Disciplina: Gesto em Servios Radiolgicos Professor: Alunas: Turma:

1 Avaliao Bimestral 1) Defina administrao ou gesto de servios. Segundo Karl Albrecht (1998), a definio de que a administrao de servios um enfoque organizacional global que faz da qualidade do servio, tal como sentida pelo cliente, a principal fora motriz do funcionamento da empresa. Jos Maricio Santos Pinheiro (2006), a gesto de servios tem como filosofia definir, executar e manter os nveis requeridos de servios para um conjunto de usurios de uma organizao, de acordo com as prioridades do negcio e a um custo aceitvel.Uma gesto de servios efetiva requer que a organizao entenda profundamente os seus servios, incluindo a importncia e a prioridade relativas de cada um deles para o negcio. Mas, por ser voltada principalmente para as necessidades do usurio, assegura um retorno do investimento, apresentando poucas falhas ao apontar as expectativas apropriadas entre cliente e prestador de servios. 2) Qual a importncia da gesto de servios para os setores de sade? Para Johnson e Omachonu (1995), as organizaes de servios na rea de sade so de grande importncia no contexto nacional e internacional e suas aes provocam repercusses nos ambientes econmico, poltico, social e cultural. As novas configuraes econmicas que vm sendo delineadas a crise do Estado e a competitividade e a prpria importncia da atividade sanitria,tm gerado um movimento mundial que busca o aprimoramento dos seus modelos de gesto. Atualmente, as organizaes de servios na rea de sade, pblicas e privadas, que no visam gesto da qualidade, acabam por empregar seus recursos de forma ineficiente e ineficaz, no apenas influenciando diretamente nos seus resultados, como afetando at mesmo sua capacidade de sobrevivncia no mercado, tornando-as incapazes de acompanhar a evoluo pela qual passa a Sade: tecnolgica; epidemiolgica; quanto

regulao estatal; e mercadolgica, que busca a excelncia no atendimento com baixo custo e o foco no cliente. Segundo Ricardo Machado (2008), muitos no reconhecem a importncia e validade dos servios em nossas atividades. Devido sua vasta aplicao e importncia, fundamental compreender a importncia dos servios nas organizaes e no procedimento junto aos clientes, e uma boa gesto sempre bem-vinda pelos clientes (internos e externos). Os servios solucionam necessidades e desejos, ou proporcionam ao cliente algo que est fora de sua prpria execuo, e volto ao caso dos servios de sade, os quais somente podem ser executados por profissionais capacitados.

3) a)

Discuta os seguintes aspectos da gesto de servios: Intangibilidade Segundo LEVITT (1985), a primeira caracterstica dos servios a

intangibilidade. Os servios so intangveis porque no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, ou seja: no podemos apreender um servio com qualquer dos nossos sentidos, ao contrrio do que acontece com os produtos fsicos. Como os servios so atos ou performances, no possvel tanger um atendimento (bom ou mal), uma consulta mdica, um corte de cabelos ou o deslocamento proporcionado pela compra de uma passagem area. Apesar disso, embora o servio em si seja intangvel, h sempre a utilizao de algo fsico, que concorre, ainda que secundariamente, em alguns casos, para a consecuo do trabalho; uma parte tangvel do produto intangvel, como assinala LEVITT (1985). O atendimento pode ser feito num balco de loja com o cliente de p, ou numa sala agradvel, em que esse mesmo cliente esteja confortavelmente sentado; a consulta pode ser feita por um mdico que use palavras (grosseiras ou delicadas) que podem ser ouvidas pelo paciente, numa sala com muito calor ou com ar-condicionado em temperatura adequada, a receita ou um pedido de exames poder ser feito num papel de aparncia moderna ou antiquada; o corte de cabelos pode ser executado com uma tesoura ou mquina, alm do uso do pente, e o cliente, naturalmente, estar sentado numa cadeira; o transporte areo pode ser proporcionado por uma aeronave muito ou

pouco espaosa, com servio de bordo que pode oferecer refrigerantes que podem estar ou no adequadamente gelados. Por isso, o acerto (combinao dos termos) da compra dos servios feito previamente sua execuo, e os consumidores no podem ver seus resultados com antecedncia, como ocorreria se estivessem comprando uma geladeira, um automvel, ou qualquer bem fsico, o que pode gerar incerteza e insegurana por parte do comprador. Para reduzir tais sentimentos de incerteza e insegurana, os consumidores procuram se apegar aos sinais, s evidncias proporcionadas pelos aspectos fsicos envolvidos na prestao dos servios, como que na tentativa de tornar, de alguma forma, tangvel o que por natureza intangvel, de modo a poder perceber a sua qualidade no ato da compra, ou antes dela. Kotler e Keller (2006) compreendem que os servios no podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos, ao contrrio dos produtos fsicos. O servio intangvel, isto , no palpvel. Esta sua mais evidente caracterstica. Essa caracterstica no permite que o cliente avalie o servio antes dele ser prestado. Torna-se ento necessrio que a empresa utilize certos instrumentos (ambiente, iluminao, cores, aromas, msicas, vitrines, propagandas, pessoas, entre outros) para aproximar os clientes da tangibilidade dos servios.

b)

Inseparabilidade Outra caracterstica peculiar dos servios, em relao aos produtos fsicos, a

inseparabilidade, isto , os servios so inseparveis de quem os executa ou fornece, de tal forma que o prestador do servio faz parte do prprio servio (KOTLER e ARMSTRONG, 1993; SEMENIK e BAMOSSY, 1995, LEVITT, 1985). Churchill (2000) considera que em muitos casos os servios no podem ser separados da pessoa que est oferecendo, ele exemplifica dizendo que necessrio um medico para executar uma cirurgia plstica, assim como preciso um consultor para prestar assessoria determinada empresa. Para Churchill (2000, p. 295) Sem a pessoa, o servio no existe. importante ressaltar que cada uma dessas caractersticas torna a produo de servios uma atividade bastante peculiar, o que exige uma gesto

diferenciada por parte de cada rea da administrao, seja ela de materiais, marketing, finanas e etc.

c)

Variabilidade Kotler e Keller (2006) apresentam algumas providncias que as empresas

utilizam para melhorar a qualidade dos servios na inteno de minimizar as variabilidades existentes, so elas: investir em bons processos de contratao de pessoas e treinamentos que oferecem capacidade de demonstrar habilidades para solucionar problemas; padronizar o processo de execuo do servio em toda a organizao para facilitar a prestao do servio, e por fim; acompanhar a satisfao do cliente atravs de sistemas de sugesto e reclamao, pesquisa com cliente e monitoramento dos concorrentes. A terceira das quatro caractersticas marcantes dos servios que sua qualidade depende, alm de quem os presta, tambm de quando, onde e como so proporcionados, o que os torna altamente variveis, conforme assinalam, BOONE e KURTZ (1998). Em funo da variabilidade, um funcionrio pode ser eficiente e atencioso em algumas ocasies e ineficiente e desatencioso em outras, na medida em que seu humor pode variar em funo de circunstncias profissionais e pessoais. Numa mesma empresa, poder um empregado prestar atendimento corts e eficaz, enquanto outro empregado, na mesma ocasio, presta atendimento oposto.

d)

Pessoalidade Segundo Dirceu da Silva, os servios devem atender as necessidade,

personalidade e caractersticas de cada cliente, de acordo com as contingncias, objetivando satisfao do cliente. J Eleutrio e Souza (2002), relatam que: somente quando o prestador de servios compreender como os servios sero avaliados pelos clientes que ser possvel saber gerenciar essas avaliaes e como influenci-las na direo desejada.

4)

Justifique porque a participao das pessoas (clientes/prestadores) fundamental

para a prestao de bom servio. Normann (1993) criou a expresso momentos da verdade para simbolizar o momento de contato entre o fornecedor do servio e o cliente. A percepo do cliente a respeito do servio formada em cada momento em que o cliente entra em contato com a empresa fornecedora de servios. Durante a prestao do servio, o cliente vivencia uma srie de momentos da verdade, mas nem todos tm a mesma importncia para o cliente. H, no entanto, certos momentos da verdade crticos ou fundamentais para a percepo do cliente a respeito do servio prestado. Isso leva o fornecedor do servio a procurar identificar os momentos crticos a fim de priorizar seus esforos, visando gerar uma percepo favorvel do servio prestado (um bom servio). Hoffman & Bateson (2003), afirmam que quando um cliente compra um servio est, na verdade, comprando uma experincia. Os prestadores de servios entregam um pacote de benefcios por meio da experincia que criada para o cliente. Se o servio percebido for melhor ou igual ao esperado, os clientes ficam satisfeitos. Portanto, no final, um servio satisfatrio ao cliente alcanado por meio do gerenciamento eficaz de suas percepes e expectativas, sendo mais importante o servio percebido do que o servio real. Satisfazer clientes, excedendo suas expectativas, pode resultar em muitos benefcios para a empresa como, por exemplo, a propaganda positiva boca a boca, conquista de novos clientes e a tolerncia para pagar por um servio que satisfaa suas necessidades. O produto final de um servio um sentimento, sendo quando a satisfao do cliente alcanada esse servio pode ser classificado como bom.

5)

Discuta porque a avaliao dos servios to difcil ser feita por parte dos

clientes. Segundo Fitzsimmons & Fitzsimmons (2000, pg.250) h cinco principais dimenses utilizadas pelos clientes para julgar os servios prestados: Confiabilidade; Responsividade;

Segurana; Empatia; Tangibilidade. Tboul (1999) acrescenta que a qualidade do servio experimentada pelo cliente

deve estar presente em todo o momento de contato, lembrando que isso envolve: Agir de maneira que o servio seja bom logo de primeira, em conformidade com

a promessa; A hora da verdade est condicionada pela interao do cliente com funcionrios,

com o ambiente, com o processo e com os demais clientes. O cliente nota todos os aspectos da experincia: ele sensvel a uma falta de motivao de um funcionrio e influenciado pelos elogios ou crticas de outros clientes; Os clientes exigem ao mesmo tempo os resultados e uma prestao de servio

impecvel. Eles querem que a organizao responda s suas necessidades, que os funcionrios sejam abertos, atenciosos e que tenham capacidade de resposta; A qualidade o que diz o cliente. Todo o cliente nico, tem suas prprias idias e sugestes e pode escolher ou no cooperar com o prestador. Rangel (1995) afirma que alcanar a satisfao dos clientes possvel, embora no seja uma tarefa fcil. preciso muita determinao e disposio das pessoas, da empresa e, principalmente, a convico de que um cliente satisfeito o maior patrimnio que uma empresa pode ter.

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