COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

Unidad 1 EMPRESA Y COMUNICACIN

ACTIVIDADES PROPUESTAS

1.- Explica qu te sugieren, como receptor, los siguientes gestos de comunicacin no verbal y escribe una frase a cada situacin descrita:

a) Agitar la mano abierta hacia los dos lados. o Indica: saludo. o Ejemplo: Los pasajeros nos saludaron despidindose cuando zarpaban del muelle.

b) Sacar el pulgar hacia arriba. o Indica: gesto de aceptacin. o Ejemplo: el coordinador del departamento de marketing aprob el proyecto consiguiendo sacar el dedo pulgar como es de costumbre.

c) Pasarse los dedos por el cuello de la camisa. o Indica: presin. o Ejemplo: Algunos comerciales por la presin que les ejerce el cuello de la camisa no se encuentran a gusto, sin pasarse los dedos por la misma antes de una reunin.

d) Tocarse continuamente el pelo, retirndolo de la cara. o Indica: nerviosismo. o Ejemplo: Estuvo muy nerviosa durante la entrevista de trabajo, no par de tocarse el pelo.

e) Prolongado contacto ocular. o Indica: observacin duradera. o Ejemplo: el gerente nos contemplaba sin dejar de mirarnos un buen rato.

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f) Dejar de mirar a los ojos, bajando la vista. o Indica: humillacin. o Ejemplo: aquellos trabajadores humillaron a su compaero mientras sus ojos miraban hacia abajo como seal de inquietud y sumisin.

g) La sonrisa. o Indica: gesto facial de alegra. o Ejemplo: Su sonrisa mostraba su alegra al conocer que iba a ser contratado.

h) El tono afectivo. o Indica: empatizar. o Ejemplo: el tono afectivo del jefe de plantilla fue muestra de que empatiz con el grupo de trabajadores durante la charla de recortes y despidos.

i) Un fuerte apretn de manos. o Indica: actitud de seguridad/sea de cerrar un trato con xito. o Ejemplo: el trato se cerr con un buen apretn de manos.

j) Apretn de manos demasiado dbil. o Indica: actitud de inseguridad o duda. o Ejemplo: un comercial nunca debe saludar frgilmente con un apretn de manos, da muestra de inseguridad al cliente.

2.- Las siguientes situaciones o comentarios suponen barreras en la comunicacin, de qu tipo?

a) Las mujeres muy guapas no son muy inteligentes. o BARRERAS PROVENIENTES DE LA PERCEPCIN. (Efecto Halo).

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b) Las funciones directivas son llevadas a cabo por hombres. o BARRERAS MENTALES.

c) Se va a cambiar los sistemas informticos, las personas mayores de la empresa no podrn adaptarse. o BARRERAS PROVENIENTES DE LA PERCEPCIN (Estereotipos)

d) Todos los jvenes dominan la informtica. o BARRERAS PROVENIENTES DE LA PERCEPCIN (Proyeccin).

e) Mi nuevo jefe se dirige a los trabajadores siempre en ingls y mi nivel no es muy bueno. o BARRERAS SEMNTICAS

f) Prefiero estar en un equipo de trabajo con hombres que con mujeres. o BARRERAS MENTALES

g) Se ha estropeado el aire acondicionado en la sala de conferencias y hace mucho calor. o BARRERAS FSICAS

h) No funcionan los micrfonos. o BARRERAS FSICAS

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i) Juzgo todo lo que dice mi compaero de trabajo porque estuvo implicado en un proceso de desfalco en el pasado. o BARRERAS MENTALES

j) Los jvenes son emprendedores. o BARRERAS PROVENIENTES DE LA PERCEPCIN (Estereotipos).

k) Este proyecto ha comenzado fracasado. o BARRERAS MENTALES.

l) Todava estamos a tiempo de solucionarlo. o BARRERAS PROVENIENTES DE LA PERCEPCIN (Selectiva).

m) No volver a tratar ningn tema relacionado con lo sucedido. o BARRERAS MENTALES

n) Un orador se dirige a un pblico inexperto utilizando un lenguaje muy tcnico. o BARERAS SEMNTICAS

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3.- A continuacin se nombran una serie de errores que se pueden producir en la comunicacin de las organizaciones. Analiza si las causas son imputables al emisor, al receptor o a otros elementos o medios utilizados en la transmisin del mensaje: Situacin Hacer ruedas de prensa de dos horas Enviar una nota de prensa demasiado tarde Causas
ERROR EN LA TRANSMISIN DEL MENSAJE

ERROR EN LA RECEPCIN DEL MENSAJE

No comunicar riesgos para no asustar

ERROR EN LA EMISIN DEL MENSAJE

Olvidarse de Internet

ERROR EN LA TRANSMISIN DEL MENSAJE

Mentir

ERROR EN LA RECEPCIN DEL MENSAJE

4.- Comenta ejemplos de procesos de comunicacin donde se produzcan las siguientes posibilidades:

a) Un emisor/varios receptores: Tesis doctoral, donde el emisor emite mensajes informativos detallados sobre su trabajo y teora, los receptores claramente pueden ser el tribunal que califica la tesis del emisor, o el pblico que acontece la sala donde se desarrolla el acto.

b) Varios emisores/varios receptores: Mitin poltico, reunin de personas en donde los emisores, por ejemplo del partido poltico del Gobierno pronuncian discursos de tema poltico o social, los receptores pueden ser los espectadores televisivos o los que frecuentan la conferencia.

c) Varios emisores/un receptor: Foro de internet, el cual se discuten varios temas, los emisores son quienes escriben sobre una cuestin que nos interesa y el receptor, podemos ser nosotros mismos que leemos la informacin.