Evidencia de Aprendizaje.

El caso de Ritz-Carlton
1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.
Esta empresa tiene un riguroso procedimiento para la contratacin del personal, ya que no buscan hojas de vida sino talentos y sobre todo que el personal contratado se adapte a la filosofa de la empresa (evaluaciones, entrevistas, capacitaciones, entre otros). Es Hotel de 5 diamantes galardonado con premios internacionales por su calidad, instalaciones y trato al cliente. La empresa opera a travs de manuales de procedimientos y altos estndares de calidad. Accesibilidad al cliente para las reservaciones y reconocimiento a los clientes frecuentes. Cuentan con un equipo de resolucin de problemas y mejora continua en los procesos. Desarrollo de estrategias y polticas con las aerolneas de viaje. Atencin y resolucin de quejas. Medicin de la satisfaccin del cliente a travs de paneles, en donde se identifiquen que procedimientos deben mejorar y disear estrategias y programas que mejoren el sistema y la satisfaccin del cliente. Objetivo El objetivo de la empresa es satisfacer al 100% las necesidades del cliente, a travs de la atencin personalizada, calidad en el servicio e instalaciones. Problema Central o Principal El problema central del caso es el mercado meta, el cual se enfoca hacia clientes de clase media alta y muy alta sociedad, que busca obtener clientes fieles a partir de un excelente servicio, lo que implica la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con las necesidades y deseos del cliente. Problemas Secundarios La capacidad del personal para cumplir con las necesidades y los deseos del cliente. Los altos estndares de calidad que establece la cadena de hoteles. El deseo de los clientes de querer la excelencia en el servicio. Desarrollo del FODA Fortalezas: calidad del servicio, premios internacionales, sistema de procesos y procedimientos; resolucin de problemas a travs de mejora continua, atencin a quejas, trabajo en equipo y la toma de decisiones por parte del personal. Oportunidades: polticas y estrategias de mercado con las aerolneas y agencias tursticas. Debilidades: poco uso de herramientas tecnolgicas para la accesibilidad de los clientes, mayor enfoque hacia el cliente y poca atencin a las instalaciones de los hoteles. Amenazas: presencia de cadenas de hoteles de mayor prestigio internacional en el sector turstico, mejores ofertas en el mercado turstico.

Contestar el siguiente cuestionario:

Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un adecuado Capital humano?
Porque al colocar a cada empleado con los requisitos que esta empresa establece a la hora de seleccionarlos, est garantizando el xito ya que de ah son bien entrenados para atender de la mejor manera posible a los huspedes, y esto se traduce en el aumento de los clientes y esto a su vez en mayores ingresos.

Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?
Tienen una planificacin de recursos humanos y la llevan a cabo en todo el proceso de empleo donde las personas deben reunir un perfil ideal que se asemejen a los de ellos para as poder ser contratados entre ellos el perfil de atencin al cliente, el uso de las reglas de oro es bsico en esta empresa, ya que de no ser as no estaran siguiendo su estrategia de recursos humanos previamente planeado. El anlisis de puesto de trabajo lo llevan a cabo en el momento que establecen los requisitos para pertenecer a la empresa, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara en funcin de cada puesto, Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems.

Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso que sigue Ritz-Carlton?
Variedad de habilidades.- al empleado se le exige saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de la llamada del deber para con los clientes a si mismo para los compaeros. Significado del puesto.- no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen. Autonoma.- al empleado se le otorga la libertad de propio criterio cuando se trate de resolver algn problema de los huspedes. Retroalimentacin del puesto.- se lleva a cabo el da 21 a partir de su ingreso acuden a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de la regla de oro y las diferentes facetas del trabajo. Fines.- todos estos filtros que los empleados tienen que ir pasando son para capacitarlos de la mejor manera para atender lo mejor posible a los clientes y as estos regresen una y otra vez y as la empresa obtenga ms utilidades.

Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados? Por qu?
S, porque al ser los altos niveles los que orientan al personal pueden inculcar por s mismo la cultura de la empresa, adems de darse cuenta en qu estado se encuentra el desempeo del empleado.

Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo. Tambin el da, que el empleado debe superar su primer programa de certificacin, el cual lo realiza director general del hotel, no el director de formacin, de este modo consiguen que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general.