BancoEstado - Reporte Sostenibilidad 2012

8 reporte de sostenibilidad
Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012
2 1 3
CAPTULO 2 CAPTULO 1
Tu Banco Ms Cerca Un Compromiso con la Sostenibilidad
pginas 13 - 26
pginas 5 - 12
2.1 2.2 2.3 -
Una historia de inclusin financiera BancoEstado, presente en todo Chile Productos y Servicios, comprometidos con las necesidades financieras de chilenas y chilenos Todas las opiniones cuentan Mensaje del Presidente Entrevista al vicepresidente de BancoEstado Gobierno Corporativo
CAPTULO 3
Junto a los Trabajadores
1.1
Tradicin en sostenibilidad Conectados con la sostenibilidad global Unidos a nuestras audiencias clave Todas las opiniones cuentan Mensaje del Presidente Entrevista al vicepresidente de BancoEstado
pginas 27 - 39
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Los trabajadores de BancoEstado Salud, Seguridad e Informacin Retribucin a Nuestros Trabajadores Sindicato BancoEstado BancoEstado y sus trabajadores: fluida comunicacin Programas de Desarrollo Evaluacin del Desempeo
1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 -
2.4 2.5 2.6 2.7 -
5 6 4
CAPTULO 5
Impulsando el Progreso de Chile
pginas 49 - 57
CAPTULO 4
Ms Cerca de Nuestros Clientes
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 -
Un gran ao junto a las empresas Microempresas y Pequeas Empresas: apoyando el emprendimiento Programas que marcan precedentes Ayudamos al cuidado del medioambiente Redujimos el uso de materiales Cumpliendo los compromisos: medimos nuestra huella de carbono
CAPTULO 6
Indicadores GRI
pginas 40 - 48
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Estamos donde estn nuestros clientes Estamos donde nadie ms llega Inclusin Financiera como base del desarrollo BancoEstado, lder en Bancarizacin Entregando el mejor servicio y mejorando da a da Transparencia y Calidad: lineamientos universales de la gestin corporativa
pginas 58 - 67
1
5
UN COMPROMISO cON LA SOSTENIBILIDAD
1
Presentacin del 8 Reporte de Sostenibilidad de BancoEstado
1.1
Tradicin en Sostenibilidad
(3.1) (3.2) (3.3) (3.6) (3.7) (3.8) (3.10) (3.11)
Este reporte constituye un reflejo del compromiso que ao a ao BancoEstado asume con la sostenibilidad, acercando y transparentando su gestin a la ciudadana. El documento da cuenta del ejercicio 2012, y en esta ocasin incluye nuevamente a las filiales BancoEstado Microempresas y ServiEstado y, por primera vez, reporta el desempeo de la filial CajaVecina, un innovador canal de atencin que apoya el cumplimiento del rol social del Banco a travs de un sistema que permite realizar transacciones en almacenes de barrio y que alcanza una cobertura del 99% de las comunas del pas.
1.2
Conectados con la sostenibilidad global
(3.9) (3.13)
Para la elaboracin de este documento, BancoEstado sigui los lineamientos de la Iniciativa Global de Reportes (GRI) en su versin G3.1, tomando en consideracin los criterios especiales para las empresas del sector de servicios financieros, desarrollados por la misma entidad. Los datos informados en este documento han sido revisados por GRI en todo su contenido. El Reporte constituye tambin una Comunicacin de Progreso (CoP) para notificar los avances alcanzados en la implementacin de los diez principios de Pacto Global de Naciones Unidas, al que BancoEstado adhiere desde 2004.
1.3
Nuestras audiencias clave
(3.5)
Para construir este informe, BancoEstado cont con el apoyo de la Subgerencia de Comunicaciones, y de las diferentes reas y gerencias que, a travs de un trabajo colaborativo, participaron en el levantamiento de sus contenidos. Como parte de la consulta a los pblicos ms importantes del Banco, se realiz una encuesta en lnea a 2.073 colaboradores, que incluyeron a las filiales Microempresas, ServiEstado y CajaVecina. Adems, se realizaron entrevistas a autoridades que lideran entidades de Gobierno y gremios con los que el Banco se relaciona en forma permanente. Se suman adems las visiones de los gerentes del Banco y de representantes del Sindicato de Trabajadores, delineando de esta forma las inquietudes y expectativas de las audiencias clave, respecto al trabajo y los objetivos estratgicos que se ha planteado la institucin. Tras este proceso, se actualiz la matriz de materialidad y contenidos presentados en los reportes anteriores, evidenciando as los avances en sostenibilidad al interior del Banco, en concordancia con sus prioridades estratgicas.
@ Revise www.pactoglobal.cl para los detalles de los diez principios de Pacto Global.
Evolucin de Materialidad 2011 - 2012 (4.17)

Matriz 2012 En Latencia Estrategia BancoEstado En Desarrollo Relaciones laborales y calidad del empleo. Muy importante Mantencin y fidelizacin de clientes. Derechos del consumidor bancario y Sernac Financiero. Nuevas tecnologas para una atencin de calidad. Importante Creciente Ecoeficiencia en la empresa. Inversin y financiamiento de proyectos ambientales. Desarrollo de proyectos de transformacin comercial. Fortalecimiento de la seguridad en las transacciones. Bienestar y desarrollo profesional de los trabajadores. Promocin de una conducta financiera responsable. Consolidado Bancarizacin. Apoyo al emprendimiento. Transparencia al cliente.
Importancia Audiencias Clave
1.4
Todas las opiniones cuentan
(3.4)
Los canales de comunicacin de este Banco para los lectores del Reporte estn abiertos a travs de rse@bancoestado.cl.
Temas emergentes 2012 Mantencin y fidelizacin de clientes. Nuevas tecnologas para mejorar la calidad de atencin Fortalecimiento de la seguridad en las transacciones.
@ Este Reporte, as como una serie de documentos asociados a la gestin del Banco estn disponibles en www.corporativo.bancoestado.cl
1.5
Mensaje del Presidente
(1.1) (1.2)
El principal motor de BancoEstado es la bancarizacin, concepto que se traduce en brindar acceso a productos y servicios financieros a todos los chilenos y chilenas, a travs de una gestin eficiente, rentable, guiada por la transparencia y que promueve la educacin financiera y el endeudamiento responsable. Durante sus 157 aos de trayectoria, el Banco ha encarnado valores permanentes, como la confianza, el servicio pblico, el deseo de superacin, la inclusin y el
progreso del pas. En la actualidad, existe un amplio consenso en que la bancarizacin contribuye al desarrollo econmico de los pases mejorando la asignacin de recursos de las personas, realidad que nos impulsa a seguir adelante con nuestros planes de seguir abriendo las puertas del sistema financiero a quienes muchas veces no son considerados. Siguiendo esta lnea, los logros obtenidos durante 2012 nos enorgullecen, pues son fruto de un compromiso irrenunciable con
el desarrollo de la ciudadana. Este ao superamos nuestras metas, alcanzando un total de 5,3 millones de CuentaRUT, y ms de 10 mil puntos de atencin de CajaVecina, adems del significativo crecimiento que experimentaron nuestra tarjeta de Crdito Chilena y las transacciones realizadas en el canal Internet. El trabajo que desarrollamos con la microempresa, el que tambin se caracteriza por un fuerte componente social, constituye no slo un aporte al crecimiento de las economas familiares y locales, sino
que tambin a la superacin de la pobreza. Actualmente, el Banco apoya a ms de 447 mil emprendedores que han decidido concretar sus proyectos y sueos con nuestro respaldo. A esto se suma el trabajo colaborativo que hemos establecido con los operadores de CajaVecina, que se convierten en corresponsales del Banco en distintos barrios y localidades de todo el pas. De esta manera, hemos logrado desarrollar un crculo virtuoso, claro reflejo de la esencia del Banco social. Nuestra historia y nuestra mirada de futuro, nos impulsan a reafirmar nuestro compromiso con la promocin de conductas virtuosas como el ahorro. El Banco tiene el 85% de este mercado en el pas, y cada ao se incorporan entre 400 y 500 mil ahorrantes. Asimismo, y coherentemente con su orientacin social, el financiamiento para la vivienda se ha transformado en una prioridad, otorgando el 50% de los crditos hipotecarios del pas. Los nuevos desafos que nos proponemos a corto y largo plazo, se orientan a mantener una gestin rentable y eficiente que a travs de una poltica de riesgo cautelosa, resguarde el patrimonio del Banco, que es de todos los chilenos. Bajo esta premisa seguiremos apoyando a todos los segmentos y unidades econmicas del pas, sin discriminacin alguna, acorde con el sello que nos define y que tambin nos diferencia del resto de los actores de la banca. Buscaremos nuevas e innovadoras frmulas para cumplir con este propsito. El nfasis en la calidad, transparencia y confianza seguir siendo un pilar fundamental que se apoya en el compromiso de nuestros
trabajadores, que seguirn apoyando a los chilenos con una asesora experta que les permita tomar las mejores decisiones, promoviendo el endeudamiento responsable como la nica herramienta que hace posible desarrollar proyectos y cumplir metas. Los invito a revisar nuestro 8 Reporte de Sostenibilidad, desarrollado de acuerdo a los lineamientos del Global Reporting Initiative, el que representa adems una Comunicacin de Progreso.
Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano Presidente
1.6
Entrevista al vicepresidente de BancoEstado
(1.2)
Hemos superado todas nuestras metas, hemos hecho ms de lo que habamos comprometido o pensado. Y lo hemos logrado mejorando nuestros niveles de rentabilidad y eficiencia, gracias al compromiso de nuestros trabajadores. As describe Roberto Palumbo, vicepresidente de BancoEstado, el trabajo desarrollado en 2012. Tras haber alcanzado niveles cercanos al lmite de crecimiento de la CuentaRUT, comienzan nuevos desafos, siempre con la mirada puesta en la solucin de las necesidades de los cada vez ms numerosos y exigentes clientes del Banco. De qu manera BancoEstado entiende e incorpora polticas de desarrollo sostenible? Una de las dimensiones que integra el desarrollo sostenible es el progreso econmico de las personas, empresas e instituciones, preservando al mismo tiempo las condiciones de proteccin del medio ambiente, los derechos de los consumidores, los derechos humanos y las garantas laborales. Dimensin que se expresa en un conjunto de normas contenidas en el Pacto Global de las Naciones Unidas, al que BancoEstado adhiere con la conviccin de que su cumplimiento engrandece la gestin del Banco de todos los chilenos. ste es un Banco universal, que atiende a personas de todos los segmentos, instituciones y empresas de distintos tamaos, y tiene el imperativo de ser rentable, cumpliendo al mismo tiempo el rol social de bancarizar a la poblacin que, por motivos socioeconmicos o territoriales, slo encuentran en BancoEstado la posibilidad de acceder al sistema financiero. Como Banco pblico tenemos la obligacin y el compromiso poltico y tico de llegar a esos sectores, logrando un equilibrio entre la bancarizacin y la rentabilidad de la empresa, lo que demanda eficiencia, competitividad y una atractiva oferta de valor. Qu eventos de la gestin 2012 de BancoEstado lo llenan de orgullo? El gran logro del Banco en 2012 ha sido cumplir el mandato presidencial de bancarizar Chile. Ampliamos nuestra red de sucursales de ServiEstado y puntos de atencin de CajaVecina, transformndonos en el Banco con mayor cobertura a nivel nacional. Adicionalmente, incrementamos en 517 el parque de cajeros automticos, desarrollando en conjunto con el Ministerio del Interior, un programa para dotarlos de mecanismos de mxima seguridad. Seguiremos abriendo sucursales en lugares estratgicos, como Chaitn y Taltal, oficinas que tienen una justificacin de servicio y bancarizacin, que trasciende la visin netamente comercial. Otro motivo que nos llena de orgullo es que fuimos considerados por las clasificadoras de riesgo internacionales como el Banco ms seguro de Amrica Latina, lo que se reflej en la exitosa colocacin de bonos bancarios, en el mercado local e internacional. Por otro lado, fuimos reconocidos entre las 35 mejores empresas para trabajar en Chile y tambin como una de las mejores empresas para madres y padres que trabajan, lo que sin duda reafirma el compromiso de la organizacin con sus colaboradores. Hemos superado todas nuestras metas, hemos hecho ms de lo que habamos comprometido o pensado. Y lo hemos logrado mejorando nuestros niveles de rentabilidad y eficiencia, situndonos en un promedio cercano al resto de la banca. Con respecto a la transparencia, definida en el Reporte anterior como uno de los temas a trabajar, Cules han sido los principales avances? Estamos convencidos de que en el negocio de la banca, la sostenibilidad tiene que estar dada por la mxima transparencia, una relacin de ecuanimidad, justicia e igualdad con los clientes. En ese marco creamos la gerencia de Calidad y Transparencia, cuyo objetivo es compatibilizar el negocio bancario con la proteccin de los derechos de nuestros clientes, promoviendo prcticas que incorporen la calidad como factor relevante en la relacin comercial que establecemos con quienes acuden a nosotros. Nuestra tarea es seguir fomentando la educacin financiera entre los chilenos, de manera que sean los clientes quienes luego de recibir la asesora de nuestros ejecutivos, tomen responsablemente las mejores decisiones. Los negocios deben cerrarse cuando son convenientes para ambas partes.
10
Dando cumplimiento cabal a las nuevas disposiciones del Sernac Financiero, hemos mantenido una poltica de apertura a la comunidad respecto a todos nuestros productos: las tasas de inters, las condiciones de los crditos, el CAE, entre otros. Hemos generado una estructura potente, con muchos recursos, que nos permiti modificar los sistemas tecnolgicos para poder adaptarnos a los requerimientos legales y a las exigencias de ciudadanos empoderados, que demandan hoy da ms prontitud en las respuestas y ms exactitud. En definitiva, mayor transparencia. Con una mirada de futuro, cules son los desafos y las prioridades a corto y largo plazo? Estamos llegando a un nivel muy cercano al lmite de crecimiento de la CuentaRUT. El prximo paso, prioritario para mantener los estndares de servicio y atencin a los
clientes, es asegurar un soporte tecnolgico que nos permita seguir creciendo acorde a los requerimientos que implica la masiva cobertura actual, que involucra cerca de 925 millones de transacciones al ao. En la medida que se consoliden nuevas plataformas transaccionales, marcadas por la fuerte irrupcin del sistema de pago a travs de telfonos inteligentes, se requerir una gran capacidad de atencin que otorgue fluidez, continuidad y seguridad en la entrega de productos y servicios. Somos el Banco de todos los chilenos y estamos orgullosos de eso, nuestros colaboradores tienen un profundo sentido de lo importante que es nuestro trabajo, del impacto que tiene en la calidad de vida de las personas, en su dignidad y en la posibilidad de abrirles las puertas para que ellos sean los gestores de su futuro.
Cada meta que cumplimos, cada chileno o cada empresa que integramos al sistema financiero, es seal de que vamos por el camino correcto y, sin duda alguna, esto reafirma nuestro compromiso con el desarrollo del pas.
11
2
12
Tu BANcO MS cERcA
2.1
Una historia de inclusin nanciera
(2.1) (2.6) (4.8)
Motor de Nuestro quehacer

(4.8)
MIsIN
EXISTIMOS PARA QUe CUALQUIeR CHILeNO, eN CUALQUIeR LUGAR, PUedA eMPReNdeR Y deSARROLLARSe.
VIsIN
SeR UN BANCO de eXCeLeNCIA, CON UNA GeSTIN COMeRCIAL de ALTO IMPACTO SOCIAL.
Durante 2012, BancoEstado alcanz una rentabilidad de 17,1%.

El origen de BancoEstado se remonta a la creacin de la Caja de Crdito Hipotecario, en 1855. Casi un siglo despus en 1953, la fusin de esta institucin con la Caja Nacional de Ahorros, la Caja de Crdito Agrario y el Instituto de Crdito Industrial, dieron origen al Banco del Estado de Chile. Hoy, tras 157 aos de crecimiento y constante innovacin, BancoEstado contina siendo una de las entidades bancarias ms importantes en el sistema financiero chileno, con una cartera de clientes que destaca por su diversidad. En su calidad de Banco estatal, la gestin de la empresa tiene un alto impacto social, apoyando el desarrollo del pas y el de las personas. Al mismo tiempo, su obligacin como empresa autnoma del Estado con personalidad jurdica y patrimonio propio le exige una gestin competitiva, eficiente y rentable en la comercializacin de productos y servicios financieros, a personas naturales, a chilenos en el extranjero y a empresas e instituciones pblicas de todos los tamaos.
13
Filiales BancoEstado:
BancoEstado Microempresas S.A. Asesoras Financieras
BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.
Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A.
BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos (AGF)
2.2
Presente en todo Chile
(2.3) (2.4) (2.5) (2.7)
Con el firme propsito de apoyar al emprendimiento y desarrollo de todos los chilenos, BancoEstado cuenta con ocho filiales, y participacin en entidades relacionadas que apoyan el giro bancario y el desarrollo financiero en Chile.
BancoEstado Centro de Servicios (ServiEstado)
BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.
BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa
BancoEstado Corredores de Seguros S.A.
Entidades Relacionadas:
La oficina principal se encuentra en Avenida Libertador Bernardo OHiggins N 1111, Santiago. Adems, cuenta con una sucursal ubicada en la ciudad de Nueva York, Estados Unidos donde gestiona los requerimientos de sus clientes en el extranjero, como tambin de aquellos que desde Chile, desean concretar negocios en el mercado internacional.
Transbank S.A.:
Operadora de Tarjetas de Crditos Nexus S.A.:

Participacin de BancoEstado: 12,903%
Sociedad Operadora de la Cmara de Compensacin de Pagos de Alto Valor S.A.: Participacin de BancoEstado: 10,23%
Bolsa de Comercio de Santiago S.A.:
@ El detalle de las filiales de BancoEstado y su participacin en entidades relacionadas se encuentra disponible en la Memoria Anual y en la pgina web, www.corporativo.bancoestado.cl
Bolsa Electrnica de Chile S.A.:
Administrador Financiero Transantiago S.A.:
Participacin de BancoEstado: 21%
Presencia de BancoEstado en Chile

(2.7)
Regin
Sucursales ServiEstado CajaVecina
Cajeros Automticos
Total
Regin de Arica y Parinacota
257
25
287
Regin de Tarapac
169
33
210
Regin de Antofagasta
11
241
63
317
Regin de Atacama
231
46
288
Regin de Coquimbo
17
548
104
672
Regin de Valparaso
39
13
1.029
281
1.362
Regin del Libertador Bernardo OHiggins Regin del Maule
22
769
117
913
18
849
123
994
Regin del Biobo
39
10
1.193
234
1.476
Regin de La Araucana
24
574
130
732
Regin de Los Lagos
24
428
117
574
Regin de Los Ros
10
183
69
263
Regin de Aysn
118
15
138
Regin de Magallanes y la Antrtica Regin Metropolitana Total
76
41
123
115
40
3.624
968
4.747
345
96
10.289
2.366
13.096
15
2.3
Productos y Servicios
(2.2)
BancoEstado trabaja continuamente para ampliar su oferta de productos, servicios y su red de atencin, para as dar soluciones innovadoras a los diferentes segmentos de clientes personas y empresas. Durante los ltimos aos, la estrategia de desarrollo y crecimiento ha estado orientada a impulsar la combinacin de la atencin presencial con las plataformas virtuales, alcanzando cifras histricas en la transaccionalidad a travs de Internet, situando al Banco como lder en operaciones a travs de este canal.
Productos de BancoEstado segn segmento

Personas Microempresas Pequeas Empresas Empresa Instituciones Pblicas Chilenos en el Exterior
Financiamiento para el Cuenta Corriente Cuenta Corriente Cuentas desarrollo de las empresas acorde a sus necesidades Plan Cuenta Corriente Chequera Electrnica Tarjetas de Crdito VISA PYME Tarjeta de Crdito MasterCard Corporate Fondos de garanta (proyectos y negocios) Pagos a proveedores y remuneraciones Administracin de Fondos Financiamiento MasterCard Corporate Servicios de Pago Recaudacin Integral Chequera electrnica Cuentas Corriente y Vista Ahorro en Chile
Chequera Electrnica
Tarjeta de Crdito Visa Nacional Tarjeta de Crdito Visa Internacional Crditos Hipotecarios
Compra vivienda en Chile
CuentaRUT Tarjeta de Crdito Chilena Tarjeta de Crdito VISA y MasterCard Crditos Estudios superiores Crditos Hipotecarios
Envo de dinero
Transferencias SII
Exportaciones
Leasing
Bancos corresponsales
Inversiones
Inversiones
Importaciones
Mercado de Capitales
Servicios de Pago Ahorro (Remuneraciones, Proveedores) Seguros Seguros Comercio Exterior Exportadores, Recaudaciones -
Ahorro
Otros crditos
Importadores y Moneda extranjera Financiamiento:
Inversiones
Envo de Dinero
Agrcola, Boleta de Garanta Financiamiento
Seguros
Pequeo Empresario Lnea
Pagos Electrnicos
Multiproducto para Capital de trabajo
16
2.4
Cambios que aportan al desarrollo
(2.9) (EC8)
El 2012 fue un ao de consolidacin para BancoEstado. Se abrieron 14 puntos de atencin, considerando las oficinas del Banco y las de ServiEstado. Se implement con xito el Sernac Financiero, que consider la creacin del portal Infrmate y Decide. Adems, se obtuvo el Sello ProPyme, en el marco del programa de Gobierno que certifica a las empresas que mantienen buenas prcticas de pago con sus empresas proveedoras. Tambin se cre la Gerencia de Calidad y Transparencia, otorgando as mayor proteccin a los derechos de los clientes. Entr en operaciones la Plataforma Comercial Exclusiva para Trabajadores de BancoEstado, que entrega productos y servicios a los colaboradores de la empresa. Por su parte CajaVecina increment su presencia en 3.000 nuevos puntos de atencin a lo largo de todo el pas.
@ El detalle de los hitos, premios, reconocimientos (2.10) y distinciones obtenidas por BancoEstado durante 2012 se encuentran en la Memoria Anual en http:/ /www.corporativo.bancoestado.cl
CajaVecina permite realizar 14 tipos de transacciones. Durante 2012 se realizaron ms de 102 millones de operaciones a travs de este canal de atencin a lo largo de todo Chile.
En el ejercicio que se reporta, CajaVecina alcanz presencia en el 99% de las comunas del pas, con un total de 10.289 puntos de atencin.
17
2.5
Desempeo Econmico de BancoEstado
(DMA EC) (EC1) (EC4)
La visin de sostenibilidad de BancoEstado est directamente ligada con la rentabilidad de la organizacin. De esta forma apuesta por ser sostenible en el tiempo, lo que permitir cumplir la misin social que tiene como objetivo entregar acceso al sistema financiero a todos los chilenos. A pesar del deterioro de la economa global, Chile logr mantenerse estable. En consecuencia, BancoEstado alcanz un positivo crecimiento de 7,7% real en sus colocaciones totales. El excedente antes de impuesto creci 16,5% real. La rentabilidad antes de impuesto (ROE) alcanz al 17,1% del patrimonio y el indicador de eficiencia mejor disminuyendo al 53,1%, casi dos puntos porcentuales en relacin al perodo anterior. La meta es alcanzar un 50% en 2014. Gracias a este desempeo , la institucin ha continuado con su misin de bancarizar a toda la poblacin, dando acceso al sistema financiero a personas vulnerables, sin perder de vista las provisiones que permiten mantener niveles de riesgo controlados y as enfrentar nuevos desafos. Durante el ejercicio reportado, BancoEstado registr una disminucin del indicador de provisiones sobre el total de colocaciones, lo que posiciona al Banco favorablemente en la industria financiera local.
Gasto en provisiones y castigos - recuperaciones / Colocaciones

1,82% 1,39% 0,70% 0,67% 1,00% 1,30% 0,81% 1,32% 0,96% 0,71% 0,92% 1,26% 0,93% 1,12%
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
BancoEstado Resto Sistema Financiero
En 2012, la participacin de mercado de BancoEstado alcanz el 14,1%.
18
BancoEstado en Cifras (2.8)
Emisin de Bonos 2012

Para generar una estabilidad a largo plazo, durante 2012 BancoEstado realiz colocaciones de bonos tanto a nivel nacional como internacional, diversificando las fuentes de financiamiento y ampliando sus negocios con bancos de distintos pases. Al mismo tiempo, mantiene los niveles de liquidez, a travs de una eficiente administracin de recursos y disminucin del riesgo.
Trabajadores BancoEstado Trabajadores Microempresas Trabajadores ServiEstado Trabajadores CajaVecina Ingresos Operacional Neto Capitalizacin Total: Deuda:
9.113 1.097 1.224 52 MM$687.941 MM$22.011.302 MM$1.142.002 346 345 206 96 10.289 2.366
Patrimonio:
Comunas en las que tiene presencia Sucursales BancoEstado Plataformas BancoEstado Microempresas Sucursales ServiEstado Puntos de atencin CajaVecina Cajeros Automticos
19
Valor Econmico de la Institucin (EC1)

Lo anterior demuestra el positivo ao para el Banco, lo que tambin se ve reflejado por el valor econmico generado por la institucin que en 2012 aument 7,4% en relacin al ao 2011. La distribucin del ingreso de BancoEstado, est dada por las remuneraciones y beneficios a los trabajadores, los pagos a terceros por servicios prestados al Banco, pagos al Gobierno a travs de impuestos y dividendos y la reinversin en la empresa. Durante 2012, destin sus mayores ingresos en remuneraciones, sin embargo, el aumento considerable se produjo en los pagos al Estado aumentando 118% en relacin a 2011. Los pagos a proveedores tambin aumentaron, alcanzando un 13% ms que el ao anterior. De los MM$286.201 que el Banco destina a salarios y beneficios de los trabajadores en 2012, un 78,6% corresponde a salarios y un 21,4% a otros beneficios. Esto corresponde a un 41,6% del total. Para BancoEstado, los pagos a terceros estn dados por los pagos operativos (pagos a contratistas) y los pagos de licencias, costes de formacin de los trabajadores, entre otros, lo que est dado por un 28,6% del total del valor econmico distribuido. La reinversin en la empresa alcanza un 13,9% de la distribucin del valor econmico. BancoEstado no realiza donaciones a la comunidad, y tampoco genera una distribucin de su valor econmico a proveedores de capital.
Durante 2012 BancoEstado recibi el apoyo del Gobierno a travs del Cdigo Sence por MM$ 1.408.
(EC4)
BancoEstado distribuye el 100% de su valor econmico generado.
Valor Econmico Generado BancoEstado en MM$

687.941
640.498
2012
2011
Valor Econmico Distribuido en MM$
286.201 292.374 197.404 174.399 108.082 49.426 96.254 124.299

2012 2011 Trabajadores Pagos a Terceros Gobierno Reinversin en la Empresa
20
2.6
Audiencias clave de BancoEstado y sus principales canales de comunicacin (4.14) (4.15) (4.16)
La transparencia y la comunicacin constante con los principales pblicos de inters del Banco, son esenciales para el cumplimiento de su rol social y para mejorar su gestin. Para la entidad es fundamental estrechar vnculos con los diferentes actores que se relacionan con su gestin.
Relacin con grupos de inters BancoEstado

Grupo de Inters Quines son los pblicos? Cmo se comunican? Reuniones de escucha Focus group Mailing Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Encuestas de satisfaccin Ejecutivos de cuenta Correo Electrnico Portal Web Banca en lnea Correspondencia Redes Sociales (Facebook, Twitter) Atencin al cliente a travs de distintos canales. Negociacin Colectiva Reuniones peridicas con la administracin de la empresa y los delegados sindicales que representan a los trabajadores por reas. Revista Institucional Compromiso Intranet BancoEstado Televisin Mailing Comunidad mi BancoEstado (Blogs temticos por banca) Delegados sindicales por rea Jornadas Encuentros de planificacin y evaluacin de gestin peridicas en todo el pas Sitio en pgina web corporativa Poltica de Abastecimiento Solicitudes de licitacin y cotizacin Registro de Proveedores en portal Chileproveedores Central de Pagos
Clientes
Grandes Empresas Microempresarios Pequeos y medianos empresarios Clientes institucionales Clientes Personas
Sindicato
Trabajadores
Trabajadores
Proveedores
Proveedores directos Proveedores locales
21
Relacin con grupos de inters BancoEstado

Grupo de Inters Quines son los pblicos? Cmo se comunican? Reuniones mensuales Pacto Global Pgina Web Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Estudios de mercado Seminarios Pasantas Comits Especializados Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Reuniones peridicas Gestin de entrevistas Puntos de prensa Comunicados de prensa Revista Institucional Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Cuenta Pblica Gestin de requerimientos informativos Reuniones peridicas de escucha Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Participacin en actividades gremiales y de BancoEstado Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Reuniones mensuales Informes peridicos Reportes enviados a solicitud de los reguladores Reuniones mensuales Reportes de gestin peridicos Memoria Anual Reporte de Sostenibilidad Informes especficos de gestin Presentacin ante comisiones del Congreso Reuniones con ejecutivos de negocios
Instituciones medioambientales
ONGs Instituciones medioambientales Fundaciones
Industria Bancaria
Bancos de la plaza en Chile Bancos Pblicos de la regin Banco Central Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras
Medios de Comunicacin
Diarios y Revistas Canales de TV Medios Electrnicos Radioemisoras Agencias noticiosas internacionales
Gremios
Asociaciones y dirigentes gremiales de la micro, pequea y mediana empresa
Reguladores
Asociacin de Bancos e Instituciones Finacieras Unidad de Anlisis Financiero Servicio Nacional del Consumidor SERNAC Financiero Superintendencia de Valores y Seguros Contralora General de la Repblica Ministerio de Hacienda Ministerio de Economa Ministerio de Vivienda Parlamentarios Direccin del Trabajo Entidades gubernamentales Municipalidades
Instituciones de Gobierno y Legisladores
22
Asociaciones e Instituciones
Adems, existen asociaciones en las cuales el Banco participa activamente generando un crculo virtuoso que potencia el sistema financiero, apoyando an ms el desarrollo del pas.
(4.13)
Comit de Comunicaciones de la Asociacin de Fondos Mutuos Federacin Latinoamericana de Bancos (FELABAN)
Asociacin de Corredores Banca Seguros y Canales Masivos
Bolsa de Comercio de Santiago y de la Bolsa Electrnica
Institute of International Bankers of New York Cmara de Comercio ChilenoNorteamericana (AMCHAM)
Worlds Saving Banks Institute (WSBI)
BancoEstado
Comit de Productos (CoCoF) de BNP Paribas
Red Microfinanzas
Comit de Normativa de la Asociacin de Fondos Mutuos
Asociacin Nacional de Avisadores (ANDA)
Red PROhumana Empresarial
Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras A.G. (ABIF)
Cmara ChilenoChina de Comercio (CHICIT)
Asociacin de Administradoras de Fondos Mutuos de Chile A.G.
Institute of International Finance (IIF)
23
2.7
Gobierno Corporativo
(4.1) (4.2) (4.6) (4.7) (4.9) (4.10)
Los dos ms altos rganos de gobierno de BancoEstado, segn lo estipula la Ley Orgnica de la empresa, son el Consejo Directivo, que ejerce la conduccin de la poltica general del Banco, y el Comit Ejecutivo, que dirige sus operaciones diarias. Otras instancias que apoyan la gestin del Banco son el Comit de Auditora, Fiscala, Contralora y la Direccin de Cumplimiento y Seguridad Operacional. Todos entes que actan como reguladores del quehacer de la organizacin. Tanto el Consejo Directivo, como el Comit Ejecutivo reciben un sueldo establecido legalmente. En tanto, el sistema de incentivos para gerentes y subgerentes debe ser autorizado por el ministerio de Hacienda. BancoEstado es una empresa pblica autnoma del Estado, y su patrimonio, de todos los chilenos. La comunicacin entre el Estado y el Banco, se canaliza a travs del ministerio de Hacienda. desarrollo del Banco, y propone el destino de las utilidades al finalizar cada perodo. La conduccin y direccin superior del Banco la ejerce el Consejo Directivo. Seis de los siete consejeros son designados por el Presidente de la Repblica a travs de un decreto supremo del ministerio de Hacienda. El sptimo integrante es elegido por los trabajadores de la empresa como su representante y desempea el cargo de Director Laboral Titular, junto a un Director Suplente.
Consejo Directivo (4.3)

Analiza peridicamente la marcha de las operaciones y actividades de la empresa, aprueba el balance y la Memoria Anual, establece el sistema de remuneraciones del personal y las fija para todos los trabajadores que no negocian colectivamente, con la aprobacin del ministerio de Hacienda. Adems, informa al Presidente de la Repblica del funcionamiento y
Los trabajadores de BancoEstado, estn representados en el Consejo Directivo por el Director Laboral, integrante que es votado universalmente cada dos aos por los trabajadores del Banco, excluyendo a los de las empresas filiales.
(4.4)
Los miembros del Consejo Directivo de BancoEstado son personas de alta calificacin profesional, que desempean su cargo en el marco de estrictos estndares de conducta fijados por la ley, los que regulan sus funciones y las polticas a seguir ante eventuales conflictos de inters
(4.7)
Consejo Directivo de BancoEstado

Vicepresidente Presidente Roberto Palumbo Ossa Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano Abogado Ingeniero Comercial Consejero Juan Carlos Mndez Gonzlez
(04/11/1945 06/02/2013)
Durante el proceso de preparacin de este Reporte, con fecha 6 de febrero de 2013 falleci el seor Juan Carlos Mndez Gonzlez, quien se desempeaba como director del Consejo Directivo del Banco y presidente del Comit de Auditora. Hijo de funcionario de BancoEstado y con una amplia trayectoria en el mundo privado y pblico, contribuy con su compromiso y dedicacin al logro de los objetivos de la institucin.
Consejero Salvador Valds Prieto Ingeniero Civil Industrial
Consejero Jorge Rodrguez Grossi Ingeniero Comercial
Agrnomo y economista. Director Laboral Suplente Ricardo Moreno Daz Tcnico en Construccin Director Laboral1 Carlos Cerpa Miranda Traductor de Ingls Consejero Gabriel Tomic Errzuriz Administrador Pblico
24
Comit Ejecutivo
El Comit Ejecutivo es el responsable de la administracin superior y operacin de la empresa. Sus acciones deben ajustarse a las disposiciones legales y reglamentarias, as como a las polticas y normas que imparten las autoridades monetarias, el Consejo Directivo de BancoEstado y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Entre sus facultades estn las de acordar, ejecutar y celebrar cualquier acto o contrato que conduzca al cumplimiento de los objetivos del Banco. Est compuesto por el presidente, el vicepresidente y el gerente General Ejecutivo. A este equipo se integra el Fiscal de la entidad, quien asiste a las sesiones con derecho a voz. Todos son funcionarios de exclusiva confianza del Presidente de la Repblica.
Integrantes del Comit Ejecutivo de BancoEstado

Presidente Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano Ingeniero Comercial Vicepresidente Roberto Palumbo Ossa Abogado
Gerente General Ejecutivo Pablo Piera Echenique Ingeniero Comercial
Fiscal Andrs Medina Herrera Abogado
Con el fin de resguardar la transparencia de su accionar, ninguno de los integrantes del Comit Ejecutivo puede intervenir o votar en operaciones de negocios con los que mantenga alguna relacin, ya sea de participacin, dependencia o injerencia.
(4.3)
@ Para mayor detalle sobre el Gobierno Corporativo de BancoEstado, revisar la Memoria Anual 2012 en: http:/ /www.corporativo.bancoestado.cl
25
Junto al Consejo Directivo y al Comit Ejecutivo, existen otras instancias en la estructura de BancoEstado que dan cuerpo a una organizacin que resguarda la probidad y la transparencia en su accionar. El Comit de Auditora es el encargado de la mantencin, aplicacin y funcionamiento de los controles internos de la empresa, vigilando el cumplimiento de normas y procedimientos que rigen su prctica. Es informado al menos una vez al mes sobre el funcionamiento de las empresas filiales, particularmente en lo que se refiere a los sistemas de control interno y al cumplimiento de la normativa. La fiscala es el rea encargada de asesorar legalmente al Banco y de representarlo judicialmente ante los tribunales de justicia, administrativos u otros especiales. Vela porque las polticas y gestin de la empresa se ajusten a las normas legales vigentes que rigen su actividad. Andrs Medina Herrera, Fiscal de BancoEstado La Contralora es un rgano independiente de la administracin del Banco, responsable de la inspeccin y fiscalizacin interna de las cuentas, servicios y dependencias de la institucin. Adems, apoya al Comit de Auditora en el cumplimiento de sus tareas. Pedro Bolados Morales, Contralor de BancoEstado Durante 2012 el Comit de tica de BancoEstado fue disuelto por acuerdo del Comit Ejecutivo. Sin embargo, la entidad cuenta con un Cdigo de tica que establece las directrices generales que sirven de gua a todos los trabajadores del Banco y sus empresas filiales.
Participan en el Comit de Auditora
Direccin de Cumplimiento y Seguridad Operacional (4.4)

Su objetivo es velar por la transparencia y el buen gobierno corporativo de BancoEstado y sus filiales. Mensualmente, presenta al Comit de Auditora todas las operaciones efectuadas con personas relacionadas, verificando y confirmando que ellas se realizan bajo condiciones de mercado. Adems, administra las declaraciones de patrimonio y de intereses de los altos ejecutivos del Banco y sus filiales.
Juan Carlos Mndez Gonzlez, Presidente Roberto Palumbo Ossa Jorge Rodrguez Grossi Patricio Meller Bock Guillermo Ramrez Vilardell. Los dos ltimos ejercen como miembros independientes de la administracin del Banco.
Comit de Calidad y Transparencia

Creado en 2012, la labor de este comit es velar por la entrega de informacin fidedigna y clara a todos los chilenos, consistente con los lineamientos comerciales de la institucin. Debe proponer al Comit Ejecutivo la estrategia y los criterios de administracin de la poltica de Calidad y Transparencia para la organizacin, as como las normas para establecer indicadores y estndares de medicin, informando oportunamente a la administracin superior del Banco acerca de los resultados obtenidos por las distintas unidades organizacionales.
La alta Direccin en las liales de BancoEstado

Cada filial cuenta con su propio directorio, integrado por ejecutivos de BancoEstado con competencia en el mbito especfico de desempeo de la filial. Estos directorios independientes son los canales de comunicacin entre las filiales y la entidad financiera, mientras que la comunicacin con los trabajadores, se define al interior de cada empresa.
@ Para mayor detalle sobre el Gobierno Corporativo de BancoEstado, Comit de Auditora, Fiscala y Contralora, y sobre las Filiales del Banco , revisar la la Memoria Anual 2012 en: http:/ /www.corporativo.bancoestado.cl
26
3
27
JuNTO A LOS TRABAJADORES
3.1
Los Trabajadores de BancoEstado
(DMA LA - HR) (LA1) (LA2) (LA3) (LA7) (LA13) (LA14) (LA15) (EC3) (EC5) (EC7)
Para cumplir con su misin y sus objetivos de rentabilidad, BancoEstado requiere del compromiso y la entrega de todos sus colaboradores. Al mismo tiempo, y a medida que su presencia se incrementa en todo el pas, la empresa busca generar ambientes laborales que permitan a sus trabajadores desarrollarse personal y profesionalmente. En el ejercicio reportado la Corporacin alcanz un total de 11.486 trabajadores, considerando a BancoEstado y sus filiales Microempresas, ServiEstado y CajaVecina. El 95%1 de los trabajadores de BancoEstado posee contrato indefinido. En el caso de ServiEstado la cifra alcanza el 100% de los trabajadores. En BancoEstado Microempresas, el 97,1% de los colaboradores se encuentra contratado bajo esta modalidad, mientras que en CajaVecina esta cifra alcanza el 73,1% Dotacin por Gnero
69,2% 55% 45% 40% 30,8% 60% 61,5%
38,5%
Hombres Mujeres BancoEstado

Fuente: BancoEstado
Microempresas
ServiEstado
CajaVecina
Cantidad de Trabajadores BancoEstado y liales

9113
1097
1224 52
BancoEstado Microempresas ServiEstado
CajaVecina
Por quinta vez en siete aos, la Corporacin BancoEstado destac en el rnking de las mejores empresas para trabajar en Chile. En 2012 BancoEstado obtuvo el lugar 26, mientras que su filial Microempresas, el segundo lugar, segn el Great Place to Work Institute.
1 A diciembre de 2012 BancoEstado contaba con 413 trabajadores con contrato a plazo fijo.
Fuente: BancoEstado
Por segundo ao consecutivo, CajaVecina se certific en el Programa de Buenas Prcticas Laborales, desarrollado por la Direccin del Trabajo. La iniciativa promueve el mejoramiento continuo de las relaciones laborales al interior de la empresa y el cumplimiento de las normativas vigentes.
28
Distribucin geogrca de los trabajadores de BancoEstado
Distribucin de Trabajadores por Regin

Regin Regin de Arica y Parinacota Regin de Tarapac Regin de Antofagasta Regin de Atacama Regin de Coquimbo Regin de Valparaso Regin Metropolitana Regin del Libertador Bernardo OHiggins Regin del Maule Regin del Biobo Regin de la Araucana Regin de los Rios Regin de los Lagos Regin de Aysn Regin de Magallanes
Fuente: BancoEstado
BancoEstado 65
Microempresas
ServiEstado 36
CajaVecina
BancoEstado tiene presencia en todo Chile, exceptuando La Antrtica. La mayora de sus trabajadores se encuentran en la Regin Metropolitana. Le siguen las regiones de Valparaso y Biobo. La cantidad de trabajadores refleja la concentracin de sucursales presentes en los diferentes sectores del pas.
33 96 183 116 269 682 5.424 332 303 648 354 121 376 59 26 85 14 24 25 38 83 500 45 53 104 80 27 85 29 30 25 37 154 544 60 54 115 43 15 58 10 52
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Una escuela profesional (LA13)

Acorde a su rol social, BancoEstado promueve la igualdad de oportunidades para todas las personas. Es por ello que en sus procesos de seleccin de personal, no discrimina por motivos de gnero, edad u otros criterios distintos a las capacidades de las personas. De esta manera, el foco est en la meritocracia y la probidad.
Cada vez ms mujeres (LA14)

A partir de 2009, BancoEstado ha aumentado el promedio de la fuerza laboral femenina, llegando en la actualidad a un 45% de los trabajadores. Los sueldos en el Banco no se diferencian por gnero, sino por cargo y experiencia. As, BancoEstado adhiere al Sello Iguala, iniciativa del Servicio Nacional de la Mujer (Sernam), que promueve las buenas prcticas laborales en las organizaciones, que propicien la reduccin de brechas, la incorporacin femenina al trabajo y el desarrollo de carrera de las mujeres.de carrera de las mujeres.
Nuevas Generaciones
En la actualidad, dentro de la dotacin de BancoEstado es posible identificar un claro recambio generacional entre los trabajadores.
Distribucin por cargo y rango etario de los trabajadores

Menos de 30 aos Bancaria Bienestar Contrata Ejecutiva Especializada Servicios Generales Total
Fuente: BancoEstado
Entre 31 y 45 aos 28,5% 1,0% 1,0% 0,4% 13,8% 2,9% 47,7%
Entre 46 y 60 aos 15,2% 1,4% 0,0% 1,0% 6,8% 3,6% 28,1%
Sobre 60 aos 2,6% 0,2% 0,0% 0,1% 0,8% 1,0% 4,8% @ (LA3) (EC3) El detalle de los beneficios de BancoEstado para sus trabajadores se encuentra disponible en la pgina web www.corporativo.bancoestado.cl y en la pgina web del sindicato en: http:/ /www.sindicatobancoestado.cl y en los anexos de este reporte.
11,8% 0,3% 3,0% 0,0% 3,0% 1,4% 19,5%
Dotacin por Gnero en los ltimos 4 aos

69,2%
55% 45% 40%
60%
61,5% 38,5%
Hombres Mujeres
30,8%
2009
Fuente: BancoEstado
2010
2011
2012
30
La rotacin de trabajadores (LA2)

As como han llegado nuevos colaboradores, otros han decidido buscar nuevos desafos. Sin embargo, la mayor parte de los movimientos se han dado de manera interna, en respuesta a los planes de desarrollo de carrera implementados por el Banco. En 2012, las desvinculaciones disminuyeron en un 46% en relacin a las cifras de 2011, alcanzando una rotacin total de 5,6% durante el ao, lo que se debe en gran parte al egreso de trabajadores en 2011 por el Plan Voluntario de Egresos. En BancoEstado Microempresas, la tasa de rotacin alcanz un 5,8%. En ServiEstado lleg a un 16,3%, disminuyendo cerca de 10 puntos porcentuales en comparacin con 2011. En CajaVecina, lleg a 15.3%. A nivel pas, la tasa de rotacin alcanz en 2012 un 25%. Movimiento de la dotacin de BancoEstado
946 513 839 599 440 269
2009
Fuente: BancoEstado
(LA15) Dentro de la rotacin de trabajadores, consideramos tambin a aquellos que retornaron al Banco luego de sus permisos de maternidad y paternidad. En BancoEstado Microempresas, 42 personas se reincorporaron en 2012. En ServiEstado 37 madres regresaron a sus labores y en CajaVecina, slo una de las dos personas que tomaron el beneficio de post natal regres a trabajar.
La rotacin de trabajadores en BancoEstado alcanz el 5,6%, de ellos 277 fueron hombres y 232 mujeres. En cuanto a los rangos de edad, la mayor rotacin se present entre las personas de 30 a 45 aos.
802
509
Ingresos Desvinculaciones
2010
2011
2012
2012 N de trabajadores que han dejado la organizacin Gnero Hombres Mujeres Menos de 30 Edad Entre 30 y 45 Entre 45 y 60 Sobre 60
Fuente: BancoEstado
277 232 185 193 87 44
31
3.2
Salud, Seguridad e Informacin
(LA6) (LA7) (LA8) (LA9)
Ausentismo laboral
En cuanto al ausentismo, las cifras son las siguientes: En BancoEstado, los trabajadores perdieron un total de 1.137 das, lo que en relacin a 2011 representa una disminucin del 19,5%, segundo mejor resultado en los ltimos 5 aos despus de las cifras obtenidas en 2009. En BancoEstado Microempresas, los trabajadores perdieron un total de 472 das, lo que corresponde a una tasa de alrededor del 39%. En ServiEstado, la tasa fue de 36% con 751 das descontados en total. En CajaVecina, los trabajadores slo perdieron 2 das laborales, lo que promedia una tasa de ausentismo del 0,2%. BancoEstado promueve un espacio laboral seguro y saludable, enfocando su actividad en la prevencin de accidentes y enfermedades profesionales, a travs de distintos programas e instancias que buscan involucrar al personal en la disminucin de la siniestralidad en el trabajo. Los Comits Paritarios de Higiene y Seguridad -instancias conformadas por trabajadores y directivos- alcanzaron una representatividad del 28,1% del total, con 56 comits constituidos a lo largo de todo Chile, cifra que representa un incremento del 5,9% respecto del ao anterior. En BancoEstado Microempresas el 22% de sus trabajadores se encuentra representado en los comits de salud y seguridad en el trabajo. En ServiEstado, la cifra alcanza al 8,7%. En tanto, en CajaVecina, el 100% de los trabajadores est representado.
Accidentes laborales
En 2012 BancoEstado registr un total de 92 accidentes laborales, lo que representa el 1% del total de los trabajadores de la empresa. BancoEstado est afiliado a la Mutual de Seguridad de la Cmara Chilena de la Construccin, institucin encargada de entregar las prestaciones del seguro de accidentes laborales y enfermedades profesionales establecido por la Ley 16.744. Este seguro social garantiza el acceso a prestaciones de salud y pensiones -en caso de incapacidad o muerte del colaboradorpor los accidentes y enfermedades que se originen a causa o con ocasin del trabajo, entre ellos: Accidentes ocurridos durante el trayecto de ida o regreso del trabajo. Accidente o enfermedad que ocurra durante la jornada laboral. Accidentes que puedan sufrir los dirigentes sindicales en el ejercicio de sus funciones.
% Accidentabilidad Trabajo Acumulada 2012
0,96
0,96
0,87
0,93
0,93
0,94
0,92
0,91
0,91
0,94
0,97
1,04
0
ENE
Fuente: BancoEstado
FEB
MAR
ABRI
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
(LA8)
BancoEstado cuenta con programas de formacin en prevencin de riesgos profesionales. Algunos de ellos son:
Programa de Capacitacin en Prevencin de Riesgos para golpes y cadas en el trabajo
Programa de Capacitacin para control de accidentes del trnsito
Levantamiento de peligros y riesgos en las sucursales a nivel pas, entre otros
En BancoEstado Microempresas, los trabajadores cuentan con los programas:
Riesgo Persona
Cncer Mamario y Cncer Prosttico
Programa de Prevencin de Riesgos
Programa Preventivo
Prevencin Influenza
Campaas Por un Trayecto Seguro
En CajaVecina, en tanto, se realizaron talleres de carcter preventivo. Entre ellos:
Exmenes preventivos
Vacunacin contra la influenza
Talleres de conduccin preventiva
33
3.3
Retribucin a Nuestros Trabajadores
(EC5) (LA14)
La bancarizacin es el motor de la gestin de BancoEstado. Tal objetivo sera imposible de lograr si no fuese por el apoyo y el compromiso de sus trabajadores. Es por esto que BancoEstado se compromete con ellos entregndoles una retribucin superior en un 153,7% al sueldo nacional mnimo. BancoEstado cuenta con un sistema de remuneraciones denominado Sistema de Renta al Cargo. Esto significa que el sueldo de los trabajadores que se incorporan a cualquiera de las plantas (bancaria, especializada y servicios generales), ser el que les corresponda conforme a las escalas definidas y detalladas en el anexo I del contrato colectivo 2011 2013. En BancoEstado el sueldo inicial mnimo corresponde a $ 296.7312 y en 2012 fue recibido por 49 colaboradores (0,5% del total) que ingresaron al Banco en el cargo inicial de cajeros trainee de sucursal. En BancoEstado Microempresas, el sueldo inicial mnimo de los trabajadores es de $ 410.232, y corresponde al de los auxiliares comerciales de Nivel C. Sin embargo, en 2012 ningn colaborador recibi este salario. En ServiEstado, el sueldo inicial estndar es de $ 287.923 tanto para hombres como para mujeres, retribucin que corresponde al cargo de asistente de servicios y que en 2012 fue recibido por 750 trabajadores. Este salario aument un 6,8% en relacin a lo informado el perodo anterior. En CajaVecina, slo un colaborador recibi durante 2012 el sueldo inicial estndar de $ 332.557, en retribucin por su trabajo de auxiliar administrativo.
Salarios promedio trabajadores BancoEstado
2.875.927 2.541.169
292.789 335.489 223.844 195.981
435.879
524.676 241.601 195.981 220.335 220.335
Hombres Mujeres
Bancaria
Bienestar
Ejecutivos
Especializada
Servicios Generales
Contrata
Fuente: BancoEstado
Diferencias de salario en trabajadores ServiEstado

1.703.750 1.552.564
633.353 667.734
701.228
603.891
664.649
631.416
Salario base Hombres Salario Base Mujeres
Encargados
Ingeniero de Proyectos
Jefe Zonal
Jefe reas
Fuente: BancoEstado Nota: En el resto de los cargos que corresponden a ServiEstado no existen salarios diferenciados segn gnero de los trabajadores
(2)
En BancoEstado el sueldo mnimo considera el sueldo base + gratificacin (33,33% de sueldo base, por acuerdo de Negociacin Colectiva). En cuanto al grfico de salarios promedio, las cifras corresponden al sueldo estndar, sin considerar la gratificacin).
34
3.4
Sindicato BancoEstado
(LA6) (LA9) (HR5)
(LA4) Sindicato en filiales
ServiEstado, cuenta con una tasa de sindicalizacin del 63,8%, correspondiente a 781 trabajadores afiliados, mientras que BancoEstado Microempresas y CajaVecina no cuentan con este tipo de organizaciones. Sin embargo, en la filial Microempresas existe el Comit Consultivo de Personas, integrado por 43 colaboradores a lo largo de todo Chile, quienes asesoran y retroalimentan la gestin de la gerencia de Felicidad. En CajaVecina, en tanto, los trabajadores son representados por el Comit de Clima Laboral, elegido una vez al ao por los trabajadores. Este comit se rene peridicamente con el gerente General de la filial. Durante 2012 se cre la Federacin Nacional de Trabajadores de Empresas BancoEstado (FENATREBE), que agrupa a cerca de 2.500 trabajadores de las filiales de BancoEstado. La Federacin, agrupa a las siguientes organizaciones: - Sindicato N1 de Trabajadores de BancoEstado Contacto 24 Horas S.A. - Sindicato de Trabajadores de Empresa BancoEstado Centro de Servicios S.A. - Sindicato Nacional de Empresa BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A. - Sindicato de Empresa BancoEstado Corredores de Seguros S.A. - Sindicato de Empresa BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos. La organizacin sindical de BancoEstado es el sindicato nico ms grande y de mayor trayectoria del pas, reuniendo a ms de 8.789 socios que representan el 96,4% de los funcionarios de la empresa. El directorio del Sindicato electo est integrado por once miembros que duran dos aos en sus cargos, pudiendo ser reelegidos. Sus dirigentes poseen un amplio conocimiento gremial, experiencia adquirida a travs de capacitaciones universitarias, y de ttulos tanto tcnicos como profesionales. En la ltima eleccin efectuada en 2012 particip el 85,31% de los afiliados. El Sindicato participa en los Comits de Bienestar co-administrando los recursos, y en el Consejo de Isapre Fundacin.
@ Para mayor informacin sobre el sindicato puede revisar su pgina web: http:/ /www.sindicatobancoestado.cl
35
Convenio Colectivo de ServiEstado

El convenio colectivo est vigente desde el 11 de diciembre de 2010, con una validez de dos aos. Este convenio implic importantes incrementos de remuneraciones, beneficios y bonos, entre los que destacan: Incremento del sueldo base en 5% real, dividido en 1,5% el primer y segundo ao, y un 2% al inicio del tercer ao. Aumento del bono de movilizacin en $ 32.000 el primer ao, $ 35.000 al iniciar el segundo perodo, y $ 40.000 a principios del tercer ao. Aumento del bono de colacin que crecer escalonadamente durante los tres aos de vigencia del contrato: $ 54.000 en 2011, $ 60.000 en 2012, y $ 62.000 al iniciar 2013. Otros bonos: nacimiento correspondiente a $ 30.000, matrimonio en $ 50.000, y fallecimiento en $ 80.000. Incremento de los bonos de educacin quedando en: educacin bsica $ 55.000, educacin media $ 60.000, y educacin superior $ 65.000. Incrementos generales de los bonos por transacciones, prdida de caja e impecabilidad. Incorporacin de bonos variables para vigilantes.
36
3.5
BancoEstado y sus trabajadores: comunicacin uida
(LA5)
Uno de los temas en los que ms se trabaja en trminos de comunicacin interna, corresponde a la transmisin de la misin y visin del Banco, compartiendo los pilares estratgicos que hacen posible la materializacin de los objetivos superiores de la organizacin, respecto de su aporte al desarrollo de las personas y el crecimiento del pas. Para lograr la identificacin de sus colaboradores con el rol del Banco y comunicar las estrategias comerciales y proyectos relevantes, la organizacin cuenta con diversos canales de informacin que le permiten estar en contacto directo y permanente con sus trabajadores: 1. Los cambios de estructura a nivel de la alta administracin: una vez definido por el Comit Ejecutivo, se comunican a la organizacin a travs de los medios de comunicacin internos. 2. Nuevas aperturas o planes de expansin de la red de sucursales: implican un programa calendarizado y definido desde el ao anterior a la ejecucin, por lo que todos quienes participan del proyecto se encuentran debidamente informados. Adicionalmente, se comunica a la organizacin a travs de un informativo. Entre los medios de comunicacin interno, se encuentran: Intranet Corporativa Revista Compromiso Mailing Comunidad Mi BancoEstado (compuesta por blogs especializados que permiten compartir informacin relevante de la gestin y quehacer diario de los trabajadores de distintas bancas). News con informacin segmentada de acuerdo al mbito especfico de la gestin de los pblicos internos.
37
3.6
Programas de Desarrollo
(LA10) (LA11) (HR3)
Para BancoEstado es fundamental el desarrollo, la educacin y la asesora que se entrega a los trabajadores, porque existe la conviccin de que son ellos quienes da a da -con vocacin, esfuerzo y compromisoapoyan el cumplimiento de las metas del Banco. En la medida que se les da acceso a oportunidades de formacin, se est garantizando la igualdad de oportunidades laborales, motivando el progreso de los trabajadores y, como consecuencia, el de la organizacin. Dentro de sus programas de desarrollo, el Banco pone nfasis en profundizar su cambio cultural orientado hacia el cliente, no slo entre los trabajadores que se encuentran en las plataformas de atencin directa, sino que transversalmente en toda la organizacin. En 2012, BancoEstado invirti 797.390 horas totales de capacitacin en sus 9.113 colaboradores, lo que corresponde a un aumento de 27,3% en relacin con el ao anterior. BancoEstado Microempresas logr un total de 70.150 horas en 1.137 trabajadores, 61,3% mujeres y 43,2% hombres. En CajaVecina, cinco colaboradores fueron capacitados, acumulando 575 horas en total. ServiEstado invirti 90.322 horas de capacitacin, las que entregaron mayores competencias al 100% de sus trabajadores. Muchas de las capacitaciones a las que los trabajadores tienen acceso, son logros de las negociaciones colectivas. En ServiEstado, cinco trabajadores comenzaron estudios superiores y tres accedieron a becas para diplomados. Con la finalidad de aumentar la empleabilidad de sus colaboradores, ServiEstado propone un horario flexible a los estudiantes que ingresan a la empresa, como tambin a quienes deciden perfeccionarse. A este beneficio, pueden optar hasta dos trabajadores por sucursal, lo cual permite que cerca de 200 trabajadores puedan cursar estudios superiores y trabajar. En CajaVecina, ocho colaboradores decidieron comenzar una carrera universitaria y dos accedieron a becas para diplomados y magster. Durante 2012, 836 funcionarios realizaron la capacitacin E-Learning a modo de induccin del que ingresa al banco o sus Filiales. De ellos, 609 funcionarios aprobaron el curso. (SO3) Con el fin de capacitar da a da a los colaboradores, BancoEstado program el curso e-learning Modelo de prevencin de delitos, en el que participaron 11.904 funcionarios. De ellos, 8.411 aprobaron el curso. En forma presencial se capacit a 1.729 trabajadores del banco y filiales en materias de prevencin de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo.
El ao 2012, el 17,43% de los trabajadores accedieron a algn programa de formacin o continuacin de estudios. En BancoEstado Microempresas, 100 trabajadores accedieron a becas de pre y post grado. El Banco no slo los apoy econmicamente, sino tambin dndoles facilidades de horarios.
Becas, Diplomas y Magster Carreras Universitarias Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux Escuela de Formacin Bancaria, Efobech tradicional Induccin del personal
El Banco financia hasta un 60% de los estudios del trabajador. Orientado a la realizacin de diversos programas de formacin en carreras tcnicas, profesionales y de capacitacin (estudios nivel superior). Escuela de formacin y nivelacin interna que contribuye al desarrollo de carreras. Facilita el proceso de insercin al Banco, otorgando a los ingresados una visin general de la institucin y en particular de los procesos crticos para la atencin de clientes en sucursales.
Fuente: BancoEstado
38
3.7
Evaluacin del Desempeo
(LA12)
En total, el 38% de los trabajadores de BancoEstado Microempresas fueron evaluados en 2012. En ServiEstado, se evalu a 661 trabajadores, lo que representa el 54% del total. En CajaVecina, el 100% de los trabajadores fue evaluado a travs del modelo de desempeo de la empresa. Con el objetivo de mejorar las competencias de sus trabajadores, reforzando su desarrollo personal, BancoEstado realiza evaluaciones de desempeo en forma peridica. Las evaluaciones se diferencian dependiendo del cargo y las competencias que se pretenden desarrollar. En BancoEstado Microempresas, los gerentes, subgerentes, jefes de divisin y subjefes, tienen un modelo de evaluacin diferenciado, que durante 2012 involucr a 29 personas3. Respecto a otros estamentos, en 2012 fueron evaluadas 271 personas.
Categora de trabajador
Evaluacin de Desempeo BancoEstado Se evalan cinco competencias asociadas a 19 prcticas del rol ejecutivo, y tiene alcance corporativo. La modalidad de aplicacin es 180+1 que incluye las etapas paralelas de autoevaluacin, evaluacin de jefatura y reportes directos, devolucin de informacin y plan de accin para el cierre de brechas. En 2012, 128 ejecutivos fueron evaluados segn su desempeo, lo que representa el 2,8% de la compaa.. Se evalan nueve competencias: - Tres genricas para todos los cargos de la organizacin. - Tres propias del rea de desempeo. -Tres de nivel: relacionadas con el peso relativo del cargo en la organizacin. La modalidad de aplicacin es 90+1, incluyendo las etapas consecutivas de autoevaluacin, entrevista de retroalimentacin, evaluacin, aprobacin de la evaluacin del trabajador, toma de conocimiento por parte de la jefatura y apelacin en caso de no conformidad. Durante 2012, 8.396 trabajadores fueron evaluados por desempeo.
Ejecutivos
Bancaria Especializada Servicios Generales Bienestar

Fuente: BancoEstado
(3)
En el caso de los ejecutivos de la red de sucursales, este proceso concluy el 28 de marzo de 2013.
39
4
40
MS cERcA DE NuESTROS cLIENTES
4.1
Estamos donde estn nuestros clientes
(DMA FS PR) (FS6)
La prioridad de BancoEstado es atender, apoyar e impulsar el desarrollo de sus clientes. La variedad de productos y servicios que ofrece, sumado a una atencin cercana, y a un creciente nfasis en la transparencia y la promocin de una conducta financiera responsable, demuestran que el centro de la gestin est en las personas. La organizacin define sus planes de accin bajo la premisa de que la mejor va para la promocin de la igualdad de oportunidades, el impulso del emprendimiento y la superacin de la pobreza, es la bancarizacin. BancoEstado trabaja comprometidamente por llegar cada vez a ms lugares y a ms personas. De acuerdo al mapa de distribucin, el 44,47% de los clientes del Banco se ubica en la Regin Metropolitana, cifra que se corresponde con las estadsticas demogrficas a nivel nacional. Luego viene la Regin del Biobo con un 10,69% de los clientes persona, seguida por la Regin de Valparaso, con un 9,91% de clientes. Las regiones con los menores porcentajes de clientes corresponden a las de Magallanes y Aysn, con un 1,20% y un 0,66%, respectivamente. Durante 2012, BancoEstado alcanz un total de 345 sucursales, incorporando oficinas en las comunas de Los Andes, Puerto Montt, la Florida, Coquimbo y San Francisco de Mostazal. Esta ltima reviste una importancia significativa, al ser el nico Banco presente en la comuna. Adicionalmente, se concret la apertura de 11 Sucursales ServiEstado en las comunas de La Florida, Via del Mar, Cerrillos, San Fernando, Linares, Santa Cruz, San Felipe, Concepcin, Las Condes y Talca.
4.2
Estamos donde nadie ms llega
(FS14) (FS16) (FS13)
El rol social de BancoEstado promueve otorgar acceso al sistema financiero a ms chilenos, independiente de su condicin socioeconmica. Siguiendo esta lnea, el Banco est presente en 99,5% de las comunas del pas, sin importar cun econmicamente desfavorecidas o geogrficamente aisladas se encuentren.
206 son las comunas donde slo existe presencia de BancoEstado.
BancoEstado tiene presencia en 345 comunas.
Porcentaje de Clientes por zona geogrca

Regin Regin de Arica y Parinacota Regin de Tarapac Regin de Antofagasta Regin de Atacama Regin de Coquimbo Regin de Valparaso Regin Metropolitana Regin de OHiggins Regin del Maule Regin del Biobo Regin de La Araucana Regin de Los Ros Regin de Los lagos Regin de Aysn Regin de Magallanes
Fuente: BancoEstado
Porcentaje de Clientes 1,31% 1,57% 3,08% 1,71% 3,77% 9,91% 44,47% 4,77% 5,24% 10,69% 5,14% 2,11% 4,37% 0,66% 1,20%
41
Puntos de acceso en reas desfavorecidas o de baja densidad poblacional 2012 Comuna

Alto Biobo Canela Carahue Chanco Cobquecura Coihueco Colchane Collipulli Combarbal Contulmo Corral Cunco Curacautn Curarrehue El Carmen Empedrado Ercilla Galvarino General Lagos Huala Litueche Lonquimay Los Sauces Lumaco Melipeuco Ninhue Paredones Pelluhue Pemuco Portezuelo Pumanque Putre Quilaco Quilleco Ro Bueno Ro Hurtado San Fabin Santa Brbara Toltn Trehuaco Tucapel Vilcn
Fuente: BancoEstado
Ingreso autnomo del hogar

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 245.192 374.872 350.091 382.625 315.287 336.104 284.769 344.513 338.138 380.030 369.864 295.611 312.598 360.478 376.913 295.411 355.989 379.178 198.001 318.595 387.954 317.446 295.973 289.058 364.268 252.359 316.027 343.825 350.777 326.262 378.202 392.290 316.328 379.041 334.306 348.323 375.782 347.061 292.942 289.263 374.719 395.981
Densidad de poblacin por Km2

4,73 3,95 19,18 18,14 9,07 13,91 0,41 16,75 6,58 5,4 6,63 9,98 9,45 6,44 17,81 7,22 18,31 19,93 0,55 16,29 9,06 2,9 7,64 9,36 4,92 13,16 12,13 18,14 16,21 17,93 7,24 0,23 3,31 9,27 14,33 2,12 2,23 11,64 12,09 15,95 14,69 16,77
Sucursales BancoEstado
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 -
CajaVecina
1 14 10 12 3 3 1 22 20 9 4 14 14 5 11 5 4 3 1 5 5 14 10 8 7 1 4 9 5 2 2 1 3 7 18 6 3 6 5 3 11 17
Cajeros Automticos
1 3 2 1 2 1 1 2 4 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 3 2 2 1 -
42
4.3
Inclusin Financiera como base del desarrollo
(FS7)
Conscientes de la importancia de la bancarizacin en el desarrollo y calidad de vida de todos los chilenos, en especial de aquellos que estn surgiendo social y econmicamente, BancoEstado continu con la profundizacin de su estrategia de masificacin a travs de medios de pago como CuentaRUT, tarjetas de crdito y productos de ahorro. Durante 2012, el Banco super los 5,3 millones de CuentaRUT, el milln de tarjetas de crdito y ms de 12,8 millones de productos de ahorro.
Esta masificacin ha hecho fundamental trabajar conjuntamente en el desarrollo de nuevas redes de servicios transaccionales como CajaVecina y ServiEstado, adems de potenciar el uso de Internet y de Redcompra. Lo anterior ha permitido a los clientes acceder a los ms diversos servicios financieros y a realizar compras en todos los rincones de Chile o en forma virtual las 24 horas del da, y los siete das de la semana. En la misma lnea, la tradicional libreta de ahorro fue renovada y transformada en tarjeta. Durante el ao 2012 el 90% del total de cuentas aperturadas fue con la nueva modalidad de tarjeta (482.630), con un alto impacto en la comodidad, seguridad, acceso y facilidad de los clientes para la mejor administracin de sus ahorros tanto en el canal Internet, como en cajeros automticos.
(EC9) El aporte de ServiEstado:

Durante 2012 la filial entreg un total de 880.768 CuentaRUT (entre solicitudes y reemisiones) lo que permiti a los clientes el acceso a servicios como cajeros automticos. Entreg adems 270.813 tarjetas de coordenadas para realizar transacciones electrnicas, facilitando a los clientes el acercamiento a las nuevas tecnologas, y ahorrndoles tiempo y recursos econmicos por traslados.
Ampliando la inclusin financiera hacia las personas con capacidades especiales (FS14)
La inclusin financiera tiene que ver tambin con atender las necesidades especiales de muchos clientes a lo largo del pas. El 60% de los cajeros automticos de BancoEstado cuentan con etiquetas en cdigo braille en todas las teclas. Cuando los accesos de las sucursales no se encuentran a nivel de la vereda, existen rampas para silla de ruedas o rampas oruga que permiten bajar y subir las escaleras fcilmente.
43
4.4
BancoEstado, lder en Bancarizacin
Consecuentemente con la estrategia desarrollada y el trabajo realizado para profundizar la inclusin financiera, BancoEstado ocupa el primer lugar en participacin de mercado en nmero de tarjetas de dbito y productos de ahorro. Adems, posee un 14,8% en participacin de mercado en nmero de tarjetas de crdito. Algunos de los hitos que respaldan el rol de BancoEstado como el actor ms relevante en la bancarizacin son: ServiEstado entreg un total de 1.009.089 Claves Multicanal para utilizar en canales como Internet, cajero automtico y atencin telefnica. Actualmente ServiEstado cuenta con 96 sucursales a lo largo del pas. CajaVecina alcanz 10.289 puntos de atencin lo que significa una cobertura del 99% de las comunas del pas, registrando un promedio de ms de 10 millones de transacciones mensuales. CuentaRUT logr 5,3 millones de cuentas activas, lo que sita a la entidad como lder en tarjetas de dbito en Chile, con un promedio mensual de 22 millones de operaciones. ServiEstado cumple un rol fundamental en la atencin de clientes que no pueden acceder fcilmente a los servicios bancarios asociados. Gracias a su modelo de negocio y a sus horarios de atencin extendidos de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horascon apertura de oficinas los das sbado y domingo, los clientes de la filial pueden realizar transacciones financieras y de mesn, en los principales centros urbanos del pas.
@ El detalle de las transacciones en Internet y cajeros automticos del Banco, puede ser consultada en su Memoria Anual, disponible en http:/ /www.corporativo.bancoestado.cl
Porcentaje de CuentaRUT por gnero
Aumento de CuentaRUT 2011 2012

5.309.333 4.203.511
47%
53%
Hombres Mujeres
2011
Fuente: BancoEstado
2012
Fuente: BancoEstado
44
Clientes en cifras
7.676.863
clientes con cuentas de ahorro
370.603
clientes con cuenta corriente
5.0309.333
clientes con CuentaRUT
819.147
clientes con chequera electrnica
1.031.028
tarjetas de crdito vigentes
466.003
clientes con crditos de vivienda
2.481.473
clientes con seguros contratados
566.715
clientes con crditos de consumo o universitarios
482.497
clientes de micro y pequea empresa
1.482.178
clientes en Internet
356.805
clientes en Portal Mvil
2.035.954
personas reciben sus pagos mensuales de remuneraciones, pensiones y becas.
45
4.5
Mejorando el servicio da a da
(PR5)
El objetivo de BancoEstado no es slo abrir caminos e integrar financieramente a los chilenos, sino que tambin mejorar en forma continua, para entregar un mejor servicio que resuelva las necesidades financieras de sus clientes. Con el objeto de evaluar y hacer seguimiento de la calidad de servicio otorgado a los clientes, se han establecido dos mbitos de medicin. El primero se refiere a la calidad producida, es decir, al cumplimiento de estndares que deben mantener los productos y servicios, los cuales estn vinculados con los procesos asociados a su oferta y disponibilidad. La segunda se relaciona con la calidad percibida, es decir, el juicio que los clientes emiten acerca del servicio que el Banco les otorga. A travs de diversas herramientas, BancoEstado monitorea diferentes indicadores, con el objeto de aplicar las medidas correctivas necesarias para mejorar la calidad de atencin que brinda a sus clientes. Estas son algunas de las iniciativas ms destacadas: Encuesta de satisfaccin de clientes: Herramienta peridica que busca conocer la percepcin de los clientes respecto de los productos y servicios entregados por el Banco. Estudio Brand Tracking 2012: Tiene por objeto realizar un seguimiento de la percepcin pblica de la marca BancoEstado, a travs de encuestas mensuales dirigidas a distintos sectores socio-demogrficos. En este sentido, la marca BancoEstado triplica en los
BancoEstado consigui el Premio Nacional de Satisfaccin de Consumidores 2012, obteniendo el primer lugar en la categora Membresa Bancos.
indicadores de posicionamiento a su competidor ms cercano, destacando por sus atributos de seguridad, confianza y accesibilidad, mostrando un valor de marca inversamente proporcional al nivel de ingreso de las personas. Post Test Publicitario: Evaluacin del desempeo de las campaas publicitarias en trminos de su impacto y respuesta en los consumidores.
Plan Anual de Monitoreo de la Oferta de Valor y Servicios: mediciones de distintos factores asociados a la oferta de valor y servicios de BancoEstado Microempresas, en base a cmo son percibidas por los clientes desde las perspectivas de utilidad y calidad. Embajadores de Clientes: un grupo de 21 colaboradores de la red de sucursales, entrega en forma peridica su percepcin sobre aquellas situaciones que pueden afectar a los clientes, promoviendo el mejoramiento de la calidad de servicio entregado. Mediante la pregunta del mes, se considera la opinin de los ejecutivos para visualizar las inquietudes y problemas de los clientes.
ServiEstado
Entre enero y diciembre de 2012, se desarroll una Encuesta de Satisfaccin de Clientes. A travs del sistema Monitor BancoEstado Calidoscopio, los clientes de la filial deban evaluar con nota entre 1 y 7 los siguientes elementos especficos: RAPIDEZ DE ATENCIN Aleatoriamente, se toma el tiempo de un cliente desde que ingresa a la sucursal, hasta que es atendido en caja.
Fila transacciones financieras: 82% de clientes fueron atendidos en un tiempo igual o menor a 25 minutos. El 54% de clientes evalu con nota 6 y 7. Fila transacciones de mesn: 84% de clientes fueron atendidos en un tiempo igual o menor a 25 minutos.
TRMITES DISPONIBLES HORARIOS DE ATENCIN SATISFACCIN CON SERVIESTADO
66% de clientes evalu con nota 6 y 7. 85% de clientes evalu con nota 6 y 7. 73% de clientes evalu con nota 6 y 7. Canal de Atencin Telefnica: a travs del fono 600-200-6000, los clientes pueden comunicarse para expresar cualquier duda, comentario, reclamo o sugerencia que tengan relacin con los productos y servicios ofrecidos por la filial.
BancoEstado Microempresas
Estudio de telefona automtica (IVR): a partir de los resultados, mensualmente se publica un rnking que incluye los diez mejores mdulos evaluados, y los diez con mayores niveles de insatisfaccin. Posteriormente, se desarrolla e implementa un plan de mejora para los tres mdulos con ms baja evaluacin.
46
CajaVecina
Estudio de Satisfaccin de Clientes: mensualmente se realiza esta encuesta cuyos resultados promedio durante 2012 indicaron que la filial cerr el ao con un 80% de notas 6 y 7. Estudio de Satisfaccin de Operadores: esta encuesta se lleva a cabo de manera semestral, y durante el perodo informado, se promedi un 77% de satisfaccin de los operadores de CajaVecina. Adems de los resultados de los estudios peridicos de satisfaccin, la gestin de marketing tambin tuvo un rendimiento satisfactorio durante 2012. BancoEstado fue lder en valor de marca, triplicando a su seguidor ms cercano. Es percibido como un banco seguro y confiable, cercano a sus clientes, aportando conveniencia y accesibilidad. La campaa ms exitosa durante 2012, fue la de crditos de fin de ao. Adems, las campaas con mayor impacto son las protagonizadas por el pato BancoEstado.
Gestin de reclamos, sugerencias y felicitaciones (PR5)

La Corporacin BancoEstado cuenta con un Modelo de Atencin de Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (MARS), que gestiona la atencin, registro, resolucin, y entrega de respuestas a los requerimientos de clientes y no clientes del Banco. Dicho modelo es administrado por la Direccin Corporativa de Asistencia al Cliente (DICAC), cuya misin es asegurar que la Corporacin BancoEstado atienda los reclamos, sugerencias y felicitaciones recibidas tanto de clientes como de organismos reguladores, con apego a estndares de servicio predefinidos, y de acuerdo a los plazos que establezca la normativa. Durante el ao 2012 se observ un aumento del 71% de la cantidad de reclamos corporativos que los clientes presentaron ante los organismos fiscalizadores, Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y el SERNAC, los que representan el 89% del total de los reclamos corporativos. Los reclamos recibidos por la Corporacin BancoEstado alcanzaron los 13.764, lo que se traduce en un aumento del 36%. Del total de los reclamos ingresados al SERNAC durante el segundo semestre 2011, el Banco respondi dentro de plazo el 60%, y en el segundo semestre del 2012, respondi en plazo el 98,5% de los casos, terminando el mes de diciembre 2012 con un 100% de respuestas dentro de plazo.
47
4.6
Calidad y Transparencia: lineamientos de la gestin corporativa
(SO4)
Para BancoEstado la transparencia y cimienta el establecimiento de relaciones a largo plazo basadas en la confianza, y es determinante en el nivel de satisfaccin de los clientes. Es por ello que la organizacin se compromete a entregar informacin fiable y clara, que a travs de un lenguaje simple y claro permita al pblico comprender su significado y tomar decisiones financieras reponsables. Adems, el Banco pone a disposicin de los usuarios, en forma oportuna y peridica, informacin completa y relevante, relacionada a los productos y servicios entregados, la que se actualiza permanentemente en todos los canales que el Banco utiliza para relacionarse con sus clientes. La importancia que se le otorga a la transparencia, se refleja en la creacin de la gerencia de Calidad y Transparencia, rea que vela por el cumplimiento de los lineamientos establecidos a nivel corporativo, integrando a la gestin de todas las bancas las nuevas normativas generadas tras la nueva institucionalidad del Sernac Financiero. En mayo de 2012, la Direccin Corporativa de Asistencia a Clientes pas a depender directamente de la gerencia de Calidad y Transparencia. Se modific la estructura organizacional, aumentando la dotacin original de 17 a 28 personas.
En 2012 se lanz el sitio web Infrmate y Decide, que entrega informacin sobre productos como CuentaRUT, crditos, tarjetas de crdito y otros. Adems, explica conceptos como el CAE, que se utiliza luego de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero (PR6).
Cmo aborda BancoEstado la nueva ley del Sernac Financiero?
Con la implementacin del Sernac Financiero, se demostr la capacidad de BancoEstado para responder con tiempos acotados las exigencias normativas. Se implementaron distintas lneas de trabajo, entre las que destacan mltiples desarrollos tecnolgicos, modificacin de procesos, mejora en la entrega de informacin a clientes por todos los canales de atencin, ajustes a la documentacin legal, difusin y entrenamiento constante del personal para la instalacin de prcticas de transparencia en las plataformas comerciales. Se capacitaron presencialmente 4.500 funcionarios de la red de sucursales y 596 del servicio telefnico. Se realiz un curso e-learning con 7.300 inscritos, alcanzando un porcentaje de aprobacin del 94% en la red de sucursales y un 93% en las plataformas de atencin telefnica. Adems, se implement un plan de medicin del cumplimiento de las prcticas exigibles por el Sernac Financiero, que fue aprobado por ms del 90% en la red de sucursales y en el canal telefnico. Estas cifras ubicaron a BancoEstado en el primer lugar respecto de sus competidores.
48
5
(DMA SO)
IMPuLSANDO EL PROGRESO DE cHILE
49
Puesto que el objetivo principal de BancoEstado es la bancarizacin del pas, todas las reas del Banco trabajan en conjunto por alcanzar dicha meta.
Por un lado, la banca minorista incorpora al sistema financiero los clientes personas a travs de la CuentaRUT, la Tarjeta Chilena, y otros productos enfocados a este segmento. A su vez, la banca mayorista enfoca su estrategia en empresas de diversos tamaos, contribuyendo con ello a la rentabilidad de la institucin, a la creacin empleo y a la economa de nacional.
5.1
Un gran ao junto a las empresas
Los objetivos estratgicos de la gestin con empresas estn orientados a mejorar la atencin de clientes. En esta lnea, BancoEstado entrega productos, servicios y soluciones financieras con altos estndares de calidad, lo que le permite incrementar su participacin de mercado. Uno de los logros ms importantes fue el desarrollo de un programa de acercamiento con clientes en regiones, afianzando as la relacin comercial. En estos encuentros se dictaron conferencias de coyuntura econmica, entregando informacin actualizada y de primera. Adems, se efectu el primer taller de planificacin estratgica con clientes de Regin Metropolitana, abriendo un nuevo espacio de asesora.
Grandes Empresas
La estrategia estuvo focalizada en la diversificacin de carteras de clientes para aquellos segmentos de menor participacin (grandes); control de riesgo en Inmobiliarias, Concesiones y Constructoras. Como resultado, se profundiz la relacin comercial con los clientes por medio de convenios y productos financieros a travs de la Mesa de Dinero Corporativa. De esta forma, 2012 fue un ao de avances en el que aumentaron las colocaciones totales, se rentabiliz a los clientes actuales, aumentaron los porcentajes de participacin de mercado, y se increment la participacin de los productos Leasing, Factoring y Comercio Exterior en la cartera de colocaciones. La gestin estuvo marcada por la mantencin en cuanto a la penetracin de mercado, lo que permiti tener un 23% de participacin en nmero de clientes y un 6% de participacin en las colocaciones.
Banca Corporativa e Instituciones Dentro de la diversidad de clientes de BancoEstado, destacan tambin las instituciones y empresas corporativas. Estas ltimas se refieren a aquellas empresas vinculadas a grupos econmicos nacionales de capitalizacin, y a empresas relacionadas en propiedad a transnacionales y/o a bancos. Durante 2012 la gestin se caracteriz por haber sostenido la penetracin de mercado vigente. Adems, se procur alcanzar una mayor fidelizacin con clientes, lo que permiti contar con una fuerte herramienta de apoyo para otros segmentos comerciales de BancoEstado. A medida que se logr una mayor penetracin y cruce, mejoraron los indicadores de rentabilidad y eficiencia.
50
Inmobiliarias, Concesiones y Constructoras

BancoEstado trabaja tambin con aquellas compaas del sector inmobiliario, constructoras y concesiones, sin importar el lmite de ventas. Busca apoyar tanto el financiamiento de proyectos a travs de crditos sindicados y asesoras de estructuracin de pasivos, como tambin proyectos de alta envergadura. Entre los principales logros del rea destacan el aporte en la conectividad del continente y la construccin de centros hospitalarios. Adems, mantuvo su ndice de penetracin, con el 3% de participacin de mercado en nmero de clientes. Tambin alcanz el 8% de participacin de mercado en colocaciones.
Banca Institucional BancoEstado tambin incorpora al sistema financiero a instituciones pblicas, organismos del Estado, municipalidades y Fuerzas Armadas. En esta rea, el Banco se esfuerza por competir con las mejores ofertas por negocios de servicios bancarios licitados, con la entrega de una oferta de valor que resuelva las necesidades de productos y servicios especializados. Con el objetivo de estrechar la relacin comercial con importantes clientes de la Banca Institucional, durante 2012 los integrantes del Comit Ejecutivo del Banco se reunieron con Ministros, Subsecretarios, Comandantes en Jefe de las distintas FF.AA., entre otros ejecutivos de organismos pblicos. En cuanto a su gestin comercial, la Banca Institucional se enfoc en establecer alianzas de largo plazo con clientes del rea, adems de continuar apoyando polticas sociales de Estado. En ese sentido, cabe destacar la Operacin Renta, donde del total de abonos a cuentas bancarias del sistema financiero, BancoEstado logr una participacin del 47%, equivalente a 666.961 abonos, lo que lo convirti en el Banco con mayor cantidad de abonos de devolucin de impuestos. Del total de abonos efectuados en BancoEstado, se realizaron exitosamente 497.313 depsitos en CuentaRUT, lo que equivale a un 28% de crecimiento respecto de 2011. Lo anterior grafica la importancia de CuentaRUT como un medio de pago eficiente que profundiza la bancarizacin.
51
5.2
Pequeas Empresas y Microempresas: apoyando el emprendimiento
Pequeas Empresas La gestin del perodo informado se enfoc en aumentar la base de clientes e incrementar la participacin de mercado en volumen de colocaciones, potenciando al interior de la cartera la atomizacin y diversificacin. Adicionalmente, se propuso incrementar la rentabilidad, mejorando el cruce de productos e impulsando relaciones de negocio de largo plazo. Entre los principales logros comerciales del 2012 destacan el 15% de participacin de mercado, crecimiento en los segmentos de servicio y comercio y la consolidacin de segmentos como educacin y rubro agroalimentario. Adems, se impulsaron segmentos con baja explotacin, como es el caso del transporte. Para cada uno de ellos se dispuso una oferta de valor ms competitiva, potenciando el leasing, factoring, comercio exterior y servicios transaccionales. Todo lo anterior se potenci con la apertura de nuevas plataformas de atencin especializada en las localidades de Illapel, Bandera Centro, Caete, La Unin y Puerto Natales.
501.254 508.310
Microempresas BancoEstado Microempresas atiende a trabajadores independientes o dueos de pequeos negocios que, con un ao de antigedad en el rubro, desarrollan actividades productivas, de comercio o de servicios, con un volumen de ventas anuales inferior a 3.600 Unidades de Fomento. Durante 2012 y en el marco de la campaa DespegaPyme, lanzada en julio por el Ministerio de Hacienda en conjunto con BancoEstado y CONAPYME, se realizaron varias iniciativas para apoyar a microempresarios del pas. Se potenci la cobertura de servicios para brindar atencin especializada a ms emprendedores, y se aument el nivel de ventas en cuanto a la atencin de las plataformas de microempresas de UF 2.400 a UF 3.600. Como una forma de reconocer la excelencia acadmica y el esfuerzo de los clientes, se reconoci a 196 hijos, nietos y sobrinos de microempresarios por medio del Premio al Rendimiento Acadmico. Junto a las categoras Educacin Bsica, Educacin Media, PSU y Superior, en esta versin se incorpor la categora de Educacin Diferencial, como un reconocimiento a los miles de nios y jvenes que an con condiciones desfavorables, han logrado salir adelante.
Colocaciones Totales Pequeas Empresas (MMM$)
543.911
603.225
Durante 2012, Pequeas Empresas aument sus clientes a 30.750, lo que equivale a un 4% ms que lo registrado en 2011. Tambin aument sus colocaciones totales a MM$ 603.225.
2009
Fuente: BancoEstado
2010
2011
2012
52
Con el fin de apoyar el emprendimiento local, se desarrollaron diez Expo Microempresas en las ciudades de Copiap, Valparaso, La Calera, Lluta, Los ngeles, Concepcin, Punta Arenas, La Serena, Victoria y Santiago. Estos encuentros se convirtieron en centros de negocio, pues convocaron a proveedores y organismos pertenecientes a la red de fomento de las microempresas. Ms de veinte mil personas asistieron a las Expo Microempresas.
En noviembre, la filial desarroll la octava versin del Premio al Emprendedor, certamen al que postularon ms de cincuenta mil personas, y donde veinticuatro fueron premiados con un vehculo de trabajo.
BancoEstado Microempresas tuvo ventas totales por $29.489.148.477.
Colocaciones Microempresas en saldos MMM$
Clientes microempresarios
N mujeres N hombres
887
2010
162.413 240.767 6.992
2011
170.241 248.802 13.566
2012
176.510 254.761 15.424
815 645 733
Asociaciones, grupos u otros
2009
Fuente: BancoEstado y SBIF
2010
2011
2012
La lial cuenta con a 446.695 clientes, alcanzando con ello una participacin de mercado del 62%.
53
5.3
Programas que marcan precedentes
(4.12)
Premio BancoEstado a la Calidad Periodstica en Economa, Finanzas y Empresas En sintona con su misin de favorecer el acceso financiero integral de los chilenos, y reconocer el rol fundamental de los medios de comunicacin en la tarea de informar y analizar el comportamiento de la economa y, especialmente, el papel de la banca en el desarrollo del pas, la entidad cre en 2008 el Premio BancoEstado a la Calidad Periodstica en Economa, Finanzas y Empresas. A travs de este Premio, se busca promover la educacin financiera y el endeudamiento responsable, estimulando el mejoramiento constante de la informacin que difunden los medios, como un valor esencial en la construccin de una sociedad empoderada, informada y con igualdad de oportunidades. En 2012, para la tercera versin del Premio se recibieron 80 postulaciones. Museo del Ahorro Fundado en 1990, el Museo del Ahorro recopila piezas que narran la historia de los 157 aos de BancoEstado y de los orgenes del sistema bancario chileno. Fue el primero de su tipo en Latinoamrica, al tratarse de la primera exhibicin de una entidad bancaria, orientada a profundizar la educacin financiera. La exposicin est compuesta, entre otras piezas, por una completa coleccin numismtica, que incluye ejemplares que datan del siglo XVIII, las primeras monedas acuadas durante la independencia de Chile y billetes diseados e impresos en nuestro pas en los siglos XIX y XX. Piezas de muebleras, relojes murales y la primera central telefnica. Fichas salitreras que eran aceptadas por las Cajas de Ahorro como medio de pago y ejemplares de los primeros cajeros automticos que llegaron al pas tambin conforman la muestra. Adems se exhiben documentos de destacados artistas y personalidades nacionales, entre ellos, manuscritos originales firmados por Pablo Neruda. Asimismo, existe registro de la matrcula de ahorro, cartas firmadas y certificados manuscritos de Gabriela Mistral. Desde 2008 existe una lnea de programas enfocados a desarrollar la sostenibilidad al interior del Banco. Para ello, la institucin realiza campaas donde el foco est puesto en la eficiencia en el uso de los recursos, as como campaas destinadas a la educacin financiera y promocin del ahorro en la sociedad. Ahorra tu Sueo Durante el ejercicio reportado las escuelas Tobalaba y Matilde Huici se sumaron al programa, completando un total de siete colegios. En el marco de esta iniciativa, en todas las escuelas se realiz una vez a la semana el ejercicio el banco en la escuela, donde los alumnos aprenden a llenar sus papeletas de depsitos y cuadrar la caja. A esto se suman los talleres de educacin financiera en los que se aborda la importancia del ahorro temprano, proyecto de vida, realizacin de presupuestos para evitar el sobreendeudamiento. Tambin se implement la entrega de computadores en comodato a los colegios inscritos. En 2012 se entregaron 10 computadores a las escuelas Lus Arrieta Caas y Carlos Fernndez Pea. Los alumnos de las escuelas El Greco, Luis Arrieta Caas, Carlos Fernndez Pea, Puelmapu y Jaime Guzmn Errzuriz, visitaron el Museo del Ahorro de BancoEstado.
54
Educacin Financiera
Junto a la Fundacin Educacin Empresa, BancoEstado desarroll talleres de educacin financiera, para entregar herramientas que los orienten a los clientes en el manejo responsable de sus finanzas. BancoEstado sigui impulsando su programa Ahorra Tu Sueo, que busca masificar entre los nios en etapa escolar los hbitos de ahorro y una conducta financiera responsable. Desde 2004, BancoEstado Microempresas desarrolla el programa Microeduca, instancia que busca mejorar la gestin de los emprendedores, a travs del fortalecimiento de la gestin de su trabajo. Taller de Educacin Financiera para clientes convenio Programa Ahorra Tu Sueo
Microeduca
Uso Eficiente Recursos

En virtud de su compromiso con la reduccin de la brecha digital, BancoEstado entreg en comodato 470 equipos (computadores, monitores y servidores) a diferentes instituciones de ayuda social y establecimientos educacionales pblicos. En la bsqueda de soluciones innovadoras que aporten a la solucin de problemticas medioambientales, BancoEstado en conjunto con Recycla Chile, lleva adelante una iniciativa que consiste en el reciclaje de celulares, pilas, baterias, cds en desuso, catrige, cables y cargadores. Desde 2004 BancoEstado apoya el desarrollo del cine nacional. El Banco patrocina cintas y giras de pelculas como forma de difundir la cultura a todos los chilenos.
Apoyo a Fundacin Chilenter
Reciclaje Electrnico
Apoyo al cine y la cultura
55
5.4
Ayudamos al cuidado del medioambiente
(DMA EN) (EN5) (EN7) (EN30)
Durante 2013, el Banco espera ampliar el retiro de estos residuos (tner y papel) a las sucursales de regiones de BancoEstado.
BancoEstado lleva tres aos utilizando una modalidad de reprogramacin automtica de encendido y apagado de los distintos sistemas electrnicos de la empresa. En 2012 se logr una reduccin del 5% en relacin al perodo anterior, alcanzando un consumo de 171,8 kw. la automatizacin de la iluminacin y calefaccin, lo que implic una inversin de M$ 525. Adems, se mantuvieron los campaas de reciclaje de tner y papel, los que se realizaron junto con la Fundacin San Jos y Sorepa. Celebracin del Da de la Tierra Voluntarios de BancoEstado, junto a profesores, apoderados y nios de las escuelas que integran el programa Ahorra tu Sueo, participaron de la celebracin mundial del Da de la Tierra, plantando 20 arbustos en cada establecimiento. Con el fin de generar un hito permanente, se estableci la donacin de 20 arbustos a todo colegio que se sume al programa.
Para BancoEstado es fundamental integrar la consciencia medioambiental a su gestin, por lo que ha desarrollado campaas que apuntan a este desafo, partiendo por sus trabajadores. Al igual que en el ejercicio anterior, se replic la Campaa Salvemos al Planeta, iniciativa que forma parte de un programa de eficiencia energtica y que, durante 2012, implic el ahorro de un total de 385 gigajulios4. Lo anterior, se debe principalmente al ahorro obtenido por la implementacin de tecnologa LED en letreros de imagen corporativa, y en cajas escalas del Edificio Matriz.
Residuos reciclados por BancoEstado

Reciclaje de toner Reciclaje de papel (Sorepa) Reciclaje de papel (Fundacin San Jos)
Fuente: BancoEstado. Nota: Los datos corresponden slo a la Casa Matriz de BancoEstado.
Evolucin del consumo de Energa en BancoEstado (kw) 430 unidades 34.954 kilos 44.585 kilos
180.8 171.8 265.9
2010
2011
2012
Fuente: BancoEstado. Nota: Respecto del ao 2011 existe un ahorro del 5%. Respecto del ao 2010 (condicin inicial del proyecto) hubo un ahorro de 35,39%.
(4)
Unidad de medida de energas. 1 Gigajulio [GJ] = 277,778 Kilovatio-hora [kWh].
56
5.5
Cumpliendo los compromisos: medimos nuestra huella de carbono
(EN16) (EN17)
Entre los desafos que enfrenta BancoEstado, no slo es imprescindible ofrecer a sus clientes productos y servicios financieros accesibles a todos y de mejor calidad, sino que tambin hacerse responsable de los impactos medioambientales que causa, siendo as consecuente con su estrategia. Para determinar la cantidad de toneladas de CO2 emitidas por la institucin durante 2011, BancoEstado cont con el apoyo de Fundacin Chile. Para ello se utiliz la metodologa establecida en el Greenhouse Gas Protocol (www.ghgprotocol.org). El clculo incluye las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) propias y directas, consumo de electricidad, adems de parte de las emisiones de terceros relacionadas con las actividades de cada misin. En general, en BancoEstado se incluye la gasolina en vehculos propios, diesel y GN en fuentes fijas y fuga de gases refrigerantes (R22, R410A y R407C); en cuanto al consumo de electricidad, se incluye la consumida en Casa Matriz y sucursales; se incorpora adems, el ciclo de vida de insumos principales (papel, talonarios, tarjetas de crdito y dbito), combustible de arriendo de vehculos, transporte de insumos (tner, papel y reciclaje), radiotaxi, transporte del personal desde el hogar hasta la oficina y viajes de negocios, adems de consumo de electricidad relacionado a Cajeros Automticos remotos, transacciones efectuadas por clientes y por visitas a pginas WEB. En esta lnea, de acuerdo a los propios desafos planteados en 2011, BancoEstado midi su huella de carbono incorporando a las filiales ServiEstado y Microempresas, alcanzando un total de 21.112,20 toneladas de CO2, las que se distribuyen en la siguiente tabla: Emisiones directas en TON de CO2
12.460,50
El 88% son generadas por actividades asociadas a BancoEstado, 7% a Microempresas y el restante 5% por ServiEstado. El indicador global de emisiones de GEI en las actividades totales es de aproximadamente 2 tCO2-e/ funcionario. Se concluye que las principales emisiones provienen del consumo de electricidad 59% (12.461 tCO2-e), transporte de funcionarios 9% (1.896 tCO2-e), consumo de combustibles para calefaccin, en vehculos propios, entre otros 7% (1.559 tCO2-e) y fuga de gases refrigerantes 7% (1.483 tCO2-e).
1.550,10
1.482,70
1.896,00 488,50
1.364,00
1.484,10 377,30
Combustibles (Diesel, gasolina, GN)
Gases Refrigerantes
Electricidad
Transporte de Funcionarios
Servicio de Transporte (radiotaxi, insumos, valores)
Vuelos de Negocio
Fuente: BancoEstado
Electricidad Cajeros Automticos y transacciones pgina web
Ciclo de vida insumos principales
57
INDICADORES GRI
Indicadores GRI
Cdigo Pacto Global Descripcin ESTRATEGIA Y ANLISIS 1.1 1.2 Declaracin de apoyo continuo al Pacto Global. Declaracin del Presidente o Gerente General. Principales impactos, riesgos y oportunidades. PERFIL DE LA ORGANIZACIN 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Requisito no especfico de una CoP. Es relevante como informacin de contexto. Nombre de la organizacin. Principales marcas, productos y servicios. Estructura operativa. Localizacin sede principal de la organizacin. Pases en los que opera. Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. Mercados servidos. Dimensiones de la organizacin informante. Cambios significativos en el perodo. Premios y distinciones obtenidos. PARMETROS DEL REPORTE Perfil del reporte 3.1 3.2 3.3 3.4 Requisito no especfico de una CoP. Perodo cubierto por la memoria. Fecha de la memoria ms reciente. Ciclo de presentacin de memorias. Punto de contacto en relacin a la memoria. Alcance y cobertura del reporte 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Requisito no especfico de una CoP. Definicin de contenidos. Cobertura de la memoria. Lmites al alcance de la memoria. Tratamiento de informacin de filiales y otros. Tcnicas de medicin de datos. Efecto de reexpresiones de memorias anteriores. Cambios significativos en el alcance. ndice del contenido GRI 3.12 Requisito no especfico de una CoP. ndice de contenidos GRI. Verificacin 3.13 Requisito no especfico de una CoP. Revisin. Gobierno 4.1 4.2 4.3 Principios 1-10. Estructura de gobierno. Presidente del directorio en cargos directivos. Nmero de miembros independientes del directorio. 24 24 24-25 6 Tabla GRI 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 13 16 14 14 14 13 14-15 19 17 17 8 8-10 Pginas
GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIN DE GRUPOS DE INTERS
59
Indicadores GRI
Cdigo 4.4 4.5 Pacto Global Descripcin Mecanismos de comunicacin con el directorio. Vnculo entre remuneraciones y desempeo. Pginas 24 y 26 Los integrantes del Comit Ejecutivo reciben un sueldo establecido,y los integrantes del Consejo Directivo cuentan con una dieta tambin establecida legalmente. El sistema de incentivos de los Gerentes y Subgerentes tiene que ser autorizado por el Ministerio de Hacienda. 24 24 13 24 24
4.6 4.7 4.8 4.9 4.10
Procedimientos para evitar conflictos de inters. Capacitacin y experiencia de directores. Misin, valores y principios. Supervisin de gestin de desempeo y riesgos. Evaluacin de desempeo de directores. Compromisos con iniciativas externas
4.11
Principio 7.
Principio de precaucin.
Dada la naturaleza del Banco, sus operaciones no contemplan actividades que puedan tener un alto impacto ambiental. 54 23
4.12 4.13
Principios 1-10.
Principios o programas suscritos. Principales asociaciones a las que pertenece. Participacin de los grupos de inters
4.14 4.15 4.16 4.17
Distribucin de la CoP entre los grupos de inters de la empresa.
Relacin con grupos de inters. Base para la seleccin de grupos de inters. Enfoque utilizado para la inclusin de grupos de inters. Principales preocupaciones de los grupos de inters. CATEGORA ECONMICA
21-22 21-22 21-22 7
DMA
Principios 1, 4, 6 y 7
Enfoque de gestin desempeo econmico. Desempeo econmico
EC1 EC2
Requisito no especfico de una CoP. Principio 7.
Valor econmico directo generado y distribuido. Consecuencias financieras debido al cambio climtico.
18 y 20 BancoEstado actualmente no ha realizado estudios ni mediciones en relacin a los impactos del cambio climtico en las actividades de la organizacin. 28 18 y 20
EC3 EC4
Requisito no especfico de una CoP.
Cobertura de las obligaciones de beneficios sociales. Ayudas financieras recibidas de gobiernos. Presencia en el mercado
EC5
Principio 1.
Rango entre salario mnimo y salario inicial estndar.
28 y 34
60
Indicadores GRI
Cdigo EC6 Pacto Global Requisito no especfico de una CoP. Descripcin Gasto en proveedores locales. Pginas Aunque BancoEstado cuenta con una poltica de proveedores donde seala claramente los requisitos con los que deben contar, la poltica contempla lineamientos especficos en relacin a proveedores locales, tales como: Evaluacin Tcnica (scoring) y Evaluacin Econmica. 28
EC7
Principio 6.
Procedimientos para la contratacin local. Impacto econmico indirecto
EC8 EC9
Inversiones en infraestr. y servicios para beneficio pblico. Impactos econmicos indirectos. CATEGORA MEDIO AMBIENTAL
17 43
DMA
Principios 7, 8 y 9.
Enfoque de Gestin Desempeo Ambiental. Materiales
56
EN1
Principio 8.
Materiales utilizados.
BancoEstado es una institucin que otorga servicios financieros, no genera productos que generen un impacto medioambiental. Para el ao 2012, no se reutilizaron o sustituyeron materiales al interior de las sucursales y oficinas de BancoEstado.
EN2
Principios 8 y 9.
Materiales valorizados.
Energa EN3 Principio 8. Consumo directo de energa. BancoEstado no tiene consumo primario de energa, si no que es proveida de esta por las empresas distribuidoras de energa. BancoEstado no tiene consumo primario de energa, si no que es proveida de esta por las empresas distribuidoras de energa. 56 Debido a la naturaleza de las actividades de BancoEstado la nica manera de hacer ms eficiente el servicio es reduciendo el consumo energtico de sus operaciones, lo que el Banco ha ido implementando desde 2010. 56 Segn el estudio de materialidad realizado por la organizacin este ao, este no es un asunto relevante debido al consumo poco significativo que sus operaciones tienen. BancoEstado no realiza captacin directa de agua. Los servicios sanitarios provienen de las empresas consecionarias de este servicio correspondientes a cada localidad. Segn el estudio de materialidad realizado por la organizacin este ao, este no es un asunto relevante debido al consumo poco significativo que sus operaciones tienen.
EN4
Consumo indirecto de energa.
EN5 EN6
Principio 8 y 9. Principios 8 y 9.
Ahorro de energa. Productos y servicios eficientes en consumo de energa.
EN7 EN8 Principio 8.
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa. Captacin total de agua por fuentes.
EN9
Fuentes de agua afectadas por la captacin.
EN10
Principios 8 y 9.
Porcentaje de agua reciclada y reutilizada.
Indicadores GRI
Cdigo Pacto Global Descripcin Biodiversidad EN11 Principio 8. Descripcin de terrenos y su valor de biodiversidad. Descripcin de impactos en la biodiversidad. Las oficinas y/o sucursales de BancoEstado no estn ubicadas en espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad. Las oficinas y/o sucursales de BancoEstado no estn ubicadas en espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad. Las oficinas y/o sucursales de BancoEstado no estn ubicadas en espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad. Las oficinas y/o sucursales de BancoEstado no estn ubicadas en espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad. Las oficinas y/o sucursales de BancoEstado no estn ubicadas en espacios naturales protegidos o de alta biodiversidad. Pginas
EN12
EN13
Hbitats protegidos o restaurados.
EN14
Gestin de impactos sobre la biodiversidad.
EN15
Especies en reas afectadas por las operaciones. Emisiones, vertidos y residuos
EN16 EN17 EN18
Principio 8.
Emisiones de gases de efecto invernadero (GEI). Otras emisiones indirectas de GEI.
57 57 BancoEstado, midi sus emisiones de gases efecto invernadero para 2011, siendo obtenidos sus resultados en Abril de 2012. Durante 2012 no se realizaron planes para reducir la huella de carbono, ni tampoco su re medicin. BancoEstado no emite cantidades significativas de sustancias dainas a la capa de ozono BancoEstado no presenta este tipo de emisiones. BancoEstado no vierte aguas residuales. Las aguas servidas son retiradas por las empresas de servicios sanitarios correspondientes a cada localidad.
Iniciativas para reducir las emisiones de GEI.
EN19
Principio 8.
Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono. Otras emisiones significativas al aire. Vertimiento total de aguas residuales.
EN20 EN21
EN22 EN23 EN24 EN25
Peso total de residuos gestionados. Derrames accidentales ms significativos. Residuos peligrosos transportados. Recursos y hbitats afectados por vertidos de agua. Productos y servicios BancoEstado no efecta derrames. BancoEstado no transporta residuos peligrosos. BancoEstado no efecta vertidos de agua.
EN26 EN27 EN28
Principios 7, 8 y 9. Principios 8 y 9. Principio 8.
Mitigacin de impactos ambientales de los productos. Productos recuperados al final de su vida til. Multas por incumplimiento de normativa ambiental.
Los servicios de BancoEstado no tienen impactos medioambientales significativos. BancoEstado presta servicios financieros. Por la naturaleza de sus operaciones, BancoEstado no cuenta con multas ambientales significativas por incumplimiento de la normativa ambiental vigente.
Indicadores GRI
Cdigo Pacto Global Descripcin Transporte EN29 Principio 8. Impactos ambientales significativos del transporte de productos. General EN30 Principios 7, 8 y 9. Gastos e inversiones ambientales. CATEGORA PRCTICAS LABORALES Y TICA EN EL TRABAJO DMA Principios 1, 3 y 6. Enfoque de gestin laboral. Empleo LA1 LA2 LA3 LA15 Requisito no especfico de una CoP. Principio 6. Requisito no especfico de una CoP. Trabajadores por tipo de empleo, contrato y por regin. Empleados y rotacin media por edad, sexo y regin. Beneficios sociales para los empleados. Retorno despus del permiso de maternidad y paternidad. Relaciones Empresa/ Trabajadores LA4 LA5 Principios 1 y 3. Principio 3. Empleados cubiertos por un convenio colectivo. Periodo de preaviso de cambios organizativos. Salud y seguridad en el trabajo LA6 LA7 LA8 LA9 Principio 1. Trabajadores representados en comits de seguridad y salud. Ausentismo, das perdidos y vctimas mortales. Programas de formacin en prevencin de riesgos. Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. Formacin y Educacin LA10 LA11 LA12 Requisito no especfico de una CoP. Horas de formacin al ao por empleado. Programas de fomento a la empleabilidad. Empleados que reciben evaluaciones de desempeo. Diversidad e Igualdad de oportunidades LA13 Principios 1 y 6. Composicin de gobierno corporativo y plantilla. Igual remuneracin de hombres y mujeres LA14 Principios 1 y 6. Relacin entre salario base de hombres y mujeres. CATEGORA DERECHOS HUMANOS DMA Principios 1 y 6. Enfoque de gestin Derechos Humanos Prcticas de inversin y abastecimiento HR1 Principios 1 a 6. Clusulas de DD.HH. en acuerdos de inversin. No existen acuerdos con clusulas especficas al respecto. 28 28, 30 y 34 28 38 38 39 32-35 28-32 32-33 32-35 35 37 28 28 y 31 28 28 28 56 BancoEstado no transporta productos, materiales o personal. Pginas
Indicadores GRI
Cdigo HR2 Pacto Global Descripcin Anlisis de DD.HH. en contratistas. Pginas Actualmente BancoEstado no cuenta con mediciones o anlisis de sus principales distribuidores y contratistas en estas materias. Sin embargo, se entiende por clusula sobre derechos humanos las correspondientes a la legislacin laboral vigente en el pas. 38
HR3
Formacin de los empleados sobre DD.HH. No discriminacin
HR4
Incidentes de discriminacin y medidas adoptadas. Libertad de asociacin y convenios colectivos
Durante 2012, no se registran incidentes.
HR5
Libertad de asociacin y convenios colectivos. Trabajo Infantil
35
HR6
Explotacin infantil.
BancoEstado no presenta actividades que conlleven a un riesgo de incidentes de explotacin infantil al interior de sus operaciones.
Trabajos Forzados HR7 Principios 1, 2 y 4. Trabajos forzados. BancoEstado no presenta actividades que conlleven a un riesgo de incidentes de trabajo forzado.
Prcticas de seguridad HR8 Principios 1 y 2. Personal de seguridad formado en DD.HH. Durante 2012, no se registran programas de capacitacin para el personal de seguridad en materia de DD.HH.
Derechos indgenas HR9 Principios 1 y 2. Derechos indgenas. Evaluacin HR10 Requisito no especfico de una CoP. Operaciones con anlisis en DD.HH. Remediacin HR11 Requisito no especfico de una CoP. Quejas relacionadas con DD.HH. Para el perodo 2012, no se registran quejas en relacin con derechos humanos presentadas a travs de mecanismos formales de quejas. Durante 2012, no se registran incidentes. Durante 2012, no se registran incidentes.
CATEGORA SOCIEDAD DMA Principio 10. Enfoque de gestin de desempeo de sociedad. Comunidad local SO1 Requisito no especfico de una CoP. Prcticas para gestin de impactos de las operaciones en las comunidades. Por la naturaleza de sus operaciones, BancoEstado no tiene impactos negativos significativos en las comunidades donde opera. Sin embargo, genera impactos positivos al bancarizar al pas. Por la naturaleza de sus operaciones, BancoEstado no tiene impactos significativos en las comunidades donde opera. 49
SO9
Operaciones con impactos negativos significativos en comunidades locales.
Indicadores GRI
Cdigo SO10 Pacto Global Descripcin Mitigacin de impactos negativos en comunidades locales. Corrupcin SO2 SO3 SO4 Principio 10. Riesgos de corrupcin en unidades de negocio. Porcentaje de empleados formados en anticorrupcin. Medidas adoptadas ante incidentes de anticorrupcin. Poltica Pblica SO5 Principio 10. Posicin en polticas pblicas. Actualmente BancoEstado no cuenta con mediciones o anlisis de sus principales distribuidores y contratistas en estas materias. Sin embargo, se entiende por clusula sobre derechos humanos las correspondientes a la legislacin laboral vigente en el pas. SO6 Aportaciones financieras a partidos polticos. BancoEstado no realiza aportes a partidos polticos. Por ley el Banco entrega el 40% de sus utilidades al fisco para el desarrollo de diversas polticas pblicas. Durante 2012 BancoEstado analiz el 100% de sus unidades de negocio. 38 48 Pginas Por la naturaleza de sus operaciones, BancoEstado no tiene impactos significativos en las comunidades donde opera.
Competencia desleal SO7 Requisito no especfico de una CoP. Causas por prcticas monopolsticas y contra la libre competencia. Con fecha 18 de julio de 2012 la Fiscala Nacional Econmica en el contexto de la investigacin de una denuncia en contra de Transbank S.A., referida a eventuales restricciones a la libre competencia en los mercados de tarjetas de crdito, de dbito, redes de pago y relacionados, decidi ampliarla al Banco del Estado de Chile y otros bancos, que tienen participacin accionaria en la referida empresa. Dicha investigacin se encuentra en curso y no se traducido en ninguna accin en sede jurisdiccional, en este caso, el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia. Fuera de lo informado, durante el ao 2012 no se registran incidentes relacionados con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia.
Cumplimiento Normativo SO8 Requisito no especfico de una CoP. Sanciones y multas por incumplimiento de leyes. No se registran sanciones ni multas significativas derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones durante el ao 2012.
CATEGORA RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO DMA Principios 1 y 8. Enfoque de gestin responsabilidad del producto. Salud y seguridad del cliente 41
Indicadores GRI
Cdigo PR1 Principio 1. Pacto Global Descripcin Impactos en salud y seguridad del cliente. Pginas Los productos financieros de BancoEstado no presentan riesgos para la salud y segurdiad de los clientes. Los productos financieros de BancoEstado no presentan riesgos para la salud y segurdiad de los clientes.
PR2
Incidentes por incumplimiento en relacin a salud y la seguridad del cliente. Etiquetado de productos y servicios
PR3
Principio 8.
Etiquetato de productos y servicios.
Segn el estudio de materialidad realizado por la organizacin, este no es un asunto relevante debido a sus operaciones. Para el perodo 2012, no se registran incumplimientos relativos a la informacin y etiquetado de productos y servicios. 46 y 47
PR4
Incumplimientos en relacin al etiquetado de los productos y servicios. Requisito no especfico de una CoP. Prcticas de satisfaccin del cliente. Comunicaciones de marketing
PR5
PR6 PR7
Cumplimiento o adhesin a leyes, estndares y cdigos de marketing. Incidentes de incumplimiento de las regulaciones relativas a marketing. Privacidad del cliente
48 Durante 2012, no se registraron incumplimientos relativos a las comunicaciones de marketing.
PR8
Principio 1.
Reclamaciones relativas a proteccin de datos de los clientes. Cumplimiento normativo
Durante 2012, BancoEstado no registr reclamaciones en relacin a la fuga de datos privados de sus clientes.
PR9
Multas por incumplimiento de la normativa sobre suministro y uso de productos y servicios. IMPACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Para el perodo 2012, no se registran multas en relacin con el suministro y uso de productos y servicios.
Enfoque de Gestin Especfico para el Sector de los Servicios Financieros DMA FS1 Enfoque de gestin impactos de productos y servicios. Polticas con aspectos medioambientales y sociales especficos aplicadas a las lneas de negocio. 41 No se consideran aspectos medioambientales en las lneas de negocio. Sin embargo, BancoEstado cuenta con polticas sociales en su lnea de negocio desde su misin y visin: Emprender y desarrollar a todos los chilenos. No se consideran aspectos medioambientales en las lneas de negocio. No se registran para el perodo 2012 procesos para mejorar la competencia de los trabajadores en estas materias. Durante 2012, no se registraron procesos para mejorar las competencias de los trabajadores en estas materias.
FS2
Procedimientos para la evaluacin y el control de riesgos sociales y medioambientales en las lneas de negocio. Procesos para monitorizar la implementacin por parte de los clientes de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones. Procesos para mejorar la competencia de los empleados.
FS3
FS4
Indicadores GRI
Cdigo FS5 Pacto Global Descripcin Interacciones con clientes/sociedades participadas/socios empresariales en relacin a los riesgos y oportunidades medioambientales y sociales. Cartera de Productos FS6 FS7 Porcentaje de la cartera para las lneas de negocio segn la regin. Valor monetario de los productos y servicios diseados para proporcionar un beneficio social especfico para cada lnea de negocio. Valor monetario de los productos y servicios diseados para proporcionar beneficio al medioambiente. Auditora FS9 Cobertura y frecuencia de auditoras para evualuar la implementacin de las polticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluacin de riesgos. Activismo Accionarial FS10 Porcentaje y nmero de compaas dentro de la cartera de la entidad con las que la organizacin informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales. Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales. Poltica de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones sobre las cuales la organizacin informante posee derecho de voto o recomendacin de voto. Puntos de acceso por tipo en reas de escasa densidad de poblacin o desafavorecidas econmicamente. Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas desfavorecidas. Descripcin de polticas para la oferta de servicios y productos financieros. BancoEstado no interacta con clientes o socios en relacin a riesgos y oportunidades medioambientales y sociales. BancoEstado no ha establecido controles medioambientales o sociales para sus activos. No se identifican polticas, principios o normativas de voto o conduccin de las entidades relacionadas en relacin con temas medioambientales y sociales. 41 BancoEstado no cuenta con auditoras para evaluar polticas medioambientales y sociales. 41 43 Pginas BancoEstado no realiza interacciones con clientes o socios en relacin a riesgos medioambientales y sociales.
FS8
BancoEstado no cuenta con productos diseados para proporcionar un beneficio medioambiental especfico.
FS11
FS12
FS13
FS14
41 y 43
FS15
Todas las polticas y normativas se comunican a los colaboradores de BancoEstado a travs de circulares internas que se publican en la intranet corporativa. 41
FS16
Iniciativas para mejorar la alfabetizacin y educacin financiera.
67
68
8 reporte de sostenibilidad
69

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BancoEstado - Reporte Sostenibilidad 2012

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8 reporte de sostenibilidad

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

2.1 2.2 2.3 -

Junto a los Trabajadores

1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 -

2.4 2.5 2.6 2.7 -

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 -

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

UN COMPROMISO cON LA SOSTENIBILIDAD

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Evolucin de Materialidad 2011 - 2012 (4.17)

Importancia Audiencias Clave

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano Presidente

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Motor de Nuestro quehacer

Durante 2012, BancoEstado alcanz una rentabilidad de 17,1%.

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

BancoEstado Microempresas S.A. Asesoras Financieras

BancoEstado Servicios de Cobranzas S.A.

Sociedad de Servicios Transaccionales CajaVecina S.A.

BancoEstado S.A. Administradora General de Fondos (AGF)

BancoEstado Centro de Servicios (ServiEstado)

BancoEstado Contacto 24 Horas S.A.

BancoEstado S.A. Corredores de Bolsa

BancoEstado Corredores de Seguros S.A.

Operadora de Tarjetas de Crditos Nexus S.A.:

Participacin de BancoEstado: 8,7188%

Bolsa de Comercio de Santiago S.A.:

Participacin de BancoEstado: 2,0833%

Bolsa Electrnica de Chile S.A.:

Administrador Financiero Transantiago S.A.:

Participacin de BancoEstado: 2,4390%

Participacin de BancoEstado: 21%

Presencia de BancoEstado en Chile

Regin de Arica y Parinacota

Regin del Libertador Bernardo OHiggins Regin del Maule

Regin del Biobo

Regin de Los Lagos

Regin de Los Ros

Regin de Magallanes y la Antrtica Regin Metropolitana Total

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Productos de BancoEstado segn segmento

Compra vivienda en Chile

Importadores y Moneda extranjera Financiamiento:

Agrcola, Boleta de Garanta Financiamiento

Pequeo Empresario Lnea

Multiproducto para Capital de trabajo

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

Gasto en provisiones y castigos - recuperaciones / Colocaciones

BancoEstado Resto Sistema Financiero

En 2012, la participacin de mercado de BancoEstado alcanz el 14,1%.

Reporte de Sostenibilidad BancoEstado 2012

BancoEstado en Cifras (2.8)

Emisin de Bonos 2012