Evidencia de aprendiz aje.

El caso de RitzCarlton

noviembre 24

20 13
!"C#$%1$E $ 3"R4

Enva tu documento con la siguiente nomenclatura !"C#$%1$E $&&'(. Espera retroalimentaci)n de tu *acilitador+a,asume sus observaciones . enva tu trabajo nuevamente para mejoarar tu cali/icaci)n.0 El peso de tus arc1ivos no debe ser ma.or a 4"2.

Evidencia de Aprendizaje. El caso de Ritz-Carlton

1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.
Esta empresa tiene un riguroso procedimiento para la contratacin del personal, ya que no buscan hojas de vida sino talentos y sobre todo que el personal contratado se adapte a la filosofa de la empresa (evaluaciones, entrevistas, capacitaciones, entre otros). Es Hotel de diamantes galardonado con premios internacionales por su calidad, instalaciones y trato al cliente. !a empresa opera a trav"s de manuales de procedimientos y altos est#ndares de calidad. $ccesibilidad al cliente para las reservaciones y reconocimiento a los clientes frecuentes.

%uentan con un equipo de resolucin de problemas y mejora continua en los procesos. &esarrollo de estrategias y polticas con las aerolneas de viaje. $tencin y resolucin de quejas.

'edicin de la satisfaccin del cliente a trav"s de paneles, en donde se identifiquen que procedimientos deben mejorar y dise(ar estrategias y programas que mejoren el sistema y la satisfaccin del cliente.

Objetivo El objetivo de la empresa es satisfacer al )**+ las necesidades del cliente, a trav"s de la atencin personali,ada, calidad en el servicio e instalaciones.

Problema Central o Principal

El problema central del caso es el mercado meta, el cual se enfoca hacia clientes de clase media - alta y muy alta sociedad, que busca obtener clientes fieles a partir de un e.celente servicio, lo que implica la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con las necesidades y deseos del cliente.

Problemas Secundarios

!a capacidad del personal para cumplir con las necesidades y los deseos del cliente. !os altos est#ndares de calidad que establece la cadena de hoteles. El deseo de los clientes de querer la e.celencia en el servicio. esarrollo del !O A !ortalezas" calidad del servicio, premios internacionales, sistema de procesos y procedimientos/ resolucin de problemas a trav"s de mejora continua, atencin a quejas, trabajo en equipo y la toma de decisiones por parte del personal.

Oportunidades0 polticas y estrategias de mercado con las aerolneas y agencias tursticas.

ebilidades0 poco uso de herramientas tecnolgicas para la accesibilidad de los clientes, mayor enfoque hacia el cliente y poca atencin a las instalaciones de los hoteles.

Amenazas0 presencia de cadenas de hoteles de mayor prestigio internacional en el sector turstico, mejores ofertas en el mercado turstico.

Contestar el siguiente cuestionario"

#Por qu$ es importante para una empresa como %itz&Carlton contar con un adecuado Capital 'umano(
1orque al colocar a cada empleado con los requisitos que esta empresa establece a la hora de seleccionarlos, est# garanti,ando el ".ito ya que de ah son bien entrenados para atender de la mejor manera posible a los hu"spedes, y esto se traduce en el aumento de los clientes y esto a su ve, en mayores ingresos.

#)u$ elementos del proceso de empleo que se se*alan en el caso y c+mo se relacionan con la estrategia de empresa que tiene %itz&Carlton(
2ienen una planificacin de recursos humanos y la llevan a cabo en todo el proceso de empleo donde las personas deben reunir un perfil ideal que se asemejen a los de ellos para as poder ser contratados entre ellos el perfil de atencin al cliente, el uso de las reglas de oro es b#sico en esta empresa, ya que de no ser as no estaran siguiendo su estrategia de recursos humanos previamente planeado.

El an#lisis de puesto de trabajo lo llevan a cabo en el momento que establecen los requisitos

para pertenecer a la empresa, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acad"mica e.igida, que vara en funcin de cada puesto, 3on especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir m#s all# de la llamada del deber. !os empleados deben preocuparse por los dem#s.

)u$ diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso gen$rico de dise*o del puesto de trabajo que se present+ en esta unidad de estudio con el proceso que sigue %itz&Carlton(
4ariedad de habilidades.5 al empleado se le e.ige saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir m#s all# de la llamada del deber para con los clientes a si mismo para los compa(eros.

3ignificado del puesto.5 no solo preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambi"n inculcan a cada uno la cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen.

$utonoma.5 al empleado se le otorga la libertad de propio criterio cuando se trate de resolver alg6n problema de los hu"spedes. 7etroalimentacin del puesto.5 se lleva a cabo el da 8) a partir de su ingreso acuden a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la aplicacin de la regla de oro y las diferentes facetas del trabajo.

9ines.5 todos estos filtros que los empleados tienen que ir pasando son para capacitarlos de la mejor manera para atender lo mejor posible a los clientes y as estos regresen una y otra ve, y as la empresa obtenga m#s utilidades.

#Consideras correcta la vinculaci+n que tienen los niveles de direcci+n de un 'otel %itz&Carlton con el proceso de selecci+n y formaci+n de los nuevos empleados( #Por qu$(
3, porque al ser los altos niveles los que orientan al personal pueden inculcar por s mismo la cultura de la empresa, adem#s de darse cuenta en qu" estado se encuentra el desempe(o del empleado.

,enciona cu-les, a tu juicio, son buenas pr-cticas en la gesti+n de recursos 'umanos que sigue %itz&Carlton, a nivel de cada 'otel y a nivel mundial.
El hotel tambi"n cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y actuali,ar los programas de formacin. 7it,5%arlton tiene tres centros de aprendi,aje a escala mundial0 la Escuela para la E.celencia en el 7endimiento, la Escuela para la E.celencia en el !idera,go y el %entro de !idera,go.

2ambi"n el da, que el empleado debe superar su primer programa de certificacin, el cual lo reali,a director general del hotel, no el director de formacin, de este modo consiguen que los empleados comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general.