EL CASO BRAILLARD:

MEJORA, REDISEO O REINGENIERA DE PROCESOS?

Braillard, representante de la marca de autos europea Peugeot en el Per, ha hecho noticia desde la semana pasada al haber sido blanco de un post en un reconocido blog local que narra todo el sufrimiento que uno de sus clientes ha padecido con el servicio post venta brindado por la empresa. La historia del cliente toc a varios clientes de la empresa y de otros representantes automotrices por igual, creando un efecto de bola de nieve que viraliz el post rpidamente. in embargo, la reaccin de la empresa mediante comunicados oficiales en los cuales responsabiliz al cliente no han hecho nada ms que echarle ms le!a al fuego que Braillard ten"a enfrente crendole ms antipat"a y rechazo que la generada por el blogpost original. #uchas publicaciones han tomado este caso como un e$emplo de un mal mane$o de mar%eting, relaciones pblicas, servicio al cliente, social media, y mane$o de crisis. &osotros, en este art"culo, vamos a e'plorar desde el punto de vista de la calidad, cul han sido los puntos d(biles de la organizacin y que deber"a hacer (sta para reflotar una empresa con una gran trayectoria a nivel nacional que se encuentra en estos momentos enfrentando una crisis que cualquier empresa debe evitar a todo nivel.

Los sntomas de Bra !!ard:

)omo mencionamos en un post anterior* acerca de cmo identificar los s"ntomas que hacen necesario un redise!o de procesos, el caso de Braillard desde el primer post +aniel ubauste, el cliente insatisfecho con el servicio post venta de la empresa nos da luces acerca de lo que la empresa est haciendo mal en t(rminos de calidad. "# E! $s$ar o % na! &omo o'(et )o *r n& *a!# +estaca claramente que la empresa no considera la satisfaccin del usuario final en su servicio post venta. ,l parecer, de acuerdo con los acontecimientos narrados por el cliente insatisfecho, la rentabilidad del servicio es lo que determina los procesos del servicio post venta de la organizacin. -ste hecho es muy comn en empresas locales e internacionales, especialmente en el sector transporte y automotriz. . es por tal motivo que muchas de las empresas automotrices mundiales se hayan encontrado al borde de la quiebra en el /001 ya que su enfoque en ma'imizar la rentabilidad a costa de la satisfaccin del cliente reduce la calidad del producto y servicio provisto, y por ende la competitividad de la
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Para leer el post acerca de los s"ntomas que determinan si una empresa necesita redise!ar sus procesos, da clic% en el siguiente en!a&e.

organizacin. +# Los re,$er m entos de !os &! entes# 2anto ubauste, como otros clientes de Braillard han reclamado un servicio post venta de calidad y confiable, as" como una completa transparencia en cuanto a los diagnsticos y soluciones que se brindan ante problemas de fbrica o causados por el propio personal mecnico. -sto de$a en claro que la empresa no se encuentra ni proveyendo ni satisfaciendo los servicios y calidad que sus clientes esperan y reclaman. -# Re!a& .n Costo/Bene% & o# -l hecho que el autor de la nota contra Braillard haya detallado con claridad cmo el mismo problema acontec"a una y otra vez durante un largo periodo de tiempo sin brindarle las e'plicacin debida y la solucin requerida denotan que los costos 3tanto econmicos, como temporales y emocionales4 del servicio brindado son sumamente elevados y la calidad entregada en contraste es sumamente deficiente frente a los estndares de calidad esperados en una empresa de tal envergadura. 0# 1na 2 stor a re&$rrente# La viralizacin del art"culo de ubauste ha creado una plataforma en la cual muchos de los clientes que han pasado por situaciones similares con Braillard e'presen su descontento, lo cual confirma que todos los clientes se que$an del mismo problema y la empresa no hace nada para solucionarlo. -sta miop"a gerencial es claramente un producto de la falta de enfoque en usuario final de la organizacin, como mencionamos anteriormente. 3# La res*$esta de !a em*resa# 5inalmente, la respuesta de la empresa, mediante un comunicado oficial que culpa sin pruebas al cliente por los da!os y estado del veh"culo confirman que el problema de enfoque de Braillard trasciende las distintas divisiones o reas de la organizacin y por tanto denotan un problema estructural enraizado en la propia cultura de la empresa.

Me(ora, Red se4o o Re n5en era en Bra !!ard?

+ado que el problema de Braillard es claramente el priorizar la rentabilidad por cliente por encima de la satisfaccin del usuario final en todo nivel de la organizacin, el caso de esta empresa es uno que requiere un cambio estructural cuyo ob$etivo sea el establecer una nueva cultura enfocada en la calidad y la satisfaccin del cliente. -sto solo va a poder lograrse mediante

una completa reingenier"a de los procesos de gestin de Braillard, dado que la mayor parte de los procesos que actualmente utiliza la organizacin se encuentran enfocados en ma'imizar la rentabilidad de la organizacin por encima de cualquier otra variable.

Con&!$s .n
)omo mencionamos anteriormente, esto no es algo e'clusivo de Braillard. -l ma'imizar la rentabilidad de una operacin por encima de la satisfaccin del cliente hace que la empresa pierda contacto con sus clientes que son la razn por la cual la empresa e'iste en primer lugar. -ste error es lo que continuamente ha tra"do aba$o una serie de empresas icnicas a nivel mundial tales como 6oda%, )hrysler, 7#), y hoy en d"a &o%ia. 8na vez ms destacamos que toda organizacin que desee sobrevivir en el iglo 99: requiere ser fle'ible, innovadora y enfocada en el cliente. Para lograr esto, toda empresa que busque ser e'itosa debe analizar y redise!ar continuamente sus procesos de acuerdo con las nuevas tendencias del mercado. -n casos e'tremos, la reingenier"a de procesos tiene la capacidad de reinventar una organizacin al me$orar sustancialmente la productividad, rentabilidad, los tiempos de respuesta y como consecuencia la satisfaccin del cliente, lo cual debe ser considerado como el fin ulterior de toda organizacin.

En ,$6 &ons ste e! D *!omado en Gest .n, Me(ora, Red se4o 7 A$tomat 8a& .n de Pro&esos de! Inst t$to *ara !a Ca! dad de !a P1CP?
-l :nstituto para la )alidad de la P8)P ha desarrollado el +iplomado en 7estin, #e$ora, ;edise!o y ,utomatizacin de Procesos que se encuentra a punto de iniciar pr'imamente. i deseas conocer el contenido del mismo, dale clic% a este enlace.