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ISO 9001:2008 0.2.

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ISO 9001:2008 0.2. Abordagem de processo


por: Alvaro Freitas

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26 Jun 2011 | 5 Comentrios Categoria: Gesto, ISO 9001, Qualidade

possa ser aplicado em toda a empresa e para fundamental o uso da abordagem de processo. que se possa controlar cada etapa,

Para que o sistema de gesto da qualidade

Apesar dos requisitos da ISO 9001 propriamente ditos s comearem no item 4 da norma, o item 0.2

Abordagem de processo, uma exigncia bsica para a aplicao do sistema de gesto da qualidade. Portanto, a organizao deve se dividir em clulas mnimas de gesto, que chamamos de processos. Esses processos devem ser identificados no manual da qualidade, bem como as suas interligaes. A figura a seguir mostra um exemplo de uma empresa e seus processos interligados.
Desafiando a Qualidade Alvaro Freitas

Gesto de Competncias Alvaro Freitas

Macro Processo e suas interaes Ao longo da histria dos processos produtivos e administrativos, as organizaes tm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a eficcia e a eficincia do todo, as organizaes se subdividiram em processos que apresentam caractersticas exclusivas e resultados que podem vir a ser medidos e avaliados. Considerando que cada processo deve possuir entradas e sadas, diversas so as oportunidades de se medir a qualidade e a eficincia de cada processo ao transformar os insumos em produtos ou servios. Segundo William no se entende; no h sucesso no que no se gerencia. Edwards Deming, No se gerencia o que no se mede; no se mede o que no se define; no se define o que Dessa forma, para que obtenha bons resultados no sistema de gesto, fundamental que sejam definidos os e finalmente na sua anlise.

Tutoria on-line Alvaro Freitas

CATEGORIAS
Comrcio (20) EaD (1) Gesto (151) Indicador de Desempenho (1) Meio Ambiente (26) ISO 14001 (23) Qualidade (116) ISO 9001 (84) ISO-9000 na prtica (1) Sade e Segurana (13) Notcias (8) Terminologia (46) Dicionrio Ambiental (23) Dicionrio da Qualidade (25)

processos que compe o sistema como um todo de maneira tal que venha a facilitar na definio dos indicadores Diversas so as vezes que ao considerarmos um processo como um conjunto de aes situadas entre os

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requisitos e a satisfao do Cliente, consideramos de forma nica Clientes como os consumidores finais dos produtos ou servios de uma organizao. Para evitar isso, e facilitar a compreenso de processo, citaremos a seguir os principais Clientes: Clientes externos; Clientes internos; Fornecedores de produtos e servios; Os scios da empresa; A Sociedade; O Meio Ambiente.

Dicionrio de Sade e Segurana (2)

AUTORES
Alvaro Freitas Giovani Vieira

PATROCINADORES

Controle Financeiro

Identificando dessa forma os nossos Clientes, fica mais fcil para identificar os processos que o influenciam e dessa maneira, identificamos tambm as caractersticas requeridas por eles, pelas normas e pelas leis.

DEFINIO E CLASSIFICAO DE UM PROCESSO


consiste em:

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As normas da srie ISO 9000 requerem que o sistema de gesto tenha uma abordagem de processo, que considerar todo trabalho como sendo um processo; focar no Cliente identificando e satisfazendo as suas necessidades; identificar, envolver e comprometer os donos dos processos; identificar e eliminar processos que no agreguem valor; identificar e controlar os Fatores Crticos de Sucesso de cada processo e do sistema como um todo; implementar e manter um sistema de medio, comparao e registro de argumentos importantes para o atendimento dos Fatores Crticos de Sucesso; identificar processos referencia (Benchmark) que possam ser utilizados como base para a definio das metas da organizao.

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Por definio, um processo um conjunto de atividades inter-relacionadas, definidas, repetitivas e mensurveis transforma insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a poltica da organizao. conta: Para podermos qualificar e validar os processos previamente definidos, alguns critrios devem ser levados em medies relacionadas com o desempenho do processo devem ser estabelecidas; essas medies devem ser focadas no Cliente final; as medies devem tambm considerar os fornecedores internos e externos; o processo de medio deve ser documentado; o treinamento deve ser sempre uma varivel a ser considerada; as comparaes entre os resultados obtidos e as metas, objetivos e Benchmark devem fazer parte da rotina do sistema de gesto.

que agregam valor ao transformar entradas em sadas, em outras palavras, um conjunto de atividades que

POSTAGENS
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O processo de medio assim como todos os outros processos deve seguir alguns critrios fundamentais para garantir a sua validao, tais como: conhecer e divulgar internamente os benefcios de uma boa e verdadeira medio, bem como, aclarar os malefcios de um sistema de medio incorreto, seja proposital ou no; permitir que os cliente estabeleam os padres a serem atingidos e sobre esses padres, estabelea metas ainda mais rgidas; obter medidas diretamente relacionadas com os Fatores Crticos de Sucesso; divulgar internamente todos os resultados, sejam eles bons ou no.

CARACTERSTICAS E COMPONENTES DOS PROCESSOS


De uma forma geral, todos os processos apresentam a seguinte estrutura:

Clula bsica de um processo O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos, necessidades e expectativas. Ento, o processo as executa, realizando um produto que resultado de uma seqncia de processos inter-relacionados e interdependentes, cada qual agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor, freqentemente representado por outro processo interno que por si j garante o cumprimento dos requisitos a ele impostos.

O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos, necessidades e expectativas. Ento, o processo as executa, realizando um produto que resultado de uma seqncia de processos inter-relacionados e

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interdependentes, cada qual agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor, freqentemente representado por outro processo interno que por si j garante o cumprimento dos requisitos a ele impostos. Para que o processo possa ser gerenciado, o mesmo deve atender a algumas caractersticas bsicas, que so:

tanto os clientes quanto os fornecedores devem estar identificados, assim como, as entradas e sadas de cada processo; as atividades a serem realizadas devem estar bem definidas e preferencialmente identificadas; as atividades devem ser repetitivas e conhecidas; deve haver um sistema de medio significativo e confivel que possa quantificar o seu desempenho; apesar de sabermos que todos os processos apresentam variabilidade, os indicadores chaves devem apresentar resultados previsveis e satisfatrios no que tange os requisitos dos Clientes.

O objetivo de implementarmos processos e tratarmos de realizar melhorias, devem estar focado nos seguintes aspectos: Satisfazer os requisitos dos Clientes; Eliminar as atividades ineficientes; Estabelecer meta de erro zero para os processos; Atingir as metas e objetivos estrategicamente estabelecidos pela alta direo; Facilitar a tarefa do lder em avaliar a equipe e sua performance, ajudando-o no processo de delegar tarefas.

METODOLOGIA E OBJETIVOS DE MELHORIAS DOS PROCESSOS


O processo de melhoria contnua proposta pelas normas da srie ISO 9000 tomam como base o princpio do quatro passos que orienta a constantemente planejar melhorias, verificar sua eficcia atravs do monitoramento dos seus indicadores, e assim que constatada a desejada melhoria, implement-la. PDCA, que em ingls significa Plan, Do, Check and Act. Ou seja, uma metodologia simples composta de

Ciclo PDCA - Plan, Do, Check e Act A grande vantagem desse sistema proposto por Demming e adotado pela ISO a implementao da melhoria em pequenos passos, porm de forma constante e ininterrupta. A figura a seguir ilustra o ciclo PDCA aplicado em um processo cumprindo as diretivas da ISO 9001.

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PDCA na ISO 9001

Os Objetivos Bsicos de uma Medio

Os sistemas de medio de todos os processos devem ter os seguintes objetivos a serem atingidos:

Medir a Eficincia do processo, visando cumprir os requisitos pr-estabelecidos utilizando o mnimo de recursos possvel; Medir a Eficcia do processo, visando medir se os resultados satisfizeram ou no os ideais requeridos para o mesmo; Medir a efetividade, ou seja, se ambas as medies anteriormente descritas indicaram o seu melhor resultado em conjunto.

Os Critrios Bsicos para a Seleo dos Processos


Para poder iniciar a etapa de melhoria continua, devemos inicialmente eleger os processos mais significativos cujas melhorias tero grande impacto junto aos clientes. Os critrios bsicos para essa seleo so: Incidncia na satisfao do cliente externo, ou seja, competitividade; Incidncia na satisfao do cliente interno, ou seja, clima organizacional; Potencial em melhorar a produtividade; Potencial para cumprir os objetivos estabelecidos, exemplo, reduo no nvel de poluio ou reduo no nmero de acidentes.

Etapas para Melhorias nos Processos

Tendo sido definidos os processos, suas entradas, sadas, clientes e fornecedores identificados, chegou a hora Definio, Anlise e finalmente Implementao e Acompanhamento das Melhorias.

de estabelecer o processo de melhoria contnua do processo, para isso, trs etapas so recomendadas,

Descrio

As atividades mais relevantes para o desenvolvimento da etapa de descrio do processo so: Identificao da equipe e principalmente do dono do processo; Descrio macro do processo; Identificao e priorizao dos requisitos do processo (incluindo legislao); Identificao das entradas e sadas; Identificao detalhada das etapas do processo; Identificao dos Indicadores de eficcia e eficincia; Identificao das oportunidades de melhoria; Aquisio de dados histricos e Benchmark; Priorizao do processo em relao ao sistema.

Como ferramentas teis para essa etapa, recomendamos o FMEA, diagrama de Fluxo e o mapa de processo.

Anlise

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Para essa fase do processo de melhoria, consideramos como principais as seguintes etapas:

Anlise dos dados coletados; Comparao com as metas propostas e com os dados histricos; Avaliao da variabilidade dos indicadores correspondentes aos Fatores Crticos de Sucesso; Identificao das possveis causas dos problemas; Propostas de melhorias; Avaliao das propostas junto aos clientes; Priorizao das propostas de melhorias; Avaliao do custo/benefcio de cada uma delas.

Para essa etapa, sugerimos como ferramentas as folhas de registros, histogramas, cartas de controle, diagrama de Pareto, diagrama de disperso e diagrama de causa e efeito.

Implementao e Acompanhamento das Melhorias


Testes no processo j melhorado; Avaliao interna dos resultados; Anlise crtica da direo; Verificao da satisfao do Cliente; Padronizao do processo, caso satisfatrio; Documentao do processo melhorado; Documentao das lies aprendidas Lessons learned.

Tendo sido identificadas as oportunidades de melhoria dentro dos processos, as atividades recomendadas para desenvolver a etapa de implementao e acompanhamento das aes de melhoria contnua so:

Para essa etapa, recomendamos como ferramentas o Histograma, o Grfico de Pareto e o Grfico de Tendncias.

Itens da ISO 9001 nos processos


imagens a seguir:

Para um melhor entendimento de cada requisito da norma ISO 9001 no processo de melhoria contnua, veja as

PDCA na ISO 9001 - Item 4. Sistema de gesto da qualidade

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PDCA na ISO 9001 - Item 5. Responsabilidade da direo

PDCA na ISO 9001 - Item 6. Gesto de recursos

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PDCA na ISO 9001 - Item 7. Realizao do produto

PDCA na ISO 9001 - Item 8. Medio, anlise e melhoria Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer: melhoria da eficcia de um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que gerenciada de forma a sada de um processo a entrada para o processo seguinte. possibilitar a transformao de entradas em sadas pode ser considerada um processo. Freqentemente a A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a identificao, interaes desses processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser referenciada como a abordagem de processo. Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementao e

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Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinao e interao. entendimento e atendimento dos requisitos, Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem enfatiza a importncia do a) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, b) da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo, c) da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas. O modelo de um sistema de gesto da qualidade, baseado em uma abordagem de processo, conforme mostrado na Figura 1, ilustra as ligaes dos processos apresentadas nas Sees 4 a 8. Esta ilustrao

mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definio dos requisitos como entradas. O monitoramento da satisfao do cliente requer a avaliao de informaes relativas percepo do cliente sobre se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. O modelo mostrado na Figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma, Mas no apresenta processo sem um nvel detalhado. NOTA Adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Acf (PDCA ) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue: os requisitos do cliente e com as polticas da organizao. Do (fazer): implementar os processos. Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados. Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar resultados de acordo com

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Saiba mais sobre a ABNT NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
Implementar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na norma ISO 9001 A Famlia ISO 9000 0. Introduo
0.1. Generalidades - Introduo 0.2. Abordagem de processo 0.3. Relao com a norma NBR ISO 9004 0.4. Compatibilidade com outros sistemas de gesto

1. Objetivo
1.1. Generalidades - Objetivo 1.2. Aplicao

2. Referncia Normativa 3. Termos e Definies 4. Sistema de gesto da qualidade


4.1. Requisitos gerais Sistema de gesto da qualidade 4.2. Requisitos de documentao 4.2.1. Generalidades Requisitos de documentao 4.2.2. Manual da qualidade 4.2.3. Controle de documentos 4.2.4. Controle de registros da qualidade

5. Responsabilidade da direo

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5.1. Comprometimento da direo 5.2. Foco no cliente 5.3. Poltica da qualidade 5.4. Planejamento 5.4.1. Objetivos da qualidade 5.4.2. Planejamento do sistema de gesto da qualidade 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1. Responsabilidade e autoridade 5.5.2. Representante da direo 5.5.3. Comunicao interna 5.6. Anlise crtica pela direo 5.6.1. Generalidades - Anlise crtica pela direo 5.6.2. Entradas para a anlise crtica 5.6.3. Sadas da anlise crtica

6. Gesto de recursos
6.1. Proviso de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competncia, treinamento e conscientizao 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho

7. Realizao do produto
7.1. Planejamento da realizao do produto 7.2. Processos relacionados ao cliente 7.2.1. Determinao de requisitos relacionados ao produto 7.2.2. Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3. Comunicao com o cliente 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.3.1. Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3. Sadas de projeto e desenvolvimento 7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolvimento 7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento 7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento 7.3.7. Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisio 7.4.1. Processo de aquisio 7.4.2. Informaes de aquisio 7.4.3. Verificao do produto adquirido 7.5. Produo e prestao de servio 7.5.1. Controle de produo e prestao de servio 7.5.2. Validao dos processos de produo e prestao de servio 7.5.3. Identificao e rastreabilidade 7.5.4. Propriedade do cliente 7.5.5. Preservao do produto 7.6. Controle de equipamento de monitoramento e medio No Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 Determinao dos equipamento de monitoramento e medio No Conformidade no item 7.6 da ISO9001:2008 - Garantia de resultados vlidos na medio e monitoramento

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8. Medio, anlise e melhoria


8.1. Generalidades 8.2. Monitoramento e medio 8.2.1. Satisfao dos clientes 8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Monitoramento e medio de processos 8.2.4. Monitoramento e medio de produto 8.3. Controle de produto no-conforme 8.4. Anlise de dados 8.5. Melhoria 8.5.1. Melhoria contnua 8.5.2. Ao corretiva 8.5.3. Ao preventiva * Os textos contidos na Academia Platnica de Ensino de forma alguma eliminam a necessidade de se adquirir a norma original, esses textos apenas orientam e complementam a norma. Para adquirir essa e outras normas, v ao site da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT (http://www.abnt.org.br/)

Tags: ABNT NBR ISO 9001:2008, abordagem de processo, iso 9001, Sistemas de gesto da qualidade

Comentrios
1. ABNT NBR ISO 9001:2008 Sumrio Academia Platnica de Ensino says:
26/06/2011 at 20:30

[...] 0.2. Abordagem de processo [...] 2. Joo Batista Barbosa says:


22/08/2011 at 21:28

Parabens pela forma simples,objetiva e completa desse texto sobre o item o2 da norma ISO9001. Sem dvida foi o melhor que encontrei em minha pesquisa 3. Jos Ferreira Cavalcante says:
04/05/2013 at 13:23

Parabns, estudo Gesto Ambiental encontrei tudo que precisava no mesmo local 4. Marcio Batista says:
10/05/2013 at 19:45

Otima Publicao sobre a Iso 9001:2008,uma das melhores que tive aoprptunidade de ler 5. Marcio Batista says:
13/05/2013 at 13:51

Muito educativo, forma em que norma foi elaborada. Parabenz.

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