Presentacin de CRM

(Customer Relationship Management)

Qu Q entiende ti d usted p por CRM?

Aplicacin correcta de CRM

Me conocen por el nombre El tendero sabe que me gusta Conoce mis hbitos de compra Sabe de mi capacidad de compra Me cuenta cuando llega algo nuevo M da Me d crdito dit

Comunicacin personalizada Lleva un cuaderno con las cuentas Conoce de mi familia Me atiende requerimientos concretos

La Tienda de Barrio

Algunas Definiciones
El CRM est enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organizacin. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes. La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de informacin en relacin a los clientes y a las necesidades de stos, para anticiparse a sus deseos y as crear la lealtad de ellos haca la organizacin. El CRM, es una estrategia enfocada haca el cliente, tratando de personas, a los p procesos y a la tecnologa g . La coordinar a las p relacin con el cliente ha venido evolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologas de Informacin estas estrategias pueden ser aplicadas en la organizacin.

Estrategia de CRM
Organizacin centrada en el Cli t Cliente

Organizacin centrada en el Producto

Definicin de CRM
Iniciativa de CRM: Decisin estratgica tomada por la direccin de la organizacin mediante la cual se asignan los recursos necesarios y se establece el compromiso y participacin de la alta direccin para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y calcular y maximizar la rentabilidad de cada uno de ellos en una relacin de gana-gana. Proyecto de Mejora de CRM: Esfuerzo temporal emprendido para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y como mejorar su rentabilidad y lealtad a travs de la optimizacin p de todos o algunos g de los siguientes g elementos: procesos de negocio, cultura empresarial, informacin y herramientas informticas. Tecnologa para CRM: Conjunto de herramientas informticas necesarias para apoyar de manera adecuada los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y que permiten mejoras significativas en la productividad de las personas que ejecutan dichos procesos y en el servicio al cliente.

Componentes de la Estrategia CRM

Procesos Personas

Herramientas

Datos

Llevando a la prctica una Iniciativa de CRM

Ciclo de Vida del Cliente

Metodologa de Implantacin

Componente C t tecnolgico en Iniciativas de CRM

Multicanalidad de Interaccin con los clientes

Clientes y Mercado Potencial

FAX

Visita Directa

Telfono

WEB

E-mail

Fuerza de Ventas

Mercadeo

Centros de Contacto Co tacto

Distribuidores

Servicio al Cliente

Empresa

Ecosistema CRM
Aplicaciones CRM ADMINISTRACION COMPROMISOS CRM Analtico
Closed-Loop Processi ing Closed ng Embedded/Mobile Agents) (EAI To oolkits, Embedded/ Data Warehouse

CRM Operacional
ERP Supply Chain Mgmt. Order Prom. Prom .

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Back Office
Order Mgmt. Mgmt.

Legacy Systems

Customer Activity Data ta Mart

Customer Data Mart

Product Data Mart

Front Office

Service Automation

Marketing Automation

Sales Automation

Vertical Apps Category Mgmt.

Marketing Mar eting Automation Campaign Mgmt.

Oficina Mvil

Mobile Sales (Prod. . CFG)

Field Service

Interaccin Clientes

Voice (IVR, ACD)

Conferencing Web Conf

E-Mail Resp. Resp . Mgmt. Mgmt

Web Storefront

Direct Interaction

ADMINISTRACION INTERACCIONES

CRM COLABORATIVO Inbound

Fuente: Meta Group

Outbound

Base de Datos Centralizada

Sistemas ERP

Informacin Cuantitativa Informacin Cualitativa Informacin Predictiva

Sistemas de BI

Portales WEB

Base de Datos Comercial Centralizada Factor Crtico de Exito p para implementar p un sistema de informacin que apoye la Iniciativa de CRM: Integracin de la informacin de los diferentes puntos de interaccin del cliente con la organizacin en una base de datos centralizada y permanentemente actualizada Se deben integrar los elementos de actualizada. Front Office y de Back Office

Sistemas de Mercadeo

Automatizacin de la Fuerza de Ventas (SFA: Sales Force Automation) como componente de CRM

Componentes de una solucin SFA

BACK OFFICE FRONT OFFICE
ASESORES

NIVELES GERENCIALES

Cli t Clientes

Planeacin Control Evaluacin

Mercado Potencial

ADMINISTRACIN VENTAS

Administraci n Planeacin Control Integracin

Planeacin Ejecucin Retroalimentacin Reporte R t Movilidad

Otras tecnologas que apoyan la Iniciativa de CRM

Mercadeo
Ejecucin Campaa Clientes Grupo Objetivo

Mercado Potencial

Definicin Campaa

Seguimiento y Control de Campaa Manejo de Actividades y Control Campaas

Manejo de Cuentas y Contactos

Manejo de Grupos

Manejo de Procesos de Contacto

Manejo de Campaas y d d s Actividades

Servicio al Cliente
Clientes Recepcin Casos Solucin de Casos

Producto

Administracin de Casos Manejo de Casos de Servicio, Contratos y Defectos

Servicio al Cliente Informacin Integral del Cliente

Manejo de Cuentas, Contactos y Productos

Manejo de Tickets y Actividades

Manejo de Base de Datos de Conocimiento

Herramientas de Control y Evaluacin de la Gestin (Informes, Estadsticas)

Centros de Contacto (Contact Center)

Agentes de Televenta/Servicio

Integracin con CTI

Inbound/Entrada
Servicio al Cliente Quejas y Reclamos Pedidos/Cartera Informacin Productos

Clientes o Prospectos

Informacin integral de l cuenta la t y de d los l contactos Automatizacin de Campaas Automatizacin de Actividades Agendamiento de Compromisos Programas de Fidelizacin

O tb Outbound/Salida d/S lid

Campaas Televentas Encuestas

El propsito principal de un negocio es crear y mantener clientes Ted Levitt

Muchas Gracias
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