Diseo del Servicio

El error comn que la gente comete cuando se trata de disear algo completamente infalible es subestimar la ingenuidad de los tontos completo.

Visin General
Eliminar la vieja visin del mundo de los servicios y llevar servicios de IT en una sola vista consolidada de diseo de servicios dentro de las realidades, las limitaciones y oportunidades de la operacin

Definicin y Objetivos
Diseo del Servicio se basa en esta idea: Los servicios son activos a partir de lo cual el cliente gana valor. Qu tan bien los servicios estn diseados con los clientes en mente es el desafo. Ante la falta de diseo de servicios, los servicios evolucionaran de manera informal.

Conceptos
Servicio: Un servicio es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que desean obtener los clientes sin incurrir en determinados costos y riesgos. Ser Medible: Es ser capaz de medir el proceso en una forma relevante. Es impulsado por el rendimiento. Los gerentes lo necesitan para medir los costos, la calidad y otras variables, mientras que los profesionales se refieren a la duracin y la productividad. Cliente: Los clientes pueden ser internos o externos a la organizacin, pero el proceso debe cumplir con sus expectativas. Cada proceso entrega sus resultados a un cliente o de partes interesadas. Resultado Especfico: La razn de existir de un proceso es entregar un resultado especfico. Este resultado debe poder identificarse individualmente y contable. Si bien podemos contar con los cambios, es imposible contar con cuntos servicios fueron completados. Responder a un evento especfico: mientras que un proceso puede ser permanente o iterativo, debe atribuirse a un determinado disparador. Actividad: Es una unidad de un proceso Rol: Es una entidad a la que es asignada una funcin

Procesos
Service Catalogue Management Gestin de Catlogo de Servicios Objetivo: Asegurar que un catlogo de servicios se produce y se mantiene, que contienen informacin precisa sobre todos los servicios operativos y los que estn siendo preparados para ser ejecutado operativamente. Service Level Management Gestin de Nivel de Servicio Objetivo: negociar acuerdos de nivel de servicio con los clientes y disear servicios de conformidad con el acuerdo en los objetivos de nivel de servicio. Gestin de Nivel de Servicio se encarga tambin de velar por que todos los acuerdos de nivel operativo y el apoyo contratos sean adecuados, y para supervisar e informar sobre los niveles de servicio. Risk Management - Gestin de Riesgos Objetivo: Identificar, evaluar y controlar los riesgos. Esto incluye analizar el valor de los activos de la empresa, identificando las amenazas a esos bienes, y la evaluacin de la vulnerabilidad de cada elemento es a esas amenazas. Capacity Managment Gestin de Capacidad Objetivo: garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar de acuerdo en los objetivos de nivel de servicio a un costo eficaz y oportuno. Gestin de Capacidad considera todos los recursos necesarios para prestar los servicios de IT, los planes de corto, mediano y largo plazo y las necesidades del negocio. Availability Management Gestin de Disponibilidad Objetivo: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de IT. Gestin de Disponibilidad es responsable de garantizar que toda las infraestructura de IT, procesos, herramientas, y otras funciones son apropiados para los objetivos de los acuerdos de disponibilidad.

Procesos
IT Service Continuity Management Gestin de Continuidad del Servicio Objetivo: gestionar los riesgos que podra perjudicar gravemente el impacto de servicios de IT. ITSCM asegura que el proveedor de servicios de IT pueda proporcionar un servicio mnimo siempre de acuerdo a los niveles de servicio acordados, reduciendo el riesgo de desastres a un nivel aceptable y la planificacin para la recuperacin de los servicios de IT. ITSCM debe ser destinado a apoyar la continuidad del negocio de Gestin. IT Security Management Gestin de Seguridad Objetivo: Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacin, datos y servicios dentro de la organizacin por parte de IT. Gestin de Seguridad de la Informacin por lo general forma parte de un enfoque organizativo para la gestin de la seguridad que tiene un alcance ms amplio que el prestador de servicios de IT. Compliance Management Gestin de Cumplimiento Objetivo: Garantizar que los servicios de IT, procesos y sistemas cumplan con polticas empresariales y los requisitos legales. IT Architecture Management Gestin de Arquitectura Objetivo: definir un plan para el futuro desarrollo del panorama tecnolgico, teniendo en cuenta la estrategia de servicios y tecnologas recientemente disponibles. Supplier Management - Gestin de proveedores : Objetivo: Asegurar que todos los contratos con los proveedores de apoyo a las necesidades de la empresa, y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Roles
Gestor de Catlogo de Servicios: El Gestor de catlogo de servicios es responsable de mantener el catlogo de servicios, garantizando que toda la informacin en el catlogo de servicios es precisa y actualizada. Gestor de nivel de servicio El Administrador de Nivel de Servicio es responsable de la negociacin de acuerdos de nivel de servicio y la garanta de que estos se cumplan. l se asegura de que todos los del Servicio de Gestin de los procesos, los acuerdos de nivel operativo y el apoyo contratos son apropiados para el nivel de servicio acordado objetivos. El Gestor de Nivel de Servicio Manager tambin supervisa e informa sobre los niveles de servicio. Propietario del Servicio El Propietario del Servicio es responsable de la prestacin de un servicio determinado dentro de los niveles de servicio. Normalmente, acta como la contraparte del Gestor de nivel de servicio al negociar los acuerdos de nivel operativo (OLAS). A menudo, el propietario de Servicio dar lugar a un equipo de especialistas tcnicos o de una unidad de apoyo interno.

Roles
El Jefe de Diseo de Servicios El Jefe de Diseo de Servicios es responsable por producir nuevos o mejores servicios, seguros y resistentes. Esto incluye la produccin y el mantenimiento de toda la documentacin relativa al diseo. Analista/ Arquitecto de Aplicaciones El Analista de Aplicaciones / Arquitecto es el responsable de disear las aplicaciones necesarias para prestar un servicio. Esto incluye la especificacin de las tecnologas, arquitecturas de aplicacin y estructuras de datos como base para el desarrollo de aplicaciones o personalizacin. Analista Tcnico / Arquitecto El analista tcnico / arquitecto es el responsable de diseo de componentes de la infraestructura y sistemas necesarios para prestar un servicio. Esto incluye la especificacin de productos y tecnologas como base para su adquisicin y personalizacin. Gestor de Riesgos El gestor de riesgos es responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos. Esto incluye analizar el valor de los activos de la empresa, identificando las amenazas a esos bienes, y la evaluacin de la vulnerabilidad de cada elemento es a esas amenazas.

Roles
Gestor de Capacidad El Gestor de Capacidad es responsable de garantizar que los servicios y la infraestructura son capaces de entregar la capacidad de acuerdo a los objetivos de rendimiento y a un costo eficaz. l considera que todos los recursos necesarios para prestar el servicio, y los planes de corto, mediano y largo plazo as como las necesidades de su negocio. Gestor de Disponibilidad El Gestor de Disponibilidad es responsable de definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de TI. l es responsable de garantizar que todas las infraestructuras de TI, procesos, herramientas, funciones, etc., son apropiados para el acuerdo en los objetivos de nivel de servicio para disponibilidad. Gestor de Continuidad de Servicios El Gestor de Continuidad de Servicios de TI Manager se encarga de gestionar los riesgos que podra perjudicar gravemente el impacto de servicios de TI. l se asegura de que el proveedor de servicios de TI pueda proporcionar un mnimo de acuerdo en los niveles de servicio en casos de desastre, mediante la reduccin del riesgo a un nivel aceptable y la planificacin para la recuperacin de los servicios de TI.

Roles
Gestor de Seguridad El Gestor de Seguridad de IT es responsable de garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de una organizacin de bienes, informacin, datos y servicios de TI. l por lo general participa en un enfoque de la organizacin de gestin de la seguridad que tiene un alcance ms amplio que el proveedor de servicios de TI, e incluye la manipulacin de papel, el acceso al edificio, llamadas telefnicas, etc, para toda la organizacin. Gestor de Cumplimiento El Gestor de Cumplimiento tiene la responsabilidad de garantizar que las normas y directrices se cumplan, o propiamente dicho, asegurar los tipos de procesos y metodologas que se estn usando. Esto incluye asegurarse de que los requisitos legales externos se cumplen. Arquitecto de TI El Arquitecto de TI define un plan para el futuro desarrollo del panorama tecnolgico, teniendo en cuenta la estrategia de servicios y tecnologas recientemente disponibles. Gestor de Proveedores El Gestor de Proveedores es responsable de asegurar la rentabilidad que se obtiene a partir de todos los proveedores. l se asegura de que los contratos con los proveedores de apoyo a las necesidades de la empresa, y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Gestin de Nivel de Servicio

Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), as como los Acuerdos con los Clientes (SLA).
Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios

Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Servicios
Proveedore s de TI Suplidores y Mantenimiento s Sistemas
Contratos Hardware Software Ambiente Comunic.

Proceso
Necesidad

Solicitud

Recursos
Requisitos SLR

Identificar

Acuerdo

Definir Finalizar (Contrato)

Hojas de especificacin Plan de Calidad

Catlogo de Servicios SLA, OLA, UC

Monitorizar

Listados

Cumplimiento
Informar
Informes

Revisar

Programas de Mejora

Contenido Estndar de un SLA

Introduccin: las partes firmantes, ttulo del servicio, firmas, fecha de inicio, fecha de finalizacin y fecha de revisin; mbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripcin de los servicios Descripcin del Servicio Horario del Servicio Disponibilidad y Fiabilidad Rutas de Apoyo Tiempos de Respuesta de transacciones Tiempos de Respuesta en bloques de lotes Vas de comunicacin Cambios Continuidad y Seguridad del Servicio Costes Informes y Revisiones del Servicio Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento

Ejemplo de SLA
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA Sample) This agreement is made between.................................................................and .......................................................................... The agreement covers the provision and support of the ABC services which..... (brief service description). This agreement remains valid for 12 months from the (date) until (date). The agreement will be reviewed annually. Minor changes may be recorded on the form at the end of the agreement, providing they are mutually endorsed by the two parties and managed through the Change Management process. Signatories: Name....................................................Position........................................Date............... Name....................................................Position........................................Date............... Service description: The ABC Service consists of.... (a fuller description to include key business functions, deliverables and all relevant information to describe the service and its scale, impact and priority for the business). Scope of the agreement: What is covered within the agreement and what is excluded? Service hours: A description of the hours that the customers can expect the service to be available (e.g. 7 24 365, 08:00 to 18:00 Monday to Friday). Special conditions for exceptions (e.g. weekends, public holidays) and procedures for requesting service extensions (who to contact normally the Service Desk and what notice periods are required). This could include a service calendar or reference to a service calendar. Details of any pre-agreed maintenance or housekeeping slots, if these impact on service hours, together with details of how any other potential outages must be negotiated and agreed by whom and notice periods etc. Procedures for requesting permanent changes to service hours.

Estructura del SLA Basado en Servicio

Cliente

Cliente

Cliente

SLA
Uno para varios clientes

Servicio

Infraestructura TI

Estructura del SLA Basado en el Cliente

Cliente

SLA
Cubre todos los servicios para un grupo de clientes

Servicio

Servicio

Servicio

Infraestructura TI

Estructura del SLA de Mltiples Niveles

Nivel Corporativo Nivel del Cliente Nivel del Cliente Nivel del Cliente

SLA

SLA

SLA

Servicio

Servicio

Servicio

Gestin de Capacidad - Introduccin

Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes. Su responsabilidad es asegurarse de que la Capacidad de la Infraestructura de TI sea congruente con la evolucin de la demanda del negocio, de forma efectiva, a tiempo y con costes razonables. La Gestin de la Capacidad es en esencia una tarea para mantener un balance entre:
Asegurar que la Capacidad de procesamiento que se compra se justifica en trminos del negocio y en su uso eficiente.

Asegurar que los recursos disponibles son adecuados a la demanda del negocio. En presente y futuro.

Gestin de Capacidad - Conceptos

Gestin de rendimiento: mide y monitoriza los componentes de rendimiento de la infraestructura TI. Modelado: modelos para el anlisis y determinar los requisitos de capacidad. Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la capacidad de hardware o de red. Planificacin de capacidad: Plan de Capacidad. Gestin de la Capacidad del Negocio: comprender las necesidades futuras del usuario. Gestin de la Capacidad del Servicio: determinar y comprender el uso de los servicios TI Gestin de Recursos: determinar y comprender el uso de la tecnologa TI Gestin de la Demanda: para influenciar en la demanda de capacidad (demanda a corto y largo plazo) Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar. Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CDB): informacin de datos tcnicos de servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.

Gestin de Capacidad - Objetivos

Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para alinearse con futuros requerimientos del Negocio Saber qu debe actualizarse, cundo hacerlo y el coste Administrar los recursos para las aplicaciones actuales Generar proyecciones confiables Mantener un Plan de Capacidad Asegurar que se tienen los recursos a futuro Entender las necesidades de Provisin del Servicio

Gestin de Disponibilidad - Definicin

Optimizacin del uso de los recursos de TI, anticipa fallos esperados, mientras asegura los requerimientos necesarios por el Negocio. La Gestin de la Disponibilidad es esencial para asegurar la provisin de los Niveles de Servicio correctos, y as impactar positivamente en los objetivos del Negocio. La Gestin efectiva de la Disponibilidad impacta directamente en la satisfaccin del Cliente y en la reputacin del Negocio.

Gestin de Disponibilidad - Objetivo

Asegurar que los Servicios de TI estn diseados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes, para reducir la frecuencia y duracin de los incidentes que impactan la Disponibilidad. Ser el nico punto de contabilidad y registro para todos los eventos de la Disponibilidad de TI Producir reportes de gestin en los niveles de Disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. Asegurar la existencia de un plan de mantenimiento
Disponibilidad
Usuario muy Satisfecho

Usuario Satisfecho

Gestin de Disponibilidad - Conceptos

Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario

un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada. Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA). Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operacin y para restituirlo cuando falla. Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estndar. Resistencia: habilidad de seguir funcionando an despus de que uno o ms de sus componentes han fallado. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Ingls: downtime. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento del servicio despus de un incidente, hasta el prximo incidente. Ingls: uptime. Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.

Gestin de Disponibilidad - Ciclo de Vida

MTTR Downtime

MTBF Uptime

MTBSI Fiabilidad

MTTR = Tiempo Medio de Reparacin MTBF = Tiempo Medio entre fallos MTBSI = Tiempo Medio entre Incidentes del Sistema

Clculos de Disponibilidad
(AST DT)

% Disponibilidad =

AST

* 100%
Frmula de disponibilidad de OGC

Tiempo de Disponibilidad Acordado (AST) Tiempo de Parada (DT) Anlisis de Interrupcin de Servicio (SOA)

Gestin de Continuidad - Definicin

La Gestin de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento. Asegura que la Infraestructura (tcnica y de servicios) puede recuperarse cuando as se requiera, y segn los acuerdos y los tiempos requeridos por el negocio.

Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un

gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): anlisis del riesgo y la administracin que permiten a la empresa la produccin mnima necesaria, o la provisin de servicio en todo momento.

Gestin de Continuidad - Objetivo

Proveer Gestin activa del riesgo Reducir riesgos de desastre Procurar las habilidades y planes para recuperaciones de emergencia Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones Educacin y Concienciacin en toda la Organizacin Usar la ltima tecnologa y recursos disponibles Pruebas regulares

Gestin de Continuidad - Actividades

1. Definir el Alcance de ITSCM

Definicin de la poltica Alcance y reas relevantes, incluyendo los estndares de calidad y seguridad Asignacin de Recursos

Fase 1 Iniciacin Fase 2 Requisitos y Estrategia Fase 3 Implementacin

Fase 4 Gestin Operacional

Gestin de Continuidad - Actividades

2. Anlisis de impacto del negocio

Proteccin de los datos del negocio Rpida recuperacin del servicio Competencia por la supervivencia
3. Evaluacin de Riesgo

Catstrofes naturales, cortes de energa, ataques terroristas, inundaciones, guerras, etc.

4. Estrategia de Continuidad de Servicios

Medidas de Prevencin Opciones de Recuperacin

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. No hacer nada Regreso al sistema manual Acuerdos recprocos Recuperacin gradual Recuperacin intermedia Recuperacin inmediata Combinacin de Opciones

Gestin de Continuidad - Actividades

5. Organizacin y Planificacin de la implementacin

6.

Respuesta ante emergencias Plan de Evaluacin de daos Plan de recuperacin Plan de informes vitales (incluyendo informes en papel) Gestin de crisis

Medidas preventivas y opciones de recuperacin

SAI, provisin de energa de para copias de seguridad, sistemas de tolerancia a fallas, almacenamiento en otro lugar, Sistemas de RAID
7. Planes de Desarrollo y procedimientos para la recuperacin

Introduccin, actualizacin, lista de enrutamiento, iniciacin de recuperacin, clasificacin de contingencia, secciones especialistas
8. Evaluacin Inicial

Gestin de Continuidad - Actividades

9. Capacitacin y Conocimiento

Formacin al personal de TI Formacin a personal que no es de TI Difusin de los planes y responsabilidades

10. Revisin y auditoria 11. Evaluacin 12. Gestin de Cambios 13. Seguridad

Gestin de Seguridad - Definicin

Controla la provisin de informacin y previene el uso sin autorizacin de la misma. La Gestin de la Seguridad es cada vez ms relevante y provee mayores retos. El Estndar BS 7799 ofrece una gua par el desarrollo de las buenas prcticas en la Gestin de la Seguridad.
Confidencialidad: proteger la informacin contra el acceso no autorizado. Integridad: tener la informacin exacta, la que es, y a tiempo. Disponibilidad: poder acceder a la informacin en el momento acordado. Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo. Verificacin: que se usa la informacin de manera correcta. Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.

Gestin de Seguridad - Objetivo

Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLA Proveer un nivel de Seguridad bsico, independiente de los requisitos externos.

Se asegura tanto como el valor de la informacin que se protege

Gestin de Seguridad - El Proceso

Cliente define los requisitos del Negocio
Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo entre Cliente y Proveedor

Informes segn el SLA

Proveedor de Servicios TI implementa Requisitos de seguridad SLA

Mantener -Aprender -Mejorar -Planear -Implementar Evaluar Auditoria Interna Auditoria externa Auto-evaluaciones

Controlar -Organizar -Crear marco de gestin -Asignar responsabilidades

Planear -Acuerdos de Nivel de Servicio -Contratos de Soporte -Acuerdos de Nivel de Operaciones -Polticas Internas Implementacin -Mejorar la concienciacin -Clasificacin y Gestin de Recursos -Seguridad del Personal -Seguridad Fsica -Gestin de la seguridad h/w, redes, aplicaciones, etc. -Control de acceso -Resolver incidentes de seguridad
Proceso de la Gestin de la Seguridad, de OGC

Gestin de Proveedores
Los principales objetivos del proceso de gestin de proveedores son los siguientes: Obtener valor para el dinero invertido en los proveedores y sus contratos Velar por que los que sustentan los contratos y acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades de las empresas, y apoyar y alinear con los objetivos acordados en SLRs y SLA, en relacin con el SLM Gestionar las relaciones con los proveedores Administrar el desempeo de los proveedores Negociar y acordar los contratos con los proveedores y gestionarlos a travs de su ciclo de vida Mantener un proveedor y una poltica de apoyo de proveedores y Contrato Base de Datos (SCD).

KPIs

KPIs

KPIs

Preguntas de Examen

Actividad
Genere un SLA y negocielo