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Hilfestellungen fr die Entscheidung ber die Auslagerung der Call Center Aufgaben!

Der Autor
Tim Benjamin Peters, B. Sc. Wirtschaftsinformatik mit einschlgigen beruflichen Erfahrungen Starkes Interesse am Thema Insourcing / Outsourcing Persnlicher Kontakt zu Call Centern und Branchenverbnden

http://www.insourcing-outsourcing.net

Was ist ein Call Center?


Entweder: eine Organisationseinheit in einem Unternehmen Oder: ein Unternehmen selbst Das Hauptziel eines Call Centers ist es, Kontakte zu Kunden herzustellen bzw. zu pflegen
Beispiele: Kundenservice, Markt- oder Meinungsforschung, Beschwerdebearbeitung, Auftragsannahme

Unterscheidung in Inbound (Kunde ruft an) und Outbound (Call Center ruft [potentielle] Kunden an)

Outsourcing
Start-Ups und sehr kleine Unternehmen bernehmen die Call Center Ttigkeiten idR selbst Bei steigenden Kundenanfragen und steigender Gre ist es sinnvoll, ber Call Center Outsourcing nachzudenken

Outsourcing-Varianten (1/2)

Interne Lsung mit Know-how Einkauf


Call Center Agenten bleiben im Betrieb Externe Dienstleistungen werden eingekauft (insbesondere Kommunikations-Schulungen) Inhaltliche Schulungen werden in der Regel selbst durchgefhrt, da das Knowhow im Unternehmen ist

Outsourcing an ein Tochterunternehmen


Der vollstndige Betrieb des Call Centers wird an ein rechtlich eigenstndiges Tochterunternehmen ausgelagert Ggf. kann dieses Tochterunternehmen auch fr externe Kunden arbeiten

Outsourcing-Varianten (2/2)

Externes Call Center


Vollstndige Auslagerung an ein Unternehmen, das mit dem eigenen in keiner Verbindung steht Abrechnung ber Gesprchsvolumen oder Grundgebhr, oft auch Zwischenlsungen Teilweise arbeitet ein Call Center Agent fr mehrere Unternehmen (insbesondere bei geringem Anrufvolumen) Inhaltliche Schulungen des Auftraggebers

Joint-Venture
Zwei oder mehr Unternehmen grnden eine gemeinsame Tochtergesellschaft, die die Call Center Services ausfhrt Sinnvoll fr Unternehmen mit geringem Anrufvolumen Geringeres finanzielles Risiko, bessere Qualittskontrolle und Verteilung der Fixkosten auf mehrere Schultern

Call Center Outsourcing: Vorteile

Hohe Qualitt durch gut geschulte und spezialisierte Call Center Agenten Einsparung der Kosten fr die Kommunikationstechnologie (z.B. Telefonanlagen) Feste Service Level Agreements und Erreichbarkeiten Temporre Spitzen beim Anrufvolumen knnen besser bewltigt werden Leichterer Eintritt in neue Mrkte, wenn das Call Center auch andere Sprachen abdecken kann

Call Center Outsourcing: Nachteile

Im Zuge des Outsourcing-Prozesses sind oft Entlassungen im eigenen Unternehmen ntig Call Center Agenten mangelt es oft an emotionaler Bindung an das Unternehmen Es mssen regelmige inhaltliche Schulungen durchgefhrt werden und auch kurzfristige Aktionen mssen immer abgesprochen werden Es besteht eine sehr groe Abhngigkeit im Bezug auf die Zuverlssigkeit und Qualitt des Dienstleisters

Partielles Outsourcing (1/2)

Zeitabhngiges Outsourcing Auslastungsabhngiges Outsourcing

Der Dienstleister bernimmt, wenn die Erreichbarkeit der eigenen Call Center Agenten nicht gewhrleistet ist
Beispiele: Wochenende, 24 Stunden Erreichbarkeit

Bei vorbergehendem Ansteigen des Anrufvolumens Der Dienstleister springt ein, wenn das eigene Call Center Team berfordert ist

Partielles Outsourcing (2/2)

Infrastruktur Outsourcing

Personal Outsourcing Mitarbeiter des Dienstleisters arbeiten in den Rumen des Auftraggebers Fhrt zu hherer emotionaler Bindung an das Unternehmen und zu besserem inhaltlichen Know-how

Eigene Mitarbeiter arbeiten in den Rumen des Dienstleisters Fhrt zu Einsparungen fr die Kommunikationstechn ologie

Fazit
Die Entscheidung, ob das Call Center outgesourcet werden sollte, ist eine hchstindividuelle Entscheidung fr jedes Unternehmen Kosten, Nutzen und Qualittsfragen sollten genauestens durchdacht werden Im Zweifel ist es sinnvoller, mit partiellem Outsourcing zu beginnen und dieses anschlieend zu bewerten

Hinweise
by Tim Benjamin Peters Feedback gerne an info@insourcing-outsourcing.net