AVALOS RODRIGUEZ AMIR CARLOS

CODIGO: 511300510

SECCION: A

LOGISTICA

2013

NOMBRE DEL ESTUDIANTE CURSO

Avalos Rodriguez Amir Carlos Logstica SECCION A SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE El servicio logstico al cliente incluye en sentido amplio la disponibilidad de inventario, la velocidad de entrega, y la rapidez y precisin para cumplir con un pedido. Los costos asociados a estos factores se incrementan a mayor ritmo a medida que el nivel de servicio al cliente se eleva. Por ello, los costos de distribucin sern muy sensibles ante el nivel de servicio proporcionado al cliente, en especial si ste ya se encuentra alto. La cadena de actividades orientadas a la satisfaccin de las ventas, que en general inician con el ingreso del pedido y finalizan con la entrega del producto a los clientes. Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepcin del pedido (ya sea manual o electrnica), administracin del pago, recoleccin y empacado de los productos, envo del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final as como el manejo de posible devolucin de los productos. ELEMENTOS QUE CONFORMA EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE 1. PRETRANSACION: Establecen un adecuado ambiente para un buen servicio al cliente. Mediante una declaracin escrita de la poltica de servicio al cliente, as como procedimientos para mejorar devoluciones y ordenes atrasadas, y los mtodos de envi, el cliente conocer el tipo de servicio que habr de esperar. Elementos de la PRETRANSACION: Declaracin escrita de la poltica Declaracin en manos del cliente Estructura organizacional Flexibilidad del sistema 2. TRANSACION: Son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Elementos de la TRANSACION: Nivel de existencias Elementos de ciclo del pedido Tiempo Trasbordo 3. POSTRANSACION: Representa al conjunto de servicios necesario para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de los productos defectuosos, y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Elementos de la POSTRANSACION: Rastreo del producto Empacado del producto Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, partes. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Los gerentes de logstica pueden verse tentados a relegar el servicio al cliente como una responsabilidad del departamento de marketing o de ventas. Sin embargo, hemos observado que los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a logstica, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del producto y de otros elementos relacionados con marketing, finanzas y produccin. El punto clave es si ste representa alguna diferencia para la empresa vendedora en alguna forma que pueda afectar su rentabilidad. Efectos del SERVICIO SOBRE LAS VENTAS Los responsables de la logstica durante mucho tiempo han credo que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado del servicio logstico al cliente. El hecho es que el servicio al cliente en cuanto a logstica representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logstico al cliente y los cliente no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio ni responden consistentemente al ofrecimiento de servicio. FUENTE: Ronald H. Ballou, LOGISTICA: Administracin de la Cadena de Suministro , 2004, PEARSON EDUCACION