Superius Consultoria e Sistema Setor de Suporte ao Usurio

Introduo

HELP DESK
Autor: Copyright 2000 - 2012 MantisBTGroup

Para melhor atender as demandas de suporte do sistema Superius ERP WEB, a Superius Consultoria e Sistemas optou pela implantao da ferramenta de help desk Mantis. Essa ferramenta permitir um canal de comunicao mais funcional com o cliente Superius e um atendimento compartilhado com toda equipe. Ao contrrio do e-mail, e usado at o momento, o Mantis permite que qualquer membro da equipe Superius saiba est o suporte realizado por outro membro, permitindo interferncia e auxlios.

Canais de Comunica Comunicao

Sero mantidos pela Superius, alm do Mantis, outros canais de comunicao, porm os atendimentos sempre sero direcionados para o Mantis como forma de registro de tudo que foi solicitado e como foi atendido atendido.

Meios de Comunicao
Telefones
Suporte: 27 9606-9226 Jorge: 27 9919-0130 Heitor: 27 9292-0626 Jorge: jorgetomazi Heitor: heitor.avellar suporte@superius.com.br

Skype e-mail Help Desk

http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt

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Sumrio
Introduo ................................................................................................ ................................ ................................................................. 1 Canais de Comunicao ................................................................................................ ....................................... 1 Meios de Comunicao ................................................................................................ ......................................... 1 Telefones................................................................................................ ................................ ................................................................. 1 Skype ................................................................................................................................ ................................ ....................................... 1 e-mail ................................................................................................................................ ................................ ...................................... 1 Help Desk................................................................................................ ................................ ................................................................ 1 Obrigaes da Superius no Suporte versus obrigaes de Terceiros............................... 3 Como acessar o Help Desk ................................................................................................ ..................................... 3 Usurio e Senhas ................................................................................................ ................................ ....................................................... 3 Tela de Login ................................................................................................ ................................ ............................................................. 3 Conceito Importante ................................................................................................ ................................ ............................................... 4 Tela de Abertura do Help Desk Desk................................................................ ............................................................... 5 Como Abrir uma Nova Demanda de Help Desk ................................................................. ................................ 5 Consultando Caso e incluindo Anotaes ................................................................ ........................................ 10 Acompanhamento por E-mail E ................................................................ .............................................................. 13 Chamados os (Casos) Resolvidos ................................................................ ......................................................... 14 No Concordando com a Soluo Dada ................................................................ ......................................... 17 Opo Minha Viso ................................................................................................ ................................ ............................................... 18 Filtros Avanados ................................................................................................ ................................ .................................................... 19

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Obrigaes da Superius no Suporte versus obrigaes de Terceiros

O quadro abaixo ajudar a orientar o usurio se deve buscar ajuda na equipe da Superius, com sua T.I, Contador ou Set Setor Fiscal.

Tela
Nota Fiscal de Entrada ou Sida

Erro
No encontrada configurao fiscal para o produto Encontrata mais de uma configurao fiscal para o produto Condio de pagamento desejada no foi encontrada na lista Conta contbil no encontrata

Responsvel
Setor Fiscal

Nota Fiscal de Entrada ou Sada NF Entrada e Sada ou Documento a Pagar e Receber NF, Docuentos e Baixa de Ttulos

Setor Fiscal

Setor Financeiro

Setor Contbil

NF, Docuentos e Baixa de Ttulos

Diferena de dbito e crdito

Setor Contbil

Como acessar o Help Desk

O acesso dever ser feito pelo url:http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/my_view_page.php http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/my_view_page.php

Usurio e Senhas
Para cada cliente ser enviadas pela equipe de suporte da Superius o usurio e senhas para os colaboradores credenciados pelo cliente Superius a abrir demandas de Help Desk.

Tela de Login
Ao acessar a URL indicada acima aparecer a seguinte tela solicitando usurio e senha.

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Figura 1 - Login Help Desk

Figura 2 - Digitao de usurio e senha

Conceito Importante
importante explicar que o Mantis utiliza a palavra Caso para definir cada chamado de Help Desk aberto. Esse definio importante ser observado pois todas as telas e direcionamentos do sistema estaro relacionados aos casos relatados pelo usurio. Alguns conceitos importantes: Caso chamado ou demanda do Help Desk; Relatar Caso abri um chamado para o suporte s do Help Des;

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Tela de Abertura do Help Desk

O Help Desk abre selecionado na opo Minha Viso da barra de opes para permitir uma fcil visualizao da situao atual dos

Como Abrir uma Nova Demanda de Help Desk

Como j informado no Mantis deve ser utilizada a opo Relatar Caso da barra de opes para abrir um novo chamado de Help Desk.

Figura 3 - Opo Relatar Caso

Ao acessar a opo Relatar Caso aparecer tela para opo de qual projeto trata-se a demanda. A Superius desenvolve mais de um sistema: o SuperiusWeb ERP; WMS; Controle de Projetos, etc. Aparecero na escolha do projeto os produtos utilizados por vossa empresa.

Figura4 - Escolha do Projeto

No exemplo que iremos trabalhar usaremos o projeto SuperiusWeb. Pgina 5

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Figura5 - Cadastro de Novo Relato

Escolha a categoria que indica se neces necessita ita de suporte, treinamento ou etc. Em nosso exemplo iremos escolher Suporte.

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A frequncia requncia ajuda o atendente do suporte, a saber, a intermitncia da ocorrncia e deve ser escolhido conforme observao. observao Caso no tenha certeza da informao a ser escolhida opte por N/D Em nosso exemplo iremos escolher Sempre.

A gravidade vai ajudar a determinar a urgncia do atendimento. Deve sempre ser lembrado que o Suporte da Superius e de qualquer outra empresa de sistema, atende mais de um cliente e, dentro do mesmo cliente, atende a demandas de setores diferentes. necessrio definir as prioridades e atende-las las de forma sequencial Em nosso exemplo iremos escolher Pequeno.

A prioridade indica o nvel de urgncia e completa juntamente com a Gravidade a ordem que os atendimentos tero na escala de prioridade do suporte e do desenvolvimento. Em nosso exemplo iremos escolher Normal.

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A sigla SO significa sistema operacional. No caso do Superius deve ser indicado o nome do sistema operacional e navegador utilizado. Em nosso exemplo iremos escolher Windows 7 - Chrome.

Em resumo deve ser informada uma espcie de ttulo do que se deseja, por exemplo: Treinamento na tela de Nota Fiscal de Sada Erro ao incluir um novo produto Erro ao salvar documento

A descrio o local onde a demanda deve ser descrita, exemplo: Necessito ito de treinamento para incluso de notas fiscais de servio; Ao incluir o produto 2121 Lpis de cor, na nota fiscal de cod. 3030 o sistema emitiu a mensagem de erro: nenhuma configurao fiscal encontrada para o produto... Ao salvar o documento cod. 5 5656 656 o sistema emitiu a seguinte mensagem de erro: Tipo de documento no informado para o documento.

Os passos para reproduzir servem para que o profissional de suporte consiga reproduzir o cenrio do erro ou da dvida, exemplo: Pgina 8

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Nada a informar No cadastro do produto na nato fiscal escolhi o produto, informei SKU e quantidade. Pressionei o boto calcular impostos. Neste momento que ocorreu o erro. Na tela de documentos financeiros a pagar, estava incluindo um documento e informei: Datas igual a hoje; hoje; pessoa igual a Superius e Salvei.

As informaes adicionais servem para passar alguma impresso ou situao adicional que merea ser destacada para avaliao do atendente do suporte.

Para facilitar a identificao do erro, pode ser anexado a tela d de e erro ou qualquer outro anexo necessrio para que o atendente do suporte consiga diagnosticar a necessidade do solicitante.

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Ao clicar em escolher arquivo, ser aberta uma tela padro do sistema operacional para localizao e escolha. No nosso exemplo escolhemos colhemos o arquivo Tela de abertura do HD.pdf

Se esta opo for marcada, ao Enviar Relatrio uma nova tela para Relatar Novo Caso ser aberta.

Ao clicar no boto Enviar Relatrios o chamado ser enviado para equipe Superius de suporte.

Caso algo lgo errado ocorra, uma tela semelhante a apresentada acima ser informada.

Se a incluso do Caso for bem sucedida o help desk direcionar automaticamente para a tela da barra de opes Ver Casos

Consultando Caso e incluindo Anotaes

Para visualizar um caso j aberto e seu andamento dentro do suporte Superius, basta entrar na opo. Pgina 10

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Aparecer uma tela com todos os casos j abertos e vrias informaes sobre os o mesmos.

Caso deseje ver com detalhes algum dos Casos consultados, basta clicar sobre o nmero do help desck, neste caso 0008.

O sistema abrir uma tela com todos os dados informados na abertura do Caso.

E logo abaixo todas as anotaes adicionadas pela equipe equipe de Suporte.

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Observe a coluna Estado, pois indica a situao atual do help desk. No caso abaixo o help desk j mudou para o estado atribudo (Giovane), o que significa que o chamado aberto j foi direcionado para algum da equipe de Suporte.

O chamado pode ter anotaes sendo atribudas ao longo de seu atendimento, no espao abaixo ele mostra cada anotao, quem adicionou e quando.

A qualquer momento o usurio poder adicionar uma anotao ou resposta ao chamado. Basta incluir suas informaes informaes no espao abaixo e clicar no boto Adicionar Anotao.

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Acompanhamento por E-mail E

Toda nova anotao ou mudana de Estado do cha chamado mado (caso), o usurio receber um e-mail mail completo, incluindo todas as anotaes e datas e horas de movimentao do mesmo no suporte Superius e em suas prprias interferncias. O exemplo abaixo foi um e-mail e mail recebido quando a equipe de Suporte atribuiu a Giovane a tarefa de atender o chamado.

O exemplo abaixo foi um e e-mail mail recebido quando Giovane respondeu o chamado como Atendido.

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Chamados (Casos) Resolvidos

Quando a equipe de Suporte concluir o atendimento o Caso mudar de estado para resolvido e indicar quem foi o profissional do suporte que respondeu o atendimento.

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Alm da mudana de estado na tela de Ver Casos para o estado de resolvido, o usurio tambm receber um e-mail e mail com a confirmao da soluo e todo relato dado a mesma. No exemplo abaixo, Giovane indica o atendimento. No corpo do e e-mail aparecem alguns links, nks, um para cada anotao ou mudana de estado que permitem que ao clicar no referido link.
Superius - HelpDesk noreply@example.com

15:37 (5 minutosatrs)

para mim
O seguintecasofoi RESOLVIDO. ====================================================================== http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/view.php?id=8 ====================================================================== ====================================================================== Relatadopor: Jorge Atribudo a: Giovane ====================================================================== Projeto: SuperiusWeb Nm do Caso: 8 Categoria: Suporte Freqncia: N/D Gravidade: pequeno Prioridade: normal Estado: resolvido Resoluo: corrigido CorrigidonaVerso: ====================================================================== ====================================================================== Data de Envio: 2012-06-29 15:07 BRT ltimaModificao: 2012-06 06-29 15:37 BRT ====================================================================== Resumo: Ajuda no Uso do Help Desk De Descrio: Favor enviaralgum manual ouinformativo do Help Desk ====================================================================== ---------------------------------------------------------------------(0000007) Giovane (administrador) - 2012-06-29 15:12 http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/view.php?id=8#c7 ---------------------------------------------------------------------Anotaoteste. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(0000008) Giovane (administrador) - 2012-06-29 15:20 http://superius.dominiotemporario.com http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/view.php?id=8#c8

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---------------------------------------------------------------------Manual enviadoanexo. ---------------------------------------------------------------------(0000009) Giovane (administrador) - 2012-06-29 15:37 http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/view.php?id=8#c9 ---------------------------------------------------------------------Resolvido. Histrico do Caso Data da Mudana Nome de usurioCampo

Alterao

====================================================================== 2012-06-29 15:07 Jorge Novo Caso 2012-06-29 15:07 Jorge Estado novo =>atribudo 2012-06-29 15:07 Jorge Atribudo a => Jorge 2012-06-29 15:12 Giovane AnotaoAdicionada: 0000007 2012-06-29 15:12 Giovane 2012-06-29 15:20 Giovane 2012-06-29 15:20 Giovane 2012-06-29 15:37 Giovane Atribudo a Jorge =>Giovane ArquivoAdicionado: script.sql AnotaoAdicionada: 0000008 AnotaoAdicionada: 0000009

2012-06-29 15:37 Giovane Estado atribudo =>resolvido 2012-06-29 15:37 Giovane Resoluo aberto =>corrigido ======================================================================

Por exemplo, ao clicar no link do e e-mail:

---------------------------------------------------------------------(0000009) Giovane (administrador) - 2012-06-29 15:37 http://superius.dominiotemporario.com/mantisbt/view.php?id=8#c9 ---------------------------------------------------------------------Resolvido.

Ser aberta a tela de visualizao do caso no sistema de Help Desk.

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Na opo Arquivo Anexados o usurio poder fazer o download , caso o suporte tenha anexado algum arquivo como resposta para sua solicitao.

No Concordando com a Soluo Dada

Caso o usurio no concorde com a soluo dada, basta consultar o caso e na opoReabrir para responder ao Suporte e reabrir o chamado.

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Para isso o usurio dever preencher a caixa de texto que ir aparecer e adicionar sua justificativa. Em seguida pressionar o boto Solicitar Retorno

Observao: No se deve responder ao suporte ao menos que seja uma negativa de atendimento, ou seja, respostas como ok, obrigado, etc, no devem ser respondidas para no prejudicar as estatsticas de eficincia de atendimento dos chamados.

Opo Minha Viso

A opo Minha Viso funciona como um organizador dos usurio no help desk. Ela acessada pela opo Minha Viso para barra de opes, conforme abaixo:

Essa tela apresentar um resumo de todos os casos que en envolveram volveram o usurio, seja como relator ou at mesmo como atendente.

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Ao clicar em qualquer das opes aparecer uma subtela comos casos respectivos. Por exemplo, ao clicar na opo Relatados por Mim:

Aparecer a seguinte tela:

A tela acima facilitar o usurio para pesquisar os casos que j relatou e o estado de cada um.

Filtros Avanados
A opo filtros avanados que aparece em vrias telas, permite que o usurio selecione melhor os casos que deseja verificar. Esta opo ser muito til quando muitos s casos j estiverem sido relatados e o usurio encontrar dificuldades em encontrar o que deseja.

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A tela modificar e permitir o usurio escolher opes mais especficas de filtragem, como demonstrado na tela abaixo.

Basta escolher uma ou mais opes e cliclar no boto Aplicar Filtro, como segue:

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