Fundamentos de investigacin

Unidad 3. Instrumentacin de la labor cientfica

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Ingeniera en Desarrollo Software

Fundamentos de Investigacin

Lic. Hugo Csar Flores Ortiz

Facilitador !LF"#DO H#"$!D#% &!LL!"DO

&ru'os Se'arados DS(FI()*+,-)(+,.

!ctividad *

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Actividad 3. Anteproyecto de investigacin

Objeto de estudio
El objeto de estudio es el Contact Center, enfocndome principalmente el software de scritps de java que se requiere para conseguir que Contact Center se redirijan las llamadas si un agente no esta disponible y este atendiendo a otra llamada se redirija al men principal o otro agente.

Objeto de la Investigacin
Conocer los diversos scritps desarrollados en java para usar o configurar los Contact Center para que esta pueda utilizar en empresas, instituciones gubernamentales, bancos, etc.

Modelo de la Investigacin Investigacin Documental: El tipo de investigacin ms apropiado es la Investigacin Documental y desarrollo a scritp en Java, esto debido a que existe una gran cantidad de informacin de comandos para el desarrollo de software, art culos de !isco, etc" #s como desarrollos reali$ados e investigaciones montar los !ontact !enter"

Problematizacin y Contextualizacin Hiptesis %os scripts desarrollados en Java que se necesita al !ontact !enter para que sea posible la configuracin influye que no existe el personal calificada en ese medio" &aber la configuracin de un contact center es un gran paso en las configuraciones de infraestructura modernas y facilitara la configuracin" #dems de brindar un servicio a cualquier empresa para dar este tipo de servicio" 2

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Justificacin El !ontact !enter es una de las infraestructuras de las infraestructura la poblacin general y el desarrollo tecnolgico, industrial y educativo en las diferentes regiones del pa s, configuracin para que sea operable, en desarrollo adecuadas y la calidad en conciencia en el desarrollo de scripst indispensables para mantener un buen funcionamientos dic'as empresas, instituciones" El !ontact !enter para ser operable de un servicio plus, primero debe ser configurado que debe reali$arse tareas programadas en (ava, en el cual son comando, el principal Java eclipse por que es un software de programacin libre" Es de gran importancia conocer cules son los scripts adecuados a usar de este lengua(e de programacin en el !ontact !enter ya que esta tendr principalmente uso empresarial y el desarrollo de varios scritp para su configuracin"

Marco erico El t)rmino !all !enter 'ace referencia a un centro de llamadas" Inicialmente bsicamente era un sector de la empresa que se concentraba en el contacto con potenciales clientes, a los cuales se les ofrec a un producto de la empresa" En general, el !all !enter naci para esta tarea, a la cual se le llama telemar*eting, pero dado que ya desde 'ace varios a+os se le utili$a para que los clientes se comuniquen con la empresa, se cree ms apropiado llamarlos !ontact !enter, es decir, centro de contacto" ,or lo tanto, en un !all !enter las llamadas son principalmente salientes, pero en el !ontact !enter las llamadas son en su mayor a entrantes" %os operadores que traba(an en el !all !enter disponen cada uno de un ordenador, que luego de terminado su turno lo ceden al operador que los reempla$a en el cambio de 'orario" !ada operador posee un cdigo de -login. personal, que ingresan a un software para indicar que comen$ a traba(ar" # su ve$, tambi)n mediante otro cdigo de -logout., indican el momento en que concluyeron su (ornada laboral" Este software es el mismo instalado en todos los ordenadores de los agentes, ya que traba(an en red con servidores" /ay empresas que se encargan precisamente del desarrollo de software para un !all !enter, como programas centrales de telefon a virtuales 0para administracin de los operadores1, software de mane(o de clientes

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0donde aparecen los datos de los clientes1 y dems, todo lo necesario para que la empresa disponga de una plataforma automati$ada de respuesta"

!"u# es Contact Center$ 2n !entro de %lamadas 0en ingl)s: 3!all !enter31 es un rea donde agentes, asesores, supervisores o e(ecutivos, especialmente entrenados, reali$an llamadas 0llamadas salientes o en ingl)s, outbound1 y4o reciben llamadas 0llamadas entrantes o inbound1 desde o 'acia: clientes 0externos o internos1, socios comerciales, compa+ as asociadas u otros" 2n !entro de !ontacto 0en ingl)s: 3!ontact !enter31 es una oficina centrali$ada usada con el propsito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a trav)s del tel)fono, los cuales se pueden reali$ar por canales adicionales al tel)fono, tales como fax, correo5e, mensa(er a instantnea, mensa(es de texto y mensa(es multimedia, entre otros" 6tra definicin complementaria: 2n !all !enter o !entro de %lamados Entrantes 0Inbound1 o &alientes 06utbound1 es una 'erramienta de comunicacin y relacin con los !lientes que utili$a el tel)fono como medio de comunicacin bsico gestionado por -personas 'umanas.7 en con(unto a los recursos 'umanos, f sicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodolog as de traba(o y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada -cliente 8nico. con el ob(eto de atraerlo y fideli$arlo con la organi$acin y permitir su viabilidad" !ontact!enters es una biblioteca Java para escribir simuladores de centros de contacto" Es compatible con los centros de contacto multi5'abilidad y me$cla con el enrutamiento comple(a y arbitraria, marcacin pol ticas y procesos de llegada" El programador puede alterar la lgica de simulacin de muc'as maneras, sin modificar el cdigo fuente de la biblioteca" 2n simulador puede interoperar con otras bibliotecas, por e(emplo, para la optimi$acin y el anlisis estad stico" 9endimiento, flexibilidad y extensibilidad son los principales ob(etivos de su dise+o e implementacin" En este art culo se presenta la arquitectura general de la biblioteca, sus principales componentes y su interaccin" Damos un e(emplo de un simulador de centros de contacto y ofrece una comparacin con un sistema de simulacin comercial ampliamente utili$ado tambi)n ofrece instalaciones para el centro de simulacin de contacto

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!%eneficios de Contact Center$ Este software va a cumplir un papel fundamental en el funcionamiento del !all o !ontact !enter, ya que (ustamente es la 'erramienta de traba(o ms importante que toda la plataforma dispone" 2na falla o mal uso del software se traduce en una falla de la empresa o la insatisfaccin de un consumidor, que puede llevar a la p)rdida de un posible cliente" ,or eso la eleccin del software en muy importante y su correcta instalacin y uso" # su ve$, un !all !enter tiene diferentes departamentos o sectores que sirven para organi$arlo me(or, como cualquier empresa que est subdividida" ,odemos encontrar sectores de calidad, sectores de ba(as 0consumidores insatisfec'os que quieren desligarse de la empresa1, sectores de bac* office y otros, permitiendo separar las tareas y enfocar la atencin y la mirada en una parte del traba(o en particular" %a tendencia a futuro de esta rea es mane(arla en outsourcing mediante empresas especiali$adas"

!Proteccin antivirus$ 2n antivirus es un programa creado para prevenir o evitar la activacin de los virus, as como su propagacin y contagio" !uenta adems con rutinas de detencin, eliminacin y reconstruccin de los arc'ivos y las reas infectadas del sistema" 2n antivirus tiene tres principales funciones y componentes:

:#!2;# es un programa que instalado residente en la memoria, act8a como 3filtro3 de los programas que son e(ecutados, abiertos para ser le dos o copiados, en tiempo real" DE<E!<69, es el programa que examina todos los arc'ivos existentes en el disco o los que se les indique en una determinada ruta o ,#</" <iene instrucciones de control y reconocimiento exacto de los cdigos virales que permiten capturar sus pares, debidamente registrados y en forma sumamente rpida desarman su estructura" E%I=I;#D69 es el programa que una ve$ desactivada la estructura del virus procede a eliminarlo e inmediatamente despu)s a reparar o reconstruir los arc'ivos y reas afectadas"

Es importante aclarar que todo antivirus es un programa y que, como todo programa, slo funcionar correctamente si es adecuado y est bien configurado" #dems, un

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antivirus es una 'erramienta para el usuario y no slo no ser efica$ para el 7>>? de los casos, sino que nunca ser una proteccin total ni definitiva"

!&s peligroso los virus para Contact Center$ %a funcin de un programa antivirus es detectar, de alguna manera, la presencia o el accionar de un virus informtico en una computadora" Este es el aspecto ms importante de un antivirus, independientemente de las prestaciones adicionales que pueda ofrecer, puesto que el 'ec'o de detectar la posible presencia de un virus informtico, detener el traba(o y tomar las medidas necesarias, es suficiente para acotar un buen porcenta(e de los da+os posibles" #dicionalmente, un antivirus puede dar la opcin de erradicar un virus informtico de una entidad infectada" El modelo ms primario de las funciones de un programa antivirus es la deteccin de su presencia y, en lo posible, su identificacin" %a primera t)cnica que se populari$ para la deteccin de virus informticos, y que todav a se sigue utili$ando 0aunque cada ve$ con menos eficiencia1, es la t)cnica de scanning" Esta t)cnica consiste en revisar el cdigo de todos los arc'ivos contenidos en la unidad de almacenamiento 5fundamentalmente los arc'ivos e(ecutables5 en busca de peque+as porciones de cdigo que puedan pertenecer a un virus informtico" Este procedimiento, denominado escaneo, se reali$a a partir de una base de datos que contiene tro$os de cdigo representativos de cada virus conocido, agregando el empleo de determinados algoritmos que agili$an los procesos de b8squeda" #lgunos de los antivirus de esta clase son: @5,rot, ;orton #nti :irus y Dr" &olomonAs <ool*it" #'ora bien, otra forma de detectar la presencia de un virus informtico en un sistema consiste en monitorear las actividades de la ,! se+alando si alg8n proceso intenta modificar los sectores cr ticos de los dispositivos de almacenamiento o los arc'ivos e(ecutables" %os programas que reali$an esta tarea se denominan c'equeadores de integridad" &obre la base de estas consideraciones, podemos consignar que un buen sistema antivirus debe estar compuesto por un programa detector de virus, que siempre est) residente en memoria y un programa que verifique la integridad de los sectores cr ticos del disco r gido y sus arc'ivos e(ecutables" Existen productos antivirus que cubren los dos aspectos, o bien pueden combinarse productos diferentes, configurados de forma que no se produ$can conflictos entre ellos" %a #":","D" 0#ntivirus ,roduct Developers, Desarrolladores de ,roductos #ntivirus1 es una asociacin formada por las principales empresas informticas del sector, entre las que se cuentan:

!'eyenne &oftware B" =" Intel =c#fee

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#ssociates 6; <ecnology &tiller 9esearc' Inc &C& International &ymantec !orp"

%eneficios para su empresa

Mejora Call 'esolution (irst )(C'* 5 2so de J#&, agentes proporcionan un diagnstico ms rpido y preciso con me(ores respuestas, lo que resulta en un menor n8mero de llamadas escaladas o repeticin" +a consistencia en la experiencia de servicio al cliente 5 mediante la introduccin de procesos definidos y agentes guiar cada paso del camino, la experiencia de servicio al cliente se vuelve consistente y repetible, y las llamadas se completan con precisin y correctamente" J#& facilita este proceso mediante la aplicacin de las me(ores prcticas y directrices" ;o 'ay que esperar para agregar esto a su cartera de ofertas de empleo" El autor de la escritura est facultado para 'acer el traba(o ellos mismos" ,uditor-a e Informes 5 Informes sofisticados proporcionan un anlisis detallado de las interacciones con los clientes y la forma en que se desempe+an en el mundo real, lo que permite medir el cumplimiento y reali$ar me(oras continuas" 'educcin del tiempo de entrenamiento 5 interacciones con guin significa el tiempo de formacin se reduce de manera significativa, y la formacin puede centrarse en una me(or experiencia de servicio al cliente, no los procesos de flu(o de llamadas comple(as" '.pida implementacin 5 J#& sigue el 3construir con unos pocos clics, no cdigo3 filosof a y ofrece despliegue en d as, no meses"

J,/, %engua(e de programacin orientado a ob(etos y su software es libre de licencia" Java&cript es un lengua(e de scripting basado en ob(etos" %a alian$a 'i$o que Javascript se dise+o solamente 8til dentro de las pginas web y muc'o ms facil de utili$ar

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Metodolog-a de trabajo %a metodolog a de traba(o es la siguiente: 9ecursos metodolgicos Investigacin documental Entrevista

Justificacin de los recursos Existe una gran cantidad de art culos en internet, libros, libros electrnicos y otro tipo de publicaciones formales que contienen muc'a informacin acerca del tema" !onsidero que una investigacin documental es la ms apropiada para este caso ya que puedo comparar la informacin que obtenga de diferentes fuentes, consultar opiniones de autores distintos y con esto llegar a una conclusin aceptable.

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CI , %I%+IO0',(I, <'e #ssociation for !ontact !enter Best ,ractices C ;etwor*ing, !ontact!enterDorld"com Industry @eeds, 0: : E> de &eptiembre E>7F1 1ttp2334445contactcenter4orld5com3mainfeed5aspx !!; !all !enter ;ews, :ocacin de servicio, Guna aliada con rotacin en los centros de contactoH 0: : EE de septiembre del E>7F1 'ttp:44www"callcenternews"com"ar4 DIII,EDI#, %a enciclopedia libre !entro de llamadas,0:i E> de agosto del E>7F1 'ttp:44es"wi*ipedia"org4wi*i4!entroJdeJllamadas Introduccin a Java&cript Javier Egu lu$ ,)re$, 0:i 7K mar$o del E>7F1 'ttp:44www"(esusda"com4docs4eboo*s4introduccionJ(avascript"pdf