden muss ein Prozess erstellt werden. wie die Zusammenarbeit mit den Lieferanten aussehen soll. Management-System • Ist ein IT-Service-Management.3. Jedem Lieferanten wird ein verantwortlicher Manager zugeordnet. Es empfiehlt sich. eine Strategie. bzw. bearbeitet und abgeschlossen werden.]. S. der als zentraler Ansprechpartner alle Vorgänge im Blick hat. der sicherstellt. dass alle Beschwerden aufgezeichnet. Die erhobenen Informationen sollen helfen. insbesondere bei Streitfällen.]. Es sollte ein laufendes Monitoring von Leistungen und Preisen durchgeführt werden. Die Lieferantenverträge sind an die Anforderungen der Service-Level-Vereinbarungen anzupassen. alle Festlegungen dieses Prozesses in einem zentralen Dokument festzuhalten [Boc06. die Leistungen zu verbessern [Boc06. S. Lieferanten-Management Es sind Grundsätze zu formulieren. Die Kundenzufriedenheit ist regelmäßig durch eine Umfrage zu überprüfen. In regelmäßigen Gesprächen müssen mit den Lieferanten die erbrachten Leistungen und Maßnahmen zur Verbesserung der Zusammenarbeit diskutiert sowie die zukünftigen Strategien abgestimmt werden. Überwachung. sehen sie die Relevanz der ServiceErbringung? • Sind die einzelnen Prozesse aufeinander abgestimmt? . 121f. dass diese ihre Aufgaben kompetent und effektiv erfüllen? • Ist eine Identifikation von Kundenanforderungen vorhanden und wird diese von den Mitarbeitern erfüllt? • Sind sich die Mitarbeiter des Unternehmens über die Orientierung an Kundenanforderungen bewusst. Es sollte definiert werden.3 Fragenkatalog zur Prozessumsetzung Die in diesem Kapitel wiedergegebenen Fragen jedes einzelnen Prozesses stellen eine Art Checkliste für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 dar. 114f. Änderungen und die Auflösung von Verträgen.h. sind Prozesse zu definieren. eine Zielsetzung vorhanden? • Sind genügend Ressourcen zur Planung.

klare Leitlinien des Managements zur Überprüfung des Service-Managements-Plans? • Ist die Zuständigkeit in Fragen zur Serviceverbesserung eindeutig festgelegt? • Legt der Service-Management-Plan den Bereich des Service-Managements in dem Unternehmen fest und zeigt dieser verschiedene Zielerreichungen und Schnittstellen zwischen den Service-Management-Prozessen auf? • Stimmen die Prozessziele mit denen des Service-Management-Plans überein? • Sind alle Verbesserungsmöglichkeiten überprüft. korrigiert und überprüft? • Werden verschiedene Reviews durchgeführt? .68 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Planung und Implementierung des Service-Managements • Werden die Prozesse des IT-Service-Managements im Unternehmen identifiziert? • Besteht eine klare Vision bzw. ggf. ob Konformität der Anforderungen an das Service-Management mit den Vorgaben des ISO/IEC 20000 besteht. wenn ein Ziel nicht erreicht wird. das Auditoren nicht ihre eigene Arbeit auditieren? Service-Level-Management • Werden die angebotenen Services in einem Service-Level-Agreement definiert und dokumentiert? • Ist eine Berichterstattung und Überprüfung sowie aktuelle Informationen und Entwicklungen über die erreichten Service-Levels vorhanden? • Werden die Gründe. die überprüfen.h. dokumentiert und freigegeben? • Besteht die Möglichkeit. • Wurden alle Non-Konformitäten behoben? • Werden durch das Unternehmen Handlungen durchgeführt. Verbesserungsmaßnahmen überhaupt zu identifizieren. die Verbesserungen identifizieren. Strategien und Ziele überarbeiten. sowie die Umsetzung aller freigegebenen Maßnahmen sicherstellen? • Wird die Objektivität bei einem internen Audit sichergestellt. die mehr als einen einzelnen Prozess betreffen? • Gibt es Management-Reviews. d.

die Kontaktliste und der Notfallplan für die befugten Mitarbeiter zugänglich? • Ist ein proaktives Vorgehen. sind dann die CDMB. die die Services nach einem Ausfall und den Normalzustand des Systems wieder herstellen? • Wenn ein normaler Zugang zum Büro nicht möglich ist.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Service Reporting 69 • Steht eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Berichte. die Informationen über verwendete Datenquellen. die Zusammensetzung der Teams im Notfall und ein Vorgehen im Notfall definiert? • Existiert eine jährliche Überprüfung der Notfallpläne? • Werden die Ergebnisse einer Prüfung in Maßnahmeplänen festgehalten? Availability-Management • Ist ein Verfügbarkeitsplan vorhanden und wird dieser auf veränderte Geschäftsanforderungen aktualisiert? • Wird die Verfügbarkeit des benötigten Services für den Geschäftsprozess sichergestellt? • Existieren präventive Maßnahmen für ungeplante Ausfallzeiten? • Wird die Verfügbarkeit des Services gemessen und dokumentiert? Finanzplanung mit Kostenrechnung für IT-Service • Ist eine eindeutig definierte Finanzplanung und Kostenrechnung für alle Komponenten vorhanden? • Besteht eine effiziente Kontrolle und Genehmigung der Finanzen? • Reichen die Finanzen aus. zur Verfügung? • Sind alle erforderlichen Berichte und Dokumente vorhanden und stets aktuell? • Werden erlangte Ergebnisse und Optimierungspotentiale in den Entscheidungen des Managements berücksichtigt? Service-Continuity-Management • Sind Pläne vorhanden. Zwecke und Identitäten enthalten. um eine zukünftige Kontrolle und Entscheidungsfindung durchzuführen? • Erfolgt ein kontinuierlicher Vergleich der anfallenden Kosten mit dem vorhandenen Budget und werden Maßnahmen bei einer erheblichen Abweichung eingeleitet? .

Auswirkungen externer Veränderungen. entsprechend dem Incident-Prozess abgearbeitet und werden entsprechende Maßnahmen ergriffen? Business-Relationship-Management • Werden die Stakeholder der einzelnen Services identifiziert und schriftlich festgehalten? • Sind Verantwortliche für die Bestimmung der Kundenzufriedenheit festgelegt? • Ist das Unternehmen auf zukünftige Änderungen der Geschäftsanforderungen der Kunden vorbereitet? • Werden regelmäßige Besprechungen mit den Kunden zur Standortbestimmung durchgeführt und dokumentiert? • Sind für Reklamationen von Kunden entsprechende Prozesse eingeführt? .und Kapazitätsanforderungen sowie Daten und Prozesse zur Analysenbetrachtung aufgezeigt? • Erfolgt die Identifizierung von Verfahren. Mechanismen und Techniken. ob Changes ein Sicherheitsrisiko darstellen? • Werden alle Security-Incidents erkannt. um die Serviceleistungen und -kapazität aufzuzeigen? Information-Security-Management • Ist die Sicherheitspolitik für Mitarbeiter und Kunden ausreichend festgelegt? • Sind effiziente Sicherheitsmaßnahmen zur Implementierung dieser Vorgaben der Politik vorhanden? • Existieren Maßnahmen zur Behandlung von Risiken? • Existiert die Dokumentation der Sicherheitsmaßnahmen? • Wird bei der Beschreibung dieser Maßnahmen Bezug auf verschiedene Risiken und Wartung dieser genommen? • Wird untersucht. vorhersehbare Auswirkungen neuer Technologien und Techniken. überprüft.70 Capacity-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Ist ein Kapazitätsplan vorhanden und wird dieser kontinuierlich aktualisiert? • Werden Request for Changes erstellt? • Werden vom Kapazitätsmanagement zukünftige Geschäftsanforderungen. aktuelle Leistungs.

Beurteilung der Geschäftsauswirkungen. die Incidents und Fehler verhindern können. über das Change-Managements? • Unterliegt die Wirksamkeit des Prozesses einer Überwachung und Überprüfung? . Priorisierung. größere Reviews mindestens einmal im Jahr durchgeführt? • Gibt es Verfahren für die Überwachung der Leistung interner und externer Lieferanten? Incident-Management • Besteht eine Aufzeichnung aller Incidents und eine nachgelagerte Ticketerfassung? • Enthält der Prozess die Aktivität der Aufzeichnung.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses Lieferanten-Management • Sind dokumentierte Lieferanten-Management-Prozesse vorhanden? • Existiert für jeden Lieferanten ein Verantwortlicher? • Sind alle Prozessschnittstellen vereinbart und beschrieben? 71 • Besteht eine Dokumentation von Rollen und Interaktionen von Hauptund Unterlieferanten? • Werden. Klassifikation. Lösung und ein formaler Abschluss? • Werden alle offenen Tickets ausgewertet und die Kunden über die Entwicklung ihrer gemeldeten Incidents informiert? • Erfolgt eine eindeutige Zurechenbarkeit der Tickets zu einem Mitarbeiter und zu einem Kunden? • Wie wird mit der Eskalation umgegangen? • Ist die Übergabe der Incidents ins Problem-Management eindeutig möglich? Problem-Management • Erfolgt eine Dokumentation der auftretenden Probleme durch die Verantwortlichen? • Wird die Prävention von Fehlern als ein relevanter Teil des ProblemManagements angesehen? • Werden die Probleme eindeutig klassifiziert? • Erfolgt eine Weiterleitung aller Verbesserungen und Veränderungen. um die vertraglichen Verpflichtungen und die geschäftlichen Notwendigkeiten einzuhalten. Aktualisierung. Eskalation.

72 Configuration-Management ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 • Sind Schnittstellen zur Anlagenbuchhaltung vorhanden? • Existiert eine Begriffsabgrenzung eines Konfigurationselements (CI) und deren zugehörigen Komponenten? • Werden durch das Configuration-Management Mechanismen zur Identifikation. wie z. kontrollierend einführen und genehmigen? • Werden wiederkehrende Ergebnisse und relevante Informationen aufgedeckt? • Gibt es bei der Einführung veränderter und neuer Services eine wirksame Planung und Überprüfung durch das Change-Management? • Befasst sich das Unternehmen bei einer Veränderung des Services mit Zeitplänen.und Schulungsbedarfs? • Erfolgt eine Weitergabe der veränderten Ergebnisse an alle Mitarbeiter des IT-Bereichs? Release-Management • Existiert eine Politik. um Zuverlässigkeit und Genauigkeit zu garantieren? • Erfolgen Audits zur CMDB? Change-Management • Werden Veränderungen des Services und der Infrastruktur in einem angemessenen Umfang dokumentiert? • Erfolgt eine Beurteilung sogenannter Veränderungsanträge hinsichtlich bestimmter Risiken. die alle Changes hinsichtlich ihrer Aussicht auf Erfolg prüfen. Steuerungsmöglichkeiten und Versionsverfolgung bereitgestellt? • Informiert das Configuration-Management das Change-Management über Veränderungen? • Wird die Configuration Management Data Base (CMDB) überprüft und verwaltet. die Revidierung von nicht erfolgreichen Releases erfolgt? • Werden die Changes nach Ausbringung eines Releases auf dem aktuellem Stand gehalten? .B. bestimmten Zuständigkeiten der Mitarbeiter. Sicherheitskontrollen und finanzieller Gegebenheiten? • Existieren formelle Verfahren. die verschiedene Arten von Releases enthält? • Besteht eine Absprache der Planung der Releases bzw. Auswirkungen. Kommunikation mit relevanten Abteilungen. des Kompetenz. der Software und Hardware mit dem Kunden? • Werden Vorgehensweisen beschrieben. erwarteten Ergebnissen sowie Handlung bzgl.

Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 73 Assessment Maßnahmenplan Entscheidung Prozessumsetzung Internes Audit vor der Zertifizierung Erforderliche Korrekturen Korrekturmaßmahmen Zertifizierungsaudit Zertifikat Abbildung 2. das bereits das Assessment durchgeführt hat.]) 2. Der Prozess wird in Abbildung 2. wie die Umsetzung des Management-Systems.3. 255ff. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an [Boc06]. Die Prozessmanager müssen den jeweiligen Prozess beschreiben und berichten. Es sind Besprechungsräume zu reservieren und sämtliche Dokumente zur Verfügung zu stellen.4 Zertifizierungsprozess Sind die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 umgesetzt. um deren Folgen auf bestimmte IT-Tätigkeiten und Geschäftstätigkeiten zu überwachen? • Erfolgt eine Zuordnung von Incidents zu den entsprechenden Releases? • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit dem Change-Management? ([Boc06. Das interne Audit stellt einen letzten Check vor der Zertifizierung dar. • Werden Erfolge und Misserfolge von Releases bewertet. dafür jenes Beratungsunternehmen zu beauftragen. In Gesprächen mit dem IT-Management werden grundsätzliche Dinge geklärt. was bereits umgesetzt ist. Dieser beinhaltet die interne Auditierung und entsprechende Korrekturmaßnahmen unmittelbar vor der Zertifizierung sowie den eigentlichen Zertifizierungsaudit und die weitere Vorgehensweise im Anschluss daran. 233]. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. Es ist zu empfehlen.5: Der Weg zum Zertifikat. bei dem erforderliche Korrekturen identifiziert werden sollen. Das interne Audit dauert normalerweise zwei bis drei Tage [Boc06. Es wird überprüft. Sämtliche erforderlichen . umgesetzt und gelebt werden. gemessen und regelmäßig analysiert. um noch rechtzeitig entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. S.5 dargestellt. kann der Zertifizierungsprozess eingeleitet werden. S.

S. bis zum Zertifizierungsaudit durchführen zu können [Boc06. Bei erfolgreicher Zertifizierung erhält der IT-Service-Provider das Zertifikat. S.19f. Jährlich werden zudem Überwachungsaudits durchgeführt [SMF06. Als Ergebnis erhält man einen Maßnahmenplan. Die Unterlagen dazu sind bei der Zertifizierungsstelle anzufordern. ob der Prozessmanager den Prozess auch wirklich versteht. Danach findet ein Wiederholungsaudit statt. Dabei wird zum einen kontrolliert. S. Sobald der zeitliche Ablauf mit der Zertifizierungsstelle abgestimmt ist. um die Korrekturmaßnahmen. des Assessments. um die Unabhängigkeit zu gewährleisten. Es sollte genügend Zeit eingeplant werden. Dabei ist zu beachten. 240f. Bei einem einführenden Gespräch mit allen Teilnehmern verschafft sich der Zertifizierer einen Überblick über die Aufgaben und Tätigkeiten und erklärt den Ablauf der Zertifizierung. Im Anschluss daran wird für jeden Prozess eine Befragung des zuständigen Prozessmanagers durchgeführt.]. sind die Räumlichkeiten vorzubereiten und die Anwesenheit aller erforderlichen Personen ist sicherzustellen. die für eine erfolgreiche Zertifizierung zwingend erforderlich sind.]. das offizielle Zertifizierungslogo zu verwenden.]. Organisationen nach ISO/IEC 20000 zu zertifizieren [SMF06. was bis zur Zertifizierung noch umgesetzt werden muss. und er ist ermächtigt. Die Mitgliedsländer der International Organization for Standardization (ISO) verfügen über nationale Akkreditierungsstellen. dass Prüfungsunternehmen keine Beratungsleistungen anbieten dürfen. ob er der Zertifizierungsstelle die Ausstellung des Zertifikats vorschlägt. Es empfiehlt sich. S. Insofern ist nach der Zertifizierung besonders wichtig. dass die Prozesse im Unternehmen auch gelebt werden und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung nach dem KVP-Ansatz erfolgt. Die Anmeldung zur Zertifizierung sollte mindestens vier Monate vor dem geplanten Termin erfolgen. 252f. Die Zertifizierungsstelle trifft dann anhand dieses Vorschlags und der Protokolle des Audits eine Entscheidung [Boc06. . 17f. Es folgt ein Interview mit der IT-Führung hinsichtlich der Anforderungen an das Management-System und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Spätestens einen Monat vor der Zertifizierung sind sämtliche erforderlichen Unterlagen bei der Zertifizierungsstelle einzureichen. 239]. Es müssen Angaben zum Unternehmen und dem zu zertifizierenden Bereich gemacht werden und es ist ein Termin aus den Vorschlägen der Zertifizierungsstelle auszuwählen.]. Der Zertifizierungsaudit wird durch eine offizielle Zertifizierungsstelle (Registered Certificated Body) durchgeführt. Zum Abschluss trägt der Zertifizierer seine Erkenntnisse vor und gibt bekannt. Der Ablauf des Zertifizierungsaudits ähnelt dem des internen Audits bzw. S.]. Dies kann durch eine regelmäßige Erfassung und Überprüfung der für die Prozesse etablierten Kennzahlen sichergestellt werden [Boc06. Desweiteren wird er gesondert auf der Internetseite der Zertifizierungsstelle gelistet. die geprüften Zertifizierungsstellen das Recht übertragen. 270f.74 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 Prozessaufzeichnungen und Dokumente werden überprüft. und zum anderen wird die Umsetzung aller Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 überprüft. In Deutschland zählt beispielsweise die TÜV SÜD Management Service GmbH zu den offiziellen Zertifizierungsstellen. beispielsweise durch die Teilnahme an einem ITIL-Foundation-Kurs [Boc06. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Dieser Projekterfolg sollte durch professionelles Marketing bekannt gemacht werden. S. die Mitarbeiter durch Schulungen und Bewusstseinsbildung auf die Zertifizierung vorzubereiten.

Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 75 2. Die Umsetzung der Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 führt dazu. Aufgrund der Aktualität der Thematik gilt ein zertifiziertes Unternehmen zudem als besonders innovativ [Boc06. kann es sicher sein. die Servicequalität regelmäßig zu überprüfen und ständig weiterzuentwickeln. Unternehmen müssen die Einhaltung einer Vielzahl behördlicher Vorschriften und Regelungen nachweisen. Voraussetzung für die Zertifizierung ist allerdings. Mit der Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 durch eine offizielle unabhängige Zertifizierungsstelle kann somit eine hohe Servicequalität objektiv nachgewiesen und den Kunden gegenüber belegt werden. den Zielen und Strategien sowie von ihrer eigenen Rolle im Unternehmen entwickeln. Und da das Zertifikat nur eine begrenzte Gültigkeit besitzt. Besonders auf das IT Service Management und die IT-Services beziehen sich viele der Vorschriften.4 Beurteilung der Zertifizierung Der IT-Service spielt bei der Kundenbetreuung eine wichtige Rolle. dass die IT-Mitarbeiter durch die intensive Beschäftigung mit dem Thema ein besseres Verständnis von den Prozessen. S. Mitarbeitern und öffentlichen Einrichtungen wird eine breite Vertrauensbasis geschaffen. S. um die Reputation am Markt zu erhöhen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Wenn sich ein Unternehmen an die Vorgaben des Standards ISO/IEC 20000 hält. 269]. die ihr Handeln und Vorgehen auf die ITIL-Prinzipien abgestimmt haben und sich bei der Implementierung der Prozesse des IT Service Managements auf die ITIL-Richtlinien berufen. Allerdings ist bis zum Erhalt des Zertifikats ein langer Weg zurückzulegen. Aktionären. Zum Nachweis der Einhaltung dieser Vorschriften fordern Wirtschaftsprüfer bislang keine Zertifizierung für bestimm- . Auch für Unternehmen. die das Outsourcing und die Verwaltung und von IT-Services anbieten. Gegenüber Kunden. Kreditgebern. die ITIL-erfahren sind. Firmenintern hat die Zertifizierung zur Folge. Die unabhängige Beurteilung des Reifegrads der Prozesse und des Service Managements bildet eine Orientierungshilfe und die Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess [Boc06. um dieses Ziel zu erreichen. wie zum Beispiel das Incident-Management. Das ist insbesondere für Unternehmen relevant. Der Standard ISO/IEC 20000 stellt hohe Anforderungen an Unternehmen und Prozesse. 268f. Dies gilt auch für Unternehmen. dass alle vorgegebenen Prozesse im Unternehmen umgesetzt sind. Durch Effizienzsteigerungen können die Kosten für die eingesetzten Systeme reduziert werden. dass seine IT-Dienstleistungen eine hohe Qualität besitzen. das Change-Management oder das ConfigurationManagement. dass die IT-Dienstleistungen effizient gesteuert werden und den Kundenbedürfnissen angepasst sind. Eine Vielzahl von Unternehmen beschränkt sich bei der Einführung von ITIL auf nur wenige Prozesse. Zu nennen ist das SarbanesOxley-Gesetz und das HIPAA-Gesetz (Health Insurance Portability and Accountability Act) von 1996 aus den USA. fallen auch langfristig Aufwände an. die zunächst keine Zertifizierung anstreben. Der im Standard beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess bietet die Möglichkeit. Dies gilt insbesondere für Unternehmen. Es bilden sich eine gemeinsame Sprache und ein einheitlicher Kenntnisstand von den Prozessabläufen. Es ist ein großer Aufwand zu betreiben.]. Das Zertifikat kann als Marketing-Instrument verwendet werden. stellt der Standard ISO/IEC 20000 eine wertvolle Informationsquelle und Leitlinie dar. wie sich in den vorangegangenen Kapiteln gezeigt hat.

Es sind neben den auf ITIL basierenden Prozessen das Management-System. das Information-Security-Management. 2. Unternehmen. Ein offizielles Prüfsiegel nach international anerkannten Standards ist wohl der beste Qualitätsnachweis gegenüber den Kunden. Daneben erhöht sich die Reputation des Unternehmens am Markt. Der in der Arbeit dargestellte Fragenkatalog dient als Hilfestellung bei der Prozessumsetzung. 5]. Die praktische Umsetzung der Anforderungen ist abhängig von den gegebenen Rahmenbedingungen sowie der Unternehmensstrategie und den Zielen.76 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 te Standards und Normen. Da in der Geschäftspraxis dieser Nachweis der Servicequalität zunehmend vorausgesetzt wird. dass effiziente ITServices angeboten werden. Aufgrund seines Bezugs zur Qualität des IT Service Managements bietet sich der Standard ISO/IEC 20000 als internationaler Standard zur Überprüfung der Einhaltung behördlicher Vorschriften im Rahmen von Wirtschaftsprüfungen an [BMC06. ob die Anforderungen des Standards ISO/IEC 20000 verstanden. die Planung und Implementierung des Service-Managements. um letzte erforderliche Anpassungen zu identifizieren. Durch eine erfolgreiche Zertifizierung wird nachgewiesen. die den Kundenbedürfnissen entsprechen. so dass das IT Service Management individuell ausgestaltet werden kann. Die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 wird sich für viele IT-Service-Anbieter trotz des hohen Aufwands lohnen. kann der Zertifizierungsaudit durchgeführt werden.5 Fazit Die Zertifizierung nach dem Standard ISO/IEC 20000 bietet IT-Dienstleistern die Möglichkeit. Dies erfolgt durch eine offizielle Zertifizierungsstelle in Form von Interviews. bringt die Umsetzung des Standards eine Reihe von Vorteilen mit sich. die für eine Zertifizierung vollständig umgesetzt werden müssen. Dabei wird überprüft. das Service Reporting. umgesetzt und gelebt werden. S. die sich aufgrund einer Kosten-Nutzen-Analyse gegen die Zertifizierung und den damit verbundenen Wettbewerbsvorteil entscheiden. Bei der Auftragsvergabe im IT-Sektor wird eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 zunehmend zur zwingenden Voraussetzung. Die Entscheidung für eine Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 sollte auf der Grundlage einer Standortbestimmung des IT-Bereiches und eines dabei erarbeiteten Maßnahmenplanes mit notwendigen Korrekturen getroffen werden. können den Standard in Ergänzung zu ITIL als Leitlinie zur Verbesserung ihrer IT-Services nutzen [ISM06]. Der Code of Practice des Standards stellt Leitlinien und Empfehlungen zur Umsetzung der Anforderungen zur Verfügung. das Business-Relationship-Management sowie das Lieferanten-Management umzusetzen. wird ein Zertifikat ausgestellt. Trotz des hohen Aufwands wird sich daher für viele IT-Service-Anbieter die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 lohnen. Erfüllt der IT-Service-Anbieter sämtliche Voraussetzungen. Vor der Zertifizierung wird ein interner Audit durchgeführt. die Konformität mit dem ITIL Rahmenwerk objektiv zu belegen. Abweichungen von diesen Erläuterungen der Best Practices sind erlaubt. Der Standard definiert verbindliche Vorgaben für das IT Service Management. Sind die Korrekturmaßnahmen umgesetzt. Und auch für Unternehmen. die keine Zertifizierung anstreben. Die vorliegende Arbeit bezieht sich primär auf das Buch „ITIL Zertifizierung . wird dadurch die Wettbewerbsfähigkeit gesteigert.

Praxishandbuch für Servicemanagement und IT-Governance. Auflage. Auflage. 2008.Eine Darstellung des Standards und des Zertifizierungsprozesses 77 nach BS 15000/ISO 20000“ von den Autoren Wolfgang Bock. R. Für Interessierte an weiterer Literatur sind wir bei unserer Recherche auf folgende Bücher gestoßen. Dohle. itSMF. Dpunkt Verlag. / Schmidt. Van Haren Publishing. deren Veröffentlichung noch aussteht: • ISO 20000 .Eine Einführung für Manager und Projektleiter. • Implementing ISO/IEC 20000 Certification .An Introduction.. Van Haren Publishing. itSMF. 1. . 1. Thomas Oberndorfer und Robert Pumsenberger und auf den Standard ISO/IEC 20000 selbst. 1.. H. Dies liegt daran. Auflage. • ISO 20000 . Zeewolde / Niederlande 2008.The Roadmap. Symposion Publishing. Zeewolde / Niederlande 2008. • ISO/IEC 20000 . Düsseldorf 2008. Andenmatten. dass zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit noch keine weitere einschlägige Literatur zur Verfügung stand. M. Günter Macek.

78 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

nsf/5438155EE69CF678C125728B0042967B/$File/ it-service-management_iso_20000. 1. 1. [SMF06] The IT Service Management Forum: ISO/IEC 20000 . Van Haren Publishing.01.competence-site. [Spe05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-1: Specification. / Macek.01.gartner.pdf [21.com [15. Auflage. URL: www.08]. Auflage.: ITIL Zertifizierung nach BS 15000 / ISO 20000. T.com/products/ documents/49/66/64966/64966. URL: http://www. Zeewolde / Niederlande 2006. [Boc06] Bock. Galileo Computing. Auflage. W. / Oberndorfer. 1. G. Geneva / Schweiz 2005. [ISM06] Competence Site. 79 . Bonn 2006. 1.pdf [21.Literaturverzeichnis [BMC06] BMC Software. R.08].de/ itmanagement.Auflage.08]. [Cod05] International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission: ISO/IEC 20000-2: Code of practice.01.bmc. / Pumsenberger. Geneva / Schweiz 2005. [Gar06] Marktforschungsunternehmen Gartner. http://documents.Das Taschenbuch.

80 ITIL-Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 .

die erfolgreich implementiert worden sind und einen Großteil des Aufgabenspektrums abdecken. 6] Unternehmen suchen oftmals nach praxisbewährten Lösungen.und Kommunikationstechnik (IT).Kapitel 3 ITIL und IT-Sicherheit Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen Björn Borgmeier. Die Bedrohungen sind vielfältiger Art und reichen von Wirtschaftsspionen und Hackern über Viren bis hin zu eigenen Anwendern. Die Tatsache alleine. IT-Prozesse gemäß ITIL neu zu entwickeln bzw. Zudem bietet es die Chance das Thema Sicherheit stärker in den Fokus zu rücken und diesbezüglich die 81 . Bedingt durch die gestiegene Verwundbarkeit und Gefahr wirtschaftlicher Schäden haben sowohl Handlungsdruck als auch Anforderungen an ein effizientes IT-Security Management zugenommen.1 Einleitung Sicherheit und Schutz sind Grundbedürfnisse der Menschheit. Im Zuge sinkender IT-Budgets werden Maßnahmen nur noch implementiert. S. Während in Zeiten immer größere Vernetzung die Komplexität und Abhängigkeit von der IT stetig wächst. Eine solche Best Practice Lösung ist ITIL. Trotz dieser Entwicklung herrscht in vielen Fällen eine weit verbreitete Fehleinschätzung über den eigenen Schutzbedarf bei den Unternehmen. bedeutete nicht. sofern sie die Produktivität der Geschäftsprozesse erhöhen oder einen Wettbewerbsvorteil generieren. sondern ein dynamischer Prozess. dass in der Vergangenheit keine Sicherheitsvorfälle erkannt wurden. dass keine Vorlagen oder die Sicherheitsmaßnahmen ausreichend sind. zu restrukturieren. Tim Kattner 3. Michael Bochenek. Security Management ist kein statischer Zustand. Im gleichen Maße gilt dies für Prozesse der Informations. Der momentane Trend geht dazu. Dies bietet einerseits die Möglichkeit Informationssicherheit vorteilhafter in die ITProzesse zu integrieren und andererseits eine bessere Arbeitsverteilung zwischen IT-Bereich und Security Management zu ermöglichen.[Bsi07. nehmen ebenso Gefahren und Risiken für Informationstechnologien zu.

S. welche durch die drei Dimensionen Verfügbarkeit. Hierbei stehen nicht die konkreten Maßnahmen des Security Managements im Vordergrund. Unbefugter Informationsgewinn geht einher mit dem Verlust der Vertraulichkeit. wird zunächst der Begriff Informationssicherheit definiert und die einzelnen Dimensionen der Informationssicherheit vorgestellt. 12]. Die vorliegende Arbeit gliedert sich dabei in vier Kapitel. 204]. einen kurzen Überblick über das Thema IT-Sicherheit zu liefern. das den Unternehmen auf den hart umkämpften Märkten einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten verschafft. 3. Nachdem Ziele und Aufgaben des Security Managements präsentiert werden. 347] Es handelt sich bei diesen Bedrohungen um unbefugten Informationsgewinn. Vertraulichkeit und Integrität gekennzeichnet ist.[Bru06.82 ITIL und IT-Sicherheit Akzeptanz seitens der Unternehmensleitung zu erhöhen. S. 3.2 Grundlagen des IT-Security Management Das nachfolgende Kapitel stellt eine Einführung in den Bereich des Security Managements dar. sondern auch die Unternehmensleitung gesetzlich verpflichtet ist. indem die für den weiteren Verlauf notwendigen Begrifflichkeiten des Security Managements erörtert werden.[Bsi05. . Nach der Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel. aber vor allem sollen die positiven Effekte des Zusammenwirkens von IT-Security und IT-Service Management aufgezeigt werden. Vorwort des Verfassers] Aus diesem Grund kommt der Sicherung und dem Schutz dieser Informationen und deren Systemen eine hohe Bedeutung zu. sondern ein prozessorientiertes Vorgehen.1 Informationssicherheit Oftmals sind es bestimmte Informationen oder fachspezifisches Know-how. findet das Kapitel seinen Abschluss mit einer Einordnung des Security Managements in ITIL. Vertraulichkeit. Hier werden die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte mit dem Security Management aufgezeigt. S. Geraten wichtige Informationen in die falschen Hände. der operativen Ebene beschrieben wird. Ein IT-System gilt als sicher. Einen Abschluss findet die Arbeit in einem kurzen Fazit und der Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse. Das dritte Kapitel stellt den Hauptteil der Arbeit dar. werden zusätzlich gesetzliche Anforderungen und Vorschriften an die Informationssicherheit und den Datenschutz vorgestellt. S. welches exemplarisch am Beispiel des Service Supports. Um eine Diskussionsgrundlage für die weiteren Kapitel zu schaffen. sofern es den drei Grundbedrohungen jeder Informationsverarbeitung Stand hält. Ziel dieser Arbeit soll es zum einen sein. 346] geprägt. Da die IT-Sicherheit unter anderem bedingt durch das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (§ 91 Abs.2. unbefugte Veränderung der Funktionalität und unbefugte Modifikation. dafür Sorge zu tragen [Köh06.[Die04. Der Begriff IT-Informationssicherheit ist stark durch die Sicht der Verlässlichkeit [Die04. 2 AktG) nicht mehr nur Aufgabe der IT-Abteilung ist.

nach dem jeder Benutzer (auch der Administrator) lediglich die Berechtigungen (Zugriffe auf Datenbestände und Programme) erhält. Stabilität. Obendrein sollte in diesem Zusammenhang nach dem sogenannten „Need-toknow-Prinzip“ verfahren werden. Die Verfügbarkeit eines DV-Systems ist gefährdet bzw. um diesem entgegen zu treten. Programme oder Geräte unerlaubt verändert bzw. S. Dabei steht nicht die technische Sicht (Sicherheit der Systeme). Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit)2 können auch als Qualitätsmerkmale eines IT-Systems verstanden werden. Die fünf vorgestellten Dimensionen der Informationssicherheit (Vertraulichkeit. beweisbar. dass bewusste Veränderungen an Informationen vorgenommen wurden. wie etwa Robustheit. etc. die er für seine tägliche Arbeit benötigt. Das Security 1 Als Malware bezeichnet man Computerprogramme.) sind die bereits vorgestellten Hauptmerkmale der Informationssicherheit (Integrität. angefangen bei der Nutzung sicherer Informationskanäle über Verschlüsselungsalgorithmen bis hin zur Schaffung von Zugangsbarrieren (Passwörter. Die Etablierung redundanter Einheiten (Backup Server. Löschen von Daten durch unbefugte Personen. die zusammen die Sicht der Beherrschbarkeit bilden.[Köh06. Mögliche Indikatoren für eine solche gestörte Verfügbarkeit sind der Ausfall der Informationsverarbeitung. Um diesem Datendiebstahl/ -missbrauch entgegen zu wirken. Flexibilität oder Beobachtbarkeit. sondern die Sicherheit der Betroffenen (Schutz vor dem System) im Vordergrund. . Korrektheit und Unverfälschtheit der Informationen zu gewährleisten. Integrität. um die Vollständigkeit. etc.[Bsi07. 2 Neben diesen fünf Dimensionen wurden in der letzen Zeit eine Reihe weiterer möglicher Dimensionen diskutiert. so sind Zurechenbarkeit sowie Rechtsverbindlichkeit gewährleistet. MalWare1 tut.). wenn die Funktionalität unbefugt oder durch technisches Versagen gestört wird. Wartbarkeit. Auch in diesem Fall sind eine restriktive Vergabe der Nutzungsrechte und Zugangskontrollen Alternativen.[Die04. E-Commerce. 249] Ist es möglich Daten oder Vorgänge einem Verursacher oder eine auslösende Instanz eindeutig zu zuordnen und sind diese darüber hinaus von unabhängigen Personen oder Instanzen nachvollziehbar bzw. Es handelt sich hierbei um Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit/Revisionsfähigkeit.) oder die Verschärfung der Zugangsrestriktionen für Unbefugte sind zwei von mehreren Optionen. etc. geht verloren. gibt es diverse Möglichkeiten. PIN. S.. Werden sensible Daten. 14] Verfügbarkeit. 208] Ebenso ist denkbar. so tritt eine Beeinträchtigung oder der Verlust der Integrität ein.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 83 kann dieses schwerwiegende wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen. Sabotage der Verarbeitungsprozesse und Zerstörung bzw. vor. Integrität. Neben der Verlässlichkeit schützenswerter Informationen hat in der jüngeren Vergangenheit auch deren Beherrschbarkeit mehr und mehr an Bedeutung gewonnen. S. schädliche Funktionen ausführen. Vertraulichkeit und Verfügbarkeit) deshalb um zwei Dimensionen zu erweitern. wenn Informationen unbewusst falsch verarbeitet oder verfälscht werden. Im Zeitalter des Internets und der damit verbundenen Nutzung für Rechtsgeschäfte (Online-Banking. modifiziert. Ein solcher Verlust der Integrität liegt bspw. welche vom Benutzer unerwünschte und ggf. wie es bspw. Verfügbarkeit.

eingegangen werden. Es gibt eine Reihe von Rechtsvorschriften. welche betroffen sein kann. die sogar Freiheitsstrafen vorsehen. ob die Risiken auch zutreffend dargestellt werden. 1 des GmbHG.(§ 317 Abs. Verwendung und Weitergabe seiner persönlichen Daten sichergestellt sein. Damit liegt der Wirkungskreis des Datenschutzes in der Sicherstellung der informellen Selbstbestimmung des Einzelnen. S. 2 HGB Abschlussprüfer zu prüfen. 2 AktG) Der Geltungsbereich dieser Vorschriften erstreckt sich auch auf das HGB. Vorschriften und Standards Ein IT-Sicherheitsvorfall kann nicht nur wirtschaftliche Schäden nach sich ziehen.84 ITIL und IT-Sicherheit Management sollte bestrebt sein. Risiken und Risikostruktur des Unternehmens im Lagebericht des Jahresabschlusses der Gesellschaft zu veröffentlichen. welche das IT-Security Management betreffen. muss ein Schutz des Einzelnen vor Erhebung. Kommt der Vorstand dieser Forderung nicht nach. Anwälte oder Angehörige sozialer Berufe. um den Fortbestand der Unternehmung zu gewährleisten. Gemäß § 91 Abs.[Bru06. ist der Paragraph 43 Abs.[Köh06. 4 HGB) Des Weiteren verpflichtet § 317 Abs. 210] Um dies zu gewährleisten. so haftet er persönlich. insbesondere ein Überwachungssystem einzurichten. Dies umfasst ebenfalls IT-Risiken. ergänzt. S. damit gefährdende Entwicklungen früh erkannt werden. ist das Ziel des Datenschutzes die freie Entfaltung der Persönlichkeit. wenn vertrauliche Daten ihrer Patienten oder Klienten ohne deren . Dieses Gesetz ist ein sogenanntes Artikelgesetz. welche die verantwortlichen Personen einer Unternehmung zur Rechenschaft ziehen. aus denen sich Handlungs. Der Umgang mit personenbezogenen Daten wird in den Datenschutzgesetzen des Bundes und der Länder geregelt. Vertraulichkeit und Integrität von Daten im Vordergrund steht. die die Unternehmensleitungen von Kapitalgesellschaften dazu zwingt. gibt es im Strafgesetzbuch Sonderregelungen. Während bei der Datensicherheit die Gewährleistung der Verfügbarkeit. dass der Aufwand für die Implementierung im Verhältnis zum Nutzen stehen muss. Kern des KonTraG ist eine Vorschrift. Speicherung.(§ 93 Abs. sondern es bestehen mittlerweile auch gesetzliche Regelungen. Aus diesem Grund soll in diesem Abschnitt kurz auf die gesetzlichen Anforderungen und Vorschriften an die IT-Sicherheit sowie Standards. ein unternehmensweites Früherkennungssystem für Risiken (Risikomanagement) einzuführen und zu betreiben sowie Aussagen bzgl. Eine weitere Regelung.2 Gesetzesanforderungen. wonach für die Geschäftsführung die „Sorgfalt eines ordentlichen Geschäftsmannes“ gilt.2. In Verbindung mit anderen gilt dies insbesondere für das Gesetz zur Kontrolle und Transparenz in Unternehmensbereichen (KonTraG). Für bestimmte Berufsgruppen. welches verschiedene Gesetze wie das HGB oder AktG ändert bzw. 2 des Aktiengesetzes hat der Vorstand einer Aktiengesellschaft geeignete Maßnahmen zu ergreifen.und Haftungsverpflichtungen für die Unternehmung (vor allem für die Geschäftsleitung) ableiten lassen. Dabei darf jedoch nicht außer Acht gelassen werden. 9] 3. wie Ärzte. wenn es aufgrund eines nicht angemessenen IT-Sicherheitsniveaus zu wirtschaftlichen Schäden kommt. diese Qualitätsmerkmale entsprechend der jeweiligen Anforderungen zu gewichten und anhand definierter Kriterien auf allen Unternehmensebenen umzusetzen.

Dabei werden Anforderungen an ein dokumentiertes Informationssicherheits-Managementsystem im Hinblick auf Implementierung. „Sicherheit ist heute mehr als das Abschlie[ß]en von Serverräumen und die peinlich genaue Beachtung von Passwortregeln. wie z. welcher die Aufstellung von Maßnahmen umfasst.und Maßnahmekataloge. S. In kompakter Form werden eine Zusammenfassung der wichtigsten Sicherheitsmaßnahmen sowie Praxisbeispiele und Checklisten geliefert. welche das IT-Security Management thematisieren und es unter anderem ermöglichen sollen. die Arbeit des Security Managements sinnvoll zu strukturieren. die durch den ISO/IEC 17799 detailliert beschrieben werden. Wartung und Überwachung detailliert dargestellt.“[Vog02. B. um die Datensicherheit zu gewährleisten. woraufhin das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) das IT-Grundschutzhandbuch herausgab und später zu den IT-Grundschutzkatalogen weiter entwickelte. S. Der ISO/IEC 27001:2005 dagegen beschreibt den Aufbau eines Information Security Management Systems (ISMS) und referenziert im Anhang auf die Maßnahmen. die übergeordnete Prozesse und Verfahren. In seiner aktuellsten Version wurde es mit dem ISO/IEC 27001:2005 kompatibel gemacht.[Bru06. Erhaltung. Neben den Gesetzesanforderungen und Vorschriften gibt es zugleich diverse Standards (BS/ISO). Weiterhin werden sogenannte Bausteine beschrieben. ebenfalls herausgegeben vom BSI. durch unsichere Passwörter oder ungeeignete Verschlüsselungsalgorithmen) kann unter Umständen diesen Tatbestand erfüllen. auch die Wirtschaft fragt dieses immer stärker nach. die Informationssicherheit zu gewährleisten. in denen die IT-Infrastruktur hinter sicheren Mauern vor den Blicken der Umwelt geschützt war und einige wenige Sicherheitsmaßnahmen genügten. deren Ziel es ist.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 85 Zustimmung an die Öffentlichkeit gelangen. Genau wie die Urfassung des britischen Standards beruht der ISO/IEC 17799 auf einem Best Practice Ansatz.2. auf Basis dessen im späteren Verlauf der ISO/IEC 17799:2005 entwickelt wurde. die oben angesprochenen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen. sind längst vorbei. weist ihm Gefährdungen zu und leitet daraus Maßnahmen ab.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management Die Zeiten. Verbesserung. 270] Die Anforderungen an das Security 3§ 203 StGB. Diese können dann mit den Security Baselines verglichen werden. B. die helfen sollen. Dabei beschreibt das IT-Grundschutzhandbuch die Vorgehensweise von der Erstellung eines Sicherheitsprozesses über die Implementierung bis hin zur Definition der konkreten Aufgaben. In der heutigen Zeit wird das Grundschutzhandbuch nicht nur in Behörden angewandt. ITSecurity Management und Organisation darstellen. Auch in Deutschland hat man sich dieser Thematik angenommen. die so genannte Schweigepflicht . die Notfallplanung. 3. Jeder Baustein beschreibt ein Szenario. Eine weniger detaillierte Darstellung liefert der Leitfaden zur IT-Sicherheit. Diese enthalten Gefährdungs. 213] Der große Vorteil der ISO-Standards ist die internationale Akzeptanz und damit besonders für global agierende Unternehmen von Bedeutung. Einer der ersten dieser Art war der britische Standard BS 7799.3 Bereits einen fahrlässiger Umgang mit der Informationstechnik (z.

210] Während der Datenschutzbeauftragte den Schutz personenbezogener Daten als Ziel verfolgt. Zudem ist bei der Erstellung mit dem Auftreten von Interessenskonflikten zwischen den jeweiligen Prozessverantwortlichen zu rechnen.und Sicherheitsbeauftragten. Ferner werden auch Sicherheitsrichtlinien in der Policy definiert und festgehalten. Security Policy. wie etwa Hackerangriffen. S. 4 Englischer Begriff für IT-Sicherheitspolitik . Dennoch sollte sie dabei nicht mit den Unternehmenszielen konfligieren. Neben den langfristigen Sicherheitszielen beinhaltet sie die Personalverantwortlichkeiten und Sicherheitsstufen für die jeweiligen Prozesse und Daten eines Unternehmens. [Köh06. In der Regel umfasst die Security Policy folgende Aspekte: ([Köh06. Viren oder Datendiebstahl ergriffen werden können.86 ITIL und IT-Sicherheit Management haben in unserer heutigen hochtechnisierten und auf den eigenen Vorteil ausgerichteten Welt. S. sind zunächst die Anforderungen an die jeweiligen Prozesse zu ermitteln und in Form konkreter Sicherheitsziele zu definieren. S. Elementarer Baustein innerhalb des Security Managements ist in diesem Zusammenhang die Security Policy 4 . erheblich zugenommen. 203] Aus diesem Grund sollen im Folgenden Anforderungen. liegt es im Interesse des Sicherheitsbeauftragten diese Informationen möglichst detailliert zu erfassen. Mit ihr wird die Basis für ein effizientes und funktionierendes Security Management gelegt. 210]) • Sicherheitsziele • Zweck und Geltungsbereich • Personalzuständigkeit und Rolle • Aufgaben. bspw. Bevor Maßnahmen zum Schutz der IT-Infrastruktur vor potenziellen Bedrohungen. das IT-Grundschutzhandbuch des BSI geeignete Anhaltspunkte. Beide vertreten unterschiedliche Auffassungen im Hinblick auf die Protokollierung persönlicher Zugriffe von Mitarbeitern.[Köh06. Für die konkrete Ausgestaltung der Sicherheitsrichtlinien liefert bspw. zwischen Datenschutz. Ziele und Maßnahmen des Security Managements vorgestellt werden. Verantwortung und Rechte der einzelnen Rollen • Beschreibung der Sicherheitsstufen für Daten und DV-Verfahren • Verfahren bei Sicherheitsverstößen • Berichtswesen und Abstimmungsverfahren • Datenschutz und Fernmeldegeheimnis Bei der Ausarbeitung der Security Policy ist große Sorgfalt geboten. um einem Missbrauch vorzubeugen oder für den Fall eines Missbrauchs die Nachvollziehbarkeit zu ermöglichen.

Die Risikobewertung richtet sich einerseits nach dem Schadenspotenzial und zum anderen nach der Bedeutung für das Unternehmen.1 IT-Informationssicherheit dazu ausführlicher Kapitel 3. Vorschriften und Standards . Für den reibungslosen Ablauf bzw. 270] Daher verfolgt das IT-Security Management als primäres Ziel. Geschäftsleitung Security Policy IT-SicherheitsManagement Informations und Prozesssicherheitsstandards Fachbereiche Datensicherheit Sicherheitsadministrator System. das Funktionieren eines Unternehmens sind aktuelle und fehlerfreie sowie konsistente Informationen unerlässlich. aufrecht zu halten.und Netzwerksicherheit Mitarbeiter im Produktionsprozess Sicherheitsbewusstsein und Sicherheitskompetenz Abbildung 3. Der Schutz der Vertraulichkeit. Bei Risikoanalysen werden Betriebsmittel auf Schwachstellen und potentielle Bedrohung untersucht und diesbezüglich Bewertungen vorgenommen. die Informationssicherheit5 von Daten und Prozessen gemäß ihrer Bedeutung für die Unternehmung zu gewährleisten. Letztlich bietet eine Risikoanalyse die Möglichkeit. dass die Ressourcen des Security Management optimal verteilt werden können.1: Sicherheitsziele nach Hierarchieebenen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 87 Ziele. den durch die definierten Ziele vorgegebenen Sicherheitsgrad zu erreichen bzw. Maßgeblich ist in diesem Zusammenhang das gesetzliche Rahmenwerk. Anti-Viren. Aufgaben und Aktivitäten des Security Management. Zu den Maßnahmen des Security Managements zählen alle Vorkehrungen. Gefahren und Auswirkungen für Geschäftsprozesse frühzeitig zu identifizieren und rechzeitig präventive 5 siehe 6 siehe dazu ausführlicher Kapitel 3. [Vog02. Neben der Behebung von Sicherheitsvorfällen reicht das Aufgabenspektrum dabei von der Auswahl adäquater Firewalls. die geeignet sind. Quelle: [Köh06.2 Gesetzesanforderungen. Verfügbarkeit und Integrität vor potenziellen Bedrohungen soll dabei auf effiziente und ressourcenschonende Weise erfolgen (Wirtschaftlichkeit). Eine solche Einstufung in Risikoklassen (Klassifizierung) hat den Vorteil. 216].6 Zielsetzung in diesem Kontext ist es. die gesetzlichen Auflagen einzuhalten.2. Neben der Datensicherheit stehen auch Aspekte des Datenschutzes im Fokus des Security Managements.und Anti-Malware-Programmen über die Schulung des Sicherheitsbewusstseins der Mitarbeiter bis hin zu Risikoanalysen. S.2. S.

2: Erweiterter PDCA-Zyklus des Security Management Prozesses. sondern ein dynamischer Prozess.4 Einordnung von Informationssicherheit und Security Management in ITIL Heutzutage sind Unternehmen und Organisationen zunehmend dem Druck ausgesetzt. Security Audits.Risiken und IT.2.88 ITIL und IT-Sicherheit Maßnahmen einzuleiten. Externe Überprüfung Check Do Abbildung 3. ihre IT-Prozesse zu überarbeiten und zu verbessern. Dynamische Geschäftsprozesse und der steigende Informationsbedarf sind Auslöser zur Neustrukturierung und stellen ein Unternehmen vor Probleme in Bezug auf deren Umsetzung. Operational Level Agreement Act Notwendige Änderungen herbeiführen. Interne u. Check Einhaltung der Security Policy überprüfen. S. . 3. etc. Verbesserung der Prozesse Act Plan Do Bedrohungsanalysen. Auswahl geeigneter Software/ Tools zum Schutz vor Viren. Dokumentation von Sicherheitsvorfällen Report Plan Security Policy. wodurch Gefahren frühzeitig erkannt werden können. Sicherheitsbewusstsein schulen/fördern.[Bru06. 28] Weitere wichtige Aufgaben des Security Management sind: • Durchführung von Security Audits7 • Erstellen von Management Reports zur IT-Sicherheit • Überprüfen. Nicht zuletzt trägt der technologische Fortschritt in der Informationsübertragung und -verarbeitung zusätzlich dazu bei. wodurch 7 Security Audits sind regelmäßige Prüfungen des Softwarebestands und gleichzeitiger Abgleich mit Securitylisten. Würmern.[Bsi07. Service Level Agreement. Priorisierung. S.Sicherheit. führt kein Weg an Standardisierung vorbei. MalWare. Um solchen Anforderungen gerecht zu werden. dass die IT-Sicherheit kein statischer Zustand ist. den Prozess des Security Managements zu veranschaulichen und verdeutlicht. 6] Report ManagementReport zu IT. ob die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen eingehalten werden Die nachfolgende Abbildung dient abschließend dazu.

Die ITIL hat sich dieser Thematik angenommen und dient als Orientierung für eine solche Prozessstandardisierung. Gegebenenfalls wird zusätzlich ein Security Officer ernannt. Strategische Ebene. Die operative Ebene ist für die konkrete Umsetzung dieser Ziele verantwortlich und beinhaltet die Prozesse des Service Supports. Informationssicherheit betrifft alle Personen und Bereiche innerhalb einer Organisation. vom einfachen Mitarbeiter bis hin zur Chefetage. Die zweite Ebene wird auch taktische Ebene genannt und dient der Qualität der Services. die strategische Ebene dar. In der Version V2 umfasst das komplette ITIL-Paket sieben Bücher. ob ein Security Management aufgebaut wird und gegebenenfalls werden Verantwortlichkeiten festgelegt. um eine gesamtheitliche Akzeptanz und Unterstützung zu gewährleisten. Wird diese Thematik nach ITIL eingeführt und allumfassend umgesetzt. sondern findet in Teilbereichen der fünf Buchbände Berücksichtigung. ergeben sich viele Chancen für einen effizienten Umgang mit sicherheitsrelevanten Ereignissen. Aus den. dritten Version (V3) kein eigenes Buch gewidmet. Strategische Ausrichtung. sondern auch serviceorientiertes Management aneinander anzupassen. Operative Ebene.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 89 nicht nur versucht wird Geschäftsprozesse und Verhaltensweisen. Finanzierung und Kontrollfunktion sind weitere Aufgaben. ITIL beruht auf Best Practice Ansätzen und sieht Sicherheitsaspekte als unverzichtbaren Bestandteil eines ordnungsgemäßen IT-Betriebes an. ITIL unterteilt deswegen seine Prozesse in drei Ebenen. welches sich dieser Thematik widmet und versucht eine Verbindung zwischen Sicherheitsanforderungen und Geschäftsprozessen zu schaffen. also die zu erbringenden IT-Dienstleistungen. . die die Erbringung von Serviceleistungen betreffen. welche in der Security Policy zusammengefasst werden. Auch dieser Problematik hat sich ITIL angenommen und versucht ein Leitfaden für den sicheren Umgang mit Informationen im Service Management zu sein. Eines davon ist das Buch „Security Management“. ist das Security Management. Im Gegensatz dazu wird dem Thema Sicherheit in der aktuellen. Als „IT-Infrastructure Library“ hat sich dieses Rahmenwerk als Instrument zur Planung und Umsetzung etabliert. Diese Ebene steht in direktem Kontakt mit Anwendern und verwaltet alle Wünsche. zählen hierzu beispielsweise Datenschutz. die das Top-Management betreffen. Taktische Ebene. Ebenfalls auf dieser Ebene anzusiedeln. gesetzliche Bestimmungen oder Sicherheitsstufen. Anforderungen leiten sich Sicherheitsziele ab. Ein oft vernachlässigter Bereich ist in diesem Zusammenhang das Thema Informationssicherheit. Auf ihr werden alle Prozesse des Service Delivery zusammengefasst. Hier tritt der Kunde als Auftraggeber der Leistungen auf und kann über seinen Bedarf die Serviceangebote der IT-Abteilung beeinflussen. Wie im vorigen Kapitel bereits erläutert. der die Verantwortung diesbezüglich trägt und Ansprechpartner der Geschäftsleitung ist. Auf ihr wird entschieden. Das Top-Management stellt die oberste. bilden das Service Level Agreement (SLA). dessen Aufgabe es ist die gesamte Netzwerkstruktur in puncto Sicherheit zu betreuen und zu überwachen. in den SLAs definierten. Zudem sollte die von dem Security Management erarbeitete Security Policy an die Geschäftsleitung herangetragen werden. Diese Vereinbarungen. Das Service Level Management bestimmt die Anforderungen an das Service Delivery.

soll nun im Folgenden aufgezeigt werden. auf die in Kapitel 3. S. Mittels Email. ohne an entsprechendes Fachpersonal 8 Auf eine detaillierte Darstellung der operativen Ebene wird an dieser Stelle verzichtet. Ziel dieses Kapitels ist es nicht. wie sich diese Synergieeffekte nutzen lassen. Er ist der zentrale Anlaufpunkt einer IT-Organisation und soll eine professionelle Anwenderunterstützung garantieren. der Fokus dieses Kapitels liegt jedoch eindeutig auf der Darstellung der prozessorientierten Maßnahmenplanung.3 Security Management mit ITIL auf operativer Ebene Nachdem im vorherigen Kapitel grundlegende Aspekte. unterstützt das Release Management bei der Rollout-Phase oder stellt von sich aus Kontakt zu Anwendern her. wo sich Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von Security Management und Service Support im Zuge der Restrukturierung bzw.und Configuration Managements. die zuvor bereits standardisiert wurden und nun direkt umgesetzt werden können.1 Service Desk Hat ein Anwender eine Anfrage oder treten Komplikationen in Bezug auf bestimmte Anwendungen oder Services auf. Neustrukturierung der Geschäftsprozesse nach ITIL bieten. Des Weiteren übernimmt der Service Desk Routineaufgaben des Change.90 ITIL und IT-Sicherheit Anfragen und Änderungen. wie es bspw. so dass Geschäftsleitung oder Kunden schnell und zuverlässig Informationen bereitgestellt werden können.3.6 ausführlicher eingegangen wird. sondern eine Funktion. das BSI-Grundschutzhandbuch tut. Der Mitarbeiter am Service Desk ist nun gefragt weitere Schritte zur Behebung dieser Incidents einzuleiten und Ereignisdaten in einer Datenbank zu speichern.[Bmi06. Ferner soll explizit dargestellt werden. 3. wie IT-Security Management oder Informationssicherheit erläutert wurden. Auftrag oder Störfall . S.8 3. Change. um Überschneidungen mit dem folgenden Kapitel zu vermeiden.3.[Bmi06. Im Gegensatz zu den nachfolgenden Servicemanagement-Prozessen in ITIL stellt der Service Desk keinen eigentlichen Prozess dar. 13] Über den gesamten Zeitraum der Bearbeitung kann der aktuelle Status des Incidents abgerufen und kontrolliert werden. Dazu werden in den folgenden Abschnitten die einzelnen Prozesse des Service Supports kurz erläutert und anschließend die Vorteile der wechselseitigen Beziehung aufgezeigt. Das können unter anderem triviale Fragen zu Soft. konkrete Sicherheitsmaßnahmen vorzustellen.und Hardware sein oder auch Meldungen zu Produktfehlern oder Servicestörungen. 13] Ein Beispiel dafür sind Änderungsanträge. 9 Englischer Begriff für unvorhergesehenes Ereignis. ist der Service Desk die erste Station. werden sogenannte Incidents 9 aufgenommen und bearbeitet. die eine Schnittstelle zwischen Anwendern und IT-Organisation bildet. Zwar sollen auch solche Aspekte angesprochen werden.und Release Management etabliert. Gemäß ITIL ist dies die Configuration Management Database (CMDB). „Faceto-Face“-Kommunikation oder wie in den meisten Fällen per Telefon. Der zentrale Anlaufpunkt ist der Service Desk. Hier laufen Anfragen zusammen und es wird die Funktion des Incident Managements mit Schnittstellen zu Problem-. an die er gelangt.

Zusammen mit dem für die Sicherheit zuständigem Management ist es ratsam Strategien zur Sensibilisierung der Mitarbeiter bei hoch sicherheitsrelevanten Vorfällen (z.3. Veränderungen von Zugriffsrechten oder auch Benutzerkonten angesprochen und bearbeitet. [Bmi06. B. wie z. um die IT-Spezialisten möglichst rasch zu alarmieren und Fehleinschätzungen vorzubeugen. 17] 10 Ein Patch ist eine Korrekturauslieferung oder Nachbesserung für Software aus Endanwendersicht. Da Störungen die Informationssicherheit beeinflussen können oder ein unerkannter Sicherheitsvorfall Störungen hervorrufen kann. diese zu verwalten und eine Übersicht über den aktuellen Status aller Incidents zu gewährleisten. S. Auf dem Markt erhältlich. ermöglicht es die Erfassung von Security Incidents bspw. Durch seine vielfältigen Anforderungen kann er allgemeine Aufgaben erfüllen und sogar spezifische Lösungen bereitstellen.2 Incident Management Nachdem eine Anfrage aufgenommen wurde. Die Mitarbeiter des Service Desk sind ein wichtiger Aspekt in diesem Prozess. ist es die Aufgabe des Incident Managements. Derartige Standardprozesse können direkt vom Service Desk durchgeführt oder aber an Experten weitergeleitet werden. alle Anfragen und Vorfälle schnellstmöglich zu behandeln und potentielle Fehler zu beheben. B. ob die Anzahl an Security Incidents rückläufig ist oder um wie viel Prozent diese zurückgegangen sind. bei denen mehrere Benutzer gleichzeitig auf einen Incident zugreifen können. Durch Soft. da durch ihre Entscheidung Arbeitszeit und Aufwand gespart oder vergeudet wird. Der Service Desk ist aufgrund seiner Schnittstellenfunktion auch für sicherheitsrelevante Themen zuständig. Früher wurden dazu Bücher geführt. bspw. sind dazu einige Softwarelösungen. Letztendlich ermöglicht ein funktionierender Service Desk sogar die Leistung des Security Management zumindest in Teilen messbar zu machen. Patches10 oder Updates. bei dem je nach Qualität einer Störung eine oder mehrere Support-Stufen durchlaufen werden. ist das Incident Management als Teilbereich des Security Managements anzusehen. welche ITIL mit sich bringt. die zentral abgelegt und nur einen Zugriff zur selben Zeit zuließen. Bei entsprechender Umsetzung kann der Service Desk einen großen Beitrag zu der Incidentbearbeitung leisten. computergestützte Verfahren eingesetzt.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 91 weitergeleitet zu werden. Um Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten und Imageschäden zu vermeiden. Aussagen darüber zu machen. können bestimmte Störungen schon vom Service Desk behoben werden und entlasten somit das Release Management. 3.oder Hardwareinstallationen. Im Gegensatz dazu werden heutzutage moderne. So werden über Security Incidents Prozesse der ITSicherheit wie Passwortvergabe. die mit Ticket-Systemen arbeiten. um eine Sicherheitslücke zu schließen. um die Behandlung einer Vielzahl von Datensätzen zu ermöglichen. In Verbindung mit der Leistungstransparenz. Der Service Desk ist somit ein Teil des Security Management und sollte Anforderungen wie hohe Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit gerecht werden. ist es Ziel dieses Vorgangs. in diesem Fall Security Incidents. Die Bearbeitung von Störungen. . Jeder Incident wird dadurch einem Ticket zugewiesen und ist über eine Netzwerkverbindung jederzeit abrufbar. ITIL liefert hierzu einen Prozessansatz. Flächenstörungen) auszuarbeiten. lässt sich in mehrere Arbeitsschritte untergliedern.

Es kann in der Praxis sinnvoll sein. welche Schadensauswirkung entstehen kann und wie dringend das Sicherheitsziel wieder hergestellt werden sollte. Handelt es sich um ein Fehler.92 • Erkennen und erfassen von Incidents • Klassifizierung und Erstlösungsversuch • Analysieren und Lösungsvorschlag • Incident lösen • Überwachen und steuern • Abschließen des Incidents ITIL und IT-Sicherheit Erkennen und erfassen von Incidents. Security Incidents getrennt von anderen Störungen an einer separaten Meldestelle aufzunehmen. um der weiteren Lösungsfindung mehr Zeit . Analysieren und Lösungsvorschlag. dezentralen Wegen erfolgen. Zulieferer. Der Workaround dient dazu. Über eine Risikoanalyse wird ermittelt. D. wird der damals benutzte Workaround vorgeschlagen oder eine entsprechende Eskalationsstrategie angewandt. Klassifizierung und Erstlösungsversuch. kann er an dieser Stelle direkt behoben werden und es kommt zu keiner weiteren Bearbeitung. es wird ein Bearbeitungszeitraum zur Lösung des Problems eingeplant und eine erste Priorisierung vorgenommen. Einflüsse auf Geschäfts. Durch eine Klassifizierung wird Status und Art der Störung eingeordnet und festgestellt. Auf der anderen Seite wird von einem Anwender erwartet. dass sensible Informationen weniger schnell an die Öffentlichkeit gelangen. Wie oben bereits erwähnt. Dieser erste Schritt in der Bearbeitung der Störungen wird First-Level-Support genannt. festzustellen. der die Security Policy verletzt und dessen Lösung in der Configuration Management Datenbank dokumentiert ist. welche Sicherheitsziele betroffen sind.. dem eine Unregelmäßigkeit bekannt wird und diese an den Service Desk heranträgt. Die Prüfung des Störfalls beginnt mit der Recherche über bereits bekannte Störungen oder ähnliche Vorfälle.und Serviceprozesse so gering wie möglich zu halten. h. Mitarbeiter). Zum einen wäre da der Anwender (Kunde. Anhand der vorher definierten Security Policy. Das Erkennen von Störfällen kann auf verschiedenen. ob ein Vorfall sicherheitsrelevant ist oder nicht. Diese Prioritätseinstufung dient nur als eine erste Orientierung und kann später durch genauere Analyse von Fachpersonal oder im Change Management korrigiert werden. Netzwerke mit ihren Peripheriegeräten können über eine Software überwacht werden (Monitoring) und senden bei Überschreitung eines bestimmten kritischen Wertes eine Fehlermeldung. die in der Vergangenheit aufgetreten sind. Grundsätzlich gilt es Aktionismus zu vermeiden. sollte es dem Mitarbeiter des First-LevelSupport möglich sein. Ein weiterer Aspekt ist die Erkennung einer Störung durch ein System. werden diese Ereignisse von dem Service Desk erfasst und in der CMDB gespeichert. Ist dies der Fall. Vorteil dieser Maßnahme ist es. eine Einschätzung gemäß ihrer Bedeutung für die Organisation zu tätigen. Die andere Möglichkeit ist eine zentrale Annahme aller Incidents.

Die Verantwortung liegt bei Vorfällen diesen Ausmaßes bei dem Notfallmanagement. Da zur Bearbeitung der Störung vielfach externe Dienstleister oder Personen zu Rate gezogen werden. Nach Lösung des Störfalls wird der Incident vom Service Desk abgeschlossen. Da eine Fülle von möglichen Anwendungs. ist eine ausführliche Dokumentation von großer Wichtigkeit. Vielmehr sollten absehbare oder schon bekannte Sicherheitslücken dokumentiert vorliegen. Die Forensiker konzentrieren sich auf genutzte Sicherheitslücken und Spurensicherung. Abschließen des Incidents. Auch in diesem Fall ist das Security Management gefragt. Umgestaltung einer Netzwerkstruktur) gelöst werden kann. wie solche Daten übermittelt werden und welche Personen berechtigt sind. die auf zweiter oder dritter Ebene agieren. während Mitarbeiter vom Service alle Energien zur Wiederherstellung betroffener Services einsetzen. Eine explizite Betrachtung des Change Managements wird an einer anderen Stelle beschrieben. Zusätzlich wird der 11 Englischer Begriff für Änderungsanfrage . sollte das Security Management das Incident Management darüber informieren. Sofern ein Standardproblem nicht schon im Vorfeld gelöst wurde. wie zum Beispiel Serverausfall. wird ein Request for Change 11 (RfC) beim Change Management eingereicht. damit nachfolgenden. sollte das Incident Management in der Lage sein. Sofern ein Incident nur durch eine Änderungsmaßnahme (z. diese Ebenen der ITIL-Einführung zu strukturieren und aufgrund des fachlichen Wissens Verantwortlichkeiten verteilen. sollte der Umgang mit sensiblen Informationen geklärt sein. Komplettausfälle von Netzwerken oder auch Stromausfall sein. Ist ein Missbrauch jedoch nicht auszuschließen. im Vorfeld einen Notfallplan auszuarbeiten. kann es zu Zielkonflikten zwischen forensischer Analyse und Servicemanagement kommen.und Konfigurationsproblemen denkbar ist. Überwachen und steuern. Regelmäßig sind die Incidents zu Überprüfen. Entwickelt sich eine Störung zu einem Notfall. In den meisten Fällen der Security Incidents sind das IT-Spezialisten oder Systemadministratoren. Incident lösen. Die Überwachung der Störungen ist Aufgabe des Service Desks. Das Security Management sollte zu Beginn helfen. ähnlichen Incidents schneller behoben werden können.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 93 zu verschaffen. Falls Daten einem speziellen Schutz in Bezug auf die Informationssicherheit unterliegen. Durch eine strenge Authentisierung kann Missbrauch der Daten verhindert und die Integrität sichergestellt werden. diese einzusehen. Wurde ein Störfall erfolgreich gelöst. B. Notfälle können Flächenstörungen. Die CMDB sollte um eine Handlungsvorschrift ergänzt werden. wird es von Fachkräften auf nächster Ebene behandelt. einen Notfall rechtzeitig zu erkennen und angemessen reagieren. Ist eine Problemlösung jedoch nicht bekannt und es kann keine schnelle Lösung gefunden werden. Dazu gehört die Kontrolle über korrekte Bearbeitung und Nutzung der vorgegebenen Support-Ebenen. wird der Vorfall an eine nächste Support-Ebene weitergeleitet. um die Wiederherstellung der Sicherheitsziele in der dafür vorgesehenen Zeit nicht zu gefährden. wird es praktisch kaum möglich sein dem Support zu jedem Vorfall eine entsprechende Handlungsvorschrift bereitzustellen.

die sie zwar schnell beheben können. dass sich Fehler wiederholen. 18] 13 Ein Switch ist eine Netzwerkkomponente. Dabei kann dies mitunter zu Interessenskonflikten führen. Anhand dieser Daten ist eine Auswertung möglich. die mehrere Computer verbindet. indem ein entsprechender Switch13 neu gestartet wird. Kurzbeschreibung und Effektivität der Untersuchung. Eine solche Datenauswertung ermöglicht es ferner über folgende Fragestellungen Auskunft zu geben: ([Bmi06. S. wird aus dem Incident ein Problem und an das Problem Management weitergeleitet. Wenn bei der Bearbeitung einer Störung durch das Incident Management die Ursache nicht festgestellt werden kann. Dazu zählen beispielsweise Erfassungsdatum. Durchlaufzeit. um Präventivmaßnahmen durchzuführen oder in Zukunft schneller reagieren zu können. 32]) • Wie hoch sind die Eintrittswahrscheinlichkeiten? • Welche Schäden entstehen wirklich? • Greifen die technischen und organisatorischen Maßnahmen? • Wie hoch ist die Wiederholungsrate des gleichen Sicherheitsvorfalls? • Sind die Investitionen in die Sicherheit richtig gesteuert? 3.Definition sind Probleme.3. .[Bsi05. die Ursache dafür zu finden bzw. Anschließend wird die Dokumentation auf Vollständigkeit geprüft. • Antrag aus dem Incident Management • Das proaktive Problem Management Antrag aus dem Incident Management. auf die in den nächsten Absätzen eingegangen wird. die noch unbekannte Ursache für einen Störung. Hier macht sich der generelle Unterschied bemerkbar. Auf diese Weise kann ein funktionierendes Problem Management die Anzahl von Incidents reduzieren und somit ein erheblicher Teil zur Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit eines IT-Services beitragen. was mehrere Stunden dauern 12 Nach ITIL. S. Bspw. Während das Incident Management einen Fehler schnellstmöglich beseitigen möchte. kann das Incident Management ein Netzwerkfehler schnell beheben.94 ITIL und IT-Sicherheit Anwender über den Hergang informiert und es wird gegebenenfalls ein Feedback angefordert. Das Incident Management hat die CMDB zu pflegen und sollte nach Security Policy und Security Management über mehrere Aspekte Auskunft geben können.3 Problem Management Die Aufgabe des Problem Managements ist die Forschung nach den Ursachen für Probleme12 Durch sogennante Ursachen-Wirkungsanalysen soll verhindert werden. Es können vom Incident Management auch Anfragen für spezielle Probleme eingehen. versucht das Problem Management das Auftreten solcher zu vermeiden. zu beseitigen. Im Problem Management gibt es zwei unterschiedliche Verfahren. Das Problem Management wird aber möglicherweise eine Auswechslung der gesamten Switches beantragen. sich aber nicht in der Lage sehen. die nicht behoben werden können. Dabei muss es sich nicht immer zwangsläufig um Probleme handeln.

Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 95 kann und somit auch das Netzwerk für diese Zeit abgeschaltet werden muss. Daher muss abgewogen werden. 18] Durch die Verflechtung beider Prozesse und deren Aufgaben lässt sich eine deutliche Kompetenzsteigerung erreichen.) in ein System einzuloggen. Kurzfristig wird dadurch die Verfügbarkeit gestört. ob dieser Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat oder nicht. Es sei nun angenommen. dass die Schwachstelle erst dann an die Öffentlichkeit gelangt. Diese Frage sollte deshalb bereits bei der Entwicklung der internen Sicherheitsrichtlinien beantwortet und die Vorgehensweise standarisiert werden. S. um damit die Synergieeffekte optimal auszunutzen und ein bestimmtes Sicherheitsniveau gewährleisten zu können. eine eigene Software oder bietet eine solche Kunden an14 . Ziel dabei ist es. Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht eine Problematik. Eine weitere Aufgabe des Problem Managements ist das proaktive Suchen nach Fehlern und Schwachstellen. Das proaktive Problem Management. Durch die Integration des Security Management in den ITIL-Prozess Problem Management entstehen potenzielle Synergieeffekte. bevor sie auftreten.2. B. Unter einem Penetrationstest versteht man. Da aber Lösungswege 14 Dabei 15 siehe kann dieses Verhältnis auch betriebsintern bestehen. etc. Über die dazugehörigen Updates sollten dann die Kunden informiert und ihnen zur Verfügung gestellt werden. In diesem Fall ist die Informationssicherheit des Netzwerkes der Unternehmung gefährdet. Virus. dass auf lange Sicht die Verfügbarkeit und die Wahrscheinlichkeit auf Erreichung der SLA erhöht wird. Die Suche nach Schwachstellen mittels Security Audits ist eine der Maßnahmen des Security Managements. Hat man z. In diesem Zusammenhang sollte darauf geachtet werden. wenn diese beseitigt ist. Nicht jedem Incident kann zu Beginn eindeutig zugeordnet werden.15 Ergänzt man die Verfahrensweisen des proaktiven Problem Managements um diese Methode und optimiert diese für den eigenen Zweck. Erfahrungsgemäß ist dabei die Analyse von Sicherheitslücken und deren Beseitigung eine große Stärke des Security Managements. ermöglicht dies Verletzungen von Sicherheitsrichtlinien frühzeitig zu erkennen und mögliche Ursachen für Fehler zu verhindern. Geht man aber weiter und führt sich vor Augen welche Zielsetzung das Problem Management verfolgt. dass der oben beschrieben Netzwerkfehler nicht auf einem defekten Switch beruht. sondern auf einem Angriff von außen (etwa durch einen Hacker oder Virus). Durch sein Know-how kann das Security Management bei der Problem-Analyse und Lösungsentwicklung einen wesentlichen Beitrag zu besseren Ergebnissen leisten. Das Security Management sollte aufgrund seiner speziellen Funktion somit bereits in die Analyse mit einbezogen werden. sollte umgehend eine Lösung gefunden und gegebenenfalls die Software geändert werden.[Bsi05. den Versuch sich mit den Mitteln eines Eindringlings (Hacker. Wird eine Schwachstelle gefunden. mit der sich eigentlich primär das Change Management konfrontiert sieht.3 Ziele und Aufgaben des IT-Security Management . Kapitel 3. ist schnell zu erkennen. durch präventive Maßnahmen Fehler zu verhindern. um eine bestmögliche Effizienz zu erreichen. sollte eine Überprüfung auf Schwachstellen in regelmäßigen Abständen mit Hilfe von Penetrationstests erfolgen. wann das Security Management in den Prozess des Problem Managements eingebunden werden soll.

3. welches die Ursache oder Wirkung von Service-Beeinträchtigungen sein und die Informationssicherheit gefährden kann. Diese Änderungen können Auswirkungen auf die Informationssicherheit haben und im schlimmsten Fall letztlich neue Sicherheitslücken verursachen. Aus diesem Grund hat das Problem Management großes Interesse daran. liegt im Allgemeinen ein Problem vor.und Security Management kann eine höhere Effizienz bei Änderungen erreicht und somit auch Kosten gesenkt werden. Das Problem Management versucht die Ursachen hierfür zu ermitteln. Häufig entstehen hieraus konkrete Änderungsvorschläge (RfC). Die Mitarbeiter des Security Managements können schon bei der Entwicklung von Änderungsvorschlägen eingreifen und diese auf sicherheitstechnischen Aspekten überprüfen.3.4 Change Management Die Zuständigkeit des Change Managements erstreckt sich von der Erfassung über die Priorisierung bis hin zur Auswertung aller eingehenden RfCs. Durch dieses Zusammenspiel von Problem. kann im Change Management eine Reduzierung der abgelehnten RfCs erreicht werden. Dies steht jedoch im Widerspruch zu den eigentlichen Zielsetzungen des Problem Managements (vor allem die Reduzierung der Incidents). durch den permanent die Informationssicherheit gefährdet ist. soll auf die möglichen Auswirkungen vorgenommener Änderungen auf die Informationssicherheit bereits an dieser Stelle eingegangen werden. diesen potenziellen Kreislauf gar nicht erst entstehen zu lassen. Änderungen Sicherheitslücken Informationssicherheit Fehler Probleme Abbildung 3.96 ITIL und IT-Sicherheit für bestehende Probleme schon im Problem Management entwickelt werden und sie damit eine gewisse Vorarbeit für das Change Management leisten. unternimmt Lösungsversuche oder schlägt Lösungswege vor. Es kann ein potenzieller Kreislauf entstehen. Handelt es sich bei einer Sicherheitslücke nicht um einen dokumentierten Fehler. Wird nun das Security Management zusätzlich in den Prozess der Lösungsentwicklung einbezogen. Ziel ist .3: Auswirkungen von Änderungen auf die Informationssicherheit.

so ist auch der dazu gehörige RfC in den meistens dringlich. um ein Ausgleich zwischen dem Termindruck und der Sicherheit zu erzielen. B. Verlaufen die Tests positiv.4 veranschaulicht. Als Realisierer von Changes. wenn z. Hierbei findet das Change Management in gleicher Weise wie in anderen Bereichen des IT-Betriebs Berücksichtigung. Um Auswirkungen auf die Informationssicherheit und den Datenschutz zu vermeiden. durchläuft der RfC ein verkürztes Verfahren. Störungen infolge von Änderungen sollen vermieden und die Effizienz der Änderung gesteigert werden. Prozesse und Verfahren steuerbar und kontrollierbar zu machen. So werden Security Maßnahmen entwickelt und realisiert. S. dass durch Änderungen Sicherheitslücken entstehen. weil z. Abbildung 3.[Bsi05. Als Planungs. Infrastruktur. Häufig hat dies technische oder organisatorische RfCs zur Folge. ein oder mehrere Mitarbeiter des Security Managements in das Änderungsgremium mit aufzunehmen. die einen Nachweis über Nutzen und Kompatibilität mit anderen Systemen ermöglichen. Schon im Service Desk werden Incidents bezüglich ihrer Dringlichkeit priorisiert. die Erfüllung einer Servicevereinbarung nicht gewährleistet ist. 20] Als Initiator von Changes. wobei hier die Sicherheit nicht vernachlässigt werden darf.und Freigabeinstanz. das Security Management herangezogen.3 (Problem Management) beschrieben. Ist dies der Fall. Änderungen. dass jeder RfC auf sicherheitsrelevante Merkmal überprüft wird. Im zweiten Schritt wird überprüft. auf der anderen Seite stellt das Security Management geeignete Test. die verhindern sollen. Das Security Management nach ITIL ist sowohl als Initiator. veränderte Eingriffe in Anwendungen. Auf diese Weise ist einerseits sichergestellt. die durch das Security Management im Laufe der Problem-Analyse angeordnet und an das Change Management weitergeleitet werden. Diese sind meistens dringend und greifen teilweise tief in bestehende Funktionalitäten und Prozesse ein. wird bei Incidents. Änderungen vermieden werden. Letzteres ist möglich. ob die Informationssicherheit betroffen ist. Das Security Management hat konkrete Verantwortungen für Teile der IT-Infrastruktur. die die Informationssicherheit betreffen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 97 es dabei.3. Wurde ein Incident als dringlich eingestuft. wie das Security Management bei der Überprüfung und Abnahme von RfCs unterstützend mitwirken kann. 20] Hier müssen mit besonderer Vorsicht genaue Vorgaben definiert werden. Besonders bei Sicherheitspatches besteht eine hohe Brisanz. B.und Freigabeinstanz von Changes in den Change Management Prozess eingebunden.[Bsi05. S. Die zentrale Instanz des Change Managements ist das Change Advisory Board (CAB). Dieses wird vom Change Manager zusammengerufen.[Bsi05.und Abnahmeverfahren bereit. so kann der Change freigegeben und ausgeführt werden. Realisierer sowie als Planungs. 19] In diesem Kontext vollzieht das Change Management geeignete Tests. Wenn der . Sinnvoll ist es in diesem Zusammenhang. sollte das Security Management sowohl bei der Planung als auch bei der Freigabe von Änderungen mit eingebunden werden. h. Wie im Kapitel 3. S. die keinen angemessenen Nutzen liefern. Dokumentationen. um gemeinsam die gerade beschriebenen Aufgaben zu bewältigen. d. nicht gewünscht sind oder mangels Durchführbarkeit wieder zurück genommen werden.

muss das Security Management Abnahmekriterien definieren.3 (Problem Management) wurde schon erwähnt. die in Form eines sogenannten Smoke-Tests durchgeführt werden. sondern auch die Erreichung und Einhaltung der Sicherheit. RfC Auswirkungen auf die Informationssicherheit hat.4: Abnahme von RfCs. In vorherigen Kapitel 3. Im dritten Schritt wird überprüft ob der Datenschutz betroffen ist. Insbesondere muss darauf geachtet werden. Bei einer schnelleren und . mit denen der ursprünglichen Zustand schnell wieder hergestellt werden kann. Im Falle der Ablehnung ist eine Kompromisslösung durch das CAB zu finden. Wenn die RfCs positiv bezüglich der Sicherheitsziele getestet wurden. angemessene Rückfallverfahren bereit stehen. Das liegt daran. Dabei muss ein RfC nicht zwangsläufig vom CAB abgelehnt werden. ob diese ausreichend vor Fremdeingriffen geschützt sind. muss das Security Management diesen Change ablehnen. wird überprüft. sollten. In der letzten Phase werden beim Rollout durch ausgiebige Tests nicht nur die Korrektheit einer bestimmten Funktion getestet. dass bei der Planung der RfCs das Security Management einbezogen werden soll. das Kosten-Nutzen Verhältnis eines Change. um die Informationssicherheit zu gewährleisten. können sie aus Sicht des Security Managers freigegeben werden. B. Im Falle des Scheiterns der RfCs bei diesen Tests. B.3. anhand derer die Freigabe durch das Security Management erfolgt. legt. S. der Grundfunktionalität einer Software nach deren Fertigstellung oder Reparatur. Der Smoke-Test ist eine oberflächliche Überprüfung bzgl. dass das CAB Schwerpunkte auf andere Aspekte. bei Änderungen der Zugriffsrechte oder bei Software zur Verwaltung der persönlichen Daten des gesamten Personals geprüft werden.98 ITIL und IT-Sicherheit Request for Change Dringender Change ? Informationssicherheit betroffen ? Datenschutz betroffen ? Test der Informationssicherheit Smoke Test Abnahme Abbildung 3. dass nicht neue Lücken oder Hintertüren in Software-Applikationen entstehen und die einmal erreichte Sicherheitsstufe nicht beeinträchtigt werden. wenn es vom Security Management abgelehnt wurde. ob die Sicherheitsziele des SLA berührt werden. wie z. Durch diese Einbindung sinkt die Wahrscheinlichkeit für die Entstehung neuer Sicherheitslücken und damit für die Ablehnung der RfCs enorm. Integrität oder Vertraulichkeit nicht gewährleistet. Diese werden auch bei dringenden Changes angewandt. Quelle: [Bru06. Können diese nicht eingehalten werden oder ist die Einhaltung der Verfügbarkeit. Hierbei sollte z. Nachdem diese Schritte durchlaufen sind. 82].

dass bei der Einführung eines Release keine unerwünschten Nebeneffekte oder Fehler auftreten.und Entwicklungsphase • Testphase • Planung und Autorisierung des Rollouts Die Möglichkeit Security Aspekte in das Release Management mit einfließen zu lassen. Der Prozess des Release Managements. mit Hilfe geeigneter Maßnahmen sicherzustellen. die sich bieten. dass die Notwendigkeit besteht Sicherheitsüberlegungen in den Prozess des Release Managements mit einzubeziehen. Die Einführung solcher Release Units hat den Vorteil.5 Release Management Während das Change Management der Initiator aller Änderungen innerhalb einer IT-Infrastruktur ist. Diese Aspekte zeigen die Chancen. Planungsphase. Geht man bspw. in denen Unternehmensnetzwerke durch das Update eines Anti-Virenprogramms lahm gelegt wurden.3. dass RfCs. die ursprünglich nichts mit der Informationssicherheit zu tun haben. diese realisiert und die Verantwortung dafür trägt. so gehen mit jeder Ausfallstunde 25. Der wirtschaftliche Schaden kann in solchen Fällen schnell ein immenses Ausmaß annehmen. 3. S. da dieses irrtümlicherweise unternehmenseigene Software als Virus erkannte und schließlich deaktivierte [Bsi07.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 99 wahrscheinlicheren Freigabe der RfCs aus sicherheitstechnischen Aspekten kann zusätzlich die Verfügbarkeit im Unternehmen gesteigert werden. dass der Aufwand für das Testen und die Inbetriebnahme erheblich reduziert werden kann.und Hardwareversionen bis hin zur organisatorischen und technischen Vorbereitung der Einführung einer Komponente. 20] Dabei werden die Konfigurationselemente üblicherweise nicht einzeln implementiert. Dafür muss zwingend ein Mitarbeiter aus dem Security Management ein ständiges Mitglied im CAB sein.000 Euro an potentieller Arbeitsleistung verloren. Auf dieser ersten Stufe werden zunächst grundsätzlich Regeln hinsichtlich eines Release oder der Release Unit definiert und in der Release 16 Release: Englischer Begriff für Version .und Change Management früh eingebunden wird. 50 Euro/Stunde aus. (Beispiel ähnlich zu [Köh06. ergibt sich während all dieser drei Phasen. So gab es in der Vergangenheit Fälle. fälschlicherweise Sicherheitslücken aufstoßen. S. lässt sich dabei im Allgemeinen in drei Phasen einteilen: • Planungs. Test und Abnahme von Soft. 103]) Dieses Beispiel verdeutlich unter anderem. Die zentrale Aufgabe des Release Management in diesem Bezugsrahmen ist es. S. von 500 Usern eines DV-Verfahrens mit einem Durchschnittsstundenlohn von ca. S. der sogenannten Release Unit 16 gebündelt. 3]. wenn das Security Management in das Problem. sondern zu einem Paket. Dieser soll verhindern. ausgelöst wird [Bru06.“[Bsi05. 90]. liefert das Release Management die „Verfahren von der Anforderungsbearbeitung über die Planung der Umsetzung. welcher durch einen vom CAB freigegebenen RfC.

Software und Grundsätze Planung entwickeln zusammenstellen und Planung Verbreitung.und Hardwarereleases beschreibt. Verteilung Release.5: Phasen des Release Management Prozesses und Aufgaben. Der Rollout Plan 17 Englischer Begriff. dass sofern sicherheitsrelevante Patches verfügbar sind. Sicherheitskriterien verletzt und die Anforderungen an Stabilität. potenzielle Sicherheitslücken frühzeitig zu beseitigen. S. In der Release Policy. erteilt das Security Management die erforderliche Freigabe aus seinem Blickwinkel. Schließlich kann das Security Management noch bei der Planung lösungsspezifischer Releases mit einbezogen werden. Dieses standardisierte Vorgehen ermöglicht es.[Bsi05. dass durch das Release keine der. diese eingespielt werden und nicht erst bis zum nächst größeren Update gewartet wird. die während der Release Planung einzuhalten sind. Damit der reibungslose und funktionierende Ablauf des Systems nicht gestört wird. der in Kapitel 3.100 ITIL und IT-Sicherheit Planungsphase Testphase Rollout-Phase ReleaseRelease Test Rollout. Das Security Management sollte schon in dieser frühen Phase wirksam werden und dem Release Management Vorgaben über bestimmte Sicherheitsanforderungen machen. . Rollout-Planung Mit der Freigabe des Releases beginnt die letzte Phase des Release Management Prozess. die ein wesentlicher Bestandteil des Release Management Prozesses ist.und Sicherheitskriterien fixiert.2. Es liefert die entsprechenden Testverfahren. etwa bzgl. 91] sichergestellt werden. oder Installation Training und konfigurieren Abnahme beauftragen Abbildung 3. Sofern das Release die Anforderungen erfüllt. der das Verteilen. werden auf der zweiten Stufe die jeweiligen Releases vor ihrer Einführung diversen Tests sowie einer Qualitätsprüfung unterzogen. Testphase. sofern dieses Sicherheitsrichtlinien verletzt. Policy festgehalten. Ansonsten bleibt dem Security Management nur noch die „Rolle des Verhinderers“[Bsi05. Dabei soll in einer möglichst „produktionsidentischen Testumgebung“[Bru06. S.Kommunikation. sollte ebenfalls fest verankert werden.1 vorgestellten Hauptwerte der Informationssicherheit. S. in der Planungsphase definierten. 12] im Vorfeld eines Release. 21] Hierbei kann auf das Know-how des Security Management zurück gegriffen werden. Ausliefern und Ausführen von Soft. das sogenannten Rollout 17 . Verfügbarkeit und Integrität eingehalten werden. Das Security Management kann hierbei entwicklungsbegleitend und unterstützend tätig werden. in dem es Risiko.

die in einem Release zusammengefasst waren. wie im Falle eines nicht erfolgreichen Rollouts zu verfahren ist. 92] So sollte man bspw. auf die ebenfalls andere Prozesse. risikobehaftete Releases zu unterschiedlichen Zeitpunkten zu implementieren.[Bru06. die einzelnen Changes eines Release schrittweise rückgängig zu machen. um abschätzen zu können.[Bru06. ob ein Fallback 18 oder ein Backout 19 durchzuführen ist. Dieser wird im Folgenden an Stelle des Begriffs Konfigurationselement verwendet. welches in diesem Kontext beachtet werden muss.6 Configuration Management Die Erfordernisse an die Datenverarbeitungsverfahren aus Sicht der Geschäftsprozesse eines Unternehmens haben in den letzten Jahrzehnten erheblich zugenommen. S. Drucker oder Tastatur) zu verstehen. wodurch alle Changes. Zusätzlich gehören auch Netzwerkkomponenten. Scanner.oder Incident Management zugreifen können. festgehalten. welche weiteren CIs unter Umständen ebenfalls von dem Vorfall betroffen sind. d. So wird bspw. kontrolliert und verifiziert werden. 93] 20 Englischer Begriff für Konfigurationselement. Die zentrale Aufgabe des Configuration Management besteht darin. etwa bzgl. Die CMDB liefert 18 „Ein Fallback ist die Wiederherstellung des vorherigen Releases. geliefert wird. 84] Um bei der Vielzahl an CIs Verwechselungen auszuschließen. 3. Das Configuration Management ist der zentrale Prozess innerhalb des Service Supports.“[Bru06. Revisionsfähigkeit der Änderungen an der IT-Infrastruktur sichergestellt werden. wird diese Vielzahl an Information in der Configuration Management Database (CMDB). Von einer kooperativen Zusammenarbeit profitieren sowohl Release als auch Security Management. Abschließend sei angemerkt. Eine Übersicht über alle Änderungen liefert dem Security Management die Grundlage für eine releaseübergreifende Risikobetrachtung. Genau an diesem Punkte setzt das Configuration Management an.“[Bru06. ist die Verfügbarkeit des Systems. Archiviert und bereitgestellt. so genügt ein Blick in die CMDB. h. Durch ein Backout wird ein neues Release definiert. darauf bedacht sein. Auf SoftwareEbene etwa werden Sicherheitslösungen und -patches im Rahmen des Release Management Prozesses geplant und realisiert. Datenträger sowie Dokumentationen dazu. S. Ferner muss bei der Rollout Planung die Nachvollziehbarkeit bzw. der Konfigurationselemente müssen erfasst. indem eine Übersicht über alle CIs.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 101 beinhaltet alle Regeln und Vorgaben. Tritt bspw.3. etwa ein Server oder Arbeitsplatz-PCs sowie einzelne Peripheriegeräte (Beamer. S. die bei der Implementierung des Releases durch das Change Management beachtet werden müssen. Das entscheidende Kriterium. deren Attribute sowie deren Beziehungen zueinander. . Unter einem CI sind sowohl ganze IT-Systeme. die sogenannten Configuration Items 20 (CI) einer IT-Infrastruktur zu erfassen sowie deren Beziehungen zueinander darzustellen. sondern sich auch vorteilhafte Synergieeffekte für das Security Management ergeben. dass nicht nur das Release Management von der Berücksichtigung sicherheitsrelevanter Aspekte profitiert. bei einem bestimmten CI ein Incident oder Problem auf. ist jedes CI grundsätzlich durch einen eindeutige Identifikationsnummer gekennzeichnet. um nicht zusätzlich die Verfügbarkeit des Systems zu gefährden. Immer mehr Detailinformationen. wie etwa Problem. S. Er schafft die Informationsgrundlage für die weiteren Prozesse. rückgängig gemacht werden. 93] 19 „Ein Backout ist ein Verfahren.

da nur diese die notwendigen Kenntnisse über die bereichsspezifischen Sicherheitsanforderungen haben. eröffnet dies Chancen und Möglichkeiten sowohl für Security. fehlerhaft. Möglichkeiten dazu ergeben sich bereits und vor allem während der Configurations-Planung. Die Klassifizierung der CIs muss hierbei von den jeweiligen Prozessverantwortlichen vollzogen werden. Dabei erhält ein CI grundsätzlich eine bestimmte Kategorie (z. B. zu ergreifen. die Abhängigkeiten zu anderen CIs erfasst. wie bereits erwähnt. Dokumentation).[Bsi05. muss er anhand bestimmter. 21 Die in Kapitel 3. spezielle Maßnahmen und Verfahren für CIs zu planen bzw. Eine um diese Faktoren erweiterte CMDB liefert Transparenz über die sicherheitsrelevanten Abhängigkeiten der CIs. Zurechenbarkeit und Rechtsverbindlichkeit werden ebenfalls durch eine gut geführte Dokumentation innerhalb der CMDB unterstützt.2. wie etwa Standort. Bevor ein CI in die CMDB aufgenommen wird. Verantwortlichkeit oder Version sowie einen Status (funktionsfähig.6: Erweiterte Attribute eines Configuration Item. S. Integrität und Vertraulichkeit). welches für ein funktionierendes Configuration Management von elementarer Bedeutung ist. ermöglicht es Schwachstellen innerhalb des Configuration Management zu identifizieren und liefert die Basis für Ausfallanalysen. 60] Zusätzlich werden. Software. InformationsSicherheit Abbildung 3.21 Standort Name und Beschreibung ID-Nummer Version Configuration Item Verantwortlichkeit Beziehung zu anderen CI´s Klassifikation bzgl.[Köh06.1 vorgestellten Dimensionen. klassifiziert werden. die eine bestimme Klassifikation hinsichtlich der Informationssicherheit erhalten haben. 22] Klassifikation. Ferner wird es möglich. etc.). . Kontrolle. in der Designphase festgelegter Kriterien. Hardware.102 ITIL und IT-Sicherheit somit neben der Infrastrukturtransparenz eine Servicetransparenz. um verschiedene Aspekte des Security Management darin zu integrieren. Ergänzt man dieses bestehende Beziehungsgeflecht um die drei Hauptwerte der Informationssicherheit (Verfügbarkeit. S.als auch Configuration Management. Durch die Verzahnung mit den anderen Prozessen des Service Supports bietet das Configuration Management optimal Voraussetzungen. Eine gut geführte und aktuelle CMDB kann sich innerhalb kurzer Zeit zu einem universellen Werkzeug auch aus Sicht des Security Management entwickeln. In der Planungsphase wird unter anderem das Design der CMDB festgelegt. verschiedene Attribute.

schon alleine im Hinblick auf die Beherrschbarkeit der stetig wachsenden Datenmenge eines Unternehmens. Vertraulichkeit und Integrität gilt. Quelle: [Bru06. Ebenso sprechen Praktikabilitätsgründe gegen die Einstufung eines jeden CIs.2: Mögliche Klassifikation Verfügbarkeit. der Informationssicherheit in Form von Klassifizierung im Prozess des Configuration Management Berücksichtigung finden. 88] Dabei wird zunächst für alle CIs eine Baseline Integrität festgelegt. Klassifikation Absolut Hoch Mittel Niedrig Kriterium keine Ausfallzeiten gestattet maximale Ausfallzeit 30 Minuten maximale Ausfallzeit 4 Stunden maximale Ausfallzeit 2 Tage Tabelle 3. wie in den Tabellen 3.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 103 Die Einteilung in Hinblick auf Verfügbarkeit und Vertraulichkeit eines CI kann. Preislisten. Klassifikation Streng geheim Kriterium Zusammenhang mit strategischen Informationen. Vielmehr sollten überhaupt Risikoüberlegungen bzgl. bspw. wie viele falsche Daten eine Datenbank verkraftet oder wie viele Verbindungsfehler in einem Netzwerk auftreten dürfen.[Bru06. z. Ein Anfang kann hierbei mit den CIs gemacht werden. eine bestimmte Anzahl tolerierter Verbindungsabbrüche oder die Anzahl fehlerhafter Datensätze und auf zweiter Stufe eine erweiterte Integrität. In Bezug auf die Klassifikation bleibt abschließend anzumerken. Personaldaten Zusammenhang mit Informationen. Eine davon sind so genannte Audits der CMDB . für alle CIs eine solche vorzunehmen. Neben der vorgestellten Klassifizierung gibt es eine Reihe weiterer Möglichkeiten die Schnittstellen zwischen Security und Configuration Management zu nutzen. 87]. die durch Dritte eingesehen werden können. Im Vordergrund sollte dabei nicht eine möglichst exakte Klassifizierung stehen. Betriebsgeheimnissen. da der Aufwand im Verhältnis zum Nutzen zu groß ist. Besprechungsnotizen. S. dass es nicht erstrebenswert ist. S. Patenten und Kalkulationen Zusammenhang mit interne Informationen. für die besondere Aufmerksamkeit in puncto Verfügbarkeit. sondern dass überhaupt eine solche vollzogen wird. aber nicht für diese bestimmt sind Vertraulich Eingeschränkt Tabelle 3. Weitere Synergieeffekte.1 und 3. vorgenommen werden. Große Aufmerksamkeit bedarf es bei der Klassifikation der Integrität eines CIs. Aus diesem Grund findet deshalb in der Regel ein zweistufiges Klassifizierungssystem Anwendung.2 dargestellt. Rezepturen.1: Klassifikation Vertraulichkeit. Der aktuelle Grad an Integrität lässt sich ebenfalls schwer quantifizieren. die sich nach den jeweiligen Anforderungen des CIs richtet.B. da in diesem Kontext schwer zu definieren ist.

Integrität oder Vertraulichkeit dieser Daten kann mit erheblichen wirtschaftlichen Konsequenzen verbunden sein. S.Infrastruktur liefert.[Bsi07. finanziell) über die jeweiligen Geschäftsprozesse enthält. welches die IT. Die Verantwortung dieses sicher zu stellen tragen sowohl Security als auch Configuration Management. ergibt sich aus der Tatsache. Eine andere Herangehensweise ist die Integration dieser Maßnahmen und Ideen in einen standardisierten. dass die CMDB streng vertrauliche Informationen (physisch. 25] Eine ganz entscheidende Frage. Mit Hilfe dieses standardisierten Vorgehens werden automatisch Gefahren reduziert.4 Fazit Die Auseinandersetzung mit dem Thema Informationssicherheit ist ein absolutes Muss für die Zukunftssicherung einer Unternehmung. welche letztlich im Zusammenhang mit der CMDB geklärt werden muss. prozessorientierten Ansatz. Dazu wurden zu Beginn der vorliegenden Arbeit grundlegende Begrifflichkeiten von der Informationssicherheit bis hin zum Se- . ist: Wer erhält hierauf Lesezugriffsrechte und wer darf den Datenbestand verändern? Die Notwendigkeit die Zugriffsrechte zu beschränken und zu kontrollieren. Darunter versteht man einen Soll-Ist-Vergleich zwischen dem dokumentierten/geplanten Bestand der CMDB und dem tatsächlichen Bild. Durch diese regelmäßigen Scans/Audits und Abgleich mit der CMDB lässt sich mit relativ geringem Aufwand installierte. unautorisierte Software identifizieren. S. Ferner sollte ein kurzer Überblick über das Thema ITSicherheit geliefert werden. bspw. da in der CMDB die Historiendaten inklusive aller Changes revisionssicher gespeichert sind. Zudem ermöglichen ausführliche Installations.104 ITIL und IT-Sicherheit in Bezug auf die Sicherheit. 89] Je eher solche Hardwarekomponenten identifiziert werden. Für viele ist der Begriff Security Management dabei gleichbedeutend mit dem Einsatz von Tools und Sicherheitslösungen zum Schutz vor potenziellen Bedrohungen.und Systemdokumentationen nicht nur im Wiederholungsfall eine schnellere Installation. Ein funktionierendes IT-Security Management liefert hierzu einen wesentlichen Beitrag. So stellt ein unbekanntes. Somit ist auch die Rechtsverbindlichkeit als eine weitere Dimension der Informationssicherheit sichergestellt. die bspw. desto früher können diesbezüglich Sicherheitsmaßnahmen eingeleitet werden. dass noch nicht erfasste CIs in die CMDB aufgenommen werden. Auf Hardwareebene steigt die Transparenz mit jedem Incident oder RfC. sondern helfen auch bei der Ursachenforschung im Problemfall. können im Falle eines Hacker-Angriffs frühzeitig unbefugte Veränderungen am System identifiziert werden. Darüber hinaus erleichtert ein funktionierendes Configuration Management die Analyse von Security Incidents. Ein Verlust der Verfügbarkeit. aktives Modem in einem Notebook eine erhebliche Sicherheitslücke dar. die Chancen und Möglichkeiten des Zusammenwirkens von IT-Security Management und den Prozessen des Service Supports darzustellen. Die Auswahl und Implementierung eines geeigneten Tools liegt dabei im Verantwortungsbereich des Security Managements. Vordergründiges Ziel dieser Arbeit war es. da nur für bekannte CIs solche aufgegeben werden können. 3. Jeder Change oder Incident führt dazu. von nicht erkannten Verbindungen ausgehen. organisatorisch. wie ihn das Rahmenwerk ITIL bietet.[Bru06.

die durch ein wirksameres und effizienteres Security Management entstehen. Mit Hilfe geeigneter Key Performace Indikatoren. bleibt abschließend anzumerken. wurden dann zunächst die Prozesse des Service Supports vorgestellt und anschließend die sich bietenden Synergieeffekte aufgezeigt. Im Rahmen dieser Analyse hat sich gezeigt. dass eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung nicht außer Acht gelassen werden darf. wie bspw. die Prozentzahl der zurückgegangenen Sicherheitsvorfälle und durch die gestiegene Transparenz und Messbarkeit der IT-Leistung dürfte diese Wirtschaftlichkeitsprüfung letztlich unproblematisch sein. den Kosten für die Implementierung gegenüber zu stellen. Im dritten Kapitel. die das Security Management bereitstellt. Aus Sicht des Security Managements liegt die Stärke dieses Ansatzes in der frühzeitigen Berücksichtigung der Sicherheitsaspekte und -anforderungen während aller Support Stufen sowie der ausführlichen Dokumentation von Sicherheitsvorfällen und deren Lösungen.Synergien zwischen Security Management und Service Support nutzen 105 curity Management erläutert. die die Verknüpfung von Service Support und Security Management im Zuge der Neustrukturierung gemäß ITIL bietet. Hierzu sind die Einspareffekte.und Abnahmeverfahren. dem Hauptteil der Arbeit. Trotz dieser Möglichkeiten.und Planungsphasen bieten. Der Service Support profitiert neben den Risiko.und Kritikalitätsüberlegungen von geeigneten Test. dass das Security Management bereits bei der Implementierung der Service Support Prozesse einzubeziehen ist und sich die größten Potenziale während der Gestaltungs. .

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12. Peter T.02. Auflage 2002 107 .01.08] Dierstein. 2. URL: www. TSO.org: Das Portal für Informationen rund um ITIL und ISO20000. [15.der Begriff IT-Sicherheit.pdf. Rüdiger: Sicherheit in der Informationstechnik . 1. 2005. Auflage 2007 [Vog02] Vogt. 1.bsi. Berlin [OfG07] Office of Government Commerce: ITIL .niedersachsen. Walter: fIT for benefit .org/de. URL: http://www.Auflage 2006 Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: ITIL und Informationssicherheit. 2006. Jochen: ITIL Security Management realisieren. [18. URL: http://www. 2006. 1.08] [Bsi07] [Die04] [Iti07] [Köh06] Köhler. Vieweg Verlag. Aspekte der Integration von Incident und Security Management.itil. 2007.Service Design.de/IT-Sicherheit/ downloads/BMI-itil_und_informationssicherheit_v101.Literaturverzeichnis [Bmi06] Bundesministerium des Innern: ITIL und Informationssicherheit. 343-353 ITIL.07] [Bru06] [Bsi05] Brunnstein. URL: www.: ITIL. In: Informatik Spectrum August 2004 S.iznnet-kom.de/gshb/Leitfaden/GS-Leitfaden.07] Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik: Leitfaden IT-Sicherheit. Auflage.bsi.IT Services kundenorientiert stuern und planen. [18.de/literat/studien/ITinf/itil.12.pdf. [09. Perseo Consult. Springer Verlag.pdf.bund.

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die für eine verstärkte Standardisierung der IT sprechen. ob ein eingesetztes Werkzeug die Arbeit erleichtert und sie effizienter gestalten kann. Grundsätzlich ist es nach ITIL freigestellt. Im Grundlagenteil wird zunächst das Verständnis der Begriffe ITIL und Werkzeuge für diese Arbeit aufgeführt.und einen Hauptteil sowie in ein Fazit. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. ob softwareunterstützende Werkzeuge bei der Umsetzung und zur Effizienzsteigerung eingesetzt werden. als auch die sich ergebenden Anforderungen mit den Funktionen von zwei ausgewählten Werkzeugen zu vergleichen. Ziel dieser Arbeit ist es. Linda Gerstenberger. Die Arbeit gliedert sich in einen Grundlagen. Gleichzeitig ist auch eine stärkere Serviceorientierung seitens der Unternehmen zu nennen. Interessant ist dann. Im Anschluss daran werden im Hauptteil die Funktionalitäten des Service Supports und die dazugehörigen spezifischen 109 . sowohl Anforderungen an ein potentielles Werkzeug entlang des ITIL-Prozesses im Service Support herauszuarbeiten.1 Einleitung Der Übergang von einer technischorientierten zu einer dienstleistungsorientierten IT-Organisation hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen.[Nie07] Die Schaffung von standardisiertem Informationsfluss und das Bestreben gewonnene Informationen für eine optimalere (Kunden-)Nutzung in geregelte Formen zu bringen. sind nur einige Gründe. Im Zusammenhang mit diesem Übergang ist auch der Begriff der IT Infrastructure Library (ITIL) in den letzten Jahren in Deutschland verstärkt im Fokus des Interesses.[Its07] Bei der Einführung von ITIL stellt sich unter anderem die Frage.Kapitel 4 ITIL-unterstützende Werkzeuge Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports Sonja Bozionek. Kathrin Stegmann 4.

zeigt die folgende Abbildung. Welche Prozesse innerhalb dieses Bereichs stattfinden. . An dieser Stelle schließt sich die Betrachtung der Werkzeuge an.2 4. Um diese Dienstleistung zu gewährleisten. wobei eine Unterscheidung in kommerzielle und open-source Werkzeuge vorgenommen wird. ITIL ist eine Sammlung von Büchern. die IT-Struktur an neue Anwenderbedürfnisse auszurichten und den neuen Anforderungen anzupassen. Quelle: Eigene Darstellung. Für jedes Unternehmen ist es daher wichtig. 4. Die Arbeit bezieht sich auf den Bereich des Service Supports.1: Überblick ITIL. In einem Fazit werden die wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit abschließend pointiert wiedergegeben.[Pfl05] Die folgende Abbildung gibt einen Überblick über die ITIL-Inhalte.110 ITIL-unterstützende Werkzeuge Anforderungen an die Werkzeuge näher betrachtet. ITIL hat sich im Laufe der Zeit als defacto Standard etabliert und ist mittlerweile weiträumig verbreitet. Abbildung 4. den Anforderungen einer ITInfrastruktur innerhalb von Unternehmen zu genügen und auf einem bestimmten Qualitätsniveau zu halten. sondern fungiert als Richtlinie zur Strukturierung der eigenen IT-Abteilung im Unternehmen. Es existiert zu jedem Prozess ein Leitfaden sowie Empfehlungen zur Umsetzung.1 Begriffsabgrenzungen ITIL In der heutigen Zeit wird es immer schwieriger. wird versucht. Dieser Ansatz wird auch als IT Service-Management bezeichnet und wird durch den ITIL-Leitfaden unterstützt. die Struktur innerhalb der IT bezüglich der Ausfallhäufigkeit oder der Verfügbarkeit zu optimieren. ITIL ist somit kein Programm.2. in denen ein Rahmenwerk von IT-Service-Managementprozessen beschrieben wird.

zu bearbeiten oder sie weiterzuleiten.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 111 Abbildung 4. diese Aufträge zu klassifizieren. Ein Ticket-System2 ist eine Verwaltungssoftware. . Wesentlicher Bestandteil dieser Software ist das Ticket.2 Werkzeuge Unter (ITIL)-Werkzeugen1 werden im Verlauf dieser Arbeit Computerprogramme verstanden. mit der mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen und -aufträge verwalten können. Aus der Vielzahl kommerzieller Produkte wird beispielhaft das Programm Remedy vorgestellt. Wird eine bereits bekannte Anfrage an das System geschickt. welche die Implementierung und Umsetzung von ITIL in den Unternehmen unterstützen. erstellt das Programm automatisch eine Verknüpfung zu dem schon gespeicherten Vorgang.[Nie07] D. 2 Synonym wird die Bezeichnung Trouble-Ticket-System verwendet. als dass in den ITIL-Büchern keine Bewertung der vorhandenen Tools vorgenommen wird und konkrete Aussagen ausbleiben. Innerhalb dieser Software besteht die Möglichkeit.3 die Anforderungen an ein Werkzeug herausgearbeitet.h. Der Supportleistende kann das Ticket öffnen. die im Internet frei verfügbar sind und kommerzielle Angebote. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird die Software Open Ticket Request System (OTRS) näher betrachtet.2: Überblick Service Support. Entlang dieser Prozesse werden im Kapitel 4. die die veränderte Situation im Unternehmen jetzt und in Zukunft unterstützt. und sich vorab Informa1 Die Bezeichnungen "Werkzeug" und "Tool" werden in dieser Arbeit im weiteren Verlauf synonym verwendet. unter einem Tool wird eine Software verstanden. 4.[Här07] Die betrachteten Werkzeuge in dieser Arbeit basieren auf dem Ticket-System. Die Auswahl von Tools gestaltet sich insofern als schwierig.[Bre07] Am Markt ist verschiedene Software erhältlich. Quelle: Eigene Darstellung. Zu unterscheiden sind opensource Lösungen. über welche Medienart die Anfrage im System eingeht.2. Dabei ist es unerheblich.

welche Anforderungen sich jeweils für eine mögliche Softwareunterstützung durch ein eingesetztes Tool ergeben. welche keine Störungen . kann es sich lohnen. Sobald Tätigkeiten gehäuft und wiederholt vorkommen.3. 4. Aktivitäten durch Einsatz einer geeigneten Software zu automatisieren. Für die weitere Betrachtung werden zunächst die Begriffe Störungen und Service Requests definiert.3. die Grundsätze von ITIL im einfachsten Fall mit Papier und Bleistift umzusetzen. da ein größerer Informationsfluss schneller verarbeitet werden kann. Es wird jedoch nicht nur ein Einblick in den jeweiligen Prozess gegeben. Doch was genau müsste eine ITIL-konforme Software können? Welche Fähigkeiten müsste sie haben. um in Kapitel 4. dem Release Management und dem Configuration Management. welche wiederum zur Problemlösung verwendet werden können. Ursächlich für eine Störung und auch einen Service Request sind jeweils auftretende Anliegen. spricht man vom Schließen des Tickets. Dieses Kapitel gliedert sich somit in die einzelnen Prozesse des Service Support. das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Servicequalität verursacht. dem Problem Management.2 Incident Management mit Service Desk Das Incident Management bildet in Verbindung mit dem noch zu erläuternden Service Desk die Schnittstelle zwischen Anwender/ Kunden und dem Unternehmen.[Mar04] Durch eine Softwareunterstützung aber kann sich bei passendem Einsatz eine erhebliche Effizienzsteigerung ergeben. um den Menschen zu entlasten und dabei die einzelnen Prozesse des Service Support funktionsfähig und zielführend abzubilden? Diese Anforderungen an ein Tool werden jeweils in den einzelnen Kapiteln herausgearbeitet. 4. dem Incident Management." [Its07] Anfragen. Die Möglichkeit zur Dokumentation der gesamten Daten wird auch Historiefunktion genannt.[Här07] Auf die genauere Ausgestaltung eines Ticket-Systems wird bei der Betrachtung von OTRS und Remedy näher eingegangen. den IT-Service bei einem Incident wieder herzustellen und aufrecht zu erhalten.112 ITIL-unterstützende Werkzeuge tionen zu dem vorliegenden Problem verschaffen. Primäres Ziel ist es. sondern vielmehr ist an dieser Stelle von Bedeutung. sowie dem Change Management. Der Fokus liegt hier ausschließlich auf dem Bereich des Service Support. ITIL fasst unter der Bezeichnung Incident Störungen und Service Requests zusammen. Unter einer Störung wird dabei "ein Ereignis [verstanden]. da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist. Prinzipiell besteht durchaus die Möglichkeit.[Cla] Ist das Problem letztendlich gelöst.3 4.4 die Funktionen der Werkzeuge OTRS und Remedy darzustellen. Es werden allgemeine Daten gespeichert.1 Service Support und Anforderungen an die Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem bisher ITIL und das Verständnis von Werkzeugen erläutert wurde. werden im Folgenden die einzelnen Prozesse von ITIL näher betrachtet.

Zum einen als zentrale Einheit. also ob es sich um eine Anfrage eines Kunden im Sinne einer Änderung (Request for Change) handelt. Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten einen Help Desk zu organisieren. um bei Bedarf jederzeit darauf zurückgreifen zu können. d. Bei der Bearbeitung der Störung unterscheidet man zwischen verschiedenen Leveln. wird es an das Third-Level weitergegeben. Hier wird deutlich. Dies gilt nicht nur für das Incident Management. wenn es nicht sofort erledigt werden kann. Es besteht auch die Möglichkeit. Change Management. oder ob es sich um eine Störung (Incident) handelt. Jeder dieser Vorgänge wird umfangreich dokumentiert und gespeichert. die Kunden über den Verlauf des Anliegens zu benachrichtigen.[Fis06] Synonym zum Service Desk wird auch die Bezeichnung Help Desk verwendet. Diese werden durch den Service Desk bearbeitet und abgeschlossen. zum anderen als dezentrale Einheit. Der Service Desk ist also in erster Linie die Schnittstelle für den Anwender. dass der Kunde nur einen SPOC als Kon3 Darunter wird der Service zur Unterstützung oder auch zur Hilfe von Anwendern von Hard.h. Außerdem liefert er nicht nur dem Incident Management. werden unter dem Begriff Service Requests zusammengefasst. Die Aufnahme einer Störung im Service Desk ist dabei als Ausgangspunkt für das Incident Mangement zu nennen. wird er in dieser Arbeit innerhalb dieses Kapitels betrachtet. Es erfolgt häufig eine Gliederung in verschiedene Ebenen oder Bearbeitungsstufen. für den Anwender zum gewünschten IT-Service. er dient als Kontaktpunkt für den Kunden bzw. Darunter fallen unter anderem Statusnachfragen und Fragen zur Handhabung. Vorteilig ist hier. und den Abschluss bildet dann die Wiederherstellung des Service. egal ob es sich um ein Incident oder um ein Request for Change (RFC) handelt.und Software verstanden. Bezeichnet wird das als Multi-Level-Support-Modell. Einfache Probleme oder Anfragen können oftmals direkt gelöst werden und werden als First-Level-Support bezeichnet. dessen grobe Einschätzung im Service Desk stattfindet. in dem sich Experten damit befassen. Eine zentrale Stellung hat in diesem Bereich der bereits erwähnte Service Desk. Noch nicht abgeschlossene Vorgänge werden permanent überwacht und deren weiterer Verlauf verfolgt. Release Management und Configuration Management wichtige Informationen. werden die Anliegen über einen SPOC koordiniert und bearbeitet. Im weiteren Verlauf wird das Anliegen konkretisiert.[Its07] Service Desk Da der Service Desk nach ITIL kein Prozess sondern eine Funktion ist und damit eine Aufgabe erfüllt. welcher nun im Folgenden betrachtet wird. sondern auch für die Organisation aller weiteren Prozesse. Kann das Problem auch an dieser Stelle nicht gelöst werden. Ist der Help Desk zentral organisiert.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 113 im eigentlichen Sinne sind. sondern auch den Service Support-Prozessen Problem Management. Diese Kommunikationsstelle wird auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. dass es eine klare Abgrenzung der Kompetenzen geben muss. . Kompliziertere oder umfassendere Anliegen werden vom Service Desk weitegeleitet und dort durch Fachkräfte oder Teams im Rahmen des Second-LevelSupports gelöst.3 Zu den allgemeinen Aufgaben des Service Desk zählen im Wesentlichen die Entgegennahme der Anliegen des Kunden.

also u. können in verschiedener Form vorliegen. haben dadurch aber auch mehrere Kontaktstellen. Für dieses Wissen benötigen die Mitarbeiter weitere und permanente Schulungen. Hier wären Anfragen in Form von E-Mail oder Telefon denkbar. auf die anderen Prozesse verwiesen wird. Problematisch kann sich hier die nicht einheitliche Datenbank erweisen. wird es an den zuständigen Help Desk weitergeleitet. Hier existiert aus Sicht des Kunden nur ein Help Desk. Kann ein Mitarbeiter ein Anliegen nicht selber bearbeiten. welche Daten von Relevanz für die effiziente Be. so dass keine Abhängigkeit von der willkürlichen Arbeitsweise eines Service Desk-Mitarbeiters besteht. der innerhalb der Service Desk abläuft. Er muss sich nicht verschiedene Kontaktadressen merken. Es stellt sich die Frage nach der Art der Dokumentation. kontaktieren die Kollegen aus dem First-Level-Support öfter die Kollegen aus den anderen Supports. Bre07] Um im Folgenden aus den Aufgaben und Zielen des Service Desk und damit auch des Incident Managements Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten. wird der Prozess.und Verarbeitung sind. dass die Support-Mitarbeiter ein breiteres und umfassenderes Wissen für die verschiedenen Anfragen benötigen. dass der Prozess. sondern kann seine Anliegen einer Stelle zutragen.a. Für eine sinnvolle Erfassung bzw. Für die Erfassung von Anliegen ist es ratsam. so dass es zu einzelnen Überschneidungen kommt und ggf. Der Ablauf innerhalb des Service Desks gliedert sich in verschiedene Punkte. Nachteilig bei dieser Variante ist. wobei es zu einer Verzögerung gegenüber dem Kunden kommen kann. ohne dass es in einer Datei gespeichert wird. Uhrzeit der Kontaktaufnahme relevant. die im Service Desk als erste Anlaufstelle eingehen.114 ITIL-unterstützende Werkzeuge taktpunkt hat. sein. um den Kunden kompetent zur Seite zu stehen. Hier erhalten die Kunden meist schnellere Hilfe als im zentralisierten Fall. Es lässt sich somit festhalten. Ist dieses Wissen nicht vorhanden. Name. Für die Zuweisung sind allgemeine Daten zum Kunden. Des Weiteren müssen natürlich die spezifischen Gegebenheiten des aktuellen Anliegens erfasst werden. [Els06. also nur eine Kontaktstelle. Eine Lösungsmöglichkeit könnte der zentralisierte dezentrale Ansatz. Adresse. weil der Kunde länger auf seine Antwort warten muss. Hinter dieser verbergen sich jedoch dezentral weitere Service-Desk Supports. Des Weiteren kommt es so zu einer Überlastung in den anderen Supporteinheiten. zentral und geregelt vorzugehen. First-Level-Support. im Einzelnen durchgegangen. welcher auch als virtueller Ansatz bezeichnet wird. . Dokumentation der Anliegen sind im Vorfeld grundsätzliche Entscheidungen zu treffen. Kundennummer und Datum inkl. der innerhalb des Service Desks abläuft. Bei einem dezentralen oder lokalen Help Desk gibt es einen Service-Support für verschiedene Kundengruppen oder verschiedene Produktgruppen. also wie die Daten erfasst werden sollen. Dabei soll stets die Frage im Hintergrund stehen: An welchen Stellen ist eine Unterstützung durch ein Software-Tool besonders sinnvoll? Und welche Aufgaben müsste dieses Tool im Einzelnen übernehmen? Hierbei ist anzumerken. eng mit anderen Abläufen verknüpft ist. Mehrere Supporter arbeiten an einem Problem. Es muss also entschieden werden.[Els06] Diese werden im Hinblick auf die obigen Fragen betrachtet: Anliegen entgegennehmen und registrieren: Die einzelnen Anliegen. Eine klare Grenze zwischen den Bereichen kann nicht immer gezogen werden.

entscheidet sich sein weiteres Vorgehen. als die bei einem Telekommunikationsunternehmen. dass eine gute und problemfreie Kommunikation erfolgt. Liegt eine Störung vor. Je größer ein Unternehmen jedoch ist oder je mehr Störungsfälle auftreten. die Anliegen der Kunden zu identifizieren. dass eine strukturierte Erfassung des Anliegens möglich ist. Dazu muss er herausfinden. kann eine Art Bewertungsbogen generiert werden. Handelt es sich jedoch um eine bekannte Störung. So ist es für ihn an dieser Stelle hilfreich. So sind die Anliegen. oder gibt es eine unbekannte Störung. erfolgt eine Weiterleitung im Incident bzw. muss er eine erste Einordnung des Anliegens vornehmen. um welche Art von Störung es sich handelt. wenn das manuelle Suchen in langen Archivlisten entfällt und ein Tool ihm die Möglichkeit bietet. welche im Service Desk eines Computerlieferanten auftreten natürlich andere. Dies kann in kleinen Unternehmen oder in einem überschaubaren Umfeld natürlich eine selbst erstellte Liste oder einfach das Gedächtnis eines Mitarbeiters sein. die sich im Unternehmen wiederfinden. Der weitere Ablauf in diesem Fall wird somit bei der Behandlung des Change Managements wieder aufgegriffen. sondern handelt es sich um eine Anfrage für eine Änderung. Wichtig ist hier. per Schlagwortsuche nach vorherigen Störungsfällen zu suchen. er selbst jedoch nicht lösen kann. sogar schon bekannt ist. so dass eine mehrmalige Registrierung eines Anliegens ausgeschlossen werden kann. oder ob das Problem evtl. leitet der Mitarbeiter des Service Desks die Daten zum Change Management weiter. dass der Mitarbeiter auch alle relevanten Informationen des Kunden strukturiert erfasst. Das Tool soll den Mitarbeiter des Service Desk dahingehend unterstützten. Auch die Behandlung dieser Fälle wird an entsprechender Stelle wieder aufgegriffen. die nicht nur von der Entscheidung des Mitarbeiters abhängt. Um eine Klassifizierung vorzunehmen. Liegt jedoch eine akute Störung beim Kunden vor. Dies ist natürlich stets verbunden mit den jeweiligen spezifischen Gegebenheiten. Sobald der Mitarbeiter die Störung an dieser Stelle klassifiziert hat. sondern es ist zudem noch gewährleistet. Im Gegensatz zu einer einfachen Niederschrift des Problems kann mit Hilfe der Datenbank strukturiert vorgegangen werden. Es sollte möglich sein. Klassifizierung des Anliegens: Sobald der Mitarbeiter alle relevanten Daten des Vorgangs aufgenommen hat. Dadurch kann nicht nur Zeit gespart werden. sollte er für eine weitere Unterstützung des Kunden sorgen. wenn er die einzelnen Daten in einer bereits fertigen Maske in die dafür vorgesehenen Felder eintragen kann.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 115 dass die Mitarbeiter einheitlich vorgehen müssen. Liegt bei dem Kunden keine Störung vor. der aufgrund der Eingaben des Mitarbeiters auch eine Klassifizierung erleichtert. wie bei allen Interaktionen zwischen den einzelnen Prozessen. um die Störung möglichst schnell weiter zu klassifizieren und bestenfalls sogar gleich zu beheben. so muss der Mitarbeiter weitere Schritte einleiten. wenn er auf ein gutes Archiv vergangener Fälle zurückgreifen kann. zu dessen Lösung der Service Desk Mitarbeiter alleine in der Lage ist. Hierbei ist es ein Vorteil für den Mitarbeiter. zum Problem Management. die zwar bekannt ist. . umso schwerer wird es sich vorzustellen. dass der Mitarbeiter dies ohne technische Unterstützung leisten kann. So ist es für den Mitarbeiter zeitsparend. Die Dokumentation der Anliegen in einer Datenbank ist eine sinnvolle Vorgehensweise.

Second-. Dieser muss natürlich auch in der Datenbank dokumentiert werden. Hat der Mitarbeiter eine Lösung gefunden. Abschluss oder Weiterleitung: Sobald eine Lösung gefunden wurde. Wie zuvor erläutert spart es viel Zeit. So gilt es auch an dieser Stelle Zeit zu sparen und die Suche nach einer Lösung durch den Einsatz eines Software-Tools zu beschleunigen. Dort beschäftigen sich spezialisiertere Support-Teams.[Its07] Analyse und Diagnose: In diesem Bereich beschäftigen sich die Experten mit der weiteren Analyse. Nur durch die korrekte und vollständige Erfassung des Vorgangs durch den Mitarbeiter können für zukünftig auftretende Probleme zeitnah Lösungen gefunden werden.3. wenn sie nicht durch die Mitarbeiter ständig gepflegt und aktualisiert wird. Abschluss & Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Ist der Service wieder hergestellt. bis die Störung abgeschlossen wird. weiter mit dem Problem. Bei dieser Tätigkeit ist es möglich. und N-Level-Support. muss der Vorgang abgeschlossen und das Problem mit der Lösung in einer Datenbank vermerkt werden. wenn bei der vorherigen Suche nach einer Störung auch gleich eine oder mehrere mögliche Lösungsvorschläge dazu vermerkt sind. So ist es sinnvoll. erfolgt eine Weiterleitung an das Problem Management. Ggf.3 Problem Management Vorangehend wurde das Incident Management betrachtet.h. findet hier eine intensivere Suche statt. Third-. die nach Fachbereichen gegliedert sind. 4. dessen Ziel die Diagnose der Störung ist. Da bisher keine sofortige Lösung der Störung vorhanden ist. gilt es nun eine Lösung zu finden und die Störung zu beheben. d. Dieser besteht aus Spezialisten-Teams. Die Anforderungen an ein eingesetztes Tool sind ähnlich zu denen des Service Desk. der Mitarbeiter im Service Desk das Anliegen nicht lösen kann. dies nützt jedoch nichts. Ist auch hier der Abschluss nicht möglich. die Datenbank noch vielfältiger zu nutzen. so dass er für spätere Anliegen auch als Recherche zur Verfügung steht. so erfolgt eine Weiterleitung an den Third-Level-Support. kann dem Kunden geholfen werden und eine schnelle Wiederherstellung des Service erfolgen. dessen oberste Priorität die Wiederherstellung des Services ist. Auch dies setzt das Vorhandensein und die kontinuierliche Pflege eines guten und vollständigen Archivs voraus. An dieser Stelle knüpft die Aufgabe . Falls das Problem innerhalb des First-Level-Supports nicht abgeschlossen werden kann. die sich analog zum Ablauf im Second-Level-Support mit dem Anliegen befassen. Da sie ein größeres Fachwissen besitzen als die Service-Desk Mitarbeiter. wenn der Mitarbeiter auf eine gut gepflegte Datenbank zugreifen kann. findet ein Abschluss der Störung statt. erfolgt nun die Weiterleitung an den Second-LevelSupport.116 ITIL-unterstützende Werkzeuge Bearbeitung von Störungen: Nachdem die Störung klassifiziert wurde und bekannt ist. Dieser Vorgang wird auf N-Leveln wiederholt. so wird es an den Second-Level-Support weitergeleitet. da eine schnellstmögliche Wiederherstellung des Service das oberste Ziel des Service Desk ist. Ein Tool kann die Suche innerhalb dieser Daten vereinfachen.

Ist die Ursache gefunden liegt nun kein Problem mehr vor.und Error-Control sind verknüpft. Außerdem sollen hier durch vorausschauendes Handeln Probleme und längerfristige IT-Systemunterbrechungen vermieden werden. Die fehlerhafte Komponente ist identifiziert. die eigentliche Ursache für das Auftreten von Störungen zu ermitteln. Während das reaktive Problem Management nach Ursachen bereits eingetretener Störungen sucht und Verbesserungsvorschlägen macht. das Auftreten von Störungen durch vorbeugende Maßnahmen zu minimieren. die Error-Control und das Proactive Problem Management. Dort werden die Ursachen. Netzwerkfehler oder Betriebssystemabstürze. meist nur sehr selten festgestellt. Els06] Mit dem Problem Management werden verschiedene Ziele verfolgt. da unter anderem ein Problem durchaus auf mehrere Incidents zurückgeführt werden kann und sie wiederholt auftreten. bedarf es anderer Prozessverläufe als beim Incident Management. so dass durchaus zeitgleich verschiedene Experten einzubinden sind. soll nun im Einzelnen herausgearbeitet werden. sondern ein Known Error. also proaktiv. die einer Störung zugrunde liegen. Für eine genauere Analyse wird der Prozess der Problem-Control vereinfacht dargestellt.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 117 des Problem Managements an und bildet somit eine Art zweite Ebene des Incident Managements. Für diese Vorkommnisse können unterschiedliche Ursachen vorliegen. Wie die Abläufe der einzelnen Prozesse des Problem Managements nun genau aussehen und welche Anforderungen sich an ein Software Tool dadurch ergeben. ähnlich wie beim Incident Management. die durch das Incident Management von einer Störung zu einem Problem deklariert und weitergeleitet worden sind. eine Aufrechterhaltung der ITDienstleistungen. Die Problem-Control befasst sich mit der Problembearbeitung. Dies ist zum einen die Eliminierung der Ursachen der auftretenden Probleme und zum anderen. Als Known Error wird dann ein Problem (oder Incident) bezeichnet. Die Lösung dieser Probleme ist vielfach kompliziert und aufwendig. Sobald für einen Fall keine Ursache festgestellt werden kann. versucht das proaktive Problem Management Schwachstellen aufzuspüren und Störungen im Vorfeld zu verhindern. die Problem Control. Um diese komplexen Vorgänge erfassen zu können.[Els06] Problem-Control. So kann ein bestimmter Abbruch durch ein Aufeinanderfolgen bestimmter Fehlerquellen herbeigeführt werden. In dieser ersten Phase des Problem Managements werden die vom Service Desk und Incident Management weitergeleiteten Probleme beschrieben. In ITIL wird das Problem Management in drei Subprozesse unterteilt.[Fis06. So ist es Aufgabe des Problem Managements. Beispiele in der IT gibt es viele. klassifiziert und abgespeichert. wie Hardware-Fehler. Gegebenenfalls werden durch das Problem Management notwendige RFCs in der IT-Infrastruktur eingeleitet. Man . Daran anschließend erfolgen die Untersuchung des Problems und dessen Auswirkungen auf den Service. das Problem ist jedoch noch nicht behoben. Diese umfassen sowohl reaktive als auch proaktive Aktivitäten. dessen Ursache bekannt ist. Außerdem sollte das Problem Management versuchen bereits im Vorfeld. bekommt ein Incident die Bezeichnung Problem. Soweit möglich sollen hier die Ursachen gefunden werden. Die Auswirkungen dieses Problems sollen minimiert und ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung der Störung erarbeitet werden.[Els06] Klassifizierung und Kategorisierung des Problems: In dieser ersten Stufe treffen die Probleme ein. Die Tätigkeitsfelder der Problem.

Diese Arbeit kann ein Tool erleichtern. Bei der Identifikation müssen die Daten. Somit wird dem Mitarbeiter einerseits die Zeit erspart. Es muss erfasst werden zu welcher Kategorie sie gehören. dass die Daten auch von anderen Mitarbeitern schnell wiedergefunden werden können. müssen die Daten dem für das Problem zuständigen Experten zugewiesen werden. ähnlich wie bei einer Störung. Abschluss des Problems oder Überleitung zur Error Control: Ist das Problem identifiziert. dass auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und die Identifizierung des Problems informiert werden. Das Problem wird beschrieben und erfasst. bei dem versucht wird herauszufinden. welche Dringlichkeit dem Problem zugesprochen wird. sowohl den Verlauf eines Problems zu dokumentieren als auch die Interaktion mit den anderen Prozessen ausreichend abzubilden. B. Des Weiteren müssen die Probleme insofern klassifiziert werden. welche Ursache einem Problem zugrunde liegt. wie eigentlich überall. Wichtig ist hier. die Daten strukturiert und vollständig zu erfassen. dass außerdem eine gute und ständige Kommunikation zwischen den einzelnen Prozessen stattfindet. indem es durch eine fertige Maske dem Mitarbeiter die Eingabe der Daten erleichtert und außerdem dafür sorgt. Zuweisung zum Problem-Management Experten: Bevor die genaue Untersuchung und eine zeitnahe Lösung des Problems angestrebt werden kann. Auch hier kann ein eingesetztes Tool helfen. Dieses Vorgehen kann ein Tool insofern erleichtern. Hierbei findet ständiger Kontakt mit den anderen Prozessen statt. erfolgt ein Abschluss in der Problem Control. mit dem die eingegebenen Informationen zu jeglichen Vorgängen prozessübergreifend eingesehen und verwendet werden können. um das Problem immer weiter einzukreisen. Dazu werden wiederholt Tests durchgeführt. erfasst und in eine Datenbank eingestellt werden. die zu einem Problem gehören. Hier müsste ein Tool in der Lage sein. indem es automatisch Rückmeldung über die identifizierten Probleme und den Problemlösungsfortschritt zu den anderen Prozessen gibt. per E-Mail automatisch über das Problem inklusive aller darüber vorhandenen Daten informiert werden. wobei es hilfreich ist. die übrigen Mitarbeiter eigenhän- . z. Auch hier ist ein Tool hilfreich. Notwendige Informationen zur Untersuchung des Problems werden also von und zu den anderen ITIL.oder ManagementProzessen geliefert. Die Lösung des vorliegenden Problems erfolgt dann in der sich anschließenden Error-Control. dass sie in unterschiedliche Gruppen unterteilt werden. Die Untersuchung und die Diagnose des Problems kann ein langwieriger Prozess sein. welche Priorität es hat und wie der aktuelle Status des vorliegenden Problems lautet.[Its07] Auch zur Aufnahme dieser Daten kann ein Tool eine strukturierte Vorgehensweise ermöglichen und unterstützen. Wichtig ist zu diesem Zeitpunkt. wenn mit einem wiederholten Auftreten gerechnet wird. eine Verknüpfungen zu den zuständigen Problemlösern bereitstellt und diese Experten. die Daten der im Vorfeld aufgenommenen Störung vorliegen zu haben.118 ITIL-unterstützende Werkzeuge spricht von Problemen. indem es nach der Klassifizierung des Problems die für das Problem verantwortliche Person kennt. welche Auswirkungen es auf geschäftliche Abläufe geben kann. Analyse und Diagnose des Problems: Nun erfolgt eine Analyse der für das Problem zuständigen Experten.

Auch hier wird der dort stattfindende Prozess vereinfacht dargestellt. mit einer Änderungsanforderung des Problem Managements an das Change Management. welche Lösungsvorschläge ggf. dass eine Lösung nochmals neu erarbeitet werden muss.a. die an dieser Stelle eintreffen. Dazu werden eine Reihe von Komponenten. auf die notwendigen Informationen der anderen Prozesse zugreifen zu können. da er schnell behoben werden kann und eine endgültige Beseitigung zu zeit. Für die Ermittlung neuer Fehler sollten dem Mitarbeiter mehrere Hilfsmitteln zur Fehlersuche zur Verfügung stehen. sind die Lösungswege bereits bekannt und können aus einer gut gepflegten Datenbank entnommen werden. müssen von ihm dabei natürlich auch festgehalten werden. Die Auswirkungen der gefundenen Lösung müssen weiter beobachtet werden. Nach der Lösungssuche wird dann eine optimale Lösung bestimmt. Ermittlung eines Lösungswegs: Für die ermittelten Fehler müssen nun neu initiierte Lösungswege gefunden werden. Hierbei ist es notwendig. ggf. Alle Lösungsaktivitäten. weil sie vorher nicht vollständig dokumentiert wurde und somit viel Zeit kostet. Damit soll verhindert werden. also einem RFC. wird das Problem zu einem Fehler und die Fehlerbehandlung nimmt ihre Arbeit auf. Diese führt bestenfalls zu einer Beseitigung des Fehlers. Auch hier gilt es nochmals zu . Für die Known Errors sind die Ursachen und die Lösungsaktivitäten bereits bekannt und können eingeleitet werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 119 dig zu informieren und andererseits auch sichergestellt. dass auch die Lösungen in Zukunft auftretender Probleme schnell in einer Datenbank gefunden werden können. dass die Lösung umfassend dokumentiert wird. Der Fortschritt des Lösungswegs der bereits bekannten Fehler wird weiter überwacht.[Els06] Identifizierung des Fehlers : Für die Known Errors. um in der Zukunft Zeit zu sparen. die er vollzieht. In dem Augenblick. damit auch im Nachhinein nachvollzogen werden kann.[Its07] Dokumentation der gefundenen Lösung: Wie auch immer die vorher getroffene Lösung aussieht. dass niemand diese Informationen verspätet oder gar nicht erhält. ist es wichtig. Abschließend müssen die anderen Prozesse über die Lösung informiert werden. in dem die Ursache des Problems festgestellt wurde. Im Rahmen der Error-Control werden Lösungswege neu ermittelter Probleme erarbeitet und im Bedarfsfall ein RFC an das Change Management gestellt. Somit kann sichergestellt werden. Datensammlungen und Programmen benötigt. welches ihm bei der Ermittlung einer neuen Lösung helfen kann. Eine automatische Benachrichtigung an die betroffenen Anwendergruppen durch ein eingesetztes Tool erleichtert und beschleunigt auch hier die Arbeit. da somit eine schnelle Verwendung der neuen Lösungen dort gewährleistet ist. auch zu keiner Lösung führten. Bei der Error-Control erfolgt nun eine Fehlerbearbeitung. dass der Mitarbeiter auf bereits vorhandenes Lösungswissen einer Datenbank zugreifen kann.oder kostenintensiv wäre. Error-Control. für das Incident Management besonders wichtig. Eine Lösung kann auch so aussehen. Auch hier muss er mit Unterstützung eines Tools in der Lage sein. dass der bekannte Fehler weiter auftreten kann. Systemen. Dies ist u.

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ITIL-unterstützende Werkzeuge betonen, dass eine stetige Kommunikation der einzelnen Prozesse für einen erfolgreichen Abschluss zwingend notwendig ist.

Proactive Problem Management. Das Proactive Problem Management behandelt die frühzeitige Identifikation eines Problems oder allgemein die Erkennung von Schwächen in der Infrastruktur durch Trendanalysen. Somit ist es kein Prozess im eigentlichen Sinn. Es sollen Vorkehrungen getroffen werden, um ein Problem bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen. Dazu können bereits aufgetretene Störungen und deren Lösungen analysiert werden, um mögliche Probleme schon im Vorfeld zu erkennen. Das Proactive Problem Management erfüllt folgende Aufgaben ([Els06]): Erstellung von Trendanalysen: Zur Einführung des Problem Managements wird es überwiegend reaktiv sein, allerdings sollte eine Entwicklung hinsichtlich proaktiver Mechanismen erfolgen. Eine Aufgabe darin ist die Erstellung von Trendanalysen. Hierbei könnte ein Tool insofern hilfreich sein, als dass es bereits eine Funktion enthält, um eine Trendanalyse der einzelnen Tickets zu erstellen, d.h. Themen und Vorfälle, die wiederholt auftreten, sollten angezeigt werden und eine Auswertung der Daten somit erleichtert werden. Somit können Komponenten, die anfällig sind, oder bei denen eine Überlastung droht, genauer beobachtet werden. Genauso wird versucht, Störungen, die in einem Bereich auftreten, bereits im Vorfeld in anderen Bereichen zu verhindern. Weiterleitung von Auswertungen an das IT-Management: Die Analysen und Auswertungen sind natürlich nur dann nutzbar, wenn die Informationen auch allen anderen bereitgestellt werden. Genau wie die Lösungen eines Problems müssen auch die im Vorfeld ermittelten Schwächen an die anderen Prozesse weitergeleitet werden. Die Aufgabe eines Tools könnte es hierbei sein, sobald an einer Stelle eine Schwäche identifiziert wurde, die Informationen automatisch an die betroffene Stelle weiterzuleiten und zu informieren, ohne dass dies viel Zeit und Aufwand in Anspruch nimmt.

4.3.4

Change Management

Wie bereits im Kapitel 4.3.2. erwähnt, nehmen die Mitarbeiter des Service-Desk zunächst alle Anliegen entgegen. Diese werden aufgenommen, und strukturiert in einer Datenbank erfasst. Wenn sich bei der Kategorisierung nun herausstellt, dass es sich um einen RFC handelt, wird es an das Change Management weitergeleitet. In diesem Abschnitt geht es nun um die Aufgaben, Funktionen und Ziele des Change Managements. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Probleme und Störungen häufig auf Änderungen zurückzuführen sind. Ursache dieser Probleme sind oftmals überstürzte und wenig durchdachte Änderungen, oder unzureichende Planungen im Vorfeld.[Its07] Das Change Management soll nun gewährleisten, dass die oben genannten beantragten Änderungsanforderungen in Form von RFCs geplant und kontrolliert ablaufen. Hierbei ist darauf zu achten, dass änderungsbedingte Störungen zu vermeiden oder wenigstens zu minimieren sind.[Fis06] Voraussetzung für Änderungen ist jedoch, dass diese im Vorfeld genau überprüft und kontrolliert werden, ob die Changes ohne weitere Rücksprache durchgeführt werden können. [Bre07] Die RFCs können im Wesentlichen in drei Bereiche aufgeteilt werden ([Its07]):

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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Neuerungen und Verbesserungen: Diese beinhalten neue Methoden und Konzepte, sowie technische Verbesserungen. Dadurch können neue strukturelle Fehler und Probleme entstehen, die vorher in dieser Art und Weise nicht bekannt waren. Änderungen: Änderungswünsche können sich auf Soft- und Hardwareänderungen beziehen oder auch auf Betriebssysteme. Aber auch Modernisierungen oder der Austausch von Kabeln und/oder Hardware gehört in diesen Bereich. Korrekturen: Diese sollen die strukturellen Fehler und Probleme beheben. Im weiteren Verlauf wird auf diese Unterteilung nicht weiter eingegangen, und zur Vereinfachung wird der Ausdruck Änderungen oder Change für alle Anliegen verwendet. All diese Änderungen sind mit einem gewissen Risiko behaftet und können zu einem Ausfall der Service-Leistungen führen. Es muss jedoch nicht nur darauf geachtet werden, dass die Änderungen schnell und ohne Komplikationen durchgeführt werden, ebenso wichtig ist es auch, dass das System hinterher konsistent und ohne Fehler und Probleme funktioniert. Aus diesem Grund muss eine Änderung geplant werden, und kann nicht ad hoc durchgeführt werden. Es ist auch darauf zu achten, ob nur ein Mitarbeiter betroffen ist, oder die ganze Belegschaft eines Unternehmens. Diese Faktoren zu berücksichtigen ist die Hauptaufgabe des Change Managements. Zusätzlich zu beachten ist, dass Soft- und Hardware selten kostenlos zur Verfügung gestellt werden. Es ist daher nicht ohne weiteres möglich, ohne Lizenzprüfung die Programme zur Probe zu installieren. Auch die Bevorratung der benötigten wichtigsten Ersatzteile ist Aufgabe dieses Supports. Zusammengefasst lässt sich sagen, dass sich die Aufgaben aus einem Zeitmanagement und aus vorbereitenden Aufgaben zur Implementierung von Änderungen zusammensetzen. Nicht zu vergessen ist die permanente schrittweise und aktuelle Dokumentation aller Handlungen von jedem Mitarbeiter. Nur durch diese sorgfältige Vorgehensweise wird eine effiziente und kostengünstigere Arbeitsweise auf Dauer gewährleistet.[Els06] Um nun auch hier aus den Aufgaben und Zielen des Change Manangement Anforderungen an mögliche Software-Tools abzuleiten, wird auch hier der Prozess, der innerhalb des Change Managements abläuft, im Einzelnen durchgegangen. [Els06] In einem ersten Schritt wurden die Daten im Service Desk als Change deklariert und dann an das Change Management weitergeleitet. Erfassung des RFC, Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Wichtig ist vor allem die korrekte Erfassung der Änderung in Form eines RFCs. Hier decken sich die Anforderungen an ein Tool mit den Anforderungen aus dem Service Desk. Hier wäre es demnach auch wieder von Vorteil, wenn für diese Erfassung eine vorgegebene Maske existiert, so dass die wichtigen und wesentlichen Elemente erfasst werden müssen, um überhaupt im Programm weiterzuarbeiten. Wichtige Informationen können eine Identifikationsnummer, der Auslöser des Changes, eine Begründung für die beantragte Änderung, Datum der Beantragung und Datum der geplanten Durchführung sein. Dieses Verfahren schützt den Benutzer vor der Gefahr, wichtige Daten bei der Eingabe zu übersehen. Im weiteren Verlauf muss noch geklärt werden, ob der Antragsteller auch

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ITIL-unterstützende Werkzeuge berechtigt ist, diesen Änderungswunsch anzubringen. Ist das nicht der Fall, wird das RFC sofort abgelehnt. Wünschenswert wäre an dieser Stelle, wenn das Programm diese Kontrolle automatisch durchführt, indem sie den Antragsteller mit den hinterlegten berechtigten Personen abgleicht und bei entsprechendem Verstoß automatisch eine E-Mail verschickt, dass diesem Änderungswunsch nicht weiter nachgegangen werden kann. Dieser wird mit der entsprechenden Begründung versehen. [Its07] Nach der Erfassung erfolgt eine Kontrolle auf eventuelle Doppelerfassung oder auch auf nicht durchführbare RFCs. Diese Änderungen sollten dann automatisch mit einer entsprechenden Begründung abgewiesen werden. Zudem werden dann auch nach der Akzeptanz des RFCs weitere Informationen hinzugefügt, wie z.B. die Beurteilung der Auswirkungen. Das geplante Datum zur Umsetzung und auch der aktuelle Bearbeitungsstatus sollte angezeigt werden. Im weiteren Verlauf wird eine Prioritätsstufe bzw. eine Kategorisierung vorgenommen. Unter Priorität wird die Dringlichkeit des Changes verstanden. Die Kategorie bestimmt sich aus der Grundlage und den Auswirkungen der Änderungen. Nach ITIL werden die Prioritäten in vier Bereiche eingeteilt. Es reicht von der höchsten, über die hohe und normale Priorität bis zur niedrigen Priorität. Die Kategorien werden eingeteilt in geringfügige, erhebliche und weitreichende Folgen. Auch hier wäre es angenehmer, wenn das Programm schon einen Vorschlag für die Kategorie bzw. Priorität macht. Dieser Vorschlag könnte auf vorhandenen RFCs aufbauen, bei denen es zum Beispiel um eine ähnliche Angelegenheit geht, oder auch um eine gleiche Dringlichkeit.

Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Nachdem das RFC genehmigt wurde, muss nun bedacht werden, wie umfangreich diese Änderung ist, um daraus Rückschlüsse auf die benötigte Mitarbeiteranzahl und auf die benötigten Arbeitsstundenzahlen zu ziehen. In diesem Punkt arbeitet das Change Management eng mit dem Release Management zusammen, denn dieses ist dafür verantwortlich, dass genügend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden. Von Vorteil ist es hier auch, wenn das Change Management im permanenten Kontakt zu den anderen laufenden Projekten steht, um sich auch hier immer wieder über den aktuellen Stand zu informieren. Ein weiterer Punkt ist das Erstellen eines Backout-Verfahrens. Dieses bietet die Möglichkeit, die Änderung wieder rückgängig zu machen, wenn diese nicht das erwünschte Ergebnis liefert. Das Change Management darf ein RFC nicht ohne Backout-Verfahren genehmigen. Auch hier ist es von Vorteil, wenn das Programm einen Hinweis gibt, wenn kein Backout-Verfahren verzeichnet ist, damit es nicht zu Schwierigkeiten nach einer unzulässigen Genehmigung kommt. Freigabe der Änderung, Evaluierung und Abschluss: Nach der Freigabe durch das Change Management sollte eine Evaluierung durchgeführt werden. Dabei ist allerdings zu beachten, dass standardisierte Änderungen nicht jedes Mal evaluiert werden müssen, bzw. dies in abgeschwächter Form erfolgen kann. Wünschenswert wäre hier ein Evaluierungsprogramm, in dem man gewisse Kriterien ausfüllen muss, so dass eine Vergleichs-

Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports

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möglichkeit entsteht. Letztendlich liegt es im Verantwortungsbereich des Change Managements, die Änderung einzuführen und auch zu überwachen. Voraussetzung hierfür ist eine detaillierte Dokumentation und permanente Aktualisierung. Hilfreich ist somit eine Evaluierung in Form eines geeigneten, selbstentwickelten Fragebogens, der es ermöglicht, standardisiert vorzugehen.

4.3.5

Release Management

Die umfassende Planung und Durchführung von Hard- und Softwareeinführungen findet im Release Management seine Umsetzung. Das Hauptaugenmerk des Release Managements liegt auf der Stabilhaltung der IT-Infrastruktur.[Bre07] Unter einem Release wird eine „Reihe neuer oder geänderter KonfigurationsElemente 4 , die zusammenhängend getestet und in die Produktionsumgebung überführt werden“ [Its07] verstanden. Ein Release kann dabei ein vorhandenes CI ersetzen oder aber neu sein.[Els06] Releases werden unterteilt in MajorReleases, welche erhebliche Änderungen bzw. Erweiterungen der Funktionalität zur Folge haben, in Minor-Releases, welche geringfügige Änderungen bewirken, und in Emergency Fixes, welche vorübergehend kurzfristige Änderungen vornehmen.[Its07] Es werden drei Release Arten Full-, Delta- und PackageRelease differenziert.5 Die Dokumentation der Releases erfolgt innerhalb der Definitive Software Library (DSL) und dem Definite Hardware Store (DHS). In der DSL werden alle freigegebenen Software Releases, die Masterkopien der Software, und deren zugehörige Dokumente aufgeführt. Sie sollte von den im Folgenden noch zu erläuternden Prozessen des Release Managements losgelöst sein. Im DHS sind alle Hardware Ersatzteile enthalten. Diese beiden Datenbanken stehen in Verbindung zur Configuration Management Database (CMDB), welche den Prozess von der Planung bis zur Umsetzung dokumentiert und im Configuration Management erläutert wird.[Its07] Bezüglich der Erfassung innerhalb der Datenbanken muss man sich dann neben der Identifikationsnummer für verschiedene Datenfelder entscheiden, nach denen die Inhalte der Datenbanken aufgeführt werden sollen. Zu beachten ist, dass eine eindeutige Identifikation möglich wird. So kann zwischen Releases schon durch die Anordnung der Versionsnummer unterschieden werden.6 Außerdem gilt auch im Hinblick auf die Verwendung eines Tools, dass grundsätzliche Entscheidungen für die Arbeit mit den Datenbanken getroffen werden sollten. Da stets verschiedene Personen mit diesen Datenbanken arbeiten, ist ein standardisiertes Vorgehen auch für die spätere Verwendung und Anbindung an weitere Prozesse von Nutzen. Ein einheitliches Vorgehen erleichtert im weiteren Verlauf auch den Zugriff auf die vorhandenen Informationen. Darunter fällt neben Art der Darstellung auch die Pflege der Daten, d.h. dass sie sich stets auf dem neusten Stand befinden. Eine fortlaufende Kontrolle der Datenbanken ist somit zu empfehlen, sie stehen auch im fortwährenden Austausch mit den Aktivitäten, welche im Release Prozess angesiedelt
4 Konfigurations Elemente bzw. Configuration Items werden im weiteren Verlauf der Arbeit mit dem Akronym CI abgekürzt. 5 Ein Full-Release bezeichnet dabei einen kompletten Austausch eines Releases, während bei einem Delta-Release Changes an einem einzigen Release vorgenommen werden. Ein PackageRelease wiederum ist der Austausch zusammenhängender CIs.[Els06] 6 Beispiel: Version 1.0 für ein Major Release, Version 1.1 für ein Minor Release und Version 1.1.1 für einen Emergency Fix.

dass die einzelnen Releases bereits nach bestimmten Kriterien gekennzeichnet werden. die Planung des Roll-Out sowie die Kommunikationsvorbereitung und Schulung angesiedelt. Die Aktivitäten des Release Managements sind in die Bereiche Entwicklungsumgebung. überwachte Testumgebung und Produktionsumgebung unterteilt. Weiterhin wird der grundlegende Entwurf. Dies beinhaltet die Planung und Festlegung der Versionsgrundsätze. ein Aktionsplan erstellt und die Vorbereitung für die Kommunikation getroffen werden. Unzureichendes Testen gilt als die häufigste Ursache bei nicht erfolgreichen Änderungen.124 ITIL-unterstützende Werkzeuge sind. Zwar sind einige der Aktivitäten variierbar. aber im Sinne einer strukturierten Planung sollte ein einheitliches Vorgehen angestrebt werden. die ähnlich seiner späteren ist. Bei der notwendigen Vielfältigkeit dieses Tests ist auch hier eine vorherige einheitliche Planung anzuraten. Im Bereich der überwachten Testumgebung ist die Versionsprüfung und Abnahme des Realeses. welcher jetzt um die Implementierungspläne erweitert wird. den aktuellen Entwicklungsstand besser nachvollziehen zu können. Es muss darauf geachtet werden. Einzeltests. welche von den involvierten Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen und an die entsprechenden Stellen weitergeleitet werden. Dem Release Management obliegt die Überwachung der Verteilung bis hin zur Installation und Übergabe von Software und Hardware an den Nutzer. Entwicklungsumgebung. und die Erfassung der Testdaten muss für eine spätere Auswertung erfolgen. Empfehlenswert ist es hier.[Els06] Im Folgenden wird näher auf die Bereiche und die darin angesiedelten Prozesse eingegangen. Neben den Kunden müssen natürlich auch die Mitarbeiter des Service Desk als erste Schnittstelle zum Kunden über die Änderungen informiert werden. Produktionsumgebung. Die Tests erstrecken sich über Installationstests. Change und Problem Management sind die konkreten Anforderungen an ein Tool innerhalb dieser Aktivitäten kaum zu formulieren. Denkbar sind für ein derartiges Vorgehen prozessbezogene Checklisten. ein standardisiertes Verfahren zu entwickeln. Es kann daher nur Ziel bei der weiteren Betrachtung sein.[Els06] Für die Abnahme eines Releases muss dieses vorher ausführlich getestet werden. Jetzt muss ein genauer Zeitplan für das Roll-Out entworfen.[Its07] In dem Bereich der Kommunikationsvorbereitung und Schulung soll die Information der beteiligten Personen vorgenommen werden. welches dann für einen einheitlichen Ablauf steht. und einem die Möglichkeit gibt. so dass die Identifikation jedes Release eindeutig möglich ist. am besten in einer Umgebung. [Its07] Im Gegensatz zum Incident.[Its07] Überwachte Testumgebung. so dass ein Release-Plan erstellt wird. In der Entwicklungsumgebung findet der Release Build statt. Für eine Kontrolle und Überwachung des Transports . Die Bearbeitung der Releases ist in jedem Unternehmen sehr spezifisch. Für die Roll-Out-Planung ist der bis hierhin erstelle Release-Plan der Ausgangspunkt. so dass diesem Bereich ein hohes Maß an Aufmerksamkeit zukommen sollte. Tests auf Anwenderfreundlichkeit. Aufbau und die Formierung des Releases vorgenommen. auf grundsätzliche Anregungen einzugehen. also die Erarbeitung der Release-Richtlinien.

in der beispielsweise Status-Berichte oder auch Auslieferungsbelege aufgenommen werden. indem es die Attribute. wenn alle Regeln inklusive der Dokumentationen beachtet werden. Diese Informationen sollen dabei stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Dies erfolgt. sowie die Beziehungen zu denen es mit anderen CIs steht. Dazu werden für die Informationsbeschaffung Hardund Software Datenbanken und Softwarepakete genutzt. Die einfachste Form. Grundsätzlich ist anzumerken. wie die Infrastruktur aussehen müsste.6 Configuration Management Das Configuration Management ist zuständig für die IT-Infrastruktur. Damit dies möglich ist. die mit Hilfe von Inventarisierungsprogrammen aktualisiert werden. dass von der Planung bis zum Roll-Out ein entsprechendes Zeitfenster zur Verfügung steht. sondern eher aufzeigt. nicht autorisierte CIs oder illegale Software-Kopien identifiziert werden können und sinnvolle Analysedaten geliefert werden. wären Formulare. Dies könnte zum Beispiel über einen Statusbericht geschehen. Alle weiteren ITIL-Prozesse nutzen diese Daten für ihre Zwecke und sind von seinen Leistungen abhängig. in welchem Stadium sich die Entwicklung gerade befindet und wann er mit einer Installation rechnen kann. Damit diese Interaktion auch durchgeführt wird. Dafür identifiziert. An dieser Stelle ist es ratsam. überwacht und kontrolliert das Configuration Management die CIs und ihre Versionen. Bei der Installation wiederum ist ein einheitliches Vorgehen zu beachten.und Softwareprodukte liefert.3. Und zwar insofern. die für eine CMDB denkbar ist. Die CMDB ist vorstellbar als große Kartei. welcher dem Kunden in regelmäßigen Abständen zukommt. Auch das im anschließenden Kapitel betrachtete Configuration Management ist für eine erfolgreiche Einführung ein wichtiger Kooperationspartner für das Release Management. alle IT-Komponenten zu dokumentieren und gesicherte Informationen über die IT-Infrastruktur allen anderen Prozessen jederzeit zur Verfügung zu stellen. muss darauf geachtet werden. kann ein Tool hier helfen. Die CMDB unterscheidet sich von Datenbanken. in der CMDB abspeichert. welche im Release Management ablaufen. dass die Auswirkungen von Changes vollständig sichtbar werden. und dass es nur durch autorisiertes Personal durchgeführt wird. nur durch eine angemessene Zeitspanne zu lösen sind.[Its07] Bei der Betrachtung der Aktivitäten wird vor allem die notwendige und ständige Interaktion zwischen den verschiedenen angesprochenen Bereichen deutlich. um Veränderungen innerhalb der IT-Infrastruktur korrekt zu erfassen. in dem sämtliche IT-Betriebsmittel registriert sind und die Beziehungen zwischen den einzelnen Karten festgehalten werden. dass sie nicht nur Informationen über die momentan aktiven Hard. Die Vorteile des Configuration Managements liegen darin. an den entsprechenden Stellen daran zu erinnern.[Its07] . 4. dass die Vielzahl an Prozessen. Das IT-Management benutzt diese Daten für Berichtsund Entscheidungsaktivitäten. den Kunden einzubeziehen und zu informieren. die zu einem CI gehören.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 125 und der Auslieferung ist eine Dokumentation wünschenswert. Ziel dabei ist es. so dass er nachvollziehen kann. Außerdem werden durch das Vorhandensein des Configuration Managements alle anderen Prozesse unterstützt. So steht das Release Management in enger Verbindung zum bereits angesprochenen Change Management.

Statusüberwachung. sondern die einzelnen Aktivitäten laufen vielmehr parallel ab. wie erwähnt. Eine erste wichtige Anforderung ist. Unter die Identifikations-Phase fallen die Bestimmung und Pflege der Bezeichnungen und auch der Versionsnummern der einzelnen Komponenten.126 ITIL-unterstützende Werkzeuge Der Ablauf innerhalb des Configuration Managements wird nicht immer strikt eingehalten. dass für den Aufbau eines Configuration Managements in einem eingesetzten Tool bereits eine integrierte CMDB vorhanden ist. Es erfolgt eine Überprüfung. damit alle zugehörigen Incidents.[Its07] . sollte dennoch eine Verknüpfung zum Change. Dazu muss die Beschreibungstiefe der überwachten CIs definiert. Hier erfolgt eine Pflege der Daten indem sichergestellt wird. Die Aktivitäten des Configuration Managements umfassen im Einzelnen: [Its07] Planung. da diese Unstimmigkeiten auf eine Umgehung des Change Managements hindeuten und weiter untersucht werden müssen.Management vorhanden sein.B. außerdem werden Auswertungen über aktuelle und veraltete CIs erstellt. vollständig und richtig in der CMDB erfasst worden sind. Verifizierung und Audits. um Unstimmigkeiten aufzudecken. Für die Verwaltung sollten die Attribute und Klassen eines CIs bereits implementiert sein. Da. autorisiert.und Change Management eigentlich nicht Bestandteil der CMDB sind. werden die Anforderungen allgemein formuliert und nicht spezifisch in die einzelnen Prozessabschnitte untergliedert. dass Änderungen.und Release. sowie die Erfassung von Varianten geregelt werden. mit deren Hilfe die CIs inklusive deren Attribute verwaltet werden können. geänderte Konfigurationen automatisch zu erfassen und zu kontrollieren. Identifikation. ob die Daten in der CMDB noch mit der aktuellen Situation übereinstimmen. Innerhalb der Statusüberwachung wird die Lebensdauer einer Komponente verfolgt. Um die Aktualität der CMDB zu gewährleisten. die Prozesse innerhalb des Configuration Managements oftmals parallel ablaufen. Im Rahmen der Planung des Aufbaus eines Configuration Managements wird dessen Zweck und Umfang bzw. Es sollte jedoch keine automatischen Aktualisierungen vornehmen. Zur Verifizierung der Audits könnte ein Audit Tool z. Problem. Problems und Changes ausgewiesen werden können. Obwohl die Daten aus dem Incident-. dass Änderungen und Erweiterungen innerhalb des Configuration Managements nicht behindert werden. sollte das Tool in der Lage sein. automatisch Arbeitsplatz-PCs durchforsten. die Namenskonventionen festgelegt. Das Tool sollte so ausgewählt werden. die durch das Change Management erfolgt sind. sowie deren Beziehungen. Kontrolle. die genaue Detaillierung und Priorisierung festgelegt.

OTRS ist lizenzfrei im Internet als Download erhältlich. Außerdem können Tickets nach Prioritäten geordnet werden. muss sie verschiedene Eigenschaften erfüllen. Basierend auf den Daten. Dies ist zum einen das open-source Werkzeug OTRS und zum anderen das kommerzielle Werkzeug Remedy. in die das Incident Management bereits oben untergliedert wurde.[Otr08. Denn hier können die Anfragen wie bereits erläutert miteinander in Zusammenhang gebracht werden. Das Ticket beinhaltet alle Informationen zu einem bestimmten Kunden oder zu einem konkreten Problem. Die Gefahr der doppelten Bearbeitung wird reduziert bzw. Bmc08] 4. Jedes noch so kleine Detail wird dokumentiert. Vielmehr werden exemplarisch zwei verschiedene Werkzeuge näher betrachtet. inwiefern die am Markt vorhandenen Werkzeuge diese Anforderungen auch erfüllen können. Aufgrund der Datenmengen.4. ob OTRS den oben genannten Anforderungen genügen kann. Zum einen muss die Software in einer lesbaren und verständlichen Form vorliegen.[Här07] Im weiteren Verlauf soll nun herausgearbeitet werden. die in einem Unternehmen eingehen. Für das Incident Management mit dem Service Desk wird nun die weitere Betrachtung anhand der einzelnen Phasen innerhalb des Prozesses vorgenommen. ist so ein Ticket-System sinnvoller als reine E-Mailkorrespondenz.2 Das Open Source-Werkzeug OTRS OTRS gilt als der bekannteste Vertreter aus dem open-source Bereich und unterliegt der GNU. Es besteht auch die Möglichkeit Tickets an Kollegen weiterzuleiten. die dann je nach Dringlichkeit abgearbeitet werden können. Zudem können unterschiedliche Zugriffsrechte definiert werden.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 127 4. sowie beliebig oft kopierbar und nutzbar sein. Zum anderen muss die Software verändert werden können und auch in der geänderten Form weiter verbreitet werden dürfen. Da es unzählige verschiedene Werkzeuge gibt. werden die Funktionen der Werkzeuge aufgeführt und exemplarisch mit den vorher herausgearbeiteten Anforderungen in Bezug gesetzt.1 Betrachtung ausgewählter ITIL-Werkzeuge Vorgehensweise Nachdem in dem vorherigen Kapitel Anforderungen an ein Werkzeug formuliert wurden. einen Vergleich aller vorhandenen Werkzeuge vorzunehmen. Für jede Störung . und diese mit zusätzlicher Information in einer separaten Mail auszustatten. kann es nicht Ziel dieser Arbeit sein.[Nie07] OTRS basiert auf dem oben dargstellten Ticket-System. Damit eine Software als open-source bezeichnet werden darf. Auch die erwünschte Kategorienbildung ist möglich. Es ist einfach und schnell im Unternehmen zu implementieren. stellt sich die Frage. minimiert.4 4. und kann jederzeit wieder aufgerufen werden. Anliegen entgegennehmen und registrieren: Aufgrund des TicketSystems wird das Erfassen der Daten vereinfacht. Dadurch fallen keine Kosten für Lizenzgebühren an. welche die Anbieter dieser Software auf ihrer Homepage und in den entsprechenden Handbüchern zur Verfügung stellen. der General Public License. Zudem bietet die Software Schnittstellen zu vielen Betriebssystemen wie Windows oder Linux. Incident Management mit Service Desk.4.

Den Supportern7 steht für die telefonische Entgegennahme eine Telefon-Maske zur Verfügung. dass die Kunden über eine entsprechende Maske im Programm Incidents und Changes selbstständig erfassen können und via E-Mail an die Supporter schicken.128 ITIL-unterstützende Werkzeuge oder für jede Änderung wird ein eigenes Ticket angelegt.org/images/ screen-2.3: Kundensicht OTRS. Dieses erfolgt über eine E-Mail in einer vorgegebenen Maske. in der alle wesentlichen und relevanten Daten strukturiert eingegeben werden können. dass der Kunde sich nach dem Einloggen in dem Programm selbständig über OTRS ein Ticket erstellen kann. ob die Daten per Telefon oder per Mail eingehen. dass mehrere Mitarbeiter zeitgleich an einem Ticket arbeiten. Diese Vorgehensweise ist in der folgenden Abbildung dargestellt: Abbildung 4.png. Des Weiteren können sich die Kunden auch über den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer eigenen Tickets informieren und auch weitere Anmerkungen eingeben.0/customer-newTicket. Diese Daten werden gespeichert und sind für alle anderen Mitarbeiter zu jeder Zeit ersichtlich. oder ein Supporter an mehreren Tickets gleichzeitig. 7 Die Service-Desk Mitarbeiter werden in OTRS als Supporter bezeichnet. h. Aus den eingegangenen E-Mails wird automatisch ein Ticket erstellt. der Supporter muss die Daten nicht aus der E-Mail heraus in ein Ticket übertragen. . D. Die Daten dieser E-Mail werden dann automatisch in ein Ticket übertragen. Natürlich können die Supporter auch jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand an die Kunden weitergeben. Quelle: http://otrs. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit. Zudem bietet OTRS die Möglichkeit. Es ist zu erkennen. Es ist auch nicht relevant.

Klassifizierung des Anliegens: Nach der Datenerfassung werden die Anliegen klassifiziert. Aus der Abbildung ist ersichtlich. Dieser Vorgang wird z.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 129 sondern dies geschieht automatisch.4: Benutzeroberfläche OTRS. Nachdem die Klassifizierung erfolgt ist. Ebenso werden hier neu eingegangene E-Mails angezeigt.0/queue. um den weiteren Verlauf des Telefonats zu beurteilen.png. In dem darunterliegenden weißen Bereich werden die Inhalte zu . das Datum und die Uhrzeit angezeigt. Des Weiteren stehen dem Kunden noch weitere Anwendungen zur Verfügung. wird das Anliegen entweder sofort vom Supporter bearbeitet und abgeschlossen. In der folgenden Abbildung ist zu erkennen. die hier jedoch nicht näher betrachtet werden sollen. Durch die verbesserten Kommunikationsmöglichkeiten können Prozesse wie Incidents oder Changes schneller und effizienter weitergeleitet werden. wie der Name des Supporters. Change Management. wie die Benutzeroberfläche für den Supporter von OTRS aussieht. bei einem Telefongespräch schon während der Datenaufnahme erfolgen.org/images/ screen-2. Quelle: http://otrs. Je nachdem ob es sich um ein Incident oder um einen Change handelt. Ebenso hat der Kunde über diese Funktion die Möglichkeit sich über den Bearbeitungsstand seiner bereits vorhandenen Tickets zu informieren. B. Abbildung 4. In dem weißen darunterliegenden Bereich befinden sich verschiedene Icons zur Bearbeitung der Tickets. dass diese in verschiedene Bereiche gegliedert ist. oder er leitet das Anliegen weiter an das Incident bzw. In dem oberen schwarzen Balken werden allgemeine Daten. wird das weitere Vorgehen beeinflusst.

jedoch nicht separat. kann OTRS durch eine Schlagwortsuche eingehende E-Mails durchsuchen. integrierte Datenbank können alle Supporter auf das gespeicherte Wissen zugreifen. für die das Incident Management keine Ursache feststellen konnte und die somit als Problem klassifiziert werden. häufig auftretende Störungen schneller und kundenfreundlicher zu bearbeiten. Des Weiteren erfolgt eine kundenfreundlichere Abwicklung. Bei Bedarf muss dann ein neues Ticket angelegt werden. weil die Wartezeiten sich nicht so lange hinziehen. und dann entsprechend der Vorgabe einem Ticket oder einer Störung zuordnen. wie die Historiefunktion. sich mit wesentlichen und schwierigeren Anliegen zu befassen und auch schneller und konkreter auf Kundenwünsche einzugehen. Hier werden die einzelnen Phasen. Dieser Automatisierungsvorgang entlastet die Mitarbeiter und ermöglicht es den Supportern. Eine weitere Bearbeitung des Tickets ist dann jedoch nicht mehr möglich. ob der Fehler behoben oder ein Änderungswunsch umgesetzt wurde. Die hier . wird das Ticket geschlossen. Problem Management. Dadurch wird eine Entlastung der Mitarbeiter hervorgerufen. Diese Vereinfachung kann für alle bekannten und leicht korrigierbaren Incidents Anwendung finden. Diese werden wieder als Ticket innerhalb des Systems weitergeleitet. Dadurch gerät kein Ticket in Vergessenheit. leichtere. die innerhalb der Problem-Control. Auf der rechten Seite der Maske befinden sich weitere Angaben zu dem Ticket. Interessant ist diese Funktion zum Beispiel nach einem Update. sondern. ohne dass ein Mitarbeiter sich dieser E-Mail widmet. und kann jederzeit wieder gelesen werden. welches mit dem bestehenden dann verknüpft werden kann. dass vorformulierte E-Mails automatisch auf eine bestimmte Anfrage hin versendet werden. Tickets zu einem bestimmten Event wieder aufzurufen. Was genau ein Standard-Anliegen ausmacht kann innerhalb der Software definiert werden. Des Weiteren gibt es die Möglichkeit. Viele Anliegen können schon vorab vom First-Level-Support geklärt werden. Es besteht die Möglichkeit. Abschluss und Speicherung des Lösungsweges in der Datenbank: Nachdem die Störung behoben ist. zusammengefasst betrachtet. der Error Control und des Proactive Problem Managements ablaufen. Diese Vereinfachung ist nur bei Standard-Anliegen möglich.130 ITIL-unterstützende Werkzeuge dem aktuell geöffneten Ticket angezeigt. die Mitarbeiterzufriedenheit steigt. um Überschneidungen zu vermeiden. Im Folgenden werden die oben formulierten Anforderungen an ein Tool im Rahmen des Problem Managements mit den angebotenen Funktionen von OTRS verglichen. zu dem Ticket dargestellt. Dadurch ist es den Mitarbeitern im Service Desk möglich. Bearbeitung von Störungen: Durch die gespeicherte. Kann ein Incident oder ein Änderungswunsch nicht sofort erledigt werden. Es wird in der Datenbank abgelegt. Im unteren Bereich der Maske werden Funktionen. gibt es bei OTRS auch eine Wiedervorlagemöglichkeit. Unter anderem die Priorität und der Bearbeitungsstatus. Wenn diese Daten hinterlegt sind. Wie bereits beschrieben. und es benötigt keine Rücksprache mit den anderen Levels. um zu überprüfen. gehen im Problem Management die Störungen ein.

die im Rahmen der Statusüberwachung bei Problem-Diagnosen oder geplanten Changes hilfreich sein können. Netze zuzuordnen. dass ein Tool in der Lage sein sollte. sowie bei der Klassifizierung von Problemen. Auch Änderungen der Attribute der CIs können vorgenommen werden. ständig auf vorhandenes Lösungswissen in der Wissensdatenbank zugreifen zu können.Prozesse können integriert werden. Dabei werden alle relevanten Informationen zur Verfügung gestellt. als auch aus allen weiteren ITIL-Prozessen. Alle Konfigurationsänderungen an CMDB-Daten werden durch das OTRS-Tool protokolliert. um Zeit zu sparen und eine vollständige Übermittlung der Informationen zu gewährleisten. nämlich Computer. Diese können durch ein chronologisches Life-Cycle-Management für die CIs verwaltet werden. Somit lässt sich ermitteln. Mit Hilfe von OTRS kann die Anforderung umgesetzt werden. automatische Benachrichtigung über den Problemlösungsfortschritt an die betroffenen Anwender.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 131 eingegangenen Probleme lassen sich nicht so einfach klären oder beseitigen. Mit Hilfe der CMDB können die CIs. Des Weiteren kann durch den Einsatz von OTRS die IT-Infrastruktur virtualisiert abgebildet werden. Für eine tiefgehende Analyse der Probleme oder Fehler bietet OTRS die Möglichkeit. Außerdem bietet OTRS eine Möglichkeit zum Management der historischen. wodurch die Probleme an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden. Dabei ist es bei OTRS möglich. Die weitere Vorgehensweise bzgl. Release Management. oder führen zu dauerhaften Ausfällen. Die Lösungsentwicklung kann jederzeit von allen anderen Anwendern angeschaut werden und alle können jederzeit an dem Problem arbeiten. a. Change Management. um von den Trends innerhalb der Tickets auf mögliche Schwachstellen schließen zu können. aktuellen und zukünftigen CI-Status. Die anderen ITIL. die CIs den verschiedenen Klassen. Des Weiteren beinhaltet das OTRS-Tool eine gezielte. Software. Anzumerken ist. die Möglichkeit Ticket-Trendanalysen durchführen zu können. die Daten strukturiert erfassen zu können. Auch hier bietet OTRS noch nicht die Möglichkeit das Release Management umzusetzen. OTRS bietet durchgängige Unterstützung bei der Problemidentifizierung und -erfassung. sowohl aus dem Bereich des Problem Management. Problem und Change Management be- . bietet OTRS u. das Configuration Management umzusetzen. Darin sind alle aktuellen und historischen Problemlösungen dokumentiert und können somit zur Klärung des Problems beitragen. sowie ihre gegenseitigen Beziehungen und Abhängigkeiten erfasst und verwaltet werden. Configuration Management. Um proaktiv Störungen im Vorfeld verhindern zu können. womit eine Verknüpfung zum Incident. Die Priorisierung dient hier als Grundlage der Ressourcenzuteilung. Hardware. ob ein ähnliches Problem bereits bekannt ist und ob dafür schon eine Lösung gefunden wurde. dass die RFCs über den in OTRS vorhandenen Service Desk erfasst werden können. der RFCs wird jedoch von OTRS nicht unterstützt. OTRS bietet zurzeit noch nicht die Möglichkeit das Change Management zu implementieren. Bei OTRS ist mit dem Vorhandensein einer integrierten CMDB die Möglichkeit gegeben.

welches das Configuration Management in das Remedy IT Service Management implementiert • Remedy Change Management. wird es in dieser Arbeit nicht weiter betrachtet 8 Die Firma hat ihren Hauptsitz in Houston. Anzumerken ist in diesem Zusammenhang. Da OTRS auf einem Ticket-System basiert. da aber dieses Modul nicht Bestandteil der Prozesse des Service Supports ist. wie die strukturierte Erfassung und Verwaltung der Daten. dass es nur einige der von ITIL genannten Prozesse aus dem Bereich Service Support abbildet. Abschließend lässt sich zu OTRS festhalten. so dass für diese keine Informationen auf der Homepage bereitgestellt werden und eine Überprüfung der aufgestellten Anforderungen nicht durchgeführt werden konnte. das Incident Management sowie das Problem Management umfasst • Remedy Asset Management. die individuell auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt wird. Die Grundanforderungen für die Umsetzung des Configuration Managements ist das Vorhandensein einer integrierten CMDB. Texas. die von BMC Software Inc. Aus diesem Grund werden auch hier die meisten im Rahmen dieser Projektarbeit genannten Anforderungen beachtet. werden die grundlegenden Anforderungen.4. .132 ITIL-unterstützende Werkzeuge steht und damit alle zugehörigen Incidents. So werden die Vorteile von Remedy besonders herausgestellt. der den Service Desk. Die beiden Prozesse Change und Release Management werden gar nicht unterstützt. wie es bei frei zugänglichen open-source Lösungen eher vorzufinden ist.3 Das kommerzielle Werkzeug Remedy Remedy ist eine kommerzielle Software. erfüllt. Zusammenfassung. mit dem der ITIL-Prozess des Change Managements unterstützt wird • Remedy Service Level Agreements. Das Configuration Management wird durch die Software wiederum abgedeckt. Durch die übersichtliche Oberfläche von OTRS. Für die weitere Betrachtung werden hauptsächlich die Informationen von der Webseite des Unternehmens verwendet. Die Beschreibung der Funktionen erfolgt jedoch nicht zu konkret. so dass eine prozessübergreifende Kommunikation und ein permanenter Datenzugriff ermöglicht wird.8 entwickelt wurde und seitdem von dem Unternehmen vertrieben wird. dass die Informationspolitik eines kommerziellen Tools eine andere als bei einem Opensource Tool ist. sowie zahlreiche Tochterfirmen weltweit. die flexibel miteinander kombiniert werden können: • Remedy Help Desk. Es besteht aus den vier folgenden Modulen. deckt es hauptsächlich die Prozesse des Incident Managements in Verbindung mit dem Service Desk sowie das Problem Management ab. Der Aufbau und der vorgegebene Ablauf von OTRS bieten die Möglichkeit der Verknüpfung der einzelnen Bereiche. Remedy bietet eine Lösung an. 4. Dazu offeriert Remedy das Baukastensystem Remedy IT Service Management. Problems und Changes mit einbezogen werden können. welche in diesem Werkzeug implementiert ist.

die Aufnahme und Klassifizierung des Anliegens. Wird keine Lösung gefunden. welche sowohl Mitarbeiter des Unternehmens hinsichtlich einer Effizienz. Weitere Informationen zum Remedy Help Desk liefert auch die Betrachtung des Problem Managements. Der Mitarbeiter des Remedy Help Desk wird dahingehend unterstützt. die Priorität und den Status des vorliegenden Problems zu erfassen. Aufgrund der angesprochenen Informationsproblematik ist es im weiteren Verlauf nicht möglich. der Abgrenzung und der Reichweite des Incidents an. den Ablauf innerhalb der einzelnen Prozesse detailliert zu betrachten. Telefon) aufzunehmen und ein Ticket zu erzeugen. den Status „seines“ Requests abfragen und kann sich so über den Status quo der Bearbeitung informieren. durch das die Probleme nun weiter beschrieben und klassifiziert werden können. durch die automatisierte Weiterleitung der Tickets an die relevanten Support-Bereiche zeigt. Vor allem die angesprochene Automatisierung und die Vereinfachung der Support-Prozesse sind Eigenschaften. E-Mail. Grundsätzlich wird dabei ein hoher Automatisierungsgrad betont. Die Mitarbeiter können diese integrierte Datenbank durchsuchen und falls eine Lösung vorhanden ist. Mit dem Remedy Help Desk wird die Schnittstelle zur Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen geboten.und Produktivitätssteigerung des Services Supports. so stehen sie dann miteinander in Beziehung und sind damit verknüpft. Der Remedy Help Desk ist an dem bereits angesprochen Prozessablauf des Incident Managements ausgerichtet. Auch bei diesem Werkzeug wird nun untersucht.a. Das Incident Management ist in Verbindung mit dem Service Desk innerhalb dem Remedy Help Desk angesiedelt. dass eine automatische Weiterleitung des Tickets an den zuständigen Support-Bereich erfolgt. die Dringlichkeit. erfolgt eine Weiterleitung an Spezialisten. Die Umsetzng des Problem Managements erfolgt bei Remedy auch innerhalb des Moduls Remedy Help Desk. Wenn sie von einem Unternehmen eingesetzt werden. welche allgemeine Lösungen und auch Lösungen für bereits bekannte Fehler zur Bearbeitung der Anliegen zur Verfügung stellt. als Pluspunkte für dieses Tool zu sehen sind. Problem Management. um die Auswirkungen. B. Incident Management mit Service Desk. Um im Folgenden die einem Problem zugrunde liegenden Ursachen ausfindig zu machen. das Anliegen über verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten (z. so dass die einzelnen Prozesse insgesamt betrachtet werden. Des Weiteren ist für das Problem Management ein separates Klassifikationssystem enthalten. Remedy bietet ein System für die Klassifizierung bzgl. Diese Klassifikation ist wichtig. der sich u. als auch die Kunden unterstützen sollen. Für den ersten Schritt. inwiefern die Software Remedy den aufgestellten Forderungen genügen kann. Der Kunde kann bspw. dass das Problem Management auf die zuvor im Incident Management aufgenommenen Daten zugreifen kann. Ausgangspunkt ist die Aufnahme der Service Requests. Da in diesem Modul ebenfalls die Umsetzung des Incident Managements enthalten ist wird sichergestellt. diese dann an den Kunden weitergeben. die nach den Informationen der Homepage.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 133 Diese Bausteine sind unabhängig voneinander. So bietet das Tool von Remedy entlang des Ablaufs verschiedene Möglichkeiten. der Priorität. Des Weiteren wird die Datenbank angeführt. ist es möglich. ist das Programm in der .

Kontrolle und Speicherung in der Datenbank: Eine erste Anforderung war die ordnungsgemäße Erfassung der Tickets. B. dass eine Klassifizierung hinsichtlich der Akzeptanz. Gleichzeitig werden Audits erstellt. der Erfassung sowie der Speicherung vorgenommen wird. Da eine Anbindung an die anderen Prozesse durch den kombinierten Einsatz z. das aufgenommene Problem automatisch auf Übereinstimmungen mit bereits vorhandenen Incidents. Diese Möglichkeit bietet Remedy Change Management. um auch die anderen Prozesse über den aktuellen Stand und über die Lösungen der Probleme zu informieren. die Kosten. dass ein vorhandenes Backout-Verfahren vor der Implementierung zugrunde liegen muss. Der Vorteil ist hier das Vorhandensein einer CMDB. Zudem bietet es einen Automatismus bzgl. die einen Überblick über die vorhandenen CIs gibt und somit als Hilfsmittel bei der Fehlersuche eingesetzt werden kann.134 ITIL-unterstützende Werkzeuge Lage. Remedy Change Management unterstützt die Arbeit dahingehend. eine detailliertere Vorgehensweise vorzunehmen. ist es möglich den Analyseprozess neuer Probleme weiter zu unterstützen. die Ressourcen sowie die Risiken. Das Ergebnis kann wiederum als Grundlage für weitere Änderungen verwendet werden. Erstellung von Zeit-/Installationsplänen und deren Implementierung: Im Rahmen der Implementierung muss bedacht werden. Dieses gilt es jedoch zu minimieren. die durch diese Änderung betroffen sind. des Genehmigungsverfahrens. sodass es hier möglich ist. ist somit auch für die notwendige Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Prozessen gesorgt. Das Ticket kann durch das ganze System hindurch verfolgt werden und jederzeit aufgerufen und weiterbearbeitet werden. Freigabe der Änderung. Ein Restrisiko bleibt stets vorhanden. Problemen und Known-Errors zu überprüfen. Dadurch können die Gefahren wie die eines Ausfalls oder sonstige Unannehmlichkeiten minimiert werden. um alle betroffenen Anwendergruppen über den aktuellen Stand informieren zu können. Evaluierung und Abschluss: Die Software bietet zudem Kontrollmöglichkeiten bezogen auf die Auswirkungen. kann mit Remedy dieses Szenario durchgespielt werden. Um jedoch schon im Vorfeld das Risiko einer negativen Auswirkung gering zu halten. der Module Remedy Asset Management und Remedy Change Management durch Remedy möglich ist. Change Management. Hierfür bietet diese Software grundlegend die Möglichkeit jederzeit mit anderen Abteilungen in Kontakt zu treten und gemeinsam über die Ziele. Aus diesem Grund ist eine genannte Anforderung an das Werkzeug. Für das Modul Remedy Change Management wird genügend Information geboten. Da alle Schritte dokumentiert werden. Im Folgenden sollen die genannten Forderungen im Einzelnen durchgegangen werden: Erfassung des RFCs. werden benachrichtigt und können sich somit darauf einstellen. Kunden. Außerdem ist diese Dokumentation hilfreich. Remedy Change . Remedy IT Service Management bietet für diesen Bereich eine Unterstützung an. dass die Auswirkungen einer Änderung oftmals nicht vollständig vorhersehbar sind. die Gültigkeit sowie die Auswirkungen einer Änderung zu kommunizieren. Die Probleme werden mit Hilfe des Programms über die verschiedenen Stufen innerhalb des Problem Management Prozesses verfolgt und überwacht.

Auch der Remedy Help Desk basiert auf einem Ticket-System. Zusammenfassung. um einen Ausfall der Komponenten im Vorfeld zu verhindern. Der Zugriff darauf ist prozessübergreifend möglich. Im Rahmen der Funktion des Lifecycle Asset Management. Darin werden alle CIs sowie deren Beziehungen gespeichert. Release Management. Configuration Management. als Beispiel sei das in diesem Werkzeug vorhandene Backout-Verfahren erwähnt. Das Configuration Management wird durch das Remedy Asset Management unterstützt. Durch eine Verknüpfung mit den Modulen Remedy Help Desk und dem Remedy Change Management.9 Als Ausgangspunkt für die Umsetzung des Configuration Managements verfügt Remedy über eine integrierte CMDB. welches im Remedy Asset Management enthalten ist. Hierbei kann aus vorgegebenen Standardkonfigurationen gewählt werden. enthält Remedy zusätzlich die Möglichkeit Autoritätsüberprüfungen oder Namensübereinstimmungen durchzuführen. Remedy hebt nicht explizit eine Umsetzung des Release Managements hervor.Formulierung von Anforderungen entlang des Service Supports 135 Management bietet zudem nicht nur die Möglichkeit zur Ablaufplanung und Aufgabenzuweisung. Dies behandelt die Verwaltung der Assets (IT-Anlagegüter). Um die Sicherheit und Vollständigkeit der Daten zu gewährleisten. Auch die genannten Anforderungen an das Configuration Management werden weitestgehend durch das Modul Remedy Asset Management umgesetzt. Für Remedy lässt sich festhalten. so dass hier keine Überprüfung von Anforderungen möglich war. kann jederzeit der Bestand prozessübergreifend geprüft und Bedarfsmeldungen an die anderen Prozesse geben werden. dass mehrere der von ITIL genannten Prozesse im Service Support umsetzt werden. Durch das Modul Remedy Change Management erfolgt eine Umsetzung des Change Managements. So ist darin auch eine Erstellung von Zeitplänen für die Wartung und Prüfungen möglich. 9 Für die Assets wurde bisher die Bezeichnung CIs verwendet .und Hardware zu erneuern und damit Unstimmigkeiten zwischen der Datenbank und den tatsächlichen CIs aufzufinden. Auf eine Umsetzung des Release Managements wird nicht näher eingegangen. damit die vorgegebenen Konfigurationen auch eingehalten werden. sondern stellt auch die Software für die anschließende Evaluierung zur Verfügung. Die oben erarbeiteten Anforderungen für diesen Prozess werden dabei im Wesentlichen umgesetzt. um die Quellen verschiedener Probleme möglichst schnell ausfindig zu machen. Durch diese Überwachung der einzelnen CIs ist es möglich. veraltete Soft. Des Weiteren besteht mit Remedy die Möglichkeit für verschiedene Personen oder Abteilungen Standardkonfigurationen zu definieren. können die CIs während ihrer gesamten Dauer innerhalb des Unternehmens verfolgt und überwacht werden. So umfasst der Remedy Help Desk das Incident Management in Verbindung mit dem Service Desk und das Problem Management. Nach erfolgter Genehmigung wird die Bestellung durch das Programm automatisch generiert. wodurch die aufgestellten Anforderungen nach einer organisierten Erfassung und Verarbeitung der Daten umgesetzt werden.

So ist die Nutzung einer noch so strukturierten Datenbank nur dann erfolgreich. Diese lassen sich folgendermaßen zusammenfassen: • Möglichkeit zur strukturierten Erfassung von Daten • Verwaltung der Daten innerhalb von entsprechenden Datenbanken • Permanenter Informationszugriff für die Anwendergruppen • Erleichterung der prozessübergreifenden Kommunikation und Information Am Markt gibt es verschiedene Werkzeuge von denen OTRS und Remedy in Kapitel 4. dass allein der Einsatz eines Tools bereits zu einer erfolgreichen ITIL-Umsetzung führt. was ITIL-unterstützende Werkzeuge leisten sollten. So gilt auch hier: „a fool with a tool is still a fool“. D. Anforderungen an ein ITIL-unterstützendes Werkzeug herauszuarbeiten. der Erfolg ist aber natürlich zum Großteil von der Fähigkeit des Menschen abhängig. die Aktualisierung der Datenbanken nicht vernachlässigen. Die Grundsätze von ITIL sind auch mit jeglichen Mitteln umsetzbar. dass es innerhalb von ITIL freigestellt ist. Dennoch kann der Einsatz eines Tools zur Effizienzsteigerung und damit auch zu Zeiteinsparungen führen.4 näher betrachtet wurden. Die Werkzeuge können unterstützend wirken. dass die Programme einige Prozesse bereits umsetzen und somit den aufgestellten Anforderungen teilweise genügen.5 Fazit Abschließend lässt sich sagen. es ist ein Irrtum zu glauben. Damit stellte sich die Frage. im einfachsten Fall sogar mit Papier und Bleistift. dass verschiedene Punkte wiederholt auftreten.136 ITIL-unterstützende Werkzeuge 4. wenn die Menschen sie auch benutzen und bspw. h. ob unterstützende Werkzeuge verwendet werden sollen oder nicht. Im Rahmen dieser Arbeit war es das Ziel. . Anhand dieser beiden ließ sich exemplarisch aufzeigen. Die Betrachtung von Anforderungen innerhalb der Prozesse im Service Support hat aufgezeigt.

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