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La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea

comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Hoy da, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusin en empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total. Evolucin histrica:Puede decirse que la Gestin de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos aos se desarroll con criterios y aplicaciones dispares y su prctica fu ocasional e intuitiva.Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y a hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las Compaas. Tomando ese momento como punto de partida para el anlisis y resumiendo al mximo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos as: El Control de Calidad. El Aseguramiento de la Calidad. La Calidad Total. El Control de Calidad:Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente. El Aseguramiento de la Calidad:Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronutica, la de Defensa, etc. La Calidad Total:Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes: todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empres a mantenga su eficiencia. Autocontrol De manera ideal, la planeacin de la calidad para cualquier tarea debe colocar al empleado en un estado de autocontrol. Cuando se organiza el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados, se dice que sea persona est en un estado de autocontrol y que puede, por lo tanto, responsabilizarse de los resultados. El autocontrol es un concepto universal que se aplica a un gerente general responsable de la operacin de una divisin de las compaas con ganancias, a un gerente de planta responsable de que se cumpla las distintas metas establecidas, a un tcnico que maneja un reactor qumico o a una cajera de banco que atiende a los clientes.

El aseguramiento de la calidad (conocido tambin por el anglicismo Quality Assurance) es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medicin sistemtica, la comparacin con estndares, el seguimiento de los procesos, todas actividades asociadas con bucles de realimentacin de informacin. Estas actividades contribuyen a la prevencin de errores, lo cual se puede contrastar con el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso. Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad. La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

La Gestin de la Calidad. Su evolucin


Es en torno al concepto de calidad definido anteriormente como se constituye el movimiento acerca de la gestin de la calidad, entendindose por gestin las formas que toman las acciones para aplicar el saber. De hecho el concepto de gestin ha evolucionado mucho en los ltimos cincuenta aos, lo que trae aparejado una evolucin paralela en la gestin de la calidad. En un principio la lgicatayloriana o de Taylor aplica la inspeccin para medir la calidad del producto en la etapa final de su fabricacin, sin orientacin a clientes ni a procesos, por tanto la calidad se identifica con la actividad de inspeccin de los productos (esto es, comprobar la inexistencia de defectos). Posteriormente surge el control estadstico de calidad, que se realizaba en muestras representativas de lotes de productos durante el proceso productivo. Las tendencias posteriores indican que el objetivo de la calidad afecta a todos los miembros de la empresa. Esta idea adquiere impulso con el establecimiento de normas internacionales como marco para la garanta de la calidad. La calidad segn criterios de varios autores entre ellos Cela (1996), es considerada parte integrante de la estrategia global de la empresa, y se gestiona como factor estratgico. Y es que la gestin de la calidad "tiene impacto estratgico en la empresa y representa una oportunidad competitiva, poniendo especial nfasis en el mercado y en las necesidades del cliente. As, la gestin de la Calidad ya no es un mtodo para evitar reclamaciones de los clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades para hacer bien las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo, sino que se mueve en un contexto de proactividad (detectar las cosas mal hechas antes de que se produzcan) y de mejora continua de la Calidad de todos los procesos de la empresa". La calidad, y su gestin en las empresas, han evolucionado siguiendo una secuencia de estadios o fases que de forma general a continuacin se presenta, sin ignorar que todas las fases o etapas en el movimiento de la calidad son, en la actualidad, de mayor o menor aplicacin dependiendo del tipo de empresa de que se trate y del pas donde se refieran:

QUE ES LA CALIDAD TOTAL? En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores.
1. LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente. Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin puede y debe considerarse cliente. Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer. Relacin cliente proveedor: EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento. Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales. POR QU EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD? La adopcin de un sistema de gestin de la calidad surge por una decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar su desempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo; para obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin,.o por exigencias del entorno. Producto terminado El mdulo de Control de Productos Terminados, fue creado para auxiliar a la organizacin del producto despus de producido. El sistema Metrics registra el producto y su localizacin a travs de etiquetas de identificacin y lo separa para la expedicin.

Con el mdulo Control de Productos Terminados Metrics, su empresa tendr incontables beneficios:

Control: Riguroso control de movimiento de productos terminados en la planta y stock creacin, edicin y eliminacin. Rastreabilidad: Rpida identificacin de los lotes o productos con problemas en varios niveles de informacin. Planificacin: Planificacin eficiente del movimiento fsico, almacenamiento, separacin y entrega al cliente, optimizando espacio. Actualizacin de la informacin: Alimenta informaciones para otros mdulos integrados actualizando toda la empresa. Ms eficiencia: Mayor velocidad en la expedicin y el direccionamiento correcto de los productos. Adhiere al almacenamiento dinmico FIFO

El mdulo genera automticamente las etiquetas de identificacin del producto conteniendo informaciones que pueden ser personalizadas de acuerdo con la necesidad del cliente. (Comisin Venezolana de Normas Industriales) La norma venezolana COVENIN es el resultado de un laborioso proceso, que incluye la consulta y estudio de las normas internacionales, regionales y extranjeras, de asociaciones o empresas relacionadas con la materia, as como de las investigaciones de empresas o laboratorios, para finalmente obtener un documento aprobado por consenso de los expertos y especialistas que han participado en el mismo. Desde su aprobacin por consenso, es una referencia aprobada por todos, que permite definir los niveles de calidad de los productos, facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios, y resolver problemas tcnicos y comerciales. El total de normas aprobadas y publicadas hasta la fecha es el producto de una actividad de consenso desarrollada por cientos de expertos representantes del sector industrial, gubernamental, universitario, consumidor, de investigacin y comercial a travs de los Comits Tcnicos y Comisiones Tcnicas de Normalizacin existentes. (Fuente: Catlogo de Normas Venezolanas COVENIN 2001, Pg. II) La Comisin Venezolana de Normas Industriales (COVENIN), es un organismo creado en el ao 1958, mediante Decreto Presidencial No. 501 y cuya misin es planificar, coordinar y llevar adelante las actividades de Normalizacin y Certificacin de Calidad en el pas, al mismo tiempo que sirve al Estado Venezolano y al Ministerio de Produccin y Comercio en particular, como rgano asesor en estas materias. Las Normas Venezolanas COVENIN son el resultado de un laborioso proceso que incluye la consulta y estudio de las Normas Internacionales, Nacionales, de asociaciones o empresas relacionadas con la materia, as como investigacin a nivel de plantas y/o laboratorios segn el caso. El estudio de las normas venezolanas est a cargo de un Sub-Comit tcnico especializado, adscrito a su vez a un comit tcnico de Normalizacin. La elaboracin de las normas es coordinada por tcnicos de la direccin de normalizacin y Certificacin de Calidad del Ministerio de Produccin y Comercio y participan tcnicos de las empresas productoras o de servicio al cual ellas se refieren as como representantes de organismos pblicos y privados, institutos de investigacin, universidades y de los consumidores. A lo largo de su estudio, la Norma pasa por diversas etapas de desarrollo: la primera de ellas consiste en la elaboracin de un Esquema (primer papel de trabajo), el cual luego de ser aprobado pasa a un periodo de consulta pblica (Discusin Pblica) alcanzando luego una etapa final en la cual como proyecto es sometido a la consideracin de la La Comisin Venezolana de Normas Industriales (COVENIN), para su aprobacin como Norma Venezolana COVENIN.

Las normas son aprobadas por consenso entre estas personas, lo cual es indispensable en todo proceso de Normalizacin, para que las mismas sean verdaderos instrumentos tcnicos que beneficien al mayor nmero de personas y entidades. En trminos generales, las Normas son el resultado de un esfuerzo conjunto debidamente canalizado, que persigue como objetivos principales los siguientes: 1. Ofrecer a la comunidad nacional la posibilidad de obtener el mximo rendimiento de los bienes o servicios que requiere, ya sea para su uso personal o para el bienestar colectivo. 2. Asegurar la calidad del producto que se fabrica o de los servicios a prestar, y 3. Proporcionar beneficios tangibles a las empresas productoras.

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central enGinebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder a ellos el pblico corriente debe comprar cada documento. La Organizacin est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas. La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos: Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes. La Marca NORVEN La Marca NORVEN es el smbolo distintivo mediante el cual el Estado Venezolano garantiza que los productos que lo ostentan han sido fabricados conforme a las Normas Venezolanas COVENIN y bajo estrictos sistemas de Control de la Calidad. Este sello de calidad est respaldado por una serie de disposiciones legales en las cuales la ms importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Es importante distinguir el sello que se usa, hay sellos que evidencian y controlan la calidad de un proceso de fabricacin o los productos que se generan en el proceso. Otro tipo de sello garantiza la calidad de un determinado lote o grupo de productos. En Venezuela se ha distinguido claramente utilizando para el primer tipo la marca NORVEN y para el segundo la marca CERTIVEN.

El proceso de normalizacin en Venezuela empieza a finales de la dcada de los cuarenta, pero no acierta a centralizarse hasta 1958 con la aparicin de COVENIN que empez a operar en 1960. Se consolido en el medio industrial en Enero de 1973 con el decreto 1195 del Ministerio de Fomento al crear la marca NORVEN y CERTIVEN. En Agosto del mismo ao con decreto 3939 del Ministerio de Fomento se sealaron todos los detalles sobre la solicitud, estudio, concesin y vigilancia de los sellos venezolanos de calidad. Proceso de Obtencin de la maraca NORVEN: Los industriales que fabriquen sus productos de acuerdo a las Normas Venezolanas COVENIN, pueden solicitar por escrito a FONDONORMA la autorizacin para el uso de la Marca NORVEN. Una vez recibida la solicitud, FONDONORMA proceder a evaluar la informacin preliminar consignada por la empresa, y posteriormente se auditaran los sistemas de Control de la Calidad de la empresa e igualmente se verificar, mediante ensayos realizados en laboratorios calificados, si el producto cumple con las especificaciones establecidas en las Normas Venezolanas correspondientes. Si la empresa y el producto cumplen con todos los requisitos...

COVENIN Es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de normalizacin y calidad en el pas. Para llevar a cabo el trabajo de elaboracin de normas, la COVENIN constituye comits y comisiones tcnicas de normalizacin, donde participan comisiones gubernamentales y no gubernamentales relacionadas con un rea especfica. NORVEN La marca NORVEN es el sello oficial de calidad del Estado venezolano que FONDONORMA otorga a los productos que cumplen con las especificaciones tcnicas establecidas en una norma Venezolana COVENIN y han sido fabricados bajo estrictos sistemas de aseguramientos de la calidad. En la actualidad, ms de 400 productos del pas y del exterior estn certificados con la marca NORVEN, un distintivo que abre las puertas del mercado venezolano y forneo y que todo producto de calidad debe tener y mantener. El sello NORVEN es signo de calidad indiscutible que productores, comerciantes y consumidores aprecian cada da ms, tal como lo demuestra el inters en obtenerlo de fabricantes locales y del exterior, entre estos, de Mxico, Ecuador, Colombia y Brasil, algunos de cuyos de productos han sido certificados o estn en proceso. La marca NORVEN es reconocida por la Comunidad Andina de Naciones en atencin a la Decisin 506. Tambin hay acuerdos bilaterales, como los de Venezuela con Colombia y Ecuador, mediante los cuales se establece el reconocimiento mutuo a los respectivos sellos de calidad. CERTIVEN Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual se hace constar que un prototipo, tipo, lote o partida de productos, materiales, partes y/o componentes destinados a la importacin o exportacin cumplen con una norma o especificacin tcnica en particular. Certifica la conformidad con una norma o un reglamento tcnico en vigor y es otorgado por el Estado y FONDONORMA. Norma COVENIN 1000 Es la gua para el diagnstico del Sistema de calidad de las empresas. La direccin de Normalizacin y Certificacin de Calidad en el ao 1990 actualiz el "Manual para evaluacin del Sistema de Control de Calidad de empresas" (Norma COVENIN 1000) tomando como referencia las observaciones del personal de la Direccin obtenidas durante el tiempo de aplicacin de la norma, observaciones generadas en el primer seminario "10 aos de la norma 1000", as como los principios contenidos en la Serie ISO 9000 del ao 87 y las obtenidas de la industria, incluyndose aspectos tales como gestin de calidad, costos de calidad, calidad de diseo, mercadeo, servicio postventa, higiene y seguridad, normalizacin, auditoria de calidad, uso de tcnicas estadsticas y control ambiental.