INFORME DE AUDITORIA INDEPENDIENTE Y/O SEGUIMIENTO

1. PROCESO / DEPENDENCIA: Seguimiento a Procedimiento: DERECHOS DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS - PQR 2. CIUDAD Y FECHA: Bogot D.C. Julio de 2013 3. EQUIPO AUDITOR: Oficina Control Interno 4. OBJETIVO: Verificacin de la oportunidad y/o cumplimiento de respuesta a los usuarios, externos e internos, de la entidad frente a la solicitud de Derechos de Peticin, Quejas y Reclamos PQR

5. ALCANCE DE LA AUDITORIA Y/O SEGUIMIENTO: Inicia con la inspeccin semestral (Enero Junio de 2013) a la trazabilidad de la informacin requerida por parte de los usuarios, internos y externos, del Archivo General de la Nacin Jorge Palacios Preciado hasta el logro de la respuesta en tiempo por parte de la administracin con apego a la normatividad vigente. 6. PROCEDIMIENTO UTILIZADO: 6.1. Plan de la auditoria. Actividad Planeacin: Realizar seguimiento de acuerdo al plan de auditoras y/o seguimientos de la Oficina de Control Interno. Fecha Julio de 2012 Participantes Oficina de Control Interno y Dependencias involucradas en el proceso Estrategias Consulta normatividad vigente

6.2. Ejecucin del Seguimiento La Oficina de Control Interno del Archivo General de la Nacin Jorge Palacios Preciado, con fundamento en las facultades que le otorga el pargrafo segundo del Artculo 209 de la Constitucin Nacional, el Artculo 12 de la Ley 87 de 1993, , Artculo 8 de la Ley 1474 de 2011, el Artculo 31 de la Resolucin 217 de 2005 del AGN y dems normas concordantes, practic seguimiento semestral programado (Enero - Junio de 2013) al procedimiento denominado DERECHOS DE PETICION, QUEJAS Y RECLAMOS PQR PD-016. Este ejercicio pretende mediante la evaluacin independiente y objetiva de evidencias documentales establecer de manera fidedigna fortalezas, falencias, observaciones, sugerencias y/o acciones encaminadas al mejoramiento frente a la atencin y respuesta oportuna a los Derechos de Peticin, Quejas y Reclamos PQR. La evidencia documental fue suministrada por la Secretaria General en sus reportes trimestrales. Con base en lo establecido, y teniendo en cuenta los trminos para resolver las distintas modalidades de peticiones, EL Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011 a tenor de su Artculo 14: Salvo norma legal especial y so pena de sancin disciplinaria, toda peticin deber resolverse dentro de los quince (15) das siguientes a su recepcin. Estar sometida a trmino especial la resolucin de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos debern resolverse dentro de los diez (10) das siguientes a su recepcin. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entender, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administracin ya
Proceso: Gestin de Evaluacin y Mejoramiento Fecha: 2011-02-23 Versin: 4 Cdigo: EM-210-FR-230 Pgina 1 de 3

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no podr negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarn dentro de los tres (3) das siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relacin con las materias a su cargo debern resolverse dentro de los treinta (30) das siguientes a su recepcin. De acuerdo a lo anterior el Auditor establece que se ha dado cumplimiento a lo establecido en la normatividad en lo relacionado con los trminos. PQR PRIMER SEMESTRE 2013 DERECHOS DE PETICION QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES CANTIDAD RECIBIDA 115 52 PROMEDIO EN DIAS RESPUESTA 5.3 5.5

Se evidencia que el tiempo mximo de respuesta a los Derechos de Peticin es de diez (10) das y el mnimo de un (1) da. Con relacin a las Quejas, Reclamos y Solicitudes el tiempo mximo de respuesta es de once (11) das y el mnimo de un (1) da. Los tiempos de respuesta, con relacin al semestre anterior (julio-diciembre 2012), muestran una disminucin de 0.7 das y de 1.5 das en las PQRS y los Derechos de Peticin respectivamente; indicando un accionar eficiente. Se deduce que con base en los porcentajes de oportunidad y cumplimiento y de acuerdo a lo establecido en la normatividad anteriormente enunciada, se ha dado cumplimiento de lo pretendido en el procedimiento que nos ocupa.

Discriminamos de la siguiente manera los Derechos de Peticin, Quejas, Reclamos y Solicitudes. REFERENCIA SOLICITUD DOCUMENTOS INFORMACION GESTION DOCUMENTAL INTERNOS AGN QUEJAS SERVICIO DERECHOS DE PETICION 86 21 8 QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES 23 13 2 14

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 DERECHOS DE PETICION QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES

SOLICITUD DOCUMENTOS INFORMACION GESTION DOCUMENTAL INTERNOS AGN QUEJAS SERVICIO

Proceso: Gestin de Evaluacin y Mejoramiento

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El 44.2% de las PQRS son solicitudes de documentos, el 25% solicitud de informacin sobre Gestin Documental, el 26.9% son quejas relacionadas con el servicio y el 3.8% son solicitudes de funcionarios o ex-funcionarios. Dentro de las PQRS hay que destacar que las quejas ms recurrentes se refieren a la atencin al pblico. Con relacin a los Derechos de Peticin el 74.7% son solicitudes de documentos que reposan en el Archivo, el 18.2 a consultas sobre la Gestin Documental y 6.9% son solicitudes internas, es decir funcionarios, ex-funcionarios o contratistas que solicitan informacin.

FORTALEZAS La oportunidad en las respuestas denota un inters por dar solucin a los requerimientos de los ciudadanos. Analizadas las respuestas, estas corresponden a lo solicitado por los ciudadanos y lo guan para continuar el trmite cundo este no corresponde al Archivo General de la Nacin.

RECOMENDACIONES Mejorar la atencin al pblico en la sala de Investigacin, dando cumplimiento al horario establecido. El formato en el cual nos remite la informacin Secretara General no corresponde al registrado en el Sistema Integrado de Gestin; el formato es el No. 178 Listado PQR Versin 5; el cual sigue vigente pero que no se utiliza completamente, se le ha recortado la informacin referente a: Remitido para Respuesta; Fecha Mxima Proyeccin Respuesta, Estado, Fecha Respuesta Final,

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Proceso: Gestin de Evaluacin y Mejoramiento

Fecha: 2011-02-23

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