CENTRO DE ESTUDOS SOCIAIS APLICADOS

FACULDADE DE ADMINISTRAO, CINCIAS CONTBEIS E TURISMO PS-GRADUAO LATO SENSU MBA em MARKETING EMPRESARIAL

BRUNO BUENO DILSON PAIVA MAURCIO SANTANA MILTON ALVES

TEMA: PLANO DE NEGCIOS ATALAIA HOTEL & SPA

Orientador: Eduardo Picano Cruz. D.Sc.

NITERI 04/2009

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE FACULDADE DE ADMINISTRAO, CINCIAS CONTBEIS E TURISMO PS-GRADUAO LATO SENSU MBA em MARKETING EMPRESARIAL

BRUNO BUENO DILSON PAIVA MAURCIO SANTANA MILTON ALVES PLANO DE NEGCIOS ATALAIA HOTEL & SPA
Trabalho de Concluso de Curso apresentado Coordenao do Curso de Ps-Graduao MBA em Marketing Empresarial como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em Marketing Empresarial.

ORIENTADOR: Prof. DSc. Eduardo Picano Cruz

Niteri 2009

BRUNO BUENO DILSON PAIVA MAURCIO SANTANA MILTON ALVES

PLANO DE NEGCIOS ATALAIA HOTEL & SPA

Trabalho de Concluso de Curso apresentado Coordenao do Curso de Ps-Graduao MBA em Marketing Empresarial como requisito parcial para a obteno do ttulo de Especialista em Marketing Empresarial.

Aprovado em 03 de maio de 2009

RUBRICA DO ORIENTADOR _________________________________________________

Prof. DSc Eduardo Picano Cruz Universidade Federal Fluminense

Nota: __________

DECLARAO DE AUTENTICIDADE

Ns, Bruno Bueno; Dilson Paiva; Maurcio SantAna e Milton Alves; declaramos ser os autores deste Trabalho de Concluso de Curso apresentado Universidade Federal Fluminense para a obteno do ttulo de Especialista em Marketing Empresarial e que qualquer assistncia recebida em sua preparao est divulgada no interior do mesmo. Declaramos, tambm, que citamos todas as fontes das quais obtivemos dados, idias ou palavras, usando diretamente aspas ( ) ou parafraseando, sejam quais forem os meios empregados: eletrnicos, mecnicos, fotogrficos, gravao ou quaisquer outros tipos. Declaramos por fim que o presente trabalho est de acordo com a Lei 9.610 de 19/02/1998, Lei de proteo propriedade intelectual e que recebemos da Instituio, bem como de seus professores, a orientao correta para assim proceder. Neste caso responsabilizamo-nos exclusivamente por quaisquer irregularidade.

Niteri, 03 de maio de 2009 _______________________________________________________________ Bruno Bueno _______________________________________________________________ Dilson Paiva _______________________________________________________________ Maurcio SantAna _______________________________________________________________ Milton Alves

RESUMO
O propsito do plano de negcios do ATALAIA HOTEL & SPA apresentar um hotel spa direcionado ao tratamento de beleza e relaxamento. Como para o empreendedor atuar somente no ramo de spa o risco muito alto o ATALAIA HOTEL & SPA atender tanto ao hspede que deseja ingressar num tratamento de sade, como aos que desejam apenas hospedar-se a negcios ou a passeio. O hotel est localizado na regio de Carrancas/MG e seu principal produto/servio hospedagem, restaurante e como diferencial, um spa. As perspectivas de crescimento neste setor so as melhores possveis e acreditamos que estratgias bem definidas pautadas em aes prticas simples e bem direcionadas sero capazes de garantir o sucesso deste negcio.

ABSTRACT
The business plan of the ATALAIA HOTEL & SPA is to present a hotel spa directed to the treatment of beauty and relaxation. As enterprising it to only act in the branch of spa the risk the ATALAIA is very high. HOTEL & SPA will take care of in such a way to the guest whom it desires to enter a treatment of health, as to that only desires to take up quarters it businesses or the stroll. The hotel is located in the region of Carrancas/MG and its main product/service is lodging, restaurant and as distinguishing, one spa. The perspectives of growth in this sector are best the possible ones and believe that well definite strategies in well directed simple practical actions and will be capable to guarantee the success of this business.

SUMRIO
1 2 INTRODUO ANLISE DO AMBIENTE DE NEGCIO 2.1 O Mercado de Spa 2.2 Nosso Negcio 2.3 Segmento de Mercado 2.4 Cenrios PLANO ESTRATGICO 3.1 Viso e Misso da Empresa 3.2 Valores 3.3 Fatores Crticos de Sucesso 3.4 Anlise de Foras e Fraquezas 3.5 O Estudo da Matriz SWOT 3.6 Potencializao da Matriz SWOT 3.7 Anlise do Ambiente Competitivo (Modelo Porter) 3.8 Definio dos Objetivos e Metas 3.8.1 Objetivos Estratgicos 3.8.2 Objetivos Tticos 3.8.3 Metas PLANO DE OPERAES 4.1 Sistema Gerencial 4.1.1 Sistemas de Informaes Gerenciais 4.1.2 Objetivos 4.2 Servios a Serem Oferecidos 4.2.1 Servios de Hospedagem 4.2.2 Servios de Eventos 4.2.3 Spa 4.2.3.1 Centro Esttico 4.2.3.2 Centro de Massagem 4.2.3.3 Salo de Beleza 4.2.3.4 Consultrios 4.2.3.5 Servios de Restaurante 4.2.3.6 Centro Esportivo 4.2.3.7 Sauna 4.2.3.8 Servios de Lavanderia 4.3 Descrio Fsica 4.3.1 Infra-Estrutura 4.3.2 rea Fsica 4.3.3 Arranjo Fsico 4.3.3.1 Chals 4.3.3.2 Recepo e Gerncia 4.3.3.3 Banheiros Sociais 4.3.3.4 Cozinha 4.3.4 Spa 4 6 6 7 8 8 14 14 15 16 19 21 23 26 30 30 30 31 32 32 32 32 36 36 37 37 38 38 38 38 39 39 40 40 42 42 43 43 44 46 46 47 47

4.3.4.1 Centro Esttico 4.3.4.2 Centro de Massagem 4.3.4.3 Salo de Beleza 4.3.4.4 Consultrios 4.3.4.5 Academia 4.3.4.6 Lavanderia 4.3.4.7 Salo de Convenes 4.3.4.8 Restaurante 4.3.4.9 Bibliografia 4.3.5.0 Anexo

47 48 48 49 49 49 50 50 51 52

INTRODUO O propsito do plano de negcios do ATALAIA HOTEL & SPA, apresentar um hotel spa, direcionado ao tratamento de beleza e relaxamento. Como para o empreendedor atuar somente no ramo de spa o risco muito alto, pois mesmo sendo uma rea em expanso, ela no salva empreendimentos e sim agrega valor, intensificando a permanncia do hspede, o ATALAIA HOTEL & SPA atender tanto ao hspede que deseja ingressar num tratamento de sade, como aos que desejam apenas hospedar-se a negcios ou a passeio. O hotel est localizado na regio de Carrancas/MG e seu principal produto/servio hospedagem, restaurante e como diferencial, um spa. As perspectivas de crescimento neste setor so as melhores possveis e acreditamos que estratgias bem definidas, pautadas em aes prticas, simples e bem direcionadas, sero capazes para garantir o sucesso deste negcio. Referente estruturao do plano, podemos dizer que este ser estruturado em tpicos, descritos a seguir, que se complementam e permitem um completo entendimento de onde estamos, onde vamos chegar e como pretendemos fazer isso. Na primeira parte de nosso trabalho, ou seja, na introduo, definimos o objetivo central do Planejamento Estratgico e o foco deste trabalho. Pretendemos fazer com que a idia central do Plano seja entendida por todos os envolvidos e encarada como um desafio de todos, com dificuldades a serem superadas e resultados a serem compartilhados. No segundo captulo, referente anlise do ambiente de negcios, definiremos onde estamos, como est o mercado de spa, qual o nosso negcio e o nosso cliente. J no terceiro captulo, referente ao plano estratgico, vamos apresentar nossa filosofia estratgica, ou seja, nossa viso, misso e valores, e estabelecer o que realmente importante para ns. Apresentaremos atravs da Matriz Swot, uma anlise do ambiente e de nossas capacidades e limitaes. Analisaremos, tambm, o ambiente competitivo, atravs do Modelo Porter e, com isso, dar uma mostra de como pretendemos realizar

5 o nosso objetivo central. Alm disso, estabeleceremos nossa estratgica de competio para alcanar nossos objetivos, definidos com detalhes neste captulo. No quarto captulo, referente ao plano de operaes, iremos apresentar um resumo de nossa operao e de nossos processos, descrevendo como trabalhamos e como iremos nos preparar para o sucesso deste Plano. Em resumo, o objetivo definir como estamos (ou vamos estar) preparados para suportar o crescimento almejado. No quinto captulo, referente ao plano de marketing, vamos esclarecer como iremos nos relacionar com nossos clientes e consumidores. Iremos mostrar como pretendemos nos fazer visveis para o mercado, consolidando a nossa estratgia e potencializando nossos resultados. No sexto captulo, referente ao plano de gesto organizacional, mostraremos como estaremos gerenciando todas as nossas aes, ou seja, como, de maneira objetiva e prtica, pretendemos gerir nosso negcio. Finalmente, no stimo captulo, referente anlise de viabilidade econmica e financeira, faremos um exerccio para enxergarmos os resultados que iremos alcanar implementando este plano. O objetivo central quantificar, antecipadamente, os resultados a serem alcanados, determinando se tudo que estamos propondo realmente vivel e, principalmente, capaz de ser executado.

6 2 ANLISE DO AMBIENTE DE NEGCIOS O atual momento do turismo no Brasil, propiciado por aes jamais vistas por parte do Governo Federal, nos abre grandes horizontes de um futuro bem menos rduo que o passado - inclusive recente, mostrado pela histria do turismo e da hotelaria em nossa terra. Asseguramos que em hotelaria, cada vez mais, firma-se o conceito de que as pessoas que fazem a diferena. Mas quem so essas pessoas? So os clientes internos, os colaboradores responsveis por superar todas as expectativas, da razo de ser da existncia da empresa: os clientes externos, hspedes ou no, tendo em vista a utilizao cada vez maior das estruturas hoteleiras, para diversos fins, alm da hospedagem. A capacidade de visualizao dessas necessidades por parte dos envolvidos nos projetos ser o ponto de partida para a idealizao de um cronograma, capaz de gerar a convergncia de todos os fatores de interferncia, na constituio fsica, na formao do quadro de pessoal ideal em quantidade e qualificao, para a culminncia de todo o conjunto destinado oferta de produtos e servios no mercado do fenmeno turstico, cercado de todas as comodidades exigidas pelos que fazem acontecer em todo o mundo a indstria do turismo.

2.1 O Mercado de SPA Os spas so voltados para hspedes interessados em sade e cuidados com o corpo. Originalmente, os spas vinculavam-se a locais onde as propriedades teraputicas das guas constituam o atrativo principal. Hoje, o interesse por esse tipo de instalao vem se ampliando, com o foco na busca do corpo perfeito e de uma melhor qualidade de vida. O SPA uma concepo que foge ao conceito da clnica tradicional. um espao que oferece uma equipe tcnica, formada por mdicos, psiclogos, nutricionistas, fisioterapeutas e educadores fsicos, em ambiente de hotel, localizado em rea de

7 despoluio e afastada da agitao urbana, contando com clima favorvel, beleza natural em cenrio de total tranqilidade. Este mercado est em expanso e h fortes indcios de que esse crescimento deve prosseguir. No ltimo ano, a atividade registrou um aumento de 45% no Brasil, com um faturamento 25% maior que o anterior, valor estimado em R$250 milhes. No setor hoteleiro, os novos empreendimentos j dispe desse espao dedicado ao bem estar e muitos dos antigos esto implantando-o. Atualmente, o Brasil dispe de 877 spas, quantia que representa 47,7% dos existentes na Amrica Latina (1.837). clientes preponderantes. Dos estabelecimentos brasileiros, 65% esto no Sul e no Sudeste e os paulistas so os

2.2 Nosso Negcio O ATALAIA HOTEL & SPA , possui esta denominao, pois alm de spa tambm funciona hotel. O nome proveniente da fazenda da famlia, qualidade que consideramos imprescindvel ao alcance de nossos objetivos, ele traz um novo conceito de spa, onde o emagrecimento e a beleza esttica so o resultado de uma abordagem integrada do ser humano. Compreende no somente o aspecto fsico, mas tambm o emocional, o mental, o social e o ambiente do indivduo. Neste momento de reviso de valores que o ser humano est passando, quando todos sentem que tem que mudar para melhor, o Spa vem apresentar tcnicas revolucionrias para equilibrar o peso e otimizar a sade como um todo. Construdo em uma rea de 500.000 m2 , o hotel tambm conta com uma equipe formadas por profissionais de sade que tm o objetivo de oferecer ao seu cliente tratamento do corpo fsico e mental, atravs de reeducao alimentar, da recuperao ou melhoria esttica e do incentivo adoo de novos hbitos de vida como meio de manter a sade.

8 2.3 Segmento de Mercado

Segmento de mercado o universo de consumidores com determinados objetivos, anseios, expectativas e necessidades comuns em relao a determinado produto. Em relao ao setor hoteleiro, o segmento de mercado o conjunto de consumidores cujos interesses iro orientar o tipo de hotel, que satisfaa especificamente queles interesses. (ANDRADE, 2003)

O ATALAIA HOTEL & SPA destina-se a um pblico de classe mdia alta, das mais variadas idades (adolescentes, adultos e idosos), de diversas profisses (executivos, mdicos, advogados, engenheiros) e localidades, que procura tratamentos de beleza, descanso e fortalecimento fsico e mental em ambientes isolados, com paisagens ricas e caractersticas. Tambm atende a turistas que vm apenas a passeio ou a negcios. Inicialmente est voltado para o pblico de classe A e B, porm com a crescente procura do pblico de classe C para este tipo de servio, no descartamos a possibilidade de criar uma estratgia para atend-los.

2.4 Cenrios Como o futuro em geral incerto, os cenrios constituem uma poderosa ferramenta de planejamento e para a tomada de decises estratgicas. uma possibilidade abrangente de futuro, elaborada segundo uma configurao predeterminada do ambiente, para auxiliar as organizaes na tomada de decises estratgicas.
O planejamento por cenrios consiste na elaborao de quadros divergentes que possibilitam adiantar como as diversas foras e os diferentes fatores externos podem vir a influenciar o futuro. (SERRA E TORRES, 2004)

Globalizao

Com a globalizao e a abertura, o mercado ser cada vez mais invadido por poderosas empresas estrangeiras que trazem seus produtos e modelos de gesto, provados internacionalmente.

9 Essas empresas fazem compras de matria-prima em escala planetria, tm sofisticados sistemas de seleo e treinamento de funcionrios, administrao totalmente informatizada, custos controladssimos, preos acessveis, marketing integrado e global. Enfim, elas possuem uma srie de vantagens, que faz com que as empresas nacionais tenham de se adaptar. Todos tm que se preparar para competir, adquirindo qualidades e cuidando de ter diferenciais que possam atrair seus clientes. Localizao

Localizada na regio sul de Minas Gerais, regio do Rio Grande, com territrio bem montanhoso, altitude mxima de 1.590 metros no topo das Serras das Bicas e 896 metros na represa de Camargo, a cidade de Carrancas considerada como um dos mais recentes plos de ecoturismo em Minas Gerais, Carrancas se destaca pelos inmeros atrativos naturais que oferece e pelos tradicionais hbitos e costumes de seus habitantes. Rio de Janeiro 421 Belo Horizonte 286 Vitria 850 Braslia 1.060 So Paulo 430 Latitude 2129'15"S Longitude 4438'33"O Altitude 1.052 m rea 728 km2 Populao 3.558 hab

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Inmeras nascentes e rios tornam esta regio agradabilssima. O ar puro e o frio das montanhas, em contraste com o clima tropical do resto do Pas, propiciam uma atmosfera semelhante dos "resorts" alpinos, apesar de se encontrar a apenas trs horas da cidade de Belo Horizonte. H alguns anos atrs tivemos at mesmo a ocorrncia de uma nevada, o que d bem uma idia da singularidade dessa regio. O clima da montanha, o ar puro, a paisagem verdejante, as cachoeiras, as piscinas e tobogs naturais so uma beno aos turistas, a maioria acostumada com a correria e o estresse da cidade grande. Trata-se de uma regio com grande concentrao de pousadas e restaurantes, devido s diversas opes de lazer que oferece com a sua natureza exuberante. Local perfeito para o descanso e o cuidado com a sade. Turismo no Brasil

O turismo tem paulatinamente se transformado em um dos setores mais importantes da economia.

11 O desenvolvimento econmico do Brasil com a implantao do Plano Real foi uma das principais razes para seu o crescimento. Com o desenvolvimento da nova moeda brasileira, implantada em 1 de julho de 1994, o Brasil cresceu scio-economicamente de forma que a populao passou a ter noo do poder de compra da moeda - no incio de sua implantao 1 (um) Real equivalia a 1(um) Dlar Americano - podendo assim fazer planejamentos e gastos no setor do turismo. Interessados nesse crescente desenvolvimento econmico, os governantes comearam a articular projetos relacionados ao turismo, visando um aumento dessa atividade de forma que pode-se gerar divisas econmicas, acarretando gerao de emprego, aumento de renda e uma maior arrecadao de impostos. Mais tarde, com a mudana da poltica cambial e a desvalorizao do Real, ocorreu uma grande transformao no setor. O Brasil se tornou um atrativo barato para os estrangeiros e alm disso, houve um aumento bastante significativo do turismo interno. O aumento do turismo interno dar-se, alm de outros fatores, a maior importncia dada ao tempo livre e a necessidade cada vez maior que o indivduo tem de se desvincular das atividades rotineiras e estafantes do dia a dia.

A importncia do turismo tal que, em 1995, ele representava 3,38 trilhes de dlares no faturamento bruto da economia mundial, 2,98 trilhes de dlares na composio do PIB mundial (10,8% do total) e 212 milhes de empregos (10,7% do total). A situao do MERCOSUL, identificada no Quadro 1, diferente: o turismo contribui com 7,15% do PIB e 6,4 por cento do emprego total, o que sugere que o potencial turstico ainda no foi suficientemente explorado nesses pases, inclusive, ou principalmente, no Brasil. (ANDRADE, 2003).

12 Quadro 1 O MERCOSUL EM FACE DO TURISMO MUNDIAL Indicadores MERCOSUL 1992 Faturamento bruto (US$ bilhes) Empregos (milhes) % do total Contribuio bilhes) % do total Investimentos (US$ bilhes) % do total Gastos do governo (US$ bilhes) % do total Consumo pessoal (US$ bilhes) % do total Impostos (US$ bilhes) % do total
*Estimativas Fonte: WTTC (Word Travel and Tourism Council). Artigo extrado do jornal Folha da So Paulo, 18 de fevereiro de 1996.

Mundo 2005* 1992 1995 3,380 212 10,7 2,983 10,9 697 11,5 312 6,5 1,898 11,4 656 11,1 2005* 7.176 338 11,8 6,337 11,4 1,614 11,9 643 6,8 3,866 11,7 1,405 11,6

1995 70,99 7,54 6,36 61,57 7,15 11,21 6,08 4,14 3,63 38,38 73,18 12,69 5,41

59,71 7,56 6,80

156,44 3,217 10,26 6,39 192 10,5

do

PIB

(US$ 51,79 7,15 9,50 6,09 3,46 7,18 32,19 7,18 10,69 5,53

135,65 2,852 7,14 24,60 6,07 9,18 3,61 84,65 7,17 27,93 5,43 11,0 715 12,5 273 6,0 1,789 11,4 627 11,3

O crescimento do mercado de SPA

Com o crescimento do mercado de spa, atualmente os empreendedores do ramo esto direcionando seu foco para a integrao da administrao do hotel junto com o spa.

13 Diversos hotis e resorts conceituados esto concretizando parcerias com fornecedoras de mtodos e produtos de tratamentos, com propostas e filosofia afins. Por outro lado, os spas existentes esto investindo na estrutura para a hospedagem e entendem que para se expandir precisam a parceria de administradoras hoteleiras. As mulheres so as principais clientes, porm a procura de executivos do sexo masculino por este tipo servio est aumentando consideravelmente. Tecnologia

A tecnologia tem sido uma grande aliada em vrios setores, principalmente no setor de hotelaria. Mesmo buscando refgio em hotis spas, vrios executivos no conseguem ou no podem ficar totalmente desconectados do mundo l fora. Os hotis alm de contar com internet e outros equipamentos tecnolgicos que permitem maior tranqilidade aos hspedes, tambm contam com softwares que auxiliam na parte administrativa do hotel. Viso geral do cenrio

Vivemos um momento propcio a investimentos na empresa, onde as perspectivas de crescimento do mercado no ramo de hotelaria e spa so as melhores possveis, pois o turismo tem paulatinamente se transformado em um dos setores mais importantes da economia brasileira. A tendncia de crescimento econmico e estabilizao poltica contribui ainda mais para este crescimento. Conseqentemente a competitividade tambm aumenta e o cliente est cada vez mais consciente do que deseja e do que melhor para si, sendo primordial que as empresas ligadas a este setor estejam sempre atentas para mudanas, se adequando s novas necessidades dos clientes e tendncias do mercado.

14 3 PLANO ESTRATGICO O planejamento estratgico o instrumento que organiza e ordena o que se pretende que acontea em determinado momento, e o plano estratgico o documento que formaliza essa sistematizao.
importante ter sempre em conta que o planejamento por si s, no garante resultados, mas se bem executado, ajudar o empreendimento a concretizar sua viso, a corrigir os rumos e a encontrar oportunidades. (SERRA E TORRES, 2004).

3.1 - Viso e Misso da Empresa

A viso e misso tm sido utilizadas pelas empresas para transmitir sua ideologia e seus valores. No entanto, importante conhecer seus aspectos fundamentais e entender a sua diferena, que pode, eventualmente ser sutil para muitos (SERRA E TORRES, 2004).

A viso o sonho, estando acima dos objetivos propostos da empresa, onde a empresa deseja chegar, como quer ser reconhecida no futuro. Segundo Serra e Torres (2004), a viso ajuda a empresa a unir-se em torno de valores comuns que possibilitam direcionla para o aproveitamento de uma oportunidade, com vantagem competitiva. A misso a razo de ser da organizao, a funo que ela desempenha no mercado para tornar-se til e justificar seus lucros perante os acionistas e a sociedade em que atua (Jamil, 2003). Para Serra e Torres (2004), a declarao de misso a explicao por escrito das intenes e aspiraes da organizao. O objetivo da misso difundir o esprito da empresa, que est ligado a sua viso e a de todos os membros da organizao, de forma a concentrar esforos para alcanar seus objetivos.

15 Viso do ATALAIA HOTEL & SPA

Ser reconhecida at 2013 como um referencial na qualidade de servios, por atuar de forma tica e socialmente responsvel, compartilhando os resultados atingidos com seus colaboradores internos e externos. Para posteriormente, criarmos uma rede e expandi-la pelo Brasil, em cidades que tenham a tranqilidade e beleza que a natureza proporciona. Misso do ATALAIA HOTEL & SPA

Oferecer excelncia em tratamentos para melhorar a qualidade de vida das pessoas, buscando conseguir no s um equilbrio fsico como mental, aumentando a auto-estima num clima descontrado e aconchegante, atravs de tcnicas naturais de promoo e recuperao da sade e dentro de princpios ecolgicos, humanos e ambientais, acompanhados por uma equipe tcnica e socialmente responsvel. Criando, desta forma, oportunidades reais de crescimento aos nossos colaboradores, acionistas e parceiros.

3.2 Valores So nossos valores, que iro direcionar nossas aes e nos far perseverar nos momentos difceis. Eles representam os motivos pelos quais acreditamos valer a pena construir e manter uma empresa. Conhecimento, criatividade e inovao formam o trip direcionador de nossas aes cotidianas. Desejamos ser um modelo para o mercado e para a sociedade. Queremos consolidar este modelo com iniciativa e ousadia. Buscaremos a excelncia na qualidade de nossos servios para surpreender e encantar nossos clientes e faremos isso eticamente, com honestidade e respeito ao ser humano, desenvolvendo relaes de confiana e responsabilidade com nossos clientes, nossos colaboradores, a comunidade o meio ambiente.

16 Orientados por estes valores e princpios, podemos nos lanar ao desafio do aprimoramento, renovao e transformaes constantes. Novas idias e caminhos sero criados pelo talento de nossos colaboradores e por seu entusiasmo em relao ao aprendizado e s mudanas.

3.3 Fatores Crticos de Sucesso Os fatores crticos de sucesso so as variveis ou atividades de uma empresa que so decisivas para o sucesso do empreendimento. Os fatores crticos de nosso empreendimento, representados abaixo, foram determinados pelas respostas s questes relacionadas a busca da satisfao de nossos clientes, na necessidade de criarmos recursos e capacidades para obter vantagens competitivas, garantindo o sucesso do negcio. Excelncia no Atendimento ao Cliente

O objetivo maior de uma empresa satisfazer o cliente, faz-lo sair feliz, pensando em voltar e recomendar o estabelecimento aos conhecidos, em funo da relao custobenefcio encontrada. A excelncia no tratamento do cliente como norma de conduta da empresa, parte do bom gerenciamento e servios de qualidade prestados, deve nortear objetiva e subjetivamente todos os setores da empresa, principalmente no marketing e recursos humanos, onde a velha e conhecida frase: O cliente tem sempre razo, continua vlida e as pessoas so de vital importncia para o sucesso de uma organizao, pois so elas que lidam diretamente com o cliente e, nessa interao, podem a ajudar a melhorar ou piorar a qualidade dos servios prestados. Sendo assim, manter funcionrios satisfeitos com o local de trabalho e altamente capacitados, uma boa equipe mdica, bons professores e programas personalizados, alm de um bom relacionamento com os fornecedores garantem a qualidade dos servios prestados.

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O estabelecimento que busca atender o cliente de forma a superar suas expectativas mantm sua fidelidade, o sucesso do empreendimento ento, ser apenas um resultado natural desse processo. Potencial do Municpio

Para o ramo hoteleiro, o analisar o potencial do municpio torna-se um fator crtico de sucesso no que diz respeito infra-estrutura, incentivos e principalmente em termos de perspectivas. O municpio que possui uma boa infra-estrutura investe no turismo, tem conscincia da responsabilidade social com o meio ambiente, contribui para o engrandecimento do empreendimento, pois facilita parcerias, preserva caractersticas naturais, culturais e histricas que possam ser exploradas comercialmente, fixando uma imagem positiva em relao ao municpio e o empreendimento. Imagem de sofisticao e prestgio

Criar uma imagem de sofisticao e prestgio um dos pontos chaves para o sucesso de qualquer negcio, principalmente para o mercado de spa, onde a confiana nos servios prestados fundamental. Para isso no se pode esquecer que para formar uma imagem positiva preciso estar comprometido com os valores da empresa, investir no marketing, ter profissionais capacitados e funcionrios motivados.

Localizao

A escolha do local uma questo de fundamental importncia para o empreendimento, principalmente no ramo Spa, pois alm de oferecer boas perspectivas de negcio, necessrio um local que disponha de uma natureza exuberante, com uma boa

18 variabilidade climtica, a fim de propiciar aos hspedes um relaxamento maior, um ambiente de reflexo para o conhecimento interior e o tratamento a que ser submetido. Outro item importante, que o local seja conhecido e tenha um real interesse turstico, alm de estradas de fcil acesso e uma infra-estrutura adequada. Aspectos Tangveis

A partir do momento em que se define o perfil do negcio e do pblico-alvo a ser conquistado, se estabelece um padro de servios a serem oferecidos. Aps o planejamento global do empreendimento, preciso saber que tipo de arquitetura e decorao se pretende utilizar. No ramo de hotelaria e Spa primordial que as instalaes sejam aconchegantes e acolhedoras, fazendo com que os hspedes se sintam relaxados e esqueam da agitao a que esto acostumados. Os jardins devem ser bem planejados e distribudos, pois alm de embelezar o conjunto das reas externas, asseguram uma opo de lazer. As instalaes devem estar de acordo com a variabilidade climtica do local, principalmente no inverno, onde o sistema de aquecimento da gua deve ser impecvel e uma lareira indispensvel nos quartos dos hspedes. No vero, mesmo com muitas opes de lazer disponveis na natureza, imprescindvel que tenha equipamentos de lazer como piscinas, saunas salas de jogos, etc. Alm de criar um espao para os clientes se divertirem nos perodos chuvosos. O turista que viaja em busca da natureza, tambm gosta de conhecer a histria e cultura dos lugares, sendo necessrio que a decorao seja caracterizada, sem abrir mo do conforto que os tempos atuais permitem. O mobilirio deve atender a trs objetivos: servir, guarnecer e embelezar. Os mveis devem ter o mesmo estilo e estar harmoniosamente integrados decorao.

19 3.4 Anlise de Foras e Fraquezas Avaliar as foras e fraquezas realizar um diagnstico interno da organizao, identificando o que a empresa faz de melhor, diferenciado-se dos concorrentes, e o que ela no est executando bem ou que a ponha em desvantagem em relao concorrncia. Para facilitar esta anlise, fizemos um check-list considerando cada funo empresarial, representado no quadro 2:

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CHECK-LIST PARA ANLISE DE FORAS E FRAQUEZAS DESEMPENHO GRAU DE IMPORTNCIA FRAQUEZA FRAQUEZA FORA FORA NO NEUTRO NO ALTA MDIA BAIXA IMPORTANTE IMPORTANTE IMPORTANTE IMPORTANTE

REAS MARKETING Reputao da Empresa Participao de mercado Qualidade do Produto Qualidade no Servio Eficcia do Preo Eficcioa da Distribuio Eficcia na Promoo Fora de Vendas Eficcia da Inovao Cobertura Geogrfica FINANAS Custo/Disponibilidade de Capital Fluxo de Caixa Estabilidade Financeira PRODUO Instalaes Habilidade da fora de Trabalho Parceria de Fornecedores Parceria com Terceiros ORGANIZAO Viso da Liderana Dedicao do Funcionrio Orientao Empreendedora

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Flexibilidade /Responsabilidade

21 3.5 O Estudo da Matriz SWOT O objetivo deste estudo determinar, com base nos cenrios e nas caractersticas da empresa, as melhores oportunidades e tambm as maiores ameaas. Confrontando as oportunidades com os pontos fortes, iremos descobrir onde devemos focar nossa atuao. Ao contrrio, confrontando os pontos fracos com as ameaas, vamos descobrir nossas vulnerabilidades. Iremos descobrir onde devemos destinar ateno na defesa, quando detectarmos uma ameaa em confronto a um ponto forte; e tambm vamos descobrir onde iremos precisar investir em melhorias, ao confrontarmos pontos fracos com oportunidades. No quadro 3, discriminamos as principais foras, fraquezas, oportunidades e ameaas identificadase no quadro 4, a representao grfica da Matriz Swot.

22 Quadro 3 Foras Posicionamento competitivo que gera barreiras entrada de competidores; Gerncia experiente; Funcionrios com conscincia em relao preservao do meio ambiente; Forte condio financeira; timo relacionamento junto aos fornecedores; Alto investimento em propaganda; Qualidade de servio no setor de gastronomia, face aos cardpios variados e equilibrados; Oportunidades Expanso do mercado de spas; Regio rica em recursos naturais; Desenvolvimento Regio turstico; A consolidao da Internet como grande canal de relacionamento; Possibilidade parcerias; Diversificao do mercado. de alianas e com de bom novas potencial tecnologias da informtica; Ameaas Aumento da concorrncia Elevao das taxas e diminuio do poder aquisitivo da populao; Estradas de difcil acesso; Maior custo nas entregas de mercadorias; A regio apresenta forte sazonalidade (maior ocupao nos perodos coincidentes com frias escolares julho, janeiro e fevereiro - e baixa taxa de ocupao nos demais meses). Fraquezas

Funcionrios no especializados com baixo nvel de instruo; Dificuldade de ser entrante no mercado; Custos mais altos que os concorrentes;

23 Quadro 4 Representao grfica da matriz SWOT OPORTUNIDADES F O R A 1) Expanso do mercado de spas x sade financeira da empresa e alto investimento em propaganda; 2) Regio rica em recursos naturais x funcionrios preocupados com o meio ambiente; 3) 4) Regio com bom potencial turstico x Gerncia experiente; Possibilidade de alianas e parcerias x Gerncia experiente e imagem de prestgio e qualidade. F R A Q U E Z A 1) Desenvolvimento tecnologias da de informtica novas x 2) Aumento Dificuldade mercado. da de concorrncia ser entrante x no AMEAAS 5) Aumento da concorrncia x

posio competitiva; 6) Estradas de difcil acesso x Marketing agressivo; 7) Maior custo nas entregas de mercadorias x bom relacionamento com fornecedores; 8) Forte sazonalidade x Gerncia experiente.

Funcionrios no especializados com baixo nvel de instruo.

3.6 Potencializao da Matriz SWOT Para cada Oportunidade ou Ameaa, relacionamos uma Fora ou Fraqueza. Desta forma, podemos ver claramente onde devemos acentuar nossa atuao, onde devemos nos defender, onde melhorar para aproveitar as oportunidades e onde devemos nos precaver.

24 A partir de agora vamos analisar cada inter-relao apresentada para determinarmos a atuao em cada aspecto abordado. Quadrante 1 Foras e Oportunidades

1) Com a expanso do mercado de spa, vamos aproveitar a sade financeira em que nos encontramos e o alto investimento em propaganda para alavancar o marketing da empresa a fim de atrair mais o cliente do segmento de spa. 2) Com a aquecimento do mercado de spa, buscaremos formar parcerias com indstrias de cosmticos e clnicas estticas que buscam a divulgao de seus produtos. Para formar estas parcerias, contamos com o profundo conhecimento da gerncia nesta rea e ainda com a imagem de prestgio e qualidade alcanada pela empresa. 3) Atualmente, a preocupao com a preservao do meio ambiente e procura dos hspedes por empresas que se preocupam preservar a regio como um todo muito grande. Face esta nova situao, contamos com funcionrios que j tm uma conscincia em relao preservao do meio ambiente. Grande parte desses funcionrios so moradores da regio, que amam o local onde vivem e se preocupam verdadeiramente com sua preservao. Buscaremos junto com estes funcionrios criar um bom relacionamento com a comunidade em busca de atividades como campanhas de reciclagem de lixo, a fim de sedimentar tal informao na mente de nossos consumidores.

4) Como a regio apresenta uma grande vocao para o turismo das diversas formas: o turismo rural, o ecoturismo, o turismo para terceira idade e ainda o turismo de negcios, iremos aproveitar o momento e procuraremos atravs da uma gerncia experiente e do

25 marketing de nossos servios, expandir nossa atuao este segmento como mais uma opo para o empreendimento. Quadrante 2 Oportunidades e Fraquezas

1) O desenvolvimento de novas tecnologias de informtica possibilita um controle maior das atividades no hotel, com novas ferramentas de gesto, alm de uma maior interao com clientes e operadores de viagens. Neste item percebemos uma debilidade da empresa, os funcionrios, com exceo dos especializados, possuem um baixo nvel de instruo, at mesmo devido a falta de escolas profissionalizantes na regio. Neste caso, vamos ter que traar uma estratgia de capacitao para estes funcionrios, que possibilite uma adequao s novas tecnologias e maior interao com os clientes. Quadrante 3 Ameaas e Foras

1) Devido as dificuldades de acesso principalmente pelas estradas em estado precrio, o custo nas entregas das mercadorias maior que o habitual, aumentando o custo no produto final. Contra esta ameaa, vamos buscar fortalecer ainda mais o bom relacionamento que temos com os fornecedores atravs de parcerias que minimizem este impacto. 2) A regio apresenta uma sazonalidade (maior ocupao nos perodos de frias escolares e baixa taxa de ocupao nos demais meses). Neste caso contamos com a experincia da gerncia, a qualidade de nossos servios e o alto investimento em propagandas para ampliar parcerias com outros hotis e agncias de viagens, para a criao de pacotes de turismo na baixa temporada

26 3) Vrios hotis esto procurando adaptar-se ao crescimento do mercado de spa, ocasionando um aumento da concorrncia. Esta ameaa tem sido uma das preocupaes da empresa no momento. Neste caso, contamos com o bom posicionamento competitivo que a empresa mantm. Sabemos que tendncia do mercado ficar mais disputado e iremos nos preparar, utilizando todos os recursos disponveis para garantir a nossa parte. Quadrante 4 Ameaas e Fraquezas O aumento da concorrncia aliado a dificuldade de sermos entrantes no mercado, torna-se um problema que devemos enfrentar. Para isso reforaremos o setor de marketing e qualidade no atendimento ao cliente.

1)

3.7 Anlise do Ambiente Competitivo (Modelo Porter) Rivalidade entre concorrentes A rivalidade entre os concorrentes considerada mdia. Estgio de crescimento no setor.Apesar da regio estar estruturada para o setor hoteleiro, o setor de spa ainda encontra-se em crescimento, sobretudo para o pblico de mdia e alta renda. Valor agregado ao produto. O valor agregado de um produto ou servio a diferena entre o valor do produto e os insumos necessrios a sua produo. No nosso caso, este valor relativamente baixo. Capacidade ociosa dos concorrentes. Neste setor, este aspecto ganha um carter maior de acentuador da rivalidade entre os concorrentes nas pocas de baixa temporada. As empresas que conseguem minimizar este efeito da sazonalidade acabam destacando-se de seus concorrentes e garantindo uma clientela fiel.

27 Diferenciao entre os produtos dos concorrentes. Este um dos fatores que mais acentuam a rivalidade entre os concorrentes. O ATALAIA HOTEL & SPA est apostando alto nesta varivel como chave de seu sucesso. Neste mercado, a diferenciao entre os servios oferecidos pelos concorrentes baixa. Pulverizao dos concorrentes. A pulverizao bastante alta neste mercado, diminuindo, assim o grau de rivalidade entre a concorrncia. Valor da introduo no negcio. O valor da introduo no negcio como uma central de sade mais alto, o que aumenta a rivalidade com os concorrentes, com tendncia a grandes instalaes. Barreiras sada do negcio. As barreiras sada so pequenas, acentuando a rivalidade entre os concorrentes. Barreiras entrada de novos concorrentes As barreiras entrada de novos concorrentes so baixas. Ciclo de vida do produto. Nosso produto est na fase de crescimento, o que torna muito importante o servio diferenciado que ser oferecido. Efeito de escala ou experincia. No nosso negcio o efeito de escala baixo. Evoluo tecnolgica. No nosso setor, tal fator corresponde a gama de aparelhos de esttica cada vez mais avanados. Proteo legal. No existe protecionismo a nenhum concorrente por parte do governo. Reconhecimento da marca por parte dos clientes. Como o negcio relativamente novo, o reconhecimento da marca por parte dos clientes baixo. Acesso aos canais de distribuio. Em nosso negcio essa varivel pode ser considerada uma vantagem competitiva.

28

Necessidade de investimento. O investimento alto, o que representa uma barreira entrada de novos concorrentes. Acesso matria prima. Essa varivel no aplicvel ao nosso negcio. Poltica governamental. No existe poltica governamental de proteo em relao ao negcio. Porm existe legislao especfica sobre o negcio. Sinergia com outros negcios. Existe sinergia com outros negcios. Poder de retaliao de concorrentes atuais. No existe concorrente potencial no momento. Poder de barganha com fornecedores O poder de barganha com fornecedores considerado mdio, em virtude do setor ser dominado por poucas empresas fornecedoras em funo de utilizarmos produtos exclusivos e diferenciados e tambm por ser um setor de interesse para eles. Poder de barganha dos clientes O poder de barganha dos clientes baixo. Concentrao de clientes. A concentrao de clientes baixa. Informao dos clientes sobre o mercado. Tratando-se de servio, a comparao tornase difcil para os clientes. Diferenciao do produto ou servio em relao aos concorrentes. A diferenciao, levando em conta os aspectos tcnicos alta em relao aos concorrentes. Peso da marca. O poder da marca ainda pequeno.

29 Disponibilidade de produtos substitutos. No h uma grande disponibilidade de servios neste setor na regio. Ameaa de substituio A ameaa de substituio mdia. Disponibilidade de produtos substitutos. No muito grande na regio. Preo e desempenho dos substitutos. Existem preos menores, porm com desempenhos tambm menores. Custo da substituio pelo cliente. Este custo baixo. A seguir so assinaladas qualitativamente a influncia de cada uma das foras: Foras Rivalidade entre concorrentes Barreiras entrada Poder de barganha com fornecedores Poder de barganha dos clientes Ameaa dos substitutos Influncia Mdia Baixa Mdia Baixo Mdio

Estratgia genrica da empresa

Estratgia de diferenciao. Justificativa: O objetivo da empresa dispor de servios atraentes e superiores, para que os clientes os percebam como um valor maior do que as outras alternativas do mercado.

30 3.8 Definio dos objetivos e metas 3.8.1 Objetivos Estratgicos 1) Ser excelncia da prestao de servios; 2) Fortalecer a marca do hotel; 3) Promover um relacionamento duradouro com os parceiros e fornecedores 4) Ser referncia no ramo de tratamentos de beleza na regio; 3.8.2 Objetivos Tticos 1. MARKETING: Encantar o cliente nos diversos aspectos do atendimento, com base no que o cliente deseja, nas suas necessidades. Sermos conhecedores do mercado e do nosso pblico alvo atravs das ferramentas de marketing; 2. FINANAS: Ser referncia no controle de impostos (federais, estaduais, municipais), na minimizao dos custos, no gerenciamento do fluxo de caixa e do capital de giro, visando uma eficincia na sade financeira do nosso empreendimento. 3. QUALIDADE: Contribuir para melhoria da qualidade dos servios prestados, nunca se esquecendo da promoo de qualidade de vida e reconhecimento dos funcionrios e parceiros da nossa empresa, buscando sempre reduzir os custos da no-qualidade. 4. RECURSOS HUMANOS: Ser referncia no potencial humano de qualidade e excelncia no atendimento ao cliente. 5. SIG: produzir informaes realmente necessrias e confiveis em tempo hbil, atendendo aos requisitos operacionais e de tomada de deciso, que essas informaes devem atender. 6. GESTO: Interligar todas as reas visando atingir nossos objetivos e metas, monitorando as atividades, analisando o ambiente.

31

7. LOGSTICA: Adequar os papis da logstica, concentrando-se no suprimento, com o enfoque principal de garantir a qualidade dos processos, os quais se mantenham num ritmo acelerado de crescimento e que esse se tornasse contnuo. 3.8.3 Metas 1. MARKETING: Aumentar a participao de mercado em 30% em trs anos; 2. FINANAS: Elaborao do Planejamento Financeiro, visando otimizao dos recursos e eliminao de passivo de financiamento. 3. QUALIDADE: Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade e adequao s normas ISO 9000 em 02 anos. 4. RECURSOS HUMANOS: Aplicar 10% do faturamento em desenvolvimento do capital humano de forma que a competncia de nossos parceiros internos seja mais um diferencial para o sucesso da nossa misso. 5. SIG: Manter todos os sistemas da empresa interligados. Manter o hotel conectado 24 horas na rede para atender demanda dos clientes e gerenciar o e-business e efetuar 60% das reservas pela internet. 6. GESTO: Elaborar o planejamento estratgico a curto prazo anualmente. Promover o monitoramento do planejamento contnuo, atravs da equipe responsvel pelo planejamento. 7. LOGSTICA: estruturas todos os fluxogramas de processos no setor logstico em um ano. Promover um relacionamento efetivo com os parceiros e fornecedores. Implementar sistemas de capacitao de fornecedores e de gerenciamento logstico em 03 anos.

32 4 PLANO DE OPERAES 4.1 Sistema Gerencial 4.1.1 Sistema de Informaes Gerenciais Palavra Chave: Automatizar. Desde a intuio de se hospedar no hotel at ao momento da despedida necessrio levantar todos os passos que ocorrero. Esse detalhamento tem como objetivo auxiliar as decises gerenciais para quando necessitar fazer qualquer mudana na forma de atendimento ou melhoria no processo ou insero de novos mtodos dentro deste contexto. 4.1.2 Objetivos Produzir informaes realmente necessrias em tempo hbil e confivel, atendendo aos requisitos operacionais e de tomada de decises a que tais informaes devem atender. Integrar-se a uma estrutura de organizao lgica e auxiliar a coordenao entre as diferentes unidades organizacionais por ele interligadas. Reservas Via Internet Ao acessar o nosso site www.atalaiahotel.com.br o cliente vai acessar a opo reservas. Nesse ponto abrir uma srie de campos que devem ser preenchidos e opes a serem escolhidas. Via telefone Esses mesmos campos sero utilizados para a reserva via telefone. Caso o indivduo j tenha hospedado anteriormente no ser necessrio preencher novamente todos os campos, o sistema j ter esses dados guardados em nosso banco de dados. A reserva s ser confirmada mediante da confirmao do pagamento das reservas.

33

Tabelas de insero de Dados para Reserva Dados pessoais: *Sobrenome: *Nome: *Endereo: *N.: Complemento: *Bairro: *CEP: *Cidade: *Estado: *Pas: *Telefone: Celular: *Email: *RG: *CPF: Dados da empresa/Agncia (quando houver) C.N.P.J.: Razo Social: Endereo: Cidade: CEP: Estado: Pas: Tel.: Fax: Email: Informaes complementares: Motivo da viagem: Turismo ( ), Negcios ( ), Pernoite ( ), Visita a Familiares ( ) Data de Nascimento:

34 Informao do pedido de reservas: *N.. de adultos: *Tipo de apartamento: (colocar as opes do ATALAIA HOTEL & SPA ) *Data de Check-in: dd/mm/aaaa *Data de Check-out: dd/mm/aaaa *Opes de pagamento: Depsito bancrio ( ) Boleto Bancrio ( ) ATALAIA HOTEL & SPA Banco Ita Agncia:6181 Conta: 0808-3 O boleto correspondente a sua reserva vai ser entregue no endereo acima em torno de 5 dias teis. Carto de Crdito: Mastercad ( ) Visa ( ) American Express ( ) Vencimento do carto: mm/aaaa N.do Carto: *Desejo receber a confirmao de Reserva via: Fax ( ); E-mail ( ); (*) Campos obrigatrios Fluxo de dados: Os dados inseridos na home-page sero alocados em um email padro e enviados para o endereo eletrnico do hotel. A recepcionista verificar os dados dando maior ateno a forma de pagamento. Aps verificao dos dados estes so passados ao sistema e feito a reserva. Aps emitido um documento que confirma reserva (a forma que o documento ser enviado foi escolhido pelo cliente) e enviado ao mesmo. Um dia anterior a data da reserva, o hotel entra em contato com o cliente para confirmar a reserva. Essa confirmao necessria devido a possveis contratempos que eventualmente ocorrem com o cliente e esse necessite de adiar a reserva por um dia ou dois. No ato da reserva ser cobrado um adiantamento, em torno de 50% do valor total da hospedagem. O restante ser pago assim como despesas com adicionais ao plano de reserva no final da hospedagem. Caso haja desistncia o valor pago ser devolvido com menos 3 % para cobrir impostos e encargos sociais. Para que o controle de reserva seja realizado, o hotel utilizara de dois mapas - Chart Ocupacional de Unidades

35 Habitacionais ANEXO I e Forecast Ocupacional das Unidades Habitacionais ANEXO II. E par a o hspede ser utilizada uma ficha Ficha nacional de registro de hspedes (FNRH) ANEXO III, aonde ele prencher todos os seus dados. Segurana de informaes Cada funcionrio ter um nmero de identificao em seu crach. Para entrar ou sair do hotel deve-se utilizar o crach em uma leitura ptica que cadastrar a entrada e sada do funcionrio. Cada funcionrio atravs da matrcula ter um perfil, ou seja, dependendo da funo alguns recursos no sero disponibilizados ao indivduo, com isso cada funcionrio ter acesso s informaes restritas que so necessrias para desempenhar sua funo. Essa limitao promover maior confiana nos dados gerados pelo sistema. O acesso ser liberado atravs do nmero de identificao e uma senha prpria do usurio que corresponder uma assinatura eletrnica do funcionrio. Fornecer essa senha para terceiros de responsabilidade completa do funcionrio cabendo assim qualquer incluso de dados ou modificao destes de responsabilidade exclusiva do dono do n de identificao podendo ter severas conseqncias a ele. Terceirizao As parcerias tm reduzido o nmero de problemas atravessados pelas organizaes. A qualidade melhor se as especificaes forem desenhadas de comum acordo. Nossa empresa no iniciou o processo de terceirizao por simplesmente para reduzir o custo estrutural e sim obter maior rapidez em informao fazendo com que ns em conjunto com as empresas parceiras possamos alcanar melhores resultados. As empresas terceiras que prestam servio ao nosso hotel suprem as necessidades nas reas que atuam e atravs de relatrios, comunicao e integrao entre ambas as partes temos a confiana que fizemos as melhores parcerias, tudo isso em busca do melhor atendimento, conforto e convivncia com o cliente. Temos como principais parceiros a EMBRATUR e a Codemig, empresas do ramo que do apoio, para que possamos desenvolver da melhor forma nossas atividades, assim como as agncias e operadoras de turismo que so parceiras, porm podem ser

36 consideradas prestadoras de servios pois recebem um percentual sobre os pacotes que forem sendo fechados. Ao falar dos servios de terceiros preferimos cham-los de parceiros, pois terceirizar cmodo porem os servios tem que conter o padro dos contratos, e para isso devemos escolher e bem os prestadores de servios que por ventura sero nossos parceiros. Para mostrar a importncia da terceirizao buscamos informaes na Embratur. Os principais servios terceirizados so: Spa Segurana Contabilidade Empresa que organiza Eventos

4.2 SERVIOS A SEREM OFERECIDOS O ATALAIA HOTEL & SPA, ter um amplo servio a ser oferecido aos seus clientes. A idia que o cliente possa curtir momentos de lazer, associado aos cuidados com a sade, aonde pode optar em cuidar da sade, sempre acompanhado de profissionais altamente qualificados e das opes de lazer oferecidas pelo Hotel e pela regio, que possui lindas cachoeiras, passeios de trilhas entre outros passeios mais, sempre em contato com a natureza. O sortimento de servios do hotel consiste em 07 linhas de servios especficas, que poderemos analisar atravs do Fluxograma Anexo I.

4.2.1 Servios de Hospedagem: Os servios de hospedagem sero feitos em chals confortveis e bem equipados. Aonde o cliente poder desfrutar de um descanso prazeroso devido a sua localizao

37 prxima da natureza. Ao efetuar o check-in, o hspede dever preencher uma ficha com os seus dados, a reserva poder ser realizada atravs do site na Internet ou por telefone. Hospedagem Estacionamento para hspedes no prprio hotel Lavanderia Centro Esportivo Telefonia servios com siga-me, despertador, entre outros

4.2.2 Servios de Eventos O Hotel Spa ter uma sala de convenes com capacidade para 150 lugares, aonde sero realizados eventos com temas ligados a sade e lazer. A sala de conveno ir ter um tratamento diferenciado, teremos o servio de uma empresa especializada na montagem de auditrios e na organizao dos eventos, que estar prestando servios ao Hotel. Essa empresa fornecer todo o equipamento necessrio para a montagem de nosso projeto, tornando assim realidade a possibilidade de convenes, palestras, videoconferncias e tele-conferncias. Aluguel da sala do Centro de Convenes Estacionamento, com nmero limitado de vagas por evento Organizao do Evento

4.2.3 Spa O Spa ser um servio todo terceirizado, mas que possui sua estrutura fsica toda dentro do Hotel, portando estaremos relatando abaixo cada setor:

38 4.2.3.1 Centro Esttico Nosso centro esttico equipado com aparelhos de ltima gerao, realizando servios nas reas de obesidade, flacidez, celulite, remodelao corporal, distrbios circulatrios, relaxamento, lifting, limpeza de pele e rejuvenescimento, como Corrente Russa, Termoslim, Ultra-som, Dermosonic, Lifting-C, Belex, etc. Faremos um tratamento de esttica corporal e facial. 4.2.3.2 Centro de Massagem No centro de Massagens, hidromassagens e caminhadas na gua, teremos massagens relaxantes anti-stress, drenagem linftica, etc. So ministradas com leos aromticos, gel, loes manipuladas e cremes refinados, contendo princpios ativos para cada caso. 4.2.3.3 Salo de Beleza Neste salo de beleza, teremos servios de manicure, pedicure e cabeleireiros. Os clientes tero um tratamento de beleza com produtos e servios de qualidade, com profissionais altamente qualificados, nos mais variados cortes, pinturas e tratamentos de cabelos, com tratamento para mos e ps muito eficientes. Corte Pintura e Reflexo Depilao Escova Manicure e Pedicure

4.2.3.4 Consultrios Teremos 03 consultrios que estaro disponveis aos profissionais de sade (fisioterapeuta, nutricionista, cardiologista, professor de educao fsica, psicloga e endocrinologista), que faro acompanhamento e avaliao dos pacientes durante todo o perodo de estadia. Todos esses profissionais tero todos os dados do paciente, para que seja alcanado o objetivo da estadia no spa.

39 4.2.3.5 Servios de Restaurante O Restaurante ser um local, aonde os hspedes podero desfrutar de uma boa comida, pois todos os alimentos e receitas possuem um acompanhamento de um nutricionista. A variedade do cardpio ir permitir que tanto os hspedes que esto seguindo a dieta do Spa quanto aqueles que estiverem desfrutando somente do Hotel para o lazer, saiam satisfeitos. O atendimento ser sempre atencioso e com qualidade. Neste espao sero servidas todas as refeies desde caf da manh at os lanches, almoos e jantares. Sendo assim, a variedade ser um diferencial deste servio. O ambiente ser agradvel numa rea prxima ao verde aonde o hspede possa desfrutar de uma vista maravilhosa, com cadeiras confortveis e um atendimento agradvel. Caf da Manh Incluso na Diria do Hotel; Almoo Buffet e La carte Jantar Buffet e La Carte Lanches Pacote de alimentao durante os eventos. Estacionamento para hspedes no prprio hotel

4.2.3.6 Centro Esportivo No Hotel Spa, teremos um Centro Esportivo com Pista de Cooper, caminho de gua, campo de futebol, quadra de tnis e quadra poliesportiva. Uma academia moderna e completa: esteiras, bicicletas ergonomtricas, aparelhos de musculao, ginstica localizada, alongamento, etc., alm de duas piscinas, uma externa e outra interna e aquecida onde so ministradas as aulas de hidroginstica. Neste espao os hspedes podero se exercitar sempre acompanhado de profissionais altamente qualificados: Musculao Hidroginstica Ginstica localizada

40 Spining Natao Aulas de vlei Aulas de tnis Corrida Jogos de futebol Salas de Jogos Salas de TV e Vdeo

4.2.3.7 Sauna Para dar uma relaxada e desfrutar de momentos de relaxamento, teremos duas saunas, uma seca e uma a vapor. Aonde o hspede, pode utilizar uma deliciosa ducha aps a sauna. 4.2.3.8 Servios de Lavanderia importante citar que, nosso estoque da lavanderia tem 45 reparties e 45 caixas, especialmente desenvolvidas para acondicionar as roupas, as quais correspondem a cada chal do hotel, pois assim no correremos o risco de misturar as roupas de nossos clientes, aumentando assim o nosso padro de controle da qualidade. Este servio estar disponvel a todos os clientes que pagaro taxas de acordo com o tipo de servio utilizado. Lavar Passar

No caso do estoque da lavanderia devemos ter um cuidado em especial, por isso elaboramos um fluxo.

41
Cliente Solicita o Servio

Abrir uma Ficha pra o N do Apartamento

N
Dados Corretos

Nova Avaliao

Indenizar o Cliente

Sim
Pegar roupas no apartamento dos clientes

Sim
Tudo Certo?

Envio das Roupas Limpas ao Cliente

Sim
Anotar a quantidade de peas, a marca e o tipo

Corrigir Erros junto Lavanderia

No

Os dados Esto Corretos?

Acondicionar as roupas nos cabides e na caixa

Verificar a Ficha do Cliente

Caixa foi Identificada?

Sim

Enviar para Lavanderia

Receber a Entrega da Lavanderia

No

42 Todos esses servios esto dentro da estratgia de atender o cliente com qualidade, visando superar suas expectativas no melhor atendimento e melhores servios. A empresa que estiver utilizando o centro de convenes poder ter seus funcionrios hospedados, evitando gastos de deslocamentos. H a comodidade do estacionamento seguro, do servio de lavanderia, onde a roupa entregue em at 18 horas. O restaurante estar aberto aos hspedes com um cardpio variado e saudvel. L existir comida de tima qualidade, com Cheff de cozinha conceituado no mercado. O objetivo sermos referncia no mercado de Hotel Spa, oferecendo um servio de qualidade e conquistando o cliente para que possa voltar vrias vezes ao ATALAIA HOTEL & SPA . Toda a tecnologia ser implantada na estrutura fsica do hotel, na iluminao, na parte hidrulica, de segurana e principalmente na estrutura do Spa, que contar com equipamentos e tcnicas moderna para o tratamento de beleza e esttica. S haver produo no restaurante, que ir atender demanda do dia. O centro de distribuio mais centrado a lavandeira e o servio de quarto que far a reposio dos alimentos do frigobar, limpeza dos quartos e servio de quarto. Alm disso, teremos o Centro Esportivo aonde o hspede poder curtir seus exerccios prximo a natureza.

4.3 Descrio Fsica 4.3.1 Infra-Estrutura A infra-estrutura mnima utilizada ser gua, luz, telefone, acesso internet, saneamento, vias de acesso adequadas, estacionamento para todos os chals, equipamentos de segurana, sistema inteligente de incndio; circuito interno de TV, Sistema de Aquecimento Interno a Gs, Cobrana de Tarifa faturada via Embratel.

43

4.3.2 rea Fsica O hotel ter 300.000 m de rea, com 3722 m de rea construda. O local atende s necessidades de construo do Hotel, em caso de crescimento, sero feitos novos chals, visto que a estrutura do local que ser construdo comportar, pelo menos, mais quinze chals, caso seja necessrio. H estacionamento prprio no hotel, para seus hspedes. As instalaes de telefone e internet so de fcil disponibilidade. Conforme verificao, na Secretaria de Indstria e Comrcio do Municpio, a Prefeitura de Carrancas autorizou o funcionamento do hotel na localidade, desde que fossem obedecidas todas as regras da legislao de proteo ao meio ambiente. Foi feita uma busca prvia dos fiscais da prefeitura no local, onde foi confirmada a disponibilidade. 4.3.3 Arranjo Fsico Comeamos pela recepo que dever ter aproximadamente uns 15 metros quadrados e a sala da administrao que ter aproximadamente 10 metros quadrados. So 33 unidades de hospedagem, sendo todos com cama de casal e uma cama de solteiro, com possibilidade de adaptao de acordo com a necessidade do cliente, ou seja, as camas sero flexveis, poderemos separar uma cama de casal e transformar em duas de solteiro. Desses chals teremos 13 super luxos, 20 luxos. Os chals tero 25 m, com 3 m de altura, sendo que a localizao dos mesmos dentro da rea construda faz com que se defina a classificao de cada um. Os chals super luxo, tero varandas e estaro com uma vista privilegiada, com banheira de hidromassagem com tetos de vidro, nos casos dos chals de luxo, tero varandas, mas a banheira de hidromassagem estar localizada dentro do prprio banheiro. Existem 10 banheiros masculinos e femininos, com sendo que 6 so banheiros sociais, esto instalados 02 na recepo, 02 no Salo de Convenes e 02 banheiros de servio com cerca de 10 m s com uma cabine, e 02 no spa e 02 no restaurante com cerca de 15 m com 03 cabines cada.

44

A cozinha com 40 m e com 35 % do local destinado aos servios de alimentao. O estacionamento tem cerca de 300 m, com vagas para todos os chals. O Spa ter 500 m aproximadamente com Centro Esttico, Centro de Massagem, Salo de Beleza e Consultrios. No Hotel Spa, teremos um Centro Esportivo que abrange uma rea de aproximadamente 1500 m com Pista de Cooper, caminho de gua, campo de futebol, quadra de tnis e quadra poliesportiva e uma academia. Sauna seca e a vapor, ser um servio adicional que poder ser utilizado por todos os hspedes, cada uma das saunas tero cerca de 12 m com uma ducha externa para se refrescarem. A lavanderia ter cerca de 20 m, com 75% do local destinado aos servios do prprio hotel e 25% ao atendimento ao hspede. Quanto ao restaurante teremos cerca de 150 m de espao fsico, local que ser destinado desde do caf da manh ao jantar, incluindo lanches durante os perodos da alimentao diria. Alm disso, o Hotel ter um salo de convenes, que ser capaz de suportar at 150 pessoas durante um evento, este espao tem aproximadamente 150 m. 4.3.3.1 Chals A diferena na classificao dos chals so suas estruturas fsicas, conforme explicado anteriormente e suas opes de servios. Sendo que todos eles, os hspedes podero desfrutar de momentos de conforto e lazer. Chal Super Luxo

- Uma Cama de Casal e Uma Cama de Solteiro King Size;

45 - Criados-mudos - Duas luminrias de cabeceiras - Armrio com cabide - Televiso com canal aberto - Aparelho de DVD - Frigobar - Ar-condicionado - Lareira - Mesa com duas cadeiras - Cofre - Telefone Banheiro do Chal Super Luxo

- Vaso Sanitrio - Ducha Higinica - Pia - Chuveiro - Porta-toalhas - Banheira de hidromassagem - Espelho Chal Luxo

- Uma Cama de Casal e Uma Cama de Solteiro King Size; - Criados-mudos - Duas luminrias de cabeceiras - Armrio com cabide - Televiso com canal aberto - Frigobar - Ar-condicionado - Lareira - Cofre - Telefone

46 Banheiro do Chal Luxo

- Vaso Sanitrio - Ducha Higinica - Pia - Chuveiro - Porta-toalhas - Banheira de hidromassagem - Espelho 4.3.3.2 Recepo e gerncia A recepo ter um balco com cadeiras para os recepcionistas e acomodaes para os hspedes que devero fazer o check-in e check-out. Alm de computadores para registrarem os dados dos hspedes e todas as informaes necessrias para os servios do hotel, ser necessrio um espao fsico para acomodar os telefones, fax, material de escritrio e as chaves dos chals. J na sala da administrao, ou seja, gerncia ter as mesas e cadeiras, junto com armrios, telefones e computadores para ajudar nos processos administrativos. - Computadores - Impressora De Cheque e Nota Fiscal(Matricial) - Impressora Jato de Tinta Colorida - Notebooks - Equipe de Contatos Impressora Lazer - Fotocopiadora - Scanner - Mquina Fotogrfica Digital 4.3.3.3 Banheiros Sociais Os banheiros sociais da recepo, sala de convenes e os de servios tero cerca de 10 m, j os dos spa e do restaurante tero cerca de 15 m. - Vaso Sanitrio - Pia

47 - Porta-toalhas - Espelho 4.3.3.4 Cozinha Destacando que est cozinha estar servindo para todos os servios do Hotel Spa, inclusive o restaurante. Neste espao necessria uma boa organizao, para podermos ter um bom gerenciamento. Sendo assim, teremos: - 02 Geladeiras - 03 Freezers - 01 Fogo convencional de 06 bocas - 02 Foges industriais de alta presso de seis bocas - 01 Forno de microondas - Prateleiras para guardar produtos e mantimentos - Armrios - Balces de mrmore - Vasilhas, panelas, louas, talheres e demais utenslios. - Pia com duas cubas - Secadores e lava louca de pratos, talheres e louas - Liquidificador - Espremedor de sucos 4.3.4 Spa 4.3.4.1 Centro Esttico Estrutura fsica bem equipada com: - Maca com 03 posies - Cadeiras - Aparelho de Ultra-som - Aparelho de Endermologia - Lupa de Mesa - Luvas, Jalecos e Mscaras - Produtos adequados a cada tratamento

48 - Mocho com regulares - Escada de dois degraus 4.3.4.2 Centro de Massagem Estrutura fsica bem equipada com: - Maca com 03 posies - Aparelho de Drenagem Linftica - Toalhas e Lenis - Produtos adequados s massagens - Mocho com regulares - Escada de dois degraus 4.3.4.3 Salo de Beleza Estrutura fsica bem equipada com: - Vaporizador para Cabelos - Estufa Grande - Secador - Prancha profissional (piastra) - Mquina de Corte Profissional - Tesouras - Poltronas para corte - Cadeiras - Espelhos - Escovas, pentes e prendedores de cabelo - Prateleiras e armrios - Ar condicionado - Lavatrios - Produtos adequados s massagens - Bacias

49 4.3.4.4 Consultrios Estrutura fsica bem equipada com: - 01 Mesa - 03 Cadeiras - 01 Maca com 03 posies - 01 Escada de Dois Degraus - 01 Armrio - 01 Lixeira - Remdios e produtos de enfermaria. - 01 Balana 4.3.4.5 Academia Estrutura fsica bem equipada com: - Bicicletas Ergomtricas - Esteira - Aparelhos de Musculao - Colchonetes - Pesinhos - Espelhos 4.3.4.6 Lavanderia Estrutura fsica bem equipada com: - Mquinas de lavar - Calandras - Tbuas - Ferro - Passadeira - Sabo e produtos adequados para a limpeza

50 4.3.4.7 Salo de Convenes Estrutura fsica bem equipada com: - Projetor Multimdia - Sistema De udio - Mesas - Cadeiras - Suportes - Telas - Retroprojetores - Sistema De Vdeo - Computadores (Para O Projetor) - Aparelhos De Viva-Voz - Micros - E-Conference - Impressora Lazer 4.3.4.8 Restaurante Estrutura fsica bem equipada com: - 27 mesas com 04 cadeiras - Cardpios - Porta Notas - Cinzeiros - Mix para Salada - Porta Guardanapos - Talheres e louas - Toalhas de mesa - Ar condicionado - Bancadas - Bebidas e comidas - Caixa registradora - Computador Impressora de cheque e nota fiscal (matricial).

51 4.3.4.9 Bibliografia BARABBA, Vicente, ZALTMAN, Gerald. A voz do mercado a vantagem competitiva atravs da utilizao criativa das informaes de mercado. So Paulo. Makron Books, 1992. SAMARA, B S.; BARROS, J.C. Pesquisa de marketing conceitos e metodologia. So Paulo: Makron Books, 1997 BARANTE, L.C.; CASTRO, Guilherme Caldas. Ouvindo a voz do cliente interno: transforme seu funcionrio num parceiro. 3 .ed. Rio de Janeiro: Quality Mark, 1998 KOTLER, Philip. Administrao de marketing: edio do milnio. 10ed. So Paulo: Prentice Hall,2001. CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administrao. Volume 1 e 2 Rio de Janeiro; Editora Elsevier, 2002, 6 edio. PAVANI, Claudia; Deutscher, Jos Arnaldo. Plano de Negcios, 1 ed. Rio de Janeiro; Lexikon Editorial, 1997. ROSENBLOOM, Bert. Canais de Marketing: uma viso gerencial. So Paulo: Atlas, 2002. COBRA, M.. Marketing Bsico : uma perspectiva brasileira. Terceira edio. So Paulo: Atlas, 1989 CHURCHILL, G A Jr. PETER, J.P. Marketing : criando valor para os clientes. So Paulo: Ed. Saraiva,2000.

52 4.3.5.0 Anexo (Planta do modelo/projeto SPA) .

53