Guia Tecnica para Elaborar Manuales Administrativos

H.AYUNTAMIENTO H.AYUNTAMIENTO H.AYUNTAMIENTO H.
AYUNTAMIENTO DE DE DE DE POZA POZA POZA POZA RICA RICA RICA RICA

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GUIA TECNICA PARA ELABORAR
MANUALES ADMNISTRATIVOS

SECRETARIA DE DESARROLLO SUSTENTABLE
DIRECCION DE CALIDAD Y PROYECTOS
Enero, 2011

H.AYUNTAMIENTO H.AYUNTAMIENTO H.AYUNTAMIENTO H.AYUNTAMIENTO DE DE DE DE POZA POZA POZA POZA RICA RICA RICA RICA
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GUIA TECNICA PARA ELABORAR
MANUALES ADMNISTRATIVOS

CONTROL DE EMISIN
Elabor Revis Autoriz Versin
Nombre:
Lic. Ileana R. Delgado
Herrera
Directora de Calidad y
Proyectos
Dr. Armando Kirsch
Ramos
Secretario de Desarrollo
Sustentable.
Lic. Alfredo Gndara Andrade
Presidente Municipal
01F
Firma:
Fecha: 31 de enero del 2011
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Presentacin

Una de las estrategias de cambio organizacional del H. Ayuntamiento
de Poza Rica 2011-2013, es la de implementar instrumentos
administrativos para dar paso a nuevas tcnicas aplicadas en el
diseo y ejecucin de los procedimientos de trabajo, en la
implementacin de funciones y en la innovacin de los mismos,
mediante la sistematizacin en la elaboracin de los manuales
administrativos, fortaleciendo la homogeneidad en su diseo,
congruente con el Sistema de Gestin de la Calidad de la
Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO).
La importancia de contar con Manuales Administrativos que reflejen
las atribuciones de cada dependencia es el de dar cumplimiento al
marco legal y administrativo, y el de asumir el control administrativo
de la unidad que lo emite, con toda la Administracin Pblica del
Ayuntamiento y con los ciudadanos.
Por lo anterior, la Secretaria de Desarrollo Sustentable en
coordinacin con la Direccin de Calidad y Proyectos , se ha dado a la
tarea de implementar la gua tcnica para la elaboracin de
Manuales, que tiene el propsito de constituirse como instrumento
dinmico, accesible y eficaz, puesto al servicio de todas las
Dependencias, Secretarias, Direcciones , Jefaturas y personal
operativo, que integran la Administracin Pblica del Ayuntamiento
de Poza Rica para que elaboren, actualicen y presenten sus Manuales
de acuerdo a la normatividad en la materia.
Esta gua, contribuye al logro de los objetivos, lneas de accin y
metas estratgicas del Plan Municipal de Desarrollo y coadyuva a la
mejora continua en los servicios que otorgamos, por lo que me es
grato poner a disposicin de los servidores pblicos la presente gua
de apoyo administrativo.

Lic. Alfredo Gndara Andrade
Presidente Municipal

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INDICE

Pg.

Introduccin..................................................................... 5

Objetivo de la Gua............................................................ 6

Clasificacin de Manuales................................................... 8

Manual de Organizacin..................................................... 13

Manual de Procedimientos................................................... 20

Manual de Servicios al Pblico............................................ 27

Anexo 1-Cuestionario........................................................ 31

Anexo 3-Simbologia para
los Diagramas de Flujo...................................................... 33

Bibliografa

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INTRODUCCION

En conformidad con las atribuciones que confiere la Ley Orgnica del
Municipio Libre del Estado de Veracruz, seala la obligatoriedad a los
Municipios de expedir y mantener actualizados los Manuales
Administrativos que normen su actuacin. En este sentido la
Presidencia Municipal, la Secretaria de Desarrollo Sustentable, en
coordinacin con la Direccin de Calidad y Proyectos, presenta la
primera versin de la Gua Tcnica para elaborar manuales
administrativos; cuyo propsito es que las unidades administrativas,
cuenten con un documento normativo que auxilie y oriente en la
elaboracin de sus manuales de organizacin, de procedimientos y de
servicio al pblico a establecer elementos tcnicos simplificados para
la definicin, diseo, registro, control, difusin ,capacitacin y
actualizacin de los objetivos ,funciones, procedimientos y procesos
documentados esto con el fin de dar cumplimiento al artculo 35 de la
Ley Orgnica del Municipio Libre del estado de Veracruz, fraccin XIV.

Con esta herramienta administrativa, se pretende facilitar la
elaboracin y actualizacin de los procedimientos, as como
establecer las polticas y lineamientos tcnico-administrativos a los
que debern sujetarse las unidades administrativas para la
documentacin de los mismos. La permanente elaboracin y
actualizacin de los procedimientos es una tarea que corresponde
atender a cada una de las unidades administrativas para
transparentar su operacin al interior de ella y con nuestros usuarios.
Por lo tanto, esta gua, contribuye al logro de los objetivos, lneas de
accin y metas de Plan de Desarrollo Municipal de Poza Rica.

La presente gua es resultado de una investigacin bibliogrfica, as
como de la experiencia acumulada sobre la materia y pretende
constituirse en una herramienta de apoyo a la labor de quienes tienen
encomendada la realizacin de estos importantes documentos
normativos en las diferentes reas de este Municipio y, por lo tanto,
al cabal y oportuno cumplimiento de esta obligacin legal.

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OBJETIVO DE LA GUA

Proporcionar a las unidades administrativas del Palacio Municipal, los
elementos tcnico-administrativos para que se documenten las
funciones, procesos y procedimientos que se estn aplicando.
Hacemos nfasis en decir que cada unidad debe asegurarse que todo
procedimiento implantado est documentado y es confiable.
Esta Gua Tcnica tiene aplicacin obligatoria a todas las reas del
Palacio Municipal.

POLTICAS

Las polticas a las que debern de sujetarse para documentar un
procedimiento son las siguientes:

1. la Direccin de Calidad y Proyectos, tiene la responsabilidad de
elaborar herramientas administrativas, como la presente gua, y
asesorar en la utilizacin de las mismas.

2. Slo se debern utilizar los formatos establecidos en esta gua para
la documentacin y presentacin de las funciones, procesos y
procedimientos para su dictamen tcnico- administrativo.

3. El director del centro de responsabilidad, debe asignar una persona
o grupo de personas encargada(s) de documentar los procedimientos
de su unidad.

4.- Todos los Servidores Pblicos son responsables del cuidado,
custodia y uso de los mismos.

6.- El jefe de cada rea es responsable de la difusin de los
manuales administrativos.

5.- Los procedimientos autorizados podrn actualizarse cuando ste
no responda a las necesidades del servicio, as como cada 12 meses
para ello, deber notificar a la Secretara de Desarrollo Sustentable y
Direccin de Calidad y Proyectos.

6.- Los procedimientos autorizados debern sujetarse a las siguientes
disposiciones tcnico-administrativas:

a) Un procedimiento actualizado es aquel que est vigente y
responde a las necesidades actuales de la Institucin.

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b) Un procedimiento es obsoleto cuando su contenido ya no
responde a las necesidades actuales de la Institucin y ste se
encuentra en desuso o existe uno nuevo.

c) Un procedimiento es dictaminado favorablemente cuando ste
cumple con los lineamientos establecidos en las Guas Tcnicas
Administrativas, emitidas por la Direccin de Calidad y
Proyectos.

7. Es responsabilidad de la Direccin de Calidad y Proyectos tener la
relacin de todos los procedimientos documentados mediante el
control correspondiente as como el apoyo tcnico para la
presentacin de los manuales.

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CLASIFICACION DE MANUALES

Los Manuales Administrativos reflejan en general la organizacin de la
Dependencia o Entidad, y de acuerdo a su alcance pueden ser:

Manual de Organizacin.

Manual de Procedimientos.

Manual de Servicios al Pblico

OBJETIVOS DE LOS MANUALES

Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:

Presentar una visin en conjunto de la institucin.

Precisar las funciones que se han encomendado a cada rea, a fin
de deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar
omisiones.

Coadyuvar a la correcta ejecucin de las labores encomendadas al
personal y propiciar uniformidad en el trabajo.

Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,
materiales, financieros y tecnolgicos disponibles.

Orientar al personal de nuevo ingreso.

Informar a la ciudadana sobre los trmites que proporciona el
Ayuntamiento.

ETAPAS PARA LA ELABORACION DE MANUALES

Para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de
una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes
etapas:

a) Planeacin del Trabajo

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

c) Anlisis de la Informacin
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d) Estructuracin del Manual

e) Validacin de la Informacin

f) Autorizacin del Manual

g) Distribucin y Difusin

h) Revisin y Actualizacin

a) Planeacin del Trabajo

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al
grupo de personas que elaborarn los manuales, de las cuales se
nombrar un coordinador como responsable de conducir las acciones
para homogeneizar el contenido y la presentacin de la informacin.
Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las
funciones y actividades que se realizan en las reas a trabajar, para
definir la estrategia general de levantamiento de informacin, a
travs de fuentes ms representativas como son:

Los documentos jurdicos y administrativos de la institucin, que
son base para la realizacin de las funciones de la Dependencia o
Entidad.

Archivos documentales del Ayuntamiento.

Los Manuales Administrativos existentes.

Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y
las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentacin
existente.

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un
programa de trabajo para establecer las estimaciones de tiempo
para la recopilacin de informacin, el orden de las actividades,
revisin e impresin y todos los dems aspectos para la
elaboracin de los Manuales Administrativos.

b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin

Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se
establecern y disearn las tcnicas de investigacin a utilizarse,
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entre las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el
cuestionario y la observacin directa.

Entrevista.- Se refiere a obtener informacin verbal del personal que
realiza directamente las actividades a analizar. Este medio
proporciona informacin completa y precisa, debido a la interaccin
que se da con el personal entrevistado, permitiendo la percepcin de
actitudes. Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de
trabajo del entrevistado, con el fin de que pueda dar explicaciones
que faciliten la comprensin, debiendo realizar las preguntas
necesarias a efecto de entender completamente las actividades que
desarrolla el personal o esclarecer toda duda.

Cuestionario.- Disear una serie de preguntas escritas,
predefinidas, procurando que sean claras y concisas, con un orden
lgico, redaccin comprensible y facilidad de respuesta. (Anexo I)

Observacin Directa.- Examinar visualmente las actividades
especficas que realiza una persona y anotar todas las acciones en la
secuencia correcta con la finalidad de completar, confrontar y
verificar datos obtenidos en la investigacin documental.

c) Anlisis de la Informacin.-Despus de reunir todos los
datos, el siguiente paso es organizarlos en forma lgica mediante el
desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del
manual.
Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la
finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe
incluirse en el contenido del manual.

Para facilitar el anlisis de la informacin podemos apoyarnos con los
cuestionamientos siguientes:

Qu trabajo se hace?
Para qu se hace?
Quin lo hace?
Cmo se hace?
Con qu se hace?
Cundo se hace?
Por qu se hace?

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d) Estructuracin del Manual

En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar
para la elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante
considerar lo siguiente:
1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el
manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo,
preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura
orgnica (organigrama) y diagrama de flujo. Su elaboracin deber
hacerse empleando las ms sencillas y conocidas en el medio,
uniformando su presentacin a fin de facilitar la comprensin de los
mismos.
3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea
fcil de leer, consultar, estudiar y conservar.

4.- Presentacin del Manual. Los manuales debern presentarse de la
siguiente manera:

Hoja tamao carta, letra Arial en tipografa de 12 puntos e
interlineado sencillo.

Informacin escrita en un slo lado de la hoja (anverso).

Escrito a computadora tinta negra.

Mrgenes de 2.0 por cada lado (izquierdo y derecho, inferior
superior)

No est permitido integrar fotografas

Una vez autorizado enviar un original de forma fsica y otro
de forma electrnica, a la Secretaria de Desarrollo
Sustentable.

e) Validacin de la Informacin

Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las
reas a las que corresponden los manuales, as como la Secretara de
Desarrollo Sustentable con la finalidad de que la informacin que se
presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades
que realizan.
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f) Autorizacin del Manual

Una vez llevada a cabo la validacin, debemos darle la formalidad al
documento con el propsito de poder iniciar la reproduccin del
mismo y posteriormente su distribucin.

g) Distribucin y Difusin

Obtenida la autorizacin se procede a la distribucin en las reas
correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga
uso de esta herramienta administrativa.

h) Revisin y Actualizacin

La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de
la informacin que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas
con el propsito de que sean apegados a la realidad.

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MANUAL DE ORGANIZACIN

Definicin:
El Manual de Organizacin es un documento que contiene, en forma
ordenada y sistemtica, la informacin y/o las instrucciones sobre su
marco jurdico administrativo, atribuciones, historia, organizacin,
objetivo y funciones de la dependencia, constituyndose adems en
un instrumento de apoyo administrativo, que describe las relaciones
orgnicas que se dan entre las unidades administrativas, siendo ello,
un elemento de apoyo a su funcionamiento.

Objetivo:
Proporcionar, en forma ordenada, la informacin bsica de la
organizacin y funcionamiento de la unidad responsable como una
referencia obligada para lograr el aprovechamiento de los recursos y
el desarrollo de las funciones encomendadas.

Los Manuales de Organizacin por el alcance de su informacin se
clasifican en:

Manual General o Rector de Organizacin.- Refleja la estructura
orgnica de la Dependencia o Entidad, a partir de la descripcin
del primer nivel.

Manual Especfico de Organizacin.- Comprende las funciones y
responsabilidades de un rea en especial, de acuerdo a la divisin
administrativa que se tenga en la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretara, Direccin General, Direccin,
Subdireccin, Departamento, etc.

Elementos que integran el manual.-

Los elementos que integran el Manual de Organizacin son de
identificacin y de contenido.

1. DE IDENTIFICACIN

La identificacin o portada se refiere a la cartula del Manual de
Organizacin la cul da a conocer los datos ms elementales como
son:
a) Nombre de la dependencia y de la unidad administrativa a que se
refiere el manual.
b) Logotipo de la dependencia.
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c) Fecha de elaboracin o actualizacin del Manual de Organizacin.
Se anexan formatos.

2. DE CONTENIDO

En este apartado se presentan, de manera sinttica y ordenada, los
captulos que constituyen el manual o los ttulos que comprende. A
efecto de uniformar la presentacin de estos documentos, es
importante seguir el orden que se describen a continuacin:

ndice
Introduccin
Antecedentes Histricos
Marco Jurdico - Administrativo
Estructura Orgnica
Organigrama
Directorio
Objetivo y Funciones (Formato)

ndice:

Incluye la relacin de las partes que conforman el documento
aplicndose las siguientes indicaciones:

Dar una referencia numrica o alfanumrica a cada concepto.

Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos
incluidos.

Enunciar cada captulo con sus secciones, temas y nmeros de
pgina.

Introduccin:

Se refiere a la presentacin que el titular de la Unidad Administrativa
dirige al lector, sobre el contenido del documento, de su utilidad y de
los fines y propsitos generales que se pretenden cumplir a travs de
l. Adems, incluye informacin sobre el mbito de competencia de la
organizacin que se trata, cmo se usar, y cuando se harn las
revisiones y actualizaciones.

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Antecedentes:

Comprende una breve descripcin de cmo se origin la
Dependencia, la Ley o Decreto que le da sustento y los principales
aspectos de su evolucin histrica hasta la actualidad.
Marco Jurdico:

En este captulo se relacionan los principales ordenamientos jurdicos
vigentes que regulan la operacin y funcionamiento de la
dependencia, o de las unidades administrativas comprendidas en
ella. Formalmente, los ordenamientos jurdico administrativos
debern presentarse en forma enunciativa, sin incluir textos
explicativos adicionales.
Se debern ordenar y jerarquizar los documentos jurdicos
administrativos vigentes, en forma descendente, segn se muestra a
continuacin.
Constitucin Poltica de la Repblica Mexicana
Constitucin Poltica del Estado
Ley Orgnica del Municipio Libre del Estado de Veracruz
Gacetas
Cdigos
Decretos
Convenios
Reglamentos
Acuerdos
Actas Constitutivas
Circulares
Otros

Se deber anotar de forma clara y precisa los nombres de los
ordenamientos jurdicos y administrativos, indicando fecha de
publicacin y nmero de Boletn Oficial, en forma cronolgica en
cuanto a su aparicin.
Cualquier ordenamiento que presente modificaciones posteriores se
integrar cronolgicamente segn su ltima fecha de reforma.
Estructura Orgnica:

Este apartado se refiere a la descripcin ordenada por jerarqua de
las unidades administrativas adscritas a una dependencia o entidad o
a los rganos administrativos de una unidad administrativa. Es
conveniente codificarla de tal forma que sea posible visualizar
grficamente los niveles de jerarqua y las relaciones de dependencia.
La descripcin de la estructura orgnica debe corresponder o coincidir
con su representacin grfica en el organigrama, tanto en lo
referente al ttulo o nominacin de las unidades administrativas como
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a su nivel jerrquico. Se recomienda no usar las abreviaturas en el
nombre de los rganos que conforman la unidad.
Organigrama
Es la representacin grfica de la estructura orgnica y refleja en
forma esquemtica, la posicin de los rganos que la conforman,
niveles jerrquicos, canales formales de comunicacin y lneas de
autoridad y sus respectivas relaciones. Para su diseo se debern
considerar los siguientes puntos:

1. Forma.- se utilizar la figura del rectngulo.
2. Dimensin de la Figura.- el tamao de los rectngulos deber
ser siempre el mismo sin importar los niveles jerrquicos.
3. Trazo.- se representa con trazo continuo los rganos permanentes
y con un trazo discontinuo los no permanentes que se renen de
manera eventual.
4. Colocacin de las figuras.- las figuras se colocan con base a los
diferentes niveles jerrquicos, igual nivel jerrquico y nivel de
desconcentracin.
5. Lneas de Conexin.- Indican las relaciones entre los diferentes
rganos.
Ejemplo:

SECRETARIA DE
DESARROLLO
SUSTENTABLE
COORDINACIN
OPERATIVA
DIRECCIN DE
DESARROLLO
TERRITORIAL
DIRECCIN DE
ENSEANZA Y
CAPACITACIN
DIRECCIN DE
SALUD
DIRECCIN DE
DESARROLLO
HUMANO
DIRECCIN DE
ECOLOGA
DIRECCIN DE
CALIDAD Y
PROYECTOS
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Directorio:
En este rubro se escribir el nombre, el puesto, el turno, periodo
vacacional, guardias, telfono de todo el personal que integra la
unidad administrativa. Es conveniente que la secuencia de
presentacin sea acorde a la estructura orgnica.
Objetivo
Describe el propsito que pretende alcanzar la dependencia, para el
cumplimiento de una actividad institucional que corresponde por
atribucin.
La determinacin del mismo deber ser lo ms claro posible, y su
redaccin sencilla y en prrafos breves; adems la primera parte de
su contenido expresar QUE SE HACE; y la segunda, PARA QUE SE
HACE.
La determinacin del mismo se har con apego a las atribuciones
conferidas por Ley.
Se indicar la descripcin del objetivo usando los verbos en
infinitivo.
Se describir, en lo posible, en una extensin mxima de doce
renglones.
Describir el objetivo con base a las atribuciones de la entidad o
unidad administrativa segn corresponda.
Se evitar el uso de adjetivos calificativos.
Se evitar subrayar conceptos.
El objetivo debe ser evaluado por el titular de la dependencia,
entidad o unidad administrativa, a fin de que el funcionamiento
general de la organizacin se encamine a su consecucin.

Ejemplo:
Direccin de Recursos Humanos
Objetivo:
Contribuir en la modernizacin y mejoramiento del aparato
burocrtico para lograr los propsitos fundamentales del Gobierno del
Estado, mediante el fortalecimiento de las condiciones que favorezcan
el desarrollo integral del potencial humano de los individuos que la
conforman, as como coadyuvar en la proteccin de la seguridad del
servidor pblico

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Funciones:
Constituyen el conjunto de actividades afines, a travs de las cuales
se alcanzar el objetivo planteado. Las funciones debern ordenarse
de acuerdo a la importancia y naturaleza del rea de que se trate. Las
funciones debern de presentarse en forma de relacin y
jerarquizadas conforme a su importancia inicindose su descripcin
con un verbo en infinitivo.
Cuidar que las funciones sean congruentes con el objetivo de la
dependencia o unidad administrativa.
Las funciones asignadas a un rgano debern ser afines,
compatibles y/o complementarias.
Cuando una funcin se desprenda de otra, sta deber ir
enseguida; por lo tanto, las funciones se agruparan por afinidad
y siguiendo un orden lgico. Se procurar que la descripcin de
cada funcin no exceda de tres renglones y se considere el
orden lgico del proceso administrativo(Planear, Programar,
ejecutar, controlar y evaluar)
Se evitar el uso de adjetivos calificativos, as como subrayar
conceptos.
Evitar que de un puesto de mando dependa otro de igual nivel.
Las funciones descritas en el manual debern ser verificadas
por el titular de la dependencia, entidad o unidad
administrativa.
Al trmino de la ltima de las funciones deber agregarse la
frase siguiente:
"Desarrollar todas aquellas funciones inherentes al rea de su
competencia".

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VERBOS MS COMUNES PARA DESCRIBIR FUNCIONES
ESPECFICAS
Acreditar Conservar Emplazar Intervenir Publicar
Actualizar Consolidar Entablar Investigar Realizar
Adecuar Contratar Enterar Jerarquizar Recabar
Administrar Contribuir Enviar Manejar Recibir
Analizar Controlar Establecer Mantener Recopilar
Aplicar Convocar Estimar Marcar Registrar
Apoyar Cuantificar Estudiar Notificar Regular
Asegurar Definir Expedir Observar Rehabilitar
Asignar Depurar Fijar Obtener Remitir
Atender Desahogar Fincar Operar Rendir
Autorizar Desarrollar Fomentar Opinar Representar
Canalizar Designar Formular Orientar Requerir
Capacitar Detectar Fundamentar Otorgar Resolver
Captar Determinar Generar Participar Reunir
Capturar Diagnosticar Gestionar Planear Revisar
Certificar Dictaminar Globalizar Practicar Sansionar
Clasificar Dictar Grabar ^Preparar Seleccionar
Coadyuvar Difundir Hacer Prestar Sistematizar
Codificar Disear Identificar Prever Solicitar
Comunicar Efectuar Inspeccionar Proponer Validar
Conformar Emitir Interpretar Proyectar Vincular

Cabe aclarar que la lista no es limitante ni exhaustiva, es solamente
una referencia de uso.
Sin embargo, estos verbos, se pueden utilizar combinados, de
acuerdo con la naturaleza del
rgano; por ejemplo:

Organizar, evaluar y controlar
Organizar y dirigir
Integrar y supervisar
Integrar y dirigir
Se anexa formato para la descripcin de funciones por puesto.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Un procedimiento es:

a) Un conjunto de instrucciones ordenadas en secuencia
cronolgica que precisa la forma sistemtica de hacer un
determinado trabajo.
b) El esqueleto o estructura formal de un proceso.
c) Una cadena de actividades que se realizan para moldear
insumos.
d) La manera ordenada de hacer una actividad o decir una
instruccin.

Un procedimiento documentado es un instrumento de operacin
en el que se describen un conjunto de actividades precisas con
secuencia lgica y ordenada; en l se consigna lo que se hace, quin
lo hace, cmo se hace y cundo se hace o realiza una actividad. En
un procedimiento documentado se describen los puestos que
intervienen, se precisa la responsabilidad y la participacin de los
trabajadores, se incluyen los formatos que se emplean en su
aplicacin con su respectivo instructivo de llenado y un flujograma
(diagrama de bloques). Si el procedimiento se aplica correctamente
coadyuva a garantizar servicios oportunos, eficientes y de calidad
permanente.
CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Portada

ndice

Presentacin

Simbologa

Descripcin de Procedimientos

Diagramas de Flujo

Formatos anexos
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El contenido del Manual de Procedimientos es muy similar al de
Organizacin, por lo que slo se definir la descripcin de
procedimientos y los diagramas de flujo.

DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS

Es la presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de
cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
explicando en qu consiste, cundo, cmo, dnde, con qu y en
cuanto tiempo se hacen; sealando a los responsables de llevarlo a
cabo.
Cuando la descripcin del procedimiento es general y comprende
varias reas, deber sealarse el nombre de la que tiene a su cargo
cada operacin.
La identificacin del procedimiento se presenta mediante:

1. Nombre.- Es el que se le asigna para distinguirlo, de acuerdo con
la funcin o actividad que se describa, debe iniciar en sustantivo,
ejemplo: Integracin de la bitcora del suministro de combustible
y lubricantes de los vehculos oficiales.

Cabe mencionar que las actividades inherentes al puesto, no se
deben desarrollar como procedimientos.

2.-Propsito.- Expresa claramente el resultado que se busca
obtener al realizar las actividades y operaciones que integran el
procedimiento e inicia con verbo en infinitivo

3.- Alcance.- En este apartado se describe brevemente el rea o
campo de aplicacin del procedimiento, es decir, a quines afecta o
qu lmites e influencia tiene.

4.- Polticas de Operacin Normas y Lineamientos.

Se sealar el conjunto de lineamientos o directrices que delimitan la
realizacin de las actividades del procedimiento del rea responsable
de realizar las funciones y no abordar atribuciones o
responsabilidades de otras reas; tienen como propsito regular la
interaccin entre los individuos de una organizacin y las actividades
de una unidad responsable; debe tener especial atencin en lo
siguiente:
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Los enunciados deben redactarse en modo imperativo.

Se deben establecer responsables de la operacin del
procedimiento.

Debern enumerarse consecutivamente despus del nmero del
apartado que le corresponda.

En caso de existir excepciones, se debe mencionar el cargo y nivel
jerrquico que le puede autorizar.

Ejemplo: La documentacin comprobatoria se recibir siempre y
cuando cumpla con los requisitos fiscales y de control interno
establecidos.
Redaccin y presentacin:

Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona del
singular en tiempo presente (entrega, recibe, revisa).

La redaccin de cada actividad ser clara, precisa y responder a
las preguntas quin lo hace?, qu hace?, cmo? y con qu se
realiza la actividad?

Todas las actividades descritas debern ser numeradas de manera
secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin nmero,
posteriormente la numeracin contina en las opciones derivadas
de esa pregunta.

Cuando una actividad indique la toma de decisiones derivada de las
operaciones de revisin, verificacin y anlisis, se deben sealar
las diferentes alternativas o cursos que puede tomar un
procedimiento.

La palabra VERIFICA se utiliza antes de una decisin y se considera
sinnimo de: coteja, revisa, analiza, etc.

Diagrama de Flujo

Es la representacin esquemtica del procedimiento, donde se ilustra
grficamente con smbolos convencionales la estructura, la dinmica,
las etapas y las unidades que intervienen en su desarrollo. Este
medio nos permite:

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Conocer e identificar los pasos de un procedimiento.

Descubrir fallas tales cmo, redundancia de pasos a seguir,
ineficiencia o malas interpretaciones.

Elaborar los diagramas, siendo necesario conocer los smbolos a
los que se les ha conferido convencionalmente un significado
especfico y manejo de determinadas reglas en cuanto a su
aplicacin.

Diagramar su presentacin, la que es presentada en hojas
conforme a las etapas y unidades que se mencionen.

Utilizar en la Administracin Pblica Federal el uso de la simbologa
de American Nacional Standard Institute (ANSI).

Para su elaboracin, se establecen los siguientes pasos:

1. Identificar al rea responsable del procedimiento, su cdigo,
denominacin y las unidades que intervienen en su desarrollo.

2. Con base en la simbologa establecida, se determinan los smbolos
que deben utilizarse en el diseo del diagrama, dependiendo de la
modalidad o naturaleza de cada una de las etapas definidas en los
formatos. El punto de partida de todo diagrama se simboliza con
una elipse, anotando en el espacio en blanco la palabra INICIO.
En el ejemplo se puede observar que la primera etapa esta
representada por un rectngulo, identificado con un conector, una
flecha direccional y la descripcin de los documentos de
comunicacin y archivos correspondientes. Asimismo, se debe
enumerar las etapas con el nmero que le corresponda en el
extremo superior derecho.

3. Las siguientes etapas son diagramadas conforme a lo descrito
anteriormente. Por ejemplo: las lneas direccionales sealarn la
secuencia de etapas que se desplazan dentro del mbito de
responsabilidad de la unidad administrativa que precede a la
nueva etapa, determinando su direccin con una punta de flecha.

4. Cuando en el desarrollo del procedimiento se presentan dos
alternativas, debern representarse inmediatamente despus de la
actividad el smbolo de toma de decisin (rombo) y deber
anotarse la palabra procede de estas dos alternativas:

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Primera: en el caso de que el producto esperado no
satisfaga los requerimientos establecidos, sta se
calificar como no procede, lo cual se simbolizar con
un NO sobre una lnea y un conector circular en cuyo
centro se anotar el nmero de la etapa en la que deba
reiniciarse el proceso, y:

Segunda: contempla la posibilidad afirmativa si
procede, en la que se describir la conclusin de la
etapa, sealndose con un SI la instruccin
correspondiente.

5. A semejanza del inicio la conclusin del procedimiento debe
simbolizarse mediante una lnea direccional y una elipse en el
extremo, en cuyo espacio se anotar la frase FIN TRMINO.

6. El nmero de secuencia de la etapa deber coincidir con la
descripcin de sta, la que se encuentra descrita en el procedimiento.

El inicio del procedimiento y el final del mismo se representa
con el siguiente smbolo:

Es conveniente no mezclar en un mismo lado varias lneas de
entrada y salida

INCORRECTO CORRECTO

Por claridad, no debe de haber ms de una lnea de unin entre
dos smbolos
Ejemplo:
INCORRECTO CORRECTO

INICIO FIN
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Las lneas de unin se deben representar mediante lneas
rectas; en caso necesario se utilizan ngulos rectos.
Ejemplo:
INCORRECTO CORRECTO

Para efectos de presentacin, es recomendable que los
smbolos tengan tamao uniforme, salvo el caso que se
requiera hacer resaltar alguna situacin especial
INCORRECTO CORRECTO

Si existen varios tantos de un documento , el original se tiene
que identificar con la letra O y las copias mediante dgitos 1,
2,3 etc, es recomendable hacer esta anotacin en el
extremo inferior derecho del smbolo

O

C1

C2
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Para el caso de utilizar varios documentos originales, estos se
denominarn tantos y se indicarn con una letra T en el
extremo inferior de cada documento.

En caso de utilizar varios documentos y que estos tengan el
mismo origen y destino, se le podr denominar Paquete de
documentos y en el apartado de normas se especificar su
contenido.

El contenido del smbolo conector puede ser alfabtico o
numrico, y debe ser igual en los conectores de entrada y
salida.

Si la diagramacin de un procedimiento requiere de 2 o ms
pginas, es recomendable utilizar el conector de pgina,
poniendo un conector de salida para la pgina que termina y no
de entrada para la pgina que inicia
Salida Entrada

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MANUAL DE SERVICIOS AL PBLICO

El Manual de Servicios al Pblico integra informacin real y concisa
acerca de los servicios que una Dependencia proporciona al pblico y
de los trmites y la forma en que se desahogan.
Este Manual debe ser un documento de fcil consulta con informacin
clara, redaccin sencilla y evitar usar trminos tcnicos que dificulten
la comprensin de los usuarios.
Los servicios al pblico pueden considerarse como aquellos que las
Dependencia prestan o producen, en el desarrollo de sus funciones,
para atender las demandas de los usuarios que acuden a las oficinas
pblicas a ejercer sus derechos o a cumplir con sus obligaciones.

OBJETIVOS DEL MANUAL

Examinar en un documento informacin real, referente a los
diversos servicios que la Dependencia proporciona, as como de
los requisitos y trmites que el pblico solicitante debe realizar
para obtenerlos.

Proporcionar a las reas encargadas de atender al pblico un
documento que sirva de gua para orientar e informar
correctamente a los usuarios de los servicios.

Contribuir en la relacin que existe entre las Dependencias y el
usuario, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el
cumplimiento de sus deberes.

Difundir entre la poblacin en general, los servicios que se
proporcionan a las diferentes Dependencias o Entidades.

CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PUBLICO

Portada

ndice

Presentacin

Marco Jurdico

Cdulas de Trmites y Servicios al Pblico
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Directorio

Firmas de Autorizacin

En este apartado se desarrollar la descripcin de los servicios que
proporcionan las diferentes reas de atencin como parte central o
sustancial de este manual. Para su descripcin se recomienda utilizar
el formato de Cdula de Trmites y Servicios (Anexo), considerando
lo siguiente:

Nombre del trmite o servicio.- Corresponde a la identificacin del
servicio proporcionado, deber iniciar con sustantivo y sealarse de
acuerdo con la accin que desarrolla el usuario, por ejemplo:
Solicitud de copia certificada de acta de nacimiento, Obtencin de
beca a la excelencia educativa, etc.

Trmite.- si la gestin es un medio a travs del cual los particulares
cumplen con las disposiciones jurdicas, ya sea presentando o
conservando informacin, es decir, cuando la gestin solicitada por la
Administracin Pblica tiene un carcter obligatorio.

Servicio.- si la gestin es un medio a travs del cual los particulares
acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados
beneficios, servicios o allegarse de informacin. El servidor pblico
acude a la Administracin Pblica sin que medie obligacin, tiene un
carcter potestativo.

Objetivo del Trmite.- Indica la finalidad de la ejecucin del trmite o
servicio. Debe ser una explicacin clara y no tcnica, que contiene
una breve descripcin de la situacin de las conductas o acciones que
el ayuntamiento a travs de este trmite, trata de controlar o
normar. Ejemplo:
En el trmite de Solicitud de copia certificada del acta de nacimiento,
la finalidad de este trmite es tener certeza jurdica de la
nacionalidad del interesado.

Tiempo de Respuesta.- Es el lapso de tiempo que requiere la oficina
responsable para atender la solicitud del interesado y realizar el
trmite o prestar el servicio, es decir, el proceso total del trmite.
Este deber ser expresado en meses, semanas, das, horas, minutos,
etc.

Costo del Trmite.- Indica el importe que debe cubrir el usuario para
que se le otorgue el servicio y realizar el trmite. Este puede ser
expresado en salarios mnimos cuando as lo seale las leyes
aplicables relacionadas con el trmite.
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Comprobante a Obtener.- Es el (los) documento(s) final(es) que
recibir el usuario al realizar el trmite o servicio solicitado, por
ejemplo: Ttulo Profesional, Acta de Examen Profesional, Acta de
Nacimiento, etc.

Vigencia del Trmite.- Es el periodo o duracin en que tendr validez
oficial el trmite con respecto a su comprobante; puede ser
permanente, por ejemplo: Carta de no inhabilitacin (20 das),
Certificado de Estudios (permanente).

Usuarios.- Se refiere a las dependencias, entidades, personas fsicas
o morales, etc., que pueden solicitar el trmite o servicio.

Horario de Atencin al Pblico.- Es el lapso de tiempo en que puede
presentarse el usuario a realizar el trmite o servicio. Este deber
indicar los das y en su caso los turnos de atencin, si hubiera ms de
uno.

Area Responsable.- Es el rea a la cual est adscrita la oficina que
proporciona el servicio o realiza el trmite, de acuerdo a la estructura
orgnica vigente de la Dependencia o Entidad.

Oficina que realiza el Trmite o Servicio.- El nombre del o las reas
en donde se lleva a cabo el trmite o servicio, de acuerdo a la
estructura orgnica vigente de la Dependencia o Entidad.

Ubicacin de la Oficina.- Seala el domicilio completo (calle, nmero,
fraccionamiento o colonia, cdigo postal, localidad y municipio) de la
oficina donde acudir el usuario a realizar el trmite o solicitar el
servicio.

Nmero telefnico.- El nmero telefnico completo con clave Lada de
la localidad en donde se encuentra ubicada la oficina donde se realiza
el trmite o servicio.

Requisitos.- Seala la documentacin o condiciones que debe cumplir
el interesado para realizar el trmite. Es importante especificar el tipo
de documento que se solicita y la cantidad, es decir, originales,
fotocopias sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las
fotografas deber especificarse el tamao, cantidad y las
caractersticas necesarias. Por ejemplo: Tamao infantil, blanco y
negro, etc.

Fundamento Jurdico.- Es la base legal especfica que le atribuye al
rea responsable la prestacin del trmite o servicio. Este deber
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considerar toda la normatividad jurdica que faculta para tal fin desde
la Constitucin, en su caso, hasta los lineamientos y polticas
administrativas aplicables.

Formatos a Utilizar.- Se refiere a enunciar el nombre y clave de los
formatos necesarios para realizar el trmite. Es importante que las
Dependencias y Entidades que cuenten con pgina Web, pongan a
disposicin de los usuarios dichos formatos, a fin de facilitar y agilizar
su atencin.

2011 2011 2011 2011- -- -2013 2013 2013 2013

31

ANEXOS

Anexo I
Cuestionario

1.- Nombre del servidor pblico______________________________
2.- Nombre del puesto____________________________________
3.- rea de adscripcin ____________________________________
4.- Nombre y puesto del jefe inmediato _______________________
5.- Nombre y puesto de los subordinados inmediatos
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6.- Descripcin general del puesto (en qu consiste su trabajo; qu funciones
realiza en general; qu fin tiene, etc.)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
7.- Describa las actividades que realiza diariamente y el objetivo de stas:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
8.- Describa las actividades de periodicidad definida, ya sea semanal, quincenal,
mensual, etc. y para qu se realizan
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9.- Describa las relaciones de coordinacin que requiere el puesto con otras reas
de su Direccin y otras reas de la Dependencia y para qu se realizan?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
10.- Especifique la informacin documental (reportes, listados, resmenes, etc.)
que elabora en su trabajo:
DOCUMENTO NO. DE COPIAS OBJETIVO DE
SU
ELABORACIN
LO ENVIA A
(DEPTO. OFNA.
ETC.)
OBJETIVO DEL
ENVIO

11.- Sugerencias y comentarios:
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________

2011 2011 2011 2011- -- -2013 2013 2013 2013

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Anexo II

1.- Portada
2.- Contraportada
3.- Costilla
4.- ndice
En archivo anexo de power point

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33

ANEXO III

SIMBOLOGA PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

Con el fin de uniformar el manejo de diagramas se recomienda
utilizar la simbologa ANSI en la elaboracin de los diagramas de
flujo, a continuacin se muestra la que se ha tomado como base:

SIMBOLO SIGNIFICADO APLICACION
Inicio o fin de un
procedimiento
Se usa siempre para indicar el
inicio y el fin del
procedimiento.
Actividad
u
Operacin
Indica el desarrollo de una
actividad. En el
interior se describe dicha actividad
mediante una frase breve iniciada
por un verbo en tiempo presente
en tercera persona de singular.
Generacin de documento Cuando se genera un documento
se debe anotar el ttulo del
documento en la redaccin
ejemplo:
Elabora Informe Anual de
Actividades, Firma
Circula N, Autoriza permiso,
vacaciones, etc
Decisin Representa la decisin entre dos
posibilidades de accin. No debe
numerarse
Conector de operaciones
en la misma pgina
Indica la conexin a otra
operacin del procedimiento,
dentro de la misma hoja.
Anotar con un nmero ordenado y
secuencial en su interior que se
repite en la actividad con la que
se conecta la actividad.
Flechas de flujo Seleccionando un sentido, indican
la secuencia de actividades en el
procedimiento

Representa una
interrupcin del
proceso.
Cuando pasa el tiempo en un
proceso
Entrada a archivo
fsico
Se usa para sealar que un
documento es guardado en un
archivo fsico.
Efectivo o Cheque

Representa el efectivo o
cheque que se reciba,
genere o salga del
procedimiento

2011 2011 2011 2011- -- -2013 2013 2013 2013

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Conector fuera de pgina

Indica la interrupcin del
procedimiento y su continuacin
en otra pgina. Debe anotarse:
En el caso de conector de salida,
en la parte superior el nmero de
conector y en la parte inferior la
pgina en la que contina el
procedimiento. En el caso de
conector de entrada, en la parte
superior el nmero de conector y
en la parte inferior el nmero de la
pgina de la que procede.

Almacenamiento en
medio magntico
Se usa cuando se archiva en un
medio magntico removible como
pueden ser disquetes o discos
compactos.

Almacenamiento en base
de datos

Se usa para indicar que el
almacenamiento es directamente
a una base de datos en un disco
fijo o servidor.
Captura Indica la introduccin de datos en
una computadora.

Consulta en pantalla Usado para sealar una consulta
efectuada a travs de la pantalla
de una computadora.

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Anexo IV

FORMATOS DE MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y DE ORGANIZACIN
(En archivo Word)

2011 2011 2011 2011- -- -2013 2013 2013 2013

36

Bibliografa

1.- Rodrguez Valencia, Joaqun Cmo Elaborar los Manuales
Administrativos, ECAFSA, 1998.
2.- Contralora General del Estado de Veracruz. Metodologa para
Elaborar Manuales Administrativos, 2008.
3.-OPD. Servicios de Salud de Jalisco. Gua tcnica para documentar
Procedimientos. 2010
4.- Secretaria de Administracin Tributaria. Gua Tcnica para
Elaborar Manuales Administrativos.2006
5.- Consejera Jurdica del Ejecutivo Federal. Gua para la Elaboracin
y Actualizacin de Manuales de Procedimientos Administrativos.2007

Guia Tecnica para Elaborar Manuales Administrativos

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