Transicin de los Servicios TI

Gestin de Entregas y Despliegues

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Visin general
La Gestin de Entregas y Despliegues es la encargada de la implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin. La Gestin de Entregas y Despliegues debe colaborar estrechamente con la Gestin de Cambios y la de Configuracin y Activos TI La Gestin de Entregas y Despliegues tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Medios Definitivos (DML, denominada DSL en ITIL V2), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y los Recambios Definitivos (DS, conocido como DHS en ITIL v2), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de produccin.

Introduccin y Objetivos
Las complejas interrelaciones entre todos los elementos que componen una infraestructura TI convierten en tarea delicada la implementacin de cualquier cambio. Si la Planificacin y Soporte de la Transicin es la encargada de disear el Plan del Cambio, la Gestin de Cambios de aprobarlo y supervisarlo, y la Validacin y Pruebas de testear cada nueva versin, es la Gestin de Entregas y Despliegues la que realmente pone en marcha el proceso.

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Todo ello requiere de una cuidadosa planificacin y coordinacin con el resto de procesos asociados a la Gestin de Servicios TI. Entre los principales objetivos de la Gestin de Entregas y Despliegues se incluyen: Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software. Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin despus de que la Validacin y Pruebas las haya verificado en un entorno realista. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y la de Configuracin y Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la DML. Mantener actualizado el DS.

Los beneficios de una correcta Gestin de Entregas y Despliegues se resumen en: El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio. Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos. El correcto mantenimiento de la DML impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente. Se reduce el nmero de copias de software ilegales. Control centralizado del software y hardware desplegado. Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Las principales dificultades con las que topa la Gestin de Entregas y Despliegues son: No existe una clara asignacin de responsabilidades y/o la organizacin TI no acepta la figura dominante de la Gestin de Entregas y Despliegues en todo el proceso de implementacin del cambio. No se dispone de un entorno de pruebas adecuado en donde se puedan testear de forma realista las nuevas versiones de software y hardware. Hay resistencia en los diferentes departamentos a la centralizacin del proceso de cambio. Es habitual que existan reticencias a adoptar sistemas estandarizados en toda la organizacin, sobre todo cuando sta no ha sido la poltica tradicional de la misma. Se realizan cambios sin tener en cuenta a la Gestin de Entregas y Despliegues argumentado que stos slo son responsabilidad de un determinado grupo de trabajo o que su "urgencia" requera de ello. Hay resistencias a aceptar posibles planes de "back-out". Ciertos entornos de produccin pueden elegir "ignorar" lo problemas que una nueva versin puede provocar en otras reas y resistirse a volver a la ltima versin estable. La implementacin sincronizada de versiones en entornos altamente distribuidos.

La solucin a estos problemas pasa por:

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Un firme compromiso de la organizacin con la Gestin de Entregas y Despliegues y sus responsables. Un adecuado plan de comunicacin que informe a todos los responsables y usuarios de la organizacin TI de las ventajas de una correcta gestin de todo el proceso de cambio.

Conceptos bsicos Una versin es un grupo de CIs de nueva creacin o modificados que han sido validados para su instalacin en el entorno de produccin. Las especificaciones funcionales y tcnicas de una versin estn determinadas en la RFC correspondiente. Las versiones pueden clasificarse, segn su impacto en la infraestructura TI, en: Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, caractersticas tcnicas, etc. Versiones menores: que suelen implicar la correccin de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia. Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rpida un error conocido.

Como pueden llegar a existir mltiples versiones, es conveniente definir una referencia o cdigo que los identifique unvocamente. El sistema universalmente aceptado es: Versiones mayores: 1.0, 2.0, etc. Versiones menores: 1.1, 1.2, 1.3, etc. Versiones de emergencia: 1.1.1, 1.1.2, etc.

Aunque en algunos casos esta clasificacin se refina an ms (vea, por ejemplo, en la ayuda la versin de su navegador). En su ciclo de vida, una versin puede encontrase en diversos estados: desarrollo, pruebas, produccin y archivado. El siguiente diagrama nos ilustra grficamente la evolucin temporal de una versin:

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El despliegue de nuevas versiones puede realizarse de diferentes maneras y es responsabilidad de la Gestin de Cambios el determinar la forma ms conveniente de hacerlo. Entre las opciones ms habituales cabe contar: Versin delta: slo se testean e instalan los elementos modificados. Esta opcin tiene como ventaja su mayor simplicidad pero conlleva el peligro de que puedan aparecer problemas e incompatibilidades en el entorno de produccin. Versin completa: Se distribuyen todos los elementos afectados, ya hayan sido modificados o no. Aunque esta opcin es obviamente ms trabajosa, es ms improbable que se generen incidentes tras la instalacin si se han realizado las pruebas pertinentes. Paquete de Versiones: La Gestin de Cambios puede optar por distribuir de forma sincronizada diferentes paquetes de versiones: de esta forma se ofrece una mayor estabilidad al entorno TI. En algunos casos esta opcin es obligada por incompatibilidades entre una nueva versin con software o hardware previamente instalado. Pensemos, por ejemplo, en la migracin a un nuevo sistema operativo que requiere hardware ms avanzado y/o nuevas versiones de los programas ofimticos.

Biblioteca de Medios Definitivos (DML) La Biblioteca de Medios Definitivos (DML) debe contener una copia de todo el software instalado en el entorno TI. Esto incluye no slo sistemas operativos y aplicaciones, sino tambin controladores de dispositivos y documentacin asociada. La DML debe contener el histrico completo de versiones de un mismo software para proporcionar la versin necesaria en caso de que se deban implementar los planes de back-out. La DML debe ser almacenada en un entorno seguro y es conveniente que se realicen back-up peridicos.

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Recambios Definitivos (DS) El almacn de Recambios Definitivos (DS) contiene piezas de repuesto para los CIs en el entorno de produccin. Los activos almacenados deben incorporarse a la CMDB en el caso de que los CIs correspondientes se hallen registrados en la misma (esto puede depender del alcance y nivel de detalle de la CMDB). Proceso Las principales actividades de la Gestin de Entregas y Despliegues se resumen en: Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas versiones. Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones. Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin. Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario. Actualizar la DML, el DS y la CMDB. Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versin.

El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Entregas y Despliegues:

Planificacin de entregas Es crucial establecer un marco general para el lanzamiento de nuevas versiones que fije una metodologa de trabajo. Esto es especialmente importante para los casos de versiones menores y de emergencia, pues en el caso de lanzamientos de gran envergadura se deben desarrollar planes especficos que tomen en cuenta las peculiaridades de cada caso.

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A la hora de planificar correctamente el lanzamiento de una nueva versin se deben de tomar en cuenta los siguientes factores: Cmo puede afectar la nueva versin a otras reas del entramado TI. Qu CIs se vern directa o indirectamente implicados durante y tras el lanzamiento de la nueva versin. Cmo ha de construirse el entorno de pruebas para que ste sea fiel reflejo del entorno de produccin. Qu planes de back-out son necesarios. Cmo y cundo se deben implementar los planes de back-out para minimizar el posible impacto negativo sobre el servicio y la integridad del sistema TI. Cules son los recursos humanos y tcnicos necesarios para llevar a cabo la implementacin de la nueva versin con garantas de xito. Quines sern los responsables directos en las diferentes etapas del proceso Qu planes de comunicacin y/o formacin deben desarrollarse para que los usuarios estn puntualmente informados y puedan percibir la nueva versin como una mejora. Qu tipo de despliegue es el ms adecuado: completo, delta, sincronizado en todas los emplazamientos, gradual... Cul es la vida media til esperada de la nueva versin. Qu impacto puede tener el proceso de lanzamiento de la nueva versin en la calidad del servicio. Si es posible establecer mtricas precisas que determinen el grado de xito del lanzamiento de la nueva versin.

Una herramienta clave para formular la planificacin de entregas es el Modelo en V, que sirve para identificar los diferentes niveles de test necesarios para aceptar una versin durante el proceso de Validacin y Pruebas.

La metodologa del Modelo en V consiste en definir, en el brazo izquierdo de la V, las especificaciones del servicio que es necesario cumplir para aceptar una versin. En el

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brazo derecho se van indicando, de forma paralela, las pruebas mediante las cuales se van a comprobar cada una de las especificaciones de la izquierda. Desarrollo del despliegue La Gestin de Entregas y Despliegues es la encargada del diseo y construccin de las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas en las RFCs correspondientes. A veces el desarrollo se realizar "en casa" y muchas otras requerir la participacin de proveedores externos. En este segundo caso, la tarea de la Gestin de Entregas y Despliegues ser la de asegurar que el paquete o paquetes de software o hardware ofrecidos cumple o cumplen las especificaciones detalladas en la RFC. Asimismo, la Gestin de Entregas y Despliegues ser la responsable de todo el proceso de configuracin necesario. El desarrollo debe incluir, si esto fuera necesario o simplemente recomendable, todos los scripts de instalacin requeridos para el despliegue de la versin. Estos scripts debern tener en cuenta aspectos tales como: Back-up automtico de datos. Actualizaciones necesarias de las Bases de Datos asociadas. Instalacin de las nuevas versiones en diferentes sistemas o emplazamientos geogrficos. Creacin de logs asociados al proceso de instalacin.

Parte integrante del desarrollo lo componen los planes de back-out asociados. stos tendrn que tomar en cuenta la disponibilidad acordada con los clientes en los SLAs correspondientes. Implementacin de la entrega Lleg el momento de la verdad: la distribucin de la nueva versin, tambin conocida como rollout. El rollout puede ser de varios tipos: Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultnea en todos los emplazamientos. Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. Por ejemplo, introduciendo la nueva versin por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida.

El procedimiento de rollout debe ser cuidadosamente documentado para que todas las partes conozcan sus tareas y responsabilidades especficas. En particular, los usuarios finales deben estar puntualmente informados del calendario de lanzamiento y de cmo ste puede afectar a sus actividades diarias. Es imprescindible determinar claramente: Los CIs que deben borrarse e instalarse y en qu orden debe realizarse este proceso.

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Cundo debe realizarse este proceso para diferentes grupos de trabajo y/o localizaciones geogrficas. Qu mtricas determinan la puesta en marcha de los planes de back-out y si stos deben ser completos o parciales.

Tras la distribucin, la Gestin de Entregas y Despliegues debe asegurarse de que: Se incluya una copia de la versin en la DML. El DS incorpore repuestos funcionales de los nuevos CIs. La CMDB est correctamente actualizada. Los usuarios estn debidamente informados de las nuevas funcionalidades y han recibido la formacin necesaria para poder sacar el adecuado provecho de las mismas.

Tras la implementacin, la Gestin de Entregas y Despliegues debe ser puntualmente informada por el Centro de Servicios de los comentarios, quejas, incidentes, etc. que la nueva versin haya podido suscitar. Toda esta informacin deber ser analizada para asegurar que las prximas versiones incorporen las sugerencias recibidas y que se tomen las medidas correctivas necesarias para minimizar el impacto negativo que puedan tener futuros cambios. Comunicacin y Formacin Es frecuente, y a su vez un grave error, que cuando se aborden cuestiones de carcter tcnico se obvie el factor humano. Salvo contadas excepciones, es necesaria la interaccin usuario-aplicacin y sta suele representar el eslabn ms dbil de la cadena. Es intil disponer de un sofisticado servicio TI si los usuarios, debido a una incompleta (in)formacin, no se encuentran en disposicin de aprovechar sus ventajas. La (in)formacin debe estructurarse en distintos niveles: Los usuarios deben conocer el prximo lanzamiento de una nueva versin y conocer con anterioridad la nueva funcionalidad planificada o los errores que se pretenden resolver para participar, a su discrecin, en el proceso. Cuando se considere oportuno, se impartirn cursos presenciales o remotos mediante mdulos de e-learning sobre el funcionamiento de la nueva versin. Se desarrollar una pgina de FAQs donde los usuarios puedan aclarar las dudas ms habituales y puedan solicitar ayuda o soporte tcnico en el uso de la nueva versin.

Control del proceso Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestin de Entregas y Despliegues. Para que estos informes ofrezcan una informacin precisa y de sencilla evaluacin es necesario elaborar mtricas de referencia que cubran aspectos tales como:

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Nmero de lanzamientos de nuevas versiones. Nmero de back-outs y razones de los mismos. Incidencias asociadas a nuevas versiones. Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue. Asignacin de recursos en cada caso. Correccin y alcance de la CMDB y la DS. Existencia de versiones ilegales de software. Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB. Incidencias provocadas por uso incorrecto (formacin inadecuada) de la nueva versin por parte de los usuarios. Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versin.