INTRODUCCIN

El presente trabajo muestra cada etapa que los negocios de servicios deben plantear antes de comenzar las operaciones, como definir el concepto de acuerdo a las caractersticas del ambiente y del pblico objetivo, el proceso del servicio con cada paso de la experiencia del cliente, estrategias de localizacin para darle comodidad y eficacia al negocio y dems elementos necesarios.

En este caso, hemos escogido a la empresa Vivawok un restaurante del tipo fast casual, para desarrollar dichos temas y para integrar todos los conceptos que hemos aprendido a lo largo del curso de operaciones.

LA EMPRESA
Vivawok es un restaurante del tipo fast casual; este nuevo concepto combina elementos de un servicio formal e informal, donde la comida se paga en la barra y se recoge de la misma manera, pero a diferencia de un fast food tradicional, este es un ambiente ms tranquilo y agradable, utiliza

elementos de un restaurante a la carta como platos de cermica y cubiertos y donde a cada plato le agregan un nivel de diferenciacin y valor. Vivawok es un experiencia de sabores frescos salteados al momento. Combina el formato de la comida rpida en un ambiente vanguardista, ofreciendo productos balanceados y saludables preparados con ingredientes de buena calidad. El tipo de comida es al estilo oriental, con verduras, arroz y carnes salteadas al wok, la carta ofrece distintas opciones para gusto de los clientes entre entradas y platos principales donde cada uno puede combinar los ingredientes y estilos de sabores que desee, por otro lado la carta cuenta con diversas opciones para nios a un menor precio, as como tambin pueden disfrutar de postres y bebidas como los ts aromticos. El restaurante tiene una visin de empresa, han sabido implementar distintas estrategias y tcticas para ir creciendo dentro de pblico objetivo y superar a la competencia; de esta manera se encuentran involucrados en el actual movimiento de comida y ambiente saludable, es por esto que han desarrollado diversas acciones en apoyo al medioambiente:

Sistema de Aire acondicionado Energy Star eco-eficiente: utiliza gas ecolgico y ahorra energa.

Lavavajillas Eco-amigable: Que utiliza menos cantidad de energa por la temperatura moderada con la que funciona.

Uso de tecnologa LED para iluminacin y monitores.

Pisos de bamb: material certificado natural que no se necesita replantar.

Refrigeradores y congeladores Energy Star, que utilizan refrigerante seguro para el medio ambiente.

Bolsas biodegradables y Envases de Polipapel que son amigables con el medio ambiente.

Griferas y Sanitarios ahorradores de agua. Vajillas de fibra de bamb: material innovador biodegradable no descartable.

Urinarios Waterless, que cada uno puede ahorrar hasta 40,000 galones de agua por ao.

Finalmente, han implementado programas de responsabilidad y ayuda social, ayudan a nios entre 6 y 8 aos de bajos recursos brindndoles materiales y tiles para que puedan estudiar, as tambin se le hace presenta al centro educativo herramientas para mejorar su nivel de enseanza.

CLASIFICACION DEL SERVICIO

Naturaleza del servicio

Relacin con el consumidor

5 Juicio y personalizacin

Naturaleza de la Demanda y Oferta

6 Mtodo de entrega del servicio

ESTRATEGIA DE SERVICIO
La estrategia de servicio utilizada por Vivawok es la diferenciacin, ya que han implementado un concepto totalmente nuevo y buscan superar siempre las expectativas de los clientes. Es por esto que brindan un servicio personalizado, cada cliente tiene un experiencia distinta, como mencionamos anteriormente ellos pueden combinar distintos sabores e ingredientes y personalizar su plato; asimismo otra caracterstica del servicio que nos hace ubicarlos en la estrategia de diferenciacin es el control de calidad y la imagen de la empresa, tienen mucho cuidado en la presentacin de los platos, estos salen impecables en el tiempo requerido y son hechos al momento con alimentos frescos, siempre cuidando los estndares de calidad y sanidad establecidos por la

administracin; por otro lado tambin la imagen del local es fundamental, es por esto que siempre lo mantienen limpio tanto las reas a vista del cliente como las internas. Otro punto que tienen en cuenta, es el capital humano, prestan mucha atencin a la capacitacin y formacin de su personal as como tambin en la motivacin que le ponen en el trabajo. Ellos realizan diversas actividades dirigidas a su personal para integrarlos como equipo y reducir la tensin del trabajo de cierta manera, como por ejemplo jornadas deportivas.

PAQUETE DE SERVICIO
Como sabemos, el paquete de servicio consiste en la combinacin de bienes y servicios que se brindan en un ambiente. A continuacin identificaremos y describiremos las 5 caractersticas que contiene el Paquete de Servicio con relacin a nuestra empresa en estudio:

Paquete de Servicio

Instalaciones de apoyo: Recursos fsicos que deben estar en su lugar antes de que un servicio pueda ser ofrecido. - Local, mesas, sillas, equipos de cocina, iluminacin, etc. Todo lo necsario en un restaurante. Bienes facilitadores: Material consumido por el comprador o elementos proporcionados por el consumidor.

- Alimentos y bebidas que se ofrecen en el men.

Informacin: Datos de operaciones o informacin que es proporcionada por el cliente para un servicio eficiente y personalizado. - Formulario de afiliacin para acceder a Tarjeta Vivawokera. En ella estan los datos del cliente y sus preferencias. - Cuenta de Facebook. Accediendo a este red social, los clientes pueden escribir sus comentarios y dudas sobre el restaurante. Servicios explcitos: Beneficios fcilmente observables por los sentidos. - Calidad y variedad de la comida, actitudes del personal e interaccin con el mismo, decoracin, ambiente y limpieza del local. Servicios implcitos: Beneficios psicolgicos o caractersticas extrnsecas. - Seguridad del local, estatus del restaurante, entre otros.

BLUEPRINT VIVAWOK

Evidencia Fisica

Edificio

Men

Recepcin

Caja, boleta, voucher

Mesas y sillas

Bandejas

Platos, Comida

Puerta, estacionam iento

Cliente

Entrar al Local

Revisar el men

Dar la orden

Pagar

Tomar asiento

Tomar t de cortesa

Recibir comida

Comer

Irse del restaurant e

Linea de interaccin
Onstage Saludar al grupo Dar el men Tomar la orden Recibir plata, dar vuelto Entregar comida Retirar platos Despedir a los clientes

Linea de visibilidad Backstage Ver sitios del local Dar la orden a cocina Proceso de pago Hacer t de cortesa Recibir comida Lavar vajilla

Proceso de soporte

Hacer pedido

Informar a servicio

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LOCALIZACION
Vivawok se encuentra ubicado en Stripcenter Paso Caminos del Inca (Esquina de Av. Caminos del Inca con Mercaderes, al frente del Parque de la Amistad). Para la eleccin del local se tom en cuenta el Mercado Objetivo para luego seleccionar la Unidad de rea, que es el Distrito de Surco.

11

Representacin grfica de la ubicacin en 3D

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Vivawok ha decidido revisar su ubicacin en su centro de negocios de la ciudad. La ubicacin de los tres establecimientos de comida que generan una parte importante de la demanda se muestra en figura, en un eje de coordenadas xy. Asimismo sus nuevas demandas (pesos) se muestran en la figura. Los pesos W de la demanda potencial por mes en cientos de pedidos son w1=7; w2=9; y w4=7 . El gerente quiere determinar si la colocacin actual en el punto VW (2,2) debe continuar o se debe reubicar el restaurante.

Ubicacin Vivawok
5 4 w2=9 3 Eje Y w1=7 2 WOK (2,2) 1 0 0 1 2 Eje X 3 4 5
W4=7 W3=5

Solucin: Eje x; Mediana = 7+9+5+7=28/2=14 Punto Localizacin xi de wi

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1 2 3 4

4 3 2 1

Oeste a Este 1 2 3 4 Localizacin xi de Este a Oeste 4 3 2 1

7 7+9=16

7 7+5=12 7+5+9=21

Eje x; Mediana = 7+9+5+7=28/2=14 wi 7 7+7=15

Punto 4 3 2 1

1 2 3 4

Localizacin yi de Sur a Norte 1 2 3 5 Localizacin yi de Norte a Sur 5 3 2 1

5 5+9=14

La nueva ubicacin debera estar en la recta que une los puntos (2,2) y (2,3)

Comprobacin:

Edificio 1 2 3 4

Ubicacin A (1,4) Distancia x Peso 1*7 1*9 4*5 3*7

Total 7 9 20 21 57

Edificio 1 2 3 4

Ubicacin B (1,3) Distancia x Total Peso 2*7 14 0*9 0 3*5 15 4*7 28 57

Rspta: Deben seguir en su actual ubicacin.

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DISTRIBUCIN DE LAS REAS

Vivawok como en todo restaurant se puede distribuir en 2 reas importantes: en el rea de servicio, la cual es todo lo que ve el cliente y el rea operativa, en la cual se encuentra el personal realizando los procesos determinados. El cliente al llegar al restaurant vera el counter de recepcin, el cual tambin cumple con la funcin de caja. Luego de ordenar el pedido, el cliente proceder a dirigirse a una mesa, las cuales se encuentran ubicadas en la parte derecha del local, en el recorrido hacia las mesas el cliente podr ver como preparan los platillos, ya que hay una cocina demostracin frente de las mesas. Y en la parte posterior se encuentran los baos para los clientes. En el rea operativa comenzando por la cocina de demostracin, que se encuentra al lado del counter, se puede observar que detrs de los woks hay un rea para las pre mezclas y mise en place, lo cual facilita la preparacin de los platos para los cocineros. Al lado de estas reas se encuentra un refrigerador donde se guarda los ingredientes ms usados que requieren una determinada temperatura, frente a esto se encuentra una puerta que comunica a los meseros con cocina y el rea de servicio. Al lado del rea de cocina se encuentra el rea de lavado, donde se ubican el dishwasher, lavaderos y congeladoras. Estas zonas estn separadas de cocina para no interrumpir el trnsito de cocina el cual es muy fluido. Y por ultimo en la parte extrema del local podemos ubicar una pequea oficina para el supervisor de turno que cuenta con una computadora y escritorio. Al costado de esta se encuentra un bao y vestidores para los empleados.

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Valor A E I O U X

Cercana Absolutamente necesaria

Especialmente importante

Cdigo de Linea

N de via

Important e Comn y corriente No importante No deseable

Area 1.Counter 2. Mesas 3.Baos 4.Cocina 5.Pre-mezclas 6.Refrigeradora 7.Dishwasher/ lavaderos 8.Congeladora 9.Oficina

1 -

2 E -

3 U O -

4 U A U -

5 U U U A -

6 U U U A I -

7 U U U O U U -

8 U U U I U I U -

9 U U U U U U U U -

10 U U U U U U U U U

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10.Cambiadores/ baos

Diagrama relacional de actividades

s
1 0

8
6 1

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Representacin grfica de la distribucin de las reas de local:

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SECUENCIA DE ACTIVIDADES
En Vivawok el proceso de preparacin de platos esta diseado como una lnea de servicio y se sigue la secuencia fija de la figura. Se asume que un trabajador es asignado a cada actividad.

Actividad
1 2 3 4 5

Descripcin
Toma de Orden y proceso de pago Mise n place Cocinar alimentos Decoracin y limpieza del plato Entrega de pedido

Tiempo - min
3 1 5 1 1

Actividad cuello de botella: 3. Nmero mximo de platos por hora = 12

1
60

12

5
Bo

60

7 9 4 2

1 6