PEDIR DISCULPAS Pedir disculpas es una habilidad directiva y social que vincula a la parte tica de la compaa y refuerza el liderazgo

y la honorabilidad de quien lo hace, seala Jean Marc Martnez, profesor de Habilidades Directivas y Direccin Estratgica de EAE. Una idea sobre la que insiste insiste Nuria Sez, socia-directora de Increscendo: Es necesario reconocer y asumir que nos hemos equivocado y hacerlo, adems de una forma sincera, desde la posicin de que todos cometemos errores y que errar es humano. De hecho, segn el estudio Factores de fidelizacin y permanencia entusiasta en la empresa de los profesionales cualificados, elaborado por la consultora Otto Walter, la credibilidad de la alta direccin es, junto a la calidad en las relaciones y el trato justo, uno de los factores principales de fidelizacin de los profesionales. Pero es que tambin implica empata para entender cmo nuestros actos han afectado a un tercero, y un punto de inflexin a partir del cual nos comprometemos a actuar de otra manera. En efecto, pedir disculpas empieza con un paso previo, el de la autocrtica, la reflexin previa sobre lo que estamos haciendo y sobre lo que ha motivado el error o el desatino. Y esa aceptacin de la equivocacin es el instrumento necesario para seguir avanzando, para seguir evolucionando, confirma M Jos Fraile, directora de Recursos Humanos de Meta 4. PASOS PARA QUE SEA ACEPTADA, EFECTIVA Y RENTABLE En esta lnea Pablo Gonzlez, socio director de People Excellence, afirma: Se acab la poca de los jefes infalibles llenos de egos. En estos tiempos se requieren profesionales que asuman la posibilidad del error y que sean capaces de disculparse cuando lo cometen. Esa vulnerabilidad reconocida posibilita la mejora propia y genera cercana, confianza y ejemplo en el resto de las personas con las que trabajamos. Algo que tambin se traslada a la empresa, de cara al cliente: resulta hasta dos veces ms rentable pedir perdn que callar o que compensar econmicamente sin una disculpa, segn un estudio de la universidad de Nottingham. Y, cmo hacerlo? Te damos algunas pautas: * Cuida el tiempo. Cuando se trata de un conflicto interpersonal, la disculpa debe pedirse cuanto antes para evitar que mine la relacin o el clima laboral; y para minimizar el efecto pernicioso, cuando se trata de un error que hemos cometido. Eso s, en el primer caso es necesario esperar a que los nimos se hayan calmado, porque cuando se producen situaciones de gran crispacin emocional, ni nosotros somos capaces de elaborar argumentos racionales ni el ofendido est preparado para escucharlos. * Siempre en primera persona. La disculpa debe venir desde el yo, nunca desde el t: Siento que te hayas podido sentir mal por mi culpa, me he equivocado en este planteamiento, he cometido un error. De esta manera eliminamos cualquier atisbo de ataque que pueda sentir el otro si intentamos justificar nuestra propia actitud en funcin de la reaccin del interlocutor.

* Que sea especfica. Evita las generalizaciones. Eso de lo siento si te he ofendido o lamento si alguien se ha sentido molesto por mi culpa, sin especificar los motivos, no sirve de nada

porque no transmite ese ejercicio de reflexin del que hablbamos antes ni la empata para detectar por qu el otro siente molesto. Ha de construirse en trminos similares a los siguientes: Quera hablar contigo para pedirte disculpas por lo que dije el otro da en la reunin. No estuvo bien que pusiese en duda tus afirmaciones/que perdiese los papeles/ que me fuese sin dejarte hablar. Siento haberte dado tarde los datos y soy consciente del trastorno que te he causado.

* Y personalizada. Si te has equivocado con alguien, debes disculparte ante ese alguien y no ante terceras personas para que hagan de correveidiles. La frase me he equivocado, t tenas razn tiene una capacidad enorme para liberar tensiones, son palabras mgicas que incitan al otro a aceptar las disculpas y a reconocer automticamente su parte de error, aclara Muro.

* Sin excusas externas. Nada de echar balones fuera. Quien ha cometido el error soy yo y eso es lo que debo transmitir. Es lo que Pablo Gonzlez, socio director de People Excellence, llama locus de control externo. Es decir, esa mana de cargar la responsabilidad en factores externos: son normas de la compaa, tengo excesivo trabajo, estoy desbordado. Es mejor asumir la totalidad de la responsabilidad: Es imperdonable que se me pasase este dato importante, "Me he equivocado con la estrategia a aplicar. Pens que era la acertada, pero no sopes las variables * Explica qu ha ocurrido. Si bien es cierto que no debemos buscar excusas ni justificarnos por lo que hemos hecho o por lo que ha pasado, s es bueno explicar al otro qu hay detrs de nuestro error, de nuestro exabrupto, de nuestra dejadez Esta explicacin adems contribuye a reforzar la impresin de que el error, el fallo, la equivocacin, el conflicto ha sido algo puntual y ha estado originado por algn motivo concreto. Siento muchsimo mi reaccin de antes. Realmente no existe justificacin alguna, ahora bien djame explicarte que estoy pasando un mal momento porque..., ltimamente estoy especialmente tens@ por..., Estaba convencid@ de que haba incluido todos los datos, pero se me pas este porque no lo haba archivado correctamente. * En pblico o en privado. Sobre este aspecto, lo cierto es que los expertos no se ponen de acuerdo. El sentir general es que si la discusin o el conflicto que genera las disculpas ha tenido testigos o se ha realizado en pblico, las disculpas tambin lo deben ser. Por ejemplo, aprovecha una reunin para hacerlo: Antes de arrancar con la reunin, quisiera disculparme con todos vosotros (o con menganito) por mi actitud del otro da/por el informe que os entregu/ por la discusin de la anterior reunin/ por no haber estado a la altura de las circunstancias... Pero si el hecho ha sido privado, la disculpa tambin debe ser privada. Eso s, mejor en persona que por sms o por telfono, aunque depende de la confianza con la otra persona. Si vamos a tardar en volver a verla, es mejor recurrir a una de estas dos vas antes que dejar pasar mucho tiempo.

* Y corrige/compensa. No olvides que la disculpa se cierra con una promesa de cambio de actitud, una solucin al problema que has creado o una compensacin por el dao ocasionado: No volver a ocurrir. He perdido el informe que necesitabas, pero ya lo estoy reelaborando de nuevo. Siento que hayas tenido que quedarte ms tiempo por mi culpa, de qu manera puedo compensarte?.

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CMO HACER FRENTE A TRES SITUACIONES

* 1) Del jefe hacia el empleado

Cuando es el jefe el que se equivoca, es importante que sea capaz de pedir disculpas y reconocer su error. En este caso, no son necesarias explicaciones de por qu se ha cometido el fallo, puesto que el jefe est sometido a una serie de presiones que no deben trascender, pero s hay que aceptar que nos hemos equivocado y hacerlo cuanto antes. No es un sntoma de debilidad ni incompetencia, si no un refuerzo de liderazgo. Una buena estrategia es seguir estos pasos:

- Valora al otro. Lo mejor antes de pedir una disculpa a un empleado es empezar valorando su trabajo: Siempre que te pido algo, s que puedo contar contigo. S que eres una pieza clave en mi departamento.

- Disclpate. Pasa sin ms a la disculpa, pero siempre en singular sin meter al otro o al equipo en tu equivocacin: No s qu me pas esta vez. Siento que hayas podido sentirte mal por

mi culpa. No he sabido ver tu esfuerzo. No he sabido valorar vuestras opiniones y me he equivocado en la estrategia. He cometido un error y esto os ha hecho trabajar intilmente.

- Busca un arreglo. Expn la solucin que has pensado (si tiene arreglo la situacin) o el aprendizaje que has extrado del problema (si no lo tiene). Es bueno explicar que hemos comprendido el problema y que somos capaces de plasmarlo en un plan de accin. Refuerza que eres consciente de lo que has hecho mal y de que vas a querer solucionarlo, insiste Martnez. Esto no volver a ocurrir. Vamos a volver al plan anterior. S que mi error ha supuesto una sobrecarga de trabajo, intentar compensaros por ello.

- Infrmate. Deja un momento de silencio para que el otro se explique, exponga su opinin o sus emociones. En algunos casos, el conflicto o el error puede venir motivado por una actitud del empleado que no nos ha gustado o porque vemos algn cambio. Es bueno preguntar si hay algo en lo que podamos ayudar, empalizando con l y sin interrumpirle: Hay algo que pueda hacer para mejorar esta situacin?Hay algo de lo que quieras hablar?

* 2) Del empleado hacia el jefe

En el caso de los empleados, el miedo a reconocer el error viene por el temor a las consecuencias, pero no somos conscientes de que las stas derivan de la equivocacin del no reconocimiento, con lo cual si no avisamos del fallo sern ms graves y la prdida de confianza, mayor. Si reconoces rpidamente el error es muy posible que el de arriba colabore en la solucin. En este caso, conviene comunicarlo cuanto antes y si es posible ofrecer la solucin que se te ha ocurrido o pedir la ayuda que necesites. No s cmo ha podido ocurrir, pero me he equivocado con estos clculos. He vuelto a hacer de nuevo las previsiones, y stos son los nmeros correctos. Siento muchsimo el error. Si te parece hablo yo con el departamento correspondiente y les explico el problema.

Aqu s es importante explicar por qu se ha llegado a esta situacin: Disculpa por la forma en que reaccionado antes. No ha estado bien y no es propio de un profesional. Quisiera explicarte los motivos que me han llevado a esta situacin.

* 3) De igual a igual

Es en estas situaciones donde ms se ignoran las disculpas porque desaparece la connotacin de dependencia jerrquica y se juega ms a evitar responsabilidades. Pero aqu conviene tener en cuenta un pequeo detalle, como seala Muro, y es el hecho de que la vida profesional da muchas vueltas y no sabemos dnde vamos a estar maana ni qu papel va a jugar en nuestro futuro esa persona con la que nos hemos equivocado o tenido un conflicto. Por eso es importante siempre reconocer el error que hemos cometido y pedir disculpas, sea por el motivo que sea, porque de alguna manera sembramos buena predisposicin para el futuro.

Es bueno insistir en el cmo me siento yo y olvidar el t que mata, como afirma Alicia Kauffman, catedrtica de Sociologa. Mejor: Yo me he sentido mal porque el retraso en los datos me ha obligado a quedarme ms tiempo. No fue mi intencin provocar este problema, lo lamento de veras, me siento fatal. Y a partir de ah cmo lo vamos a solucionar? Pero otra vez desde el yo: Estoy seguro de que si tuviese los datos a tiempo podra redactar mejor el informe.

ERRORES A EVITAR

- Disculparse por disculparse. Si no lo sientes, se nota. Espera a hacer esa reflexin previa, intenta ver el problema desde el punto de vista del otro y, si an as, eres incapaz de entender tu culpa , djalo estar porque el efecto es peor.

- Justificarse. No hay nada peor que buscar excusas a nuestro error o salida de tono. Una cosa es explicarse y otra muy distinta justificarse. Evita frases del tipo de perdona por lo que te dije, pero es que tengo mucho trabajo, estoy sometido a mucha presin. Coletillas como pero, es que o similares transmiten la sensacin de que no se asume la responsabilidad.

- Lanzar contra el otro. Es la falsa disculpa. No podemos buscar excusas a nuestra actitud en el comportamiento del otro o de otros. Nada de Adems t. T en mi lugar habras hecho lo mismo. T empezaste primero. Si me hubieses entregado el informe ms claro.

- Eternizarnos en la disculpa. Debe haber una asuncin de responsabilidades, una verbalizacin de la disculpa y un plan de accin. Pero no esperes que el otro reaccione de forma inmediata.

- Pedir perdn continuamente por lo mismo. Para que la disculpa sea efectiva, tiene que ir acompaada de una promesa de cambio para evitar el problema que ha provocado la disculpa. Si repetimos error, reflejamos que no somos sinceros.

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Una respuesta rpida y las formas son importantes a la hora de pedir disculpas. No fue el caso del fabricante de coches Toyota, que reconoci tarde un fallo de produccin.

DISCULPARSE ANTE EL CLIENTE

-Djale explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emocin. Tenga o no razn, l siente que la tiene, y con las emociones no podemos jugar. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo imagino cmo se debe sentir.

-Asume la responsabilidad de la empresa. Reconoce tu parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compaa es consciente del problema que le ha causado. En las situaciones de crisis empresariales, todos los expertos recomiendan como primera premisa, reconocer nuestro error y asumir la culpa. Es un poco lo que pas con Toyota, cuando surgi el problema con la aceleracin de sus Lexus: tardaron en reconocerlo pblicamente y cuando el presidente de la compaa lo hizo, los analistas consideraron que no se haba inclinado lo suficiente. Tuvo que volver a aparecer y esta vez hacer la inclinacin correcta y asumir todas las responsabilidades.

-Analiza el problema en su justa medida. Es importante analizar hasta qu punto es cierta la queja, la reclamacin, el error y si es necesario hacerle ver en qu partes no tiene razn para evitar conflictos futuros. Hay muchos clientes que van al fallo y no ven el resto del trabajo bien hecho. Es necesario tratar de hacrselo ver, para que la relacin tampoco se deteriore por nuestra parte.

Y SI LO HACES POR ESCRITO

Una carta de disculpa puede ser un instrumento muy efectivo cuando nos enfrentamos a un problema surgido con otro departamento, con alguien que no est fsicamente en la oficina o con un cliente. El hecho de redactarla implica un proceso de reflexin que es valorado por el destinatario. Hay que dirigirla personalmente (pon el nombre en el encabezado) y empezar directamente pidiendo perdn para continuar con una explicacin sobre las causas y terminar con una promesa de arreglo o con una propuesta de solucin:

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"Estimado/a Sr./Sra. Xxxx:

Lamentamos profundamente los trastornos originados por el retraso en la entrega de su pedido. Somos conscientes de la gravedad del problema ocasionado y queremos transmitirles nuestras ms sinceras disculpas.

Hemos iniciado una investigacin interna para determinar qu ha podido ocurrir y en cuanto tengamos los resultados se los haremos llegar sin demora/ Tras analizar los hechos, hemos detectado que ha habido un problema en el suministro que ya est subsanado

Queremos compensarle por las molestias, ofrecindole el servicio de entrega 24 horas sin coste alguno/garantizndole por escrito el correcto funcionamiento del servicio/reembolsndole el importe del servicio mal prestado

Reiteramos nuestra ms sincera disculpa y quedamos a su disposicin para cualquier aclaracin que necesite.

Atentamente,

Nombre y apellido"

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