Universidade Federal de Santa Catarina Florianpolis SC - Brasil www.producaoonline.inf.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. 5/ Num.

2/ Junho de 2005

O NVEL DE SERVIO DE UM CONSOLIDADOR DE CARGAS MARTIMAS SOB A TICA DOS USURIOS

THE LEVEL OF SERVICE OF A SEA-FREIGHT CONSOLIDATOR UNDER CUSTOMERS PERCEPTION

Guilherme Bergmann Borges Vieira Professor e Pesquisador Universidade de Caxias do Sul Departamento de Administrao Av. Francisco Getlio Vargas, 1130 B. Petrpolis CEP 95070-560 Caxias do Sul - RS Telefone: (54) 218-2174 E- mail: gbvieira@cpovo.net

Sergio Luis Alves Rodrigue s Profissional de Comrcio Exterior/ Mestrando em Administrao Universidade do Vale do Rio dos Sinos Av. Unisinos, 950 - Bairro Cristo Rei - CEP 93.022-000 - So Leopoldo - RS Telefone: (51) 3226 2992 E- mail: sarodrigues@craft.com.br

RESUMO A concorrncia acirrada tem forado as empresas a adequarem-se s mutantes demandas dos consumidores, visando criar posies vantajosas no mercado. Os servios, intangveis e de difcil mensurao, possuem diversos atributos competitivos que no so uniformemente importantes para os usurios. Portanto, identificar os atributos ma is importantes e avaliar o desempenho de uma organizao em relao aos mesmos fundamental para a proposta consistente de valor ao mercado. Este estudo procurou identificar e avaliar os atributos competitivos de um consolidador de cargas martimas atuante no mercado gacho. Os atributos que formaram o questionrio de avaliao da satisfao, submetido ao universo de clientes da empresa, foram identificados em pesquisas anteriores feitas pela organizao, complementados por reviso bibliogrfica e validados por pr-teste. Os nveis de satisfao em relao a cada atributo foram atribudos pelos prprios respondentes e os graus importncia foram obtidos de forma indireta, por meio de regresso mltipla. Os resultados destacaram um elevado desempenho da empresa nos aspectos referentes a preparo tcnico de sua equipe e atendimento aos clientes. O estudo gerou subsdios consistentes para a melhoria contnua dos servios e identificou fatores importantes na escolha de empresas desse tipo. Palavras-chave: Logstica. Consolidao martima. Nvel de servio.

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ABSTRACT The strong competition has forced todays organizations to continuously adjust their product mix to the changing consumers demands in order to create advantageous position in the marketplace. Services, intangible and difficult to measure, have several competitive attributes which are not equally important at customers perception. Based on that, identifying the most important attributes and measuring organizations performance against the same is a key point for a consistent value proposal to the market. This paper attempted to investigate the competitive attributes of a sea- freight consolidator provider located at the State of Rio Grande do Sul. The results emphasized companys outstanding performance regarding staffs technical skills and customer services. The high importance of these attributes at customers perception enables the company to offer a differenced value package to its targeted market. This paper also generated consistent information for the continuous improvement of companys services as well as identified important factors of customers selections criteria for this industry companies. Key-words: Logistics. Sea-freight consolidation. Level of service.

1. INTRODUO

O setor de consolidao de cargas martimas tem experimentado uma competio cada vez maior, uma vez que a baixa intensidade de capital favorece o acesso de novos entrantes. Corre-se o risco de que, primeira vista, os servios prestados paream semelhantes para os usurios. A alta velocidade da informao faz com que diferenciais competitivos sejam copiados rapidamente e a facilidade de acesso a novas fontes de prestao de servios tem levado as empresas busca incessante pela diferenciao perante seu pblico-alvo. Com a empresa estudada no poderia ser diferente. Acossada pelo panorama atual de grande concorrncia e de quedas abruptas nas margens de lucro, a organizao vislumbra a oferta de valor ao cliente como sada estratgica para diferenciao de sua marca no longo prazo. Para Christopher (1999), o valor ao cliente criado quando as percepes dos benefcios recebidos em uma transao superam os custos totais de propriedade ou uso. O valor e a formao de uma estratgia de diferenciao atravs de servios que agreguem esse valor esto intimamente ligados satisfao dos clientes, satisfao essa que depende de sua percepo ante os nveis de servios prestados por uma organizao. Segundo Unruh (1998), compreender o que os clientes valorizam constitui a base fundamental para o xito empresarial na focalizao do cliente. Com o crescimento da conteinerizao, os embarques consolidados tambm tm aumentado nos ltimos anos, tanto no Brasil como no Rio Grande do Sul. Entretanto, apesar

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da crescente importncia da consolidao martima, no foram encontrados na bibliografia estudos sobre a satisfao dos usurios em relao a esses prestadores de servios, privando profissionais e acadmicos do setor de um conhecimento mais profundo sobre os nveis de servios prestados e sobre os critrios de escolha de um consolidador. Diante desse panorama, o presente estudo justifica-se por oportunizar uma abordagem sobre o nvel de servios de um consolidador de cargas martimas e os atributos considerados pelos usurios na escolha de uma empresa desse tipo. Sendo assim, o objetivo principal foi avaliar o nvel de servio de um consolidador atuante no mercado do Rio Grande do Sul sob a tica dos usurios de seus servios. Para tanto, o estudo se props a: i) identificar os atributos considerados pelos usurios na escolha do prestador de servios de consolidao martima; ii) verificar o nvel de satisfao dos usurios em relao a cada atributo considerado, bem como seus respectivos graus de importncia; iii) a partir da anlise do nvel de satisfao e do grau de importncia verificado para cada atributo, sugerir estratgias a serem adotadas pela empresa, visando ganho de competitividade. Embora se tenha dado nfase apenas aos usurios de servios de transporte martimo consolidado do Estado do Rio Grande do Sul, cadastrados como clientes da organizao estudada, este trabalho tem relevncia, devido grande participao da empresa no mercado em questo.

2.

DESENVOLVIMENTO

DA

CONTEINERIZAO,

SURGIMENTO

CARACTERIZAO DOS NVOCCs (Non Vessel Operating Common Carriers)

Inicialmente, o embarque de mercadorias no transporte martimo era realizado de forma individual, por unidade, o que conferia operao um alto grau de morosidade, levando navios a permanecerem muito tempo nos portos, incorrendo em altos custos operacionais e no permitindo um ndice satisfatrio de rotatividade da embarcao. Diante dessa realidade, desenvolve-se a unitizao de cargas no transporte martimo, conceito que contempla desde os rudimentares amarrados e engradados at os contineres da atualidade. Segundo Novaes (1976), os primeiros registros de um equipamento similar ao continer datam de 1911, quando a National Geographic Magazine teria fotografado uma unidade sendo iada a bordo de um navio nos Estados Unidos. Conforme Faria (2001), o continer foi usado pelas Foras Armadas Americanas na Segunda Guerra Mundial, no transporte de armas, munies e mantimentos para as tropas aliadas no campo de combate. Com o fim da guerra, o continer foi adaptado para fins comerciais, dando incio corrida da

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conteinerizao. Com vistas utilizao do continer de forma mundial, fez-se necessria a criao de um padro nico, aceito e utilizado mundialmente, o que foi feito pela ISO (International Organization for Standarization). Nas ltimas dcadas, o continer tem apresentado nveis de utilizao crescentes, principalmente s custas de redues da carga geral solta (AGS, 1993). Segundo Keedi (2002), a movimentao de contineres em 2001 atingiu a marca de 200 milhes de unidades, sendo que a expectativa para 2010 de que mais de 400 milhes de contineres sejam movimentados mundialmente. De acordo com dados do Trainmar (2003), a utilizao de continer apresentou um crescimento de 9,2% no perodo 2001/2002, o que representa um crescimento mdio de 170% acima do crescimento mdio do PIB mundial. Sem dvida, esse crescimento tem uma explicao lgica, j que a conteinerizao traz vrias vantagens aos diferentes participantes da cadeia logstica internacional. A utilizao do continer oportuniza reduo de risco carga; diminuio dos custos de transporte, devido s economias de escala; reduo dos custos porturios; maior velocidade nas operaes de carga e descarga, entre outras vantagens. Contudo, sua popularizao trouxe tona um problema a ser solucionado: embarques cujos volumes no atingissem o mnimo necessrio para a utilizao razovel de um cofre. Visando a resolver essa questo, os armadores passaram a oferecer os servios de ships convenience, que podem ser definidos como embarques de lotes consolidados de vrios exportadores a vrios importadores, com o enchimento do continer no porto de origem e a desova no porto de destino por conta e risco do armador. Entretanto, apesar de desempenharem um importante papel na incluso de pequenos lotes era da conteinerizao, os servios de ships convenience no atendiam de forma adequada as necessidades dos usurios e no permitiam o eficiente gerenciamento da cadeia de suprimentos. Segundo Bowersox e Closs (2001), o gerenciamento da cadeia de suprimentos deve contemplar seis objetivos operacionais: i) resposta rpida, que a habilidade de satisfazer as exigncias de servio ao cliente em tempo hbil; ii) varincia mnima, ou seja, o ato de evitar que qualque r evento inesperado perturbe o desempenho do sistema; iii) estoque mnimo, visando a uma maior rotatividade do mesmo; iv) consolidao da movimentao, ou seja, reduzir os custos de transporte pelo agrupamento de vrios lotes em um nico embarque; v) qualidade, ou o comprometimento com a tolerncia zero aos defeitos, evitando perdas e retrabalhos; vi) apoio ao ciclo de vida, ou seja, o desenvolvimento logstico da cadeia, envolvendo no somente o produto em si, mas tambm todo o processo de ps- venda. Sob essas premissas, o servio de ships convenience apresentava srias limitaes,

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uma vez que o embarque estava sujeito convenincia do armador, incorrendo em atrasos e em uma inaceitvel irregularidade. Nesse ambiente propcio, surgiram os NVOCCs (Non Vessel Operating Common Carrier) que, segundo Brodie (1985), podem ser definidos como empresas que no so proprietrias ou operadoras de navios, mas que contratam junto a uma companhia martima espaos para o transporte de mercadorias de terceiros. Buscando diferenciar sua oferta dos servios de ships convenience, os NVOCCs prestam servios de transporte de pequenos lotes com sadas mais regulares e com uma cobertura geogrfica mais abrangente, oferecendo ao cliente o valor de ter suas cargas transportadas a destinos mais distantes e com uma garantia de entrega compatvel a sua convenincia, no do navio. De acordo com Bowersox e Closs (2001), o transporte, assim como a manufatura, suscetvel a economias de escala. Sob essa perspectiva, materializar uma oferta ampliada de pontos de entrega no mundo, mantendo custos viveis de transporte, um desafio significativo para os NVOCCs. Diante disso, essas empresas buscam utilizar portos concentradores de carga (hub ports) e formar alianas estratgicas, visando cooperar em seus embarques, gerando volumes e, conseqentemente, novos trfegos a serem operados e ofertados aos seus clientes.

3. A EMPRESA ESTUDADA E O MERCADO DE CONSOLIDAO MARTIMA

3.1 Caracterizao da empresa estudada

Fundada em 1997, por emp resrios paulistanos, a empresa possui matriz em So Paulo e filiais em Limeira, Santos, Rio de Janeiro, Curitiba, Itaja, Porto Alegre e Buenos Aires. A organizao conta com consolidaes a partir de Santos, Itaja, Rio Grande, Paranagu e Rio de Janeiro, sendo Santos e Rio Grande os principais portos de origem. Contando com 115 profissionais no Brasil e agentes nos principais portos do mundo e cobrindo aproximadamente 500 destinos atravs dos principais hubs ports, a organizao apresenta um faturamento de aproximadamente R$ 30.000.000,00 por ano. No Brasil, segundo estatsticas do Centro de Navegao do Porto de Santos, a empresa detm a liderana de mercado, com 54,36% de um total de 8.723 TEUs ( Twenty Feet equivalent Units - unidades de contineres de vinte ps) estimados em 2003, contra 27,24% de seu principal concorrente. Sua posio no mercado do Rio Grande do Sul tambm bastante favorvel. Segundo dados do Centro de Navegao do Porto de Rio Grande, sobre as cargas embarcadas nesse porto no ano de 2003, a empresa apresentou posio de liderana em

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relao a seus seis concorrentes. Considerando o total de contineres embarcados com cargas consolidadas (884 TEUs), a empresa teve 48,53% de participao, contra 38,91% de seu principal concorrente; 9,28% do terceiro colocado e 3,28% dos demais competidores. Alm disso, o ndice de satisfao de seus clientes elevado (88%), conforme pesquisa realizada pela gerncia de sua filial gacha no primeiro trimestre de 2003.

3.2 O mercado de consolidao martima e a intensidade da concorrncia

A demanda por transporte de carga martima consolidada no Brasil tem apresentado elevado crescimento nos ltimos anos, conforme se pode observar na figura 1.

10000 8000 6000 4000 2000 0 2963 3990 6359

8723

2000

2001

2002

2003

Figura 1: Demanda por transporte martimo consolidado no Brasil (em TEUs Twenty Feet equivalent Units, unidades de contineres de vinte ps) Fonte: Centronave - Centro de Navegao do Porto de Santos

No mercado do Rio Grande do Sul, a situao no diferente. Segundo o Centronave, em 2003 foram movimentados 1.209 TEUs por NVOCCs, contra 916 em 2002 e 551 em 2001, representando um crescimento de 66,24% de 2001 para 2002; 31,99% de 2002 para 2003 e 119,42% no perodo. Esse crescimento recente da consolidao nos mercados brasileiro e gacho tem atrado os olhos de empreendedores, tornando o mercado cada vez mais concorrido. Segundo Porter (1986), cinco so as foras que dirigem a intensidade da concorrncia em uma indstria, bem como sua rentabilidade: entrantes potenciais, ameaa de substituio, poder de negociao dos compradores, poder de negociao dos fornecedores e rivalidade entre os atuais concorrentes. Com a baixa necessidade de capital inicial, a potencialidade de novos entrantes no

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setor de consolidao martima alta. Empresas internacionais, cujo negcio principal o agenciamento de cargas, podem iniciar suas atividades como NVOCCs sempre que lhes for conveniente, ainda que no apresentem um volume de carga suficiente para oferecer servios regulares. Devido ao baixo custo de mudana que une os NVOCCs a seus clientes e crescente oferta de servios de consolidao martima, o poder de negociao dos compradores tambm alto, colocando as empresas em estado de alerta pela manuteno de sua participao no mercado. Por suas caractersticas singulares, o transporte martimo consolidado conta com a concorrncia dos modais areo e rodovirio. Nos meses de vero, por exemplo, devido safra de frutas do Chile, a oferta de caminhes a Santiago ampliada, fazendo com que a demanda pelo modal martimo para os portos de San Antonio e Valparaso diminua. Nas exportaes para pases como a Argentina e o Uruguai, devido pouca oferta de conexes martimas e tambm pela proximidade geogrfica, as empresas tendem a optar pelo transporte rodovirio, amplamente ofertado no Brasil e com custos bastante atrativos. Como os NVOCCs contratam dos armadores fretes de contineres completos para revend-los em lotes menores aos seus clientes, eles so muito sensveis ao poder dos fornecedores, pois trata-se de um mercado altamente concentrado em poucas empresas. Segundo a OECD (2002), os 20 principais operadores de transporte conteinerizado representam 72% da capacidade global de transporte. Esse fato, aliado s diversas formas de cooperao entre os participantes desse negcio, confere um alto poder aos armadores sobre os nveis de frete praticados. Observa-se que, no mercado de cargas martimas consolidadas, existem vrios participantes regionais, porm somente trs empresas, entre as quais a estudada, apresentam cobertura nacional. Essas empresas dividem entre si grande parte do mercado brasileiro, cabendo aos demais concorrentes uma participao secundria em regies e setores especficos.

3.3 Abordagens estratgicas dos competidores no mercado brasileiro

Segundo Porter (1986), existem trs abordagens estratgicas potencialmente exitosas para superar a concorrncia: liderana em custos; diferenciao do produto ou servio e enfoque. No setor de consolidao de cargas martimas, os principais concorrentes adotam abordagens estratgicas distintas de atuao no mercado brasileiro. Entretanto, as abordagens

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de cada concorrente so as mesmas, tanto no mercado nacional, quanto nos mercados regionais. A empresa estudada baseia toda sua operao na busca pela diferenciao de seus servios, focando suas atividades no atendimento ao cliente e na abrangncia e regularidade de seus embarques. Tal estratgia garante organizao uma posio confortvel perante os concorrentes, devido lealdade de seus clientes. Essa poltica, cont udo, mostra-se ineficaz em mercados muito sensveis ao preo. A principal concorrente da empresa adota uma poltica de liderana em custos, mantendo preos mais baixos do que a mdia do mercado. Embora essa poltica apresente vantagens, a mais simples de ser copiada, o que pode colocar em risco a sobrevivncia da organizao a longo prazo. A terceira fora do mercado nacional de NVOCC oferece sadas de todo o territrio nacional com destino ao mercado europeu, garantindo bons resultados nessa rea geogrfica. Trata-se da estratgia de enfoque, que garante a possibilidade de uma diferenciao de seus servios por meio do relacionamento mais estreito com seu pblico-alvo (PORTER, 1986). Essa proximidade poder significar, tambm, a oportunidade de obter a liderana em custos totais de seu mercado especfico, devido a seu amplo desenvolvimento na curva do conhecimento do setor (PORTER, 1986). No mercado de NVOCC, contudo, a adoo dessa estratgia poder limitar perigosamente as economias de escala da empresa, afetando a cobertura e a regularidade dos servios.

4. DIFERENCIAO POR SERVIOS

Em um ambiente de elevada concorrncia como o da consolidao de cargas martimas, a busca pela diferenciao faz-se necessria para no somente melhorar o resultado de uma empresa, mas tambm garantir sua sobrevivncia no longo prazo, quando da maturao de sua indstria. Segundo Ohmae, apud Rust et al. (2001), a estratgia adequada ao ambiente atual aquela em que a essncia da empresa tornar-se fornecedora de valor para o cliente, encontrando maneiras novas e mais eficazes para atender as necessidades destes. Valor, de acordo com Christopher (1999), a razo entre as percepes que o cliente tem dos benefcios de um determinado produto ou servio e o custo total de propriedade. Assim, a criao de valor, em vez de apenas produtos e servios, deve ser a meta primordial de toda e qualquer empresa que almeje sobreviver no cenrio atual de mudanas.

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Atender as necessidades dos clientes, sem dvida, tem se tornado a grande premissa deste milnio. E, para esse fim, essencial compreender os anseios dos clientes e quais so os atributos considerados no ato da deciso de compra (UNRUH, 1998). Entretanto, dada a intangibilidade dos servios, a identificao dos critrios considerados por um usurio no processo de escolha de um fornecedor bastante complexa. Por essa razo, os elementos que constituem o nvel de servio e seu impacto no comportamento de compra dos usurios tm sido o foco de diversos estudos nos ltimos anos. Contudo, tais estudos no apresentam uma resposta definitiva a esse questionamento, uma vez que os prprios clientes no conseguem identificar facilmente o que motiva seu comportamento de compra (BALLOU, 2001). Porm, as pesquisas so importantes ferramentas no esclarecimento dessa relao e seu uso apropriado , sem dvida, vital para a formulao de estratgias e para o desenvolvimento de aes mercadolgicas efetivas. Vrios so os fatores que envolvem o comportamento de compra organizacional, ou a escolha por um prestador de servios no mercado industrial, dentre as quais se destacam os fatores ambientais, organizacionais, interpessoais e individuais (KOTLER, 1998). Conforme Robinson et al.,apud Kotler (1998), o processo de compra industrial segue oito estgios, a saber: i) identificao do problema; ii) descrio da necessidade determinao das caractersticas gerais e da quantidade necessria; iii) especificao do produto ou servio determinao das caractersticas tcnicas de maior custo-benefcio para a aquisio; iv) busca por fornecedores; v) solicitao de propostas; vi) seleo do fornecedor; vii) especificao das condies do pedido; viii) reviso de desempenho avaliao do fornecedor. Grnroos (1993) afirma que a percepo do cliente em relao a uma organizao est relacionada com a oferta ampliada de servios por essa empresa. Segundo o autor, o pacote bsico de servios pode ser dividido em trs grupos: o servio essencial, os servios facilitadores e servios de suporte. Quando da escolha por um fornecedor, os clientes consideram e avaliam o pacote total, incluindo os servios facilitadores e de suporte (GRNROOS, 1993). A facilidade de acesso ao servio, a interao do usurio com a organizao prestadora do servio e sua participao no processo de produo so elementos que complementam o pacote bsico, formando uma oferta ampliada de servios que como um produto total na percepo dos clientes (GRNROOS, 1993). Outro fator interveniente no processo de percepo que um cliente tem de uma prestadora de servios e, portanto, influente no processo de escolha de um fornecedor a imagem da empresa no mercado. Segundo o National Council of Physical Distribution, apud Ballou (2001), os elementos do servio ao cliente podem ser identificados de acordo com o momento em que a

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transao entre o fornecedor e o cliente aconteceu. Esses elementos so agrupados em categorias pr-transao (declarao escrita da poltica, declarao nas mos dos clientes, estrutura organizacional, flexibilidade do sistema, servios tcnicos); transao (nvel de falta de estocagem, habilidade com pedidos em aberto, elementos de ciclo de pedido, tempo, transbordo); e ps-transao (instalao, garantia, reparo, peas de reposio, rastreamento do produto, reclamaes, queixas dos clientes, embalagem, substituio temporria do produto durante reparo). J segundo Robinson (2002), o ambiente competitivo atual apresenta um panorama sustentvel somente a empresas efetivamente orientadas para o mercado. De acordo com Phillips, apud Robinson (2002), empresas orientadas para o mercado so aquelas que focalizam todas as suas aes mercadolgicas em torno de um objetivo integrado, que o de entregar valor superior ao seu pblico-alvo, a um custo que permita um lucro aceitvel. Conforme Kaplan e Norton (1996) valor, sob a tica do cliente, contempla trs grupos de variveis: aquelas relacionadas aos atributos do servio ou produto (tais como funcionalidade, qualidade, preo, tempo de execuo); aquelas que definem a imagem da empresa; e aquelas que determinam o relacionamento entre a empresa e seus clientes (como, por exemplo, responsabilidade, suporte e flexibilidade). Diversos estudos tm demonstrado uma grande influncia dos aspectos logsticos na avaliao do nvel de servios das empresas. Entre eles, pode-se citar os estudos de Jackson, Keith e Burdick (1986); Sterling e Lambert (1989); Innis e La Londe (1994); Marr (1994); Heskett (1994), entre outros. Especificamente, na rea de transportes, tambm j foram desenvolvidos vrios estudos sobre os nveis de servio e os atributos considerados pelos usurios quando da escolha por um fornecedor. Segundo Fleury (2002), os critrios mais utilizados para a avaliao e seleo de um provedor de servios de transporte, em ordem de importncia, so: confiabilidade, preo, flexibilidade operacional e comercial, sade financeira, qualidade do pessoal operacional e informaes de desempenho. Para o autor, a confiabilidade tende a ser o principal critrio qualificador, ou seja, a condio mnima para uma empresa ser prqualificada e o preo tende a ser o critrio classificador, ou seja, aquele que ir definir qual, entre os fornecedores pr-qualificados, ser o transportador escolhido. Ainda, segundo Fleury (2002), a crescente sofisticao das operaes de transporte, tanto do ponto de vista tecnolgico quanto do ponto de vista de servios, faz com que a qualidade do pessoal operacional de uma empresa de transporte tenha se tornado um fator importante no processo de seleo de um transportador.

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Em termos de transporte martimo internacional, alguns autores especificam com maior profundidade o que , sob tica dos usurios, nvel de servio e quais so os atributos considerados quando da contratao de um transportador. Devido aos ltimos avanos no gerenciamento da cadeia de suprimentos, cada vez mais empresas embarcadoras buscam parceiros com maior sofisticao em seus servios de transporte (KUMAR, 2003). Com esse propsito, o autor recomenda s empresas que avaliem anualmente seus provedores de transporte martimo internacional sob os seguintes aspectos: i) desempenho pontual; ii) valor dos fretes; iii) tecnologia de informao; iv) servio ao cliente; e v) equipamentos e operaes. Segundo Tuna e Silan (2002), conhecer os critrios de escolha de usurios de transporte martimo internacional fundamental para a competitividade dos fornecedores desses servios no mercado atual. Gentry (1996) e Panayides, apud Tuna (2002) afirmam que, devido ao desenvolvimento do marketing de relacionamento como um novo paradigma mercadolgico, a natureza do relacionamento entre compradores e transportadores tem sofrido significativas mudanas nos ltimos anos. Entende-se marketing de relacionamento como o processo contnuo de identificao e criao de novos valores para os clientes, criando uma parceria que gerar benefcios duradouros para ambas as partes (GORDON, 1998). Seguindo a tendncia mundial em todos os setores da economia, o relacionamento entre embarcadores e transportadores tem migrado de uma relao de transao, ou compra-e-venda simplesmente, para uma relao de criao de solues conjuntas, uma relao estratgica, com vistas a benefcios contnuos de longo prazo (TUNA E SILAN, 2002). Conforme Tuna e Silan (2002), o processo de escolha por servios de transporte dividido em duas etapas: uma em que o exportador escolhe qual o meio de transporte a ser utilizado e outra em que escolhido quem ser o transportador. A deciso sobre a modalidade de transporte complexa e envolve uma srie de fatores, tais como caractersticas do produto (peso, volume, valor comercial), urgncia de entrega, ponto de destino e opes de modais no mercado. A deciso sobre o transportador, apesar de parecer mais simples, tambm apresenta uma considervel complexidade. Segundo Brooks (1995), o custo do servio e a capacidade de resolver problemas so os atributos mais valorizados pelos clientes no processo de escolha de um armador. J Kent e Parker (1999) destacam que confiabilidade, disponibilidade de equipamentos e freqncia de navios so os principais atributos considerados pelos clientes quando da escolha de um transportador. Tuna e Silan (2002) realizaram um estudo sobre os critrios de seleo de

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transportadores de linha regular no Porto turco de Izmir. Por me io de uma pesquisa aberta direcionada a 200 gerentes de empresas usurias de transporte martimo, no referido porto, foi elaborada uma lista de 24 atributos considerados por esses gerentes quando da seleo de um transportador. Tal lista foi apresentada aos mesmos usurios em um segundo momento para que, utilizando-se de uma escala de 1 a 5, pudessem informar qual o grau de importncia de cada atributo. O questionrio foi respondido por 37 empresas, representando um retorno de 18,5%. Entre os 24 atributos pesquisados, os dez aspectos mais importantes foram: i) entregar a carga sem danos; ii) emitir documentao de embarque corretamente; iii) entregar a carga no prazo acordado; iv) possuir agilidade em lidar com problemas; v) informar mudana de programao de navios; vi) enviar cotaes de fretes de forma precisa; vii) responder com rapidez a reclamaes; viii) emitir documentao de embarque rapidamente; ix) enviar prontamente remessas urgentes; e x) informar clara e corretamente o cliente sobre custos, com escores variando entre 4,84 e 4,43. Baseados nos dados dessa pesquisa, Tuna e Silan (2002) elaboraram tambm uma lista de sete fatores que representam os critrios de escolha de um transportador martimo de linha regular, determinando os atributos de cada fator e concluram que o fator mais importante aquele relacionado com a confiabilidade e competncia do transportador. No que se refere ao nvel de servio e aos critrios de escolha porturia, tambm foram identificados na bibliografia alguns estudos, destacando-se as publicaes de Murphy et al. (1992), Murphy e Daley (1994); Novaes e Vieira (1996); Monteiro et al. (2001); Tongzon (2002), entre outras. O que se observa nos trabalhos publicados sobre nveis de servios na rea de transporte e logstica que os mesmos apresentam um aspecto comum: na maioria dos casos, o preo no o fator preponderante de escolha de um fornecedor. Tal prerrogativa parece verdadeira, uma vez que vivemos na era do valor, em que custo somente uma das variveis consideradas. Apesar da extensa bibliografia sobre servio ao cliente, atributos do nvel de servio logstico, critrios de escolha de um prestador de servios, de transportadores e de portos, no foram encontrados trabalhos especficos sobre avaliao do nvel de servio de NVOCCs e dos critrios de escolha desse tipo de empresa, o que ressalta a importncia do presente estudo.

5. METODOLOGIA

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A populao-alvo da pesquisa correspondeu aos usurios dos servios de consolidao martima da empresa estudada localizados no estado do Rio Grande do Sul, distribudos entre agentes de cargas e exportadores. Foram consideradas 158 empresas registradas como clientes no perodo de janeiro a dezembro de 2002. Os respondentes em cada empresa foram as pessoas responsveis pela contratao dos servios de transporte. Inicialmente, tendo como base a reviso da bibliografia e uma pesquisa de satisfao j aplicada pela empresa em anos anteriores, foi elaborada uma listagem inicial dos atributos a serem considerados no estudo. A seguir, essa listagem foi submetida por telefone a um nmero indeterminado de profissionais de empresas com experincia na utilizao de servios de consolidao martima no estado do Rio Grande do Sul, escolhidos por convenincia, at que os trs ltimos no agregassem nenhum novo atributo lista. Dessa forma, obteve-se a seguinte relao de atributos a serem considerados na pesquisa: frete; tempo de trnsito; regularidade; freqncia; abrangncia/cobertura dos servios; qualidade e agilidade na impresso de documentao de embarque; servio de informao; atendimento e cordialidade dos colaboradores; preparo tcnico da equipe de colaboradores e imagem no mercado/reputao. Alm desses dez atributos, foi considerada tambm a satisfao geral em relao aos servios da empresa. O grau de satisfao dos clientes foi escalonado numericamente de 1 a 7, sendo o extremo inferior identificado como extremamente insatisfeito e o extremo superior como extremamente satisfeito. Os questionrios foram enviados por e-mail, durante trs semanas, no perodo de 13 a 31 de outubro de 2003. Ao final do perodo, foram obtidas 37 respostas, correspondendo a 23,42% do total de questionrios enviados. Cabe salientar, tambm, que essas 37 respostas foram obtidas de empresas que, juntas, representaram 94,25% do total de cargas embarcadas pela organizao no ano de 2002. Os graus de satisfao foram atribudos pelos prprios respondentes e a importncia de cada atributo foi obtida de forma indireta, por meio de regresso linear mltipla. Nas anlises de regresso mltipla e de correlao foi utilizado o programa StatGraphics Plus, verso 2.1, tendo sido considerados nveis de confiana de 95% e 99% ( = 0,05 e = 0,01). Aps a tabulao dos dados, foi analisado o nvel de servio da empresa estudada, tendo como parmetros os nveis de satisfao em cada atributo e a relao da satisfao em cada atributo com a satisfao geral atribuda pelos respondentes.

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6. RESULTADOS

As respostas quanto aos nveis de satisfao indicaram uma satisfao geral mdia de 6,162 e um desvio-padro de 0,727. Pode-se considerar essa satisfao geral elevada, j que a escala utilizada na pesquisa variava entre 1 (extremamente insatisfeito) e 7 (extremamente satisfeito). Os atributos em que se observaram os maiores nveis de satisfao foram o atendimento e cordialidade dos colaboradores e a imagem da empresa no mercado, ambos com satisfao mdia superior a 6,5. Por outro lado, o frete e o tempo de trnsito foram os atributos pior avaliados pelos respondentes, apresentando valores mdios de satisfao de 5,865 e 5,649, respectivamente. Ainda assim, os nveis de satisfao obtidos foram altos, considerando-se a escala utilizada. Os demais atributos ficaram em uma posio intermediria, com satisfao mdia variando entre 6,270 e 6,027.

Tabela 1: Nveis de satisfao atribudos pelos respondentes Atributo Satisfao Mdia 1. Frete 2. Tempo de trnsito 3. Regularidade 4. Freqncia 5. Abrangncia e cobertura dos servios 6. Qualidade e agilidade na documentao 7. Servio de informao 8. Atendimento e cordialidade 9. Preparo tcnico da equipe 10. Imagem no mercado/reputao SATISFAO GERAL 5,865 (9) 5,649 (10) 6,135 (7) 6,027 (8) 6,189 (5) 6,270 (3) 6,162 (6) 6,595 (1) 6,243 (4) 6,514 (2) 6,162 Desvio Padro 1,1096 1,0857 1,1586 1,2130 0,9076 0,6519 0,9578 0,6855 0,7960 0,6507 0,727

A relao entre a satisfao em cada atributo e a satisfao geral atribuda pelos respondentes foi medida por meio de regresso linear mltipla, tendo sido considerada a satisfao geral como varivel dependente e os diferentes atributos como variveis independentes. Para a anlise de regresso mltipla e de correlao foi utilizado o programa StatGraphics Plus, verso 2.1.

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Tabela 2 : Resultados da regresso mltipla Modelo 1 2 3 4 R2 79,20% 86,46% 92,90% 94,41% R2 Ajustado 78,61% 85,66% 92,25% 93,71% Erro padro de estimao 0,3363 0,2753 0,2024 0,1823

1) Atributos: PREPTEC 2) Atributos: PREPTEC, BL 3) Atributos: PREPTEC, BL, FREQ 4) Atributos: PREPTEC, BL, FREQ, REG Com um valor de = 0,05, somente as variveis preparo tcnico da equipe (PREPTEC), agilidade e qualidade na emisso da documentao de embarque (BL), freqncia (FREQ) e regularidade (REG) apresentaram significncia estatstica. Cabe salientar que essas variveis tambm foram significativas a um nvel de confiana de 99% ( = 0,01). As demais variveis (tempo de trnsito, atendimento e cordialidade da equipe, cobertura e abrangncia dos servios, imagem e servio de informao) no foram consideradas significantes a um nvel de confiana de 95%. A equao que descreve o modelo a seguinte:

SG = -0,11 0,21607*REG + 0,426471*FREQ + 0,47705*BL + 0,326307*PREPTEC (1)

onde

SG: Satisfao Geral REG: Regularidade FREQ: Freqncia BL: Agilidade e qualidade na emisso da documentao de embarque PREPTEC: Preparo tcnico da equipe

O modelo explica que a satisfao geral dos respondentes (varivel dependente) bastante influenciada pelos atributos agilidade e qualidade na emisso da documentao de embarque (BL), freqncia (FREQ), regularidade (REG) e preparo tcnico da equipe

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(PREPTEC). Utilizando-se tais atributos na anlise, obteve-se um coeficiente R2 de 94,41%, o que indica uma relao relativamente forte entre essas variveis e a satisfao geral. Em outras palavras, pode-se perceber que a criao de valor para os clientes da organizao depende muito de seu desempenho nesses fatores. Pode-se perceber que os atributos qualidade e agilidade na impresso dos documentos, preparo tcnico da equipe, freqncia e regularidade apresentam grande peso na satisfao geral, sendo aspectos relevantes para a manuteno dos clientes da empresa. Os demais atributos, embora tambm possam ser importantes para a proposio de valor da organizao, no apresentaram relao significativa com a satisfao geral. importante destacar que a empresa obteve nveis de satisfao elevados no s nesses atributos mais relacionados com a satisfao geral, mas tambm nos demais, conforme se pode observar na tabela 1.

7. CONCLUSES

Os resultados obtidos na pesquisa permitem concluses significativas. A metodologia utilizada confirma as expectativas da organizao, que busca a diferenciao de seus servios principalmente por meio do relacionamento com o cliente e do servio de informao qualificado. Tais prerrogativas parecem bastante relacionadas com os atributos em que se verificaram os maiores nveis de satisfao, como o caso do atendimento e cordialidade, da imagem no mercado/reputao, da qualidade e agilidade na impresso da documentao e do preparo tcnico da equipe. A cordialidade no atendimento e a imagem da empresa no mercado, embora no tenham apresentado significncia estatstica, foram os atributos em que se verificaram os maiores nveis de satisfao. O servio de informao, qualificado pelos clientes como satisfatrio, pode ser entendido como um diferencial da organizao perante a concorrncia, por se tratar de um componente que contribui para a manuteno de um atendimento diferenciado e prximo ao cliente, alm de gerar pontos positivos imagem da empresa no mercado. Por essa razo, sugere-se empresa que mantenha e aprimore seu sistema de informao, ainda que no se tenha verificado significncia estatstica nesse atributo. Pesquisas anteriores da organizao j apresentavam a agilidade e a qualidade de impresso da documentao de embarque como fator importante na deciso de compra do cliente. Por serem os documentos de embarque fundamentais para o recebimento do valor da exportao, esses se tornam pontos sensveis para os clientes da empresa, devendo ser constantemente monitorados.

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A freqncia e a regularidade, atributos significativos em que foram observados nveis de satisfao ligeiramente inferiores, devero ser revistas pela organizao, visando a uma melhoria de seu nvel de servio. Em relao freqncia de suas sadas, a empresa dever rever suas parcerias com os armadores, buscando identificar fornecedores com sadas mais freqentes e adequadas demanda. J em relao regularidade dos servios, dever implementar um ndice de mensurao com vistas a monitorar seu desempenho nesse quesito. Sugere-se, ainda, que a empresa reveja seus procedimentos operacionais, visando a identificar possveis focos de problemas n a realizao dos embarques previstos e, dessa forma, busque melhorar seu desempenho nesse atributo. O frete e o tempo de trnsito apresentaram-se estatisticamente irrelevantes e com os menores nveis de satisfao, provavelmente devido similaridade de condies verificadas entre a organizao estudada e o mercado, o que acaba por no conferir- lhe nenhuma singularidade. Entretanto, a empresa tambm dever monitorar esses fatores, pois na existncia de uma diferena significativa entre os valores aplicados e a mdia de mercado, esses atributos tendem a ganhar importncia para os usurios, podendo representar a perda de determinados mercados para novos entrantes ou concorrentes j estabelecidos. O estudo apresentou contribuio organizao por confirmar algumas de suas crenas e valores no que se refere s necessidades e percepes de seus clientes. Diante anlise de cada atributo, pode-se concluir que, embora sejam preparo tcnico; qualidade e agilidade na impresso da documentao; regularidade e freqncia os fatores que apresentaram maior relao com a satisfao geral, os demais atributos tambm apresentam importncia, devendo ser acompanhados pela empresa de forma constante e regular. Observou-se que a organizao apresenta elevados nveis de satisfao de seus clientes em fatores considerados relevantes, o que lhe confere uma posio favorvel reteno das empresas respondentes. Embora a pesquisa tenha sido direcionada a clientes de uma nica empresa, devido grande participao da mesma em seu mercado de atuao (quase 50%) e da grande representatividade dos respondentes no total de cargas embarcadas pela organizao (94,25%), as concluses podem ser importantes para o setor como um todo. Os resultados indicam uma predominncia dos fatores qualitativos (como preparo tcnico da equipe, qualidade e agilidade na emisso dos documentos) e daqueles relacionados com tempo (regularidade e freqncia) sobre o frete na escolha de um consolidador de cargas martimas. Entretanto, sugere-se que sejam realizados novos estudos em outras regies e com outras amostras, considerando um maior nmero de usurios, com o objetivo de corroborar tais resultados. Tambm podem ser feitas algumas alteraes na listagem de atributos, visando

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a evitar ou reduzir a colinearidade, a exemplo do que foi observado nos atributos regularidade e frequncia e, em menor grau, nas variveis servio de informao e atendimento e cordialidade dos colaboradores.

REFERNCIAS

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