Chapitre II : LA COMMUNICATION

La communication est un processus psychologique essentiel matriser. Au sens large une communication est un change de message, cest donc un processus au cours duquel des significations sont transmises entre plusieurs parties prenantes. On pourrait dfinir la communication comme une transmission. On peut de manire inintentionnelle transmettre un message. On peut considrer que toutes les communications soulvent questions, qui ont t rpertories par LA!"#LL $ % &ui dit ' % &uoi ' % A qui ' (ci)le* % O+ ' (lieu* % ,omment ' % -ourquoi ' (quel est le )ut ' &uest%ce que lon veut transmettre ' .echerche de proprit* % Avec quel rsultat ' (est%ce que lautre partie )ien compris le message '* ,es questions montrent que diffrents mcanismes rentrent en compte dans un processus de communication. Section I : Les mcanismes de la communication 1/ Les lments de la communication 1-1 Le schma de S ANNON /ans tous les processus de communication il y a un metteur et un rcepteur (0 er et 1me lment*. Le message re2u nest pas forcment un message comprit par le rcepteur, mais en outre, le sens que donne lmetteur peut avoir un sens diffrent pour le rcepteur. 3l y a donc interprtation de la part du rcepteur. % % % 4me partie prenante $ le message, il peut avoir diffrentes fonctions $ il peut avoir une fonction instrumentale ou opratoire (on veut informer quelquun* fonction affective fonction phatique, cest une communication qui porte sur des )analits qui sert maintenir des relations sociales entre les individus.

!ur le plan formel, en entreprise on a une communication opratoire, alors que sur le plan informel ce sont les 1 autres types de communication qui prennent le relais. % % % % % 5me lment $ les moyens de6pression et de transmission des messages $ il y a des moyens de6pressions ver)al et gestuel. Le moyen de6pression est le support qui permet dacheminer le message. 3l y a le conte6te -our que le message passe il faut quil soit intelligi)le et comprhensi)le par tous le monde 7n metteur pour transmettre son message est o)lig de raliser un encodage, cest la mise en parole dun message /e la m8me manire le rcepteur va devoir transformer le message quil re2oit en signification, pour cela il ralise un dcodage.

!ource Bessage

#metteur #ncodage

,anal

.cepteur /codage

/estination Bessage

@ruits Le )ruit est un parasitage qui va fausser, et dformer le message, ce qui fait que le message re2u nest pas celui envoy par lmetteur. 1-! Les di""rents ni#eau$ de la communication % % % % % % % % 3l y a 4 niveau6 de communication $ la communication intra-personnelle ou intra-indi#iduelle $ on se transmet des informations soi%m8me. La communication interpersonnelle $ dune personne une autre La communication intra-or%anisationnelle ou interne $ lintrieur dune organisation. ,ette communication interne peut prendre diffrents supports $ on utilise tout da)ord lcrit, parmi l&crit il y a les nouvelles technologies (la )ureautique* il y a le papier (9ournau6 dentreprise, notes..* l&oral (9ourne dinformation ou de formation* le #isuel (films, panneau6 daffichage* la communication e$tra-or%anisationnelle (communication entre lentreprise et son environnement*. !/ Nature de la communication % % On distingue 1 grands types de communication $ la communication latrale la communication rciproque !-1 La communication latrale 7ne communication latrale cest quand on a un metteur qui transmet un message un rcepteur, cest un message univoque. /ans le6primentation de L#A:3;; on mettait un metteur et un rcepteur dos dos. Lmetteur avait pour r<le de dcrire un image form de = rectangles. Le6primentation est chronomtre, le )ut tant de reproduire limage dorigine. /ans cette e6primentation, les rcepteurs nont pas loccasion de poser de questions pour ra9uster les informations transmises. !-! La communication rcipro'ue /ans cette e6primentation la t>che est la m8me, chronomtre, mais cette fois, lmetteur et le rcepteur sont mis face face. 3ci le rcepteur a la possi)ilit de poser des questions de prcision, cest ce que lon appelle un ?##/%@A,A, et lmetteur donne des informations da9ustement. !-( Les rsultats Les 1 types de communication ont des avantages et des inconvnients, aucune des 1 nest parfaite, cest ensuite une question de chois et de situation.

RESULTATS

A#anta%es

Incon#nients

Communication latrale

% % % st une scurit A#anta%es pour l&metteur $ cest une communication trs elle est plus nette et plus ordonne, par consquent on communication plus rapide taine indpendance sduisante psychologiquement, 2a protge le pouvoir de peut considrer que ce type de communication participe lmetteur parce quon maintient une certaine distance, le la rationalisation de lentreprise pouvoir nest 9amais remis en cause

% % % ur le rcepteur $ insatisfaction qui 9oue sur le moral et crer des dsordresdiomd8risqt>c uti 6cle qua la linformation risque d8tre imprcise parce lmetteur ne peut pas se rendre compte si le message a t )ien re2u cre tre ue he on lit de de la

Communication rcipro'ue

% % moral des rcepteurs meilleur, car ils ont le sentiment davoirmessage mieu6 comprit, avec plus de facilit et avec plus mieu6 saisit le message et donc ils font mieu6 le travail, cest de6actitude, meilleure russite une rcompense intrinsque.

% la communication est )eaucoup plus lente mais le temps pass dialoguer est compens par le6actitude dans la transmission de linformation et donc par la russite de la t>che

% on perd en quantit (temps* mais on gagne en qualit de6cution. ,ela est vrai condition que le temps pass discuter centr sur la ralisation de la t>che et non pas sur des digression.

3l y a une variante la communication latrale $ la communication parallle, cest un change de r<le. La communication reste unilatrale mais lmetteur devient rcepteur, et le rcepteur devient lmetteur, sans quil y ait de feed%)acC.

% % ,ommunication )ruyante et dsordonn, mais ce nest pas Lmetteur nest plus protg, mais inconvnient disparat parce vrita)lement un inconvnient parce que le dsordre est que les rcepteurs deviennent un moment donn metteur, ils ncessaire lordre, il permet de permet de maintenir un )on deviennent donc plus indulgents avec lmetteur initial et quili)re entre les individus. 3l faut toutefois garder un )on inversement. quili)re entre lordre et le dsordre.

La communication rciproque tendra se dvelopper au dpend de la communication latrale parce que les entreprises recherchent davantage la qualit de nos 9ours. La communication rciproque est une perte de temps au dpart mais cest un gain de temps aprs coup. #n fait on fait un investissement, cest un dtour de production, cest une perte de temps active. /ans le cadre dune communication rciproque les rcepteurs doivent avoir des comptences dans la ralisation de la t>che, il doit matriser son domaine de6pertise. 3l faut galement avoir des comptences dans la gestion des rapports humains. /onc une certaine inscurit psychologique qui disparat au fur et mesure de le6prience. )ans 'uel cas mettre en place une communication rcipro'ue ou une communication latrale * !achant quune communication rciproque est imparfaite et quelle est source de dsordre, et D quune communication latrale risque fort de ne pas 8tre une communication du tout E, tout dpend de la nature de la t>che raliser. -lus la nature de la t+che est crative et comple6e alors une communication rciproque conviendra. !i le messa%e est compli'u dans ce cas la communication rciproque sera la mieu6 adapte. !i le messa%e est simple cest la communication latrale qui devra 8tre utilise. !i l&importance de la ci,le est importante , cest galement la communication latrale qui sera la mieu6 adapte, par contre si la ci)le est peu importante il vaudra mieu6 utiliser la communication rciproque. Fusque dans les annes GH, dans les entreprises, la communication la plus utilise est celle de type latrale, parce quon a pris des ha)itudes de type rationaliste. (,ours du 0IJH4JH1* (/ Les canau$ de communication (-1 Le principe /ans une organisation qui a atteint une certaine taille il est impossi)le que chaque salari puisse communiquer avec tous les autres. B8me si cela tait possi)le cela ne serait pas souhaita)le parce que les salaris passeraient leur temps communiquer au dtriment de leurs t>ches. La 1-re raison est dK au fait que les supports de communication sont limits, ainsi que les )udgets. La !-me raison vient du fait que les capacits cognitives des individus sont limits. -ar consquent si lon re2oit trop de messages on nemp8che la ralisation du travail. ;rop dinformation tue linformation. ,ompte%tenu de ces 1 contraintes lentreprise est amene organiser la transmission des messages. Les informations les plus pertinentes passent par des centres de transmission $ des canau$ $ outils qui permettent de filtrer linformation. 7n canal est un centre de dcision qui va faciliter la transmission de linformation dans lentreprise. 1 raisons essentielles qui poussent les entreprises mettre en place des canau6 $ % consiste mettre des )arrires pour faciliter la transmission dinformation $ canau$ directionnels. #6emple $ standard, )arrires daccueilL qui vitent au6 oprationnels d8tre sans cesse dranger. &uand on met en place des canau6 directionnels on fait de la sgrgation adaptative, cela a un r<le fonctionnel qui sert au )on fonctionnement de lentreprise. % La 1me raison consiste riger des )arrires contre la communication, on parle de sgrgation inadapte, elle est dysfonctionnelle. #6emple $ rtention dinformation.

/ans la ralit on constate quil y a 1 types de sgrgation. !ur ces canau6 il peut y avoir des cluses, cest%%dire des individus qui sont des intermdiaires par lesquels on est o)lig de passer pour transmettre un message. ,e sont des intermdiaires qui permettent datteindre la ci)le. ,ontrairement au6 canau6 directionnels qui sont canaliss, on ne voit pas ces cluses. On les appelle des portiers, des leaders d&opinion ou des %uides d&opinion. % % 1 enqu8tes ont dmontres quil valait mieu6 sadresser ces portiers plut<t qu la masse $ la 0re enqu8te, de L#"3M, cherchait savoir quelles taient les personnes les plus influentes ' la 1me enqu8te, pendant la 1me guerre mondiale galement, porte sur les comportements lectorau6. ,ette enqu8te, ralise par AA;N et LANA.!?#L/, porte sur lefficacit des outils de communication politique. 3ls vont faire des o)servations et des entretiens dans une petite ville amricaine. Les rsultats sont les suivants $ les gens per2oivent linformation, pour autant le discours politique na pas de valeur. Mous appartenons tous un %roupe lmentaire $ ensem)le de personnes dont nous sommes proches. A lintrieur de ce groupe il y a un nom)re restreint de personnes o+ lon trouve un ou 1 leaders, ce sont eu6 qui vont avoir une influence sur les autres.

Conclusion $ cela ne sert rien de massifier linformation politique, ce qui compte cest de toucher les leaders dopinion. (-! Les o,stacles ;outefois m8me si lon connat les leaders dopinion il e6iste tout de m8me un certain nom)re do)stacles, ils sont au nom)re de =. ,e sont presque tous de o)stacles psychologiques mis en avant par L#A:3; $ % o,stacle de l&hostilit $ lorsque le portier ne transmet pas linformation parce quil prouve de lhostilit lgard dune personne. ,ette hostilit est frquente en particulier dans les organisations de grandes tailles et dans une organisation ferme au6 autres. % O,stacle li au "ormalisme des mthodes de communication $ quand les mthodes de communication sont trop formalises cela engendre de la part des individus de la lassitude et du dcouragement. % O,stacle hirarchi'ue $ lorsquune structure hirarchique distri)ue des statuts et des r<les ses salaris, le fait de distri)uer dune manire trs formalise peut )loquer la communication parce quon ne peut pas se cantonner quau r<le qui a t dfini. % O,stacle des strat%ies de pou#oir $ linformation est devenue une source de pouvoir incontesta)le, donc qui dtient un pouvoir, dtient un pouvoir informel. ,ertaines personnes peuvent 8tre amene faire de la rtention dinformation, soit pour maintenir son pouvoir ou laccrotre, soit pour se protger. ,et o)stacle a t important au moment de linformatisation de lentreprise. ,eu6 qui taient, le plus, contre loutil informatique ce sont les cadres car ils dtenaient le monopole de linformation et ils taient alors o)ligs de mettre disposition leurs informations. % O,stacle des mthodes paperassi-res $ si toute information doit 8tre sous forme crite l aussi 2a engendre de la lassitude pour ceu6 qui doivent transmettre des messages. % O,stacle du temps $ le manque de temps emp8che souvent de transmettre linformation. ,et o)stacle ne 9oue pas dans tous les cas de figure, seulement dans le cadre dune communication descendante. /ans la ralit lorsque lon veut mettre en place des mcanisme de communication il faut faire un diagnostique. Section II : Les contenus de la communication

1/ )es contenus #aris 1-1 Selon la nature des in"ormations % % in"ormation oprationnelle ou opratoire $ qui sont centres sur des t>ches, elle permet au6 salaris de produire. In"ormation dite de moti#ation $ centre sur les )esoins psychologiques des salaris, elle a une fonction dentretien et de facilitation la production .

/ans tous discours de manager il doit y avoir un aspect purement oprationnel et un aspect motivationnel qui insiste davantage sur les o)9ectifs atteindre et scuriser le salari. 1-! Selon le moment ,haque salari dans lentreprise est confront la rception dinformation 4 moments diffrents $ % au moment de l&entre d&un nou#eau salari (livret daccueil, information oprationnelle et fonctionnelle* % tout au lon% de sa carri-re ()ilan social, rapport dactivit, plan de formation qui au9ourdhui sont disponi)le sur lintranet* % au moment ou la salari sort de l&entreprise (certificat de travail, attestation, informations transmises par lentreprise, et il y a des informations que le salari doit transmettre lentreprise au moment de son dpart*. ,es informations sont certes une fonction de production mais elles permettent aussi de rduire lan6it du salari. !/ L&altration du messa%e Laltration du message 2a peut vouloir dire que le message transmit est incomplet, on parle dincompltude. Lorsque le message est dform on parle de distorsion. /ans les 1 cas le message re2u nest pas conforme au message originel. /ans ces 1 cas de figure le message de dpart est diffrent du message darrive. !-1 L&incompltude Carences . l&mission

;out ce que lmetteur voulait transmettre intentionnellement au rcepteur ne lest pas, pour quelles raisons $ % lmetteur peut 8tre confront une impossi)ilit de fait parce quil ne parvient pas e6primer tous ce quil voudrait e6primer. 3l a un code smantique insuffisant. % 3l peut galement ne pas vouloir transmettre lintgralit du message. ,e cas de figure se prsente lorsque les normes sociales nous imposent certaines convenances, e6emple des informations ta)ous. % La nature de linteraction entre lmetteur et le rcepteur. A chaque fois quil y a un dsquili)re il y a quune transmission partiel du message. -our des raisons sociales et normatives cela engendre des comportements de dfense qui consiste ne pas tous communiquer. -our rquili)rer un tel face face il faut un comportement quotidien qui invite la transparence, un comportement anormal.

/iltra%es

1er cas $ lorsquil y a des parasites. 3nterfrences techniques qui engendre des incompltudes. !-me cas $ lorsquil y a trop dintermdiaires. ;rop de relais favorise lincompltude. -our remdier cela il faut se rapprocher de lmetteur. % % % Les lacunes . la rception du messa%e

1er "acteur : phnomne de saturation, le rcepteur re2oit trop de message qui provoque lincompltude. 3l faut la)orer des priorits. !-me "acteur : lorsque la communication est de type latrale, par consquent le message est incomplet par manque de feed%)acC. (-me "acteur : le rcepteur peut 8tre incapa)le de dchiffrer le message. ,est le cas aussi lorsque le message est trop technique voire sotrique. 3l faut que le message soit comprhensi)le du rcepteur, il faut se mettre son niveau en employant des mots pertinents. 0-me "acteur : la scotomisation, cest un mcanisme psychologique inconscient qui consiste mettre lcart certaines parties du message (effet pygmalion*. !-! Les distorsions

Le message re2u est totalement dform. -lus le nom)re dmetteur et de rcepteur est important plus le risque de dformation est fort. % au ni#eau de l&metteur $ la dformation peut 8tre intentionnelle ou inintentionnelle, elle est volontaire dans le cadre dun rapport dhostilit. ,est inintentionnel lorsque lon emploie des mots connotation p9orative. /un quun mot est connot p9orativement cela engendre une certaine dformation du message.

(cours du 1=JH4JH1* % Au ni#eau du rcepteur $ cest le rcepteur qui pr8te une signification plus ou moins ine6acte au contenu du message. 3l interprte sa fa2on le message suivant un certain nom)re e critres (histoire personnelle, rfrences culturelles*. On a 1 types de distorsions possi)les $ L&une d&ordre ps1cholo%i'ue $ il y a celui du principe de pro9ection qui consiste assimiler la pense dautrui la notre. #6emple $ si on de lhostilit pour quelquun, si celle%ci nous fait une remarque, on aura tendance considrer que cest une critique ngative. #n revanche si on a de lattirance pour une personne ce sera une remarque constructive. On pro9ette sur les autres nos propres ressentiments. 3l est important de neutraliser ce principe de pro9ection et de ne pas lui donner une interprtation su)9ective. Le "acteur sociolo%i'ue $ il y a le systme de valeurs. ,haque individu son propre systme de rfrences. Or quand on interprte un message on le fait au travers de nos rfrents culturels. 3l est important de )ien ci)ler la population laquelle on envoi un message. Les facteurs psychologiques et sociologiques se com)inent. ,ela montre quel point un rcepteur peut mal interprter un message. % au cours de la transmission du messa%e : plus il y a de relais, plus la distorsion du message est forte. On a lha)itude de sappuyer sur les rumeurs. 1 psychologues ALL-O.; et -O!;BAMM, se

sont intresss au6 rumeurs. ,es travau6 datent de la fin des annes 5H. Les principau6 rsultats peuvent 8tre rsums en 4 lois $ La loi du ni#ellement : un message perd H O de son contenu partir de la 5me rptition successive. La loi d&accentuation ou de ror%anisation : cest la rorganisation du message en fonction des dtails les plus importants et en fonction de varia)les individuelle et collective. ,e qui signifie que donner un sens un message cest choisir certains lments, cest donc e6clure. Section III : 2lments cls d&une ,onne communication ,e sont les lments cls qui permettent do)9ectiv le message. 1/ Les lments %nrau$ !ur le plan gnral pour viter quil y ait altration, et donc distorsion, il faut se poser les )onnes questions, il y en a 5 $ % 'uel est l&o,3ecti" prioritaire * &uel est le message fondamentale que lon veut faire passer. % 4uels seront les interlocuteurs 5rcepteurs6 * on peut sappuyer sur des caractristiques o)9ectives cest%%dire l>ge, le genre (se6e*, le statut (cadre ou non*, lanciennetL On sintresse aussi au6 caractristiques su)9ectives des interlocuteurs cest%%dire leur attitude, leurs traits de personnalit. Or certaines attitudes et traits de personnalit sont o)9ectives. 3l est important de partager des e6priences. % 4uels sont les supports de communication 'ue l&on #a utiliser * il y a ceu6 dont on dispose, entre autre le )udget. % Toutes actions de communication doit #eiller l&intr7t de l&interlocuteur8 3l faut e6pliquer lintr8t de cette communication interne. !/ Les attitudes indi#iduelles % &uelles sont les attitudes individuelles qui facilitent la communication interpersonnelle ' 1er lment $ il faut avoir une )onne estime de soi. ,est la connaissance de soi, autrement dit la capacit que lon a de svaluer. 7ne personne qui nen ai pas capa)le a )eaucoup de mal communiquer avec les autres. ,est un lment fondamental pour communiquer avec les autres. !-me lment $ avoir la capacit dcoute, cest 8tre disponi)le, montrer quon est attentif, 2a se manifeste par la gestuelle. #tre disponi)le 2a signifie galement savoir se taire, ne pas interrompre lautre. Avoir une capacit dcoute, cest galement avoir de lempathie, cest essayer de se mettre la place des autres, se mettre leur niveau, dans leur logique. Lempathie sert comprendre lautre et se faire comprendre. Avoir une )onne capacit dcoute cest 8tre attentif au message gestuel. ?aire a)straction de la personne qui est en face de soi, il faut pr8ter attention au6 ides quelle vhicule. Me pas hsiter reformuler le message. (-me lment $ viter les communications parado6ales, cest%%dire celles qui dmontrent de lincohrence. #6emple 0 $ un directeur gnral runit lensem)le de ses salaris parce quil a lintention de faire participer ses salaris. 3l commence la runion en disant quil a d9 pris sa dcision mais quil aimerait connatre leur avis. Laction nest pas en concordance avec la thorie. #6emple 1 $ un /P qui veut dvelopper les comptence de ses salaris en les amenant 8tre plus autonome. On laisse le choi6 de la manire de travailler. /ans la ralit on laisse les salaris prendre un certains nom)re de dcision et con9ointement ils sont face

des outils dvaluation et de contr<le du travail. #6emple 4 $ dans une entreprise o+ le climat social tait mauvais, un /P fait venir un psychosociologue. ,elui%ci propose de faire des runions de travail o+ sa prsence est indispensa)le. -endant la runion il fait le constat du climat social, des raisons de linsatisfaction des salaris, on laisse la parole au6 salaris, durant la runion le /P faisait autre chose. La aussi on est face un discours parado6ale. ,est une communication inefficace. Section I9 : La communication interne dans les entreprises "ran:aises 1/ La communication interne dans la ralit entrepreneuriale #nqu8te ralise la fin des annes GH (voir ta)leau*. Les rsultats sont des rponses une question trs simple $ pour indiquer ce que vous deveQ faire ou la fa2on de procder, les ordres, les indications, les consignes ou les modes demploi importants vous sont%ils donns $ aJ oralement de vive voi6 $ oui J non )J oralement par tlphone, interphone, radio $ oui J non cJ par crit $ oui J non dJ par geste $ oui J non eJ par des signau6 lumineu6, sonores ou mcaniques $ oui J non fJ par lintermdiaire dune autre machine, par e6emple un cran de contr<le $ oui J non On constate un usage trs ingale des supports de communication, puisque dans pratiquement tous les cas de figure les salaris re2oivent leurs informations de vive voi6. Le tlphone est utilis lorsquil implique 1 personnes au plus, il peu adapt linteraction en groupe. 3l est le signe )ien souvent du niveau socioprofessionnel du rcepteur. ,e support est surtout utilis dans les cas de communication loign. !i le tlphone est peu utilis cest parce que dans lentreprise on considre que les paroles senvolent et que les crits restent. (0J4 des entreprises*. Les instructions crites concernent prs de la moiti des salaris. ,ette capacit dpend des individus lire et il permet au6 entreprises une conomie de communication. ,est un support particulirement adapt au6 communications formelles. /ailleurs on considre souvent que lutilisation de lcrit dans une entreprise est un degr de formalisation de lentreprise. Les instructions de travail sont rarement dlivres par gestes et par signau6. Les supports de communication se diversifient et se formalisent avec le dveloppement de lentreprise. La communication de vive voi6 est son apoge dans les structures trs simples. Lusage du moyen phonique su)it de plus grandes variations. #6emple $ le tlphone est un moyen utile de donner des instructions pour les entreprises dont la taille est importante. ;emar'ue $ il sem)le y avoir un palier ma6imum au%del duquel lusage de lcrit )aisse de manire fai)le un certain niveau de comple6it. (,ours du H1JH5JH1* -lus une organisation est comple6e et plus elle utilise lensem)le des supports de communication. ,est surtout le support crit qui est le plus utilis, cest un )on signe de formalisation. On peut caractriser une chelle de formalisation des supports de communication. !i on met sur un a6e tous les supports de communication, on constate que ces 4 types de communication (gestes, voi6, phonique* se retrouvent dans une communication informelle. Pestes :oi6 -honique #crit !ignau6 Bachines

,ommunication informelle

,ommunication formalise

Les supports de communication peuvent 8tre un signe du degr de formalisation de lentreprise dnotant le comple6it de lentreprise. Lutilisation des supports de communication dpend de plusieurs varia)les $ % les caractristiques de lentreprise % les caractristiques du salari, plus le salari est dipl<m et plus on utilise lcrit % les caractristiques venant de lemploi $ situation professionnelle, anciennet, suivant le statut de lemploi (prcaire ou non*. !/ Les "onctions de la communication interne On considre que les fonctions de la communication interne ont volu, elles se sont enrichies et comple6ifies. Les conceptions de la communication interne Conception scientiste <rincipe /inalit L&homme au tra#ail Mode de r%ulation /onner des ordres .ationalit technique 7n facteur de production /isciplinaire Conception humaines 3nformer -ai6 sociale 7n client -sychosociale .elais relations Conception ; ,ommuniquer Bo)ilisation des nergies 7n acteur, un partenaire, D colla)orateur E ,ulturel ,atalyseur

;=le de l&encadrement ,ommandement

La communication au9ourdhui sert mo)iliser les nergies.