Por qu un Call Center es fundamental en su negocio?

Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compaa? Se queja su cliente de que est mucho tiempo en espera? Cree que est dando un buen servicio telefnico a sus clientes? Si sus clientes han e perimentado este tipo de situaciones por favor contin!e leyendo el presente documento"
Mejoras que aporta un Call Center

#n Call Center es la solucin donde conver$en resultados econmicos y de calidad que sirve de interfa% directo hacia sus clientes" Por supuesto este interfa% tiene que ser rpido& independiente de la localidad y con $ran facilidad a la hora de obtener informacin" 'ste le $estionar de forma eficiente su ne$ocio& ma imi%ando recursos& reduciendo costes& aumentando sus beneficios ()venta cru%ada)* y& cmo no& un mayor contacto con sus clientes" +racias a esta redefinicin de los procesos de ne$ocios se puede aumentar la productividad adems de conse$uir un entorno empresarial mucho ms estructurado ($estin centrali%ada inte$rada en el ne$ocio*" , trav-s de un Call Center tambi-n se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compaa& ellos tambi-n son clientes" .a /isin principal de un call center& es lo$rar que los clientes sean ms productivos en sus ne$ocios a trav-s del servicio que ofrecemos" .o$rar que los clientes de los call center se enfoquen ms a su ne$ocio& que sean ms $iles en su operacin& y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados" .a operacin en un call center es completamente automati%ada para $aranti%ar a$ilidad& calidad& precisin y bajos costos en la atencin de sus clientes" 'n un panorama econmico como el actual& con un mercado cada ve% ms e i$ente& las empresas se ven obli$adas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas" 'sto les lleva a confiar a empresas e ternas especiali%adas la $estin de determinados servicios que& aun siendo fundamentales en sus resultados& no forman parte de su actividad principal"
Objetivos del Trabajo.

Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center. Conocer las formas de dimensionar un call center. Explicar la aplicacin de la teora de colas a los procesos operativos que se generan en un call center. Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center. Dar a conocer la importancia y el porqu de un outsourcing.
Objetivos de un Centro de Llamadas.

.os objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos $randes $rupos0 1" 2educir Costos Costo del negocio Tiempo de llamada Tiempo de espera ersonal Transferencia apel Complejidad Tiempo de aprendi!aje

2. Incrementar Ganancias roductividad de los agentes "atisfaccin de los clientes #ncrementar posi$ilidad de negocios %etencin de clientes &uncionalidad Calidad osicin competitiva 'l centro de llamadas provee 3 tipos de asesor0 'sesor #n$ound( )a$ores exclusivas de entrada. 'gente *ut$ound( )a$ores exclusivas de salida. 'gente +lend( )a$ores de entrada y de salida.
Conceptos Bsicos. Glosario.

AGENTES. (operadores* 'quellas personas que contestan las llamadas en un Centro de )lamadas. "e encargan no slo de contestar las llamadas, tam$in tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. ACD (Distribuidor Automtico de LLamadas*" Distri$uidor autom-tico de llamadas, el cual, reali!a una distri$ucin autom-tica que equili$ra las cargas de tra$ajo en los operadores. El 'CD sa$e el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utili!an los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva m-s tiempo esperando. AFTER CALL WORK: (4areas 5espu-s de la .lamada*" Es el tra$ajo reali!ado por el operador despus de finali!ar la llamada. Este tra$ajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actuali!ar informacin y enviar la correspondencia. Este tra$ajo es generalmente reali!ado inmediatamente despus de que la llamada es desconectada. Cuando .ay un gran volumen de llamadas, de$e posponerse para un periodo de menos llamadas. AFTER CALL WRAP UP: (4iempo 5espu-s de 4erminar la .lamada*" Es el tiempo que un operador se gasta completando una transaccin despus que la llamada es desconectada. 'lgunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la informacin diligenciada. ANI : Automatic Number Identification (6!mero ,utomtico de 7dentificacin*" "on los dgitos que aparecen en la pantalla del telfono y pueden decirle el n/mero desde el cual la persona est- llamando. Existe otro trmino llamado 0identificacin de la lnea del llamador0, en general el '1# es el servicio prestado por la compa2a de telfono local. )os dos servicios utili!an n/meros est-ndares. Tiene grandes $eneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y reali!ando una $ase de datos, los operadores pueden reci$ir una pantalla con informacin del llamador. ANSWERING MACHINE DETECTION: (5eteccin de la /quina Contestadora*" El marcador predictivo tiene que tomar una decisin instant-nea cuando la llamada es contestada( "i enviar la llamada al operador o no. "i l escuc.a una vo!, los cam$ios

se reali!an para que la llamada llegue al operador. )a .a$ilidad para detectar la diferencia entre una m-quina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad. ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la 8elocidad de 2espuesta*" 3na estadstica del 'CD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la lnea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio. AVERAGE CA D!RATION: (Promedio de 5uracin de la .lamada*"

Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TM* conocido como el Tiempo romedio que dura una 'ctividad. BLEND ("#e$ A%ent&. %eci$ir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. uede reci$ir y .acer llamadas de$ido a privilegios otorgados por el sistema. BLENDED CALL CENTER: (Centro de .lamadas #niversal*" Es un centro de llamadas donde el sistema telefnico act/a como 'CD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores reali!ar am$os tra$ajos y reci$ir y reali!ar grandes cantidades de llamadas. Existen 4 estrategias tecnolgicas para alcan!ar este tipo de servicio, primero unificar el 'CD y el marcador predictivo en un solo sistema, utili!ando la integracin con el computador, segundo comprar un 'CD con caractersticas de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada. CALL CENTER. Esta pala$ra se traduce al espa2ol como Centro de )lamadas que es un sistema integrado de telefona y computacin orientado a potenciar las 4 la$ores m-s importantes de una empresa, por medio de una comunicacin telefnica las cuales son, la adquisicin de clientes, el mantenimiento de clientes y el co$ro a travs del sistema telefnico. CLIENTE. Es la empresa o institucin que contrata y reci$e servicios de C')) CE1TE% ".'. CTI (Computer Telephony Integration* Software que permite al asesor reci$ir simult-neamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla. Tecnologa integrada para .acer m-s eficiente la utili!acin de los recursos de un call center. Tiene varios o$jetivos( %uteo y transferencia inteligente, li$eracin de recursos telefnicos e independencia del aparato telefnico. E-MAI : (Correo 'lectrnico* Es un mtodo para enviar mensajes en la forma de texto electrnico de una persona a otra por medio de una red de comunicacin. DNIS. 1/mero al cual est- llamando el cliente. "i se tiene un n/mero distinto para cada servicio, se puede sa$er exactamente qu servicio quiere el cliente. DOWNLOAD. Es el acto de reci$ir un arc.ivo o informacin que est- siendo transmitido por otro computador remotamente o a travs de medio magntico. FAX ON: (,ctivacin de 9a *" Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la informacin de manera escrita. Estos sistemas de fax on son populares en la parte de

soporte tcnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax on se lo enva inmediatamente. 3n ejemplo podra ser un extracto $ancario, los usuarios seleccionan la informacin de la $ase de datos del $anco y el sistema se lo enva a un fax que el usuario indique. FAX SERVER: (Servidor de 9a *" Es un computador con una o m-s tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su funcin principal es actuar como estacin de fax para todos los usuarios de la red. Este enva los faxes desde cualquier C .acia la red, as como los reci$e e imprime en una impresora l-ser predeterminada. G!IONES. (Scripts) En telemercadeo o televentas es la gua pre5escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas. HOST. 6eneralmente se refiere a un computador. Es la parte del computador que maneja la terminal en una integracin telfono 5 computador, reali!a el proceso que conlleva a otros sistemas en la red. or ejemplo( Enruta la llamada usando una $ase de datos o tiene la informacin que puede ser accesada por otros. IVR ' VR! (Interacti e !oice "esponse*" Es decir, la unidad de 'udio5%espuesta, es all donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor. AN: (2edes de :rea .ocal* %edes que interconectan equipos dentro de un entorno fsico reducido. MARCADOR PREDICTIVO Es una integracin de software y hardware que reali!a la marcacin para las campa2as de salida en los Centros de )lamadas, cuya caracterstica principal consiste en la utili!acin de unos complejos algoritmos de prediccin, que le permiten determinar seg/n la duracin de la llamada, 7estipulada para cada campa2a8 cu-l ser- el asesor que estar- disponi$le m-s pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta una vo! .umana. Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisin cu-ndo va a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las llamadas que previamente .a reali!ado y en la cual .a detectado la respuesta de una vo! .umana. MERCADEO DIRECTO. Es un trmino que incluye correo directo, telemercadeo y pu$licidad de respuesta directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente potencial con el propsito de o$tener una respuesta directa del cliente .acia el mercado y no .acia un distri$uidor o tercero. M!ESTRA. Es un grupo de consumidores con la misma caracterstica demogr-fica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. "us respuestas son escogidas, ta$uladas y anali!adas. SOFTWARE DE SCRIPT: 'l script ($uin* consta de dos aplicaciones0 Dise2o de guin( ermite al usuario crear 9dise2ar guiones en una modalidad gr-fica f-cil de utili!ar. Ejecucin de guin( ermite al asesor ejecutar guiones definidos e interactuar con el equipo de discado.

TECNO OG(A DE C)MP!TO. Es un trmino que descri$e el proceso de la aplicacin computari!ada inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente conmutadores y telfonos. El trmino cu$re varias tecnologas incluyendo integracin telfono 5 computador, por medio de la red local, proceso interactivo de vo!, correo de vo!, asistente autom-tico, reconocimiento de vo!, texto, fax, simult-neo vo! y datos, proceso de se2al, video conferencia, marcador predictivo, audiotexto, conmutador tradicional o computari!ado. TCP*IP. Es una familia de protocolos desarrollados para permitir la comunicacin entre cualquier par de computadoras de cualquier red o fa$ricante, respetando los protocolos particulares de cada red individual. WAN: (Re+es +e ,rea E$tensa& %edes que unen equipos instalados en distintos edificios e incluso en distintas ciudades.
Outsourcing.

'n t-rminos $enerales& #utsourcing si$nifica subcontratacin" .as empresas $eneralmente acuden al outsourcing0 De$ido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creacin de un nuevo departamento. 1o tienen la experiencia o los recursos fsicos para .acer ese tra$ajo especifico correctamente. Tienen la percepcin que una tercera empresa puede .acer este tra$ajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden .acer mejor que otros. , trav-s del outsourcing la empresa contratante0 1o est- ganando experiencia en el ramo especfico, por el contrario esta contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios. Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y prdidas costos de .depreciacin 1o posee los equipos propios, ni los costos de vinculacin de personal, ni las instalaciones fsicas, etc. -ENE"ICIOS ECON)MICOS 1o comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal. Transformar costos fijos en varia$les en proporcin al uso. Efectividad de costos9economas de escala. Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales. Disminucin9control del crecimiento de plantas de cargos. -ENE"ICIOS OPERATIVOS . "!NCIONA ES Experiencia en administracin de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo. &lexi$ilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio. -ENE"ICIOS TECNO )GICOS Tecnologa de punta en el centro de llamadas. Disminucin del riesgo de o$solescencia tecnolgica.

Disminucin del esfuer!o de administracin de la tecnologa El servicio autom-tico de 3nidad de 'udio5%espuesta permite la interaccin entre un usuario con los sistemas de una compa2a mediante el uso del telfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y o$tener cualquier informacin que se encuentre en la $ase de datos C;68'67'6C7, 3tili!a para ingresar datos la terminal universalmente m-s difundida( El Telfono. *torga privacidad para las transacciones. +rinda un acceso m-s r-pido a la informacin. ermite enviar va fax, compro$antes escritos de las transacciones. ,#/'64, ., P2;5#C47875,5 rocesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras tiempo para responder solicitudes complejas. Elimina el tra$ajo operativo. Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado. /'<;2, '. ,.C,6C' = C,.75,5 5' .;S S'287C7;S P2'S4,5;S Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado. "iempre es corts en sus respuestas. rovee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes m-s comunes de los clientes. CONSISTENCIA EN A CA IDAD DE ATENCI)N. Menor cantidad de llamadas a$andonadas. uede transferir a un asesor para atencin personali!ada. roporciona respaldo si el computador central no se encuentra disponi$le. Tiene un crecimiento modular. 6enera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado. 76C2'/'64; 5' +,6,6C7,S = 2'5#CC7>6 5' C;S4;S %educe la duracin de las llamadas. Maneja las llamadas rutinarias, lo que se traduce en menos agentes, espacio fsico, etc., menor cantidad de entrenamiento y reclutamiento de personal. %educcin de la cantidad de personal adicional para cu$rir perodos de alto tr-fico de llamadas. 1o requiere personal adicional para cu$rir emergencias. Evita el entrenamiento de personal temporal. ermite que los asesores se concentren en atender requerimientos m-s complejos. '?4'6S7>6 5'. S'287C7; 'cceso las :; .oras del da los 4<= das al a2o. 'ltamente confia$le para funcionamiento ininterrumpido. Mayor confidencialidad de la informacin ermite interconectarse con m/ltiples computadores

>aciendo posi$le el acceso a diferentes $ases de datos, mediante diferentes sistemas operativos y protocolos de comunicaciones. Contacto directo del usuario con la m-quina y los sistemas de una compa2a. 'cceso a un men/ con todas las opciones posi$les para lo que el usuario requiera. #dentificacin del usuario mediante la digitacin de los n/meros de su clave, de su cdula o n/mero de cuenta. "in o$tener al menos dos de stos datos el sistema no permite reali!ar ciertas transacciones o consultas, para mayor seguridad del usuario. En cualquier momento de la navegacin por el men/ el usuario tiene la posi$ilidad de paso a asesor.
Telemarketing.

'l Telemar$eting% es una herramienta de comunicacin telefnica& eficiente y moderna& al servicio de las empresas y or$ani%aciones de cualquier tamao que ne$ocien con productos o servicios" ,ccede a un mercado sin lmites& aumenta las ventas y consi$ue sus objetivos& ms rpida y efica%mente" Sus costes son ms reducidos que los m-todos tradicionales 'l telemar@etin$ se reali%a con teleoperadoras debidamente instruidas para hablar por tel-fono& transmitiendo simpata y optimismo& con vo% a$radable& poseen un alto nivel cultural& desarrollan su trabajo con lu% natural y la confidencialidad de sus llamadas est totalmente $aranti%ada" Con equipos de telefona de !ltima tecnolo$a y recursos electrnicos e informticos que completan la misin" 4oda la $estin se reali%a por ordenador& con marcacin automtica desde la base de datos& con lo cual eliminamos errores y ahorramos tiempo" VENTA/AS DE TE EMAR0ETING: El Centro de )lamadas se presenta como su empresa. "e transmite el o$jetivo de la llamada sin retraso. "e eliminan los vicios que sus empleados .ayan podido adquirir con el tiempo. "e llama en las fec.as y a las .oras m-s adecuadas. "e llega .asta cualquier lugar, con costes m-s peque2os que en la venta tradicional. "e #mpacta como .erramienta moderna. "e conoce en el acto el resultado de la gestin. "e mejora la imagen de su empresa 6o es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las $randes empresas dnde un hormi$uero de telefonistas corren alrededor del tel-fono" ,l contrario& toda or$ani%acin de dos personas o ms que se consa$ran al procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound constituye para efectos prcticos& un centro de llamadas" 's cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependern estrictamente de las tecnolo$as utili%adas" Sin embar$o& es si$uiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones C47 (Computer 4elephony 7nte$ration* correspondientes e identificar las tecnolo$as que las sostienen" 'l desafo consiste en alcan%ar las funciones ms evolucionadas del centro de llamadas& de otra manera vehiculadas a trav-s de cone iones C47A.in@& con sistemas telefnicos que no lo tienen o cuando el tamao del sistema no lo justifica" 'l ,dministrador para el ,C5 8;? (5istribucin ,utomtica de .lamadas* es la interfase a trav-s de la cual se administra la actividad de a$entes& llamadores y filas de espera" 's la principal herramienta administrativa de la solucin de Centros de llamadas"
Situacin Actual de los Call Center.

ervicios Ofrecidos !or los Call Center.

SECTOR SA !D

In1'rmaci2n. , trav-s del sistema de ,udioA2espuesta se facilita0 Toma de prescripciones. C.equeo de rdenes. "uministro de informacin personali!ada y9o va fax 7dosis, costos, n/mero de diligenciamientos que faltan, sustitutos genricos para marcas de renom$re, seguros, posi$les efectos colaterales y asesora8. agos 7pagar suscripciones va tarjeta de crdito a travs del telfono8. Pre%3ntas e in43iet3+es 1rec3entes: .os pacientes pueden llamar primero al sistema para resolver sus inquietudes& con la opcin de comunicarse directamente con un profesional si tienen pre$untas adicionales" In43iet3+es +e Se%3r's: "uministro de informacin telefnica y9o fax a individuos independientes o miem$ros de grupos con las clases de cu$rimientos, pagos, $eneficios y9o descuentos ofrecidos. "olicitud de informacin 7actuali!acin de datos, situacin del usuario8. )os usuarios tam$in pueden utili!ar el sistema para reportar reclamos y9o continuar con un reclamo previo, as como la reali!acin de sugerencias. Pr'%ramaci2n +e Citas: %egistro cronograma de citas 7nuevas, confirmaciones y cancelaciones8. "eguimiento 7recordacin a travs de llamada o envo de fax, seg/n cronograma8. )istas de espera 7a solicitud del paciente una cita se puede anticipar seg/n la disponi$ilidad de la agenda8. Asi%naci'nes a# 5ers'na#: El personal puede llamar al sistema de 'udio5%espuesta, para o$tener la programacin de la semana siguiente 7o de un perodo m-s largo8. )as solicitudes de das li$res pueden ser diligenciadas a travs del sistema. Tam$in los empleados que quieren das adicionales, pueden transmitir mensajes directamente a los $u!ones de las personas a quienes pueden reempla!ar. C'ntr'# +e In6entari's: El sistema puede autom-ticamente, mantener rcord de lo que entra y sale y puede .acer una lista de los materiales necesarios. ' travs de este servicio se puede tener un sistema de ordenes va fax, so$re la $ase propia de artculos particulares, con la opcin de adicionar alg/n otro en cualquier momento. Es una efica! forma de ordenar slo los artculos que se necesitan. Res3#ta+'s +e a7'rat'ri': .os pacientes reciben un e amen confidencial y su n!mero de identificacin" Cuando llaman y la prueba fue ne$ativa& el sistema le responde con un mensaje pre$rabadoB si el resultado es positivo& -ste lo conectar automticamente con un doctor o enfermera que pueda e plicar las particularidades del e amen y los resultados personalmente" SECTOR "INANCIERO Trans1erencias:

.a transferencia de fondos de una cuenta a otra (de corriente a ahorros por ejemplo*0 'l cliente in$resa la cantidad a transferir y los n!meros de ambas cuentas (y la clave en la mayora de los casos* de esta forma los fondos son transferidos de una cuenta a otra" Trans1erencias 5'r %ir': .os usuarios pueden transferir fondos simplemente di$itali%ando en el sistema el n!mero de las cuentas y el enrutamiento de las mismas" 'ca#i8aci2n +e s3c3rsa#es * Ca9er's a3t'm:tic's: .as direcciones de las oficinas pueden ser enviadas va fa si el usuario eli$e la opcin de fa sobre demanda" In1'rmaci2n +e tar9etas +e cr;+it': .os nuevos usuarios pueden recibir informacin acerca de una tarjeta recientemente recibida y solicitar sus derechos sobre la misma" ,quellos que son tarjeta habientes anti$uos& pueden recibir informacin detallada acerca de nuevos servicios& balances& pa$os& direcciones para enviar los pa$os& tasa de inter-s y de conversin de monedas" Pa%' +e 1act3ras en #<nea: .os usuarios arre$lan con sus bancos o corporaciones el pa$o por deduccin de sus cuentas de ahorros o corrientes" Se comunican con el sistema e in$resan la cuenta que van a pa$ar (tarjeta de cr-dito& servicios& etc"* y lue$o in$resan la cuenta desde la cual van a reali%ar el pa$o y la clave personal o cdi$o" 'l pa$o es automticamente aplicado a la cuenta especfica" In1'rmaci2n +e transacci'nes: Cualquier persona puede llamar a un sistema de ,udioA2espuesta para conocer cualquier aspecto de su cuentas0 Calance& cheques en canje& entre otros" Puede tambi-n obtener informacin de transferencias de fondos& rdenes de chequesD depsitos& retiros e informacin de tarjetas (ordenar una tarjeta adicional& cambiar la clave& etc"* A5#icaci'nes +e 5r;stam's: 'l usuario puede llamar a un sistema de ,udioA2espuesta para curiosear acerca de las opciones de pr-stamos disponibles y los requisitos para acceder a ellos" Pueden obtener un fa acerca de las opciones o seleccionar directamente a una de las opciones de pr-stamo" ,quellos que posean pr-stamos& pueden chequear el estado de los mismos (informacin de pa$os& balance& deuda& etc"*" In1'rmaci2n s'7re =i5'tecas: 'n ,udioA 2espuesta se puede averi$uar por las nuevas opciones de hipotecas0 7n$resando la informacin de su salario anual y su historia de cr-dito& el sistema le informa al usuario para cules tipos de hipoteca califica y cul es el ran$o de precios de vivienda que pertenecen a dicha cate$ora" 'l sistema puede i$ualmente dar las cuotas para las tasas de intereses ms competitivas del mercado" Re5'rtes +e tar9etas 5er+i+as: #n sistema de ,udioA2espuesta sirve para reportar una tarjeta perdida y con$elarla inmediatamente de la cuenta" 'sto ase$ura que nadie pueda usar una tarjeta robada& mientras el tarjetahabiente lo$ra reportarlo a la institucin financiera" 'l sistema informa qu- debe hacerse para obtener una tarjeta nueva y qu- hacer en caso de encontrarla" Veri1icaci2n +e n3e6as tar9etas +e cr;+it': 'n el caso de nuevos tarjetahabientes& el sistema puede proporcionar la activacin de la tarjeta a trav-s del in$reso de informacin estrictamente confidencial& para ase$urar que la tarjeta ha sido recibida por la persona adecuada" Cam7i's +e +irecci'nes: .os usuarios in$resan la informacin de su ubicacin anterior y se$uidamente la de su nueva ubicacin& la cual es actuali%ada de inmediato en el sistema"

)r+enes +e c=e43eras: 'l usuario in$resa el n!mero de la cuenta& direccin& tel-fono& n!mero en el que deben empe%ar los nuevos cheques& etc" .as chequeras pueden pa$arse por medio de tarjetas de cr-dito y la informacin del pa$o es verificada antes de la finali%acin de la llamada" In1'rmaci2n +e im53est's0 .os usuarios que deben pa$ar cualquier tipo de impuestos& pueden obtener los formatos va fa o la informacin e acta del monto a pa$ar" Tasas +e cam7i' +e m'ne+as e$tran9eras: 7nversionistas D viajeros pueden llamar al sistema de ,udioA2espuesta para obtener la mayora de tasas de cambio de monedas e tranjeras& as como la mayora de tasas de inter-s del mercado" Enc3estas: 'l sistema puede ser implementado para conducir varias encuestas de opinin durante el ao y arrojar los resultados mucho ms rpidamente que un conteo manual de balotas o de formatos elaborados a mano" Pueden conducirse encuestas con los usuarios& cuyos resultados son calculados con tan slo oprimir un botn" Rec'r+at'ri's: 'l sistema puede ser utili%ado como recordatorio para dar aviso a los usuarios de que est a punto de vencerse el pa$o de al$una obli$acin crediticia o similar" SECTOR GO-IERNO G'7ernaci2n * Re#aci'nes E$teri'res: 'dministracin de )lamadas 9 &axes. "tatus de "olicitudes de( Migracin, ermisos de Tra$ajo, asaportes, )icencias de Construccin. )ocali!acin de *ficinas y >orarios. Encuestas Im53est's: Diseminacin de #nformacin. C-lculo 9 Devolucin. Citas Ser6ici's +e Asistencia S'cia#: Enrutamiento #nteligente de )lamadas 9 &axes. "eleccin de "ervicios. Mensajes. #nformacin so$re +eneficios 9 Derec.os. Desempleo 9 ?ivienda 9 'sistencia a la 1i2e!. *portunidades de Tra$ajo. Diseminacin de #nformacin Ve=<c3#'s0 %enovacin de )icencias 9 ermisos 9 %egistros 9 Cita SECTOR TE ECOM!NICACIONES Ser6ici's a# c#iente0

Consulta de saldos. Compra por telfono. Conexin 9 Desconexin del servicio. Entrega de mensajes de vo!. ago de servicios Re5'rte +e 1a##as: %eportes. Estatus de los reportes. rue$a autom-tica de lneas. Direccionamiento de las llamadas a un centro de servicio. 1otificacin de actividades del servicio Ser6ici' +e 1a$: 'lmacenamiento y envo de faxes. Distri$ucin masiva de faxes. &ax Mail. Ser6ici's +e re+ > '5era+'ra: )lamadas por co$rar automati!adas. repago. )imitacin en los servicios de consulta. Enrutamiento de llamadas y autori!acin de listas. %adiolocali!acin. SECTOR TRANSPORTE-AERO INEAS In1'rmaci2n +e C3enta +e Via9er' "rec3ente: .os viajeros frecuentes pueden re$istrarse para enla%arse a un pro$rama a trav-s de un sistema de ,udioA2espuesta" ,s ellos tienen acceso a informacin acerca de su cuenta las EF horas del da" Pueden monitorear el n!mero de millas $anadas y las opciones disponibles relativas a dichas millas" ,dems de obtener informacin& pueden reali%ar reservaciones basndose en sus opciones u obtener& va fa o correo electrnico& informacin acerca de ciertos pro$ramas disponibles acorde a su n!mero de millas" Pr'%ramas +e Desc3ent's C'r5'rati6's: #n sistema de ,udioA2espuesta puede enumerar telefnicamente& por fa o correo electrnico& informacin acerca de los tipos de descuentos corporativos y cmo unirse a ellos" 'l sistema puede adems& promover eventos especiales o nuevos pro$ramas disponibles" Venta +e Ti43etes: .os usuarios pueden ordenar tiquetes sin tener que comunicarse con un representante de la aerolnea" ,dems& pueden mirar las opciones de vuelo basados en su ciudad o departamento& ciudad de lle$ada y fecha del viaje" 'llos tienen la opcin de comprar los tiquetes para cierto )plan de vuelo) y si deciden ordenar los tiquetes deben in$resar la informacin concerniente para poder hac-rselos lle$ar" Con una opcin electrnica de tiquetes los usuarios pueden tener un n!mero de identificacin personal& el cual le presentar al despachador de tiquetes cuando se dispon$a a tomar su vuelo" 'l slo tiene que mostrar una identificacin con foto y todo estar completamente listo" H'rari's +e V3e#'s: #n sistema de ,udioA2espuesta puede enumerar los horarios de vuelos para

ciertos dasDtiemposDreas as como el precio y las opciones de reservacin" .os usuarios tienen la opcin de ser transferidos a otro sistema para hacer su reservacin" Pr'%ramaci2n +e Tri53#aci2n: 'l personal de vuelo no tendr que preocuparse ms de si ha copiado correctamente sus horarios" Pueden comunicarse con el sistema de ,udioA2espuesta& in$resar su n!mero de identificacin personal y obtener su pro$ramacin de la pr ima semana o de un perodo ms amplio de tiempo" .as solicitudes de das libres pueden reali%arse a trav-s del sistema" .os empleados que est-n buscando horas e tras pueden dejar un mensaje en los bu%ones de aquellos a los que est-n calificados para reempla%ar" An3nci's +e Preci's ' Tasas Es5ecia#es: 'stos anuncios y descuentos especiales pueden ser enviados a los bu%ones& fa o correo electrnico& de todos aquellos que ten$an cuenta de viajero frecuente yDo cuenta corporativa" 'stos anuncios tambi-n pueden estar al principio o en cualquier otro lu$ar del men! de ,udioA2espuesta" In1'rmaci2n +e Retras's: .os usuarios pueden comunicarse al monitor de vuelos retrasados y dejar un mensaje en el bu%n para que el sistema llame& enve un fa o correo electrnico cuando el problema haya sido corre$ido" SECTOR HOTE ERO Tari1as? Tasas +e 'c35aci2n? Ser6ici's: #n sistema de ,udioA2espuesta puede ser usado para darle a sus hu-spedes& la tasa de ocupacin& informacin de servicios locales y su ubicacin& va fa sobre demanda o por correo electrnico" Reser6aci'nes: Con el uso de este servicio se $aranti%a que nunca se vendern ms habitaciones de las que se tienen disponibles" 'l sistema har las reservaciones va tel-fono& basado en la informacin in$resada por el usuario& para adaptar sus necesidades" Des5erta+'r: #n sistema de ,udioA2espuesta puede reali%ar todas las llamadas para despertar a los hu-spedes sin necesidad de asistencia del personal" Si se desea una llamada para despertar& el usuario in$resa al sistema y eli$e la opcin de despertador& in$resa la hora y el sistema automticamente llamar a la habitacin a la hora especificada" Cana#es a+ici'na#es +e te#e6isi2n: .os canales adicionales pueden ser ordenados a trav-s de un sistema de ,udioA2espuesta& para no tener que restrin$ir a sus hu-spedes a los canales locales de televisin" Ser6ici' a #a =a7itaci2n: .os hu-spedes pueden utili%ar el sistema para ordenar servicios a las habitaciones" 'llos marcan al ,udioA2espuesta y seleccionan de una opcin del men! el servicio requerido" -382n +e 6'8 5ara =3;s5e+es > em5#ea+'s: Para los viajeros de ne$ocios el sistema de bu%n les ayuda a mantenerse en contacto& no importa qu- tan lejos se encuentren" .os usuarios del bu%n tienen la posibilidad de adelantar mensajes& dejar en su bu%n un mensaje con el n!mero de su celular& as nunca estarn fuera de alcance" 'l mensaje de vo% puede ser transcrito en una copia por fa & la cual pude ser enviada directamente a la oficina principal (dejando un mensaje en el bu%n acerca del sitio en donde se puede reco$er el fa *" H'rari's > 5r'%ramaci'nes: .os empleados pueden llamar al sistema para obtener sus pro$ramaciones D horarios de trabajo" ,quellos quienes quieran horas e tras o cambiar sus horarios& pueden emitir un mensaje al bu%n personal de todos los empleados calificados"

Ma5as #'ca#es: ,!n antes de partir& mediante un sistema de ,udioA2espuesta& los viajeros pueden recibir mapas de su lu$ar de destino va fa D correo electrnico" Pueden tener todos sus planes de vacaciones listos para comen%arlos cuando arriben a su lu$ar de destino" Otr's Ser6ici's: romociones. Eventos. "ervicios )ocales. >orarios de atencin. ago con tarjeta de crdito. #nformacin de( "itios Tursticos. Eventos Culturales. %estaurantes. >oteles. >ospitales. "ervicios de Emergencia. Direccin y telfono de Em$ajadas y Consulados. %espuesta a preguntas tpicas. )nea de 'yuda al Turista
Operaciones de un Call Center. "strategias de #esarrollo de un Call Center

'n el desarrollo de un Centro de ,tencin 4elefnica (o Call Center* participan cuatro reas diferentes0 Comunicaciones& 7nfraestructura& 2ecursos humanos y Sistemas de Soporte" .as C'm3nicaci'nes son el medio por el cual el cliente se contacta con el Call Center" .a evolucin de la tecnolo$a disponible en el pas hace que e istan distintas alternativas para ase$urar que no pierda nin$una llamada0 )neas digitales Discado directo entrante Centrex Estudios de trafico @5A@@ que permite dirigir las llamadas a distintos centros en funcin del origen del llamado, la .ora, su derivacin a otro centro si el elegido esta ocupado, etc. .a In1raestr3ct3ra donde el cambio ms si$nificativo ha sido la inte$racin de comunicaciones y computacin CGC" Son tres los factores bsicos que participan en esta inte$racin0 )os sistemas de accesos telefnicos )os accesos a los sistemas de gestin de la compa2a )os sistemas para guiar al operador en el curso de una llamada .os Rec3rs's H3man's: de su capacitacin depende el - ito& teniendo siempre en cuenta que el costo del entrenamiento es siempre menor que el costo de atender mal a un cliente" .os Sistemas +e S'5'rte de los que depender la capacidad del operador la efectividad del operador

istemas de $ejoramiento Continuo % Control de Calidad.

-AC0 O""ICE 'n este servicio Call Center S"," suministra los recursos humanos& t-cnicos y tecnol$icos requeridos para los procesos operativos de soporte a actividades comerciales contratadas por el cliente" 5ichas actividades estn $eneralmente relacionadas con las lneas de atencin telefnica y no pueden ser reali%adas en el momento mismo de la llamada" Por ejemplo0 'l envo de correspondencia& de fa & entre otras" .as ventajas que obtiene el cliente al utili%ar los servicios de bac@ office son las si$uientes0 Eliminar tra$ajo operativo. Mayor seguridad. Minimi!ar la posi$ilidad de prdida de la informacin. 'umento de la productividad. Capacidad suficiente para manejo de grandes vol/menes de informacin. E# Centr' +e O5eraci'nes rea#i8a cinc' acti6i+a+es 7:sicas:
Envo de fax al cliente. Envo de correo al usuario. )lamada telefnica de salida. 'juste de la factura en el sistema Captura de informacin.

'l n!mero de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solucin y ejecucin de las actividades del servicio" 'l manejo de todas las operaciones que se $eneran en las llamadas de entrada& es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center S"," establece" 4odas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado& los cuales se re$istran en hojas de trabajo" 4oda actividad definida en el proceso ('nvo de carta& envo de fa & ajuste& llamada telefnica& captura de informacin* tiene su respectiva planilla de control manejada por el 5irector de Servicio o Coordinador" 4odos los documentos que se le envan a los usuarios (carta& fa & catlo$os& Hits de mercadeo& etc"* estn definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente" .os tiempos de entre$a y ejecucin de las actividades del proceso del Centro de ;peraciones estn definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores& por ejemplo la empresa que contraten para la distribucin del correo"
&n'lisis de Teor(a de Colas.

#na de las herramientas matemticas ms poderosas para reali%ar anlisis cuantitativos de las redes de ordenadores es la teora de colas de espera" 'sta t-cnica se desarrollo primeramente para anali%ar el comportamiento estadstico de los sistemas de conmutacin telefnica& sin embar$o& desde entonces& tambi-n ha sido aplicada para resolver muchos problemas de redes" SISTEMAS DE CO AS Se pueden utili%ar sistemas de colas de espera para modelar procesos en los cuales los clientes van lle$ando& esperan su turno para recibir el servicio& reciben el servicio y lue$o se marchan" 'jemplos de sistemas de colas de espera se encuentran en las cajas re$istradoras de los supermercados& en las ventanillas despachadoras de boletos para un partido de f!tbol y en las salas de espera de los consultorios m-dicos" .os sistemas de colas de espera pueden definirse mediante cinco componentes0
)a funcin de densidad de pro$a$ilidad del tiempo entre llegadas. )a funcin de densidad pro$a$ilidad del tiempo de servicio.

 El n/mero de servidores. )a disciplina de ordenamiento en las colas. El tama2o m-ximo de las colas.

Conviene notar e plcitamente que slo se estn considerando sistemas con un numero infinito de clientes ( es decir& la e istencia de una lar$a cola no reduce la poblacin de clientes a tal $rado que se redu%ca materialmente la velocidad de entradas*" ( 'n contraste& en un modelo de un sistema de tiempo compartido& slo e iste un n!mero finito de clientes" Si la mitad de ellos estn esperando una respuesta& la velocidad de entrada se reducir si$nificativamente"* .a densidad de probabilidad del tiempo entre lle$adas describe el intervalo de tiempo entre lle$adas consecutivas" Podramos ima$inarnos que contratramos a al$una persona (por ejemplo& a un estudiante* para observar la lle$ada de los clientes" , cada lle$ada& el observador re$istrara el tiempo transcurrido desde que ocurri la lle$ada previa" 5espu-s de que hubiese transcurrido un tiempo suficientemente lar$o de estar re$istrando las muestras& la listas de n!meros podra clasificarse y a$ruparse0 es decir& tantos tiempos entre lle$adas de I"1 se$undos& tantos de I"E se$"& etc" 'sta densidad de probabilidad caracteri%a el proceso de lle$adas" Cada cliente requiere de cierta cantidad de tiempo proporcionado por el servidor" 'l tiempo de servicio requerido varia entre un cliente y otro ( por ejemplo& un cliente puede presentar un carro lleno de artculos que abarrote la caja& y el si$uiente puede traer !nicamente una caja de $alletas dulces*" Para anali%ar un sistema de colas de espera& deben conocerse tanto la funcin de densidad de probabilidad del tiempo de servicio& como la funcin de densidad del tiempo entre lle$adas" .a cantidad de servidores no necesita e plicarse" /uchos bancos& por ejemplo& tienen una sola cola lar$a para todos sus clientes y& cada ve% que un cajero se libera& el cliente que se encuentra al frente de la cola se diri$e a dicha caja" , este sistema se le denomina sistema de cola multiservidor" 'n otros bancos& cada cajero o cajera& tiene su propia cola particular" 'n este caso tendremos un conjunto de colas independientes de un solo servidor& y no un sistema multiservidor" Para nuestro caso en estudio& la cola de llamadas se $enera en un servidor y este transfiere la llamada al operador que se encuentra disponible en el momento en que la llamada ha sido cortada" Para $enerar las colas dentro del servidor se $enera una instruccin al sistema para que coloque a la cola !nicamente cierta cantidad de llamadas y el resto son llamadas catalo$adas como abandonadas" .a disciplina de ordenamiento de una cola describe el orden se$!n el cual los clientes van siendo tomados de la cola de espera" .os supermercados utili%an el m-todo del primero en lle$ar es el primero en ser servido" 'n las salas de ur$encia de los hospitales se utili%a& ms a menudo& el criterio de primero el que est- ms $rave& no el primero en lle$ar es el primero en ser atendido" 'n un entorno amistoso de oficina& ante la fotocopiadora& se despacha primero al que ten$a menor trabajo" 6o todos los sistemas de colas de espera poseen una capacidad infinita de recepcin de clientes" Cuando demasiados clientes quieren hacer cola& pero slo e iste un n!mero finito de lu$ares en cola de espera& al$unos de estos clientes se pierden o son recha%ados" ,qu nos centraremos e clusivamente en sistemas de capacidad finita con un solo servidor y una disciplina de al primero en lle$ar se le despacha primero" Para estos sistemas se utili%a ampliamente& en la literatura sobre colas de espera& la notacin ,DCDm& en donde , es la densidad de probabilidad de tiempo entre lle$adas& C es la densidad de probabilidad de tiempo de servicio y m es el n!mero de servidores" .as densidades de probabilidad , y C son esco$idas a partir del conjunto0 / A densidad de probabilidad e ponencial (/ si$nifica /ar@ov* 5 A todos los clientes tienen el mismo valor ( 5 si$nifica determinstico* + A $eneral ( es decir& densidad de probabilidad arbitraria* 'l estado del arte actual cubre desde el sistema /D/D1& del cual se conoce absolutamente todo& hasta el sistema +D+Dm& para el no se conoce& hasta la fecha& nin$una solucin analtica e acta" .a hiptesis de utili%ar una probabilidad de tiempo entre lle$adas e ponencial es totalmente ra%onable para cualquier sistema que maneja una $ran cantidad de clientes independientes" 'n semejantes condiciones& la probabilidad de que lle$uen e actamente n clientes& durante un intervalo de lon$itud t& estar dada por la ley de Poisson0

'n la cual es la velocidad media de lle$adas" ,hora se demostrar que las lle$adas de Poisson $eneran una densidad de probabilidad de tiempo entre lle$adas de tipo e ponencial" .a probabilidad& a(t*t& de que un intervalo entre lle$adas se encuentre entre t y tJt& es e actamente la probabilidad de que no e istan lle$adas durante un tiempo t& multiplicada por la probabilidad de que e ista una sola lle$ada en el intervalo infinitesimal t0 donde

'n el limite tAAAKI y el factor e ponencial en P1 se acerca a la unidad& por lo tanto

6tese que la inte$racin de la ecuacin ,AE& entre I y GinfB es i$ual a 1& como debe ser" ,unque la hiptesis de una densidad de probabilidad de tiempo entre lle$adas es de tipo e ponencial& es normalmente ra%onable& en t-rminos $enerales es ms difcil defender la hiptesis de que los tiempos de servicios sean tambi-n de carcter e ponencial" Sin embar$o& para las situaciones en las cuales mientras ms $rande sea el tiempo de servio& menor ser su probabilidad de ocurrir& el modelo /D/D1 puede ser una apro imacin adecuada" PROCESO DE POISSON 'l proceso de lle$ada de Poisson es el ms usado en el diseo de los modelos de colas" 'ste ha sido muy difundido para el trfico de redes telefnicas as como para la evaluacin del desempeo de sistemas de conmutacin en $eneral" ,dems el proceso de Poisson se ha utili%ado para modelar la $eneracin de fotones y la estadstica de fotodetectores& a fin de representar procesos de ruido por impacto y estudiar el fenmeno de $eneracin de electronesAhuecos en semiconductores& entre otras aplicaciones" Se utili%an tres enunciados bsicos para definir el proceso de lle$ada de Poisson" Consid-rese un pequeo intervalo de tiempo t(tAAKI& separando los tiempos t y tJt& como se muestra en la fi$ura L"1" 'ntonces0 1".a probabilidad de una lle$ada en el intervalo t se define como tMM1& siendo una constante de proporcionalidad especificada" E" .a probabilidad de cero lle$adas en t es 1AtJI(t*" 3" .as lle$adas son procesos sin memoria0 cada lle$ada (evento* en un intervalo de tiempo es independiente de eventos en intervalos previos o futuros" Con esta !ltima definicin& el proceso de Poisson se ve como un caso especial de un proceso de /ar@ov& en el cual la probabilidad de un evento en el tiempo tJt depende de la probabilidad en el tiempo de slo NP,P;O& NC;?O" 6tese que de acuerdo con los enunciados 1 y E& queda e cluido el caso de ms de una lle$ada u ocurrencia de un evento en el intervalo t(tAAKI*& al menos a I(t*" Si ahora se toma un intervalo finito 4 mayor& se encuentra la probabilidad p(@* de @ lle$adas en 4 dada como 0

9i$ura L"1 7ntervalo de tiempo usado en la definicin del proceso de Poisson"

9i$ura L"E 5erivacin de la distribucin de Poisson 'sta se conoce como la distribucin de Poisson" 'sta distribucin est debidamente normali%ada0

y que el valor esperado est dado por

.a varian%a0

'l parmetro & definido inicialmente como una constante de proporcionalidad (v-ase el enunciado 1 para el proceso de Poisson*& resulta ser un parmetro de velocidad0

de la ecuacin (L"1* " 'ste representa entonces la tasa de promedio de lle$adas de Poisson" 5e las ecuaciones (L"1* y (L"E* se desprende que la desviacin estndar de la distribucin& normali%ada al valor promedio '(H*& tiende a cero conforme 4 aumenta0 " 'sto implica que para valores $randes de 4& la distribucin se encuentra concentrada alrededor de valores muy cercanos al valor promedio 4" 5e esta forma& si se mide el n!mero (aleatorio* de lle$adas n en un intervalo 4 $rande ()$rande) implica 4KK1& o 4KK1D *& nD4 sera la buena estimacin de " 6tese tambi-n que Conforme 4 aumenta y la distribucin alcan%a valores de alrededor de '(@*P4& la probabilidad de no lle$adas en el intervalo 4 se apro ima e ponencialmente a cero con 4" .a distribucin de Poisson de la ecuacin (E"1* se deriva sin dificultad usando los tres enunciados del proceso de Poisson" Con referencia a la fi$ura L"E& consider-se una secuencia de m pequeos intervalos& cada uno de lon$itud t" Sea pPt la probabilidad de un evento (lle$ada* en cualquier intervalo t& mientras que laprobabilidad de I eventos es qP1At" #sando el enunciado de independencia& parece entonces que la probabilidad de @ eventos(lle$adas* en cualquier intervalo 4Pmt est dada por la distribucin binomial Con

,hora& sea tAAKI& pero con 4Pmt fijo" #sando la ecuacin que que define la e ponencial&

,hora consid-rese un intervalo $rande de tiempo& y selense los intervalos en los que ocurre un evento (lle$ada* Poisson" Se obtiene una secuencia aleatoria de puntos como la demostrada en la fi$ura L"3" 'l tiempo entre las lle$adas sucesivas se representa con el simbolo " 's evidente que es una variable aleatoria positiva con distribucin continua" 'n la estadstica de Poisson& es una variable aleatoria de distribucin e ponencialB es decir& su funcin de densidad de probabilidad est dada por

'sta distribucin e ponencial entre lle$adas se esbo%a en la fi$ura L"F" 'n procesos de lle$ada de Poisson& el tiempo entre las lle$adas es ms bien pequeo& y la probabilidad entre dos eventos (lle$adas* sucesivos disminuye en forma e ponencial con el tiempo " 5espu-s de un clculo simple se ve que el valor medio '(* de esta distribucin e ponencial es

9i$ura L"3 .le$adas de Poisson

9i$ura L"F 5istribucin e ponencial entre lle$adas mientras que la varian%a est dada por

'l tiempo promedio entre lle$adas resulta el esperado& ya que si la tasa de lle$adas es & el tiempo entre ellas debera ser 1D" 'l hecho de que la estadstica del proceso de Poisson de lu$ar a una distribucin e ponencial entre lle$adas se deduce con facilidad de la distribucin de Poisson de la ecuacin (E"1*" Consid-rese el dia$rama de tiempo de la fi$ura L"L" Como muestra& sea la variable aleatoria que representa el tiempo transcurrido desde un ori$en arbitrario hasta el tiempo de la primera lle$ada" 4mese cualquier valor " 6o ocurren lle$adas en el intervalo(I& * si& y slo si& K " .a probabilidad de que K es e actamente la probabilidad de que no ocurran lle$adas en (I& *B es decir&

9i$ura L"L 5erivacin de la distribucin e ponencial P(K *Pprob"(n!mero de lle$adas en (I& *PI*P de la ecuacin (E"1*" 'ntonces la probabiidad de que ) es

REDES DE CO AS

#na red de colas es un conjunto de nudos interconectados entre s" #n cliente comien%a su camino en un nodo& donde espera su servicio durante un cierto tiempo& y salta a continuacin a otro& donde recibir otro servicio" .as redes de colas pueden ser cerradas& cuando hay un n!mero fijo de clientes circulando& abiertas& cuando los clientes pueden abandonar el sistema yDo otros pueden incorporarse a -l& y mi tas& donde hay una poblacin fija y una poblacin flotante" .a red ms sencilla que podemos concebir es una formada por dos nudos en serie& cada uno de los cuales tiene distribuciones e ponenciales para los tiempos entre lle$adas y para los tiempos entre servicios" 'l estudio de redes de colas se facilita enormemente por el 4eorema de Cur@e" Cur@e demostr que& en r-$imen estacionario& la salida de un sistema /D/Dm con una tasa de entrada estadsticamente independiente del proceso de entrada" 7ntuitivamente se comprende que si consideramos todo el sistema como una caja ne$ra donde entran un n!mero determinado de clientes por se$undo& en el equilibrio for%osamente han de salir el mismo n!mero de clientes por se$undo& y que si la entrada es MMdesordenadaKK y la operacin de los servidores tambi-n lo es& la salida ha de ser for%osamente MMdesordenadaKK" 'l tiempo medio de respuesta de la red ser i$ual a la suma de los tiempos medios de respuesta en cada uno de los nodos& ya que cada nodo es independiente0 donde " 'ste resultado puede $enerali%arse a cualquier n!mero de nodos donde cada uno tiene uno o ms servidores e ponenciales y todas las entradas son procesos de Poisson" ,s& en $eneral0

Si e iste realimentacin& el 4eorema de Cur@e no es aplicable" Consideremos una red con 6 nudos& donde el nudo i tiene servidores e ponenciales cada uno con tasa de servicio" 'l proceso de lle$adas e ternas al nodo es de Poisson con tasa & pero& al salir del nudo i& e iste una probabilidad de que el cliente se dirija al nodo j"
DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN Auxiliar, soporte tcnico NOMBRE ORMAL DE LA OCUPACIN! Tcnicos de Sistemas DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN! Operan equipos de cmputo, monitorean la operacin de sistemas de computacin y redes y coordinan su uso; producen reportes de operacin. Estn empleados por centros de cmputo del sector pblico y privado. Atender solicitudes de usuarios del sistema. oordinar y pro!ramar el uso de terminales y redes. E"ectuar copias de respaldo de la in"ormacin. #aranti$ar el "uncionamiento en red de los equipos veri"icando que la transmisin de los datos sea la adecuada. %acer &ac'ups de la in"ormacin. (nstalar so"t)are y "ormatos para impresin. (nstalar unidades peri"ricas, mantener y actuali$ar los pro!ramas e*istentes. Operar consola para monitorear la operacin de los sistemas de cmputo y redes. Operar el equipo de computacin, terminales e impresoras. Operar pro!ramas, mane+ar la in"ormacin y producir reportes. ,eali$ar -antenimiento al %ard)are. .eri"icar cone*iones mecnicas, elctricas y electrnicas del sistema.

T;cnic' en Ca## Center !ni6ersi+a+ D'n -'sc'

Centr': Coordinacin de Computacin Gra+': +rado We7 5#an est3+i's: 8er el plan de estudio en el sitio de la institucin O79eti6's 1'rmati6's * Per1i# 5r'1esi'na#: 'l $raduado es un profesional con dos aos de estudios universitarios preparado para desempearse con altos estndares de calidad a nivel internacional en el campo de Call Center" 's una persona capacitada para conversar directamente con el cliente& atender las necesidades que ten$a y con base a eso ofrecerle una solucin de servicio& producto o tecnolo$a que satisfa$a lo requerido" Su formacin profesional le otor$a0 1" Slida formacin en conocimientos de sistema operativo QindoRs y ;fimtica" E" Conocimientos $enerales en el rea de atencin al cliente y mercadeo" 3" Conocimientos necesarios para el manejo adecuado de equipo y herramientas que se utili%an en un Call Center" F" Conocimientos para conducirse profesionalmente con -tica y responsabilidad" L" 2eflejar su inte$ridad como persona y profesional mediante la vivencia de valores como la honestidad& la tolerancia& el respeto y el reconocimiento de la pluralidad y la diversidad" S" Comunicarse de forma fluida y efica% tanto en actividades profesionales& acad-micas o de otra ndole" M'+a#i+a+ +e Ense@an8a: Presencial ,rea C'n'cimient': ;tros del $rupo de ciencias de la computacin& informtica y telecomunicaciones insuficientemente especificados D3raci2n: E aoDs

Acces'

M3n+' #a7'ra# Re43isit's +e acces': T Cachiller con cualquier opcin o poseer el $rado acad-mico equivalente obtenido en el e tranjero y reconocido por las autoridades educativas del pas" T ;btener LII puntos en la prueba de in$l-s 4;'7C o FLI puntos en 4;'9. o P'4 P2' 7ntermediate en la prueba Cambrid$e"

Subir M3n+' #a7'ra# * ,rea +e +esem5e@': 's capa% de desempearse principalmente en el sector de Call Center en reas de soporte t-cnico de telefona mvil yDo fija& televisin por cable& 7nternet& sistemas operativos& aplicaciones yDo softRare& entre otros" Puede desempearse perfectamente como ejecutivo de ventas y asesor profesional en proyectos de tecnolo$a de !ltima $eneracin y cualquier producto o servicio profesional mostrando las capacidades t-cnicas& correcta operacin& mantenimiento& costos& $arantas& entre otros" 'l 4-cnico en Call Center es capa% de cumplir su funcin eficientemente en diferentes reas relacionadas con atencin al cliente& rea t-cnica y mercadol$ica& entre otras con proyeccin internacional tales como0 aeropuertos& aerolneas& hoteles& restaurantes& empresas de servicio y comunicacin" , continuacin se detallan los principales puestos0 1" 2epresentante de 8entas 4-cnicas& Productos yDo Servicios" E" 'ncar$ado de cuentas" 3" ;perador de Call Center en Soporte 4-cnico yDo 8entas" F" Consultores y asesor de proyectos de tecnolo$as de informacin (74*" L" +erente de ventas& jefe de $rupo y equipo de trabajos con base a metas" S" 4-cnico en mantenimiento de computadoras"

U" 4-cnico operador de computadoras" 'l campo de actuacin laboral del 4-cnico en Call Center tiene amplias oportunidades de trabajo ya que domina la informtica a nivel de usuario& tiene los conocimientos como t-cnico en mantenimiento de computadoras& domina t-cnicas de mercadeo& ventas y es bilin$Ve su mercado laboral es bastante amplio en nuestro pas y el mundo actualmente& puede desempearse primordialmente en0 1" .as diferentes ramas productivas del sector privado& p!blico y social" E" 'mpresas dedicadas a prestar los servicios de asesora y soporte en productos yDo servicios de comunicaciones& tecnolo$a& softRare& entre otros" 3" ;r$ani%aciones yDo empresas $randes& medianas& pequeas y microB adaptndose a los diversos niveles de inte$racin para el debido desarrollo de sus funciones" F" 'jerciendo su profesin por cuenta propia& para la prestacin y venta de servicios& consultora y asesora"